社區(qū)服務論文大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發(fā)，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇社區(qū)服務論文范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

2社區(qū)心理健康的服務對象研究

通過實地走訪濟南市30個社區(qū)的研究表明，心理健康服務工作面向全體居民的社區(qū)占76．7％，其次是面臨特定心理發(fā)展任務或困境的特殊人群，包括老年人、兒童青少年及其家長［9］。有學者提出，社區(qū)心理健康服務的對象包括普通人群、高危人群以及篩查出心理疾患的人群［15］。還有學者認為城市社區(qū)中心理健康問題發(fā)生率高和易感性強的人群是社區(qū)心理健康服務的重點人群［4］。綜上，社區(qū)心理健康服務的對象應當包括社區(qū)內(nèi)的所有居民，以及社區(qū)所轄區(qū)的企事業(yè)單位、學校、各服務行業(yè)的從業(yè)人員以及流動人口。其中，又以青少年、老年人、無業(yè)下崗及低收入人群、慢性病患者及殘疾人、刑釋解教者為重點人群，根據(jù)不同人群的不同心理特點有針對性的提供心理健康服務。

3社區(qū)心理健康的服務隊伍研究

通過對濟南市682位社區(qū)居民的調(diào)查結果顯示，34％的居民更愿意接受具有心理學背景的專業(yè)人士提供的心理健康服務；17．5％的居民更信賴閱歷豐富的年長者；14．4％的居民選擇了精神科醫(yī)生；11．3％的居民選擇了社區(qū)干部；選擇社會工作者的居民占6．2％，另有7．2％的居民選擇了其他人員［9］。有學者對湖北省武漢市一個區(qū)和新疆維吾爾自治區(qū)克拉瑪依市社區(qū)心理健康服務人員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，兩地社區(qū)心理健康服務隊伍具有很大的差異性：兩地的社區(qū)心理健康服務人員都以女性為主，其中克拉瑪依市的社區(qū)心理健康服務人員學歷以大專為主（43．64％），沒有碩士及以上學歷，從事社區(qū)心理健康服務時間1年以上者占61．82％，大多為兼職人員；武漢市社區(qū)碩士及以上學歷占2．15％，大專、本科學歷占72％，78．49％從事社區(qū)心理健康服務不足1年，基本上都是兼職人員；克拉瑪依市社區(qū)心理健康服務工作設有專門的工作崗位，工作人員以社區(qū)委員和心理健康專干為主，但心理咨詢?nèi)藛T的比例較低；武漢市的社區(qū)心理健康服務人員以公共衛(wèi)生科和護士為主，沒有專門的心理健康工作崗位，社區(qū)中缺少專門負責心理健康服務的工作者［3］。由于我國社區(qū)心理健康服務處于起步階段，社區(qū)心理健康服務隊伍的人員結構和專業(yè)素養(yǎng)、培訓和督導以及服務規(guī)范都有待于提高，就社區(qū)心理健康服務人員的基本結構來看，大多數(shù)為兼職人員，并以女性居多，缺乏相關的心理學專業(yè)背景，較多的社區(qū)干部兼管心理健康服務工作，并啟用大量志愿者及義工，無固定服務時間，而居民更多的愿意接受具有心理學背景的專業(yè)人士和心理志愿者提供的社區(qū)心理健康服務，國內(nèi)社區(qū)心理健康服務的隊伍有待提高和完善。

4國內(nèi)社區(qū)心理健康的服務內(nèi)容研究

相關調(diào)研結果表明，家庭教育與親子關系（26．8％）；個人焦慮、抑郁等不良情緒控制（22．7％）；工作壓力應對（21．6％）成為最受大家關注的心理健康服務內(nèi)容［9］。進行心理衛(wèi)生知識宣傳（34％）；舉行心理健康講座與咨詢（22％）；進行心理健康狀況調(diào)查（12．6％）是居民最喜歡的心理健康服務內(nèi)容［10］。結合各個城市開展社區(qū)心理健康服務的情況，我國目前社區(qū)心理健康服務基本由以下內(nèi)容構成：①開展社區(qū)心理健康內(nèi)容調(diào)查，幫助社區(qū)群眾更好地了解自己的心理需求，也有助于社區(qū)心理健康服務工作者發(fā)現(xiàn)問題，有針對性地進行心理健康服務。②定期舉辦心理健康講座，普及心理健康知識，這也是讓大家了解心理健康促進的最好途徑之一。③組織心理健康教育科普專欄，刊發(fā)心理健康知識普及性文章，及社區(qū)群眾自己維護心理健康的心得與體會的文章。④進行心理咨詢和輔導。由于心理咨詢和輔導專業(yè)性較強，規(guī)定輔導人員只做與自己資質(zhì)相匹配的工作，心理治療不在社區(qū)心理健康輔導的工作范圍內(nèi)。⑤培訓社區(qū)心理健康服務骨干。社區(qū)中學校的心理教育教師、街道干部、居委會主任、社區(qū)衛(wèi)生中心的相關人員、心理健康服務志愿者應當成為重點培訓對象。⑥督查以心理服務為名義進社區(qū)的人員的專業(yè)行為。隨著社會需求的擴大，部分以心理學為職業(yè)的人活躍在社區(qū)，做心理咨詢、智力測驗或其他相關工作，社區(qū)心理健康服務機構應該對他們負起督查之責，對做法不科學的進行干預，維護好社區(qū)居民的權益［16］。

5社區(qū)心理健康的服務效果研究

相關調(diào)研結果表明，15．9％的居民認為社區(qū)心理健康服務很有成效；23．5％的居民認為有成效；41．3％的居民認為有一點成效；還有19．3％的居民不清楚是否有效果［9］。通過調(diào)研武漢市社區(qū)居民對精神衛(wèi)生服務在生活、工作、學習中的影響，16．4％的居民認為有很大幫助，57．7％的居民認為有幫助，11．0％的居民認為幫助很少，14．9％的居民認為沒有幫助［17］。另有研究表明，社區(qū)心理健康服務提高了社區(qū)精神病患者的管治率，促進了社會和諧［18］。社區(qū)心理健康服務的效果是社區(qū)居民對心理健康服務的需求情況和滿意度的真實反映，是對社區(qū)心理健康服務的質(zhì)量和效用的綜合評估，通過效果評估，能使服務者及時修正服務模式及內(nèi)容，不斷加強與完善社區(qū)心理健康服務質(zhì)量。由于我國開展社區(qū)心理健康服務的時間較短，地區(qū)發(fā)展不均衡，對比性研究較少，對服務效果并沒有統(tǒng)一的評判標準，因此很難對我國目前的社區(qū)心理健康服務效果做出客觀真實有效的評價。在目前提供社區(qū)心理健康服務的社區(qū)中，通過效果評估，居民心理健康程度有一定提升，服務效果應以各地實踐的結果及居民的評價為主。

6國內(nèi)社區(qū)心理健康服務存在的主要問題及對策

6．1存在的問題

綜合國內(nèi)學者的調(diào)查研究結果，我國社區(qū)心理健康服務存在的問題較多，并且非短時間內(nèi)即可解決。由于我國開展社區(qū)心理健康服務的時間較短，社區(qū)心理健康服務遠遠沒有普及，城鄉(xiāng)差距顯著，覆蓋面較窄不能滿足社會發(fā)展的需要。目前，我國社區(qū)心理健康服務存在的首要問題是缺乏有效保障機制和管理體制，使得社區(qū)心理健康服務很難在規(guī)范的環(huán)境下開展；由于資金短缺，無論硬件設施還是人員配備方面都不滿足社區(qū)的實際需求。其次，政府對社區(qū)開展心理健康服務的重視程度不高，缺少理論的支持和實踐的指導，加之宣傳工作不到位，居民對社區(qū)心理健康服務的認識模糊，社區(qū)開展心理健康服務阻力較大。最后，社區(qū)心理健康服務人員多以兼職、非專業(yè)人員為主，缺乏具備心理學專業(yè)背景的人才，服務人員專業(yè)化、規(guī)范化程度不高，較難提供專業(yè)、讓居民放心的心理健康服務。

6．2對策

我國應該借鑒國外社區(qū)心理健康服務的成功經(jīng)驗，結合中國國情，建構有中國特色的社區(qū)心理健康服務體系。①當務之急要加強政府的主導力量，保障資金來源，建立健全社區(qū)心理健康服務機構，完善監(jiān)管制度，上級領導部門加強業(yè)務指導和工作督導，定期進行工作評估和考核，使社區(qū)心理健康工作有序良好開展。②要建立社區(qū)心理健康服務的專業(yè)化隊伍，專人專崗，定期對上崗者進行業(yè)務培訓及考核，加強社區(qū)心理服務站與專業(yè)心理機構及綜合性醫(yī)院精神科、精神疾病防控中心與精神病院的溝通與聯(lián)絡，打造令社區(qū)居民信任、依賴的專業(yè)化心理健康服務隊伍。③要關注社區(qū)居民的實際心理健康服務需求，堅持預防大于治療的服務原則，根據(jù)社區(qū)居住人口的特點有計劃地開展心理健康知識普及宣傳及有主題的心理健康促進活動，使社區(qū)心理健康服務站不再形同虛設。

篇（2）

老年人口群體普遍需要家人或社會的扶助，始終是社會的勢群體，隨著中國城鎮(zhèn)化、現(xiàn)代化進程加速，在人口老齡化與庭小型化過程中，城市“空巢”家庭與日俱增，老年人生活照料求增多與家庭照料資源減少的矛盾突出。解決這一矛盾，需要整合各種資源，建立覆蓋所有老齡群體的多元化老齡社區(qū)服務體系。

一、研究背景

(一)中國快速進入老齡化社會據(jù)2000年第五次人口普查顯示，中國60歲以上的老年人口為12998萬，約占全國總人數(shù)的l0．46％。。(按照國際標準，60歲及以上人口占全社會總人口的比重達到10％，則被稱為老齡化社會。)到2008年，中國60歲以上的老年人口已達15989萬，約占全國總人數(shù)的12％，其中65歲及以上老人為10956萬，約占全國總人口的8．3％。

中國人口老齡化的重要特征是速度快，人口年齡結構從成年型進入老年型僅用了18年左右的時間，遠遠快于發(fā)達國家。據(jù)預測，到2020年，我國65歲及以上老年人口所占比重將達到11.92％，比2000年提高4.96個百分點，屆時每8個人中就有一個65歲及以上老年人。2020年以后老齡化程度繼續(xù)提高，到21世紀中葉，老年人口比重將達到25％，每4個人中就有一個老年人。

(二)“空著家庭老齡人口大量增加

“空巢”家庭是社會學家在研究家庭生命周期模式時提出的一個概念，一般指無子女或子女長大成人后離開家庭而只剩下一對老年夫婦的家庭。當配偶一方死亡，老人單獨居住時，家庭就從“空巢”期進入了消亡期。盡管社會學對家庭“空巢”期和消亡期有比較嚴格的區(qū)分，但從社會福利的角度來看，處在家庭消亡期的老年人與處在“空巢”期的老年夫婦所遭遇到的問題基本相似，可以將處在消亡期的家庭看成是一種類“空巢”家庭。這兩種家庭中的老年人都是社會福利關注的重點對象，也是本文的研究對象。

中國人口老齡化進程伴隨著生育率的急劇下降，導致家庭結構出現(xiàn)明顯的“空巢”化趨勢。根據(jù)第五次人口普查顯示，2000年中國有65歲及以上老年人的家庭戶占全國家庭戶總數(shù)的20.09％。。在全國二人家庭戶中，“空巢”家庭占13.41％。其中一人家庭戶中，65歲以上單身老人戶占27.71%-超過1／4。

