客服管理大全11篇

緒論：寫(xiě)作既是個(gè)人情感的抒發(fā)，也是對(duì)學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇客服管理范文，希望它們能為您的寫(xiě)作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

2客服管理中應(yīng)用知識(shí)管理的意義

①提供快捷服務(wù)，提高客戶滿意度。把知識(shí)管理的理念應(yīng)用到客戶服務(wù)管理中，使存在于企業(yè)不同地方的客服知識(shí)得到充分共享，從而能夠?qū)崿F(xiàn)提高業(yè)務(wù)水平和效率的目標(biāo)。基于統(tǒng)一的客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)，客戶服務(wù)人員能夠通過(guò)在知識(shí)庫(kù)中進(jìn)行查詢(xún)，分析已有案例，借鑒可參考信息，準(zhǔn)確而快速地為客戶找到適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，能夠有效提高客戶服務(wù)水平和質(zhì)量，為企業(yè)的發(fā)展贏得更加廣闊的空間。②實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，減少知識(shí)流失。通過(guò)建立客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)，統(tǒng)一記錄和管理客戶知識(shí)和企業(yè)服務(wù)知識(shí)，將原本分散在各空間內(nèi)的知識(shí)資產(chǎn)進(jìn)行充分集中，靈活調(diào)配，避免因?yàn)閾碛兄R(shí)的人才由于退休、離職、換崗等原因，導(dǎo)致知識(shí)信息的不必要流失。通過(guò)在客服管理中應(yīng)用知識(shí)管理的策略，使流失的知識(shí)形成回流，使個(gè)人知識(shí)在企業(yè)中有效維持，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和企業(yè)知識(shí)的有效再利用，避免企業(yè)中業(yè)務(wù)流程重復(fù)，進(jìn)而減少資源浪費(fèi)，提高企業(yè)的生產(chǎn)效率。③有效移植隱性知識(shí)，形成知識(shí)資本。實(shí)施知識(shí)管理策略能夠促進(jìn)企業(yè)成員之間的相互交流，將隱藏在個(gè)人技能和經(jīng)驗(yàn)中的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)，從而使整個(gè)企業(yè)的知識(shí)流動(dòng)起來(lái)，避免了企業(yè)內(nèi)部知識(shí)封閉，使隱性知識(shí)完成從從局部到系統(tǒng)、個(gè)人到組織、從無(wú)形到有形的一系列轉(zhuǎn)變，從而使整個(gè)企業(yè)的研發(fā)能力與創(chuàng)新能力得到提高。

篇（2）

無(wú)規(guī)矩不成方圓，想要管理好客服必須有一套屬于自己的管理方案及明確的規(guī)章制度。

對(duì)于一個(gè)管理者來(lái)說(shuō)，他在管理工作中遇到最多的無(wú)非是以下幾種問(wèn)題

1 人員結(jié)構(gòu)參差不齊

對(duì)于一個(gè)剛起步的公司來(lái)說(shuō)，客服這一塊是最難管理的，人員結(jié)構(gòu)參差不齊。其他部門(mén)可以通過(guò)高薪或者其他渠道請(qǐng)來(lái)專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員來(lái)保證工作。但是客服的好壞則是由員工的態(tài)度以及目標(biāo)來(lái)決定的，客服工作人員的流動(dòng)性比較大，所以每個(gè)管理者必須有一套屬于自己的行之有效的管理方案以及培訓(xùn)方案，并以書(shū)面的形式規(guī)定出來(lái)。即使有老人走、新人來(lái)都不會(huì)影響公司的正常銷(xiāo)售，所以客服必須內(nèi)部系統(tǒng)化。

2 工作經(jīng)驗(yàn)和能力

對(duì)于一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，客服的思想以及態(tài)度是很重要的，作為一個(gè)管理者除了要有一套明確的規(guī)章制度以外更應(yīng)該有一定的人格魅力，改變一個(gè)人是要從企業(yè)的思想及領(lǐng)導(dǎo)的魅力來(lái)體現(xiàn)的，所以團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的職業(yè)經(jīng)驗(yàn)、個(gè)人魅力施展，提高員工的士氣和激情，打造團(tuán)隊(duì)向心力和戰(zhàn)斗力，這點(diǎn)非常重要。

3 職責(zé)不明確，互為推諉

一個(gè)公司、一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果沒(méi)有具體、明確的目標(biāo)往往不會(huì)走的太久，所以每個(gè)管理者都需要規(guī)定好一套獎(jiǎng)懲制度，責(zé)任到人，只有這樣才能更好地鍛煉員工，讓他們有明確的目標(biāo)與方向，也能使員工更有干勁。

4 為企業(yè)打工還是為自己打工

要讓員工明白自己努力是在為誰(shuí)？要提高員工的職業(yè)意識(shí)，從HOW TO DO到WHY TO DO，使每個(gè)人都有工作的成就感（工作要的是結(jié)果或效果，沒(méi)有效果的工作就是沒(méi)有效率的，白做的）。所以需要經(jīng)常開(kāi)一些屬于客服內(nèi)部的會(huì)議，讓他們明確自己想要的是什么，自己在做什么。

5 執(zhí)行力不到位

相信每個(gè)管理者都會(huì)遇到這樣的問(wèn)題，交代的很詳細(xì)，手下員工也答應(yīng)的很痛快，但是執(zhí)行的沒(méi)有幾個(gè)，所以才需要把團(tuán)隊(duì)中每個(gè)個(gè)體的崗位職責(zé)公開(kāi)化，透明化，崗位責(zé)任制以及相關(guān)的績(jī)效考核。

必要時(shí)可以通過(guò)相關(guān)軟件查看員工的執(zhí)行效果。經(jīng)常開(kāi)會(huì)強(qiáng)調(diào)，表?yè)P(yáng)做得好的，充分調(diào)動(dòng)大家的積極性。

6 人心無(wú)軸

每一個(gè)管理者不但要有屬于自己的人格魅力，工作時(shí)間最多的還是要體現(xiàn)出管理者的態(tài)度，要讓員工有個(gè)主心骨，再大的事也要淡定，如果連自己都亂了陣腳那你手下的員工的態(tài)度就可想而知了。

還有就是員工職業(yè)意識(shí)和思維意識(shí)轉(zhuǎn)變，必須快速跟上團(tuán)隊(duì)的整體思路和節(jié)奏，否則面臨的就是一個(gè)人犯錯(cuò)，需要十個(gè)人來(lái)幫他解決。

7 如何調(diào)動(dòng)員工的積極性與責(zé)任感

篇（3）

要點(diǎn)：威信

1） 過(guò)于人性化，缺少威信：

2） 執(zhí)行力方面缺少韌性：在制度執(zhí)行方面；

3） 未能與同事達(dá)到共鳴效果：同事給予管理上的支持力度不夠；

4） 各類(lèi)培訓(xùn)不完善：包括思想、業(yè)務(wù)總結(jié)分析、營(yíng)銷(xiāo)技巧、消費(fèi)心理等等方面；

5） 自身思想存在不成熟的地方：

【備注】鄭重向所有同事道歉，并在2011年盡最大能力去改正！

第二方面：團(tuán)隊(duì)成員的不足

1） 上進(jìn)需求欲望不足：日常自身學(xué)習(xí)不足等；

2） 自身綜合素質(zhì)要求不高，自由、散漫：

3） 大局觀不強(qiáng)、小團(tuán)體利益作祟：

4） 自身工作目標(biāo)性不強(qiáng)：

5） 主管能動(dòng)性欠缺：

6） 缺少總結(jié)分析能力：

7） 崗位工作態(tài)度-無(wú)所謂：如果同事覺(jué)得個(gè)人工作無(wú)所謂或直接影響團(tuán)隊(duì)和諧建設(shè)及不利于管理，那么就請(qǐng)你主動(dòng)離開(kāi)；

8） 作為社會(huì)的人，要學(xué)會(huì)相互尊重：上下級(jí)、同事之間等；

第三方面：2011年管理目標(biāo)：將客服中心打造為一支高效、和諧、有戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍！

1） 建立威信：將改變10年的某些管理模式，適當(dāng)?shù)脑黾印皩?zhuān)制性”，減少民主性；

2） 加強(qiáng)制度執(zhí)行力度：

3） 用人管理方面：借用原蒙牛集團(tuán)牛根生董事長(zhǎng)的用人制度：

有德有才，堅(jiān)決重用；有得無(wú)才，培養(yǎng)使用；

有才無(wú)德，限制錄用；無(wú)才無(wú)德，堅(jiān)決不用；

誠(chéng)信待人，認(rèn)真做事。

【說(shuō)明】“德”的個(gè)人理解：包含品質(zhì)和品德，品質(zhì)指?jìng)€(gè)人綜合素質(zhì)問(wèn)題；品德包含職業(yè)素養(yǎng)，職場(chǎng)修養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)榮辱觀

鄭重申明：

篇（4）

學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，擅長(zhǎng)接受新鮮事物。隨著互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展和教育改革的不斷深入，特別是經(jīng)歷了知識(shí)爆炸時(shí)代的沖擊，使得“90后”獲取知識(shí)渠道的多元化是“70后”“80后”無(wú)法相比的，他們有明確的自我認(rèn)知，因此“90后”員工往往思維活躍，知識(shí)面廣，對(duì)新鮮事物的接受能力較強(qiáng)。

