新金融時(shí)代中郵保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)管理體系淺析

緒論：寫作既是個(gè)人情感的抒發(fā)，也是對(duì)學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的1篇新金融時(shí)代中郵保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)管理體系淺析范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

摘要：分析了全球和國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理發(fā)展趨勢(shì)，針對(duì)中郵保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)管理工作的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，探討了中郵保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)管理的發(fā)展方向，從運(yùn)營(yíng)職級(jí)晉升體系、“自營(yíng)+代管”運(yùn)管模式、運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)體系、風(fēng)險(xiǎn)管控體系等八方面構(gòu)建了新金融時(shí)代中郵保險(xiǎn)的運(yùn)營(yíng)管理體系。

關(guān)鍵詞：運(yùn)營(yíng)管理；風(fēng)險(xiǎn)管控；職級(jí)晉升；培訓(xùn)體系

當(dāng)今中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)正在經(jīng)歷深刻變化，對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)的后端運(yùn)營(yíng)提出更高要求，尤其進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)便捷、融合、信息一致化、一體化的服務(wù)需求逐步增加，客戶行為需求發(fā)生變化，對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)能力和創(chuàng)新需求不斷增加，考驗(yàn)著企業(yè)的綜合運(yùn)營(yíng)能力。本文通過(guò)體系化、系統(tǒng)化思考，探討如何構(gòu)建保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)管理體系，在變革中重塑運(yùn)營(yíng)流程，在創(chuàng)新中轉(zhuǎn)型管理模式，不斷提升運(yùn)營(yíng)能力以適應(yīng)未來(lái)發(fā)展。

1保險(xiǎn)行業(yè)運(yùn)營(yíng)管理趨勢(shì)分析

1.1全球保險(xiǎn)行業(yè)運(yùn)營(yíng)管理趨勢(shì)分析

1.1.1全流程線上化、自動(dòng)化交易。利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提升在線自動(dòng)化交易，由紙質(zhì)運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮舆\(yùn)營(yíng)模式，通過(guò)手機(jī)、平板電腦等智能終端或PC、ATM等設(shè)備進(jìn)行承保、保全和理賠業(yè)務(wù)受理，運(yùn)營(yíng)觸點(diǎn)由紙質(zhì)變?yōu)殡娮幽Ｊ健?.1.2人工智能加速運(yùn)營(yíng)流程。通過(guò)光學(xué)字符識(shí)別、活體人臉識(shí)別、智能機(jī)器人、天眼勘察等模式，簡(jiǎn)化客戶信息和處理流程，全面提升客戶保險(xiǎn)體驗(yàn)。1.1.3虛擬智能技術(shù)替代人工坐席。使用虛擬人工智能技術(shù)開發(fā)自然語(yǔ)言編程，通過(guò)模仿人類思維去理解文本，提供面向客戶的聊天機(jī)器人、自然語(yǔ)言問(wèn)答、自動(dòng)數(shù)據(jù)處理和智能搜索應(yīng)用程序，替代傳統(tǒng)人工坐席模式的電話呼叫、“雙錄”質(zhì)檢、索賠管理和反洗錢風(fēng)險(xiǎn)管理等。1.1.4大數(shù)據(jù)廣泛應(yīng)用于保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)管控。在業(yè)務(wù)監(jiān)控上，保險(xiǎn)大數(shù)據(jù)可以建立數(shù)據(jù)駕駛艙，對(duì)保險(xiǎn)指標(biāo)和數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控和分析，在承保上可以判斷既往風(fēng)險(xiǎn)，為公司提供及時(shí)、準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)；在保險(xiǎn)理賠上，為保險(xiǎn)公司提供保險(xiǎn)欺詐索賠檢測(cè)服務(wù)，結(jié)合人工智能在欺詐檢測(cè)和識(shí)別方面的能力，快速提供理賠報(bào)告。1.1.5探索應(yīng)用區(qū)塊鏈技術(shù)。區(qū)塊鏈保險(xiǎn)行業(yè)聯(lián)盟（B3i）在全球約有40名成員，包括瑞士再保險(xiǎn)集團(tuán)、法國(guó)再保險(xiǎn)公司、蘇黎世保險(xiǎn)集團(tuán)和安聯(lián)保險(xiǎn)集團(tuán)等，通過(guò)區(qū)塊鏈的應(yīng)用，可以在無(wú)需第三方的情況下實(shí)現(xiàn)記錄保存、價(jià)值轉(zhuǎn)移、智能合約等功能，并具有無(wú)法篡改等特性，有效推動(dòng)了保險(xiǎn)系統(tǒng)統(tǒng)一與共享，提高了商業(yè)流程速度、透明度、數(shù)據(jù)質(zhì)量和安全性，降低了保險(xiǎn)中間成本，為保險(xiǎn)公司和最終客戶帶來(lái)益處。

