高端理財方式大全11篇

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隨著中國加入WTO，個人銀行業務在推動商業銀行全面發展過程中重要地位得到了進一步的凸顯。商業銀行對于個人銀行業務發展問題的關注也由此顯著發展。截止2012年為止，據相關統計資料數據顯示：在銀行自身的整體性發展過程當中，個人金融業務所對應的利潤貢獻度就占到了總體利潤貢獻度的40%比例以上。商業銀行在從事經營管理過程中的中心理念就在于“以客戶為中心”。從這一角度上來說，對于大眾客戶、低端客戶、中高端客戶以及頂級客戶而言，與之相對應的理財服務需求也有著一定的差異性，這一點同樣需要在發展理財業務的過程中加以特別關注。本文試針對以上問題做詳細分析與說明，以期為銀行金融的發展提供借鑒。

一、我國商業銀行中高端客戶理財業務的發展現狀分析

各商業銀行最初推出的人民幣理財產品盡管在內容、形式以及收益方面不完全相同，但卻存在以下幾個方面的共性，這可以說也正是我國現階段各大商業銀行面向中高端客戶提供理財業務的發展現狀：首先，理財業務所對應的預期收益率水平較高。同商業銀行自身所規定的儲蓄存款利率相比，同等存期下，不同檔次理財產業的預期收益率明顯較高（且多高出

0.5～1.0倍）。以建設銀行為例，一年期活期儲蓄存款的基準利率為3.5%，但建設銀行所推出相關理財產品的平均預期收益率都在5%以上，收益客觀。再以民生銀行為例，其所推出的“民生財富人民幣非凡理財”第九期產品為例，其最高年度預期收益率能夠達到6%以上，這一收益率達到了同期儲蓄存款基準利率的1.9倍以上，由此成為了整個理財市場的關注熱點所在；其次，理財業務均設置有最低購買限額。一般來說，商業銀行所推出各類理財產品的最低購買限額都在10000元以上。這使得理財業務的客戶對象直接定義在中端及高端客戶之中。與此同時，對于中小商業銀行而言，其所面向社會大眾發售的理財產品均要求一定程度上的定期儲蓄配比，該比例推薦數值在20%～40%范圍之內，以此保障銀行方面以及客戶方面收益分配的合理性；再次，理財服務產品側重于對商業銀行現有產品的推銷且絕大部分均屬于結算性理財產品。在近幾年的發展過程當中，各大商業銀行個人理財業務實現了在范圍上、在品種上的多元化發展。最為集中的一點表現就在于：傳統意義上僅僅以儲蓄業務為主的理財業務開始逐步向著以儲蓄為中心，資產、負債以及中間業務集中性發展的理財業務方向邁進。部分處于競爭階段的商業銀行更是可以通過開展個性化理財服務的方式，提高對中高端客戶的吸引力度。

二、我國商業銀行中高端客戶理財業務的發展策略分析

（1）加快對理財中心的建設工作。據相關統計資料數據顯示，在我國現代經濟社會持續發展與推進的過程當中，全國范圍內的中高等收入群規模也不斷的擴大。對于各大商業銀行而言，理財業務的開展在很大程度上直接取決于理財中心的建設。更加關鍵的一點是：建設銀行要想面向中高端客戶，展示銀行自身的積極形象，要想獲取這部分客戶的信任與好感，就需要通過構建理財中心的方式，為達成上述目的提供必要的場所與環境支持。在此過程中，首先需要做好對下屬網點客戶經理數量的擴展，確保公關團隊編制的合理擴大，以實現理財業務的“一對一”對應式發展為目標。與此同時，建設銀行方面還應當積極培養一批高素質的理財顧問工作隊伍，集中針對客戶經理進行系統培訓與教育。在教育一段時間之后，需要通過考試的方式，考核客戶經理在理財業務方面的基本技能。在考試成績通過之后，才可任職于相關的工作崗位，借助于此種方式提高面向中高端客戶提供理財服務的員工素質。（2）逐步加快對商業銀行中高端個人理財產品以及理財服務的創新工作。創新是產品生存與發展的根基，這對于金融市場理財產品的發展而言同樣如此。從現階段商業銀行的發展趨勢上來看，零售業務產品發展與創新的主要方向就在于提高產品的科技含量，體現理財產品的前瞻性。在新理財業務與服務面向市場推出之前，需要立足于中高端客戶金融資產在結構以及客戶群體方面的特征，制定相應的戰略措施，確保市場定位的有效性。其中，需要遵循的最基本原則在于：對于收入相對穩定，但預估風險承受能力較低的中高端客戶，理財產品應當確保收益的固定性，或者是采取保本+收益的方式。對于收入較高，且預估風險承受能力較高的中高端客戶，理財產品需要設計為高收益性的產品，以此提高雙方在同期內的收益水平。還需要特別注意的一點是：商業銀行需要做好品牌建設工作，通過社會宣傳的方式，提高理財產品，乃至整個品牌的社會信任度，在做好營銷工作的同時，注重對品牌形象的維護工作，從而實現對整個品牌內涵的有效提升與豐富。（3）在面向中高端客戶提供理財服務的過程當中，需要積極實施差別化的定價策略。商業銀行所對應的定價導向按照導向屬性的差異性，基本可以分為成本導向、需求導向以及競爭導向這三個方面。由于商業銀行所對應的理財業務具備一定程度上的無形性特征，因此，在商業銀行針對理財產品進行定價的過程當中，并非將理財產品成本作為唯一衡量價格的因素，還需要考慮到潛在中高端客戶對于產品價值的認知與評價程度。從這一角度上來說，商業銀行理財業務的定價方法需要采取以需求為導向的定價方式，通過差異化的定價，實現對潛在收益的有效挖掘。在此過程中，建議商業銀行面向中高端客戶提供包括利率優惠、信用卡年費優惠、貸款利率優惠在內等多種價格性優惠措施。與此同時，還可面向這部分中高端客戶提供針對性的增值服務，將增值服務擴大至餐飲、住宿、購物、運動以及旅游等多個方面。（4）中高端客戶理財業務發展中需要進一步實現對客戶關系管理的強化。商業銀行方面需要借助于現階段既有的個人優質客戶管理系統，展開對理財產品的合理細分，達到規范并明確個人理財業務市場定位的重要目的，按照此種方式，可實現對人力、財力、物力資源的有效分配。特別是在針對中高端客戶進行關系管理的過程當中，需要體現管理以及服務的差別化特征。一方面，商業銀行需要區分出中高端客戶群體當中貢獻率不同的客戶群體，分別在金融產品期限以及利率指標中給予不同程度的優化，防止客戶對理財產品的忠誠度有所降低；另一方面，需要面向中高端客戶進行給予部分費用的優惠。

三、結語

伴隨著現代改革開放進程的不斷發展，居民收入的增長趨勢不斷顯著，由此也使得個人性金融資產的規模逐步擴大與發展。特別是在全球經濟一體化趨勢的影響下，金融市場的發展使得居民在投資方面的意愿日漸強烈。銀行作為金融市場的參與主體，需要通過發展理財業務的方式，確保不同層次銀行客戶的理財需求能夠得到有效的滿足。總而言之，本文針對有關我國商業銀行中高端客戶理財業務發展過程中所涉及到的相關問題做出了簡要分析與說明，希望能夠為今后相關研究與實踐工作的開展提供一定的參考與幫助。

參 考 文 獻

[1]劉波，曾斌.服務品質與顧客忠誠度相關分析——基于銀行理財業務角度[J].金融與經濟.2009（11）：78～80

[2]馬丁，郭文輝.滬寧銀行理財業務經驗對山西銀行理財業務發展的思考[J].山西高等學校社會科學學報.2006，18（6）：88～90

[3]喬晉聲，徐小育.美國商業銀行開展理財業務的經驗及對國內銀行的啟示[J].金融論壇.2006，11（10）：53～60

[4]孫杰，馮慧群.個人投資理財的幾點建議和策略[J].企業導報.

