火鍋店培訓總結大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇火鍋店培訓總結范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

火鍋店年終工作總結1建立一個餐廳的第一步是選址，餐廳成敗與否在很大程度上依賴其位置，因而選址非常重要。需要專業人士對餐廳位置進行謹慎評估，進行全面的市場可行性研究，包括整個市場數據、人口統計、交通模式、店面大小和費用、服務的可行性、競爭度及目標顧客等。

火鍋單店選址分三個步驟： 第一步是選擇市場;

第二步是在選定的火鍋市場內選擇商圈; 第三步是在確定的商圈內落實火鍋具體店址。

一、市 場 選 擇 A、火鍋市場選擇原則 1.當地居民的飲食習慣;

2.足夠的市場容量：走的中檔路線，規模最小的店至少應該開在縣級以上的市場;

3.市場的經濟發達程度; B、火鍋市場選擇方法

1、考察目標市場的人口數量、人均收入、市容市貌、交通狀況等。

2、考察餐飲(含火鍋、中餐、西餐及其他形式的餐飲)的整體經營狀況。

3、具體考察當地火鍋的經營狀況(火鍋店的數量、檔次、規模、經營狀況、品牌火

鍋店的數量)。

4、詳細考察當地中檔火鍋企業的經營狀況(品嘗口味、統計臺位數量、評估其裝修

檔次、菜品酒水價格、上座率、已開業時間)。

5、了解當地餐飲業的稅收、消防、衛生防疫等政策，即投資外部環境及政府支持力

度。

二、商 圈 選 擇

商圈選擇需要注意以下幾點：

1、商圈：一座城市是由若干個功能區有機組合而成，包括主要商業區、機關集中地、交

通樞紐、高科技術開發區、工業區、居民住宅區、新興住宅區、醫院、學校集中地、貧困居民居住區等。每一個功能區既獨立存在又和別的功能區相互聯系，相互依靠。

2、經營定位為中檔，單店規模中型，它的市場半徑為一公里，因此我們在一個市場內

選擇商圈時應結合火鍋的定位來分析。一般我們傾向于選擇住宅區、商業區、機關、院校集中地等。

3、火鍋的單店經營要求7—12個月內收回成本，因此選擇商圈時建議避免現在并不成熟而被期望一年或兩年后會開發成型的商圈。

三、選 址 要 求

選址工作是非常細膩的工作，應遵循以下原則：

1、良好的交通狀況：這即是我們談的易接近性，奇火鍋的單店選址應考慮客人來去的方便。

2、可視性：必須有良好的可視性，檢查任何對單店標記和其它可視物形成障礙的因素，保證各方面的行人和車輛能清楚看見奇火鍋的招牌及店面。

3、投資回報性：考慮的投資回報和預期利潤，要考慮地價、租金、基礎設施等因素。

4、是否有停車場：酒樓經營必須有停車位，最好的停車場是單店門前或旁邊有室外停車場地，地下停車場次之，100米以外的停車場足以讓部分顧客打消來店消費的念頭。

5、樓層：最好是平街層，有足夠的營業面積，比較規整，承高至少3米以上。

6、出入口：單店應有獨立入口，最好有獨立出口，至少應有公用出口。

以保證出貨物方便，消防驗收合格。

7、外觀：外觀應有空調室外機位置和廣告招牌位置。

8、給排水系統：自來水管應為無縫鋼管，管徑25毫米以上，水壓1.5—3.0千克/平方厘米;

有足夠大的下水口，排水管管徑應在160毫米以上，有無隔油池或沉沙井，不能與蓄水池混用，若無可否另行規劃。

9、排煙系統：是否有排煙管道及管道走向，是否有排煙風機安裝位置。

10、電力系統：本地區室內電壓波動是否在200V—240V之間，是否為單相三線制，動力電壓是否在300V—400V之間，是否為三相五線制，若電力增容有無可能。

11、消防系統：開發商是否安裝了消防設施，是否完備、有效，若無可否改建，開發商是否愿意承擔改建成本。

12、排污系統：排污系統管道的大小是多少，能否有足夠的排污承受量。

13、店面的徑伸和開間有多少：店面的徑深一定大，徑深最少達到12米，開間越大越好。

14、室外是否有廣告位，可否安裝：特別提醒，能否安排優秀的廣告位置，街道對我們的支持很重要。

15、有無天然氣供應：要確定是否有天然氣的供應，有無氣表，氣壓是否足夠，如果沒有，能否增加，能否改建，需要多少成本。

16、門面的租約是否在5年以上，店面是否屬于拆遷范圍，房屋是否通過驗收，業主是否有產權證(原件)，這些都是在單店選址時必須注意的問題。

17、要考慮當地的特殊環境，如風俗習慣、日照走向等。

四、單店選址工作中的三不選

1、不到萬不得以，不選二樓，因為一定要有獨立的門頭，要有獨立的消防通道;

2、單行道不選。

3、無停車條件的不選。

營運支持

1、選址支持：協助選址、落實裝修、導入企業VI，把握好做店的第一關，如了解：店的口岸、自然環境、人文環境、店的自身條件、裝修效果等。

2、營運支持：提供標準的營運支持，包括：可行性分析、盈虧平衡分析、成本控制、營運診斷及遠程24小時互動指導。

3、培訓支持：總部在開前15天派支持小組到加盟店給予定點支持，包括：市場調研、價格定位、物料選購、招聘培訓員工，制度建立、管理培訓，開業營銷方案，業務提升，營業評估等。

4、營建與物配支持：為了確保總部的基本統一，提供一套成熟的營建與物配支持系統。

如：選址與裝修規劃、營建指導、工程施工、現場監理驗收。菜品配送、服裝配送、原料代購，核心原料配送、物品配送等。

5、手冊支持：為了讓加盟商盡快進入經營狀態，特配：后廚管理手冊、前廳管理手冊、員工管理手冊、VI光盤、開業指導手冊、財務手冊、設備維護手冊、廣告營銷手冊等。

6、企劃支持：經營策劃方案協助，公司提供節日等促銷方案，設計相關促銷品，同時，總部也會針對經營發展的不同時期推出相應的廣告宣傳，提升品牌形象，擴大品牌知名度，如：開業策劃、營銷策劃、廣告宣傳、促銷宣傳、公益活動等。

7、技術支持：匯源火鍋研究所針對不同區域、市場，持續不斷地進行技術、新產品開發，提供給加盟商使用。

幫助加盟商獲得增值服務，更加博取區域市場的競爭能力。

8、無形資產支持：即：在合同規定的范圍內“享受奇火鍋品牌，文化體系，經營模式，管理系統、榮譽獎牌的支持。

開火鍋店選址非常重要，總的來說，要考慮以下因素：

1、火鍋店選址的區域因素：

在選址之前，必須要選擇一個便于經營和發展的區域，這是選址的前提。在選址時要考慮到經濟發展水平、文化教育影響、市場競爭狀況、規劃位置特點、軟硬件環境是否優越等各方面的因素。

2、火鍋店選址的原則：

第一要確定服務對象。要結合火鍋店的所在位置，確定相應的設施與設備，然后選定自己的經營檔次，在確定火鍋品種;

第二要貫徹接近原則。也就是說要交通便利、來往方便、便于進入。位于或靠近商業區、經濟區、文化區、開發區等，道路暢通，顧客容易"接近";

第三要環境配套到位。外部環境要形成氣候，火鍋店其它餐飲要混合經營，如"餐飲一條街"、"火鍋城"等，同時提倡自身綜合配套，多種經營結合，形成規模效益;

第四要科學預測贏利。在開業的前、中要結合各種因素，對一定時期的銷售額與毛利進行分析，預測贏利與效益。

另外，還可以用經驗判斷店址的選擇。

3、火鍋店的選址與布局：

確定選址原則后，在實施中要結合以下幾點：選擇商業網點集中的地方、人口聚集處、交通便利的地方、具置、同行聚集地、特殊口岸。

布局上也應當考慮以下思路：擴散性、聚集性、競爭性、多行業協調性。

火鍋店的裝修設計，要從不同的火鍋店實際出發，以建筑風格、火鍋檔次、地理位置等因素來衡量，以吸引顧客。總體來說，裝修風格各不相同，但是都應當注意避免以下問題：

一是火鍋店結構單調;

二是店內空氣混濁潮濕;

三是店內桌位間距過小;

四是環境空間壓抑;

五是缺乏獨創性特色裝飾。

火鍋店年終工作總結2火鍋店這一年，也是在我們的努力下，做的不錯，看到全年的業績，我們也是完成了領導交付的任務，看到客戶喜歡我們的火鍋，也是對于我們工作的一個認可，在此我也是就火鍋店這一年工作來總結下。

作為火鍋店的店長，負責這個店鋪，我也是知道是領導給予信任，其實自己也是有一定的壓力，畢竟我們火鍋店的名聲是不錯的，而自己作為管理者，也是要去做好，要對得起這份期待，讓客戶滿意，讓他們吃得開心，工作之中，我也是盡責的去做好管理工作，去和同事們相互的配合，一個火鍋店不是一個人可以開立起來的，而是需要大家的努力，才能讓我們的工作開展的順利，無論是后廚的廚師們，還是前廳的服務員們，其實都是要大家一起來努力來為客戶服務，那么才會得到肯定，才會有業績。而我作為店長，也是積極的參與進來去了解火鍋店日常的工作，去熟悉同事們的工作，清楚他們的問題，去幫忙解決，無論是客戶有時候的糾紛，或者一些沖突事情，我也是盡量的解決，讓客戶滿意，同時不斷的思考來提升我們火鍋店的服務水平。

一年工作下來，的確和之前相比也是有了進步，當然也是有外部的環境督促著我們去前進，畢竟上半年的業績真的太差了，好多天都是沒有辦法堂食的，而對于我們火鍋店的經營來說，外賣終究不是一個長久的路子，更是無法讓我們真正的把業績給做好的，所以我們也是積極的配合社區同事一起做好防控工作，為堂食營業而去做好消毒，做好衛生要求，讓我們能盡快的走入正軌，而到了下半年也是積極的去做好促銷工作，提升我們的客流量，雖然平時的工作辛苦一些，但是也是明白，如果沒有客流，那么我們也是完不成業績，也是無法得到收獲的，而忙碌的一年下來，也是感觸到，的確有時候有壓力也是一種動力，危機下也是有不錯的機會，外賣的工作依舊開展著，也是為我們火鍋店的經營提供了新的業績收入渠道，同時對于堂食衛生安全的要求，我們也是比以前做的更好了，也是得到了客戶的信任和肯定。

當然火鍋店一年的工作也是有做的還不夠好的方面，這些也是要繼續的提升，要和同事們一起努力去做好，在來年把業績去做的更為出色，我也是相信我們火鍋店會越來越受到客人們的歡迎。

火鍋店年終工作總結3轉眼____年運作已走過三個季度，回顧10月份，在公司各部門和王經理的正確指導下，在前后廳的密切配合下，在全體員工的大力支持和努力下，完成了業績是122萬元，比9月份超了7.5萬元，可是離指標133萬元還差11萬元，我們將會繼續堅持和奮斗下去。下面對10月份的工作總結如下：

一、經營情況：

冬季了，火鍋店的生意承上升趨勢，經營情況較為穩定，客源也較為穩定，為即將來臨的旺季我們已做好了準備工作。

二、工作情況：

1.員工的整體接待服務水平有所提高：

我們每周六的15：00是固定不變的培訓時間，都會給員工做培訓，練好各項基本功，減少不必要的投訴;

2.海鮮直貨銷售情況良好：

為保證太多的直貨海鮮能夠在新鮮期內銷售完畢，及時和梁雪濤做好溝通、匯報工作，申請了海鮮特價的銷售，銷售情況良好，除了鮑魚因養殖技術原因產生了直貨較多，現已漸

漸銷售，1000多顆的鮑魚直貨通過大家的推銷，截止到今天還剩顆，直到11月才調撥給了安慶店200顆鮑魚，銅陵店100顆，，在此表示對這兩家門店的感謝，謝謝支持。

同時，希望安徽區域的每家門店能及時將真實的庫存數告訴梁雪濤，每家門店齊心協力，互相配合，在完成本店直貨銷售一空的情況下主動去問有沒有其他店需要幫忙代售的，

盡可能在短時期內銷售完畢，否則會影響口感和質感。

3.管理方面任然在繼續加強管理方式和管理技巧的鍛煉：

在10月份進來的幾名從基層員工提拔的實習領班，經過自身的努力、學習、實踐，現在已經進入了管理狀態，日后將繼續加強對她們的培訓工作。提高各項管理技能。

4.人員招聘上面，前廳是招了十來位兼職的大學生，經過培訓和鍛煉已可以單獨操作;

緩解了服務員緊缺的情況;但是基層員工依然缺乏，招聘員工已納入我店的工作重點。

5.客訴方面有所下降，基本上就是客訴忙的時候上菜慢了、菜里發現小蟲等異物，忙的時候人員不夠，都已做好解釋工作，沒有大的事件發生。

現在我也常給員工總結些案例，加

強處理客訴的應變能力，及時安撫客人受傷的心，讓客訴的客人能夠再次光臨也納入我們本月的工作重點中。

6.溝通方面:

在客人面前，培養領班的工作積極性，多做好與客戶的溝通、巡臺，及時傳達和了解客人反饋的意見，必要時做好回訪記錄，做好售后服務工作;

在員工面前，培養了大家的團隊意識，多做員工和領導層之間的溝通，一邊安撫和支持、指導、考核領班的工作，一邊做好員工支持實習領班的工作情況，減少矛盾和誤會的產生，從而影響工作的安排和執行力度不夠的壓力。

7.團隊方面：

經常給員工灌輸團隊精神，抨擊個人主義者，經常給員工樹立正確的思想教育觀，培養大家熱愛企業的觀點。

一是創新經營，突出“創收、贏利”