1.2我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)運(yùn)營(yíng)管理趨勢(shì)分析

1.2.1趨向核心價(jià)值管理。國(guó)壽、平安、新華、泰康等大型保險(xiǎn)頭部公司都高度重視運(yùn)營(yíng)核心價(jià)值管理和專業(yè)能力持續(xù)提升。運(yùn)營(yíng)能力是保險(xiǎn)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也是保險(xiǎn)公司價(jià)值成長(zhǎng)的關(guān)鍵，核心價(jià)值管理趨勢(shì)是將運(yùn)營(yíng)管理定位為公司的持續(xù)盈利中心和價(jià)值利潤(rùn)來(lái)源，在管理上將運(yùn)營(yíng)管理設(shè)置為高于公司一般部門的事業(yè)部，同時(shí)設(shè)置與運(yùn)營(yíng)管理相匹配的專業(yè)崗位，如運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、首席運(yùn)營(yíng)官、首席核保理賠師等，從更高層面全面管理運(yùn)營(yíng)和服務(wù)支撐。1.2.2趨向集中管控模式。73%的保險(xiǎn)企業(yè)總公司下設(shè)作業(yè)中心，負(fù)責(zé)集中處理運(yùn)營(yíng)錄入和低權(quán)限案件審批業(yè)務(wù)，泰康、陽(yáng)光、平安、太平洋等保險(xiǎn)公司在集中作業(yè)的基礎(chǔ)上還建立了整個(gè)后援共享中心，后援中心、共享服務(wù)中心或總公司集中處理的模式成為保險(xiǎn)行業(yè)主要的運(yùn)營(yíng)管理模式。未來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)線上化發(fā)展，集中管控將從單純物理上集中變革為虛擬集中與物理集中相結(jié)合，有利于多元化運(yùn)營(yíng)的靈活處理。1.2.3趨向科技重塑流程。科技賦能保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)，在運(yùn)營(yíng)各個(gè)流程環(huán)節(jié)采用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等新技術(shù)，提高保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)效率，降低人工成本，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，甚至形成新的管理模式。通過(guò)建立保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)App或微信應(yīng)用端，統(tǒng)一客戶集成平臺(tái)，做到全流程電子化，開展線上承保、保全和理賠服務(wù)。1.2.4趨向?qū)I(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控。保險(xiǎn)產(chǎn)品越來(lái)越復(fù)雜，管理風(fēng)險(xiǎn)也越來(lái)越大，從整個(gè)行業(yè)調(diào)研情況看，保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)專業(yè)人員匱乏，保險(xiǎn)核保理賠專業(yè)中具備醫(yī)學(xué)或法學(xué)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人員嚴(yán)重缺失，具有醫(yī)學(xué)背景的僅占8.2%，具有法律背景的僅占5.1%，因此有必要建立核保理賠專業(yè)人員的等級(jí)聘任和晉升職級(jí)體系，運(yùn)營(yíng)管理要涵蓋流程質(zhì)量、時(shí)效指標(biāo)管控和承保價(jià)值鏈分析，在管理風(fēng)險(xiǎn)日益嚴(yán)峻的情況下做到專業(yè)管控。1.2.5趨向數(shù)據(jù)建模控制模式。以新華人壽為例，通過(guò)大數(shù)據(jù)對(duì)運(yùn)營(yíng)規(guī)則進(jìn)行分析、建模，根據(jù)運(yùn)營(yíng)風(fēng)控模式控制業(yè)務(wù)流程，自動(dòng)評(píng)估業(yè)務(wù)案件風(fēng)險(xiǎn)，并且自動(dòng)學(xué)習(xí)新產(chǎn)品、新的理賠或第三方數(shù)據(jù)形成的新風(fēng)控?cái)?shù)據(jù)模型，對(duì)低風(fēng)險(xiǎn)案件自動(dòng)審核和審批，可以減少人工成本，提高業(yè)務(wù)處理時(shí)效。1.2.6趨向多元化服務(wù)融合。以平安保險(xiǎn)為例，將保險(xiǎn)服務(wù)與運(yùn)營(yíng)流程相結(jié)合，通過(guò)與第三方數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)接，在核保時(shí)提前調(diào)用中銀保信、第三方健康數(shù)據(jù)，并對(duì)內(nèi)部數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，可以做到核保前置，控制風(fēng)險(xiǎn)欺詐，在理賠時(shí)通過(guò)平安好醫(yī)生、平安健康和平安一賬通等相融合，為客戶提供與健康管理和理賠服務(wù)相匹配的服務(wù)，做到理賠在線閃賠和秒賠，同時(shí)為客戶提供線上醫(yī)療咨詢、線上醫(yī)院、慢性病健康管理和亞健康干預(yù)等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)多元化精準(zhǔn)健康支撐，增強(qiáng)了保險(xiǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力，全面提升了公司價(jià)值。

