客房部年度工作計劃大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇客房部年度工作計劃范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

20xx年在歡樂中度過，在經過了一年艱苦的工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應有的回報。回顧一年以來我們的工作，可以說，我們一直做的很好!之前很多次的努力，在今天看來也是值得的。20xx年酒店客房部的工作十分的順利，得到了上級領導的贊揚!做完20xx年工作總結，我們對20xx年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認識并加以改進，并在酒店客房部20xx年工作計劃重點做好以下幾個方面的工作：

一、培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌 隨著行業發展，飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規范服務的基礎上，提供 個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的 速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘? 部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使這成 為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。

1.鼓勵培養：對于工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足 本崗位，爭創一流服務。

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發現個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。

3.系統規范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模 糊管理向量化管理過渡。

4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員 工的認識。對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。 商業的核心在于創造產品，酒店的核心在于創造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心”服務。 簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。 便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。 快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。 捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務 好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產品即：服務。 五心服務： 為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。

二、外圍綠化環境整治，室內綠色植物品種更換 自08年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術和經驗，有些綠色植物養護的不太好，加 上海南今年缺雨水，已出現枯死的現象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內，適當補栽一些南方果樹，給酒 店增添一些喜慶。 現在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯系一家合適綠化公司，達成協議，徹底解決這一問題。 六、商務樓層客用品的更換 目前商務樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協調。打算將商務樓層的客用品 更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛生間用品的包裝盒更換成環保袋等，以此提高房間檔次。

三、減少服務環節，提高服務效率 服務效率是服務的一個重要環節，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務都是希望能盡快幫助其解決，而不是被 推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行。 客人入住酒店以后，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數客人都不會認真看，需要服務時都是 拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環節 來提高服務效率。

酒店經理年度工作計劃范文二

新的一年里，總辦全體員工將以新的起點，新的形象，新的工作作風，酒店的正確領導下，與各部門緊密配合，團結一心，為酒店的發展與騰飛而努力奮斗!

身為酒店餐飲部經理，新年新氣象。也為今年的工作安排設定了相應的工作計劃。

一XX年市場綜合分析(配合酒店銷售部總經辦)

1本店的客戶群定位。

2年度競爭對手分析。

3廣告宣傳力度。

二鎖定目標進行市場分析

減少酒店營業本錢。1培養客戶群。

培養具有忠誠度的員工隊伍。2有效控制員工流失。

三要用軟去留住客人

1優質服務

2嚴格紀律樹形象

督察力度加強。落實是個大問題尤其是臨時執行。紀律是一個團體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規則，管理的執行力度。提高部門戰斗力的有效保證。古人云：無規矩不成方圓”所以，必需要以嚴格的組織紀律作保障。組織紀律要常抓不懈，部門管理人員要帶頭，從自己管起，完全杜絕違紀違規現象的發生。部門員工的言談舉止、衣著打扮要規范，努力將餐飲部打造成酒店的一個文明窗口。

四創新管理求實效

營造“溫馨家園”1美化酒店環境。

為賓客提供舒適環境的有效措施。今年，嚴格衛生管理是確保酒店環境整潔。將加大衛生管理力度，除了繼續堅持周一的衛生大檢查外，還將進行不定期的檢查，并且嚴格依照規范，決不走過場，決不流于形式，將檢查結果進行通報，并制定獎罰制度，實行獎罰兌現，以增強員工的責任感，調動員工的積極性，使酒店衛生工作躍上一個新臺階。

打造員工“舒適家園”2創新宿舍管理。

今年我將加大管理力度，宿舍的管理歷來是一個薄弱環節。為住店員工打造一個真正的舒適家園”為此，一是要有一個整潔的寢室環境，要求宿舍管理員搞好公共區域衛生，并在每個寢室本設立寢室長，負責安排督促寢室人員打掃衛生，要求室內清潔，物品擺放整齊，并對各寢室的衛生狀況進行檢查，將檢查情況進行通報。

時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進出宿舍，第二要加強寢室的平安管理。實行對外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身、財富平安。

初出家門的年青人，第三要變管理型為服務型。管理員要轉變為住宿員工的服務員。住店員工大多是來自四面八方。大多年齡小，社會經驗缺乏，因此，很多方面都需要我關心照顧，所以宿舍管理員要多關注他思想情緒變化，關心他生活，尤其是對生病的員工，要給予他親情般的關愛，使他感受到家庭般的溫暖。

五節能降耗創效益

1加強宿舍水、電、氣的管理

篇（2）

1、在部門領導的領導下，檢查落實部門規章制度的執行情況和各項工作的完成情況。

2、安排、帶領、督促、檢查員工做好營業前的各項準備工作，及時、如實地向部門領導反映部門情況，向部門領導匯報各員工的工作表現。

3、加強現場管理意識，及時處理突發事件。掌握客人心態，帶領員工不斷提高服務質量。

4、熟悉業務，在工作中發揚吃苦耐勞，兢兢業業的精神，起到模范帶頭作用，協助部門領導.增強本部門員工的凝聚力。

5、檢查當班服務員的工作著裝及個人儀態儀表。

6、合理安排餐廳服務人員的工作，督促服務員做好服務和清潔衛生工作。

7、定期檢查設施和清點餐具，制定使用保管制度，有問題及時向部門領導匯報。

8、負責餐廳的清潔衛生工作，保持環境衛生，負責餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒。

9、召開班前班后會議，落實每天工作計劃。

10、注意服務員的表現，隨時糾正他們在服務中的失誤、偏差，做好工作成績記錄，作為評選每季優秀員工的依據。

11、積極完成上級領導交派的其他任務。

酒店行政部門20xx年度工作計劃

(1)協助經理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;

(2)每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結，做好記錄;

(3)制定店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現工作的透明度和工作進度;

(4)掌握每天的客流量和營業額，并對周客流量和月客流量進行統計，制定相應的營銷方案，同時根據周周之間、月月之間的營業額進行對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施;

(5)做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓，每月一演習，并做好相應的記錄;

(6)督導迎送服務。貫徹執行服務程序，滿足客人的合理要求;

(7)參加前廳的接待工作，并把在工作中發現的問題進行記錄，同時做出相應的改進方案;

(8)制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發現的問題進一步的加強，避免以后工作中出現。協助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;

(9)與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業額進行記錄。掌握當天備用金的領用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結賬;

(10)對客人投訴的處理。客投主要分為：“當面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領導，并與領導做出相應的解決方案，在第一時間給客人解決。如果出現指定人員投訴的話，首先要和當事人進行了解情況，如果在自己的權限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應立即請示上級領導，如實匯報情況，與領導商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態處理。