創收、贏利是一個企業永不變的主題，為提高部門創收能力，部門根據總體工作安排，作了以下幾方面的工作：

①為進一步提升人氣及知名度，在海鮮直貨較多和滯銷菜品較多情況下，推出了特價酬賓促銷活動，得到的消費者的一致好評。

②加強優惠券的大力宣傳情況，讓中低擋消費層次的顧客走進來，嘗出味道、嘗出品味來，改變澳門豆撈在百姓心中‘貴’的印象。

③為增強在vip客戶中的知名度和品牌效應，搶占更大、更多的高檔消費客源，充分展示和體現酒店承辦效果及組織能力，

服務上，建議在店內培養一批骨干力量(如氣質上、形象上，技能上)的服務人員，貴賓來時最好領班級以上親自服務;

促銷上，建議在店內培訓一批促銷能手，要求口才較好、應變能力強的員工、領班親自針對為不同消費檔次的客人點菜;

⑤為強化廚部創新意識，確保餐飲產品在花色品種上做到常換常新，達到用新菜留住與穩住老顧客的目的，

二是轉變觀念，強化“質量建設”

質量就是根本，質量就是企業發展的生命線，質量是企業永恒的主題。三季度，為實現公司及酒店領導年初提出的“發展餐飲”這一戰略目標，并持續保持上半年餐飲良好的發展局面，部門在“質量建設”上著手開展了以下六個方面的工作：

①為圓滿的完成市旅游局組織的飯店服務技能大賽，部門根據總體工作安排，早于10月份就著手擬定并實施了《餐飲部參加市技能比武人員實施進度表》，在酒店領導及部門人員的的高度關注下，在參賽人員的共同努力下，餐飲部在此次技能比武大賽中，榮獲中餐臺面設計一等獎、中餐宴會擺臺三等獎，為酒店、為部門爭得了榮譽。

②部門根據上半年經營情況較好的實際，為保持這種良好的經營勢頭，并在菜肴制作的創新和優質原材料的引進上得到進一步的提升和信息的了解，在分管領導賈副總的帶領下，組織后廚部分骨干赴長沙、株洲、吉首等地的原材料市場、社會餐館進行了一次全面的考查，不僅開拓了廚師視野，同時也引進了巴西烤肉、懷大養生大寶、鄉里臘肉等一批特色菜肴及優質原材料，受到了廣大顧客的一致好評。

③為進一步提高后廚烹飪水平，加強廚部烹飪技藝的交流，逐步提高廚師隊伍切、配、裝的整體技術水平，并不斷強化后廚質量意識，部門于12月29日在后廚舉辦了一次技能比武大賽，通過此次技能比武，共推出新菜3________道，不僅激發了廚師的創新意識，同時也找準了廚部存在的薄弱環節，為第四季度后廚工作再上新臺階打下了良好的基礎。

④為規范后廚物品擺放及量化管理，降低餐具破損率，提高工作效率，結合后廚日常工作的實際，部門于十二月份擬定并實施了《餐飲部后廚餐具、物品規范擺放及日常管理暫行辦法》，同時為統一廚部裝盤器皿，提升席面效果，提升酒店餐飲形象，根據經營需要，部門對廚部部分器皿進行了一次購置工作。

三是積極溝通，把握了客源市場這一關鍵

為進一步穩定客源，增強顧客對酒店的忠誠度，保持并提升餐飲上

半年良好的經營局面，部門積極發揮外聯工作小組的作用并著手從以下幾方面開展工作：

①定期對常客及消費大戶進行電話聯絡，并對某段時間突然消費較少的客戶進行了電話聯絡或實地拜訪，了解其不來消費或消費較少的原因，并做好了記錄及整改，第三季度，部門共電話聯絡及實地拜訪常客達20________次，通過部門的努力，天舟教育、客運段、三醫院等消費單位較上半年明顯增加;

②為進一步體現酒店人性化服務，部門對來店過生日的客人及時贈送了鮮花或蛋糕，如興業公司的張總及其家人、部分市委領導等;

③為體現酒店對消費常客的重視，通過部門外聯小組及時將新菜研制推出的信息及時的反饋給消費常客，并請客人前來消費品嘗和提出寶貴意見;

通過以上舉措的實施，不僅穩定了消費客源，而且拉近了與消費常客的距離，擴大了酒店餐飲對外知名度，樹立了良好的社會口碑，同時也提升了包房出租率，____年三季度，部門包房出租率為57.1，較去年同期45上升了12.________百分點。

四是張馳有度，奠定了隊伍穩定這一基礎

第三季度是部門新老員工交替的一個季度，也是員工隊伍容易出現波動的一個季度，為此部門為提高整體凝聚力，緩解員工工作壓力，分批組織員工前往生意較好的社會餐館(王朝食府、湘水人家等)聚餐，不僅加深了員工間的相互了解，而且吸取了社會餐館的長處;

其次部門分樓層和分前后臺定期召開樓面會，對每周工作進行講評與總結，并根據個人在一周內的工作表現、推銷能力及有無投訴等情況進行獎懲，并利用后廚每月推新菜之機，組織部分表現較好、推銷能力較強的員工參加新菜的品嘗和評議，此舉不僅起到的現場培訓的效果，而且增強了員工的自信心和榮譽感，總之通過以上舉措的實施，較好的穩定了員工隊伍，為部門經營創收打下了良好的基礎。

五是狠抓班子建設，形成了爭抓落實這一氛圍

為強化部門骨干的責任意識，轉變骨干的工作觀念，形成爭先恐后抓落實的工作氛圍，部門成立由領班以上骨干擔任組員的質檢小組，每周輪流協同質檢對部門各區域進行質量檢查，并對每次檢查最差或問題最多的區域責任人實施處罰或責令其限期整改，并在部門部委會上進行通報批評，同時對每次檢查表現較好的區域責任人進行獎勵;其次部門還每月對領班以上骨干進行工作講評，實施獎優罰劣并對下一步工作提出要求，為提高骨干整體駕馭能力和管理水平，部門專門對領班層骨干實施了一次專業培訓，不僅了解了骨干在實施管理中存在的問題及薄弱環節，同時也強化了骨干的學習意識和危機意識。

三、存在的主要問題

第三季度，餐飲部的工作雖然取得了較好的成績，但仍存在不少問題和薄弱環節，距酒店與公司的要求及員工的期望值還有較大差距，其主要表現在：

1、部門安全防范意識較為淡薄，對員工的安全知識培訓不夠，從而導致10月9日晚餐10包5條軟包芙蓉王煙被騙事件的發生;

2、對參加市技能比武重視程度不夠，從而導致參加市技能比武部門中餐宴會擺臺爭一保二的任務沒有完成;

3、后廚部崗的日常工作流程還有待于進一步規范，因上菜慢和菜肴制作標準不統一的投訴還時有發生;

4、在對前臺員工實施針對性的培訓方法和力度不夠，被叫服務還時有發生;

5、部門對后臺管理缺乏力度和有效的方法，從而導致員工日常違紀違規現象較其它部室較多;

四、四季度主要工作安排

四季度不僅是酒店深化利潤目標股份制經營管理第二年的最后一個季度，更是餐飲為____年工作打好基礎，再上臺階的一個季度。

火鍋店年終工作總結4轉眼____年運作已走過三個季度，回顧10月份，在公司各部門和王經理的正確指導下，在前后廳的密切配合下，在全體員工的大力支持和努力下，完成了業績是122萬元，比9月份超了7.5萬元，可是離指標133萬元還差11萬元，我們將會繼續堅持和奮斗下去。下面對10月份的工作總結

一、經營情況：

冬季了，火鍋店的生意承上升趨勢，經營情況較為穩定，客源也較為穩定，為即將來臨的旺季我們已做好了準備工作。

二、工作情況：

員工的整體接待服務水平有所提高：

我們每周六的15：00是固定不變的培訓時間，都會給員工做培訓，練好各項基本功，減少不必要的投訴;

2.海鮮直貨銷售情況良好：

為保證太多的直貨海鮮能夠在新鮮期內銷售完畢，及時和梁雪濤做好溝通、匯報工作，申請了海鮮特價的銷售，銷售情況良好，除了鮑魚因養殖技術原因產生了直貨較多，現已漸

漸銷售，1000多顆的鮑魚直貨通過大家的推銷，截止到今天還剩顆，直到11月才調撥給了安慶店200顆鮑魚，銅陵店100顆在此表示對這兩家門店的感謝，謝謝支持。

同時，希望安徽區域的每家門店能及時將真實的庫存數告訴梁雪濤，每家門店齊心協力，互相配合，在完成本店直貨銷售一空的情況下主動去問有沒有其他店需要幫忙代售的，

盡可能在短時期內銷售完畢，否則會影響口感和質感。

3.管理方面任然在繼續加強管理方式和管理技巧的鍛煉：

在10月份進來的幾名從基層員工提拔的實習領班，經過自身的努力、學習、實踐，現在已經進入了管理狀態，日后將繼續加強對她們的培訓工作。提高各項管理技能。

4.人員招聘上面，前廳是招了十來位兼職的大學生，經過培訓和鍛煉已可以單獨操作;

緩解了服務員緊缺的情況;但是基層員工依然缺乏，招聘員工已納入我店的工作重點。

5.客訴方面有所下降，基本上就是客訴忙的時候上菜慢了、菜里發現小蟲等異物，忙的時候人員不夠，都已做好解釋工作，沒有大的事件發生。

現在我也常給員工總結些案例，加

強處理客訴的應變能力，及時安撫客人受傷的心，讓客訴的客人能夠再次光臨也納入我們本月的工作重點中。

6.溝通方面:

在客人面前，培養領班的工作積極性，多做好與客戶的溝通、巡臺，及時傳達和了解客人反饋的意見，必要時做好回訪記錄，做好售后服務工作;

在員工面前，培養了大家的團隊意識，多做員工和領導層之間的溝通，一邊安撫和支持、指導、考核領班的工作，一邊做好員工支持實習領班的工作情況，減少矛盾和誤會的產生

，從而影響工作的安排和執行力度不夠的壓力。

7.團隊方面：

經常給員工灌輸團隊精神，抨擊個人主義者，經常給員工樹立正確的思想教育觀，培養大家熱愛企業的觀點。

一是創新經營，突出“創收、贏利”這一主題[網-]

創收、贏利是一個企業永不變的主題，為提高部門創收能力，部門根據年度總體工作安排，作了以下幾方面的工作：

①為進一步提升人氣及知名度，在海鮮直貨較多和滯銷菜品較多情況下，推出了特價酬賓促銷活動，得到的消費者的一致好評。

②加強優惠券的大力宣傳情況，讓中低擋消費層次的顧客走進來，嘗出味道、嘗出品味來，改變澳門豆撈在百姓心中‘貴’的印象。

③為增強在vip客戶中的知名度和品牌效應，搶占更大、的高檔消費客源，充分展示和體現酒店承辦效果及組織能力，

服務上，建議在店內培養一批骨干力量(如氣質上、形象上，技能上)的服務人員，貴賓來時最好領班級以上親自服務;

促銷上，建議在店內培訓一批促銷能手，要求口才較好、應變能力強的員工、領班親自針對為不同消費檔次的客人點菜;

⑤為強化廚部創新意識，確保餐飲產品在花色品種上做到常換常新，達到用新菜留住與穩住老顧客的目的，

二是轉變觀念，強化“質量建設”這一根本

質量就是根本，質量就是企業發展的生命線，質量是企業永恒的主題。三季度，為實現公司及酒店領導年初提出的“發展餐飲”這一戰略目標，并持續保持上半年餐飲良好的發展局面，部門在“質量建設”上著手開展了以下六個方面的工作：

①為圓滿的完成市旅游局組織的飯店服務技能大賽，部門根據總體工作安排，早于10月份就著手擬定并實施了《餐飲部參加市技能比武人員實施進度表》，在酒店領導及部門人員的的高度關注下，在參賽人員的共同努力下，餐飲部在此次技能比武大賽中，榮獲中餐臺面設計一等獎、中餐宴會擺臺三等獎，為酒店、為部門爭得了榮譽。

②部門根據上半年經營情況較好的實際，為保持這種良好的經營勢頭，并在菜肴制作的創新和優質原材料的引進上得到進一步的提升和信息的了解，在分管領導賈副總的帶領下，組織后廚部分骨干赴長沙、株洲、吉首等地的原材料市場、社會餐館進行了一次全面的考查，不僅開拓了廚師視野，同時也引進了巴西烤肉、懷大養生大寶、鄉里臘肉等一批特色菜肴及優質原材料，受到了廣大顧客的一致好評。

③為進一步提高后廚烹飪水平，加強廚部烹飪技藝的交流，逐步提高廚師隊伍切、配、裝的整體技術水平，并不斷強化后廚質量意識，部門于12月29日在后廚舉辦了一次技能比武大賽，通過此次技能比武，共推出新菜3________道，不僅激發了廚師的創新意識，同時也找準了廚部存在的薄弱環節，為第四季度后廚工作再上新臺階打下了良好的基礎。

④為規范后廚物品擺放及量化管理，降低餐具破損率，提高工作效率，結合后廚日常工作的實際，部門于十二月份擬定并實施了《餐飲部后廚餐具、物品規范擺放及日常管理暫行辦法》，同時為統一廚部裝盤器皿，提升席面效果，提升酒店餐飲形象，根據經營需要，部門對廚部部分器皿進行了一次購置工作;

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三是積極溝通，把握了客源市場這一關鍵

為進一步穩定客源，增強顧客對酒店的忠誠度，保持并提升餐飲上

半年良好的經營局面，部門積極發揮外聯工作小組的作用并著手從以下幾方面開展工作：

①定期對常客及消費大戶進行電話聯絡，并對某段時間突然消費較少的客戶進行了電話聯絡或實地拜訪，了解其不來消費或消費較少的原因，并做好了記錄及整改，第三季度，部門共電話聯絡及實地拜訪常客達20________次，通過部門的努力，天舟教育、客運段、三醫院等消費單位較上半年明顯增加;

②為進一步體現酒店人性化服務，部門對來店過生日的客人及時贈送了鮮花或蛋糕，如興業公司的張總及其家人、部分市委領導等;

③為體現酒店對消費常客的重視，通過部門外聯小組及時將新菜研制推出的信息及時的反饋給消費常客，并請客人前來消費品嘗和提出寶貴意見;

