窗口年度總結大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇窗口年度總結范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

1、物業服務：

⑴ 處部年度計劃指標為物業服務滿意率保持在95%以上，住戶投訴率不超過3%;工業物業服務滿意度保持在90%以上; 20XX年度我處小區住戶在礦區事業部投訴4起，投訴率為0.06%，控制在了事業部3%指標之內。

⑵ 20XX年上半年物業服務綜合滿意率測評考核結果為96.58%，在礦區排名第二，完成了處部物業服務滿意率保持在95%以上目標。

2、綠化服務：

⑴ 處部年度計劃指標為小區新種本地樹木成活率不低于95%，外地樹木成活率不低于85%;實際本地樹木成活率98%，外地樹木成活率92%。

⑵ 20XX年綠化新植苗木成活率94.5%，比礦區事業部要求指標提高了4.5個百分點。全處綠化覆蓋率20XX年已達36.77%，較20XX年33.2%，增加了3.57%，完成處部小區綠化覆蓋率達到36%的全年綠化工作目標。

3、調度室工作任務指標：

⑷ 耗煤指標：年度計劃耗煤3.78萬噸，實際耗煤3.776萬噸，與計劃相比節余0.004萬噸，與往年同期相比上升0.06萬噸。(20XX年實際3.8);

⑸ 全年未發生水、電、暖Ⅰ類非計劃停供事件。

二、所做的主要工作：

為了適應處部的發展要求及本崗位工作管理要求，我不斷加強業務學習，及時學習相關文件精神、管理制度、業務知識等等，虛心學習領導、同事們的工作方法經驗及待人處事等。從中學習了許多的業務技能，在鍛煉了自己、拓展了自己的同時也使自己的整體素質得到了進一步提高，工作水平及管理服務方法也得到了有效的提高。

㈠ 物業服務工作方面：

2、參與督導檢查基層站季度物業服務、生產運行綜合業績考核、物業服務標準規范對標考核、及各項工作檢查及抽查共30余次，并對基層單位對應歸口部門工作人員按照工作規范化標準提出了部分工作要求，使自己分管的物業服務及大班調度工作運行平穩、服務水平不斷提升，步入了規范化、專業化、標準化的運行軌道。

3、收集整理審定了三個物業服務站的 示范小區創建工作方案和多媒體，對基層單位的方案提出了部分修訂和完善建議，之后3次組織參與了三個示范小區的創建方案次處務會審定討論，增強提升了方案的實用性、可操作性、為示范小區創建工作實施打下了堅實的前提保障。

4、關于窗口服務質量主題活動工作。

一是x月份組織安排召開了處部關于《改善窗口服務態度 持續提升服務質量》主題活動安排動員會。處各部門負責人及工作服務人員共計80人參加了本次會議。隨后對各基層單位關于礦區事業部窗口服務主題活動配套制度《窗口服務隱形監督實施辦法》及《窗口服務質量投訴管理辦法》討論稿意見進行了及時的收集整理，并向事業部相關部門進行了及時上報，主題活動期間10次對基層單位主題活動開展情況進行了檢查與督辦。

二是安排組織各單位部門參加了處部主題活動推進會，并收集整理了基層單位的階段性總結及服務窗口與服務個人材料，會上，各單位就本單位窗口主題活動開展進行了階段性總結;20XX年底參與了科室對各單位窗口主題活動工作全年的檢查考核，向礦區事業部上報了處部20XX年度窗口服務主題活動工作總結，收集上報處部先進服務窗口及服務明星事跡材料。

5、綠化管理服務工作。

篇（2）

縣區政府，市政府有關部門、各直屬機構（具體單位見附件1）。

二、考核內容

全面考核具有審批職能的縣區政府、市政府有關部門、直屬機構行政審批工作開展情況，包括組織建設、入駐市行政服務中心、業務工作、監督保障等（具體內容見附件2、附件3）。

三、考核方式

1、單位自查（10分）。按照行政審批工作考核自查表（附件2、3），對本單位行政審批工作情況進行自查，根據自查結果填報自查表，并同步提交自查報告。自查表和自查報告要真實、完整反映本單位行政審批現狀和工作及推進情況，對自查中不實事求是、弄虛作假的，在實地考核中一經發現，給予加倍扣分。各單位自查表和自查報告于2012年12月15日前提交市行政服務中心業務一科。

2、日常測評（60分）。窗口審批工作日常測評按照《市行政服務中心服務窗口及工作人員考核暫行辦法》，根據四個季度的日常測評，形成對被考核單位年度日常測評分值。

3、實地考核（30分）。由市行政服務中心牽頭，會同市監察局及有關部門，對2012年行政審批工作開展情況集中考核。實地考核根據審批工作的特點，創新考核方式，采取赴被考核單位實地察看、聽取情況介紹、查閱相關資料。實地考核時間另行通知。

四、考核結果應用

1、根據單位自查、日常測評和實地考核評分情況，形成考核成績，由市行政服務中心按市目標管理考核權數折算后報相關部門，統籌納入全市2012年度黨政機關目標管理考核體系。

篇（3）

一、基本情況

（一）狠抓制度落實，規范窗口服務質量

1、強化窗口形象，加強窗口工作人員的日常管理。依照工作職責認真抓好“早九晚五”、“一周辦結”、窗口人員請銷假等有關制度的落實，加強窗口工作考勤，規范窗口工作秩序。一是堅持每天至少兩次以上不定時巡查，及時掌握窗口遲到、早退、曠工及未按規定請假或未請假缺崗人員的情況；二是嚴肅工作紀律，嚴格外出登記制度，窗口在工作期間不得脫崗、串崗,確保窗口工作不間斷，服務不斷檔；三是提升窗口形象、加強服務意識，重點督查窗口作風建設，如工作人員的服務態度、著正裝、掛工作牌上崗，AB崗工作牌擺放等。四是強化落實，嚴格按照《市行政服務中心窗口考核辦法》考核窗口，實施平時考核和月得分、季度考核相結合，依據檢查情況合理扣分，為年度考核打下基礎。

2、加強對窗口行政服務工作的監督，協調配合相關科室抓好窗口管理工作，發揮樓層長和各首席代表的管理協調作用。協調處理窗口與群眾之間可能發生的投訴涉訴等問題，2018年共受理群眾投訴31起，均得到合理、及時的解決；查處上班玩游戲、看小視頻、手機淘寶等上班病30余人次；中心檢查發現問題并下發督查通報5期；對窗口違規人員下發督查通知24次，要求單位說明情況并整改，窗口20余人次對違反規定寫出書面檢查并做出扣分等方面處理。

3、嚴格落實《市行政服務中心窗口工作考核獎懲辦法》規定。針對工作中發生的問題跟蹤檢查，查漏補缺，對檢查出的問題要求有關窗口進行整改，促使工作人員在業務上解釋實行“一口清”、“一紙明”，杜絕辦事群眾來回跑，以規范化服務提升服務水準。

