溝通技巧的方法大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇溝通技巧的方法范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

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【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）11-0741-02

護患溝通是護士與病人之間的信息傳遞和交流。所交流的內容是與病人的護理及康復直接或間接相關的信息，同時也包括雙方的思想、情感、愿望及要求等方面的溝通。對護士來說，溝通是護理實踐中的重要內容，有著特殊的工作含義。在護理工作中，護士只有運用良好的溝通技巧，才能取得病人的信任，從而獲得有關病人的全面信息，并以此為依據，為病人制定個體化的護理計劃，以滿足病人生理、心理、精神文化等多方面的需求，促進病人早日康復。患者從入院開始到患者出院這一全過程絕大部分活動都是通過交談進行，在交談過程中與患者的溝通尤甚重要，大多數糾紛是醫患或護患缺乏溝通，現將這幾年工作來的溝通技巧和方法總結如下：

1 創造良好的溝通環境及注意第一印象

溝通場所要求安靜.明亮利于患者的視覺感受。護士應給患者留下良好的第一印象。如整潔的衣著，得體的打扮以及和藹的語言，熱情的接待每一位患者，以微笑待人，是人際交往節解決生疏緊張的第一要素。病人曾說“從護士的微笑中增加戰勝疾病的信心”。要尊重病人，選擇合適的稱呼，選擇恰當的稱呼往往是我們與病人建立良好的關系的起點，記住病人的名字，更能使病人感到護士的關注，利于一切治療的順利進行，消除緊張心理。

2 溝通的環節

2.1 門診溝通：門診設立服務臺，健康知識質詢臺，投訴臺，導診人員負責患者咨詢，耐心解答患者的疑問，并行分診，導診等。

2.2 住院溝通：使患者對住院環境，住院規則的了解，引導患者選擇醫生、護士，使患者了解自已的病情和診療情況。讓患者參與健康教育等活動 。建立良好的護患關系 。

2.3 治療溝通：使患者了解治療的目的積極配合完成相關的治療

2.4 檢查溝通： 指導患者做好檢查前的準備工作，使患者了解相關檢查的目的和意義。

2.5 操作溝通： 患者了解各項操作的目的和意義，以取得病人的配合。

2.6 出院溝通：使患者了解自已 出院時的狀況，出院的注意事項。向患者交待休息、飲食、功能鍛煉、服藥、病情觀察、復查、及注意事項。

3 溝通的技巧與方法

3.1 溝通技巧的培訓： 護士在交流技巧方面進行專業強化訓。根據交流的內容選擇交流距離，視患者病情和心理狀態，選擇觸摸等交流技巧。如聽力或視力不佳的患者。可以使用手勢或摸的方法來引導患者更好的配合治療與護理。明確交流目的，根據患者的反應及后期同行為判斷交流的目的是否達到預期效果。

3.2 護患溝通中對護士的基本要求

愛心、耐心、細心、責任心。護士要以病人為中心，對病人尊重、信賴、坦誠、同情、理解及關懷。

3.3 語言溝通是指使用語言并誘發語言的溝通方式。護理人員的美好語言對患者可產生積極作用，如經常對患者說些安慰性、鼓勵性、勸說性、積極暗示性和健康指令性語言，就會改變病人的心理狀況。這對病人的治療和康復都有幫助。反之，護士的不良語言則可產生消極作用，可擾亂患者的心理平衡，影響他們正常的心理狀態和生理活動，不利于健康，甚至會導致醫源性疾病。因此，護士的語言修養和語言藝術在護理工作中就顯得十分重要了。要學會這種溝通技巧必須做到以下幾點：（1）護士對病人要有同情心，這是病人主動交談的基礎。（2）要進行“開放式”談話，使談話繼續下去，而問話是打破談話僵局的最好辦法。（3）重視反饋信息。病人和護士談話時，護士對所理解的內容及聽話的興趣等要及時反饋給病人。如適時地答“嗯”、“對”、“是”等，表示護士在仔細聽。（4）聽病人談話時，不要似聽非聽、隨便中斷病人談話。（5）與病人交談時，要能打破談話中的沉默。（6）談話時，當病人說出指責護士的話時，不可激動辯解，要經得起委屈。

3.4 非語言溝通系指以語調、舉止、行為和表情的溝通。語調不同，反應的情緒不同；如“我給你提點意見”這句話，如果聲音低一些，語氣親切，就會被人理解為誠懇的幫助；如果聲音很高，語氣又急又粗，就會被人理解為情緒發泄。目光表情溝通的重要，不言而喻，因為我們在平時就有這種生活體驗。身段表情如揚眉、揮手、點頭等也至關重要。在表情中，“微笑是最美好的語言”，工作中做到微笑服務，真誠面對病人。對病人，縮短交往距離更有利于感情溝通。接觸也是非語言溝通的一種，它是指身體接觸，對兒童患兒的摟抱、撫摸都會產生良好的心理效果和治療效果，這些被 稱為非語言溝通又稱體態語言。 占65%【1】.主要形式有體語，空間效應，反應時間，類語言等。

3.4.1 體語 包括人的儀表、面部表情、目光接觸、姿態、手勢、觸摸等。護士整潔的儀表、鎮靜的神態、熱情的態度、親切的目光、穩重的動作能使患者 在心理上，情感上距離接近。反之，不信任護士，使溝通障礙。

3.4.2 空間效應 是指溝通兩方如何去理解和利用他們在溝通中的空間和距離。

3.4.3 反應時間 溝通的時間選擇、溝通次數的多少常可以反映了對溝通的關注程度及認真程度。及時的反應可以鼓勵溝通的進行。

3.4.4 類語言 是指伴隨語言溝通所產生的聲音，包括音質、音量、音色、音速、語速、節奏等不同種類，這些都可以影響人們對溝通過程的興趣和注意力。類語言的表達，也反應了人們的情緒、情感。如焦慮、悲痛時說話低沉慢，憤怒時高聲吼叫，恐懼時手足無措，護士可以從非語言信息中獲取得有關情緒狀態的信息，以達到良好的溝通效果。

4 日常護患溝通技巧

溝通技巧在護理工作中應用非常廣泛，在對病人的評估、咨詢、健康教育、實施治療、護理評價等幾乎所有環節中都需要護士應用溝通技巧，護患溝通貫穿日常護理工作的每個部分。

日常護理中，護士應從以下幾個方面應用溝通技巧：

4.1 設身處地的為病人著想，理解病人的感受，體諒病人。 生病及住院后病人及家屬面臨巨大的壓力，特別當病人病情比較嚴重時，甚至是一種很恐怖的經歷。病人會有一系列的心理及行為表現，如情緒易激動，對周圍的一切也很敏感，也常從護士的語言、行為及面部表情等方面來猜測自己的病情及預后。因此護士良好的、支持性的、明確的溝通技巧可以幫助病人度過這段痛苦的經歷。如果護士能理解病人的感受，會減少病人的焦慮及恐懼。反之，如護士對病人漠不關心，會使病人產生不信任感，甚至產生敵意。

4.2 尊重病人的人格，維護病人的權利。 在日常護理中，應該將病人看成一個具有完整生理、精神、社會需要的綜合體。在與病人溝通的過程中，注意維護病人的自尊及人格，對病人說話時語氣要溫和，誠懇，并盡量鼓勵病人說出自己的想法，對病人提出的問題切忌使用審問的口吻，防止不耐煩地打斷病人或粗暴地訓斥病人。