通過以上舉措的實施，不僅穩定了消費客源，而且拉近了與消費常客的距離，擴大了酒店餐飲對外知名度，樹立了良好的社會口碑，同時也提升了包房出租率，____年三季度，部門包房出租率為57.1，較去年同期45上升了12.________百分點。

四是張馳有度，奠定了隊伍穩定這一基礎

第三季度是部門新老員工交替的一個季度，也是員工隊伍容易出現波動的一個季度，為此部門為提高整體凝聚力，緩解員工工作壓力，分批組織員工前往生意較好的社會餐館(王朝食府、湘水人家等)聚餐，不僅加深了員工間的相互了解，而且吸取了社會餐館的長處;

其次部門分樓層和分前后臺定期召開樓面會，對每周工作進行講評與總結，并根據個人在一周內的工作表現、推銷能力及有無投訴等情況進行獎懲，并利用后廚每月推新菜之機，組織部分表現較好、推銷能力較強的員工參加新菜的品嘗和評議，此舉不僅起到的現場培訓的效果，而且增強了員工的自信心和榮譽感，總之通過以上舉措的實施，較好的穩定了員工隊伍，為部門經營創收打下了良好的基礎。

五是狠抓班子建設，形成了爭抓落實這一氛圍

為強化部門骨干的責任意識，轉變骨干的工作觀念，形成爭先恐后抓落實的工作氛圍，部門成立由領班以上骨干擔任組員的質檢小組，每周輪流協同質檢對部門各區域進行質量檢查，并對每次檢查最差或問題最多的區域責任人實施處罰或責令其限期整改，并在部門部委會上進行通報批評，同時對每次檢查表現較好的區域責任人進行獎勵;其次部門還每月對領班以上骨干進行工作講評，實施獎優罰劣并對下一步工作提出要求，為提高骨干整體駕馭能力和管理水平，部門專門對領班層骨干實施了一次專業培訓，不僅了解了骨干在實施管理中存在的問題及薄弱環節，同時也強化了骨干的學習意識和危機意識。

三、存在的主要問題

第三季度，餐飲部的工作雖然取得了較好的成績，但仍存在不少問題和薄弱環節，距酒店與公司的要求及員工的期望值還有較大差距，其主要表現在：

1、部門安全防范意識較為淡薄，對員工的安全知識培訓不夠，從而導致10月9日晚餐10包5條軟包芙蓉王煙被騙事件的發生;

2、對參加市技能比武重視程度不夠，從而導致參加市技能比武部門中餐宴會擺臺爭一保二的任務沒有完成;

3、后廚部崗的日常工作流程還有待于進一步規范，因上菜慢和菜肴制作標準不統一的投訴還時有發生;

4、在對前臺員工實施針對性的培訓方法和力度不夠，被叫服務還時有發生;

5、部門對后臺管理缺乏力度和有效的方法，從而導致員工日常違紀違規現象較其它部室較多;

四、四季度主要工作安排

四季度不僅是酒店深化利潤目標股份制經營管理第二年的最后一個季度，更是餐飲為____年工作打好基礎，再上臺階的一個季度。第四季度，部門將以前三季度大好經營形勢為基礎，以春節、元宵節、情人節“三節”促銷活動及搞好大宴旺季的接待和服務為契機，以持續穩定、提高包房出租率和消費檔次為重點，以狠抓“兩個質量”(產品與服務質量)，強化兩個意識(競爭意識與危機意識)為中心，以穩定員工隊伍為前提，轉變班子工作作風，齊心協力，努力拼博，力爭在利潤目標股份制經營管理的第四個季度實現餐飲創收18________元，重點從以下幾方面著手開展工作：

一是著力抓好冬季暖經營舉措的落實與效果的督導，確保效益和口碑雙豐收;

二是做好春節促銷系列工作安排，確保春節創收較去年同期上升20，人員穩定，安全無事故;

三是以四季度各類婚、壽喜宴的接待和服務為楔機，著力抓好大宴的出品及服務質量，為搶占____年大宴市場份額打下堅實的基礎;

四是在二樓大廳的經營思路上堅持低起點、多實惠的大眾消費經營思路，狠抓出品及快捷服務的保障，力爭散臺上座率較前三季度有較大幅度的上升;

五是利用春節、元宵節、情人節促銷活動結束后的經營淡季，對12月29日廚部技能比武中存在的問題進行認真梳理，并有針對性的實施培訓和整改，確保后廚出品質量再上新臺階;

總之，我堅信，在公司及酒店領導的正確指導下，在兄弟部門的大力支持、協助下，在部門全體干部員工齊心協力，努力拼搏下，第四季度的工作任務一定能完成，公司及酒店領導提出的“發展餐飲”這一目標一定能夠實現!

火鍋店年終工作總結5時間如流水，咱們的火鍋店正式開業已有半年了;在這半年來，我從一個普通的服務員通過自己的努力和領導的栽培下，變成了領班。雖然有時候，自己很辛苦，但我覺得生活得很充實。這對我來說是一個很好的鍛煉機會，尤其是在工作中遇到很多的第一次有點擔心怕處理不妥當的時候。

第一次和領導們在一起開碰頭會的時候，自己小心翼翼的看著每一個人，仔細地細聽每一位的談話。心怦怦亂跳，怕自己一時間說錯話，或做出不雅的動作;

第一次開班前例會的時候，怕自己的語氣傷害到大家，可我還是傷害了大家;

第一次分配工作的時候，生怕自己會分配得不夠合理;

第一次給員工開罰單的時候，我的里七上八下，生怕自己會傷害到員工;

第一次招聘給別人面試，心里還是有些悸動，不知道來應聘的人是什么樣的人，是多大，我應該怎樣做顯得不生疏，我需要更多的自信，要對工作有足夠的了解，要問在以后實際工作中有幫助的問題，還要最多的抓住第一面的細節問題，等等……好在對業務崗位有足夠了解后，知道我們需要什么樣新生力量來加入我們的團隊，接下來面試成功的人經過考核基本都符合要求，雖然都是憑直覺做的決定，但還是讓我很欣慰;

第一次，站在上面給大家做工作總結匯報，如有什么欠缺或不足的地方，望領導同事能給我幫助。

現將____年度工作情況作總結匯報，并就____年的工作打算作簡要概述。

一、廳面現場管理

1、禮節禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴,員工之間相互監督,共同進步。

2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發現儀容問題立即指正，監督對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的態度。

3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。

4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。

5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。

6、衛生管理公共區域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。

各區域的衛生要求沙發表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。7、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現客人排隊的現象，客人會表現出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

篇（2）

畢麥，1997年在重慶開出第一家武陵山珍。無數人奇怪地望著這家擺滿清湯寡水的火鍋店，更多的人賭定它必死無疑。

滿大街的火鍋麻辣飄香、油水四溢，畢麥的火鍋里只煮了一大鍋說不出名字的菌菇。“我以前是四川外經貿委外經處副處長，發現在國內價格低廉的野生菌，出口日本后卻身價倍增。特別是松茸。國內價格僅200多元／公斤，到日本后，折合人民幣達3000多元／公斤。”畢麥第一次發現。原來。十分注重養生的日本人正趴在中國菌菇上拼命吸收營養。

第一家武陵山珍的開業。無疑是和當時遍地的火鍋店抬杠。然而，讓無數人大跌眼鏡的是，吃了一輩子麻辣火鍋的重慶人為換口味竟源源不斷地走進了武陵山珍。就這樣，重慶大街上有一批人在武陵山珍的店堂里認識了“竹蓀”、“松茸”這樣的野生菌。

然而很快。300多家不知出處的山珍火鍋打著“武陵山珍”的旗號冒了出來。在重慶當地就有200余家。官司的進度趕不上開店的速度。一怒之下，1999年畢麥忍痛摘下“武陵山珍”的牌子――天下，已無“武陵山珍”!

兩年后，肅清了市場，也肅清了自己的畢麥重新掛牌。從此，他每年拿出上百萬，送企業的高管到清華、北大等高校進行培訓學習。并不斷創新菜品。在不改變原有菜品價格的前提下。利用新菜品拉升品牌檔次，以此將顧客固定在高消費群體，避開麻辣火鍋大眾消費的鋒芒。就這樣，他為小蘑菇找到了大市場，先后抱回5個國際金獎和30多個國內大獎。

如今以98家加盟店和20家直營店。年銷售收入超過3億元的發展勢頭。已經夯實了擴張的基礎。2008年將是他下一個十年的起步。坐在從看房、購房、設計、裝修到搬家僅花了37天時間的新總部，畢麥滿腹壯志。

秦媽火鍋：穩步先行　舒　暢

1月末，大雪阻斷了許多條重慶通往外地的公路，忙著寫年終總結的秦遠紅常常被記者的來電打斷。被詢問秦媽火鍋總部如何應對這次雪災危機，“我在幾個月前就把加盟商年終所需的原材料全都發出去了”。

“先行一步”是秦遠紅的習慣思維。1998年開出的第一家“秦媽”選在長而寬的人行道旁邊，“想著今后可以就把桌子擺到路上去”。在邪條長長的街道兩旁。“秦媽”是唯一敞開店門開空調的火鍋攤。也是服務員上茶傳菜最快的火鍋攤，更是菜品成本價最高的火鍋攤。兩年后，那條路便成了火爆異常的“秦螞一條街”，秦遠紅也迅速躥紅為“重慶火鍋攤王”。

起源于碼頭飲食的重慶火鍋已經有300多年的歷史。前有數個“火鍋老字號”橫刀立馬，后有滿街滿巷的火鍋攤圍追堵截，已經將“秦媽火鍋”開到上千平方米的秦遠紅，開始陸續接到來自外地的申請加盟函。當時特許加盟的新模式正在重慶滋滋生長，當申請函摞起一疊時，秦遠紅終于回復。“所有加盟商店面必須保證800平方米以上”!一石激起千層浪，哪個火鍋攤需要這么大的場面?秦遠紅咬死不松口，辦公室不斷走出憤怒的面孔。

最后一批加盟高怯怯地將“秦媽火鍋”的牌子掛起來。

篇（3）

1995年謝莉認識了她的男主角，她的丈夫余勇。用謝莉的話說，如果不是因為她的丈夫，她就不會放棄護士工作做餐飲，也就不會再有今天的奇火鍋。他倆的認識與結緣是在醫院，她是收入穩定、受人尊重的護士，余勇那時就是一個負債累累的落魄小子，一個病人的家屬。他倆的身份懸殊給窮困潦倒的余勇帶來了巨大的自慚形穢，兩人在這門不當戶不對的感情中煎熬著折磨著。年輕的謝莉跟很多少女一樣，對愛情懷揣著童話般的夢想。于是，與其被這物質條件壓抑著，不如摒棄所有的物質，痛痛快快地在一起。于是，敢愛敢恨的謝莉做了一個誰都沒有想到的決定――辭職，如此一來，他倆的差距從謝莉走出醫院大門那天縮小了。然而，她的舉動就像投放了一枚定時炸彈，炸蒙了她身邊所有人，當然，兩人又經歷了家人朋友的強烈反對，謝莉仍然義無反顧。“當我辭職后，我就跟他說，從今以后我倆平等了，那時我才輕松了。”創業的生活才這樣拉開了序幕。

她盤下了一家位于大坪的火鍋小店，1997年底開業，因為店里只有七張桌子，就被取名為“奇火鍋”。

十年艱辛創業路

自從有了自己的小店，謝莉就像被擰緊了發條，每天馬不停蹄地忙碌著。可是火鍋店生意一直不見起色，這就急壞了她。她想，要在重重包圍中沖出來必須給自己找條生路，經過多日觀察，細心的她發現每天凌晨一兩點的時候，大坪附近的出租車司機特別多，附近的餐館都打烊了，吃個夜宵都沒地兒。于是。謝莉堅持把營業時間延長到凌晨三四點。果然，越來越多的出租車司機知道大坪有家營業到凌晨的奇火鍋，都到這里聚餐。在那短短的九個月里，她每天幾乎沒有什么正二八經的休息時間。凌晨打烊、六點鐘買菜、九點鐘洗菜，困了就在店里打盹兒，隨便用凳子并在一起在上面躺上兩個小時。

生意倒是有了起色，不僅擺脫了連續半年虧損的局面，還小有收獲，可惜好景不長，眼看著就要進入收獲的階段。一道拆遷令碾碎了她剛剛起步的火鍋夢。被迫停業對謝莉來說是個打擊，但她依然對火鍋充滿信心。

在大坪大黃路店重新開業，謝莉就將規模從七張桌子增加到了十八張。靠著一股堅持到底的勁兒，以前的老顧客回來了，還不斷帶來新顧客，奇火鍋的生意越來越火爆。就兩年的時間，謝莉賺了20萬元，積累下第一桶金。經過數年的磨煉和對行業的了解，加上老公的加盟，謝莉的火鍋店越開越大，生意越做越大。然而，天生就不“安分”的謝莉，在火鍋店每天客流爆滿的時候，她又開始思考火鍋的創新，為了做出貼近重慶人需要的火鍋。謝莉不惜重金研制出了一種吃了不上火的火鍋底料，并很快贏得了市場口碑。2003年謝莉再次在大坪開起了第一家分店，之后的幾年她采取錯位經營的方法，陸續在渝北、沙坪壩、解放碑開設分店。為了保證各個分店的味道完全一致，火鍋的各種原料需要統一制作配送，謝莉因此建立起自己的火鍋底料加工廠和人員培訓基地。做好了這些擴張的準備，她開始考慮將奇火鍋打造成一個全國性的知名品牌。

如今，她的火鍋店已經在全國發展直營店及加盟店近300家，年銷售額達10億。謝莉的出名其實并非她的火鍋，而是《贏在中國》的總冠軍。一個全國性的比賽讓她贏得了更多關注和尊重。“我一直覺得自己是個大器晚成的人，讀書時一直覺得自己很差勁，唯一自信的就是演講能力。參加那些比賽很多時候都是無心之舉，有時就是覺得好玩。每次比賽我都不是很在乎結果，但是我會努力。也許正是這種狀態推動我一步一步往前邁進。”沒想到一個無心之舉讓多少中國人知道了這個倔強的重慶女人。

從創業“前線”退居后方的謝莉，為自己騰出了更多屬于自己的時間，可是她依然沒有停下自己的腳步，繼續著她從不重復的生活。2010年作為“絲綢之路復興之旅”申遺大使之一的她，從8月8日到10月1日，歷時55天，穿越15000公里8個國家，200個城市，她用自己的腳步重新丈量了絲綢之路。面對一片荒涼的大自然，除了戈壁就是沙漠，出門在外的謝莉眼里看到的全是寸草不生、烏獸絕跡的戈壁荒漠，西行之路依然身經百戰的她望而生畏，

“完成這段環境惡劣的旅途。一路上從早到晚地趕路，遭遇過油荒，漂洋過海，的確需要莫大的勇氣。“走的路爬的坡越多，韌性就越強大，出行讓人收獲的是精神上的財富，考驗了我的毅力，心胸豁達許多。”剛結束了絲綢之旅，謝莉又有了新計劃，下一次的目標是“7+2”，將在3年內登上世界7座高峰，完成南北兩極的涉足計劃。

謝莉把眼光放到了全世界，她說她不是在挑戰，只是不想過重復的生活而已。

你覺得自己是個幸運的人嗎?不說幸運吧，我很珍惜身邊的機會，我到各大學校講課的時候，我都說機會是自己創造的，機會真的就在我們每個人身邊，只要你仔細想想，肯定有很多機會擺在我們面前。有很多人是在等機會，機會不是等來的，標準地說，是你愿不愿意伸手去逮住它。

重慶餐飲界很多女精英，如何解讀包括你在內的這批重慶女人。是什么特質讓你們有這么大的成功?