（二）以督查為己任，提升窗口服務形象

1、公開行政效能投訴方式。在一樓大屏、中心網站、辦事需知上公開投訴監督電話，在各樓層設立意見箱、意見簿，便于群眾監督，推動了行政服務有序進行。

2、做好電話來訪、回復匯總工作。對于群眾來人或電話投訴，及時登記，及時處理，并在處理結束后第一時間聯系投訴人，反饋處理意見，群眾滿意度達到百分之百。                          

（三）深化大局意識，樹立服務行政主體發展的理念

1、以領導帶班服務窗口為契機，認真抓好“三深入三提升”工作落實，堅持做到發現問題，及時反饋相關職能科室做好落實工作。每周將“三深入、三提升”活動中存在的不足匯總提交中心辦公會研究解決。本年度共發現各類存在問題80余次，90%以上得到及時解決。

2、認真開展“中心科室聯系對接樓層”活動，對發現的部分問題，在職責范圍內能解決的及時解決，不能解決的按科室職責分工全部移交相關科室。

3、按時對窗口月考勤情況和業務辦理情況匯總核實，對照日常臨時請假情況分析窗口工作動態。結合辦公室、網絡科、業務科等相關科室對窗口情況的掌握對每個窗口進行考核打分。將日常巡查、月度考勤、季度考核情況作為年度目標考核的重要依據。

4、根據《省公務員平時考核暫行辦法》、《市公務員平時考核工作實施方案》的要求，采取“周記實、月考核、季審定”的方法，積極推進公務員平時考核，緊緊圍繞中心窗口工作，以窗口崗位職責和所承擔的工作任務為依據，按照德、能、勤、績、廉的要求，以工作實績為重點，著重考核公務員完成日常工作任務、階段工作目標等情況并將窗口公務員平時考核情況反饋至窗口公務員派出單位，同時抄送市公務員管理局。

（四）積極主動做好人大建議、政協提案的回復工作。

今年8月初，中心督查科收到市政府督查室轉來的市政協提案和市人大建議，共5個提案、2個建議。收到提案、建議后，督查科對內容進行梳理，并第一時間轉到相關科室進行回復，于10月初將各科室的回復內容進行匯總并上報中心領導。11月初中心辦公室將提案、建議的回復分別寄給市政府督查室、市政協提案委、人大選工委及相關代表和委員，督查科又一一打電話確定他們是否收到，各代表和委員接到電話后對提案、建議的回復表示滿意。

二、存在問題

1、在窗口辦件服務跟蹤問效上督促檢查不夠，對窗口辦件服務延伸督查還需要進一步加強。

2、由于窗口人員的工資、人事、組織關系在原單位，窗口隨時調換人員情況時有存在，不服從中心管理時有發生，窗口管理難度加大，窗口工作人員出差、公休、看病住院等原單位不安排頂崗人員現象也時有發生，有的窗口人員進駐后遲遲不辦理進駐手續，給業務辦理、人員管理等也帶來了一定的難度等。

三、2019年工作計劃

1、以《市行政服務中心窗口工作考核獎懲辦法》（試行）通知為準則，加大督查力度，嚴格窗口考勤，促進窗口行政服務更加規范。

2、協調處理窗口與中心、窗口與群眾的有關事宜，配合中心機關各科室抓好相關工作，履職盡責，以督為主、以查為輔，抓好科室主責。

3、受理并及時處理投訴事件，做到辦公室不斷人，投訴電話保持暢通。

4、積極做好窗口人員年度考核工作、窗口目標管理工作。

5、加強科室人員自身學習，增強理論知識水平，提高管理協調能力。為審批速度高效率，服務能力高效能，群眾滿意高效果作出應有的貢獻。

6、進一步強化責任意識、創新意識，助力“互聯網+政務服務”平臺建設，為中心督查工作的高效、有序開展搭建科學的工作平臺，為廣大人民群眾和企業提供高效、優質、便捷的政務服務，全力打造全市發展的最優環境。

篇（4）

各區市縣自治縣水利局、各市管限額取用水戶：

根據水法、水法規的規定，取水許可證實行年度審驗制度。樂水水政資（1999）38號、41號對全市取水許可證年度審驗和水質監測工作進行了規范，為認真貫徹執行新《水法》和《行政許可法》，更好地完成審驗和水質監測工作，現作如下補充，請遵照執行。

一、取水許可證年度審驗和水質監測工作是取水許可管理的基本內容之一，是水行政主管部門實施計劃用水、節約用水和科學合理調配水資源的重要手段，各地要加強領導，安排專人負責，嚴格按年審內容全面逐項進行。年審工作從發文之日起至3月底結束。各區市縣自治縣水利局務必于4月15日前將年審和水質監測工作總結書面報市水利局水政水資源科。

二、為把計劃用水、節約用水工作落到實處，凡樂山市管轄范圍內的取用水戶必須以《四川省用水定額（試行）》和樂水發（）65號為依據，根據其行業代碼、行業名稱、產品名稱、定額單位、定額值和生產產量計算定額取用水計劃，填寫《取水計劃申請審批表》在規定時間內報送為其頒發取水許可證的水行政主管部門，同時抄送節約用水辦公室。水行政主管部門根據取用水戶報送的年度定額取用水計劃，在取水許可年度審驗時核準取用水戶取用水總量并下達節水計劃。

三、市管限額取用水戶在12月底前將填好的《取水許可年審表》和《取水計劃申請審批表》一式三份交樂山市行政服務中心水利局窗口（電話：，聯系人：），年審完畢后由市水利局通知取用水戶到窗口領取。市管限額以下去用水戶的取水許可證由各區市縣自治縣水利局在規定的年審時間內安排進行。

四、凡在規定時間內沒有完成年審、水質監測，未按定額報送去用水計劃或未參加年審的取用水戶，依據水資源管理和節約用水管理法規的要求，按計劃外取水征收水資源費。

五、從1月1日起，對樂山市管轄范圍內的所有取用水戶的取用水量，實行取用水定額管理，對超定額取用水部分，實行超計劃征收水資源費。

特此通知

附件：1、取水許可年審表

2、取水計劃申請審批表

3、取水許可年審總結表

年十一月二日

附件：1．取水許可年審表

2．取水計劃申請審批表

篇（5）

1、根據臨市委[2019]155號關于印發《臨海市深化鎮(街道)政務服務“就近辦理、集成服務”改革實施方案》的通知精神，按照“放得下、接得住、管得好、有監督”的要求，完成對市級第一批下放省三級民生事項352項之中的253項進行全面核對，并派代表參加相關業務培訓；完成司法、水、燃氣三家單位進駐鎮便民服務中心窗口，交管下延事項“警醫郵”窗口也于7月份進駐正式運行。