由于中國城鄉(xiāng)二元結構壁壘仍較森嚴，城市社區(qū)和農(nóng)村社區(qū)有著差別巨大，城鄉(xiāng)“空巢”家庭老年人的處境及解決措施同樣存在很大差異。本文著重分析城市“空巢”家庭老年人的生活狀況，并在此基礎上提出相應的社區(qū)服務建設建議。

二、城市“空巢”家庭增多的原因分析

家庭的“生長”和“縮減”是個自然的進程。中國傳統(tǒng)社會以家庭為核心，信奉“多子多孫”、“承歡膝下”的觀念，所以傳統(tǒng)家庭的“空巢”期很短甚至沒有“空巢”期。但隨著城市化和工業(yè)化進程加快，中國城市的“空巢”家庭日益增多，大城市尤為明顯。根據(jù)全國第五次人口普查，2000年有65歲及以上老年人家庭戶中“空巢”家庭的比例，上海為29.37％，天津為28.20％，北京為25％，均達到或超過了1／4，如果加上有65歲以下老人的“空巢”家庭的數(shù)量，這一比例將更為驚人。中國城市“空巢”家庭日益增多的原因主要有以下幾點：

(一)人均預期壽命不斷延長

人均預期壽命的延長使城市人口走向高齡化，為“空巢”家庭增加創(chuàng)造了前提條件。建國以來，我國醫(yī)療衛(wèi)生水平日益提高，城市老年人的平均預期壽命逐步延長。目前我國60歲老年人的平均預期壽命為l8年，而平均預期帶病期約為l3年。人均預期壽命的延長使得老年人陷入“空巢”期的幾率上升，意味著長期的、潛在的經(jīng)濟需求以及照料和福利的需求增加。

(二)家庭結構趨于小型化和核心化

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，尤其是工業(yè)化和城市化的發(fā)展，城市中傳統(tǒng)大家庭慢慢解體，“核心家庭”成為家庭構成的主要方式。計劃生育政策的實旖，進一步降低了形成傳統(tǒng)家庭類型的可能性，加快了家庭核心化的速度。在城市家庭中，獨生子女已十分普遍。當家庭中唯一的孩子外出就讀、就業(yè)或成家另立居室后，家庭馬上陷入“空巢”。

(三)社會變革導致城市生活方式和思想觀念變化

工業(yè)化、城鎮(zhèn)化不僅直接帶來了經(jīng)濟發(fā)展以及人均收入提高，也改變了城市單一的生活方式和思想觀念。更多的青壯年子女在外尋求發(fā)展機會，他們離家的半徑不斷延伸，時間逐漸延長，業(yè)緣關系日漸強化，從而導致家庭關系松弛和血緣關系淡化，推動代際分居的趨勢加強。同時，物質(zhì)生活水平提高后，人們開始追求精神生活，老少兩代人都要求有獨立的活動空間和越來越多的自由，傳統(tǒng)的大家庭居住方式已經(jīng)不適應人們的需求，越來越多的子女搬離父母，進一步促使“空巢”家庭的產(chǎn)生。

三、城市“空巢”家庭老年人面臨的問題

(一)缺乏精神慰籍，孤獨感嚴重

大部分城市“空巢”家庭的老年人遠離工作和同事，家庭中又無最親密的子女陪伴，再加上城市鄰里之間的關系較鄉(xiāng)村淡漠，行動不便、觀念保守的老年人與社會的接觸逐漸減少，有的“空巢”家庭老年人甚至幾乎與正常的社會生活隔離。孤獨感和消極的情感體驗降低了老年人的精神生活質(zhì)量，同時會降低老年人抵御身體疾病的能力。

(二)家庭照料資源減少，生活面臨不少困難

老年人尤其是高齡老人因生理機能退化，越來越需要生活照料，需要投入更多人力資源，而“空巢”家庭造成的家庭照料資源減少，使得老年人的這一需求難以滿足。對于生活在城市中的老年人，這一問題尤其嚴重。一些老年人難以使用交通工具，不便上街購物，部分老人連衛(wèi)生或飲食作息等基本自我照顧環(huán)節(jié)也感到困難。如果再遭遇疾病，身邊缺乏子女悉心照料和陪護的“空巢”老人非常容易陷入無助甚至危險的境況。由于城市中家庭空間越來越封閉，不少子女由于工作壓力大，問候和探望父母的次數(shù)少，甚至導致了不少獨居的老人病死家中多日后才被發(fā)現(xiàn)的事例。

(三)收入水平降低，保障不足

“空巢”老人面臨的最大風險是失去勞動能力帶來的收入保障。根據(jù)北京市2003年的一項抽樣調(diào)查，享受“低?！钡睦先酥杏?／4是“空巢”老人。而隨著年齡的增長，老年人在照料、疾病和保健等方面的費用將不斷上漲。由于大部分城市“空巢”家庭是獨生子女家庭，獨生子女之間通婚，在一段時期內(nèi)將面臨一對夫婦供養(yǎng)四位老人和一個孩子的狀況，“空巢”家庭的供養(yǎng)資源也正在減少，供養(yǎng)力在下降。因此，“空巢”家庭養(yǎng)老的供給和需求矛盾較其他家庭更加突出。

四、城市“空巢”家庭老年人的社區(qū)服務建設

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，中國城市“空巢”家庭在相當長的時間內(nèi)還將不斷增加，而城市老年人養(yǎng)老需求層次不斷提高，“空巢”家庭保障功能與老年人的需求之間的矛盾還將加劇。在這種情況下，社區(qū)可以在一定程度上替代家庭承擔社會化居家養(yǎng)老功能，為老年人提供更多服務。

(一)老年人社區(qū)服務的概念

“社區(qū)服務”在本文中界定為在政府的倡導下、在社區(qū)范圍內(nèi)實施的具有福利性和公益性的各種社會服務活動，主要面向社區(qū)中的弱勢群體成員及其家庭，一般為無償或低償提供?！夏耆松鐓^(qū)服務”就是指專門面向老年人群體，滿足老年人需求的社區(qū)服務。

(二)老年人社區(qū)服務是解決城市“空巢＂家庭老年人問題的有效途徑老年人社區(qū)服務是對家庭養(yǎng)老功能缺損的有效彌補，是老年人愿意接受的照料方式。

中國由于傳統(tǒng)的家庭觀念和“孝道”觀念根深蒂固，一方面大部分的子女即使沒有時間和能力照料父母，也不愿將其送入社會養(yǎng)老機構，害怕被指責為“不孝”：另一方面即使社會養(yǎng)老機構能夠提供較為完善的老年人照料，大部分的老年人也不愿住入養(yǎng)老院，很多老年人形成了“去住養(yǎng)老院的老人，不是無兒無女就是子女不孝”的觀念，這種觀念短期內(nèi)無法強行扭轉。即使思想開放的老年人，在家庭照顧資源缺乏的情況下，也多不愿離開家庭和熟悉的社區(qū)環(huán)境，搬入到一般遠離市區(qū)的社會養(yǎng)老機構中去。離開了家庭和社區(qū)，老年人很少得到親人和鄰里之間的體貼照顧，加上生活氛圍變動大，盡管身邊部是同齡人，還是很容易產(chǎn)生孤獨感。另一方面，在社會養(yǎng)老機構中入住的老人要遵守一定的規(guī)則，對老人的行動也有一定的限制，很多老人被迫改變自己多年來形成的生活習慣，這挫傷了老年人的尊嚴，也給老年人帶來了精神上的壓力和不愉快。

總體而言，盡管社會養(yǎng)老機構能彌補家庭保障功能的弱化，為“空巢”家庭的老年人提供一些老年照顧和服務，但難以克服不能給予老年人真正的精神慰籍這一巨大缺憾。即使是在瑞典、瑞士等西方國家，愿意入住福利院的老人也只有5％。中國經(jīng)濟經(jīng)過三十多年的飛速發(fā)展，部分城市老年人的物質(zhì)保障已經(jīng)不是主要問題，他們不一定必須生活在子女身邊，但需要能夠獨立地、有尊嚴地在自己熟悉的環(huán)境或愿意生活的地方繼續(xù)生活下去。在這種情況下，老年人社區(qū)服務就成了解決城市“空巢”家庭老年人問題的有效途徑。

(三)城市“空巢’家庭老年人社區(qū)服務建設的建議

城市“空巢”家庭老年人所需要的社區(qū)服務主要包括以下幾個方面：(1)生活照料；(2)衛(wèi)生保??；(3)精神慰籍：(4)參與社會活動。

1．生活照料

生活照料是“空巢”家庭老年人最基本、最重要的需求之一，幾乎任何年齡段的老年人都存在不同程度的照料需求，社區(qū)應該建立完善的老年生活照料服務體系。由于“空巢”家庭是純老年人家庭，所以生活照料服務所提供的內(nèi)容需非常廣泛，主要可分為家務類、個人護理類和其它服務類。其中家務類點要有清洗和大掃除、洗衣服、協(xié)助購物、做飯等：個人護理類主要有協(xié)助移動、洗澡、穿衣、上廁所、吃飯、監(jiān)督鍛煉和服藥等；其他服務類主要有帶老人外出、送餐、幫助制定活動計劃和家庭支出計劃、提供各方面的信息等。

2．衛(wèi)生保健

老年人的衛(wèi)生保健需求較多，對于出行和就診都有較大困難的“空巢”老人，加強社區(qū)衛(wèi)：生保健服務建設尤為迫切?？梢栽谏鐓^(qū)內(nèi)開設老年門診或老年衛(wèi)生保健中心，為老年人提供健康咨詢、常見病預防、小病就診、大病急救等服務，有條件的社區(qū)還可以組織醫(yī)護人員定期去老年人家中巡診，為他們進行體檢，建立醫(yī)療跟蹤檔案，及時了解老年人的健康狀況。對于那些病情穩(wěn)定、出行不便、可以在家里打針吃藥的老年病人，社區(qū)可組織護理人員上門承擔病人的護理工作。

3．精神慰籍

篇（3）

電子商務正改變著競爭的形式、活動的速度和領導的實質(zhì)。激烈競爭和電子商務提供的許多新的機遇迫使傳統(tǒng)的公司建立新型的電子商務模式，作為傳統(tǒng)行業(yè)的社區(qū)服務企業(yè)必須要對如何利用電子商務對客戶、市場和競爭定位的問題進行戰(zhàn)略思考。

一、社區(qū)服務業(yè)的概念和范疇

狹義上的社區(qū)服務業(yè)，是指為滿足社區(qū)成員的需要，由政府、居委會和社會力量興辦的具有社會福利性質(zhì)的居民服務業(yè)。

近年來，隨著城鎮(zhèn)建設的發(fā)展，社區(qū)服務的范疇有了新的擴展，國家計委在《關于發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)擴大就業(yè)的指導意義》中，指出社區(qū)服務應面向社會、服務社區(qū)，除了繼續(xù)為特殊群體提供福利服務外，重點開拓家政服務、維修服務、上門服務、接送服務、幼兒服務、養(yǎng)老服務、保健服務、文娛服務等領域。因此，廣義的社區(qū)服務業(yè)應包含無償?shù)母＠?、低償或無償?shù)男姓聵I(yè)和有償?shù)纳虡I(yè)等幾個層次。無償?shù)母＠麘擅裾块T為主管單位，行政事業(yè)則由衛(wèi)生、計生等政府相關部門提供。有償?shù)纳虡I(yè)性社區(qū)服務的經(jīng)營主體是企業(yè)和個體工商戶，屬于第三產(chǎn)業(yè)的一個門類，也是今后社區(qū)服務業(yè)發(fā)展的主要方向。