真正成功的人必定有一個好的人品和價值觀，這對人生很重要。比如做火鍋之前，我兼職做過藥物銷售，經理給了我們一個月的時間，讓我和另一個女生每人20根人參和8000塊錢各自去開拓市場，當時我家里出了些事，我所有的心思和精力全部放在了家事上，盡管開拓市場完全不需要報賬，我還是把20根人參和8000元原封不動地還給經理，老老實實告訴他，因為處理家里的事我什么都沒干，沒想到，三天后公司就把另一個女生辭了，把我叫到他跟前，打算重用我。到現在總結起來，好品質很可貴。

曾經的你和現在的你。最大的改變和收獲是什么?

耐性大了，第一次換店的時候，從七張桌子增加到了十八張，裝修的時候我特地在店里安排了一個收銀臺。最初我收錢就是在腰上圍個豬腰包，收錢很方便，但是經常會遇到一些不講理的客人，喜歡結賬時‘短斤少兩’，甚至有的客人在結賬的時候直接把錢扔在地上。那態度就是對我的屈辱，所以每次從地上撿起那些錢的時候，我就暗暗地發誓，下次我一定要在店里騰出一個地方做收銀臺，讓客人走到我面前來付賬。

整個創業過程中，經歷數次店面的關閉，都是在生意最紅火的時候，堅持的信念從何而來?

火鍋店第一次遭遇拆遷，給我的打擊還真不小，甚至會責問老天對自己的命運打擊，火鍋店經歷了幾次關閉后再營業，我每次都發現生意總是比以前更紅火，所以總結起來，我就不覺得這是老天在打擊我，而是在眷顧我，我想老天可能是嫌我開的店太小委屈了我，給我機會把店開得更大一點，所以我才擁有了現在的一切。想開點，這就是上天的安排。

你的生意經是什么?

誠信，記得當年兩路口那個店面剛開的時候，因為有一千多平米，啟動資金需要上百萬，資金是很大問題，多虧了四方朋友的幫助，也是善有善報吧。當時大黃路店面被強拆時，很多供應商還并不知道這個事，為了讓我的供應商拿到錢，走的時候我在廢墟上立了一塊牌子，寫了我自己的聯系方式。當供應商們拿到錢時都一一感嘆，這筆錢還能拿到手。就因為這樣，到現在我和他們的交情就不僅僅是筆生意而已。

走過絲綢之路的收獲?

一千多年來，絲路上東來西往的商賈不絕于道，從敦煌壁畫中，看到他們的一些真實生活。生活的艱辛和風險，疾病和野獸的侵襲，盜匪的劫掠和屠殺都擋不住超額的商業利潤誘惑。一路上有欣喜也會有遺憾，有的壁畫難逃人為破壞的厄運，我們現在看到的全是劫后殘壁，歷歷在目，鑿鑿有據，還有強行剝走的痕跡，清清楚楚地留在墻上，看著很讓人心痛。

把感情聯系到事業，有何感慨?

篇（4）

齊齊火鍋董事長徐偉先生從18歲便從事餐飲行業，至今已有20多年的從業經驗。齊齊火鍋自上世紀90年代在重慶臨江門創辦第一個直營店以來，公司發展迅猛，不僅推出了“齊齊”、“齊禧”兩大知名品牌，還通過全國的連鎖形式發展了龐大的加盟團隊，加上同時經營的420多家直營店，為社會提供就業崗位共計21000余個，年銷售額22億多元，為國家納稅1億多元。齊齊最具特色的是自營的調味品，專門在風景秀麗的歌樂山打造了火鍋底料系列產品、專用雞精等調味品的專業生產基地，年生產能力超過5000噸，打造出了一家集研發、生產和銷售為一體的現代化食品企業。不僅齊齊最具特色的調味品傳播到了千家萬戶，廣泛應用于家庭和企業之間，就連齊齊特色的九宮格大鍋也成了最值得一提的品牌標志。像火紅的太陽一樣閃耀的銅鍋端上，里面劃分了九個格子，涮起菜來也整齊劃一，足以見得企業的用心和創意，讓人有著美好的飲食體驗。再看看齊齊特有的品牌Logo，生命力強大的燒不盡的柴在紅紅火火的襯托下不知不覺就俘獲了食客的心靈。

十余年來公司以繼承、弘揚、發展、振興民族餐飲文化為己任，把蘊含深厚文化淵源的巴渝美食――重慶火鍋，推向了一個全新的境界。公司在取得輝煌成就的同時更奠定了持續發展的基礎，參與籌建了重慶火鍋產業（集團）投資股份有限公司，并組織實施了重大投資項目，為重慶火鍋走向世界做出了貢獻。公司遵循規律，但不因循守舊，博采眾長，但不盲目跟風，將餐飲業的特點結合公司的實際情況，從企業文化的構建、發展戰略的規劃、經營模式的確立、產品質量的保證、以及對加盟企業實實在在的服務與支持等多方面進行全方位的打造，走出了一條符合自己的發展之路。齊齊先后榮獲了“全國綠色餐飲企業”、“中華餐飲名店”、“最具影響力餐飲品牌”、“重慶火鍋連鎖十強企業”、“重慶市著名商標”等諸多殊榮，這樣的榮譽對齊齊品牌的意義深遠，代表著重慶火鍋的品牌榮譽，也是多年來火鍋文化積淀的成果。全國餐飲人都開始認識到了重慶火鍋的本土化品牌，開始逐漸地接納融合，對像齊齊火鍋這樣的老牌重慶火鍋更是得到了廣泛關注。

董事長徐偉認為，目前重慶火鍋正處在發展的高峰期，以前北方，以及沿海地區的人對重慶火鍋的麻辣都不是很接受，但現在重慶火鍋掀起的燎原之勢迅速占領了整個中國乃至世界的市場。它以自身的獨特魅力征服廣大消費者，逐漸成為餐飲市場的主力軍。2012年中國餐飲行業突破2.5億元，其中火鍋營業額達到2200萬元。川渝地區火鍋行業占餐飲行業市場份額的87%，中部地區也幾乎達到五成，上海、江浙一帶也有三成。這一現象表明火鍋越來越受到全國消費者的喜愛，隨著喜愛的加深，火鍋的發展形勢也會越來越好。

連鎖加盟的先驅

連鎖經營是齊齊火鍋的一大經營特色。在眾多火鍋品牌中，齊齊火鍋脫穎而出成為重慶的十大火鍋品牌，并迅速占領了火鍋市場。究其原因，徐董總結出了以下三點：

第一個最重要的就是味道。火鍋的味道對大眾來說，最通俗的評論就是好吃。但要讓重慶人都肯定這樣的口味，就一定要抓住重慶人的口感，抓住他們最注重的“辣”。口味醇香，回味悠長，辣而不燥，油而不膩，這是齊齊火鍋品牌能達到的最正宗最上乘的飲食感觸。味道好不好，其實不用多言，品嘗過后自然就會了解，齊齊的口碑效應絕對不是空穴來風。第二個重要因素就是品牌的創新研發。超越人們固有的火鍋印象，超越本土化局限性的經營思路，這就是齊齊火鍋的企業精神。當今時代，不前進就意味著后退，所以研發創新是每個企業都必須而且高度重視的。齊齊火鍋從始至今一直都在這方面投入了大量精力，公司成立專業的研發團隊，主要圍繞火鍋的品種、口味，菜品的創新，小吃、糕點的做法上下功夫。現在的齊齊火鍋已擁有牛油火鍋、清油火鍋、無渣火鍋，數百種干鍋和滋補鍋，以及現代年輕人追捧的時尚鍋。這些很少有耳聞，獨屬于齊齊火鍋自家的特色鍋底口味讓齊齊再次體現了它的與眾不同。菜品和小吃也根據每個地方的飲食差異進行了分區研發。復制性不高的品牌有自己獨一無二的宣傳噱頭，市場的發展空間更大，競爭力更小，也就更能引來大家的目光。至今為止，齊齊火鍋鍋的品種數不勝數，光是小吃就有上百種，讓眾多加盟商都駕馭不及。第三個值得一提的是企業完善的后續支持。在齊齊火鍋300多家加盟店里，一個老板開兩三家店的情況非常普遍，更為自豪的是其中開了十年的店更占了不小比例。董事長徐偉介紹說：“齊齊火鍋是我白手起家的品牌，從無到有，再到現在的規模，我付出了很多艱辛，希望它能茁狀成長。這么多年來，我都只做火鍋行業，因為專一所以專業。從店面的選址考查、裝修設計、前期籌備、人員派遣、培訓，我們公司都有一整套完善的后續支持。”

齊齊火鍋有著一整套完備的加盟店運作模式，首先，齊齊火鍋的市場部會專門負責考察評估門面，然后由營建部對加盟店進行裝修設計，設計通過總部相關部門審核過后進行裝修，并到總部定制餐具，然后開始招聘員工，總部會對新聘的員工進行專業的培訓，也會派總部的廚師到加盟店培訓指導兩個月左右，接下來企劃部負責廣告策劃，物配部進行相關物料的配送，最后總部會定期到加盟店進行指導。在整個過程中，都有專業的營運部來全程協助。為保證口味和品質，齊齊火鍋加盟店的底料由總部工廠統一生產配送，菜品則是由加盟店在當地購買，以最大限度地保持食材新鮮，其他非本地食材由公司統一配送。為保證菜品數量，齊齊火鍋對加盟商實行嚴格的量化管理，避免加盟商“偷工減料”，與此同時，齊齊火鍋與各地區菜農合作，保證輸送有機蔬菜，在提高食品安全保證食材新鮮的同時降低了采購成本，取得了不錯的成績。齊齊火鍋還為適應不同消費者需求，各地區消費水平，以及不同消費者的消費傾向，對不同區域的菜品和價位進行了調整，以適應更廣泛的市場需求。

連鎖加盟店鋪是一個快速復制的過程，而齊齊火鍋品牌在自身復制的同時，首先建立起的是自我特色的品牌形象，多年積累的品牌文化是很難被其他同行所復制和超越的。當這樣的品牌文化通過一個個加盟商的小點遍布在全國甚至世界，當它們連成線最后形成控制面時，企業的品牌就立住了腳，走出了現有的空間，滲透到了民族文化之中。

突破火鍋的本土化經營

針對齊齊火鍋的未來發展，必定要打破局限，走出重慶本土。大城市的市場已被新興火鍋產業逐漸占據，但并不意味著本土化經營的企業沒有自我優勢。火鍋產業需要這樣扎實的傳統品牌進行延續，并且在異地生根發芽。就此董事長徐偉給出了這樣的突破口：“齊齊火鍋目前的發展目標為食品品牌化和銷售網絡化。”

篇（5）

新建的棚改工程取名為“福樂城”，寓意為幸福、安樂的生活。如今，這里是一處兼具南疆、伊犁河谷和吐魯番特色的西域風情建筑群，也是一座民族特色濃郁的新城，當地人將之稱為幸福安居新城。

縣委政府下狠心改造棚戶區

3月，筆者在“福樂城”采訪時，這里的居民關于原棚戶區狀況的介紹，讓人觸目驚心：

一下雨，垃圾水流進廚房。喝的是壓井水，水里有2公分長的紅蟲子、白蟲子。無奈，艾合買提?馬木提把蟲子撈掉后喝水解渴。就這樣，他喝了20多年。喝著、喝著，他雙目失明了。

以前這里一下大雨，就積水嚴重，好長時間消退不下去，而且房屋也漏水，到處都可看到倒塌房屋，道路泥濘打滑無法行走，今年84歲的居民阿里馬斯?買買提已在這樣的環境下生活了很多年。

阿提坎木?馬木提最害怕下雨，因為每次下雨都會全身痛，走路也困難。阿提坎木?馬木提一家人從1986年起一直住在土塊房子里，由于房屋所處地勢低洼，下雨、下雪時屋里全都是水，致使阿提坎木?馬木提患上了嚴重風濕病。

這就是拜城縣熱斯坦社區棚戶區。由于它緊靠臺爾維丘克河岸，是一個天然性大坑，80%的區域比河床還低，無任何排水系統。加上房子大都是上世紀五，六十年代修建的，經歷了風侵雨蝕后，不能叫房，只能叫棚。所以，它就成了拜城縣的棚戶區。居住在這里的居民幾乎是低保家庭和外來人員等群體，由于微薄的收入而無力改變居住條件。他們只能是忍著，甚至是熬著。