創(chuàng)新意識(shí)強(qiáng)，勇于挑戰(zhàn)權(quán)威。由于“90后”自我表現(xiàn)欲強(qiáng)，在工作中也希望能夠獨(dú)樹(shù)一幟，喜歡打破現(xiàn)有的框架和工作體制，善于嘗試和探索新的想法。個(gè)性化的追求使得他們喜歡挑戰(zhàn)自我，希望工作具有挑戰(zhàn)性，因此在工作中表現(xiàn)出點(diǎn)子多、創(chuàng)新性強(qiáng)等特點(diǎn)。

抗壓抗挫折能力弱。“90后”成長(zhǎng)之路一般較為平坦，較好的生活環(huán)境使他們?nèi)狈χ泵娲煺鄣臋C(jī)會(huì)，因此心理往往敏感脆弱，挫折教育的缺失和來(lái)自家庭的溺愛(ài)讓他們?cè)诼殘?chǎng)中面對(duì)壓力和挫折時(shí)難以自我調(diào)節(jié)，容易產(chǎn)生情緒的波動(dòng)甚至離職。

自我中心意識(shí)強(qiáng)，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作。由于計(jì)劃生育政策，“90后”幾乎都是獨(dú)生子女，沒(méi)有兄弟姐妹，在成長(zhǎng)的過(guò)程中容易受到父母的溺愛(ài)，形成棱角分明的個(gè)性。受到成長(zhǎng)環(huán)境的影響，“自我為中心”可以說(shuō)是“90后”的核心特點(diǎn)，這勢(shì)必造成“90后”員工在工作中缺乏奉獻(xiàn)精神，在表達(dá)時(shí)具有更深的“反趨同”傾向，遇到問(wèn)題習(xí)慣于獨(dú)立思考而不善于聽(tīng)從建議，團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)薄弱。

客服工作特點(diǎn)

隨著時(shí)代的進(jìn)步，客服中心已經(jīng)成為企業(yè)加強(qiáng)顧客關(guān)系維系和提升服務(wù)質(zhì)量的重要部門(mén)，隨著客戶數(shù)量的持續(xù)增加，對(duì)于客服人員的要求也越來(lái)越高。如何科學(xué)地認(rèn)識(shí)客服人員特征并逐漸完善相應(yīng)的管理體系，從而提高客服人員的工作能力，提高工作積極性，提升服務(wù)意識(shí)與服務(wù)品質(zhì)，已成為管理者面臨的重要問(wèn)題。

由于客服中心的行業(yè)特點(diǎn)和服務(wù)性質(zhì)，員工在工作過(guò)程中將遇到持續(xù)不斷的壓力，特別是基層客服人員，處在服務(wù)陣地最前沿，其工作性質(zhì)決定每天都要接待大量來(lái)訪客戶。近年來(lái)，隨著社會(huì)對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量要求越來(lái)越高，客服人員的工作時(shí)間呈逐年上升的趨勢(shì)，客服業(yè)務(wù)短時(shí)間內(nèi)更新?lián)Q代也屢見(jiàn)不鮮，這些因素都會(huì)對(duì)員工的身心健康造成非常嚴(yán)重的影響。

客服人員的年齡層次普遍較低，絕大多數(shù)客服人員都是剛畢業(yè)的中專(zhuān)生或大專(zhuān)生，他們往往欠缺社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)面對(duì)較大的壓力時(shí)，不能及時(shí)紓解，壓力造成的負(fù)面情緒不斷積壓，最終會(huì)不可避免地導(dǎo)致組織管理的難度和成本的上升，而這又會(huì)反作用于客服人員的服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致惡性循環(huán)。

同時(shí)，客服人員流動(dòng)性大，員工離職率較高，往往在一起工作的客服人員入職的時(shí)間卻不盡相同，面對(duì)身邊不斷變化的陌生面孔，很難形成持續(xù)長(zhǎng)久的人際交往關(guān)系，這在一定程度上會(huì)削弱客服中心員工的歸屬感及忠誠(chéng)度。

客服工作的性質(zhì)要求具備認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和足夠的耐心，這就決定了客服人員一般以女性員工為主體。以女性為主體的組織構(gòu)架，會(huì)導(dǎo)致工作過(guò)程中情緒波動(dòng)起伏較大，面對(duì)壓力時(shí)容易產(chǎn)生一系列情緒問(wèn)題，而這些負(fù)性情緒的傳播，將直接導(dǎo)致整體客服工作質(zhì)量的下降。

因此，對(duì)客服人員的心理健康狀態(tài)及發(fā)展規(guī)律作全面而系統(tǒng)的分析，并對(duì)不同群體客服工作者作一比較分析是非常有必要的。這對(duì)于客戶服務(wù)中心后期的各項(xiàng)工作，尤其是制度建設(shè)和員工心理干預(yù)都具有一定的指導(dǎo)意義。

對(duì)“90后”客服人員管理的

建議和對(duì)策

許多管理者僅僅看到了“90后”和客服人員普遍存在的缺點(diǎn)和管理的難點(diǎn)，因此主觀上認(rèn)為“90后”客服人員很難管理，但管理者必須要面對(duì)“90后”逐漸成為企業(yè)生力軍和客服工作愈發(fā)重要的趨勢(shì)。我們應(yīng)該客觀看待“90后”客服人員的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，設(shè)身處地地去分析他們的性格特征和工作環(huán)境，對(duì)其正確引導(dǎo)和溝通，從而最大限度地調(diào)動(dòng)他們的工作積極性。我們可以從以下幾個(gè)方面對(duì)“90后”客服人員進(jìn)行有效管理。

招聘和入職培訓(xùn)要有的放矢

從招聘環(huán)節(jié)來(lái)看，不同學(xué)歷客服人員心理健康水平和績(jī)效成績(jī)的分析結(jié)論表明，客戶服務(wù)工作沒(méi)必要一味追求高學(xué)歷從業(yè)人員，中專(zhuān)、大專(zhuān)等學(xué)歷的員工往往工作績(jī)效較高；在對(duì)新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)時(shí)適當(dāng)“澆冷水”，加入準(zhǔn)確的、不夸張的工作負(fù)面情緒、事件、環(huán)境內(nèi)容的描述，適當(dāng)降低員工對(duì)客服工作的期望。

善于利用薪酬激勵(lì)

第一，制訂有競(jìng)爭(zhēng)性的薪酬制度，讓員工的收入和工作能力掛鉤，也就是說(shuō)在員工能力的基礎(chǔ)上確定薪酬，能力越高薪酬越高，這在很大程度上會(huì)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，也滿足了“90后”員工的特征需求。第二，提供有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)管理者應(yīng)積極了解市場(chǎng)，客觀比較，根據(jù)人才市場(chǎng)價(jià)值來(lái)確定相應(yīng)人員的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，且盡量在合理的區(qū)間內(nèi)，盡量使本企業(yè)員工的平均工資水平略高于其他企業(yè)。

員工入職前期注重心理干預(yù)

據(jù)研究，入職6～9個(gè)月新客服人員的心理健康水平迅速下降，在此階段針對(duì)新員工的關(guān)懷及心理干預(yù)工作應(yīng)加強(qiáng)。根據(jù)滿意度公式：滿意度=實(shí)際體驗(yàn)-期望值，在入職時(shí)應(yīng)適當(dāng)減少員工對(duì)客服工作的期望值，以長(zhǎng)遠(yuǎn)的職業(yè)規(guī)劃來(lái)引導(dǎo)其不要囿于眼前的不滿，同時(shí)可以借鑒EAP（Employee Assistance Program）即員工幫助計(jì)劃來(lái)紓解員工入職初期的不適和困擾，EAP已被證明是系統(tǒng)解決員工心理困擾的有效途徑，通過(guò)心理檢查、關(guān)愛(ài)宣傳、培訓(xùn)講座等形式，將對(duì)員工心理的關(guān)愛(ài)落到實(shí)處。

管理者要主動(dòng)同他們進(jìn)行積極地溝通，關(guān)注“90后”的想法，讓他們對(duì)所從事的客服工作及職業(yè)發(fā)展有客觀的認(rèn)識(shí)。在與“90后”員工溝通時(shí)需要注意以下幾個(gè)方面：第一，要多與他們談?wù)劼殬I(yè)追求和人生理想，調(diào)動(dòng)他們工作的積極性；第二，要更多利用說(shuō)服式和影響力權(quán)威去引導(dǎo)他們，而不單純依靠權(quán)力；第三，要更加關(guān)注員工的個(gè)人生活，利用“親情管理的方式，讓員工感覺(jué)到他是企業(yè)的一員；第四，真誠(chéng)待人，說(shuō)真話，絕不打官腔；第五，發(fā)自?xún)?nèi)心尊重他們，以朋友的姿態(tài)與他們平等溝通。

員工入職兩年左右注重關(guān)懷與規(guī)劃

據(jù)研究，入職兩年左右的員工，尤其是中專(zhuān)及大專(zhuān)學(xué)歷的客服人員績(jī)效成績(jī)達(dá)到高峰，但其心理健康水平卻較低。因此在實(shí)際管理中應(yīng)給予這個(gè)階段的員工更多關(guān)懷和發(fā)展平臺(tái)，調(diào)動(dòng)其工作積極性。

