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緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇客流調查報告范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。
每月博文數量越多，B2C企業越收益。從下圖我們可以看出，博文數量越多，B2C和B2B企業所獲得網頁流量就越多，但是博文超過8篇之后，B2C企業受益程度明顯高于B2B企業。
不同類型企業受益不同。各類企業如果發博文數量在21-25篇之間，會比發博文11-20篇之間的企業多獲得45%的流量。當所發文章總數越多，超過100篇之后，小企業(10人以下)所獲得的流量將遠超大中型企業。
于此同時HubSpot公司也對著7000多家企業客戶的Twitter和Facebook“贊”做了相關的調查，結果如企業博客一樣，其所產生的影響力更深。
B2C企業受益于大量關注者。Twitter關注者越多，所產生的企業網站流量理所當然也就越多(見下圖)。但是我們可以看到1000名關注者是區分一個Twitter好與壞的分界點。在企業Twitter關注者數量低于1000時，其所產生的影響不大。當數量超過1000之后，B2C企業的網站流量開始井噴，并且遠遠高于B2B企業。
應用文具有很強的實用價值，它是各類文章中使用頻率最高、使用人員最廣的文體。作為傳遞信息、交流經驗的重要工具，應用文在處理公私事務、傳遞信息、組織生產、交流交往、學科研究等方面具有極其重要的作用。應用文寫作能力不僅是高職畢業生應該掌握的基本技能，而且是社會對高職學生能力的評價因素之一。但大多數高職生對應用文寫作不感興趣，怕寫應用文，甚至存在畏難、厭煩心理。如何采取有效的策略克服學生的畏難心理，使應用寫作教學取得實效，是廣大教師必須面對的問題。
一、充當學生的心理輔導員，激發學習動機，消除畏難心理。
經調研了解，在初高中應試作文的訓練下，大多數學生提到寫作頭就疼，由于對應用文寫作缺乏認識，很多學生把應用寫作課程當做中學作文課程的延續，存在厭煩、畏難心理。加上校園生活的限制，認識不到應用寫作的實際價值，普遍認為作為基礎課，只要及格，拿到學分就行了，關鍵是學好專業課，不愿為得到想要的高分而多費力氣。如何解決這些問題，筆者嘗試充當學生的心理輔導員，從糾正學生認識偏差入手，激發學習動機，消除畏難心理。比如在應用寫作第一堂課上，進行課堂調查，讓學生自主發言，請學生談談除了為學分而學之外，這門課程與我們平時和今后的學習、生活、工作的關系，引導學生說真心話，就勢引導，糾正認識偏差。從學生生活實際、未來學習和工作需要出發，幫助學生重新認識課程，明確課程定位。讓學生從內心確認，不是“要我學”而是“我要學”，激發學習動機。當然，抽象的說教很難引起學生的共鳴，可舉一些實例來證明。比如，將學生寫在教學樓門廳黑板上的尋物啟事、招領啟事拍攝下來，制成課件，引導他們分析其中的錯漏之處，讓學生在笑聲中體會到應用文就在自己的生活中。指出應用文寫作是一門綜合性、實踐性極強的基礎能力課。公共基礎課的教學學時不多，但作為實踐性極強的技能課，需要反復實踐訓練。如果學生不重視寫作實訓，學習效果就收效甚微，很難真正提高應用文寫作能力。讓學生克服純興趣的學習觀點，從理性上接受這門課程，用學習動機驅除畏難心態。同時鼓勵學生在課外收集一些身邊常見的應用文例文，利用課前幾分鐘上臺朗讀評析，讓學生在搜集評析的過程中認識到應用文就是用于生活實際的文章，感受到應用文就在自己的身邊，每時每刻都可能使用應用文，引導學生認識應用文寫作的重要性。在平時的教學中，繼續充當心理輔導員，及時化解學生的畏難心理。比如在講計劃前，讓學生談談周末安排、健身計劃等，培養做計劃的熟手，平時寫在心里，說在口上，而現在要做的就是把它寫到紙上，借此消除畏難心理，增強學習信心。
在具體文種教學時，要通過分析寫作技能和相關素養對學生未來參與競爭的重要性，來幫助學生認識應用文的實用價值，激發起對應用文寫作的學習熱情，使學生從根本上認識到應用文寫作是自己生活、學習和工作中不可缺少的一種技能，掌握了這種技能可以使自己終身受用，從而調動起學習的積極性和主動性。比如在講調查報告文種時，筆者根據所教鐵道交通運營管理專業設計訓練任務，“某某站接客電[2012]102號，關于做好2013年‘春運’客流調查的電報后，車站領導十分重視，分管副站長親自抓，成立了由車站營銷科牽頭的客流調查小組，深入車站吸引區內的重點廠礦企業、大專院校，各大型旅行社等重點單位進行調查，如果你是調查組成員，你會寫調查報告嗎？請你寫寫看”。以此導入調查報告文種的學習，讓學生認識到該課程對他們現在的學習及未來的生活、工作都有著深刻的影響。心理學認為：人類的學習行為是外部刺激與認知主體內部心理互相作用的結果。如果所提供的外部刺激與學習個體內部心理相吻合，就能夠引起學習個體積極的態度和求知欲望。為了消除厭煩心態，增強學習主動性，在具體教學實踐中，可結合教學內容適時把多媒體引入課堂，文字、圖形、聲音同時呈現在學生面前，使學生腦、眼、耳等多種器官接受刺激，以此激發學生的求知欲，增強學習興趣。比如，講求職文書時播放求職視頻，引導學生掌握求職信、簡歷的編寫技巧及應注意的問題；講合同時，播放合同引起糾紛的視頻，引起學生對合同條款明確性、完備性的高度重視。也可補充一些生動有趣的案例、故事吸引學生，培養興趣，使教學有趣有味。比如在講述什么是應用文時，補充“博士尋驢”的故事；講“條據”時展示網上流行的《一個中文系學生請假條》；講“計劃”時講述《聊齋》中商三觀為報冤仇的復仇計劃，《三國演義》中諸葛亮的宏偉規劃，展示網絡搞笑版《一封老婆寫給老公的購房計劃書》；講“總結”時可讓學生“大話西游”，總結唐僧師徒西天取經成功的經驗等。
二、合理安排教學內容，克服畏難心理。
在高職院校的課程安排上，應用文寫作一般只安排一個學期的教學時間，課時不多，但應用文內容豐富，種類繁多，涉及的內容大多是學生陌生的領域，從內容、形式、行文，都迥異于學生原有的寫作習慣。如果學生在具體的各章節學習中接連接觸一些平常很少接觸的應用文書，如行政公文、調查報告、規章制度、合同等文種，就勢必會引起學生的畏難情緒，對它們各自的寫作格式及語言表達難于掌握，有的學生甚至會喪失學習興趣，從而難以達到良好的教學效果。任何一種寫作技能的獲得都不是一蹴而就的，而是一個循序漸進的過程，既要讓學生在心理上取得認同，又要遵循由熟悉到陌生、由易到難的原則，因此，需要合理地調整教學內容?？上冗x取一些淺顯易懂易寫的日常生活文種進行訓練，使學生逐步掌握，增強寫作興趣。在應用寫作概述的教學中，筆者有意識地從學生熟悉的最簡單的文種入手來介紹這門課，在介紹應用文的實用性、真實性、時效性、程式性等特點時，均以啟事、借條、請假條等學生最熟悉的文種為例，這樣學生能聽得懂、聽得進，對這門課產生親近感。選擇生活中常見的、學生容易掌握的文種，讓學生慢慢走進應用文寫作這扇有些陌生的、令人望而生畏的門。在具體的教學內容安排上，筆者把日常生活文種作為第一個訓練項目，從學生認為很容易或以為簡單的應用文種入手，創設與學生生活貼近的寫作情境進行寫作訓練，讓學生進行寫作，在共同評議的基礎上歸納格式、內容要素和寫作注意點。比如條據的寫作，這是人們在日常工作學習或生活中經常用來說明某種情況或某件事情憑證的字據，它的寫作格式及語言表述常常是約定俗成的，格式可以套用，只要重點訓練一種，其他的寫作要領就能熟練掌握。但大多數學生因對此接觸甚少，僅憑想當然，所以就很容易寫錯。這樣通過簡單易寫的文種入手，引導學生進行寫作，在寫出合格應用文的基礎上，使其逐漸明白寫作的基本道理，體驗成功的愉悅，幫助其克服畏難心理，培養其應用文寫作能力。
