賣衣服培訓(xùn)總結(jié)大全11篇

緒論：寫作既是個(gè)人情感的抒發(fā)，也是對(duì)學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇賣衣服培訓(xùn)總結(jié)范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

1、精神狀態(tài)的準(zhǔn)備。

在銷售的過程中，如果銷售人員有一個(gè)好的精神狀態(tài)，就會(huì)給顧客一種積極的、有活力的、上進(jìn)的氛圍，那么這種積極的上進(jìn)的情緒總會(huì)影響到客戶，從而，讓顧客感到自己得到一種情緒感染，那么才能顧客在我們的門店里多留些時(shí)間，總能他挑選一款合適的衣服。精神狀態(tài)的表現(xiàn)還從我們的儀容儀表表現(xiàn)出來(lái)，具備一定禮儀知識(shí)的銷售人員，才能讓顧客感覺到品牌的價(jià)值，因?yàn)樵诳匆粋€(gè)品牌的時(shí)候，我們的銷售人員就是直接體現(xiàn)我們品牌形象的，所以銷售人員素質(zhì)的提升，也是品牌提升的一個(gè)重要的標(biāo)志。精神狀態(tài)好的好的銷售人員，成交的機(jī)率大很多。

2、身體的準(zhǔn)備，

如果我們有一個(gè)好的身體，我們才能保持旺盛的精力，才能更好的工作。這段時(shí)間，在賣場(chǎng)里的站立服務(wù)，讓我感覺到很疲憊，所以我才更能體會(huì)到有一個(gè)好的身體，才能讓我們更好的全力以赴的工作。所以強(qiáng)健的體魄還是一個(gè)有活力有朝氣的團(tuán)隊(duì)所必備的。

3、專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備。

在接待顧客的時(shí)候，由于我對(duì)產(chǎn)品的知識(shí)的不熟悉，在顧客要一件中號(hào)的毛衣的時(shí)候，我不能把中號(hào)的衣服拿給顧客，因?yàn)槲也恢乐刑?hào)是幾號(hào)，在我手忙腳亂的時(shí)候，店長(zhǎng)把中號(hào)的衣服拿給顧客，銷售結(jié)束后，店長(zhǎng)告訴我毛衣32號(hào)是小號(hào)，34號(hào)是中號(hào)，36號(hào)是大號(hào)就是這么一點(diǎn)小小的產(chǎn)品知識(shí)，體現(xiàn)的就是你是一個(gè)新手，你不懂，顧客就不會(huì)和你購(gòu)買。因?yàn)槟悴荒馨堰m合他的產(chǎn)品提供給他。所以產(chǎn)品知識(shí)在銷售中是很關(guān)鍵的。

4、對(duì)顧客的準(zhǔn)備。

當(dāng)我們了解了相關(guān)的產(chǎn)品知識(shí)的時(shí)候，就是我們掌握銷售的第一部，讓自己的銷售業(yè)績(jī)提升還需要我們對(duì)顧客的性格，穿衣風(fēng)格等的了解，只有我們對(duì)顧客掌握的越多，我們就能更能把握顧客的心理，和顧客建立一種和諧的關(guān)系，創(chuàng)造一種輕松休閑的購(gòu)物環(huán)境，善于傾聽顧客的每一句話，然后分析顧客是否有購(gòu)買的意向，推薦適合他的衣服。

在實(shí)習(xí)中店長(zhǎng)的一次銷售，讓我感覺到對(duì)顧客了解才是輕松銷售的關(guān)鍵，一位顧客在試穿一件衣服后，店長(zhǎng)為顧客把穿在身上的衣服整理好來(lái)，讓顧客感覺到他很受尊重，一種親切的感覺，讓顧客對(duì)店長(zhǎng)產(chǎn)生好感，這就是先作好人，才能做好銷售的的銷售技巧。然后店長(zhǎng)對(duì)穿在顧客身上的衣服做出了一個(gè)很中肯的評(píng)價(jià)，然后將這件衣服如何搭配告訴顧客，如果這樣穿出來(lái)，這件衣服所體現(xiàn)的感覺是什么樣的效果告訴顧客，然后顧客同樣感覺很合適，然后給顧客一個(gè)購(gòu)買的理由,于是顧客毫不猶豫的就把這件皮衣購(gòu)買了。

銷售看起來(lái)是如此的輕松，其實(shí)在這里運(yùn)用了很多銷售技巧。所以銷售是有方法有技巧的，只要用心去做，我們的銷售業(yè)績(jī)一定會(huì)有所提高的。兩個(gè)月的店堂生活，讓我學(xué)到了很多東西，充實(shí)了自己；專賣店的工作人員流失量很大。但是我發(fā)現(xiàn)最優(yōu)秀的專賣店都具有5個(gè)最基本的堅(jiān)實(shí)支柱，在5個(gè)環(huán)環(huán)相扣的領(lǐng)域里為顧客創(chuàng)造了價(jià)值。提供解決方案。比如，作為店長(zhǎng)，只是保證銷售的服裝質(zhì)量良好是不夠的。你必須雇傭能夠幫助顧客找到合身，得體衣服的銷售人員，他們需具備豐富的專業(yè)知識(shí)，并提供專業(yè)知識(shí)；如雇傭?qū)I(yè)的裁縫隨時(shí)候命，為顧客提供送貨服務(wù)，并且樂于接受特殊的訂單。當(dāng)然，必須讓導(dǎo)購(gòu)?fù)ㄟ^每期的培訓(xùn)；確定培訓(xùn)目標(biāo)。如，a.服務(wù)技能培訓(xùn)。b.商品知識(shí)與管理培訓(xùn)。c.店務(wù)作業(yè)技能培訓(xùn)。d.思想觀念培訓(xùn)。這樣，導(dǎo)購(gòu)綜合素質(zhì)才有提高，銷售業(yè)績(jī)或服務(wù)水平才有更大的提升，更能利于培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。真正尊重顧客。要有積極的工作態(tài)度，商品整齊，擺放合理，有商品標(biāo)價(jià)單。明碼實(shí)價(jià)。和顧客建立情感聯(lián)系。給顧客接近，喜歡和信任的感覺。熟記接近顧客的一些基本技巧：“三米原則”就是說在顧客距離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼，微笑，目光接觸。主動(dòng)與顧客打招呼。導(dǎo)購(gòu)員也應(yīng)注意：a.顧客的表情和反應(yīng)，察言觀色。b.提問要謹(jǐn)慎，切忌涉及到個(gè)人隱私。c.與顧客交流的距離，不宜過近也不宜過遠(yuǎn)。

篇（2）

有多少顧客才能做老顧客營(yíng)銷？

有人說我顧客太少，不適合做老顧客營(yíng)銷。其實(shí)店鋪只要有300個(gè)顧客，也就是所謂的1鉆，就能開始做老顧客營(yíng)銷。但是很多人覺得顧客基數(shù)太小了，做了沒效果。這個(gè)說法是不正確的，只能說你在做老顧客策略的時(shí)候選錯(cuò)了方法。

相信很多的賣家在做顧客維系的時(shí)候就說：“顧客維系非常簡(jiǎn)單，我今天去市場(chǎng)訂購(gòu)一個(gè)客戶管理軟件，然后用心的編輯一條短信發(fā)一下，就好了?！比绻覀冋孢@么做的話，那么就會(huì)非常慘?；蛟S這樣的營(yíng)銷手段在07年08年還稍微有些作用，但是隨著賣家數(shù)量的增加，以及營(yíng)銷手段的不斷更新，這種老套的思路已經(jīng)完全不適合于小賣家。

我們來(lái)看看，從需要聯(lián)系老顧客，制定營(yíng)銷策略，到我們與老顧客溝通產(chǎn)生成交中，到底要經(jīng)過多少個(gè)步驟：

確定找老顧客的原因。

制定對(duì)于老顧客的營(yíng)銷策略。

信息精準(zhǔn)送達(dá)，勾引上網(wǎng)。

商品精準(zhǔn)展現(xiàn)。

促成交。

只有當(dāng)我們解決了這些步驟中產(chǎn)生的顧客流失率的因素，以最快最精準(zhǔn)最專業(yè)的方式將訊息送達(dá)買家，我們才能做大老顧客成交額。

那把這些步驟一個(gè)個(gè)拆分出來(lái)，總結(jié)出我們平時(shí)遇到的困難，看看怎么樣做出最切實(shí)的效果。

第1步：確定找老顧客的原因

為什么找老顧客：是最近業(yè)績(jī)不足老顧客的回頭率下降？老板要你去做促銷？還是最近上架新款了？或者是我們需要對(duì)沉睡顧客進(jìn)行一次喚醒？

每個(gè)不同的原因，會(huì)造成我們?cè)谂c顧客對(duì)接時(shí)候的一些內(nèi)容的變化，以及選擇去溝通的老顧客的群體的不同。

很多賣家，往往一拍腦門子就說一句，我要去做老顧客營(yíng)銷，然后把所有的顧客名單抓出來(lái)，一條短信就發(fā)過去，以為這樣就是老顧客營(yíng)銷。其實(shí)是大錯(cuò)特錯(cuò)的，因?yàn)槟愀具B人群都不清楚，人群需求都沒發(fā)現(xiàn)明白，你怎么去滿足他們呢？所以你要好好的總結(jié)第一點(diǎn)：你找老顧客的原因是什么？你到底要哪一部分的老顧客？

第2步：對(duì)老顧客的營(yíng)銷策略

對(duì)老顧客千萬(wàn)不要小氣，相比于新顧客，維護(hù)老客戶成本低太多，多多的給他們一些優(yōu)惠，可以是比較好的包裝體驗(yàn)，或者贈(zèng)品之類。所以在發(fā)出的包裹里面盡量的附帶有本店鋪的營(yíng)銷卡片，卡片的內(nèi)容可以有優(yōu)惠信息，上新日期會(huì)打折等等。用最新單品信息，去培養(yǎng)老顧客抓緊時(shí)間快速回來(lái)瀏覽店鋪的意識(shí)，培養(yǎng)他們對(duì)于你店鋪的關(guān)注度。

還有一點(diǎn)就是我們通常說的會(huì)員制度，很多人知道做出這個(gè)會(huì)員制度，堅(jiān)決去執(zhí)行下去的少之又少。每個(gè)店鋪在制定會(huì)員制度的時(shí)候，要明確的把會(huì)員制度與店鋪的實(shí)際情況結(jié)合起來(lái)，而不是去別的地方照著抄襲一個(gè)。

第3步：信息精準(zhǔn)送達(dá)，勾引上網(wǎng)咨詢

既然用普通的營(yíng)銷軟件無(wú)法把信息精準(zhǔn)送達(dá)到你的顧客手機(jī)中，無(wú)法讓他們上網(wǎng)來(lái)看店鋪，那么我們是否可以換個(gè)方式去進(jìn)行信息傳輸？

一個(gè)聲音甜美客服，挨個(gè)打給我顧客。對(duì)每一個(gè)老顧客不只是擁有名字跟電話這么簡(jiǎn)單，我們需要有一份他/她上次購(gòu)買產(chǎn)品的清單，從這份清單上仔細(xì)的去辨別出，這個(gè)顧客究竟是什么樣的人，需要怎么樣的產(chǎn)品。先看看下圖：

如果店鋪今天上架了一款穿起來(lái)能顯瘦的比較適合胖子顧客的毛衫，你會(huì)打電話通知哪一個(gè)？毫無(wú)疑問我們會(huì)選擇通知【小4】。因?yàn)樗芘?，穿羽絨服都需要XXXXL的碼字。所以，當(dāng)一款新品毛衫出現(xiàn)的時(shí)候，第一時(shí)間跟她溝通，去跟他介紹產(chǎn)品，因?yàn)檫@是最精準(zhǔn)的，能讓我們大量的節(jié)省工作時(shí)間。

“親，您好，上次在我們老8店鋪購(gòu)買的羽絨服穿著還舒服保暖吧，最近出了一款新的毛衫，穿起來(lái)可以從視覺感上看起來(lái)顯瘦舒適保暖，您是我們的老顧客了，我們老板特意要我們通知一下尊貴的老顧客，讓他們回來(lái)看看，因?yàn)楫a(chǎn)品真的性價(jià)比超高，我們店鋪名您還記得么？是xxx您回來(lái)的時(shí)候旺旺聯(lián)系一下我，我這邊會(huì)給您發(fā)這件毛衫的網(wǎng)址，然后跟您仔細(xì)介紹一下?！?/p>

上面的這段文字，我們直接把信息最精準(zhǔn)的送到買家手中，并且讓她記得找旺旺，這樣她才不會(huì)自己默默的在店鋪中看，然后默默的走掉?？头藛T優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)購(gòu)，可以讓老顧客回頭的成交率在95%左右。

在跟老顧客溝通的期間，要注意，每一個(gè)買家都希望成為一個(gè)被人關(guān)注的顧客，這會(huì)讓她的虛榮心以及被關(guān)注感大大的提升，所以客服電話跟顧客溝通時(shí)，一定要經(jīng)常用到【尊貴的會(huì)員顧客】、【第一批通知】等字樣。語(yǔ)調(diào)一定要謙虛，不可以照本宣科毫無(wú)感情。在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，我們需要提前對(duì)產(chǎn)品的賣點(diǎn)進(jìn)行全方位的提煉，爭(zhēng)取讓買家在聽到電話時(shí)，馬上對(duì)你產(chǎn)生興趣。

例如上述我寫的電話溝通，其實(shí)是最順利的單方面的溝通，我們?cè)诰€下的電話落地實(shí)踐中，經(jīng)常會(huì)出很多問題。如：購(gòu)物時(shí)間過久遺忘你店鋪，話術(shù)引導(dǎo)被打斷，否定我們之前產(chǎn)品，顧客開會(huì)很忙等等。這些問題要提前總結(jié)好，做出相應(yīng)的解答方案，進(jìn)行培訓(xùn)。電話溝通中出現(xiàn)之前沒有總結(jié)過問題，也要教客服人員把相應(yīng)的問題反饋到crm主管處進(jìn)行處理。

第4步：精準(zhǔn)商品信息展現(xiàn)

