消費(fèi)維權(quán)論文大全11篇

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篇（1）

消費(fèi)者是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)力，然而其權(quán)益受到侵害時(shí)不能得到有效的救濟(jì)，將阻礙市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，因而對(duì)消費(fèi)者維權(quán)的障礙進(jìn)行分析并提出對(duì)策和建議顯得十分必要。

一、消費(fèi)者維權(quán)的障礙分析

（一）從消費(fèi)者來(lái)說(shuō)

從消費(fèi)者的角度來(lái)看，其維權(quán)障礙主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：第一，維權(quán)意識(shí)不足。我國(guó)現(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《質(zhì)量法》、《食品安全法》等法律，為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益提供了強(qiáng)有力的法律依據(jù)，然而廣大的消費(fèi)者對(duì)這些法律知之不多，積極主動(dòng)利用法律武器保護(hù)自己權(quán)益的意識(shí)還很薄弱，加之消費(fèi)者長(zhǎng)期受中國(guó)儒家思想的影響，抱著 “遇事忍為上，大事化小小事化了”的心態(tài)，通常會(huì)選擇放棄維權(quán)。第二，維權(quán)成本過(guò)高。一是維權(quán)所支出的費(fèi)用、時(shí)間、人力、精神損耗等成本過(guò)高；二是消費(fèi)者得到的賠償十分低，我國(guó)法律未健全懲罰性賠償制度，使得消費(fèi)者獲得的賠償十分低，且間接和無(wú)形損失得不到賠償，即便是在勝訴的情況下，其賠償金還不足以支付維權(quán)費(fèi)用，消費(fèi)者往往是“得不償失” 。尤其是在面對(duì)小額的爭(zhēng)議時(shí)，大部分人會(huì)因維權(quán)成本過(guò)高而放棄維權(quán)。

（二）從經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)

從經(jīng)營(yíng)者的角度來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者維權(quán)的障礙主要有：第一，極低的違約成本。我國(guó)消費(fèi)者的維權(quán)概率低，不健全的懲罰性賠償制度和信用記錄制度等的缺失致使經(jīng)營(yíng)者的違約成本十分低，面對(duì)此種利益的驅(qū)使，經(jīng)營(yíng)者毫不猶豫的選擇違約而放棄守法。第二，經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)勢(shì)地位。經(jīng)營(yíng)者利用自身的強(qiáng)勢(shì)地位制定逃避法定義務(wù)、減免自身責(zé)任的不平等的格式合同和霸王條款束縛、妨礙消費(fèi)者依法進(jìn)行維權(quán)，同時(shí)經(jīng)營(yíng)者故意隱瞞有關(guān)商品的信息，使消費(fèi)者獲得的信息不對(duì)稱而不能做出正確的決策。

（三）從法律制度來(lái)說(shuō)

從法律制度的角度來(lái)說(shuō)，主要有以下幾個(gè)方面的障礙：第一，小額訴訟制度的缺失，致使消費(fèi)者只能適用繁瑣的普通訴訟程序，使得救濟(jì)總是姍姍來(lái)遲而得不到真正的救濟(jì)。第二，擇一賠償范圍的限制。我國(guó)在“違約—侵權(quán)”兩分法民事責(zé)任的體系下，發(fā)生違約責(zé)任與侵權(quán)責(zé)任競(jìng)合時(shí)采取的是擇一的方式，這種擇一的方式因賠償范圍的限制會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的損失無(wú)法得到周全的法律救濟(jì)。第三，公益訴訟制度的缺失。近年來(lái)在食品、汽車、電子產(chǎn)品等領(lǐng)域常發(fā)生大規(guī)模的侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，而公益訴訟制度的缺失，使相關(guān)受害的消費(fèi)者權(quán)益得不到有效救濟(jì)。

二、消費(fèi)者維權(quán)的的對(duì)策

（一）凈化消費(fèi)維權(quán)環(huán)境

消費(fèi)者維權(quán)的發(fā)展，建立一個(gè)良好的消費(fèi)維權(quán)環(huán)境是不可或缺的。首先，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)意識(shí)教育，消費(fèi)者在權(quán)益遭到侵害時(shí)，敢于利用法律武器進(jìn)行維權(quán)，同時(shí)樹(shù)立正確的消費(fèi)觀，理性選擇；其次，要求經(jīng)營(yíng)者樹(shù)立 “消費(fèi)者是上帝”的理念，尊重消費(fèi)者的權(quán)益，經(jīng)營(yíng)者也要杜絕格式合同和霸王條款的制定，不濫用其強(qiáng)勢(shì)地位侵犯消費(fèi)者的權(quán)益。最后，加大消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法力度。執(zhí)法者要堅(jiān)持“執(zhí)法為民”的理念，對(duì)消費(fèi)者的投訴和訴訟采取及時(shí)有效的措施，并最終落實(shí)到最后的執(zhí)行環(huán)節(jié)，從程序上和最終結(jié)果上保障消費(fèi)者的權(quán)益。

（二）降低訴訟成本、提高違法成本

小額訴訟程序是與簡(jiǎn)易程序相分離的單獨(dú)的一種審理程序。它具有比簡(jiǎn)易程序更加簡(jiǎn)便、訴訟標(biāo)的額更小、案情更簡(jiǎn)單的特點(diǎn)。當(dāng)今美國(guó)、英國(guó)、日本等越來(lái)越多的國(guó)家都建立了獨(dú)立小額訴訟程序，大幅度地降低了消費(fèi)者的訴訟成本，為消費(fèi)者提供及時(shí)和有效的司法救濟(jì)。建立低成本高效率獨(dú)立的小額訴訟程序，降低消費(fèi)者訴訟維權(quán)的成本，消除維權(quán)成本障礙，激勵(lì)消費(fèi)者積極主動(dòng)維權(quán)。目前我國(guó)的懲罰性賠償制度只在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《食品安全法》有規(guī)定，但其制度還不健全，不能充分發(fā)揮其補(bǔ)償、制裁、威懾和鼓勵(lì)的功能。通過(guò)擴(kuò)大懲罰性賠償范圍，增加懲罰力度等措施來(lái)完善我國(guó)懲罰性賠償制度，增加經(jīng)營(yíng)者違約成本，迫使其最大限度地履行義務(wù)。

（三）重構(gòu)侵權(quán)和違約責(zé)任的賠償范圍

我國(guó)采取侵權(quán)責(zé)任與違約責(zé)任競(jìng)合的擇一方式，無(wú)論是選擇違約之訴還是侵權(quán)之訴都無(wú)法完全彌補(bǔ)消費(fèi)者的損害，不能有效保障消費(fèi)者的權(quán)益，不符合公平的精神。面對(duì)此種維權(quán)困境，我們需要重新構(gòu)建侵權(quán)責(zé)任和違約責(zé)任的賠償范圍。消費(fèi)者在選擇違約之訴時(shí)，將其賠償范圍擴(kuò)大到因違約造成的人身?yè)p害和精神損害，同時(shí)增加消費(fèi)者因維權(quán)而支出合理費(fèi)用的賠償；消費(fèi)者在選擇侵權(quán)之訴時(shí)，賠償范圍增加毀損標(biāo)的物本身，這樣消費(fèi)者的損失才能夠得到全面的賠償，從而切實(shí)有效的保護(hù)消費(fèi)者的利益。

（四）建立公益訴訟制度

公益訴訟是指特定國(guó)家機(jī)關(guān)、團(tuán)體、社會(huì)組織或公民個(gè)人，根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定，對(duì)侵犯國(guó)家利益、社會(huì)公共利益的違法行為，向人民法院提起訴訟，請(qǐng)求人民法院追究違法者法律責(zé)任的訴訟活動(dòng)。面對(duì)越來(lái)越多的大規(guī)模侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，傳統(tǒng)的一對(duì)一式的訴訟模式已經(jīng)不足以保護(hù)眾多的受害者，懲罰致害者。面對(duì)此情形，世界各國(guó)都逐步建立和完善對(duì)消費(fèi)者群體受害的保護(hù)，發(fā)展了公益訴訟，在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面起著重大作用。在我國(guó)的實(shí)踐中，應(yīng)盡快建立保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的公益訴訟制度，在公共利益受到侵犯時(shí)，允許特定的機(jī)關(guān)、組織甚至任何人提起公益訴訟，充分發(fā)揮其保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的作用，并能夠促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)的和諧進(jìn)步。

：

[1]范大平.陳蓉淺談提高違約成本降低維權(quán)成本的必要性及措施.民商法，2007(1).

篇（2）

一、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

網(wǎng)購(gòu)因其方便、低價(jià)、快捷等特點(diǎn)迅速發(fā)展，備受人們青睞。從2009年開(kāi)始，阿里集團(tuán)每年的“雙十一”舉行大規(guī)模的促銷活動(dòng)，將網(wǎng)購(gòu)熱潮推向了巔峰。2009年“雙十一”銷售額1億元，到2013年銷售額飆升至350.19億元，這相當(dāng)于中國(guó)日均社會(huì)零售總額的5成。

信息顯示，過(guò)去的5年，中國(guó)社會(huì)零售總額漲了1.8倍，而網(wǎng)絡(luò)零售總額則飆漲了19倍。與此同時(shí)，據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2012年上半年度共接到全國(guó)各地用戶的電子商務(wù)投訴58613起，與往年相比在量上有了大幅增加。在領(lǐng)域分布上，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴占56.5%，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)占20.1%。

網(wǎng)購(gòu)由于其本身的虛擬性、無(wú)形性使得消費(fèi)者的各種權(quán)益容易受到侵害：一是經(jīng)營(yíng)者的虛假宣傳行為侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)；二是銷售假冒偽劣商品行為侵害了公平交易權(quán)；三是泄露消費(fèi)者身份信息的行為侵害了隱私權(quán)；四是產(chǎn)品存在缺陷侵害了安全權(quán)等。加之經(jīng)營(yíng)主體的真實(shí)性難識(shí)別和現(xiàn)有的有關(guān)網(wǎng)購(gòu)維權(quán)的法律法規(guī)的滯后性，使得經(jīng)營(yíng)主體身在暗處，并在產(chǎn)生網(wǎng)購(gòu)問(wèn)題的時(shí)候有法律空子可鉆。如此情況下，出現(xiàn)了越來(lái)越多的消費(fèi)者維權(quán)無(wú)門、維權(quán)無(wú)效的大難題。

故筆者認(rèn)為，如何完善網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)者維權(quán)體系，以更好地保障消費(fèi)者權(quán)益和促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物這一新興行業(yè)的健康發(fā)展迫在眉睫。

二、傳統(tǒng)維權(quán)系統(tǒng)無(wú)法有力有效解決網(wǎng)購(gòu)侵權(quán)問(wèn)題

如上文所述，網(wǎng)購(gòu)在帶給我們便捷的同時(shí)，也對(duì)交易安全及消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)提出了更多的挑戰(zhàn)，引發(fā)了不少的問(wèn)題，而我國(guó)現(xiàn)有的維權(quán)系統(tǒng)并不能有效解決網(wǎng)購(gòu)侵權(quán)的問(wèn)題。

（一）現(xiàn)有立法無(wú)法針對(duì)性解決網(wǎng)購(gòu)出現(xiàn)的問(wèn)題

在我國(guó)，除了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》外，針對(duì)網(wǎng)購(gòu)維權(quán)的相關(guān)法律規(guī)范主要有《民法通則》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)管理辦法》、《電子簽名法》等，事實(shí)上，其內(nèi)容比較簡(jiǎn)單、散亂，可操作性不強(qiáng)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)電子商務(wù)迅速發(fā)展所要求的對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的迫切需要。其中《電子簽名法》中幾乎沒(méi)有涉及網(wǎng)購(gòu)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的問(wèn)題。不難發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有保障消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)主要針對(duì)傳統(tǒng)消費(fèi)，由此一旦出現(xiàn)網(wǎng)購(gòu)侵權(quán)案件，消費(fèi)者則處于無(wú)法可依的尷尬無(wú)奈的境地。

（二）現(xiàn)行司法管轄權(quán)制度不適應(yīng)網(wǎng)購(gòu)維權(quán)的需要

當(dāng)事人向法院提起訴訟，是解決糾紛重要和有效的途徑，在提起訴訟之前，則需要先確定管轄權(quán)。但是由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物本身的無(wú)形性，客觀的地理界線消失了，傳統(tǒng)的司法管轄區(qū)域的界限也難以確定。

針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的合同和侵權(quán)糾紛問(wèn)題，根據(jù)我國(guó)《民事訴訟法》相關(guān)規(guī)定，合同糾紛的管轄權(quán)法院屬于被告住所地或者合同履行地人民法院管轄，侵權(quán)糾紛的管轄法院屬于侵權(quán)行為地或者被告住所地人民法院管轄。依據(jù)該法，網(wǎng)購(gòu)糾紛案件難以確認(rèn)管轄法院：由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，經(jīng)營(yíng)主體的身份和營(yíng)業(yè)地、住所地不一定是真實(shí)的。

（三）現(xiàn)行舉證制度不適應(yīng)網(wǎng)購(gòu)維權(quán)的要求

民事訴訟中采用“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”的舉證制度，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，不僅消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)主體的強(qiáng)弱、經(jīng)濟(jì)實(shí)力懸殊，而且雙方所掌握的信息極不對(duì)稱，主要表現(xiàn)為以下兩個(gè)方面。

首先，網(wǎng)購(gòu)中容易出現(xiàn)以下問(wèn)題：消費(fèi)者購(gòu)置的商品與經(jīng)營(yíng)者網(wǎng)頁(yè)中的“寶貝描述”存在差別，如衣服的色差問(wèn)題等。消費(fèi)者較難證明商品與寶貝描述有差別，該差別是否能達(dá)到換貨、退貨的程度。除此之外，格式合同的存在使得消費(fèi)者在法律上處于更不利的位置。例如經(jīng)營(yíng)者在合同中規(guī)定商品有瑕疵時(shí)，消費(fèi)者只能主張更換，而不得解除合同或者要求賠償損失等類似的有利于自身的條款。

其次，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，購(gòu)物行為都在虛擬平臺(tái)上完成，經(jīng)營(yíng)者一般不會(huì)主動(dòng)給予消費(fèi)者發(fā)票。當(dāng)消費(fèi)者索要發(fā)票時(shí)，經(jīng)營(yíng)者可能會(huì)拒絕，或者要求消費(fèi)者多交錢才給予發(fā)票，在后一種情況下消費(fèi)者往往由于不愿意多出錢而放棄索要發(fā)票。但是發(fā)票的作用非常大，在賠償訴訟中其可作為損害賠償訴訟的證據(jù)，虛擬平臺(tái)上的糾紛最終還是需要遵循現(xiàn)實(shí)中的“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”的舉證制度，若經(jīng)營(yíng)者迅速刪除經(jīng)營(yíng)者可編輯的電子證據(jù)，消費(fèi)者在沒(méi)有及時(shí)截圖保存證據(jù)的情況下很難在法庭上證明經(jīng)營(yíng)者曾經(jīng)存在的類似“非正品包退換”等的承諾。

三、構(gòu)建適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)的維權(quán)體系

在上文中，筆者指出了我國(guó)傳統(tǒng)維權(quán)系統(tǒng)在解決網(wǎng)購(gòu)問(wèn)題時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題，下文將針對(duì)這些問(wèn)題，并結(jié)合國(guó)外現(xiàn)行有效的維權(quán)做法，提出保護(hù)網(wǎng)購(gòu)中消費(fèi)者權(quán)益的若干意見(jiàn)。

（一） 加快立法：增加經(jīng)營(yíng)者義務(wù)

上文分析了傳統(tǒng)法律在維護(hù)網(wǎng)購(gòu)中的消費(fèi)者權(quán)益時(shí)可操作性不強(qiáng)，故筆者建議首先在大家熟知的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)經(jīng)營(yíng)者義務(wù)增加內(nèi)容，尤其是關(guān)于解決經(jīng)營(yíng)者信息真實(shí)性、平衡買賣雙方地位、保障消費(fèi)者隱私權(quán)等問(wèn)題。筆者認(rèn)為應(yīng)增加信息披露義務(wù)，應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）經(jīng)營(yíng)者身份信息：包括法人名稱、經(jīng)營(yíng)所在地、可聯(lián)系到的通訊方式、許可證號(hào)；（2）法律處理服務(wù)信息，即司法執(zhí)法部門可以聯(lián)絡(luò)到的地址；（3）商品信息：商品來(lái)源、材質(zhì)、規(guī)格等商品基本信息；（4）提供格式條款文檔及合理提示義務(wù)（若經(jīng)營(yíng)者制定了面向消費(fèi)者的格式合同，應(yīng)提供可保存和復(fù)制的格式合同文檔）；（5）保護(hù)消費(fèi)者信息義務(wù)。

在對(duì)網(wǎng)購(gòu)糾紛案件有法可依的情況下，筆者建議可以獨(dú)立起草一部針對(duì)性解決網(wǎng)購(gòu)糾紛問(wèn)題的法律，以求規(guī)范網(wǎng)購(gòu)中的經(jīng)營(yíng)者的行為，切實(shí)保障消費(fèi)者的權(quán)益。

（二）政府把關(guān)和行業(yè)自律結(jié)合

針對(duì)上文所述的網(wǎng)購(gòu)糾紛案件難以確定管轄法院這一問(wèn)題，筆者認(rèn)為可以結(jié)合西方的“政府把關(guān)”和“行業(yè)自律”來(lái)規(guī)范網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)。

一方面，西方一些發(fā)達(dá)國(guó)家的政府有權(quán)參與到市場(chǎng)中，其目的是保護(hù)消費(fèi)者利益和創(chuàng)造一個(gè)更有競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)。

另一方面，美國(guó)對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)基本上仍采取行業(yè)自律的方式進(jìn)行，通過(guò)給商業(yè)網(wǎng)站發(fā)放可信賴標(biāo)志的方式維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。美國(guó)與OECD合作，共同制定了《OECD電子商務(wù)消費(fèi)者保護(hù)指南》，該指南的核心內(nèi)容主要是要求經(jīng)營(yíng)者履行網(wǎng)上披露義務(wù)，向消費(fèi)者提供關(guān)于企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)、市場(chǎng)交易條款和條件等準(zhǔn)確無(wú)誤的信息。④

根據(jù)西方國(guó)家以上兩方面的經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為我國(guó)在規(guī)范網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)秩序與安全時(shí)，首先可以通過(guò)政府設(shè)立嚴(yán)格市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，對(duì)網(wǎng)購(gòu)經(jīng)營(yíng)主體實(shí)施嚴(yán)格的認(rèn)證程序，具體為自然人或者法人必須向有關(guān)機(jī)構(gòu)提交申請(qǐng)，在對(duì)其申請(qǐng)、身份信息或經(jīng)營(yíng)地住所地等基本信息進(jìn)行真實(shí)性、合法性的審查后方可“上崗”，并且經(jīng)認(rèn)證后被允許“上崗”的經(jīng)營(yíng)者的信息必須注冊(cè)登記至當(dāng)?shù)毓ど滩块T，便于質(zhì)量監(jiān)督部門對(duì)其商品質(zhì)量進(jìn)行檢查，以及一旦出現(xiàn)網(wǎng)購(gòu)問(wèn)題，工商部門可干涉并進(jìn)一步解決問(wèn)題。

其次，“行業(yè)自律”的目標(biāo)在我國(guó)有關(guān)網(wǎng)購(gòu)的立法不完善的情況下并不可能一蹴而就，在“政府把關(guān)”的前提下，我國(guó)可借鑒美國(guó)的做法，要求經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行網(wǎng)上披露（當(dāng)然立法上也需同步跟上，后文將涉及），逐步達(dá)到行業(yè)自律的目標(biāo)。

（三）設(shè)立網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)察機(jī)構(gòu)

