溝通技巧培訓大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇溝通技巧培訓范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

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正如余博士所講的，21世紀是一個充滿激烈競爭的世紀，作為一名成功的管理者，不僅要有應對問題、困難和挫折的能力，還要與客戶、同事、合作伙伴和供應商建立良好的人際關系，因此，提升個人的溝通藝術，運作好人際關系，就成為事業成功的重要環節。我們公司目前處在發展的關鍵階段，如何正確實施公司的發展戰略，抓住千載難逢的發展機遇，這就要求我們這些管理人員，切實提高自身素質，利用一切可以學習的機會，豐富提升自己的溝通藝術水平，創造性的完成公司交給的各項工作，有力推動公司的各項事業順利進行。

余世維博士首先講述了溝通的目的，一是溝通是為了控制成員的行為，看看員工是否按照你的意思去做，如果不經過溝通是不會知道的。二是激勵員工，改善績效。三是表達情感，分享挫折與滿足。四是流通信息，強化你的信息，不讓信息斷裂。這就要求我們在平時的工作中，加強與員工的交流，切實指引員工的行為，是有利于公司的發展，不斷激勵員工有效的提高工作效率，與員工共享挫折的教訓與成功的喜悅，把握我們的工作持續、良性的發展方向。

溝通的基本問題是心態，這要求我們管理者要端正溝通的態度，從如何提高工作效能出發，加強與員工的交流。溝通的基本原理是關心，這要求我們要時刻關系員工的成長，鼓勵員工把實現自身價值與為公司創造價值相結合，在努力工作的工程中實現個人發展與公司壯大的雙贏。溝通的基本要求是主動，這要求我們管理者要主動的和員工進行交流，當員工出現困難要主動支援和主動反饋，使整個溝通管理處于積極的暢通的狀態。在進行溝通時要注重溝通的方法，考慮溝通對象的態度、知識、社會文化背景，正確使用溝通的藝術，排除各種障礙。溝通還要注意上下左右溝通的問題，與別人溝通的時候，應該是多聽少講，至少是聽在前面講在后面，要掌握傾聽的技巧。

我們的企業是從煤礦做起的，發展到以煤炭為主業、跨行業多業并舉的集團公司，這既是一個機遇，又是一個挑戰。原有的管理方法、觀念遠遠不能滿足蓬勃發展的需求。這就要求我們管理者，以企業發展為己任，不斷的學習研究，把所學的溝通藝術與實際的管理工作相結合，在實踐中進行吸收、提升、創新，適應企業發展對管理水平日益提高的這種需求。

有效溝通技巧培訓心得02通過一周余世維“有效溝通”的學習，明白了有效的溝通對于個人和企業都是必不可少的，一個人和企業想要成功，就必須學會有效的溝通。

余世維博士首先講述了溝通的目的，一是溝通是為了控制成員的行為，看看員工是否按照你的意思去做，如果不經過溝通是不會知道的。二是激勵員工，改善績效。三是表達情感，分享挫折與滿足。四是流通信息，強化你的信息，不讓信息斷裂。這就要求我們在平時的工作中，加強與員工的交流，切實指引員工的行為，不斷激勵員工有效的提高工作效率，與員工共享挫折的教訓與成功的喜悅，把握工作的持續、良性的發展方向。

溝通的基本問題是心態，這要求我們管理者要端正溝通的態度，絕對不能有一點自私、自我、自大的心態，要從如何提高工作效能出發，加強與員工的交流。溝通的基本原理是關心，這要求我們要時刻關心員工的成長，隨時隨地注意員工的狀況與難處、需求與不便、痛苦與傷心，這要求我們管理者要主動的和員工進行交流，當員工出現困難要主動支援和主動反饋，使整個溝通管理處于積極的暢通的狀態。在進行溝通時要注重溝通的方法，考慮溝通對象的態度、知識、社會文化背景，正確使用溝通的藝術，排除各種障礙。

溝通還要注意上下左右溝通的問題，與別人溝通的時候，應該是多聽少講，至少是聽在前面講在后面，要掌握傾聽的技巧。當上級下達任務時，要仔細聽明白，有一點模糊的及時詢問，以便工作正確的執行;向上級匯報工作時要將事情講明白，不要膽怯;給下級下達任務時要學會反問，使下級正確的理解，這樣才能把事情做得更好。

溝通除了語言交流之外，肢體語言也是非常重要的一部分。通過余世維教授課程的學習，也學到了如何握手、如何遞、接名片………在哪些場合哪些動作該做哪些動作不該做，這些小小的肢體語言都代表作不同的含義。

所以，溝通不是一種說服，而是一種感染、一種形象展示、一種言行一致的體現。

有效溝通技巧培訓心得03接到公司要大家學習余世維博士的《有效溝通》的通知時，我就想起了公司的企業服務理念“溝通從心開始”，“溝通”代表中國移動通信從事的是一項旨在溝通千萬人相互之間理解和信任的事業，而我們網絡服務部則從事的是為大家提供良好的溝通工具。“從心開始”表明了溝通的態度，“從心開始”是溝通的基石和最高境界，只有用真心、用真誠去傳情達意，才能使彼此的交流更為順暢、更為高效、更為精彩。從公司的企業服務理念可以看出溝通的重要性，溝通對于公司，對于為我們每個成員的重要性。

待我認真觀看了余世維博士的《有效溝通》之后，使我從中獲益匪淺。從他的課程中我深刻體會到了溝通是門學問，而我是要不斷學習和提高的。

在我們的日常工作中的內部溝通在溝通方向上有向下溝通、水平溝通和向上溝通，在余世維博士的《有效溝通》的第五部分中均提到了這三種對象的不同溝通方式。

篇（2）

【關鍵詞】新護士 語言與溝通 培訓 職業素養 護理質量

隨著醫學模式的轉變，患者及家屬對護理工作的需求越來越高。但近年來新畢業護士主動溝通意識不強，與患者溝通缺失，或方法不當，造成交流不暢，引起不必要的護患糾紛，護理質量不高，與患者的需求相背離的現象。我院從2008年以來，通過對新入護士進行語言與溝通技巧培訓，在臨床中取得了滿意效果，現報告如下：

1 對象和方法

1．1 對象 選擇我院2008年以來新入護士人員50人，均為女性，年齡19.66歲，其中大專16人，中專34人。

1．2 方法 每年新入護士通過常規崗位培訓后進入臨床工作，前三個月定期、集中進行語言與溝通技巧培訓活動。外請具有相關培訓經驗的專家或具有豐富臨床經驗的高年資護士擔任培訓老師。培訓時間為10學時。培訓內容見表1

1．2．2 效果評價 每次培訓活動結束三個月后，向其服務對象為16歲以上神志清楚的病人發放問卷調查，以了解新護士通過培訓后在臨床中應用及護理服務效果。問卷是我院自行設計，其內容主要體現護士的溝通能力，職業素養和服務質量，包括7個條目，以“是”和“否”作答，共發放250份，回收250份，有效回收率為100。