電話聯(lián)系時(shí)建議老顧客與客戶旺旺溝通，只要是點(diǎn)擊了旺旺的老顧客，那么就證明他們有絕對(duì)的需求，通過溝通中，不斷的調(diào)整到精準(zhǔn)的符合買家思維中的產(chǎn)品，去進(jìn)行展現(xiàn)，溝通中可以用一些技巧，例如：親這件衣服可以跟您上次購(gòu)買的產(chǎn)品一塊兒搭配哦。(上次小4買的是羽絨服，這次的毛衫可以一起搭配)。這樣做到提升產(chǎn)品的價(jià)值，讓買家對(duì)產(chǎn)品認(rèn)可達(dá)到最大化。

不同的類目要去思考不同的方向，如何讓我們的產(chǎn)品增加精準(zhǔn)展現(xiàn)，讓買家更加認(rèn)可?；蛟S我們還可以精準(zhǔn)到，上一次我們的顧客購(gòu)買過什么顏色的衣服？購(gòu)買過什么是否有毛領(lǐng)的衣服？購(gòu)買過是否有繡花的衣服？去年夏天購(gòu)買過什么款式的衣服？那么今年需要什么樣的夏裝？結(jié)合流行趨勢(shì)他可以擁有什么樣的夏裝？更加精準(zhǔn)的去做到這些展現(xiàn)。這點(diǎn)就目前的一些大賣家而言尤為重要，如果能對(duì)單個(gè)屬性的買家進(jìn)行大范圍的抓取的話，精準(zhǔn)性肯定可以做到很高，再也不會(huì)出現(xiàn)把不相符的產(chǎn)品推薦給不合適的買家情況，造成費(fèi)用的浪費(fèi)。

第5步：促成交

促成交是一件自然而然的事情，當(dāng)買家的購(gòu)買欲望達(dá)到最大的時(shí)候，自然會(huì)進(jìn)行一個(gè)下單的動(dòng)作。這部分我們?cè)谧隼项櫩偷臅r(shí)候，還是要對(duì)客服培訓(xùn)，循序漸進(jìn)的引導(dǎo)買家。循序漸進(jìn)的對(duì)買家的需求開發(fā)到最大化以后，在付款的時(shí)候可以給予會(huì)員折扣，這樣子可以很好的提升老顧客的客單價(jià)。切不可買家看上一樣就匆匆忙忙的催付款成交，這違背了我們對(duì)老顧客回訪開發(fā)的初衷！

每一個(gè)類目都應(yīng)該好好想想，我們究竟在什么時(shí)候，獲得最好的切入點(diǎn)去跟老顧客互動(dòng)，而不是要收錢時(shí)才去想到人家。

篇（3）

大部分企業(yè)老板容易忽略了員工職業(yè)樂趣的培訓(xùn)，認(rèn)為服裝銷售是一個(gè)簡(jiǎn)單的職業(yè)，會(huì)不會(huì)銷售全憑個(gè)人愛好和興趣，同時(shí)又因?yàn)橐档腿斯こ杀?，而不愿意送?dǎo)購(gòu)員出去培訓(xùn)。但是，較低的工資往往是很難招聘到適合做導(dǎo)購(gòu)的職員。針對(duì)于此，企業(yè)老板管理引導(dǎo)的第一步應(yīng)該是職業(yè)樂趣的培養(yǎng)。

職業(yè)樂趣主要是引導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)如何在銷售過程中發(fā)現(xiàn)銷售樂趣點(diǎn)，以及導(dǎo)購(gòu)未來(lái)職業(yè)成長(zhǎng)的夢(mèng)想啟發(fā)。

銷售樂趣點(diǎn)有自然產(chǎn)生的銷售成交的成就感，以及通過銷售溝通幫助每一個(gè)顧客達(dá)成自己的愿望，和通過服裝搭配改善顧客形象的成就感受等。這些樂趣的培養(yǎng)需要一些專業(yè)知識(shí)的啟發(fā)，讓導(dǎo)購(gòu)發(fā)現(xiàn)以前沒有覺察到的職業(yè)樂趣，進(jìn)而改變?cè)瓉?lái)機(jī)械地上下班的工作印象，使導(dǎo)購(gòu)學(xué)會(huì)享受銷售過程。

這樣的引導(dǎo)將有助于導(dǎo)購(gòu)員自己在工作中主動(dòng)尋找成交方法，同時(shí)導(dǎo)購(gòu)職業(yè)的未來(lái)規(guī)劃和夢(mèng)想啟發(fā)，也可以為導(dǎo)購(gòu)員提供職業(yè)發(fā)展方向的引導(dǎo)與推薦，讓他們感覺到自己職業(yè)生存與發(fā)展的重要性。只有讓導(dǎo)購(gòu)員真正感到是為了自己而工作，這樣才能最大程度地配合企業(yè)完成共同的工作目標(biāo)。

了解顧客消費(fèi)喜好

由于大部分服裝導(dǎo)購(gòu)員的成長(zhǎng)經(jīng)歷中對(duì)服裝消費(fèi)形態(tài)的理解比較基礎(chǔ)，認(rèn)為服裝需求就是商品購(gòu)買需求，對(duì)服裝商品背后的心理尋求、著裝需求的動(dòng)因了解很少。這也就是為什么如今很多的顧客都不會(huì)相信導(dǎo)購(gòu)員的大力推薦。

事實(shí)上，消費(fèi)文化包括目標(biāo)顧客年齡與服裝消費(fèi)需求、目標(biāo)顧客職業(yè)與服裝需求、目標(biāo)顧客氣質(zhì)風(fēng)格與消費(fèi)需求、目標(biāo)顧客生活方式與消費(fèi)需求等各種目標(biāo)消費(fèi)群購(gòu)買形態(tài)分析。讓導(dǎo)購(gòu)員從根本上看懂并理解顧客的差異消費(fèi)動(dòng)機(jī)，將有利于他們更得體地把控銷售過程中的溝通重點(diǎn)。而這樣的銷售也會(huì)逐漸建立起顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員的信任，導(dǎo)購(gòu)也會(huì)因此更加體會(huì)到相應(yīng)的職業(yè)滿足感。

全程維護(hù)客戶關(guān)系

在銷售的過程中，能快速地反映并應(yīng)對(duì)顧客的種種疑問，通過創(chuàng)造融洽的氣氛來(lái)促進(jìn)顧客購(gòu)買。這樣的顧客關(guān)系心理類培訓(xùn)在當(dāng)前算是最被重視的。因?yàn)檫@_部分是每一個(gè)人感觸最明顯的，在賣場(chǎng)的工作第一天就可以讓導(dǎo)購(gòu)感受到。所以這部分內(nèi)容的相關(guān)培訓(xùn)也是最多的。

在服裝銷售過程中，客戶關(guān)系應(yīng)對(duì)是不能單獨(dú)存在的。在賣場(chǎng)，我們會(huì)看到某個(gè)導(dǎo)購(gòu)在跟顧客銷售溝通時(shí)表現(xiàn)得很圓融，甚至可以用伶牙俐齒來(lái)形容，但是最終顧客還是沒有購(gòu)買。很多導(dǎo)購(gòu)也都反映，“現(xiàn)在的顧客不知道怎么了，試了好幾套也不買，任憑我說破嘴皮子也不買，真搞不懂現(xiàn)在的顧客在想什么”。

其實(shí)，銷售過程中的客戶關(guān)系處理是建立在了解顧客需求的基礎(chǔ)上，一個(gè)不關(guān)注顧客需求的關(guān)系處理是無(wú)效的。因此，顧客關(guān)系處理的種種變化應(yīng)該建立在真實(shí)的顧客需求上才會(huì)有效。

客戶關(guān)系維系不是只要伶牙俐齒地應(yīng)對(duì)就可以，而是需要用心去體會(huì)每一個(gè)客戶的需求差異，顧問式的應(yīng)對(duì)并給予顧客貼心式的銷售服務(wù)，并且關(guān)注顧客售前、售中、售后的整個(gè)過程，而這不是只有模式化的售后VIP會(huì)員短信服務(wù)就可以的。

服裝搭配銷售應(yīng)變

服裝搭配技能如今已經(jīng)被很多服裝經(jīng)營(yíng)者昕重視，但苦于搭配能力一般，又不能總結(jié)出簡(jiǎn)單、實(shí)用又專業(yè)的搭配理論，因此目前的很多搭配銷售通常都是仁者見仁、智者見智，只是憑著自己對(duì)搭配的理解來(lái)為顧客搭配衣服。

一個(gè)適合顧客的搭配往往可以促進(jìn)其連帶購(gòu)買，而不適合的搭配顧客則會(huì)一件都不買。如令顧客的個(gè)性化審美現(xiàn)象越來(lái)越明顯，這在高端服裝品牌銷售中表現(xiàn)得尤為突出，因此服飾搭配銷售也必須通過專業(yè)的培訓(xùn)來(lái)獲得。

服裝搭配培訓(xùn)內(nèi)容包括：衣服與衣服的搭配(陳列搭配)、衣服與人的搭配這兩大類。其中根據(jù)每個(gè)人搭配衣服是最變化莫測(cè)的，需要靈活、快速反映、和過硬的專業(yè)知識(shí)。在關(guān)注服裝與顧客的搭配時(shí)有以下幾個(gè)重點(diǎn)：

1、你的服裝品牌可以滿足哪些職業(yè)、哪些年齡、哪些風(fēng)格氣質(zhì)、哪些消費(fèi)價(jià)格組合的客群，如果他們來(lái)購(gòu)買，你是否可以馬上拿得出相對(duì)應(yīng)的服裝商品。

篇（4）

雖然是下班時(shí)間但購(gòu)物的人并不多，走在在一排排的品牌店間，筆者的目光始終沒有離開各式的衣服，一直尋找著目標(biāo)。各專賣店基本都有一、兩個(gè)導(dǎo)購(gòu)，有的在招待顧客，有的在聊天，也有的在看雜志，還有的站在店門口觀看人來(lái)人往。大概走了二十幾米后筆者還一家都沒有進(jìn)，只是在門外大概瀏覽一下，留心一數(shù)筆者發(fā)現(xiàn)：四個(gè)品牌的導(dǎo)購(gòu)沒有看到我這個(gè)準(zhǔn)客戶，三個(gè)品牌的導(dǎo)購(gòu)看了這個(gè)準(zhǔn)顧客一眼后就繼續(xù)忙著自己的事業(yè)了，還有三個(gè)品牌的導(dǎo)購(gòu)像看著怪獸一樣目送了我們路過他家門口。

一轉(zhuǎn)身筆者進(jìn)入了A品牌店，導(dǎo)購(gòu)員小A仍在低頭理貨，筆者在店里簡(jiǎn)單的瀏覽一圈就出去了，小A就像沒有發(fā)現(xiàn)我們一樣仍然在做著自己的事。

筆者又溜達(dá)到B品牌店，導(dǎo)購(gòu)員小B在我看到第三件衣服的時(shí)候走了過來(lái)：“大哥喜歡哪件就試試吧”?！班?，我再看看”我應(yīng)答著從另一個(gè)方向離開了。

看到C品牌店里掛著一些西裝，我們徑直走了進(jìn)去瀏覽一圈后問道：“有沒有休閑西裝？”，“沒有的，我們這兒的西裝都是套裝，正式的那種”導(dǎo)購(gòu)員小C一本正經(jīng)的告訴筆者。無(wú)奈，我們又離開了。

這時(shí)D專賣店的一位大姐微笑著站在店門口向我們打起了招呼：“進(jìn)來(lái)看看吧，我們這里剛到幾個(gè)新款”。本來(lái)筆者用眼掃一下她的店內(nèi)發(fā)現(xiàn)是沒有我想要的衣服的，但經(jīng)過她這么熱情的打招呼我反而有些不太好意思直接走開，就直接走了進(jìn)去：“大姐，你這里有沒有休閑西裝？” 　 “有，你試試這件”說著大姐從衣架上摘了一件帶拉鏈的休閑上衣給了我。 　 “不是這樣的，是西裝，敞口的”我解釋道。 　 “那就試試這個(gè)吧，這個(gè)也很不錯(cuò)的，最近賣的很好”然后又指著旁邊的一排黑色風(fēng)衣。 　 “我穿這個(gè)？是不是顯得太年輕幼稚了”其實(shí)我并沒有打算買風(fēng)衣。 　 “太年輕？你才多大年齡啊，這些風(fēng)衣正適合你這么大的年齡，現(xiàn)在也正是穿風(fēng)衣的時(shí)候，春秋兩季都能穿，即使在正規(guī)的場(chǎng)合也很合適的，昨天一個(gè)小伙子去面試就選了這款衣服，先試一試吧”大姐取下一件風(fēng)衣遞給了我。 　 “還是算了吧，我就想要件休閑西裝，這件我穿上肯定不合適的。”我直接回絕了大姐。 　 “先試試嘛，不試你這么知道到底合不合適？”大姐很熱情，很實(shí)在，也很不甘心，回頭又對(duì)小張說：“你先在這兒坐一下”，還遞過去一張凳子。 　 “好吧，那我就試一試”我沒有回絕的理由了，就脫下外套穿上了風(fēng)衣。 　 “這邊照鏡子看看，是不是很帥？這件風(fēng)衣也不是很大，上面也是敞口的，正配你的襯衫，你穿上正合適，還有點(diǎn)上海灘許文強(qiáng)的味道”大姐在旁邊稱贊著。 　 “兄弟，你看他穿這件衣服很有氣質(zhì)吧？”大姐沒有忘記旁邊的小張，笑著問了一句。 　 “還可以”小張也許是逛累了，坐在凳子上應(yīng)和著。 　 “是嘛，我怎么沒有感覺到？”我回應(yīng)著。 　 “先正身看，再側(cè)身看，是不是挺合適的？”大姐邊說邊用手調(diào)整我的姿勢(shì)。 　 “好像還行”我也感覺確實(shí)這件衣服很合適，突然又問道：“這件多少錢？” 　 “就是啊，所以啊你買衣服一定要先試試，不然怎么知道適不適合你？就這身衣服既休閑又正規(guī)，在兩種場(chǎng)合都能穿?！贝蠼悴煌５姆Q贊。 　 “這件好像有點(diǎn)瘦吧，再給我找件大一號(hào)的試試”，扣上扣子我確實(shí)感到有點(diǎn)緊。 　 “現(xiàn)在你穿著毛衣會(huì)緊點(diǎn)兒，過幾天脫了毛衣就好了，要不你再試試這件”，說著大姐又遞給我一件大一號(hào)的并幫我穿上了。 　 “這件怎么樣？”大姐又問了。 　 “感覺寬松一些”，我如實(shí)回答。 　 “這樣，你把毛衣脫了，兩件再都試一遍”，大姐指揮著我。 我照辦了。 　 “要大號(hào)的還是小號(hào)？”大姐開始讓我抉擇了。 　 “還是大號(hào)的吧”我選擇了大號(hào)的，又問道“這件多少錢？” 　 “這是最新款式，今年才上市的，全部由頂級(jí)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的，980元一件，不過現(xiàn)在正在做活動(dòng)，滿300返80，活動(dòng)價(jià)是740元，給您省了240元呢”經(jīng)大姐這么一說好像我占了多大便宜似的。 　 “這么貴呀，再便宜點(diǎn)我就買了”我試探著問道。 　 “這里是華聯(lián)，是不砍價(jià)的，我是售貨員，給你便宜10元就得在我工資里扣10元。” 　 “那也太貴了”我繼續(xù)砍價(jià)。 　 “你是不是華聯(lián)的會(huì)員？會(huì)員是可以在最終基礎(chǔ)上打9.5折的。”大姐開始問我。 　 “不是的”筆者如實(shí)回答。 　 “那就難辦了，”大姐有些為難，“這樣吧，把我的會(huì)員卡給你用一下，就可以再打個(gè)9.5折了”。大姐邊說邊開票。 　 “收銀臺(tái)就這邊直走就到了”大姐把票據(jù)遞到我手中，打著手勢(shì)告訴我怎么走。