4.3 對病人的需要及時做出反應。在一般情況下，護患溝通都傳遞了當時特定環境下的需要及信息。護士一定要對病人所反映的信息或非語言的信息及時做出反應。這樣不僅可以及時地處理病人的問題，滿足病人的需要，而且使病人感受到關心、溫暖及重視，加深了護患關系。

4.4 隨時向病人提供有關健康的信息，并進行健康教育。護士應在護理實踐中，隨時發現機會，向病人提供健康信息及教育。如病人即將面臨痛苦的檢查或治療，會出現焦慮、恐懼及不安的感覺，護士應仔細觀察病人的表現，及時向病人提供信息及指導。一些長期住院、傷殘、失去工作或生活能力的病人，容易灰心，有些人可能會產生輕生的念頭，并經常出現如角色強化、角色缺如等角色障礙。護士應經常與此類病人溝通，及時了解病人的情感及心理變化，并應用相應的社會、心理學原理為病人提供護理，幫助他們盡快康復，或盡量做到生活自理，達到新的心理平衡，使病人在有殘障的情況下有良好的生活質量。

4.5 對病人所提供的信息保密 有時為了治療及護理的需要，病人將一些有關個人的隱私告訴護士。護士在任何情況下都要保證對病人的隱私保密。除非某些特殊的原因要將病人的隱私告訴其他人時，也要征得病人的同意。如果病人的隱私對康復沒有影響或幫助，絕不應向其他人擴散或泄露病人的秘密。

5 提高護士自身素質，以利于深入溝通：

護士必須加強職業道德修養，熱愛自已的專業，掌握心理學知識，想患者所想，急患者所急。從患者的 度去感受，理解和分擔患者的痛苦，使患者敞開心扉，解除顧慮，主動地談生理、心理、社會和文化等方面的情況，以便護士更好的掌握第一手資料，有針對性的給患者心理上的幫助和支持，提高患者戰勝疾病的信心，從而恢復健康。這樣，就規范了護士要以精湛的技術，優良的品德，良好的心理素質，并運用“溝通”這一特殊藥物，醫治人類精神上的創傷【2】

6 護士應該有過硬的技術和嚴謹的工作態度：

護理人員應熟練掌握各項操作技術和操作規程、快捷、高超的技術既減輕了患者的痛苦也贏得患者的信賴。嚴謹的工作態度，過強的技術，良好的職業道德，工作踏實地，盡職盡責，嚴守患者的秘密，當患者信任護士對他們的關心是真誠的時候就會主動的和護理人員進行交流和溝通，從而使護患關系更加和諧。

護患溝通既是一種科學的工作方法，同時也是一門藝術，是護理工作中的一個重要環節。良好的溝通技巧，可以建立互利中的良性人際關系，是護理工作在友好的氣氛中進行。護士應通過有效的護患溝通，發展及促進良好的護患關系，及時滿足病人的身心需要，使病人真正接受科學的、整體的、全方位的現代護理，促進病人的康復。

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在幼兒教育問題上，家園聯系是一個老生常談的話題，如何讓教師與家長在平等交流的基礎上，對家長的教育方式進行指導和建議，并能提供相對便捷的渠道，讓家長第一時間了解園方的教學方向和理念，是一個十分重要的問題。家園共育是一門溝通的藝術，是一種互動的表達，只有當這種關系處于平等狀態時，才能真正增進家園之間的和諧合作，改進幼兒的表現，準確地尋找教育的最佳切入點，增加教育的合力。

能夠贏得家長的信任與支持是判斷我們工作質量好壞的一個重要標志。因此，在保證良好的保教工作的同時，做好家長工作，加強家園合作，與家長積極溝通，就成為幼兒教師的另一項重要職責。本文就做好家園溝通工作談一些本人的粗淺認識。

一、家園溝通的幾種有效方法

教師在對幼兒進行教育指導之前，必須要了解幼兒的家庭狀況，包括幼兒家庭的經濟狀況、家庭成員的政治面貌以及家長的文化、品德修養水平、對子女的教育要求等，在了解了上述基本信息后，教師便有了利于溝通的前提，可以采取以下溝通方法。

1.先報喜，后報憂；先表揚，后批評。在與家長的交流中，教師要能生動地描述出其幼兒在幼兒園某一環節的可愛表現，家長會從教師的言談中自然感受到教師對他孩子的關愛、對他的孩子特別重視，并留下了教師工作細致、認真負責的好印象。而面對孩子的缺點，一次只說一個方面，只解決一個問題，而不要將孩子缺點錯誤都羅列一遍，這樣只會讓家長更沮喪，甚至對教師的能力產生懷疑。教師也不要流露出這個幼兒對其他幼兒造成的影響，而是強調幼兒的缺點對自身發展的負面影響，讓家長感覺到教師的目的是為了他孩子著想，而非為了教師工作上的便利。

2.善于傾聽家長意見。對于教師來說，一定要抱著信任的態度傾聽家長的描述，切不可隨意打斷，更不能在語言中流露出不信任，以免使溝通變成爭執。一是讓對方表達自己的意愿；二是使對方覺得自己被關注；三是了解問題的癥結；四是為對方提供了一個宣泄的機會；五是減少誤解和錯誤，節約時間；六是增進雙方的信賴與合作，提高解決問題的效率。

3.根據家長需求，找準溝通的切入點。不同年齡、不同文化層次、不同職業、不同生活水平的家長對幼兒關心的方式不同。老人關注孩子的生活、飲食，父母關注孩子學習方面多些；母親在孩子成長的問題上過問的多些，而父親則很少過問；小班幼兒的家長關心生活事多些，大班家長關注幼兒學習方面的事多些；體弱兒家長關心幼兒的飲食起居和健康方面多些，而新入園幼兒的幼兒還沒有建立起對教師的信任感，擔心孩子在園受委屈，擔心教師不夠盡心等。所以，教師要關注家長所擔心的問題，以家長最為關心的話題為切入點，展開溝通，進而引導家長了解幼兒園，了解老師，找準家庭教育配合點，保障孩子在多種教育因素下全面和諧地發展。

4.要尊重家長，多提建設性的意見，不居高臨下。要注意征求家長的意見，要多提建設性意見，不要使用“你應該”或“你必須”等命令性的字眼，而應該說“我認為”或“你認為怎樣”這些婉轉、協商性質的詞語，這樣家長才容易接受也樂意接受我們的建議或意見。當然也不能過于謙虛，在確定無疑時，語氣也應該十分肯定，讓家長相信你的意見是不容質疑的。

5.出現問題主動溝通。幼兒在園難免會出現這樣或那樣的意外事故；還有個別孩子在一段時期內多次出現尿褲子、洗手打濕衣袖、被其他小朋友欺負等問題，教師要及時主動地與家長溝通，主動擔責，并與家長說明這些問題發生的前提和原因，引導家長從多種角度思考分析，走出懷疑猜忌陰影。

6.要注重溝通方式。營造氛圍隨著現代通訊手段的發展，幼兒教師與家長在溝通過程中，除了可使用口頭溝通、電話溝通、書面溝通、家長會、家園聯系冊、家訪、家長信箱等一些常用的溝通手段外，還可以通過手機短信、網絡平臺及電子郵件、約談等手段與家長進行溝通交流。交談中教師要根據具體情況，結合環境與時間，靈活變通的選擇溝通方式，同時要注意營造輕松自然的氣氛，以達到有效溝通交流的目的。