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眾所周知，金融理財事業在我國開始發展的比較晚。由于我國經濟發展速度較快，人們的工資收入有很大的提高，很多市民選擇把多余的錢存入銀行以便取得定期收入，或者把閑置的錢進行金融理財。金融理財市場發展的比較快，近幾年來我國的金融理財總體數額在不斷上升。這樣看來，我國的金融理財發展前景還是比較好的。但是，現階段，我國的金融理財市場也面臨著一定的挑戰。

一、我國金融理財的發展趨勢

2008年，全球發生金融危機，我國人民對于金融理財的一些觀念有所變化，對于金融理財的選擇不再愿意承擔那么大的風險，一些收入比較高的人員對金錢管理的要求開始增加。因此，我國金融理財市場發展變得更加不同。

（一）追求多種金融理財方式

現代社會金融市場的競爭十分激烈，收入高端人群對于金融理財不再選擇比較單一的理財方式。人們對現階段的生活、養老、子女等方面的花費都要進行計算，子女的教育問題、自己未來的養老問題都在人們的考慮范圍內。對于這幾個方面的金融理財，人們開始投入很大的精力。收入高端人群在進行人身保險安置時選擇保險公司，也可以把一部分錢用來買基金，證券交易也是一個方面。多種理財方式的出現，將會使金融理財市場的競爭變得更加激烈。

（二）私人銀行業務前景廣闊

現階段，房地產等行業發展比較好，這一行業的人收入相對較高。這些行業的人員與其他行業的人員會產生收入分化的現象，兩者之間的財富差距比較大。對于收入較高的人群，他們由于現有資金較多，會選擇對專人進行理財的機構。相比較而言，專人理財對象比較明確，私人銀行激發出新的活力，和其他理財機構相比，它有較大的成長空間，發展前景較為廣闊。近幾年，各大銀行成立專門的私人銀行部就是一個很好的例子。

（三）金融理財更加專業

收入處在中高端的人群，他們的理財觀念比較先進，選擇投資方式比較理性，風險一般比較小，追求專業的金融理財。2008年爆發的那場金融危機，很多企業倒閉，金融市場很不景氣，這給收入中高端的人群也敲響了警鐘。他們意識到金融市場是多變的，風險到處都有，不能只想著收益高，也要考慮其中的風險。對他們而言，不會把全部的資本都用于項目的投入，而是會留出一部分資金，讓專門的金融理財機構幫他們去管理資金。越來越多的投資者在進行金融理財時，優先選擇具有信息、人才、投資工具、渠道等優勢的銀行。高端收入人群選擇風險性比較小的投資，委托金融機構選擇專家幫他們理財，聽從專家的建議，降低理財的風險。因此，對于金融理財專業，我們國家要不斷創新現在的金融管理方式，滿足客戶的需求。

二、我國金融理財面臨的挑戰

現階段的金融市場情況蘊藏著很大的發展機遇，同時也面臨著巨大的挑戰。收入中高端人群受08年金融危機的影響，理財觀念變得更加專業，在追求高收益的同時也會考慮到需要承擔的風險。他們選擇把閑置的資金交給專門的機構去管理，銀行等都會成為他們的選擇，這為金融理財提供了發展的機會。當然，在提供巨大發展機會的同時，也會有很大的挑戰。金融理財市場在不斷發展，它的管理機制也會變得更加成熟。對客戶來說，他們的理財需要增多，提出的要求也會增多。對銀行而言，滿足客戶的要求，增加客戶量，增加流動資金是主要目的。為此，銀行需要把各種業務連接在一起，方便用戶對對各種理財產品的選擇。各大銀行等金融管理機構要不斷加強創新管理體制，使金融理財產品更加多樣，不斷增加理財的客戶量，促進金融市場的良性發展。要進行金融體制的創新，必須明白現在國內金融市場的總體情況，根據具體情況制定相應的體制創新方案。只有不斷加強體制的創新，才能不斷滿足客戶的需要，促進金融理財的發展。

首先，要尊重客戶的理財選擇，滿足客戶的需求。對于金融理財機構而言，顧客永遠是上帝，一切工作要以為客戶服務為宗旨，逐步完善服務質量，對理財產品、質量管理等諸多方面需要建立全方位的服務，對資源進行優化配置，例如幾家銀行聯手信托等金融機構推出直接投資股票的理財產品，建立完備的金融理財服務體系，為客戶提供專業的金融服務。

其次，要按照專業化的發展要求，強化團隊的合作意識，加強理財師隊伍的建設，提高核心競爭能力。

再次，轉變營銷理念和營銷策略。對于客戶提出的關于管理方面的問題服務要到位，與客戶建立良好的關系，提高服務的質量，以便能夠留住固定客戶并不斷吸引新的客戶。

最后，要根據客戶的財富管理需求，不斷創新理財產品，制定科學有效的營銷策略。對于一般的客戶來說，理財產品和服務要做到位；對于有潛力的客戶，要根據其特點以及要管理的數額，進行特定的服務；對于收入處于中高端的客戶，要對客戶進行跟蹤管理，向客戶介紹一些專業性的理財產品。通過對客戶服務不斷進行改進、完善，以便客戶和銀行能夠建立更深層次的合作。

三、結語

金融理財市場反映了金融行業綜合業務的競爭能力，它作為新興的行業，發展前景廣闊。對銀行而言，開發多種理財工具，銀行可以委托信托公司成立資金信托計劃，吸引投資者，為我國的金融理財市場注入新的活力。

參考文獻：

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中圖分類號：F832.2 文獻標識碼：A 文章編號：1003－9031（2009）06－0071－04

面對百年難遇的金融危機，國內商業銀行該如何來應對呢？是采取國外商業銀行通過捂緊口袋裁員減負的“冬眠”方式熬過寒冬，還是通過開源節流夯實基礎的“冬訓”方式來積極應對金融危機以求得浴火重生。對公、對私和國際業務三項主體業務中，國際業務受害最為嚴重，很難取得突破。因此除積極響應國家財政政策，擴大對公信貸的投放力度并控制信貸風險外，深入挖掘和拓展對私客戶，提升客戶的忠誠度和貢獻度，夯實對私客戶基礎，成了國內商業銀行抵御金融危機，求得長期可持續發展的必然選擇。

一、拓展對私中高端客戶的重要性

銀行業的行業特點使得客戶一旦成為某商業銀行的中高端客戶，其忠誠度會隨著接受優質服務次數的增加而逐漸提高，從而產生持續的重復購買（O’Brien，1995）和服務依賴[1]。因此，挖掘和拓展中高端對私客戶，提升這些客戶的忠誠度，對國內商業銀行而言具有重要意義。

首先，在經濟衰退周期中，企業的好壞更多體現在其核心生存能力，生存能力的主要表現之一就是資源的消耗能力，中高端客戶是銀行的核心資源，可為銀行帶來持續現金流，在面對經濟危機時，這些核心資源可以為銀行應對危機提供強大的緩沖，大大增強了銀行在危機中的生存能力；其次，對中高端客戶的挖掘，可以夯實銀行的客戶基礎，優化銀行的客戶結構；第三，中高端客戶的重復購買行為降低了后期的營銷成本（Aaker，1991）[2]，增加了銀行的利潤（Oliver，1997）[3]，可贏得競爭優勢（Aaker，1996）[4]，同時相對于信貸收益而言，這部分的利潤所承擔的風險也非常有限；第四，中高端客戶的持續拓展和跟進服務，有助于商業銀行提升品牌形象，進而提升客戶的品牌忠誠度（華立群，2007）[5]，實現銀行的可持續發展。

從客戶價值看，“二八現象”在絕大部分行業和企業內都存在（菲利普?科特勒，1999），在銀行業中這種現象更為突出，中高端客戶對于銀行利潤的貢獻是巨大的[6]。以交通銀行上海市分行為例，不到6%的中高端客戶貢獻了超過80%的存款量，這充分說明了中高端客戶對于銀行的重要作用，在經濟波動的今天，中高端客戶對于銀行的重要性尤為顯著。

二、國內銀行業客戶拓展的現狀

許多銀行在經歷了2007、2008兩年的客戶挖掘工作后，如今都逐漸遇到了發展瓶頸，中高端客戶的拓展數量和增速都有明顯地下降。以交通銀行上海市分行為例，2008年全年新增中端客戶（日均資產5萬－50萬之間）數量是2007年的95.6%，新增高端客戶（日均資產50萬元以上）數量只有2007年新增量的42.4%，其他絕大部分銀行也呈現出同樣的趨勢。同時，客戶挖掘的成本也在增加，所有這些都對國內商業銀行的經營帶來了巨大挑戰。

在銀行各經營網點，現階段對中高端客戶的挖掘和拓展，主要是依靠物理網點的現場營銷，諸如柜臺和大堂經理的現場發掘、理財師的客戶轉介紹和對自有系統中目標客戶的挖掘等。盡管國內銀行存量客戶基數較大，在網點現場挖掘和數據挖掘方面還有一些潛力，但是隨著客戶挖掘的深入進行，系統內可以挖掘的資源必將逐漸減少，依靠原有方式進行客戶挖掘的難度會越來越大。

三、傳統對私客戶拓展渠道及優化建議

（一）現場營銷挖掘

經營網點是銀行的窗口，是客戶流量最大的地方，現場營銷挖掘是客戶挖掘中最根本最重要的一個途徑。

1．廳堂銷售。應加強高低柜與大堂、理財師的聯動，通過層級式的推薦和營銷，來提升廳堂挖掘的成功率。首先，要鼓勵全員營銷；其次，要明確高柜員工的營銷職責，應該更加明確其發掘客戶和推薦客戶的職責，突出柜面的客戶引薦職能；第三，要注意推薦用語，建議可以用“先生，關于××的增值服務我請我們這里最優秀的大堂經理給您介紹一下好不好？”或者“小姐，關于××的增值服務我請我們這里最優秀的理財師給您介紹一下好不好？”等營銷話術，以此促進客戶對后續跟進員工的接受度。

