零售學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)大全11篇

緒論：寫作既是個(gè)人情感的抒發(fā)，也是對(duì)學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇零售學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

引言：目前卷煙零售終端存在陳列不生動(dòng)、形象不規(guī)范、終端建設(shè)質(zhì)量低、經(jīng)營能力不強(qiáng)、缺文化引領(lǐng)等問題，通過硬件和軟件建設(shè)，發(fā)揮新型零售終端在宣傳展示、形象示范、消費(fèi)體驗(yàn)、產(chǎn)品銷售、信息采集、品牌培育、文化功能等方面的功能，同時(shí)利用卷煙經(jīng)營者協(xié)會(huì)134服務(wù)模式，達(dá)到陳列生動(dòng)化、形象規(guī)范化、終端智能化、能力標(biāo)準(zhǔn)化、文化健康化之目的，從而建設(shè)新型卷煙零售終端。

 

終端建設(shè)存在的問題

（一）終端建設(shè)問題 協(xié)會(huì)2012年 2月至 2012 年9月對(duì)炎陵縣零售終端建設(shè)進(jìn)行了5次調(diào)研，收集了大量的第一手資料，經(jīng)過認(rèn)真的分析和研究，根據(jù)存在的問題及其原因，總結(jié)出終端建設(shè)問題

卷煙終端建設(shè)問題樹——魚骨圖

1.陳列不生動(dòng)：

很多零售戶沒有從根本上認(rèn)識(shí)到陳列的重要性，而是在專賣體制下不得不為。實(shí)際中，陳列柜臺(tái)各式各樣，甚至有些貨架并非專門的卷煙陳列柜臺(tái)，陳列卷煙有空隙，不飽滿。對(duì)煙陳列，部分零售客戶沒有把卷煙陳列和提升經(jīng)煙能力聯(lián)系起來，認(rèn)為只要貨源供應(yīng)充足，陳列不陳列，陣列的美觀不美觀都沒有關(guān)系。主要表現(xiàn)在柜臺(tái)不規(guī)范，沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；陳列不美觀，不能吸引消費(fèi)者的注意力；標(biāo)價(jià)不規(guī)范，存在亂標(biāo)價(jià)或不標(biāo)價(jià)的情況；環(huán)境不整潔，“臟、亂、差”。

 2.形象不規(guī)范

  不少卷煙零售戶思想觀念落后，認(rèn)為卷煙經(jīng)營只是單純買賣關(guān)系。零售終端業(yè)態(tài)多為食雜店，普遍存在門店不規(guī)范，標(biāo)志不明顯，招牌缺視覺，服務(wù)不規(guī)范，甚至只賣煙沒服務(wù)，形象好的商店榮譽(yù)沒有得到彰顯等問題。

3.終端服務(wù)質(zhì)量低。

目前終端服務(wù)是粗放式的，煙草公司對(duì)經(jīng)營中存在的問題沒有充分的解決。煙草公司與客戶的交流，主要通過客戶經(jīng)理的日常走訪與電話拜訪，且多停留在客戶經(jīng)理多口頭層面。表現(xiàn)為：溝通渠道不暢，客戶的問題不能即時(shí)解答；信息載體單一；批零之間缺少信息共享等問題。零售戶普遍存在“反映不反映都一樣”想法，終端服務(wù)質(zhì)量較低。

4.經(jīng)營能力不強(qiáng)

通過市場(chǎng)走訪，問及零售客戶月度商品經(jīng)營中卷煙銷售利潤占整個(gè)店面利潤比重時(shí)，除煙酒商店、便利店、超市等業(yè)態(tài)客戶比較注重外，食雜店及其他類客戶反映較為消極（這兩類客戶占整體客戶群的94.65%），認(rèn)為貨源供應(yīng)偏緊，經(jīng)營卷煙遠(yuǎn)不及其他商品帶來的經(jīng)濟(jì)效益。其實(shí)不然，走訪中通過詢問客戶月度整體經(jīng)營情況，卷煙經(jīng)營利潤占比52%。與此相對(duì)應(yīng)的是絕大部分客戶品牌知識(shí)欠缺，推薦能力較弱；對(duì)于動(dòng)銷慢的卷煙規(guī)格不陳列、不訂購、不推薦；品類、顧客管理能力差，只想進(jìn)幾個(gè)好賣的品牌，不主動(dòng)維持與客戶的長久關(guān)系。庫存、資金管理能力差，中、小規(guī)模的客戶不花精力來管理庫存和資金，經(jīng)常斷貨。

5.缺乏文化引領(lǐng)

除了以上提高的終端問題以外，整個(gè)卷煙零售缺少文化引領(lǐng)，雖然卷煙經(jīng)營者協(xié)會(huì)對(duì)其提倡的“諾文化”和行業(yè)的“容文化”都有明確定義，有豐富內(nèi)涵，也有一定程度的宣傳，但是零售戶顯得對(duì)其不感冒，認(rèn)為了不了解無所謂。長期以來，零售戶認(rèn)為經(jīng)煙成功等同于盈利，缺乏對(duì)煙草行業(yè)文化的認(rèn)同感。

 

 

協(xié)會(huì)解決終端建設(shè)中的問題和目標(biāo)轉(zhuǎn)化圖

炎陵縣卷煙經(jīng)營者協(xié)會(huì)根據(jù)問題樹，對(duì)協(xié)會(huì)在終端建設(shè)中如何解決問題和進(jìn)行目標(biāo)轉(zhuǎn)化進(jìn)行了認(rèn)真探究，獲得了協(xié)會(huì)對(duì)卷煙終端建設(shè)問題的解決和目標(biāo)轉(zhuǎn)化圖。

 

 

      協(xié)會(huì)對(duì)卷煙終端建設(shè)問題的解決和目標(biāo)轉(zhuǎn)化圖

協(xié)會(huì)在卷煙陳列生動(dòng)化、店面形象規(guī)范化、零售終端智能化、經(jīng)營能力標(biāo)準(zhǔn)化、文化理念健康化五個(gè)方面建設(shè)的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行統(tǒng)籌結(jié)合、價(jià)值最大化，最終形成零售終端的五大功能：服務(wù)終端、形象終端、管理終端、文化終端、延伸終端。

1.服務(wù)終端。服務(wù)終端功能基于株洲煙草“容文化”服務(wù)品牌的建設(shè)以及店面形象統(tǒng)一化、店內(nèi)環(huán)境規(guī)范化、服務(wù)過程有形化。協(xié)會(huì)以“容文化”為引領(lǐng)，將“容天下、鑄真誠”的株煙精神作為功能店的服務(wù)理念，對(duì)功能店店面形象、店內(nèi)環(huán)境、服務(wù)過程三個(gè)方面高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。協(xié)會(huì)前期做好對(duì)功能店零售戶的集中培訓(xùn)，提升零售戶的經(jīng)營理念、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、重視店容店貌。

2.形象終端。形象終端功能主要包括店面形象與店內(nèi)卷煙陳列。店面形象方面，按照統(tǒng)一的VI視覺識(shí)別系統(tǒng)對(duì)功能店進(jìn)行裝修，協(xié)會(huì)從設(shè)計(jì)、選材、施工等方面進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，不達(dá)標(biāo)不予申報(bào)；卷煙陳列方面，協(xié)會(huì)定期根據(jù)生動(dòng)化陳列、標(biāo)準(zhǔn)化陳列、明碼標(biāo)價(jià)、貨柜貨架多樣性、創(chuàng)意陳列等方面對(duì)功能店進(jìn)行指導(dǎo)、考評(píng)，考評(píng)結(jié)果與功能店月度評(píng)分相結(jié)合，對(duì)于不達(dá)標(biāo)的功能店提出限期整改，仍不達(dá)標(biāo)給予退出處理。

3.管理終端。管理終端功能包括硬件設(shè)備、軟件智能化、能力標(biāo)準(zhǔn)化。功能店均配備液晶顯示屏、電腦、掃碼槍等設(shè)備，并對(duì)軟件系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)，為功能店量身打造網(wǎng)上訂貨平臺(tái)、零售終端管理系統(tǒng)。通過培訓(xùn)使零售戶掌握新的終端系統(tǒng)的使用，在經(jīng)營中嚴(yán)格自律，規(guī)范經(jīng)營。

4.文化終端。炎陵煙草以“諾文化”為指引，與株洲煙草“容文化”服務(wù)品牌相結(jié)合，并定期在功能店零售戶中開展討論、學(xué)習(xí)，形成了文化終端。“制度管行為、文化管靈魂”是文化終端重要性的體現(xiàn)，文化終端的形成提高了零售終端的認(rèn)同感、歸屬感，零售戶有了統(tǒng)一的文化指引，才能形成了統(tǒng)一的價(jià)值觀。

5.延伸終端。是在形象終端、服務(wù)終端、管理終端等建設(shè)基礎(chǔ)上，將銷售延伸，把零售終端構(gòu)筑成經(jīng)營共同體、利益共同體、文化共同體、發(fā)展共同體。其目標(biāo)是以數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，搭建一系列與消費(fèi)者最直接、最持久的溝通渠道，形成長效機(jī)制，從而與消費(fèi)者建立良好、穩(wěn)固、和諧的客我關(guān)系。

 

 

新型卷煙零售終端建設(shè)

  （一）新型終端建設(shè)的概念、途徑和功能

1.新型零售終端的概念

是指在越來越嚴(yán)峻的控?zé)熜问较拢瑹煵菪袠I(yè)為謀求自身發(fā)展，通過與零售戶合作，使其發(fā)展成為形象示范、服務(wù)規(guī)范、經(jīng)營能力強(qiáng)、信息渠道通暢、品牌培育效果好、展現(xiàn)積極形象、保持較高盈利水平的零售終端模式。

2.新型零售終端的建設(shè)途徑

                新型卷煙零售終端建設(shè)途徑功能圖

由圖可知目前卷煙零售終端存在陳列不生動(dòng)、形象不規(guī)范、終端建設(shè)質(zhì)量低、經(jīng)營能力不強(qiáng)、缺文化引領(lǐng)等問題，通過硬件和軟件建設(shè)，發(fā)揮宣傳展示、形象示范、消費(fèi)體驗(yàn)、產(chǎn)品銷售、信息采集、品牌培育、文化功能等功能作用，達(dá)到陳列生動(dòng)化、形象規(guī)范化、終端智能化、能力標(biāo)準(zhǔn)化、文化健康化之目的，從而建設(shè)新型卷煙零售終端。

 

 

炎陵縣卷煙經(jīng)營者協(xié)會(huì)服務(wù)模式

（一）炎陵縣卷煙經(jīng)營者協(xié)會(huì)的服務(wù)品牌模式

1.提出的背景

炎陵縣卷煙經(jīng)營者協(xié)會(huì)自2004年8月由炎陵縣煙草專賣局（營銷部）發(fā)起，經(jīng)炎陵縣民政局炎民民發(fā)4號(hào)批準(zhǔn)成立，已成立八年時(shí)間。協(xié)會(huì)組織健全、隊(duì)伍建設(shè)卓有成效、財(cái)務(wù)管理規(guī)范。但是隨著社會(huì)的不斷改革，行業(yè)“532”“461”戰(zhàn)略的實(shí)施，卷煙經(jīng)營中新問題的不斷出現(xiàn)，有必要在新形式下為卷煙經(jīng)營者協(xié)會(huì)這個(gè)組織賦予新的內(nèi)涵。炎陵縣卷煙經(jīng)營者協(xié)會(huì)通過對(duì)成立八年以來的成功經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與不足之處的反思，提出了炎陵卷煙經(jīng)營者協(xié)會(huì)135服務(wù)模式，簡稱“135模式”。

 

2.炎陵縣卷煙經(jīng)營者協(xié)會(huì)134服務(wù)模式

炎陵縣卷煙經(jīng)營者協(xié)會(huì)134服務(wù)模式是依靠“互利共贏”這一個(gè)主旨，發(fā)揮文化平臺(tái)、電子商務(wù)平臺(tái)、經(jīng)營服務(wù)平臺(tái)等三個(gè)平臺(tái)的作用，通過自律機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)制、服務(wù)機(jī)制、文化機(jī)制等五項(xiàng)機(jī)制的運(yùn)作，達(dá)到零售戶與煙草公司互利共贏的效果。

 

3.炎陵縣卷煙經(jīng)營者協(xié)會(huì)134服務(wù)模式內(nèi)涵

一個(gè)主旨即：互利共贏（服務(wù)會(huì)員、提升會(huì)員經(jīng)營能力、增強(qiáng)煙草公司可持續(xù)發(fā)展能力）

服務(wù)會(huì)員：即通過會(huì)議、培訓(xùn)、信息傳遞以及對(duì)協(xié)會(huì)分會(huì)工作的激勵(lì)考核等措施，確保對(duì)協(xié)會(huì)會(huì)員進(jìn)行貼心服務(wù)，履行好協(xié)會(huì)的服務(wù)職能，達(dá)到讓零售戶滿意的效果。

提升會(huì)員經(jīng)營能力：通過行業(yè)協(xié)會(huì)的三個(gè)平臺(tái)、五項(xiàng)機(jī)制發(fā)揮作用，提升會(huì)員經(jīng)營能力，使他們保持較高盈利水平。

增強(qiáng)煙草公司可持續(xù)發(fā)展能力：通過服務(wù)會(huì)員、提升會(huì)員經(jīng)營能力等舉措，打造堅(jiān)實(shí)的零售終端，牢固合作關(guān)系，互利共贏，使零售戶對(duì)煙草公司主動(dòng)忠誠，增強(qiáng)煙草公司可持續(xù)發(fā)展能力。

 

三個(gè)平臺(tái)即：文化平臺(tái)、電子商務(wù)平臺(tái)、經(jīng)營服務(wù)平臺(tái)

文化平臺(tái)：以霞陽鎮(zhèn)黨支部為樣板，發(fā)揮協(xié)會(huì)中黨員模范帶頭作用，認(rèn)真履行協(xié)會(huì)的規(guī)章，全心全意為零售戶服務(wù)，把協(xié)會(huì)工作推向新的臺(tái)階；通過文明經(jīng)營、捐資助學(xué)、創(chuàng)建優(yōu)秀分會(huì)等活動(dòng)，履行諾文化“你買你放心，我賣我安心”的經(jīng)營理念和宣貫“容天下，鑄真誠”的容文化。

 

電子商務(wù)平臺(tái)：通過為會(huì)員購買電腦提供優(yōu)惠、積極參與網(wǎng)建工程，大力開展零售客戶網(wǎng)訂培訓(xùn)，提高網(wǎng)上訂貨率，為客戶打造卷煙經(jīng)營的學(xué)習(xí)交流平臺(tái)（如建QQ群、新商盟交流平臺(tái)），全面提高零售戶卷煙經(jīng)營能力。

 

經(jīng)營服務(wù)平臺(tái)：是指通過協(xié)會(huì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使零售客戶卷煙銷售好、品牌培育能力強(qiáng)、形象示范、規(guī)范服務(wù)、展現(xiàn)積極形象、保持較高盈利水平，通過激勵(lì)考核措施保障對(duì)會(huì)員的服務(wù)質(zhì)量，保持較高的零售戶對(duì)協(xié)會(huì)服務(wù)的滿意度和實(shí)現(xiàn)通暢煙草公司、零售戶、卷煙經(jīng)營者協(xié)會(huì)三方溝通橋梁。

 

四項(xiàng)機(jī)制即：自律機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)制、服務(wù)機(jī)制、文化機(jī)制

行業(yè)自律機(jī)制：建立健全會(huì)員管理、財(cái)務(wù)管理、考核管理等一系列規(guī)章制度和完備的自律承諾機(jī)制，規(guī)范卷煙零售市場(chǎng)價(jià)格，形成良好的卷煙經(jīng)營秩序。

培訓(xùn)機(jī)制：從傳統(tǒng)的卷煙網(wǎng)訂培訓(xùn)中向更高培訓(xùn)層次發(fā)展，對(duì)經(jīng)營戶進(jìn)行新客戶評(píng)價(jià)體系、功能店軟件系統(tǒng)的操作進(jìn)行講解，幫助會(huì)員提升經(jīng)營等級(jí)。

服務(wù)機(jī)制：圍繞服務(wù)會(huì)員、服務(wù)行業(yè)兩大核心職能，對(duì)會(huì)員的卷煙經(jīng)營提供服務(wù)，對(duì)行業(yè)的卷煙營銷、專賣法規(guī)等進(jìn)行宣傳和對(duì)相關(guān)工作進(jìn)行配合。

文化機(jī)制：以協(xié)會(huì)“諾文化”為引領(lǐng)，各分會(huì)根據(jù)自身情況開展一系列有聲有色的文化宣貫活動(dòng)，增強(qiáng)社會(huì)認(rèn)同感。

 

（二） 134服務(wù)模式要達(dá)到的目的

炎陵縣煙草服務(wù)模式要達(dá)到的主要是兩方面：一方面是達(dá)到零售戶滿意的效果，指對(duì)行業(yè)協(xié)會(huì)的管理、服務(wù)、信息傳遞、品牌培育、文化宣貫等方面的作用感到滿意。

另一方面是達(dá)到終端能力提升的效果，指通過行業(yè)協(xié)會(huì)的三個(gè)平臺(tái)、五項(xiàng)機(jī)制發(fā)揮作用，他們的終端形象，經(jīng)營能力，盈利水平等所取得的進(jìn)步。

 

 （三）134服務(wù)模式的作用

1.科學(xué)塑造品牌，加速服務(wù)品牌傳播

2012年株洲地區(qū)引進(jìn)了85個(gè)品牌規(guī)格，除較常見的中華、白沙、玉溪等系列卷煙外，還引入了大前門（軟）、嬌子（X玫瑰）等省外卷煙。在一、二、三類卷煙中確定了云煙（軟珍品）白沙（尚品藍(lán)）、紅塔山（國際100）等重點(diǎn)品牌，利用電子商務(wù)平臺(tái)對(duì)確定的重點(diǎn)品牌進(jìn)行公示。

利用文化平臺(tái)，從2011年起每月保證每個(gè)分會(huì)有10余份《新煙草》、《東方煙草報(bào)》，此舉不但讓協(xié)會(huì)會(huì)員增長見識(shí)，更新經(jīng)營理念，也能對(duì)廣大的卷煙消費(fèi)者進(jìn)行重點(diǎn)品牌宣傳，起到以點(diǎn)帶面的作用。

利用經(jīng)營服務(wù)平臺(tái)，根據(jù)《湖南省株洲市煙草專賣局零售戶滿意度調(diào)查問卷》進(jìn)行零售戶滿意度調(diào)查，此調(diào)查由市場(chǎng)環(huán)境及專賣行政滿意度、經(jīng)營及利潤滿意度、供應(yīng)政策滿意度、服務(wù)質(zhì)量滿意度四大方面構(gòu)成；依據(jù)《炎陵縣卷煙經(jīng)營者協(xié)會(huì)關(guān)于對(duì)分會(huì)工作進(jìn)行月度績效考核管理的實(shí)施管理辦法》由秘書處每月到各分會(huì)進(jìn)行培育品牌上柜考核，督促經(jīng)營戶的重點(diǎn)品牌達(dá)到營銷部門的要求的覆蓋率、上柜率。

2.創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量

從目前新型零售終端——功能店的進(jìn)入、退出流程來看：從申請(qǐng)到月度評(píng)估，卷煙經(jīng)營者協(xié)會(huì)都參與其中。卷煙經(jīng)營者協(xié)會(huì)通過宣傳、召開會(huì)議、專題培訓(xùn)等形式鼓勵(lì)零售戶積極加入功能店。同符合條件且自愿加入的零售戶簽訂《卷煙零售功能店協(xié)議書》，明確其權(quán)利義務(wù)，邀請(qǐng)相關(guān)部門舉行“卷煙零售功能店”授牌儀式，由此可見卷煙經(jīng)營者協(xié)會(huì)是功能店入選、退出標(biāo)準(zhǔn)的制定者，也是管理者和服務(wù)者。

卷煙經(jīng)營者協(xié)會(huì)對(duì)通過服務(wù)機(jī)制對(duì)功能店進(jìn)行服務(wù)。服務(wù)分為基本服務(wù)和個(gè)兩大部分。