篇（5）

首先，客服中心應(yīng)該如何定位自己

其實(shí)在整個(gè)4 G營(yíng)銷(xiāo)的流程里，客服中心只是作為一個(gè)渠道的執(zhí)行者，做到短平快、規(guī)模化營(yíng)銷(xiāo)是我們的首要任務(wù)。在這里，客戶可以隨時(shí)隨地進(jìn)入享受服務(wù)，類(lèi)似一個(gè)便利店。

之所以將熱線渠道比作便利店，是因?yàn)槎呔哂休^多相似之處。相對(duì)于大商場(chǎng)，便利店的特性就是數(shù)量多分布廣易接觸、客戶特征鮮明、所售產(chǎn)品類(lèi)別有限但較為實(shí)用。而熱線渠道最大的特征就是易接觸、實(shí)用方便，基于此并參考便利店式的運(yùn)營(yíng)思路，我們致力打造一個(gè)面向特定客戶群體聚焦商品4G套餐的方便實(shí)用的4G營(yíng)銷(xiāo)便利店（如圖1）。

其次，我們能做什么

如何開(kāi)展創(chuàng)新性便利店式營(yíng)銷(xiāo)？充分利用好每一次與客戶的接觸去做好營(yíng)銷(xiāo)，回歸最原始的考慮事情的邏輯：賣(mài)什么、賣(mài)給誰(shuí)、怎么賣(mài)，從這三個(gè)維度展開(kāi)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理（如圖2）。

賣(mài)什么――分析產(chǎn)品陳列與促銷(xiāo)優(yōu)惠，依據(jù)時(shí)間軸場(chǎng)推薦客戶進(jìn)行套餐升級(jí)。

賣(mài)給誰(shuí)――商圈分析，分析潛力客戶分布地圖。

怎么賣(mài)――店員培訓(xùn)與質(zhì)量保障，強(qiáng)化技巧與應(yīng)答培訓(xùn)，進(jìn)行質(zhì)量保障監(jiān)控。

下面筆者以廣州清遠(yuǎn)云浮韶關(guān)為“便利店式”4G營(yíng)銷(xiāo)管理體系試點(diǎn)進(jìn)行分享。

一、賣(mài)什么：

1、產(chǎn)品概覽

我們有什么樣的產(chǎn)品，產(chǎn)品的適用客戶產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)在哪里？這是我們清晰自己賣(mài)什么產(chǎn)品的第一步。客服渠道在4G營(yíng)銷(xiāo)中主要銷(xiāo)售的產(chǎn)品是4G套餐，梳理公司現(xiàn)行“4G業(yè)務(wù)總覽表”，其中包含10大類(lèi)主打套餐，140種子套餐。通過(guò)產(chǎn)品特性分析，4G流量王、58-88上網(wǎng)、飛享套餐、5-30元流量套餐較原動(dòng)感地帶、大眾卡、普通全球通套餐等套餐相對(duì)更優(yōu)惠，可以作為重點(diǎn)推薦的客戶業(yè)務(wù)（如圖3）。

2、產(chǎn)品陳列

產(chǎn)品特性都清楚了后，接下來(lái)如何陳列、如何進(jìn)行商品管理是第二步。基于每月業(yè)務(wù)辦理及消費(fèi)的時(shí)間周期性，可以以月為周期對(duì)產(chǎn)品開(kāi)展時(shí)間軸管理，即結(jié)合客戶在每月各時(shí)間段的規(guī)律、階段性咨詢(xún)熱點(diǎn)來(lái)制定4G產(chǎn)品的推薦場(chǎng)景、制定產(chǎn)品陳列時(shí)間軸，并選定適銷(xiāo)明星產(chǎn)品進(jìn)行銷(xiāo)售（如圖4）。

譬如月初全球通等客戶集中出賬，大量客戶咨詢(xún)?cè)捹M(fèi)余額等問(wèn)題，主推更優(yōu)惠更合適全球通客戶的58/88元4G上網(wǎng)套餐等主套餐，成功率更高。

3、促銷(xiāo)優(yōu)惠

促銷(xiāo)永遠(yuǎn)是銷(xiāo)售的一大重要策略，同樣，促銷(xiāo)優(yōu)惠也是推廣4G套餐的一大利器。梳理各地市4G相關(guān)促銷(xiāo)優(yōu)惠方案，依據(jù)易推薦指數(shù)指導(dǎo)，如清遠(yuǎn)韶關(guān)地市共有5種營(yíng)銷(xiāo)案，其中2種適合熱線辦理，易推薦指數(shù)較高，該促銷(xiāo)目標(biāo)客戶便可以作為重點(diǎn)推薦對(duì)象（如圖5）。

對(duì)于未開(kāi)通人工辦理的促銷(xiāo)優(yōu)惠，客服中心同樣可以通過(guò)地市聯(lián)動(dòng)溝通，根據(jù)咨詢(xún)熱點(diǎn)建議開(kāi)展合適優(yōu)惠以提升辦理成功率。

二、賣(mài)給誰(shuí)：

1、客戶概覽

分析客戶概覽，首先可以從地市的維度分4G用戶占比、非4G用戶占比，整體了解4G客戶轉(zhuǎn)化率現(xiàn)狀；其次按品牌維度了解未遷轉(zhuǎn)客戶全球通占比及預(yù)付費(fèi)占比；最后了解客戶的套餐分布情況，進(jìn)行決策4G營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)規(guī)劃及策略布局。

以廣州清遠(yuǎn)云浮韶關(guān)客戶為例，截止1月數(shù)據(jù)，當(dāng)時(shí)四地市仍有80%以上客戶未遷轉(zhuǎn)為4G，遷轉(zhuǎn)率甚至低于全省平均水平，設(shè)定目標(biāo)為提升至全省平均水平。分析全球通預(yù)付費(fèi)品牌占比，發(fā)現(xiàn)未遷轉(zhuǎn)客戶群體中四地市預(yù)付費(fèi)客戶占比達(dá)到85.35%，確定預(yù)付費(fèi)為主要發(fā)展對(duì)象。分析未遷轉(zhuǎn)客戶套餐分布情況，低價(jià)值套餐客戶占比大，29元以下預(yù)付費(fèi)客戶占比最高達(dá)87%，發(fā)展?jié)摿Υ蟆Ｋ枣i定預(yù)付費(fèi)中低價(jià)值客戶作為主要遷轉(zhuǎn)對(duì)象，最終實(shí)現(xiàn)達(dá)到省部平均水平的目標(biāo)。

2、遷移路徑

前面通過(guò)客戶概覽進(jìn)行潛力分析后已經(jīng)確定預(yù)付費(fèi)中低價(jià)值客戶作為我們的主要遷轉(zhuǎn)對(duì)象，如何開(kāi)展遷移，遷移路徑是怎樣的？

在了解產(chǎn)品特性的基礎(chǔ)上細(xì)分客戶現(xiàn)有套餐及消費(fèi)特征，如有無(wú)超流量習(xí)慣、月均消費(fèi)等特征，推薦合適的套餐給合適的客戶，制定相關(guān)客戶遷移路徑地圖（如圖6）。

三、怎么賣(mài)

1、強(qiáng)化意識(shí)

意識(shí)的能動(dòng)作用往往是非常重要且強(qiáng)大的，從業(yè)務(wù)發(fā)展初期艱苦的環(huán)境來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)比營(yíng)銷(xiāo)技巧更加重要，而且我們通過(guò)對(duì)比也發(fā)現(xiàn)在技能相同的情況下，人員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)高的班組營(yíng)銷(xiāo)量幾乎是營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)低班組的3倍。

如何強(qiáng)化人員的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)呢？我們可以通過(guò)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)勞動(dòng)競(jìng)賽加強(qiáng)激勵(lì)、樹(shù)立標(biāo)桿班組個(gè)人帶動(dòng)追趕、績(jī)效執(zhí)行力引導(dǎo)管控方向、溝通會(huì)層層強(qiáng)調(diào)宣傳欄醒目提醒確保人人知曉、數(shù)據(jù)進(jìn)度通報(bào)等一系列方式營(yíng)造氛圍強(qiáng)化人員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。

2、優(yōu)化口徑

俗話說(shuō)：“登山要懂山性，下水要懂水性”，做銷(xiāo)售自然就要懂人性，在充分理解客戶訴求的基礎(chǔ)上，更人性化的口徑、更擅于自信正向地引導(dǎo)客戶的客服代表其營(yíng)銷(xiāo)成功率更高。 經(jīng)過(guò)嘗試，通過(guò)以下方式優(yōu)化技巧與口徑，客戶更容易接受：

圍繞客戶是否愛(ài)聽(tīng)、客服是否愛(ài)說(shuō)，將營(yíng)銷(xiāo)分為不同場(chǎng)景，整理各場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)，分別制作4G業(yè)務(wù)在線銷(xiāo)售指南，助力快速把握營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)。同時(shí)在服務(wù)過(guò)程中塑造專(zhuān)家顧問(wèn)形象，如“想了解下你最近有無(wú)覺(jué)得電話費(fèi)貴？我?guī)湍?jì)算過(guò)您現(xiàn)在的套餐組合是比較貴的，建議你用我們的新套餐……”對(duì)于猶豫客戶先登記再開(kāi)展當(dāng)天二次外呼，外呼時(shí)如果客戶猶豫且套餐尚未下架，告知試用一兩個(gè)月，如不合適可再轉(zhuǎn)回原套餐。下發(fā)短信及話語(yǔ)鋪墊，結(jié)束以輔助短信或者話語(yǔ)詢(xún)問(wèn)“您是否愿意將此套餐推薦給你的親友？”提升口碑效應(yīng)的方式更容易讓客戶接受。