2．理財師營銷。理財師是各銀行高端客戶拓展的主力軍。在沒有專職客戶經理的情況下，理財師要肩負起客戶挖掘和拓展的重任。為了推進理財師客戶挖掘能力，需要進一步提升其對客戶的了解程度，理財師可以深入貫徹“六步工作法”，即每天堅持做到掌握國際國內政治經濟形勢、約見六位客戶、電話聯系客戶、預約客戶、填寫理財師工作日志、反思一天的工作情況。理財師可以充分利用現有的客戶信息資源、人脈資源、產品信息資源，通過服務好現有客戶，增加客戶的轉介紹，進一步拓展高端客戶群。

（二）數據挖掘

每個銀行都擁有自己的客戶信息系統，通過對客戶信息系統中客戶信息的分析和挖掘，可以挖掘大量的目標客戶。通過對這些目標客戶跟進服務，有很大部分客戶可以發展成為中高端客戶。

1．對已達標未申請貴賓卡的客戶進行挖掘營銷。通過客戶信息系統的分類查詢功能將資產指數達到一定級別而尚未申辦貴賓卡的客戶進行跟進營銷，以提升這些目標客戶的服務級別，逐漸增加客戶的錢包份額，達到客戶提升的目的。

2．對有較大數量長期不動活期存款的客戶進行挖掘營銷。通過核心系統篩選，對于那些活期賬戶資金連續數月內超過2萬，并且基本保持不動的客戶進行電話和信函聯系，重點通過理財產品推介、貴賓服務推介和禮品贈送等方式促進這些客戶來網點辦理業務，跟進營銷以提升這些客戶的錢包份額，將這些客戶發展為銀行的中高端客戶。

3．對有較多三方存管閑散資金和基金資產的客戶進行挖掘營銷。通過客戶信息系統中三方存管資金和基金資產的查詢，可以對那些在備用金賬戶和基金賬戶中有較多資產的客戶進行跟進。此類挖掘可以通過網點單獨挖掘，也可以借助銀行后臺的數據中心進行批量導出，再由賬戶所在網點專門跟進，這種集中處理然后批次跟進的方式效率較高。

（三）渠道拓展

單純依靠物理網點的現場營銷已經無法滿足客戶拓展的要求，借助更多的渠道資源外出營銷已成必然。在具體的渠道選擇方面，可以從公司、社區、合作伙伴等多個方面來開展工作。

1．公私聯動。公私聯動是銀行對私業務渠道拓展別重要的一個方面。在具體的客戶拓展環節中，主要可以利用的渠道和方式有兩種。一是工資。通過工資的方式可以批量而有效地拓展客戶，尤其是對于一些員工層次較高的單位和公司高管，工資的拓展和客戶提升效果明顯。二是利用公司內部網和針對性產品來拓展客戶。對于部分公司，可以由個人金融部在這些公司的內網上為其提供專門的理財信息和理財產品介紹，通過對一些優勢產品的宣傳來提升客戶在該銀行的錢包份額，提升客戶等級。另外，將特定理財產品定向地在某些大公司內部發行，以此方式來進行客戶拓展，將其提升為中高端客戶。

2．社區營銷。在網點周邊中高端社區開展聯誼和宣講活動，并結合開戶送禮等方式來獲得客戶好評和開戶意向，通過不定期的信函、傳單以及現場體驗等營銷方式最終激發客戶對產品和服務的需求，從而達到拓展客戶和擴大銷售的效果。除傳統的社區營銷方式外，可以更多借助在搜房網、上海熱線等門戶網站上各個校區的電子論壇渠道進行理財推介。各銀行網點可以對周邊重點小區的電子論壇進行重點關注，通過對論壇進行贊助和有獎參與的方式，對論壇客戶進行營銷宣傳提升影響力，為后續營銷提供支持。

3．利用沙龍和理財講座拓展客戶。以往沙龍和理財講座主要針對的是原有高端客戶，在拓展客戶方面的作用相對有限。因此可以利用沙龍和理財講座的機會邀請更多的中高端潛在客戶前來參加活動，利用這些活動向客戶展示銀行的服務和產品，激發客戶的體驗欲望，從而拓展和提升更多的潛在中高端客戶。

4．利用重要合作伙伴渠道進行拓展。合作伙伴是各網點可以利用的非常重要的戰略渠道。在實際的操作過程中，可以由網點直接運作的，主要是券商和保險公司這兩類。以往這些合作伙伴更多是在利用銀行的渠道獲得客戶和業務，而沒有為銀行提供太多的優質客戶，今后商業銀行在這方面可以進一步拓展合作方式，將這些合作伙伴作為一個重要的客戶拓展渠道。

在合作方面，各網點可以利用自身的地理特征和周邊券商及相關保險公司開展各項業務合作，做到客戶的相互推薦，以最大程度地利用彼此的優勢。也可以由網點和券商、保險公司一起開辦一些有針對性的客戶沙龍活動，由銀行網點負責邀請網點高端客戶，券商和保險公司負責邀請他們的高端客戶前來參加活動，在活動中向這些客戶推薦彼此的客戶服務品牌，以更好地提升雙方的客戶服務水平，延伸彼此的客戶渠道。

四、探索對私客戶拓展的新渠道

除了以上一些傳統的客戶拓展方式外，還有一些新的方式方法可以采用，或能另辟蹊徑，收到全新的效果。

（一）特約商戶合作模式

特約商戶是各銀行特定的資源，由于很多特約商戶的目標客戶定位都相對較高，因此這些商戶的客戶資源和商業銀行的目標客戶群有著巨大的交合，有很大的合作空間。在客戶挖掘中應當充分利用這個資源，更好地促進銀行的客戶開發工作。

銀行通過特約商戶將自身的中高端服務品牌宣傳資料放置于特約商戶的渠道內，對于前來商戶進行消費的目標客戶進行資料發放和宣傳，對于一些有興趣來銀行開戶或辦理業務的客戶，特約商戶可以給這些客戶提供一份特制的推薦卡，客戶憑借推薦卡到附近銀行辦理業務時可以立即享受貴賓服務，同時可以獲得一份禮品。此外，網點將分派營銷人員對這些客戶進行跟進，將他們發展成為銀行的中高端客戶。針對那些有自己會員客戶的特約商戶，銀行與其開展合作，由特約商戶將銀行高端客戶服務品牌的宣傳資料連同特制推薦卡一起寄送給會員客戶，并告知憑推薦卡可以在銀行享受貴賓服務待遇并有禮品贈送，由相應網點的營銷人員對這些客戶進行跟進，將他們發展成為銀行的中高端客戶。

為了促進特約商戶對銀行活動的支持力度，銀行可以對特約商戶設定一些特定的激勵機制。比如銀行定期根據商戶每季度推薦中高端客戶數的數量來重新評定與這些特約商戶的合作等級，根據推薦數重新調整相應的POS扣點數，這樣一來，商戶推薦的客戶越多，可以獲得的扣點優惠越大，對其利潤貢獻也就越多，也就提升了商戶進行銀行業務宣傳推廣的積極性。在這種合作模式中，銀行、特約商戶、客戶三方都不需要付出過高的成本，而合作的結果是三方共贏的。首先，銀行以較低的POS扣點為成本有效拓寬了物理營銷網點，獲取了大量的優質中高端客戶，為銀行的中長期發展奠定了堅實基礎；其次，特約商戶在合作中不需要付出額外的成本，卻可以為客戶提供增值服務，還獲得了更低的POS扣點，增進了與銀行的合作關系，獲利最多；第三，客戶通過特制的推薦卡到銀行享受到了貴賓待遇，獲得了相應的禮品和優質的后續服務，利益也得到了最大化。

對于銀行來講，要開展這種合作，需要做好以下準備：第一，選好特約商戶，這點可以充分利用信用卡特約商戶渠道和一些重要的公司客戶資源來尋找；第二，針對不同的特約商戶制定特定而可行的扣點激勵制度，比如當季成功推薦100名中高端客戶可以在下季的POS扣點中優惠0.3%等；第三，對優惠商戶進行動態管理，每季度調整一次，當季沒有達到推薦規格的，下季不再享受扣點優惠；第四，將推薦特約商戶納入核心系統或財富管理系統內，確保特約商戶推薦的客戶都能在系統中有顯示，以保證這些特約商戶的推薦積極性。

（二）通訊服務運營商

通訊服務運營商擁有巨大的客戶資源，其中很多資源都能實現與各銀行目標客戶之間的共享。可以通過與這些運營商的共享資源，達到雙贏的效果。在實際操作中，銀行網點可以和當地的通訊運營商聯系，按一定比例交換客戶資源，然后向各自的客戶介紹對方的產品和服務。運營商可以向自己的高端客戶發送合作銀行客戶服務的品牌信息，銀行可以向自己的中高端客戶發送運營商的產品信息。通過這樣的交叉銷售，既可以實現客戶資源的共享和業務的拓展，又可以避免客戶信息的泄漏，是一種低成本的合法的雙贏的渠道拓展策略。