根據(jù)服務對象或服務內(nèi)容的不同，社區(qū)服務業(yè)崗位一般可分為三大類：一是面向社區(qū)居民提供便民利民的服務，主要是向社區(qū)居民生活提供便民利民的服務，涉及居民生活的各個方面。二是面向社區(qū)特殊群體的社會福利服務，主要是向老年人、殘疾人、優(yōu)撫對象提供的各種無償或低償?shù)纳鐣?。三是面向社區(qū)企事業(yè)單位和機關團體的后勤保障服務，主要是向駐在社區(qū)內(nèi)的各類單位提供所需要的服務。

二、我國社區(qū)服務業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

2．1社區(qū)服務業(yè)高速增長

據(jù)有關專家預測，今后10年，全國城市社區(qū)服務業(yè)會迅速發(fā)展，將成為服務業(yè)中重要的支柱產(chǎn)業(yè)，社區(qū)服務業(yè)的增加值將占到全部增加值的2％以上。

2．2仍處于發(fā)展階段

據(jù)統(tǒng)計資料顯示，2004年我國第三產(chǎn)業(yè)的就業(yè)比重只有30．6％左右，而一般發(fā)展中國家第三產(chǎn)業(yè)的就業(yè)比重為35％～45％，發(fā)達國家的就業(yè)比重高達60％～80％。

2．3社區(qū)服務需求巨大

隨著人民群眾生活水平的不斷提高和住房、醫(yī)療、養(yǎng)老、就業(yè)等各項制度改革的深入，城市居民與所在社區(qū)的關系愈來愈密切。他們不僅關注社區(qū)的發(fā)展，參與社區(qū)的活動，而且對社區(qū)的服務和管理、居住環(huán)境、文化娛樂、醫(yī)療衛(wèi)生等方面提出多層次、多樣化的要求。

2．4就業(yè)與再就業(yè)的重要途徑

目前我國社區(qū)服務業(yè)從業(yè)人員約占總就業(yè)的3．9％。相比之下，發(fā)達國家的社區(qū)就業(yè)份額為20％一30％，發(fā)展中國家的社區(qū)就業(yè)份額為12％～18％。即使按發(fā)展中國家的平均最低水平計算，把我國社區(qū)就業(yè)的份額由3．9％提高到12％，就大約可以增加2000萬個就業(yè)機會。

2．5政策積極扶持

2001年12月，在國務院辦公廳轉發(fā)的國家計委關于《“十五”期間加快發(fā)展服務業(yè)若干政策措施的意見》中強調(diào)：要為需求潛力大、就業(yè)潛力大的社區(qū)服務業(yè)的發(fā)展營造更加寬松的環(huán)境。

三、社區(qū)服務業(yè)的電子商務市場前景

據(jù)預測，到2010年，我國的上網(wǎng)人數(shù)將達到3億人，有逾10萬個左右的社區(qū)需建設，所需投資百億元，社區(qū)數(shù)字化信息服務市場將達到可觀的規(guī)模。借助良好的電子商務平臺，將先進的互聯(lián)網(wǎng)技術直接用于改善和提高社區(qū)的綜合服務功能和質(zhì)量，以社區(qū)物業(yè)管理為切入點，創(chuàng)建一個真正意義上高水平的信息化、網(wǎng)絡化、智能化社區(qū)?；谶@樣一種大眾化的綜合服務系統(tǒng)，不僅使大眾可以從這種高質(zhì)量的信息網(wǎng)絡服務中直接受益，同時還可以為社區(qū)服務業(yè)創(chuàng)立一種全新的、高效的運營體系和模式。從而縮短與發(fā)達國家差距，減輕進入WTO后對我國社區(qū)服務業(yè)的沖擊。

四、社區(qū)服務業(yè)的電子商務框架

借助羅伯特·考夫曼和埃里克·沃爾頓提出的電子商務分析框架，可以分析電子商務對社區(qū)服務產(chǎn)生何種的影響。按照電子商務技術、社區(qū)服務、商業(yè)流程、社區(qū)市場、社區(qū)經(jīng)濟五個層次搭建分析框架。與電子商務相關的技術以多種方式被服務商和消費者所使用，服務商借助電子商務技術生產(chǎn)出新的服務產(chǎn)品和提供新的服務品種。這樣，服務商和消費者成為社區(qū)經(jīng)濟的參與者并承擔價值創(chuàng)造者的角色。這些被創(chuàng)造出來的價值往往構成服務商競爭優(yōu)勢的基礎，同時，消費者在服務商的競爭和創(chuàng)造價值的創(chuàng)新過程中也獲得了實惠，成為價值的受惠者。

電子商務技術(層次一)加強了服務商和社區(qū)服務產(chǎn)業(yè)對社區(qū)服務(層次二)和商業(yè)流程(層次三)的創(chuàng)新能力。隨著這種創(chuàng)新能力的增強，服務商不斷改善他們服務消費者的能力進而在社區(qū)市場上更加具有競爭力。伴隨著電子商務的發(fā)展，對于消費者而言，這些新的服務和商業(yè)流程構成了一個新的交易市場。在這個新的互聯(lián)網(wǎng)電子市場(層次四)中，形成了企業(yè)對消費者(B2C)、企業(yè)對企業(yè)(B2B)和消費者對消費者(C2C)等不同的電子商務模式。結果，服務商的性質(zhì)和市場組織的邊界發(fā)生了變化，而且，這種變化已經(jīng)成為推動社區(qū)服務產(chǎn)業(yè)結構和服務商市場結構調(diào)整的力量，由此構成了對社區(qū)經(jīng)濟(層次五)的影響。電子商務對社區(qū)經(jīng)濟的影響包括就業(yè)、社會福利、經(jīng)濟增長，以及政府監(jiān)管模式的變化等。

五、社區(qū)服務行業(yè)的競爭態(tài)勢分析

波特的行業(yè)競爭分析模型認為，五種主要的競爭作用力決定了行業(yè)的吸引力。這些作用力的結合決定了行業(yè)內(nèi)創(chuàng)造的經(jīng)濟價值是如何在行業(yè)參與者間分配的。這種行業(yè)分析可以幫助公司制定戰(zhàn)略以提高自己的利潤率。因為這五種作用力受到互聯(lián)網(wǎng)和電子商務的影響，所以有必要考察一下電子商務是如何影響波特模型所描繪的行業(yè)結構的。

六、電子商務對社區(qū)服務業(yè)的影響

布洛奇和塞戈夫(BlochandSegev~996)從價值附加的角度研究了電子商務的影響。他們的模型將電子商務的影響分為三大類：電子商務改進了直接營銷、電子商務改變了企業(yè)、電子商務重新定義了企業(yè)。

6．1改進直接營銷

服務促銷：電子商務通過與客戶直接的、信息量豐富的、交互式的接觸，促進了服務的銷售。

新的銷售渠道：電子商務借助其與客戶的直接接觸，以及通信的雙向特性，為現(xiàn)有產(chǎn)品創(chuàng)造了新的銷售渠道。

直接的節(jié)約：通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶發(fā)送信息可以為發(fā)送人節(jié)約大量金錢(與通過非電子化方式發(fā)送和通過增值網(wǎng)發(fā)送比較)。

經(jīng)營周期的縮短：整體優(yōu)化的供應鏈使得對客戶的反應速度提升。

客戶服務：允許客戶查找到詳盡的在線服務，可以大大提高客戶服務的水平。

品牌和公司形象：利用網(wǎng)站可以迅速建立起公司形象，并鞏固自己的公司標識和品牌形象。

6．2改變企業(yè)

技術和組織方式的學習：電子商務的迅速發(fā)展將迫使企業(yè)迅速適應新技術，并向它們提供試驗新服務和新流程的機會。各企業(yè)將不得不迅速學習各種新技術，伴隨著學習而來的是戰(zhàn)略和結構的調(diào)整，這些調(diào)整將改變企業(yè)的經(jīng)營方式。

改變工作性質(zhì)：在數(shù)字時代，工作的性質(zhì)將被改變，這些改變正在創(chuàng)造新的機遇和風險，并迫使我們以新的方式思考工作、職業(yè)的問題。企業(yè)將必須把員工當成最寶貴的資產(chǎn)。它將不得不經(jīng)常培訓員工并授予員工權利，同時以任何可能的方式豐富他們的知識和技能。

篇（4）

我國的社區(qū)服務是于20世紀80年代中期興起的，是在黨和政府的主導和扶持下，依托政府相關部門及其派出機構、民間組織、群眾自治組織等多元主體，動員社區(qū)力量，利用社區(qū)資源，直接為各類社區(qū)成員(包括社區(qū)居民和社區(qū)內(nèi)單位等)提供福利性、公益和便民利民的生活服務，以不斷滿足社區(qū)成員日益增長的物質(zhì)文化需要的過程。我國社區(qū)服務發(fā)展十分迅速，覆蓋的領域越來越廣，涵蓋的內(nèi)容越來越多，為促進經(jīng)濟發(fā)展、維護社會穩(wěn)定、提高人民生活質(zhì)量發(fā)揮了重要作用。然而，隨著居民對社區(qū)服務的需求日益多樣化和專業(yè)化，目前的社區(qū)服務已難以滿足社區(qū)居民不同層次的精神生活與物質(zhì)生活需要，問題和矛盾也逐步顯現(xiàn)。

一、我國社區(qū)服務發(fā)展中存在的主要問題

(一)政府越位與缺位現(xiàn)象并存

1．政府包攬了過多本應由民間組織承擔的職能，對社區(qū)服務的行政干預依然嚴重

在我國，政府的力量是極其強大的，而社會組織的力量還很弱小，這就形成了一個典型的“強政府弱社會”的二元動力格局。政府通過街道這一派出機構，用行政命令和行政指標自上而下推進社區(qū)服務，甚至包攬了許多本應由民間組織承擔的工作。由于受傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟體制下社區(qū)服務模式的影響，一些地方政府在開展社區(qū)服務時，沒有深入細致地了解居民的實際需求和社區(qū)的現(xiàn)實情況，在服務項目的設置上追求“小而全”，力圖在社區(qū)實現(xiàn)服務的全能化。這種做法造成了很多無效供給，使社區(qū)背上了沉重的負擔，不利于社區(qū)服務的健康發(fā)展。同時，政府過多的資源投人，雖然可以快速推進社區(qū)服務的發(fā)展，但不利于社區(qū)資源的開發(fā)，不利于社區(qū)參與源動力的形成，容易造成社區(qū)對政府的高度依賴，一旦政府資源投入不足，社區(qū)服務也就失去了內(nèi)在的發(fā)展動力。此外，政府在社區(qū)服務中行政化、政治化的動員方式，不利于培養(yǎng)居民的自發(fā)參與意識，不利于自我管理、自我服務和志愿精神的形成。

2．政府越位使社區(qū)服務機構的運營缺乏效率

實際上，我國很多社區(qū)服務中心是被當作基層政府的一個部門來對待的，不具有獨立的法人資格。中心的負責人幾乎都曾經(jīng)是基層政府的官員，由上級任命到社區(qū)服務中心任職，并仍保留事業(yè)單位編制身份，有的甚至是公務員編制身份，享受著相應的行政級別的待遇。其他主要員工的使用也基本上是由上級主管部門定奪的。這樣一來，機構的行為顯然主要是對政府負責而不是對社區(qū)居民負責，因而缺乏根據(jù)居民實際需求合理設置服務項目、提高服務設施利用率、提高服務機構運營效率的動力。

3．政府在社區(qū)服務政策的制定、民間組織的培育扶持、社區(qū)資源的整合等方面存在缺位現(xiàn)象

首先，社區(qū)服務政策分類指導還缺乏應有的力度。由于缺乏分類指導政策，有些地方一談社區(qū)服務，就籠統(tǒng)地認為是政府的事，把應由市場和社會提供的社區(qū)服務也包攬過來；也有些地方～談社區(qū)服務就認為是社會和市場的事，與政府無關，把應由政府承擔的職能也推了出去；其次，政府對民間組織等社區(qū)服務的供給主體培育扶持不到位。第三，政府在社區(qū)服務中的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)力度不夠。

