咨詢業(yè)務(wù)工作計劃大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發(fā)，也是對學術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇咨詢業(yè)務(wù)工作計劃范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

當今時代，社會分工越來越細，用戶對地方文獻的服務(wù)需求已經(jīng)不滿足于傳統(tǒng)的一次文獻的提供，而迫切希望地方文獻工作者能夠迅速地為其提供所需要的全部知識和信息，從而免除復雜、繁瑣的信息資料收集和整理工作。地方文獻專題咨詢工作的服務(wù)形式正是適應這種社會需求,為用戶提供了良好的工作環(huán)境和基礎(chǔ)。

地方文獻專題咨詢工作的目的，是地方文獻工作者為了幫助用戶更好地利用地方文獻，以個別解答的方式，將經(jīng)過選擇和整序的地方文獻信息或用戶所需的專門信息及時地傳遞給需要者。

地方文獻專題信息服務(wù)的用戶，一般對文獻信息的需求在地域、專業(yè)、時間等方面有著特殊的要求，因而開展地方文獻專題咨詢工作應對如下幾個方面進行認識和分析。

一、專題信息服務(wù)的界定

專題信息服務(wù)是圖書館專業(yè)咨詢?nèi)藛T為社會上的個人或團體用戶所提供的一種有償服務(wù)形式，這種服務(wù)形式是由專業(yè)咨詢?nèi)藛T在深入細致的用戶研究和課題研究的基礎(chǔ)上，針對用戶的咨詢目標和潛在的信息需求，提出參與性的文獻檢索與資料編制方案，并在用戶認可的前提下，在一定的時間周期內(nèi)，進行全部有關(guān)信息的收集、整理與編制加工工作，最終提供一套符合用戶實際需求的完整情報產(chǎn)品。

地方文獻專題信息服務(wù)區(qū)別于圖書館的一次文獻服務(wù)，其用戶一般都不是單純使用圖書館現(xiàn)有的一次文獻，尤其是在提出大、中型咨詢課題的用戶中，表現(xiàn)更為突出，而完全依靠地方文獻工作者所作的一攬子式的文獻信息服務(wù)。所謂“一攬子式”文獻信息服務(wù)，即：集課題分析、研究、檢索、編輯、加工等于一體的文獻信息服務(wù)。用戶一般提出某一具體課題并提供出原始設(shè)計材料，咨詢?nèi)藛T經(jīng)過用戶研究和課題分析后，發(fā)現(xiàn)并理解用戶真正的信息需求，然后制訂出科學、可行的工作方案，并運用自己的專業(yè)知識與專業(yè)技能，以及一切可以利用的信息渠道和信息形式，對符合用戶需求的文獻進行選擇與加工。經(jīng)過深入加工與再創(chuàng)作，地方文獻工作者最后完成的是一件符合用戶需求的情報產(chǎn)品，而不是一次文獻的簡單堆積，在這整個工作過程中用戶并不參加課題的搜集、整理、編輯加工等工作，而獲得的卻是一套滿意的咨詢目標產(chǎn)品。

二、參考咨詢工作人員的素質(zhì)

地方文獻參考咨詢工作人員應有高度的敬業(yè)精神，應對地方文獻工作有著深刻的理解，對經(jīng)手的各類文獻進行深入細致的分析和研究，以各類用戶的眼光，審查每一信息在不同學科內(nèi)可能存在的價值。

在工作中學習和積累圖書情報專業(yè)知識、地方文獻知識和計算機自動化知識，不斷豐富自己的專業(yè)知識和提高專業(yè)技能水平，使自己能夠熟練處理圖書館的各項業(yè)務(wù)工作。

注意培養(yǎng)自己對各類用戶的社會構(gòu)成和基本工作方式的研究，使自己在為用戶提供服務(wù)時，能夠迅速地進入角色，即：由外行轉(zhuǎn)變?yōu)椤皽蕛?nèi)行”，提高服務(wù)的針對性和準確性。

三、參考咨詢服務(wù)工作程序

1．咨詢課題的調(diào)研

用戶為了完成特定的研究課題或工作任務(wù)而向咨詢工作人員提出咨詢課題，這種咨詢服務(wù)的范圍和要求，對咨詢工作人員來說往往是陌生的，這是正常現(xiàn)象。關(guān)鍵在于經(jīng)過和用戶進行意向接觸后，能夠運用自己的專業(yè)知識。對用戶及其咨詢目的進行深入細致的調(diào)查和研究，迅速地了解和掌握用戶的專業(yè)知識，對課題進行宏觀分析和研究，根據(jù)用戶和學科的需要，不斷調(diào)整自己的認識，提高用戶的信息意識，使咨詢工作人員的工作與用戶的最終目的相一致。

2．咨詢?nèi)藛T的組成

首先應有若干不同層次的工作人員組配成咨詢課題組。課題組的人員層次安排為宏觀設(shè)計與指導人員一名（課題總負責人）、課題組長一名、組員若干，視課題需要而定。課題總負責人一般應由研究館員或副研究館員擔任，具有對咨詢課題的宏觀分析、研究和把握能力，其工作內(nèi)容包括市場開拓、用戶研究、課題分析、檢索方案的初始設(shè)計、商務(wù)談判、組建課題組，以及最終的課題驗收，應負全部的商務(wù)責任和部分學術(shù)責任。課題組長一般應由副研究館員或館員擔任，根據(jù)初始設(shè)計的思路，制定課題實施的具體工作計劃，科學分配和調(diào)動課題組員，指導課題組員進行課題檢索、編輯和加工，把握課題的工作進度，合理使用課題經(jīng)費，協(xié)調(diào)課題所涉及到的有關(guān)業(yè)務(wù)部門與人員，按照既定工作計劃完成相關(guān)文獻的檢索和編輯，并根據(jù)具體情況的變化隨時調(diào)整原工作計劃，以適應工作需要，應對課題的學術(shù)水平負責。課題組員一般由館員或助理館員擔任，根據(jù)主管人員的設(shè)計與安排，自行制訂所擔任工作的具體計劃和方法，承包文獻檢索與編輯工作；根據(jù)主管人員的分配，完成全部或局部課題的文獻檢索，漏檢和誤檢率總計不得超過5%；完成全部或局部檢出文獻的編輯工作，差錯率不得超過2%；完成全部或局部課題的加工工作，差錯率不得超過3‰。

3．咨詢課題的實施

在對課題進行詳盡的前期調(diào)研后，課題總負責人制訂和規(guī)劃出該課題的開題報告，該報告對整個咨詢課題起著宏觀指導作用。課題組長在對開題報告進行深入的研究和分析后，著手進行課題具體工作計劃的制訂，其工作計劃包括：

①檢索范圍的認定

檢索范圍主要是指內(nèi)容范圍、地域范圍、時間范圍、文獻載體范圍、文獻藏品所在處范圍等。內(nèi)容范圍是指課題所應含括的內(nèi)容及用戶需求的內(nèi)容界定。地域范圍指課題所涉及行政區(qū)劃的認定。文獻載體范圍是指課題所利用的文獻載體形式，是對圖書、報刊、形象資料等的限定。時間范圍是指課題收錄文獻內(nèi)容的起止時間限定，文獻藏品所在處范圍則是對使用文獻藏品所在處的限定，是使用本館藏品、本系統(tǒng)還是本地區(qū)藏品。

②檢索工具系統(tǒng)的建立

是指為獲得文獻信息所使用的檢索手段，如：利用工具書、館藏目錄、專題目錄、知見目錄、聯(lián)合目錄、文獻內(nèi)容索引、報刊題錄索引等。

③編輯加工的程序

這所獲得的文獻信息依其內(nèi)容的性質(zhì)，進行科學歸類與編排，對所涉及的主題認真地進行分析和研究，以充分的予以揭示，其后撰寫好編輯說明、凡例、參考文獻書目及附件等。

④工作日程的安排

在課題實施的過程中，課題組長應全面、準確地把握課題的進度，對課題進行中的每一個環(huán)節(jié)都要做到心中有數(shù)，對出現(xiàn)的任何問題都要拿出正確的處理方法，及時修訂原設(shè)計中不合理的部分，以便使課題始終在滿足用戶需要的條件下進行。

在上述工作計劃的指導下，經(jīng)過各種途徑的文獻檢索，咨詢工作人員獲得了用戶所需的文獻信息，在預先制訂和經(jīng)過不斷修訂的編排原則下，將眾多雜亂無章的信息編排組織成一個科學、有序、實用的信息集合體。咨詢工作人員可以考慮以一種合適的方式將成果提供給用戶，咨詢工作至此全部完成。

四、有償咨詢服務(wù)的范圍

由于地方文獻能夠?qū)Ρ镜氐淖匀毁Y源、歷史、地理、社會、國民經(jīng)濟、政治、文教衛(wèi)生等各方面從歷史的角度作出全面的反應，因而是地方文獻參考咨詢?nèi)≈槐M、用之不竭的基礎(chǔ)資料庫。經(jīng)過咨詢?nèi)藛T的搜集、整理和信息的深度加工，通過各種文獻形式，及時地、有針對性地提供給用戶，使這部分文獻信息得到充分的利用。

地方文獻專題信息服務(wù)，由于咨詢部門需要投入專門的人員，安排出特定的工作時間，所投入的人力、物力和時間，超出了圖書館咨詢業(yè)務(wù)部門正常工作范圍所能承受的能力，這種服務(wù)已經(jīng)轉(zhuǎn)化成一種商業(yè)性的特定服務(wù)，其服務(wù)的宗旨是本著用戶最小出力和最大受益原則，為某個人或團體提供專題信息服務(wù)，因而屬于有償咨詢服務(wù)范圍。

在市場經(jīng)濟大潮的推動下，近幾年來，首都圖書館北京地方文獻部在做好日常業(yè)務(wù)工作的同時，積極開展專題信息咨詢服務(wù)活動，為地方各項建設(shè)事業(yè)服務(wù)。在做好事實型、導引型咨詢的前提下，積極開拓市場，為社會各行業(yè)提供了大量的有償專題信息服務(wù)，獲得較好的社會效益和經(jīng)濟效益，其服務(wù)的方式大部分以專題匯編的形式提供給用戶。北京地方文獻部開展的有償咨詢服務(wù)大致可分為以下幾種：①為編修行業(yè)史志或?qū)I(yè)史志而搜集資料；②為各項地方建設(shè)提供背景設(shè)計資料；③為文藝創(chuàng)作提供史料服務(wù)；④為豐富社會文化生活提供服務(wù)。

公共圖書館中的有償專題信息咨詢服務(wù)，是在我國新經(jīng)濟政策下產(chǎn)生的一種“以文養(yǎng)文”的手段。地方文獻專題信息咨詢工作是圖書館參考咨詢服務(wù)工作的一個重要組成部分，由于北京地方文獻部的有償專題信息咨詢服務(wù)與信息市場接軌，工作的方式基本上要按市場經(jīng)濟的規(guī)律去運行，其服務(wù)的范圍和方式還有待于完善和提高。

北京地方文獻部不設(shè)專職的參考咨詢服務(wù)人員，平時都有自己的本職業(yè)務(wù)工作。在用戶向我們提出咨詢服務(wù)要求時，臨時組織一批各有專長、業(yè)務(wù)熟練的工作人員為用戶提供服務(wù)。因而也就存在正常業(yè)務(wù)工作與有償咨詢服務(wù)的矛盾，業(yè)務(wù)工作和創(chuàng)收工作關(guān)系處理的恰當，兩項工作各有所益，反之則各有所傷。如何處理好有償咨詢服務(wù)工作中圖書館、部門與個人的關(guān)系，人與人之間的關(guān)系，部門之間的關(guān)系，業(yè)務(wù)與創(chuàng)收工作的關(guān)系，在這兩項工作中取得令人滿意的效果，還有待于在今后的工作中不斷的去探索和完善。

地方文獻專題信息咨詢工作是圖書館參考咨詢工作的一個組成部分，其原則和方法與圖書館參考咨詢工作大同小異，有償信息服務(wù)是改革開放后逐漸產(chǎn)生和發(fā)展起來的，服務(wù)過程中有償與無償?shù)慕缦蓿?wù)的層次和規(guī)格，收費的標準等，都還有待于進行研究和探討。以上只是筆者近幾年工作中的一些體會，不足之處還望同道師友給予斧正。

篇（2）

  公司成立之初便做好了質(zhì)量的策劃，明確公司的質(zhì)量目標、要求，以及所想達到的目標，以最合適的服務(wù)質(zhì)量去滿足業(yè)主及使用人的需要。一年來，公司始終把通過iso9000和iso14000的審核為奮斗目標，同時也進一步向業(yè)主及使用人展示了公司相關(guān)方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。

  二、形成以客戶滿意為中心的質(zhì)量體系

  自公司進駐開始，一直把“客戶滿意，業(yè)主至上”作為工作的中心，進一步確定了公司以業(yè)主為中心的經(jīng)營服務(wù)理念，今后公司將繼續(xù)貫徹實施和改進服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)績效。

  三、建立天健物業(yè)零缺陷的目標

  公司成立之后，經(jīng)過反復討論和研討，認為要想做的獨特，就須把工作做到零缺陷：服務(wù)零缺陷;操作零缺陷;設(shè)備零故障;安全零隱患的四零缺陷。明確了業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的客戶需求，充分做好達到需求的各種準備，積極預防可能發(fā)生的問題。

  內(nèi)部管理

  一、人力資源

  人力資源是公司發(fā)展的重要保證。進駐之初，因處地特殊，故人員素質(zhì)偏低。但今年年初，為了提高公司的競爭力，我公司積極開展員工知識培訓，使員工成為“一專多能”且達到了顯著的效果。員工培訓包括：企業(yè)文化培訓，專業(yè)技術(shù)培訓等，特別是對管理層進行的物業(yè)管理員資格考評培訓和保安隊伍的消防知識培訓以及專業(yè)知識培訓。通過培訓，提高了員工的綜合素質(zhì)，改善了員工的工作態(tài)度，激發(fā)員工團結(jié)合作，大大提高了服務(wù)質(zhì)量。

  目前，公司內(nèi)部已經(jīng)建成了較為完善的人力資源儲備，專業(yè)能力，綜合能力出眾的專業(yè)人才;能出謀劃策的企業(yè)策劃人員等，給公司的發(fā)展提供了廣闊的空間。

  二、規(guī)章制度

  入駐之初，因公司剛建立，一系列的制度及考核都是空白的，這給員工的工作帶來了很大的不便。按照“以法為據(jù)，有約可依”的原則，我公司迅速出臺了一系列規(guī)章制度。包括：各崗位人員職責，管理制度及各崗位工作人員考核辦法。制度的出臺明確了職責，分清了權(quán)限，也給公司員工的日常工作指明了方向，提供了依據(jù)。

  三、維修方面

  去年小區(qū)入住之初，因趕工期，五棟公寓可謂是以超常規(guī)的速度建成的，而快速度建成的房子卻導致了接管后艱難的維修工作。從去年至今，我技術(shù)維修部共計收到業(yè)主報修單42多份，。可因去年維修力量過弱，且設(shè)備設(shè)施還在保修期內(nèi)，故多數(shù)單子未能修好。直至今年初，我公司一口氣增加了三倍的維修人員，不分日夜的維修，同時又加大對廠家的催修力度，迅速的解決了原有的存在的問題。現(xiàn)我處已承諾做到“小修不過夜，大修不過三”的服務(wù)承諾，可因各種設(shè)施仍然在保修期，致使好_事項我公司仍無法完成。但我公司還是竭盡所能去維修，特別是公寓內(nèi)寢室之間電線錯亂的問題，在催修廠家無效的情況下，我公司維修人員用六天六夜時間全部調(diào)好，用實際行動解決了業(yè)主的怨言。近日，我公司又一口氣換下了四棟公寓20多盞燈炮以及30多個水龍頭和幾十個沖水閥，使公寓內(nèi)的配套設(shè)施的維修完好率達到了98%以上。

  四、保安方面

  在全體保安人員的共同努力下，圓滿完成了小區(qū)入住的安全防范工作，但隨著工作的逐步加深，漸漸暴露出了我公司保安的不足與缺陷：配套設(shè)施過差，人員素質(zhì)過低，專業(yè)知識不足等等。為此我公司于今年年初進行了一場保安大革新。首先，實行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套設(shè)施，購置保安服裝。工作的革新使我保安的外在形象上了一個新臺階。

  關(guān)于客服主管年度工作計劃最新范文

  一、全面實施規(guī)范化管理。

  在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。

  二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量

  以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。

  三、強化培訓考核制度

  根據(jù)公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源。

  四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系

  從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強隊伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。

  五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

  以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。

  根據(jù)年度工作計劃，近階段的工作重點是:

  1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。

  2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。

  3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

  4、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展，組織相關(guān)部門做好準備工作。

  5、按部門計劃完成當月培訓工作。

  20_年御苑區(qū)將以務(wù)實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。

  關(guān)于客服主管年度工作計劃最新范文

  一、整理客戶資料、建立客戶檔案

  客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。

  二、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

  業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

  三、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

  (1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見;

  (2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;

  (3)告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項;

  (4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

  (5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;

  (6)咨詢服務(wù);

  (7)走訪客戶。

  售后服務(wù)工作規(guī)定：

  1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責完成。

  2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

  3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

  4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

  5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。

  6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

  7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

  8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。

篇（3）

工程造價咨詢業(yè)的發(fā)展并不是完全順利健康的，一些不規(guī)范的單位和個人行為嚴重影響了造價咨詢市場的正常運轉(zhuǎn)，阻礙了整個市場的發(fā)展。新的形勢要求，工程造價監(jiān)管人員及從業(yè)人員不但要加強業(yè)務(wù)知識學習，不斷自我提高并跟上時代的步伐，而且要用完善的法規(guī)和科學加以引導，規(guī)范和保障造價咨詢市場健康有序的發(fā)展。

一、完善咨詢行業(yè)質(zhì)量體系的必要性

1.咨詢成果質(zhì)量是合理確定和有效控制工程造價的決定性因素。工程造價咨詢企業(yè)是為政府投資部門、建設(shè)單位、施工單位、設(shè)計單位提供建設(shè)項目投資決策咨詢服務(wù)的中介組織，包括工程項目建設(shè)全過程造價的確定和控制，以及對工程造價進行監(jiān)控以及提供有關(guān)工程造價信息資料等業(yè)務(wù)工作。所以工程造價咨詢企業(yè)的業(yè)務(wù)性質(zhì)決定了其服務(wù)質(zhì)量將在一定程度上影響國家和社會建設(shè)項目的投資效益。必須建立行之有效的咨詢行業(yè)質(zhì)量體系和監(jiān)管體系，確保咨詢成果的質(zhì)量，維護各方主體的利益。

2.作為服務(wù)行業(yè)的工程造價咨詢業(yè)，咨詢成果的質(zhì)量是企業(yè)的生命線，是企業(yè)的生存之本。工程造價咨詢企業(yè)作為社會的中介組織，必須通過市場競爭來承接任務(wù)，這就要求工程造價咨詢公司要有良好的社會信譽，而良好的社會信譽只能依靠提供高質(zhì)量的服務(wù)來獲得。當前，由于造價咨詢行業(yè)還缺乏對咨詢成果質(zhì)量水平進行科學、量化的評價標準，對咨詢企業(yè)進行的各種資格認定以及信用評價的主要依據(jù)仍然只是人員數(shù)量結(jié)構(gòu)、資產(chǎn)規(guī)模、咨詢業(yè)績等硬指標，普遍缺少咨詢質(zhì)量水平的考核內(nèi)容，使認定結(jié)果并不能完整反映出工程造價咨詢企業(yè)的綜合實力，不具有客觀說服力。

3.造價咨詢成果質(zhì)量優(yōu)劣在工程造價咨詢企業(yè)的經(jīng)營管理中所起的作用十分重要，針對工程造價咨詢企業(yè)制定咨詢成果質(zhì)量體系具有其必要性和重要性。工程造價咨詢業(yè)在管理體制上多采用傳統(tǒng)模式，隨著市場經(jīng)濟體制的建立和市場經(jīng)濟的發(fā)展，工程造價咨詢企業(yè)在管理體制上也進行了一些改革，但只是局部或部分改革，無法適應工程造價咨詢行業(yè)和市場經(jīng)濟發(fā)展的要求。為保證咨詢質(zhì)量，擴大市場占有率，提升咨詢企業(yè)的經(jīng)營水平，取得更好的社會和經(jīng)濟效益，工程造價咨詢企業(yè)就需要制定質(zhì)量控制標準，建立現(xiàn)代化企業(yè)管理機制，推行全面質(zhì)量管理。這對工程造價咨詢業(yè)的經(jīng)營發(fā)展將具有積極的促進作用，是工程造價咨詢單位提高整體素質(zhì)，改進經(jīng)營管理水平，增強質(zhì)量保證能力，提高市場競爭力，實現(xiàn)業(yè)績持續(xù)發(fā)展的有效方法和手段。

二、制定規(guī)章制度，建立長效機制

工程造價咨詢作為一個政策性、技術(shù)性強的工作，一定要有一套健全、合理，可行的規(guī)則和法規(guī)來約束員工的行為，建立一個有效的工程造價咨詢質(zhì)量控制機制。從制度上保證一個造價咨詢質(zhì)量控制穩(wěn)健經(jīng)營的運行機制，是促進工程造價咨詢作為一個具有社會影響力和市場競爭力行業(yè)的有力武器。

1.工程造價咨詢業(yè)業(yè)務(wù)范圍廣泛，情況有很大不同，有建筑、安裝、市政、維修、綠化等多學科涉及。在這種情況下，要根據(jù)不同的咨詢項目和環(huán)節(jié)，依據(jù)工程項目結(jié)構(gòu)、規(guī)模因素，制定符合本單位特性和各專業(yè)特點的咨詢質(zhì)量規(guī)章制度。明確職責權(quán)利，做到賞罰分明。

2.工程造價咨詢業(yè)務(wù)的開展必須周密而嚴謹，保證業(yè)務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)雙方權(quán)益。（1）制定合理有效的書面合同，并且咨詢單位要配置專門合同管理人員加強合同的審核和管理。這有助于咨詢單位嚴格標準地出具咨詢報告，避免法律糾紛。（2）咨詢單位負責人應根據(jù)委托項目的規(guī)模、復雜性等因素，成立項目組，選定項目負責人，并由項目負責人應制定相應的工作計劃。此舉將有效指導工程造價咨詢業(yè)務(wù)的開展，為質(zhì)量控制起到保證作用。（3）項目組成員嚴格按照規(guī)定對資料進行分析審核。嚴格執(zhí)行鑒定程序，深入項目現(xiàn)場調(diào)查取證。

3.咨詢單位根據(jù)咨詢業(yè)務(wù)的需要，在內(nèi)部建立起不同的組織結(jié)構(gòu)，保證職責分明，從而起到相互制約的作用。

4.根據(jù)實際情況，相關(guān)部門應對所制定的制度、建立的機制進行修改。通過對工程造價咨詢典型案例的解剖分析，特別是對其出現(xiàn)問題的原因加以剖析，便于從業(yè)人員明白自己所從事的咨詢項目，找出原因所在，了解其造成差別的因素。使得廣大從業(yè)人員從中吸取教訓，更快更好地提高自身業(yè)務(wù)水平，也為增強從業(yè)人員的責任感奠定基礎(chǔ)。通過工程造價咨詢單位對制度的不斷完善和提高，保證了咨詢過程的切實可行，提高了工程造價咨詢成果的質(zhì)量。通過典型案例，不斷積累經(jīng)驗并加以正確運用，是保證造價咨詢質(zhì)量控制運行機制的良性運行的一條實用而又有效的途徑。

三、建設(shè)一支業(yè)務(wù)精通、作風良好的專業(yè)隊伍

工程造價從業(yè)人員包括造價工程師和造價編審專業(yè)人員。一支業(yè)務(wù)精通、作風良好的專業(yè)隊伍，在項目投資估算、概算、預算和結(jié)算中起到了舉足輕重的作用。另外，一名造價專業(yè)人員的基本素質(zhì)、職業(yè)道德和職業(yè)水平對于一項工程建設(shè)的贏利與否有著重要的影響。

1.確保造價咨詢機構(gòu)的門檻和應有的職業(yè)素質(zhì)，嚴厲打擊假冒造價咨詢機構(gòu)和人員，從重打擊出借、轉(zhuǎn)讓、出售執(zhí)業(yè)印章和證書的行為。

2.工程造價咨詢單位應采取多種形式和渠道來提高咨詢?nèi)藛T的專業(yè)素質(zhì)，保證咨詢?nèi)藛T能夠及時獲得和掌握工程造價咨詢領(lǐng)域的綜合性知識和復合性技能，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)判斷能力，以滿足完成各項工程造價咨詢?nèi)蝿?wù)的要求。

3.對于工程造價咨詢從業(yè)人員來講，應以正直誠實的品質(zhì)、嚴謹?shù)膽B(tài)度、高尚的職業(yè)道德和過硬的業(yè)務(wù)技能從事各項咨詢工作，這是保證咨詢質(zhì)量的基本要求。造價工程師在執(zhí)業(yè)過程中一定要秉持作為一名工程師的標準，嚴格遵守法律法規(guī)。在工程造價咨詢活動中不，做到自律、公正、準確地統(tǒng)計數(shù)據(jù)、運算數(shù)據(jù)。按照標準規(guī)定，保證咨詢結(jié)果的質(zhì)量。

4.由于工程造價咨詢業(yè)的廣泛性、多樣性、復雜性的特點，在具體操作過程中，各學科、多專業(yè)間交叉是不可避免的。因此，各專業(yè)人員在實施過程中的相互配合、互相協(xié)商就顯得很重要。

四、對咨詢單位個人進行等級劃分，嚴懲具有不良行為的單位或個人

1.建立一套完整的行業(yè)自律制度和責任制度，公開不良單位和個人行為記錄的制度，對信譽不良的造價咨詢單位施以處罰。

2.還可由行業(yè)協(xié)會根據(jù)造價咨詢單位及其從業(yè)人員的履約紀錄、營業(yè)記錄、信用狀況等進行信用等級評定，促進造價咨詢?nèi)藛T自覺遵守市場經(jīng)濟秩序，使其形成良好的職業(yè)道德，嚴謹認真的完成工作任務(wù)。

3.造價咨詢單位及從業(yè)人員在工作中、、收受賄賂或嚴重失誤的，應由造價管理部門或行業(yè)協(xié)會利用造價信息網(wǎng)絡(luò)等媒體上予以公布。并在年檢時給與處分，直至取消其資質(zhì)或執(zhí)業(yè)資格。

結(jié)語

總之，工程造價咨詢是維護建設(shè)單位和施工單位雙方合法經(jīng)濟利益的一項技術(shù)性、業(yè)務(wù)性很強的工作，控制好工程造價質(zhì)量關(guān)，更是關(guān)系到一項工程項目能否順利實施的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，工程造價咨詢企業(yè)應充分認識到這一點，并做好相關(guān)工作，只有這樣，才能更好地立足市場，并獲得長遠的發(fā)展。

篇（4）

業(yè)務(wù)部經(jīng)理述職報告

尊敬的各位領(lǐng)導、各位同事：

大家上午好!