二、教師與家長的溝通技巧

1.與教育觀念不同的家長溝通要會應變。與不同年齡、不同文化層次、不同職業、不同生活水平的家長溝通要注意技巧。在與觀念陳舊的家長溝通時，教師要及時反映幼兒的學習效果。如今天學了什么，孩子掌握了什么，哪些地方還需要培養等，教師先要讓家長了解我們的教育目標和教育理念慢慢滲透，然后按目標要求指導家長，逐步與家長在思想上達成共識。

2.與不同性格的家長溝通要注意分寸。根據多年與家長接觸交流，可將家長性格分為隨和型、表現型、分析型和支配型四種。

在與隨和型的家長溝通時，教師要創造友善的環境，講話時面帶微笑，多以商量的口吻交談，鼓勵家長多發表看法；在與表現型的家長溝通時，要多注意傾聽他們的想法，對他們的積極表現要多加贊賞；在與分析型的家長溝通時，最好先預約好時間，而且溝通時老師要附以事實、例子加以輔證、支撐，使家長更信服；在與支配型的家長溝通時，語句要堅決果斷，但要注意用詞恰當，避免傷其自尊。

三、通過多種渠道，增強家園溝通的實效性

1.建立幼兒《成長檔案》，彌補家長與教師之間接觸時間少這個缺憾。

2.收集家長電話、QQ、微信號并與家長建立長久聯系。

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溝通從“心靈”開始，要與學生有良好和密切的溝通，首先要掃除學生的“畏師”心理。我們要改變傳統的嚴師出高徒的觀念，改變教師灌輸、學生被動接受的保守教育方式；讓學生主動起來，積極起來，勇敢起來，真正成為學習的主體。這就要求教師更平易近人些，拉近與學生的距離，與學生打成一片。也只有這樣，學生才更愿意“吐露真言”和“表現自我”，教師才能更好地了解學生，理解學生，知道每個學生的學習特點、知識特點、性格特點，從而因材施教。

二、主抓“兩頭”的溝通方法

學生素質，性格和成績是各種各樣的，差別很大。所以，溝通時要講究策略。主抓“兩頭”的溝通方法，就是根據學生的這些差異性，對其使用不同形式的溝通方式。具體點說，就是根據觀察,按學生的溝通難易在心底里把學生分為：善于溝通，普通，不善于溝通。對善于溝通的學生，可以將其當成學生中的“龍頭”，讓他們成為師生溝通的中介和助手（比如有些課堂游戲可以先和他們約好，讓他們在做游戲時主動配合等），通過他們達到與其他學生加深溝通的效果；而對于“不善于溝通”的學生，也要特別重視，要多花點時間，了解他們內向、自卑、成績差、不愛交流的原因，要知道“良言一句三冬暖”的道理，通過“龍頭學生”或他們親密的同學，迂回地親近他們，鼓勵他們，關心他們。

抓好了學生中的“龍頭”，并克服溝通中的“難點”，你離做一名善于溝通的優秀教師就不遠了。

三、爭取課堂上的溝通時間，避免課余花太多的時間

教師課堂上講課要精講，每堂課講授的時間一般不要超過一節課的50%，留給學生當堂作業的時間不少于10分鐘，其他的游戲、溝通、訓練時間不少于10分鐘。這樣講授的時間不會太長，學生不會聽著累、煩（特別是自學能力好的學生），而且節約下很多雙向互動的師生、生生溝通時間！教師可以利用學生做作業或學生分組討論的時間，輔導一些接受能力差的學生。這既活躍了課堂氣氛，又可增進與學生的交流和感情。

有些教師課堂講授時間很長，課余又用太多時間與學生溝通，這既占用了學生的太多課余時間，又占用了教師自身太多的生活時間，搞得學生和自己都很疲憊，反而影響了教學質量，這也是不可取的。學生除了學校生活，他們還要有其他生活空間；教師也是人，也要有其他生活空間的。

四、課堂傾聽的溝通藝術

傾聽是生命與生命之間的交流，是一種功能很多的溝通藝術！然而在“師道尊嚴”作為一種主流文化統治課堂的傳統教學中，教師忽略了傾聽的教育價值。教師課堂傾聽的弱化，從本質上說便造成了教學過程中學生聲音的“缺席”，學生的聲音被不同程度地漏聽、遺忘或拒斥，這很不利于師生間建立良好的溝通關系，更談不上學生主體地位在課堂教學中的真正落實。學生在課堂上不僅通過話語，同時也通過表情、身姿、動作表達自己的欲望、需求、情感和思想，教師應該根據這些“傾訴”，適時改變授課方式，增進與學生的互動溝通。

五、利用網絡、電教設施等與學生進行多種方式的溝通

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1 良好護患關系的培養

良好的護患關系不僅可以增加病人信任，還可以幫助病人戰勝疾病，促進病人的心理健康。第一良好印象取得病人信任。我們要求護士進入病房前，穿上干凈合體的護士服；淡裝，給人精力充沛、純潔端莊的感覺；恰當的稱呼：根據病人情況、稱呼，讓病人感受到別人的尊重，而信任、尊重我們。護生把自己當成科室一員， 護生到病區，先熟悉科室環境，了解病區的布局，床位的放置和數量，物品藥品的存放病種類型，病情治療，病人的需求，了解各項規章制度，熟悉各班次工作順序，多參加晨會，查房，了解病人情況，為護患溝通創造條件。

2 幫助護生掌握溝通技巧

提高護患溝通能力一直是護理、教育者、管理者和護士本身之努力方向。我們要求護生在語言上注意準確、生動、有感染力，要把自己的真實情感融化在交談的內容中，盡量滿足病人的康復需要，所以，談話應力求輕松、內容健康。同時要注意談話的環境，使病人感到舒適、安全，以取得理想的談話效果。為了使護生在實習過程中能有意識地注意語言溝通，我們除了在講課中通過分析相關案例增強護生對正確運用語言技巧的理性認識外，還在與病人接觸前予以特別提示，使護生在實習過程中自覺注意觀察語言交流技巧的實際運用，并對其重要性有所認識，通過觀察臨床教師的實際操作，了解到如何與病人交流的一些技巧。

3 幫助護生解決實習中的問題

臨床實習過程中常常遇到這樣的問題：當她們為病人做治療和護理時，病人往往不放心，甚至加以阻撓。這時我們帶教老師一方面要耐心地說服病人，盡快調整好病人的心態，讓病人明白皮試是保護病人生命安全的必要措施，是病人必須接受的一種治療，護生的技術是可以信賴的，護士的熟練技術是與病人的積極配合分不開的。病人只有打消顧慮，才可能主動配合治療與護理。另一方面，帶教老師還需要做護生的思想工作，為護生解釋和分析病人的行為，使護生明白該病人還沒有完全進入角色，他們需要我們的幫助，同時還要告訴護生，住院病人是各不相同的。病人的職業、素質和文化背景各異，某些病人難免對臨床實習抱有偏見。我們不能因為病人不理解或未進入角色而不去為他們做護理。消除病人心理障礙是取得病人信任合作的好機會，護生應當敢于面對困難，戰勝膽怯，努力完成實習計劃。

