收費(fèi)員轉(zhuǎn)正總結(jié)大全11篇

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篇（1）

截止12月31日，XX管理所共征收通行費(fèi)4125.9萬元，完成全年計(jì)劃任務(wù)3100萬元的133.1%，日均征收11.304萬元。10月19日，提前73天完成完成西漢公司下達(dá)的2050萬的年度征費(fèi)任務(wù)。

二、明確目標(biāo)、強(qiáng)化責(zé)任，各項(xiàng)工作抓重點(diǎn)抓到位。

根據(jù)XX公司給管理所的即定工作目標(biāo)，管理所年初即確定了三個(gè)加強(qiáng)，即“加強(qiáng)軟、硬件管理，加強(qiáng)過程管理，加強(qiáng)動態(tài)管理”，從而持續(xù)改進(jìn)各項(xiàng)工作。在認(rèn)真總結(jié)去年工作的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際，各項(xiàng)工作堅(jiān)持抓重點(diǎn)早到位，力爭主動，全力以赴打好收費(fèi)等主要工作的開局，為年度各項(xiàng)任務(wù)的全面完成奠定一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。為此，管理所及時(shí)通過XX年工作會議、站股班組長會議等形式進(jìn)行動員和教育，要求職工認(rèn)清形勢，進(jìn)一步提高認(rèn)識，并著力分析了我所XX年所面臨的收費(fèi)增長機(jī)遇和困難，樹立廣大員工完成收費(fèi)等各項(xiàng)工作任務(wù)的信心。為將工作落實(shí)到實(shí)處，我所將年度通行費(fèi)指標(biāo)、安全目標(biāo)分解細(xì)化落實(shí)到各收費(fèi)班組，將有關(guān)管理目標(biāo)等落實(shí)到部門，并以目標(biāo)責(zé)任書的形式，明確班組、部門的責(zé)任。由于工作目標(biāo)明確、思路清晰、落實(shí)到位，在全體員工的共同努力下，漢中管理所全年各項(xiàng)工作均取得了較好地成績。

1、按照省交通廳、集團(tuán)公司和XX公司的安排部署，準(zhǔn)時(shí)啟動計(jì)重收費(fèi)工作。按照省交通廳和集團(tuán)公司安排部署，XX管理所在8月初全面開始計(jì)重收費(fèi)施工改造，9月26日施工改造工作全部結(jié)束，10月5日，通過省計(jì)量檢測部門的檢測并獲得合格證書。9月中旬根據(jù)交通廳安排部署派征費(fèi)股和各收費(fèi)站站長參加了省交通廳組織的計(jì)重收費(fèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，各培訓(xùn)人員回來后及時(shí)對征費(fèi)員、監(jiān)控員、票證員集中進(jìn)行相關(guān)計(jì)重收費(fèi)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)計(jì)重收費(fèi)的法律法規(guī)、收費(fèi)方案、費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算辦法等，并聯(lián)系軟公文寫作件系統(tǒng)及動態(tài)衡器安裝單位的工程師進(jìn)行了系統(tǒng)日常維護(hù)保養(yǎng)和操作技能專項(xiàng)培訓(xùn)，現(xiàn)場就涉及特情處理等方面的問題進(jìn)行了熱烈的討論和座談，取得了明顯的效果，為計(jì)重收費(fèi)工作奠定了良好的基礎(chǔ)。在預(yù)警試運(yùn)行期間全面按照西漢公司的安排部署落實(shí)工作，在各收費(fèi)站進(jìn)站口發(fā)卡的同時(shí)向司機(jī)發(fā)放計(jì)重收費(fèi)宣傳單，出口為超重的車輛打印記重收費(fèi)提示單。在試運(yùn)行期間堅(jiān)持系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)信息的日報(bào)工作，進(jìn)行匯總并提出合理化建議上報(bào)集團(tuán)征費(fèi)管理部，為計(jì)重收費(fèi)的正式啟動提供了第一手信息資料。

在收費(fèi)廣場設(shè)立專門的計(jì)重收費(fèi)政策咨詢臺，派專人就有關(guān)計(jì)重收費(fèi)的相關(guān)問題進(jìn)行解答，同時(shí)記錄司乘人員針對計(jì)重收費(fèi)提出的意見和建議，并及時(shí)的將意見和建議反饋回公司。收費(fèi)廣場懸掛計(jì)重收費(fèi)橫幅，深入沿線各運(yùn)輸企業(yè)和相關(guān)單位進(jìn)行計(jì)重收費(fèi)政策的宣傳并發(fā)放傳單，回答群眾提出的有關(guān)計(jì)重收費(fèi)問題，記錄意見和建議。整個(gè)試運(yùn)行期間共向轄區(qū)沿線各運(yùn)輸企業(yè)和相關(guān)單位及司乘人員發(fā)放宣傳單2萬余份，接待群眾咨詢5000余次。經(jīng)過前期扎實(shí)的準(zhǔn)備工作，10月15日10時(shí)，管理所各收費(fèi)站全面啟動計(jì)重收費(fèi)工作，目前計(jì)重收費(fèi)工作進(jìn)展順利，系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常。截止12月31日，XX管理所計(jì)重收費(fèi)1155.5萬元，計(jì)重比車型增收273.4萬元，增收比例為31%。

2、全面開展治理車輛超限超載工作。按照省政府《關(guān)于進(jìn)一步強(qiáng)化車輛超限超載治理工作的通告》精神和集團(tuán)公司、XX公司的工作安排，XX管理所于11月1日正式啟動治超工作，治超工作開始前管理所就為各收費(fèi)站懸掛治理超限超載宣傳標(biāo)語橫幅，在XX立交，跨線橋等處制作大幅治超廣告宣傳牌20個(gè)，并在XX立交處電子情報(bào)板上連續(xù)滾動播放宣傳治超口號、標(biāo)語；同時(shí)，通過各收費(fèi)站窗口向過往司乘發(fā)放“致司機(jī)朋友的一封信”、“致全省高速公路通行車輛司機(jī)的公開信”、“治理超限超載運(yùn)輸”小冊子等宣傳單，共計(jì)1000余張，有力地營造治超氛圍。