不知不覺在業(yè)務(wù)部經(jīng)理這個崗位上已工作三年，在這三年的工作里我始終牢記一個宗旨，那就是認認真真履行職責，扎扎實實做好工作，以實為本，盡心盡力。在公司領(lǐng)導的關(guān)心和指導下，在各位同事的熱情幫助下，三年來，圓滿的完成了公司交辦的各項工作任務(wù)，現(xiàn)將具體情況向各位作以下匯報。

一、努力學習，全面提高自身素質(zhì)，嚴格履行業(yè)務(wù)部經(jīng)理工作職責和要求

1、在總經(jīng)理的領(lǐng)導下，全面計劃、安排、管理市場部工作，協(xié)助總經(jīng)理制定公司總體發(fā)展計劃以及戰(zhàn)略目標。

2、協(xié)調(diào)與其他部門的溝通合作關(guān)系，協(xié)調(diào)公司各相關(guān)部門的資源，推動工程項目的實施。

3、制定業(yè)務(wù)部的工作規(guī)范、行為準則。

4、指導、檢查、控制本部門各項工作的實施。

5、了解客戶多方面信息，滿足客戶各種需求，接受并反映客戶反饋信息。

6、建立和完善市場及客戶信息收集、處理、交流及保密系統(tǒng)。

7、負責陪同主要客戶進行項目現(xiàn)場考察、驗收等工作。

8、指導及開展相應的公關(guān)及商務(wù)活動。

9、制定不同時期完成項目的廣告宣傳制作。

10、與合作方建立并保持正常穩(wěn)定的關(guān)系，保證業(yè)務(wù)良好開展。

11、指導與擬寫部門日常內(nèi)外工作往來函件，并給與決策。

12、對于突發(fā)事件的協(xié)調(diào)處理，解決客戶對于部門員工及工作的疑問與投訴。

13、階段性進行工作總結(jié)并完善部門工作制度，結(jié)合公司安排，提出年度市場銷售、出差及網(wǎng)點建設(shè)計劃。

14、指導部門配合其他各部門進行公司資料檔案的建立及整理。

15、在公司授權(quán)的范圍內(nèi)進行業(yè)務(wù)洽談，完成報價部所涉及的各種表格、文件，并協(xié)助財務(wù)部作好催款等后續(xù)工作。

16、為公司提供準確的行業(yè)定位，及時提供市場信息反饋。

17、指導組織部門人員接受最新業(yè)務(wù)知識與市場知識的相關(guān)培訓。

18、配合人力資源部對市場人員的培訓、考核、調(diào)配。

19、配合業(yè)務(wù)主管的各項工作。

20、每日部門員工報告的信息整理。

21、改善部門員工的形象及禮儀。

22、整理部門員工每日工作匯報，合理分配工作。

23、合理解決有關(guān)客戶投訴，熱情解答客戶提出的疑問，維護客戶關(guān)系，作好日常溝通工作。

24、業(yè)務(wù)開展期間，隨時過問客戶拜訪及合作情況，可不定時的召開業(yè)務(wù)溝通會議，討論解決相關(guān)問題業(yè)務(wù)部工作地位特殊、關(guān)系重大，所以對人員的自身要求也特別高，需要永無止境地更新知識和提高素質(zhì)。為達到這一要求，我不斷地加強學習。我覺得業(yè)務(wù)部每位同事都是我的良師益友，他們中有業(yè)務(wù)骨干，有銷售能手，也有管理精英，正是不斷地相互學習和交流，我自身的素質(zhì)和能力才得以不斷提高，工作才能順利開展。

二、盡心履職，全心全意做好自己部門的工作，下面向大家匯報一下今年上半年的業(yè)務(wù)部計劃和目標運行情況及相關(guān)經(jīng)驗總結(jié)。

1、業(yè)務(wù)部目標的完成情況：(1—7月業(yè)務(wù)情況)

2、內(nèi)部管理的執(zhí)行情況：平時的工作中，業(yè)務(wù)部的每一分子對領(lǐng)導交辦的工作，從不討價還價，保質(zhì)保量完成;對自己分內(nèi)的工作更是積極對待，努力完成，做到既不越位，又要到位，更不失職。工作協(xié)調(diào)上，做到真誠相待，互幫互學。

3、內(nèi)部人力資源開況：新策略從戰(zhàn)略的高度對待人力資源建立和完善適應市場經(jīng)濟需要的人才流動機制，優(yōu)化人力資源配置體系開發(fā)利用情況，真正使人力資源在企業(yè)中起到巨大的支持和推動作用。深化了人事和勞動用工制度，營造吸引人才、人盡其才、人才輩出的良好環(huán)境，加大人才資本投資，認真實施人才工程，這一切開發(fā)活動極大地提高了業(yè)務(wù)員的才能;增強了每一個人的活力或積極性。

三、業(yè)務(wù)部存在的幾個問題。

問題1：對業(yè)務(wù)員隊伍的關(guān)注不夠;對業(yè)務(wù)員的管理過于粗放，溝通方式只是通過日報、周報等幾個溝通信息量相對較少的溝通方式，公司領(lǐng)導也很難及時了解到業(yè)務(wù)員的思想動態(tài)和想法。

解決辦法：加強對業(yè)務(wù)員的關(guān)注度具體操作建議為

1每周隨機給每位業(yè)務(wù)員打三到四個電話，及時溝通;

2、經(jīng)理每天晚上及時與業(yè)務(wù)員溝通，解決其白天在走訪市場過程中遇到的問題;

問題2、對于業(yè)務(wù)員在日報和周報上反映的問題和意見建議領(lǐng)導很難做到及時予以答復，這樣間接影響到了業(yè)務(wù)員對市場問題反映的積極性，這是單方面的信息接收而不是雙向的信息溝通

解決辦法：

1、對于在日報、周報、電話、郵件中反映過問題或提出過意見建議的業(yè)務(wù)員，請領(lǐng)導在郵件、電話中做出及時的肯定的答復，告訴其對于這方面問題、意見反饋，公司所作出的決定或?qū)Σ摺＿@樣業(yè)務(wù)員更能感覺到自己的重要性而增加歸屬感

2、公司領(lǐng)導對意向客戶的及時跟進，可以以公司的名義邀請有意向的客戶參觀公司辦公區(qū)域讓客戶對公司有更直觀的了解而增加對公司的信心

問題3：公司經(jīng)理無法及時掌握業(yè)務(wù)員的市場信息，無法有效掌握業(yè)務(wù)員的工作內(nèi)容，業(yè)務(wù)策略與業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的信息無法對稱。問題分析：掌握和了解當前的市場信息是每個銷售經(jīng)理的基本能力，是影響銷售策略的制定和執(zhí)行的主要因素，如何應對信息不對稱、信息渠道不暢、信息內(nèi)容不確知是企業(yè)首要解決的問題。銷售經(jīng)理在信息的獲知渠道上是多方面的，可以是來源于資料、客戶、賣場、經(jīng)銷商、業(yè)務(wù)員、行業(yè)關(guān)系等等，同時，如何有效提煉和使用有價值信息也代表了一個銷售經(jīng)理的水平和能力。

解決辦法：針對可控資源來講，業(yè)務(wù)員是管理者獲知市場信息的關(guān)鍵渠道，我們應該充分利用業(yè)務(wù)員的工作性質(zhì)和一線環(huán)境優(yōu)勢，結(jié)合業(yè)務(wù)總結(jié)收取有效信息。設(shè)計合理和有效的工具表進行業(yè)務(wù)信息收集，將業(yè)務(wù)員每天的工作內(nèi)容與市場狀況綜合的一個工具表中，既是對業(yè)務(wù)員當天的工作總結(jié)，也是對市場狀況的反饋，與業(yè)務(wù)員工作內(nèi)容考核結(jié)合起來，是強化過程管理的重要手段。可以不定期進行實地檢查，并與客戶溝通，了解業(yè)務(wù)員的工作狀況及市場信息，假如沒有監(jiān)督環(huán)節(jié)，可能不超過一個月，所有業(yè)務(wù)員的信息都會變成假的。

四、關(guān)于下半年的工作計劃。(填寫業(yè)務(wù)目標、內(nèi)部管理、人力開發(fā)相關(guān)內(nèi)容)

1、個人工作計劃安排：

2、部門工作計劃安排：

總之，在過去的半年里，我雖然做了一定的工作，取得了一些小成績，但在某些方面，離公司的要求還是有很大差距，我一定要認真查找不足，積極完善，不斷探索新的工作方法，與時俱進，開拓創(chuàng)新，力爭使業(yè)務(wù)部工作再上一個新臺階。

謝謝大家!

業(yè)務(wù)部經(jīng)理述職報告

____年公司業(yè)務(wù)部在州行黨委的正確領(lǐng)導下，在省分行相關(guān)部門的正確指導下，在同級各部門和各支行的全力支持、積極配合下，在處內(nèi)各位員工團結(jié)一心、兢兢業(yè)業(yè)的忘我工作下，公司業(yè)務(wù)部較好地完成了年初上級行下達的各項工作指標，部分指標大幅度地超過了上級行下達的任務(wù)。下面就一年來所做的主要工作做簡要總結(jié)，不妥之處請批評指正。

一、主要業(yè)務(wù)指標完成情況

截止 年12月25日，我行對公存款余額194278 萬元，較年初新增 26343 萬元，完成全年任務(wù)指標的 %;非貼現(xiàn)貸款余額 164999 萬元(其中公司業(yè)務(wù)口徑貸款 148160 萬元，機構(gòu)業(yè)務(wù)口徑貸款 4000 萬元，保全口徑貸款 12839 萬元)，非貼現(xiàn)貸款余額較年初增加 5635 萬元，實現(xiàn)利息收入 萬元，完成全年任務(wù)指標的 68%。累計辦理貼現(xiàn) 31614 萬元，貼現(xiàn)余額 4545 萬元，較年初新增 萬元，完成全年任務(wù)指標的 %;實現(xiàn)貼現(xiàn)利息收入 萬元，比去年全年增加 萬元。共實現(xiàn)公司、機構(gòu)業(yè)務(wù)中間業(yè)務(wù)收入 萬元，截止 12 月 25 日已確認入賬 萬元，完成全年計劃任務(wù)的 % 。

二、 加強政治理論學習和業(yè)務(wù)知識學習， 努力提高管理水平和崗位技能。

在繁忙的工作之余，我一直堅持政治理論和業(yè)務(wù)知識的學習。能夠積極參加分行組織的各種政治學習活動，培養(yǎng)自己的政治敏感力和廉政意識;對業(yè)務(wù)知識的學習，更是常抓不懈，由于金融同業(yè)競爭的日趨激烈和復雜化，深感知識，尤其是專業(yè)知識的重要性，積極參加系統(tǒng)內(nèi)組織的各種培訓，還利用業(yè)余時間學習與業(yè)務(wù)相關(guān)的專業(yè)知識。

三、實踐科學發(fā)展觀，狠抓業(yè)務(wù)發(fā)展取得明顯成效。

做為公司業(yè)務(wù)部的主要負責人，抓業(yè)務(wù)發(fā)展是中心工作，在業(yè)務(wù)發(fā)展中，始終樹立科學的發(fā)展觀，找準業(yè)務(wù)發(fā)展的著力點，以市場為中心，以客戶為重點，積極拓展市場，較好的完成了省分行下達的業(yè)務(wù)指標。

1、穩(wěn)步發(fā)展資產(chǎn)業(yè)務(wù)，加大對重點行業(yè)的信貸投放力度、穩(wěn)步發(fā)展資產(chǎn)業(yè)務(wù)，截止 年 12 月 25 日，全行公司業(yè)務(wù)共向 12 個客戶和項目累計投放貸款 56130 萬元。其中，存量客戶收回再貸 21830 萬元，存量貸款凈回收額為 29730 萬元，新增投放 34300 萬元。今年前九個月，國家實行從緊的貨幣政策，貸款規(guī)模受到限制，加上年初大唐琿春發(fā)電廠提前償還我行基建貸款 8000 萬元，琿春紫金礦業(yè)有限公司提前償還 3000 萬元，琿春礦業(yè)(集團)八連城煤業(yè)有限公司償還 3300 萬元，使我行貸款規(guī)模和收益受到很大影響。在這種情況下，行領(lǐng)導決策向資源類、能源類行業(yè)加大信貸投放力度，經(jīng)過積極營銷，天池工貿(mào)有限公司、大學、醫(yī)院等一批優(yōu)質(zhì)客戶與我行在資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)方面建立了良好的業(yè)務(wù)合作關(guān)系。同時加大了對小企業(yè)貸款的營銷力度，成功為林業(yè)集團物資有限公司、安圖天盛食品有限公司發(fā)放兩筆，總金額 1200 萬元的小企業(yè)流動資金貸款。票據(jù)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)成績喜人。截止 年 12 月 25 日我行辦理貼現(xiàn) 筆，累計貼現(xiàn)額 萬元，實現(xiàn)遞延利息收入 萬元。無論是累計貼現(xiàn)量，還是貼現(xiàn)余額較往年均有快速增長，市場占比居前。票據(jù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展為我行提高盈利能力拓寬了渠道。

2、對公負債業(yè)務(wù)激勵措施得力，成效顯著，為了調(diào)動各行和員工營銷對公存款的積極性，先后出臺了《分行對公存款競賽活動方案》《對公存款單戶激勵方案》，有效地調(diào)動了各行工作的積極性和員工的營銷熱情，截至 12 月 25 日，我行對公存款余額 194278 萬元，比年初新增 26343 萬元。

3、中間業(yè)務(wù)取得新進展，在今年貸款規(guī)模受限制的大環(huán)境下，我部在做好資產(chǎn)和負債業(yè)務(wù)的同時，多次召開全州公司業(yè)務(wù)工作會議，對新產(chǎn)品及中間業(yè)務(wù)的營銷工作提出了更高的要求，對任務(wù)指標也進行了分解，而且我部也積極開展對中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的營銷工作，積極尋找金融替代產(chǎn)品，拓展了我行中間業(yè)務(wù)收入渠道。全年共實現(xiàn)公司、機構(gòu)客戶中間業(yè)務(wù)收入萬元， 其中造價咨詢業(yè)務(wù)收入 萬元，財務(wù)顧問業(yè)務(wù)收入 萬元，代 理保險業(yè)務(wù)收入 164 萬元，其他中間業(yè)務(wù)收入 萬元。(全年任務(wù) )

①加強員工培訓力度，擴大簽約保險公司數(shù)量，提高保險業(yè)務(wù)。為更好地促進保險業(yè)務(wù)健康發(fā)展，上半年我們對全州儲蓄網(wǎng)點員工共計 159 人進行了一次保險從業(yè)資格證考試，目前我行窗口員工持證率達到了 %，使我行保險業(yè)務(wù)得到了進一步的規(guī)范，為我行保險業(yè)務(wù)的健康發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。截止 12 月 25 日，我行共實現(xiàn)保險業(yè)務(wù)手續(xù)費收入164 萬元。

②其他中間業(yè)務(wù)收入有所突破。 其他中間業(yè)務(wù)收入有所突破。今年我們在營銷過程中針對財務(wù)顧問、審價咨詢、百易安等產(chǎn)品進行重點營銷，取得了較好的效果。目前共辦理財務(wù)顧問業(yè)務(wù) 6 筆，實現(xiàn)遞延收入萬元;成功為敦化市中信房地產(chǎn)開發(fā)有限公司辦理百易安資金托管業(yè)務(wù) 1 筆，托管金額 4000 萬元，實現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入 1 萬元; 辦理審價咨詢業(yè)務(wù) 3 筆，實現(xiàn)遞延中間業(yè)務(wù)收入 萬元。

③公務(wù)卡發(fā)卡業(yè)務(wù)推廣迅速。公務(wù)卡營銷工作也是今年工作重點之一，各行對本地區(qū)的零余額賬 戶開戶單位進行了專項營銷，公司業(yè)務(wù)部也對延吉市內(nèi)多家單位進行了走訪，取得了較好的成效。截止十二月 25 日我行已營銷公務(wù)卡 其中中央級 張，地方級 張。

4、不良貸款壓縮工作進一步加強 、 截止 12 月 25 日，我行對公不良貸款余額為 萬元，不良貸款率 %，比年初下降 萬元，利息 萬元，比年初減個百分點。今年收回 萬元，汪清滿臺城貸款本金 利息 萬元，白山大廈本金 萬元，處置抵債資產(chǎn)收回現(xiàn)金 231 萬元，核銷不良貸款萬元。新增明大房地產(chǎn)開發(fā)公司不良貸款 300 萬元(假個貸還原為公司類貸款) 。

四、工作中存在的不足

1、在管理工作中，手法比較單一，工作做得不夠深入、細致, 和同志們溝通交流還不夠;

2、在業(yè)務(wù)拓展方面有畏難思想，工作上存在惰性，多少影響了業(yè)務(wù)的發(fā)展; 回顧一年來的工作，在許多方面可以加以改善，有行黨委的正確領(lǐng)導，有相關(guān)部門的有力配合，有同事們的大力支持，我對 年的工 作充滿了信心。我堅信，有大家的團結(jié)一心、奮力拼搏、努力實踐、勇于進取，公司業(yè)務(wù)一定會再上新臺階。

業(yè)務(wù)部經(jīng)理述職報告

尊敬的領(lǐng)導：

您好!

加入______公司已有將近半年的時間了，進入公司前兩個月?lián)卫ぢ?lián)市場部市場專員一職。從8月份轉(zhuǎn)任為______市區(qū)業(yè)務(wù)經(jīng)理。這期間在公司的正確領(lǐng)導下能認真執(zhí)行上級下達的各項工作任務(wù)，始終堅持以公司的利益為中心，盡自己能力完成到。現(xiàn)將工作近半年以來的工作、學習、思想等做如下匯報。

一、市場管理規(guī)劃，終端建設(shè)以及導購員管理

首先是市場規(guī)劃管理，明確好百色市目標的顧客群體與公司產(chǎn)品的市場定位，保持好本區(qū)域內(nèi)完善的價格體系，分析競品與我司產(chǎn)品的優(yōu)、劣處，對每月的促銷活動進行規(guī)劃執(zhí)行。

終端形象建設(shè)：終端要達到最顯眼，化美觀。每日巡場都必須檢查物料是否齊全或缺損，展柜是否出現(xiàn)缺樣、重復出樣、空柜、占柜的現(xiàn)象。老品機是否清理完畢。目前百色市區(qū)內(nèi)各賣場的終端形象良好，無嚴重違反工廠標準情況發(fā)生。終端形象建設(shè)是每天都必須堅持的工作，只有好的形象才會有好的銷售。

導購員管理：導購員是我們公司的一線主力軍，銷售做得好，必須要具備有一批工作認真誠懇、熱情大方、誠實肯干的促銷團隊，所以我們要足夠重視導購員團隊。

每月底都會給各賣場導購員制定下月排班、加班計劃，不允許出現(xiàn)缺崗或上班期間從事其他無相關(guān)類工作，如特殊賣場只設(shè)一名，特別是旺季階段，一周內(nèi)必須有3天加班，周六周末必要上全天行政班。每日巡場中，我都會給導購員培訓，平時自己多學習產(chǎn)品知識，多了解竟品，每天到賣場就分析一個賣點給導購員。同時還要加強賣場導購員的歸屬感，因為百色市屬于KA比較特殊的區(qū)域，導購員離南寧公司比較遠，一般一年也就回公司一到兩次，我都不斷的介紹公司的最新動態(tài)給他們聽，讓他們認識到他們并不僅僅是當?shù)刭u場的導購員，而是真真正正坤聯(lián)公司的一員。每月都會集中開會，加強各店賣場導購員相互之間的溝通。每一至兩個月都有激勵導購員，進行游玩或聚餐。每日巡場，都對導購員所遇到的問題進行匯總，第一時間向上反饋處理。

二、市場業(yè)務(wù)工作

對當月任務(wù)進行達成分解，對各賣場進行分析下達任務(wù)量，督促賣場對公司下達任務(wù)的完成進度，下達銷售政策。每晚規(guī)劃好次日要完成的工作項，每周對本周工作項做一個小結(jié)，每月上交工作總結(jié)。每月上交各店的上樣明細表、庫存報表，以便分析做出相應的促銷計劃、主推計劃。

三、財務(wù)工作

每日查看應收款情況表，針對有欠款的商家催款。尚有貨款的商家查看上樣是否完整，備有的貨源是否充足來引導商家進行訂貨。

每月1號與百色蘇寧平庫結(jié)算。

每月5號與百色電子商場協(xié)商排款。

每月25號前與百色波音商場進行拉單結(jié)算，25號制訂電子版結(jié)算明細上交財務(wù)。

每月底收集百色市區(qū)各賣場發(fā)貨清單(藍單)回寄公司財務(wù)核實。

篇（5）

證券營銷工作計劃1第一條 為了加強對營銷團隊的日常管理，指導營銷團隊的日常管理工作，建立一支高效、有序的營銷團隊，特制訂本指引。

第一章 營銷團隊的工作計劃和目標

第二條 各營銷團隊均應制訂本團隊的管理及薪酬標準實施細則報渠道管理部，經(jīng)批準后執(zhí)行。

第三條營銷團隊應在每年初制訂出年度工作計劃，根據(jù)當?shù)厥袌銮闆r制訂營銷方案，并與相關(guān)合作銀行簽訂當年的營銷合作方案。新成立的團隊，必須在籌辦時列明一年內(nèi)的工作計劃與目標開戶數(shù)。

第四條渠道管理部負責對各營銷團隊營銷方案等文件進行指導和審核。營銷團隊的年度營銷方案、人員招聘、考核辦法等必須上報，經(jīng)過總部相關(guān)部門會簽審核后方可執(zhí)行。報批流程：營業(yè)部將請示傳真經(jīng)紀業(yè)務(wù)綜合室渠道管理部(注明必須會簽的部門)經(jīng)紀業(yè)務(wù)綜合室協(xié)助走完報備流程主管副總裁等公司領(lǐng)導批示完畢經(jīng)紀業(yè)務(wù)綜合室傳真會簽意見，流程結(jié)束。

第五條營銷團隊在制定明確的工作目標與計劃后，應把工作分解給區(qū)域經(jīng)理或客戶經(jīng)理。定期檢查工作進度，根據(jù)業(yè)務(wù)進展情況對計劃進行回顧，及時改正工作中的不足。