1．2．3 統計學方法 將所得數據錄入EXCEL軟件進行統計描述。

2 結果 新護士通過語言與溝通技巧培訓后的臨床效果評價見表2

3 討論

3．1 新護士語言與溝通技巧培訓的現實意義 隨著醫學模式的轉變，整體護理的實施，患者不僅需要護士具有熟練的專業技術，還需要疾病治療、預防的相關知識;護士在各項操作中使用良好的語言取得病人的理解、合作，并用美好的語言促進病人增強治療的信心，以得到心理上的滿足，利于疾病的早日康復。人們常說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。護士的語言是心理護理的重要手段.護理活動中護士應善于運用語言，通過恰當的交談，發揮語言的積極作用，幫助患者正確認識和對待自身的疾病，減輕消極情緒，幫助患者肯定自己的價值并維持患者自尊，正確使用語言的目的是建立良好的護患關系，讓患者感到護士的誠懇，友善與好感，贏得對方的信任。新護士多是獨生了女，是家庭的中心，在“蜜罐”中長大，沒受過多少委曲，由于來自社會、家庭、學校等多方因素，使她們出現了以自我為中心，加之社會閱歷淺，實踐體會少，造成了她們對溝通的重要性認識不夠，主動溝通意識不強，溝通技巧欠缺，容易造成不必要的護患糾紛，體現出職業素養不夠，護理質量不高的現象。在護校時這方面教育不夠，體會不深，新護士處于學生到護士的角色轉換期，在加強專業技術培訓的同時，如何提高她們的語言溝通能力顯得尤為重要。

3．2 語言與溝通技巧培訓有效地提升了新護士的職業素養與臨床護理服務質量 了解患者的需要是進行有效溝通的基礎；注重病人心理上反應是進行有效溝通的前提條件；增加個人魅力、增進人際關系吸引力是促進有效溝通的保障。新護士語言與溝通技巧培訓不只是一種方法、經驗的傳授，也是一種情感教育、職業道德教育，是護士職業素養提升的途徑。讓她們通過培訓學習后應用于臨床 ，在臨床護理中不斷實踐、領悟，由實踐而增長，以促進職業情感、職業態度、職業道德的提升。調查結果顯示：89.2％的病人認為護士工作認真負責；92.4％認為護士態度熱情和服務周到；92.8％認為護士著裝舉止得體，能夠微笑服務；98％的患者認為得到了護士的尊重理解，隱私得到了保護；97.6％認同護士常問他們的需求并及時處理不適；90.4％對關注患者心理需要并解決心理上的問題表示認可；93.2％認為護士注重溝通，傾聽他們的主述。由此說明開展新護士語言與溝通技巧培訓活動后，在實際護理服務中實踐，從實踐中體會、感悟、積累，讓她們的語言與溝通能力得到了大幅提升，增強了她們的職業道德感和敬業精神，加強了服務意識，在一定程度上保證了治療、護理操作、健康教育、心理護理等的順利實施，同時也提高病人對護理服務的滿意度。為推進優質護理服務起到了積極的促進作用。

篇（3）

    護患溝通不僅是護士與病人或者家屬之間信息交流的過程，也是與之發生相互聯系的主要形式。在實施整體護理的過程中，對病人的評估、咨詢、健康教育、護理實施、護理評價等幾乎所有的護理環節中都需要護士應用溝通技巧。我科自2005年起在臨床實習護生教學過程中，按護理程序框架設計操作流程表，加強護生護患溝通技巧的規范培訓，收到良好效果。現將培訓方法和體會報告如下。

    1對象與方法

    1.1培訓對象

    培訓對象為2005年11月至2007年1月在我科的實習護生共62人，其中4名男性；年齡18～22歲；大專學歷42人，本科學歷20人。均未參加過系統的溝通技巧理論及應用技能培訓。

    1.2方法

    以護理程序框架為操作流程主線，原操作流程不變，主要增加操作前、操作時、操作后解釋的評價指標和步驟，即：①與病人核對床號、姓名之前，先自我介紹；②解釋操作目的、過程、物品對人體的影響、不適感和減輕法，維持消毒狀態的方法，留置導管的時限等問題，再詢問是否理解；③征得病人同意后，才準備物品；④再次解釋不適感和減輕法的配合；⑤操作時了解病人的感受，及時給予鼓勵，并調整下一步操作的力度和速度；⑥操作后給予結束語。按照設計流程圖對我科臨床實習護生62名進行培訓。為了了解護生是否掌握溝通技能，發出不記名問卷62份，收回62份。為了調查病人和家屬對流程圖的態度，隨機調查病人和家屬各30名，發出不記名問卷表各30份，收回各30份。

    2結果

    2.1流程操作使解釋更規范

    因教材中沒有操作解釋的直接內容，使無臨床經驗的護生將各學科的知識整合為某項護理操作的解釋有一定的難度，故增加流程表中概括性內容的解釋。每一次介入性操作前的解釋，使得解釋的內容規范化，步驟程序化。因為就護生而言，從初學時的按步模仿，到熟練后的習慣性動作，直至最終真正地學會一項完整的護理操作程序，需要一個科學的、全面的、系統和反復的訓練過程［1］。動作技能的掌握需要培訓，解釋的溝通技巧掌握也應如此。

2.2流程操作被護生接受

    護生對照流程操作表提示，結合個案擴展為個性化的解釋內容，反復模擬訓練，使之熟練解釋的內容和步驟，使護生認識到運用所學的知識適時開展健康教育，是現代護理的要求和需要［2］。對接受此法培訓的護生調查顯示，97%的護生希望今后以護理程序為框架編寫操作流程表，說明此培訓方法為大多數學生接受。

    2.3隨時向病人進行健康教育

    疾病的預防、治療、護理和康復知識；器械性治療、檢驗、用藥、心理衛生等知識是健康教育的主要內容，在護理實踐中，護士應仔細觀察病人的表現，及時向病人傳遞信息及指導。在提供信息時要注意使用簡單、明確的語言，不使用醫學術語來描述或解釋問題，使用他們能聽懂的語言。王署紅［3］等報道：78%病人希望每日與護士交談1次，通過護患溝通，病人的心理得到了疏導，緩解了郁悶情緒。同時病人對健康知識需求呈普遍性，根據研究發現86％的病人選擇護患溝通的內容與疾病有關，提示病人對健康知識要求呈普遍性。同時當病人被關心時，病人的滿意度增加。

    3討論

    護患溝通有兩種形式：①言語形式的交流，即利用語言來傳遞信息；②非語言交流，即操作過程中包括面部表情、身體姿勢、眼神與手勢及必要的觸摸等。這兩種形式在護理工作中缺一不可，甚至有時非語言交流更是取得患者信任、建立良好護患關系的重要環節。護理工作中經常出現一些特殊情況，給護患溝通帶來困難，護士應有效地運用溝通技巧給患者幫助。在增進護患溝通的基礎上，進一步應用和改善特殊情況下的溝通技巧。溝通是一種科學的工作方法，同時也是一門藝術，是整體護理工作中的重要環節，護理人員應努力通過有效地護患溝通建立良好的護患關系，從而更有效地滿足病人身心需要，為病人提供科學系統的整體護理，繼續研究影響護患溝通的因素，不斷改善，提高溝通技巧，促進病人身心健康，提高護理質量。

【參考文獻】 

篇（4）

中圖分類號 R47 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2013）27-0057-02

相對于住院部，門診輸液室有著患者流量大、變動多、停留時間短的特點，這導致了護患溝通難以深入開展與落實，護理人員健康知識溝通技巧欠佳，護患糾紛發生率很高。因此筆者所在科室決定2011年10月-2012年12月對輸液室護理人員實行培訓，采用科學的方法培養護理人員的溝通意識和溝通能力以服務患者，旨在有效護患溝通技巧培訓下杜絕護理錯誤的出現，提高護理質量，減少護患糾紛的發生，此項培訓應用后收效顯著，特報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

