快餐店管理大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇快餐店管理范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

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1  前言

貿易的全球化和Internet 網絡的全球化特征使兩者很自然地走到了一起，形成了如今風靡全球的電子商務（E-Commerce）。電子商務是指應用電子信息技術和現代Internet網絡技術在客戶、廠商及其他交易主體之間進行的以信息為依托的商務活動。隨著生活“e時代”的到來，上網的人數越來越多，網上訂餐將是人們的一大生活方式之一，網上訂餐系統的完善和便捷將是現代社會必然的需求。

2  系統概述

網上訂餐系統采取B/S模式，建設成一個網上餐館，展示餐館中各種新款菜式，特價菜式，使食客和管理者更好地進行交流。

第一層是客戶端即瀏覽器，主要完成客戶和后臺的交互及最終查詢結果的輸出功能；第二層Web服務器是功能層，完成客戶的應用功能，即Web服務器接受客戶請求，并與后臺數據庫連接，進行申請處理，然后將處理結果返回Web服務器，再傳至客戶端；第三層數據庫服務器是數據層。數據庫服務器應客戶請求獨立地進行各種處理。

3  數據庫設計

3.1數據庫概念結構設計

實體-關系模型（Entity-Relationship Module,簡稱E-R模型）是數據庫結構設計常用的方法。E-R圖中的矩形表示實體間的聯系，聯系的類型可用1:1或M:N表示；圓角矩形表示實體的有關屬性。

3.2  數據庫邏輯結構設計

概念結構設計的結果得到一個與計算機、軟硬件的具體性能無關的全局概念模式。數據庫邏輯設計的任務是將概念結構轉換成特定DBMS所支持的數據庫模型。從E-R圖所表示的概念模型可以轉換成任何一種具體DBMS所支持的數據模型。

4  模塊的功能和實現

4.1  用戶訂餐模塊的功能和實現

4.1.1  用戶注冊管理

用戶注冊實現網站客戶的更新與維護，提供在Internet上輸入、修改用戶的具體信息的功能，用戶通過注冊后，就可以發訂購菜單，包括：增添、修改、刪除訂餐信息。

在檢查過用戶注冊數據的合法性后將用戶信息寫入數據庫，在后臺用戶信息管理可以顯示用戶名，真實姓名，注冊時間，登錄次數。在用戶不用此ID的情況下也可以刪除用戶。

4.1.2  查詢訂購菜單

此模塊要實現的功能是讓顧客根據自己的喜好、口味等查找適合自己美食，此模塊在我們設計中主要是對上架的美食進行查詢，對自己查詢后感興趣對菜式，可以下訂單。

顧客可以看到商品的名稱，價格，規格，狀態，單位，類別，還可以對商品進行評價，也可以看到以前吃過這到菜的顧客留言。如對此菜感興趣就可選擇訂餐。

下訂單后可以繼續訂餐，返回首頁繼續選項喜歡的菜式；修改數量，可以訂多數；也可取消訂餐從新選擇想吃的菜。訂單下好后，就可自動統計出價錢以方便顧客。

4.1.3  結賬模塊

這個模塊就是顧客下完訂單，準備結賬。這里分為三步，第一步為防止顧客下錯單，在一次確認，菜名，數量。第二步填寫顧客個人資料姓名，性別，送餐的地址。第三步就是價錢的統計。

4.2  后臺管理員管理模塊的功能和實現

4.2.1  管理員登錄

管理登錄模塊是專為管理人員設計，對數據庫進行直觀、方便、快捷的管理，管理員輸入正確的帳號和密碼后便可進入管理界面。

該界面要求登錄者輸入正確的帳號和密碼，如果帳號非法，則系統會提示“請認真填寫正確的用戶名！”如果密碼不正確，系統則會提示“對不起，登錄失敗！”。

4.2.2  美食管理

美食管理模塊包括：添加新美食（單位管理），查看與修改（修改產品信息），管理美食點菜（訂單管理），評論與投訴管理。

1、添加新美食

添加新商品是管理員對網上訂餐系統進行維護的重要操作，進行該操作的界面（如圖1所示）：

圖1

添加新商品界面

2、管理美食點菜（訂單管理）

該模塊實現了訂單的信息查詢以及按下單用戶查詢訂單

在點擊點菜號后，管理員可以查看到訂餐用戶的所有信息，例如：收貨人姓名，收貨方式，付款方式等，并且具備訂單查詢功能。

5  網站測試結果

經過我對網站的集中測試和演示，各部分的測試結果如下：

1、網站主頁：測試后發現主頁中要實現的功能都可以正常運行，無論是前臺信息收索、查詢都沒有出錯，并且各項頁面間的連接都附合設計要求。

2、網站后臺管理：對訂餐分類的添加，刪除，修改；對圖片的上傳，刪除等；對留言系統等等眾多功能都進行了一系列的測試，基本上都附合設計要求。

參考文獻：

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近年來,隨著市場對快餐需求的增加以及西式快餐的影響,一些中式快餐店也相繼出現了。而且由于經營中式快餐具有投資規模小、資金回收快、運作相對簡單等優點,故開中式快餐店已被許多中小投資者所看中。于是現在開中式快餐店的人越來越多,中式快餐店的隊伍也越來越壯大。

經營中式快餐和經營西式快餐有很大的區別。首先,中式快餐和西式快餐的品種有較大不同。對于中國人來說,西式快餐僅僅是一種休閑食品,是不能當飯吃的,而中式快餐卻要解決顧客的吃飯問題;其次,西式快餐都是機械化、批量化、標準化生產,而中式快餐卻因為品種的原因或受技術條件的限制,遠遠達不到這種水平;再則,西式快餐目前已經步入高級和成熟的階段,一般都是連鎖經營,而中式快餐才剛剛起步。由于受資金投入有限、技術水平有限、管理水平有限以及社會條件不成熟等因素制約,故目前多數還只能是單家獨戶地經營,現在就談連鎖似乎還為時尚早。

下面,筆者就談談目前條件下,開一家中式快餐店將要遇到的問題:

1快餐品種的選擇

品種選擇是快餐經營的重要環節,它在一定程度上決定著快餐店經營的成敗。適合中式快餐經營的品種主要可分為三大類:第一是飯食類。如炒飯、冒飯、燴飯、蓋澆飯等;第二是面條類。如湯面包括雜醬面、煎蛋面、牛肉面等、炒面以及類似于面條的肥腸粉、桂林米粉、云南米線等;第三是面點類。如包子、蒸餃、燒麥、煎餅等。以上這些都是方便快捷的食品,如飯食、面條或米粉,顧客到了以后可以快速制作,而面點則可以事先成批制作好,顧客一到即刻上桌。這樣既可使顧客快速就餐而不致久等,同時也提高了快餐店的餐桌利用率,客觀上增加了餐館的營業額。

但需要注意的是,任何快餐店經營的品種都不可過多過雜,否則既會使你的快餐店顯得沒有特色,也無形中加大了廚房的工作量,并且使整個快餐店變得難以運作。這里有兩種方案可供選擇:一種是一個快餐店只經營一類快餐品種,要么經營飯食,要么經營面條,要么經營面點;另一種是以經營某類快餐品種為主,兼營部分其它兩類品種為輔。一個快餐店切不可面面俱到,什么品種都經營,所有的品種加起來最多20種左右就足夠了。

2快餐店的定位及選址

快餐歷來以方便快捷、物美價廉為主要特點,以社會大眾為主要服務對象,故任何中式快餐的定位都必須是大眾化的、中低檔的。檔次高了的快餐富人不來吃,窮人又吃不起,即人們常說的“高不成,低不就”。這里以目前成都市的餐飲市場為例,中式快餐除了品種大眾化以外,其價位也大都定在5元左右。即一個消費者只需花上5元,就可以吃上一頓快餐。

目前的中式快餐最受工薪階層,特別是工薪階層中的白領、學生及流動人口的歡迎,因此,快餐店的位置應選擇在工廠、寫字樓、商業繁華區、學校等附近工薪階層或學生集中的地方,以及車站、碼頭、交通要道等流動人口多的地方,這樣才能保證有充足的客源。

要知道,人們吃快餐圖的就是方便快捷,因此一般不會走很遠的路或者乘車去吃一頓快餐。如此看來,如果快餐店周圍沒有可觀的消費群體,最好改換門庭。

3快餐店的規模及裝修

由于中式快餐還處于起步階段,所以目前中式快餐店的規模都不大。一般來說,一家快餐店的店堂不包括廚房面積達到30平方米左右即可營業,店堂面積達到60平方米以上即可視為中等規模的快餐店,而店堂面積在100平方米以上就算是規模較大的快餐店了。快餐店的規模較小有兩個好處,一是可以節省開店初期的投資,二是可以避免生意清淡時店堂面積的浪費。

因為快餐畢竟是一種現代化的經營模式,所以中式快餐店的裝修、店堂及廚房設施等,都應該盡顯現代化特色。

中式快餐店的裝修應采用簡單的格調、明快的色澤,給顧客一種輕松愉悅的感覺;店堂內的桌椅可采用西式快餐店的卡式桌椅,這樣既富有時代感, 又能最大限度地利用店堂有限的空間;廚房也應盡量采用不銹鋼等材料制成的廚具設施,給顧客以一種清潔衛生的印象。

4快餐店的經營管理

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【中圖分類號】F719.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】1006-9682（2012）12-0248-02

一、快餐業的優勢

1.省時，符合當今人們日益加快的生活節奏的需要。

隨著寧波市經濟的發展和繁榮，全國各條戰線都呈現出欣欣向榮的景象，在“時間就是金錢”、“時間就是效率”、“時間就是生命”的今天，使得當今人們的生活節奏加快了，人們十分珍惜時間，而快餐，特別是早餐和午餐的快餐，就自然地成為人們的飲食需求和最佳選擇了。它符合人們用餐心理，并能產生實際的效能——省時，快餐從省時這一意義上講具有繼續發展的潛力。

2.省錢，（經濟、廉價）適合我市現階段人們的消費水平。

近年來，人們生活水平普遍得到了提高，但與經濟發達城市的比，大多數人的經濟生活水平還不富裕，尚無條件經常到大賓館、酒店就餐，因而快餐就相對的顯得更適合人們的消費水平和人們的飲食需求，這是快餐能夠發展的有利條件。

3.實惠，滿足了人們對用餐要求吃飽、吃好、省錢的飲食心理需求。

對用餐的要求首先是能吃飽、吃好、花錢又少。快餐正由于具有這方面的特點而具有經久不衰的競爭力。比如寧波市的新四方、好味當、順旺基等充分體現了吃飽、吃好、花錢少的特點。

4.方便，符合人們對用餐要求簡潔的飲食需求心理而受消費者的歡迎。

人們均具有凡事求方便的心理，能達到同一目的的做法中，人們往往選擇簡潔的途徑，當今飲食潮流中的速食面、速溶咖啡、速溶奶粉、永和豆漿等，其特點在使用方便，即具有速食的特點，還具有營業時間長、方便客人隨時用餐等特點，快餐正以自身的優點而成為飲食業中受歡迎的餐食。

5.經營靈活、多樣

經營的靈活性和多樣性，隨時推出風味食品、地方小吃，以滿足消費者的嘗新心理。

許多快餐店經營特色的風味食品和地方小吃，是因為大多數客人喜歡吃到自己家鄉的風味食品和具有地方特色的小吃，如寧波的缸鴨狗、永和豆漿等多種多樣的特色小吃，快餐店以其能隨時經營和推出這些食品，經營格局特色的快餐以滿足消費者的嘗新和吃家鄉風味食品的需求心理而招來源源不斷的客人。

