銷售人員基本禮儀大全11篇

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篇（1）

中圖分類號(hào)：F713.3

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：16710169（2012）06011508

一、　問(wèn)題的提出

我國(guó)快消品市場(chǎng)近年來(lái)發(fā)展迅速，競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。而競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)是銷售訂單的競(jìng)爭(zhēng)。為了爭(zhēng)奪銷售訂單，各快消品廠商均派出大量銷售人員奔赴市場(chǎng)的各個(gè)經(jīng)銷商和渠道終端，以開發(fā)訂單、維持訂單和拓展訂單。這些居于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)前沿的銷售人員，其個(gè)人銷售訂單（即“拿”訂單）的工作行為無(wú)疑對(duì)廠商營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)發(fā)揮著重要的影響作用。筆者在對(duì)某啤酒廠商的銷售人員調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，不同經(jīng)驗(yàn)和能力的銷售人員在零售終端銷售啤酒時(shí)，以其中一個(gè)月的業(yè)績(jī)均值比較來(lái)看，最好的和最差的銷售人員業(yè)績(jī)相差4倍。因此，如果能科學(xué)測(cè)量這些人員在銷售訂單工作中的行為，對(duì)廠商制定行為激勵(lì)機(jī)制以及把握市場(chǎng)，控制渠道，提高消費(fèi)者滿意度，最終實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的市場(chǎng)目標(biāo)和盈利目標(biāo)具有重要意義。

二、　文獻(xiàn)述評(píng)

國(guó)內(nèi)外對(duì)此研究的相關(guān)文獻(xiàn)可以分為行為研究、銷售人員工作職責(zé)研究和行為量表開發(fā)研究三個(gè)方面：在行為研究方面，Kohn等通過(guò)收集大量人的特征和情景特征相互作用的資料發(fā)現(xiàn)：人對(duì)工作的影響要大于工作對(duì)人的影響[1]；Chatman認(rèn)為，人對(duì)情景產(chǎn)生彌滿性和持久性的作用，必須不斷地去研究[2]；　Diener等指出，當(dāng)人們所處的環(huán)境滿足他們的需要或者與他們的意向相一致，他們就會(huì)很快樂(lè)[3]。因此，個(gè)人與情境協(xié)調(diào)一致時(shí)，其行為績(jī)效較高，反之則較低；Cascio則從人力資源管理的績(jī)效角度研究行為，并認(rèn)為所謂職務(wù)的關(guān)鍵事件是指在有效工作和無(wú)效工作之間造成差異的行為[4]（P58-79）。在銷售人員工作職責(zé)方面。屈云波認(rèn)為，銷售人員需進(jìn)行銷售介紹、處理異議助銷陳列和終結(jié)成交[5]（P8）。Kerin認(rèn)為，銷售員需要尋找顧客、接觸顧客、演示、達(dá)成交易和跟進(jìn)[6]（P527-548）。在實(shí)際工作中，各個(gè)快消品企業(yè)也對(duì)自己的銷售人員制定了明確的工作要求，如統(tǒng)一集團(tuán)的“八步驟”、中實(shí)糧油的“拜訪八步”等。

關(guān)于行為量表開發(fā)方面的研究有很多，但基本程序類似。Schwab認(rèn)為量表的開發(fā)大致分為三個(gè)階段：題項(xiàng)開發(fā)、量表構(gòu)建、量表評(píng)估[7]。Hinkin則認(rèn)為進(jìn)行因子分析時(shí)采用類似于主旋轉(zhuǎn)軸的公因子提取法[8]。

從以上文獻(xiàn)來(lái)看，現(xiàn)有關(guān)于銷售員職責(zé)和行為特征的研究多集中在一般性描述方面，具體到快消品行業(yè)的則很少，而如何測(cè)量快消品銷售人員銷售訂單的工作行為，還未見(jiàn)到相關(guān)研究成果。本文試圖從最基本的行為測(cè)量元素，即題項(xiàng)入手，進(jìn)行快消品銷售人員銷售訂單工作行為測(cè)量量表開發(fā)的研究。

三、關(guān)鍵行為測(cè)量維度及其題項(xiàng)研究

快消品銷售訂單工作的對(duì)象是零售終端的零售商，其零售業(yè)態(tài)主要有超市、百貨店、食品專業(yè)店、便利店等。銷售人員主要是對(duì)這些零售終端的零售商進(jìn)行促銷、業(yè)務(wù)洽談以促成訂單的達(dá)成。本文通過(guò)調(diào)研5個(gè)快銷品企業(yè)的終端銷售訂單工作案例，從銷售訂單工作的過(guò)程來(lái)考慮，列出了每個(gè)企業(yè)終端銷售訂單工作步驟的細(xì)分，在歸納總結(jié)的基礎(chǔ)上得出一般快銷品終端銷售訂單工作的步驟，以此作為9個(gè)考察維度，即規(guī)則意識(shí)、尋找顧客　、接近顧客、洽談溝通、訂單價(jià)格掌控、處理異議、訂單成交、訂單追蹤、信息反饋與總結(jié)。

以下將對(duì)上面的每個(gè)維度進(jìn)行詳細(xì)分析，并試圖設(shè)計(jì)每一維度下的若干個(gè)關(guān)鍵行為測(cè)量題項(xiàng)，這些題項(xiàng)旨在考察銷售訂單工作的行為特征以及銷售人員的行為狀況。

（一）規(guī)則意識(shí)

規(guī)則意識(shí)是銷售人員遵守法律和企業(yè)銷售規(guī)則的意識(shí)，反映銷售人員的敬業(yè)精神，包括人的基本道德素養(yǎng)，如遵守顧客時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地進(jìn)行洽談等。它是遵紀(jì)守法、道德品行的具體體現(xiàn)，規(guī)則意識(shí)強(qiáng)的人在銷售訂單工作中不易走極端，在這一維度中，可從公司制度、國(guó)家法律和具體遵守規(guī)則的表現(xiàn)三個(gè)方面進(jìn)行考察，本文設(shè)計(jì)以下行為測(cè)量題項(xiàng)。

（1）您了解公司的各項(xiàng)制度。

（2）您非常懂得國(guó)家的相關(guān)法律。

（3）您認(rèn)知銷售規(guī)定和竄貨的危害。

（4）您很尊重并服從顧客的時(shí)間[9]（P32-36）。

（5）您從來(lái)都實(shí)事求是。

從量表考察的范圍看，是比較全面地考察了銷售人員的規(guī)則意識(shí)，能提高測(cè)量的有效性。第1題主要是抽象地測(cè)量銷售人員對(duì)公司制度的了解情況。在調(diào)查量表設(shè)計(jì)前，我們對(duì)某飲料公司的109名銷售人員進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“非常正確”了解公司各項(xiàng)制度的21名銷售人員在終端銷售中要比“基本正確”了解公司各項(xiàng)制度的34名銷售人員的平均銷售業(yè)績(jī)高27%。隨后，我們又對(duì)其中的12名銷售人員進(jìn)行了深度訪談，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生這種差異的原因在于了解公司制度能使銷售人員做正確的事情，做有效率的事情，提高銷售訂單達(dá)成的業(yè)績(jī)。因此，設(shè)置這個(gè)問(wèn)題能考察銷售人員在這方面的能力和行為。第2題是考察銷售人員對(duì)國(guó)家的相關(guān)法律的了解。因?yàn)樽窦o(jì)守法是銷售人員進(jìn)行銷售訂單工作的合法性的基礎(chǔ)，如果不遵紀(jì)守法，只能給企業(yè)帶來(lái)麻煩，其行為造成的后果得不償失。第3～5題從銷售訂單工作的具體工作來(lái)測(cè)量銷售人員的行為，具有代表性。其中第5題，筆者參考了大連理工大學(xué)金玉芳的博士論文《消費(fèi)者品牌信任研究》的分析方法，把尊重并服從顧客的時(shí)間作為一個(gè)考察的項(xiàng)目，它不僅體現(xiàn)銷售人員時(shí)間管理能力，也體現(xiàn)銷售人員的素養(yǎng)。總之，這5個(gè)問(wèn)題測(cè)量的關(guān)鍵行為能體現(xiàn)銷售人員在銷售中的規(guī)則意識(shí)，有一定的可信度。

（二）尋找顧客

尋找顧客是銷售訂單工作的起點(diǎn)，銷售人員尋找顧客的能力決定著銷售訂單工作的業(yè)績(jī)，本文將在這一維度中，從選擇顧客的重要性認(rèn)識(shí)、信息獲取、方式方法等方面設(shè)置以下行為測(cè)量項(xiàng)目，以考察銷售人員尋找顧客的行為和能力。

（1）您認(rèn)識(shí)尋找顧客在成交中的重要性。

（2）您能有效獲得和使用潛在顧客的信息[10]。

（3）您能有效地辨認(rèn)潛在顧客。

（4）您能了解快消品潛在顧客差異性。

（5）您能有效使用尋找顧客的方法。

（6）您能夠創(chuàng)新尋找顧客的方法。

第1題測(cè)量銷售人員對(duì)尋找顧客的重要性認(rèn)識(shí)程度。它決定了其尋找顧客的態(tài)度，從而決定了尋找顧客的積極性和效率。第2題測(cè)量銷售人員在銷售訂單工作中獲得和使用顧客信息的情況。這個(gè)題目的設(shè)置前，我們參考了Zboja等的論文，該文分析了獲取和使用潛在顧客信息在提升品牌滿意度和忠誠(chéng)度的重要地位，并指出它將影響今后的目標(biāo)顧客尋找，是銷售人員能力的體現(xiàn)。第3題測(cè)量銷售人員辨認(rèn)潛在顧客的能力，一個(gè)銷售人員具有這方面能力，需要豐富的閱歷和專業(yè)知識(shí)。這個(gè)題項(xiàng)能夠發(fā)現(xiàn)不同銷售人員會(huì)存在辨認(rèn)潛在顧客能力上的差異。第4題將測(cè)量銷售人員對(duì)快消品潛在顧客差異性的認(rèn)識(shí)。快消品不同于家電和生產(chǎn)資料等商品，如果銷售人員能區(qū)分快消品與其他產(chǎn)品潛在顧客的差異，將能提高尋找顧客的針對(duì)性，從而采取不同于其他商品的尋找顧客方法。第5題測(cè)量銷售人員對(duì)尋找顧客方法的掌握，以及有針對(duì)性地使用尋找顧客的方法的行為和能力，它是銷售人員的軟實(shí)力，能使銷售訂單工作事半功倍。第6題測(cè)量銷售人員在尋找顧客中的創(chuàng)新能力，打破前人的成規(guī)而有所創(chuàng)新，是測(cè)量銷售人員的關(guān)鍵行為和能力之一。

（三）　接近顧客

接近顧客是銷售人員和顧客之間的第一次見(jiàn)面，通過(guò)這一維度，可以測(cè)量其接近顧客的行為和能力，主要考察以下幾個(gè)題項(xiàng)。

（1）您在接近顧客前，對(duì)他們非常了解。

（2）您在接近顧客前，明確自己要準(zhǔn)備的工作內(nèi)容。

（3）接近顧客過(guò)程中，您商務(wù)禮儀做得很好。

（4）接近顧客過(guò)程中，您能隨機(jī)應(yīng)變。

（5）接近顧客過(guò)程中，您能“先做朋友后做生意”。

（6）針對(duì)不同的顧客，您能靈活地使用接近技巧[11]。

（7）針對(duì)不同的終端零售業(yè)態(tài)，您能使用不同的接近技巧。

（8）接近顧客被拒絕后，你能馬上恢復(fù)信心。

以上8個(gè)測(cè)量題項(xiàng)，分別從對(duì)顧客的了解、目標(biāo)、準(zhǔn)備、消費(fèi)行為、技巧和心理素質(zhì)等方面進(jìn)行測(cè)量考評(píng)。第1題測(cè)量對(duì)顧客的了解，對(duì)顧客投其所好才能有的放矢。第2題測(cè)量接近顧客時(shí)準(zhǔn)備情況。設(shè)置第2題前，我們專門對(duì)某啤酒公司的107名終端銷售人員進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，接近顧客前能“非常正確”地明確自己要準(zhǔn)備的工作內(nèi)容的銷售人員要比“一般正確”明確要準(zhǔn)備的工作內(nèi)容的銷售人員的銷售業(yè)績(jī)高21%，兩者有一定的正相關(guān)的關(guān)系。因此，這一題項(xiàng)能考察他們的宏觀運(yùn)籌能力和處理微觀事情的邏輯能力。第3題測(cè)量銷售人員在商務(wù)禮儀方面的行為表現(xiàn)，商務(wù)禮儀做得好，能給對(duì)方良好的印象。第4題測(cè)量銷售人員的隨機(jī)應(yīng)變能力，它能化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，變威脅為機(jī)會(huì)。第5題測(cè)量銷售人員重視顧客關(guān)系的行為，如果能　“先做朋友后做生意”，將能化解許多談判中的困難，為以后繼續(xù)合作打下基礎(chǔ)。第6、7題考察銷售人員對(duì)接近顧客技巧的掌握，分別從“因人而異”和“因店而異”兩個(gè)角度考察。“因人而異”是針對(duì)不同的顧客性格類型使用不同的技巧，“因店而異”根據(jù)不同的零售業(yè)態(tài)，對(duì)其零售商采用不同的技巧。第6與第7兩個(gè)問(wèn)題異曲同工之處在于都能測(cè)量銷售人員在接近顧客時(shí)靈活運(yùn)用銷售技巧的行為和能力。第8題考察銷售人員心態(tài)和心理素質(zhì)。在銷售中被拒絕是家常便飯，銷售人員要學(xué)會(huì)被拒絕，每被拒絕一次就可能離目標(biāo)顧客更加接近了一步。

（四）洽談溝通

洽談溝通能力的高低決定著銷售訂單工作的成效，在這個(gè)維度下，本文將分別從前期準(zhǔn)備、禮儀、策略方法、心理等行為特征進(jìn)行測(cè)量考評(píng)，具體將考察下面的關(guān)鍵行為。