筆者所在醫院門診輸液室現有護理人員13名，均為女性，年齡25～45歲，平均（35.07±9.93）歲。其中主管護師3人，護師5人，護士5人。每日接受靜脈注射患者15～25例，肌肉注射160例，皮內注射10～12例，靜脈輸液患者150～200例。

1.2 方法

（1）護理人員系統學習健康教育知識：組織護理人員進行系統的理論學習，護理人員通過自覺學習專業知識，增強自身護理知識素養，做到有問必答。（2）加強護理人員對溝通能力的理解認識與培養提高：培養護理人員憂患意識，知曉護患溝通的重要性，增強主動溝通的意識。（3）建立與完善護理服務的溝通流程并予以規范化實施，①收藥溝通：接診護理人員根據醫囑詳細核查本次治療的藥物總量和療程，核對藥物的名稱、劑量、有效期及配伍禁忌，檢查藥品的包裝是否完整，有無雜質和變色，確認無誤后簽字；②配藥溝通：實行“配藥前-配藥中-配藥后”三步核查法則，并嚴格核查輸液藥物名稱、劑量及有無配伍禁忌等，仔細檢查輸液器質量，是否在有效期內等；③注射溝通流程：仔細核對患者姓名及匹配藥物，請患者自述姓名以確保注射安全，堅持“一人一針一管一止血帶一消毒手”原則，認真執行無菌操作；④個性指導：根據患者年齡、性別、病情以及藥物性質適當調節輸液滴數，告知患者注意事項，用藥指導內容中的重點向患者詳細描述，輸液過程中按時巡視，觀察藥液變化、滴速、穿刺部位有無外滲，患者是否出現胸悶憋喘、皮疹等過敏反應和藥物不良反應[1-3]。（4）在臨床護理中正確運用護理服務溝通技巧，①語言溝通：在與患者的溝通中，護理人員應使用簡單明了的語言，注意表達方式，避免專業化術語和省略語，語調溫和，語氣謙遜，語速適中；②非語言溝通：整潔著裝，避免過度修飾，注意行為舉止，與患者溝通時用目光注視對方，表情自然親切，倡導“微笑暖人心”服務，針對有特殊需求的患者如對行動不便的患者給予攙扶、咳痰患者給予輕拍背部輔助排痰、無人照顧的患者送水送飯等[4]。

1.3 評價指標

統計護患溝通技巧培訓一年后的護患糾紛發生率，與培訓前的一年進行比較；設計門診輸液室患者滿意度調查問卷，在患者離院前進行調查；護理人員對健康教育知識及護患溝通技巧的掌握程度以培訓后考核得分來衡量（>90分為合格，

1.4 統計學處理

全部數據均在SPSS 17.0軟件上統計，計數資料應用字2檢驗， P

2 結果

由表1可見，護理人員對健康教育知識及護患溝通技巧的掌握程度由培訓前的69.2%的合格率提高到培訓后的92.3%。護患糾紛發生率由培訓前的0.07%降低到培訓后的0.02%。上述評價指標在培訓前后比較具有統計學意義（P

3 討論

優質護理服務是以患者為中心，強化基礎護理，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。以患者為中心即在思想觀念和醫療行為上，處處為患者著想，一切活動都要把患者放在首位；緊緊圍繞患者的需求，提高服務質量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為患者提供“優質、高效、低耗、滿意、放心”的醫療服務。優質護理服務的內涵主要包括：滿足患者基本生活的需要，保證患者的安全，保持患者軀體的舒適，協助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會的協調和支持，用優質護理的質量來提升患者與社會的滿意度。

護士與患者的溝通是提高和改進醫療、護理質量的重要方式[5]。溝通是一種能力而非一種本能，所以溝通是需要經過后天培養得到的，是需要去努力學習的。溝通時代已經來臨，學習溝通技巧，能夠讓每個人都更具影響力，能夠把自己的護理理論更加順利的付諸實踐。護理人員自身的素質以及技術水平是擺在第一位的，因而要注重理論知識的學習和實踐操作訓練，借他人之長以補己之短。患者對護理人員的第一印象極為重要，因此護理人員應該樹立良好的形象。護患溝通是一門藝術，需要護理工作者在臨床護理實踐中不斷加以摸索，方能收到良好效果。

參考文獻

[1]金蔚英.淺談醫院門診輸液室護士與病人的溝通技巧[J].護理管理雜志，2008，8（7）：59-60.

[2]金蔚英.門診注射室護士與病人的溝通技巧[J].首都醫科大學學報，2008，28（7）：3-4.

[3]冉啟瓊，劉應梅.護患溝通技巧在普外科的應用體會[J].內蒙古中醫藥，2010，29（6）：154.

篇（5）

中圖分類號：R47 文獻標識碼：A 文章編號：1004-4949（2013）03-0-01

近年來，國內的護患糾紛問題不斷增多，患者與醫院的關系緊張，患者對醫院和醫護人員的信任度降低，由于護患溝通不到位造成的糾紛占據較大比例，嚴重影響了醫院在公眾心中的形象，本院為改善護患關系對護士進行溝通交流的培訓，并在實踐中取得顯著效果，現將具體結果報告如下。

1 方法

1.1 對護理人員進行溝通技巧的培訓

護理人員是醫院與患者之間的橋梁，是患者治療時接觸的主要醫務人員，護理人員的服務態度對患者有著重要的影響，所以，本院將對護理人員溝通技巧的培訓作為改善護患關系的準備工作。在對護理人員進行培訓時主要從以下方面進行：（1）注重說話的藝術，加強溝通技巧的鍛煉，本院選取工作經驗豐富，溝通能力較強的優秀人員對護理人員進行培訓，提高醫護人員與患者溝通的能力。（2）培養醫護人員的服務意識，醫院的護理人員呈現出年輕化的趨勢，他們工作經驗稍微欠缺，服務患者的意識不強，性格易沖動，針對年輕人的特點，本院對年輕護士進行了服務意識的宣傳，增強醫護人員的責任感，護士之間進行場景模擬，針對不同的患者采用不同的溝通方式，減少護理人員與患者的沖突，要求護理人員微笑對待患者。（3）提高護理人員的專業技能，護理人員照管患者的日常護理工作，提高護理人員的專業技能能夠使患者受到更好的服務，有效的減輕患者的病痛，減少護患糾紛。

1.2 護患溝通的實踐

1.2.1 醫護人員在患者邁入醫院的時候，主動上前微笑接待，減輕患者的緊張心理，化解患者的心理防備，首先獲得患者的信任感，護理人員對患者的具體情況進行了解，并帶領患者到相應的科室進行治療，節省患者的時間。需要住院治療的患者，醫院為患者準備干凈舒適的修養環境，保證患者良好的休息和睡眠，針對患者對醫院的排斥心理，本院在病房內擺放鮮花和粘貼貼花，以此減少患者的緊張情緒。