2中郵保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)管理工作現(xiàn)狀和存在的不足

2.1運(yùn)營(yíng)管理工作現(xiàn)狀

一是依托郵政資源優(yōu)勢(shì)構(gòu)建了“四級(jí)架構(gòu)、五級(jí)運(yùn)作”特色運(yùn)營(yíng)模式，創(chuàng)造性搭建了低成本、高效率的運(yùn)營(yíng)管理架構(gòu)，將運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)受理前置到3萬(wàn)多個(gè)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，是目前中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)中運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)受理下沉最廣泛也是最基層的模式，做到了服務(wù)端口前移，運(yùn)營(yíng)支撐下沉。二是立足個(gè)險(xiǎn)和團(tuán)險(xiǎn)兩個(gè)渠道建立了有效的運(yùn)行機(jī)制，個(gè)險(xiǎn)以郵政銀保業(yè)務(wù)為主，建設(shè)了功能模塊齊全的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、管理制度和考核指標(biāo)，基本滿足了承保、保全和理賠各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理需求，運(yùn)轉(zhuǎn)穩(wěn)定，形成了覆蓋全業(yè)務(wù)流程的風(fēng)控機(jī)制。三是建立了郵政特色的“自營(yíng)+代管”運(yùn)營(yíng)組織體系，依據(jù)監(jiān)管1125號(hào)文件要求，劃分總部、省和市縣人員業(yè)務(wù)權(quán)限和職責(zé)，匹配相應(yīng)的操作與考核，并搭建中郵保險(xiǎn)體系化培訓(xùn)制度和定期的業(yè)務(wù)技能大賽，不斷提升各級(jí)運(yùn)營(yíng)人員的服務(wù)技能，實(shí)現(xiàn)行業(yè)獨(dú)具特色的運(yùn)營(yíng)組織體系。四是搭建了“四位一體”的作業(yè)中心，以保全錄入和低權(quán)限復(fù)核集中作業(yè)為基礎(chǔ)，逐漸拓展理賠賬單錄入、新契約錄入、新產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)流程需求測(cè)試等集中化作業(yè)，搭建了符合渠道特點(diǎn)的支撐體系。

