營業(yè)廳工作計劃大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發(fā)，也是對學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇營業(yè)廳工作計劃范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

在這一年中，從自己的立場轉(zhuǎn)變?yōu)檎w觀念、公司利益，時刻站在公司的立場上考慮問題，自己的一言一行都代表著公司的整體形象。工作的主要任務(wù)就是安排工作，協(xié)調(diào)員工，與顧客之間的溝通，解決突發(fā)事件等。在工作中我面對的顧客形形，我時刻告誡自己和同事誠信待人，誠實對事，只有這樣才能讓顧客滿意。我時刻謹(jǐn)記移動營業(yè)廳是移動公司直接面向客戶的一個窗口，在這里的工作就是公司的一員,直接與客戶打交道，直接代表著移動的形象。在近一年的營業(yè)廳廳長崗位上，我不僅看到了前臺人員工作的認(rèn)真和生活的激情，更是感受到那種以公司為家的強烈的責(zé)任心。我們參加了公司營業(yè)崗位員工的各類培訓(xùn),這些培訓(xùn)活動雖經(jīng)歷時間不長，但內(nèi)容豐富、由此，只有移動的每一位員工發(fā)揮創(chuàng)新的主觀能動性，并注意從我們身邊的點滴做起，真正發(fā)揮自己，才能為公司做出貢獻(xiàn)。我明白了團隊?wèi)?zhàn)斗力是無所不摧的,只要戰(zhàn)勝自己，就贏得了人生，只有從團隊的角度考慮問題解決問題，提高團隊的凝聚力，才能提高整體的銷售業(yè)績。

月份/項目新用戶發(fā)展回流月租來顯包年（元）終端銷售無線固話銷售

g3手機

目標(biāo)值完成值差距目標(biāo)值完成值差距目標(biāo)值完成值差距目標(biāo)值完成值差距目標(biāo)值完成值差距

從營業(yè)員到店長，雖然工作環(huán)境并沒有改變，但是工作職能卻截然不同，因此作為店長，我要比普通的營業(yè)員更加理解公司的每項業(yè)務(wù)，每次活動的意義；更加清楚營業(yè)廳的運營狀況；更加努力地尋求提高營業(yè)廳工作質(zhì)量的方法，努力地發(fā)現(xiàn)解決問題。

營業(yè)員到店長很大的一個轉(zhuǎn)變在于從執(zhí)行到管理，所以在營業(yè)廳的管理方面我對自己提出了以下幾點要求：

1.對于營業(yè)員的管理。首先要樹立自己的威信，這種威信依靠公司的制度，但不完全是由公司制度決定的，它同樣依靠于店長工作的方式；其次必須要有親和力，有親和力的店長可以提高營業(yè)員的工作積極性。如果說威信是剛，親和力就可說是柔，剛?cè)嵯酀掳牍Ρ叮粍偛蝗峥蘸臍饬Γ蝗岵粍傄皇聼o成。

2.重視對營業(yè)員的培養(yǎng)。將自己的工作經(jīng)驗教給有上升潛力的營業(yè)員，適當(dāng)?shù)貙⒁恍┕芾砉ぷ鹘唤o這樣的營業(yè)員去做。這樣既可以減輕店長的工作壓力，讓她們有更充足的時間去思考，也可以鍛煉營業(yè)員，當(dāng)公司需要開設(shè)新的營業(yè)廳的時候，就會有合適的人選使新營業(yè)廳完成運轉(zhuǎn)。

3.如果把一個營業(yè)廳比作一臺電腦的話，那么營業(yè)員則是軟件，大家都知道軟件要正常運行或者超頻運行，必須要有強大的硬件來給予支持。那就需要由我來關(guān)注到營業(yè)廳的任何一項細(xì)節(jié)的事情上去，來支持軟件的強力運行。

二、服務(wù)工作整體改進計劃

1、每周一次服務(wù)分析會，對每周的服務(wù)工作做總結(jié)，集體分析前臺一周來的投訴案例或前臺的服務(wù)禮儀方面檢查出的問題，并給出整改意見。針對好的做法給與激勵。

2、每月一到兩次服務(wù)禮儀培訓(xùn)，每月學(xué)習(xí)暗訪標(biāo)準(zhǔn)并對營業(yè)員的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及營業(yè)服務(wù)禮儀進行實踐演練。

3、每個季度在營業(yè)廳內(nèi)開展業(yè)務(wù)營銷培訓(xùn)和競賽，增強營業(yè)員的營銷意識，使公司一有新業(yè)務(wù)推出，都能成為第一個營銷員和第一位業(yè)務(wù)受理員，使每個人都不落后。

三、工作展望

1.繼續(xù)在市公司的領(lǐng)導(dǎo)下，團結(jié)調(diào)動全體員工的積極性，努力完成公司下達(dá)的各項指標(biāo)。

2.將開發(fā)潛在市場為重中之重。進一步加強各項業(yè)務(wù)的發(fā)展，開發(fā)潛在市場是我們堅定的信心，把營業(yè)廳做為市場的發(fā)展中心，做好全方位服務(wù)，順利完成各項任務(wù)。既要在把握好現(xiàn)有渠道、市場和客戶的同時，還要充分發(fā)揮公司的政策、資源等優(yōu)勢作用。及時了解競爭對手的信息動態(tài)，快速反應(yīng)，多部連動，要牢牢的把握住潛在市場，把主控權(quán)掌握在自己手中。

篇（2）

一、強化職工培訓(xùn)，提高職工素質(zhì)

“創(chuàng)無限通信世界,做信息社會棟梁”是中國移動員工的目標(biāo)，xx在公司行風(fēng)政風(fēng)建設(shè)活動中就以“加強員工道德培訓(xùn),內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象”為重點，對員工的思想觀念、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量等方面做了培訓(xùn)。“做事先做人”，職業(yè)道德是做好行風(fēng)建設(shè)的基礎(chǔ)，她積極帶領(lǐng)營業(yè)人員定期學(xué)習(xí)文明禮儀服務(wù)，有新的營業(yè)員加入時,都會在第一線糾正新員工不足的細(xì)節(jié),并親自示范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀。通過xx同志多年來對提高員工素質(zhì)教育，營業(yè)員們愛企業(yè)就如同熱愛家一樣，“用戶就是上帝”，xx同志犧牲自己的休息時間為員工制定系統(tǒng)的業(yè)務(wù)、服務(wù)、禮儀、管理等綜合知識的系統(tǒng)培訓(xùn)計劃，“員工素質(zhì)提升，企業(yè)形象就會在鞏固中提升”，這是她經(jīng)常對員工們說的話，公司所有員工都在她的帶領(lǐng)下繼續(xù)學(xué)歷學(xué)習(xí)，有越來越多的員工拿到大學(xué)本科學(xué)歷，還有更多的人努力在向更高的目標(biāo)沖刺。

xx同志總是說，每個人對人生的態(tài)度是決定其人生的重要因素。所以她不僅嚴(yán)格考核員工，自己也一直不間斷地學(xué)習(xí)，不管是財務(wù)方面還是市場營銷方面，做為一個營業(yè)廳的主任，她首先找對自己的正確位置，為自己制定工作目標(biāo)、工作計劃。要求自己怎樣做能掌握全面的業(yè)務(wù)知識，怎樣做能傳達(dá)好自己掌握的業(yè)務(wù)知識，怎樣做能通過掌握的知識更好地推動工作，才能掌握勝利的法寶。在工作中，xx的細(xì)心是所有南順城員工眾所周知的，她辦公室的燈光每天都亮到很晚。她犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可以利用的時間，全面細(xì)致地學(xué)習(xí)公司各項業(yè)務(wù)知識，特別是如何服務(wù)用戶，如何應(yīng)對市場方面。“員工素質(zhì)提升，企業(yè)形象就會在鞏固中提升”，這是她經(jīng)常對員工們說的話，公司所有員工都在她的帶領(lǐng)下繼續(xù)學(xué)歷學(xué)習(xí)，有越來越多的員工拿到大學(xué)本科學(xué)歷，還有更多的人努力在向更高的目標(biāo)沖刺。

二、開展服務(wù)和營銷創(chuàng)新，為企業(yè)創(chuàng)造效益

南順城營業(yè)廳是“全國青年文明號”營業(yè)廳，承擔(dān)著xx移動通信公司近三分之一的營業(yè)業(yè)務(wù)量，業(yè)務(wù)收入占到全公司業(yè)務(wù)收入的18％。因此，南順城營業(yè)廳在xx移動通信公司中起著十分重要的作用。隨著市場競爭的加劇，客戶的逐漸成熟，只有拿出具有自己特色的東西，才會在競爭中提高客戶的忠誠度。通過在工作中逐漸摸索、大膽創(chuàng)意，xx組織員工在服務(wù)上實行五聲服務(wù)用語，即增加了“錯有歉聲、接物致謝”的新內(nèi)容；同時還對有離網(wǎng)傾向的客戶有針對性的挽留，主動推薦新業(yè)務(wù)，使不少客戶打消了離網(wǎng)的念頭，并成為中國移動忠誠的客戶。

她還組織營業(yè)員對營業(yè)廳的營銷進行分析、研討，每天制定營銷

計劃和營銷方法。在中秋節(jié)前夕，她加班加點為營業(yè)廳出謀劃策，當(dāng)晚就設(shè)計了“中秋喜相伴，入網(wǎng)贈禮品”活動，繪制宣傳板和條幅，安排營銷人員等。xx用實際行動為員工樹立了榜樣，在她的帶領(lǐng)下大家獻(xiàn)計獻(xiàn)策，想出很多營銷的好點子。如在客戶交費回執(zhí)單的后面，設(shè)計了營銷宣傳小廣告加大營銷力度；全年不同節(jié)日施行不同的營銷策略；開展全員介紹新業(yè)務(wù)，讓客戶離開營業(yè)廳時了解一項新業(yè)務(wù)；在廳內(nèi)設(shè)置有創(chuàng)意性的放號宣傳板，使客戶一進入營業(yè)廳，就可內(nèi)醒目的位置選號、辦理入網(wǎng)。在多次的營銷工作中，凝聚了xx及她所帶領(lǐng)的南順城營業(yè)廳集體的力量與智慧，更拉近了與客戶之間的距離，為公司留住了大量的有價值客戶。

三、堅持一流服務(wù)贏得客戶信任,樹立優(yōu)秀行業(yè)行風(fēng)

篇（3）

根據(jù)市場信息來分析，后期移動公司的重點會放在業(yè)務(wù)和寬帶上，所以我們楚祥通信廣場后期重點工作分為三個方面：終端銷售、移動業(yè)務(wù)（主要為流量和新入網(wǎng)）、寬帶。具體工作計劃及人員分工如下：

一、人員分工

類別

負(fù)責(zé)人

具體操作

總負(fù)責(zé)人

終端

手機銷售

2/3G轉(zhuǎn)化

業(yè)務(wù)推薦

王文

全體銷

售人員

王霜

客戶群建立

客戶群維護

微信宣傳

范睿智

移動業(yè)務(wù)

所有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)辦理

楊虹麗

張會炎

終端銷售

數(shù)據(jù)分析

外呼營銷

終端BOSS錄入

業(yè)務(wù)活動制定

秦聶燦

全體業(yè)務(wù)

銷售人員

寬帶發(fā)展

終端銷售

業(yè)務(wù)辦理

寬帶發(fā)展

何玉芳

盧勝榮

寬帶辦理及維護

終端銷售

業(yè)務(wù)辦

理人員

財務(wù)

會計

董軍花

二、工作計劃

1、終端銷售（負(fù)責(zé)人：王文）

手機終端銷售一直是我們楚祥通信廣場耐以生存的法寶，后期一如既往的是我們公司的重中之重，隨著手機市場的飽和，運營商對終端酬金補貼日益減少，我們應(yīng)該不斷拓展新的思路，增加新的營銷手段。

（1） 建立客戶群，我們后期需要建立自己的銷售客戶群，將進店消費的顧客建立客戶資料，分析消費數(shù)據(jù)，篩選有營銷價值的客戶，然后進行外呼營銷及短信營銷。

（2）建立新式廣告宣傳方法，我們后期應(yīng)該結(jié)合我們自己建立的客戶群體，以微信、電話、短信宣傳來告知顧客我們近期的營銷活動。

（3）變被動營銷為主動營銷，我們后期的營銷方式應(yīng)該為主動營銷模式，我們應(yīng)該積極主動的引導(dǎo)客戶進廳消費，通過微信營銷及其他方式引導(dǎo)客戶進廳，將前期在我們營業(yè)廳消費的客戶保留在我們這里，不讓顧客流失。

（4）獎勵考核方案

在目前比較低迷的手機市場環(huán)境下，后期我們應(yīng)該對終端負(fù)責(zé)人及終端銷售人員制定每月考核制度，具體方案應(yīng)根據(jù)每月的市場情況對負(fù)責(zé)人及各銷售人員制定相應(yīng)的任務(wù)，并根據(jù)任務(wù)完成情況進行考核，確保公司的終端銷售工作有序發(fā)展。

2、移動業(yè)務(wù)方面（負(fù)責(zé)人：秦聶燦）

隨著移動公司對終端酬金補貼逐漸減少，但對移動業(yè)務(wù)方面的酬金投入?yún)s日益增大，移動業(yè)務(wù)酬金投入主要在流量、新入網(wǎng)、寬帶及其他數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)上，具體工作計劃如下：

（1）經(jīng)分析中心營業(yè)廳全年辦理業(yè)務(wù)總量，及按移動商酬金核酬標(biāo)準(zhǔn)核酬分析數(shù)據(jù)，制定相應(yīng)任務(wù)。

（2）由于中心營業(yè)廳營業(yè)員只推薦有計件工資的業(yè)務(wù)，故很多商高酬金的業(yè)務(wù)并未去推薦，所以導(dǎo)致部分高酬金業(yè)務(wù)辦理量小，我們后期的重點工作就是主動推薦高酬金業(yè)務(wù)。

（3）在流量、新入網(wǎng)、和TV等高酬金的業(yè)務(wù)上，我們可以按照移動中心營業(yè)廳計件標(biāo)準(zhǔn)及移動核酬標(biāo)準(zhǔn)由廳經(jīng)理楊虹麗及業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人秦聶燦共同制定相應(yīng)的提成標(biāo)準(zhǔn)，并制定相應(yīng)的任務(wù)獎勵考核制度，從而提升業(yè)務(wù)量的發(fā)展。

（4）我們可以結(jié)合終端綁定業(yè)務(wù)辦理，手機銷售人員銷售手機必須推薦業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理前臺必須對移動的目標(biāo)客戶進行手機終端銷售，有序的將移動業(yè)務(wù)辦理及終端銷售結(jié)合在一起，定期推出終端業(yè)務(wù)綁定銷售活動，從而提升我們的移動業(yè)務(wù)辦理量及終端銷量。

（5）我們應(yīng)該及時整理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，每周安排人員進行外呼營銷，主動的讓客戶進廳購買手機并參加我們的營銷活動，及時給用戶辦理業(yè)務(wù)，提升我們的業(yè)務(wù)辦理量及手機終端銷量。

（6）我們應(yīng)該每月制定相應(yīng)的獎勵考核制度，對業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人及臺席人員制定相應(yīng)的任務(wù)進行獎勵考核，確保公司業(yè)務(wù)量的提升。