這樣，政府在社區(qū)服務中就出現(xiàn)了越位與缺位并存的現(xiàn)象：一方面，政府通過其派出機構——街道提供社區(qū)服務，承擔了一些本應由民間組織承擔的職能，結果“吃力不討好”，服務成本高，有時還不能滿足居民的多樣化需求。居民將社區(qū)服務中的矛盾和問題歸咎于政府，政府成為了矛盾聚集的焦點。另一方面，政府將本該承擔的職能，推給市場，導致社區(qū)服務出現(xiàn)營利化傾向，其福利性與公益性的本質(zhì)屬性受到了削弱。

(二)非營利性社區(qū)服務供給滯后

1993年民政部協(xié)同十三個部委聯(lián)合頒發(fā)了《關于加快發(fā)展社區(qū)服務業(yè)的意見》，提出把社區(qū)服務和發(fā)展我國第三產(chǎn)業(yè)結合起來，以進一步適應社會發(fā)展的需要。自此，社區(qū)服務的產(chǎn)業(yè)化、實體化發(fā)展方向逐步確立，同時，社區(qū)服務供給模式也隨之發(fā)生轉型，社區(qū)服務走出了政府包辦式供給模式，市場化、社會化進程明顯加快，表現(xiàn)出了一些新的特征，社區(qū)服務的形式走向了多樣化，為居民提供了專業(yè)化、個性化的社區(qū)服務，但同時也帶來了社區(qū)服務過度市場化的問題，在實踐中社區(qū)服務開始出現(xiàn)營利化傾向，一些社區(qū)服務機構過多地追求服務利潤而忽視了社區(qū)服務的福利性與公益性。造成非營利性社區(qū)服務供給滯后。

(三)社區(qū)服務的專業(yè)化程度不夠，服務項目缺乏多樣性

經(jīng)過十多年的發(fā)展，我國雖然建立了一支以專職人員為骨干、以兼職人員為主體、以志愿者為基礎的社區(qū)服務工作者隊伍，但總體上，這支隊伍仍處于追求數(shù)量擴張的外延型發(fā)展階段。目前直接從事社區(qū)服務工作的人員主要由家庭婦女、離退休人員、下崗失業(yè)人員和有勞動能力的殘疾人組成，他們大都沒有接受過比較系統(tǒng)的社區(qū)服務工作的專業(yè)訓練，不能很好的根據(jù)居民的實際需求設置服務項目以及采用專業(yè)化的服務方式。而社區(qū)服務的項目涉及老年人服務、心理咨詢、法律服務、家政服務、青少年教育以及其他便民利民服務等諸多領域，其中很多服務項目對服務人員的專業(yè)知識要求較高，因此在實際生活中，開展得比較普及、能形成一定規(guī)模和影響的只是一些專業(yè)性不強的社區(qū)服務，如老人生活服務、家政服務和一些便民利民服務。許多社區(qū)服務中心把服務項目寫在紙上，掛在墻上，但卻沒有能力為社區(qū)居民提供其中的一些專業(yè)性較強的服務，只能停留在紙上談兵。

二、社區(qū)服務中我國民間組織發(fā)展的制約因素

(一)“泛政治化”思維方式的制約

現(xiàn)在，我們的一些政府官員仍習慣于用“泛政治化”的思維方式看待民間組織，過于強調(diào)政治乃至完全從政治角度考慮我國民問組織的培育和發(fā)展問題。由于民間組織具有“兩面性”，因而“發(fā)揮其積極作用，限制其消極作用”成為長期以來我國政府政策取向的基本準則，但在實踐和操作層面上的管理難題尚未得到根本解決，結果常常發(fā)生“一抓就死、一放就亂”的惡性循環(huán)。政府在政策選擇上也經(jīng)常處于“抓”和“放”的兩難境地，造成對民間組織的政策缺乏連貫性，時緊時松。這些都極大地制約了我國民間組織的健康發(fā)展及其在社區(qū)服務中的作用發(fā)揮。

(二)雙重管理體制的制約

目前我國對民間組織采取的是“雙重管理”體制，即民間組織從籌備到成立、開展活動、變更、注銷等都要由業(yè)務主管單位和登記管理機關雙重審查和批準。這一規(guī)定除了申請手續(xù)繁復，審批條件苛刻外，還使得相當數(shù)量的民間組織由于找不到合適的“業(yè)務主管單位”而無法獲得“準生證”。有的不得不改頭換面，以工商登記的形式尋求合法注冊，以營利性企業(yè)的名義開展非營利性的慈善事業(yè)和公益活動。而工商注冊必須按企業(yè)的標準納稅，這就加重了運作成本，嚴重打擊了民間組織的積極性，許多民間組織不得不關門歇業(yè)；還有的民間組織由于找不到合適的“業(yè)務主管單位”，不能合法登記注冊，只能成為“黑人黑戶”，從而成為管理的盲區(qū)。

(三)政府部門權力與既得利益的制約

“中國目前民間組織給人印象最深的一個特征，就是它們的‘半官方性”’?！薄鞍牍俜叫浴币部梢员硎鰹椤耙喙僖嗝瘛薄ⅰ肮倜穸匦浴被颉皽收M織”。目前，我國一些“民間組織”其實是政府組建的，實際上是一套人馬兩塊牌子。這些組織在運作網(wǎng)絡、資金來源、公眾信任度等方面，都依賴于政府，實質(zhì)上是作為政府的附屬機構在發(fā)揮作用，嚴重偏離了民間組織的本質(zhì)屬性。經(jīng)常可以看到的現(xiàn)象是：一些民間組織把政府部門作為“資源提供者”，并主要為政府部門或某些工作人員“打工”，儼然成為了“二政府”；一些政府部門把民間組織看成是附屬物而不是平等的法律主體，指揮民間組織辦事，安排富余人員和退休人員去民間組織工作，決定民間組織內(nèi)部事務。在這樣一種依賴——控制的關系中，一方面，民間組織喪失了民間性、獨立性、自治性，失去自身活力和在社會管理中的獨特作用，逐漸演變?yōu)椤皽收M織”；另一方面，政府職能轉變進程也因此而滯緩，政府形象也因一些“準政府組織”的不當行為而受到損害。

(四)資金、人才、能力及社會捐贈的制約

與發(fā)達國家相比，我國民間組織的發(fā)展尚處于初級階段。目前我國民間組織發(fā)展中普遍存在的問題是：經(jīng)費緊張、人才缺乏、能力不足、社會支持欠缺。此外，由于民間組織還存在著內(nèi)部管理不規(guī)范、自律機制不健全等問題，內(nèi)部議事制度、財務管理制度、人員錄用和考核獎罰制度、自我評估和監(jiān)督機制等尚不完善，導致無章可循、有章不循等問題時有發(fā)生。顯然，如何有效加強對民間組織的培育并推進其健康發(fā)展，已經(jīng)成為現(xiàn)階段時展提出的重要課題之一。

三、對策及建議

(一)轉變觀念，從提升社區(qū)服務的高度認識發(fā)展民間組織的重要性

1．要改變用“泛政治化”的觀念看待民間組織的思維方式。目前我國的民間組織絕大多數(shù)不是政治組織，其主要在經(jīng)濟、文化和社會領域發(fā)揮作用，它們在促進經(jīng)濟發(fā)展、解決就業(yè)問題、提高社會公共服務質(zhì)量、推動政府行政體制改革、構建和諧社會等方面，具有巨大的發(fā)展空間和能量。即使是屬于“政治類”的民間組織，多數(shù)也在黨和政府的有效領導和管理下進行活動，其作用主要也是積極和正面的。民間組織發(fā)展中存在的一些問題，很大程度上來自于制度安排和政府管理的不到位，而不是民間組織自身發(fā)展的必然傾向。

2．要正確認識權力部門與民間組織的關系。要真正將民間組織視為“第三部門”，割斷民間組織與政府權力部門的“天然紐帶”。要樹立尊重公眾意志、重視公共權利的觀念，重視民間組織的社會代表性，在平等的基礎上建立政府權力部門與民間組織的溝通、理解和協(xié)商關系。

(二)明確政府與民間組織在社區(qū)服務中的各自定位

1．明確各自的職能分工。政府的責任主要是規(guī)范市場和支持、培育民間組織等社會組織，充分發(fā)揮其在社區(qū)治理中的積極作用，并對這些組織的運行過程實施有效的監(jiān)控和評估，最大限度地保護公眾利益，維護社會公平與公正。而民間組織由于具有民間性、公益性、志愿性等特點，因此在社區(qū)治理中的職能主要是及時了解并向政府如實反映社區(qū)居民的需求、充分動員和開發(fā)社區(qū)內(nèi)資源為社區(qū)居民謀利益、提供專業(yè)化的社區(qū)服務、通過民問途徑協(xié)調(diào)公眾利益、推動社區(qū)民主自治、豐富社區(qū)文化等。

2．協(xié)同治理，良性互動。在社區(qū)治理的實際工作中經(jīng)常會出現(xiàn)政府與民間組織職能分工交叉的領域，很難劃清彼此的權力邊界，尤其是在目前民間組織能力薄弱、運行不規(guī)范的情況下更是如此。這就需要政府與民間組織協(xié)調(diào)合作，共同承擔起社區(qū)治理的責任。比如有些社區(qū)公共事務雖然在民間組織的職能范疇，但如果由政府出面可能更容易解決，那么當民間組織尋求政府的幫助時，政府應該大力支持；反之，政府的一些行政事務如果能得到民間組織的支持和配合，通過民間非正式途徑將會十分有利于工作的落實，社區(qū)居民也可能更容易接受。

(三)完善政策法規(guī)，為民間組織發(fā)展提供制度保障

1．健全法律法規(guī)。當政府和民間組織之間建立了特定的關系時，就需要一套法律制度為民間組織及其與政府的互動建立一個框架。近年來，國家先后出臺了很多政策法規(guī)，對保障民間組織健康發(fā)展和確保民間組織管理工作有法可依發(fā)揮了重要作用。但隨著民間組織的快速發(fā)展，一些法律條款已經(jīng)滯后于形勢的變化。因此，必須進一步修改和完善現(xiàn)有的民間組織法規(guī)。同時，針對我國民間組織涉外活動、境外非政府組織在華活動、網(wǎng)上社團、社區(qū)群眾文化團隊等也要盡快出臺相應的政策法規(guī)。

2．加大政策傾斜。政府要通過優(yōu)先注冊、資金扶持、稅收優(yōu)惠等政策傾斜措施，突出培育發(fā)展公益性、救、維權性、協(xié)調(diào)性的民間組織，重點支持為社區(qū)老年人、婦女、兒童、殘疾人、下崗失業(yè)人員等特殊群體服務的民間組織，并以此帶動民間組織的整體發(fā)展。

3．完善運作機制。政府要通過制度措施為民間組織開辟參與社區(qū)事務的渠道，建立民間組織參與基層民主建設的機制，形成民間組織發(fā)展與推進和諧社區(qū)建設、促進居民自治良性互動的格局。同時，政府要建立民間捐贈和籌款的自我循環(huán)機制，這是民間組織可持續(xù)發(fā)展和自力更生的關鍵所在。正確引導政府撥款和社會捐贈，集中社會資源，發(fā)揮最大效益。

4．建立公益產(chǎn)權制度。要明確公益產(chǎn)權的概念，建立公益產(chǎn)權運作監(jiān)督機制、破產(chǎn)轉移機制和民間組織退出機制。

