營銷分析論文大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇營銷分析論文范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

（2）商業活動日趨全球化。跨國商品與服務交易及國際資本流動規模和形式的增加，技術的廣泛迅速傳播使世界各國經濟的相互依賴性增強。商業活動全球化是指世界各國的經濟在生產、分配、消費各個領域所發生的一體化趨勢。從當前情況看，其進程進一步加快，主要表現在：世界統一大市場加速形成、生產全球化日益加深、生產要素全球化在迅速擴展等。

（3）消費者消費需求變化加快和購買行為呈高維的非線性。這使得企業采用的營銷組合策略所產生的效果并不是能準確預測的。消費者群體是個典型的非線性系統。這種非線性表現在生理、心理、物質、精神、關系等方面。這些方面常常會表現出隨機性與分散，比如無理性的沖動購買。但大部分程度上，人們的購買行為更表現出混沌性，這可以從無論什么檔次與質量的產品都有其購買者看出。

（4）速度日益成為企業發展的關鍵要素。產品生命周期縮短，新技術層出不窮，技術創新呈現連續中斷(continuousdiscontinuity)而導致產品市場可能很快出現和消失，競爭規則發生變化，大規模定制等不確定性變化的特點。能否準確的、迅速的進行復雜問題的判斷考驗了一個企業的反應能力，而知識管理便是在全局角度提供復雜決策的一個體系。同樣用來提高企業的反應速度，標準作業流程帶給企業的是更強的競爭條件，在企業的戰術層面，這是行之有效的信息系統工具，而知識管理能讓企業聰明地贏得戰略的勝利。

（5）營銷環境復雜程度大大加深，可測度大為下降。現代企業的營銷環境變得日趨復雜，其中各個因素不但在持續變化，而且它們之間的相互作用也在不斷變化著，形成了一個混沌復雜的系統。企業與政府、員工、顧客、供應方、競爭者、公眾等利益相關者之間以及上述各因素之間都在進行著復雜的互動作用。在技術進步速度加快的情況下，試圖從上述復雜過程中識別出對企業成敗的關鍵因素是比較困難的。不但營銷環境會影響企業行為，企業也能夠改變產業結構及競爭格局，在這個混沌系統中，原因與結果之間的關系是非線性的。

（6）技術對企業營銷環境的影響越來越強。科學技術對經濟社會發展的作用日益顯著，當今世界，企業營銷環境的變化與科學技術的發展有非常大的關系，特別是在網絡經濟時代，兩者之間的聯系更為密切。在信息等高新技術產業中，教育水平的差異是影響需求和用戶規模的重要因素，已被提到企業戰略制定的議事日程上來。

企業實際所處的營銷環境往往是模糊而難以分辨的，這需要企業決策層有正確而統一的判斷。同時，隨著時間的變化，企業環境可能處于不斷變化之

2基于混沌系統的企業復雜營銷環境的對策

（1）企業的營銷活動并不是純隨機的行動,它是在企業吸引——營銷戰略目標的吸引下,在科技進步、市場競爭、顧客需求等多種因素的驅動下發生的一種行為。它雖然受營銷戰略目標的吸引,但卻不可能精確地實現企業的戰略目標,而總是在企業戰略目標的吸引域內活動，是有邊界而又不可重復的行為過程。

（2）企業應制定長期的營銷戰略計劃。企業系統內、外部存在著許多隨機的、不確定的因素,使得系統內部和系統之間、人與人之間、系統與環境之間的相互作用非常復雜,對企業系統輸入初值的微小差別，將導致輸出的巨大差別，因此預測的結果常常是不確定的。基于“因果失聯”的思想，企業作長期計劃不應過分注重預測結果的精確程度，而應注重對未來可能出現的各種情境的分析，減少營銷戰略的剛性和被動適應性、縮短戰略規劃長度，增加戰略的柔性、增強戰略的靈活性和敏捷性，以應對不斷變化的環境。

（3）企業應提高系統的自組織協同能力。自然系統在遠離平衡態而進入混沌后能夠產生新的有序行為，它們產生過程的方法同樣可“移植”到企業系統的混沌管理。企業系統混沌發生的內因是企業系統內部各子系統(或要素)之間及內部子系統(或要素)和外部要素之間的非線性相互作用機制，外因則是其周圍的環境條件。按照“混沌運動背后隱藏著確定秩序”的觀點，企業系統可以通過誘導隨機性“漲落”即混沌的產生,為企業產生有序結構提供新的契機；另一方面由于混沌系統能夠迅速地在許多不同的行為方式之間進行轉換，在企業系統內部可用一個混沌子系統來擾動其它子系統,以使它們產生協同現象,就顯得特別靈活。如可以通過企業業務流程重組等方法，使企業系統中的各個子系統為了適應奇異、不確定事件的發生,形成一種有序的結構和狀態，即“通過漲落達到有序”。

（4）企業要建立柔性化的組織結構。在傳統的企業管理系統中，在組織形式上呈現為“金字塔”式的層次型結構。為了在混沌的環境中生存與發展，管理者應將注意點轉移到“適應、調整、變革”上來。通過在企業內部各子系統(各部門)之間通過建立“網絡結構”的柔性組織形式，消除企業系統內部不同層次之間的邊界，使得企業系統內部各個部門之間的關系富有“彈性”,各不同層次都能等同地面對環境，相互并行地協同并適應環境變動中出現的各種情境,則能增加企業系統的開放度，提高企業系統適應系統環境變化的能力。

最后，需要指出的是并非營銷環境有關的所有對象都是混沌的，它是在特定的時空條件下才是混沌的。但是混沌理論能幫助我們更好地理解日益變化的營銷環境。，因為根據混沌理論，理性決策模式在較短的時間內是正確的、可預測的，但在長時間內則存在隨機性。正如美國的混沌學家福特所說的，面對混沌系統的預測應該是“用混沌預測混沌”。實踐證明，美國、日本一些大公司的高層主管在面對復雜的營銷環境決策時采用的混沌決策方式往往是非常有效的。

參考文獻

［1］張治，韓國照著．市場營銷的方法論問題［M］．北京：中國經濟出版社，2006，（2）.

［2］趙錫斌．混沌系統、企業環境與企業可持續發展［J］．中國人口，2006，（2）.

［3］王三義．基于混沌理論的公司戰略研究［J］．商業研究，2005，（1）.

篇（2）

醫院作為一個特殊的服務機構，其服務營銷具有必然性：（1）醫療衛生服務業是國民經濟的重要組成部分，其發展是保持社會穩定發展的基本要素之一，而醫院承擔著提高國民身體素質，改善群眾生活質量的社會責任，服務營銷是醫院的職責；（2）2000年國務院辦公廳轉發了有關部委出臺的《關于城鎮醫藥衛生體制改革的指導意見》，實行醫療機構按非營利性與營利性分類管理，醫院開始了市場化之旅，這為醫院的服務營銷提供了存在和發展的空間；（3）中國加入WTO后，隨著“洋醫院”的增多以及民營醫院的發展，各類醫院之間的競爭將日趨激烈，服務營銷將決定醫院競爭的勝負，成為醫院的核心競爭力。

二．醫院面臨的機遇與挑戰

中國現有人口13億多，年醫療消費為3500億元，只相當于國民生產總值的4%。在發達國家，如美國這一比例為14%，瑞典為9%，英國為5%，韓國、日本、香港等亞洲國家和地區為6%—8%。從人均醫療消費看，美國為4090美元，德國為2339美元，日本1741美元，而中國僅有31美元，可見中國的醫療市場有很大的發展空間。有專家預測：隨著人們生活水平的提高、工業化和城市化的發展、人口老齡化進程的加快，中國醫療市場可能會出現與上世紀70年代美國相類似的爆發式增長，醫療消費在GDP中所占比重也將很快提升至8%—10%。

隨著中國經濟發展水平的提高，人們越來越重視自身的健康，醫療服務消費早已突破了“有病求醫”的觀念，醫療消費動機表現出多層次、多樣化的特點，美容、整形、康復服務正在悄然走俏，健康咨詢、家庭保健等方面的潛在需求不斷增長，以及保健品市場的一再升溫、特需服務的產生等現象為醫院開拓出了更多的市場。

醫院在面臨著眾多機遇的同時也同樣面臨著挑戰。由于過去計劃經濟時期的管理體制的存在，現今大多數醫院面臨著管理機構龐大、效率低、贏利能力下降的困境。再加上營銷觀念的落后、管理隊伍職業化過低、市場競爭激烈等現狀，醫院面臨著轉變觀念、面向市場、增強競爭力的重要任務。

三．醫院存在的營銷問題

市場經濟環境下，營銷是醫院的一項重要職能，制定相應的營銷戰略，實施營銷計劃也是醫院適應市場的重要步驟。但營銷理念在醫院的應用還沒有被提到一個很高的層面，醫院營銷存在的問題阻礙了眾多醫院的發展。

（1）服務觀念落后

現代營銷觀認為：醫院營銷的出發點是患者而不是醫院；重點是患者所需要的醫療服務，而不是醫院所能提供的醫療服務；目的是通過患者的滿意獲利，而不是通過增加患者數量獲利。目前大多數醫院還是坐等病人上門求醫，以醫院為中心，而不是站在消費者即病人的角度為其提供相應的服務。很多醫生甚至還不知道要將病人當作消費者來看待，要對病人耐心解釋，而多半是對病人居高臨下，頤指氣使。

（2）提供的服務存在趨同性

服務的趨同性指沒有對服務市場進行細分，對各類病種、病人群體只提供一種服務。隨著消費者消費需求的不斷變化，有些病人雖然患同一種病，且病情相似，不同的消費者之間的需求還是存在很大差異的。如，有的患者希望得到徹底根治，有的則希望控制一下癥狀，而醫院只為他們提供同一種醫療服務，使患者無法選擇。又如，有的患者希望住院條件好一些，護理全面一些，有的則希望在家里接受治療，而有些醫院卻沒有提供高檔病房和家庭護理的服務。服務的趨同性大大降低了消費者的滿意度，是醫院發展的主要障礙。

（3）營銷組織不健全

醫院市場化的過程也是其企業化的過程，而對于一個企業而言，構建完善的營銷組織對企業的運作有很大幫助。醫院內部缺乏企業策劃、品質管理、危機公關等部門，這大大限制了醫院進行服務營銷的能力。

（4）宣傳力度不夠

在老百姓心目中，醫院形象一直與收費高、服務態度差、醫療事故多的觀念聯系著，醫院在轉變消費者傳統觀念方面的宣傳措施一直不夠，以致病人對醫院在心理上有一種潛在的抵觸心理。如何轉變消費者的觀念、做好醫院的自身宣傳也是醫院面臨的一大難題。

四．針對醫院的營銷對策

醫院作為關系著國民身體素質的關鍵部門，其發展過程中存在的問題以及將來的趨勢都倍受關注。針對醫院現存的諸多問題，迫切需要結合服務營銷的理論，重新確立醫院營銷的新思路。

（1）對醫院正確定位

如今中國的醫療機構有6萬多家，消費者要區分不同醫院所提供的醫療服務日益困難，醫院應根據自身資源以及競爭對手狀況，對自己正確定位，使醫院的服務在消費者心目中相對于競爭者形成區隔并優越于競爭者。

有些大型醫院以綜合型醫院定位，在患者心目中牢牢占據權威者的地位；而有些中小型醫院將患者市場細分后立足于某一病種領域，以專業領先的技術鎖定了一部分患者，如各大眼科、傳染病醫院；還有些醫院專攻某類患者領域，如兒童醫院、男性醫院、婦科醫院等；與大中型醫院相比，小型醫院的競爭能力明顯較弱，這些醫院往往都選擇大中行醫院忽略了的市場，如專攻老爛腳、白塞綜合癥等疑難雜癥，成氣候的也不少。杭州市第三人民醫院的服務特色是所謂“大專科、小綜合”的組織方式，即這家綜合醫院重點突出該醫院的優勢部門——皮膚科，在全院范圍內調配醫護力量，擴編皮膚科的醫務人員，同時增設激光皮膚色素性疾病治療室，增加皮膚科住院病區的床位，并率先推出“一日”病房。這樣的服務特色收到了顯著的效益，使皮膚科業務收入占全院總收入的48%。可見經過對皮膚科的特色定位，該醫院有效實現了與其他綜合性醫院的差別化，并帶來了良好的效益，同時也提高了服務營銷的效率。