2、今年鎮便民服務中心窗口已辦理事項20985件，全部為“最多跑一次”的即辦件，達100%；村級辦件量為153535件，其中“最多跑一次”的即辦件為107665件，占70.12%。

3、全面完成疫情防控期間按照市里要求，組織落實服務窗口分階段做好網上辦、預約辦、全面恢復窗口辦理的各頂工作。

4、完成公布便民服務中心崗位信息公示、“抖音宣傳季”活動的6月份抖音視頻資料上傳。

5、完成對村(社區)便民服務中心“無證明”取消事項公布工作的督查。

6、9-10月份，布置落實完成臺州市行政服務“就近辦理、集成服務”改革工作“推磨式”調研及臨海市委市政府督查室關于2020年度營商環境專項督查工作，并對在調研、督查中存在的問題逐一加以整改落實。

7、抓好隊伍建設，加強培訓。為了提升綜合業務能力和服務水平，對照“最多跑一次”改革受辦分離向基層便民服務中心延伸、綜合窗口推進的要求，完成年度對鎮便民服務中心及村（社區）便民服務中心窗口全體工作人員集中培訓工作。

二、存在問題

1、由于現有辦公場所限制無法實現所有事項進中心，計生、民政、退役、農業等還是各自辦理，離上級“中心以外無事項”的要求存在差距。

2、服務事項網上辦理工作不夠到位，各部門間的基礎數據尚未真正共享共用，絕大部分辦事群眾還寧愿到人工窗口辦理事項。

3、綜合服務窗口的運行還不夠到位，系統不一，發展不平行，部分村級綜合服務窗口的工作人員對承擔的業務數據不夠熟悉全面，業務水平和服務意識能力有待提高。

4、并村后村級便民服務中心辦公室不健全，由于上級便民服務中心資金未及時到位，村級代辦員工作積極性受影響。

三、下半年工作計劃

1、做好市級第二批下放省三級民生事項的銜接與核對工作，并按要求應達到一定的比例，根據市里時間節點，完成階段性工作任務，確保年底考核任務達標。

篇（6）

我把學習放在重要位置，努力在提高自身綜合素質上下功夫。在政治學習方面，通過學習“三個代表”、胡的“科學發展觀”的重要思想，尤其是學習精神，進一步提高了自己的思想覺悟，提高了自己政治洞察力，牢固樹立了全心全意為人民服務的宗旨和正確的世界觀、人生觀、價值觀。

一、20xx年所做的工作及取得的成績

20xx年工作中我堅持嚴格要求自己，強化形象，提高自身素質，做好本職工作，以誠待人，愛崗敬業講奉獻。我正確認識自身的工作和價值，正確處理苦與樂，得與失、個人利益和集體利益的關系，堅持甘于奉獻、誠實敬業。

上半年在生產班組，在全體生產班組成員的共同努力下完成了×××余臺配變的測試，清理了×××條10kv線路通道，在負荷緊張的情況下新上了##場鎮4#公變，處理了##場鎮2#變漏油，應急搶修×××余處：10kv許龍線13#桿更換電桿，10kv許黎線108#——109#桿斷線處理，10kv許武線河嘴2社支線1#桿更換磁棒??此外在所長的安排下還完成了a8系統基礎資料的錄入。

7月底由于工作需要，我被調到了窗口上，到窗口后我立足本崗位職責，努力做好優質服務工作。認真履行國網公司供電服務“十項承諾”，故障報修，業擴辦理無一疏忽。在這一年里，遇到各類活動和會議，我都積極配合做好服務工作，與同事心往一處想，勁往一處使，不會計較干得多，干得少，只希望把工作圓滿完成。

二、工作中的不足與今后的努力方向

一年來的工作雖然取得了一定的成績，但也存在一些不足，主要是業務辦理的熟練程度上和有經驗的同事比較還有一定差距，材料上還在基本格式上徘徊，內容上缺少縱深挖掘的延伸，在今后工作中，我一定認真總結經驗，克服不足，努力把工作做得更好。我會繼續發揚吃苦耐勞精神。做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應各種艱苦環境，在繁重的工作中磨練意志，增長才干。 發揚孜孜不倦的進取精神。加強學習，勇于實踐，博覽群書，在向書本學習的同時注意收集各類信息，廣泛吸取各種“營養”;同時，講究學習方法，端正學習態度，提高學習效率，努力培養自己具有扎實的理論功底、辯證的思維方法、正確的思想觀點、踏實的工作作風，力求把工作做得更好。

三、對供電所工作的想法與建議

篇（7）

2011年4月，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重新修訂了《**分行文明優質服務工作管理辦法》，《辦法》進一步細化了對窗口服務的檢查標準，加大了對服務違規人員的懲罰力度。之后，分行工會服務督導組及外聘的專業服務檢查機構，以此為依據，通過明查暗訪的方式，量化檢查結果，在轄內各營業機構間開展了文明優質服務競賽活動。應該說，經過9個月的嚴格監督、檢查和考核，全行窗口服務的總體質量和水平，均較上年有了明顯的改善和提升，具體表現在以下幾個方面。

一、各營業機構的服務硬件環境得到進一步優化，服務設施配備較為標準、齊全，基本符合總行的服務要求。

網點服務的硬件環境，既是服務工作的基礎，也是銀行外在形象和實力的具體呈現。分行新的《服務工作管理辦法》出臺后，分行工會首先組織全轄所有營業機構，按照總行制定的《服務規范》要求，對所屬各網點的服務硬件設施的配備情況，進行了全面的梳理和檢查。對于各行上報的自查結果，分行也進行了認真的匯總和分類，并積極與有關業務條線的管理部門溝通，對照總省行的服務標準，去除了一些自行添加有悖總行標準的服務設施，同時，針對多數網點殘障通道、外幣兌換網點標識以及網點窗口分布指南缺失的狀況，分行負責統一訂制，并分發至各相關網點，使我行營業機構必備的服務設施，得到了及時補充，全行的服務硬件環境，也得到了優化和完善，基本符合總行的服務要求。

二、全轄臨柜員工的服務意識有了明顯增強，服務禮儀執行得中規中矩，上級行制定的服務規范和標準，正逐步變成窗口員工的自覺行動。

在各級行領導日常的有效督促和分行明查暗訪監督檢查的強化下，經過9個月的嚴格考核，總行制定的各項服務禮儀，由窗口員工的被動執行，已經逐步變成了絕大多數員工的自覺行動。尤其需要說明的是，舉手招迎禮儀，是總省行對臨柜員工提出的一個新的服務要求。該項禮儀標準的執行情況，也一直是省、市行2011年服務檢查工作中的一個重點。為此，分行針對這項新標準的執行，幾次下發指導性文件，同時，為各機構員工配發總行錄制的服務禮儀示范專題片，供全體員工學習和參考。通過近一年的考核和監督，該項禮儀已經由員工的機械模仿，變成了一種自然而然的行動。