目前高職應用文教材的主要內容包括：行政公文、事務文書、禮儀文書、職場文書、商務文書、訴訟文書、科技文書、傳播文書等多類應用文，但課時有限，教師要根據各專業的不同需求及崗位的需要，對重點內容仔細分析，從崗位的需求和學生實際需要出發，對教材內容進行改革，調整、刪減、補充教材的某些章節，重組教學內容。如財經和商貿類專業的學生可適當增加經濟類文書的內容，廣告設計與制作專業側重學習廣告文案的寫作等，使教學內容的安排符合學生目前和未來學習、生活和工作的需要。這樣的內容安排能吸引學生的注意力，激發學習興趣，從而有效消除恐懼畏難心理。
三、選例貼近生活、專業實際，激發學習熱情，提升學習興趣。
在應用寫作教學中，幾乎所有的文種都要結合案例分析進行。因此，案例的選擇和解析至關重要。應用文的文體寫作都是有慣用格式的，如果教師采用傳統的教學方式，先講文種的概念，然后講寫作格式，學生就定會因為枯燥而不喜歡學習。教師可以根據學生所學專業，結合他們的生活環境，及時地選擇那些他們熟悉的、發生在身邊的例子，激發他們的參與興趣，就能消除學生的厭煩心理。例如行政公文模塊中的“通知”、““意見”、“公告”等文種的寫作，屬于學生平時接觸較少的公文文種，學生社會閱歷少，對寫作課本來就存有畏懼心理，且行政公文都采用慣用格式，有些離學生的生活也較遠，要是直接講述格式并用教材上的年代久遠的老案例，學生必然失去興趣?？刹捎冒l生在學生身邊的本校下發的文件，從校園網頁行政公文欄目中選取相關例文，比如，《關于做好2013屆畢業班學生頂崗實習工作的通知》，《關于加強大學生黨員發展工作提高大學生黨員素質的意見》，《南京鐵道職業技術學院高鐵設備詢價采購公告》等例文，在講授調查報告時，可選擇與學生校園生活、專業相關的例文，比如，《你是怎樣看待校園文化的？——我院校園文化建設調研報告》、《大學校園消費情況調查報告》、《某某工務段發生車輛傷害事故的調查處理》、《某某站2011年“五一”客流調查匯報》、《某某站停車事故的調查》等調查案例。在事務文書“計劃”、“總結”的寫作訓練中，教材所選的案例是《2008年建筑管理工作計劃》、《天津市2008年度植樹造林工作總結》，因不夠貼近學生的實際需要，難以達到以例導寫的效果。可補充一些時代感強、體式規范、內容貼近學生生活與專業實際的優秀范文，如《大學三年學習規劃》、《電子商務專業職業生涯規劃》、《2012年下學期學習計劃》、《大學生個人總結》、《實結》、《學生會工作總結》等作為典型教學范例，通過案例分析，和學生一起討論歸納出“計劃”、“總結”寫作的目的、結構方式、寫作思路，總結寫作技巧和格式，這樣便會消除學生的畏難心理，提高學生的學習興趣。同時，還要選擇一些典型的“病文”供學生討論，避免寫作時“就范”，這樣有助于學生下筆成文。這些病文可以選取之前所教班級的學生作品和當下所授課班級的學生作品讓學生評析和修改，例如“運輸管路學院男子籃球賽活動總結”、“學習部2011年工作總結”等，身邊的可接觸到的人和物往往更能引起學生的共鳴和認可。所以，在應用文寫作教學時要根據學生的學習情況，專業特點對例文有所取舍。教師設置的任務、選用的范文、病文題材都盡量貼近學生的生活實際，貼近學校的活動實際，貼近本專業崗位的實際。這樣的例文可讓學生切實感受到生活需要、專業崗位需要，有助于消除厭煩、畏難心理，激發學生的學習興趣，使他們覺得應用文寫作這門課重要，學了有用，愿意去學。
四、設置訓練梯度，降低學習難度，消除畏難情緒。
應用文寫作能力的提高，應注意循序漸進，不要急于求成，一味拔高，這樣會適得其反，徒增學生的畏難情緒，弄巧成拙，起不到應有的作用。應針對學生的實際情況，對實用文種采取分步進行的做法，先易后難，逐步提高。如對難度較大文種的寫作，可不作硬性要求。例如計劃的寫作，因其種類不同，寫法也各不相同。對一個尚未走出校門的學生，缺乏社會實踐經驗，對社會是陌生的，不可能寫出內容復雜的大型計劃。所以可以要求學生先從個人學習計劃、班級活動計劃等小計劃入手，且把內容定在學習、工作等學生熟悉的方面，訓練起來容易成文。任何技能的獲得都不是一蹴而就的，而要設置循序漸進，設置訓練的梯度，由易到難，增強信心。高職學生的知識遷移能力與承受挫折的心理能力都是有限的，在學生掌握了一定理論的基礎上，如果馬上讓學生進行寫作，學生往往就不知道該從何處下手，此時寫作難度較大，學生不但有畏難情緒，且一旦寫不好還會傷害其自信。在求職信教學中，筆者要求學生通過自主合作的方式從教材、范例中探究求職信的特點、要素和基本格式后，出示瑕疵例文，讓學生修改，師生合作進一步歸納求職信的寫作技巧與注意事項。先從低難度的訓練項目開始，提供病文讓學生對照范文和教材理論，指出文章毛病，并試著進行修改。讓學生去發現別人文章中的問題并且改正，這不僅使他們進一步掌握與運用了理論，落實了教學重點，也使他們對寫作建立了初步的信心。但應用寫作能力的訓練的目標是學生能自主寫作，以解決生活中的實際問題。于是進入實訓環節，根據導入材料，對應企事業單位招聘的相關崗位，讓學生根據所列實現自身未來求職意向應有的求職條件和設想的競爭優勢，寫一封完整的求職信。學生模擬寫作自薦信，教師巡視，對學生進行個別指導。學生完成習作后，教師在ppt上展示批改標準，各學習小組組內交流、互評，寫出評語與修改意見，各組代表閱讀組內優秀習作，全班共評，教師要對學生的習作和評議給予一定的引導與肯定。在整個單元教學中，綜合運用了任務驅動、案例分析、小組合作等多種教學方法與手段展開教學活動，消除畏難心理，引導學生由易到難、循序漸進地完成學習任務，在完成任務的過程中培養學生的能力。
正確認識和探索解決學生對應用文寫作的畏難心理是增強應用寫作課程教學效果至關重要的問題。這不僅需要學生自身的努力，更需要教師的配合。在應用文寫作教學實踐中，要充當學生的心理輔導員，糾正學生認識偏差，激發學習動機，改變厭煩心態。合理安排教學內容，設置訓練梯度，激發學習熱情，消除畏難情緒，提高學生的應用文寫作能力，不僅能增強學生的職業能力和就業競爭力，而且能為學生未來職業生涯和實現職業能力的可持續發展奠定基礎。
參考文獻：
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中圖分類號：TU761文獻標識碼： A
引言
統計工作是建設企業管理中的一項常規技術，目的是收集數據進行整理，通過統計的方法進行匯總、制圖，根據圖和曲線推出如何更好指導企業管理的結論，用來指導下一步工作的開展。質量可以表述或轉化為一組全面反映顧客需要的數量指標。如：為滿足使用要求而應具備的性質、形狀或狀態等特性的數量指標。測量質量指標得到的數值，就是反映質量特性的數據，簡稱數據。對產品的質量特性和工作質量進行分析，首先必須進行數據收集。只有把說明質量特性和質量問題的事實，通過觀察、測量、試驗或其他手段獲得所需要的信息，并用數據反映出來，才能使質量管理建立在科學的基礎上。
