體檢中心醫德醫風工作大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇體檢中心醫德醫風工作范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

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中圖分類號：R47 文獻標識碼：B 文章編號：1005-0515（2012）2-272-02

隨著社會的進步和人類生活水平的提高，人們對健康的認識和要求發生很大變化，追求健康已經成為人們生活的主要目標。認識新的疾病，定期健康體檢，及時早期發現異常體征，做出正確診斷和有效處理措施，將疾病消滅于萌芽時期，為健康提供了超前保障，成為促進身心健康的時尚。隨著體檢機構的不斷增加，體檢市場已趨形成，社會上出現了各式各樣的體檢中心，諸如獨立專業的體檢機構，依托門診管理的體檢機構，和其他體檢機構。本人從事體檢護理管理工作近八年，經歷了十余萬人次體檢工作，認識到建立適應醫學模式轉變和社會經濟快速發展的體檢中心護理管理模式，是做好體檢中心護理工作的重要保障。現對體檢護理管理工作模式和相關問題提出自己的看法，以促進本項學科工作的進步和提高，望同仁們多加指正。

1 綜合性醫院下設體檢中心的護理管理工作模式――“集中與分散相結合”的體檢護理管理模式

綜合性醫院下設體檢中心的共同特點是從業人員、設施、設備資源共享，運作成本較低，其護理管理工作模式多種多樣，尚未形成固定模式，容易給實際工作帶來很多弊端，造成體檢護理管理工作的混亂，甚至出現不該發生的差錯或糾紛，造成體檢者身心損害，引發不良社會影響。

本院職業健康檢查中心屬于此類型，即綜合性醫院下設體檢中心。本體檢中心各類工作人員不全，只有骨干醫生和護士，相關科目檢查缺如的醫生和護士，需要根據每日體檢人數和危害因素，通過醫務科、護理部向全院各科室借調人員。因此在體檢組織安排和業務技術水平要求方面，特別是在服務理念管理方面存在很多問題。本體檢中心在克服和改進社會上同類醫院出現問題的同時，通過臨床實踐摸索，查閱相關資料，將體檢護理管理工作模式命名為“集中與分散相結合”的護理管理模式。用圖形表示呈扇形，其扇形底部為少數的體檢中心人員，扇形中上部為醫技科室工作人員和臨床借調來的醫生、護士，所有人員組成了扇形形狀，即共同完成體檢任務。

1.1 院內體檢護理管理結構安排

體檢中心護理管理結構為科護士長、主管護師、下設責任護士（如采血護士、心電圖操作護士、血壓測量護士、肺功能操作護士、胸片管理護士、導診護士等等）。根據每日體檢人數和危害因素，在體檢中心護士人員不夠的情況下，通過護理部向全院各科室借調人員，協同體檢中心護士共同完成體檢工作。在體檢實施過程中由體檢中心護士分別負責不同的崗位，組成類似于臨床科室的分組，帶領一定數量的臨床護士進行體檢。所以體檢中心護士不僅個人技術要過硬，工作中能達到各項技術操作要求，同時還要具有一定的組織管理水平，能負責體檢過程中的技術操作及全面組織，包括⑴體檢前：各種儀器設備及物資的準備工作。⑵體檢中：在完成自己本職工作的同時，還要監督指導本組其它護士的工作完成情況。⑶體檢后：負責物資的清點和整理，以備下次再用。

1.2 院外體檢小分隊領隊制

院外體檢的護理管理工作與在院內相似，不論是組織形式，還是體檢質量要求，都要求與院內等同重視，這就充分顯示出了體檢領隊的作用。體檢領隊由體檢中心高年資、經驗豐富、處事機智靈活的護士擔任，不僅負責院外體檢人員、儀器設備、物資用品、車輛等的管理，同時在體檢前還要注重參檢護士的技術培訓，抓好體檢質量。但在實際工作中若對所有參檢護士集中培訓存在很多困難，因此體檢中心制定出了《職業健康檢查工作基本要求》，由體檢領隊在體檢前對參檢人員進行強化。體檢過程中，體檢領隊要加強各崗位的監督檢查，以保證體檢程序的規范化。體檢結束后，體檢領隊應與單位負責人溝通，征求體檢中存在哪些問題以利改進；負責督促各崗位護士做好體檢場所的物品歸位，地面衛生的清潔等。實踐證明，院外體檢小分隊領隊制對職業健康檢查工作的順利進行起到了積極的作用，充分體現出體檢中心醫護人員良好的職業素質和團隊精神。

2 職業健康檢查護理管理工作程序的摸索

2.1 體檢程序的改進

改變傳統的體檢程序，即體檢者持各種申請單進行體檢，之后護士將各種報告單粘貼在體檢表上。現在我們實行了適合體檢工作的新程序，即“職業健康檢查項目單”方式。職業健康檢查項目單包含著本次體檢的所有檢查項目，各科檢查醫生通過此項目單，完成本科室的檢查項目后將檢查結果直接記錄在體檢表上。這種方式不僅節省了人力、物力及成本，同時也是人性化措施之一，既方便了體檢者明確自己需檢查的所有項目，又方便了體檢人員和導診護士通過此項目單掌握體檢者的進展程度，及時指導其進行相應的檢查。

2.2 體檢前做好護士培訓工作的重要性

“集中與分散型相結合”的體檢管理模式，決定了體檢中心需要每日從臨床科室借調護士來參加體檢工作，但這部分護士流動性大，更換頻繁。要使這些護士掌握體檢工作的所有流程，掌握各崗位職責有一定難度，所以我們采取在每次大型體檢前組織人員進行業務培訓的方法，讓每位護士掌握自己的職責，熟悉操作規程。例如心電圖護士或電測聽護士在體檢前必須到體檢中心學習掌握相關儀器的操作使用及異常情況的處理，從而保證體檢中操作準確、正規。經過培訓后的全體參檢人員有充分的心理、技術、設備的準備，明確本次體檢任務、技術要點、注意事項和組織安排，從而可以保證體檢工作的順利開展。

2.3 防范糾紛與規避風險

“法”是人們行為規范的準則，如果護理人員法制觀念淡薄，日常工作中不注意個人行為，容易造成體檢糾紛。因此我們采取以下幾方面措施，堅決杜絕和防范體檢糾紛的發生：⑴接受相關法律法規知識的學習，如《職業健康檢查技術規范》、《職業病防護法》等，增強法制觀念。⑵堅持“以體檢者為中心”的服務理念，嚴格各項規章制度和操作規范。如體檢前的告知義務；血壓應在靜息半小時后進行，以保證測量結果的準確性；采血后局部的按壓方法等。⑶加強醫德醫風教育，強化服務意識，提高溝通交流能力，切記因語言行為或服務態度引起體檢糾紛，破壞體檢中心形象。⑷客觀、及時、準確、真實地完成體檢表的匯總整理，保證各種匯報結果粘貼無誤，體檢表檢查結果無漏項。⑸建立“特殊異常結果報告制度”。對于特殊異常結果（如檢驗結果達到危急值、腫瘤、心梗、肺氣腫、活動期肺結核等），進行書面登記后，及時轉告體檢單位或體檢者本人，以免延誤治療。⑹上、離崗及應急性體檢，應在規定日期內，將體檢表及時準確地轉交評審部，以保證按時做出體檢結果報告書。

3 體會

“集中與分散相結合”的體檢護理管理工作模式，是綜合性醫院下設體檢中心進行護理管理工作最佳的管理模式，值得推廣，其適應了醫院現代化建設的新需求，注重培養護理人員良好的職業道德，樹立全心全意為體檢者服務的思想，運用現代管理方法，建立健全各項規章制度，加強對護理人員培訓，提高綜合素質和技術水平，創造良好環境，為體檢者提供優質、高效、周到的服務，為提高人們的健康管理意識及醫院的發展作出貢獻。

參考文獻

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1.1始終把醫德醫風建設,構建和諧醫患關系放在首位我院始終把醫德醫風建設作為一項長期的工作來抓,反復組織大家學習《軍隊醫療機構醫德醫風建設規定》、《醫院醫務人員主要工作規范》等規章制度,結合實際定期開展“正醫德、嚴質量、強管理”大討論。深入開展“踐行社會主義榮辱觀,弘揚高尚的醫德風范”活動,大力宣揚華益慰、李素芝等先進典型事跡,立足本職開展“四查四看”,即查思想認識,看是非界限清不清;查素質能力,看醫護水平高不高;查醫德醫風,看溫馨服務好不好;查敬業精神,看奉獻意識強不強。引導大家堅定理想信念、知榮明恥、牢記職責、無私奉獻、清正廉潔、淡泊名利,不斷提高醫務人員職業道德水準,努力構建和諧的醫患關系。

1.2貫徹以人為本的服務理念,全方位提高療養服務質量堅持以療養工作為中心,堅持“姓軍為兵”服務方向不動搖,堅持把文明優質服務擺在最突出的位置,堅持對療養員做到“三優先、四保證、三滿意”的服務標準,即:入住優先、檢查治療優先、乘車優先,保證住好、吃好、檢查治療好、文化娛樂好,療養員滿意、上級滿意、自己滿意。把“療養員滿意不滿意”作為檢驗我們工作的最高標準。良好的療養環境、優質的服務、精湛的技術、以人為本的服務理念,被療養員譽為“幸福之家”,每年收到的感謝信、表揚信多達100余封,較好地發揮了療養院的“四個基地”作用。

1.3健全制度、狠抓落實,確保療養醫療安全堅持依法治院,認真落實《軍隊療養工作管理規定》、《軍隊療養院療養工作規則》、《藥品管理法》等規章制度,使療養醫療工作制度化、規范化、程序化,確保了各項工作安全、優質、高效的運作。院、處領導堅持每周查房,對每批療養員召開療養座談會、特勤療養入院教育會、航醫座談會、療養帶隊干部協調會、健康鑒定討論會,每季度召開一次療養醫療質量分析會。堅持下發回收《療養服務質量評價表》,發現問題,及時糾正,杜絕了各類醫療事故的發生,確保了療養醫療安全,連續八年被上級評為“安全穩定工作先進單位”。