(四)改革雙重管理體制，重新定位民間組織管理部門

1．重新定位登記管理機關。加強登記管理機關在執(zhí)法、監(jiān)督、投訴受理等方面的職能，并依靠社會力量逐步建立起廣泛的社會監(jiān)督體系，在條件成熟之后可嘗試建立類似英國慈善委員會那樣的立法監(jiān)督機關。社會監(jiān)督的主體包括社會公眾——尤其是相關權益者、民間組織本身和媒體，他們最終需要歸口到民間組織管理部門統(tǒng)一實現(xiàn)執(zhí)法要求。“社會投訴制度+政府受理部門+政府部門向社會公開其掌握的信息”也許是一個綜合模式，這不僅促使政府從全面的干預中退出，而且有效的監(jiān)督也能減少人們對民間組織的過分擔心，減少它們成立時的障礙。

2．改革業(yè)務主管單位。業(yè)務主管單位的存在已越來越不適應民間組織進一步發(fā)展的需要，但如果斷然取消又會忽視我國處于轉型期的國情。因此，可以允許具備一定條件或一定領域的民間組織試點向單一監(jiān)督管理體制過渡。比如：對于那些業(yè)務范圍難以在現(xiàn)有政府職能部門或社區(qū)范圍內(nèi)涵蓋并且難以找到合適的業(yè)務主管單位的民間組織，可試行單一登記主管制，即取消業(yè)務主管單位；對于那些在社區(qū)活動的草根民間組織可試行單一社區(qū)管理制，僅由管理部門備案即可。

(五)推動民間組織的能力建設，扶助民間組織發(fā)育與發(fā)展

篇（5）

目前社區(qū)醫(yī)療藥學服務仍然還停留在舊的工作模式上，僅僅是保障藥品的供應。藥師的工作往往是被動的，患者與藥師的交流很少，患者對藥師缺乏信任，藥學服務很難打開局面。如何才能確保社區(qū)患者安全、有效、經(jīng)濟、合理地使用藥物，建立一個新的社區(qū)藥學服務工作模式是至關重要的。①要由專人負責社區(qū)藥學服務工作，保證藥學服務人員隊伍的穩(wěn)定。②結合本社區(qū)的人口特點及慢病的普查情況，確定藥學服務的工作計劃、側重點及應對突發(fā)事件的預案，可操作性強。③確定藥學服務的內(nèi)容及規(guī)范。藥學服務要為患者提供藥物選擇、藥品說明書解析、用藥指導、不良反應防治、藥學情報信息收集及醫(yī)療事故防范等服務［1］，在藥學服務過程中藥師要嚴格按照藥學服務規(guī)范的要求進行操作，做到有法可依，有章可循。④設立藥師咨詢室。⑤對社區(qū)常見病、慢性病及老年人建立用藥檔案，定期隨訪，追蹤病人用藥情況、督導病人理性用藥，給病人提供合理化建議，并實施信息化管理。⑥定期開展有針對性的講座、板報、問卷調(diào)查及宣傳手冊等。

1.2人員缺失

社區(qū)藥學服務在有些地方還沒有得到足夠的認識，例如沒有單獨設置的藥房、藥學服務專業(yè)人員配備不足、學歷偏低、專業(yè)不對口等。在對社區(qū)藥學專業(yè)人員的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，50%的藥學專業(yè)人員學歷為中專學歷，學歷偏低，專業(yè)知識有待提高;30.61%的藥學專業(yè)人員所學專業(yè)為中藥專業(yè)，社區(qū)醫(yī)療用藥以西藥為主，中藥專業(yè)滿足不了社區(qū)醫(yī)療藥學服務的需求;5.1%的藥學專業(yè)人員所學專業(yè)為護理專業(yè)，更是難以勝任藥學服務工作。所以應強化藥學專業(yè)人員的準入制度。

1.3能力缺失

由于缺乏對藥學服務專業(yè)人員的培訓，藥學專業(yè)人員普遍存在專業(yè)知識陳舊、溝通能力欠缺、社區(qū)藥學服務經(jīng)驗不足等現(xiàn)象，常常對患者提出的問題及困惑不能給予正確的解答或指導，患者沒有感受到藥學服務的預期效果，患者對提供的藥學服務認可度不高，導致藥學服務工作難以持續(xù)和深入。

1.4手段缺失

隨著人們自我保健意識的增強，人們對藥物的過度依賴日趨嚴重，倡導理性用藥、反對過度用藥是擺在社區(qū)藥學專業(yè)人員面前的重要課題。那么，如何才能打開社區(qū)藥學服務工作的新局面，首先是通過問卷調(diào)查，做到有的放矢，針對普遍存在的用藥誤區(qū)、常見病及慢性病的用藥、如何正確看待保健品、濫用藥、用藥品種過多等現(xiàn)象，應采取多種形式和手段給予用藥指導，例如請專家講座、現(xiàn)場答疑、板報宣傳、電話咨詢、上門服務等，藥學服務要聽得見、看得見、摸得著，讓社區(qū)患者確實感受到藥學服務的存在。

1.5信任缺失

患者在與醫(yī)師或藥師溝通時，往往會出現(xiàn)同一個問題得到了不同的解答，造成患者的質(zhì)疑;藥師對患者提出的問題敷衍了事，缺乏足夠的耐心;隨著醫(yī)學知識的普及，藥學專業(yè)人員往往低估了人們對藥物的認知，這些都使得患者對藥學專業(yè)人員提供的服務缺乏信任。

2提高社區(qū)醫(yī)療藥學服務水平的對策

2.1開展常態(tài)化的培訓

理論培訓與技能培訓并舉，理論培訓應以國家基本藥物的培訓為重點，國家基本藥物的推廣使用作為社區(qū)醫(yī)療機構責無旁貸，藥學人員要掌握國家基本藥物的種類、藥理作用、臨床應用及不良反應，積極向患者推薦使用國家基本藥物。同時還要加強藥學崗位技能的培訓，例如規(guī)范藥品調(diào)劑的流程［2］、掌握通過閱讀藥品說明書解決患者提出問題的能力、學會追蹤收集藥品不良反應信息并及時上報。在培訓過程中防止走過場，確保培訓人數(shù)及培訓時間，定期對培訓內(nèi)容進行考核。

2.2醫(yī)師與藥師的培訓要相互滲透、相互參與

藥師要參與醫(yī)師有關常見病、慢性病的臨床培訓，熟悉目前的診治水平及臨床用藥;反過來，醫(yī)師也要參加藥師的有關常見病、慢性病的用藥專題講座，了解藥物治療效果的最新評價及新藥進展［2］。當患者分別與醫(yī)師或藥師溝通時，醫(yī)師與藥師的解答一致，才能贏得患者對藥學服務的認可及信任。

篇（6）

2城市社區(qū)體育公共服務公眾滿意度指數(shù)模型可測變量的選取

城市社區(qū)體育公共服務公眾滿意度指數(shù)模型中的潛在變量是不能夠直接測量的，必須選擇一些可測量的變量來度量這些潛在變量，這就是建立指標體系的過程。對于可測變量的選擇是建立在準確把握潛在變量內(nèi)涵和測量過程中可操作性的難易程度的基礎上進行的［5］。期望是指人根據(jù)以往的經(jīng)驗對事物提前勾畫出一種標準，并在一定時間里希望達到這種標準的一種心理活動。根據(jù)期望一詞的定義和經(jīng)典的顧客滿意度模型選取公眾對社區(qū)體育公共服務的可靠性期望、整體期望及個性化需求期望三個可測因子組成該潛在變量。前文我們已經(jīng)將這一潛在變量劃分為四個潛在變量———社區(qū)體育服務構成要素、社區(qū)體育公共服務方式、公眾參與、社區(qū)體育公共服務獲取途徑來進行描述，下面分別對該四個潛在變量的可測變量進行選取。從社區(qū)體育公共服務實施過程的構成要素劃分的角度來看，社區(qū)體育公共服務構成要素的可測變量可選取社區(qū)體育公共服務設施、社區(qū)體育公共服務內(nèi)容、社區(qū)體育公共服務隊伍、社區(qū)體育公共服務機構四個因子。社區(qū)體育公共服務方式在本文主要是指在開展體育公共服務時組織、管理、推進活動的運行機制和社區(qū)對公眾所提出的服務需求響應的效率，因此選取“社區(qū)體育公共服務運行機制”和“社區(qū)體育公共服務響應效率”兩個因子作為該潛在變量的可測因子。城市社區(qū)體育開展和發(fā)展的意義和動力主要在于公眾參與，怎樣讓公眾自愿、主動、積極地參與到社區(qū)體育活動中來是社區(qū)體育公共服務工作必須要考慮的問題，因此公眾參與的意愿、參與的形式、參與的效果等都應該考慮在內(nèi)，鑒于此，本文選取“社區(qū)體育公共服務與公眾的交互性”“社區(qū)體育公共服務的個性化程度”“社區(qū)體育公共服務提供公眾參與的完善程度”三個因子來測量該潛在變量。一些調(diào)研報告顯示，居民對一些社區(qū)服務的需求很高，比如醫(yī)療保健、家政服務、就業(yè)輔導等，但卻對其使用程度并不高，造成這一現(xiàn)象的原因有可能就是公眾對社區(qū)服務的獲取途徑不合理或者過于單一［6－7］。因此公眾對社區(qū)體育公共服務的知曉程度、使用便利程度和利用頻度將成為城市“社區(qū)體育公共服務獲取途徑”的測量因子。根據(jù)前文所述，選取社區(qū)體育公共服務成熟的廣度和深度來作為感知價值的可測變量。根據(jù)公眾滿意的內(nèi)涵，本文選取“實際質(zhì)量同理想質(zhì)量的比較感受”“實際感受同預期質(zhì)量的差距”“總體滿意程度”作為公眾滿意的可測變量。本文的社區(qū)形象是指多年以來社區(qū)體育公共服務在公眾心中積淀下來的感覺和印象，體現(xiàn)了公眾對該社區(qū)服務的承認和接納程度。本文從“社區(qū)體育公共服務被監(jiān)督的通暢程度”“社區(qū)體育公共服務對公眾意見的反饋滿意度”“社區(qū)體育公共服務效率”三方面度量社區(qū)形象這一潛在變量。在本文中，公眾信任主要體現(xiàn)在公眾對社區(qū)體育公共服務的信任程度和對社區(qū)體育公共服務的支持度，因此選取“對社區(qū)開展體育公共服務的信任程度”“對社區(qū)體育公共服務的支持程度（重復享用）”為公眾信任的可測變量。

3可測變量指標體系的完備性檢驗

首先，根據(jù)對相關文獻的歸納與分析建立了初始的指標體系，然后運用電話訪談、郵寄等方式請該領域?qū)＜疫M行審核，主要對初始指標體系的科學性、效用性進行檢查，專家修改完善后，印制并發(fā)放調(diào)查問卷進行預測試，測試對象來自不同層次（由當?shù)胤績r劃分層次）的社區(qū)，旨在了解社區(qū)居委會、體育主管部門、公眾對問卷指標的理解和認可程度，并對回收問卷進行統(tǒng)計分析，主要目的在于刪減公眾認為不重要的指標，留下相對重要的指標［8］。進一步發(fā)現(xiàn)問題、修正問題，完善指標體系，保障其可操作性和科學性。根據(jù)前文對城市社區(qū)體育公共服務公眾滿意度測評模型中潛在變量和可測變量的分析和選取，建立了城市社區(qū)體育公共服務公眾滿意度指數(shù)模型的指標體系，見表1。社區(qū)體育公共服務公眾滿意度指數(shù)模型不僅包含了潛在變量之間的關系，而且包含了潛在變量與可測變量之間的關系，見圖1。

