新金融時代中郵保險運營管理體系淺析

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摘要：分析了全球和國內(nèi)保險行業(yè)的運營管理發(fā)展趨勢，針對中郵保險運營管理工作的現(xiàn)狀和存在的問題，探討了中郵保險運營管理的發(fā)展方向，從運營職級晉升體系、“自營+代管”運管模式、運營培訓(xùn)體系、風(fēng)險管控體系等八方面構(gòu)建了新金融時代中郵保險的運營管理體系。

關(guān)鍵詞：運營管理；風(fēng)險管控；職級晉升；培訓(xùn)體系

當(dāng)今中國保險市場正在經(jīng)歷深刻變化，對保險企業(yè)的后端運營提出更高要求，尤其進入互聯(lián)網(wǎng)時代，保險消費者對便捷、融合、信息一致化、一體化的服務(wù)需求逐步增加，客戶行為需求發(fā)生變化，對保險公司服務(wù)能力和創(chuàng)新需求不斷增加，考驗著企業(yè)的綜合運營能力。本文通過體系化、系統(tǒng)化思考，探討如何構(gòu)建保險運營管理體系，在變革中重塑運營流程，在創(chuàng)新中轉(zhuǎn)型管理模式，不斷提升運營能力以適應(yīng)未來發(fā)展。

1保險行業(yè)運營管理趨勢分析

1.1全球保險行業(yè)運營管理趨勢分析

1.1.1全流程線上化、自動化交易。利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提升在線自動化交易，由紙質(zhì)運營模式轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮舆\營模式，通過手機、平板電腦等智能終端或PC、ATM等設(shè)備進行承保、保全和理賠業(yè)務(wù)受理，運營觸點由紙質(zhì)變?yōu)殡娮幽Ｊ健?.1.2人工智能加速運營流程。通過光學(xué)字符識別、活體人臉識別、智能機器人、天眼勘察等模式，簡化客戶信息和處理流程，全面提升客戶保險體驗。1.1.3虛擬智能技術(shù)替代人工坐席。使用虛擬人工智能技術(shù)開發(fā)自然語言編程，通過模仿人類思維去理解文本，提供面向客戶的聊天機器人、自然語言問答、自動數(shù)據(jù)處理和智能搜索應(yīng)用程序，替代傳統(tǒng)人工坐席模式的電話呼叫、“雙錄”質(zhì)檢、索賠管理和反洗錢風(fēng)險管理等。1.1.4大數(shù)據(jù)廣泛應(yīng)用于保險風(fēng)險管控。在業(yè)務(wù)監(jiān)控上，保險大數(shù)據(jù)可以建立數(shù)據(jù)駕駛艙，對保險指標(biāo)和數(shù)據(jù)進行監(jiān)控和分析，在承保上可以判斷既往風(fēng)險，為公司提供及時、準(zhǔn)確的報價；在保險理賠上，為保險公司提供保險欺詐索賠檢測服務(wù)，結(jié)合人工智能在欺詐檢測和識別方面的能力，快速提供理賠報告。1.1.5探索應(yīng)用區(qū)塊鏈技術(shù)。區(qū)塊鏈保險行業(yè)聯(lián)盟（B3i）在全球約有40名成員，包括瑞士再保險集團、法國再保險公司、蘇黎世保險集團和安聯(lián)保險集團等，通過區(qū)塊鏈的應(yīng)用，可以在無需第三方的情況下實現(xiàn)記錄保存、價值轉(zhuǎn)移、智能合約等功能，并具有無法篡改等特性，有效推動了保險系統(tǒng)統(tǒng)一與共享，提高了商業(yè)流程速度、透明度、數(shù)據(jù)質(zhì)量和安全性，降低了保險中間成本，為保險公司和最終客戶帶來益處。