(一)客戶經(jīng)理在開展工作時，必須記錄工作日志，團隊負責人不定期對工作日志進行抽查，及時了解人員工作動態(tài)。

(二) 營銷團隊內(nèi)部成員之間應有明確的分工，在開展

業(yè)務(wù)時要密切配合，開發(fā)客戶和服務(wù)客戶要緊密結(jié)合。

(三) 根據(jù)工作進度與時間安排，有步驟地實施計劃，

逐一落實工作目標。

(四)客戶經(jīng)理在各網(wǎng)點的調(diào)整、調(diào)動應服從營銷團隊的統(tǒng)一安排。

第六條 營銷團隊要定期撰寫月度、半年、年度業(yè)務(wù)分析報告，分析業(yè)務(wù)進展情況，及時調(diào)整工作思路，以便順利完成工作計劃。

第二章 營銷團隊的考勤制度

第七條 營銷團隊負責人負責本團隊營銷人員的日常管理，并協(xié)調(diào)好組員之間的合作關(guān)系。客戶經(jīng)理必須服從本團隊負責人的統(tǒng)一領(lǐng)導和管理。

第八條 營銷團隊必須執(zhí)行嚴格的考勤制度，專人記錄每日的考勤情況，當月考勤按公司的相關(guān)規(guī)定比照執(zhí)行。具體內(nèi)容如下：

(一)客戶經(jīng)理必須準時上下班，不遲到、早退;不得無故曠工;不得無故擅自離崗，其上班時間與其所在網(wǎng)點的上下班時間一致。

(二)客戶經(jīng)理實行每天8小時工作制度，其他時間按自愿加班原則處理。

(三)客戶經(jīng)理必須參加本團隊組織的培訓、營銷等活動。外出展業(yè)、訪問客戶原則上應該向團隊負責人員說明，并填寫《營銷人員出訪單》(見附件)，詳細列明目的地、被訪人及聯(lián)系方法，交負責人員，負責人員應在事后進行抽查或全查。

(四)團隊負責人應對轄區(qū)內(nèi)的人員出勤情況進行巡查，向客戶經(jīng)理所在網(wǎng)點的相關(guān)負責人了解人員動態(tài)。

(五)客戶經(jīng)理請事假、病假等必須提前向團隊負責人請假，同意后方可休假。

第三章 營銷團隊的會議制度

第九條營銷團隊必須制定嚴格的例會制度，團隊負責人必須每周召集一次工作例會，每月一次月度總結(jié)例會。例會主要對工作進度進行回顧，解決工作中出現(xiàn)的問題，交流競爭對手的情況，及時對工作方法進行調(diào)整。

第十條 營業(yè)部的營銷團隊必須每日召開晨會，晨會內(nèi)容包括：

(一)通報當日市場信息，研判市場走勢;

(二)由團隊負責人對公司的最新精神進行傳達，對新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)作簡明介紹，布置新的工作任務(wù);

(三)團隊工作進度匯報;

(四)學習營銷案例，交流營銷體會;

(五)激勵團隊士氣等。

第四章 營銷團隊的實物管理

第十一條 營銷團隊負責人負責本團隊電腦設(shè)備、辦公設(shè)備、宣傳用具等實物的全面管理。

第十二條 客戶經(jīng)理具體負責所服務(wù)網(wǎng)點實物的保管。

第十三條 營銷團隊應設(shè)專人負責實物管理的具體工作，制訂《實物管理明細表》，逐筆登記物品出入庫情況，辦理人員變動的實物交接手續(xù)。

第十四條 實物的損毀、丟失或被盜等形成的損失由相關(guān)責任人承擔。

第五章 營銷團隊的業(yè)務(wù)統(tǒng)計與考核

第十五條 客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)統(tǒng)計：

(一)營業(yè)部每月根據(jù)crm系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)及客戶經(jīng)理薪酬標準計算出每位客戶經(jīng)理本月度業(yè)務(wù)明細數(shù)據(jù)，匯總表格由營業(yè)部財務(wù)部復核。

(二)營業(yè)部財務(wù)部在收到相關(guān)數(shù)據(jù)后，應核算出每位客戶經(jīng)理本月度的薪酬，并編制《營業(yè)部客戶經(jīng)理薪酬月報表》，由主辦會計、副經(jīng)理(經(jīng)理助理)和經(jīng)理逐級審核簽字后，作為為營業(yè)部財務(wù)部發(fā)放薪酬的依據(jù)，同時報經(jīng)紀業(yè)務(wù)綜合室備案。

第十六條 營業(yè)部負責對營業(yè)部營銷團隊的考核工作。

考核分工作職責考核和業(yè)績考核兩部分。工作職責考核主要對客戶經(jīng)理日常工作的執(zhí)行情況和客戶服務(wù)工作標準的執(zhí)行情況進行考核。業(yè)績考核主要對其所開發(fā)的客戶數(shù)量、所轄客戶創(chuàng)造的凈收入和客戶資產(chǎn)總量進行考核。

第十七條考核按月、季、年為周期來進行。業(yè)績考核每月進行一次，決定當月客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)提成數(shù)額;每三個月綜合考核一次，決定客戶經(jīng)理級別的升降;年終對客戶經(jīng)理進行一次綜合考評，調(diào)整客戶經(jīng)理的級別。

第六章 營銷團隊的檔案管理與使用

第十八條營業(yè)部交易管理崗應對團隊的人員檔案、客戶經(jīng)理營銷客戶確認單據(jù)、各類統(tǒng)計報表等資料進行整理，分別以電子文檔匯總管理，原始資料進行存檔形式保存。以下各類資料的存檔形式相同。

第十九條 營業(yè)部應與聘用后的人員簽訂勞動合同(期

限一年)，與兼職人員簽訂營銷合作協(xié)議(期限一年)。勞動合同和營銷合作協(xié)議簽訂完畢，合同原件留檔備查。

第二十條對于客戶經(jīng)理的招聘工作，營業(yè)部應指定專人負責檢查各種證件的真實性，建立客戶經(jīng)理的管理檔案(包括應聘及聘用后所需的個人一寸免冠照片、個人簡歷、身份證復印件、學歷證書復印件、擔保書、擔保人身份證復印件、勞動合同或營銷合作協(xié)議、合同期內(nèi)的各期考核情況和獎懲文件等)，所有檔案應妥善保管。

第二十一條 營業(yè)部交易管理崗要對客戶經(jīng)理每月的營

銷客戶明細、營銷業(yè)績建立電子檔案進行管理分析，對《--x客戶經(jīng)理營銷客戶確認單》等單據(jù)進行妥善保管，編制流水號，每月整理歸檔。

第二十二條 營銷團隊每月的業(yè)務(wù)月報，包括業(yè)務(wù)開展數(shù)據(jù)及分析說明、人員變動、人員工資薪酬報表等資料要存檔保管。

第二十三條對擬聘客戶經(jīng)理的崗前培訓、考查結(jié)束后，由營業(yè)部根據(jù)擬聘客戶經(jīng)理的表現(xiàn)和考核情況，對其進行綜合考評，對考評合格者予以試用，并辦理相關(guān)試用手續(xù)。對擬聘客戶經(jīng)理的資料要留檔保存，以做人才儲備參考使用。

第二十四條為了便于管理，營業(yè)部應建立《員工培訓檔案》，并采用電子化管理。《員工培訓檔案》由培訓組織部門指定專人在培訓項目完成后填寫，記錄員工參加培訓的時間、內(nèi)容、考核結(jié)果等有關(guān)信息，以作為公司培訓管理、員工績效考核和干部任免的依據(jù)。

第二十五條對于報批、報備到公司或者渠道管理部的各類資料，營業(yè)部必須妥善保管，重要資料放入文件柜，做好表頭，編制流水號，以便能快速查找。檔案的查閱原則是團隊負責人以上人員、公司相關(guān)部門人員、客戶經(jīng)理可以要求查閱與本人相關(guān)的資料。

第七章 附則

第二十六條 本指引適用于營業(yè)部。

第二十七條 本指引由公司渠道管理部負責解釋、修訂。

第二十八條 本指引自公布之日起施行。

證券營銷工作計劃2一、增大宣傳力度，加強銀證合作

營業(yè)部準備和縣內(nèi)各大銀行網(wǎng)點進行牽手合作，與銀行方進行溝通聯(lián)系，并在銀行柜口放置公司統(tǒng)一印制的宣傳冊，并且本著與銀行方互惠互利，共同發(fā)展的基礎(chǔ)，推出股民開戶優(yōu)惠政策，變被動營銷為主動營銷。

二、加強股民教育，提供投資咨詢。

__營業(yè)部針對新股民，贈送股民宣傳手冊和教育光盤，根據(jù)股民的差異化管理原則，對資金量較大的客戶贈送了__投資分析軟件。并且，營業(yè)部還要在每個星期組織股民收看公司的證券講堂，增強股民投資參與的積極性。

三、重新細分與定位目標市場。

針對不同的客戶群體，通過提高、改善服務(wù)方式及服務(wù)渠道，從而滿足不同客戶群體的不同需要，并且大力發(fā)展非現(xiàn)場客戶，并積極吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶。

四、繼續(xù)完善日常工作

提升對存量客戶的服務(wù)質(zhì)量，在夯實基礎(chǔ)的情況下，加大力量擴展業(yè)務(wù)，努力多吸收機構(gòu)客戶，提高市場占有率和資產(chǎn)保有率。

五、堅持客戶為本的宗旨，科學設(shè)計服務(wù)工作流程，給客戶提供一個方便快捷的投資環(huán)境。

加強員工的業(yè)務(wù)培訓，提高工作能力和業(yè)務(wù)素養(yǎng)，建立一支高效團結(jié)的員工隊伍。在工作中加強服務(wù)意識，做到針對不同客戶提供所需的投資服務(wù)，深化人性化服務(wù)理念，從而真正提高服務(wù)質(zhì)量。

六、“開源節(jié)流、增收節(jié)支”。

明年，__營業(yè)部將進一切努力，一方面，服務(wù)好原有老客戶的同時，不斷開發(fā)更多新客戶，以增加各項利潤指標。另一方面，想盡一切辦法控制費用指標，降低經(jīng)營成本。

七、加強投資咨詢力量。

新的券商之間的競爭，還體現(xiàn)在研發(fā)方面的競爭。立足營業(yè)部實際情況，加強員工隊伍的培養(yǎng)，在團隊合作的基礎(chǔ)上逐步改變投資咨詢薄弱的局面。采用多種現(xiàn)代通訊方式，加強和客戶的溝通與聯(lián)系，開展多種快捷的服務(wù)，如業(yè)務(wù)提醒，研發(fā)報告推薦，等等，使營業(yè)部對客戶的服務(wù)向縱深發(fā)展。

總之，__營業(yè)部的全體員工將緊跟公司的步伐，讓管理和服務(wù)上一個新臺階，為公司樹立良好的品牌形象，吸引更多的投資者，面對新的一年，我們充滿信心。

證券營銷工作計劃3市場部為了樹立品牌形象，建設(shè)規(guī)模的、高質(zhì)量的營銷團隊，開拓市場，逐步擴大營業(yè)部在當?shù)氐挠绊懥Γ宫F(xiàn)營銷團隊的潛在活力，開拓并鞏固營銷渠道，發(fā)展客戶，創(chuàng)造營銷奇跡特制定以下營銷方案。

第一部分 市場戰(zhàn)略定位

一、市場的范圍

以長沙市區(qū)為中心，輻射到周邊城鎮(zhèn)，為中高端客戶提供股票基金等投資產(chǎn)品和保守的理財咨詢服務(wù)。

二、客戶服務(wù)方式

1、基礎(chǔ)服務(wù)主要包括：及時解決現(xiàn)場及非現(xiàn)場客戶交易過程中的問題;

客戶提出的有關(guān)業(yè)務(wù)及證券知識方面的問題，及時給予清晰和全面的解答;積極同客戶溝通，促進客戶能夠及時和細致了解公司新業(yè)務(wù)種類和服務(wù)產(chǎn)品;為客戶提供多種交易方式;收集了解客戶需求，及時反饋業(yè)務(wù)部門，促進完善客戶服務(wù)內(nèi)容。

2、親情服務(wù)主要包括：法定節(jié)日或特殊節(jié)日營業(yè)機構(gòu)管理人員通過廣播或到客戶群體中恭賀或者有能力的也可給客戶舉辦一些活動;

客戶及家人的特殊日子發(fā)賀電、發(fā)賀卡、打電話、拜訪、送鮮花等形式表示祝賀。這類服務(wù)三種客戶的區(qū)別也不大，只是一般客戶通常不進行客戶及家人的特殊問候。

3、咨詢服務(wù)主要包括：根據(jù)客戶需求選擇性的將各類研究咨詢張貼或轉(zhuǎn)發(fā)客戶;

定期提供客戶持倉個股分析報告;及時向客戶提供高質(zhì)量的資訊產(chǎn)品和信息，并根據(jù)客戶需要為其度身定制資產(chǎn)配置方案;定期將研究機構(gòu)的投資策略報告發(fā)送給客戶;通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，對客戶提供一對一咨詢服務(wù);客戶專用電子信箱服務(wù)，為客戶提供個股門診單、周評報告、月度投資計劃以及模擬投資組合等;通過短信提供咨詢建議;提供個股答疑、推薦以及跟蹤個股服務(wù);現(xiàn)場客戶和非現(xiàn)場客戶定期溝通。這類服務(wù)三種客戶的區(qū)別就比較大，一般客戶只提供基本的咨詢服務(wù)，接受公共的咨詢，而重要客戶和核心客戶一般都有一一對應的客戶經(jīng)理服務(wù)，核心客戶的個性化咨詢服務(wù)比重要客戶更好。

4、增值服務(wù)主要包括：根據(jù)其需要提供各類研究報告，包括內(nèi)部研究成果和外購報告;

以短信營銷和客戶服務(wù)為信息平臺，為高端投資者提供實時行情、股市資訊和在線交易同時提供自選股等個性化管理功能。提供及時、全面、權(quán)威的財經(jīng)資訊，短信營銷信息和客戶服務(wù)平臺作為補充可提供及時的公告信息、個股預警、個股資訊、成交回報、資金變動、中簽通知服務(wù);根據(jù)客戶需求，編撰投資分析報告，如果客戶資產(chǎn)量達到相當規(guī)模，可根據(jù)其需要提供全方位私戶理財計劃。這類服務(wù)三種客戶的區(qū)別就更大了，一般客戶基本不享受增值服務(wù)，重要客戶享受及時的服務(wù)，核心客戶則享受全面及時的服務(wù)。

第二部分 客戶開發(fā)

進入居民家中，挖掘潛在的客戶資源，為他們講解理財知識，宣傳世紀證券理財工作室以及為其辦理證券開戶等投資咨詢業(yè)務(wù)。

1.執(zhí)行時間(12月中旬——12月底)

2.主要活動對象：桔園小區(qū)全體居民

3.活動地點：桔園小區(qū)

具體地點：A區(qū)(1—6棟)

B區(qū)(1—6棟)

C區(qū)(1—6棟)

4.活動安排：

4月底召集全體工作室成員在定點時間進行專業(yè)的“掃樓”培訓(由世紀證券的專業(yè)培訓講師進行市場營銷培訓);12月10日已展開。

第一次培訓活動選出培訓中優(yōu)秀成員編入“掃樓”團隊(暫定大一大二學生相互配合)。

5.具體活動時間：每天17：30——20：00

6.具體人員安排：

附注：每三位同學為一組，大一大二相互配合，每一組選出一位小組長。每一棟宿舍由三個小組負責，每個小組負責兩層樓。要做好具體信息登記以及客戶回訪工作。

7、費用預算：

A、世紀證券提供戶外營銷所必須的宣傳折頁;

B、配備的宋老師的小禮品;

C、其他預算在華民理財工作室制定的規(guī)劃書里面。

第三部分 團隊的組建和管理

一、團隊的組建

通過與其他證券公司優(yōu)秀客戶經(jīng)理接觸，了解營銷員在原來券商的情況，引進有經(jīng)驗的證券營銷員

1、聯(lián)系部分高校，

建立校企實習培訓基地，能夠充分的挖掘有潛質(zhì)的營銷員

2、團隊的建設(shè)、團隊的管理與執(zhí)行

制定一個有利于團隊發(fā)展的工作目標是團隊合作精神完成最終目標的必要條件。要盡快樹立起營銷員的業(yè)務(wù)信心，由于營銷員換了一個新的工作網(wǎng)點，網(wǎng)點業(yè)務(wù)還不夠熟悉，需要區(qū)域經(jīng)理和他們一起營銷、一起開戶這樣不但讓營銷掌握業(yè)務(wù)技巧，而且也增強了他們開展業(yè)務(wù)的信心。

第四部分 營銷措施

一、銀行駐點營銷

幾年前，銀行駐點營銷是市場一種創(chuàng)新，讓券商從營業(yè)部的坐商走向了市場，讓單一的營業(yè)部場地，擴張到全市所有的銀行網(wǎng)點，因當時的銀證通模式，銀行直接可以開立券商資金賬戶，客戶可以在銀行進行一站式的手續(xù)辦理。讓券商拓展了極大的一一部分離營業(yè)部很遠很遠的客戶，券商投入小，產(chǎn)出高。銀行開發(fā)的客戶質(zhì)量也相對比較好。

為此，我市場部與銀行關(guān)系須注意以下五點：

1、要建立雙方長期合作關(guān)系。

2、一般企業(yè)在銀行都有個企業(yè)帳戶，可以通過銀行工作人員的推薦來幫本營業(yè)部實現(xiàn)。

他們和企業(yè)有個很好的交流合作關(guān)系。對他們比較信任。這點要求銀行和本營業(yè)部的合作關(guān)系處理好。

3、管理層要對銀行公關(guān)關(guān)系的重視。

每隔半月或新人報到之時都工有上級對銀行關(guān)系的回訪。

4、在重要節(jié)日會送上些禮品。

通常情況下，禮物費用控制在1000元左右。

5、對于重點駐點網(wǎng)點公關(guān)，需營業(yè)部利用資產(chǎn)的資源為網(wǎng)點注入一定量的存款，為營銷員提供更好的業(yè)務(wù)開展空間。

綜上所述，營業(yè)部門高管應重視商業(yè)銀行負責人的公關(guān)行動。

二、與大通訊機構(gòu)的合作營銷

要與電信、移動、聯(lián)通、鐵通、網(wǎng)通等機構(gòu)合作。合作模式應有所不同，例如移動、聯(lián)通，僅對券商開放系統(tǒng)的合作是不夠的。可在其營業(yè)廳布點，發(fā)展其內(nèi)部員工。其余的中大型的通訊機構(gòu)，合作的內(nèi)容包括，通訊商的資源共享，通訊商入駐小區(qū)營銷活動時，雙方共同營銷。券商負擔部分通訊機構(gòu)的產(chǎn)品贈送、通訊商的營銷人員兼職券商的營銷，實現(xiàn)雙贏。

三、低傭金的促銷

長沙市場的傭金，應該是目前以來最低的階段。從華泰證券08年開始就以所有客戶的傭金打至0.8，南寧市場進入了傭金價格戰(zhàn)，各券商紛紛跟進，愈演愈烈，現(xiàn)在的光大證券開展傭金年費制，打出一天一元，輕松一年口號，但是實行傭金年費制的這一時期，光大證券一直莫名其妙的沒有得到多大的擴張，其主要原因是缺少一支強有力的營銷隊伍。目前，營銷團隊人數(shù)多，且人員相對穩(wěn)定的券商開始對低傭招攬客戶的方式有所收斂，實行按資產(chǎn)多少來規(guī)定傭金比率，并隨著咨詢方面優(yōu)勢的提高逐漸取消降傭制度。目前新進的券商，都是以低傭來招攬客戶，新進來的安信證券的傭金比例是整個南寧市場最低的，10萬左右都可以給0.3。考慮到目前整個市場競爭狀況以及公司未來的發(fā)展，對一般客戶，本團隊開發(fā)客戶時，給予非現(xiàn)場交易的手續(xù)費為0.5到2.0的政策是合適的，給予營銷員一定底限的自己做主的傭金調(diào)節(jié)，對特殊客戶再另行申請。而對于本營業(yè)部也可以科學地對成交量較大的客戶做出更大調(diào)節(jié)。

四、社區(qū)營銷及技術(shù)服務(wù)站營銷

可以選擇些人流量比較大，商業(yè)性質(zhì)比較強的地段進行布點。分工合作，兩人派單，兩人對有意想客戶進行營銷說明。 在周圍的高

檔寫字樓張貼海報、設(shè)點促銷，利用上下班及午餐人流量大的時間段派發(fā)宣傳資料、意向溝通，周末在優(yōu)質(zhì)社區(qū)、大型商場擺臺促銷，以登記電話送小禮品方式挖掘潛在客戶，日常電話跟進，開戶即送精美禮品一份。可以不定期的與企業(yè)合作：搞慶典聯(lián)誼活動或投資座談會股市沙龍等，免費開股東卡，送精美禮品，開發(fā)團體客戶及機構(gòu)戶。

五、服務(wù)品牌的營銷

此營銷模式是本人比較推崇的、比較欣賞的一種模式。做我們這行的遲早是要做回服務(wù)的，只有打造自己的服務(wù)品牌，做好客戶的服務(wù)，你才能在這個市場是立于不敗之地。為客戶提供有效的資訊，能讓客戶在市場上掙到錢才是王道。而本營業(yè)部在公司沒有特別的支持下要堅持自己組織語言，堅持每日一到兩條對大盤的分析，個股的推薦等信息。當然這個還依賴與個人專業(yè)知識掌握的多少而論。充分利用金穗金融軟件下載按資產(chǎn)量的多少來給予使用作為賣點，從而使客戶對軟件的存在一定的依賴性。提高公司在南寧的競爭力，應盡量避免通過價格競爭來實現(xiàn);通過差異化的服務(wù)，增加顧客的滿意度和忠誠度，提高公司的品牌形象和知名度。對于差異化服務(wù)和公司品牌的樹立和擴展，我認為可以通過幾個措施來實現(xiàn)。

(一)、廣告和公關(guān)工作的開展是品牌建設(shè)的重要步驟

為了達到公眾對我公司品牌的認知，可以做些平面的廣告，讓市場知道就在本營業(yè)部就有證券營業(yè)部，使他們對公司有所認識，進而在他們有從事證劵交易的需求時，能夠想到我們湘財證券。

通過合理正確的運用公共關(guān)系和公共事件，擴展我公司在南寧的知名度。正如人們所說，資源都是可以靠借的，可以借資金、借人才、借技術(shù)、借智慧。而公共關(guān)系就是這樣一種資源，我們所要做的僅僅是把他們匯集起來，運用智慧把他們有效地運用起來。

事實上，客戶對公司信息的接受的程度對比是，間接傳播比公司對客戶的直接傳播更容易。因為從客戶心理的角度來說，他們更愿意相信身邊的人，對公司直接的宣傳都會或多或少的抱有懷疑和警惕的態(tài)度。因此，應通過公共關(guān)系和公共事件的運用，間接的將公司的宗旨和服務(wù)進行宣傳，當然這就要求工作人員的時時關(guān)注和公司高層的統(tǒng)籌。

一句話就是借勢，就是借助人物、事件等本身的社會效應在營銷活動中以達到推廣產(chǎn)品的目的。同時，一個可行的辦法就是在周末組織公司所有的營銷人員以及公司高管在當?shù)氐酿B(yǎng)老院或孤兒所等一些公益事業(yè)單位做義工從而既為社會獻了一份愛心，又在宣傳本營業(yè)部。何樂不為?相信這樣的宣傳對與老百姓來說比一些空洞的廣告更具說服力

在借勢營銷中，可以借助的手段是多方面的，比如：其他行業(yè)具有轟動效應的大事件;政府有關(guān)部門的政策法規(guī);新聞媒體的各種報道等等。通過策劃發(fā)揮、延伸實施，就可以為我所用，去實現(xiàn)自己的營銷目標。

借勢營銷是一把雙刃劍，它可能為企業(yè)帶來豐厚的收益，也可能讓企業(yè)的付出付諸流水。然而，只要企業(yè)對企業(yè)自身進行仔細分析，在適當?shù)臅r機抓住自己需要的靠山和機會，正確運用公共關(guān)系，并進行有效的營銷策劃，必能獲得成功!