酒店行政部門20xx年度工作計劃

一、基本確立酒店各項制度體系，形成較為規范的人事管理

根據管理體制的總體要求，已經完成各項管理規章制度、員工獎懲制度和日常培訓管理規定，讓日常管理工作更制度化、規范化和更具操作性。員工手冊等制度初稿的編制完畢。

除了完善原有人力資源管理制度外，根據勞動法和勞動政策法規，結合酒店的實際情況，明晰了獎懲、考核、調動與選拔、休假、勞動關系等內容，逐步完善勞動人事管理制度。

二、為適應酒店發展和員工個人發展需要，大力加強培訓工作

為了不斷增強酒店的競爭實力，提高員工素質和能力，滿足酒店及員工個人發展的需要，人力資源部制定了相關培訓管理規定，并施行了日常培訓檢查。在培訓規劃與協調方面做了相應的工作。

1、通過精心組織，認真做好各類培訓工作

對新進員工進行上崗培訓，共舉辦兩期。一期酒店新員工培訓共50余人參加。第二期員工集訓是在管理公司來后協助進行的。

2、各部門日常培訓工作效果顯著。

以客房部為例，一方面，各班組重點抓好員工素質，工作態度、服務禮節培訓;另一方面，認真落實當月培訓計劃，完成培訓任務，組織日常性的崗位業務學習 。

3、組織員工參加比賽，檢驗了員工的教育培訓工作。

組織服務員參加滕州市職工技能比武，獲得團體第二名，廚師烹飪比賽團體金獎等。

三、嚴格“執法”，有效整治了違紀

管理和獎罰是做好制度維持工作的重要措施和手段。

因此，在質檢部沒有成立前，人力資源部嚴格執行各項規章制度、員工守則，做到有功必獎，有過必罰，制度面前人人平等，維護了酒店及員工的正常利益。

篇（3）

剛剛加入一個新團隊一切都是嶄新的,剛到基地我并沒有感到陌生，而是感受到了激情、熱情、和艱苦的“味道”。張總說“做為一名管理人員、很多雙眼睛都在以不同的角度注視著你，有來自上級的、有來自同級的、有來自廣大員工的等等、所以我們必須以身作則”。這樣便開始了全體管理人員艱苦的基地生活。

籌營工作以杜總為總指揮，我和張副總經理分別負責基地和工地及開業前的采購和市場調研工作;每當我拖著疲倦的身體準備進入夢鄉時，張總便要給我上課，我便又進入了“興奮”狀態、開始了不眠之夜。在公司，我學會了管理人員要有計劃性。使我認識到：任何工作要想高效、準確的完成，就必須要有一個好的計劃。日志、周工作計劃總結、月度工作計劃總結、年度工作計劃總結，是管理人員必須認真對待的一項工作，也是管理者必須具備的能力之一。

二、狠抓落實、下基層強化基礎管理：

酒店于年2月10日隆重開業，按張總指示：我負責餐飲部、營銷部兩大部門。做為酒店的龍頭部門，我深感責任重大。當時員工剛從基地培訓歸來，又經歷了非常艱苦的開荒工作，雖說員工士氣很高但畢竟面臨著疲憊、慌亂、陌生的情況，再加上沒有實際工作經驗、各部位之間的配合不默契、基層管理團隊能力欠缺等因素，雖說開業接待很成功但是離標準還有很大差距，張總要求各層管理人員必須深入一線開展工作，一天一次經理會議多個部門會議，雖然感到疲憊不堪、但很充實，因為我知道，盡快完善基礎管理，是一個新開業酒店的必須。

我籌營過數家新開業酒店，我認為扶溝中匯開業是很成功的，面臨工期短、時間緊、要求高、條件苦等實際情況，在集團公司的大力支持下，充分發揮資源共享、團結奮進、才得以酒店順利開業!

三、餐飲部工作回顧：

在酒店籌營期間我負責酒店用品的選訂，特別是餐飲部、從裝飾設計的到廚具、餐具、布草小件用品的配備及各種印刷品的設計訂制，從價格到質量我都用心的做了對比、總體來講得到了上級領導的認同以及開業以后的實用。

年餐飲部在部門經理的帶領下，各項工作得以順利開展，餐飲部是酒店人員最多的一個部門，又分為前廳后廚兩大部位，開業前期各項工作進展很慢，前廳人員流動很大、員工不到半年就流失多半，讓管理一直很被動，服務、衛生一直上不去很不理想、為經營帶來了很多不便，前廳基層管理人員能力及經驗不足是主要原因，我作為分管該部的副總也有一定的責任。

在籌營總指揮杜總的領導下，餐飲部開始重要的一項工作：菜品的定位及廚師隊伍的選用!經多次對餐飲菜品定位的研究，餐飲部最終選用了管理、人員配置、工資都相對好的廚師隊伍，開業前期客人及領導對廚房飯菜都很滿意，讓我倍感欣慰;但經營中依然存在很多問題、特別是“上菜慢”讓領導及客人意見很大，卻遲遲得不到解決、再加上菜品更新慢、沒有特色產品、這些問題一度讓餐飲走進“四面楚歌”的被動局面。

餐飲部整體局面很被動，經營全年虧損44.96萬元，再加上成本管理、部門人員相繼出現的問題，我身為主管副總深感內疚和慚愧。

說心里話餐飲部年走了很多彎路，管理人員及服務人員不穩定、自己又側重于聽匯報忽視了下基層。

四、營銷部工作回顧：

開業前期我分管營銷部、于4月份上交營銷部管理權，部門經理：劉萍，下屬兩名員工。在對扶溝市場不了解、營銷人員不專業的情況下，先后經歷了：市場調研、市場分析、市場定位、學習、客戶拜訪、席間拜訪等幾個過程，營銷部的工作得到了上級領導及客戶的一致認可和好評，除一名人員流失外、部門人員很穩定、同時在張總的指引下發展多家信譽好的協議客戶，為酒店的正常經營奠定了解情況很好的基礎，劉萍被當選年度優秀部門經理。

五、演藝、KTV、客房工作回顧：

在4月份按張總指示我分管演藝、KTV的工作，下屬部門經理分別是：張峰、趙彥強。兩個部門開業前期經營情況不是很理想，是酒店的虧損部門，我又不是很專業，當時主管了三個部門都虧損，壓力很大、一度想放棄!但經過張和平總經理的耐心幫助，使我的心態得到了調整，我又積極的進入了工作狀態，先是營銷策劃，K歌卡的推出及營銷活動不斷推廣，各項工作都有了明顯的進步，但經營業績還是虧損，6月份進行了人事調整，楊光任KTv副經理，經營管理出現混亂，這和我的心態有一定的關系。月份由于人動，劉萍任客房部經理兼營銷部經理，我負責協管客房部工作，在劉萍經理的帶領下，客房部很快進入工作狀態，士氣高昂、人員穩定，經營形勢一度上升。