6.經營并推出一般消費水平的西餐快餐

隨著寧波市經濟的發展，人們有更多機會吃到西餐，而西餐快餐正逐漸為我市廣大消費者和外國消費者所接受和歡迎。寧波市天一廣場必勝客西餐快餐店是以經營披薩為主的西餐快餐店，座落于市中心，地處鬧市，其內部設計具西方情調，潔凈、明亮、環境優雅，再配上背景音樂創造了溫馨和諧的餐廳氣氛，使賓客在就餐的同時得到了精神上美的享受。因此其生意十分興隆。

快餐以其自身所具有的優勢，不僅滿足了人們在物質和精神上的飲食需求，而且還繁榮了與之相關其他行業的發展。

二、快餐業的功能

1.現代快餐具有適應當前飲食潮流和飲食消費，并滿足人們在物質和精神上的飲食需求的創新功能。

當今社會，人們對飲食需求的特點是攻勢迅速、經濟實惠、方便、品種多樣、營業時間長等。這也是快餐業得以迅速發展的條件，人們對快餐業的發展水平也提出了更高的要求，例如，要求快餐店提供潔凈、優雅、衛生、安全的環境；溫馨和諧的餐廳氣氛；微笑、周到、規范化的服務，以及推陳出新的，及時而又可口的食品等方面，以滿足人們在得到物質享受的同時，也得到精神上的美好的享受的當今飲食潮流發展的需求，因此，現代快餐業在銷售市場的激烈競爭中，必須不斷創新才能適應現代飲食潮流發展的形勢。快餐業具有在創新中求發展這一特定的社會功能。

2.快餐業的發展，促進了飲食業的發展，繁榮了與之相適應的其他行業的發展。

快餐業一般使用一次性紙制品或塑料制品餐具，如紙杯、紙碟、塑料杯、塑料飯盒、塑料碗、塑料刀、叉等一次性餐具，這就促進了紙制品工業與塑料制品工業的發展以及其他相應行業的發展。

三、快餐業的發展

1.快餐店投資少、見效快、效益高、發展迅速

如果我們把快餐店的投資與一間酒店、賓館的投資相比，快餐店具有投資少、見效快、效益高等特點，它能迅速投入營業，在較短時間內回收投資，獲得較好的經濟效益，增加投資者的信心。快餐店投資的規模，可以說是以較小規模開展營業的飲食店的代表，正是小生意賺大錢。快餐店不需要太高級的廚房設施，所以廚房面積可以縮小，一般快餐店的面積為20平方米以上，由于就餐人數多，故較易完成營業額，這樣少的投資和顯著的收益，快餐店對投資者來說是很有利的。

2.寧波市快餐業的類型

從經營快餐的特色來看，經營何種特色才能快速成長，經營者要先確定賣什么東西以及以什么方式來賣，本人認為寧波市快餐業的發展大致有以下幾種類型：

（1）速食或小型店門：快餐店以經營速食食品為特色，如面食快餐、冷飲等，要突出個“速”字，而價格低廉則是吸引客人所具的最大魅力。此外，味道好、服務周到以及可以外帶也是不可缺少的條件。這種類型，投資少，籌建迅速，回收投資快，收益高。

（2）咖啡店：咖啡店是24小時全天候營業，可根據各地的實際情況確定營業時間，又有多種食品供顧客選擇，每份食品標號售價，以滿足不同顧客的需求，地點可設在市郊住宅區或市中心。目前我市就有不少此類型的咖啡店。

（3）對外服務中式快餐店：專營送餐上門，接受長期訂戶的對外服務形式。如把飯盒送到學校、機關、家庭。飯盒裝飾方式，可按用戶要求提供，可以是一個或多個的；可以是一層多層的，內盛飯菜等，這種經營和服務方式普遍受不少中外投資企業機關團體等成為長期客戶。此外，這種快餐店也受普通工薪族、單身人士的歡迎。

（4）西式快餐店：這種快餐店受廣大外國友人、年輕人和市民歡迎，具有很大的發展前途。例如我市肯德基、麥當勞就是這種快餐店，特點是廚房向外開放，快餐供應迅速，一般即點即給，同時可讓顧客親眼看到廚師正在準備自己所點的菜，忘掉等候的感覺。這種供餐和用餐方式還有一大好處是不用給小費。客人只需在柜臺上點菜，服務員隨即備好一份食品的托盤，把顧客所點的品種放在托盤上，客人馬上付款之后，自己端起該盛好食品的托盤在餐廳找位置坐下就餐。餐廳設計得新穎別致，潔凈明亮，格調高雅，并由音樂、鮮花和綠色植物點綴，形成溫馨和諧氣氛，顧客在用餐得到物質享受的同時，也得到精神上美的享受。

隨著寧波市經濟的發展和人民生活水平、消費水平的提高，傳統快餐店正逐漸向創新型的現代快餐店的方向發展，并呈蓬勃發展之勢。

四、快餐業的管理

1.加強寧波市快餐的管理

基于上述快餐業的優勢和美好的發展前景，有關部門應加強引導和管理，奮力開拓，形成有寧波市特色的快餐店。目前，寧波市快餐管理上還有許多不足之處，本人認為必須從以下幾個方面入手加強引導和管理：

（1）現代快餐的觀念，是以“顧客第一、服務第一”為宗旨，為顧客提供高質量的快餐食品，潔凈、明亮、優雅、舒適、衛生的環境，良好的餐廳氣氛和周到的服務。以滿足各種現代物質文明和現代精神文明的享受。快餐店的經營者應具有強烈的使命感——“為顧客而存在，以顧客為中心”的經營思想，每一家快餐店都須以為顧客提供更好、更多的產品、提供優質的服務為宗旨。我們應當摒棄那種“服務質量差、環境衛生臟”的落后觀念。從某種意義上來看，快餐店是一個城市文明的窗口，從中看出人們對用餐的要求以及社會提供給人們的用餐水準，它代表著一種文明。

（2）加強行業管理，大力發展快餐業。對快餐店實行統一的管理。才能形成力量，提高快餐店的經營管理水平，以適應我市經濟發展的需求。

首先，對快餐業也應制定有關評定標準，進行評定，達到店鋪標準化，進而使快餐店的管理得到進一步提高。

其次，快餐集團化管理。提倡跨地區、跨部門的橫向聯合和一定形式的合作，使快餐店逐步走向以名牌快餐店為龍頭，組成若干快餐店管理集團的發展軌道。比如寧波市的新四方、真功夫快餐連鎖、大娘水餃、好味當等建立的連鎖店就是很好的例子。快餐店管理集團，將推動快餐店由分散管理走向統一管理。由分散經營走向連鎖經營，使分散的力量集中起來形成拳頭，使我市的快餐店產品真正具有多品種、高質量、高效能。

再次，加強微觀管理，提高快餐店經營管理水平。不容忽視的是，快餐店的管理亦應形成一個完善的管理體系，快餐店的管理，應包括從事決策、計劃、組織、指揮、獎勵、控制、核算的活動，把快餐店所擁有的人、財、物充分調動并合理組織起來，以適應市場的需要，形成最大的結合能力，為賓客提供滿意的服務。完成經營目標，取得最大的經濟效益的經營管理過程。

2.快餐店的管理方法

努力加強和完善快餐店的內部管理，除了更新和樹立正確的快餐店經營思想外，還應做到以下幾點：

（1）重視人才的使用和培養。企業間的競爭，主要是人才的競爭，只有高水平的管理人員與服務員，才能出現高質量的快餐服務。

（2）辦出快餐店自身的經營特色。在經營上制訂出質量、服務、衛生與環境、價格的經營戰略。質量：必須充分保證做到食品質量、色、香、味俱全。使客人吃的都是新鮮食品，使店鋪保持良好的聲譽，也使顧客放心，吸引他們繼續光顧。服務：要求快速、敏捷、熱情、周到，絕不能對顧客有半點怠慢。整潔衛生：要求店鋪清潔衛生，環境怡人，氣氛溫馨，不存在衛生死角。價格：要求食品價格經濟合理，在維護消費者利益的前提下盈利。

（3）加強成本核算，增強競爭意識。認真控制好成本是經營好快餐的重要方面。快餐業發展前景是廣闊的，是大有可為的，但也處在激烈的競爭中，因此，作為快餐行業的經營者，必須增強競爭意識，在今后激烈的競爭中求得生存。

五、結束語

快餐作為當今中國餐飲行業的排頭兵，以其適應大眾化消費水平、快速應變能力強等特點，越來越受到廣大消費者的青睞，逐步成為餐飲市場的主體力量。我市也不例外，這種快餐服務業正以其自身所具有的這些優勢，呈現出蒸蒸日上的發展勢頭，本人認為應不失時機地認識并抓住這一機遇，加強引導和管理，大力促進和發展寧波市快餐業。有理由相信，寧波市快餐業經營與發展的明天會更好。

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1、合理分工。一家快餐的運營離不開天時、地利、人和。合理分工是起碼的要求，如果分工不明確，會讓整個快餐店運營非常混亂。合理分工是保證廚房正常操作的前提，廚房應根據實際銷售情況做好崗位設置，然后再根據崗位的職能及要求做好明確的規定，以文字形式告知每一個工作人員。這樣大家根據職責要求各司其職，并且做好協調。誰該完成什么工作，向誰負責，都要準確無誤。

2、制度監督。俗話說，無規矩無以成方圓。快餐店想要協調好每個部門，就必須運用制度監督，員工的獎罰等較為敏感的規定應該明文規定，再有制度參考，采取人性化管理，調動大家的積極性。

3、成本管理。對于快餐店來說，看生意是否火爆看的不是銷售額而是純利潤，純利潤也代表了你的店鋪能否賺錢。提高純利潤的方法有兩個，一是增加銷售，二是減少成本支出。其中成本支出直接決定了利潤的大小，就拿成本支出中占比較大的店鋪租金來說，如果店鋪租金遠遠超過銷售額的20%，那么快餐店想要賺錢非常難。因此，除了租金這個固定的支出，快餐店應該在保證餐品質量的前提下，降低原材料消耗、提高出成率、減少浪費，控制成本。

4、質量監管。對于餐飲行業來說，產品為王、服務為王。快餐店的菜品很重要，質量是否過關，口味是否不斷創新，服務是否走上坡路等都是快餐店成功經營的決定因素。所以質量監管非常重要，一是監管產品，二是監管服務。

（來源：文章屋網 ）

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[DOI]101.3939/jcnkizgsc20162.7071

1西式連鎖快餐營運管理中的員工管理

1.1員工管理模式的標準化

西式連鎖快餐營運管理者對員工培訓方面給予了高度重視，它能給予員工更好更大的發展機會，這種做法進一步提高了員工工作的積極性，從而實現西式連鎖快餐營運管理水平的提高。[1]以麥當勞為例，現階段麥當勞在我國設立了3個員工培訓中心，并科學設置了相關的培訓課程，這些課程主要包括兩個方面：一是培訓員工的操作性；二是培訓員工的管理技能。不同崗位的員工通過這種培訓方式能夠積累相關專業知識，并將專業知識同具體實踐有機結合在一起。可以說，對于麥當勞員工來說，公司的培訓制度其實就是為每一位員工搭建一個梯子，員工可以通過不斷攀爬梯子來追求自己的目標。即為每一個員工都提供了相應公平的晉升機會，只要員工能力強，具有高水平的技術，其就能夠在公司中獲得充分的發展。[2]