網(wǎng)絡(luò)銷售的商品也需接受質(zhì)量監(jiān)督，但暫時(shí)還沒(méi)有專門針對(duì)網(wǎng)上私人賣家的檢查，也沒(méi)有相關(guān)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)。這使得消費(fèi)者從私人賣家處所購(gòu)置的商品存在質(zhì)量問(wèn)題的風(fēng)險(xiǎn)，而如今網(wǎng)購(gòu)量如此之大卻不對(duì)其質(zhì)量進(jìn)行檢查及監(jiān)管，假使存在黑心賣家經(jīng)營(yíng)存在缺陷商品的情況，消費(fèi)者使用后的后果是不可想象的。

所以，筆者強(qiáng)烈建議設(shè)立網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)，在前文所述的政府嚴(yán)格市場(chǎng)準(zhǔn)入并要求經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行注冊(cè)登記的前提下，相信監(jiān)察機(jī)構(gòu)對(duì)當(dāng)?shù)厮饺速u家所經(jīng)營(yíng)的商品檢查監(jiān)察也是可操作可執(zhí)行的。

（四）實(shí)行舉證倒置制度

篇（3）

10月13日，位于兩廣大街的東華金座的業(yè)主們出資成立的京城第一個(gè)為業(yè)主維權(quán)的公司——“北京東華金座咨詢服務(wù)中心”宣告成立，這也是全國(guó)首家為業(yè)主維權(quán)而成立的公司。當(dāng)天，還是該樓盤(pán)法院評(píng)估價(jià)、業(yè)主維權(quán)公司舉行招商引資會(huì)的日子。兩廣大街，由廣安門往東，兩邊的街景、來(lái)往的車輛和人流越來(lái)越熱鬧。也正是如此，過(guò)菜市口紅綠燈走輔路，當(dāng)一層層的樓板突兀在外的兩座建到一半的塔樓中間連著已經(jīng)封頂?shù)粯記](méi)有生機(jī)的板樓就是2000年開(kāi)盤(pán)至今仍未竣工東華金座。

去年，30多名購(gòu)房人聯(lián)名將東華金座前后兩任開(kāi)發(fā) 企業(yè) ——北京房開(kāi)置業(yè)股份有限公司和北京市中鼎房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司共同告上法庭，并打贏了官司，法院判決開(kāi)發(fā)商繼續(xù)履行房屋合同，并賠償所有 經(jīng)濟(jì) 損失。但法院沒(méi)有找到“宣開(kāi)”(原北京市宣武區(qū)房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)公司)任何能變現(xiàn)的財(cái)產(chǎn)，判決書(shū)也就成了一紙空文，一直未能執(zhí)行。

因維權(quán)跨時(shí)之長(zhǎng)，且北京住宅樓極少出現(xiàn)“爛尾”，東華金座被冠以了“京城第一爛尾住宅”的稱呼，而很多業(yè)主更直接將其稱為“京城第一爛尾樓”。

被逼出來(lái)的維權(quán)公司

據(jù)了解，8月11日東華金座業(yè)主成立了業(yè)主理事會(huì)，下面分法務(wù)組、財(cái)務(wù)組、后勤組等多個(gè)小組，詳細(xì)分工打理業(yè)主維權(quán)中的具體事宜。8月20日，業(yè)主們又自籌資金，向工商部門登記申請(qǐng)建立“東華金座業(yè)主咨詢服務(wù)中心”，這個(gè)按照企業(yè)模式建立的服務(wù)中心在全國(guó)尚屬首例。中心的主要作用是前期團(tuán)結(jié)業(yè)主，理性維權(quán)；后期為業(yè)主提供相關(guān)服務(wù)。目前已有58名業(yè)主自愿報(bào)名加入。“事實(shí)上，我們北京東華金座咨詢服務(wù)中心已在5天前，即10月8日拿到了營(yíng)業(yè)執(zhí)照，今天是借著法院評(píng)估結(jié)果以及東華金座招商引資會(huì)，宣告公司正式開(kāi)始營(yíng)業(yè)。”服務(wù)中心董事長(zhǎng)邢寶軍介紹道。

東華金座業(yè)主理事會(huì)會(huì)長(zhǎng)、北京東華金座咨詢服務(wù)中心董事長(zhǎng)邢寶軍還介紹說(shuō)：“2005年以后，東華金座維權(quán)業(yè)主人數(shù)越來(lái)越多了。一部分業(yè)主已經(jīng)拿到了法院的判決，要求開(kāi)發(fā)商或支付違約金或支付退房款，但都沒(méi)有執(zhí)行。許多業(yè)主工作都很忙，而且單個(gè)業(yè)主維權(quán)的力量太小。成立維權(quán)公司，可以集中解決這些問(wèn)題。公司也可以代表業(yè)主活動(dòng)，而且 法律 地位更明確?！?/p>

據(jù)介紹，資金問(wèn)題是按照購(gòu)房面積每平方米50元集資解決的，共籌集了將近30萬(wàn)元，目前足夠組織訴訟。東華金座共預(yù)售給108戶業(yè)主144套房子，目前已經(jīng)聯(lián)系到的70人全部交了集資款加入公司，成為公司的股東和職工。公司就在售樓處辦公，聘用了兩名需付工資的專職秘書(shū)，其他崗位由業(yè)主無(wú)償擔(dān)任，大家輪流值班?！拔覀儾皇菫榱死娑闪⑦@個(gè)公司，都是被逼出來(lái)的，無(wú)非是想通過(guò)理性維權(quán)和法律手段保障自己的權(quán)益。”邢寶軍說(shuō)。據(jù)悉，法院已確認(rèn)了東華金座144戶業(yè)主的購(gòu)實(shí)，并表示會(huì)公正公開(kāi)地用司法程序盡快實(shí)現(xiàn)東華金座所有業(yè)主的權(quán)益，使得業(yè)主們?cè)缛盏玫劫r償并住進(jìn)屬于自己的家園。

盡管如此，邢寶軍認(rèn)為，擺在他們面前的問(wèn)題是，現(xiàn)在那個(gè)區(qū)域二手房的價(jià)格都已經(jīng)漲到15000元/平方米左右了，那么法院究竟是給他們賠償還是給他們房子呢？如果用賠償?shù)姆绞剑瑑r(jià)格是按當(dāng)時(shí)的購(gòu)買價(jià)還是按現(xiàn)在的價(jià)格？目前已經(jīng)有部分業(yè)主表示愿意退房，其他的都表示還是要房子，也正是如此，“公司最大的近期目標(biāo)是推進(jìn)項(xiàng)目盡快完工，讓業(yè)主拿到房子?！毙蠈氒姳硎尽！皷|華金座2006年8月3日作價(jià)時(shí)的總價(jià)值為39823萬(wàn)元?！毙蠈氒娖届o而又激動(dòng)地宣讀著這個(gè)從宣武法院新得來(lái)的評(píng)估結(jié)果。

9月17日，北京鴻天涉外房地產(chǎn)估價(jià)有限責(zé)任公司受北京市宣武區(qū)人民法院委托，對(duì)該樓盤(pán)的現(xiàn)值進(jìn)行評(píng)估。邢寶軍介紹，評(píng)估結(jié)果出來(lái)后，從宣武法院得來(lái)的消息是，已經(jīng)被查封的東華金座即將被拍賣。據(jù)稱，宣武區(qū)法院也已經(jīng)許諾，新的接盤(pán)開(kāi)發(fā)企業(yè)必須保證交付給不退房的老業(yè)主房子，而且保證是以當(dāng)年的價(jià)格（也就是說(shuō)不用加錢），這條規(guī)定將被寫(xiě)進(jìn)拍賣的附加條件當(dāng)中。

咨詢服務(wù)中心副主任李焰白介紹了接盤(pán)的開(kāi)發(fā)商可能得到的收益：“這個(gè)項(xiàng)目的成本為兩部分，其一是拍賣成本：起拍3.9億，預(yù)計(jì)成交價(jià)為4.2億；其二是建筑成本和裝修等，估算為2億。合計(jì)是6.2億，而項(xiàng)目建成之后的利潤(rùn)為10億左右。”“很多公司對(duì)接盤(pán)感興趣。”李焰白說(shuō)，目前已有8家開(kāi)發(fā)商和他們進(jìn)行過(guò)接洽，“而聽(tīng)說(shuō)，和宣武法院聯(lián)系的有意向的開(kāi)發(fā)商也有6家”?！皩?shí)際上，加上已判決生效退房的商業(yè)和住宅合計(jì)約4000平方米——這部分面積估算目前已增值1600萬(wàn)元，開(kāi)發(fā)商的利潤(rùn)在80%以上。而且我們是按照精裝修1萬(wàn)元/平方米來(lái) 計(jì)算 的，這個(gè)地段現(xiàn)在肯定比這個(gè)價(jià)格高很多?！?/p>

當(dāng)記者問(wèn)道：“拍賣是法院的事情，北京東華金座咨詢服務(wù)中心沒(méi)有權(quán)利介入，緣何還要召開(kāi)招商引資會(huì)？”邢寶軍的回答讓人深思：“維權(quán)4年，很多事情讓我們害怕了，所以希望今天這個(gè)會(huì)引起社會(huì)對(duì)拍賣的關(guān)注和監(jiān)督，以期保證拍賣過(guò)程的透明和公正?！?/p>

“有償維權(quán)”理應(yīng)一路走好

當(dāng)某種服務(wù)從公益行為變成一種商業(yè)行為時(shí)，其合理性必然會(huì)在社會(huì)各界引發(fā)頗多爭(zhēng)議。這就是近日業(yè)主們街聞巷議的話題——有償維權(quán)。中國(guó)

有資料顯示，維權(quán)公司已早些時(shí)候在武漢等地誕生，其“有償維權(quán)”的業(yè)務(wù)在當(dāng)?shù)匾卜浅＜t火。據(jù)當(dāng)?shù)匾晃痪用窠榻B，他家的地板質(zhì)量問(wèn)題已投訴了大半年，至今仍未得到解決！由于平時(shí)上班，沒(méi)時(shí)間投訴，所以有專門的維權(quán)公司消費(fèi)者投訴，即使出錢，也愿意！此外，上海也是較早出現(xiàn)“有償維權(quán)”的城市之一。上海的很多居民也一致認(rèn)為，在維權(quán)問(wèn)題上不可能投入過(guò)多精力，但是又不得不維護(hù)必要的權(quán)益。因此，他們除了向上海消保委投訴和向法院提起訴訟外，還建議開(kāi)辟維權(quán)的第三條道路，即催生大量維權(quán)公司，他們認(rèn)為這是一個(gè)較為合理的 發(fā)展 方向。

而在北京，過(guò)去提起維權(quán)和社區(qū)服務(wù)，總是帶有公益的性質(zhì)，即使偶有付費(fèi)的事例也多表現(xiàn)在幕后，而今，這一現(xiàn)象已經(jīng)發(fā)生了質(zhì)的變化。不僅表現(xiàn)為操作公開(kāi)化，而且還出現(xiàn)了相應(yīng)的維權(quán)機(jī)構(gòu)。據(jù)維權(quán)專家舒可心介紹，該“有償維權(quán)”組織是以大海商務(wù)顧問(wèn)有限公司的名義在運(yùn)作，目前，該公司已具備相應(yīng)的合法手續(xù)。

那么，一個(gè)以營(yíng)利為目的的 企業(yè) 有沒(méi)有權(quán)利消費(fèi)者投訴，進(jìn)行“有償維權(quán)”呢？《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中明確規(guī)定“：保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任。國(guó)家鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。”中消協(xié)表示，投訴公司是經(jīng)過(guò)工商注冊(cè)的，是企業(yè)法人，它有沒(méi)有能力投訴、成功與否、收費(fèi)多少等都要與消費(fèi)者協(xié)商，其性質(zhì)與律師事務(wù)所相類似，消費(fèi)者投訴收費(fèi)作為企業(yè)勞務(wù)收入，是企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)行為，既然市場(chǎng)有這個(gè)需求，投訴公司就有其存在的理由，這完全由市場(chǎng)選擇。

就此本刊記者還采訪了多位業(yè)主代表以及學(xué)術(shù)界和 法律 界專家。他們一致認(rèn)為，由于目前我國(guó)法律制度的不甚完善導(dǎo)致了“有償維權(quán)”的誕生。

據(jù) 中國(guó) 人民大學(xué)陳幽泓教授介紹，在美國(guó)、中國(guó)香港以及中國(guó) 臺(tái)灣 等發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)，基本不存在“有償維權(quán)”現(xiàn)象，原因是他們的法制比較健全，業(yè)主在成立業(yè)委會(huì)以及簽訂合同過(guò)程當(dāng)中不會(huì)遇到什么困難，很容易便可實(shí)現(xiàn)業(yè)主自治和完成合同的簽署。在國(guó)內(nèi)，由于法律制度尚處在發(fā)展階段，表現(xiàn)通常滯后，所以，“有償維權(quán)”機(jī)構(gòu)的出現(xiàn)也在情理之中。

篇（4）

上世紀(jì)80年代，快遞產(chǎn)業(yè)進(jìn)入我國(guó)，并以其方便快捷的服務(wù)逐步融入民眾的生活。近幾年來(lái)，隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物的風(fēng)靡，民眾對(duì)快遞的需求越來(lái)越高，尤其是在節(jié)假日各大網(wǎng)站推出各種促銷活動(dòng)致使快遞量激增以致爆倉(cāng)，但隨之而來(lái)的收費(fèi)不合理、物品丟失、損壞等問(wèn)題也日漸凸顯?？爝f員在高峰期往往忙碌得連吃飯的時(shí)間都沒(méi)有，不少快遞員為了盡快完成任務(wù)，往往忽視了工作的質(zhì)量，有的在收件時(shí)沒(méi)有開(kāi)包檢查，有的將快件隨意擺放不予看管，有的派送快件時(shí)直接將其余快遞丟在車上。收件、運(yùn)輸、派件的每一個(gè)環(huán)節(jié)稍有疏忽就會(huì)出現(xiàn)貨物毀損、丟失的情況，隨之而來(lái)的是一系列的快遞理賠糾紛。面臨快遞費(fèi)幾十甚至上百倍的高額的賠償金，保價(jià)成為快遞公司規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的重要方式。

一、我國(guó)民營(yíng)快遞保價(jià)制度現(xiàn)狀分析

（一）我國(guó)當(dāng)前民營(yíng)快遞保價(jià)制度基本情況

保價(jià)是一種加收費(fèi)用并以消費(fèi)者自愿選擇為原則的快遞服務(wù)，費(fèi)用往往按保價(jià)金額比例收取，針對(duì)保價(jià)的快件，快遞公司結(jié)合保價(jià)金額和損失比例進(jìn)行賠償，而未保價(jià)的快件往往以不超過(guò)郵費(fèi)三倍的金額進(jìn)行賠償。這對(duì)于未保價(jià)的消費(fèi)者而言簡(jiǎn)直就是霸王條款，更是對(duì)消費(fèi)者賠償請(qǐng)求權(quán)的踐踏！令人欣慰的是，2012年12月31日通過(guò)的《快遞市場(chǎng)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱快遞新規(guī)）對(duì)于2008年出臺(tái)的《快遞市場(chǎng)管理辦法》中對(duì)于未保價(jià)物品以郵費(fèi)三倍作為賠償限額的規(guī)定進(jìn)行了修改，明文規(guī)定了快遞企業(yè)應(yīng)按照與用戶的約定進(jìn)行賠償，沒(méi)有約定且未保價(jià)的按照《中華人民共和國(guó)郵政法》、《中華人民共和國(guó)合同法》等相關(guān)法律規(guī)定賠償 。這意味著對(duì)于沒(méi)有事先約定賠償事項(xiàng)的未保價(jià)快件，如果雙方對(duì)賠償不能達(dá)成補(bǔ)充協(xié)議的情況下，需按照交付或應(yīng)當(dāng)交付時(shí)貨物到達(dá)地的市場(chǎng)價(jià)格計(jì)算 。

然而，在今年3月1日快遞新規(guī)實(shí)施后，各快遞公司并沒(méi)有取消快遞詳情單背后格式條款中關(guān)于未保價(jià)貨物按郵費(fèi)倍數(shù)作為賠償限額的規(guī)定。顯然，這屬于《合同法》第40條規(guī)定的格式合同無(wú)效的情形。快遞公司對(duì)于《合同法》和快遞新規(guī)相關(guān)規(guī)定的熟視無(wú)睹不免讓我們擔(dān)心他們對(duì)于未保價(jià)貨物不會(huì)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償，相比之下保價(jià)仍是目前更好的選擇。

（二）保價(jià)制度存在的合理性

從快遞行業(yè)的發(fā)展來(lái)看，目前快遞新規(guī)的實(shí)施仍有難度。一方面，對(duì)于未保價(jià)快件毀損、丟失的賠償金額按照交付或應(yīng)當(dāng)交付時(shí)貨物到達(dá)地的市場(chǎng)價(jià)格計(jì)算，一旦貨物信息不準(zhǔn)確仍會(huì)引發(fā)糾紛，貨物的市場(chǎng)價(jià)格以及賠償比例的確定雙方也很難達(dá)成一致。如果取消保價(jià)制度，會(huì)引發(fā)更多快遞理賠糾紛，如此一來(lái)，消費(fèi)者要么嫌麻煩放棄維權(quán)，要么尋求維權(quán)部門的幫助或者訴諸法院，消費(fèi)者權(quán)益受損以及浪費(fèi)行政、司法資源的狀況仍無(wú)法改善。另一方面，快遞保價(jià)制度本是快遞公司規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的重要方式，尤其是對(duì)于貴重物品的賠償，如果取消保價(jià)制度，那么快遞公司為了減少風(fēng)險(xiǎn)只能對(duì)運(yùn)輸快件的貨物進(jìn)行更嚴(yán)格的限制，消費(fèi)者郵寄不了貴重物品，快遞公司也無(wú)法將市場(chǎng)擴(kuò)展到這類消費(fèi)者，這對(duì)于消費(fèi)者和快遞公司來(lái)說(shuō)都是一項(xiàng)損失。

保價(jià)制度既能方便消費(fèi)者維權(quán)，避免快遞丟失、損壞后消費(fèi)者由于維權(quán)手續(xù)繁雜而自認(rèn)倒霉，又為快遞公司減少了風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)還減少維權(quán)機(jī)構(gòu)調(diào)查市價(jià)的工作，提高了維權(quán)機(jī)構(gòu)的工作效率，有效地節(jié)約了行政、司法機(jī)關(guān)資源?？梢?jiàn)，快遞行業(yè)中的保價(jià)制度仍有其存在的合理性。

二、保價(jià)制度運(yùn)行過(guò)程中的缺陷

目前，民營(yíng)快遞中的快遞保價(jià)在我國(guó)消費(fèi)者中受眾度并不高，這還得從保價(jià)制度實(shí)行中出現(xiàn)的一系列問(wèn)題說(shuō)起：

（一）消費(fèi)者對(duì)快遞保價(jià)制度不熟悉

快遞行業(yè)相關(guān)制度不僅需要通過(guò)媒體、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳，也需要與客戶聯(lián)系最密切的快遞員的宣傳。然而，在我國(guó)民營(yíng)快遞行業(yè)中，快遞員的職業(yè)素養(yǎng)參差不齊，快遞企業(yè)入行門檻非常低，只要應(yīng)聘者有交通工具即可上崗，尤其是在高峰期快遞公司急需快遞員時(shí)，往往只要求應(yīng)征者持證件并繳納一定押金即可。而對(duì)于快遞員的專業(yè)培訓(xùn)也是草草了之，這對(duì)導(dǎo)致快遞員沒(méi)有真正按照快遞公司的規(guī)定提供合格的服務(wù)！