4 讓護生盡快掌握本專科理論知識及技術操作

嚴格操作訓練與考核，促進護生勤動手，熟練掌握操作技能。利用下班時間在示教室操作練習，增加動手機會讓學生在模具上熟練掌握技術操作再到臨床直接在病人身上操作，增加操作成功率，增強護生和病人自信心。科室組織每周上專業課1次，帶教老師每周小課至少1次，讓學生閱讀本科有關資料。掌握有關知識，利于向病人解釋所接受護理是怎樣的過程，會產生怎樣的結果。實際的護理操作必須與理論知識的傳授結合起來。我們要求邊講邊做，每項操作目的，正面反面效果，不良反應的處理。使護生真正理解每項操作的重要意義及注意事項，護生只有真正理解護理操作的實際意義，才會自覺、認真地完成全部護理工作，增強護生獨立工作信心和病人對護生信任。

5 選拔優秀帶教老師

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接受他人是培育良好關系的重要因素。接受可以使學生深思，表露自己的感情；不接受則使學生心生焦急，甚至反抗。

有這樣一個案例：一個成績暫時落后的學生舉起左手想要回答老師的問題，當老師讓他回答時，他卻答不上來。課后，老師問他為什么，這個學生說：“別人都會回答，如果我不舉手，別人會嘲笑我。”老師聽后，私下告訴這個學生，下次提問時如果會回答就舉左手，不會回答就舉右手。從此以后每次看到他舉左手，老師都會盡力給他機會，舉右手時從不讓他回答。經過一段時間，這個學生變得開朗很多，成績也有了很大的進步。在這個例子中，教師很好地接納了這個學生，并沒有因為該生的成績落后而諷刺甚至訓斥，讓孩子意識到了尊重，這樣的溝通方法效果非常明顯。

二、尊重學生

有經驗的教師在批評學生時，從來不會諷刺和詆毀學生的人格。這就是對學生人格的重視和尊重。

例如，如果學生的基礎較差而沒做作業，老師會如何處置呢？

教師甲：“為什么不做作業？這樣懶，將來怎么會有

出息？”

教師乙：悄悄把他叫到一旁，拍拍他的腦袋說：“慢慢來，盡量把會的題目先做好，不會的題目找機會向學生和老師請教吧。”

在這個例子中，教師甲沒有尊重學生的人格而是借題發揮。這樣的做法沒有任何作用。而教師乙尊重了學生的人格，提出了解決問題的辦法，沒有傷害學生。

三、理解學生

教師和學生對于任何觀點不可能完全一致。教師如果只是一味強調自己的個人觀點，忽視學生的心理想法，學生就容易產生逆反心理。學生最苦惱的是平時不被人理解，所以教師要設身處地從學生的角度去思考，讓學生感到老師是理解自己的。學生一旦接受了你，溝通才會有效。

課上，一位學生拿出一本小說偷偷摸摸地看，老師走過去什么也不說就拿走了小說。這位學生又掏出一本雜志看，老師又拿走他的雜志。此時，學生又故意趴在課桌上睡覺。老師當眾訓斥：“再不聽話，就打電話讓你家長來！”“你想怎樣就怎樣！”學生回答道。如果從學生的角度分析，首先這位學生基礎差，課上聽不懂，于是就干脆看課外書。教師可以走過去輕輕地說：“小說里可能有你喜歡的內容，但上課不能分散精力！實在想看，在放假的時候，或做完作業再看不是更好嗎？”我相信這位學生一定會收起小說，專心上課。

四、贊美學生

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1 醫患溝通的重要性

近年來，我國的醫患關系日趨緊張，醫患矛盾越來越突出，醫療糾紛連續不斷，據統計，有80%的醫療糾紛與醫患溝通不到位有關，只有20%的案例與醫療技術有關[2]；又據報道，患方向醫務人員施暴的惡性事件在全國各地時有發生[3]，我們不得不反省和重視，加強醫患溝通，可以增加患者對醫務人員及院方的信任，增加醫務人員與患者的交流和相互理解，贏得患者的配合，減少矛盾，使很多醫療糾紛得以化解或消滅在萌芽狀態。

2 醫患溝通的方法和技巧

下面從醫患溝通包括語言溝通、非語言溝通和有效的傾聽等三方面談醫患溝通的方法與技巧。

2.1 語言的溝通方法與技巧

希波克拉底說過：“醫生有兩種東西能治病，一是語言，二是藥物。”可想而知，語言的治療作用和藥物治療同等的重要。常言道：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”優美的語言能對大腦起到保護作用，增強機體的抗病能力，惡語傷害可使病人情緒低落致使病情惡化。

2.1.1 運用恰當的稱呼

禮貌恰當的稱呼會讓患者感到受尊重，如稱大伯、叔叔、阿姨、某某老師、某某先生等，恰當的稱呼可以讓患者感到很親切，消除陌生和恐懼感，還可以給患者留下良好的印象，為以后建立良好的醫患關系做好鋪墊。稱呼時應注意：

2.1.1.1 要根據患者的職業、身份、年齡等具體情況而定。

2.1.1.2 初次見面避免直呼其名，那樣顯得很不禮貌。

2.1.1.3 避免用床號取代稱謂。

2.1.2善用職業性口語

職業性口語有：

（1）禮貌性語言

禮貌的語言是滿意溝通的前提，是醫患交流的基礎，要學會使用文明禮貌的十字用語：“請、你好、謝謝、對不起、再見”。

（2）保護性語言

防止因語言不當引起不良的心理刺激，對不良預后不直接向患者透露，對患者的隱私要注意語言的保密性，溝通中語言要清晰、準確、溫和、有禮、避免冷漠。

（3）治療性語言

用開導性語言解除患者的顧慮，了解患者的心理狀態，鼓勵患者提出問題，幫助患者樹立信心，以利于疾病的康復。

2.1.3 注意語言的科學性、通俗性

與患者溝通時不生搬醫學術語，要通俗易懂。和患者交談時坦誠，不說空話、假話，簡潔清晰的語言反映了護士的職業素質。

2.2 非語言溝通方法與技巧

非語言又稱態勢語言或身體語言，態勢語言是人類生來就有的。孟子說：“征于色，發于聲，而后喻。”古人早就認為，有聲語言的不足，需要用神態去補充，才能更好地達到交流的目的。我們與患者溝通時，恰當運用態勢語言，能充分體現醫護工作者的儀表、風度、精神面貌，有助于溝通的效果，使醫患關系更加和諧。

2.2.1 微笑語言

微笑是一種特殊語言—“情緒語言”，是人際交往中解決生疏緊張的第一要素，它又像“劑”， 使人與人的交往變得順暢、和諧，從而大大拉近彼此間的距離，同時，微笑還能消除人與人之間的心理隔閡和障礙，促進醫患間相互理解和友誼的加深。真誠的微笑就像阿里巴巴童話中的暗語“芝麻開門”，它能使我們溝通暢通無阻，患者可以從醫護人員的微笑中獲得戰勝疾病的信心，從而增強堅持治療的信念。請記住：“我們的微笑永遠是患者心里的一縷陽光。”

2.2.2 儀表語言

儀表指人的外表，包括容貌、姿態、風度等。它是一種無聲的語言，整齊潔白的工作服，熱情的服務，親切的稱呼，和藹真誠的問候，穩重嫻熟的舉止，高尚的情操，這些美的儀表能贏得患者的信任和安全感。這樣有利于醫患溝通，增進醫患之間的感情。