2療養院發展的新思路

2.1大力加強科室建設實踐證明特色優勢專科是療養院核心競爭力的關鍵,加快特色專科建設,同時以特色專科為牽引和導向,才能更好地帶動、促進療養院學科的全面發展。當前制約療養院發展的瓶頸就是療養院特色專科不明顯。我國目前正處在社會主義建設的初級階段,療養康復較發達國家相比起步較晚,經濟相對落后,國家對療養、康復、保健的資金投入相對較少,與治療醫院相比,普遍存在特色專科不明顯的現象。近幾年來,隨著總部衛生事業費投入的增加,我院購買了全自動動脈硬化診斷儀、骨密度測量儀、經顱多普勒腦血流分析儀等一批體檢醫療設備,率先成立了當地一流的“健康體檢中心”。近10個月來,先后為軍隊、地方人員體檢近8 000人次,取得了較好的社會、經濟效益。同時利用療養院理體療康復特色優勢,加大理體療科資金、人員上的投入,自籌資金購買了全身熱療機、電腦中藥熏蒸多功能治療機、微電腦多功能頸腰椎治療機等先進設備,返聘和招收了理體療專科人才,成立了理體療專科中心。利用療養院人才、設備在當地的相對優勢成立口腔專科治療中心和糖尿病專科康復治療中心。通過我們有重點、分層次、有步驟地在專科建設上加大資金、設備、人員的投入,逐步樹立了我院的專科品牌,提高了我院與當地醫院、療養院的核心競爭力。

2.2大力加強人才隊伍建設療養院整體專業技能水平的提高,核心部分靠人才。我們始終把人才隊伍的管理與培養放在謀求療養院健康發展的戰略位置,堅持把建設一支政治思想好、醫德醫風正、業務素質精的專業技能人才當作創建一流療養院的大事來抓。一是解決好學科帶頭人問題。對學有所成回院工作的高學歷人才,給他們配置了與他們所學專業及與療養院發展建設相關的設備,充分發揮他們的潛力,為他們搭好創業平臺。二是建立和實施人才激勵機制。唯才是舉、獎懲分明,對確有真才實學、想干事業的專業人員提拔到領導崗位上來。三是返聘我院離退休的老專家回院幫助工作。這樣不但提升了科室的整體治療水平,老專家的傳幫帶還極大地帶動年輕骨干技術水平的提高,同時帶回來一批病員。在加強科室內部傳幫帶的基礎上,選送思想品德好、業務素質精的技術骨干參加研究生班學習、外出專科進修培訓,不斷提高他們的專業技能,營造良好的氛圍和學術環境,為療養院可持續發展夯實了基礎。四是大力營造暖心留人的環境。堅持“以人為本”的核心理念,堅定醫務人員在療養院建設發展中的主體地位,堅持尊重人、關心人、理解人、愛護人、發展人,努力營造良好的工作、生活和人文環境,使他們創業有機會,干事有舞臺,發展有空間,促進醫務人員綜合素質的整體提高,推動療養醫療服務質量的全面提高,營造良好的氛圍和學術環境,為療養院可持續發展夯實基礎。

2.3大力構建優秀的療養院文化我院曾經是四川樂山地區最大、技術力量最雄厚的治療性醫療單位,培養了一大批醫德高尚、技術精湛的人民軍醫,至今在當地都有良好的知名度和口碑,20世紀80年代初我院改為療養院,我們更加注重自身的發展建設,通過美化院容院貌,制定院歌、院詞,不斷弘揚“療養院精神”、“老四零醫院精神”,提煉療養院核心價值,培養醫務人員的主人翁意識,做到院興我榮、院衰我恥。同時,通過創建“賓館式管理、星級化服務”的溫馨服務活動,不斷提高醫務人員的服務理念和服務質量,構建凝聚力、向心力強的優秀療養院文化,把每一個工作人員都牢牢地吸引在療養院周圍,不斷提高核心競爭力。

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英模典型引導深入開展向吳孟超、華益慰等衛生戰線英模人物學習和“三好一滿意”活動，大力弘揚院門診部老同志在本職崗位上無私奉獻的精神，既積極倡導文明、熱情、主動、周到、快捷和高效的服務作風，又使大家學有榜樣、趕有目標，進一步打牢全體醫作者單位：100091北京，軍事科學院門診部醫技科（劉海萍）務人員全心全意服務科研的思想根基。2傾情服務，提高服務科研的醫療水平

實施精細服務［1］狠抓醫療建設，按需求開設門診，堅持每周8個半天的門診；為確保24h不斷線，在非門診時間設立值班，負責日常診療和急診處理。為方便科研人員，堅持開設辦公主樓醫療點，并派專人巡診，送醫送藥上門。對干休所門診部進行技術幫帶，定期組織專家會診。急救工作做到組織、人員、技術和裝備4完善，并制定急性心肌梗死、高血壓危象和休克等21種疾病的搶救預案，做到有備無患。嚴格藥品采購和管理藥品采購堅持通過主渠道供應，充分保證藥品的質量和供應品種，滿足臨床的日常需要。建立規范的藥品日常管理制度，如入庫驗收、在庫保管和出庫驗收等，確保藥品安全有效。

實行首診和三級醫療責任制首次接診患者，醫務人員從問好第一句話開始，負責到底，努力做到不誤診、不漏診。抓好綜合預防保健工作堅持預防、保健和醫療一體化的原則，強化科研人員的預防意識，提高防病能力。根據科研人員的工作性質和年齡結構特點，制定健康教育方案，通過講課、上網和發放書籍等形式，重點進行亞健康防治教育。

做好健康體檢工作為適應不斷增加的健康保健需要，結合我院科研人員發病的特點和需求，除做好正常的醫療保障和查體任務外，2012年首次將師職干部健康體檢轉到309醫院體檢中心，同時還免費為優惠醫療家屬和中級士官進行了查體，受到廣大科研人員的一致好評。3多措并舉，夯實醫療服務保障基礎要提高為科研人員服務的水平，高標準地履職盡責，醫務人員首先要有良好的工作愿望和熱情，更需要過硬的專業技能，同時還需要配備優良的醫療設備［2］。•115人民軍醫•2013年1月1日第56卷第1期People′sMilitarySurgeon，Vol．56，No．1，January，2013

提高服務本領按照在職學習為主，外出學習為輔的原則，采取請進來、送出去的方法，在抓好醫務人員自學業務知識的基礎上，每年選派1或2名有發展前途的醫師到大醫院深造學習，每周抽出半天時間組織醫務人員進行業務學習，每月1次集中學習，每季度進行1次典型或疑難病例討論，每半年組織1次業務考試，每年組織1次急救搶救綜合演練，確保隨時能夠拉得出、救得好。

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2014年,我們以深入學習實踐科學發展觀活動為契機,強化職工思想政治教育和醫德醫風建設,引導職工樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀,牢固樹立了“一切以被檢人員為中心”的服務理念,形成了“我為職工健康服務，我為醫院形象增光”的良好氛圍。在組織一貫的關心、關懷和培養下，我們健康管理中心所有員工愛崗敬業，在基層平凡的崗位上辛勤工作、默默奉獻了無數個春秋。

我們健康管理中心員工第一天到中心上班報到時，看到中心大門上方鮮艷的“全心全意為人民服務”幾個大字時，心情都非常激動，同時也深深地感到這幾個大字的份量：我們知道體檢工作是是神圣的職業，更是崇高的使命。是為人民的健康著想，從那時起，我們就暗下決心：一定要做一名優秀的體檢工作人員，一定要干出個樣子，來報答國家和父母對自己的培養。用自己對體檢工作的那份執著和熱愛，譜寫了一曲動人的奉獻者之歌，醫德醫風建設和員工素質也穩步提高。

二、默默奉獻自我精神在中心處閃爍光芒

由于各二級單位分布的地域不同，集中組織體檢職工難度較大，都要求在最短時間內完成體檢任務，這樣就使我院體檢工作經常處于高負荷運轉。我們每天的工作是非常辛苦的，我們每天上崗是最早的，下班下得最晚的，全年星期六星期天很少休息。

在體檢人數多時,中心的同志們早上都要提前一個小時就上崗。

對群眾，我們中心工作人員堅持以理服人，以情動人。中心共9名職工，其中8名女職工，由于中心人手少，中心工作人員負責的工作量比較大，有的同志愛人在前線，孩子又小，早晨送孩子上學的事就只好拜托鄰居照顧了。盡管困難多，可是大家不叫苦不叫累，不向領導請假，都以飽滿的熱情投入到工作中去。就是這樣一些優秀的同志，在我們中心比比皆是，他們對工作不愧于心，但是對家人，卻深感愧疚。每當說起最讓中心工作工作人員歉疚的事，那就是欠家人的太多、太多。

默默奉獻自我精神在中心處閃爍光芒，為在體檢服務中做到“優化、優質、優良的服務”，我們中心工作人員嚴格按照要求，堅持做到“把困難留給自己，把方便讓給被檢人”。在日常工作中，自我加壓，強化服務意識，堅持微笑服務、著裝、掛牌上崗，自覺接受監督，嚴格執行首問責任制、服務承諾制、公開體檢流程，工作中，我們還經常推遲下班時間，主動向被檢人提供限時、延時服務，為被檢人營造優質、高效的體檢環境。

有的時候為了方便來院體檢不便的被檢人員，我們還服務上門，為他們抽血、測量血壓等。有時候體檢任務比較緊急，大家就要加班加點，中午常常趕不上班車，在院職工食堂就餐時大家掛在嘴邊的常常是家里的老人和孩子。同志們就是這樣把對親人的愛投入到醫院的體檢工作中來。

