工行客服經理總結大全11篇

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篇（1）

一、引言

隨著外資銀行的進入以及網上銀行和電子金融的發展，銀行面臨著來自國內外同行業以及非同行業更加激烈的競爭，客戶忠誠度越來越低，進而導致客戶流失率越來越高?？蛻袅魇е苯雨P系到銀行的發展前景和市場競爭力的強弱。因此，綜合相關因素來分析如何減少客戶流失對于銀行來說有著重大的意義，直接關系到商業銀行在本行業中競爭的優勢地位。當前，眾多學者對客戶流失進行了研究。徐草、李敏（2010）針對移動用戶的情況，在傳統的貝葉斯分類器的基礎上通過模糊算子法，將用戶滿意度轉換成模糊數，再通過相關計算化為精確數，提高了模型預測的正確性。翟順平、朱美林（2008）利用神經網絡錯誤率低對數據的噪音有很強的承受能力等特點建立起SOM客戶流失預測模型，為客戶保持提供決策支持。錢蘇麗、何建敏、王純麟（2007）在建立支持向量機模型的客戶流失預測模型的時候由于考慮到代價敏感學習理論，并對模型進行改進，改進之后的模型與原來的相比預測的正確性以及穩定性都得到了提高；蔣國瑞、司學峰（2009）通過與傳統的SVM和ANN對比分析，最終得出基于代價敏感SVM的電信客戶流失預測研究在精確度、命中率、覆蓋率上均有所改善，并且解決了數據集的非平衡性的問題，是有效的預測方法。Chih-Fong Tsai， Yu-Hsin Lu（2009）通過合并比較兩種不同的神經網絡混合模式，對所測試的數據集進行篩選并對模型驗證，得出人工神經網絡和人工神經網絡模型與其他混合模型相比表現出明顯的優勢。Cataldo Zuccaro（2010）通過人口統計學特征，比較二元logistic回歸分析、人工神經網絡、決策樹等方法，分析結構性特征對各種模型的分類以及正確率的影響。本文的目的在于通過分析現有的客戶的歷史數據，對客戶的交易特征和人口統計特征進行分析，并利用數據挖掘技術中logistic回歸分析的方法，通過相關軟件預測出流失的群體，從大量的客戶數據中找出內在規律性，預測出將來流失的客戶，從而根據分析得出的結論，采用針對性的措施針對目標客戶進行挽留。

二、研究設計

（一）變量選取 傳統的RFM指標體系主要是依據客戶的最近交易日、交易頻率、交易金額來判斷該客戶是企業的黃金客戶還是潛在客戶或是即將流失的客戶。RFM模型由于其思想比較簡單，又能刻畫客戶的交易行為，因此很早就在許多公司中獲得了應用。但是，理論界對此的關注卻大大晚于實務界，直到信息技術的發展使得數據庫營銷技術得到大力發展的時候，該模型才開始得到廣泛的研究和應用?？紤]到RFM模型較為簡單，本文采用RFM模型并結合人口統計變量作為商業銀行客戶流失預測指標。樣本數據中的因素包括離上次購買的時間間隔、每月的消費金額、購買的次數、是否有小孩、性別、年齡。在模型建立前因變量與各個自變量之間的關系還不確定，所以首先將各個變量都看成是因變量的影響因素，通過軟件計算出各變量的偏回歸系數，以及顯著性檢驗水平檢驗剔除那些不符合模型的變量。剔除那些沒有統計學意義的變量之后再用逐步回歸的方法，得出自變量與因變量之間的關系。例如根據常識，客戶去某一銀行的頻率越多那么他流失的可能性較??；再如客戶是否有小孩對客戶流失有何影響，假設有小孩的客戶他們一般不會輕易地改變，選擇某一家銀行服務之后長時間內不會改變他們的選擇，那他們流失的可能性就比較小。假設的自變量和因變量之間的關系如圖（1）所示。其中"+"表示自變量和因變量之間是正相關的關系，“—”則表示因變量和自變量之間是負相關的關系。在上文中，只是各個自變量于因變量之間關系的一種假設，所以相互間的關系仍然存在疑問，其間的關系還有待模型的檢驗。

（二）預測模型構建 根據上述原理建立基于 ERFM和二元logistic客戶流失預警模型如下

根據上文建模的原理，P為客戶是否流失的概率的大小，？茁i是各自變量對因變量的回歸參數，可以用來判斷自變量和因變量之間是正相關還是負相關的關系。Recency：最近購買時間間隔；Amount：交易的金額總數；Frequency：交易頻率；Has_Child：是否有小孩，有幾個小孩；Gender：性別；Age：年齡。

（三）樣本選取和數據來源 模型建立以及檢驗中所涉及的數據來自《基于多元統計和DM的商業銀行客戶價值管理體系研究》（項目編號：09SJD630006），客戶數據主要包含如下信息：客戶身份證號、上次購買的時間間隔、購買的次數、消費總額、性別、年齡、客戶的反應?？蛻舻姆磻魇В┦且粋€二分類的變量，分別為0和1，1代表客戶未流失，0表示客戶流失。樣本數據中包括的其他因素用于構建模型，通過模型確定它們各自對客戶流失的影響。數據集中一共包括4500個樣本數據，刪除年齡有缺失的客戶數據。符合要求的共有3334個數據，用于模型的建立和檢驗。其中有2000份數據將用于構建logistic模型，其余的約1334份數據則會用來檢驗模型的正確率。

三、實證檢驗

（一）描述性統計 具體數據描述性統計如表（1）所示。樣本中包括3334個數據，其中包括最大值、均值、標準差、偏度等分析。以購買次數（頻率）為例：在觀察期間內，極差、最小值、最大值分別為99，2，101，均值為11.10，標準差為9.387，偏度系數和峰度系數分別為11.265，0.085，由此可以得到，所有客戶購買次數的平均值為11.10，購買的次數范圍在2次至101次之間變動，標準差為9.387。由于性別只分為男性和女性，它不同于其他的變量因為它不是連續的，在這里將它和客戶是否流失一樣視為二分類變量。表（2）為每個性別在總樣本中的數據所占的比例，觀察可得男性人數為2394人占總數比例的71.8%，女性占其余的940為女性。

（二）回歸分析 將數據輸入在SPSS軟件中，進行初步分析其結果如表（3）所示?？梢园l現：（1）檢驗各個自變量有無統計學意義。由表中可得到在0.05檢驗水準下，Recency、Frequency、Gender、Age具有統計學意義，而Amount（其偏回歸系數為0）、Has_Child（0.671>0.05）則無統計學意義。也就是說離上次購買的時間間隔、去銀行的頻率、性別、年齡具有統計學意義；每月的消費金額和是否有小孩則無統計學意義。（2）根據每個自變量對應的exp（z）以及OR的意義，可以計算各個自變量的變動對模型的結果的影響程度。例如，是否有小孩的OR估計值=exp（b）=0.997，也就是說，也就是在其他自變量值固定的情況下，客戶有小孩時，相應的客戶流失優勢比的自然對數值為0.998。但是經檢驗的P=0.671>0.05，說明這種統計趨勢無統計學意義。再如Frequency對應的OR估計值exp（b）=1.051，95%置信區（1.046，1.055），也就是說在其他因變量的值固定時，Frequency不頻繁的客戶流失率約是頻繁客戶優勢的1倍。通過以上的分析得到了每個變量和因變量之間的關系，前文假設離上次購買的時間間隔（Recency）、性別（男）（Gender（1））以及年齡（Age）與客戶流失呈負相關的關系，購買的頻率（Frequency）、是否有小孩（Has-Child）和購買的金額（Amount）與客戶流失呈正相關的關系。根據所建立的模型，由于每月的消費金額（Amount）的回歸系數為零，同時模型在0.05顯著性水平檢驗下是否有小孩（Has-Child）與客戶流失之間并不存在著對應的邏輯關聯，即無統計學意義。同時，結合exp（z）優勢比這一列可以粗略地觀察出每個自變量的變動對客戶流失的影響大小。最后，將購買金額（Amount）和是否有小孩（Has-Child）排除在模型之外，并且對回歸方法進行選擇，即采用逐步回歸方法進行分析，具體操作就是將原來的回歸方法由“進入”改為“向前：LR”，將Recency、Frequency、Gender、Age選入模型，從而簡化最終的模型。逐步二元logistic回歸分析分析結果如表（4）所示。

根據表（5）中分析可得，逐步回歸模型的擬合優度比較。在第四個模型中即將Recency、Frequency、Gender（1）（女性）、年齡考慮在內的模型檢驗的卡方值為234.510最小，說明模型的擬合優度比較好，實際的觀察值與預測值之間誤差較小，正確率較高。根據逐步回歸過程最終分析和模型檢驗的結果，將有統計學意義的變量納入模型，無統計學意義的變量排除在模型之外，最終得到的一次模型為：

在本文中，模型檢驗的具體原理為：將抽取的數據在excel進行轉化運算，其運算的公式就是在統計軟件中計算所得的logistic回歸模型。計算所得的概率P與0.6024相比較，若P>0.6024則為客戶為流失；反之則是客戶流失的。其檢驗的結果如表（6）所示。一共1334個數據被用于檢驗模型預測的正確率。預測未流失的客戶的總數是437個，其余的897個則為流失的客戶。按照P>0.6024為標準，則有315個預測的概率值大于目標值，而有100個預測值和實際的結果不同。在預測1019個流失的客戶中有222個預測的情況和實際情況相反。最終計算預測模型的概率為■×100%=95.11%。由此可見該模型預測正確率比較好，能夠用于未知的客戶資料分析客戶的行為特征。

四、結論與建議

（一）結論 本文主要是通過對客戶的歷史信息進行分析，對客戶流失數據進行挖掘，分析隱藏在這些數據后，各種因素與客戶行為之間的關系。根據logistic模型，輸入客戶的歷史資料就可以據此預測將來流失的客戶。本文的分析主要是針對人口統計特征的客戶資料對于客戶流失影響的研究與預測。性別、年齡、教育程度等都對客戶是否選擇轉換銀行起到不同程度的影響。根據建立的模型以及對模型驗證的結果來看，logistic流失預測模型能夠很好地利用客戶的歷史數據信息對客戶行為進行預測。從最后得到的模型總結出自變量和因變量的相互關系。前文的一些假設也得以成立，例如購買的時間間隔、男性以及年齡這些自變量的偏回歸系數均為負值，也就意味著它們與因變量之間呈負相關的關系。購買頻率的偏回歸系數為正值，與因變量之間呈現正相關的關系。其他的變量是否有小孩和每月消費的總額在模型顯著性水平的檢驗下，與因變量之間不存在統計學意義而被剔除在模型之外。同時，也可以計算出各個變量對因變量的影響程度的大小。由于回歸模型中的自變量是以不同的尺度測量的，比如：購買的次數單位是次，年齡的單位是歲。因此某個自變量中的一個單位的變化并不等于另一個自變量上一個單位的變化的影響程度，可以通過采用標準化系數比較各個自變量的影響程度。交易頻率、最近交易時間、年齡、性別標準化后的系數分別為：1.85，0.032，0.00088，0.00076。即頻率、購買的時間間隔、年齡、性別對客戶流失的影響程度呈現遞減的趨勢。本文所建立的logistic回歸模型，得出了自變量與因變量之間的相互關系，通過這種方法能夠預測出那些易流失的客戶，從而為客戶流失管理工作提供有參考價值的指導意見。