1.2員工管理模式的人性化

西式連鎖快餐營運管理模式中管理的人性化也是其獨有的特點之一。絕大多數西式快餐連鎖店的工作人員都是兼職，他們的工作時間并不穩定，在這種工作環境下，每一位員工都可以提前同經理進行有效的溝通和交流，使經理能夠充分了解自己的時間，從而合理安排工作。[3]如果員工臨時有事，還可以通過請假或者讓別人頂替自己上班的形式實現崗位調動，這對于員工來說是非常方便的。通過人性化管理，普通員工能夠深切感受到企業的真誠，從而逐步形成強大的凝聚力，促進企業的進一步發展。

2西式連鎖快餐營運管理中的生產管理

為了能夠及時地向快餐店提供原材料，絕大多數西式快餐連鎖的店設立了相應的食品加工廠，并不斷地進行科學研發工作，建立相關的生產基地。除此之外，部分連鎖快餐店還通過和國內大型的生產基地建立了長期合作關系的方式來確保西式快餐店的原材料供應，為西式快餐連鎖經營水平的提高奠定了物質基礎。

為了實現產品品質的保障，西式快餐店在生產過程中使用標準化設備，實現生產全過程的機械化操作。以麥當勞為例，在麥當勞店里我們看不到廚師，看到的只有服務員，造成這種現狀的主要原因就是麥當勞在其生產過程中應用了大量的機械，這種做法一方面提高了生產量，另一方面也極大地節約了成本，使消費者無論在何時何地都能夠吃到高品質的食品。

近些年來，隨著社會的發展，人們的觀念發生了翻天覆地的變化，越來越多的人開始注重飲食的營養，導致很多人開始對西式快餐店所提供的高熱量快餐產生了質疑。在這種大環境下，西式快餐店將均衡膳食健康理念同產品的研發有機結合在一起，綜合考量產品的口味、營養等，在確保為人們提供美味食品的同時，滿足人們的營養需要，實現了自身的發展。

3西式連鎖快餐營運管理中的經營戰略

3.1打造高品質產品

產品質量決定著企業的生命，產品質量高則企業能夠實現可持續發展，如果產品質量低，企業就會在日益激烈的競爭環境下被淘汰。現階段絕大多數西式快餐營運店在產品的生產和制作過程中應用了電腦控制技術，精心篩選食材，并在此基礎上嚴格管理烹調程序，切實保障食品的質量標準，使顧客能夠放心食用。

3.2實現合理價格策略

為了不斷降低食品價格，西式快餐店實行標準化的規模生產，在提高生產效率的同時，極大降低了產品成本。西式快餐店正是憑借這種優勢，在我國激烈的快餐業競爭中發展起來。除此之外，西式快餐點還實行食品統一定價，并定期或不定期地開展促銷活動，極大地促進了西式快餐的發展。

3.3落實品牌策略

品牌對于西式快餐店來說非常重要，它能夠幫助西式快餐點在公眾心中樹立良好的信任度，使西式快餐店所經營的產品成為人們心中值得信賴的產品。我們仍舊以麥當勞為例，麥當勞以其優質的產品、超低的產品價格，不斷深入人心，經過多年的發展，麥當勞已經形成了自己的品牌，正是這一深入人心的品牌使得麥當勞在全球快餐行業的激烈競爭中脫穎而出，得到了可持續發展。[4]

3.4實施清潔、溫馨的服務策略

眾所周知，西式連鎖快餐店非常的清潔，在上崗操作前，員工必須嚴格用殺菌洗手液消毒，并將手烘干。打烊后，員工還應當徹底清洗和消毒所有的餐盤和機器，并在此基礎上將地板刷干凈，這種做法有效地保障了了食品的清潔性。除此之外，每一名員工都應當時刻保持微笑，活潑開朗地與顧客進行交談，使顧客感覺到非常溫馨。

4西式連鎖快餐營運管理給我國快餐業帶來的啟示

4.1著重注意人才培養

現階段，我國餐飲從業人員的整體水平還相對較低，企業在日常的經營管理活動中，忽視了對員工的管理和培訓，沒有充分發揮員工的創造力，這是導致我國快餐業發展緩慢的重要原因之一。筆者認為，若想實現中式快餐行業的進一步發展，提高中式快餐行業在我國餐飲業的比重，我們可以充分借鑒西式快餐在員工培訓方面的經驗，例如開設相關培訓機構，為員工講授產品生產以及餐廳管理方面的知識，不斷提高員工的管理技能。除此之外，還應當充分發揮學校在培訓餐飲從業人員方面的優勢，通過開設餐廳實驗室的方式，模擬真實的快餐營運模式，使學生能夠在在校期間具備一定的快餐店管理技能。

4.2實現產品生產過程的標準化和機械化

以手工操作為主是現階段我國快餐的主要生產模式，這種傳統的生產模式導致我國快餐業產品的生產質量和數量不穩定，難以滿足大批顧客的需求。筆者通過長期的研究與實踐認為，我國快餐企業應當充分發揮自身優勢，制定相關菜譜，實現生產原料的統一采購、食品的統一加工等一條龍服務。與此同時，還應當加大食品加工工藝的研發力度，創新傳統的烹飪手法，從而實現生產過程的機械化和標準化。值得注意的是，為了滿足顧客的個性化需求，適應市場的發展，我們應當不斷開發出新產品，以此來進一步擴大市場份額，實現我國快餐行業的可持續發展。

4.3打造知名品牌，擴大產品知名度

如果深入地分析西式快餐受大眾推崇的原因，我們不難發現其中一個重要原因就是其具有品牌效應，這也是我國快餐業投入和重視不夠的地方。若想在激烈的市場競爭中不斷發展，不斷壯大，中式快餐企業就應當充分重視無形資產在其發展過程中的重要性，加大品牌的創建力度，提高品牌的影響力，使自身的餐飲品牌深入人心。為了達到這一目標，中式快餐企業應當從我國公民飲食特點出發，充分調查市場需求，在了解顧客需求的基礎上明確自身定位，綜合考量民眾的口味，營養等多方面需求，打造出健康美味的快餐食品。

5結論

總而言之，雖然西式快餐日益受到消費者的好評，但是中式快餐由于種類豐富，取料廣泛，其發展前景更為廣闊。所以，我們應當對中式快餐給予充分的信心，充分發揮中式快餐的優勢，取他人之長，補自己之短，打造出一條符合自身特色的發展道路。

參考文獻：

[1]李勇西式連鎖快餐營運管理對中式快餐的啟示[J].東方企業文化，201.3（9）：1.19

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薄利多銷就是通過低價薄利的手段達到多銷多利的目的。薄利多銷的商業思想有著非常悠久的歷史和廣泛的應用，它是商家為了擴大市場占有率、對抗競爭對手、充分利用生產能力或盡快處理掉積壓產品等目的而采取的一種重要的營銷策略。傳統上，薄利多銷只是一種商業思想和定價策略。隨著連鎖經營方式在20世紀中期的快速發展，薄利多銷已經從商業思想和定價策略轉變成了一套完整的商業模式。例如零售業的沃爾瑪、餐飲業的麥當勞等，都是按照薄利多銷的商業思想發展起來的，并且在其成長過程中逐漸形成了一套以薄利多銷為核心的商業模式。

考察中外各行各業的連鎖公司的整體發展狀況，可以發現以薄利多銷為核心的商業模式已經發展成為連鎖經營的主流模式。本文將以快餐業為例，研究快餐連鎖公司如何構建以薄利多銷為核心的商業模式，并為其他行業或業態的連鎖公司構建薄利多銷的商業模式提供一定的啟示。

餐館雖小，五臟俱全，餐館經營集生產、銷售、服務、現場消費于一體，其服務質量好壞、服務效率高低，通過顧客的現場消費立竿見影，這對餐館經營管理工作提出了很高的要求。從這個意義上說，餐館的管理難度和復雜程度不亞于超市、家具商場、家電商場、經濟型旅店等企業。因此，研究快餐連鎖公司應該具有較為廣泛的代表性，對于其他行業或業態的連鎖公司構建薄利多銷商業模式都具有一定的參考價值。

一、 深入理解薄利多銷的內涵

從經濟學角度來看，薄利多銷適用于具有如下一些特征的商品:第一，該商品市場已經由賣方市場轉為買方市場;第二，商品的需求價格彈性較強(大于1);第三，商品需求應有較大的市場潛力;第四，要求企業擁有與不斷擴大的市場需求相適應的生產能力。麥當勞、沃爾瑪等連鎖公司銷售的產品或商品都符合這些特征。從營銷學角度來看，薄利多銷實質上與波特的成本領先戰略是一致的。麥當勞、肯德基、沃爾瑪等連鎖公司都是依靠“低成本、低價、薄利”發展起來的，實施的都是成本領先戰略。

此外，薄利與多銷之間存在著辯證統一的關系。薄利是手段，多銷是目的，這是二者之間的基本邏輯關系。實質上，從利潤=單位利潤×銷量的公式可以看出，薄利(單位利潤)與多銷(銷量)都是手段，通過薄利與多銷達到多利(利潤最大化)才是真正的商業目的。進一步研究還發現，薄利與多銷二者之間存在不可分割、互為前提的關系。也就是說，薄利是多銷的前提，因為只有實施薄利策略，才能在設法降低成本的前提下降低價格，進而才能吸引大量的價格敏感性顧客前來購買并達到多銷的目的(正如上面所述，大多數連鎖公司經營的是價格彈性比較大的商品);反過來，多銷也是薄利的前提，因為如果沒有多銷而只有薄利，那么連鎖公司就會入不敷出，賠本賺吆喝，因而薄利也就失去了意義。

二、 構建以薄利多銷為核心的商業模式

基于薄利多銷的內涵及其內在的邏輯關系，可以構建以薄利多銷為核心的商業模式，該模式揭示了如何實現薄利和如何實現多銷的各種策略。

(一) 實現薄利的策略

企業作為理性的經濟組織，是以獲取最大經濟利益為目的的。薄利不是快餐連鎖公司的目的，而是實現多銷多利的手段。要想通過薄利來實現多銷多利的目的，必須通過不斷降低成本來降低價格。因此，降低成本是關鍵。事實上，價格是外生變量，主要由市場總需求和總供給決定;成本是內生變量，主要由企業的生產、技術、管理等因素決定。企業可以通過降低價格來刺激顧客需求，增加銷售量;但是，價格再低也不能低于成本，誰的成本低，誰就有降價空間，也就有競爭優勢。因此，低價策略也只是一種營銷策略，而低成本策略才是能夠獲取長期競爭優勢的一種競爭策略。

(二) 實現多銷的策略

服務企業的生產供應能力主要取決于五個因素:設施、設備、員工、時間和管理。快餐店要想實現大量銷售，那么就應該竭盡全力挖掘各種生產能力要素，使其發揮最大的效應來促進銷售。通過研究，總結出快餐連鎖公司實現多銷的策略主要有五種:保證大量顧客惠顧;促使顧客快速流動;延長營業時間;增加休閑功能;增加外賣業務。其中，前兩種策略是實現多銷的基礎，后三種策略可以看作是進一步實現多銷的補充。