2、統計技術在工程施工管理中的作用
隨著統計技術在工程建設企業管理中的應用，其作用主要有兩個表現：一是包括宏觀經濟、行業現狀、上下游市場和消費者行為規范等在內的宏觀經營環境。首先要對市場進行考察，調取一系列和結論相關的統計資料開展分析，宏觀經濟要則中對經濟學家和國際金融組織的觀點，分析經濟的未來發展情況。建設行業的發展情況要通過數據來體驗，我們可以通過對同行業的經營管理進行數據比較和綜合評價，得出企業的市場占有情況；二是對企業內部管理的統計系統，主要是對企業管理中人、財、物的運營分析。對人來說，要建立反映勞動工資關系的統計分系統，為企業經營者提高勞動量數量大小和文化層次結構情況的指標，并能反映出綜合素質水平和生產率水平。做好物資技術設備統計的分系統建設工作。通過建設分系統，及時反映設備數量的變化情況，使用情況和生產效率情況。 通過計算原材料的消耗情況，對原材料的采購情況和使用情況進行統計，得出利用效率，從而找到節能減排的有效途徑，為企業節約生產成本；另外，需要建立的還有技術統計分系統，對技術人員和技術成果的投入情況進行了全覆蓋，憑借統計技術的覆蓋范圍大、信息量多的特點，從而對企業的外部環境進行了衡量，對企業的內部因素進行了優化，最終改進企業管理質量，提高企業效益。
統計技術在工程項目施工中的應用
統計技術目前在公司工程施工中得到較為普遍的應用，但是工程項目施工中如何將統計技術應用在生產管理和質量管理上，使其為生產服務提供可靠依據，提高工程質量。下面就此問題談談在施工實踐中的一些具體應用。
3.1、統計技術在施工策劃階段的應用
當一項工程中標后，首先就要進行施工調查，并寫出調查報告。調查報告中可用樹圖明確施工隊伍組織結構，應用橫道圖編制施工形象進度安排，對地材的調查、質量評估可用抽樣的方法。依據施工調查報告、施工設計圖、施工技術規范等進行質量策劃，制定項目質量目標。質量策劃中可應用水平對比法制定質量目標。在依據質量策劃、施工調查報告、施工設計圖、施工技術規范等來編制的實施性施工組織設計中，需要多種統計技術的支持，如果一個實施性施工組織設計中應用了施工隊伍組織結構樹圖、質量保證體系樹圖、安全保證體系樹圖、環境保證體系樹圖、重點施工工藝流程圖、進度計劃橫道圖、質量工作流程圖、自查自檢自控流程圖、網絡控制圖等，那么這樣的實施性施工組織設計就具有較強的可操作性和指導性，也會更完美。
3.2、統計技術在施工實施階段的應用
依據實施性施工組織設計安排施工生產，生產過程中要針對自檢出現的潛在不合格品、不合格品及監理工程師通知、指令提出的質量問題等，進行改進和糾正，并制定糾正和預防措施。這一過程要應用統計技術的抽樣分析及統計調查表進行自檢自查;應用因果圖、排列圖、直方圖、樹圖、回歸分析等對收集的信息進行分析整理，找出影響的主要因素，制定解決問題的相應對策，并依“PDCA”循環來改進提高直到滿意為止。其中排列圖能按重要性順序顯示出每個質量改進對整個質量問題的作用，并找出控制質量問題的主要因素，直方圖能顯示質量波動的狀態，并直觀地傳遞有關過程質量狀況的信息，從而確定質量改進點，因果圖能揭示質量特性波動與潛在原因關系，表達和分析因果關系，它有利于找到問題的關鍵所在，抓住關鍵，解決質量問題，樹圖是表示某個問題與其組成要素之間的關系，從而明確問題的重點，尋求達到目的所應采取的最適當的手段和措施，對策表是針對存在質量問題的主要原因而制定的應采取措施計劃表，它是質量改進PDCA循環P(策劃)階段找問題、查原因、分主次和訂措施的一步。
在具體的工程運用中，首先要進行施工調查，寫出調查報告，調查報告中可用樹圖明確需施工的內容，應用橫道圖(甘持圖)或網絡圖編制施工形象進度安排，對地材的調查、質量評估可用抽樣的方法。
依據施工調查報告、施工設計圖、施工技術規范等進行質量策劃，制定項目質量目標。質量策劃中可應用水平對比法制定質量目標。依據施工調查報告、質量策劃、施工設計圖、施工技術規范等編制項目實施方案，需要多種統計技術的支持。如果一個工程項目實施方案中應用了施工隊伍組織結構樹圖、質量保證體系樹圖、安全保證體系樹圖、環境保證體系樹圖、重點施工工藝流程圖、質量工作流程圖、自查自檢自控流程圖、進度計劃橫道圖、網絡控制圖(單代號網絡圖、雙代號網絡圖、邏輯雙代號網絡圖)等，那么這樣的實施方案就具有較強的可操作性和指導性，也會更完美。圖1是蒲化供水工程調蓄水池進度計劃網絡圖，通過對路徑和關鍵節點的合理優化，在實施過程中嚴格按照網絡計劃的進度推進，最終確保了該工程提前10天完工。
蒲化供水工程調蓄水池進度計劃網絡圖
在技術交底計算工程量過程中，當工程結構型式線型較復雜時，可應用回歸分析，利用回歸方程可使復雜問題簡單化，能快速、準確地計算其結果，特別是假設每個點到回歸直線偏差的平方和最小的線性回歸方法更為方便?？刂茍D能用來及時反映和區分正常波動與異常波動，也是施工中常用的一種統計技術。在路基填筑施工、大橋的制梁施工、隧道開挖掘進、隧道混凝土襯砌等循環作業較多的工序施工中，當經過一段時間的努力，使生產過程達到較滿意的程度，但在以后的施工過程中由于各種因素的變化，會出現波動。因此，我們要不斷監視施工過程的變化情況，及時發現問題，盡早采取措施，使施工過程保持正常狀態。如要對以上工序進行有效的控制，應用均值一極差控制圖，由均值和極差兩張圖組成的施工過程狀況的圖表來控制是最佳方法。
在選定配合比過程中，應用正交試驗設計來確定試驗的頻數，可用較少的試驗量取得較理想的效果。
結束語
統計技術是一項非常重要的管理方法，準確可靠的統計數據，能使組織更好地獲得利用數據，更能使組織在質量管理各過程中持續改進和提高，促進生產發展，提高產品質量，便于決策和管理者正確地把握形勢，客觀地剖析問題，從而作出科學的決策。在現代工程建設中，采用先進的科學管理技術與施工相結合來指導現場施工，意義重大。
參考文獻
國內已經有不少百貨企業開始O2O實驗，從這些案例中大致上可以總結出兩個特點：基本上依賴于阿里或者騰訊的產品（目前還不能稱為解決方案），核心是以客流導入為主要目標的場景和業務設定；所有的核心O2O體驗，在應用場景方面都依賴于平臺化的產品，在自然和常識性的體驗設計方面有局限性。
基于這兩種特點，國內百貨出現了兩種典型的應用場景。
以移動支付產品為核心的業務設計：這個場景通常是由移動支付企業提供一個優惠或者返利的補貼，商家提供一些商品和運營環節的支持，雙方共同進行營銷和宣傳。當顧客在實體店鋪內決定購買某一商品后，將拿著導購手開的交款小票到收銀臺，在支付時選擇某種移動支付。
這個場景最大的問題就是并沒有明顯提高業務效率，當優惠和活動結束以后，因為不是自然和常識性的體驗設計，往往很難持續。
虛擬商品墻二維碼購買業務設計：實體店鋪將一些促銷力度比較大的商品組合后放在虛擬墻上，并生成二維碼。顧客掃描二維碼，完成移動支付（這個場景下移動支付就是符合常識性的環節）后，需要選擇自提或者快遞。如果選擇自提，則要到專柜出示已經支付的憑證提貨。