（二）建議 上文根據模型得到了最終各個變量之間的關系，對于更深一步地了解客戶流失提供了依據。從部門合作、部門更新措施以及從客戶本身考慮現在提出如下建議：（1）開通移動銀行，滿足客戶的需要。隨著網絡技術的發展，網上交易變得更加便利。因而人們增加對于信用卡功能的需求。除了傳統的存取款之外還需要開通移動銀行，能夠在手機進行實時支付功能。例如網上購物的興起，方便了人們購物的同時也給銀行提供了創造新的金融服務的機會（開通手機銀行）。在大學校園中也可以看到各大銀行針對大學生群體開通手機銀行這類服務，這從長遠來看獲得客戶資源，因為他們將來也會成為信貸的主體，房貸、車貸等理財計劃也將是他們未來關心的重點。（2）改善客服呼叫中心服務質量。銀行一般都會設置客服呼叫中心，方便與客戶進行直接的交談?？蛻舸螂娫挼胶艚兄行臅r都是遇到了一些問題，這時能否及時地解決客戶的遇到的問題在很大程度上影響到銀行與客戶之間的關系。當這些問題出現時，要對投訴或者打過客服的客戶進行及時的回訪，讓他們感覺到銀行對于他們的問題是予以重視的，并給出確切的問題解決時間。同時還需要加強與客戶的主動交流，例如VIP客戶則會有自己的客戶經理，客戶經理定期訪問客戶他們遇到的問題，在客戶過生日的給予適當的祝福，比較實際例如鮮花、小禮品等等，并且向客戶征求他們對某些服務上的改進的意見或建議。（3）合理設置客戶退出的門檻?？蛻袅魇У倪^程中不僅上述因素影響到客戶的行為?？蛻粼谶x擇另外的銀行服務的時候會考慮到自己的成本，除了在剛剛入行時所享受到的優惠外還有其他的獎勵計劃。例如開通網上銀行時郵局的年費為30元/年，工行的年費為2元/月。同時客戶在選擇其他銀行的服務時，還會考慮到新的選擇能否給他帶來比現在更多的收益等等，例如各家銀行推出的積分回報策略，以客戶消費的金額為基準，消費一元累計一個積分點。客戶的每月消費金額達到一定數額時客戶等級將會升級，辦理業務時可以享受到更加便捷的服務。這就提高了客戶退出的成本。

參考文獻：

[1]徐草、李敏：《模糊貝葉斯網在通信行業客戶流失預測中的應用研究》，《合肥工業大學學報》2010年第10期。

[2]翟順平、朱美林：《基于SOM的移動通訊客戶流失研究》，《現代管理科學》2008年第2期。

[3]錢蘇麗、何建敏、王純麟：《基于改進支持向量機的電信客戶流失預測模型》，《管理科學》2007年第1期。

篇（2）

銀行員工年度考核工作總結(一)2020年銀行的各項工作基本告一段落了，在這里我只簡要的總結一下我在這一年中的工作情況。

隨著年齡的增長和各種工作經驗的增多，我對我個人在___工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是農行的服務窗口，我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知，朝陽支行有兩個儲蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。每天每位同志的業務平均就要達到二三百筆。接待的顧客二百人左右，因此這樣的工作環境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，嚴格按照行里的制定的各項規章制度來進行實際操作。一年中始終如一的要求自己，在我的努力下，2020年我個人沒有發生一次責任事故。在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業務技能，我心里有一條給自己規定的要求：三人行必有我師，要千方百計的把自己不會的學會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業務素質提高。

我有渴望學習新知識的熱情，在每一次行里發展新業務的時候。只要需要有人在單位加班，我都是頭一個站出來。不論加班到幾點，我都從來沒有任何怨言。因為我知道，這也是單位領導對我個人的信任。我也會積極的利用好每一次學習新業務的機會，做好各項新業務的測試工作，不給整個支行的工作拖后腿。在這種想法下，我很好的完成了分理處交給的每一項工作。也受到了同志們的好評。

我所在的長營儲蓄所是分行級的青年文明號。就像所里__同志說的：我們是一個互敬互愛的大家庭。常聽知道我們所情況的其他同志講，從沒見過有那個單位有我們這里這樣同志間關系如此融洽的。不論是工作上，還是生活上，同志間都象一家人一樣，從沒有一點矛盾，如果有意見也是工作上的不同，這樣的意見就意味著工作水準的不斷提高。我一直認為我這個人的先天性格決定了我非常適合在儲蓄做，因為我的脾氣非常好，而且隨著工作月歷的增加，做事也越來越學會的穩重。好脾氣對所里而言首先就意味著好的服務態度，我堅持以青年文明號的標準來要求自己。因此我工作到現在，從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。

___位于城鄉結合部，有著密集的人口。在儲蓄所的周圍還有好幾所大學與科研所。文化層次各不相同，他們每天都要為各種不同的人服務。我時刻提醒自己要從細節做起。把行里下發的各種精神與要求落實到實際工作中，細微化，平民化，生活化。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么。所里經常會有外地來京的務工人員來辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時真寫。當為他們每辦理完匯款業務的時候，他們都會不斷的我表示感謝。也許有人會問。個人匯款在儲蓄所只是一項代收業務。并不能增加所里的存款額，為什么還要這么熱心的去做，我這里用___另處一名同志的話來解釋?！八麄儊韄_都不容易，誰都有不會的時候，幫他們是應該的?！蔽艺J為用心來為廣大顧客服務，才是最好的服務。當我聽到外邊顧客對我說：你的活兒干的真快……那個胖胖的小伙子態度真不錯……農行就是好……這樣的話的時候。我心里就萬分的高興，那并不光是對我的表揚，更是對我工作的認可，更是對我工作的激勵。

新的一年里我為自己制定了新的目標，那就是要加緊學習，更好的充實自己，以飽滿的精神狀態來迎接新時期的挑戰。明年會有更多的機會和競爭在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩腳步。踏踏實實，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發展。我也會向其他同志學習，取長補短，相互交流好的工和經驗，共同進步。征取更好的工作成績。

銀行員工年度考核工作總結(二)我于20__年_月調往分理處擔任客戶經理一職。在分理處工作的將近__個月的工作中，我勤奮努力，注重創新，在自身業務水平得到了不斷提高的同時，于思想意識方面也取得了不小的進步?，F將我本人在擔任客戶經理工作期間的情況總結匯報如下：

擔任客戶經理以來，我深刻體會和感觸到了該崗位的使命和職責。客戶經理是我們銀行對公眾服務的一張名片，是客戶和銀行聯系的樞紐，在與客戶交往中表現出的交際風度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶經理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當的高。

從我第一天到任新崗位，從開始時的不適應到現在的能很好地融入到這個工作中，心態上也發生了很大的轉變。剛開始時，我覺得客戶經理工作很累、很煩鎖，責任相對比較重大。但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作。

每天對不同的客戶進行日常維護，熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作，為客戶快速地辦理好貸款所有手續和讓客戶的資產得到保障就是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。當客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經可以用非常輕松的姿態和親切的微笑來從容面對。如今客戶提出的問題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達他們所想了解的信息，都能與大部分客戶進行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶對我工作的普遍認同。同時，在和不同客戶的接觸中，也使我自身的溝通能力和營銷技巧得到了很大的提高。

我在開展工作的同時也發現自己仍然存在很多問題：

1、金融專業知識有待進一步加強。

面對如今市場經濟的多樣性，銀行信貸業務成為越來越多客戶的需求，如何能給我行優質客戶提供專業貸款及理財服務，這就需要提高自身的學習能力和學習主動性，及時掌握最新的財經信息和準確分析未來的經濟走勢，以提高自身金融專業知識水平;

2、針對不同的客戶，還應朝細致精準化管理方面進行加強。

對現有的客戶資源，深挖細刨，根據不同客戶的需求和實際情況，做精準化營銷，提高支行收入;

3、進一步克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中完善提高自己，決不能因為取得一點小成績而沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時俱進，創造出更大的輝煌;

由于銀行業的特殊性和一定程度上的專業性，想成為銀行業的優秀員工，必須經過系統的培訓與豐富的實踐。我期望在20__年能爭取到更多的培訓機會，希望能參與afp培訓等金融專業培訓，使自身的綜合素質得到全面的提高。夯實自己的業務基礎，朝著更高、更遠的方向努力，銀行客戶經理個人工作總結。

總結過去，是為了吸取經驗、完善不足。展望來年，我將會更有信心、更加努力、積極進取、精益求精地完成好今后的工作，以爭為我行來年個貸條線的發展做出自己更大的貢獻。

銀行員工年度考核工作總結(三)時光荏苒，一年的時間轉瞬即逝?；厥准磳⑦^去的20_年，有領導的關心與教誨，有同事的支持與幫助，有攻堅克難之后的喜悅與欣慰，也有惆悵彷徨之后的不悔抉擇?，F將我一年中的工作情況作如下總結：

一、加強學習，提升自身素質

你一年來，我能夠認真學習銀行方面的業務知識，不斷提高自己的理論素質和業務能力。在學習的過程中，我逐漸總結出了符合自身特點的學習方法，即比較學習。跟其他同事比，我個人欠缺的就是我需要學習的;跟其他支行比，我們薄弱的就是我需要加強的;跟其他銀行比，與我們不同的就是我需要探索的。

二、開拓創新，尋找新的市場增長點

只有不斷開發優質客戶，擴展業務，增加存款，才能提高效益。我利用個人的社會關系網，與拆遷公司建立聯系，通過拆遷公司，我得到了大批具有儲蓄潛能的客戶名單。然后逐個登門拜訪，拒絕、冷眼甚至辱罵不可避免，但是值得慶幸的是，通過這種方式，我在原有的營銷和維護個人客戶，幫助客戶理財的基礎上，還挖掘了不少新客戶，吸引了大筆新的存款。

三、忠誠執著，為支行事業發展盡職盡責

銀行是我學生時代就蒙昧以求的工作場所。畢業之后，我非常幸運的得到了這份理想的工作。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件非常容易的事情，必然需要不斷地學習、持續的磨練。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實讓家人有些擔憂，他們甚至為我找了他們認為更好的出路。是堅持自己的理想，還是體諒家人的感受，說實話我徘徊過、矛盾過。但是理性的思考之后，我毅然決定留在支行，繼續努力，用我的成績實踐自己當初的暢想，也打消家人的顧慮。

