淘寶培訓(xùn)心得大全11篇

緒論：寫作既是個(gè)人情感的抒發(fā)，也是對學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇淘寶培訓(xùn)心得范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

鋼琴教師/胡佳佳

（欲制作一個(gè)有關(guān)鋼琴的網(wǎng)站）

“你不知道，我去過幾次學(xué)習(xí)班，太枯燥了，學(xué)的理論知識(shí)怎么也運(yùn)用不到實(shí)踐中，找一個(gè)教我直接上手的人最好了。”佳佳在豆瓣上看到上海技能交換小組時(shí)，立即想到在小組里找一個(gè)真正能幫自己的老師。憑借會(huì)鋼琴的優(yōu)勢，她很快找到了一個(gè)8歲小孩的父親李輝，李輝想讓佳佳教他兒子鋼琴，他負(fù)責(zé)教會(huì)佳佳網(wǎng)頁的制作和一些制圖軟件的操作。經(jīng)過幾次聯(lián)系后，佳佳確認(rèn)了對方的專業(yè)性。沒想到，復(fù)雜的理論知識(shí)經(jīng)過李輝這個(gè)熟練的專業(yè)人士簡單示范和正確教導(dǎo)，佳佳很快便學(xué)會(huì)自己制作漂亮的網(wǎng)頁了。“其實(shí)，這種操作性很強(qiáng)的技能要的就是實(shí)踐，經(jīng)過一對一的指點(diǎn)，極大地調(diào)動(dòng)了我的學(xué)習(xí)積極性。”佳佳開心地說。

交換心得：想快速學(xué)會(huì)一項(xiàng)操作性很強(qiáng)的技能，比如：電腦軟件、游泳、茶道、樂器等，跳過理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，直接“行動(dòng)”可謂是一條學(xué)習(xí)的捷徑。而且，這樣的交換免費(fèi)，時(shí)間安排也更靈活自由。同時(shí)，雙方在互動(dòng)的學(xué)習(xí)過程中，比較專注，記憶效果當(dāng)然非同尋常，比對著視頻、學(xué)習(xí)手冊強(qiáng)迫記憶要生動(dòng)得多了，學(xué)起來不僅輕松而且學(xué)得快。

交換完，不僅得到技能還有感情

網(wǎng)絡(luò)達(dá)人、淘寶店主/羅術(shù)鋒

（能說一口流利的口語也不枉學(xué)英語一場）

“技客”泛指那些擁有一技之長并樂于奉獻(xiàn)的人。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專業(yè)的在校研一學(xué)生羅術(shù)鋒也算是一名“技客”，大學(xué)期間，他自己開了一家淘寶店，并教班上的其他同學(xué)開網(wǎng)店、推廣、宣傳網(wǎng)店以及開店技術(shù)層面的知識(shí)。這次，他想用電子商務(wù)知識(shí)交換英語口語技能。在網(wǎng)上發(fā)信息后，就有一位剛畢業(yè)的女白領(lǐng)與他聯(lián)系。女孩叫阿清，她想了解一些開淘寶店的知識(shí)，而阿清的口語又相當(dāng)好，她希望他們能夠相互學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步。

兩人先通過qq 聊天，隨后，周末相約一起去市區(qū)走走。那天，阿清帶著羅術(shù)鋒去了城隍廟、外灘、陸家嘴、人民廣場……一天下來，羅術(shù)鋒覺得阿清非但英語口語相當(dāng)好，而且還是一個(gè)出色的“導(dǎo)游”，讓剛到上海才幾個(gè)月的羅術(shù)鋒對這個(gè)城市有了一個(gè)大概的了解。“她非常幽默活潑，看來交換技能也是交朋友的一個(gè)好方式哦！”

交換心得：為了能夠交換到自己感興趣的技能，很多網(wǎng)友都拿出自己的“看家本領(lǐng)”，并在網(wǎng)上列出自己的種種優(yōu)勢。這是讓別人了解自己的一個(gè)窗口，和拋磚引玉的意義一樣，“交換”有時(shí)只是一個(gè)引子，交換的目的不僅僅是學(xué)習(xí)，還能結(jié)交志同道合的朋友，建立新的社交朋友圈，交流溝通感情，才是一件非常有意思的事情。

日語交換粵語：換來的智慧

大學(xué)生/橙子

（飯?zhí)贸缮险n地點(diǎn)，想立足就需學(xué)習(xí)當(dāng)?shù)胤窖裕?/p>

日語專業(yè)的橙子來到廣州后發(fā)現(xiàn)周圍很多人都說粵語，雖然橙子對粵語十分感興趣，但橙子清楚：“任何語言剛開始的時(shí)候都需要掌握一些基本的發(fā)音方式與一些語法和技巧，這些都需要花點(diǎn)時(shí)間的。”

橙子在論壇上了“日語換粵語”的交換技能帖后，沒想到兩天時(shí)間，就有十幾個(gè)人主動(dòng)與橙子聯(lián)系。最終橙子選擇了本校又是廣州人的阿雯作為老師。于是，每周三和周五的中午飯后時(shí)間，就成為他們彼此的“課堂”。

令橙子感到欣慰的是，她和阿雯都是有責(zé)任心的人。每次上課都不會(huì)敷衍了事，而是“有備而來”。橙子特別找出了自己大一時(shí)學(xué)日語時(shí)的課堂筆記，自己再整理出重點(diǎn)難點(diǎn)，從音標(biāo)和基本會(huì)話開始教授。而阿雯為了讓學(xué)外語的橙子更快地了解粵語，甚至還特別找出了能夠查到粵語國際音標(biāo)的字典，用“音標(biāo)法”配上日常演練等方式，去訓(xùn)練橙子的粵語。這種交換學(xué)習(xí)的方式持續(xù)了大半個(gè)學(xué)期，橙子覺得獲益良多。“每周在飯?zhí)煤戎崤Ｄ躺险n和講課的時(shí)光，是很好的回憶。”

交換心得：成功交換技能，需要雙方投入一定的時(shí)間和精力。而一個(gè)人最應(yīng)當(dāng)對你身邊乃至于你不曾認(rèn)識(shí)的人負(fù)責(zé)。理由很簡單，真正懂得對別人負(fù)責(zé)，對別人用心的人一定會(huì)對自己的言行負(fù)全責(zé)。在交換中更珍惜彼此的付出和堅(jiān)持，這是比任何技能珍貴一百倍的東西。

小編Tips：“技客”三部曲

篇（2）

電商工作心得1公司給予我的是無限的鼓勵(lì)與支持，在陶總、蔣總的領(lǐng)導(dǎo)下，按照公司確定的方針，我很快速的進(jìn)入自己管理工作的角色，做到善于與人溝通的同時(shí)，要有強(qiáng)烈的集體意識(shí)，充分聽取他人的意見和建議，并能夠快速地融入工作群團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的最佳效益。通過與大學(xué)生們的密切配合，基本有效的實(shí)現(xiàn)了預(yù)定目標(biāo)。以下是我對3個(gè)月來的工作做出總結(jié)：

一、主要工作情況。

1、對大學(xué)生們進(jìn)行培訓(xùn)、分工，近而安排他們的相關(guān)工作。

大學(xué)生不管是人生閱歷還是工作經(jīng)驗(yàn)，可以說都是幾乎為零，剛出學(xué)校，立馬出入公司與社會(huì)也有很多的不適應(yīng)，這份不適應(yīng)最主要的是不知道他們的工作應(yīng)該從哪里著手，怎么去做好電子商務(wù)相關(guān)工作?對大學(xué)的培訓(xùn)工作是我與大學(xué)生們共創(chuàng)佳績的第一步，讓他們充分的熟悉公司的企業(yè)文化，人文文化，最重要的是慢慢熟悉要銷售的產(chǎn)品，基本的業(yè)務(wù)流程，明白公司主要是做什么的?市場定位在何處?我們的市場目標(biāo)應(yīng)該投向哪里?針對的市場個(gè)體與群體是誰?當(dāng)大學(xué)生們對公司整體有了全新深刻的認(rèn)識(shí)之后，因人而異，分別安排每個(gè)成員的日常工作內(nèi)容，每個(gè)成員有了自己的目標(biāo)，做起來就比較有目的，從而達(dá)到人力資源的充分利用。

2、建立淘寶商城平臺(tái)，包括產(chǎn)品的上架、圖片處理、網(wǎng)頁美工、裝修模板的制定等。

在淘寶我的日常工作內(nèi)容是：店鋪裝修、數(shù)據(jù)分析、軟件應(yīng)用、配合淘寶進(jìn)行活動(dòng)報(bào)名和在線聽課等，包括一些淘寶商城的推廣，例如淘寶客、淘掌柜、相關(guān)論壇和淘寶幫派內(nèi)的發(fā)貼。 初步建立了網(wǎng)絡(luò)營銷的基本框架，但尚未形成真正的規(guī)模效益：

(1)經(jīng)過三個(gè)月的時(shí)間，成功開通了淘寶商城和CC613，現(xiàn)已開始成功運(yùn)營，并逐步進(jìn)入正軌，兩店的開通運(yùn)營，為后期的宣傳推廣及招商加盟，特別是市場動(dòng)態(tài)掌握及消費(fèi)者的信息反饋，提供了重要的平臺(tái)和渠道;經(jīng)營過程中積累的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)也將為以后的工作提供很多值得借鑒和發(fā)揚(yáng)的方式方法。

(2)基于電子商務(wù)工作的實(shí)際情況，以及公司人才儲(chǔ)備等多方面考慮，計(jì)劃在10月份我們將把CC613交給大學(xué)生團(tuán)隊(duì)來策劃，形成了電子商務(wù)的銷售團(tuán)隊(duì)，盡管人數(shù)不多，但是內(nèi)部分工明確，注重發(fā)揮個(gè)人專長，并多次開會(huì)交流思想和經(jīng)驗(yàn)。隨著以后電子商務(wù)的不斷發(fā)展，我們儲(chǔ)備團(tuán)隊(duì)成員的數(shù)量、結(jié)構(gòu)、分工、素質(zhì)等將不斷提高并加以完善。

(3)隨著網(wǎng)絡(luò)市場的競爭日趨激烈，為了順應(yīng)形勢，我們組織了多次促銷，包括品種促銷和節(jié)日促銷，但效果并不明顯。開拓市場是一件令人頭疼的事情，尋找潛在的客戶也是一門頗深的學(xué)問，要下一番苦功夫才行，深究原因，所以我想在10月份計(jì)劃性的嘗試廣告的投入，包括直通車及阿里媽媽等，盡管達(dá)到的效果可能有限，但是這為我們摸清淘寶廣告的特點(diǎn)，以及如何更好的發(fā)揮廣告的作用，提供了很多值得深入研究的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

(4)按照陶總的要求，并通過市場情況的對比，懂得怎么去定價(jià)，怎么去分析價(jià)格的組成，懂得關(guān)于價(jià)格的問題怎么與客戶去溝通，價(jià)格怎么波動(dòng)，成本費(fèi)怎么算包含哪些東西等，最后，經(jīng)過多次的對產(chǎn)品和價(jià)格進(jìn)行了調(diào)整，我們定位并調(diào)整了消費(fèi)者能接受的心理價(jià)格范圍。

二、存在的主要問題

(1)淘寶網(wǎng)內(nèi)競爭極其激烈。

透過競爭市場的分析，顯而易見，淘寶的市場雖還未飽和，但市場的競爭已經(jīng)是相當(dāng)激烈。競爭的條件是很多面的，我們有我們的優(yōu)勢，但是我們也有劣勢，像我們的價(jià)格定位不明確，市場關(guān)系不如別人成熟，人脈沒有別人廣闊，專業(yè)營銷隊(duì)伍的缺乏，技術(shù)人員的缺乏等，其實(shí)對于營銷團(tuán)隊(duì)是不光要技術(shù)上很精通，對待每一個(gè)客戶怎么走進(jìn)他們的圈子，怎么去交談，怎么去建立關(guān)系都是應(yīng)該去深刻研究學(xué)習(xí)的，我想這一系列都是我們要考慮的問題，所以怎么用我們的優(yōu)勢去抵抗別人的劣勢，去捕捉市場這很重要。

(2)受淘寶各種規(guī)則影響，網(wǎng)店信用、人氣、單品銷量等陷入惡性循環(huán)。

惡性循環(huán)主要表現(xiàn)在搜索排名上，在首頁展示的機(jī)會(huì)太少，若按剩余時(shí)間排名，每個(gè)單品每周循環(huán)到首頁的時(shí)間不足3分鐘;若按人氣排名，首頁展示的是信用高、單品銷量大、人氣旺的店鋪，如此則信用越低、銷量越少的店鋪如果憑借正常發(fā)展幾乎無翻身機(jī)會(huì)，因?yàn)檎故镜脑缴伲唾u的越少，賣的越少、人氣就越差、排名就越靠后，如此陷入惡性循環(huán)，周而復(fù)始。

從地方專賣店的持續(xù)經(jīng)營來說，我們過去或者將來面對的加盟商有可能都是“半路出家”，所以對行業(yè)認(rèn)知、專業(yè)程度、產(chǎn)品熟悉、經(jīng)營技巧、促銷策略等等這些方面都是先天不足、有所欠缺的，所以如何在這些方面有效并且靈活的對加盟商進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)，也是后期要面臨的一個(gè)重要問題。

三、CC613商城平臺(tái)的搭建。

CC613商城中主要負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)營銷和宣傳推廣，包括問答平臺(tái)、論壇、百度谷歌貼吧、百度谷歌百科、網(wǎng)站、博客的信息監(jiān)看以及網(wǎng)站日常維護(hù)、根據(jù)網(wǎng)站或產(chǎn)品寫出推廣方案、SEO搜索引擎優(yōu)化技術(shù)和廣告投放、利用網(wǎng)站推廣的常用方法進(jìn)行推廣等工作。結(jié)合本公司情況，電子商務(wù)工作如下： (1)導(dǎo)航網(wǎng)站鏈接;

(2)搜索引擎登陸入口的提交，大概有30個(gè)，需要審核;

(3)SEO搜索引擎優(yōu)化，關(guān)鍵詞的設(shè)置;

(4)公司網(wǎng)站內(nèi)容更新，友情鏈接優(yōu)化;

(5)定時(shí)在百度、谷歌搜索等大型門戶和行業(yè)網(wǎng)站企業(yè)網(wǎng)站。

電商工作心得2對于網(wǎng)店來說，一年里總有幾個(gè)時(shí)段是銷售的旺季，這不“雙十一”才過去不久，“雙十二”又和廣大買家們見面了。對此，作為淘寶賣家的我們確實(shí)該好好感謝下馬先生，他不僅開創(chuàng)了淘寶這個(gè)最受歡迎的網(wǎng)商平臺(tái)，讓不少像我這樣想要?jiǎng)?chuàng)業(yè)的人開創(chuàng)出自己的事業(yè)，而且他更是創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)營銷模式，開啟了中國的“雙十一”“雙十二”購物狂潮，讓不少賣家和買家都成為其中的受益者。

我是賣茶的，地道的武夷山茶，從我的淘寶店開業(yè)至今，也見證了多次“雙十一”的火爆場景，于是今年在不少茶友的建議下，經(jīng)過與家人商議也欣然參與了今年的“雙十一”活動(dòng)，首次參與這種活動(dòng)，也遇到了不少問題，最直接的問題就是發(fā)貨問題，面對來自全國各地茶友們的訂單，我和客服完全忙不過來，只能動(dòng)員全家一起上陣。萬幸忙碌的雙十一過去了，經(jīng)過“雙十一”促銷的洗禮，面對接下來的“雙十二”，我也充滿了信心，決定最大力度的回饋廣大愛喝茶的朋友，全店大部分商品首次做到8折。這一活動(dòng)一經(jīng)上線，就迎來了廣大朋友們的光顧，獲得了大家的支持。同時(shí)我也吸取了“雙十一”發(fā)貨慢的教訓(xùn)，對不少地方遠(yuǎn)的顧客自己貼錢，選擇最快的順豐快遞。順豐，不愧是快遞業(yè)的領(lǐng)跑者，也難怪是比其他快遞價(jià)格貴，雙十二當(dāng)天我打包發(fā)貨，沒幾天就收到了茶友們確認(rèn)收貨且好評(píng)的評(píng)價(jià)。

顧客的好評(píng)，無疑是對我們真誠付出的最大肯定，鞭策著我們更好的為廣大朋友們服務(wù)，絕不因活動(dòng)而降低產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量，恰恰相反在這個(gè)特殊時(shí)節(jié)更要全心全意的為大家送上最好的服務(wù)，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)節(jié)才是真正考驗(yàn)商家的時(shí)刻。為什么這樣說?因?yàn)樵谂c到我淘寶店買茶的買家們交流中，聽到過一件這樣的事兒：去年的雙十一，該買家在某店買了件衣服，而賣家以雙十一量大快遞緊張為由，遲遲不發(fā)貨，原來是該賣家都斷貨了，在等進(jìn)貨后才給這位買家發(fā)貨。后來，這位買家給了中評(píng)，也再?zèng)]去該店買過東西。所以說，越是重大活動(dòng)越是考驗(yàn)店家的時(shí)刻，如果這個(gè)時(shí)候店家依然很好，這樣的店家在日常銷售中也絕對差不了。

所以，面對忙碌的雙十一、雙十二，我提前就做足了準(zhǔn)備，不僅精心挑選出一批好茶滿足茶友們的需求，而且在服務(wù)方面更是一如既往的貼心，在雙十二中甚至為較遠(yuǎn)的茶友們貼錢發(fā)順豐快遞，我的這種做法也得到了大家的支持，兩場活動(dòng)下來我店鋪的業(yè)績也都不錯(cuò)，尤其是在“雙十二”活動(dòng)中。活動(dòng)結(jié)束后，我統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，活動(dòng)期間在我店鋪購買茶葉的朋友，老顧客明顯多于新顧客，對此我由衷的感到高興，老顧客多于新顧客說明我的茶葉和服務(wù)得到大家的認(rèn)可，這將是我堅(jiān)持賣好茶最大的動(dòng)力，謝謝你們。

電商工作心得3進(jìn)入斯凱萊特其實(shí)還沒到一年的時(shí)間，但卻要總結(jié)這一年的所得所獲，感覺還是不知如何憶起。往事重現(xiàn)，發(fā)覺一些美好的事物還是在歷歷在目，不管它是曾困擾著我亦或是阻止我前進(jìn)的一些障礙。

在這份工作之前，我曾經(jīng)接觸過淘寶店鋪，它讓我對產(chǎn)品信息不是很陌生。可以說電子商務(wù)是我真正的第一份工作，從剛踏入社會(huì)至今，很慶幸自己選擇了電子商務(wù)。一開始就能遇到自己喜歡的職業(yè)是非常難得的一件事情。

剛開始涉及這個(gè)領(lǐng)域什么都不懂，只覺得一切都是枯燥乏味，每天都重演著幾件相同的事情，不停得做，反復(fù)得做，不間斷得做，感覺生活已經(jīng)像是被定制好了，所以做起事來根本已經(jīng)沒有所謂的沖勁與干勁。而且當(dāng)初對斯凱萊特的產(chǎn)品一直不夠了解，覺得放到網(wǎng)上銷售真得是一件不容易的事情。直到自己無緣無故接到了第一個(gè)單子，雖然說出來可能會(huì)被同行恥笑，100元的訂單，可以說是忽略不計(jì)，但是卻帶給我前所未有的信心。

以前一直覺得這個(gè)行業(yè)在網(wǎng)上做交易實(shí)在是一件難事，不僅價(jià)格高而且組裝完的成品在專業(yè)問題上更是讓我打了退堂鼓。我想這100元的訂單不僅僅是100元，也是對我工作的一個(gè)肯定。從這次開始我明白自己應(yīng)該要往哪方面去重點(diǎn)突破。既然對成品沒有十足的把握那就先從型材開始做起，簡單的管材不僅容易跟客戶介紹也可以減少發(fā)貨期限，降低工人所耗廢時(shí)間。

如果僅僅靠自己去學(xué)習(xí)電子商務(wù)，我想可能到現(xiàn)在都不能正常得看待這份工作。

這中間不僅得到韓總幫助，通過參加上海商盟的學(xué)習(xí)，電子商務(wù)的培訓(xùn)以及阿里巴巴課程的教授… 起初對電子商務(wù)的印象只有“簡單”二字可以形容，但是現(xiàn)在不再是單純的產(chǎn)品信息，而是包括了許多深層意義的網(wǎng)絡(luò)因素，有些專業(yè)問題甚至我到現(xiàn)在都不能完全掌握。

我覺得做電子商務(wù)最重要的前提即是對產(chǎn)品有一個(gè)足夠的了解，如果當(dāng)面對客人不能解釋專業(yè)的問題，有可 能面對潛在客人的流失。用自信而的口吻來談?wù)摦a(chǎn)品，相信有優(yōu)勢的產(chǎn)品一定能夠吸引到客戶。推銷產(chǎn)品也就是推銷自己，推銷自己遠(yuǎn)比推銷產(chǎn)品更為重要。面對你所要推銷的對象要分清它是不是真的決策人，要清楚它是不是真得想買你的產(chǎn)品，或是競爭對手想套價(jià)格還是僅僅想讓我們給他畫設(shè)計(jì)圖等等。

第二合理按排8小時(shí)