(二)、以客戶需求為導向，提高服務(wù)質(zhì)量，形成競爭力

其實，以客戶需求為導向的營銷理論不過是本營業(yè)部轉(zhuǎn)換角度看問題的方法，是一種讓消費者更容易接受產(chǎn)品/服務(wù)的營銷工具。在競爭性市場中，顧客具有動態(tài)性，顧客忠誠度是變化的，他們會轉(zhuǎn)移到其它企業(yè)。要提高顧客的忠誠度，贏得長期而穩(wěn)定的市場，重要的營銷策略是通過某些有效的方式在業(yè)務(wù)、需求等方面與顧客建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系，把顧客與企業(yè)聯(lián)系在一起，這樣就大大減少了顧客流失的可能性。

面對迅速變化的市場，要滿足顧客的需求，建立關(guān)聯(lián)關(guān)系，企業(yè)必須建立快速反應機制，提高反應速度和回應力。這樣可最大限度地減少抱怨，穩(wěn)定客戶群，減少客戶轉(zhuǎn)移的概率。提高服務(wù)水平，能夠?qū)栴}快速反應并迅速解決。這是一種企業(yè)、顧客雙贏的做法。(每隔半個月或股市出現(xiàn)重大問題時候?qū)蛻舻幕卦L。將客戶反映的問題做記錄。根據(jù)問題小組展開討論，給予客戶問題解決的方法)

(三)、同時，加強對客戶維護，對其進行分類管理，大力推行關(guān)系營銷，縮減成本擴大利潤

關(guān)系營銷越來越重要了，在企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性變化的市場環(huán)境中，搶占市場的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長期而穩(wěn)固的關(guān)系，從交易變成責任，從顧客變成擁護者，從管理營銷組合變成管理和顧客的互動關(guān)系。記住二八定律，必須優(yōu)先與創(chuàng)造企業(yè)80%利潤的20%的那部分重要顧客建立牢固關(guān)系。否則把大部分的營銷預算花在那些只創(chuàng)造公司20%利潤的80%的顧客身上，不但效率低而且是一種浪費。而溝通是關(guān)系營銷的重要手段。

(四)、營銷的目的是利潤，但執(zhí)行的核心是公司員工

對企業(yè)來說，市場營銷的真正價值在于其為企業(yè)帶來短期或長期的收入和利潤。一方面，追求回報是營銷發(fā)展的目的;另一方面，回報是維持市場關(guān)系的必要條件。企業(yè)要滿足客戶需求，為客戶提供價值，但不能做仆人。因此，營銷目標必須注重產(chǎn)出，注重企業(yè)在營銷活動中的回報。一切營銷活動都必須以為顧客及股東創(chuàng)造價值為目的。同樣對員工來說，回報也是對其工作價值的肯定。從外部營銷到樹立內(nèi)部營銷理念。由于員工是客戶的直接接觸者，管理者的觀念、思路和決策都要通過員工們的日常工作和行為來貫徹和體現(xiàn)。事實上，內(nèi)部員工應是營銷活動的首要對象。要善待客戶，必須首先善待員工，高度重視內(nèi)部營銷。處理好管理者權(quán)威和員工自主性的關(guān)系。首先，應該培養(yǎng)共同參與意識、共同的價值理念和行為準則、共同的歸屬感，努力為員工創(chuàng)造個人發(fā)展的機遇和條件。其次，處理好各部門之間的關(guān)系。建立明確的責任分工、暢通的信息流動系統(tǒng)及科學、公正的內(nèi)部考核制度，并前后臺效益掛鉤，樹立起群策群力的合作意識，保證各項政策持續(xù)而切實的貫徹。完善管理制度，增設(shè)優(yōu)秀新人獎、開戶紀錄獎、市值紀錄獎等獎項，完善薪資待遇(比如當月成交量達到600萬/1000萬/1500萬等等的提成變法做到多勞多得，獎罰分明。積極進行各項市場調(diào)查活動，能對公司的銷售模式和銷售政策，提出意見和建議。以人為本，追求個人價值。在新的體制和組織結(jié)構(gòu)下，所有人員的價值由業(yè)績來衡量和體現(xiàn)，而不以上級的主觀評價為依據(jù)。同時，要形成尊重員工、關(guān)心員工的風氣，擯棄那種犧牲或壓抑員工個性的文化氛圍，處處體現(xiàn)出親和力。

綜合來說，公司的營銷思路應以客戶為導向，以實施關(guān)系營銷為指導思想，通過前期的成本控制，形成成本優(yōu)勢，打開市場，建立與客戶的關(guān)聯(lián)，通過差異化的個性化的服務(wù)，及時正確高效地處理客戶的需求，建立同客戶長期的穩(wěn)定的關(guān)系，進一步形成口碑，樹立公司在市場中的品牌形象，實現(xiàn)公司的市場戰(zhàn)略。

同時公司營銷隊伍管理上面，我覺得管理方面主要還是看公司的企業(yè)文化，企業(yè)文化要人性化、要樸素、蹋實、獎罰分明，要有完善的體系和制度。組織員工培訓。與投資公司、保險、安利等營銷團隊合作，資源共享，相互借鑒，請其優(yōu)秀講師授課，為我部客戶經(jīng)理培訓營銷技巧，養(yǎng)成積極心態(tài)。

證券營銷工作計劃4證券營銷就是整合產(chǎn)品營銷和關(guān)系營銷，大力發(fā)展在證券公司購買股票的客戶，爭取達到每個在公司開戶的人都同時開立股東賬戶，擴大股票市場中客戶占有份額，發(fā)展?jié)撛诳蛻簟Ｍ瑫r給公司樹立起品牌文化形象，打造穩(wěn)健的、專業(yè)的、誠信的、負責的、智慧的、有遠見的、伙伴關(guān)系的企業(yè)形象。

第一部分 新客戶的開發(fā)

自20--年全球金融危機之后，受內(nèi)外圍因素影響，加之本身的發(fā)展機制不完善，中國股市一直處于疲軟狀態(tài)，財富效應難現(xiàn)。投資者信心受到打擊，市場人氣不足，資金不斷流出。證券公司之間傭金之戰(zhàn)越演越烈，加大了證券公司的經(jīng)營難度。由于短期內(nèi)證券公司轉(zhuǎn)型困難，在一定時期內(nèi)經(jīng)紀業(yè)務(wù)仍是重點。為了保持良好經(jīng)營環(huán)境，穩(wěn)定公司業(yè)績，拓寬營銷渠道、發(fā)展新客戶就顯得極其重要，必須通過行之有效的營銷途徑提高客戶開發(fā)度。

一、短期小區(qū)營銷

以昆明市區(qū)為中心，輻射到周邊城鎮(zhèn)，在適宜的時間進入居民小區(qū)，挖掘潛在的客戶資源，為他們講解理財知識，宣傳華泰證券以及為其辦理證券開戶等投資咨詢業(yè)務(wù)。

由于其臨時性，小區(qū)居民開戶量有限，適宜捆綁優(yōu)惠項目(如開戶送上網(wǎng)費、有線電視費等等)或推廣證券產(chǎn)品吸引居民。雖然是短期營銷，但如果當次活動的咨詢?nèi)藬?shù)在10位以上或開戶數(shù)在3戶以上，則應考慮在該地的后續(xù)營銷，形式可以是股評或設(shè)攤咨詢。如經(jīng)過挖掘有一定的潛力，可以發(fā)展為長期營銷社區(qū)。

二、長期駐點營銷

1、銀行駐點營銷

銀行有固定場所可作為我們的駐點地，銀行有較高的信譽，是我們主要的合作伙伴。銀行駐點營銷是市場一種創(chuàng)新，讓券商從營業(yè)部的坐商走向了市場，讓單一的營業(yè)部場地擴張到全市所有的銀行網(wǎng)點，拓展了極大的一部分離營業(yè)部很遠很遠的客戶。券商開發(fā)投入小，產(chǎn)出高，同時，通過銀行開發(fā)的客戶質(zhì)量也相對比較好。因此，營業(yè)部應加強與銀行的長期合作關(guān)系。并對重點駐點公關(guān)，為營銷員提供更好的業(yè)務(wù)開展空間。

2、社區(qū)駐點營銷

經(jīng)短期小區(qū)營銷發(fā)現(xiàn)有潛力而發(fā)展為長期營銷的社區(qū)，在周圍的高檔寫字樓張貼海報、設(shè)點促銷，利用上下班及午餐人流量大的時間段派發(fā)宣傳資料、意向溝通，周末在優(yōu)質(zhì)社區(qū)、大型商場擺臺促銷，以登記電話送小禮品方式挖掘潛在客戶，日常電話跟進，開戶即送精美禮品一份。并可不定期的與小區(qū)開發(fā)商合作：借企業(yè)搞慶典聯(lián)誼活動或投資座談會等機會免費開股東卡，送精美禮品，開發(fā)團體客戶及機構(gòu)戶。與開發(fā)商合作，居民容易相信合作的長期性。

3、與通訊機構(gòu)的合作營銷

要與電信、移動、聯(lián)通、鐵通、網(wǎng)通等機構(gòu)合作，這些公司基本上與小區(qū)有收益分成，且希望通過捆綁合作提高寬帶網(wǎng)的服務(wù)內(nèi)容，也希望通過證券公司給客戶的開戶優(yōu)惠(如開戶送寬帶網(wǎng)開通費、有線電視使用費等)增加使用戶數(shù)量。具體合作模式應有所不同，例如移動、聯(lián)通，僅對券商開放系統(tǒng)的合作是不夠的，可在其營業(yè)廳布點，發(fā)展其內(nèi)部員工。其余的中大型的通訊機構(gòu)，合作的內(nèi)容包括通訊商的資源共享，通訊商入駐小區(qū)營銷活動時，雙方共同營銷，證券公司負擔部分通訊機構(gòu)的產(chǎn)品贈送，通訊商的營銷人員兼職券商的營銷，實現(xiàn)雙贏。

第二部分 老客戶的維護

“開發(fā)十個新客戶，不如維護一個老客戶”，這是一條銷售的黃金法則，穩(wěn)定的老客戶資源不僅可以使自己的工作變得更加有效率，而且也是保持業(yè)績穩(wěn)定的重要方式。老客戶流失、老客戶重復購買率低有很多種原因，但是有一個非常重要的原因，一直被企業(yè)所忽略或者在原來的條件下企業(yè)需要花費過大的代價來實現(xiàn)，那就是：持續(xù)保持與老客戶的有效的、具有一定頻率的溝通。

1、持續(xù)的溝通

市場的競爭越來越激烈，后來者始終都會盯緊市場的任何變化，試圖闖入客戶購買決策時的備選答案。作為營業(yè)部的老客戶，具有先天的優(yōu)勢，他已經(jīng)認可或者部分認可你的產(chǎn)品了。要做的工作就是保持自己在客戶購買決策時自己是一個首選選擇，不能被競爭對手擠出來。因此，企業(yè)與老客戶之間必需形成持續(xù)的溝通關(guān)系，只有持續(xù)的溝通，才可以以最簡單的操作起到長期持續(xù)的效果。

時刻關(guān)注關(guān)鍵客戶，并且尋找各種機會與他們保持良好的溝通在營銷過程中是非常重要的。要與客戶建立長期的關(guān)系，維護老客戶可以：a)在重要節(jié)日向客戶發(fā)出信件表示祝賀，或者寄出一張別致的賀卡、送上一件客戶喜歡的小禮物等。b)每逢公司重大活動時，邀請客戶參加，如公司重要慶典、年會、客戶聯(lián)誼會及專家講座等。c)記下對客戶來說具有重要意義的日子，如生日、公司年慶等，表達你對他們的關(guān)注。在雙方合作成功紀念日的時候向客戶表示感謝，這既可以提醒客戶對你表示關(guān)注，又可以為今后的合作創(chuàng)造機會。

2、有效的溝通

客戶是很挑剔的，持續(xù)的溝通需要投其所好，需要有對用戶友好的內(nèi)容、對用戶友好的界面、對用戶友好的溝溝通方式，只有這樣才會形成有效的溝通、你的營銷郵件才不會被用戶當作垃圾郵件。老客戶關(guān)系維護解決方案，正是具備了在用戶行為特征模型分析上獨特的優(yōu)勢，才能夠讓企業(yè)與用戶之間形成一種持續(xù)的有效溝通，形成良性的互動關(guān)系。

隨著產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢的不斷發(fā)展，企業(yè)之間的競爭更趨向客戶服務(wù)，在對客戶進行管理時，企業(yè)也不妨厚此薄彼——為關(guān)鍵客戶提供更精細、更全面的服務(wù)。除了配合企業(yè)為關(guān)鍵客戶提供更多服務(wù)項目，推銷人員也要有意識地為關(guān)鍵客戶爭取更周到的服務(wù)，比如創(chuàng)造更舒適的環(huán)境、舉辦大客戶聯(lián)誼會或提供更專業(yè)的咨詢服務(wù)或培訓等。

3、適當頻率的溝通

與用戶的溝通頻率要講究適度。所以，通過一系列的用戶模型對老客戶進行分析挖掘，準確掌握其溝通頻率特征，才能讓用戶感覺友好，起到事半功倍的效果。

由于受到各種因素的影響，客戶關(guān)系會經(jīng)常發(fā)生改變，因此，銷售人員不能一成不變地固守原有的客戶管理方式，而必須隨時對關(guān)鍵客戶的信息進行搜集和整理，一旦發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系發(fā)生變化，立刻采取相應的方法進行處理。比如，經(jīng)常根據(jù)準確信息對客戶類別進行重新劃分;隨時關(guān)注新信息，爭取在第一時間尋找到潛在的大客戶;當發(fā)現(xiàn)原有的關(guān)鍵客戶喪失需求或者轉(zhuǎn)向競爭對手時，迅速做出反應。

第三部分 服務(wù)品牌的打造

做證券遲早是要做回服務(wù)的，只有打造自己的服務(wù)品牌，做好客戶的服務(wù)，才能在證券市場上立于不敗之地。提高公司在昆明的競爭力，應盡量避免通過價格競爭來實現(xiàn);通過差異化的服務(wù)，增加顧客的滿意度和忠誠度，提高公司的品牌形象和知名度。對于差異化服務(wù)和公司品牌的樹立和擴展，我認為可以通過幾個措施來實現(xiàn)。

1、廣告和公關(guān)工作的開展是品牌建設(shè)的重要步驟

為了達到公眾對我公司品牌的認知，可以做些平面的廣告，讓市場知道本營業(yè)部，使他們對公司有所認識。

通過合理正確的運用公共關(guān)系和公共事件，擴展我公司在昆明的知名度。事實上，客戶對公司信息的接受的程度對比是，間接傳播比公司對客戶的直接傳播更容易。因為從客戶心理的角度來說，他們更愿意相信身邊的人，對公司直接的宣傳都會或多或少的抱有懷疑和警惕的態(tài)度。因此，應通過公共關(guān)系和公共事件的運用，間接的將公司的宗旨和服務(wù)進行宣傳，當然這就要求工作人員的時時關(guān)注和公司高層的統(tǒng)籌。

2、以客戶需求為導向，提高服務(wù)質(zhì)量，形成競爭力

在競爭性市場中，顧客具有動態(tài)性，顧客忠誠度是變化的，他們會轉(zhuǎn)移到其它企業(yè)。要提高顧客的忠誠度、贏得長期而穩(wěn)定的市場，重要的營銷策略是通過某些有效的方式在業(yè)務(wù)、需求等方面與顧客建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系，把顧客與企業(yè)聯(lián)系在一起，這樣就大大減少了顧客流失的可能性。

面對迅速變化的市場，要滿足顧客的需求，建立關(guān)聯(lián)關(guān)系，企業(yè)必須建立快速反應機制，提高反應速度和回應力。這樣可最大限度地減少抱怨，穩(wěn)定客戶群，減少客戶轉(zhuǎn)移的概率,提高服務(wù)水平，能夠?qū)栴}快速反應并迅速解決。這是一種企業(yè)、顧客雙贏的做法。

3、同時加強對客戶維護，對其進行分類管理，大力推行關(guān)系營銷，縮減成本擴大利潤

溝通是關(guān)系營銷的重要手段。關(guān)系營銷越來越重要了，在企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性變化的市場環(huán)境中，搶占市場的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長期而穩(wěn)固的關(guān)系，從交易變成責任，從顧客變成擁護者，從管理營銷組合變成管理和顧客的互動關(guān)系。記住二八定律，必須優(yōu)先與創(chuàng)造企業(yè)80%利潤的20%的那部分重要顧客建立牢固關(guān)系,否則把大部分的營銷預算花在那些只創(chuàng)造公司20%利潤的80%的顧客身上，不但效率低而且是一種浪費。

4、營銷的目的是利潤，但執(zhí)行的核心是公司員工

對企業(yè)來說，市場營銷的真正價值在于其為企業(yè)帶來短期或長期的收入和利潤。一方面，追求回報是營銷發(fā)展的目的;另一方面，回報是維持市場關(guān)系的必要條件。企業(yè)要滿足客戶需求，為客戶提供價值，但不能做“仆人”。因此，營銷目標必須注重產(chǎn)出，注重企業(yè)在營銷活動中的回報。一切營銷活動都必須以為顧客及股東創(chuàng)造價值為目的。同樣對員工來說，回報也是對其工作價值的肯定。

綜合來說，公司的營銷思路應以客戶為導向，以實施關(guān)系營銷為指導思想，通過前期的成本控制，形成成本優(yōu)勢，打開市場，建立與客戶的關(guān)聯(lián)，通過差異化的個性化服務(wù)，及時正確高效地處理客戶的需求，建立同客戶長期的穩(wěn)定的關(guān)系，進一步形成口碑，樹立公司在市場中的品牌形象，實現(xiàn)公司的市場戰(zhàn)略。

證券營銷工作計劃5(一)充分認識完成今年資產(chǎn)量的目標艱巨性。

去年，我們團隊業(yè)績量做的離目標太遠，營銷計劃的實施中遇到不少的問題。團隊在營銷宣傳當中，無法拿到相應的禮品實物及模擬品，不能更好的做好宣傳計劃;銀行網(wǎng)點維護方面，因銀行業(yè)的競爭，對證券公司的客戶經(jīng)理，要求過高，對于信用及、基金及存款方面月度任務(wù)較重。導致我們的客戶經(jīng)理都在為維護好網(wǎng)點宣傳方面進度遲緩，雖然是團隊配合個人完善銀行網(wǎng)點維護，可是對于存款難度還是較大;對于銀行網(wǎng)點開發(fā)我們處于劣勢，不能夠在為銀行提供存款和更好雙贏“營銷方案”達成雙方的合作目的。沒有一個很好的渠道開發(fā)，營銷計劃的開展難度就增加了。

(二)充分認識推進優(yōu)化管理工作的重要性。

團隊管理進入了成長階段，一些深層次的問題可能還會凸顯出來，構(gòu)建完善的團隊管理計劃尤為重要，綜合計劃改革今年進入實質(zhì)性實施階段，通過對于團隊成員間的凝聚力，向心力，執(zhí)行力及對工作的熱情等現(xiàn)狀存在的一些問題，作出新的優(yōu)化計劃，及時解決其問題，完善團隊管理。

(三)充分認識招聘成員的重要性。

新的成員是團隊的新鮮血液，是補充團隊發(fā)展的重要部分，沒有新成員的增加，大家庭的組成也是不可能的，公司對于招聘方面做出好的優(yōu)化方案，以團隊招聘細化。一并實施，善營銷目標。

充分的認識形勢問題和任務(wù)的目標，完善--年，團隊新景象，新變化完善完成各項任務(wù)，好以下6個方面的工作。

(一)營銷管理制度：

1、日常管理：

①分組管理制度：工作中，將團隊分成3個小組，通過把人數(shù)落實到分組，由小組長進行管理，提高其團隊發(fā)展。并通過與小組長溝通，更深入的了解到團隊每個成員工作上、生活上的情況，工作上進行良性競爭。

②日常一對一管理：工作中，多與團隊成員溝通，了解趨于成員的展業(yè)情況及宣傳中遇到的問題，及時指導，給予他們鼓勵和支持。

③工作效率制度：工作中，要銷售人員，熟悉自己的崗位職責：

1、千方百計完成區(qū)域銷售任務(wù);

2、努力完成銷售中的各項要求;

3、負責嚴格執(zhí)行客戶開戶手續(xù)流程;

4、積極廣泛收集市場信息并及時整理上報;

5、嚴格遵守公司各項規(guī)章制度;

6、對工作具有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責任感;

7、完成領(lǐng)導交辦的其它工作。

建立團隊高效率的工作精神，團隊以每個月15日之前完成當月工作情況，通過高效率模式對新員工進行影響，便于后期團隊管理。

2、會議管理

團隊會議是團隊發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，會議是現(xiàn)代管理的一種重要手段，銷售人員對公司的指示精神理解不夠，銷售心態(tài)就不穩(wěn)定，就不會嚴格按照終端思路開拓客戶，工作效率就大大折扣。

①工作內(nèi)容：通過會議中回顧和總昨天的工作，進行業(yè)績分析，認識到其不足，對其批評，共同交流，找到好的方法和途徑，解決市場遺留問題，恢復市場肌體，提高工作效率。(內(nèi)容：新增資產(chǎn)，開戶數(shù)，客戶疑問)

②會議精神：一天之際在于晨，周一是當周的關(guān)鍵日子，通過周一開會對上周工作不足進行批評指正，指正的方式?jīng)Q定了其主要意義，營銷主要的成功方法，無異于精神支持和鼓勵，使人有更高的上進心。周一對大家工作進行鼓勵，調(diào)動起積極性，致使工作順利完成。

③會議文化：會議中增加才藝展示，把個人優(yōu)秀的一面展現(xiàn)出來，彰顯其自信和人格魅力，鼓舞其團隊士氣，增強其團隊向心力和凝聚力。

(二)人員招聘

銷售團隊組建，人員招聘是重要的部分，不斷地補充新力量，團隊才能更好的發(fā)展。招聘分一下三個方面：

①網(wǎng)站招聘：通過助理在智聯(lián)網(wǎng)招聘，招募優(yōu)秀成員。

②人才市場招聘：合人才大市場，進行招聘。

③校企合作：這個是創(chuàng)新招聘的一中新方式，目前還沒有成功，通過與學校領(lǐng)導進行溝通，開辦期畢業(yè)生校企合作，在畢業(yè)生畢業(yè)前進行培訓，了解其優(yōu)秀成員，招募到公司(在與深圳職業(yè)技術(shù)學院進行中)

(三)區(qū)域培訓

在公司的組織的培訓下，團隊內(nèi)部進行新員工開戶培訓強化方案。

①新員工開戶流程及企業(yè)文化代訓(a股，b股開，基金，創(chuàng)業(yè)板，機構(gòu)開戶)

②銷售技巧及話術(shù)培訓(swot分析教材，客戶面談溝通的技巧，銀行網(wǎng)點開發(fā)維護)

篇（6）

一、什么是咨詢

咨詢似乎并不能稱之為一個行業(yè)。在工商局，婚姻介紹所和管理顧問公司是劃為一類的。這種劃分，其實并沒有什么道理，之所以這樣，我認為，很大原因是因為沒有一個對咨詢的準確定位。

現(xiàn)在，許多人認為咨詢就是信息中介和人才中介，因為他們都貫之以"信息咨詢公司"、"就業(yè)咨詢公司"的名字。實際上，這樣的工作與真正意義上的咨詢還是有很大差別的。他們可以稱之為"資訊"公司，因其提供的就是一種信息（港臺稱為"資訊"），他們的主要工作是進行信息儲備，然后根據(jù)需要，選擇、打包交給客戶，僅僅是一個傳遞的過程，其工作是有規(guī)模效應的，每一次服務(wù)的收費不會很高。

咨詢則不同，比如審計、稅務(wù)、財務(wù)咨詢、營銷咨詢等，他們的主要工作是在基本原理和方法的基礎(chǔ)上，結(jié)合客戶情況，形成個性化方案。其價值主要是咨詢顧問們在一定的管理模式和相關(guān)知識（經(jīng)驗和咨詢公司的研究積累）平臺上，針對客戶的個性情況，進行創(chuàng)造性思考，提出解決方案。由于它的成果是完全針對客戶定制的，成果的完成基于顧問的人數(shù)和工作時間，很難產(chǎn)生規(guī)模效應，咨詢項目的收費也會比較高。

咨詢中，又可以分為兩種，一種是代替客戶解決問題，完成客戶需要完成，但自己沒有能力或由于某些限制不能完成的工作。比如會計師事務(wù)所的審計、稅務(wù)工作。在其中，客戶參與很少。而且，已經(jīng)形成較為規(guī)范、固定的工作程序和方法，允許個人發(fā)揮的空間較小，其工作著眼于短期問題的解決，結(jié)果易于衡量。比如：一份審計報告。

另一種是幫助客戶解決問題，與客戶一起解決，正如咨詢行業(yè)的標準制訂者Mckinsey&Company所言，Weseektosolveproblemswithourclients,notforthem.（我們尋求與客戶一起解決問題，而不是代替他們解決），整個過程客戶參與很多（Weworkascloselyaspossiblewithkeymembersoftheclientorganization）。工作中要求個人發(fā)揮的部分很大，工作著眼于組織長遠發(fā)展，包含幾個層次，有成形的報告，有過程中思想的交流，有文化和價值觀的轉(zhuǎn)變，不易于在短期業(yè)績中表現(xiàn)出來。

