空乘培訓(xùn)總結(jié)大全11篇

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篇（1）

隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷高速發(fā)展，民航事業(yè)的發(fā)展也變得十分迅猛。作為現(xiàn)如今主要的一種交通方式，民航事業(yè)中空乘服務(wù)管理的規(guī)范科學(xué)與否能夠很大程度上影響民航事業(yè)的發(fā)展與走向。高品質(zhì)的民航空乘服務(wù)管理給民航業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)效益是不容忽視的。

一、空乘客艙服務(wù)的特點(diǎn)及其影響因素

（一）服務(wù)特點(diǎn)

空乘客艙服務(wù)其自身具備的特點(diǎn)使得其與其他服務(wù)存在著較大的區(qū)別。其服務(wù)的特點(diǎn)主要表現(xiàn)如下：第一，空乘客艙服務(wù)必須將安全性放在首要位置。對(duì)于任何一項(xiàng)交談工具而言，乘客首先考慮的就是其是否具有過硬的安全性，對(duì)于民航飛行而言也同樣不例外。在空乘客艙服務(wù)的過程中，服務(wù)人員應(yīng)該給予乘客足夠的安全感，并以強(qiáng)烈的責(zé)任心獲得乘客的信任，讓乘客在安全放松的心態(tài)下享受自己的整個(gè)航程；第二，空乘客艙服務(wù)具有較強(qiáng)的技術(shù)性。與其他交通工具相比，民航飛行具有很強(qiáng)的技術(shù)性。在進(jìn)行空乘客艙服務(wù)的過程中，相關(guān)工作人員必須具備過硬的專業(yè)素質(zhì)與技能，對(duì)行過程中遇到的各種問題進(jìn)行隨機(jī)應(yīng)變的處理。在整個(gè)飛行的過程中以自己超強(qiáng)的技術(shù)和能力保證整個(gè)航程的安全與快捷；第三，空乘客艙服務(wù)還具有很強(qiáng)的溫馨性。在整個(gè)飛行過程中，客艙服務(wù)人員應(yīng)該給乘客提供一個(gè)賓至如歸的感覺，讓乘客在輕松愜意的氛圍中完成自己的航程。特別是對(duì)于一些第一次乘坐飛機(jī)或者是對(duì)于高空飛行有障礙的乘客，空乘客艙服務(wù)人員應(yīng)該給予其耐心溫柔的服務(wù)，讓這部分乘客的緊張情緒得以舒緩，以一個(gè)安心安靜的心境來面對(duì)整個(gè)的飛行航程。

（二）影響因素

空乘客艙服務(wù)的影響因素是多種多樣的，總結(jié)下來其具體表現(xiàn)如下：第一，一個(gè)良好溫馨的客艙環(huán)境是必不可少的因素。試想一下，如果讓乘客在幾個(gè)小時(shí)甚至是幾十個(gè)小時(shí)的航程中坐在一個(gè)雜亂不堪的環(huán)境中，乘客的心情會(huì)有多么的沮喪。因此，一個(gè)優(yōu)質(zhì)的客艙環(huán)境能夠讓乘客的身心得以放松，在一個(gè)輕松愉悅的氛圍中享受自己的航程，并用心體會(huì)空乘服務(wù)人員的貼心服務(wù)。同時(shí)，除了環(huán)境的溫馨優(yōu)雅之外，空乘服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)素質(zhì)也至關(guān)重要。只有具有親和力的空乘服務(wù)人員提供的服務(wù)才能為乘客提供貼心溫暖的服務(wù)；第二，整個(gè)航程飛行的安全也是空乘客艙服務(wù)的主要影響因素之一。乘客選擇航空服務(wù)的主要因素是安全因素。對(duì)于空乘客艙服務(wù)而言，飛行員的技術(shù)是影響乘客安全的主要因素。因此，良好的飛行技術(shù)不但能夠給予乘客足夠的安全感，還能讓整個(gè)空乘客艙服務(wù)的質(zhì)量得以全方位提升。

二、優(yōu)質(zhì)空乘服務(wù)管理與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系

優(yōu)質(zhì)的空乘服務(wù)管理與經(jīng)濟(jì)效益有著息息相關(guān)的聯(lián)系。換言之，只有提供了優(yōu)質(zhì)的空乘服務(wù)管理，才能讓民航企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益得以大幅度上升。因此，各個(gè)民航企業(yè)必須結(jié)合自身實(shí)際情況，積極改善服務(wù)態(tài)度，以積極主動(dòng)的服務(wù)為企業(yè)贏得更多的經(jīng)濟(jì)效益。在市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代，不管是任何一個(gè)行業(yè)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)都是商品實(shí)現(xiàn)價(jià)值和使用價(jià)值的關(guān)鍵點(diǎn)之一。在進(jìn)行空乘服務(wù)管理中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不但能讓資金的周轉(zhuǎn)速度變快，還能夠讓資金的使用了和利用率得以增強(qiáng)。

因此，優(yōu)質(zhì)的空乘服務(wù)管理與民航企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升互相關(guān)聯(lián)，相輔相成，并且共同屬于統(tǒng)一經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的不同經(jīng)濟(jì)行為而已。這兩對(duì)經(jīng)濟(jì)關(guān)系就算存在著一定的矛盾，但是這個(gè)矛盾都是可以調(diào)和和解決的。

總而言之，民航企業(yè)在自己的發(fā)展之路上必須清醒的認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)空乘服務(wù)對(duì)于企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益的刺激作用，并在未來的工作中不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，用全新的活力和面貌去進(jìn)行服務(wù)，進(jìn)而讓企業(yè)整體的經(jīng)濟(jì)效益得以全方位提升。

三、提升空乘服務(wù)管理的方法

（一）人員招聘階段

民航企業(yè)要想全面提升自己公司空乘服務(wù)管理的整體效果，就應(yīng)該從多方面多渠道進(jìn)行努力，其中人員招聘階段就是控制員工素質(zhì)的基本關(guān)口。因此，在民航企業(yè)招聘員工的時(shí)候應(yīng)該嚴(yán)格細(xì)化各種規(guī)章制度，用過硬的招聘制度來對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行約束，凡是不符合企業(yè)招聘標(biāo)準(zhǔn)的人員一律“拒之門外”。針對(duì)于現(xiàn)如今的各個(gè)企業(yè)在招聘中存在的諸多亂象，諸如找關(guān)系、走后門等予以嚴(yán)正的抵制。

同時(shí)，現(xiàn)如今很多民航企業(yè)在招聘空乘服務(wù)人員的時(shí)候往往以外貌為唯一標(biāo)準(zhǔn)，不管這個(gè)應(yīng)聘人員是否具有真才實(shí)學(xué)和過硬的專業(yè)素質(zhì)。在民航企業(yè)的人員招聘中，招聘的方式應(yīng)該科學(xué)規(guī)范，其中情境招聘法、性格分析法等都應(yīng)該根據(jù)招聘的實(shí)際情況運(yùn)用到招聘環(huán)節(jié)中。通過這些科學(xué)規(guī)范的招聘方法才能為企業(yè)選聘出端莊美麗、綜合素質(zhì)強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度好的優(yōu)秀員工。

此外，在招聘中，空乘服務(wù)人員的內(nèi)在素質(zhì)也十分重要。耐心且具有親和力的品質(zhì)是一個(gè)空乘服務(wù)人員必不可少的內(nèi)在品質(zhì)。因此，在招聘中，對(duì)于應(yīng)聘人員這些方面的測試也是必不可少的。只有經(jīng)過嚴(yán)謹(jǐn)、過硬的招聘環(huán)節(jié)，最終才能為企業(yè)挑選出適合自己企業(yè)發(fā)展的高素質(zhì)人才。

（二）人員培訓(xùn)階段

在提升空乘服務(wù)管理的眾多方法中，人員的培訓(xùn)也顯得尤為重要。對(duì)于應(yīng)聘進(jìn)入公司的空乘服務(wù)人員而言，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該更加多元化和多渠道，通過這種豐富多樣的培訓(xùn)方法，讓員工的整體素質(zhì)得到全方位強(qiáng)化。首先，民航公司應(yīng)該根據(jù)自身的實(shí)際情況，全面提升企業(yè)員工的分析能力和判斷能力。對(duì)于民航企業(yè)而言，其服務(wù)的受眾十分繁雜，服務(wù)的對(duì)象也形形色。因此，這就客觀上要求我們的空乘服務(wù)人員具備敏銳的觀察能力、判斷能力和分析能力。通過通過乘客的一些細(xì)枝末節(jié)的表現(xiàn)察覺到其最終的服務(wù)需求。并根據(jù)不同乘客的需求，提供更加具有針對(duì)性的服務(wù)。

其次，在人員培訓(xùn)中加強(qiáng)對(duì)于員工語言表達(dá)能力的培養(yǎng)也顯得至關(guān)重要。在進(jìn)行空乘服務(wù)工作中，語言表達(dá)是與乘客進(jìn)行溝通交流的主要手段，一個(gè)空乘服務(wù)人員是否具備過硬專業(yè)的語言表達(dá)能力直接關(guān)系著其整體的服務(wù)質(zhì)量與水平。因此，在人員培訓(xùn)中，民航企業(yè)應(yīng)該更加不同的服務(wù)類型開展具有針對(duì)性的語言能力培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，空乘服務(wù)人員掌握了相關(guān)的語言技巧，并在實(shí)際的工作中進(jìn)行巧妙的運(yùn)用，讓乘客時(shí)刻感受到來自于民航企業(yè)貼心、溫暖的服務(wù)。

最后，在進(jìn)行人員培訓(xùn)的時(shí)候，加強(qiáng)對(duì)于員工感染力的培訓(xùn)必不可少。對(duì)于任何一個(gè)行業(yè)的服務(wù)人員而言，其自身所具有的感染力往往能給其服務(wù)的受眾帶來前所未有美妙的體驗(yàn)。試想一下，如果一個(gè)整天死氣沉沉，不具備感染力的空乘服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)，乘客的感官體驗(yàn)會(huì)是多么的難熬。因此，應(yīng)該在培訓(xùn)中提升服務(wù)人員的感染力，讓其始終保持樂觀、開朗的情緒，為乘客營造出一個(gè)和諧、寬松的氛圍，并用積極向上的情緒感染乘客，讓乘客也在快樂的氛圍中體驗(yàn)飛行的愉悅。

四、結(jié)束語

民航的空乘服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系著整個(gè)民航運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。在現(xiàn)如今激烈的市場競爭中，除了各項(xiàng)硬性指標(biāo)之外，空乘服務(wù)管理的質(zhì)量也變成了一項(xiàng)重要的競爭指標(biāo)。因此，各個(gè)民航企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量，為乘客提供賓至如歸的乘坐體驗(yàn)。

參考文獻(xiàn)：

篇（2）

中圖分類號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

0 引言

自1999年經(jīng)教育部批準(zhǔn)中國民航學(xué)院等院校率先開辦高職高專空乘專業(yè)以來，我國已約有300所各級(jí)各類院校招收空乘專業(yè)學(xué)生，按每所院校每年招收50名該專業(yè)學(xué)生估算年均培養(yǎng)專業(yè)人才1.5萬人。此外據(jù)公開信息顯示，中國民航業(yè)2010年、2011年分別新增飛機(jī)180架次、167架次。按每架飛機(jī)配備20人計(jì)算，每年新增就業(yè)崗位約3500人次，供需關(guān)系失衡嚴(yán)重，每年空乘專業(yè)畢業(yè)生至少有80%無法實(shí)現(xiàn)“飛天夢”。

1 高職高專空乘專業(yè)就業(yè)現(xiàn)狀分析

利用調(diào)查、回訪、座談等研究方法從“就業(yè)地區(qū)”、“就業(yè)單位性質(zhì)”、“薪金水平”、“專業(yè)匹配度”、“就業(yè)滿意度”、“職業(yè)發(fā)展前景”、“就業(yè)方向”等七個(gè)維度具體了解空乘專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)狀況。

1.1 數(shù)據(jù)獲取

數(shù)據(jù)來源于課題組對(duì)目標(biāo)研究院校2008屆、2009屆、2010屆學(xué)生隨機(jī)抽樣調(diào)查產(chǎn)生。該調(diào)查通過現(xiàn)場訪談、電子郵件、電話詢問等形式發(fā)出調(diào)查問卷1000份，回收問卷921份，有效問卷897份，回收率92%，有效率97%。在有效問卷中空乘專業(yè)學(xué)生870人，占樣本總數(shù)96.98%；有27位學(xué)生為轉(zhuǎn)換專業(yè)，占樣本總數(shù)3.01%，樣本結(jié)構(gòu)具有較強(qiáng)的代表性。

1.2 “就業(yè)地區(qū)”及“就業(yè)單位性質(zhì)”分析

（1）現(xiàn)階段學(xué)生流向不同的地區(qū)就業(yè)，包括一線城市（北京、上海、廣州、深圳為代表）、省會(huì)城市（武漢、南京、杭州、濟(jì)南為代表）、其他非省會(huì)城市（蘇州、寧波、青島、廈門為代表），其蘊(yùn)含的機(jī)會(huì)效益有所不同，通過分析能了解空乘專業(yè)學(xué)生在就業(yè)地區(qū)方面的選擇偏好，調(diào)查結(jié)果如表1所示：

（2）學(xué)生選擇不同性質(zhì)的單位就業(yè)，包括黨政機(jī)關(guān)或事業(yè)單位、知名國企或外企、知名私（民）企或國有中小型企業(yè)、中小型私（民）營企業(yè)、靈活就業(yè)（出國、創(chuàng)業(yè)、升學(xué)）等其工作環(huán)境和待遇有明顯不同，則更能體現(xiàn)高職高專這一即將走進(jìn)社會(huì)的群體的職業(yè)期望。調(diào)查結(jié)果如表2所示：

由表2可知，空乘專業(yè)學(xué)生在選擇就業(yè)單位性質(zhì)方面具有多樣性，沒有盲目地將“空姐”、“空少”作為自己就業(yè)的首要目標(biāo)，“公務(wù)員”和那些發(fā)展規(guī)范、薪酬合理的企業(yè)中的工作崗位對(duì)他們都有頗高的吸引力。但那些中小型私（民）營企業(yè)所提供的工作機(jī)會(huì)卻很難學(xué)生們的關(guān)注。訪談中發(fā)現(xiàn)他們最看重首次就業(yè)能在較好的公司平臺(tái)工作，學(xué)習(xí)掌握關(guān)鍵技術(shù)知識(shí)，并獲得所在行業(yè)的第一手業(yè)務(wù)資源。此外筆者在調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)有少部分學(xué)生抱有“要么上天、要么待業(yè)”的情況。

1.3 “薪金水平”及“專業(yè)匹配度”分析

（1）薪金作為勞動(dòng)價(jià)值的體現(xiàn)和基本生活的保障，是學(xué)生較為關(guān)注的重點(diǎn)話題，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，第一年平均月薪收入2500～3500元之間占比較多，占比第二的是那些順利成為“空姐”、“空少”的學(xué)生，他們表示雖然平均月薪在5000元以上，但工作壓力大、強(qiáng)度高，薪酬滿意度低。其次是1500～2500元。而此外也有少部分學(xué)生表示薪金水平低于1500元。調(diào)查結(jié)果如表3所示：

（2）專業(yè)匹配度是就業(yè)主體通過就業(yè)后自我回溯的定性指標(biāo)，記錄學(xué)生首次工作的實(shí)質(zhì)內(nèi)容為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。但在國家宏觀政策加大民航業(yè)發(fā)展的背景下，2011年起各大航空公司紛紛加大了擴(kuò)張力度，加強(qiáng)了人員招聘的力度，直接表現(xiàn)為2009、2010屆空乘專業(yè)學(xué)生的專業(yè)匹配程度較2008屆有了一定程度的提高。調(diào)查結(jié)果如表4所示。

1.4 “就業(yè)滿意度”、“職業(yè)發(fā)展前景”及“就業(yè)方向”分析

就業(yè)滿意度是就業(yè)主體對(duì)現(xiàn)在從事工作的心理滿足程度；職業(yè)發(fā)展前景是就業(yè)主體在選定的領(lǐng)域里，獲取目前及將來工作所需的技能、知識(shí)的一種方法。可以分為：順其自然型、努力發(fā)展型。就業(yè)方向是對(duì)學(xué)生簽署《就業(yè)協(xié)議后》的首次就業(yè)單位統(tǒng)計(jì)。調(diào)查中筆者發(fā)現(xiàn)，受訪者對(duì)首份工作的滿意度不高，對(duì)現(xiàn)在工作不滿意或不太滿意者近總?cè)藬?shù)的60%，其中還有8%的學(xué)生認(rèn)為“很差，完全不是我想要的工作”。在進(jìn)一步了解學(xué)生的職業(yè)發(fā)展前景時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)，大部分學(xué)生認(rèn)為應(yīng)該順其自然地學(xué)習(xí)技能和知識(shí)。對(duì)學(xué)生就業(yè)方向統(tǒng)計(jì)的結(jié)果顯示，目前空乘專業(yè)學(xué)生就業(yè)具有很強(qiáng)的靈活性、多樣性。調(diào)查結(jié)果如表5、表6所示。