1.2.2 針對住院患者的心理情況，醫護人員與患者進行積極的溝通交流，了解患者的病情，對患者進行知識的宣傳和講解，幫助患者樹立康復的定信心，減輕患者的心理壓力，獲得患者治療過程中的積極配合。護理人員定時對患者的病房進行巡視，對患者情況做詳細記錄，及時的發現出現的問題，了解患者的需求，并及時解決，獲得患者的信任。醫護人員為患者進行護理工作時，要語言輕柔并提前告知患者，護理動作恰當輕柔，對患者進行靜脈滴射時要準確，減少患者不必要的痛楚，以免造成患者的不滿。在對患者進行護理工作時，要將患者的情況告知家屬，對家屬進行護理知識的宣傳，將患者的療養中需要注意的問題進行講解，引導家屬鼓勵患者，從心理上獲得與家屬的溝通，獲得家屬信任的同時提高患者治療的欲望。醫院要求醫護人員在對患者進行護理時遵守高尚的職業道德，尊重患者，保護患者的隱私權，不得對患者造成侵犯，保護患者的合法權益，如果需要將患者的情況告知他人，必須獲得患者的認可，否則不得泄露。醫護人員在對患者進行護理時遇到很多由于重病入院治療或者對病情不了解的患者，這些患者大多思想比較消極，脾氣比較暴躁，醫院在護理人員的挑選上，選取性格溫和的護士進行護理，對患者保持耐心，傾聽患者的意愿，對患者進行安撫和引導，減少患者的心理壓力，保持患者平緩愉悅的心情，獲得患者在治療中的積極配合。

1.3 對于康復的患者

醫護人員要表示真摯的祝福，并將出院后需要注意的事項告知患者和患者家屬，顯示出醫院的人文關懷，對患者進行定期的隨訪，對患者的康復進行指導，獲得患者和家屬的信任，進一步改善護患關系。

2 結果

醫院對住院患者及康復出院的200例患者進行調查，其中對護理非常滿意的103例，比較滿意71例，滿意22例，滿意率達到98%，護患關系明顯改善，人們對醫院的滿意程度提高。

3 討論

護理人員是服務患者健康的人員，護理人員在與患者溝通時，滿足患者的需要，可以愉悅患者心情，獲得患者在治療中的主動配合，良好的情緒對患者病情的恢復有著積極的作用，通過本院的實踐可以看出，有效的溝通是改善護患關系的有力工具，護患關系的改善不僅有利于患者病情的提高，對護理人員也是一種鼓勵，護理人員通過與患者的溝通，工作積極性有效提高，有助于醫院形象的樹立。

參考文獻

篇（6）

語言是人類所特有的思維表現，是人與人之間思想交流和表達情感的重要工具，也是協調處理人際關系的重要方式。尤其是在目前護患關系緊張的前提下，規范、文明、有效的護理語言可減輕患者的痛苦，使治療達到事半功倍的效果。據臨床調查表明【1】，因護患關系而導致護患糾紛的發生率為13.4-17.1%，而80%的護患糾紛和投訴是由于語言溝通不良或表達不準確引起的。章霞、陳嘉妍等報道【2】，溝通前、后患者的心理負擔率分別為99.14%與21.57%，這一數據表明，護士的護理語言直接影響著患者心理與疾病的康復。本文通過對我科23名護理人員進行護理語言培訓和實踐，分析護理語言在協調護患關系中的作用，現報道如下：

1 臨床資料

1.1 一般資料 收集在2013年1月-2013年12月間，我科參與護理語言培訓的23名護理人員，均為女性，年齡在21-47歲間，平均在30.5±1.2歲；護齡平均在5.4±0.6年；職稱：護士為12名，護師為8名，主管護師為2名，副主任護師為1名；文化程度：本科6名，大專13名，中專4名。并隨機對來我科就診或住院的300名患者進行滿意度調查。

1.2 培訓內容 根據科室護理內容不同結合醫院的護理任務對我科護理人員進行語言培訓：（1）使用得體的稱呼，運用禮貌性語言。稱呼是護患進行交流的起點，也是建立相互信任、尊重的基礎。應該根據患者的身份、職業、年齡等使用恰當的稱呼，避免直接用床號或姓氏稱呼患者，在與患者交流時注意禮貌性語言如“請”、“您” “對不起”“謝謝”等字的使用，使患者感受到尊重、重視；（2）有效的溝通，運用保護性語言。指導護士了解患者的心理活動和變化，在與患者交談時注意語氣、語調、語序、語體【3】，尤其是對老年人或兒童，要有耐心，態度要溫和，避免使用刺激性、命令式的語言，以免患者產生不良心理的狀態。（3）運用保密性語言。指導護士做好“傾聽多于說話”、“保密多于宣傳”，尊重患者權益，保護患者隱私，尤其是對于惡性腫瘤、性病、艾滋病的患者，在未經患者允許的情況下絕不向他人透露。（4）溝通的有效性，注意語言技巧。指導護士注意語言的規范性、邏輯性、科學性、嚴謹性和藝術性【4】。使護士了解我們的語言在向患者傳遞疾病的狀況、發展、轉歸等信息，也是影響患者疾病康復的最直接條件。指導護士在語言表達時有主動性、針對性、嚴謹性，盡量避開患者關注和敏感的話題，對患者的感受和困難做出理解性的正面反應，從而使患者達到身心的平衡和愉快。

1.3 評價 為患者發放《護士語言患者滿意度調查表》【5】，內容包括護士禮貌性語言、保護性語言、保密性語言、語言溝通技巧等4個方面10個條目，分為滿意（80-100分）、基本滿意（70-79分）、一般滿意（60-69分）、差（

1.4 統計方法 采用統計軟件SPSS13.0進行統計分析，計量資料比較采用t檢驗，計數資料組間比較采用卡方檢驗。P

2結果

2.1 培訓前和培訓后護士禮貌性語言、保護性語言、保密性語言、語言溝通技巧比較

經過培訓，我科護士語言和溝通水平均有明顯提高，護士禮貌性語言、保護性語言、保密性語言、語言溝通技巧較培訓前分別提高3.5%、3.1%、2.7%、6.2%，兩者比較差異有統計學意義（P

2.2培訓前和培訓后滿意度比較

經過培訓，培訓前的患者滿意度為87%，培訓后的患者滿意度為96.3%，兩者比較差異有統計學意義（P

3小結

隨著醫學模式的轉變及整體護理的深入開展，人們越來越重視心理、社會因素對疾病的影響，護士在臨床護理過程中與病人的交流也越來越多，護患關系已成為引發護患矛盾和糾紛的主要原因，而在護患關系協調中，護理語言貫穿于整個護理活動，具有舉足輕重的地位【6】。因此，護理人員要不斷提高自身素質，具備良好的溝通技巧及方式，因勢利導，態度和藹，善于控制自己的不良情緒，爭取為患者創造一個信賴的護理環境，達到護患關系的最佳狀態。本組資料結果顯示，經過培訓后護士在禮貌性語言、保護性語言、保密性語言、語言溝通技巧等方面分別提升了3.5%、3.1%、2.7%、6.2%；培訓前的患者滿意度為87%，培訓后的患者滿意度為96.3%，兩者比較差異有統計學意義（P

【參考文獻】

【1】Bai Yong-qi，Li Dong-mei，SUN Cun-qiong Work-techniques of Head Nurses on the Impact of Nurse-patient Relationship[J]，Chinese Hospital Management，2011，31（9）：235-236.

【2】張素珍 淺談護士長在緩解護士壓力中的作用[A]，全國醫學發展中護理新理論、新進展研討會暨護理風險、患者安全目標與護理優質服務學術交流會論文集[C]，2011年.