三、 實現薄利多銷商業模式的具體措施

(一) 低價策略

快餐是一種大眾化餐飲，快捷方便、價格低廉是它的基本特征。因此，低價策略是快餐連鎖公司的基本經營策略。快餐連鎖公司除了遵循薄利多銷的定價原則來制定產品的基本價格外，還可以采取多種形式的“低價”措施，例如價格打折、優惠券、套餐價、產品贈送等。

(二) 低成本策略

快餐連鎖公司實現低成本策略的一個主要措施是大規模經營，即開設大量的連鎖店。由于大規模經營，連鎖公司在采購、生產、配送、開發、廣告和品牌宣傳、培訓等各個經營環節中都能降低經營成本，獲取規模效益，這是連鎖公司相比單體公司獲取競爭優勢的一個主要來源。具體來說:(1)采購。連鎖公司店鋪數量越多，對原材料的采購批量就越大，因而對供應商的砍價能力也就越強，獲得的原材料供應價格也就越低。(2)生產與配送。由于快餐連鎖公司下屬各連鎖店經營的產品都相同，因而可以把連鎖店(快餐店)中的許多生產加工任務分離出來，統一交給專門的加工廠來完成，然后再有專門的配送中心來統一配送到各連鎖店。例如麥當勞的面包胚子、牛肉餅、薯條等分別由不同的專業加工廠生產，并由專門的配送機構運送到各連鎖店的。有的快餐連鎖公司把生產和配送集于一身，成立了專門的“加工配送中心”。(3)開發。公司統一開發產品，眾連鎖店共享開發成果，顯然比單一一家餐館開發產品所付出的成本要便宜得多。(4)廣告與品牌宣傳。假定一次廣告促銷的費用為100萬，如果連鎖公司擁有10家店，那么每家店分攤的費用為10萬，如果連鎖公司擁有100家店，那么每家店將分擔1萬元。此外，每家店鋪(門前的牌匾以及按照VI設計的建筑物形象)相當于一個矗立在街面上的巨型廣告牌，店鋪越多，相互倍增的宣傳效應越顯著。

除了大規模連鎖經營為快餐連鎖公司帶來的規模成本效應外，快餐連鎖公司還可以在連鎖店中采用自助服務方式、使用小時工、使用現代化設備等手段來節省勞動成本。

(三) 保證大量顧客惠顧策略

為了保證大量顧客惠顧，可以采取如下一些措施:(1)要選擇一個好的地理位置，以保證充足的客源，因此，快餐店一般都位于繁華的鬧市區、大學附近或其他人流量多的地方;(2)要設計一個有吸引力的就餐環境，營造一個溫馨而熱烈的就餐氛圍，樹立一個實惠或物有所值的品牌形象，以便把顧客吸引進店來就餐;(3)制作美味、營養、質量穩定的食品，并提供優質的服務，使“頭回客”變成“回頭客”;(4)大量的廣告促銷與品牌宣傳是保證快餐店長期生意興隆的重要措施。(5)為了吸引特定的顧客群，快餐店也會采取一些其他措施，例如麥當勞店內為消費者換公交月票，為兒童設立兒童樂園等。

(四) 促使顧客快速流動策略

除了吸引大量顧客惠顧外，還必須讓這些顧客快買、快吃、快走，只有讓顧客快速流動起來，才能更大程度上實現大量銷售。

1.快買。為了實現顧客快速購買和快速交易，快餐店采取的措施包括:

(1)只提供有限的產品系列和產品品種，以便于顧客記憶菜單和快速點餐，大大節約了點餐時間。例如，麥當勞只有主食、小吃、冷飲、熱飲、湯類、冰奶制品等系列共30多種的產品。

(2)依據顧客購買習慣和飲食結構合理地設計了一些套餐，使顧客用一句話就能點數種食品，加快了點餐速度。例如麥當勞的巨無霸套餐包含一個巨無霸漢堡包、一袋薯條、一杯可樂。

(3)采用快速、完善的服務交付系統。所謂服務交付系統就是從顧客點餐到服務員配餐、為顧客找零錢的整個過程。為了加快交付系統的運作速度，快餐店一般都使用了現代化的服務設備——POS機，和合理分工的柜臺銷售服務模式——肯德基稱之為金三角配餐模式。

(4)設計便于顧客排隊點餐和快速流動的門店布局。麥當勞、肯德基一般把銷售柜臺放在大門的對面，從大門到柜臺留出一條寬寬的通道，顧客一進門就可以抬頭看見柜臺上方的菜牌，節約了顧客選擇食品的時間，同時也便于顧客端走食品而不發生碰撞。

(5)采用標準化的產品配方、機械化的加工設備、簡單化的生產工序，實現產品的快速制作。麥當勞、肯德基等西式快餐店把大量的初級加工任務都交給了專門的加工廠，店內只保留了最后的組裝和熟制任務。在這里，生產員工一般不叫廚師，也不強調帶有個人創新色彩的烹調技藝(甚至是反技藝的)，一切生產加工任務都必須依照標準化的原料配比和生產工序，使用專門的設備并設置恒定的溫度和加工時間。

(6)設定服務時間。為了加快服務速度，許多快餐店規定，從顧客排隊到開始點餐的等待時間一般不應超過5分鐘，因為5分鐘正好相當于鐘表盤上的一個格，如果讓顧客等待的時間超過一個格，那么顧客就會感到煩躁。

2.快吃。為了使顧客吃得快、吃得方便，麥當勞、肯德基等西式快餐店一般采取如下一些措施:

(1)提供的食品便于食用，可以大口咀嚼。例如，麥當勞為了讓顧客快速吃麥香魚漢堡包，事先把魚肉中的魚刺全部剔除掉了。我國一家中式快餐企業銷售的一道名為三丁的小涼菜(黃瓜丁、蘿卜丁、花生米)實際上就不適合做為快餐產品。

(2)提供的食品都有包裝，以便顧客直接用手拿著吃或攜帶在路上吃。

(3)一般不出售含酒精的飲料，以免顧客喝酒聊天，過長時間地占用餐桌。

(4)采用黃色作為基本色調之一(麥當勞的三種基本色調為紅、黃、白)，刺激顧客的胃，以便使顧客大口、快速地咀嚼食品。

(5)采用快節奏的音樂，以便在就餐高峰時，加快顧客的就餐速度。

3.快走。為了使顧客吃完后快走(這在就餐高峰時是非常有價值的)，快餐店設置了帶有傾斜度的塑料座椅，使顧客就餐完備后感到不舒服，進而促使顧客快速離開。新來的顧客為了找到座位，經常站在餐桌旁等待正在就餐的顧客，這種現象雖然不是雙方所情愿，但在客觀上加快了就餐速度。

(五) 延長營業時間策略

傳統餐館只利用一日三餐中的三個甚至兩個“飯口時間”進行銷售，而快餐店除了利用三個“飯口時間”外，還充分利用三個“飯口時間”以外的其他時間，如上午時段、下午時段、晚間時段，通常把這些時間段稱做“休閑時段”。快餐店經常從早晨6點開始營業，一直持續到夜里11點多，雖然有營業高峰和低峰的波動，但營業和客流幾乎不間斷。顯然，其銷售量由于營業時間的延長而大大提高了。

(六) 增加外賣業務策略

快餐店的營業面積和餐位數是有限的，為了增加銷售額，快餐店一般會增加外賣業務。這相當于把顧客家里的飯廳和餐桌當作了餐館的餐廳和餐桌，延伸了快餐店的營業面積。快餐店外賣銷售額一般能夠占到總銷售額的20%左右，是一個不可小視的貢獻。

外賣一般有兩種方式，一種是顧客外帶(take away)，即顧客到店購買，然后帶走消費。在這種情況下，快餐店要為顧客提供方便攜帶的食品袋。另一種是快餐店外送(delivery)，即顧客通過電話訂購，快餐店派服務員送貨上門。在這種情況下，快餐店需要控制好外送的路途時間。許多快餐店一般只接收不超過半小時車程的訂購，因為路途時間太長會降低產品質量。

(七) 增加休閑功能策略

休閑是休息方式的演變和發展，是休息的高級形式。休閑行為是經過各種啟發和教育之后，人們認識到自己精神狀態的惡劣，開始下意識地追求精神健康，追求較高生活質量的表現。隨著社會文明程度和現代化程度的提高，人們的生活越來越豐富多彩和追求個性化，社交活動越來越多，社會活動越來越追求知識性、高雅性，因此需要各種各樣的休閑方式、休閑設施和休閑活動。

快餐店為了在休閑時段(非飯口時間)吸引顧客并增加銷售量，一般會采取如下一些措施:

(1)為顧客提供休閑食品，如炸薯條、軟飲料、冰激凌等。休閑食品具有隨意、簡單、陪襯、可以用手拿著吃等特征，顧客在吃休閑食品時一般不會攪擾他們的休閑感覺。

(2)為顧客提供休閑設施，如仙棕林的秋千、味多美的小船等。許多青少年非常喜歡這些休閑設施，能夠從中得到非常愜意、非常休閑的感覺。同時，這些休閑設施往往也會成為快餐店的一種標志和一道亮麗的風景線，對宣傳快餐店的品牌以及吸引顧客起到很好的輔助作用。

(3)為顧客提供一些休閑活動，如鼓勵顧客在休閑時段與朋友聊天、打撲克等。通過這些休閑活動不僅能夠增加銷售量，而且還能增加休閑時段快餐店的人氣。休閑活動一般具有休息、消遣、放松、健康、精神享受等特征，因此，快餐店一般通過放一些輕緩舒適的輕音樂或輕輕擺動的掛件來營造休閑氣氛。

四、總結

為了實現薄利多銷，需要實施七個方面的策略:低價、低成本、大量顧客惠顧、顧客快速流動、延長營業時間、增加外賣業務、增加休閑功能，再把七種策略落實為具體的實施措施。如果按照這種方法來研究超市、家具商場、家電商場、經濟型旅館等業態的連鎖公司，同樣可以為構建以薄利多銷為核心的商業模式，只是針對不同的業態需要提出不同的策略和措施。

參考文獻

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[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002―5006(2008)01―0036―05

在《旅游學刊》2006年第3期“顧客餐館體驗的實證研究”一文中，范秀成等證實了餐館菜肴、員工服務對顧客情感和社會體驗具有重要影響，而服務環境只對積極情感作用顯著。在該文的最后，作者指出：“研究并沒有對餐館進行分類，不同種類的餐館帶給顧客的體驗感知有可能不同”(范秀成，李建州，2006)，并且該文采用事后回憶的方式隨機抽取樣本，也有可能會對研究結論產生一定的影響。作為該文的后續研究，本文將針對快餐店、大眾餐館和豪華餐館三類餐館展開實地研究，以驗證在不同類型的餐館中，顧客體驗是否存在差異。

一、研究回顧

范秀成等(2006)首先根據相關文獻構建了一個顧客餐館體驗模型，在這個模型中，顧客的菜肴質量感知、服務環境感知和員工服務感知作為外生潛變量，積極情感、消極情感和社會體驗作為內生潛變量，并提出了5個對應的研究假設；然后作者根據訪談結果和相關文獻，編制了一套調研問卷，用這套問卷共搜集到192份有效樣本；最后根據調研數據對模型進行了驗證，并進行相應分析，得出一些有借鑒意義的結論。由于這篇文章沒有對餐館進行分類，使其結論很難被應用于餐飲業的實際管理中。不同定位的餐館，會帶給顧客不同的利益，因此，有必要針對某類餐館展開更為細致的研究。