（三）高端俱樂部和特定場所營銷

通過高端俱樂部進行的客戶拓展主要可以采取交叉營銷的方式。對于高端俱樂部，可以通過向其會員推廣銀行的貴賓卡，并說明憑貴賓卡在俱樂部消費提供更大優惠，而銀行可以將這些俱樂部的會員服務推薦給自己的高端客戶，這些客戶在這些俱樂部里同樣可以享受到最大的優惠。這樣雙方可以互相提升自己的增值服務，同時又可以共享資源，拓展彼此的客戶渠道。另外，可以借鑒部分外資銀行客戶經理到一些中高檔酒吧、會所等特定場所挖掘目標客戶的做法，通過在酒吧等場所內尋找一些目標客戶并進行溝通拓展，可以有效挖掘大量中高端客戶。

通過以上有關傳統和新型的客戶拓展方式，可以極大程度地提升銀行和各網點的客戶挖掘能力，有助于優化銀行的客戶結構，從根本上增加銀行的生存能力和競爭力。國內商業銀行深入拓展目標客戶，優化客戶結構，提升客戶忠誠度，夯實客戶基礎，才能增強自身的危機抵抗能力。在金融風暴來臨時，只有練好內功的銀行，才能增強風險抵抗能力，才能有更多的資源作緩沖，為度過危機贏得更多的時間和回旋的余地，在危機和競爭中求得生存和發展。■

參考文獻：

[1] O’Brien L， C Jones， Do rewards really create loyalty? [J]， Harvard Business Review，1995，pp.75-83.

[2]Aaker.D.A.，Managing Brand Equity:Capitalizing on the Value of a Brand Name[M]， New York， NY:Free Press,1991.

[3]Oliver R. L.，Satisfaction:A behavioral Perspective on the consumer[M]，Boston:Richard D.Irwin/Mc Graw-Hill，1997.

[4]Aaker. D.A，Building strong brands[M]. New York:Free Press,1996.

[5]華立群.消費者品牌忠誠的影響因素及其作用研究[D].上海交通大學碩士學位論文，2007年3月.

[6] 菲利普?科特勒.營銷管理分析、計劃、執行和控制[M].上海：上海人民出版社，1999：34-57.

The Research on Channels of Developing Private Customers in Chinese-fundedBanks

HUA Li-qun

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讓錢為你工作?對于財務知識嚴重欠缺或對于財經話題不感興趣的人而言，這確實是一道比高中函數還難的題。事實上，大多數對于理財感到迷茫的人，不明白的問題只有一個：工作，主要關注點是收入的多少問題：而理財，圍繞著的則是如何讓手中資產增長的問題。

既然，理財是“讓我的錢為我工作”，那么，該讓錢往哪里去呢?答案是市場。保險、儲蓄、低收益債券、共同基金、股票、外匯、電子現貨、期貨、期權……這是目前我們熟悉的理財市場。但且慢，作為理財的投資工具，市場產品還分為兩種呢!一是為了避免損失而理財的低端產品，比如儲蓄、低收益債券、共同基金：二是為了贏利而理財的中高端產品，比如電子現貨、外匯、期貨。大額存單、儲蓄是大部分人傳統的理財方式。在大眾的眼光看來，大量的余錢存在銀行短期看似是最安全的，但長期卻是最危險的理財方式。在當前瞬息萬變的科技時代，不變才是最大的風險。有一個道理正在被大家接受著：沒有一成不變的活法一一哪怕是最保守的農民也都明白，今年不能只種糧食不種菜：今年養豬掙錢，但明年養一堆的兔子沒準能得到最好的收益!

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近幾年來，隨著金融機構的改革，我國的金融服務創新已經有了很大的提高和發展。例如2008年中國證監會推行的《基金管理公司特定客戶資產管理業務試點辦法》，意在對高端客戶即資金量比較大、對投資需求有差異的客戶提供證券個性化的理財服務。方案推出以來，各家公募基金紛紛摩拳擦掌，建立專戶理財隊伍，制定公司內部相關管理制度和辦法，同時與各家私人銀行和券商以及機構客戶開展專戶理財的路演和推介工作。但方案實施3年多來，專戶理財開展的效果多數不甚理想，過半基金公司逐漸淡出該領域。究其原因，除了這兩年股票市場慘淡，理財收益率大部分低于預期之外，另外一個關鍵和核心的問題就是：投資者還沒有真正了解何謂“個性化”理財，以及怎樣實現“個性化”理財。

篇（6）

謝治介紹，喜來珠寶的最大創新點在于，用高端奢侈品消費引領投資理財的創新生活理念，讓消費者在消費奢侈品的同時，還能夠得到一定的消費理財分紅，同時享有奢侈品帶來的品位價值和投資價值。

喜來消費理財分紅計劃為客戶提供這樣一種消費理財模式：客戶消費喜來旗下商品1萬元以上時，在得到該商品所有權的同時，還可獲得消費金額2%/月的消費分紅，累計分紅上限為客戶消費金額的2倍。同時，客戶還享有喜來珠寶（天然藍寶石）滿2年（商品完好、不影響二次銷售的情況下），公司以7折回購的服務待遇。

例如，客戶A先生于2014年8月以100萬元購入了一枚喜來天然藍寶石原石，并與喜來公司簽訂了消費理財分紅協議。那么自8月起的每個月，A先生都將得到2萬元的消費分紅，直到累計分紅金額達到200萬元。

2016年8月，A先生有將商品變現的意向且商品品相完好、不影響二次銷售，即可以向喜來公司申請，由其以7折（70萬元）的價格回購。此時分紅終止，A先生將得到回購款及24個月（2年）的分紅共計118萬元。至此，A先生2年參與喜來理財計劃的收益為18萬元，相當于年化9%的收益率。如果回購的時間再向后推遲2年，年化收益率將達到16.5%。

謝治表示，在傳統的奢侈品市場，客戶在完成消費時也意味著買賣雙方交易關系的結束，而消費喜來商品并簽訂消費理財分紅協議則意味著雙方關系的開始。“客戶只要消費了喜來旗下產品，就被視為喜來的‘投資人’，喜來就會以最大的誠意去回饋客戶。”謝治說。

之所以要采用月度分紅模式，是考慮到月月分紅的方式將更有助于建立客戶與喜來之間的信任度及客戶黏性。“誰都不想懷著惴惴不安的心情一年之久等待分紅，月月見利才能更好地達到回饋客戶的目的。”謝治說。

在謝治看來，之所以選擇珠寶作為消費理財的對象，是因為目前國內珠寶操作運營市場化程度較高，且珠寶在奢侈品中具有真假容易鑒定、可以回購、價格隨行就市的特點。他介紹，藍寶石是剛玉寶石中除紅色的紅寶石之外，其他彩色剛玉寶石的通稱，經營品類是最豐富的。

整合優質資源

6月，喜來珠寶憑借獨有的品牌價值和經營模式入駐央視網商城并與央視網（）成為戰略合作伙伴，并成為“2014CCTV網絡模特大賽”的贊助品牌，一個全國范圍內的品牌營銷大幕已經徐徐拉開。

據謝治介紹，喜來珠寶注冊地位于世界藍寶石之鄉山東濰坊昌樂。作為中國唯一的特大型天然藍寶石礦區，占全國藍寶石礦藏儲量的90%，是世界上四大藍寶石富礦區之一，當地的大顆粒天然多彩奇異藍寶石在世界上獨一無二。

但無論高端奢侈品的升值潛力有多大，如果不打通變現渠道，一切以投資為目的的消費都是空談。長時間來，奢侈品的變現大多通過典當行、拍賣行及私下買賣等極有限的幾種渠道進行著，這使得“變現難”成為奢侈品向投資品發展過程中的最大栓塞。而謝治提出的高端奢侈品消費理財新模式――喜來消費理財分紅計劃，仿佛是為這一癥結打入的一針疏通劑。

謝治對于投資理財市場的前瞻解讀來自于多年P2P網貸的運營經驗，以及理財專業知識的學習和鉆研為有效把握產品設計專業性、合法合規性，他還取得了中國高級理財規劃師職業資格。

由于喜來消費理財分紅充分順應市場需求，因此喜來公司旗下的營銷理財中心一經推出后，便受到了很多收藏界人士的關注。客戶是企業最好的老師，在人們被喜來的新模式所吸引的同時，也表現出了對寶石以外其他藝術品如古玩、書畫的興趣，拓寬經營線勢在必行。

因此，喜來與永軒的合并擴大經營可謂水到渠成。成都永軒文化傳播有限公司擁有我國西南地區古玩、藝術品優勢貨源，已經建立起全國頂級專家鑒定委員會，并搭建了藝術品展出與交易平臺，旗下“乾源收藏網”是我國藝術品屆唯一的專業展示與交易平臺。一個擁有創新的經營模式，另一個握有優質資源與專家團隊，喜來與永軒的戰略合作一拍即合。