通過在公路沿線及各村鎮(zhèn)張貼標(biāo)語和治超公告及走訪沿線各大廠礦企業(yè)和運(yùn)輸公司宣傳計(jì)重收費(fèi)、超限超載治理的政策、法律法規(guī)、工作部署等內(nèi)容，認(rèn)真講解治超政策和安全運(yùn)輸?shù)睦祝瑒駥?dǎo)其支持治超工作，以取得社會各界特別是廣大運(yùn)輸單位和駕駛員對強(qiáng)化治超工作的理解、支持和配合，最大限度做好超限超載治理的源頭宣傳教育工作，形成良好的社會輿論環(huán)境，贏得更多的理解和支持，從而確保治超期間的各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。截止目前共張貼標(biāo)語1000多張，同時(shí)我們還開展宣傳咨詢，現(xiàn)場提供服務(wù)，各收費(fèi)站分別在收費(fèi)站廣場設(shè)立計(jì)重收費(fèi)咨詢點(diǎn)、治超政策咨詢點(diǎn)，配備專職人員現(xiàn)場講解治超工作的各項(xiàng)規(guī)定，熱情回答司機(jī)師傅們的提問，截止目前共提供各項(xiàng)政策咨詢服務(wù)500多人次。

截止12月31日， XX管理所共檢測車輛25889輛，其中超限車輛2220輛，經(jīng)過工作人員的政策宣講和耐心勸導(dǎo)，所有超限車輛全部勸返，勸返率為100%，超限率從11月1日的18%下降到12月31日的8.61%。目前，XX管理所各檢測站治超工作進(jìn)展順利，設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況良好，檢測站工作人員熟悉治超工作的一系列文件精神和要求，對司乘人員及社會各界的咨詢做到及時(shí)準(zhǔn)確答復(fù)，有專人負(fù)責(zé)信息保送，堅(jiān)持做到每天一報(bào)，有事報(bào)事，無事報(bào)平安，做到交接班有記錄，每輛車有登記。

三、堅(jiān)持以人為本，創(chuàng)新服務(wù)理念，在“細(xì)”字上下功夫。

1、全面提高運(yùn)營服務(wù)水平。管理所以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以方便使用者為宗旨，著力推進(jìn)運(yùn)營管理規(guī)范化、科學(xué)化、信息化水平。大力加強(qiáng)各收費(fèi)站文明禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，文明服務(wù)，誠信待人，推行服務(wù)承諾制，寓管理于服務(wù)之中，建設(shè)和諧高速，使高速公路真正成為傳播時(shí)代文明，展示XX高速形象，創(chuàng)建和諧社會的窗口。全所共收到表揚(yáng)信30封，司乘送來錦旗20面，好人好事100余件。

2、抓好公路養(yǎng)護(hù)和保暢工作。進(jìn)一步加大養(yǎng)護(hù)力度，切實(shí)加強(qiáng)預(yù)防性、周期性和及時(shí)性養(yǎng)護(hù)，積極開 展路容路貌專項(xiàng)整治，路面清掃工作常抓不懈，對路面坑槽等病害的有效預(yù)防和快速處置、防護(hù)設(shè)施等做到及時(shí)維修。截至12月31日，共支出養(yǎng)護(hù)維修費(fèi)用854319元，其中路面養(yǎng)護(hù)費(fèi)用累計(jì)支出244220元，用于所管轄路段的路面保潔63.94公里，修補(bǔ)坑槽28.3平方米，防滑處理3.7千米。路基養(yǎng)護(hù)費(fèi)用累計(jì)支出98689元，主要用于整修邊坡1360立方米，清理排水系統(tǒng)1687立方米，修補(bǔ)砌體50.3立方米，清理邊坡雜物1367米。橋涵、隧道累計(jì)支出費(fèi)用105702元，主要用于橋梁伸縮縫維修清潔2270延米，橋涵、隧道、通道維修52處，防拋網(wǎng)修補(bǔ)20平方米，通道清理3246立方米。交通工程設(shè)施及收費(fèi)設(shè)施養(yǎng)護(hù)費(fèi)用累計(jì)支出65593元，補(bǔ)缺標(biāo)志牌33個(gè)，補(bǔ)缺標(biāo)志牌1個(gè)，維修鐵絲網(wǎng)、隔離柵1934延米，隔離墩的維修143塊，擺放58塊，修補(bǔ)防眩網(wǎng)162米，收費(fèi)棚、亭、島隔離墩、防撞板、維修32平方米。公路綠化累計(jì)支出64700元，主要用于邊坡草皮修剪和除草。其它共計(jì)支出費(fèi)用46580元，主要用于交通流量調(diào)查，內(nèi)業(yè)資料整理，購買防汛物資，涵洞清理。養(yǎng)護(hù)工程費(fèi)用累計(jì)支出228835元。