1月18號接張總命令赴洛開展工作。

六、工作失誤和不足：

1、沒有很好的深入基層開展工作，基層管理團隊的建設和培訓工作不到位。

2、個人工作過于情緒化，遇事處理不夠冷靜;個人總結、學習能力不強需更加主動。

篇（4）

酒店工作總結范文1酒店工程部是集酒店，物業房產綜合管理的一個部門，工作難度及工作量大是普通酒店沒法相比的，在2年運行下來各項管理.運行日趨成熟。20x年度除了按照年度工作計劃要求完成正常的維護保養工作之外，在保證所有系統正常運行的前提下，還用心完成改建項目，使設備設施能在最佳狀態，具體如下。

一.設備運行

1市電;高壓柜運行正常，五臺變壓器運行良好，無出現異常狀況，各出線柜開關完好損壞，雙電源箱完好無損無故障現象。給排水：三組冷水泵運行正常，變頻器運行正常，熱水循環泵.回水泵正常，總體上能適應運行需求。地下室6只集水井的排水泵排水正常，水泵無生銹不轉的狀況，平時巡查也在點動運行中，雨水管排水通暢無破損滲漏狀況。鍋爐房：三臺鍋爐運行基本正常，控制器上次廠家維修后也無出現大的故障，空調一號鍋爐有時會出現超溫現象，介質過熱停機。冷凍機組：今年開機前對螺桿機進行保養清洗，趨近值控制在2.0以內。為本年度冷空調節能降耗打好基礎。

二、維修項目：

工程部本年度共完成各項維修任務15480多項。(該數字是根據電腦保修系統統計的，緊急維修不包括在內)。全年共搶修管道漏水故障20多處。維修更換各種閥門300多只，更換各種燈泡燈管1200余支。維修各種木制品和家私500多件，更換各種管件200多個。PPR熱熔管100多米，PVC管250多米。更換下水軟管50根。衛生間漏水40余間，修補外圍花崗巖路面100多平方。

在通常狀況下工程部的維修工作任務主要都是圍繞著一線營業部門的需求而定的。但是由于種種原因，一些突發事件還是時有發生。_年共發生曝管8次，6月份把中區水管部分換銅管狀況有所好轉。針對系統存在的問題我們從10月份開始，對冷熱水系統管道進行了全面檢查，該維修的維修，該更換的更換。對中區水壓適當減壓.因此加強設備維修，提高設備的使用壽命，制定科學合理完備的運行方案，對保證工程部正常運行是十分重要的。

3節能降耗;

x大樓總費用461.6萬元，減輕去不返租及外包區域144.57萬元，實際酒店費用317.03萬元。其中總用電量為334.2萬度，空調用電量為116.25萬度，外包區域用電49.79萬度，停車庫用電量為5.32萬度，用水量總的為7.35萬噸，其中不反租，外包區用水量28.6萬元，用氣量26.13萬立方。最高平均每個房間能耗費為40.02元，最低平均每個房間能耗費為18.73元。

四人力資源;

本部門在編職工為21，外聘人員1名(油漆工)，其中電工4名，管道工4名，萬能工5名，網管4名.外派安徽項目1名，

雖然在2x的工作中，比較圓滿地完成了酒店的維修保養工作和領導布置的各項任務，取得了必須的成績，但是也暴露出不少問題和不盡如人意的地方，具體表現為;

1員工的酒店意識不強、缺乏團隊精神、工作熱情不高、和其他部門溝通較少.

2技術水平參差不齊、個別員工技術較差、缺乏獨立工作潛力、工作依靠性較強.

3工作主動性不夠、工作效率較低、缺乏主人翁精神、節能意識需要加強。

酒店工程管理是一門藝術，除了具備對各種設備設施、各工種技術上的了解和精通外，還需要具備和上下級溝通協調的潛力，發揚團隊精神，加強愛崗敬業和職業道德的教育，努力提高管理水平。

現代酒店的競爭，已經從前臺比硬件、比銷售、比服務，發展到了后臺加強工程、采保、能耗等方面的管理上。工程部在酒店屬于后勤部門，在人們的眼中是一個花錢的部門。我們將努力學習先進酒店的工程管理經驗，完善預防性維修保養制度，使設備始終處于高效的工作狀態，徹底降低能源消耗，使維修費用的增長速度減緩，延長設備的使用壽命，從而節省開支。工程部節約的每一分錢，都將成為酒店的純利潤。把工程部建設成為酒店一個新的創利潤部門，為酒店創造更高的經濟效益，是我們為之努力奮斗的目標!使設備設施能在最佳狀態運行。

酒店工作總結范文2首先營銷部經過了這一年的磨合與發展，已經逐步的成熟了自己的營銷工作，拓展了自己的市場。把商大酒店全面的推向旅游市場，提高了酒店的知名度，爭取做到最大限度為酒店創造經濟效益。

根據年初的工作認真的落實每一項，年營銷部的工作重點放在商務散客和會議的營銷上，由于酒店所處的'地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的營銷部散客入住率為，我們加大商務客人的營銷力度，拜訪重要公司簽署商務協議，同時根據季節的不同制定不同的營銷方案，有針對性的走訪，比如旅游旺季，我們把地接較好旅行社認真的回訪與，12月份至1月份大部分摩托車會議召開，我們及時的與經銷商聯系。為旺季的酒店整體營銷量做好鋪墊。平時在整理顧客檔案時，分類定期的回訪，同時不斷的開發新顧客，截止年底共簽署協議454份。

x年9月份我到酒店擔任營銷部經理，

x年10份酒店正式掛牌三星，這對營銷部帶給對外宣傳籌碼，同時也把我們酒店整體水平提高一個檔次，有利于酒店的營銷工作。

隨著網絡的高速發展，網絡的宣傳不僅僅僅提高了酒店的知名度，而且透過網絡公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網絡訂房公司簽定了網絡合作協議。我們對重要的網絡公司提高傭金比例，利用其宣傳能夠讓客人透過網絡詳細了解商大酒店，比如攜程、藝龍、恒中偉業等幾家網絡公司;

同時在這一年里我們接待了長江宗申蛟龍恒運多家摩托車公司，科龍電器，偉俊公司蒙牛乳業中醫藥大學，鐵道與環球國旅等三十多個大中小型會議，對于每個會議的接待，所有部門都能夠認真的配合營銷部，圓滿完成會議的接待工作，客人對我們的工作給予了肯定。在那里由衷的感謝各個部門的領導及員工對我們營銷部工作的支持。