3、寬帶方面（負(fù)責(zé)人：何玉芳）

根據(jù)三家運營商對寬帶的投入，后期寬帶將是運營商的重點發(fā)展方向，所以我們特制定以下方案來推動寬帶發(fā)展。

（1）派專人（盧勝榮）負(fù)責(zé)寬帶發(fā)展，負(fù)責(zé)跟移動公司寬帶負(fù)責(zé)人溝通并和移動公司的人一起發(fā)展寬帶，帶動我們寬帶發(fā)展量。

（2）寬帶宣傳應(yīng)該覆蓋全城，及時替客戶解決好寬帶種種售后問題。

（3）每天安排人對寬帶續(xù)費及新裝目標(biāo)客戶進行外呼，制定外呼數(shù)據(jù)庫，和外呼任務(wù)完成率獎勵及考核方案。

（4）適當(dāng)結(jié)合移動公司的寬帶優(yōu)惠活動和移動公司終端銷售活動進行綁定營銷，即可發(fā)展寬帶也能帶動終端銷售及業(yè)務(wù)發(fā)展。

（5）每月制定相應(yīng)獎勵考核制度，對外圍寬帶人員及前臺銷售人員每月制定任務(wù)進行考核獎勵。

4、財務(wù)制度

（1）楚祥通信廣場嚴(yán)格按照楚祥商貿(mào)總公司財務(wù)要求執(zhí)行，嚴(yán)格接受總公司財務(wù)監(jiān)管，積極配合總公司財務(wù)檢查。

（2）財務(wù)人員必須按照財務(wù)流程執(zhí)行財務(wù)工作。

（3）款項及費用必須由公司負(fù)責(zé)人簽字后才能辦理。

篇（4）

帶著回味的20**年已悄悄遠(yuǎn)去，新一年的腳步已開始起步。回顧20**一年來的工作，有辛勞有付出，有成績有不足，當(dāng)然更多的是工作經(jīng)驗的積累。 營業(yè)廳是公司直接為客戶演示和辦理業(yè)務(wù)、提供面對面服務(wù)的經(jīng)營場所，是客戶認(rèn)識企業(yè)、提升企業(yè)品牌的重要窗口。為進一步提高公司對外樹立高效品牌，宣傳品牌形象，更多的收集市場信息與情報，更多的接收用戶的意見和反饋情況，現(xiàn)對20**年工作總結(jié)如下：

一、熱愛本職工作，精通電信業(yè)務(wù)。

工作是每一個人人生中必須經(jīng)過的路，因為工作，我們可以接處到很多的事物;也可以結(jié)交很多的朋友;工作更可以使我們活的更精彩!要想在一個崗位中做出優(yōu)異的成績，我們應(yīng)該熱愛自己的崗位，做好本職工作，熟練的掌握工作中的每個步驟， 將工作做精、做牢、做實。

二、敢于管理，善于管理。

營業(yè)廳經(jīng)理擔(dān)負(fù)著主持并督導(dǎo)營業(yè)廳的工作，利用早班會對營業(yè)人員進行鼓勵，做到面對營業(yè)員不同的性格，如何使其有良好的心態(tài)去做好營業(yè)工作為目的，一年以來，通過說、勸、教的方式與營業(yè)員相處，沒有出現(xiàn)大的過失和工作差錯。對于差錯敢于去指正，面對個人的先進事跡善于去表揚，不以物小而不為。

三、知指標(biāo)，明任務(wù)，求發(fā)展。

隨著集團公司將營業(yè)廳演變?yōu)闋I銷中心趨勢的推進，營業(yè)廳深感肩負(fù)的任務(wù)，在過去的一年每次早班會我都重復(fù)強調(diào)著分到個人頭的上的各項任務(wù)和指標(biāo)，使其了解這自己的業(yè)績，促使?fàn)I業(yè)員將業(yè)務(wù)更好的發(fā)展、加快發(fā)展。正常營業(yè)中我盡可能的幫助營業(yè)員推銷我們的產(chǎn)品，做好后臺支撐，及時總結(jié)經(jīng)驗與其他營業(yè)員分享討論。

四、嚴(yán)格遵章守紀(jì)，維護企業(yè)信譽。

團結(jié)同事，共同努力。同事關(guān)系融洽，團結(jié)友愛，互幫互助，互相尊重。不圖謀私利，維護企業(yè)信譽，要求即使在無人監(jiān)督、獨立工作的情況下也不做任何侵犯企業(yè)利益的事情。當(dāng)用戶到營業(yè)廳進行投訴時，我要求必須按照首問負(fù)責(zé)制認(rèn)真處理、全程跟蹤處理，并做好記錄，維護企業(yè)信譽，做好營業(yè)廳經(jīng)理的職責(zé)。

交通大街營業(yè)廳是支年輕的隊伍，這個生機勃勃的集體將在新的形勢下不斷追求發(fā)自內(nèi)在的服務(wù)精神，講究服務(wù)藝術(shù)，用愛心、耐心、誠信、恒心去對待每一位用戶，以創(chuàng)建明星班組為目標(biāo)，現(xiàn)對20**年工作計劃如下：

第一，明確20**年工作目標(biāo)，實行“一流管理，一流服務(wù)，一流人才，一流業(yè)績”，著實提高業(yè)務(wù)受理量，創(chuàng)新思維，利用每個人不同的性格發(fā)揮自己的長處，放開去干，放心去干，做好營業(yè)廳班長的支撐，做到粗中有細(xì)，定期核查，保證營業(yè)無投訴，業(yè)務(wù)無差錯。嚴(yán)懲違規(guī)，表彰先進。使每個營業(yè)員發(fā)揮自己的長處。

第二，隨著體驗式營銷的開展，在新的環(huán)境中更加注重培養(yǎng)營業(yè)員愛崗敬業(yè)，高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度充分發(fā)揮主觀能動性、積極性，激勵奮發(fā)進取的工作熱情，加強營業(yè)員主人翁意識。做到人人有計劃，人人有目標(biāo)，每天開早班會落實實際需要改進內(nèi)容，通報個人實際業(yè)務(wù)發(fā)展量和受理量，時常提醒自己的現(xiàn)階段與目標(biāo)和計劃的差距。

第三，務(wù)實作風(fēng)，善于學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗，多與兄弟公司交流，尤其應(yīng)與沙河等有先進業(yè)績和管理模式經(jīng)驗的分公司保持交流，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上善于創(chuàng)新、改進、務(wù)實和總結(jié)，使管理模式、營業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展量和服務(wù)態(tài)度得以確實提高。

第四，正如“一年之計在于春”，真正將“首季開門紅”任務(wù)指標(biāo)重視起來，為一年的工作打下堅實基礎(chǔ)，將任務(wù)指標(biāo)分配到個人，時常督促，每天通報個人發(fā)展情況，對個人的業(yè)績表現(xiàn)做到獎罰分明，鼓勵先進，改善不足，班組內(nèi)多交流，多學(xué)習(xí)，做到真正必須將分配的各項任務(wù)完成。

第五，對營業(yè)廳內(nèi)的固定資產(chǎn)和有價產(chǎn)品及移動終端，實行專人負(fù)責(zé)，及時上報相關(guān)使用情況和銷售數(shù)量，做到數(shù)字要準(zhǔn)，設(shè)備運行正常營業(yè)中要穩(wěn)，制定相關(guān)使用流程，使其有人管有規(guī)可依，做到凡是營業(yè)廳物品都有登記或臺賬，保證公司資產(chǎn)固定化和準(zhǔn)去化，我本人做到平時要查看，定期大檢查。對相關(guān)問題不拖拉不邋遢及時處理，及時解決。

總上所述既然我選擇了這份工作。我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進步。

聯(lián)通銷售經(jīng)理述職報告【2】

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

20**年4月我榮幸的加入聯(lián)通公司，成為一名普通的銷售經(jīng)理，從始至終我一直以飽滿的熱情勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)奮戰(zhàn)在工作的第一線，客戶對我工作的肯定，就是我工作動力的源泉，所以我回報客戶的是：客戶的每一件小事，都是我的大事。下面，我就將到崗以來的工作情況，向各位領(lǐng)導(dǎo)作個簡要匯報，以接受大家評議、指正：

我在今年四月份加入聯(lián)通大家庭，新的工作帶來新的挑戰(zhàn)，經(jīng)過參加業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，不懂就向領(lǐng)導(dǎo)和同事請教，讓我的業(yè)務(wù)知識得到迅速提高，同時也為以后的工作打下了堅實基礎(chǔ)。

五月份，攻高戰(zhàn)略活動拉開序幕。最后在全省的摸底打圍評比中，我所在的小組通過緊密合作獲得了前三名優(yōu)異成績，并得到公司領(lǐng)導(dǎo)的嘉獎。

在這次活動中我主要針對大學(xué)教職工開展業(yè)務(wù)開拓工作，在這期間我與財大和華農(nóng)片區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)建立了良好的合作關(guān)系，結(jié)合校園客戶的實際情況，為客戶提供行之有效的解決方案，積極開展CDMA的銷售工作。

炎熱的九月，校園迎新工作如火如荼。根據(jù)經(jīng)理的安排，我主要負(fù)責(zé)迎新現(xiàn)場所有物料的配送和管理。為了讓緊張的迎新工作及時有序的進行，這就要求我在活動開始之前就做好一切準(zhǔn)備工作，活動之后對物料入庫都要做好詳細(xì)記錄;為抓緊時間，更多時候是親自搬運;為確保準(zhǔn)確，對每種物料都要清點數(shù)遍。

篇（5）

  在業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)方面，對各種優(yōu)惠套餐進行了比較系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，并規(guī)范了自己的解釋口徑。在這幾個月中，流動咨詢是我經(jīng)常做的一項工作，這對我的業(yè)務(wù)熟練程度提出了較高的要求。在工作的前期有時會遇到無法解答顧客提問的情況，需要找其他同事幫忙。后來在同事的幫助下，已經(jīng)可以較好的完成流動咨詢員和業(yè)務(wù)導(dǎo)航員的工作。在前臺辦理業(yè)務(wù)時，也能夠做到詳細(xì)的向顧客解釋業(yè)務(wù)，消除可能產(chǎn)生的誤解。在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的同時，服務(wù)規(guī)范也是我學(xué)習(xí)的一個重要內(nèi)容，現(xiàn)在已經(jīng)對此有了較深的了解。

  IBSS系統(tǒng)的學(xué)習(xí)是我這幾個月來的一項重要工作。在我老師的悉心指導(dǎo)下，我已經(jīng)可以比較熟練的進行操作，并在顧客較少時上位辦理業(yè)務(wù)，但與其他營業(yè)員相比操作速度還是偏慢，這一點還需要我通過自己的努力進行改進。

  對營業(yè)廳運作流程我也做了比較詳細(xì)的了解。包括營業(yè)員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，顧客投訴處理，營業(yè)廳的布置，宣傳品的擺放，不同崗位同事的分工和各自職責(zé)，“四個能力”的展現(xiàn)，排班，工單管理，營收款的處理，促銷禮品和卡類的管理等，為我以后開展工作創(chuàng)造了比較好的條件。

  在十一月的時候，我在營業(yè)廳陳主任的安排下來到東山分局大客戶中心，協(xié)助兩位營業(yè)員進行大客戶的業(yè)務(wù)受理。由于大客戶業(yè)務(wù)數(shù)量較大，而且通常在月底比較趕時間，這給受理工作帶來了很大的壓力。不過我還是在同事的鼓勵和支持下，克服了時間緊任務(wù)重的困難，較好的完成了自己的任務(wù)。同時，也鍛煉了自己在任務(wù)較多的情況下工作的能力。

  在這幾個月中，中山二路營業(yè)廳的各位領(lǐng)導(dǎo)同事過硬的業(yè)務(wù)水平和良好的敬業(yè)精神給了我很深的印象，也時時刻刻影響著我。作為新人，剛開始工作時也許在能力上存在著不足，這就需要自己用良好的工作態(tài)度去彌補，對于領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)，我做到了盡心盡力的`去完成。也感謝中山二路營業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事，他們給我起了很好的表率作用。在工作中我還和營業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事形成了較好的關(guān)系，為今后工作中的合作打下了好的基礎(chǔ)。

  在取得一定成績的同時，我也存在一些不足之處，主要有如下幾點：

  一業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和IBSS操作上手都比較慢

  與其他營業(yè)員相比，我的學(xué)習(xí)速度確實偏慢。這其中雖然有客觀上的困難，但更多的還是自己主觀上的原因。在今后的工作中要學(xué)習(xí)的東西還有很多，應(yīng)對自己高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，盡快盡好的掌握新的知識和技能。

  二對于廣州方言應(yīng)進一步加強掌握

  雖然在廣州度過了自己四年的大學(xué)時光，但由于自己學(xué)習(xí)廣州話的意識不夠，加之舍友，同學(xué)多為講普通話者，結(jié)果四年下來廣州話雖然聽懂已不成問題，可在與年長的顧客交流時由于自己不懂講廣州話，對方普通話聽力又較差，給交流帶來一些困難。在今后的工作中廣州話也是一項比較重要的技能，應(yīng)引起自己重視。

  三有些服務(wù)規(guī)范做的還不到位

  比如唱收唱付，微笑待客等，雖然看似只是一些細(xì)節(jié)問題，但實際上關(guān)系著營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。有時這些服務(wù)規(guī)范我并沒有完全做到，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下。我也認(rèn)識到了這些規(guī)范的重要性，并進行了改進。

  四、工作的條理性還應(yīng)加強

  在有時顧客比較多的情況下，我容易出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象，影響了我的服務(wù)質(zhì)量。在今后的工作中，應(yīng)當(dāng)學(xué)會對工作進行合理的安排。

  這些不足之處應(yīng)當(dāng)引起我的重視，及時吸取教訓(xùn)，在今后的工作中加以避免。

  在營業(yè)廳的工作已經(jīng)結(jié)束了，回顧幾個月來的工作，可以說成績與不足并存。在今后的工作中我會改正不足，盡最大努力搞好自己的工作。我的總結(jié)就到這里，請各位領(lǐng)導(dǎo)予以指正。

   精選最新關(guān)于電信營業(yè)員工作總結(jié)范文

  到xx電信工作已有半年的時間了，在此期間我的主要工作是在營業(yè)廳里學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和IBSS系統(tǒng)的操作，并熟悉營業(yè)廳的運作流程，現(xiàn)對此半年的工作進行簡單的回顧和總結(jié)。

  在業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)方面，對各種優(yōu)惠套餐進行了比較系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，并規(guī)范了自己的解釋口徑。在這幾個月中，流動咨詢是我經(jīng)常做的一項工作，這對我的業(yè)務(wù)熟練程度提出了較高的要求。在工作的前期有時會遇到無法解答顧客提問的情況，需要找其他同事幫忙。后來在同事的幫助下，已經(jīng)可以較好的完成流動咨詢員和業(yè)務(wù)導(dǎo)航員的工作。在前臺辦理業(yè)務(wù)時，也能夠做到詳細(xì)的向顧客解釋業(yè)務(wù)，消除可能產(chǎn)生的誤解。在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的同時，服務(wù)規(guī)范也是我學(xué)習(xí)的一個重要內(nèi)容，現(xiàn)在已經(jīng)對此有了較深的了解。