新的一年里，我為自己制定了新的目標，為了讓自己盡快成長為一名合格的銀行員工，我將著重從以下幾個方面鍛煉自己、提升自己。

1、業務方面。

不斷更新自己的銀行業知識庫，既要熟悉傳統業務，又要及時掌握新興業務;既要有較高的理論水平，也要有熟練操作具體業務的能力;既要學習自己職責范圍內的專業知識，也要主動了解銀行的貸款、存款、結算等其他領域的相關知識。

2、素質方面。

養成強烈的責任意識和服務意識，認真對待每一位顧客。嚴格要求自己，作風正派，潔身自愛，自覺維護銀行工作人員的良好形象。

3、心理方面。

不斷經受磨練，理智面對挫折和失敗，把行程成熟、穩健的心理狀態作為自己的成長目標。

明年，我的業績目標是分社存款上新臺階。我會不斷探索、開拓創新、盡職盡責、盡心盡力，自己成長的同時，為支行事業的發展做出屬于我的一份貢獻。

銀行員工年度考核工作總結(四)20__年，在銀行的正確領導下，我加強學習，端正工作態度，切實按照銀行的工作要求，在自身工作崗位上認真努力工作，真誠服務客戶，較好地完成自己的工作任務，取得了一定的成績?，F將20__年工作情況具體總結如下：

一、完成工作任務，取得良好成績

20__年，我作為一線前臺柜員，把工作任務定為兩方面，一是做好前臺柜員工作，二是積極銷售銀行理財產品。在前臺柜員工作中，我做到認真、細致，合規合法，基本實現零違規零差錯;在銷售銀行理財產品中，我積極宣傳，努力推薦，共銷售銀行理財產品萬元，其中：基金__萬元，保險__萬元，銀行卡___萬元。

二、積極拓展業務，認真做好新老客戶工作

我在工作中始終樹立客戶第一思想，在做好一線前臺柜員工作的同時，不忘積極銷售銀行理財產品，做到以客戶為中心拓展銀行理財產品空間。為爭取新老客戶購買銀行理財產品，我急客戶之所急，想客戶之所想，用細節打動新客戶，用真情維護老客戶，取得了較好的工作成效。在服務老客戶的過程中，我用心細致，引入關系營銷，讓老客戶對我們銀行的服務和產品保持足夠的信心和好感，鞏固老客戶的忠誠度，鼓勵老客戶持續購買，使老客戶始終和銀行保持信息協調的一致性，實現銀行與客戶的雙贏。我還利用老客戶的關系介紹新客戶，以老客戶為鏈條來帶動新客戶，以此擴大銀行理財產品銷售量，使自己既完成銀行的理財產品銷售任務，又促進銀行經濟效益的提高。

三、樹立服務意識，真誠服務客戶

在日常一線前臺柜員工作中，我以實事求是、求真務實的精神，以誠信履約，誠實待客為客戶提供貼近的服務，提高對客戶的吸引力;把真情融入對客戶的一言一行之中，堅持以人為本，以客為尊，一切為客戶著想，切實在服務過程中多一點微笑、多一份理解、多一些熱情;做到服務從微笑開始，始終給客戶明亮的笑容，真誠把客戶視為朋友，用心服務，為客戶排憂解難;始終堅持以客戶為中心，堅持把客戶利益作為第一考慮，真心真意展示我行優質服務形象，做到真誠服務關愛無限，為不同客戶提供增值服務與貼心關懷，提高客戶的忠誠度。

20__年，我切實按照銀行的要求，認真做好一線前臺柜員工作，積極銷售銀行理財產品，完成了任務，取得較好成績，服務態度與組織紀律性明顯提高。我要在取得成績的基礎上，繼續加強學習，提高工作業務技能和服務水平，更加刻苦勤奮，更加認真努力，做好自己的本職工作，創造優良工作業績，為銀行的又好又好發展，做出自己應有的努力與貢獻。

銀行員工年度考核工作總結(五)時間飛逝，光陰如梭，回顧即將過去的2020年，是辛苦的一年、歡樂的一年、付出的一年、也是收獲的一年，這一年各項工作開展得扎實有效，為了給明年的工作打下良好的基礎，我將全年的工作進行如下總結：

一、勤奮敬業方面

我認真貫徹執行民主集中制，顧全大局，服從分工，思想作風端正，工作作風踏實，敢于堅持原則，求精務實，開拓進取，切實履行崗位職責。我熱愛本職工作，能夠正確，認真的去對待每一項工作任務，在工作中能夠采取積極主動，能夠積極參加單位組織的各項業務培訓，認真遵守支行的規章制度，保證出勤，有效的利用工作時間。

二、業務知識方面

我刻苦鉆研對私儲蓄業務技能，在熟練掌握了原業務流程的基礎上，認真主動地學習新業務，在新系統不斷更新上線的情況下，第一時間掌握新業務，熟練操作新系統。在實際工作中，牢記_行長的教導，辦理業務時面帶微笑，舉手招迎，總能想客戶之所想，急客戶之所急，給客戶最滿意的服務。

又在行長的帶領下我得到了實質性的學習和進步，在業務操作上更加嚴密，照章辦事，加強監督，保證資金和財產的安全，恪守信用，誠實服務，自覺遵守各種規章制度，對客戶誠心、熱心、細心、耐心，維護客戶的正當利益，當發生業務時，存款業務本著先收款后記帳的原則，取款業務本著先記帳后付款的原則，認真審查憑證、票據的各要素是否真實、準確、合法后才能輸入電腦。

三、工作態度方面

本人事業心、責任心強，奮發進取，一心撲在工作上;工作認真，態度積極，不計較個人得失;工作勤勉，兢兢業業，任勞任怨;無故不遲到、不早退。我始終堅持“工作第一”的原則，認真執行行里的各項規章制度，工作上兢兢業業、任勞任怨，時刻以“客戶至上”的服務理念鞭策、完善自已，以用戶滿意為宗旨，努力為客戶提供規范化和優質的服務。

四、對待客戶方面

對待客戶，我使用的是微笑服務，且做到“來有迎聲，問有答聲，去有送聲”，努力提供質的服務。時代在變、環境在變，銀行的工作也時時變化著，每天都有新的東西出現、新的情況發生，這都需要我跟著形勢而改變。學習新的知識，掌握新的技巧，適應周圍環境的變化，提高自己的履崗能力，把自己培養成為一個業務全面的工行員工。

篇（3）

部門主管個人工作總結120__ 年6 月10 日，我們參加招商銀行20__ 年投資者日活動，招商銀行分管零售銀行業務的丁偉副行長和零售金融總部劉建軍副總裁對于招行零售銀行業務經營情況和未來發展方向進行了重點介紹，此外我們還參觀了招商銀行私人銀行業務和遠程銀行業務中心。

一、招商銀行零售銀行業務經營情況介紹

招商銀行在7 年前就提出了將零售業務作為銀行未來發展的重點，在戰略和資源配置上積極傾斜，目前已經取得了良好的成果，目前招商銀行已經擁有一___600萬張，其中有效戶數超過4800 萬戶，擁有儲蓄存款6000 多億元，平均卡均存款達到了將近1萬元，在國內銀行業中名列前茅，以830家網點的網點數量擁有了3700 萬張信用卡，其中有效卡數為1700 萬張，有效戶數為1300 卡，戶均卡數量在1.25-1.28張之間，從兩手客戶的貸款結構上看，50 萬元以上的“金葵花”客戶數量為70 萬戶，500 萬以上的鉆石客戶數量達到了3 萬戶，資產總額在1000萬以上的私人銀行客戶數量達到了1.5萬戶。高端客戶的交叉銷售率達到了4-5(國際上的指標為5-7)，而低端客戶的該指標僅為2.7-2.8，未來還有較大的提升空間，零售銀行整體的收入占比已經達到了40%，其中零售銀行非利息業務收入占比達到了零售銀行總收入的60%，零售銀行來的利潤貢獻度從2009年的10.9%迅速提高到21%，20__ 年5 月底已經達到了31%。

招商銀行零售業務的發展優勢可以總結為1、較高的集約效率，網均儲蓄存款達到了8.48 億元，是行業平均水平的3倍，這樣的存款結構使招商銀行整體的存款活期化率達到了56.73%，存款的平均成本僅僅為1.23%，網均個人貸款余額達到6 個億，是同業平均水平的5倍多，網均非利息收入8.63 萬元，是上市銀行平均水平的5倍，信用卡刷卡消費額位居同業第三(僅次于工行和建行);2、體系化的優勢，整體零售銀行的業務管理體系分為財富管理、私人銀行、個人信貸、信用卡、渠道管理和運營作業體系，目標是打造強大的客戶綜合服務能力。

3、良好的客戶結構;

4、客戶群成長性良好，40 歲以下的客戶超過了7 成，25-40歲的客戶超過了52%，這些客戶正處于事業上升通道中，成長空間大，5、完善的產品體系，6、高效協同的服務渠道體系，網上銀行的替代率目前已經達到了73.44%，電子銀行的替代率達到了84.5%，7、較強的專業能力和較強的銷售能力，2009年和2010 年連續兩年招商銀行偏股型基金銷售位居同行第三位(僅次于工行和建行)，2010 年實現基金銷售額1333.6億元，同比增長10.68%，實現基金銷售收入11.85億元，同比增長6.37%，而同期很多銀行同業基金銷售額和基金銷售收入同比都出現了下降，特別是在銀保業務上，由于20__ 年保監會出臺了銀保銷售新規，禁止保險經紀人進入銀行網點銷售保險，因此整體20__1-4月，同業的銀保銷售業務同比下降了15%左右，但是招商的銀保業務增幅達到了28%，8、先進的管理技術、獨具特色的零售文化和較高的品牌美譽度。

從招商銀行零售業務的未來發展情況看，由于傳統業務的盈利模式已經收到挑戰，零售業務增長將成為商業銀行日益重要的利潤來源，招商銀行將致力于持續打造零售銀行業務的四項能力，分別是低成本運營能力、客戶價值挖掘能力、風險定價能力和新客戶獲取能力，最終 提高零售業務對于招商銀行整體的利潤貢獻度。

從低成本的運營能力看，招商銀行將通過降低人工成本、柜面流程優化、個貸流程優化和推進資源整合，提高電子銀行網上銀行替代率等手段降低銀行綜合經營成本，從持續提升客戶價值的挖掘能力看，招商銀行將通過先進的技術支持客戶識別和需求分析，同時進行多渠道協同的產品供給和跟蹤服務，并且對于客戶經理有效的激勵機制，從不斷提高的風險定價能力看，招商銀行首先將準確識別和測量客戶風險合理評估貢獻度及潛在價值，精確計量和

分攤運運營成本，最終通過IT 系統實現快速精確的自動定價，從新客戶的獲取能力看，招商銀行將通過客戶介紹、信用卡、營業廳、E理財、全員推介和公私聯動等各個方面全力推進新客戶的獲取和挖掘能力，招商銀行內部制定的目標是每年保持30%以上的客戶數增長速度。