（1）在洽談前，您對(duì)顧客非常了解。

（2）在洽談前，能充分地準(zhǔn)備洽談內(nèi)容。

（3）您在整個(gè)洽談中能做到彬彬有禮。

（4）您能客觀地評(píng)價(jià)與您有過(guò)節(jié)的顧客。

（5）您能用自己的信心和熱情感染顧客。

（6）對(duì)洽談中的意外情況，您能隨機(jī)應(yīng)變。

（7）您能在洽談中自如地運(yùn)用洽談策略。

（8）您經(jīng)常能掌握洽談主動(dòng)權(quán)。

（9）您能察言觀色并洞察顧客心理[12]。

（10）洽談結(jié)束后，您能進(jìn)行及時(shí)的總結(jié)。

第1題主要考察銷售人員了解顧客的情況，包括經(jīng)歷、性格、學(xué)歷等，能做到投其所好，進(jìn)而順利和愉快地進(jìn)入到溝通階段。第2題從準(zhǔn)備洽談內(nèi)容角度考察銷售人員，如果銷售人員不做好洽談的運(yùn)輸條件、價(jià)格條件、促銷支持條件等方面的準(zhǔn)備，就容易在洽談中亂陣腳。第3題考察銷售人員的禮儀與修養(yǎng)。得體的禮儀和修養(yǎng)在洽談溝通中是非常重要的，尊重對(duì)手才能得到終端商的尊重。　第4題考察銷售人員品德修養(yǎng)。對(duì)于有過(guò)節(jié)的顧客要不計(jì)前嫌進(jìn)行合作與洽談，依然把他作為　“上帝”看待，凸顯自己的道德品質(zhì)，促使訂單洽談的成功。第5題考察銷售人員的感染力，其實(shí)是一種人格魅力，這方面的能力有助于洽談的成功。我們分組在對(duì)某啤酒公司的21個(gè)終端銷售人員進(jìn)行深度訪談發(fā)現(xiàn)，他們中的19人都認(rèn)為在與終端商的談判中，銷售人員表現(xiàn)出的信心和熱情感染顧客能使自己在談判中獲得好的首因效應(yīng)，進(jìn)而獲得談判主動(dòng)，甚至打破談判僵局。因此這方面的能力是銷售人員的必備能力之一。第6題考察銷售人員在洽談中的靈活性與處理危機(jī)的行為和能力。洽談中或許會(huì)發(fā)生激烈的爭(zhēng)執(zhí)甚至是肢體沖突，如何化解這種意外情況，考驗(yàn)著銷售人員的智慧。第7題考察銷售人員對(duì)洽談策略的掌握與運(yùn)用。人與人之間千差萬(wàn)別，策略必須因人而異才能獲得良好的效果。第8題從整個(gè)洽談的層面考察洽談的主動(dòng)權(quán)，獲得主動(dòng)權(quán)的因素很多，直接影響訂單談判的成功。第9題考察銷售人員在洽談工作中對(duì)顧客的察言觀色和心理把握的行為和能力。對(duì)顧客心理進(jìn)行研究是非常重要的，而且這方面的能力難以學(xué)習(xí)。因此，它是銷售中的核心能力之一，是成功的銷售談判人員不可或缺的能力之一[12]。第10題考察銷售人員洽談工作的總結(jié)能力。銷售人員要善于總結(jié)才能提高，特別重視在技巧上的總結(jié)提高。總結(jié)能力從更高層次講，是一種對(duì)事情的管理能力。

（五）訂單價(jià)格掌控

銷售人員在與終端零售商進(jìn)行洽談的過(guò)程中，要涉及價(jià)格條件，對(duì)訂單價(jià)格的掌控就變得尤為重要。訂單價(jià)格掌控包括定價(jià)、報(bào)價(jià)、還價(jià)和讓價(jià)等行為，因此這個(gè)維度將設(shè)置以下關(guān)鍵行為的測(cè)量題項(xiàng)。

（1）您了解產(chǎn)品價(jià)格的制約因素。

（2）您能利用情景因素進(jìn)行定價(jià)。

（3）針對(duì)不同類型的顧客，您能使用不同的定價(jià)策略。

（4）您非常掌握?qǐng)?bào)價(jià)的陳述方法。

（5）您在報(bào)價(jià)中能做到留有余地。

（6）您不會(huì)犯漫天要價(jià)的錯(cuò)誤。

（7）您在談判中能掌握?qǐng)?bào)價(jià)的時(shí)機(jī)[13]。

（8）您能靈活使用報(bào)價(jià)的方法。

（9）您能在討價(jià)還價(jià)中尊重和理解對(duì)方。

（10）您能在討價(jià)還價(jià)中總能把精力集中在利益協(xié)調(diào)上。

（11）[JP3]您能因人而異和因時(shí)而異地使用讓價(jià)策略。

（12）您在整個(gè)價(jià)格策略中能摸透顧客心理。

第1題考察銷售人員對(duì)定價(jià)因素的了解，包括成本、替代品互補(bǔ)品價(jià)格、經(jīng)濟(jì)周期等，雖然許多快消品是統(tǒng)一價(jià)格，但也有很多快消品有一定靈活性，掌握各種定價(jià)影響因素很有必要。第2題考察銷售人員利用情景因素進(jìn)行定價(jià)的行為和能力，情景不同對(duì)價(jià)格的確定就不相同，在輕松和緊張的情景中，零售終端商對(duì)還價(jià)和接受價(jià)格的反應(yīng)是不同的。第3題從宏觀的角度考察銷售人員定價(jià)靈活性，只有在不同情況下使用不同的定價(jià)策略才能做到游刃有余，提高訂單工作的有效性。第4題考察銷售人員報(bào)價(jià)陳述方法，它是對(duì)顧客說(shuō)明價(jià)格的合理性，以求得顧客的理解和認(rèn)同。適當(dāng)報(bào)價(jià)陳述方法將能促使顧客作出購(gòu)買決定。第5、6題都是從同一角度，即報(bào)價(jià)的合理性考察銷售人員不要漫天要價(jià)，但也要游刃有余，是尺度的把握。游刃有余將給自己主動(dòng)性，特別是快消品競(jìng)爭(zhēng)激烈，利潤(rùn)低，更需要報(bào)價(jià)留有余地。但同時(shí)不要漫天要價(jià)，那樣將把顧客嚇走。第7、8題考察報(bào)價(jià)時(shí)機(jī)和方法的掌握，報(bào)價(jià)時(shí)機(jī)如果選擇在興奮點(diǎn)，報(bào)價(jià)就能激發(fā)顧客購(gòu)買熱情。第9題考察銷售人員的禮儀和修養(yǎng)，尊重對(duì)方才能獲取對(duì)方的好感，了解對(duì)方才能知己知彼。第10題考察銷售人員的利益協(xié)調(diào)行為和能力，協(xié)調(diào)雙方利益，創(chuàng)造雙方都有利的條件，有利于找到共同興趣，是銷售人員必備能力。第11題考察銷售人員讓價(jià)行為和能力，比如靈活使用一步到位法、虎頭蛇尾法、步步為營(yíng)法等，將能更好地促進(jìn)成交。第12題考察銷售人員對(duì)顧客心理掌握的行為和能力，它更是一種藝術(shù)。

（六）處理顧客異議

顧客異議是顧客對(duì)銷售人員懷疑或者不合作態(tài)度。處理顧客異議的行為和能力包括分析原因、掌握處理問(wèn)題的方式方法等。本文從異議產(chǎn)生的原因、態(tài)度、認(rèn)識(shí)與重視程度等關(guān)鍵行為來(lái)考察銷售人員處理顧客異議能力，這一維度的題項(xiàng)設(shè)計(jì)如下。

（1）您會(huì)積極尋找發(fā)生異議的原因。

（2）您認(rèn)為顧客異議是達(dá)成訂單的起點(diǎn)[14]。

（3）如果異議來(lái)自廠家本身，您會(huì)積極反省。

（4）如果異議只是顧客的借口，您能彬彬有禮地離開。

（5）您能較好地區(qū)別異議的類型。

（6）您認(rèn)為顧客異議會(huì)對(duì)推銷提供機(jī)會(huì)。

（7）[JP4]您在處理顧客異議時(shí)能堅(jiān)持傾聽和及時(shí)反應(yīng)。

（8）[JP3]您在處理顧客異議時(shí)能堅(jiān)持不與顧客爭(zhēng)辯。

（9）您在處理顧客異議時(shí)能堅(jiān)持求實(shí)原則。

（10）您在處理顧客異議時(shí)能適時(shí)讓步和調(diào)整策略。

（11）您在處理顧客異議時(shí)能注意對(duì)方使用非語(yǔ)言表達(dá)。

（12）您會(huì)在必要時(shí)候主動(dòng)提出異議。

第1題考察銷售人員對(duì)產(chǎn)生異議原因的重視行為。一個(gè)對(duì)產(chǎn)生原因不甚了解的銷售人員，難以成功獲得顧客，這正是許多銷售人員的差異。第2和6題中，如果對(duì)異議持有積極態(tài)度的人將把異議看成成交的起點(diǎn)，態(tài)度決定行動(dòng)，這樣的銷售人員更容易化解問(wèn)題，抓住機(jī)會(huì)，達(dá)到成功。其中第2題里，我們參考了南昌大學(xué)徐志的研究成果。徐志認(rèn)為，顧客異議具有必然性，因?yàn)橥其N本來(lái)就是一個(gè)“異議—同意—異議”的循環(huán)過(guò)程，異議是同意的前提，沒(méi)有異議就沒(méi)有同意，它們是矛盾的兩個(gè)方面。因此我們把異議看成成交的起點(diǎn)作為快消品銷售人員測(cè)量的題目之一具有一定的科學(xué)性。　第3題考察對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)等的態(tài)度，不同的態(tài)度影響與顧客繼續(xù)溝通的可能。第4題考察禮儀行為，對(duì)一個(gè)借口異議的顧客，需要禮貌地離開，禮儀表現(xiàn)了人的修養(yǎng)，也與銷售訂單工作息息相關(guān)。第5題考察銷售人員區(qū)別與鑒定顧客異議類型的行為和能力，有利于了解原因，對(duì)癥下藥，找到合適的應(yīng)對(duì)措施。第7題考察銷售人員的傾聽能力和及時(shí)反應(yīng)，耐心傾聽將能贏得顧客的信任和青睞。第8題考察在處理異議時(shí)的一種禮儀和風(fēng)度，不會(huì)傷及顧客的面子，有利于以后持續(xù)合作。設(shè)置這一問(wèn)題前，我們對(duì)某礦泉水公司的24名終端銷售人員進(jìn)行了座談。在座談中，其中22名銷售人員認(rèn)為在處理顧客異議時(shí)與顧客爭(zhēng)辯，傷害的一定是銷售人員。銷售業(yè)績(jī)較好的6人都能堅(jiān)持不與顧客爭(zhēng)辯。因此，處理顧客異議時(shí)能堅(jiān)持不與顧客爭(zhēng)辯是一個(gè)策略，能提升顧客滿意度和銷售業(yè)績(jī)。第9題考察實(shí)事求是的作風(fēng)，面對(duì)現(xiàn)實(shí)，實(shí)話實(shí)說(shuō)，代表一種真誠(chéng)的態(tài)度，也是一種職業(yè)道德。第10題測(cè)量銷售人員的讓步和調(diào)整策略的行為和能力，有利于推動(dòng)成交，減少摩擦。第11題考察對(duì)顧客使用非語(yǔ)言情況的把握，如顧客皺眉頭、搖頭等。如果銷售人員能通過(guò)非語(yǔ)言來(lái)了解對(duì)方真實(shí)意圖，就能掌握成交機(jī)會(huì)。第12題中，銷售人員主動(dòng)提出異議能表達(dá)銷售人員的情意，解決潛在的問(wèn)題，是銷售人員遠(yuǎn)見(jiàn)的體現(xiàn)。

（七）　訂單成交能力

訂單成交是銷售訂單工作的最終成果，能否把握成交的信號(hào)、機(jī)會(huì)和方法技巧，是達(dá)成訂單的關(guān)鍵。在這一維度中，考慮到訂單成交行為的因素，將設(shè)計(jì)以下題項(xiàng)。

（1）您能準(zhǔn)確識(shí)別顧客的成交信號(hào)[15]（P228-229）。

（2）您能靈活機(jī)動(dòng)地抓住成交時(shí)機(jī)。

（3）您能準(zhǔn)確地使用公認(rèn)的成交方法與技巧。

（4）您在推銷成交的過(guò)程中能保持高度自信。

（5）您能集中精力攻克訂單簽約的難點(diǎn)。

（6）您在推銷成交后能做到不得意忘形。

（7）您在推銷成交后能及時(shí)握手與顧客告別。

（8）您在推銷成交后能保持與顧客聯(lián)系。

第1、2題考察顧客識(shí)別成交信號(hào)和抓住成交機(jī)會(huì)的能力，一個(gè)具有較強(qiáng)識(shí)別顧客成交信號(hào)的銷售人員能做出適當(dāng)而快速的反應(yīng)，對(duì)成交起到關(guān)鍵的作用。識(shí)別成交信號(hào)是銷售人員核心能力的重要體現(xiàn)，是一種能力，也是一種藝術(shù)。把它作為我們量表測(cè)量的一個(gè)題目，就可以測(cè)量銷售人員在這方面的能力。第3題考察成交的技巧和方法，比如假定成交法、小數(shù)成交法、優(yōu)惠成交法等，特別是小數(shù)成交法，對(duì)快消品更具有針對(duì)性，因?yàn)榭煜穬r(jià)值不高，用小數(shù)成交法可以顯得定價(jià)一絲不茍，刺激零售商進(jìn)行購(gòu)買并促使訂單的達(dá)成。第4、5題考察銷售人員的心態(tài)，自信的銷售人員更容易成功。快消品銷售很累，且給人“低三下四”　的感覺(jué)，經(jīng)常被人拒絕，這需要銷售人員內(nèi)心強(qiáng)大，保持自信；第5題中，如果銷售人員有不畏艱難的勇氣，集中精力攻克訂單簽約的難點(diǎn)，將推動(dòng)訂單的達(dá)成，是優(yōu)秀銷售人員的一個(gè)關(guān)鍵行為。第6題考察成交以后的素養(yǎng)和心態(tài)，喜形于色，得意忘形是輕浮的表現(xiàn)，不利于給顧客留下好的印象。第7、8題考察銷售人員在訂單成交后的禮節(jié)。成交后與顧客繼續(xù)保持聯(lián)系，是一種感情投資，最終會(huì)帶來(lái)回報(bào)。

（八）　訂單追蹤

訂單追蹤是銷售人員在訂單執(zhí)行過(guò)程中，對(duì)訂單規(guī)則，如交貨條件、運(yùn)輸規(guī)定、付款條件等的監(jiān)控行為，訂單追蹤還包括為零售商提供服務(wù)，如零售商可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，查詢訂單所處的狀態(tài)，是否被處理，是否已發(fā)貨等。訂單追蹤有利于保證訂單的執(zhí)行，也是維護(hù)顧客關(guān)系的重要措施。根據(jù)這一維度，本文將設(shè)計(jì)以下題項(xiàng)進(jìn)行考察。