付完款，大姐把裝好的衣服直接遞給了我：“有沒有相應(yīng)的褲子？顏色要深一些的效果會(huì)更好。” 　 “好像沒有太合適的”我想了想。 　 “這邊XX品牌的褲子在做活動(dòng)，打五折，我?guī)氵^去看看?！贝蠼悴皇r(shí)機(jī)的給我推薦了褲子。

向右走出5、6米后，大姐向XX褲子專柜喊道：“小李，這位顧客要選褲子，你幫著挑選一下?！?/p>

……

十分鐘后，筆者又買了一條180元的褲子，和小張高高興興的走出了華聯(lián)。

出于職業(yè)習(xí)慣筆者突然想到：“我本來(lái)是要買一件休閑西裝的呀，為什么會(huì)買了一件風(fēng)格和一條褲子呢？” 結(jié)果分析

其實(shí)也沒有什么奇怪的，上述現(xiàn)象幾乎每天都在上演著，只是很多的導(dǎo)購(gòu)和專賣店老板沒有意識(shí)到而已，久而久之就成了公認(rèn)的“正?，F(xiàn)象”。現(xiàn)在筆者根據(jù)自身的觀點(diǎn)來(lái)對(duì)上述問題進(jìn)行一下淺薄的分析，以和大家做個(gè)探討。

A、B、C品牌導(dǎo)購(gòu)分析：

筆者認(rèn)為A、B、C品牌的導(dǎo)購(gòu)是很失敗的導(dǎo)購(gòu)，甚至是不稱職的導(dǎo)購(gòu)，從她們身上反應(yīng)出了最基本、最淺顯的問題。

1、工作期間做與工作無(wú)關(guān)的事情而喪失銷售機(jī)會(huì)。

無(wú)論在逛街、購(gòu)物或作調(diào)研期間，筆者經(jīng)常發(fā)現(xiàn)很多服裝導(dǎo)購(gòu)員在沒有顧客進(jìn)店時(shí)候不知道如何安排自己的工作，把大量時(shí)間用在發(fā)短信、看雜志或聊天上，很多時(shí)候顧客經(jīng)過店門或已經(jīng)走進(jìn)專賣店的時(shí)候還不知道，仍然專心致志的做自己的事情。殊不知到，正是導(dǎo)購(gòu)的這種不負(fù)責(zé)任的心理與表現(xiàn)給了顧客被冷淡、被輕視的感覺，同時(shí)也失去了與顧客交流的機(jī)會(huì)。如品牌A和導(dǎo)購(gòu)A。

2、放任顧客自己參觀、欣賞。

同樣在很多時(shí)候我會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客進(jìn)了專賣店后導(dǎo)購(gòu)員根本不去接待，而是看上一兩眼后由顧客任意參觀，等待顧客自己挑選，直接導(dǎo)致的結(jié)果就是有顧客喜歡的款式顧客就買，沒有喜歡的款式顧客就直接溜走。這種現(xiàn)象尤其是在一些大型賣場(chǎng)和品牌店居多，很多導(dǎo)購(gòu)片面的認(rèn)為顧客不喜歡別人的介紹，要給顧客留下充分、寬松的個(gè)人空間，否則很容易把顧客“趕走”。大家都知道，銷售是需要互動(dòng)的，缺乏互動(dòng)的銷售中顧客就缺乏購(gòu)買的氛圍與欲望，這種讓顧客唱獨(dú)角戲的銷售成功率是很低的，因此在這里告誡導(dǎo)購(gòu)員：你們一定要與顧客動(dòng)起來(lái)。如品牌B和導(dǎo)購(gòu)B。

3、不主動(dòng)了解需求和推介產(chǎn)品。

大部分服裝導(dǎo)購(gòu)存在的一個(gè)弊病就是顧客問什么就答什么，顧客有喜歡的就給介紹，顧客沒有喜歡的就放棄推介。產(chǎn)生這種問題的原因是：導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)為顧客選衣服的過程是相對(duì)比較簡(jiǎn)單的，他不喜歡的衣服你再推薦他們也不會(huì)選擇，他想要的衣服不用導(dǎo)購(gòu)員介紹他們也會(huì)買單。其實(shí)對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員而言一定要適當(dāng)引導(dǎo)顧客的需求，誠(chéng)懇的提出自己的觀點(diǎn)和看法，當(dāng)顧客接受自己的觀點(diǎn)后再順勢(shì)推出自己的產(chǎn)品顧客就很容易接受了。筆如品牌C和導(dǎo)購(gòu)C

4、缺乏感情的交流。

很多導(dǎo)購(gòu)在顧客進(jìn)店后馬上就說“你好，歡迎光臨XX專賣店，請(qǐng)隨便看看”，或“喜歡哪件就試試吧”，大多數(shù)說這些話的導(dǎo)購(gòu)都是一本正經(jīng)的或機(jī)械式的，毫無(wú)感情可言。據(jù)說說這些話術(shù)的導(dǎo)購(gòu)都是盲目培訓(xùn)的結(jié)果。我們要知道，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)能和顧客打成一片就說明離成功很近了，如果導(dǎo)購(gòu)員吝嗇自己的語(yǔ)言或給顧客搪塞的理由會(huì)讓顧客認(rèn)為他們是可有可無(wú)的，甚至產(chǎn)生反感。但凡銷量高的導(dǎo)購(gòu)基本都是那些性格開朗善于交流的導(dǎo)購(gòu)。

5、不能主動(dòng)招引進(jìn)店。

在店內(nèi)沒有顧客且沒有手頭工作的時(shí)候很多導(dǎo)購(gòu)員基本都是無(wú)所事事，即使有些導(dǎo)購(gòu)是站在店門口也是在“站崗”，為了站而站，不知道主動(dòng)招攬過往的顧客，而是在那里守株待兔。還有些導(dǎo)購(gòu)特別會(huì)“看”人，她們往往根據(jù)顧客的衣著、穿戴這些最表面的現(xiàn)象來(lái)判斷哪些顧客是她們的潛在客戶，哪些顧客不是她們的潛在客戶，對(duì)于一些穿著表現(xiàn)較差的顧客她們連理都不會(huì)理，因此也流失了很多優(yōu)質(zhì)顧客，純屬“有眼無(wú)珠”類型的。

D品牌導(dǎo)購(gòu)分析：

D品牌的導(dǎo)購(gòu)大姐應(yīng)該說是華聯(lián)商廈里面比較厲害的導(dǎo)購(gòu)了，不僅性格和善、開朗而且導(dǎo)購(gòu)技巧也不錯(cuò)，更值得一提的是還拓展了銷售渠道，搭建了異業(yè)聯(lián)盟。

1、主動(dòng)營(yíng)銷，招攬生意。

D品牌大姐的第一個(gè)優(yōu)點(diǎn)就是積極、主動(dòng)、有親和力。在店內(nèi)沒有顧客的時(shí)候知道主動(dòng)去找顧客，而不是坐在店里默默的等待，筆者能走進(jìn)她的店最主要的原因就是她和我們打了招呼，而且是非常和善的打招呼，讓你不進(jìn)去看一看都不好意思。某品牌的小趙曾經(jīng)問我這樣一個(gè)問題：“王老師，我以前也經(jīng)常在店門口招攬顧客，可成功率非常低，甚至有些顧客被我嚇跑了，這是為什么呢？”，經(jīng)筆者現(xiàn)場(chǎng)觀察后發(fā)現(xiàn)，小趙打招呼時(shí)是繃著臉的而且一點(diǎn)表情都沒有，就像在和誰(shuí)生氣一樣，試想這樣的導(dǎo)購(gòu)打招呼誰(shuí)又敢進(jìn)去呢？

2、吸引注意力，給出理由。

筆者為什么要進(jìn)D品牌的店？還有一點(diǎn)就是這位大姐說了這樣一句話：“進(jìn)來(lái)看看吧，我們這里剛到幾個(gè)新款?！蔽揖腿サ脑蚴且?yàn)橛行驴钜路?，既然是新款那?dāng)然要去看看了，這就是吸引我注意力的地方，同時(shí)也是我進(jìn)入D品牌店的令一個(gè)理由。

3、積極、熱情是成功的必要條件。

在服裝銷售這個(gè)行業(yè)，積極、熱情的導(dǎo)購(gòu)確實(shí)不多見了，尤其是在品牌店和較高端的賣場(chǎng)，筆者發(fā)現(xiàn)這些地方的導(dǎo)購(gòu)大多在重復(fù)著機(jī)械的語(yǔ)言和動(dòng)作，不信你可以多走幾家店去看看。D品牌大姐的表現(xiàn)真可謂是華聯(lián)商廈中為數(shù)不多的，如果沒有她的熱情我也不會(huì)感覺不好意思進(jìn)店，如果沒有她的熱情即使進(jìn)店也不一定會(huì)買她的衣服。

4、思維敏捷，主動(dòng)介紹適合的產(chǎn)品。

這位大姐明明知道她的店里沒有筆者想要的衣服，卻不是像C品牌導(dǎo)購(gòu)那樣直接告訴我，而是偷天換日利用類似的服裝來(lái)替代，在筆者又一次提出自己的需求后大姐找出合理的解釋改變、引導(dǎo)筆者思路，并舉出例證，利用第三方來(lái)證明她推薦的這件衣服也是很不錯(cuò)的，是很適合筆者的。

5、及時(shí)運(yùn)用體驗(yàn)式，利用體驗(yàn)的效果留住顧客，引導(dǎo)顧客。 當(dāng)顧客仍然不認(rèn)同導(dǎo)購(gòu)的觀點(diǎn)的時(shí)候這位大姐沒有死纏濫磨，也不再講多余的話，而是要求顧客試穿，因?yàn)樗靼走@時(shí)的語(yǔ)言是蒼白無(wú)力的，說出的話是很空虛空洞的，再說多了還會(huì)引起顧客的反感，激怒顧客甚至促使顧客馬上離開。為了證明自己的觀點(diǎn)同時(shí)留顧客在店里呆更多的時(shí)間她要求顧客試穿，利用試穿的效果再次引導(dǎo)顧客。

6、自己吃力的時(shí)候不失時(shí)宜的找?guī)褪帧?/p>

其實(shí)在進(jìn)店的前段時(shí)間內(nèi)筆者是一直在拒絕導(dǎo)購(gòu)的，筆者的想法也很簡(jiǎn)單：既然這里沒有適合自己的產(chǎn)品就要馬上離開，再去其他品牌看看。這位導(dǎo)購(gòu)也很明白筆者的心思，當(dāng)時(shí)她也的確很難說服我買她的衣服，因?yàn)槲艺J(rèn)為她的衣服并不適合我。此時(shí)她的做法是找?guī)褪郑艺l(shuí)？和我一起來(lái)的小張。先是讓小張坐下穩(wěn)定人心，等筆者穿上衣服后她不僅自己贊嘆如何適合我，又把旁邊不怎么說話的小張拉了進(jìn)來(lái)，讓小張幫她說話。

7、價(jià)格閃躲。

筆者第一次問價(jià)的時(shí)候還沒有完全喜歡上這件衣服，為了避免筆者在價(jià)格上的糾纏導(dǎo)購(gòu)員并沒有回答是多少錢，而是采用“忽視法”，裝作沒有聽見繼續(xù)說著她的話，無(wú)疑這一次的價(jià)格策略是成功的。

8、利用二選一讓顧客抉擇。

筆者試穿了一件大號(hào)的一件小號(hào)的風(fēng)衣，在試穿完之后及時(shí)的問筆者要大件還是小件，讓筆者從中選擇，而不是問：“買還是不買？”。因?yàn)槲覠o(wú)論是選擇大件的還是小件的她的銷售都是成功的，如果問筆者買還是不買，那她的銷售成功率就要減半了。

9、在最后階段運(yùn)用了巧妙的報(bào)價(jià)方式。

在確定筆者已經(jīng)喜歡上了她的衣服后，她開始按照筆者的要求報(bào)價(jià)了，但沒有直接說這件衣服XX錢，而是運(yùn)用了“漢堡包報(bào)價(jià)法”。在日常生活中，人們最容易記住的是第一印象和最后印象，中間印象是最容易被忽略的，也是記憶最不深刻的，就像漢堡包一樣，兩面是面包中間夾層肉。這位大姐先說“這件衣服是最新款式，今年才上市的，全部由頂級(jí)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)”，這個(gè)贊美給筆者留下了這件衣服款式新穎的印象；最后又說“不過現(xiàn)在正在做活動(dòng)，滿300返80，活動(dòng)價(jià)是740元，給您省了240元呢”，這句話給筆者留下了現(xiàn)在買很便宜的印象；從而淡化了原價(jià)980元的高價(jià)格?？偨Y(jié)一下“漢堡包報(bào)價(jià)法”的公式就是“第一良好印象+實(shí)際價(jià)格+最后良好印象”。