2.2運(yùn)營(yíng)管理工作存在的主要問(wèn)題

一是運(yùn)營(yíng)整體團(tuán)隊(duì)人員不足與不斷增大的運(yùn)營(yíng)承載能力之間的矛盾；二是運(yùn)營(yíng)日益增長(zhǎng)復(fù)雜的業(yè)務(wù)案件與核保理賠專業(yè)隊(duì)伍缺口不斷增大的矛盾；三是業(yè)務(wù)流程痛點(diǎn)多和科技賦能不足的矛盾，目前公司核心系統(tǒng)老舊，多年未做升級(jí)，影響作業(yè)處理效率，線上化和智能化業(yè)務(wù)占比較低，客戶接觸點(diǎn)相對(duì)較少。

3中郵保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)管理工作未來(lái)發(fā)展的方向

運(yùn)營(yíng)管理是整個(gè)保險(xiǎn)公司的生產(chǎn)線中臺(tái)，也是保險(xiǎn)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，運(yùn)營(yíng)模式改變將直觀感受到服務(wù)提升，進(jìn)而影響到服務(wù)滿意度；對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，運(yùn)營(yíng)專業(yè)提升有助于控制業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，節(jié)約運(yùn)行成本，還可以獲取穩(wěn)定的承保利潤(rùn)。當(dāng)前，金融生態(tài)格局正發(fā)生深刻變化，金融機(jī)構(gòu)提供金融服務(wù)的方式也隨之變化，面對(duì)數(shù)字化帶來(lái)的客戶全新體驗(yàn)和習(xí)慣變化，面對(duì)跨界競(jìng)爭(zhēng)者的“降維打擊”，中郵保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)的特色模式正在被重新定義，需要為客戶提供貫穿生命周期的保單管理服務(wù)，滿足投保客戶的價(jià)值服務(wù)需求。未來(lái)，專業(yè)化、智能化、數(shù)據(jù)化、多元化將成為保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。中郵保險(xiǎn)的運(yùn)營(yíng)管理要順應(yīng)現(xiàn)代金融變革趨勢(shì)，發(fā)揮郵政協(xié)同優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建新型中郵保險(xiǎn)特色運(yùn)營(yíng)體系。一是堅(jiān)持運(yùn)營(yíng)服務(wù)以客戶為中心，提升專業(yè)化服務(wù)能力。二是堅(jiān)持協(xié)同發(fā)展、合作共贏，構(gòu)建郵政特色運(yùn)營(yíng)服務(wù)“生態(tài)圈”。發(fā)揮郵政網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，利用“自營(yíng)+代管”獨(dú)特模式，搭建不同場(chǎng)景化服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、互利共贏。三是堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、科技賦能，打造中郵保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)發(fā)展的“新引擎”。以客戶視角、競(jìng)爭(zhēng)視角、行業(yè)最優(yōu)視角找差距，主動(dòng)對(duì)標(biāo)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)；遵循行業(yè)規(guī)律、市場(chǎng)規(guī)律、價(jià)值規(guī)律求創(chuàng)新，強(qiáng)化科技賦能，完善運(yùn)營(yíng)服務(wù)觸點(diǎn)，豐富數(shù)據(jù)化和智能化服務(wù)手段，重塑運(yùn)營(yíng)管理流程，提升客戶體驗(yàn)，以科技創(chuàng)新促進(jìn)運(yùn)營(yíng)模式創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。