（1）您能適時(shí)和有效地對(duì)交貨情況進(jìn)行檢查。

（2）您能適時(shí)和有效地進(jìn)行運(yùn)輸情況檢查。

（3）如果己方違反訂單和合同的要求，您能妥善和及時(shí)地進(jìn)行危機(jī)處理。

（4）您能適時(shí)追蹤顧客的付款情況。

（5）[JP4]如果對(duì)方違反合同規(guī)定，您能做到據(jù)理力爭(zhēng)。

（6）您能在訂單追蹤過(guò)程中處理好人際關(guān)系。

（7）您能在訂單追蹤過(guò)程中及時(shí)與顧客溝通。

（8）您能恰當(dāng)?shù)卦谟唵巫粉欉^(guò)程中使用現(xiàn)代信息工具。

第1題考察銷售人員對(duì)訂單交貨情況的追蹤控制能力，沒(méi)有交貨無(wú)從談履行訂單，銷售人員對(duì)訂單的追蹤和控制能力有利于訂單高效履行。第2題考察銷售人員適時(shí)進(jìn)行訂單運(yùn)輸情況檢查的行為。第3題是對(duì)自己責(zé)任進(jìn)行危機(jī)處理的行為，可以分別從態(tài)度、補(bǔ)償對(duì)方、引導(dǎo)輿論方面進(jìn)行考慮。第4題考察銷售人員追蹤顧客的付款情況。交易的核心是貨款與貨物的相互轉(zhuǎn)移，沒(méi)有款項(xiàng)到位，就會(huì)影響公司的資金流并打亂公司的資金計(jì)劃。第5題是針對(duì)零售終端商違反合同而進(jìn)行的危機(jī)處理，它不只是維護(hù)自己的利益，而是要具體分析，如果零售終端商不是有意違反合同，可以通過(guò)協(xié)商而不是法律進(jìn)行解決，因?yàn)樽钪匾氖请p贏。第6、7題考察訂單追蹤過(guò)程中搞好人際關(guān)系的能力，在銷售中以情感人、與顧客做朋友是銷售訂單工作成功的“加速器”。其中，在第6題的設(shè)置前，我們對(duì)某方便面公司的29名銷售人員進(jìn)行了抽樣的電話訪談。電話訪談中發(fā)現(xiàn)，24名銷售人員認(rèn)為在訂單追蹤過(guò)程中，會(huì)遇到顧客異議甚至顧客沖突，處理好與顧客的關(guān)系非常重要，決定著以后銷售訂單的達(dá)成和忠實(shí)顧客的培養(yǎng)。第8題考察銷售人員在訂單追蹤過(guò)程中使用現(xiàn)代信息工具的能力和行為。快消品大多為食品，使用現(xiàn)代信息工具，將能提高快消品的物流速度，保證商品不變質(zhì)；在資金流方面，使用網(wǎng)上銀行等信息技術(shù)，能更加方便追蹤快消品貨款。總之，一個(gè)掌握了現(xiàn)代信息技術(shù)的快消品銷售人員將能在追蹤訂單中節(jié)約時(shí)間和成本，提高顧客滿意度。

（九）信息反饋與總結(jié)

[JP3]貨款交付完成后，銷售人員還要進(jìn)行銷售訂單工作的回訪、反饋和總結(jié)。這項(xiàng)工作能了解快消品在零售終端的銷售情況，零售商的期望和要求，自身要做什么改進(jìn)等等。這些信息反饋給廠商，將能改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。這一維度將設(shè)置以下考察的問(wèn)題。

（1）您能及時(shí)和定期進(jìn)行顧客回訪。

（2）您能在顧客回訪中科學(xué)恰當(dāng)?shù)厥褂没卦L方法。

（3）您能把回訪作為提升關(guān)系的契機(jī)。

（4）您能直面顧客的批評(píng)建議。

（5）您能每日對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)。

（6）您能在完成訂單工作以后對(duì)其進(jìn)行總結(jié)。

（7）您在總結(jié)時(shí)會(huì)深刻解剖自己。

（8）您會(huì)把信息反饋?zhàn)鳛轭櫩完P(guān)系管理的一部分[16]。

[JP3]第1題考察回訪時(shí)間掌握。銷售人員及時(shí)和定期回訪能準(zhǔn)確獲得顧客的一手資料，有利于保持與顧客的常規(guī)性聯(lián)系。我們?cè)趯?duì)三個(gè)快消品企業(yè)的127名銷售人員進(jìn)行分層抽樣調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，業(yè)績(jī)優(yōu)秀的銷售人員在及時(shí)和定期進(jìn)行顧客回訪方面做得更好，而業(yè)績(jī)表現(xiàn)差的銷售人員在顧客回訪時(shí)，不夠及時(shí)，造成顧客的流失，因此這一行為與他們的銷售業(yè)績(jī)成正相關(guān)。第2題考察使用回訪的方法。回訪方法有問(wèn)卷調(diào)查法、座談會(huì)法、深度訪談法等。恰當(dāng)使用回訪方法能促進(jìn)回訪順利進(jìn)行并提高訪問(wèn)效率。第3題考察銷售人員對(duì)回訪重要性的理解，如果把回訪當(dāng)作提升雙方關(guān)系的契機(jī)，將能以關(guān)系營(yíng)銷為指引，鞏固雙邊關(guān)系，為擴(kuò)大訂單打好基礎(chǔ)。第4題考察銷售人員回訪的心態(tài)，虛心接受批評(píng)與建議，將能給顧客良好形象。第5題考察銷售人員每天總結(jié)的情況，每天總結(jié)自己的訂單工作，將其作為日常事務(wù)能發(fā)現(xiàn)當(dāng)天的不足，為第二天工作提供借鑒。第6題考察對(duì)整個(gè)銷售訂單工作的總結(jié)情況，從而能從整個(gè)訂單工作全過(guò)程中發(fā)現(xiàn)自己的不足，有利于下一次銷售訂單工作的開展。第7題考察總結(jié)心態(tài)。快消品銷售中，銷售人員接觸的人員多，說(shuō)話多，犯錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)也多，銷售人員如果能堅(jiān)持深刻解剖自己，找到存在的問(wèn)題，將使銷售訂單工作更加順利。第8題考察銷售人員對(duì)信息反饋并擴(kuò)展顧客關(guān)系的行為和能力。顧客樂(lè)于和在意銷售人員的回訪等信息反饋形式，因?yàn)轭櫩陀袑?duì)廠家發(fā)表對(duì)于產(chǎn)品看法的欲望，通過(guò)信息反饋能擴(kuò)展顧客關(guān)系，銷售人員應(yīng)該具有這方面的行為和能力。

篇（2）

進(jìn)行終端銷售技巧培訓(xùn)的意義和作用

零售商在經(jīng)營(yíng)中存在著因銷售管理不善而產(chǎn)生的很多問(wèn)題，比如：商品陳列不科學(xué)，不符合顧客的購(gòu)買需求，給客人購(gòu)買帶來(lái)不便，削弱了銷售拉力；終端展品、贈(zèng)品等擺放無(wú)序，店堂陳列沒(méi)有檔次感；終端促銷乏術(shù)，展位平淡無(wú)奇，很難聚斂人氣；銷售人員沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，對(duì)終端銷售不得要領(lǐng)，處于瞎忙活的狀態(tài)。顧客在店堂四處瀏覽的時(shí)候，銷售人員不知道該如何搭話；待搭上話寒暄之后，又不知道該從何處入手；待積極向顧客介紹完產(chǎn)品之后，卻又不知道用何種方法來(lái)促成交易等等，諸如此類跟銷售人員有關(guān)系的因素最終對(duì)銷售結(jié)果產(chǎn)生了嚴(yán)重的負(fù)面影響，制約著銷售業(yè)績(jī)的提升。

有針對(duì)性的對(duì)銷售人員進(jìn)行銷售技巧的培訓(xùn)，就能有效解決這個(gè)問(wèn)題，只有明確在零售終端容易出現(xiàn)問(wèn)題的癥結(jié)點(diǎn)，更進(jìn)一步提高所開發(fā)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)用效率，鞏固零售終端的建設(shè)效果，美化并提升終端形象，豐富促銷技巧，才能有效提升銷售業(yè)績(jī)；也只有讓銷售人員學(xué)習(xí)之后，才能充分熟悉并在工作中熟練運(yùn)用所講的終端銷售技巧、終端活化方法和終端促銷形式，從而提高工作熱情，提升工作業(yè)績(jī)。

從這些方面來(lái)看，零售商對(duì)銷售人員的銷售技巧培訓(xùn)，意義是非同凡響的。

培訓(xùn)哪些人

既然是圍繞著提升銷售業(yè)績(jī)的培訓(xùn)，那參與的人員肯定是與銷售行為有關(guān)的人了，常規(guī)的理解就是導(dǎo)購(gòu)員或營(yíng)業(yè)員，因?yàn)樗麄兪且痪€的銷售執(zhí)行者，是直接與顧客打交道的，銷售的促成與他們有直接的關(guān)系，所以他們就是銷售技巧培訓(xùn)的對(duì)象。這個(gè)認(rèn)識(shí)是對(duì)的，但不完整。我們知道，對(duì)零售商而言，銷售是其業(yè)務(wù)核心，所有人的所有行為都應(yīng)該圍繞促進(jìn)銷售這個(gè)目的而展開，從這個(gè)意義上說(shuō)，零售商的所有工作人員都應(yīng)該接受銷售技巧的培訓(xùn)。只是不同階層和職位接受的培訓(xùn)專業(yè)和深度不一樣而已，一線的基層員工側(cè)重學(xué)習(xí)的是操作類、技巧類的工具和方法，可以拿來(lái)就用，用了就有效的微觀手段。而管理層的側(cè)重學(xué)習(xí)應(yīng)該是對(duì)一線的基層員工的管理、激勵(lì)和控制上，當(dāng)然這些建立在對(duì)一線基層員工工作的了解之上，如果管理者對(duì)專業(yè)知識(shí)的了解比員工還要差，那他是不足以有管理的權(quán)威的，畢竟，零售業(yè)是個(gè)很重視經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)，管理者在一定程度上體現(xiàn)為師傅的角色，所以，對(duì)銷售技巧的培訓(xùn)應(yīng)該是零售商全員參與的活動(dòng)，而且，管理者要學(xué)會(huì)更多學(xué)得更好。

培訓(xùn)什么內(nèi)容

銷售技巧培訓(xùn)的內(nèi)容包括心理、語(yǔ)言、行為等多方面，具體來(lái)說(shuō)，以下內(nèi)容是必須要學(xué)習(xí)的：

1.商品專業(yè)知識(shí)。銷售人員要把自己負(fù)責(zé)的類別商品銷售出去，就必須了解和熟悉商品的各種特性，特別是家電、化妝品、服裝等專業(yè)性較強(qiáng)的商品，顧客會(huì)把銷售人員的意見(jiàn)看得比較重要，如果銷售人員自己對(duì)商品都不專業(yè)，很難取得顧客的信任，自然就難以達(dá)成生意。所以，對(duì)商品專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)是銷售技巧培訓(xùn)的第一步，也是基礎(chǔ)動(dòng)作。

2.顧客心理分析和掌握。到店里來(lái)的顧客形形，有的是有明確購(gòu)買意向的，有的是隨便看看的，有的是來(lái)探探路的，面對(duì)各種各樣的客人，能夠有效的分析和篩選有價(jià)值的對(duì)象，進(jìn)而提供針對(duì)性的服務(wù)，是促成生意很重要的一環(huán)，這就對(duì)銷售人員的觀察力、分析力和反應(yīng)力提出了要求，這也是銷售技巧培訓(xùn)很重要的一個(gè)內(nèi)容。

3 .語(yǔ)言能力。銷售憑的就是一張嘴，嘴上工夫的高下可以影響銷售業(yè)績(jī)。合適的語(yǔ)言能打動(dòng)客人，不合適的語(yǔ)言就得罪客人，對(duì)什么樣的顧客說(shuō)什么樣的話，在什么場(chǎng)合說(shuō)什么樣的話，可不是一件簡(jiǎn)單的事，那是要修煉出來(lái)的硬工夫。從一定意義上說(shuō)，所有的銷售技巧都是要依賴語(yǔ)言體現(xiàn)出來(lái)的，做為最有效最直接的載體，語(yǔ)言能力對(duì)銷售的影響是不言而喻的。銷售人員也必須在銷售技巧培訓(xùn)的時(shí)候?qū)φZ(yǔ)言能力的訓(xùn)練上下苦功。

4.商務(wù)禮儀。在現(xiàn)代銷售行為中，越來(lái)越強(qiáng)調(diào)禮貌禮儀，購(gòu)買是顧客自發(fā)的行為，不是強(qiáng)買強(qiáng)賣就可以的，銷售人員怎么讓顧客感覺(jué)舒服，決定顧客掏錢的速度有多快。掏錢是買享受的，舒服當(dāng)然重要。顧客受了氣還掏錢買東西的，大概你也看不到。銷售人員的禮貌禮儀直接給予顧客感官上的印象，所以，對(duì)此的學(xué)習(xí)也是不可放松的。

培訓(xùn)的步驟和方法

所謂凡事預(yù)則立不預(yù)則廢，培訓(xùn)要取得好的效果，也要經(jīng)過(guò)仔細(xì)的準(zhǔn)備和計(jì)劃，斷不能倉(cāng)促行事。基本上來(lái)說(shuō)，銷售技巧的培訓(xùn)我們建議分為以下的幾個(gè)步驟：

1.學(xué)員分類。這樣做的目的是有利于了解學(xué)員的基本情況，在設(shè)計(jì)課程和分班的時(shí)候有參考依據(jù)。

2.培訓(xùn)需求調(diào)查。針對(duì)不同的學(xué)員做培訓(xùn)需求調(diào)查，有利于真正掌握學(xué)員的需求重點(diǎn)，制定針對(duì)性的培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)效果。

3.培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)。在了解培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上做此項(xiàng)工作。

4.講師安排。根據(jù)課程內(nèi)容和講師擅長(zhǎng)的部分來(lái)做合理安排，才能保證學(xué)習(xí)的效果。

篇（3）

進(jìn)行終端銷售技巧培訓(xùn)的意義和作用

零售商在經(jīng)營(yíng)中存在著因銷售管理不善而產(chǎn)生的很多問(wèn)題，比如：商品陳列不科學(xué)，不符合顧客的購(gòu)買需求，給客人購(gòu)買帶來(lái)不便，削弱了銷售拉力；終端展品、贈(zèng)品等擺放無(wú)序，店堂陳列沒(méi)有檔次感；終端促銷乏術(shù)，展位平淡無(wú)奇，很難聚斂人氣；銷售人員沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，對(duì)終端銷售不得要領(lǐng)，處于瞎忙活的狀態(tài)；顧客在店堂四處瀏覽的時(shí)候，銷售人員不知道該如何搭話；待搭上話寒喧之后，卻又不知道該從何處入手；待積極向顧客介紹完產(chǎn)品之后，卻又不知道用何種方法來(lái)促成交易等等，諸如此類跟銷售人員有關(guān)系的原因最終對(duì)銷售結(jié)果產(chǎn)生了嚴(yán)重的負(fù)面影響，制約著銷售業(yè)績(jī)的提升。

有針對(duì)性地對(duì)銷售人員進(jìn)行銷售技巧的培訓(xùn)，就能有效解決這個(gè)問(wèn)題，只有明確在零售終端容易出現(xiàn)問(wèn)題的癥結(jié)點(diǎn)，便于更進(jìn)一步提高所開發(fā)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)用效率，鞏固零售終端的建設(shè)效果，美化并提升終端形象，豐富促銷技巧，才能有效提升銷售業(yè)績(jī)。也只有讓銷售人員學(xué)習(xí)過(guò)之后，才能充分熟悉并在工作中熟練運(yùn)用所講的終端銷售技巧、終端活化方法和終端促銷形式，從而提高工作熱情，提升工作業(yè)績(jī)。從這些方面來(lái)看，零售商對(duì)銷售人員的銷售技巧培訓(xùn)，意義是非同凡響的。