從表5、表6研究中可以看出，高職高專空乘專業(yè)就業(yè)現(xiàn)狀具有以下特點(diǎn)：多選擇國內(nèi)一線城市和各省會(huì)城市就業(yè)。主要因?yàn)閷W(xué)生們受現(xiàn)代社會(huì)主流價(jià)值觀影響，認(rèn)為在這類地區(qū)工作機(jī)會(huì)多。可不容忽視的是，這類地區(qū)是國內(nèi)外優(yōu)秀人才聚集地，高職高專學(xué)生面對(duì)充分競爭時(shí)往往處于劣勢。在面對(duì)空乘專業(yè)就業(yè)機(jī)會(huì)時(shí)，可能又會(huì)因?yàn)楹暧^政策導(dǎo)向、自身形象、外貌、體能等客觀條件影響名落孫山。對(duì)于就業(yè)單位多青睞于知名國企或外企、黨政機(jī)關(guān)或事業(yè)單位，而中小型私（民）營企業(yè)則備受冷落。學(xué)生們對(duì)工資收入水平、個(gè)人未來的發(fā)展和晉升關(guān)注度較高，對(duì)是否匹配個(gè)人所學(xué)專業(yè)方面則關(guān)注度不高，并且學(xué)生能夠認(rèn)識(shí)到能否對(duì)口就業(yè)很大程度受航空公司當(dāng)年的招聘計(jì)劃決定，這一方面說明學(xué)生能夠關(guān)注市場上更多的就業(yè)機(jī)會(huì)，并進(jìn)行有效嘗試。另一方面也說明空乘專業(yè)的就業(yè)推介仍有待提高。此外學(xué)生們普遍對(duì)自身工作滿意度不高，問題多集中在薪酬、工作強(qiáng)度、公司內(nèi)部環(huán)境等方面。但更進(jìn)一步研究發(fā)現(xiàn)，學(xué)生多認(rèn)為應(yīng)以“順其自然”的方式進(jìn)行職業(yè)發(fā)展，正是這種缺乏主觀能動(dòng)性的觀念造成學(xué)生們?nèi)狈ぷ鞯臒崆椋绻萌藛挝挥秩鄙僮钇鸫a的后續(xù)職業(yè)培訓(xùn)的話，那么勢必會(huì)造成學(xué)生們對(duì)于現(xiàn)在工作的不滿。學(xué)生的就業(yè)流向呈現(xiàn)多樣性，其中真正對(duì)口就業(yè)比例不到40%（如遇行業(yè)調(diào)整則對(duì)口率更低）。

2 高職高專空乘專業(yè)“非對(duì)口專業(yè)就業(yè)”原因分析

2.1 從空乘專業(yè)學(xué)生的角度分析

（1）自身定位不準(zhǔn)確，擇業(yè)時(shí)沒有端正自身就業(yè)觀念。“空姐”這個(gè)職業(yè)開始時(shí)總和“高薪”、“瀟灑漂亮”、“環(huán)球旅行”聯(lián)系在一起，但實(shí)際中空乘人員表面光鮮的背后卻是不為人知的艱辛，“航空性中耳炎”、“航空性鼻竇炎”、“變壓型眩暈”等等職業(yè)病更是讓那些心懷夢想的學(xué)生們知曉了現(xiàn)實(shí)的殘酷。因此當(dāng)這層神秘面紗被揭開后會(huì)有一定比例的學(xué)生產(chǎn)生消極或失望的情緒，逐漸開始厭倦直至重新選擇就業(yè)崗位。

（2）自身專業(yè)能力不足，忽視綜合素質(zhì)的提升。空乘專業(yè)學(xué)生在就讀該專業(yè)前學(xué)校對(duì)學(xué)生外貌、身材等方面要求較高，然而部分學(xué)員片面地把外表作為就業(yè)選拔的唯一標(biāo)準(zhǔn)，把能否順利就業(yè)寄希望于走捷徑而忽略了自身綜合能力的培養(yǎng)。具體表現(xiàn)為：只注重形態(tài)禮儀方面的課程，不注重學(xué)習(xí)其他課程和輔助技能，特別是外語課程學(xué)習(xí)，認(rèn)為只要有好的形態(tài)禮儀就算是達(dá)標(biāo)。相當(dāng)一部分學(xué)生在校期間的基礎(chǔ)知識(shí)、英語口語、電腦操作、人際交往、溝通能力都有待加強(qiáng)。在跟蹤回訪的過程中，發(fā)現(xiàn)部分的外貌條件較為優(yōu)秀的學(xué)生卻在空乘招聘復(fù)試的過程中慘遭淘汰，說明學(xué)生自身能力有待進(jìn)一步提高。

2.2 從高職高專院校的角度分析

（1）空乘專業(yè)招生院校泛濫，人才培養(yǎng)目標(biāo)不適應(yīng)當(dāng)下就業(yè)環(huán)境。空乘專業(yè)所屬的乘務(wù)類專業(yè)被列為交通運(yùn)輸類專業(yè)，相較機(jī)維修專業(yè)、飛行技術(shù)等專業(yè)而言技術(shù)門檻明顯偏低，屬于典型的低端技能應(yīng)用型專業(yè)，所以辦學(xué)門檻較低，但開辦該專業(yè)卻能為院校帶來經(jīng)濟(jì)價(jià)值和形象價(jià)值方面的提升。粗略統(tǒng)計(jì)目前開設(shè)空乘專業(yè)院校300余所，平均年招收生源逾萬人，遠(yuǎn)高于同時(shí)期空乘崗位增長數(shù)量，從客觀因素上也增大了學(xué)生們“非對(duì)口專業(yè)就業(yè)”的比例。

空乘專業(yè)本質(zhì)上屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，雖不生產(chǎn)產(chǎn)品，確要提供高質(zhì)量服務(wù)。這就要求學(xué)生不但要了解民用航空器的性能、結(jié)構(gòu)、使用方法等基本民航知識(shí)，還要熟悉醫(yī)學(xué)救護(hù)、社交禮儀、地理常識(shí)、旅游餐飲、風(fēng)土人情、心理學(xué)等技能。可以說空乘工作是集服務(wù)員、安全員、播音員、導(dǎo)游、護(hù)士、廚師等多種職業(yè)為一體的特殊職業(yè)。但到目前為止，全國空乘專業(yè)院校在人才培養(yǎng)目標(biāo)上自發(fā)形成了“理論+實(shí)操”的培養(yǎng)模式，開設(shè)的課程也大同小異，以民航概論、民航服務(wù)心理學(xué)、民航乘務(wù)英語、空乘實(shí)務(wù)、形體禮儀為主。顯然這種人才培養(yǎng)目標(biāo)已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)階段的市場需求，所以空乘教育要是培養(yǎng)學(xué)生綜合素質(zhì)，強(qiáng)化學(xué)生服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，應(yīng)逐漸成為教育教學(xué)中的主攻方向。

（2）辦學(xué)水平參差不齊，缺乏專業(yè)師資力量。作為操作性、實(shí)踐性強(qiáng)的空乘專業(yè)，需要大量的實(shí)習(xí)教學(xué)設(shè)備，如模擬客艙、模擬飛行環(huán)境、水上救生設(shè)備、各種應(yīng)急設(shè)備。學(xué)校要購置這些教學(xué)設(shè)備無疑要負(fù)擔(dān)高額的成本，顯然會(huì)有很多學(xué)校無力承擔(dān)。即使一些優(yōu)質(zhì)院校有能力，可如果辦學(xué)規(guī)模達(dá)不到一定程度，產(chǎn)出比過低也會(huì)抑制學(xué)校購置教具的步伐。正是這種情況造成很多空乘專業(yè)的學(xué)生沒機(jī)會(huì)接受正規(guī)的實(shí)踐教學(xué)。

此外，一線教學(xué)老師中具有空乘工作經(jīng)驗(yàn)的鳳毛麟角，大部分都是無專業(yè)背景的老師改行充當(dāng)。盡管這些老師能夠把書本上的內(nèi)容知無不盡地傳授給學(xué)生，但一些工作中的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，例如提醒帶嬰兒乘機(jī)的母親在起降時(shí)給嬰兒喂奶、婉拒客戶不合理要求、安撫旅客的激動(dòng)情緒等等，只有真正有過空乘經(jīng)歷的專業(yè)人員才能把第一手的經(jīng)驗(yàn)傳授給學(xué)生們，而且這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)還能啟發(fā)學(xué)生未來在不同崗位上解決問題的潛力。

2.3 從航空公司的角度分析

由于民航業(yè)的壟斷性和空乘崗位的稀缺性，使航空公司具有了絕對(duì)的話語權(quán)，而且現(xiàn)階段大部分院校培養(yǎng)出的學(xué)生并不能滿足航空公司的用人需要，造成航空公司近年來的人才引進(jìn)工作基本以社會(huì)招聘+短期培訓(xùn)的方式完成，如果各大院校日常又不注重與航空公司建立長期聯(lián)系，那么航空公司完全不需要或不屑與院校溝通合作，客觀上又讓學(xué)生在就業(yè)中進(jìn)一步被邊緣化。

3 高職高專空乘專業(yè)“非對(duì)口專業(yè)就業(yè)”的對(duì)策

3.1 注意培養(yǎng)學(xué)生良好的行為習(xí)慣

空乘專業(yè)的學(xué)生很大一部分入學(xué)分?jǐn)?shù)低，文化底子薄，學(xué)習(xí)不努力，有些還存在遲到、早退、曠課等不良習(xí)慣，直接導(dǎo)致教學(xué)效果下降，學(xué)生僅僅為了通過考試而學(xué)習(xí)，何談提高學(xué)生的綜合素質(zhì)。所以筆者認(rèn)為從學(xué)生行為習(xí)慣的培養(yǎng)入手，不但有助于樹立良好的學(xué)習(xí)行為習(xí)慣，同時(shí)也能樹立學(xué)生的職業(yè)行為習(xí)慣。一方面良好的行為習(xí)慣是學(xué)生綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，另一方面良好的行為習(xí)慣又會(huì)反促學(xué)生更好地認(rèn)清自身發(fā)展方向及對(duì)職業(yè)規(guī)范的認(rèn)同。經(jīng)過積累的良好習(xí)慣會(huì)讓人能夠高效完成工作、合理安排時(shí)間，從而奠定學(xué)生成功成才的基礎(chǔ)。

3.2 注意樹立學(xué)生綜合服務(wù)意識(shí)

通過本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)目前空乘專業(yè)學(xué)生“非對(duì)口專業(yè)就業(yè)”的崗位多集中于技術(shù)門檻低的服務(wù)型行業(yè)，然而空乘人員在工作中不但要面對(duì)不同國家、地區(qū)的旅客提出的各種挑剔要求，還要提供及時(shí)周到的服務(wù)，必要時(shí)還要協(xié)助旅客克服旅途中的焦慮。以上這些都是綜合服務(wù)的體現(xiàn)，這種綜合服務(wù)意識(shí)可以說在整個(gè)服務(wù)型行業(yè)里基本都是通用的，所以培養(yǎng)學(xué)生的綜合服務(wù)意識(shí)尤顯重要，應(yīng)該成為今后教學(xué)的主攻方向。

3.3 嚴(yán)格控制招生規(guī)模，真正做到優(yōu)中選優(yōu)

最近10年是我國民航發(fā)展的“黃金十年”，帶動(dòng)了相關(guān)行業(yè)的快速發(fā)展，其中就包括了空乘專業(yè)，而快速發(fā)展背后卻是培訓(xùn)市場行業(yè)規(guī)范的缺失。學(xué)校只注意擴(kuò)招帶來的收入，不加約束地盲目招生，卻忽視了人才供需的轉(zhuǎn)變以及國家宏觀經(jīng)濟(jì)的周期波動(dòng)，再加上空乘人員的來源的廣泛性，現(xiàn)階段真正留給空乘專業(yè)的份額相對(duì)較小。所以建議教育主管部門及各大院校必須深入調(diào)查真正的市場需求，嚴(yán)格控制招生的規(guī)模，加強(qiáng)各開辦空乘專業(yè)院校間的合作、交流、資源共享。對(duì)于那些報(bào)考空乘專業(yè)的學(xué)生來說，教學(xué)資源的緊缺無形中又會(huì)倒逼各院校嚴(yán)把生源關(guān)，優(yōu)中選優(yōu)地進(jìn)行學(xué)生錄取。

3.4 加強(qiáng)師資力量建設(shè)，引進(jìn)外訓(xùn)機(jī)制

現(xiàn)階段各個(gè)高校根據(jù)上級(jí)主管部門要求所聘任的空乘專業(yè)教師絕大多數(shù)都是具有高學(xué)歷、高職稱，卻缺乏空乘實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的教師。對(duì)于曾在一線工作過的航空職員有因?yàn)閷W(xué)歷、教師資格或薪酬等多方面原因不愿到院校任教，進(jìn)而造成各個(gè)高校很難組建起一支經(jīng)驗(yàn)豐富又具備實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的教師隊(duì)伍，無形中又會(huì)影響學(xué)生的學(xué)習(xí)質(zhì)量。所以院校應(yīng)因地制宜地主動(dòng)改變?nèi)瞬排囵B(yǎng)方式，加強(qiáng)外部人才引進(jìn)的同時(shí)，也可以通過短期集中授課的方式邀請(qǐng)航空公司為現(xiàn)有教師補(bǔ)補(bǔ)專業(yè)課。

3.5 加強(qiáng)校企聯(lián)系，努力拓展學(xué)生就業(yè)渠道

目前已開設(shè)空乘專業(yè)的院校大部分不是民航類院校，不具備航空行業(yè)背景，而且與各大航空公司鮮有交集，造成院校的招生、培養(yǎng)都忽視了最終用人單位——航空公司的真實(shí)需求，兩者之間出現(xiàn)嚴(yán)重的斷層。所以作為院校來說應(yīng)花大力氣了解人才供需的具體流向，以及用人單位的最新需求，積極邀請(qǐng)用人單位參與到招生、培訓(xùn)、就業(yè)等環(huán)節(jié)中來。除此之外院校還要廣開渠道，從服務(wù)型人才推薦入手努力為學(xué)生打開就業(yè)之門。

4 結(jié)束語

又是一年畢業(yè)季，2013年的應(yīng)屆畢業(yè)生人數(shù)已經(jīng)達(dá)到699萬之巨，可以想象多么激烈的人才競爭正在上演，看著那些即將邁出校門的空乘專業(yè)學(xué)生心中不由得生出疑問：又有多少學(xué)生今年不能“上天”？他們的去處會(huì)是哪里？所以明確市場需求，選擇合理的教育方式，培養(yǎng)學(xué)生綜合實(shí)踐能力，才能促進(jìn)高職高專院校在激烈的競爭中全面、科學(xué)地持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

篇（3）

一、空中乘務(wù)專業(yè)的建設(shè)

（一）認(rèn)清當(dāng)前的發(fā)展形勢，確立目標(biāo)

對(duì)于當(dāng)今世界大發(fā)展，各種行業(yè)之間的競爭，航空公司之間也有很大的競爭，給空乘專業(yè)的建設(shè)與發(fā)展和學(xué)生的就業(yè)也帶來的較大的沖擊，但中國航空的發(fā)展，空乘專業(yè)的前景還是一片光明的。在航空公司的發(fā)展過程中，不僅需要飛行人才、機(jī)務(wù)人員、空管人員外，還需要大量的空乘人員。但是由于現(xiàn)在的各個(gè)航空公司之間的不同差異，課程不能實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一化，學(xué)生就業(yè)就不會(huì)形成統(tǒng)一的規(guī)定，師資隊(duì)伍素質(zhì)不能適應(yīng)專業(yè)建設(shè)需要，校企合作機(jī)制不健全，就會(huì)造成學(xué)生就業(yè)困難。

（二）確定校企合作模式

自這個(gè)專業(yè)開設(shè)以來，已經(jīng)培養(yǎng)了很多優(yōu)秀的乘務(wù)人員，但是這并沒有滿足現(xiàn)在對(duì)空乘人員的需求。這個(gè)專業(yè)相對(duì)來說比較特殊，它對(duì)學(xué)生的要求更為嚴(yán)格，所以在招收學(xué)生的時(shí)候，可以有航空公司的人員和學(xué)校的人員一起來招收學(xué)生，嚴(yán)格按照空乘人員的要求來找收學(xué)生。

校企合作可以是學(xué)生從錄取到就業(yè)一條龍的過程，學(xué)校建立以航空公司企業(yè)相關(guān)人員為主體的專業(yè)建設(shè)委員會(huì)，共同制定教學(xué)計(jì)劃和大綱，企業(yè)直接面向?qū)W生招聘，使學(xué)生能夠更好的發(fā)展，也保障了學(xué)生的就業(yè)問題。

（三）與民航企業(yè)合作，保證學(xué)生的校外實(shí)習(xí)基地

幾年來，學(xué)校強(qiáng)化實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)，人才培養(yǎng)條件也日益完善，目前學(xué)校里建有好多專業(yè)實(shí)訓(xùn)室，供學(xué)生們實(shí)訓(xùn)，但實(shí)訓(xùn)不同于實(shí)習(xí)，實(shí)訓(xùn)畢竟是在自己的學(xué)校進(jìn)行的，而實(shí)習(xí)可以增加學(xué)生的經(jīng)驗(yàn)，在面對(duì)各種困難的時(shí)候都能想到各種辦法去解決，而不會(huì)手足無措。選擇與民航合作，增加了學(xué)生的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，也有助于提高學(xué)生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。

（四）師生之間的相互結(jié)合

教師和學(xué)生之間相互配合，不僅對(duì)學(xué)生有利，對(duì)老師也有利。在教師隊(duì)伍建設(shè)方面，首先教師要進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，包括參加民航企業(yè)培訓(xùn)中心培訓(xùn)，到相關(guān)航空院校及空乘培訓(xùn)基地進(jìn)行學(xué)習(xí)與交流。學(xué)生要積極配合教師，在自己不懂的時(shí)候要及時(shí)向教師提出問題。

二、空中乘務(wù)專業(yè)的發(fā)展

隨著社會(huì)進(jìn)步和發(fā)展，旅游業(yè)也在不斷的發(fā)展，人們在選擇交通方式上發(fā)生了很大的變化，選擇飛機(jī)出行已逐漸成為人

們的第一首選交通工具，所以，對(duì)空乘服務(wù)專業(yè)有了很大的發(fā)展。

（一）嚴(yán)格控制，把好生源質(zhì)量，專人負(fù)責(zé)，拓寬就業(yè)渠道

由于航空條件的特殊性，對(duì)工作人員的自身?xiàng)l件的要求也比較嚴(yán)格，形象好，氣質(zhì)佳，有才藝，會(huì)外語，身體健康等，所以在招生的時(shí)候，要嚴(yán)格把好關(guān)。