工作時(shí)間也是一個(gè)非常關(guān)鍵的步驟，雖然現(xiàn)在我常常會(huì)覺得時(shí)間不夠用并且遺漏的東西可能還不少，但是每天都感覺非常充實(shí)。每天雖然有些詢盤是跟我們行業(yè)是無關(guān)的，但是每個(gè)客戶我都認(rèn)真對待，并且每個(gè)旺旺上都會(huì)介紹我們的氟碳木紋產(chǎn)品，因?yàn)槲矣X得現(xiàn)在對于我們這個(gè)領(lǐng)域的產(chǎn)品知識(shí)，還是鮮有客戶知道的。我覺得電子商務(wù)真的是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，可能剛進(jìn)接觸網(wǎng)站后，沒有相關(guān)的詢盤，甚至于沒有其它領(lǐng)域的詢盤，但是長久以往，踏實(shí)認(rèn)真的走好每一步，我相信每一個(gè)都可以接到屬于自己的訂單。

第三做擁有樂觀開朗，積極向上的心態(tài)，心態(tài)決定行為，這是營銷的前提。

做一件事情如果把它當(dāng)成自己熱愛的一項(xiàng)事業(yè)來看待，而不是覺得自己被逼迫著做不喜歡的事情。帶著愉悅的心情做事真得可以事半功倍，全身心的投入。電子商務(wù)是一個(gè)長期見成效的過程，短期的努力和堅(jiān)持并不可能達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。只有堅(jiān)定自己的目標(biāo)，一步一個(gè)腳印，每一天完成自己須要完成的任務(wù)，那么即使真得沒有得到實(shí)際的成效，內(nèi)心也不會(huì)感到枯燥乏味，充實(shí)的滿足感即會(huì)油然而升。

最后一點(diǎn)，不停的電子商務(wù)學(xué)習(xí)和知識(shí)的累積也是非常重要。

從踏入斯凱萊特開始，我就跟著韓總進(jìn)行電子商務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，從上海商盟的活動(dòng)中得到了很多平時(shí)在辦公室所學(xué)不到的知識(shí)。在商盟學(xué)習(xí)中認(rèn)識(shí)了許多在電子商務(wù)領(lǐng)域非常成功的名人，包括張有為老師的網(wǎng)絡(luò)推廣及b2b的營銷途徑。b2b免費(fèi)會(huì)員地毯式轟炸為我在產(chǎn)品信息上提供了很多幫助;論壇博客及社區(qū)，多注意品牌口啤的線上線下傳播讓我又多了一個(gè)方法與途徑宣傳自己公司產(chǎn)品;關(guān)鍵詞的密度分布同樣讓我在產(chǎn)品描述中注重了些技巧性的地方。黃偉老師的搜索引擎優(yōu)化也讓我對網(wǎng)絡(luò)更多了些興趣。除了這些課程學(xué)習(xí)還參加了上海千人網(wǎng)商大會(huì)的召開，這算是20__ 年發(fā)生的一件大事了。很榮幸能夠參加如此盛大的會(huì)議。除了借助外力進(jìn)行學(xué)習(xí)，自己也會(huì)經(jīng)常去阿里巴巴論壇，博客，阿里旺旺群進(jìn)行各方面的學(xué)習(xí)，雖然這些工作比較花費(fèi)時(shí)間，但是每天能得到一些可以為己所用的知識(shí)也算是非常值得了。比如百度的一些功能就是從群里面的商友開課中，論壇文章中以及自己進(jìn)行百度的搜索中才明白了解。

斯凱萊特銷售部進(jìn)駐上海尚石景觀也有好幾月的時(shí)間了，這里的生活雖然與以前大不相同，但是學(xué)習(xí)還是正常進(jìn)行了。主要學(xué)習(xí)了網(wǎng)站鏈接這一方面的知識(shí)

電子商務(wù)真得沒有太多技術(shù)性的東西，只要多加嘗試多加學(xué)習(xí)，所有的難題都不再是問題。明年的計(jì)劃還會(huì)是跟今年一樣不斷把看似簡單的事情重復(fù)做用心做。把原本潛在客戶慢慢都轉(zhuǎn)化為實(shí)際的訂單。所有的努力即是為了最終的成交量而做的基礎(chǔ)。總而言之一句話:看似微小的東西要做的細(xì)致做至極致也會(huì)有它發(fā)光發(fā)熱的那一天。

電商工作心得420____年度辦公室工作忙碌而充實(shí)，我雖然經(jīng)過幾次崗位調(diào)整，但還是結(jié)合部門工作職責(zé)和工作計(jì)劃，以網(wǎng)絡(luò)推廣為主要中心和重點(diǎn)工作，積極完成各項(xiàng)工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。回顧一年來,我主要做了以下三個(gè)方面的工作

一、網(wǎng)絡(luò)推廣工作

維護(hù)公司網(wǎng)站運(yùn)行，更新內(nèi)容數(shù)據(jù)，并參與了20____年度網(wǎng)站2次改版工作，目前已順利完成了網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫后臺(tái)整改要求。進(jìn)一步簡化了數(shù)據(jù)錄入和新聞更新的步驟，為進(jìn)一步提高公司網(wǎng)站在網(wǎng)絡(luò)上的知名度打開了方便之門。

監(jiān)管百度競價(jià)排名，根據(jù)實(shí)際情況不斷調(diào)整選用的關(guān)鍵詞以及出價(jià)，在合理的預(yù)算內(nèi)爭取更大的流量和關(guān)注。與此同時(shí)，適當(dāng)?shù)膶俣攘髁繉?dǎo)入博客、新聞等公司時(shí)事條目，為提升公司知名度、公司自然排名進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)。

利用論壇、博客做網(wǎng)站推廣，在百度知道、天涯問答等大型互動(dòng)板塊轉(zhuǎn)載優(yōu)秀的軟文，提高公司產(chǎn)品曝光率和公司知名度。這項(xiàng)工作需要花費(fèi)一定的時(shí)間和精力，上半年開展的不錯(cuò)，下半年因推廣專員小朱離職，人力資源減少，該項(xiàng)工作受到不小影響。

二、行政性協(xié)調(diào)工作

協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好各項(xiàng)事務(wù)性工作。參與“科技創(chuàng)新”、“名優(yōu)產(chǎn)品”等評(píng)選活動(dòng)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好外聯(lián)及來訪接待工作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好人才招聘各項(xiàng)工作。

為協(xié)助公司同事順利開展工作，做好各方面的運(yùn)轉(zhuǎn)保障工作，確保公司電話、網(wǎng)絡(luò)暢通，各類辦公器材運(yùn)轉(zhuǎn)正常，工作情況的內(nèi)外溝通，問題處理的左右協(xié)調(diào)。保障公司售前咨詢、售后投訴能及時(shí)處理，協(xié)調(diào)各方，耐心解答。

三、文案材料綜合工作

配合公司各種宣傳資料，如產(chǎn)品手冊、宣傳手冊、實(shí)用手冊，四折頁、單頁等資料的文案撰寫，及時(shí)與外包供應(yīng)商溝通、協(xié)調(diào)。

一年來，我充分利用公司總部聯(lián)系上下、溝通左右、匯集八方的優(yōu)勢，收集

各方訊息，并撰寫及準(zhǔn)確地編報(bào)和反饋到各種媒體渠道，起到了良好的宣傳作用。

積極參與公司“兩會(huì)”召開，編寫主持文案，組織大會(huì)策劃，以起到保障單位重要工作和重大活動(dòng)的順利開展的作用，并做好反饋、記錄工作。

20____年是發(fā)展的一年，也是艱苦奮斗的一年，自己在工作上還有不足之處，一是工作人手欠缺，導(dǎo)致工作層面停留在日常性事務(wù)工作上，而主動(dòng)參謀、調(diào)查研究、創(chuàng)新思維上投入的時(shí)間和精力比較少;二是工作的細(xì)節(jié)落實(shí)、整體規(guī)劃還不夠到位，工作效率與理想節(jié)奏還有一定落差。

__年對于公司、對于我們每個(gè)人都是一個(gè)嶄新的開始，也是一個(gè)新的起點(diǎn)，我會(huì)加倍的努力，迎頭趕上。不管在哪個(gè)工作崗位，做什么工作，態(tài)度和心態(tài)很重要，從容的面對挑戰(zhàn)，才能更好的處理和解決面對的問題，不斷的去豐富充實(shí)自己，客觀的面對自己的不足，更好的去改進(jìn)，每個(gè)人都會(huì)有美好的明天!

電商工作心得5回顧當(dāng)初在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了，其實(shí)要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況。當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓

abcd 區(qū)都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于陳貴德，小部分屬于商舵，另外還有一些屬于私人業(yè)主。

2、熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示

﹑ 物品放行條 ﹑ 小型工程單 ﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少 。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。

對于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我遇到困難時(shí)勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù)，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。

細(xì)節(jié)因其 “ 小 ” ，往往被人所輕視，甚至被忽視， 也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能，當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是對我的支持與肯定。

記得毛織交易會(huì)期間，為了把工作做好，我們客服部 ﹑ 工程部 ﹑ 保安部都在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情，至于接下來我要把整個(gè)毛織貿(mào)易中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把所有工作一項(xiàng)一項(xiàng)地做得更好。

在20__新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作 ：

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。

2、加強(qiáng)文檔的制作能力

, 拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。

3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

篇（3）

電商工作心得1公司給予我的是無限的鼓勵(lì)與支持，在陶總、蔣總的領(lǐng)導(dǎo)下，按照公司確定的方針，我很快速的進(jìn)入自己管理工作的角色，做到善于與人溝通的同時(shí)，要有強(qiáng)烈的集體意識(shí)，充分聽取他人的意見和建議，并能夠快速地融入工作群團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的最佳效益。通過與大學(xué)生們的密切配合，基本有效的實(shí)現(xiàn)了預(yù)定目標(biāo)。以下是我對3個(gè)月來的工作做出總結(jié)：

一、主要工作情況。

1、對大學(xué)生們進(jìn)行培訓(xùn)、分工，近而安排他們的相關(guān)工作。

大學(xué)生不管是人生閱歷還是工作經(jīng)驗(yàn)，可以說都是幾乎為零，剛出學(xué)校，立馬出入公司與社會(huì)也有很多的不適應(yīng)，這份不適應(yīng)最主要的是不知道他們的工作應(yīng)該從哪里著手，怎么去做好電子商務(wù)相關(guān)工作?對大學(xué)的培訓(xùn)工作是我與大學(xué)生們共創(chuàng)佳績的第一步，讓他們充分的熟悉公司的企業(yè)文化，人文文化，最重要的是慢慢熟悉要銷售的產(chǎn)品，基本的業(yè)務(wù)流程，明白公司主要是做什么的?市場定位在何處?我們的市場目標(biāo)應(yīng)該投向哪里?針對的市場個(gè)體與群體是誰?當(dāng)大學(xué)生們對公司整體有了全新深刻的認(rèn)識(shí)之后，因人而異，分別安排每個(gè)成員的日常工作內(nèi)容，每個(gè)成員有了自己的目標(biāo)，做起來就比較有目的，從而達(dá)到人力資源的充分利用。

2、建立淘寶商城平臺(tái)，包括產(chǎn)品的上架、圖片處理、網(wǎng)頁美工、裝修模板的制定等。

在淘寶我的日常工作內(nèi)容是：店鋪裝修、數(shù)據(jù)分析、軟件應(yīng)用、配合淘寶進(jìn)行活動(dòng)報(bào)名和在線聽課等，包括一些淘寶商城的推廣，例如淘寶客、淘掌柜、相關(guān)論壇和淘寶幫派內(nèi)的發(fā)貼。 初步建立了網(wǎng)絡(luò)營銷的基本框架，但尚未形成真正的規(guī)模效益：

(1)經(jīng)過三個(gè)月的時(shí)間，成功開通了淘寶商城和CC613，現(xiàn)已開始成功運(yùn)營，并逐步進(jìn)入正軌，兩店的開通運(yùn)營，為后期的宣傳推廣及招商加盟，特別是市場動(dòng)態(tài)掌握及消費(fèi)者的信息反饋，提供了重要的平臺(tái)和渠道;經(jīng)營過程中積累的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)也將為以后的工作提供很多值得借鑒和發(fā)揚(yáng)的方式方法。

(2)基于電子商務(wù)工作的實(shí)際情況，以及公司人才儲(chǔ)備等多方面考慮，計(jì)劃在10月份我們將把CC613交給大學(xué)生團(tuán)隊(duì)來策劃，形成了電子商務(wù)的銷售團(tuán)隊(duì)，盡管人數(shù)不多，但是內(nèi)部分工明確，注重發(fā)揮個(gè)人專長，并多次開會(huì)交流思想和經(jīng)驗(yàn)。隨著以后電子商務(wù)的不斷發(fā)展，我們儲(chǔ)備團(tuán)隊(duì)成員的數(shù)量、結(jié)構(gòu)、分工、素質(zhì)等將不斷提高并加以完善。

(3)隨著網(wǎng)絡(luò)市場的競爭日趨激烈，為了順應(yīng)形勢，我們組織了多次促銷，包括品種促銷和節(jié)日促銷，但效果并不明顯。開拓市場是一件令人頭疼的事情，尋找潛在的客戶也是一門頗深的學(xué)問，要下一番苦功夫才行，深究原因，所以我想在10月份計(jì)劃性的嘗試廣告的投入，包括直通車及阿里媽媽等，盡管達(dá)到的效果可能有限，但是這為我們摸清淘寶廣告的特點(diǎn)，以及如何更好的發(fā)揮廣告的作用，提供了很多值得深入研究的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

(4)按照陶總的要求，并通過市場情況的對比，懂得怎么去定價(jià)，怎么去分析價(jià)格的組成，懂得關(guān)于價(jià)格的問題怎么與客戶去溝通，價(jià)格怎么波動(dòng)，成本費(fèi)怎么算包含哪些東西等，最后，經(jīng)過多次的對產(chǎn)品和價(jià)格進(jìn)行了調(diào)整，我們定位并調(diào)整了消費(fèi)者能接受的心理價(jià)格范圍。

二、存在的主要問題

(1)淘寶網(wǎng)內(nèi)競爭極其激烈。

透過競爭市場的分析，顯而易見，淘寶的市場雖還未飽和，但市場的競爭已經(jīng)是相當(dāng)激烈。競爭的條件是很多面的，我們有我們的優(yōu)勢，但是我們也有劣勢，像我們的價(jià)格定位不明確，市場關(guān)系不如別人成熟，人脈沒有別人廣闊，專業(yè)營銷隊(duì)伍的缺乏，技術(shù)人員的缺乏等，其實(shí)對于營銷團(tuán)隊(duì)是不光要技術(shù)上很精通，對待每一個(gè)客戶怎么走進(jìn)他們的圈子，怎么去交談，怎么去建立關(guān)系都是應(yīng)該去深刻研究學(xué)習(xí)的，我想這一系列都是我們要考慮的問題，所以怎么用我們的優(yōu)勢去抵抗別人的劣勢，去捕捉市場這很重要。

(2)受淘寶各種規(guī)則影響，網(wǎng)店信用、人氣、單品銷量等陷入惡性循環(huán)。

惡性循環(huán)主要表現(xiàn)在搜索排名上，在首頁展示的機(jī)會(huì)太少，若按剩余時(shí)間排名，每個(gè)單品每周循環(huán)到首頁的時(shí)間不足3分鐘;若按人氣排名，首頁展示的是信用高、單品銷量大、人氣旺的店鋪，如此則信用越低、銷量越少的店鋪如果憑借正常發(fā)展幾乎無翻身機(jī)會(huì)，因?yàn)檎故镜脑缴伲唾u的越少，賣的越少、人氣就越差、排名就越靠后，如此陷入惡性循環(huán)，周而復(fù)始。

從地方專賣店的持續(xù)經(jīng)營來說，我們過去或者將來面對的加盟商有可能都是“半路出家”，所以對行業(yè)認(rèn)知、專業(yè)程度、產(chǎn)品熟悉、經(jīng)營技巧、促銷策略等等這些方面都是先天不足、有所欠缺的，所以如何在這些方面有效并且靈活的對加盟商進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)，也是后期要面臨的一個(gè)重要問題。

三、CC613商城平臺(tái)的搭建。

CC613商城中主要負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)營銷和宣傳推廣，包括問答平臺(tái)、論壇、百度谷歌貼吧、百度谷歌百科、網(wǎng)站、博客的信息監(jiān)看以及網(wǎng)站日常維護(hù)、根據(jù)網(wǎng)站或產(chǎn)品寫出推廣方案、SEO搜索引擎優(yōu)化技術(shù)和廣告投放、利用網(wǎng)站推廣的常用方法進(jìn)行推廣等工作。結(jié)合本公司情況，電子商務(wù)工作如下： (1)導(dǎo)航網(wǎng)站鏈接;

(2)搜索引擎登陸入口的提交，大概有30個(gè)，需要審核;

(3)SEO搜索引擎優(yōu)化，關(guān)鍵詞的設(shè)置;

(4)公司網(wǎng)站內(nèi)容更新，友情鏈接優(yōu)化;

(5)定時(shí)在百度、谷歌搜索等大型門戶和行業(yè)網(wǎng)站企業(yè)網(wǎng)站。

電商工作心得2對于網(wǎng)店來說，一年里總有幾個(gè)時(shí)段是銷售的旺季，這不“雙十一”才過去不久，“雙十二”又和廣大買家們見面了。對此，作為淘寶賣家的我們確實(shí)該好好感謝下馬先生，他不僅開創(chuàng)了淘寶這個(gè)最受歡迎的網(wǎng)商平臺(tái)，讓不少像我這樣想要?jiǎng)?chuàng)業(yè)的人開創(chuàng)出自己的事業(yè)，而且他更是創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)營銷模式，開啟了中國的“雙十一”“雙十二”購物狂潮，讓不少賣家和買家都成為其中的受益者。

我是賣茶的，地道的武夷山茶，從我的淘寶店開業(yè)至今，也見證了多次“雙十一”的火爆場景，于是今年在不少茶友的建議下，經(jīng)過與家人商議也欣然參與了今年的“雙十一”活動(dòng)，首次參與這種活動(dòng)，也遇到了不少問題，最直接的問題就是發(fā)貨問題，面對來自全國各地茶友們的訂單，我和客服完全忙不過來，只能動(dòng)員全家一起上陣。萬幸忙碌的雙十一過去了，經(jīng)過“雙十一”促銷的洗禮，面對接下來的“雙十二”，我也充滿了信心，決定最大力度的回饋廣大愛喝茶的朋友，全店大部分商品首次做到8折。這一活動(dòng)一經(jīng)上線，就迎來了廣大朋友們的光顧，獲得了大家的支持。同時(shí)我也吸取了“雙十一”發(fā)貨慢的教訓(xùn)，對不少地方遠(yuǎn)的顧客自己貼錢，選擇最快的順豐快遞。順豐，不愧是快遞業(yè)的領(lǐng)跑者，也難怪是比其他快遞價(jià)格貴，雙十二當(dāng)天我打包發(fā)貨，沒幾天就收到了茶友們確認(rèn)收貨且好評(píng)的評(píng)價(jià)。

顧客的好評(píng)，無疑是對我們真誠付出的最大肯定，鞭策著我們更好的為廣大朋友們服務(wù)，絕不因活動(dòng)而降低產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量，恰恰相反在這個(gè)特殊時(shí)節(jié)更要全心全意的為大家送上最好的服務(wù)，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)節(jié)才是真正考驗(yàn)商家的時(shí)刻。為什么這樣說?因?yàn)樵谂c到我淘寶店買茶的買家們交流中，聽到過一件這樣的事兒：去年的雙十一，該買家在某店買了件衣服，而賣家以雙十一量大快遞緊張為由，遲遲不發(fā)貨，原來是該賣家都斷貨了，在等進(jìn)貨后才給這位買家發(fā)貨。后來，這位買家給了中評(píng)，也再?zèng)]去該店買過東西。所以說，越是重大活動(dòng)越是考驗(yàn)店家的時(shí)刻，如果這個(gè)時(shí)候店家依然很好，這樣的店家在日常銷售中也絕對差不了。

所以，面對忙碌的雙十一、雙十二，我提前就做足了準(zhǔn)備，不僅精心挑選出一批好茶滿足茶友們的需求，而且在服務(wù)方面更是一如既往的貼心，在雙十二中甚至為較遠(yuǎn)的茶友們貼錢發(fā)順豐快遞，我的這種做法也得到了大家的支持，兩場活動(dòng)下來我店鋪的業(yè)績也都不錯(cuò)，尤其是在“雙十二”活動(dòng)中。活動(dòng)結(jié)束后，我統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，活動(dòng)期間在我店鋪購買茶葉的朋友，老顧客明顯多于新顧客，對此我由衷的感到高興，老顧客多于新顧客說明我的茶葉和服務(wù)得到大家的認(rèn)可，這將是我堅(jiān)持賣好茶最大的動(dòng)力，謝謝你們。

電商工作心得3進(jìn)入斯凱萊特其實(shí)還沒到一年的時(shí)間，但卻要總結(jié)這一年的所得所獲，感覺還是不知如何憶起。往事重現(xiàn)，發(fā)覺一些美好的事物還是在歷歷在目，不管它是曾困擾著我亦或是阻止我前進(jìn)的一些障礙。

在這份工作之前，我曾經(jīng)接觸過淘寶店鋪，它讓我對產(chǎn)品信息不是很陌生。可以說電子商務(wù)是我真正的第一份工作，從剛踏入社會(huì)至今，很慶幸自己選擇了電子商務(wù)。一開始就能遇到自己喜歡的職業(yè)是非常難得的一件事情。