參加培訓(xùn)的人員

既然是圍繞著提升銷售業(yè)績(jī)的培訓(xùn)，那參與的人員肯定是與銷售行為有關(guān)的人了，常規(guī)的理解就是導(dǎo)購(gòu)員或營(yíng)業(yè)員，因?yàn)樗麄兪且痪€的銷售執(zhí)行者，是直接與顧客打交道的，銷售的促成與他們有直接關(guān)系，所以他們就是銷售技巧培訓(xùn)的對(duì)象。這個(gè)認(rèn)識(shí)是對(duì)的，但不完整。我們知道，對(duì)零售商而言，銷售是其業(yè)務(wù)核心，所有人的所有行為都應(yīng)該圍繞促進(jìn)銷售這個(gè)目的而展開，從這個(gè)意義上說(shuō)，零售商的所有工作人員都應(yīng)該接受銷售技巧的培訓(xùn)。只是不同階層和職位接受的培訓(xùn)專業(yè)和深度不一樣而已，一線的基層員工側(cè)重學(xué)習(xí)的是操作類、技巧類的工具和方法，可以拿來(lái)就用，用了就有效的微觀手段；而管理層的側(cè)重學(xué)習(xí)應(yīng)該是對(duì)一線的基層員工的管理、激勵(lì)和控制上，當(dāng)然這些應(yīng)建立在對(duì)一線基層員工工作的了解之上。如果管理者對(duì)專業(yè)知識(shí)的了解比員工還要少，那他是不足以有管理權(quán)威的，畢竟，零售業(yè)是個(gè)很重視經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)，管理者在一定程度上要體現(xiàn)為師的角色。所以，對(duì)銷售技巧的培訓(xùn)應(yīng)該是零售商全員參與的活動(dòng)，而且，管理者要學(xué)會(huì)更多學(xué)得更好。

培訓(xùn)的內(nèi)容

銷售技巧培訓(xùn)的內(nèi)容包括心理、語(yǔ)言、行為等多方面，具體來(lái)說(shuō)，以下內(nèi)容是必須要學(xué)習(xí)的：

1．商品專業(yè)知識(shí)

銷售人員要把自己負(fù)責(zé)的類別商品銷售出去，就必須了解和熟悉商品的各種特性，特別是家電、化妝品、服裝等專業(yè)性較強(qiáng)的商品，顧客會(huì)把銷售人員的意見(jiàn)看得比較重要，如果自己對(duì)商品都不專業(yè)，很難取得顧客的信任，自然就難以達(dá)成生意。所以，對(duì)商品專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)是銷售技巧培訓(xùn)的第一步，也是基礎(chǔ)動(dòng)作。

2．顧客心理分析和掌握

到店里來(lái)的顧客形形，有的是有明確購(gòu)買意向的，有的只是隨便看看，有的是來(lái)探探路，面對(duì)各種各樣的客人，如果有效地分析和篩選有價(jià)值的對(duì)象，進(jìn)而提供針對(duì)性的服務(wù)，是促成生意很重要的一環(huán)，這就對(duì)銷售人員的觀察力、分析力和反應(yīng)力提出了要求，這也是銷售技巧培訓(xùn)很重要的一個(gè)內(nèi)容。

3．語(yǔ)言能力

行話說(shuō)，銷售憑的就是一張嘴。嘴上工夫的高下可就影響了銷售業(yè)績(jī)的高低了。好的語(yǔ)言能打動(dòng)客人，不合適的語(yǔ)言就會(huì)得罪客人，對(duì)什么樣的顧客說(shuō)什么樣的話，在什么場(chǎng)合說(shuō)什么樣的話，可不是一件簡(jiǎn)單的事兒，那是要修煉出來(lái)的硬工夫。從一定意義上說(shuō)，所有的銷售技巧都是要依賴語(yǔ)言體現(xiàn)出來(lái)的，作為最有效最直接的載體，語(yǔ)言能力對(duì)銷售的影響是不言而喻的。銷售人員也必須在銷售技巧培訓(xùn)的時(shí)候?qū)φZ(yǔ)言能力的訓(xùn)練上下苦功。

4．商務(wù)禮儀

在現(xiàn)代銷售行為中，越來(lái)越強(qiáng)調(diào)禮貌禮儀，購(gòu)買是顧客自發(fā)的行為，不是強(qiáng)買強(qiáng)賣就可以的，銷售人員怎么讓顧客感覺(jué)舒服，決定顧客掏錢的速度有多快。掏錢是買享受的，舒服當(dāng)然重要。顧客受了氣還掏錢買東西的，大概你也看不到。銷售人員的禮貌禮儀直接給予顧客感官上的印象，所以，對(duì)此的學(xué)習(xí)也是不可放松的。

培訓(xùn)的步驟和方法

所謂凡事預(yù)則立不預(yù)則廢，培訓(xùn)要取得好的效果，也要經(jīng)過(guò)仔細(xì)的準(zhǔn)備和計(jì)劃，斷不能倉(cāng)促行事。基本上來(lái)說(shuō)，我們建議銷售技巧的培訓(xùn)分為以下幾個(gè)步驟：

1．學(xué)員分類

這樣做的目的是有利于了解學(xué)員的基本情況，在設(shè)計(jì)課程和分班的時(shí)候有參考依據(jù)。

2．培訓(xùn)需求調(diào)查

針對(duì)不同的學(xué)員做培訓(xùn)需求調(diào)查，有利于真正掌握學(xué)員的需求重點(diǎn)，制定針對(duì)性的培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)效果。

3．培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)

在了解培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上做此項(xiàng)工作。

4．講師安排

根據(jù)課程內(nèi)容和講師擅長(zhǎng)的部分來(lái)做合理安排，才能保證學(xué)習(xí)的效果。

5．培訓(xùn)地點(diǎn)和時(shí)間安排

通常銷售培訓(xùn)都是在崗培訓(xùn)，要充分考慮工作時(shí)間的關(guān)系，不要影響正常工作的進(jìn)行。

篇（4）

我這有個(gè)例子請(qǐng)參考.對(duì)自我評(píng)價(jià)高的員工公司反而不想錄

用,你怎么評(píng)價(jià)?大家的觀點(diǎn)是

(1)我想可能有兩個(gè)方面吧:

本人于1999年進(jìn)入房地產(chǎn)行業(yè)以來(lái)，在自己做銷售人員的時(shí)候通過(guò)自己的努力學(xué)習(xí)，不斷提高自己的專業(yè)水平與素質(zhì)．為自己后來(lái)的職業(yè)提升打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)．能切實(shí)貫徹公司的營(yíng)銷方針政策．熟悉并積極應(yīng)對(duì)周邊具有競(jìng)爭(zhēng)性樓盤的銷售動(dòng)向．隨時(shí)掌控并處理銷售部的各種突發(fā)事件．把握每個(gè)員工的思想動(dòng)向，并且能理解和解決員工的實(shí)際問(wèn)題，所以我不論在什么地方任職都會(huì)有一批永遠(yuǎn)忠誠(chéng)跟隨我的員工．本人具有敏銳的市場(chǎng)觀察能力和良好的執(zhí)行力，所以請(qǐng)相信我的能力一定會(huì)給貴公司帶來(lái)更輝煌業(yè)績(jī)的．

在此，也祝愿小豬能順利過(guò)關(guān)，并能取得好成績(jī)。衷心的祝福！

1.自我評(píng)價(jià)與自我能力不符,公司發(fā)現(xiàn)了一些不可取的地方.

2.自我評(píng)價(jià)與自我能力相符,公司覺(jué)得以他們的實(shí)力無(wú)法保證你能長(zhǎng)期的與公司合作,到時(shí)造成應(yīng)聘新員工的開支浪費(fèi).

總之,聘用這種員工與他們公司的利益會(huì)產(chǎn)生某種程度的沖突

(2) 出現(xiàn)這種情況有以下幾個(gè)原因

1、最有可能是你的自我評(píng)價(jià)距離實(shí)際情況差距巨大。公司覺(jué)得你好高鶩遠(yuǎn)，不切實(shí)際，因此放棄

2、公司面臨嚴(yán)重問(wèn)題，而要被迫裁員，而在人員的選擇上有比你更加適合的人選。更加適合未必是能力最好，是綜合起來(lái)最適合而已。

ps，如果自己對(duì)自己的能力有足夠的自信，那么何必在意公司對(duì)你如何呢

從中,可以看到,一定要對(duì)自己的自我評(píng)價(jià)(銷售人員也罷,其他類型職業(yè)也罷)做到客觀,這也是看你能否對(duì)自身素質(zhì)做到一次全面深刻的認(rèn)識(shí),也就所謂是的"認(rèn)識(shí)自己".

2 一般來(lái)說(shuō),銷售人員自我評(píng)價(jià)很可能是公司要求銷售人員寫的。具有一定的官腔.哈哈。這有一份樣式表.供參考.

工作以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、關(guān)懷和支持下，在廣大同事的全力幫助下、無(wú)私指導(dǎo)下，自己兢兢業(yè)業(yè)，盡心盡職，做出了一定的成績(jī)：

1、.. 保質(zhì)保量完成了本年度領(lǐng)導(dǎo)交給的銷售任務(wù),在大家的支持下,取的了良好的效益

2、.. 工作中也遇到了一些困難，但是在公司萬(wàn)眾一心的氣氛感染下，沒(méi)有氣餒,使得今年的銷售任務(wù)圓滿完成

3、..

雖然取得了一定的成績(jī)，但距領(lǐng)導(dǎo)的要求和同事們的期望，還有一定的距離，我將更加努力，.....

3 你想做銷售人員，看什么自我評(píng)價(jià)啊.建議你還是多看看銷售人員所要求的具備的素質(zhì)吧.或者說(shuō)銷售人員應(yīng)注意什么問(wèn)題.而不是什么自我評(píng)價(jià)!

(1)銷售員應(yīng)具有的素質(zhì)：積極，自信，大膽，溝通力強(qiáng)。專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)、談話技巧、商務(wù)禮儀。在面試方面首先就要給面試官體現(xiàn)你的自信度，然后你的說(shuō)話能力，語(yǔ)言組織能力，你的聲音，靈活度。銷售往往是從拒絕開始，客戶拒絕是家常便飯，也是你積累經(jīng)驗(yàn)的好助手。可以說(shuō)銷售這個(gè)行業(yè)確實(shí)是一個(gè)難做的行業(yè)。

你可以去網(wǎng)上查些關(guān)于銷售方面的知識(shí)：銷售技巧，電話銷售技巧，面談銷售技巧，銷售心理問(wèn)題，個(gè)人銷售管理，商務(wù)禮儀等。也可以買些相關(guān)的書籍。

以上是我的個(gè)人建議，呵呵。

(2)銷售工作，首先你準(zhǔn)備好，你將會(huì)遇到很多波折。。其次是壓力。。你要有承受壓力的這種能力，其次你必須是一個(gè)樂(lè)觀的人。我覺(jué)得并不是所有的人都適合做銷售。否則效果會(huì)適得其反。。浪費(fèi)了你的時(shí)間

篇（5）

•發(fā)型：頭發(fā)梳理整齊，沒(méi)有頭皮屑，保證發(fā)型的清爽整齊。

•裝扮：面容干凈，身體清潔，注重細(xì)節(jié)。女士化淡妝，注意指甲的整齊。

•口腔：保持清潔，保證工作時(shí)間無(wú)異味。

•飾物：盡量不戴飾物。不可戴夸張的飾物或手表。

•服裝：著正式工裝，工裝保持干凈，整齊，女士不可穿高跟鞋。

（二）接待顧客禁忌

以下行為會(huì)在不同程度上傷害顧客的尊嚴(yán)，影響活動(dòng)質(zhì)量，影響專賣店的形象及銷售額，損害公司利益。工作中應(yīng)時(shí)刻注意并規(guī)范自己的行為，勿使此類情況發(fā)生。

1.對(duì)顧客

•在顧客多要禮品時(shí)，給顧客臉色。

•對(duì)顧客品頭論足，說(shuō)三道四。

•將顧客分成三六九等，區(qū)別對(duì)待。

•與顧客爭(zhēng)吵。

•邊干其它事情，邊接待顧客。

•緊盯著顧客。

2.與顧客講話

•打斷對(duì)方講話，自己滔滔不絕。

•講話吐字不清。

•過(guò)多使用流行語(yǔ)。

3.一些不適當(dāng)?shù)男袨?/p>

•手插衣袋。

•伸懶腰。

•吹口哨，哼歌。

•發(fā)出奇聲怪調(diào)。

•或坐或倚。

•集群聊天打鬧。

•站在通道說(shuō)話。

•旁若無(wú)人地打私人電話。

•讀報(bào)刊雜志，聽音樂(lè)。

•在顧客面前議論本公司經(jīng)營(yíng)狀況。

篇（6）

選人是重點(diǎn)

家具建材行業(yè)的導(dǎo)購(gòu)不同于一般消費(fèi)型商超的銷售人員，她們需要具有極強(qiáng)的溝通能力和應(yīng)變能力，對(duì)各種類型的消費(fèi)者都能坦然面對(duì)，對(duì)顧客提出的千奇百怪的疑問(wèn)都能夠化解于無(wú)形，能夠把自己的弱勢(shì)化解為優(yōu)勢(shì)，能夠把顧客的心理摸得透透的，能夠引導(dǎo)顧客的思路而非被顧客引導(dǎo)。這樣的能力大部分是與生俱來(lái)和經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的生活、工作經(jīng)驗(yàn)所積累和總結(jié)的，通過(guò)幾場(chǎng)大型培訓(xùn)或什么魔鬼訓(xùn)練營(yíng)是根本不可能培訓(xùn)和訓(xùn)練出來(lái)的，這也就是為什么很多培訓(xùn)沒(méi)有效果的一個(gè)原因。對(duì)此我們采取了以下兩種方式：

第一、及其嚴(yán)格的招人，寧缺毋濫。我們的招人標(biāo)準(zhǔn)是不一定非要做過(guò)本行業(yè)，但一定要有銷售經(jīng)驗(yàn)，做過(guò)電器和直銷的銷售人員為佳，眾所周知做過(guò)這兩個(gè)行業(yè)的人員是極具激情和戰(zhàn)斗力的；年齡控制在26—38周歲，有家庭的銷售人員為佳，結(jié)過(guò)婚的導(dǎo)購(gòu)有一定的生活壓力，能盡心盡力的做事，且有著一定的生活經(jīng)驗(yàn)，容易和顧客溝通；學(xué)歷必須在高中或中專以上，很多人都在批判“學(xué)歷論”，認(rèn)為能力不和學(xué)歷成正比，確實(shí)是這樣，但學(xué)歷高且能力強(qiáng)兩者結(jié)合的導(dǎo)購(gòu)肯定會(huì)更好，對(duì)于新知識(shí)和培訓(xùn)能迅速接受，并且能自己去發(fā)揮；必須有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，不學(xué)習(xí)就沒(méi)有進(jìn)步，沒(méi)有進(jìn)步就是退步，這點(diǎn)也很好掌控，發(fā)些材料兩天后考試就可以了。