打造中國藍寶石NO.1

“如果一切創新都停留在虛擬的互聯網空間，經濟的裂變式發展就很難實現。只有線上線下相結合，激活實體經濟，才能創造生產力。”謝治說。

篇（7）

按照WTO規定，中國金融領域對外開放過渡時間已于2006年12月11日期滿，中國金融行業已全面對外開放，金融業務競爭將更加激烈。在以營銷導向為主的競爭時代，二八法則也已被廣大管理人員所認同和接受，競爭的焦點也集中在個人高端客戶上。

一、我國商業銀行業個人高端客戶的定位

關于什么是個人高端客戶目前還沒有明確的定義，一般而言是指占客戶總量20%，但提供的利潤卻占總利潤80%的客戶。以工、農、中、建四大商業銀行為例，觀察定位情況。

通過傳統四大國有商業銀行對個人高端客戶的定位可以看出，目前國內商業銀行個人高端客戶的門檻最低起點為擁有個人金融資產20萬元。

二、我國商業銀行個人高端客戶現狀

據BCG《2006年全球財富報告》指出，中國已經成為全球二十大財富市場之一，而且也是全球財富增長最快的市場之一；目前中國內地是亞洲地區第二大財富市場，中國的百萬富翁總數更是排名全球第六，中國企業及個人財富成幾何級數不斷增長。據統計，金融資產在10萬美元以上的中國家庭大約有300萬戶，中國持有流動性資產超過100萬美元以上的人群大約為30萬人，預計到2009年中國富裕家庭的流動資產總額將增長至萬億美元。另據麥肯錫公司的一份報告，目前中國有120萬個家庭擁有10萬美元以上的存款，這部分富裕戶占中國個人存款總額的50%，為中國銀行業創造了一半以上的利潤。因此，個人金融業務已成為眾商業銀行重點發展的對象和激烈爭奪的焦點。各家商業銀行都十分清楚地知道拓展高端客戶對業務經營的重要意義所在，紛紛調整攻關策略，加大營銷力度，致使高端客戶的市場競爭格外激烈。在這樣的形勢下，如何利用自身條件，積累客戶儲備，制訂發展規劃，實現可持續發展是擺在我國商業銀行面前現實的任務。

三、我國商業銀行銀行業個人高端客戶同業競爭情況

（一）客家銀行高端客戶群體發展戰略比較

（二）部分銀行理財服務渠道比較

（三）同業個人理財服務品牌比較

（四）增值服務一覽表

經調查，各家銀行逐步加大了對個人匯總高端客戶的營銷力度，競爭日趨激烈。如何在激烈的競爭中占據優勢成為擺在商業銀行面前的問題。

三、我國商業銀行個人高端客戶營銷策略選擇探討

隨著市場競爭日趨激烈，市場營銷理論在經歷了經典的4P：產品（product）、價格（price）、地點（place）、促銷（promotion）；4C：消費者（consumer）、成本（cost）、便利（convenience）、溝通（communication）、4S：滿意（satisfaction）、服務微笑服務待客,速度（speed）、誠意（sincerity）營銷策略后，最近由美國DonE.Schultz提出了4R：Relevance（關聯）、Reaction（反應）、Relationship（關系）、Reward（回報）營銷新理論。4P、4C、4S、4R市場營銷策略之間不是取代關系，而是完善、發展的關系。在了解、學習和掌握以上理論的同時，根據我國客戶情況及同業競爭情況，把四者結合起來指導營銷實踐，可能會取得更好的效果。

1．在進一步市場細分基礎上的差別化和個性化策略。針對已拓展的富裕客戶，再進行細分規劃，確定營銷和維護的方式策略。可將其分為富足型（個人金融資產富裕，同時在建行的資產充足）、潛力型（個人金融資產富裕，在建行資產中等，對建行而言，有很大潛力）、游離型（個人金融資產高，在任何銀行的資產都比較低，游離于各銀行之間，同時游離于各種投資方式之間）、小康型（有一定的個人金融資產，在建行富裕客戶中屬于中等水平。）、起步型（個人金融資產和在建行的資產較低，在富裕客戶中還屬于剛起步階段）。在考慮我們的客戶的同時，外部大量的客戶群體還沒有進行有效拓展，我們可以稱之為“非客戶”。非客戶群體大致可分為三層：

第一層：即將轉化的客戶，位于現有市場邊緣，隨時準備改變選擇；第二層：拒絕性的非客戶，心存疑惑、選擇了你的對立市場；第三層：未經開發的非客戶，處于遙遠的其他市場。

正如我們主攻的非客戶群體，該類非客戶大都處在第二層，選擇了我們的競爭對手，我們還不十分清楚該群體數量有多大，分布在何處，如何進行有效溝通，如何進行營銷拓展。客戶進一步細分后，可以采取差別化服務戰略。我們可以看出：對于低端客戶，不用配備專門的客戶經理；對于中、高端客戶需要配備客戶經理。中端客戶一般我們提供組合理財方案，而高端客戶有時需要提供創新理財方案。組合理財方案僅僅將現有的產品根據客戶特征進行組合，而創新理財方案則需要設計新產品提高客戶的服務能力。目前的OCRM系統為進行有效的客戶甄別和市場細分提供了技術支持，專職銷售經理要通過OCRM系統建立客戶檔案，搜集產品信息，定期向客戶通知產品情況，接受客戶咨詢等等，實現從“一次性銷售”轉向與客戶建立長期關系，進而完成客戶細分，進而轉由專職理財經理實施個性化、差別化服務。結論：準確的市場細分、市場定位是贏得市場的基礎。

2．產品管理基礎上的品牌化策略是制勝的關鍵。隨著個人金融產品多元化，在做好客戶關系管理（OCRM）的同時，還必須做好產品管理。產品管理包括產品經理制、產品組合管理和產品創新管理，為了適應競爭需要，傳統產品、組合產品以及創新產品都必須實施品牌化策略。（1）產品經理制：實施產品經理制，進一步完善服務組織體系，是商業銀行開展顧問式營銷的重要一環。產品經理與客戶經理聯動，將更好地利用銀行的金融產品不斷滿足客戶多樣化的服務需求。（2）產品組合管理：就是將傳統的存款、貸款、代收代付等個人銀行產品與投資基金、保險、債券、信托、外匯等新興產品有機組合，根據不同客戶群體的不同特征，設計不同的產品組合。（3）產品創新管理：就是根據外部政策環境的變化和客戶需求的變化，不斷創造適應客戶需求的產品。（4）產品品牌管理：就是將商業銀行產品進行品牌化，使其具有良好的市場認知度。在競爭日趨激烈的環境中，產品的價格彈性越來越小，而品牌能有效地增加產品的附加值，為商業銀行帶來更高的市場份額和新的利潤來源，所以品牌營銷在商業銀行營銷中將占據越來越重要的位置。結論：在各大銀行產品嚴重同質化的前提下，誰能夠領先形成品牌效應，誰就占領了市場主動權。

3．推行顧問式營銷策略。所謂顧問式營銷，是指在客戶營銷過程中，通過為客戶提供咨詢服務，解決客戶提出的問題，為客戶提供個性化的解決方案，在解決方案中將銀行的產品銷售出去，在滿足客戶的需求的同時，實現銀行的價值最大化目標。顧問式營銷是銀行從粗放式經營走向集約式經營的重大步驟。建立起顧問式營銷的業務發展平臺包括三部分內容：第一，適應公司客戶的投資、融資、日常管理需求的公司客戶理財平臺；第二，適應個人客戶理財服務需求的個人理財平臺；第三，在不確定性成為銀行外部環境發展的必然趨勢的背景下，要求商業銀行建立起更為科學規范的風險控制平臺。其中個人理財業務平臺是商業銀行個人高端客戶營銷的重要渠道，它的建立是一個系統工程，包括銀行個人銀行業務組織結構的調整、個人客戶維護模式理念的轉變、產品創新和風險控制機制的建立等內容。我國商業銀行個人理財業務平臺的建立宜從以下幾個方面入手：（1）分區域服務

渠道。建立個人理財中心、個人理財網點、VIP窗口三個層次的物理服務渠道，整合和優化通用類產品面向高端客戶的作業流程，在風險可控的前提下，重新梳理存款、貸款、銀行卡、代收代付等業務的作業流程，進行合理優化，為高端客戶提供一站式銀行綜合服務。同時，積極引導客戶使用電子銀行渠道。（2）分層次服務策略。建立大堂經理、客戶經理、理財經理（金融理財師）三位一體的服務體系。將VIP客戶通過OCRM系統分配到不同層次的客戶經理進行分層維護，為客戶提供個性化的“一對一”服務。（3）引導客戶經理與網點相互配合，發揮合力作用。充分發揮客戶經理和營業網點的聯動作用，及時收集客戶信息。同時，通過考核激勵時雙著陸的機制進行引導，促使客戶經理和網點主動相互配合做好對高端客戶服務（下轉第17頁）（上接第30頁）和理財產品營銷。結論：構建營銷型網點勢在必行，如不采取果斷措施，我國商業銀行將失去競爭的先機。

個人高端客戶的市場營銷戰場硝煙已起，營銷策略的選擇與實施需要我國商業銀行以經營理念轉變、機制的轉變、科技力量的支持等為基礎，最終目的是在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

參考文獻

[1]郭國慶.市場營銷理論[M].北京：中國人民大學出版社，1999.