這種方式的麻煩在于專柜如何驗證。這必然需要在專柜配備移動終端或者固定終端設備，以及相應的后臺系統。也可以安排在客服統一提貨，或者把這些促銷商品集中在一個特定的柜臺，但這個運營細節的成本和業務流暢性都不是很理想。如果選擇快遞，這個場景變得很有意思：為什么不通過網上商城購物？而是跑到實體店來折騰。更主要的問題在于這個購物場景的設定，不符合消費者在實體店的消費習慣和真實需要。同時，用于推廣的商品只是在搞活動的時候才推出，難以形成持續業務。
而如果百貨企業把這些促銷商品持續用于虛擬墻二維碼銷售，就非常類似部分傳統百貨擺在入口的“促銷花車”一樣，是一種非常有害的經營舉措。因為促銷商品應該沿著實體店動線布局以引導客流在全店瀏覽，這也是零售經營的常識。
美國百貨業的全渠道業務設計
北美的百貨企業在設計一種創新體驗的時候，企業都會充分考慮消費者最自然的狀態是什么，而不是以強迫改變原有習慣為出發點。
如果有機會走進位于紐約Herald Square的梅西百貨，消費者將被提示開啟APP并完成雙向確認的簽到（這個環節是尊重消費者隱私的核心步驟），然后入口的傳感器會推送本店促銷信息以及電子優惠券等。當進入瀏覽動線后，經過每個區域你都可以從你的智能手機APP中瀏覽到附近區域商品的促銷情況和查詢進一步的信息，例如評價、商品原材料和價格比較等。而這個步驟，自然的就可以鏈接到虛擬渠道和各種社交媒體，完成了渠道間的無縫轉移。
在支付方面，顧客可以在完成購買選擇后自行掃商品上的條碼，通過移動支付完成，也可以在設定的一些有人或無人的收銀點通過傳統方式或者非接觸電子錢包支付。在購物體驗和管理方面，顧客可以提前通過APP設定自己的關注商品和一些提示信息，當進入實體門店后將得到相關的信息。
從截至目前的狀態來看，北美運營的核心是圍繞“商品”進行，很“自然的”采用新技術，以提高消費者的體驗為目的。國內O2O運營的核心是圍繞“營銷活動”，通過優惠或者電子券的形式，以改變消費者的某種習慣和客流路徑為目標。
中美差異
根據IBM在2014年最新的一項針對3萬名全球消費者的調查報告顯示，消費者最關心的五項全渠道能力分別是（從高到低排序）：
1. 保證跨渠道商品價格的一致性體驗
這在國內是個有爭議的問題，最近看到有專家指出蘇寧業績滑坡就是因為線上線下同價。但這在北美是個常識性問題，如果消費者看到同樣一件梅西百貨的商品，在網上、實體店或者移動終端上價格不一樣，第一反應會是梅西百貨的系統出錯了！為了保證這個一致性，美國百貨企業也會為了營銷目的設定一些專供某個渠道的商品，但一定會避免同一商品不同價格的情況出現。
2. 在實體店鋪發生顧客所需商品“缺碼斷貨”時，能夠異店或者從倉庫直接快遞至指定地址的體驗
這是實體店中經常發生的場景，當消費者發現一款心儀的商品但遭遇缺碼斷號，通常非常沮喪，而這又是百貨企業最常見的現象。全渠道背景下，消費者可以通過自己的智能終端或者在店終端查詢到是否和在何地有庫存，然后通過快遞方式完成購物。這個業務環節從消費者角度來看需求很大，但過去大多數美國百貨企業做不到，原因主要是成本問題。但全渠道下，由于虛擬渠道已經存在，使得配送調撥環節的成本得到優化，因此，部分百貨商已經開始支持這項服務。國內百貨企業絕大多數沒有實現單品管理，連起碼的庫存實時查詢都做不到，也就無法完成后續的交付過程了。
3. 對各渠道訂單進行實時跟蹤的體驗
在這方面，國內的電子商務企業做得非常好，但百貨企業相對滯后，尤其在O2O背景下，跨渠道的業務邏輯更加復雜，對企業的技術開發和系統支持能力考驗更大。
4. 不同渠道穩定的商品分類的體驗
美國百貨企業多數已經處于成熟階段，定位清晰，因此在品類管理方面非常謹慎，不會輕易拓展品類。即使面對互聯網和移動互聯網這樣的新渠道，他們仍然會堅持自己的經營特點，往“深”做，而不是往“寬”做。
5. 能夠在店完成虛擬渠道訂單的退貨體驗
美國百貨企業的連鎖規模相對較大，可以很好支持這個體驗。國內百貨區域性特征比較明顯，但在門店集中的區域，應該可以實現這樣的體驗。
中美O2O業務差異之因
形成這樣的差異的主要原因，可以從企業內外部進行分析歸納。
外部影響：二者O2O的推動力量不同
國內的O2O實踐的主要推動力量是互聯網平臺。作為平臺，其產品是普適性的，因此百貨企業在應用的時候，只能按照既定的產品設計業務場景和體驗流程。同時，平臺作為一個獨立的盈利組織，需要考慮自己的戰略和盈利模式，很難兼顧到百貨企業的消費者體驗的深度運營層面。
國外推動力量是百貨企業本身，出發點都會考慮到自己的定位、目標消費者、商品組合等特征，圍繞提升消費者核心體驗為目標來開展全渠道銷售。同時，國外百貨企業大多數經過幾十年甚至上百年的考驗，經歷過無數次的周期和各種沖擊，非常明白零售是“圍繞商品開展的一項無終點為消費者服務的馬拉松運動”，因此，它們的每一項設計都會關注“可持續運營”和“可盈利”兩個基本判斷指標，營銷通常只是其中一個環節。反觀國內，國內傳統百貨由于最近幾年銷售下降比較快，盈利和生存壓力非常大，更需要“快”的解決方案，來迅速減緩顧客流失的速度。
而最核心的原因其實來自于企業內部。
長期的聯營制，國內大多數百貨企業在事實上形成了商業地產運營思維，不關注商品的經營習慣很難被改變。在全渠道背景下，仍然是“以場控人”的“二房東”思想。因為缺乏單品管理的技術基礎，只能繞開零售管理的核心——商品及供應鏈管理，去關注相對容易見效的市場營銷環節。北美百貨企業絕大部分商品為自有自營，而且信息化投資和水平相對較高，因此可以基于商品設計全渠道的體驗。
尋找線下零售的O2O機會
由于樣本為全球采集，本文列舉的IBM調查報告提到的體驗重點，不一定構成對中國百貨企業行動的支持。但可以提供借鑒的是美國百貨企業決策的方法論——從消費者真正關心的問題入手，更多地通過常識性來判斷，而不是從百貨企業管理運營角度出發或者專家咨詢來解決。
與此同時，記者從四川信托和第三方理財等機構處獲悉，截至10月13日，川信青島凱悅項目尚未成立：北京銀監會已過會，正在等待四川當地銀監會的批復?！拔覀兊目蛻粲X得風險高，沒有買?！毙磐袖N售高級主管Sam告訴記者。
好項目卻不好賣
10月13日，《投資者報》記者致電川信客服，投資顧問處接電話的人員承認，青島凱悅項目確實比較特殊，金額的主要用途大部分是歸還其他金融機構的欠款和負債，屬于新債還舊債。
“圈內接觸該項目的人很多，大家都不理解究竟是什么原因，這么好的項目會一直缺錢?！币晃粯I內人士說。
資深信托人士劉擎向記者提出了自己的疑問：“現在市場上有關青島凱悅還不了錢的原因猜想很多，但不清楚什么是還不了錢的致命原因？如果一直持續，那么誰來給川信擦屁股？”
劉擎表示，凱悅項目地處青島香港中路高檔旅游商務區，擁有優質地段和高端商務客流，但是建成后銷售回款未能達到預期，使之前成立的中融青島凱悅項目和建行債權出現風險，可以重點考慮兩方面原因：一是售價是否過高？沒有考慮市場的變化，還在刻舟求劍；二是開發商實力所限，未能在銷售回款之外動用集團其他資金和資產來應付信托兌付。
三重風險透視
在川信青島凱悅項目背后，隱藏著三重風險。
第一，行業風險敞口擴大。以新換舊的資本運作方式在房地產信托產品的設計和運作中并不少見，只是根據以往的情況，信托公司通常會內部處理，但是，A信托公司項目順給B信托公司做，這種情況在信托業比較罕見。