依據不同的劃分標準，餐館有不同的形態。在卡維拉等(Kivela，Inbakaran，Reece，1999a；Kivela，Inbakaran，Reece，1999b)的研究中，將餐館分為豪華餐館、主題／環境餐館、家庭／大眾餐館、便利／快餐四大類；萊維斯(Lewis，1992)將餐館分為家庭／大眾餐館、環境餐館和豪華餐館三類。由于主題／環境餐館在國內還相對較少，因此，我們確認了三類餐館：豪華餐館、大眾餐館和快餐店作為本次研究的對象。

二、研究設計

1．研究模型及假設

本文的研究模型與范秀成等(2006)一文中的一致。根據研究需要，在原5個假設的基礎之上增加兩個假設，共7個研究假設。新增加的兩個假設為：

假設六：不同類型餐館的顧客對體驗的感知存在差異

假設七：不同類型餐館的顧客具有不同的就餐目的和不同的人口統計特征

2．調研問卷設計

(1)潛變量量表。反映顧客體驗的各潛變量的問項與范秀成等(2006)一文中的一致，研究已經證實該量表具有很高的信度和效度，我們用同一張問卷在三類餐館做調研。

(2)顧客人口統計特征。本次研究仍舊從教育、年齡、性別和收入四個方面進行考證，并在分析時，與范秀成等(2006)一文中的方法一致，將年齡、教育和收入各分成高低兩類。

(3)就餐目的。黃文波和賴劍飛(1999)指出，顧客外出就餐動機包括：饑餓、調節日常生活、社交需要、習慣和減少不協調(如擺脫煩惱、尋找心理平衡等)；奧迪(Auty，1992)認為，外出就餐主要是為了慶祝(生日、紀念日)、社會交往、商業用餐和快速就餐；卡維拉(Kivela，1997)則指出，顧客外出就餐的目的可以分為四類：快速就餐、社交需要、商業需要、慶典。在本次研究中，設計了五類就餐目的：解決饑餓、社交需要、換換口味、慶祝、調節心情(如擺脫煩惱、尋找心理平衡)。在最后分析時歸結為三類：生理需要(解決饑餓和換換口味)、心理需要(調節心情)和社會需要(社交需要、慶祝)。

3．調研實施

(1)餐館樣本的選取

本次調研的地點仍選擇石家莊市。遵循分層抽樣、等距抽樣與隨機抽樣相結合的原則，于2005年11月22日至12月23日在河北省石家莊市區實施。石家莊市區共包含6個行政區：橋西區、新華區、長安區、橋東區、裕華區和開發區。考慮到行政區在地理上并不是均勻分布，橋東區偏小，并集中在市中心，因此，我們以中山路(東西走向)和建設大街(南北走向)為軸，將石家莊劃分為面積上大體相等的4個區，并在這4個區進行抽樣。

參照石家莊市地圖，以等距抽樣的方式在4個區抽取4家大眾餐館，包括兩家北方風味館和兩家川味館，大眾餐館的座位數在200到350之間(正常擺放的座位數)。在石家莊市，中華大街以東，體育大街以西，沿中山路為石家莊市商業區，快餐店也多集中于此，因此，以中山路為線，以等距離方式選取3家中式快餐店，3家中式快餐店正常的座位數為80、92和120。以建設大街為界，以等距離的方式選取兩家豪華餐館，其中一家為四星級酒店的餐廳(正常座位數為500)，另一家為專門經營餐飲的餐館(正常座位數為1500)，這兩家餐館在石家莊市的豪華餐館中均有相當大的代表性。

(2)顧客樣本的選取

采用卡維拉等(Kivela，Reece，Inbakaran，1999a)的抽樣方法，在午餐和晚餐時間，以餐館內的就餐顧客為抽樣對象。從每天營業時間開始，以5位為一間距，選取第5位、第10位、第15位等為抽樣個體，如果選中的顧客N不配合或是一個人就餐，則向下順延一位(N+1)，如果順延的顧客還不配合或還是一個人就餐，則從第5+(N+1)位顧客重新開始，依此類推。

三、研究數據分析

所有數據均采用SPSS13.0和Lisre18.7軟件進行分析。

1．樣本概況

我們在豪華餐館發放問卷450份，在大眾餐館發放問卷300份，在快餐店發放問卷300份，有效問卷分別為342份、216份和233份，樣本有效回收率分別為76.0％、72.0％、77.7％，全部問卷的有效回收率為75.3％。

將顧客就餐目的合并成三類：生理需要(解決饑餓和換換口味)、心理需要(調節心情)和社會需要(社交需要、慶祝)；年齡分為低年齡組(30歲以下)和高年齡組(30歲及30歲以上)；教育程度分為低學歷組(大專及大專以下)和高學歷組(本科及本科以上)；全家月收入分為低收入組(3000元以下)和高收入組(3000元及3000元以上)，樣本概況見表1。

2．信度和效度檢驗

在分析前，首先將反向計分題轉化，然后用期望最大法(EM)進行缺失值估計。用SPSS檢驗Cronbacha系數，用Lisre1軟件采用驗證性因子分析 方法檢驗各個分量表綜合信度ρc系數、收斂效度和區別效度，結果表明，在三類樣本中，量表的信度和效度均達到要求，表明調研問卷設計合理。驗證性因子分析顯示，三類樣本均包含6個一級因子，并且各個問項與一級因子之間的對應關系一致，表明三類樣本之間具有可比性。

3．模型及假設檢驗

分別對三類樣本進行模型檢驗。其中，豪華餐館樣本的整體擬合優度指數為X2=1034，df=363，RMSEA=0.07，CFI=0.97，IFI=0.97，NFI=0.96，NNFI=0.97；大眾餐館為X2=735，df=363，RMSEA=0.07，CFI=0.96，IFI=0.97，NFI=0.98，NNFI=0.98；快餐店為X2769，dF=363，RMSEA=0.07，CFI=0.97，IFI=0.97，NFI=0.95，NNFI=0.97，表明三類樣本對于模型的擬合較好。三個外省變量之間的相關系數均通過顯著性檢驗，在豪華餐館、大眾餐館和快餐店，菜肴質量與服務環境之間的相關系數分別為0.64(t=7.96)、0.57(t=5.56)、0.65(t=6.02)；菜肴質量與員工服務之間的相關系數分別為0.69(t=8.64)、0.56(t=6.11)、0.56(t=6.04)；服務環境與員工服務之間的相關系數分別為0.49(t=6.80)、0.67(t=6.25)、0.67(t=6.68)，表明消費者在餐館就餐時，菜肴質量、服務環境和員工服務互為相關，共同影響消費者的體驗感知，假設四得到驗證。

在三類樣本中，結構模型的標準化路徑系數有較大差異，見表2。

從表2中可以看出，在不同類餐館中，菜肴質量、服務環境和員工服務感知對情感體驗和社會體驗的影響有所不同，在三類樣本中，共有五條路徑的顯著性檢驗一致，見圖1。

在豪華餐館，菜肴質量(服務產品)和員工服務對消極情感產生影響，而服務環境和員工服務則對社會體驗和積極情感產生影響，表明服務環境和員工服務是影響顧客體驗的主要因素。在大眾餐館，菜肴質量的作用非常明顯，員工服務只對消極情感產生影響，而服務環境的影響沒有統計意義，表明菜肴質量是影響顧客體驗的主要因素。在快餐店，菜肴質量和員工服務是影響顧客情感體驗的主要來源，而社會體驗不受菜肴質量、員工服務和服務環境的影響，表明快餐店不是消費者追求社會體驗的場所。

社會體驗只對積極情感產生影響，與消極情感的關系在統計上不顯著，表明社會體驗是消費者產生積極情感的一個重要因素，增加社會交往，顧客與顧客之間的良好溝通，有利于消費者產生積極的消費情感，假設一、假設二、假設三得到部分支持。

4．基于人口統計特征的分析

從性別、年齡、教育程度和全家月收入上分析對結構變量的調節作用。首先進行交互作用檢驗，結果表明4個變量之間交互作用沒有統計意義，因此，采用范秀成等(2006)的分析方法，計算各個潛變量的均值，然后用獨立樣本T檢驗進行方差分析。

統計結果顯示，在不同類型的餐館，顧客人口統計特征的影響也不相同，為了節省篇幅，在這里僅列出有差異的因素，見表3。

與范秀成等(2006)一文的結論比較一致，年齡是最主要的調節因素。研究證實，高收入、高學歷和年齡稍大的顧客對于服務具有更多的容忍度，并且在不同類型的餐館，顧客對服務的要求也有所不同。男性和女性顧客只有在快餐店中積極情感上的差異具有統計意義，表明在快餐店，男性更易獲得快樂、滿足、愉悅等積極情感。假設五和假設六得到支持。

5．樣本卡方檢驗

對三類樣本進行卡方分析，以分析三種餐館中顧客人口統計特征上的差異，結果見表4。

調研采用系統抽樣的方式，因此，樣本基本上代表顧客總體。從表l和表4中可以看出，在豪華餐館和大眾餐館，顧客就餐更多地是為了社會需要，而在快餐店，更多地是為了生理需要，大眾餐館中追求生理需要的顧客(28.7％)，多于豪華餐館中的顧客(18.4％)。在豪華餐館，高年齡顧客多于低年齡顧客，而在大眾餐館和快餐店卻相反。在豪華餐館，高收入顧客與低收入顧客基本相當，而在大眾餐館和快餐店，低收入顧客要多于高收入顧客。

三類樣本中，顧客性別和教育程度沒有顯著差異。豪華餐館和大眾餐館、快餐店樣本中，顧客在就餐目的、年齡和全家月收入上有明顯不同，尤其在就餐目的上，差異非常顯著(卡方值為266.232)，大眾餐館和快餐店在就餐目的上也有明顯不同(卡方值為151.85)。由于在性別和受教育程度上，三類樣本沒有差異，這說明在年齡和全家月收入上的差異不是由抽樣造成的，也表明各類餐館均有特定的顧客群。假設七得到支持。

四、研究結果與貢獻

1．研究結果

作為一次后續研究，采用的模型、問卷、分析方法與范秀成等(2006)一文基本相同，通過對三類餐館的調研比較分析，本次研究得出一些新的重要結論，(1)在不同種類的餐館，菜肴質量、服務環境和員工服務對于顧客的情感體驗和社會體驗影響有所差異。具體來講，在豪華餐館，服務環境和員工服務更重要；在大眾餐館，菜肴更重要；在快餐店，菜肴和員工服務重要性更突出。(2)在不同種類的餐館，消費者具有不同的就餐目的，在豪華餐館，消費者更多地追求社會體驗，消費的目的更多地是為了社會交往需要，體現消費者的身份和社會地位；在大眾餐館，消費者更多地追求社會交往需要和生理上的滿足；而在快餐店，消費者更多是為了解決饑餓或換換口味等生理需要。(3)不同種類的餐館具有特定的消費群體，豪華餐館中的顧客收入較高，年齡較大，而大眾餐館的顧客與快餐店的顧客在人口統計特征上沒有太多差異。(4)年齡大、收入高、學歷高的顧客對于餐館具有更多的容忍度，男性和女性對于餐館服務的要求沒有顯著差異，其中，年齡是調節顧客消費體驗的最顯著因素。(5)從表3中也可以看出，在不同類餐館中，對一些特定群體的顧客給予額外的關注，可以提高整個餐館的顧客滿意度。