篇（8）

據波士頓咨詢公司《2006年全球財富報告》，中國已成為全球二十大財富市場之一，而且是全球財富增長最快的市場之一；目前中國內地是亞洲地區第二大財富市場，中國的百萬富翁總數更是排名全球第六，中國企業及個人財富成幾何級數不斷增長。各家商業銀行深知拓展高端客戶對業務經營的重要意義，紛紛調整攻關策略，加大營銷力度，致使高端客戶的市場競爭格外激烈。

第一，許多私營企業主資金流動十分頻繁，機動性較強，無法強制自身把存款轉化成長期理財產品進行合理規劃；第二，受傳統觀念影響，絕大多數客戶風險偏好較低，加上郵政金融長期以來的良好信譽，客戶大多傾向于存款；第三，郵儲理財性產品單一，為數不多的理財性產品性價比不高，無法吸引高端客戶，在向客戶推薦理財產品時，缺乏優勢產品；第四，網點資源大多用于幫助低端客戶做簡單的存取款或是換折、掛失業務，效益較低，高端客戶資源少、買單難于實現，員工明顯感受到工作繁重、壓力大。

2　郵政金融高端客戶的維護策略

要做好高端客戶的維護工作，首先要對客戶進行細分，積累客戶資源，并對客戶情況有深入的了解和清醒的認識。

2.1通過操作型客戶關系管理系統篩選大量客戶

有些客戶“挖”不下去是因為客戶的基本信息不全面，無法通過系統與客戶取得聯系，極大阻礙了高端客戶的維護工作。因此，要將缺乏聯系方式的客戶記錄下來分配給柜員，在客戶辦理業務時留下其聯系方式，及時補錄進檔案。

2.2將客戶經理銷售服務方式由“產品驅動型”向“客戶需求驅動型”轉變

首先，要不斷強化自身的專業知識水平，贏得客戶信任。如果員工能將自己了解的知識和營銷的產品結合起來，并將其生活化，客戶就不會失去耐心，有利于達到銷售目的。同時，客戶經理應該博覽群書，有豐富的知識儲備，曉客戶之不曉，急客戶之所急，才能贏得忠實客戶。

其次，要學會換位思考。不管是普通客戶還是VIP客戶都希望快速辦理各項業務，客戶如果滿意網點服務將可能成為下一個VIP客戶，因此服務態度要好，效率要高。

最后，要以客戶利益為中心，讓客戶得到實實在在的實惠。不能因為任務而讓客戶冒然投入，必須將合適的產品介紹給適合的客戶。

2.3郵政金融網點轉型

郵政金融應不斷在網點增加投資，在網點戰略、布局和運營三方面實現轉型，并提高硬件水平，同時拓展零售業務，提高客戶滿意度和運營效率，以達到降低成本、服務營銷分離的戰略目標。

篇（9）

W=《環球生活》

LJY= 李金洋LJ=劉敬

W：建行財富管理中心主要做什么？

LJY： 我們的重點服務對象是會員客戶，個人資產在300萬元以上的高端人士。在目前的市場上，我們有能力針對各個層次的理財客戶，為他們制定理財方案。但我們更注重為高端人士進行個性化的財富管理服務，財富管理服務也相當于未來私人銀行的一個雛形。

W：現在市場這么不景氣，還需要理財師的幫助嗎？

LJY：當然，專業智慧與客戶的需求相結合，可以更好地規避金融風險。在去年行情一片大好的時候，我們每一個階層的人士，可能都覺得：不需要專業理財師的建議，自己隨意買股票買基金都能賺錢。而當今年金融危機到來的時候，我們的理財整合就會有很大的分化，有些客戶，特別是高端客戶，在專業理財師的幫助下，相對來說，他們對市場變化的敏銳度會高一些，投資的方法和技術可能比一般的客戶要更為合理和科學，他們所遇到的損失比例也會少一點。如果客戶在市場上一味的選擇“隨波逐流”，今年就會非常痛苦。因此，在這種情況下，就完全有必要把財富管理工作交給更高端的專業理財師來完成。

W：高端客戶服務這一塊，你們是如何操作的？

LJY：在高端客戶里面，個性化的差異會顯現出來。比如有些客戶屬于高風險偏好的，比較激進，有些又屬于穩健型的。針對不同的客戶類型，我們會制定不同的理財方案。具體來說，給每一位客戶做方案之前，我們都會對其進行風險測評：你是穩健型，還是激進型？隨后，我們會有一位理財師專門為你服務，根據你收益的需求、風險的承受，綜合為你做一個評估，拿一個具體方案。

此外，除了專門的客戶經理為每一位客戶進行服務之外，還有一個私人理財團隊為你出謀劃策，也就是一個再權衡的過程，最后的方案才會交到客戶手中。在理財團隊中，每個人都是術業有專攻，有的人擅長基金、房地產，有的人可能擅長黃金、股票，因為客戶的需求是多樣化和個性化的，所以我們團隊會發揮每個人的所長為客戶打造一個比較完美的理財方案。

W：最近，高端客戶主要關心些什么？

LJY：近段時間，面對國際國內市場經濟的大幅波動，大多數的客戶把對風險的關注擺在了第一位，其實本質上也是關注自己資產的收益情況，這很正常。因此我們在為客戶服務的時候會為他分析諸多有利或不利的因素，告訴他們，回避不是辦法，既不要放棄長期盈利機會，又要規避短期風險，我們在堅持進行組合投資的時候適時根據現實情況調整投資策略是非常有必要的。客戶通過和我們的交流，懸著的心能夠平和下來，能夠正確的對待現在所處的這樣一個市場環境。在現階段，為客戶答疑解惑和及時根據現狀做好理財規劃的調整是我們工作的重點。

W：時下關注度最高話題無疑是全球金融危機，非常時期，哪些理財產品值得關注？

LJ： 隨著股市融資功能的弱化，國家鼓勵企業采取發債的方式解決融資需求，優質的公司債和企業債市場供應量會加大，債券市場的投資機會已經逐漸顯現。

篇（10）

中圖分類號：F830.4 文獻標識碼：B文章編號：1006-1770(2006)10-037-04

總行提出戰略轉型將集中在三個方面展開，一是向零售銀行轉型的戰略，二是較大幅度提高中間業務收入的占比，三是努力實現綜合經營。個人理財既是主要的個金業務之一，也是非利息收入的重要來源，在戰略轉型中處于非常重要和特殊的地位。因此，本文通過對個人理財業務的分析，探討如何發展個人理財、推進業務轉型的一些措施和建議。

一、為什么要大力發展個人理財業務

（一）正確認識個人理財業務

目前對個人理財的理解還存在一些偏差，認為個人理財就是投資、就是資產增值的片面認識。其實，理財的含義廣泛得多，《商業銀行個人理財業務管理暫行辦法》規定“個人理財業務是指商業銀行為個人客戶提供的財務分析、投資顧問等專業化服務，以及商業銀行以特定目標客戶或客戶群為對象，推介銷售投資產品、理財計劃，并客戶進行投資操作或資產管理的業務活動。”正確認識個人理財，可以從兩個方面來理解：從個人和家庭的角度講，理財就是追求人生各個階段長期的財務平衡和每要一個階段短期的財務平衡，理財的目的是“梳理財富，增值生活”，而不是簡單的追求投資收益。從銀行的角度講，就是用服務去滿足客戶的需求，幫助客戶實現長期的生活目標和財務目標，在為客戶財富保值增值的同時，從中獲得回報。可以說，理財就是服務，是對客戶個人和家庭的綜合金融服務。

（二）發展個人理財重要性、緊迫性

1、內在動力:增加利潤、降低風險。隨著股票、債券等直接融資的發展，利率市場化、競爭導致傳統存貸業務利差的減小，銀行必須尋找新的利潤來源，而個人理財業務正是商業銀行重要的利潤增長點。

從現實情況看，我行2005年凈利差下降3個基點至2.58%，2006年1季度再下降14個基點至2.44%，凈邊際利率下降13個基點至2.51%，利息收入的貢獻度趨于降低，中間業務收入對盈利的貢獻越來越重要。