篇（6）

前言

隨著證券公司數(shù)量的增多，在不增長(zhǎng)或增長(zhǎng)緩慢的市場(chǎng)，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式已越來(lái)越不利于營(yíng)業(yè)部的發(fā)展，券商營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)入了一個(gè)實(shí)質(zhì)性的發(fā)展階段。中國(guó)證監(jiān)會(huì)推出了《證券投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)暫行規(guī)定》 ，證券投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)，是證券投資咨詢(xún)業(yè)務(wù)的一種基本形式，指證券公司、證券投資咨詢(xún)機(jī)構(gòu)接受客戶委托，按照約定，向客戶提供涉及證券及證券相關(guān)產(chǎn)品的投資建議服務(wù)，輔助客戶作出投資決策，并直接或者間接獲取經(jīng)濟(jì)利益的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

這是證券營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)緊密結(jié)合的關(guān)鍵所在，改變盈利模式，是決定未來(lái)券商競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素之一。

一、證券營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的創(chuàng)新相關(guān)概述

（一）證券營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的創(chuàng)新含義

證券營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)創(chuàng)新主要是指證券營(yíng)銷(xiāo)部遵循市場(chǎng)的發(fā)展制定“隨需而變、自下而上”的方針，針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新意識(shí)，真正體現(xiàn)證券營(yíng)業(yè)部從服務(wù)的理念到服務(wù)的模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變。

（二）我國(guó)證券行業(yè)最主要的競(jìng)爭(zhēng)特征

從國(guó)外成熟市場(chǎng)的發(fā)展來(lái)看，證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，首先是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，券商之間主要是通過(guò)降低傭金的方式去爭(zhēng)奪客戶，可以取得更多的市場(chǎng)份額；其次在產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展階段，券商可以通過(guò)新的投資工具和投資渠道，真正向客戶提供有吸引力的產(chǎn)品；最后在證券服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段，證券公司可以通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)管理的創(chuàng)新和技術(shù)方面的創(chuàng)新，從而提高整體服務(wù)水平。

隨著買(mǎi)方市場(chǎng)的形成，客戶的需求也趨于個(gè)性化和復(fù)雜化，我國(guó)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)也開(kāi)始將經(jīng)歷從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)到產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，最后到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)行轉(zhuǎn)變。在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段，營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)已經(jīng)成為核心競(jìng)爭(zhēng)力，券商在前期積累的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，逐漸建立起相對(duì)健全的客戶服務(wù)和管理機(jī)制，發(fā)展財(cái)富管理中心業(yè)務(wù)，從而為主要客戶提供系統(tǒng)完善的服務(wù)。

二、我國(guó)證券營(yíng)銷(xiāo)與客服管理存在的問(wèn)題

我國(guó)的證券營(yíng)銷(xiāo)主要表現(xiàn)在以獨(dú)立核算的證券營(yíng)業(yè)部為最基本的營(yíng)銷(xiāo)單位，向客戶提供相應(yīng)的交易通道和硬件設(shè)備為最主要的服務(wù)手段，通過(guò)收取固定交易手續(xù)費(fèi)作為主要的營(yíng)銷(xiāo)收入。

（一）為顧客提供交易場(chǎng)所的“坐商服務(wù)”

目前客戶服務(wù)的內(nèi)涵和服務(wù)的廣度和深度還需要進(jìn)一步提高，品牌優(yōu)勢(shì)也沒(méi)有體現(xiàn)出來(lái)。因此，營(yíng)銷(xiāo)方式以提供相應(yīng)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的“坐商模式”明顯表現(xiàn)出來(lái)的是賣(mài)方市場(chǎng)的特征，卻沒(méi)有保險(xiǎn)業(yè)風(fēng)行的“上門(mén)”服務(wù)的理念。

（二）沒(méi)有真正建立經(jīng)理人管理制度體系

證券業(yè)已經(jīng)創(chuàng)建經(jīng)理人的制度，但是一般只是承擔(dān)“拉客戶”的職責(zé)，并沒(méi)有為客戶創(chuàng)造真正的價(jià)值，這是我國(guó)證券發(fā)展不成熟的集中體現(xiàn)。

（三）產(chǎn)品創(chuàng)新不足，無(wú)法吸引客戶

國(guó)內(nèi)證券公司之間的競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在證券經(jīng)紀(jì)，與國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家相比，證券自營(yíng)和證券承銷(xiāo)等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新還不夠，金融產(chǎn)品與服務(wù)可以被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所替代，同時(shí)由于競(jìng)爭(zhēng)處于低水平的發(fā)展層次，品牌優(yōu)勢(shì)就無(wú)法真正發(fā)揮其應(yīng)該有的作用。在這種情況，證券公司在全國(guó)范圍內(nèi)，其營(yíng)銷(xiāo)與客服的效率低下，效果只是流于形式，沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容。

（四）內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境和客服意識(shí)急需要改善

目前，我國(guó)的證券公司服務(wù)意識(shí)雖然有所提高，但是從整體的水平來(lái)看，營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)卻沒(méi)有真正滲透到證券公司的決策層面，經(jīng)營(yíng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)、業(yè)務(wù)的決策、考核評(píng)估和管理制度要從營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略方面的角度去開(kāi)展相關(guān)布局，但是內(nèi)部的營(yíng)銷(xiāo)與客服創(chuàng)新遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力[1]，在客服系統(tǒng)方面沒(méi)有建立關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，導(dǎo)致我國(guó)的證券公司的營(yíng)銷(xiāo)與客服還處于一個(gè)初級(jí)的發(fā)展階段。

三、我國(guó)證券營(yíng)銷(xiāo)與客服管理相關(guān)對(duì)策

（一）從“坐商模式”發(fā)展成為“行商模式”

證券公司正逐漸從“坐商”發(fā)展到“行商”從而重視市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)和占有，在這個(gè)過(guò)程中既要注重客戶資源存在量的開(kāi)發(fā)，同時(shí)也不能夠忽視客戶資質(zhì)的開(kāi)發(fā)，一方面是擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，使資金總量增大，另一方面還需要加強(qiáng)后續(xù)的服務(wù)，以滿足客戶的需求，使客戶的資產(chǎn)增值。只有兩者緊密結(jié)合，才能真正高效地實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)與客服的管理模式的創(chuàng)新，使券商在擴(kuò)大客戶量的同時(shí)，也能夠走專(zhuān)業(yè)化路線，建立財(cái)富管理業(yè)務(wù)，按照客戶的需求，進(jìn)行細(xì)分，提供不同的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，并收取相關(guān)的服務(wù)費(fèi)用，擺脫以往靠天吃飯的劣勢(shì)，謀求證券公司的可持續(xù)發(fā)展。

（二）建立真正的經(jīng)理人制度

采用經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)，有助于公司整合營(yíng)銷(xiāo)資源，隨著金融衍生品的不斷推出，需要重視員工對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的理解，對(duì)客戶的需求制定科學(xué)方案。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，定期召開(kāi)會(huì)議，進(jìn)行案例分析，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)。利用產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)為客戶提供最合理的方案，保證客戶與證券公司雙贏。同時(shí)由過(guò)去的傭金模式向費(fèi)用模式轉(zhuǎn)變，費(fèi)用模式主要是按照資產(chǎn)的規(guī)模、收益的狀態(tài)和咨詢(xún)服務(wù)向客戶收取相應(yīng)的打包費(fèi)用。

所謂的團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)，就是需要客戶經(jīng)理根椐客戶需求，由不同專(zhuān)長(zhǎng)的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理組成，在客戶開(kāi)發(fā)初期，客戶業(yè)務(wù)在相對(duì)穩(wěn)定的情況下，可以保留1-2人進(jìn)行維護(hù)。1、根椐客戶需求，制定以客戶為核心的解決方案，克服單個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員能力不足，服務(wù)相對(duì)難的問(wèn)題。2、公司可建立統(tǒng)一的財(cái)富管理中心和客戶服務(wù)中心，提供研發(fā)水平較高的產(chǎn)品，向客戶提供投資決策方案，營(yíng)業(yè)部可以借助公司的服務(wù)平臺(tái)，向客戶提供訂制化服務(wù)。如理財(cái)規(guī)劃、賬戶診斷報(bào)告等等。

研究發(fā)現(xiàn)，那些被提供了書(shū)面理財(cái)計(jì)劃的人對(duì)于其理財(cái)事務(wù)管理的滿意度更高，營(yíng)業(yè)部也能更長(zhǎng)時(shí)間的留住了忠實(shí)的客戶。

（三）開(kāi)發(fā)符合客戶需求的不同產(chǎn)品

客戶選擇個(gè)人適合產(chǎn)品的因素還是在于這個(gè)產(chǎn)品可以給自己帶來(lái)多大的利潤(rùn)。隨著金融衍生品以及交易方式的不斷推出，如：融資融券、約定式購(gòu)回、基金、期貨、期現(xiàn)套利等，客戶可操作的種類(lèi)越來(lái)越多，同時(shí)針對(duì)客戶的需求開(kāi)發(fā)相關(guān)的增值型產(chǎn)品，這些新業(yè)務(wù)的研發(fā)可以吸引更多的客戶，提高自身的效益。