2.2.3 手勢語言

手勢語言是在口語表達過程中，說話人用手做出的同有聲語言互相配合呼應的種種動作。生動的有聲語言如果配上恰當、醒目的手勢，會更富有感染力和說服力，在溝通中會取得理想的效果 。在工作中，如患者發燒時，我們一邊詢問病情，一邊觸摸患者的前額，體現了我們的關心、體貼、親切的情感，對兒童還可輕輕觸摸面頰，幫患者蓋被、掖被角、剪指甲、倒開水、擦去患者臉上的眼淚、血跡等等，這些手勢會使患者倍感溫暖，會讓他們感到我們醫護人員無微不至的關懷，贏得患者的信任和好感，有利于增進醫患之間的溝通。

2.2.4 眼神語言

眼睛是心靈的窗戶。人的喜怒哀樂都可以通過眼睛反映出來。我國古代思想家孟子就對眼神有過相當精辟的論述。他說：“存乎人者，莫衷于眸子，眸子不能掩其惡，胸中正，則眸子庾焉，胸中不正，則眸子焉，聽其言也，觀其眸子，人焉庾哉。”這是說觀察一個人，再沒有比觀察他的眼睛更好了，人的內心情感，總是在復雜多變的眼神中流露出來。在醫患溝通中，注意巧妙地運用眼神的表達，來增進醫患感情的交流。我們要更多地觀察患者的眼神，以判斷患者的心理狀況，有利于醫患關系的融洽和疾病的治療。

有聲語和態勢語是口語交際的兩種基本表達手段。有聲語為主，態勢語為輔，兩者珠聯璧合，相輔相成，有機統一，才能很好進行溝通。而且使溝通的內容更生動、更鮮明、更有意義和價值。

2.3 有效的傾聽方法與技巧

醫護人員要善于傾聽，這是獲取患者信息的主要來源。

2.3.1 主動傾聽

充分進行目光接觸，利用手勢、語調、姿勢等方式去影響患者。

2.3.2 集中注意力，不要分心

傾聽時，不要來回看表，翻動書，看別的地方，或者伏案只管寫自己的東西，以免被患者認為對自己的病漠不關心。

2.3.3 不要隨便打斷患者的敘述

傾聽時，盡量讓患者表達完自己的思想，這樣才能了解到更多信息。

2.3.4 解釋和提問

用自己的語言復述患者所講的內容，用“我聽你這樣說……”，這樣患者會感到你在認真聽他說話。

2.3.5 有時還要體會患者的“弦外音”，以了解患者的感受和需求。

2.3.6 整合所講內容

將患者所講的內容串聯起來，就有了初步的判斷，為以后的溝通和治療有很大幫助。

總之，溝通是醫患關系的“劑”，在醫患矛盾日益突出、醫療糾紛呈上升趨勢的情況下，身為醫護人員做好醫患溝通工作顯得尤為重要，這對營造寬松的就醫環境，建立良好的醫患關系，預防或減少醫療糾紛的發生將起到積極的推動作用。

參 考 文 獻

篇（7）

【中圖分類號】R197.323【文獻標識碼】A【文章編號】1007-8517(2010)18-019-1

大多數急診患者來時病情危急,變化較快,往往因緊張、焦慮、恐懼而加重病情或因消極、悲觀、激怒而不合作。所以護士要在積極執行各項操作的同時,運用良好的溝通技巧,提高患者依從性,促進其身心康復。

1對象與方法

1.1研究對象

2008年1月至2009年1月,在我院急診科就診的急危重患者130例隨機分為2組,每組各65例,兩組患者年齡、性別、文化程度經統計學檢驗差異無顯著性(p>0.05)具有可比性。

1.2方法

1.2.1對照組采取傳統被動的方式與病人溝通

實驗組采用的溝通方法:1.重視患者及家屬的心理需求。護士有條不紊地救治患者的同時運用安慰性語言鼓勵患者和家屬要面對現實,沉著應付,積極配合醫護人員。2.熱情的接診,增強其安全感。3.恰當的運用言語性和非語言性溝通技巧。親切溫柔的目光,簡單適時的發問;利用形體語言做好與病人的溝通,包括目光接觸、面部表情、儀容儀表等。

1.2.2調查方法

對照組和實驗組患者分別在溝通前、后填寫一般資料和滿意度調查表及進行溝通效果評價。(1)溝通效果評價:從溝通效果考核評分標準而得。該標準主要內容包括護士溝通技巧的應用方法。總分為100分。護士長根據評分標準進行階段性和終末考核,分達標(≥85分)和不達標兩種情況。(2)滿意度調查:采用自制的“溝通效果滿意度調查表”內容包括:對溝通過程是否滿意?對溝通技巧和方法是否滿意?對溝通效果是否滿意?對護士的態度和能力是否滿意等?評分分為滿意和不滿意。

2結果

實驗組溝通效果評價和滿意度均高于對照組,差異有顯著性(p

3討論

3.1溝通技巧在與急診危重患者交流中的重要性

急診病人由于發病急、變化快,需要以最快、最有效的措施緩解癥狀,為進一步治療爭取時間。但急診病人往往因緊張、焦慮、恐懼而加重病情或因消極、悲觀、激怒而不合作,影響治療措施的實施,所以與這些病人進行溝通和交流,提高其滿意度和依從性是我們重點研究的課題。本研究結果顯示,實驗組溝通效果和滿意率均明顯高于對照組(p

3.2不同溝通方式和技巧對患者滿意率及溝通效果的影響

對照組采用傳統的溝通方式,患者滿意率為83.08%,溝通效果達標率為72.31%。實驗組則患者滿意率為100.00%,溝通效果達標率為93.85%。調查結果顯示實驗組溝通效果和患者滿意率均高于對照組,p

3.3通過研究我們發現護患溝通不僅是建立新型護患關系的基礎,也是我們圓滿完成護理工作的重要環節,尤其是急危重患者,運用良好的溝通技巧可以提高患者對護理工作的滿意度,促進患者早日康復。

4小結

本研究結果顯示,良好的溝通技巧可以大大提高急危重患者的滿意率。當然由于時間倉促,樣本含量相對較少,使研究結果受到一定影響,還有待進一步研究。

篇（8）

本次篩選2015年1月至2016年1月于本院行手術治療的患者81例，將其作為研究對象，給予溝通技巧護理及常規護理，效果確切，報道如下。

1對象與方法

1.1臨床資料：重點篩選

2015年1月至2016年1月于本院行手術治療的患者81例，以不同護理方法為依據分組：護理組41例，男（24例）/女（17例），年齡20~69歲，其平均年齡（37±5.78）歲，手術類型：3例行婦科手術，10例行骨科手術，7例行胃腸科手術，21例行肝膽外科手術；參照組40例，男（25例）/女（15例），年齡21~70歲，其平均年齡（38±6.54）歲，手術類型：5例行婦科手術，8例行骨科手術，10例行胃腸科手術，17例行肝膽外科手術。比對兩組手術室患者以上資料后，結果無統計學意義（P＞0.05）。