1.2我國保險行業(yè)運營管理趨勢分析

1.2.1趨向核心價值管理。國壽、平安、新華、泰康等大型保險頭部公司都高度重視運營核心價值管理和專業(yè)能力持續(xù)提升。運營能力是保險公司的核心競爭力，也是保險公司價值成長的關(guān)鍵，核心價值管理趨勢是將運營管理定位為公司的持續(xù)盈利中心和價值利潤來源，在管理上將運營管理設(shè)置為高于公司一般部門的事業(yè)部，同時設(shè)置與運營管理相匹配的專業(yè)崗位，如運營總監(jiān)、首席運營官、首席核保理賠師等，從更高層面全面管理運營和服務(wù)支撐。1.2.2趨向集中管控模式。73%的保險企業(yè)總公司下設(shè)作業(yè)中心，負責(zé)集中處理運營錄入和低權(quán)限案件審批業(yè)務(wù)，泰康、陽光、平安、太平洋等保險公司在集中作業(yè)的基礎(chǔ)上還建立了整個后援共享中心，后援中心、共享服務(wù)中心或總公司集中處理的模式成為保險行業(yè)主要的運營管理模式。未來，隨著互聯(lián)網(wǎng)線上化發(fā)展，集中管控將從單純物理上集中變革為虛擬集中與物理集中相結(jié)合，有利于多元化運營的靈活處理。1.2.3趨向科技重塑流程。科技賦能保險運營，在運營各個流程環(huán)節(jié)采用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等新技術(shù)，提高保險運營效率，降低人工成本，優(yōu)化客戶體驗，甚至形成新的管理模式。通過建立保險運營App或微信應(yīng)用端，統(tǒng)一客戶集成平臺，做到全流程電子化，開展線上承保、保全和理賠服務(wù)。1.2.4趨向?qū)I(yè)風(fēng)險管控。保險產(chǎn)品越來越復(fù)雜，管理風(fēng)險也越來越大，從整個行業(yè)調(diào)研情況看，保險運營專業(yè)人員匱乏，保險核保理賠專業(yè)中具備醫(yī)學(xué)或法學(xué)從業(yè)經(jīng)驗的人員嚴(yán)重缺失，具有醫(yī)學(xué)背景的僅占8.2%，具有法律背景的僅占5.1%，因此有必要建立核保理賠專業(yè)人員的等級聘任和晉升職級體系，運營管理要涵蓋流程質(zhì)量、時效指標(biāo)管控和承保價值鏈分析，在管理風(fēng)險日益嚴(yán)峻的情況下做到專業(yè)管控。1.2.5趨向數(shù)據(jù)建模控制模式。以新華人壽為例，通過大數(shù)據(jù)對運營規(guī)則進行分析、建模，根據(jù)運營風(fēng)控模式控制業(yè)務(wù)流程，自動評估業(yè)務(wù)案件風(fēng)險，并且自動學(xué)習(xí)新產(chǎn)品、新的理賠或第三方數(shù)據(jù)形成的新風(fēng)控數(shù)據(jù)模型，對低風(fēng)險案件自動審核和審批，可以減少人工成本，提高業(yè)務(wù)處理時效。1.2.6趨向多元化服務(wù)融合。以平安保險為例，將保險服務(wù)與運營流程相結(jié)合，通過與第三方數(shù)據(jù)進行對接，在核保時提前調(diào)用中銀保信、第三方健康數(shù)據(jù)，并對內(nèi)部數(shù)據(jù)進行挖掘，可以做到核保前置，控制風(fēng)險欺詐，在理賠時通過平安好醫(yī)生、平安健康和平安一賬通等相融合，為客戶提供與健康管理和理賠服務(wù)相匹配的服務(wù)，做到理賠在線閃賠和秒賠，同時為客戶提供線上醫(yī)療咨詢、線上醫(yī)院、慢性病健康管理和亞健康干預(yù)等服務(wù)，實現(xiàn)多元化精準(zhǔn)健康支撐，增強了保險核心競爭力，全面提升了公司價值。

2中郵保險運營管理工作現(xiàn)狀和存在的不足

2.1運營管理工作現(xiàn)狀

一是依托郵政資源優(yōu)勢構(gòu)建了“四級架構(gòu)、五級運作”特色運營模式，創(chuàng)造性搭建了低成本、高效率的運營管理架構(gòu)，將運營業(yè)務(wù)受理前置到3萬多個營業(yè)機構(gòu)，是目前中國保險行業(yè)中運營業(yè)務(wù)受理下沉最廣泛也是最基層的模式，做到了服務(wù)端口前移，運營支撐下沉。二是立足個險和團險兩個渠道建立了有效的運行機制，個險以郵政銀保業(yè)務(wù)為主，建設(shè)了功能模塊齊全的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、管理制度和考核指標(biāo)，基本滿足了承保、保全和理賠各項業(yè)務(wù)辦理需求，運轉(zhuǎn)穩(wěn)定，形成了覆蓋全業(yè)務(wù)流程的風(fēng)控機制。三是建立了郵政特色的“自營+代管”運營組織體系，依據(jù)監(jiān)管1125號文件要求，劃分總部、省和市縣人員業(yè)務(wù)權(quán)限和職責(zé)，匹配相應(yīng)的操作與考核，并搭建中郵保險體系化培訓(xùn)制度和定期的業(yè)務(wù)技能大賽，不斷提升各級運營人員的服務(wù)技能，實現(xiàn)行業(yè)獨具特色的運營組織體系。四是搭建了“四位一體”的作業(yè)中心，以保全錄入和低權(quán)限復(fù)核集中作業(yè)為基礎(chǔ)，逐漸拓展理賠賬單錄入、新契約錄入、新產(chǎn)品和運營流程需求測試等集中化作業(yè)，搭建了符合渠道特點的支撐體系。