  IBSS系統(tǒng)的學(xué)習(xí)是我這幾個月來的一項重要工作。在我老師的悉心指導(dǎo)下，我已經(jīng)可以比較熟練的進行操作，并在顧客較少時上位辦理業(yè)務(wù)，但與其他營業(yè)員相比操作速度還是偏慢，這一點還需要我通過自己的努力進行改進。

  對營業(yè)廳運作流程我也做了比較詳細(xì)的了解。包括營業(yè)員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，顧客投訴處理，營業(yè)廳的布置，宣傳品的擺放，不同崗位同事的分工和各自職責(zé)，“四個能力”的展現(xiàn)，排班，工單管理，營收款的處理，促銷禮品和卡類的管理等，為我以后開展工作創(chuàng)造了比較好的條件。

  在十一月的時候，我在營業(yè)廳陳主任的安排下來到東山分局大客戶中心，協(xié)助兩位營業(yè)員進行大客戶的業(yè)務(wù)受理。由于大客戶業(yè)務(wù)數(shù)量較大，而且通常在月底比較趕時間，這給受理工作帶來了很大的壓力。不過我還是在同事的鼓勵和支持下，克服了時間緊任務(wù)重的困難，較好的完成了自己的任務(wù)。同時，也鍛煉了自己在任務(wù)較多的情況下工作的能力。

  在這幾個月中，中山二路營業(yè)廳的各位領(lǐng)導(dǎo)同事過硬的業(yè)務(wù)水平和良好的敬業(yè)精神給了我很深的印象，也時時刻刻影響著我。作為新人，剛開始工作時也許在能力上存在著不足，這就需要自己用良好的工作態(tài)度去彌補，對于領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)，我做到了盡心盡力的去完成。也感謝中山二路營業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事，他們給我起了很好的表率作用。在工作中我還和營業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事形成了較好的關(guān)系，為今后工作中的合作打下了好的基礎(chǔ)。

  在取得一定成績的同時，我也存在一些不足之處，主要有如下幾點：

  一.業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和IBSS操作上手都比較慢

  與其他營業(yè)員相比，我的學(xué)習(xí)速度確實偏慢。這其中雖然有客觀上的困難，但更多的還是自己主觀上的原因。在今后的工作中要學(xué)習(xí)的東西還有很多，應(yīng)對自己高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，盡快盡好的掌握新的知識和技能。

  二.對于廣州方言應(yīng)進一步加強掌握

  雖然在廣州度過了自己四年的大學(xué)時光，但由于自己學(xué)習(xí)廣州話的意識不夠，加之舍友，同學(xué)多為講普通話者，結(jié)果四年下來廣州話雖然聽懂已不成問題，可在與年長的顧客交流時由于自己不懂講廣州話，對方普通話聽力又較差，給交流帶來一些困難。在今后的工作中廣州話也是一項比較重要的技能，應(yīng)引起自己重視。

  三.有些服務(wù)規(guī)范做的還不到位

  比如唱收唱付，微笑待客等，雖然看似只是一些細(xì)節(jié)問題，但實際上關(guān)系著營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。有時這些服務(wù)規(guī)范我并沒有完全做到，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下。我也認(rèn)識到了這些規(guī)范的重要性，并進行了改進。

  四.工作的條理性還應(yīng)加強

  在有時顧客比較多的情況下，我容易出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象，影響了我的服務(wù)質(zhì)量。在今后的工作中，應(yīng)當(dāng)學(xué)會對工作進行合理的安排。

  這些不足之處應(yīng)當(dāng)引起我的重視，及時吸取教訓(xùn)，在今后的工作中加以避免。

  在營業(yè)廳的工作已經(jīng)結(jié)束了，回顧幾個月來的工作，可以說成績與不足并存。在今后的工作中我會改正不足，盡最大努力搞好自己的工作。我的總結(jié)就到這里，請各位領(lǐng)導(dǎo)予以指正。

精選最新關(guān)于電信營業(yè)員工作總結(jié)范文   帶著回味的20xx年第一季度已悄悄遠(yuǎn)去，新第二季度的腳步已開始起步。回顧第一季度來的工作，有辛勞有付出，有成績有不足，當(dāng)然更多的是工作經(jīng)驗的積累。 營業(yè)廳是公司直接為客戶演示和辦理業(yè)務(wù)、提供面對面服務(wù)的經(jīng)營場所，是客戶認(rèn)識企業(yè)、提升企業(yè)品牌的重要窗口。為進一步提高公司對外樹立高效品牌，宣傳品牌形象，更多的收集市場信息與情報，更多的接收用戶的意見和反饋情況，現(xiàn)對20xx年第一季度工作總結(jié)如下：

  自鑫波接管營業(yè)廳以來，營業(yè)人員日常行為逐是規(guī)范，工作效率漸趨提高，最主要的營造出上進學(xué)習(xí)的態(tài)度，差錯率有了明顯減少，杜絕了利用職務(wù)之便舞弊徇私的行為，終端銷售比去年同期增長23.1%，融合業(yè)務(wù)比去年同期增長15.3%，單裝寬帶比去年同比增長5.7%，2G、3G單卡銷售也比去年同期有所增長。整體來看，營業(yè)環(huán)境比起以往有了質(zhì)的改變，人員素質(zhì)有了明顯的提高。

  當(dāng)然，在得到一定成績的同時，我也看到了當(dāng)下形勢的迫切，管理需要更細(xì)化，觀察人員行為需要看的更深，對分解的任務(wù)需要按時抽查完成情況，站在公司角度和以主人公的身份要求下屬行為。在服務(wù)上離公司要求的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定差距，對公司分配的任務(wù)目標(biāo)還不能百分百完成，營業(yè)人員對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)知識掌握情況還不能達(dá)到要求。也存在個別營業(yè)人員行為懶散，思想麻痹，挑撥同事之間的和諧環(huán)境，分解的任務(wù)不能按時完成等現(xiàn)象。綜上所述，我認(rèn)為作為廳經(jīng)理的我應(yīng)看問題要全面，不能聽從個別同事的讒言，對個別問題要進行全面分析，斟酌考慮，查問題所因，從根源抓起，多詢問、多暗訪、多聽取其他同事的建議，具體要求如下：

  熱愛本職工作，精通電信業(yè)務(wù)。

  工作是每一個人人生中必須經(jīng)過的路，因為工作，我們可以接處到很多的事物;也可以結(jié)交很多的朋友;工作更可以使我們活的更精彩!要想在一個崗位中做出優(yōu)異的成績，我們應(yīng)該熱愛自己的崗位，做好本職工作，熟練的掌握工作中的每個步驟，將工作做精、做牢、做實。

  敢于管理，善于管理。

  營業(yè)廳經(jīng)理擔(dān)負(fù)著主持并督導(dǎo)營業(yè)廳的工作，利用早班會對營業(yè)人員進行鼓勵，做到面對營業(yè)員不同的性格，如何使其有良好的心態(tài)去做好營業(yè)工作為目的，一年以來，通過說、勸、教的方式與營業(yè)員相處，沒有出現(xiàn)大的過失和工作差錯。對于差錯敢于去指正，面對個人的先進事跡善于去表揚，不以物小而不為。

  知指標(biāo)，明任務(wù)，求發(fā)展。

  隨著集團公司將營業(yè)廳演變?yōu)闋I銷中心趨勢的推進，營業(yè)廳深感肩負(fù)的任務(wù)，在過去的一年每次早班會我都重復(fù)強調(diào)著分到個人頭的上的各項任務(wù)和指標(biāo)，使其了解這自己的業(yè)績，促使?fàn)I業(yè)員將業(yè)務(wù)更好的發(fā)展、加快發(fā)展。正常營業(yè)中我盡可能的幫助營業(yè)員推銷我們的產(chǎn)品，做好后臺支撐，及時總結(jié)經(jīng)驗與其他營業(yè)員分享討論。

  嚴(yán)格遵章守紀(jì)，維護企業(yè)信譽。

  團結(jié)同事，共同努力。同事關(guān)系融洽，團結(jié)友愛，互幫互助，互相尊重。不圖謀私利，維護企業(yè)信譽，要求即使在無人監(jiān)督、獨立工作的情況下也不做任何侵犯企業(yè)利益的事情。當(dāng)用戶到營業(yè)廳進行投訴時，我要求必須按照首問負(fù)責(zé)制認(rèn)真處理、全程跟蹤處理，并做好記錄，維護企業(yè)信譽，做好營業(yè)廳經(jīng)理的職責(zé)。

  交通大街營業(yè)廳是支年輕的隊伍，這個生機勃勃的集體將在新的形勢下不斷追求發(fā)自內(nèi)在的服務(wù)精神，講究服務(wù)藝術(shù)，用愛心、耐心、誠信、恒心去對待每一位用戶，以創(chuàng)建明星班組為目標(biāo)，現(xiàn)對20xx年第二季度工作計劃如下：

  第一，明確20xx年第二季度工作目標(biāo)，實行“一流管理，一流服務(wù)，一流人才，一流業(yè)績”，著實提高業(yè)務(wù)受理量，創(chuàng)新思維，利用每個人不同的性格發(fā)揮自己的長處，放開去干，放心去干，做好營業(yè)廳班長的支撐，做到粗中有細(xì)，定期核查，保證營業(yè)無投訴，業(yè)務(wù)無差錯。嚴(yán)懲違規(guī)，表彰先進。使每個營業(yè)員發(fā)揮自己的長處。

  第二，隨著體驗式營銷的開展，在新的環(huán)境中更加注重培養(yǎng)營業(yè)員愛崗敬業(yè)，高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度充分發(fā)揮主觀能動性、積極性，激勵奮發(fā)進取的工作熱情，加強營業(yè)員主人翁意識。做到人人有計劃，人人有目標(biāo)，每天開早班會落實實際需要改進內(nèi)容，通報個人實際業(yè)務(wù)發(fā)展量和受理量，時常提醒自己的現(xiàn)階段與目標(biāo)和計劃的差距。

  第三，務(wù)實作風(fēng)，善于學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗，多與兄弟公司交流，尤其應(yīng)與沙河等有先進業(yè)績和管理模式經(jīng)驗的分公司保持交流，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上善于創(chuàng)新、改進、務(wù)實和總結(jié)，使管理模式、營業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展量和服務(wù)態(tài)度得以確實提高。

篇（6）

1、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織機構(gòu)健全，員工認(rèn)識深刻。

為了做好行風(fēng)評議工作，**分公司特別成立了由總經(jīng)理為組長的中國****分公司行風(fēng)評議領(lǐng)導(dǎo)小組，我公司也相應(yīng)成立了**行評工作小組，實行了經(jīng)理第一責(zé)任制，對整個行風(fēng)評議工作負(fù)全部責(zé)任，并制定了《中國****分公司民主評議行風(fēng)工作實施意見》，于6月24日召開了全體員工動員大會，使各層員工都深刻地認(rèn)識到了行評的重要性和意義。

2、成立評議工作小組、制定工作計劃

為保證行風(fēng)評議工作的順利進行，我公司精心組織、合理部署，制定了切實可行的工作計劃及詳細(xì)的工作安排時間表，具體內(nèi)容如下：

第一階段、準(zhǔn)備動員階段，時間為6月17日——7月1日

(1)制定接受行風(fēng)評議實施方案；

(2)召開全體員工動員大會；

(3)向×××糾風(fēng)辦及市公司匯報工作。

第二階段、自查自糾階段，時間為7月1日——7月16日

(1)建立健全的經(jīng)營管理規(guī)章制度，工作流程，原始臺賬；

(2)規(guī)范營業(yè)廳、商管理、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀、服務(wù)承諾；

(3)整理宣傳資料、業(yè)務(wù)單據(jù)；

(4)采取走訪用戶，召開座談會，問卷調(diào)查等方式，征求客戶意見，找出經(jīng)營中存在的問題，特別是用戶反映強烈的問題；

(5)對投訴處理典型例的收集；

(6)對集團客戶資料的收集，備案；

(7)向相關(guān)部門匯報自查自糾工作情況。

第三階段、接受評議階段，時間為7月17日——9月10日

(1)與縣糾風(fēng)辦及市公司聯(lián)絡(luò)，信息互通；

(2)作好接受縣糾風(fēng)辦及市公司的評議準(zhǔn)備。

第四階段、檢查整改階段，時間為9月11日—9月30日

(1)針對評議進行整改；

(2)制定切實可行的整改措施。

第五階段、總結(jié)表彰階段，時間為11月

(1)對整改的情況進行檢查驗收；

(2)做好自身總結(jié)；

(3)召開全休員工大會，對先進個人進行表彰，并將評議結(jié)果向社會公布。

2、開門評議，找準(zhǔn)問題

(1)發(fā)放問卷調(diào)查表，征求社會各界的意見和建議。

在自查自糾期間，我公司采取發(fā)放“用戶滿意度調(diào)查問卷”的方式，面對面的向社會各界人士征求意見和建議，問卷發(fā)放范圍包括了縣城、甸中、化念、大龍?zhí)兜揉l(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村的廣大用戶，到目前為止共收集問卷×××份，綜合滿意率達(dá)到了×××，更直觀更全面的從用戶角度了解了我公司在服務(wù)等各方面取得的成績和存在的不足。

(2)深入各單位，上門征求意見。

在自查自糾期間，我公司主動上門走訪了法院、公安、檢查院、萬茂公司、化肥廠等多家行政、企事業(yè)單位，認(rèn)真聽取了各單位對我公司的意見和建議，使我們更好的了解各單位和廣大用戶對公司的需求及我公司需進一步改進的方面，并且通過走訪，增進了與各單位之間的友誼，取得了各單位對**更多的信任。

(3)向媒體服務(wù)承諾，計劃開辦各類對話節(jié)目，直接傾聽用戶呼聲，加強行風(fēng)評議宣傳。

在**分公司組織下，于7月12日在《**日報》上了公司統(tǒng)一的服務(wù)承諾，并打算通過開辦“行風(fēng)熱線”、“熱點訪談”、“回音壁”等欄目，與用戶直接對話，及時接受用戶的投訴，為用戶排憂解難。充分利用公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)平臺、業(yè)務(wù)窗口開展服務(wù)與宣傳相結(jié)合的工作，在開辦業(yè)務(wù)的同時適時宣傳**，接受監(jiān)督。

(4)設(shè)立熱線電話，暢通投訴渠道，切實做到事事有落實、件件有回音。

為方便用戶，暢通投訴渠道，我公司在營業(yè)場所向用戶公布了“監(jiān)督投訴熱線”，并制定了一整套完善的投訴處理流程及嚴(yán)格的管理辦法，從而保證了對用戶投訴的及時處理與回復(fù)。

3、上下聯(lián)動,議下評上,內(nèi)外結(jié)合,深入開展自查自糾。

在自查自糾階段，員工對業(yè)務(wù)掌握不深等方面存在問題，為了盡快解決，我公司實施了一整套完善的培訓(xùn)制度，分公司營業(yè)部門每年年初都要與市公司的人力資源部等部門協(xié)商，制定年度培訓(xùn)考核計劃，并詳細(xì)分解到日。并在此基礎(chǔ)上由市分公司考核小組定期和不定期的針對每階段進行培訓(xùn)、考核，以抽查的方式進行監(jiān)督。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋以下幾個方面：公司概況、電信服務(wù)方面的法律法規(guī)、營業(yè)各項管理制度、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識、新業(yè)務(wù)知識、計算機和操作系統(tǒng)應(yīng)用、服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范等。通過本制度的認(rèn)真實施，將大幅度提高各崗位員工的綜合素質(zhì)，從而達(dá)到更快更準(zhǔn)確的為用戶服務(wù)。