Sam說：“以前銀行可以延期，但這次不行，面對還款壓力，信托和銀行都不讓步，只能開發商讓步，加之房地產市場銷售問題日益嚴峻，現在就怕賣不出去?！?/p>
第二，銷售難題凸顯。與以往的信托項目不同，青島凱悅已經封頂。該類建成資產的優點是不會出現爛尾，最大風險則在于銷售。
年輕的媽媽笑著說：“如果你能把幼兒園開到火車站，我會第一個把孩子送過來！”艾米麗真的有點心動了，她在車廂里來回走動，發現真的有不少懷里抱著寶寶、包里面塞著尿片的奶爸和奶媽呢。
不久，艾米麗在家人的支持下，開始申請在火車站開辦幼兒園。最開始，包括火車列車員在內的人，都感覺這件事不靠譜，誰看到過火車站有幼兒園呢？艾米麗并不灰心，她將詳細的市場調查報告遞交到相關部門，一次又一次申請，歷經半年的奔波之后，她的火車站幼兒園終于開門了。
走進名字叫“小車廂”的火車站幼兒園，會發現這里所有的建筑都采用了隔音效果極佳的材料，地面上鋪有防滑的塑膠地板。在上下兩層共有350平方米的空間內，一共安置了36個搖籃床，可以同時接納30多個兩個月到一歲大小的寶寶。此外，“小車廂幼兒園”還擁有50平方米的室外活動空間。
幼兒園開業不久，就有12個小朋友注冊入托，他們在這小小的空間里快樂地成長著。你看，一歲半的雷娜趴在床上擺弄著玩具鋼琴，5個月大的提歐剛剛喝完牛奶，很快就進入了甜美的夢鄉，而保育員正在忙著整理孩子們的衣物。
艾米麗開辦這家幼兒園的初衷，就是為了方便乘坐火車上班的人，她規定要給孩子辦理入托手續，父母雙方或者其中一人必須定期在巴黎北站乘車上班。為了保證讓孩子得到最妥善的照料，幼兒園里保育員和孩子的比例是1∶1.6，它的收費則和普通幼兒園持平。
安娜的職業是老師，這位年輕的媽媽對記者說：“孩子入托快一個月了，我每天乘坐火車去大學上課，在上火車前把孩子送到車站的幼兒園，下火車后再帶他一起回家，這實在太方便了！”
更讓孩子家長放心的是，如果火車晚點，他們也不必心急，幼兒園承諾一定會繼續照料孩子，直到父母能夠前來，這種方便也是普通幼兒園不能提供的。
類似這樣的生物鏈故事在美國股市也在上演：為求更大發展而赴美上市的中國公司，身邊卻有虎視眈眈的做空公司悄悄聚集。而新一輪的做空潮表明，做空者伺機而動，隨時可能出擊。
面對被做空，江南春曾經氣得大罵：“美國市場真是令人無法理解。”但生氣也沒有用，在美國資本市場，做多與做空都并未越過法律的界限，兩者的方式不同，逐利目的卻毫無二致。
既然躲不過被做空，那就將它視為必經的成人禮吧！只要看清做空者的真面目你就會發現，私利驅動下的做空機構以挑刺兒為生，自身卻也未必無懈可擊。中概股如果能識破其套路并找到漏洞，就有望在防守反擊中將其徹底擊敗。
6月20日下午1點左右，南京鐘山國際高爾夫球場。
周鴻祎套著一條寬大的休閑短褲，趿著拖鞋慵懶踱過會所一樓的大廳。想起剛才的情景，老周不由得笑瞇了眼。
他碰見了一位業界朋友，對方盛贊他在與做空公司“香櫞研究”的斗法中有攻有守、進退有據，為之前被“香櫞研究”打得落花流水的中概股公司扳回了一些面子。
不過，老周笑得有點早，當時他可能并不知道，正有一群神秘人士密鑼緊鼓地籌備著對奇虎360（NYSE:QIHU）的新一輪攻擊。
“如果一年后還看到這只股票在紐交所交易，那簡直太難以想象了。”放話的是一家名為“匿名分析”（Anonymous Analytics）的美國股市做空機構。
7月2日上午（美東時間，以下同），橫空出世的“匿名分析”了一份18頁的調查報告，目標直指在紐交所上市的中國互聯網公司奇虎360。比之前“香櫞研究”曾經給予奇虎5美元股價估值更絕情的是，匿名分析認為這只股票應該被停牌。
報告一經公布，奇虎的股價在當日11點30分左右小幅下挫，隨著事態發酵，其股價在下午一路狂跌，報收于16美元，跌幅7.46%。
第一章 來者不善
“匿名分析”直指奇虎商業模式的關鍵：既然奇虎將百度列為主要競爭對手，那么就可以從和百度的比較中獲得做空信息。
正如其名字那樣，“匿名分析”從一開始就為自己披上了神秘面紗。
“請叫我們做‘匿名分析’，我們從來不用個體名字?！蹦涿治鲈诨亟o《IT時代周刊》的電子郵件里措辭生硬且肯定。這也表現出它與喜歡在媒體面前高調曝光的其他做空機構大不相同。
來者終究不善。比起此前香櫞研究的狂轟濫炸，“匿名分析”的調查報告既簡潔明了又邏輯縝密。
“匿名分析”自述拿到了第三方調查數據，顯示奇虎關于網站流量的公開信息存在問題，從而證明其建立在巨大流量基礎上的在線廣告收入模式有問題：“奇虎曾被認為是下一代互聯網公司，現在我們證明它又是一個舞弊案?！?/p>
難纏的對手
“匿名分析”稱，數月前，在奇虎旗下hao.省略網站導航頁的編碼中被植入了一些新的編碼，這些編碼是奇虎公司自愿加入的，為的是讓獨立的第三方審計機構comScore監測衡量真實的網站流量。但在兩周前，這些編碼原因不明地消失了。“匿名分析”因此推斷，奇虎不想讓真實的網站流量被公之于眾。他們透露，4月份的數據顯示，hao.省略網站的平均日訪問量在644.4萬人次，獨立個體訪問者總共4087.7萬人次。
“comScore監測捕捉的是，該網站所有的流量。但奇虎顯然不希望公開所有數據，他們告訴公眾的幾億數字，比現實情況大很多?！薄澳涿治觥比耸空f，“許多人都在等待第三方機構對這個網站流量進行認可，但非常不幸，這一監測工具被奇虎悄悄移走了?！?/p>
針對做空機構的再次挑釁，7月3日9：30開市前，奇虎一份緊急英文公告，聲稱“匿名分析”提供的數據嚴重低估了奇虎360現在的網站流量?！皩Ψ侥贸鯿omScore客戶端的數據，但這一數據目前并未經過校正，在中國市場的偏差非常大。”奇虎CEO齊向東對外表示。
然而，“匿名分析”做空奇虎360的手段，遠不止于讓人懷疑奇虎網站流量數據有假，他們還對奇虎的收入來源進行了分析。他們認為，除去幾乎不賺錢的反病毒軟件系列產品和360瀏覽器，其主要收入來源是在線廣告和游戲，其中以占比約75%的在線廣告為主。而在在線廣告中，通過與谷歌搜索合作的部分大約占據了全部收入的20%左右，其余超過50%的收入來源，是奇虎引以為豪的直接鏈接導航。這一部分，與網站的客流量息息相關。
7月，阿里巴巴NT的淘寶網公布了2008年的交易業績，根據淘寶網2008年第一季度網購報告，2008年一季度，淘寶網交易額突破188億人民幣，與去年同期69.6億的交易額相比，增長了170％。用戶數量也持續上升，已經從去年的5300萬激增至今年的6200萬，同比增長77％。阿里巴巴集團副總裁梁春曉稱，淘寶網今年交易額將達到1000億人民幣，預計全年同比增長130％。如果淘寶的這一目標實現，則有可能一躍成為中國零售業的老大。
電子商務進入了快速發展的時期，淘寶網從零做到400億元交易額，僅僅用了4年多時間；而傳統零售業巨頭沃爾瑪則花費了29年時間。而且未來幾年，淘寶依然處于每年100％增長的成長期，而沃爾瑪年均增速不會超過10％，這將在未來幾年內拉近雙方交易額的差距，讓淘寶有超越沃爾瑪的信心。數據顯示，網絡零售正以7倍以上的速度追趕和超越傳統零售。淘寶追趕沃爾瑪的目標正是網絡零售業向傳統零售業發起的挑戰。有些人甚至驚嘆，網絡市場究竟是何時成長為如此規模的?