（二）突出專業(yè)特色

在教學(xué)管理上，在第一年必須學(xué)完規(guī)定的課程，參加考試，成績必須合格;其次，在第。年的時(shí)候就可以去航空公司實(shí)習(xí)，但要按時(shí)繳學(xué)費(fèi)，在航空公司的初始訓(xùn)練上需要合格，而且需要有上機(jī)資格證、空乘人員飛行執(zhí)照等。這樣可以避免學(xué)生不能通過考試而拿不到畢業(yè)證，也不會(huì)因?yàn)橐荚嚩?qǐng)假了。再次，與航空公司合作辦學(xué)，成立培訓(xùn)班的教學(xué)模式。

與航空公司合作，可以真正意義上的把合作辦學(xué)的道路開拓出來，在招生時(shí)，可以和航空公司一起面試，按照航空公司的標(biāo)準(zhǔn)來選拔考生，如果出現(xiàn)這種辦學(xué)模式，學(xué)生的校外實(shí)訓(xùn)也將迎刃而解，同時(shí)也可保證在招生時(shí)，學(xué)院的空乘專業(yè)也將會(huì)有競爭力。

（三）加大教學(xué)改革力度，更好的額培養(yǎng)人才

加強(qiáng)對(duì)學(xué)生基本素質(zhì)的培養(yǎng)，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力，更能適應(yīng)社會(huì)的需求。在強(qiáng)化職業(yè)素質(zhì)教養(yǎng)時(shí)，特別是外語能力、計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力，對(duì)學(xué)生的外語要求是英語要達(dá)到最好水平，計(jì)算機(jī)要達(dá)到。級(jí)水平。專業(yè)教師要研究教材，在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，要理論與實(shí)踐相結(jié)合，對(duì)舊的知識(shí)進(jìn)行充實(shí)、完善。

三、總結(jié)

空乘專業(yè)是一門特殊的行業(yè)，它對(duì)人員的要求有著更為嚴(yán)格的要求，在空中乘務(wù)專業(yè)的發(fā)展和建設(shè)中，它是新興的專業(yè)，沒有經(jīng)議案可以用來燦口，只能一步一個(gè)腳印來向前發(fā)展，所以在這個(gè)過程會(huì)存在不少問題都需要我們?nèi)ヒ灰坏目朔＃ㄗ髡邌挝唬荷蜿枎煼洞髮W(xué)戲劇學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

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[2]劉是今.對(duì)高職院校空乘專業(yè)學(xué)生就業(yè)問題的思考[J]. 當(dāng)代教育論壇（管理研究）. 2010（07）

[3]牛曉斐.空乘專業(yè)學(xué)生就業(yè)的思考[J]. 企業(yè)家天地. 2012（11）

[4]趙影，鐘小東.關(guān)于空乘專業(yè)發(fā)展的探討[J]. 中國民航飛行學(xué)院學(xué)報(bào). 2013（06）

篇（4）

關(guān)鍵詞：航空 服務(wù)禮儀 個(gè)性化服務(wù)

1.前言

在航空服務(wù)的過程中，航空服務(wù)禮儀主要是為了展示航空公司服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要的組成部分。空乘服務(wù)是航空服務(wù)禮儀中的最直接的體現(xiàn)，也是民航運(yùn)輸中重要的一個(gè)組成部分，高質(zhì)量空乘服務(wù)已經(jīng)逐漸成為航空公司展示其形象，吸引客源的一種最佳方法。空乘人員自身的一舉一動(dòng)，如站姿、坐姿、走姿、蹲姿和在機(jī)艙中為乘客提供的每項(xiàng)具體服務(wù)的態(tài)度和水平，都會(huì)直接影響到航空公司整體的服務(wù)形象，都直接會(huì)顯示出整個(gè)航空公司的服務(wù)水平。因此，改進(jìn)并提高航空公司空乘人員外在的形象及內(nèi)在素養(yǎng)，讓其能形成優(yōu)雅整潔的儀容儀表和得體的禮儀素養(yǎng)，可為打造高質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)的空乘服務(wù)提供重要的前提條件。

2.航空服務(wù)禮儀簡述

2.1航空服務(wù)禮儀的含義

航空服務(wù)禮儀指的是空乘人員在執(zhí)行飛行任務(wù)的過程中，為旅客服務(wù)的過程中需遵循的行為規(guī)范，它將貫穿在空乘人員客艙中服務(wù)旅客的每個(gè)環(huán)節(jié)，自客艙迎接旅客逐個(gè)登機(jī)、用語言或者手式和旅客實(shí)行簡短溝通，到飛行的途中為旅客逐個(gè)發(fā)放餐食和飲料，再到滿足旅客的個(gè)別要求或?yàn)樘厥獾穆每吞峁┑奶厥夥?wù)等，都具有相關(guān)的整套服務(wù)的行為規(guī)范。

2.2航空服務(wù)禮儀的作用

航空服務(wù)禮儀是為空乘人員專設(shè)的行為規(guī)范，實(shí)現(xiàn)其規(guī)范化可提高空乘人員自身的職業(yè)素養(yǎng)，也能體現(xiàn)出航空公司和內(nèi)部空乘人員對(duì)旅客的尊重，還能促進(jìn)空乘人員高質(zhì)量完成空艙的服務(wù)流程，提高航空公司整體的服務(wù)水平，給旅客留下較好的印象，進(jìn)而提高顧客的滿意度，塑造良好航空公司的服務(wù)形象，增加航空公司的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。

2.3航空服務(wù)禮儀的要求

空中乘務(wù)員必須具備較高的職業(yè)素養(yǎng)，包括按照航空服務(wù)禮儀的需要而特別進(jìn)行的設(shè)計(jì)、培訓(xùn)和規(guī)范等與儀容、儀表和儀態(tài)及得體的言談舉止相關(guān)的內(nèi)容，具體如下：

2.3.1得體的儀容和儀表

美麗的外表是空乘人員的選擇標(biāo)準(zhǔn)之一，然而想要成為空乘人員，除了外表美麗外，還需要得體的儀容和儀表。這是因?yàn)閮x容和儀表是空乘人員留給旅客對(duì)航空文明服務(wù)的首要印象，因此，每次執(zhí)行航班的飛行任務(wù)之前，空乘人員均需應(yīng)該按照航空公司的要求化妝，女乘務(wù)員化妝必須端莊和淡雅，妝容不宜過濃，也不能噴灑香味濃郁的香水；男乘務(wù)員化妝需整潔大方。長期保持著得體的儀容和儀表，能培養(yǎng)空乘人員的文明和禮貌素養(yǎng)，從而逐步提高空乘人員的內(nèi)在素質(zhì)，增強(qiáng)其職業(yè)的自信心，并體現(xiàn)出航空公司對(duì)旅客的尊重。

2.3.2整潔的制服

空乘人員執(zhí)行飛行的任務(wù)時(shí)，必須穿著航空公司的制服并佩戴好號(hào)碼牌及特色牌。空乘人員的服裝不但要統(tǒng)一和諧，而且需保持干凈、整潔和美觀合體，并和機(jī)艙內(nèi)的環(huán)境保持和諧，帶給乘客一種清新、端莊、穩(wěn)重和可信賴的視覺印象。因此，為了能給予乘客統(tǒng)一和美好的和諧視覺印象，空乘人員在每次執(zhí)行飛行任務(wù)之前，都要認(rèn)真檢查制服，并按規(guī)定提前把制服洗干凈、熨燙平整，按照統(tǒng)一要求進(jìn)行著裝，不得隨意地增減和搭配。嚴(yán)禁空乘人員的服裝出現(xiàn)褶皺、破損或著有污漬和異味。空乘人員需堅(jiān)持按照規(guī)定穿干凈整潔制服，這樣不僅可以提升自己的外在美麗形象，也可陶冶個(gè)人的良好職業(yè)素質(zhì)，養(yǎng)成規(guī)范的工作習(xí)慣，讓乘客在短暫的飛行中留下較好的印象[1]。

2.3.3優(yōu)雅得體的言談舉止

舉止優(yōu)雅、言談得體是一種良好涵養(yǎng)的表現(xiàn)，也是航空服務(wù)禮儀中一種軟實(shí)力的表現(xiàn)，這需要每個(gè)空乘人員自身努力和團(tuán)結(jié)合作共同實(shí)現(xiàn)的，它能體現(xiàn)出空乘人員的基本職業(yè)素質(zhì)。舉止優(yōu)雅，能給乘客以視覺享受，而言談得體，可讓乘客感覺到順耳動(dòng)聽，從而提高乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。在客艙的服務(wù)過程中，空乘人員自迎接旅客登機(jī)及協(xié)助旅客放置其行李與入座，到發(fā)放餐點(diǎn)、報(bào)紙和飲料，再到回答旅客的詢問和滿足旅客的個(gè)別要求等全部過程中，空乘人員的一言一行均要遵守航空服務(wù)禮儀中要求的行為規(guī)范。文明和優(yōu)雅的舉止，禮貌和得體的語言，均會(huì)提高航空公司在乘客心中的服務(wù)檔次，從而讓乘客身心愉悅，克服空中的旅途不適，提高乘客對(duì)航空公司服務(wù)的滿意度。為航空公司贏得良好的社會(huì)口碑，進(jìn)而吸引大量的客戶資源，提高其經(jīng)濟(jì)效益。

2.3.4良好的親和力

狹義的親和力指的是一個(gè)人或者一個(gè)組織給予所在的群體心目中的一種親近感，廣義概念指的是一個(gè)人或者一個(gè)組織可對(duì)所在的群體所施加的一定的影響力。在航空的服務(wù)禮儀中，親和力主要是服務(wù)行為的工作人員內(nèi)在的綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，它具有后天培養(yǎng)性和無規(guī)范性，從而也無法進(jìn)行考核和檢查，但是卻是空乘人員必須具備的良好素質(zhì)之一。親和力主要來源于人與人之間相處后的的認(rèn)同感，大多數(shù)人感覺到親和力表達(dá)出感覺，并不是由人與人間距離遠(yuǎn)近所決定的，而是人與人心靈上的契合和通達(dá)，屬于一種在平等待人的基礎(chǔ)上建立的相互利益轉(zhuǎn)換的一種行為。親和力必須以善良的品質(zhì)和博愛的胸懷為依托，屬于一種人發(fā)自內(nèi)心的、能給人舒適感的素養(yǎng)。而對(duì)于大多數(shù)乘客而言，空乘人員從職業(yè)性質(zhì)出發(fā)的微笑就很有親和力，這種微笑想人表達(dá)的是善意、友好、尊重和賞心悅目的服務(wù)，能消除乘客飛行中的陌生感及恐懼感。在極具親和力的基礎(chǔ)上進(jìn)行各類細(xì)致周到的服務(wù)、友善行為，能在短暫的時(shí)間里使空乘人員和旅客建立起一種友善的人際關(guān)系，從而方便雙方之間的相互理解與溝通，有利于空乘人員將各項(xiàng)服務(wù)工作的內(nèi)容順利完成[2]。

3.乘務(wù)禮儀促進(jìn)客艙服務(wù)個(gè)性化

在客艙的服務(wù)中，在實(shí)行程序的規(guī)范化服務(wù)，屬于航空服務(wù)禮儀中對(duì)空乘人員的基本要求之一。但是客艙服務(wù)不只是航空服務(wù)禮儀這一項(xiàng)內(nèi)容，再具體的航空客運(yùn)的飛行航班中，還會(huì)由于所裝載的旅客情況各不相同，而必須針對(duì)個(gè)體進(jìn)行的個(gè)性化服務(wù)。從而才能真正打造出高質(zhì)量航空的服務(wù)禮儀，因此空乘人員在服從程序化的服務(wù)基礎(chǔ)上，還要根據(jù)具體的實(shí)際有針對(duì)性地為乘客提供多樣化的個(gè)。個(gè)性化服務(wù)本就是程序化服務(wù)衍生出來的一項(xiàng)服務(wù)，它主要針對(duì)的是不同情況的旅客和不同旅客提出的要求而進(jìn)行的程序化服務(wù)。因?yàn)閭€(gè)性化服務(wù)會(huì)按照不同情況的旅客、不同旅客的要求而進(jìn)行的服務(wù)，因此，它具有無法規(guī)范化和程序化，還具有多樣化，特別是針對(duì)特殊旅客要求的服務(wù)，并沒有預(yù)見性。因此，這就要求空乘人員能隨機(jī)應(yīng)變，在做好航空服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)上，不失一個(gè)專業(yè)人員的禮儀要求。個(gè)性化的服務(wù)本就能體現(xiàn)出乘務(wù)員自身的內(nèi)在修養(yǎng)和潛能，以最規(guī)范的禮儀，為乘客創(chuàng)造性地進(jìn)行服務(wù)。當(dāng)然，空乘人員也可對(duì)每一次飛行任務(wù)中的個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行總結(jié)，從而摸索出規(guī)律，以便今后能有相關(guān)準(zhǔn)備。航空公司也需要認(rèn)真調(diào)研旅客在飛行中可能會(huì)出現(xiàn)的各種個(gè)性化服務(wù)的要求，從而能在應(yīng)對(duì)乘客的個(gè)性化服務(wù)中，不斷提高其空乘人員的航空禮儀素養(yǎng)。

個(gè)性化服務(wù)本就是有針對(duì)性的一種服務(wù)方式，它會(huì)針對(duì)于不同情況的旅客、不同旅客的要求，為其提供不同形式個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容。個(gè)性化服務(wù)完全打破傳統(tǒng)的航空程序化的服務(wù)模式，對(duì)旅客各種個(gè)性化的服務(wù)要求進(jìn)行主動(dòng)回應(yīng)，充分利用飛行中的各類服務(wù)資源，盡可能地全面滿足旅客提出的個(gè)性化需求。乘務(wù)員執(zhí)行航班任務(wù)的過程中，會(huì)遭遇各種特殊旅客，如在航班服務(wù)中時(shí)常會(huì)出現(xiàn)無監(jiān)護(hù)人陪伴，進(jìn)行航空旅行的兒童旅客。按照航空公司的規(guī)定，年滿5周歲，未滿12周歲的兒童，在無成人帶領(lǐng)、單獨(dú)乘機(jī)的情況下，可將其定位無成人陪伴的兒童，可向航空公司的人員申請(qǐng)無成人陪伴的兒童專項(xiàng)服務(wù)[3]。具體的服務(wù)項(xiàng)目如下：

⑴面對(duì)無成人陪伴的兒童，航空公司必須為其提供特別照顧，自起飛和抵達(dá)目的地的機(jī)場時(shí)，整個(gè)旅行的過程中，航空公司必須派專人協(xié)助兒童辦理乘機(jī)的登記、海關(guān)和安檢以及提取行李等相關(guān)手續(xù)，在候機(jī)期間必須有專人負(fù)責(zé)照管這些無成人陪伴的兒童及其隨身的行李，在登機(jī)時(shí)還要負(fù)責(zé)將其交送給客艙的乘務(wù)長；⑵登機(jī)后，乘務(wù)長安排專門空乘人員照顧。乘務(wù)員需第一時(shí)間告知其客艙服務(wù)的設(shè)施使用和衛(wèi)生間位置，并囑咐近鄰的旅客幫助照顧無成人陪伴的兒童；⑶起飛后，空乘人員也需在第一時(shí)間向其詢問冷暖，方便時(shí)需馬上為其添加毛毯，預(yù)防其感冒。在送餐飲的過程中，尤其注意送給兒童的餐飲加熱的時(shí)間、味道和餐飲器具有無問題，盡量不為其提供碳酸類的飲料，飲料不能倒?jié)M杯，相對(duì)比較鋒利的餐飲具不能提供給無成人陪伴的兒童使用，控制餐飲的加熱時(shí)間，從而避免造成燙傷。每過一段時(shí)間需詢問無成人陪伴兒童需要何類幫忙等；⑷在航班降落之前，航空人員還要觀察無成人陪伴的兒童是否在睡覺，如果有，那么需及時(shí)叫醒，避免飛機(jī)下降時(shí)造成壓耳現(xiàn)象，讓其感覺不舒適，并提醒其航班降落之后不能隨便走動(dòng)，需等待空乘人員將其帶領(lǐng)后下飛機(jī)，不可以隨著人群離開[4]。

另外，除了對(duì)無成人陪伴的兒童進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)之外，還會(huì)出現(xiàn)嬰兒乘客的特殊化服務(wù)，如飛行中出現(xiàn)嬰兒乘客時(shí)，也需要派專人為其進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，飛行前乘務(wù)員需向其父母詢問，嬰兒需要注意的問題，如有無奶瓶沖罐和嬰兒用品等，提前為其解決。在飛行中還需要在嬰兒父母就餐和如廁期間照顧嬰兒，并在為其提供各種服務(wù)的過程中，不能過多打擾到周圍乘客，聽見嬰兒哭聲須及時(shí)對(duì)其進(jìn)行查看，及時(shí)為其父母提供所需的服務(wù)。飛機(jī)降落后，在征得其他旅客同意后，盡量安排嬰兒及其父母最后下飛機(jī)，從而避免在下機(jī)的過程中，出現(xiàn)意外的傷害[5]。

4.結(jié)束語

航空服務(wù)禮儀指的是空乘人員在執(zhí)行飛行任務(wù)的過程中，為旅客服務(wù)的過程中需遵循的行為規(guī)范，是空乘人員必須具備的最基本的職業(yè)素養(yǎng)，它將貫穿在空乘人員客艙中服務(wù)旅客的每個(gè)環(huán)節(jié)。航空服務(wù)禮儀不僅能體現(xiàn)出空乘人員對(duì)乘客的一種尊重，更多的是帶給乘客一種舒適的、周到的服務(wù)。把航空服務(wù)禮儀的具體內(nèi)容溶入進(jìn)各項(xiàng)飛行任務(wù)的服務(wù)工作中，不但能提升空乘人員自身的素養(yǎng)，還能更好地服務(wù)于乘客，減輕乘客飛行中的不適感和恐懼感，有利于促進(jìn)飛行服務(wù)中的個(gè)性化及優(yōu)質(zhì)化，從而提高客艙的服務(wù)質(zhì)量，提高航空公司在乘客心中的服務(wù)檔次和乘客對(duì)航空公司服務(wù)的滿意度。為航空公司贏得良好的社會(huì)口碑，進(jìn)而吸引大量的客戶資源，提高其經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)：

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[3]陳曉燕.現(xiàn)代禮儀文化在民航服務(wù)中的實(shí)踐探析[J].淮海工學(xué)院學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2012（16）：48.