三、首問負責制在轄內員工中得到了進一步貫徹，“為客戶負責到底”，正在成為大多數員工基本的服務素養。

首問負責制，是省行黨委在2011年重點推出的一項新的服務工作制度，也是省行黨委對全體員工提出的一項新的服務要求。為在轄內有效貫徹落實該項制度，分行在年初就及時聘請省行工會專業人員來行，對我行200余名員工骨干進行了專門的系統培訓，之后，將培訓情況制作成錄像光碟，發送全行，供全體員工學習并執行。對于員工的執行情況，分行還聘請專業服務暗訪機構進行按月跟蹤，對違規員工，進行通報批評和處罰。截至目前，該項制度在我行基本得到了有效落實，能夠“即辦”的業務咨詢，都能給客戶一個較為滿意的答復。通過對這一制度的貫徹和推行，我行員工的接聽電話禮儀和業務知識水平，也得到了強化和提升。

四、臨柜員工業務素質有所提高，應對不同客戶的服務方式趨于靈活，經驗日趨豐富，客戶投訴數量明顯減少。

2011年，我行共受理省行95566客服中心轉來的協查郵件96件，表揚信件10件，業務建議3件，投訴26件，總計135件。在26件投訴信件中，有24件為客戶責任，只有2件為有效投訴.這項指標與2011年相比，可謂大幅減少，不成比例。需要說明的是，在國慶長假it藍圖項目投產客戶投訴多發期間，經過全員上下的齊心努力，我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。

經過近一年的服務競賽，各單位的服務質量和水平，均有了明顯進步和改善。分行營業部等5家機構，作為省銀行業協會組織的全省服務競賽的參賽單位，都獲得了服務金牌單位或優勝單位的榮譽稱號。分行營業部員工陳**，還被省銀行業協會評為當年全省的文明優質服務標兵。各行2011年4月至12月的服務量化考核表匯總顯示，海城支行、道西支行和對爐支行三個單位的競賽成績優異，位列匯總表前三名。按照重新修訂的《**分行文明優質服務工作管理辦法》的有關規定，分行將對上述單位的服務優秀員工和主要管理人員給予表彰，具體表彰辦法另行通知。

縱觀我行2011年全年的服務工作情況，盡管與往年相比，服務管理工作有了一些收效，取得了一些成績，但是，距離上級行的服務要求，我行在各個服務環節上，均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個方面。

首先，在硬件服務設施配置方面，總行服務規范要求的一米線或一米線標識，在我行幾乎所有網點都還沒有配備和落實。

其次，窗口員工基礎服務禮儀的執行還需進一步強化。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯生硬，帶有明顯的被動執行和敷衍的痕跡。

第三，首問負責制“即辦”“轉辦”和“承諾辦”三個環節的執行情況參差不齊，對于涉及“轉辦”和“承諾辦”兩個環節的客戶咨詢，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使咨詢客戶滿意。

第四，一線員工應對客戶的臨柜經驗尚需積累和豐富，抑制客戶有效投訴工作還存有較大空間。雖然2011年我行的有效客戶投訴數量得到了較好的控制，但，細究全年的客服中心轉來的客戶反饋意見，在96件協查信件中，其實還隱含著客戶投訴的因素和可能，在受理答復環節稍有不慎，一部分客戶協查可能就將轉為有效的客戶投訴。

可以說，上述服務環節還存在不盡如人意之處，落實在服務人員上，就是服務違規員工還大有人在。經統計，全年，我行共查出違規服務員工82人，受到直接經濟處罰人員近20人，其中，處罰機構服務工作主管領導9人，處罰多次違規員工10人。對于服務違規人員，分行除給予相應的經濟處罰外，還依據《服務工作管理辦法》的有關規定，對相關員工給予了取消星級柜員評定和服務標兵評選資格的處罰。

2011年服務工作安排

針對上年度我行服務工作中存在的問題，結合總、省行及分行黨委對今年服務工作提出的新要求，現將2011年度分行的服務管理工作安排如下。

一、重新修訂《分行服務工作管理辦法》，細化監督檢查標準，加大違規處罰力度，繼續在轄內各營業機構間開展文明優質服務競賽活動。

目前，總行最新修訂的《**銀行網點服務規范》（2011年版）已引發全轄執行。省行和市行黨委也對新年度的服務管理工作提出了更高的要求。為鞏固我行的服務基礎，打造中行的服務品牌，以優質、高效的服務促進分行業務的健康持續發展，近日，分行將對2011年制定的《服務工作管理辦法》進行重新修訂，并據此繼續在轄內開展服務競賽活動。按照分行黨委的要求，新辦法將適當調整競賽項目，進一步細化服務檢查標準，加大對違規服務人員的處罰力度，使服務監管規則更加貼近我行的實際。新辦法近期將修訂完畢，并在3月份的全行服務工作會議上頒布實施。

二、增加網點服務檢查密度，變換檢查方式，擴大檢查覆蓋面，加大服務違規整改力度，增強檢查結果公平性和客觀性。

2011年的服務檢查工作，在原有的服務督導組和暗訪機構定期檢查的基礎上，每月，分行工會還將針對當期服務工作的熱點項目安排專項檢查，并將檢查結果并入競賽成績之中，以使服務檢查結果更趨真實、合理和公平。此外，自2011年起，對于每期檢查出來的問題，分行將責令有關單位整改，壓縮整改時間，并已書面形式向分行反饋整改情況。

三、結合分行合規文化的培訓工作，做好對一線員工服務規范的培訓。

今年，省行黨委將合規文化列為對員工培訓的一項主要內容。分行有關部門年內將組織員工集中培訓。分行工會也將把總行最新的服務規范作為一項培訓內容，參與其中，以期不斷提升一線員工服務工作的理論素養。

四、繼續貫徹落實首問負責制，提升我行客戶的滿意度。

2011年，我行始終將貫徹落實首問負責制，作為全行服務工作的一個重點和中心，并通過集中培訓和明查暗訪等方式，按月監督，按月考核，逐步將該項制度在轄內所有機構中推行和實施。經過一年的努力，首問負責制的各項工作要求，已經逐步變成了全行員工的自覺行動。在日常考核中發現，盡管絕大多數窗口員工對能夠當即解答的客戶提問都能給出一個滿意的答復，但是，個別員工在處理需要“轉辦”和“承諾辦”的業務時還不夠規范，沒有嚴格執行首問負責制的流程要求。為此，今年，我行窗口服務管理工作，仍將把貫徹落實首問負責制作為一項重點工作來抓，首問負責制的暗訪檢查工作，也將把“轉辦”和“承諾辦”業務作為一個重點。通過不斷提升臨柜員工的服務水平，讓每一位來到我行的客戶，都能切實地感受到為其真正負責的中行態度。