（2）實行內部營銷

內部營銷是指將職工看作是內部消費者，以先滿足內部消費者為目標進而達到滿足外部消費者的目的。對于醫院來說，內部營銷應先于外部營銷。針對醫院職工服務觀念滯后的問題，醫院應為職工提供令其滿意的價值，提高職工對醫院的滿意度以及忠誠度，從而使職工通力合作，轉變服務態度，讓消費者滿意。

（3）提供差異化服務

為了吸引更多消費者，醫院應站在患者角度，以他們為出發點，為其提供一些區別于其他醫院的服務，以差異取勝。如，保證醫院的醫療服務方便快捷，醫院環境舒適幽雅；醫務人員看病認真、解釋仔細；護士工作時一律面帶微笑，稱呼以原名或尊稱，而不是號；在醫院內建造花園，走廊內設置兒童玩具；取消醫院掛號、收費處的隔斷玻璃等。這些親情化服務會讓患者體會到醫院的人文關懷，提高消費者的滿意度。又如，北京的某些醫院已建立起醫院管理信息系統，人們只要擁有一張預約掛號IC卡就可以通過網絡預約掛號，再也不用排很長的隊掛號了。為病人提供預約IC卡、醫療保險刷卡業務等方便快捷的服務，并為患者建立完善的信息管理系統將成為醫院吸引消費者的一大亮點。

（4）打造醫院品牌

未來醫院的競爭某種程度上也是醫院品牌的競爭。有人說：“中國不缺醫院，但品牌難見。”的確，中國的著名醫院很多，真正做成品牌的沒有幾家。中國醫院正經歷著商業化的漫漫征程，品牌意識淡薄使其難以構建醫院的附加值，而僅僅停留在“賣服務”上。品牌意識的落后與醫院過去一直處在計劃經濟體制下不無關系，多數醫院陷入了名氣就是品牌的桎梏中。隨著“洋醫院”的增多，本土醫院應迅速確立自己的優勢，搶先打造自身品牌，以應付將來日益白日化的競爭。醫院在品牌化的過程中并非會一帆風順，可能會受到不正當競爭的阻截，甚至不擇手段的侵權，這就要求醫院在精心打造品牌的同時，還要精心呵護這個品牌，而不是將辛辛苦苦得來的品牌效應讓侵權者分去一杯羹。

（5）處理好價格問題

“看病貴”是當前社會的熱點問題，群眾對醫院藥品及醫療服務的價格也十分敏感。醫院應堅持將“用比較低廉的費用提供比較優質的服務，滿足廣大群眾的基本醫療服務的需求”作為自己的服務宗旨，時刻為患者著想。為了讓患者明明白白看病，除了應遵循“安全、有效、簡單、價廉”服務原則外，醫院還應采取藥品集中招標采購等措施降低藥品價格，并在患者進行診查或手術前與患者或其家屬商量，征求其意見，給予患者選擇不同檔次服務的權力。除此之外，醫院還應該增加醫療收費的透明度，對各種醫療服務收費以及藥品價格進行動態張榜公布，實行“一日清單”制度，讓患者知道自己在醫院沒有花冤枉錢。表面看，醫院處處為患者著想，醫院收入變少了，但從長遠來看，這些做法可以提高患者對醫院的信任程度，增加醫院無形資產，有利于醫院長期發展。

隨著醫療服務價格改革的實施，醫院在醫療服務的定價方面擁有了一定的自，可以根據自身情況調整醫療服務的收費標準。如，位于城市的醫院的醫療服務定價可以高于縣級、鄉鎮醫院；對不同檔次的病房與護理服務制定不同的價格。此外，醫院還可以對不同技術服務人員提供的醫療服務實行等級定價，即技術高的醫務人員收取較高的診查費；對醫院某些專科的點名手術、點名服務實行高定價，顯其“貨真價實”；在降低大型醫療設備檢查費的同時提高那些高技術含量、高風險、高難度的醫療服務的價格。

（6）建立社區服務站

服務市場的分銷具有一定的特殊性，醫院的分銷渠道屬于提供某種服務場所進行服務的這一類分銷渠道。大多數醫院實行的是獨家分銷模式，即只有唯一的醫院所在地提供醫療服務。為了把握更多的消費者，醫院可以在各個居民區、工廠、學校附近設立社區服務站，并提供出診服務，把醫療服務直接送到患者身邊，進而吸引更多的患者來醫院進行進一步的診治。

（7）加大公關宣傳的力度

醫院可建立專門的廣告策劃部門，為醫院制作廣告詞，發放宣傳資料、策劃標志系統。為了扭轉醫院在消費者心目中的傳統形象，醫院應注重與新聞媒體的溝通，抓住正面新聞，引起公眾關注，提高知名度；開展和參加社會公益活動，如贊助、捐款、免費咨詢、義診等活動，通過此類活動迅速樹立醫院在消費者心目中的良好形象；舉辦各類知識講座，組織群眾參觀有關健康知識的展覽，在提高群眾健康意識的同時讓其了解醫院在某些病種治療方面的專長。此外，醫院還應成立專門的危機公關部門以應付和處理各類突發事件，以維護醫院的利益與聲譽。

一．醫院服務營銷的必然性

20世紀60年代，服務營銷的觀念興起于西方，隨著全世界服務業的發展，人們已經認識到服務將成為企業今后競爭的焦點。90年代后期，服務營銷的理論被應用到中國市場的家電業、旅游業、金融業等行業，不僅促進了企業的競爭意識，還對這些行業的發展起到了很好的推動作用。

醫院作為一個特殊的服務機構，其服務營銷具有必然性：（1）醫療衛生服務業是國民經濟的重要組成部分，其發展是保持社會穩定發展的基本要素之一，而醫院承擔著提高國民身體素質，改善群眾生活質量的社會責任，服務營銷是醫院的職責；（2）2000年國務院辦公廳轉發了有關部委出臺的《關于城鎮醫藥衛生體制改革的指導意見》，實行醫療機構按非營利性與營利性分類管理，醫院開始了市場化之旅，這為醫院的服務營銷提供了存在和發展的空間；（3）中國加入WTO后，隨著“洋醫院”的增多以及民營醫院的發展，各類醫院之間的競爭將日趨激烈，服務營銷將決定醫院競爭的勝負，成為醫院的核心競爭力。

二．醫院面臨的機遇與挑戰

中國現有人口13億多，年醫療消費為3500億元，只相當于國民生產總值的4%。在發達國家，如美國這一比例為14%，瑞典為9%，英國為5%，韓國、日本、香港等亞洲國家和地區為6%—8%。從人均醫療消費看，美國為4090美元，德國為2339美元，日本1741美元，而中國僅有31美元，可見中國的醫療市場有很大的發展空間。有專家預測：隨著人們生活水平的提高、工業化和城市化的發展、人口老齡化進程的加快，中國醫療市場可能會出現與上世紀70年代美國相類似的爆發式增長，醫療消費在GDP中所占比重也將很快提升至8%—10%。

隨著中國經濟發展水平的提高，人們越來越重視自身的健康，醫療服務消費早已突破了“有病求醫”的觀念，醫療消費動機表現出多層次、多樣化的特點，美容、整形、康復服務正在悄然走俏，健康咨詢、家庭保健等方面的潛在需求不斷增長，以及保健品市場的一再升溫、特需服務的產生等現象為醫院開拓出了更多的市場。

醫院在面臨著眾多機遇的同時也同樣面臨著挑戰。由于過去計劃經濟時期的管理體制的存在，現今大多數醫院面臨著管理機構龐大、效率低、贏利能力下降的困境。再加上營銷觀念的落后、管理隊伍職業化過低、市場競爭激烈等現狀，醫院面臨著轉變觀念、面向市場、增強競爭力的重要任務。

三．醫院存在的營銷問題

市場經濟環境下，營銷是醫院的一項重要職能，制定相應的營銷戰略，實施營銷計劃也是醫院適應市場的重要步驟。但營銷理念在醫院的應用還沒有被提到一個很高的層面，醫院營銷存在的問題阻礙了眾多醫院的發展。

（1）服務觀念落后

現代營銷觀認為：醫院營銷的出發點是患者而不是醫院；重點是患者所需要的醫療服務，而不是醫院所能提供的醫療服務；目的是通過患者的滿意獲利，而不是通過增加患者數量獲利。目前大多數醫院還是坐等病人上門求醫，以醫院為中心，而不是站在消費者即病人的角度為其提供相應的服務。很多醫生甚至還不知道要將病人當作消費者來看待，要對病人耐心解釋，而多半是對病人居高臨下，頤指氣使。

（2）提供的服務存在趨同性

服務的趨同性指沒有對服務市場進行細分，對各類病種、病人群體只提供一種服務。隨著消費者消費需求的不斷變化，有些病人雖然患同一種病，且病情相似，不同的消費者之間的需求還是存在很大差異的。如，有的患者希望得到徹底根治，有的則希望控制一下癥狀，而醫院只為他們提供同一種醫療服務，使患者無法選擇。又如，有的患者希望住院條件好一些，護理全面一些，有的則希望在家里接受治療，而有些醫院卻沒有提供高檔病房和家庭護理的服務。服務的趨同性大大降低了消費者的滿意度，是醫院發展的主要障礙。

（3）營銷組織不健全

醫院市場化的過程也是其企業化的過程，而對于一個企業而言，構建完善的營銷組織對企業的運作有很大幫助。醫院內部缺乏企業策劃、品質管理、危機公關等部門，這大大限制了醫院進行服務營銷的能力。

（4）宣傳力度不夠

在老百姓心目中，醫院形象一直與收費高、服務態度差、醫療事故多的觀念聯系著，醫院在轉變消費者傳統觀念方面的宣傳措施一直不夠，以致病人對醫院在心理上有一種潛在的抵觸心理。如何轉變消費者的觀念、做好醫院的自身宣傳也是醫院面臨的一大難題。

四．針對醫院的營銷對策

醫院作為關系著國民身體素質的關鍵部門，其發展過程中存在的問題以及將來的趨勢都倍受關注。針對醫院現存的諸多問題，迫切需要結合服務營銷的理論，重新確立醫院營銷的新思路。

（1）對醫院正確定位

如今中國的醫療機構有6萬多家，消費者要區分不同醫院所提供的醫療服務日益困難，醫院應根據自身資源以及競爭對手狀況，對自己正確定位，使醫院的服務在消費者心目中相對于競爭者形成區隔并優越于競爭者。

有些大型醫院以綜合型醫院定位，在患者心目中牢牢占據權威者的地位；而有些中小型醫院將患者市場細分后立足于某一病種領域，以專業領先的技術鎖定了一部分患者，如各大眼科、傳染病醫院；還有些醫院專攻某類患者領域，如兒童醫院、男性醫院、婦科醫院等；與大中型醫院相比，小型醫院的競爭能力明顯較弱，這些醫院往往都選擇大中行醫院忽略了的市場，如專攻老爛腳、白塞綜合癥等疑難雜癥，成氣候的也不少。杭州市第三人民醫院的服務特色是所謂“大專科、小綜合”的組織方式，即這家綜合醫院重點突出該醫院的優勢部門——皮膚科，在全院范圍內調配醫護力量，擴編皮膚科的醫務人員，同時增設激光皮膚色素性疾病治療室，增加皮膚科住院病區的床位，并率先推出“一日”病房。這樣的服務特色收到了顯著的效益，使皮膚科業務收入占全院總收入的48%。可見經過對皮膚科的特色定位，該醫院有效實現了與其他綜合性醫院的差別化，并帶來了良好的效益，同時也提高了服務營銷的效率。

（2）實行內部營銷

內部營銷是指將職工看作是內部消費者，以先滿足內部消費者為目標進而達到滿足外部消費者的目的。對于醫院來說，內部營銷應先于外部營銷。針對醫院職工服務觀念滯后的問題，醫院應為職工提供令其滿意的價值，提高職工對醫院的滿意度以及忠誠度，從而使職工通力合作，轉變服務態度，讓消費者滿意。

（3）提供差異化服務

為了吸引更多消費者，醫院應站在患者角度，以他們為出發點，為其提供一些區別于其他醫院的服務，以差異取勝。如，保證醫院的醫療服務方便快捷，醫院環境舒適幽雅；醫務人員看病認真、解釋仔細；護士工作時一律面帶微笑，稱呼以原名或尊稱，而不是號；在醫院內建造花園，走廊內設置兒童玩具；取消醫院掛號、收費處的隔斷玻璃等。這些親情化服務會讓患者體會到醫院的人文關懷，提高消費者的滿意度。又如，北京的某些醫院已建立起醫院管理信息系統，人們只要擁有一張預約掛號IC卡就可以通過網絡預約掛號，再也不用排很長的隊掛號了。為病人提供預約IC卡、醫療保險刷卡業務等方便快捷的服務，并為患者建立完善的信息管理系統將成為醫院吸引消費者的一大亮點。