消費(fèi)者在寄件時(shí)，不少快遞員圖方便沒(méi)有履行告知義務(wù)，既不提醒消費(fèi)者注意快遞單背后的格式條款內(nèi)容，也沒(méi)有詢問(wèn)對(duì)方是否保價(jià)，這就導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)快遞行業(yè)中的保價(jià)制度十分陌生。

（二）快遞保價(jià)收取費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)不一

我國(guó)民營(yíng)快遞沒(méi)有對(duì)保價(jià)費(fèi)率做出統(tǒng)一的規(guī)定，不少消費(fèi)者都是在寄件時(shí)臨時(shí)了解保價(jià)費(fèi)率后沒(méi)有做出充分的思考就倉(cāng)促做出不保價(jià)的決定。目前我國(guó)順豐快遞的保價(jià)費(fèi)率為千分之五，申通、中通、圓通、韻達(dá)的保價(jià)費(fèi)率均為百分之三。這意味著一件價(jià)值1000元的快件在大多數(shù)快遞公司的保價(jià)就到達(dá)30元，超過(guò)了一般的快遞費(fèi)，更別說(shuō)價(jià)值更高的貴重物品。面臨高昂的保價(jià)費(fèi)，不少消費(fèi)者選擇了不保價(jià)或者降低了保價(jià)金額，這讓他們承擔(dān)了不必要的風(fēng)險(xiǎn)。且保價(jià)金額由寄件人自己填寫(xiě)，保價(jià)與市價(jià)是否相符也值得商榷。

（三）消費(fèi)者對(duì)保價(jià)仍有顧慮

快遞行業(yè)入行門檻低導(dǎo)致行業(yè)中出現(xiàn)監(jiān)守自盜的情況，這就導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)快遞員的不信任。目前，不少消費(fèi)者認(rèn)為保價(jià)金額寫(xiě)在快遞單正面會(huì)讓分揀、運(yùn)輸人員看到物品價(jià)值，尤其對(duì)于貴重物品他們可能起歹心據(jù)為己有，況且近來(lái)手機(jī)變磚頭的事時(shí)有發(fā)生。

此外，針對(duì)貴重物品的賠償，不少消費(fèi)者即使保價(jià)也未必如愿獲賠。由于保價(jià)金額是由消費(fèi)者自己填寫(xiě)，快遞公司事先沒(méi)有對(duì)快件進(jìn)行價(jià)值評(píng)估，因此，如果理賠金額過(guò)高，有的快遞公司會(huì)以保價(jià)信息不準(zhǔn)確等各種理由拒絕理賠。

（四）快遞員對(duì)特殊物品缺乏估價(jià)能力

對(duì)于需要辨認(rèn)真假比如玉器這類貨物，快遞員很難辨別，這也就給了詐騙分子可趁之機(jī)。如果快遞公司對(duì)這類貨物一律按照保價(jià)金額賠償，損失費(fèi)用可想而知，而在每個(gè)收件處配備估值保價(jià)人顯然成本太高。

四、完善保價(jià)制度的必要措施

雖然保價(jià)制度在過(guò)去的運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)了一系列的問(wèn)題，但這些問(wèn)題并不是無(wú)法解決的，保價(jià)制度的完善需要在整個(gè)快遞行業(yè)中針對(duì)具體問(wèn)題“對(duì)癥下藥”。

（一）擴(kuò)大保價(jià)制度受眾度

1.宣傳保價(jià)制度?？爝f公司應(yīng)對(duì)完善后的保價(jià)制度進(jìn)行宣傳，不僅通過(guò)媒體、網(wǎng)絡(luò)，并且嚴(yán)格要求快遞員必須提醒保價(jià)事項(xiàng)，是否選擇保價(jià)欄不能簡(jiǎn)單的以在相關(guān)項(xiàng)下打鉤這種無(wú)法辨認(rèn)字跡的方式為準(zhǔn)，必須讓寄件人簽字確認(rèn)是否保價(jià)。對(duì)于貴重物品，要向消費(fèi)者詳細(xì)說(shuō)明保價(jià)制度并建議保價(jià)，讓消費(fèi)者充分權(quán)衡利弊。

2.合理設(shè)置、適用保價(jià)費(fèi)。不少消費(fèi)者面臨參差不齊的保價(jià)費(fèi)用望而卻步，可見(jiàn)統(tǒng)一并降低民營(yíng)快遞行業(yè)的保價(jià)費(fèi)率勢(shì)在必行。況且保價(jià)費(fèi)用本不應(yīng)該作為快遞公司的收益項(xiàng)目，而且快遞保價(jià)費(fèi)率的降低必然使更多的消費(fèi)者選擇這一服務(wù)項(xiàng)目。因此，筆者建議將民營(yíng)快遞全行業(yè)的保價(jià)費(fèi)統(tǒng)一為目前順豐所采用的費(fèi)率即保價(jià)金額的千分之五，并在保價(jià)制度逐步完善之后再統(tǒng)一降低費(fèi)率。

保價(jià)費(fèi)的使用也應(yīng)統(tǒng)一作出規(guī)定，要嚴(yán)格禁止快遞公司將保價(jià)費(fèi)據(jù)為己有。應(yīng)將一部分收取的保價(jià)費(fèi)用于建設(shè)保價(jià)信息系統(tǒng)，培養(yǎng)專業(yè)的保價(jià)估值人員，并將剩余的保價(jià)費(fèi)納入專項(xiàng)理賠基金，?？顚Ｓ茫⒂蓪ｉT的理賠機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理。

3.增強(qiáng)民眾維權(quán)意識(shí)。消費(fèi)者對(duì)于保價(jià)制度的不熟悉歸根到底還是維權(quán)意識(shí)的薄弱，如果消費(fèi)者關(guān)注相關(guān)權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)則，并且具有強(qiáng)烈的維權(quán)意識(shí)，就不會(huì)在貨物丟失后理賠如此艱難。因此，應(yīng)采取措施增加消費(fèi)者的維權(quán)觀念，增強(qiáng)民眾的法律意識(shí)，并幫助消費(fèi)者樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，不要為了節(jié)省保價(jià)費(fèi)用而承擔(dān)理賠難的風(fēng)險(xiǎn)，學(xué)會(huì)用法律武器來(lái)維護(hù)自身的合法權(quán)益。

（二）建立完整的民營(yíng)快遞保價(jià)信息系統(tǒng)

要使保價(jià)制度得到消費(fèi)者的認(rèn)可，最重要的是消除消費(fèi)者對(duì)于保價(jià)的顧慮，尤其是要避免快遞員監(jiān)守自盜以及快遞公司以報(bào)價(jià)信息不準(zhǔn)確或者是丟失物品價(jià)值無(wú)法確認(rèn)等理由拒絕賠償。首先應(yīng)取消在快遞單注明保價(jià)金額的做法，而是將保價(jià)金額納入電子系統(tǒng)，且只有消費(fèi)人本人和理賠機(jī)構(gòu)可以查詢。要使保價(jià)制度更加規(guī)范，更重要的是要建立完整的民營(yíng)快遞保價(jià)信息系統(tǒng)。具體說(shuō)來(lái)就是將快件的貨物種類、數(shù)量、保價(jià)與否、保價(jià)金額等信息納入電子系統(tǒng)，一方面供消費(fèi)者查詢寄件相關(guān)信息，另一方面可在發(fā)生理賠事項(xiàng)時(shí)作為賠償金額的參考。當(dāng)然，信息納入時(shí)就要求收件員在收件時(shí)對(duì)寄件人提供的信息進(jìn)行核實(shí)，保證錄入信息與寄件實(shí)際情況相符。

針對(duì)不同客戶，快遞公司可分兩種情況采取不同的措施：

1.對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物群體，由于商品的價(jià)格、數(shù)量等重要信息可以從交易單中查詢，可將此類寄件的信息作為《合同法》312條規(guī)定的當(dāng)事人對(duì)貨物毀損、滅失的賠償額未約定情形下的參考要素。商品信息對(duì)于將來(lái)發(fā)生快件毀損、丟失的賠償金額具有重要的參考價(jià)值，快遞公司可以要求賣家提供商品的價(jià)格、數(shù)量等重要信息，并且提供商品發(fā)票復(fù)印件來(lái)證實(shí)相關(guān)信息的真實(shí)性，然后快遞公司將相關(guān)內(nèi)容錄入相應(yīng)的訂單信息內(nèi)，相關(guān)商品價(jià)值一目了然。這樣理賠時(shí)也可以減少糾紛和理賠程序。

2.對(duì)于一般郵寄群體，進(jìn)行保價(jià)時(shí)可以要求寄件人提供相關(guān)商品的發(fā)票原件或者復(fù)印件，錄入發(fā)票中記錄的商品價(jià)格、數(shù)量等信息。如果寄件人無(wú)法提供發(fā)票或者其他相關(guān)貨物信息證明，則應(yīng)在檢查包裹時(shí)詳細(xì)記錄貨物種類、數(shù)量，避免包裹丟失快遞公司以寄件人所填寫(xiě)的保價(jià)信息不準(zhǔn)確為由拒絕理賠。尤其是對(duì)于無(wú)法提供貨物價(jià)值證明的貴重物品，快遞公司應(yīng)設(shè)立專門接收該類寄件的收件處，并且配備專門的估值保價(jià)人員，對(duì)該類寄件進(jìn)行全程跟蹤，降低貨物丟失、毀損的風(fēng)險(xiǎn)。

（三）加強(qiáng)各級(jí)監(jiān)督，明確各方責(zé)任

篇（5）

改革開(kāi)放30多年來(lái)，我國(guó)旅游業(yè)一直呈快速增長(zhǎng)趨勢(shì)，已成為21世紀(jì)的一項(xiàng)“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”。誠(chéng)然，隨著我國(guó)社會(huì)主義法治進(jìn)程的推進(jìn)，旅游消費(fèi)維權(quán)意識(shí)已基本深入人心，但仍有不盡如人意之處。旅游消費(fèi)者是旅游業(yè)發(fā)展的生命線，如果旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益得不到相應(yīng)的保障，最終會(huì)使旅游業(yè)得不到持續(xù)、快速、健康發(fā)展。本文以創(chuàng)建和諧旅游為基點(diǎn)，對(duì)旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)若干問(wèn)題展開(kāi)探討，以促進(jìn)旅游市場(chǎng)的健康發(fā)展。

1 旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益

國(guó)內(nèi)對(duì)旅游者的界定，通常認(rèn)為“旅游者是指離開(kāi)常駐地到異地，時(shí)間不超過(guò)一年，進(jìn)行觀光、游覽、休閑、度假、探親、訪友或其他形式旅游活動(dòng)的人”。眾所周知，旅游活動(dòng)由食、住、行、游、購(gòu)、娛六要素組成，它從本質(zhì)上講是一種消費(fèi)活動(dòng)。因此作為旅游消費(fèi)活動(dòng)的主體，旅游者除了具有旅游者的特性外，還具有消費(fèi)者的特性。旅游消費(fèi)者從法律本質(zhì)上講就是消費(fèi)者。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者是指為滿足生活消費(fèi)需要而購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)的人。由此，本文認(rèn)為旅游消費(fèi)者是指從旅游市場(chǎng)購(gòu)買、使用旅游商品或接受服務(wù)，滿足旅游需求的人。

旅游消費(fèi)者權(quán)益是指受國(guó)家旅游法律、法規(guī)或有關(guān)制度所保護(hù)的不受非法侵犯的旅游者的權(quán)利或利益。具體而言，旅游消費(fèi)者的權(quán)益包括以下六個(gè)方面:一是安全保障權(quán)，即旅游消費(fèi)者在旅游過(guò)程中享有人身和財(cái)產(chǎn)安全不受侵犯的權(quán)利。二是知情權(quán)，即旅游消費(fèi)者在購(gòu)買旅游商品時(shí)對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者提供的服務(wù)內(nèi)容享有了解真實(shí)情況的權(quán)利。三是自主選擇權(quán)，即旅游消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供旅游服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者。四是公平交易權(quán)，即旅游者在旅游過(guò)程中享有獲得公平交易條件和公平交易結(jié)果的權(quán)利。五是獲得賠償權(quán)，即旅游消費(fèi)者因接受旅游服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。六是受尊重權(quán)，即旅游消費(fèi)者在接受旅游服務(wù)時(shí)享有人格尊嚴(yán)和風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。

2 旅游消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的理論分析

2.1 “和諧社會(huì)”理念，要求構(gòu)建和諧旅游

和諧是當(dāng)今社會(huì)發(fā)展的永恒主題，它強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。和諧社會(huì)與和諧旅游之間是相輔相成的，構(gòu)建和諧社會(huì)呼喚和諧旅游，和諧旅游又是推動(dòng)和諧社會(huì)的重要?jiǎng)恿?。不可否認(rèn)，侵犯旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的行為便是旅游不和諧的聲音之一。它不僅阻礙我國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)的快速、健康發(fā)展，而且不利于和諧旅游的構(gòu)建。因此，構(gòu)建和諧旅游與旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)之間關(guān)系密切。一方面，和諧旅游是推動(dòng)旅游業(yè)發(fā)展的源泉和動(dòng)力。旅游消費(fèi)者參加旅游活動(dòng)的目的是為了通過(guò)良好的旅游經(jīng)歷來(lái)滿足個(gè)人精神生活的需要。如果在旅游活動(dòng)中，旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害，將會(huì)影響旅游消費(fèi)者獲得精神愉悅的程度，甚至?xí)せ糜涡姓芾聿块T、旅游企業(yè)與旅游消費(fèi)者之間的矛盾，這將不利于旅游業(yè)的發(fā)展，對(duì)和諧旅游的構(gòu)建更是致命的打擊。另一方面，旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是和諧旅游建設(shè)的基本要求。旅游業(yè)只有向旅游消費(fèi)者提供高質(zhì)、優(yōu)效的服務(wù)，把保護(hù)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益作為其工作的首要目標(biāo)，理順好旅游行政管理部門、旅游企業(yè)與旅游消費(fèi)者之間的關(guān)系，真正做到保護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益，才能有效地推動(dòng)旅游業(yè)的全面協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。

2.2 “以人為本”理念，要求以旅游消費(fèi)者為本

所謂和諧旅游是一種以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持“以人為本”，要求旅游價(jià)值全面發(fā)揮和旅游各要素協(xié)調(diào)發(fā)展的新的旅游發(fā)展模式。科學(xué)的旅游發(fā)展觀的核心是以人為本，旅游者是旅游活動(dòng)的重要主體，因此“以人為本”的理念反映到旅游消費(fèi)法律關(guān)系中，就是要以旅游消費(fèi)者為本，把旅游消費(fèi)者放在旅游各項(xiàng)工作的主體地位上來(lái)，通過(guò)有效途徑切實(shí)保護(hù)好旅游消費(fèi)者的權(quán)益。在發(fā)展旅游業(yè)的過(guò)程中，如果旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益得不到保護(hù)，必將打擊其出游的積極性，對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展非常不利。因此，只有以旅游消費(fèi)者為本，才能有效地保護(hù)好旅游消費(fèi)者的權(quán)益，才能更好地促進(jìn)旅游業(yè)科學(xué)發(fā)展。

3 旅游消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害的原因分析

本文認(rèn)為導(dǎo)致旅游消費(fèi)者合法權(quán)益受侵害的原因主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

3.1 旅游立法的原因

為了適應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展，相關(guān)部門先后進(jìn)行了旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法。目前我國(guó)調(diào)整旅游法律關(guān)系的法律規(guī)范有兩種:一種是通用性的法律法規(guī)，如《民法通則》、《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等。但這些通用的法律法規(guī)，原則性規(guī)定較多，內(nèi)容較為抽象，沒(méi)有具體規(guī)定旅游業(yè)的相關(guān)權(quán)利義務(wù)，難以解決旅游糾紛中的矛盾，進(jìn)而體現(xiàn)對(duì)旅游消費(fèi)者的特殊保護(hù)。另一種是專門性的法律規(guī)范，包括《旅行社管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《旅游投訴暫行規(guī)定》等。但由于這些專門性的法律規(guī)范是由國(guó)家旅游局或地方旅游行政管理部門制定，其法律效力層次較低，在司法實(shí)踐中缺乏足夠的權(quán)威性。與快速發(fā)展的旅游業(yè)相比較，我國(guó)旅游立法表現(xiàn)得相對(duì)滯后，至今我國(guó)尚未出臺(tái)一部綜合性的旅游法，這不僅不利于旅游消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，也不利于我國(guó)旅游業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展。

3.2 旅游執(zhí)法的原因

我國(guó)旅游行政執(zhí)法主體主要有三類:一是各級(jí)旅游行政管理部門(即旅游局或旅委會(huì));二是國(guó)家、省、地市三級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)所，個(gè)別旅游業(yè)發(fā)達(dá)的縣級(jí)旅游局也成立了質(zhì)監(jiān)所，經(jīng)過(guò)授權(quán)取得了行政執(zhí)法權(quán);三是旅游綜合執(zhí)法大隊(duì)、執(zhí)法大隊(duì)或旅游監(jiān)察大隊(duì)，從公安、工商、旅游、物價(jià)、交通、文化等部門抽調(diào)人員，采取委托授權(quán)、集中辦公、統(tǒng)一行動(dòng)的方式執(zhí)法。 轉(zhuǎn)貼于

目前，我國(guó)旅游行政執(zhí)法還存在著一些問(wèn)題，在保護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益方面沒(méi)有起到很好的作用。究其原因主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面:一是旅游行政執(zhí)法水平不高。有些執(zhí)法人員對(duì)行政法和旅游相關(guān)法規(guī)不熟悉，沒(méi)有做到依法行政;在行政執(zhí)法過(guò)程中出現(xiàn)程序違法、結(jié)果不公正等現(xiàn)象。二是旅游執(zhí)法經(jīng)費(fèi)欠缺。目前旅游執(zhí)法經(jīng)費(fèi)主要來(lái)源于當(dāng)?shù)芈眯猩缋U納的質(zhì)量保證金存款利息的一部分，經(jīng)費(fèi)的不足影響著維護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益的執(zhí)法工作。

3.3 旅游消費(fèi)者的原因

旅游消費(fèi)者自身法律意識(shí)的薄弱，也是旅游消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害的原因之一。盡管隨著我國(guó)社會(huì)主義法治進(jìn)程的推進(jìn)，旅游消費(fèi)維權(quán)意識(shí)已逐漸深入人心，但仍有不盡如人意之處。有些旅游消費(fèi)者在出游前，沒(méi)有與旅行社簽訂旅游合同;沒(méi)有意識(shí)到自己在旅游活動(dòng)中享有哪些權(quán)利;當(dāng)權(quán)利受到侵害可以選擇哪些救濟(jì)途徑來(lái)維權(quán);等等。由于旅游消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)和法律意識(shí)差，導(dǎo)致在權(quán)益受到損害時(shí)，往往不能積極保護(hù)自身合法權(quán)益。

4 完善旅游消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)體系的建議

4.1 完善旅游立法

最完善的法律制度，應(yīng)該是最有利于保護(hù)弱方當(dāng)事人合法權(quán)益的法律規(guī)范的總和。與強(qiáng)大的旅游經(jīng)營(yíng)者相比較，旅游消費(fèi)者處于弱勢(shì)的地位，法律的天平應(yīng)當(dāng)向弱者傾斜。西方發(fā)達(dá)國(guó)家為了加強(qiáng)對(duì)旅游消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)和規(guī)范旅游經(jīng)營(yíng)者的行為，紛紛制定了旅游基本法。而我國(guó)至今尚未出臺(tái)旅游基本法，在立法上只是效力較低的旅游法規(guī)、規(guī)章和一些通用的法律法規(guī)，這不符合迅速發(fā)展的旅游業(yè)的要求。因此建議盡快出臺(tái)旅游基本法，對(duì)旅游活動(dòng)主體的權(quán)利、義務(wù)作出具體規(guī)定;完善旅游專項(xiàng)立法，如《旅行社管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》;增強(qiáng)相關(guān)法律制度的可操作性，如《合同法》中實(shí)現(xiàn)旅游合同的有名化。通過(guò)建立完善旅游法律體系，真正做到有法可依，為保護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益工作提供法律保障，對(duì)此立法部門應(yīng)有足夠認(rèn)識(shí)。