二.對內管理

酒店擁有自己的網站，由營銷部負責網站的維護和網頁資料的更新，透過網絡進行宣傳擴大影響力，并及時準確的把酒店的動態、新聞出去，讓的人了解酒店，同時我們提出新的酒店網站建設方案，這為今后酒店網站的發展奠定了基礎。

三.不足之處

1.對外營銷需加強，此刻我們散客相比較較少;

對會議信息得不到及時的了解在接待工作中有時不夠仔細，在一些細節上不太注意，思考的問題也不夠全面。有時由于溝通的不及時信息掌握的不夠準確;影響了酒店整體的營銷與接待，在今后的工作要認真細致，盡量避免，能夠做到及時的溝通，從而減少工作失誤。

x年工作計劃:

1.營銷部的主要的工作以提高散客入住率的基礎上，加大會議及旅游團隊的營銷工作，雖然酒店地理位置不很理想，但我們存在其他優勢，因為大型會議能夠享受獨處的環境旅游團隊為其帶給合理的價格和優良服務才是最重要的。

同時透過網絡訂房的客人不容忽視，爭取今年網絡的入住率有一個新的提高，改變現有的工作方式，增加我們的商務散客的群體，提高顧客質量，加深顧客對我們酒店的了解，所以我們要加強營銷部整體營銷力量，提高營銷水平，為保證酒店必須的出租率和效益，客房的價格也應隨行就市，根據淡、平、旺季，與不同的客源市場的特點，制定較為靈活的價格對策首先對哈市同檔次酒店進行市場調查，準確的掌握旅游市場的信息和動態，以及其它酒店出租率分析競爭形勢，給酒店帶給準確的參考數據，調整酒店營銷對策，提出酒店價格政策實施方案。適應市場競爭需要。同時根據旅游市場淡旺季做出相應的營銷計劃，提出自己的促銷方案與老顧客加強聯系與溝通，同時建立新的顧客，積累會議信息在旅游淡季的時候，加強餐飲的營銷力度，做好招待工作，確保服務質量。對酒店的網站重新設計，要具有商大酒店特色的網頁。同時營銷部要及時準確對網頁進行更新與維護，讓的客人透過網絡了解商大酒店。

最后我相信營銷部在總經理的正確的領導與各部門的通力協助下，營銷部今年的工作能夠再上新的臺階。

酒店工作總結范文3_年即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能忘記，在過去的一年里，我們究竟做過哪些具體有益的工作又有哪些工作我們做的還不完善我們又從哪些事件中得到啟發等等為了在_年開創一個好的局面，更為了比_年工作做的有進步，我們就應未雨綢繆，總結_年工作經驗，吸取教訓，推動下一年的工作開展。

一、_年我部完成了以下工作：

1.規范各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。

為了體現從事酒店人員的專業素養，在_年元月份，針對我部各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象，我部號召各管區搜集本管區各崗位的服務用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規范服務用語執行以來，我?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽痹詼鑰徒渙魃嫌辛訟災岣摺5攪撕篤冢芏嘣憊ざ源擻興尚福宰隕硪蟛謊希謝乩叢鵲募O螅庖彩墻弦藕兜牡胤劍枚鞴笤詡岢鄭笤諼鹿識攏也拷源思喲蠖降肌⒓觳櫸矯嫻牧Χ取?/p>2.為確保客房出售質量，嚴格執行《三級查房制度》。

酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，檔案盒，首當其沖的是如何使客房到達一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來反映存在的問題更直觀，據統計，我部在0x年客房質量達標率為98%。

3.執行首問職責制。

實施首問職責制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變潛力，對客服務需求的解決潛力。首問職責制是在正式執行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人帶給服務。首問職責制從今年元月份正式執行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一齊。

4.開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平。

為了做好客房的衛生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現員工的操作十分不規范、不科學，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。透過考核，取得了必須的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。

5.建立“免查房制度”，充分發揮員工骨干力量，使領班有時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。

為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的職責心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現過大的工作失誤。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發揮了做為基層管理人員的工作職能。

6.開展各種“興趣班”，豐富員工的業余生活，從而提高員工的素質。

近兩年，隨著我店客源結構的不斷擴展，經常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進，我們利用來店實習外語專業的實習生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進行日常(英語、日語)用語的培訓;思考到酒店商務樓層的開發增配了電腦以及開通了網線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術班”，此舉，一方面體現了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業余生活

7.開源節流，降本增效，從點滴做起。

客房部是酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，主要表此刻：①管家部一向要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關掉，中班六點后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施，這樣日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發的預算指標，對各管區的物品領用進行了合理劃分，各管區每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經理批示后方可領取，且客用品領用職責到人。

8.堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。

部門以《優秀員工評選方案》為指導，堅持每月評出5名優秀員工，每人獎勵30元，并在《內部資訊》上公布，以激發員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而構成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規范化和更具創新力，充分發揮領班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作用心性為主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優方案》開始實施。透過評優，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規，而是奮起直追。每月將班組評優結果張榜公布，讓各班組領班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。透過一個月的運行，取到了預期的效果。

9.對外圍進行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的門面。

我部先后對酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及b、c棟側門處進行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等，使外圍綠化有了必須的改善。

10.建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況，干部檔案盒。

從今年開始，服務中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況。

11.規范留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。

服務體現于細節，小小的一封留言信，寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的完美感覺。我部以前的留言存在格式不統一、禮稱不統一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規范我們的留言服務，今年，前廳、服務中心集中人員討論如何將“留言服務”做的更好，最后構成了統一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能持續一致，也許客人察覺不到這一點，但是只有我們自己明白自己的進步。

12.改變以往的開夜床方法，使我們的服務更具個性化、人性化。

在以往開夜床的基礎上，我們又將自做的天氣預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運會、歡樂節期間給客人送上一些當日的節目預告片，為在店客人的起居生活和出行帶給了方便，多次受到客人的表揚。總之，為客人帶給超出客人期望值的服務一向是我們努力的目標。為此，號召員工做一個有心人，注意留心觀察客人的生活習慣，掌握客人更為詳實的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能帶給針對性、有特點的服務。同時服務創新需要發散思維，并懂得什么樣的服務才能打動客人。11年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離創新服務還有距離。

13.提高散客房價，增加客房銷售收入，前臺實施UPSALL方案。

為拓展散客市場，帶動商務客房的銷售，前廳部出臺了散客增銷方案，得到了店領導的支持，并于今年9月份正式開始實施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業績直接與獎金掛鉤，員工的用心性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。