這不得不讓企業重新看待終端零售市場的格局和在傳統渠道與網絡空間投入財力和精力的分配。如今，對于紡織服裝業的中小企業來說，沃爾瑪是很多企業最大的客戶，沃爾瑪在制造業中有不可撼動的地位，而未來會不會淘寶也能夠具有如此資格和地位。
網絡消費漸成主流
曾經在1999年，有過一個關于網購生存的實驗，那時人們認為完全靠網上購物實現生存是不太可能的任務，在公眾眼前，12個人在北京、上海和廣州的3個封閉的房間，只能憑借一臺可以上網的電腦和現金、電子貨幣各1500元，生存72個小時。當時，他們通過網絡能夠購買到的東西少之又少，72個小時的網絡生存體驗對實驗者來說其實是一種煎熬。
如今，將近10年過去，只要坐在家里，買到任何想買的東西已并非難事。甚至在網上當老板賺大錢也可能實現。
據統計，目前在淘寶，每天有近900萬人在“逛街”，意圖消費。如今在任何一個商業圈也找不到如此之密集的消費群體。在有空調的房間里上網“逛街”，買服裝、電器、化妝品、食品甚至是日常生活用品已經成為一部分消費者的主要購物方式，其中日常生活用品就已經占到網購總量的30％。2007年，在淘寶網上的物品銷售記錄是這樣的，9000萬件化妝品，7300萬張充值卡，6000件衣服，2600萬件首飾，1400萬件玩具，800萬臺家電，800萬束鮮花，4513萬部手機，360萬袋奶粉，150萬部相機……可見服裝位居第三，有著不小的銷量。
新生代市場監測機構的調查結果顯示像沃爾瑪、家樂福這種大型賣場，一個門店一天的平均客流量低于1.5萬人。這意味著，淘寶網一天的客流量相當于近600個大賣場的客流量。而600個大賣場的數字相當于沃爾瑪、家樂福等所有外資零售商門店的總和。
截至2008年1月，中國網民總數超過2億1千萬，中國總人口約為13億2千萬，每6人中就大約有1人是網民，網民平均每周上網時長是16.2小時。據第三方統計，2007年，中國有5500萬人上網買東西，一共花了594億人民幣；每人平均消費超過1000元，占2007年中國人均可支配收入的7％強――排除掉住房、汽車等大宗消費，網購已經占了這些網民日常消費的相當部分。而據專家預測，中國網絡購物仍將以每年100％的高速增長。
突破瓶頸井噴增長
企業觀念轉變
網絡零售環境的成熟經過了近10年的培育，無論是消費觀念還是競爭環境、物流配送、支付信用都有了很大變化。網絡購物成為平民參與商業游戲的平臺，而在傳統經營領域的成功企業也開始關注網絡世界。特別是越來越多的中小企業看中了網絡平臺，如果線下開一家專賣店，位置還要不錯的話，這個費用加上其他的運營費用和營銷費用，是不小的數目，在幾十萬元以上，要想擴展渠道規模，沒有雄厚的實力是無法辦到的。而在線上，企業通過網線就直接能夠面對自己的消費者。
信用體制建立
當初局限網上購物發展的重要因素之一就是支付系統和信用缺失。人們對于非實物接觸的交易沒有信任感，也不敢貿然通過網上支付的方式進行交易。然而淘寶網支付寶的快速推廣，用這種第三方保障的模式很大程度上解決了困擾消費者的信用問題，中國網上購物2005年以來進入了一個快速發展期。商業銀行創新和第三方網上支付工具的發展，讓網上購物有了信用保障和可靠的支付系統，網絡購物逐漸由一種新生現象成為消費者生活方式上的轉變。
5月12日四川汶川大地震，全國人民通過各種渠道捐款捐物奉獻愛心，而其中有超過3000萬的捐款是通過網絡募集和支付的。
可見，網絡支付已經融入人們的生活之中。
物流體系成熟
到2005年，對于國內有名的交易平臺有拍拍網、易趣網、當當、卓越、淘寶網等購物網站來說，物流配送已經不是問題。多倉儲中心、異地批量運輸、本地快速單件遞送在內由網上購物催生的物流體系開始趨于成熟，并在中國網絡購物的發展過程中起著實質性的支撐作用。網商最初只是一些中小企業或是個人商戶，從2006年開始，許多在傳統銷售領域的大企業也開始進入網絡銷售系統，寶潔、摩托羅拉、阿迪達斯這樣的國際大牌，也包括聯想、愛國者、李寧等國內知名品牌，都迅速做出了反應，
樂觀估算市場容量巨大
據專家預計，在5年時間內，中國網購市場容量將超過1萬億人民幣。
2007年是中國網絡購物市場快速發展的一年，無論是C2C電子商務還是B2C電子商務市場交易規模都分別實現了125.2％和92.3％快速增長。據艾瑞咨詢公司預計，隨著2008年奧運會的召開及百度等新進入者對市場發展的拉動，如果網絡購物年均增長50％，那么中國網絡購物的市場規模將在2009年突破1000億。由于利好因素較多，該機構預測網購市場如保持95.0％的高速率增長，預測至2011年中國網絡購物市場規模將達到4060億元。
而據CNNIC在其的《中國互聯網絡熱點調查報告》顯示：在我國有17.9％的網民在半年內有過網絡購物經歷，在瀏覽過購物網站的網民中，有29.6％的人在半年內有過網絡購物經歷，有過網絡購物經歷的被訪者中有超過90％的人今后會繼續進行網絡購物，有63.7％沒有購物經歷的網民表示今后會嘗試網絡購物。這些數據都表明了我國網上購物市場的巨大潛力。
現代國際市場研究公司（以下簡稱MIMR）的“奢侈品售后服務滿意度調查報告”（下稱調查報告）選取了北京、廣州、上海、深圳、杭州、成都等6個城市的樣本進行統計分析，結果顯示：消費者對奢侈品售后服務的總體滿意度評價僅為73.84分。
報告顯示：在保養維修便利性、服務人員整體表現、保養維修收費公開透明、保養維修價格合理性、保養維修時長、保養維修后質量等6種消費者評價奢侈品售后服務的主要因素中，大多數顧客對“維修價格合理性”和“保養維修時長”的滿意度最低。而目前進入國內的奢侈品品牌都不約而同地聚焦“服務人員素質”，卻忽略了占比最高的保養維修時長和價格兩大因素，導致消費者對服務的滿意度不高。
1.服務短板凸顯。除服務人員外，其他指標的滿意度均在64分～75分。這說明奢侈品品牌在服務細節方面普遍存在短板。調查報告顯示，消費者對廠商售后服務的服務人員整體表現及保養效果普遍較為認同，但對于保養維修價格的合理性、保養維修時長滿意程度很低。這體現了國內奢侈品定價的科學性和配套服務方面的表現不盡如人意。另外，32.7%的用戶認為，奢侈品手袋的保養維修時長尚未達到他們一半的期望值，而31.4%的用戶則勉強能接受維修時長。
2.現有或潛在需求得不到滿足。報告顯示，奢侈品購買者對售后服務的主要期望有9個，分別是在國內設立維修網點，簡化的維修保養手續，提供積分或老顧客打折優惠，提供清洗、保養、翻新服務，有打折優惠時在第一時間通知，保修期內可以以舊換新，接受產品寄賣，維修時間過長，應當順延保修期，有新品時在第一時間通知。
從這9個期望評價對比就可以發現，奢侈品消費者的需求還有不少尚未得到滿足的方面，需要有針對性逐項進行提高才可以進一步提高客戶的滿意度評價。 例如，超過80%的客戶在選擇維修地點時，均傾向于選擇自己所在城市的維修網點進行維修服務。而事實上，大部分奢侈品牌在國內都沒有維修服務通道，顧客選擇返回原廠維修更多是出于無奈。
另外，超過80%的客戶不希望產品的保養維修費用超過產品原價的10%，國內的維修價格往往高得讓人無法承受，甚至有顧客僅更換一個表帶就要支付數千元。
3.顧客外流嚴重。報告顯示：60%左右的消費者更喜歡在港澳臺和國外購買奢侈品，不選擇在大陸購買的原因主要在于“價格”和“產品質量”兩個維度，比例分別為72.7%和57.0%，這反映出消費者對價格和產品質量較為敏感。盡管國內奢侈品宣傳風頭正盛，但越來越多顧客流向國外消費卻是不爭的事實。
4.顧客滿意度偏低。被訪者在選擇奢侈品時，最關注的因素有8個。其中最首要的是質量口碑；其次是形象符合個性、款式多樣等。國內奢侈品顧客滿意度偏低，一個很重要的原因就在于他們的期望并沒有得到相應的滿足。
如何提供真正的“奢華體驗”
通過以上調研和分析，我們認為，奢侈品在售后服務方面存在諸多短板，而這些在經濟形勢下滑的當下影響愈深。唯有破解以上難題，奢侈品才能在市場困境下實現突圍。