4.2 加強(qiáng)旅游行政執(zhí)法

加強(qiáng)旅游行政執(zhí)法，是治理旅游市場(chǎng)秩序、保護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益的又一重要環(huán)節(jié)。首先，應(yīng)健全和完善多形式的執(zhí)法渠道。如加強(qiáng)對(duì)旅游投訴的受理，提高處理投訴的效率;引導(dǎo)旅游消費(fèi)者利用消費(fèi)者協(xié)會(huì)的渠道來(lái)解決糾紛;積極爭(zhēng)取參與綜合執(zhí)法、集中處罰權(quán)試點(diǎn)等。其次，提高執(zhí)法隊(duì)伍素質(zhì)。加強(qiáng)對(duì)執(zhí)法人員法律知識(shí)和執(zhí)法要領(lǐng)的培訓(xùn)，進(jìn)一步增強(qiáng)其法制觀念，增強(qiáng)訴訟意識(shí)、證據(jù)意識(shí)、程序意識(shí)、監(jiān)督意識(shí)。最后，解決旅游行政執(zhí)法經(jīng)費(fèi)問(wèn)題。例如設(shè)立旅游行政執(zhí)法專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，從物質(zhì)上保障旅游行政執(zhí)法的落實(shí)。

4.3 提高旅游消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)

在旅游活動(dòng)中，當(dāng)遇到旅行社縮短行程，減少景點(diǎn)，住宿、車輛、用餐標(biāo)準(zhǔn)與合同不符，導(dǎo)游講解差等問(wèn)題時(shí)，怎樣維護(hù)自身權(quán)益顯得尤為重要。而實(shí)踐中不少旅游消費(fèi)者對(duì)上述問(wèn)題采取了能忍則忍的態(tài)度，不清楚如何維權(quán)。對(duì)此，首先要開(kāi)展旅游消費(fèi)知識(shí)和法律知識(shí)的教育。通過(guò)教育，讓旅游消費(fèi)者明白在旅游活動(dòng)中享有哪些權(quán)利;當(dāng)權(quán)利受到侵害時(shí)如何維權(quán);如何避免旅游消費(fèi)陷阱;了解相關(guān)旅游消費(fèi)維權(quán)的時(shí)效期限規(guī)定，以免延誤最佳的維權(quán)期限等。其次，旅游消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)重視自身合法權(quán)益的保護(hù)。旅游消費(fèi)者在參與旅游活動(dòng)時(shí)，要選擇有資質(zhì)的合法旅行社，并同其簽訂旅游合同;在旅游消費(fèi)過(guò)程中應(yīng)注意保留旅游消費(fèi)憑據(jù);當(dāng)合法權(quán)益受到侵害時(shí)應(yīng)積極運(yùn)用法律武器來(lái)維權(quán)。

參考文獻(xiàn)

篇（6）

改革開(kāi)放30多年來(lái),我國(guó)旅游業(yè)一直呈快速增長(zhǎng)趨勢(shì),已成為21世紀(jì)的一項(xiàng)“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”。誠(chéng)然,隨著我國(guó)社會(huì)主義法治進(jìn)程的推進(jìn),旅游消費(fèi)維權(quán)意識(shí)已基本深入人心,但仍有不盡如人意之處。旅游消費(fèi)者是旅游業(yè)發(fā)展的生命線,如果旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益得不到相應(yīng)的保障,最終會(huì)使旅游業(yè)得不到持續(xù)、快速、健康發(fā)展。本文以創(chuàng)建和諧旅游為基點(diǎn),對(duì)旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)若干問(wèn)題展開(kāi)探討,以促進(jìn)旅游市場(chǎng)的健康發(fā)展。

1 旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益

國(guó)內(nèi)對(duì)旅游者的界定,通常認(rèn)為“旅游者是指離開(kāi)常駐地到異地,時(shí)間不超過(guò)一年,進(jìn)行觀光、游覽、休閑、度假、探親、訪友或其他形式旅游活動(dòng)的人”。眾所周知,旅游活動(dòng)由食、住、行、游、購(gòu)、娛六要素組成,它從本質(zhì)上講是一種消費(fèi)活動(dòng)。因此作為旅游消費(fèi)活動(dòng)的主體,旅游者除了具有旅游者的特性外,還具有消費(fèi)者的特性。旅游消費(fèi)者從法律本質(zhì)上講就是消費(fèi)者。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定,消費(fèi)者是指為滿足生活消費(fèi)需要而購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)的人。由此,本文認(rèn)為旅游消費(fèi)者是指從旅游市場(chǎng)購(gòu)買、使用旅游商品或接受服務(wù),滿足旅游需求的人。

旅游消費(fèi)者權(quán)益是指受國(guó)家旅游法律、法規(guī)或有關(guān)制度所保護(hù)的不受非法侵犯的旅游者的權(quán)利或利益。具體而言,旅游消費(fèi)者的權(quán)益包括以下六個(gè)方面:一是安全保障權(quán),即旅游消費(fèi)者在旅游過(guò)程中享有人身和財(cái)產(chǎn)安全不受侵犯的權(quán)利。二是知情權(quán),即旅游消費(fèi)者在購(gòu)買旅游商品時(shí)對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者提供的服務(wù)內(nèi)容享有了解真實(shí)情況的權(quán)利。三是自主選擇權(quán),即旅游消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供旅游服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者。四是公平交易權(quán),即旅游者在旅游過(guò)程中享有獲得公平交易條件和公平交易結(jié)果的權(quán)利。五是獲得賠償權(quán),即旅游消費(fèi)者因接受旅游服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí),享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。六是受尊重權(quán),即旅游消費(fèi)者在接受旅游服務(wù)時(shí)享有人格尊嚴(yán)和風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。

2 旅游消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的理論分析

2.1 “和諧社會(huì)”理念,要求構(gòu)建和諧旅游

和諧是當(dāng)今社會(huì)發(fā)展的永恒主題,它強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。和諧社會(huì)與和諧旅游之間是相輔相成的,構(gòu)建和諧社會(huì)呼喚和諧旅游,和諧旅游又是推動(dòng)和諧社會(huì)的重要?jiǎng)恿?。不可否認(rèn),侵犯旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的行為便是旅游不和諧的聲音之一。它不僅阻礙我國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)的快速、健康發(fā)展,而且不利于和諧旅游的構(gòu)建。因此,構(gòu)建和諧旅游與旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)之間關(guān)系密切。一方面,和諧旅游是推動(dòng)旅游業(yè)發(fā)展的源泉和動(dòng)力。旅游消費(fèi)者參加旅游活動(dòng)的目的是為了通過(guò)良好的旅游經(jīng)歷來(lái)滿足個(gè)人精神生活的需要。如果在旅游活動(dòng)中,旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害,將會(huì)影響旅游消費(fèi)者獲得精神愉悅的程度,甚至?xí)せ糜涡姓芾聿块T、旅游企業(yè)與旅游消費(fèi)者之間的矛盾,這將不利于旅游業(yè)的發(fā)展,對(duì)和諧旅游的構(gòu)建更是致命的打擊。另一方面,旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是和諧旅游建設(shè)的基本要求。旅游業(yè)只有向旅游消費(fèi)者提供高質(zhì)、優(yōu)效的服務(wù),把保護(hù)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益作為其工作的首要目標(biāo),理順好旅游行政管理部門、旅游企業(yè)與旅游消費(fèi)者之間的關(guān)系,真正做到保護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益,才能有效地推動(dòng)旅游業(yè)的全面協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。

2.2 “以人為本”理念,要求以旅游消費(fèi)者為本

所謂和諧旅游是一種以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),堅(jiān)持“以人為本”,要求旅游價(jià)值全面發(fā)揮和旅游各要素協(xié)調(diào)發(fā)展的新的旅游發(fā)展模式?？茖W(xué)的旅游發(fā)展觀的核心是以人為本,旅游者是旅游活動(dòng)的重要主體,因此“以人為本”的理念反映到旅游消費(fèi)法律關(guān)系中,就是要以旅游消費(fèi)者為本,把旅游消費(fèi)者放在旅游各項(xiàng)工作的主體地位上來(lái),通過(guò)有效途徑切實(shí)保護(hù)好旅游消費(fèi)者的權(quán)益。在發(fā)展旅游業(yè)的過(guò)程中,如果旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益得不到保護(hù),必將打擊其出游的積極性,對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展非常不利。因此,只有以旅游消費(fèi)者為本,才能有效地保護(hù)好旅游消費(fèi)者的權(quán)益,才能更好地促進(jìn)旅游業(yè)科學(xué)發(fā)展。

3 旅游消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害的原因分析

本文認(rèn)為導(dǎo)致旅游消費(fèi)者合法權(quán)益受侵害的原因主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

3.1 旅游立法的原因

為了適應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展,相關(guān)部門先后進(jìn)行了旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法。目前我國(guó)調(diào)整旅游法律關(guān)系的法律規(guī)范有兩種:一種是通用性的法律法規(guī),如《民法通則》、《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等。但這些通用的法律法規(guī),原則性規(guī)定較多,內(nèi)容較為抽象,沒(méi)有具體規(guī)定旅游業(yè)的相關(guān)權(quán)利義務(wù),難以解決旅游糾紛中的矛盾,進(jìn)而體現(xiàn)對(duì)旅游消費(fèi)者的特殊保護(hù)。另一種是專門性的法律規(guī)范,包括《旅行社管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《旅游投訴暫行規(guī)定》等。但由于這些專門性的法律規(guī)范是由國(guó)家旅游局或地方旅游行政管理部門制定,其法律效力層次較低,在司法實(shí)踐中缺乏足夠的權(quán)威性。與快速發(fā)展的旅游業(yè)相比較,我國(guó)旅游立法表現(xiàn)得相對(duì)滯后,至今我國(guó)尚未出臺(tái)一部綜合性的旅游法,這不僅不利于旅游消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù),也不利于我國(guó)旅游業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展。

3.2 旅游執(zhí)法的原因

我國(guó)旅游行政執(zhí)法主體主要有三類:一是各級(jí)旅游行政管理部門(即旅游局或旅委會(huì));二是國(guó)家、省、地市三級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)所,個(gè)別旅游業(yè)發(fā)達(dá)的縣級(jí)旅游局也成立了質(zhì)監(jiān)所,經(jīng)過(guò)授權(quán)取得了行政執(zhí)法權(quán);三是旅游綜合執(zhí)法大隊(duì)、執(zhí)法大隊(duì)或旅游監(jiān)察大隊(duì),從公安、工商、旅游、物價(jià)、交通、文化等部門抽調(diào)人員,采取委托授權(quán)、集中辦公、統(tǒng)一行動(dòng)的方式執(zhí)法。

目前,我國(guó)旅游行政執(zhí)法還存在著一些問(wèn)題,在保護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益方面沒(méi)有起到很好的作用。究其原因主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面:一是旅游行政執(zhí)法水平不高。有些執(zhí)法人員對(duì)行政法和旅游相關(guān)法規(guī)不熟悉,沒(méi)有做到依法行政;在行政執(zhí)法過(guò)程中出現(xiàn)程序違法、結(jié)果不公正等現(xiàn)象。二是旅游執(zhí)法經(jīng)費(fèi)欠缺。目前旅游執(zhí)法經(jīng)費(fèi)主要來(lái)源于當(dāng)?shù)芈眯猩缋U納的質(zhì)量保證金存款利息的一部分,經(jīng)費(fèi)的不足影響著維護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益的執(zhí)法工作。

3.3 旅游消費(fèi)者的原因

旅游消費(fèi)者自身法律意識(shí)的薄弱,也是旅游消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害的原因之一。盡管隨著我國(guó)社會(huì)主義法治進(jìn)程的推進(jìn),旅游消費(fèi)維權(quán)意識(shí)已逐漸深入人心,但仍有不盡如人意之處。有些旅游消費(fèi)者在出游前,沒(méi)有與旅行社簽訂旅游合同;沒(méi)有意識(shí)到自己在旅游活動(dòng)中享有哪些權(quán)利;當(dāng)權(quán)利受到侵害可以選擇哪些救濟(jì)途徑來(lái)維權(quán);等等。由于旅游消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)和法律意識(shí)差,導(dǎo)致在權(quán)益受到損害時(shí),往往不能積極保護(hù)自身合法權(quán)益。

4 完善旅游消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)體系的建議

4.1 完善旅游立法

最完善的法律制度,應(yīng)該是最有利于保護(hù)弱方當(dāng)事人合法權(quán)益的法律規(guī)范的總和。與強(qiáng)大的旅游經(jīng)營(yíng)者相比較,旅游消費(fèi)者處于弱勢(shì)的地位,法律的天平應(yīng)當(dāng)向弱者傾斜。西方發(fā)達(dá)國(guó)家為了加強(qiáng)對(duì)旅游消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)和規(guī)范旅游經(jīng)營(yíng)者的行為,紛紛制定了旅游基本法。而我國(guó)至今尚未出臺(tái)旅游基本法,在立法上只是效力較低的旅游法規(guī)、規(guī)章和一些通用的法律法規(guī),這不符合迅速發(fā)展的旅游業(yè)的要求。因此建議盡快出臺(tái)旅游基本法,對(duì)旅游活動(dòng)主體的權(quán)利、義務(wù)作出具體規(guī)定;完善旅游專項(xiàng)立法,如《旅行社管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》;增強(qiáng)相關(guān)法律制度的可操作性,如《合同法》中實(shí)現(xiàn)旅游合同的有名化。通過(guò)建立完善旅游法律體系,真正做到有法可依,為保護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益工作提供法律保障,對(duì)此立法部門應(yīng)有足夠認(rèn)識(shí)。

4.2 加強(qiáng)旅游行政執(zhí)法

加強(qiáng)旅游行政執(zhí)法,是治理旅游市場(chǎng)秩序、保護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益的又一重要環(huán)節(jié)。首先,應(yīng)健全和完善多形式的執(zhí)法渠道。如加強(qiáng)對(duì)旅游投訴的受理,提高處理投訴的效率;引導(dǎo)旅游消費(fèi)者利用消費(fèi)者協(xié)會(huì)的渠道來(lái)解決糾紛;積極爭(zhēng)取參與綜合執(zhí)法、集中處罰權(quán)試點(diǎn)等。其次,提高執(zhí)法隊(duì)伍素質(zhì)。加強(qiáng)對(duì)執(zhí)法人員法律知識(shí)和執(zhí)法要領(lǐng)的培訓(xùn),進(jìn)一步增強(qiáng)其法制觀念,增強(qiáng)訴訟意識(shí)、證據(jù)意識(shí)、程序意識(shí)、監(jiān)督意識(shí)。最后,解決旅游行政執(zhí)法經(jīng)費(fèi)問(wèn)題。例如設(shè)立旅游行政執(zhí)法專項(xiàng)經(jīng)費(fèi),從物質(zhì)上保障旅游行政執(zhí)法的落實(shí)。

4.3 提高旅游消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)

在旅游活動(dòng)中,當(dāng)遇到旅行社縮短行程,減少景點(diǎn),住宿、車輛、用餐標(biāo)準(zhǔn)與合同不符,導(dǎo)游講解差等問(wèn)題時(shí),怎樣維護(hù)自身權(quán)益顯得尤為重要。而實(shí)踐中不少旅游消費(fèi)者對(duì)上述問(wèn)題采取了能忍則忍的態(tài)度,不清楚如何維權(quán)。對(duì)此,首先要開(kāi)展旅游消費(fèi)知識(shí)和法律知識(shí)的教育。通過(guò)教育,讓旅游消費(fèi)者明白在旅游活動(dòng)中享有哪些權(quán)利;當(dāng)權(quán)利受到侵害時(shí)如何維權(quán);如何避免旅游消費(fèi)陷阱;了解相關(guān)旅游消費(fèi)維權(quán)的時(shí)效期限規(guī)定,以免延誤最佳的維權(quán)期限等。其次,旅游消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)重視自身合法權(quán)益的保護(hù)。旅游消費(fèi)者在參與旅游活動(dòng)時(shí),要選擇有資質(zhì)的合法旅行社,并同其簽訂旅游合同;在旅游消費(fèi)過(guò)程中應(yīng)注意保留旅游消費(fèi)憑據(jù);當(dāng)合法權(quán)益受到侵害時(shí)應(yīng)積極運(yùn)用法律武器來(lái)維權(quán)。

參考文獻(xiàn):

篇（7）

中圖分類號(hào)：D9

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：16723198（2015）23025502

1 前言

關(guān)于微商，目前經(jīng)濟(jì)學(xué)界或法學(xué)界都還沒(méi)有準(zhǔn)確的定義，一般認(rèn)為，只要是利用Web3.0時(shí)代衍生的載體，可以通過(guò)移動(dòng)終端實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售的個(gè)體或小型團(tuán)體都是微商。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，微信朋友圈中賣面膜、海外代購(gòu)的人就是所謂的微商。

2013年，由于國(guó)內(nèi)外商品價(jià)格、質(zhì)量的差異，國(guó)外留學(xué)生、華人華僑掀起了向國(guó)內(nèi)進(jìn)行代購(gòu)的熱潮。一些代購(gòu)者將商品照片發(fā)到微信朋友圈和QQ群里，供朋友們挑選購(gòu)買。這個(gè)階段的微商更多的是進(jìn)行熟人之間的交易，依靠信任關(guān)系來(lái)維系交易的持續(xù)進(jìn)行。

根據(jù)易觀智庫(kù)的《2014年微信購(gòu)物發(fā)展白皮書(shū)》顯示，2014年中國(guó)移動(dòng)購(gòu)物用戶規(guī)模突破3億人，增長(zhǎng)速度超過(guò)35%，高于PC購(gòu)物用戶25%的增長(zhǎng)速度，移動(dòng)購(gòu)物的交易規(guī)模接近10萬(wàn)億元，增長(zhǎng)率達(dá)270%。同時(shí)，微信的用戶數(shù)已超過(guò)6.5億，月活躍用戶超過(guò)4.7億，這些用戶是微商成長(zhǎng)的基礎(chǔ)。

微商爆炸式發(fā)展的背后卻存在著很多的問(wèn)題。首先，由于微商出現(xiàn)晚，發(fā)展迅速，不僅沒(méi)有法律對(duì)其進(jìn)行規(guī)制，就連行政法規(guī)或規(guī)范性文件都未曾涉及到微商，這就使其在法律上存在著空白，若仍由其肆意發(fā)展，則難免會(huì)引起法律上的爭(zhēng)議而無(wú)法解決；其次，微商從事的買賣交易行為同大多數(shù)電子商務(wù)一樣，都處于稅收范圍之外，這樣就存在著逃稅漏稅的行為，破壞了市場(chǎng)秩序；最后，由于微商的無(wú)門檻、無(wú)登記，產(chǎn)品的真實(shí)性和質(zhì)量無(wú)法得到保證，消費(fèi)者往往存在著取證難、追償難的現(xiàn)象，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法利益。

筆者所在的科研小組以微商為研究對(duì)象，于2015年暑期在安徽省、湖北省、四川省、山東省地進(jìn)行了走訪工商部門和發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷等活動(dòng)，并對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行了整理、歸納和分析，相應(yīng)地提出了對(duì)微商進(jìn)行法律規(guī)制的建議，以其為規(guī)范微商市場(chǎng)提供參考。