篇（5）

中圖分類號(hào)：G4

21世紀(jì)民航事業(yè)的發(fā)展，特別是運(yùn)載工具大型化、運(yùn)輸國際化、

運(yùn)輸流程高科技化等新特點(diǎn)的日益凸顯，對(duì)民航專業(yè)學(xué)生和民航教育提出了更加嚴(yán)格的要求。飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務(wù)的空乘人員的形象和工作態(tài)度，對(duì)航空公司占領(lǐng)市場，贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。可以說空乘人員是航空公司企業(yè)文化、經(jīng)營管理理念的代言人，空乘隊(duì)伍的整體素質(zhì)如何，對(duì)于旅客對(duì)航空企業(yè)的質(zhì)量評(píng)價(jià)、企業(yè)品牌的忠誠度、航空企業(yè)的市場競爭力等至關(guān)重要，空乘人員所以事的是高風(fēng)險(xiǎn)的職業(yè)，工作任務(wù)是與乘客打交道，服務(wù)的乘客來自于世界各地、各行各業(yè)，不同的文化、信仰、習(xí)俗、性格和語言等背景，這就要求他們不僅要有極具親和力的外表和強(qiáng)烈的事業(yè)心，有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)，更要有較高的學(xué)歷層次、專業(yè)人文素養(yǎng)和系統(tǒng)的社會(huì)科學(xué)知識(shí)；不僅僅局限于程序化、專業(yè)性的管理和服務(wù)，還應(yīng)該提供更高品位包含政治、外語、歷史、地理、心理等方面的全方位服務(wù)。所以，每個(gè)空乘人員必須具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和寬厚的知識(shí)兼容性，集專業(yè)技術(shù)和文化素養(yǎng)于一身，而這些良好的綜合素質(zhì)和能力恰恰是學(xué)校可以通過科學(xué)規(guī)范的教育訓(xùn)練手段培養(yǎng)形成的。

空乘專業(yè)學(xué)生性格開朗、熱情、朝氣、有責(zé)任心、交際、具有良好的合作和團(tuán)隊(duì)精神，這與空乘人員職業(yè)素質(zhì)要求相符。同時(shí)她們也有著一定的人格缺陷，體現(xiàn)為學(xué)習(xí)能力和思維能力較差，思想簡單和懶惰，缺乏主見和進(jìn)取心，不愿接受新事物，競爭和革新意識(shí)較差，獨(dú)立能力和應(yīng)變能力不強(qiáng)，遇事缺乏果斷，感情用事。以職業(yè)特點(diǎn)來看，上述人格缺陷與空乘人員的職業(yè)素質(zhì)要求有著一定的差距。所以，對(duì)空乘專業(yè)學(xué)生開展職業(yè)素養(yǎng)的教育具有十分重要的作用。

，一、職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵

職業(yè)素養(yǎng)是人類在社會(huì)活動(dòng)中需要遵守的行為規(guī)范，是職業(yè)內(nèi)在的要求，也是個(gè)人在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質(zhì)，包含職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)行為、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)意識(shí)等方面。崇高的職業(yè)理念是職業(yè)素養(yǎng)的精髓，高尚的職業(yè)精神是職業(yè)素養(yǎng)的根本，高超的職業(yè)技能是職業(yè)素養(yǎng)的基礎(chǔ)，優(yōu)良的職業(yè)作風(fēng)是職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)。

培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)是學(xué)生就業(yè)和創(chuàng)業(yè)的需要。從學(xué)生個(gè)人發(fā)展的角度來看，只有具備了良好的職業(yè)素養(yǎng)，才能較快地適應(yīng)職業(yè)崗位的要求，成為訓(xùn)練有素的骨干人才，為自己進(jìn)一步又快又好地發(fā)展提供平臺(tái)。在適者生存的社會(huì)中，個(gè)人如果缺乏良好的職業(yè)素養(yǎng)，就很難取得突出的工作業(yè)績，更談不上建功立業(yè)。良好的職業(yè)素養(yǎng)是衡量一個(gè)職業(yè)人成熟度的重要指標(biāo)，是一個(gè)人職業(yè)生涯成敗的關(guān)鍵因素。

二、空乘大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的教育對(duì)策

1、堅(jiān)持思想政治教育不動(dòng)搖，提升學(xué)生的文化素質(zhì)修養(yǎng)和職業(yè)道德修養(yǎng)。

在日常的工作實(shí)踐中，我們發(fā)現(xiàn)大學(xué)生雖然接受過高等教育，但有些行為卻是不文明的，說明中華人民傳統(tǒng)美德在某一部分大學(xué)生的心中并不深刻。應(yīng)大力弘揚(yáng)傳統(tǒng)美德，從文化修養(yǎng)、政治修養(yǎng)、品德修養(yǎng)、審美修養(yǎng)的新時(shí)代大學(xué)生自我修養(yǎng)的四大基本環(huán)節(jié)進(jìn)行培養(yǎng)，使大學(xué)生一步步達(dá)到較高的水平和境界，提升自己修養(yǎng)和素質(zhì)。首先要加強(qiáng)科學(xué)文化素質(zhì)修養(yǎng)的培養(yǎng)。豐富同學(xué)們的知識(shí)、增強(qiáng)同學(xué)們的專業(yè)技能，為高校對(duì)文化修養(yǎng)的培養(yǎng)創(chuàng)造良好的環(huán)境。其次要大力提升政治理論修養(yǎng)的水平。通過對(duì)學(xué)生思想的培養(yǎng)，開展學(xué)習(xí)班、培訓(xùn)班及對(duì)入黨工作的開展，積極推優(yōu)入黨等一系列措施，大力弘揚(yáng)對(duì)同學(xué)們政治理論的完善和提高。同時(shí)還要培養(yǎng)空中乘務(wù)所需要的文化素質(zhì)修養(yǎng)和職業(yè)道德修養(yǎng)，總之，將大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)納入大學(xué)生培養(yǎng)的系統(tǒng)工程，使高中畢業(yè)生在進(jìn)入大學(xué)校門的那一天起，就明白高校與社會(huì)的關(guān)系、學(xué)習(xí)與職業(yè)的關(guān)系、自己與職業(yè)的關(guān)系。全面培養(yǎng)大學(xué)生的顯性職業(yè)素養(yǎng)和隱性職業(yè)素養(yǎng)，并把隱性職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)做為重點(diǎn)。

2、堅(jiān)持“準(zhǔn)軍事化管理”不動(dòng)搖，培養(yǎng)學(xué)生良好的行為習(xí)慣。

對(duì)空乘學(xué)生實(shí)行準(zhǔn)軍事化教育管理是民航行業(yè)的特殊要求，準(zhǔn)軍事化管理是指非軍事單位借鑒和運(yùn)用軍事管理的方式和原則實(shí)行的內(nèi)部管理。實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理的基本準(zhǔn)則是：“堅(jiān)定正確的政治方向，團(tuán)結(jié)緊張的生活作風(fēng)，令行禁止的組織紀(jì)律，整齊劃一的內(nèi)務(wù)秩序。”在學(xué)生管理的全過程中采用準(zhǔn)軍事化管理。準(zhǔn)軍事化管理的內(nèi)容包括：早操制度、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生制度、學(xué)生容貌制度、紀(jì)律檢查制度、晚間就寢制度、每日總結(jié)會(huì)議等制度。通過準(zhǔn)軍事化管理方式，對(duì)學(xué)生進(jìn)行嚴(yán)格要求，嚴(yán)格訓(xùn)練，并同思想政治工作緊密結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)學(xué)生管理工作的正規(guī)化、系統(tǒng)化、科學(xué)化，力求在學(xué)生日常工作中形成團(tuán)結(jié)緊張、嚴(yán)肅活潑、整齊劃一、行為規(guī)范、紀(jì)律嚴(yán)明的良好局面。準(zhǔn)軍事化管理比一般的管理要求更嚴(yán)格、內(nèi)容更規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)更高、效果更好。對(duì)于空乘學(xué)生而言，實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，就是要培養(yǎng)學(xué)生高度的組織紀(jì)律性和頑強(qiáng)的學(xué)習(xí)風(fēng)氣，做到令行禁止、雷厲風(fēng)行。要從細(xì)節(jié)入手，在提高執(zhí)行意愿、執(zhí)行能力、執(zhí)行效果上下功夫，通過學(xué)生綜合素質(zhì)的全面提高，提升學(xué)生的核心競爭力。但隨著形勢的不斷發(fā)展，尤其是90后學(xué)生的進(jìn)校以及實(shí)施學(xué)分制，對(duì)學(xué)生實(shí)施準(zhǔn)軍事化教育管理就顯得更加困難。所以堅(jiān)持開展以培養(yǎng)學(xué)生良好行為習(xí)慣的養(yǎng)成教育，使學(xué)生養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣、生活習(xí)慣、衛(wèi)生習(xí)慣和積極的人生態(tài)度，誠信、守紀(jì)、節(jié)儉、勤奮、刻苦作風(fēng)紀(jì)律。提高了他們的文明意識(shí)、自我意識(shí)、社會(huì)責(zé)任感、自我控制能力，提高綜合素質(zhì)。

同時(shí)，實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理耶有助于培養(yǎng)學(xué)生良好的行為習(xí)慣。行為習(xí)慣的養(yǎng)成對(duì)職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)有很強(qiáng)的促進(jìn)作用。一方面，行為習(xí)慣是職業(yè)素養(yǎng)的外顯和外化，這一點(diǎn)決定了學(xué)校在日常管理中必須注重對(duì)學(xué)生的行為訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生良好的行為習(xí)慣。另一方面，行為習(xí)慣的培養(yǎng)又反過來促進(jìn)學(xué)生對(duì)職業(yè)行為規(guī)范的認(rèn)同和內(nèi)化。因此，良好的行為習(xí)慣對(duì)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的形成有十分重要的意義，尤其對(duì)于空乘專業(yè)這樣一個(gè)對(duì)紀(jì)律性和服務(wù)意識(shí)有高度要求的專業(yè)。

3、加強(qiáng)校園文化建設(shè)，開展多種形式的“二課”活動(dòng)，在實(shí)踐中培養(yǎng)空乘學(xué)生的健康心理素質(zhì)。

作為空乘專業(yè)的大學(xué)生，將來從事特殊職業(yè)的群體，其工作性質(zhì)與工作環(huán)境的特殊性決定了其心理常處于超負(fù)荷狀態(tài)，這種特殊性要求他們必須經(jīng)受著體力、耐力、應(yīng)變力和心理承受能力的考驗(yàn)。所以，必須及時(shí)了解學(xué)生心理健康的狀況和成長需求，對(duì)學(xué)生進(jìn)行正確的教育和引導(dǎo)。促進(jìn)學(xué)生心理健康教育的發(fā)展，

高校的學(xué)生心理健康教育工作必然要和校內(nèi)校園文化建設(shè)活動(dòng)密切聯(lián)系。豐富多彩的課外實(shí)踐活動(dòng)可以給學(xué)生素質(zhì)展示的平臺(tái)，通過組織、參與集體活動(dòng)，可以讓學(xué)生體驗(yàn)成功與失敗，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，提高人際交往和溝通能力，培養(yǎng)健全人格。如針對(duì)部分學(xué)生團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神不夠，可以組織學(xué)生分班競賽，比如以班為單位進(jìn)行“專業(yè)知識(shí)競賽”、“形象設(shè)計(jì)大賽”等活動(dòng)，讓他們能在為班集體爭取榮譽(yù)的同時(shí)提高自身綜合素質(zhì)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。如針對(duì)部分學(xué)生心理承受能力較弱，可以開展各種競賽活動(dòng)，如“中英文廣播詞大賽”、“面試技巧大賽”等，給他們提供接觸的機(jī)會(huì)，讓他們在充分展示自己綜合素質(zhì)的同時(shí)，培養(yǎng)和鍛煉他們承受挫折的能力。因?yàn)椋谑∶媲埃S多大學(xué)生會(huì)感到消極、沮喪。筆者的學(xué)生××，因?yàn)槎啻螀⒓雍娇展镜倪x乘面試落選，心情很沮喪，甚至產(chǎn)生了退學(xué)的念頭，在她心理無助的時(shí)候，筆者給她安慰和鼓勵(lì)，使她從失敗的陰影中走了出來，重新投入到下一個(gè)航空公司的面試中，最后獲得成功。所以，在日常的教育中應(yīng)引導(dǎo)學(xué)生正確對(duì)待失敗，認(rèn)識(shí)挫折存在的必然性，面對(duì)挫折應(yīng)采取積極的心態(tài)坦然面對(duì)，這樣才能提高抵抗挫折的能力，培養(yǎng)健康的心理素質(zhì)。

4、加強(qiáng)就業(yè)指導(dǎo)課的實(shí)效性，創(chuàng)新教學(xué)方法和手段。

以課堂教學(xué)為主，開發(fā)空乘學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)教育系列課程。充分發(fā)揮課堂教學(xué)在學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)教育中的主導(dǎo)作用，通過“職業(yè)生涯規(guī)劃”和“就業(yè)指導(dǎo)課”，加強(qiáng)對(duì)學(xué)生職業(yè)認(rèn)識(shí)和職業(yè)定位的培養(yǎng)。讓每位學(xué)生入校后即了解所學(xué)專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)，給自己一個(gè)很好的定位；指導(dǎo)學(xué)生客觀地評(píng)價(jià)自我，著手為自己今后三年的學(xué)習(xí)和各種能力的培養(yǎng)制定計(jì)劃，為以后實(shí)現(xiàn)自己的理想奠定基礎(chǔ)。在就業(yè)指導(dǎo)和擇業(yè)指導(dǎo)中，使學(xué)生了解與本專業(yè)對(duì)應(yīng)的職業(yè)群有關(guān)的職業(yè)資格，讓他們清楚地認(rèn)識(shí)到自己將來的發(fā)展所需的各種知識(shí)和技能。同時(shí)，我們應(yīng)強(qiáng)調(diào)對(duì)職業(yè)意義的認(rèn)識(shí)．使學(xué)生懂得職業(yè)并非僅僅是個(gè)人謀生的手段．它更是奉獻(xiàn)社會(huì)．實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值．施展個(gè)人聰明智慧的重要途徑。

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，航空公司對(duì)空乘人員的選撥標(biāo)準(zhǔn)也越來越高，除了要求具備一定的外在形象，對(duì)內(nèi)在涵養(yǎng)也提出了一系列的要求。因此，要讓學(xué)生能認(rèn)識(shí)到內(nèi)外兼修的重要性，學(xué)校的課程培養(yǎng)也應(yīng)突出重點(diǎn)培養(yǎng)、綜合提高這一培養(yǎng)原則。另一方面，鼓勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)性知識(shí)，不斷加強(qiáng)專業(yè)技能培養(yǎng)，增強(qiáng)適應(yīng)社會(huì)變化的能力。同時(shí)，高校應(yīng)該充分利用各種資源，通過多種有效途徑，加強(qiáng)對(duì)空乘學(xué)生的職業(yè)道德、職業(yè)技能和職業(yè)人文素養(yǎng)的教育，為學(xué)生全面發(fā)展、健康成才、順利走向工作崗位創(chuàng)造好各種條件。

【參考文獻(xiàn)】

篇（6）

一、引言

隨著民航事業(yè)的蓬勃發(fā)展，客艙工作環(huán)境里出現(xiàn)越來越多的外籍人士，同時(shí)有越來越多外航企業(yè)來到中國招聘乘務(wù)人員例如：阿聯(lián)酋航空、卡塔爾航空、新家坡航空、日本全日空航空、大韓航空等國際知名航空公司。這就要求乘務(wù)人員具備優(yōu)秀的對(duì)外交往和用英語交流的能力。而隨著我國逐步與世界航空業(yè)的接軌，培養(yǎng)優(yōu)秀的國際空乘人員也迫在眉睫。因此培養(yǎng)出符合國際航空公司人員的選拔標(biāo)準(zhǔn)的國際乘務(wù)員也是國內(nèi)相關(guān)院校的任務(wù)之一。同時(shí)對(duì)民航乘務(wù)英語專業(yè)教師課堂教學(xué)提出了較高的要求

二、空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生特點(diǎn)分析

乘務(wù)專業(yè)學(xué)生由于一般是藝術(shù)類的考生，以及由于本專業(yè)的特點(diǎn)，學(xué)生的狀況有別于一般本科英語專業(yè)，專科英語專業(yè)學(xué)生.主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.學(xué)生表現(xiàn)欲望強(qiáng)。學(xué)生能夠積極參與課堂活動(dòng)。該專業(yè)的特殊性在于它屬于藝術(shù)類專業(yè)，學(xué)生性格開朗，溝通能力強(qiáng)，能與教師進(jìn)行互動(dòng)，但由于文化基礎(chǔ)薄弱，英語語音知識(shí)欠缺、英語語言知識(shí)不足、有關(guān)背景知識(shí)匱乏，這給我們的英語聽力教學(xué)造成了一定的困難，在英語語言表達(dá)和交流方面也存在較大困難。