篇（8）

目標，全力推進“一服務兩公開”工作。今年1-5月份，市政務服務中心辦結審批和服務事項56553多件，收費4000多萬元，平均每月辦結數量超過1.1萬件，每月辦結事項數量居廣西各縣（市）第一名，無一件超時，無一起群眾投訴。現將上半年工作情況總結如下：

一、主要工作及成效

（一）組建公共資源交易平臺，規范服務，打造公平公正的政務環境。

上評標等網上交易系統，逐步完善公共資源交易的管理方式、交易程序和運行機制，構建“陽光交易”平臺。

（二）建立四級服務網絡，實現政務服務向基層延伸。

（三）切實開展“績效攻堅年”活動，提升工作績效。

我們根據市委、市政府“績效攻堅年”活動的部署和要求，在充分調研辦事群眾實際需求及中心窗口管理現狀后，結合中心實際，扎實開展“績效攻堅年”活動，對窗口實行績效考評，提升工作績效。

1、抓住“三要素”，注重績效考評嚴肅性。

一是堅持三步走。第一步制定考評方案。成立了以政務辦副主任為組長、相關股室負責人為組員的調研小組，經過廣泛征求意見，反復論證研究，幾易其稿，制定了《市政務服務中心管理辦公室“績效攻堅年”實施方案》，并制作了績效考評指標模板；第二步科學制定目標。結合中心實際工作，確立了“建立全區一流政務服務中心”的績效攻堅活目標，并把這一目標向中心各窗口廣泛宣傳、說明，使窗口工作人員明確工作方向，凝聚力量，共同為工作目標努力；第三步配套運行機制

。在實行績效考評的同時，對中心原來制定的各項管理考核制度進行清理、規范，建立以考勤、學習、工作制度等為重點的管理考核機制。

二是突出三原則。首先，“統一績效考評體系”，即對各窗口的工作進行歸納，綜合成為四個層面的主要工作，分別是“提高群眾滿意度、提高工作效能、優化內部流程、加強自身素質”。每一個層面的工作又具體細分成若干大類若干

小項，盡可能地把工作細化。對窗口的績效考評就圍繞四個層面工作進行，為考評的具體化、可量化奠定了基礎。其次，“堅持兩不誤、雙促進”。堅持開展績效考評和窗口日常管理工作有序進行兩不誤、雙促進。借助績效考評助推窗口管理，將中心各窗口業務工作指標細化納入績效考評，確保績效考評可操作，有實效，既有效實行績效考評，又有效提升窗口服務水平。從而確保了窗口干部隊伍建設和業務工作兩不誤、雙促進。第三，堅持“考評靈動性”。結合上級黨委、政府和上級政務服務中心和我市市委、市政府不同階段重點工作部署，適時把工作任務納入考評體系，適時對考評目標內容進行修訂，確保各個階段的工作有效完成，強化工作目標的針對性，以促進各項工作順利開展，并取得實效。

三是嚴格三掛鉤。第一是與年度考核掛鉤。窗口工作人員每月績效考評的結果作為個人年度考核評定等次的重要依據，當有一個月的績效考評等次評定為差的，當年的年度考核評定為不合格（或不稱職）等次。這樣強化了窗口工作人員注重日常工作效能，切實做好每天的業務工作，服務好辦事群眾。第二是與評優選先掛鉤。在績效考評中，把績效考評結果作為每月及年度評優選先的主要參照依據之一，在績效考評中被評為差的等次的一律取消評優選先資格，使評優選先完全憑工作績效，營造良性競爭氛圍，共同提升工作績效。第三是與通報批評掛鉤。每月及時將個人及窗口的考評結果，在中心內部并向窗口單位以及市四家班子領導通報，讓領導了解窗口效能情況，加強對窗口的管理。由于掛鉤效應，中心窗口工作人員爭先創優意識明顯增強。

2、著力“三量化”，增強績效考評公信力。

一是量化績效考評指標。政務辦結合中心實際工作把績效考核指標歸為四個層面11大類31小項，如提高群眾滿意度考評指標層面，包含了優質服務、方便快捷、公開公正3大類，3大類又細分為群眾滿意度、群眾投訴率、兩頭受理事項、違紀違規人次、現場繳費率、承

諾提速率、實際辦結提速率、信息公開率、政府信息查詢受理率9小項具體指標。由于考評指標細化具體明確，窗口工作人員明晰了自身具體工作，主動辦理業務的熱情明顯提高，責任感明顯增強。

二是量化績效考核分值。設置績效考核事項分值是整個績效考核工作的關鍵和難點。為此，我們中心績效考評體系的四個層面的業務工作按照難易程度和耗時長短設定為不同分值，反復推敲，在實踐中檢測，達到分值合理公平。

三是量化績效考評兌現。績效考評的目的歸根到底在于通過量化考核促進工作，從而建立公平、公正的考評激勵機制，盡可能地調動廣大工作人員的工作積極性和主動性，實現各項工作預期目標。在實行績效考評時，我們堅持做到考評結果等次和獎勵級別相對應。各個考評結果該獲得什么級別的獎勵就頒發相應級別的獎勵，考評結果該受處罰就嚴格進行處罰，每次考評結果都進行公示，確保考評的公開公正，切實增強績效考評的公信力。

3、堅持“三做到”，提升績效考評實效性。

一是堅持日常監督與定期考評齊抓。在實行績效考評時，我們結合中心的實際工作，仍然堅持每天值班堅持制度不放松，做到對窗口工作人員的日常工作紀律、服務態度、業務辦理情況等常規檢查與績效考評指標考評相結合，在進行常規工作檢查時，也對各窗口及窗口工作人員的績效指標進行考評。此外，我們還成立了由政務辦全體人員及部分窗口負責人組成的績效督查工作小組，對照政務辦績效考評實施方案，組織定期考評，確保績效考評結果依據真實充分，實現了目標任務的量化、工作內容的細化，推進了整體工作的協調運行。

二是堅持考評工作和鼓勵干事并重。為有效提高窗口工作人員工作的積極性和主動性，我們對成績突出或有其他特殊貢獻的窗口及窗口工作人員實行加分制，例如對獲得上級政務服務中心或上級管理部門表揚或社會群眾贊譽的窗口及窗口工作人員給予加分。同時，對在履行好自身崗位職責還主動協助其他崗位或工作人員完成工作任務的給予加分，充分激發和肯定工作人員的干事熱情，群眾窗口及工作人員的團結協作能力。

三是堅持渠道測評和綜合評定同步。通過政務服務及電子監察通用軟件的對窗口的監控記錄與窗口使用軟件辦理業務記錄的考評，對窗口及窗口工作人員從完成本職工作、工作紀律、服務態度、辦結時限等方面進行綜合測評，對出現辦件超時的窗口或個人給予嚴重扣分，使窗口工作人員辦