二、認真研究優化體檢工作流程，精心打造體檢服務品牌

1、為了規范體檢工作的管理，針對衛生部出臺的《健康體檢管理暫行規定》的要求，中心積極配合醫務科及時向衛生主管部門申報，一次性驗收合格達標，使我院的健康體檢工作走上了依法執業的道路。

2、在院領導的帶領下，我們體檢中心也推行了全程陪檢制度，使來我院體檢的人員在體檢過程中感受到事事有人管、人人有笑臉的溫馨服務。通過實實在在為被檢人員辦實事、辦好事，樹立了我院在油田醫療系統的良好形象。

3、根據不同的需求，提供優質的體檢服務。我們考慮到各單位的實際情況及各種不同的體檢需求，認真詳細地為被檢單位制定各種體檢套餐，由各單位或個人自由選擇，滿足不同層次的體檢需求。每次接受體檢任務前，我們都要做到與被檢單位的主管領導、主管部門積極溝通，了解他們的需求，并與院里各相關的科室溝通，協調好各項工作，盡最大努力圓滿完成好各單位的體檢工作。

4、中心在一年中制定和完善了多項規章制度，《健康管理中心各崗位人員職責》、《健康管理中心工作人員道德規范》、《健康體檢工作具體實施辦法》等等。在院里的大力支持下改善了環境設施，增加了指示牌、設立了檢查項目內容告知欄、增加了飲水機、候診椅和坐墊等便民設施。中心積極協調各參檢科室，一切以方便被檢人員、科學優化工作流程為前提，把體檢工作過程進行了細化管理，確保職工在我院享受到滿意服務。

5、在各個單位體檢結束后，按照我院健康體檢管理的要求，根據體檢結論進行了認真的歸納總結，為被檢單位提供真實的職工身體健康情況及分析報告。在今年的體檢過程中，共發現惡性腫瘤15例（腎癌5例，膀胱癌6例，甲狀腺癌2例，肺癌1例，結腸癌1例），心肌梗塞2例，中樞神經細胞瘤1例，由于溝通反饋及時，患者均得到了及時的確診及治療，為我院爭得了良好的信譽。其中有3例在我院住院治療，手術后的效果非常好。患者的單位及家屬對我院院表示了由衷的感謝。我們各個參檢科室也真正做到了疾病的早發現，早診斷，早治療。

三、樹立服務油田的大局意識，拓寬體檢市場

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軍隊士官是一個特殊的群體，占全軍總人數的40%，他們是各種工作具體的組織者和實施者，但由于工作訓練強度大、自身醫療保健知識缺乏等原因，容易導致一些傷、病發生。近年來，我院平均每年接診邊防部隊士官8500多人次，收住院士官500多人次，治愈率達到98%以上，為邊防部隊士官提供了優質、安全的醫療服務，現將我院加強邊防部隊士官醫療服務的主要做法報告如下。

1.搭起心靈橋梁，確立服務思路

1.1 以人文服務為主線

時代在變、環境在變、部隊士官的醫療需求也在變，但醫院的使命和責任不能變。醫院以優良的醫療環境服務于每一位部隊士官，醫務人員強化自身使命感和責任感，更新醫療安全理念，強化人文服務意識。一是醫院籌措資金2.8億元，引進更新了CT圖像引導下的高能直線加速器、PET―CT、3.0T多源磁共振、256層極速CT等400多臺件高精尖醫療設備，設備總值3.3億元。投入資金近3億元，新建了第二住院部、第三住院部、器官移植樓、科技綜合樓、門診部、放療大樓，為士官服務醫療設施明顯改善；二是醫護人員嚴肅認真地學習人文服務制度，樹立起“一切以士官為中心”、“急士官之所急，想病士官之所想[1]”、“認真接診每一位士官，仔細護理每一位士官，積極治療每一位士官疾病”的工作態度，醫生護士每天都去士官病房噓寒問暖，對待士官就像對待自己的親人一樣；三是醫院開展“三延伸”服務，即醫院把考察和幫帶醫療工作向基層衛生機構延伸，組織專家醫療隊深入偏遠駐地和哨卡，把專家巡診送到基層；結合邊防部隊擔負不同任務的特點需求，醫院將醫療“三送”活動延伸到哨所、執勤點和現場，讓士官享受專家服務；根據季節的變化和發病規律，醫院將醫療保健、疾病預防知識延伸到官兵日常生活中，增強他們的防病知識。

1.2 以士官需要為先導

滿足邊防部隊士官需要是我們義不容辭的責任，為此，醫院加強與部隊士官的交流，堅持“士官需要至上，安全文明行醫”的宗旨，倡導以部隊士官需要為中心的醫療服務。一是創建以醫、護、醫技、后勤不可分割立體結構網絡，堅持以醫護、醫技全程觀察、優質醫療為主導，依托后勤安全、便捷、舒適的環境為保障，如住院大樓為士官提供優良的住院環境，各科室設置專門的士官病房，在病房安裝空調、單獨衛生間、液晶電視、電話、熱水器、微波爐等附屬設施。醫院規定凡部隊士官都必須收住到本院條件最好的軍人病房，住院士官由經驗豐富的醫師主管，手術由科主任主刀，重大疑難病例全院會診或請院外專家指導，并為住院士官設置專用檢查實驗室、體能康復室、圖書資料室、閱覽室和文體娛樂室，創造良好的治療、休養、鍛煉和學習環境。二是實施追蹤服務，及時安排體檢陽性和可疑陽性士官復查和會診，向體檢單位反饋體檢評估結果，個體化指導干預不良生活習慣，針對性制定營養食譜和運動療法。檢驗科、體檢中心等科室為來院檢查的患病士官提供免費郵寄檢查化驗單、體檢報告單等服務；三是在醫療工作中做到八個字，即熱情、主動、耐心、周到，只要部隊士官有需要，必須在第一時間出現，第一時間了解情況，第一時間解決他們的實際困難。

1.3 以安全管理為重點

診療、護理質量是醫院醫療質量管理的核心，醫院全力查找管理漏洞，健全和完善優質醫療安全管理執行和督察能力，組織督察人員，成立督察辦公室，加強質量監管。機關職能部門深入科室，全面檢查醫療質量與安全工作，特別是首診負責、三級查房、會診、三查七對、知情告知等核心醫療制度的落實。利用數字化管理信息平臺，準確把握臨床一線醫療工作情況，加強對診療環節過程中的監控，確保醫療質量安全[2]。突出防范重點，重視士官人群慢性傷病的管理，推出以“為士官服務重點化、診療管理規范化、業務工作流程化”等標準內容，實現對邊防部隊重點士官健康的實時跟蹤監測，及時掌握部隊醫療動態及士官身體情況，做到發現問題，及時解決，持續改進，另外做到 “四早”，即早期預防，早期發現，早期診斷，早期治療，達到“零死亡、低傷殘、早康復”的目標。

2.落實健康理念，提供優質、安全醫療服務

2.1 健全管理體系

一是建立健全醫療質量管理體系，加強檢查督促，落實院長負責制，行政副院長、院務處正副處長、行政助理員每周輪流值班，進行全面檢查督導，答疑解惑，有效落實，院長、政委、值班首長、行政值班員每日進行不定時抽查，及時發現存在問題，迅速抓好整改落實。二是建立規范管理和績效評價的長效機制，實施質量、安全、服務、效益全面參與績效分配的平衡記分卡績效工資分配方案，建立科學的醫療質量監控體系和評價方法，加強監督管理，保證責任落實到部門和個人，設立專門的部隊士官接待場所，接受部隊士官醫療服務的意見和建議，向部隊士官提供熱情周到細致的醫療服務；三是做好醫療缺陷的防范工作，制定完善的醫療缺陷處置預案，建立醫療缺陷預防、報告、處置制度，建立健全醫務人員違法違規行為公示和責任追究制度、醫療質量監控和評價制度，科室建立醫療缺陷登記本，及時登記醫療缺陷的發生經過、原因和處理措施，總結經驗教訓，提出預防辦法。

2.2 提高服務質量

醫療服務質量是醫院發展的生命線，醫院不斷創造醫療服務條件，優化服務流程，加強醫務人員業務培訓，不斷提高醫療服務水平，努力為部隊士官提供優質、安全的醫療服務。一是醫院從掛號、檢查、診斷、治療、用藥、回訪等診療環節入手，制定科學嚴謹、操作性強的規章制度和教范，提高服務質量；二是醫院開展診治、送藥、宣講、心理咨詢、保健“五位一體”醫療活動，定期開展“心理健康軍營行”活動，并到部隊開展“五送”活動，即送醫、送藥、送知識、送技術和送健康；三是為給士官提供貼心服務，醫院定期組織基層軍醫各種技能培訓班，醫院將安排骨干到部隊代職幫帶和接收部隊骨干來院進修學習，強化基層衛生機構“造血功能”[3]；四是做好分類培訓工作，首先對在基層工作時間不長的士官進行衛生知識宣傳教育，培訓內容重點應該放在傷病防治方面，如部隊的的常見傷病、多發病、軍事訓練傷病等的防治；其次是對在基層工作時間長的士官進行衛生知識宣傳教育，培訓內容重點應該放在醫學保健、預防和康復知識的宣傳教育等方面。

2.3 狠抓醫德醫風

好的工作作風可以激發人的工作激情，因此醫院加強對醫務人員的政治思想、醫德醫風、個人修養和職業道德建設。一是醫務人員樹立堅定的政治信念、崇高的職業理想、主人翁的責任感以及全心全意為士官服務的理念，忠于職守、愛崗敬業、樂于奉獻、文明行醫 [4]；二是加強與部隊士官溝通，了解部隊士官的心理內涵和情感需求，設身處地的為他們著想，關心、愛護和尊重部隊士官，保護他們的隱私。三是醫務人員提高自身的修養，以整潔大方的儀表、良好的言語態度來面對部隊士官，為他們提供方便、優質的服務，耐心向他們交待和解釋病情，杜絕生、冷、硬、頂、推現象；四是醫院實施獎懲制度，對于醫德醫風良好的醫務人員給予獎勵，對于醫德醫風敗壞的醫務人員，醫院以法律為準繩，以事實為依據，積極妥善處理，絕不含糊。