剛開始涉及這個(gè)領(lǐng)域什么都不懂，只覺得一切都是枯燥乏味，每天都重演著幾件相同的事情，不停得做，反復(fù)得做，不間斷得做，感覺生活已經(jīng)像是被定制好了，所以做起事來根本已經(jīng)沒有所謂的沖勁與干勁。而且當(dāng)初對斯凱萊特的產(chǎn)品一直不夠了解，覺得放到網(wǎng)上銷售真得是一件不容易的事情。直到自己無緣無故接到了第一個(gè)單子，雖然說出來可能會(huì)被同行恥笑，100元的訂單，可以說是忽略不計(jì)，但是卻帶給我前所未有的信心。

以前一直覺得這個(gè)行業(yè)在網(wǎng)上做交易實(shí)在是一件難事，不僅價(jià)格高而且組裝完的成品在專業(yè)問題上更是讓我打了退堂鼓。我想這100元的訂單不僅僅是100元，也是對我工作的一個(gè)肯定。從這次開始我明白自己應(yīng)該要往哪方面去重點(diǎn)突破。既然對成品沒有十足的把握那就先從型材開始做起，簡單的管材不僅容易跟客戶介紹也可以減少發(fā)貨期限，降低工人所耗廢時(shí)間。

如果僅僅靠自己去學(xué)習(xí)電子商務(wù)，我想可能到現(xiàn)在都不能正常得看待這份工作。

這中間不僅得到韓總幫助，通過參加上海商盟的學(xué)習(xí)，電子商務(wù)的培訓(xùn)以及阿里巴巴課程的教授… 起初對電子商務(wù)的印象只有“簡單”二字可以形容，但是現(xiàn)在不再是單純的產(chǎn)品信息，而是包括了許多深層意義的網(wǎng)絡(luò)因素，有些專業(yè)問題甚至我到現(xiàn)在都不能完全掌握。

我覺得做電子商務(wù)最重要的前提即是對產(chǎn)品有一個(gè)足夠的了解，如果當(dāng)面對客人不能解釋專業(yè)的問題，有可 能面對潛在客人的流失。用自信而的口吻來談?wù)摦a(chǎn)品，相信有優(yōu)勢的產(chǎn)品一定能夠吸引到客戶。推銷產(chǎn)品也就是推銷自己，推銷自己遠(yuǎn)比推銷產(chǎn)品更為重要。面對你所要推銷的對象要分清它是不是真的決策人，要清楚它是不是真得想買你的產(chǎn)品，或是競爭對手想套價(jià)格還是僅僅想讓我們給他畫設(shè)計(jì)圖等等。

第二合理按排8小時(shí)

工作時(shí)間也是一個(gè)非常關(guān)鍵的步驟，雖然現(xiàn)在我常常會(huì)覺得時(shí)間不夠用并且遺漏的東西可能還不少，但是每天都感覺非常充實(shí)。每天雖然有些詢盤是跟我們行業(yè)是無關(guān)的，但是每個(gè)客戶我都認(rèn)真對待，并且每個(gè)旺旺上都會(huì)介紹我們的氟碳木紋產(chǎn)品，因?yàn)槲矣X得現(xiàn)在對于我們這個(gè)領(lǐng)域的產(chǎn)品知識(shí)，還是鮮有客戶知道的。我覺得電子商務(wù)真的是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，可能剛進(jìn)接觸網(wǎng)站后，沒有相關(guān)的詢盤，甚至于沒有其它領(lǐng)域的詢盤，但是長久以往，踏實(shí)認(rèn)真的走好每一步，我相信每一個(gè)都可以接到屬于自己的訂單。

第三做擁有樂觀開朗，積極向上的心態(tài)，心態(tài)決定行為，這是營銷的前提。

做一件事情如果把它當(dāng)成自己熱愛的一項(xiàng)事業(yè)來看待，而不是覺得自己被逼迫著做不喜歡的事情。帶著愉悅的心情做事真得可以事半功倍，全身心的投入。電子商務(wù)是一個(gè)長期見成效的過程，短期的努力和堅(jiān)持并不可能達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。只有堅(jiān)定自己的目標(biāo)，一步一個(gè)腳印，每一天完成自己須要完成的任務(wù)，那么即使真得沒有得到實(shí)際的成效，內(nèi)心也不會(huì)感到枯燥乏味，充實(shí)的滿足感即會(huì)油然而升。

最后一點(diǎn)，不停的電子商務(wù)學(xué)習(xí)和知識(shí)的累積也是非常重要。

從踏入斯凱萊特開始，我就跟著韓總進(jìn)行電子商務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，從上海商盟的活動(dòng)中得到了很多平時(shí)在辦公室所學(xué)不到的知識(shí)。在商盟學(xué)習(xí)中認(rèn)識(shí)了許多在電子商務(wù)領(lǐng)域非常成功的名人，包括張有為老師的網(wǎng)絡(luò)推廣及b2b的營銷途徑。b2b免費(fèi)會(huì)員地毯式轟炸為我在產(chǎn)品信息上提供了很多幫助;論壇博客及社區(qū)，多注意品牌口啤的線上線下傳播讓我又多了一個(gè)方法與途徑宣傳自己公司產(chǎn)品;關(guān)鍵詞的密度分布同樣讓我在產(chǎn)品描述中注重了些技巧性的地方。黃偉老師的搜索引擎優(yōu)化也讓我對網(wǎng)絡(luò)更多了些興趣。除了這些課程學(xué)習(xí)還參加了上海千人網(wǎng)商大會(huì)的召開，這算是20__ 年發(fā)生的一件大事了。很榮幸能夠參加如此盛大的會(huì)議。除了借助外力進(jìn)行學(xué)習(xí)，自己也會(huì)經(jīng)常去阿里巴巴論壇，博客，阿里旺旺群進(jìn)行各方面的學(xué)習(xí)，雖然這些工作比較花費(fèi)時(shí)間，但是每天能得到一些可以為己所用的知識(shí)也算是非常值得了。比如百度的一些功能就是從群里面的商友開課中，論壇文章中以及自己進(jìn)行百度的搜索中才明白了解。

斯凱萊特銷售部進(jìn)駐上海尚石景觀也有好幾月的時(shí)間了，這里的生活雖然與以前大不相同，但是學(xué)習(xí)還是正常進(jìn)行了。主要學(xué)習(xí)了網(wǎng)站鏈接這一方面的知識(shí)

電子商務(wù)真得沒有太多技術(shù)性的東西，只要多加嘗試多加學(xué)習(xí)，所有的難題都不再是問題。明年的計(jì)劃還會(huì)是跟今年一樣不斷把看似簡單的事情重復(fù)做用心做。把原本潛在客戶慢慢都轉(zhuǎn)化為實(shí)際的訂單。所有的努力即是為了最終的成交量而做的基礎(chǔ)。總而言之一句話:看似微小的東西要做的細(xì)致做至極致也會(huì)有它發(fā)光發(fā)熱的那一天。

電商工作心得420____年度辦公室工作忙碌而充實(shí)，我雖然經(jīng)過幾次崗位調(diào)整，但還是結(jié)合部門工作職責(zé)和工作計(jì)劃，以網(wǎng)絡(luò)推廣為主要中心和重點(diǎn)工作，積極完成各項(xiàng)工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。回顧一年來,我主要做了以下三個(gè)方面的工作

一、網(wǎng)絡(luò)推廣工作

維護(hù)公司網(wǎng)站運(yùn)行，更新內(nèi)容數(shù)據(jù)，并參與了20____年度網(wǎng)站2次改版工作，目前已順利完成了網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫后臺(tái)整改要求。進(jìn)一步簡化了數(shù)據(jù)錄入和新聞更新的步驟，為進(jìn)一步提高公司網(wǎng)站在網(wǎng)絡(luò)上的知名度打開了方便之門。

監(jiān)管百度競價(jià)排名，根據(jù)實(shí)際情況不斷調(diào)整選用的關(guān)鍵詞以及出價(jià)，在合理的預(yù)算內(nèi)爭取更大的流量和關(guān)注。與此同時(shí)，適當(dāng)?shù)膶俣攘髁繉?dǎo)入博客、新聞等公司時(shí)事條目，為提升公司知名度、公司自然排名進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)。

利用論壇、博客做網(wǎng)站推廣，在百度知道、天涯問答等大型互動(dòng)板塊轉(zhuǎn)載優(yōu)秀的軟文，提高公司產(chǎn)品曝光率和公司知名度。這項(xiàng)工作需要花費(fèi)一定的時(shí)間和精力，上半年開展的不錯(cuò)，下半年因推廣專員小朱離職，人力資源減少，該項(xiàng)工作受到不小影響。

二、行政性協(xié)調(diào)工作

協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好各項(xiàng)事務(wù)性工作。參與“科技創(chuàng)新”、“名優(yōu)產(chǎn)品”等評(píng)選活動(dòng)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好外聯(lián)及來訪接待工作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好人才招聘各項(xiàng)工作。

為協(xié)助公司同事順利開展工作，做好各方面的運(yùn)轉(zhuǎn)保障工作，確保公司電話、網(wǎng)絡(luò)暢通，各類辦公器材運(yùn)轉(zhuǎn)正常，工作情況的內(nèi)外溝通，問題處理的左右協(xié)調(diào)。保障公司售前咨詢、售后投訴能及時(shí)處理，協(xié)調(diào)各方，耐心解答。

三、文案材料綜合工作

配合公司各種宣傳資料，如產(chǎn)品手冊、宣傳手冊、實(shí)用手冊，四折頁、單頁等資料的文案撰寫，及時(shí)與外包供應(yīng)商溝通、協(xié)調(diào)。

一年來，我充分利用公司總部聯(lián)系上下、溝通左右、匯集八方的優(yōu)勢，收集

各方訊息，并撰寫及準(zhǔn)確地編報(bào)和反饋到各種媒體渠道，起到了良好的宣傳作用。

積極參與公司“兩會(huì)”召開，編寫主持文案，組織大會(huì)策劃，以起到保障單位重要工作和重大活動(dòng)的順利開展的作用，并做好反饋、記錄工作。

20____年是發(fā)展的一年，也是艱苦奮斗的一年，自己在工作上還有不足之處，一是工作人手欠缺，導(dǎo)致工作層面停留在日常性事務(wù)工作上，而主動(dòng)參謀、調(diào)查研究、創(chuàng)新思維上投入的時(shí)間和精力比較少;二是工作的細(xì)節(jié)落實(shí)、整體規(guī)劃還不夠到位，工作效率與理想節(jié)奏還有一定落差。

__年對于公司、對于我們每個(gè)人都是一個(gè)嶄新的開始，也是一個(gè)新的起點(diǎn)，我會(huì)加倍的努力，迎頭趕上。不管在哪個(gè)工作崗位，做什么工作，態(tài)度和心態(tài)很重要，從容的面對挑戰(zhàn)，才能更好的處理和解決面對的問題，不斷的去豐富充實(shí)自己，客觀的面對自己的不足，更好的去改進(jìn)，每個(gè)人都會(huì)有美好的明天!

電商工作心得5回顧當(dāng)初在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了，其實(shí)要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況。當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓

abcd 區(qū)都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于陳貴德，小部分屬于商舵，另外還有一些屬于私人業(yè)主。

2、熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示

﹑ 物品放行條 ﹑ 小型工程單 ﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少 。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。

對于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我遇到困難時(shí)勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù)，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。

細(xì)節(jié)因其 “ 小 ” ，往往被人所輕視，甚至被忽視， 也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能，當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是對我的支持與肯定。

記得毛織交易會(huì)期間，為了把工作做好，我們客服部 ﹑ 工程部 ﹑ 保安部都在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情，至于接下來我要把整個(gè)毛織貿(mào)易中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把所有工作一項(xiàng)一項(xiàng)地做得更好。

在20__新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作 ：

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。

2、加強(qiáng)文檔的制作能力

, 拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。

3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

篇（4）

一、金地公司經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的完成情況

（一）資金回籠方面：1-11月，春城銷售商品房資金回籠7.42億元，其中金地公司銷售竹海水韻、閑林山水項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)資金回籠5.27億元；認(rèn)購544套，認(rèn)購額6.88億元；負(fù)責(zé)完成春城商品房簽約共計(jì)712套，簽約額7.13億元。

（二）置換二手房方面：截止11月，金業(yè)置換二手房買賣總量為4套，買賣總金額為385萬元，收取中介費(fèi)為4.8萬元。二手房租賃總量為8套，收取中介費(fèi)為0.68萬元。商鋪?zhàn)赓U總量為22套，收取中介費(fèi)共計(jì)4.86萬元，代收租金共計(jì)75.19萬元。2014年8-11月，共計(jì)出租34個(gè)車位回籠資金共計(jì)81600元。三證辦理共1460套，其中其他中介公司辦理的有711套，一次性辦理的有196套，由我司辦理的共計(jì)553套，總收入為285650元（含加急受理的29套，總費(fèi)用為55000元）。

（三）網(wǎng)店經(jīng)營方面：借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，我們進(jìn)行了兩次促銷活動(dòng)，共接受預(yù)約看房客戶14組。通過渠道開拓的客戶資源，全年共成交156套。

二、管理經(jīng)驗(yàn)的心得與感悟

（一）只有渠道拓展，才能為實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)帶來新的突破

1、企業(yè)客戶開發(fā)。客戶開發(fā)部2014年全年，累計(jì)對外開拓企業(yè)合作單位并簽訂合作協(xié)議的有浙江大學(xué)工會(huì)、恒生電子、網(wǎng)新科技、阿里、淘寶、新奇特、浙江大田貨運(yùn)有限公司、省直大眾4S店等十余家單位。目前有興業(yè)銀行等多家單位正在洽談當(dāng)中。

2、淘寶網(wǎng)店經(jīng)營。10月開設(shè)了淘寶網(wǎng)店，借助這個(gè)平臺(tái)與淘寶合作，進(jìn)行了兩次促銷活動(dòng)，共接受預(yù)約看房客戶14組。

通過渠道開拓的客戶資源，全年共成交156套。

（二）只有強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，加強(qiáng)管理，才能優(yōu)化整體結(jié)構(gòu)

公司健全了各項(xiàng)規(guī)章制度：細(xì)化、疏理了人事管理制度、崗位管理制度、確保各規(guī)章制度得到有效執(zhí)行，上半年重點(diǎn)完善了薪酬管理制度，對全體員工薪資進(jìn)行了合理調(diào)整。

（三）只有加強(qiáng)相互合作，確保工作高效開展，才能使信息更加暢通

1、與營銷管理部對接，對其提交的策劃方案根據(jù)實(shí)際情況提出有效的建設(shè)性建議，加強(qiáng)與策劃公司的溝通，力圖將宣傳推廣工作做得更加切合公司的銷售部署，更加實(shí)際、有效。

2、因銀根收緊，信貸政策變化較快，部份已簽約的客戶面臨著無法辦理按揭業(yè)務(wù)，為了減少退件，積極擬定解決方案，向法務(wù)處征詢有關(guān)疑難問題，切磋解決客戶糾紛，有效地避免了退件。

3、與資金財(cái)務(wù)部門密切配合，做好按揭放款情況及資金回籠情況的跟蹤。與銀行緊密聯(lián)系，溝通各銀行貸款政策，盡量讓購房客戶獲得貸款資格，確保按揭款的回籠。

4、配合項(xiàng)目部對有關(guān)問題提出合理化建議及跟進(jìn)工作。

（四）只有從培訓(xùn)入手強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)，才能提高銷售能力

在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中我們不但注重骨干力量培養(yǎng)，確保公司內(nèi)有一批訓(xùn)練有素、經(jīng)驗(yàn)豐富、善于自我激勵(lì)的優(yōu)秀人才，更著力于提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，打造銷售“亮劍”團(tuán)隊(duì)。

2014年我們先后參與了集團(tuán)組織的六次培訓(xùn)，包括禮儀培訓(xùn)，新員工入職培訓(xùn)及拓展，及系列營銷培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，團(tuán)隊(duì)的銷售理念和銷售水平得到突破性的進(jìn)展。

三、存在問題及采取措施

在前面的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)環(huán)節(jié)中提到的在資金回籠指標(biāo)，1-11月我們僅僅完成了集團(tuán)公司規(guī)定計(jì)劃的70%左右，我想造成這種尷尬局面的原因不僅僅在于客觀方面國家的宏觀調(diào)控，我們更多的應(yīng)該從自身主觀方面尋得原因。

客觀方面：今年以來“國八條”、限購令、央行連續(xù)6次上調(diào)存款準(zhǔn)備金率等嚴(yán)厲密集的調(diào)控政策，導(dǎo)致的交易量萎縮，土地流拍增多，整個(gè)市場空前沉悶和壓抑，呈現(xiàn)出典型“政策市”特征。

主觀方面：首先，我們的制度執(zhí)行需進(jìn)一步提高。公司在管理制度及措施上離“標(biāo)準(zhǔn)化”管理還有一定的距離，要進(jìn)一步健全管理制度，加大執(zhí)行力度，加強(qiáng)工作的責(zé)任心。從全局出發(fā)，處理好權(quán)責(zé)利的統(tǒng)一。再者，人員素質(zhì)需要進(jìn)一步提高。銷售隊(duì)伍年紀(jì)輕，缺乏自身建設(shè)意識(shí)，處事經(jīng)驗(yàn)不足，整個(gè)團(tuán)隊(duì)仍需進(jìn)一步整合，綜合素質(zhì)有待于進(jìn)步提高。我想這些都是我們未能充分完成指標(biāo)的主觀因素，只有解決自身存在的不足，才能使銷售業(yè)績更上一層樓！

四、2015年工作的展望與奮斗方向

2015年我們無法預(yù)計(jì)經(jīng)濟(jì)將如何走向，更無法預(yù)計(jì)這輪調(diào)控將持續(xù)多久，但有一點(diǎn)可以肯定，中國不會(huì)再出現(xiàn)四萬億這樣的救市計(jì)劃，也許中國房地產(chǎn)的軟著陸正在形成，但要再次高飛肯定不可能。作為銷售公司，我們應(yīng)該清醒的認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。明年的銷售工作依然嚴(yán)峻，我們將要在惡劣環(huán)境下開創(chuàng)出銷售工作的新局面。

（一）2015年我們將緊緊圍繞以集團(tuán)布置的全年銷售戰(zhàn)略目標(biāo)，根據(jù)各銷售節(jié)點(diǎn)做好相應(yīng)的系列可執(zhí)行計(jì)劃。同時(shí)配合海南項(xiàng)目給予銷售支持。

（二）在這樣的市場環(huán)境之下，銷售政策、策略和執(zhí)行力度是首要條件。要深入研究客戶沒有下單的主要原因，不斷的總結(jié)歸納經(jīng)驗(yàn)。培養(yǎng)一支具有強(qiáng)而有力的執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)，我們需要學(xué)會(huì)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)中的每位成員都能高效工作，只有如此才能共同達(dá)成目標(biāo)，所以這也是公司2015年需要努力的方向。

（三）要進(jìn)一步提升銷售窗口管理工作，銷售現(xiàn)場及展示中心是展示公司形象的重要窗口，任何有不規(guī)范或不符合公司品牌形象的行為都要堅(jiān)決杜絕。銷售現(xiàn)場也是銷售的主陣地，在市場嚴(yán)峻的時(shí)期，現(xiàn)場的服務(wù)和銷售技巧在一定程度上取決定性作用。我們銷售團(tuán)隊(duì)每一位成員都需保質(zhì)保量地做好本職工作，遵守各項(xiàng)管理行為規(guī)范。

篇（5）

淘寶月度總結(jié)報(bào)告參考1

入職半個(gè)月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

淘寶月度總結(jié)報(bào)告參考2

光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末。回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下:

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

2、學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。

淘寶月度總結(jié)報(bào)告參考3

一.了解顧客

在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想，當(dāng)然我也會(huì)。

顧客來買你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。

首先買家在價(jià)格上跟你開始?jí)簝r(jià)，問你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，因?yàn)橛行┥碳业睦麧櫿娴暮艿停头f了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價(jià)，那給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣家都會(huì)做的，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩模托《Y物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見摸得著，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們的追求，顧客關(guān)心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好。

二。了解商品

做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購買商品的時(shí)候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時(shí)候，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會(huì)產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng)，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候，可以建議買家參見評(píng)價(jià)信息，因?yàn)檫@是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的方法之一啊。

三.售后服務(wù)

這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因?yàn)槟鎸Φ氖巧系邸?/p>

篇（6）

這群自比為切?格瓦拉的“搭訕犯”，正在贏得越來越多人的追捧和認(rèn)可。經(jīng)過半年探路式發(fā)展，如今各地培訓(xùn)班報(bào)名十分火爆。“6度分隔”理論說，任何兩個(gè)人之間，隔著6個(gè)人：搭訕培訓(xùn)班說，任何兩個(gè)人之間，只隔著一聲“Hi”。

誰去參加搭訕培訓(xùn)班?

