臨床護(hù)理工作意見大全11篇

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篇（1）

中圖分類號：TP311文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1009-3044(2012)12-2915-02

Mobile Digital Technology under the Conditions of Clinical Nursing Work Shift

YANG Zhi-ling, GU Chao

(The Eighty-fifth Hospital of PLA,Shanghai 200335,China)

Abstract: medical management integration management system (CTIS system ) is the extensive use of digital technology in clinical nursing work flow reconstruction new to the latest advances, it runs successfully promoted clinical nursing the move of working centre of gravity, make nurse more attention and patients are directly related to the observation of disease, health education, psychological counseling, clinical nursing the core of the work demand. This paper presents a detailed analysis of the current situation of clinical nursing work, the principle of CTIS system and the advantages of using CTIS system, promote the clinical nursing shifts the focus of work, depicting the nursing digital era of the new picture.

Key words: mobile digital technology; integration technology; clinical nursing work center of gravity; clinical nursing process reengineering

臨床護(hù)理觀察是護(hù)理學(xué)的重要組成部分。眾所周知，病人是各種各樣的，疾病和病情變化更是紛繁復(fù)雜多變的，護(hù)理過程就是護(hù)士運(yùn)用精湛的專業(yè)理論與操作技能和敏銳的觀察力，第一時間從千差萬別的病情觀察中捕捉病人每一個異常變化及時匯報醫(yī)生并積極處理，使病人達(dá)到病情好轉(zhuǎn)或保全生命的過程。

俗語說“三分治療、七分護(hù)理”。現(xiàn)在，越來越多的護(hù)士認(rèn)識到臨床護(hù)理觀察對護(hù)理工作的重要性。甚至有人認(rèn)為臨床護(hù)士工作重心應(yīng)該有四分之三是觀察，觀察的好壞，會直接關(guān)系到病人生命的安危和千家萬戶的幸福或悲痛。因此，護(hù)理病情觀察是反映臨床第一線護(hù)士的工作責(zé)任心和實(shí)際工作能力，也是衡量護(hù)理質(zhì)量的重要標(biāo)志之一。[1]

1分析我國目前的臨床護(hù)理工作現(xiàn)狀

目前，我國對病人病情的護(hù)理觀察現(xiàn)狀不容樂觀。按世界衛(wèi)生組織（WHO）要求，一般床位與護(hù)士之比為0.4：1。在我國，目前床位與護(hù)士之比僅能平均達(dá)到0.36：1，再將輪班護(hù)士、護(hù)士長、主班、治療班及輪休護(hù)士等排除在外，真正能每天直接對病人實(shí)施護(hù)理、進(jìn)行臨床觀察的護(hù)士遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足病人需求和工作規(guī)范要求。

隨著物資生活和精神生活水平的日益提高、人們的法律意識的逐步增強(qiáng)、對健康需求的渴望值增加或盲目增大，加之媒體的不良報道，護(hù)士的工作量不斷增加，除了進(jìn)行日常護(hù)理操作外，為應(yīng)付檢查和提供必要的法律依據(jù)，還擔(dān)負(fù)著大量繁重的護(hù)理文案記錄、修改工作。使護(hù)士除對病人實(shí)施必需操作外，大多數(shù)時間停留在文字處理工作，根本沒有時間再對病人進(jìn)行細(xì)致地病情觀察。

因?yàn)樽o(hù)理工作是由一些細(xì)小、瑣碎、零亂不系統(tǒng)的過程組成，加之病人多、病情復(fù)雜多變、護(hù)理人員不足、工作量大的狀態(tài)，勢必要求臨床護(hù)士反應(yīng)迅速，動作輕、穩(wěn)、準(zhǔn)、快，長此以往，護(hù)士承受著巨大的職業(yè)心理壓力，嚴(yán)重影響身心健康，。

現(xiàn)在，社會上普遍認(rèn)為護(hù)士只是被動執(zhí)行醫(yī)囑，進(jìn)行簡單機(jī)械的操作，技術(shù)含量不高，價值只能被動通過醫(yī)生的醫(yī)療水映出來，所以，對護(hù)士的職業(yè)認(rèn)可度低，嚴(yán)重挫傷了護(hù)士的工作熱情，使之無法全身心地投入護(hù)理工作，更別談為病人進(jìn)行耐心細(xì)致地病情觀察。