14.確保查退房及時、準確。

保證查房及時性、準確率高一向是我部的一大難點，如果做得不好，不僅僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經濟上的損失。我們透過不斷摸索，根據酒店入住的以會議團、旅游團為主的特點，在沒有確切退房時間的狀況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間之后推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一齊查房，同時還要繼續當日的工作，工作十分辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準確性，員工豪無怨言，據統計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續努力。

15.與宅急送公司合作，為客人帶給更為方便、快捷的郵寄及行李托運業務。

目前客人委托我們郵寄的業務增多，為了使這項業務的開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運公司海口分公司合作，在前廳部設立代辦點為客人辦理各項郵寄、托運業務。自10月底簽訂協議試行一個月以來，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。

16.提倡環保，創綠色飯店。

為提倡環保，創綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環保卡”，指住店客人若需要更換床上用品，即將“環保卡”放置在枕頭上或床上;衛生間擺放環保筐同樣意為如此，這樣即為國家節約了水能源，同時為酒店節約了2.4萬元的布草洗滌費。

在_年里，我們共接待200多個會議，出售客房78234間，接待了150538人次，收到賓客意見信58封，其中對我店的各項設施設備、服務質量給予肯定的有24封，對我店提出意見或推薦的有34封，收到賓客表揚信30封，有效投訴20起(截止12月19日)。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚，只要我們重視了，以正確對待，理應是我們做為酒店人享用不完的財富，在12年即將到來的日了里，我們又要起航，踏上新的征程.

酒店工作總結范文4忙忙碌碌中時間過的很快，轉眼已工作半年了，回顧這半年來的工作，我在公司各位領導及同事的支持幫忙下，按照公司的工作要求，做好自己的本職工作，為了以后能在工作模式中有新的突破，工作方式有較大的改變，現將工作狀況總結如下：

一、規范各崗位服務用語，提高對客服務，做到以客為尊。

舒適整潔安靜的休息環境，良好的服務禮貌，備受尊貴的享受，想在客人前面，做到客人心里，這就是我對客房的要求。衛生整潔是每位來名門的客人所關注的重點，所以我們要求服務人員務必做到一客一換常客兩日一換，我們保證每位來名門的客人都能住上干凈舒適的客房，為了確保客房的質量，讓他能成為一件合格的商品出售，我們會層層把關，破損的布草我們是絕不會為客人將就使用，為了提高客房質量的合格率，每一天我們都會對客房進行凈房抽查，做到門門都是干凈處處都是整潔，力爭將疏漏降到最低。

住的舒適吃的開心，我們餐廳雖然規模小，人手少，但我們的服務不打折扣，親切的服務用語，專業的服務技能，可口的飯菜質量，我們總能讓每位來餐廳的客人都能高興而來滿意而歸。賓客出門在外，離開溫暖的家，我們的服務會讓客人真正感到在這就像在家一樣，那里的口味還像在家吃的一樣。在以后的工作中我們會多多注重服務細節，客人的一個眼神，一個動作我們就要能明白客人的所需。

二、節約創收，杜絕浪費。

客房的一次性用品消耗很多，本著節約就是創利的思想，我們號召全體員工從我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象。

加強員工的節約節能意識，主要有以下幾點：回收客用一次性的礦泉水飲料瓶，牙刷，梳子紙盒一切可回收能創收的物品，2.收拾房間關掉不需要的一切開關，空調。定時開關樓梯口，衛生間的照明燈，一切做到人走燈滅。

在保證衛生安全的前提下，我們也能夠對餐廳食品進行回收，二次利用我想著這一年的創收也是可觀的。

三、設備的維修，家具的保養

客房的家電使用率是很多，在設備的保養上，客房嚴格執行保養規定，家具地板家電需要隨時發現隨時維修，不能維修的要及時通知工程部。家具地板我們也會不定期的進行保養上蠟，地毯可做到發現一處清理一處，這樣不僅僅能夠減少整體清洗次數，還能持續整體衛生。

回想過去有很多的辛酸苦辣，在工作態度上也迷失過方向，走了一點彎路，但是那是過去的我了，在以后的工作中，努力改正小錯誤，進一步提高服務品質，優化服務流程，制造新的服務亮點，為我們樹立新的品牌形象。

新年新起點，我期望在來年能將客房餐飲管理工作推上一個新的臺階，使管理更加合理，更加完善，我想在以后的工作中我會協助各個領導做好客房餐飲的日常工作，合理安排服務員的休假，值班，換班工作，做好各項接待安排工作，發現問題及時處理，有疑難及時上報，對所管區域衛生嚴格把關，合理安排計劃衛生，以身做則，監督服務人員做好服務，我們力爭做到互助互愛，共同進步，切實履行我的職責，認真完成上級交代的其他工作。

酒店工作總結范文520x年就快結束，回首20x年的工作，有碩果累累的喜悅，有與同事協同攻關的艱辛，也有遇到困難和挫折時惆悵，時光過得飛快，不知不覺中，充滿希望的2019年就伴隨著新年伊始即將臨近。可以說，20x年是公司推進行業改革、項目啟動、拓展市場、持續發展的關鍵年。現就本年度工作情況總結如下：

經過這樣緊張有序的一年，我感覺自己工作技能上了一個新臺階，做每一項工作都有了明確的計劃和步驟，行動有了方向，工作有了目標，心中真正有了底!基本做到了忙而不亂，緊而不散，條理清楚，事事分明，從根本上擺脫了剛參加工作時只顧埋頭苦干，不知總結經驗的現象。就這樣，我從無限繁忙中走進這一年，又從無限輕松中走出這一年，還有，在工作的同時，我還明白了為人處事的道理，也明白了，一個良好的心態、一份對工作的熱誠及其相形之下的責任心是如何重要，20x年對于公司來說經歷了很多，其中我身在的x度假村項目內：

x寺的成功開光為廣大信徒解開了它神秘的面紗、x仙境x國際大酒店的開業終結了五年來工程的精心鑄就，接下來的夢尋x州水上舞臺和度假會所以及別墅區的開業，我相信x度假村項目的明天將更加美好，也堅定了我在工作崗位上努力奮斗的信心。

在這一年的工作中接觸到了許多新事物、產生了許多新問題，也學習到了許多新知識、新經驗，使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進一步的完善。在日常的工作中，我時刻要求自己從實際出發，堅持高標準、嚴要求，力求做到業務素質和道德素質雙提高。

篇（5）

個人簡歷模板黑白版一：姓

名：

性

別： 男

出生日期： 1994年05月

戶

口： 杭州市

民

族： 漢族

政治面貌： 團員

婚姻狀況： 未婚

所學專業： 法學

學

歷： 本科

畢業院校： 杭州電子科技大學

畢業時間： 2021年06月

外語水平： 英語 (PETS-4)