（4）打造醫院品牌

未來醫院的競爭某種程度上也是醫院品牌的競爭。有人說：“中國不缺醫院，但品牌難見。”的確，中國的著名醫院很多，真正做成品牌的沒有幾家。中國醫院正經歷著商業化的漫漫征程，品牌意識淡薄使其難以構建醫院的附加值，而僅僅停留在“賣服務”上。品牌意識的落后與醫院過去一直處在計劃經濟體制下不無關系，多數醫院陷入了名氣就是品牌的桎梏中。隨著“洋醫院”的增多，本土醫院應迅速確立自己的優勢，搶先打造自身品牌，以應付將來日益白日化的競爭。醫院在品牌化的過程中并非會一帆風順，可能會受到不正當競爭的阻截，甚至不擇手段的侵權，這就要求醫院在精心打造品牌的同時，還要精心呵護這個品牌，而不是將辛辛苦苦得來的品牌效應讓侵權者分去一杯羹。

（5）處理好價格問題

“看病貴”是當前社會的熱點問題，群眾對醫院藥品及醫療服務的價格也十分敏感。醫院應堅持將“用比較低廉的費用提供比較優質的服務，滿足廣大群眾的基本醫療服務的需求”作為自己的服務宗旨，時刻為患者著想。為了讓患者明明白白看病，除了應遵循“安全、有效、簡單、價廉”服務原則外，醫院還應采取藥品集中招標采購等措施降低藥品價格，并在患者進行診查或手術前與患者或其家屬商量，征求其意見，給予患者選擇不同檔次服務的權力。除此之外，醫院還應該增加醫療收費的透明度，對各種醫療服務收費以及藥品價格進行動態張榜公布，實行“一日清單”制度，讓患者知道自己在醫院沒有花冤枉錢。表面看，醫院處處為患者著想，醫院收入變少了，但從長遠來看，這些做法可以提高患者對醫院的信任程度，增加醫院無形資產，有利于醫院長期發展。

隨著醫療服務價格改革的實施，醫院在醫療服務的定價方面擁有了一定的自，可以根據自身情況調整醫療服務的收費標準。如，位于城市的醫院的醫療服務定價可以高于縣級、鄉鎮醫院；對不同檔次的病房與護理服務制定不同的價格。此外，醫院還可以對不同技術服務人員提供的醫療服務實行等級定價，即技術高的醫務人員收取較高的診查費；對醫院某些專科的點名手術、點名服務實行高定價，顯其“貨真價實”；在降低大型醫療設備檢查費的同時提高那些高技術含量、高風險、高難度的醫療服務的價格。

（6）建立社區服務站

篇（3）

在市場競爭的演變當中，企業和消費者之間的關系也隨之發生著變化。

第一階段，企業是權威，消費者沒有主動權的“賣方市場”時代。在中國市場上一個特殊的“短缺經濟學”時代，消費者沒有品牌意識，只有滿足需求的意識。企業生產什么消費者就只能購買什么，企業制定的價格消費者就只能被動接受。

第二階段，消費者是皇帝，企業是臣民的“產品競爭”時代。激烈的市場競爭使企業運用各種營銷技巧，從產品到價格，從渠道到促銷。而消費者對各種營銷手段幾乎麻木，這更加大了企業營銷壓力。

第三階段，企業爭取消費者互動的“情感營銷”時代。營銷就是使消費者動情，讓消費者對品牌產生情感忠誠。品牌就是使消費者對品牌產生偏愛、信任的情感進而達成共同的價值觀。

2.情感營銷的涵義

所謂情感營銷，是指通過心理的溝通和情感的交流，贏得消費者的信賴和偏愛，進而擴大市場份額，取得競爭優勢的一種營銷方式。它把消費者個人情感差異和需求，作為企業品牌營銷戰略核心，通過借助情感包裝、情感設計、情感公關、情感服務等策略，來激發消費者潛在的購買欲望，以實現企業的經營目標。

二、情感營銷的表現

1.表現在情感包裝上

時至今日，物質產品極大豐富，人們個性化需求日趨強烈，人們對品牌的選擇將主要根據個人的好惡、審美需求、情感訴求來進行，企業的生產模式（包括包裝模式）也將由“大批量定制生產”向滿足個人情感訴求的“度身量做”轉移。一個富有個性化、頗具情感化的包裝將成為一個品牌的“眼睛”，撩人眼球的“窗戶”。包裝的改造與完善已不僅是廠家的事，也是制造商與零售商共同的責任。

2.表現在情感設計上

情感設計分為定制設計、主題設計和人文設計。定制設計要求廠商在設計產品、制造產品或提供服務中，賦予消費者更多參與制造產品的權力，將消費者表現情感的機會點，落到具體某個產品或服務上，通過情感訴求的方式讓消費者接受產品或服務。主題設計要求企業能抓住消費者特殊時間的特殊情感的需求變化，創造出表現情感的全新經營和服務主題，引起消費者的共鳴。人文設計要求企業在營銷運作全過程中充分關注社會、關注環保，不傷害消費者感情，不損害消費者利益。

3.表現在情感公關上

具有現代經營觀念的企業，其公共關系活動在營銷過程中所起的作用越來越大。一方面，以有效的公關手段強化渲染企業及其品牌所特有的情感色彩，以迅速贏得消費者的歡心，在社會樹立良好形象，為確立市場優勢地位打下堅實基礎；另一方面，通過公關活動，既可以協調好外部關系，又可以協調企業內部上下級之間的情感關系，為企業的順利經營創造和諧、融洽的內外環境。

4.表現在情感服務上

物質產品的豐富，競爭的日益激烈，一方面導致社會人際人情關系日益淡薄，社會普遍出現情感饑渴癥；另一方面人們對情感回歸的渴望、精神愉悅的追求、個的期望亦與日劇增。企業在服務過程中若能關注“情”這一社會主題，便能最大限度地與消費者產生共鳴、溝通，有力營造企業及其品牌良好的個性親和力。

三、情感營銷的四大策略

在情感營銷的經濟時代，品牌競爭的標準越來越高，運用合理的、恰當的營銷策略，能使品牌深入人心，更能代表一種精神和文化，有利于企業在市場競爭中制勝。

1.情感取代概念的營銷策略

以前的企業，都從產品的概念營銷開始，而如今情感營銷正風靡市場，情感營銷中的體驗式營銷越來越成為商家競爭的法寶。其目標是創造情感體驗，通過產品認知、品牌感受和文化滲透，以溫和的正面情緒與一個品牌的體驗享受連結起來。

現代的營銷方式，情感是關鍵因素，將情感導入品牌與消費者之間，迫使企業關注聯系品牌與消費者之間的感情原則，即企業需要尋找能吸引消費者并且吸住不放的“情感魔棒”。這個魔棒的核心秘密就是：企業必須全力以赴去創造一種令客戶和員工非常滿意的感情紐帶，以此來確保得到消費者的忠誠。

2.體驗取代廣告的營銷策略

大多數消費者在選購產品時，總是通過廣告來認知這一產品的優劣特性，只有在購買完成時才能認識到這一產品的本質特性。而體驗營銷的方式，為消費者提供了一種身在其中并能親身體驗的經歷，吸引了消費者重復購買。

事實上，體驗給消費者帶去了趣味、知識、轉變和美感，用“感官體驗”來創造顧客知覺方面的體驗并傳達價值，帶動了體驗營銷、促進了體驗經濟的進一步發展。但消費者并不是體驗營銷的唯一受益者，體驗活動也是企業展示自身的舞臺。

3.價值取代價格的營銷策略

在產品越來越同質化的時代，消費情境前、后的體驗同樣重要，產品的價值更多的體現在情感服務上。“滿意”已經是客戶最基本的要求，建立客戶忠誠度才是企業的更高追求。

企業真正應該經營的也不再是產品的本身，而是去為客戶創造一種更加幸福的生活方式。也就是說，企業真正銷售的并不是物質，而是溫馨的氛圍；企業真正提供的并不是服務，而是情感體驗。

單純的價格戰已越來越遠離消費者的視覺，充滿人情味的價值戰正成為商家競爭的必然選擇。更多的人選擇海爾，并不是海爾產品的性能有多么優越，產品的品質有多么優良，而是選擇作為海爾客戶的一種尊貴價值體驗。

4.員工取代顧客的營銷策略

用戶滿意度是流，員工滿意度是源，不關注員工滿意度而只在乎用戶滿意度，無異于舍源求流，緣木求魚。“客戶永遠是對的”、“客戶永遠是第一位的”、“客戶就是上帝”等等，這些一直被商家所推崇的經典語句，逐漸被尊崇“員工第一”、“把員工當客戶”的理念所替代。

“員工第一”并不是說顧客不重要，而是源于“只有優秀的員工，才能提供優秀的服務”。實質上，對一個企業來講，最原始最可靠的客戶首先是員工。只有把員工放在第一位的時候，員工才會把客戶放在第一位。越來越多的企業，開始把保護員工的系列條款列進企業營銷的條款中去，把員工作為事業的合作伙伴，實踐證明：必須真心地把員工作為客戶一樣對待，企業才會有發展。

美國推銷大王坎多爾福曾說過“推銷工作98%是情感工作，2%是對產品的了解”。還曾有商人說過“不會談戀愛的人就不會做生意”。如今的商場，不僅是戰場，還是情場，企業會“打仗布局”，還得是“情場高手”，因為，最終捕獲消費者芳心的，才是最后的勝利者。

參考文獻：

[1]曉光，寧川.新營銷：現代經理人不可不知的營銷新知識[M].北京：中國紡織出版社，2005，7.

[2]陳放，晁龍.營銷教練[M].北京：藍天出版社，2005，5.

篇（4）

【關鍵詞】國際營銷文化風險規避措施

當今世界,跨國企業經營和企業跨國經營活動與國內營銷的主要區別就是面臨不同的文化環境。文化環境的不同導致了企業在國際營銷中的營銷方法出現問題,從而影響了銷售收入和企業的發展。因此,企業對目標國市場的文化風險進行分析和加以防范,有助于克服文化障礙,從而獲得國際營銷的成功。

1國際營銷中文化風險的含義

文化風險是企業在國際化經營過程中,由于文化環境因素的復雜性、不確定性,使用的營銷手段不能適應當地文化,使企業實際收益與預期收益目標相背離,甚至導致企業經營活動失敗的可能性。

國際營銷中的文化風險源自于不同國家和民族文化差異的客觀存在和文化的多元性。文化呈現多元性的根本原因在于文化價值觀的差異。在國際營銷過程中企業如果對文化差異或者文化沖突處理不當,有時會危及企業經營目標的實現。因此利用和控制文化差異,防止差異演化為沖突,消除已有的文化沖突,對企業實現跨國營銷十分必要。

2國際營銷中文化風險的常見表現形式

國際營銷中的文化風險存在多樣化。我國企業在國際營銷中,并不是都對營銷過程中的文化風險有充分的認識。很多企業常常因為不了解目標國的文化而導致產品銷售不佳。在國際營銷中文化風險的表現形式主要有四種:

2.1區域文化風險

區域文化與當地的歷史傳統與傳統習慣密切相關,受到自然環境和社會環境的制約和影響。這些區域文化特征必然對商品生產的取材、設計加工、款式造型,包裝裝潢和產品名稱產生重大影響,形成帶有濃厚區域文化色彩特征的商品。

比如Marlboro香煙就是最典型的一例,在人們的聯想中,Marlboro總是和荒涼壯美的美國西部聯系在一起。又比如中東地區氣候炎熱,容易出汗,人們喜歡用氣味濃烈的香水;該地區少有涼風,氣溫高達四十五攝氏度,當地人又常用防曬乳涂身以潤膚防暑,并喜歡用清爽易揮發的化妝品。

2.2審美風險

審美是一定社會群體的審美標準和審美能力,它潛移默化地來源于藝術造型、表演、文學作品等藝術形式。審美觀念雖然有一定的一致性,但由于長期的生活習慣和傳統文化的不同,不同的國家、民族、性別、種族的審美標準、審美意識和審美習慣往往呈現出民族性、地域性和傳統性。