2.2運營管理工作存在的主要問題

一是運營整體團隊人員不足與不斷增大的運營承載能力之間的矛盾；二是運營日益增長復(fù)雜的業(yè)務(wù)案件與核保理賠專業(yè)隊伍缺口不斷增大的矛盾；三是業(yè)務(wù)流程痛點多和科技賦能不足的矛盾，目前公司核心系統(tǒng)老舊，多年未做升級，影響作業(yè)處理效率，線上化和智能化業(yè)務(wù)占比較低，客戶接觸點相對較少。

3中郵保險運營管理工作未來發(fā)展的方向

運營管理是整個保險公司的生產(chǎn)線中臺，也是保險公司的核心競爭力。對于客戶來說，運營模式改變將直觀感受到服務(wù)提升，進而影響到服務(wù)滿意度；對于公司來說，運營專業(yè)提升有助于控制業(yè)務(wù)風(fēng)險，節(jié)約運行成本，還可以獲取穩(wěn)定的承保利潤。當(dāng)前，金融生態(tài)格局正發(fā)生深刻變化，金融機構(gòu)提供金融服務(wù)的方式也隨之變化，面對數(shù)字化帶來的客戶全新體驗和習(xí)慣變化，面對跨界競爭者的“降維打擊”，中郵保險運營的特色模式正在被重新定義，需要為客戶提供貫穿生命周期的保單管理服務(wù)，滿足投保客戶的價值服務(wù)需求。未來，專業(yè)化、智能化、數(shù)據(jù)化、多元化將成為保險運營服務(wù)的優(yōu)勢。中郵保險的運營管理要順應(yīng)現(xiàn)代金融變革趨勢，發(fā)揮郵政協(xié)同優(yōu)勢，構(gòu)建新型中郵保險特色運營體系。一是堅持運營服務(wù)以客戶為中心，提升專業(yè)化服務(wù)能力。二是堅持協(xié)同發(fā)展、合作共贏，構(gòu)建郵政特色運營服務(wù)“生態(tài)圈”。發(fā)揮郵政網(wǎng)點優(yōu)勢，利用“自營+代管”獨特模式，搭建不同場景化服務(wù)平臺，實現(xiàn)優(yōu)勢互補、互利共贏。三是堅持創(chuàng)新驅(qū)動、科技賦能，打造中郵保險運營發(fā)展的“新引擎”。以客戶視角、競爭視角、行業(yè)最優(yōu)視角找差距，主動對標(biāo)國內(nèi)外先進保險機構(gòu)；遵循行業(yè)規(guī)律、市場規(guī)律、價值規(guī)律求創(chuàng)新，強化科技賦能，完善運營服務(wù)觸點，豐富數(shù)據(jù)化和智能化服務(wù)手段，重塑運營管理流程，提升客戶體驗，以科技創(chuàng)新促進運營模式創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。