8月的一個(gè)周末下午，天河區(qū)凹凸酒吧，廣州搭訕培訓(xùn)班第九期正式開課。

現(xiàn)場一共來了18位學(xué)員，除了5位老學(xué)員，其余都是新手。有幾位還是專程從深圳、南寧、東莞等地趕來上課的――學(xué)員們參加培訓(xùn)目的不一；有些是想提高和陌生人的交流能力，有些是要發(fā)掘異性做朋友，有的則是來減肥，因?yàn)橛X得“搭訕會(huì)緊張，緊張會(huì)流汗，流汗能減肥”。剛念高一的阿明甚至是為戒除網(wǎng)癮而來。

“導(dǎo)師”是“淘寶獵手”(以下簡稱獵手)，廣州搭訕培訓(xùn)班的發(fā)起人之一，80后，看上去斯文有禮，完全不似“老江湖”。出道兩年，他總結(jié)出了一套自己的搭訕話術(shù)網(wǎng)，并在豆瓣小組傳授了不少經(jīng)驗(yàn)之談。

獵手說，每期學(xué)員一般半數(shù)都是在校學(xué)生，還有一些公司白領(lǐng)、私企老板等。而他開辦培訓(xùn)班，完全是一個(gè)誤打誤撞的過程：“畢業(yè)后因?yàn)椴幌胱鲠t(yī)生，在工作選擇上與家人有些矛盾。后來去了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)公司，變成IT宅男，與以前的朋友接觸少了，感覺有些壓抑。”

為了打發(fā)郁悶，獵手開了個(gè)淘寶網(wǎng)店，專賣“搭訕”類書籍，銷路不錯(cuò)。2008年7月，獵手開始有了“搭訕”實(shí)踐。或許是因?yàn)閺V東人天賦的商業(yè)頭腦，在一次搭訕活動(dòng)中遇到老羊后，兩人_拍即合，決定籌辦培訓(xùn)班――起初是免費(fèi)體驗(yàn)，2008年11月正式試營業(yè)，收費(fèi)每人100塊，2009年1月漲到200塊，直到第八期培訓(xùn)班變成每人300塊。“盡管如此，報(bào)名還是很火爆，現(xiàn)在第11期都差不多報(bào)滿了。”獵手說。

搭訕背后的城市文化

在廣州市中心最繁華的購物廣場天河城，人流熙來攘往，美女目不暇接，新學(xué)員阿嘉和阿華都有點(diǎn)手足無措。他們跟著師傅獵手，靜靜看他如何行動(dòng)。

“嗨!我想認(rèn)識(shí)你。”天河城北門處，一個(gè)打扮很日系的美女正獨(dú)自站立，貌似在等人，獵手看準(zhǔn)目標(biāo)，單刀直入，“我是來見一個(gè)朋友的，他現(xiàn)在還在正佳七樓韋博英語上課，我來得有點(diǎn)早，還有點(diǎn)時(shí)間，想和你認(rèn)識(shí)一下。”獵手事后告訴記者，剛才這招叫“假性時(shí)間限制”，也就是讓對方知道你不會(huì)對她糾纏很久，解除提防心理。

一個(gè)小時(shí)內(nèi)，獵手成功搭訕?biāo)膫€(gè)美女。在其指導(dǎo)下，學(xué)員阿嘉成功以“我在給我媽媽挑選禮物，不知道買什么好，可不可以請你給我點(diǎn)參考意見?”為開場白要到了一個(gè)美女的手機(jī)號(hào)。

不同的城市生態(tài)會(huì)形成不同的搭訕氛圍。經(jīng)過長期實(shí)踐，獵手覺得，在廣州，搭訕的難易和身份確定與否成正比，在擁擠混亂的火車站最難，其次是街頭和地鐵，而商場、小區(qū)、書店這樣的場合相對容易。

在獵手看來，shopping mall天河城的北門，可算是全廣州除校園外最容易搭訕的地方，因?yàn)槿肆髁看螅琅校叶喟胧峭獾嘏７粗镜嘏嗟纳虉鲭y度要高得多。獵手的經(jīng)驗(yàn)之談是：“外地女孩子很好搭，而本地女生則比較難，因?yàn)樗齻內(nèi)ψ哟螅笥讯啵軙?huì)玩，喜歡那些能帶給她們新奇感的男生，而且受商業(yè)化氛圍的熏陶，她們認(rèn)識(shí)一個(gè)陌生人，會(huì)衡量為此付出的代價(jià)，如果是朋友介紹的，相對更易接受。”

獵手回想自己剛出道時(shí)，由于都是用普通話搭訕，一些廣州女孩子一聽到普通話就以為是搞推銷、賣保險(xiǎn)的，再加上技術(shù)比較生澀，講起話來怯生生、顫危危，非常不自信，因此備受打擊。“不知道是社會(huì)環(huán)境變得更開放，還是技術(shù)真的提高了，現(xiàn)在只要出手基本沒有不成的。現(xiàn)在90后比80后好搭，00后比90后好搭，有時(shí)候還沒說兩句就給手機(jī)號(hào)了。”

“從小我們就被教育，不要和陌生人說話，而我們現(xiàn)在正是要對抗這種傳統(tǒng)。華人一直特別喜歡尋求曲折、委婉、旁敲側(cè)擊的方式去做事情，比如遞條子、走后門。可是現(xiàn)在，我們就是要讓人與人之間回歸一種直接的認(rèn)識(shí)過程。”獵手說，“因?yàn)闆]有事先征得你的同意就和你說話，社會(huì)文化大氛圍是不太允許的，所以我們有一種原罪感，叫自己是‘犯’。”

獵手和老羊平日都有正常工作，搭訕培訓(xùn)班只作為副業(yè)。眼下，除了收費(fèi)300元的搭訕培訓(xùn)班，還開設(shè)了諸多子項(xiàng)目，比如1180元的兩夜三天周末特訓(xùn)營，以三天內(nèi)從搭訕到完成一次約會(huì)為指標(biāo)(當(dāng)然成功最好)，另外還有話術(shù)班、衣著造型班、正音培訓(xùn)班、唱K培訓(xùn)班，均收費(fèi)200元，這些都是社會(huì)人士參加得比較多。經(jīng)營半年下來，培訓(xùn)班目前已有五位數(shù)的盈利。

現(xiàn)在，他們的目標(biāo)已經(jīng)不只是教人搭訕，獵手還希望能建立一個(gè)Touch Life的大品牌，“戒除網(wǎng)癮”可能是搭訕培訓(xùn)班下一步發(fā)展的新方向。“我看到新聞里說，戒除網(wǎng)癮市場將有10個(gè)億，可戒除網(wǎng)癮有些手段竟是什么電擊之類的，多痛苦……我希望有一天，搭訕，或者我們的整個(gè)大構(gòu)想――‘Touch Life’能夠列入戒除網(wǎng)癮的正式項(xiàng)目。因?yàn)槲覀兒芸鞓罚⑶艺娴暮苡行А！?/p>

深圳：全中國把妹難度最高的地方

開辦搭訕培訓(xùn)班，獵手不是第一個(gè)吃螃蟹的人。在深圳，有個(gè)叫寒江雪的人更早就開始行動(dòng)了。

超級(jí)約會(huì)學(xué)是寒江雪的獨(dú)創(chuàng)品牌，致力于幫助宅男們告別單身，找到幸福。在圈內(nèi)也相當(dāng)有人氣，不為別的，關(guān)鍵是用親身經(jīng)歷打廣告，說服力夠強(qiáng)。

1979年出生的寒江雪算是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的理科男，在西安某大學(xué)讀通信工程專業(yè)，畢業(yè)后在深圳一家通信制造業(yè)上市公司工作。他曾經(jīng)相當(dāng)孤僻，沒有女朋友，見到美女就緊張，完全不知道如何和女生交流，整日和電腦為伴。

2005年7月，他被公司派去巴基斯坦首都伊斯蘭堡，做海外項(xiàng)目技術(shù)支持。異鄉(xiāng)人孤單，寒江雪開始無意識(shí)搭訕當(dāng)?shù)厝耍牧奶臁Ｒ怀盐颍?006年年底回到深圳，他開始猛讀搭訕教材，從羅斯杰弗瑞用NLP(神經(jīng)語言學(xué))理論開創(chuàng)的“極速引誘學(xué)”，到大衛(wèi)狄安杰羅的驕傲風(fēng)趣法，再到迷男的社交力學(xué)……遍覽各種理論，加上實(shí)踐鍛煉，寒江雪成功甩掉“宅男”的帽子，追到女友，還將心得惠及更多人，晉身為四處講學(xué)的搭訕大師。

和獵手、老羊不同，寒江雪現(xiàn)在是專職在做培訓(xùn)班，可謂全身心投入。目前一對一貼身培訓(xùn)課程分街搭和夜場兩種，每次1個(gè)學(xué)員，為期3天，收費(fèi)分別為2000塊和3000塊。另一種是全國巡回課程，主要為上海、南京等地，收費(fèi)880元。

“在圈內(nèi)，我、教主(鄭匡宇)、魔鬼三足鼎立，這是人人都知道的。”寒江雪認(rèn)為，三個(gè)人各有特色，他自己屬于南派，適合南方城市。而鄭匡宇的特色是以搭訕為跳板，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的潛能激勵(lì)，說白了就是安東尼?羅賓的那套成功學(xué)。而魔鬼的理念簡化為八個(gè)字就是：簡單、直接、真誠、禮貌。“魔鬼來過深圳，我們還一起去商場搭訕實(shí)戰(zhàn)。魔鬼的屁股比我好看，風(fēng)格更加老辣，出手謹(jǐn)慎，花許多時(shí)間觀察和篩選目標(biāo)，跟蹤目標(biāo)很久等待恰當(dāng)時(shí)機(jī)，他一個(gè)小時(shí)可能只搭一個(gè)女孩，我十分鐘就可以搭三個(gè)女孩了。”寒江雪說。

除此之外，寒江雪的信心還來源于，以他走南闖北的經(jīng)驗(yàn)來看，深圳簡直就是全中國把妹難度最高的地方，“能在這里搭訕，走到哪里都吃得開”。

“我們?nèi)?nèi)有個(gè)術(shù)語叫鋼板，就是你跟陌生人說話對方完全不理睬你，這就叫鋼板。如果我在廣州大街上遭遇鋼板的機(jī)率是20％，那走在深圳大街上至少有50％。深圳人對陌生人非常排斥，因?yàn)橥鈦砣丝诙啵伟膊缓茫撕腿说年P(guān)系比較冷漠，女孩子的拜金現(xiàn)象也嚴(yán)重。”寒江雪覺得，越是內(nèi)陸城市和小城市，對人的戒備心就越小，比如武漢、西安、長沙、南京，搭訕都相對容易，“因?yàn)榭赡苣愀蠼稚弦粋€(gè)陌生人聊不了兩句就發(fā)現(xiàn)，你們有千絲萬縷的聯(lián)系。”

重慶：要會(huì)搭訕，必學(xué)梁朝偉張國榮

七一七目前還是重慶某高校的大四學(xué)生，不過已經(jīng)操持主辦了兩期搭訕培訓(xùn)班，每期十來個(gè)人，收費(fèi)從500漲到1100塊，由于他言傳身教出色，還成功“擠”掉了幾個(gè)對手，獨(dú)霸西南“搭訕犯”市場。

雖然已是西南老大，可七一七仍時(shí)時(shí)自省，精益求精。自覺大班上課培訓(xùn)效果不佳，現(xiàn)在他準(zhǔn)備改成貼身培訓(xùn)的方式，“學(xué)員反響特別好，目前已經(jīng)預(yù)約了九個(gè)，將由我和另外兩個(gè)朋友組成三人教練組，強(qiáng)化輔導(dǎo)。”

篇（7）

2011年以前的淘寶，主打硬廣、搜索廣告等“流量入口”的傳統(tǒng)廣告模式，數(shù)百萬商家的展示通道有限，對于構(gòu)建生態(tài)系統(tǒng)的電商平臺(tái)而言，這種砸錢獲取流量(雖然成本遠(yuǎn)低于淘外)模式下的長尾效應(yīng)優(yōu)勢面臨收縮。無論是天貓?jiān)?jīng)嘗試的“千人千面”試驗(yàn)——根據(jù)不同消費(fèi)者的消費(fèi)記錄，提供更為個(gè)性化的登錄頁面與商品推薦；還是2012年淘寶雙十二讓賣家主導(dǎo)營銷推送個(gè)性化活動(dòng)會(huì)場的舉措，都是希望還權(quán)和資源給賣家，讓商家之間以及商家和消費(fèi)者之間實(shí)現(xiàn)自發(fā)的互動(dòng)。

必須說，經(jīng)歷了兩年的摸索試錯(cuò)，SNS類產(chǎn)品的屢敗屢戰(zhàn)，阿里總算在方向上達(dá)成了共識(shí)：淘寶不可能生造出一個(gè)大而全的SNS產(chǎn)品，而應(yīng)該把自己視作一個(gè)能夠產(chǎn)生大量UGC內(nèi)容的平臺(tái)。阿里要做的搭建買賣雙方關(guān)系的溝通平臺(tái)，幫助其提供協(xié)同工具，最終的目標(biāo)還是促成購買行為。從根本上說，SNS化本身就是淘寶商業(yè)模式的一次重新塑造。

2012年末，隨著“麥麥”和“后院”兩大SNS產(chǎn)品的相繼推出，淘寶SNS的2013年大幕迫不及待地再次拉開。這一次，積蓄到爆發(fā)點(diǎn)了嗎？

麥麥：賣家請抱團(tuán)兒

大家都喜歡拿基因說事兒。

在淘寶的SNS探索中，聽到最多激昂的斷論就是：淘寶沒有社交基因。毫無疑問，一開始阿里內(nèi)部也沒有想清楚這個(gè)問題，如果說之前有彎路，也是陷于需要自建一個(gè)完美的SNS產(chǎn)品的邏輯里。既然生造一個(gè)單純基于熟人關(guān)系的社區(qū)行不通，為什么不做阿里擅長的事兒？比如，做一個(gè)基于交易參與交易促進(jìn)交易的互動(dòng)平臺(tái)。

于是，“麥麥”出現(xiàn)了。

正如其Slogan“聚人脈聚買賣”，麥麥?zhǔn)且粋€(gè)商家關(guān)系協(xié)作平臺(tái)，平臺(tái)一期商家可實(shí)現(xiàn)自主聯(lián)合營銷，具體體現(xiàn)在商家可在麥麥上發(fā)起聯(lián)合營銷協(xié)作需求，根據(jù)自己的要求(如類目、銷售額等)，篩選參與聯(lián)合營銷的賣家伙伴，與伙伴一起在線籌備、便捷提報(bào)商品、選擇活動(dòng)模版、設(shè)置跨店滿減營銷優(yōu)惠、針對達(dá)成的合作要求在線簽定協(xié)議，協(xié)作完成后聯(lián)合推廣(如賣家自主申請?zhí)詫氥@展、首焦等資源)，并針對活動(dòng)結(jié)果平臺(tái)會(huì)給予數(shù)據(jù)反饋，解決賣家抱團(tuán)營銷的剛需。

從SNS到BNS

從2009年開始，淘寶就開始布局SNS類產(chǎn)品。同年4月上線的淘江湖被寄予厚望，定位于“真實(shí)的好友交互平臺(tái)”，隨后6月推出的淘幫派，也是想要依托于淘江湖應(yīng)用再造一個(gè)社區(qū)。2011年以來，類微博產(chǎn)品掌柜說，導(dǎo)購社區(qū)哇哦、愛逛街、淘寶圈子，以及最近的頑兔社區(qū)，包括后來的移動(dòng)端社交應(yīng)用湖畔、來往等。名目眾多，繼往開來，總算實(shí)踐出一個(gè)真理：完全照搬非電商基因的SNS直接做的應(yīng)用，包括淘江湖，一般很難存活下來。反而是淘江湖里的一個(gè)小應(yīng)用淘金幣，現(xiàn)在長得非常大，因?yàn)樗x交易足夠近。

麥麥的運(yùn)營負(fù)責(zé)人風(fēng)鈴給出了相同的看法，如果要做關(guān)系平臺(tái)，淘寶擅長的其實(shí)不是單純的社交網(wǎng)絡(luò)SNS，而是基于商業(yè)關(guān)系的社交化網(wǎng)絡(luò)BNS(Business Networking Services)。

去年5月開始，淘寶商家事業(yè)部開始深挖賣家成長的痛點(diǎn)，希望找到一種“批量幫助賣家成長的方式”。他們發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有的商城KA、TP市場、供銷平臺(tái)、阿里金融、培訓(xùn)、線下俱樂部等各種幫商家成長的方式只能從一個(gè)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)一部分的幫扶，有的模式很重，如果通過網(wǎng)狀關(guān)系結(jié)構(gòu)，讓商家?guī)蜕碳遥瑒t可以較輕的模式將上述各種幫扶串起來，實(shí)現(xiàn)信息、資源共享、批量成長。方向確定后，就怎么落地的問題，BNS團(tuán)隊(duì)探索了各種方式，甚至一度，想過做類知乎的知識(shí)問答網(wǎng)絡(luò)，后因其缺少對商家核心驅(qū)動(dòng)力而放棄。

什么是賣家有協(xié)作需求而執(zhí)行起來比較困難或者說受到自身人脈限制，而淘寶恰有資源幫助其拓展商業(yè)互動(dòng)關(guān)系呢？需求調(diào)研發(fā)現(xiàn)，商家聯(lián)合在一起做事情的意愿很強(qiáng)烈，愿意抱團(tuán)兒，也已經(jīng)自發(fā)做了很多嘗試，比如聯(lián)合營銷，一起購買流量、跨店換購、互發(fā)優(yōu)惠券、分享攝影服務(wù)；還有在產(chǎn)業(yè)鏈上下游各環(huán)節(jié)的配合，一起進(jìn)貨降低成本、共享最后100米配送資源等；而從類目和行業(yè)看，在家居一站式服務(wù)中，從A家買窗簾，B家買地板……品類的互補(bǔ)和協(xié)同很必要。

基于這個(gè)核心考慮，麥麥的方向最終敲定：搭建可信任的電商關(guān)系網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)各種商業(yè)協(xié)作。說的通俗一點(diǎn)，是幫賣家聯(lián)合起來做生意，合作、互助是重點(diǎn)。雖然現(xiàn)階段的麥麥，是基于淘寶賣家以及賣家上下游，未來會(huì)有關(guān)系，也會(huì)有協(xié)作，也有可能走出淘寶。

類目不是距離，數(shù)據(jù)不是難題

事實(shí)上，民間智慧往往先行。自從2011年以來，聯(lián)合營銷的案例比比皆是。商家不缺乏創(chuàng)意，缺乏的是大家一起做事的機(jī)制。在麥麥出現(xiàn)之前，熟識(shí)有私交的商家們會(huì)臨時(shí)組建QQ群來發(fā)起協(xié)作，但受限于人脈，其實(shí)最合適協(xié)作的商家未必能有效聯(lián)合。

麥麥希望做的正是營造一種協(xié)同氛圍，商家組隊(duì)完成之后，給予機(jī)制上的保障。在麥麥平臺(tái)上的熱門協(xié)作中，無論是“圣誕大作戰(zhàn)”“年貨Style”這類的節(jié)日營銷主題，還是“宅女必備”“家的田園味道”的創(chuàng)意主題，合作招募的商家橫跨52個(gè)類目，這種協(xié)作的廣度和深度不言而喻。更重要的是，通過麥麥商家可以跨店設(shè)置優(yōu)惠，通過系統(tǒng)去提報(bào)商品，創(chuàng)建頁面(可以直接作為鉆展活動(dòng)素材)，而且提供數(shù)據(jù)監(jiān)控分析，聯(lián)合推廣的效果到底怎么樣，以前商家都是靠人肉分析，現(xiàn)在可以依靠系統(tǒng)了。

在相當(dāng)長的時(shí)間內(nèi)，類目運(yùn)營引導(dǎo)著賣家做活動(dòng)，但現(xiàn)在更多是提供平臺(tái)讓賣家自己主導(dǎo)創(chuàng)意，自己決定怎么玩兒。麥麥做得正是還權(quán)給賣家，“這里做聯(lián)合營銷，確實(shí)看到了很多優(yōu)秀的頁面，有故事，有感情。”麥麥的產(chǎn)品經(jīng)理星子認(rèn)為，這其實(shí)在撬動(dòng)淘寶一直以來小二為主導(dǎo)的運(yùn)營模式，長期積淀之后，會(huì)逐步變革淘寶的經(jīng)營方式。

TIPS：麥麥怎么玩

1.誰可以做麥麥：

目前只有淘寶賣家可以入駐麥麥，可以參與兩種角色，一個(gè)是發(fā)起協(xié)作(現(xiàn)在權(quán)限是限制性的，逐步開放，現(xiàn)在開了1.7萬個(gè)種子用戶)，一個(gè)是參與協(xié)作(只要有賣家ID即可)。

2.怎么樣快速加入麥麥：

前期為了培養(yǎng)氛圍，麥麥通過邀約制篩選了一批種子賣家。這些賣家的特點(diǎn)是，流量來源除了淘寶站內(nèi)以外，可以自動(dòng)引一些站外流量；相對而言，成交比較活躍的。簡而言之，有做SNS的交易基礎(chǔ)和特性。

對于賣家加入門檻，權(quán)限正在逐步地放開。現(xiàn)在主要由淘寶、天貓各個(gè)類目輸送一些合適的商家過來。

麥麥不等于聯(lián)合營銷

因?yàn)橐黄鹱鰻I銷，把商家聚集到一起，但這并不是麥麥的全部。在不久的以后，麥麥想要進(jìn)一步變身成為全產(chǎn)業(yè)鏈的電商關(guān)系協(xié)作平臺(tái)。它希望透過商家行為大數(shù)據(jù)，整理出一套邏輯，告訴某兩個(gè)或某幾個(gè)商家：其實(shí)，你們可以在一起。