3.開展特色專業，構建優質醫療

3.1合理規劃急診急救

醫院加大對急診急救硬件設施、人員待遇方面的投入和支持力度，結合醫院情況和當地實際合理規劃急診急救。一是自籌資金加大投資，開通院前急救“快速通道”。優化人員配置，完善急診科醫務人員職稱晉升方面相應的考評系統或晉升規定。二是利用急診資源，實行急診分級就診制度，醫院適當抬高急診門檻，分流患者，根據病人病情分為復蘇、搶救、重癥、輕癥四級。即一級病人可以先治療再掛號，第一時間送進復蘇室搶救；二級病人在10分鐘內得到搶救；三級病人可在重癥室內得到治療；四級病人可以視病情送往不同的科室治療[5]。三是開通院中急救“綠色通道”、研制移動醫療系統和24小時急診網絡醫療服務，士官的所有檢查、治療一律優先，保證需要急救的士官優先得到診治。

3.2全面推進優質護理

優質護理服務是一種高標準的職業要求，也是一種以關心為核心的職業素養，是醫院提升品質的重要實踐，是持續改進醫療質量，保障邊防部隊士官身心健康的客觀要求。一是醫院創新護理管理模式，推行臨床護士層級管理和責任制整體護理相結合的模式，每一位護士都明確自己的崗位職責，充分履行照顧士官、協助診療、康復指導、有效溝通的四大職責[6]，為士官就診暖如家地提供全程、連續的護理服務；二是以安全為主線，立足以士官為中心，以質量為核心的護理流程全面優化，強化基礎護理的落實和安全護理的督導，做好護理質量“零缺陷”管理。要求護士一次性把工作做好，不留后患，只有護理工作達到“零缺陷”，護理過程的各個環節可能發生的問題才能降到最低；三是醫院培育構建了一批特色護理人員，引領和帶動了醫院護理整體發展；以護理質量為重點，設置特色護理組，如傷口護理組、管道護理組、壓瘡護理組、靜脈治療組、消毒滅菌組、感控護理組等，積極開展特色護理內容，如夜視下靜脈穿刺、傷口濕性愈合護理、管道安全管理護理等；四是在護理中做到“三多”，即 “多解釋”，“多交代”，“多說一句話”，使士官出院時掌握注意事項，如疾病康復情況、用藥方法、合理飲食、注意休息、功能鍛煉方式、復診時間等。

3.3建立健全感控體系

隨著醫療技術的迅猛發展，抗生素、免疫藥物及侵入性治療等在臨床上的廣泛應用，院內感染越來越突出，院內感染的預防與控制工作面臨諸多挑戰。為此，科學有效防控院內感染，降低院內感染率，提高醫療質量，確保醫療安全，是每位醫務人員應履行的職責。一是醫院建立醫院感染管理三級網絡，即醫院感染管理委員會、醫院感染控制管理辦公室（科）、科室感染管理小組。二是設置專職人員、各臨床科室抽調人員兼職，對醫院感染進行全方位地實時監控。針對一些重點科室，如血透室、ICU、急診科、輸血科、手術室、供應室等科室進一步實施嚴密的監控和實時管理；三是保證住院士官個人衛生，病區配足衛生人員，進行24小時衛生監控，并將臉盤、毛巾、拖鞋等七件生活用品“一袋裝”送到士官手里；士官入院必穿病號服，做到一床一鋪蓋；實施分餐制，士官營養餐分送到病床旁；出院病人的房間和用品及時消毒處理，防止院內交叉感染。

4.小結

對一所醫院來說，服務好是基礎，質量好是根本，醫德好是保障，其三者是相輔相成、缺一不可的。醫院必須不斷創新服務載體，拓寬服務思路，提高醫療質量，保障部隊士官人身安全，從細節入手，為部隊士官提供方便、快捷、溫馨的醫療服務，確保邊防部隊士官身心健康，增強邊防部隊戰斗力，促進邊防部隊穩健發展。

參考文獻：

[1]南克勉，王增田，郭鵬.部隊基層衛勤工作特點及人才培養對策[J].武警醫學，2002，13（8）：492

[2]楊宏斌.以人為本在部隊基層醫療衛生工作中的運用[J].管理與教育.2007，4（19）：165

[3]張 松，祝 揚.醫院客戶關系管理的策略[J].醫院管理雜志，2006，13（2）：133

[4] 葉阿琴.加強醫德檔案管理的實踐與探討[J].現代醫學管理，2009，12（6）：71-72

篇（6）

作者：槐玉昌 黃亮 張志寶

打造品牌，術有專攻我院遵循“求真、務實、創新、奉獻”的服務理念，強化醫療質量管理，深化內部運行機制，以科技興院為著力點，努力提高醫療科技水平和綜合服務能力，不斷打造醫院文化形象品牌，深入推進醫院持續穩定健康發展。我們設立專家門診、開展專病專治、選拔評聘專科醫生，在門診大廳懸掛專家介紹展板，在醫院網站、《銅醫報》上設立專欄。采取走出去、請進來的方式，組織教授專家和術有專攻的專科醫生，結合主題活動日等時機，到鄉鎮社區、廠礦單位、學校課堂等地進行健康咨詢，為廣大居民和特殊人群傳授專業知識和醫院文化；充分發揮教學醫院的優勢，積極拓展教學范圍，對全院醫護人員、實習生及全縣鄉村醫生進行學術講座。舉辦或承辦全縣基層中醫藥實用知識、重點傳染性疾病防治知識和麻醉使用管理知識培訓、中醫臨床知識、護理知識講座等。為了進一步培養過硬的科技人才，我院選派技術骨干到北京、上海、江蘇、合肥等地大醫院進修，參加省內外學術年會及培訓班、專題繼教班。同時還組織廣大醫護人員參加好醫生、雙衛網遠程繼續教育，醫院有計劃、有目的地組織醫院管理層到其他在醫院管理方面有成功經驗的醫院參觀、學習。讓廣大醫療技術人員及時了解國內外學術新動態，提升了醫院整體業務水平。加強縣、鄉、村“三級醫療服務網絡”建設，誠信服務廣大人民，創建人性化服務品牌。專門成立醫療服務部并牽頭成立了醫療下鄉服務組，對全縣所有鄉鎮衛生院及村衛生室進行走訪，提供醫療服務，加強面對面的溝通與交流，廣泛征求意見和建議，不斷改善醫療服務質量。對所有出院病人仍然采取電話回訪制度，征求病人對醫護員工的服務態度、醫療環境、醫療質量的意見、建議，不斷完善醫院文化建設。回訪率達80%。針對走訪及電話回訪收集到的意見和建議，進行了認真的梳理，反饋至各職能部門，并及時整改。

我們將醫療衛生下鄉作為一項制度常規化開展，為農村患者提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務，不斷提升我院的知名度。我院借衛生改革之機充分發揮縣級衛生事業的龍頭作用，建立城鄉一體化的醫療保障體系，通過有效的資源重組，組建縣級醫療集團。通過醫療服務平臺，進一步加強與鄉村醫生的溝通與交流，把“病人滿意、家屬滿意、社會滿意”作為工作目標，努力做好各項工作，努力滿足人民群眾日益增長的醫療衛生服務需求。加強宣傳力度，讓更多的人了解我們的醫療技術和服務內容以及開創的新項目，使我們的醫療服務向縱深發展。注重細節，人文關懷我院就在日常診療工作中注重細節，緊緊結合醫院服務對象的實際，以方便百姓，優化服務流程為目標，創新醫院運行機制。提前上班時間。針對農村居民出行早的特點，我院長期堅持每天上午和下午都提前半小時上班，讓居民能夠得到及時方便的治療和咨詢服務。全天候應診，節假日全院各科室都安排人員值班，領導帶班，總值班24小時都有人值守。方便病人就醫。我院從關心病人角度，從細微處著手方便病人就醫。一是將電梯速度調至較慢，方便病人進出。二是醫院的下鄉巡回車隨時接送病人，滿足了部分路程較遠而出租車又不愿接送的病人的需求。三是在醫院門診大廳內專門設立了茶水供應處，方便病人取水。四是我院于2007年4月，開通了門診醫生工作站，對門診實行電子處方，有效地減少了病人在收費處、藥房和醫生之間的往返次數，還能進行金額限制，避免出現高價處方。下一步將在全院實行電子病歷。五是開展了一站式體檢工作。專門成立了體檢中心，絕大部分體檢項目可以在同一樓層進行，省去了體檢者上下奔波的麻煩，受到廣大體檢人員的好評。保護患者權益。一是對因交通事故等原因的重癥患者開通了綠色通道，先快速住院治療再交納住院費用。二是因地制宜，在門診診室設立屏風，保護病人隱私，避免患者在無關人員出出進進時接受檢查。三是公布醫院的投訴電話，及時受理患者投訴。四是嚴格執行省衛生廳的《十不準》要求，對患者所贈的“紅包”及時退還給患者，對一時難以退還的，都將所贈款項當作患者的住院費退還給患者。引入先進管理。我院于2005年3月在安徽省縣級醫院率先引入推行ISO9001：2000國際質量管理體系后，注重醫療服務的過程管理、質量管理和持續改進。每年開展1~2次系統的內部審核管理，1次全院性的管理評審，不斷發現問題，不斷整改和提高，有力地促進了醫院的整體服務能力、服務質量和服務水平的明顯改善。