通過邊評、邊議、邊改，使我公司上上下下看到了不足之處，找準(zhǔn)了存在的問題，明確了今后工作的重點和努

力的方向。

(二)主要成效

1、邊整邊改，務(wù)求實效

評議是手段，整改是目的，客戶滿意是標(biāo)準(zhǔn)。為了解決好存在的問題，推動工作向前邁進，針對自查中發(fā)現(xiàn)的問題，我公司進行了認(rèn)真梳理匯總，查找了問題的根源，我們經(jīng)過認(rèn)真研究，采取了以下整改措施：

(1)完善制度，規(guī)范行為

為加強內(nèi)部管理，增強全體員工的服務(wù)意識、職責(zé)意識，不斷提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，樹立營業(yè)廳對外良好的窗口形象，促進各項業(yè)務(wù)健康發(fā)展。根據(jù)上級公司的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合**分公司的實際，特整合制定了《中國****分公司營業(yè)服務(wù)規(guī)范》及《中國****分公司用戶投訴處理流程》。為了使制度能更好的落到實處，發(fā)揮應(yīng)有作用，我公司專門成立了中國****分公司考核小組，根據(jù)“服務(wù)規(guī)范”與“用戶投訴處理流程”內(nèi)容對所有員工開展了自評、自查、自糾活動，并在營業(yè)廳一線窗口明顯位置擺放了《中國****分公司用戶現(xiàn)場調(diào)查表》，以通過用戶監(jiān)督與內(nèi)部系統(tǒng)的自查，達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量，樹立良好服務(wù)形象的目的。制度內(nèi)容包括了以下幾個方面：

(a)營業(yè)人員管理規(guī)范

內(nèi)容包括了各人員崗位職責(zé)、職業(yè)道德規(guī)范、職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表規(guī)范、行為舉止規(guī)范、應(yīng)知應(yīng)會、規(guī)范用語要求、著裝等方面的規(guī)范要求共13項×××多條；

(b)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)管理制度

其中服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了固定網(wǎng)本地及長途電話業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、移動通信業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、因特網(wǎng)撥號接入業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、無線尋呼業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、ip電話業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)共6項×××多條；服務(wù)管理制度包括了營業(yè)前臺現(xiàn)場管理制度、營業(yè)廳安全制度、用戶信息保密制度、營業(yè)廳交接班制度、用戶信息資料管理和傳遞制度、營業(yè)廳例會制度、用戶意見統(tǒng)計分析制度、營業(yè)廳考勤制度、營業(yè)廳衛(wèi)生管理制度、宣傳物品公示管理制度、營業(yè)員培訓(xùn)制度、營業(yè)廳工作規(guī)范與處分辦法等共15項×××多條。并整理出了包括前臺營業(yè)、財務(wù)、培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量等在內(nèi)的一系列詳細(xì)的考核制度18項×××多條。將通過這些規(guī)范要求，提高各員工的自律意識和辦事效率，從而大幅提高服務(wù)質(zhì)量。

(2)建立機制、強化監(jiān)督

為了客觀的評價公司服務(wù)質(zhì)量，切實提高公司服務(wù)水平和用戶滿意度，保證公司各項工作朝更好的方向發(fā)展，我公司從規(guī)范投訴處理流程，提高投訴處理效率入手，做了以下工作：

(a)實行“首問負(fù)責(zé)制”，遇到問題跟蹤到底

營業(yè)廳一線人員接到用戶投訴必須負(fù)責(zé)到底，必須認(rèn)真填寫“用戶投訴處理流程工單”，無論任何內(nèi)容的投訴都由接到投訴的人員進行整個流程的監(jiān)督執(zhí)行，并負(fù)責(zé)最后恢復(fù)用戶的工作并負(fù)責(zé)將處理工單交由客戶資料管理人員歸檔備查，這樣所有投訴將在24小時內(nèi)給用戶答復(fù)。

(b)增強工作透明度，方便用戶監(jiān)督

在各營業(yè)場所顯眼位置均公布了用戶咨詢、投訴熱線(**)，提供對用戶在業(yè)務(wù)方面的解釋工作和對任何投訴的監(jiān)督受理工作。形成了上級直接面對用戶投訴，直接監(jiān)督下及工作的局面，強制性的提高了營業(yè)廳一線人員的工作認(rèn)真性。

(c)上級電話抽查，完善內(nèi)部監(jiān)督

為了做到及時發(fā)現(xiàn)問題及時改正，我公司特向上級客戶服務(wù)部申請實施了內(nèi)部電話抽查考評制度，由市公司客戶服務(wù)部不定時的以用戶身份電話抽查營業(yè)廳一線人員，發(fā)現(xiàn)問題及時通知改正。并制定了詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)，主要考核業(yè)務(wù)知識及業(yè)務(wù)技能、談話技巧與服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度與后掛機、普通話與服務(wù)用語規(guī)范、用戶資料保密工作等幾個方面，共有16項×××條標(biāo)準(zhǔn)。

2、廣泛宣傳，增進了解

為了使廣大用戶更全面的了解**，更多的享受到**各種業(yè)務(wù)。我公司將按業(yè)務(wù)種類定期和不定期盡可能多的組織在縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行上街式業(yè)務(wù)宣傳、咨詢、促銷等活動；加強對各單位、集團用戶的業(yè)務(wù)推廣、上門服務(wù)工作；并將通過上級分公司的組織，增加在電視、電臺、報紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體方面的宣傳，從而使用戶更多的了解**，爭取得到廣大**人民的關(guān)心和支持。

二、開展行風(fēng)評議基本情況

中國****分公司隸屬于中國****分公司,前身為中國****經(jīng)營部,于**年10月15日開始營業(yè),經(jīng)過兩年半的發(fā)展和完善,在**各族人民和社會各界人士的信賴和支持下,各項業(yè)務(wù)進展順利。**年5月1日正式成立了中國****分公司，并與**年12月通過了iso9001-**質(zhì)量體系認(rèn)證。現(xiàn)有正式職工一人，合同工六人，經(jīng)營業(yè)務(wù)包括了移動通信、國際長途通信、ip電話、固定電話、無線尋呼、數(shù)據(jù)通信、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、衛(wèi)星通訊、電信增值等，這些業(yè)務(wù)既體現(xiàn)了中國**全業(yè)務(wù)運營商的獨有特色。同時也充分利用差異化經(jīng)營理念，使得這些業(yè)務(wù)的發(fā)展各有千秋，有聲有色。在主營的移動通信業(yè)務(wù)上**用戶達(dá)到800×××多戶。服務(wù)網(wǎng)點遍布**所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)和偏遠(yuǎn)企業(yè)，用戶繳費、購卡、售后等問題均可在當(dāng)?shù)剞k理。

在自查自糾中，通過廣泛深入機關(guān)、廠礦、農(nóng)村開展問卷調(diào)查和座談?wù)髑蟮刃问剑舶l(fā)出征求意見表×××份，收回×××份，綜合滿意率達(dá)×××。其中，服務(wù)形象滿意率達(dá)×××；服務(wù)規(guī)范用語滿意率達(dá)×××；服務(wù)主動、熱情滿意率達(dá)×××，對用戶的要求和疑問能積極主動詢問滿意率達(dá)×××；對用戶的咨詢應(yīng)答準(zhǔn)確、快速滿意率達(dá)×××；辦理業(yè)務(wù)操作熟練、準(zhǔn)確滿意率達(dá)×××；用戶在辦理業(yè)務(wù)時，是否對用戶有推諉現(xiàn)象滿意率達(dá)×××。通過征求意見可以看出廣大客戶對我們的工作還是比較滿意和肯定的。同時，我們也看到了存在的問題和不足。

三、主要特點

1、領(lǐng)導(dǎo)重視、機構(gòu)健全

由于**公司涉及面廣，市場競爭激烈，做好行評工作需要得到社會各界的支持及參與。按照省、市、縣糾風(fēng)辦的要求，我公司認(rèn)真研究、吃透精神，成立領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室，結(jié)合**實際情況，制定《中國****分公司實施意見》和詳細(xì)工作計劃、具體日程安排，并把行評工作列為公司重要議事日程，為我公司行評工作的順利開展奠定了組織保障。

2、起點高、起步實、開局良好。

按照上級要求，我公司做到行評工作統(tǒng)一部署、精心組織、周密安排、廣泛動員，并開展深入細(xì)致的征求意見，通過召開不同層次、不同規(guī)模的座談會，走訪客戶，虛心征求社會各界的意見，充分發(fā)揮社會各界的參與和監(jiān)督，找準(zhǔn)存在的問題，進行深入細(xì)致的分析，制定了有針對性的整改措施，做到了自評、自查、自糾，邊評、邊議、邊改，去粗取精，全面、客觀、公正、實事求是的開展評議工作。

3、征求意見“陽光運作”，透明度高。

通過廣泛向社會各界征求意見，認(rèn)真梳理，向新聞媒體公開承諾的基礎(chǔ)上，開通舉報電話，設(shè)立舉報箱，自覺接受社會各界的評議和監(jiān)督，使**公司和群眾之間“心聯(lián)心”。

4、民主評議做到“三結(jié)合”

(1)定向測評。既向社會各界特別是公司具有代表性的主要服務(wù)對象發(fā)放測評意見表，以測評對象作出對公司的初步評議。

(2)縣評議組綜合測評。既由縣行風(fēng)測評組對我公司進行定期和不定期測評，及時對我公司提出合理化建議。

(3)市分公司、縣糾風(fēng)辦監(jiān)督測評。既由市分公司、縣糾風(fēng)辦受理客戶投訴，經(jīng)過調(diào)查核實后，對我公司做出客觀、公正、正確的評價。

5、內(nèi)外結(jié)合、上下聯(lián)動、議下評上、形成良好的社會氛圍。

公司上下十分重視正面教育為主，對員工的世界觀、人生觀、價值觀三觀和“三個代表”重要思想教育，弘揚正氣，使全體公司員工樹立良好的職業(yè)道德和全心全意為人民服務(wù)的思想，在做好行評的同時，公司領(lǐng)導(dǎo)以身作則、帶頭學(xué)習(xí)，全體員工積極響應(yīng)，是公司領(lǐng)導(dǎo)與員工之間產(chǎn)生共鳴。在不斷提高思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，不斷增強抵御不正之風(fēng)的自覺性的同時，逐步建立了有效的防范機制和監(jiān)督機制，為開展行風(fēng)評議打?qū)崱盎保纬闪己玫纳鐣諊?/p>

6、問題找得準(zhǔn)、整改措施有力

通過廣泛征求意見，找準(zhǔn)了存在的問題，我公司有針對的提出整改意見和建議，制定出確實可行的整改措施，并在自查自糾中做到“查、糾、建”相結(jié)合，進行邊查、邊糾、邊建，能夠及時解決的立即解決，暫時不能解決的積極創(chuàng)造條件限期解決，給社會各界一個滿意的答復(fù)。

7、真正做到行評工作與日常工作“兩不誤、兩促進”

我公司始終堅持把行風(fēng)評議工作與日常工作緊密結(jié)合起來，做到行評工作與日常工作同研究、同部署、同落實、同檢查、同考核，實行量化目標(biāo)考核，使之相輔相成、相互促進，真正做到行評工作與日常工作“兩不誤、兩促進”，全面促進**工作邁上一個新的臺階。

四、存在的問題及下步工作打算

(一)存在的問題

通過廣泛征求社會各界的意見，發(fā)放問卷調(diào)查表、走訪客戶、召開不同層次的座談會，面對面實事求是地開展深入細(xì)致的征求意見，現(xiàn)將廣大客戶對我公司提出的意見和建議歸納為以下三個方面存在的問題：

1、內(nèi)部流程需要更加規(guī)范，管理制度需要整合健全;

2、對接受內(nèi)部及社會各界監(jiān)督方面不夠全面；

3、對本公司多業(yè)務(wù)的特性宣傳不夠廣泛，沒有使用戶更全面的了解**。

(二)下步工作打算

針對以上存在的問題，我公司進行了認(rèn)真的分析和研究，決定下一步從三個方面進行整改：

1、建立完善規(guī)章制度，不斷規(guī)范行業(yè)行為。

通過行風(fēng)評議，不斷建立完善我公司的規(guī)章制度，使我公司逐步向規(guī)范化、制度化邁進，從而提升服務(wù)質(zhì)量，不斷規(guī)范行業(yè)行為，更好的為廣大客戶服務(wù)

2、建立機制、加大監(jiān)督力度。

篇（7）

一、正確的工作態(tài)度

在自己參加工作期間不論是在營業(yè)前臺擔(dān)任營業(yè)員還是在后臺做業(yè)務(wù)管理，我首先找對自己的正確位置，為自己制定工作目標(biāo)、工作計劃。要求自己怎樣做能掌握全面的業(yè)務(wù)知識，怎樣做能傳達(dá)好自己掌握的業(yè)務(wù)知識，怎樣做能通過營業(yè)前臺將我們的移動業(yè)務(wù)更好地宣傳給用戶，又怎樣做能讓用戶接受并使用我們的業(yè)務(wù)…….一系列的怎樣做時常會督促我去樹立正確的工作態(tài)度，做好自己的每一項工作。

二、良好地工作作風(fēng)及嫻熟的業(yè)務(wù)技能

記得剛到移動的時候，為了盡快掌握公司業(yè)務(wù)知識，我犧牲了所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可以利用的時間，全面細(xì)致地學(xué)習(xí)公司各項業(yè)務(wù)知識，特別是在神州行業(yè)務(wù)開展初期，實行有效期管理、親情號碼管理等，為了能使業(yè)務(wù)順利開展，我除了上班鉆研業(yè)務(wù)知識外，還時常利用下班時間翻閱相關(guān)資料并親自進行測試，總結(jié)出了一套比較適用的流程，在當(dāng)時一直被各營業(yè)廳所延用，并受到領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致好評。

在第一營業(yè)廳擔(dān)任班長期間，更讓我感受到了任務(wù)的艱巨，以及增強班組凝聚力的重要性。因為第一營業(yè)廳主要受理代銷商的業(yè)務(wù),為了做好新發(fā)展用戶的新務(wù)業(yè)普及，在營業(yè)部下達(dá)指標(biāo)后，我苦思冥想，招集班組部分成員商討措施。根據(jù)大家的建議，制定了切實可行的代銷商短信普及競賽辦法，并組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)及代銷商會議，與代銷商進行積極溝通，征得了他們的理解和認(rèn)同。由于考核辦法科學(xué)、公正、支撐有力，此次活動極大地調(diào)動了代銷商的積極性。在短短一個月內(nèi)短消息當(dāng)月的普及率由原來不足30%提高到93%，為短信業(yè)務(wù)的普及打下了堅實基礎(chǔ)。