3、抓好路政管理工作。一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高路政中隊(duì)人員的執(zhí)法水平。為了提高管理所路政中隊(duì)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，進(jìn)一步夯實(shí)全體人員的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，開創(chuàng)路政管理工作的新局面，用實(shí)際行動盡快建立一支政治強(qiáng)、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)精、紀(jì)律嚴(yán)、服務(wù)好的路政執(zhí)法隊(duì)伍。根據(jù)西漢公司路政大隊(duì)的有關(guān)指示要求，在如何搞好業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)上提出了明確要求，幫助大家牢固樹立“三種意識”即：“思想上要有危機(jī)意識、工作上要有預(yù)見意識、學(xué)習(xí)上要有主動意識”。在學(xué)習(xí)的方式方法上采取了集中學(xué)習(xí)為主和分散自學(xué)為輔的學(xué)習(xí)方式。每周抽出2-3個(gè)晚上進(jìn)行集中學(xué)習(xí)，自學(xué)時(shí)間由個(gè)人安排。同時(shí)，為了使學(xué)習(xí)達(dá)到良好效果，管理所還采取“走出去、請進(jìn)來”的辦法，讓路政人員到兄弟路政單位進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)交流，并積極邀請駐地交警部門、路政部門的有關(guān)人員給大家集中授課。二加大查處力度，不斷提高損壞路產(chǎn)侵占路權(quán)案件的結(jié)案率、賠償率和處理工作。截至12月31日，XX管理所共發(fā)生74起路產(chǎn)損壞案件，已結(jié)案71起，結(jié)案率為95.94%，路產(chǎn)損失為281435元，賠償損失242485元，賠償率為86.16%。繼續(xù)貫徹“以宣傳工作為突破口，加強(qiáng)各種侵權(quán)行為的預(yù)防性工作”的工作方針，做到早動手、早預(yù)防，打好主動仗。組織人員到沿線宣傳有關(guān)侵權(quán)規(guī)定，并進(jìn)行廣泛的宣傳教育，并按照“及時(shí)發(fā)現(xiàn)、確實(shí)弄清、正確解決”的工作思路，力爭把各種侵權(quán)案件解決在萌芽狀態(tài)。今年以來我們著重對所轄路段的違法建筑和擅自設(shè)立廣告牌柱方面案件進(jìn)行重點(diǎn)治理處理，并結(jié)合高速公路周邊的環(huán)境和中隊(duì)的實(shí)際還進(jìn)行了為期一個(gè)月的“治理違章廣告，凈化公路環(huán)境”的專項(xiàng)整治活動，在這期間共拆除各類違廣告牌4塊，杜絕準(zhǔn)備修建的各類違章建筑8起。同時(shí)加強(qiáng)侵權(quán)案件的處理。重點(diǎn)加強(qiáng)了漢中東、XX兩條引線的路政管理，為了做好引道的路政管理工作，中隊(duì)首先對XX引線的各種加水等非公路標(biāo)志進(jìn)行了一一登記和拍照，建檔備份，為下步與XXX政府、XX高交大隊(duì)集中治理做好準(zhǔn)備。三是加強(qiáng)施工監(jiān)管，不斷提高對施工現(xiàn)場的管理能力。從三月開始，針對公路施工的高峰期，高速公路路面上部分尾留工程的施工已全面展開，為了加大施工監(jiān)管的力度，早在二月底中隊(duì)就如何搞好施工監(jiān)管工作，多次召開例會進(jìn)行了專題研究，并結(jié)合各施工單位的實(shí)際，制定出較為詳細(xì)的路面施工監(jiān)管方案，為下一步更好的進(jìn)行施工監(jiān)管打好良好的基礎(chǔ)。一是搞好宣傳工作。由于施工社會影響較大，為最大限度減少不良影響，在維護(hù)現(xiàn)場交通秩序的同時(shí)，我們在各收費(fèi)站設(shè)置宣傳點(diǎn)發(fā)放傳單，懸掛橫幅，出動流動宣傳車，大力宣傳施工路段通行注意事項(xiàng)，減少司乘人員的怨氣，取得他們的理解與支持。二是加強(qiáng)重點(diǎn)路段的施工監(jiān)管。為了搞好對幾處高邊坡施工的監(jiān)管工作，中隊(duì)人員每天經(jīng)過此路段時(shí)，嚴(yán)格按照“一停二看三問四糾”程序進(jìn)行，對其在施工過程中存在的問題及時(shí)整改，由于監(jiān)管措施得力，此施工路段安全度過了漢中地區(qū)的多雨季節(jié)，保證了此路段的車輛通行安全。

四、以顧客滿意為中心，強(qiáng)化服務(wù)意識，樹立“四個(gè)形象”。

作為一個(gè)特殊的服務(wù)性行業(yè)，滿足客戶的合理要求是我們應(yīng)盡的責(zé)任。文明行業(yè)創(chuàng)建工作只有得到社會的廣泛認(rèn)可，才算真正達(dá)到目的。為此，管理所廣泛向社會宣傳我們的創(chuàng)建工作，為過往司機(jī)客戶發(fā)放了《服務(wù)承諾》千余份，做到“百分之百的收費(fèi)員向百分之百的客戶使用文明用語”，誠懇地希望過往司乘人員對XX高速公路漢中管理所文明行業(yè)創(chuàng)建活動給予大力支持，并提出寶貴的意見和建議。同時(shí)，公布了服務(wù)監(jiān)督電話。

為保證服務(wù)承諾的切實(shí)落實(shí)，我所從難點(diǎn)、熱點(diǎn)工作入手，做了很多工作。例如：

1、在黃金周抽調(diào)人員備崗加班，在收費(fèi)站增開備用車道，盡最大努力最大限度地保障車輛安全暢通。我們的服務(wù)感動了司機(jī)，求得了過往司機(jī)的理解。冬天，看到收費(fèi)員凍僵的雙手，夏天，看到收費(fèi)員滿頭大汗，許多司機(jī)都為收費(fèi)員的付出所感動。在黃金周期間不但沒有投訴，還受到有關(guān)媒體和領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)。春運(yùn)、黃金周期間，西漢公司領(lǐng)導(dǎo)專門來我所，特意慰問收費(fèi)員，對我們的工作表示滿意。

2、強(qiáng)化文明用語，體現(xiàn)人文關(guān)懷。收費(fèi)員的文明用語的使用情況納入到了收費(fèi)所《勞動紀(jì)律考核辦法》及《收費(fèi)員考核細(xì)則》，征費(fèi)稽查股加大了檢查考核力度，對收費(fèi)員跟蹤稽查，并經(jīng)常進(jìn)行暗查，對文明用語不規(guī)范的員工，給予引導(dǎo)教育乃至處罰，確保文明用語使用率達(dá)到100%。在此基礎(chǔ)上，我們根據(jù)顧客提出的建議，將原來入口的“您好，請走好”改為“您好，歡迎行走西漢高速”；遇重大節(jié)日，我們會說“您好，祝您節(jié)日好”；雨雪天氣，我們會提醒司機(jī)“請您注意交通安全”，受到了過往司機(jī)的好評。在不同場合接觸社會各界人士，都對我們的文明用語印象深刻，也受到上級領(lǐng)導(dǎo)的好評。

3、指路服務(wù)是我們管理所傳統(tǒng)的延伸服務(wù)項(xiàng)目之一。XX地區(qū)旅游景點(diǎn)多，過往司機(jī)經(jīng)常向收費(fèi)員問路。根據(jù)群眾的需求，管理所印制了《行車指南》1000余份。該項(xiàng)服務(wù)措施的提出，方便了游客出行，受到了廣大司乘人員的一致好評。