美國人在選擇服飾時注意突出個性,追求新意;中國人則追求典雅、含蓄。中國人喜愛荷花,因為它出淤泥而不染,象征高潔;日本人則不同,他們常把荷花與死亡聯系在一起,象征不幸。紅色在中國被認為是一種熱情、奔放、光輝的顏色,是吉祥的顏色,而在某些國家,紅色卻是妖魔或死亡的象征。中國人覺得龍是很吉祥雄渾的,而許多西方人往往把龍與好萊塢災難片中的恐龍聯系起來,覺得龍是非常恐怖的妖魔,造成災難,西方人惟恐避之不及,如果中國企業用龍做商標的話,產品銷售結果可想而知。

2.3種族優越風險

在不同類型的民族文化的接觸之中,民族心理如同一道無形屏障,起一種過濾和隔離作用。當外來民族與當地民族文化觀念相沖突時,民族心理會產生一種先天的、自發的反感與排斥,由此產生種族優越風險。所謂種族優越風險,即由于不同文化所表現的價值取向不同,來自一種文化的人具有較強的種族優越感,相信自己的行為方式優于他人。對于跨國企業來說,優越感有多種表現形式。如一些國際企業由于相信自己在國內的經營方式優于海外競爭者,因而在海外采取與國內相同的方式進行經營,甚至不改造產品使其適應特定市場的特殊需求。

美國人第一次向日本推銷小麥時就犯了試圖改變當地人價值觀的錯誤,日本人長期以大米為主食,甚至沒聽說過面粉和面包。而美國人在沒有調查日本的飲食習慣的情況下,認為日本人也像美國人一樣喜歡上吃面包,營銷的結果可想而知。后來美國人迅速改變了營銷策略,派了大批的營養學家去作推廣工作,使日本人認識到食用面包更有營養,最終打開了日本市場。因此好的營銷戰略應具有民族適應性。

2.4風險

宗教不僅代表著一種節日、儀式或禁忌,而且影響和支配著人們認識事物的觀念、準則和方式。基督教倡導節儉和勤奮工作,易導致追求效率的氛圍,并產生實用主義人生哲學。佛教強調精神修養,貶低物欲,易導致對技術的忽視和對和諧的人際關系的追求。這些價值觀滲透到人們日常生活中,會對消費需求的結構及其消費模式產生持久強烈的影響。

中國一家公司將一批皮鞋出口到埃及,為使皮鞋更加迎合當地的風俗人情,這家公司在鞋底制作了幾個阿拉伯文。令人遺憾的是,由于設計者不懂阿拉伯語,而隨手從一本雜志上抄了過來,這些字竟是指穆斯林世界的“真主”,因此導致的麻煩令中國駐埃及大使館頗費周折。所以國際營銷策劃人員在針對某一目標市場進行營銷策劃時,必須了解當地的教規,尊重當地的,并適當地加以利用,從而達到國際營銷的目的。

2.5其他風險

在國際營銷中,還有一些文化問題影響到營銷效果。例如,中國曾經風行的名牌電池“白象”,進入歐美市場時直譯為英文“WhiteElephant”,是“大而無用”的意思。在國際營銷過程中,為避免翻譯問題,營銷人員應盡量向當地人請教,或采取“兩次翻譯”,即把翻譯后的文字再請當地人譯回本國語,看是否有不當之處。所以企業在國際營銷中應該充分考慮到目標國的文化風俗、語言習慣、民族信仰、愛好、。這樣才能使產品符合當地人的喜好,才能取得良好的銷售業績。

3營銷中文化風險的規避措施

3.1識別文化差異搞好調研

沒有充分、完整和準確的市場信息,跨國經營的決策便無從談起,即使決策也是盲目的,可能會給企業帶來巨大的損失。在跨文化調研時,應注意:(1)調研的內容應全面。一般來說,一國的文化應由四種亞文化構成:民族亞文化,如波蘭人、意大利人等;宗教亞文化,如伊斯蘭教、基督教、天主教、佛教等;種族亞文化,如黑人、東方人、西方人等;地理亞文化,如西部地區、南部地區、新英格蘭等,每一種亞文化群都以特定的認同感和社會影響力將各成員聯系在一起。(2)調研應盡量采用實地調研的方法。實地調研是相對案頭調研而言的,案頭調研方式雖然比較省時省費用,但對文化的調研卻不太實用,因為文化必須要親身去體會、去感悟。所以,企業進行國際市場的文化調研時,必須要有一個雙重文化影響下的人,這樣,調研起來省時、省力而且相對準確和完整。

3.2按照目標市場國的文化進行產品設計

不同國家和地區的消費者往往是通過購買行為的差異表現出其所屬的文化群體。產品是由品牌、包裝、式樣、色彩、質地等一系列因素組合而成的。不同文化背景下的消費者,其審美觀是不完全相同的。比如孔雀牌彩電,在英國這個牌子不太合適,因為在英國人看來,孔雀開屏是一種自我炫耀,令人討厭。再比如美國通用汽車的“NOVA”牌汽車在美國銷售還行,但到西班牙語中成了“走不動”的意思。牌子是這樣,包裝也是如此,比如在我國許多包裝物上有男女相互擁抱的圖片,這種包裝拿到中東便受到忌諱。還有式樣也是這樣,中國一些玩具廠制造的玩具由于太逼真,卡通性不夠,在國外引不起孩子的興趣。產品的質地問題也是如此,廣州惠林環保銅筆有限公司采用廢紙把鉛筆芯卷在中間,然后浸上一種“膠水”而生產的環保鉛筆在西方備受歡迎,就是迎合了在西方國家盛行的環保文化。所以,目標市場國的文化也是進行產品設計必須考慮的重要因素。

3.3按照目標市場國的文化特點進行企業管理

一些企業總是試圖把在國內成功的企業文化帶到國外去。例如在1982年設在美國的本田汽車制造廠的日本經理,曾試圖讓美國工人也象日本本田制造廠一樣,穿廠服、戴廠徽并在上班前唱廠歌,但卻遭到美國工人的拒絕,他們馬上認識到在日本行之有效的企業管理辦法在美國不一定適用。因為他們強調個性的價值觀和日本強調集體的價值觀不同。不同國家文化上的差異性還要求企業在管理制度的制定和執行上要注意適應性。尤其要做到企業文化和當地文化的兼容,使企業文化扎根在民族文化的土壤上。

3.4加強對國際營銷人員的跨文化培訓

當前我國跨國經營企業中,大都偏重對員工的純技術培訓,忽視了對員工的跨文化培訓。跨文化培訓恰恰是解決文化差異、防止文化沖突最基本、最有效的手段。培訓的主要內容包括:(1)對雙方民族文化的認識和了解;(2)文化的敏感性、適應性的培訓;(3)語言培訓;(4)沖突處理能力的培訓。通過培訓,提高公司員工對文化的鑒別和適應能力。在對文化共性認識的基礎上,根據環境的要求和公司戰略發展的原則建立起公司的共同經營觀和強有力的公司文化,使每個員工能夠把自己的思想與行為同公司的經營業務和宗旨結合起來,也使子公司與母公司的結合更為緊密,增強跨國公司的文化變遷能力和適應能力。跨文化培訓中,還需要加強與國外的文化交流與合作。建立正確的文化認知觀,增強對目標國文化的敏感度和適應性,能夠根據目標國文化因素的特點,對市場營銷組合要素實現合理搭配,以適應目標國市場需求,有效規避文化差異帶來的風險。

篇（5）

對企業營銷者營銷管理責任作出客觀、公正、準確的審計評價意見，是進行營銷審計的關鍵。為了達到正確評價企業經營者營銷管理業績，明確營銷管理責任的目的，而需要由一系列相互聯系的指標構成的營銷審計評價指標體系和相關的審計評價方法。目前我國只有極少的企業運行營銷審計，并且大多數的財務評價和內部審計都僅從財務指標的角度來評價。為了克服這些局限性。本文試圖以平衡記分卡與離差最大化相結合的基本思想為出發點，設計出營銷審計評價體系，探討營銷審計的方法。

一、現行審計評價指標體系和評價方法的缺陷

1.現行評價方法的主觀性強。現行的評價體系沿用傳統的主觀確定權重的方法，其中，指標權數的確定通常采用“德爾菲法”、“層次分析法（AHP）”等給各指標打分，打分中的主觀性較強、客觀性較弱。

2.現行評價方法非財務指標效果評價不夠。現行評價體系過于注重營銷效益等財務指標，僅用財務指標來反映企業營銷的所有努力,而對營銷效果、營銷效率等非財務指標注重不夠。

二、基于平衡記分卡方法的的營銷審計評價指標設計

由于企業營銷部門受托經濟管理責任具有多層次、復雜性的特征，單一因素和幾個財務、統計指標難于對其作出客觀、公正、準確的審計評價。為克服上述傳統方法的缺陷，對營銷管理者任期經濟責任作出科學合理的審計評價，筆者認為將平衡記分卡方法與離差最大化方法相結合，提出營銷審計的新思路，并進行了營銷審計評價模型的探討。

1.評價指標體系設計的原則。評價指標體系的建立,應以審計評價的目的為依據,遵循指標體系設計的原則。本文利用平衡記分卡方法(BSC法)的基本思想進行營銷評價，因此，其指標體系的建立應分別從顧客、內部業務、創新學習、財務方面四個方面進行。

2.評價指標體系設計的方法。按平衡記分卡的評價思想，首先將評價的目標進行分解，構成平衡記分卡四個方面的一級指標（或稱為子目標）。各子目標的考核內容應分解為二級指標，若二級指標仍不可測量，就必須再依據評價目標對二級目標進行分解，直到分解目標具有可測性為止。這就形成了評價指標體系。

3.營銷審計評價指標體系設計。在上述模型的基礎上，通過對審計評價實踐的研究，借鑒了國外先進的評價方法和經驗，在一級子系統的基礎上構建出22個指標的營銷評價指標體系（如圖1所示）。

三、營銷審計模型研究

利用平衡記分卡評價時須從四方面進行評價，因此，各指標間權重的確定是會影響評價結果的，通常采用確定權重的方法有“德爾菲法”和“層次分析法(AHP)”等，但這些方法的共同缺點都在于都需要主觀地給各指標打分，為克服這個弱點,本文采用客觀性較強的離差最大化法進行指標權重的確定。

1.基于離差最大化的評價指標標準化。首先,設Yij為第j個指標第i期(或是在第i個企業中)的值，為了使不同指標之間具有可比性，對作標準化，標準化后的值記為Zij。本文將指標的標準化規則設計如下：

(1)對于指標值越大越好的變量定義為極大型變量，對于極大型變量：

Zij=(Yij-minYj)/(maxYj-minYj)

式中:minYj表示第j個指標在比較各期(或各企業)中的最小值;maxYj表示第j個指標在比較各期(或各企業)中的最大值;以下同。

(2)對于指標值越小越好的變量定義為極小型變量，對于極小型變量:

Zij=(Yj-minYij)/(maxYj-minYj)

式中:minYij表示第j個指標第i期（或是在第i個企業中）的最小值。

(3)對與指標值有最優穩定值的變量定義為穩定型變量，對于穩定型變量：

Zij=1-|Yij-Yj*|/max|Yij-Yj*|式中:Yj*代表評價對象第i個指標的最優穩定值。

(4)對于指標值處在一定范圍內為優的變量定義為區間型變量，對于區間型變量：式中:(a,b)是Yij理想的變化區間，即在此區間，第j個指標的值為處于理想狀態a,b的值可根據本企業的歷史資料而定，也可以取行業內的平均水平。

原始數據Yij經以上變換后得到的Zij具有如下性質:0≤Zij≤1

對于Zij而言，其賦值越大，說明該指標越接近最優水平。由此可知，對于不同的評價對象，最后的綜合得分越高，企業的營銷狀況越好。

2.評價思路和模型。

(1)評價思路。運用平衡記分卡和離差最大化相結合進行營銷業績評價的思路為:首先對評價指標標準化，以使不同指標之間具有可比性;然后運用離差最大化方法求出各評價指標的權數;最后得出評價對象的營銷業績評價模型。

(2)評價指標權數的確定。利用這個思路，為建立評價模型還應求出各評價指標的權數，下面我們引入一種新的權數確定方法，即離差最大化法來確定各評價指標的權數。

設評價指標權數為:w=(w1,w22)T且滿足單位化約束條件:

又設加權規范化矩陣為D,則:

式中:WiZi,j即為第i個比較對象第j個指標的綜合指數。再設Vij(w)表示第j個指標的第i個比較對象與其他比較對象之間的離差之和:

Vj(w)表示第j個指標的個比較對象兩兩之間的離差之和：

根據離差最大化的思想，評價指標的權數應該使所有指標的各比較對象間的總離差最大，即使EVj(w)最大。因此，可以構造如下目標規劃:

解出該目標規劃的最優解Wj*為:

最后，將Wj*歸一化，得:

(3)評價模型。求出指標的權數后，即可以求出第i個比較對象綜合得分模型為:

其中:V為第i個比較對象的綜合得分值。通過前面的分析可知，Zij的值越大表示該指標值越佳，所以，綜合評價得分越高,表明企業的營銷狀況越好。因此,我們只要取得相關的數據資料,并作規范化處理后,即可以簡便地作出綜合評價。

隨著科技的發展，社會的進步，審計部門擔負越來越重的任務，如何對企業進行營銷審計，是審計部門21世紀的重要任務。經實踐平衡記分卡與離差最大化相結合的方法在企業營銷評價中體現了運用方便、有效的特征，但有些問題仍需探索和研究。

參考文獻:

篇（6）

餐飲業在品質同質化的時代，服務營銷已經越來越成為商業組織創造競爭優勢的最有效手段。餐飲業服務營銷，就是采取多種策略，整合餐店內外一切積極因素，充分發揮團體優勢，創造商機，經營顧客需求，使現有各類資源達到最優化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當今商業時代是服務競天下的時代。而餐飲作為服務業，它的產品就是服務，服務質量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業來說服務是一個系統的工程，包括了餐飲經營工作的一切要素和環節。隨著社會的發展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。

從餐飲業的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務質量上。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優良的酒店，但餐飲服務卻一塌糊涂，其營業狀況會提升？因而，新時期的餐飲業，極應加強其“服務營銷”的核心理念。

因為，從顧客角度來說，服務營銷有利于吸引并留住顧客；從服務員角度來說，服務營銷有利于服務員自身認識的提高，端正工作態度，從而推動餐飲服務質量的提升；從領導者角度來說，服務營銷有利于領導者更好地發揮本店優勢，調整服務戰略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領導者還可以最大限度地調動店內員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負擔，這樣才能達到家和萬事興的效果。

近年來，我國的餐飲業發展非常迅速，據有關方面的統計，餐飲業的增長率要比其它行業高出十個百分點以上。可以說我國正迎來一個餐飲業大發展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個方面來看，餐飲需求又是復雜多變的，其消費口味和消費心理，都可能隨著社會環境的變化而變化。餐飲企業必須根據自身條件和環境條件的要求，看清餐飲市場的發展趨勢，選擇適當的營銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在本餐飲服務營銷論文中未來餐飲業的發展特點大致有一下五個方面：

一、走優質高效的快餐化道路

隨著城市生活節奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質優價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學家錢學森先生就曾經提出，應在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規模經營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務勞動社會化的步伐，促進我國經濟的發展。事實上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業，通過經營快餐業務而使自身獲得了良好的經濟效益。

二、更加強調營銷環境的情調、氛圍

現代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環境與氛圍。要求進食的環境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當多的餐館，在布置環境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現都市風物，有的炫示鄉村風情。有中士風格的，也有西式風情的，更有中西合壁的。從美食環境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內部也可以來點奇特的創意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業中、準備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點開始營業，敬請稍候’‘本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒’就令人倍感親切。因此，有著良好的環境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。

三、生態農業、綠色食品、保健環境將更為人們所重視

隨著人們對環境污染、生態平衡、自身健康等問題的關心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業適應這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設施，營造保健環境。

近幾年，國內外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業據此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進健康信息(如提供與健康、運動相關的雜志，或附設健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運動影片，舉辦健康食譜講習班等)、提供健康設施(如設置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應’等)、提供健康環境(如禁煙餐廳等)等，以此適應人們觀念上的變化及其要求。

近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因為據科學分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價值。據分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風散熱、平肝明目的作用。在南京地區，野菜已成為市民餐桌上的重要內容，而餐館亦適應市民消費需求的變化，紛紛推出了各種精工細作的野菜時蔬。

四、重視個性化、特色化、形象化的服務

隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業重視人們的具體要求，根據具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務，并據此塑造出符合顧客要求的企業形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現代消費者的心理來看，許多人在進行某種消費時，不僅消費商品本身，也消費商品的名氣和通過商品體現出來的形象，因為形象具有一定的象征價值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經歷。

五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求

情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調動人們的情感，以達到促銷的目的。許多餐飲企業也通過設立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務項目來促銷。或以加強家人的團聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉親情、同學情等來調動人們的消費欲望。在宣傳上也強調情感服務的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費環境。外食市場是餐飲業的基礎，而外食的一個重要原因就是基于應酬的需要，如婚喪喜慶、商業會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環境氛圍，更周到的服務，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。

我認為該餐飲服務營銷論文中最為重要的是其四“重視個性化、特色化、形象化的服務”。餐飲服務營銷論文所指服務的個性化能針對目標顧客，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，集中優勢為目標顧客提供優質的服務。只有個性化才能形成品牌效應，使企業得到長足的發展。在實施服務創新，實施精細化、個性化的服務應做到：

一、強化全員強烈的服務意識。酒店經營者要高度重視服務的重要意義，在抓好飯菜特色和品質的同時，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起做好服務工作。

二、加強消費者服務需求的研究，創新服務內容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發現消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。

三、要實現培訓的全程化和經常化，實行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓。要加強企業文化、企業理念的培訓，要重視各項服務技能的培訓，還要重視禮儀的培訓。

四、重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。

篇（7）

生產和消費安全高效的潔凈煤是未來煤炭發展的大趨勢,京津唐地區從1998年開始就明令禁止含硫量高于0.8%的煤炭進入,高硫、高灰煤都屬于限制煤種。上海市政府由于西氣東輸管道的開通,也明確提出了自己的能源發展方針與目標:以天然氣建設為中心,擴大電力、燃氣消費,優化能源結構,保障能源安全。青島、杭州等爭相效仿,紛紛禁止各種高污染煤種的進入。中國政府在《中國21世紀議程》中,更將發展潔凈煤技術作為實施中國可持續發展戰略實施的重要組成部分,上述這些都對煤炭企業提出了挑戰,由此看來,發展潔凈煤技術已勢在必行。

二、我國潔凈煤技術發展概況

潔凈煤技術是指煤炭在開發和利用過程中旨在減少污染與提高利用效率的運輸、加工、轉化及污染控制等技術,是使煤作為一種能源達到最大限度潛能的利用,而釋放的污染物控制在最低水平,達到煤的高效、清潔利用的技術,其開發應用的宗旨是“提高效率、控制污染、促進發展”。

按照《中國潔凈煤技術“九五”計劃和2010年發展綱要》的內容,我國潔凈煤技術包括四個領域、十四個方面的技術:煤炭加工領域(選煤、型煤、水煤漿);煤炭的高效潔凈燃燒領域(循外流化床發電技術、增壓流化床發電技術、整體煤氣化聯合循環發電技術);煤炭轉化領域(煤炭氣化、煤炭液化、燃料電池);污染排放控制與廢棄物處理領域(煙氣凈化、電廠粉煤灰綜合利用、煤層氣的開發利用、煤矸石和煤泥水的綜合利用率、工業鍋爐和窯爐)。

1.煤的物理加工

(1)煤的洗選

發達國家原煤入洗比重都很高,不僅煉焦煤全部入洗,動力煤也大都入洗。但在我國由于政策及技術等原因,煤炭入洗比例仍比較低(20%～30%)。當前的發展趨勢是,重視細粒煤的深度降灰脫硫,研制潔凈煤,爭取以煤代油。我國適用于大、中型洗煤廠(60-700萬t/a)的跳汰、重介和浮選的“三大選”成套工藝設備已經全部具備。適用于地方煤礦簡易洗煤廠的五套洗煤工藝設備(斜槽分選機、水介質旋流器、跳汰機、螺旋該動分選機和小型三產品重介旋流器)也已研制成功。

(2)型煤技術

我國民用型煤加工已有成熟技術,民用型煤普及率為65%,其中80%以上是蜂窩煤,其余為煤球和其他成型煤。工業型煤分為化肥造氣型煤和鍋爐燃料型煤,但由于技術、價格、市場等原因,鍋爐燃料型煤工業化推廣較慢。今后的發展重點是,以發展高固硫率工業燃料型煤和氣化型煤為主。

2.煤轉化技術

(1)煤的氣化技術

目前,若干氣化工藝已達到或接近商業化水平,如Texaco、GasLurgi、Kellog、Shell、Prenflo和HTW等。我國大城市民用燃料氣主要是焦爐氣,其次為氣化煤氣,中小城市和礦區采用常壓水煤氣,已開發出常壓水煤氣部分甲烷化工藝,正在開發的有常壓循環流化床和常壓固定床兩段水煤氣爐工藝等。工業燃料氣,目前則采用常壓固定床一段氣化(發生爐煤氣)。

(2)煤的液化技術

a.煤直接液化。“煤直接液化技術研究”列入了國家“六五”和“七五”科技攻關計劃,并得到聯合國和原西德資助。

b.煤間接液化。我國在20世紀50年代末在錦州石油六廠曾建成F-T合成裝置,于60年代初停止運轉。

3.煤炭燃燒及其后處理

(1)煤的流化床燃燒技術

流化床燃燒可利用劣質煤,而且能有效地控制污染物的排放,流化床(FBC)分泡床(BFBC)和循環床(CFEC)兩類,常壓(AFBC)和增壓(PFBC)兩種。AFBC技術已經完全成熟,實現商業化應用,PFBC尚處于示范階段。

(2)煤道氣凈化技術

煤道氣凈化包括除塵、脫SO2和脫NOx等部分。旋風分離器除塵效率可達99%以上,但投資較大。煙氣脫流常用石灰石法,煙氣脫氮有多種方法,如LY-WS燃煤鍋爐煙氣脫氮技術、TiO_2光催化煙氣脫氮技術等。

國內煙氣凈化技術基礎研究和中小鍋爐煙氣凈化技術也取得一定進展。為提高脫硫劑的脫硫效率,在Ca(OH)2中加入易潮解鹽和堿或用燃燒飛灰和Ca(OH)2的水合物作吸著劑;或用活性焦或活性炭作吸附劑,在實驗室研究中都取得一定成果。適合中小型鍋爐的網膜塔除塵脫硫系統、雙擊式除塵脫硫工藝等也取得了初步成效。

4.煤炭開發利用中的污染控制

(1)煤層氣資源開發利用

世界天然氣儲量的70%-80%都是煤層氣,我國煤層氣資源接近常規天然氣的一半。煤層氣(甲烷)對大氣環境的溫室效應產生嚴重影響(一個甲烷分子的溫室效應作用約為CO2分子的21倍)。在采煤時將煤層瓦斯預抽出來并加以利用,既可減少甲烷向大氣中的排放量,又可消除礦井瓦斯的災害隱患,同時還得到了廉價的能源。聯合國開發計劃署(UNDP)利用全球環境基金(GEF)援助中國實施“中國煤層氣資源開發”項目,目前正在執行中。

(2)矸石

我國煤矸石利用總的說來可分為兩個方面:一是利用煤矸石中的熱值部分(發展以煤矸石和劣質煤為主的流化床燃燒技術),二是利用煤矸石的礦物成分(發展以煤矸石和爐渣為原料的建材利用技術以及以高硫煤矸石(洗矸)為原料提取硫磺或制取硫酸技術)。

三、潔凈煤技術的發展前景

據美國權威機構預測,2010年世界石油、天然氣價格將是煤炭價格的8倍以上,安全、可靠、清潔、廉價的能源是世界經濟發展和變革的動力,潔凈煤將扮演這個角色,屆時潔凈煤技術市場總值將達2700億美元。

煤炭是我國的主要能源,面向21世紀的能源和生態環境,要保持國民經濟持續高速健康發展的勢頭,把發展潔凈煤技術作為發展的重大戰略目標,消除環境因素對大規模使用煤炭的制約,這對我國具有特別重大的意義,更是煤炭企業實施綠色營銷戰略的必由路徑。