2.空乘專業(yè)學(xué)生英語學(xué)習(xí)動(dòng)力不強(qiáng)。大部分學(xué)生學(xué)習(xí)英語純粹是由于考試壓力，只為取得學(xué)業(yè)文憑或獲得外語等級(jí)證書；部分學(xué)生是為了滿足未來就業(yè)市場對(duì)人才的需求；少部分學(xué)生對(duì)英語文化及異域風(fēng)土人情有濃厚的興趣，希望對(duì)此有更深入的了解；而更多的學(xué)生由于自己外語基礎(chǔ)太差，對(duì)學(xué)習(xí)缺乏信心。

3.普遍存在英語學(xué)習(xí)的畏懼和焦慮現(xiàn)象

由于英語基礎(chǔ)差，缺乏有效的學(xué)習(xí)方法，本專業(yè)學(xué)生普遍對(duì)英語學(xué)習(xí)興趣不濃，尤其在英語表達(dá)方面就更是如此，學(xué)生感到英語學(xué)習(xí)枯燥無味，從而失去興趣，產(chǎn)生畏難情緒，隨著學(xué)習(xí)內(nèi)容的深度和難度急劇加大，加之社會(huì)對(duì)該專業(yè)學(xué)生英語能力的高要求使學(xué)生普遍存在課堂上焦慮現(xiàn)象。加之市場對(duì)空乘專業(yè)學(xué)生英語交際能力的高要求，造成空乘生心理壓力較大。他們其實(shí)有很多英語學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，但由于本身對(duì)英語學(xué)習(xí)的恐懼感和不自信，導(dǎo)致他們一旦需要開口說英語時(shí)，就會(huì)害怕犯錯(cuò)和怯懦而放棄鍛煉的機(jī)會(huì)[1]。

三、空乘專業(yè)英語教學(xué)特點(diǎn)

在國際航線客艙工作環(huán)境中要求乘務(wù)人員具備相應(yīng)的對(duì)外交往和用英語交流的能力。國際空乘的的英語教學(xué)主要以英語為語言媒介，向?qū)W生們教授民航乘務(wù)知識(shí)、客艙實(shí)用對(duì)話、英語播音和涉外知識(shí)等部分內(nèi)容組成。英語教學(xué)的主要特點(diǎn)之是使學(xué)生能夠以英語為媒介，學(xué)習(xí)民航乘務(wù)知識(shí)并在客艙服務(wù)中能運(yùn)用英語自由的服務(wù)，能以英語為工作語言來處理一些通用性的問題并開展乘務(wù)服務(wù)。因此學(xué)生的英語交際口語會(huì)話能力是英語教學(xué)的一個(gè)重要特點(diǎn)和任務(wù)，因此在國際空乘培養(yǎng)方面對(duì)英語教師的課堂教學(xué)提出了較高的要求[2]。

四、國際空乘的職業(yè)英語能力要求

空乘屬于社會(huì)化職業(yè)，需要很強(qiáng)的實(shí)際操作和應(yīng)用能力，而語言作為溝通媒介，顯得至關(guān)重要，因?yàn)樾畔鬟f的準(zhǔn)確性會(huì)直接影響到工作效率，尤其對(duì)于外航，所以英語實(shí)際運(yùn)用能力會(huì)成為考官考核的關(guān)鍵點(diǎn)之一，那么對(duì)于面試到底英語需要達(dá)到什么水平才好呢？看各個(gè)國際航空公司對(duì)語言的需求也不盡相同。中東航空：定位為世界級(jí)，多級(jí)文化，那么他們需要的人才是能夠接納各種不同文化，，對(duì)語言的包容性強(qiáng)的，比如各種口音，然后如何準(zhǔn)確傳達(dá)信息顯得關(guān)鍵，所以對(duì)招募的空乘來說語言是要求能聽得懂別 人，同時(shí)表達(dá)出去的能被接受，不一定要說的很好。歐洲公司的標(biāo)準(zhǔn)化是出了名的，對(duì)語言信息準(zhǔn)確性會(huì)要求很高，于是語言表達(dá)準(zhǔn)確性是他們語言考核的關(guān)鍵。非常傳統(tǒng)的亞洲航空，更需要有很強(qiáng)服務(wù)意思和執(zhí)行能力并且外在條件不錯(cuò)的人，對(duì)語言要求相對(duì)沒太高，但畢竟是不同國家，標(biāo)準(zhǔn)化語言也是需要的。國內(nèi)航空對(duì)于這幾家國內(nèi)市場份額較大的公司，海外擴(kuò)張需求也是很大的，所以國際航線的乘務(wù)會(huì)從英語好的國內(nèi)線上提拔，當(dāng)然也有直接就能飛國際線的，英語要能簡單交流，處理簡單問題就行，但每個(gè)航班肯定有1個(gè)能用英語解決問題的人，不管口音如何，至少使用起來問題不大。

五、國際空乘英語能力培養(yǎng)策略

針對(duì)國際上各大空航空公司對(duì)人才的要求筆者認(rèn)為，培養(yǎng)合格的國際空乘人員應(yīng)從以下方面著手，提高課堂效果。

1、規(guī)范的語音、語調(diào)、節(jié)奏及情感

空中乘務(wù)專業(yè)很多學(xué)生英語基礎(chǔ)較差，語音語調(diào)不準(zhǔn)，朗讀不連貫。因此，首先要訓(xùn)練學(xué)生掌握英語的發(fā)音技巧、讀音規(guī)則、語音語調(diào)，培養(yǎng)語感，為口語表達(dá)作基礎(chǔ)。在課堂教學(xué)中，教師應(yīng)當(dāng)把語音、語調(diào)、節(jié)奏及情感的規(guī)范性作為重點(diǎn)[3]。

2、應(yīng)用實(shí)物情景教學(xué)

實(shí)物是最常見的直觀教具。教師要最大限度地利用相關(guān)教具，實(shí)物設(shè)置情景，根據(jù)教學(xué)內(nèi)容，幫助教學(xué)。在平時(shí)備課時(shí)我就注意搜集這方面的實(shí)物比如在講授航空客票，安全演示播音等內(nèi)容時(shí)，我便把各航空公司的機(jī)票（Air ticket）、安全須知（Safety card）、登機(jī)牌（boarding pass）、安全帶（Seatbelt）等相關(guān)物品帶到課堂進(jìn)行實(shí)物展示教學(xué)。在學(xué)生的面前給學(xué)生們創(chuàng)造了這種真實(shí)的環(huán)境，當(dāng)他們見到這些實(shí)物后，感覺更直觀并且積極參與課堂活動(dòng)。通過種形式同學(xué)們徹底了掌握了這部分內(nèi)容。[4]

3、采用動(dòng)作模擬情景教學(xué)

這是在英語教學(xué)中常用的一種方法。當(dāng)講到客艙應(yīng)急設(shè)備的演示及操作播音時(shí)，如何使用'撒（1ifevest）和氧氣面罩（oxygen mask）的用法時(shí)，我將教學(xué)中準(zhǔn)備的教具如：救生衣和氧氣面罩帶到課堂上，教學(xué)生英語表達(dá)這些設(shè)備的使用方法，學(xué)生邊說邊做效果顯著。例如在如下播音詞講授中我一邊做示范動(dòng)作，一邊講解，然后請(qǐng)同學(xué)們現(xiàn)場展示，效果更為直觀“To start the flow of oxygen，pull the mask towards you.Place the mask over your nose and mouth.Secure it using the elastic band by placing it over your head and breathe normally.”學(xué)生通過動(dòng)作，從而學(xué)會(huì)英文句子，提高學(xué)生的表達(dá)能力。

4.多功能航空模擬客艙情景演練

隨著國與國之間的交流越來越緊密，作為世界最廣泛使用的英語所扮演的角色也是越來越重要，特別是對(duì)于空中乘務(wù)人員來說，在客艙這個(gè)特殊的工作環(huán)境里面，英語口語更是不可或缺的。然而，我們發(fā)現(xiàn)在目前的英語教學(xué)中，由于教學(xué)方法的單一，空乘學(xué)生的口語表達(dá)能力普遍很弱，英語交流也很困難，這主要是由于我們?nèi)鄙僖粋€(gè)良好的語言學(xué)習(xí)環(huán)境。

教學(xué)中要充分利用模擬機(jī)艙等實(shí)驗(yàn)室設(shè)備，在一個(gè)仿真的環(huán)境里，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)情緒，調(diào)動(dòng)他們的學(xué)習(xí)積極性。例如在講到“氣流顛簸”，“旅客生病”等緊急情況播音時(shí)可以一邊給同學(xué)們觀看相關(guān)飛行事故的影片，一邊學(xué)分成若干小組。進(jìn)行情景模仿播音，以提高學(xué)生們的實(shí)踐動(dòng)手能力。在幾組學(xué)生表演之后，進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，反饋并給出成績。通過這樣的教學(xué)活動(dòng)為學(xué)生們提供了一個(gè)良好的語言訓(xùn)練的環(huán)境。

5.充分利用現(xiàn)代化多媒體教學(xué)

由于英語播音方面現(xiàn)有材料較少等情況，教師可以參考一些網(wǎng)絡(luò)影音資料。并進(jìn)行加工，然后運(yùn)用到教學(xué)中來。通過把課本內(nèi)容圖文化、影音化。或者適當(dāng)穿插一些課本以外的知識(shí)，并進(jìn)行講解和練習(xí)，對(duì)學(xué)生提高專業(yè)知識(shí)水平和英語運(yùn)用能力都有很大的幫助。要充分應(yīng)用現(xiàn)代化的教學(xué)手段，在英語播音課堂中積極開展多媒體教學(xué)。利用多媒體技術(shù)可以讓學(xué)生在聲光配套、音形結(jié)合的環(huán)境中學(xué)習(xí)英語，彌補(bǔ)情景教學(xué)的不足.達(dá)到更好的教學(xué)效果。

6.利用校外實(shí)訓(xùn)基地，走出課堂進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)

利用校外實(shí)訓(xùn)基地，到真實(shí)的環(huán)境中展教學(xué)。比如利用學(xué)生航線實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，專業(yè)教師可以帶學(xué)生前往機(jī)場，實(shí)地參觀機(jī)場設(shè)施，使學(xué)生在真實(shí)環(huán)境中為乘客服務(wù)，使用英語交流。在真實(shí)、具體、生動(dòng)的環(huán)境中不斷提升英語的會(huì)話能力，將課本知識(shí)作實(shí)踐學(xué)習(xí)更好地融合，大大提高了實(shí)踐教學(xué)效果。同時(shí)更好的強(qiáng)化了學(xué)生的職業(yè)技能。為日后打好基礎(chǔ)。

7.跨文化交際能力培養(yǎng)

乘務(wù)員工作因其特殊性，特別是在國際航班中，在每個(gè)航班他們都會(huì)與來自不同國家，不同地域的，不同文化背景的客人交際。時(shí)刻都在從事著跨文化交際活動(dòng)，培養(yǎng)乘務(wù)員的跨文化交際能力對(duì)于提高客艙服務(wù)質(zhì)量提高企業(yè)知明度尤其重要。因此在日常教學(xué)中我們要側(cè)重培養(yǎng)學(xué)生們的跨文化交際能力。有針對(duì)性的在語言差異、宗教文化知識(shí)、交流習(xí)慣等方面開展培訓(xùn)、了解各國生活習(xí)慣等不同文化知識(shí)。

六、結(jié)語

總之，教學(xué)方法不是一成不變的。由于乘務(wù)專業(yè)的特殊性和學(xué)生的特點(diǎn)，乘務(wù)英語教師應(yīng)當(dāng)多觀察，多研究，不斷總結(jié)和探索更多科學(xué)有效的教學(xué)方法，學(xué)習(xí)民航乘務(wù)方面的知識(shí)和技能及了解學(xué)生的實(shí)際掌握情況，設(shè)計(jì)循序漸進(jìn)的課堂活動(dòng)，提高教學(xué)效果，以適應(yīng)國際化的民航發(fā)展要求，爭取培養(yǎng)出更多優(yōu)秀國際空乘人才為祖國的航空服務(wù)業(yè)做出貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 周靜，民航空乘專業(yè)英語教學(xué)現(xiàn)狀及對(duì)策研究[J]，邢臺(tái)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2014.（4）。

篇（7）

形體課是指一門通過引用舞蹈中基本功訓(xùn)練的方法為主要手段，結(jié)合音樂針對(duì)人的基本姿態(tài)進(jìn)行身體活動(dòng)練習(xí)，從而塑造優(yōu)美體形及姿態(tài)和加強(qiáng)形體美的形體藝術(shù)教育課程。我校自招收空乘班以來，形體課作為特有的體育藝術(shù)教育課程有計(jì)劃的開展起來。通過幾年的教學(xué)實(shí)踐和收集的有關(guān)資料，本文就我校形體課開設(shè)的現(xiàn)狀，存在問題及發(fā)展趨勢進(jìn)行分析。

1.研究對(duì)象與方法

1.1研究對(duì)象

我校空乘班160名女生和3名形體課教師，調(diào)查對(duì)象簡況：高一 46（28.7%）、高二 44（27。5%）、高三 70（43。8%）

1.2 研究方法

1.2.1調(diào)查訪問法：訪問教師并抽樣與學(xué)生進(jìn)行訪問，從她們那兒了解形體課開設(shè)的目的、現(xiàn)狀、存在問題、收效等情況，總結(jié)現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。

1.2.2問卷調(diào)查法：對(duì)160名學(xué)生進(jìn)行問卷調(diào)查，共發(fā)放160份調(diào)查問卷，回收160份，回收率為100%，均為有效問卷。

1.2.3文獻(xiàn)資料法：根據(jù)研究目的和內(nèi)容，查閱了大量的相關(guān)資料，搜集、整理前人的研究成果和研究方法。

2.結(jié)果與分析

2.1學(xué)生對(duì)形體課的態(tài)度

從表1的調(diào)查結(jié)果顯示，空乘班學(xué)生100％的喜歡或較喜歡形體課。可見，學(xué)生對(duì)這門課的學(xué)習(xí)是主動(dòng)的，而且能夠體會(huì)形體健身的意義及其鍛煉身體的價(jià)值。

2.2學(xué)生參加形體課的目的

由表2可以看出，分別有43.75％和27.5％的學(xué)生認(rèn)為形體課“可以改善體形”和“可以提升氣質(zhì)”，有7.5%的學(xué)生認(rèn)為能“鍛煉身體，增強(qiáng)體質(zhì)”，只有3.75％的學(xué)生是為了應(yīng)付考試。因此，我校空乘班絕大部分學(xué)生對(duì)形體課的學(xué)習(xí)意識(shí)是積極而正確的。把它作為一項(xiàng)健身、健心的項(xiàng)目來進(jìn)行身體鍛煉，始終保持充沛的精力，愉快的心情，來培養(yǎng)良好的身體姿態(tài)，促進(jìn)生理、心理健康發(fā)展。

2.3學(xué)生提出的建議

問卷的最后一個(gè)項(xiàng)目是請(qǐng)學(xué)生對(duì)現(xiàn)在學(xué)校開設(shè)的形體課提出建議。很多學(xué)生都提出了不少好的建議。如建議學(xué)習(xí)音樂的專業(yè)知識(shí)，建議教授舞蹈編排，教師在形體課中安排時(shí)尚教學(xué)內(nèi)容等等。還有一部分同學(xué)認(rèn)為形體健身有以下幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)：一、它簡單，不需要任何場地和器材，隨時(shí)隨地可以進(jìn)行。二、它不是什么激烈運(yùn)動(dòng)，所以練習(xí)時(shí)不會(huì)太累，但它的鍛煉效果很好。三、不單調(diào)，很有趣。

3.教學(xué)內(nèi)容的安排與分析

學(xué)校開設(shè)這門課的目的一方面在于增進(jìn)學(xué)生的身心健康，另一方面要培養(yǎng)學(xué)生良好的身體姿態(tài)和樹立正確的審美情趣。

3.1教學(xué)內(nèi)容的設(shè)置

我校自空乘班開班4年以來，已經(jīng)自己形成一套比較系統(tǒng)的校本教材。教學(xué)內(nèi)容以舞蹈的基本功和禮儀訓(xùn)練為主，適當(dāng)安排柔韌練習(xí)、民族舞、健美操和相關(guān)理論知識(shí)。

3.2課程設(shè)置

高一以禮儀姿態(tài)和身體柔韌為主要教學(xué)內(nèi)容，高二以簡單的舞蹈基本功和健美操為主要教學(xué)內(nèi)容，高三以民族舞和培養(yǎng)綜合氣質(zhì)為主要教學(xué)內(nèi)容。

4.形體健身課的作用

4.1形體訓(xùn)練是進(jìn)行美育教育的良好手段，能教會(huì)學(xué)生怎樣去欣賞美，怎樣去表現(xiàn)美。能培養(yǎng)學(xué)生的韻律感，陶冶情操，使學(xué)生心情愉快，得到全面協(xié)調(diào)的發(fā)展。還能增強(qiáng)心血管系統(tǒng)及呼吸系統(tǒng)的功能。

4.2形體課是以健美練習(xí)，姿態(tài)練習(xí)，協(xié)調(diào)練習(xí)為主要手段，來改變體形的原始狀態(tài)，提高人體運(yùn)動(dòng)系統(tǒng)的靈活性，控制力和表現(xiàn)力，培養(yǎng)高雅氣質(zhì)。經(jīng)過系統(tǒng)形體訓(xùn)練的學(xué)生，一般身體勻稱，舉止得體，落落大方。