第二、下力度挖人。這是最直接也是最有效的方法，省時(shí)省力，但需要注意的是挖過(guò)來(lái)之后要進(jìn)行思想感化，能把人留住，否則是得不償失。對(duì)于優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)絕對(duì)不能放棄，要舍得出高薪挖過(guò)來(lái)，這個(gè)導(dǎo)購(gòu)多賣一單她一個(gè)月的工資就出來(lái)了。筆者為了挖一個(gè)導(dǎo)購(gòu)，曾經(jīng)持續(xù)一個(gè)月和她聯(lián)絡(luò)感情，現(xiàn)在這名導(dǎo)購(gòu)是我們商場(chǎng)的絕對(duì)主力。

育人是基礎(chǔ)

記得有人說(shuō)過(guò)這樣一句話“優(yōu)秀的人員是帶出來(lái)的，不是招來(lái)的”，對(duì)這句話我是十分認(rèn)可的，而且我也是這樣做的。在市場(chǎng)中我們招聘的人員是形形的，不管是有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的還是沒(méi)有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的，新進(jìn)入的員工肯定不能直接上崗錄用，而是經(jīng)過(guò)前期的培訓(xùn)后再在實(shí)戰(zhàn)中逐步培養(yǎng)起來(lái)的。對(duì)于新員工的培育筆者采用了如下步驟和方式：

第一、提升導(dǎo)購(gòu)信心，給予希望。沒(méi)有希望就會(huì)絕望，在導(dǎo)購(gòu)剛剛進(jìn)入一個(gè)新的企業(yè)或商場(chǎng)時(shí)都會(huì)關(guān)注“前途”和“錢途”，這是人類生存的兩大支柱。筆者把自己的從業(yè)經(jīng)歷、公司創(chuàng)辦的經(jīng)歷、公司的發(fā)展目標(biāo)和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃進(jìn)行了細(xì)致的講解，然后將導(dǎo)購(gòu)個(gè)人與公司的發(fā)展緊密聯(lián)系在一起，聽得他們熱血沸騰，各個(gè)摩拳擦掌準(zhǔn)備大干一場(chǎng)。

第二、系統(tǒng)學(xué)習(xí)本公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和企業(yè)文化。大公司有大公司的制度與文化，小公司也有小公司的制度與文化，麻雀雖小五臟俱全，學(xué)習(xí)的目的是給新入員工換思想。由于每個(gè)導(dǎo)購(gòu)的人生經(jīng)歷和從業(yè)經(jīng)歷是不一樣的，她們所接受的企業(yè)思想和理念也存在很大差別，對(duì)公司的管理制度和文化有著不同的理解，急需積極引導(dǎo)或打破重組。一個(gè)人進(jìn)入一家企業(yè)或商場(chǎng)首先就要接受其管理理念，只有思想統(tǒng)一了才可能有戰(zhàn)斗力，才能談團(tuán)隊(duì)凝聚力。

第三、系統(tǒng)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)的商場(chǎng)接待禮儀。以前也聽過(guò)很多名師講過(guò)的禮儀課程，從內(nèi)容上講也很受用，但過(guò)于籠統(tǒng)，在這里我們提煉了商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)的核心禮儀要點(diǎn)，如站、立、坐、行、蹲、接打電話、服裝服飾穿戴等。禮儀學(xué)習(xí)立足于“訓(xùn)練”和“檢查”，每日練，隨時(shí)查，做到隨時(shí)、隨事、隨地、隨人糾正，通過(guò)一個(gè)多月的操練這些導(dǎo)購(gòu)和剛進(jìn)入時(shí)相比明顯換了一個(gè)人，不僅形象提升了，氣質(zhì)也提升了。

第四、系統(tǒng)學(xué)習(xí)行業(yè)知識(shí)。發(fā)現(xiàn)很多公司在培訓(xùn)時(shí)只關(guān)注自己，不關(guān)注他人，沒(méi)有對(duì)行業(yè)知識(shí)進(jìn)行全面掌握，導(dǎo)致的結(jié)果就是王婆賣瓜自賣自夸，不僅很難抓住顧客反而讓顧客認(rèn)為你在吹牛，從而引起顧客的警惕并產(chǎn)生逆反心理。在培訓(xùn)中我們從各種網(wǎng)站和公司的材料中總結(jié)了大量的行業(yè)知識(shí)，供導(dǎo)購(gòu)閱讀和學(xué)習(xí)，然后再專門學(xué)習(xí)自己品牌知識(shí)與賣點(diǎn)，做到先面后點(diǎn)，點(diǎn)面結(jié)合。此舉極大的豐富了導(dǎo)購(gòu)的知識(shí)面，使她們?cè)诿鎸?duì)顧客時(shí)有話說(shuō)，能輕松化解顧客提出的異議，也為打造導(dǎo)購(gòu)的“專家”形象奠定了基礎(chǔ)。

第五、知識(shí)點(diǎn)的考試與考核。本點(diǎn)本應(yīng)并入上一點(diǎn)，但由于其太重要了所以單獨(dú)列一點(diǎn)出來(lái)。提升執(zhí)行力的一個(gè)重點(diǎn)就是考核，歸結(jié)到這里，對(duì)導(dǎo)購(gòu)學(xué)習(xí)結(jié)果的檢驗(yàn)也是考核，只培訓(xùn)不檢查，只規(guī)定不檢查都是不可取的，只有通過(guò)經(jīng)常的檢查才能保證結(jié)果的達(dá)成和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。對(duì)導(dǎo)購(gòu)行業(yè)知識(shí)和產(chǎn)品知識(shí)、賣點(diǎn)的培訓(xùn)無(wú)需培訓(xùn)師或經(jīng)理長(zhǎng)篇大論的宣講，只需提煉出重點(diǎn)，講解關(guān)鍵點(diǎn)即可，后面的程序就是在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行考試，先閉卷再開卷然后再閉卷，每考完一次都要詳細(xì)的講解一次，幫助導(dǎo)購(gòu)找出她們的薄弱點(diǎn)，同樣一份試卷可能要考兩次甚至三次，基本目的就是能讓導(dǎo)購(gòu)牢記于心，用自己的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。

第六、銷售技巧的講解與演練。技巧的講解是每個(gè)公司或品牌培訓(xùn)中必不可少的環(huán)節(jié)，也是核心內(nèi)容，但銷售技巧的學(xué)習(xí)不是“聽”來(lái)的，而是“練”出來(lái)的。在空余時(shí)間筆者組織了多次模擬訓(xùn)練，由不同的導(dǎo)購(gòu)扮演“顧客”，相互之間講解，而后一起分析點(diǎn)評(píng)，在訓(xùn)練中迅速掌握和熟練了銷售技巧與產(chǎn)品知識(shí)，全體人員都感慨萬(wàn)千。

第七、現(xiàn)場(chǎng)分析。既是管理者也是訓(xùn)練者，筆者每周都會(huì)抽一到兩天的時(shí)間在商場(chǎng)蹲點(diǎn)，目的是親自觀察導(dǎo)購(gòu)如何在現(xiàn)實(shí)中接待顧客給顧客講解，每接待完一個(gè)顧客幾個(gè)人就圍在一起分析剛才的顧客和導(dǎo)購(gòu)，從中找出薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行分析匯總。對(duì)導(dǎo)購(gòu)銷售技能的培訓(xùn)我們并沒(méi)有完全統(tǒng)一，而是針對(duì)不同導(dǎo)購(gòu)的現(xiàn)有模式進(jìn)行調(diào)整與提升，盡可能的發(fā)揮她們的長(zhǎng)處與優(yōu)勢(shì)。

第八、市場(chǎng)調(diào)研。在導(dǎo)購(gòu)進(jìn)入商場(chǎng)的前期我們會(huì)安排2-3天的市場(chǎng)調(diào)研時(shí)間，提前制定調(diào)研表、調(diào)研品牌和調(diào)查報(bào)告模板，而后安排她們進(jìn)入各建材家具市場(chǎng)以顧客的身份去調(diào)研，調(diào)研完畢后填寫調(diào)查表和總結(jié)報(bào)告，分析各自發(fā)現(xiàn)了什么，學(xué)到了什么，做到知己知彼。兩周之內(nèi)再次進(jìn)行一次調(diào)查，這時(shí)由于她們本身已經(jīng)具備了一定的產(chǎn)品知識(shí)和技巧，所觀察和了解的會(huì)更加清晰。

第九、周報(bào)的巧妙運(yùn)用。作為商場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)，每個(gè)人每周都要上交一份周報(bào)，周報(bào)分為兩部分，前部分是對(duì)客流的統(tǒng)計(jì)、商場(chǎng)問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)與解決和改善提案，后部分是對(duì)顧客常提問(wèn)題和較難回答問(wèn)題的匯總。每周二上午必須及時(shí)提交周報(bào)，在上交后兩日內(nèi)筆者將對(duì)各種問(wèn)題進(jìn)行分析與解決，掃除日常障礙。周報(bào)對(duì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題起到了非常重要的作用。

以上幾點(diǎn)只是對(duì)目前育人方面的簡(jiǎn)單概括，在后期我們還將建立一套學(xué)習(xí)機(jī)制，并培養(yǎng)自己的培訓(xùn)師，把培訓(xùn)日常化、常規(guī)化、高效化。

用人是根本

同樣是一個(gè)人，看你如何去用，用得好將是頂梁柱，用不好將是禍水，每個(gè)人都要放到適合的位置才能發(fā)揮其主觀能動(dòng)性。我們?cè)谘a(bǔ)短板的同時(shí)更重要的是發(fā)揮一個(gè)人的長(zhǎng)處，招聘導(dǎo)購(gòu)的目的不是為了給她補(bǔ)短板，而是發(fā)揮她的長(zhǎng)板效應(yīng)。

在銷售過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)由于每個(gè)導(dǎo)購(gòu)的性格不同，其接待不同類型顧客的成功率也不同，有時(shí)就好像冥冥中上天注定一樣。如導(dǎo)購(gòu)小張是比較外向型的，說(shuō)話比較快，性格比較直爽，她接待那些大大咧咧和爽快型的顧客時(shí)一般成功率就比較高，就好像是他們的克星一樣。而導(dǎo)購(gòu)小王則是比較細(xì)膩型的銷售人員，面對(duì)一件產(chǎn)品她能不厭其煩的講上一個(gè)小時(shí)，是典型的猶豫、謹(jǐn)慎型顧客的殺手，如果讓小王去接待爽快型的顧客則成功率就非常低了。面對(duì)這種情況我們做了簡(jiǎn)單的分工作戰(zhàn)，不管是誰(shuí)接待客戶基本都會(huì)通過(guò)前兩句話來(lái)發(fā)現(xiàn)客戶類型，然后相應(yīng)的人員跟上去一主一副來(lái)接待，接單率得到了提高。

另外每個(gè)人的技能掌握情況也不一樣，導(dǎo)購(gòu)員小李在前一個(gè)品牌工作時(shí)接受過(guò)較專業(yè)的禮儀訓(xùn)練，有一定的禮儀基礎(chǔ)，因而在每周一次的培訓(xùn)中她常常會(huì)作為禮儀講師來(lái)教大家如何做好禮儀，同時(shí)以后新入人員的禮儀培訓(xùn)也由她來(lái)負(fù)責(zé)。導(dǎo)購(gòu)員小王在軟體家具行業(yè)中有著四年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)本市場(chǎng)中的各個(gè)軟體家具品牌了如指掌，產(chǎn)品知識(shí)掌握得也及其廣泛和牢固，無(wú)疑她成了團(tuán)隊(duì)的兼職產(chǎn)品知識(shí)講師，不僅負(fù)責(zé)老人還要負(fù)責(zé)新人。通過(guò)這種發(fā)揮長(zhǎng)處的培訓(xùn)不僅大大提高了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)技能，也增加了她們自己的榮譽(yù)感和責(zé)任心，畢竟要想教會(huì)別人自己就要多下功夫提高自己。

留人是關(guān)鍵

俗話說(shuō)：鐵打的營(yíng)盤流水的兵。但每個(gè)品牌每個(gè)商場(chǎng)都不希望為別人做嫁衣甚至是培養(yǎng)強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，挖競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的人可以減輕競(jìng)爭(zhēng)壓力提升自我銷售業(yè)績(jī)，可被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖墻角則意味著財(cái)源的流失。因此，經(jīng)過(guò)前面三個(gè)階段辛辛苦苦培養(yǎng)的人才如何能死心塌地的為你效勞就成了市場(chǎng)騰飛的關(guān)鍵。還是結(jié)合實(shí)際，筆者采取了以下措施來(lái)夯實(shí)團(tuán)隊(duì)：

第一、高薪留人。每個(gè)出來(lái)工作的導(dǎo)購(gòu)的目的都很明確——掙錢養(yǎng)家，正可謂經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑，如果她們賺不到錢你說(shuō)破大天她們也不會(huì)留下來(lái)踏踏實(shí)實(shí)的工作的，一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)所帶來(lái)的效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于你所多支付的工資。因此筆者在設(shè)計(jì)薪酬待遇時(shí)特別注重這一點(diǎn)，在我這里的基本工資高于同行業(yè)、同類品牌的10%—20%，整體收入也不會(huì)低于這個(gè)比例。

第二、前途留人。前面說(shuō)過(guò)，沒(méi)有希望就會(huì)絕望，人活著都有一個(gè)目標(biāo)，讓導(dǎo)購(gòu)看到自己的發(fā)展前景是她們奮斗的目標(biāo)之一。筆者多次在公開和私下的場(chǎng)合強(qiáng)調(diào)，明年還會(huì)擴(kuò)店，還會(huì)接手其他品牌，還會(huì)設(shè)立新的業(yè)務(wù)部門，當(dāng)然，店長(zhǎng)、主管、業(yè)務(wù)經(jīng)理等肯定會(huì)優(yōu)先從現(xiàn)有人員中選拔，這樣做一是提升她們的信心，二是給她們發(fā)展的希望，讓她們有熬頭兒。

第三、氛圍留人。氛圍很重要，有些導(dǎo)購(gòu)從原來(lái)的公司和品牌辭職不是因?yàn)楣べY待遇多一點(diǎn)少一點(diǎn)的問(wèn)題，而是因?yàn)楣痉諊蛏虉?chǎng)氛圍太壓抑，呆得不開心。同樣，有些導(dǎo)購(gòu)寧可工資少一百兩百也愿意呆在一個(gè)開心的環(huán)境，不會(huì)因?yàn)橥饨绲恼T惑而跳槽。在工作中我會(huì)嚴(yán)格要求，但在生活中我都會(huì)以兄弟姐妹和導(dǎo)購(gòu)相稱，在生活上多關(guān)心，偶爾聚聚餐，打破上下級(jí)的束縛，創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境和氛圍。

篇（7）

一、問(wèn)題的提出

著名的營(yíng)銷專家MariaSicola[1]認(rèn)為由于房地產(chǎn)開發(fā)、銷售及產(chǎn)品固有的一些特點(diǎn)，使房地產(chǎn)業(yè)更需要市場(chǎng)營(yíng)銷。然而不少房地產(chǎn)企業(yè)的營(yíng)銷觀念落后，忽視營(yíng)銷管理，輕視營(yíng)銷人員形象等，結(jié)果使企業(yè)形象受損，造成了重大的損失。這些問(wèn)題產(chǎn)生的主要原因在于房地產(chǎn)企業(yè)缺乏正確的營(yíng)銷理論和營(yíng)銷形象理念的指導(dǎo)。隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展水平的提高，房地產(chǎn)企業(yè)的營(yíng)銷形象日益受到重視，其好壞直接關(guān)系到企業(yè)的成敗。[2]如何面向市場(chǎng)、面向公眾塑造房地產(chǎn)企業(yè)的營(yíng)銷形象，獲得公眾的認(rèn)同和顧客的忠誠(chéng)是贏得營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)勝利的關(guān)鍵。本研究旨在根據(jù)房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷形象中存在的主要問(wèn)題探討提升策略。