奢侈品的銷售和售后服務應從顧客的購買習慣出發，針對以上存在的四個問題，其破解策略是：
服務為基，統一服務標準。57.2%的客戶選擇出國購買奢侈品的原因在于認為國外店鋪出售的產品在質量上更加有保證。國內外奢侈品服務上的差距正導致客戶的流失。因此，國內奢侈品企業急需制定統一自身服務和售后標準。
在售后方面，提升奢侈品的保養維修的效率甚是關鍵，而奢侈品企業要想從根本上解決這個問題，不僅需要向消費者普及保養方法，降低返修率。同時，也要給消費者一個時間較長的服務預期承諾，確保售后服務的效率。在價格方面，應當明碼標價，制定統一的價格體系。服務標準再好，最終也要通過人來執行，消費者通過加強銷售點和維修服務點服務人員的素質培訓，提升當地維修水平，多家品牌聯合建立維修中心，都是可以考慮的改進策略。
同時，奢侈品企業應當通過成立會員制度，通過高質量的售后服務提升顧客口碑，同時為客戶提供個性化定制和針對，為會員客戶度身定造和推薦符合其個性化的產品。
產品為核，豐富產品種類。中國的奢侈品市場已經經歷20多年的歷程，期間，消費趨勢完成了從炫耀性消費向自用型和享受型轉變。實際上，不管消費趨向如何風云變幻，產品都是撬動高端消費群體的根本。調研報告顯示， 36.4%的消費者認為，國內購買奢侈品專賣店的產品線和品類不如國外店豐富，這是很多消費者選擇在國外購物的一個重要原因。
報告顯示，在未來的1年里計劃在奢侈品上增加投入的客戶比例為75.6%，投入增加的原因主要集中在“個人方面的原因（愛時尚、到了該享受這些奢侈品的年紀、希望提升個人品位及生活品質、換新的式樣、因周年紀念日而購買等）”、“經濟條件的改善”兩個方面，比例分別為58.1%和48.9%，這體現了客戶對奢侈品的消費預期較為積極。有鑒于此，奢侈品營銷更應著力強調奢侈品作為“生活品質與身份象征”、“送禮與工作需要”和“保值”三方面的功能。 總之，國內奢侈品廠商需要以豐富的產品線給高端奢侈品消費群以極致的產品體驗，同時也盡可能提供豐富產品名冊和預訂服務。
活動為本，實現與國際同步打折優惠。目前，國內奢侈品價格相比國外要高很多，這不僅僅是關稅造成的，而是奢侈品品牌在國內定價較高。盡管如此，由于中國經濟增大強勁，催生了一批批新富階層，這是帶動并刺激中國奢侈品消費熱情持續增長的基礎。
不過，在近期消費疲軟的環境下，奢侈品廠商似乎需要重新審視自身的高價策略。調查顯示：72.7%消費者選擇出國購買奢侈品的主要原因在于，國外銷售的奢侈品在價格上有優勢，性價比更高，且每年都有打折優惠活動。但在中國，商家并不愿意提供季度折扣，需要消費者支付更高的溢價。這種做法日益受到消費者的質疑。
電商：奢侈品的下一個趨勢？
在奢侈品銷售下滑的當下，奢侈品的未來在哪里？淘寶的數據顯示：預計2012年的全國奢侈品電子商務市場成交額將超過200億元。
數據體現出奢侈品進軍電商的趨勢愈加明顯。2012年9月19日，時尚電商走秀網宣布，已正式獲得來自意大利的頂級奢侈品牌Salvatore Ferragamo菲拉格慕官方授權。而尚品網已陸續獲得了意大利M Missoni、美國Cynthia Rowley、Laundry By Shelli Segal、Charlie Jade、Aryn K以及法國Sinequanone等60多家國際時尚現代品牌和設計師品牌授權，且其授權規模還在不斷擴大中。
顯然，奢侈品已經開始轉戰線上市場，奢侈品如果轉戰線上有幾條核心路線可供選擇：
1.成立官方旗艦店。奢侈品具有高端屬性，因此其官方旗艦店既能起到品牌傳播效果，又能拉動固有的品牌消費群，可謂一舉兩得。不過，由于官方網上旗艦店，自身網站流量有限，其流量和功能有限。
但同樣步入互聯網時代，走在世界科技前列的美國卻并沒有出現和我國類似的情況，美國的消費者雖然也喜歡“逛逛”網店，但更多人還是選擇了在實體店消費。據美國統計局2013年初的一份調查報告顯示，當地的電子商務銷售額只占全美總零售額的5%多點。
如果從銷售規模來看，中國全社會的零售規模只有美國的60%多，但網絡銷售總額卻與美國差不多，這顯示出中國的網絡銷售遠比美國繁榮。有分析家預測，及至2020年，中國網絡零售市場銷售額將相當于美國、日本、英國、德國和法國目前規模的總和。
為什么在中國和美國的消費結構是如此不同呢？是中國的網絡銷售太厲害，還是中國的實體銷售有問題？其實有了統計數據，我們可以清晰地找到問題的答案。
網絡革命激活中國偏遠地區
在中國，絕大多數三四線城市以及廣大的鄉鎮地區，物質的豐富程度遠低于大中型城市，很多大型零售商都不會選擇在這樣的區域建立零售網點，即使建立，數量也少得可憐，造成三四線城市和鄉村的居民購買商品選擇余地很小。
之所以出現這種狀況，是因為我國的經濟發展速度和城市發達水平有著巨大的差異性，不同地區的居民收入以及購買力也相距甚遠。過去，一些貧困的三四線城市和鄉村地區的居民，年均收入都不過萬，人們除了購買基本的生活用品，根本沒有能力消費其他的比較昂貴的非生活必需品，因此即使是像可口可樂、和路雪冰淇淋這樣在大城市看來非常廉價的商品，在這些地區也是沒有銷路的。因此，對逐利的商人來說，這些地區自然也就要被“放棄”了。
隨著經濟的發展，現在三四線城市和鄉村居民的手里也有了余錢，購買力大大增加了。雖然許多實體零售商也看到了這一點，在未來的規劃中也準備向這些地區滲透，但在短時間內，這些地區還是實體店“鞭長莫及”的。而網絡銷售則不同，只要有網絡、有公路的地方，網購就可以進行。因此，網絡銷售以極快的速度滲入到中國廣大腹地，傳統零售商只能望而興嘆。
2012年時，淘寶的調查報告顯示，人均收入較低的三四線城市，網購數量和消費金額卻大大超過人均收入較高的一二線城市，這說明，在中國，由于較大的地域差異，使得實體零售店對偏遠地區無能為力，網絡的出現恰好滿足了偏遠地區的消費欲望。而美國作為發達國家，卻幾乎沒有城鄉差別，甚至一些城郊和鄉村比城市更發達，實體零售店早已全方位覆蓋，網絡銷售的重要性自然大打折扣了。
成本折射出中國的管理問題
中國網絡銷售能夠迅速崛起，還得益于巨大的成本優勢。由于歷史和現實的原因，中國實體零售店的稅費成本居高不下，導致其銷售價格無法降低。而網絡銷售在人工、房租、稅收方面的成本卻極低，雖然比實體店多出一個快遞成本，但由于其規模優勢，快遞費用所占比例很低，這就使得網絡銷售價格上極具競爭力，同樣的商品，網店價格通常只有實體店的百分之七八十，甚至只有一半。
先說說稅收，國家對實體店稅收的征管和監督早已成熟，而由于網絡零售是最近幾年才發展起來的新興事物，國家有意要進行一段時間的市場培育，所以對網絡銷售稅收監管并不是很嚴格。此外，中國有個增值稅，這是對商品生產和流通環節的增值額收稅，簡單理解，就是環節越多，收的稅就越多。而實體店恰好流通環節很多，層層轉手，從生產商到全國總到區域總經銷再到普通批發商，最后才到實體店，每一次轉手都要征收一次增值稅，實體店的稅負之重可以想象；網店則不然，大部分從廠家直接進貨，有些甚至是自產自銷，只有少數從大批發商那兒進貨，其進貨環節少之又少，不但降低了交易費用，更是大大減輕了增值稅負擔。除了稅收環節之外，實體店租賃店鋪的成本、店鋪裝修及水電的費用等等，都是很大一筆開支，而網店在這些方面的費用幾乎可以忽略不計。網店各項成本都比實體店低，商品的價格自然也就便宜了。
此外，在中國，政府的有形之手對經營者的干預也很大，開一個實體店，工商、城管、市容、衛生、消防，哪個部門都要跑到，哪個部門都要隔三差五地來管管你，就是應付政府管理也要耗掉很多精力，更不要說還要交各種額外的管理費了，這對經營者來說，又是一大隱形成本。
而在美國，稅收主要以所得稅為主，企業流通環節的稅征收得很少，加之美國的稅收對網上網下同樣嚴格征管，因此網店和實體店的稅負成本相同。而相對于中國飛速上升的房租成本，美國的房租卻穩中有降，美國政府對企業的干預管理更是幾乎可以忽略?？傮w來說，美國實體店的成本并沒有像中國這樣比網店成本高出一大截。
正是經營成本的差異反應到銷售價格上，才使得中國的網絡銷售一枝獨秀，其他國家難望項背。