基本服務(wù)包括信息傳遞服務(wù)和明碼標(biāo)價(jià)維護(hù)服務(wù)：信息傳遞服務(wù)指每月免費(fèi)提供《東方煙草報(bào)》《株洲煙草》等行業(yè)內(nèi)的報(bào)刊資料，及時(shí)傳遞營銷政策以及與客戶經(jīng)營、服務(wù)（管理）的相關(guān)內(nèi)容；明碼標(biāo)價(jià)維護(hù)服務(wù)是指免費(fèi)提供明碼標(biāo)價(jià)價(jià)簽；協(xié)助擺放張貼明碼標(biāo)價(jià)簽；對(duì)褪色、破損、脫落、短缺及價(jià)格變更的標(biāo)簽，及時(shí)進(jìn)行核對(duì)、更換、補(bǔ)缺，維持良好終端形象。

個(gè)是指以經(jīng)營服務(wù)平臺(tái)為基礎(chǔ)，定期組織功能店客戶開展經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)，例如召開座談會(huì)，相互介紹經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)，探討經(jīng)營難題，共同提升經(jīng)營能力；使功能店與煙草公司形成良性溝通，功能店能了解公司當(dāng)前及其未來卷煙銷售的發(fā)展趨勢(shì)，提出合理化的訴求，公司能及時(shí)接收到市場(chǎng)的一手真實(shí)信息和功能店提出的合理化建議。

3.改善服務(wù)技術(shù)，提升服務(wù)水平

服務(wù)技術(shù)含量是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素，只有通過不斷創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)才可使企業(yè)獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢(shì)。煙草商業(yè)企業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)至今，時(shí)刻都在致力于改善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技術(shù)，提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，從建立批發(fā)網(wǎng)點(diǎn)到現(xiàn)在的“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”，處處體現(xiàn)了煙草人服務(wù)客戶所做的不懈努力。但是在現(xiàn)代卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中我們還面臨許多問題，如農(nóng)村電腦的普及率不高、卷煙零售客戶群體文化層次、盈利水平的參差不一、農(nóng)村銷售網(wǎng)點(diǎn)存款不便等諸多問題。

   炎陵目前卷煙零售戶729戶，從2010年底推行網(wǎng)訂以來，電話訂貨40戶，網(wǎng)上訂貨689戶，網(wǎng)上訂貨率已達(dá)到94.5%。炎陵縣卷煙零售戶目前擁有電腦且能上網(wǎng)的戶數(shù)是554戶，根據(jù)《2012年關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)信息化工程工作的實(shí)施方案》從2012年3月20日——10月20日，將完成50戶信息化工程擴(kuò)網(wǎng)任務(wù)，考核驗(yàn)收合格作為各分會(huì)具體工作任務(wù)。2012年參加信息化工程的會(huì)員由各分會(huì)自行組織培訓(xùn)，凡考核驗(yàn)收合格的會(huì)員享受300元培訓(xùn)費(fèi)補(bǔ)助。

  網(wǎng)訂的普及，開闊了廣大零售戶視野，較大的提升零售戶的經(jīng)煙能力和信息采集能力，對(duì)煙草公司的滿意度也穩(wěn)步提升。是煙草公司為廣大卷煙零售戶及消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的體現(xiàn)。

  4.優(yōu)化配置資源，降低服務(wù)成本

服務(wù)亦有成本，如無限制地提升服務(wù)質(zhì)量而不計(jì)服務(wù)成本，這對(duì)于企業(yè)經(jīng)營無益。同時(shí)，也會(huì)導(dǎo)致為客戶提供服務(wù)的價(jià)格攀升，結(jié)果與預(yù)期背道而馳。因此，企業(yè)必須在立足于服務(wù)定位的基礎(chǔ)上，保證服務(wù)公平、合理，為客戶所接受，才有利服務(wù)品牌的營造。當(dāng)下，通過卷煙經(jīng)營者協(xié)會(huì)每季度的客戶滿意度調(diào)查和零售戶滿意度調(diào)查以及每年最少兩次常務(wù)理事會(huì)、每年一次的總結(jié)表彰大會(huì)，使基層的聲音能暢通、迅速的反饋到縣級(jí)公司傳遞給營銷部門、專賣股、配送部等一線部門，使煙草各部門認(rèn)識(shí)到問題，并將服務(wù)工作經(jīng)過不斷優(yōu)化，使服務(wù)成本處于一個(gè)較理想的狀況，但從目前的情況看，諸如客戶經(jīng)理走訪線路優(yōu)化、對(duì)偏遠(yuǎn)地區(qū)信息傳達(dá)等問題還有進(jìn)一步優(yōu)化的空間，也是我們?cè)诜?wù)中如何降低服務(wù)成本應(yīng)該充分考慮的方面。

5.建設(shè)服務(wù)文化，打造誠信服務(wù)品牌

篇（2）

培訓(xùn)項(xiàng)目組織與實(shí)施

根據(jù)此培訓(xùn)項(xiàng)目的合作內(nèi)容，建德顧問和世都百貨首先明確了合作雙方的責(zé)任：建德顧問在對(duì)世都百貨的培訓(xùn)需求進(jìn)行細(xì)致了解基礎(chǔ)上，對(duì)世都百貨管理人員進(jìn)行了分層次、系統(tǒng)的管理、營銷、技能、制度、財(cái)務(wù)等知識(shí)的全方位培訓(xùn)，世都百貨在整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)程中對(duì)建德顧問給予充分的管理支持，提供必要的信息以保證項(xiàng)目的順利進(jìn)行。

在培訓(xùn)目標(biāo)確立的基礎(chǔ)上，建德顧問有針對(duì)性地進(jìn)行了課程設(shè)計(jì)工作，如針對(duì)管理人員商業(yè)法律法規(guī)知識(shí)相對(duì)欠缺，設(shè)計(jì)了商業(yè)法律法規(guī)培訓(xùn)，重點(diǎn)是：⑴消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法；⑵產(chǎn)品質(zhì)量法；⑶反不正當(dāng)競爭法；⑷合同法、價(jià)格法、廣告法等；針對(duì)管理人員希望了解市場(chǎng)發(fā)展，市場(chǎng)競爭態(tài)勢(shì)的需求，建德顧問設(shè)立了零售業(yè)態(tài)勢(shì)分析及競爭對(duì)策課程，重點(diǎn)內(nèi)容為：⑴國際國內(nèi)零售業(yè)業(yè)態(tài)分布及發(fā)展趨勢(shì)分析；⑵首都商業(yè)的立法競爭全面展開。A.競爭主體的多元化；B.競爭內(nèi)容的多層化；⑶零售業(yè)發(fā)展競爭對(duì)策研究――即經(jīng)營、資產(chǎn)管理的三大重組策略。

針對(duì)每一課的具體內(nèi)容，建德顧問挑選了具備豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、理論功底深厚的培訓(xùn)講師進(jìn)行講授。

在培訓(xùn)進(jìn)行之前，建德顧問還專門設(shè)計(jì)了培訓(xùn)承諾書，由受訓(xùn)學(xué)員和公司共同簽定，提高了學(xué)員對(duì)培訓(xùn)的重視程度，提高了學(xué)員學(xué)習(xí)的積極性。

在每次課程之前、之中和之后都與世都百貨進(jìn)行良好的溝通，確保了培訓(xùn)項(xiàng)目的順利實(shí)施。

培訓(xùn)效果評(píng)估系統(tǒng)

這套培訓(xùn)評(píng)估系統(tǒng)借鑒了西方先進(jìn)的理論、方法，結(jié)合零售企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)，運(yùn)用行之有效的科學(xué)評(píng)估程序，對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估，得出量化的評(píng)估結(jié)果。將這一評(píng)估結(jié)果進(jìn)行多渠道反饋，可使公司管理層充分了解公司人力資源發(fā)展的現(xiàn)狀；使學(xué)員了解培訓(xùn)的重要性，將其轉(zhuǎn)化為內(nèi)在激勵(lì)手段，提高員工士氣和整體績效。

首先，建德顧問將培訓(xùn)評(píng)估的方式定為四級(jí)。一級(jí)評(píng)估考察學(xué)員對(duì)課程的反應(yīng)，在每次培訓(xùn)課程完成后進(jìn)行；二級(jí)評(píng)估側(cè)重于考察學(xué)員對(duì)課程內(nèi)容的掌握，在全部培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行；三級(jí)評(píng)估主要側(cè)重于考察學(xué)員的管理水平和業(yè)務(wù)水平是否有相應(yīng)提高，在培訓(xùn)結(jié)束后一個(gè)月進(jìn)行；四級(jí)評(píng)估考察公司運(yùn)營變化度，主要從商場(chǎng)整體服務(wù)水平、客流量、銷售額等方面來進(jìn)行考察。

在評(píng)估中建德顧問設(shè)計(jì)了一些專門項(xiàng)目，主要有培訓(xùn)參與度、培訓(xùn)后業(yè)績考查（包括銷售業(yè)績、利潤業(yè)績、客單數(shù)、平效和滯銷商品率等）、滿意度考核（客戶、上級(jí)、下級(jí)和同級(jí)協(xié)調(diào)部門滿意度等）、管理度調(diào)查測(cè)評(píng)和貢獻(xiàn)度考評(píng)等。

在評(píng)估過程中，建德顧問在事先收集數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，設(shè)立實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組，通過問卷、訪談、實(shí)地觀察等方法，分階段進(jìn)行各評(píng)估值的測(cè)量。

目前，世都百貨第一階段的培訓(xùn)項(xiàng)目已全部完成，第一階段的評(píng)估也已完成，從學(xué)員反饋回的情況看，他們的課堂滿意度很高，精神面貌、工作態(tài)度、工作方法等都有了較大的改進(jìn)，培訓(xùn)效果非常明顯。

項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

對(duì)于這個(gè)項(xiàng)目的良好實(shí)施和運(yùn)行，建德顧問認(rèn)為主要有以下幾個(gè)方面的原因：

（一）在項(xiàng)目實(shí)施之前，雙方就已進(jìn)行了深入的接洽和了解，在此基礎(chǔ)上，雙方共同確立了項(xiàng)目的整體目標(biāo)和子目標(biāo)，為項(xiàng)目的順利實(shí)施打下了良好的基礎(chǔ)。

（二）把客戶的利益放在第一位，不斷了解客戶的需要。建德顧問經(jīng)過訪談、調(diào)查問卷和實(shí)地考察方式，對(duì)世都百貨人員的情況和想法有了較深入的了解，因此，培訓(xùn)項(xiàng)目的確定完全依據(jù)世都百貨人員的需求來制定，符合其培訓(xùn)需求；同時(shí)，根據(jù)成年人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，增強(qiáng)了培訓(xùn)的互動(dòng)性和趣味性，調(diào)動(dòng)了學(xué)員學(xué)習(xí)的積極性；

（三）建德顧問在每次培訓(xùn)進(jìn)行之前要做大量的準(zhǔn)備工作。包括對(duì)老師進(jìn)行世都百貨的情況和學(xué)員情況的介紹，與老師進(jìn)行深入溝通，教案和教具的精心準(zhǔn)備與制作等。這項(xiàng)準(zhǔn)備工作使培訓(xùn)的各項(xiàng)工作配合銜接非常順利，避免了突發(fā)事件的發(fā)生；

篇（3）

二、實(shí)習(xí)時(shí)間、實(shí)習(xí)單位及本人實(shí)習(xí)具體崗位與負(fù)責(zé)事務(wù)

實(shí)習(xí)時(shí)間：年月日——年月日

實(shí)習(xí)單位：深圳市崇尚百貨創(chuàng)業(yè)購物廣場(chǎng)

實(shí)習(xí)崗位與負(fù)責(zé)事務(wù)：收貨部收貨員主要負(fù)責(zé)事物是接收供應(yīng)商貨物，收貨單據(jù)的保存、整理、分類、歸檔，執(zhí)行公司退貨或報(bào)損工作，保證周轉(zhuǎn)倉內(nèi)商品碼放有序，通道順暢，重點(diǎn)商品管理盤點(diǎn)等等。

三、實(shí)習(xí)主要內(nèi)容

(一)實(shí)習(xí)單位簡介：

人人樂連鎖商業(yè)集團(tuán)股份有限公司，成立于1996年4月。年跨入廣東省大型連鎖商業(yè)企業(yè)前列，年躍居中國連鎖百強(qiáng)第18位，進(jìn)入中國企業(yè)800強(qiáng)，截止年12月，人人樂在全國20多個(gè)市級(jí)以上城市，已擁有經(jīng)營門店81家，簽約門店100多家，員工人數(shù)超過1.8萬人，年銷售額突破100億元。年1月17日在深成功上市。

深圳市崇尚百貨創(chuàng)業(yè)購物廣場(chǎng)(現(xiàn)代城店)下屬人人樂連鎖商業(yè)集團(tuán)股份有限公司。是人人樂第一家集大賣場(chǎng)、百貨、生活體驗(yàn)館于一體大型購物廣場(chǎng)。現(xiàn)代城店實(shí)行“大百貨(高檔百貨)+小超市(精品超市)”布局，百貨為主，超市為輔，以超市促進(jìn)百貨，百貨帶動(dòng)超市戰(zhàn)略，提升公司整體銷售額。現(xiàn)代城店分為一，二，三樓，一樓主要有周大福，肯德基，屈臣氏，蒸功夫等連鎖，二樓和三樓一半都是百貨區(qū)域，三樓另一半是超市區(qū)域，營業(yè)面積7萬平方米。百貨和超市均有適量的店鋪招租。現(xiàn)代城店有收貨部，商品部，防損部，促銷部，客服部，人事部，財(cái)務(wù)部等等部門，部門健全，制度完善。

(二)實(shí)習(xí)具體過程

實(shí)習(xí)具體過程可以分為三個(gè)階段：學(xué)習(xí)，成長，相對(duì)成熟期三階段。

第一個(gè)階段，月11---月16日的學(xué)習(xí)期階段，這一階段，一邊參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，一邊工作。把學(xué)習(xí)到的知識(shí)馬上應(yīng)用于工作，在工作中檢驗(yàn)，熟悉，改進(jìn)，使我提升很快。這一階段主要學(xué)習(xí)了接收供應(yīng)商貨物，退貨，報(bào)損相關(guān)流程，學(xué)習(xí)機(jī)(無線終端速錄機(jī))和無線電子磅稱的使用，殘損倉和退貨倉貨物管理，相關(guān)單據(jù)使用公司泰斯碼系統(tǒng)(一種主要使用數(shù)據(jù)庫原理的系統(tǒng))進(jìn)行錄入保存以及傳財(cái)務(wù)單據(jù)等等。

第二個(gè)階段，月17日---月31日的成長期。這一階段主要是通過重復(fù)工作進(jìn)一步熟悉公司相關(guān)流程和工作技巧，提高工作效率，同時(shí)接受上司布置的一些比較重要工作進(jìn)行鍛煉，比如對(duì)制作退貨單，報(bào)損單等有關(guān)單據(jù)進(jìn)行審單，配合商品部進(jìn)行重點(diǎn)商品盤點(diǎn)等等。

第三個(gè)階段，月1日—月27日的相對(duì)成熟期。我基本上可以獨(dú)立完成收貨部80%的工作，這個(gè)階段，上司對(duì)我比較信賴，可以放手我去做一些相對(duì)比較重要的事情。配合總公司對(duì)收貨部一些工作的改進(jìn)工作和倉儲(chǔ)改造工作，讓一個(gè)人獨(dú)立上一個(gè)班次等等。這個(gè)階段基本上把工作重心移到早上生鮮的驗(yàn)收，相關(guān)單據(jù)錄入審核以及轉(zhuǎn)送，重點(diǎn)商品管理等等，把相對(duì)于一些比較簡單如接收供應(yīng)商商品工作，報(bào)損，退貨工作移交給新人或是其他員工。

四、實(shí)結(jié)與建議

(一)實(shí)習(xí)工作的總結(jié)

在這段將近2個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里，從對(duì)超市物流，營銷等迷糊的情況下，通過在收貨部，由最基礎(chǔ)的接受供應(yīng)商商品到配合總公司對(duì)收貨部一些工作改進(jìn)等等相關(guān)工作的實(shí)踐上，使我對(duì)超市物流，營銷，倉儲(chǔ)以及管理相關(guān)知識(shí)有了相對(duì)解和熟悉。現(xiàn)揀一些認(rèn)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下：

(1)在現(xiàn)在零售業(yè)競爭如林的情況下，零售行業(yè)在品牌，服務(wù)，商品，素質(zhì)等相持難分高下情況下越來越需要通過成本這一殺手锏，使自己立于不敗之地。作為行業(yè)老大沃爾瑪總裁就宣稱，他們最大的優(yōu)勢(shì)就是擁有完善先進(jìn)的超市物流系統(tǒng)。在實(shí)習(xí)過程中，使我認(rèn)識(shí)到，收貨部是超市物流很重要組成部分。收貨部工作的好壞直接影響到公司的經(jīng)營成本，進(jìn)而影響到公司其他一系列問題。比如，我在初次退貨錄單中，由于疏忽，把商品數(shù)量錄錯(cuò)，在返配回配送中心后，又返配回了門店，在商品一來一去的運(yùn)輸過程中，這就增加了公司的運(yùn)輸成本。

(2)超市倉儲(chǔ)是一門大學(xué)問，比如既要保持商品一定庫存量保證賣場(chǎng)不會(huì)出現(xiàn)缺貨少貨，又要防止庫存量過大加大倉庫壓力或是導(dǎo)致商品積壓，增加商品因發(fā)現(xiàn)不及時(shí)出現(xiàn)臨期過期等事情發(fā)生，這會(huì)提高公司損耗率，增加公司運(yùn)營成本和損失。比如在月份底商品清場(chǎng)轉(zhuǎn)場(chǎng)工作中，就發(fā)現(xiàn)到大量因商品庫存量大導(dǎo)致的臨期過期和盤點(diǎn)難問題。還有倉儲(chǔ)管理上要使商品排放有序，易于識(shí)別，方便拿取，保重商品安全不能使商品遭到損害，以及合理利用倉儲(chǔ)有限的空間等等。

(3)超市所有部門都是核心部門，各個(gè)部門之間，通過分工明確，協(xié)調(diào)工作，為顧客提供一個(gè)高質(zhì)量服務(wù)，完美購物環(huán)境體驗(yàn)，最終增加超市營業(yè)額。零售行業(yè)最終收入來自營業(yè)額，這也是提供享受購物環(huán)境的物質(zhì)保障。而每一個(gè)部門好壞都最終影響著超市銷售狀況的好壞。比如，商品首先要通過收貨部驗(yàn)收，接受質(zhì)量好的商品，根據(jù)商品條碼等相關(guān)信息錄入系統(tǒng)，為財(cái)務(wù)和收銀等等提供相關(guān)信息。其次商品被商品部按照相關(guān)知識(shí)和規(guī)定進(jìn)行上架排放，同時(shí)保障商場(chǎng)衛(wèi)生等等提供一個(gè)舒服購物環(huán)境，經(jīng)營管控部，對(duì)商品進(jìn)行檢查，防止商品質(zhì)量出現(xiàn)問題或是標(biāo)價(jià)出現(xiàn)問題。促銷部，根據(jù)店總安排，舉行一些促銷活動(dòng)，對(duì)顧客人流進(jìn)行引導(dǎo)。顧客購買商品，這時(shí)候就是收銀部的工作了。如果這中間出現(xiàn)什么問題，就需要客服部進(jìn)行調(diào)節(jié)。

(二)畢業(yè)實(shí)習(xí)的體會(huì)、收獲

這次畢業(yè)實(shí)習(xí)，使我受益匪淺，有很多收獲和體會(huì)：

篇（4）

二、實(shí)習(xí)時(shí)間、實(shí)習(xí)單位及本人實(shí)習(xí)具體崗位與負(fù)責(zé)事務(wù)

實(shí)習(xí)時(shí)間：**年7月11日——**年8月27日

實(shí)習(xí)單位：**市崇尚百貨創(chuàng)業(yè)購物廣場(chǎng)

實(shí)習(xí)崗位與負(fù)責(zé)事務(wù)：收貨部收貨員主要負(fù)責(zé)事物是接收供應(yīng)商貨物，收貨單據(jù)的保存、整理、分類、歸檔，執(zhí)行公司退貨或報(bào)損工作，保證周轉(zhuǎn)倉內(nèi)商品碼放有序，通道順暢，重點(diǎn)商品管理盤點(diǎn)等等。