【3】李沫，張萍 優質化護理服務在維系良好護患關系中的作用[A]，吉林省護理學會外科學護理分會第十五次學術會議論文匯編[C]，2011年.

篇（7）

醫患關系指醫生、護士以及病患之間的人際關系，是衡量醫患雙方對彼此認可程度的標準。近年來，醫患矛盾越來越突出，備受社會關注[1]。所以，醫學生不但要學習研究好病患生物體病變，還要注重研究病患心理情感以及社會因素等對病情的影響。對急救醫學方向醫學生來說，不但要做好臨床診斷、治療等實踐學習，還要加強醫患溝通技巧訓練。但目前大部分醫學院校對于醫患關系溝通技巧的教育尚未引起足夠重視，急救醫學方向醫學生對此尤為欠缺。

1 資料和方法

1.1 資料 將我院2008年3至2013年6月入院實習的100名急救醫學方向醫學實習生作為觀察對象。隨機分成兩組，兩組實習生在專業知識水平無明顯差異（P>0.05），具有可比性。對照組只進行常規急救知識培訓；觀察組在此基礎上加強對醫患關系溝通技巧的培訓。

1.2 培訓內容 兩組均進行常規急救知識培訓；觀察組另外加強醫患關系溝通技巧培訓，具體培訓內容如下：

1.2.1 注意談話方式以及內容 在了解病患的病史或者某方面問題時，應注意采取接近性談話，對病患使用恰到稱謂，對病患主動配合治療以及病情好轉給予鼓勵與肯定，以增強病患信心。對重癥病患應多鼓勵，使其積極地和病痛做斗爭。

1.2.2 多與病患交談 需急救的病患，大多發病突然，非常需要心理以及情感關懷，醫護人員應該耐心聽病患敘說并耐性向其解釋。醫學生要學會與病患以及家屬交談的技巧，加強了解性談話、啟發性談話、鼓勵性談話、解疑性談話、預防性談話、批評性談話、征求性談話、慰問性談話等技巧的培養。

1.2.3 學習換位思考 多從“我是病患、家屬”的角度思考問題，急病患所急，想病患所想，站在病患的立場考慮。

1.2.4 保持儀表端莊 儀表，包含服飾、發型、神態、姿勢以及風度等。醫務人員若要獲得病患的尊重以及信賴，不但要有精湛醫術和對病患負責的態度，端莊的儀表也非常重要，在與病患接觸時，應該時常用短促的注視病患，使其感覺到被傾聽，但要避免目不轉睛的盯著病患，使其產生緊張不安的情緒。與病患交談時做到語言親切、禮貌待人、態度誠懇、動作輕柔，處處給病患以親切、溫暖感。

1.2.5 待人平等，認真負責 對病患要一視同仁，對病患提出的正當要求要足夠重視，在條件允許時，盡全力助其解決。在治療中應該時時想到病患的痛苦以及安危，小心謹慎，確保準確無誤，不放過任何可疑癥狀，使病患及時得到醫治。

1.2.6 誠懇慎言，保守醫療秘密 誠懇慎言，指與病患接觸時，應舉止莊重，切忌輕狂；言語慎重，避免因言語不慎刺激到病患，從而使其病情加重或者導致醫源性疾病甚至于危及病患生命。保守醫療秘密指為對疾病、治療情況以及病患隱私等嚴格保密，取得病患及其家屬信任，建立良好醫患關系。

1.3 觀察指標 觀察比較病患對兩組實習生的滿意程度。根據病患滿意度評價分為：非常滿意、滿意、一般以及不滿意。總滿意度=非常滿意+滿意+一般。

1.4 統計學方法 以SPSS13.0軟件分析。數據比較以x2檢驗。P

2 結果

2.1 病患對兩組實習生的滿意度比較 觀察組非常滿意率為18%（36/50）、滿意率為50%（25/50）、總滿意度為98%（49/50），均顯著高于對照組的20%（10/50）、30%（15/50）、80%（40/50）。差異均具統計學意義（均P

2.2 病患理解程度比較 觀察組的理解率為94%（47/50），顯著高于對照組的56%（28/50），差異有統計學意義（P

3 討論

醫患矛盾長期困擾著醫療機構發展，尤其是基層及抗風險能力差的醫療機構。緩解醫患矛盾，減少醫療糾紛，是亟待解決的重要問題[2]。醫患關系溝通技巧培養可以使醫學生深刻認識到醫患關系現狀及其性質，實際掌握醫患溝通方式。從而提高其對醫患關系的處理能力。

本文研究結果顯示，觀察組病患滿意度顯著高于對照組，符合郝建萍，郭新紅[3]等人報道。這可能是因為觀察組醫學生更注重與病患溝通，及時了解其要求，并盡可能予以解決。從病患角度思考問題，設身處地為其著想，使其感受到被尊重，也使其在一定程度上提高了治愈信心。良好溝通能力是正確處理并協調醫患關系的重要條件，因此，醫學院校應加強此方面培訓。要注重把醫患溝通培養融入到實際工作中，關注病患生理以及心理變化，病情變化及診療情況，并提供人性化服務。讓病患感受到被關愛、尊重、公平以及保護。充分尊重其知情、同意以及選擇權，讓其和家屬充分了解病情、診斷、檢查以及費用等。醫學需要人文關懷，關系著人類健康與幸福的醫學，從未是純粹的技術學科。醫學生只有充分掌握醫患溝通技巧，才能以更好心態去學好，用好醫學知識，才會有從事醫療衛生服務工作的信心以及決心。只有身心健康、觀念正確、態度端正且業務過硬的醫學生，才能夠成為新型和諧醫患關系建立的主導力量，從而推動醫療事業持續健康地發展。

綜上所述，對急救醫學方向醫學生進行醫患溝通技巧培養，有助于提高病患滿意度，建立良好醫患關系，減少醫療糾紛。應予以足夠重視。

參考文獻：

篇（8）

研究表明，團體輔導作為一種參與式培訓形式，在改變態度、提高能力和轉變行為三方面有著顯著的作用，在技能習得方面也有著較強的作用，是一種有效的培訓形式。

通過調查分析發現，教師普遍認為與學生溝通很有必要，但溝通的主動性不夠，溝通效果不理想；同時認為專題講座的培訓形式，培訓效果一般，希望以更有效的形式提高自己的溝通技巧，并希望能進一步了解、掌握學生的心理。

因此，本研究以團體輔導的形式對教師的師生溝通能力進行培訓，以研究團體輔導對教師培訓的有效性，并為提高教師培訓實效性提出建議。

一、研究方法

1.研究對象

36名瑞安市中小學教師，均接受前測、后測以及追蹤調查。培訓為期3周，共6天培訓。培訓期間無人退出。

2.研究工具

教師師生溝通問卷、瑞安市中小學師生溝通研修班溝通方案、團體反饋單、現場觀察單以及追蹤訪談大綱。

二、研究流程

三、研究結果

對前測后測的數據進行分析，結果發現：通過團體輔導，教師的溝通能力總分及其各分量表在培訓前后測的單樣本t檢驗中呈現顯著性差異；團體輔導對教師師生溝通能力中溝通內容有顯著的即時性效果，對溝通內容、傾聽能力和表達能力有顯著的持續性效果。