二、招商銀行遠程銀行和私人銀行業務

招商銀行遠程銀行中心成立于1999 年，是由早期的客戶咨詢服務中心演變而來的

是集咨詢、交易、營銷、理財與一體的遠程中心，目前服務與招商銀行5000 多萬的零售客戶和50多萬的批發庫戶，在深圳福田、蛇口以及成都擁有三個場地，客戶咨詢服務中心于2010 年3月更名為遠程銀行，目前已經發展成為集遠程柜臺、遠程助理、空中理財、空中貸款和空中商旅為一體的綜合遠程中中心，主要包括：1、快易理財，包括轉賬匯款、產品購買、支付繳費和賬戶維護，2、空中貸款，包括在線受理、主動授信和電子化簽約，在一年多的運營過程中，遠程交易中心已經實現了600萬筆的交易筆數，基金銷售超過1000 億元，空中貸款授信超過60 億元，空中理財客戶超過8 萬戶，客戶總資產提升將近10%。

招商銀行私人銀行業務是為特定主體提供的以財富管理為核心的綜合金融服務，目前中國的私人財富市場較大而且發展較快，據招行統計，目前中國3%的客戶擁有70%的財富，0.39%的客戶擁有45%的財富，而且在金融危機期間，財富管理業務是相對穩定，具有良好收益的業務;招商銀行目前的私人銀行業務的客戶數已經達到了1.44萬戶，管理的私人銀行客戶的資產總額達到了3000 億元以上，招商銀行私人銀行的服務特色包括：

1、“1+N”的專業團隊，螺旋提升的四步工作法，包括傾聽、建議、實施和跟蹤，確?？蛻衾娴幕?、開放式產品平臺：這是招商銀行的私人銀行業務與券商基金等第三方機構的不同，銀行完全站在公正的角度，以客觀的角度為客戶提供現金管理類、固定益類、股票投資類、另類投資(包括PE股權、藝術品投資和葡萄酒投資基金等)、海外投資以及其他投資;

3、便捷的融資渠道，高額的消費易發放消費貸款，信用額度達到150萬元和金融資產抵質押融資，4、全球聯線的理財服務;5、尊享的增值服務;6、高雅尊崇的品質生活體驗。

三、結論：

1、中國銀行業傳統依靠利息業務收入尤其是對公貸款的利息業務收入的營業模式受到越來越多的挑戰，業務轉型的必要性和迫切性越來越得到銀行自身和研究界的重視，招商銀行的業務轉型和零售銀行發展明顯于國內同業，并且形成了自己的鮮明優勢，其中客戶基儲客戶結構等均是同業無法在短期趕超或者模擬的優勢。

零售業務的發展除了能夠為銀行開辟新的收入來源和利潤來源之外，在利率市場化作為長期趨勢的大背景下，零售業務占比越高的銀行，未來的盈利能力受到的沖擊就越小，從而能夠保持銀行利潤的穩健增長和盈利能力的穩定。

2、從招商銀行其他方面的情況看，他的投資亮點在于：1、招商銀行在降息周期的凈息差下降幅度，實際也說明了如果宏觀經濟真的復蘇進入升息周期之后，招商銀行凈息差的上升幅度和盈利能力的提高能力也是最快的;

2、在貸款規模天量增加而宏觀經濟復蘇基礎尚且不穩固的基礎上沒有輕易的釋放貸款撥備來平滑利潤波動;盈利質量良好3、收購永隆銀行之后永隆經營的逐漸改善和協同效應的逐漸發揮;4、貸款結構逐漸調整，中小企業貸款業務發展順利。

3、我們目前維持前期的盈利預測，預測招商銀行20__

年實現凈利潤為366.81億元，凈利潤的增長幅度為42.19%，不考慮可能的融資方案的每股收益為1.7 元，每股凈資產為7.2 元，，按照最新收盤價12.83 元計算，目前20__ 年的動態PE 和PB 分別為7.55 倍和1.78 倍.

4、2010

年招商銀行的ROE為21.75%，未來隨著利率市場化、傳統對公業務的發展增速可能逐漸放緩、資本要求和杠桿率要求的逐漸提高，招商銀行的ROE在一個較長的時間內可能處于下降趨勢，但是考慮到招行零售業務發展所帶來的資產負債結構的優秀、零售業務帶來的較高盈利能力和較為穩定的中間業務收入等原因，我們認為招商銀行ROE下降的速度和空間將明顯慢于其他銀行同業，20__ 年如果不考慮融資，我們認為招行的ROE還有進一步上升的空間，上升動力來源于凈息差的提高和零售業務的利潤貢獻

度的提高，整體我們看好招商銀行在零售業務上的長期發展和持續的先動優勢，長期維持推薦評級，但是短期由于考慮到資本指引即將下發和平臺貸款的可能政策擾動，建議投資者適當謹慎。

部門主管個人工作總結2__年春節后，我依舊負責__市場大廈的各項經營工作，在與__的配合下經歷了節后淡季各商戶的經營困境租金難收、托管員工因季節性原因大量減員等很具挑戰性的問題，通過這些問題的解決，使自己對我市的服裝零售行情、市場大氣候的了解、及員工人事的管理有了迅速的提高。通過與各商戶的調解工作的接觸，協調能力得到了進一步的鍛煉。為了適應不斷變化的情況，配合公司的整體規劃對__市場進行了一定的布局調整。3月份__市場超市開始構想到4月份開業，自己全身心的投入到了籌建工作中，人員招聘、業務培訓、貨架安裝、商品上架到日常經營維護，在老總的關心下，公司各方的支持下，在劉總與李店的指導下，__市場超市得以平穩的發展與過渡，自己對超市最新的業務知識又得了系統的強化。

負責__市場期間，盡力維護了各項經營活動的正常運轉，沒有發生意外的突發事件。但__市場的整體潛力沒能全部發揮發來產生效益是事實，雖然__市場的發展有各方面的客觀環境不成熟的制約，但__市場的潛力沒能全部發揮自己有很大的責任。這也顯出了自身能力的局限，這是在__市場工作得到的最深刻認識。同時，__市場各種困難壓力的經歷，使自己的心理素質得到極大的提高，面對再大的困難與壓力，我都不會退縮逃避，能夠從容冷靜的去面對解決，這是我在__市場工作得到的收獲。

6月份因工作的需要，我被調到__超市任店面經理兼非食品經理。在工作中加強商品管理與人員現場管理，實現業績的提升是貫穿各項工作的中心。

雖然自開業就加入了__超市這個大家庭，對__超市的人員也很熟悉，但到了具體工作上必竟還是有差別的。為了盡快進入角色負起職責，一方面加強了專業知識的學習，積極看書報文章，虛心向__請教。一方面加強溝通了解實際情況，向食品、接貨、收銀等各相關部門負責人溝通，與非食品組長__深入交流。在短時間內與相關主管建立了溶洽的工作關系，負起了店面值班經理的職責。與柜組長一起對非食品的人員進行了整頓培訓，對商品的規劃與陳列作了調整，經過非食品員工的共同的努力，我們的銷售有了明顯的增長。在文娟升任非食品采購后，我兼起了非食品的組長，潛下心來，從頭干起，衛生、陳列、庫房、接貨從每一個細節開始嚴格的要求，使非食品的賣場氛圍有了改觀。與員工有了更多的接觸，在嚴格要求的基礎之上，給員工更多的思想溝通與業務培訓，使員工的精神面貌有了改觀，工作的積極性自主性得到了發揮。在公司各部門的關心支持下，全組員工齊心努力，非食品的進步得到了公司的認可。

店面值班經理負責協調各部門工作，維護全賣場的正常營運，應對突發事件的處理，在這個崗位上，自己立足全面把控全局，在工作的同時充分利用這一平臺全面提升自身的組織協調與業務水平，在收銀、客服、接貨、防損、消防等各個環節深入了解，發現問題，消減漏洞，作一名稱職的__年春節后，我依舊負責__市場大廈的各項經營工作，在與__的配合下經歷了節后淡季各商戶的經營困境租金難收、托管員工因季節性原因大量減員等很具挑戰性的問題，通過這些問題的解決，使自己對我市的服裝零售行情、市場大氣候的了解、及員工人事的管理有了迅速的提高。通過與各商戶的調解工作的接觸，協調能力得到了進一步的鍛煉。為了適應不斷變化的情況，配合公司的整體規劃對__市場進行了一定的布局調整。3月份__市場超市開始構想到4月份開業，自己全身心的投入到了籌建工作中，人員招聘、業務培訓、貨架安裝、商品上架到日常經營維護，在老總的關心下，公司各方的支持下，在劉總與李店的指導下，__市場超市得以平穩的發展與過渡，自己對超市最新的業務知識又得了系統的強化。

部門主管個人工作總結3我于___進入銷售部，并于___被任命銷售部主管，和公司一起度過了兩年的歲月，現在我將這期間的工作做個匯報，懇請大家對我的工作多提寶貴的意見和建議。

我銷售部主要是以電話業務為主、網絡為輔助開展工作。前期就是通過我們打出去的每一個電話，來尋找意向客戶。

為建立信任的關系，與每個客戶進行交流、溝通。讓其從心底感覺到我們無論何時都是在為他們服務，是以幫助他們為主，本著“我們能做到的就一定去做，我們能協調的盡量去做”的原則來開展工作。

這樣，在業務工作基本完成的情況下，不僅滿足他們的需求，得到我們應得的利益。而且通過我們的產品，我們的服務贏得他們的信任。取得下次合作的機會。

就像春節前后，我部門員工將工作銜接的非常好，絲毫不受外界因素的干擾，就能做到處在某個特殊階段就能做好這一階段的事情，不管是客戶追蹤還是服務，依然能夠堅持用心、用品質去做。20__年的工作及任務已經確定。所有的計劃都已經落實，嚴格按照計劃之內的事情去做這是必然的。相信即便是在以后的過程中遇到問題，我們也會選擇用最快的速度和的方式來解決。

20__年，在懵懂中走過來。我自己也是深感壓力重重，無所適從。但是我遇到了好的領導和一個屬于我的團隊。他們的幫助和包容是我個人現階段成長的重要因素。也是我在參加工作的這段時間里對于做人和做事的理解中收獲最多的一年。

過去的已經過去。每一年都是一個新的起點，一個新的開始。

在今年的工作中，以“勤于業務，專于專業”為中心，我和我組成員要做到充分利用業余時間，無論是在專業知識方面，還是在營銷策略方面，采取多樣化形式，多找書籍，多看，多學。開拓視野，豐富知識。讓大家把學到的理論與客戶交流相結合，多用在實踐上，用不同的方式方法，讓每個人找到適合自己的工作方式，然后相輔相成，讓團隊的力量在業績的體現中發揮作用。為團隊的合作和發展補充新鮮的血液和能量。同時在必須要提高自己的能力、素質、業績的過程中。

以“帶出優秀的團隊”為己任，要站在前年、去年所取得的經驗基礎之上。創今年業績的同時，讓每個人的能力、素質都有提升，都要鍛煉出自己獨立、較強的業務工作能力。將來無論是做什么，都能做到讓領導放心、滿意。

走進這個競爭激烈的社會，我們每個人都要學會如何生存?不論做什么。擁有健康、樂觀、積極向上的工作態度最主要。學做人，學做事。學會用自己的頭腦去做事，學會用自己的智慧去解決問題。既然選擇了這個職業，這份工作，那就要盡心盡力地做好。這也是對自己的一個責任。

通過這兩年的工作，我感同身受。我看到了公司所發生的變化。也感覺到了公司必然要向前發展的一種決心。我相信：“公司的戰略是清晰的，定位是準確的，決策是正確的”因此，在今后的工作中，我會帶領市場一部全體員工隨著公司的發展適時的調整自己，及時正確的找到自己的角色和位置。為公司在蓬勃發展的過程中盡我們個人的微薄之力。

回首過去，我們熱情洋溢;展望未來，我們斗志昂揚。新的一年，新的祝福，新的期待：今天，銷售一部因為在此工作而驕傲;明天，銷售一部會讓公司因為我們的工作而自豪!