二、房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷形象中存在的主要問(wèn)題

本文通過(guò)自編的《房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷形象》問(wèn)卷調(diào)查了600名公眾，收回有效問(wèn)卷442份，對(duì)數(shù)據(jù)用SPSS11.0社會(huì)統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)目前房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷形象總體上是正面的，但仍存在不同程度的問(wèn)題，具體表現(xiàn)如下：

1、營(yíng)銷觀念相對(duì)落后。調(diào)查顯示有有44.1%的內(nèi)部公眾（118人）認(rèn)為本公司目前采取的營(yíng)銷觀念主要是市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，其次是產(chǎn)品觀念；外部公眾的評(píng)價(jià)較為一般（平均數(shù)為3.61分，5分為最高評(píng)價(jià)），這說(shuō)明一些房地產(chǎn)企業(yè)無(wú)視市場(chǎng)、企業(yè)自身或顧客的要求，從開發(fā)商利益出發(fā)，片面追求利潤(rùn)，降低消費(fèi)者價(jià)值和滿足程度的觀點(diǎn)。

2、營(yíng)銷管理科學(xué)性不強(qiáng)。根據(jù)調(diào)查，公眾對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)管理形象的評(píng)價(jià)平均為3.5分，說(shuō)明在對(duì)待消費(fèi)者的營(yíng)銷理念中，有時(shí)企業(yè)為了自身利益而損害顧客利益，在樓盤的建造上偷工減料；有的堆砌太多的承諾而失信于人。

3、營(yíng)銷資產(chǎn)價(jià)值不高。房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷資產(chǎn)主要包括企業(yè)信譽(yù)、環(huán)境、產(chǎn)品品牌等。在對(duì)營(yíng)銷資產(chǎn)的評(píng)價(jià)上，內(nèi)外部公眾有較大大的差別（相差0.3分），表明部分房地產(chǎn)企業(yè)在營(yíng)銷過(guò)程中，違反市場(chǎng)規(guī)則和營(yíng)運(yùn)規(guī)范，使外部公眾喪失信任感；營(yíng)銷環(huán)境臟亂等不文明現(xiàn)象。

4、營(yíng)銷人員的形象有待于提高。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)外部公眾對(duì)營(yíng)銷人員的評(píng)價(jià)偏低，平均為3.5分，這說(shuō)明營(yíng)銷人員在知識(shí)結(jié)構(gòu)、禮節(jié)、服務(wù)等多方面都存在問(wèn)題，如服務(wù)態(tài)度不好；儀容儀態(tài)需改善；知識(shí)需要擴(kuò)充；溝通能力尚需提高。

5、房地產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量需要提高。“產(chǎn)品質(zhì)量”是指住宅的整體質(zhì)量，包括功能質(zhì)量和建筑質(zhì)量。

在調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)一些公眾對(duì)房產(chǎn)品的質(zhì)量持懷疑態(tài)度（20.1%），有些房地產(chǎn)企業(yè)的樓群間空間排列關(guān)系、綠化、污染、基礎(chǔ)配套設(shè)施等不能給使客戶有一種放心感、滿意感。

三、房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷形象的提升策略

1、樹立合適的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念

從市場(chǎng)營(yíng)銷理論出發(fā)，結(jié)合房地產(chǎn)產(chǎn)品的特殊性，企業(yè)應(yīng)從以下幾個(gè)方面確立房地產(chǎn)營(yíng)銷觀念：開發(fā)企業(yè)肩負(fù)著改善人居環(huán)境，提高人民生活水平的重任；承擔(dān)著實(shí)現(xiàn)城市規(guī)劃，塑造城市形象，改變城市面貌的責(zé)任；在拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)繁榮中扮演重要角色；樹立“以人為本”的思想，克服一切從開發(fā)商利益出發(fā)，片面追求利潤(rùn)，降低消費(fèi)者價(jià)值和滿足程度的觀點(diǎn)。

2、加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷管理形象各因素的剖析，提升營(yíng)銷管理形象

（1）明確營(yíng)銷形象的定位

房地產(chǎn)公司營(yíng)銷形象的定位關(guān)鍵在于占據(jù)消費(fèi)者心靈，對(duì)消費(fèi)者的心靈把握得越準(zhǔn)，定位策略就越有效。成功的定位取決于兩個(gè)方面：一是將定位信息有效地傳達(dá)到消費(fèi)者頭腦中；二是定位信息是否與消費(fèi)者的需要相吻合。

（2）協(xié)調(diào)組合各種營(yíng)銷手段

開發(fā)商對(duì)媒體的選擇和組合是根據(jù)地域環(huán)境、人文資源和項(xiàng)目情況而定的。在較小城區(qū)，居民比較集中，對(duì)樓盤的宣傳采用路牌廣告的效果最好。如在報(bào)刊、電臺(tái)、電視臺(tái)上做出售廣告；公開張貼廣告；借助展示會(huì)推銷；亦或向鄰近地區(qū)的居民打電話或上門推銷。如果房地產(chǎn)需求特別大，房地產(chǎn)商只需在其所要出售的房地產(chǎn)產(chǎn)品上掛一個(gè)“專供出售”的招牌即可。此外，銷售商也可以開展形式多樣的促銷活動(dòng)，增強(qiáng)包裝意識(shí)，也可以把文化體育活動(dòng)引入樓盤銷售。

3、提高營(yíng)銷資產(chǎn)價(jià)值

（1）提高房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷守法形象。它主要是商品住宅銷售合同、預(yù)售的合法性等方面的綜合體現(xiàn)。商品住宅銷售合同應(yīng)體現(xiàn)買賣雙方平等原則，不能因?yàn)榭蛻舨欢皩I(yè)”或疏忽而把一些不平等條款強(qiáng)加給客戶。開發(fā)商在整個(gè)銷售過(guò)程中的規(guī)范操作、遵紀(jì)守法，將使客戶產(chǎn)生一種信任感。

（2）改善營(yíng)銷環(huán)境形象。環(huán)境形象主要包括房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)工作環(huán)境、住宅小區(qū)項(xiàng)目施工現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和售樓處環(huán)境三個(gè)方面。它在一定程度上能反映出一個(gè)企業(yè)的整體管理水平、經(jīng)濟(jì)實(shí)力和精神面貌。

（3）加強(qiáng)房地產(chǎn)企業(yè)品牌或產(chǎn)品品牌的建設(shè)與管理。

房地產(chǎn)品牌與其他領(lǐng)域的品牌創(chuàng)建內(nèi)容基本是一致的，[3]但基于房地產(chǎn)品牌的特殊性，房地產(chǎn)品牌在創(chuàng)建時(shí)應(yīng)該特別注重設(shè)計(jì)房地產(chǎn)品牌的識(shí)別系統(tǒng)、塑造房地產(chǎn)企業(yè)的品牌形象和打造房地產(chǎn)企業(yè)的品牌關(guān)系等。

4、提高營(yíng)銷人員的素質(zhì)和能力

首先，對(duì)于銷售人員的管理，筆者建議采取“競(jìng)爭(zhēng)制”的銷售模式。這種模式能集中銷售人員在工作時(shí)的注意力，時(shí)刻關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)；同時(shí)可以提高銷售人員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，由以前的等待客戶變成迎接客戶。

其次，加強(qiáng)房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷人員素質(zhì)的訓(xùn)練。提高禮儀修養(yǎng)，包括個(gè)人形象如整潔的儀表、親和力較強(qiáng)的儀容等，電話禮儀，接待顧客時(shí)的禮儀等。

最后，提高銷售人員的綜合能力。通過(guò)多種渠道來(lái)鍛煉銷售人員的創(chuàng)造能力，判斷及察言觀色的能力，自我驅(qū)動(dòng)能力，人際溝通的能力，從業(yè)技術(shù)能力，說(shuō)服顧客的能力等。

5、提升房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷產(chǎn)品形象

對(duì)于房地產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，要提高產(chǎn)品形象，筆者認(rèn)為：一是建立顧客回聲系統(tǒng)(ECHO)[4]。顧客回聲系統(tǒng)用來(lái)傾聽消費(fèi)者心聲，包括疑問(wèn)、抱怨、建議等，而后根據(jù)這些意見(jiàn)和建議對(duì)樓盤進(jìn)行改進(jìn)。二是制定具體的樓盤品質(zhì)控制標(biāo)準(zhǔn)。毀掉不合格的樓房，且保證樓盤品質(zhì)和消費(fèi)者的期望相一致，甚至超出。最后要建立樓盤品質(zhì)管理的激勵(lì)機(jī)制。如建立相應(yīng)的組織品管會(huì)，設(shè)立品質(zhì)獎(jiǎng)金、品質(zhì)勛章，對(duì)優(yōu)秀的執(zhí)行者予以獎(jiǎng)勵(lì)，在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種重視品質(zhì)的良好氛圍。

參考文獻(xiàn)：

[1]Anonymous.NoDrasticDipforRealEstate,ExpertsPredict.BuildingOperatingManagement,2001,48(3):16.

篇（8）

握手禮的基本規(guī)范：握手次序：女士先伸手，男士才可握手;領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。

握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過(guò)分熱情。

2.名片禮儀

名片放在什么地方?

襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋，口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)，不要將名片放在褲袋里。

遞名片順序?

須先于客戶遞出名片。遞名片時(shí)起身，雙手拿出自己的名片齊胸遞出，將名片的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看的位置。即自己的姓名朝向客戶，遞送順序要按職務(wù)先高后低、與自己間距先近后遠(yuǎn)進(jìn)行，圓桌上按順時(shí)針?lè)较蜷_始，遞名片的同時(shí)使用敬語(yǔ)：“認(rèn)識(shí)您真高興”、“請(qǐng)多指教”等。

接名片?

雙手承接對(duì)方名片，要簡(jiǎn)單瀏覽內(nèi)容，輕聲念出對(duì)方名字，然后將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。

接名片禁忌：

不要無(wú)意識(shí)的玩弄對(duì)方的名片;絕不要當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方的名片上寫備忘事情;切記不要先于上司向?qū)Ψ竭f交名片。收取名片的一方如果備有名片，也應(yīng)迅速遞上自己的名片，若沒(méi)有，則應(yīng)該道歉。名片應(yīng)該放入專用的名片簿內(nèi)，而不應(yīng)該隨便的放入錢夾或衣袋，這也代表了尊重。

3.致意禮儀

致意是一種常用的禮節(jié)，主要是以微笑、點(diǎn)頭、舉手、欠身、脫帽等動(dòng)作問(wèn)候朋友;男士首先向女士致意;年輕者先向年長(zhǎng)者致意;學(xué)生首先向老師致意;下級(jí)應(yīng)當(dāng)首先向上級(jí)致意;當(dāng)年輕的女士遇到比自己年歲大的多的男士的時(shí)候，應(yīng)首先向男士致意。

4.介紹禮儀

相互介紹。尊者居后原則;先將年輕者介紹給年長(zhǎng)者;將地位低者介紹給地位高者;將客人介紹給主人;將公司同事介紹給客戶，將自己公司的同事介紹給別家公司同行;將非官方人事介紹給官方人士;將本國(guó)同事介紹給外籍同事;將資歷淺的介紹給資歷深的;將男士介紹給女士。把遲到者介紹給早到者

介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。

5.座次禮儀

主人坐在左邊，主賓坐在右邊，賓主相對(duì)而坐，以正門為準(zhǔn)，主人占背門一側(cè)，客人面向正門。主人和主賓座位應(yīng)坐在正中間，譯員坐在交談人右側(cè)，其他人按禮賓順序左右排列，記錄員可安排在后面。

6.交談禮儀

交談時(shí)要牢記“停、看、聽”的談話規(guī)則

停--意味著沒(méi)有想好不要開口;

看--意味著察言觀色，留心觀察談話對(duì)象的面部表情;

聽--意味著認(rèn)真傾聽對(duì)方的談話。尤其“傾聽”最重要，因?yàn)槿耸?/p>

先是對(duì)于自己的事情感興趣，所以仔細(xì)傾聽而富有同情心的聽話人最受歡迎。要主動(dòng)寒暄，面帶微笑。音量適中，語(yǔ)調(diào)平和。多用敬語(yǔ)如：“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”等。為營(yíng)造輕松愉快的談話氛圍，銷售人員可依據(jù)不同客戶選擇不同的寒暄話題，如天氣、時(shí)事新聞、文娛體育、客戶行業(yè)狀況等。不打探涉及個(gè)人隱私的問(wèn)題。

根據(jù)不同客戶，調(diào)整自己的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速和交流方式;在交談時(shí)，引導(dǎo)客戶多表達(dá)意見(jiàn)，不要只發(fā)表自己的看法;注意傾聽，不要搶話。應(yīng)以清晰的發(fā)音，平和、自信和熱情的語(yǔ)調(diào)與客戶輕松對(duì)話。

基本禮貌用語(yǔ)。

與客戶交流時(shí)，要講究“三到”，即“眼到、口到、意到”。

眼到：要有目光交流，注視別人目光應(yīng)友善，不要高于客戶視線，每次與人目光。

交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間占對(duì)方與。你相處時(shí)間的三分之一是得體的。

口到：熱情、正確稱呼以示對(duì)交談對(duì)象的尊重。

意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方

7.行進(jìn)中禮儀

引領(lǐng)時(shí)，接待人員走在前面;否則讓客戶先行。若通道較窄，有客戶或上級(jí)相對(duì)走來(lái)時(shí)，接待人員主動(dòng)停下靠在一旁，面向?qū)Ψ剑c(diǎn)頭示意并請(qǐng)對(duì)方先行通過(guò)，切不可背朝對(duì)方。人行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全的位置，陪同上級(jí)、客人外出，應(yīng)將其讓給上級(jí)、客人行走，自己則走在外側(cè)。引導(dǎo)客戶方位或引導(dǎo)觀看時(shí)，手臂自然伸出，手心向上，四指并攏;使用與客戶距離遠(yuǎn)的那條手臂。引導(dǎo)客戶進(jìn)出辦公室，銷售人員走在前面引領(lǐng)。