電腦水平： 計算機等級 二級證書

聯系電話： ×××××××××××

電子郵箱：

求職意向

工作類型： 全職

單位性質： 有限公司、股份公司、分公司、外資、國家機關

期望行業： 貿易、進出口、金融業(投資、保險、證券、銀行、基金)、市場、廣告、公關、物業管理、商業中心、服務業

期望職位： 金融/經濟機構管理運營、融資經理/主管/專員、風險管理

工作地點： 杭州市

期望月薪： 面議

教育經歷

所學知識內容：法學為主，主干科目有法理學、中國法制史、憲法、行政法與行政訴訟法、民法、商法、知識產權法、經濟法、刑法、民事訴訟法、國際法、國際私法、國際經濟法等

主要實踐性教學環節：包括見習、法律咨詢、社會調查、專題辯論、模擬審判、疑案辯論、實習等，一般不少于20周。

培訓經歷

參加過的培訓：學校15就業培訓班，15司法考試沖刺班，參加過杭州著名民法教授楊立新的培訓班

工作經驗

2012/6--2012/8 做過三個月的家教，同時教授四個初三學生的英語。

2013/10--2013/12 高中畢業后以及2013年暑假曾在叔父開的夜總會工作過兩個月，曾做過客房部，餐飲部，采購部，人事部衛生部的工作。叔父曾接受過自己的促銷策劃方案。

2014/7--2014/8： 法院專業實習

專業技能

計算機：計算機二級，能熟練操作office辦公自動化軟件，能制作多媒體課件;能夠熟練應用各項辦公自動化設施;具備一定的網絡應用能力。

自我評價

在朋友堆里很有親和力，人際關系很好，為人很執著，有自信，同時在大學環境里，沒有磨滅正確的生活態度.

個人簡歷模板黑白版二：姓

名：

性

別： 男

民

族： 漢族

出生年月： 1994年1月23日

婚姻狀況： 未婚

身

高： 184cm

體

重： 66kg

戶

籍： 上海

現所在地： 上海

畢業學校： 上海中華職業技術學院

學

歷： 專科

專業名稱： 廣告學

畢業年份： 2021年

工作年限： 一年以內

求職意向

職位性質： 全 職

職位類別： 廣告設計、平面設計、服裝設計

職位名稱： 廣告設計師 ; 平面設計師 ;服裝設計師

工作地區： 上海 ;

待遇要求： 3000以上

到職時間： 三天內

技能專長

語言能力： 英語 一般 ; 普通話 標準

教育培訓

2013年9月 - 2021年7月 上海中華職業技術學院 專科

工作經歷

所在公司： 上海明酷市場營銷服務有限公司

時間范圍： 2021年5月 - 2021年7月

公司性質： 私營企業

所屬行業： 廣告、公關、設計

擔任職位： 設計助理

工作描述： 在實習期間通過該單位覺得自己的人際關系提高很多，工作中認真負責，學到了在書本上無法學到的知識。

離職原因：

其他信息

自我評價： 勤奮努力，認真對待學習，有很強的適應力和學習能力。性格開朗頭腦靈活，具有寬闊的胸襟，能與大家和睦相處，有良好的團隊合作精神，能吃苦耐勞，責任心強、誠實守信，對工作認真負責積極主動，在大量的實踐活動中學會待人接物的技巧和為人處事的道理，同時也贏得了良好的人際關系。

相信你的信任與我的努力為我們帶來事業上的成功!

發展方向： 我喜歡做銷售業，我對我的口才還是有較強的信心，能與他人很好的交談，心態也很好。有很強的上進心。

其他要求： 最基本的能給我加4金

聯系方式

聯系電話：×××××××××××

電子郵箱：

個人簡歷模板黑白版三：姓

名：

民

族： 漢族

性

別： 女

年

齡： 32

婚姻狀況： 已婚

戶

籍： 廣西

現所在地： 廣東東莞

身

高： 156cm

希望地區： 深圳、廣州、東莞

希望崗位： 行政/人事類-人力資源總監、經營/管理類-分公司/辦事處經理/主管、經營/管理類-部門經理

尋求職位： 常務副總、人力資源總監、經理、總裁助理、總經理助理

待遇要求： 可面議

最快到崗： 隨時到崗

教育經歷

2010-09 ～ 2012-09 中山大學 工商管理 碩士

2001-09 ～ 2005-07 廣西大學 新聞專業 本科

培訓經歷

2009-03 ～ 2009-05 ××××職業培訓學校 人力資源管師 結業證

2008-09 ～ 2008-10 ××××顧問公司 ISO9000/ISO14000內部審核員 內審證書

工作經驗

××××公司名稱 (2013-12 ～ 2021-04)

公司性質： 外資企業

行業類別： 快速消費品

擔任職位： 行政人事部經理

崗位類別： 人事經理/主管

工作描述：

1、企業文化導入與宣貫，文化大綱之編寫與實施;加強集團對子公司之管控力度，企業發展規劃、重組企業構架、核心團隊組建、機制平臺構建。

2、建立企業管理體系，完善管理制度，推行書面化質量管理系統;

梳理內部管理流程，清晰部門職能，建立業務匯報及專線責任制，及時處理不良問題，管理爭端解決程序。

3、進行崗位工作分析，建全職務說明書，建立晉升晉級考核標準，組建管理層培訓體系與員工職業生涯規劃發展體系，加大培訓力度，有效監控企業人力配置，提高整體綜合素質。

4、制定公司福利政策，組織提薪/晉升評審，完善績效考評體系，進行績效反饋、面談、改善、跟進，達成企業目標與部門業績及個人績效。

5、內部人力、物力成本的全面預算與控制，最大限度地開發資源，節約成本。

工作業績：

1、在集團內首個提出及執行‘限時解決問題，促進工作效率’的理念，將各環節之溝通協商解決問題時間由原來的15-20天，縮減為3個工作日，并有效解決問題，提高整體工作效率。

2、在東莞公司內開啟溝通快線，積極主動與各層級溝通，有效降低員工離職率，往年一直存在的‘招工難’‘人手不足，影響生產’等不良事件在本人任職期間未再發生;

與同期相比，員工流失率由12%下降到5% 。

3、將‘以人為本’之理念運用到實際工作中，規劃了員工申訴管道流程，建立了高層與員工對話平臺;

有效加強員工對企業的認同、歸屬感，增強企業形象。

4、首個以‘公平、公正、公開’為執行原則，塑造、維護、發展和傳播企業文化;