三、實(shí)習(xí)主要內(nèi)容

(一)實(shí)習(xí)單位簡介：

人人樂連鎖商業(yè)集團(tuán)股份有限公司，成立于1996年4月。**年跨入廣東省大型連鎖商業(yè)企業(yè)前列，**年躍居中國連鎖百強(qiáng)第18位，進(jìn)入中國企業(yè)800強(qiáng)，截止**年12月，人人樂在全國20多個(gè)市級(jí)以上城市，已擁有經(jīng)營門店81家，簽約門店100多家，員工人數(shù)超過1.8萬人，**年銷售額突破100億元。**年1月17日在深成功上市。

**市崇尚百貨創(chuàng)業(yè)購物廣場(chǎng)(現(xiàn)代城店)下屬人人樂連鎖商業(yè)集團(tuán)股份有限公司。是人人樂第一家集大賣場(chǎng)、百貨、生活體驗(yàn)館于一體大型購物廣場(chǎng)。現(xiàn)代城店實(shí)行“大百貨(高檔百貨)+小超市(精品超市)”布局，百貨為主，超市為輔，以超市促進(jìn)百貨，百貨帶動(dòng)超市戰(zhàn)略，提升公司整體銷售額。現(xiàn)代城店分為一，二，三樓，一樓主要有周大福，肯德基，屈臣氏，蒸功夫等連鎖，二樓和三樓一半都是百貨區(qū)域，三樓另一半是超市區(qū)域，營業(yè)面積7萬平方米。百貨和超市均有適量的店鋪招租。現(xiàn)代城店有收貨部，商品部，防損部，促銷部，客服部，人事部，財(cái)務(wù)部等等部門，部門健全，制度完善。

(二)實(shí)習(xí)具體過程

實(shí)習(xí)具體過程可以分為三個(gè)階段：學(xué)習(xí)，成長，相對(duì)成熟期三階段。

第一個(gè)階段，07月11---07月16日的學(xué)習(xí)期階段，這一階段，一邊參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，一邊工作。把學(xué)習(xí)到的知識(shí)馬上應(yīng)用于工作，在工作中檢驗(yàn)，熟悉，改進(jìn)，使我提升很快。這一階段主要學(xué)習(xí)了接收供應(yīng)商貨物，退貨，報(bào)損相關(guān)流程，學(xué)習(xí)rf機(jī)(無線終端速錄機(jī))和無線電子磅稱的使用，殘損倉和退貨倉貨物管理，相關(guān)單據(jù)使用公司泰斯碼系統(tǒng)(一種主要使用數(shù)據(jù)庫原理的系統(tǒng))進(jìn)行錄入保存以及傳財(cái)務(wù)單據(jù)等等。

第二個(gè)階段，07月17日---07月31日的成長期。這一階段主要是通過重復(fù)工作進(jìn)一步熟悉公司相關(guān)流程和工作技巧，提高工作效率，同時(shí)接受上司布置的一些比較重要工作進(jìn)行鍛煉，比如對(duì)制作退貨單，報(bào)損單等有關(guān)單據(jù)進(jìn)行審單，配合商品部進(jìn)行重點(diǎn)商品盤點(diǎn)等等。

第三個(gè)階段，08月1日—08月27日的相對(duì)成熟期。我基本上可以獨(dú)立完成收貨部80%的工作，這個(gè)階段，上司對(duì)我比較信賴，可以放手我去做一些相對(duì)比較重要的事情。配合總公司對(duì)收貨部一些工作的改進(jìn)工作和倉儲(chǔ)改造工作，讓一個(gè)人獨(dú)立上一個(gè)班次等等。這個(gè)階段基本上把工作重心移到早上生鮮的驗(yàn)收，相關(guān)單據(jù)錄入審核以及轉(zhuǎn)送，重點(diǎn)商品管理等等，把相對(duì)于一些比較簡單如接收供應(yīng)商商品工作，報(bào)損，退貨工作移交給新人或是其他員工。

四、實(shí)結(jié)與建議

(一)實(shí)習(xí)工作的總結(jié)

在這段將近2個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里，從對(duì)超市物流，營銷等迷糊的情況下，通過在收貨部，由最基礎(chǔ)的接受供應(yīng)商商品到配合總公司對(duì)收貨部一些工作改進(jìn)等等相關(guān)工作的實(shí)踐上，使我對(duì)超市物流，營銷，倉儲(chǔ)以及管理相關(guān)知識(shí)有了相對(duì)解和熟悉。現(xiàn)揀一些認(rèn)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下：

(1)在現(xiàn)在零售業(yè)競爭如林的情況下，零售行業(yè)在品牌，服務(wù)，商品，素質(zhì)等相持難分高下情況下越來越需要通過成本這一殺手锏，使自己立于不敗之地。作為行業(yè)老大沃爾瑪總裁就宣稱，他們最大的優(yōu)勢(shì)就是擁有完善先進(jìn)的超市物流系統(tǒng)。在實(shí)習(xí)過程中，使我認(rèn)識(shí)到，收貨部是超市物流很重要組成部分。收貨部工作的好壞直接影響到公司的經(jīng)營成本，進(jìn)而影響到公司其他一系列問題。比如，我在初次退貨錄單中，由于疏忽，把商品數(shù)量錄錯(cuò)，在返配回配送中心后，又返配回了門店，在商品一來一去的運(yùn)輸過程中，這就增加了公司的運(yùn)輸成本。

(2)超市倉儲(chǔ)是一門大學(xué)問，比如既要保持商品一定庫存量保證賣場(chǎng)不會(huì)出現(xiàn)缺貨少貨，又要防止庫存量過大加大倉庫壓力或是導(dǎo)致商品積壓，增加商品因發(fā)現(xiàn)不及時(shí)出現(xiàn)臨期過期等事情發(fā)生，這會(huì)提高公司損耗率，增加公司運(yùn)營成本和損失。比如在4月份底商品清場(chǎng)轉(zhuǎn)場(chǎng)工作中，就發(fā)現(xiàn)到大量因商品庫存量大導(dǎo)致的臨期過期和盤點(diǎn)難問題。還有倉儲(chǔ)管理上要使商品排放有序，易于識(shí)別，方便拿取，保重商品安全不能使商品遭到損害，以及合理利用倉儲(chǔ)有限的空間等等。

(7)超市所有部門都是核心部門，各個(gè)部門之間，通過分工明確，協(xié)調(diào)工作，為顧客提供一個(gè)高質(zhì)量服務(wù)，完美購物環(huán)境體驗(yàn)，最終增加超市營業(yè)額。零售行業(yè)最終收入來自營業(yè)額，這也是提供享受購物環(huán)境的物質(zhì)保障。而每一個(gè)部門好壞都最終影響著超市銷售狀況的好壞。比如，商品首先要通過收貨部驗(yàn)收，接受質(zhì)量好的商品，根據(jù)商品條碼等相關(guān)信息錄入系統(tǒng)，為財(cái)務(wù)和收銀等等提供相關(guān)信息。其次商品被商品部按照相關(guān)知識(shí)和規(guī)定進(jìn)行上架排放，同時(shí)保障商場(chǎng)衛(wèi)生等等提供一個(gè)舒服購物環(huán)境，經(jīng)營管控部，對(duì)商品進(jìn)行檢查，防止商品質(zhì)量出現(xiàn)問題或是標(biāo)價(jià)出現(xiàn)問題。促銷部，根據(jù)店總安排，舉行一些促銷活動(dòng)，對(duì)顧客人流進(jìn)行引導(dǎo)。顧客購買商品，這時(shí)候就是收銀部的工作了。如果這中間出現(xiàn)什么問題，就需要客服部進(jìn)行調(diào)節(jié)。

(二)畢業(yè)實(shí)習(xí)的體會(huì)、收獲

這次畢業(yè)實(shí)習(xí)，使我受益匪淺，有很多收獲和體會(huì)：

篇（5）

2021藥店工作總結(jié)一自踏入醫(yī)學(xué)殿堂的那一刻起，我便深深的認(rèn)識(shí)到，精醫(yī)術(shù)，懂人文、有理想、有創(chuàng)新是新時(shí)期下的醫(yī)務(wù)人員所具備的素質(zhì)。下面我簡單的對(duì)這個(gè)月的工作作個(gè)總結(jié)。

一、在思想方面。作為一名藥學(xué)專業(yè)的人員，我深深的認(rèn)識(shí)到只學(xué)習(xí)書本上的知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，是不能學(xué)以致用的，理論和實(shí)踐相結(jié)合才能把我們所學(xué)的知識(shí)帶給人們。零售藥房的顧客大多是對(duì)藥品認(rèn)識(shí)較少的非專業(yè)人員，所以在對(duì)顧客銷售藥時(shí)，要盡可能多的向顧客說明藥品的用途和性能，對(duì)每一位顧客要負(fù)責(zé)。從瑞泰店轉(zhuǎn)到中山店，無論在哪家藥房我都嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，以老員工為模范，需心求教，認(rèn)真工作，大大的擴(kuò)展了自己的知識(shí)面，豐富了思維方法，切實(shí)體會(huì)到了實(shí)習(xí)的真正意義。在近兩個(gè)月來的實(shí)習(xí)過程中，我已經(jīng)由第一個(gè)月的盲目被動(dòng)轉(zhuǎn)化了積極主動(dòng)，找到了方向，找到了一套屬于自己的思維方式。

二、在學(xué)習(xí)方面。“師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行在個(gè)人”。雖然藥房的員工都不是從教育事業(yè)的，但是“三人行，必有我?guī)熝?”他們?cè)谒幏康匿N售方式正在我腦中淺移默化，我也“擇善而從之，其不善者而改之。”在中山店期間，我認(rèn)真審視了第一個(gè)月的實(shí)習(xí)情況，改善了學(xué)習(xí)方法，制定了學(xué)習(xí)計(jì)劃，從而達(dá)到了意想不到的效果。藥品的重要性，那是勿庸置疑的。那貨架上滿目琳瑯的藥品，就像一個(gè)個(gè)漢字，只有掌握得越多越牢，才能寫出好的句子，短文。而那聯(lián)合用藥就像成語，只有理解了它真正的含義，才能作出絕倫的篇章。藥品也像文武百官，各有各的作用，各盡其職，只有用對(duì)了人，才能達(dá)到需要的效果。

三、在銷售方面。我也漸漸在向顧客銷售一些簡單的藥品了。銷售是ZUI鍛煉與人處事、說話的。在接待患者時(shí)，由于很多患者購買所需藥品時(shí)需咨詢，所以，向患者介紹藥品時(shí)，要很熟練，以提高顧客對(duì)藥房的信任度。

四、在生活方面。通過近兩個(gè)月的生活，我已經(jīng)適應(yīng)了這里的生活環(huán)境。與室友相處融洽，遇到困難時(shí)互相幫助，不分彼此。但是在吃的方面不是很習(xí)慣，領(lǐng)導(dǎo)說吃素好，我也明白吃素很好。但是我們正是長身體的時(shí)候，正直壯年，需要大量的營養(yǎng)來補(bǔ)充每天所消耗的能量。我們不像你們，我們長得瘦，沒有資本吃素。希望生活能得到相應(yīng)的改善。領(lǐng)導(dǎo)也說要知足常樂，但是我覺得知足常樂不好，知足長樂沒上進(jìn)，時(shí)代不同了，不可同日而語。

2021藥店工作總結(jié)二營業(yè)員.又是藥店的核心之一,一個(gè)藥店的好與不好,一大半就是看這個(gè)藥店的營業(yè)員如何,藥店大多數(shù)是做回頭客的生意,而藥店?duì)I業(yè)員又要做到小病做醫(yī)生大病做參謀,要給病人以安全感..等等,藥店的營業(yè)員可不是鬧著玩的..要治好病的同時(shí)又要賺到錢,這個(gè)才是藝術(shù)。

營業(yè)員的崗位看似很普通，但要把這份工作做好，卻并不簡單還有就是多記藥品名，藥品擺放位置，藥店藥很多很雜。

營業(yè)員以微笑服務(wù)為主題

我學(xué)到了不少的有關(guān)于藥品方面的知識(shí),也從中總結(jié)出了一些我認(rèn)為比較重要的東西,什么重要什么先做,保證工作質(zhì)量及提高工作效率。說起工作,一般我都會(huì)提前10分鐘左右到店里,理理情愫,準(zhǔn)備這一天的上班。當(dāng)看到顧客,我都會(huì)微笑的說:“先生,(或其他)您好!”類似的禮貌用語,如“對(duì)不起”

每一位顧客都是抱著某種需求才走進(jìn)藥店的，所以藥店?duì)I業(yè)員要盡快了解顧客的真正購買動(dòng)機(jī)，才能向他推薦最合適的藥品。

觀察+試探+咨詢+傾聽=充分了解顧客需求--藥店?duì)I業(yè)員銷售方程式

觀察+試探+咨詢+傾聽=充分了解顧客需求--藥店?duì)I業(yè)員銷售方程式每一位顧客都是抱著某種需求才走進(jìn)藥店的，所以藥店?duì)I業(yè)員要盡快了解顧客的真正購買動(dòng)機(jī)，才能向他推薦最合適的藥品。那么，怎樣才能了解到顧客的購買需求呢?

察顏觀色

通過仔細(xì)觀察顧客的動(dòng)作和表情來洞察他們的需求，找到顧客購買意愿產(chǎn)生的線索。

1、觀察動(dòng)作。

顧客是匆匆忙忙，快步走進(jìn)藥店尋找一件藥品，還是漫不經(jīng)心地閑逛;是三番五次拿起一件藥品打量，還是多次折回觀看。藥店?duì)I業(yè)員注意觀察顧客的這些舉動(dòng)，就可以從中透視出他們的心理了。

2、觀察表情。

當(dāng)接過藥店?duì)I業(yè)員遞過去的藥品時(shí)，顧客是否顯示出興趣，面帶微笑，還是表現(xiàn)出失望和沮喪;當(dāng)藥店?duì)I業(yè)員向其介紹藥品時(shí)，他是認(rèn)真傾聽，還是心不在焉，如果兩種情形下都是前者的話，說明顧客對(duì)藥品基本滿意，如都是后者的話，說明藥品根本不對(duì)顧客的胃口。店員進(jìn)行觀察時(shí)，切忌以貌取人。衣著簡樸的人可能會(huì)花大價(jià)錢購買名貴藥品;衣著考究的人可能去買的感冒藥。因此，藥店?duì)I業(yè)員不能憑主觀感覺去對(duì)待顧客，要尊重顧客的愿望。

試探推薦

通過向顧客推薦一、兩件藥品，觀看顧客的反應(yīng)，就可以了解顧客的愿望了。例如:一位顧客正在仔細(xì)觀看消炎藥，如果顧客只是簡單地應(yīng)酬了一句，那么藥店?duì)I業(yè)員可以采用下面的方法探測(cè)這位顧客:

“這種消炎藥很有效。”顧客:“我不知道是不是這一種，醫(yī)生給我開的藥，但已用光了，我又忘掉是哪一種了。”“您好好想一想，然后再告訴我，您也可以去問一下我們這的坐堂醫(yī)師。”“哦，我想起來了，是這一種。”就這樣，藥店?duì)I業(yè)員一句試探性的話，就達(dá)成了一筆交易。顧客所看的鬧表為話題，而是采用一般性的問話，如:“您要買什么?”顧客:“沒什么，我先隨便看看。”藥店?duì)I業(yè)員:“假如您需要的話，可以隨時(shí)叫我。”藥店?duì)I業(yè)員沒有得到任何關(guān)于顧客購買需要的線索。所以，藥店?duì)I業(yè)員一定要仔細(xì)觀察顧客的舉動(dòng)，再加上適當(dāng)?shù)脑儐柡屯扑]，就會(huì)較快地把握顧客的需要了。

2021藥店工作總結(jié)三一、企業(yè)培訓(xùn)基本情況20__年度，我公司的各級(jí)分支機(jī)構(gòu)中，有區(qū)域經(jīng)理、店長、見習(xí)店長153名，實(shí)際培訓(xùn)153人，培訓(xùn)率為100%，平均每人96天/年;執(zhí)業(yè)藥師、藥師共有212人，全部參加繼續(xù)教育和崗位培訓(xùn);健康咨詢師培訓(xùn)達(dá)到89人。目前在基地培訓(xùn)儲(chǔ)備人員達(dá)159人。

公司現(xiàn)有500平方電教化培訓(xùn)中心一間;1個(gè)藥師培訓(xùn)基地，2個(gè)店長培訓(xùn)基地，8個(gè)健康咨詢師培訓(xùn)基地;培訓(xùn)教官14名。

20__年秋，公司的培訓(xùn)基地被杭州市人事局授予“杭州市大學(xué)生見習(xí)基地”稱號(hào)。20__年4月在中百藥店聯(lián)盟大會(huì)上被行業(yè)推廣，一系列的做法得到50余家全國名列前茅的藥品零售連鎖企業(yè)的肯定。四川杏林大藥房、貴州芝林大藥房等安排了20多名見習(xí)店長前來學(xué)習(xí)交流。

二、主要經(jīng)驗(yàn)和亮點(diǎn)

(一)創(chuàng)新一種模式：實(shí)訓(xùn)基地模式

公司的培訓(xùn)一直是每年的重點(diǎn)內(nèi)容，以往有請(qǐng)進(jìn)來學(xué)校老師的講座，有行業(yè)協(xié)會(huì)的會(huì)議，有送出去的昂貴的課程，但是只是一味的采用“上面講、下面聽”講座的形式，呆板、枯燥，提不起學(xué)員的興趣，導(dǎo)致學(xué)員學(xué)得快、忘得快;還有一些是“聽聽激動(dòng)、想想感動(dòng)，回到崗位，無法行動(dòng)”。花費(fèi)了大量的人力物力財(cái)力，在實(shí)際工作中不能發(fā)揮和貫徹執(zhí)行，影響了培訓(xùn)的信心。

在20__年底，公司領(lǐng)導(dǎo)痛下決心，開展培訓(xùn)改革，把300平米的古墩店作為實(shí)驗(yàn)田，改造了電教化的培訓(xùn)中心。陳金良董事長說：“在岸上學(xué)游泳，永遠(yuǎn)不可能成為游泳健將的。”我們摸著石頭過河，采取了實(shí)訓(xùn)模式，邊實(shí)驗(yàn)、邊研究、邊開發(fā)。教官既是學(xué)習(xí)者，又是實(shí)踐者和研究者。為了更好地落實(shí)培訓(xùn)任務(wù)，公司以崗位和技能學(xué)習(xí)相結(jié)合，以實(shí)際工作作為培訓(xùn)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，建立起學(xué)考用實(shí)踐培訓(xùn)機(jī)制，即用什么就學(xué)什么、考什么。指導(dǎo)思想是培訓(xùn)不是你學(xué)了多少時(shí)間，會(huì)了多少內(nèi)容，而是在工作你會(huì)用多少。

(二)態(tài)度技能兩手抓

只有通過培訓(xùn)才能最終使自己成為一名職業(yè)化的現(xiàn)代藥學(xué)工作者。職業(yè)化最通俗的理解就是：肯學(xué)、肯干、會(huì)干。職業(yè)化主要包括態(tài)度和技能兩個(gè)方面，“態(tài)度決定一切”。公司結(jié)合源遠(yuǎn)流長的醫(yī)藥文化、藥學(xué)職業(yè)道德、企業(yè)使命、管理制度，對(duì)學(xué)員進(jìn)行思想教育，通過改變態(tài)度來改變行為，強(qiáng)化行為來固定模式。

關(guān)聯(lián)用藥、慢性病防治、自我藥療、處方審核、健康教育等專業(yè)化的“藥學(xué)服務(wù)”是培訓(xùn)課程的重中之重，藥品零售行業(yè)區(qū)別于其他商業(yè)零售的最大特征就是專業(yè)化，這就要求所有工作人員尤其是藥學(xué)技術(shù)人員，必須全面掌握新時(shí)期的“藥學(xué)服務(wù)”理念。門店一線培訓(xùn)合格的員工必須達(dá)到初級(jí)藥師的考核標(biāo)準(zhǔn)。