調(diào)至業(yè)務(wù)部工作后，我又重新調(diào)整了自己所處的位置。業(yè)務(wù)部，顧名思義就是主抓業(yè)務(wù)的部門，所以我首先要求自己必須具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能。為此，我對各種業(yè)務(wù)知識進行歸類記憶，比如品牌資費類、新業(yè)務(wù)類、促銷活動類等，對于品牌資費類我會選擇將月租費、來電顯示費、基本通話費、漫游費對比記憶的方法進行記憶，這樣既加快了記憶速度，又加快了記憶的準(zhǔn)確性。對于新業(yè)務(wù)類，我會選擇與其相近的一些概念進行記憶，比如WAP和GPRS這兩個概念，如果讓死記硬背的話，非常難記憶，而且對概念還不理解，更不用說對用戶解釋、讓用戶試用了，所以我選擇了馬路、小轎車、高速公路的記憶方法，很快便熟悉、掌握了這兩項業(yè)務(wù)。其實要想熟練掌握業(yè)務(wù)知識，并不難，只要找對正確的學(xué)習(xí)、記憶方法，再多的問題也會迎刃而解。

我時刻都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻(xiàn)給用戶。當(dāng)面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。記得一次我在辦公室，因工作沒有忙完，到了下班的時間卻也渾然不知，這時一位用戶推門而入，一進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的用戶，我只有微笑面對，請用戶坐下，耐心聆聽用戶的投訴。我一邊耐心地向用戶解釋疑惑，一邊給用戶查找詳細(xì)的話單。疑惑終于打開了，原來用戶曾經(jīng)開通了夢網(wǎng)包月，因沒有及時取消，造成每月月初扣除20元包月費。當(dāng)我給用戶解釋清楚，并征求用戶的意見，為用戶取消夢網(wǎng)包月后，用戶不

但沒有了當(dāng)時進來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說“真的很不好意思，剛才是我態(tài)度不好。你對我這樣的誤會還熱情接待、耐心解釋，真讓我感動，還是移動公司的服務(wù)態(tài)度好！”聽了這段話，我終于理解了“服務(wù)”這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對用戶，如何做好服務(wù)工作…….那就是“以誠待人、務(wù)實求實！”

三、有較強的工作能力及良好的主動服務(wù)意識

自調(diào)入業(yè)務(wù)部工作后，為了能盡快適應(yīng)工作需要，我除了要精通業(yè)務(wù)知識外，同時還要將業(yè)務(wù)知識準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)給營業(yè)部所屬的25個營業(yè)班長，以便營業(yè)員能及時了解公司推出的各種業(yè)務(wù)，從而更好地對用戶宣傳，最終達(dá)到公司服務(wù)客戶目的。為此，在接收到上級下發(fā)的各類傳真文件后，我會仔細(xì)地閱讀、思考、咨詢、整理，最后對營業(yè)廳班長進行培訓(xùn)，將最準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)內(nèi)容在最短的時間內(nèi)及時傳達(dá)到營業(yè)廳班長。除了及時傳達(dá)之外，我還會在業(yè)務(wù)辦理期間隨時與各營業(yè)廳保持聯(lián)系，跟蹤業(yè)務(wù)辦理情況，解答營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)中的疑難問題，最后匯總疑問題至營業(yè)部網(wǎng)站，讓每位營業(yè)員都能通過網(wǎng)站為客戶解答，在管理業(yè)務(wù)期間，營業(yè)廳從未出現(xiàn)過大的業(yè)務(wù)差錯，最終促進了各種業(yè)務(wù)的順利開展。

除了業(yè)務(wù)技能管理外,營業(yè)廳及代銷商的服務(wù)也是業(yè)務(wù)管理工作中不可忽視的一部分。為了加強營業(yè)廳、代銷商的服務(wù)管理工作,最終提升整個營業(yè)部的服務(wù)質(zhì)量,我和業(yè)務(wù)部其它幾個工作人員及部分服務(wù)上頗有經(jīng)驗的營業(yè)廳班長進行交流、探討,制定了相關(guān)服務(wù)考核辦法,并將其納入到績效考核中。同時我們還會不定期按照服務(wù)考核中的條款對營業(yè)廳及代銷商進行檢查,并將檢查結(jié)果隨時進行通報、指正,最終加大了營業(yè)部對服務(wù)的考核力度,從而對提升服務(wù)質(zhì)量奠定了一定的基礎(chǔ)。

四、良好的團隊合作精神

在現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團隊意識是非常重要的。有效的團隊工作可以提高工作效率。為此,在工作中我不光自己努力工作,同時也和同事之間處理的非常好。在工作中除了互相學(xué)習(xí)外,生活中我也經(jīng)常和同事談心,了解各自內(nèi)心的想法,相互出主意、想辦法。記得我有一位同事,性格非常內(nèi)向,由于本身不善于言談,加上工作中稍微有點壓力,就表現(xiàn)的精神頹廢、情緒急躁。不但影響了他本身的工作效率,同時也影響了整個部門的工作效率。看到這種情況后,我主動找他一起出去吃飯,談工作,從側(cè)面了解他主要的壓力所在。通過了解發(fā)現(xiàn),主要原因一個是工作方法上欠缺,另一個是和大家之間的溝通太少。為了能盡快調(diào)整他當(dāng)前的工作狀態(tài),提高工作效率,我主要利用業(yè)務(wù)時間幫助他處理一部分工作,并和他一塊商量怎樣處理。通過一段時間的溝通,他及時調(diào)整了心態(tài),并很快適應(yīng)了自己的工作。

五、較強的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力

業(yè)務(wù)部不光承擔(dān)著業(yè)務(wù)傳達(dá)及業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，同時還承擔(dān)著組織、協(xié)調(diào)、溝通的職責(zé)。為了更好地宣傳我們的移動業(yè)務(wù)，擴大公司的影響力,我們常常會在營業(yè)廳開業(yè)或其它大型慶典活動現(xiàn)場做一些現(xiàn)場活動，這就要求我們不光要組織好活動人員、安排好活動內(nèi)容還要協(xié)調(diào)好相關(guān)部門。記得在我們的主營業(yè)廳-藍(lán)天營業(yè)廳開業(yè)之際,為了能使現(xiàn)場活動井然有序,在開業(yè)的前一天,我提前列好了第二天所有的活動準(zhǔn)備:如安排多少營業(yè)人員在現(xiàn)場宣傳業(yè)務(wù),宣傳展架如何放置,現(xiàn)場活動主要宣傳什么內(nèi)容,參與活動的用戶通過什么方式獲得禮品,禮品如何發(fā)放,現(xiàn)場出現(xiàn)特殊情況如何解決……并且在活動的當(dāng)天提前到單位進行一系列的安排,直到活動結(jié)束。由于考慮的周到、安排到位，最終使現(xiàn)場活動得以順利開展。

業(yè)務(wù)部同時還承擔(dān)著“承上啟下的作用”。在公司制定第一季度勞動競賽任務(wù)后，為了保證如期完成公司制定的各項指標(biāo)，我們對各項指標(biāo)進行詳細(xì)的分析并進行分解，同時圍繞公司的各項指標(biāo)制定營業(yè)廳及集團客戶的勞動競賽辦法，目的就是讓全體員工明確發(fā)展方向，明確自己該做什么，該怎樣去做。就拿彩鈴業(yè)務(wù)來說吧，彩鈴業(yè)務(wù)作為公司推出的一項新業(yè)務(wù)，雖然它新穎、獨特的方式讓人耳目一新，但由于市區(qū)客戶群大等原因，要想完成公司制

定的:彩鈴普及率20%、收入比重0.73%的指標(biāo)確實有一定困難，更何況用戶數(shù)還在不斷地增多，同時又不能放棄業(yè)務(wù)發(fā)展。為此我們內(nèi)部又專門針對彩鈴這項業(yè)務(wù)做了專題分析，并制定了相關(guān)發(fā)展計劃。具體為：1、針對新入網(wǎng)用戶采取一對一對宣傳,讓用戶先免費體驗,后使用的策略；2、針對老用戶采取交彩鈴專項月租送相關(guān)物品的活動，同時我們每天還跟蹤完成情況，并適實對相關(guān)部門進行通報，以便大家隨時了解發(fā)展情況。“功夫不負(fù)有心人”，短短的一個月，我們的彩鈴用戶普及率由原來的15%上升到20%以上，收入比重也由原來的0.6%上升到0.8%以上，而且兩項指標(biāo)現(xiàn)在仍然呈上升趨勢。此項指標(biāo)的完成不但給營業(yè)部第一季度勞動競賽任務(wù)的完成奠定了基礎(chǔ),同時也全公司新業(yè)務(wù)普及完成奠定了基礎(chǔ)。

六、大膽的創(chuàng)新意識

篇（8）

在自己參加工作期間不論是在營業(yè)前臺擔(dān)任營業(yè)員還是在后臺做業(yè)務(wù)管理，我首先找對自己的正確位置，為自己制定工作目標(biāo)、工作計劃。要求自己怎樣做能掌握全面的業(yè)務(wù)知識，怎樣做能傳達(dá)好自己掌握的業(yè)務(wù)知識，怎樣做能通過營業(yè)前臺將我們的移動業(yè)務(wù)更好地宣傳給用戶，又怎樣做能讓用戶接受并使用我們的業(yè)務(wù)…銀行員工先進事跡一系列的怎樣做時常會督促我去樹立正確的工作態(tài)度，做好自己的每一項工作。

二、良好地工作作風(fēng)及嫻熟的業(yè)務(wù)技能

記得剛到移動的時候，為了盡快掌握公司業(yè)務(wù)知識，我犧牲了所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可以利用的時間，全面細(xì)致地學(xué)習(xí)公司各項業(yè)務(wù)知識，特別是在神州行業(yè)務(wù)開展初期，實行有效期管理、親情號碼管理等，為了能使業(yè)務(wù)順利開展，我除了上班鉆研業(yè)務(wù)知識外，還時常利用下班時間翻閱相關(guān)資料并親自進行測試，總結(jié)出了一套比較適用的流程，在當(dāng)時一直被各營業(yè)廳所延用，并受到領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致好評。

在第一營業(yè)廳擔(dān)任班長期間，更讓我感受到了任務(wù)的艱巨，以及增強班組凝聚力的重要性。因為第一營業(yè)廳主要受理代銷商的業(yè)務(wù),為了做好新發(fā)展用戶的新務(wù)業(yè)普及，在營業(yè)部下達(dá)指標(biāo)后，我苦思冥想，招集班組部分成員商討措施。根據(jù)大家的建議，制定了切實可行的代銷商短信普及競賽辦法，并組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)及代銷商會議，與代銷商進行積極溝通，征得了他們的理解和認(rèn)同。由于考核辦法科學(xué)、公正、優(yōu)秀員工先進事跡、支撐有力，此次活動極大地調(diào)動了代銷商的積極性。在短短一個月內(nèi)短消息當(dāng)月的普及率由原來不足30%提高到93%，為短信業(yè)務(wù)的普及打下了堅實基礎(chǔ)。

調(diào)至業(yè)務(wù)部工作后，我又重新調(diào)整了自己所處的位置。業(yè)務(wù)部，顧名思義就是主抓業(yè)務(wù)的部門，所以我首先要求自己必須具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能。為此，我對各種業(yè)務(wù)知識進行歸類記憶，比如品牌資費類、新業(yè)務(wù)類、促銷活動類等，對于品牌資費類我會選擇將月租費、來電顯示費、基本通話費、漫游費對比記憶的方法進行記憶，這樣既加快了記憶速度，又加快了記憶的準(zhǔn)確性。對于新業(yè)務(wù)類，我會選擇與其相近的一些概念進行記憶，比如wap和gprs這兩個概念，如果讓死記硬背的話，非常難記憶，而且對概念還不理解，更不用說對用戶解釋、讓用戶試用了，所以我選擇了馬路、小轎車、高速公路的記憶方法，很快便熟悉、掌握了這兩項業(yè)務(wù)。其實要想熟練掌握業(yè)務(wù)知識，并不難，只要找對正確的學(xué)習(xí)、電力員工先進事跡、記憶方法，再多的問題也會迎刃而解。

我時刻都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻(xiàn)給用戶。當(dāng)面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。記得一次我在辦公室，因工作沒有忙完，到了下班的時間卻也渾然不知，這時一位用戶推門而入，一進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的用戶，我只有微笑面對，請用戶坐下，耐心聆聽用戶的投訴。我一邊耐心地向用戶解釋疑惑，一邊給用戶查找詳細(xì)的話單。疑惑終于打開了，原來用戶曾經(jīng)開通了夢網(wǎng)包月，因沒有及時取消，造成每月月初扣除20元包月費。當(dāng)我給用戶解釋清楚，并征求用戶的意見，為用戶取消夢網(wǎng)包月后，用戶不但沒有了當(dāng)時進來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說“真的很不好意思，剛才是我態(tài)度不好。你對我這樣的誤會還熱情接待、耐心解釋，真讓我感動，還是移動公司的服務(wù)態(tài)度好!”聽了這段話，我終于理解了“服務(wù)”這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對用戶，如何做好服務(wù)工作…員工先進事跡那就是“以誠待人、務(wù)實求實!”