營造良好工作和生活氛圍，塑造企業良好形象。

5、強制執行書面化管理制度，提高部門及工作人員之責任感，有效避免部門間推卸事故責任之現象。

6、編寫及執行《福利待遇與薪酬等級制度》，有效節約人工成本。

7、加強行政費用控制，成功控制差旅、公務招待無控制、無標準、亂簽單等現象，年度對比下降了18%

8、非生產用品的采購，采取‘貨比三家’及‘透明報價’等方法，從源頭上降本節耗，年控制節約成本較往年低15%

。

離職原因： 企業戰略目標調整，主要業務外包，壓縮管理人員，實行扁平化管理。

××××公司名稱 (2005-02 ～ 2013-05)

公司性質： 外資企業

行業類別： 機械制造、機電設備、重工業

擔任職位： 工場長助理兼管理課課長

崗位類別： 人力資源總監

工作描述： 工作描述：

1、全面負責企業非生產事務工作管理，參與公司戰略規劃，對重大經營管理活動提出建議并參與決策。

2、塑造、維護、發展和傳播企業文化，增強企業凝聚力，提高員工歸屬感。

3、擬訂組織架構、部門權責劃分，核心團隊組建與機制平臺構建，優化各部門人力資源配置;

就內外環境的變化，及時提出調整方案，適時調整工作重點和目標措施。

4、根據企業戰略管理目標，制定行政部門的年度工作計劃及管控年度費用預算和專項預算，有效節約成本。

5、企業培訓體系與員工職業發展體系建設與實施;

建立企業人才庫，加強人才梯隊建設，為企業發展提供有力的人才支持;監督關鍵崗位人員的獎懲、任免和績效管理工作。

6、參與ISO9000的管理工作及擔當ISO14000環境管理的主要負責人，實現內部管理標準化、制度化、程序化、規范化。

工作業績：

1、在職期間，良好的溝通有效扼制了員工罷工等不良事件的發生，獲得長安政府外企主管單位委任為“企業的人民調解員”。

同時，充分運用管理知識，協助企業連續三年獲得長安政府授予‘年度優秀先進文明企業’稱號。

2、全面負責企業行政、人事、后勤管理工作，根據公司的發展，構架人力資源體系，建立員工淘汰制、薪資績效考核體系、人力資源成本控制，完善各項管理制度的制定及實施，降低公司經營成本;配合并參與公司經營及組織結構改革，數年來一直得到董事長的高度贊譽!

3、負責管理公司資產，遵循公平、公正、誠實守信的原則，規范資產管理行為，防范資產管理風險，建立和完善資產管理制度;

向公司提供資產處置的各類統計數據及綜合情況。

4、根據公司發展戰略，加強關鍵崗位人才儲備，優化人力資源配置，實現合理管控企業生產成本、有效激勵員工工作激情，從而提高工作業績，增強企業凝聚力。

5、2010年，作為新廠搬遷的主要負責人，策劃了各項預備性工作，成功的完成搬遷。

聯系方式

篇（6）

廣西南方商業（集團）有限責任公司南方大酒店是隸屬于廣西貿易廳的二星級酒店。由于經營范圍廣、營業面積大、工種分類多、服務檔次高，因此，如何按ISO9000族標準要求，結合酒店行業實際，建立并實施文件化的質量管理體系，無論在理論上和實踐上都有很多問題需要加以探討。南方大酒店從企業實際出發，大膽探索，按照建立質量管理體系的基本要求，在編寫質量體系文件時，遵照“該做的要寫到，寫到的要做到，做到的要有記錄的原則，采用“一個重點”、“三個結合”的方法，加快了質量體系文件的編寫步伐。目前，酒店已初步建立起企業內部科學化、規范化的服務質量體系。

1.以質量手冊為重點，以綱帶目質量手冊是質量體系文件中的統帥性文件、綱領性文件和總體性文件。

它對質量方針和質量目標、運作要素和質量活動的基本要求和方法、組織結構和職責分工等應作出概括而準確的描述。因此，編寫好質量手冊，是貫標工作的關鍵性一步。我們根據ISO9004—1《質量管理和質量體系要素第一部分：指南》和ISO9004—2《質量管理和質量體系要素第二部分：服務指南》標準的要求，參考ISO／犇犐犛10013《質量手冊編寫指南》，在作了認真的調查研究的基礎上，結合酒店的實際，認真制定了企業的質量方針和質量目標，并對照標準在風險、成本和利益之間關系進行系統分析的基礎上，統籌考慮確定運作要素及相關的質量的層次結構作出了明確的規定和要求。通過抓好質量手冊的編寫，進一步加深了對ISO9000族標準的理解，帶動了其它體系文件的編寫，提高了體系文件的質量，使體系文件更趨向科學化、規范化、系統化。

2.編寫體系文件與企業原有的規章制度相結合按照ISO9004—2標準的要求建立科學化、規范化的服務質量體系，編寫質量體系文件是一項浩大的系統工程。特別是質量體系程序文件和其它質量文件（作業指導書、報告、表格），由于酒店行業服務項目多，服務檔次高，涉及面廣，編寫工作量很大。如果一切從頭開始，勢必浪費大量的人力、物力和財力，并要消耗掉大量的寶貴時間。廣西南方商業集團南方大酒店是一個集生產、銷售、服務于一體的服務企業。為滿足日常的經營管理秩序和服務質量要求，原來就制定有大量的服務規程和規章制度。特別是制定有大量的崗位責任制。這些規程、制度基本上都是根據企業的實際要求制定的，對照ISO9000族標準的要求是有一定的差距，但也曾對企業的經營管理起到過積極的作用。因此，我們把編寫質量體系文件與修改整理原有的規章制度有機地結合起來，邊收集、邊整理、邊修訂。如財務管理制度、資金管理制度、人事管理制度、衛生檢查制度、安全檢查制度、員工著裝規定，商品進貨制度、商品保管制度、商品銷售制度、商品陳列規范、銷售服務規范，行政辦公例會制度、業務分析會制度、投訴處理制度市場營銷論文、交接班制度、成本核算制度、餐廳服務規范、客房服務規范及各種崗位責任制等。我們都在原有基礎上根據ISO9000族標準要求和規范加以修訂，對企業原來沒有制定的，在質量體系程序上有缺漏或質量無控制的，便根據ISO9000族標準要求認真制定。如接待服務標準、服務操作標準、禮節儀容標準、安全衛生標準、工作效率標準及各種工作流程圖等。我們則組織有關人員認真加以制定。同時，我們還采取先易后難、急用先定的方法，由表及里、由淺入深，逐步形成了具有企業特點的操作性很強的質量體系文件。

3.集中編寫與分散編寫相結合編寫服務質量體系文件，對于一個酒店來說，如果全部集中到酒店編寫，不但工作量巨大，還得需要大量的時間。為按時按質完成體系文件的編寫任務，我們采取共性集中、個性分散、統一指導、分工負責的辦法，質量手冊及各種帶有統一性的標準、規范，由酒店集中編寫，而各工種的職責、規范，則由各部門組織人員編寫，有效地加快了體系文件編寫的步伐。