(三)主攻三大領(lǐng)域：藥師、店長、和健康咨詢師

藥師是主要專業(yè)骨干，作為藥品流向患者的最終把關(guān)者，藥師的繼續(xù)教育和知識(shí)更新也就顯得尤為重要。在實(shí)際招聘來的藥師中，有很大一部分來源于生產(chǎn)企業(yè)、批發(fā)流通企業(yè)、外省通過資格認(rèn)定得到職稱的情況，這樣他們?cè)诹闶坶T店就不了解藥品零售行業(yè)的基本規(guī)則，從審核調(diào)配醫(yī)師處方到店內(nèi)藥品的分類管理，從用藥咨詢指導(dǎo)到跟蹤收集不良反應(yīng)、gsp認(rèn)證和實(shí)施，gsp與企業(yè)經(jīng)營管理之間的關(guān)聯(lián)，醫(yī)療保險(xiǎn)政策都有個(gè)全新的重新學(xué)習(xí)重新適應(yīng)過程，還有很大一部分藥師專業(yè)知識(shí)和技能老化。

店長是門店經(jīng)營的靈魂人物，更多的需要熟悉天天好大藥房一線工作流程，熟知公司的管理方式和運(yùn)作方式，經(jīng)營指標(biāo)、人員管理，團(tuán)隊(duì)建設(shè)等重要工作。外來的店長對(duì)新公司的運(yùn)作需要有專人引路。

店員特別是剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生普遍存在三大問題：一是不熟悉必要的藥品專業(yè)知識(shí)，不能充分了解所推薦的藥品，沒有信心正確指導(dǎo)顧客購買使用;二是缺乏零售行業(yè)的服務(wù)理念，店員定位不準(zhǔn)，不能吸引顧客;三是對(duì)本店陳列儲(chǔ)存的藥品的位置、價(jià)格、作用、產(chǎn)地、規(guī)格、療效等不了解，面對(duì)顧客的詢問不能做詳細(xì)專業(yè)的解答，不能滿足顧客的需求。

針對(duì)人員崗位和需要技能的不同，公司分別建立不同的培訓(xùn)基地，選擇不同層次的教官，選擇不同的課程，分別培訓(xùn)。對(duì)于公司歷程、企業(yè)文化、管理制度等通用的課程，就由培訓(xùn)中心統(tǒng)一安排課程。消除入職前的各種緊張情緒，樹立積極地執(zhí)業(yè)心態(tài)，進(jìn)行執(zhí)業(yè)生涯教育，確立在公司中的企業(yè)定位。

(四)改良四化培訓(xùn)課程：詳實(shí)化、基礎(chǔ)化、針對(duì)化、模塊化

1、詳實(shí)化

藥店培訓(xùn)是很廣泛的，小到營業(yè)人員的1個(gè)站姿、1句話語、1個(gè)補(bǔ)貨計(jì)劃、1張標(biāo)價(jià)簽;大到1個(gè)藥療方案，1種藥品、1張?zhí)幏健⑺幤繁O(jiān)督管理法律法規(guī)、醫(yī)療保險(xiǎn)等相關(guān)政策知識(shí)等等，培訓(xùn)內(nèi)容繁多復(fù)雜。我們把以上技能和知識(shí)按照3種崗位全部分解，做成具體詳實(shí)的課程，其中理論占20%，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)訓(xùn)占70%，集體活動(dòng)占10%。

2、基礎(chǔ)化

從基礎(chǔ)抓起——建立一個(gè)使每一位學(xué)員都能會(huì)學(xué)、都能學(xué)好的基礎(chǔ)教學(xué)模式。對(duì)于一個(gè)公司發(fā)展而言，基礎(chǔ)管理起著決定性作用，夯實(shí)基礎(chǔ)是一個(gè)公司發(fā)展最重要的步驟。基礎(chǔ)制勝，沒有什么絕招奇招。所培訓(xùn)的課程全部是崗位的基本技能和基本知識(shí)。我們認(rèn)為初始培訓(xùn)不是培養(yǎng)解決疑難雜癥的問題，而是解決授之以漁的事情。我們所采用的課程不是精英化、理論化的課程，而是像教練教學(xué)員學(xué)車一樣，全部是基礎(chǔ)性的課程。

3、針對(duì)化

培訓(xùn)要有針對(duì)性，與公司實(shí)際工作緊密聯(lián)系，也要了解員工的愿望，結(jié)合公司需要。經(jīng)過客觀分析，認(rèn)真制訂每個(gè)員工未來發(fā)展領(lǐng)域和方向，每個(gè)人都建立培訓(xùn)檔案，有每個(gè)員工的培訓(xùn)計(jì)劃，他們的設(shè)置本身就是很有針對(duì)性和目的性的。而且，其培訓(xùn)內(nèi)容也是針對(duì)員工的個(gè)人短板，根據(jù)企業(yè)在發(fā)展中遇到的問題來設(shè)定的，員工通過學(xué)習(xí)，最終要達(dá)到能夠提高個(gè)人技能和解決企業(yè)實(shí)際問題的目的。

4、模塊化

培訓(xùn)是一個(gè)連續(xù)不斷的過程，對(duì)員工采取集中3個(gè)月的標(biāo)準(zhǔn)化連續(xù)的課程，在3個(gè)月中，在確保培訓(xùn)時(shí)間的基礎(chǔ)上，讓每個(gè)人要通過每個(gè)模塊的考核。藥師培訓(xùn)有近36個(gè)小模塊，店長培訓(xùn)有近45個(gè)的小模塊，營業(yè)員有近23個(gè)小模塊，學(xué)員哪個(gè)模塊是弱項(xiàng)，找出短板，加強(qiáng)該模塊的學(xué)習(xí)。

(五)強(qiáng)化五項(xiàng)機(jī)制：考試考核機(jī)制、員工激勵(lì)機(jī)制、評(píng)比交流機(jī)制、流程閉環(huán)機(jī)制、科學(xué)評(píng)估機(jī)制

1、考試考核機(jī)制

主要是各個(gè)模塊一個(gè)一個(gè)嚴(yán)格考核，考試及格就發(fā)結(jié)業(yè)證書。再就是絕不降低考核標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格統(tǒng)一考核。學(xué)員沒有通過考核的繼續(xù)留在基地學(xué)習(xí)，一般結(jié)業(yè)是3個(gè)月，約有10%的人會(huì)延長培訓(xùn)時(shí)間，在實(shí)際培訓(xùn)中，在基地培訓(xùn)時(shí)間最長的一名見習(xí)店長是9個(gè)月。

2、員工激勵(lì)機(jī)制

“培訓(xùn)、考核、使用、待遇”相結(jié)合的培訓(xùn)激勵(lì)機(jī)制是激發(fā)人們內(nèi)在動(dòng)力的重要途徑。在培訓(xùn)之初，參訓(xùn)員工要提出申請(qǐng)，做出自己的承諾，發(fā)出自己的誓言——流血流汗不流淚，掉皮掉肉不掉隊(duì)。幫助參訓(xùn)員工建立起“終生學(xué)習(xí)”的觀念，變“要我學(xué)”為“我要學(xué)”。

從堅(jiān)定信心抓起—一讓人人相信沒有一個(gè)學(xué)不好的學(xué)員，并把信念變成信心和行動(dòng)。每期培訓(xùn)開學(xué)初，基地要舉辦演講會(huì)，主題都是“沒有一個(gè)學(xué)不好的學(xué)員”，用自己的親身經(jīng)歷來說明沒有教不好的學(xué)生，樹立和宣傳典型事例。在實(shí)際培訓(xùn)過程中，公司沒有主動(dòng)淘汰一個(gè)學(xué)員，只有4名學(xué)員因?yàn)樽陨砑彝ピ蛲顺鰧W(xué)習(xí)。

在學(xué)習(xí)之中，第一，設(shè)定目標(biāo)，調(diào)動(dòng)個(gè)人學(xué)習(xí)的力量。第二，結(jié)對(duì)幫扶，調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)合作的力量。第三，特別關(guān)注，調(diào)動(dòng)情感的力量。教官和學(xué)員同吃同住，不僅關(guān)心他們的工作，也關(guān)心他們的生活、思想、情感，以全方位的人文關(guān)懷激勵(lì)學(xué)員奮發(fā)向上。

在考核結(jié)束，舉行結(jié)業(yè)典禮，在全公司每月的管理干部大會(huì)上隆重表彰，讓他自己陳述自己培訓(xùn)歷程和取得的成績，全場(chǎng)近200人為他鼓掌慶賀，分享成功的喜悅，公司董事長親自頒發(fā)證書和鮮花。很多店長在表彰大會(huì)上激動(dòng)得熱淚盈眶，欣喜欲狂。

3、評(píng)比交流機(jī)制

學(xué)員之間的經(jīng)驗(yàn)交流必不可少。培訓(xùn)工作不能僅僅局限于教官的集中帶教，還要充分發(fā)揮學(xué)員自身的資源，通過集體活動(dòng)、野外拓展、早晚會(huì)講評(píng)等方式加強(qiáng)他們之間的交流。通過新老學(xué)員之間的經(jīng)驗(yàn)交流，可以達(dá)到傳幫帶的效果，使新進(jìn)學(xué)員盡快熟悉工作;通過學(xué)員內(nèi)部的經(jīng)驗(yàn)交流，可以使彼此熟悉和了解，增強(qiáng)他們的集體意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

4、流程閉環(huán)機(jī)制

在每一次培訓(xùn)中都引入研究---考核---跟蹤—改進(jìn)的閉環(huán)管理機(jī)制。其中培訓(xùn)考核包括對(duì)學(xué)員的考核、教官的考核和培訓(xùn)管理人員的考核。其重點(diǎn)是教官的帶教實(shí)效、學(xué)員的工作實(shí)況跟蹤、所學(xué)知識(shí)的運(yùn)用率、培訓(xùn)是否導(dǎo)致行為改變，通過反饋信息實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的改進(jìn)，通過考核提升培訓(xùn)的效果。

5、科學(xué)評(píng)估機(jī)制

必須建立科學(xué)的培訓(xùn)評(píng)估機(jī)制，包括培訓(xùn)資格審查制度、培訓(xùn)基地培育考評(píng)制度、日常教學(xué)管理制度、教官能力評(píng)估制度、培訓(xùn)成果評(píng)估制度等，通過評(píng)估比較、促進(jìn)基地之間、教官之間、學(xué)員之間良性競爭。

三、只有實(shí)訓(xùn)才能培養(yǎng)實(shí)用性人才，只有實(shí)訓(xùn)才能檢驗(yàn)實(shí)效

通過1年多的培訓(xùn)實(shí)施，門店的經(jīng)營業(yè)績普遍提升40-300%，顧客滿意率達(dá)到100%，職工的獎(jiǎng)金上升200-400%，員工離職率從原來的8%下降到2%。員工真正學(xué)到了技能，找到了個(gè)人的信心和成功的定位。培訓(xùn)基地的設(shè)立，更好的解決了公司人才儲(chǔ)備的問題，解決了經(jīng)營模式復(fù)制的問題，解決了企業(yè)的效益提高的問題。

2021藥店工作總結(jié)四本人自20__年8月1日-20__年9月30日在中心醫(yī)院西藥房實(shí)習(xí)。經(jīng)過兩個(gè)月的學(xué)習(xí)受益匪淺，以下是我對(duì)本次實(shí)習(xí)的自我小結(jié)。

在西藥房期間遵守藥房的規(guī)章制度。上班不遲到，不早退，工作認(rèn)真，和睦與教師、同學(xué)相處。現(xiàn)將整個(gè)實(shí)習(xí)情景作如下總結(jié)：

一、掌握了藥品的分類與陳列

1、藥品的分類

首先是藥品與非藥品分開，處方藥與非處方分開，內(nèi)服藥品與外用藥品分開，然后按劑型或用途進(jìn)行分類，按劑型可分為：片劑、膠囊劑、針劑、散劑、水膏劑、易竄味的藥品。按用途分為：抗生素類、呼吸系統(tǒng)類、心腦血管類、消化系統(tǒng)類、易竄味的藥品等。

2、藥品的陳列

應(yīng)有藥品柜及中藥櫥、藥品上架、擺放整齊有序并有拆零藥品專柜和拆零的基本工具，拆零藥品的要求是能保留原包裝的盡量保留，不能保留的要在標(biāo)簽上寫明其品名、規(guī)格、生產(chǎn)批號(hào)、有效期限，并有藥品效期一覽表。

對(duì)于毒性藥品應(yīng)設(shè)專柜、雙人、雙鎖管理。

二、熟悉了處方的調(diào)配原則

進(jìn)行處方調(diào)配要掌握常用藥品的名稱(化學(xué)名、別名、商品名)、藥理作用、用途、劑型、規(guī)格、劑量、用法，藥物不良反應(yīng)及配伍禁忌等，例如：雙黃連注射液與病毒唑注射液、清開靈注射液與川芎嗪注射液不能混合使用。處方按照審方、劃價(jià)、配方的程序進(jìn)行處方調(diào)配。對(duì)于審核不合格的處方藥劑人員有權(quán)拒絕調(diào)配。

三、期間重點(diǎn)掌握如下：

1、藥物的擺放：同類藥物放在一齊，做到先進(jìn)先出。

2、看處方：首先看病號(hào)，再看年齡，最終看用法用量。

3、拾處方，拾處方要認(rèn)真、細(xì)心，要檢查有無藥物配伍禁忌。

4、處方的計(jì)價(jià)收費(fèi)。

2021藥店工作總結(jié)五本人于____年__月__日來到__分店上班，于__月__日正式轉(zhuǎn)正。自從我在藥店工作以來，在各店長和各位同事的關(guān)懷幫助下，在工作中，不斷積累和拓寬工作經(jīng)驗(yàn)，這一年來業(yè)務(wù)水平不斷提高。

在藥店工作期間，我認(rèn)真學(xué)習(xí)《藥品管理法》、《經(jīng)營管理制度》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《商品質(zhì)量養(yǎng)護(hù)》等相關(guān)法規(guī)，積極參加藥品監(jiān)督、管理局組織開辦的崗位培訓(xùn)。以安全有效用藥作為自己的職業(yè)道德要求。全心全意為人民服務(wù)，以禮待人。熱情服務(wù)，耐心解答問題，為患者提供一些用藥的保健知識(shí)，在不斷的實(shí)踐中提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，讓患者能夠用到安全、有效、穩(wěn)定的藥品而不斷努力。

藥品是用來防病治病，康復(fù)醫(yī)療的，作為藥店工作人員，銷售藥品的最后把關(guān)者，我努力學(xué)習(xí)藥學(xué)知識(shí)，禮貌熱情地為患者提供相關(guān)咨詢，并了解患者的身體狀況，為患者提供安全、有效、廉價(jià)的藥物，同時(shí)向患者詳細(xì)講解藥物的性味、功效、用途、用法用量及注意事項(xiàng)和副作用，讓患者能夠放心的使用。配藥過程中嚴(yán)格按照醫(yī)生處方調(diào)劑，不隨意更改用藥劑量，有些藥含有重金屬，如長期使用將留下后遺癥和不良反應(yīng)，保證患者用藥和生命安全，通過知識(shí)由淺至深，從理論到實(shí)踐，又通過實(shí)踐不斷深化對(duì)藥理學(xué)的理解也總結(jié)了一些藥理常識(shí)，如下：

一、掌握了中藥材的鑒別方法，常用的有基源鑒別法，性狀、顯微鏡和理論鑒別法，有經(jīng)驗(yàn)鑒別法比較簡便易行(眼看、手模、鼻聞、品嘗和水試、火試)以中藥性狀鑒別方法為例：如何鑒別莖木類中藥：包括藥用木本植物的莖或僅用其木材部分，以及少數(shù)草本植物的莖藤。其中，莖類中藥藥用部位為木本植物莖藤的，如川木通、雞血藤等;藥用為本草植物莖藤的，如天仙藤;藥作為莖枝的，如鬼見羽;藥用為莖髓部的，如燈山草、通草等。木類中藥藥用部位木本植物莖形成層以內(nèi)各部分，如蘇木、沉香、樹脂、揮發(fā)油等。鑒別根莖的橫斷面是區(qū)分雙葉植物根莖和單子葉植物根莖的重點(diǎn).雙子葉植物根莖外表常有木栓層，維管束環(huán)狀排列，木部有明顯的放射狀紋理中央有明顯的髓部，如蒼術(shù)、白術(shù)等。單子葉植物根莖外表無木栓層或僅具較薄的栓化組織，通常可見內(nèi)皮層環(huán)紋，皮層及中柱均有維管束小點(diǎn)散布，無髓部，如黃精、玉竹等。另外，還有皮類中藥、葉類中藥、花類中藥、果實(shí)及種子中藥、全草類中藥、藻菌地衣類中藥、樹脂類中藥和礦物、動(dòng)物類中藥的性狀鑒別。

篇（6）

二、實(shí)習(xí)時(shí)間、實(shí)習(xí)單位及本人實(shí)習(xí)具體崗位與負(fù)責(zé)事務(wù)

實(shí)習(xí)時(shí)間：年月11日——年月27日

實(shí)習(xí)單位：百貨購物廣場(chǎng)

收貨單據(jù)的保存、整理、分類、歸檔，實(shí)習(xí)崗位與負(fù)責(zé)事務(wù)：收貨部收貨員主要負(fù)責(zé)事物是接收供應(yīng)商貨物。執(zhí)行公司退貨或報(bào)損工作，保證周轉(zhuǎn)倉內(nèi)商品碼放有序，通道順暢，重點(diǎn)商品管理盤點(diǎn)等等。

三、實(shí)習(xí)主要內(nèi)容

(一)實(shí)習(xí)單位簡介：

成立于1996年4月。年跨入省大型連鎖商業(yè)企業(yè)前列，連鎖商業(yè)集團(tuán)股份有限公司。年躍居中國連鎖百強(qiáng)第18位，進(jìn)入中國企業(yè)800強(qiáng)，截止年12月，全國20多個(gè)市級(jí)以上城市，已擁有經(jīng)營門店81家，簽約門店100多家，員工人數(shù)超過1.8萬人，2011年銷售額突破100億元。2011年1月17日在深成功上市。

百貨為主，深圳市百貨購物廣場(chǎng)(現(xiàn)代城店)下屬連鎖商業(yè)集團(tuán)股份有限公司。第一家集大賣場(chǎng)、百貨、生活體驗(yàn)館于一體大型購物廣場(chǎng)。現(xiàn)代城店實(shí)行“大百貨(高檔百貨)+小超市(精品超市)布局。超市為輔，以超市促進(jìn)百貨，百貨帶動(dòng)超市戰(zhàn)略，提升公司整體銷售額。現(xiàn)代城店分為一，二，三樓，一樓主要有周大福，肯德基，屈臣氏，蒸功夫等連鎖，二樓和三樓一半都是百貨區(qū)域，三樓另一半是超市區(qū)域，營業(yè)面積7萬平方米。百貨和超市均有適量的店鋪招租。現(xiàn)代城店有收貨部，商品部，防損部，促銷部，客服部，人事部，財(cái)務(wù)部等等部門，部門健全，制度完善。

(二)實(shí)習(xí)具體過程

實(shí)習(xí)具體過程可以分為三個(gè)階段：學(xué)習(xí)，成長，相對(duì)成熟期三階段。

第一個(gè)階段，月11---月16日的學(xué)習(xí)期階段，實(shí)習(xí)崗位與負(fù)責(zé)事務(wù)：收貨部收貨員主要負(fù)責(zé)事物是接收供應(yīng)商貨物，收貨單據(jù)的保存、整理、分類、歸檔，執(zhí)行公司退貨或報(bào)損工作，保證周轉(zhuǎn)倉內(nèi)商品碼放有序，通道順暢，重點(diǎn)商品管理盤點(diǎn)等等。

第二個(gè)階段，月17日---月31日的成長期。提高工作效率，這一階段主要是通過重復(fù)工作進(jìn)一步熟悉公司相關(guān)流程和工作技巧。同時(shí)接受上司布置的一些比較重要工作進(jìn)行鍛煉，比如對(duì)制作退貨單，報(bào)損單等有關(guān)單據(jù)進(jìn)行審單，配合商品部進(jìn)行重點(diǎn)商品盤點(diǎn)等等。