部門主管個人工作總結4我擔任__支公司經理已有三個年頭。按照組織安排，自20__年4月起，我不再擔任經理職務。遵照組織原則和上級要求，現將本人任經理以來，公司的工作情況作簡要匯報如下：

一、三年工作總結及工作舉措。

(一)工作情況總回顧。

三年來，公司業務在全體員工的共同努力下，取得了一定的成果，業務發展總體是穩中有升。20__年，公司業務總量完成1342萬元，同比增長8%。20__年完成保費收入1657萬元，同比增長23.4%，20__年，由于市場打開較慢，沒有迅速的占領業務市場，為業務的快速發展帶來了很大的障礙，造成業務發展明顯滯后，完成業務為1610萬元，同比減少0.03%。與此同時，20__年，我公司在政府和上級公司的領導下，開展能繁母豬保險工作，共承保能繁母豬29149頭，20__年在能繁母豬保險的基礎上又新增奶牛保險，共承保能繁母豬30569頭，承保奶牛476頭。20__年，校園方責任險，全縣393所學校全部承保，并且推動了校方財產保險，使其取得了明顯效果。另外深州市長城木業、電力局、安華集團、化肥廠、市四套班子公務用車等大客戶都在我公司投保。

(二)采取行之有效的工作措施。

1、業務工作人員要積極做好與保戶的溝通，確?，F有保戶不流失，爭取更多新業務。

溝通是建立感情的方式，要確保老客戶信任我們、支持我們，必須要做好溝通。通過溝通增強保戶對我們的信任，增進相互間的感情，和保戶建立起良好的信譽紐帶，提高我們的信譽度，爭取保戶對我們的大力支持，使我公司在群眾中形成良好的口碑，形成“以老保戶帶新保戶”的可持續性循環。

2、與交警、農機溝通，確保承保渠道暢通。

車輛險是我公司的重要險種，車輛險業務直接影響著我公司業務的發展。而交警、農機是交通車輛和農用車的管理者，是我公司車輛險來源的重要渠道。與交警、農機做好溝通，有利于保證車輛險業務的充足，為公司發展業務提供良好的保證。

3、積極與上級溝通，為業務人員解憂，確保用足用好優惠政策。

“家和萬事興”公司內部相處融合才是公司對外發展業務，對外競爭的強大后盾。積極做好與上級的溝通，爭取更多的優惠政策，為業務人員的銳意進取提供支持。增進與業務人員之間的溝通，建立親人般的信任關系，給業務人員“公司即家”的感覺，為業務人員努力開拓業務市場、積極進取提供精神支持。

4、在公司力所能及的情況下，確保為業務人員提供承保便利。

理解是對人的支持，業務人員需要公司的理解，需要公司的支持，公司要在力所能及的范圍內，可能的為業務人員提供便利和支持，使業務人員沒有后顧之憂，大膽拓展業務市場，爭取更多的業務客戶。

5、大力鼓勵競回車輛。

車輛險是我公司的支柱險種，車險業務是我公司的主要業務，車輛險業務直接關系我公司業務的發展壯大。所以在確保原有車輛不流失的情況下，公司鼓勵業務人員可能的競回車輛、爭取新車輛，發展新客戶，更大限度的擴展車輛險市場。

二、存在問題及分析。

三年時間雖工作上取得了一些成績，但深刻反省，在思想和工作上，還有很多不足。

一是__年業務上沒有能夠及時的完成上級公司下達的任務目標，距任務目標還有很大的差距。

二是工作上沒有密切的聯系群眾，在保戶的溝通工作上還有很大差距。有時只是忙于日常工作，工作的前瞻性不強，工作作風還不夠深入，深入基層很少;缺乏和單位其他同志的橫向溝通和交流。

三是思想不夠解放，沒有突破限制，使公司的發展更加快速。

針對以上這些問題，我們認真的進行分析，深入研究，找出存在問題的原因，集思廣益，發動員工們的頭腦，尋找解決問題的方法。

(一)努力學習政治理論，進一步增強貫徹執行黨的路線方針政策的堅定性和自覺性。始終在思想上政治上、行動上與黨保持高度一致?？朔图m正輕視理論學習傾向，糾正理論學習不夠深入的問題，密切聯系群眾，加強與保戶的溝通工作，走鄉串戶，把我們的服務送到田間地頭，送到保戶的家中。

(二)努力學習業務知識，培養專業素質人才，把全體員工的學習當作工作的一樣重要內容，對業務知識進行嚴格考察，使每一個員工都具備良好的業務素質和服務水平，逐步提高公司的競爭實力，擴大業務發展。

(三)加強管理，降低賠付率，完善理賠機制，實現公司業務可持續發展。加大理賠管理力度，對案件實施嚴格審核，杜絕騙保事件，減少不必要的資金浪費，提高公司效益。

三、三年工作感想。

三年時間轉瞬即逝，在這三年里，我們公司有了一定的發展，但更多的是不足，我認為在以后的工作中我們應該做好以下幾個方面的工作：

(一)是做好農險工作，加強與政府部門的溝通工作，加大與愛農糧棉合作社的合作力度，派專門人員負責，跟隨愛農合作社下鄉，繼續做好小麥，玉米，棉花的承保工作。

(二)是繼續做好車險工作，發展車險業務的同時，做好與交警農機的溝通工作，同時借助人員來往較多的優勢，大力發展人才兩旺、同樂、駕人意等小險種業務，努力增加業務總量。

(三)做好理賠工作，杜絕套取保費、臨時投保行為。加大欺詐打擊力度，從嚴治案，防災防損要未雨綢繆，避免高風險損失，減少不應有的財產流失。

雖然我不再擔任經理職務，但我依然是公司的一員，公司的興衰榮辱與我息息相關，作為公司的一份子，我會把公司的發展放在第一位，服從組織的工作安排，做好本職工作，為公司的建設增磚添瓦。

部門主管個人工作總結5新年伊始，萬象更新。忙忙碌碌的一年又過去了，20__年我作為一名營業經理，認真履行崗位職責，積極配合網點工作，在落實好各項規章制度同時，嚴把授權質量關，有效地防范會計核算風險，不斷提高網點的風險管理水平，圓滿順利地完成了本年度的各項工作任務?，F就一年來的工作情況總結如下：

一、加強學習培訓,提高隊伍綜合素質

(一)加強自身學習。作為經理，任何事情都當率先垂范，為了能更好地擔負起營業經理的崗位職責，加強事中監督，我在緊張工作之余，每天都擠出時間努力學習最新的金融理論和業務政策，結合省行的業務考試主要學習了《會計核算規程》、《金融基礎知識》、《員工違規違紀》等知識，通過不懈的學習不斷提高和完善自身的業務水平，也順利通過了省行業務考試。

(二)抓好員工學習培訓。平時針對本網點不同柜員的業務素質水平，因人而異，開展有針對性的業務指導，將自己掌握的業務技能和管理經驗傳授給其他員工，使之學之有用。一是建立網點學習制度。負責組織召開班前晨會，學習有關制度、規定，重點學習2008柜面操作手冊，講評上日的工作情況和存在的問題，提醒柜員規范操作。二是抓好網點員工新業務學習培訓。隨著金融體制的不斷變革，銀行新業務層出不窮，業務操作流程也不斷優化升級，這些都需要員工迅速掌握，以適應服務和競爭的要求。在組織學習各種新業務、新辦法時，督促員工記好筆記，摘抄重點內容，有空時反復學習，工作中反復實踐，使網點員工對各項業務操作及規定熟練掌握，準確運用。三是強化風險培訓。隨著業務品種、業務操作系統的不斷更新，我結合網點日常業務處理情況，根據網點的實際情況和薄弱環節，從崗位管理、業務基礎規范、檢查等方面入手，也根據年初制定的培訓計劃經常組織員工進行班后業務學習及培訓，進一步規范操作流程，使員工增強責任意識、風險意識、防范案件意識和自我保護意識，適應新形勢下業務發展的需要。

二、踏踏實實工作，嚴格履行崗位職責

我所在的網點，營業經理是最忙碌的一個，但，忙而不能亂，面對為了堅持制度而被個別客戶誤解、中傷，我們默默耕耘、充滿自信，因為我們肩上承載著工行的廣大客戶、總省行、市分行黨委的信任，我認真履行營業經理崗位職責，努力做好前臺授權把關，班后傳票審查，工作經常早出晚歸、加班加點，服從部領導的安排，竭盡全力做好主任的內務幫手。在任職營業經理期間，網點的會計核算質量有所提高，差錯事故幾乎為零。

(一)主動協調溝通。我經常和網點負責人、主任進行業務上的溝通，探討如何規范柜員的業務操作，要求柜員處理業務時要操作定型和堅持自我復核，實施重點檢查監督，促使柜員養成良好的業務操作習慣，在日常工作中，時刻保持警惕和樹立風險防范意識，對一些因業務不熟而發生差錯的同志，耐心幫助其熟悉業務，對復雜業務和有可能出差錯環節，就事先做好預警工作，到柜員的崗位當面指導。通過嚴格規范操作，實施重點檢查監督，狠抓差錯原因分析，加強管理監督，培養柜員養成良好的業務操作習慣。

(二)加大風險防范。一是加強風險點的監督。今年以來，針對省市行確定的風險點，我們加大了對風險點及重要部位的檢查、監督力度，嚴格各項規章制度落實，及時排查業務隱患。一方面，加強對柜員的現場監督工作，對業務操作過程中出現的違規行為進行及時提醒和糾正，促使其養成良好的工作習慣。另一方面，加強賬務管理，對柜員每日處理的賬務進行嚴格審核，對特殊業務進行定期檢查，確保了賬務處理的準確性，定期不定期的對柜員權限卡管理、業務印章管理、空白重要憑證管理、對公賬戶開立及印鑒卡片管理、ATM設備管理、99999錢箱管理、掛失業務、工資業務、電子銀行業務、會計檔案管理、錯賬沖正及反交易業務、當日存當日取業務、營業經理及網點負責人履職等進行檢查，發現問題及時整改，從而保證了網點柜員能夠嚴格執行各項規章制度，對各類風險點控制的非常到位。