理每一項事項都嚴格執行“三項制度”按標準和程序進行，從機制和源頭上有效杜絕了審批隨意問題的產生。在此基礎上，還對績效考評工作實行陽光考評。對各個窗口及窗口工作人員每月考評得分及加分理由、依據以紙質或會議形式反饋給各窗口及窗口工作人員，實行扣分原因、加分依據、測評考評結果的三公開，做到陽光操作，透明公正。

（四）積極創新管理理念，探索運用平衡計分卡管理中心。

平衡計分卡是當前國際上績效管理的一種先進管理工具。把它引入行政機關進行創新地處理和使用,能有效規范工作、提高效率、改進服務質量。為進一步提升我市政務服務中心的工作績效，強化窗口工作人員的政治意識、責任意識和服務意識，提高審批效率和服務水平，我們在對使用平衡計分卡法管理和考核窗口及工作人員的日常工作，進行了積極探索。根據平衡計分卡的框架要素，確立了政務服務中心的戰略愿景——建設全區一流政務服務中心，為確保這一戰略愿景實現，我們制定了政務服務中心平衡計分卡管理系統圖，運用平衡計分卡管理系統圖把中心的工作歸納為“群眾滿意度、工作效能、內部流程、學習發展”四個層面11項戰略目標31項具體指標，使窗口及工作人員對自身工作有一個直觀的了解認識，促進各項工作目標有效實現。目前，因一些硬件和軟件設施還不夠完善，平衡計分卡管理系統暫時還沒有運用到政務服務中心日常管理中，還只是在探索當中。

二、存在問題

我們工作中存在的問題主要有以下幾個方面：一是政務服務及監察通用軟件難以全部實施使用，公安、民政、質監、國稅、工商、林業、地稅等部門，因使用部門專網及部門專用軟件辦理行政審批和服務事項，同時因業務量大、設備不足等問題無法做到與“政務服務及電子監察通用軟件”同時進行業務審批辦理。二是推進政務服務向基層延伸還遇到很多困難，基層領導思想認識不夠到位，支持力量欠缺，建設基層政務服務中心理想場地難選，整合基層職能部門進駐基層政務服務中心難度較大。三是電子政務方面信息技術服務能力不足，政務服務及監察通用軟件難以與基層連通。四是推進公共資源交易中心建設還遇到不少阻力。公共資源交易中心的運作機制還沒有真正確立，場地不夠充足，新的操作方式沒建立，人員沒落實，運作經費沒到位，目前由政務服務中心負責管理，仍按照原來各部門交易的操作方式運作；部門領導思想認識不到位，支持力量欠缺，交易項目進駐不徹底；專家

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1.農機安全法規標準宣貫。做好《農業機械安全監督管理條例》、《農業機械事故處理辦法》、《農業機械實地安全檢驗辦法》及《農業機械事故現場圖形符號》等相關法規、標準的宣貫工作。

2.農機監理惠農政策宣貫。把宣貫、落實農機安全監理惠農政策作為一項重要工作抓緊抓好抓實。要主動向當地政府匯報，明確行政執法職能，進一步理順基層安全監理體制。積極協調爭取財政部門的支持，將農機安全監管經費納入財政預算，形成穩定的農機安全生產財政投入機制。積極開展試點，推廣先進典型，在免費管理、政策性保險、免費實地檢驗等方面取得新的進展。

二、加強農機安全生產督導

3.強化保障措施，落實農機安全生產“一崗雙責”。一是抓好2012年度工作部署。召開2012年度農機安全生產工作會議，明確2012年工作任務。下達2012年農機安全生產目標責任和農機事故死亡人數控制指標。二是簽訂2012年度安全監理工作責任書。要求市、縣兩級簽訂2012年度農機安全監理工作責任書。三是抓好監督檢查。每半年組織開展一次農機安全生產監督檢查工作，促進各項農機安全生產工作的進一步落實。四是組織2012年度農機安全生產目標責任制考核。制定2012年度安全生產目標責任考核評價項目、指標、內容、標準與方法。組織開展全市農機安全生產目標責任的考評。

4.深化創建活動，提升農機安全監管水平。一是“為民服務創先爭優”示范窗口創建活動。在全市范圍內開展以“爭創群眾滿意窗口、爭創優質服務品牌、爭創優秀服務標兵”為主題的農機安全監理“為民服務創先爭優”示范窗口創建活動，落實創建活動方案，把創建活動與“創建平安農機、促進新農村建設”活動相結合，加強創建活動的日常檢查指導，充分利用各種媒體，采取各種形式，廣泛宣傳創建活動的重要意義。2012年，推出2個市級農機安全監理“為民服務創先爭優”示范窗口，做好全市1個省級示范窗口的推薦工作。二是繼續深入開展創建“平安農機”活動。加強與安監部門協作配合，繼續推進“平安農機”創建活動深入開展；組織“平安農機”示范縣考評，推出1個全省“平安農機”示范縣（市、區）評選。

5.加強考核檢查，努力提高“三率”。農機牌證管理是各級農業機械化主管部門及其安全監理機構的重要法定職責，上牌率、檢驗率和持證率是衡量農機安全監管水平的重要標準。采取措施努力完成農業部和省農機監理所要求在“十二五”期末拖拉機達到上牌率80%、檢驗率70%、持證率85%的目標任務。市、縣兩級農業機械化主管部門及其安全監理機構要制訂工作方案，制訂年度“三率”目標任務，逐年提高“三率”水平，通過明確工作目標，細化工作任務，落實工作責任，確保“三率”目標任務的實現。要將提高“三率”納入各單位創先爭優的重要內容，對“三率”偏低的地方進行重點督導檢查，總結推廣好典型、好經驗和好做法，表彰先進、鞭策后進，調動各方面工作的積極性。

6.深化隱患排查治理和專項整治，保障安全生產。加強檢查督查，緊緊盯住農機安全生產基礎薄弱環節、隱患和問題較多的拖拉機等重點農機具、事故多發頻發的區域，開展安全生產大檢查，重點查處和糾正拖拉機違法載人、超載超速、無牌行駛、無證駕駛、疲勞駕駛、酒后駕駛等違法行為。要強化監管手段和措施，嚴厲打擊農機非法違法生產經營行為，落實農機安全生產措施，落實重大隱患治理掛牌督辦、事故查處掛牌督辦等重要制度，確保農機隱患排查治理工作落到實處，保障全市農機安全生產。

7.加強安全宣傳，營造良好氛圍。部署2012年全市農機安全宣傳教育工作,針對農機駕駛操作人員、農機戶、農村學生、農民群眾等主要人群，組織開展形式多樣的宣傳教育活動。組織開展全市農機安全生產月活動，組織開展全市統一的農機安全宣傳咨詢日活動。開展“六個一”宣傳，創新宣傳方式方法，在每個鄉鎮組織一次宣傳教育活動，給每個農機手送一封農機安全倡議信，放映一部教育警示片，向每個村送一套安全宣傳掛圖，給每個農機戶送一本農機安全知識手冊，在每個村及中小學校上一次農機安全知識課。充分發揮農村基層組織和鄉村農機安全員的作用，把宣傳教育工作落到實處，營造良好農機安全生產氛圍。