第二種類型咨詢的典型代表是管理咨詢，這其中又分成業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略、人力資源管理、營銷、財務(wù)流程優(yōu)化等咨詢活動。下面著重就人力資源管理咨詢談?wù)勎业恼J識和理解。

二、人力資源管理咨詢

對人力資源管理咨詢的通常理解就是指咨詢公司利用自己的知識和經(jīng)驗，在職位分析的基礎(chǔ)上，就招聘、培訓、薪酬、績效考核等人力資源操作系統(tǒng)提出的解決方案。佐佑公司在解決人力資源操作系統(tǒng)的問題時提出了基于職位族而不是職位來搭建績效管理、薪酬、招聘、培訓體系的思想，并在實踐中取得了良好的效果。

（一）基于職位族的人力資源操作系統(tǒng)

人力資源管理中的招聘、培訓與發(fā)展、薪酬、員工績效管理等工作是人力資源部門的主要工作內(nèi)容，他們要擬定政策、實施政策或協(xié)助其他部門實施。以往這些工作都是基于職位的，按照職位說明書的要求招聘、確定薪酬標準、進行績效考核等。為什么佐佑要提出基于職位族的人力資源操作系統(tǒng)呢？職位族，是具有相似工作性質(zhì)的一類職位的通稱，它是跨越部門和職位的。同一個職位族的工作性質(zhì)相似，比如人力資源專員、行政專員、文秘等，都是從事專業(yè)支持工作，素質(zhì)要求也相似，都要求有服務(wù)意識，有扎實的理論基礎(chǔ)和溝通能力等。這樣一個人力資源操作系統(tǒng)的平臺，更加具有靈活性，使工作輪換成為很正常、很簡單的事情，招聘的范圍也會更加寬泛。同時，也使員工可以清晰的看到自己的職業(yè)發(fā)展通道。更為重要的是，在這樣一個快速發(fā)展的時代，它提供了一種相對的穩(wěn)定性，因為職位會經(jīng)常變化，今天設(shè)一個，明天可能就撤銷了，但職位族不會，就不至于給人力資源工作帶來很大的動蕩。

每一個職位族中又分了幾個層級，每一個層級都有相應的素質(zhì)要求、工作職責，也有薪酬標準。根據(jù)素質(zhì)要求和工作職責招聘到新員工之后，就納入到這樣一個系統(tǒng)中，確定薪酬和培訓發(fā)展方向。日常和定期的績效管理，就可以找到員工培訓發(fā)展的需要，績效考核時也圍繞不同職位族層級的要求，結(jié)合工作計劃來對員工進行考核，結(jié)果會影響薪酬。這就使得人力資源工作成為一個系統(tǒng)。

（二）咨詢對象

基于職位族的人力資源操作系統(tǒng)的咨詢對象包括主管人力資源管理的高層領(lǐng)導和人力資源部。所謂人事無小事，人力資源政策要體現(xiàn)高層的戰(zhàn)略意志和傾向，主管人力資源的高層領(lǐng)導要傳達高層的戰(zhàn)略意志；人力資源部是具體操作、落實人力資源戰(zhàn)略的部門，他們也最知道操作中的問題和難點。

（三）咨詢價值

其價值主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

建立專業(yè)的人力資源系統(tǒng)，落實人力資源戰(zhàn)略，支持組織目標的實現(xiàn)。

提供解決問題的方法，幫助客戶解決問題，比如薪酬方案、招聘程序。

培訓人力資源管理隊伍，轉(zhuǎn)變他們的觀念，使之學會專業(yè)、系統(tǒng)的思維方式，這主要通過過程中的討論和交流。

（四）咨詢過程

咨詢的過程是這樣的：

第一步，訪談?wù){(diào)研，了解客戶的業(yè)務(wù)和組織現(xiàn)狀；

第二步，提出思路，與人力資源總監(jiān)（副總）、人力資源部討論，共同確定解決方法。

第三步，要提交書面報告，但是，因為我們的書面報告是對思路的具體闡釋（Typically,therefore,ourwrittenreportscontainnosurprise;rather,theyconfirmrecommendationspreviouslymunicatedanddiscussed.），更重要的，基于中國的現(xiàn)實情況，為了使具體操作建議方案的人能夠真正理解方案的思想，以保證實施效果，書面報告一般可由客戶方的人力資源部撰寫，由我們進行指導。

三、戰(zhàn)略性人力資源管理咨詢

佐佑認為，人力資源管理咨詢絕對不限于操作系統(tǒng)，而且，隨著專業(yè)化分工，人力資源操作是可以外包的。所以，佐佑提供的更主要的是戰(zhàn)略性人力資源管理咨詢。

（一）什么是戰(zhàn)略性人力資源管理咨詢

在現(xiàn)代社會，人力資源是組織中最有能動性的資源，如何吸引到優(yōu)秀人才，如何使組織現(xiàn)有人力資源發(fā)揮更大的效用，支持組織戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，是每一個領(lǐng)導者都必須認真考慮的問題，這也正是為什么企業(yè)的最高領(lǐng)導越來越多來源于人力資源領(lǐng)域的一個原因。在這種情況下，人力資源工作就不能再局限于傳統(tǒng)人事工作的范疇。所謂戰(zhàn)略性人力資源，就是在戰(zhàn)略的高度，用戰(zhàn)略的眼光看待人力資源工作中招聘、選拔、調(diào)配、激勵等一系列工作。

戰(zhàn)略性人力資源管理咨詢，主要有以下內(nèi)容：

（二）咨詢對象戰(zhàn)略性人力資源管理咨詢的對象是客戶的決策團隊。為什么是決策團隊呢？因為決策團隊要關(guān)注組織的長期持續(xù)發(fā)展，他們有責任從戰(zhàn)略的角度考慮組織中的問題，也就是說，戰(zhàn)略性思考只能出自決策團隊，而非客戶中的其他人。而且，戰(zhàn)略性人力資源管理咨詢的成果必須通過決策團隊才能對組織發(fā)展起到作用。羅蘭貝格咨詢公司專長于企業(yè)戰(zhàn)略與結(jié)構(gòu)變革，她認為："不管一個管理咨詢顧問是否愿意，為一個企業(yè)作戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)等方面的咨詢，最后都會變成為企業(yè)的老總做個人咨詢"。

（三）咨詢價值

戰(zhàn)略性人力資源管理強調(diào)認為要用戰(zhàn)略、系統(tǒng)、全局的眼光看待人力資源管理體系和人力資源管理的具體操作，強調(diào)人力資源管理必須著眼于支持組織戰(zhàn)略目標的達成。它的成果不易于在短期業(yè)績中衡量，它對組織的價值往往體現(xiàn)在未來，所以，顧問公司和客戶必須在事先對咨詢的價值達成共識，否則項目根本無法進行。相互之間的信任是項目得以進行的前提，也是項目成功的保證。咨詢的價值主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

提供解決問題的方法，比如構(gòu)建人力資源系統(tǒng)的方法。

在過程中促使領(lǐng)導團隊就人力資源戰(zhàn)略達成共識。嚴謹?shù)钠髽I(yè)家相信，"戰(zhàn)略"及其嚴格的實施能帶來成功，對自己的人力資源要嚴格的規(guī)劃，所以，達成一致的人力資源戰(zhàn)略，對于組織的價值是很大的，它將隨著組織的發(fā)展越來越顯現(xiàn)出來。

促使高層觀念轉(zhuǎn)變和戰(zhàn)略思維方式的提升。通過多次深入的溝通交流，可以轉(zhuǎn)變高層領(lǐng)導的觀念，比如對績效管理的認識，就從單純的考核上升到了全面的PDCA的管理，這將在很多地方指導他們的政策和行動，從而影響整個組織的工作方式。

創(chuàng)造適宜于組織發(fā)展的文化。組織是由人組成的，在這樣一個人群中，總會形成某一種主文化，這種文化可能適于，也可能阻礙組織發(fā)展，通過明確組織的遠景、使命、核心價值觀，有意識的進行企業(yè)文化建設(shè)，可以按照決策團隊的意愿，形成一種適宜于組織發(fā)展的文化。

（四）咨詢過程

佐佑公司采用的，也是咨詢業(yè)通常采用的方式，是與客戶一起討論，共同找到解決問題的方法。

首先，經(jīng)過與決策團隊的充分溝通，找到客戶的真正需求，以保證能夠有的放矢。

然后，訪談?wù){(diào)研，包括對員工的訪談和問卷調(diào)查等，了解客戶的業(yè)務(wù)、組織現(xiàn)狀和員工感受、期望等。

篇（7）

咨詢似乎并不能稱之為一個行業(yè)。在工商局，婚姻介紹所和管理顧問公司是劃為一類的。這種劃分，其實并沒有什么道理，之所以這樣，我認為，很大原因是因為沒有一個對咨詢的準確定位。

現(xiàn)在，許多人認為咨詢就是信息中介和人才中介，因為他們都貫之以"信息咨詢公司"、"就業(yè)咨詢公司"的名字。實際上，這樣的工作與真正意義上的咨詢還是有很大差別的。他們可以稱之為"資訊"公司，因其提供的就是一種信息（港臺稱為"資訊"），他們的主要工作是進行信息儲備，然后根據(jù)需要，選擇、打包交給客戶，僅僅是一個傳遞的過程，其工作是有規(guī)模效應的，每一次服務(wù)的收費不會很高。

咨詢則不同，比如審計、稅務(wù)、財務(wù)咨詢、營銷咨詢等，他們的主要工作是在基本原理和方法的基礎(chǔ)上，結(jié)合客戶情況，形成個性化方案。其價值主要是咨詢顧問們在一定的管理模式和相關(guān)知識（經(jīng)驗和咨詢公司的研究積累）平臺上，針對客戶的個性情況，進行創(chuàng)造性思考，提出解決方案。由于它的成果是完全針對客戶定制的，成果的完成基于顧問的人數(shù)和工作時間，很難產(chǎn)生規(guī)模效應，咨詢項目的收費也會比較高。

在咨詢中，又可以分為兩種，一種是代替客戶解決問題，完成客戶需要完成，但自己沒有能力或由于某些限制不能完成的工作。比如會計師事務(wù)所的審計、稅務(wù)工作。在其中，客戶參與很少。而且，已經(jīng)形成較為規(guī)范、固定的工作程序和方法，允許個人發(fā)揮的空間較小，其工作著眼于短期問題的解決，結(jié)果易于衡量。比如：一份審計報告。

另一種是幫助客戶解決問題，與客戶一起解決，正如咨詢行業(yè)的標準制訂者Mckinsey&Company所言，Weseektosolveproblemswithourclients,notforthem.（我們尋求與客戶一起解決問題，而不是代替他們解決），整個過程客戶參與很多（Weworkascloselyaspossiblewithkeymembersoftheclientorganization）。工作中要求個人發(fā)揮的部分很大，工作著眼于組織長遠發(fā)展，包含幾個層次，有成形的報告，有過程中思想的交流，有文化和價值觀的轉(zhuǎn)變，不易于在短期業(yè)績中表現(xiàn)出來。

第二種類型咨詢的典型代表是管理咨詢，這其中又分成業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略、人力資源管理、營銷、財務(wù)流程優(yōu)化等咨詢活動。下面著重就人力資源管理咨詢談?wù)勎业恼J識和理解。

二、人力資源管理咨詢

對人力資源管理咨詢的通常理解就是指咨詢公司利用自己的知識和經(jīng)驗，在職位分析的基礎(chǔ)上，就招聘、培訓、薪酬、績效考核等人力資源操作系統(tǒng)提出的解決方案。佐佑公司在解決人力資源操作系統(tǒng)的問題時提出了基于職位族而不是職位來搭建績效管理、薪酬、招聘、培訓體系的思想，并在實踐中取得了良好的效果。

（一）基于職位族的人力資源操作系統(tǒng)

人力資源管理中的招聘、培訓與發(fā)展、薪酬、員工績效管理等工作是人力資源部門的主要工作內(nèi)容，他們要擬定政策、實施政策或協(xié)助其他部門實施。以往這些工作都是基于職位的，按照職位說明書的要求招聘、確定薪酬標準、進行績效考核等。為什么佐佑要提出基于職位族的人力資源操作系統(tǒng)呢？職位族，是具有相似工作性質(zhì)的一類職位的通稱，它是跨越部門和職位的。同一個職位族的工作性質(zhì)相似，比如人力資源專員、行政專員、文秘等，都是從事專業(yè)支持工作，素質(zhì)要求也相似，都要求有服務(wù)意識，有扎實的理論基礎(chǔ)和溝通能力等。這樣一個人力資源操作系統(tǒng)的平臺，更加具有靈活性，使工作輪換成為很正常、很簡單的事情，招聘的范圍也會更加寬泛。同時，也使員工可以清晰的看到自己的職業(yè)發(fā)展通道。更為重要的是，在這樣一個快速發(fā)展的時代，它提供了一種相對的穩(wěn)定性，因為職位會經(jīng)常變化，今天設(shè)一個，明天可能就撤銷了，但職位族不會，就不至于給人力資源工作帶來很大的動蕩。

每一個職位族中又分了幾個層級，每一個層級都有相應的素質(zhì)要求、工作職責，也有薪酬標準。根據(jù)素質(zhì)要求和工作職責招聘到新員工之后，就納入到這樣一個系統(tǒng)中，確定薪酬和培訓發(fā)展方向。日常和定期的績效管理，就可以找到員工培訓發(fā)展的需要，績效考核時也圍繞不同職位族層級的要求，結(jié)合工作計劃來對員工進行考核，結(jié)果會影響薪酬。這就使得人力資源工作成為一個系統(tǒng)。

（二）咨詢對象

基于職位族的人力資源操作系統(tǒng)的咨詢對象包括主管人力資源管理的高層領(lǐng)導和人力資源部。所謂人事無小事，人力資源政策要體現(xiàn)高層的戰(zhàn)略意志和傾向，主管人力資源的高層領(lǐng)導要傳達高層的戰(zhàn)略意志；人力資源部是具體操作、落實人力資源戰(zhàn)略的部門，他們也最知道操作中的問題和難點。

（三）咨詢價值

其價值主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

建立專業(yè)的人力資源系統(tǒng)，落實人力資源戰(zhàn)略，支持組織目標的實現(xiàn)。

提供解決問題的方法，幫助客戶解決問題，比如薪酬方案、招聘程序。

培訓人力資源管理隊伍，轉(zhuǎn)變他們的觀念，使之學會專業(yè)、系統(tǒng)的思維方式，這主要通過過程中的討論和交流。

（四）咨詢過程

咨詢的過程是這樣的：

第一步，訪談?wù){(diào)研，了解客戶的業(yè)務(wù)和組織現(xiàn)狀；

第二步，提出思路，與人力資源總監(jiān)（副總）、人力資源部討論，共同確定解決方法。

第三步，要提交書面報告，但是，因為我們的書面報告是對思路的具體闡釋（Typically,therefore,ourwrittenreportscontainnosurprise;rather,theyconfirmrecommendationspreviouslymunicatedanddiscussed.），更重要的，基于中國的現(xiàn)實情況，為了使具體操作建議方案的人能夠真正理解方案的思想，以保證實施效果，書面報告一般可由客戶方的人力資源部撰寫，由我們進行指導。

三、戰(zhàn)略性人力資源管理咨詢

佐佑認為，人力資源管理咨詢絕對不限于操作系統(tǒng)，而且，隨著專業(yè)化分工，人力資源操作是可以外包的。所以，佐佑提供的更主要的是戰(zhàn)略性人力資源管理咨詢。

（一）什么是戰(zhàn)略性人力資源管理咨詢

在現(xiàn)代社會，人力資源是組織中最有能動性的資源，如何吸引到優(yōu)秀人才，如何使組織現(xiàn)有人力資源發(fā)揮更大的效用，支持組織戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，是每一個領(lǐng)導者都必須認真考慮的問題，這也正是為什么企業(yè)的最高領(lǐng)導越來越多來源于人力資源領(lǐng)域的一個原因。在這種情況下，人力資源工作就不能再局限于傳統(tǒng)人事工作的范疇。所謂戰(zhàn)略性人力資源，就是在戰(zhàn)略的高度，用戰(zhàn)略的眼光看待人力資源工作中招聘、選拔、調(diào)配、激勵等一系列工作。

戰(zhàn)略性人力資源管理咨詢，主要有以下內(nèi)容：

（二）咨詢對象戰(zhàn)略性人力資源管理咨詢的對象是客戶的決策團隊。為什么是決策團隊呢？因為決策團隊要關(guān)注組織的長期持續(xù)發(fā)展，他們有責任從戰(zhàn)略的角度考慮組織中的問題，也就是說，戰(zhàn)略性思考只能出自決策團隊，而非客戶中的其他人。而且，戰(zhàn)略性人力資源管理咨詢的成果必須通過決策團隊才能對組織發(fā)展起到作用。羅蘭貝格咨詢公司專長于企業(yè)戰(zhàn)略與結(jié)構(gòu)變革，她認為："不管一個管理咨詢顧問是否愿意，為一個企業(yè)作戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)等方面的咨詢，最后都會變成為企業(yè)的老總做個人咨詢"。

（三）咨詢價值

戰(zhàn)略性人力資源管理強調(diào)認為要用戰(zhàn)略、系統(tǒng)、全局的眼光看待人力資源管理體系和人力資源管理的具體操作，強調(diào)人力資源管理必須著眼于支持組織戰(zhàn)略目標的達成。它的成果不易于在短期業(yè)績中衡量，它對組織的價值往往體現(xiàn)在未來，所以，顧問公司和客戶必須在事先對咨詢的價值達成共識，否則項目根本無法進行。相互之間的信任是項目得以進行的前提，也是項目成功的保證。咨詢的價值主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

提供解決問題的方法，比如構(gòu)建人力資源系統(tǒng)的方法。

在過程中促使領(lǐng)導團隊就人力資源戰(zhàn)略達成共識。嚴謹?shù)钠髽I(yè)家相信，"戰(zhàn)略"及其嚴格的實施能帶來成功，對自己的人力資源要嚴格的規(guī)劃，所以，達成一致的人力資源戰(zhàn)略，對于組織的價值是很大的，它將隨著組織的發(fā)展越來越顯現(xiàn)出來。

促使高層觀念轉(zhuǎn)變和戰(zhàn)略思維方式的提升。通過多次深入的溝通交流，可以轉(zhuǎn)變高層領(lǐng)導的觀念，比如對績效管理的認識，就從單純的考核上升到了全面的PDCA的管理，這將在很多地方指導他們的政策和行動，從而影響整個組織的工作方式。

創(chuàng)造適宜于組織發(fā)展的文化。組織是由人組成的，在這樣一個人群中，總會形成某一種主文化，這種文化可能適于，也可能阻礙組織發(fā)展，通過明確組織的遠景、使命、核心價值觀，有意識的進行企業(yè)文化建設(shè)，可以按照決策團隊的意愿，形成一種適宜于組織發(fā)展的文化。

（四）咨詢過程

佐佑公司采用的，也是咨詢業(yè)通常采用的方式，是與客戶一起討論，共同找到解決問題的方法。

首先，經(jīng)過與決策團隊的充分溝通，找到客戶的真正需求，以保證能夠有的放矢。

然后，訪談?wù){(diào)研，包括對員工的訪談和問卷調(diào)查等，了解客戶的業(yè)務(wù)、組織現(xiàn)狀和員工感受、期望等。

篇（8）

所有以電子數(shù)據(jù)的形式把文字、圖像、聲音、動畫等多種形式的信息存貯在光、磁等非印刷紙介質(zhì)的載體中，并通過網(wǎng)絡(luò)通信、計算機或終端等方式再現(xiàn)出來的信息資源，都屬于電子信息資源的范疇。

電子資源分布廣泛，大體上可分為Internet上的資源和非Internet上的資源兩大類。除此之外，還有相當大的一部分電子信息資源未通過Internet提供使用。它們基本上分為聯(lián)機存取和單獨發(fā)行兩大類。

一、電子資源的出現(xiàn)促進了信息咨詢模式的整體轉(zhuǎn)換

1　物質(zhì)載體電子化。首先作為傳統(tǒng)咨詢工作物質(zhì)基礎(chǔ)的紙介質(zhì)書目、索引、文摘、辭書、百科全書、年鑒等文獻信息源，因其自身的特點正成為電子出版技術(shù)的重要應用領(lǐng)域，越來越多的工具類資料已被轉(zhuǎn)換為電子形式的光盤或聯(lián)機數(shù)據(jù)庫。這些可以進行自動檢索的電子版工具書，檢索的角度、深度和廣度可以隨不同的用戶和不同的檢索目標而改變，并且還允許對文本進行有目的的抽取、排序及重新組合，從而產(chǎn)生新的信息產(chǎn)品。其次，Internet網(wǎng)上豐富的電子信息資源和多種應用服務(wù)系統(tǒng)，也促進了圖書館開展網(wǎng)絡(luò)化信息咨詢服務(wù)的進程。

2　咨詢內(nèi)容多樣化。傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)內(nèi)容多集中在有關(guān)文獻的問題或指引文獻線索上，而今由于圖書館各種類型、形式的數(shù)據(jù)庫大幅度增多，讀者或用戶更多的問題是有關(guān)數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容、數(shù)據(jù)庫的選擇與檢索系統(tǒng)使用、機器操作與設(shè)備問題、遠程通訊軟件的使用等。為了保證咨詢服務(wù)質(zhì)量并能為更多的用戶服務(wù)，圖書館咨詢已不再是單純回答讀者問題，而是相應地轉(zhuǎn)到依托電子信息資源來承擔新的服務(wù)職責，如幫助用戶選擇和使用合適的數(shù)據(jù)庫，向用戶解釋數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu)、檢索界面，并幫助用戶進行復雜的主題查尋。另外還需要參與制定研究計劃，解釋和說明復雜的書目檢索方法，建立多種數(shù)據(jù)庫的檢索策略，進行聯(lián)機檢索等活動。

3　活動方式集成化。傳統(tǒng)的咨詢工作是在館內(nèi)設(shè)置咨詢臺，到館讀者與館員以面對面直接交流的方式完成咨詢活動。隨著計算機終端的廣泛使用和通信網(wǎng)絡(luò)的連通，用戶與圖書館之間咨詢活動的實現(xiàn)與完成呈現(xiàn)出新的特點，網(wǎng)絡(luò)正成為二者信息溝通的主要集散地，活動方式自動集成化。既可通過Telnet和Gopher查詢上網(wǎng)的館藏期刊目錄和期刊聯(lián)合目錄，通過FTP接受文檔、文獻、數(shù)據(jù)、圖像等信息；也可通過BBS期刊信息、館藏核心期刊專題目錄，通過E-mail咨詢各類問題或傳遞答案、信息，當有關(guān)問題無法完全解答時，咨詢?nèi)藛T還可將其公布在網(wǎng)絡(luò)上，尋求其他館員或網(wǎng)絡(luò)用戶的幫助。所有這些方式只需用戶輸入所需查找信息的關(guān)鍵詞(或元數(shù)據(jù))，計算機便會自動搜索已有的數(shù)據(jù)，將有關(guān)信息列出，供用戶瀏覽、閱讀或下載、拷貝和打印。

4　服務(wù)對象社會化。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，由于電子信息資源來源廣泛，形式多樣，交流途徑則是多個圖書館、數(shù)據(jù)庫共同對應一個用戶，用戶可以不受時間和空間的限制，隨時隨地獲得所需信息。因此，不但電子信息資源具有社會化的屬性，信息服務(wù)的對象也不再局限于某個國家地區(qū)、某些部門院校。用戶來自四面八方，需求包羅萬象，呈現(xiàn)出服務(wù)對象社會化的態(tài)勢。

5　館員作用指導化。在傳統(tǒng)咨詢活動中，用戶無論是進行一般的手工文獻檢索，還是使用圖書館提供的聯(lián)機檢索服務(wù)，為了節(jié)省檢索時間或費用，往往都需要咨詢館員的協(xié)助，甚至由館員直接檢索，館員的中介作用非常明顯而重要。在現(xiàn)代信息環(huán)境中，隨著信息資源處理與傳遞的電子化、網(wǎng)絡(luò)化，尤其是Internet的發(fā)展，使館員在檢索中的作用有所降低，但這并不意味著完全退出，只是其工作方式由“前臺”轉(zhuǎn)向“后臺”，角色由“檢索”轉(zhuǎn)為“指導檢索”，即指導用戶更明智更合理地選擇數(shù)據(jù)庫，指導用戶進行更有效檢索。