10、面對(duì)顧客砍價(jià)還價(jià)從容不迫，把皮球踢給顧客。

篇（5）

下面，就讓我們通過一些情景案例來(lái)評(píng)析一下，營(yíng)業(yè)導(dǎo)購(gòu)人員在促成與加快終端成交中的問題。

情景一：

小婉和小張：要是錢帶購(gòu)，肯定買

周五晚上，小婉為了給男朋友小張看條褲子，到九點(diǎn)的時(shí)候，她還和男朋友在號(hào)稱“昆明品牌服裝一條街”的青年路上轉(zhuǎn)悠。不過，他們兩人現(xiàn)在都有點(diǎn)郁悶。因?yàn)?，剛剛那家專賣店的營(yíng)業(yè)員不茍言笑，就象防賊一樣的緊緊跟在他們的后面，死盯著他們。

“進(jìn)這一家看看” 小婉首先打破了沉默。

兩人剛一進(jìn)店，一位笑而不露的小姐就迎了上來(lái)“先生，小姐想看些什么？”

“我們先隨便看看”小張邊應(yīng)道，邊和小婉來(lái)到牛仔褲的貨架邊。他的眼睛被一條微喇牛仔褲所吸引，就在他的手剛伸向這個(gè)中意之物時(shí)，那位小姐不為人所覺的出現(xiàn)在了面前。

“先生，真有眼光”營(yíng)業(yè)員將目光從小張的臉上移到了小婉的臉上“這種褲型是今年非常時(shí)尚與個(gè)性的款式，非常吻合小姐男朋友的氣質(zhì)”。這句話說得小婉與小張對(duì)視一笑。

營(yíng)業(yè)員麻利的將一條L型的褲子從貨架上取了下來(lái)，并同時(shí)將目光從小婉移回到小張。

“先生請(qǐng)跟我到試衣間試穿一下效果”不等小張回答，營(yíng)業(yè)員就提著褲子徑直向試衣間的方向走去。

“去試試吧” 小婉不想掃男朋友的興，她也想看看那條褲子穿上后的效果。

“先生，請(qǐng)先進(jìn)去，我把褲子搭在門上”營(yíng)業(yè)員邊拉開試衣間的門，邊對(duì)小張說道。

“先生，褲子就在門上”就在小張淅瀝嘩啦脫褲子的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員打完招呼又向正在翻看女式衣服的小婉迎去。

“小姐的男朋友出來(lái)后，一定會(huì)更加帥氣” 小婉抬起頭對(duì)著營(yíng)業(yè)員笑了笑。

“小姐，我為您推薦一款衣服”眼看營(yíng)業(yè)員又要拿出一款衣服給自己試，小婉趕緊說道“我目前還不想買衣服”。小婉說完這句話后，竟然覺得有點(diǎn)不好意識(shí)。

“沒關(guān)系，您可以試試您今后想買的衣服”營(yíng)業(yè)員笑對(duì)著小婉說完后，又向試衣間邁去。這時(shí)候，小張剛剛從試衣間出來(lái)。

“先生果然更帥了”營(yíng)業(yè)員把試衣間的門拉了過來(lái)，請(qǐng)小張看看門面穿衣鏡上的自己。

“你自己覺得怎么樣？” 小婉自己也有眼前一亮的感覺，可是她不想太早表露自己的意見。

“可以的”小張?jiān)阽R子前轉(zhuǎn)了一轉(zhuǎn)，自己也覺得挺好。

“先生應(yīng)該很喜歡這條褲子！如果您再配上這件體恤，感覺會(huì)更好”營(yíng)業(yè)員不知什么時(shí)候提了一件紅色的微領(lǐng)體恤過來(lái)，并有意無(wú)意的看了小婉一眼。

最后的結(jié)果是，本來(lái)只打算買褲子的小婉和小張，被營(yíng)業(yè)員的熱情與推介所“陷害”，現(xiàn)在也想連那件體恤一起買。不過，不巧的是小婉和小張當(dāng)天都沒帶多少錢在身上。

［小結(jié)］

盡管那位營(yíng)業(yè)員因?yàn)樾⊥窈托垱]帶夠錢，在當(dāng)天晚上最終無(wú)功而返。但她是切切實(shí)實(shí)的打動(dòng)了小婉和小張，并挖掘出了他們?cè)緵]有計(jì)劃的需求。下面，就讓我們據(jù)此案例，來(lái)總結(jié)一些有關(guān)終端成交臨門一腳的相關(guān)東西。

一、營(yíng)業(yè)導(dǎo)購(gòu)人員不僅要掌握充足的產(chǎn)品知識(shí)，還要具備為顧客“度身定制”產(chǎn)品的能力。

當(dāng)然，其中的重點(diǎn)是，營(yíng)業(yè)導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該從顧客的言行舉止中，分析出客戶心底的真實(shí)需求。

二、要學(xué)會(huì)為顧客做主。

其實(shí)，在很多時(shí)候，許多顧客在沒確定購(gòu)買某件商品前，他們自己的心里也是模糊不清的。把客戶引導(dǎo)到他們真正的需求上來(lái)，這才是營(yíng)業(yè)導(dǎo)購(gòu)人員實(shí)現(xiàn)其導(dǎo)購(gòu)價(jià)值的真正重要所在。

三、注意拿捏交易環(huán)節(jié)中的時(shí)機(jī)。

那位營(yíng)業(yè)員能知道小張什么時(shí)候從試衣間出來(lái)，是基于平常的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)上的。企業(yè)應(yīng)該將這些細(xì)節(jié)上的東西，進(jìn)行具體的量化，如此有利于終端導(dǎo)購(gòu)力量工作效率和成功率的提高。

四、要有不會(huì)使人感到過度和不自然的熱情

這其中的關(guān)鍵，當(dāng)在舉止自然之上。本案例中的營(yíng)業(yè)員，不等小張回應(yīng)，就將小張引向試衣間，就為小張拉開試衣間的門并將褲子搭在門上，完全是出于職責(zé)和能力自信的本能。這些職責(zé)本能的形成和基于次基礎(chǔ)上行為的自然發(fā)生，就使一些極可能使人覺得過度熱情的東西，變得協(xié)調(diào)和極具殺傷力。

五、將交易環(huán)節(jié)適當(dāng)提前，有利縮短時(shí)間等方面的交易成本，有利促成顧客已經(jīng)擁有某樣?xùn)|西的心理和提高成功率。而在很多時(shí)候，這都是顧客自己都不愿承認(rèn)的受了“強(qiáng)迫”的使然。

營(yíng)業(yè)員為小張取下褲子、拿來(lái)體恤或向顧客提請(qǐng)開單，就是這樣的道理所在。

六、要照顧到購(gòu)買者和使用者，也要兼顧到關(guān)聯(lián)人物。

這里的關(guān)聯(lián)人物可能是顧客身邊的意見性人物，也可能是決策性人物。但不論是何種人物，他們都可能影響甚至決策顧客的消費(fèi)行為。在這個(gè)時(shí)候，使具體顧客與關(guān)聯(lián)人物互相“施壓”，將他們向利于最終成交的方向牽引，就顯得非常重要。如本案例中的營(yíng)業(yè)員以“先生應(yīng)該很喜歡這條褲子！”來(lái)“壓迫” 小婉。

七、善于為顧客需求尋找匹配的東西，為增加顧客的購(gòu)買力找到好的借口。

人要穿褲子自然也要穿衣服，而這些通常都是要講究搭配的。營(yíng)業(yè)員在小張身上把握住了這一點(diǎn)，在牛仔褲之外，又拿來(lái)了一件微領(lǐng)體恤。可見，這實(shí)際上是基于顧客的某樣現(xiàn)實(shí)需求再挖關(guān)聯(lián)需求的舉措。下面所提到的一個(gè)案例也和此點(diǎn)有關(guān)。

八，為顧客尋找臺(tái)階就是為自己尋找臺(tái)階

營(yíng)業(yè)員在遭到小婉的拒絕后，所仍然表現(xiàn)出的一種較高職業(yè)操守，就是在為自己今后的成交找路子。

情景二

李女士：買了商鋪又買住宅

A樓盤是個(gè)住宅加底商的房地產(chǎn)項(xiàng)目。和許多的樓盤一樣，A樓盤的客戶當(dāng)中也有許多客戶來(lái)案場(chǎng)探詢過多次，可就是以讓利幅度太小、需要考慮等等借口而不下單。小王一位意向商鋪的客戶肖女士就是這么一例。

這天，小王決定打電話催促肖女士下單。

“肖女士您好，我是A樓盤置業(yè)顧問小王”

“小王您好”肖女士在電話那頭應(yīng)道。

“不知您最近對(duì)我們樓盤的情況了不了解？”小王似乎在為自己要說的話做鋪墊。

“我很注意你們的廣告，好象你們的房子還很好賣？”肖女士“上鉤”了嗎？

“好買的不僅是房子，還有商鋪”小王不等肖女士支聲，繼續(xù)說道：“我打這個(gè)電話就是想跟您商量件事……”

“不怕得，小王你說”

“您讓我們?yōu)槟A(yù)留的那件鋪面，已經(jīng)有另外的客戶看中（當(dāng)然是虛擬的），他現(xiàn)在就在我們售樓部”小王笑笑頓聲道：“巧的是，您開診所，這個(gè)客戶開藥店”

“怎么這樣，我不是預(yù)留了嗎？”肖女士似乎有點(diǎn)急。

“肖女士您別急”小王安慰道：“這至少證明兩點(diǎn)，一是您很有眼光，二是現(xiàn)在也出現(xiàn)了一個(gè)看好我們這片社區(qū)醫(yī)療市場(chǎng)的人。也不知您現(xiàn)在考慮清楚沒有，如果再拖的話，我怕為您保不住這間鋪面”小王的話切入了正題。

“你們的價(jià)格太死板了，我要3%的優(yōu)惠，可你們只給2%”肖女士又將價(jià)格抬上了桌面。

“3%的優(yōu)惠是專門針對(duì)一次性付款的，您是個(gè)專門治病救人的生意人，您也知道生意是要講究原則的，難道您沒有自己堅(jiān)持的原則嗎？”小王不等肖女士辯解，繼續(xù)道：“況且，我們這個(gè)片區(qū)，賣鋪面的又不僅是我們這一家，我相信您曾經(jīng)看過其它幾個(gè)盤的鋪面，可您為什么不買呢？因?yàn)樗鼈兊膬r(jià)格不比我們的低，它們的鋪面位置不一定有我們的好。您說呢？肖女士”

“……好，我下午過來(lái)簽約交定金”被小王一番軟硬兼施的話戳中脊梁骨的肖女士，在電話那頭，在小王的緊張中沉默了好一會(huì)，終于下了認(rèn)購(gòu)的決心。

“下午三點(diǎn)行嗎？”小王按柰住激動(dòng)，平緩的問道。

“行”

“那好，我在售樓部等您。下午再見，肖女士”

就這樣，小王在當(dāng)天不僅把肖女士下單成交的老大難問題解決了，而且還在肖女士身上多賣出了一套三居室的住宅。因?yàn)?，小王又在肖女士身上挖掘出了“買套住宅，照顧生意、回家都方便”的需求。不過，小王最后為肖女士多爭(zhēng)取了0.5%的優(yōu)惠。

[小結(jié)]

一、廣告、促銷等營(yíng)銷溝通工具都應(yīng)該為利于加快終端的成交服務(wù)。

說具體一點(diǎn)，就是要方便營(yíng)業(yè)導(dǎo)購(gòu)人員更據(jù)針對(duì)性、更富實(shí)效的銷講。只有這樣將營(yíng)銷工具進(jìn)行整合，才能形成終端成交更成熟的氛圍。

二、不要對(duì)客戶太好，要在弱勢(shì)中學(xué)會(huì)強(qiáng)勢(shì)。

“客戶是上帝”、“客戶都是對(duì)的”并不完全適宜于終端成交的過程中。就拿本案例來(lái)說，假如小王不虛擬客戶出來(lái)“欺騙、威脅”肖女士，不以“生意原則”來(lái)“要挾”肖女士，肖女士能否這么快下單，最終會(huì)否下單還不好說，小王要在肖女士身上多賣出一套住宅就更難說了。

三、要為客戶尋找對(duì)手。

供方的對(duì)手往往都會(huì)成為客戶“要挾”自己的利器。其實(shí)，這一點(diǎn)同樣適宜于供方“要挾”客戶成交的助推器。因?yàn)?，如果某位客戶真的?duì)自己的某件商品感興趣，真有購(gòu)買欲望，因人性所限，他心里往往都有期待“獨(dú)占”的預(yù)期。在這個(gè)時(shí)候，為客戶找個(gè)對(duì)手，相對(duì)把自己的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行對(duì)比，有時(shí)候還更有利于加快客戶成交。

就小王的這個(gè)個(gè)案來(lái)看，小王為肖女士所尋找的還是間接的生意上的對(duì)手，這在肯定肖女士眼光和商業(yè)頭腦的時(shí)候，也會(huì)對(duì)她產(chǎn)生更大的壓力及其動(dòng)力。

四、要把客戶自恃的東西主動(dòng)攻破，要由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)。

正如前述，在供大于需的市場(chǎng)環(huán)境下，客戶經(jīng)常會(huì)以供方的對(duì)手來(lái)要挾供方，以獲得實(shí)惠的成交條件。在這種情況下，大多數(shù)的直接銷售人員由于缺乏此方面的專業(yè)培訓(xùn)、總結(jié)與再學(xué)習(xí)等原因，往往都會(huì)很被動(dòng)，甚至有點(diǎn)不知所措。

其實(shí)，這些供方不愿面對(duì)的問題是避免不了被客戶揭破的。與其退避，還不如主動(dòng)去迎難而解。就象本案例中的小王將競(jìng)爭(zhēng)樓盤主動(dòng)搬出一樣。

五、要適當(dāng)?shù)慕o予具體客戶額外利益

小王在商鋪上沒有對(duì)肖女士進(jìn)行讓步，但在住宅上卻多給了0.5%的優(yōu)惠，這將肖女士的住房需求由可能變?yōu)榱爽F(xiàn)實(shí)。但就一般的消費(fèi)品而言，由于產(chǎn)品標(biāo)的額的弱小、消費(fèi)特性所限，這點(diǎn)可能并不一定適用。

六、要注意挖掘客戶的利潤(rùn)價(jià)值

篇（6）

網(wǎng)絡(luò)客服總結(jié)匯報(bào)一

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

2、 學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

3、 熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的.優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購(gòu)買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。

在新的一年里我會(huì)吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)，不斷的充實(shí)自己，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項(xiàng)任務(wù)?？戳斯镜哪甓纫?guī)劃，我也意識(shí)到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任，但我相信自己的團(tuán)隊(duì)，也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對(duì)于員工也有了更嚴(yán)格的要求，在這種氛圍下我也會(huì)努力去學(xué)更多的知識(shí)，并努力提升自己的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益。