“每天早上幾十個人在一個固定的地方上廁所，每天都要排隊。這里特別臟，塑料袋、廢紙片等垃圾到處亂飛。”居民艾則孜這樣告訴筆者。這里被人形象地稱之為“一舊、二破、三險、四窮、五亂”地區，對于居民喝臟水、長期住在潮濕房屋、房屋倒塌等問題，也就不足為奇了。

改造棚戶區迫在眉睫，勢在必行。拜城縣委、縣政府決定從2011年起實施棚戶區改造工程，在規劃中，既做到幼兒園、警務室、醫務室、文化娛樂、餐飲等功能配套，又做到建筑一流、設施完善，富有地方特點、民族特色和傳統風格，包含了“新疆美”的主體元素，體現了時代氣息、拜城氣派，著力打造集居住、商貿、旅游、休閑于一體的多功能現代化社區。

為此，拜城縣委、縣政府下了狠心，各相關部門干部也為此付出了汗水。正是有了這一狠心，2600多套新房拔地而起；正是有了這一狠心，2012年5月6500多人住上了新房；正是有了這一狠心，為民生工程投入了7.35億元資金；正是有了這一狠心，居民回遷率、入住率均達100%，滿意率達98.8%。

“住進新樓房后，水暖電齊全，我雖然看不見了，但是我心里特別高興，真誠地感謝黨和政府。”艾合買提?馬木提對筆者說。

阿里馬斯?買買提告訴筆者，拜城縣在實施棚戶區改造工程中，把黨的溫暖融入了每個家庭，居民也把幸福快樂刻在了臉上。

耐心細致的勸說思路

拜城縣政府黨組成員、拜城縣重化工業園區管委會主任、拜城鎮黨委書記李新斌介紹說，在整個棚戶區改造過程中，由于有黨員干部率先垂范、做出示范，由于政策惠民、宣傳到位，在一定程度上推動了棚戶區改造工作向縱深發展，得到了百姓的擁護。“由于遵循‘原地拆、原地建、原居民住’的原則，遵循模擬拆遷、陽光拆遷、友情拆遷的社會管理理念，堅持最大限度地讓老百姓知情、參與、決策和受益的群眾工作法，模擬拆遷工作做了將近5個月，而真正的拆遷只花了一個半月。”李新斌說。

拜城縣堅持“先安置、后征遷”的思路，采用以實物安置為主、貨幣安置為輔的方式，集中安置，集中復建。對于221戶孤老、殘疾、重病患者等無能力購買安置房的困難群體，直接安排廉租住房予以安置。

在棚戶區改造中，拜城縣出臺鼓勵搬遷政策，對在第一、二、三協商期內簽訂搬遷協議并按時搬遷的，分別按照搬遷戶房屋征收補償總額的10%、8%、5%給予獎勵，調動了大部分居民的搬遷積極性。但是，改造過程中仍然出現了幾十戶釘子戶。對他們實施和諧征遷，說起來容易，做起來就難了。李新斌介紹說，釘子戶一般有四種人：舍不得老房子的人；喜歡住平房的人，因為住樓房后還要增加各類費用；想搬遷，但覺得補償低的人；由于思想工作沒有完全做到位，出現了賭氣、喜歡“打一元錢官司”的人。

基于此，工作人員在實踐中探索總結出找到了應付釘子戶的辦法：一種是，耐心做工作，動員各種社會力量，尋找釘子戶的“鐵哥們”，請他們說話，消除釘子戶的抵觸情緒；另一種是，請縣上的老領導、有影響力的人物隨同去做釘子戶的工作，效果果然出人意料。要是找不到釘子戶的“鐵哥們”、縣上的老領導，那只有使用“感動法”――第一次挨罵、第二次吃閉門羹，第三、第四次仍不氣餒……直到感動釘子戶為止。一位參與動員拆遷的工作人員風趣地告訴筆者：“去了十幾次釘子戶家，就有十幾種不同的收獲和體會。”

暖氣閥的故事

棚戶區改造完成了，針對棚改區居民就業難的問題，拜城縣實施“一戶一人一技”培訓工程，免費對棚改區居民進行就業培訓，就近就地組織到工礦企業務工。將符合條件的棚改區居民納入最低生活保障范疇，做到動態條件下應保盡保、分類施保。茹克滿?熱合曼參加技能培訓后想利用自己的商鋪開一家蛋糕店，但是苦于沒有啟動資金，在社區婦聯的幫助下，她申請到了5萬元的婦女創業小額貸款，她的蛋糕店終于開張了，激發了周圍群眾創業的激情。

棚戶區改造完成了，“福樂城”商鋪齊刷刷開業了。為了刺激、帶動消費，阿克蘇地委委員、拜城縣委書記楊發森多次帶領四套班子領導及廣大黨員干部光臨“福樂城”數個經營商鋪，帶頭購買、品嘗居民自產的食品。

“你的火鍋很上檔次、也很有特色，以后如有困難，可以找縣委、縣政府。”今年37歲的斯拉木?伊明談起楊發森光臨叢林烤肉火鍋店的事情，至今備感自豪。斯拉木?伊明將原來分配84平方米的商鋪出租，重新租用了一個161平方米的店鋪，主要經營阿克蘇民族火鍋。楊發森經常到他的火鍋店自費消費，并多次在全縣干部大會上提起此事――“福樂城”的火鍋店很有特色，大家盡管放心去消費。

“自從楊委員光臨火鍋店后，生意逐漸火爆起來，目前10個管理人員每天應接不暇，每天的營業收入在3000~6000元。”斯拉木?伊明高興地告訴筆者。

在今年3月拜城縣舉行的“齊發聲、明法理、辨是非、促和諧”暨深入學習貫徹自治區及地區關于維護穩定有關文件精神宣教活動中，其中“大講賽”等活動以家庭日用品作為系列獎品，楊發森要求以政府采購的名義在“福樂城”購買價值近百萬元家庭日用品，發給各鄉鎮支持舉辦各類競賽活動。

篇（6）

關鍵詞 特許經營 餐飲業 業態

1987年肯德基進入我國，拉開了我國餐飲業特許經營的序幕。經過20多年的發展，特許經營現已成為中國餐飲業經營的重要模式。中國餐飲業特許經營從照搬國外模式，到找到適合自身的發展模式，發展同時也存在局限和不足。

相關研究主要集中在以下業態：快餐、中式正餐、火鍋和休閑飲品類。快餐業因方便快捷而受消費者喜愛，是行業中最早發展特許經營且發展迅猛的業態。中式正餐南北風味迥異，需開發新的特許經營模式。火鍋是近幾年發展最快的業態，南北各地火鍋店鋪崛地而起。休閑飲品業也大行其道，呈現蓬勃發展之勢。

一、我國餐飲業特許經營的研究現狀

針對中國餐飲業特許經營的整體現狀，黃欣（2004）、郝鈞（2010）指出我國餐飲業特許經營理念不正確，以特許經營獲取最大利潤；體系不完善，沒有成套的完備體系來確保特許有效進行。

牛宇（2005）從諸方面指出餐飲業特許經營現狀：特許經營在各地餐飲額比重增幅明顯；正餐和快餐是主要業態；主要集中在東部、中部地區的競爭市場；內資餐飲業的特許經營發展緩慢，外資份額增加；另外，超大型企業的主導作用顯著。

針對各餐飲業態，楊曉蘭（2007）、羅力任（2008）指出，中式快餐現已進入盤整期、整體增長相對偏低；西式快餐獲政策支持、銷售額增長最快；火鍋行業高速發展、直營店增長迅速；休閑飲品業亂中有治、迅速擴張。

錢潔（2007）指出我國餐飲品牌尚處在起步和培育階段，正逐步從照搬國外模式到探索適合自身的經營方式市場理念轉變，但是操作經驗等遠未達到西方國家水平。

而針對中式餐飲，學者有不同的看法。

王佳（2006）、張欣蕾，王紅雙（2009），從經營規模、經營品種、制作工藝和經營體系指出不足之處，具體表現為：中餐單體店規模小；菜單種類有限，限制規模；工藝獨特難以標準化；經營體系不完備，難以穩中求發展。

郝鈞（2010）也認識到我國餐飲業特許經營起步晚發展迅猛，他特別指出中餐面臨考驗挑戰，我國餐飲業特許經營沒有形成體系或體系不成熟。

《2008-2009中國餐飲業特許經營發展報告》中指出餐飲業特許經營特點：“股東合作”等創新加盟模式越來越多地為餐飲連鎖企業采用；小肥羊等企業成功的上市對餐飲企業有很大的示范作用；火鍋業態特許經營的發展動力最足；“時尚”，“休閑”成為新的亮點；產業化發展。

眾學者主要從不同方面對餐飲業特許經營的現狀進行分析，同時特許經營在中國餐飲業的發展也存在諸多問題。總結發現主要有以下四方面問題。一，餐飲企業自身存在不足，特許經營理念不正確，沒有樹立品牌意識；對受許方的管理不善；物流配送技術落后。二，宏觀環境限制發展，市場開放形成激烈的競爭態勢；競爭者日益增多；市場存在盲目特許現象；技術環境不高；沒有匹配的成熟的政策法律體系支持我國餐飲業特許經營發展。三，行業形勢不容小視，欺詐現象見多不怪；體系建設不完善。四，微觀環境面臨挑戰，顧客越發成熟；受許者眾多；供應商管理不善。

二、我國餐飲業特許經營的對策研究

通過對文獻進行整理分析，作者總結得出各學者主要從企業和政府等相關組織兩方面給出對策。

（一）餐飲企業應該加強自身建設。加強對特許經營的認識；建立完善的供應體系；樹立品牌意識，加強品牌建設；建立嚴格的管理制度；選擇適合的發展方式；重視培訓，培養專門人才；借鑒國外成功經驗。

（二）政府和相關組織應完善特許經營法律建設，提供積極的環境。制定和完善法律法規，保障行業健康發展；建立起完善的特許經營運作體系；構建政府、行業協會和餐飲企業互動的管理模式；政府應鼓勵成立為加盟者把關的咨詢測評機構。

現有的文獻主要采用案例分析的方法，對我國餐飲業特許經營進行分析和研究。在對策型研究類文章中，案例分析法不失為一種有效的方式。現有文獻分析的案例繁多，主要有西式快餐如麥當勞肯德基、中式快餐如永和豆漿大娘水餃、中華美食如全聚德狗不理、中式正餐如俏江南、南北火鍋店如海底撈小天鵝、特色餐飲品種如吉祥餛飩土家燒餅等。所分析的案例有成功品牌也有失敗招牌。

三、相關研究的不足

文獻以案例分析為主要方法，以描述性文字為主，缺乏科學性和規范性；文獻多是對策型研究，實證研究缺失；所采用案例不全，不能代表；研究缺乏理論支持和數據支持；研究所提供對策主要集中于如何提高食品安全衛生和健康，從業人員行為與顧客滿意度指標體系的建設，標準化設計等層面，應進行深層次研究；多數文獻只是總結和羅列前輩的觀點和語句，缺乏權威性。

四、結論與展望

我國餐飲業特許經營的研究取得了一定的成果，但是仍存在不足。作者認為：本領域的研究視角需多樣化；今后研究方向應與我國餐飲業的發展方向一致。隨著我國餐飲業特許經營的成熟，本領域的研究將逐漸豐富，并形成特色。

參考文獻：

篇（7）

   十年樹木，百年樹人。半年前我滿懷憧憬與向往以實習生的角色踏入了與專業對口的工作崗位，當時老師對我說“現在你有著學生與員工的雙重身份、要時刻注意自己的言行!謹記校紀校規，同時也要服從企業規定!帶著迷茫與畏懼，來到了實習單位～眉州東坡餐飲企業管理有限公司!我的崗位便是眉州東坡酒樓一名極普通平凡的服務員，萬丈高樓平地起，所以我并不排斥這份工作!經過三天的總部培訓，我被分配到眉州旗下的一個小門店，這里幾乎都是四川老鄉、不一會兒便于她們熟識并侃侃而談!

   在這里與學校接觸的東西差異太大、對于我這個初出矛廬的學生來講有著一定的難度、所幸的是我所學專業能為我提供可觀的學xxx度，很快便適應了這里，慢慢的能如期有效的完成上級分配的工作與學習任務逐漸的我掌握了眉州的組織結構、人事關系、企業、!文化，使我慢慢的開始了解社會企業市場運營程序!

   在這兒我每天都能學到很多東西，現在才感覺到最厚實的文章不在書本里，而在生活中。終于明白“年光似鳥翩翩過、世事如棋局局新”的真諦!在學校、在老師的庇護之下，我們只走得了平路、上不得陡嶺、更過不了險灘。

   實習就是實踐并學習，為自己充電，讓自己與時俱進。遇見過困難、收獲過驚喜、體驗過失敗、也得到過滿足!就像眉州人的核心價值觀總結的一樣“我工作我快樂、我耕耘我收獲”

   記得我工作中遭遇的瓶頸，因為一杯水險些被客人投訴、買單忘加酒水造成自己買單、因為自己的疏忽大意點錯菜、因為工作壓力與同事之間鬧過情緒。有時候看見客人對我怒不可遏的表情便會不知所措信念會在那一瞬間被瓦解、曾經想要放棄、可恍然之間想起曾經對自己重復過的那句話“你可以放棄你學習的機會，但你的競爭對手不會!”無數次一個個沉甸甸的問號在我腦海里盤旋，有過掙扎有過糾結。努力說服自己站在意志力的最前端不斷的完善自己、挑戰自己!努力的做一名優秀的員工。在工作中雖說不是面面俱到、但也做得有聲有色。最大的缺點就是速度慢、在有的老員工看兩個包間自己卻看三個包間的時候心里有過不平衡、有過埋怨!但想想這樣不是更能考驗自己的實力嗎?

   雖然我速度跟不上她們的進度、但我堅信勤能補拙。每天同事下班了我多花點時間加加班、第二天就會比別人快得多、也比她們做得更細致更完美!