二、現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應用推動了信息咨詢模式的全面提升

1　導航技術(shù)為圖書館信息咨詢與檢索帶來了全面發(fā)展空間。作為一個嵌入功能模塊，系統(tǒng)能夠在用戶查詢或獲取信息過程中的各個階段，自動地或在用戶激勵下進行智能化的引導服務(wù)。基于wWw網(wǎng)絡(luò)的搜索引擎就是一種最主要、最實用的電子信息導航檢索工具，它充分發(fā)揮著對網(wǎng)絡(luò)信息資源的整序與檢索功用。據(jù)CNNIC中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告統(tǒng)計，在用戶最常使用的網(wǎng)絡(luò)應用服務(wù)工具中，搜索引擎占據(jù)第二位。各門戶網(wǎng)站的搜索引擎都擁有一個導航數(shù)據(jù)庫和一套檢索方法。利用導航系統(tǒng)，圖書館可以進行電子文獻地址與原文的查詢，可以接收用戶提交的各種咨詢信息并做出反應，能夠勝任web服務(wù)器上各種動態(tài)數(shù)據(jù)的與更新，為用戶提供高效及時的信息引導和咨詢服務(wù)。導航式服務(wù)最大的特點是由用戶來控制信息的查詢與獲取，這也給圖書館的咨詢工作提出了更高的目標和要求。

2　推送技術(shù)建立了圖書館信息咨詢與檢索的主動服務(wù)新模式。推送技術(shù)是網(wǎng)絡(luò)中一個高度專業(yè)化、智能化的主動信息服務(wù)技術(shù)。它可在用戶初次使用時設(shè)定所需的信息后，把網(wǎng)上與之相關(guān)的信息或數(shù)據(jù)用推送(Push)或網(wǎng)播(Netcasting)的方式送到用戶的終端。推送技術(shù)為圖書館信息咨詢工作創(chuàng)造了一個全新的服務(wù)模式，它不再是單一地被動接受用戶的咨詢，還包括主動向用戶有關(guān)的一系列信息。這種推送式的主動服務(wù)，由于其傳遞的信息是一種帶有目標并可以控制的能夠?qū)ふ业胶线m的信息用戶，因而極大提高了信息的有效傳遞率和利用率，避免了無效信息對網(wǎng)絡(luò)的占用。同時還可以克服用戶因計算機、外語等知識的不足而帶來的檢索不便，節(jié)省用戶的寶貴時間。

篇（9）

醫(yī)院客服人員個人工作總結(jié)范文推薦一

一年來，在院領(lǐng)導的關(guān)心和幫助下，在全體員工的支持配合下，醫(yī)院客服部門較好的完成了各項任務(wù)。雖然客服部工作有許多非常瑣碎的小事，但對我們來說每一次都是耐心和毅力的鍛煉，感覺到自己在逐漸成熟。現(xiàn)將一年以來的情況總結(jié)如下：

一、認真履行職責，積極開展工作

1、協(xié)助院領(lǐng)導做好醫(yī)院接待和管理工作，做好院長辦公會、院周會等各種會議準備工作及會議記錄，做到了保密和及時歸檔。

2、認真做好材料的打印、信息上報和檔案管理等工作，確保及時上報。做好各種文件的收發(fā)，復印及謄印工作。及時請領(lǐng)導閱辦，科室下達做好記錄，按時布置。今年規(guī)范了文件的轉(zhuǎn)發(fā)程序，做到了文件轉(zhuǎn)接有登記。

3、完成醫(yī)院接待工作，并按工作程序協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系，并及時向院長反饋信息。

4、完成20--年辦公室文件的收集、整理和歸檔工作。

5、嚴格統(tǒng)籌安排醫(yī)院的車輛。做到能坐公交車的不安排，一人出行不安排的管理制度。

6、嚴格公章管理；很好的完成醫(yī)院證照、員工證件的保管及醫(yī)院證照的年審。

7、認真完成行政樓的財產(chǎn)物質(zhì)管理。

二、存在的問題和建議

（一）自身的問題

一年來，在院領(lǐng)導和全體員工的關(guān)心支持下，工作也取得了一定的成績，但距領(lǐng)導和員工們的要求還有不少的差距：

1、由于工作性質(zhì)的限制，深入臨床調(diào)研的時間、機會偏少，對事物工作的了解只局限于經(jīng)驗的理性認識上，缺乏實在的感性認識。

2、在工作中與領(lǐng)導交流溝通不夠，有時候只知道埋頭工作。

3、由于自己還很年輕，工作中缺乏強有力的管理，開展工作時缺乏魄力。

（二）今后工作的思路

1、沒有規(guī)矩，不成方圓。客服部特殊的崗位和工作性質(zhì)要求辦公室必須是一個制度健全、管理嚴格、紀律嚴明、號令暢通的戰(zhàn)斗科室。要本著從嚴、從細、可行的原則，在原有各項制度的基礎(chǔ)上進一步完善辦公室工作規(guī)范、考核制度、保密制度、文件管理等制度，從而使各項工作的開展更加規(guī)范有序。

2、客服部是院內(nèi)調(diào)度科室，既是指揮員又是戰(zhàn)斗員，是領(lǐng)導意志、意見的體現(xiàn)，也是臨床科室問題的反饋者，因此更要樹立起良好的自身形象，在工作中成為員工的榜樣，在感情上成為員工信任伙伴。特別要以身作則，工作作風踏實。

3、工作中要學會開動腦筋，主動思考，充分發(fā)揮領(lǐng)導的參謀作用，積極為領(lǐng)導出謀劃策，探索工作的方法和思路。

4、積極與領(lǐng)導進行交流，出現(xiàn)工作上和思想上的問題及時匯報，也希望領(lǐng)導能夠及時對我工作的不足進行批評指正，使我的工作能夠更加完善。

5、主動服務(wù)于臨床，待人處事有禮有節(jié)。做到真正意義上的“醫(yī)院是我家”的主人翁意識，而不是趨于口頭標語形式主義。

積極主動做好院長的幫手，加強作風管理。嚴格執(zhí)行成本核算，樹立節(jié)約也是經(jīng)營的理念，不斷提高管理意識，加強學習使自己成為一名真正的優(yōu)秀管理者。

醫(yī)院客服人員個人工作總結(jié)范文推薦二

首先要感謝領(lǐng)導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判模S著導醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入新的一年，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。在目前的工作中，我主要負責客服導醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結(jié)，敬請批評指正。具體總結(jié)如下：

一、主要完成的工作

（1）客服導醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務(wù)標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅持集中培訓與崗位督導相結(jié)合的原則，實現(xiàn)周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓和考核，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。

在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作，導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復每一個咨詢，限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。

導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規(guī)范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導醫(yī)們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

（2）咨詢熱線工作

咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的'督導、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現(xiàn)了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益；我主要做了以下幾方面的工作：

（一）、制定部門咨詢師的崗位制度。

（二）、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案，提高患者就診率。

（三）、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學習。

（四）、根據(jù)患者信息進行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作。

（五）、維護出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會效益。

二、工作中的幾點不足

（一）、由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯。

（二）、對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個人的優(yōu)點與特長。

（三）、由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質(zhì)。

（四）、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識和經(jīng)驗較少，工作預見能力不強；對市場信息了解不夠；專業(yè)知識不足，沒有做好員工的培訓工作。

三、工作建議

（一）、院領(lǐng)導應增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。

（二）、醫(yī)生休息時應告訴導醫(yī)以便準確分診。

（三）、醫(yī)院應盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預約病人。

（四）、加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓。

（五）、開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時，應對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。

（六）、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造顧客價值。

（七）、希望能多給一些外出培訓的機會，以提高自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力。

我們客服部門經(jīng)過了上一年的工作積累，我們有信心在下一年取得更好的成績，我們會不驕不躁，努力做好工作更進一步。

醫(yī)院客服人員個人工作總結(jié)范文推薦三

不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術(shù)含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息；另一方面，如果沒有強烈的事業(yè)心和責任感，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。找到制約客服工作發(fā)展的問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。

一、樹立新理念，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責任感

其實做一名合格服務(wù)人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種能力，以及醫(yī)學、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護理學先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。

1、為患者服務(wù)，就要做患者手中一把“金鑰匙”。“金鑰匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務(wù)水平的注解。客服人員就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門，贏得患者的信任。

記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時取走ct片子，衛(wèi)生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數(shù)日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯(lián)系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。

2、為患者服務(wù)，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的考驗。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當我們在非常短的時間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認可，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認可的。

記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人十分滿意；還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設(shè)備，但是我們根據(jù)患者的個人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認可我們這種認真求實的態(tài)度。

3、為患者服務(wù)，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者容易對醫(yī)護人員求全責備，醫(yī)護人員也會對患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒，這個中間最重要的是體會患者的感受，體諒醫(yī)護人員的辛苦，作為具有作用的服務(wù)環(huán)節(jié)，通過自己的努力，加強醫(yī)患間的溝通互諒，減少矛盾或者把矛盾解決在萌芽狀態(tài)。

記得有一次，為了做好一位雙向轉(zhuǎn)診患者的服務(wù)修復工作，我們帶領(lǐng)相關(guān)科室，冒著38度高溫，跑二十多公里的路，一道向患者登門致歉；同去的醫(yī)務(wù)人員因為心中委屈，不愿意配合，我們一邊自己掏錢給大家買冰糕吃，一邊還要做好思想工作，為的是讓大家心情愉快，共同把這個因服務(wù)過失導致的損失降至最低。

二、樹立新標準，提高客服人員的工作質(zhì)量和工作效率

因為服務(wù)工作缺乏明確的目標，服務(wù)質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來考核，與收入指標、安全天數(shù)等硬指標相比，更加軟性和不易量化，所以更需要完善各類管理規(guī)范和標準，在日常工作中，加強管理、考核、評價及持續(xù)改進工作，才能確保服務(wù)不走樣、不變味。

1、完善準入標準，提高客服人員素質(zhì)。客服工作雖然入口較低，上手不難，但是并非人人能夠勝任，為了保證客服工作質(zhì)量，我們對客服人員的個人品質(zhì)、性格、能力和基礎(chǔ)知識方面做出了明確要求。

2、完善培訓標準，提高客服人員能力。到目前為止，沒有一個培訓客服人員的專門機構(gòu)或課程，而客服培訓又與醫(yī)療、護理知識培訓要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效，我們從培訓內(nèi)容、培訓時間、考核要求等方面做出了細化規(guī)定。

3、完善管理標準，提高客服工作成效。為了規(guī)范管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因為崗位不同，責任差異，帶來暫時的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。

4、完善考核標準，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài)，在完善崗位職責、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務(wù)目標、客戶目標、管理目標及個人學習成長目標四方面的考核辦法，目前正在試用階段。

通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展，讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距，在樹立坐標的思考中發(fā)現(xiàn)了價值，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界。

醫(yī)院客服人員個人工作總結(jié)范文推薦四

一、 服務(wù)落實

按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標準的各項規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率88.5%，意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見57條，表揚意見138條，尋醫(yī)問藥633條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點服務(wù)工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻，按照上級要求，我們進行了專業(yè)知識培訓，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴格了分診、引導等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫(yī)院服務(wù)改進方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類專科宣傳材料8070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者477人。

二、 服務(wù)完善

通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認真查找工作中存在的'問題，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。

1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。

2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預先進行了2個月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運行。

3、加強了導醫(yī)的禮儀培訓和軍姿訓練。為了提高新入院導醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練。通過嚴格要求，辛勤培訓，刻苦訓練，18名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀。

4、完善了導診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補充進我們的入院及門診導診詞。

三、服務(wù)發(fā)展

幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共收集整理行風評議卡5442張，收集服務(wù)方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫(yī)患溝通，有針對性的改進工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進作用。文章分頁：[1][2]

四、服務(wù)創(chuàng)新

篇（10）

銷售個人年度計劃模板1第一：溝通技能不具有。

天天接觸不同客戶而我跟他們溝通的時候說話不夠簡潔，說話比較繁瑣。語言組織表達能力是需要加強改進。

第二：針對已合作的客戶的后續(xù)服務(wù)不到位。

看著自己成功客戶量漸漸多起來，固然大的客戶少之又少，但是自己還是在盡心盡力的維護每位意向比較好的客戶，并且到達從意向客戶到真正客戶為目的。客戶固然已簽下來了，之前感覺萬事大吉了，實在這類想法是非常的不成熟，后來經(jīng)過幾個月的工作，再加上戴總和胡經(jīng)理都有跟我們開會中重點講到老客戶的維護好與壞的題目。確切感覺到一個新客戶開辟比較難，但是對已成功合作的客戶實際上是比較簡單的，比如我有20個老客戶，只要很好的維護好了的話，在以后的翻單進程當中肯定會想到__防偽的小周。那末這樣不但繼續(xù)給公司創(chuàng)造利潤，也是對自己一個工作上的認可。因此這點我得把眼光放長遠。

第三：客戶報表沒有做很好的整理。

對我們這個行業(yè)來講有旺季和淡季，對淡季或鄰近放假的時候問候客戶這些應當做一個很好的報表回納，而我這方面做的不夠好。確切報表就是天天辛勞勞作的種子，日積月累，需要自己專心的往經(jīng)營，否則怎樣結(jié)出成功的果實呢。領(lǐng)導只有通過明了的報表才能夠知道我今天的工作狀態(tài)和收獲如何，然后有針對性的加以指正和引導。而我自己也天天做好完全而又具體的報表也能夠天天給自己訂一個清楚而又有指導性的工作總結(jié)和來日的工作計劃，這樣工作起來更加有針對性和目的性。那末也更加如魚得水。

第四：開辟新客戶量少。

今年我合作成功的客戶主要是通過電話銷售和網(wǎng)絡(luò)客服等渠道找到客戶，而自己真正找的客戶很少，這點值得自己好好的沉思一下，有一些大部份緣由是為了不錯過任何一個主動聯(lián)系我司的意向強烈客戶，因此大部份的時間花在了聯(lián)系電話銷售客戶上，而疏忽了自己聯(lián)系上的意向客戶。而自己今年開辟的新客戶量未幾，這點在明年要很好的改進，并且明年訂好一個計劃，讓自己的時間分配的公道。到達兩不誤的效果。

第五：當碰到不懂的專業(yè)或業(yè)務(wù)知識時候，不善于主動請教領(lǐng)導，并且未在當天把不懂的變成自己的知識給吸收。

綜合以上幾點是我在今年的工作中不足的地方表現(xiàn)，我會在今后的工作當中加以改進，有句話說的話：聰明的人不會在同一個地方摔倒兩次。固然誰都愿意做一個聰明的人，所以一樣的錯誤我不會再犯，并且爭取做到更好。看公司領(lǐng)導和同事共同監(jiān)視我。一個人有錯誤不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一個知錯就改，并且從中把缺點變成自己的優(yōu)點。

今年整整的一年變化不大，主要工作職責是電話銷售，顧名思義就是通過電話達成交易的銷售。而我在這一年里也主要是在公司通過網(wǎng)絡(luò)、電話來取得跟客戶的溝通，工作上聽上往天天坐在辦公室里，打幾個電話或qq、客服等聯(lián)系到客戶，這樣很簡單，但是實際上工作量還是有的，天天要跟不同的客戶打交道，并且通過本身的語言來留給客戶一個非常好的印象。為了讓客戶對我們公司的產(chǎn)品質(zhì)量更加信賴，除公司的報價外，更重要的是一個服務(wù)。要讓客戶感覺到__防偽公司是一個大企業(yè)有很好的服務(wù)團隊，并且就比如是在享受的進程一樣，把談生意的氛圍轉(zhuǎn)化為一種朋友之間的友好交換溝通。并且讓意向強烈的客戶能夠想到，想到跟__防偽公司合作等等這些都是與自己付出辛勞的努力是息息相干，并且作為銷售職員來講要有非常敏銳的嗅覺感覺到客戶的需求。對意向強烈的客戶而言除很好的電話問候、短信問候、qq問候外還需要有一份工作的熱忱感染到客戶，讓客戶從自己的行為中感覺到我的真誠。那末相信客戶量也會漸漸積累起來。

銷售個人年度計劃模板2一、半年來工作完成情況

半年來，我們對電話銷售團隊進行了整合，渠道部銷售人員現(xiàn)有人，網(wǎng)站部銷售人員現(xiàn)有人，客服部銷售人員現(xiàn)有人;完成了呼叫系統(tǒng)上線，對呼入呼出業(yè)務(wù)進行了詳細分工;制訂了銷售規(guī)則，與產(chǎn)品部門合作進行了職稱英語、四六級等多次電話銷售促銷活動，完成總業(yè)績，其中，重點產(chǎn)品電話銷售工作(此處需要產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù))。我們具體做好了以下幾項工作：

(一)強化培訓。強化產(chǎn)品知識與話述集中培訓。為保證培訓工作按質(zhì)、按量完成，根據(jù)所開設(shè)專業(yè)，結(jié)合培訓人員需求，選擇培訓教材、教學光碟。培訓前發(fā)到培訓人員手中，做到人一套，方便教學、方便復習、自學，提高了教學質(zhì)量，鞏固了教學成果。教師做到分工明確，責任到人。每次培訓，由專業(yè)授課教師，按照日程表進行教學。要求理論講解通俗易懂，實作具體、有針對性，一看就會。如，11月27日，老師為我們進行了職稱英語培訓，取得了很好的效果(我用27號前后的兩組數(shù)字進行比較)。

(二)更新系統(tǒng)。聘請專業(yè)技術(shù)人員，積極進行呼叫系統(tǒng)的更新，以新的呼叫系統(tǒng)為基礎(chǔ)，整合呼入咨詢電話，來電量較更新前明顯上升。

(三)細化分工。對呼入呼出進行了細化，并明確分工。在呼出方面，加大呼出密度，以便更多的人了解到學校，了解到學校的產(chǎn)品，為學校爭取到更多的客戶資源。加強了呼入與產(chǎn)品的協(xié)作，進行了多次促銷活動，取得了較好效果;呼出方面，進行未付款訂單的跟進，在學員跟進方面，及時了解學員處于哪個進度及時進行跟進。每個新開發(fā)的學員，都制表統(tǒng)計，在開發(fā)學員的得失之處做分析。通過召開每月一次例會來分析近來學員的狀況，對于未成交的學員做出總結(jié)，以便更好地跟進，對于成交的學員我們及時分享經(jīng)驗，以供大家學習。同時，執(zhí)行了同等學歷的老學員二次銷售，及時和老學員溝通。在啟用新品時，首先通知老學員，得到他們的承認后方可啟用，若他們不接受，我們作相應的改進滿足他們的需求。對于老學員的回訪，我們是不定期的。在節(jié)假日里我們送出問候和祝福，在重要的日子里送些小禮品以增進感情。在平時，我們也和老學員保持聯(lián)絡(luò)，關(guān)心他們的狀況，增進感情。如果方便的話，可以登門拜訪老學員，以便促進我們和老學員之間的關(guān)系。經(jīng)過我們的努力，半年來，老學員成單量達到個。

(四)完善制度。為更好地促進工作，我們研究制訂并嚴格執(zhí)行《電話銷售執(zhí)行規(guī)則》，對工作執(zhí)行流程、業(yè)績認定、數(shù)據(jù)安全等方面進行了嚴格規(guī)定，違規(guī)操作情況明顯下降。

各位領(lǐng)導、同志們，以上這些成績的取得，是校領(lǐng)導關(guān)心、支持的結(jié)果，是我們銷售部員工共同努力的結(jié)果。這些成績，為進一步加快我校教育發(fā)展夯實了根基，為新起點創(chuàng)造新氣象奠定了堅實的基礎(chǔ)。

二、存在的問題和不足

雖然半年來我們的工作取得了一定成績，但是離領(lǐng)導的要求還存在很多差距和不足，主要有以下幾方面的問題：

一是呼入方面：咨詢應對能力不足，部分課程仍然缺乏深度咨詢能力，需要與產(chǎn)品加強協(xié)作，加大培訓力度。

二是呼出方面：目前主要日常業(yè)務(wù)是網(wǎng)站未支付訂單回訪，業(yè)務(wù)性質(zhì)較為淺表化。在真正意義上的電話銷售，即老用戶二次開發(fā)與新用戶電話陌生拜訪銷售上投入的力度不夠。

三是有的僅憑感覺銷售，對業(yè)績起伏無統(tǒng)計分析，對主要產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率無統(tǒng)計分析。

四是團隊氛圍一度出現(xiàn)問題，業(yè)務(wù)競爭向惡性競爭方向發(fā)展，直接影響整體業(yè)績。

三、下步打算

新起點，新希望。成績代表過去，我們的工作將開始新的起點。下一步，我們將努力做好以下幾方面的工作：

一是加強合作，進一步強化培訓。新的一年，我們希望和產(chǎn)品部進一步加強合作，多為我們進行產(chǎn)品培訓，協(xié)助我們走向資深銷售顧問的行列。對于學校的職員來說，熟悉學校的產(chǎn)品是很必要的。為了發(fā)展，學校可能會有產(chǎn)品改進或者新品的推出，經(jīng)常開展一些產(chǎn)品的培訓，讓職員對學校的新產(chǎn)品更加了解，提高員工的工作技能，讓大家成長得更快。

二是加強數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析，及時了解呼入和呼出量，根據(jù)業(yè)績起伏加強管理，提高產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率。

三是積極研究發(fā)掘銷售規(guī)律，以指導好銷售工作的開展，為學校創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益。

四是進行大規(guī)模外呼，讓沉睡的數(shù)據(jù)蘇醒，促成老客戶的多次銷售。

銷售個人年度計劃模板3一、要克服自己的內(nèi)心障礙

有些人在打電話之前就已經(jīng)擔心對方拒絕自己，遭到拒絕后不知該如何應對，只能掛斷電話，甚至有些人盼著電話快點掛掉、無人接聽，總是站在接電話人的角度考慮，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個人在拒絕你。那打出的電話也不會收到預期的效果。克服內(nèi)心障礙的方法有以下幾個：

(1)擺正好心態(tài)。作銷售，被拒絕是再正常不過的事情。不正常的是沒有人拒絕我們，如果那樣的話，就不需要我們?nèi)ヅ軜I(yè)務(wù)了。我們要對我們自己的產(chǎn)品和服務(wù)有百分之兩百的信心，對產(chǎn)品的市場前景應該非常的樂觀。別人不用或不需要我們的產(chǎn)品或服務(wù)，是他們的損失。同時，總結(jié)出自己產(chǎn)品的幾個優(yōu)點。

(2)善于總結(jié)。我們應該感謝，每一個拒絕我們的客戶。因為我們可以從他們那里吸取到為什么會被拒絕的教訓。每次通話之后，我們都應該記錄下來，他們拒絕我們的方式，然后，我們在總結(jié)，自己如果下次還遇到類似的事情，怎樣去將它解決。這樣做的目的是讓我們再次面對通用的問題時，我們有足夠的信心去解決，不會害怕，也不會恐懼。

(3)每天抽一點時間學習。學得越多，你會發(fā)現(xiàn)你知道的越少。我們?nèi)W習的目的不在于達到一個什么樣的高度。而是給我們自己足夠的信心。當然我們應該有選擇性的學習并不是什么不知道的都去學。打電話之前，把你想要表達給客戶的關(guān)鍵詞可以先寫在紙上，以免由于緊張而"語無倫次"，電話打多了自然就成熟了。

二、明確打電話的目的

打電話給客戶的目的是為了把產(chǎn)品銷售出去，當然不可能一個電話就能完成，但是我們的電話要打的有效果，能夠得到對我們有價值的信息。假如接電話的人正好是負責人，那么我們就可以直接向其介紹公司產(chǎn)品，通過電話溝通，給其發(fā)產(chǎn)品資料郵件、預約拜訪等，如不是負責人，就要想辦法獲得負責人姓名、電話等資料，然后和其聯(lián)系發(fā)郵件、預約拜訪。所以說打電話給客戶不是目的，我們要的是聯(lián)系到我們的目標客戶，獲得面談的機會，進而完成我們的銷售。

三、客戶資源的收集

既然目的明確了，那么就是打電話給誰的問題了，任何行業(yè)的電話銷售都是從選擇客戶開始，電話銷售成功的關(guān)鍵在于找對目標，或者說找到足夠多的有效潛在目標客戶，如果連這點都做不到，是根本談不上創(chuàng)造什么良好的業(yè)績的。在電話銷售過程中，選擇永遠比努力重要，一開始就找對目標雖然并不代表著能夠產(chǎn)生銷售業(yè)績，但起碼你獲得了一個機會，獲得了一個不錯的開始。

選擇客戶必須具備三個條件：

1、有潛在或者明顯的需求;

2、有一定的經(jīng)濟實力消費你所銷售的產(chǎn)品;

3、聯(lián)系人要有決定權(quán)，能夠做主拍板。

由于我們的產(chǎn)品屬于高檔產(chǎn)品，消費人群主要集中在中高收入人群、公款消費人群及社會名流，這些人主要集中的行業(yè)包括IT業(yè)、咨詢業(yè)、娛樂圈、房地產(chǎn)業(yè)、出版業(yè)、醫(yī)藥業(yè)、汽車業(yè)、傳媒業(yè)、通訊業(yè)、留學中介、民航業(yè)、金融業(yè)、政府事業(yè)單位等，在客戶開發(fā)的時候，我們就要搜集這些行業(yè)的個人信息、公司企業(yè)采購人員、政府部門工會采購人員的信息。

四、前臺或者總機溝通

資料收集好了，就是電話聯(lián)系了，這時候你會發(fā)現(xiàn)很多電話是公司前臺或者總機，接電話的人不是你所要找的目標，準備的一大套銷售話術(shù)還沒講就被拒之門外，那么我們就要想辦法繞過這些障礙，繞過前臺的話術(shù)：

1.在找資料的時候，順便找到老板的名字，在打電話的時候，直接找老總，若對方問到你是誰，你就說是其客戶或者朋友，這樣找到的機會大一些。

2.多準備幾個該公司的電話，用不同的號碼去打，不同的人接，會有不同的反應，這樣成功的幾率也比較大。

3.隨便轉(zhuǎn)一個分機再問(不按0轉(zhuǎn)人工)，可能轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)員那里或人事部，這樣就能躲過前臺。

4.如果你覺得這個客戶很有戲，你就不要放棄，可以找另外一個同事幫你打，順便考考你的同事，也可以學到新的方法

5.以他們的合作伙伴的身份，例如：你好，我這是__公司，幫我接一下你們老板，昨天我發(fā)了份傳真給他，想確定是否收到。

6.不知道負責人姓什么，假裝認識，比如說找一下你們王經(jīng)理，“我是__公司___，之前我們聯(lián)系過談合作的事。

如回答沒有這個人，可以說：哦，那是我記錯了，他的名片我丟了，請告訴我他貴姓，電話多少?”