2 普通民眾對(duì)微商認(rèn)知情況的調(diào)查

2.1 微商認(rèn)知和參與情況調(diào)查

本次調(diào)查共收集有效問(wèn)卷201份，分別來(lái)源于湖北省武漢市、山東省威海市、四川省成都市等地，樣本范圍較為廣泛。由于微商主要受眾為年輕人群體，因此我們的調(diào)查對(duì)象以大學(xué)生為主，旨在更深入地分析和了解微商的發(fā)展現(xiàn)狀和存在問(wèn)題。

在回收的201份調(diào)查問(wèn)卷中，44.73%的受訪者對(duì)微商了解一般，僅有24.38%的人選擇了解微商，當(dāng)被問(wèn)到身邊或社交網(wǎng)絡(luò)中是否有人進(jìn)行微商活動(dòng)時(shí)，高達(dá)89.05%的受訪者選擇了有。兩項(xiàng)數(shù)據(jù)一對(duì)比，凸顯出了現(xiàn)在雖然微商已經(jīng)在年輕人的社交網(wǎng)絡(luò)中十分普及，但真正了解微商的人仍然很少，這也為微商消費(fèi)后的維權(quán)埋下了隱患。

在對(duì)微商安全性的認(rèn)知調(diào)查中，僅有14.93%的人認(rèn)為微商是安全的，其余的受訪者均選擇不知道或不安全，正是基于這種不確定性，僅有31.34%的人通過(guò)微商進(jìn)行過(guò)消費(fèi)。在這些消費(fèi)者中，90.48%的人是通過(guò)支付寶和微信轉(zhuǎn)賬進(jìn)行款項(xiàng)支付，僅有7.94%的消費(fèi)者是選擇了貨到付款。在線支付技術(shù)的發(fā)展的確給產(chǎn)品的交易帶來(lái)了巨大的便捷，但由于其即使到賬和不可逆性也加大了微商交易的風(fēng)險(xiǎn)，而與淘寶等傳統(tǒng)電商不同的是，微商交易缺乏第三方支付平臺(tái)的保障，款項(xiàng)往往直接到賬，消費(fèi)者沒(méi)有緩沖期，這樣容易導(dǎo)致消費(fèi)糾紛后的維權(quán)困難。

2.2 微商交易中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況調(diào)查

在選擇微商交易的消費(fèi)者中，也存在著很多令其感到不滿意的消費(fèi)經(jīng)歷，在探究消費(fèi)不滿意的原因時(shí)，有34.92%的人選擇了商品質(zhì)量存在問(wèn)題，可見(jiàn)在沒(méi)有電商平臺(tái)評(píng)價(jià)體系的保障下，微商銷售的商品的質(zhì)量難以得到消費(fèi)者認(rèn)可，質(zhì)量不過(guò)關(guān)的情況更容易出現(xiàn)。另有31.75%的受訪者認(rèn)為存在（資金）賬戶安全隱患，這也表明了在微商交易中如何確定一個(gè)更為安全的交易途徑是消費(fèi)者關(guān)心的問(wèn)題。此外還有部分消費(fèi)者選擇了“發(fā)貨速度慢”、“賣家態(tài)度差”、“個(gè)人信息被泄露”等原因，這些問(wèn)題都反映了當(dāng)前的微商市場(chǎng)上缺乏監(jiān)管、缺乏行業(yè)規(guī)范而出現(xiàn)的各種亂象，從短期上來(lái)講，這些可能會(huì)侵犯消費(fèi)者的權(quán)益，從長(zhǎng)期上來(lái)講，如果不解決這些存在的問(wèn)題，對(duì)微商本身的發(fā)展將是致命的打擊。

再來(lái)探究微商中消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)。對(duì)于在微商購(gòu)買商品被侵權(quán)后應(yīng)當(dāng)如何維權(quán)，86.07%的受訪者會(huì)和賣家交涉要求賠償或退貨，22.89%的人選擇自認(rèn)倒霉，僅有6.97%的人會(huì)選擇到法院。這些數(shù)據(jù)反映了在微商購(gòu)物中消費(fèi)者維權(quán)途徑的單一，這當(dāng)然不能僅僅歸結(jié)于消費(fèi)者自身維權(quán)意識(shí)的淡薄，正因?yàn)槲⑸唐涮厥獾馁?gòu)物形式，使得消費(fèi)者維權(quán)存在著的巨大的漏洞。據(jù)筆者所在的科研小組前往武漢市等地的工商局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、法院的實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，多地消協(xié)均受到過(guò)關(guān)于微商的投訴，但苦于沒(méi)有實(shí)體店面、賣方?jīng)]有備案無(wú)法追償而維權(quán)無(wú)門，只能通過(guò)調(diào)解來(lái)解決，甚至很多情況下只能自認(rèn)倒霉。而法院對(duì)于此類案件也往往因?yàn)樽C據(jù)不足而做不立案處理。因此，探索專門針對(duì)微商購(gòu)物的消費(fèi)者維權(quán)途徑是極其重要且急切的任務(wù)。

在微商維權(quán)的主體方面，受訪者多認(rèn)為微信等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)對(duì)微商消費(fèi)發(fā)揮較大作用，比例達(dá)到了6488%，其他較為重要的主體分別是微商店主、工商部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)，而消費(fèi)者被認(rèn)為發(fā)揮作用較小的群體。但由此可見(jiàn)，對(duì)微商的消費(fèi)規(guī)制主要是由多個(gè)主體共同發(fā)揮作用。

2.3 微商問(wèn)題及前景調(diào)查

當(dāng)被問(wèn)及認(rèn)為微商存在什么問(wèn)題（可以多選）時(shí)，79.6%的人認(rèn)為微商的產(chǎn)品質(zhì)量、來(lái)源難以保證，居于第二位的是售后問(wèn)題難以實(shí)現(xiàn)，比例達(dá)到了66.17%；其他問(wèn)題諸如沒(méi)有完善體系、支付方式不安全、類似傳銷等同樣較為突出。

鑒于當(dāng)前微商市場(chǎng)存在如此之多的問(wèn)題，很多受訪者對(duì)微商的發(fā)展前景并不樂(lè)觀，超過(guò)一半的人持不確定態(tài)度，僅有37.81%的人認(rèn)為會(huì)越來(lái)越流行。這也深刻反映了對(duì)微商市場(chǎng)的進(jìn)行法律規(guī)制、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是勢(shì)在必行的。

3 規(guī)范微商市場(chǎng)的建議

從前文分析可以看出，微商市場(chǎng)的發(fā)展以及進(jìn)入了一個(gè)瓶頸期，一方面微商的迅猛發(fā)展顯示出了這個(gè)行業(yè)的巨大潛力，但另一方面，缺乏法律規(guī)制和行業(yè)規(guī)范使得微商亂象叢生，各種侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為層出不窮，因此有必要采取措施對(duì)該行業(yè)加以規(guī)范，以解決行業(yè)亂象。下面筆者根據(jù)自己的分析和思考提出了部分建議。

3.1 完善立法，應(yīng)對(duì)新型電子商務(wù)發(fā)展形勢(shì)

縱覽我國(guó)的現(xiàn)行立法，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的規(guī)制條文本身就比較少，涉及微商方面的更是少之又少。從法律層面上來(lái)看，我國(guó)第一部系統(tǒng)的關(guān)于電子商務(wù)的法律《電子商務(wù)法》尚處于立法起草階段，有望在本年度內(nèi)推出草案。從行政法規(guī)層面上來(lái)看，目前我國(guó)有關(guān)網(wǎng)絡(luò)交易的監(jiān)管法規(guī)是2014年3月15日、由國(guó)家工商行政管理總局公布的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，但該辦法還未涉及微商交易。而《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物”七天無(wú)理由退貨是否適用微商也尚不確定?？梢哉f(shuō)，關(guān)于微商的規(guī)范條文一片空白。

針對(duì)當(dāng)前電子商務(wù)尤其是微商的迅速發(fā)展，建議先由國(guó)家行政機(jī)構(gòu)如工商總局頒布行政規(guī)范性文件，明確微商的定義、形式以及監(jiān)管責(zé)任劃分等等，從而在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)微商進(jìn)行必要的初步規(guī)制，而后可以在《電子商務(wù)法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律增加相應(yīng)條款，在法律層面對(duì)微商予以明確。這樣，基本形成一個(gè)法律法規(guī)并行的規(guī)范體系，既能夠規(guī)范微商市場(chǎng)，同時(shí)也能促進(jìn)微商行業(yè)的健康發(fā)展。

3.2 微信等社交平臺(tái)公司承擔(dān)必要的監(jiān)管責(zé)任

不同于傳統(tǒng)電商中依存于固定的電商平臺(tái)如淘寶、京東等，微商是以社交軟件為存在的基礎(chǔ)，微信朋友圈、QQ空間、微博等都是微商店主們“開(kāi)店”的地方，因?yàn)樯缃卉浖拈_(kāi)放性，任何人都可以注冊(cè)登陸，也導(dǎo)致了微商過(guò)于自由地經(jīng)營(yíng)環(huán)境。因此，微信等社交平臺(tái)的公司應(yīng)當(dāng)采取一定的措施，對(duì)社交網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行微商活動(dòng)的賬戶賬號(hào)進(jìn)行備案登記，同時(shí)對(duì)其交易活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)管，如發(fā)生有用戶投訴、舉報(bào)，及時(shí)進(jìn)行查封和追償，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

3.3 引入第三方交易平臺(tái)保障資金安全

從前文的調(diào)查中可以看出，很多受訪者對(duì)微商交易中的支付方式表示十分擔(dān)憂，交易資金即時(shí)到賬的形式既不能保證交易的安全，其不可逆性也加大了消費(fèi)者在權(quán)益受到侵害時(shí)的維權(quán)難度。因此，有必要參考傳統(tǒng)電商，引入第三方支付平臺(tái)，購(gòu)物時(shí)現(xiàn)將款項(xiàng)轉(zhuǎn)入第三方支付平臺(tái)，由該平臺(tái)保管，待買方受到貨物，確定滿意后再將錢款匯及賣方。這種方式能夠一定程度上保障微商交易中買方的資金安全，避免了匯錢不發(fā)貨或者寄出殘次品的現(xiàn)象。最后，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)支付技術(shù)的發(fā)展，支付寶、微信支付、財(cái)付通等各種支付平臺(tái)的出現(xiàn)也為這種支付方式提供了技術(shù)上的支持。

3.4 工商部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)加強(qiáng)監(jiān)管和保護(hù)

工商部門作為商業(yè)市場(chǎng)的主要監(jiān)管者，對(duì)于微商行業(yè)的規(guī)范化運(yùn)行同樣負(fù)有重要的責(zé)任。各級(jí)工商部門應(yīng)當(dāng)對(duì)本轄區(qū)內(nèi)的微商經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行登記備案，同時(shí)對(duì)其經(jīng)營(yíng)商品的來(lái)源、質(zhì)量進(jìn)行檢查，以保障微商市場(chǎng)的順利運(yùn)行和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為非政府組織，在維護(hù)微商中的消費(fèi)者權(quán)益同樣應(yīng)當(dāng)發(fā)揮一定的作用，具體而言，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以發(fā)揮其自治性，對(duì)于某些投訴較多的賬號(hào)進(jìn)行備案登記，同時(shí)也可以聯(lián)合公安、工商部門進(jìn)行違法查處活動(dòng)，切實(shí)采取行動(dòng)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

4 結(jié)語(yǔ)

微商作為新興產(chǎn)物，在其產(chǎn)生近三年內(nèi)便取得了較大的發(fā)展，用戶人數(shù)取得了爆炸式增長(zhǎng)，大有超越傳統(tǒng)電商的趨勢(shì)。這當(dāng)然反映了其發(fā)展的巨大潛力，在未來(lái)市場(chǎng)中的重要地位，但也由于其產(chǎn)生晚而無(wú)監(jiān)管、無(wú)規(guī)制陷入了發(fā)展瓶頸，產(chǎn)生了一系列的亂象，如不及時(shí)解決，加強(qiáng)法律規(guī)制和監(jiān)管，則極易導(dǎo)致該行業(yè)走向消亡，阻礙了新型電子商務(wù)形式的發(fā)展。筆者所在的科研小組針對(duì)“微商”存在的問(wèn)題，開(kāi)展了以“微商環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題研究”為題的科研活動(dòng)，形成了調(diào)研報(bào)告、學(xué)術(shù)論文等多項(xiàng)成果，旨在對(duì)微商環(huán)境下消費(fèi)者維權(quán)問(wèn)題進(jìn)行深入研究，同時(shí)為相關(guān)部門規(guī)范微商市場(chǎng)提供建議和參考，以更好地促進(jìn)微商行業(yè)的發(fā)展及消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。

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基金項(xiàng)目：

本文為華中師范大學(xué)2015年大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃B類項(xiàng)目“微商環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題研究”成果之一。

篇（8）

中圖分類號(hào)：D923.8 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）012-000-02

受到2008年國(guó)際金融危機(jī)的影響，世界各國(guó)越來(lái)越重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，紛紛通過(guò)構(gòu)建公益訴訟制度，完善金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制，維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。隨著金融改革不斷深入，我國(guó)也亟需在金融消費(fèi)領(lǐng)域構(gòu)建公益訴訟制度，維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。本文立足實(shí)際，通過(guò)實(shí)證的研究方法論述我國(guó)金融消費(fèi)領(lǐng)域公益訴訟制度構(gòu)建的必要和可行性，并對(duì)構(gòu)建金融消費(fèi)領(lǐng)域公益訴訟提出相關(guān)建議。

一、公益訴訟的概念和特征

（一）公益訴訟的概念

公益訴訟制度最早起源于古羅馬，是與私益訴訟相對(duì)的，其含義是“原告代表社會(huì)集體利益而非個(gè)人利益而”。①在古羅馬時(shí)期，由于實(shí)體法和程序法不分，因而請(qǐng)求權(quán)和訴權(quán)未能明顯區(qū)分，公益訴訟包含請(qǐng)求權(quán)和訴權(quán)雙重屬性。隨著現(xiàn)代法律制度不斷進(jìn)步發(fā)展，特別是實(shí)體法和程序法制度的建立，公益訴訟含義也發(fā)生了變化，一般認(rèn)為，公益訴訟是指特定機(jī)關(guān)、組織和個(gè)人為了維護(hù)國(guó)家利益、公益利益以及不特定他人利益，根據(jù)法律規(guī)定，對(duì)違反法律，侵犯國(guó)家利益、公共利益和不特定他人利益的行為，向有權(quán)法院提訟，由法院依法追究違法者法律責(zé)任的活動(dòng)。

（二）公益訴訟的特征

1.訴訟目的的公益性。公益訴訟與私益訴訟最大的區(qū)別在于訴訟目的，原告提訟目的或者說(shuō)在訴訟中保護(hù)對(duì)象是國(guó)家利益、社會(huì)公共利益或者不特定他人利益，通過(guò)向法院提起公益訴訟從而追求社會(huì)的公平正義。

2.訴訟原告的不確定性。主體可以是與涉訴案件無(wú)直接關(guān)系的不特定主體。凡是侵犯公益訴訟可訴的違法行為，法律規(guī)定的組織及個(gè)人（適合原告）均可以向法院提起公益訴訟，無(wú)需受到“原告是與本案有直接利害關(guān)系的公民、法人和其他組織”的限制。

3.判決效力的廣泛性。私益訴訟解決的是原被告雙方當(dāng)事人之間的糾紛，而公益訴訟涉及到的利益，一般來(lái)說(shuō)具有公共性和集合性，加之受害者不確定，實(shí)際受到侵害的受害人未必全部參與到訴訟中，而是由法律授權(quán)的組織或個(gè)人代表受害人進(jìn)行訴訟，法院作出的判決對(duì)未參加的訴訟的受害人產(chǎn)生同樣的效力。

4.訴訟當(dāng)事人雙方力量的不平衡性。公益訴訟的受害者一般是欠缺專業(yè)技術(shù)知識(shí)、財(cái)力微薄公民個(gè)人，而被告一方往往是掌握著專業(yè)知識(shí)或者具有實(shí)力雄厚的組織，相對(duì)眾多弱小受害者，不管是在對(duì)專業(yè)的掌握上還是物質(zhì)財(cái)力方面，被告具有明顯的優(yōu)勢(shì)，雙方當(dāng)事人的訴訟地位具有不平衡性。

二、構(gòu)建金融消費(fèi)領(lǐng)域公益訴訟制度必要性

（一）填補(bǔ)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)法律空白

首先，未對(duì)金融消費(fèi)者概念進(jìn)行科學(xué)、規(guī)范界定，缺乏適用《消費(fèi)者公益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱“《消法》”）理論基礎(chǔ)?，F(xiàn)行《消法》雖然在第二條對(duì)消費(fèi)者的內(nèi)涵作了規(guī)定，但是購(gòu)買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)、進(jìn)行股票投資等金融消費(fèi)是不是屬于“生活消費(fèi)”，在理論上還存在爭(zhēng)議。其次，缺乏可操作性維權(quán)規(guī)定?！渡虡I(yè)銀行法》、《保險(xiǎn)法》、《證券法》等法律雖然對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作了宗旨性規(guī)定，但缺乏與之相配套的可訴性規(guī)定，導(dǎo)致了金融消費(fèi)維權(quán)依據(jù)不足。最后，法律滯后性的特點(diǎn)導(dǎo)致了金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)法規(guī)空白不可避免。

因此，構(gòu)建金融消費(fèi)領(lǐng)域公益訴訟制度，可以廣泛聚集社會(huì)資源參與金融消費(fèi)維權(quán)，激發(fā)社會(huì)各界對(duì)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)思考，從而推動(dòng)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)法律制度的完善與發(fā)展。

（二）彌補(bǔ)“一行三會(huì)”分業(yè)監(jiān)管模式存在缺陷

“一行三會(huì)”的金融監(jiān)管模式促進(jìn)了金融的改革和發(fā)展，對(duì)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)起到了重要作用，但是這種分業(yè)監(jiān)管模式的弊端也阻礙了金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)。一方面，分業(yè)監(jiān)管模式存在監(jiān)管“真空”。由于監(jiān)管對(duì)象業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，目前只有人民銀行在縣級(jí)有分支機(jī)構(gòu)，而證券、保險(xiǎn)監(jiān)管部門分支機(jī)構(gòu)只延伸到地級(jí)市，存在監(jiān)管“空白”。另一方面，現(xiàn)行的監(jiān)管模式缺乏監(jiān)管協(xié)調(diào)性。部分金融消費(fèi)權(quán)益糾紛涉及到兩個(gè)監(jiān)管部門，甚至三個(gè)監(jiān)督部門，目前“各司其職”分業(yè)監(jiān)管模式，導(dǎo)致協(xié)調(diào)機(jī)制不健全、不順暢，不利于金融消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)。

因此，構(gòu)建金融消費(fèi)領(lǐng)域公益訴訟制度，可以健全“一行三會(huì)”金融監(jiān)管協(xié)調(diào)機(jī)制，填補(bǔ)金融領(lǐng)域監(jiān)管的“真空”，彌補(bǔ)“一行三會(huì)”分業(yè)監(jiān)管模式存在缺陷，有效維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