1.2方法

1.2.1參照組：予以常規護理，方法為：護理人員嚴密監測患者的病情，并給予相應的飲食指導、健康宣教、術后健康指導等。1.2.2護理組：予以溝通技巧護理，方法為：①選擇合適的溝通時間：護理人員要選好溝通時間，以保證溝通有效，與患者構建一份優良的護患關系。而且，護理人員在進行巡視時，需耐心地與患者溝通，且仔細講解疾病的癥狀、手術室環境、術后不良反應等，這樣能夠使患者較好地了解手術室狀況、疾病知識，以提升患者的自我防范意識和能力，最終改善手術室護理效果。②做好心理溝通護理：術中護理人員仔細查看患者病情變化，患者一旦產生恐懼、緊張等不良心理情緒，均需立即安撫，且向患者講解手術的安全性、手術治療成功案例等，并以肯定的語言多鼓勵患者，從而提高配合度。③準確把握溝通技巧：護理人員需把握和手術患者溝通的技巧及尺度，盡量以親切、溫和的態度溝通，使患者可感受到護理人員的關系及溫暖。因患者對于手術治療效果并不明確，心理情緒并不是很穩定，易悲觀、消極，很難配合醫師開展治療工作，所以護理人員需保證溝通語言的隨和、分寸恰當，使患者得到較多的認可，緩解抵觸情緒，最終提升治療信心。④合理利用非語言溝通技巧：護理人員對手術室患者開展護理工作時，可借助非語言的方式溝通，如：護理人員運用肢體語言與患者進行適當的身體接觸，且加強與患者間的目光交流，從而緩解其陌生感，強化護理效果[1]。

1.3觀察指標

此次研究選用問卷調查的方式，仔細記錄下兩組護理滿意度，內容為：以百分制進行計算，分數≥86分，即非常滿意；分數介于65~85分，即一般滿意；分數＜65分，即不滿意

1.4統計學處理

本次選擇SPSS18.0型軟件，文中計數資料選擇“n/%（例數/百分比）”表示；經客觀比對兩組手術室患者“護理滿意度”，若研究結果表現出差異性，（P＜0.05）。

2結果

予以不同護理方法后，護理組41例：26例非常滿意，14例一般滿意，1例不滿意，滿意度97.56%（40/41）；參照組40例：19例非常滿意，12例一般滿意，9例不滿意，滿意度77.5%（31/40），（P＜0.05）。

3討論

臨床救治各種外科疾病時，主要以手術方法為首選，盡管此種方法可提升手術效果，但術中常會引發很多不安全因素，患者常會在術中產生緊張、恐懼等消極心理，從而影響手術質量。因此，在開展手術室護理工作時，選用安全、有效地護理干預措施非常有必要，且溝通技巧護理作為手術室護理的一個核心環節，以理解、關心手術患者作為重要的護理手段，以便緩解其術前壓力，改善術中各項指征，最終臨床手術質量[2]。

據相關資料顯示，護患關系對手術室護理質量會造成很大影響，因此，手術室護理期間，需為患者營造一個良好的護理氛圍，從而緩解患者的消極情緒，最終提升護理滿意度[3]。鑒于此，護理人員對手術室患者進行護理時，需在做好基礎護理的基礎上，以溝通技巧的方式對患者進行護理干預。例如，護理人員需選擇最佳溝通時間，友善、親切地與患者多加交流溝通，并耐心地為患者講解手術室內的基本環境、術后不良反應等，且靈活使用身體接觸、肢體語言等方式，拉近與患者間的距離，從而緩解患者的消極情緒。

此次研究予以不同護理方法后，護理組“護理滿意度”97.56%，高于參照組77.5%，（P＜0.05）。由此表明，溝通技巧在行手術患者護理中的有效應用，對提升患者的護理滿意度、促進其及早康復等方面起到積極作用。綜上所述，臨床未改善手術患者的病情，在手術室護理工作中，建議在常規護理的基礎上對患者施以溝通技巧護理干預，有助于改善護患關系，增強護理滿意度，可推薦。

作者:尹寶蘭 單位:山東省莒縣人民醫院急診外科

參考文獻

篇（9）

[Abstract] Objective To evaluate the communication skills training in the prevention of the role of nurse-patient disputes.Methods Since 2007， a comprehensive and systematic of the ward nurses communication skills training was performed， patients were randomly selected for medical treatment before and after training during the nurse-patient disputes， the cases were pided into non-training group and training group and were compared.Results In the training group，1 case was mismanagement， two cases were communication disorder， accounting for 2%， in the non-training group，2 cases did not have strong sense of responsibility， the remaining 18 cases were nurse-patient communication barriers， accounting for 18% ，there was significant difference， P

[Key words] nurses; communication skills; training;nurse-patient disputes

護患糾紛是指在臨床診療過程中主要由護理人員與患者家屬發生的各類矛盾，是醫療糾紛的一個重要形式和特殊類型[1]。隨著社會的進步，人們的文化生活水平提高以及健康觀念的轉變，住院患者的自我保護意識也不斷增強，很多護患糾紛的產生都是由于護患缺乏溝通所致，隨著醫療活動制度化、法制化，患者維權意識已逐漸增強，因此加強護患溝通增進雙方理解和信任，構建一個和諧的護患關系是減少護患糾紛的重要途徑，同時加強護患溝通也是做好護理工作的先決條件[2]。為此溝通技巧應是我們護士臨床工作之一，2007年筆者所在醫院對在臨床工作的護士進行溝通技巧培訓，收到了良好的效果，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 隨機抽取培訓前(2006年)和培訓后(2009年)各年表達能力正常的住院患者各100例，分非培訓組和培訓組，其中培訓組男63例，女37例，年齡19～72歲，平均年齡(48.15±1.21)歲;文化程度：小學及以下20例，初中50例，高中及以上30例;職業：農民20例，工人48例，干部32例。非培訓組男61例，女39例，年齡20～71歲，平均年齡48.53±1.98歲;文化程度：小學及以下21例，初中48例，高中及以上31例;職業：農民22例，工人48例，干部30例。兩組患者在性別文化程度、職業等方面經χ2檢驗，統計學處理差異無顯著性(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 非培訓組 護士接受業務理論及操作考試培訓，且符合考核的標準，同時按常規護理進行護理，進行常規信息溝通。

1.2.2 培訓組 護士不變，但護士需要接受溝通技巧培訓，且符合考核標準，同時按常規護理進行護理。

1.2.3 確定培訓內容和目標 擬定培訓計劃，根據確定的培訓內容和目標對護士進行集中授課。詳見表1。表1 護士溝通技巧培訓授課內容和目標

1.2.4 制定培訓形式 采用以季度為周期的集中授課，分散練習的培訓形式，考核達標者到病區工作，不達標者轉入下一周繼續培訓。

1.2.5 統計學方法 采用SPSS11.5統計軟件進行分析，有關檢驗給出的檢驗統計量及其對應的P值，用雙側檢驗，P

2 結果

2.1 兩種護理方式護患糾紛發生率比較 見表2。表2 兩種護理方式護患糾紛發生率比較 (%)注：經χ2檢驗(P

2.2 護患糾紛相關因素 培訓組1例為病區管理不當，溝通障礙2例，占2%;非培訓組2例為責任心不強外，其余18例因護患溝通障礙所致占18% ，見表3。　表3 兩組護患糾紛相關因素比較注：經χ2檢驗差異有顯著性(P

3 討論

護患溝通障礙是引發護患糾紛的重要因素，表2顯示非培訓組護患糾紛發生率占18%，培訓組護患糾紛發生率占2%，兩組護患糾紛發生率存在明顯差異(P

3.1 溝通技巧培訓 有助于護士端正工作態度，如果護士在工作中態度不端正，會出現語言生硬，患者提出的問題不給予合理解釋。患者相對醫護人員而言，醫學知識相對匱乏，主要是在醫護人員的安排下接受治療，處于一定的被動和服從地位，并由此形成在護理活動和護患關系中信息分布掌握不均衡的狀態[4]。患者入院后進入一個陌生的環境，首先接觸的就是護士，迫切想知道有關用藥、治療、預后及住院期間與自己安全密切相關的信息，期望醫護人員多與自己溝通交流。通過我們的溝通技巧培訓，有助于提高護士的思想認識，端正工作態度，從而從思想上和行動上變被動服務為主動服務，促進護患間建立良好的信任關系[5]，對患者實施治療和護理，滿足患者對醫療信息的需要，提高了患者的滿意度。