新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，讓我們對(duì)公司各個(gè)崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來(lái)更多的效益。

網(wǎng)絡(luò)客服總結(jié)匯報(bào)二

首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)?lái)了對(duì)工作的熱情和信心，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對(duì)現(xiàn)狀不滿，為了以后有更好的收獲，現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請(qǐng)批評(píng)指正。具體總結(jié)如下：

一、主要完成的工作

1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來(lái)配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來(lái)，腿痛腰困，但毫無(wú)怨言;平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請(qǐng)問我能幫您忙嗎”、“請(qǐng)您稍等”、“對(duì)不起”等服務(wù)用語(yǔ)，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。

在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無(wú)怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面，我本著主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長(zhǎng)室，答復(fù)每一個(gè)咨詢，限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對(duì)我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢(shì)，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。

導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對(duì)這樣的實(shí)際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅(jiān)決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎(jiǎng)懲，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭(zhēng)光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

2、咨詢熱線工作

咨詢熱線工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來(lái)，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長(zhǎng)，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績(jī)，從而提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益;我主要做了以下幾方面的工作：

(一)、制定部門咨詢師的崗位制度。

(二)、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營(yíng)銷方案，提高患者就診率。

(三)、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí)。

(四)、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)調(diào)查和分析，便于更好地開展工作。

(五)、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

二、工作中的幾點(diǎn)不足

(一)、由于自己對(duì)本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解，專業(yè)知識(shí)相對(duì)欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò)。

(二)、對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠，有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)與特長(zhǎng)。

(三)、由于客服工作具有不可預(yù)見性和對(duì)抗性，在處理過程中需要有較強(qiáng)的溝通說服能力和臨機(jī)決定的能力，在工作中有時(shí)會(huì)感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。

(四)、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較少，工作預(yù)見能力不強(qiáng);對(duì)市場(chǎng)信息了解不夠;專業(yè)知識(shí)不足，沒有做好員工的培訓(xùn)工作。

三、工作建議

(一)、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。

(二)、醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。

(三)、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收入消費(fèi)者，尤其是咨詢預(yù)約病人。

(四)、加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn)。

(五)、開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí)，應(yīng)對(duì)全體人員進(jìn)行宣教，以免影響工作效率。

(六)、讓全員樹立“顧客不滿危機(jī)”意識(shí)，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造顧客價(jià)值。

網(wǎng)絡(luò)客服總結(jié)匯報(bào)三

目前，做淘寶的人越來(lái)越多了，成功者屢見不鮮，有誰(shuí)知道他們身后還隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)呢，還有誰(shuí)會(huì)去考慮到淘寶客服對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢?很少。一個(gè)好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來(lái)利潤(rùn)，是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者。偶然的機(jī)會(huì)了淘寶客服這個(gè)工作。不知不覺已快半年了，感覺時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒了。

有時(shí)感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I家來(lái)自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時(shí)候還是無(wú)從下手記得剛來(lái)的時(shí)候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對(duì)于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了。

第一天上班時(shí)候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語(yǔ)氣，我不得不呆了，他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了"親"這個(gè)詞，很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個(gè)行業(yè)，很多都不懂，回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了"親，您好，"這個(gè)詞，店長(zhǎng)說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。

聽了店長(zhǎng)的建議，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時(shí)間長(zhǎng)了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長(zhǎng)或者其他同事。在做客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物，買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對(duì)于這類問題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對(duì)此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來(lái)麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來(lái)告知了。

篇（7）

淘寶客服述職報(bào)告范文1淘寶客服就和實(shí)體店的員工類似，有一個(gè)人來(lái)威顧客講解，解決問題這樣的話肯定要比自動(dòng)售貨機(jī)的生意要好的。

1、客服基本流程：

熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。貨號(hào)、尺寸、倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存、顏色、容量等信息。

2、接待客戶：

作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：寶貝的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。問候語(yǔ)、顧客咨詢回答、議價(jià)處理、發(fā)貨到貨時(shí)間等必要時(shí)電話聯(lián)系。

3、貨到付款的訂單處理：

很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對(duì)于客服來(lái)說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)順便確認(rèn)顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是事實(shí)情況證明：拒收率變得很低了。

4、客戶評(píng)價(jià)：

交易完成之后，記得給客戶寫個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。中差評(píng)處理，很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評(píng)不是魔鬼，中差評(píng)不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的，先了解情況，然后再來(lái)解決問題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)：

人多時(shí)不用著急，一個(gè)一個(gè)回復(fù)，對(duì)于比較棘手問題記錄下來(lái)，并通知稍等，人少時(shí)處理。

問題大多都是議價(jià)催促發(fā)貨詢問到貨時(shí)間查看物流信息，這些問題設(shè)置好快捷語(yǔ)回復(fù)，大多數(shù)顧客解釋清楚以后便可以了，如果顧客很生氣，打個(gè)電話過去，說明事情原由多說幾句抱歉，態(tài)度誠(chéng)懇些，一般也就不好再說什么了，最后記得提出解決辦法，讓顧客采納。

售后問題一定態(tài)度熱情，如果遇到很不講道理的顧客，不要沖動(dòng)，等到冷靜下來(lái)想好辦法再去處理，顧客既然來(lái)找你目的是找尋一個(gè)解決的事情的辦法，使其心理沒有上當(dāng)受騙的感覺，打電話時(shí)顧客有話要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒有聽進(jìn)去，解釋清楚也是必要的讓其理解一下，再道個(gè)歉，讓其覺得有些不好意思，再提出解決辦法協(xié)商。

淘寶客服述職報(bào)告范文2淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。

一、群發(fā)消息。

不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息，那么的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。

二、發(fā)送站內(nèi)信。

通過站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福，這會(huì)讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情，同時(shí)也會(huì)讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情，而且會(huì)努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會(huì)不只限于買賣關(guān)系，而且買家會(huì)一直支持我們的。

三、網(wǎng)店版。

網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級(jí)的賣家便可以開通網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對(duì)于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁(yè)面可以查看買家的購(gòu)買數(shù)量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。

四、手機(jī)短信。

手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我們可以在平時(shí)積累買家的電話號(hào)碼，把每個(gè)買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來(lái)，然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購(gòu)買的時(shí)候，根據(jù)買家的喜好來(lái)給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng)，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。

淘寶客服述職報(bào)告范文3目前，做淘寶的人越來(lái)越多了，成功者屢見不鮮，有誰(shuí)知道他們身后還隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)呢，還有誰(shuí)會(huì)去考慮到淘寶客服對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢?很少。一個(gè)好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來(lái)利潤(rùn)，是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者。偶然的機(jī)會(huì)了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺已快半年了，感覺時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒了.

有時(shí)感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的.東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I家來(lái)自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時(shí)候還是無(wú)從下手記得剛來(lái)的時(shí)候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對(duì)于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了。

第一天上班時(shí)候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語(yǔ)氣，我不得不呆了，他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了"親"這個(gè)詞，很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個(gè)行業(yè)，很多都不懂，回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了"親，您好，"這個(gè)詞，店長(zhǎng)說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。

聽了店長(zhǎng)的建議，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時(shí)間長(zhǎng)了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長(zhǎng)或者其他同事。在做客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物，買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷售者，當(dāng)然是能

在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對(duì)于這類問題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對(duì)此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來(lái)麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來(lái)告知了。

后來(lái)我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料，以前買衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說話的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。

經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤，經(jīng)過店長(zhǎng)的指導(dǎo)，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯(cuò)誤。最常見的錯(cuò)誤莫過于發(fā)錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號(hào)，衣服質(zhì)量不過關(guān)，這寫錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤，這些問題會(huì)直接影響到公司、個(gè)人以及客人的情緒等等的問題，所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真，雖然這些問題還是存在，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭(zhēng)取不會(huì)出現(xiàn)這些問題。

第一次接觸庫(kù)房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫(kù)房也是一個(gè)中心點(diǎn)，挽留客人的心一部分都是屬于庫(kù)房的，做庫(kù)房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù)，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點(diǎn)瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬(wàn)無(wú)一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫(kù)房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫(kù)存，這一點(diǎn)做的不好，我們會(huì)流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無(wú)從猜測(cè)，也許從這里就流失了許多的回頭客了。

淘寶客服述職報(bào)告范文4入職一年以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)天貓客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。天貓客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。

再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的天貓客服。

下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。

首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促成交易，提高客單價(jià)。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。

除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。

道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

淘寶客服述職報(bào)告范文5對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問客戶：“你為什么會(huì)覺得貴呢?”雖然看似簡(jiǎn)單的一句話，但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類;如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。

當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱栴}就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格，他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎?”當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問出客戶所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。

篇（8）

2019公司銷售月度工作總結(jié)范文(一)

_月份已經(jīng)過去，在這一個(gè)月的時(shí)間中我通過努力的工作，也有了一點(diǎn)收獲，我感覺有必要對(duì)自己的工作做一下總結(jié)。目的在于吸取教訓(xùn)，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心把以后的工作做的更好。下面我對(duì)這一個(gè)月的工作進(jìn)行簡(jiǎn)要的總結(jié)。我是今年_月_號(hào)來(lái)到__專賣店工作的，在進(jìn)入貴店之前我有過女裝的銷售經(jīng)驗(yàn)，僅憑對(duì)銷售工作的熱情，而缺乏男裝行業(yè)銷售經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)知識(shí)。

為了迅速融入到__這個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)中來(lái)，到店之后，一切從零開始，一邊學(xué)習(xí)品牌的知識(shí)，一邊摸索市場(chǎng)，遇到銷售和服裝方面的難點(diǎn)和問題，我經(jīng)常請(qǐng)教店長(zhǎng)和其他有經(jīng)驗(yàn)的同事，一起尋求解決問題的方案，在對(duì)一些比較難纏的客人研究針對(duì)性策略，取得了良好的效果?，F(xiàn)在我逐漸可以清晰、流利的應(yīng)對(duì)客人所提到的各種問題，準(zhǔn)確的把握客人的需要，良好的與客人溝通，因此對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)也有一個(gè)比較透明的掌握。

在不斷的學(xué)習(xí)品牌知識(shí)和積累經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，自己的能力，銷售水平都比以前有了一個(gè)較大幅度的提高。同時(shí)也存在不少的缺點(diǎn)：對(duì)于男裝市場(chǎng)銷售了解的還不夠深入，對(duì)__的技術(shù)問題掌握的過度薄弱(如：質(zhì)地，如何清洗熨燙等)，不能十分清晰的向客戶解釋，對(duì)于一些大的問題不能快速拿出一個(gè)很好的解決方法。在與客人的溝通過程中，過分的依賴和相信客人。

在下月工作計(jì)劃中下面的幾項(xiàng)工作作為主要的工作重點(diǎn)：

1.在店長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，團(tuán)結(jié)店友，和大家建立一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的銷售團(tuán)隊(duì)：銷售人才是最寶貴的資源，一切銷售業(yè)績(jī)都起源于有一個(gè)好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團(tuán)隊(duì)是我們店的根本。

在以后的工作中建立一個(gè)團(tuán)隊(duì)，具有殺傷力的團(tuán)隊(duì)是我和我們所有的導(dǎo)購(gòu)員的主要目標(biāo)。

2.嚴(yán)格遵守銷售制度：完善的銷售管理制度是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動(dòng)性，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，提高銷售人員的主人翁意識(shí)。

這是我們?cè)谙聜€(gè)月完成十七萬(wàn)營(yíng)業(yè)額的前提。我堅(jiān)決服從店內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度。

3.養(yǎng)成發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題，不斷自我提高的習(xí)慣：養(yǎng)成發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題目的在于提高我自身的綜合素質(zhì)，在工作中能發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)問題并能提出自己的看法和建議，把我的銷售能力提高到一個(gè)新的檔次。

4.銷售目標(biāo)：我的銷售目標(biāo)最基本的是做到天天有售貨的單子。

根據(jù)店內(nèi)下達(dá)的銷售任務(wù)，堅(jiān)決完成店內(nèi)下達(dá)的十七萬(wàn)的營(yíng)業(yè)額任務(wù)，打好年底的硬仗，和大家把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每周，每日;以每周，每日的銷售目標(biāo)分解到我們每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員身上，完成各個(gè)時(shí)間段的銷售任務(wù)。并爭(zhēng)取在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績(jī)。

我認(rèn)為我們勁霸男裝專賣店的發(fā)展是與全體員工綜合素質(zhì)，店長(zhǎng)的指導(dǎo)方針，團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是分不開的。建立一支良好的銷售團(tuán)隊(duì)和有一個(gè)好的工作模式與工作環(huán)境是工作的關(guān)鍵。

以上是我的一些不成熟的建議和看法，如有不妥之處敬請(qǐng)諒解。

2019公司銷售月度工作總結(jié)范文(二)

回顧這一月來(lái)，自己的工作情況，捫心自問，坦言總結(jié)。在諸多方面還存在有不足。因此，更要及時(shí)強(qiáng)化自己的工作思想，端正意識(shí)，提高專賣銷售工作的方法技能與業(yè)務(wù)水平。

首先，在不足點(diǎn)方面，從自身原因總結(jié)。我認(rèn)為自己還一定程度的存在有欠缺強(qiáng)力說服顧客，打動(dòng)其購(gòu)買心理的技巧。

作為我們__專賣店的一名銷售人員，我們的首要目標(biāo)就是架起一坐連接我們的商品與顧客的橋梁。為公司創(chuàng)造商業(yè)效績(jī)。在這個(gè)方向的指導(dǎo)下，怎樣用銷售的技巧與語(yǔ)言來(lái)打動(dòng)顧客的心，激發(fā)起購(gòu)買欲望，就顯得尤為重要。因此，在以后的銷售工作中，我必須努力提高強(qiáng)化說服顧客，打動(dòng)其購(gòu)買心理的技巧。同時(shí)做到理論與實(shí)踐相結(jié)合，不斷為下一階段工作積累寶貴經(jīng)驗(yàn)。

其次，注意自己銷售工作中的細(xì)節(jié)，謹(jǐn)記銷售理論中顧客就是上帝這一至理名言。用自己真誠(chéng)的微笑，清晰的語(yǔ)言，細(xì)致的推介，體貼的服務(wù)去征服和打動(dòng)消費(fèi)者的心。讓所有來(lái)到我們__專賣店的顧客都乘興而來(lái)，滿意而去。樹立起我們__專賣店工作人員的優(yōu)質(zhì)精神風(fēng)貌，更樹立起我們__的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

再次，要深化自己的工作業(yè)務(wù)。熟悉每一款鞋的貨號(hào)，大小，顏色，價(jià)位。做到爛熟于心。學(xué)會(huì)面對(duì)不同的顧客，采用不同的推介技巧。力爭(zhēng)讓每一位顧客都能買到自己稱心如意的商品，更力爭(zhēng)增加銷售數(shù)量，提高銷售業(yè)績(jī)。

最后，端正好自己心態(tài)。其心態(tài)的調(diào)整使我更加明白，不論做任何事，務(wù)必竭盡全力。這種精神的有無(wú)，可以決定一個(gè)人日后事業(yè)上的成功或失敗，而我們的專賣銷售工作中更是如此。如果一個(gè)人領(lǐng)悟了通過全力工作來(lái)免除工作中的辛勞的秘訣，那么他就掌握了達(dá)到成功的原理。倘若能處處以主動(dòng)，努力的精神來(lái)工作，那么無(wú)論在怎樣的銷售崗位上都能豐富自己人生的經(jīng)歷。

總之，通過理論上對(duì)自己這一月的工作總結(jié)，還發(fā)現(xiàn)有很多的不足之處。同時(shí)也為自己積累下了日后銷售工作的經(jīng)驗(yàn)。梳理了思路，明確了方向。在未來(lái)的工作中，我將更以公司的專賣經(jīng)營(yíng)理念為坐標(biāo)，將自己的工作能力和公司的具體環(huán)境相互融合，利用自己精力充沛，辛勤肯干的優(yōu)勢(shì)，努力接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和提高銷售意識(shí)。扎實(shí)進(jìn)取，努力工作，為公司的發(fā)展盡自己綿薄之力!