（三）破解金融消費(fèi)維權(quán)難題

金融消費(fèi)維權(quán)受到“信息不對(duì)稱性”、受害者人數(shù)不確定、司法資源有限等因素制約，構(gòu)建金融消費(fèi)領(lǐng)域公益訴訟成為必然。一是金融業(yè)者與消費(fèi)者之間信息不對(duì)稱。隨著金融創(chuàng)新和金融市場(chǎng)不斷發(fā)展，金融衍生產(chǎn)品層出不窮，而金融產(chǎn)品具有專業(yè)性，一般消費(fèi)者不能充分認(rèn)識(shí)金融產(chǎn)品的屬性和特質(zhì)，缺少風(fēng)險(xiǎn)判斷能力。二是金融消費(fèi)具有廣泛性，消費(fèi)者人數(shù)不確定，具有潛在公益的性質(zhì)。金融產(chǎn)品消費(fèi)者遍及全國(guó)，一旦侵犯了部分消費(fèi)者合法權(quán)益，將可能擾亂經(jīng)濟(jì)秩序、社會(huì)秩序，影響到社會(huì)穩(wěn)定。三是可以節(jié)約司法資源和降低維權(quán)成本。公益訴訟由法律授權(quán)的組織或個(gè)人代表金融消費(fèi)者提訟，法院集中審理，判決效力擴(kuò)張到未提訟而受到同樣損害的金融消費(fèi)者，節(jié)約司法資源，降低金融消費(fèi)維權(quán)成本。

三、構(gòu)建金融消費(fèi)領(lǐng)域公益訴訟制度可行性

（一）公平正義價(jià)值追求為構(gòu)制度建訟奠定法理基礎(chǔ)。公平正義是法律的最高理想，是人類社會(huì)最終的價(jià)值追求。而保護(hù)弱者、維護(hù)社會(huì)公共利益是實(shí)現(xiàn)這一價(jià)值追求的根本途徑。如上述所述，由于金融領(lǐng)域?qū)I(yè)性強(qiáng)，金融消費(fèi)者與金融產(chǎn)品或服務(wù)提供者之間不僅在專業(yè)素養(yǎng)存在較大的懸殊，而且金融機(jī)構(gòu)不管是在財(cái)力還是訴訟技巧上都具有較大的優(yōu)勢(shì)，面對(duì)如此強(qiáng)大的“對(duì)手”，必要給“弱者”適當(dāng)?shù)摹熬戎?，才能使雙方相對(duì)平衡。隨著我國(guó)依法治國(guó)不斷推進(jìn)，公平正義價(jià)值理念逐步深入人心，實(shí)施和維護(hù)社會(huì)公平正義的舉措不斷改進(jìn)，為構(gòu)建金融消費(fèi)公益訴訟制度奠定了堅(jiān)實(shí)的法理基礎(chǔ)。

（二）現(xiàn)行法律制度為制度構(gòu)建提供法律依據(jù)。雖然目前我國(guó)未有明文規(guī)定在金融消費(fèi)領(lǐng)域適用公益訴訟制度，但現(xiàn)行的法律法規(guī)為構(gòu)建金融消費(fèi)領(lǐng)域公益訴訟制度提供了制度依據(jù)。在程序方面，新修訂的《民事訴訟》第五十五條明文規(guī)定對(duì)侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益等損害社會(huì)公共利益的行為，有權(quán)機(jī)關(guān)和組織可以向法院提訟；在實(shí)體方面，新修訂的《消法》第四十七條規(guī)定：“對(duì)侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費(fèi)者協(xié)會(huì)，可以向人民法院提訟?！辈还苁窃趯?shí)體法還是在程序法，現(xiàn)行的法律為構(gòu)建金融消費(fèi)公益訴訟提供制度依據(jù)。

（三）“一行三會(huì)”金融消費(fèi)保護(hù)局的成立為制度構(gòu)建提供事實(shí)依據(jù)。“一行三會(huì)”相繼成立了金融消費(fèi)者保護(hù)局，雖然現(xiàn)有的分業(yè)監(jiān)管模式下“一行三會(huì)”各司其職，但保護(hù)局的主要職能和宗旨是一致的，就是為了維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益?；谄渎毮埽耙恍腥龝?huì)”可以作為金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)公益訴訟適格原告。在日常的監(jiān)管中，保護(hù)局一旦發(fā)現(xiàn)存在侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，可以向法院提訟，從而維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)秩序。因此，“一行三會(huì)”金融消費(fèi)保護(hù)局的成立，為構(gòu)建金融消費(fèi)領(lǐng)域公益訴訟制度創(chuàng)設(shè)了適格原告。

（四）世界各國(guó)的金融消費(fèi)公益訴訟制度為制度構(gòu)建營(yíng)造良好的環(huán)境基礎(chǔ)?？v觀世界國(guó)家和地區(qū)，但凡金融發(fā)展水平比較先進(jìn)，都構(gòu)建了金融消費(fèi)領(lǐng)域公益訴訟制度。美國(guó)《聯(lián)邦民事訴訟規(guī)則》規(guī)定無(wú)論銀行業(yè)、證券業(yè)還是保險(xiǎn)業(yè)都可以進(jìn)行集團(tuán)訴訟；法國(guó)新修訂的《消費(fèi)者法典》建立金融消費(fèi)者團(tuán)體訴訟資格登記制度；德國(guó)雖然沒(méi)有明文規(guī)定金融消費(fèi)領(lǐng)域公益訴訟制度，但在《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《一般商業(yè)條款法》、《不作為之訴法》、《法律服務(wù)法》等法律中規(guī)定了消費(fèi)者團(tuán)體訴訟；我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)1994年頒布的《消費(fèi)者保護(hù)法》和2003年修訂的《民事訴訟法》構(gòu)建了較為完備的金融消費(fèi)者公益訴訟體系。

四、我國(guó)金融消費(fèi)領(lǐng)域公益訴訟制度構(gòu)建路徑

根據(jù)現(xiàn)代民事訴訟的基本原理，糾紛要進(jìn)入訴訟程序，要有適格的原告、明確的被告和具體的訴訟請(qǐng)求和事實(shí)理由。因此，原告資格、訴訟范圍、啟動(dòng)模式、費(fèi)用承擔(dān)、舉證責(zé)任等問(wèn)題都是無(wú)法回避的。金融消費(fèi)權(quán)益公益訴訟也需要具備這些要素。

（一）適格原告

1.檢察機(jī)關(guān)。我國(guó)現(xiàn)行《憲法》規(guī)定檢察院是國(guó)家法律監(jiān)督機(jī)關(guān)，負(fù)有監(jiān)督我國(guó)法律正確實(shí)施、維護(hù)公共利益職責(zé)。同時(shí)，檢察機(jī)關(guān)又是我國(guó)的司法機(jī)關(guān)之一，在調(diào)查取證、法律應(yīng)用、訴訟技巧等方面，具有明顯的優(yōu)勢(shì)。因此，不管是基于職能還是專業(yè)優(yōu)勢(shì)，檢察機(jī)關(guān)都應(yīng)成為我國(guó)金融領(lǐng)域公益訴訟的適格原告。

2.消費(fèi)者協(xié)會(huì)。新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》第四十七條明確規(guī)定，在發(fā)生侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益行為時(shí)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以向人民法院提訟。當(dāng)發(fā)生侵害眾多金融消費(fèi)者合法權(quán)益時(shí)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)理應(yīng)對(duì)侵害眾多金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為向法院提訟。

3.金融監(jiān)管機(jī)關(guān)。這里的金融監(jiān)管機(jī)關(guān)指的是“一行三會(huì)”。目前“一行三會(huì)”相繼成立了金融消費(fèi)保護(hù)局，可以從日常監(jiān)管中全面、準(zhǔn)確地獲得侵犯金融消費(fèi)者信息，有利于高效地為金融消費(fèi)“定爭(zhēng)止紛”。另一方面，“一行三會(huì)”作為適格原告也是符合保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的宗旨。

4.公益組織。公益組織是指不以營(yíng)利為目的、旨在維護(hù)社會(huì)公共利益的非政府組織。由于目前我國(guó)公益組織眾多，為了防止“濫訴”，應(yīng)該對(duì)公益組織的范圍進(jìn)行嚴(yán)格限制，在我國(guó)能夠提起金融消費(fèi)公益訴訟的公益組織只限于公益律師。

（二）涉訴范圍。從《民事訴訟法》和《消法》來(lái)看，存在“侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益”的行為，適格原告才能進(jìn)行公益訴訟。那在金融消費(fèi)公益訴訟中，如何認(rèn)定一個(gè)案件侵害金融是否達(dá)到“眾多”呢？筆者認(rèn)為這里的“眾多”不應(yīng)是指受害者人數(shù)的多少，而是應(yīng)該從社會(huì)生活角度去理解“眾多”的含義，主要指金融產(chǎn)品或金融服務(wù)提供者在提供金融產(chǎn)品或金融服務(wù)過(guò)程中已經(jīng)（或可能）侵害廣大金融消費(fèi)者，已經(jīng)影響到了社會(huì)秩序的穩(wěn)定和社會(huì)生活的正常開(kāi)展。出于維護(hù)正常的社會(huì)秩序，對(duì)侵害金融消費(fèi)者的行為，適格原告應(yīng)當(dāng)向有權(quán)法院提起公益訴訟。

（三）啟動(dòng)模式

1.主動(dòng)模式。金融消費(fèi)公益訴訟適合原告在日常監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)存在侵犯金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為時(shí)，已經(jīng)涉及到了眾多消費(fèi)者合法權(quán)益，金融消費(fèi)公益訴訟原告可以依法定程序向有管轄權(quán)的法院提起金融消費(fèi)公益訴訟，維護(hù)廣大金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

2.被動(dòng)模式。在受到權(quán)益侵害后，不特定的金融消費(fèi)者依法向適合金融消費(fèi)公益訴訟適合原告提出公益訴訟申請(qǐng)，適合原告根據(jù)受害者的申請(qǐng)，以自身的名義向有管轄權(quán)法院提出公益訴訟，履行公益訴訟職能。

（四）取證責(zé)任。取證責(zé)任的分配直接影響到訴訟結(jié)果。在金融消費(fèi)公益訴訟中，應(yīng)采取舉證責(zé)任倒置原則，即提出訴訟主張的一方當(dāng)事人對(duì)訴訟事由不負(fù)擔(dān)舉證責(zé)任，而由對(duì)方當(dāng)事人就該事實(shí)存在或不存在承擔(dān)舉證責(zé)任，承擔(dān)舉證責(zé)任的當(dāng)事人不能履行舉證責(zé)任，將承擔(dān)不利后果。一方面是由于原被告之間地位不平等決定的。如果公益訴訟取證責(zé)任還是遵循“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”原則，由原告承擔(dān)證明責(zé)任，而這對(duì)于不具有金融專業(yè)知識(shí)的原告來(lái)說(shuō)是非常困難的，不利于訴訟雙方能夠平等的抗衡。另一方面，采取舉證責(zé)任倒置原則有利于公益訴訟制度發(fā)展，實(shí)現(xiàn)社會(huì)公平正義。采用舉證責(zé)任倒置可以鼓勵(lì)更多的人參與到公益訴訟中，推進(jìn)公益訴訟制度的完善、發(fā)展。

（五）激勵(lì)機(jī)制。在金融領(lǐng)域公益訴訟中，調(diào)查取證、訴訟費(fèi)用、辦案人員辦案經(jīng)費(fèi)等都涉及到合理的費(fèi)用支出。因此，國(guó)家應(yīng)對(duì)金融公益訴訟成立專項(xiàng)基金，用于公益訴訟各個(gè)環(huán)節(jié)費(fèi)用支出，具體由各級(jí)財(cái)政進(jìn)行劃撥，由消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)一管理。同時(shí)，國(guó)家還應(yīng)對(duì)公益組織提起公益訴訟中的公益律師進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，這樣可以有效激勵(lì)公益組織參與到金融領(lǐng)域公益訴訟中來(lái)，維護(hù)廣大金融消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)公平正義。

隨著社會(huì)法治進(jìn)程不斷加快，人們維護(hù)意識(shí)不斷提高，公平正義理念不斷深入人心，構(gòu)建金融消費(fèi)領(lǐng)域公益訴訟制度已成為健全和完善我國(guó)金融制度中重要一部分。我國(guó)只有構(gòu)建金融消費(fèi)領(lǐng)域公益訴訟制度才能為金融改革發(fā)展保駕護(hù)航，才能有效維護(hù)廣大金融消費(fèi)者合法權(quán)益，實(shí)現(xiàn)社會(huì)公平正義。

注釋：

①《羅馬法》高等學(xué)校法學(xué)試用教材周吳文翰謝邦宇/編寫(xiě)第354頁(yè)群眾出版社1983年12月

參考文獻(xiàn)：

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[3]吳俐.公益訴訟法理基礎(chǔ)探究.西南民族大學(xué)學(xué)報(bào)（人文社科版），2006，12（總第184期）.

篇（9）

大學(xué)治理與學(xué)生權(quán)利都是大學(xué)的重要組成因素.是互相聯(lián)系的有機(jī)體。離開(kāi)治理.大學(xué)將是一盤(pán)散沙;離開(kāi)學(xué)生、離開(kāi)了學(xué)生權(quán)利，學(xué)校將不成其為學(xué)校。校園是學(xué)生賴以成長(zhǎng)、不斷走向社會(huì)化的重要環(huán)境.也是學(xué)生全面進(jìn)步，健康發(fā)展的主要載體。校園環(huán)境對(duì)學(xué)生的成長(zhǎng)有著至關(guān)重要的影響，因此.應(yīng)該在不損害學(xué)生權(quán)利的條件下通過(guò)有效的大學(xué)治理為學(xué)生的全面發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的、和諧的校園環(huán)境。

1從高校與大學(xué)生的關(guān)系看大學(xué)生權(quán)利

隨著高校收費(fèi)制度的改革，高等教育的辦學(xué)模式也在進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整與變革，尤其是新的辦學(xué)模式的出現(xiàn)，使我國(guó)高等教育不再單純是一種國(guó)家的權(quán)利和責(zé)任.而逐步轉(zhuǎn)化成一種特殊的消費(fèi)。在這種情況下高校與大學(xué)生之間從法律上看存在兩種關(guān)系:一是高校根據(jù)《中華人民共和國(guó)高等教育法》的規(guī)定。有行使教育執(zhí)行的權(quán)力。在這種意義上校方具有教育執(zhí)行主體的資格，屬于授權(quán)執(zhí)法主體.享有管理權(quán)，大學(xué)生是被管理者。二是大學(xué)生交納學(xué)費(fèi).高校提供高等教育服務(wù)，雙方形成服務(wù)關(guān)系。在這種情況下大學(xué)生不再僅僅是一個(gè)受教育者，而且是教育這種服務(wù)的消費(fèi)者，是一種特殊的教育消費(fèi)者?；Ц咝Ｅc大學(xué)生的這種特殊關(guān)系，大學(xué)生應(yīng)該享有多種權(quán)利。

1.1受教育者的權(quán)利

學(xué)業(yè)、學(xué)位證書(shū)權(quán):即獲得學(xué)校公正評(píng)價(jià)獲得學(xué)位、學(xué)歷證書(shū)的權(quán)利。

使用權(quán):學(xué)生有充分合理使用學(xué)校教育教學(xué)設(shè)施、場(chǎng)地、實(shí)驗(yàn)室設(shè)備、圖書(shū)館書(shū)刊、電子資料等的權(quán)利。

選擇權(quán):在符合學(xué)校規(guī)定的條件下，在興趣、能力和經(jīng)濟(jì)條件的基礎(chǔ)上，大學(xué)生有選擇學(xué)校提供的各種教育服務(wù)的權(quán)利。如選擇課程、教師、住宿或申請(qǐng)輔修其他專業(yè)的權(quán)利。

獎(jiǎng)貸權(quán):每個(gè)大學(xué)生都有按國(guó)家有關(guān)規(guī)定獲得獎(jiǎng)學(xué)金、貸學(xué)金或助學(xué)金的權(quán)利。

1.2學(xué)生作為教育消費(fèi)者的特殊權(quán)利

知情權(quán):大學(xué)生對(duì)學(xué)校的各種規(guī)章制度、學(xué)校發(fā)展概況、自己所學(xué)專業(yè)的發(fā)展前景、對(duì)木專業(yè)的師資隊(duì)伍水平、課程設(shè)置以及經(jīng)費(fèi)投人等基木情況有全面了解的權(quán)利。

監(jiān)督權(quán):大學(xué)生對(duì)教師的教學(xué)水平、教學(xué)態(tài)度以及課堂教學(xué)質(zhì)址，對(duì)學(xué)校教學(xué)經(jīng)費(fèi)投人情況等進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。

就業(yè)權(quán):每個(gè)思想品德合格，在規(guī)定年限內(nèi)完成規(guī)定的課程，成績(jī)合格或者修滿學(xué)分，準(zhǔn)予畢業(yè)的大學(xué)生都享有就業(yè)的權(quán)利。

參與權(quán):學(xué)生有參與學(xué)校民主管理的權(quán)利，尤其是與學(xué)生利益有關(guān)的事務(wù)學(xué)生應(yīng)有提供建議和參與決策的權(quán)利。

1.3公民的墓本權(quán)利

申訴權(quán):《教育法》規(guī)定學(xué)生如果對(duì)學(xué)校給予的處分不服有向有關(guān)部門提出申訴的權(quán)利。

財(cái)產(chǎn)權(quán):學(xué)生享有獨(dú)立的財(cái)產(chǎn)權(quán)，只要不違法，學(xué)校無(wú)權(quán)沒(méi)收其財(cái)產(chǎn)，并負(fù)有保護(hù)學(xué)生財(cái)產(chǎn)安全的責(zé)任。

人身自由權(quán):學(xué)校無(wú)權(quán)干涉學(xué)生的人身自由，比如限制其外出的權(quán)利。

平等的受教育權(quán):每個(gè)適齡青年都有享受高等教育的權(quán)利。

2目前大學(xué)生權(quán)利受侵害的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)

近年來(lái)，大學(xué)生權(quán)利受到侵害的案件層出不窮，1999年的’‘田永案”改寫(xiě)了“高校無(wú)訟”的歷史，學(xué)生因其合法權(quán)益受到損害而將學(xué)校推上被告席的現(xiàn)象不斷出現(xiàn)。這不僅引起了教育界對(duì)高校學(xué)生權(quán)利維護(hù)的重視，也引起了整個(gè)社會(huì)對(duì)大學(xué)生權(quán)利的普遍關(guān)注。目前大學(xué)生權(quán)益的損害具體主要表現(xiàn)在以下兩方面;

(1)學(xué)生公民權(quán)利的侵害。在傳統(tǒng)教育觀念的影響下，我國(guó)的高校在學(xué)校的治理過(guò)程中更偏向于管理的角色而非服務(wù)者的角色，而學(xué)生只能扮演“被管理者”。權(quán)利意識(shí)的缺失往往使他們忽略了自己作為一個(gè)公民應(yīng)該享有的權(quán)利?？谇皩?duì)學(xué)生公民權(quán)利的侵害主要表現(xiàn)在:教育亂收費(fèi)，甚至學(xué)生的獎(jiǎng)學(xué)金、助學(xué)金也被擅自娜用，學(xué)生的財(cái)產(chǎn)安全得不到保障，公寓建設(shè)質(zhì)量不合標(biāo)準(zhǔn)，盜賊猖撅等不良現(xiàn)象嚴(yán)重侵害了學(xué)生的財(cái)產(chǎn)權(quán);高校招生過(guò)程中錄取分?jǐn)?shù)線的劃分不統(tǒng)一，在全國(guó)統(tǒng)一實(shí)行高考的條件下，不同地區(qū)的考生升人高校的機(jī)會(huì)不均等。有的在校大學(xué)生因疾病、殘疾或在校犯錯(cuò)等被剝奪了接受高等教育的機(jī)會(huì)，從而侵犯了大學(xué)生的受教育權(quán);某些高校沒(méi)有經(jīng)過(guò)學(xué)生允許就將學(xué)生的隱私材料公之于眾，擾亂了學(xué)生的正常生活，侵害了學(xué)生的隱私權(quán)和名譽(yù)權(quán)。