3.2 溝通技巧培訓能強化護士相關知識的應用 住院患者情緒焦慮有許多疑問，想知道醫生護士的姓名及業務水平等等，這需要有豐富相關知識的護士進行答疑與心理疏導，這就要求護士不僅要有很強的責任心和豐富的專業知識，如臨床專業知識、健康教育、人際溝通、法律法規和心理護理等知識，同時還要主動了解患者的需求。通過溝通技巧培訓可使護士掌握了豐富的相關知識，并運用所掌握的相關知識為患者服務，及時準確了解患者各層次需要，從而采取針對性措施給予滿足，如生理需要、安全需要、愛與歸屬需要、尊重需要等，針對患者心理狀態給予正確心理疏導。

3.3 溝通技巧培訓有助于護士掌握溝通技巧 護理人員以人為本與患者進行有效溝通所建立的護患關系本身就具有治療作用，能滿足患者需要，使患者心情舒暢，機體功能增強[6]。因此掌握溝通技巧在維護和諧護患關系中的運用具有重要意義。(1)語言交流是交流思想的工具，是治病的一種手段，護士是否掌握語言溝通技巧對于建立良好的護患關系有著促進作用，護士的語言與患者的心理變化息息相關。(2)運用適當的非語言溝通技巧。護士的儀表、姿態以及一言一行、一舉一動、揚眉舒顏都直接影響護理信息的接受和傳遞。(3)使用傾聽技巧。 我們的培訓通過理論授課傳授常用的溝通形式和溝通技巧，實施模擬實景演練。通過培訓，護士掌握了各種溝通技巧并且理論結合實際，巧妙地、熟練地綜合應用多形式的溝通技巧，從而提高了護士與患者的溝通效果。 4 小結 以護患溝通為基本要求的護患關系是現代醫學模式的基本內容，它符合患者的心理需求，滿足了患者日益增長的自我保健和安全意識的需要[7]。開展溝通技巧培訓后，我們培養了合格的病區護士，為患者提供安全溫馨的治療環境及優質的服務，提高了患者的滿意度，有效防范了護患糾紛的發生。

參考文獻

1 唐亞勤，夏文濤.護患糾紛的防范.法律與醫學雜志，2003，10(3):181-182.

2 趙中傾.加強護患溝通提高護理質量.中華現代護理學雜志，2009，6(16).

3 魏麗麗.溝通技巧在護理工作中的應用.國外醫學·護理學分冊，2000，11:497.

4 騰秀蓉.從護患糾紛看護理服務中的信息不對稱.護士進修雜志，2006，2(3)：223-225.

篇（10）

院前急救多見于嚴重創傷，如車禍、高處墜落等事故現場，或急性發作的某些危重疾病，如冠心病、心絞痛心跳驟停，急性腦血管意外、急性腦梗塞等。需要院前急救的疾病共同的特點是病情嚴重、復雜多變、發展快、預后差、死亡率高[1]。由于起病突然，患者及家屬缺乏任何心理準備，一旦出現死亡等不可挽回的情況，家屬很難接受，由此引發醫患糾紛[2]。因此，在院前急救護理中，應積極進行搶救，同時和家屬進行有效的溝通，讓家屬保持合理的心理預期，減少醫患糾紛。本文以本救援中心收治的75例嚴重創傷患者家屬為調查對象，分析溝通技巧在院前急救中的作用。特報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 研究對象為2012年6月～2013年12月，本救援中心收治的75例嚴重創傷患者的家屬。按1∶1的比率，選取75名家屬進行調查，其中男家屬52名，女家屬13例。年齡26～74歲，平均年齡（35.7±1.38歲）；文化程度：小學學歷6名，初中學歷12名，高中學歷26名，大學及以上學歷31名。選取同期參與急救的18名醫護人員進行對照調查。

1.2排除對象 選取家屬對象，排除情緒容易激動、暴躁、語言表達能力不強及合并精神障礙性疾病者。

1.3方法

1.3.1溝通技巧培訓 自2012年6月其，對本單位急救中心急救人員進行內部溝通與外部溝通的專業溝通技巧強化培訓。內部溝通是加強急救人員之間的理解、配合溝通，外部溝通是指加強急救人員與合作及其家屬的有效溝通。

1.3.2滿意度調查 提前設計好問卷調查表，將表格發放給受調查對象，請調查對象根據自己的真實感受和實際操作認真填寫。調查問卷包括患者或家屬對院前急救服務行為的滿意度調查表、醫生、護士配合滿意度調查表。

1.4統計學分析 統計分析是采用SPSS15.0軟件，計數資料采用n%表示，采用χ2檢驗，檢驗標準：P

2結果

2.1溝通技巧培訓后患者滿意度調查 進行溝通技巧培訓后，患者對醫護人員服務態度滿意度為94.67%、現場處理能力97.33%、疾病診斷與觀察97.33%、急救用藥98.67%、與院內銜接的滿意度為96.00%，見表1。

2.2醫生、護士之間滿意度調查 強化溝通技巧培訓后，醫、護之間在相互對對方的服務態度、專業理論知識、急救技術、應變協調能力、醫護間配合與尊重的滿意度都非常高，見表2。

3討論

今年來，患者家屬對醫生的不信任程度越來越深，最重要的原因是醫患之間缺乏有效的溝通，家屬對疾病缺乏充分的了解和認識，導致對急救、治療結果缺乏心理預期，直接引發醫患矛盾。院前急救過程中，無論是患者家屬，還是急救醫生，都最希望挽救患者的生命。但急救醫生忙于救人的同時，沒有時間向家屬解釋病情，沒有時間和患者做有效的溝通，一旦急救失敗，患者家屬很難接受，因而遷怒于醫生，使患者滿意度下降，認為醫生不可信任、急救中沒有及時交代病情，造成醫患糾紛。醫生所從事的工作具有特殊性，無條件地為患者著想、千方百計進行搶救，是醫生的天職，但醫生在急救過程中，還受自身業務水平、醫護間配合、應變協調能力等一系列因素的影響，導致急救結果的不同[3]。

本救援中心在溝通技巧培訓中強化外部溝通，即醫患間的溝通。醫生在急救的同時，重視和患者家屬的交流，及時向家屬說明患者病情嚴重程度，使家屬保持一個合理的心理預期，提高心理承受能力。有調查顯示，80%的醫患糾紛都是由于缺乏有效的醫患溝通，而醫療技術原因只是患者家屬的一個糾紛理由[4]。本研究中，加強外部醫患溝通后，患者家屬對醫護人員的服務態度、現場處理能力、疾病診斷與觀察、急救用藥、與院內銜接的滿意度非常高。因此，應重視醫患溝通，提高溝通技巧，建立良好的醫患糾紛[5]。

本救援中心同時強化院內溝通技巧培訓，即急救醫護人員之間的溝通。在急救過程中，醫生及時診斷、正確急救；護士提供護理措施，協助醫生采取急救處理，遵醫囑及時進行相應的治療。醫生在急救中占主體地位，護士加強配合，醫護間互相尊重，共同完成急救任務[6]。

綜上所述，強化溝通技巧培訓，積極進行外部與內部溝通，加強醫護間配合，提高急救水平，建立良好的醫患關系，可有效降低院前急救中的醫患糾紛，對提高醫務人員形象具有重要的作用。

參考文獻：

[1]左月燃.對加強護理安全管理的認識和思考[J].中華護理雜志，2009，39（3）：191-192.