我國是發展中的大國,在相當長的時期內要把發展放在首位。因此,發展潔凈煤技術一定要從我國國情出發,根據發展與環保統一和社會環境效益與經濟效益并重的原則,把發展潔凈煤技術重點首先要放在采用和開發實用、先進和經濟有效的技術上,同時積極研究開發有前景的高新技術,使我國潔凈煤技術及時進入世界先進水平。

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篇（8）

營銷渠道在變化中的外部環境運作,外部環境包括經濟環境、競爭環境、社會文化環境、技術環境和法律環境。我國自20世紀90年代以來,經濟、社會與市場轉型對我國企業渠道外部環境產生巨大影響,市場轉型階段,市場要求在更大范圍和領域內合理配置資源,加速開放市場的建立。轉型期市場同時又是不成熟的市場,企業所處渠道環境錯綜復雜,市場的發展和變化難以預測,國家的相關政策和法規變更頻繁,消費者、競爭者、中間商的市場行為都深受影響。經濟全球化、信息化使企業競爭日趨激烈,企業所處市場大、發展不平衡,體現出明顯的差異,不同行業、不同地域、不同體制的企業,市場狀況大相徑庭,而企業間產品差異化變小、價格可比性變大、最終客戶需求由單一功能向綜合服務需求轉變,需求個性化日益明顯。企業面臨著市場界限模糊化、市場競爭多極化、世界經濟規模化、產品趨向高新化及營銷方式現代化的經營環境,渠道復雜性和風險性加大。

與之相應,轉型期渠道呈現出多種特性:一是關系準則缺失,渠道成員多從自身利益出發制定實施規則,相互之間隨意性大,信任度低,渠道處于一種不協調的生存狀態;二是渠道穩定性差,由于環境不確定,企業渠道決策對未來發展預期普遍持謹慎態度,追求眼前短期利益成為企業保險的選擇,渠道關系短期化;三是渠道對終端客戶的關注達到前所未有的高度,渠道的建立更多地體現為最終客戶獲取其所需產品或服務的通路,而制造商原來所擁有的渠道權力逐漸轉向更為貼近最終客戶的零售商。

多變的市場環境動搖到企業原有渠道生存的基礎,渠道關系只有努力適應競爭環境,與所提品和服務的特性相符合,滿足客戶的個性需求,才具有生存力,渠道環境多變的現實誘發企業渠道轉換動機。

(二)現代渠道理論優化

傳統以“產—批—零”為主的營銷渠道系統,渠道層級被分割為由廠家—總經銷商—二級批發商—三級批發商—零售店—消費者,這種總分銷制渠道是一個高度松散的網絡,在該網絡系統中,生產者、批發商和零售商以疏遠的態度彼此進行交易,各自為政,渠道成員相互利益沖突阻礙著營銷渠道的正常運行,核心企業很難有效控制自身營銷渠道。再者,渠道目標市場上,由于城鄉經濟二元結構,市場購買力多集中于城市,相應的,目標市場也指向城市市場,目標市場趨同,營銷渠道競爭無序,競爭成本增加。在這樣的背景下,渠道理論被不斷優化,進而引導企業渠道轉換。相關理論有:其一,關系型渠道理論。現代渠道理論認為關系型渠道是一條戰略聯盟,生產商、經銷商共同遠景的樹立,呼喚協同式渠道、伙伴型關系渠道的建立,要求在保證制造商、中間商雙贏的前提下,從團隊的角度理解制造商與運作商的關系,實現交易型傳統渠道轉向關系型渠道,以協作、雙贏、溝通為基點,加強對企業營銷渠道的控制力。關系型渠道追求的是系統利益最大化,其價值主要體現為戰略過程的協同性、信息溝通的雙向性及營銷活動的互動性,為消費者創造更具價值的服務,提高營銷渠道的質量和效率,最終實現企業渠道管理的目標。

其二,終端渠道理論。菲利普-科特勒1994年提出“顧客讓渡價值”,是一種終端渠道理論,該理論強調企業為爭取顧客、戰勝競爭對手、鞏固市場占有率時,采取“顧客讓渡價值”最大化策略,在取得優于競爭對手的“最終用戶利益”情況下,渠道增加的成本分攤到渠道各個環節,會增加渠道環節成本,當渠道環節即將無法承受時,就會出現渠道關系損壞的征兆,渠道環節無法承受的界限,也就是渠道環節能夠保持自身生存的底限。如果成本承受能力突破了底限,則必須在渠道鏈中重新協調利益關系,轉換渠道,以此保持“最終用戶利益”優勢帶來的競爭優勢。

其三,渠道多路并用理論。社會中一些一牌多品或一品多牌的企業,面臨通路整合的問題,即通過銷售流程及管理方式的調整、改進,發揮通路關系、銷售人員、配送體系、促銷配套等方面的資源效用,要求轉換渠道關系提高通路效率,節省費用。

在關系型渠道理論、終端渠道理論以及渠道多路并用理論引導下,時機相對成熟,一些企業開始放棄總分銷商,轉換到“總公司+大區分銷商”渠道,由大區分銷商向各小區市場滲透。而在廠商直銷、電子商務興起后,迫于高價格、利潤和服務的壓力,又有大量企業轉而實施“分公司(辦事處)+終端經銷商”的渠道,賦予終端經銷商或商兼具銷售與服務雙重功能,隨著細分市場和潛在渠道的增加,越來越多的生產者轉向采取多極型市場營銷渠道。目前,隨著信息技術的廣泛應用,行業競爭激烈,產品的同質化日趨嚴重,對渠道的集成要求明顯,渠道趨于扁平化,渠道扁平化理論指導減少企業渠道流通環節,轉換實現終端競爭的成本優勢。

(三)企業渠道實踐變動

從渠道產生起,企業渠道轉換實踐要求就沒有停止過。特定企業在產品的不同生命周期、產品品類的不同推出期、企業的不同發展期、不同消費時段、商業資本發展的不同階段,渠道競爭的不同狀況下,渠道結構要求都不同,渠道結構的不同,企業渠道實踐必然有所差異。在考慮成本的前提下,渠道對于企業產品的銷售狀況、企業產品的市場占有率、企業和企業產品的品牌形象以及企業長期和短期目標都會產生影響。為了使企業在生命周期的發展軌跡中,及時發現渠道問題,保持更長久、更強的競爭力,要求在適當時機轉換渠道。又由于市場環境和企業戰略目標的變化,就特定企業而言,強勢的、高績效的渠道可能在一段時間之后,變為弱勢的、低績效的渠道,或者企業可以找到更為強勢的、更高績效的渠道,企業在經常性考察現有渠道表現,動態判斷企業渠道成效過程中也會產生渠道轉換要求。

為滿足實踐需要,常見三種實踐模式:一是復合通路模式。復合通路模式是順應消費者多層次結構和不同時期的個性化需求,細分不同的目標市場,開發出不同的產品,企業實施的不同的通路。其出發點是考慮到一條通路在現實中不能滿足市場的多元化需求和企業的持續發展,渠道的選擇是動態的,適應企業發展階段的演進和外在環境的變化,拓展靈活實用的副渠道,分散風險,提高產品的市場占有率,轉換實現復合通路渠道成為大勢所趨。

二是終端領先模式。企業渠道決策在于通路,其核心是通路資金的爭奪,而落腳點則是對終端零售網點的占領。終端就是售點,是實現企業產品銷售的門戶,產品或服務最終需要通過消費者實現其價值,掌握銷售終端就能贏得市場,因而,渠道體系中最能體現價值的部分是終端,渠道實踐應能實現面向消費者終端的渠道轉換。

三是經營援助模式。現代企業商多開自營店、加盟商多開分店,這對企業的渠道關系提出新的要求。渠道重心向直營偏移,企業組織架構、人才配置自然也應向經營重心偏移,現代渠道要求企業組織建設重心轉移,通過渠道成員業務管理,以相應的業務規范和考核激勵辦法,促進渠道成員對渠道的幫扶效率和質量。渠道轉換要求優化、提升商自營店拓展經營加盟商多店經營管理。

結論

渠道轉換動因研究目標為企業把握渠道轉換時機和轉換方向,上述渠道轉換動因分析揭示了兩方面問題。

其一,轉換時機的認識。環境不同、情況不同,渠道轉換時機也應不同,總體上不能在穩定時轉換,或者轉換后不能達到一個穩定的狀態,為了在穩定和轉換之間取得平衡,關鍵就是要把握轉換的時機,具體而言,渠道轉換應遵循企業生命周期規律,以及企業產品特性、地域、企業發展戰略等內外部條件變化,把握轉換機遇。

其二,轉換方向的認識。盡管渠道沒有統一的發展方向,市場不同,客戶不同,渠道的選擇自然也不同。渠道轉換最大的障礙在于慣性思維,實質上,同一類型的產品或服務并不一定就應有相同或類似的渠道,適合當地市場、適合自己客戶的渠道是最好的選擇,因此,凡是能提高效率降低成本達到公司經營目的的渠道方向就是好的轉換方向。

參考文獻:

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2.許水龍.基于不同信任度的營銷渠道管理模式[J].杭州電子科技大學學報,2006

篇（9）

然而，隨著我國民生經濟的快速發展，贛菜的產業化發展速度、菜品特色創新、餐飲管理等方面相對于周邊省市及主要菜系產業還處于相對弱勢狀態。據統計，2006年全國餐飲業實現營業額達6000億元，江西只占1.4%，而湖南餐飲業營業額達224.57億元，安徽為159億元，福建則是211.22億元，普遍高出江西2倍至3倍。而能夠體現江西餐飲業特色的贛菜名點、名宴尚未得到充分發掘和推廣。

既然贛菜具有自己獨特而豐富的地方特色和文化優勢，為什么在市場上叫不響，或者叫得不夠響?振興贛菜路在何方?從現代經營理念來講，關鍵是品牌營銷的問題。從根本上說，現代企業的競爭就是品牌整合力和品牌營銷力的競爭。品牌可以把有價值的資源整合到主品牌之下，凸顯其內在與眾不同的市場差異化和獨特的競爭定位，從而內生出滲透市場的強大營銷力。在此，韓國泡菜文化的品牌塑造與營銷的經驗能夠為我們探討贛菜的振興之路提供很好的借鑒。

二、韓國泡菜文化品牌塑造與營銷的啟示

泡菜是韓國最具代表性的傳統菜肴。在過去，泡菜只是窮苦平民餐桌上的佐餐小菜，如今卻成為上自總統下至百姓，從老人到小孩的每餐必備，即使國宴也少不了。世界所在，只要是韓國人必思之念之。泡菜已經成為韓國的象征，代表韓國餐飲文化的世界品牌。

泡菜的制作頗多講究，將整棵大白菜豎著劈成兩半，將辣醬、蒜、蔥等配料加上搗碎的蝦、海魚汁等均勻地涂抹在每片大白菜上面，然后層層碼好放入泡菜冰柜里貯存。吃起來酸脆爽口，清涼開胃。如今，整個韓國的飲食業已經將泡菜衍生出系列化的泡菜產業，諸如泡菜烤肉、泡菜魚、泡菜粥、泡菜湯、泡菜飯，還有泡菜方便面等等，品種繁多。在電視等大眾媒體上，影視明星們常與觀眾一起交流泡菜的腌制技巧。韓國人總是形象地說自己是在泡菜壇子里長大的。

韓國人為什么離不開泡菜?除了他們的飲食習慣外，泡菜專家們還挖掘出了泡菜價值的科學根據，為他們嗜好泡菜找到了充分的理由。泡菜富含多種氨基酸、維生素和微量元素。腌透的泡菜含有豐富的乳酸菌，能抑制腸道病菌。另外，泡菜可以防止體內脂肪堆積，對減肥和降血脂效果顯著。

韓國泡菜之所以顯示出長久的生命力，不僅在于它的產業效應和市場效益，更在于他們對自己傳統泡菜文化的珍視，在于他們對泡菜的創新精神和鍥而不舍的品牌推廣意識。早在1988年漢城奧運會期間，韓國政府就制定了泡菜品牌戰略，不遺余力地推廣以泡菜為代表的韓國餐飲文化及傳統文化。在此后的許多大型體育賽事中，韓國泡菜總有一席之地。每年11月初，全國各地的“泡菜文化節”內容豐富多彩，更為宣傳以泡菜為代表的韓國飲食文化提供了廣闊的平臺。如今，泡菜已經成為韓國料理的靈魂和民族文化的象征。