2．研究貢獻

在理論上，本次研究補充并修正了范秀成等(2006)一文中的一些結論。本次研究證實，受餐館種類和顧客就餐目的的影響，菜肴質量、服務環境和員工服務對于消費者的情感體驗和社會體驗具有不同的影響。菜肴質量和員工服務是消費者產生消極情感的主要影響因素，消費者對大眾餐館和快餐店的服務環境沒有太多的要求，更看重的是菜肴質量。顧客個體特征影響顧客體驗感知，其中，年齡的影響最大，并且在不同的種類的餐館，不同特征的顧客對體驗的感知也不相同。

在管理實踐上，本次研究指出，不同種類的餐館其管理重點也應不同。具體來說，豪華餐館應當注重改善服務環境，選用高素質的一線員工，提高整體服務水平；大眾餐館應當注重菜肴質量和口味，增加菜肴品種；快餐店在提高菜肴質量的同時，還要注意員工服務的及時性和準確性。為了避免消費者產生不滿、氣憤、惱怒等消極情感，各類餐館均要注意菜肴和員工服務。對于大眾餐館和快餐店，盲目追求奢華的硬件裝飾不會給餐館帶來更多的收益，餐館經營者應當把注意力集中在提高菜肴質量和員工服務水平上。

篇（8）

    麥當勞(mcdonalds.com)——這個世界聞名的快餐連鎖店，在30多年前只是美國加州的一間默默無聞的小店，后來經營麥當勞漢堡包出了名，目前在超過119個國家設有26,000多家餐廳, 并每17小時新開一家的速度繼續擴張。麥當勞快餐店的總裁名叫雷.克洛克，1955年，他向麥當勞兄弟買下了快餐店的專利權。30多年來。同于雷.克洛克經營有方，麥當勞快餐店成為全世界最大、最著名的快餐集團。

    麥當勞快餐店之所以能獲得如此迅速的發展，有賴于其多年來所堅持的"S.Q.C"精神，所謂"S.Q.C"，是英文"服務"、"優質"、"清潔"的第一個字母，"S.Q.C"的企業精神是麥當勞快餐店在激烈的市場競爭中處于不敗之地的立足之本。麥當勞快餐店從一開始就把為顧客提供周到、便捷的服務放在首位。麥當勞在為顧客提供快速服務的同時，十分重視食品的質量，不斷改進菜譜、佐料，努力迎合不同年齡、性別、層次、地區消費者的不同口味。建立以競爭、風險、質量、服務、效率、效益以及企業社會責任等經營哲學和價值觀念為主要內容的新型企業文化。麥當勞的經營哲學是高標準的食品質量，快捷友善的服務，百分之百顧客滿意，清潔衛生和舒適明亮的用餐環境，物有所值的對客承諾。麥當勞一貫至力于完善顧客的用餐經歷——熱且新鮮的食品，熱情、友善的對客服務以及舒適溫馨的就餐環境。雷.克洛克曾經說過：麥當勞應該為社會的發展作出貢獻。為此，各地的麥當勞作為一個家庭，多次出資用于支持社區的公益事業。      進入麥當勞的站點, 首先看到的是一個地球, 透過放大鏡看到的是一家麥當勞餐廳, 整個畫面向訪問者傳達著這樣一個信息: 麥當勞的連鎖店已遍布世界各地. 整個畫面所使用的色調是著名的麥當勞紅色與黃色, 金燦燦的"M"是麥當勞的標志, 同時還有其他國家麥當勞站點的搜索. 在欄目設置上, 麥當勞不僅介紹了麥當勞的歷史, 更重要的是闡述了麥當勞的經營理念: 麥當勞出售的不僅僅是漢堡, 是服務, 也是全新的快餐經營概念. 

    麥當勞有著嚴格的店規, 違者輕則警告或停工，重則開除。當你光顧麥當勞快餐店的時候，就會遇到穿著整潔，彬彬有禮的臉孔笑面相迎。“麥當勞叔叔”向你招手微笑，逗你發笑，使顧客享受到一種溫暖的家庭的歡樂氣氛。兒童們甚至把餐廳當作樂園，當作是屬于自己的世界。

 

      作為當今世界上最大的快餐店連鎖集團。麥當勞公司的成功，很大程度上得益于獨特的企業形象戰略。麥當勞公司的經營理念是：QSCV，即品質、服務、衛生、價值。品質：向顧客提供高品質的產品; 服務：快速敏捷，熱情周到; 衛生：店堂清潔衛生，環境怡人; 價值：做到物有所值。 

      麥當勞公司制訂了一整套嚴格的 工作規范和產品質量標準，麥當勞公司的創始人克羅克認為：快餐連鎖店只有標準統一，而且持之以恒地堅持標準才能保證成功。 因此，在第一家麥當勞餐廳誕生的第三年，麥當勞公司就編寫出了第一部麥當勞營運訓練手冊。手冊詳細說明了麥當勞政策，餐廳各項工作的程度、步驟和方法。麥當勞公司的營運訓練手冊，經過30多年來的不斷豐富和完善，現已成為指導麥 當勞系統運轉的"圣經"。麥當勞公司還制訂了崗位工作檢查表，把餐廳的服務工作分成20多個工作站，每一個工作站都有一套崗位工作檢查表，詳細說明了工作站的工作項目、操作步驟和崗位注意事項等內容。員工進入麥當勞公司后將逐步學習各個工  作站的工作，通過各個工作站后，表現突出的員工將會晉升為訓練員，由訓練員訓練新員工，訓練員中表現好的就會晉升到管理層。為了保證向顧客提供高品質的產品，麥當勞公司制訂了品質參考手冊。為了貫徹執行公司的理念以及各類工作規范和技術標準，麥當勞公司專門為餐廳經理設計了一套管理發展手冊。與管理發展手冊 配合的還有一套經理訓練課程。高一級的經理對下一級的經理和員工實行一對一的訓練。此外麥當勞公司特別強調在餐廳員工中建立起大家庭式的工作環境。

    自1962年起，麥當勞一直采用金黃色的"M"招牌，它像兩扇打開的黃金拱門，象征著歡樂和美味，作為麥當勞標志之一的麥當勞叔叔，象征著祥和友善，象征著麥當勞永遠是大家的朋友，是社區的一分子。

    麥當勞進入中國已有近十年的歷史, 在這十年中, 金黃色的"M"已經深入人心, 從愛心雨傘、免費擇業培訓到這次義務代賣公交月票，麥當勞的體貼、細致總讓人感到溫暖，這些公益活動真是做到人的心坎兒里了。正如北京麥當勞食品有限公司賴林勝總裁所說，"我們是社區的一分子，我們的宗旨是成為社區的好鄰居"。代售公交月票，麥當勞為此投入不小的人力、物力、財力，公交公司的部分難題解決了，老百姓受益了，但最大的贏家還是麥當勞。 賴林勝說：“我們的宗旨首先是顧客百分之百的滿意，然后是市場占有率，最后才是合理的利潤。”他還說："我們要開更多的麥當勞，讓它遍布京城的每個角落。"這就是麥當勞制勝的法寶.

    目前已經在中國的34個城市開設了224家餐廳。在高樓林立的北京，幾乎每十棟樓就有一排為美國產品做廣告的霓虹燈：施樂、美孚、西北航空、IBM、可口可樂、肯塔基、百事可樂、必勝客比薩，當然最多的還是麥當勞。到1999年6月，麥當勞已經在中國開設235家快餐店，在香港開設了158家專賣店。如果麥當勞能在北京和香港這樣美食薈萃的地方獲得成功，其他地方更不在話下。麥當勞進入中國的時機也非常有利：它1992年開始進入北京，隨后中國經濟進入高增長期。

    麥當勞成功的另一訣竅在于盡量同當地文化相結合。麥當勞的標準快餐不管是在北京、波士頓還是巴黎都是相同的味道，麥當勞公司總裁堪塔路普說，"別人稱麥當勞是跨國或多國公司，我更喜歡稱它是多地方公司。麥當勞進入一個新的市場，總是盡量尋找當地供應商。例如在中國，麥當勞就培訓當地農民種植炸薯條的專用土豆，麥當勞還找當地管理人員經營。盡管麥當勞在世界各國有那么多快餐店，但從總部派出的人員非常少。"

    麥當勞(MCD)6月22日宣布與投資公司Accel-KKR合作，計劃為食品公司成立全球互聯網公司，協助公司降低運作成本。這個企業端電子商務的網絡新公司名為eMacDigital，企業總部位于芝加哥，公司目標將鎖定在提高企業效率、降低成本、與建立新市場與銷售管道。

篇（9）

2.都市快餐店位于威海路商業步行街,開創期是一家中檔快餐店,未來將逐步發展成為像肯德基、麥當勞那樣的中式快餐連鎖店。

3.都市快餐店的所有者是×××,餐廳經理×××,廚師×××,三人均有6年的餐飲工作經驗,以我們的智慧、才能和對事業的一顆執著的心,一定會在本行業內獨領。

4.本店需創業資金()萬元,其中()萬元已籌集到位,剩下()萬元向銀行貸款。

二、經營目標

1.由于地理位置處于商業街,客源相對豐富,但競爭對手也不少,特別是本店剛開業,想要打開市場,必須要在服務質量和產品質量上下功夫,并且要進一步擴大經營范圍以滿足消費者的不同需求。短期目標是在威海路商業步行街站穩腳跟,1年收回成本。

2.本店將在3年內增設3家分店,逐步發展成為一家經濟實力雄厚并有一定市場占有率的快餐連鎖集團,在島城眾多快餐品牌中闖出一片天地,并成餐飲市場的知名品牌。

三、市場分析

1.客源:都市快餐店的目標顧客有:到威海路商業步行街購物娛樂的一般消費者,約占50%;附近學校的學生、商店工作人員、小區居民,約占50%。客源數量充足,消費水平中低檔。

2.競爭對手:

都市快餐店附近共有4家主要競爭對手,其中規模較大的1家,其他3家為小型快餐店。這4家飯店經營期均在2年以上。××快餐店中西兼營,價格較貴,客源泉稀疏。另外3家小型快餐店衛生情況較差,服務質量較差,就餐環境擁擠臟亂。本店抓住了這4家快餐店現有的弊端,推出“物美價廉”等營銷策略,力爭在激烈的市場競爭中占有一席之地。

四、經營計劃

1.快餐店主要是面向大眾,因此菜價不太高,屬中低價位。

2.大力開展便民小吃,早餐要品種繁多,價格便宜,因地制宜的推出中式早餐套餐。

3.午晚餐提供經濟型、營養豐富的菜肴,并提供一個優雅的就餐環境。

4.隨時準備開發新產品,以適應變化的市場需求,如本年度設立目標是“送餐到家”服務。

5.經營時間:早―晚。

6.對于以上計劃,我們將分工協作,各盡其職。我們將會在衛生、服務、價格、營養等方面下協夫,爭取獲得更多的客源。

五、人事計劃

1.本店開業前期,初步計劃招收多少名全日制雇員(包括多少名廚師),多少名臨時雇員(含廚師)具體內容如下:

1)通過勞務市場招聘本市戶口的,有一定工作經驗,有良好的職業道德,年齡在20-30歲之間,有意加入餐飲行業者。

應聘者特《招用職工登記表》并附入個人資料來本店面試。

2)經面試,筆試,體檢合格者,與其簽訂勞動合同(含試用期)。

2.為了提高服務人員整體素質,被招聘上崗的人員都需要接受2個月的培訓,具體內容如下:

1)制定培訓計劃,確定培訓目的,制定評估方法。

2)實施培訓計劃,貫徹學習《勞動紀律》和各種規章制度。

3)考核上崗,對于不合格者給予停職學習,扣除20%工資,直至合格為止。若3次考試及不合格者,扣除當月全部工資和福利。 下頁講如何銷售!