三、提升業務管理水平

8.加強牌證核發工作。依法開展拖拉機、聯合收割機牌證核發工作，把好農業機械準入關。貫徹落實《農業部關于修訂部分規章的決定》（農業部令第11號），提出農機監理業務規范修訂意見，切實做到不符合標準要求的不準辦證上牌，不按規定檢驗合格的不準辦證上牌，嚴禁委托中介發牌發證，嚴禁跨行政區域發牌發證。

9.加強安全技術檢驗。強化拖拉機和聯合收割機安全技術檢驗工作責任意識，規范檢驗行為。積極推進危及人身財產安全農業機械的實地安全檢驗工作。選擇1-2個縣開展插秧機實地安全檢驗試點工作，各地可結合當地實際，積極主動開展免費實地安全檢驗的探索。試點縣（市）要在2012年6月底前完成對插秧機等農業機械擁有量及分布情況的普查，以鄉鎮（街道）為單位建立臺帳。從2012年3月開始，結合農業生產情況和農時季節，針對不同農業機械的特點，采取在鄉村設立檢驗點、入戶檢驗等靈活方式實施實地安全檢驗，通過檢驗，建立危及人身財產安全農業機械安全監督管理檔案。實地安全檢驗結束后，試點縣（市）要對全年免費實地安全檢驗工作進行全面總結評估，總結經驗，分析問題，提出改進工作意見，為在全省和全市開展實地安全檢驗工作積累經驗。

10.做好考試工作。依法開展拖拉機和聯合收割機駕駛操作人員考試工作，嚴把發證關。進一步推進全國農機駕駛操作人員理論考試系統應用，規范科目一考試內容。2012年全市要積極推進聯合收割機駕駛人的考試工作。

11.做好業務統計。加強農機事故報告值班，按時限要求做好較大以上農機事故快報，認真做好重特大農機事故的調查和事故案例分析工作。做好業務統計，加強對農業機械和駕駛操作人員登記情況及事故原因的分析。

12.切實加強應急救援工作。市、縣兩級農機監理部門要認真組織學習《農業機械事故處理辦法》，切實提高農機監理員和農機事故處理員業務能力，要進一步完善應急預案，加強應急演練，進一步提升應急救援能力。

四、推進監理機構隊伍建設

13.加強體系建設指導。強化公共安全服務和社會管理職能。加強鄉村基層農機安全組織建設，積極探索基層農機安全監理網絡建設新途徑。加強監理文化建設，開展豐富多彩的文體活動，增強系統凝聚力和戰斗力。

14.加大隊伍培訓力度。嚴格執行《農機安全監理人員管理規范》，加強對農機安全監理人員的管理。做好農機安全監理人員培訓工作，更新業務知識、提高工作能力。明確農機安全監理考試員、檢驗員、事故處理員崗位職責，做到責任到人、持證上崗。按照省里部署積極組織“三亮三比三評”活動，2012年，全市評選出10名農機監理“為民服務創先爭優”崗位標兵，推薦其中1-2名參加全省農機監理“為民服務創先爭優”崗位標兵評選工作。

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1前言

為了滿足社會對高速公路高要求的服務水平，同時也是為了貫徹落實省政府“質量興省”工作要求，本人所在單位為落實上級要求，提升路段文明服務水平，樹立良好窗口形象，在已經做好創建工作前期活動的基礎上，在全處各收費站全面展開“京昆路馨相隨”文明服務品牌創建活動。為保障活動順利開展并取得預期成效，特制定本實施方案。

2本活動主題及其內涵

本活動圍繞著創建“京昆路馨相隨”文明服務品牌的目標進行開展，以“溫馨服務、讓愛相隨、服務人民、奉獻社會”為服務理念，以“以人為本、服務至誠、爭先創優、安全暢通”為管理宗旨，抓住“真誠服務、和諧交通、安全暢美、溫馨相隨”的內涵，創建“京昆路、馨相隨”的文明服務品牌。

3活動總體思路

本活動以優化發展環境和提高社會效益為導向，以深化“微笑”服務為主線，“內提素質、外樹形象”，全面提升收費隊伍綜合素質，從而提升服務質量，塑造良好窗口形象，創建“京昆路馨相隨”文明服務品牌，并持續完善，將文明服務品牌轉化為良好的社會效益和經濟效益。“京昆路馨相隨”文明服務品牌創建活動分為“兩手抓、三步走”的實施方案、循序漸進、以點帶面、全面開花。“兩手抓”就是品牌建設和品牌注冊兩手都要抓。“三步走”：第一步是宣傳上級文件精神，全處征集品牌名稱、內涵、核心價值觀、服務理念、管理宗旨；第二步是以石家莊北收費站為試點站，深入進行品牌建設。第三步是總結試點經驗，全線各收費站全面推廣，品牌建設創建提升。

4建設高速公路文明服務品牌活動具體實施----京昆路、馨相隨活動

4.1明確活動規范

“馨相隨”品牌創建要從三個方面抓好落實：第一方面：營造和諧溫馨的收費環境。加大硬件投入，改善服務環境。一是抓好收費區附近的各類標志、標牌以及宣傳、廣告牌位的建設。這些標牌的制作既要符合交通部門的規定，同時又要從實際出發，體現出鮮明的時代特色、地方特色、單位的文化特色、服務理念，體現出良好的宣傳效果。二是收費亭外觀、大鵬的建設。要和本地區經濟、文化相適應，同站區周圍的環境相適應，同高速公路的發展相適應。做的既美觀又實用，要體現出獨有的地方文化、經濟特色。三是站區環境的綠化建設。為過往車輛提供安全、暢通、優美的行車環境。結合今年的國檢，在10月份以前做好硬件環境建設。第二方面是創建和諧溫馨的人文文化。收費隊伍的人文文化建設，其重點是收費隊伍的素質建設。隊伍素質建設主要包括隊伍的職業道德建設、文化水平教育和技能技術等級培訓等工作。提高收費隊伍的服務意識，愛崗敬業意識，提升服務質量。創建和諧溫馨的人文文化就是要通過每個員工的個人形象的提升達到整體隊伍的提升，樹立良好的窗口形象。各站要結合本站情況，舉辦各種提升隊伍素質的活動。管理處結合年度工作計劃，6月份“文明提升月”活動、10月份業務大比武活動。《收費稽查管理辦法》修訂計劃，全面提升收費隊伍的綜合素質。第三方面是構建和諧溫馨的窗口工程。收費站作為文明服務的窗口，除大力宣傳國家的規費征收政策，獲得司乘的支持和理解外，更重要的是加強自身的服務窗口形象建設。加強服務意識、提高服務水平，能更好地完成通行費征收工作，構建和諧的窗口工程。