   如今的我、今非昔比!不在那么內向膽怯。而是活潑開朗、樂觀積極!在大家眼里實習個陽光自信的女孩!在這實習六個月、我曾兩次被評為“微笑之星”這給了我內心很大的鼓舞、使我對我的未來有了更進一步的肯定!現在覺得自己的夢想與希望不在是紙上談兵!

   工作中運用的東西其實很簡單、只要套公式似的就能完成一項任務。有人說實踐是證明真理的唯一標準、現在我也認同這個說法，并且我覺得學習是我止境與國界無所謂深淺的、只要學進了、學精了便能觸類旁通了…

   在自己經歷的每一個案例、都將成為我人生中儲存的最有價值的寶貴財富。是使我擁有美好明天的見證非常感謝學校能給我提供這么珍貴的實習機會、也很感謝實習單位為我提供這個事業舞臺、還有對我諄諄教誨、默默支持我關心我的老師們!大家的明天都會更加輝煌!

   最新關于餐飲培訓的心得體會

   能加入__這個大家庭是件很幸運的事情，更幸運的是在我第一天來__上班就趕上公司聘請上海餐飲業的風云人物高經理和周經理來公司講課。如果說來__之前我對餐飲業的認識和心得還只是一些零零碎碎的東西，那么經過高經理和周經理的點撥我對餐飲業的理解和認識更深刻，更系統化了。

   一、餐飲行業的趨勢

   如果說別的行業有朝陽行業和夕陽行業之分的話，那么餐飲業永遠是朝陽行業，而且是最大的行業之一，它的產值在國民經濟中占有很大的份額。隨著我國經濟的發展，國民生活水平的提高，人們選擇在餐廳用餐的幾率會越來越高，但是顧客也變的越來越挑剔，要求也越來越多。他們不僅僅來吃我們的提供的菜品，也吃我們服務，吃我們的環境，吃我們的文化，吃我們的特色，吃我們的主題，吃我們的理念，甚至吃我們的衛生間等等。所以這個行業的競爭會越來越激烈，最明顯的例子是作為西方文化象征的KFC竟然在激烈的競爭中推出了米飯、豆漿和油條。

   我以前是做火鍋的，對火鍋這個細分市場比較了解，就拿火鍋這個細分市場來說吧。海底撈最近比較火，它推出那么多的超值服務，借助口碑宣傳和網絡媒體比花幾個億的廣告費的廣告效果還要具備殺傷力，更具殺傷力的是顧客在它的影響下慢慢的會認為火鍋店提供這些是應該的，理所當然的，你不提供這些是有欠缺的，一下子就和其它品牌的火鍋店拉開了檔次和距離。所以去年其它品牌的火鍋店日子都不好過。

   二、員工的管理

   在西方現代化思想的影響下，禁錮中國幾千年的'孔孟封建思想賦予炎黃子孫的奴性也慢慢的消失了，在崇尚自由與平等的現代社會條件下，工作只有職位之分，沒有高低貧賤之別，所以人管人是管不好的，人管人怎么去管啊!我想好員工不是管出來的是帶出來的。特別是這些90后，他們追求個性張揚、自由和隨性，年齡比較小還談不上職業素質和職業道德，更談不上生存的壓力，是在父母為其搭建的溫室中長大的。所以在日常的工作中他們需要的是關心和認可。我們必須跟著改變，如果還抱著前幾年的思維方式來管理他們，肯定會出現很多的問題。

   我最欣賞和崇拜的管理模式就是宗教，這個誕生幾千年的老古董到現在還能使成千上百萬的教徒忠誠于自己心中虛無縹緲的信仰，主要在于思想的控制，經受住了歷史的洗禮和考驗，真不愧是管理的最高境界。與時俱進，結合一些現代的管理理念就是：成功的管理者能使自己的思想和行為來影響員工的思想和行為，甚至使自己的思想成為員工的思想，使員工的思路跟著自己的思路來走，這樣大家才能齊心協力，一條心，力氣往一個方向使，必能達到企業的經營目標。這就要求我們管理人員必須以身作則，這和咱們__樹立“榜樣的力量|”不謀而合。但是在日常的工作中要掌握好一個“度”和平衡點，不然線放太長了會收不回來，使員工產生消極的心態。至于這個“度”怎么來掌控，是一種藝術，這就要看管理人員的經驗了，具體的量化標準我還在探索中。

   三、服務的理解

   還記得_總給我面試時問我“對服務是怎么理解的”，我的回答是8個字：滿意、滿足、驚喜、感動。接著又問我怎么樣才能做到讓顧客驚喜和感動，是啊，讓顧客滿意和滿足我們用心就可以做到，至于怎么樣才能讓顧客驚喜和感動，其實我心里也沒有底，我也一直再探索可以操作的具體量化標準，我上班的第一天在_經理那里找到了答案，他提出了經典的“三個機會”：

   1、當準備向顧客說“不”的時候，那么用心做事的機會來了;

   2、當顧客需要個性化服務的時候，讓顧客驚喜的機會來了;

   3、當顧客需要幫助的時候，讓顧客感動的機會來了。

   最新關于餐飲培訓的心得體會

   從這次餐飲服務員 培訓 ，改變我認為干餐飲服務員是沒有前途的消極想法;樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個人是否有所作為，不在于他從事何種職業，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業意志和端正了我的工作態度;知道了成功服務員應有的素質，從而增強我的從業意識，立志要么不做，要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀律的合格服務員

   我學會了服務賓客的原則;服務賓客的程序;服務中工作細則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務工作突發事件對應技巧;餐廳開市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務禮儀、餐飲衛生知識、消防知識等等。使我成為一個優秀的服務員奠定了基礎。

   在這次服務員兼職工作中我總結出作為一個優秀服務員要具備。

   熱愛你的工作：當你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業最需要的人就是熱愛工作的人。

   迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。

   要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主動地尋找工作。“一勤天下無難事”的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。

   要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優秀的。

   要學會做人：做人就是做一位敬業、感恩、樂于助人、講職業道德的人，真誠做人、認真做事，事業將會更成功

   責任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責;就是為客人負責，給客人提供優質的出品與服務;就是“敬無在”，即使沒有人監督你，你也會認真地做好工作，這就是責任的表現。

篇（8）

在隨后的一年多的時間里，北大光華管理學院兩位教授對海底撈進行了深入研究，甚至派人“臥底”當服務員，總結海底撈的管理經驗。教授們好奇的是，海底撈服務員對職業的認同感，竟遠遠高于他們所帶的MBA班學生。

重慶市火鍋協會會長、小天鵝集團總裁何永智也發出號召：我們要學習海底撈的創新措施，提升重慶火鍋產業的消費附加值和重慶火鍋的整體檔次。

一時間，各行各業掀起了一股向海底撈“學管理”、“學營銷”、“學服務”的熱潮。海底撈儼然不再是一個火鍋店的代名詞，轉而上升成為一種現象。

服務勝于產品

在成為中國餐飲百強之前，作為火鍋之鄉的川渝本地人，也很少聽說過四川有一家知名火鍋店叫海底撈。直到它在京滬兩地紅透半邊天、媒體長篇累牘地報道、各種研究文章充斥眾人眼球之前，它只在四川簡陽開了一家店。

也許在許多人眼里，海底撈頗有些一夜暴富的味道。可甚少有人知曉，冰棱一角下是這個新興企業默默堅守15年的原則――服務勝于產品。

張勇的創業經歷，頗有些傳奇色彩。1994年，身為拖拉機廠電焊工的他，在街邊擺起了四張桌子，開始賣麻辣燙。這就是海底撈的前身。

“我不會炒料，只有買本書，左手拿書，右手下料，就這樣邊學邊炒。”張勇當時并不會做火鍋，只能照著書本摸索。這樣的“偽劣產品”自然不可能得到客人的青睞。

“想要生存下去只能態度好些，別人要什么快一點，有什么不滿意多陪笑臉。”張勇回憶道，“你什么都不懂，如果連最基本的謙虛和對客人友好的態度都失去的話，你還做什么生意?”

創立之初，海底撈生意并不好。冷冷清清幾天過后，終于迎來了第一撥客人。讓他沒想到的是，結賬時客人竟然一致評價：味道不錯。

等客人一走，張勇品嘗了一下自己做的火鍋，發覺底料中放入了過多的中藥而味道發苦，簡直難以入喉。這樣的火鍋也能得到客人的好評?張勇反復思忖后恍然大悟：原來是優質的服務，彌補了味道上的不足。

認定了這一點，張勇更加賣力，幫客人帶孩子、拎包、擦鞋……無論客人有什么需要，他都二話不說，一一滿足。其獨創的招牌接待動作：右手撫心，腰微彎，面帶自然笑容，左手自然前伸作請狀，今天在海底撈仍隨處可見。

憑借一腔熱情和體貼入微的服務，幾年之后，海底撈在簡陽已經是家喻戶曉。

顛覆服務

張勇以服務勝于餐飲為經營理念，最大限度地發揮海底撈員工的主觀能動性，使得“海底撈特色”日益豐富。2004年7月，海底撈進軍北京，開始了一場對傳統服務單一化的顛覆革命。

也許您聽說過“變態服務”這個專屬于海底撈的瘋狂名詞。

在海底撈，顧客能真正找到上帝的感覺，甚至會覺得不好意思。有食客就曾點評：“現在都是平等社會了，讓人很不習慣。”但他們不得不承認，海底撈的服務已經征服了絕大多數的火鍋愛好者，顧客會樂此不疲地將在海底撈的就餐經歷和心情在網上，越來越多的人被吸引到海底撈，這種情緒感染一時在顧客中所向披靡。

如果是在飯點，幾乎每家海底撈都是一樣的情形：等位區里人聲鼎沸，等待的人數幾乎與就餐的相同。這就是傳說中的海底撈等位場景。

海底撈把困乏的等待過程變得合理的舒適：手持號碼等待顧客一邊觀望屏幕上打出的座位信息，一邊接過免費的水果、飲料、零食；如果是一大幫朋友在等待，服務員還會主動送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發時間；或者趁等位的時間到餐廳上網區瀏覽網頁；還可以來個免費的美甲、擦皮鞋。

即使是提供的免費服務，海底撈也一樣不曾含糊。一名食客曾講述她的經歷：在大家等待美甲的時候，一個女孩不停地更換指甲顏色，反復地折騰了大概5次。一旁的其他顧客都看不下去了，為其服務的阿姨依舊耐心十足。

待客人坐定點餐的時候，圍裙、熱毛巾一一奉送到眼前了。服務員還會細心地為長發的女士遞上皮筋和發夾，以免頭發垂落到食物里；戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片服務員看到你把手機放在臺面上，會不聲不響地拿來小塑料袋裝好，以防油膩……

熱毛巾每15分鐘準時更換一次；如果你帶了小孩子，服務員還會幫你喂孩子吃飯，陪他們在兒童天地做游戲；為抽煙的顧客準備煙嘴，并提供牙刷、牙膏等來消除口味；過生日的客人，還會意外得到一些小禮物，餐后，服務員馬上送上口香糖，一路上所有服務員都會向你微笑道別。

花便宜的錢買到星級服務的經營理念，毫無疑問，經常會讓人流連忘返，一次又一次不自覺地走向這家餐廳。

海底撈的平等主義

員工是品牌的代言人、尊重員工……這些被奉為圣經的管理理念自然地發生在中國一家小企業的身上，而僅僅是依靠“與生俱來的本能”。

作為北方區的總負責人，袁華強每個月都有一項特殊的任務：去員工的宿舍生活三天。目的在于體驗員工的衣食住行是否舒適，以便及時地改善。員工從來不叫袁總，而是親切地喚他袁哥。在海底撈分店，他與同是來自家鄉的小服務生隨意地開著玩笑，互相拍著肩膀。“在海底撈，店長也可以跟普通員工一起，去給客人端鍋打掃。”

在記者看來，很大程度上，這得益于張勇充滿理想主義的“人生而平等”的價值觀念。現在海底撈的核心高管，除了財務和工程師是外聘外，其他都是在海底撈從基層開始，一步步走到現在的普通人。袁華強幾乎干過海底撈所有的職務：門童、廚師、洗碗工……至今他還記得剛進入海底撈時，曾連續三個月吃菜花的經歷，直到現在他還對這種尋常蔬菜留有陰影，同時，這種從苦難中成長起來的親身經歷也讓他們保持著一顆平常心。在最近一次的公司高層會議上，員工早餐被重新提到議事日程上。“希望能夠盡量讓員工每天都可以品嘗到不同的飯菜，如果某日員工不吃飯，我們會反省，是不是你給他提供的不夠好?”袁華強說，“太多人往高處走的時候，都忘記自己原本的樣子了，其實對員工的尊重不過是人的本能。”

管理挑戰

“跟著感覺走”為海底撈創造了一個理想王國，未來它需要從“摸著石頭過河”過渡到清晰規劃的階段。

但是，海底撈的成長和擴張，也為其賴以生存的企業和價值觀的延續帶來了挑戰。以張勇表示的穩扎穩打發展企業來看，海底撈如今在全國的店面加起來不過20多家，每年的擴張不超過5家，看來“把海底撈開到全國”這個計劃也并非唾手可得。

以海底撈如今的經營理念，儲備更多擁有海底撈服務思維的管理者和一線員工是企業目前必須面對的一大難題。現在的海底撈的4000名員工，采用核心員工的言傳身教的培訓方式。很難想象，當員工人數增加到40000名后，海底撈還能采用這樣的方式而不走樣。為此，海底撈特別成立了一個培訓學校。當然，其效果還有待觀察。

同時，在個性化消費的今天，海底撈引以為傲的服務，也漸漸顯露出來一些隱憂。需要空間消費的顧客表示“屢次被服務生插話和打擾的感覺并不好”。與員工高談闊論地和客人演講相比，也許海底撈更應該注意在發揚服務概念的同時所應該把握的度。