二是加強案件防范。案件防范是營業經理的首要任務，把握好風險點，就能防范案件的發生。對權限卡、重空憑證、印章、重要物品等案件易發部位每天我都堅持重點監控，重點檢查，決不走過場。把自己權限卡的密碼保管好，每次授權都用一塊擋板擋住密碼。每月的案防會議都認真的和大家一起總結網點存在的不足，提出整改方案，加強案例分析，對自己和員工進行警示教育，杜絕案件發生。

三是堅持網點監督查庫制度。堅持一日三碰庫，監督99999軋帳過程，監督管庫員裝箱、加鎖操作過程，并在99999軋帳單上簽章;對99999錢箱操作員現金調撥業務實行授權控制，記帳、授權崗位必須分離，每周對柜員所有尾箱進行一次檢查，并有記錄，嚴格按照上級行有關文件精神和各項規章制度為標準，對綜合柜員每日經辦的各種業務，對密押、印章、庫款和空白重要憑證等重要環節堅持定期、不定期重點檢查、督促與管理，每日、每周、每月對派駐網點業務柜員貫徹執行規章制度情況進行監督檢查，及時發現和糾正日常工作中出現的不規范行為。

四是加強對反交易業務的監督控制。對柜員提出要求，嚴格控制反交易業務數量，對因柜員操作失誤造成的差錯，尤其是現金業務沖賬，都要對業務的真實性、合理性進行認真審核，確定客戶在場后，才對反交易業務進行授權。工廠分理處本季度授權反交易3筆金額162300.00，沖正2筆金額3584.00，打印機故障未打印是主要因素。支行營業部本季度授權反交易18筆累計金額287481.28，紅藍字沖正5筆累計金額18532.90，反交易較多的柜員有237柜員反交易5筆，152、151柜員反交易4筆，分析原因，一是為柜員在憑條、票據輸入時疏忽不認真選項選錯。二是交易代碼不熟悉使用錯誤。針對上述情況今后要加強業務的培訓和督促柜員業務操作中規范操作，認真仔細輸入各種要素減少差錯的發生。通過對每筆反交易業務進行全程監督，實現了對業務真實性、合理性的有效監控。

(三)完善各項檢查監督制度。針對各級業務檢查機構、總會計、督導員檢查提出的問題，制訂整改措施，要逐項、逐條做好整改工作，在每次檢查發現問題中吸取教訓，舉一反三，深刻剖析原因，堵塞漏洞，防止此類問題的再度發生，進一步加強規章制度和工作規程的學習，按制度要求嚴格落實、規范內控管理和檢查監督工作，提高員工的責任意識和風險控制意識，切實把各項檢查監督制度落實到位，并認真遵守勞動紀律會議紀律，不遲到不早退，嚴格遵守請銷假制度，多請示多匯報，積極參加市行分行組織各種會議。對工作中存在的問題，制定措施督促整改，確保各項內控制度的落實。同時認真落實對業務運行崗位及重要業務不定期檢查制度;按規定對業務操作、重要空白憑證保管使用、業務印章保管使用及柜員權限卡進行檢查，從而使業務操作達到規范化和標準化，有效的推動了畢節分行“構建集約化的運行管理體系”的建設步伐。

(四)抓好業務管理工作

一是把好特殊業務事中控制關。日常業務中的反交易業務，嚴格做到規范操作、真實處理，按上級行的要求在有關憑證上注明原因、資金走向等，并在工作日志上做好記錄;嚴格空白憑證和有價單證管理，在領入、使用、交接、保管方面做好分類登記，每天核對使用情況，逐張清點，做到帳、實、簿核對三相符;每天檢查監督柜員之間的現金、重要空白憑證交接情況，柜員權限卡使用情況。嚴格執行權限卡、印章的管理規定，杜絕越權辦理或代辦的情況出現;對牡丹卡營銷業務也嚴格執行客戶本人領取原則，非本人攜身份證不進行卡片啟用、開通信使等業務。

二是嚴格規范ATM管理。每天核對ATM吞卡，及時督促做好吞卡上繳工作，堅持每周查庫，每天早晚核打99999錢箱，不定期檢查網點庫存現金，盡量將現金庫存量控制好，及時做好現金領、繳業務，認真審核各種特殊業務、各種自制憑證的真實情況，堅持每天檢查核對各種內部帳戶、表外戶，確保各種內部戶、表外戶余額與報表相符，不定期抽查柜員辦理業務的憑證，審核開、銷戶業務、(個人和單位結算帳戶)，在開立對公帳戶方面，嚴格按照受理、審核、操作三分離的原則辦理，電子銀行業務，核對開戶、變更和銷戶資料的真實，電子銀行的開戶、變更內容、銷戶等業務是否本人辦理，所填內容與柜員錄入的資料是否一致，雙人核對客戶身份證件是否有效，無誤后才劃卡授權和辦理開立個人結算帳戶。

篇（4）

引言：

縣級供電企業作為配電零售企業，電力市場營銷是其經營管理的核心，也是企業經營成果的最終體現。隨著電力企業公司制改組、商業化運營、法制化管理的不斷推進和電力行政管理職能移交地方政府，政企分開、廠網分開、網配分開、配售分開等改革舉措的逐步實施，電力市場化進程日益加快?？h級供電企業逐步成為自主經營、自負盈虧、自我約束、自我發展的企業法人和經濟實體。在市場經濟條件下，每個企業都是在風險中經營的，供電企業也不例外。相關的風險不容忽視。

電力營銷是供電企業的核心業務，電費回收、開拓電力市場、搞好優質服務是高質量，高水平做好電力營銷工作的關鍵?！半娏︿N售不旺，竊電現象不止，欠資居高不下”的現象，已危及縣級供電企業的健康發展。據來自國家電網公司的權威消息稱，全國電費總欠費數字已將突破260億大關。從國電公司對五大區域公司和省公司的考核有三大指標，均價、線損和電費回收，實質上前兩項都是虛的，關鍵在于第三項電費回收上，這是個硬性財務指標。去年江蘇省電力供需矛盾突出，缺電嚴重，電價調整，國家宏觀調控等內、外部環境的變化，都給電費回收工作帶來了諸多不利因素，電費回風險是電力營銷工作面臨的首要風險。

一、電力客戶欠費風險

電費管理是一項嚴格的相互牽制的科學管理，受財經制度的約束，它是發、供、用整個生產體系中非常重要的一部分，電力企業如不能及時、足額地回收電費，將導致電力企業流動資金周轉緩慢或停滯，使電力企業生產受阻而影響安全發、供電的正常進行。不僅如此，電力企業還要為客戶墊付一大筆流動資金的貸款利息，最終使電力企業的生產經營成果受到很大損失。

(一)、目前客戶欠費的特點：

1、客戶欠費是一個各行業的普遍性問題，在欠費客戶中既有困難企業，也有效益良好的行業和國家財政開支的政府機構部門；

2、欠費比重較大的多為工業用戶。這類客戶用電量相對較大，一但欠費相對比較嚴重；

3、欠電費數額較大的客戶普遍經營狀況較差，欠費極有可能造成呆、壞帳；

4、隨著產業結構的調整和市場競爭的日趨激烈，每年必有一批企業虧損或倒閉、破產，造成欠費；

5、一時期，隨著國家對高耗能企業采取的電價政策，極有可能使一些不成規模小鋼鐵廠關門、倒閉，影響電費回收；

6、隨著城鄉用電同價和一戶一表的實施，由于城市化進程的加快，居民欠費比例不斷上升。欠費金額雖然比例較小，但戶次相應增多；

7、居民因搬遷而引起的欠費無法追回，形成死帳。

（二）、電費風險分析：

內部影響分析：

1、少部分抄表人員責任心不強，抄表不到位，形成客戶電能表積累電量，待發行時，客戶不予認可，拒絕交納；

2、對抄回的電量進行復核、計算時，對電量異常、過大等情況在復核時未能及時發現，造成差錯電量出現，拒絕交納；

3、電費實行統一帳戶（工行），客戶若跨行交費在資金交換的時間上和靈活性上存在一定的弊端，有時會形成月末不能及時入帳的情況發生；

4、100KVA及以上用戶按期劃撥電費執行不力，多數用戶在月底一次繳清，致使電力企業流動資金周轉緩慢，甚至破產、倒閉用戶的呆帳金額增加；

5、依法收費的運用上，我們雖然與每一位用戶簽訂了《供用電合同》，但并非每一用電客戶專門就電費問題簽訂電費協議，從而使一些如定金、保證、資產抵押等有效的防范措施得不到靈活運用；

6、營銷基礎管理工作做的不扎實，如搜集客戶基本信息和了解生產情況工作做得不細致，對一些客戶的用電性質、用電狀況不能了如指掌，尤其是一些租房營業戶，經營幾個月后溜之大吉，形成呆帳，電費不能及時回收；

7、控制電費回收的新技術、新裝備運行不穩定，有電卡表出現故障或人為因素采用其他方式使電卡表運行方式設置錯誤，起不到預付費作用的情況發生。如楊學江戶，安裝卡表后，未將卡表設置為預付費狀態，買電700元，結算電費時為2000多元，經過催收客戶勉強交納，但運行狀態仍然未進行及時調整，又發生電費近5000元。如果說第一次裝表人員在安裝卡表初期業務技能水平較低，掌握的技術不全面，致使卡表準狀態沒能調整好，但經催收后又忽略了這個環節，造成再一次欠費，就說明我們在電費回收的管理上還存在漏洞，加大了電費的風險；

8、業擴流程的部分環節不流暢，傳票超期運轉，造成少量用戶無法按時抄表，待一次錄入發行電量時，客戶難以接受，拒交；

9、居民客戶電費實行“買斷制”也存在電費風險，一些客戶惡意欠繳電費，經“買斷”催收時，對我們所持有的電費票據不予承認，甚至還出現要挾、恐嚇等形勢拒交。

外部環境影響：

1、市場經濟的發展和經濟結構的調整，特困企業轉制、倒閉破產企業不斷增加，但由于尚未形成法制、規范的回收環境，真假破產企業難以區分，加大了電費回收的風險。如新沂印刷廠，該戶于04年5月宣布破產并進行破產公告，造成04年5月電費和6月表內電量發行電費無法收回，欠費金額為3863.25元。其實該戶近兩年來由于技術水平較低，人員包袱重，產品無特色，生產經營一直比較困難，但由于其生產量小，用電量較少，電費經多次催收基本可以按期支付，關于要破產的問題，我們一直不為所知，直致進入破產清算程序后，我們才發現該戶欠費。作為我們抄表催費人員往往因為客戶的交費信譽還可以，而忽視了和客戶進行有效溝通，不了解他們的發展趨勢和最新動態，如果我們能夠及時關注有關產業政策調整動態，掌握企業關、停、并、轉方面的信息，做到心中有數，及時調整電費催收措施，就完全可以減少電費欠費的形成。