[2]張巖，魏來臨，趙延英.談醫護人員的非語言流技巧對醫患溝通的影響[J].醫學與哲學，2010，2（1）：48-49.

[3]孫益琴.嚴重復合傷患者的院外急救與護理[J].中國急救復蘇與災害醫學雜志，2007，2（5）：319-320.

篇（11）

結果：實驗組患者焦慮因子、人際關系敏感因子以及護患糾紛發生率明顯要比對照組低；患者的滿意率明顯比對照組高（P

結論：急診患者輸液護理中應用護患溝通技巧具有積極的作用，能夠改善醫患之間的關系，降低醫患糾紛的發生，值得臨床推廣。

關鍵詞：急診 輸液護理 護患溝通

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）04-0284-02

急診科是醫院對外服務的重要窗口之一[1]。急癥患者主要特點就是發病急，病情危重，患者的心理狀態比平常更難處理，這個時候如果處理的不當，會讓患者的病情加重，還可能會引起護患之間的矛盾，影響醫院正常的運行。妨礙其他患者的搶救，以及需要緊急搶救的患者，所以護士在面對這個情況更應當重視護理的技巧，加強與患者直接的溝通，確保急診科護理工作的正常進行，減少患者之間糾紛的發生。本院急診輸液室護理人員對患者的語言溝通技巧取得了較好的效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料。選取本院 2012年12月～2013年12月收治的220例急診輸液患者，其中實驗組110例，男60例，女50例，年齡18-69歲，平均（45.26）歲。對照組110例，其中男57例，女53例，年齡21-72歲，平均（46.34）歲。兩組患者在性別、年齡、文化程度等方面比較均無明顯差異（P>0.05），具有可比性。

1.2 護理方法。實驗組患者和對照組患者都是急診輸液室接受常規靜脈輸液治療的患者。對照組采用的是常規治療護理。觀察組在常規護理的基礎上應用護患溝通技巧[2]。溝通技巧主要包括如下幾點：①注重儀容儀表，護士要給病人留下良好的第一印象，良好的印象能促進與患者直接的溝通，同時也是護理人員良好個人修養的展現。對患者要以真誠的微笑、熱情的接待以及親和的態度，這些能有效的消除患者的恐懼感與緊張心理，能使病人更加主動配合接受治療，還能達到降低注射后疼痛感的效果[3]。②充分尊重病人，避免對患者使用刺激性語言。在呼喚病人接受治療的時候可以采用恰當的稱呼，態度不好或者直接呼喊編號會讓患者感覺自己不被重視，覺得醫院沒有人情味，所以在呼叫的時候可以直接喊姓名或者尊稱。如果患者多次到醫院接受輸液治療，應當盡可能的記住病人的姓名，這樣能提高病人滿意度。③充分掌握溝通技巧。在與患者溝通的時候，應當掌握好溝通的具體時機；并根據患者的一些個性特征來選擇適合患者的語言方式；盡可能的對患者使用一些鼓勵與安慰的語言；同時豐富自身的知識面，促進與不同行業的患者進行溝通[4]。④注意非語言溝通技巧的應用，對患者要以坦蕩、鼓勵性的眼神去看待；在肢體語言上要多使用安撫性的動作，提高患者的滿意度，在患者主訴的時候要用心聆聽，不要打斷患者說話，讓患者覺得自己受到足夠的重視。⑤面對出現焦慮等負性情緒的患者的時候，還應當積極主動對患者進行心理疏導，讓患者正確的接受治療。

1.3 觀察指標。觀察指標主要包括兩個方面：第一是采用癥狀自評量表SCL-90 測評人際關系敏感因子和焦慮因子的得分，焦慮因子主要用來評價患者在接受治療的時候，是否出現易怒、煩躁、緊張以及不安等不良情緒，得分越高，就說明患者的焦慮情緒越重；人際關系敏感因子主要是用來評價患者與護理人員在溝通的過程中，患者是否是因護理人員的溝通方式不好而出現退縮、心神不安等現象，得分越高，就說明患者與護理人員在溝通的過程中所出現的問題也就越多；第二是患者糾紛的發生率以及患者的滿意率，通過調查的形式分析糾紛的發生率與患者的滿意率[5]。

1.4 統計學方法。應用 SPSS 13.0進行數據統計學分析，計量資料采用配對t檢驗，計數資料采用X2檢驗，以P

2 結果

對兩組患者癥狀自評量表 SCL-90 評價結果進行比較，可以看出實驗組患者的人際敏感因子與焦慮因子的得分均明顯低于對照組，兩組比較，差異有統計學意義（P

3 討論

良好的護患溝通方式能縮短護患之間的距離，讓患者覺得更加有安全感與信任感，要取得好的護理效果，必須要采用好的護理技巧。急診患者輸液護理中護患溝通技巧，能促進患者與護理人員的溝通，為護理人員取得患者的信任提供了有力保障[6]。護理人員在與患者溝通的時候一方面要分散患者的注意力，減輕患者的病痛感受，另一方法還要充分了解患者的病情，對患者采取針對性的健康指導，根據患者的文化水平，工作性質以及關心的內容（如有些病人關心孩子的教育等）這樣能讓患者對疾病更加的了解，也能讓患者更加有信心戰勝疾病。

在稱呼患者的時候要盡可能的縮短與患者的距離，讓患者感到親切，改變以往直接喊編號的方法，可以換成大爺、先生、阿姨、小朋友等方法，盡可能的讓患者感覺到自己被尊重，這樣也能提高患者的滿意率與減少護患的糾紛率。

對上述結果進行分析可以看出，本次對兩組病人采取癥狀自評量表SCL-90 進行人際關系敏感因子與焦慮因子測評，通過對兩項測評結果的對比我們發現，實驗組在應用了護患溝通技巧后，病人與護理人員溝通過程的主觀問題顯著減少，這主要是因為應用護患溝通技巧后，病人在溝通過程中感到輕松而沒有壓抑感、憤怒感或者被輕視的感覺，實驗組的病人的人際關系敏感因子要比對照組患者低很多。急診輸液病人中，有些病人的就診經驗較少，甚至有些病人是第一次接受輸液治療，在治療前心理負擔較重，會出現恐懼、焦慮等負性情緒，通常引發這些負性情緒的原因多是由于病人害怕輸液過程中發生意外，或者所用藥物的副作用過大，或者治療的痛感過于強烈等，因此在輸液治療前與病人進行有效溝通極其重要。以溝通技巧進行有效溝通后，可充分了解病人的焦慮因素，從而有針對性地應用護患溝通技巧，使病人在接受時不會因過度緊張而造成輸液意外。從兩組病人癥狀自評量表 SCL-90 得分來看，實驗組應用了護患溝通技巧后，病人人際關系敏感因子與焦慮因子得分顯著低于對照組；同時實驗組的護患糾紛發生率也顯著低于對照組，患者滿意率更是高達了91.8%。這充分的說明了溝通技巧的應用在急診輸液護理工作中的重要作用。

參考文獻

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