篇（9）

2、是“嘴巴甜”——贊美客戶，哪怕是最難贊美的客戶。 推銷技巧中用的贊美絕不是簡(jiǎn)單的“拍馬屁”，贊美有四大原則：

第一：語(yǔ)調(diào)要熱誠(chéng)生動(dòng)，不要像背書稿一樣。

第二：一定要簡(jiǎn)要，白話，流利順暢，要講平常所說(shuō)的話。

第三：要有創(chuàng)意，贊美別人贊美不到的地方。

第四：要溶入客戶的公司和家庭。

3、是“腰要軟”。

都說(shuō)謙虛使人進(jìn)步，成熟的稻穗都是彎著腰，越成功要越謙虛，越是要向別人學(xué)習(xí)。

技巧是沒(méi)有先后沒(méi)有主次的，關(guān)鍵是看你怎么運(yùn)用，怎么用最合適的手段來(lái)處理最糟糕的事情。

如果把專業(yè)化推銷流程細(xì)分的話，可以畫成這樣的一張圖：

無(wú)論是什么類型的銷售，推銷的流程總是一樣的，但是并不是所有的推銷流程都需要這幾步，有些人就是不要你展示產(chǎn)品，有些人就是不用你促成。流程只是一個(gè)一般的武術(shù)套路，克敵制勝也許需要你把套路來(lái)來(lái)回回地演練上好幾遍，但也許只要那么一兩招。完全消化購(gòu)買點(diǎn)是很重要的，這是銷售的基礎(chǔ)。清楚自己的產(chǎn)品有什么特色，能拿什么去吸引人——這也就是所謂的產(chǎn)品的賣點(diǎn)。

化妝品銷售技巧 純熟的推銷話術(shù)和動(dòng)作——做推銷，就是要象一個(gè)專業(yè)的演員——擁有著純熟的演技，一場(chǎng)推銷就象是一場(chǎng)“秀”。

化妝品銷售技巧 銷售人員還要有一顆善解人意的心，所謂“入山看山勢(shì)”就是這個(gè)道理。銷售人員要做推銷原則的化身——“忘我”和“無(wú)我”。不管你的客戶要不要你的產(chǎn)品，你都要做你該做的推銷的動(dòng)作。拒絕是每個(gè)銷售人員成長(zhǎng)過(guò)程中幾乎每天都要碰到的事情，但是，我們不能因?yàn)橐馐芫芙^而不做銷售的動(dòng)作。

客戶開發(fā)有所謂的緣故法、介紹法和陌生法。緣故法就是自己的熟悉人。

緣故法的好處是因?yàn)槎际鞘煜さ娜耍容^容易接近，也比較容易成功，但是缺點(diǎn)是得失心比較重。在中國(guó)這樣的社會(huì)，向熟人推銷還是一件比較丟面子的事情，但是銷售人員應(yīng)該明確，我們的產(chǎn)品是為他帶來(lái)益處的，是為他解決問(wèn)題而來(lái)的，而不是“殺熟”。當(dāng)你熱愛(ài)自己的產(chǎn)品，完全消化自己產(chǎn)品的購(gòu)買點(diǎn)的時(shí)候，這點(diǎn)顧忌就會(huì)煙消云散了。

介紹法是利用他人的影響力，或者是延續(xù)現(xiàn)有的客戶，建立口碑效應(yīng)。銷售行業(yè)中有句名言“每個(gè)客戶的背后，都隱藏著49個(gè)客戶”。

陌生法將會(huì)使你的市場(chǎng)變得無(wú)限大——任何人都是你的客戶。但是，陌生法只能是以量取質(zhì)的。沒(méi)有被拒絕夠以前，你就不會(huì)是一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員。真正的TOP SALES，都來(lái)自于這種陌生拜訪的不斷地被拒絕又不斷地再去銷售！

化妝品導(dǎo)購(gòu)戰(zhàn)前準(zhǔn)備::{ 微笑 }

第一、美容知識(shí)：導(dǎo)購(gòu)員要掌握豐富的美容知識(shí)，包括皮膚的構(gòu)造、皮膚的分類鑒別與護(hù)理及皮膚護(hù)理的程序和頭發(fā)構(gòu)造、發(fā)質(zhì)的分類等美容美發(fā)護(hù)理知識(shí)。

第二、產(chǎn)品知識(shí)：導(dǎo)購(gòu)員要嫻熟自己產(chǎn)品的配方、成分、特點(diǎn)、規(guī)格、價(jià)格、使用方法、保質(zhì)期限期，還要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的特征，要達(dá)到背誦的程度。

第三、基本銷售技巧：銷售技巧是導(dǎo)購(gòu)員成敗的關(guān)鍵因素，特別強(qiáng)調(diào)通過(guò)行之有效的方法將每個(gè)潛在顧客變成準(zhǔn)客戶。

通常培訓(xùn)銷售技巧要分為五個(gè)步驟：

(1)迎接顧客;當(dāng)顧客靠近時(shí)，主動(dòng)與顧客打招呼，以溫和微笑的姿態(tài)迎接，表達(dá)誠(chéng)摯的善意的問(wèn)候。

(2)了解需求;分析顧客的心理，提出相關(guān)的問(wèn)題，了解顧客需求。

(3)推銷產(chǎn)品;推銷顧客所需的產(chǎn)品。

(4)成交;達(dá)成銷售，并盡可能地促成聯(lián)帶銷售。如順便說(shuō)一句“配合XX產(chǎn)品使用效果會(huì)更好，很多人都是這樣買的”多數(shù)消費(fèi)者都會(huì)認(rèn)同。

(5)送別顧客;做好售后服務(wù)，為已購(gòu)買的顧客包裝產(chǎn)品，對(duì)于未達(dá)成購(gòu)買的顧客以同樣誠(chéng)摯溫和的態(tài)度對(duì)待，不可怠慢。

化妝品導(dǎo)購(gòu)銷售技巧示例

化妝品銷售技巧要掌握關(guān)鍵步驟，了解客戶，引導(dǎo)客戶很關(guān)鍵

1. 了解需求:

A. 看眼神

B. 掂量:竟品(前2位導(dǎo)購(gòu)介紹產(chǎn)品的公司,人員大多會(huì)失敗)

C. 看皮膚的類型

D. 細(xì)心閱讀宣傳資料

E. 很認(rèn)真的提問(wèn)

F. 問(wèn)價(jià)格和購(gòu)買條件

G. 問(wèn)促銷條件

H. 與同伴商量

I. 心情很好的樣子

J. 重新折回來(lái)看本公司產(chǎn)品

K. 問(wèn)公司產(chǎn)品技術(shù)性的問(wèn)題,

L. 對(duì)公司產(chǎn)品表示出好感

M. 盯著公司產(chǎn)品思考

2. 滿足需求具體購(gòu)買動(dòng)機(jī)有:

求實(shí)購(gòu)買動(dòng)機(jī)---價(jià)格實(shí)惠；

求廉購(gòu)買動(dòng)機(jī)----有特價(jià),有促銷；

求便購(gòu)買動(dòng)機(jī)-----方便,省時(shí)；

求安購(gòu)買動(dòng)機(jī)----產(chǎn)品安全, 健康保障；

求美購(gòu)買動(dòng)機(jī)---包裝漂亮；

求名購(gòu)買動(dòng)機(jī)---品牌；

嗜好購(gòu)買動(dòng)機(jī)---習(xí)慣購(gòu)買

3.試用 注意方式方發(fā)共性特性優(yōu)點(diǎn)特點(diǎn) A.滿足顧客需要 B.避免對(duì)顧客的皮膚說(shuō)不是,可介紹我們的產(chǎn)品針對(duì)哪類皮膚能達(dá)到哪些效果.(針對(duì)問(wèn)題皮膚,而不是針對(duì)個(gè)人膚質(zhì))

4.進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)好處

A.使用好處(再次)

B.優(yōu)惠形式:例如,特價(jià) 買增 力度 時(shí)間段; 利用協(xié)助銷售上升的工具:例如,POP DM 價(jià)簽等促進(jìn)成交機(jī)會(huì).

C.贈(zèng)品: 限量 時(shí)間段 要有贈(zèng)品的展示特點(diǎn) 進(jìn)一步介紹公司產(chǎn)品,連帶銷售,分析價(jià)值.

5.銷售促進(jìn)達(dá)成(成交技巧)臨門一腳。

7.我給您包扎起來(lái)

8.這是送給您的贈(zèng)品 緩和 拒絕反對(duì)處理 .抱歡迎的積極態(tài)度，先處理顧客的心情，再處理顧客的意見(jiàn)

9.重申顧客反對(duì)的原因

10.黃金之問(wèn)----為什么?’ “除此之外” 水落石出 二次促銷 促銷循環(huán): 取得顧客購(gòu)買信息→假定同意,我?guī)停◣В┠ベI單等。

啟示：水沒(méi)開,不是因?yàn)樘焯?而是火候還沒(méi)到 A.看似簡(jiǎn)單 做起來(lái)不易 B.溝通困難價(jià)值高 C.熟能生巧 D.練習(xí) 練習(xí) 再練習(xí)

化妝品導(dǎo)購(gòu)員的心理素質(zhì)調(diào)整

導(dǎo)購(gòu)的過(guò)程就是與顧客交流的過(guò)程，導(dǎo)購(gòu)人員的心理素質(zhì)直接影響銷售的成敗與否。這就更需要導(dǎo)購(gòu)人員具備良好的心理素質(zhì)。

1、保持樂(lè)觀的情緒;你的心情直接感染顧客，進(jìn)而影響她的購(gòu)買欲望。如果你面若冰霜，顧客可能多站一分鐘也不愿意。

2、要有真誠(chéng)、熱情的態(tài)度;你的真誠(chéng)和熱情證明你對(duì)顧客的重視，她會(huì)被你感動(dòng);而你的冷漠也一定會(huì)趕走顧客。

3、不畏懼顧客，不輕視顧客;顧客是上帝，一定要尊重，顧客再多的購(gòu)買理由都會(huì)被你的輕蔑所抵消。

4、認(rèn)真，有耐心;認(rèn)真幫助顧客選擇和解釋是我們的本份，顧客的要求和問(wèn)題有時(shí)難免太多，但我們沒(méi)有理由拒絕，只能不厭其煩，因?yàn)槲覀兪窃跒樗?wù)。

5、不卑不亢、落落大方;向顧客導(dǎo)購(gòu)就是一種溝通和交流，不要拘束。其實(shí)顧客也希望能交流得輕松，我們不主張使用生硬的語(yǔ)言，不主張使用過(guò)分的奉承，因?yàn)槲覀儼杨櫩彤?dāng)朋友。

6、對(duì)自己有信心;顧客來(lái)購(gòu)買我們的東西，我們對(duì)商品的了解一定比她深刻，要相信自己是對(duì)的，敢于指導(dǎo)顧客。顧客希望你能教她更多的東西，若你自己對(duì)商品一無(wú)所知，她也不會(huì)買得放心。要向顧客表明你是行家，你的信心，其實(shí)也是顧客的信心。

7、敢于承認(rèn)錯(cuò)誤;與顧客的交流要坦誠(chéng)大度，自己若出現(xiàn)了錯(cuò)誤，要敢于承認(rèn)。顧客知道的比自己多的，要虛心請(qǐng)教。

8、沉著冷靜;遇到意想不到的問(wèn)題要冷靜，然后盡快想辦法解決，不要手忙腳亂，絕對(duì)不要把自己的手足無(wú)措表現(xiàn)給顧客看穿

如何開展化妝品終端銷售技巧培訓(xùn)

化妝品零售商的價(jià)格現(xiàn)今已趨向于一致化，零售商之間的競(jìng)爭(zhēng)也向軟性的服務(wù)方面轉(zhuǎn)化。所以，對(duì)銷售人員進(jìn)行銷售技巧的培訓(xùn)學(xué)習(xí)、運(yùn)用也就變得越來(lái)越重要了。那么如何有效開展終端銷售技巧培訓(xùn)呢？

一、培訓(xùn)的對(duì)象

常規(guī)的理解是導(dǎo)購(gòu)員或營(yíng)業(yè)員，因?yàn)樗麄兪且痪€的銷售執(zhí)行者，是直接與顧客打交道的，銷售的促成與他們有直接的關(guān)系，所以他們就是銷售技巧培訓(xùn)的對(duì)象。這個(gè)認(rèn)識(shí)是對(duì)的，但不完整。

我們知道，對(duì)零售商而言，銷售是其業(yè)務(wù)核心，所有人的所有行為都應(yīng)該圍繞促進(jìn)銷售這個(gè)目的而展開，從這個(gè)意義上說(shuō)，零售商的所有工作人員都應(yīng)該接受銷售技巧的培訓(xùn)。只是不同階層和職位接受的培訓(xùn)專業(yè)和深度不一樣而已，一線的基層員工側(cè)重學(xué)習(xí)的是操作類的技巧類的工具和方法， 可以拿來(lái)就用，用了就有效的微觀手段。而管理層的側(cè)重學(xué)習(xí)應(yīng)該是對(duì)一線的基層員工的管理、激勵(lì)和控制上。畢竟，零售業(yè)是個(gè)很重視經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)，管理者在一定程度上體現(xiàn)為師傅的角色，所以，對(duì)銷售技巧的培訓(xùn)應(yīng)該是零售商全員參與的活動(dòng)，而且，管理者要學(xué)會(huì)更多學(xué)得更好。

二、培訓(xùn)的內(nèi)容

銷售技巧培訓(xùn)的內(nèi)容包括心理、語(yǔ)言、行為等多方面，具體來(lái)說(shuō)，以下內(nèi)容是必須要學(xué)習(xí)的：

1、商品專業(yè)知識(shí)。化妝品是專業(yè)性較強(qiáng)的商品，顧客會(huì)把銷售人員的意見(jiàn)看得比較重要，如果銷售人員自己對(duì)商品都不專業(yè)，很難取得顧客的信任，自然就很難達(dá)成生意。

2、顧客心理分析和掌握。到店里來(lái)的顧客形形，有的是有明確購(gòu)買意向的，有的是隨便看看的，有的是來(lái)探探路的，面對(duì)各種各樣的客人，如何有效的分析和篩選有價(jià)值的對(duì)象，進(jìn)而提供針對(duì)性的服務(wù)，是促成生意很重要的一環(huán)，這就對(duì)銷售人員的觀察力、分析力和反應(yīng)力提出了要求，這也是銷售技巧培訓(xùn)很重要的一個(gè)內(nèi)容。

3、語(yǔ)言能力。好的語(yǔ)言能打動(dòng)客人，不合適的語(yǔ)言就得罪客人。從一定意義上說(shuō)，所有的銷售技巧都是要依賴語(yǔ)言體現(xiàn)出來(lái)的，做為最有效最直接的載體，語(yǔ)言能力對(duì)銷售的影響是不言而喻的。銷售人員也必須在銷售技巧培 訓(xùn)的時(shí)候?qū)φZ(yǔ)言能力的訓(xùn)練上下苦功。

4、商務(wù)禮儀。在現(xiàn)代銷售行為中，越來(lái)越強(qiáng)調(diào)禮貌禮儀，購(gòu)買是顧客自發(fā)的行為，不是強(qiáng)買強(qiáng)賣就可以的，銷售人員怎么讓顧客感覺(jué)舒服，決定顧客掏錢的速度有多快。掏錢是買享受的，舒服當(dāng)然重要。顧客受了氣還掏錢買東西的，大概你也看不到。銷售人員的禮貌禮儀直接給予顧客感官上的印象，所以，對(duì)此的學(xué)習(xí)也是不可放松的。