從營銷學的視角來看，品牌在消費者心目中代表了產品的特定價值形象。這種價值形象反過來又可以為產品提供具有競爭力的品牌個性，即為產品創造出品牌差異性。韓國泡菜在韓國政府和企業的努力下被塑造為韓國餐飲的主品牌得到全力推廣。在持續長久的品牌推廣中，韓國泡菜已經成為一種具有豐富文化內涵的民族象征。韓國泡菜文化品牌的成功塑造，有效地促進了韓國泡菜文化在世界范圍內的成功營銷，為泡菜產業化發展和進軍世界市場奠定了良好的基礎，其借鑒意義可以歸納為以下幾點：

第一，韓國泡菜作為韓國飲食產業的典型代表，具有廣泛的社會基礎和濃厚的民族文化情節。因此，韓國泡菜產品及其文化內涵具有鮮明的市場差異性和良好的品牌溝通性，能夠為廣大消費者所知曉與認可，即具有廣泛的品牌知名度。

第二，韓國泡菜文化體現了韓國獨特的飲食文化傳統，而且產業化體系完整，科技水平高，具有完整的產學研一體化機制和市場培育平臺，使其在市場競爭中能夠充分發揮先發優勢和特色優勢。因此，韓國的泡菜文化深入國民心靈，具有自身獨特的文化優勢，其差異性使他國餐飲文化難以模仿，從而賦予了韓國泡菜產業進軍世界餐飲市場的核心競爭力。

第三，韓國泡菜營養價值豐富，常食有益健康。其價值得到營養科學界的肯定和廣大消費者綠色健康價值觀的認同。因此，韓國泡菜產品可以為消費者創造富有價值的利益，從而具有廣泛的市場需求和長久的產業生命周期。

第四，韓國泡菜攸關全民的生活和企業的生存，其品牌質量長期受到政府和國民的高度關注，從而保證了泡菜產品和泡菜文化的品牌生命力。

第五，在全球化戰略指導下，韓國泡菜作為韓國飲食文化的代表，得到政府和企業乃至全民的大力推廣，使其具備在世界市場上引領整個韓國餐飲業的品牌整合營銷力。

三、贛菜的品牌塑造與營銷

企業在市場中的較量從一定意義上說就是營銷能力的較量，品牌營銷已經成為企業參與市場競爭的根本著力點。對企業來說，生產一種產品所能創造的價值是有限的，但創造一個品牌對于企業資本的增值卻是驚人的。因此，市場競爭的最后歸宿就是品牌營銷力的競爭。

江西的崛起為振興贛菜提供了契機。振興贛菜必須站在品牌營銷的高度參與市場的競爭。塑造贛菜品牌也必須體現“贛人勞作所創，生息所系，習俗所釀，史地所蘊”的特點。具體由韓國的泡菜文化而論及贛菜的振興，本文提出以下幾點建議：

首先，要大力發掘和凝聚贛菜特色品種，通過強化區域共性來創造市場個性。在品牌塑造上，區域品牌與產品品牌是不一樣的。消費者是先感知到產品利益，由產品認同而去認同區域或者企業。只有產品品牌被認同，才能達成區域品牌或企業品牌的認同。因此，振興贛菜，首先必須大力發掘和凝聚富有代表性的經典贛菜系列，通過強化贛菜特有的區域共性來創造贛菜在市場中的鮮明個性。強化贛菜的區域共性，就是要發掘能夠凝聚江西地區獨特的飲食情節與聯想的、具有濃厚的江西區域特色的贛菜品類。創造贛菜的市場個性，就是在餐飲市場中創造贛菜產品的差異化，讓廣大消費者從獨具特色的贛菜產品中獲得價值滿足。

在韓國餐飲產業中，品種系列繁多，但是泡菜因其凝聚了韓國餐飲文化的精髓和靈魂而擔當了韓國餐飲產業的主打產品品牌和文化品牌。泡菜也使韓國美食聞名于世，能夠在世界餐飲市場占有一席之地。類似的經典在我國也不少，比如四川的火鍋、蘭州的拉面、北京的烤鴨等都具有濃厚的地方特色而世界聞名。

江西屬吳頭楚尾，部分地區又屬于越，所以贛菜兼具吳、楚、越的特點。贛菜偏辣，但辣不過湖南和四川。贛撫平原偏甜，但甜不過吳菜風味。贛東贛南喜吃生鮮，這又似越菜風味。而且，贛菜的地方菜系眾多，贛州菜系、鄱陽湖菜系、南昌菜系、九江菜系、景德鎮菜系以及井岡山山區菜系各具特色，難以整合。即使是江西本土居民對贛菜也是說不清道不明，更不要說外地消費者的認同了。另外，盡管贛菜的著名菜點有“三杯子雞’、“黎蒿炒臘肉”、“石雞炒蛋”、“興國豆腐”，等等，但是，這些菜點其實也不是江西老表四季享用，因而很難被提升到贛人飲食情節的高度，自然也就不能凸顯其江西的區域共性。因此，可以說，贛菜的品目繁多，但也過于分散，沒有引領贛菜的魂，或者說贛菜之魂還沒有得到足夠的強化。因此，贛菜要在全國乃至世界飲食市場具備強有力的品牌營銷力，就必須發揮贛菜產業行會的集體智慧，全力打造和推廣能夠凝聚贛人飲食文化情節的系列化菜品，使贛菜的品牌個性在中華飲食文化中獨樹一幟。

其次，要努力發掘贛菜的健康價值，賦予贛菜品牌的核心競爭力。在開放的競爭市場，產品往往容易被競爭者替代。而品牌既基于產品，又賦予產品文化內涵，因此不容易被競爭者超越。而且，從利潤貢獻度來說，產品處在產業價值鏈的低端，品牌卻能夠使市場效益最大化。因此，營銷產品應該站在品牌的高度，不應停留在產品銷售層面。品牌的創建需要核心價值的支撐、時間的積累和文化的演繹，從而使品牌的價值觀沉積在消費者的腦海里，逐步成為消費者的生活必需或文化的象征，這樣的品牌才具有核心競爭力和長久的生命力。

品牌雖由企業組織實施，但由消費者需求決定，它不是由生產主導而是由消費主導。換言之，品牌營銷就是讓消費者認同你的品牌價值，并產生購買行動。現代營銷已經從產品營銷、關系營銷進化為價值品牌營銷時代。營銷的核心已不再是花樣百出的概念，而是引領消費者的價值觀念。贛菜品牌要成為具有核心競爭力的品牌，就必須能夠在市場中倡導與眾不同的、同時又為消費者所追求的價值主張，這種價值主張的源泉來自于顧客的價值認知和價值取向。

在當前綠色環保消費的大環境中，消費者對飲食的要求更加科學，營養、健康的飲食價值觀為廣大消費者所認同和追求。我國各大菜系講究的是色香味俱全，但缺乏健康的追求。贛菜所凝聚的主打菜系產品必須符合消費者“吃出健康”的價值追求。贛菜產業要學習韓國泡菜的營銷模式，從學科上強化對贛菜的研究，打造完整的產學研一體化產業鏈，增加贛菜的科技含量和價值內涵，為贛菜品牌注入消費者所認同和追求的核心競爭力。贛菜只有在為顧客提供健康價值的基礎上，才能在市場上具備品牌競爭力。

第三，要借贛文化的舞臺，豐富和凸顯贛菜的文化內涵。品牌是一種文化，是一種消費情節與追求。品牌的文化底蘊越豐富，與消費者的思想、情感就越密切，就越有市場魅力。品牌競爭的核心就是品牌文化的競爭。消費者接觸到的品牌元素除了產品標識、品質、價值承諾、包裝表達，還有一系列的文化典故，以及定位的連貫性。傳統的品牌推廣都把重點放在廣告上，通過廣告轟炸來制造品牌效應。現代營銷理念已經把品牌推廣提升到文化的高度，通過高尚文化的傳播來提高品牌的認知度，并通過各種文化活動的不斷表現、不斷重復來放大品牌內在價值和市場特色，從而達到文化力拉動品牌力，促進產品力，進而實現產業的可持續發展。

江西是一個文化資源大省，贛鄱大地孕育了贛文化豐厚的歷史底蘊，景德鎮的陶瓷文化、龍虎山的道教文化、婺源的鄉村文化、九江的書院文化、贛南的客家文化多元并存，使贛菜在歷史上素有“文人菜”之美譽。尤其是井岡山和瑞金等地的紅色蘇區文化，更是體現了贛文化的時代主旋律。在今天空前活躍的贛文化舞臺上，贛菜迎來了難得的發展機遇。充分發掘贛菜的文化內涵，賦予贛菜豐富的文化特質，借贛文化特色，推廣贛菜文化品牌，都應該成為學界和業界長期關注的重要課題。

最后，也是最為重要的，政府和企業要對贛菜的品牌營銷作出系統的規劃和持久的推廣。品牌營銷在整合資源的同時，強調經營的戰略性。品牌的傳播需要長期不懈的演繹，與時俱進的整合傳播。沒有一個持續的戰略規劃，營銷將變得浪漫而神秘，市場推廣將呈現盲目而缺乏一貫性。品質超越固然有助于品牌的塑造和營銷力的提升，但是政府的大力提倡和系統推廣也是重要的方面。韓國向世界推廣泡菜的戰略即充滿了文化親和力，體現了鮮明的政府——企業——市民一體化戰略規劃。為此，要做足贛菜品牌的營銷文章，政府部門應該結合江西崛起的有利態勢和紅色贛文化的時代主旋律，系統制定“贛菜振興工程”，積極組織力量發掘和凝練贛菜精深產品系列，扶持和引導贛菜企業與行會制定行業標準，規范贛菜餐飲服務特色，并建立有效的質量監管體系，以大格局、大視野策劃贛菜產品及贛菜文化的品牌經營與推廣。而且，全省上下身體力行最為重要。

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篇（10）

1）賣點不等于定位

正因為很多人，在“定位”和“賣點”之間混淆，把它們看作一回事，導致一個品牌旗下的一個品種一個定位、一個品類幾個定位，最后變成：一個品牌少則7-8個定位，多則十幾個定位，消費者根本搞不清楚他們到底在“賣”什么。從而，一個好端端的品牌也就失去了定位。

那么，定位到底是什么？賣點到底是什么？它們之間到底有什么差別？在此做這樣的回答：

定位，一定要講一個概念：包容性。

也就是，它必須有效覆蓋這個品牌旗下的所有產品，否則就不能成為定位。而賣點就不同了，它的使命主要是把那個產品賣好，甚至把那個SKU賣好就行，不需要太多的包容性。所以，定位和賣點的區別是：定位肯定是賣點，但賣點不一定都能成為定位。通常情況下，只有一個賣點才能有幸成為定位。

那么，它們之間的關系又是什么呢？應該這樣理解：企業忙于做產品的時候，會出現很多賣點，但這些賣點之間沒有什么內在聯系，甚至各自為政、相互矛盾。然而，企業意識到品牌并按照品牌經營的相關規則去做產品的時候，其中的一個賣點將成為這個品牌的定位，而其它賣點都要為這個定位服務，成為它的支撐點，并相互協調一致，避免沖突。

我們舉些例子。目前很多彩電廠家紛紛推出自己的液晶電視，并喊出很多激動人心的產品特點，諸如1920×1080分辨率、6000：1動態對比度、680億色彩、豐富的數字連接端子、烤漆時尚外觀等等。這是什么？這就是賣點。也許消費者為這些賣點愿意付錢，甚至已經購買具有這些功能的液晶電視。但這不等于他們所買的這個產品的品牌就有定位。其實，中國很多彩電品牌都處于這個階段，只是在“賣產品”。

那什么是定位呢？我們拿索尼BRAVIA來舉例。它同樣有以上所列的各種賣點，但它除了這些賣點以外，還會強調另外一個貫穿于所有BRAVIA產品的“賣點”，即“多媒體高清娛樂世界”。與其它賣點相比，這個“賣點”有了很大的包容性，故它就成了BRAVIA的品牌定位。那么，其余賣點該如何呢？就要為了凸顯和鞏固這個定位而努力了。所以，你細心觀察就會發現，索尼BRAVIA的多媒體兼容性、音響效果等與其它品牌產品相比總是更勝一籌。尤其，它的最近開發的概念電視似乎將“多媒體高清娛樂”推向了極致。

不過，對索尼而言，被三星侵蝕份額的傾向也不容忽視。如果僅僅停留在品牌定位和產品設計層面，而其它營銷活動（如終端攔截）跟不上來，將照樣被對手打敗。因為，大家都知道，品牌不是萬能的，我們不能因為索尼有定位而誤認為“他們將所向無敵”。