5.形體課開設(shè)中存在的問題

5.1沒有統(tǒng)一規(guī)范的教材

目前全國中學(xué)形體課教學(xué)尚無材,學(xué)校形成的校本教材還是缺乏科學(xué)的理論依據(jù)。應(yīng)根據(jù)中學(xué)生的身心特點(diǎn)，建立完整的課程體系和教學(xué)目標(biāo),應(yīng)遵循教育性、科學(xué)性、可行性、實(shí)用性、童趣性相結(jié)合的原則，立足于促進(jìn)學(xué)生身心協(xié)調(diào)發(fā)展，才能適應(yīng)中學(xué)生的學(xué)習(xí)需求。

5.2形體老師的專業(yè)素質(zhì)有待提高

在我與幾位形體教師的訪談中，可以看出形體老師大多沒有系統(tǒng)地學(xué)習(xí)過形體教學(xué)，對(duì)形體教學(xué)的部分新理論、新技能、音樂及編排原理并不清楚。如果不能及時(shí)的接受再培訓(xùn)，再學(xué)習(xí)，就很難根據(jù)學(xué)生的實(shí)際能力，改進(jìn)或創(chuàng)編新穎的內(nèi)容。

5.3設(shè)施應(yīng)進(jìn)一步完善

我校現(xiàn)已有形體房，并配備了電視和音響，但是沒有形體課教學(xué)所需的器材。因此限制了課程內(nèi)容的設(shè)置，只能安排簡單的徒手練習(xí)。

結(jié)論

形體課教學(xué)對(duì)我校來說是一項(xiàng)很重要的工作。中學(xué)時(shí)期正是學(xué)生個(gè)性品質(zhì)形成的關(guān)鍵階段。在此階段開設(shè)形體健身課不僅有利于形成健美體態(tài)，培養(yǎng)動(dòng)作的節(jié)奏感和表現(xiàn)力，而且對(duì)發(fā)展靈敏、柔韌等身體素質(zhì)和協(xié)調(diào)能力，以及提高人體的有氧代謝功能，增強(qiáng)各器官、系統(tǒng)的機(jī)能，促進(jìn)身體全面發(fā)展，都具有積極作用。

篇（8）

近年來，隨著高職院校課程改革的不斷推進(jìn)，課程評(píng)價(jià)模式的改革也越來越受到關(guān)注。如何充分發(fā)揮考核的反饋、評(píng)價(jià)、選拔三大功能？如何在課程考核中加大技能考核的比重，真正實(shí)現(xiàn)高職教育“強(qiáng)化技能，注重實(shí)用”的目標(biāo)呢？這些問題成為了高職院校課程改革的重要議題。實(shí)行“以證代考”的評(píng)價(jià)模式，將職業(yè)資格證書考證與課程考核相結(jié)合，是矯正考核中的偏差，提高教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)高技能人才的有效辦法。

一、“以證代考”的定義

“以證代考”是指以國家的職業(yè)資格和社會(huì)的技能鑒定認(rèn)證代替學(xué)校教育教學(xué)中的課程結(jié)業(yè)考試，是教考分離的一種實(shí)施形式。“以證代考”中的“證”是指國家的職業(yè)資格證書或社會(huì)的技能證書，“考”是指學(xué)校教育教學(xué)中的課程結(jié)業(yè)考試。

實(shí)行“以證代考”評(píng)價(jià)模式，能幫助學(xué)生明確學(xué)習(xí)目的，樹立良好學(xué)風(fēng)。同時(shí)助力學(xué)生獲取職業(yè)資格證書，增加就業(yè)砝碼。

二、民航乘務(wù)英語“以證代考”實(shí)施背景

浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院（下稱我院）是華東地區(qū)最早開設(shè)空中乘務(wù)專業(yè)的院校。一直以來，我院十分重視空乘專業(yè)學(xué)生的英語運(yùn)用能力培養(yǎng)，開設(shè)了 “乘務(wù)專業(yè)英語”系列主干課程，包含《乘務(wù)英語》、《乘務(wù)英語聽說訓(xùn)練》等。通過該系列課程學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握擔(dān)任乘務(wù)員必備的專業(yè)~匯和術(shù)語，并能綜合運(yùn)用所學(xué)的英語開展客艙服務(wù)。

我院空中乘務(wù)專業(yè)從2005年起組織學(xué)生參加由中國民航大學(xué)考試中心組織的“民航乘務(wù)英語中級(jí)考試”。該考試全稱為中國民航英語工程乘務(wù)英語水平考試（中級(jí)），是由中國民航大學(xué)考試中心組織，針對(duì)乘務(wù)專業(yè)學(xué)生和相關(guān)空乘人員所設(shè)的職業(yè)英語應(yīng)用能力考試。通過考試可獲取“民航乘務(wù)專業(yè)英語考試合格證書（中級(jí)）”，簡稱民航乘務(wù)英語中級(jí)證書。此證書是目前國內(nèi)眾多航空公司認(rèn)可的專業(yè)英語技能職業(yè)資格證書，已被國航、東航（上航）、吉祥航空、春秋航空等多家航空認(rèn)定為乘務(wù)員晉級(jí)必備英語等級(jí)證書，也成為航空公司在空乘院校選拔人才的必備證書之一。

三、“以證代考”評(píng)價(jià)模式改革實(shí)踐

1.選定鑒定證書，確定改革對(duì)象。為確保“以證代考”評(píng)價(jià)模式改革的有效進(jìn)行，我院在總結(jié)多年考試經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，通過對(duì)在校學(xué)生，畢業(yè)生和行業(yè)人士以及民航乘務(wù)英語任課教師的訪談和調(diào)查，最終確立了“以證代考”證書為由中國民航大學(xué)組織的民航乘務(wù)專業(yè)英語考試合格證書（中級(jí)）。

要實(shí)施全面的“以證代考”評(píng)價(jià)模式改革，必須要了解學(xué)生的英語基礎(chǔ)水平。在確定證書后，我院選定了2015級(jí)空中乘務(wù)專業(yè)419名學(xué)生作為改革的對(duì)象，由學(xué)院教務(wù)處牽頭在入學(xué)前進(jìn)行了英語水平摸底測試，并根據(jù)測試結(jié)果進(jìn)行分班，以便在后期的英語教學(xué)過程中能進(jìn)行分層教學(xué)，提高教學(xué)效果。

2.優(yōu)化教學(xué)大綱，對(duì)接考證內(nèi)容。確定改革對(duì)象后，要優(yōu)化課程教學(xué)大綱，使課程教學(xué)內(nèi)容與考證內(nèi)容進(jìn)行有效對(duì)接。“乘務(wù)專業(yè)英語”系列課程一直使用民航乘務(wù)專業(yè)英語考試的指定教材《新世紀(jì)民航乘務(wù)英語》教程，明確了考證的方向。民航乘務(wù)專業(yè)英語考試包含三部分內(nèi)容：筆試、聽力和口試，通過教學(xué)大綱的修訂，將考證內(nèi)容分別對(duì)接到《乘務(wù)英語》和《乘務(wù)英語聽說訓(xùn)練》課程中。《乘務(wù)英語》教學(xué)重點(diǎn)圍繞筆試中的知識(shí)點(diǎn)和語言點(diǎn)進(jìn)行講解和分析，幫助學(xué)生進(jìn)行知識(shí)的積累；《乘務(wù)英語聽說訓(xùn)練》加強(qiáng)聽力和口語的練習(xí)：聽力在強(qiáng)化基礎(chǔ)練習(xí)中融入了民航客艙服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容；口語則根據(jù)考證的內(nèi)容圍繞自我介紹，廣播詞播報(bào)和常見客艙問題開展教學(xué)。

3.改革教學(xué)方式，開展分層教學(xué)。民航乘務(wù)英語系列課程進(jìn)行了教學(xué)方式的改革，開展分層教學(xué)。通過行政班級(jí)的初步分層后，根據(jù)不同班級(jí)學(xué)生的英語水平在教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)進(jìn)度、教學(xué)內(nèi)容上各有側(cè)重。尤其對(duì)《乘務(wù)英語聽說訓(xùn)練》課程進(jìn)行了如下分層：

首先，在英語基礎(chǔ)較好的前4個(gè)班級(jí)實(shí)施分層教學(xué)，由外教和中方教師共同完成授課。學(xué)期初由外教組織英語測試，將前四個(gè)行政班學(xué)生分為A、B兩個(gè)層次，并將每周2課時(shí)的授課單位進(jìn)行1：1劃分，由外教和中方老師分別擔(dān)任課程教學(xué)。如A層次學(xué)生前1課時(shí)參與外教的口語訓(xùn)練課程，B層次學(xué)生則參與中方教師的聽力訓(xùn)練課程，下1課時(shí)再進(jìn)行互換。教師根據(jù)不同層次學(xué)生的課堂反饋，適時(shí)改進(jìn)教學(xué)計(jì)劃與內(nèi)容。

其次，針對(duì)英語基礎(chǔ)一般的4個(gè)班級(jí)，主要由中方教師進(jìn)行授課，按單雙周形式輪流進(jìn)行聽力和口語課程的訓(xùn)練，并在口語訓(xùn)練中融入技能實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)，增加課程的趣味性和學(xué)生參與性，提升學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

最后，基礎(chǔ)薄弱的2個(gè)班級(jí)，則重點(diǎn)加強(qiáng)其考證技巧的輔導(dǎo)。由中方老師從基礎(chǔ)英語教學(xué)入手，逐步過渡到考證內(nèi)容的輔導(dǎo)與強(qiáng)化，提升學(xué)生考試通過率。

總之，通過多維度的分層教學(xué)，能有效發(fā)揮中外教師在聽力口語訓(xùn)練中的作用，并能根據(jù)不同層次學(xué)生的英語水平適當(dāng)調(diào)節(jié)教學(xué)計(jì)劃內(nèi)容，做到有的放矢。

4.制定考證方案，實(shí)施“以證代考”。為了“以證代考”的實(shí)施更具操作性，制定了空中乘務(wù)專業(yè)民航乘務(wù)英語“以證代考”實(shí)施方案。具體內(nèi)容如下：（1）邀請(qǐng)中國民航大學(xué)考證中心來我院設(shè)考場組織以證代考，考證認(rèn)定時(shí)間安排在第3學(xué)期中進(jìn)行，為考證成績的評(píng)定留出足夠的時(shí)間，并能順利進(jìn)行課程銜接。（2）設(shè)定民航乘務(wù)英語中級(jí)考試獲證分?jǐn)?shù)線和課程及格分?jǐn)?shù)線。民航乘務(wù)英語中級(jí)考試總分130分（其中筆試60分，聽力40分，口語30分），及格分為70分。方案設(shè)定學(xué)生考證分?jǐn)?shù)達(dá)到70分即可獲得證書，考慮部分學(xué)生英語基礎(chǔ)薄弱，設(shè)定60分為課程及格線。即學(xué)生考證分?jǐn)?shù)達(dá)到60分以上者，《乘務(wù)英語》、《乘務(wù)英語聽說訓(xùn)練》課程期末考試成績及格。低于60分的學(xué)生則需要參加我院自行組織的補(bǔ)考。（3）未獲得證書的同學(xué)，可繼續(xù)報(bào)名參加下一年度的考證。（4）獲得證書的同學(xué)可以在每學(xué)年獎(jiǎng)學(xué)金評(píng)定中獲得加分。

在方案實(shí)施過程中，對(duì)《乘務(wù)英語》、《乘務(wù)英語聽說訓(xùn)練》的教學(xué)計(jì)劃進(jìn)行了優(yōu)化，將新課內(nèi)容安排在第1-2學(xué)期完成，第3學(xué)期利用12周時(shí)間進(jìn)行集中考證復(fù)習(xí)，有效應(yīng)對(duì)考證。

四、“以證代考”改革實(shí)施成效

經(jīng)過兩學(xué)年的“以證代考”改革實(shí)施，我院專業(yè)建設(shè)取得了一定的成效。

首先，我院在職業(yè)人培養(yǎng)方案的修訂中引入了考證體系，根據(jù)空乘專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)和職業(yè)崗位群需求，構(gòu)建了以就業(yè)為導(dǎo)向，突出職業(yè)能力的合理化專業(yè)英語類課程體系。

其次，將參考行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)資格考證要求的考證培訓(xùn)內(nèi)容融入了課程內(nèi)容，優(yōu)化了教學(xué)大綱，實(shí)施課證融合教學(xué)，助力學(xué)生獲取職業(yè)資格證書，增加就業(yè)砝碼。

再次，推進(jìn)了教學(xué)方式的改革，構(gòu)建了基于任務(wù)驅(qū)動(dòng)的ESP乘務(wù)專業(yè)英語實(shí)踐教學(xué)模式和分層教學(xué)模式，引入中外教師雙語教學(xué)，培養(yǎng)了學(xué)生職業(yè)背景下的英語溝通能力和應(yīng)急處置能力。

第四，采取了全新的考核方式，以考證代替期末考試，減輕了學(xué)生的學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān)，對(duì)專業(yè)教學(xué)起到了教學(xué)反撥作用，實(shí)現(xiàn)一舉多得，受到了學(xué)生的歡迎。

最后，施“以證代考”評(píng)價(jià)模式改革，學(xué)生獲證率得到提升。2016年底統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，2015級(jí)空乘專業(yè)共計(jì)419名學(xué)生參加了民航乘務(wù)英語（中級(jí)）考試以證代考，一次性獲證率達(dá)到了53%，課程通過率達(dá)到了85%，比往年獲證率提高了17%，學(xué)生職業(yè)英語運(yùn)用能力得到了用人單位的肯定和表揚(yáng)。

五、“以證代考”評(píng)價(jià)模式改革反思

民航乘務(wù)英語“以證代考”評(píng)價(jià)模式改革的初次實(shí)踐，取得成效同時(shí)也值得反思與改進(jìn)。

首先，要尋求“以證代考”評(píng)價(jià)模式改革的政策支持。實(shí)施改革前要制定詳細(xì)的方案，因涉及相關(guān)課程的期末考核和成績評(píng)定，必須就方案和實(shí)施細(xì)節(jié)與學(xué)院教務(wù)處進(jìn)行溝通，以保證“以證代考”考核政策落實(shí)。

其次，要在學(xué)生中加強(qiáng)“以證代考”評(píng)價(jià)模式的宣傳力度。“以證代考”無形中會(huì)增加學(xué)生的經(jīng)濟(jì)壓力，增強(qiáng)考試的難度，學(xué)生會(huì)出現(xiàn)不理解不配合的心理。因此，要在新生入學(xué)專業(yè)教育中就告知學(xué)生本專業(yè)考證的要求及相關(guān)課程實(shí)施“以證代考”的方式和方法，并在日常教學(xué)中積極向?qū)W生說明職業(yè)資格證書在就業(yè)中的用途等，讓學(xué)生自愿主動(dòng)的接受以證代考。

第三，要在教師中普及“以證代考”的改革思想。任課教師作為實(shí)施改革的第一人，要改變傳統(tǒng)的教學(xué)觀念。通過組織課程研討，解讀考證大綱，開展集體備課等多種途徑統(tǒng)一任課教師的思想，進(jìn)行教學(xué)改革，將課程內(nèi)容與考證內(nèi)容有機(jī)結(jié)合，提高學(xué)生學(xué)習(xí)效率。

最后，要做好考試組織和運(yùn)行工作。我院民航乘務(wù)英語“以證代考”采取由中國民航大學(xué)考證中心來我院設(shè)考場的形式開展。因此，要成立考證專門小組，對(duì)接考證鑒定機(jī)構(gòu)，從考前報(bào)名組織，考場布置，設(shè)備檢查到考試運(yùn)行、考務(wù)管理以及最后的成績鑒定，做到專人專管，確保考證鑒定工作有條不紊的開展。

六、結(jié)束語

綜上所述，民航乘務(wù)英語“以證代考”評(píng)價(jià)模式改革，通過優(yōu)化教學(xué)大綱，對(duì)接考證內(nèi)容，實(shí)施課證融合，開展分層教學(xué)的實(shí)踐，積極推動(dòng)了職業(yè)資格證書考核，提高了學(xué)生的取證率，是強(qiáng)化教學(xué)質(zhì)量、培養(yǎng)合格人才、提高學(xué)生就業(yè)率的關(guān)鍵，為深化以就業(yè)為導(dǎo)向的高職院校課程改革的作出了貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]史書良，劉志剛.關(guān)于“以證代考”的實(shí)踐與思考[J].遼寧高職學(xué)報(bào)，2007（3）：9-11.

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[3]王曉丹，顧可民.高職計(jì)算機(jī)專業(yè)“以證代考”考試模式改革實(shí)踐與研究[J].福建電腦，2009（1）：27.