三、有較強的工作能力及良好的主動服務(wù)意識

自調(diào)入業(yè)務(wù)部工作后，為了能盡快適應(yīng)工作需要，我除了要精通業(yè)務(wù)知識外，同時還要將業(yè)務(wù)知識準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)給營業(yè)部所屬的25個營業(yè)班長，以便營業(yè)員能及時了解公司推出的各種業(yè)務(wù)，從而更好地對用戶宣傳，最終達(dá)到公司服務(wù)客戶目的。為此，在接收到上級下發(fā)的各類傳真文件后，我會仔細(xì)地閱讀、思考、咨詢、整理，最后對營業(yè)廳班長進行培訓(xùn)，將最準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)內(nèi)容在最短的時間內(nèi)及時傳達(dá)到營業(yè)廳班長。除了及時傳達(dá)之外，我還會在業(yè)務(wù)辦理期間隨時與各營業(yè)廳保持聯(lián)系，跟蹤業(yè)務(wù)辦理情況，解答營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)中的疑難問題，最后匯總疑問題至營業(yè)部網(wǎng)站，讓每位營業(yè)員都能通過網(wǎng)站為客戶解答，在管理業(yè)務(wù)期間，營業(yè)廳從未出現(xiàn)過大的業(yè)務(wù)差錯，最終促進了各種業(yè)務(wù)的順利開展。

除了業(yè)務(wù)技能管理外,營業(yè)廳及代銷商的服務(wù)也是業(yè)務(wù)管理工作中不可忽視的一部分。為了加強營業(yè)廳、文明員工先進事跡、代銷商的服務(wù)管理工作,最終提升整個營業(yè)部的服務(wù)質(zhì)量,我和業(yè)務(wù)部其它幾個工作人員及部分服務(wù)上頗有經(jīng)驗的營業(yè)廳班長進行交流、探討,制定了相關(guān)服務(wù)考核辦法,并將其wenmi.net納入到績效考核中。同時我們還會不定期按照服務(wù)考核中的條款對營業(yè)廳及代銷商進行檢查,并將檢查結(jié)果隨時進行通報、指正,最終加大了營業(yè)部對服務(wù)的考核力度,從而對提升服務(wù)質(zhì)量奠定了一定的基礎(chǔ)。

四、良好的團隊合作精神

在現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團隊意識是非常重要的。有效的團隊工作可以提高工作效率。為此,在工作中我不光自己努力工作,同時也和同事之間處理的非常好。在工作中除了互相學(xué)習(xí)外,生活中我也經(jīng)常和同事談心,了解各自內(nèi)心的想法,相互出主意、想辦法。記得我有一位同事,性格非常內(nèi)向,由于本身不善于言談,加上工作中稍微有點壓力,就表現(xiàn)的精神頹廢、情緒急躁。不但影響了他本身的工作效率,同時也影響了整個部門的工作效率。看到這種情況后,我主動找他一起出去吃飯,談工作,從側(cè)面了解他主要的壓力所在。通過了解發(fā)現(xiàn),主要原因一個是工作方法上欠缺,另一個是和大家之間的溝通太少。為了能盡快調(diào)整他當(dāng)前的工作狀態(tài),提高工作效率,我主要利用業(yè)務(wù)時間幫助他處理一部分工作,并和他一塊商量怎樣處理。通過一段時間的溝通,他及時調(diào)整了心態(tài),并很快適應(yīng)了自己的工作。

五、較強的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力

業(yè)務(wù)部不光承擔(dān)著業(yè)務(wù)傳達(dá)及業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，同時還承擔(dān)著組織、協(xié)調(diào)、先進員工事跡、溝通的職責(zé)。為了更好地宣傳我們的移動業(yè)務(wù)，擴大公司的影響力,我們常常會在營業(yè)廳開業(yè)或其它大型慶典活動現(xiàn)場做一些現(xiàn)場活動，這就要求我們不光要組織好活動人員、安排好活動內(nèi)容還要協(xié)調(diào)好相關(guān)部門。記得在我們的主營業(yè)廳-藍(lán)天營業(yè)廳開業(yè)之際,為了能使現(xiàn)場活動井然有序,在開業(yè)的前一天,我提前列好了第二天所有的活動準(zhǔn)備:如安排多少營業(yè)人員在現(xiàn)場宣傳業(yè)務(wù),宣傳展架如何放置,現(xiàn)場活動主要宣傳什么內(nèi)容,參與活動的用戶通過什么方式獲得禮品,禮品如何發(fā)放,現(xiàn)場出現(xiàn)特殊情況如何解決……并且在活動的當(dāng)天提前到單位進行一系列的安排,直到活動結(jié)束。由于考慮的周到、安排到位，最終使現(xiàn)場活動得以順利開展。

業(yè)務(wù)部同時還承擔(dān)著“承上啟下的作用”。在公司制定第一季度勞動競賽任務(wù)后，為了保證如期完成公司制定的各項指標(biāo)，我們對各項指標(biāo)進行詳細(xì)的分析并進行分解，同時圍繞公司的各項指標(biāo)制定營業(yè)廳及集團客戶的勞動競賽辦法，目的就是讓全體員工明確發(fā)展方向，明確自己該做什么，該怎樣去做。就拿彩鈴業(yè)務(wù)來說吧，彩鈴業(yè)務(wù)作為公司推出的一項新業(yè)務(wù)，雖然它新穎、獨特的方式讓人耳目一新，但由于市區(qū)客戶群大等原因，要想完成公司制定的:彩鈴普及率20%、收入比重0.73%的指標(biāo)確實有一定困難，更何況用戶數(shù)還在不斷地增多，同時又不能放棄業(yè)務(wù)發(fā)展。為此我們內(nèi)部又專門針對彩鈴這項業(yè)務(wù)做了專題分析，并制定了相關(guān)發(fā)展計劃。具體為：1、針對新入網(wǎng)用戶采取一對一對宣傳,讓用戶先免費體驗,后使用的策略;2、針對老用戶采取交彩鈴專項月租送相關(guān)物品的活動，同時我們每天還跟蹤完成情況，并適實對相關(guān)部門進行通報，以便大家隨時了解發(fā)展情況。“信用社員工先進事跡”，短短的一個月，我們的彩鈴用戶普及率由原來的15%上升到20%以上，收入比重也由原來的0.6%上升到0.8%以上，而且兩項指標(biāo)現(xiàn)在仍然呈上升趨勢。此項指標(biāo)的完成不但給營業(yè)部第一季度勞動競賽任務(wù)的完成奠定了基礎(chǔ),同時也全公司新業(yè)務(wù)普及完成奠定了基礎(chǔ)。

篇（9）

二、良好地工作作風(fēng)及嫻熟的業(yè)務(wù)技能

記得剛到移動的時候，為了盡快掌握公司業(yè)務(wù)知識，我犧牲了所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可以利用的時間，全面細(xì)致地學(xué)習(xí)公司各項業(yè)務(wù)知識，特別是在神州行業(yè)務(wù)開展初期，實行有效期管理、親情號碼管理等，為了能使業(yè)務(wù)順利開展，我除了上班鉆研業(yè)務(wù)知識外，還時常利用下班時間翻閱相關(guān)資料并親自進行測試，總結(jié)出了一套比較適用的流程，在當(dāng)時一直被各營業(yè)廳所延用，并受到領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致好評。

在第一營業(yè)廳擔(dān)任班長期間，更讓我感受到了任務(wù)的艱巨，以及增強班組凝聚力的重要性。因為第一營業(yè)廳主要受理代銷商的業(yè)務(wù),為了做好新發(fā)展用戶的新務(wù)業(yè)普及，在營業(yè)部下達(dá)指標(biāo)后，我苦思冥想，招集班組部分成員商討措施。根據(jù)大家的建議，制定了切實可行的代銷商短信普及競賽辦法，并組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)及代銷商會議，與代銷商進行積極溝通，征得了他們的理解和認(rèn)同。由于考核辦法科學(xué)、公正、支撐有力，此次活動極大地調(diào)動了代銷商的積極性。在短短一個月內(nèi)短消息當(dāng)月的普及率由原來不足30%提高到93%，為短信業(yè)務(wù)的普及打下了堅實基礎(chǔ)。

調(diào)至業(yè)務(wù)部工作后，我又重新調(diào)整了自己所處的位置。業(yè)務(wù)部，顧名思義就是主抓業(yè)務(wù)的部門，所以我首先要求自己必須具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能。為此，我對各種業(yè)務(wù)知識進行歸類記憶，比如品牌資費類、新業(yè)務(wù)類、促銷活動類等，對于品牌資費類我會選擇將月租費、來電顯示費、基本通話費、漫游費對比記憶的方法進行記憶，這樣既加快了記憶速度，又加快了記憶的準(zhǔn)確性。對于新業(yè)務(wù)類，我會選擇與其相近的一些概念進行記憶，比如WAP和GPRS這兩個概念，如果讓死記硬背的話，非常難記憶，而且對概念還不理解，更不用說對用戶解釋、讓用戶試用了，所以我選擇了馬路、小轎車、高速公路的記憶方法，很快便熟悉、掌握了這兩項業(yè)務(wù)。其實要想熟練掌握業(yè)務(wù)知識，并不難，只要找對正確的學(xué)習(xí)、記憶方法，再多的問題也會迎刃而解。

我時刻都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻(xiàn)給用戶。當(dāng)面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。記得一次我在辦公室，因工作沒有忙完，到了下班的時間卻也渾然不知，這時一位用戶推門而入，一進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的用戶，我只有微笑面對，請用戶坐下，耐心聆聽用戶的投訴。我一邊耐心地向用戶解釋疑惑，一邊給用戶查找詳細(xì)的話單。疑惑終于打開了，原來用戶曾經(jīng)開通了夢網(wǎng)包月，因沒有及時取消，造成每月月初扣除20元包月費。當(dāng)我?用戶解釋清楚，并征求用戶的意見，為用戶取消夢網(wǎng)包月后，用戶不但沒有了當(dāng)時進來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說“真的很不好意思，剛才是我態(tài)度不好。你對我這樣的誤會還熱情接待、耐心解釋，真讓我感動，還是移動公司的服務(wù)態(tài)度好！”聽了這段話，我終于理解了“服務(wù)”這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對用戶，如何做好服務(wù)工作…….那就是“以誠待人、務(wù)實求實！”

三、有較強的工作能力及良好的主動服務(wù)意識

自調(diào)入業(yè)務(wù)部工作后，為了能盡快適應(yīng)工作需要，我除了要精通業(yè)務(wù)知識外，同時還要將業(yè)務(wù)知識準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)給營業(yè)部所屬的25個營業(yè)班長，以便營業(yè)員能及時了解公司推出的各種業(yè)務(wù)，從而更好地對用戶宣傳，最終達(dá)到公司服務(wù)客戶目的。為此，在接收到上級下發(fā)的各類傳真文件后，我會仔細(xì)地閱讀、思考、咨詢、整理，最后對營業(yè)廳班長進行培訓(xùn)，將最準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)內(nèi)容在最短的時間內(nèi)及時傳達(dá)到營業(yè)廳班長。除了及時傳達(dá)之外，我還會在業(yè)務(wù)辦理期間隨時與各營業(yè)廳保持聯(lián)系，跟蹤業(yè)務(wù)辦理情況，解答營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)中的疑難問題，最后匯總疑問題至營業(yè)部網(wǎng)站，讓每位營業(yè)員都能通過網(wǎng)站為客戶解答，在管理業(yè)務(wù)期間，營業(yè)廳從未出現(xiàn)過大的業(yè)務(wù)差錯，最終促進了各種業(yè)務(wù)的順利開展。

除了業(yè)務(wù)技能管理外,營業(yè)廳及代銷商的服務(wù)也是業(yè)務(wù)管理工作中不可忽視的一部分。為了加強營業(yè)廳、代銷商的服務(wù)管理工作,最終提升整個營業(yè)部的服務(wù)質(zhì)量,我和業(yè)務(wù)部其它幾個工作人員及部分服務(wù)上頗有經(jīng)驗的營業(yè)廳班長進行交流、探討,制定了相關(guān)服務(wù)考核辦法,并將其納入到績效考核中。同時我們還會不定期按照服務(wù)考核中的條款對營業(yè)廳及代銷商進行檢查,并將檢查結(jié)果隨時進行通報、指正,最終加大了營業(yè)部對服務(wù)的考核力度,從而對提升服務(wù)質(zhì)量奠定了一定的基礎(chǔ)。

四、良好的團隊合作精神

在現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團隊意識是非常重要的。有效的團隊工作可以提高工作效率。為此,在工作中我不光自己努力工作,同時也和同事之間處理的非常好。在工作中除了互相學(xué)習(xí)外,生活中我也經(jīng)常和同事談心,了解各自內(nèi)心的想法,相互出主意、想辦法。記得我有一位同事,性格非常內(nèi)向,由于本身不善于言談,加上工作中稍微有點壓力,就表現(xiàn)的精神頹廢、情緒急躁。不但影響了他本身的工作效率,同時也影響了整個部門的工作效率。看到這種情況后,我主動找他一起出去吃飯,談工作,從側(cè)面了解他主要的壓力所在。通過了解發(fā)現(xiàn),主要原因一個是工作方法上欠缺,另一個是和大家之間的溝通太少。為了能盡快調(diào)整他當(dāng)前的工作狀態(tài),提高工作效率,我主要利用業(yè)務(wù)時間幫助他處理一部分工作,并和他一塊商量怎樣處理。通過一段時間的溝通,他及時調(diào)整了心態(tài),并很快適應(yīng)了自己的工作。

五、較強的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力

業(yè)務(wù)部不光承擔(dān)著業(yè)務(wù)傳達(dá)及業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，同時還承擔(dān)著組織、協(xié)調(diào)、溝通的職責(zé)。為了更好地宣傳我們的移動業(yè)務(wù)，擴大公司的影響力,我們常常會在營業(yè)廳開業(yè)或其它大型慶典活動現(xiàn)場做一些現(xiàn)場活動，這就要求我們不光要組織好活動人員、安排好活動內(nèi)容還要協(xié)調(diào)好相關(guān)部門。記得在我們的主營業(yè)廳-藍(lán)天營業(yè)廳開業(yè)之際,為了能使現(xiàn)場活動井然有序,在開業(yè)的前一天,我提前列好了第二天所有的活動準(zhǔn)備:如安排多少營業(yè)人員在現(xiàn)場宣傳業(yè)務(wù),宣傳展架如何放置,現(xiàn)場活動主要宣傳什么內(nèi)容,參與活動的用戶通過什么方式獲得禮品,禮品如何發(fā)放,現(xiàn)場出現(xiàn)特殊情況如何解決……并且在活動的當(dāng)天提前到單位進行一系列的安排,直到活動結(jié)束。由于考慮的周到、安排到位，最終使現(xiàn)場活動得以順利開展。

業(yè)務(wù)部同時還承擔(dān)著“承上啟下的作用”。在公司制定第一季度勞動競賽任務(wù)后，為了保證如期完成公司制定的各項指標(biāo)，我們對各項指標(biāo)進行詳細(xì)的分析并進行分解，同時圍繞公司的各項指標(biāo)制定營業(yè)廳及集團客戶的勞動競賽辦法，目的就是讓全體員工明確發(fā)展方向，明確自己該做什么，該怎樣去做。就拿彩鈴業(yè)務(wù)來說吧，彩鈴業(yè)務(wù)作為公司推出的一項新業(yè)務(wù)，雖然它新穎、獨特的方式讓人耳目一新，但由于市區(qū)客戶群大等原因，要想完成公司制定的:彩鈴普及率20%、收入比重0.73%的指標(biāo)確實有一定困難，更何況用戶數(shù)還在不斷地增多，同時又不能放棄業(yè)務(wù)發(fā)展。為此我們內(nèi)部又專門針對彩鈴這項業(yè)務(wù)做了專題分析，并制定了相關(guān)發(fā)展計劃。具體為：1、針對新入網(wǎng)用戶采取一對一對宣傳,讓用戶先免費體驗,后使用的策略；2、針對老用戶采取交彩鈴專項月租送相關(guān)物品的活動，同時我們每天還跟蹤完成情況，并適實對相關(guān)部門進行通報，以便大家隨時了解發(fā)展情況。“功夫不負(fù)有心人”，短短的一個月，我們的彩鈴用戶普及率由原來的15%上升到20%以上，收入比重也由原來的0.6%上升到0.8%以上，而且兩項指標(biāo)現(xiàn)在仍然呈上升趨勢。此項指標(biāo)的完成不但給營業(yè)部第一季度勞動競賽任務(wù)的完成奠定了基礎(chǔ),同時也全公司新業(yè)務(wù)普及完成奠定了基礎(chǔ)。

六、大膽的創(chuàng)新意識

篇（10）

深入貫徹供電局十四屆一次職代會精神，以發(fā)展為統(tǒng)領(lǐng)、以創(chuàng)先爭優(yōu)為動力，認(rèn)真貫徹好保安全、保增長、保穩(wěn)定、強隊伍的三保一強工作，牢固樹立以“客戶為中心”的核心價值觀，以可靠性指標(biāo)管理為總抓手，完成配網(wǎng)自動化站點率建設(shè)并運行，抓好電網(wǎng)項目建設(shè)，加強線損管理，提高營銷管理水平，確保城區(qū)的安全、可靠、優(yōu)質(zhì)供電。