4、在道路養(yǎng)護(hù)和環(huán)境美化方面，管理所要求路產(chǎn)養(yǎng)護(hù)重新施畫了部分路段的道路標(biāo)線，對收費(fèi)站安全島和燈桿進(jìn)行了徹底粉刷，補(bǔ)植綠化隔離帶，增設(shè)警 示牌，美化路容路貌。管理所組織人員在各站進(jìn)站處增設(shè)了“減速標(biāo)志牌”、減速帶，以增加車輛的剎車阻力和提醒疲勞駕駛的貨車司機(jī)，提高了道路安全系數(shù)。一系列道路養(yǎng)護(hù)和環(huán)境美化的施工作業(yè)，為過往車輛提供了安全、暢通、優(yōu)美的行車環(huán)境。

5、我們在管理中結(jié)合收費(fèi)站工作特點(diǎn)開展不說服務(wù)忌語活動，堅(jiān)決克服服務(wù)態(tài)度生、冷、硬，教育征費(fèi)員要高度負(fù)責(zé)，做到微笑服務(wù)，使用時(shí)令性文明用語，按章收費(fèi)、應(yīng)征不漏、應(yīng)免不收，特別是在近期開展計(jì)重收費(fèi)過程中，很多司機(jī)對計(jì)重收費(fèi)政策理解不透，無理取鬧，我們收費(fèi)員做到耐心講解、罵不還口、打不還手。為了提高文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，我們積極組織征費(fèi)員學(xué)習(xí)收費(fèi)政策和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確辨認(rèn)車型、快速收費(fèi)，保證車輛快速通過收費(fèi)站，不壓車。在清理廣場滯留車輛和非工作人員時(shí)，我們堅(jiān)持文明執(zhí)勤、政策先行、和顏悅色。處理違章堅(jiān)持以說服教育為主，文明糾違做到不亂收費(fèi)、亂罰款。

五、弘揚(yáng)企業(yè)精神，創(chuàng)建新型企業(yè)文化，加快文明單位的創(chuàng)建活動。

XX管理所已充分發(fā)揮典型示范的引導(dǎo)作用，深入開展文明單位、文明路、文明收費(fèi)站、青年文明號等行業(yè)文明創(chuàng)建活動。加強(qiáng)企業(yè)民主管理，營造內(nèi)部和諧氛圍。關(guān)心職工生活，主動了解職工需求，幫助解決職工工作、生活中的實(shí)際困難和問題，努力為職工辦實(shí)事、辦好事，不斷提高職工福利和生活水平。

1、創(chuàng)建工作與加強(qiáng)規(guī)范管理相結(jié)合，加強(qiáng)各項(xiàng)基礎(chǔ)工作。

管理所開展創(chuàng)建文明行業(yè)活動以來，按照各項(xiàng)運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)的具體要求，加強(qiáng)了各項(xiàng)工作的規(guī)范化，使各項(xiàng)工作有章可循、有據(jù)可依。年初，管理所就《陜西省高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)管理辦法》、《陜西省收費(fèi)公路管理規(guī)范》、《陜西省公路收費(fèi)工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了深入地學(xué)習(xí)和嚴(yán)格的考試，并將這一工作納入到各收費(fèi)班組的日常學(xué)習(xí)教育工作和業(yè)務(wù)考核項(xiàng)目之內(nèi)，作為一項(xiàng)常抓不懈工作抓實(shí)抓好。同時(shí)，在各收費(fèi)班組之間開展了相互交流學(xué)習(xí)工作。經(jīng)過交流學(xué)習(xí)和統(tǒng)一，對整個(gè)隊(duì)伍的規(guī)范化管理起到了明顯的作用。

2、創(chuàng)建工作與員工隊(duì)伍建設(shè)相結(jié)合，全面提高員工素質(zhì)。

文明行業(yè)的創(chuàng)建活動就是要通過“亮化”員工個(gè)人形象來達(dá)到“亮化”高速公路整體形象的目標(biāo)，通過內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)達(dá)到外樹形象的目的。圍繞提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì)，我們開展了各種形式的教育培訓(xùn)活動，目的是盡快提高整個(gè)員工隊(duì)伍的思想道德素質(zhì)、業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)和文明服務(wù)水平。在崗的收費(fèi)員每周都要進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練；為了進(jìn)一步提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能，結(jié)合管理所實(shí)際工作，我所堅(jiān)持監(jiān)控崗位員工每月到收費(fèi)崗位輪崗學(xué)習(xí)一次，極大地提高了監(jiān)控工作效率。在一對一的基礎(chǔ)上，又采取了骨干小組專項(xiàng)幫教，對考核不合格、單項(xiàng)業(yè)務(wù)較差的員工缺什么補(bǔ)什么。這樣以老帶新、好的幫差的，有檢查、有總結(jié)表彰，使大批的“新員工”上崗，能夠平穩(wěn)過渡，也得益于這種崗中培訓(xùn)的方式。

3、關(guān)心職工生活，搞好后勤保障。一年來，所里先后為職工宿舍安裝了40臺空調(diào)、安裝閉路電視、購買45臺電視機(jī)等不僅提高了所里的硬件設(shè)施也使員工的業(yè)余生活更加豐富，同時(shí)我們還定期對所機(jī)關(guān)院落進(jìn)行美化，為職工創(chuàng)造了優(yōu)美的生活和工作環(huán)境，使職工全心全意的投入到工作中；職工食堂干凈、整潔、衛(wèi)生，飯菜可口，保證職工吃得滿意、吃的放心。

4、開展多種形式的企業(yè)文化活動。

根據(jù)管理所生活枯燥單調(diào)的問題，我們開展了一系列的活動。春節(jié)前，站員工自編自演文藝節(jié)目，一批反映員工工作、生活實(shí)際，弘揚(yáng)愛崗敬業(yè)精神的小品、相聲，被創(chuàng)作出來，一批文藝骨干脫穎而出。