對參訓教師的現場記錄資料以及訪談資料進行整理，發現：在學習狀態上，學員參與活動積極主動，并表示非常喜歡此次培訓；在學習效果上，認知上，對溝通的必要性以及相關知識有了更深刻的認識，情感上，學員增強了溝通的意愿和信心，行為上，學員積極運用溝通技巧與他人溝通，樂于分享；在工作應用上，學員積極主動運用溝通技巧于自己的工作生活，并感受到溝通帶來的變化。

四、討論

1.團體輔導對學習狀態的影響

團體輔導以活動為本，強調學員在活動中進行主動地參與和體驗，注重學員的主觀體驗。團體輔導打破了傳統講授式的單方面溝通的培訓方式，而是使學員通過小組討論、技巧訓練、角色扮演、填表、畫圖、頭腦風暴以及現場演練等多種方式，讓學員主動參與到培訓中來，充分發揮了學員的主動性和創造性，使其在活動中體驗、感悟、養成，直觀生動。

另一方面，團體輔導通過團體建立期的系列破冰活動，建立安全、真誠、信任、開放的團體氛圍，讓學員打開心防的同時，產生認同感和歸屬感，形成學員的社會支持系統。

因此，團體輔導激發了學員學習積極性和主動性，極大的改善了學員的學習狀態。

2.團體輔導對學習效果的影響

（1）團體輔導對溝通認知的影響

團體輔導通過角色扮演、活動體驗、現場演練等活動，以及其他學員的分享反饋，使學員體驗到自己的溝通模式給對方的感受，反思自己的經驗與觀念，發現自己溝通模式的不足。并通過頭腦風暴、技巧訓練、現場演練、角色扮演等活動，以及其他學員分享的成功經驗，學習溝通理論，產生新的溝通理念，學習新的溝通技能。

（2）團體輔導對溝通情感的影響

團體輔導中，學員通過經驗與感受的分享，產生“和別人一樣”的體驗。當個體遇到挫折和問題時，往往會把自己的問題嚴重化，進而感到恐懼、無助和失望。在團體中他們發現別人也有類似的問題，于是他們孤單感減少，同伴感增加。并且在分享中，通過角色扮演、技巧訓練、現場演練等活動，以及其他學員的反饋和成功經驗的分享，增強溝通的信心和意愿。

另一方面，在團體輔導中，學員間彼此幫助，互相支持，真誠開放，分享個人的見解和看法。學員在幫助他人的過程中，會發現自己對別人很重要，這種體驗使人感到自己存在的價值，獲得欣喜感和滿足感，進而增強自信心。并且在這一系列互動中，學員可以觀察、體驗人際關系如何形成，人際溝通如何進行以及各種微妙的人際反應，學習人際交往的技巧，增進與建立良好的人際關系的信心。

（3）團體輔導對溝通行為的影響

團體輔導中，學員通過技巧訓練、小組合作、現場演練等活動，學習掌握溝通技巧，并通過家庭作業，將溝通技巧運用于工作生活，體會溝通對象的不同反饋。這種反饋增強了學員溝通的信心和意愿。

另一方面，團體就是一個小型社會，是社會的縮影，也是社會的真實反映。在團體輔導中，通過團體領導者的引導，營造安全、真誠、開放的氛圍，學員彼此提供行為示范，他們可以通過團體經驗進行仿效性學習。并給成員提供接受反饋的機會，成員間能夠有更多的機會聽到別人對自己的看法。團體的反饋比之個別的反饋更有說服力，能夠有效地改變學員的不良溝通行為，發展良好的溝通行為。

3.團體輔導對工作應用的影響

在團體輔導中，學員通過參與活動，完成作業，親身體會到良好溝通帶來的感受，而這種感受成為將認知落實到行為的內驅力。當學員運用新的溝通理念和溝通技巧與人溝通的時候，溝通對象良好的反饋，溝通將變得更為順暢。這種順暢，將進一步推動溝通行為的落實，從而進入一個良性循環，學員的良性溝通行為不斷得到強化和鞏固，最終形成穩定的溝通模式。

五、建議

1.團體輔導是一種行之有效的教師培訓方式

團體輔導強調通過營造安全、真誠、開放的氛圍，引導學員主動參與各種活動，體驗、分享、反饋，進而改變學員的認知、態度和行為。不僅可以運用到提升學員溝通能力的培訓中，對于其他技能的提高，也可以采用團體輔導的方式。

2.團體輔導需精心準備

團體輔導是主題式、參與式培訓方式，確定培訓的主題前需做好培訓需求調查，確保主題是從參訓教師的實際出發。 主題確定后，團體領導者的確定，活動的設計，以及場所和教具的準備等等，每一個環節夠可能影響到團體的良性運作，均需精心準備，才能確保培訓效果。

3.團體輔導注重營造氛圍

團體輔導作用的內在機制中，最重要的一點在于：安全、真誠、開放的團體氛圍。在這種氛圍里，學員方可以打開心扉，積極主動參與活動，用心體驗，進而發生變化。

參考文獻：

[1].蔣曉姍.小學教師團體心理輔導過程研究 [J] 科學導報，2015，（1）

篇（9）

本文作者：胡英曾英玉江美霞方海云工作單位：中山大學附屬第一醫院特需醫療中心

培養良好的溝通能力由于特需醫療中心收治的病人來自于不同的地區、不同的國家，因此我們要求護士不僅能說一口標準的普通話，還要掌握本地方言和簡單的醫用英語，面對不同病人采用合適的溝通技巧。病區每周舉辦1節英語培訓課，每個病區備有醫用英語系列書籍，方便護士隨時使用和查尋；定期舉辦溝通技巧培訓課，要求護士對不同知識、生活環境、文化背景的病人，采取不同的溝通方式，最主要的原則是采取病人最容易接受的方式交流，如收治外國病人，應先做好對病人文化背景的了解，了解他們的、飲食習慣、待人接物的習慣等。我們還舉辦了語言藝術及形體語言培訓班，邀請南航禮儀培訓部老師授課，加深護士對語言藝術及形體語言的理解。培養寬容的待人心態護理專業涵蓋服務行業的精髓，護士必須設身處地地為病人著想，理解病人的感受，體諒病人和家屬所承受的精神壓力，以及他們對周圍事物很敏感的特點。因此，我們要求護士對病人的抱怨、過激的語言給予包容，體諒病人的心理；包容和接納每一位工作伙伴，欣賞同事優點和長處，理解同事的工作和生活方式，在生活上相互關心和幫助。病區定期舉行團體戶外活動、民主生活會、才藝展示等以促進同事之間的了解。培養團隊的協作精神團隊是指通過成員的共同努力，產生積極協同作用，其成員努力的結果使團隊整體的績效水平大于個體成員績效的總和［2］。加強團隊協作的關鍵在于促進團隊成員的“有條件的利他主義”行為的形成［3］。交接班制度、兩人核對制度等都有效促進護士的“有條件的利他主義”行為形式，同時護士長在工作中起到“利他主義”的表率作用，尊重每一位護士，盡量做到信息等同，促進護士間的交流與溝通。培養靈活的工作藝術工作的藝術性將直接影響病人的滿意度。因此護士除了具有扎實的專業知識，嫻熟的業務能力外還應該講究靈活的工作藝術。工作中做到，①合理安排時間，健康教育貫穿在治療和護理中。病人請假外出，將病人口服藥分次包裝，并編寫隨身卡注明藥物作用、服藥時間及用法并附藥物說明書。②病房配置健康教育手冊，方便病人閱讀。跟隨醫生查房收集資料，動態安排治療和護理時間。③了解病人需求，滿足病人需求，集中安排檢查時間，對體弱的慢性病人可將檢查穿插到治療的間隙進行。效果觀察采用自行設計的調查表，調查病人對護士綜合素質的評價，調查表內容包括理論知識、健康教育、服務態度、溝通技巧，分良好、好、一般和差4個等級。滿意率＝良好率＋好率。培訓前后分別發出調查表1357份和1548份，各回收有效調查表1331份和1495份，回收有效率分別為98．1％和96．6％。統計學方法數據采用SPSS13．0統計軟件進行統計學分析。培訓前后病人對護士綜合素質的評價比較采用χ2檢驗。