2019公司銷售月度工作總結(jié)范文(三)

一個(gè)月恍惚而過，這段時(shí)間，感悟到了太多，也學(xué)到了太多。從開始的銷售到現(xiàn)在的店長(zhǎng)，其中也經(jīng)歷了許許多多，有歡聲笑語(yǔ)，也有彷徨迷茫。我們懷疑過，畏縮過，但慶幸的是現(xiàn)在的我們堅(jiān)持了下來(lái)。在此我就這段時(shí)間的工作心得和一些問題進(jìn)行一下總結(jié)。

一個(gè)店就像是一個(gè)家，店長(zhǎng)就是這個(gè)家的一家之長(zhǎng)。家長(zhǎng)要管理這個(gè)家的所有問題，人員、貨品、衛(wèi)生、陳列、設(shè)備、安全各個(gè)方面都要照顧周到，任何一個(gè)小的細(xì)節(jié)考慮不到，就有可能給工作帶來(lái)不良影響。店長(zhǎng)也是一個(gè)店的領(lǐng)導(dǎo)者，是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶，是公司政策的執(zhí)行者和具體操作者;是企業(yè)產(chǎn)品的代言人，是店鋪的核心。

因此，店長(zhǎng)需要站在經(jīng)營(yíng)者的立場(chǎng)上，綜合的、科學(xué)的分析店鋪運(yùn)營(yíng)情況，全力貫徹執(zhí)行公司做為一名店長(zhǎng)不只是需要理解上級(jí)下達(dá)任務(wù)和目標(biāo)。還要為了達(dá)到這一目標(biāo)需要做什么，怎么做才能達(dá)到最佳的效果。每一位顧客的資料都不應(yīng)該一成不變，而是要不斷豐富，要注意對(duì)每一個(gè)顧客細(xì)節(jié)資料點(diǎn)點(diǎn)滴滴地積累，這樣，在與顧客溝通中才能讓顧客真正感受到關(guān)懷。此外，通過對(duì)同一名顧客消費(fèi)資料的連續(xù)分析，將為對(duì)該顧客制訂有針對(duì)性的服務(wù)與銷售策略提供最直接的依據(jù)。

外出派單是獲得新顧客資料的最直接有效的手段，特別是應(yīng)該在客流不夠充足時(shí)，將此作為一項(xiàng)日常工作，一方面可以將人力資源利用得更加充分，同時(shí)也可以通過這一工作更加的了解客戶。電話跟進(jìn)客戶則是向外延伸服務(wù)的有效手段，對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行售后追蹤，將大大有利于新顧客和有流失跡象的顧客關(guān)系的鞏固。總之，要做一名合格的店長(zhǎng)，必須要做到顧全大局，里外兼顧，宣傳是帶動(dòng)店面發(fā)展的命脈，只有有了足夠的新客戶店面才能活起來(lái)。同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量和對(duì)客戶的了解也是不容忽視的，否則之前的一切將會(huì)白費(fèi)，將是毫無(wú)意義的。

另外，店面的經(jīng)營(yíng)管理也要常抓不放，這是店面運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。第一要建立逐級(jí)管理制度，崗位職責(zé)分工細(xì)化，自上而下。使工作事事有人管，件件能落實(shí)，防止死角現(xiàn)象的出現(xiàn)。

第二要注重店內(nèi)人員的培訓(xùn)工作，培養(yǎng)員工、銷售人員的集體榮譽(yù)感和主人翁意識(shí)，以店為榮，讓每位員工、銷售人員充分發(fā)揮各自的潛能，使之具有愛崗敬業(yè)、服務(wù)熱情周到、懂業(yè)務(wù)、會(huì)管理的高素質(zhì)人才。

第三要建立分明的獎(jiǎng)懲制度，以激勵(lì)和約束員工、銷售人員的工作，使全店成為一支團(tuán)結(jié)協(xié)作的集體，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

第四要?jiǎng)?chuàng)造良好的外圍環(huán)境，協(xié)調(diào)好與政府部門的合作關(guān)系，以減少不必要的麻煩。

一句話，市場(chǎng)是良好的，形勢(shì)是嚴(yán)峻的。假如在短期內(nèi)沒有把市場(chǎng)做好，沒有抓住這個(gè)機(jī)遇，我們很可能失去這個(gè)機(jī)會(huì)，永遠(yuǎn)沒有機(jī)會(huì)在做這個(gè)市場(chǎng)。

我會(huì)認(rèn)真執(zhí)行公司的品牌策略，全力發(fā)揮店長(zhǎng)的職能。在以后的工作中要努力改進(jìn)，在新的一年里我會(huì)更好的做好自己的本職工作，用責(zé)任心做事，用感恩的心做人，讓盛世的生意做的更大。

2019公司銷售月度工作總結(jié)范文(四)

現(xiàn)在做銷售，特別是__，競(jìng)爭(zhēng)激烈，不管你什么檔次的，這行業(yè)都是感覺入門檻低，但是倒閉起來(lái)也快，曾經(jīng)我注意到做__的一些經(jīng)驗(yàn)之談寫的這幾句話，人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我變，人變我快簡(jiǎn)單的十六個(gè)字充分概括了__的一個(gè)銷售策略和方法，三分貨，七分賣，每個(gè)環(huán)節(jié)都是顯示的那么重要。就這一個(gè)月的銷售工作做總結(jié)如下：

一、人無(wú)我有

這句話不難理解，就是說做你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒有的，在這個(gè)環(huán)節(jié)上，考驗(yàn)開店人員的拿貨眼光和服裝趨勢(shì)的預(yù)判能力，這個(gè)需結(jié)合你開店的地理位置和環(huán)境，消費(fèi)層次決定，你拿貨的眼光決定了你和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)，你所賣的是別人沒有的同時(shí)又是適合你主要消費(fèi)人群的貨，這樣，你做到人無(wú)我有，在貨上面就可以搶的先機(jī)，就有了競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，在注重自己的銷售經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的同時(shí)，留意你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況同樣重要。

二、人有我優(yōu)

這句話的理解是在服裝銷售的過程中，出現(xiàn)和你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)了同樣的款和同樣的貨的時(shí)候，你就需要在你的經(jīng)營(yíng)策略上采取主動(dòng)，不能變?yōu)楸粍?dòng)，價(jià)格戰(zhàn)是兩敗懼傷，在實(shí)際的經(jīng)營(yíng)過程中，衣服撞版和價(jià)格戰(zhàn)是常有的事情，這個(gè)時(shí)候，我們銷售衣服的時(shí)候必須以我為主，衣服相同，但是銷售人的不同可以去改變你的被動(dòng)局面，想辦法在銷售環(huán)境和氛圍去創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)化的環(huán)境，從你的服務(wù)，售后，溝通，銷售環(huán)境上去解決和處理，讓顧客記得你的店，用真誠(chéng)去銷售，用心去交流，讓顧客感覺你的店的實(shí)在，客人買的舒心，也就對(duì)你的店產(chǎn)生好的效應(yīng)，在競(jìng)爭(zhēng)中利于不敗之地，這個(gè)，做好了的話。有時(shí)候感覺別人家的衣服便宜，但顧客還是用心的去買和用心的去幫襯你的生意。

三、人優(yōu)我變

同樣，在你進(jìn)行一個(gè)良好的氛圍進(jìn)行銷售的同時(shí)，或許你的對(duì)手也在力求著改變和優(yōu)化，這個(gè)時(shí)候，你必須在變字上下好功夫，變的方式和方法有很多，比如在你的服裝款式和風(fēng)格，銷售策略的重新調(diào)整。

四、人變我快

這點(diǎn)說明在服裝經(jīng)營(yíng)上面對(duì)待所面臨的問題要果斷，快速，包括你的衣服，在貨的流通與銷售上要掌握快的原則，特別是女裝，店的服裝要出的快，換版快，這樣，就會(huì)更加贏的顧客的進(jìn)店率。

2019公司銷售月度工作總結(jié)范文(五)

_月份我們的任務(wù)是_萬(wàn)元，實(shí)際上完成了_萬(wàn)，離任務(wù)額還差_萬(wàn)，由于負(fù)責(zé)銷售工作，對(duì)于客戶流量還是了解的比較多，本月新客戶不多，老客戶購(gòu)買降低。在工作中，由于本人向來(lái)性格開朗，樂觀，所以擔(dān)任銷售的時(shí)候并無(wú)不妥，有客戶說過我們這的姑娘，小伙態(tài)度都特別好，但是業(yè)務(wù)能力需要提升，我回答確實(shí)我們需要終身學(xué)習(xí)。

一、20__年_月銷售總結(jié)

1.上月的活動(dòng)一下子顧客買的都很多，老客戶只能從別的產(chǎn)品，渠道入手。

一般就是關(guān)聯(lián)產(chǎn)品開發(fā)多一些，但是推介有限，同時(shí)有的產(chǎn)品如溫陽(yáng)通絡(luò)飲，__店種類有限，不能滿足個(gè)性化的需求。

2.新客戶開發(fā)的少，有的還處于了解階段，對(duì)于他們現(xiàn)在就是重點(diǎn)的培養(yǎng)對(duì)產(chǎn)品的信心和認(rèn)知度。

3.我們的銷售技能欠缺，中醫(yī)功底薄弱，要加強(qiáng)學(xué)習(xí)和引導(dǎo)。

4.在_號(hào)_老師來(lái)__講課的時(shí)候，那天打開銷量不錯(cuò)，加之之前良好的造勢(shì)的原因，完成了__多的銷售，總體來(lái)說我們店里現(xiàn)在還缺乏一個(gè)有威信的個(gè)人品牌。

但是“不找借口找方法”，這個(gè)是我們店也是我個(gè)人一直崇尚的，也許我的能力現(xiàn)在還不足，所以我也一直在努力，努力學(xué)習(xí)，努力工作，努力生活，讓每天都是充滿希望的。米盧說過“態(tài)度決定一切”，簡(jiǎn)單而言，我對(duì)工作的態(tài)度就是選擇自己喜歡的，對(duì)于自己喜歡的事情付出最大的努力，在這段工作中，我不認(rèn)為工作是一種負(fù)擔(dān)，所以可以每天投入那么大的熱情，這樣喜歡可以保持激情和源動(dòng)力。

二、下個(gè)月工作計(jì)劃

_月份我們將迎來(lái)一個(gè)新的促銷高點(diǎn)，上次由于先期__老師鋪墊的好以及及我們的努力超額完成了任務(wù)，這次希望再上一個(gè)新的臺(tái)階，所以我們每個(gè)人也都在努力做好準(zhǔn)備。

對(duì)于這月我希望自己工作中需要提高的主要有以下幾點(diǎn)：

1.先做好_月_號(hào)_老師來(lái)__進(jìn)行儀器檢測(cè)和_使用的講解的宣傳工作和統(tǒng)計(jì)預(yù)期的訂購(gòu)數(shù)額，這樣可以有利于更好的準(zhǔn)備砭石，希望不要像上次那樣斷貨好幾次。

2.加強(qiáng)對(duì)于_的了解以便在有客戶咨詢的時(shí)候可以做到游刃有余。

同時(shí)重點(diǎn)加強(qiáng)學(xué)習(xí)全面綜合的理論知識(shí)和銷售技能。

3.老客戶有的家里別家產(chǎn)品也很多，他們對(duì)于健康的需求迫切，但是有些盲目，我們可以很好的利用這點(diǎn)，做好我們的口碑宣傳和產(chǎn)品推介。

4.做好新客戶的開發(fā)吸引工作，雖然不一定就每一個(gè)都抓住銷售，起碼應(yīng)該慢慢培養(yǎng)，成為我們的鐵桿，至少在別人問到的時(shí)候不會(huì)說出我們的不好，這樣也算是成功的一種，口碑很重要。

5.做好大客戶的維持工作，上學(xué)的時(shí)候在客戶關(guān)系里有個(gè)二八法則，對(duì)于我們還是很適用的，80%的銷售來(lái)自20%的客戶，我們80%的銷售來(lái)自20%的產(chǎn)品，就像是先天精氣寶，上次活動(dòng)主要就是靠寶，雖然比例不是完全如此，但是大概如此。

所以我們要想辦法做好大客戶的維持同時(shí)不斷開發(fā)新客戶，在做好現(xiàn)有客戶的產(chǎn)品維持同時(shí)擴(kuò)大其他產(chǎn)品銷售。