2、今年隨著國家宏觀調控政策和電價調整政策的實施，尤其是對高耗能的鋼鐵生產行業沖擊較大。從去年至今，我市招商引資力度加大和經營者受利益驅使，一些小型鋼鐵盲目上馬，目前已有40多家，他們生產的產品工藝簡單，產品質量低劣，原來依靠分時電價政策獲取大量利潤。隨著電價的調整。增加了生產成本，再加上國家對環境保護的要求，需要投入大量資金進行改造，利潤空間大大降低，隨時都有關、停的可能性，極有可能產生欠費。

3、受不確定因素影響，也帶來電費風險。如城市規劃建設影響，拆遷地區不斷增加，又部分拆遷客戶故意在拆遷前多用電，待拆遷時一走了之，又如新上商品房客戶裝修進行1至2個月用電后，未能及時交納，房屋空置，也形成欠費。

4、受法律法規約束，形成電費風險?！峨娏c使用條例》第三十條規定：客戶逾期未交付電費的自逾期之日起計算超過30日，經催繳仍未付電費的，供電企業可以按照國家規定的程序停電。根據這一規定，使我們在對用戶采取有效措施上，增加了時間上的風險。

（三）、當前已采取的防范電費風險的措施

1、領導重視，對電力營銷工作，尤其是電費回收工作，能夠早抓早落實。對電費回收工作進行過程控制，在從業擴到電費回收的每個環節實施動態管理。

2、用管所加快了管理體制和管理機制的創新，將電費回收工作規范化和制度化，按照《綜合考核辦法》對電費回收的問題進行嚴格考核，推行電費“買斷制”，確保完成電費回收100％。

3、加強和改進電費抄、核、收管理工作，定期對抄表員進行抄表區域輪換，及時發現電量隱瞞、抄表錯誤等非正?，F象，將風險降低。今年3月份通過對抄表員的調換，發現了不少問題，都及時得到了解決，并對相關人員進行考核、處理。

4、加強了欠費客戶信息的收集。對經常欠費的居民客戶收集電話號碼，建立信用等級，及時進行友情提醒，并將這項工作進一步擴大到每一位客戶。對其他的欠費客戶及時了解客戶動態，建立電費回收快速反映機制，做到聞風而動，及時采取靈活多樣的回收措施。

5、加強營銷稽查職能。對超周期傳票、延期抄表、電費差錯等問題，嚴格考核，杜絕管理漏洞，增強員工責任心，減少重大差錯的發生，降低電費風險。

6、對新立用戶在簽訂《供用電合同》的同時，依據《合同法》收取相應的定金或辦理擔保，2004年我們共收取電費定金200萬元。

7、2004年以來，對城區新裝低壓動力用戶全部安裝了電卡表，對一些經常催繳的客戶逐步為其更換了電卡表。從實踐證明，使用電卡表可以有效規避電費風險。

8、嚴格執行大工業三四三繳費。對執行不到位的用戶，在目前電力緊缺的情況下，果斷采取措施進行現電，促其繳納。目前，我們大工業用戶的電費繳納已形成了良好的局面，下一步我們準備對100KVA及以上用戶實行分次劃撥，盡量降低電費風險。

9、對拆遷用戶欠費問題與政府拆遷部門達成協議，由政府或開發商統一支付，否則不予辦理用電手續。通過這種方式，已回收拆遷欠費13000元。

10、針對我市新上的40多家小鋼鐵行業，各供電所專門抽調專人負責，采用安裝預付費系統，或付定金、縮短電費結算周期、定期或突擊檢查等方式，預防客戶欠費形成呆壞賬。

11、嚴格違約金制度。違約金具有法定性質，要堅持使用。從2003年4月新系統運用以來，我們按照營銷系統要求及時收取違約金。一方面欠費客戶迫于違約金的壓力而改變了繳費的態度，及時調整了繳費日期，降低了欠費風險；另一方面為我們營業外收入的完成提供了保障。

12、通過輿論宣傳營造良好的電費回收環境。多年以來，我們每月25-30日，定期在電視臺繳費公告，提高人們及時繳費的意識，居民客戶當月30日前繳費的比例已經從原來的50％提高到75％。必要時，我們將一些欠費客戶曝光，形成強大的社會壓力，使之為維護自身聲譽而盡快繳費。

13、以優質服務促進和強化電費回收工作。例如：利用技術措施提高客戶的功率因數，變罰為獎；宣傳電價政策，鼓勵客戶發揮價格經濟杠桿作用，降低電費成本等。通過這些舉措，增強了企業支付電費的能力，進一步樹立了電力企業的良好形象。

（四）、加強風險管理和風險防范的對策

目前我們可以從以下幾個方面加以考慮：

1、完善技術手段。繼續推廣使用電卡表，并加強其功能的開發和完善，使客戶接受并樂于使用，從而轉變用電觀念。另外要提高設備的可靠性和準確性，防止因質量和其他非人為因素造成“卡表不動作”的現象發生。

2、加強風險管理。電力營銷工作的基本任務是完成好電力銷售、電費回收的經營目標和供電服務目標。要加強電費風險管理與研究，對電費回收工作面臨的欠費結構、資金流轉、呆壞賬增加等風險進行分析，要加強對電力銷售市場的分析研究，掌握客戶的用電結構，定期對電費欠費回收的典型案例召開分析交流會，總結經驗。

3、依法回收電費。嚴格依法簽訂供用電合同，是化小風險的主要措施，是防范電費風險的第一道防線。要加強合同管理工作，規范《供用電合同》條款，可以在合同中明確交付的定金，明確電費繳納違約處罰條款，對長期欠費戶應積極采取法律手段，在有效的追訴期內向法院提訟，依靠強有力的法院判決，保證電費回收，規避風險。需要注意的是，供電企業在運用法律回收電費時，自身的各種行為也要符合法定的程序，避免與客戶產生爭議，甚至成為被告。我們要積極探索擔保手段在供用電合同中的運用。取消電費保證金為部分惡意逃避電費的客戶打開了方便之門，使供電企業失去了相應的制約手段。我們可以依據《合同法》有關規定，建議以預付表擔保抵押、質押等方式，建立新的電費保證制度，并作為《供用電合同》的附件。

4、取得政府協助。供電企業應積極向地方政府匯報，取得政府有關部門對催繳電費的支持和理解。例如針對破產、倒閉企業的電費問題，我們要與政府破產清算小組建立長期合作溝通關系，認真防范瀕臨破產企業、關停企業的電費風險，定期向他們了解、關注企業動態，破產信息，做到心中有數，提前進入回收程序，盡量減少電費風險。

5、建立客戶信用等級評價體系，優化電費回收環境。我們要積極推行客戶信用等級評價體系，將企業的繳費情況、繳費能力、經濟實力、資本結構、經營效益、發展前景和社會信用等信息納入評價體系。根據不同的信用等級，采用限時緩繳、停電催繳、電費預繳等辦法，在客戶辦理用電業務時，可以考慮優先安排信用高的客戶；在電力負荷緊張時，可以優先保證信譽高的客戶正常用電。建立信用評價體系，可以及時發現可能欠費或正在實施欠費的用電企業，可以提前采取有效措施，減少欠費事后清繳的難度和呆壞賬的產生。

6、完善涉及電費收繳的法律法規。《電力法》在約束供電企業和客戶雙方電費繳納方面有許多不完善的地方。如規定供電企業對欠費客戶采取停限電措施時，必須在欠費三十天以上并經多次催交無效的方可進行。這在客觀上方便了個別客戶的惡意欠費，增加了風險。又如，違約金的問題。居民客戶違約金比例較低，有些客戶甚至愿意支付違約金而不按期繳費。建議國家有關部門在《電力法》修改中，增加鼓勵客戶采取預付費方式用電等條款。

二、電力市場風險

電力市場營銷是電力生產全過程的最后一個環節，即銷售環節，是縣級供電企業經濟效益的主渠道。抓住了市場就是抓住了效益，也就抓住了生存和發展的根本。從經濟環境看，國家經濟發展繼續保持穩定增長趨勢，我省經濟發展勢頭強勁，我市經濟活力不斷增強，這為電力市場開拓提供了良好的機遇。但是，從經營發展環境看，國際繼續加強宏觀調控、實施“雙穩健”政策，推行分類電價，嚴格限制高耗能產業，依法經營、規范經營的要求日益嚴格，這些必將給電力營銷工作帶來風險。市場風險主要來自售電量和電價兩方面。

（一）、當前電力市場特點

1、2004年我市供電量為10.01億千瓦時，增幅為57.4％，但是用電結構十分不合理。工業用電市場的規模穩居各細分市場之首。尤為突出的是化肥生產行業，其用電量占全市用電量的28.57％。其突出特點是受宏觀經濟形勢的影響較大，執行電價低，利潤小。

2、04年電量增幅較大主要原因之一是高能耗企業迅速向蘇北地區轉移，這些行業用電比例為25％左右。受國家宏觀政策和環保政策的影響，隨時的關停對電力銷售影響較大。

3、與大城市相比，居民用電和商業用電比例太小，大有潛力可挖。

4、受國家大市場的牽動，國家產業、產品結構的調整，小型工業虧損企業不斷增加，

5、購電成本居高不下企業利潤不能因銷售收入的增長而增長。雖然銷售收入增長幅度較大，而利潤增加卻很少。

（二）、電力市場風險分析

1、價格的不合理使得電力缺乏競爭力，造成客戶流失電力。作為環保型能源，缺乏其他一次能源靈活的競爭手段。國家制定的過高電價，使客戶選擇了其他能源。不少客戶自備柴油發電機組自用自發；農村流動式柴油機糧食加工設備的出現和盛行；煤氣進入家庭的普及以及太陽能產品的開發和推廣，都影響了電力的市場競爭能力。

2、缺少自主的價格調整手段國家對電價控制過死，造成縣級電力企業無權對電價作相應的調整。供電企業無法根據市場需求的變化，對電價作適當的浮動和調節。

3、部分地區因電網建設資金短缺,電網的配套工程上不去;有的地段因商業密集,負荷集中,人口稠密,雖有變電站和電源,但早已滿負載或超負荷運行,市政部門無法再安排增加變電站用地和線路走廊;又得不到足夠的資金加以改造,經常出現超負荷燒保險絲的現象等。電網的“瓶頸效應”使部分新的用戶無法及時用上電,也使相當部分的老用戶有電用卻用不足,其效果不僅影響投資環境,也直接影響了電力的營銷量。