本期“樂在e時代”對上述三大報告中的若干看點延伸閱讀，為讀者了解網絡發展趨勢，把握網絡應用先機提供參考。
中小企業悄然進入網絡營銷時代
曾幾何時，我國的中小企業中，很多企業或受限于產品營銷的規模，或受制于缺少技術人員和資金投入，一直都是網絡經濟的“絕緣體”。而如今，企業“觸網”已成主流。根據CNNIC首次針對中小企業互聯網應用的《2010年中國中小企業網絡營銷調查報告》，截止到去年底，我國90%以上的中小企業已經接入互聯網，中小企業中擁有獨立企業網站或電子商務平臺中網店的比例也首次接近半數。廣大中小企業正在加快步入網絡營銷時代。
近半中小企業試水電子商務
《報告》顯示，截至2010年12月，我國中小企業接入互聯網的比例達到了92.7%，中小企業中絕大多數已經具備了互聯網使用條件，為網絡營銷的發展奠定了良好的基礎。此外，中小企業擁有獨立企業網站或電子商務平臺中網店的比例達到了43%，目前擁有網站或網店的中小企業中，絕大多數都已經開始嘗試網絡營銷。
“這意味著中國互聯網正從‘娛樂時代’大步挺進到‘商務時代’，電子商務、網絡營銷已經成為我國網絡經濟的原動力。而電子商務能否實現持續的發展和繁榮，還取決于我國電子商務網站中的可信環境建設?！眹倚畔⒒瘜＜易稍兾瘑T會專家委員中網董事長毛偉表示。
盡管將近一半的中小企業開始轉向網絡，但從整體上看，我國中小企業網站的運營水平還屬偏低程度。多數企業使用網站的功能還停留在“企業名片”階段，即主要用于提供聯系方式、展示企業產品和建立企業形象。同時，在企業的電子商務平臺上，只有極少數的交易實現了完全在線，即從信息獲取到洽談再到交付整個流程的完全在線?！秷蟾妗氛J為，影響中小企業完成在線交易的最主要因素還在于誠信環節。
中小企業網絡營銷潛力大
從目前我國中小企業網絡營銷的總體水平來看，呈現出較強的行業特性。比如，第二產業的中小企業利用互聯網營銷的比例要高于第三產業的中小企業。其中，制造業中小企業中61.7%曾經利用互聯網進行過營銷和推廣工作；批發和零售業中小企業中34.1%曾經利用互聯網進行過營銷和推廣。此外，我國東部發達地區中小企業利用互聯網進行過營銷和推廣的比例也要高于中西部地區，達到50.5%。
由于中小企業網絡營銷的運營水平普遍較低，進而影響其實施效果?！秷蟾妗凤@示，24.7%的企業從來沒有考慮過測評網絡營銷的效果；有70.8%的企業管理者只是憑感覺，粗略地看看給公司帶來的流量與訂單變化。由于大部分中小企業并未對網絡營銷效果進行過精準的監測，因此既不利于指導企業進行網絡營銷方面的改進和優化，也會影響到中小企業管理層對開展網絡營銷的信心，從而制約了中小企業網絡營銷的順利發展。
盡管如此，CNNIC互聯網發展研究部副主任陳建功仍然看好中小企業的網絡營銷潛力。他認為，傳統中小企業進行網絡營銷已經是大勢所趨。第一，中小企業互聯網的基礎建設已大為改觀，有95%的中小企業配備了電腦，92.7%接入了互聯網。第二，隨著技術進步與更新，中小企業的建站門檻降低了，今后會有更多的企業自行或合作建站。另外，雖然市場競爭越來越激烈，而中小企業營銷的需求卻持續旺盛。在營銷手段上，網絡營銷具備靈活精準和可追蹤等特點，因此中小企業未來的網絡營銷會進一步繁榮。
用戶規模近3億網絡視頻前景看好
如果說，視頻正版化是2009年我國視頻網站的年度關鍵詞，在剛剛過去的2010年，視頻網站上的風景莫過于首創“網絡春晚”了。北京電視臺從去年開始跟網站聯手創辦網絡春晚，到今年已連續舉辦了兩屆。據CNZZ數據中心對2011年春節期間視頻網站的流量分析，視頻網站是春節期間為數不多的流量上漲的行業網站。整個節假日期間的日均行業訪客量相比1月份上升了17.85%，是所有行業網站中升幅最高的。這不僅說明視頻網站的人氣日高，也反映出網絡視頻的發展與創新空間巨大。
CNNIC的《2010年中國網民網絡視頻應用研究報告》顯示，截至2010年12月，國內網絡視頻用戶規模達到2.84億人。網絡視頻已經發展成為人們獲取電影、電視、視頻等數字內容的重要渠道，其在互聯網行業中的地位正不斷提升。
大眾觀影模式日趨多元
《報告》顯示，隨著網絡視頻應用規模的持續提升，已引發網絡視頻用戶的媒體消費習慣發生了改變。以新電影上映為例，89.3%的網絡視頻用戶會選擇通過網絡查找并觀看新電影，而31.9%的網絡視頻用戶會去電影院觀看，買光盤觀看的用戶則占17.5%。有66.5%的網絡視頻用戶最喜歡在網上看熱播劇，遠遠大于通過電視和購買光盤24.7%和7.6%的使用率?；ヂ摼W已經成為網絡視頻用戶最常用的觀影模式。
清華大學新聞與傳播學院常務副院長尹鴻的觀點是，隨著年輕人成為文化消費的主體，他們需要更主動的媒介使用方式，更愿意自己安排時間接受影視作品，這種消費方式的改變在很大程度上促進了視頻網站的發展。
那么，消費者觀影模式的改變是否會與影院形成完全的競爭勢態呢？CNNIC互聯網絡發展研究部高級分析師劉鑫則認為，網絡視頻與線下的影視并不是對立的關系，兩者的合作可能會形成一些新的商業模式。以北京為例，目前是平均3.4萬人擁有一塊電影熒幕，在全國是30萬人擁有一塊屏幕，美國是1萬人一塊屏幕，可見中國的觀影條件與發達國家相比還有很大差距。隨著影視正版化趨勢的提升，網絡視頻完全有可能充當線下電影的網上延伸，作為電影院無法滿足的那群人的觀看渠道選擇。
寬帶+移動視頻網站決勝高低
網絡視頻始終是與互聯網的帶寬和技術結合最緊密的行業，中國網絡視頻的發展就是建立在帶寬提升的基礎之上。根據《報告》提供的調查，決定用戶選擇網絡視頻的三大要素分別是：24.6%的速度、15.6%的內容和13%的高清，速度和畫面質量成為網民使用網絡視頻的需求常態。
有鑒于此，劉鑫提議，擁有流暢視頻質量的高清視頻可以視為未來收費網絡視頻的突破口，而這一方面需要我國帶寬服務、視頻供應服務等網絡視頻基礎服務供應商的持續努力，另一方面則取決于視頻內容是否稀缺以及支付的便捷性。
另外，從近兩年的技術發展趨勢來看，無論是3G、Wi-Fi，還是更多的平板電腦與移動上網設備，都有可能影響視頻網站的運營模式。調查顯示，網絡視頻用戶使用設備，與整體網民的使用設備趨勢一致。從最初的電腦、手機，然后是互聯網電視，到PSP(多功能掌機系列)和上網本等便攜設備，再到最近市場熱銷的iPad，這些東西都有可能會影響未來網民對于互聯網的使用習慣，而視頻網站也應該抓住這些變化，提高自己的市場敏感性。
互聯網品牌競爭力排行榜揭曉
本報訊中國互聯網e峰會組委會日前在2011年中國互聯網e峰會上，首次組織了中國互聯網品牌競爭力排行榜，包括淘寶、聯想、諾基亞、百度、手機騰訊等在內的多個知名品牌上榜。據了解，該榜單全面涵蓋網絡溝通交流、互聯網娛樂、電子商務、信息獲取、上網硬件、客戶端工具和移動互聯網在內的七大類近20項互聯網品牌應用排名。
排行榜顯示，商務應用類購物網站排名中，淘寶網以其絕對優勢占據榜單第一名；作為新興的團購網站，淘寶聚劃算依托淘寶網強大客流和商家優勢，位列團購網站首位，拉手網、美團、糯米網、24券進入前五名；在旅行預訂網站中，攜程旅行網、去哪、淘寶旅行分別位列前三名。
溝通交流類應用中，QQ校友錄(騰訊朋友)依托騰訊強大平臺成為SNS社交網站最具品牌競爭力的品牌，人人網、開心網分別位居SNS社交網站榜單第二、三名。網絡溝通交流除了傳統的社交網站之外，如火如荼的博客品牌排名也成為關注焦點，QQ空間、新浪博客、網易博客成功入圍前三名。
特別值得關注的是，隨著我國網民手機網絡使用率的大幅提升，第三方手機瀏覽器成為本次排行榜亮點，其中手機QQ瀏覽器獨占鰲頭居榜單首位，其次為UC瀏覽器、GO手機瀏覽器、Opera手機瀏覽器、星際手機瀏覽器。在手機網民使用的上網手機品牌榜單中，諾基亞、三星、索尼愛立信分別占據榜單前三名。此外，隨著日益盛行的利用移動終端登錄網絡現象的普及，手機網站榜單也吸引了眾多移動上網者的目光，其中手機騰訊、手機百度、手機新浪分列前三。