6.做好店長(zhǎng)安排的工作，盡我們的最大努力希望可以再接再厲發(fā)揚(yáng)我們__的精神，百折不撓，勇往直前。

篇（9）

1、咨詢培訓(xùn)：活動(dòng)會(huì)議，游戲，上機(jī)培訓(xùn)，比如，你和她近距離接觸，只隔一個(gè)圓三人桌的桌子，她可以一邊說一邊寫，自己有知識(shí)有系統(tǒng)，展示個(gè)你看的材料只需要一張A4的白紙和一只筆，40來(lái)分鐘就可以寫滿一整張紙有條有理有系統(tǒng)有主題有計(jì)劃。或者她需要的是遠(yuǎn)距離的將演，素材是一個(gè)投影儀，一快白板，一支油性筆，和一個(gè)Powerpoint課件和一臺(tái)電腦，和一個(gè)麥克風(fēng)，這種遠(yuǎn)距離的當(dāng)眾講話服務(wù)的是幾百個(gè)人，難度比較大，也有高中畢業(yè)的人，但一定需要勇氣。但是你要花時(shí)間來(lái)傾聽，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們是有內(nèi)含，有意識(shí)，是精神財(cái)富和物質(zhì)財(cái)富都很富足卻有很珍惜時(shí)間的人。他們會(huì)說我性格很內(nèi)向，你會(huì)意識(shí)到她是備過課的，并且平時(shí)的話語(yǔ)中體會(huì)到她其實(shí)不是在和你大話家常，也不是在聊天。臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功。還有微機(jī)室里的成本要高，為什么，你要給你的服務(wù)聽眾一人一臺(tái)電腦，而且要建立局域網(wǎng)，在他的電腦上顯示的東西會(huì)在你的電腦上面顯示，但這不是電腦視頻錄像，是真人真講，那么你在他講玩以后可以應(yīng)用他提供的計(jì)算機(jī)進(jìn)行實(shí)際演練，這個(gè)成本就夠高了，然后還會(huì)提供各種需要的素材軟件和ID號(hào)給你，方便你的演練。你怎樣心理?yè)Q位，你怎樣歸納總結(jié)，把你知道的一套系統(tǒng)或文化流利的講訴給予愿意傾聽并且愿意合作加入你們的團(tuán)隊(duì)，像這樣來(lái)生存和發(fā)展。當(dāng)然這些服務(wù)還設(shè)計(jì)到你所處處所的房供和房租一些基本住房服務(wù)業(yè)的基礎(chǔ)。

2、餐飲服務(wù)餐廳的裝修環(huán)境份圍，菜的色香味地方特色，音樂氣息，室內(nèi)的壁畫，和服務(wù)員的服飾，禮儀，態(tài)度，儀容儀表，口音和上菜的時(shí)間都有不同的檔次，所以會(huì)有不同的價(jià)值和價(jià)格。蒙自源的裝修有特色，地處石牌東，低價(jià)不低，播放清音樂，每人每餐十幾元，較隨和。小清河的川娃子的水煮魚其實(shí)很樸素，每人均20元，也樸素。中關(guān)村鼎好電腦城的地價(jià)不菲，餐具很樸實(shí)像一中大食堂的餐具的形狀，但是顏色是橙色的，先付錢，像食堂一樣的，只有一個(gè)主題菜，人均20元，不是很有品味，但很隨和，速度不如真功夫的快，也沒有那么貴了。爸爸帶我們?nèi)埼r節(jié)，是在室外擺的外場(chǎng)，像大排檔，音樂是黃品源的小薇的流行音樂，有叔叔，鐘總的親戚和鐘建宇，李沚梅和她的媽媽，和上社從前的大排檔差不多。

3、服裝服務(wù)這個(gè)不僅是低價(jià)不同了，營(yíng)業(yè)員服務(wù)的態(tài)度不同了。你比如上下九的衣服不僅可以試穿，營(yíng)業(yè)員還會(huì)幫你穿衣服，幫你扣紐扣，然后哪里有長(zhǎng)線，他順手拿一把剪刀就減了，如果鈕扣掉了，他2分鐘就給你縫好了，然后價(jià)格有平實(shí)的很，甚至有幾元錢的衣服賣。幾十塊可以買的款式很新穎的衣服。與北京路的服裝不同。北京路的服裝店里面裝了很多的電視視頻，眼睛一看就全是模特的走秀，而且路上有古跡文物歷史文字和一些法律的宣傳活動(dòng)。商標(biāo)LOGO做成裝飾品掛在路上。北京路的衣服不雜，可是標(biāo)價(jià)特別高，衣服是可以試的，你幾百塊也可以挑得到合適的品牌服飾。服務(wù)的美梅很溫馨，很有耐心，很年輕，很可愛，他們會(huì)穿店里面同等品牌的衣服，而且玻璃櫥窗里面會(huì)擺模特，室內(nèi)的裝修也是和服裝的特色相協(xié)調(diào)。北京動(dòng)物園是一個(gè)服裝批發(fā)市場(chǎng)的集合，衣服是不可以試的，如果你砍價(jià)，它會(huì)問你要多少，但他能給一個(gè)高于批發(fā)價(jià)的合適價(jià)格給你，但一個(gè)前提，很麻煩的就是你必須知道你的腰圍，身高，胸圍，那里的營(yíng)業(yè)員手里總會(huì)拿一把尺，他衣服不給你穿，但是會(huì)像裁縫一樣的幫你量身高腰圍，如果到中關(guān)村廣場(chǎng)就更麻煩了，總是說你決定了沒有，你決定了我才給你拿過來(lái)你試，你要想好再試，你試了你就一定要買。你決定了沒有，沒有決定買就不要試。而且非常自信的拿著尺子說你一定能穿。雖然這樣，但是我不管怎樣決定，不試就決定，難免會(huì)穿著不合身，不合適之后有會(huì)難過。北京的人賣衣服給你都會(huì)讓你難過，因?yàn)樗麄兲碚?。記得和汪玲去摩登百貨，他試了很多件衣服，最后都不舍得買，最后還要打肖工的電話征求同意。我當(dāng)時(shí)不該說她沒有主見，其實(shí)我也不會(huì)一個(gè)女孩子還沒看好就去試人家的衣服，但至少不同的是你這服務(wù)讓人很滿意，下回還會(huì)帶客過來(lái)。她不和我一樣，在石牌東逛逛還為幾十塊錢的有款式的時(shí)尚東西劃價(jià)劃破嘴皮，她會(huì)使勁的挑石牌東小女孩衣服的毛病。鐘祥的品牌不少，媽媽帶我去那些品牌店，不該逼著我試，我試過之后不滿意她不應(yīng)該付錢。我不能怪她付錢付的太讓人難過，我只能怪我沒決定買就不要試。我很難過，直到現(xiàn)在，我都不能接受媽媽付出這么大的代價(jià)也不能讓自己開心，卻一味的滿足了外面的黑店。在北京大紅門木樨園即使是品牌名牌的衣服都是可以劃價(jià)和批發(fā)的，并不是說我逼你店你打個(gè)折，媽媽會(huì)說品牌的衣服怎樣怎樣，其實(shí)不知道有多黑，媽媽卻說我沒有時(shí)間我沒有時(shí)間。當(dāng)然木樨園是品牌卻可以死纏難磨的，我們沒這個(gè)條件，沒時(shí)間走過去，出不起路費(fèi)，就只能給精明人黑。

4、住宿住宿也是服務(wù)，我覺得不貪圖豪華，但是最基本的就是做飯，洗澡，上廁所，有水有電，這是最基本的。至于什么管理費(fèi)，衛(wèi)生費(fèi)，煤氣費(fèi)，有線電視費(fèi)，網(wǎng)絡(luò)線路費(fèi)，電話座機(jī)費(fèi)，這些是一小區(qū)最基本需要的。住宿服務(wù)一定有一份合同，一定有押金。如果違約，不是說逃避，而是一份違約金。在合同期滿以前一定要交清水電費(fèi)，不然給人感覺你是不是在屋里是死的。然后你在退押金之前一定要清干凈你的財(cái)物。有個(gè)經(jīng)驗(yàn)之談，就是你在決定最后一個(gè)月租房的時(shí)候可以不用交房租，把押金當(dāng)成房租，但是你需要跟房東說清楚，水電費(fèi)你要付清。如果有兩室一廳，而且地域環(huán)境比較好，價(jià)格實(shí)惠就可以商住兩用。一個(gè)房間做倉(cāng)庫(kù)可以住人，一個(gè)房間做會(huì)議室，培訓(xùn)室，可以有計(jì)算機(jī)有白板油性筆，有課件，有投影儀，客廳就是有個(gè)前臺(tái)，辦公桌，電話和傳真。就可以受到住宿服務(wù)的同時(shí)可以服務(wù)于他人。倉(cāng)庫(kù)同樣可以做包裝，生產(chǎn)等等，最基本的哦。室內(nèi)外環(huán)境，風(fēng)水，周邊消費(fèi)，和接觸的人群資歷不同，物業(yè)服務(wù)，交通通訊，室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)風(fēng)格，家用電器家具品牌陳列，管道，電路設(shè)計(jì)都不同，這個(gè)級(jí)別比較高了，這個(gè)低了自己便想有點(diǎn)最求，高了，不免要受到地主的剝削。

5、行路公交車的價(jià)格不同，BRT不同，公交車站和垃圾桶設(shè)計(jì)的不同，然后機(jī)械化人性化不同。你比如廣州的公交車都是自動(dòng)化，自助化，不同于鐘祥和北京總是有個(gè)營(yíng)業(yè)員給你收錢，有個(gè)人給你守電梯，還要問你去哪里，計(jì)程收費(fèi)，會(huì)幫你按按鈕，很人性化，似乎有點(diǎn)君子動(dòng)口不動(dòng)手的感覺，但是這些人站在那里時(shí)間久了，她不僅認(rèn)識(shí)你，而且看到你的時(shí)候就已經(jīng)幫你按好了按鈕，只要她不換崗位，她就知道你要去哪里，要按哪個(gè)按鈕了。但對(duì)于我這樣善于自助的大姑娘來(lái)說受不來(lái)這么大的尊重，善于自助，我寧愿自己使用自動(dòng)化的東西，似乎已經(jīng)成為我的習(xí)慣。和諧號(hào)列車的服務(wù)員聲音很甜美，兩個(gè)人一起過去時(shí)，著裝打扮都很專業(yè)，語(yǔ)音很標(biāo)準(zhǔn)，他們說XX，XX，有需要的嗎？XX，XX有需要的嗎？

篇（10）

她也可以算是個(gè)“財(cái)女”，雖然開店虧過本，但見勢(shì)不妙及時(shí)調(diào)轉(zhuǎn)船頭，從那之后每一筆投資都精準(zhǔn)無(wú)誤。

如今，才女兼財(cái)女的徐靜蕾有了第三個(gè)頭銜――“裁女”。因?yàn)樗陨狭思兪止ぶ谱?，而且做出了名堂。?duì)于自己的新愛好，徐靜蕾用一句話總結(jié)――做手藝人，很快樂！

在洛杉磯布料店當(dāng)小學(xué)徒

徐靜蕾是70后，她經(jīng)歷過家家戶戶都有縫紉機(jī)的階段，也曾經(jīng)對(duì)當(dāng)裁縫心馳神往。只是，當(dāng)她終于到了可以自由選擇自己的職業(yè)時(shí)，裁縫這個(gè)職業(yè)似乎越來(lái)越遠(yuǎn)離主流生活。

一次去洛杉磯休假時(shí)，徐靜蕾的夢(mèng)想復(fù)蘇了。她逛街時(shí)路過一家布料店，看上了一匹特別漂亮的變色金絲絨。這種布料還特別有來(lái)頭，伯爵有一款手表的表盤就是用的它，那款表在國(guó)內(nèi)售價(jià)50萬(wàn)元。她頓時(shí)有一種遇到寶的竊喜，覺得把這種布料買回家做成旗袍，豈不是有一種將伯爵表掛滿全身的感覺？

然而，老板告訴她這布料不單賣。那么，在店里定做成衣總可以吧？對(duì)不起，依然不行。老板說，本店賣的不是布料也不是成衣，而是手藝。想得到一件成衣，必須在駐店裁縫師傅的教授下自己動(dòng)手，才能將成品買走。

布料本身價(jià)格不菲，培訓(xùn)費(fèi)就更昂貴了。徐靜蕾好奇，這么拒顧客于千里之外難道不怕經(jīng)營(yíng)不善倒閉嗎？店老板笑瞇瞇地告訴她，自己從來(lái)沒為營(yíng)業(yè)額發(fā)過愁，唯一需要發(fā)愁的是在每年高中畢業(yè)季時(shí)，店里的裁縫師傅不夠用。因?yàn)榇笈笈呐鷷?huì)來(lái)挑選布料，為自己做一身成年禮禮服――雖然可以去時(shí)裝店選擇成品，但哪有自己親手縫制的服裝更吸引男生的注意？

徐靜蕾最后不得不入鄉(xiāng)隨俗，預(yù)交了一筆培訓(xùn)費(fèi)后成為這家布料店的小學(xué)徒?？紤]到顧客們沒啥縫紉基本功，也沒有太多時(shí)間從頭學(xué)起，所以這家店也算是比較開通，一些比較有難度的丈量、裁剪等活兒都由裁縫師傅代勞，學(xué)徒們只需在老師傅的指點(diǎn)下完成縫合、鎖邊、熨燙等相對(duì)容易的環(huán)節(jié)。

花了三天時(shí)間，徐靜蕾終于將心儀的布料變成了衣服。但是，到手的不是預(yù)想的旗袍，而是一件深V領(lǐng)的晚禮服――沒辦法，裁縫師傅都是西方人，不知道中式旗袍該如何剪裁，更別提那些斜盤扣、側(cè)開叉了。好在老板給了徐靜蕾一個(gè)承諾：將來(lái)如果還有機(jī)會(huì)光顧本店，布料由她自己選用，只要她能獨(dú)立在店里完成全部制作過程，只需支付布料的價(jià)錢就可以把自己做的衣服帶走。

晚禮服被徐靜蕾帶回了國(guó)，但她一次也沒穿過，因?yàn)槟欠N前面開叉到肚臍、后邊開叉到腰臀的設(shè)計(jì)實(shí)在是太過性感。掛在衣柜里蒙塵未免有點(diǎn)浪費(fèi)，徐靜蕾把它固定在墻上做了沙發(fā)背景。但凡有人來(lái)徐靜蕾家，都會(huì)被它吸引住，嘖嘖稱奇。徐靜蕾開始琢磨，難道自己當(dāng)裁縫頗有天分？或許，她可以在這條路上再折騰一下？