“比如同在一個(gè)商盟，一起參加過某個(gè)培訓(xùn)，或者運(yùn)營層面的優(yōu)勢互補(bǔ)，地域性的天然便利。把這些關(guān)系挖出來之后，給有可能合作的商家提示：其實(shí)你們有合作的基礎(chǔ)。”星子認(rèn)為麥麥接下來的重點(diǎn)就是挖掘出商家之間的某個(gè)協(xié)作場景，把之前的弱關(guān)系變成一種強(qiáng)關(guān)系。前期通過簡單的營銷層面合作，后面會(huì)逐步挖掘出客服、運(yùn)營、供應(yīng)鏈等各個(gè)職能角色，讓角色和角色之間發(fā)生關(guān)聯(lián)。誰擅長做活動(dòng)策劃，誰擅長引流，誰擅長資源整合，繼而串聯(lián)供應(yīng)鏈的上下游，TP、小二、商家，都只是平臺(tái)里面的一個(gè)角色。誰都可以作為協(xié)作平臺(tái)的發(fā)起方和參與方，不只純粹做交易，而是可以做成背后的服務(wù)體系。

麥麥團(tuán)隊(duì)背靠淘寶整個(gè)商家事業(yè)部，有大淘寶的底層營銷平臺(tái)和統(tǒng)一數(shù)據(jù)平臺(tái)支撐，還有商家工作臺(tái)旺鋪，產(chǎn)生的土壤就是商家交易。“我們甚至希望，以后的新旺鋪旺鋪里面可以直接形成跨店交易的入口。”除了旺鋪，麥麥入口還可能出現(xiàn)在賣家中心等商家常去的工作場景，也許只有當(dāng)賣家在經(jīng)營的任一環(huán)節(jié)有協(xié)同合作的訴求時(shí)都習(xí)慣性地找麥麥，才能最終激活商業(yè)協(xié)作的活力。

后院：圈牢忠實(shí)買家

大多數(shù)買家促銷打折則來，打折結(jié)束則去。

淘寶是個(gè)交易平臺(tái)，并不容易形成買家的粘性，一般情況下，交易的結(jié)束就意味著雙方關(guān)系的終止。但如果買賣雙方基于一定的聯(lián)系形成“關(guān)系”并最終沉淀下來，一來可以提高買家的用戶體驗(yàn)，二來也利于賣家開展互動(dòng)營銷。

反觀現(xiàn)在的淘寶，在完成購買的整個(gè)過程中，買家和賣家產(chǎn)生關(guān)系的主要通道還僅局限于旺旺。此外，雖說淘寶幫派在淘寶SNS探索中作用意義匪淺，但買家尋得幫派入口路徑的時(shí)間成本過高，加之幫派大多已淪為商家促銷公告板及填滿了各種垃圾廣告信息，導(dǎo)致買家用戶體驗(yàn)很差，不愿多呆在論壇和掌柜互動(dòng)，賣家也隨之失去沉淀用戶關(guān)系的平臺(tái)。

因此，2012年12月適時(shí)出現(xiàn)的“后院”，讓買家在購得所需商品之余，有更多的聲音可以被商家聽到，同時(shí)幫助賣家圈牢忠實(shí)用戶，便于喚醒買家的二次回頭購買。

記住商品還是記住你

后院定位于讓買家“重新發(fā)現(xiàn)你喜愛的店鋪”，賣家沉淀用戶的關(guān)系平臺(tái)。加之2012年淘寶旺鋪新功能的變化，共同發(fā)力提高賣家和買家在淘寶上本就缺乏的互動(dòng)。賣家可以在后院上發(fā)起活動(dòng)、雜志小報(bào)(不建議發(fā)表店鋪打折信息，而更多是所營品類的干貨呈現(xiàn))，買家則通過響應(yīng)商家發(fā)起的活動(dòng)，獲得諸如淘金幣、店鋪優(yōu)惠券、禮品和彰顯買家經(jīng)驗(yàn)值等獎(jiǎng)勵(lì)。因此，賣家在后院上更接近自己的用戶了，比如一個(gè)經(jīng)營化妝品的掌柜，通過后院與買家分享護(hù)膚秘籍，及換季皮膚小貼士等，買家就能通過掌柜分享獲得化妝品使用常識(shí)，如此一來二往產(chǎn)生對店鋪的粘度和忠實(shí)度。此外，通過買家微博和豆瓣的轉(zhuǎn)發(fā)、分享店鋪動(dòng)態(tài)而引入的新流量用戶，也會(huì)成為商家的潛在客戶。說通俗些，就是類似建立商家自身品牌的豆瓣小站或是蘑菇街。

后院第一期入駐商家30家，第二期達(dá)到100多家。現(xiàn)階段已逐步放開入駐限制，商家可用淘寶賣家賬號(hào)報(bào)名申請后院內(nèi)測資格，審批成功即可開通。后院一期功能已實(shí)現(xiàn)商家發(fā)起活動(dòng)、發(fā)表小報(bào)并與微博、豆瓣打通；二期任務(wù)將細(xì)化體驗(yàn)并著手創(chuàng)新，如研發(fā)后院的APP和語音功能、幫助商家實(shí)現(xiàn)線上線下會(huì)員系統(tǒng)的打通、圖片圈圖(具體表現(xiàn)為用戶圈出寶貝鏈接展示的其他商品，但店內(nèi)未銷售的寶貝，達(dá)到一定數(shù)量后，商家可進(jìn)貨銷售；或某寶貝下架后，買家投票“求上架”，量達(dá)到后重新上架)等功能。

圈住買家內(nèi)容為王

雖說早先的淘寶SNS嘗試，初衷也是為了讓1億的淘寶買家玩的好，然而，不斷增加的功能，非但不能提高用戶滿意度，還沉淀不了忠實(shí)用戶。究根而言，想要淘寶用戶賴上平臺(tái)，淘寶就必須了解買家除了購物需求外，還想獲得哪方面的服務(wù)。就好比喬布斯的蘋果，果粉們重金買的僅僅是產(chǎn)品本身嗎？答案未必，買家還很看重體驗(yàn)區(qū)的會(huì)員互動(dòng)。

至于怎么讓買家喜歡上后院，后院真的想好了嗎？

從需求調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，無論淘寶怎么去嘗試SNS，淘寶上的買家最關(guān)注的主要還是兩點(diǎn)，一，買家不希望被鋪天蓋地的促銷信息騷擾；二，買家希望獲得實(shí)實(shí)在在的幫助和互動(dòng)，比如干貨分享，這樣更利于和商家發(fā)生“關(guān)系”。為此，后院對買家留言權(quán)限做了限制，只有購買過商家貨品的買家才有權(quán)限發(fā)表留言和分享心得，以求摒棄垃圾信息刷屏。至于一般買家，仍可通過后院首頁與商家互動(dòng)，比如點(diǎn)擊“喜歡”、“分享”或“轉(zhuǎn)發(fā)”，關(guān)注實(shí)時(shí)店鋪動(dòng)態(tài)。此外，活動(dòng)的創(chuàng)意和玩法的權(quán)利在商家手上，商家可以通過發(fā)表原創(chuàng)文章的形式來吸引買家留言和關(guān)注，達(dá)到快速積累粉絲的目的。

在淘寶的后流量時(shí)代，商家進(jìn)行再多新嘗試也不為過。針對于買家需求朝著多元化發(fā)展、小而美賣家的備受追捧、平臺(tái)流量呈現(xiàn)碎片化分布的大環(huán)境下，誰能在碎片化流量的營銷中中殺出一條路，就有可能在本輪市場中成為個(gè)中翹楚。至于，用戶圈子的沉淀成功與否就要看商家的內(nèi)功了。

TIPS：后院的秘密

1.誰的后院：

目前只有賣家ID可以入駐后院，并僅限于已經(jīng)使用旺鋪2012版本的賣家，同時(shí)，喜歡和買家嘮嗑、交朋友、了解買家想法并喜歡分享故事的賣家。

2.怎么樣快速加入后院：

現(xiàn)價(jià)段，已篩選出500家商家并都已開通后院，商家主要集中在和女性相關(guān)的類目，如服飾鞋包、母嬰、美容護(hù)膚等。可以通過曬照片、投票、發(fā)店鋪小報(bào)等內(nèi)容的沉淀，快速集聚粉絲。

弱關(guān)系的質(zhì)變

篇（8）

品牌商家通過直播向用戶推薦商品，相較于通過硬廣、圖文推薦來說，這樣的購物體驗(yàn)不再是冰冷的貨架，或者是單品推薦，而是豐滿的內(nèi)容型商品推薦。

“直播最大的優(yōu)勢就是可以快速的聚粉、沉淀和互動(dòng)，進(jìn)行二次營銷，和售賣同時(shí)進(jìn)行。”芳菲說，以往很多品牌每年都會(huì)策劃幾場新品會(huì)，但并不能很有效的帶動(dòng)銷售，因?yàn)榫€下營銷和線上購買是脫節(jié)的。這是很多品牌會(huì)遇到的問題。但是在天貓直播中可以實(shí)現(xiàn)“邊看邊買”，實(shí)現(xiàn)線上線下即時(shí)互動(dòng)。

“不中斷接力直播，讓淘寶直播在營銷上功能更強(qiáng)大。”負(fù)責(zé)淘寶直播的運(yùn)營專家袁媛（花名簡柔）對《天下網(wǎng)商》說，過去淘寶最受用戶喜愛的紅包、優(yōu)惠券等多樣功能，也會(huì)在直播中繼續(xù)；而現(xiàn)在各大直播熱門的“打賞”功能，也會(huì)被加入到新版淘寶直播中，屆時(shí)品牌方實(shí)現(xiàn)變現(xiàn)的辦法就會(huì)更多元化，可以打造出更有趣、互動(dòng)性更強(qiáng)的一套變現(xiàn)組合。

直播電商變現(xiàn)對阿里系直播平臺(tái)來說并不是難事，手機(jī)淘寶有近10億級(jí)別的商品庫，日均上億的流量（2015年，手機(jī)淘寶成為雙11主戰(zhàn)場，第三方調(diào)查公司Quest Mobile的數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)天手機(jī)淘寶DAU高達(dá)1.8億）。只要有好的轉(zhuǎn)化技術(shù)，就有機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)變現(xiàn)。

為此，淘系平臺(tái)不單單是建構(gòu)了淘寶直播、天貓直播兩大平臺(tái)，協(xié)助商家上線直播“邊看邊買”，并且策劃大型活動(dòng)直播，例如體育賽事、音樂會(huì)、新品會(huì)等，讓商家能夠輕松跟上熱門事件性活動(dòng)進(jìn)行營銷。此外，淘寶達(dá)人還開始培育直播網(wǎng)紅，簽約專屬直播模特，提供給淘系直播平臺(tái)使用，并且維系外界資源，形成一個(gè)靈活有機(jī)的“邊看邊買生態(tài)鏈”。

其中品牌商家更為關(guān)心的是，淘寶天貓直播如何才能更好得幫助他們提升銷量轉(zhuǎn)化，直播會(huì)不會(huì)成為他們未來營銷的重大利器，以及目前淘系直播的發(fā)展節(jié)奏如何？

淘寶直播：強(qiáng)調(diào)風(fēng)格，網(wǎng)紅達(dá)人導(dǎo)購平臺(tái)

淘寶直播上線近兩個(gè)月來，發(fā)展是令人驚喜的，許多草根達(dá)人在這里實(shí)驗(yàn)出自己最初的“邊看邊買直播夢想”。

在姐姐堆里長大的美妝達(dá)人喬希對化妝品有著天然的喜愛，但最終觸發(fā)他去接觸美妝的是青春痘，他很受不了別人對他“顏值”的評(píng)頭論足，或者說另眼相看。在治痘的過程中，他找到了化妝品的樂趣；而又因?yàn)榛瘖y品，他積累了人生的第一桶金。他把做講師、銷售期間對化妝品的經(jīng)驗(yàn)，全都寫在了專業(yè)美妝的論壇上，積累了大量粉絲。

去年年底，他成為了淘寶達(dá)人，在很偶然的一次機(jī)會(huì)中，他嘗試了淘寶直播。在一周5天，每次3小時(shí)的直播中，喬希一直在講話，解答疑問，即使有人質(zhì)疑他介紹的產(chǎn)品使用效果不佳時(shí)，他不僅不會(huì)生氣，而且還會(huì)很nice的告訴對方，黑眼圈生成的幾大原因，以及相應(yīng)的配套使用方法。“淘寶上的用戶基本屬于初學(xué)者，她們對化妝品的認(rèn)知存在盲點(diǎn)，所以需要更加耐心地去介紹。”

他邊做直播邊開淘寶店，僅僅一個(gè)半月，就把店鋪?zhàn)龅搅算@級(jí)。

97年出生的陳苗，算是一個(gè)“歪打正著”的主播，她因?yàn)閰⒓犹詫毰e辦的校花大賽而接觸直播。在剛開始接觸直播時(shí)，她每天對著手機(jī)講話，導(dǎo)致家人里一度以為她瘋了。“我是屬于那種人來瘋，不對，人不來也瘋。”

在直播中，除了講述生活日常外，她還會(huì)分享美妝心得。曾經(jīng)有人建議她走搞笑路線，因?yàn)槭忻嫔献雒缞y直播的人太多，她很難有競爭力。“我才不呢，做其他又不能賺錢。”當(dāng)問她以后的直播規(guī)劃時(shí)，她的答案是走一步是一步，沒想那么多。趕上直播浪頭的陳苗很幸運(yùn)，靠每天兩小時(shí)的直播，月入五位數(shù)。

淘女郎出身的吳若凡在一次直播中曾賣出過上百張面膜，但大部分的時(shí)間，她基本在直播化妝。她說，她在直播中會(huì)化一些生活中并不常見的妝容，比如印度妝容、晚宴妝容，化到高興時(shí)，還會(huì)哼唱幾句。面對一些質(zhì)疑，她不會(huì)在意。18歲就已經(jīng)獨(dú)立的她，早已學(xué)會(huì)如何掌控情緒。在整個(gè)采訪過程中，她的旺旺一直在響。她說在做主播和淘女郎之外，會(huì)負(fù)責(zé)客服。

其實(shí)半小時(shí)的采訪，基本是一答一問，吳若凡并不像陳苗那樣愛說話，整個(gè)給人的感覺是相當(dāng)高冷。當(dāng)問為什么做直播時(shí)，她說，“不太會(huì)直播，但是我還是可以做主播。”

湊巧的是，無論是喬希、陳苗還是吳若凡，還有更多的達(dá)人主播都將美妝作為了直播內(nèi)容。對于這一現(xiàn)象，有業(yè)內(nèi)人士分析，移動(dòng)視頻直播形式對購物的魅力，主要在于場景化消費(fèi)的構(gòu)建。直播便于建立“觀看”和“購買”這一連續(xù)的場景，利于形成消費(fèi)沖動(dòng)。而由紅人或者專業(yè)人士進(jìn)行化妝教學(xué)和普及，在內(nèi)容上對用戶是有吸引力和粘性的。可以這么說，美妝營銷和直播有著天然的切合度。

在中國，女性移動(dòng)美妝行業(yè)一直有著堅(jiān)實(shí)的市場基礎(chǔ)，根據(jù)第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)艾瑞的數(shù)據(jù)顯示，2015年中國化妝品零售交易規(guī)模為4052.3億，預(yù)計(jì)到2018年，這一規(guī)模將超過8000億，年復(fù)合平均增長率為20.6%。

淘寶直播從美妝開始切入直播領(lǐng)域的另一原因是，淘寶直播是從視頻業(yè)務(wù)里延伸出來的，在做視頻的時(shí)候，主要是做美妝和搭配。目前定位為“消費(fèi)類直播”的淘寶直播，在內(nèi)容上更為全面，涉及母嬰、彈唱匯、運(yùn)動(dòng)健身、美食……所以，在淘寶直播上，不僅僅有網(wǎng)紅店主與粉絲互動(dòng)，介紹服裝搭配，還有健身達(dá)人陳暖央直播健身技巧，更有音樂達(dá)人、繪畫達(dá)人通過直播進(jìn)行音樂和書畫教學(xué)……

“我們想做的是電商娛樂的導(dǎo)購平臺(tái)，是以導(dǎo)購為核心，增加實(shí)時(shí)互動(dòng)娛樂的直播。”簡柔說。

天貓直播：品牌營銷、 聚粉新陣地

“你喜歡戴套還是不戴套？”

“不喜歡帶套，很油膩，喜歡零距離。戴套給我的感覺是在穿著襪子洗腳。”

這段對話來自于天貓為醉清風(fēng)官方旗艦店做的“真人大尺度套套測評(píng)”直播。現(xiàn)場的兩位達(dá)人，是品牌方精心培訓(xùn)過的，她們很擅長把握觀眾心理，鼓動(dòng)情緒。她們會(huì)很直接的問男主播，“標(biāo)準(zhǔn)尺寸的是多少？”“尺寸的大小如何辨識(shí)”“超人套和迷你套的差別有多大”……面對這些問題，作為資深體驗(yàn)師的男主播會(huì)一一回答并做額外的相關(guān)知識(shí)的講解。網(wǎng)紅搭配專業(yè)人士，效果不錯(cuò)：現(xiàn)場互動(dòng)率超杜蕾斯直播，在天貓百場直播中居首位。

“這個(gè)節(jié)目其實(shí)是經(jīng)過精心的預(yù)熱和導(dǎo)流設(shè)計(jì)的。”天貓直播運(yùn)營專家李昱坤（花名格策）對《天下網(wǎng)商》說，平臺(tái)在為品牌做直播時(shí)，會(huì)為其挑選當(dāng)紅主播，這些主播自帶粉絲。而品牌在做直播時(shí)，需要精心挑選吸引消費(fèi)者的商品，且優(yōu)惠力度不僅要大，花樣更要豐富，重要的是，這些折扣在平日是享受不到的。

像 “限時(shí)折扣”“限時(shí)特價(jià)”“12月免息分期付款”等優(yōu)惠，在幫助直播吸引流量的同時(shí)，還在潛移默化的培養(yǎng)消費(fèi)者“邊看邊買”的購物習(xí)慣。對于很多消費(fèi)者來說，“邊看邊買”只是一個(gè)購物概念，他們在看直播時(shí)會(huì)留言，“屏幕太小，看不清主播介紹的產(chǎn)品”“想要買，但是要怎么加入購物車”……而這些史無前例的優(yōu)惠力度會(huì)迫使消費(fèi)者在最短時(shí)間內(nèi)將自己中意的商品加入購物車。當(dāng)然，天貓深諳網(wǎng)絡(luò)用戶購物的糾結(jié)心理，所以它的方針只是希望你能在觀看直播的時(shí)間段，將商品放入購物車，不一定要購買。如果消費(fèi)者是在直播結(jié)束后加入購物車，則不享受任何優(yōu)惠政策。這對消費(fèi)者很有刺激力，對培養(yǎng)“邊看邊買”的購物習(xí)慣很有效。

女神柳巖直播不到5分鐘，直播間就涌進(jìn)了1萬多人；奶爸吳尊直播1小時(shí)賣了3200單；張大奕上新直播2小時(shí)，實(shí)現(xiàn)了2000萬的成交量……如果沒有網(wǎng)紅或者明星，商家想要做直播怎么辦？在618天貓粉絲狂歡節(jié)那天，天貓APP聯(lián)合了品牌方，實(shí)驗(yàn)了一種成本最低的直播營銷模式——行業(yè)小二聯(lián)合品牌直接上陣。

天貓電器城聯(lián)合品牌方在天貓推出了“小二直播”，直播小二們在屏幕上熱鬧叫賣，“我們家手環(huán)打五折”“買我們家產(chǎn)品的用戶送一年的酷我會(huì)員”，旁邊的商家賣力詳解商品，以及不斷實(shí)時(shí)更新優(yōu)惠信息，結(jié)果這幫臨時(shí)上陣的電器城小二們，在3小時(shí)的直播中，竟然吸引了超過120萬人次的觀看，2萬名以上的消費(fèi)在直播期間參與互動(dòng)與品牌問答。

如果說馬東這臺(tái)“移動(dòng)的廣告機(jī)”在《奇葩說》中很受歡迎，那么天貓所創(chuàng)造的“動(dòng)態(tài)詳情頁”在直播中也很奏效。“直播對于一些平時(shí)需要講解的商品，效果明顯。”格策說，只看圖片很難了解到某些商品的信息，但是通過直播，消費(fèi)者就能很直觀地感受到它的功效，如C羅代言的sixpad，通過直播它的三款商品加購率提升了248%。

天貓直播在幫助品牌營銷和銷售在電商領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)完美結(jié)合外，還有一個(gè)特點(diǎn)是直播能幫助品牌快速聚粉，把所有相同愛好的人群放在一個(gè)社區(qū)里。“讓這個(gè)品牌從聚人氣到人群沉淀，到二次運(yùn)營、二次轉(zhuǎn)化，都在天貓這邊完成。”芳菲說，未來天貓直播會(huì)有兩種方式，一是共享天貓直播后臺(tái)，商家上傳內(nèi)容即可；一是品牌和天貓聯(lián)合策劃直播內(nèi)容。