我所開展社會主義榮辱觀學(xué)習(xí)教育活動、崗位技能大比武和“文明服務(wù)月”、“知榮辱 做奉獻(xiàn)”演講比賽等活動。通過堅(jiān)持不懈地開展班前軍訓(xùn)，規(guī)范化交接班培養(yǎng)員工嚴(yán)明的紀(jì)律、過硬的作風(fēng)和良好的形象；5月份通過開展以點(diǎn)鈔點(diǎn)卡、特情處理、隊(duì)列訓(xùn)練、筆試測試等為主要內(nèi)容的崗位技能大比武活動，進(jìn)一步規(guī)范了收費(fèi)行為，提升服務(wù)水平，全面提高了收費(fèi)隊(duì)伍的政治思想素質(zhì)和綜合業(yè)務(wù)技能。7月開展“知榮辱 做奉獻(xiàn)”演講比賽，引導(dǎo)員工樹立正確的社會主義榮辱觀。9月在西漢公司和所領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，XX管理所工會成立，員工們有了自己的組織和娘家人。9月底管理所組織的慶建所一周年歌詠比賽和系列活動的舉行，增強(qiáng)了管理所員工的凝聚力和向心力。同時(shí)，管理所積極號召員工學(xué)習(xí)“八榮八恥”，樹立社會主義榮辱觀，并寫學(xué)習(xí)心得體會，全所平均學(xué)習(xí)時(shí)間達(dá)到了42學(xué)時(shí)，每位員工撰寫筆記達(dá)到了三千字以上；組織員工學(xué)習(xí)陳剛毅先進(jìn)事跡，并通過三月份開展的“文明服務(wù)月”活動，進(jìn)一步強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的意識，全面提高全所員工隊(duì)伍素質(zhì)，促進(jìn)管理所各項(xiàng)工作的快速發(fā)展，促進(jìn)了文明收費(fèi)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自覺性和長久性。建立了圖書室，共購買各類圖書525冊，每周二、四定期開放，為員工提供一個(gè)學(xué)習(xí)的好園地，豐富了員工的業(yè)余文化生活。

同時(shí)，我們還不定期的舉行職工籃球、乒乓球、羽毛球、象棋等比賽，“迎新春文藝晚會”、“慶三八”“五四青年”節(jié)等活動豐富職工業(yè)余文化生活，配備了文體活動器材等，使員工充分感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和溫暖，使員工更加熱愛工作，增加了隊(duì)伍的凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神。

5、學(xué)先進(jìn)、樹標(biāo)兵，發(fā)揮典型的帶頭作用。

根據(jù)管理所的會議精神和工作要求，結(jié)合工作實(shí)際，深入開展了評選先進(jìn)活動。通過開展此項(xiàng)活動，在廣大員工中開創(chuàng)學(xué)先進(jìn)班長紀(jì)XX、XX、XX學(xué)先進(jìn)收費(fèi)員XX、XX，全所形成了講奉獻(xiàn)、爭一流、比貢獻(xiàn)的新局面，為高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地完成全年的各項(xiàng)工作任務(wù)，為實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建目標(biāo)打下良好的基礎(chǔ)。

六、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能，在“精”字上下功夫。

管理所成立后，分別以各種形式，分期分批對員工進(jìn)行了多次培訓(xùn)，每位員工對上級的政策、管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及各個(gè)崗位的職責(zé)等都有所了解，基本能適應(yīng)征費(fèi)工作的一般需要，但與兄弟單位相比、與上級領(lǐng)導(dǎo)的要求相比、與形勢的發(fā)展要求相比，還有很大差距。主要問題是有關(guān)知識學(xué)得不深、不扎實(shí)、一知半解。XX年，管理所針對此問題重點(diǎn)加大培訓(xùn)力度，一是要求員工樹立終身學(xué)習(xí)的觀念。堅(jiān)持學(xué)習(xí)基本原理和黨的路線方針政策，打好思想理論基礎(chǔ)；堅(jiān)持學(xué)習(xí)交通專業(yè)知識，尤其是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)、行政管理知識，打好業(yè)務(wù)知識基礎(chǔ)。二是要求員工 提高工作實(shí)踐能力。深入到第一線，向群眾學(xué)習(xí)，向?qū)嵺`學(xué)習(xí)。放下架子，挽起袖子，著眼基層，調(diào)查研究，在發(fā)現(xiàn)和解決實(shí)際問題中學(xué)習(xí)提高，不斷增強(qiáng)務(wù)實(shí)作風(fēng)和實(shí)踐能力。把學(xué)習(xí)作為思想和行動與時(shí)俱進(jìn)的重要途徑，把實(shí)踐作為價(jià)值和理想實(shí)現(xiàn)的大舞臺，以學(xué)習(xí)提升素質(zhì)，在實(shí)踐中創(chuàng)出佳績。做到學(xué)習(xí)不走過場、業(yè)務(wù)精益求精、辦事雷厲風(fēng)行、工作真抓實(shí)干、服務(wù)熱情周到，營造自覺學(xué)習(xí)、自覺實(shí)踐、自覺獻(xiàn)身西漢高速大發(fā)展的良好風(fēng)氣。三是把理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐結(jié)合起來。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。所以把課堂上學(xué)到的知識在實(shí)踐中進(jìn)行檢驗(yàn)，在實(shí)踐中尋找差距，然后在反復(fù)進(jìn)行學(xué)習(xí)，只有在學(xué)習(xí)中實(shí)踐，在實(shí)踐中不斷總結(jié)提高。只有這樣才能把知識學(xué)得精，業(yè)務(wù)練得熟，才能始終立于不敗之地。

埋頭苦干，用積極的心態(tài)發(fā)揮敬業(yè)愛崗、優(yōu)質(zhì)服務(wù)精神。加強(qiáng)內(nèi)部管理是做好收費(fèi)主業(yè)的有效手段之一。管理所在全所范圍內(nèi)掀起以提升收費(fèi)質(zhì)量為主題的熱潮，從強(qiáng)化崗位管理入手，通過明確各崗位人員的工作職責(zé)和流程、加強(qiáng)收費(fèi)現(xiàn)場管理、加大考核力度等方法來促進(jìn)各項(xiàng)工作更加規(guī)范，為收費(fèi)業(yè)績提升提供保障。同時(shí)，收費(fèi)員也加強(qiáng)了對車輛計(jì)重信息的分析判斷。收費(fèi)員不再簡單地按照顯示屏提示收取通行費(fèi)，為糾正輪胎識別器的軸數(shù)誤判，收費(fèi)員對車道內(nèi)每一輛通過的載重貨車進(jìn)行目測二次核對準(zhǔn)載，大大提高了服務(wù)質(zhì)量和工作效率，使司機(jī)心服口服又做到了應(yīng)征不漏。正是通過種種由內(nèi)而外的舉措，使全所職工時(shí)刻保持了良好的心理素質(zhì)并具有較高的業(yè)務(wù)水平。