4.專職編寫隊伍與基層骨干相結合服務質量體系文件，是按照ISO9004—19004—2標準的要求編寫的，既要具有適用性，也要具有規范性。只依靠基層骨干，則容易出現簡單化和實用主義傾向，缺乏科學性和規范性。因此，沒有專職編寫隊伍不行，不發動群眾也不行。我們在編寫服務質量體系文件的過程中，凡程序性文件均由專職編寫隊伍編寫，再下發基層征求意見；凡屬作業指導書、報告、表格等單項的技術性的文件，則發動基層骨干編寫，然后交由專職編寫隊伍修改。充分發揮了兩個積極性的作用，既節省了寶貴的時間，更保證了服務質量體系文件的適應性和規范性。

二、以點帶面，全面貫標

餐飲部是廣西南方商業集團南方大酒店下屬的一個主要的經營部門。該部門自1995年初開始，就連續派出骨干去參加自治區貿易廳和自治區技術監督局舉辦的貫標培訓班學習。這個部門工種復雜，管理要求高，管理骨干貫標意識較強，各級領導重視，員工隊伍也較為穩定。南方大酒店在做好企業貫標的調查摸底工作的基礎上，決定將貫標工作首先在酒店的重點難點部門餐飲部展開，率先開展宣貫ISO90000族標準的工作。

首先，酒店于1995年9月份成立了由分管副總牽頭，餐飲部主要領導及有各餐廳經理、廚師長參加的餐飲部貫標工作領導小組，并組織和抽調了專門的質量體系文件編寫人員，形成了強有力的組織結構，為貫標工作提供了有力的組織領導和人力保證。

第二、制定貫標工作計劃，編寫質量體系文件提綱，并按工種類別、文件類別、難易程度，根據編寫人員的業務專長和能力大小對體系文件的編寫進行了合理的分工。明確時間，明確任務。

第三、兩條腿走路，一方面放手發動群眾，全面收集和補充酒店原有的各種崗位責任制度和各種規章制度，在較短時間內為質量體系提供了大量的原始程序文件；另一方面，組織專職編寫人員將其分門別類，按標準要求加以規范和整理。對需要重新制定的，則根據標準要求認真組織編寫，在餐飲部全面展開了質量體系文件的編寫工作。

在餐飲部試點取得初步經驗的基礎上，酒店于1996年4月正式成立了由酒店領導和各部門領導組成的南方大酒店貫標工作領導小組，主要領導親自掛帥，動員全體管理骨干，發動群眾，全力以赴，全面宣貫標準，把建立服務質量體系工作推向了一個新的階段。為了加快服務質量體系文件編寫的步伐，還專門購置了先進的辦公設備。并制定了南方大酒店1996年“一、二、三工程”，“一”是一個體系，即建立服務質量管理體系；“二”是兩個會議，即行政例會、業務分析會；“三”是三個主要制度，即工作匯報制度、工作檢查制度、經理值班制度。把宣貫標準、強化管理作為酒店全年的首要工作和系統工程來抓。“一、二、三工程”的實施，有效地推動了貫標工作的順利開展。

三、邊學邊貫，提高服務質量

積極宣貫ISO9000族標準，建立服務質量體系，既是經濟形勢發展的必然要求，也是商貿服務企業存在與發展的客觀需要。但如何宣貫標準，就目前情況而言，還是一個既緊迫而又困難的問題。我們結合企業實際，采取“邊學習宣傳、邊編寫修改、邊貫徹實施”的辦法，加快了貫標步伐。

根據ISO9004—2標準的要求，建立和實施服務標準，是服務企業的一項嶄新的工作。要建立和貫徹服務標準，首先就要學習和理解好標準，就是領導和骨干也不例外。但如果按常規先學習，再編寫，后貫徹，勢必造成時間上的拖延，特別是質量體系文件的編寫，將是很長的一段時間。為加快貫標的步伐，我們采取了“邊學習宣傳、邊編寫修改、邊貫徹實施”的辦法，即邊組織學習培訓，利用各種方式宣傳標準的內容和貫標的意義，邊進行服務質量體系文件的編寫，編寫一批、一批、貫徹一批，并在貫徹的過程中，對服務質量體系文件不斷地進行修改和完善，逐步推進了市場營銷論文企業的貫標工作。同時，我們還把貫標工作與加強企業管理有機地結合起來，通過貫標來強化管理，通過強化管理來加快貫標的步伐。

服務企業的質量體系是由若干個運作要素支撐的。按ISO9004—2標準要求，它給出了市場開發過程、設計過程、服務提供過程和服務業績的分析和改進四大運作要素。我們針對每一個要素作了進一步的展開和細化，從全過程質量控制出發制定了一系列的服務標準。如銷售服務標準、接待服務標準、時間效率標準、語言動作標準等，并以各操作崗位為質量控制點，編寫員工崗位操作手冊，讓全體員工明白應該“做什么，由誰做，怎么做，如何控制和記錄”。還制定了酒店制作的所有食品品種的食品質量標準，分別規定了各種食品品種的原料組成、成本、毛利率、售價、工藝流程、質量特點及營養成分等。使企業及員工的行為做到規范化、標準化。通過宣貫標準，酒店的投訴率明顯下降，而好人好事、表揚意見則越來越多了。并被評為自治區物價計量和質量信譽信得過單位、食品衛生信得過單位。基本杜絕了重大的服務質量事故。提高了貫標效果，促進了酒店服務質量的提高。

四、體會

1.領導重視是南方大酒店貫標工作的一大特點酒店領導審時度勢，根據市場需要和趨勢的預測，自覺主動的提出建立服務質量體系。盡管要完成這項任務需要投入大量的人力、物力和財力，而且要耗時數年時間，又沒有現成借鑒的樣板，確實困難很大。但酒店領導班子自覺認真學習ISO9000族標準，明確貫標的目的和意義，掌握標準的內容，領會標準的實質，大膽探索貫標的方法，并結合酒店的實際情況進行對照，認清酒店在質量方面存在的問題及通過貫標解決這些問題的可能性。從而產生貫標的緊迫感和強烈的責任感。酒店全體領導把認識變成行動，編寫文件，領導親自帶頭；貫徹標準，領導率先垂范。并堅持把宣貫國際標準納入企業發展規劃和年度工作計劃，有領導地組織實施。各級領導克服重重困難，長期堅持深入工作第一線，做好調查研究，廣泛征求群眾意見，具體指導貫標工作，使服務質量體系文件不斷得以完善，貫標工作得以順利進行。