此外，為了實(shí)現(xiàn)用戶流量的最大化，天貓直播還會(huì)將它所合作的品牌直播頁面同步到手淘的各個(gè)平臺(tái)，幫助品牌商、媒體是實(shí)現(xiàn)一站式直播頁面投放。與此同時(shí)，天貓直播還提供“直播轉(zhuǎn)點(diǎn)播”等一站式直播方案，品牌方一次對接，全網(wǎng)通用，并可以把直播頁面同步到所有外部渠道進(jìn)行品牌宣傳。在技術(shù)方面，天貓已具備完善的直播技術(shù)解決方案，對接手機(jī)直播、無人機(jī)直播等市場上所有可以用直播信號(hào)源，從視頻采集、處理、分發(fā)都實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，商家、媒體和行業(yè)小二可以輕松操作，自主直播。

篇（9）

義烏工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院是一所以大學(xué)生創(chuàng)業(yè)為辦學(xué)特色的高職院校，其淘寶創(chuàng)業(yè)不僅給學(xué)生帶來了可觀的經(jīng)濟(jì)收入，更重要的是大批畢業(yè)生實(shí)現(xiàn)了自力更生并以創(chuàng)業(yè)者的身份走出校園。盡管學(xué)生淘寶創(chuàng)業(yè)取得了巨大的成就，然而隨著淘寶從業(yè)者越來越多，競爭不斷激烈，淘寶創(chuàng)業(yè)難度也日漸增加。2011年10月份發(fā)生的淘寶商城沖突事件清楚地表明了淘寶對于創(chuàng)業(yè)者的資金和經(jīng)營理念要求不斷提高，淘寶創(chuàng)業(yè)者遲早會(huì)面臨洗牌的問題。由于普遍缺乏資金和相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，大學(xué)生在淘寶平臺(tái)上創(chuàng)業(yè)成功難度也變得越來越大，為了能夠保持目前的學(xué)生創(chuàng)業(yè)勢頭，因此替學(xué)生開拓出一個(gè)新的創(chuàng)業(yè)平臺(tái)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、在線小額外貿(mào)，一個(gè)草根創(chuàng)業(yè)的新機(jī)遇

以阿里巴巴為代表的電子商務(wù)網(wǎng)站的誕生改變了傳統(tǒng)的外貿(mào)方式，取得了巨大的成功。2008年金融危機(jī)使許多外貿(mào)大單被取消，傳統(tǒng)外貿(mào)企業(yè)受到重創(chuàng)，與此同時(shí)來自于國外小型批發(fā)商卻迅猛增長，這些訂單數(shù)額較小，但數(shù)量很多，并在很大程度上取代了過去的外貿(mào)大單。國外批發(fā)商為了避免庫存壓力，同時(shí)也為了更好滿足消費(fèi)者的多樣化需求，而更愿意進(jìn)行快速、少量的采購行為。這種采購方式的變化給以敦煌網(wǎng)、速賣通為代表的小額在線外貿(mào)平臺(tái)帶來了發(fā)展良機(jī)。小額外貿(mào)平臺(tái)同阿里巴巴等傳統(tǒng)型的外貿(mào)網(wǎng)站具有巨大的區(qū)別：前者還停留在消息的布告模式，相關(guān)業(yè)務(wù)需要另外在線下操作；而后者則更類似于外貿(mào)版的淘寶――它能夠根據(jù)外貿(mào)小單的特點(diǎn)給予支付、物流、貨物跟蹤等服務(wù)，這種運(yùn)作模式使小額外貿(mào)取得了很好的業(yè)績：敦煌網(wǎng)在六年內(nèi)實(shí)現(xiàn)了2000%的高速增長。考慮到我國大部分的中小企業(yè)的出口都不是依靠電子商務(wù)完成的現(xiàn)狀，可以想象在線外貿(mào)發(fā)展未來具有非常廣闊的空間。

在線小額外貿(mào)平臺(tái)的操作方法同淘寶相差不大，很容易上手：賣方上傳產(chǎn)品的圖片、描述、價(jià)格等信息至自己的網(wǎng)店。如果有外商拍下產(chǎn)品購買，賣方再去進(jìn)貨然后進(jìn)行發(fā)運(yùn)，外商收到貨物后才付款，整個(gè)業(yè)務(wù)流程在半個(gè)月左右即可完成。由于外商下單的貨值一般不大都在600美元以下，因此物流方式也相應(yīng)地選擇了EMS、DHL等國際快遞。單子小的特點(diǎn)使外商必須頻繁下單才能夠維持其業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，因此小額外貿(mào)的特色就是單子小但是數(shù)量多。小額外貿(mào)貨物由于都是走空運(yùn)，運(yùn)輸成本較高，從而對出售產(chǎn)品有一定的要求：產(chǎn)品體積小、附加值高、應(yīng)當(dāng)具有其特色、價(jià)格有優(yōu)勢。因此比較適合銷售的產(chǎn)品有以下這些：飾品服飾等時(shí)尚用品、手機(jī)等數(shù)碼產(chǎn)品以及休閑體育用品。

二、在線小額外貿(mào)創(chuàng)業(yè)平臺(tái)的優(yōu)勢

與傳統(tǒng)的B2B網(wǎng)站相比小額外貿(mào)網(wǎng)站一般沒有會(huì)員費(fèi)，買家需要為成交付費(fèi)，而賣家則是免費(fèi)，因此非常適合于大學(xué)生進(jìn)行創(chuàng)業(yè)。總的來說在線小額外貿(mào)平臺(tái)對于學(xué)生創(chuàng)業(yè)而言有以下優(yōu)勢：

（一）小額外貿(mào)的利潤空間較高

目前淘寶價(jià)格競爭非常激烈，經(jīng)常是賣出一個(gè)產(chǎn)品只能夠掙到很少的錢。而在線小額外貿(mào)的利潤空間則要高出不少，因?yàn)榻K端的銷售商直接對接供應(yīng)商，這有效地降低了交易成本，增加了盈利空間――基本上能夠達(dá)到30%之多，如果再考慮到商品出售都是以一定批發(fā)量進(jìn)行的話，其盈利就較為可觀了。

（二）小額外貿(mào)銷售較為穩(wěn)定

淘寶銷售基本上以個(gè)體消費(fèi)者為對象，他們的購買行為多為一次性的。而小額外貿(mào)銷售對象為外國的中小批發(fā)商，他們一方面需要頻繁地進(jìn)貨；另一方面如一旦建立信任關(guān)系則很少會(huì)更換供應(yīng)商，因此對于賣方而言如能夠成為外商的合作伙伴則能夠長期穩(wěn)定地獲得訂單。

（三）創(chuàng)業(yè)門檻不高，風(fēng)險(xiǎn)小

小額外貿(mào)創(chuàng)業(yè)采取的是免年費(fèi)，業(yè)務(wù)不成功不收費(fèi)的業(yè)務(wù)模式，學(xué)生開始創(chuàng)業(yè)可以一分錢都不需要投入。針于收匯風(fēng)險(xiǎn)敦煌網(wǎng)、速賣通等平臺(tái)則推出了安全的支付平臺(tái)，如同淘寶的支付寶一樣進(jìn)行運(yùn)作，它很好地保障了買賣雙方的權(quán)益。根據(jù)對從事小額外貿(mào)創(chuàng)業(yè)學(xué)生的了解，目前尚未發(fā)生過發(fā)出貨物之后沒有收到貨款的情況。

（四）創(chuàng)業(yè)者資金壓力小

在淘寶創(chuàng)業(yè)中為了能夠盡快發(fā)貨而贏得顧客，賣家通常要囤積一定數(shù)量的商品，因此對資金占用壓力較大。而小額外貿(mào)則完全不同，外商拍下商品后的3～7天內(nèi)再進(jìn)行發(fā)貨，所以賣家不需要積壓大量的商品。此外由于國際快遞一般一個(gè)星期都會(huì)到達(dá)對方，因此貨款很快就會(huì)返還，資金壓力不大。

（五）賣家時(shí)間靈活度較大

從事淘寶創(chuàng)業(yè)的學(xué)生經(jīng)常需要守候在電腦旁邊隨時(shí)回復(fù)客戶的問題，有的學(xué)生因此而經(jīng)常缺課，對學(xué)習(xí)造成了很大影響。而國外買家在采購時(shí)經(jīng)常是看到適合的產(chǎn)品就直接購買，即便需要在線溝通也基本上在國內(nèi)的晚上時(shí)間進(jìn)行，因此從事小額外貿(mào)創(chuàng)業(yè)的學(xué)生基本上可以實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)同創(chuàng)業(yè)兩不誤。

綜上所述，小額外貿(mào)具有收益高、風(fēng)險(xiǎn)小、資金壓力不大、創(chuàng)業(yè)門檻低、不耽誤學(xué)習(xí)等優(yōu)點(diǎn)，加上其廣闊的發(fā)展空間，因此它非常適合作為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)平臺(tái)。

三、大學(xué)生開展小額外貿(mào)創(chuàng)業(yè)存在的問題

義烏工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院自2009年引入了小額外貿(mào)創(chuàng)業(yè)平臺(tái)，并先后組織了敦煌網(wǎng)、速賣通等平臺(tái)的學(xué)生培訓(xùn)。截至目前已經(jīng)有五十余名學(xué)生從事小額外貿(mào)創(chuàng)業(yè)，并且取得了兩百多萬美元的成交額，相當(dāng)多同學(xué)的同學(xué)月收入早已經(jīng)突破了萬元。盡管小額外貿(mào)展現(xiàn)出了非常廣闊的發(fā)展前景，其運(yùn)作特點(diǎn)也非常適合大學(xué)生創(chuàng)業(yè)，而且更重要的是創(chuàng)業(yè)回報(bào)率普遍高于淘寶平臺(tái)，但是盡管校方大力推廣小額外貿(mào)創(chuàng)業(yè)人數(shù)仍然偏少，目前學(xué)生依舊更樂意將淘寶作為其創(chuàng)業(yè)平臺(tái)，歸結(jié)起來其原因主要有以下幾點(diǎn)：

（一）創(chuàng)業(yè)學(xué)生對小額外貿(mào)平臺(tái)了解較少

義烏工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院是一所以淘寶創(chuàng)業(yè)而著名的院校，相關(guān)媒體對淘寶創(chuàng)業(yè)也進(jìn)行了大量的報(bào)道，許多學(xué)生因此慕名前來就讀。目前在校的八千余名學(xué)生中就有超過千余名學(xué)生從事淘寶創(chuàng)業(yè)，學(xué)校為淘寶創(chuàng)業(yè)特地創(chuàng)辦了創(chuàng)業(yè)學(xué)院，并有申通等快遞機(jī)構(gòu)入駐學(xué)校，同時(shí)萬客商城、匯奇思等淘寶供貨平臺(tái)也實(shí)現(xiàn)了同淘寶創(chuàng)業(yè)學(xué)生對接。此外，學(xué)校所營造的創(chuàng)業(yè)氛圍也主要圍繞淘寶平臺(tái)而進(jìn)行：所宣傳的學(xué)生創(chuàng)業(yè)模范都是通過淘寶創(chuàng)業(yè)成功的，所規(guī)定的對于創(chuàng)業(yè)學(xué)生扶持措施也是基本上圍繞淘寶平臺(tái)為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的。這些舉措一方面的確有力地促進(jìn)了學(xué)生創(chuàng)業(yè)熱潮；另一方面也使學(xué)生對小額外貿(mào)了解較少，在他們開始創(chuàng)業(yè)時(shí)很自然就選擇了淘寶平臺(tái)。

（二）小額外貿(mào)創(chuàng)業(yè)較淘寶創(chuàng)業(yè)需要更強(qiáng)的毅力

學(xué)生創(chuàng)業(yè)并非易事，很多學(xué)生開始創(chuàng)業(yè)時(shí)抱著好奇和嘗試的態(tài)度，由于起步賣家信譽(yù)度低，盈利較差，很多學(xué)生就會(huì)放棄了經(jīng)營。淘寶創(chuàng)業(yè)相對而言難度要比小額外貿(mào)要低，基本上經(jīng)過一段時(shí)間的經(jīng)營就會(huì)有一些銷售業(yè)績。而小額外貿(mào)創(chuàng)業(yè)專業(yè)性要更強(qiáng)，學(xué)生所面對的競爭對手多為專業(yè)廠家和專業(yè)賣家，很多賣家在堅(jiān)持了一兩個(gè)月時(shí)間后才會(huì)有少許訂單，因此不少學(xué)生就此放棄。

（三）學(xué)生對于小額外貿(mào)創(chuàng)業(yè)普遍懷有畏難情緒

從事淘寶平臺(tái)創(chuàng)業(yè)的學(xué)生數(shù)量眾多，相關(guān)的創(chuàng)業(yè)模式，平臺(tái)操作方法都相當(dāng)成熟，加上一般學(xué)生對淘寶本來就相當(dāng)熟悉，因此淘寶創(chuàng)業(yè)就很容易上手。小額外貿(mào)平臺(tái)則完全不同：首先，一般學(xué)生從來就沒有接觸過這些平臺(tái)，對操作方法，運(yùn)營模式一無所知；其次，所有的產(chǎn)品描述都全部使用英語，與外商溝通也必須使用英語，而事實(shí)上高職學(xué)生英語水平普遍很低，縱然有的學(xué)生希望嘗試小額外貿(mào)平臺(tái)也很容易被英文的普遍使用而喪失信心；再次從事小額外貿(mào)創(chuàng)業(yè)學(xué)生數(shù)量很少，由于創(chuàng)業(yè)氛圍遠(yuǎn)不如淘寶創(chuàng)業(yè)濃厚，因此學(xué)生容易產(chǎn)生單打獨(dú)斗的感受，遇到困難就容易放棄。

（四）學(xué)生創(chuàng)業(yè)缺乏相關(guān)指導(dǎo)

目前學(xué)校里面不少老師對淘寶創(chuàng)業(yè)具有一定的心得，能夠給予學(xué)生直接幫助。淘寶創(chuàng)業(yè)與小額外貿(mào)創(chuàng)業(yè)相比在選產(chǎn)品，產(chǎn)品描述方式，定價(jià)機(jī)制方面相差很大，如果學(xué)生將淘寶創(chuàng)業(yè)的操作方式直接照搬過來則很容易遭受挫折。小額外貿(mào)是一個(gè)相對較新的創(chuàng)業(yè)模式，很少有老師了解相關(guān)的創(chuàng)業(yè)知識(shí)，因此創(chuàng)業(yè)學(xué)生普遍地缺乏指導(dǎo)。

四、關(guān)于促進(jìn)學(xué)生小額外貿(mào)創(chuàng)業(yè)的幾點(diǎn)想法

（一）學(xué)校方面可以在小額外貿(mào)創(chuàng)業(yè)宣傳方面做一些舉措

學(xué)校應(yīng)當(dāng)對小額外貿(mào)的創(chuàng)業(yè)典型進(jìn)行積極宣傳，以此吸引廣大同學(xué)的創(chuàng)業(yè)興趣。此外，學(xué)校還可以針對淘寶創(chuàng)業(yè)學(xué)生組織小額外貿(mào)的相關(guān)講座，向他們推介該平臺(tái)，讓他們了解小額外貿(mào)創(chuàng)業(yè)特點(diǎn)和未來前景以開闊其創(chuàng)業(yè)眼界。此外，學(xué)校根據(jù)小額外貿(mào)創(chuàng)業(yè)的實(shí)際情況可推出適當(dāng)?shù)墓膭?lì)創(chuàng)業(yè)細(xì)則，以此推進(jìn)小額外貿(mào)創(chuàng)業(yè)。

（二）為小額外貿(mào)創(chuàng)業(yè)學(xué)生提供指導(dǎo)

相關(guān)老師一方面可以向?qū)W生教授平臺(tái)的操作方法，而更重要的是向他們傳授相關(guān)外貿(mào)創(chuàng)業(yè)理念，指導(dǎo)他們?nèi)绾伪荛_一些創(chuàng)業(yè)誤區(qū)，同時(shí)針對學(xué)生所遇到的創(chuàng)業(yè)挫折及時(shí)進(jìn)行情況分析并進(jìn)行心理安慰，鼓勵(lì)他們將創(chuàng)業(yè)路走下去。

（三）組織創(chuàng)業(yè)學(xué)生成立互助小組

學(xué)生創(chuàng)業(yè)教師的指導(dǎo)固然不可少，但更應(yīng)該發(fā)揮學(xué)生作為創(chuàng)業(yè)主體的主觀能動(dòng)性。教師不可能隨時(shí)隨刻地幫助學(xué)生來解決遇到的所有問題，因此可讓具有一定創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生帶領(lǐng)新入行的學(xué)生一起創(chuàng)業(yè)，簡單的創(chuàng)業(yè)疑惑可由老生進(jìn)行解答，如遇到難度較大的問題可以通過學(xué)生自己的思考和討論找出解決的方法以增強(qiáng)其創(chuàng)業(yè)能力。

參考文獻(xiàn)

[1]許濤．年輕的速賣通[J]．中國外匯．2010（18）

[2]劉佳．草根外貿(mào)新機(jī)遇[J]．互聯(lián)網(wǎng)周刊．2010（4）

篇（10）

這一年，電子商務(wù)價(jià)格戰(zhàn)打得更加慘烈，凡客陷入“爆料門”，陳年出面辟謠的同時(shí)預(yù)測明年電子商務(wù)環(huán)境會(huì)“很淡，很難有新的投資進(jìn)來”；京東商城則大打廣告，借助熱播電視劇《男人幫》，同時(shí)在傳統(tǒng)媒體、框架媒體、互聯(lián)網(wǎng)媒體上全方位投放廣告，一改劉強(qiáng)東當(dāng)初所言“京東不會(huì)在廣告上投入太多”；淘寶商城則趁“世紀(jì)光棍節(jié)”之機(jī)，創(chuàng)造了令人咋舌的交易量……電子商務(wù)的世界，究竟發(fā)生了什么？難道真的像2011年大火的美劇《冰與火之歌》所說“長夜降至”，還是另有玄機(jī)？

有需求的地方就有錢賺，這是顛撲不破的商業(yè)原理。網(wǎng)上購物需求正隨著互聯(lián)網(wǎng)觸角伸向移動(dòng)端而變得更加強(qiáng)烈。沒錯(cuò)，電子商務(wù)的春天必將到來，而在黎明將至之前，正面臨著痛苦的轉(zhuǎn)型期—從價(jià)格戰(zhàn)升級(jí)為品牌塑造的戰(zhàn)爭。

以淘寶為例，構(gòu)建一個(gè)開放的平臺(tái)一直是淘寶的核心戰(zhàn)略，而現(xiàn)在顯露出來的種種跡象表明，它已經(jīng)不僅僅提供一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)良好的平臺(tái)，而且開始觀察和研究淘寶用戶以及商家在如何使用這個(gè)平臺(tái)。同樣的平臺(tái)，為何有些商家成功了，有些商家失敗了？他們成功的秘訣是什么，失敗的原因在哪里？一淘網(wǎng)旗下營銷品牌淘寶創(chuàng)想對此展開了一系列的調(diào)研和訪談，試圖從中梳理出電子商務(wù)的營銷基本模型，以便有針對性地給眾多商家提供更多的幫助。

電子商務(wù)的世界，由于其互聯(lián)網(wǎng)屬性，只有開放、互聯(lián)、分享，才能走向更遠(yuǎn)的地方。

本期《創(chuàng)想的力量》專題，將以淘寶為標(biāo)本，揭示電子商務(wù)在另一個(gè)層面如何創(chuàng)造機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)。本刊編輯部 創(chuàng)想的力量

■文/本刊記者周再宇　發(fā)自北京

“當(dāng)我們檢視電子商務(wù)中不斷涌現(xiàn)的成功者，他們的創(chuàng)新沒有那么‘偉大’和‘顛覆’，而是借由電子商務(wù)的新機(jī)會(huì)—信息透明、公平，消費(fèi)者需求導(dǎo)向和低成本優(yōu)勢去做傳統(tǒng)商務(wù)沒有做好的事情，更快、更新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，更貼近消費(fèi)者需求，更優(yōu)秀的成本控制，更符合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的營銷方法。在生產(chǎn)關(guān)系、消費(fèi)關(guān)系、品牌關(guān)系層面，中國電子商務(wù)已經(jīng)成為新一輪商業(yè)革命的中心。”在《電子商務(wù)創(chuàng)想力報(bào)告》第一頁，一淘網(wǎng)客戶營銷部資深總監(jiān)周峻巍寫道。

2011年下半年，一淘網(wǎng)營銷中心、淘寶創(chuàng)想、艾瑞咨詢合作，對眾多行業(yè)的資深人士、成功的電子商務(wù)舵手和中小電子商務(wù)商家進(jìn)行系統(tǒng)的訪問，最終完成了這份《電子商務(wù)創(chuàng)想力報(bào)告》。“我們試圖了解在不斷變化的商業(yè)環(huán)境里，他們遇到了哪些挑戰(zhàn)，如何獲得成功，以及他們未來的商業(yè)策略，共同探討電子商務(wù)的創(chuàng)想力基因。”周峻巍說。

何為創(chuàng)想力

近幾年來，B2C市場品牌化發(fā)展勢頭強(qiáng)勁。中國網(wǎng)絡(luò)購物市場的交易規(guī)模結(jié)構(gòu)，從2008年到2010年，B2C交易規(guī)模占比從6.8%擴(kuò)大到13.7%。B2C市場的發(fā)展壯大，是中國網(wǎng)絡(luò)購物市場逐漸走向成熟的必然結(jié)果，并且，目前原創(chuàng)淘品牌的增長率超過了440%。