第三個(gè)階段，月1日—月27日的相對(duì)成熟期。這個(gè)階段，基本上可以獨(dú)立完成收貨部80%工作。上司對(duì)我比較信賴，可以放手我去做一些相對(duì)比較重要的事情。配合總公司對(duì)收貨部一些工作的改進(jìn)工作和倉儲(chǔ)改造工作，讓一個(gè)人獨(dú)立上一個(gè)班次等等。這個(gè)階段基本上把工作重心移到早上生鮮的驗(yàn)收，相關(guān)單據(jù)錄入審核以及轉(zhuǎn)送，重點(diǎn)商品管理等等，把相對(duì)于一些比較簡單如接收供應(yīng)商商品工作，報(bào)損，退貨工作移交給新人或是其他員工。

四、實(shí)結(jié)與建議

(一)實(shí)習(xí)工作的總結(jié)

從對(duì)超市物流，這段將近2個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里。營銷等迷糊的情況下，通過在收貨部，由最基礎(chǔ)的接受供應(yīng)商商品到配合總公司對(duì)收貨部一些工作改進(jìn)等等相關(guān)工作的實(shí)踐上，使我對(duì)超市物流，營銷，倉儲(chǔ)以及管理相關(guān)知識(shí)有了相對(duì)解和熟悉。現(xiàn)揀一些認(rèn)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下：

零售行業(yè)在品牌，1現(xiàn)在零售業(yè)競爭如林的情況下。服務(wù)，商品，素質(zhì)等相持難分高下情況下越來越需要通過成本這一殺手锏，使自己立于不敗之地。作為行業(yè)老大沃爾瑪總裁就宣稱，最大的優(yōu)勢(shì)就是擁有完善先進(jìn)的超市物流系統(tǒng)。實(shí)習(xí)過程中，使我認(rèn)識(shí)到收貨部是超市物流很重要組成部分。收貨部工作的好壞直接影響到公司的經(jīng)營成本，進(jìn)而影響到公司其他一系列問題。比如，初次退貨錄單中，由于疏忽，把商品數(shù)量錄錯(cuò)，返配回配送中心后，又返配回了門店，商品一來一去的運(yùn)輸過程中，這就增加了公司的運(yùn)輸成本。

比如既要保持商品一定庫存量保證賣場(chǎng)不會(huì)出現(xiàn)缺貨少貨，2超市倉儲(chǔ)是一門大學(xué)問。又要防止庫存量過大加大倉庫壓力或是導(dǎo)致商品積壓，增加商品因發(fā)現(xiàn)不及時(shí)出現(xiàn)臨期過期等事情發(fā)生，這會(huì)提高公司損耗率，增加公司運(yùn)營成本和損失。比如在4月份底商品清場(chǎng)轉(zhuǎn)場(chǎng)工作中，就發(fā)現(xiàn)到大量因商品庫存量大導(dǎo)致的臨期過期和盤點(diǎn)難問題。還有倉儲(chǔ)管理上要使商品排放有序，易于識(shí)別，方便拿取，保重商品安全不能使商品遭到損害，以及合理利用倉儲(chǔ)有限的空間等等。

各個(gè)部門之間，7超市所有部門都是核心部門。通過分工明確，協(xié)調(diào)工作，為顧客提供一個(gè)高質(zhì)量服務(wù)，完美購物環(huán)境體驗(yàn)，最終增加超市營業(yè)額。零售行業(yè)最終收入來自營業(yè)額，這也是提供享受購物環(huán)境的物質(zhì)保障。而每一個(gè)部門好壞都最終影響著超市銷售狀況的好壞。比如，商品首先要通過收貨部驗(yàn)收，接受質(zhì)量好的商品，根據(jù)商品條碼等相關(guān)信息錄入系統(tǒng)，為財(cái)務(wù)和收銀等等提供相關(guān)信息。其次商品被商品部按照相關(guān)知識(shí)和規(guī)定進(jìn)行上架排放，同時(shí)保障商場(chǎng)衛(wèi)生等等提供一個(gè)舒服購物環(huán)境，經(jīng)營管控部，對(duì)商品進(jìn)行檢查，防止商品質(zhì)量出現(xiàn)問題或是標(biāo)價(jià)出現(xiàn)問題。促銷部，根據(jù)店總安排，舉行一些促銷活動(dòng)，對(duì)顧客人流進(jìn)行引導(dǎo)。顧客購買商品，這時(shí)候就是收銀部的工作了如果這中間出現(xiàn)什么問題，就需要客服部進(jìn)行調(diào)節(jié)。

(二)畢業(yè)實(shí)習(xí)的體會(huì)、收獲

使我受益匪淺，這次畢業(yè)實(shí)習(xí)。有很多收獲和體會(huì)：

篇（7）

“咚，咚，咚”小吳敲響了馬經(jīng)理辦公室的門。

“請(qǐng)進(jìn)。”

“哦，是小吳啊。今天第一天下市場(chǎng)，感覺怎么樣？”馬經(jīng)理順口說了一句，似乎已經(jīng)早已經(jīng)習(xí)慣了。

“我，我，我沒能完成好任務(wù)，請(qǐng)見諒。”小吳小心翼翼的答道。

“呵呵，年輕人。受到點(diǎn)小挫折是很正常的，不要放在心上。說說看，今天的主要是遇到哪些問題了？”

“其實(shí)，也不是有太大的問題。只是我在收集信息的時(shí)候，他們都沒怎么搭理我，好像還很不高興。”

“呵呵，你是不是剛剛?cè)ゾ烷_始問人家了？”馬經(jīng)理撲哧一笑。

“您怎么知道的？”小吳驚訝的問道。

“小吳啊，做銷售呢，不能太心急。你越是急，你就越是問不出什么出來。你得學(xué)會(huì)怎么樣去和那些老板套近乎，首先是要找到共同的話題，找到話題之后在注意發(fā)問的方式，如果你是以請(qǐng)教的方式問的話，那效果又不同了。來，過來坐，我教你一些方法。”

………

第二天的例會(huì)上，小吳的任務(wù)是繼續(xù)走訪H市場(chǎng)，不過主要是對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行摸底，摸清H市場(chǎng)中二批商信息表（零售終端，包括客戶名稱、聯(lián)系電話、終端數(shù)量、月銷量、配送能力、銷售品種、二批進(jìn)店價(jià)、出貨價(jià)、返利、促銷政策）；終端零售店信息（客戶名稱、聯(lián)系電話、售賣品種及規(guī)格、進(jìn)店價(jià)格及政策、供貨商及產(chǎn)品投入形式）等等一系列信息。其實(shí)，信息收集是小事，但是如何達(dá)到他想要的效果才是最重要的。原來，從馬經(jīng)理的話里，H市場(chǎng)是同等縣城中比較重要的市場(chǎng)之一，近期內(nèi)要“攻打”H市場(chǎng)，削弱競品的市場(chǎng)份額。經(jīng)過昨天的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷和晚上馬經(jīng)理教給他的那幾個(gè)方法，小吳覺得任務(wù)不是很重。

任務(wù)完成規(guī)定的時(shí)間是三天，馬經(jīng)理給小吳三天的時(shí)間。也就是說，在三天內(nèi)，必須把H市場(chǎng)的基本情況弄情況，除了渠道商的情況外，還有該市場(chǎng)競品的銷售情況、如產(chǎn)品品種、零售價(jià)、進(jìn)店政策、年終返利、月返利、供貨商（其實(shí)和上面的內(nèi)容是差不多的，這里不再贅述）。盡管交代的任務(wù)很簡單，但是小吳還是很放在心上，畢竟馬經(jīng)理對(duì)自己還是不錯(cuò)的，千萬不能再搞砸了。因此，小吳暗下決心，一定要做好工作。

接著，小吳仔細(xì)想了一下。這次的任務(wù)與昨日的雖然是差不多，但是重點(diǎn)卻是不一樣的。該怎么有效了解市場(chǎng)，小吳自己做了一個(gè)簡單的計(jì)劃。第一天，小吳決定要到H市場(chǎng)先轉(zhuǎn)一天，把H市場(chǎng)的一些基本情況弄情況，如H市場(chǎng)街道劃分及二批商分布并統(tǒng)計(jì)好數(shù)量、流通渠道零售終端分布及數(shù)量統(tǒng)計(jì)、餐飲零售終端分布及數(shù)量統(tǒng)計(jì)，在了解的過程中，小吳還了解到，一般來說早上10點(diǎn)鐘以前二批商比較閑，下午三點(diǎn)后也有時(shí)間，而一些零售終端到了中午后都是比較閑的，弄明白這些之后小吳的工作計(jì)劃也是做的比較有效率了。在走訪的過程中，小吳從店面觀察、經(jīng)銷商及二批商的送貨車輛及配送人員、繁忙程度、送貨品種上基本上已經(jīng)確定一些實(shí)力比較大的經(jīng)銷商和二批商，確定了這一點(diǎn)，對(duì)于自己的人選心中就有底了，作業(yè)上也就有重點(diǎn)和非重點(diǎn)去做了。在走訪眾多的零售店中，小吳認(rèn)真做好零售店的分布位置并做好走訪線路圖，根據(jù)零售店的人流情況和營業(yè)面積小吳還劃分了A、B、C、D四類店面，以便于日后拜訪的工作容易安排。在實(shí)際走訪的過程中，小吳發(fā)現(xiàn)了H市場(chǎng)中各大二批商的配送方式都是差不多，主要是下面的鄉(xiāng)鎮(zhèn)要貨的時(shí)候，自己請(qǐng)車來拉貨，由二批商支付車費(fèi)和油費(fèi)，與其他的銷售代表相比，能發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)是很不錯(cuò)的。也就為下面的市場(chǎng)開發(fā)尋找到了一個(gè)突破口。

晚上，小吳回到住所。對(duì)今天走訪的情況進(jìn)行匯總和分析，并對(duì)H市場(chǎng)進(jìn)行了小比例的圖形繪畫，在上面標(biāo)注了二批商和重要零售終端的分布位置。從記錄的結(jié)果來看，H市場(chǎng)實(shí)力派的經(jīng)銷商總共有4個(gè)，實(shí)力一般的有7個(gè)，重點(diǎn)就是從這4個(gè)實(shí)力派的經(jīng)銷商中選出；而符合公司規(guī)定的、具有分銷能力的二批商主要有11個(gè)，能力稍微小的點(diǎn)有6個(gè)。以上分析中，小吳決定先對(duì)實(shí)力比較強(qiáng)的4個(gè)經(jīng)銷商進(jìn)行摸底，按照馬經(jīng)理的思路，在每開發(fā)一個(gè)市場(chǎng)都要選定要經(jīng)銷商，然后再此基礎(chǔ)上設(shè)施深度分銷的操作方法再開二批。當(dāng)晚，小吳擬定了作業(yè)計(jì)劃，第二天要對(duì)H市場(chǎng)的一級(jí)經(jīng)銷商進(jìn)行摸底，第三天要對(duì)H市場(chǎng)的二批商進(jìn)行摸底，此外，小吳還想到，如果從4個(gè)一級(jí)經(jīng)銷商排查任務(wù)不成功，那么只能從二批入手，調(diào)查分析，尋找有適合的人選了。但是時(shí)間似乎有點(diǎn)緊，該怎么辦？小吳對(duì)今天的作業(yè)情況進(jìn)行回憶，從記錄本上看，一級(jí)批發(fā)商的時(shí)間空閑段在下午，上午只是下面的分銷商打電話催貨，組織車輛送貨的時(shí)間一般都是在下午3點(diǎn)之前，所以上午比較忙，下午比較空閑；而二批商中，上午主要是訂貨，下午主要是送貨。由此可以看出，為了節(jié)約時(shí)間，提高效率，上午可以安排時(shí)間先對(duì)一些二批商進(jìn)行摸底，下午可以安排時(shí)間對(duì)一些一級(jí)經(jīng)銷商進(jìn)行摸底，連續(xù)兩天可以輪流作業(yè)。做了時(shí)間安排之后，小吳便休息了……

大家請(qǐng)注意，對(duì)于小吳的市場(chǎng)走訪需要注意以下幾個(gè)要點(diǎn)：

1、受到挫折之后，小吳首先擺正了心態(tài)，并找到了馬經(jīng)理對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行解決。與很多銷售業(yè)代相比，在剛進(jìn)入某些行業(yè)的時(shí)候，常常是由于受挫折比較少，愛面子，有問題也不敢同上級(jí)溝通，這樣下去，問題的沉積會(huì)越來越多，對(duì)能力的提高也會(huì)有所阻礙。所以，在困難面前，首先要調(diào)整好心態(tài)，并對(duì)相關(guān)問題尋找上級(jí)解決。

2、理解上司的意圖，并做好工作計(jì)劃。從案例中我們可以看出，馬經(jīng)理的意圖是要小吳了解好H市場(chǎng)的市場(chǎng)情況并打算近期內(nèi)開發(fā)該市場(chǎng)。卻不知道馬經(jīng)理之前的市場(chǎng)操作手法是什么樣的，如先開發(fā)經(jīng)銷商還是二批商，先做渠道還是先做終端等，這是有所欠缺的。從工作計(jì)劃上，小吳做得比較好。工作安排上重點(diǎn)和次重點(diǎn)的安排比較得當(dāng)，同時(shí)也可以看出，一個(gè)新的銷售業(yè)代或者還是在一線的銷售業(yè)代，做好合理的工作計(jì)劃是很必要的。更難能可貴的是，小吳在完成馬經(jīng)理安排工作任務(wù)之余，還主動(dòng)完成了一些必不可少的環(huán)節(jié)：如數(shù)量統(tǒng)計(jì)、繪好線路圖、標(biāo)注位置等等一些工作的重要環(huán)節(jié)，銷售業(yè)代要想快速成長，那你就比較要比別人多努力一點(diǎn)，想得多遠(yuǎn)一點(diǎn)。

3、明確思路，做好準(zhǔn)備。在案例中，按照馬經(jīng)理的說法，每在開發(fā)新市場(chǎng)的時(shí)候必須找找到經(jīng)銷商，然后再開二批商。所以，H市場(chǎng)的4個(gè)重點(diǎn)經(jīng)銷商便成為了小吳重點(diǎn)排查的對(duì)象。明確了這一點(diǎn)之后，小吳工作的效率也大大提高了。

小結(jié)：對(duì)于很多新人銷售業(yè)代來說，怎么樣對(duì)市場(chǎng)有效走訪或者怎么樣才算有效或許存在疑慮。我認(rèn)為，該從以下幾點(diǎn)進(jìn)行考慮：

篇（8）

農(nóng)先生是湖南人，在武漢經(jīng)營眼鏡店已有些年頭。據(jù)他介紹，自己創(chuàng)業(yè)開眼鏡店，地段選擇尤為重要，通俗地說必須找人多的地方。然后，分析眼鏡店所在地段的主流消費(fèi)群體，確定店子的經(jīng)營定位，因?yàn)楝F(xiàn)在競爭很激烈，市場(chǎng)細(xì)分顯得尤為重要。

比方說，開在學(xué)校內(nèi)的眼鏡店，經(jīng)營面積不必太大，可定位普通學(xué)生消費(fèi)得起的中低檔產(chǎn)品，適當(dāng)搭配一些高檔的鏡片和鏡架：開在鬧市區(qū)的眼鏡店，不妨定位中高端消費(fèi)群體，從近視、老花到太陽鏡、運(yùn)動(dòng)鏡等，品類不妨全一些，流行時(shí)尚元素不妨多一些，但仍應(yīng)有所側(cè)重點(diǎn)，以吸引固定消費(fèi)人群。

地段、定位不同的眼鏡店，開店成本差別較大，一個(gè)20平方米的校園店10萬元之內(nèi)就可以啟動(dòng)，而一個(gè)商業(yè)區(qū)的定位中高端的店面，不到一百平方米的面積，往往需要三四十萬元才能搞定。農(nóng)先生說，開店成本主要包括四五萬元的普通設(shè)備投入、店鋪?zhàn)饨鸷瓦M(jìn)貨費(fèi)用等。而眼鏡從幾十元錢到幾千元的都有，只要店主可以找準(zhǔn)自己的目標(biāo)消費(fèi)群體，定位準(zhǔn)確，一般都有利可圖。

特色經(jīng)營取勝

據(jù)農(nóng)先生介紹，他的眼鏡店之所以能夠做大，定位中高端消費(fèi)群體，加上“平價(jià)”特色，是經(jīng)營的秘訣。“眼睛是心靈的窗口，所以開眼鏡店必須將質(zhì)量放在第一位。技術(shù)人員必須專業(yè)，服務(wù)方面必須替顧客考慮周全，產(chǎn)品尤其不能以次充好。”農(nóng)先生說，同樣的鏡片和鏡架，他的店采取平價(jià)銷售策略。比一些品牌店便宜許多，顧客的要求能滿足的盡量滿足，普通的維修從不收費(fèi)，長期堅(jiān)持下去，老顧客自然就多起來，而且口口相傳，生意自然越來越好，，

一般來說，決定從事眼鏡行業(yè)后，可先調(diào)查專業(yè)市場(chǎng)，向?qū)I(yè)人士了解學(xué)習(xí)驗(yàn)光、配鏡等相關(guān)專業(yè)知識(shí)的地方，如職業(yè)學(xué)校或?qū)I(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，通過學(xué)習(xí)達(dá)到開店的技術(shù)要求。

農(nóng)先生表示，初入行經(jīng)驗(yàn)不足的經(jīng)營者可選擇加盟店形式，技術(shù)和進(jìn)貨方面都不用太操心；專業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富者最好選擇自己開店，這樣對(duì)市場(chǎng)的把握和成本控制更為靈活。一般在武漢，中低檔產(chǎn)品可在本地進(jìn)貨。高檔一些的產(chǎn)品還是到廣州、深圳等地采購為好。

但無論是加盟店，還是自營店，都必須有自己鮮明的經(jīng)營特色。才能立足市場(chǎng)。

小區(qū)飾品店巧經(jīng)營　月收入能近萬元

從萬元成本到月入近萬

劉先生是朝陽路一家飾品店的店主，他經(jīng)營飾品店已經(jīng)有五個(gè)年頭了，白手起家，小打小鬧，如今已經(jīng)開了兩家飾品店，月收入近萬元。劉先生說，當(dāng)初有朋友勸他，北京有那么多繁華商業(yè)區(qū)，大大小小的飾品店數(shù)不勝數(shù)，投資進(jìn)來很可能血本無歸。但劉先生走訪了朝陽路周邊的街道胡同后。發(fā)現(xiàn)飾品店很多都扎堆在商業(yè)區(qū)，許多居民區(qū)卻沒有。

由于前期手頭資金僅有一萬多元，劉先生決定避開中高檔飾品零售市場(chǎng)，轉(zhuǎn)而投資并不被人看好的低價(jià)飾品自選超市，吸引社區(qū)及附近學(xué)校愛美的年輕女性。一個(gè)多月后，劉先生的飾品店開張了，不到30平方米的小店，月租金僅2000多元。但開業(yè)頭一個(gè)月，客流量不少，日流水卻并不大，不少居民是進(jìn)來看看后又離開了，并沒有購買。為此，劉先生十分苦惱，他走遍了京城所有類似的商鋪，從中挖掘出三四家與自己目標(biāo)類似的商店。學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)原因后發(fā)現(xiàn)，原來自己的“致命傷”是經(jīng)營品種不夠豐富，門店裝飾不夠時(shí)尚。定價(jià)過刊氐端化。

篇（9）

這是一個(gè)令人警醒的信號(hào)，一個(gè)服飾行業(yè)再次到了“經(jīng)營模式變革”的信號(hào)！擊敗企業(yè)的不是市場(chǎng)因素，而是“傳統(tǒng)零售”下的一系列“舊有盈利模式”！該網(wǎng)絡(luò)公開信是否100%真實(shí)不是最重要的，關(guān)鍵在于指出了行業(yè)普遍存在的管理問題。這種亂象一樣存在于鞋、皮具、家紡、腕表、百貨公司，甚至非服飾行業(yè)，這是具備“大時(shí)代”特征的管理焦點(diǎn)。

At the end of last year， a letter from Hong Zhongxin， CEO of K-BOXING， which was written to his employees， had been spread on internet， and the letter had triggered a heated debate. It is said that Su Shulin， the Governor of Fujian Province had made the comments about the letter which was strongly recommended to enterprises.

Hong Zhongxin said in this letter that K-BOXING which had been suffering the worst of the market downturn， existed internal management and workstyle issues， which was more serious than the strikes from market.