二、活動成效

按照局安全生產(chǎn)創(chuàng)先的總體要求，進一步落實“南方電網(wǎng)安全生產(chǎn)令”，扎實開展好體系建設(shè)工作，全范圍抓好城區(qū)配網(wǎng)的人身、電網(wǎng)、設(shè)備的風(fēng)險管控，全力以赴完成局下達(dá)各項安全生產(chǎn)建設(shè)任務(wù)和指標(biāo)。

（一）可靠性創(chuàng)先指標(biāo)完成

用戶供電可靠性緊緊圍繞南網(wǎng)公司“提高供電可靠率為總抓手，牢固樹立以客戶為中心”的理念，通過薄弱環(huán)節(jié)分析，制定措施，分年度、分區(qū)域?qū)嵤┫嚓P(guān)工作；重點推動中心城市區(qū)域可靠性指標(biāo)，逐步提高周邊區(qū)域的可靠供電水平，在三至五年內(nèi)通過電網(wǎng)建設(shè)投入、大修技改落實、技術(shù)管理提升,不斷提高城市配網(wǎng)供電可靠率,降低用戶平均停電時間。

三、活動措施

結(jié)合我們城區(qū)供電分局的實際情況，我們的創(chuàng)先爭優(yōu)，主要圍繞六個方面來開展，即營銷、體系建設(shè)、配網(wǎng)自動化、可靠性、電網(wǎng)建設(shè)和帶電作業(yè)。

（一）對接市場，強化營銷管理

一是加大業(yè)擴過程監(jiān)控，減少各環(huán)節(jié)超時現(xiàn)象。加大了監(jiān)督考核力度，每月通過檢查和回訪客戶的方式，監(jiān)督業(yè)擴各環(huán)節(jié)工作情況，加大考核力度，現(xiàn)在在裝表接電環(huán)節(jié)因人為因素造成的超時情況已逐漸減少。

二是開展自助有獎促交活動，分流交費客戶，提升服務(wù)品質(zhì)。

對使用柜員機現(xiàn)金交費和POS刷卡交費的客戶，開展了有獎促交活動，使客戶了解了柜員機和POS機的方便性和快捷性，提高了柜員機和POS機的使用率。

三是加強了線損“四分”管理。（1）開展分區(qū)及臺區(qū)線損統(tǒng)計考核工作。（2）加強專線線損同期統(tǒng)計。（3）組織完成10kV線路理論線損的統(tǒng)計工作。（4）開展臺區(qū)線損異常核查，從零電量核查入手，加強實抄率管理；（5）各站開展路燈電量的抄表工作，使路燈用電逐步得到有序管理；（6）利用計量自動化系統(tǒng)核查各關(guān)口電量，提高線損統(tǒng)計數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。

四是進一步加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理。（1）通過與優(yōu)秀窗口服務(wù)單位交流服務(wù)心得，提升服務(wù)品質(zhì)。（2）拉近客戶交流距離，開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動。（3）針對專變客戶進行現(xiàn)場設(shè)備安全檢查和自備發(fā)電機操作指導(dǎo)。

五是加強抄核收管理。（1）開展抄表員輪換，降低抄表工作風(fēng)險。（2）加大抄核收內(nèi)部監(jiān)控力度，提升工作質(zhì)量水平。

（二）對照規(guī)范，加大安全體系建設(shè)力度

按照南網(wǎng)公司“體系化、規(guī)范化、指標(biāo)化”的總體要求，根據(jù)供電局按照統(tǒng)一模式工作要求，我們認(rèn)真抓好安全生產(chǎn)風(fēng)險管理體系和規(guī)范化建設(shè)，強化基礎(chǔ)管理工作。根據(jù)《供電局安全生產(chǎn)風(fēng)險管理體系暨生產(chǎn)管理規(guī)范化管理工作標(biāo)準(zhǔn)》，對照梳理出本部門需要執(zhí)行的管理工作標(biāo)準(zhǔn)61個。依照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，對分局的各項工作記錄表單統(tǒng)一了格式，并逐步執(zhí)行，使分局及班組基礎(chǔ)管理工作更為規(guī)范。

（三）精心安裝，逐步實現(xiàn)配網(wǎng)自動化

我們在配網(wǎng)自動化化II期共計103臺一體化設(shè)備，2011年一完成9臺，2014年還有94臺需安裝，在2014年，結(jié)合供電可靠率制定停電申請，爭取早日完成II期設(shè)備安裝，不斷提升配網(wǎng)裝備水平、網(wǎng)架水平，投入配電網(wǎng)科技技術(shù)應(yīng)用，逐步實現(xiàn)配電網(wǎng)信息化管理。

1、大力推進配網(wǎng)自動化建設(shè)工作，提高配網(wǎng)技術(shù)水平。2、抓好城區(qū)配網(wǎng)電網(wǎng)建設(shè)各項工作，堅強配網(wǎng)網(wǎng)架。3、對老舊設(shè)備進行更換，安裝新型、先進的設(shè)備，提升配網(wǎng)設(shè)備先進性；4、增加線路分段，增加線路環(huán)網(wǎng)延伸，重要用戶增加雙電源建設(shè)，確保可靠性提升；5、嚴(yán)格執(zhí)行常規(guī)性檢修責(zé)任制，維護設(shè)備性能，減少設(shè)備故障。

（四）客戶為本，提高供電可靠率

我們緊緊圍繞南網(wǎng)公司“提高供電可靠率為總抓手，牢固樹立以客戶為中心”的理念，通過薄弱環(huán)節(jié)分析，制定措施，分年度、分區(qū)域?qū)嵤┫嚓P(guān)工作；重點推動中心城市區(qū)域可靠性指標(biāo)，逐步提高周邊區(qū)域的可靠供電水平，在三至五年內(nèi)通過電網(wǎng)建設(shè)投入、大修技改落實、技術(shù)管理提升,不斷提高城市配網(wǎng)供電可靠率,降低用戶平均停電時間。

（五）確保質(zhì)量，加強電網(wǎng)建設(shè)

1、電網(wǎng)建設(shè)項目

項目51個，總投資6338.3萬元，共計6個項目標(biāo)段，4家建設(shè)單位。

2、基建一體化管理工作開展情況

按公司一體化管理要求，城區(qū)分局成立城區(qū)10kV第一項目部，對城區(qū)電網(wǎng)建設(shè)項目進行管理。在上級主管部門及分局領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)、貫徹落實《南網(wǎng)公司基建一體化管理制度及標(biāo)準(zhǔn)》、《南網(wǎng)公司業(yè)主項目部工作手冊》等新編管理制度，本部電網(wǎng)建設(shè)各項工作逐步按照上級要求規(guī)范并執(zhí)行，各工程項目按照工程進度計劃安排有序推進。

3、重點項目開展情況

今年城區(qū)重點項目共**個，重點工程項目現(xiàn)場復(fù)勘、設(shè)計變更、開工報審、材料計劃上報等工作穩(wěn)步開展，現(xiàn)已開工。

（六）指標(biāo)分解，實施帶電作業(yè)

做好KPI指標(biāo)的測算分解工作，現(xiàn)階段著重提高帶電作業(yè)實施次數(shù)，逐漸提高帶電作業(yè)實施率。同時，我們制定可靠性指標(biāo)分解辦法，促使指標(biāo)分解合理，對減少生產(chǎn)管理環(huán)節(jié)存在的問題造成供電可靠性的影響起到督促的作用。

四、2014年工作計劃及活動深入措施

（一）2014年營銷計劃指標(biāo)

供電量：198023萬kWh

售電量：184551萬kWh

售電平均單價：572.17元/千千瓦時

線損率：7.3%

新增欠費余額：控制在100萬元

舊欠電費回收：30萬元

（二）“創(chuàng)先”工作計劃及活動深入措施

一是在四分線損管理工作上：1、做好計量自動化系統(tǒng)的實用化,通過同期數(shù)據(jù)比對,加大核查力度，使臺區(qū)損耗逐漸降低；2、完善400臺配變TTU安裝項目實施工作；3、以單線圖為載體，建立TTU和負(fù)控的拓樸圖，同時加強對其數(shù)據(jù)的監(jiān)控；4、繼續(xù)以計量自動化系統(tǒng)為手段，加強各關(guān)口、聯(lián)絡(luò)點數(shù)據(jù)的核對工作，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性；

5、制定2014年城區(qū)各分區(qū)和臺區(qū)指標(biāo)，繼續(xù)開展考核管理。

二是在業(yè)擴和營銷管理工作上：1、加強對營業(yè)員工的業(yè)務(wù)知識及技能知識的培訓(xùn)力度，并形成常態(tài)機制。2、以提高客戶滿意度為載體，進一步夯實分局的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，特別是要重點加強一線營業(yè)員工的服務(wù)水平。3、加強對營業(yè)廳的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，完成分局匯川區(qū)營業(yè)廳A級營業(yè)廳、老城營業(yè)廳和香港路營業(yè)廳C級營業(yè)廳、中華路營業(yè)廳D級營業(yè)廳的達(dá)標(biāo)的自查自糾工作。

三是在營銷稽查方面工作上：1、加大對客戶端自備發(fā)電機的管理力度，避免因客戶端設(shè)備影響電網(wǎng)可靠運行；2、加大對零電量客戶的抽查力度，減少錯抄、漏抄、估抄現(xiàn)象。3、進一步完善供用電合同的管理。

四是配網(wǎng)自動化上，配網(wǎng)自動化化II期共計103臺一體化設(shè)備，2011年一完成9臺，2014年還有94臺需安裝，在新的一年中，結(jié)合供電可靠率制定停電申請，爭取早日完成II期設(shè)備安裝，此外對安裝過程中出現(xiàn)的問題進行解決。努力完成配網(wǎng)自動化各項建設(shè)任務(wù)，提升配網(wǎng)裝備水平、網(wǎng)架水平，投入配電網(wǎng)科技技術(shù)應(yīng)用，逐步實現(xiàn)配電網(wǎng)信息化管理。

篇（11）

一個企業(yè)的文化是企業(yè)的靈魂。來到深圳移動公司聽人講得最多的就是這樣一個理念：領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，后臺為一線服務(wù)、為全體前臺營業(yè)廳人員服務(wù)，公司所有的資源支持服務(wù)廳。使每位員工有很強的歸屬感，自覺自愿的為移動貢獻(xiàn)自己的力量！

一、公司定期組織講故事活動。讓員工把自己的工作感想及委曲講出來。我主動請他們的店長帶我去參加。心中一直有個疑問，他們的營業(yè)員為什么都那么積極主動參與？有些員工還帶自己的家人一起去。到那里我才知道，這是員工自己參與自己組織的活動，一個個故事催人淚下，一個個生動的小品戲曲時裝表演吸引了我。氣氛活躍，他們的員工見了領(lǐng)導(dǎo)，會隨意的開玩笑，沒有一絲的畏懼，彼此象朋友。有一個節(jié)目非常新穎，大屏幕上放映著一個個服務(wù)中不規(guī)范的片斷，主持人請現(xiàn)場的員工進行搶答，每個員工都紛紛舉手，回答問題者可以得到精美的禮品，這樣既調(diào)動了員工積極參與又使員工受到了服務(wù)方面的教育。

二、豐富員工業(yè)余生活。公司會不定期安排健康飲食講座,美容講座等，員工都可以自愿參與。現(xiàn)場氣氛非常活躍，講師風(fēng)趣幽默，給我留下了深刻的印象。大家像嘮家常一樣坐在一起，邊吃邊學(xué)，在歡聲笑語中獲得了知識，陶冶了情操，豐富了業(yè)余生活，緩解了工作壓力，提高了員工的工作熱情。

三、每個營業(yè)廳在每年店慶中，都會有公司送上的生日卡片；每月服務(wù)明星、營銷能手都會得到中心經(jīng)理親筆簽名的獎?wù)拢厦嬗懈鞑块T領(lǐng)導(dǎo)的簽名，體現(xiàn)了公司對營業(yè)廳及員工的重視和關(guān)懷，給員工極大的精神鼓勵。

四、重視員工綜合素質(zhì)的提高，加強企業(yè)內(nèi)部人員的培訓(xùn)。培訓(xùn)向高價值人群、前臺一線傾斜，由專職培訓(xùn)部門對全年培訓(xùn)計劃進行安排傳達(dá)。培訓(xùn)師多為內(nèi)部員工兼職，課間會組織創(chuàng)意性的游戲，使培訓(xùn)氣氛輕松活躍。為了提高培訓(xùn)質(zhì)量，他們一節(jié)課從不超過三十人，進行多次陪訓(xùn)。

1、對新員工進行上崗前培訓(xùn)，時間為一個月，為她們進行服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)知識、企業(yè)文化、敬業(yè)精神的培養(yǎng)。使新員工能很快接手各自的崗位工作。

2、除為店面經(jīng)理和營銷經(jīng)理多次培訓(xùn)外，員工每年至少有一次自選培訓(xùn)。內(nèi)容以提高員工素質(zhì)為主，根據(jù)對員工的調(diào)查而定。為了避免各部門口徑宣傳不一致，客服、前臺、業(yè)務(wù)支撐等部門找出大家的需求，各自出資，共同進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。我有幸作為旁聽參加了營銷經(jīng)理的培訓(xùn)，去他們的公司后樓參觀，各部門的領(lǐng)導(dǎo)都非常客氣的為前臺營業(yè)員自我介紹，讓營業(yè)員了解各部門平時日常工作內(nèi)容及前臺相關(guān)業(yè)務(wù)的接口人，為前、后臺工作人員搭建起溝通橋梁。3、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)作為一種獎勵。公司對服務(wù)明星等優(yōu)秀員工的獎勵不是金錢，而是去外地移動參觀、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，這樣不僅激勵大家的學(xué)習(xí)熱情，更能提高員工的綜合素質(zhì)，為員工營造了主動學(xué)習(xí)、積極向上的工作環(huán)境。

班組建設(shè)篇

明確的崗位分工，完善的班組管理，有利于工作的進展。分工細(xì)化，讓其各盡其職，根據(jù)每個人的能力及愛好差異，分配其作力所能及的事，真正做到“讓合適的人做合適的事”最后取得雙贏，精細(xì)化管理是服務(wù)廳工作的重點，無論事大事小，可以細(xì)化就細(xì)化，不能細(xì)化就流程化。

一、明確的崗位分工

服務(wù)廳前臺崗位：業(yè)務(wù)受理、流動崗位、大客戶服務(wù)崗位、現(xiàn)場崗位/大堂經(jīng)理崗、手機銷售崗、清潔工崗位、保安崗、客戶挽留專崗。服務(wù)廳后臺崗位記卡管理崗、報表管理崗、運作分析崗、投訴處理崗、考勤考核崗、宣傳管理崗、培訓(xùn)崗、業(yè)務(wù)稽查崗、綜合事務(wù)崗、集團網(wǎng)管理崗、團隊建設(shè)崗、板報制作崗。各崗位間相互配合，親如姐妹的每位員工除自己的工作外都還有兼職，每月都有調(diào)動。如張三這個月兼職核工單，而下個月兼職做板報。以下是幾個重要崗位的工作職責(zé)：

1、店面經(jīng)理：言傳身教，自己做好，講好（想講能講善講），不同意見要講出來，想方法，使大家都對事不對人。店面經(jīng) 理忙于前臺業(yè)務(wù)不可取，做事要有方向（低頭拉車與抬頭看路）。合理授權(quán)，但不要把自己邊緣化，一旦這樣，自己的價值就降低了，分清什么事要自己做，什么事要監(jiān)督，什么事要授權(quán)，什么事要關(guān)注。

2、銷售經(jīng)理：相當(dāng)于我們這邊的值班長，要學(xué)會做副職，學(xué)會怎么搭班子，而不是店面經(jīng)理的秘書。是工作的執(zhí)行者，負(fù)責(zé)大廳的秩序，業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)及處理投訴。歸班長考核。

3、流動崗：（相當(dāng)于我們的導(dǎo)迎）根據(jù)一天中業(yè)務(wù)的多少而增加。服務(wù)特別主動。如用戶離開時，說：“歡迎下次光臨下梅林營業(yè)廳”宣傳架邊一有客戶，便主動上前詢問；“請問有什么可以幫到你”？而不是問客戶辦理什么業(yè)務(wù)，這樣增進了營業(yè)員和客戶之間的距離，使客戶有興趣和我們交談。在聊天中進行情感交流，因為很多客戶的意見不會寫在本上，聊天中可以掌握這方面的信息，幫助我們提高的服務(wù)質(zhì)量；在聊天中進行用戶業(yè)務(wù)培訓(xùn)，幫助我們新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)；在聊天中主動關(guān)懷客戶，與隨同辦業(yè)務(wù)客戶的朋友聊天，可減少辦業(yè)務(wù)客戶的不好情緒，有效提高客戶的滿意度。.