4新金融時(shí)代中郵保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)管理體系的構(gòu)想

4.1設(shè)立與復(fù)雜性業(yè)務(wù)管理匹配的運(yùn)營(yíng)管理體系

建立利潤(rùn)型運(yùn)營(yíng)管理事業(yè)部。保險(xiǎn)在服務(wù)全渠道業(yè)務(wù)，需要構(gòu)建龐大而復(fù)雜的運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的要求。在監(jiān)管規(guī)定日益嚴(yán)格、客戶訴求不斷增多和產(chǎn)品日益復(fù)雜的背景下，保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)管理難度不斷增加，需要投入大量的人力和物力滿足生產(chǎn)要求，簡(jiǎn)單的部門級(jí)別已不能滿足發(fā)展需要，需要高于一般部門進(jìn)行管理。以中國(guó)人壽、新華保險(xiǎn)、泰康保險(xiǎn)等公司為例，運(yùn)營(yíng)管理采取事業(yè)部編制，高于公司一級(jí)部門規(guī)格設(shè)立，下設(shè)關(guān)聯(lián)部門統(tǒng)一管控。要從產(chǎn)品價(jià)值鏈管理角度列支運(yùn)營(yíng)服務(wù)費(fèi)用，讓運(yùn)營(yíng)管理事業(yè)部有相對(duì)獨(dú)立的人員考核、費(fèi)用管理和項(xiàng)目建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，做到人員相對(duì)精簡(jiǎn)和流程持續(xù)優(yōu)化，在產(chǎn)品運(yùn)行價(jià)值鏈上不斷創(chuàng)造利潤(rùn)。同時(shí)，在運(yùn)營(yíng)管理事業(yè)部中增加價(jià)值管理和創(chuàng)新發(fā)展的二級(jí)部門和科室，如運(yùn)營(yíng)規(guī)劃部下設(shè)運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目管理室、運(yùn)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析室、運(yùn)營(yíng)風(fēng)控管理室和運(yùn)營(yíng)規(guī)劃編制室等，運(yùn)營(yíng)流程部下設(shè)運(yùn)營(yíng)流程優(yōu)化室、運(yùn)營(yíng)渠道支撐室、運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)研發(fā)室、運(yùn)營(yíng)健康險(xiǎn)管理室等，使運(yùn)營(yíng)管理更加高效，更具戰(zhàn)略性和創(chuàng)造性，從業(yè)務(wù)管理到核心價(jià)值管理全方位滿足未來(lái)運(yùn)營(yíng)管理需求。

4.2建立與行業(yè)相適應(yīng)的運(yùn)營(yíng)職級(jí)晉升體系

運(yùn)營(yíng)核保理賠專業(yè)人員是保險(xiǎn)行業(yè)的特有人才，應(yīng)根據(jù)專業(yè)水平賦予不同權(quán)限和認(rèn)證條件。目前中郵保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)人員僅在業(yè)務(wù)審核上進(jìn)行系統(tǒng)授權(quán)，缺乏運(yùn)營(yíng)專業(yè)人員的聘任和晉升機(jī)制，造成運(yùn)營(yíng)專業(yè)人員不穩(wěn)定、易流失，需要盡快對(duì)有權(quán)限的運(yùn)營(yíng)專業(yè)人員建立專業(yè)晉升和聘任機(jī)制，從高到低設(shè)置首席、資深、高級(jí)、中級(jí)和初級(jí)五個(gè)級(jí)別，并建立對(duì)應(yīng)的技術(shù)崗位津貼或技術(shù)等級(jí)工資，使具備審核或控制高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)權(quán)限的人員，可以享受更高的待遇，在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)越來(lái)越復(fù)雜、風(fēng)險(xiǎn)越來(lái)越高的背景下，才會(huì)有更多專業(yè)人員審批高權(quán)限業(yè)務(wù)案件，控制業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

4.3重塑特色“自營(yíng)+代管”運(yùn)營(yíng)管理模式

目前“自營(yíng)+代管”的特色運(yùn)營(yíng)模式是基于業(yè)務(wù)操作流程設(shè)定的機(jī)構(gòu)崗位和職責(zé)，存在考核偏弱、責(zé)利不匹配現(xiàn)象，應(yīng)基于郵政資源優(yōu)勢(shì)重塑業(yè)務(wù)流程，搭建新的“線上+線下”特色管理模式，基于郵政和郵儲(chǔ)銀行營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)搭建線上營(yíng)業(yè)廳。目前手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行已實(shí)現(xiàn)部分承保、保全業(yè)務(wù)辦理，新建營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“郵E保”移動(dòng)受理前端與郵銀系統(tǒng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)所有中郵保險(xiǎn)的承保、保全、理賠、客服和續(xù)期等業(yè)務(wù)線上受理，真正實(shí)現(xiàn)37—服務(wù)端口前移，在郵政和郵儲(chǔ)銀行3萬(wàn)多個(gè)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)為客戶提供在線服務(wù)，市縣中郵保險(xiǎn)局（中心）職責(zé)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變，不再是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)操作流程的一個(gè)環(huán)節(jié)，而是轉(zhuǎn)變?yōu)楹吮ｓw檢件、保全協(xié)議件、理賠調(diào)查和溝通、營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)問(wèn)題件處理和培訓(xùn)等管理性工作，可以根據(jù)管理情況按件按質(zhì)量結(jié)算代管費(fèi)用，塑造新的“自營(yíng)+代管”模式。