統一觀念，自覺規范打造醫院文化品牌必須自身要具備文化內涵和底蘊。為統一規范全院上下核心價值觀，我們運用多種方法、通過多種途徑開展文化內涵建設。以強化行風建設為抓手，倡導健康向上的醫院文化。強化醫德醫風教育，增強員工素質：醫院首先從“強化勞動紀律，加強醫德醫風建設”著手，確定“強化勞動紀律及醫德醫風建設”活動月，制定實施方案，成立領導小組，進行總結評比。活動中，組織全體員工認真學習了衛生系統先進模范人物事跡，加強“救死扶傷，治病救人”革命傳統教育。組織全院職工開展了“八榮八恥”和“假如我是一個病人”大討論活動，舉辦了“假如我是一個病人”及“護士職業道德”演講比賽，積極引導廣大醫護員工培育良好的醫德醫風，認真貫徹落實全省衛生系統“十條禁令”，加強院務公開，營造良好的就醫環境。積極開展精神文明創建活動，展現醫院良好的精神風貌。我院嚴格對照文明單位標準，積極開展創建活動，獲得“市級文明單位”、“市級助殘先進集體”等榮譽稱號。全院職工積極開展送溫暖、獻愛心活動，院領導班子向全縣五保戶結對幫扶中捐款，工會組織向家中有困難同志獻愛心活動。積極開展職工群眾喜聞樂見的文娛活動，讓干部職工在潛移默化中受教育、陶冶情操，全面提高職工的素質，增強醫院凝聚力。在重大節日活動中，醫院開展健康文明的群眾性文體活動。運用醫院門戶網站、醫院報刊《銅醫報》、院訓標語等宣傳主陣地，樹立醫院良好形象。目前病房大樓已經開工建設，預計2012年底投入使用。今年底，醫院總體規模和布局將重新確立。體現以人為本的原則，確立重點發展科室，突出專科發展，根據不同專科的特色設計布局流程。同時控制醫院規模，放棄部分發展困難的專業、部門，重點發展優勢項目，使醫院業務處于自主活躍狀態，減少資金和人力資源的投入壓力。醫院還將繼續加強門診大樓信息工程的建設，以信息技術帶動醫院內部管理，實現醫院的現代化創造條件，加快基礎設施建設步伐。成為名副其實的小而優，小而美的功能齊全的醫院。以科技興院為著力點，開創技術交流平臺。我院被評為全縣科技工作先進集體，為我院實現科技興院戰略注入了新的活力。通過交流學習，醫院大力扶植支持我院醫療技術骨干，結合臨床特點，大膽開展科研創新項目，多項科研項目獲得市、縣科學技術獎、優秀論文獎，有的項目達到了省內先進水平，填補了我縣乃至全市的空白，對銅陵地區醫療衛生事業的發展具有一定的推動作用，同時也極大地方便了廣大患者就醫。開展規范化服務活動。深化落實衛生部“醫院管理年”、“醫療質量萬里行”等主題活動。抓好醫療核心制度的落實，貫徹患者安全目標、強化護理安全管理，規范職工行為，樹立良好的職業形象；持續把糾正藥品購銷和醫療服務中的不正之風作為工作重點，加強醫德醫風教育，強化“以人為本”和“一切以病人為中心”的服務理念，營造廉潔行醫、誠信服務的職業道德，努力塑造衛生行業良好形象。文化建設是一個逐步積累、持續發展的過程，需要把遠景規劃和階段性目標結合起來。我們目前仍面臨著諸多困難和薄弱環節：高水平的醫療和科研成果不多；“兩保”病人的費用管理不到位；社區服務中心的潛力未得到發揮；醫院的品牌意識、危機意識、競爭意識、學習意識、主動服務的意識需進一步加強。今后，我們將以“文化強國”戰略為引領，努力在全院營造團結協作，愛崗敬業、積極向上、務實進取的文化氛圍，不斷開拓創新，使“穩定、發展、創新”三者達到有機的統一，不斷提高綜合服務能力。

篇（7）

【關鍵詞】滿意度 調查 服務改進 長效機制

當前，隨著市場經濟成分、利益關系和分配方式的多樣化，人們的思想觀念呈現多元化，給傳統醫德教育模式提出了新挑戰。如何加強醫德醫風建設，貫徹落實“以人為本，以病人為中心”的服務理念，提高患者滿意度，促進醫患和諧成為新形勢下醫院管理者研究探索的重要課題之一。為進一步提高服務質量和水平，構建和諧醫患關系，衛生部號召在全國衛生系統開展“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，將“群眾滿意”作為醫療衛生工作的出發點和落腳點，是衡量醫院工作的最終標準。

隨著醫改的進一步深化，醫院質量的評價標準已從單一的醫療質量評價轉變為包括醫療、服務和環境等各個方面的綜合評價［1］。醫院質量水平的高低很大程度上取決于患者的個人體驗和主觀評價。患者滿意度是衡量醫院服務質量，評價“群眾滿意”的一項核心指標。滿意度問卷調查作為一種工具，以病人的視角來對醫療服務過程進行評價，有助于醫院及時了解服務對象的需求，發現自身存在的問題，進而提高醫院總體質量和服務水平。自1998年起安徽省立醫院開展患者滿意度調查，特別是近年來不斷改進調查方式，加強結果運用，建立可持續服務改進長效機制，積極推進醫德醫風建設和醫院文化建設，促進了服務品質的不斷提升，贏得了患者的肯定。

1 滿意度調查管理流程

從1998年至今，醫院不斷發展完善與病人溝通的平臺――滿意度問卷調查可持續服務改進制度，認真傾聽患者聲音，改進薄弱環節和存在問題，形成了有序管理形式和流程，有力地促進了醫院優質服務。

1.1 科學設計調查問卷，廣泛收集患者意見:滿意度調查問卷的設計應遵循科學性和實用性相結合的原則，合理規劃設計問卷項目，確定重點調查人群，保證問卷樣本數量，是保障調查取得實際意義的關鍵。［2］醫院針對就醫者的不同情況，設計門診、出院、住院病人醫患溝通等多種調查表格，調查內容重點把握四個方面，即服務態度、醫療質量、收費行為、醫德醫風，并針對不同群體的患者采用不同的調查方式。每個工作日由兩名專職工作人員對門診和出院病人進行隨機抽樣調查；每季度深入病房，對每個病區的住院患者進行醫患溝通調查。配合醫改項目實行專項滿意度調查，如對進入單病種臨床路徑的出院病人實行電話回訪，側重于醫患溝通調查等，及時了解患者認知程度和醫療服務存在問題。近年來年均收集問卷達15000份左右。

1.2 嚴格統計調查結果，理性分析患者意見:每月將本月收集的患者滿意度調查表中的滿意度數據，通過專門的軟件系統錄入電腦，經過電腦統計分析，形成每月各科室醫護人員的患者滿意度。對收集的患者意見，及時匯總整理，每兩周編發一期滿意度簡報，主要設意見建議、患者表揚、感謝信、回音壁四個專欄，并在醫院網站上進行公示。對于患者的意見進一步分類分析，將意見建議細分為服務態度、醫患溝通、服務流程、醫藥費用、內部管理、環境設施等方面，定期進行匯總比較，并在行政例會上通報點評。通過定期分析意見在數量和類別上的差別，由相應的職能管理部門提出管理改進辦法。

1.3 加強意見溝通反饋，強化可持續服務改進:對于滿意度調查中的批評意見，尤其是服務態度方面的，只要留有聯系方式，都進一步電話回訪，了解具體情況，跟蹤反饋。針對工作中存在的薄弱環節和不足，向相關科室或部門下發可持續服務改進意見書，并要求五個工作日內將調查整改意見進行書面反饋并刊登在下一期的滿意度簡報回音壁欄目中。2007年以來，發放整改建議461項，反饋率100%。各部門認真調查分析患者意見建議，提出具體整改措施，如收費窗口、康復部等部門在科內加強服務技巧的培訓，改善服務態度；為進一步加強醫患溝通，普外科黨支部率先開展二次查房活動，每個工作日下午下班前一小時必須有治療組主治醫生以上的醫師帶領下級醫師查房，此項工作曾在《健康報》上報道；總務處采取多種措施加強對外包單位的督導，盡力營造清潔、舒適的就診環境。對比近三年的滿意度調查情況，醫院收到批評和投訴意見逐年減少，特別是在服務態度、醫患溝通、優化流程、環境設施方面得到明顯改進，可持續服務改進工作取得了良好效果。

1.4 加強綜合管理，完善管理機制:各科室滿意度納入醫院綜管制，實行獎懲兌現，2007年元月-2010年12月，對滿意度不達標科室進行扣分，累計扣分達92科次，直接與科室獎金掛鉤。同時將滿意度調查管理與職工醫德考核、支部書記考核、人事晉升等相掛鉤，滿意度點名表揚或批評的，在個人醫德考核和支部書記考核中對應進行加減分，嚴重或多次被投訴者進行待崗處分，發放“警示卡”，與醫師、護師資格考核掛鉤，使得滿意度調查成為記錄醫護人員日常服務行為的一項有效管理措施，有效推進醫德醫風建設和醫院文化建設。

2 滿意度調查管理延伸

滿意度管理是架設在醫務人員與患者之間的“和諧之橋”，對收集的患者表揚和批評意見及建議，匯總整理，開發利用，通過開展“患者最滿意的服務之星評選”、服務創新、文明督察、編輯文化手冊等活動，延伸管理手段，拓展管理形式，不斷探索醫院服務質量管理的長效機制。

2.1 開展“患者最滿意的服務之星評選” 活動:針對滿意度調查中收集的患者表揚意見，綜合利用，弘揚正氣，激勵先進。每月對點名表揚人員、表揚意見、感謝信進行匯總，制作成和諧醫患橋海報，在院公示欄中宣傳張貼。開展“服務質量可持續改進，做患者最滿意的服務之星”評選活動，將患者點名表揚次數多、事跡較突出的醫生、護士列為服務之星初步候選人，經過科、片、院評選，推出“季度服務之星”和“年度服務之星”，并通過院報、網站、宣傳欄大力宣傳，號召大家從細節做起，以身邊的先進為標桿，營造人人爭當服務之星的良好氛圍。2009年正值“服務之星”活動三周年之際，醫院以此為契機，策劃回顧紀念活動，制作“服務無止境 星光恒久遠”紀念光盤，對三年來當選的120余位服務之星利用網站、流媒體集中開展宣傳，以打造一支奉獻求實的服務團隊。