培訓前后病人對護士綜合素質滿意度比較見表1。從表1可見，培訓后病人對護士理論知識、健康教育、服務態度、溝通技巧的滿意率較培訓前高，培訓前后比較，均P＜0．05，差異具有統計學意義。

特需病房的病種涵蓋了內科、外科、婦科、產科等專科的各類疾病，覆蓋面廣［4］。病人不再僅滿足于醫療的基本要求，還追求最佳的防治效果，這就要求護士對各種疾病知識樣樣精通［5］。我們通過舉辦疾病知識學習、護理病歷討論、護理查房、護理重點和難點點評，努力把護士培養成為專科知識熟練的全科護士。由于本中心病人來自世界各地，有著不同的文化背景，因此我們要求護士不僅能說一口標準的普通話，還要掌握本地方言和簡單的醫用英語，面對不同病人采用合適的溝通技巧，為此我們結合日常工作編寫統一規范的語言、模擬角色演示等方法進行訓練，同時邀請專業人員進行禮儀的培訓，加深了護士對語言藝術及形體語言的理解。護士規范的動作、自信的表情增加病人對護士的信任度，有利于護士與病人進一步的溝通，使他們更好地配合醫療護理工作的開展。護理服務不但要有科學性，還要有藝術性［6］。工作的藝術性將直接影響病人的滿意度。因此我們合理安排治療的護理時間，將健康教育貫穿在治療和護理中，盡量不打擾病人的休息和工作；如病人外出，我們將病人藥物分次包裝，并編寫隨身卡，使病人外出時不影響治療。本結果顯示，培訓后病人對護士理論知識、健康教育、服務態度、溝通技巧的滿意率較培訓前高，培訓前后比較，均P＜0．05，差異具有統計學意義。結果說明，通過護士素質培訓，在不斷提升護士自身的素質和水平的同時，提高了病人對護士工作的滿意率。

特需醫療中心的病人文化層次、社會層面、服務價值觀定位較高，需要每一個護士在工作生活中不斷學習、吸收、消化各方面知識養分，去適應病人的需要。通過護士素質培訓，提高了病人對護士工作的滿意率，而病人對護理工作的肯定，可進一步促進護士對理論知識等知識的學習，從而進一步提高護士綜合素質。

篇（10）

馬克思說過，人是一切社會關系的總和。每個人在生活以及工作中都要不斷地與各種人進行交往。對于電力企業調度人員來說，人際溝通更為頻繁，尤其是在電力企業這一特殊的行業，調度人員人際溝通的好壞可能直接會影響到工作的順利開展以及客戶滿意度。因此，電力企業調度人員應高度重視人際溝通能力的培養，便于為其工作的開展創造良好的基礎條件。

1.人際溝通中常見的問題

1.1溝通態度方面

態度決定一切，人際溝通態度的是否端正將會直接影響到溝通的效果。很多人際溝通效果的不如人意基本上都是因為態度的問題所導致的。調度人員的工作本質上屬于管理服務工作，調度人員工作的開展應服從以及服務于生產部門以及客戶的需要，如果態度不端正，那么自身的定位很可能出現偏差，進而導致溝通效果的不如人意。例如筆者所在的公司就是一個國有企業旗下的電力公司，一些調度人員在工作態度方面存在很多問題，各種不負責任的情況屢屢發生，這嚴重的影響到了調度人員工作的有效性。事實上只有職業道德高尚的人員才能勝任調度的工作，調度員及各崗位值班人員在上崗之前必須經過職業道德方面的培訓。

1.2溝通技巧方面

溝通技巧對于人際溝通的效果具有很大的提升作用，觀察人際溝通中出現的很多問題，其背后都可以發現溝通技巧不足的影子。溝通技巧涉及到多個方面，例如語氣、場合、時間以及溝通方式的選擇等等，這些方面如果不能被有效考慮到就會出現很多難以預料的溝通后果。舉例而言，溝通方式一般有書面溝通、口頭溝通等方式，兩種溝通方式的運用不當就會產生不一樣的后果。筆者曾遇到過此類案例，在電力調度命令下達的過程中往往會涉及到不同部門利益之間的沖突，這就客觀上需要調度人員具有一定的協調技巧來將各個部門的利益統一到企電力企業這一整體利益目標之下，通過靈活運用人際溝通技巧化解可能的沖突。

1.3溝通渠道方面

人際溝通中另外一個常見的問題就是溝通渠道不暢所導致，溝通渠道一般可以分為正式渠道以及非正式渠道兩種。溝通渠道帶來的人際溝通問題往往表現在三個方面，一是本應該由非正式渠道進行溝通的事情卻用正式渠道進行解決，二是一些本應通過正式渠道進行溝通的事情卻用非正式渠道進行溝通，三是正式渠道以及非正式渠道都不暢通，最后一種情況所造成的后果最為嚴重，當人際溝通無法有效開展時極易引發激烈沖突。舉例而言，電力企業的調度命令必須通過調度通訊系統下達，受令人必須在復誦、核對無誤后執行，命令完成后應立即向值班調度員報告，命令下達和接受雙方均必須做好記錄和錄音，在此調度命令傳達的過程中一定要注意溝通渠道的暢通性。

2.提升人際溝通效果的對策

在人際溝通的重要性已經獲得公認背景下，如何采取有效措施來改善人際溝通效果已經成為企業管理者必須要面對的課題，本文結合自身的管理工作經驗，結合人際溝通的一般原理，提出以下幾點促進人際溝通效果提升的對策：

2.1端正人際溝通態度

人際溝通的目的是為了解決某一問題，此目的指引著人際溝通。企業調度人員在人際溝通中一定要樹立一個良好的態度，進而促進溝通效果的提升。正確的人際溝通態度要包括以下幾個內容：一是換位思考原則，人及溝通中應盡量做到換位思考，進而減少因為立場不同所造成的爭執；二是平等原則，溝通中應樹立一個平等的溝通氛圍，既不能趾高氣揚，也不可自覺低人一等，平等是溝通有效開展的基礎條件；三是真誠原則，真誠是溝通的基礎，缺少了真誠溝通也就是敷衍應付，難以達到溝通目的。