公開信部分內(nèi)容摘錄如下：

再不面對(duì)我們自身的問題，成就偉大企業(yè)的愿景可能真的就變成了不能實(shí)現(xiàn)的夢(mèng)想；我們的價(jià)值觀也僅僅成為一個(gè)掛在墻上的口號(hào)。

我們?yōu)榻K端提供POP，由三大系統(tǒng)合作完成。本應(yīng)齊心協(xié)力協(xié)作完成的這項(xiàng)很簡單的工作，卻因?yàn)樨?zé)任心和職業(yè)操守而導(dǎo)致延誤？？不是迅速解決問題而是一再推諉、互相指責(zé)，溝通會(huì)議開了無數(shù)次，依舊無法推進(jìn)工作？？這件事情最終不得不開全體高管會(huì)議進(jìn)行裁定。

我們的三大業(yè)務(wù)系統(tǒng)本應(yīng)是互相支撐、相輔相成的鐵三角，產(chǎn)供與商品，卻不斷因?yàn)楸疚坏墓ぷ餍膽B(tài)和簡單的KPI導(dǎo)向，造成很多環(huán)節(jié)的低效溝通、反復(fù)推脫，互相責(zé)怪，為一件小事情居然郵件來回幾十次而最后仍然讓工作停頓，直至要最高層出面調(diào)停。

？？供應(yīng)鏈貨期項(xiàng)目進(jìn)行了一年，目標(biāo)是為了縮短供應(yīng)周期、按照市場(chǎng)需求準(zhǔn)時(shí)交貨，而結(jié)果是什么？結(jié)果是每一個(gè)與貨期有關(guān)的部門都給自己留了更多的時(shí)間，計(jì)算出來有些產(chǎn)品的加工周期長達(dá)半年以上。至今為止我們有很多交貨的延誤。這就是我們站在消費(fèi)者、客戶角度的工作導(dǎo)向？我認(rèn)為這是為了所謂的KPI，損害公司利益的瀆職行為。

？？甚至到了目前，大家連互相溝通都不愿意進(jìn)行，以所謂職責(zé)明確作為不協(xié)同的借口、以職業(yè)化作為不合作的理由、以流程規(guī)定作為不負(fù)責(zé)任的說辭。

符合勁霸價(jià)值觀的員工尤其是管理者，首先要具備的是使命感和奉獻(xiàn)精神，其次要在遇到困難時(shí)勇于承擔(dān)、坦誠正直挺身而出？

以不勞而獲、不負(fù)責(zé)任、不思進(jìn)取的態(tài)度工作？？你不是勁霸一員，我會(huì)毫不客氣地請(qǐng)你離開。若你以為工作就是天天混日子，你的追求就是不求無功但求無過，你也不是勁霸的一員，我也會(huì)請(qǐng)你離開。

偽劣制度 導(dǎo)致文化空心化

中國幾千年的儒家教化，使得我們這個(gè)民族最不缺乏就是仁義道德之類的口號(hào)和理念。這是中國企業(yè)家血液里很難洗干凈的劣根性，和管理的空洞化息息相關(guān)。

沒有人能夠否認(rèn)價(jià)值觀和企業(yè)文化的重要性。積極和消極的工作價(jià)值觀，對(duì)結(jié)局的影響巨大。這就如同那個(gè)非洲賣鞋的經(jīng)典故事：積極的人看到的是非洲人沒有鞋子穿，市場(chǎng)一片大好，要大力優(yōu)先占領(lǐng)；消極的人看到的則是非洲人不穿鞋，產(chǎn)品一定賣不出去，這個(gè)市場(chǎng)沒啥好開拓的。

那么，好的價(jià)值觀和企業(yè)文化是如何形成的？

員工并非天生如此。既然推諉、消極、借口文化不是公司倡導(dǎo)的，當(dāng)初招聘時(shí)，凡是這種價(jià)值觀的人，都不會(huì)入職。既然員工入職時(shí)沒有這種價(jià)值觀問題，為什么工作一段時(shí)間就出現(xiàn)了，還愈演愈烈？還有不少民營企業(yè)的中層和高層，多是長期服役，內(nèi)部提拔，為什么這種與企業(yè)文化背道而馳的風(fēng)氣，會(huì)成為部分管理者的價(jià)值觀？

如果不深究更深層的原因，認(rèn)為是人的思想出了問題，就要從整頓思想下手，那我們就要問問，為什么今年3月份《青春的雷鋒》上映，南京首映了9場(chǎng)零票房，太原首映了4場(chǎng)零票房？

雷鋒的光輝典型大家都熟悉，從20世紀(jì)60年代學(xué)雷鋒到現(xiàn)在，差不多50年了。為什么導(dǎo)演和演員煞費(fèi)苦心，拍出自我評(píng)價(jià)還算是優(yōu)秀的道德教化電影，居然成為“零票房”？這與此前不久上映的搞笑片《泰囧》獲得了12億的票房形成了鮮明的對(duì)比——這個(gè)堪稱文化笑話的現(xiàn)實(shí)已經(jīng)在告訴世人：今天純粹的道德感化、道德教育是多么蒼白無力。

如今，員工塑造、職業(yè)態(tài)度、企業(yè)文化的培訓(xùn)，做了一場(chǎng)又一場(chǎng)；名家講師的錄像碟片，機(jī)場(chǎng)書店播了一年又一年；態(tài)度決定一切的書籍，書店里一堆又一堆；企業(yè)自費(fèi)購書群發(fā)給員工學(xué)習(xí)，一次又一次？？是不是管理層、員工上了課，看了書，心靈上認(rèn)可了這種價(jià)值觀，態(tài)度問題就迎刃而解了呢？

恐怕更為真實(shí)的是，培訓(xùn)課堂上充斥的是口頭的應(yīng)付，態(tài)度的無奈，心中的抗拒？？

為什么我們的企業(yè)倡導(dǎo)偉大文化，常常沒有生根發(fā)芽，總是流于形式呢？

回顧20世紀(jì)90年代初期，很多國企轉(zhuǎn)制為股份制甚至私營企業(yè)，設(shè)備沒有很大的改變，產(chǎn)品沒有很大的改變，員工還是原來的那一群人，僅僅公司機(jī)制改了，企業(yè)就重新煥發(fā)活力，扭虧為盈。說明人的行為更大程度上是受制度影響的。

眾所周知，服裝服飾是市場(chǎng)充分競爭的行業(yè)，誰都知道“顧客是上帝”。為了吸引顧客，留住顧客，企業(yè)無不絞盡腦汁。下面我們就來看看某著名男裝上市公司的《VIP顧客的積分禮品兌換表》（表一），看看這家在終端培訓(xùn)時(shí)非常強(qiáng)調(diào)善待顧客、倡導(dǎo)“以人為本”的企業(yè)，是如何貫徹“顧客至上”的文化價(jià)值觀的。

分析一下這個(gè)簡單的《VIP顧客的積分兌換禮品表》，一股霸氣迎面而來，整個(gè)表格沒有絲毫的尊重之意。

什么是VIP！非常重要的客人才叫VIP！一家門店一個(gè)企業(yè)有多少VIP顧客？

積分兌換禮品是對(duì)顧客長期光顧品牌的一種感謝，表達(dá)的是“禮品雖輕情意重”的意思，是VIP客戶忠誠度營銷的重要手段。結(jié)果呢？

1.整個(gè)表格手續(xù)繁雜，又是簽字又是聲明，好像什么天大的事情。不就是一個(gè)小小的禮品嗎？我是VIP，有的是消費(fèi)力，根本不在乎你一個(gè)什么小禮品！

2.本來積分夠了就能兌換，這里卻要店長批示、區(qū)域主管批示。是什么意思？這些積分都是顧客買服裝時(shí)真金白銀換來的，難道我買衣服的時(shí)候也要你們管理層批？這哪里是在送禮，分明是一種高高在上的施舍！

3.兌換禮品出現(xiàn)質(zhì)量問題，收到禮品的七天內(nèi)退回時(shí)務(wù)必保留“原包裝、內(nèi)附說明書以及文件”，“過期不予受理”。如果說連少量的VIP客戶禮品，企業(yè)都不能保證質(zhì)量，那我們倒要問問這家著名的服裝品牌：“你的產(chǎn)品比這禮品多得多，你又該如何確保質(zhì)量？”

禮品出現(xiàn)質(zhì)量問題，企業(yè)應(yīng)該感到慚愧、歉意，而這里呢？理直氣壯要求顧客遵守近乎苛刻的禮品退貨方法。本來是企業(yè)購買禮品質(zhì)量出了問題，不問責(zé)自己，反而給因質(zhì)量要退貨的顧客上設(shè)置千般障礙，這樣的制度能讓員工實(shí)施“顧客至上”的理念嗎？我看到更多的是橫眉冷對(duì)千夫指！

4.再說說“禮品數(shù)量不夠”的條款。既然要感謝客戶，為什么非得讓一些客戶得不到禮品呢？難道那些因?yàn)闀r(shí)間原因不能早來的顧客，就不是VIP了嗎？他們的人民幣就不是錢了嗎？有消費(fèi)能力的VIP，沒有那個(gè)時(shí)間，也沒有那個(gè)興趣來搶你的禮品！

如是無端制造很多兌換禮品的障礙，更不要提還必須到指定店鋪去兌換，快遞還要扣掉積分等等。

這樣的一個(gè)《VIP積分兌換禮品申請(qǐng)表》，看起來很嚴(yán)謹(jǐn)，看起來有制度，但如果終端服務(wù)人員照章辦理，那么尊重顧客就連墻上的口號(hào)都不是。

因此，不要埋怨終端人員服務(wù)顧客的態(tài)度不好，不要指責(zé)員工沒有優(yōu)秀的價(jià)值觀，請(qǐng)問，假如大量的管理制度都是這樣的話，這樣制度下的員工是什么樣的員工？

有什么樣的制度，就有什么樣的行為；有什么樣的行為，就造就什么樣的文化，企業(yè)的制度，才是員工行為的第一準(zhǔn)則！

偽劣“顧客至上”，導(dǎo)致顧客流失，員工懈怠

顧客至上的標(biāo)語不是員工的精神食糧，也不是顧客的福音，它或許只是墻上的文字裝飾品。

同樣是高舉“顧客至上”旗號(hào)，世界上最著名的零售公司沃爾瑪，其每一家門店入門處都貼著這樣顧客服務(wù)守則：

1.顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。

2.如有疑義，請(qǐng)參照第一條。

為了貫徹這條大多數(shù)員工入職時(shí)都“難以理解”的《顧客服務(wù)總則》，沃爾瑪不僅在內(nèi)部宣揚(yáng)，最關(guān)鍵的是：公司很多管理制度都硬性規(guī)定，甚至嚴(yán)苛規(guī)定。

在這家企業(yè)里，開除一個(gè)普通員工，需要六次書面警告，并且每一次的警告，都要有人力資源部、部門經(jīng)理以及本人三方共同進(jìn)行并簽字確認(rèn)，前后至少需要六個(gè)月的時(shí)間——沃爾瑪開除一個(gè)普通員工是多么艱難。

但是如果你得罪了顧客，被顧客投訴并查明屬實(shí)，比如你敢說一句“我不怕你投訴，你去投訴吧”，沃爾瑪最大的可能是立即開除，無論職位高低，無論你個(gè)人有多少理由。因?yàn)檫@是公司的高壓線，公司制度就是要體現(xiàn)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。既然顧客至上，你怎么可以不怕顧客投訴？

零售業(yè)中，消費(fèi)者大量的不滿，集中在退貨過程中。為了讓所有的門店在退貨過程中降低顧客不滿，加快處理速度，沃爾瑪在十年前服務(wù)臺(tái)員工的退貨現(xiàn)金權(quán)限已經(jīng)是500元，收銀副總退貨權(quán)限已經(jīng)是2000元。可以說，除了貴重商品和大家電以外，幾乎不需要店長事前簽字，就可以按照國家規(guī)定和沃爾瑪有關(guān)規(guī)則快速順利退貨，省略了諸多請(qǐng)示批準(zhǔn)程序。

對(duì)比上面的案例，兌換一個(gè)小小的低價(jià)值的禮品還要兩級(jí)管理層批準(zhǔn)，是多么可笑。

為何我們的店長總是忙得不可開交？是不是每日都在干這些徒勞無功的所謂管理工作？這是一種累死員工的“表格化”管理！

如果詢問服飾行業(yè)的企業(yè)家，他們肯定也認(rèn)同“顧客是上帝”，但為什么在終端呈現(xiàn)出來卻是另外一番景象呢？是我們的員工素質(zhì)太差，“不勞而獲、不負(fù)責(zé)任、不思進(jìn)取”嗎？難道500強(qiáng)企業(yè)選擇員工時(shí)，沒有例外全部是優(yōu)秀員工？還是他們具備把普通員工變成優(yōu)秀員工的能力？

姑且不論沃爾瑪在其他方面做得好與壞，單就“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一條，全體員工做到了堅(jiān)決貫徹。因?yàn)椴还軉T工理解與不理解，公司有一系列嚴(yán)格的制度來保證這一文化理念的實(shí)施。既然你服務(wù)于這家公司，就沒有任何理由拒絕執(zhí)行公司的管理制度！

偽劣流程，導(dǎo)致過多“協(xié)調(diào)會(huì)”

流程設(shè)計(jì)最需要關(guān)注的一點(diǎn)是：流程能不能做到讓最傻的員工都不出錯(cuò)？

在管理培訓(xùn)中，關(guān)于“溝通”的課程是賣得最好的！

“為什么總是溝通不良？為什么如此簡單的問題總是相互推諉，互相指責(zé)？”這絕對(duì)不是一個(gè)企業(yè)管理者的抱怨，而是太多老總的心聲。

當(dāng)我們按照管理慣例，把問題的解決都寄托在大量的“溝通協(xié)商”上時(shí)，為何不想一想：類似終端POP這樣程序化的事情，有必要開會(huì)嗎？

一件常規(guī)小事情要?jiǎng)佑弥髁Σ块T共同合作，甚至到達(dá)高管會(huì)議才能決策，那會(huì)議如海便天經(jīng)地義了。美國人開會(huì)是為了表示民主，國人開會(huì)是為了啥？

有的事情必須開會(huì)，有的事情絕對(duì)不需要開會(huì)，比如類似終端POP之類的事情，根本不需要開會(huì)。

也許有人問，不開會(huì)怎么做？

開會(huì)才能解決問題，這是管理者固化的思維方式與習(xí)慣。古代中國漢人統(tǒng)治的朝代，沒有不花費(fèi)國家財(cái)力筑長城的，沒有人質(zhì)疑該不該修長城，只是討論如何去修長城。而康熙皇帝則說，筑長城是為了防蒙古，大量的國力、物力、人力都耗在這堵墻上了，如果用在征服蒙古、開拓新疆、治理好上，那還需要長城嗎？

因此，我們今天看到是明長城，而不是清長城。清王朝300年沒為長城添過一磚一瓦，而是擴(kuò)展疆域，這才使得長城今天成為中國的“國內(nèi)”景觀。

這就是同樣的問題，不同的解決思路。

【案例】

2002年，當(dāng)時(shí)我們?cè)趶V州經(jīng)營大型零售連鎖店，每月要接收幾百家供應(yīng)商送貨。由于收貨單涉及到財(cái)務(wù)部對(duì)供應(yīng)商的付款，是不能出錯(cuò)的。可是最初收貨的錯(cuò)單率高達(dá)20%。這意味著每月幾百單的數(shù)據(jù)有誤，導(dǎo)致付款延遲與誤會(huì)，供應(yīng)商、采購部十分不滿。

財(cái)務(wù)部為了解決這個(gè)問題，特地組建核單組，兩個(gè)能干的專員，什么也不做，每月就是核對(duì)四家門店的進(jìn)貨單據(jù)。

自然，這種事情次次都在開會(huì)，營運(yùn)部、采購部、門店、財(cái)務(wù)部、保安部等在會(huì)議上，一樣相互推諉、互相指責(zé)，問題一直得不到解決。

為什么國際零售公司從來不會(huì)因?yàn)槭肇泦螕?jù)問題而開會(huì)？

所以，我們不能接受這些收貨單據(jù)上的錯(cuò)誤，因?yàn)橐粋€(gè)門店正確地收貨，單據(jù)正確，是最基本的要求，不應(yīng)該出現(xiàn)失誤，更不能月月因?yàn)檫@些錯(cuò)誤，導(dǎo)致總部各個(gè)部門管理層不斷開會(huì)協(xié)商。

本著“出了問題，永遠(yuǎn)先找流程上的問題，其次再找監(jiān)督上的問題，最后才找人的能力與態(tài)度問題”的管理箴言，我們通過審查流程，發(fā)現(xiàn)收貨流程是參照世界先進(jìn)零售企業(yè)的流程制定的。明明借用了先進(jìn)收貨流程，為什么頻頻出錯(cuò)？難道是保安沒有按規(guī)檢查嗎？難道是員工的責(zé)任心不夠嗎？

原來，盡管采用了國際公司的紅線收貨原則，但我們的收貨區(qū)又窄又小，員工培訓(xùn)時(shí)間短而技能不熟練，導(dǎo)致收貨區(qū)多家送貨時(shí)物品太多，碼放區(qū)分不清，點(diǎn)數(shù)有誤。

于是結(jié)合現(xiàn)狀，我們把收貨流程改成了“ABC三區(qū)”收貨，錯(cuò)單率大大下降，由20%下降到2%。流程經(jīng)過三次大改造，三次小改動(dòng)，錯(cuò)單率降到每家店每個(gè)月不超過2單。

運(yùn)行6個(gè)月后，財(cái)務(wù)部撤銷了核單組，各個(gè)部門再也不需要為收貨錯(cuò)單開會(huì)，自然也就沒了什么協(xié)商、配合、推諉、指責(zé)。

改造收貨管理流程，徹底消滅了無用的會(huì)議、無益的爭吵！

沃爾瑪這樣的公司，只有總裁山姆·沃爾頓先生一個(gè)人在大講企業(yè)文化，全球有1200多人在世界各地門店不斷巡查，工作內(nèi)容是不斷完善、修改沃爾瑪那套管理著5000多家門店的運(yùn)營制度。

沒有制度，或者制度不完善，就會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤、漏洞，表現(xiàn)出來則是員工的工作失誤。是首先用制度來消滅問題，還是首先用道德、責(zé)任感來消滅問題？

一些基礎(chǔ)的、常規(guī)的、流程性的工作，都應(yīng)依賴于制度來運(yùn)營。好比終端POP這一類的小問題，就屬于這個(gè)范疇，不應(yīng)該通過開會(huì)，更涉及不到企業(yè)價(jià)值觀、態(tài)度這個(gè)層面。

不要強(qiáng)調(diào)所謂的“有制度，只是團(tuán)隊(duì)執(zhí)行不力”，80%以上不是執(zhí)行不力，仍然是制度與流程的設(shè)計(jì)弊病！

因此，出現(xiàn)問題，第一是檢討流程，第二是檢討流程，第三還是檢討流程！屬于流程的范疇，請(qǐng)?jiān)诹鞒淘O(shè)計(jì)中解決，不屬于部門開會(huì)協(xié)商的問題，就不能出現(xiàn)在會(huì)議的桌面上！

開會(huì)之前，先看看開會(huì)的議題是不是值得開會(huì)，不要什么蘿卜青菜、山珍海味，都往會(huì)議桌上端。基層會(huì)議解決什么問題？中層會(huì)議解決什么問題？高層會(huì)議解決什么問題？有分工的！

皇帝不管村民偷盜，只會(huì)審核砍頭死刑，否則，管理層只能不斷投入沒完沒了、沒有效益的會(huì)山議海！

“偽劣分工”，導(dǎo)致員工“溝通障礙”

如果不改變部門職責(zé)中的錯(cuò)誤交叉，苛求各個(gè)部門之間的所謂的“合作、配合”，那么配合上出現(xiàn)一點(diǎn)點(diǎn)差異，協(xié)調(diào)會(huì)、溝通會(huì)就是不可避免的。

深圳某著名服裝公司的部門職責(zé)，表二分析可見，市場(chǎng)、渠道、商品三大部門，對(duì)最重要的銷售任務(wù)，都有分工。

1.零售是一個(gè)整體的目標(biāo)和任務(wù)，市場(chǎng)部負(fù)責(zé)銷售分析、市場(chǎng)分析、適時(shí)調(diào)整銷售策略。銷售策略中最重要的是價(jià)格和促銷，但是這兩點(diǎn)職責(zé)不在市場(chǎng)部，而在渠道和商品部門；