7.別把你的名字跟電話號碼留給接電話的人。

如果負責人不在或是沒空，就說：沒關(guān)系，負責人一般什么時候在呢?您看我什么時候方便打過來，要不我下午再給您打?這樣接電話的人就很難再拒絕你了。

五、成功的電話銷售開場白

歷經(jīng)波折找到你的目標客戶，必須要在30秒內(nèi)做到公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。即銷售員要在30秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列三件事：

1、我是誰，我代表哪家公司?

2、我打電話給客戶的目的是什么?

3、我公司的產(chǎn)品對客戶有什么用途?開場白用最簡短精煉的語句表達自己的意圖，因為沒人會有耐心聽一個陌生人在那發(fā)表長篇大論，而且客戶關(guān)心的是這個電話是干什么的，能夠給他帶來什么，沒有用處的電話對任何人來說，都是浪費時間。

例如：您好，張總，我是早上果業(yè)有限公司___，我們公司主要是做各種高檔水果、干果產(chǎn)品配送，還有各種干果、紅酒、茶油禮盒。我們的產(chǎn)品您可以作為員工福利、節(jié)日禮品發(fā)放，還能提供給您的客戶，維護好您的客戶關(guān)系。注：不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維;面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄，最主要是約客戶面談。

六、介紹自己的產(chǎn)品

電話里介紹產(chǎn)品要抓住重點，突出我們的產(chǎn)品特色，吸引客戶：

1、配送優(yōu)勢我們是以會員卡的形式消費，一次消費不完，可以分幾次刷卡送貨，還可以充值，您作為禮品送給客戶，既方便又實用，客戶只要一個電話，我們就把產(chǎn)品送到家了，節(jié)省了您客戶外出購物的時間，而且產(chǎn)品品質(zhì)有保證。

2、產(chǎn)品優(yōu)勢我們的產(chǎn)品大部分是進口水果、干果，而且很多水果我們有自己的種植園，確保了產(chǎn)品無農(nóng)藥殘留，很多產(chǎn)品市場都不多見，現(xiàn)在都講究送禮送健康，您把這么有營養(yǎng)價值的產(chǎn)品和服務(wù)送給客戶，客戶關(guān)系維護好了，那您的生意肯定越做越大，發(fā)給員工也能讓員工感受到企業(yè)對他們的關(guān)心，肯定提高工作積極性，工作效率還用說嗎!!

3、禮盒優(yōu)勢我們的高檔禮盒里面的有紅酒、茶油、各種干果品種多樣，既能夠作為高級禮品贈送客戶，又能夠用來走親訪友，可以根據(jù)自己的需求和喜好，選擇不同的禮盒。

作為禮品送給客戶、員工，給您帶來了方便，免去了您采購麻煩、送禮不便得煩惱，一張禮品卡全搞定了，多方便啊。

七、處理客戶的反對意見

介紹產(chǎn)品時會遇到客戶的拒絕、質(zhì)疑，但是我們保持好的心態(tài)，同時對客戶提出的拒絕、質(zhì)疑能夠想出應對的話術(shù)。客戶的反對意見是分兩種：非真實的反對意見和真實的。

非真實的反對意見有幾種：

1、客戶的習慣性拒絕，大多數(shù)人在接到推銷電話時，第一反應是拒絕，這種客戶就要轉(zhuǎn)移他的注意方向，我們是走的團購路線，產(chǎn)品不是賣給他自己，作用是能夠提高他的員工工作積極性，維系好他的客戶關(guān)系，帶來更大的企業(yè)效益。

2、客戶情緒化反對意見，我們打電話給客戶的時候，并不是很清楚客戶現(xiàn)在到底心情是好還是壞，適不適合現(xiàn)在進行溝通。

所以可以從客戶的語氣及態(tài)度聽出他是否有情緒，傾聽他的抱怨，幫助他化解了煩躁的心情，那么在以后的溝通中，客戶也會對你的善意表示回饋，要學會傾聽，電話銷售人員會有相應的回報。

3、客戶好為人師的反對，客戶指出你的觀點或者產(chǎn)品不足的地方，并不是真的不滿意，客戶自己也清楚這個世界上沒有十全十美的產(chǎn)品，他只是想要告訴你自己有多厲害、多懂行。

我們可以贏得和客戶的爭論，但是會輸?shù)翡N售的機會。銷售人員所要做的事情就是閉嘴，對客戶的不同看法洗耳恭聽。然后對他的看法表示贊同：“恩，您說的很有道理，什么產(chǎn)品多少都有瑕疵，聽您這么說，讓我學到了很多”。然后再提出自己的不同意見，這樣既滿足了客戶的虛榮心，也達到了自己銷售的目的。

真實的反對意見主要包括兩個方面：

1、需要方面，有幾種表現(xiàn)形式

(1)“暫時不需要，有需要我會打電話給你的”這樣的回答，可能是我們的開場白沒有吸引客戶，那么我們就要調(diào)整話術(shù)，重點講我們產(chǎn)品能給他帶來什么，比如：您看馬上過年了，您公司肯定要給員工發(fā)福利，老客戶也要維護好關(guān)系吧，員工福利能夠提高員工工作積極性，客戶禮品能夠增進客戶合作關(guān)系，您用不多的投入，就能夠獲得巨大的收益，來年您的生意還不是越做越好。

(2)“你先發(fā)份傳真/資料過來看看，到時候再說”這樣的回答只是給我們下次打電話留下機會，那么我們就要考慮下次打電話時，怎么樣吸引客戶的關(guān)注了，不能太急。

(3)“我還要考慮考慮”/“再商量商量”這樣的回答，我們就要找到客戶“考慮”的真實含義了，可以詢問：您是擔心哪一方面?這樣好了，我?guī)еa(chǎn)品和資料去您那，您好做個直觀的了解。是約面談，問清原因找出解決辦法。

(4)“我們已經(jīng)有合作伙伴了”這個時候千萬不要貶低對方的合作伙伴，你貶低對手，就等于貶低你的客戶，結(jié)果適得其反。你可以這樣說：哦，那先恭喜您了，不知道與您合作的是哪家公司?作為同行我們可能了解的比較多一點，也許有什么能夠幫助您的地方?如客戶感興趣，可以給其分析下你的對手的優(yōu)勢，然后說出你產(chǎn)品的不同之處，引起客戶興趣，然后再提出約見下，讓你的客戶了解下產(chǎn)品，多個選擇也不會對他造成什么損失。

(5)“我現(xiàn)在很忙，沒有時間和你談”，這種答復我們可以這樣回答客戶：沒關(guān)系，您看明天下午方便的話，我?guī)зY料去您那拜訪一下，具體的咱們見面談。如果客戶還是拒絕，那就告訴客戶先給他發(fā)個郵件，約個下次聯(lián)系的時間，給客戶個緩沖期。

2、價格方面的反對，電話溝通，盡量避免談價格，如非要報價格，可以報一個大致的價格，盡量報一個范圍，而不是準確的價格，便于和客戶討價還價。

八、約客戶面談

我們打電話的最終目的是銷售我們的產(chǎn)品，這就需要和客戶坐下來面談，所以打電話的成功與否，就是看能否約到客戶對其上門拜訪。任何一個客戶都不可能是一個電話就談成的，也許第一次沒有約成功，但是我們可以給自己留下后路，可以這樣說：__總，您看這樣好吧，明天下午我?guī)еa(chǎn)品和資料去您那一趟，…哦，明天您沒時間啊，那您看周三下午方便嗎?不會耽誤您多少時間，周三下午您幾點有時間…好的，那周三見吧，到時候給您電話。

約見成功，你打電話的目的就達到了，下面的事情就是準備材料、樣品上門拜訪了，這才是真正的銷售開始，怎么樣取得面談的成功，才是對一個銷售人員的銷售能力的考驗。

銷售個人年度計劃模板4向客戶銷售產(chǎn)品，從事銷售工作多年。首先保證產(chǎn)品的質(zhì)量及良好的服務(wù)態(tài)度才能獲得客戶長久的合作。轉(zhuǎn)眼年上半年的工作已經(jīng)結(jié)束了做好年上半年工作總結(jié)的同時，也做好年銷售下半年工作計劃：

一)細分目標市場。

即現(xiàn)金管理客戶、公司無貸戶和電子銀行客戶客戶。結(jié)合全年的發(fā)展目標，部門負責的客戶大體上可以分為四類。堅持以市場為導向，以客戶為中心，以賬戶為基礎(chǔ)，抓大不放小，采取“確保穩(wěn)住大客戶，努力轉(zhuǎn)變小客戶，積極拓展新客戶”策略，制定詳營銷計劃，全公司開展系列的媒體宣傳、網(wǎng)點銷售、大型產(chǎn)品推介會、重點客戶上門推介、組織投標和集中營銷活動等，形成持續(xù)的市場推廣攻勢。

努力提高產(chǎn)品的客戶價值。要通過抓重點客戶擴大市場影響，鞏固現(xiàn)金管理市場地位。繼續(xù)分層次、深入推廣現(xiàn)金管理服務(wù)。增強現(xiàn)金管理的品牌效應。各行部要對轄區(qū)內(nèi)重點客戶、行業(yè)大戶、集團客戶進行調(diào)查，深入分析其經(jīng)營特點、模式，設(shè)計切實的現(xiàn)金管理方案，主動進行營銷。對現(xiàn)金管理存量客戶挖掘深層次的需求，解決存在問題，提高客戶貢獻度。今年爭取新增現(xiàn)金管理客戶185200戶。

這也是行的基礎(chǔ)客戶，深入開發(fā)公司無貸戶市場。中小企業(yè)無貸戶。并為資產(chǎn)業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)發(fā)展提供重要來源。年在去年開展中小企業(yè)“弘業(yè)結(jié)算”主題營銷活動基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)驗，深化營銷，增強營銷效果。要保持全公司的公司無貸戶市場營銷在量上增長，并注重改善質(zhì)量;要優(yōu)化結(jié)構(gòu)，提高優(yōu)質(zhì)客戶比重，降低籌資成本率，增加高附加值產(chǎn)品的銷售。要重點抓好公司無貸戶的開戶營銷，努力擴大市場占比。要加強對公司無貸戶維護管理，深入分析其結(jié)算特點，進行全產(chǎn)品營銷，擴大我行的結(jié)算市場份額。2009年要努力實現(xiàn)新開對公結(jié)算賬戶358001戶，結(jié)算賬戶凈增長272430戶。

通過調(diào)用各種資源進行營銷，做好系統(tǒng)大戶的營銷維護工作。針對全市還有部分鎮(zhèn)區(qū)財政所未在行開戶的現(xiàn)狀。爭取全面開花。并借勢向各鎮(zhèn)區(qū)其他政府分支機構(gòu)展開營銷攻勢，爭取更大的存款份額。同時對大中型企業(yè)、企業(yè)、世界10強、納稅前8000名、進出口前7334強”等10多戶重點客戶掛牌認購工作，鎖定他行目標客戶，進行重點攻關(guān)。的免費公文，

二)加強服務(wù)渠道管理。

對公客戶是全公司的優(yōu)質(zhì)客戶和潛力客戶，客戶資源是全公司至關(guān)重要的資源。要利用對公統(tǒng)一視圖系統(tǒng)，全面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，進一步體現(xiàn)個性化、多樣化的服務(wù).

銷售個人年度計劃模板5轉(zhuǎn)眼來到公司已經(jīng)二十多天了，踏足一個新公司，新行業(yè)，這二十多天首先我盡快的熟悉了公司的各項管理制度并嚴格遵守，其次努力學習了關(guān)于會展的一些專業(yè)知識，其中一些不懂或疑惑的地方也很感謝領(lǐng)導給與的答問解惑，年關(guān)將至，在熟悉了公司的相關(guān)制度及自己以后將涉及的領(lǐng)域工作范疇與職責之后，對于新一年的工作開展，我也有了點點想法與計劃：

首先，作為公司市場部的一員對于公司市場方面在明年的工作規(guī)劃中提出下面的幾點參考意見：

1)建立一支熟悉業(yè)務(wù)，而相對穩(wěn)定的銷售團隊。

人才是企業(yè)最寶貴的資源，一切銷售業(yè)績都起源于有一個好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團隊是企業(yè)的根本。在明年的工作中建立一個和諧，具有殺傷力的團隊作為一項主要的工作來抓。

2)完善銷售制度，建立一套明確系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理辦法。

銷售管理是企業(yè)的老大難問題，銷售人員出差，見客戶處于放任自流的狀態(tài)。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動性，對工作有高度的責任心，提高銷售人員的主人翁意識。

3)培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題，不斷自我提高的習慣。

培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題目的在于提高銷售人員綜合素質(zhì)，在工作中能發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)問題并能提出自己的看法和建議，業(yè)務(wù)能力提高到一個新的檔次。

4)培養(yǎng)對于展會過程中的一些突發(fā)狀況的應急措施。

在出差過程中遇到的一系列的問題，約好的客戶突然改變行程，毀約，車輛不在家的情況，使計劃好的行程被打亂，不能順利完成出差的目的。造成時間，資金上的浪費。

其次作為個人__我需要努力做到并日趨完善的幾件事

1)和公司其他員工要有良好的溝通、多交流、多探討;我相信有良好的團隊合作意識才能不斷增長業(yè)務(wù)技能

2)銷售工作最基本的客戶訪問量(積極開發(fā)新客戶，并維護好老客戶，經(jīng)常與客戶保持一個良好的溝通)

3)溝通要深入(做好本行業(yè)知識的積累，多想想在實際工作中有可能會遇到的一些問題，工作閑暇多查看一些行業(yè)網(wǎng)站及專業(yè)書本);在與客戶溝通的過程中，要能把我們公司所包含業(yè)務(wù)的范疇十分清晰的傳達給客戶，了解客戶的真正想法和意圖;對客戶提出的建議要能做出迅速的反應。

在傳達產(chǎn)品信息時要知道客戶對我們的產(chǎn)品有幾分了解或接受到了什么程度。

4)工作要有一個明確的目標和詳細的計劃。要養(yǎng)成一個寫工作總結(jié)和計劃的習慣以便于將工作時間更加合理的分配，避免工作局面混亂等各種不良的后果。

根據(jù)公司下達的銷售任務(wù)，把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每月，每周，完成各個時間段的銷售任務(wù)。

并在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績。

我認為公司明年的發(fā)展是與整個公司的員工綜合素質(zhì)，公司的指導方針，團隊的建設(shè)是分不開的。提高執(zhí)行力的標準，建立一個良好的銷售團隊和有一個好的工作模式與工作環(huán)境是工作的關(guān)鍵。

市場是良好的，形勢是嚴峻的。在安徽市場可以用這一句話來概括，在技術(shù)發(fā)展飛快地今天，明年是大有作為的一年，假如在明年一年內(nèi)沒有把市場做好，沒有抓住這個機遇，我們很可能失去這個機會，永遠沒有機會在做這個市場。

以上是我對__年銷售工作計劃的一些的建議和看法，如有不妥之處敬請諒解。

銷售個人年度計劃模板6本人在__年年度，業(yè)績不是太理想，當然這其中肯定有許多不足和需要改進、完善的地方。今年，我將一如既往地按照公司的要求，在去年的工作基礎(chǔ)上，本著“多溝通、多協(xié)調(diào)、積極主動、創(chuàng)造性地開展工作”的指導思想，發(fā)揚__創(chuàng)業(yè)精神，確立工作目標，全面開展__年度的工作。現(xiàn)制定工作劃如下:

一、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請客戶，好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。

二、在擁有老客戶的同時還要不斷從各種渠道快速開發(fā)新客戶,推廣新產(chǎn)品.

三、要有好業(yè)績就得加強業(yè)務(wù)學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學業(yè)務(wù)與交流技能相結(jié)合。

四、今年對自己有以下要求

1、每周要拜服4個以上的新客戶，還要有1到2個潛在客戶。

2、一周一小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤，及時改正下次不要再犯。

3、見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準備工作才有可能與這個客戶合作。

4、對自己嚴格要求,學習亮劍精神,工作扎實細致,要不斷加強業(yè)務(wù)方面的學習，多看書及相關(guān)產(chǎn)品知識，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，與同行們交流，向他們學習更好的方式方法。

5、對所有客戶的工作態(tài)度都要一樣，加強產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)意識,為公司樹立更好的形象,讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務(wù)。

6、和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

7、為了今年的銷售任務(wù)每月我要努力完成1萬到2萬元的任務(wù)額，為公司創(chuàng)造利潤。

以上就是我這一年的工作計劃，工作中總會有各種各樣的困難，我會向領(lǐng)導請示，向同事探討，共同努力克服。為公司做出自己的貢獻。

銷售個人年度計劃模板7一，工作思路

1，人性化管理

首先我會對公司的資源進行前期的整合，繼續(xù)公司原來的銷售方向及策略，并堅持完成既定目標。管理的核心是人，我會努力提升自己的能力和部門的凝聚力，保持一個優(yōu)良并且輕松的工作環(huán)境，堅持創(chuàng)新營銷的理念，做到管理與尊重的統(tǒng)一。

2，打造一支有戰(zhàn)斗力的銷售隊伍

以公司的企業(yè)文化作為基礎(chǔ)，加強業(yè)務(wù)學習和培訓，做好跟蹤服務(wù)和客戶管理，制定銷售目標，保證公平公正，這樣才有利于隊伍的長期發(fā)展(凝聚團隊，形成合力，共同前進)。

3，做好預算及成本管理

預算需要積累大量的管理數(shù)據(jù)才能進行科學的分析和控制，我會加強公司各部門間的團結(jié)和真誠合作;對業(yè)務(wù)人員的管理，我會從制度，指標，控制和考核等幾個關(guān)鍵點入手，做好銷售前，銷售中和銷售后的跟蹤服務(wù);即銷售前要學習企業(yè)的規(guī)章制度和企業(yè)理念，讓業(yè)務(wù)人員明白什么該做，什么不該做及為什么做，有效的培訓，讓業(yè)務(wù)人員明白該怎么做，保證業(yè)務(wù)人員在實際工作中做到有針對性，提高效率，為公司盡可能地節(jié)省人力、物力和財力;銷售中加強監(jiān)督和指導，做到結(jié)果管理和過程控制有效結(jié)合;事后做好考核和獎懲。除了物質(zhì)手段還要有相應的精神獎勵，形成一種健康的、主動向上的工作氛圍。業(yè)務(wù)人員的收支，報銷，工作匯報都要按照制度、程序有序進行。

4，銷售

銷售即是把企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)賣出去，并使客戶滿意。銷售的本質(zhì)是靠產(chǎn)品，技術(shù)和服務(wù)來很好的滿足客戶的需要從而實現(xiàn)利潤，最終形成品牌和信譽，我會與部門全體職工一起努力，摸索出一套獨特的銷售策略和銷售技巧。

二，工作計劃

1，盡快進入角色，開展工作;對公司，產(chǎn)品，客戶及市場，還有既有銷售模式進行充分了解。

2，配合負責人初步制定老產(chǎn)品市場鞏固和新產(chǎn)品市場拓展的計劃并執(zhí)行。

3，搭建銷售部框架，制定基本制度及流程

4，做好培訓工作，組織好，協(xié)調(diào)好，達到理想效果培訓(這是初期計劃，詳細培訓計劃將根據(jù)實際情況適當調(diào)整)

A、培訓目標。要讓業(yè)務(wù)人員了解公司的產(chǎn)品，業(yè)績，賣點，基本銷售模式，行業(yè)情況，公司的管理制度，怎么開展業(yè)務(wù)等一些基本知識，組成為一個有戰(zhàn)斗力的團隊B培訓內(nèi)容

a、產(chǎn)品(新老產(chǎn)品)原理，功能，性能特點，質(zhì)量的情況等(由技術(shù)支持負責講解)

b、生產(chǎn)實踐(由車間負責，我來協(xié)調(diào))

c、公司情況，發(fā)展遠景，市場情況，業(yè)績，客戶情況，賣點，銷售技巧，案例等。(由負責人親自講，有鼓動性為佳。)

d、做業(yè)務(wù)的基本知識和公司規(guī)章及要求，財務(wù)請款及報銷規(guī)定(我負責，財務(wù)協(xié)助)

e、新老業(yè)務(wù)員的交流，實戰(zhàn)模擬(我負責)

f、培訓考核(我負責，并向負責人匯報結(jié)果)

B、培訓進度：基本按照上面的順序，也可以適當交叉。

C、培訓時間：在一個月內(nèi)完成。

D、培訓地點及材料：需要準備一些培訓資料及白板，筆，筆記本等;培訓在公司內(nèi)部進行，所以費用會相對較少。

5，做好業(yè)務(wù)員的工作分配，讓他們清楚該干什么、怎么干;與新老業(yè)務(wù)員溝通，熟悉并掌握他們的個人情況及工作情況。業(yè)務(wù)人員工作安排(新老業(yè)務(wù)員區(qū)別對待)

A、區(qū)域分配：根據(jù)新業(yè)務(wù)員的培訓情況及個人特點結(jié)合區(qū)域工作的需要而定。老業(yè)務(wù)員的區(qū)域暫不作重大調(diào)整

B、確定工作目標：老業(yè)務(wù)要知道他下一步想干什么。新業(yè)務(wù)要讓他搜集(可以通過網(wǎng)絡(luò))所分配區(qū)域的客戶情況，并幫助篩選確定重點。

C、準備工作：進行戰(zhàn)前動員會議(培訓結(jié)束后，工作前)，為業(yè)務(wù)人員準備好資料，名片，內(nèi)部通訊錄，出差業(yè)務(wù)人員的差旅費，火車票以及所需資料等

三，中后期的工作

A、在做好近期工作的基礎(chǔ)上，下市場，了解業(yè)務(wù)落實和客戶服務(wù)的具體

情況。同時履行銷售部經(jīng)理的各項職責，并保證今年公司業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展，做好遠期工作規(guī)劃，為明年的銷售工作打好基礎(chǔ)。

B、制定、完善售后服務(wù)工作和措施。

銷售個人年度計劃模板820__年已經(jīng)逐漸離我們遠去，這一年里銷售部按照集團領(lǐng)導的指示，充實了隊伍，深層挖掘客戶群等等，在各個方面都得到了顯著提高，對于即將到來的__年，做如下計劃：