六、銷售計劃

1.開業前進行一系列宣傳企業工作,向消費者介紹本店“物美價廉”的銷售策略,還會發放問卷調查表,根據消費者的需求,完善本店的產品和服務內容。

2.推出會員制,季卡、月卡,從而吸引更多的顧客。

3.每月累計消費1000元者可參加每月末大抽獎,中獎者(1名)可獲得價值888元的禮券。

4.每月累計消費100元者,贈送價值10元的禮券,200元贈送20元禮券,以此類推。

七、財務計劃

本店內所有帳目情況必須及時入帳,支出與收入的錢款必須經由會計入帳或記錄后方能使用,記帳使用復式記帳法,以科學的方法進行管理,以免帳務混亂,每日的收入應進行及時清點,所有點菜的菜單及收款的憑據必須保存并一式兩份,以便核對及入帳。店內所有的物品屬店內的固定資產,不得隨意破壞或帶走,每月的總收益,除去一切費用,剩下的存入銀行;如果經過每月的結算后,收入比計劃高,將適度調整工資,以調動大家的工作熱情,如發現在工作中無故破壞飯店的財產,將從責任人的工資或獎金中扣除。

1)本店固定資產( )萬元

桌椅 ( )套

營業面積( )平方米

冷凍柜 ( )臺

灶件 若干

2)每日流動資金為多少萬元

(主要用于突發事件以及臨時進貨)

3)對于帳目,要做到日有日帳,月有月帳,季有季帳,年有年終總帳,這樣企業的盈虧在帳面上一目了然,就避免了經營管理工作的盲目性。

注:因剛開業,所以在各種開銷上要精打細算,但要保證飯菜的質量,盡量把價格放低。

八、附錄

附錄1 法律要求

為保證食品衛生,防止商品污染和有害因素對人體的危害,保障人民身體健康,增強人民體質,嚴格遵守國家,地方有關法規要求具體如下:

一、食品生產經營企業和食品攤販必須先取得衛生行政部門發放的衛生許可證,方可向工商行政管理部門申請登記,未取得衛生許可證的,不得從事食品生產經營活動。

食品生產經營者不得偽造,,出借衛生許可證。

二、食品生產經營過程必須符合下列衛生要求:

(一)保持內外環境整潔,采取清除蒼蠅老鼠蟑螂和其他有害昆蟲及其孳生條件的措施。

(二)食品生產經營企業應當有與產品品種,數量相適應的食品原料處理,加工,包裝,貯存登廠房式場所。

(三)應當有相應的消毒,更衣、盥洗,采興,照明,通風,防腐,防塵,防蠅,防鼠,洗滌,污水排放,存放垃圾和廢棄物的設施。

(四)設備介紹和工藝流程應當合理,防止待加工食品與直接入口食品,原料與成品之間的交叉污染,食品不得接觸有毒物,不潔物。

(五)餐具,飲具和盛放直接入口食品的容器,使用前必須洗滌,消毒,炊具,用具用后必須洗凈保持得潔。

(六)貯存,運輸和裝卸食品的容器包裝,工具,設備的條件必須安全,無害,保持清潔,防止食品污染。

(七)直接入口的食品應當有小包裝或者使用無毒,清潔的包裝材料。

(八)食品生產經營人員應當經常保持個人衛生,生產,銷售食品是必須將手洗干凈,穿戴潔凈的工作服;銷售直接入口食品時,必須使用售貨工具。

(九)用水必須符合國家規定的城鄉生活飲用水衛生標準。

(十)使用的洗滌劑,消毒劑應當對人體安全,無害。 三、禁止生產經營的食品:

(一)腐敗變質,油脂酸敗,霉變,生蟲,污穢不潔,混有異物或者其他感官形狀異常,可能對人體健康有害的。

(二)含有毒、有害物質或者被有害,有毒物質污染,可能對人體有害的。

(三)含有致病性寄生蟲,微生物或者生物毒素含量超過國家限定標準。

(四)未經曾醫衛生檢驗或檢驗不合格的肉類及其制品。

(五)病死,毒死或者死因不說的禽、獸、水產動物等及其物品。

(六)容器包裝污穢不潔,嚴重破損或者運輸工具不潔造成污染的。

篇（10）

快餐是社會經濟、文化發展到一定階段的產物。人們生活節奏的加快、職業婦女的增多、家庭規模的縮小以及可自由支配收入的增加是促使快餐業產生并興旺的主要原因。現代快餐業起源于本世紀20年代的美國，1921年，E．W．Ingram在Kansas創建了第一家名為“白色城堡”的快餐店。60年代，美式快餐開始向歐亞擴張，在世界上掀起了一股快餐業旋風。此后，世界快餐業經過半個多世紀的發展到現在已經趨于成熟。

中國快餐業起步較晚。1987年肯德基家鄉雞在北京開設了第一家分店，從而將現代快餐概念引入中國。此后，麥當勞、必勝客、大快活等洋快餐紛紛登陸中國井在短短10年里擴展到各大城市。在外來快餐的刺激下，國內快餐業迅速發展起來并成為我國餐飲業的一支生力軍。然而，縱觀全局，國內的快餐企業大多仍停留在傳統經營或對外來快餐企業的形式模仿上，對于促使外來快餐企業迅速發展的根本原因——一套完整成熟的現代快餐經營管理模式，卻缺乏了解。

本文旨在通過分析現代快餐企業的經營特點來探討中式快餐在美國的發展策略。

二、營銷環境分析

高效率與快節奏不僅是現代人工作方式的生動體現,同時也滲透在人們的生活空間里。有人說現代美國人是在“汽車文化”的重陶下成長起來的。的確,汽車在美國生活方式,在美國人的生活概念中扮演著至關重要的角色。由于有了這種“汽車文化”的基因,美國快餐業的商業拓展又直接與汽車輪子的高速運轉和高速公路網絡化的延伸相伴相生。汽車、公路、快餐三者之間結下了不解之緣,即“有車必有路。公路修到哪里,汽車就會開到哪里,車到哪里人就到哪里,而只要有人在的地方就需要解決“吃飯問題”。因此,美國快餐的商業網點總會與停車場、汽車加油站“沾親帶故”地拔地而起。

美國快餐，原來平凡無奇，不過是配合繁忙的生活設計出來的簡單食物，純粹為因應環境的需要。由于工作上的忙碌緊張，讓許多美國人在生活中分秒必爭，無暇去講求餐食的精美可口，一切求簡便、快速就好，而快餐最能符合這種需求，因此成為大家歡迎的餐食，尤其是上班一族，更視為理想的午餐。快餐也就這樣打入社會，成為普遍的大眾食品。

在美國，不論你是什么身份地位，大家眾口一味，都喜歡快餐。快餐在美國深受歡迎，當然不僅是因為它獨特的速食文化所強調的快速和方便而已，更重要的是它的品質優良，保證新鮮。快餐店具備老少皆宜的生意條件。美國人生活當中，有所謂家庭日之習慣，即是每星期當中，有一天必須騰出來，與家人一起吃飯，不管生活多忙，都奉行不悖，而快餐店所費不多，無形中提供了有利條件，逐漸成為家庭以外的另一個聚會場所。

三、市場份額調查

與中國快餐產業KFC與麥當勞兩家不同，現在的美國快餐行業還處于戰國時期，沒有哪一家可以稱得上是壟斷，硝煙四起的戰場必然會激勵各家快餐店使出渾身解數來爭取市場份額，下面就來看看目前美國快餐行業中都有誰參加了這場群雄逐鹿之爭。

1.McDonald”s。雖然說過美國的快餐行業沒有壟斷行為，但是不得不提的是，“麥當勞”現在在美國的確占據著巨大的市場份額。各大小城市，走個兩三步就有一家“麥當勞”，其頻繁出現的程度與國內不相上下。

2.SUBWAY：賽百味于1965年在美國康涅狄格州誕生，以制作12英寸和6英寸的三明治而聞名。目前，SUBWAY在全球86個國家開設有28977家分店，是世界上最大的潛水艇三明治特許經營機構，也是世界第二大單一品牌快餐特許經營連鎖機構，18年內14次在美國《企業家》雜志的“特許經營機構500強評比”中被評為全球特許經營第一名，成為國際快餐業大軍的一個領先者。

3.BurgerKing：BurgerKing遍布于美國的各個角落，不論是大城市里、道路旁或甚至是不經意的街坊轉角，都可以發現BurgerKing的蹤影。BurgerKing現在在全球60多個國家和地區擁有超過1萬家門店。

4.PizzaHut：1977年必勝客與百事可樂合并，在“百事可樂”的幫助下，必勝客開始向全球開拓的方向發展。必勝客在德克薩斯州開設第3000家連鎖餐廳。作為百事可樂的一個子品牌，PizzaHut如今已是全球最大的比薩專賣連鎖企業。在遍布世界各地一百多個國家,每天接待超過400萬位顧客,烤制170多萬個比薩餅。PizzaHut已在營業額和餐廳數量上，迅速成為全球第一的比薩連鎖餐廳企業。PizzaHut全球100多個國家擁有超過32,500家的連鎖餐廳，是全球餐飲業多品牌集合的領導者。

5.JACKINTHEBOX：JackintheBox是一家真正的美國式的快餐店。JackintheBox于1951年起源于美國加州的圣地亞哥目前在全美有超過2100家加盟店其中在加利福尼亞有超過900家加盟店。很多JackintheBox都是24小時營業。“盒子里的杰克”算是美國比較中庸的快餐店，沒有大張旗鼓的廣告攻勢，也沒有花樣繁多的宣傳策略，靠著平實的表現闖出了一片屬于自己的天地。

6.KFC：在中國快餐產業以領頭羊的姿態發展的KFC，在地球的另一端卻欲振乏力。不用說“麥當勞”，就連“極速熊貓”、“盒子里的杰克”也把KFC狠狠地甩在后面。與中國的KFC頻繁變花樣不同，美國的KFC就像一個被看穿了手法的魔術師，無論怎么變都無法吸引大家的注意。再加上油炸類食品太多，導致美國幾家健康報聯合抵制，其情況可以說是禍不單行。

7.PANDAEXPRESS：“極速熊貓”在美國也算是出現頻率頗高的一個快餐店了。它是一家很有中國特色的中國式快餐店，主要以中國菜為主。其受歡迎的程度與“麥當勞”不相上下，甚至超過對手，主要是知名度不及麥。

四、營銷戰略

西式快餐雖然在美國很受歡迎，但不可否認的是，它對人體健康來說有許多危害：

1.“三高”、“三低”營養失衡。西式快餐具有“三高”(高脂肪、熱量、蛋白質)和“三低”(低維生素、礦物質、纖維)的特點，被營養學家稱為“能量炸彈”和“垃圾食品”。

2、導致肥胖和性早熟。

3、致癌物質含量很高。**年4月24日，瑞典國家安全管理局公布最新研究成果，炸薯條、漢堡包、薄脆餅、烤豬肉等含有大量的丙烯酰胺，由于丙烯酰胺損害中樞神經系統，可以誘發良性或惡性腫瘤。2004年3月24日，美國藥品與食品管理局公布的對750種食品的檢查結果顯示，炸薯條、炸薯片、爆玉米花、炸雞中這類致癌物質含量最高。