(2)對(duì)大學(xué)生特殊權(quán)利即受教育者和教育消費(fèi)者權(quán)利的侵害。大學(xué)生作為一個(gè)既年滿18歲又沒(méi)有獨(dú)立行為能力的特殊群體，他們?cè)谙碛泄駲?quán)利的同時(shí)，還應(yīng)該享有受教育的權(quán)利.同時(shí)高等教育的收費(fèi)制度又為他們?cè)黾恿私逃M(fèi)者的角色，在接受高等教育的過(guò)程中他們受教育者和教育消費(fèi)者的權(quán)利也不能被忽略。但是目前我國(guó)的學(xué)校教育還存在著不同程度的侵害學(xué)生這些特殊權(quán)利的狀況，如:教學(xué)設(shè)施的匿乏和有償使用而侵害使用權(quán);對(duì)學(xué)校發(fā)展概況、收費(fèi)情況、專業(yè)發(fā)展、課程設(shè)置、教師配置等情況缺乏了解而侵害知情權(quán);對(duì)專業(yè)選擇、課程設(shè)置和教師課堂選擇等缺少自主性而侵害選擇權(quán)和參與權(quán);對(duì)課堂教學(xué)質(zhì)址、學(xué)校教學(xué)經(jīng)費(fèi)投人情況等缺乏有效監(jiān)督而侵害監(jiān)督權(quán);學(xué)校沒(méi)有按照有關(guān)規(guī)定實(shí)施獎(jiǎng)貸制度而侵害獎(jiǎng)貸權(quán);畢業(yè)生沒(méi)有得到良好的就業(yè)指導(dǎo)和服務(wù)而侵害就業(yè)權(quán);有的學(xué)校對(duì)犯錯(cuò)學(xué)生做出了不公正的評(píng)判.致使學(xué)生拿不到學(xué)業(yè)、學(xué)位證書(shū)而侵害了學(xué)業(yè)、學(xué)位證書(shū)權(quán);對(duì)于各項(xiàng)評(píng)判.不管公證與否學(xué)生只能被動(dòng)接受評(píng)判而不得提出異議，從而侵害了其申訴權(quán)等等。

3高校治理與大學(xué)生權(quán)利和諧發(fā)展的有效途徑

《高等教育法》《教育法》以及zoos年3月29日教育部公布的新的《普通高等學(xué)校學(xué)生管理規(guī)定》等一系列的法規(guī)為學(xué)生的維權(quán)提供了法律依據(jù).學(xué)生不再完全是一個(gè)被動(dòng)的個(gè)體，他們已經(jīng)開(kāi)始了自我維權(quán)道路的探索。教育模式的改革、教育理念的進(jìn)步以及舊教育模式所暴露的弊端也要求高校在治理的過(guò)程中要舍棄.‘父愛(ài)思維”，積極引導(dǎo)和培養(yǎng)大學(xué)生的自制能力，增強(qiáng)他們的責(zé)任意識(shí)和自我維權(quán)意識(shí);引導(dǎo)他們積極參加校園的建設(shè)和發(fā)展，培養(yǎng)他們的生存能力和組織能力。充分實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)生權(quán)利的尊重，維護(hù)大學(xué)生的權(quán)利。所有這些情況都要求高校在治理的過(guò)程中加強(qiáng)民主建設(shè)，增加溝通渠道，廣開(kāi)言論，為大學(xué)生參與學(xué)校建設(shè)提供一個(gè)廣闊的平臺(tái)。增開(kāi)大學(xué)生申訴制度，搭建學(xué)校信息的平臺(tái)，擴(kuò)大大學(xué)生對(duì)有關(guān)學(xué)生問(wèn)題的參與程度。具體來(lái)講可以從下述5條途徑著手解決。

3.1加強(qiáng)法制教育以喚醒大學(xué)生的權(quán)利意識(shí)

由于我國(guó)高校與大學(xué)生的特殊關(guān)系以及中國(guó)傳統(tǒng)教育管理思想的影響，特別是學(xué)校教育環(huán)境的影響，口前，大學(xué)生維權(quán)意識(shí)整體上還比較薄弱，為此，我們要引導(dǎo)學(xué)生積極參與學(xué)校管理，讓學(xué)生自我教育、自我管理，從而形成正確的權(quán)利觀，學(xué)會(huì)采取適當(dāng)?shù)姆椒ňS權(quán)，并積極開(kāi)展有關(guān)教育活動(dòng)，逐步樹(shù)立正確的主體意識(shí)和權(quán)益意識(shí)，要堅(jiān)持、鼓勵(lì)學(xué)生成立大學(xué)生權(quán)益自我保護(hù)組織，在實(shí)踐活動(dòng)中逐步提高自我維權(quán)的能力。

3，2建設(shè)高校內(nèi)部申訴和維權(quán)體制

學(xué)生申訴制度是指在合法權(quán)益受到侵害時(shí)，依照《教育法》《高等教育法》及其他法律的規(guī)定，向主管部門申訴理由，請(qǐng)求處理或重新處理的制度。在我國(guó)學(xué)生申訴制度尚不完善，《教育法》對(duì)學(xué)生申訴的范圍規(guī)定的比較寬泛，在申訴的對(duì)象和內(nèi)容、受理學(xué)生申訴的機(jī)關(guān)、職權(quán)、申訴處理等不夠明確的條件下，學(xué)校對(duì)于學(xué)生的懲罰，學(xué)生只能被動(dòng)地接受。為此要建設(shè)高校內(nèi)部申訴制度，完善高校內(nèi)部的維權(quán)運(yùn)行制度，注重學(xué)生的實(shí)際參與。學(xué)?？稍O(shè)立專門的申訴機(jī)構(gòu)，在對(duì)違紀(jì)學(xué)生的處理上，要做到“處理前須告知、處理中可申辯、處理后可申訴”。

3，3增加學(xué)生工作的透明度

只有得到學(xué)生的認(rèn)可，各項(xiàng)學(xué)生工作才能得到有效開(kāi)展，所以增加與學(xué)生切身利益相關(guān)工作的透明度，以期做到讓學(xué)生了解自己的事情，關(guān)注自己的事情，維護(hù)自己的事情，決定自己的牢情?？赏ㄟ^(guò)推行“學(xué)生工作信息制度”，將學(xué)校以及各院系的學(xué)生工作計(jì)劃、學(xué)生工作制度、學(xué)生工作的各項(xiàng)重大措施、校園活動(dòng)、綜合測(cè)評(píng)內(nèi)容及成績(jī)、違紀(jì)處分、學(xué)科及專業(yè)培養(yǎng)規(guī)格與培養(yǎng)模式以及各專業(yè)的課程設(shè)置、教師安排等和學(xué)生切身利益相關(guān)的各項(xiàng)工作均以信息會(huì)或張貼布告欄的方式向?qū)W生公開(kāi)，并設(shè)意見(jiàn)箱或?qū)ｉT接待人員接受學(xué)生的反饋信息。要將獎(jiǎng)貸制度和程序透明化，以幫助家庭困難的學(xué)生獲得救助。

3，4創(chuàng)建學(xué)生與學(xué)校進(jìn)行相互信任的溝通平臺(tái)

篇（10）

金融市場(chǎng)的發(fā)展，離不開(kāi)金融消費(fèi)者的積極參與，而保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，是維護(hù)市場(chǎng)秩序、保障金融改革開(kāi)放深化應(yīng)當(dāng)堅(jiān)守的一個(gè)基本方向。隨著金融業(yè)的快速發(fā)展與問(wèn)題凸顯，金融企業(yè)客戶的保護(hù)不僅成為各國(guó)金融監(jiān)管制度改革的重點(diǎn)，也成為影響各國(guó)相關(guān)法律制度改革與完善的焦點(diǎn)。

一、金融消費(fèi)者是否屬于消費(fèi)者保護(hù)法保護(hù)的范圍

金融企業(yè)的客戶是否是消費(fèi)者，金融企業(yè)客戶的利益受到損害時(shí)，能否得到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的保護(hù)，“金融消費(fèi)者”的稱謂是否能夠成立？這是對(duì)金融消費(fèi)者進(jìn)行法律保護(hù)所面對(duì)的一個(gè)提前問(wèn)題，目前在金融界和法學(xué)界還存在爭(zhēng)議。 根據(jù)消費(fèi)者的定義，金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)納入到消費(fèi)者保護(hù)的范圍之內(nèi)，將金融企業(yè)的客戶納入消費(fèi)者范圍也是現(xiàn)代金融法制發(fā)展的必然要求。

“所謂消費(fèi)者，是指為滿足生活需要而購(gòu)買或使用經(jīng)營(yíng)者提供的商品或服務(wù)的人” 。消費(fèi)者所具備的特征應(yīng)包括：（1）主體須是自然人；（2）行為構(gòu)成上屬于購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)；（3）目的是進(jìn)行生活性消費(fèi)。美國(guó)1999年《金融服務(wù)現(xiàn)代化法》與我國(guó)消費(fèi)者主體具有很大的契合性，即“為個(gè)人、家庭成員或家務(wù)目的而從金融機(jī)構(gòu)得到金融產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人” 。首先，金融消費(fèi)者屬于自然人當(dāng)無(wú)異議；其次，消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間建立的關(guān)系實(shí)質(zhì)是消費(fèi)者購(gòu)買金融類產(chǎn)品或者接受金融機(jī)構(gòu)所提供服務(wù)的過(guò)程?，F(xiàn)代社會(huì)，許多消費(fèi)者的消費(fèi)方式已經(jīng)發(fā)生重要轉(zhuǎn)變，傾向于以銀行卡或者信用卡進(jìn)行交易。在房屋買賣中，購(gòu)房者除了需要向銀行按揭貸款外，還要辦理商業(yè)保險(xiǎn)或者抵押等業(yè)務(wù)。最后，從目的來(lái)看，自然人與金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行交易為了滿足個(gè)人或家庭的日常生活需要。社會(huì)各界正在接受金融消費(fèi)是生活消費(fèi)組成部分的觀念，社會(huì)公眾進(jìn)行存款、購(gòu)買保險(xiǎn)、基金以及股票都已成為在金融市場(chǎng)消費(fèi)的一部分， “個(gè)人金融需求是隨著消費(fèi)需求結(jié)構(gòu)升級(jí)而出現(xiàn)的” 。將其視為為生活需要之目的也順理成章。綜上，自然人與金融機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系為交易行為，符合消費(fèi)者的構(gòu)成要件，個(gè)人在購(gòu)買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)時(shí)應(yīng)屬于金融消費(fèi)者。

在金融服務(wù)領(lǐng)域中，金融機(jī)構(gòu)具有雄厚的資金和信息優(yōu)勢(shì)，而消費(fèi)者由于信息的不全面，或者個(gè)體勢(shì)力的單薄而處于弱者地位，應(yīng)同樣適用消費(fèi)者保護(hù)法。從消費(fèi)者保護(hù)立法的各國(guó)規(guī)定看，擴(kuò)大消費(fèi)者保護(hù)立法的保護(hù)對(duì)象，已經(jīng)成為國(guó)際社會(huì)的普遍共識(shí)。

二、我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)的現(xiàn)狀

隨著市場(chǎng)化的改革，中國(guó)的商業(yè)銀行順應(yīng)時(shí)代潮流，開(kāi)始重視個(gè)人金融服務(wù)的開(kāi)發(fā)。目前，各種數(shù)字化的金融信用工具逐步發(fā)展起來(lái)，相對(duì)于金融業(yè)務(wù)的發(fā)展，金融消費(fèi)者保護(hù)的立法卻相當(dāng)滯后?，F(xiàn)在除了《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》外，有關(guān)金融消費(fèi)者保護(hù)的立法還處于空白期。

因此，金融消費(fèi)者購(gòu)買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)過(guò)程中，其權(quán)益受到侵害的情況屢見(jiàn)不鮮。由于我國(guó)個(gè)人信用制度的缺失，消費(fèi)者信用權(quán)的行使基本沒(méi)有法律依據(jù)，申領(lǐng)信用卡的消費(fèi)者在信用卡掛失后常常面臨著金融機(jī)構(gòu)不合理的限制和要求，并很難有效進(jìn)行對(duì)抗和維權(quán)。

國(guó)內(nèi)金融消費(fèi)者保護(hù)立法的缺失也會(huì)造成消費(fèi)者受到國(guó)外金融機(jī)構(gòu)的侵權(quán)。在我國(guó)正式加入WTO后，根據(jù)我國(guó)入世的特定承諾，允許國(guó)外資金進(jìn)入金融領(lǐng)域行業(yè)。在我國(guó)對(duì)金融業(yè)規(guī)定差別明顯的情況下，國(guó)外金融機(jī)構(gòu)從法律健全的國(guó)家進(jìn)入到缺失金融立法的中國(guó)，將對(duì)我國(guó)金融消費(fèi)者產(chǎn)生重大影響，在進(jìn)行金融服務(wù)的時(shí)候不排除雙重標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生。

三、金融消費(fèi)者容易受侵害的原因分析

消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)源于現(xiàn)代社會(huì)產(chǎn)生的消費(fèi)者問(wèn)題， “在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，擁有強(qiáng)大經(jīng)濟(jì)勢(shì)力的大企業(yè)，大財(cái)團(tuán)等經(jīng)濟(jì)組織，控制著各種商品服務(wù)的提供”。 消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者是處在生產(chǎn)鏈條中階段完全不同的兩個(gè)主題，消費(fèi)者所獲得的信息基本上是由經(jīng)營(yíng)者提供的，經(jīng)營(yíng)者為謀求自身利益的最大化，具有提供虛假信息的天然傾向?；谝韵略?，金融領(lǐng)域的消費(fèi)者比普通消費(fèi)者更容易受到侵害。

（一）金融服務(wù)具有專業(yè)性

從金融消費(fèi)的特點(diǎn)看，金融機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)有很強(qiáng)的專業(yè)性。個(gè)人金融業(yè)務(wù)不同于傳統(tǒng)的市場(chǎng)買賣關(guān)系，金融消費(fèi)者很難以直接的感觀來(lái)判斷金融服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。金融機(jī)構(gòu)所使用的現(xiàn)代科技手段以及專業(yè)化的業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)，也使得作為普通公眾的消費(fèi)者難以理解交易的程序及所發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。另外，由于金融領(lǐng)域內(nèi)的信用依賴性，金融服務(wù)關(guān)系持續(xù)很久，當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)金融服務(wù)過(guò)程中存在問(wèn)題時(shí)，往往已經(jīng)經(jīng)過(guò)了比較長(zhǎng)的期間。

（二）信息不充分問(wèn)題的存在

從金融消費(fèi)者角度看，其所獲得的信息，無(wú)論是在數(shù)量還是及時(shí)性上都處于絕對(duì)的弱勢(shì)地位。作為單個(gè)的消費(fèi)者，他們散落于社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域，缺乏信息來(lái)源渠道。由于金融領(lǐng)域的專業(yè)性，更難具備準(zhǔn)確判斷市場(chǎng)行情變化及預(yù)測(cè)金融風(fēng)險(xiǎn)的能力。為避免金融機(jī)構(gòu)對(duì)相關(guān)信息有意隱瞞或過(guò)于簡(jiǎn)略地公開(kāi)，應(yīng)通過(guò)立法規(guī)定金融機(jī)構(gòu)向客戶公開(kāi)信息并做詳細(xì)闡述的義務(wù)?！敖鹑谙M(fèi)者獲得信息的程度，不僅事關(guān)金融秩序的穩(wěn)定，而且會(huì)影響到社會(huì)安定?！?/p>

（三）分業(yè)監(jiān)管造成金融消費(fèi)者維權(quán)壁壘

從我國(guó)金融監(jiān)管體制看，屬于分業(yè)監(jiān)管的模式。依照金融業(yè)市場(chǎng)理念，在市場(chǎng)領(lǐng)域內(nèi)，盡管具體的金融業(yè)務(wù)類別存在差異，但存在應(yīng)遵守普遍認(rèn)可的一些交易規(guī)則。在我國(guó)由于銀行業(yè)、證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)等金融行業(yè)分業(yè)監(jiān)管的模式，每個(gè)行業(yè)都制定了自身領(lǐng)域內(nèi)的交易規(guī)則。這樣不僅會(huì)造成金融立法的重復(fù)、沖突，而且會(huì)模糊金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)的關(guān)系，不利于金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。

（四）我國(guó)金融機(jī)構(gòu)缺乏市場(chǎng)主體意識(shí)

從中國(guó)金融業(yè)特殊性來(lái)看，改革開(kāi)放以來(lái)，國(guó)有金融業(yè)的經(jīng)營(yíng)機(jī)制并沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化，民營(yíng)金融企業(yè)很難進(jìn)入金融領(lǐng)域，對(duì)外開(kāi)放程度不高。這種壟斷性金融市場(chǎng)結(jié)構(gòu)必然導(dǎo)致現(xiàn)有金融企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式單一，競(jìng)爭(zhēng)觀念缺乏，服務(wù)水平不高，更難以樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念，金融消費(fèi)者權(quán)益在這種服務(wù)理念中受損似乎不可避免。雖然改革開(kāi)放將銀行等金融機(jī)構(gòu)推向市場(chǎng)，通過(guò)提供金融服務(wù)立足于市場(chǎng)，但在定位上和服務(wù)理念上還殘存著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下管理者的思想，缺乏向消費(fèi)者服務(wù)的基本市場(chǎng)意識(shí)。所以，保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的根本路徑還在于不斷深化金融體制改革。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)在我國(guó)的特殊國(guó)情下具有現(xiàn)實(shí)意義。

切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，僅僅依靠口號(hào)宣傳或者零散出臺(tái)的金融政策是不行的，必須將政策之治轉(zhuǎn)變?yōu)榉芍?，以立法的形式?duì)金融服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行明確制約。為此，必須處理好金融產(chǎn)品、金融消費(fèi)者和金融服務(wù)者之間的關(guān)系，明確金融服務(wù)者的市場(chǎng)主體地位。惟如此，方能落實(shí)金融領(lǐng)域保護(hù)投資者（即金融消費(fèi)者）合法利權(quán)益的立法目的。

四、金融消費(fèi)者的保護(hù)措施

中國(guó)的金融系統(tǒng)產(chǎn)生和發(fā)展于轉(zhuǎn)軌期，這一時(shí)期極其特殊的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和社會(huì)結(jié)構(gòu)被打上了明顯 “國(guó)家主義”的烙印，中國(guó)金融系統(tǒng)仍屬于公有制經(jīng)濟(jì)控制的范圍之內(nèi)，政府擁有絕對(duì)的控制權(quán)。這一初始條件使的金融體制的變遷也顯示出強(qiáng)烈的政府主導(dǎo)特征——中央政府許多政治功能賦予金融系統(tǒng)，國(guó)家也就特別偏重對(duì)金融機(jī)構(gòu)的保護(hù)，而金融消費(fèi)者的利益經(jīng)常處于被忽視甚至犧牲的地位。可以采取以下措施保護(hù)金融消費(fèi)者利益。

（一）推動(dòng)國(guó)有金融企業(yè)市場(chǎng)化改革

建立健全國(guó)有企業(yè)合理的治理結(jié)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)機(jī)制，使國(guó)有金融機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變角色定位，真正成為自負(fù)盈虧、自主經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)主體。同時(shí)采取措施打破金融領(lǐng)域壟斷經(jīng)營(yíng)的局面，不斷加大金融業(yè)的對(duì)外開(kāi)放程度，放開(kāi)民間資本的進(jìn)入端口，使金融業(yè)形成良好的競(jìng)爭(zhēng)格局。讓金融機(jī)構(gòu)在不斷爭(zhēng)取客戶、爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額的過(guò)程中增強(qiáng)和改進(jìn)自身的服務(wù)意識(shí)，真正樹(shù)立以客戶為中心的理念，重視金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（二）加強(qiáng)我國(guó)征信系統(tǒng)建設(shè)