2.2 針對熱點難點問題，創新服務舉措:滿意度調查是一面鏡子，反映了群眾就醫過程中的熱點、難點問題。針對患者反映次數多，反復反映的問題，醫院開展服務創新申報評選活動，鼓勵各支部、科室針對服務中的難點、熱點問題，在推進服務人性化、強化醫患溝通、改進服務流程等方面做出嘗試，拿出舉措。從2009年起開展“服務創新”評比工作，各科室、支部努力在推進服務人性化、強化醫患溝通、改進服務流程等方面不斷探索創新，經過展示評審“二次查房、夜間門診、危重患者同”等九個項目分別榮獲金、銀、銅獎，在全院起到很好的示范作用。在多次調研討論的基礎上，圍繞當前醫院服務中存在的難點熱點，以“方便病人，關愛病人”為出發點，推出門診預約掛號、窗口部門實行彈性工作制、病區實行人性化服務、成立疑難病會診中心、病人服務中心、開展健康教育大講堂、開展慢病管理等十項服務措施，部分措施已經開展，提升了醫院服務內涵，得到了社會的好評。

2.3 開展文明窗口督察，加強內部監督:不斷完善滿意度調查形式，加強醫院內部的優質服務督查，更全面的了解醫院服務狀況。自2009年開始組織總支書記、總支委、支部書記對全院各個窗口開展督查，按照評分標準，重點從服務態度、環境設施、工作質量進行檢查，對著裝、掛牌、服務及語言規范、便民措施、標識、等候時間、患者滿意度等進行量化打分，督查意見定期反饋整理通報，經過督查和評選，“知專導診”、“知專收費處”、“體檢中心”三個窗口獲得“首批文明窗口”稱號。

2.4 編發文化手冊，傳播人文精神:每月制作“和諧醫患橋”，打造“詩畫長廊”，精選格言詩句，配以優美的圖畫，張貼于走廊、電梯，使人文精神潛移默化地融入職工心中。為引導醫生對職業價值的思考，加強醫學人文知識教育，在對滿意度調查原始資料編輯、分析的基礎上，編輯《愛心關心鼓舞生命》、《如何當一名好醫生》、《醫患糾紛防范意識與技巧》、《服務之星三周年回顧紀念畫冊》文化手冊四本，院領導親自為書作序，臨床、醫技、窗口工作人員人手一冊。《愛心關心鼓舞生命》一冊匯集了歷年病人感謝信，宣傳身邊的榜樣，傳播省醫精神和價值觀；《如何當一名好醫生》一冊強調了醫學工作者對職業的理性思考和對患者的人文關懷。《醫患糾紛防范意識與技巧》根據滿意度調查中反映的醫患溝通中的缺陷，引導醫護人員重視服務技巧與服務規范；《服務之星三周年回顧紀念畫冊》則匯總了三年來服務之星們的先進事跡及服務心語。文化手冊的編發在衛生部醫院管理年檢查中被譽為一大亮點，為和諧的醫患關系架起一道橋梁。

3 滿意度調查管理主要成效

3.1 增強醫德醫風教育實效性。堅持13年的滿意度調查逐步形成了隨機調查統計分析反饋整改獎懲兌現的有序管理形式，對滿意度調查中病人投訴服務態度的，與其本人談心、教育，并與醫德考核、科主任、支部書記考核、職稱晉升等掛鉤，實行獎懲兌現。通過滿意度管理，建立服務改進機制，建立各級各類員工個人職業道德檔案，增強了醫德醫風教育與職工的貼近度，提高思想政治工作與中心工作的融合度。實踐證明，滿意度管理是深化醫院醫德醫風教育考評制度、落實以病人為中心的有力載體。

3.2 提升醫院服務意識。滿意度管理在我院開展以來，有效地提升了醫護人員的服務意識，通過形式多樣的教育培訓和激勵機制，使全院廣泛樹立了“一切以患者為中心”的服務理念，將患者的需求作為工作的首要出發點。患者滿意度呈逐年上升態勢，目前出院病人綜合滿意度穩定在98%以上。一些患者經常發自內心地稱贊：貴院領導有方，醫德醫風落實，才擁有這樣好的服務和醫護人員！

3.3 促進醫院和諧發展。通過不斷加強質量管理，促進了醫院健康和諧可持續發展，實現了三個效益穩步提高，醫院先后獲得“全國百姓放心醫院”、“全國衛生系統先進集體”、“全國衛生系統文化建設先進單位”、“衛生部抗震救災醫藥衛生先進集體”、省首批“誠信醫院”、“醫德醫風示范醫院”等榮譽。

滿意度調查從1998年開始施行，經過13年的不斷完善、延伸，現作為一項管理制度、長效機制在醫院服務品質提升中發揮了重要的作用。隨著醫院的發展，就診人次的逐年增多，為更加方便病人對醫院各項服務提出意見建議，增加滿意度調查的途徑和形式勢在必行。醫院正依托醫院信息系統著手開發滿意度調查和評醫系統，增加觸摸屏、網上及PDA滿意度調查方式，實現紙質調查向電子調查的逐步轉變，完成數據的實時收集、統計、匯總。將不斷探索完善調查反饋機制，實行服務缺陷管理，不斷完善服務標準，改善服務流程，探索醫院服務質量監管的長效機制。

參考文獻

篇（8）

市場經濟條件下的部隊療養院，在強化職能意識，保障軍隊療養員的前提下，也要積極開源節流，彌補標準經費的不足，增強自補能力。在嚴格執行總部對外醫療有償服務有關文件的基礎上，我院采取行之有效的措施，以創新的理論，創新的服務，拓寬為地方人員服務項目。一是加強療養院全軍軟傷疼痛治療與康復研究中心的建設，加大對中心的技術、人員、設備投入，提升對以頸、腰椎病為主的軟傷疼痛疾病的研究，成立在院內保證部隊療養員治療的綜合康復中心、在院外納入地方醫保系統的八一疼痛醫院、在市內313醫院的軟傷門診，擴大了中心在當地的知名度，中心的收益也成倍增長。二是針對療養院地處興城海濱風景區，附近沒有大的醫療單位的實際，加強療養院門診部建設，將門診部與輔助科室聯合起來，成立體檢中心，充分利用醫療設備、技術及環境優勢，開發對外體檢業務，使我院融于改革開放的市場經濟大潮中，增強了自我發展的競爭意識。三是成立對外營銷組織，走出去，和各地企業、事業單位合作，既為地方單位員工解決了福利，也使療養院空閑床位得到了充分利

用。

2充分發揮人才、技術、設備優勢，保證對外有償醫療服務工作的開展

首先，我院立足現有條件，充分發揮醫療設備、優美環境及人才技術的優勢，擴大服務范圍，增加服務項目，改變消極的經營方式，主動地與社會廣泛接觸，打破行業界限，吸引各界人員來院療養、體檢、治療、康復，既增加了業務量，又滿足了社會醫療保健需求，使原本有限的衛生資源得以充分的發揮。其次是樹立整體醫護觀念，強化醫德醫風建設，實施全程優質服務，全面提高療養康復質量。我院從提高醫務人員的專業技術水平入手，在注意提高科技含量的醫療保健服務質量的同時，本著一切為療養員服務的思想，努力改善服務態度，加強醫德醫風建設，醫務人員不僅要有全面的療養學知識，精湛的診療技術，更要有對療養員高度負責，富有同情心和責任感的服務態度。三是通過增加醫療設備，提高了診斷準確率和康復治愈率，保證了醫療康復工作的開展，提高了醫療康復質量。四是充分發揮療養院地理環境優勢和重點專科優勢，不斷提高技術含金量，以特色醫療創效益。

3實施科學管理，注重開源節流

我院在對外醫療有償服務中，始終堅持社會和經濟效益相統一的原則，堅持為軍隊療養員服務的思想，確保軍隊療養員的收容和療養康復，堅持健康的辦院方向，不片面追求經濟效益，堅持集體理財，凡是院里的一切開支都必須經過院辦公會或者院常委會集體決定方可實施。在一系列經濟活動過程中，院黨委始終保持清醒的頭腦，通過各種方式，強化管理意識，切實把有限的經費管住用好。首先是明確經費審批權限。目前療養經濟活動內容豐富，經費明細種類繁多，既有醫療、科研方面的正常經費開支，也有其他雜項開支。因此明確各項經費開支審批權限，規定各部門、各級領導經費的開支范圍和審批權限，對于強化衛生經費管理是非常有效的。其次是堅決維護規章制度的嚴肅性。對有償服務各種經費的開支，做到既有利于調動廣大醫務人員努力創收的積極性，又有利于院黨委宏觀控制，防止經費開支的盲目性和隨意性，做到“收支兩條線”。三是強化預算管理意識。院黨委充分認識到預算就是法規，只有通過強有力的預算，有目的地實施經費供應保障，才能保證療養院醫療、教學、科研任務的完成。通過預算管理，對各項經費做到心中有數，合理安排，把有限的經費分配好、使用好，保證重點，減少不合理的開支，堵塞各種漏洞，減少浪費，最大限度地發揮經濟效益。四是在預算執行過程中，嚴格審批手段。始終把各項經費支出控制在預算范圍內，防止超預算開支。在結算環節上，嚴格報銷審批手續，根據年初預算的內容、范圍、用途及金額逐一結算報銷，使每次開支都符合軍隊財務法規管理的要求。

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【中圖分類號】R366 【文獻標識碼】A 【文章編號】1005-0515(2011)07-0344-01