一、帶領(lǐng)本公司共同努力超額完成公司下達的各項任務(wù)。

二、加強基礎(chǔ)管理，強化量化考核指標。

1、對各項工作均事先予以量化，獎罰分明，使一切均有章可循，有章可查，分季度考核結(jié)合年終考核，業(yè)績的好壞直接與獎金掛鉤，做到獎罰分明。

2、堅決杜絕老好人思想，加大跟蹤力度，強化監(jiān)督職能，及時記錄，適時引導，定期檢查，避免一陣風。

做到善始善終，杜絕_蛇尾現(xiàn)象發(fā)生。

三、對各項工作分工明確，各區(qū)域市場掛牌承包。

1、改變少數(shù)人硬性分派的做法，使員工共同參與制定相應的實施方案，擇優(yōu)選用。

2、明確各自的責、權(quán)、利，定期考核與年終考核相結(jié)合，并與同期收入、年終獎金相結(jié)合，對成績優(yōu)異者給予獎勵，不能按計劃完成的與同比例的收入，每下降一個百分點，減少同期收入。

四、建立市場網(wǎng)絡(luò)，規(guī)范客戶管理，加大市場開發(fā)力度。

1、理順整頓治理現(xiàn)有資源，對客戶、市場按升值潛力分為a、b、c三類市場，對潛力大、上升強勁的市場予以重點開發(fā)、維護、宣傳。

2、對一些需更換客戶的網(wǎng)絡(luò)先培養(yǎng)其他替換客戶，經(jīng)一段時間的扶持，不與公司發(fā)展相匹配的客戶，則予以更換。

3、除傳統(tǒng)的農(nóng)資、供銷、農(nóng)業(yè)局的網(wǎng)絡(luò)開發(fā)、維護外，同時重點開發(fā)糧油、郵政等農(nóng)化網(wǎng)絡(luò)。

4、強化駐點服務(wù)開發(fā)工作，依據(jù)市場情況分設(shè)一個辦事處，強化市場的開發(fā)服務(wù)功能。

5、網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)要以終端建設(shè)為基礎(chǔ)，掌握市場已有資源，促使市場占有率提升。

6、春節(jié)前應重點對魯西北市場的開發(fā)與推廣，改變公司春季淡的被動局面。

7、對市場各級客戶均分類建檔，并定期跟蹤監(jiān)督，及時調(diào)整，增加回訪客戶頻率，增加相互了解，解決實際的困難，增加客戶赤誠度。

五、強化溝通機制，加速市場信息的收集與轉(zhuǎn)化。

1、收集真實的市場信息，建立檔案制度，重點對各區(qū)域的種植結(jié)構(gòu)、用肥習慣及其他品牌的優(yōu)勢、宣傳方案等對比找出差距，找出如何整改的信息方案。

2、制訂定期的溝通機制，并建立有效的獎罰制度。

3、多與終端客戶聯(lián)系，了解一線資料。

六、加強學習，搞好團隊建設(shè)。

1、除主動參與公司的各種培訓外，重點要加強事后的總結(jié)與運用。

2、每次出發(fā)人員回來，要及時召集相關(guān)內(nèi)部人員共同分享市場成功經(jīng)驗，分析總結(jié)遇到的疑難問題，共同探討，相互促進，共同進步。

3、主動與業(yè)務(wù)人員溝通交流，變聽匯報式交流為主動談話式交流，對發(fā)現(xiàn)問題應及時解決，從中發(fā)現(xiàn)人員的長處與缺點，以便合理安排工作，為其搭建合理的舞臺，充分發(fā)揮個人的才能，加強團隊的凝聚力。

七、強化服務(wù)認識，提高服務(wù)質(zhì)量。

1、成立業(yè)務(wù)投訴電話，對由于業(yè)務(wù)人員自身問題造成的業(yè)務(wù)投訴，視情節(jié)予以一定的處分，并及時解決客戶的投訴，增加其贊譽度。

2、結(jié)合駐點服務(wù)工作的開展，整合自身市場的信息及技術(shù)資源優(yōu)勢，幫助客戶理順、完善開發(fā)新的營銷方案與實施及二級網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)。

銷售個人年度計劃模板9新的一年新的工作計劃，必須要準備好工作的詳細計劃，去年的工作任務(wù)差不多完成。今年，我們本著"多溝通、多協(xié)調(diào)、主動主動、創(chuàng)造性地開展工作"的指導思想，發(fā)揚慧康人"精誠團結(jié)，求真務(wù)實"的工作作風，全面開展新的一年的工作。

明年的工作中將主要做好以下幾項工作：

1、在部門管理上，建立一支熟悉業(yè)務(wù)，而相對穩(wěn)定的銷售團隊。

人才是企業(yè)最寶貴的資源，一切銷售業(yè)績都起源于有一個好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團隊是企業(yè)的根本。在明年的工作中建立一個和諧，具有殺傷力的團隊作為一項主要的工作來抓。

2、在個人管理上，完善銷售制度，建立一套系統(tǒng)的管理措施。

銷售管理是20__年的工作重點。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動性，對工作有高度的責任心，提高銷售人員的主人翁認識。強化銷售人員的執(zhí)行力，從而提高工作效率。

3、在員工質(zhì)量上，培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題，不斷自我提高的習慣。

培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題目的在于提高銷售人員綜合素質(zhì)，在工作中能發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)問題并能提出自己的看法和建議，銷售能力提高到一個新的檔次。

4、在銷售工作上，嘗試新的銷售模式。

把握好各個渠道資源，做好完善的跟蹤。同時開拓新的銷售渠道，利用好公司資源做好網(wǎng)上銷售與行銷之間的配合。

5、銷售目標

20__年下達的銷售任務(wù)為基本要求，在具體工作中把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每月，每周，每日;完成各個時間段的銷售任務(wù)。并在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績。我將帶領(lǐng)銷售部內(nèi)銷同仁竭盡全力完成目標。

20__年我部門工作重心主要放在開拓市場，和團隊建設(shè)方面。當下打好20__年公司銷售開門紅的任務(wù)迫在眉睫，我一定全力以赴。

我認為公司明年的發(fā)展是與整個公司的員工綜合素質(zhì)，公司的指導方針，團隊的建設(shè)，個人的努力是分不開的。提高執(zhí)行力的標準，建立一個優(yōu)良的銷售團隊和有一個好的工作模式與工作習慣是我們工作的關(guān)鍵。

銷售個人年度計劃模板10有以下5點回顧年還存在問題.:

1.倉庫產(chǎn)品的實際數(shù)量跟ERP數(shù)量還沒能夠完全準確的對上數(shù).

經(jīng)常拖欠客戶的,2.返修貨的處理還不得當.導致給客戶留下售后服務(wù)不到位的印象.

3.與總公司洽談還不到位.包裝跟一些產(chǎn)品價格還沒洽談好.

4.自己的能力跟素質(zhì)不夠高.

將會在下一年計劃盡快解決,對于這4點存在問題.

會采用”一帳一人一事”方法解決這個問題,對于實際庫存與ERP賬面庫存的問題.

會與總公司有關(guān)部門協(xié)商.洽談,返修貨問題.盡快將這個問題落實解決!

接下來新的一年里我會盡量跟北京辦事處這邊的人員溝通,產(chǎn)品的擺放.使得這邊倉庫整潔規(guī)范.這個問題解決之后.對于庫存方面會更好.可以方便清楚的知道哪些產(chǎn)品銷量大,庫存不足,哪些產(chǎn)品積壓庫存.對于積壓庫存產(chǎn)品還是較少的,會及時每月請點一遍,如有積壓庫存產(chǎn)品,會及時與總公司有關(guān)部門協(xié)商,或者與部這邊的銷售人員協(xié)商,想辦法清理掉這些產(chǎn)品.

會多跟總公司有關(guān)部門溝通,產(chǎn)品價格方面跟一些產(chǎn)品包裝問題.公司產(chǎn)品價格的升降能夠爭取在第一時間知道,將的信息傳達給北京部的銷售員,使得公司產(chǎn)品的銷量更好!

篇（11）

大堂經(jīng)理的述職報告1本年的各項工作基本告一段落了，在這里我簡要的總結(jié)一下我在這一年中的工作情況。

一、年度主要工作情況

今年我在____支行擔任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當客戶不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“幾號客戶請到幾號柜臺辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。

作為大堂服務(wù)人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識熟悉外，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，自覺維護國家、農(nóng)行、客戶的利益，遵守社會公德和職業(yè)道德。平時在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規(guī)范。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面，應該是一種主動意識，一種負責態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問，要形成環(huán)節(jié)整體互動，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到。為了更好的提高自己的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平，我參加銀行從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試，并順利通過。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、工作中存在的問題

1、學習不夠。

當前，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，新情況新問題層出不窮，新知識新科學不斷問世。面對嚴峻的挑戰(zhàn)，缺乏學習的緊迫感和自覺性。理論基礎(chǔ)、專業(yè)知識、文化水平、工作方法等不能適應新的要求。

2、在工作較累的時候，有過松弛思想，這是自己政治素質(zhì)不高，也是世界觀、人生觀、價值觀解決不好的表現(xiàn)。

在新的一年里，我要努力學習服務(wù)技巧和專業(yè)知識，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

大堂經(jīng)理的述職報告2剛剛過去的ⅩⅩ年，在領(lǐng)導的指導和同志們的關(guān)心和幫助下，我嚴格要求自己，做到積極務(wù)實、求實進取，加強了對業(yè)務(wù)知識的學習，學以致用并取得了良好的成績，較好地完成了工作任務(wù)，同時自身的綜合能力有了很大的提高，現(xiàn)將一年來主要情況向大家作一匯報，請各位領(lǐng)導、同事們給與批評指正。

一、在學習方面，強化了業(yè)務(wù)知識學習，不斷提高自身綜合素質(zhì)。堅持學習是提高自己業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)有力的途徑，在這一年我保持一個良好地學習習慣是自己的每天都有一個良好的精神面貌投入工作.大堂經(jīng)理的設(shè)立是農(nóng)總行推行“贏在大堂”策略的重要環(huán)節(jié)，是銀行的另一張名片，是軟的競爭力。大堂經(jīng)理是銀行很重要的一個職務(wù)，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義。客戶來到我們營業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是豪華氣派的裝修環(huán)境，而更應該是一張張熱情的笑臉，一句句親切的問候和方便快捷的服務(wù)。而大堂經(jīng)理則是我們銀行對公眾的形象代表。大堂經(jīng)理不僅應具備有良好的個人形象，更要有過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，同時大堂經(jīng)理還要維護好大堂的秩序，解決好疑難問題和投訴，能夠針對客戶的疑問現(xiàn)場解決問題，把每一位咨詢業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)好，不僅僅是個人的職責更關(guān)系到客戶對我行的直接印象。我不斷充實自己，提高自己的綜合素質(zhì)，在學習的過程中我重點加強了業(yè)務(wù)知識學習，把學習和工作良好地結(jié)合起來，同時我還積極參加了我行組織的各種集體學習

活動，在活動中不斷總結(jié)、反思自己。最終使我在業(yè)務(wù)方面也做到了被動為主動，自動自發(fā)解決問題，增強了自己的業(yè)務(wù)能力。另外，我還加強了相關(guān)法律法規(guī)的學習，增強了法律意識和法制觀念，充分地武裝了自己的頭腦，為以后工作的順利開展打下了堅實的基礎(chǔ)。

二、在工作方面恪盡職守，圍繞客戶以中心為大局。

在工作中主動加強了零售業(yè)務(wù)的營銷，而大堂營銷零售業(yè)務(wù)營銷的關(guān)鍵，所以任務(wù)艱巨。但是在我認識到這點后，在工作中我嚴格要求自己，積極配合網(wǎng)點主任和同事的工作，以服務(wù)客戶為中心，為我網(wǎng)的發(fā)展工作出謀劃策，主動向上級領(lǐng)導匯報自己的工作情況，高效工作，能夠較好的完成個人的業(yè)務(wù)指標。得到了領(lǐng)導和同志們的認可。

三、創(chuàng)新工作方法，進一步強化職責和服務(wù)意識。

雖然能在工作崗位上取得了一些成績，但是還有很多的地方需要改善和加強，在做好本職工作的同時我積極創(chuàng)新工作思路，以實現(xiàn)大堂工作更加有效的管理執(zhí)行。我學習其他網(wǎng)點的大堂先進工作經(jīng)驗，取得精華，總結(jié)出了一套適合我網(wǎng)點的工作方法，在不斷強化職責和服務(wù)意識的同時，做到銷售業(yè)績的有效提升，實現(xiàn)了各項業(yè)績的共同增長。今后我還會總結(jié)更多成績經(jīng)驗，為做好大堂工作作出我最大的努力。

四、2013年將繼續(xù)創(chuàng)先爭優(yōu)，不斷挑戰(zhàn)。

工作上嚴格要求自己，加強學習使我一直保持了一顆積極向上的工作心態(tài)，面對各種復雜和突發(fā)的事件有了更多成熟的處理經(jīng)驗，并且不斷為自己充電，繼續(xù)保持高昂的斗志，面對接下來大堂管理和服

務(wù)工作，我心中充滿了信心，為我網(wǎng)點的發(fā)展出謀劃策，共創(chuàng)輝煌。

這次述職，我認為是一次接受全體同事的監(jiān)督和在教育的機會，也是一次自我回顧總結(jié)提高的過程，借此機會找到自己工作的不足之處，繼續(xù)發(fā)揚良好的工作作風，力爭在2013年的大堂工作中取得更好的成績，向客戶展現(xiàn)我行的風采。

大堂經(jīng)理的述職報告3我擔任大堂經(jīng)理已經(jīng)2年半的時間了，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義。客戶來到我們營業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。

大堂經(jīng)理是我們工商銀行對公眾服務(wù)的一張名片、大堂經(jīng)理應有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風度及言談舉止，代表著我們農(nóng)行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務(wù)的人，第一個幫助客戶解決問題的人。所以當我行推出業(yè)務(wù)時、當客戶有需求時，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶著想，來合理地引導客戶辦理業(yè)務(wù)。由于我行地處城區(qū)列車站，流動人口比較多，因此，這里的客戶流動性大，現(xiàn)金流動快。所以來我們這里辦理匯款、繳納電話費、以及其他業(yè)務(wù)的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時，我覺得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索，責任重大。

作為一名大堂經(jīng)理，我以為不單要善于進修，還要勤于思慮。11月我做為客戶對交通銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、中興實業(yè)銀行等4家貿(mào)易銀行舉行了走訪，看看他們的金融產(chǎn)品以及服務(wù)質(zhì)量，歸來后深有感慨。從交通銀行奪目的基金牌價表以及各種金融產(chǎn)品的宣傳資料、大堂經(jīng)理以及客戶經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、中興實業(yè)銀行的人平易近幣理產(chǎn)業(yè)品、招商銀行為優(yōu)質(zhì)客戶設(shè)置的綠色通道，我看見了我們行的差距，還看見了我個人知識的欠缺，歸來后制訂了系統(tǒng)的進修業(yè)務(wù)知識以及理論知識的計劃，同時提出了建議把基金牌價以及放宣傳資料的架子盡快到位，既服務(wù)客戶又起到好的營銷效果。

在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經(jīng)驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。看等待就業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)煟Х桨儆嫷陌炎约翰粫膶W會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)本質(zhì)提高。

新的一年里我為自己制定了新的目標，做為大堂經(jīng)理我計劃從以下幾個方面來鍛煉自己，提高自己的整體本質(zhì)。

一、道德方面。做為客戶經(jīng)理在道德、責任感等方面必須要有較高的道德修養(yǎng)，強烈的事業(yè)心，作風正派，自律嚴格，守身如玉。

二、心理方面。客戶經(jīng)理心理要成熟、健康。經(jīng)受過磨煉，能理智地看待挫折以及掉敗。還要有積極主動性以及開拓進取精神。同時，還要有較強的外交溝通能力，語言、舉止、形體、氣質(zhì)富有魅力。在性格上要熱情開朗，在語言上要風趣詼諧，在處理棘手問題上要矯捷變通，在業(yè)務(wù)操作上要審慎負責。

3、業(yè)務(wù)方面。

客戶經(jīng)理要有系統(tǒng)、扎實的業(yè)務(wù)知識。首先要認識銀行的貸款、存款、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)知識。既要掌握主要業(yè)務(wù)知識，又要認識較為冷門的業(yè)務(wù)知識;既要有較高的政策理論水平，又要能詳細介紹各種業(yè)務(wù)的操作流程;既要認識傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要及時掌握新興業(yè)務(wù)。

別的，客戶經(jīng)理還要具有法律知識、經(jīng)濟知識，出格是要具有綜合運用多種知識為客戶提供多種可供選擇的投資理財方案的能力。

四、營銷方面。客戶經(jīng)理要成為市場營銷的能手。要掌握市場營銷學的基本知識，又要身板力行，積極參與實踐。掌握推銷自我的技巧、演講技巧、產(chǎn)品推介的技巧、與客戶溝通的技巧、處理拒絕的技巧等。

大堂經(jīng)理的述職報告4我所在的崗位是__行的服務(wù)窗口，我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知，____的儲蓄所是最忙的，每天每位同志的業(yè)務(wù)平均就要達到近兩百筆，接待的顧客二百人左右，因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，嚴格按照行里的制定的各項規(guī)章制度來進行實際操作。三個月中始終如一的要求自己。

由于我是新來的，在業(yè)務(wù)上還不是特別熟練，為了盡快熟悉業(yè)務(wù)，當我一遇到問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)煟Х桨儆嫷陌炎约翰粫膶W會。今后想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。剛開始的時候，我還由于不夠細心和不夠熟練犯過錯誤，雖然賠了錢，但是這并不影響我對這份工作的積極性，反而更加鞭策我努力的學習業(yè)務(wù)技能和理論知識。

____所位于城鄉(xiāng)結(jié)合部，有著密集的人口。在儲蓄所的周圍有很多領(lǐng)社保和醫(yī)保的下崗、退休工人，也有好幾所學校。文化層次各不相同，每天都要為各種不同的人服務(wù)。我時刻提醒自己要從細節(jié)做起。把行里下發(fā)的各種精神與要求落實到實際工作中，細微化，平民化，生活化。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么。

所里經(jīng)常會有外地來的務(wù)工人員或?qū)W生來辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時再寫。當為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時候，他們都會不斷的我表示感謝。也許有人會問。個人匯款在儲蓄所只是一項代收業(yè)務(wù)。并不能增加所里的存款額，為什么還要這么熱心的去做，但是我認為，用心來為廣大顧客服務(wù)，才是的服務(wù)。當我聽到外邊顧客對我說：你的活兒干的真快……那個小妹兒態(tài)度真不錯……__行就是好……這樣的話的時候。我心里就萬分的高興，那并不光是對我的表揚，更是對我工作的認可，更是對我工作的激勵。

新的一年里我為自己制定了新的目標，那就是要加緊學習，更好的充實自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時期的挑戰(zhàn)。明年會有更多的機會和競爭在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩(wěn)腳步。踏踏實實，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。我也會向其他同志學習，取長補短，相互交流好的工和經(jīng)驗，共同進步。征取更好的工作成績。

大堂經(jīng)理的述職報告5時光荏苒，一年的時間轉(zhuǎn)瞬即逝。回顧即將過去的，我在郵政儲蓄銀行領(lǐng)導的關(guān)心和同事的幫助下，經(jīng)過自己不斷努力，迎難而上，較好地完成了各項工作任務(wù)。現(xiàn)將我一年來的工作情況及下步打算匯報如下：

一、工作總結(jié)

一年來，我始終堅持"工作第一"的原則，認真執(zhí)行所里的各項規(guī)章制度，工作上兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，以用戶滿意為宗旨，想客戶之所想，急客戶之所急，努力為儲戶提供規(guī)范化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，取得好的成績。

(一)我在不恥下問中收獲了成長

我作為郵政儲蓄銀行剛?cè)氲赖男卤兄跎俨晃坊⒌木瘢蛯ξ磥砺殬I(yè)的茫然與憧憬。為盡快適應新的工作環(huán)境，勝任本職工作，我不恥下問，不斷向單位同事虛心請教學習，努力讓自己迅速融入角色，盡早成為二橋郵政儲蓄銀行的稱職員工。一年來，在單位領(lǐng)導的關(guān)懷指導和單位同事的關(guān)心幫助下，經(jīng)過自己的不懈努力學習和刻苦鉆研，已經(jīng)熟練撐握了各項業(yè)務(wù)技能、辦理程序。功夫不負有心人，通過自己不斷向書本學習、向?qū)嵺`學習、向同事學習，使我終于從一名新入行的新手正式成長為一名輕車熟路、應對自如的熟手，真正成長為一名能勝任本職工作的郵政儲蓄銀行新職員。

(二)我在辛勞付出中得到了回報

盡管我是剛進入二橋郵政儲蓄銀行的新職員，但在短時間內(nèi)卻獲得了領(lǐng)導、同事們的認可和信任，這是我莫大的榮譽。我常常以此為動力，不斷鞭策自己。要在工作中肯于吃苦，甘當老黃牛，我是這樣想的，也是這樣做的。當前，面對銀行市場競爭日趨激烈的新形勢，如何在激烈的市場競爭中贏得一席之地，是擺在我們銀行業(yè)面前一道難題，尤其郵政儲蓄銀行與其它銀行相比沒有太大優(yōu)勢的前提下，更是困難重重。為完成工作目標任務(wù)，我毅然棄"小"家而顧"大"家，將小孩交由自己父母帶養(yǎng)，全身投入到工作當中，利用自己是本地人的人際社會優(yōu)勢，犧牲個人休息時間，夜間深入拆遷對象家中，主動向客戶營銷我行產(chǎn)品，耐心解釋分析郵政儲蓄銀行為他們服務(wù)中帶來的利弊以及他們所關(guān)心的利益問題，贏得了拆遷對象的理解與支持，圓滿完成了在拆遷對象中接納儲蓄3000萬的工作任務(wù)。雖然無暇顧家，也搭進了休息時間，但通過自己的艱辛付出卻得到了回報。

(三)我在竭誠服務(wù)中贏得了笑容

優(yōu)質(zhì)的銀行源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。文明規(guī)范服務(wù)是社會發(fā)展對服務(wù)行業(yè)提出的要求，也是郵政儲蓄銀行自身生存和發(fā)展的需要。我心中始終奉行"心想客戶，心系客戶，想客戶所想"的服務(wù)理念，認真遵守《員工行為守則》，做到行為規(guī)范、語言規(guī)范、操作規(guī)范，努力為客戶提供實實在在的方便。服務(wù)無止境，只有不斷超越自己、挑戰(zhàn)自己才能給客戶提供更加滿意的服務(wù)。通過自己的努力，不斷提升服務(wù)水平，促進了業(yè)務(wù)發(fā)展。我始終把郵儲銀行當成自己的家，把客戶當成自己親人，憑著自己滿腔的工作熱情和腳踏實地的工作作風，把一顆真誠的心傳遞給客戶，贏得客戶的信賴與笑容。在我看來，客戶滿意就是我的幸福和快樂。

(四)我從敬業(yè)守道中感受了快樂

我堅信只有與自己的職業(yè)緊密結(jié)合，立足本職，腳踏實地，才能實現(xiàn)自己的人生價值與目標。我堅持從自身做起，從點滴做起，從本職工作做起，就像雷鋒同志說的那樣"做一顆永不生銹的鏍絲釘，擰在那里就在那里發(fā)光".我熱愛這份工作，總是以務(wù)實求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務(wù);總是以自然豁達、親切真誠的心境接待每一位客戶;總是以全身投入，盡心而為的工作作風完成交辦的每一項任務(wù)。在工作中，我常常不斷提醒自己要善待別人，在遇到不講理的客戶時，總是試著去包容和理解他人，在得到客戶的理解和尊重時，我總是滿臉的幸福和快樂。雖說銀行柜員的工作是一份枯燥無味的反復工作，但在這簡單的反復中卻能收獲到工作的快樂。

二、工作計劃

在即將到來的一年里，我將堅持不懈，努力做得更好。緊緊圍繞"以客戶為中心、以賬戶為基礎(chǔ)，抓大不放小"的目標，采取"確保穩(wěn)住大客戶，努力爭取小客戶，積極拓展新客戶"策略，為郵政儲蓄銀行做出新的貢獻，我著力做好以下"四個服務(wù)".

(一)做好誠信服務(wù)吸引客戶

在激烈市場競爭中，樹立郵政儲蓄銀行誠信品牌形象。首先，從我做起，做到誠信服務(wù)，誠信待客，誠信納儲。通過誠信服務(wù)來提高我行的信譽和聲譽，以吸納更多的儲蓄戶，尤其要爭取個體經(jīng)營戶、機關(guān)事業(yè)單位成為我行的重要客戶。

(二)做好精細服務(wù)留住客戶

用心服務(wù)，客戶至上，注重細節(jié)，追求完美，一直是我追求的目標。我要通過細致化、個性化、專業(yè)化服務(wù)，幫助儲戶理財，想儲戶所想，急儲戶所急，讓儲戶真正感受到我們服務(wù)的無微不至，讓客戶自覺留在我行，并且爭取新的儲戶轉(zhuǎn)入我行。

(三)做好真誠服務(wù)打動客戶