篇（9）

有一次大家相約去一家比較高級的酒樓用餐，為此陽陽和俊俊還精心打扮了一番，整潔又不失體面。但是沒想到婆婆穿了一件舊汗衫、拖著一雙已經破舊不堪的夾腳拖鞋出現在大家的面前。汗衫的領口因為多次搓洗已經松馳變形，最要命的是，前面還滴了幾滴醬油漬，雖然看得出經歷了幾番清洗，但淡淡的痕跡足可辨認――這對外貌協會資深會員的陽陽來說，絕對是犯了大忌。那幾滴并不明顯的醬油漬，深深刺在陽陽眼里，扎眼得很；而夾腳拖鞋在大理石地面上發出的“啪啪”聲，也重重地打在了陽陽的心頭。一頓再美味的菜肴也頓時變得索然無味起來。陽陽感覺鄰桌的那對顧客投來了異樣的眼神，不僅是鄰桌，連服務員的目光也讓陽陽渾身不自在……

那天，俊俊特別想吃涮羊肉，和陽陽約好下班直接去家附近的火鍋店，還叫上同樣住在附近的婆婆，好多點幾個菜。結果一到店里，就看到婆婆頂著滿頭的“發卷”坐著，并且穿了一套家居服。這讓俊俊也禁不住皺了眉頭，忍不住責怪了兩句。沒想到婆婆一點不以為然，直說反正飯店離家近，懶得換衣服了，自己舒服就行。從此后陽陽更不愿意和婆婆一起外出用餐了。

婆婆這樣想：那些衣服只是舊了，又沒有壞，穿還是能穿的呀，要是新衣服吃飯弄臟了，也很麻煩的。我們這把年紀的人都是苦過來的，能省就省，絕不浪費。他們小年輕要好看，喜歡換“行頭”是他們的事，我們只要舒服就行了。那家飯店這么近，要是再換套衣服，這么熱的天，回家又是一身汗，太麻煩了。

篇（10）

(一)機構設置

全縣設立衛生監督機構1家,共有衛生監督員14名,其食品衛生監督股室2個,人員8名,負責全縣餐飲經營企業的衛生行政審批及日常監管工作。

(二)食品衛生監督機構的主要監管內容

按照行業規定，該縣衛生監督機構具體工作有：負責餐飲業的選址、工藝布局、從業人員衛生，食品衛生，發放衛生許可證及餐飲業的日常監管;負責保健食品專營店或藥店經銷專柜的衛生許可的審批及保健食品的日常監管。

(三)行政工作(許可、監管、執法)依據

《中華人民共和國食品衛生法》第三條、第二十七條、第三十二條、第三十三條、第三十九條至第四十九條、《黑龍江省食品衛生管理條例》、衛生部《食品衛生許可證發放管理辦法》《黑龍江省食品衛生許可證發放管理辦法》、《餐飲業和集體用餐配送單位衛生規范》及各類食品企業衛生規范等。

(四)衛生許可情況

全縣共有餐飲業339家，其中縣城內224家，農村鄉鎮115家，從業人員1089人。按照餐飲業量化分級管理的標準，多數飯店沒有達到A、B級標準，少數餐飲業只能達到C級企業標準，而且經審查驗收合格并發放《食品衛生許可證》的只有84家。

(五)監管內容

食品衛生監管內容主要是餐飲業及集體食堂的衛生監督檢查。對食品企業監管頻次是一、四季度季監督，二、三季度月監督。監督檢查的內容有從業人員健康證，單位衛生許可證，原料進貨索證情況，畜禽肉及其制品使用情況，食品添加劑使用情況，食品保存情況，餐具、用具消毒保潔情況，單位衛生組織及衛生制度落實情況。

(六)衛生監督部門盡職盡責

餐飲業的監管工作是長期的、動態的。衛生監督部門在監管中取得了較突出的成績。多年來衛生監督部門對全縣食品生產經營企業實施準入管理，依法發放衛生許可證，依照職責分工加強監管，確保了餐飲業的衛生安全狀況，特別是在各重大節假日及重大活動期間，都盡職盡責完成了衛生監督任務，迄今為止未發生一起重大食品衛生安全事件，每年食物中毒發生率也都遠遠低于5/100000的指標，較好的維護了全縣的對外形象和社會穩定。

二、存在的主要問題及產生的原因

按照現行餐飲業驗收標準，餐飲業應按要求事先向衛生監督部門呈報申請，提交設計圖，廚房和餐廳的硬件設施設備都有法定標準。但從實際看，都是先開業后申請，以致造成很多業戶的設施設備達不到要求。目前餐飲業存在的問題主要有以下幾個方面：一是大多數飯店廚房和餐廳的面積比例達不到有關標準。二是沒有做到事前申請，不經驗收，隨意從事餐飲經營活動的現象屢禁不止，隨意性、盲目性從事餐飲業的現象較為普遍;三是消毒設施不健全，食品衛生達不到標準;四是衛生制度執行的不好，法律意識、安全意識淡薄，潛在的食品安全風險較大，餐飲業普遍存在著難于管理的現象，衛生條件和設施存在極大隱患的小型餐飲業占多數，對從業人員的管理上存在著流動性較大，不便于健康管理的問題。五是從業人員健康檢查做的不好，無健康證的人員從事餐飲工作的人員大有人在。六是企業倒閉和新增企業的頻率較快，難于監督，不便于監管，餐飲市場變化的節奏加快，給監管工作帶來困難，目前處于監管不到位，缺乏成型的監管模式。七是由于現行法律法規存在的欠缺和空白及資金、車輛、采證工具的不足，制約了食品衛生尤其是餐飲業監管工作的進一步開展，衛生監督員培訓經費不足，知識更新慢，不能很好適應餐飲業監管要求。八是各執法監管部門配合、協調工作尚需加強，執法力度有待于進一步提高。這些問題的產生，有歷史遺留的問題，還有人們食品安全意識淡薄的問題。更重要的是全縣整體經濟水平相對落后，餐飲業衛生狀況底子不好，D級餐飲業底數偏大，由于社會下崗職工較多，謀業出路少，現實經濟狀況與監管之間存在相互碰撞的問題。如果一旦嚴格按標準執行，80%的企業達不到從業要求，就意味著將有一大批下崗職工失去就業機會，依法取締恐怕引起社會矛盾，這是監管工作最難解決的實際問題。另外，監管部門的人員少，難以達到檢查頻率，存在監管盲區和死角的問題。

三、關于加強餐飲業管理的建議

(一)加強培訓學習，增強從業人員依法經營意識和安全意識，增強企業自律。

(二)嚴把企業準入關，對達不到要求的堅決不予發證，并嚴厲查處無證經營行為。

(三)建議在機構改革過程中，增加監管人員編制，地方財政撥付專項經費，在檢測設備上加大投入，確保餐飲業監管工作有一個新的起色，盡快解決監管不到位、措施不到位的問題，以確保公眾的飲食安全。

(四)加大《食品安全法》的學習宣傳力度，要采取進農村、進企業、進社區進行廣泛宣傳，提高全民食品安全意識和自我保護意識。要積極組織召開不同層面的座談會、研討會，研究餐飲業管理的新方法、新途徑，并開展專題輔導，使公眾的食品安全意識、法律意識和責任意識有一個新提高，推動食品監管工作上檔次、上水平。特別是《食品安全法》實施在即，將由食品藥品監督管理部門承擔對餐飲業、化妝品和保健品的監督工作，對于這項新的工作，相關人員要掌握必要的法律法規和專業知識，完成角色轉換，爭取在原有的基礎上能有所突破，有所創新。

餐飲市場調研報告范文二 一、調研目標、方案設計及組織策劃

(一)調研目標

總目標：通過深入細致的調研黑大各代表性學生樣本的餐飲消費結構現狀、需求特點、顧客滿意度等，以及走訪現有經營商家，了解日常經營問題、顧客消費偏好、競爭狀況等，綜合分析黑大餐飲業市場的總體格局與需求趨勢。

分目標：

1.全面搜索黑大餐飲業消費需求現狀

2.開展全校各代表性的學生消費者對北黑大餐飲業的滿意度的調研

3.適量走訪食堂經理和黑大現有經營商家了解經營現狀和需解決的問題

4.分析黑大餐飲市場營銷現狀及需解決的問題

(二)調研對象及形式

根據對黑大餐飲經濟的總體分析及對黑大附近餐飲業的整體把握，本次調研以在校大學生及經營商家為重點調研對象，以消費者需求現狀與趨勢為重點調研方向。采取區域分組調研的形式，集中3天左右的時間進行顧客深度調研和市場掃描及分析，調研方式以問卷調研為主，訪問調研及市場觀察為輔，間或幽靈實驗調研，并收集相關經濟與市場的第二手資料進行統計分析。

調研對象抽樣：

1) 在校大學生消費者 抽取樣本150個，抽取不同學院、不同專業、不同年級、不同收入、不同口味偏好的代表性樣本。

2) 校食堂工作人員 抽取樣本20個，其中食堂經歷、采購人員、廚師、一般工作人員各分配一定的數量。

3) 黑大附近現有經營商家 抽取樣本20個，其中傳統中式餐館、快餐店、奶茶咖啡吧、特色小吃店、火鍋店、糕點店等各占一定比例。

調研方式：1)問卷調研 2)訪問調研3)市場觀察4)電話網絡調研5)幽靈實驗調研等

調研的主要內容：

1) 在校大學生消費者調研主要內容：現有市場消費品牌及顧客滿意度，市場消費數量及層次，消費者對現有品牌的認知與評價，餐飲消費的心理，影響消費者餐飲選擇決策的關鍵因素，餐飲消費的新需求等。

2) 校食堂工作者調研的主要內容：從食堂原料的采購體系，到食品的制作工藝，到食品安全衛生的把關，再到銷售的菜色價格，最后到食堂的服務情況，進行大概的了解，并分析其優勢、劣勢和現面臨的問題。

3) 現有經營商家調研的主要內容：經營的餐館類型、風味，產品的渠道體系，主要經營支撐點，主導產品的促銷手段，為顧客服務的原則，經營者現實滿意程度，經營者的營銷心理，經營者的期望值與要求等。

4) 訪談調研內容：主要了解消費者對小資再現主題餐廳的品牌和產品的理解、評價、建議，以及對他們的偏好進一步掌握。

5) 幽靈實驗調研內容：切身的感受23家餐館的產品、口味，就餐環境，服務水平，衛生狀況等，然后分析評價，去粗取精。

(三)調研組織實施過程

調研組共有3人，進行為期7天的黑大附近餐飲業市場調研。

二、調研的主要統計結果及分析

本次調研共收回有效的在校大學生消費者調研問卷137份、校食堂工作人員訪談筆錄20份、學府四現有商家訪問筆錄20份，通過對上述問卷和訪談筆錄的統計處理，輔以調研小組的小結報告，獲得黑大餐飲市場調研結果如下：

1. 黑大餐飲經濟發達，消費水平較高，消費量大。

首先，從實地調研的結果來看，黑大外有正規經營店鋪及攤位的餐飲店約有101家，其中中式快餐店，傳統中餐館，特色小吃店，西式餐館，火鍋店等等，具體如下表1所示。其次，黑大餐飲也得迅猛發展主要依托黑龍江大學的學生消費者，據有關資料統計，黑大在校師生約3萬，消費群體龐大，統計數據顯示大部分學生每天都出北門吃飯;最后，從黑大所處的地理環境位置來看，位于南崗區，消費水平還是較高的。通過問卷調研，黑龍江大學在校學生月平均消費在1500左右，又細分為5個消費段，如下表2所示。

圖表1

北門餐飲類型及分布情況

類型 中式快餐店 中式傳統餐館 特色小吃店 西式餐館火鍋店 糕點面點店奶茶咖啡吧

數量 16 26 35 3 3 6 10

表2

黑大在校學生的月平均消費分布情況

消費層次 500~800 800~1100 1100~1600 1600~2000 2000以上

所占比例 7.1% 42.9% 45.2% 2.4% 2.4%

2. 主要消費類型、口味偏好明顯，重復消費普遍

大多數學生喜歡中式快餐，快捷方便，口味喜歡多樣，但比較大眾，喜歡在一定時期內重復選擇一家消費，基于習慣因素

3. 消費的時間分散，餐飲服務趨于全天

4. 消費主體一般趨于24人，消費能力較高

5. 黑大餐飲市場競爭格局相對穩定，各經營商家之間日趨同質化

6. 產品差異化程度低，缺乏營銷創新

(二)黑大附近餐飲消費者滿意度及需求現狀分析

1. 食品安全衛生是消費者選擇就餐地點的首要因素。

2. 消費者的口味習慣和偏好主要傾向于家常菜，大眾口味中又偏辣

3. 產品質量及服務是影響消費者選擇就餐地方的主要因素。

4. 消費者對產品的價格認知理性，學生消費水平較高，也比較穩定

5. 消費者對就餐的食品衛生安全的滿意度低

6. 消費者經常光顧的餐館比較集中，如快餐店溫州飯攤，傳統中餐館有得意樓、三合緣等

7. 大多數消費者對餐館提供的直接而實惠的促銷方式感興趣

8. 宣傳優惠單是消費者了解餐館信息的主要渠道

9. 大學生消費者一般以小群體消費為主，對新鮮時尚的事物感興趣

(三)黑大附近餐飲店經營現狀及分析

1. 不斷有新的商家參與黑大餐飲市場競爭，同時也有商家的退出，形成當前相對平衡而又微妙的關系。

2. 眾多餐館的環境、規模、菜肴種類、價格及服務差異不大，趨于同質化

3. 在目前國內物價水平上漲的情況下，各餐館包括校內食堂，部分菜品價格有所上浮，漲價的菜式一般以肉類為主，平均漲幅約20%～25%，成本有所增加

4. 黑大餐飲行業缺乏規劃引導，在快速發展中存在盲目、無序和低水平發展的現象。缺乏系統嚴格的市場準入制度和強制性標準，餐飲企業的標準參差不齊，內容不全面、技術知識含量低，食品安全衛生得不到保障

篇（11）

人們對川菜的第一印象是什么?毫無疑問一定是川菜的麻辣。

麻辣真是奇妙!很多川菜一入口，就會舌頭發麻，張嘴絲絲吸氣。再吃幾口后，渾身大汗淋漓，血脈通暢，意氣飛揚。有了麻辣的刺激后，讓你突然感到生活原來如此豐富多彩，哪怕是一向自卑的人，因為能吃兇猛暴烈的麻辣，也能找到自信和征服的滿足。