（四）引進(jìn)真正的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

所謂的客戶關(guān)系管理主要是基于大型數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的客戶資料分析，通過(guò)先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)和數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，分析現(xiàn)有的客戶和潛在客戶相關(guān)的發(fā)展要求，使模式、機(jī)會(huì)、風(fēng)險(xiǎn)和成本，能夠最大限度地贏得企業(yè)的整體的經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)于證券公司來(lái)說(shuō)，建立大型的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，把積聚于券商的大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，針對(duì)不同的客戶，采用不同的策略，為目標(biāo)客戶群提供單對(duì)單的服務(wù)，這樣比較符合客戶的心理，證券公司在引進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后，可以建立一個(gè)多層次的管理服務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)客服中心和經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練，根椐客戶的需求開(kāi)發(fā)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，這樣才能提高客服質(zhì)量和營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量。[2]這樣不僅服務(wù)和鞏固了優(yōu)質(zhì)客戶，還能帶來(lái)可觀的收入，使得券商從通道性業(yè)務(wù)向增值轉(zhuǎn)型升級(jí)。

結(jié)語(yǔ)

證券公司應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，建立相對(duì)完善的營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)體系，比如建立系統(tǒng)分析和技術(shù)分析平臺(tái)，為客戶提供個(gè)性證券分析平臺(tái)，發(fā)展財(cái)富管理業(yè)務(wù)，整合證券公司的技術(shù)和客服力量，為客戶提供全面的證券產(chǎn)品的定制和服務(wù)，這才是現(xiàn)代化的證券營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)。（作者單位：福建聯(lián)合中和資產(chǎn)評(píng)估有限公司）

篇（7）

2客戶信息服務(wù)管理系統(tǒng)主要分為四個(gè)模塊

2.1基礎(chǔ)配置模塊：基礎(chǔ)配置模塊主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)運(yùn)行所必須的基礎(chǔ)設(shè)置，包括客戶等級(jí)設(shè)置、服務(wù)區(qū)域設(shè)置、客戶狀態(tài)和服務(wù)部門(mén)設(shè)置等。客戶管理模塊：客戶管理模塊主要處理客戶的基本信息資料，對(duì)客戶信息資料進(jìn)行管理。考慮到鐵通公司客戶和聯(lián)系人會(huì)比較多，對(duì)這一模塊可進(jìn)行實(shí)體設(shè)計(jì)模式，主要實(shí)現(xiàn)與客戶資料相關(guān)的操作。客戶服務(wù)管理模塊：主要負(fù)責(zé)對(duì)客戶的溝通，包括處理客戶的需求、服務(wù)投訴以及合同管理等。投訴、登記等方面的需求，同時(shí)還有任務(wù)管理、聯(lián)系記錄等功能。成員管理模塊：主要負(fù)責(zé)對(duì)公司內(nèi)部人員的管理，包括公司人員的基本資料、基本工作、情況以及聯(lián)系記錄等。

2.2客戶信息服務(wù)管理數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)

數(shù)據(jù)庫(kù)的主要功能是進(jìn)行數(shù)據(jù)的獲取、處理、管理和應(yīng)用，數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)使利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)管理的重要辦法，在客服信息服務(wù)管理中發(fā)揮著重要作用，它的設(shè)計(jì)合理與否直接關(guān)系到整個(gè)系統(tǒng)功能的發(fā)揮。因此，在設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)的結(jié)構(gòu)時(shí)，要結(jié)合鐵通公司的實(shí)際情況，保證數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)信息的完整性和一致性。數(shù)據(jù)庫(kù)的主要信息主要包括客戶、聯(lián)系人、銷(xiāo)售產(chǎn)品等信息，其中客戶信息主要客戶狀態(tài)、有姓名、類(lèi)別、性別、聯(lián)系方式、證件類(lèi)型及號(hào)碼、職業(yè)、公司及家庭地址；聯(lián)系人信息主要包括姓名、客戶、部門(mén)、職務(wù)、聯(lián)系方式等；銷(xiāo)售產(chǎn)品信息主要包括產(chǎn)品名稱(chēng)、種類(lèi)、價(jià)格以及產(chǎn)品備注等。在進(jìn)行數(shù)據(jù)路邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)將數(shù)據(jù)庫(kù)概念結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)化為更加合理科學(xué)的能為數(shù)據(jù)庫(kù)所支持的實(shí)際數(shù)據(jù)邏輯結(jié)構(gòu)。

2.3系統(tǒng)調(diào)試

系統(tǒng)調(diào)試是客服信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)周期中的一個(gè)必不可少的環(huán)節(jié)，也是保證系統(tǒng)在投入運(yùn)營(yíng)后充分發(fā)揮功能的必要環(huán)節(jié)。在系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的各個(gè)階段，難免會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤和問(wèn)題，應(yīng)通過(guò)周密的系統(tǒng)調(diào)試，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中存在的問(wèn)題并進(jìn)行修改調(diào)整，從而保證軟件在投入生產(chǎn)運(yùn)行后能夠執(zhí)行順暢。在進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)試時(shí)，應(yīng)遵循以最少的人力和實(shí)踐來(lái)盡可能發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中存在的錯(cuò)誤并進(jìn)行及時(shí)修改。如果系統(tǒng)測(cè)試成功，則說(shuō)明系統(tǒng)中的錯(cuò)誤被盡可能發(fā)現(xiàn)，且系統(tǒng)的功能性也能夠滿足公司運(yùn)營(yíng)的需求。在進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試時(shí)，應(yīng)注意對(duì)系統(tǒng)的安全性、兼容性以及具體功能的測(cè)試。本文來(lái)自于《科技創(chuàng)新與應(yīng)用》雜志。科技創(chuàng)新與應(yīng)用雜志簡(jiǎn)介詳見(jiàn)

篇（8）

中圖分類(lèi)號(hào)：TP391 文章編號(hào)：1009-2374（2017）10-0143-02 DOI：10.13535/ki.11-4406/n.2017.10.071

2015年，作者公司中標(biāo)了某鐵路局招標(biāo)的某新建高鐵車(chē)站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)，中標(biāo)項(xiàng)目包含自動(dòng)化辦公系統(tǒng)、集成型旅客服務(wù)平臺(tái)、高清監(jiān)控系統(tǒng)、售票系統(tǒng)與調(diào)度車(chē)輛系統(tǒng)等。總體項(xiàng)目金額約為7700萬(wàn)元，該項(xiàng)目經(jīng)歷了近10個(gè)月的驗(yàn)收，成功達(dá)成了預(yù)設(shè)目標(biāo)。

作為項(xiàng)目管理中的重要著力點(diǎn)之一，項(xiàng)目進(jìn)度管理主要是利用一些項(xiàng)目管理手段與工具，通過(guò)執(zhí)行進(jìn)度管理計(jì)劃流程來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目的具體控制，確保項(xiàng)目在規(guī)定期限內(nèi)完成。項(xiàng)目進(jìn)度管理具體活動(dòng)流程有六個(gè)環(huán)節(jié)，包括對(duì)活動(dòng)下定義、活動(dòng)流程排序、所需資源估算、活動(dòng)耗時(shí)估算、計(jì)劃進(jìn)度方案、跟蹤項(xiàng)目進(jìn)度。

本文基于未知項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)不可預(yù)估、所牽涉人員與部門(mén)范圍廣、內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)多樣化等背景下展開(kāi)探索，認(rèn)識(shí)到計(jì)劃項(xiàng)目實(shí)施的可行性與準(zhǔn)確性都會(huì)受其影響，并且通過(guò)這些問(wèn)題，筆者認(rèn)為要從認(rèn)清關(guān)鍵路徑、嚴(yán)格預(yù)估工作量和實(shí)施難度入手，在實(shí)施可行措施過(guò)程中留有余地，為復(fù)雜的部分開(kāi)展歷時(shí)估算活動(dòng)提供幫助，以及嚴(yán)格管控實(shí)施階段的項(xiàng)目進(jìn)程，按照項(xiàng)目運(yùn)行的實(shí)際情況更改執(zhí)行手段，及時(shí)跟蹤調(diào)整項(xiàng)目進(jìn)程，確保項(xiàng)目在規(guī)定時(shí)效內(nèi)保質(zhì)保量完成。筆者將通過(guò)以下觀點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)論述。

1 確定項(xiàng)目關(guān)鍵路徑

確定項(xiàng)目關(guān)鍵路徑也就是對(duì)項(xiàng)目中的關(guān)鍵路線和工作進(jìn)行識(shí)別，保證在項(xiàng)目運(yùn)行過(guò)程中緊抓主要矛盾，尤其對(duì)于大型復(fù)雜的系統(tǒng)集成項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵路徑的識(shí)別工作極為重要，工作過(guò)程中可能出現(xiàn)多項(xiàng)任務(wù)和多條路徑并行的情況。在此項(xiàng)目中，網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的合理性一定程度上影響著站級(jí)客運(yùn)專(zhuān)線的服務(wù)質(zhì)量，特別是作為旅客服務(wù)信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)，網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)還對(duì)客運(yùn)信息的交互起到傳遞作用，是信息系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行的前提。站級(jí)網(wǎng)絡(luò)建構(gòu)是一項(xiàng)關(guān)鍵性工作，要求其先于系統(tǒng)相互聯(lián)調(diào)聯(lián)試完成。此外，在定制系統(tǒng)性業(yè)務(wù)功能部分，即用戶重點(diǎn)要求實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能，直接接觸客戶，系統(tǒng)的質(zhì)量直接由工作成敗決定，因此是一個(gè)核心關(guān)注點(diǎn)。上述任務(wù)若是無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，將會(huì)影響整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)度，故而在進(jìn)度控制中我會(huì)把其設(shè)作重點(diǎn)對(duì)象。