篇（7）

二、家政服務企業(yè)管理人員和服務人員服務意識淡薄，很難滿足社區(qū)居民的家政服務需求

目前，大多數(shù)的社區(qū)家政服務企業(yè)都剛剛起步，社區(qū)家政企業(yè)的經(jīng)營管理人員大多數(shù)文化水平功能較低，對于家政服務沒有正確、全面的了解，他們只追求單純的經(jīng)濟利益，缺乏服務意識。大多數(shù)家政服務人員都是屬于“掛靠式”的在家政企業(yè)服務。大多數(shù)沒有經(jīng)過正規(guī)的家政服務培訓，對家政行業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)、技能水平更是了解得少之又少，大多數(shù)還是處于干完一家是一家，把錢賺到手里才是真本事的階段。所以讓社區(qū)居民對于家政企業(yè)著實寒心，很難形成長期的服務關系。

篇（8）

由于社區(qū)教育的公益性質(zhì)，社區(qū)教育品牌往往通過免費、無償?shù)貫樯鐓^(qū)市民提供學習場所、學習內(nèi)容、教師等資源的方式開展各類學習服務活動。同時，社區(qū)教育品牌遵循著大眾普及原則，能夠根據(jù)社區(qū)廣大基層市民的學習需求設計學習內(nèi)容與活動，從而吸引市民積極參與終身學習。

2.示范性與輻射性

之所以被稱之為社區(qū)教育品牌，它能在各類市民終身學習活動中起到榜樣、引領作用，能夠在各類社區(qū)教育活動中成為典范。社區(qū)教育品牌的學習內(nèi)容是積極、健康、豐富的，學習活動形式是機動、靈活的，在學習過程中能夠為市民提供各類學習資源和學習支持服務，最終的學習效果能夠促進市民終身學習和生活質(zhì)量的提升。同時，社區(qū)教育品牌相關學習服務活動的參與及受益人群是廣泛的，能夠在一定區(qū)域范圍內(nèi)具有較大的影響力、覆蓋率，具有較高的滿意度，并且取得了較好的社會知名度和社會效益。

3.特色性與持續(xù)性

社區(qū)教育品牌能夠結合所在區(qū)域資源優(yōu)勢，從區(qū)域社會、文化、經(jīng)濟發(fā)展條件出發(fā)，基于本土文化和特色，充分發(fā)揮區(qū)域自身特點，使其整體品牌優(yōu)勢及效果具有不可替代性。此外，社區(qū)教育品牌能為廣大市民提供連續(xù)學習的平臺，其開展的學習內(nèi)容、學習活動有效銜接，其建設過程依據(jù)一定步驟有序開展，具有不斷創(chuàng)新的動力，且持續(xù)對市民素質(zhì)提升和學習型社會建設產(chǎn)生積極的影響，只有這樣，才能真正體現(xiàn)出社區(qū)教育的人本價值、文化功能和服務功能。

二、社區(qū)教育品牌建設的實踐個案

在實踐中，社區(qū)教育品牌的建設主要涉及“應該建設成什么”或“按照什么標準建設”等諸多問題。包括北京市在內(nèi)，目前，全國多地都在較大范圍內(nèi)開展了社區(qū)教育品牌的建設和評選工作。“國子監(jiān)大講堂”是北京市東城區(qū)依托北京大學豐厚的國學人力資源及國子監(jiān)、孔廟悠久的文化資源優(yōu)勢，打造的面向社區(qū)百姓的、大眾的國學系列講座活動；“四時五行話養(yǎng)生健康大講堂”是北京東城社區(qū)學院面向市民推出的專題健康講堂系列學習活動。它們作為首都終身學習品牌，經(jīng)過多年的實踐，各自已經(jīng)形成了較為完善的運作體系，其建設過程具有一定的借鑒價值。

（一）定位與思路

經(jīng)濟學領域中的品牌定位主要是為特定品牌確定一個適當?shù)氖袌鑫恢茫誀幦∠M者的認同。作為社區(qū)教育品牌也是這樣，定位是品牌建設的前提，基于此才能樹立一個明確的、符合學習者認同的形象，形成自身的特色，并為后續(xù)的建設工作指引方向、提供思路。在建設定位基礎上，社區(qū)教育品牌應有先進的理念和清晰的思路，體現(xiàn)未來發(fā)展方向，建設理念和思路的設計是社區(qū)教育品牌建設的關鍵，它直接關系著市民終身學習需求是否得到全面滿足，關系著品牌建設持續(xù)、長遠的發(fā)展。“國子監(jiān)大講堂”在建設之初，確定了公益性、繼承與創(chuàng)新性相結合的建設理念，在向市民免費提供國學課程的同時，普及中國文化的精髓。“四時五行話養(yǎng)生健康大講堂”以弘揚傳統(tǒng)中醫(yī)藥文化為根本理念，圍繞中醫(yī)養(yǎng)生，講授傳統(tǒng)中醫(yī)藥常識，推廣中醫(yī)養(yǎng)生精髓，展示傳統(tǒng)中醫(yī)奧秘。這兩個社區(qū)教育品牌之所以能夠保持平穩(wěn)發(fā)展的狀態(tài)，其定位是明確的，分別基于國學和中醫(yī)兩個主題，針對具有不同文化知識背景的市民學習者，進行普及式的文化和傳統(tǒng)學習活動，并非單純傳授高深的知識，主要以實際應用為主，這恰恰符合了廣大市民的學習需求。根據(jù)定位，兩個社區(qū)教育品牌也制定了建設思路和規(guī)劃，并根據(jù)市民聽課反饋調(diào)整具體計劃和目標，保證品牌的建設工作能夠有的放矢。

（二）條件與保障

條件與保障涉及社區(qū)教育品牌建設的因素，主要包括組織、制度、經(jīng)費、隊伍等方面。社區(qū)教育品牌的建設需要有專門的機構和人員負責，需要建立起合理、健全的管理機制與制度，需要充足的經(jīng)費投入，以及具有較高業(yè)務水平和工作能力的專家、教師和管理服務人員的參與。因此，社區(qū)教育品牌不僅可以集中區(qū)域內(nèi)的有形和無形的教育資源，而且還能使教育機構在更大的范圍內(nèi)實現(xiàn)與非教育機構的通力合作和資源共享。“國子監(jiān)大講堂”在組織上分設課程開發(fā)組、基本建設組、運行機制研制組，分別由北京市東城區(qū)和北京大學的相關人員組成，明確的組織機構使政府部門、教育部門、文物部門等參與方發(fā)揮自身優(yōu)勢和作用，形成了管理有序、分工明確的工作機制，實現(xiàn)了行政部門與高校的成功合作。“四時五行話養(yǎng)生健康大講堂”由北京東城社區(qū)學院負責該品牌的策劃、組織、管理、實施，特設了課程開發(fā)團隊、教材編寫團隊、技術支持團隊等，保障了社區(qū)教育品牌的順暢運行。在師資隊伍上，“國子監(jiān)大講堂”的講師團由北京大學知名教授組成，“四時五行話養(yǎng)生健康大講堂”的師資團隊來自北京中醫(yī)醫(yī)院，兩個品牌的主講教師均能夠照顧到受眾群體，使市民學習內(nèi)容與生活實踐相結合。在制度建設方面，“國子監(jiān)大講堂”和“四時五行話養(yǎng)生健康大講堂”都分別建立了教學管理制度、課程開發(fā)制度、學員管理制度、學習激勵制度等，使管理工作走向了有序化、規(guī)范化的軌道，保證了社區(qū)教育品牌的質(zhì)量。同時，兩個社區(qū)教育品牌每年都有一定的社區(qū)教育專項經(jīng)費支持，用于教師講課、課程開發(fā)、課程后期制作、教材編印等方面，但是在經(jīng)費投入上仍然以政府為主，因此，還需要探索通過引入社會、企業(yè)、市民等不同渠道和主體的多元經(jīng)費籌措渠道，確保社區(qū)教育品牌的運行和推廣。

（三）內(nèi)容與方式

打造一個企業(yè)品牌，必須要有好的產(chǎn)品。相對于社區(qū)教育而言，內(nèi)容與方式最能體現(xiàn)社區(qū)教育品牌的核心，主要涉及社區(qū)教育品牌的學習內(nèi)容、學習方式和學習評價等。品牌的影響力可能是巨大的，這就要求社區(qū)教育品牌的學習內(nèi)容必須積極、健康、新穎。對于學習活動的組織而言，應該能充分針對市民的現(xiàn)狀，合理運用探索學習、在線學習、移動學習等多樣、靈活的學習方式調(diào)動人們的廣泛參與。學習評價是一個集學員管理、學習激勵、評價方式于一體的系統(tǒng)。社區(qū)教育品牌只有建立市民學習信息檔案系統(tǒng)，做好市民學習記錄，才能實現(xiàn)有效的學員管理。社區(qū)教育品牌在運行過程中，可根據(jù)市民學習記錄和學分積累情況，每年通過精神激勵、物質(zhì)激勵等形式對市民進行表彰，充分調(diào)動市民學習的積極性。在社區(qū)教育品牌的整體評價上，可通過發(fā)放調(diào)查問卷等方式定期對市民進行學習情況調(diào)查，每年按時對社區(qū)教育品牌建設情況做系統(tǒng)評估、檢查。在學習內(nèi)容上，“國子監(jiān)大講堂“推出了一系列精品講座課程，包括論語、孔子、孟子、周易、大學、史記、宋明理學、楚辭等，“四時五行話養(yǎng)生健康大講堂”的講座內(nèi)容涉及體質(zhì)、養(yǎng)生、中醫(yī)常見病等中醫(yī)藥文化專題，一個側重于精神文化層面，利于修身養(yǎng)性，而另一個側重實際應用，利于養(yǎng)生保健，由于學習內(nèi)容的選擇能夠符合人們在不同層面的生活需求，因此，這兩個品牌均具有較大的影響力。在學習方式上，兩個品牌主要以現(xiàn)場聽講為主，技術支持團隊還制作了網(wǎng)絡課程，方便市民在線學習，“國子監(jiān)大講堂”還曾通過開設沙龍的形式，教師與市民共同探討國學。在學習評價方面，“國子監(jiān)大講堂”利用網(wǎng)絡技術建立了學習報名登錄系統(tǒng)和學習管理系統(tǒng)，統(tǒng)一管理學員的電子檔案，為建立市民終身學習成果認證制度奠定了基礎。“四時五行話養(yǎng)生健康大講堂”通過發(fā)放具有學習記錄功能的《聽課指南》，實現(xiàn)學員學習記錄、學習激勵與評價的功能。兩個社區(qū)教育品牌通過記錄市民的學習軌跡，將全年學習累計名列前茅的市民給予“學習之星”的表彰和獎勵。此外，還通過定期發(fā)放調(diào)查問卷、對部分學員進行訪談等方式對市民的學習效果進行摸底，北京市東城區(qū)也通過視導等方式對社區(qū)教育品牌的建設情況進行評估、檢查。

（四）成效與影響

成效與影響包括運行時效、參與程度、學習效果、社會影響等方面。之所以能稱之為社區(qū)教育品牌，它必須經(jīng)歷了較長時間的運行和探索，已經(jīng)形成了穩(wěn)定發(fā)展的學習活動，成為了市民心中的一種學習符號，還應有較高的知曉率、參與率、滿意度，產(chǎn)生積極、深遠的社會影響。社區(qū)教育品牌不可能在短時間內(nèi)迅速傳播和獲得人們的認同，這種學習活動也不可能在短時間內(nèi)立刻對市民和社會產(chǎn)生更大的影響，只有通過各種手段持續(xù)地與目標受眾交流，持續(xù)地提供更加優(yōu)質(zhì)的學習資源和服務，才能使社區(qū)教育品牌發(fā)揮出較大的無形作用，增加無形資產(chǎn)。“國子監(jiān)大講堂”和“四時五行話養(yǎng)生健康大講堂”從創(chuàng)設至今都已有6年以上的時間，運行平穩(wěn)、輻射面廣，而且這種講堂模式經(jīng)時間檢驗，已經(jīng)成為了推進終身教育和市民學習的重要手段和途徑。兩個社區(qū)教育品牌均吸引了來自周邊甚至北京市全市范圍的很多市民，產(chǎn)生了良好的社會反響。通過定期開展的市民學習情況調(diào)研來看，雖然參與這兩項學習活動的市民，其年齡特點、性別分布、經(jīng)濟狀況、職業(yè)特點、文化水平等方面都存在差異，但是，他們對兩項學習活動的滿意率均達到了90%以上，因此，它們的成效與影響總體是良好的。