通常可以遵循以下幾個(gè)問(wèn)題展開：

1、銷售是什么？是為了滿足顧客需求還是賺自己的錢？

2、我們賣的是什么？核心是什么？與對(duì)手的區(qū)別是什么？

3、為了顧客的購(gòu)買，我們?cè)谑矍靶枰獪?zhǔn)備什么？

4、顧客為什么需要我們的產(chǎn)品？我們帶給顧客的“買點(diǎn)”是什么？

5、怎樣和顧客溝通？問(wèn)什么？怎樣問(wèn)？怎樣答？怎樣引導(dǎo)？

6、怎樣才能讓顧客更加需要我們的產(chǎn)品？機(jī)會(huì)點(diǎn)在哪里？怎樣讓顧客相信我，而不是他！

7、顧客千差萬(wàn)別，形形，差在哪里？別在哪里？如何因人而異？

8、顧客為什么產(chǎn)生異議？都會(huì)產(chǎn)生什么樣的異議？異議的背后是什么？怎么消除？

9、顧客為什么會(huì)婉言拒絕？怎么應(yīng)對(duì)？

10、一錘子買賣還是再銷售？怎樣才能再銷售？

三、培訓(xùn)的步驟和方法

所謂凡事預(yù)則立不預(yù)則廢，培訓(xùn)要取得好的效果，也要經(jīng)過(guò)仔細(xì)的準(zhǔn)備和計(jì)劃，斷不能倉(cāng)促行事。基本上來(lái)說(shuō)，銷售技巧的培訓(xùn)我們建議分為以下的幾個(gè)步驟：

1、學(xué)員分類。這樣做的目的是有利于了解學(xué)員的基本情況，在設(shè)計(jì)課程和分班的時(shí)候有參考依據(jù)。

2、培訓(xùn)需求調(diào)查。針對(duì)不同的學(xué)員做培訓(xùn)需求調(diào)查，有利于真正掌握學(xué)員的需求重點(diǎn)，制定針對(duì)性的培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)效果。

3、培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)。在了解培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上做此項(xiàng)工作。

4、講師安排。根據(jù)課程內(nèi)容和講師擅長(zhǎng)的部分來(lái)做合理安排，才能保證學(xué)習(xí)的效果。

5、培訓(xùn)地點(diǎn)和時(shí)間安排。通常銷售培訓(xùn)都是在崗培訓(xùn)，要充分考慮工作時(shí)間的關(guān)系，不要影響正常工作的進(jìn)行。

6、培訓(xùn)考核。銷售培訓(xùn)的結(jié)果直接反映在工作上，建議把培訓(xùn)前后的工作業(yè)績(jī)做量化考核，這樣能充分體現(xiàn)講師和學(xué)員的培訓(xùn)用心度和接受度，同時(shí)數(shù)據(jù)化的考核更有說(shuō)服力，不至于讓培訓(xùn)落入空洞。

培訓(xùn)從前期的訓(xùn)前調(diào)研，到講師安排、會(huì)場(chǎng)布置到最后的訓(xùn)后考核，都是培訓(xùn)的一個(gè)整體，其中一環(huán)出了差錯(cuò)，就會(huì)直接影響到最后培訓(xùn)效果。

化妝品銷售技巧作者二：

化妝品銷售技巧要掌握關(guān)鍵步驟，了解客戶，引導(dǎo)客戶很關(guān)鍵

3.試用 注意方式方發(fā)共性特性優(yōu)點(diǎn)特點(diǎn) A.滿足顧客需要 B.避免對(duì)顧客的皮膚說(shuō)不是,可介紹我們的產(chǎn)品針對(duì)哪類皮膚能達(dá)到哪些效果.(針對(duì)問(wèn)題皮膚,而不是針對(duì)個(gè)人膚質(zhì))

4.進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)好處 A.使用好處(再次) B.優(yōu)惠形式:例如,特價(jià) 買增 力度 時(shí)間段; 利用協(xié)助銷售上升的工具:例如,POP DM 價(jià)簽等促進(jìn)成交機(jī)會(huì). C.贈(zèng)品: 限量 時(shí)間段 要有贈(zèng)品的展示特點(diǎn) 進(jìn)一步介紹公司產(chǎn)品,連帶銷售,分析價(jià)值.

5銷售促進(jìn)達(dá)成(成交技巧)臨門一腳顧客購(gòu)買的兩個(gè)理由;1.愉快的感覺(jué)

7.我給您包扎起來(lái)

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1、精神狀態(tài)的準(zhǔn)備。

在銷售的過(guò)程中，如果銷售人員有一個(gè)好的精神狀態(tài)，就會(huì)給顧客一種積極的、有活力的、上進(jìn)的氛圍，那么這種積極的上進(jìn)的情緒總會(huì)影響到客戶，從而，讓顧客感到自己得到一種情緒感染，那么才能顧客在我們的門店里多留些時(shí)間，總能他挑選一款合適的衣服。精神狀態(tài)的表現(xiàn)還從我們的儀容儀表表現(xiàn)出來(lái)，具備一定禮儀知識(shí)的銷售人員，才能讓顧客感覺(jué)到品牌的價(jià)值，因?yàn)樵诳匆粋€(gè)品牌的時(shí)候，我們的銷售人員就是直接體現(xiàn)我們品牌形象的，所以銷售人員素質(zhì)的提升，也是品牌提升的一個(gè)重要的標(biāo)志。精神狀態(tài)好的好的銷售人員，成交的機(jī)率大很多。

2、身體的準(zhǔn)備，

如果我們有一個(gè)好的身體，我們才能保持旺盛的精力，才能更好的工作。這段時(shí)間，在賣場(chǎng)里的站立服務(wù)，讓我感覺(jué)到很疲憊，所以我才更能體會(huì)到有一個(gè)好的身體，才能讓我們更好的全力以赴的工作。所以強(qiáng)健的體魄還是一個(gè)有活力有朝氣的團(tuán)隊(duì)所必備的。

3、專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備。

在接待顧客的時(shí)候，由于我對(duì)產(chǎn)品的知識(shí)的不熟悉，在顧客要一件中號(hào)的毛衣的時(shí)候，我不能把中號(hào)的衣服拿給顧客，因?yàn)槲也恢乐刑?hào)是幾號(hào)，在我手忙腳亂的時(shí)候，店長(zhǎng)把中號(hào)的衣服拿給顧客，銷售結(jié)束后，店長(zhǎng)告訴我毛衣32號(hào)是小號(hào)，34號(hào)是中號(hào)，36號(hào)是大號(hào)就是這么一點(diǎn)小小的產(chǎn)品知識(shí)，體現(xiàn)的就是你是一個(gè)新手，你不懂，顧客就不會(huì)和你購(gòu)買。因?yàn)槟悴荒馨堰m合他的產(chǎn)品提供給他。所以產(chǎn)品知識(shí)在銷售中是很關(guān)鍵的。

4、對(duì)顧客的準(zhǔn)備。

當(dāng)我們了解了相關(guān)的產(chǎn)品知識(shí)的時(shí)候，就是我們掌握銷售的第一部，讓自己的銷售業(yè)績(jī)提升還需要我們對(duì)顧客的性格，穿衣風(fēng)格等的了解，只有我們對(duì)顧客掌握的越多，我們就能更能把握顧客的心理，和顧客建立一種和諧的關(guān)系，創(chuàng)造一種輕松休閑的購(gòu)物環(huán)境，善于傾聽顧客的每一句話，然后分析顧客是否有購(gòu)買的意向，推薦適合他的衣服。

在實(shí)習(xí)中店長(zhǎng)的一次銷售，讓我感覺(jué)到對(duì)顧客了解才是輕松銷售的關(guān)鍵，一位顧客在試穿一件衣服后，店長(zhǎng)為顧客把穿在身上的衣服整理好來(lái)，讓顧客感覺(jué)到他很受尊重，一種親切的感覺(jué)，讓顧客對(duì)店長(zhǎng)產(chǎn)生好感，這就是先作好人，才能做好銷售的的銷售技巧。然后店長(zhǎng)對(duì)穿在顧客身上的衣服做出了一個(gè)很中肯的評(píng)價(jià)，然后將這件衣服如何搭配告訴顧客，如果這樣穿出來(lái)，這件衣服所體現(xiàn)的感覺(jué)是什么樣的效果告訴顧客，然后顧客同樣感覺(jué)很合適，然后給顧客一個(gè)購(gòu)買的理由,于是顧客毫不猶豫的就把這件皮衣購(gòu)買了。

銷售看起來(lái)是如此的輕松，其實(shí)在這里運(yùn)用了很多銷售技巧。所以銷售是有方法有技巧的，只要用心去做，我們的銷售業(yè)績(jī)一定會(huì)有所提高的。兩個(gè)月的店堂生活，讓我學(xué)到了很多東西，充實(shí)了自己；專賣店的工作人員流失量很大。但是我發(fā)現(xiàn)最優(yōu)秀的專賣店都具有5個(gè)最基本的堅(jiān)實(shí)支柱，在5個(gè)環(huán)環(huán)相扣的領(lǐng)域里為顧客創(chuàng)造了價(jià)值。提供解決方案。比如，作為店長(zhǎng)，只是保證銷售的服裝質(zhì)量良好是不夠的。你必須雇傭能夠幫助顧客找到合身，得體衣服的銷售人員，他們需具備豐富的專業(yè)知識(shí)，并提供專業(yè)知識(shí)；如雇傭?qū)I(yè)的裁縫隨時(shí)候命，為顧客提供送貨服務(wù)，并且樂(lè)于接受特殊的訂單。當(dāng)然，必須讓導(dǎo)購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)每期的培訓(xùn)；確定培訓(xùn)目標(biāo)。如，a.服務(wù)技能培訓(xùn)。b.商品知識(shí)與管理培訓(xùn)。c.店務(wù)作業(yè)技能培訓(xùn)。d.思想觀念培訓(xùn)。這樣，導(dǎo)購(gòu)綜合素質(zhì)才有提高，銷售業(yè)績(jī)或服務(wù)水平才有更大的提升，更能利于培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。真正尊重顧客。要有積極的工作態(tài)度，商品整齊，擺放合理，有商品標(biāo)價(jià)單。明碼實(shí)價(jià)。和顧客建立情感聯(lián)系。給顧客接近，喜歡和信任的感覺(jué)。熟記接近顧客的一些基本技巧：“三米原則”就是說(shuō)在顧客距離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼，微笑，目光接觸。主動(dòng)與顧客打招呼。導(dǎo)購(gòu)員也應(yīng)注意：a.顧客的表情和反應(yīng)，察言觀色。b.提問(wèn)要謹(jǐn)慎，切忌涉及到個(gè)人隱私。c.與顧客交流的距離，不宜過(guò)近也不宜過(guò)遠(yuǎn)。

篇（11）

一、建立一支團(tuán)結(jié)、上進(jìn)、穩(wěn)定而又訓(xùn)練有素的銷售隊(duì)伍。公司的發(fā)展成長(zhǎng)首先是要用銷售業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)話的，而要實(shí)現(xiàn)更高的銷售目標(biāo)，銷售人才是關(guān)鍵。也許有人認(rèn)為，現(xiàn)在汽車行業(yè)很火暴，顧客主動(dòng)找上門來(lái)，所以銷售人員也只是走過(guò)場(chǎng)，因此對(duì)銷售人員的素質(zhì)沒(méi)有太多要求。我要說(shuō)這其實(shí)是個(gè)錯(cuò)誤而危險(xiǎn)的觀點(diǎn)，我們應(yīng)該站在高處看問(wèn)題。現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)日益激烈，回望20xx及20xx上半年汽車市場(chǎng)一直不是很景氣，消費(fèi)者的購(gòu)買行為漸趨理智，只有一流的銷售人員才能準(zhǔn)確有效將品牌價(jià)值、先進(jìn)技術(shù)、品質(zhì)服務(wù)甚至品牌的增值行為等傳遞給消費(fèi)者，東風(fēng)風(fēng)行做為一個(gè)國(guó)內(nèi)老字號(hào)品牌，它成熟的科技、高標(biāo)準(zhǔn)的品質(zhì)、可靠的服務(wù)。這其中的東西絕不是一個(gè)普通人能表達(dá)出去的。所以我工作中的第一重點(diǎn)就是要建立一支既有凝聚力，又有殺傷力的銷售團(tuán)隊(duì)，做成泰安汽車行業(yè)服務(wù)第一的團(tuán)隊(duì)。

1、人員的挑選我相信貴公司不乏一流的銷售人才。但是優(yōu)勝劣汰，好的人才有更高的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量。我認(rèn)為專業(yè)銷售人才必備的五個(gè)基本素質(zhì)缺一不可，那就是：正確的態(tài)度、專業(yè)的知識(shí)、銷售技巧、自我約束、履行職務(wù)。

2、人員的培訓(xùn)。在這個(gè)信息社會(huì)，只有不斷地用知識(shí)武裝自己，才能在社會(huì)上立于不敗之地。我們的銷售人員就要不斷地吸取新的知識(shí)，掌握更多的信息。我們要制訂好計(jì)劃，定期進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。銷售禮儀、產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、標(biāo)準(zhǔn)銷售流程都是銷售人員的必修課。在培訓(xùn)的方法上主要注意培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性與連貫性，打造汽車銷售的正規(guī)軍。

3、建立激勵(lì)機(jī)制，增加銷售人員的動(dòng)力。具體操作例如將底薪+提成分解為底薪+提成+獎(jiǎng)金，銷售人員劃分明確的級(jí)別(具體細(xì)節(jié)詳細(xì)匯報(bào))，這樣做能促進(jìn)員工積極性，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)公司與員工的雙贏。

二、規(guī)范展廳管理：

1、推行展廳5S管理(整理,整頓,清掃,清潔,修養(yǎng))，打造規(guī)范化現(xiàn)代化展廳(具體細(xì)節(jié)制定計(jì)劃)

2、人員規(guī)范要有詳細(xì)周密的展廳值班計(jì)劃分工明確，責(zé)任明確，逐漸養(yǎng)成良好習(xí)慣。

三、加大對(duì)風(fēng)行品牌的宣傳力度，提高品牌影響力，限度發(fā)揮品牌效應(yīng)的作用，用品牌推動(dòng)銷售。我有選擇地調(diào)查了數(shù)人，其中有風(fēng)行車主，也有待購(gòu)車族，有熟悉汽車品牌的人，也有車盲。結(jié)果大家對(duì)風(fēng)行這個(gè)品牌都沒(méi)有過(guò)多的了解。確實(shí)，本人對(duì)風(fēng)行的深入了解也是近段時(shí)間的事，大家都知道，品牌在產(chǎn)品的宣傳中簡(jiǎn)單而集中，效果明顯、印象深刻，有利于消費(fèi)者熟悉產(chǎn)品，激發(fā)購(gòu)買欲望，所以，我們?nèi)粘Ｒ欢ㄒ訌?qiáng)對(duì)風(fēng)行品牌的宣傳：

1、店面宣傳。包括店面里醒目的店招及平面宣傳、銷售人員與顧客面對(duì)面的口頭宣傳、印發(fā)廣告資料、品牌店面標(biāo)志的小禮品等等。

2、戶外廣告宣傳。建議在高速公路連接段或汽車城等位置至少有一個(gè)大型的、有震憾效果的東風(fēng)風(fēng)行的廣告。