2 對(duì)項(xiàng)目工作量和實(shí)施技術(shù)難度進(jìn)行預(yù)估

嚴(yán)格預(yù)估項(xiàng)目工作量和實(shí)施技術(shù)難度，縱觀全局對(duì)項(xiàng)目工作量進(jìn)行預(yù)估，認(rèn)清各項(xiàng)工作技術(shù)上實(shí)現(xiàn)的困難性，有助于合理制定項(xiàng)目進(jìn)展方案，高效地進(jìn)行資源分配。作為一個(gè)系統(tǒng)性較強(qiáng)的綜合信息項(xiàng)目，始終面臨項(xiàng)目施行周期長(zhǎng)、技術(shù)復(fù)雜多樣、項(xiàng)目牽涉人員眾多、各種潛在不安定因素較多等阻礙，這些都為項(xiàng)目歷時(shí)與所需資源估算帶來(lái)極大的挑戰(zhàn)，筆者身為項(xiàng)目經(jīng)理，帶領(lǐng)相關(guān)技術(shù)設(shè)計(jì)人員、測(cè)評(píng)人員、業(yè)務(wù)指導(dǎo)專(zhuān)家、項(xiàng)目工程師等方面專(zhuān)家，經(jīng)過(guò)細(xì)致地溝通交流得出結(jié)論，并融合了過(guò)去工作中運(yùn)用的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)項(xiàng)目工作量進(jìn)行了初步估算。旅客服務(wù)集成平臺(tái)是項(xiàng)目施行中的一個(gè)核心點(diǎn)，該平臺(tái)在持續(xù)接受車(chē)輛調(diào)度系統(tǒng)、售票系統(tǒng)與監(jiān)控系統(tǒng)的信息數(shù)據(jù)時(shí)，還需依照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)這些信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)處理、檢驗(yàn)和提取，最終形成的不同業(yè)務(wù)流被派發(fā)到下屬子系統(tǒng)當(dāng)中，由此實(shí)現(xiàn)對(duì)子系統(tǒng)的自動(dòng)化、集成化控制。鑒于處理數(shù)據(jù)量大、格式不一，在沒(méi)有可借鑒的績(jī)效信息基礎(chǔ)上，又需要投入大量的時(shí)間整理，筆者通過(guò)進(jìn)行與負(fù)責(zé)客戶情況的部門(mén)負(fù)責(zé)人的溝通，得到了一些關(guān)于客流運(yùn)輸?shù)臄?shù)據(jù)，并將所獲信息輸入系統(tǒng)中開(kāi)展模擬測(cè)試，通過(guò)對(duì)模擬測(cè)試結(jié)果的分析得出相關(guān)參考依據(jù)，從上往下估算數(shù)據(jù)處理工作。

3 留有適當(dāng)余地進(jìn)行歷時(shí)估算項(xiàng)目

歷時(shí)估算是整個(gè)進(jìn)度管理環(huán)節(jié)的重要工作之一，利用的工具和手段繁多。留有余地意味著預(yù)留一段機(jī)動(dòng)時(shí)間，以便在開(kāi)展關(guān)鍵項(xiàng)目歷時(shí)估算時(shí)能有效地應(yīng)對(duì)突況。此外，若是項(xiàng)目歷時(shí)估算進(jìn)度計(jì)劃緊湊，那么項(xiàng)目運(yùn)行計(jì)劃要是緊急提前或是變更，項(xiàng)目組都有充足的時(shí)間不至于陷入被動(dòng)。另外，留有適當(dāng)余地能靈活糾正偏差，隨時(shí)控制活動(dòng)進(jìn)度。在設(shè)計(jì)項(xiàng)目運(yùn)行方案的過(guò)程中，筆者認(rèn)為鐵路部門(mén)具有高度行政化的特點(diǎn)，部門(mén)管理程序嚴(yán)謹(jǐn)，項(xiàng)目又屬于到安監(jiān)部門(mén)、客運(yùn)部門(mén)、信息部門(mén)等部門(mén)的管轄范圍，因此具體實(shí)施環(huán)節(jié)需要不同部門(mén)之間協(xié)調(diào)配合，很容易產(chǎn)生時(shí)間上的風(fēng)險(xiǎn)。故而在計(jì)算所需時(shí)間時(shí)，除卻提前啟動(dòng)申請(qǐng)流程外，需要利用調(diào)動(dòng)外部資源的項(xiàng)目，筆者都事先留有一部分自由時(shí)間，防止因?yàn)橐馔馐录膌生使得后續(xù)活動(dòng)跟不上正常計(jì)劃進(jìn)度。

篇（9）

一、最優(yōu)化決策問(wèn)題數(shù)學(xué)模型與方法

在經(jīng)濟(jì)管理工作中經(jīng)常會(huì)遇到求最大值或最小值的問(wèn)題，如怎樣在幾個(gè)地區(qū)合理安排選址建設(shè)成本最低，怎樣安排路線才能使運(yùn)輸費(fèi)用最省，怎樣安排產(chǎn)品產(chǎn)量能使利潤(rùn)最大或成本最小等，這些都屬于管理工作中最優(yōu)化典型案例。最優(yōu)化問(wèn)題是管理運(yùn)籌學(xué)的一個(gè)重要分支，其源于第二次世界大戰(zhàn)期間軍隊(duì)解決后勤供應(yīng)問(wèn)題的研究，其中數(shù)學(xué)規(guī)劃經(jīng)過(guò)多年的不斷探索和研究，已成為一種用于求解最優(yōu)化問(wèn)題的重要方法，在幾乎所有的工業(yè)、商業(yè)等領(lǐng)域有著廣泛的應(yīng)用。

(一)最優(yōu)化問(wèn)題的概念

最優(yōu)化問(wèn)題就是在給定條件下尋找最佳方案的問(wèn)題。最佳含義有各種各樣:成本最小、利益最大、利潤(rùn)最多、距離最短、時(shí)間最少、空間最小等，即在資源給定時(shí)尋找最好的目標(biāo)，或在目標(biāo)確定下使用最少的資源。生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和管理中幾乎所有問(wèn)題都可認(rèn)為是最優(yōu)定價(jià)問(wèn)題、例如選址問(wèn)題、運(yùn)輸問(wèn)題、資金管理問(wèn)題、經(jīng)濟(jì)訂貨量問(wèn)題等。

(二)最優(yōu)化問(wèn)題分類(lèi)

最優(yōu)化問(wèn)題根據(jù)有無(wú)約束條件可以分為無(wú)約束條件的最優(yōu)化問(wèn)題和有約束條件的最優(yōu)化問(wèn)題。無(wú)約束條件的最優(yōu)化問(wèn)題就是在資源無(wú)限的情況下求解最佳目標(biāo)，而有約束條件的最優(yōu)化問(wèn)題則是在資源限定的情況下求解最佳目標(biāo)。無(wú)約束條件的最優(yōu)化問(wèn)題是有約束條件的最優(yōu)化問(wèn)題的特例。現(xiàn)實(shí)情況下，一般都是有資源限制的，所以大部分最優(yōu)化問(wèn)題都是有約束條件的最優(yōu)化問(wèn)題。

(三)最優(yōu)化問(wèn)題數(shù)學(xué)模型

最優(yōu)化問(wèn)題可以用規(guī)范的數(shù)學(xué)形式來(lái)表示。假設(shè)問(wèn)題中的決策變量為x1、x2、…xn,目標(biāo)變量為y,目標(biāo)變量與決策變量之間有函數(shù)關(guān)系y=f(x1、x2、…xn)。約束條件可以表示為一組等式或不等式:s1(x1、x2、…xn)0，s2(x1、x2、…xn)0，sm(x1、x2、…xn)0。則最優(yōu)化問(wèn)題可表示為如下的數(shù)學(xué)形式:Max:y=f(x1、x2、…xn)St:s1(x1、x2、…xn)0s2(x1、x2、…xn)0...sm(x1、x2、…xn)0對(duì)于最小值問(wèn)題，可以轉(zhuǎn)化為等價(jià)的最大值問(wèn)題。如果約束條件是“”，可以對(duì)約束條件左右兩邊都乘上“-1”，轉(zhuǎn)化為等價(jià)的“”。約束條件也可以是“=”運(yùn)算符形式。決策變量x1、x2、。。。。。。xn的每一個(gè)取值組合都稱(chēng)為目標(biāo)變量y的一個(gè)解，滿足約束條件的解稱(chēng)為可行解，使目標(biāo)函數(shù)達(dá)到最大值或最小值的解稱(chēng)為最優(yōu)解。有些問(wèn)題可以找到真正的最優(yōu)解，有些問(wèn)題只能找到局部范圍的最優(yōu)解，稱(chēng)為局部最優(yōu)解。