4、用電結構的不合理將造成電力市場的不穩定因素，導致培育的新的增長點將隨著國家政策的調整而流失。

5、整體服務水平還不高。這些年來通過優質服務活動的開展，服務意識有了提高，但服務方式和項目遠不能適應客戶的需求,坐等客戶上門的現象普遍存在，沒有推出適應客戶的多樣化需求的服務項目，壟斷造成的“門難進,臉難看”的局面沒有得到根本改變，距離“優質、方便、規范、真誠”的方針要求還存在差距，難以適應市場經濟運作的需要。

6、市場營銷是一項長期的、統一規劃的戰略，由于目前在市場處于復雜多變的情況下,對目標市場的定位、營銷手段和營銷策略缺乏長期的、統一規劃的戰略指導,市場營銷工作基本還存在著“頭痛醫頭，腳痛醫腳，忙于應付”的局面。

（三）、防范風險的對策

隨著社會對電的依賴性越來越強，電力在終端能源消費中的份額也必然會越來越大。其實電力市場有還是有許多空檔的，是“賣不掉”與“買不到”和“買不起”同時并存的市場。供電企業應根據各自供電區的具體情況，適應市場變化，及時調整營銷戰略，降低電力市場風險，開拓電力市場。

1、把解決用電“卡脖子”作為擴大電力市場的重中之重來抓。將電力建設的重點優先放在建設主網、優化配網、改造農網上，這是拓展電力銷售市場的一個帶有全局性、長期性的戰略任務.加快電網建設,消除“瓶頸效應”做好電力營銷最根本的一條就是要使電網適應市場經濟的發展。目前,不但要認真改善原有電網,消除“瓶頸效應”,而且要按照發展的需要做好電網的發展規劃。電網建設涉及征用土地和建設資金問題,但關鍵還是資金問題。目前,電網建設資金來源渠道有兩條:其一是電力建設資金用以電網建設為主;其二是向銀行貸款籌資建設電網。

2、實施營銷創新戰略。營銷創新是企業在激烈的市場競爭中求生存、求發展的必然選擇。供電企業要走出買方市場條件下不良的營銷環境，必須不斷地進行營銷創新。一是在觀念上盡快實現兩個轉變：即思想觀念轉變到以市場需求為導向，以效益為中心的軌道上來；以計劃用電為主轉變到以電力營銷為主的軌道上來。要主動研究市場、開拓市場。一切圍繞市場轉，全心全意為客戶。二是要抓住國有重點大型企業和有效益的中小企業用電大市場；盯緊國家重點發展的鐵路、公路、住宅建設等產業，將是產生新的用電增長點的大市場；開拓好城鄉居民生活、農村、三產等具有長期發展潛力、前景廣闊的大市場；實施可替代能源競爭，推進以電代煤、以電代油、以電代氣、以電代柴工程的實施，提高電能在中團能耗中的占有率。要加強與電方經濟主管部門的聯系和協作，參加政府投資洽談會，積極促進地方招商引資，主動贏得電力市場。三是深化“綠色通道”工程管理，完善大客戶經理制度，加強與電力客戶溝通，準確把握客戶需求，實行“一對一”個性化服務，針對客戶特點，制定特定流程，有效縮短業擴報裝周期。積極做好重點工程項目建設掛鉤結隊，跟蹤服務，促成項目盡早投產。

3、電力消費的主攻方向放在商業和居民生活用電上。我國工業用電所占的用電比例一直在70％左右，而發達國家工業用電所占用電比例僅為36％－51％之間?？梢姡窈笪覈I用電所占用電比例必然呈穩定下降趨勢。但是近些年來，我國居民生活用電占全社會用電比例由7．5％迅猛上升到18％，但距發達國家26．9％－34％這一比例還相差甚遠。發達國家商業用電比重為25％－30％左右，而我國只有10％左右，僅為發達國家的1／3。從比較中可知，若具備良好的用電環境，今后相當長時間我國商業和居民生活用電將呈最旺盛的上升勢頭，將成為今后電力銷售最亮的增長點。

4、城鄉市場同步開拓。長期以來，供電部門重城市用電，輕農村用電；重工業用電，輕農業用電；重城市居民用電，輕農村農民用電。造成了電力市場發育不健全。事實證明，農業人口占80％的農村，有著潛力巨大的用電市場，隨著“兩網”建設與改造的力度進一步加大，農村電力市場形成了巨大的增長點。我們對城鄉電力市場的開拓，要堅持兩手抓，兩手都要硬的同步開拓的一體化戰略，以滿足全體城鄉人民日益增長的物質和文化需求。

5、加快用戶工程進度,做好用電售后服務。所有申請用電的用戶都希望能早日用上電,所有已用電的用戶都希望所用的電能質量是優質的和連續不斷的(即不停電),這正與電力營銷部門企盼增加營銷電量的愿望一致。因此,電力營銷部門可通過提高工作效率,加快用電手續的辦理和工程建設的速度,爭分奪秒地使用戶早日用上電。同時,保證所有已建立供需關系的用戶用電的安全和可靠,加強對設備線路的巡查維護,發現故障及時處理,提高供電可靠性,使用戶滿意。

三、竊電與線損管理風險

線損率是縣級供電企業營銷管理工作中的一項重要經濟技術指標，是全面衡量縣級供電企業綜合管理水平的重要標志。它不僅體現著一個供電企業的技術水平和科技含量的高低；同時也直接反映著供電企業管理水平和員工素質的高低。竊電已經成為電網供電企業效益流失的主要原因之一，因此線損管理工作越來越重要。

（一）、營銷管理方面的因素造成的電能損失

1、營業管理損失：它包括用戶違章用電或竊電：抄表時的漏抄、錯抄：功率因數過低：營業核算失誤：倍率差錯等所造成的電能損失。

2、計量技術管理損失：它包括計量裝置的誤差或誤接線(表計和互感器不按規定的周期校驗、輪換、竣工驗收時對用電計量裝置檢查不細)：用電計量裝置產品不合格或用做校驗的標準表超出允許誤差范圍而導致一部分經校驗后的電能表超誤差運行；二次回路的連接導線不符合規程要求；電壓互感器的二次回路接觸不良，電壓損失超出允許范圍等所造成的計量損失。

3、其他管理損失：它包括在農業的不用電季節，農業配變的空、輕載運行；補償電容器的投退不及時；配電變壓器不能根據季節性負荷的變化進行電壓檔位的調整等所造成的電能損失

(二)、降低線損管理風險的對策

1、加強營銷管理，積極運用現代化的營銷手段，大力開展降損增效。一是繼續做好普及《電力法》的宣傳教育工作，利用各種媒體和宣傳活動，大力宣傳《電力法》和反竊電的重大意義；二是繼續開展反竊電專項斗爭，積極采用各種稽查手段和方法，嚴厲打擊竊電行為，抓住典型案例，除按規定足額進行處罰外，還要聯系新聞單位進行社會曝光；竊電數額巨大情節特別嚴重的，要移交司法部門懲處；三是從計量裝置和配電設施上堵塞竊電的漏洞。這不僅包括加強對電能表下戶線和電力計量裝置的監督和管理，還要強化對電能計量裝置防竊電方面的研究，想方設法徹底堵塞竊電的漏洞；四是加強對用電戶配電設備的巡視檢查管理。作為供電企業職工都有防竊電反竊電的責任。尤其供電企業內部的用電監察、裝表接電、抄表收費等從事用電管理的人員，都要自覺肩負起維護電力企業正當利益的責任；

2、抓好抄、核、收工作：一是加強對抄、核、收人員職業道德教育，制定嚴格的考核制度，獎罰分明，提高其工作責任心和積極性。確保抄表及時準確，核算細致無誤，杜絕錯抄、漏抄、錯算現象。分析異常，查明原因。二是定期開展營業普查，能有效地堵塞漏洞。通過處理查出的問題，也對職工和用戶起到警示教育作用。三是實行線損指標考核，層層落實責任制。通過“分塊、按片、論條、對臺”逐級實施指標考核，就能把線損管理落實在廣泛的群眾基礎上，使供電企業降損工作收到預期的效果。

3、加強計量裝置管理。要嚴把計量標準表的核驗關，增加校表次數，提高校表質量。要規范施工工藝，定期開展現場校驗，降低計量技術損失。

四、服務風險

優質服務已經成為供電企業整個發展戰略構想中的重要組成部分，服務優質是供電企業發展戰略目標之一，體現了企業的核心價值觀，也體現了企業的核心競爭力和企業形象。必須把不斷提高優質服務水平作為促進電力市場營銷的自覺行動。隨著電力客戶對供電服務的需求越來越高，用電營銷的服務工作更是遇到了前所未有的挑戰，提升服務品質，打造服務品牌更是謀求企業發展的需要。

在電力商品的價值構成與電力行業的價值鏈中，產品的價值是由發電企業創造的，服務價值、人員價值、形象價值則是商業化運營過程中由供電企業來創造。換句話說，對于供電企業來說，其提供的價值就是服務。由于電力商品是同質的，在電力商品的交易過程中，電力營銷過程中惟一能創造價值差異的就是服務。事實上，國內電力公司與發達國家相比較，其差異很大程度上就在于服務水平和因此帶來的市場連鎖反應上。因此，提高服務水平，可以提高整個行業的發展水平。

1、大力開展優質服務,使企業形象可親可信。由于用戶對近年來電力市場發生的一系列變化不甚了解,因此主動提供方便、快捷優質服務就成為大力開拓電力市場的當務之急。我們一定要下決心改變計劃經濟體制下“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的衙門作風,力求以“笑臉、悅聲、美好的形象”使電力這個產品盡快成為顧客心中可親、可信、好用、便宜的產品。從3年前的“社會看電力”、2004年的“電力服務沿江行”，到05年的“真誠服務在電力”，這一系列活動充分表明電力公司在適應電力體制改革、滿足社會發展需求、打造電力服務品牌等方面，思路越來越清晰，舉措越來越新穎，服務越來越實在。

2、全力營造“大服務”氛圍，形成優質服務的合力。全局在服務工作中要樹立“后勤圍著生產轉、生產圍著窗口轉、窗口圍著客戶轉”的服務體系。

3、大力推行服務理念的宣傳教育。把“群眾利益無小事”、“優質服務是企業生命線”、“始于客戶需求，終于客戶滿意”“人人是窗口、個個是形象”、“我們永遠有不足，服務永遠無止境融入到國網公司“真誠服務，共謀發展”的服務理念中。自覺把客戶需求作為第一要求，把客戶呼聲作為第一信號，為客戶提高優質、高效服務。

4、從客戶最急、最難、最希望解決的事情做起，根據客戶需求實施服務舉措，塑造服務品牌形象。要暢通“綠色供電通道”，積極建立客戶關系體系，大力推行VIP客戶管理制度，推廣建立“電力VIP客戶俱樂部”，針對電卡表售電開通“24小時自動售電業務”，繼開通“95598”電力服務熱線后，完善“網上客服中心”，推出網上咨詢、報修、用電業務辦理等。

5、全“一口對外、內轉外不轉的”服務網絡體系，加強程序管理和細節控制，對業擴工程的環節進行督促、監督和跟蹤考核，嚴格兌現送電承諾時間。