*課題來源：本文為2015年度浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院院級(jí)課題“關(guān)于“以證代考”評(píng)價(jià)模式的乘務(wù)專業(yè)英語課程教學(xué)改革研究”（編號(hào)：YYJX1509）成果。

篇（9）

1.學(xué)生數(shù)量增加，文化素質(zhì)不高，管理頻度增加近幾年，由于嚴(yán)酷的競爭、招生指標(biāo)的壓力和區(qū)域的差異，許多高校不得不放低錄取的要求，從而導(dǎo)致航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生在數(shù)量逐年遞增的情況下呈現(xiàn)出整體生源質(zhì)量不高的情況。許多學(xué)生的文藝特長突出但文化成績偏低，外形靚麗但素質(zhì)不高，學(xué)生日常管理中需要處理的日常事務(wù)和突發(fā)事件的數(shù)量上升，增加了管理的頻度。

2.學(xué)生缺乏對(duì)職業(yè)素質(zhì)和行業(yè)文化的了解，管理效果欠佳通過對(duì)2014屆空乘空保學(xué)生在入學(xué)初的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅有53.33%的學(xué)生比較了解職業(yè)素質(zhì)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，僅有33.33%的學(xué)生知道且了解職業(yè)素質(zhì)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。有的學(xué)生甚至存在一定的誤區(qū)，認(rèn)為航空服務(wù)崗位僅僅是對(duì)學(xué)生外形條件要求高，其他的職業(yè)素質(zhì)和文化內(nèi)涵只需要通過短期培訓(xùn)就可以獲得。這樣的誤區(qū)實(shí)際上是與當(dāng)前航空企業(yè)更加理性、按需設(shè)崗的形勢是不相匹配的，也與航空公司、機(jī)場等對(duì)航空服務(wù)專業(yè)畢業(yè)生越來越高的素質(zhì)要求不相符合。這樣的誤區(qū)更導(dǎo)致航服專業(yè)學(xué)生在日常管理中的自覺性和配合度下降，管理效果欠佳。

3.學(xué)生個(gè)性突出，紀(jì)律意識(shí)不強(qiáng)，管理難度增加航空服務(wù)專業(yè)的學(xué)生大多經(jīng)過高考前的專業(yè)面試，外形條件比較突出且大多擁有文藝、體育特長，有些學(xué)生家境殷實(shí)。所以他們在學(xué)校往往能夠迅速成為各類社團(tuán)、學(xué)生組織中的佼佼者，使得其個(gè)性化特征更加明顯，容易出現(xiàn)自我膨脹和自我標(biāo)榜的現(xiàn)象，造成整體紀(jì)律性的下降，增加了管理的難度。

二、基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的崗位專業(yè)化管理模式的探索

高職院校在如何實(shí)施和加強(qiáng)素質(zhì)教育存在著“另起爐灶式”和“嵌入式”兩種路徑選擇。“另起爐灶式”是通過設(shè)立專門的素質(zhì)教育課程或獨(dú)立于專業(yè)教育外的素質(zhì)教育體系；“嵌入式”是在專業(yè)課教育的過程中融入素質(zhì)教育的思想，將專業(yè)教育和素質(zhì)教育融合。相較“另起爐灶式”，“嵌入式”路徑能將知識(shí)、能力、素質(zhì)培養(yǎng)有機(jī)融合，將做事教育與做人教育有機(jī)結(jié)合，能考慮到實(shí)際的教育條件和資源，更符合教育規(guī)律，也更具有可行性。基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的崗位專業(yè)化管理模式采用的就是一種“嵌入式”路徑。它將行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與素質(zhì)養(yǎng)成有機(jī)契合，以崗位用人標(biāo)準(zhǔn)、崗位技能要求為依托，是一種按照學(xué)校全面建設(shè)的需要實(shí)行的內(nèi)部規(guī)范化的管理，它比常規(guī)管理內(nèi)涵更豐富，要求更嚴(yán)格，影響更深遠(yuǎn)。崗位專業(yè)化管理共分為目標(biāo)體系、內(nèi)容體系、保障體系三大模塊，各個(gè)模塊相互支撐，相互作用，共同構(gòu)成崗位專業(yè)化管理的模式

1.基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定目標(biāo)體系，培養(yǎng)高素質(zhì)的技能人才高職教育把高素質(zhì)技能型人才作為自己的培養(yǎng)目標(biāo)，高素質(zhì)的技能人才不僅強(qiáng)調(diào)技能高，更強(qiáng)調(diào)素質(zhì)高。結(jié)合當(dāng)前航空公司的用人需求和空勤人員的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，崗位專業(yè)化管理結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)文化，制定了“三大素質(zhì)養(yǎng)成”的目標(biāo)體系，不僅培養(yǎng)學(xué)生如何做事，更培養(yǎng)學(xué)生如何做人。

（1）思想素質(zhì)養(yǎng)成。《民航乘務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)乘務(wù)員的職業(yè)守則做了以下規(guī)定，即“遵紀(jì)守法，誠信守則；愛崗敬業(yè)，忠于職守；保證安全，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；鉆研業(yè)務(wù)，提高技能；團(tuán)結(jié)友愛，協(xié)作配合。”針對(duì)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，崗位專業(yè)管理制定相關(guān)措施不斷加強(qiáng)學(xué)生的思想素質(zhì)的養(yǎng)成，努力培養(yǎng)“品行正、修養(yǎng)好、紀(jì)律嚴(yán)”的航空服務(wù)專業(yè)高素質(zhì)技能人才，逐步把學(xué)校教育的發(fā)展從單一地幫助學(xué)生就業(yè)轉(zhuǎn)移到培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力和社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)上，從而實(shí)現(xiàn)高素質(zhì)技能人才的培養(yǎng)目標(biāo)。使其不僅技能突出，而且在核心價(jià)值觀的選擇中有所為有所不為，養(yǎng)成知榮知恥的價(jià)值取向。

（2）職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成。民航業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)、高技術(shù)應(yīng)用和國際化的行業(yè)。航空服務(wù)及空中保安的工作任務(wù)及其工作特點(diǎn)表明，從事該行業(yè)的人員必須具備以下職業(yè)素質(zhì)：高度的工作責(zé)任心，強(qiáng)烈的安全意識(shí)，較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)的服務(wù)技能，良好的團(tuán)隊(duì)精神。崗位專業(yè)化管理貼近崗位要求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，從學(xué)生的儀表儀態(tài)到內(nèi)涵建設(shè)，從學(xué)生的著裝要求到團(tuán)隊(duì)活動(dòng)都提出了不同的管理方案。通過不同方式加強(qiáng)學(xué)生對(duì)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)同、對(duì)職業(yè)道德的遵守及對(duì)職業(yè)前景的規(guī)劃，努力促進(jìn)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成，實(shí)現(xiàn)育“人”與育“才”統(tǒng)一、技術(shù)教育與素質(zhì)教育的統(tǒng)一，為學(xué)生的精彩人生奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（3）身體素質(zhì)養(yǎng)成。身體素質(zhì)是思想素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)的基礎(chǔ)。航空服務(wù)不同于一般服務(wù)，特別是空中作業(yè)的空乘空保崗位更不同于普通的地面作業(yè)，對(duì)航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的身體素質(zhì)提出了較高的要求。《中國民用航空人員醫(yī)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)和體檢合格證管理規(guī)則》(CCAR-67FS)（民航總局第101號(hào)令）中明確指出Ⅲb級(jí)和Ⅳa級(jí)、Ⅳb級(jí)體檢合格證是根據(jù)我國有關(guān)法律、法規(guī)制定的，對(duì)乘務(wù)員、航空安全員等工作人員的體檢要求做了規(guī)定，心率、視力、脈搏等不達(dá)標(biāo)者是不能夠從事此行業(yè)的。崗位專業(yè)化管理結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，通過制定相關(guān)管理辦法和培養(yǎng)方案，努力提升學(xué)生的體能素質(zhì)和協(xié)調(diào)能力，使之成為符合航空公司的招聘條件、適合空中作業(yè)的高技能人才，同時(shí)在身體素質(zhì)養(yǎng)成的實(shí)踐過程中逐步形成良好的生活習(xí)慣。

2.依據(jù)目標(biāo)體系設(shè)定內(nèi)容體系，促進(jìn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和素質(zhì)教育的契合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和素質(zhì)教育的契合需要知識(shí)層面的理論教學(xué)、能力層面的文化活動(dòng)和檢驗(yàn)效果的頂崗實(shí)習(xí)。崗位專業(yè)化管理在目標(biāo)體系的指引下，設(shè)計(jì)了“崗位技能訓(xùn)練”“校企合作訓(xùn)練”和“習(xí)慣養(yǎng)成訓(xùn)練”三大模塊。其中既涵蓋了打基礎(chǔ)的理論教學(xué)，又涵蓋了謀提升的文化活動(dòng)，也涵蓋了檢驗(yàn)成效的頂崗實(shí)習(xí)，共同構(gòu)成了相互聯(lián)系、相互促進(jìn)的內(nèi)容體系。

（1）崗位技能訓(xùn)練。通過走訪國航、南航、東航等航空公司，反復(fù)調(diào)研企業(yè)需求和企業(yè)文化，參照《中華人民共和國職業(yè)教育法》《民航乘務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》《航空安全員管理規(guī)定》《航空安全員合格審定規(guī)則》（CCAR-69）（中國民用航空總局令第184號(hào)）等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，我們設(shè)計(jì)了崗位技能訓(xùn)練課程。每天早上6:50———7:30，航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生按照專業(yè)由不同的指導(dǎo)老師帶領(lǐng)訓(xùn)練，訓(xùn)練內(nèi)容主要涵蓋禮儀姿態(tài)的站、立、行、走、微笑、引導(dǎo)、問候，體能訓(xùn)練的立臥撐、單雙杠、跑跳跨立。同時(shí)，在技能訓(xùn)練中融入《民航學(xué)生職業(yè)素質(zhì)教育實(shí)施手冊》和《民航乘務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》《航空安全員管理規(guī)定》的理論學(xué)習(xí)，使師生對(duì)基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的素質(zhì)教育有了更加理性的認(rèn)識(shí)，不斷內(nèi)化效率、競爭、團(tuán)隊(duì)意識(shí)等職業(yè)素質(zhì)。

（2）校企合作訓(xùn)練。校企合作是我國高職教育發(fā)展和改革的重要方向。為了增強(qiáng)崗位專業(yè)化管理的效果，及時(shí)檢驗(yàn)管理的落實(shí)情況，鞏固提升訓(xùn)練成效，崗位專業(yè)化管理采用了“引進(jìn)來”和“走出去”兩種校企合作訓(xùn)練方式。①引進(jìn)來：通過邀請(qǐng)企業(yè)代表、專家學(xué)者走進(jìn)校園參與校園文化活動(dòng)，使校企文化有機(jī)融合。例如，學(xué)院每學(xué)期召開崗位專業(yè)化管理動(dòng)員大會(huì)，邀請(qǐng)企業(yè)代表參加講解企業(yè)實(shí)際需求；每學(xué)期舉辦崗位專業(yè)化管理匯報(bào)展示和“空乘空保職業(yè)技能大賽”等活動(dòng)，邀請(qǐng)專家學(xué)者和企業(yè)代表觀看并給予建議。②走出去：通過學(xué)生實(shí)習(xí)、社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)參與、校企合作培訓(xùn)等方式增強(qiáng)學(xué)校與企業(yè)等社會(huì)組織的互動(dòng)，與企業(yè)開展全方位、多層次的合作,形成校企合作互惠互利的長效共贏機(jī)制。例如，學(xué)生通過校園招聘的途徑在三年級(jí)奔赴國航、南航等各大航空公司參與實(shí)習(xí)，再如選派學(xué)生作為禮儀志愿者參與世界廣府人懇親大會(huì)、廣州市“一獎(jiǎng)兩會(huì)”、電商論壇等社會(huì)活動(dòng)。這些活動(dòng)不僅增強(qiáng)了學(xué)生的社會(huì)實(shí)踐能力，而且使理論學(xué)習(xí)和文化活動(dòng)的效果在實(shí)踐中得到了檢驗(yàn)，為學(xué)校擴(kuò)大了聲譽(yù)。

（3）習(xí)慣養(yǎng)成訓(xùn)練。行為習(xí)慣也是職業(yè)素養(yǎng)的外顯和外化，這一點(diǎn)也決定了學(xué)校在日常管理中必須注重對(duì)學(xué)生的行為訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生良好的行為習(xí)慣。為此我們制定了《內(nèi)務(wù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》和《制服日著裝要求》，組織學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)。每月由學(xué)生代表和素質(zhì)導(dǎo)師組成的內(nèi)務(wù)管理大隊(duì)不定期的抽查，結(jié)果及時(shí)整理反饋學(xué)生，要求學(xué)生針對(duì)問題進(jìn)行整改。同時(shí)還制定了一周考評(píng)制度和儀容風(fēng)紀(jì)規(guī)定，進(jìn)一步完善崗位化管理方案。

3.基于契合的可行性設(shè)定保障體系，提升高職院校人才培養(yǎng)質(zhì)量行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和高職素質(zhì)教育在內(nèi)涵上有著相通的意蘊(yùn)，在歷史上有著相同的源流，在操作中有著相融的環(huán)境，這些都為兩者的契合提供了可行性。為有效保障崗位專業(yè)化管理的順利進(jìn)行，學(xué)院巧抓行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與素質(zhì)教育的契合點(diǎn)，從環(huán)境營造、師資培養(yǎng)、管理方法等方面加強(qiáng)了對(duì)崗位專業(yè)化管理的實(shí)施保障。

（1）環(huán)境營造。學(xué)院通過在學(xué)生中征集標(biāo)語的方式選擇了師生評(píng)價(jià)較好的文化標(biāo)語，例如“優(yōu)秀是一種習(xí)慣”“秉承民航精神，放飛藍(lán)天夢想”“于云端綻放花樣年華———我的夢里不是夢”。通過將這些標(biāo)語懸掛營造良好的環(huán)境，以達(dá)到“潤物細(xì)無聲”的良好效果。為了增強(qiáng)航服專業(yè)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)和職場感覺，促進(jìn)學(xué)生對(duì)民航行業(yè)規(guī)范和文化的認(rèn)同，學(xué)院還設(shè)定了每周二、周五為空乘空保制服日，要求學(xué)生按照標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一著裝，同時(shí)制定了《制服日著裝標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)學(xué)生從頭花領(lǐng)帶佩戴到制服穿著都進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定，并提出在制加強(qiáng)學(xué)生的日常習(xí)慣養(yǎng)成，增強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)行為規(guī)范。

（2）師資培養(yǎng)。崗位專業(yè)化管理實(shí)行以輔導(dǎo)員和專業(yè)教師雙向管理的模式，同時(shí)聘請(qǐng)社會(huì)、企業(yè)的勞模、優(yōu)秀管理人才、技術(shù)能手、優(yōu)秀校友等為兼職職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成培訓(xùn)教師，建立由學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)、素質(zhì)導(dǎo)師、專業(yè)教師、兼職培訓(xùn)教師組成的師資團(tuán)隊(duì)。定期舉辦各類培訓(xùn)，增強(qiáng)對(duì)素質(zhì)教育、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)，選派優(yōu)秀教師參與企業(yè)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)了解民航文化，建立民航強(qiáng)國的共同愿景。

（3）管理方法。通過高年級(jí)擔(dān)任低年級(jí)訓(xùn)練導(dǎo)師的“梯隊(duì)式管理”、在各年級(jí)設(shè)立訓(xùn)練中隊(duì)長、小隊(duì)長擔(dān)任學(xué)生助理的“自我式管理”，轉(zhuǎn)變學(xué)生“要我學(xué)”的意識(shí)，逐步在航空服務(wù)專業(yè)形成“我要學(xué)”的共識(shí)。同時(shí)引入企業(yè)的績效考核制度，對(duì)全員實(shí)行“日考勤，月匯報(bào)，學(xué)期總結(jié)”的考核方法，對(duì)學(xué)生助理實(shí)行“德能勤績”的考核。加強(qiáng)與企業(yè)的聯(lián)系，根據(jù)各大航空公司招聘的要求提供學(xué)生考勤情況，增強(qiáng)學(xué)生的紀(jì)律意識(shí)、競爭意識(shí)和適應(yīng)社會(huì)的能力。

三、基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的崗位專業(yè)化管理模式的實(shí)施效果

基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的崗位專業(yè)化管理模式自2011年10月實(shí)施以來，經(jīng)過182名2014屆航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生和2015屆468名航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的實(shí)踐，成效明顯。

1.職業(yè)教育特征得到彰顯，更加符合學(xué)生需求崗位專業(yè)化管理是一種以民航院校的大背景為前提所提出的一種新型的管理模式，它更加貼近民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、貼近學(xué)生就業(yè)需求，改變了過去教師單一管理的傳統(tǒng)方法，將校企合作融入到學(xué)生的日常管理和習(xí)慣養(yǎng)成中，使學(xué)生更加容易產(chǎn)生對(duì)管理方式的信服度，提升了學(xué)生管理工作的實(shí)效。

篇（10）

一、民航服務(wù)質(zhì)量與馬斯洛需要層次理論

（一）民航服務(wù)質(zhì)量

民航服務(wù)質(zhì)量是指能夠滿足消費(fèi)者規(guī)定和潛在需要的一切總和，其衡量標(biāo)準(zhǔn)是消費(fèi)者的滿意度，其在現(xiàn)實(shí)中的量化體現(xiàn)則是消費(fèi)者的投訴量。近年來，隨著國民收入的增加、社會(huì)保障體系的逐步健全，越來越多的中國人選擇更為快捷的航空作為出行的交通工具。但是民航投訴量的數(shù)據(jù)和消費(fèi)者維權(quán)暴力事件的發(fā)生，展現(xiàn)給我們的是民航服務(wù)質(zhì)量的水平欠缺。要使民航成為服務(wù)業(yè)的排頭兵和重要力量，就需要提升民航的服務(wù)理念，提高民航的服務(wù)質(zhì)量。

（二）馬斯洛需要層次理論

需求層次理論是社會(huì)學(xué)中行為認(rèn)知理論的重要分支之一，其旨在通過滿足人在不同時(shí)期的不同需要來達(dá)到與社會(huì)環(huán)境的融合，從而完成社會(huì)化。本文引述的需要層析理論是指其中最具代表性的馬斯洛需要層次理論，馬斯洛需求層次理論是美國著名心理學(xué)家亞伯拉罕?馬斯洛于1943年提出并不斷完善的。這一理論在社會(huì)學(xué)、市場營銷學(xué)等學(xué)科中被廣泛應(yīng)用，同樣，在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中，這一理論也具有重要的實(shí)踐價(jià)值，馬斯洛的需求層次理論將人類的需求分為五個(gè)層次，即：生理需求，安全需求，情感和歸屬需求（社交需求），尊重需求，自我實(shí)現(xiàn)需求。