(四)最優(yōu)化問(wèn)題求解方法

對(duì)于最優(yōu)化問(wèn)題，如果問(wèn)題比較簡(jiǎn)單(無(wú)約束條件、決策變量較少等)，可推導(dǎo)出最優(yōu)解的計(jì)算公式直接求出最優(yōu)解。不過(guò)這種方法只能處理簡(jiǎn)單的最優(yōu)化問(wèn)題，當(dāng)約束條件和決策變量較多時(shí)，就可借助計(jì)算機(jī)強(qiáng)大運(yùn)算功能求解最優(yōu)化問(wèn)題。借助計(jì)算機(jī)軟件，對(duì)最優(yōu)化問(wèn)題可用“規(guī)劃求解”工具進(jìn)行求解，這種解法要求先在Excel中建立問(wèn)題的決策計(jì)算模型。

(五)Excel軟件“規(guī)劃求解”工具的介紹

Excel軟件的“規(guī)劃求解”工具是解決最優(yōu)化決策問(wèn)題重要方法。使用中，點(diǎn)擊Excel軟件“數(shù)據(jù)”中“規(guī)劃求解”，打開(kāi)“規(guī)劃求解”工具，在“規(guī)劃求解”參數(shù)對(duì)話框中設(shè)置目標(biāo)單元格(目標(biāo)變量)和可變單元格(決策變量)，設(shè)置目標(biāo)單元格的目標(biāo)值(最大、最小或者某一特定值)，添加約束條件，另外也可設(shè)置一些附加參數(shù)。按“求解”按鈕，“規(guī)劃求解”工具就根據(jù)參數(shù)設(shè)置尋求最優(yōu)解。“規(guī)劃求解”工具方法的特點(diǎn):(1)使用方便，操作簡(jiǎn)單；(2)可求解最多200個(gè)決策變量的規(guī)劃問(wèn)題；(3)模型中其他參數(shù)發(fā)生變化時(shí)，不能自動(dòng)計(jì)算出新的最優(yōu)解，必須重新運(yùn)算該工具再求解一次。

二、計(jì)算機(jī)技術(shù)在民機(jī)客服經(jīng)濟(jì)管理中應(yīng)用分析

(一)址問(wèn)題

1、民機(jī)客服網(wǎng)點(diǎn)建立的意義。客服公司在中國(guó)商飛公司領(lǐng)導(dǎo)下，從有利于大型客機(jī)和新支線飛機(jī)項(xiàng)目成功和商業(yè)成功出發(fā)，遵循民用飛機(jī)發(fā)展的客觀規(guī)律，建立國(guó)際一流航空客戶服務(wù)體系，建立全球客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，形成大型客機(jī)和新支線飛機(jī)國(guó)內(nèi)外兩個(gè)市場(chǎng)的客戶服務(wù)能力，保障國(guó)家大型客機(jī)和支線飛機(jī)重大專(zhuān)項(xiàng)的順利實(shí)施。公司根據(jù)兩個(gè)系列型號(hào)飛機(jī)的國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)發(fā)展情況，適時(shí)在國(guó)內(nèi)外建立區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)，在全球形成完善民機(jī)客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供客戶培訓(xùn)、航材支援、工程技術(shù)服務(wù)、技術(shù)出版物、市場(chǎng)與客戶支援、網(wǎng)絡(luò)與數(shù)字化服務(wù)等內(nèi)容的民機(jī)客服業(yè)務(wù)。民機(jī)客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的布局，不僅要結(jié)合當(dāng)?shù)卣巍⒔?jīng)濟(jì)、文化等因素，還要考慮未來(lái)機(jī)隊(duì)規(guī)模、合作模式、建設(shè)成本等因素，因此民機(jī)客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)地址的選定，經(jīng)濟(jì)性考量是其中非常關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。客服網(wǎng)點(diǎn)選址綜合考慮因素很多，本文通過(guò)運(yùn)用Excel軟件的“規(guī)劃求解”工具，構(gòu)造客服網(wǎng)點(diǎn)選址計(jì)算模型，以地區(qū)覆蓋及建設(shè)費(fèi)用兩個(gè)方面為考量點(diǎn)，分析解決客服網(wǎng)點(diǎn)選址最優(yōu)化問(wèn)題。2、客服網(wǎng)點(diǎn)的最優(yōu)化應(yīng)用分析。我們假設(shè)客服公司要在全球范圍內(nèi)建立客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，由于每個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋范圍是有限的，要使全球范圍都能享受到中國(guó)商飛的客戶服務(wù)當(dāng)然客服網(wǎng)點(diǎn)建得越多越好，但是每個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)又都是有建設(shè)成本的。因此客服公司就要進(jìn)行決策，怎樣合理布局建設(shè)客服網(wǎng)點(diǎn)才能使全球民機(jī)客戶既能享受到民機(jī)客戶服務(wù)項(xiàng)目，又能使中國(guó)商飛整個(gè)民機(jī)客服網(wǎng)點(diǎn)的整個(gè)建設(shè)費(fèi)用最低。假定在客服公司未來(lái)客服網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃中，準(zhǔn)備在亞洲、非洲、歐洲、美洲4個(gè)洲中挑選出4個(gè)城市來(lái)建立客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋這4個(gè)洲的民機(jī)客服。這4個(gè)城市位置的覆蓋范圍與建設(shè)費(fèi)用如下表所示(一個(gè)城市所在的列與一個(gè)洲所在的行的交叉點(diǎn)處有數(shù)字“1”，表明該城市建設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可以覆蓋對(duì)應(yīng)的洲)。我們可以構(gòu)造一個(gè)模型，用“規(guī)劃求解”工具確定一種網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方案，使得既能將4大洲都加以覆蓋又能使建設(shè)總費(fèi)用達(dá)到最小。第一步，建立民機(jī)客服網(wǎng)點(diǎn)的選址規(guī)劃模型。根據(jù)現(xiàn)有條件，構(gòu)造計(jì)算模型(見(jiàn)圖1.1)，在其中放“1”表示對(duì)應(yīng)位置應(yīng)建立客服網(wǎng)點(diǎn)，放“0”表示不建立網(wǎng)點(diǎn)；求解的最優(yōu)解就是要保證每個(gè)洲至少有一次覆蓋次數(shù)前提下，所選的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方案能使總費(fèi)用最低，并在相應(yīng)單元格內(nèi)(G3:G6和C9)輸入計(jì)算表達(dá)式。第二步，使用“規(guī)劃求解”工具,求出建立客服網(wǎng)點(diǎn)總費(fèi)用最小值。在Excel軟件中點(diǎn)擊“數(shù)據(jù)”中“規(guī)劃求解”，打開(kāi)“規(guī)劃求解”工具。根據(jù)建模分析，設(shè)置參數(shù)，定義目標(biāo)單元格“C9”，其值為最小值；可變單元格為“C8:F8”；約束條件為:所選擇網(wǎng)點(diǎn)對(duì)每個(gè)洲覆蓋次數(shù)至少一次(G3:G61)，選擇方案的取值為1或0(C8:F8=二進(jìn)制)。點(diǎn)擊“求解”按鈕，求解結(jié)果如圖1.3所示，表明在城市2和城市4建立民機(jī)客服網(wǎng)點(diǎn)是能使總建設(shè)費(fèi)用最低的最優(yōu)方案，建設(shè)總費(fèi)用為400萬(wàn)元；并且城市2和城市4兩個(gè)城市就同時(shí)滿足覆蓋亞、非、歐、美四大洲。

三、總結(jié)

最優(yōu)化決策問(wèn)題在各行各業(yè)都有廣泛的應(yīng)用，借助計(jì)算機(jī)技術(shù)在數(shù)據(jù)最優(yōu)化決策方面的功能優(yōu)勢(shì)，除以上介紹的應(yīng)用研究外，還可以解決資金管理、生產(chǎn)管理等大量企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策管理方面的問(wèn)題。只要積極學(xué)習(xí)和掌握計(jì)算機(jī)信息技術(shù)，深入挖掘身邊現(xiàn)有計(jì)算機(jī)軟件的強(qiáng)大功能，不僅可以提升工作效率和解決實(shí)際問(wèn)題，而且可以節(jié)省大量資金用于尋求和借助外界幫助。

篇（10）

中圖分類(lèi)號(hào)：G726.82 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2013）04（a）-0182-01

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，要想獲得生存和發(fā)展，就需要爭(zhēng)取更多的客戶。企業(yè)的服務(wù)水平高，客戶的滿意度高，那么所建立的關(guān)系也就更加的穩(wěn)定，有利于企業(yè)的發(fā)展。所以在現(xiàn)階段的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略逐漸的轉(zhuǎn)向了企業(yè)管理，更加的注重客戶服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。供水企業(yè)也是如此，水是人們生活中不可或缺的物質(zhì)，所以對(duì)于水的供應(yīng)質(zhì)量有很高的要求。供水企業(yè)在保證供水質(zhì)量的前提下，還要保證供水的穩(wěn)定性與可靠性，讓用戶滿意，只有獲得了用戶的滿意，才能夠贏得更大的市場(chǎng)，促進(jìn)供水企業(yè)的發(fā)展。

1 供水客戶服務(wù)的重要組成要素

服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品，通過(guò)供水的質(zhì)量和效率在客戶心中形成一定的印象，看是否達(dá)到客戶的滿意度，以這種無(wú)形的服務(wù)來(lái)?yè)Q取更大的經(jīng)濟(jì)效益。而供水企業(yè)所能提供的服務(wù)就是保證供水的水質(zhì)、水量和水壓，為客戶提供持續(xù)穩(wěn)定安全的用水，達(dá)到客戶的滿意度，創(chuàng)造良好的服務(wù)效益。水的質(zhì)量對(duì)于人體健康有極其重要的作用，如果因?yàn)樗|(zhì)不好，將會(huì)為人們的生活以及工業(yè)發(fā)展帶來(lái)重要的影響，所以供水企業(yè)保證持續(xù)穩(wěn)定的供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的水就是做好客戶服務(wù)的重要要素。