面對電子商務(wù)的品牌化、資本化及渠道多元化等發(fā)展趨勢，傳統(tǒng)的品牌商和純電商如何通過電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行有效的營銷傳播與品牌推廣？如何以行業(yè)標(biāo)桿電商的經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，構(gòu)筑電子商務(wù)的核心競爭力？

為了系統(tǒng)化地洞察商家的營銷要求和買家的消費(fèi)需求，優(yōu)化淘寶的營銷資源與商家的經(jīng)營效率和效益相匹配，挖掘電子商務(wù)的潛力，突破電子商務(wù)的發(fā)展瓶頸，促進(jìn)電子商務(wù)的良性、健康發(fā)展，一淘網(wǎng)營銷中心、淘寶創(chuàng)想、艾瑞咨詢合作，推出了中國第一部《電子商務(wù)創(chuàng)想力報(bào)告》。

在談及“創(chuàng)想力”一詞的含義時(shí)，周峻巍說：“2011年淘寶平臺(tái)的上億級(jí)商家可能超過30 個(gè)，千萬級(jí)商家則是不計(jì)其數(shù)。到了這個(gè)階段，談品牌，談管理，談供應(yīng)鏈整合，歸根到底，我們談的是一種能力，我們把這種能力叫做創(chuàng)想力。創(chuàng)想力有兩層意思，第一是在別人習(xí)以為常、認(rèn)為沒有機(jī)會(huì)的地方發(fā)現(xiàn)新機(jī)會(huì)的能力。電子商務(wù)解決的是傳統(tǒng)商業(yè)的銷售問題。在淘寶平臺(tái)，很多大家認(rèn)為的紅海品類里都誕生了新的品牌，而且做得很成功，他們就是看到了別人看不到的東西，抓住了機(jī)會(huì)。創(chuàng)想力的第二層含義，它是一個(gè)聚合力的概念。品牌、營銷、運(yùn)營、分銷等等，電子商務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都充滿了可以提升的空間和創(chuàng)新的可能性。每個(gè)部分聚合到一起，就會(huì)變成一股強(qiáng)大的力量，帶來可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。”

周峻巍認(rèn)為，《電子商務(wù)創(chuàng)想力報(bào)告》把電子商務(wù)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢，淘寶平臺(tái)積累的知識(shí)，還有電子商務(wù)的創(chuàng)造性觀點(diǎn)與實(shí)踐整合到一起，提供了一個(gè)從全局思考電子商務(wù)的開闊視野。“淘寶是一個(gè)立體的生態(tài)系統(tǒng)，電子商務(wù)行業(yè)也不停地變化著，通過這份報(bào)告，希望無論是傳統(tǒng)企業(yè)、電子商務(wù)品牌還是剛剛進(jìn)入的中小商家，都能從這個(gè)報(bào)告中得到啟發(fā)，進(jìn)而探尋屬于自己的電子商務(wù)創(chuàng)想力。”

何為淘寶創(chuàng)想

2011年，淘寶網(wǎng)C2C 平臺(tái)交易規(guī)模占中國C2C整體規(guī)模的90.5%，穩(wěn)居市場首位，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了排名第二的拍拍網(wǎng)（8.9%）和排名第三的易趣網(wǎng)（0.6%）。淘寶網(wǎng)以400 多種主題頻道和營銷推廣工具服務(wù)商家，如淘女郎、聚劃算、淘畫報(bào)、明星頻道、淘寶視界等。這些板塊內(nèi)容深受消費(fèi)者喜愛，甚至成為消費(fèi)者的“第二生活空間”，像淘女郎平臺(tái)有17000 名淘女郎，活躍著大量粉絲，平臺(tái)月訪問流量為900 萬人左右。由此可見，C2C 平臺(tái)的媒體化、社交化價(jià)值正在日益彰顯。

再看以下數(shù)據(jù)：2010年淘寶網(wǎng)注冊用戶3.7億，日訪問人數(shù)峰值6000萬，單日交易額峰值19.7億元，分別超過北京、上海、廣州三地社會(huì)消費(fèi)品零售單日額。淘寶網(wǎng)在線商品數(shù)8億，平均每分鐘出售4.8萬件商品，其中包括864件衣服、36部手機(jī)、880件化妝品、85本書、53包紙尿褲、13件燈具。

依托淘寶平臺(tái)強(qiáng)大的營銷資源，淘寶正在建立并推動(dòng)一種全新的電子商務(wù)營銷模式，讓品牌和電子商務(wù)在不斷變化的市場趨勢中先發(fā)制人，淘寶創(chuàng)想將幫助商家在戰(zhàn)略層面重新審視品牌價(jià)值，提供數(shù)據(jù)研究、廣告投放推廣、效果評(píng)估等一系列深度服務(wù)，基于龐大消費(fèi)人群的用戶數(shù)據(jù)庫，精確掌握用戶的地域分布、購買意向、購買行為、品牌偏好、消費(fèi)能力等關(guān)鍵指標(biāo)，給精準(zhǔn)營銷提供可靠的依據(jù)、豐富的服務(wù)和營銷推廣工具，為電子商務(wù)解決市場調(diào)研、產(chǎn)品定位、品牌形象設(shè)計(jì)、精準(zhǔn)推廣、運(yùn)營維護(hù)等一系列營銷問題。

淘寶創(chuàng)想基于淘寶平臺(tái)，為電子商務(wù)品牌與眾多商家提供精準(zhǔn)有效的整合營銷解決方案，作為一淘網(wǎng)旗下的電子商務(wù)營銷品牌，淘寶創(chuàng)想將新媒體與淘寶獨(dú)有的資源優(yōu)勢結(jié)合起來，根據(jù)各類電子商務(wù)商家業(yè)務(wù)及營銷的不同需求，整合淘寶網(wǎng)的搜索、展示、聯(lián)盟和商家資源，為企業(yè)找到精準(zhǔn)的營銷切入點(diǎn)，量身定制一套集創(chuàng)意、操作、效果于一體的高效電子商務(wù)整合營銷服務(wù)解決方案。

作為淘寶創(chuàng)想2011年度“釋放創(chuàng)想力”主題活動(dòng)的輸出成果，這份報(bào)告凝聚了淘寶創(chuàng)想2011年下半年行業(yè)論道、“我是贏家”淘寶店鋪成長大賽中產(chǎn)生的權(quán)威數(shù)據(jù)與優(yōu)秀營銷案例，同時(shí)，深度訪問了數(shù)十位成功的電子商務(wù)商家，發(fā)放了千份調(diào)研問卷，走遍了大半個(gè)中國，廣泛地覆蓋了目前中國有著不同業(yè)務(wù)需求和現(xiàn)狀的電子商務(wù)商家階層，并對中國電子商務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行剖析和權(quán)威解讀，預(yù)測未來電子商務(wù)的營銷發(fā)展趨勢。

更為關(guān)鍵的是，《電子商務(wù)創(chuàng)想力報(bào)告》對行業(yè)標(biāo)桿電子商務(wù)商家及其大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘、梳理和提煉，推導(dǎo)出中國電子商務(wù)第一個(gè)電子商務(wù)營銷理論模型—電子商務(wù)創(chuàng)想力模型，這是一個(gè)以品牌力、營銷力、渠道力、運(yùn)營力為衡量維度的全新電子商務(wù)營銷模型，對優(yōu)秀的案例進(jìn)行聚焦、提煉、分享，可以為電子商務(wù)提供強(qiáng)大的動(dòng)力，為電子商務(wù)營銷樹立新的標(biāo)桿。

對話:

開放的平臺(tái)和人的價(jià)值

《新營銷》：可以簡單介紹一下《電子商務(wù)創(chuàng)想力報(bào)告》嗎？當(dāng)初為什么想到做這件事情？你們從中得到了什么經(jīng)驗(yàn)或心得？

周峻巍：《電子商務(wù)創(chuàng)想力報(bào)告》是淘寶創(chuàng)想對電子商務(wù)的一個(gè)總結(jié)，2011年我們進(jìn)行了很多思考，這是一個(gè)嘗試。這是我們對這一年非常優(yōu)秀的企業(yè)做的總結(jié)，報(bào)告只是一個(gè)結(jié)果，關(guān)鍵在于過程。在此過程中我們做了大量的調(diào)研和焦點(diǎn)訪談，這對于淘寶的小二來說也是一個(gè)非常好的成長機(jī)會(huì)，我們可以把日常工作結(jié)合起來。這不是知識(shí)的簡單累加和堆砌。

互聯(lián)網(wǎng)的營銷環(huán)境日益復(fù)雜。品牌到底是什么？我們開始思考。將來互聯(lián)網(wǎng)一個(gè)很大的基調(diào)是開放，包括淘寶和一淘都是開放的平臺(tái)，可以讓很多企業(yè)和合作伙伴進(jìn)入，共同創(chuàng)造價(jià)值。B2C是非常熱門的，我預(yù)估它未來的市場也是非常不錯(cuò)的，這就需要一個(gè)開放的平臺(tái)，所有電子商務(wù)的角色都要在這個(gè)平臺(tái)上唱歌。我們可以為電子商務(wù)大市場提供基礎(chǔ)的服務(wù)。當(dāng)然，開放的前提是淘寶足夠強(qiáng)大，才有這樣的胸懷和能力去開放。

現(xiàn)在競爭非常激烈。線下品牌對電子商務(wù)的理解加深之后，進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域，它們的倉儲(chǔ)物流是天然的優(yōu)勢，因此競爭力還是很強(qiáng)大的。這個(gè)市場在爆炸式發(fā)展，所有商家都在關(guān)注這個(gè)平臺(tái)。

創(chuàng)想力也是在搭建一個(gè)平臺(tái)，涉及很多第三方公司。我們會(huì)開放很多第三方公司，幫助商家進(jìn)行品牌塑造和渠道整合，這與互聯(lián)網(wǎng)分享的本質(zhì)是契合的。

并且，有了《電子商務(wù)創(chuàng)想力報(bào)告》，我們的方向就會(huì)更加明確。

《新營銷》：《電子商務(wù)創(chuàng)想力報(bào)告》如何為客戶服務(wù)？一淘在其中起到了什么樣的作用？

周峻巍：《電子商務(wù)創(chuàng)想力報(bào)告》第一來自于成功的客戶，第二來自于失敗的客戶，那么多客戶退出是為什么？他們?yōu)槭裁词×耍窟@兩方面的知識(shí)特別可貴，甚至失敗的案例更加可貴。

《電子商務(wù)創(chuàng)想力報(bào)告》不能直接為客戶提供服務(wù)，它只是提綱挈領(lǐng)的總結(jié)，是發(fā)現(xiàn)知識(shí)的體系，比如店鋪運(yùn)營、渠道建設(shè)和品牌塑造等。沒有一個(gè)案例對你是完全適用的，但是你可以借鑒。

比如女裝，我們推出了一個(gè)女裝運(yùn)營知識(shí)體系。每個(gè)公司都有差異化的優(yōu)點(diǎn)，有些在數(shù)據(jù)，有些在渠道，有些在管理……我們把所有的東西放在一起。這些知識(shí)來自于客戶，我們將其匯聚。這份報(bào)告也許無法呈現(xiàn)那么多的內(nèi)容，我們只是搭建了四個(gè)方面的金字塔，主要是在舉例。任何商家看了之后，在思維上可以有一個(gè)樹狀的框架思維。但是每個(gè)力，比如品牌力、運(yùn)營力，我們還有更加充分的內(nèi)容。

比如，我告訴你數(shù)據(jù)營銷很重要，我會(huì)告訴你某某商家怎么做數(shù)據(jù)營銷，其背后有非常多的素材，形成文字記錄，并且每年都在充實(shí)。我們的小二要作為營銷顧問來發(fā)展。

再比如，很多商家是在物流方面出的問題，如果一天發(fā)一萬單，物流怎么對接？系統(tǒng)怎么支持？很多時(shí)候是商家對電子商務(wù)了解得不夠才出的問題。市場在擴(kuò)大，大家需要練內(nèi)功。

電子商務(wù)大規(guī)模的本質(zhì)是柔性化生產(chǎn)、個(gè)性化定制、社會(huì)化物流。優(yōu)秀的商家每天的數(shù)據(jù)都是不一樣的。每天有不同的款式，有些做測試，有些做樣品，就會(huì)有個(gè)比較，每天一萬人進(jìn)來的話，為什么有些服裝被消費(fèi)者熟視無睹，有些服裝則成為爆款？研究明白其中的原因，然后根據(jù)數(shù)據(jù)制定營銷方案。

《新營銷》：《電子商務(wù)創(chuàng)想力報(bào)告》是做給哪些客戶或商家看的？他們?nèi)绾翁岣咦约旱膭?chuàng)想力？

周峻巍：我們要區(qū)分什么是系統(tǒng)能做的，什么是人能做的。我們有互聯(lián)網(wǎng)作為背景，有非常強(qiáng)大的技術(shù)力量。因此人的價(jià)值不是賣東西，而是如何為客戶提供服務(wù)。2012年我們在服務(wù)方面的占比會(huì)加大。

淘寶創(chuàng)想是一淘營銷方面的品牌。一淘是做比較搜索的，大家都知道，搜索的本質(zhì)是機(jī)器的價(jià)值。我們更大的體系是提供人的價(jià)值。那么人在里面做些什么事情？營銷業(yè)務(wù)在增長，但是人的價(jià)值在哪里？這是淘寶對于人的價(jià)值的思考，并且把它發(fā)揮出來。你投直通車，我也會(huì)投，這都是機(jī)器能解決的問題，但是其背后的邏輯是什么？

現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入營銷3.0時(shí)代，傳播即銷售。因此，我們要考慮運(yùn)營的概念。店鋪運(yùn)營要有個(gè)高層的理念，聽上去很空洞，但其實(shí)很直接，站在人的角度與高層溝通，如果訴求不夠是談不上管理的。

淘寶有70~80萬廣告主，但是小二只有300人。為什么要把產(chǎn)品的價(jià)值發(fā)揮到最大？因?yàn)閭鹘y(tǒng)的廣告公司最多只能服務(wù)幾十家公司，而系統(tǒng)能夠把整個(gè)投放效率拉升到一個(gè)水平，那些系統(tǒng)無法完成的，才是人應(yīng)該做的。比如大型客戶可以通過咨詢，通過一對一的方式，提供服務(wù)。 電子商務(wù)“創(chuàng)想力”案例解讀

■文/本刊實(shí)習(xí)記者趙馮聰穎　發(fā)自北京

2011年“雙十一”狂歡節(jié)，淘寶商城創(chuàng)造了8分鐘成交額突破1億元、21分鐘突破2億元、單日支付寶交易額高達(dá)33.6億元的網(wǎng)購神話。 “雙十一”火熱的網(wǎng)購場面余溫未散，“雙十二”狂歡節(jié)帶著勢不可擋的購物激情又一次刷新了歷史紀(jì)錄，單日支付寶成交額高達(dá)43.8億元。

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷成熟，消費(fèi)者購物觀念不斷提升，電子商務(wù)已經(jīng)由幕后走向臺(tái)前，電子商務(wù)從業(yè)者要面對比以往更復(fù)雜的資訊環(huán)境，而消費(fèi)者網(wǎng)購意識(shí)的逐漸成熟，也使得消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)考慮的因素越來越多。面對海量的消費(fèi)者和競爭者，如何脫穎而出，打造自己的品牌形象，成為每個(gè)電子商務(wù)商家必須面對的重要議題。

借助淘寶平臺(tái)，成功的商家不計(jì)其數(shù)，成功的秘訣各有千秋，但通過不斷的調(diào)研、梳理和提煉，在一些主要環(huán)節(jié)中其成功經(jīng)驗(yàn)是有章可循的。淘寶創(chuàng)想將這種能使商家脫穎而出的成功競爭力定義為“創(chuàng)想力”：一是在別人習(xí)以為常、認(rèn)為沒有機(jī)會(huì)的地方，發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)，將生產(chǎn)資源與消費(fèi)需求進(jìn)行創(chuàng)意性的匹配，成功造就新市場的能力。更為重要的則是“聚合”能力，將品牌、營銷、運(yùn)營、分銷等電子商務(wù)各環(huán)節(jié)通過合理運(yùn)作聚合到一起，形成一股聚攏的合力，帶來持續(xù)的品牌競爭優(yōu)勢。

NALA：精細(xì)化打造韓妝第一品牌

NALA，是易卜生經(jīng)典劇作《玩偶之家》女主人公的名字，是關(guān)于女性由覺醒走向獨(dú)立的代名詞。

在今天，女性可以自主選擇獨(dú)立的生活態(tài)度和個(gè)性化的生活方式。隨處可見愛生活、注重細(xì)節(jié)、追求完美的新時(shí)代女性。珍愛自己的肌膚，讓美麗的容顏與化妝品一起演繹光彩煥發(fā)的時(shí)刻，為自己是一位優(yōu)雅、知性的女性而驕傲，NALA因此而來，并為此而不斷努力著。

作為中國首個(gè)專業(yè)化妝品B2C垂直銷售電子商務(wù)品牌，從2009年進(jìn)入化妝品網(wǎng)絡(luò)銷售市場，NALA創(chuàng)造了1年五皇冠、18個(gè)月金冠的淘寶奇跡。到2011年，NALA的銷售額從0快速攀升3億元，成為目前國內(nèi)排名第一的韓國化妝品電子商務(wù)零售品牌。

NALA的成功在于它通過精細(xì)化的運(yùn)作，驅(qū)動(dòng)淘品牌向企業(yè)化運(yùn)作發(fā)展，借助品牌力對消費(fèi)者需求和體驗(yàn)的提升價(jià)值，通過開展“NALA美容大學(xué)”等品牌活動(dòng)，借助手機(jī)淘寶、淘滿意等多種渠道快速傳遞品牌價(jià)值，塑造品牌形象。

NALA運(yùn)營總監(jiān)付強(qiáng)告訴《新營銷》記者：“NALA并不是那么容易被復(fù)制的，從開始做網(wǎng)絡(luò)營銷以來，NALA的商品在價(jià)格上并不是淘寶最低的，所以單純的低價(jià)戰(zhàn)略不是NALA的賣點(diǎn)。”

NALA 創(chuàng)始人劉勇明認(rèn)為：“中國傳統(tǒng)企業(yè)一直沒有做好精細(xì)化運(yùn)作，中國的小賣部做不過國外商家。中國的各種零售業(yè)態(tài)不停地被國外品牌強(qiáng)占，主要是中國零售企業(yè)在細(xì)節(jié)上做得不到位。”

傳統(tǒng)的線下倉儲(chǔ)是整進(jìn)整出，庫存和配送管理都很簡單。而電子商務(wù)則大為不同，通常是一車進(jìn)去、數(shù)萬個(gè)小包裹出來，及時(shí)準(zhǔn)確配貨、增加訪問深度和用戶黏著度、做好線上用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)、提高員工工作流程效率等都是電子商務(wù)商家進(jìn)行精細(xì)化管理時(shí)必須解決的問題。

付強(qiáng)說：“即便現(xiàn)在，仍有很多女性不敢在網(wǎng)上購買化妝品。安全，是網(wǎng)購化妝品最核心的一個(gè)需求。對于化妝品品牌旗艦店，消費(fèi)者不用擔(dān)心真假問題，但現(xiàn)在有很多商品在網(wǎng)上旗艦店是買不到的。因此在網(wǎng)絡(luò)上，消費(fèi)者對于安全、正品的需求，是化妝品零售電子商務(wù)品牌要著力關(guān)注的一個(gè)環(huán)節(jié)。”

“信任，可以細(xì)分為許多子要素，這些子要素，一方面是商家提供的一些證明、廠家的授權(quán)文件等，通過頁面圖片等方式呈現(xiàn)給消費(fèi)者。信任信息的另一個(gè)重要來源，就是NALA的信譽(yù)值，比如NALA的三顆金冠、用戶對NALA產(chǎn)品的評(píng)價(jià)、以往的銷售記錄、QQ群的討論記錄和NALA的品牌曝光形象等等，這些因素結(jié)合在一起，無形之中讓消費(fèi)者形成一種NALA是否值得信賴的評(píng)價(jià)。如果消費(fèi)者信任你，他們就不會(huì)因?yàn)閯e的商家采用低價(jià)策略而流失。”付強(qiáng)說。

為了對產(chǎn)品進(jìn)行精確描敘和圖片編輯，NALA有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)叫“1.5米工程”：用戶通過鼠標(biāo)可以將產(chǎn)品拖動(dòng)到1.5米長，觀察、了解產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，細(xì)致到通過圖片就能看出羊皮堂的鞋子是否是真皮。顧客很希望知道別人用什么，別人使用彩妝的效果，于是NALA做了真人秀。顧客想和其他消費(fèi)者互動(dòng)溝通，交流經(jīng)驗(yàn)和分享心得，于是NALA做了幫派和QQ群，每天都有幾千條互動(dòng)信息。當(dāng)別人談?wù)摂?shù)據(jù)泛濫的時(shí)候，NALA將數(shù)據(jù)分析結(jié)果用于支持消費(fèi)決策。在細(xì)節(jié)上總是比別人做的更用心，因此NALA更懂消費(fèi)者，更能把握消費(fèi)者細(xì)膩的喜好。