麻辣口味很容易上癮，一上癮就是一頓不吃想得慌。于是我們就不難理解川菜為何能在中國攻城略地、橫掃八方，川菜為何能成為中國所有菜系的執鼎大派之一。

要談川菜的中心發源地，就不得不提成都和重慶。

成都是川菜的中心，大大小小有3萬余家館子，堪數世界第一，于是成都也有了“美食之都”的無上雅號。更重要的是，在成都集中了川菜的各大派系，可以說能在成都站穩腳跟的川菜館，都練就了一身川菜真功夫。

成都最多的是以正餐為主的川菜館，而重慶不同，重慶匯聚了各種川味火鍋，享有“中國火鍋之鄉”的名號：年產值高達百億元，而從重慶走向全國的火鍋連鎖店更是占據了中國連鎖火鍋市場的80％以上的份額。

要談川菜口味的特色，毫無疑問，麻辣是川菜最正宗、最霸氣的一種辣，它的主要調味料由漢源大紅袍花椒和著名的二金條干辣椒構成，成味既麻又辣，色澤紅艷如火，廣泛使用于各種著名或不著名的菜看中，比如功夫、霸王等系列菜肴。

但是，麻辣在四川還有更為細膩的演繹和變化，譬如川東偏重于“麻”，川西偏重于“香”，川南偏重于“辣”，川北偏重于“咸”。除了以上四種板塊的麻辣風格外，川菜還由不同的辣椒品種、調味料原料、烹調工藝處理，衍生出了糟辣、煳辣、鮮辣、酸辣、甜辣等多種味型，從而構成了川菜迷人又多變的麻辣風情。

所以你要投資川菜，首先就要根據你當地的口味特色，選擇大家所認可的麻辣底色，然后才能制定相宜的菜譜和招牌菜，否則水土不服也是常事。

正餐、火鍋、小吃：各有特色，各有投資價值

大量的招牌菜、特色菜，讓川菜顯示出了各種獨特的魅力。如以地域特色或名家傳承，川菜中就有廣漢連山回鍋肉、張飛黑牛肉、新津黃辣丁、劍門豆腐、廖記棒棒雞、二姐兔丁等；如從傳統家常菜人手，經久不衰的魚香肉絲、水煮肉片、麻婆豆腐、干煸牛肉絲等，更是不少川菜館在各地立身的招牌。

但美味的川菜也不是容易制作的。具有四川本地特色的原材料、配料和輔料等，往往在川菜走向全國的同時，因為采購、運輸的困難，導致了成本的增加，所以很多川菜館都在本地。

同時任何一家川菜館中，菜品數量少說都有上百個。因此無論從廚師的技術、采購原料的準備，川菜的正餐都較為復雜。

所以川菜的正餐類餐館，最容易挖掘特色管理上較復雜。

重慶火鍋與川菜正餐相比，平民化的特征更為明顯。相傳現代重慶火鍋本身就是源于碼頭工人和街邊下力人吃的廉價實惠的街頭大眾飲食攤。

在重慶火鍋的發展過程中，火鍋的湯底和調料是決定火鍋口味的關鍵。這也是由于火鍋“一燙百味鮮”的緣故。不少老字號的重慶火鍋店，更是以雞、魚、牛棒骨熬湯為特色，開發各式滋補火鍋；也有不少是以調香為主，用五香、豆瓣味火鍋刺激食客們的味覺和嗅覺；更有不少新興重慶火鍋以清淡營養為題，開發清油、素油火鍋。

由于重慶火鍋的湯底和調料可以集中制作，火鍋的下鍋材料可以集中采購，因此與川菜正餐相比，川菜的火鍋類餐館在管理上更容易標準化，管理難度和投資風險都較容易控制。這也是火鍋在連鎖加盟的區域擴張方面，明顯走得更快、更遠的原因。

川菜的小吃類餐館，最有發展潛力，但經營的規范性最差。

川菜中的小吃以做工細、品種多、物美價廉而聞名，品種數以百計，有面食、米食、肉食三大類。

在川菜小吃中，川南最出名的是宜賓燃面，川北如雷貫耳的是涼粉，川西出名的比較多，如龍抄手、鐘水餃、擔擔面、賴湯圓、葉兒粑、馬蹄糕等。

與正餐和火鍋相比，目前四川小吃的經營管理水平最低，能成系統的連鎖加盟并不多。但對于中小投資人來說，四川小吃非常具有投資潛力，原因有二：

一是小吃的投資額最低，一般數萬元就能開店；

二是四川小吃中能夠挖掘的特色非常多，有足夠的理由吸引食客光顧，如鐘水餃與一般傳統水餃相比，其清鮮味美、細嫩可口的特色，足以吸引城市里喜歡嘗鮮又注重營養健康的食客們。

目前北京的成都小吃就非常火爆，大大小小少說也有1000多家，可惜多數都是各自為政，沒有形成統一的連鎖。

小結

從以上的分析中可以看出，川菜由于系統性好、特征明顯、特色挖掘角度眾多，已經成為餐飲投資者值得關注的目標。

優秀川菜企業的發展狀況及動向：哪種路徑適合你

投資者弄明白國內優秀川菜企業的成功之路，對取得餐飲領域的成功也就能夠有所期待。

川菜正餐類企業在全國較為出名的有：廣州的川國演義，北京的俏江南，成都的譚氏官府菜、巴國布衣，重慶的陶然居等。這些川菜企業各自成功的軌跡不同，關鍵是因為它們的經營模式不同。

1．菜品模式

所謂菜品模式，就是指川菜企業的經營核心在于對菜品的改良和新菜品的研發，因此，此類企業的核心競爭力在于“美味”和“好吃才是硬道理”，通常滿足的是白領們日益增長的社交需求，以及追求生活質量的家庭消費。

走菜品模式較為成功的川菜館有：成都的仁和鯰魚莊、飄香川菜館等。采用這種模式的餐館往往名聲不大，但在附近消費者中口碑極好。在成都仁和餐館中，30塊錢一份的茶菇撈飯，味道簡直和數百元的魚翅撈飯沒什么差別。

又譬如四川大榮和餐館的“開門紅”，名字非常喜慶，而這道菜實際上是以“鴉片魚頭”為基礎，附以紅燈籠辣椒作為裝飾，一盤菜端上臺后明顯一片“耀眼的紅光”。結果這道菜成為該餐館節日消費和商務消費中點單率最高的菜。

菜品特色突出，菜品口味高人一等，是菜品模式在競爭中凸現的關鍵。對于想進入川菜領域的投資者來說，挑選合適的菜品模式是最容易在本地形成特色的途徑，值得投資者關注。

2．規模模式

規模模式，毫無疑問就是指川菜企業開的規模相當大，從而降低了單位成本。因而此類企業往往從價廉物美的角度出發與其他餐館競爭。

擁有幾層樓面的獨立樓宇，是這類餐館的基本 特征，如成都的獅子樓等。一般這類餐館的生意都很火爆，但如果投資者以為這樣的餐館容易賺錢，那可就大錯特錯了。

首先是此類餐館在異地很難生存。因為規模模式的基本前提是本地有足夠的消費人群支撐，而中國地域廣闊，各地都有各自主流的本地菜，如上海的本幫菜、廣州的粵菜等，因此川菜作為外來菜系，很難快速成為當地的主流消費。

其次是此類餐館要求的廚師數量眾多，因此管理復雜，不適合剛進入餐飲業的投資者。要保證每層樓一套廚師班子，在廚師招募上就容易遇到問題，而要保證每套班子在不同樓面都能保持一種風格，更是難上加難。如果在同一家餐館的不同樓面，消費者吃同一道菜吃出了兩種不一樣的口味，食客不拍桌子才怪呢!

最后是此類餐館投資額巨大，高達數千萬元甚至上億元。

因此，規模模式不適合投資者在異地開川菜館。通過多名在異地開川菜館的老板的總結，在異地開餐館的營業面積，最好不要超過800平方米，否則容易背上經營包袱。

3．文化模式

所謂文化模式，對于川菜企業來說，最主要的是通過演繹文化來吸引消費者。其中文化典型有兩種：一是四川鄉土文化，二是體現尊貴的貴族文化。

由于城市里的消費者整天面臨快節奏的生活，因此以四川民俗文化為主要特色的川菜企業，通過向消費者提供“土而不俗”、“安逸恬靜”的消費氛圍，來吸引中高檔的消費者。其中“川國演義”、“巴國布衣”等是其中的典型代表。

以巴國布衣為例，在裝修上用黃桷樹、黑白照片來展示一種鄉情；其熱賣菜品“三峽石炒肥腸”等，同樣表現出結合自然、結合民俗的文化特色；引進了川劇的變臉絕活，鮮明地突出了巴蜀文化特征，從而吸引消費者的注意。

隨著人們社交活動尤其是商務交往的增多，“面子”成為了這類消費者最為關注的重點，川菜中的貴族文化也因此而生。譚氏官府菜和俏江南，無疑是這類模式的經營典范。很明顯，這類模式下的餐館，定價水平較高，相對毛利空間更大。

但該類模式不太適合剛進入餐飲領域的投資者涉足，原因有二：

一是投資額較大，以俏江南為例，投資一家新店的資金高達上千萬元，因為它開店選址要在高檔辦公樓附近，租金成本高，而且要滿足高檔次的裝修風格，裝修費更是不小；

二是從服務的專業禮儀到體現本店貴族文化的種種手段，注定了高素質的服務人員需要較長時間的培養。

小結

從經營角度看，菜品模式和鄉土文化模式下的川菜正餐館更適合普通投資者。當然，與正餐相比，川味火鍋在經營模式和管理方面就相對簡單多了。

在目前涌現的一批優秀的火鍋企業中，有傳統的火鍋企業，如重慶小天鵝、重慶巴鄉等，也有新興的火鍋企業，如川江號子等。

這些傳統火鍋企業，最直接的優勢有兩條：一是它們的經營管理水平較高，整個供應鏈和經營鏈上的標準化程度較高，有利于投資者的異地復制；二是它們的長期經營思路較好，各自建立了完善的培訓體系、穩定的原材料采購基地，以及保證火鍋品質的中央廚房等。通過這兩種方式，有效提升了每個單店的生存能力。

川江號子是新興火鍋中比較另類的一個。如果你到川江號子吃火鍋，進門后你就會感受到不一樣：它里面沒有傳統火鍋的影子，聽著歡快的音樂、看 著好玩的動畫片，在一片動漫式裝修中，你能感受到在該店吃火鍋有種歡快的感覺。在菜品研發上，該企業還針對消費者越來越注重健康的消費趨勢，推出了清油鍋底，從而贏得了大量白領消費者的青睞。

在川菜的小吃中，美味的菜品有很多，但是基本上都處于零散的狀態，沒有系統性。對于有意加盟的投資者來說，小吃領域很難進入，但對于意圖成為盟主的投資者來說，有著更多的機會，如龍抄手、鐘水餃、擔擔面等，讓你都能有足夠的特色成為不同系列的盟主。

加盟商投身川菜的注意事項

對于川菜的投資者，尤其是加盟商來說，需要注意以下三點投資事項：

1．川菜盟主企業是真心做事還是真心圈錢?

對于加盟商來說，這個問題是需要首先判別的。就判斷的標準而言，最主要是看兩點：一是制度，二是人才培養體系。

作為一家較為成熟的特許體系，這個川菜企業就需要有明確的制度規范，包括廚房管理、菜品管理、采購管理、服務規范、裝修規范等等。如果制度不完善，只能說明這個企業缺乏對未來的長遠考慮，這對于加盟商來說，保證復制得不走樣的難度就大大提高。

人才是另一個關鍵因素。所有的制度必須讓人掌握后，才能發揮作用。在川菜餐館中，主廚和前廳經理的作用非常關鍵，因為一個控制了菜品質量和菜品成本，另一個控制了服務的水平和處理突況的能力。

一般說來，加盟川菜正餐類企業時，主廚應該從川菜企業的培養體系中挑選，加盟商自帶的廚師即便是手藝高超，在對理解盟主企業菜式特點上總不如盟主自己培養成熟的廚師。所以，加盟商應該從優秀盟主旗下招募優秀廚師作為主廚。

前廳經理和采購主管也都需要接受盟主專門的培訓，如果盟主能夠提供這樣的人才則更好。

總體來說，面對一家制度完備但不提供人才的川菜企業，加盟商需要非常小心。原因可能是它沒有考慮過擴張或者是它擴張太快，這對于獨立承擔風險的加盟商來說，都是危險的。

2．加盟商要有怎樣的心態與能力?

對于加盟商來說，奮斗不止的精神最為重要。不要以為你加盟以后，“背靠大樹好乘涼”，沒什么事情可以擔心了，事實上，你加盟任何川菜企業后，都要注意掌握三件事：一是店址，二是財務，三是士氣。

關于店址：一般情況下，一家餐館70％的消費者是來自于方圓三公里半徑的，可見店址對門店的經營十分關鍵。但在很多情況下，盟主企業只是負責對店址的審核，而且比較容易通過，為什么?因為與盟主企業相比，你加盟商是地主是“地頭蛇”，盟主除了能在選址的原則和經驗上幫幫你以外，沒有辦法再提供更多的幫助，因此你加盟商才是尋找店址的主角。

關于財務：有很多加盟商認為，財務就是管賬，這顯然是不足的，翻臺率的異常波動、單桌消費金額的下降等財務問題，都可能代表著危機，因此將財務作為經營管理的重要依據，需要你隨時掌控并及時解決，

關于土氣：毫無疑問，這是影響餐館經營水平的重要因素。作為經營者的加盟商，對于自己店內的人員，需要加強管理和監督，同時又要注意激勵的手段和方法。加盟商作為店面老板，不太可能管好每一個人，但管好、激勵好每個中層干部是必須的。

以上三點是盟主企業很難照顧到的，只能由加盟商自己掌握。有的加盟商說盟主的這個項目不賺錢，也許不是盟主的問題，而是加盟商自己的問題。