2 供水企業(yè)客戶服務(wù)工作存在的問(wèn)題

長(zhǎng)期以來(lái)我國(guó)的供水企業(yè)處于一個(gè)缺少競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境之中，這樣就導(dǎo)致企業(yè)職工沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，更是在工作中缺乏對(duì)服務(wù)的意識(shí)。供水企業(yè)為了獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，需要不斷的提高自身的服務(wù)質(zhì)量，扎實(shí)的做好為客戶服務(wù)的工作，從而贏得客戶的滿意。但在長(zhǎng)期以來(lái)在供水企業(yè)的服務(wù)工作中，還存在著一些問(wèn)題需要解決。

2.1 客戶服務(wù)缺乏發(fā)展規(guī)劃

目前我國(guó)的供水企業(yè)中在發(fā)展過(guò)程中，也制訂了發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃，確定了企業(yè)的使命、價(jià)值觀等，但是在日常的工作中，卻沒(méi)有與之相配套的措施和規(guī)劃，從而導(dǎo)致在日常服務(wù)中沒(méi)有明確的服務(wù)理論，沒(méi)有制訂相應(yīng)的中、短期發(fā)展規(guī)劃。

2.2 全員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，思想認(rèn)識(shí)有待提高

在供水企業(yè)當(dāng)中，很大一部分員工認(rèn)為為客戶服務(wù)只是營(yíng)業(yè)窗口需要做的事情，與其他部門(mén)無(wú)關(guān)，殊不知，作為服務(wù)性的企業(yè)，服務(wù)是貫穿于企業(yè)工作的任何環(huán)節(jié)的，企業(yè)各部分之間都有其相互關(guān)系的統(tǒng)一體，所以都是相互支持和促進(jìn)的關(guān)系，如果在企業(yè)中沒(méi)有全員服務(wù)的意識(shí)，那么沒(méi)失去了大局的意識(shí)，從而使企業(yè)的服務(wù)工作處于被動(dòng)當(dāng)中，也無(wú)法實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)、高效。

2.3 供水設(shè)施落后，企業(yè)機(jī)制和培訓(xùn)不完善

我國(guó)很大一部分水廠由于建筑時(shí)間較長(zhǎng)，且長(zhǎng)期處于超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)中，所以存在著較大的安全隱患。企業(yè)的績(jī)效和激勵(lì)機(jī)制存在不完善的地方，從而影響了員工工作的熱情。企業(yè)往往只注重效益的實(shí)現(xiàn)，而對(duì)員工的培訓(xùn)教育工作沒(méi)有明確的規(guī)劃，更是缺乏力度。

3 探討供水服務(wù)體系的建立

3.1 制定服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，樹(shù)立服務(wù)理念

以前自來(lái)水公司是事業(yè)單位，事業(yè)單位承擔(dān)著社會(huì)服務(wù)責(zé)任，所以說(shuō)供水企業(yè)更是一個(gè)服務(wù)型企業(yè)。服務(wù)對(duì)象涉及千家萬(wàn)戶和各類(lèi)企事業(yè)單位。各地供水企業(yè)已發(fā)展壯大，應(yīng)從被動(dòng)服務(wù)走向主動(dòng)服務(wù)，逐步向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)移，才能適應(yīng)新形勢(shì)，才能滿足社會(huì)需求。因此，制定服務(wù)戰(zhàn)略迫在眉睫。

所謂服務(wù)戰(zhàn)略，是指企業(yè)在一定發(fā)展階段，以客戶服務(wù)為核心，以客戶滿意為宗旨，使服務(wù)資源與變化的環(huán)境相匹配，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的動(dòng)態(tài)體系。

服務(wù)戰(zhàn)略的核心內(nèi)容就是服務(wù)理念，因此，我們要樹(shù)立“以客戶為中心，以滿意為標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)理念，做到客戶滿意、政府滿意。

3.2 樹(shù)立全員服務(wù)意識(shí)，切實(shí)加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)

客戶服務(wù)絕對(duì)不僅僅是服務(wù)部門(mén)的事情，而是整個(gè)公司的任務(wù)。因?yàn)椋蛻舭▋?nèi)部客戶和外部客戶。內(nèi)部客戶就是公司內(nèi)部各部門(mén)的同事，比如物資采購(gòu)為水廠等生產(chǎn)部門(mén)服務(wù)，水廠等生產(chǎn)部門(mén)為供水所等營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)服務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)服務(wù)為外部客戶服務(wù)。這樣，部門(mén)與部門(mén)之間，同事與同事之間構(gòu)成了客戶服務(wù)關(guān)系。也就是說(shuō)，公司全體員工都是內(nèi)部客戶，全體員工都是服務(wù)員。

外部客戶就是公司外部的客戶，包括所有與公司發(fā)生交易行為和沒(méi)有發(fā)生交易行為的客戶。

企業(yè)作為一個(gè)整體的概念提品和服務(wù)，要想取得最佳效果，應(yīng)先保證內(nèi)部的和諧與團(tuán)結(jié)，建立成功的內(nèi)部服務(wù)氛圍，是優(yōu)秀的外部服務(wù)的基礎(chǔ)。全員服務(wù)其實(shí)就是要讓全體員工參與到給他人提供幫助的統(tǒng)一行為中，消除服務(wù)環(huán)節(jié)中的盲點(diǎn)和脫節(jié)，提升企業(yè)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。因此，我們必須樹(shù)立全員服務(wù)意識(shí)，切實(shí)加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

3.3 改善硬件設(shè)施，為服務(wù)保駕護(hù)航

水量、水質(zhì)、水壓是供水重要組成要素，我們必須在水廠、管網(wǎng)等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)做到不欠賬，最好適度超前，為服務(wù)保駕護(hù)航，是支撐服務(wù)的關(guān)鍵。采用先進(jìn)和成熟的工藝，新建水廠和改造舊水廠，滿足水量、水質(zhì)需求。采用優(yōu)質(zhì)管材改造和完善管網(wǎng)，改善水質(zhì)，提高安全可靠性，降低漏失率。建設(shè)調(diào)度、GIS等數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高管網(wǎng)管理水平，不斷提高供水服務(wù)效率。

3.4 完善制度，提升服務(wù)質(zhì)量

只有建立健全完善的規(guī)章管理制度，才能夠促進(jìn)企業(yè)的員工有效的執(zhí)行，所以在供水企業(yè)內(nèi)部，要完善各項(xiàng)規(guī)章制度，使工作人員能夠有可以執(zhí)行的依據(jù)，加大服務(wù)力度。在企業(yè)內(nèi)部可以制定激勵(lì)機(jī)制，將員工平時(shí)的工作表現(xiàn)，各項(xiàng)業(yè)績(jī)考核綜合起來(lái)評(píng)價(jià)，最終形成個(gè)人的綜合考評(píng)。通過(guò)激勵(lì)機(jī)制可以促使員工更好的體現(xiàn)服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，為供水企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。

3.5 加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

對(duì)于供水企業(yè)內(nèi)部的員工，要加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，努力提升業(yè)務(wù)知識(shí)和個(gè)人素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。首先，企業(yè)應(yīng)該制定培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)方案，提供良好的培訓(xùn)環(huán)境。培訓(xùn)方式可以采用多種形式，結(jié)合實(shí)際情況開(kāi)展有效的培訓(xùn)內(nèi)容。制定員工培訓(xùn)手冊(cè)，提供日常學(xué)習(xí)素材。只有員工的個(gè)人素質(zhì)得到提高，才能夠?yàn)樘峁┝己玫姆?wù)打下基礎(chǔ)。

4 結(jié)語(yǔ)

在現(xiàn)階段的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展背景下，供水企業(yè)要緊跟時(shí)代的步伐，以服務(wù)獲取客戶的滿意，提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。所以供水企業(yè)要在水質(zhì)、水量和水壓三個(gè)方面保證供水的可靠性與穩(wěn)定性，贏得用戶的滿意度，獲取更大的客戶市場(chǎng)。

參考文獻(xiàn)

篇（11）

在工作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗(yàn)

1首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作

2分析、調(diào)查問(wèn)題的原因

3若問(wèn)題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方法；

4最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí)。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后的處理像類(lèi)似問(wèn)題做基礎(chǔ)。

5投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開(kāi)展。

在此基礎(chǔ)上，建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：

1、要求明確：業(yè)主不總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是最重要的；完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

2、預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題。

3、一次做對(duì)：實(shí)施中要第一次做對(duì)，工作總結(jié)網(wǎng) 4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解，并落實(shí)到各部門(mén)、各崗位直至個(gè)人，按計(jì)劃分步實(shí)施。

5、強(qiáng)化培訓(xùn)：對(duì)自己進(jìn)行理念灌輸、知識(shí)教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。

6、嚴(yán)格檢查：實(shí)行個(gè)人自查、主管 / 經(jīng)理督查、行政管理中心考察；并分析結(jié)果，以明確問(wèn)題、原因、責(zé)任。

7、 循環(huán)檢討：定期對(duì)服務(wù)中存在的問(wèn)題（尤其是業(yè)主投訴）及時(shí)糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。

8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿意為中心，完善“第一責(zé)任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。