4.4通過(guò)科技賦能全面提升運(yùn)營(yíng)管理水平

科技賦能運(yùn)營(yíng)主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：減少人員操作、提高服務(wù)時(shí)效和控制業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。目前，中郵保險(xiǎn)已經(jīng)建立了電子影像檔案系統(tǒng)、光學(xué)字符識(shí)別和客戶App等應(yīng)用，相對(duì)行業(yè)整體情況還需要提升。首先，應(yīng)在業(yè)務(wù)前端增加觸點(diǎn)應(yīng)用，提高服務(wù)時(shí)效和客戶感受，通過(guò)微信小程序、網(wǎng)點(diǎn)App、運(yùn)營(yíng)App等應(yīng)用觸點(diǎn)工具，方便在線業(yè)務(wù)受理。其次，增加光學(xué)字符識(shí)別、活體識(shí)別、電子簽名、電子印章等輔助工具使用，做到業(yè)務(wù)證照在線識(shí)別和認(rèn)證。再次，在業(yè)務(wù)后端實(shí)現(xiàn)智能核保、智能理賠，智能化運(yùn)算業(yè)務(wù)審核規(guī)則，減少人員審核操作，同時(shí)加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)客戶處理中臺(tái)建設(shè)和科技應(yīng)用，將集成化核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級(jí)為分布式核心應(yīng)用系統(tǒng)，將規(guī)則運(yùn)行和校驗(yàn)識(shí)別通過(guò)私有云、大數(shù)據(jù)等運(yùn)算分析，有效控制風(fēng)險(xiǎn)，全面提高業(yè)務(wù)時(shí)效。

4.5融合郵政培訓(xùn)資源建立運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)體系

由于運(yùn)營(yíng)管理人才缺乏，中郵保險(xiǎn)要通過(guò)外引內(nèi)培不斷造血，提高運(yùn)營(yíng)人員專業(yè)管理能力，通過(guò)融合郵政培訓(xùn)資源建立運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)體系。針對(duì)培訓(xùn)頻次高、需求量大的運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)，如運(yùn)營(yíng)入門基礎(chǔ)知識(shí)、初級(jí)和中級(jí)運(yùn)營(yíng)專業(yè)培訓(xùn)，以及團(tuán)險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)、理賠調(diào)查等，可在中郵網(wǎng)院建立專業(yè)網(wǎng)課和考試平臺(tái)，為運(yùn)營(yíng)人員提供基礎(chǔ)專業(yè)知識(shí)在線學(xué)習(xí)和考試；對(duì)于專業(yè)化培訓(xùn)和高級(jí)兩核培訓(xùn)，可使用郵政培訓(xùn)中心教室資源現(xiàn)場(chǎng)開展，同時(shí)在郵政培訓(xùn)中心定期開展業(yè)務(wù)技能大賽等活動(dòng)，通過(guò)以賽代訓(xùn)全面提升各級(jí)運(yùn)營(yíng)人員業(yè)務(wù)能力。