從國際經驗來看，理財業務盈利能力比較高。美國銀行業個人理財的年平均利潤率高達35%，高于貸款類業務的盈利能力。

理財業務有助于改善收入結構，降低經營風險。從國際主流商業銀行收入構成看，中間業務收入占比已普遍達到40%甚至60%以上，理財已經成為個人金融和中間業務收入的主要業務，而目前國內銀行中間業務收入占比一般在10%以內，發展空間十分廣闊。

2、監管壓力：節約資本占用。按照巴賽爾協議，監管部門對商業銀行的資本充足率的監管約束更加嚴格，靠資產擴張增加利潤的做法遇到資本約束挑戰，迫使銀行尋求低資本要求和無資本占用的消費貸款和收費業務，這也要求銀行發展理財業務。

3、現實依據:客戶有需求。隨著我國經濟持續發展，中產階層和富裕階層的不斷擴大，個人理財的需求快速增加。根據麥肯錫的調查，在過去的六年中，中國個人理財市場每年的業務增長率達到18%，預計2006年將達到570億美元，今后每年將以10％－20％的速度增長。如此龐大的市場，對銀行意味著巨大的業務機會和豐厚的利潤，要求銀行快速發展理財業務。否則就會流失大批中高端客戶，喪失廣大的業務市場。

（三）現狀和問題。我行理財業務基礎差，發展水平較低，與同業的差距較大。

主要表現在：

1、在經營理念、內部運作、團隊管理、人員素質、渠道建設、技術手段、管理工具方面都有待提高。

2、客戶關系管理能力不高，高端客戶理財服務品牌剛剛推出，尚未形成品牌效應。

3、我行目前能夠為中高端客戶提供的產品和服務有限，難以真正滿足客戶個性化、差異化的需求。

二、思路和措施

個人理財是商業銀行角逐零售業務的焦點和核心，是維系和拓展優質客戶的有效手段，是增強競爭能力、提高零售業務整體貢獻水平的重要途徑，我們要從推進戰略轉型，增強核心競爭力的高度，把理財業務作為全行整個發展戰略的一個重要部分。全行要進一步轉變觀念，在發展戰略、資源配置、考核激勵、人才建設等各個方面加強重視，從客戶、隊伍、產品、渠道、系統等5個方面建設我行客戶服務體系，突出服務特色發展理財業務。

（一）實施客戶細分，改善客戶結構

銀行的收入、成本、風險是由客戶的質量、結構和價值所決定的，銀行之間的業務競爭直接表現為對客戶的爭奪。我們要遵循以客戶為中心的理念，通過客戶細分，進行品牌、產品和服務創新，以品牌吸引客戶，以產品和服務留住客戶，提升客戶貢獻。

1、以提高利潤為目標細分客戶，實行差異化管理。客戶細分的目的是針對不同類型客戶實行差別化管理：提供相應的產品、服務、銷售渠道和定價。要根據客戶現有價值和潛在價值的大小，對核心客戶即沃德客戶重點服務，積極培育潛力客戶，主動挖掘大眾客戶的潛在價值。我行客戶分類和服務品牌建設需要在四個方面繼續加強：

一是以推出“沃德財富”新品牌為契機，加強市場推廣，提高我行個人理財業務的品牌認知度，形成良好的品牌效應。

二是對中低端客戶進一步細分。對在我行人民幣資產5萬或10萬元以上的客戶，推出相應的品牌、產品和服務；對現有的中低端客戶進行分析，發現有潛在價值的客戶，發展為我行的高端客戶。

三是要重視私人銀行業務。根據美林銀行和凱捷資訊公司聯合的《2004全球財富報告》，中國內地資產凈值在100萬美元以上（自住房產不包括在內）的富豪總數已達23.6萬人，市場巨大、利潤豐厚。

四是改進客戶細分方法。目前我行主要采取了業務指標這一要素作為客戶分類的標準，將客戶區分為高端客戶和大眾客戶，分別對應“沃德財富”服務品牌和“交銀理財”服務品牌。今后應逐步加入客戶行為模式和生命周期分析，根據客戶的價值觀、生活態度、風險取向、產品需求等細分客戶，不斷改進品牌戰略。

2、建立完整的客戶數據資料庫，加強客戶關系管理。經過總行和分行努力工作，CAS、WMS系統已投入應用，各行要高度重視、加強利用；并要結合新系統的推廣不斷加以完善，建立更加全面的客戶數據資料庫，形成對客戶資料收集、整理、利用的完整體系和工具，通過對客戶及交易數據的分析，實現對客戶需求的準確分類和快捷服務，一旦客戶走進銀行或進入銀行信息系統，就能馬上知道是什么樣的客戶，對高、中、低端客戶分別進行引導，主動提供營銷服務。

3、以服務引領理財，用體驗留住客戶。由于激烈的競爭，一個客戶往往持有多家銀行的賬號和產品，如何讓客戶選擇我行？需要更加關注客戶體驗，實施品牌服務來提升客戶滿意度。

“沃德財富”客戶作為我行高端客戶，除提供各種優先、優惠、優質服務外，更重要的是為其提供量體裁衣式的個性化理財服務、增值服務和情感附加服務，通過財務咨詢、規劃引導客戶的理財行為，滿足其潛在的理財需求，不斷挖掘客戶價值，與客戶建立穩定、持續的合作伙伴關系。

對大眾客戶，應在分類的基礎上，深入分析具有共性的投資理財需求，開發出一系列建立在現有技術基礎之上、具有細分目標客戶群的理財產品和服務品牌，并以自助式、標準化的產品和定價組合來降低成本，以方便快捷的服務提升客戶滿意度。

（二）加強隊伍建設，強化市場推廣和產品銷售

客戶經理和理財師是理財業務的支柱，在理財策劃及營銷服務中，不斷將新客戶變成老客戶，老客戶變忠誠客戶，低端客戶變高端客戶的營銷過程，能使銀行獲得穩定長久的業務和收益。對客戶的了解越深入，發現客戶的真正需求，才能向其推薦最合適的理財產品；客戶經理和理財師提供的服務越專業，越能獲得客戶的信任，客戶關系越牢靠，銀行獲利越多。理財業務需要熟悉銀行、保險、證券、房地產、外匯、稅務、國內外經濟形勢等專業知識的專家團隊，而我行理財人才欠缺，加強理財隊伍建設很急迫。

1、通過結構調整充實理財人員數量。優化勞動組合、在部門之間調整充實理財人員；利用電子渠道節約人員；整合網點節約人員充實理財隊伍。

2、引進高端人才，培養專業人才，提高員工素質。加強對專業人才的選拔和培養，采取集中培訓、崗位鍛煉、考試提高等方式，通過總行牽頭組織各級培訓，各行加強員工相關業務的學習和考核，鼓勵員工參加理財師(AFP、CFP)考試并給予費用報銷和獎勵等措施，盡快培養出一大批不同層級的理財經理隊伍。

3、實現理財客戶經理分級管理，針對不同的網點和不同的客戶配備不同級別的理財客戶經理。

（三）加強產品管理，提高創新能力

總體來講，國內銀行理財還處于起步階段，雖然目前受到分業經營的法律限制，但監管部門對產品創新傾向于采取務實和寬容的態度，產品創新空間巨大。我們要整合全行資源，在平衡風險、成本和收益的前提下，不斷開發滿足客戶需要的理財產品，增強市場競爭力。

提高產品創新能力，要建立一套系統的客戶需求調查分析方法；建立產品開發工具和模型，以便對新產品進行設計、估算風險、定價和加工處理；努力實現綜合經營以拓寬創新范圍；以制度和IT系統保障將創新產品快速投放市場等等。

產品創新的途徑和方法多種多樣，如通過存款各要素、品種組合創新；將存款帳戶與基金結合創新；設計與貨幣市場、資本市場、期貨市場、外匯市場連接的產品創新；與保險、證券等機構加強戰略合作共同創新等。

（四）優化渠道建設，以渠道支撐理財

應以人工網點作為向中高端客戶提供一站式全方位服務的主渠道，并以虛擬化、網絡化、智能化的電子渠道提升整體服務功能，大力推廣自助理財。

1、人工網點建設：以目標客戶和業績回報為依據，優化網點布局和定位。一是OTO網點專為“沃德財富”客戶提供一對一的差別化、專享服務，這類網點位置、環境、服務、人員要求高，開設成本和運營成本高，只在能夠滿足相應回報的地點設置。二類是綜合性網點，建成包括沃德財富服務區在內的金融超市，通過柜員、電話銀行、網上銀行、手機銀行、存取款機、自助查詢設備等，構成豐富的與客戶多層面接觸的服務網絡，讓客戶能方便地選擇各種產品和服務，增加交叉銷售機會。三是特色網點：如以個貸業務為主或以外幣業務為主的網點。

此外要重視發揮員工作用。除網點硬件設施外，加強網點員工服務意識、服務技巧和專業知識的培訓，提高一線員工的服務水平和推介、銷售產品的能力，對發展個人理財、增強零售業務盈利性也十分重要。