七、存在的問題。

員工隊(duì)伍有待于從嚴(yán)、從細(xì)管理，各項(xiàng)管理工作還需要進(jìn)一步地細(xì)化。員工文明服務(wù)意識還需再進(jìn)一步加強(qiáng)，個(gè)別收費(fèi)人員著裝不整齊、文明用語的使用有不規(guī)范的現(xiàn)象，個(gè)別員工缺乏自制，給工作帶來負(fù)面影響；教育員工上缺乏預(yù)見性，對工作要求與實(shí)際有一定差距，員工素養(yǎng)與追求參差不齊，表現(xiàn)在日常工作和認(rèn)識上不夠統(tǒng)一，對工作中的相關(guān)信息掌握不夠，在具體工作落實(shí)中存在不足。

六、明年工作打算。

明年的工作中，我們將繼續(xù)按照集團(tuán)公司和XX公司的要求開展各項(xiàng)工作，力爭做到以下幾個(gè)方面：

1、繼續(xù)加大通行費(fèi)征收工作的力度，確保全年收費(fèi)任務(wù)順利完成。

2、積極響應(yīng)集團(tuán)公司和XX公司改制工作，促進(jìn)改制工作順利有序的進(jìn)行。

3、繼續(xù)實(shí)行各項(xiàng)工作目標(biāo)責(zé)任制，加強(qiáng)員工在崗緊迫感，促使員工愛崗敬業(yè)，立足奉獻(xiàn)，珍惜工作崗位，注重文明服務(wù)形象，加大對員工工作紀(jì)律的約束和處罰，有效遏制各種工作中的違紀(jì)現(xiàn)象，努力搞好各項(xiàng)收費(fèi)管理工作。

篇（2）

物業(yè)客服月度總結(jié)模板1我從20--年6月1日--物業(yè)正式成立后，接管--物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時(shí)-個(gè)月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這7個(gè)月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們扎實(shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，具體情況如下：

一、規(guī)范行為，強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。

1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程。

3、員工按時(shí)上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。

4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。

二、規(guī)范服務(wù)

1、認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。

2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實(shí)交班工作記錄本。

3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請示工作。

4、每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。

接待來電來訪共計(jì)2385件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務(wù)26件，表揚(yáng)23件。

5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機(jī)動車張。

6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計(jì)23盒。

同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。

三、房屋管理深入細(xì)致

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識。汪--師傅一次又一次違規(guī)配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護(hù)

1、對正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。

2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。

針對住戶反映的問題，落實(shí)維修。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立維修巡查制度

對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕、排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué)校籌建。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、綠化工作。生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工作堅(jiān)持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

八、宣傳文化工作方面團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識、健康常識，天氣預(yù)報(bào)、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。

九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)

經(jīng)過-個(gè)月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與實(shí)踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認(rèn)識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠(yuǎn)來看，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對同事還是對住戶，誠實(shí)本身就是的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。勞酬君子，天道酬勤。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個(gè)口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。

這-個(gè)月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時(shí)，希望能有機(jī)會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。

新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，更大的熱情，完成上級布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點(diǎn)、工程無隱患為工作目標(biāo)，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!

物業(yè)客服月度總結(jié)模板2在送舊迎新之際，物業(yè)公司在回顧--年工作開展的基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出不足，以更加務(wù)實(shí)的態(tài)度，積極配合集團(tuán)經(jīng)營的戰(zhàn)略方針，細(xì)化管理，從內(nèi)部挖掘潛力，向管理要效益，更加嚴(yán)格要求，加強(qiáng)培訓(xùn)，勇于面對不足，團(tuán)結(jié)一心，增強(qiáng)大局意識、責(zé)任意識和協(xié)作意識，同心同德，努力完成工作。我們會繼續(xù)發(fā)揚(yáng)敬業(yè)、奉獻(xiàn)的精神，共同為公司的迅速發(fā)展竭心盡力。

《孫子兵法》說：“間于天地之間，莫貴于人。”員工是企業(yè)的根本，員工素質(zhì)是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。我們將把培養(yǎng)一支專業(yè)、高效、嚴(yán)格管理的服務(wù)團(tuán)隊(duì)作為--年物業(yè)開展內(nèi)部管理的基本戰(zhàn)略，實(shí)行嚴(yán)格管理，善待員工的方針，開展系列的培訓(xùn)計(jì)劃、績效考核，推進(jìn)企業(yè)文化，強(qiáng)化品牌意識，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力。

一、人事行政

人事行政工作目標(biāo)：

人員當(dāng)月流動率小于 5%

人員培訓(xùn)覆蓋率達(dá)到 100%

人員招聘到崗率達(dá)到 98%

員工生活滿意度達(dá)到 90%

1、團(tuán)隊(duì)的建設(shè)在于制度化的管理，人事行政部年度首要工作是完善管理制度，細(xì)化崗位責(zé)任制，把責(zé)、權(quán)、利充分統(tǒng)一，落實(shí)到位。

推行與之相配合的績效考核制度，調(diào)動員工的積極性。績效源于執(zhí)行力，執(zhí)行力源于細(xì)節(jié)，人事部計(jì)劃以保安部作為試點(diǎn)，對每個(gè)崗位提出具體的崗位職責(zé)要求，推行新的績效考核制度，調(diào)動員工對工作的積極性，使員工不斷加強(qiáng)自我管理能力，明確工作標(biāo)準(zhǔn)，提高自我提升的動力并逐步推廣。在各個(gè)崗位上采取績效管理，力求在三月份全面覆蓋，以提高整體的服務(wù)水平和團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力度。在有效的績效考核制度和崗位責(zé)任制的基礎(chǔ)上，人事行政部將加強(qiáng)監(jiān)督的力度，對崗位的操作和執(zhí)行進(jìn)行有計(jì)劃巡查管理。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)改進(jìn)。

2、人事行政部將把提高員工素質(zhì)作為部門工作的重點(diǎn)，制定有針對性的培訓(xùn)計(jì)劃，以業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和企業(yè)精神相結(jié)合，堅(jiān)持正面灌輸，強(qiáng)化理念，增強(qiáng)員工主人翁責(zé)任感和事業(yè)心，培養(yǎng)開拓進(jìn)取，勇于奉獻(xiàn)的精神。