時代在變化，人們的生活方式也發生了巨大的變化,生活越來越好了,運動越來越少了,工作壓力越來越大了,精神越來越緊張了,再加上生活無規律,抽煙、酗酒、打麻將、玩網游、晚不睡、白不起等等不健康的生活方式,造成了亞健康人群越來越多,因此,定期健康體檢已日益顯示出它的重要與生必要性。

1 檢前導向

唐代大醫學家孫思邈將疾病分為“未病”、“欲病”、“已病”三個層次，認為“上醫醫未病，中醫醫欲病，下醫醫已病”，告誡人們要“消未起之患，治病之疾，醫之于無事之前”。可見健康體檢可以提前發現一些重大疾病，使患者得到早期治療，健康體檢也能發現不良生活方式引發的疾病，提示人們應該建立健康的生活方式，消除那些隱形的健康殺手。

現代醫學知識也告訴我們：腫瘤、心腦血管病等許多嚴重危害人類健康的疾病都有一個較長的隱性發展期，在發生、發展時幾乎沒有癥狀，到有癥狀時再去就醫，疾病往往已發展為中晚期，失去了治療的最佳時機。以惡性腫瘤為例，由于早期腫瘤病人沒有癥狀或癥狀輕微，大多數人沒能得到及時診斷和治療，一般病人因有癥狀就診時，腫瘤在體內已存在了很長時間，且往往伴有轉移，手術切除不易，放療、化療難以有效，造成了腫瘤的高死亡率。

因而，醫務人員應合理利用醫院的墻報、展板以及體檢者的候檢時間，向體檢者進行健康體檢意義的宣傳、教育，使體檢者了解健康知識，明白健康查體的重要性。

2 全程導檢

為順應時代的需要，各類體檢機構如雨后春筍般紛紛建立，這意味著來自體檢行業的競爭將越來越激烈。很多體檢機構不斷地改善體檢服務環境，提高體檢服務質量，增加體檢服務項目，以此來吸引更多的健康體檢客戶。這就造成了很多查體客戶無所適從，盲目就檢，費力費財，收效甚微。因而當客戶到查體中心，我們醫務人員如何做好全程導檢顯得尤為重要。

2．1 注重“人性化”:人性化醫療服務是現代醫學的必然要求，醫務人員的服務態度、服務質量、醫德醫風，直接影響到體檢者就診時的心理感受。人性化服務涉及到醫療體檢過程中的方方面面，導檢過程中要真正做到以服務對象為中心，為其提供人性化的醫療體檢服務。首先應為體檢者提供溫馨、舒適、整潔、安全的檢查環境 。檢查科室標志要醒目，門口要設置候檢椅凳。使體檢者在溫馨舒適的環境中，放松情緒，以最佳的心態配合檢查。當體檢者來到查體中心時，醫務人員主動迎接，熱情介紹各診室的位置，合理安排就診順序。 工作人員走路靠邊走，走廊中間讓給體檢者行走，遇到行動不便者主動攙扶。根據不同的個體確定體檢時間、項目，發放體檢單、體檢注意事項、體檢流程圖表。確保整個體檢工作在一個和諧有序的環境中順利進行，使體檢者在較短的時間內，完成各項體檢項目，并及時得到結果。

2．2 提倡“個性化”:體檢應倡導“個性化”，不要一來查體，就超聲、CT、磁共振、胃鏡、腸鏡一應俱全，醫務人員應根據體檢者個人的需求，制訂個性化的體檢方案：如性別不同、年齡不同、從事職業不同，體檢項目應有所差異，崗前、在崗和離崗后的體檢應有所側重，若體檢者有家族病史，具有高度遺傳傾向的，應安排相關的檢查。還應根據體檢者所處的生活環境，增加必要項目，如長期處在充滿灰塵的地方，就需要做肺功能檢查。如果靠近機場或充滿噪音的地方居住，就要注意聽力檢查。有抽煙習慣的人，則應注意肺部 X線透視或拍片檢查等等。這樣才能做到有的放矢，省時省力又省錢。

3 檢后服務

體檢不是目的，關鍵是在于體檢后的健康管理和服務。

3.1 建立健康查體檔案:體檢結束時，圍繞體檢者產生大量數據，包括個人信息、通過醫生體檢時實際數據的實時采集和自動處理產生的體檢信息、檢查結果、費用信息等，借助體檢信息系統平臺，依托醫院范圍的實驗室管理信息系統（LIS）、醫學影像系統（PACS）等實現體檢檢查、檢驗、影像等數據被實時采集匯總，減少中間環節，確保數據的準確性，使其成為體檢中心寶貴的信息資源，形成電子健康檔案，成為檢后后續服務的信息化基礎。

3.2 健康評估:健康評估是體檢的后續服務的重要組成部分。健康評估是指通過分析個人健康史，家族史，生活方式和從精神壓力等問卷獲取的資料，可以為服務對象提供一系列的評估報告，其中包括用來反映各項檢查指標狀況的個人健康體檢報告，個人總體健康評估報告等。

3.3 健康干預:根據健康評估的結果，信息管理系統識別陽性體征，自動標識異常人群，主檢醫生復核篩選出需立即復查或入院的預警客戶，并且通過關注系統提醒影響健康檢查指標，產生針對個人和團體的體檢結果及工作生活特點設計健康管理方案，包括體育鍛煉、膳食營養、心理健康、疾病預防、亞健康診治等，并從知識庫中抽取出個性化飲食、運動方案及戒煙干預方案，同時出具健康篩查的建議，量身定制的健康信息和其他能夠增進客戶健康的項目，提高個人的保健能力。

3.4 追蹤隨訪:體檢過程中詳細記錄了客戶的血壓、血糖、飲食、活動、健康行為（吸煙、飲酒）等情況，并且根據體檢者要求確定是否進行健康隨訪。當客戶需要復查時，工作人員以電話或短信等形式，對存在某些疾病隱患的人群，提醒其動態復查；對糖尿病、高血壓等慢性病患者，提醒其定期測量血壓、血糖等，進行干預跟蹤服務。

關注生命，關愛健康是每個醫務工作者義不容辭的責任與義務。隨著健康體檢的人群越來多，醫務工作者應認真做好體檢前的宣傳教育，體檢過程的全面導檢，更要做好體檢后的管理服務。讓每一位受檢者及時準確地了解到自己的健康信息，真正做到“未雨綢繆”、“防患于未然”。

參考文獻

[1] Schmucker D.Change management with the electronic health record［J］.The journal of medical practice management，2009，25（2）：93-95

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醫院文化，是醫院可持續發展的根本所在，要想提升醫院的核心競爭力，使之立于市場競爭不敗之地，就必須從源頭入手，培育濃厚的醫院文化氛圍，使廣大職工形成一股向心力與凝聚力。

安慶市第一人民醫院（以下簡稱安慶市一院）是一所有著60余年歷史的公立三甲醫院，有著深厚的醫院文化底蘊。近年來，該院圍繞社會主義核心價值觀建設，結合醫院自身的發展與特點，積極培育醫院文化，努力提升醫院的核心競爭力，力求更好地服務百姓健康，打造醫院品牌，使醫院在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

一、樹立“救死扶傷，人道主義”的核心價值觀，塑造醫院文化的凝聚力

醫德醫風建設是醫院文化建設的永恒主題與根本所在，醫院職業道德與行風建設直接體現了醫院的文化內涵與外在形象，是社會評價醫院的首要指標。安慶市一院制定醫德醫風相關條例，舉辦道德講堂、法律講座等各項醫德醫風教育活動，引導廣大職工樹立正確的價值觀、人生觀，愛崗敬業，無私奉獻，積極推行“文明行醫”，嚴厲杜絕“收受紅包、藥品回扣”等不良風氣，要求醫生與入院患者簽訂“拒收紅包承諾書”，嚴格控制抗生素的使用，嚴格執行單病種臨床路徑管理，盡最大限度地減輕患者負擔。

二、培養“科技創新，終身學習”的學習觀，提升醫院文化的創新力

科技創新是提升醫院綜合實力和競爭力的重要手段。安慶市一院黨委實施“科教興院”戰略，倡導建設“學習型醫院”。院領導多次在醫院例會上強調，醫護人員要樹立“終身學習”的思想觀念，通過學習不斷更新知識結構，提高技術水平。醫院每季度定期召開院內“三新項目”評審，鼓勵醫務人員積極開展臨床科研創新，對于“三新項目”給予政策和資金扶持。醫院每年派出臨床技術骨干到總醫院等大醫院進修學習，將先進的技術與理念帶回來，應用于實際工作。醫院主辦了多期國家級、省、市級繼教項目，定期展示新技術，經常召開各類業務學習講座，開展醫療、護理各項技能考核，在全院范圍內營造濃厚的學習氛圍。在臨床積極開展推廣先進的微創手術，減輕患者痛苦，提高患者生存質量。

三、推行“以人為本，優質服務”的服務觀，提高醫院文化的親和力

醫療健康服務是醫院競爭力的物質載體。優質服務是醫院品牌的標志，切實體現了“以患者為中心”、“以人為本”的辦院理念。安慶市一院在服務上做文章，狠下功夫。加大硬件投入，推進信息化建設，在全省率先引進CT膠片自助打印系統，在全市醫院首家實行“一卡通”。美化醫院環境，對門診與病房進行改造，力求為患者營造溫馨、舒適的診療環境。醫院創新服務模式，優化服務環節，簡化就醫程序，縮短就診時間，努力消除“三長一短”現象，在門診開展電話預約、網絡預約、現場預約等預約服務，方便群眾就診。全年實行無假日門診和錯時服務，體檢中心實行一站式服務，為體檢人員建立健康檔案。醫院施行護理三級垂直管理，優質護理示范病房覆蓋率達到了100%。以優質護理為向導，為患者提供滿意服務。對入院患者開展健康宣教，進行滿意度調查，并根據調查問卷結果，每季度評選“患者最滿意醫生、護士”，每季度召開病員（家屬）及社會行風監督員座談會，傾聽群眾意見，接受社會監督，對出院患者進行電話回訪，征詢意見及健康指導。加強院前急救培訓，提高醫院急診急救水平，對于危重患者第一時間開通綠色通道，先搶救后辦理手續，對于疑難患者組織多學科會診，密切協作。