三、對社區(qū)教育品牌建設策略的思考

社區(qū)教育品牌的建設是一個系統(tǒng)工程，需要品牌的設計、打造、宣傳、推廣等諸多環(huán)節(jié)?；谝延薪ㄔO經(jīng)驗，社區(qū)教育品牌必須保持品牌特色，探尋持續(xù)創(chuàng)新的生長點，才能真正滿足市民終身學習需求，才能服務于終身學習服務體系建設。

（一）普及和推廣各層次社區(qū)教育品牌建設

社區(qū)教育品牌建設力度應進一步加大，逐步推進“區(qū)縣級——市級——國家級”3個層次社區(qū)教育品牌建設、認定工作，在積極準備基礎上，逐級申報，有序參與，以社區(qū)教育品牌作為載體，初步形成遍布城鄉(xiāng)、區(qū)域布局合理、學習內(nèi)容豐富、學習形式靈活、較好地滿足市民學習需求的學習服務體系。

（二）以學習者作為社區(qū)教育品牌的建設核心

社區(qū)教育品牌的建設應以充分激活并滿足市民終身學習需求作為出發(fā)點，關注市民的學習收益。在建設過程中，社區(qū)教育品牌要根據(jù)社會的變化、市場的需求，做到因人而異、因地制宜，深入社區(qū)，根據(jù)市民的年齡特點、性別分布、經(jīng)濟狀況、職業(yè)特點、文化水平調(diào)查其學習需求，為品牌學習活動的設計提供重要的參考資料。

（三）強化數(shù)字化信息技術的有效應用

社區(qū)教育品牌要利用區(qū)域社區(qū)教育網(wǎng)絡信息平臺作為品牌宣傳的窗口，重點區(qū)、街、居不同層面特色品牌活動的信息、課程等文字、圖片、視頻資料，推送學習資源，實現(xiàn)資源共享，擴大品牌的輻射空間；還可利用區(qū)域社區(qū)教育網(wǎng)絡信息平臺社區(qū)教育品牌學習活動預報和通知，加強品牌交流和溝通能力，為市民學習提供便捷服務。

（四）開發(fā)社區(qū)教育品牌的配套產(chǎn)品

注重開發(fā)與社區(qū)教育品牌配套的衍生產(chǎn)品，便于為市民學習提供更多的學習資源支持，吸引更多的市民加入其中。對于講座、課程類社區(qū)教育品牌，可同時加強市民配套教材建設，通過編制一批簡潔、生動、通俗、可讀性強的普及讀本供市民學習、閱讀，宣傳終身學習理念，提高市民的文化品味。此外，還可以通過音像教材和電子教材的建設，將優(yōu)秀的課程、講座等視頻編輯、制作，形成電子課程光盤，發(fā)放到社區(qū)中，通過生動、形象、直觀的形式向社區(qū)市民傳授知識。

篇（9）

在社區(qū)健康服務中心內(nèi)部，如何衡量不同崗位人員因工作量組合不同所致差異的績效問題，已成為現(xiàn)代管理者的關注重點。例如，2名全科醫(yī)師1月份均提供1500人次的服務，全科醫(yī)生A提供了1300人次的診療服務、200人次高血壓病人的隨訪；全科醫(yī)生B提供了200人次的診療、600人次的規(guī)劃內(nèi)疫苗預防接種、600人次的兒童保健體檢、100人次的生產(chǎn)訪視。這2名醫(yī)生誰的績效更高，以及如何評價，這需要采用一種“統(tǒng)一的工作量衡量標準”進行轉換，并直觀地衡量不同崗位、不同中心之間的服務量。為此，本研究在完成社區(qū)公共衛(wèi)生項目的運行成本研究后，對社區(qū)公共衛(wèi)生項目、社區(qū)基本醫(yī)療和管理共84個工作量進行了成本測算研究，并建立了以“標準工作當量”為參照單位，把84種工作量轉換成以統(tǒng)一的工作量衡量單位進行內(nèi)部績效管理。

2社區(qū)健康服務中心內(nèi)部績效管理的建立

2．1崗位的設置及崗位人數(shù)的計算

2．1．1全科醫(yī)學服務理念與崗位設置的關系真正意義

上的全科醫(yī)師是“以家庭為單位，面向個人，以人的健康為中心、提供健康管理”為醫(yī)學服務理念的，即：從服務項目來看，全科醫(yī)師對于固定或已建立服務關系的居民不但要提供常見病多發(fā)病的診療，同時還要提供預防保健等健康管理服務、?？萍膊〉霓D診負責等工作項目，是一種“綜合（多項目）、連續(xù)的管理”服務（一個人從胎兒期到老年），而不是既往那種“一個醫(yī)生只提供一個項目”的“專科化服務模式”。因此，可以采用兩種模式設置崗位：①如果基于“綜合、連續(xù)”的服務理念，在崗位設置上，可以采用“服務流程”為主來設置崗位，如前臺服務、全科服務門診、護理及輔助部分。②如果采用“?？苹铡保瑒t在“全科服務門診”中，就應該按專科系列分出全科醫(yī)療門診、預防接種門診、兒童保健門診、婦女保健門診等多?？品枕椖縼碓O置崗位。

2．2．2崗位人數(shù)的計算

①崗位人數(shù)＝崗位負荷量÷每位工作人員每年所能完成的工作負荷量。其中“崗位負荷量”為“該崗位預計年總服務人次”。對于疾病診療，需要考慮“兩周發(fā)病率”、居民就醫(yī)習慣、政策引導、社區(qū)醫(yī)療資源等因素；而對于公共衛(wèi)生項目而言，需要考慮社區(qū)人口結構特點、社區(qū)主要健康問題、公共衛(wèi)生目標（特別是公共衛(wèi)生的強制性要求）等因素，進行綜合計算。②每工作人員每年所能完成的工作負荷量＝1名崗位人員1年中的工作時間÷單人次服務時間。按照目前相關勞動要求及實際情況，1名工作人員1年平均上班時間為226．41d（除法定節(jié)假日、法定休息日后的工作時間），即1181．26h、108675．45min（每天法定上班7h）。以“社區(qū)常見病多發(fā)病的診治項目”的流程崗位為例，得出運行成本結果顯示，每提供1次“社區(qū)常見病多發(fā)病診治（不含門診治療部分）”的單位時間為20．05min，即1名全科醫(yī)生1年能提供8314人次的服務，同時還需要考慮全科醫(yī)師參加工作會議、培訓、學術活動的時間，根據(jù)相關強制性培訓要求，以及實際工作情況，這部分任務占用了全科醫(yī)師18．65％的比例，即在工作日內(nèi)，只有81．35％的時間用于提供服務，即：每名全科醫(yī)生1年能提供7170人次的服務（見表1）。因此根據(jù)此數(shù)據(jù)，結合居民的“社區(qū)常見病多發(fā)病兩周發(fā)病率”以及“就醫(yī)習慣流向”，就可計算出崗位人數(shù)。見表2。③全科醫(yī)療門診醫(yī)生配備數(shù)＝服務人口×社區(qū)常見病兩周發(fā)病率×26．07×每次患病平均就診次數(shù)×居民到社區(qū)的就醫(yī)習慣流向比例÷7170。④公共衛(wèi)生崗位人數(shù)＝為達到公共衛(wèi)生設定目標所需要的服務量÷11620．25。社區(qū)公共衛(wèi)生服務是與人群結構、社區(qū)人群健康水平、所需要達到的目標相關，往往是強制性要求（如婦幼保健的覆蓋率、預防接種完成率、慢性病管理率等），這些往往與人群結構及健康水平有關。

3崗位人員工作目標的設置與計算

崗位人員的工作目標設置必須以醫(yī)療安全和符合醫(yī)療服務規(guī)范為前提，以完成社區(qū)基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生任務、促進工作人員提高效率、鼓勵多勞多得、建立公平績效管理機制為目標。

3．1工作目標的設置

按“基本管理目標”、“工作數(shù)量目標”、“工作質(zhì)量目標”、“科研帶教工作目標”等4大類進行設置。3．1．1一般基本管理目標的設置即遵從法律及相關規(guī)范、醫(yī)德醫(yī)風、考勤、機構整體管理目標的分擔，往往采用“一票否決”和“分級設定”（如違反1次、2次、3次等）按等級設置，也往往采用“每月考核”和“年度綜合”考核目標的達標情況。3．1．2工作數(shù)量目標的設定與計算由于“工作數(shù)量目標”與“工作質(zhì)量目標”在一定程度上往往存在矛盾，即當工作數(shù)量超過一定額度后，工作質(zhì)量就會隨著工作數(shù)量的上升而下降，就會導致醫(yī)療安全問題的發(fā)生概率上升和服務質(zhì)量下降，因此，在工作數(shù)量的設定上，必須要有科學的依據(jù)。公式為：1名醫(yī)生的年度工作數(shù)量目標（平均）＝該崗位的年度目標÷從事該崗位項目的醫(yī)生數(shù)。3．1．3“封頂線”與“基本線”的設定工作數(shù)量目標采用“標準工作當量”為單位，當“1名醫(yī)生的年度工作數(shù)量目標（平均）”＞13944個標準工作當量時，說明人員的配備設置不足，需要增加人員，否則將出現(xiàn)服務質(zhì)量下降；反之，當“1名醫(yī)生的年度工作數(shù)量目標”＜9296個標準工作當量時，說明人員配備過剩，效率下降。因此，我們以“13944個標準工作當量”作為“封頂線”，超過此線部分按此額計算績效（即超出部分不再獎勵）；以“9296個標準工作當量”作為“崗位最低業(yè)務要求量”（即“基本線”），實際業(yè)務量低于此線的則按“實際完成比例”發(fā)放基本工資，而績效工資則是參照“基本線”與“封頂線”之間部分進行計算，同時根據(jù)工作質(zhì)量等級計算“有效服務量”，以此作為績效工資的參照，具體計算公式及方法見本文第4部分。3．1．4年目標與每月目標的設定由于機構內(nèi)部的績效考核往往是“以月為單位”和“年終綜合”的方式，1年的工作數(shù)量目標需要在每月中進行分攤，而醫(yī)療衛(wèi)生服務受人文習俗、季節(jié)性影響較明顯（如春節(jié)、季節(jié)轉換等），所以在設置“年度總目標”后，需要根據(jù)實際情況對目標進行分攤，我們根據(jù)近3年來深圳市社區(qū)健康服務中心服務量在每月的變化情況，制定了“每月分攤目標額度表”。見表3。另外，由于需要考慮職稱及崗位特點，對不同職稱人員給予一定的目標調(diào)整。

3．2工作質(zhì)量目標的設定

每月的“工作質(zhì)量目標”與年度的質(zhì)量目標一致，或為了保證工作目標的完成，往往把總體目標略為調(diào)高（1％～5％之間）。

3．3科研帶教工作的目標設置

科研帶教目標根據(jù)實際需要以及職稱要求進行設置，往往把這部分目標設為“附加獎勵項目”或者獨立的考核項目，但列入常規(guī)目標有利于強化科研和教學任務的工作。