2.渠道部負(fù)責(zé)參加百貨公司活動(dòng)以及組織策劃大型特賣活動(dòng)。參加特賣活動(dòng)就涉及價(jià)格和平均利潤水平，但是定價(jià)管理的權(quán)力和職責(zé)在商品部門；

3.商品部門負(fù)責(zé)采購計(jì)劃和定價(jià)管理，如果銷售策略和促銷活動(dòng)都不利，則直接影響采購計(jì)劃的數(shù)量。

統(tǒng)計(jì)一下，3個(gè)部門共計(jì)有9項(xiàng)重要的職責(zé)，但其中有6項(xiàng)是多部門共同負(fù)責(zé)，占比達(dá)到2/3。

于是，如果生意不理想，如上的部門職責(zé)劃分，不吵架、不推卸責(zé)任、不大量地開會(huì)協(xié)調(diào)，才是怪事！

市場(chǎng)部埋怨價(jià)格和促銷不到位，甚至埋怨采購品種和訂貨計(jì)劃失誤，導(dǎo)致產(chǎn)品的系列滯銷或者暢銷品不夠賣；

渠道為了制定和策劃銷售特賣活動(dòng)，肯定要做大量的銷售分析和市場(chǎng)分析，等于重復(fù)市場(chǎng)部的工作內(nèi)容，同時(shí)特賣涉及的最重要的價(jià)格政策與管理，自己卻要與其他部門協(xié)商決定；

商品部進(jìn)行的各種采購計(jì)劃必須依據(jù)特賣、促銷以及銷售策略，做4次大型活動(dòng)與做1次大型活動(dòng)，其采購的商品品種數(shù)量肯定不一樣。同時(shí)，產(chǎn)品的質(zhì)量問題，多涉及售后政策和百貨公司的服務(wù)政策，商品部本身較少管理這一領(lǐng)域，由其負(fù)責(zé)，結(jié)果不得而知。

如此混亂成一鍋粥的三大部門職責(zé)劃分，你中有我，我中有你，你牽扯我，我牽扯你，你影響我，我影響你。如果出了問題，根本沒辦法分清楚責(zé)任，只有吵架、推脫，于是我們的領(lǐng)導(dǎo)才想到了，是否要強(qiáng)調(diào)所謂的溝通技巧和溝通態(tài)度？是否可以“勇于承擔(dān)”？

事實(shí)上，因?yàn)椴荒芡瓿晒ぷ鳎瑫?huì)議中的爭論、職責(zé)、推脫、借口，更是自然而然的事！

“偽劣標(biāo)準(zhǔn)化”，導(dǎo)致“金牌店長”成為必需品

用幾百、幾千個(gè)“全能店長”方式實(shí)現(xiàn)終端標(biāo)準(zhǔn)化，與現(xiàn)代化科學(xué)零售標(biāo)準(zhǔn)化的本質(zhì)相差甚遠(yuǎn)，是南轅北轍的。

曾看到某大型鞋企分公司部門經(jīng)理的崗位職責(zé)，洋洋灑灑21條，光巡店時(shí)要看的內(nèi)容就幾乎包羅萬象。據(jù)說一個(gè)經(jīng)理巡查公司旗下的專賣店時(shí)，沒有兩天時(shí)間是看不完巡店表格上的要求事項(xiàng)的。

兩天時(shí)間才巡查完一家門店，效率何在？一個(gè)月能看幾家店？如果管理上百家店，那要幾個(gè)月才能看完一次？看了這21條崗位職責(zé)后，強(qiáng)烈的第一感受是：這不是部門經(jīng)理的崗位職責(zé)，而是一個(gè)“類總經(jīng)理”的崗位職責(zé)！

再看他們的終端店長職責(zé)，也是“全責(zé)”崗位的典型。

湖南某服飾品牌，管理層都抱怨店長執(zhí)行力不夠。而調(diào)研的結(jié)果顯示，要做他家的店長，至少需要三個(gè)條件：一是三年以上的工作經(jīng)驗(yàn)；二是至少大專以上文化；三是店長穩(wěn)定工作不跳槽。

為什么呢？

因?yàn)楣芾韺影才沤o店長的大量工作，是不應(yīng)該由店長來做的，包括數(shù)據(jù)分析、商品分析、績效分析、人員激勵(lì)、陳列、工資、補(bǔ)貨、訂貨會(huì)等等。這樣的店長很難招聘，即使有這樣的人才，他會(huì)在店長這個(gè)職位上長期服務(wù)嗎？

不是店長的執(zhí)行力不行，而是管理流程與制度出了問題。決勝終端，應(yīng)該“解放店長”，不是把所有的店長都培訓(xùn)為“店總經(jīng)理”式的人物。

如今好店長成了絕對(duì)的稀缺資源，公司開一家店不難，難的是沒有好員工、好店長。福建某上市男裝大牌，在全國風(fēng)暴式實(shí)施“落地式培訓(xùn)”，每個(gè)培訓(xùn)講師組成一個(gè)培訓(xùn)小組，下到門店，以15天為一個(gè)學(xué)習(xí)周期，就在店里對(duì)店長、店員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作式的培訓(xùn)。

培訓(xùn)絕對(duì)實(shí)戰(zhàn)了，絕對(duì)實(shí)操落地了，時(shí)間絕對(duì)充足了，如此之大的成本投入，效果是可想而知的：如果店長、店員不辭職，效果可能改善；但是如果培訓(xùn)后店長、店員辭職不做、另尋高枝呢？培訓(xùn)成果如何守得住？

目前，三大網(wǎng)上招聘公司測(cè)算出，零售批發(fā)行業(yè)的員工流動(dòng)率超過50%，勞動(dòng)力的缺口20%，終端專柜、專賣店的長期現(xiàn)狀是招工不足，并且人員每年流動(dòng)更換至少2次。大部分終端從業(yè)人員就是初中、高中畢業(yè)的素質(zhì)，把這些人培養(yǎng)成“店鋪總經(jīng)理”，要多少時(shí)間，多少成本？就是培訓(xùn)好了，他們能為企業(yè)服務(wù)幾年？

這種“全責(zé)”崗位制，究竟還能走多遠(yuǎn)？

問題的關(guān)鍵不在于培訓(xùn)是不是實(shí)操實(shí)戰(zhàn)的，問題也不是培訓(xùn)時(shí)間多還是少，不是店長的能力高與低，而是“科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化的終端零售管理”沒有得到根本性的解決。

如果崗位有科學(xué)的分工，職責(zé)清楚，并與該崗位要求的能力素質(zhì)配套，很多問題將迎刃而解。

如果職能線、經(jīng)營線、終端零售管理線都劃分得一清二楚，各自盡責(zé)，還需要這種全責(zé)的崗位嗎？

既然分不清，還要做事，只好胡子眉毛一把抓！生意好了，一白遮百丑；生意不好，壓力如此之大，肯定要有理由為自己開脫，不然全部的責(zé)任擔(dān)承，哪個(gè)承擔(dān)得起？

“全責(zé)店長”的做法，在管理上出現(xiàn)缺陷，尤其在“終端標(biāo)準(zhǔn)化”上造成了“巨大的成本和浪費(fèi)”。終端標(biāo)準(zhǔn)化的目的，不是為了把大量的工作移給店長，店長個(gè)個(gè)都必須是“全能精英”，而是“解放店長”——店長除了做好人員激勵(lì)、商品銷售以及陳列執(zhí)行，做好顧客服務(wù)，不需要有更多的工作，實(shí)際中也難找到這樣的“總經(jīng)理式”的店長！大量“全能店長”的培訓(xùn)應(yīng)產(chǎn)生的效益，早早被“快速離職”所稀釋。

于是督導(dǎo)部、零售部、市場(chǎng)部，以及加盟商、商最頭疼的事情是“怎樣挽留優(yōu)秀的導(dǎo)購員和店長”。為什么？因?yàn)槟銢]有建設(shè)“科學(xué)零售的管理體制”！如果你有，你將大大減輕對(duì)人的依賴，“銅牌店長”一樣甚至超過“金牌店長”的效益，你還用苦苦留人嗎？

在四川的二線城市，一個(gè)月PU女鞋銷售的工資提成9000多人民幣，人家導(dǎo)購員照舊離職！什么意思，不是掙得多我就給你服務(wù)！終端店長是一個(gè)社會(huì)地位很低的工作，職業(yè)上升空間非常有限，還需要一點(diǎn)美貌，一點(diǎn)年輕，一點(diǎn)口才，甚至一點(diǎn)機(jī)靈，你能給這個(gè)群體的年輕人，提供哪些未來10年的幻想？一個(gè)導(dǎo)購員和店長就能滿足她的人生期望？

企業(yè)最好不要發(fā)夢(mèng)！想用幾次激勵(lì)課程來改變一代90后的人生擇業(yè)選擇，只能說是精衛(wèi)填海！

店長目前做的大量的工作，應(yīng)該由體系和管理系統(tǒng)來完成。因此“終端制勝”核心點(diǎn)不在終端，“終端標(biāo)準(zhǔn)化”的核心點(diǎn)也不在終端，而在總公司是否有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的流程和體系。沒有這個(gè)體系，累死店長，也做不到標(biāo)準(zhǔn)化！

我常常把這個(gè)問題比喻成“農(nóng)民種田”和“現(xiàn)代化農(nóng)場(chǎng)”的區(qū)別。

要種出一樣的標(biāo)準(zhǔn)化糧食，有兩種方法：第一種就是建設(shè)一個(gè)現(xiàn)代化的農(nóng)場(chǎng)，把所有的工作進(jìn)行科學(xué)有效的分工，育種的專門育種，播種的專門播種，澆水的專門澆水，除草的專門除草和施藥，收割的專門收割。在現(xiàn)代化農(nóng)場(chǎng)中，也用1000個(gè)農(nóng)民，但是他們每一個(gè)都被分到不同的步驟，被職業(yè)化，每個(gè)人負(fù)責(zé)相應(yīng)的工作，之后農(nóng)場(chǎng)1萬畝地生產(chǎn)的糧食一定是標(biāo)準(zhǔn)化的糧食。

第二種做法，我們把1萬畝地分給1000個(gè)農(nóng)民，每個(gè)農(nóng)民負(fù)責(zé)10畝地。之后把每個(gè)農(nóng)民都培訓(xùn)成為“金牌農(nóng)民”，“全能農(nóng)民”，從育種到耕種、澆水、除蟲、農(nóng)藥、灌溉最后到收獲，這個(gè)農(nóng)民什么都會(huì)，最后也是1萬畝的產(chǎn)量。

究竟哪一種方式，才能產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)化的糧食？

無疑是現(xiàn)代化的農(nóng)場(chǎng)。

哪一種方式是最容易執(zhí)行？

無疑是現(xiàn)代化農(nóng)場(chǎng)。

哪一個(gè)方式成本最低？

無疑是現(xiàn)代化農(nóng)產(chǎn)。

哪一種方式風(fēng)險(xiǎn)更大？

如果一個(gè)農(nóng)民走了，意味著10畝地沒了，如果走了100個(gè)農(nóng)民，意味著我們1000畝地沒了。

把1000個(gè)農(nóng)民打造成“金牌農(nóng)民”，通過1000個(gè)人，每個(gè)人種10畝地，完成1萬畝地的標(biāo)準(zhǔn)化種植是非常難的。這樣的標(biāo)準(zhǔn)化，我稱其為“偽標(biāo)準(zhǔn)化”，因?yàn)樗静荒軐?shí)現(xiàn)。我們服裝行業(yè)多年來推行的標(biāo)準(zhǔn)化就是這種“偽標(biāo)準(zhǔn)化”、“假標(biāo)準(zhǔn)化”！只不過在當(dāng)今服裝的傳統(tǒng)零售模式下的“金牌農(nóng)民”就是“金牌店長”、“金牌督導(dǎo)”，“全能農(nóng)民”就是“全能督導(dǎo)”、“全能經(jīng)理”、“全能店長”罷了。

這就是為什么很多企業(yè)，這么多年一直推行“終端制勝、終端標(biāo)準(zhǔn)化”，制度寫了一大堆，不斷開會(huì)講“標(biāo)準(zhǔn)化”多重要，卻不能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。因?yàn)槭怯脦装佟浊€(gè)“全能店長”方式實(shí)現(xiàn)終端標(biāo)準(zhǔn)化，與現(xiàn)代化科學(xué)零售標(biāo)準(zhǔn)化的本質(zhì)相差甚遠(yuǎn)，是南轅北轍的。

標(biāo)準(zhǔn)化本來是要“降低對(duì)大量基層人員的依賴”，因?yàn)榱闶蹣I(yè)的從業(yè)人員終究是一個(gè)知識(shí)層面不高、收入有限、年輕為主、流動(dòng)較快的群體，可在“傳統(tǒng)初級(jí)零售”模式下誕生的“偽標(biāo)準(zhǔn)化”，恰恰是提高了對(duì)終端、店長、導(dǎo)購、銷售人員的依賴，甚至是嚴(yán)重依賴。一旦人員流動(dòng)迅速，店長等優(yōu)秀人員被挖角，銷售大幅下挫是常有的現(xiàn)象，企業(yè)前面所有的標(biāo)準(zhǔn)化工作都將石沉大海。結(jié)果，所謂的“標(biāo)準(zhǔn)化”就成了一個(gè)“雞肋”——不做不行，做了難見產(chǎn)出，淪為一個(gè)死循環(huán)。

那些還繼續(xù)鼓吹和向企業(yè)傳授所謂的“全能督導(dǎo)”、“金牌店長”、“單店管理”、“多店管理”理念和絕招的培訓(xùn)大師們，的確應(yīng)該歇歇了！多年經(jīng)驗(yàn)總結(jié)就正確嗎？實(shí)戰(zhàn)貼近就正確嗎？那要看針對(duì)什么目標(biāo)和目的！

“農(nóng)民種田”的方式一樣實(shí)戰(zhàn)，更是中國幾千年農(nóng)業(yè)的精華累積，難道對(duì)于今天中國要建設(shè)的“現(xiàn)代化農(nóng)場(chǎng)”、“大規(guī)模產(chǎn)業(yè)化農(nóng)業(yè)”而言還是正確的嗎？同理，過去10年中國服裝行業(yè)依賴單店個(gè)體、夫妻店、原始門店管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來的這一套，對(duì)于建設(shè)“標(biāo)準(zhǔn)化連鎖終端”就是正確的嗎？！

如果今天的服裝行業(yè)，目標(biāo)是管理幾十家門店，不是幾百家、幾千家；如果今天服裝行業(yè)，還是三位數(shù)的增長、三位數(shù)的利潤；如果今天的服裝行業(yè)，還是商品開發(fā)錯(cuò)誤也不怕，有大量的三、四線市場(chǎng)可以消化庫存；如果今天的服裝市場(chǎng)，還是一開店鋪就拼命賺錢，那就可以繼續(xù)“舊有模式”！

今天，包括皮具、鞋子、家紡、家具在內(nèi)的服裝服飾行業(yè)的企業(yè)家可以用心想一想，企業(yè)有多少利潤，可以繼續(xù)支撐你走一條“高成本”落伍模式的道路？

“制度偽標(biāo)準(zhǔn)”，導(dǎo)致“執(zhí)行不力”

一個(gè)制度如果在員工正常執(zhí)行過程中，沒有出現(xiàn)企業(yè)所期望的結(jié)果，這個(gè)制度就是“偽制度”，這個(gè)流程就是“偽流程”，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是“偽標(biāo)準(zhǔn)”！

不少企業(yè)發(fā)出“管理制度很多，就是執(zhí)行有問題”的感慨。

因?yàn)橐粋€(gè)員工執(zhí)行有問題，兩個(gè)員工執(zhí)行有問題，一個(gè)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行都有問題，就說明不單是人的問題，而更多是制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)的問題！我們的思考方向是：為什么我們不能改造制度流程，讓員工正常執(zhí)行就能達(dá)到預(yù)期效果呢？

下面這兩個(gè)案例（表四、表五）是服裝領(lǐng)域的制度案例：

《進(jìn)貨的管理制度》是某童裝企業(yè)的現(xiàn)行管理制度，進(jìn)貨時(shí)機(jī)、進(jìn)貨原則等一大堆的闡述，但是，10個(gè)人對(duì)進(jìn)貨管理有10種判斷。什么叫適量？什么叫進(jìn)貨太多？什么叫進(jìn)貨太少？根據(jù)銷售數(shù)據(jù)做進(jìn)貨判斷，怎么判斷？同樣銷售了50件，究竟進(jìn)45件合適，還是進(jìn)55件合適，還是進(jìn)60件合適？

如果大量的企業(yè)制度都是這種“原始初級(jí)”的制度，這樣的制度在執(zhí)行中不走形、不變化多端，才是讓人奇怪的。正因?yàn)閱T工各有不同的做法，不協(xié)調(diào)、不跟板也是常態(tài)，最后肯定是要走進(jìn)會(huì)議室，開會(huì)討論、爭論不休的。

《商品銷售預(yù)留流程》也是一個(gè)管理制度，這是“科學(xué)零售”體系下制定的流程。

制度表述非常清楚、完整，非減價(jià)期間和減價(jià)期間，這是非常明確的，公司的價(jià)格何時(shí)減價(jià)，有開始、有結(jié)束，任何員工都不會(huì)因?yàn)楦沐e(cuò)期間而出現(xiàn)錯(cuò)誤。

一般情況如何處理，特殊情況如何處理，甚至把顧客留錢的比例與預(yù)留天數(shù)的比例，都做了詳細(xì)的規(guī)定，員工只要照著操作就好。

如此定量的流程，只要員工有一定的文化水平，稍加培訓(xùn)，都知道該怎么做。出現(xiàn)例外，則是：

1.員工沒有被培訓(xùn)過，不知道公司給客人留貨的流程；

2.他知道不做或不會(huì)做，那就是管理者培訓(xùn)和監(jiān)督不到位；

3.管理者監(jiān)督了，員工依然不做，即是抗拒公司制度。

流程清晰，操作明了，過程完整，正常與意外全部考慮在內(nèi)，這就是留貨方面的工作指南，行為指南。員工與管理者職責(zé)分明，出現(xiàn)問題，可上溯到人，誰有理由推脫、解釋？只有一條路留給員工：執(zhí)行好流程，管理者盡責(zé)！

科學(xué)的流程，“不需要”過多要求管理層做什么“勇于承擔(dān)”的榜樣，按公司規(guī)定“盡責(zé)”就好！所以科學(xué)零售不是不實(shí)戰(zhàn)，而是更實(shí)戰(zhàn)。

企業(yè)制度太多空白、空位，好比用大清朝封建社會(huì)的法律，管理今天現(xiàn)代化的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)。因此，當(dāng)制度流程執(zhí)行不力的時(shí)候，我依然堅(jiān)持自己的第一觀點(diǎn)：改造制度優(yōu)先，指責(zé)員工在后；改造法律在先，指責(zé)態(tài)度在后！

改造企業(yè)內(nèi)部之法，就是改造員工的行為，任何受聘用員工都必須按照公司的制度做事，這是在聘用合同中規(guī)定的條款。口頭上、精神上、文化價(jià)值觀上的教育，永遠(yuǎn)沒有法律意義上的強(qiáng)制效果，永遠(yuǎn)屬于人的自愿行為范疇。

篇（10）

當(dāng)今的銷售有這樣的一個(gè)基本法則，那就是誰掌握了銷售終端，誰就是未來的贏家。而超市作為滿足消費(fèi)者不同購買需求的終端場(chǎng)所，要提高銷售額度，在激烈的市場(chǎng)競爭中脫穎而出，必須開展有效的促銷活動(dòng)。超市的促銷活動(dòng)的方式不一而足，而且層出不窮，比如常見的折價(jià)促銷、有獎(jiǎng)促銷、免費(fèi)試用、面對(duì)面銷售、贈(zèng)品促銷、折扣券促銷等等。在競爭激烈的市場(chǎng)里，超市需要不斷的提高自身對(duì)消費(fèi)者的吸引力才能維系老顧客，發(fā)展新客戶。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，選擇一個(gè)適合自身的促銷技術(shù)，讓自身的賣點(diǎn)獨(dú)特、新穎，有別于其他同類超市，并有效地吸引消費(fèi)者，大幅度增加銷售額，這才是成功的促銷。