4.2文明建設品牌創建實施具體措施

（1）嚴格執行規范。

各工作崗位的員工按照服務規范的標準和操作流程，切實做好服務工作。有關部門根據既定的服務規范做好監督檢查。（2）塑造先進典型。結合“典型示范”活動，在收費員工中實行常態性的與服務相關的榮譽評比，挖掘、塑造員工中表現突出的典型人物，并開展有針對性的宣傳，產生示范性的典型效應。（3）形成新的服務模式。在文明服務規范的基礎上，結合實踐中不斷修正和改進，對改進后的服務模式進行整合、包裝，結合當前社會熱點賦予豐富的內涵，形成“馨相隨”文明服務品牌；積極聯系主流媒體向社會公眾開展有策劃、有深度的宣傳。

4.3考核驗收階段

組成考核驗收小組，到各收費站檢查評比。

4.4總結提升階段

本階段主要工作任務是對創建活動情況進行總結檢查，要善于總結經驗，查找不足，挖掘亮點，完善措施，評比先進，固化成果，形成長效機制。收集整理活動相關的照片、文字、報道稿件以及推進活動開展的意見和建議等材料，作為編制活動畫冊的原始素材和提升活動質量的參考依據。形成一套完整的“馨相隨”品牌創建活動的檔案材料。

5高速公路文明服務品牌建設的作用和意義

通過開展創建活動，使廣大職工在工作作風、履行職責和改革創新上有新改變；在服務質量、辦事效率上有新提升；在廣大司乘對收費站的滿意度上有新提高，致力于“服務品牌化、品牌系列化”建設，塑造良好的服務形象。職工隊伍要有新形象；服務環境要有新改善；工作效能要有新提高；業務工作要有新局面。增強文明服務的社會效益和經濟效益。通過開展本次活動落實了省、廳、市局的要求，提升我路文明服務水平，樹立良好的窗口形象，為過往司乘提供更優質服務，堅持民生為重、服務為先，以“京昆路馨相隨”文明服務品牌創建活動載體，不斷豐富服務內涵，持續拓展服務外延，努力把高速公路服務打造成服務社會公眾出行的便民窗口、優化發展環境的示范窗口、提升工作質量的品牌窗口、展示良好風貌的形象窗口。提高我路的社會效益和經濟效益。

6結語

作為文明窗口行業的高速公路運營管理單位，，就必須把優質的服務當作單位的生命線來抓。因此，全面提升服務水平和服務質量，已經成為我們全力打造高速公路文明服務品牌的首要任務。作為高速公路收費運營的管理者，必須與時俱進，牢牢樹立“服務至上、安全暢通、綠潔快美“的理念，不斷研究新情況，解決新問題，開拓新思路，才能使高速公路文明服務工作再上新臺階，推動全省交通事業實現新一輪大發展。

參考文獻：

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一、參與對象

業務科室和經辦機構直接面向基層，是局機關聯系群眾、服務發展、保障民生的前沿窗口，代表著部門形象，在加強政風行風建設中居于重要地位。全局所有直接面向企業或群眾的科室、經辦機構均為創建“群眾滿意服務窗口”對象。

二、重點內容

1、公開透明，陽光操作。堅持把公開透明原則貫穿于各項政策措施的全過程。依法貫徹《政府信息公開條例》，不斷深化辦事公開，扎實推進行政權力網上公開透明運行，在政策法規、辦事流程、收費標準、辦理時限、服務承諾等方面做到應公開盡公開。

2、執紀執法，依法公正。嚴格按照法定權限和程序辦理各項業務，自由裁量幅度、行使程序設定合理，行政執法責任制、過錯責任追究制落實到位，無、執法不嚴、辦事不公及亂收費、亂罰款、亂攤派等問題。

3、優質服務，熱情高效。實行“一次性”告知和“一站式”服務，對服務窗口充分授權，提高現場辦結率。健全完善AB崗、首問負責、限時辦結、效能評估、責任追究等制度。接待服務主動熱情、優質高效，杜絕“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”現象。

4、內部管理，規范有序。內部管理和監督制度完善，政風行風建設責任制落實，對群眾反映問題的受理、整改和反饋機制基本建立，各項制度執行到位。

5、嚴格要求，廉潔自律。嚴格執行黨政紀各項規定，忠于職守、廉潔奉公，無、、吃拿卡要、刁難群眾等問題。全體工作人員全年未發生違法違紀問題。

6、爭先創優，勇爭一流。堅決貫徹落實上級各項決策部署。認真完成年度目標任務，整體工作處在人社系統前列。全體工作人員愛崗敬業、甘于奉獻、積極進取、勇爭一流，業務工作創品牌、有特色、見成效。

三、實施步驟

根據市紀委相關要求，開展“群眾滿意服務窗口”原則上一年為一個周期，一般遵循以下程序：

1、宣傳發動（每年1～3月）。召開班子成員專題會議，統一思想，形成共識，研究部署創建活動，同時成立相應的工作班子，結合實際制定創建活動實施方案，及時召開全體人員動員會，學習掌握評議內容、創建標準和參與方法，落實工作責任，制定工作計劃，認真做好組織發動工作，使廣大干部、職工充分認識評議和創建工作的重要性和必要性，自覺認真地投入到評議和創建工作中去。

2、自查自糾（每年4～6月）。根據創建工作標準，通過召開座談會、發放調查問卷、公布舉報信箱（電話）等形式，廣泛收集群眾特別是服務對象的意見建議，認真查找本科室、本單位在服務基層、辦事效率、內部管理、作風建設等方面存在的問題和薄弱環節，逐條深入剖析成因，有針對性地提出整改措施和解決辦法，主動整改到位，確保群眾滿意。

3、督查整改（每年7～9月）。局紀檢組、監察室將通過查閱臺賬、明查暗訪等形式，了解創建工作開展情況，對群眾反映的問題和督查中發現的不良現象，及時匯總整理并反饋。各科室、經辦機構要積極配合，對帶有一定普遍性的問題，組織開展專項治理，確保整改落實到位。

4、開展評議（每年10～11月）。年底將組織人大代表、政協委員、行風監督員、鎮（區）機關工作人員、村（居）委員會代表、農民、城鎮居民、企業代表，對各科室、經辦機構政風行風建設情況進行測評，廣泛征集群眾的意見和建議，深入開展民主評議。

5、總結提高（每年12月）。通過評議和創建活動，不斷完善健全全局各項規章制度，規范依法辦事行為，通過年度總結，找不足，尋差距，不斷提升創建層次，并建立行風建設和隊伍建設的長效機制。

四、工作要求