4新金融時代中郵保險運營管理體系的構(gòu)想

4.1設(shè)立與復(fù)雜性業(yè)務(wù)管理匹配的運營管理體系

建立利潤型運營管理事業(yè)部。保險在服務(wù)全渠道業(yè)務(wù)，需要構(gòu)建龐大而復(fù)雜的運營服務(wù)體系，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的要求。在監(jiān)管規(guī)定日益嚴(yán)格、客戶訴求不斷增多和產(chǎn)品日益復(fù)雜的背景下，保險運營管理難度不斷增加，需要投入大量的人力和物力滿足生產(chǎn)要求，簡單的部門級別已不能滿足發(fā)展需要，需要高于一般部門進行管理。以中國人壽、新華保險、泰康保險等公司為例，運營管理采取事業(yè)部編制，高于公司一級部門規(guī)格設(shè)立，下設(shè)關(guān)聯(lián)部門統(tǒng)一管控。要從產(chǎn)品價值鏈管理角度列支運營服務(wù)費用，讓運營管理事業(yè)部有相對獨立的人員考核、費用管理和項目建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，做到人員相對精簡和流程持續(xù)優(yōu)化，在產(chǎn)品運行價值鏈上不斷創(chuàng)造利潤。同時，在運營管理事業(yè)部中增加價值管理和創(chuàng)新發(fā)展的二級部門和科室，如運營規(guī)劃部下設(shè)運營項目管理室、運營統(tǒng)計分析室、運營風(fēng)控管理室和運營規(guī)劃編制室等，運營流程部下設(shè)運營流程優(yōu)化室、運營渠道支撐室、運營培訓(xùn)研發(fā)室、運營健康險管理室等，使運營管理更加高效，更具戰(zhàn)略性和創(chuàng)造性，從業(yè)務(wù)管理到核心價值管理全方位滿足未來運營管理需求。

4.2建立與行業(yè)相適應(yīng)的運營職級晉升體系

運營核保理賠專業(yè)人員是保險行業(yè)的特有人才，應(yīng)根據(jù)專業(yè)水平賦予不同權(quán)限和認證條件。目前中郵保險運營人員僅在業(yè)務(wù)審核上進行系統(tǒng)授權(quán)，缺乏運營專業(yè)人員的聘任和晉升機制，造成運營專業(yè)人員不穩(wěn)定、易流失，需要盡快對有權(quán)限的運營專業(yè)人員建立專業(yè)晉升和聘任機制，從高到低設(shè)置首席、資深、高級、中級和初級五個級別，并建立對應(yīng)的技術(shù)崗位津貼或技術(shù)等級工資，使具備審核或控制高風(fēng)險業(yè)務(wù)權(quán)限的人員，可以享受更高的待遇，在保險業(yè)務(wù)越來越復(fù)雜、風(fēng)險越來越高的背景下，才會有更多專業(yè)人員審批高權(quán)限業(yè)務(wù)案件，控制業(yè)務(wù)經(jīng)營風(fēng)險。

4.3重塑特色“自營+代管”運營管理模式

目前“自營+代管”的特色運營模式是基于業(yè)務(wù)操作流程設(shè)定的機構(gòu)崗位和職責(zé)，存在考核偏弱、責(zé)利不匹配現(xiàn)象，應(yīng)基于郵政資源優(yōu)勢重塑業(yè)務(wù)流程，搭建新的“線上+線下”特色管理模式，基于郵政和郵儲銀行營業(yè)機構(gòu)搭建線上營業(yè)廳。目前手機銀行、網(wǎng)上銀行已實現(xiàn)部分承保、保全業(yè)務(wù)辦理，新建營業(yè)網(wǎng)點“郵E保”移動受理前端與郵銀系統(tǒng)進行關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)所有中郵保險的承保、保全、理賠、客服和續(xù)期等業(yè)務(wù)線上受理，真正實現(xiàn)37—服務(wù)端口前移，在郵政和郵儲銀行3萬多個營業(yè)機構(gòu)為客戶提供在線服務(wù)，市縣中郵保險局（中心）職責(zé)實現(xiàn)轉(zhuǎn)變，不再是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)操作流程的一個環(huán)節(jié)，而是轉(zhuǎn)變?yōu)楹吮ｓw檢件、保全協(xié)議件、理賠調(diào)查和溝通、營業(yè)機構(gòu)問題件處理和培訓(xùn)等管理性工作，可以根據(jù)管理情況按件按質(zhì)量結(jié)算代管費用，塑造新的“自營+代管”模式。

4.4通過科技賦能全面提升運營管理水平

科技賦能運營主要體現(xiàn)在三個方面：減少人員操作、提高服務(wù)時效和控制業(yè)務(wù)風(fēng)險。目前，中郵保險已經(jīng)建立了電子影像檔案系統(tǒng)、光學(xué)字符識別和客戶App等應(yīng)用，相對行業(yè)整體情況還需要提升。首先，應(yīng)在業(yè)務(wù)前端增加觸點應(yīng)用，提高服務(wù)時效和客戶感受，通過微信小程序、網(wǎng)點App、運營App等應(yīng)用觸點工具，方便在線業(yè)務(wù)受理。其次，增加光學(xué)字符識別、活體識別、電子簽名、電子印章等輔助工具使用，做到業(yè)務(wù)證照在線識別和認證。再次，在業(yè)務(wù)后端實現(xiàn)智能核保、智能理賠，智能化運算業(yè)務(wù)審核規(guī)則，減少人員審核操作，同時加強運營客戶處理中臺建設(shè)和科技應(yīng)用，將集成化核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級為分布式核心應(yīng)用系統(tǒng)，將規(guī)則運行和校驗識別通過私有云、大數(shù)據(jù)等運算分析，有效控制風(fēng)險，全面提高業(yè)務(wù)時效。