把購(gòu)物袋做成精品

徐靜蕾在家中進(jìn)行了一番小規(guī)模裝修后，有了一間專用的裁縫房。大理石臺(tái)面的工作臺(tái)，輕巧耐用的Brother電動(dòng)縫紉機(jī)，還有木尺、皮尺、裁剪、裁粉等眾多輔助工具。

萬(wàn)事俱備，她想，做點(diǎn)啥呢？一步到位做衣服難度太大，最好是從易到難，做出來(lái)的東西即使稍有瑕疵也不妨礙正常使用。她決定，先做包包。

第一款作品是最百搭也最沒難度的和尚包，只需將相等大小的布料三面貼合縫起來(lái)，再加一根帶子就算齊活，哪怕沒有縫紉基礎(chǔ)的人也能勝任。和尚包是比較上檔次的稱呼，它還有個(gè)更大眾化的名字――購(gòu)物袋。

為了使自己的作品不被貼上購(gòu)物袋的標(biāo)簽，徐靜蕾開始動(dòng)腦筋。雖然款式不新潮，但她可以在材質(zhì)、花色、配飾上做精，LV不也一樣有購(gòu)物袋款式的包包嗎？

她覺得可以在材料上下功夫，于是一番瘋跑，到云南找尋蠟染手工布，到泰國(guó)挑選漂亮珠子，到北京琺瑯廠定做景泰藍(lán)掛件，到淘換琥珀蜜蠟……一次，因?yàn)樾欣钕淅锶麧M了各種珠子，泰國(guó)海關(guān)誤以為她是倒賣珠子的商販，把她扣留、盤查了一個(gè)多小時(shí)。

因?yàn)橛许敿?jí)的材料做后盾，徐靜蕾的手工包就有了不同凡響的質(zhì)感。想想看，用蜀繡、蘇繡、湘繡的布料做成的包包，能差到哪兒去？包包上還點(diǎn)綴了與之相得益彰的小掛件與小配飾，甚至連包漿圓潤(rùn)的文玩件都被她設(shè)計(jì)成了別具一格的拉鏈頭。

徐靜蕾說，她早期制作的包包好比一道菜――佛跳墻。佛跳墻是粗暴簡(jiǎn)單地將一眾山珍海味一鍋燉，哪怕廚藝差一點(diǎn)兒，味道也不會(huì)差。她做的包包則是將眾多精品材質(zhì)簡(jiǎn)單粗暴地進(jìn)行組合，有了好材質(zhì)的氣場(chǎng)，再普通的款式也有了質(zhì)感與底氣。

做背包有了心得后，她開始做手包。她用南海珍珠一點(diǎn)一點(diǎn)串成了一個(gè)手包，下了本錢的結(jié)果是，這個(gè)手包擱在桌上會(huì)有一種氤氳的光澤散發(fā)出來(lái)――珠光寶氣。

材質(zhì)好，做工也在不斷提升。徐靜蕾秉承鏈條包蓋和包身布料嚴(yán)格對(duì)稱的原則，雖然是白羊座，但她頗有處女座的強(qiáng)迫癥特質(zhì)。

做的包多了，徐靜蕾有了信心，當(dāng)她覺得自己的作品有底氣見人的時(shí)候，她開始在朋友圈展示。朋友們紛紛點(diǎn)贊，很快就有好友向她索要包包作為禮物了。徐靜蕾秉承好東西不藏私的原則，大方贈(zèng)送。只是，包包不白送，對(duì)方必須付出勞動(dòng)。

舒淇榱說玫叫囊塹謀嘲，給徐靜蕾當(dāng)了一天的專用模特――背著徐靜蕾做的各種包，擺出各種pose拍照……這應(yīng)該算是舒淇出場(chǎng)費(fèi)最低的一次模特業(yè)務(wù)了。

徐裁縫開始授課啦

除了做包包，徐靜蕾還做首飾。她包包上的那些配飾，隨便拿一個(gè)下來(lái)都很有首飾的范兒。比如綠松石的耳墜、南珠的胸針、景泰藍(lán)的戒指……更吸引人的是，每一件都是純手工限量版。

徐靜蕾似乎在做手工這條路上狂奔得不能回頭了。她跑去玻璃廠學(xué)吹玻璃杯，然后把自己吹就的不那么完美的玻璃杯當(dāng)寶貝一樣拿出來(lái)待客，客人們喝水時(shí)，她滿臉都是“趕緊夸我”的憧憬與期盼。

她還做了楊惠珊的學(xué)徒，在琉璃工房里學(xué)習(xí)燒制琉璃，雖然每次做出來(lái)的成品都跟自己想象的有一定差距，但她個(gè)個(gè)都當(dāng)寶拿回家，大的當(dāng)作擺件，小的則琢磨著該放到哪個(gè)包包上做掛件……

短短一年間，在徐裁縫的辛苦勞作下，誕生了一百多個(gè)鏈子包、幾十個(gè)小錢包、十幾個(gè)帆布包以及數(shù)百件小首飾――一部分自己用，一部分送朋友，還有一部分她拿出來(lái)拍賣。

一次義賣中，她做的一個(gè)包包拍出了五位數(shù)的高價(jià)。她特別自豪地告訴拍主：“買我的包你真不吃虧，跟它差不多價(jià)錢的大牌包包的成本還不到它的20%。這個(gè)包用的是蘇繡中的雙面繡材料，料子是論寸賣的；拉鏈頭是用蜜蠟串出來(lái)的；肩帶是用尼泊爾蒂萊村的土布做的……隨便算算這個(gè)包用的材料就不止5000元，而且還有我滿頭大汗的縫紉、滿頭大汗的手繡，你真的賺到了！”

只是，徐靜蕾自己虧了，賣包的錢被她捐了，她其實(shí)啥都沒落到。但她樂此不疲，她覺得自己做的東西能讓人舉牌那就是一種肯定。

做包輕車熟路后，徐靜蕾開始了新的挑戰(zhàn)――做衣服。她拜了一位紅都的裁縫師傅當(dāng)老師，從裁到剪再到縫，明白了肩寬、胸圍、腰圍、臀圍如何與尺寸對(duì)應(yīng)。短短一個(gè)月，她就為自己做出了一身白底紫羅蘭花色的套裙，上身后效果極佳。

一段時(shí)間后，她就從用大片布料做衣服，發(fā)展到用邊角余料做衣服的高難度階段。這種拼接，不僅考眼力也考手藝，稍有不慎衣服就會(huì)成為廢品。她做過一條前牛仔布、后豹紋、肩帶是蠟染布的裙子，然后歡天喜地穿著去參加會(huì)，被人問這是不是卡地亞的新品。她得意地告訴人家：“這是‘徐地亞’的新品。”

有手藝不秀，無(wú)異于錦衣夜行。徐靜蕾忍不住在微博上直播自己做裁縫的視頻，結(jié)果吸引了不少人跟著她一起做包包、攢首飾、捏軟陶。她很享受這種為人師的快樂，每次開始直播時(shí)都會(huì)一本正經(jīng)地提醒大家：“徐裁縫開始授課啦！”

篇（11）

提升單店業(yè)績(jī)，一是在成交率不變的情況下，提升客流量；二是在客流量不變的情況下，提升成交率；三是同時(shí)提升成交率與客流量。以李寧今年要確保7000家以上門店來(lái)看，不能懷疑李寧以往的開店管控模式流程的科學(xué)性，以及其在促銷推廣活動(dòng)不遺余力來(lái)增加客流量的效果，客流量幾盡做到極致，那提升單店業(yè)績(jī)的重心就落到了成交率的提升。

每次逛賣場(chǎng)，只要遇到李寧的店，總要進(jìn)去看看，發(fā)現(xiàn)李寧導(dǎo)購(gòu)最為匱乏的是銷售話術(shù)的掌握，產(chǎn)品話術(shù)、溝通話術(shù)、異議處理話術(shù)，大多是無(wú)意識(shí)的習(xí)慣性銷售，沒有高效話術(shù)的支撐，難有成交率的提升。

耐克與阿迪達(dá)斯通過品牌力的承載，形成了極強(qiáng)的產(chǎn)品靜銷力，導(dǎo)購(gòu)可以讓顧客充分感受體驗(yàn)式銷售，你先自己在店里逛，遇到你喜歡的（通過顧客的言談舉止判斷），發(fā)出購(gòu)買信號(hào)后導(dǎo)購(gòu)適時(shí)而上，導(dǎo)購(gòu)的動(dòng)（助）銷力降為最低，僅是報(bào)價(jià)、換款、開票。耐克與阿迪達(dá)斯的品牌力對(duì)于李寧來(lái)說暫時(shí)難以企及，靜銷力不對(duì)等，那就要在動(dòng)銷力上超越，但李寧的導(dǎo)購(gòu)卻采用了耐克阿迪達(dá)斯的體驗(yàn)式銷售，偷瞄著你對(duì)哪款衣服、鞋子有興趣，然后試穿、報(bào)價(jià)、砍價(jià)，主導(dǎo)地位全部讓給了顧客。就算是體驗(yàn)式銷售，也要引導(dǎo)顧客去體驗(yàn)，這個(gè)引導(dǎo)是導(dǎo)購(gòu)的語(yǔ)言。

我本來(lái)不打籃球，有次刻意要了雙籃球鞋試穿，導(dǎo)購(gòu)員迅速拿來(lái)我要穿的40碼。

井老師：“多少錢？”

導(dǎo)購(gòu)：“356！”

井老師“打折嗎？”

導(dǎo)購(gòu)：“這是新款，不打折！”

聽完這話，我把鞋脫了。導(dǎo)購(gòu)又補(bǔ)充了句話：“您再看看這款，這款賣得挺好?！?/p>

我搖搖頭走了。

簡(jiǎn)單的直線應(yīng)對(duì)，沒有和我進(jìn)行任何溝通，沒有給我介紹任何產(chǎn)品的特性，價(jià)格異議一句話帶過，無(wú)意識(shí)的直線思維。

顧客對(duì)籃球鞋產(chǎn)生了興趣，為什么不問問：“先生，您是不是比較喜歡打籃球？”，如果回答是，那這雙鞋哪些方面最適合打籃球，比如輕便、彈跳力、減震等。如果回答不是，那就告訴顧客這雙鞋比較適合打籃球，你想要買雙主要是跑步的鞋還是其它用途的呢？根據(jù)顧客的需求告訴顧客這款鞋最適合你！這么多的溝通點(diǎn)及話術(shù)，不需要嗎？我沒明白李寧的導(dǎo)購(gòu)為什么這么牛，你的產(chǎn)品難道和蘋果手機(jī)一樣，不需要任何介紹，不需要和顧客做任何溝通？

一切皆有可能，不和顧客做溝通哪有成交的可能。

原以為導(dǎo)購(gòu)沒講賣點(diǎn)，是因?yàn)槟强钚記]賣點(diǎn)，回家后上網(wǎng)查了下，那雙鞋子鞋底采用了什么CUSHION的最新科技材料，減震效果可以提高百分之多少?？磥?lái)還是話術(shù)訓(xùn)練的少了?。?/p>

還有一次，當(dāng)時(shí)我穿的是一雙ECCO（愛步）休閑鞋，試鞋時(shí)我刻意把鞋子脫在導(dǎo)購(gòu)的面前，鞋面上有清晰的ECCO標(biāo)志，鞋底襯也有明顯標(biāo)志，賣鞋子的總會(huì)認(rèn)識(shí)我現(xiàn)在穿的鞋子牌子吧，在我試穿系鞋帶沒話說那會(huì)也可以和我聊聊舊鞋啊，問問什么時(shí)候買的，買的時(shí)間長(zhǎng)可以說保養(yǎng)的好很愛惜，買的時(shí)間短可以問問是不是經(jīng)常出差，這雙鞋可以商務(wù)休閑兩用，很會(huì)選鞋子之類。包括愛步這個(gè)品牌也可以有很多話題，遺憾的是我不說話他也不說話，一塊聞著襪子散發(fā)出來(lái)的臭味。

只有讓顧客在你的店里待得時(shí)間越長(zhǎng)，才會(huì)留給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最少機(jī)會(huì)，留下顧客是成功銷售的第一步，留下后再和顧客不斷的溝通，無(wú)論是產(chǎn)品的講解，還是相關(guān)話題的探討，深入了解顧客的需求與其它話題的共鳴，然后才能化解顧客的戒心形成對(duì)導(dǎo)購(gòu)的信任，最后達(dá)成產(chǎn)品的共鳴。追求快速成交沒錯(cuò)，但影響顧客下購(gòu)買決定的因素很多，只有獲得更多與顧客的共鳴點(diǎn)，捕捉到一個(gè)關(guān)鍵因素再行有效催單，把主動(dòng)權(quán)牢牢掌握在導(dǎo)購(gòu)手里。三分鐘、五分鐘成交不是神話，但三、五分鐘之內(nèi)可以說很多話。

我們看到很多行業(yè)的優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)在銷售的時(shí)候都在刻意制造與顧客溝通的話題，賣手機(jī)的導(dǎo)購(gòu)和顧客聊服裝的搭配，賣地板的導(dǎo)購(gòu)和顧客聊小孩子的教育，賣電器的導(dǎo)購(gòu)和顧客聊家庭裝修，記得一次洗頭的時(shí)候洗頭妹也告訴我的衣服很好看，問我是什么牌子的哪里買的，她的目的是推銷高價(jià)的洗發(fā)水，但她的成功率很高。

關(guān)注到李寧一直在注重產(chǎn)品的研發(fā)創(chuàng)新，這么多賣點(diǎn)，轉(zhuǎn)換成銷售話術(shù)，通俗說、有趣說、形象說告知顧客，再運(yùn)用銷售技巧話術(shù)，有效組合，成交率的提升當(dāng)然不在話下。

同樣是在李寧店里，我試穿了一套運(yùn)動(dòng)服，接待我的是一個(gè)稍胖的女孩，我穿好后她和我聊：“你身材這么標(biāo)準(zhǔn)（井老師不胖，但瘦，標(biāo)準(zhǔn)身材這個(gè)詞我愛聽）是不是經(jīng)常運(yùn)動(dòng)？我這么胖看來(lái)真的是運(yùn)動(dòng)少了？你經(jīng)常做什么運(yùn)動(dòng)？”順著這個(gè)話題就自然聊到了這套衣服適合做什么運(yùn)動(dòng)，什么面料做的，為什么好。成交很順暢自然。