四、建設“安全第一，質量至上”的質量觀，打造醫院文化的誠信力

醫療安全是醫院管理工作的重中之重，醫療質量是醫院的生命線。安慶市一院始終把醫療質量與醫療安全管理作為重中之重，全院醫務人員牢固樹立“生命高于一切，安全在于細節，優質源于改進”的質量觀。建立醫療質量管理控制體系，實行主診醫師負責制，確保醫療質量與安全。醫院領導定期組織行政查房、職能科室負責人每周參加臨床科室晨會、定期質量考核，實行綜合目標管理，對環節質控追蹤管理，尤其是對重大疑難手術、高危手術、特殊手術、新開展手術等嚴格把關，全面分析，充分準備。在督查、反饋、持續改進中不斷提升醫療質量，實現了從“追求數量”向“確保質量”的轉變，傾力提供安全、有效、全程的優質醫療服務。

五、實行“落實制度，規范管理”的管理觀，加強醫院文化的約束力

安慶市一院圍繞“數字化管理，人性化流程，高科技創新，低成本運營”的管理目標，完善各項規章制度，以制度管人，以制度管事，將制度的執行落到實處，規范管理，加強對中層干部的管理培訓，多次邀請省內外知名專家來醫院舉辦管理講座，提高衛生管理干部的整體素質和管理水平。醫療、護理、醫保、新農合、財務、總務、物流等均實現了信息化管理，資源共享。依托三級甲等醫院平臺，以建設廣東醫學院附院為契機，以創建省級文明單位為抓手，不斷加大科學管理力度，全面落實各項規范和醫療核心制度，促進醫院整體有序、快速發展。

六、建設“引進人才、培養人才”的人才觀，促進醫院文化的發展力

科技的競爭就是人才的競爭。打造品牌醫院，必須加強人才培養和梯隊建設，安慶市一院黨委積極深化人事制度改革，大力實施人才興院戰略，高起點引進人才，高標準培養人才，優厚待遇吸引和留住人才，建立了合理的人才梯隊，促進了學科建設。在引進急需人才的同時通過進修、深造方式，加大本土人才的培養力度，輔之以配套的人才激勵機制，為醫院建設發展儲備好人才優勢。在全院牢固樹立了人才是“第一資源”的理念，積極推行制度管理和民主管理，實現了醫院的各項工作跳躍式發展，造就了一批素質優良的人才隊伍。市一院黨委用戰略的眼光看待人才培養與人才梯隊建設工作，立足新的起點做好人才引進與管理，努力形成育才、引才、聚才、用才的良好環境和政策優勢，加快人才隊伍建設。在本地區率先在人才招聘引進上，引入了公平和競爭機制，擇優選拔人才。

七、推廣“樹立形象，塑造品牌”的形象觀，樹立醫院文化的品牌力

醫院品牌包括技術品牌、服務品牌和文化品牌。為樹立醫院的品牌形象，安慶市一院加強醫院形象宣傳，實現全方位媒體覆蓋，利用院報、國家、省、市級報刊等平面媒體宣傳的同時，還借助醫院網站、醫院官方微信、官方微博進行網絡宣傳，并與電臺、電視臺建立長期合作關系，通過多種多樣的形式大力宣傳醫院的新動態、新技術、新舉措，介紹醫院的名醫名家、特色專科、醫療設備等，為百姓就醫提供了科學指南。醫院積極投身社會公益事業，認真完成對口支援任務，組織專家開展各種業務指導、義診咨詢等活動，積極參與衛生突發事件的救援工作。全力配合市殘聯、市僑聯開展“健康光明行”活動，讓貧困白內障患者重見光明。免費為留守兒童體檢，篩查先天性心臟病患兒。在特大雪災、汶川地震、手足口病防治、問題奶粉事件中，醫院行動迅速，充分彰顯了社會公益責任，樹立了白衣天使的良好形象，贏得了社會各界的贊譽。

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1.創新機制，推進重點學科建設。臨床學科是醫院的基本組成單位，學科發展是醫院發展的基礎。推進重點學科建設就是要把具有特色和優勢的學科進一步做強做大，成為本地區有較強影響力和競爭力的學科，為積極培育和創建省級龍頭學科和市級重點學科打下基礎。要創新機制，成立相關組織，制訂近期和遠期建設規劃，明確定位，積極給予人財物支持。

2.落實舉措，提高學科技術水平。在推進重點學科建設的同時，要落實舉措，以點帶面，全面提高專業技術水平。一是適時引入實用性設備，助推學科技術發展，年內擬更新引進16排CT,床邊DR等大型設備。二是深入開展合作辦醫，依托市中心醫院的技術優勢，根據醫院實際，積極開展新技術、新項目和科教研活動，不斷拓展服務功能。在進一步提高常見病多發病救治水平的同時，借助應急救治演練、三級查房考核等手段，提高對急危重癥的救治能力。要充分發揮微創技術的優勢，不斷提高微創手術和微創下治療的比例，提升技術含量。選擇合適病例，適時推出自體輸血服務。三是加強急診和“120”急救指揮中心的建設，提高院前急救能力。

3.外引內培，夯實人才隊伍基礎。一是通過多種渠道積極引進人才，加強人才儲備，構建合理人才梯隊；二是加強臨床技能培訓中心建設，注重內部培訓，使年輕醫護人員盡快成長，發揮更大作用；三是加大針對性外出學習培訓力度，堅持委派上掛鍛煉、高層次學歷教育等專業化培養機制，年內爭取與市中心醫院協作，推出到臺灣學習培訓；四是緊抓多點執業契機，出臺管理政策，靈活用人機制，積極邀請并接受上級醫院專家來院執業。

1.嚴格制度執行，規范醫療行為。一是強化灌輸，抓好醫療制度、操作規程的學習培訓，特別是核心制度執行和重點病人管理，規范醫療行為；二是以抓好運行病歷質量為重點，全面提高醫療文書書寫質量，甲級病歷達到90%以上；三是推廣臨床路徑，在原有基礎上，增加管理病種，提高診療行為透明度；四是加強合理用藥管理，采取處方負面清單管理和處方點評等措施，推進合理用藥、合理檢查；五是積極應對，加強溝通引導，增強風險防范意識，安全意識，努力構建和諧醫患關系；六是落實患者安全措施，有效改進醫務人員之間溝通，提高患者識別準確性，做好手術部位術前標記，執行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確，此外，建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。

2.落實管理責任，加大督導力度。一是分管領導、職能部門、質控組織勤下一線，早發現、早干預、早解決問題，確保管理職能前移；二是完善制度、檢查、反饋、整改、考核評價機制，加強環節管理、細節管理；三是以手衛生管理為重點，加強院感管理，減少醫療相關感染風險；四是加強檢驗中心、影像會診中心、血透中心、內鏡中心質量管理以及臨床用血管理，確保結果準確，用血安全；五是加強對H7N9禽流感等傳染病及慢病救治的管理。

3.加強護理力量，提升護理質量。一是加強護理隊伍建設，全面提升護理管理能力；二是繼續深入推進優質護理服務，尤其在改善服務流程，提高工作效率上下功夫；三是抓好基礎護理質量的同時，推進專科護士培訓，提升護理服務能力。

4.啟動雙向轉診，完善服務鏈條。一是建立雙向轉診平臺，加強轉診醫院溝通聯系，推進分級診療，落實好雙向轉診措施；二是加強出院患者健康教育和跟蹤服務，切實開展隨訪工作，深化后醫院服務。

1.以人為本，創新服務模式。一是開展多渠道預約診療服務，通過網絡、窗口、診間、電話等途徑方式，方便患者就醫，探索分時預約；二是繼續推行無節假日醫院，為病人提供全天候的醫療服務；三是整合資源，力爭開設新病區，緩解住院難現象。

2.立足實際，改善就醫環境。一是優化診區設置布局，投入門診叫號系統、住院預繳款自助系統，發揮自助掛號繳費系統作用，開設住院部大廳結算窗口，有效引導分流患者，順暢就醫秩序；二是加強體檢中心建設與管理，做到設施配套化，人員專業化，服務人性化；三是加強環境衛生管理，標識規范顯目，便民措施完善，營造溫馨就診環境；四是建立停車收費系統。

3.明確職能，提升管理能力。一是完成醫院新一屆領導班子、中層干部調整和聘任工作，明確分工，加強管理；二是及早謀劃，按照醫院二期發展規劃，啟動急診醫技綜合樓項目前期工作；三是狠抓落實，深入推進精細化管理，完成病房大樓中央空調節能、節電、煤鍋爐改造等技改項目的論證，盡早實施，開源節流，節能降耗；四是充分運用管理工具，借鑒學習上級及兄弟醫院成功經驗，大力推行“品管圈”、“5S”“平衡計分卡”等先進管理工具，加強病房管理；五是做好后勤服務，抓好安全生產，確保持續健康發展；六是科學決策，民主決策，嚴格執行“三重一大”制度，進一步完善績效考核分配機制，規范內審，籌建核算辦；七是加強信息化建設，提高管理效率。

1.加強作風建設，切實提高群眾滿意度。一是貫徹縣委縣政府“作風建設從嚴管理落實年”精神，開展專題活動，大力促進醫德醫風建設；二是堅定制度自信，自上而下，堅決抵制醫療服務和經濟活動中的“紅包”、“回扣”等各種商業賄賂，廉潔行醫；三是加強干部職工愛院愛崗意識、敬業進取精神、守職擔當意識教育，堅決糾正工作推諉不作為、不敢擔當混日子等作風問題，形成風清氣正的干事創業氛圍；四是完善監督機制，暢通投訴渠道、自覺接受群眾監督，群眾滿意度調查保持90%以上。