要求員工在工作中真正做到“100%業(yè)主第一”。以企業(yè)精神和宗旨作為統(tǒng)一員工意志，述職報(bào)告統(tǒng)一行動的共同基礎(chǔ)。在人事管理流程中，采取優(yōu)勝劣汰的方針，對入職、轉(zhuǎn)正的員工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)把關(guān)，逐步提高員工素質(zhì)，繼而提高團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。

3、在提高管理要求的同時(shí)，更進(jìn)一步關(guān)心員工生活，重視員工需求，加強(qiáng)員工宿舍、飯?zhí)玫墓芾恚M織相應(yīng)的員工生日活動、團(tuán)隊(duì)活動。

重視改善員工福利，加強(qiáng)與員工的溝通，以多方渠道聽取員工意見加以綜合，并及時(shí)給予改善。

4、效益是企業(yè)的最終目標(biāo)，通過崗位責(zé)任制的落實(shí)，人事行政部將重新審核各部門、崗位人員定編的情況，避免人浮于事，以建立一支精干、高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)為目標(biāo)，嚴(yán)格控制人事成本。

5、行政方面，將以配合業(yè)務(wù)部門開展工作的需要為前提，積極與各部門加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，大力配合。

修正現(xiàn)有的工作程序，使之更標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。及時(shí)完成物料采購，嚴(yán)格管理物料的采購、使用控制流程，重視公司資產(chǎn)、倉庫、車輛的管理，堵塞漏洞，做好把關(guān)的工作，保證公司財(cái)物、利益不受損失。

二、客服中心

物業(yè)管理是以服務(wù)為主，客服中心是整個(gè)物業(yè)公司的服務(wù)窗口。為此，服務(wù)中心將把服務(wù)放在第一位，堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)宗旨，規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務(wù)。不斷提高江南世家物業(yè)價(jià)值，使物業(yè)發(fā)揮的使用效能。

工作思路：

強(qiáng)調(diào)成本控制意識和成本管理程序;

強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程;

強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化;

強(qiáng)調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念和服務(wù)的人性化;

致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū)。

目標(biāo)設(shè)置：

客戶綜合滿意率不低于 90%;

服務(wù)綜合及時(shí)率不低于 85%;

業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 100%;

物業(yè)客服月度總結(jié)模板3回顧這--月來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將--月的工作情況總結(jié)如下：

一、客戶服務(wù)部日常工作。

客戶服務(wù)部對我來說是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認(rèn)識到，客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯(cuò)，至今基本做到了事事有著落。

1、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

作為一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。

2、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。

部門成立伊始，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開始，這半年的時(shí)間里，達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。

3、認(rèn)真做好公司的文字工作，草擬文件和報(bào)告等文字工作。

認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

4、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號召。

充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼，強(qiáng)大的資源整合能力,，強(qiáng)大的推動能力,推動整個(gè)公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測，充分考慮成本和營銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在的問題和今后努力方向

半年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高;第二，有些工作還不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

在--的工作中，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律常識。加強(qiáng)對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù);第二，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報(bào);真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值，力爭取得更大的工作成績。

物業(yè)客服月度總結(jié)模板4忙碌的20--年即將過去。回首客務(wù)部--月來的工作,感慨頗深。這--月來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。

一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)。

自--年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20--年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù)口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時(shí)要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

五、組織活動、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動。

我們結(jié)合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,通過一次次的活動,體現(xiàn)了--小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自20--年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。

六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費(fèi)用。

七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)調(diào)整水價(jià)。

在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)2000多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶。

八、不辭辛苦,入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。

根據(jù)計(jì)劃安排,20--年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。

--年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善--物業(yè)公司將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為---物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

客服部--月工作計(jì)劃:

一、針對20--年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高2008年收費(fèi)率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

四、根據(jù)公司要求,在2008年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn),及時(shí)進(jìn)行考核。

五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,在實(shí)際工作中不斷加以完善。

六、完成--陽臺維修工作

物業(yè)客服月度總結(jié)模板5--月，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了--月初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

截止到--年--月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

二、信息工作

本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用-發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20--年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報(bào)表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

2010年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到2010年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊(duì)。

作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);

三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

六、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。

一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;

二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;

四、加強(qiáng)對各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。

五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。

篇（3）

藥品是一種特殊的商品，它是醫(yī)院用來開展正常的醫(yī)療服務(wù)活動的重要物質(zhì)保障和手段，也是醫(yī)院資產(chǎn)中的重要一部分。加強(qiáng)藥品的采購、領(lǐng)用和庫存方面的管理和加強(qiáng)財(cái)務(wù)會計(jì)核算，對確保醫(yī)院資產(chǎn)的安全完整、資金的正常周轉(zhuǎn)以及提高經(jīng)濟(jì)效益具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。所以探討醫(yī)院藥品會計(jì)核算與管理是十分有必要的。

一、醫(yī)院藥品會計(jì)核算

1、確認(rèn)醫(yī)院藥品的收入

醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)中向患者提供藥品處方會獲得一定的收入，也就是通常所說的住院藥品收入和門診藥品收入，醫(yī)院應(yīng)該針對這項(xiàng)收入來設(shè)置藥品收入科目，以實(shí)現(xiàn)對藥品收入的核算和監(jiān)督。但在實(shí)際的工作中，醫(yī)院一般會以計(jì)算機(jī)資料作為制作會計(jì)報(bào)表的依據(jù)，而報(bào)表中的數(shù)據(jù)往往會和實(shí)際發(fā)出藥品的數(shù)量不符。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因有兩點(diǎn)：一是收費(fèi)員工作的失職，錯(cuò)誤的將藥品收入和別的科目混為一談；有些患者為了少出醫(yī)藥費(fèi)，利用各種關(guān)系將社保開支以外的藥品也變?yōu)榭梢蚤_支的藥品，這都是影響醫(yī)院藥品收入信息真實(shí)性的因素。二是醫(yī)院會計(jì)核算不及時(shí)，沒能及時(shí)準(zhǔn)確的反映藥品收入的實(shí)際情況。針對這個(gè)原因，筆者認(rèn)為應(yīng)該采取以下措施來提高藥品收入數(shù)據(jù)的真實(shí)性。一是要提高收費(fèi)人員的職業(yè)道德修養(yǎng)，堅(jiān)決的抵制換藥現(xiàn)象，盡量避免出現(xiàn)藥品收入差錯(cuò)。三是為了保證藥品收入的準(zhǔn)確性，要及時(shí)的對藥品的發(fā)出數(shù)和收入進(jìn)行核對。所以十分有必要在月底根據(jù)核對單來整理藥品的賬務(wù)。目前醫(yī)院藥房發(fā)出藥品的數(shù)量統(tǒng)計(jì)工作都是由專門的計(jì)算機(jī)應(yīng)用程序來完成的，并且有專人進(jìn)行核對，雖然很繁瑣，但是能進(jìn)一步確認(rèn)藥品收入的數(shù)量，讓會計(jì)報(bào)表真實(shí)客觀的反映醫(yī)院藥品收入的實(shí)際情況，以減小出錯(cuò)的概率。