4、氫化油導致慢性病。**年，哈佛大學公共衛生學院營養學系主任威利特教授指出，西式快餐使用的氫化油，因為含一些自然界本不存在的反式脂肪酸，而反式脂肪酸會影響人類內分泌系統，危害健康。

5、損害少年兒童智力。**年11月6日，程昭寰教授在《中國食品報》中撰文，介紹了加拿大研究人員用高脂肪和普通飼料來喂養2組小鼠的實驗。并得出結論高脂肪的“西式快餐”會損害兒童正在發育的神經系統，并對其大腦和思維素質造成永久性的傷害。

相比較而言，中式快餐就健康多了。中國飲食文化源遠流長，中國飲食文化是一種廣視野、深層次、多角度、高品位的悠久區域文化。中國飲食注重營養，因此這是我們的一個競爭優勢。

另外，西式快餐店一般價格相對較高，利潤很大。我們的中式快餐定價可以相對低一些，以物美廉價的優勢吸引更多的消費者。

五、營銷策略

（一）產品開發策略

中式快餐要在美國發展，首先必須進行快餐食品的開發。我國飲食文化源遠流長，博大精深，在龐大的飲食體系中，不乏制作簡單、快捷的傳統食品，如蘭州的牛肉拉面、天津的狗不理包子、陜西的羊肉泡饃等。這些小吃各具風味，經濟實惠，若對它們的制作方法加以適當改進，可使其更適合快餐的生產。對這些小吃選擇一兩種加以組合變化，配上幾樣小菜設計成小吃套具，即可成為顧客喜歡的快餐食品。此外，我國菜肴中還有不少家常菜的制作也很簡單，若采用預加工的辦法事先制成半成品，則可進一步縮短烹飪時間，再與其它食品適當組合，即可設計成多種套餐系列。例如京氏快餐公司開發的川魯風味的炒菜套餐，由10多種炒菜和米飯、什錦炒飯組合而成，并配有涼拌小菜、酸辣面或玉米羹，味美價廉，深受顧客歡迎。

（二）連鎖經營策略

快餐業與其他餐飲業的一個重要區別就是：快餐業的毛利率較低，它必須實現大量的銷售才能獲得足夠的利潤。連鎖經營方式使企業在短期內迅速擴大規模，開拓新市場，增加銷售量成為可能。

在正規連鎖、自由連鎖與特許連鎖幾種方式中，特許連鎖（又稱契約加盟連鎖）最適合快餐業。在這種經營方式下，主導企業（總店）將開發的產品、服務等營業體系（如商標、商號等企業形象的使用，經營技術等）以營業合同的形式授予加盟店在規定區域的統銷權和經營權，加盟店在總店的指導和監督下進行標準化、統一化的經營活動，并定期向特許者交納一定的經營權使用費（特許經營費）。

（三）促銷策略

第一，傳統快餐業采取小規模單獨經營方式，一般定位于本地市場，主要依靠顧客的口碑來建立快餐店的聲譽。而現代快餐業由于采用大規模的生產方式，要求進行大范圍的宣傳促銷以爭取盡量多的顧客市場，傳統的促銷做法已無法適應新的競爭需要。利用各種傳媒和渠道開展大量的促銷活動，已成為現代快餐業提高企業知名度必不可少的手段，快餐企業的管理人員必須樹立營銷意識，重視促銷工作。

快餐企業的促銷戰略應以競爭為導向。由于餐飲服務業本身所具有的特性——產品無專利，任何一道特色食品、任何一種好的服務方式都容易被對手模仿。因此，單靠產品和服務本身，已不足以吸引并保住市場，企業必須創立自己的品牌，樹立起獨特的企業形象，努力建立顧客對本企業產品的品牌偏好，并進一步以優質產品長期培養顧客對企業品牌的忠誠感，最終建立起企業的常客市場。采用競爭導向的促銷戰略，企業必須了解競爭對手的情況，比較自己與競爭對手產品和服務的區別，在此基礎制定出具體的促銷計劃和方案，在實施計劃的過程中，通過宣揚本企業的獨特產品或經營風格，樹立起鮮明的企業形象。

如果把中式快餐的營養、味美、純正，加入洋快餐的省時、便捷、精制，豈不正好迎合了21世紀快餐革命的節拍，這也為提升中式快餐品位，加速發展創造了千載難逢的好機會。

第二，營銷組合。

價格組合：基本價格符合大眾接受程度，定期或根據淡旺季進行折扣贈獎，適當收取運送費用。

廣告主要選擇在電視上，以黃金時間電視劇中間，綜藝節目中間差放為主，輔助各交通要道路牌廣告。可以選擇代言人，要求中老年健康人士，體現中式快餐營養保健的效果。

篇（11）

中圖分類號：F719.3 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）05-0-01

1987年，第一家肯德基快餐店開業， 2004年第1000家店在京開業；2012年肯德基在華已有4000家餐廳。肯德基用25年的時間在中國有了飛躍性的發展，擴張速度逐年成倍增長，本文將結合其商業模式對其價值的創造做出探討，希望對中國快餐業的發展盡微薄之力。

一、肯德基面臨的市場環境

政治法律方面。1978年，中國實行改革開放，外國企業進入中國的政治法律環境也逐漸寬松。在中國政府方面，大力提倡吸引外資，為肯德基進入中國市場提供有利土壤。

經濟方面。改革開放初期，人們的消費水平雖然比較低，但在人口基數下，市場卻是龐大的。而西式快餐在中國還未開發，如此大的市場空間和良好的市場環境為肯德基的發展提供了良好發展條件。

文化方面。改革開放給了人們一個重新認識和接受西方文化的機會。而肯德基作為西方文化的典型，一出現就立即吸引了中國老百姓的眼球。而今趨于健康均衡的飲食文化，使得一直緊追時尚、實施“本土化”的肯德基也更新了他們的餐牌，營養早餐順勢推出，受到人們的歡迎。

技術方面。肯德基在來到中國之前，已經在日本、新加坡、香港等國家與地區相繼開設了分店，各方面都積累了豐富的經驗，為其在中國開設分店提供了各方面的有利條件。

二、肯德基價值的創造

1.顯性價值的創造

（1）“高標準”的經營管理理念。肯德基全球推廣的“CHAMPS”冠軍計劃是其基本的經營管理理念。保持美觀整潔的餐廳提供真誠友善的接待，確保準確無誤的供應，維持優良的設備，堅持高質穩定的產品，注意快速迅捷的服務。冠軍計劃有非常詳盡且可操作性極強的細節，要求肯德基在世界各地每一處餐廳的每一位員工都嚴格地執行統一規范的操作，是肯德基長期以來在快速餐飲服務經營上的經驗結晶。

（2）市場定位：為消費者提供附加值。肯德基通過回頭率來劃分消費者，將消費者分為輕度、中度、重度三種類型。經過調查，肯德基的重度消費者幾乎占了30%-40%。對重度消費者，肯德基的策略是保持他們的忠誠度，這可以從質量和服務態度等多方面來達到效果。對于輕度消費者，很多人不來光顧是是因為便利性不夠，這樣只能通過不斷開店來解決。通過這樣的市場定位，肯德基確定以家庭為主的目標消費者。推廣的重點是較容易接受外來文化和新鮮事物的青少年。店內也有專門的兒童就餐區，一方面培養小孩子從小吃快餐的習慣；另一方面也希望通過孩子的帶動，能吸引整個家庭成員都到店中接受溫馨的服務。

（3）“卓有成效”的特許經營模式。肯德基的理想擴張模式具有豎可傳代，橫可復制的發展優勢和成熟的標準，并且在中國的連鎖發展是非常理性的。肯德基實施不從零開始的特許經營，將一家成熟的、正在盈利的餐廳轉售給加盟者。降低了風險提高了成功的幾率，確保了連鎖發展的同時不損害肯德基的品牌。肯德基對加盟者的選擇十分嚴格，并且加盟者在加盟前期及要接受內容廣泛的培訓，接手餐廳后仍要進行一段時間管理實習。同時肯德基在特許經營別注意一點—標準化，這可以保證各個分店按統一標準經營，做到同步發展，不讓一家分店損害整體形象。

（4）“入鄉隨俗”的跨國經營方式。肯德基在發展過程中形成了具有前瞻性的標準化可復制的商業模式。并將這一標準化與本土化很好的結合了起來。肯德基成功經營的關鍵得益于對中國市場特殊性的把握，在保持其營銷要素的標準化的同時，積極主動地根據環境變化對營銷策略進行有效調整。標準化營銷即無差異營銷，而本土化營銷更注重不同國家和地區的差異性。肯德基不斷以巨大的財力和人力去尋找適合中國人的口味，以此來調整服務，調整食品，推出新的產品。

2.隱形價值的創造

為了塑造負責任的企業公民形象，肯德基在社會公益事業方面不斷的加大投入。二十年來肯德基直接和間接用在青少年教育方面及社會公益方面的款項已達6600 多萬元人民幣。肯德基在社會公益事業方面的表現越來越突出。并且其投入具有針對性，最初的捐款主要是幫助失學兒童，如今成立的曙光基金也是針對大學特困生的。因為這兩個群體都屬于肯德基的目標消費者，針對他們開展社會公益項目，更容易將信息傳達給目標受眾。

三、對中國快餐行業的啟示

1.中式快餐店應重視企業形象建設

西式快餐一般都重視經營店的標識設計，一個形象感極強的店堂標識必然給人深刻的印象和沖擊力。時至今日，世界上出現了三個著名的老頭：圣誕老人、麥當勞叔叔和肯德基上校。肯德基上校慈祥穩重，和藹可親，每時每刻都在店前迎接著顧客，贏得了顧客的喜愛。這些世界著名的標識設計，無疑給快餐店樹立了鮮明的企業形象，更容易被顧客熟知，而反觀我國的快餐店，大多數沒有形象感強的店堂標識，即使有，也很少能給人留下深刻的印象。

2.中式快餐店應重視衛生、環境和服務的改善和提高

中式快餐以味美為核心，而在衛生狀況、就餐環境、服務質量等方面比較落后。相比之下，西式快餐更注重服務質量取勝、就餐快捷、環境優雅、餐具清潔衛生、為消費者考慮周到。肯德基的商品服務模式就獨具特色，努力營造溫馨氣氛，提供熱情友善的接待和高效的服務。肯德基制定了嚴格的衛生標準，使快餐店始終保持清潔的環境。同時，對商品本身也十分講究，嚴格執行各項消毒程序，保證高質量的原料投入加工。

3.中式快餐店應重視促銷策略和宣傳藝術

在促銷應用方面，西式快餐積幾十年的經營經驗，十分注重對消費心理的研究。他們認為生活緊張，工作勞累的人們渴望得到舒適、氣氛迷人的場所就餐，因此在強大的廣告宣傳攻勢中，更突出環境的溫馨和情感的交流。無論是肯德基還是麥當勞，情感促銷是一向的宣傳主題。而對于孩子們來說，各種新奇的促銷花樣，各式各樣的兒童套餐，各種禮品的贈送更是牢牢吸引著孩子們的心。相比，中式快餐的促銷手法創意不夠，缺乏新鮮感。

參考文獻：

[1]何家樂.基于社會營銷觀念視角分析肯德基中國營銷[J].China’s Foreign Trade.