劉勇明認(rèn)為，企業(yè)不一定要有長板，但一定不能有短板。企業(yè)在成長初期要盡可能發(fā)揮長板優(yōu)勢，小步快跑，發(fā)展到一定階段后要適度地停一停，把短板補(bǔ)上去，不可急功近利，流量提升和流量優(yōu)化要保持同步，內(nèi)外兼修，控制好發(fā)展節(jié)奏，圍繞電子商務(wù)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、資金、財(cái)務(wù)、客戶服務(wù)、倉儲(chǔ)物流、推廣、供應(yīng)等持續(xù)改善工作流程，保持螺旋上升的健康成長態(tài)勢。

博洋家紡：品牌意識(shí)推動(dòng)創(chuàng)想力

作為一種新興的商業(yè)模式，電子商務(wù)的快速發(fā)展吸引了一大批傳統(tǒng)企業(yè)的目光。然而電子商務(wù)戰(zhàn)場卻遠(yuǎn)非“看上去很美”，隨著越來越多的傳統(tǒng)企業(yè)攜重金殺入，呈現(xiàn)在世人面前的，一方面是大批風(fēng)生水起的電子商務(wù)新秀，另一方面則是更多的傳統(tǒng)企業(yè)在電子商務(wù)戰(zhàn)場上苦苦掙扎，甚至銷聲匿跡。

如今淘寶家紡類銷量第一的博洋家紡無疑是傳統(tǒng)企業(yè)向電子商務(wù)領(lǐng)域進(jìn)軍的佼佼者，在剛剛過去的淘寶2011年“雙十一”購物狂歡節(jié)，博洋家紡創(chuàng)下了單日銷售額3468萬元家紡行業(yè)電子商務(wù)歷史上的最高銷售紀(jì)錄。

博洋家紡的電子商務(wù)營銷總監(jiān)勵(lì)輝旻認(rèn)為：“博洋家紡在電子商務(wù)領(lǐng)域做得相對不錯(cuò)的原因，一是博洋家紡作為一個(gè)線下傳統(tǒng)企業(yè)本身已經(jīng)積累起一定的知名度，特別是在江浙地區(qū)已經(jīng)形成了一定的品牌影響力。另一個(gè)是博洋家紡在進(jìn)行規(guī)劃時(shí)，考慮的因素相對較多，在資金、倉儲(chǔ)物流、市場、研發(fā)、視覺包裝等方面都做了相對充分的準(zhǔn)備，所以當(dāng)好的時(shí)機(jī)來臨時(shí)我們?nèi)菀装盐兆C(jī)會(huì)。第三個(gè)就是我們在銷售上做了區(qū)分和細(xì)化，比如單品如何銷售、特殊活動(dòng)如何銷售等等。”

勵(lì)輝旻說：“一個(gè)企業(yè)能否生存和發(fā)展，在于它是否能夠?yàn)榭蛻籼峁┯袃r(jià)值的東西，而不在于它的品牌大小或者廣告投放多少。比如你有很獨(dú)特的東西，那么你就不需要投放廣告、不需要進(jìn)行宣傳，也可以吸引既定的人群。”

傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域，可能需要相當(dāng)長的時(shí)間，耗費(fèi)大量的人力、物力進(jìn)行品牌推廣，因此如果沒有雄厚的人力、物力將很難達(dá)到預(yù)想中的效果。更為重要的一點(diǎn)，是傳統(tǒng)企業(yè)會(huì)習(xí)慣性地將自己線下的成功經(jīng)驗(yàn)照搬到線上，而沒有意識(shí)到其中的巨大差距。

因此，在博洋家紡之前，雖然已經(jīng)有很多家紡企業(yè)有意涉足電子商務(wù)，但面對諸多新的情況都不愿意深入研究，工作的重心旋即又回到了實(shí)體經(jīng)營上，對于電子商務(wù)的熱情減退，自然無法做好。但博洋家紡卻在開展電子商務(wù)之前，下足了功夫。為了做好電子商務(wù)，博洋家紡成立了獨(dú)立的電子商務(wù)公司，配備200人左右的專職隊(duì)伍，全面負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)研發(fā)、運(yùn)營、銷售和推廣工作。

“傳統(tǒng)企業(yè)試水電子商務(wù)最重要的一條是要找準(zhǔn)方向，如果說博洋家紡哪里做得比較好的話，‘意識(shí)’可能算得上是其中的一項(xiàng)。家紡產(chǎn)品有一個(gè)很奇怪的特性，它跟家有很大的關(guān)聯(lián)，所以我們在進(jìn)行品牌定位時(shí)，從‘家’的基點(diǎn)出發(fā)，一直延展到‘幸福’的基點(diǎn)，因?yàn)槲覀兊亩ㄎ皇恰腋Ｉ铧c(diǎn)睛品’。從產(chǎn)品定位著手，我們盡量靠近用戶，滿足他們的情感需求和幸福需求。”勵(lì)輝旻說。

聘請趙雅芝擔(dān)任品牌形象代言人，博洋家紡準(zhǔn)確抓住了家紡主流消費(fèi)者女性希望展現(xiàn)知性、美麗的心理特點(diǎn)。而面對目前網(wǎng)購消費(fèi)者的主力軍—75后、80后，博洋家紡則采取線上、線下產(chǎn)品平行的銷售策略，即線上針對年輕消費(fèi)者主打時(shí)尚年輕牌，產(chǎn)品的性價(jià)比更高；線下則力推經(jīng)典、優(yōu)雅，更加注重產(chǎn)品的品質(zhì)和舒適度。在不同的人群中打造品牌的影響力，博洋家紡盡可能實(shí)現(xiàn)自己的產(chǎn)品品牌價(jià)值最大化。

盡管傳統(tǒng)企業(yè)開展電子商務(wù)所走的道路迥然不同，但現(xiàn)階段企業(yè)發(fā)展的核心問題都是解決品牌在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中的傳播、銷售和成長問題。由此可見，電子商務(wù)的競爭，已經(jīng)進(jìn)入品牌競爭時(shí)代。 電子商務(wù)“創(chuàng)想力”模型之解讀

■文／本刊記者于文　發(fā)自北京

在電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的大背景下，一種全新的營銷傳播模式正撲面而來—傳播即銷售的營銷3.0 時(shí)代已經(jīng)來臨。相比于營銷1.0 時(shí)代和營銷2.0 時(shí)代，營銷3.0 時(shí)代的消費(fèi)者由知曉到購買的過程變得扁平，廣告效果反饋的速度更快，而消費(fèi)者的體驗(yàn)和感受成為二次傳播的一個(gè)有機(jī)組成部分。

營銷已經(jīng)由大眾化、分眾化、單向化消費(fèi)者信息灌輸升級(jí)為精準(zhǔn)化、互動(dòng)式消費(fèi)者體驗(yàn)營銷，因此鑄就營銷3.0 時(shí)代的營銷力不僅僅要求商家熟練掌握各種營銷工具及其使用的方式和場合，還要深刻理解目標(biāo)消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)生活習(xí)慣。

創(chuàng)想力其實(shí)是一種在紅海中發(fā)現(xiàn)藍(lán)海的洞察力、創(chuàng)造力和想象力，是由品牌力、營銷力、渠道力和運(yùn)營力進(jìn)行微創(chuàng)新與整合協(xié)同之后形成的凝聚力。品牌力、營銷力、渠道力和運(yùn)營力四大核心要素，是從眾多電子商務(wù)企業(yè)的營銷實(shí)踐中總結(jié)、提煉出來的，進(jìn)而形成了電子商務(wù)理論模型，涵蓋了電子商務(wù)企業(yè)取得成功的所有關(guān)鍵要素。

相輔相成，互為驅(qū)動(dòng)

“創(chuàng)想力模型”以消費(fèi)者需求和體驗(yàn)為導(dǎo)向， 形成以產(chǎn)品價(jià)值與服務(wù)價(jià)值為核心的品牌力，并通過營銷力和渠道力實(shí)現(xiàn)信息、物流、資金流的價(jià)值傳遞，以運(yùn)營力為根基驅(qū)動(dòng)價(jià)值鏈良性流轉(zhuǎn)，最終形成引導(dǎo)電子商務(wù)企業(yè)走向成功的核心競爭力。

用戶是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值的最終買單人，因此企業(yè)價(jià)值塑造需要以用戶需求和消費(fèi)體驗(yàn)為導(dǎo)向。品牌力，可以理解為產(chǎn)品價(jià)值和服務(wù)價(jià)值的載體；渠道力和營銷力，可以理解為品牌力承載的價(jià)值得以有效地向用戶傳遞的基礎(chǔ)通路設(shè)施（信息流、物流、資金流）；而以運(yùn)營團(tuán)隊(duì)為核心的運(yùn)營力則理所當(dāng)然地承擔(dān)了電子商務(wù)（網(wǎng)絡(luò)零售）價(jià)值鏈上的“引擎”角色，是價(jià)值鏈得以流轉(zhuǎn)的核心驅(qū)動(dòng)力。

同時(shí)，渠道是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)銷售，并最終產(chǎn)生資金收益的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在電子商務(wù)時(shí)代，商戶分銷渠道呈現(xiàn)多元化發(fā)展趨勢。對于傳統(tǒng)的企業(yè)來說，線下分銷渠道已經(jīng)成熟，其渠道力建設(shè)的主戰(zhàn)場在線上，因此工作的重心是剔除假貨，凈化網(wǎng)絡(luò)渠道，是網(wǎng)絡(luò)分銷渠道的權(quán)力主體；而純粹的電子商務(wù)企業(yè)則面臨線上渠道尚待完善、線下渠道有待拓展的尷尬局面，其渠道力建設(shè)的重點(diǎn)是保持渠道擴(kuò)張和企業(yè)發(fā)展的同步性。

電子商務(wù)發(fā)展到今天，單打獨(dú)斗式的孤膽英雄失去了用武之地，而擁有強(qiáng)大資源整合能力的商家則成為時(shí)代新寵。越來越多的企業(yè)專注于自己擅長的領(lǐng)域，將自己不擅長的業(yè)務(wù)模塊外包給專業(yè)服務(wù)商，并通過在自己擅長的領(lǐng)域建立的核心競爭力，以掌握企業(yè)在電子商務(wù)供應(yīng)鏈中的話語權(quán)，這一點(diǎn)在企業(yè)運(yùn)營力建設(shè)方面體現(xiàn)的尤為深刻。

四大核心要素解讀

品牌力：品牌力是最貼近消費(fèi)者需求和體驗(yàn)的創(chuàng)想力， 是產(chǎn)品價(jià)值和服務(wù)價(jià)值的載體。構(gòu)建品牌力包括創(chuàng)造差異化、精準(zhǔn)定位（人群聚焦、品類聚焦和產(chǎn)品聚焦等）和有故事可講三個(gè)方面。

“創(chuàng)造差異化”的核心是創(chuàng)造、發(fā)掘商品的無可替代之處，進(jìn)而讓品牌深入人心。而此處的“精準(zhǔn)定位”不是指市場定位，而是指讓品牌在消費(fèi)者頭腦中占有一席之地。消費(fèi)者面對海量的商品和廣告信息無所適從，只會(huì)記得品類中排名靠前或者最特別的品牌。

如果問及面膜第一品牌，消費(fèi)者給出的答案會(huì)有很多，而當(dāng)問及礦物面膜時(shí)，御泥坊的第一提及率就會(huì)很高。因此，定位的精髓不是對產(chǎn)品做什么，而是發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者頭腦中尚未被占據(jù)的空白之處，將其與品牌進(jìn)行強(qiáng)力連接。在碎片化的時(shí)代，品牌要有聚焦的能力，包括但不局限于人群聚焦、品類聚焦、產(chǎn)品聚焦等等。

除了聚焦，講故事也是給消費(fèi)者留下深刻印象的必要條件。每個(gè)品牌都有其品牌精髓。“我是誰，我做什么，我為誰做”，一切傳播都應(yīng)該把品牌最本質(zhì)的使命感和訴求傳遞給目標(biāo)受眾。比如多樂士油漆的世界里一家三口，還有那條標(biāo)志性的古牧大狗，演繹著幸福家庭的故事，讓消費(fèi)者樂意認(rèn)同這種幸福與快樂。同時(shí)，塑造品牌力也要從產(chǎn)品價(jià)值塑造、品牌價(jià)值塑造和公關(guān)形象塑造等方面同時(shí)發(fā)力。

運(yùn)營力：創(chuàng)想力模型中的“運(yùn)營”是大運(yùn)營的概念，是一個(gè)管理學(xué)命題，因此運(yùn)營力是企業(yè)開展電子商務(wù)的引擎，是確保電子商務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)的核心驅(qū)動(dòng)力，是品牌力、營銷力和渠道力價(jià)值得以充分發(fā)揮的先決條件。

在一淘網(wǎng)營銷中心、淘寶創(chuàng)想、艾瑞咨詢共同組織的此次商戶走訪過程中，多數(shù)商戶認(rèn)為電子商務(wù)面對的是海量的用戶和海量的競爭者，能夠脫穎而出的標(biāo)桿企業(yè)歸根到底依靠的是其運(yùn)營力，包括但不限于企業(yè)經(jīng)營理念、團(tuán)隊(duì)組建和業(yè)務(wù)管理模式等。

電子商務(wù)面對的是一個(gè)多元化的市場，分工協(xié)助是制定業(yè)務(wù)流程的主基調(diào)。換句話說，資源整合能力已成為企業(yè)運(yùn)營力的重要組成部分。電子商務(wù)對供應(yīng)鏈的靈活、快速響應(yīng)提出了更高的要求，如何實(shí)現(xiàn)柔性化生產(chǎn)成為傳統(tǒng)企業(yè)和網(wǎng)商共同面臨的難題。九陽的做法是與網(wǎng)絡(luò)零售商、淘寶平臺(tái)和分銷TP 華強(qiáng)合作，共同應(yīng)對。

九陽電子商務(wù)中心總經(jīng)理羅紅星認(rèn)為，柔性化生產(chǎn)的核心是質(zhì)量、成本和交貨期。電子商務(wù)爆發(fā)很快，從開模、采購配件、產(chǎn)品入倉到物流、客戶服務(wù)培訓(xùn)等，整個(gè)鏈條周期較長。然而，由于零售商良莠不齊，九陽通過多輪零售商培訓(xùn)和扶持，最終實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)精準(zhǔn)化。

渠道力：在市場競爭加劇和消費(fèi)者生活方式多元化的大背景下，渠道多元化已成為一種趨勢。渠道力的職責(zé)是確保品牌力承載的價(jià)值能夠有效傳遞，其內(nèi)涵包括渠道部署和保持各個(gè)渠道和諧發(fā)展。

一方面，傳統(tǒng)品牌開展電子商務(wù)的步伐正在加快，網(wǎng)絡(luò)渠道選擇面臨多元化的選擇和挑戰(zhàn)；另一方面，為應(yīng)對傳統(tǒng)品牌的沖擊，電子商務(wù)企業(yè)渠道部署的力度開始加大，不僅僅是擴(kuò)大了網(wǎng)絡(luò)渠道的鋪設(shè)范圍和深度，更是將觸角延伸到傳統(tǒng)的線下渠道中。全面撒網(wǎng)、多點(diǎn)撈“魚”的多元化渠道策略得到了眾多商家的一致認(rèn)同。

作為傳統(tǒng)品牌的典型代表，九陽自2007 年與電子商務(wù)第一次親密接觸發(fā)展至今，其電子商務(wù)銷售額已經(jīng)占到九陽總銷售的8%，搶占了小家電行業(yè)線上市場近70% 的份額。九陽在線上已經(jīng)完成淘寶、京東、拍拍、蘇寧易購等多個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)的渠道鋪設(shè)，并通過渠道肅清和整合，實(shí)現(xiàn)了線上、線下分銷渠道的和諧發(fā)展。

如何協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部線上、線下的沖突，也是傳統(tǒng)品牌從事電子商務(wù)時(shí)必須攻克的一道難關(guān)。羅紅星認(rèn)為，任何新興業(yè)態(tài)的成長都會(huì)遭到外界的抵制，但電子商務(wù)是大勢所趨，未來線上、線下一定是一種競合的關(guān)系。

當(dāng)前沖突最厲害的是價(jià)格，長期來看線上經(jīng)營必須盈利，否則就無法為消費(fèi)者提供增值服務(wù)。因此，九陽將經(jīng)銷商收編后做的第一件事就是整體性地將線上價(jià)格拉高到一個(gè)合理的價(jià)位，然后改進(jìn)服務(wù)，以拉高消費(fèi)者的價(jià)格預(yù)期。同時(shí)，九陽主動(dòng)開展大型促銷活動(dòng)，研發(fā)網(wǎng)絡(luò)專品，從產(chǎn)品組合、定價(jià)策略、營銷手法、消費(fèi)者體驗(yàn)等多個(gè)維度做好線上、線下區(qū)隔。

營銷力：營銷力確保企業(yè)品牌力承載的價(jià)值得以有效傳遞。電子商務(wù)平臺(tái)特有的傳播屬性和渠道屬性，決定了它可以方便地實(shí)現(xiàn)品牌傳播和產(chǎn)品銷售的統(tǒng)一。電子商務(wù)營銷力至少包含傳播價(jià)值的能力和將營銷概念和營銷理念付諸實(shí)施的能力。

篇（11）

淘寶客服述職報(bào)告范文1淘寶客服就和實(shí)體店的員工類似，有一個(gè)人來威顧客講解，解決問題這樣的話肯定要比自動(dòng)售貨機(jī)的生意要好的。

1、客服基本流程：

熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。貨號(hào)、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息。

2、接待客戶：

作為導(dǎo)購客服來說，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場：寶貝的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個(gè)優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。問候語、顧客咨詢回答、議價(jià)處理、發(fā)貨到貨時(shí)間等必要時(shí)電話聯(lián)系。

3、貨到付款的訂單處理：

很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)順便確認(rèn)顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是事實(shí)情況證明：拒收率變得很低了。

4、客戶評(píng)價(jià)：

交易完成之后，記得給客戶寫個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。中差評(píng)處理，很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無淚。中差評(píng)不是魔鬼，中差評(píng)不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會(huì)無緣無故的給你中差評(píng)的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，對于一些惡意評(píng)價(jià)來獲得不當(dāng)利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)：

人多時(shí)不用著急，一個(gè)一個(gè)回復(fù)，對于比較棘手問題記錄下來，并通知稍等，人少時(shí)處理。

問題大多都是議價(jià)催促發(fā)貨詢問到貨時(shí)間查看物流信息，這些問題設(shè)置好快捷語回復(fù)，大多數(shù)顧客解釋清楚以后便可以了，如果顧客很生氣，打個(gè)電話過去，說明事情原由多說幾句抱歉，態(tài)度誠懇些，一般也就不好再說什么了，最后記得提出解決辦法，讓顧客采納。

售后問題一定態(tài)度熱情，如果遇到很不講道理的顧客，不要沖動(dòng)，等到冷靜下來想好辦法再去處理，顧客既然來找你目的是找尋一個(gè)解決的事情的辦法，使其心理沒有上當(dāng)受騙的感覺，打電話時(shí)顧客有話要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒有聽進(jìn)去，解釋清楚也是必要的讓其理解一下，再道個(gè)歉，讓其覺得有些不好意思，再提出解決辦法協(xié)商。

淘寶客服述職報(bào)告范文2淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。

一、群發(fā)消息。

不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息，那么的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。

二、發(fā)送站內(nèi)信。

通過站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福，這會(huì)讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情，同時(shí)也會(huì)讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情，而且會(huì)努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會(huì)不只限于買賣關(guān)系，而且買家會(huì)一直支持我們的。

三、網(wǎng)店版。

網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級(jí)的賣家便可以開通網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。

四、手機(jī)短信。

手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我們可以在平時(shí)積累買家的電話號(hào)碼，把每個(gè)買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時(shí)候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng)，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。

淘寶客服述職報(bào)告范文3目前，做淘寶的人越來越多了，成功者屢見不鮮，有誰知道他們身后還隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)呢，還有誰會(huì)去考慮到淘寶客服對這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢?很少。一個(gè)好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤，是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者。偶然的機(jī)會(huì)了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺已快半年了，感覺時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒了.

有時(shí)感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的.東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時(shí)候還是無從下手記得剛來的時(shí)候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了。

第一天上班時(shí)候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了"親"這個(gè)詞，很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個(gè)行業(yè)，很多都不懂，回答點(diǎn)簡單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮穑瑫r(shí)間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會(huì)教我們怎樣應(yīng)付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了"親，您好，"這個(gè)詞，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。

聽了店長的建議，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時(shí)間長了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購物，買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷售者，當(dāng)然是能

在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類問題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說話的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。

經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤，經(jīng)過店長的指導(dǎo)，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯(cuò)誤。最常見的錯(cuò)誤莫過于發(fā)錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號(hào)，衣服質(zhì)量不過關(guān)，這寫錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤，這些問題會(huì)直接影響到公司、個(gè)人以及客人的情緒等等的問題，所以我們在做任何事情的時(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真，雖然這些問題還是存在，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會(huì)出現(xiàn)這些問題。

第一次接觸庫房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個(gè)中心點(diǎn)，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù)，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點(diǎn)瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫存，這一點(diǎn)做的不好，我們會(huì)流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測，也許從這里就流失了許多的回頭客了。

淘寶客服述職報(bào)告范文4入職一年以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對天貓客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。天貓客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。

再次，作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的天貓客服。

下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。

首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。

除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。

道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

淘寶客服述職報(bào)告范文5對于一個(gè)產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問客戶：“你為什么會(huì)覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類;如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。

當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱栴}就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格，他們自然就容易接受。所以對于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎?”當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問出客戶所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。