（三）民航服務(wù)質(zhì)量提升與需求層次理論間的關(guān)系

服務(wù)的本質(zhì)歸根結(jié)底就是滿足消費(fèi)者的需要，從需要層次理論來看，服務(wù)質(zhì)量的提升正是民航乘務(wù)人員能否及時(shí)快速的滿足乘客上述需要的過程。如民航在運(yùn)行途中遇到氣流顛簸或其他突況時(shí)，消費(fèi)者的安全需求得不到保證，會(huì)產(chǎn)生較為激動(dòng)的情緒或行為，需要有人及時(shí)進(jìn)行安撫和勸導(dǎo)；在機(jī)上長途飛行過程中，消費(fèi)者吃飯、睡覺等基本生理需求也需要得到滿足，需要有人及時(shí)為其提供快速的服務(wù)；針對(duì)不同民族、宗教、不同生活習(xí)慣，能夠有針對(duì)性的提供服務(wù)決定著這些消費(fèi)者不同的受尊重的需要是否能夠得到滿足。

此外，從另一個(gè)角度來看，民航服務(wù)質(zhì)量的水平能否提高也與民航乘務(wù)人員的需求能否得到滿足有關(guān)，從需要層次理論的角度來看，工作中處理突發(fā)性事件的危險(xiǎn)性、乘務(wù)人員自身身體素質(zhì)的局限性、企業(yè)培訓(xùn)過程中企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)意識(shí)灌輸?shù)那啡焙椭貜?fù)體力工作給乘務(wù)員帶來的自我實(shí)現(xiàn)的不滿足等因素都直接制約著乘務(wù)員能否以正確的價(jià)值定位、良好的工作狀態(tài)、較高的工作素養(yǎng)為消費(fèi)者提供服務(wù)。

從以上兩個(gè)角度來說，需求層次理論為民航服務(wù)質(zhì)量的提升提供了參考標(biāo)準(zhǔn)，而民航服務(wù)質(zhì)量的提升也為需要層次理論提供了事實(shí)依據(jù)。

二、需求理論視角下民航服務(wù)業(yè)在服務(wù)當(dāng)中存在的問題

從需求層次理論看民航服務(wù)的不足，可以從消費(fèi)者、空乘人員和航空公司三個(gè)主體的需求滿足程度來研究。

（一）民航工作人員的需求得不到滿足

民航工作人員作為民航服務(wù)業(yè)的服務(wù)從業(yè)人員，其在工作中的安全需求、社會(huì)需求中的歸屬需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求都是需要在工作中得到滿足的，但是根據(jù)民航服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，機(jī)場工作人員和空乘服務(wù)人員的需求都不同程度的無法得到滿足。

民航工作人員的需求得不到滿足主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

1、民航工作人員的安全需求得不到滿足。較為直觀的體現(xiàn)就是近年來航空公司辭職人數(shù)的不斷增加，而就空姐網(wǎng)的調(diào)查資料顯示，其中很多人都表示高強(qiáng)度的工作壓力是其辭職的最主要原因，高空作業(yè)不僅對(duì)人的身體是一種考驗(yàn)，同時(shí)對(duì)心理也是一種考驗(yàn)，由于高空作業(yè)而產(chǎn)生的職業(yè)病近年來在不斷增加。加之近年來空難事故報(bào)道的不斷增加，對(duì)空乘人員的心理健康和安全也是極大的威脅。

2、民航工作人員的歸屬需求得不到滿足。民航工作人員作為民航公司的職工，在工作中渴望能夠得到工作和職位的歸屬感。但是在實(shí)際工作中，由于職能分配不均衡，與乘客直接接觸的工作人員往往缺乏解決問題的權(quán)利。例如在航班延誤中，與乘客直接面對(duì)的工作人員往往不了解航班延誤情況處理的最新進(jìn)展，且沒有處理乘客安置方面的具體權(quán)利。加之目前航空服務(wù)業(yè)中，空乘人員的過飽和狀態(tài)使得各航空公司的換血速度較快，員工與公司之間的情感聯(lián)系較少。所以，員工在面對(duì)工作突發(fā)狀況時(shí)，缺乏對(duì)本職工作的歸屬感。

3、員工的自我實(shí)現(xiàn)需求得不到滿足。正因?yàn)槊窈焦ぷ魅藛T在工作中缺乏歸屬感，即社交需求中的歸屬需求得不到滿足。社交需求上一層次的自我實(shí)現(xiàn)需求也無法得到滿足。在我國空中乘務(wù)人員的投入量較大，相對(duì)比航空公司的上升空間較為狹窄，因此大多數(shù)空乘人員普遍從事的都是較為基層的服務(wù)工作，長此以往的定式化、不具有挑戰(zhàn)性的服務(wù)工作極大的泯滅了空乘人員的積極性，使其自我實(shí)現(xiàn)的需要無法得到滿足。

（二）顧客需求得不到滿足

近年來屢次發(fā)生的民航糾紛和暴力維權(quán)事件，主要是因?yàn)槊窈皆诜?wù)中沒有滿足消費(fèi)者的各項(xiàng)需求，包括安全需求和尊重需求。其最直觀的表現(xiàn)：一是消費(fèi)者投訴量的居高不下，二是從投訴內(nèi)容上所反映出來的消費(fèi)者安全的需要和受尊重的需要沒有得到滿足。

投訴較集中的三個(gè)問題：航班延誤、行李運(yùn)輸和預(yù)訂、票務(wù)與登記。這三個(gè)問題都是與民航服務(wù)質(zhì)量密不可分的，關(guān)系到乘客的人身財(cái)產(chǎn)安全和是否得到尊重。其中，行李的運(yùn)輸問題，如在運(yùn)輸途中行李的丟失、損害，加之在出現(xiàn)類似問題時(shí)缺乏相關(guān)的補(bǔ)償機(jī)制和統(tǒng)一的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)使得許多旅客面臨著嚴(yán)重的財(cái)產(chǎn)損失，特別是當(dāng)前行李賠償當(dāng)中按照公斤數(shù)來進(jìn)行賠償?shù)脑瓌t，使得不少“丟了西瓜賠芝麻”的現(xiàn)象發(fā)生，據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)和民航總局在2011年聯(lián)合進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查研究表明，再受調(diào)查者中有近21%的旅客發(fā)生過行李丟失的事件，但得到補(bǔ)償?shù)膬H為17.7%，并且在這17.7%的獲賠者中，有43.6%表示對(duì)賠償金額表示不滿，這一問題造成了消費(fèi)者對(duì)自身財(cái)產(chǎn)安全的極大不信任，安全的需要得不到滿足；而對(duì)于航班延誤，目前多數(shù)航空公司和機(jī)場對(duì)于類似事件的處理并不能讓旅客得到滿意，正是在此類事件發(fā)生后消費(fèi)者無法得到及時(shí)的信息反饋、和善的服務(wù)態(tài)度和合理的賠償待遇才使得乘客的乘坐安全和按時(shí)登機(jī)和在航班延誤后得到尊重的需求得不到滿足，進(jìn)而導(dǎo)致暴力維權(quán)和糾紛事件常有發(fā)生。

三、 提升民航服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

需求視角下分析的民航服務(wù)業(yè)，其問題主要體現(xiàn)在消費(fèi)者需求得不到滿足、民航工作人員需求得不到滿足和民航公司需求得不到滿足三個(gè)方面。

（一）加大政府部門監(jiān)管力度

民航作為服務(wù)業(yè)的重要組成部分，在交通運(yùn)輸領(lǐng)域即將發(fā)揮重要的作用。民航的發(fā)展不僅需要政府的政策支持和財(cái)力支持，更需要政府的監(jiān)督和管理。政府監(jiān)管力度的加大，能夠有效規(guī)范民航領(lǐng)域的運(yùn)營行為，能夠形成一個(gè)有效的民航競爭市場環(huán)境。同時(shí)，通過政府部門的監(jiān)督管理也可以提高民航公司的服務(wù)質(zhì)量，提高民航公司處理應(yīng)急事件的能力。所以，政府行政機(jī)關(guān)要加大對(duì)航空運(yùn)輸服務(wù)的監(jiān)督檢查力度，提高民航服務(wù)中對(duì)處理旅客投訴和應(yīng)急事件處理的檢測標(biāo)準(zhǔn)，督促航空公司切實(shí)解決服務(wù)工作中的突出問題，不斷提高服務(wù)水平，更好地為消費(fèi)者服務(wù)。其中，特別是要在相關(guān)法律法規(guī)方面的制定和行政監(jiān)督審查標(biāo)準(zhǔn)上的劃定上加大力度，目前我國還未有一部通用且全面的飛機(jī)延誤、行李丟失等方面的賠償標(biāo)準(zhǔn)和檢查法規(guī)，未來如果要避免暴力維權(quán)的情況出現(xiàn)，充分滿足消費(fèi)者、工作人員和航空公司的需要，法制建設(shè)在其中起到了不可估量的作用。

（二）從滿足消費(fèi)者的需求角度優(yōu)化民航服務(wù)結(jié)構(gòu)

優(yōu)化民航企業(yè)的服務(wù)結(jié)構(gòu)，需要民航管理者和從業(yè)者從消費(fèi)者的角度出發(fā)，滿足消費(fèi)者的各項(xiàng)需求，提升民航的服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)民航盈利能力的提升。

具體實(shí)施中，要細(xì)化不同層次客戶的特點(diǎn)，對(duì)癥下藥，滿足不同層次客戶的不同需求，提高民航的服務(wù)水平和服務(wù)效率。例如，對(duì)于高端客戶，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注他們的個(gè)性化需求，滿足五大需求層次中對(duì)尊重的強(qiáng)烈需求。在提升服務(wù)針對(duì)性的同時(shí)，要不斷總結(jié)和分析，提高顧客對(duì)民航公司的忠誠度。另外，隨著生活水平的提高，選擇飛機(jī)作為出行工具的人會(huì)越來越多，逐步加大對(duì)個(gè)性化服務(wù)的推廣力度，有助于增強(qiáng)乘客獲得尊重的滿足感，提升乘客對(duì)民航服務(wù)的滿意度，降低由于各種原因?qū)е碌耐对V率。

只有從日常服務(wù)和特殊情況服務(wù)兩方面入手，優(yōu)化民航的服務(wù)結(jié)構(gòu)，才能滿足消費(fèi)者多樣化的需求，提升民航的服務(wù)質(zhì)量，提高消費(fèi)者的忠誠度，推動(dòng)民航作為服務(wù)業(yè)的未來發(fā)展。

（三）完善員工管理制度，增加員工歸屬感

完善的員工管理制度和完備的員工培訓(xùn)體系，能夠使企業(yè)的員工隊(duì)伍時(shí)刻保持良好態(tài)勢。也只有在這種情況下，才能為消費(fèi)者提供更加滿意、貼心的服務(wù)，為民航公司帶來更多的利益。美洲航空公司就非常看重員工的綜合素質(zhì)，他們認(rèn)為公司如果有一支快樂的員工隊(duì)伍，那么就可以為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以，航空公司在重視顧客的同時(shí)，必須能夠正確地對(duì)待員工。只有堅(jiān)持旅客利益和基層員工利益兼顧的原則，才能使員工更加具有責(zé)任感，才能提升航空的服務(wù)質(zhì)量。

（四）提升民航企業(yè)處理緊急事件的能力

篇（11）

此前，作為中國航空界在非洲投資的唯一嘗試，由海航航空集團(tuán)有限公司、中非發(fā)展基金有限公司參與的加納非洲世界航空公司（Africa World Airlines，以下簡稱“AWA航空”），已經(jīng)在這塊大陸上運(yùn)行了18個(gè)月。

《望東方周刊》日前采訪了這家公司的中方股東和員工，講述在非洲開辦一家合資航空公司的細(xì)節(jié)。

“并購易、整合難”

AWA航空是中國在非洲的首個(gè)民航項(xiàng)目投資。與加納政府有密切合作關(guān)系的綜合投資銀行及企業(yè)財(cái)務(wù)咨詢公司SAS金融集團(tuán)、加納社保基金，是它的非方股東。

中非發(fā)展基金有限公司是國家開發(fā)銀行的全資子公司，主要從事對(duì)非投資和咨詢業(yè)務(wù)。該公司投資一部總經(jīng)理周超對(duì)《望東方周刊》說，對(duì)于海航和中非發(fā)展基金而言，選取當(dāng)?shù)睾献骰锇榈臉?biāo)準(zhǔn)是對(duì)方的合作意愿、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、市場影響力、資金實(shí)力等因素。

對(duì)于AWA航空，合作雙方本來有著完全不同的戰(zhàn)略。

加納股東更希望它能短期內(nèi)快速擴(kuò)展、大量占有市場份額，特別是擁有更多、更好的飛機(jī)。但中方主張穩(wěn)步推進(jìn)，在確保運(yùn)行安全的前提下，根據(jù)市場情況適時(shí)引進(jìn)新機(jī)型，擴(kuò)大運(yùn)行規(guī)模和搭建航線網(wǎng)絡(luò)。

AWA航空的中方首席執(zhí)行官羅成告訴本刊記者，面對(duì)經(jīng)營分歧，中方管理團(tuán)隊(duì)并沒有直接使用控股股東的權(quán)力提出反對(duì)，而是邀請(qǐng)非方股東親自了解公司的實(shí)際運(yùn)營情況。

經(jīng)過半年磨合，非方股東終于逐步認(rèn)識(shí)到公司的運(yùn)營狀況與來自市場的挑戰(zhàn)，雙方因此就戰(zhàn)略達(dá)成共識(shí)。

“‘并購易、整合難’可以說是中國企業(yè)海外發(fā)展的突出特點(diǎn)。”羅成說，并購雙方在企業(yè)文化、管理理念、信息系統(tǒng)等方面存在巨大差異，不過海航集團(tuán)在歷次海外并購中形成了一套行之有效的基本模式。

商業(yè)計(jì)劃書的分歧

AWA航空于2012年9月21日正式開航，到2014年一季度已執(zhí)行3815班航班、運(yùn)輸旅客12.8萬人次、平均客座率67%，在加納國內(nèi)市場份額增長至30%。

它現(xiàn)有3架租賃的ERJ145飛機(jī)，其中兩架執(zhí)飛加納國內(nèi)的兩條航線，一架執(zhí)飛加納至尼日利亞航線。

ERJ145是由巴西航空工業(yè)公司生產(chǎn)的50座區(qū)域噴氣式飛機(jī)，“非常受乘客歡迎，因?yàn)槊總€(gè)座位都是臨窗或臨過道。”AWA航空運(yùn)行控制部經(jīng)理徐志存告訴本刊記者，ERJ145的經(jīng)濟(jì)航程在1～2小時(shí)，特別適合西非主要城市間的航程。

加納國內(nèi)航程基本不超過半小時(shí)，而且西非區(qū)域航空市場總體規(guī)模不大，很多航線的平均日客流量小于200人。

目前在AWA航空，中方負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)及財(cái)務(wù)管理，外方負(fù)責(zé)具體運(yùn)營。而在公司成立初期，由于文化習(xí)慣、語言溝通等問題，中、加員工會(huì)出現(xiàn)“令行不通”的情況。一個(gè)例子是由文化和思維方式?jīng)_突造成的公司商業(yè)計(jì)劃書分歧。

中方認(rèn)為，商業(yè)計(jì)劃書是企業(yè)未來發(fā)展的目標(biāo)，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)有能力和未來預(yù)期制定切實(shí)可行的發(fā)展規(guī)劃，并把任務(wù)分解到每項(xiàng)工作中，考核公司各部門負(fù)責(zé)人。

加納股東的觀點(diǎn)則是：當(dāng)?shù)毓ぷ餍什桓撸压景l(fā)展目標(biāo)拔高至原來目標(biāo)的二三倍，以此鞭策當(dāng)?shù)亟?jīng)營團(tuán)隊(duì)和員工。按照當(dāng)?shù)亓?xí)慣，計(jì)劃只是計(jì)劃，可以根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整，可變性較大。

AWA航空的另一個(gè)努力，就是員工當(dāng)?shù)鼗＝刂?2014年3月，這家公司共有員工126人，其中中方派駐首席執(zhí)行官1名，財(cái)務(wù)經(jīng)理1名，維修和運(yùn)行控制經(jīng)理各1名。

創(chuàng)建初期，由于加納本地飛行員、空乘等專業(yè)技術(shù)人員缺乏，海航特地從國內(nèi)選派飛行員及空乘人員到加納，同時(shí)在國內(nèi)、加納兩地增強(qiáng)當(dāng)?shù)厝藛T在飛行、后勤維護(hù)、空乘、地勤、市場推廣等領(lǐng)域的培訓(xùn)力度，最終在半年內(nèi)過渡到當(dāng)?shù)丶夹g(shù)團(tuán)隊(duì)。目前，該公司飛行員和維修工程師等都是加納籍或加納裔人員。

看不見的航空信息

在西非乃至整個(gè)非洲，很難掌握整個(gè)航空市場乃至競爭對(duì)手的信息――當(dāng)?shù)睾娇帐袌鎏幱诔跫?jí)階段，缺少大型的B2B、B2C等平臺(tái)。

而在中國，各航空公司統(tǒng)一使用如中航信之類的系統(tǒng)，各航線運(yùn)力的投放以及航線歷史客流數(shù)據(jù)都能輕易獲取。

另外，周超說，非洲航空產(chǎn)業(yè)由于配套基礎(chǔ)設(shè)施落后等問題，導(dǎo)致在本土運(yùn)營飛機(jī)維護(hù)成本高企，航油成本也高于中國。

即使如此，作為低成本航空公司的AWA航空仍然計(jì)劃在10年內(nèi)成為非洲“機(jī)隊(duì)規(guī)模最大、運(yùn)營最安全、服務(wù)品質(zhì)最佳”的航空公司，并覆蓋整個(gè)非洲大陸。

羅成表示，作為海航集團(tuán)國際化戰(zhàn)略的一部分，AWA航空也許還會(huì)拓展非洲至歐洲、亞洲、南美洲的洲際航線，并積極開發(fā)航空上下游產(chǎn)業(yè)及其他業(yè)務(wù)，包括機(jī)場酒店、商業(yè)地產(chǎn)、餐飲服務(wù)、海運(yùn)業(yè)務(wù)等。