2、建設電子渠道服務網絡，大力宣傳推廣電話理財、網上理財、自助理財。

第一，可以實現理財產品的自助銷售。以現代通訊技術和電子平臺提供的服務，對價值較高的中青年客戶和中高端客戶有較強的吸引力。

第二，成本較低。匯豐銀行估計一次面對面的柜臺服務成本為30港元，而通過網上銀行、自助設備等電子渠道完成則僅為0.5港元；根據鄭州分行測算，柜面人工服務單筆成本約為3.3元，而自助渠道僅為每筆0.4元-1.6元。

第三，可以節省人工服務資源，使網點有更多的資源投入對高端客戶的理財服務。

目前應在兩個方面進一步發揮好電子渠道的作用：一是通過二期大集中加強中間業務平臺建設，優化網上交易、自助設備、電話銀行、手機銀行等功能，大力宣傳推廣電話理財、網上理財，利用自動化、批量式處理業務，既節省成本，又方便客戶。二是提高電子渠道利用率，分流交易性業務和低端客戶。在對小額賬戶實行收費的基礎上，進一步引導和鼓勵客戶使用電子渠道，對使用電子化方式完成交易的客戶采取一些獎勵措施或給予費率優化，如網上交易、自助設備、電話銀行交易（基金、保險、交費、轉帳、充值、查詢等）手續費比通過手工操作的交易費率大幅度降低。

3、加強集中管理，優化人員組合。整合、優化業務流程，集中業務處理，減少營業網點的日常業務操作負擔，使網點有更多的人力來充實客戶經理隊伍，加強市場營銷和對客戶的服務，更好地拓展理財業務。

（五）加強保障、支持、服務系統建設

1、以客戶服務為中心調整全行個金條線組織架構，理順總、分、支三級管理體系，加強集中統一管理。在支行網點組建客戶經理隊伍，強化銷售和服務；在分行要完善理財管理、個貸中心、設備管理、支持保障等功能；在總行要匯集各方人才，整合資源，加強規劃、產品、渠道、品牌、系統建設等工作。

2、優化IT系統，提供技術保障。一是增強系統的自動化和整合性，為簡化流程、縮短時間、提供綜合提供支持。二是在業務處理集中化基礎上，構建我行面向客戶服務的IT架構，以便新業務新產品能夠及時部署，從而快速占領市場。三是建立財務策劃模型和軟件，對客戶進行科學的理財分析和財務策劃，提供客觀的理財建議。

3、考核激勵。一是加強對理財產品開發、客戶、收入等業績的考核力度。二是以管理會計系統支持，準確核算產品、部門、客戶的收入、成本、盈利等指標。三是通過考核加強個金條線與其他條線的協調配合。

4、重視個人理財的風險管理。一是要根據不同客戶的風險喜好和承受能力，經過科學分析，提供適當的理財規劃建議，幫助客戶防范投資風險。二是理財服務的信息披露要充分、規范，當前尤其要注意理財產品的風險提示，如：利率風險、預期收益率風險、流動性風險等。

作者簡介：

課題組長：楊麗 北京分行行長助理

執 筆 人：羅南聰 自貢分行行長助理

成員：盧永勝 石家莊分行副行長

篇（11）

一、不斷加強政治理論學習，努力提高政治素質。

一年來，我始終從思想上嚴格要求自己，不斷加強黨的基礎理論知識的學習，深入領會分行黨委各項戰略發展思路，嚴格遵守行內各項規章制度和部室的各項內部控制管理要求，從思想上和行動上緊跟全行發展步伐，自己的政治理論水平和思想境界得到了較大提高；

按照本職崗位職責，努力拓寬知識層面，提高了綜合素質，認真領會貫徹上級行精神和領導意圖，提高質量意識和創新意識。通過學習，工作認知水平得到加到提高

二、提高業務素質，增強服務能力，提高滿意度

財富中心的定位為服務城區XX級別的高端客戶，為高端客戶提供專業化的增值服務，如何服務好高端客戶，提高客戶的滿意度和貢獻度是我們工作的重點。一是按照轉型要求完成了服務網點的客戶基本信息的建立，進一步完善了客戶信息資料，并結合轉型工具使用，認真做好客戶經理日歷、周計劃，注重高端客戶服務的過程、計劃性和效果，使工作有章可循，使整個工作更加有目標，有針對性；

二是加強團隊合作，聚力者智。取人之長補已之短，中心的理財師均為全行選拔產生，各人有各人的長處，在工作中，我虛心向她們學習，不斷加強溝通和交流，有效提升了為高端客戶服務的專業水平，保證了對客戶服務的一致性和溝通更為暢順；

三是加強學習，提高自身業務素質，提升客戶滿意度。在工作中，我認真學習國家關于理財業務的各項法律法規和規章制度，始終堅持對各類產品的特點和賣點認真解讀學習，盡量爭取做到讓客戶明白產品原理，盡責履行信息披露，注意通過對客戶的細分，做好風險評估和風險提示，做好售后風險提示、到期提醒等工作，確保了在合規的前提下開展營銷，提高了客戶對服務網點的滿意度，增強了網點客戶經理對財富中心的信任度。同時，為提高服務客戶的能力，我在工作之余自費報名參加了國際金融理財師的報名培訓，并在11月份的考試中一次性全科通過，為下一步更好的服務客戶，為客戶提供高質量的理財規劃服務奠定了基礎。

三、發揮自身優勢，做好中心各項內部輔助工作。

財富中心的成立是一個新生事物，在成立初期，各項工作千頭萬緒，我充分發揮曾在多個部門工作積累的經驗，在日常事務綜合處理、文字寫作、材料撰寫等方面積極參與，認真對待完成領導安排的每一項工作任務。一是按照領導安排，對中心的工作流程進行梳理和完善，做好了開業流程及領導講話的準備工作，發揮自己以前在綜合部門工作過的經驗，對開業過程中的注意事項提出自己的建議和想法，同時做好行領導開業講話的文字撰寫工作；

二是做好中心宣傳片的腳本編寫及協助拍攝工作，為更好的宣傳中心，按照領導的要求，我克服時間緊任務重的困難，犧牲休息時間，編寫了中心電視宣傳片腳本，并對后期的拍攝工作全程跟蹤，目前宣傳片已制作完畢，成為中心對外宣傳的有效載體；

三是盡己所能，做好中心的日常性事務，對中心的機器設備、行情顯示、電子銀行體驗區設備等的安裝和調試，完成了門禁系統的使用和操作，做好了門禁卡的發放保管工作，在領導的指導下，完成了題為《xxxxxxx》的課題報告，積極參與了理財師協會章程的修改完善，草擬了理財師協會明星會員管理辦法，完成了中心升格財富管理中心的材料申報；

四是認真準備，顧全大局，與分行兄弟部室的同事們團結協作，代表分行參加分行組織的XXX競賽，并獲得一等獎，在全行樹立了良好的學習氛圍和形象；

五是認真做好了xxxx欄目的制作，緊抓全行營銷熱點，幫助網點及時了解財經動向、基金產品賣點，得到了前臺員工的一致好評。

四、立足本職，扎實工作，認真客戶維護工作

我深知，理財師離開了客戶就如無根之木，無源之水，如何做好客戶維護工作，深挖客戶需求，創新客戶服務方式方法，成為中心成立后我努力工作的方向，并且也取得了一些效果。一是高端客戶維護工作取得較大進步。截止2019年底，服務網點高端客戶數量為xx名，比年初新增xx名。其中xx級客戶xx名，xx級客戶xx名，比年初新增xx名,xx客戶XX名，比年初新增xx名；

二是加大對前臺員工的培訓指導，多次到服務網點，借助系統，對網點的高端客戶細分量化分析，篩選潛力客戶，分析增長短板。先后對網點系統操作員調整xx余人次，理順了客戶經理服務客戶的系統通道，通過大堂值班的方式，幫助網點維護客戶，解答客戶疑難，在xx新系統上線后，為了讓客戶經理盡快熟練使用系統，結合xx轉型需要，對服務網點特別是xx支行員工進行了系統培訓；

三是作為財富中心一員，積極組織參與了多次客戶投資交流活動，開展了對xx黃金營銷知識講座，開展了“xx”專題交流活動，邀請客戶參加了國投瑞銀、建信基金、華夏基金等公司的經理授課的理財交流會，陪同XX到xx做好產品推介，銷售“XX”產品xx余萬元，憑借多年在xx工作的經歷，協助完成了該行xx理財產品發行前期的準備工作，并積極解答客戶關于該產品的疑問，推薦購買客戶xx名，客戶維護工作得到進一步加強，客戶滿意度得到提高；

四是加強產品分析，做好了新發行基金的宣傳，及時將基金公司的優勢和上級行的獎勵轉發前臺網點，注意加強對同業產品的分析，其中對xx的專題文章分析，讓客戶在比較中選擇，有力的指導了前臺網點銷售分析，得到領導的表揚；