4.5融合郵政培訓(xùn)資源建立運營培訓(xùn)體系

由于運營管理人才缺乏，中郵保險要通過外引內(nèi)培不斷造血，提高運營人員專業(yè)管理能力，通過融合郵政培訓(xùn)資源建立運營培訓(xùn)體系。針對培訓(xùn)頻次高、需求量大的運營培訓(xùn)，如運營入門基礎(chǔ)知識、初級和中級運營專業(yè)培訓(xùn)，以及團險運營、理賠調(diào)查等，可在中郵網(wǎng)院建立專業(yè)網(wǎng)課和考試平臺，為運營人員提供基礎(chǔ)專業(yè)知識在線學(xué)習(xí)和考試；對于專業(yè)化培訓(xùn)和高級兩核培訓(xùn)，可使用郵政培訓(xùn)中心教室資源現(xiàn)場開展，同時在郵政培訓(xùn)中心定期開展業(yè)務(wù)技能大賽等活動，通過以賽代訓(xùn)全面提升各級運營人員業(yè)務(wù)能力。

4.6建設(shè)高度集中運作的共享后援中心

通過行業(yè)經(jīng)驗可以看出，業(yè)務(wù)量增大后，需要高度集中才能節(jié)約人力資源，因此要建設(shè)共享后援中心，設(shè)立運營作業(yè)區(qū)，將運營核保體檢件、保全問題件、理賠出險資料和醫(yī)療票據(jù)等無法數(shù)字化轉(zhuǎn)變，需要進行掃描、OCR識別的資料集中錄入，同時設(shè)立運營業(yè)務(wù)審核區(qū)，處理低風(fēng)險權(quán)限案件和業(yè)務(wù)問題咨詢解答，設(shè)立業(yè)務(wù)質(zhì)檢區(qū)和功能測試區(qū)，對業(yè)務(wù)質(zhì)量進行分析和質(zhì)檢，對系統(tǒng)新功能和新產(chǎn)品規(guī)則進行測試，配備專業(yè)培訓(xùn)、績效考核、人員管理等崗位，以高度集中化處理人員密集型、低風(fēng)險低價值業(yè)務(wù)，通過集中化節(jié)約人力成本。

4.7建立四維運營指標(biāo)風(fēng)險管控體系

在運營質(zhì)量、時效和風(fēng)險三個維度指標(biāo)的基礎(chǔ)上增加價值維度指標(biāo)，每月在對理賠出險支付時效、申請支付時效、保全時效等指標(biāo)分析的基礎(chǔ)上，定期對短期性賠付率、長期險短期出險率、核保體檢陽性率等指標(biāo)進行分析，做到承保業(yè)務(wù)有價值。同時對接中銀保信、公安身份驗證庫等數(shù)據(jù)，設(shè)定風(fēng)險規(guī)則模式，通過大數(shù)據(jù)模型分析防范欺詐風(fēng)險。

4.8融合社會服務(wù)資源搭建三醫(yī)共建運營服務(wù)體系

具有醫(yī)療資源的保險公司較少，當(dāng)前經(jīng)營的保障型產(chǎn)品服務(wù)，需要持續(xù)融合社會具有醫(yī)療服務(wù)資源的公司，提高運營服務(wù)能力，實現(xiàn)與醫(yī)保、醫(yī)院和醫(yī)療服務(wù)共建，特別是健康險客戶，通過第三方提供醫(yī)療自費的費用實時結(jié)算，做到理賠秒賠和閃賠，對于需要癌癥特藥的健康險客戶，提供醫(yī)保藥品中無法提供的特藥服務(wù)，同時提供住院探視、健康咨詢、健康促進、疾病預(yù)防、慢病管理等服務(wù)，讓保險客戶體驗有溫度的服務(wù)，通過對客戶保險期間的危險因素干預(yù)和健康管理，全面提升客戶服務(wù)感受，增強保險行業(yè)競爭力。

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作者:吳旭東 單位:中郵人壽保險股份有限公司運營管理部