一、尋找促銷的突破口

“通路就是客戶，終端就是市場(chǎng)”。這是營銷人員近年來唱得最多，也是唱得比較響的調(diào)子。的確，零售終端作為銷售通路的一環(huán)，它直面消費(fèi)者，是產(chǎn)品變?yōu)橄M(fèi)品的一道龍門，是廠商實(shí)際銷量的源頭。要加強(qiáng)終端促銷的力度，除了投入經(jīng)費(fèi)之外，采用的方法是否得當(dāng)和執(zhí)行是否到位是促銷活動(dòng)成敗的關(guān)鍵。但不可忽視的是，一些企業(yè)在促銷策劃、執(zhí)行的過程中還存在相當(dāng)多的毛病，使得企業(yè)花了大把錢，促銷的效果卻微乎其微。

很多超市在促銷技術(shù)的運(yùn)用上陷入了“瓶頸”，不能創(chuàng)新，也不能突破原有模式。常見的有以下幾點(diǎn)：

1.方案的復(fù)制。許多成功的方法是可以通用的，但是許多銷售終端因?yàn)檫@種借口，重復(fù)使用一種方法。他們認(rèn)為目標(biāo)顧客群體沒有改變，他們對(duì)產(chǎn)品的需求和喜好也沒有改變，所以可以繼續(xù)使用原來的促銷方案。而他們恰恰忽略了很重要的一點(diǎn)：消費(fèi)者的核心需求和習(xí)慣喜好都是處在不斷的變化中的。聰明的競爭對(duì)手會(huì)密切關(guān)注消費(fèi)者的變化，隨時(shí)有針對(duì)性地調(diào)整策略。

2.花錢賺吆喝――只圖熱鬧。這是在許多促銷現(xiàn)場(chǎng)都能看到的現(xiàn)象，促銷現(xiàn)場(chǎng)的確熱鬧，可是顧客來了一批走一批，駐足的時(shí)間很短，沒有仔細(xì)聽聽促銷的宣傳，沒有踴躍參與活動(dòng)的熱情，走的時(shí)候也沒有帶走熱賣區(qū)的產(chǎn)品。現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)的宣傳單一到顧客手里，幾分鐘就化成了漫天飛舞的“蝴蝶”，試問，這樣的熱鬧會(huì)有效果嗎?現(xiàn)場(chǎng)熱熱鬧鬧，有效地聚集人群的確是很重要的，但是使顧客在活動(dòng)中獲得良好的體驗(yàn)，充分地理解品牌個(gè)性，并獲得共鳴，繼而產(chǎn)生初次購買和重復(fù)購買的欲望和行動(dòng)才是促銷的根本目的所在。

一場(chǎng)促銷活動(dòng)雖然看似簡單，其實(shí)里面卻包含很多內(nèi)容，終端零售商必須要巧妙地把產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)、消費(fèi)者利益、情感利益溶入到現(xiàn)場(chǎng)的做秀、游戲、說詞中去，使顧客在體驗(yàn)中獲得其關(guān)注的利益。

3.促銷隊(duì)伍不專業(yè)。眼下由于促銷的項(xiàng)目多，正規(guī)軍忙不過來，有時(shí)候正規(guī)軍的價(jià)格也不菲，于是另外一撥人馬――促銷游擊隊(duì)?wèi)?yīng)運(yùn)而生。這些隊(duì)伍有的連基本的促銷常識(shí)都沒有,就更別談經(jīng)驗(yàn)了。在這種“專業(yè)素質(zhì)”的影響和帶領(lǐng)下,甚至一些酒吧歌手、跑場(chǎng)的藝人也搖身一變,成了促銷策劃人。接到促銷單后拼湊幾個(gè)唱歌的、跳舞的,把酒吧里玩剩下的游戲拿幾個(gè)來，東拼西湊就開工。要知道,促銷并不僅僅是搞搞氣氛、搞搞熱鬧那么簡單，促銷也是一門學(xué)問,是產(chǎn)品決勝終端的利器,不要為了節(jié)省預(yù)算找一些門外漢來做促銷,這樣的話,只會(huì)得不償失。

總之，傳統(tǒng)的抽獎(jiǎng)、贈(zèng)券、派發(fā)等手段固然要使用，但是在促銷的表現(xiàn)上，我們要力爭每一次都有突破，要知道，促銷的目的是“取悅顧客”而不是完成任務(wù)。

二、促銷策劃的框架

促銷策劃和促銷策略的選擇一樣都是一個(gè)復(fù)合的過程，包括了策略和預(yù)算的一致性的考慮。任何一項(xiàng)計(jì)劃在實(shí)施時(shí)都不會(huì)僅僅依靠某一項(xiàng)促銷活動(dòng)，而是多項(xiàng)活動(dòng)、當(dāng)然對(duì)于其中的每一次活動(dòng)都必須在事前設(shè)計(jì)周密，考慮到各種目標(biāo)及預(yù)算的限制。促銷策劃的主要框架如圖：

1.產(chǎn)品范圍。是確定這個(gè)活動(dòng)是針對(duì)整個(gè)產(chǎn)品系列進(jìn)行促銷、針對(duì)價(jià)格高的或價(jià)格低的產(chǎn)品進(jìn)行促銷，還是針對(duì)受歡迎的產(chǎn)品類型進(jìn)行促銷？在同一時(shí)間內(nèi)，是針對(duì)一個(gè)價(jià)格檔次的多種產(chǎn)品進(jìn)行促銷，還是針對(duì)不同價(jià)格的同一產(chǎn)品類型進(jìn)行促銷？這就需要明確的劃定產(chǎn)品范圍。

2.市場(chǎng)范圍。要解決的問題是，同一項(xiàng)促銷活動(dòng)是否有必要在所有的市場(chǎng)開展？除了根據(jù)地理區(qū)域制定促銷日程表，是否還要依據(jù)消費(fèi)者細(xì)分以及渠道類別？

3.整合。如何將消費(fèi)者促銷與經(jīng)銷商促銷結(jié)合起來？如何整合運(yùn)用不同的促銷工具？為了取得最大效果，對(duì)消費(fèi)者的促銷與對(duì)經(jīng)銷商的促銷應(yīng)同時(shí)進(jìn)行。例如，制造商向消費(fèi)者提供某種促銷優(yōu)惠，如果他們?cè)谝患疑痰曩徺I了一定數(shù)量的產(chǎn)品，則可以免費(fèi)或者低價(jià)購買該店出售的同類或其他類產(chǎn)品。由于這種優(yōu)惠可以增加經(jīng)銷商的營業(yè)額，所以經(jīng)銷商是很樂意支持的。

4.折扣率的確定。營銷者在確定優(yōu)惠的形式及額度時(shí)，必須全面考慮消費(fèi)者偏好、可能的成本以及促銷目標(biāo)等因素。當(dāng)同一項(xiàng)促銷活動(dòng)面對(duì)的消費(fèi)者分布很多層次時(shí)，促銷設(shè)計(jì)就可以把多種選項(xiàng)結(jié)合起來，對(duì)不同的消費(fèi)數(shù)量或消費(fèi)水平提供不同的折扣率。例如將消費(fèi)金額劃分為200元以下、200元～500元、500元～1000元、1000元～2000元、2000元以上幾個(gè)不同階段，各個(gè)消費(fèi)階段給予不同的折扣或者贈(zèng)品。

5．競爭性防御。如何防止競爭對(duì)手模仿自己的促銷技術(shù)？如何防止消費(fèi)者的誤解？促銷時(shí)應(yīng)該以創(chuàng)造一種獨(dú)特的持久的競爭優(yōu)勢(shì)為目標(biāo)。大多數(shù)促銷行為是容易模仿的，有時(shí)要想制定出一種較復(fù)雜的他人不易很快效仿的，同時(shí)又不會(huì)為消費(fèi)者所誤解的促銷是十分困難的。通常有兩種防御性措施可以使用，一是安排一次特別的其他廠商無法模仿的相關(guān)性促銷；二是和一兩家著名公司舉行聯(lián)合促銷活動(dòng)。

三、促銷策劃過程

在運(yùn)用促銷策略的過程中需要進(jìn)行一系列的策劃活動(dòng)，其中主要的策劃包括：建立促銷目標(biāo)；選擇促銷工具；確定促銷方案；試驗(yàn)、實(shí)施和控制這一方案;評(píng)估促銷效果。

一個(gè)成功的終端促銷銷售策劃，關(guān)鍵是結(jié)合自己的實(shí)際情況和市場(chǎng)競爭，確定好自己的市場(chǎng)定位，以市場(chǎng)定位為指導(dǎo)原則，靈活運(yùn)用各種促銷方式，開展有效的促銷活動(dòng)。

四、促銷的評(píng)估

促銷技術(shù)對(duì)營銷的幫助是非常巨大的，但是它的效果取決于市場(chǎng)狀況、品牌地位及戰(zhàn)略目標(biāo)的發(fā)揮，還要與其他行銷活動(dòng)做良好的搭配，才能真正發(fā)揮威力。促銷活動(dòng)完成后，對(duì)其結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，這是檢驗(yàn)促銷活動(dòng)是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)以及促銷花費(fèi)是否合算的唯一途徑。同時(shí)事后評(píng)估也可以為將來的促銷活動(dòng)策劃作些輔助工作，確定以后哪些環(huán)節(jié)是該做的哪些是不該做的。

在很多情況下，促銷效果評(píng)估的依據(jù)是消費(fèi)者對(duì)促銷活動(dòng)的反應(yīng)。典型的衡量方法是折價(jià)券的回收率、贈(zèng)品的償付情況、競賽和抽獎(jiǎng)的參與人數(shù)等。而短期銷量的變化幅度就是衡量其效果的最好依據(jù)。

超市在開展了一次促銷活動(dòng)后，怎樣評(píng)估促銷的效果是否成功呢？這取決于兩個(gè)因素:一是營銷者對(duì)促銷活動(dòng)的參與程度；二是營銷者是否提供了切實(shí)有效的促銷支持。評(píng)估的一般方法是檢測(cè)促銷前期、中期和后期的銷售量變化情況，需要采集的數(shù)據(jù)一類是銷售數(shù)據(jù)，另一類是品牌銷售數(shù)據(jù)。第一類數(shù)據(jù)較容易獲得，但不能解釋品牌轉(zhuǎn)換和品牌忠誠度的問題，第二類數(shù)據(jù)更具價(jià)值，但是不易收集，所以一般采用第一類數(shù)據(jù)。具體指標(biāo)包括：促銷活動(dòng)的背景――價(jià)格折扣、展示活動(dòng)、零售廣告的具體描述、其他促銷活動(dòng)；日銷量或周銷量數(shù)據(jù)――促銷前銷售數(shù)量、促銷期間銷售數(shù)量、促銷后銷售數(shù)量、從產(chǎn)品類別到百貨商店的總零售額、顧客人次;成本及盈余信息――促銷廣告和商品展示在內(nèi)的促銷活動(dòng)成本、各種促銷活動(dòng)的成本、商業(yè)折扣、合作廣告和展示津貼。

五、超市:贏取顧客靠的不僅是低價(jià)

消費(fèi)者作出選購決策的依據(jù)，主要是品牌美譽(yù)度高和價(jià)格適中這兩個(gè)方面。這對(duì)零售終端同樣適用。但是，終端零售商們的價(jià)格倒是低了，其服務(wù)和商品的質(zhì)量，卻在實(shí)際中遭受到了來自消費(fèi)者低價(jià)背后的質(zhì)疑。質(zhì)量是具備消費(fèi)號(hào)召力的品牌的根本，如果終端不在這些方面多下實(shí)在的功夫，它們就逃脫不了失去“衣食父母”的下場(chǎng)。那又該怎么做呢？

1.政治的環(huán)節(jié)，勇于提高和嚴(yán)格執(zhí)行品質(zhì)管理要求，以防止低劣產(chǎn)品進(jìn)場(chǎng)。

2.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，從上層到基層，都應(yīng)該將服務(wù)作為強(qiáng)化和考核的內(nèi)容，并應(yīng)該在此基礎(chǔ)上，提高自己的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、問題處理能力。

3.對(duì)貨品管理、終端陳列、購物環(huán)境等要做到細(xì)處，要充分結(jié)合顧客的人性化需求。

4.加強(qiáng)顧客關(guān)系管理，不管是問候也好，促銷優(yōu)惠也好，都要盡量穩(wěn)住老顧客，開發(fā)新顧客。

5.要在提高顧客單次購買力、提高進(jìn)場(chǎng)購買次數(shù)上多動(dòng)腦筋。如改變營業(yè)員比較單純的看場(chǎng)意識(shí)，讓他們向供貨商的導(dǎo)購及直銷人員學(xué)習(xí)。

參考文獻(xiàn):

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篇（11）

一、細(xì)化醫(yī)保協(xié)議，健全醫(yī)療管理

協(xié)議管理既是對(duì)醫(yī)保政策、醫(yī)保法規(guī)尚未完善的補(bǔ)充，也是將醫(yī)保改革的普遍原理與不同地區(qū)、不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)的具體實(shí)踐相結(jié)合的有效實(shí)現(xiàn)形式。醫(yī)改實(shí)施三年來，我們將簽訂醫(yī)療服務(wù)協(xié)議作為醫(yī)保定點(diǎn)的“準(zhǔn)入”條件，每年與所有定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)簽訂醫(yī)療服務(wù)協(xié)議。2003年勞動(dòng)保障部《關(guān)于進(jìn)一步完善定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)協(xié)議的通知》印發(fā)后，我們組織定點(diǎn)醫(yī)院分管院長和醫(yī)保機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人認(rèn)真學(xué)習(xí)，將部里要求與原協(xié)議逐一對(duì)照，查找不足之處，使干部職工充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)協(xié)議是規(guī)范醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)和定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)雙方責(zé)任與義務(wù)的法律文書，是處理好雙方關(guān)系，尤其是進(jìn)行醫(yī)保服務(wù)質(zhì)量考核和費(fèi)用結(jié)算的重要依據(jù)。我們堅(jiān)持把規(guī)范目錄管理納入定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)目標(biāo)管理責(zé)任制，嚴(yán)格執(zhí)行國家和省制定的醫(yī)保“三目錄”，要求各定點(diǎn)醫(yī)院要認(rèn)真抓住診療和用藥環(huán)節(jié)，細(xì)化管理措施，嚴(yán)禁擅自將非醫(yī)保目錄范圍項(xiàng)目對(duì)應(yīng)成醫(yī)保范圍項(xiàng)目。2001年，省里增補(bǔ)了乙類藥品目錄，調(diào)整了部分藥品和治療項(xiàng)目的自付比例，市醫(yī)保中心積極配合并督促定點(diǎn)醫(yī)院認(rèn)真做好醫(yī)保藥品目錄的對(duì)應(yīng)工作，提高定點(diǎn)醫(yī)院醫(yī)保藥品備藥率，嚴(yán)格控制醫(yī)院向參保人員提供非醫(yī)保項(xiàng)目服務(wù)。通過協(xié)議中明確要求定點(diǎn)醫(yī)院《醫(yī)保目錄》內(nèi)的西藥備藥率應(yīng)達(dá)到本院西藥總量85％以上，中成藥達(dá)50％以上，專科醫(yī)院備藥率應(yīng)達(dá)到本院藥品總量90％以上；定點(diǎn)藥店目錄內(nèi)非處方西藥供應(yīng)率應(yīng)達(dá)到85％以上，中成藥達(dá)75％以上，基本滿足了參保人員的需求。目前，我市基本醫(yī)療保險(xiǎn)藥品目錄已達(dá)1300多個(gè)品種、劑型達(dá)1800多種，比原公費(fèi)二版目錄分別多出40個(gè)品種和171個(gè)劑型。基本醫(yī)療保險(xiǎn)診療項(xiàng)目已達(dá)2280項(xiàng)。醫(yī)保非處方藥315種、489個(gè)劑型（可直接在定點(diǎn)藥店購買）。

二、優(yōu)化結(jié)算辦法，遏制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長

醫(yī)保費(fèi)用結(jié)算是醫(yī)改的重要環(huán)節(jié)，也是醫(yī)療管理的關(guān)鍵措施。××市從實(shí)際出發(fā)，認(rèn)真分析定額結(jié)算存在的不足和問題，適時(shí)采取完善定額結(jié)算和改進(jìn)結(jié)算辦法的措施。醫(yī)保實(shí)施第二年起，我們即對(duì)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)住院醫(yī)療費(fèi)結(jié)算實(shí)行定額管理，2003年對(duì)全部門診費(fèi)用也實(shí)行定額管理。我們邀請(qǐng)定點(diǎn)醫(yī)院共同測(cè)算費(fèi)用定額，根據(jù)各定點(diǎn)醫(yī)院上年門診和住院醫(yī)療費(fèi)用情況測(cè)算其費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，將同類醫(yī)院醫(yī)療費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)加權(quán)平均計(jì)算費(fèi)用定額，對(duì)超定額部分按比例支付，醫(yī)院自負(fù)30％。節(jié)約的費(fèi)用由醫(yī)保中心專戶管理，用于分類彌補(bǔ)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)超支的費(fèi)用，定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)節(jié)約的費(fèi)用可跨年度結(jié)轉(zhuǎn)使用。我們將定點(diǎn)醫(yī)院費(fèi)用情況定期（每季度）在報(bào)刊公布，為了防止定點(diǎn)醫(yī)院分解收費(fèi)，還對(duì)定點(diǎn)醫(yī)院人均醫(yī)療費(fèi)用情況進(jìn)行分析通報(bào)。2004年l一6月，××市本級(jí)門診（含特殊病種）次均費(fèi)用130．87元，住院次均費(fèi)用9072．81元，分別比上年同期增長2．14％和4．31％，有效控制了不合理費(fèi)用的流失，較好地解決了醫(yī)患保三方矛盾，使醫(yī)療管理更加理性化、服務(wù)化，收到了良好的社會(huì)效應(yīng)。

三、強(qiáng)化稽核手段，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理

建立和完善醫(yī)療費(fèi)用稽核監(jiān)控制度，是促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)管理的重要手段。為確保服務(wù)協(xié)議落到實(shí)處，我們制訂了《基本醫(yī)療服務(wù)協(xié)議落實(shí)情況考核辦法》，通過問卷調(diào)查、抽查病案、抽查藥品庫存品種等多種方式對(duì)定點(diǎn)醫(yī)院協(xié)議落實(shí)情況進(jìn)行檢查，對(duì)定點(diǎn)藥店的服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量以及備藥率等進(jìn)行考核，并定期通報(bào)、交流；借助計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)，對(duì)就醫(yī)購藥實(shí)行多側(cè)面、全方位實(shí)時(shí)跟蹤監(jiān)控，重點(diǎn)對(duì)到定點(diǎn)零售藥店購藥、普通門診、門診特殊病種就醫(yī)實(shí)施費(fèi)用和次數(shù)進(jìn)行監(jiān)控；定期對(duì)定點(diǎn)醫(yī)院部分用藥進(jìn)行歸類分析比較，通報(bào)亂開大處方情況。發(fā)現(xiàn)違規(guī)后，立即發(fā)出稽核通知書，對(duì)違反管理規(guī)定的定點(diǎn)單位和參保人員視不同程度采取重點(diǎn)監(jiān)控、提示教育直至取消定點(diǎn)資格、追究法律責(zé)任等處理手段。2003年以來，市醫(yī)保中心共向醫(yī)療定點(diǎn)機(jī)構(gòu)和定點(diǎn)藥店發(fā)出違規(guī)整改通知288份，金額達(dá)58．52萬元。我們還堅(jiān)持探望制度，定期探望住院醫(yī)保病人、撥打“問候電話”，重點(diǎn)核查卡與人、人與病、病與藥、藥與量、量與價(jià)是否相符，并為患者宣傳有關(guān)政策，提供咨詢，聽取病人意見，協(xié)調(diào)醫(yī)患分歧。同時(shí)，我們還定期召開定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、藥店工作會(huì)議，邀請(qǐng)市糾風(fēng)辦、市衛(wèi)生、藥監(jiān)、財(cái)政等部門參加，力爭通過醫(yī)療衛(wèi)生、藥品流通領(lǐng)域的交流與協(xié)調(diào)促進(jìn)醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)不斷進(jìn)步完善，努力營造醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)強(qiáng)化自律管理、醫(yī)保患者配合支持管理、醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)化管理的醫(yī)保管理新局面。