有關(guān)權(quán)威一直在討論如何給護(hù)士減壓，但真正落實(shí)到具體操作上，發(fā)現(xiàn)具體性、事務(wù)性工作還必須護(hù)士來操作，而且是要求越來越高，壓力越來越大，面對這個社會問題，引起很多專家們的思索，試想該用什么辦法來解決呢？

2移動數(shù)字化技術(shù)的使用

目前開發(fā)的軟件僅限于醫(yī)囑的輸入、輸出、出入院病人的一般信息以及病人住院費(fèi)用的管理，而真正能夠解決護(hù)理問題的簡便、快捷、經(jīng)濟(jì)、實(shí)用的護(hù)理文件表格應(yīng)用軟件則較少。因此，研制和開發(fā)適合護(hù)理文件表格書寫應(yīng)用軟件的工作具有現(xiàn)實(shí)意義。

為了適應(yīng)社會發(fā)展的需要，滿足日益增加的社會需求，我院引進(jìn)了度民醫(yī)院投資（上海）有限公司研發(fā)的醫(yī)護(hù)處置一體化管理系統(tǒng)Clinical Treatment of Integrative System (簡稱CTIS)，是運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)進(jìn)行床邊病情動態(tài)觀察，從而緩解了因護(hù)士人手不富裕、臨床護(hù)理觀察不到位的狀況。

2.1 CTIS系統(tǒng)原理

CTIS系統(tǒng)是根據(jù)臨床管理工作核心邏輯而研發(fā)的系統(tǒng)，也就是一體化的MPC模式：醫(yī)療（MEDICAL TREATMENT）—病人（PA TIENT）—病歷（CASE HISTORY）；而CTIS系統(tǒng)就是在MPC三個環(huán)節(jié)之間建立空中數(shù)據(jù)鏈，解決了傳統(tǒng)模式中依賴于個人記憶力之不足，提供了更高的質(zhì)量保障和工作效率。

通過組建無線局域網(wǎng)和提供設(shè)計新穎、專業(yè)的移動工作終端，CTIS系統(tǒng)利用數(shù)字化技術(shù)“互聯(lián)互通”特性，將傳統(tǒng)的醫(yī)生查房、護(hù)士巡視、護(hù)理操作聯(lián)成一體；同時利用系統(tǒng)軟件的規(guī)范化作用對聯(lián)成一體的醫(yī)護(hù)流程進(jìn)行運(yùn)行控制。

CTIS系統(tǒng)從分析護(hù)理文書的核心模型入手，即病情、醫(yī)囑、處置等數(shù)據(jù)加護(hù)理文書格式的模式，利用數(shù)字化技術(shù)“共享共用”特性，通過數(shù)據(jù)調(diào)用的方式確保了病情、醫(yī)囑、處置等數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；同時也利用系統(tǒng)軟件的規(guī)范化作用從根本上保障了護(hù)理文書格式上的正確性。

2.2 CTIS系統(tǒng)使用的優(yōu)點(diǎn)

使觀察病情、護(hù)理處置與文書記錄二者原本處在分割的時空相聯(lián)接，完成了護(hù)理文書的“即時即所記”目標(biāo)。CTIS系統(tǒng)所使用的移動護(hù)理操作車，可以放置體溫表、血壓計、聽診器等基礎(chǔ)護(hù)理診療用具，護(hù)士在進(jìn)行病情觀察時可推至病人床旁，進(jìn)行操作就可以隨時從屏幕直接進(jìn)入界面輸入觀察到的情況，保證了病情觀察記錄的及時性、準(zhǔn)確性，避免了“忘”、“漏”和“回顧性”護(hù)理觀察記錄，使用非常方便。

對護(hù)理記錄中病情、醫(yī)囑、處置等數(shù)據(jù)部分，包括：他人完成的檢驗(yàn)數(shù)據(jù)或客觀的生命體征、病情變化記錄及醫(yī)囑診療資料，因資源共享而可以直接從系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫內(nèi)調(diào)用而無需再抄寫，既減輕了護(hù)士的工作量又確保了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