2、核算醫(yī)院藥品應(yīng)付賬款

目前醫(yī)療事業(yè)單位中賒銷藥品的行為十分的普遍，藥商把藥品運(yùn)到醫(yī)院后，要到1~3個(gè)月以后才會收到醫(yī)院支付的款項(xiàng)。這樣在很大程度上增加了醫(yī)院的流動債務(wù)，而且會使藥品會計(jì)的工作更加的富有挑戰(zhàn)性。許多的藥商頻繁的沖賬與掛賬，會使會計(jì)在分錄時(shí)難以查找，工作效率大大的降低。應(yīng)付賬款查對賬十分的繁瑣，要求藥品會計(jì)要有責(zé)任感。沖賬和掛賬時(shí)時(shí)常會發(fā)生“串戶”的現(xiàn)象，加大了查對和糾錯(cuò)的難度。藥品會計(jì)和眾多藥商和藥庫實(shí)行雙重對賬，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)。筆者根據(jù)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提出了既能減小核算差錯(cuò)又能提高工作效率的核算方法：一是設(shè)置“應(yīng)付賬款”來監(jiān)督、核算和變動，根據(jù)供應(yīng)單位設(shè)置明細(xì)科目來仔細(xì)的核算。二是月底以藥庫會計(jì)轉(zhuǎn)來的發(fā)票和入庫單為依據(jù)進(jìn)行藥品核對，確認(rèn)數(shù)據(jù)無誤后就錄入憑證，做分錄。同時(shí)把發(fā)生日期、入庫票號以及客戶名稱詳細(xì)的填寫到客戶輔助信息欄內(nèi)，以方便在月底結(jié)賬。三是藥庫會計(jì)應(yīng)該在醫(yī)院償還藥款時(shí)填制“付款通知單”，醫(yī)藥公司然后再根據(jù)“付款通知單”在規(guī)定的時(shí)間到醫(yī)院收款，會計(jì)審核過關(guān)后再入賬。

二、醫(yī)院藥品的管理

1、藥品的合理采購管理

醫(yī)院應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際需要和醫(yī)院的現(xiàn)狀來采購藥品。設(shè)立一個(gè)定額醫(yī)藥品存儲數(shù)量，以保證供給和需求，防止因過量購置醫(yī)藥品造成資金流動困難，也能避免因購置的藥品過少而出藥品周轉(zhuǎn)不足。所以，在使用醫(yī)藥品時(shí)，應(yīng)該合理的使用，避免造成浪費(fèi)，不僅要使資金正常的周轉(zhuǎn)，還有時(shí)藥品周轉(zhuǎn)正常。

2、藥品的零庫存管理

實(shí)行藥品的零庫存管理，可以緩解因庫存量較大而占用資金較多的問題，這就要求醫(yī)院不僅要減少藥品采購的品種，對藥品采購的數(shù)量也要進(jìn)行控制。將庫存壓縮到最大的限度。醫(yī)院需要采用嚴(yán)格的數(shù)據(jù)管理手段來準(zhǔn)確的掌控藥品的需求變化。使庫存的數(shù)量保持在最小，以使醫(yī)院擁有更多的流動資金，工作得以正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

3、藥品的合理流動管理

醫(yī)藥品的購置和使用經(jīng)常會出現(xiàn)雜亂無章的狀態(tài)，這樣會使得會計(jì)賬目的核算出現(xiàn)很多問題。所以我們應(yīng)該應(yīng)該針對藥品建立一個(gè)完善的制度，使得藥品的購入和領(lǐng)用能夠更加的合理化和程序化。要辦理好每一道藥品的進(jìn)出庫手續(xù)，讓賬目都能對上號。可以清楚的知道每一種藥品的庫存和流動，從而使藥品的流動更加規(guī)范。另外，醫(yī)院的財(cái)務(wù)會計(jì)人員應(yīng)定期的盤點(diǎn)核對醫(yī)院的庫存，使庫存的數(shù)目和賬本的數(shù)目相符。

4、藥品的合理統(tǒng)計(jì)管理

很多人都知道，過去醫(yī)院的藥品數(shù)目統(tǒng)計(jì)是以藥品數(shù)目為計(jì)量單位，藥品的出庫就等于報(bào)銷，月底進(jìn)行盤點(diǎn)時(shí)再消耗為管理原則。然而這種傳統(tǒng)的藥品數(shù)目統(tǒng)計(jì)方法已無法滿足現(xiàn)代化改革制度的需要，它在醫(yī)院會計(jì)制度中存在的不足會流失大量的資金，所以我們必須要找到一種能客觀統(tǒng)計(jì)計(jì)量藥品庫存的對策。這個(gè)對策就是以金額為計(jì)量單位，由實(shí)際的消耗量來決定醫(yī)藥品的損耗量。藥房應(yīng)該及時(shí)的把藥品的賬目單據(jù)和收發(fā)結(jié)存記錄下來，并將單據(jù)上的實(shí)際輸入和輸出進(jìn)行歸納總結(jié)，制作賬務(wù)總表。到了月底進(jìn)行全面盤點(diǎn)時(shí)就可以把賬務(wù)總表上交到會計(jì)部門進(jìn)行整合，核對賬面金額和庫存金額是否相符。這樣能客觀的反映醫(yī)院資產(chǎn)的結(jié)存狀況，也能使藥品的統(tǒng)計(jì)更加的合理。

三、總結(jié)

總而言之，藥品是保證醫(yī)院開展正常的醫(yī)療服務(wù)活動的物質(zhì)保障和重要手段，應(yīng)該采取有效措施加強(qiáng)對藥品的會計(jì)核算與管理。

參考文獻(xiàn)：