2）避免定位的“不疼不癢”—---要有“殺傷力”。

在現實營銷活動中，當我們好不容易分清楚“賣點”和“定位”之區別時，緊接著就會遇到另外一個麻煩，即：為了找到一個具有“包容性”的品牌定位而陷入定位“不疼不癢”的陷阱。比如很多企業所倡導的“夢想”、“快樂”、“關愛”等定位最為典型。如果你問消費者會發現，幾乎沒有一個消費者為了它們這些定位而買它們的產品。

品牌定位的使命是什么？就是要給企業帶來持續的生意，否則就不需要它。這就引出了另外一個話題：定位一定要有殺傷力，對消費者的購買行為產生深刻而深遠的影響才行。我們還是舉一些正面的案例來說明。

寶馬的定位大家都知道，是“終極駕駛體驗”（也叫“駕駛樂趣”）。那么，這個定位的殺傷力在哪里？我們來看看寶馬是怎么做的。

他們為了讓這個定位對生意發揮作用，可做足了功夫：無論是發動機的性能，還是輪胎的設計，無論是駕駛艙的人體工程學，還是車體外觀的運動美學，它的每一個賣點都支撐和凸顯著“終極駕駛體驗”。

比如，寶馬車的方向盤有個主動轉向系統。核心是內置在方向盤傳動軸上的一個行星裝置。這種裝置使用電動機調節方向盤轉向傳動比，并且根據汽車行駛速度增大或減小方向盤轉向傳動比。在低速或最低速行駛狀態下，轉向比率非常直接，使汽車反應靈敏并且將轉向所需能量降到最低。在低速行駛時，尤其在狹窄的停車空間行駛時，方向盤從左邊極限位置轉到右邊極限位置只需要兩圈。這給駕駛者帶來了極大的方便和快捷。

也許，類似這樣一、兩項功能的設計，其它品牌也能做到，但所有功能都圍繞“終極駕駛體驗”而設計的，還是寶馬首當其沖。所以，喜歡開車的人，當他的財力達到買得起高檔轎車時，就難以抗拒來自寶馬的巨大“殺傷力”。

如果要舉本土品牌的正面案例，我就舉伊利。作為典型的本土企業，伊利的發展也不得不引人注目。他們自從1997年開始做全國，在短短9年期間從不足10個億做到100多億，成為名副其實的中國乳業第一品牌。那么，他們為什么發展得這么快？筆者認為，他們早期在無意和有意之間所堅持的“天然”的定位發揮了巨大的作用。

在當時的市場環境里，就牛奶而言，“天然”是最具“殺傷力”的定位，只要是來自內蒙古大草原的、純天然、物污染的牛奶，消費者就難以抗拒，難以找到一個不喝的理由。正因為這樣，光明、三元、三鹿等資格比伊利還老的品牌卻屢屢讓步，使伊利快速成長為“準世界級品牌”。而后來，它的“弟子”蒙牛，也復制其品牌定位，圍繞“自然”、“好味道”做文章，似乎也在一瞬間成就了更加傳奇的“蒙牛速度”。

所以，品牌定位一定有極大的殺傷力，一定要做到“不鳴則已，一鳴驚人”的效果。否則，有它、無它沒什么兩樣。

3）當定位的包容性失效時---停止延伸！

對品牌定位而言，“包容性”和“殺傷力”，說起來容易，做起來難。在實現營銷活動中，這兩個往往會對立起來。也就是說，品牌定位的包容性好，殺傷力就會下降；殺傷力高，包容性卻受限。當一個品牌陷入這種困境時，又該怎么辦呢？

篇（11）

有三個“80%”可以證明心經濟時代的到來：世界上80%的人都解決了溫飽問題；生活在發達地區、發達國家、發達城市的人用80%的錢來滿足自己情感和精神需要，如綠色消費、旅游、教育等；在這些發達地區和國家80%的商品利潤來自于滿足人們的情感和精神的需要，即靠一系列的文化模式，如設計、品牌、色彩、時尚、地位、專利、款式、紋樣、結構、個性等獲取利潤。全球最大的未來學研究機構之一哥本哈根未來研究所所長羅爾夫•詹森指出：“未來的產品必須取悅于我們的心，而不是大腦。當這一點成為現實的時候，富裕國家的主導社會模式將不再是信息社會，而是夢想社會。現在是為產品和服務加入情感價值的時候了”。所以說心經濟已經來臨。心經濟時代的經濟發展呈現出的特點表現在三方面：

（一）人類的需求開始轉向心理和精神層面并具有明顯的“心”的特征

在21世紀以前，人們的絕大部分活動都是圍繞著如何滿足人的身體的生理需求展開的，表現出顯著的“身”的特征；而今，當這種生理需求被基本滿足或完全滿足，甚至有的已過度滿足后，人的需求則開始轉向心理和精神層面，具有明顯的“心”的特征。身與心代表了兩種完全不同的需要，兩個決然不同的經濟發展的歷史階段和兩種決然不同的文化體系以及經濟特質。

心經濟時代到來的標志是心理和精神的需要成為人們的第一需要，作為一種經濟形態而普遍存在，并且將成為一種主流趨勢。即便是在許多傳統的物質生產領域，產品設計中的文化的、精神的成分也越來越重，甚至成為主導。人們以經歷、體驗、覺悟和信仰的方式消費著文化產品。人們購買著個性、消費著偏好、感受著心情、體驗著意味，商品的使用價值被淡化了，而附加在商品上的文化價值、情感價值及其表征意義卻越來越重要。

（二）心經濟時代具有與身經濟截然不同的經濟特質

感受是個性的，需求是主觀的，而現階段認同成為經濟的主宰，是心經濟最大的特質。傳統經濟以滿足身體需要為主，所以被稱為身經濟；但在心經濟時代，“看上去很美”就是賣點。在以往，消費是一種消耗性的過程，而在心經濟時代，文化消費是主觀感受，精神經歷是非消耗性的，消費的可是無形的東西；在以往，人們追求“酒足飯飽”的滿足，但在心經濟時代，人們需要的是“心滿意足”的感受；在以往，人們期待更豐富的物質，而在心經濟時代，人們需要對歷史的感動和感悟。總之，人們需要的是精神和情感的體驗，心靈的教育和啟迪，感受的是快樂，追求的是心情的愉悅。

心靈的需要產生于人們的內心，當滿足這一需要的經濟被人們確認時，心經濟就存在于人們的主觀認同中，所以心經濟的最基本特點是人類進入了文化社會，文化成為人類的第一或主要的需要。心經濟的根本任務是滿足人類的情感和精神需求，其滿足的具體實在對象就是人類這種、那種或全部的文化及其需要。

（三）心經濟時代的消費特征是文化的消費

文化消費的過程由三方面組成：文化、文化形式和感受。文化的展開是種種觀念和方式系統，包括價值觀、信念、態度、個性、行為特質直至風格習慣等。文化形式具體展開的則是符號、樣式、場景和狀態，而感受的展開是經歷、體驗、覺悟和信仰。人們有了某種文化的需要，而一些文化形式恰能表現這種文化意味人們就能獲得這種文化感受、這種文化需求就能得到滿足。

總之，在心經濟時代，生產和經營的就是這樣一種文化意味：從人們的文化需求入手，用適當的文化形式來表現這種文化意味，讓人們的文化需求在具體的感受中得以滿足，從而完成文化消費的過程。

心經濟時代的營銷

既然心經濟時代已經來臨，以往的營銷組合論已經不能完全適應在心經濟中的營銷策略。因此，根據心經濟的特點，本文提出在心經濟中的營銷組合論，即4E營銷組合論，所謂4E是指快樂（Enjoyment）、體驗（Experience）、情感（Emotion）、啟迪教育（Enlightenment）四者相結合的營銷組合論。

（一）4E營銷組合論詮釋

1.快樂（Enjoyment）。在心經濟時代，心理和精神的需求成為人們的第一需求。心經濟是以文化產業、文化產品為主，在消費當中是要滿足人們的情感和精神需要，消費過程中應無時無刻不以滿足顧客的快樂為導向。因為快樂是顧客的終極需要。

2.體驗（Experience）。在心經濟時代，需求不是存在于客觀世界里，而存在于人們的主觀認同中，在文化的消費過程中是以體驗為主。顧客是以體驗的方式消費著文化產品。顧客是體驗到文化產品帶給他的快樂、意味和感受。

3.情感（Emotion）。在心經濟時代，企業的產品以產品及服務帶給顧客以情感、精神上的享樂和快樂。企業在營銷中將以情感營銷為主，是給顧客以情感上的滿足，以及情感上的教育、啟迪，在營銷層面企業與顧客在情感和精神上達成共鳴。因為情感是營銷成功的唯一的、真正的基礎，是價值、顧客忠誠和利潤的秘訣。企業應該以情感營銷為中心，有效建立、傳遞和交換情感價值。

4.啟迪教育（Enlightenment）。企業的營銷活動以及產品、服務傳遞給顧客的消費文化、情感價值，使顧客在情感和精神上得到啟迪和教育，并強烈認同企業傳達給顧客的情感價值。此外，企業文化更是給員工以情感和精神上的啟迪和教育，以及企業文化對社會文化的良性影響。

（二）“心營銷”內涵及意義

因此，筆者提出“心營銷”的定義。所謂心營銷是指產品或服務帶給顧客以快樂的體驗和思想的啟迪和教育，以滿足顧客的情感和精神需求，滿足的是顧客的終極需求快樂。

現在心營銷已經越來越多地進入了日常生活，顧客在物質需求滿足之后，已經開始轉向情感和精神的需求。顧客在消費產品或服務感受的是意味，消費的是個性，滿足的是顧客的情感和精神需求。企業的產品和服務給顧客的意味和感覺將更加濃厚。產品和服務帶給顧客的是快樂的體驗，精神和情感得到極大的教育和啟迪。產品和服務是以文化和文化設計來打動顧客，傳統產品的文化設計和文化成分以及文化產品都將極大的滿足心經濟時代顧客的需求。

從以物質需求為主的“身時代”到以情感和精神需求為主的心經濟時代，營銷有了根本性的變化。自此，營銷由外而內，開始更加密切地關注顧客的情感和精神需要。

心營銷未來發展趨勢

從新經濟到心經濟，心經濟已經在世界經濟當中占據了相當的比重。據美國經濟學家研究得出的結論可知：到2015年，全球經濟50%的產值將源于休閑產業。事實上，美國經濟中出口贏取利潤的50%來自于美國的娛樂產業，如好萊塢的電影、百老匯的戲劇，以及一系列由個性化與品牌化的銷售所產生的豐厚利潤。我們可以相信在新經濟中的網絡、高科技等技術的推動下，心經濟將會有很大的發展前景。那么，心營銷的未來發展趨勢主要表現在以下方面：

（一）借助多種宣傳方式，使顧客體驗快樂消費

企業將以網絡、信息技術、高科技、傳統方式等手段，讓產品或服務帶給顧客以快樂的體驗和思想的啟迪和教育，以滿足顧客的情感和精神需求，讓顧客在消費過程中時時體驗快樂。企業將利用這些手段，極大地滿足心經濟時代顧客的需求。

（二）利用文化賦予產品及服務更高的內涵，以引導消費

產品設計，以及服務中的文化因素、文化設計將會占很大比重。產品及服務當中的文化因素將更加契合顧客的情感和精神需求。產品及服務當中不再追求功能、功效的大而全，而是根據顧客的切身需求量身訂做更符合顧客的需求，與顧客的需求、環境、情況、協調一致，和諧共處，直至顧客內心，追求一種和諧的境界。包括文化產業及文化產業以外的產業中，企業的營銷活動，將會更加人性化，以快樂為導向。企業的營銷活動在不斷地加強與顧客的快樂互動，將它貫穿到營銷活動的整個過程。

心經濟是一種以文化為載體的經濟模式，在心營銷中，應該用文化賦予產品一定的內涵及不同層次。在營銷中，更應注重企業文化、產品文化的結合，它將會帶來更多的機遇，對企業來講這是應該牢牢把握的。用文化賦予產品檔次、內涵，注重品牌理念的傳達。品牌本身就是一種文化，把這種文化應用于營銷中，用文化內涵來引導消費者的行為，與顧客在情感和精神層面達到更深層次的溝通，這將更有利于品牌的未來發展。

參考文獻：

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2.曹世潮.心經濟33條鐵律[M].上海文化出版社，2003

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