我國(guó)一直沒(méi)有建立起健全的征信系統(tǒng)建設(shè)，征信系統(tǒng)的信息具有真實(shí)性、權(quán)威性、查詢的便利性等特征。征信系統(tǒng)的建設(shè)是金融行業(yè)健康發(fā)展的必要前提，成立征信服務(wù)機(jī)構(gòu)定期核查并如實(shí)記錄該企業(yè)的征信信息，不僅能夠保證金融消費(fèi)者在消費(fèi)金融服務(wù)產(chǎn)品時(shí)的合法權(quán)益，而且對(duì)金融機(jī)構(gòu)自身競(jìng)爭(zhēng)力的提高、降低市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)具有重要意義。

（三）加強(qiáng)監(jiān)管領(lǐng)域的協(xié)調(diào)

我國(guó)目前實(shí)行以分業(yè)監(jiān)管為基礎(chǔ)的金融監(jiān)管制度，分業(yè)監(jiān)管適用的前提是不同金融機(jī)構(gòu)的功能完全可以分開(kāi)，并且在領(lǐng)域上不存在交叉重疊的可能。但現(xiàn)實(shí)的情況卻并非如此，金融服務(wù)產(chǎn)品主要包括證券、基金、保險(xiǎn)等多個(gè)品種，每一種產(chǎn)品都涉及到不同的金融領(lǐng)域，每個(gè)領(lǐng)域內(nèi)對(duì)金融消者權(quán)利的保護(hù)原則及具體做法都作出了不同規(guī)定。在目前金融領(lǐng)域?qū)嵭蟹謽I(yè)監(jiān)管的現(xiàn)行制度下，應(yīng)加強(qiáng)領(lǐng)域內(nèi)不同行業(yè)間的政策協(xié)調(diào)，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)不同金融行業(yè)內(nèi)消費(fèi)者權(quán)益的統(tǒng)一保護(hù)。

（四）注重金融消費(fèi)者的社會(huì)保護(hù)

保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益不僅僅是某個(gè)部門的責(zé)任，而是全社會(huì)應(yīng)負(fù)擔(dān)起的共同責(zé)任。西方國(guó)家的歷史經(jīng)驗(yàn)表明，金融消費(fèi)者的保護(hù)既需要政府部門的強(qiáng)力監(jiān)管，也不可缺少消費(fèi)者保護(hù)組織、行業(yè)自律、輿論監(jiān)督的積極參與。

1.消費(fèi)者自我教育意識(shí)的培養(yǎng)

篇（11）

2013年1月15日，國(guó)家質(zhì)檢總局正式《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（簡(jiǎn)稱汽車三包），并于2013年10月1日起施行。汽車三包新規(guī)的精髓在于三包責(zé)任，其打破了過(guò)去對(duì)家用汽車“只修不退換”的老規(guī)矩。在汽車日益成為普通家庭消費(fèi)品、汽車消費(fèi)投訴與維權(quán)事例陡增的今天，新規(guī)最大亮點(diǎn)在于對(duì)生產(chǎn)者、銷售者、修理者強(qiáng)制制定了相關(guān)責(zé)任和義務(wù)。同時(shí)，延長(zhǎng)了生產(chǎn)者承諾包修的期限，打破生產(chǎn)者過(guò)去對(duì)家用汽車“只修不退換”的老規(guī)矩。新規(guī)對(duì)家用汽車產(chǎn)品“三包”責(zé)任、爭(zhēng)議處理等方面都做出了較為詳細(xì)的規(guī)定，重點(diǎn)內(nèi)容概括如下：

1.“三包”責(zé)任承擔(dān)采取“誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)”與“過(guò)錯(cuò)追償”原則（第四條）；

2.明確規(guī)定生產(chǎn)者、銷售者、修理者各自具體義務(wù)（第二、三、四章）；

3.規(guī)定“包修期”與“三包有效期”判斷標(biāo)準(zhǔn)（第十七條）；

4.詳細(xì)規(guī)定“換”、“退”等四種具體情形（第二十、二十一條）與“三包”責(zé)任免除的七種具體情形（第六章）；

5.明晰汽車消費(fèi)爭(zhēng)議處理法律路徑（第三十二條）；

6.建立“技術(shù)咨詢?nèi)藛T庫(kù)”的鑒定機(jī)制雛形（第三十四條）；

7.明確罰則（第八章）。

一、三包責(zé)任承擔(dān)形式與問(wèn)題

自《汽車三包規(guī)定（第一次征求意見(jiàn)稿）》起，汽車三包責(zé)任就明確了“誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則，即由銷售者依法承擔(dān)三包責(zé)任。新規(guī)增加了一項(xiàng)內(nèi)容，即“過(guò)錯(cuò)追償”原則，如果是屬于生產(chǎn)者或其他經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者、其他經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行追償。銷售者在承擔(dān)了質(zhì)量問(wèn)題汽車退換風(fēng)險(xiǎn)的三包責(zé)任后，可依據(jù)法律規(guī)定或合同條款向生產(chǎn)者索賠損失。此項(xiàng)規(guī)定將生產(chǎn)者義務(wù)提到比銷售者更重要的位置，意在明確汽車生產(chǎn)者應(yīng)該是汽車產(chǎn)品質(zhì)量的“最終責(zé)任人”。將與產(chǎn)品質(zhì)量有直接關(guān)系的生產(chǎn)者作為最終責(zé)任人，有利于促使其通過(guò)提升產(chǎn)品品質(zhì)來(lái)提高市場(chǎng)占有率，而不是盲目追求產(chǎn)量。

對(duì)于消費(fèi)者而言，一旦出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，銷售者作為三包責(zé)任的“第一負(fù)責(zé)人”，可簡(jiǎn)化糾紛關(guān)系和維權(quán)路徑。因此，三包責(zé)任承擔(dān)制度的明晰可在很大程度上改善消費(fèi)者購(gòu)買存在質(zhì)量問(wèn)題的汽車產(chǎn)品后，經(jīng)銷商與廠家相互推諉與扯皮現(xiàn)象，而銷售者作為直接責(zé)任人又是明確可辨的，因此，極大地扭轉(zhuǎn)了消費(fèi)者無(wú)法可依、投訴無(wú)門的兩難局面。

三包責(zé)任承擔(dān)形式在現(xiàn)實(shí)的法律監(jiān)管過(guò)程中也存在著一些問(wèn)題：首先，新規(guī)將三包的第一責(zé)任放在了汽車4S店身上，實(shí)質(zhì)是將本該由生產(chǎn)者承擔(dān)的責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給了銷售者。在目前汽車生產(chǎn)者話語(yǔ)權(quán)、利益分配權(quán)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于銷售者的情況下，由銷售者作為被追責(zé)的主體，可能導(dǎo)致一些弱勢(shì)的汽車4S店的消極抵制，使得消費(fèi)者成為了最直接的受害者。

其次，生產(chǎn)者與銷售者素來(lái)就矛盾重重、利益各別。汽車4S店在對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行了退、換車等賠償之后，生產(chǎn)者若不認(rèn)賬，就會(huì)給汽車4S店造成巨大損失，由此可能偷天換日地將不能向生產(chǎn)者追償?shù)某杀緭p失進(jìn)行違規(guī)“轉(zhuǎn)嫁”，消費(fèi)者由此將會(huì)成為最大的受害者。

二、三包責(zé)任內(nèi)容要旨與借鑒

汽車三包新規(guī)第二至四章以專章的形式明確規(guī)定了生產(chǎn)者、銷售者、修理者各自的三包具體義務(wù)，為各環(huán)節(jié)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)范提供了法律依據(jù)。簡(jiǎn)言之，生產(chǎn)者責(zé)任含出廠檢驗(yàn)、備案說(shuō)明；銷售者責(zé)任含進(jìn)貨檢驗(yàn)、銷售明示；修理者責(zé)任含質(zhì)量保證、記錄存檔。

其中，消費(fèi)者最為關(guān)心的“換、退”具體四種情形在新規(guī)第二十、二十一條做了詳細(xì)規(guī)定：具體集中在發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋等車身主要零件以及嚴(yán)重安全性能故障，60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)，經(jīng)2次修理或更換，仍不能正常使用的，可免費(fèi)更換或退貨。該條規(guī)定特別是對(duì)于一些動(dòng)輒要求換車的消費(fèi)者，明確了換車的條件，避免消費(fèi)者提出過(guò)分要求。

縱觀美國(guó)的《檸檬法》（Lemon-Law，得名是因購(gòu)買了出廠后問(wèn)題不斷的問(wèn)題車給人的感覺(jué)就像是吃了檸檬一樣又酸又苦，因此美國(guó)人把保護(hù)汽車消費(fèi)者權(quán)益的法律稱為“檸檬法”，而問(wèn)題不斷的車被稱為“檸檬車”）――汽車保用法，針對(duì)缺陷產(chǎn)品生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的責(zé)任界定作出了明確的法律規(guī)定：

1.生產(chǎn)者可以進(jìn)行1次維修：產(chǎn)品的缺陷造成其存在導(dǎo)致死亡或嚴(yán)重傷害的可能性的，如涉及制動(dòng)或轉(zhuǎn)向方面的嚴(yán)重安全缺陷；

2.生產(chǎn)者可以進(jìn)行2次維修：產(chǎn)品存在非致命性安全缺陷；

3.生產(chǎn)者可以進(jìn)行3或4次維修：產(chǎn)品存在其他類型的缺陷；

4.產(chǎn)品因質(zhì)量缺陷進(jìn)行維修導(dǎo)致一年中無(wú)法正常使用的時(shí)間累計(jì)達(dá)30日以上的。

消費(fèi)者購(gòu)買了存在上述任意條款中所描述的質(zhì)量缺陷的汽車產(chǎn)品之后，有權(quán)向生產(chǎn)者提出換車或退車要求，同時(shí)廠商應(yīng)當(dāng)承擔(dān)或退還消費(fèi)者此前修理汽車的合理費(fèi)用。

可見(jiàn)，美國(guó)《檸檬法》相比于我國(guó)的汽車三包規(guī)定，對(duì)汽車存在質(zhì)量缺陷的危害等級(jí)由重到輕進(jìn)行了詳細(xì)分類，并規(guī)定各類危害有著1到4次的維修機(jī)會(huì)，“無(wú)法正常使用累計(jì)時(shí)間”的規(guī)定更是符合消費(fèi)者用車要求與賠償實(shí)際?？傊瑢?duì)于車輛僅僅出現(xiàn)一般性的故障或缺陷，可以由維修解決的，生產(chǎn)者不必都承擔(dān)退、換車的成本，有效地把握消費(fèi)者維權(quán)的適度原則?！稒幟史ā返倪@些經(jīng)驗(yàn)和做法十分值得我國(guó)汽車消費(fèi)市場(chǎng)法律監(jiān)管的借鑒與思考。

三、三包舉證責(zé)任的法理釋疑

舉證責(zé)任是證明并確認(rèn)三包責(zé)任歸屬的程序規(guī)則，要使三包責(zé)任兼顧各方利益、不偏不倚，必須考慮汽車4S店與消費(fèi)者舉證能力強(qiáng)弱，平衡雙方的舉證責(zé)任，踐行“程序形式正義”是通往結(jié)果公正的必經(jīng)之路。當(dāng)保修期內(nèi)的汽車出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，銷售者認(rèn)定是由消費(fèi)者超常規(guī)使用引發(fā)的，而消費(fèi)者認(rèn)為是汽車本身存在的問(wèn)題，面對(duì)這樣的糾紛，明晰三包舉證責(zé)任應(yīng)是有效解決矛盾的關(guān)鍵。

但新規(guī)出臺(tái)后，我們發(fā)現(xiàn)，第三十條第五款“在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)，存在下列情形之一的，經(jīng)營(yíng)者對(duì)所涉及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，可以不承擔(dān)本規(guī)定所規(guī)定的三包責(zé)任：（五）因消費(fèi)者未按照使用說(shuō)明書(shū)要求正確使用、維護(hù)、修理產(chǎn)品，而造成損壞的”最后部分刪去了原《汽車三包規(guī)定（第二次征求意見(jiàn)稿）》規(guī)定的“生產(chǎn)者、銷售者、修理者能夠證明不是由于產(chǎn)品質(zhì)量原因造成的，不承擔(dān)三包責(zé)任”一句話。至于新規(guī)為何將明示由汽車生產(chǎn)者及4S店承擔(dān)舉證責(zé)任的條款內(nèi)容刪除，其中的利益博弈我們不得而知。但是從新規(guī)的個(gè)別條款內(nèi)容、措詞及其他相關(guān)法律規(guī)定中，我們依然能夠找到明確三包舉證責(zé)任的法理依據(jù)：

新規(guī)第二十、二十三條含有強(qiáng)制意味的載明：銷售者“應(yīng)當(dāng)”負(fù)責(zé)更換或退貨；第十八、二十一條載明：消費(fèi)者可以憑三包憑證、購(gòu)車發(fā)票，由銷售者負(fù)責(zé)更換。顯然，這并不要求消費(fèi)者實(shí)質(zhì)舉證，僅依相關(guān)憑據(jù)即可要求汽車4S店承擔(dān)三包責(zé)任。

同時(shí)，新規(guī)第三十五條載明：三包責(zé)任爭(zhēng)議，按照產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。而依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的侵權(quán)之訴實(shí)行舉證責(zé)任倒置原則，消費(fèi)者只要能證明侵權(quán)事實(shí)是該產(chǎn)品所引起的，除非生產(chǎn)者或銷售者能夠證明該產(chǎn)品屬于法定免責(zé)情形，否則就必須承擔(dān)舉證不能之法律后果。另外，《侵權(quán)責(zé)任法》也明確規(guī)定，只要經(jīng)銷商、生產(chǎn)商提供不出消費(fèi)者使用不當(dāng)?shù)木唧w證據(jù)，就不需要進(jìn)行質(zhì)量鑒定，銷售商應(yīng)首先履行免費(fèi)維護(hù)、更換義務(wù)，如需做進(jìn)一步質(zhì)量鑒定，也應(yīng)該由廠商來(lái)負(fù)責(zé)。

從舉證現(xiàn)實(shí)上看，消費(fèi)者難以掌握汽車的生產(chǎn)工藝和技術(shù)參數(shù)。因此，一旦出現(xiàn)汽車質(zhì)量爭(zhēng)議，應(yīng)一律由汽車4S店承擔(dān)主要舉證責(zé)任，實(shí)現(xiàn)舉證責(zé)任與舉證能力相適應(yīng)。涉及商品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)指標(biāo)、安全性能等關(guān)鍵性證據(jù)，應(yīng)提供沒(méi)有欺詐、侵權(quán)的證據(jù)，從而在程序上真正保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，充分體現(xiàn)保護(hù)消費(fèi)者弱勢(shì)舉證群體權(quán)益的立法傾向。

四、三包責(zé)任的法律風(fēng)險(xiǎn)防范

1.三包責(zé)任的合同形式約定與意思自治

汽車三包新規(guī)在確立“誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)”與“過(guò)錯(cuò)追償”原則的同時(shí)，還指出：家用汽車產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者之間可以訂立合同約定三包責(zé)任的承擔(dān)。這就為汽車4S店與生產(chǎn)者之間的責(zé)任劃分與風(fēng)險(xiǎn)防范提供了“私法契約自由”的法律進(jìn)路。在美國(guó)等國(guó)家，只要車輛出了問(wèn)題，就是生產(chǎn)廠商的直接責(zé)任。但在我國(guó)，牽涉汽車產(chǎn)品退換問(wèn)題，最終還是要汽車廠商拍板，銷售者更多的是扮演“二傳手”角色，因此，只有通過(guò)合同形式的合理約定，才能使“傳遞”最終得到落實(shí)，有據(jù)可依。

從汽車4S店角度看，產(chǎn)品質(zhì)量保障是由生產(chǎn)者提供，生產(chǎn)者應(yīng)先把好質(zhì)量關(guān)。銷售者提供的是服務(wù)和信息溝通渠道，應(yīng)積極配合生產(chǎn)者解決消費(fèi)者反映的問(wèn)題。雙方可通過(guò)預(yù)先訂立合同，規(guī)范相關(guān)質(zhì)量認(rèn)證、明細(xì)“退、換”標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃清銷售者與生產(chǎn)者的責(zé)任，避免汽車4S店和生產(chǎn)者互相推脫責(zé)任的發(fā)生。

另外，汽車消費(fèi)市場(chǎng)意思自治適用范疇還應(yīng)當(dāng)拓展至汽車4S店與消費(fèi)者之間。就消費(fèi)者無(wú)法獲知訂購(gòu)車輛的內(nèi)部識(shí)別信息，如發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、合格證代碼等信息，這些信息應(yīng)在汽車銷售合同格式條款中進(jìn)行標(biāo)注，以便消費(fèi)者在提車時(shí)核對(duì)與所定車輛是否一致，保障知情權(quán)，杜絕欺詐現(xiàn)象。

2.質(zhì)檢承諾與換退車瑕疵標(biāo)記

為了將汽車消費(fèi)者合法權(quán)益置于事前保護(hù)狀態(tài)，汽車在出廠或銷售上牌時(shí)應(yīng)先進(jìn)行必要的檢測(cè)，一些質(zhì)量問(wèn)題在檢測(cè)中就可以發(fā)現(xiàn)，可在很大程度上避免日后的爭(zhēng)端。但令人遺憾的是，新規(guī)在第八條、第十一條僅籠統(tǒng)的規(guī)定了出廠檢驗(yàn)制度、進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，查驗(yàn)結(jié)果不僅難以令消費(fèi)者知曉，甚至容易造成逃避監(jiān)管。

就汽車4S店銷售環(huán)節(jié)，在認(rèn)真執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度的同時(shí)，汽車產(chǎn)品的任何瑕疵，銷售商應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者明示。對(duì)于檢驗(yàn)合格的車輛，應(yīng)對(duì)消費(fèi)者做出《質(zhì)量承諾書(shū)》，這也可以作為今后消費(fèi)者維權(quán)的最直接法律依據(jù)。

另外，在履行三包責(zé)任之后，退、換后的瑕疵汽車去向問(wèn)題似乎鮮有關(guān)注，新規(guī)第四十四條也僅規(guī)定：銷售“三包換退車”應(yīng)當(dāng)經(jīng)檢驗(yàn)合格并明示該車更換、退貨的原因，其三包責(zé)任按合同約定執(zhí)行。這一點(diǎn)將可能招致最大法律風(fēng)險(xiǎn)。汽車4S店若通過(guò)合同形式避重就輕的轉(zhuǎn)化來(lái)侵害其他消費(fèi)者的合法權(quán)益，由此將可能陷入退換、再退換的惡性循環(huán)中，三包糾紛永無(wú)止息。

當(dāng)務(wù)之急應(yīng)是，建議汽車4S店對(duì)已辦理退貨手續(xù)的汽車產(chǎn)品在工商總局或質(zhì)檢總局規(guī)定的網(wǎng)站上公布其退貨的詳細(xì)資料供消費(fèi)者查詢，并且明確“三包換退車”再銷售的具體三包責(zé)任范圍。同時(shí)，借鑒美國(guó)《檸檬法》的“回購(gòu)條款”（Lemon Law Buyback），強(qiáng)制規(guī)定購(gòu)買具有已知具有瑕疵的車輛消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)至少享受1年以上的質(zhì)保期，獲得同樣保護(hù)?？梢?jiàn)，完善瑕疵標(biāo)記制度，不僅可以防范三包責(zé)任的法律風(fēng)險(xiǎn)，更使得消費(fèi)者不必?fù)?dān)心買到所謂的“翻新車”。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉文娟.我國(guó)汽車消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律問(wèn)題研究[C].新疆財(cái)經(jīng)大學(xué)碩士論文，2011.