4、業(yè)務(wù)受理崗：就是業(yè)務(wù)受理臺。為了能夠達(dá)到高度的精神飽滿度，每個營業(yè)員上二三個小時，就換成流動崗。

5、保安：充分利用保安。保安服務(wù)熱情大方，對于與業(yè)務(wù)無關(guān)的服務(wù)，他都積極主動去做。整凳子，收紙杯，開關(guān)門等服務(wù)工作。（和店長交流為什么保安這么主動為客戶服務(wù)？氣氛決定了服務(wù)熱情）店面經(jīng)理負(fù)責(zé)對保安進行培訓(xùn)。公司對優(yōu)秀的保安發(fā)證書。

6、保潔員：他們的營業(yè)員不用打掃衛(wèi)生，全是保潔員的工作范圍。要求三分鐘內(nèi)清除污垢，保證了營業(yè)廳每時每刻的整潔。

7、集團客戶崗：集團業(yè)務(wù)每個營業(yè)廳都有一人專人負(fù)責(zé)，他們主要負(fù)責(zé)營業(yè)廳周邊大小企業(yè)的業(yè)務(wù)宣傳及感情交流，歸營業(yè)廳考核。避免了平時我們對集團客戶的業(yè)務(wù)不清楚，實現(xiàn)了公司提出的本土化營銷。

8、手機銷售：由移動公司作庫存，手機廠家促銷，他們的營業(yè)員由營業(yè)廳排班用同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求，表現(xiàn)不好可以提出換人。

二、完善的管理機制

對于管理非常人性化，親情化，嚴(yán)格遵守能量化的量化，不能量化的細(xì)化，不能細(xì)化的才流程化的公司要求。公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)每個營業(yè)廳地理情況，上班的時間安排的是不一樣的。我所學(xué)習(xí)的營業(yè)廳是個很小的廳，只有兩個終端，十一位員工。服務(wù)非常的熱情，沒有一點讓他們覺得刻意去做的，微笑顯得那么自然大方輕松。

1、增強員工安全防范意識。要求每個廳員工宣讀自律書，并張貼公示。建立嚴(yán)格的安全管理機制。（

1）對外要防火防搶，對內(nèi)要秉公廉政。

2）庫存從零散到集多，高價值物品零庫存。他們的手機銷量特別好，計劃以后象賣電視一樣后臺統(tǒng)一派送。

3）分離備份監(jiān)督制度的實施。

4）令牌、工號、密碼專人專用。

5）嚴(yán)格稽核，日清日結(jié)。

6）離任審計，對于休婚嫁、換崗、辭職后要嚴(yán)格審計，否則有些事情找不到責(zé)任人。

7）對于營業(yè)廳機卡售完，統(tǒng)一由內(nèi)部盤點，嚴(yán)格預(yù)防經(jīng)銷商炒作。

為了引起員工重視，定期對每個服務(wù)廳內(nèi)部管理進行審計，對發(fā)票、測試機卡、禮品贈送屬實情況、敏感業(yè)務(wù)落實、保險柜等項目進行檢查。

2、KPI指標(biāo)分配。每月月初營銷中心會固定開一次店面經(jīng)理月例會。布置本月的營銷任務(wù)，根據(jù)各服務(wù)廳業(yè)務(wù)量、人流量（有系統(tǒng)統(tǒng)計），把各項任務(wù)細(xì)分下發(fā)至各服務(wù)廳。服務(wù)廳進行二次分配。明確注明其責(zé)任人，協(xié)助人。每日任務(wù)完成情況在營業(yè)廳張貼公示，引起員工重視，確保各項營銷任務(wù)的完成。

3、公開透明的績效考核。公司有固定的公式進行考核核算。每位營業(yè)員都有一張考核表。每月考核完畢后，營業(yè)員和店面經(jīng)理會達(dá)成共識后在在考核表上簽字。店面經(jīng)理與本廳考核分最低的員工談心，營銷室經(jīng)理與室考核分最低的員工進行談心，已達(dá)到激勵員工的作用。

4、服務(wù)廳各類文檔整齊有序。一個二十多平方米的廳就有78個文檔，貼有標(biāo)簽比如：企業(yè)文化、表格匯總、投訴記錄、考核方法、團隊建設(shè)、高價值客戶服務(wù)規(guī)范、客戶挽留記錄、青年文明號、晨會紀(jì)錄等。文檔歸類細(xì)化，有利于服務(wù)廳工作的開展。

5、投訴案例的分析。對于投訴要分析類別，對其進行分別歸檔。如話費糾紛、夢網(wǎng)等。（由統(tǒng)一表格，如投訴內(nèi)容時間方法回訪）并對典型案例進行整理，營業(yè)廳員工共同學(xué)習(xí)，后上報，以便同類問題及時處理并有利于廳與廳之間的學(xué)習(xí)。

業(yè)務(wù)增強篇

深圳移動重視品牌建設(shè)，建立了強大的后臺支撐。

一、品牌塑造

1、全球通：為了提高全球通的知名度，大街小巷到處貼滿了“深圳人用全球通”，的宣傳畫報。對于金銀卡用戶每月都有很多優(yōu)惠，如買一部手機才須1元錢，其余是話費分?jǐn)偅謹(jǐn)傇捹M當(dāng)月未使用完，可累積到次月使用；營業(yè)廳設(shè)置豪華的VIP專區(qū)，由銷售經(jīng)理親自辦理業(yè)務(wù)，體現(xiàn)VIP客戶尊貴的身份。2、動感地帶：品牌店里霓虹燈閃爍，布置得動感可愛。有攀巖區(qū)、游戲區(qū)、休息區(qū)、調(diào)音室、舞臺區(qū)，營業(yè)員的衣服鮮艷休閑，只接待動感地帶客戶，每星期二、四都有節(jié)目。這里的營業(yè)員各個能歌善舞，都是從公司精選出來的。動感廳有許多大學(xué)生作兼職，上學(xué)之余來廳辦理業(yè)務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)還為他們中表現(xiàn)優(yōu)秀的頒發(fā)優(yōu)秀兼職獎，在學(xué)生中引起了很好的反響；愛心捐款箱也是動感廳特有的，深受廣大學(xué)生的喜歡。在深圳期間恰逢動感地帶廳開業(yè)一周年，舉行店慶活動。節(jié)目豐富多彩，有街舞、歌曲、游戲等，主持人是大廳的營業(yè)員，觀眾就是動感客戶。每個人都可以上臺進行表演，展現(xiàn)自己的才華。晚會最后領(lǐng)導(dǎo)上臺切生日蛋糕，打香濱，和大家一起吃一起喝一起跳。這些活動、這些設(shè)施都是其他廳所沒有的，真正樹立了動感地帶廳“動感、時尚、現(xiàn)代”的品牌形象。

二、強有力的后臺支撐。深圳移動公司具有很強大的后臺支撐，一起去學(xué)習(xí)的上海北京分公司的店面經(jīng)理們都為之震撼。

1、BO系統(tǒng)用戶資料詳細(xì)。輸入號碼后，有很多框框，可以查詢出各個活動、業(yè)務(wù)的使用情況和客戶具體能參與的活動。便于了營業(yè)員的操作，也增強了新業(yè)務(wù)的推薦。而且相當(dāng) 保密，只有輸入密碼才能進入。

2、完善推出的每筆新業(yè)務(wù)。對于新推出的業(yè)務(wù)，鼓勵員工試用，提建議。例：魔幻新大陸第三期業(yè)務(wù)新開發(fā)了“魔寵森林”游戲模塊，為完善業(yè)務(wù)功能，讓專業(yè)人士對游戲進行最后的檢驗，為今后的市場推廣征集寶貴的意見和建議。特在公司內(nèi)部開展試用活動，還分獎項：A）最佳建議獎B）養(yǎng)寵專家獎。參加條件為深圳公司內(nèi)部員工（能WAP上網(wǎng)的手機）要求：請公司員工不要在辦公時間試用游戲。

3、設(shè)置24小時自助服務(wù)區(qū)。在深圳自助售卡機得到了廣泛的應(yīng)用，沒有客戶在前臺交話費，減輕了前臺員工的工作量。自助售卡機由商管理，他們定期過來補充，取錢，在保安的監(jiān)督下簽字。

4、企業(yè)門戶網(wǎng)站。該網(wǎng)站設(shè)有各類規(guī)章制度、服務(wù)創(chuàng)新、案例分析、軟件下載等內(nèi)容供員工瀏覽和下載，真正實現(xiàn)了“無碳”工作的目的。為了及時、快捷地將各類優(yōu)惠、政策、文件精神傳達(dá)至每位員工，公司專門在深圳移動企業(yè)門戶網(wǎng)站上建立了“服務(wù)營銷廣場”項目，員工只要輸入工號，就能及時地看到最新的文件。目前員工已養(yǎng)成了上班前瀏覽最新文件的習(xí)慣，為更好給客戶服務(wù)提供了保障。

5、后勤物資派送：下月的辦公用品都是本月底上報，統(tǒng)一由辦公室安排車送，非常有序。

6、終端維護：在廳里沒有人報設(shè)備故障的時候，每兩天就有專人過來檢查電腦和電線等問題，可以預(yù)防安全隱患。

7、方便實用的數(shù)據(jù)報表系統(tǒng)。在深圳，廳里的營業(yè)員每月只做一次報表，因為前臺繳費基本上都是通過自助服務(wù)機完成，由系統(tǒng)統(tǒng)一記錄，這樣就減少了大量的員工手工錄入，也減少了錄入對帳時的差錯。營業(yè)員只需記錄好辦理的每筆業(yè)務(wù)，真正做到開心工作，快樂生活。

三、會議管理

每月公司對店面經(jīng)理招開一次工作例會，總結(jié)當(dāng)月各廳的工作情況，布置下月的工作計劃。公司統(tǒng)一印制例會內(nèi)容，統(tǒng)一調(diào)配任務(wù)分工，避免了任務(wù)的無序分工，每個廳各盡其職，充分調(diào)動員工的工作積極性。店面經(jīng)理根據(jù)所負(fù)責(zé)營業(yè)廳的情況，在每月一次班例會上，任務(wù)分工細(xì)化，責(zé)任人落實到人，讓大家發(fā)揮自己當(dāng)家作主的能力，總結(jié)任務(wù)完成經(jīng)驗，提出合理化建議。會上重視人的因素，把營業(yè)廳服務(wù)放在首位，給大家一個充分展示自己的舞臺。

團隊協(xié)作篇

團結(jié)：1 1>2,不團結(jié)1 1<1。開心工作，享受生活。員工各個愛店如家，積極性高，凝聚力強。上班氣氛非常輕松，自然。良好的服務(wù)看上去顯得那么隨意。公司按照每個營業(yè)廳員工的人數(shù)給與一定的活動經(jīng)費進行團隊建設(shè)。店面經(jīng)理根據(jù)員工的需求組織燒烤、考拉OK外出等活動。團隊精神最終的目的就是讓每位員工知道自己的重要性，提升每位員工的積極性。為了實現(xiàn)這個目標(biāo)，他們通常會利用每個節(jié)假日，裝飾自己服務(wù)廳，精心制作出各種顏色鮮艷的海報，不但提升了服務(wù)廳知名度，還發(fā)揮了每位員工的創(chuàng)意和智慧。

一、溫馨環(huán)境。

1、營業(yè)廳放著悠揚的鋼琴曲，到處是溫馨提醒，這樣客戶的感知應(yīng)該好一些。擺放著干花糖果等，每個營業(yè)廳都是不一樣的，大家可以自己布置。后臺又藥柜，放有潤喉等藥品供大家使用。還有小食品，冰柜微波爐，家一樣的感覺。小食品沒有人上班的時候吃，大家都很自覺。售卡機上有兩條漂亮的彩帶，上面掛有銅錢，是專為客戶用來刮卡的，小小的細(xì)節(jié)看出了他們在用心為客戶服務(wù)。

2、店面經(jīng)理用心服務(wù)員工：他們的衣柜都貼有可愛的小動物畫像，還有三個打拇指的字樣？這是什么？一詢問才知道，公司要求他們每天早上要在機器上用拇指摁一下簽到，總用人忘記，經(jīng)理為了提醒大家而做的。

3、店面經(jīng)理讓員工參與制作營業(yè)廳板報，發(fā)揮大家想象力、創(chuàng)造力，公司領(lǐng)導(dǎo)提議要做的有創(chuàng)意，要和別人不一樣。大家是很積極參與。公司每月也有這方面的板報資金供個營業(yè)廳使用。本想只用年輕化的營業(yè)廳才有這樣的可愛的板報，每想到去公司后樓參觀時，發(fā)現(xiàn)辦公大樓處處都是這樣的板報。感覺像個家一樣溫馨。

5、小家年華：名字相當(dāng)好聽，就是個人檔案。是由每位員工自己創(chuàng)作的，美麗的背景畫面上面有他們的照片、愛好、座右銘、最難忘的事等五顏六色各不相同。

二、營業(yè)廳的學(xué)習(xí)環(huán)境

1、邀請函：是營業(yè)廳自發(fā)的,在店慶的時候，會在廳外醒目的地方放置邀請函，敬請用戶來廳辦業(yè)務(wù)時，贈送小禮品。

2、英語欄：香港國外客戶多，這邊設(shè)立英語欄，經(jīng)常更新，供大家提高英語對話水平。

3、讀書園地：有很多大家喜歡的書如電腦、美容等。借送登記。

4、員工信箱：不僅有便民箱，還有員工信箱，員工對領(lǐng)導(dǎo)對營業(yè)廳有什么意見都可以投信，廳里沒有鑰匙，公司有專人定期收。

5、員工滿意度調(diào)查：公司以問卷的形勢讓員工在電腦上答，避免了當(dāng)面不好講的原因。店面經(jīng)理定期對員工進行當(dāng)面詢問，要開放有什么說什么，不走形式。做好記錄，領(lǐng)導(dǎo)也很重視。