2.2強化人際溝通技巧

溝通技巧的強化需要對員工開展有關人際溝技巧培訓方面的講座，通過講座的培訓使其了解到溝通中需要注意的幾方面問題，具體包括以下幾個方面：一是注意溝通場合的選擇，有些事情適合在公開場合進行，有些溝通就不始于在公開場合進行，一般來說涉及到懲罰或者個人隱私的溝通需要私下進行，而涉及到表揚的事情適宜在公開場合進行溝通；二是溝通中應注意肢體語言的運用，研究發現人際溝通中肢體語言所傳遞的信息要占到50%左右，因此應注意用肢體語言來進行溝通；三是學會傾聽，良好傾聽可以帶來溝通效果的提升，在傾聽中應適時予以肯定，進而使得溝通對象感覺舒適。

2.3暢通人際溝通渠道

溝通渠道的暢通對于減少人際溝通中有可能發生的爭執具有良好的促進作用，一個企業中溝通渠道往往不止一條，每一種溝通渠道都應保持暢通，畢竟沒中溝通渠道的運用都是有情景限制的，哪種事情可以用正式渠道進行溝通以及哪種不可以用正式渠道進行溝通都是有區別的。溝通渠道的暢通有賴于完善的制度來加以確保，通過完善溝通渠道暢通機制保證上行溝通、下行溝通以及平衡溝通否認順暢。

通過對人際溝通中常見問題進行分析，本文認為在人際溝通重要性不斷強化的背景下，電力企業調度人員一定要高度重視人際溝通技能的培養，具體來講就是應從溝通態度、溝通技巧以及溝通渠道等三個方面加以改進。電力企業調度人員人際溝通能力的提升不是短時間內就可以實現的，不但需要調度人員自身持之以恒的努力，同時還需要外部創造良好的條件。總之人際溝通是一門高深的學問，需要調度人員不斷在實踐中磨練、提升。

參考文獻：

篇（11）

1 護患溝通技巧的培訓

1.1 護理語言技巧的培訓：護理語言是護理工作的重要工具，隨著優質護理服務工作的開展，從接待患者入院到出院時的衛生宣教，無不與交談密切相關。護士的語言已成為心理治療和心理護理的一項重要手段。在患者把醫療作為一種高消費而要求高水準服務的今天，許多護患糾紛的產生恰恰是因為護患之間缺乏有效的溝通而引起的。有關資料表明，患者對護理工作的滿意率有50%以上來自服務性活動，而與技術活動無關［1］。語言的好與否能使人的心理和生理產生變化，良好的語言能促進治療；相反，刺激性的語言能導致疾病，或使原有的疾病惡化。所以，在治療和護理活動中，護士的語言應當符合語言禮儀規范。與患者以禮相待，熱情的態度、恰當的稱呼、柔和的語言、關切的語調都能拉近護患之間的距離，有助于建立護患信任關系，降低患者對新護士的不信任感，有利于各項護理操作、治療的順利完成。另一方面，護士的工作環境和角色決定了護士對患者的自尊有很強的影響力，人性化服務的提供，有助于提升患者的自尊［2］，從而提高了患者的生活質量，改善患者與新護士之間的關系，提高了患者對新護士的滿意度。

1.2非語言技巧的培訓： 在進行語言性溝通技巧培訓的同時，還應注重一些非語言性溝通技巧的培訓，應用Caris6種非語言技巧包括直接的眼神接觸、肯定的點頭、微笑、傾聽、關心或觸摸、工作式撫觸等技巧［3］ ，充分發揮新護士作為女性所特有的細膩、溫柔的情感特點，教會新護士如何把這些技巧應用于詢問病史、護理操作、健康教育等護理活動中，培養新護士能從細節方面了解更多有關患者的健康狀況、心理感受等方面的信息，配合語言性溝通技巧，更好地滿足患者的需求，從而也有助于減少患者對新護士因工作經驗不足帶來的不信任感。

1.3 設計摹擬場景給新護士提供實踐交流的訓練：大多新護士缺乏應對護患沖突的能力，她們在面對護患沖突和患者的拒絕時往往手足無措，難以處理。摹擬場景則給新護士提供了在遇到矛盾時如何與患者進行溝通交流的訓練機會，在帶教老師的指導下，充分發揮兩種溝通技巧的作用，體驗與患者交流的過程，提高其遇到具體情況時從容應對的能力。經過培訓后上崗的護士能緩解初入社會與患者交流的緊張，能較從容、自信地控制護患交流的過程，語言表達自然、適度，而且還善于觀察判斷患者非語言信息，進行綜合分析，及時發現問題并靈活應對，取得了非常滿意的效果。

2 護士禮儀規范培訓

2.1 禮儀是人際交往中的一種藝術，也是在交往中進行相互溝通的技巧［4］ ，對新護士禮儀方面的培訓包括護士的儀表禮儀、舉止禮儀、服飾禮儀、交往禮儀、語言禮儀等。在工作中要求使用禮貌用語，禁用行業忌語，要注意護理語言的禮貌性、規范性、情感性、保密性等特點。儀表儀容方面要求著裝整齊、端莊大方、舉止文明、著淡妝。接待患者時要求態度熱情、和藹，能主動關心和體貼患者；主動與家屬聯系、溝通，有問必答，有請必到。禮儀規范的培訓能提升新護士的整體素質，增強了她們的應變能力，一定程度上彌補了在操作技術經驗方面的不足。 轉貼于

2.2 加強新護士的基本美學教育： 視人為美，視身心健康為美是護理專業追求美的境界。教育新護士不僅要有端莊大方的儀表、優雅的舉止，還應把美學的觀點應用到日常護理操作中。把護理技術之精和操作藝術之美溶為一體。護士的端莊、文雅、大方、沉穩，力求表現一種賞心悅目的職業美感。例如:在搶救患者需快走時，注意保持上身的平穩，步履快而有序，肌肉放松舒展自然，使患者及家屬感到護士工作忙而不亂，感到安全而由衷地信任她們。加強新護士的美學教育，旨在營造一種和諧、溫馨的人文護理環境，不僅能使患者在一種輕松、舒適、宜人的環境中愉悅地接受護理和治療，而且更使新護士能盡快地投入到護士的角色之中。

3 規范服務的培訓

3.1 培養新護士樹立“以人為本”的服務理念： 隨著患者醫療期望值的不斷增高、醫學模式的轉變，患者在就醫時更加注重的是醫療的服務性。對新護士的培訓在模式上就必須改變重專業、輕人文的教育方式，加強她們的護理軟技能的培訓；規范其服務行為，提高服務技巧，增強服務意識。新護士必須擺正護患關系的位置，以服務理念作為工作的指導，用一顆博愛之心、同情之心、寬容之心來接納患者，以“一切為了病人，一切方便病人，一切服務病人”為宗旨，真正做到急患者之所急、想患者之所想，為患者提供熱情周到、優質高效的服務，贏得患者的信任。

3.2 加強新護士的職業道德教育：培養新護士樹立“全心全意為人民服務，救死扶傷，忠于職守”的道德準則，加強其團隊協作精神、慎獨精神和工作自律性的教育，并切實應用于指導日常護理工作，提升新護士的護理品質。總之，針對新護士的特點，加強護理軟技能的培訓，不僅有利于她們盡快地完成從學生到專業護理人員的角色轉換，適應臨床環境，而且有利于她們專業的成長和發展，有利于護理人才的選拔和培養；另一方面，提高了整體護理質量和服務水平，提高了患者的滿意度。因此，在今后的工作中我們應不斷完善新護士的培訓機制，促進護理隊伍的整體建設。

參 考 文 獻

[1]任珍年.現代醫院醫療質量管理.北京:人民軍醫出版社，2002，255.