4.6建設(shè)高度集中運(yùn)作的共享后援中心

通過(guò)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)可以看出，業(yè)務(wù)量增大后，需要高度集中才能節(jié)約人力資源，因此要建設(shè)共享后援中心，設(shè)立運(yùn)營(yíng)作業(yè)區(qū)，將運(yùn)營(yíng)核保體檢件、保全問(wèn)題件、理賠出險(xiǎn)資料和醫(yī)療票據(jù)等無(wú)法數(shù)字化轉(zhuǎn)變，需要進(jìn)行掃描、OCR識(shí)別的資料集中錄入，同時(shí)設(shè)立運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)審核區(qū)，處理低風(fēng)險(xiǎn)權(quán)限案件和業(yè)務(wù)問(wèn)題咨詢解答，設(shè)立業(yè)務(wù)質(zhì)檢區(qū)和功能測(cè)試區(qū)，對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和質(zhì)檢，對(duì)系統(tǒng)新功能和新產(chǎn)品規(guī)則進(jìn)行測(cè)試，配備專業(yè)培訓(xùn)、績(jī)效考核、人員管理等崗位，以高度集中化處理人員密集型、低風(fēng)險(xiǎn)低價(jià)值業(yè)務(wù)，通過(guò)集中化節(jié)約人力成本。

4.7建立四維運(yùn)營(yíng)指標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)管控體系

在運(yùn)營(yíng)質(zhì)量、時(shí)效和風(fēng)險(xiǎn)三個(gè)維度指標(biāo)的基礎(chǔ)上增加價(jià)值維度指標(biāo)，每月在對(duì)理賠出險(xiǎn)支付時(shí)效、申請(qǐng)支付時(shí)效、保全時(shí)效等指標(biāo)分析的基礎(chǔ)上，定期對(duì)短期性賠付率、長(zhǎng)期險(xiǎn)短期出險(xiǎn)率、核保體檢陽(yáng)性率等指標(biāo)進(jìn)行分析，做到承保業(yè)務(wù)有價(jià)值。同時(shí)對(duì)接中銀保信、公安身份驗(yàn)證庫(kù)等數(shù)據(jù)，設(shè)定風(fēng)險(xiǎn)規(guī)則模式，通過(guò)大數(shù)據(jù)模型分析防范欺詐風(fēng)險(xiǎn)。

4.8融合社會(huì)服務(wù)資源搭建三醫(yī)共建運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系

具有醫(yī)療資源的保險(xiǎn)公司較少，當(dāng)前經(jīng)營(yíng)的保障型產(chǎn)品服務(wù)，需要持續(xù)融合社會(huì)具有醫(yī)療服務(wù)資源的公司，提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)與醫(yī)保、醫(yī)院和醫(yī)療服務(wù)共建，特別是健康險(xiǎn)客戶，通過(guò)第三方提供醫(yī)療自費(fèi)的費(fèi)用實(shí)時(shí)結(jié)算，做到理賠秒賠和閃賠，對(duì)于需要癌癥特藥的健康險(xiǎn)客戶，提供醫(yī)保藥品中無(wú)法提供的特藥服務(wù)，同時(shí)提供住院探視、健康咨詢、健康促進(jìn)、疾病預(yù)防、慢病管理等服務(wù)，讓保險(xiǎn)客戶體驗(yàn)有溫度的服務(wù)，通過(guò)對(duì)客戶保險(xiǎn)期間的危險(xiǎn)因素干預(yù)和健康管理，全面提升客戶服務(wù)感受，增強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)

［1］朱超棣．新常態(tài)下互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)如何發(fā)展［N］．河南日?qǐng)?bào)，2015—02—04

［2］張?jiān)婌鳎盎ヂ?lián)網(wǎng)+”背景下保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)管理模式研究［D］．南昌：江西師范大學(xué)，2019

［3］莫丹，常錚．傳統(tǒng)保險(xiǎn)與互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)監(jiān)管有效性對(duì)比分析—基于成本—收益分析的視角［J］．法大研究生，2016（2）

［4］胡陽(yáng)．互聯(lián)網(wǎng)金融體系下的保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)新常態(tài)［J］．現(xiàn)代商業(yè)，2018（19）

［5］吳旭東．借力科技重塑郵政保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)策略探析［J］．郵政研究，2019（2）

作者:吳旭東 單位:中郵人壽保險(xiǎn)股份有限公司運(yùn)營(yíng)管理部