4崗位的績效考核

4．1采用“標準工作當量”設置目標工作及目標等級

包括基本工作量目標線、獎勵目標線、限制線。①基本工作量目標是指在正常情況下必須完成的工作目標，數(shù)量指標一般按：11620標準工作當量×崗位調(diào)控系數(shù)，當月目標＝年目標×當月分攤比例（見表3）；②獎勵目標線是指在完成基本目標后，提倡多勞多得和主動奉獻，一般獎勵目標線設置在：11621～13944個標準工作當量之間（即基本目標值的1．0以上、1．2以下）；③限制線是指為了避免工作人員為了單方面追求效率和數(shù)量，或為了達到單方面經(jīng)濟利益而出現(xiàn)的以犧牲醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，或因過度追求利益而犧牲個人休息時間，而導致服務質(zhì)量下降的情況，一般限制線設置在13944個標準工作當量，超過此線者，不作獎勵并以13944個標準當量計算，同時設置“加重處罰條件”，如：因片面追求效率而出現(xiàn)醫(yī)療差錯或責任事故的，高于同條件下的正常處罰額度。

4．2根據(jù)情況設置“管理調(diào)控系數(shù)”

對于存在操作難度大，或比較薄弱，或本年度需要強化的項目，可以在“標準工作當量”計算的基本上，乘以“管理調(diào)控系數(shù)”（＞1．0），如在夏天進行“產(chǎn)后訪視”，原來為2．7183個“標準工作當量”，為了平衡此項工作，可以通過“管理調(diào)控系數(shù)”設置到2．0，即：調(diào)整后，每人次產(chǎn)后訪視為5．4366個“標準工作當量”。同理，對于需要弱化的項目，可以設以＜1．0的系數(shù)進行調(diào)控。

4．3設置績效分配標準

根據(jù)項目成本、補助經(jīng)費的分配以及績效工資分配額度，設置合理的績效分配標準。每個“標準工作當量”值＝項目經(jīng)費÷項目工作目標數(shù)量×可分配系數(shù)。可分配系數(shù)一般保留10％～15％的比例作為管理或機動分配預留，即在0．85～0．90之間，或根據(jù)實際情況設置，這部分預留，一是可以作為法定休假人員休假期間的平均獎勵，二是可作為年終獎勵。

4．4進行每個崗位的績效評價

篇（10）

2在我國發(fā)展居家護理的必要性

我國人口呈現(xiàn)出老齡化、高齡化的態(tài)勢。與此同時，隨著獨生子女家庭的增多，“四二一”模式已經(jīng)非常普遍，獨生子女婚后要同時照顧老人和孩子，負擔很重，導致家庭護理功能下降。三級醫(yī)院雖然有明顯的技術優(yōu)勢，但由于病房床位緊張和高昂的醫(yī)療費用，使很多老年慢性疾病患者不能很好地享受到有效和有限的醫(yī)療資源。加之醫(yī)療報銷制度的改革和有些家庭因經(jīng)濟困難對醫(yī)院住院的費用難以支付，有些老年病、慢性病患者希望能在家庭中得到治療和護理。因此實施老年患者居家護理，為其提供安全而熟悉的環(huán)境，更有助于老年患者的身心健康，減輕其經(jīng)濟負擔和家庭壓力［2］。

3在我國發(fā)展居家護理的建議

3．1加大政府對于居家護理的政策支持：在英國和日本，政府在居家護理服務發(fā)揮著主導作用，特別是在居家護理資金方面給予大力支持，使得居家護理隊伍得以壯大，居家護理模式漸趨完善。《中國護理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（2011—2015年）》中明確提出，需進一步完善醫(yī)療服務體系，開展長期護理服務模式，逐步建立和完善“以居家為基礎、社區(qū)為依托”的長期居家護理服務體系。表明我國政府已開始重視居家護理的發(fā)展。

3．2建立健全我國的居家護理的相關法律體系：可借鑒美國、德國和日本等發(fā)達國家的經(jīng)驗，形成和完善長期護理保險制度，解決人口老齡化帶來的護理需求和社會問題。建立居家護理服務相關的規(guī)范和相關法律政策。包括居家護理服務功能與執(zhí)業(yè)范圍、機構設置與執(zhí)業(yè)登記、人員配備與管理、執(zhí)業(yè)規(guī)則與業(yè)務管理、執(zhí)業(yè)監(jiān)管等，在保護患者權益的同時保障護士安全，保證居家護理服務順利進行［9］。

3．3規(guī)范居家護理管理，健全制度：所有居家護理服務人員必須經(jīng)過嚴格的培訓后持證上崗，以保證居家護理的服務質(zhì)量，保證患者的生命安全。健全居家護理各項制度，如訪視制度、入戶安全制度、查對制度、交接班制度（與患者或家屬）、消毒制度、護理文件書寫制度、查房制度、考核評價制度等［10］。

3．4成立由醫(yī)院與社區(qū)共同組成的居家服務互助指導小組：從大中型公立醫(yī)院選拔具有5年以上豐富臨床經(jīng)驗的醫(yī)生、營養(yǎng)師、康復師和護士及社區(qū)醫(yī)生、護士組成居家護理服務團隊，為出院患者提供居家護理服務。并由大醫(yī)院醫(yī)護人員對社區(qū)醫(yī)護人員進行關鍵技術指導。大中型公立醫(yī)院與基層社區(qū)衛(wèi)生服務機構共建居家護理的優(yōu)勢在于可為社區(qū)居民提供延續(xù)性、便捷性、實效性的護理服務。既有利于醫(yī)護人員及時了解出院患者的身體狀況，及時調(diào)整護理方案。也使居民足不出戶就可以享受到專業(yè)的護理服務，既節(jié)省了時間，節(jié)約了醫(yī)療費用，也減輕了家屬的負擔。同時還可縮短患者平均住院日，提高病床周轉率，幫助患者監(jiān)測疾病相關指標，提高患者出院后對治療護理的依從性，減少疾病的復發(fā)，提高患者的生活質(zhì)量，提供高品質(zhì)服務以滿足居民日益增長的基本醫(yī)療服務需求，節(jié)約國家醫(yī)療資源［11］。

3．5重視對居家護理人才的培養(yǎng)：各級護理院校應借鑒國外經(jīng)驗，開設居家護理、老年護理學等必修課程，培養(yǎng)出更多高素質(zhì)的居家護理人才。政府還應通過提高社區(qū)居家護理人員的工資待遇，減輕其工作壓力等措施，吸引更多的護理學生選擇社區(qū)居家護理。同時要加強對現(xiàn)有護理人員的培訓，通過正規(guī)、系統(tǒng)的護理培訓，使居家護理人員具有豐富的知識和精湛的技術，以及良好的心理素質(zhì)和溝通能力，使其能為居民提供更好的居家護理服務。

3．6合理調(diào)整居家護理收費價格：合理的居家護理收費是保證“居家護理”可持續(xù)發(fā)展的關鍵?？山梃b德國的經(jīng)驗，根據(jù)每天需要護理的時間來劃分護理的等級標準，根據(jù)護理等級確定護理費用。同時，為充分調(diào)動居家護理服務人員積極性，可適當提高居家護理的收費價格。政府應充分發(fā)揮主導作用，加大資金投入，建立居家護理的合理經(jīng)濟補償機制，拉開居家護理與醫(yī)療機構護理的自費承擔比例，讓更多老人接受居家護理［12］。

3．7對居家護理效果進行監(jiān)督評價：可通過電話隨訪和問卷調(diào)查等形式，由居家護理人員和患者實行互評機制，并將評價結果納入居家護理報酬的支付考核范圍，以提高居家護理人員的積極性和服務水平。

篇（11）

1.健康檔案利用率低

當前，居民個人健康檔案的管理多數(shù)是統(tǒng)計成紙質(zhì)的檔案信息，之后再錄入到電腦中。受到信息化程度的制約，居民的各種健康信息和電子檔案不能做到數(shù)據(jù)之間的相互轉化和更新，各級就診機構之間因為缺乏相互之間的溝通，健康檔案管理的許多變化也就不得而知了，不能做到健康檔案的及時更新，這樣就成為了“死檔案”，也就失去了其應有的功能。

2.居民對健康檔案的認可度不高

基本公共衛(wèi)生服務項目是從09年開始實施了，而建立健全居民的個人健康檔案是基本公共衛(wèi)生服務項目的重要內(nèi)容。但是就檔案管理的實際工作來看，居民對健康檔案的認可度不高，依從性差，部分居民還保留傳統(tǒng)的“健康就是沒病”心理。因此他們對居民個人健康檔案的建立不太認可，大部分居民都是經(jīng)過檔案管理工作人員勸說后來同意建檔。經(jīng)過詢問調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)居民不愿建檔的主要原因，是擔心其個人和家庭信息的泄露。基于此，工作人員可以和居民溝通講解健康檔案的優(yōu)點，打消居民內(nèi)心的顧慮。

3.社區(qū)衛(wèi)生服務機構建檔困難

當前，居民的居住環(huán)境相對閉塞，社區(qū)衛(wèi)生服務機構進駐居民生活小區(qū)開展建檔工作，需要取得物業(yè)公司的支持。而且老人、小孩受騙的情況時有發(fā)生，社區(qū)衛(wèi)生服務人員很難敲開居民的大門。在加上一部分社區(qū)衛(wèi)生服務機構工作人員對于居民檔案工作的認識不夠，依然保持著傳統(tǒng)觀念，加上社區(qū)衛(wèi)生服務機構在人手受限的情況，居民健康檔案的建設工作進展緩慢。

二、規(guī)范化管理的幾個重要環(huán)節(jié)

1.加大投入，建立統(tǒng)一的健康檔案信息化平臺

建立統(tǒng)一的健康檔案信息化平臺,實行民政、公安、衛(wèi)生計生、物業(yè)管理等多方溝通合作,切實利用檔案信息的各種資源。社區(qū)衛(wèi)生服務檔案管理要圍繞為居民服務這個宗旨,要讓居民切實感受到檔案管理工作所帶來的便利。建立健康檔案的目的就在于更好地了解和掌握所轄范圍內(nèi)居民的基本健康狀況，更好地為居民服務。2006年衛(wèi)生部已將社區(qū)精神衛(wèi)生服務列入基本公共衛(wèi)生服務精神內(nèi)容,實施重性精神疾病醫(yī)院、社區(qū)連續(xù)管理和治療并建立健康檔案措施。2013年，國家衛(wèi)生計生委、國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合發(fā)文，將中醫(yī)藥健康管理服務納入基本公共衛(wèi)生服務項目。所有這些項目都應記錄在居民健康檔案內(nèi)。所以建立統(tǒng)一的信息化平臺已是大勢所趨,紙質(zhì)檔案不利于查找和進行檔案動態(tài)管理,降低了檔案的使用價值。通過制定統(tǒng)一的信息化發(fā)展規(guī)劃，制定各項技術標準和技術規(guī)范，編制一套切實可行的社區(qū)衛(wèi)生服務信息化建設管理軟件，實現(xiàn)對城鄉(xiāng)居民健康檔案信息的動態(tài)管理和本地區(qū)范圍內(nèi)的信息交換和共享，可實現(xiàn)健康檔案的靈活運用，從而實現(xiàn)為居民提供連續(xù)性、綜合性、協(xié)調(diào)性衛(wèi)生保健服務的目的，逐步使居民養(yǎng)成預防為主的保健理念，降低居民就醫(yī)費用，實現(xiàn)建立健康檔案的初衷。

2.加大宣傳力度,提高居民對建立健康檔案重要性的認識

充分發(fā)揮廣電、報刊、網(wǎng)絡等媒體作用,結合各種衛(wèi)生日，開展形式多樣的宣傳活動,提高居民健康和建檔意識。不但讓群眾成為健康教育和健康促進的參與者和受益者,而且要提高他們對健康體檢以及健康檔案的依從性,及時把體檢資料和健康信息反饋給社區(qū)醫(yī)護人員。