CTIS系統(tǒng)提供了具有素材完備、界面簡潔、書寫護(hù)理記錄方便高效的計算機(jī)輔助生成護(hù)理記錄功能；護(hù)士在書寫護(hù)理記錄時，對于客觀數(shù)據(jù)部分通過選擇可直接從系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫內(nèi)調(diào)用，然后再添加護(hù)理記錄主觀判斷、評價部分。

醫(yī)生針對病情做出的診療方案，護(hù)士在車載式移動CTIS系統(tǒng)屏幕上就可直接看到并確認(rèn)執(zhí)行；執(zhí)行后，CTIS系統(tǒng)具有記憶功能，針對做出的治療護(hù)理，提示護(hù)士下面進(jìn)一步該做的工作。

不必考慮體溫單、護(hù)理記錄單格式問題，CTIS系統(tǒng)對輸入的生命體征數(shù)值、各種檢驗(yàn)數(shù)據(jù)和病情觀察記錄可以自動生成符合規(guī)范格式的電子體溫單與護(hù)理記錄單并打印輸出。

3護(hù)理工作重心的轉(zhuǎn)移

通過車載式移動CTIS系統(tǒng)的使用，使充分體現(xiàn)護(hù)士由“事物性操作”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪俗o(hù)理為中心”、“以病情觀察為核心”的護(hù)理模式。

由于使用電子體溫單與護(hù)理記錄單，避免了傳統(tǒng)手工書寫體溫單、護(hù)理記錄單時因?yàn)榉磸?fù)修改而重復(fù)抄寫之弊端，為護(hù)士留下寶貴的觀察病情變化的時間。

CTIS系統(tǒng)可以識別、記憶病人的生命體征數(shù)據(jù)和病史資料，并自動生成合格的電子體溫單和護(hù)理記錄單。從而，使護(hù)士從繁瑣的文字勞動中解脫出來，把精力和時間用在觀察病人病情上。

CTIS系統(tǒng)的資源共享有效地杜絕了護(hù)理記錄上的“引用”重復(fù)抄寫，減少了護(hù)理工作量，再次為護(hù)士工作迎得了寶貴的時間。

CTIS系統(tǒng)可以床邊實(shí)時完成病人護(hù)理記錄，而且還可以根據(jù)病情變化進(jìn)行直接修改，大大節(jié)約了護(hù)士的文字書寫時間，保證了記錄資料的完整性、時效性和真實(shí)性。

為護(hù)士保存了對病人進(jìn)行病情回顧、復(fù)查之耗費(fèi)的精力。

通過車載式移動CTIS系統(tǒng)的使用，不光給護(hù)士們留下了觀察病情的時間，同時，也給護(hù)士留下與病人溝通、交流的時間。

通過使用移動CTIS系統(tǒng)，護(hù)士工作由被動機(jī)械執(zhí)行醫(yī)囑變?yōu)橹鲃舆\(yùn)用護(hù)理知識，積極進(jìn)行病情觀察，并隨時把病人的第一手資料匯報給全體醫(yī)務(wù)人員，使病人得到及時有效的搶救和治療。這樣，促使護(hù)士們不斷“充電”，更加勤奮鉆研專業(yè)業(yè)務(wù)知識和不斷提高應(yīng)用現(xiàn)代化信息技術(shù)水平，以滿足職業(yè)需求、完善自我、努力提升個人的社會價值和經(jīng)濟(jì)價值。

4小結(jié)

CTIS系統(tǒng)的研發(fā)和臨床應(yīng)用，彌補(bǔ)了臨床護(hù)理觀察記錄信息化的缺陷，它就像一個嚴(yán)格的哨兵，使護(hù)士嚴(yán)密科學(xué)的病情觀察、醫(yī)生合理規(guī)范的診療處置方案與系統(tǒng)完整的護(hù)理流程有機(jī)結(jié)合為一個整體，為提高病人的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量保駕護(hù)航。

同時，通過使用移動護(hù)理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了護(hù)理工作無紙化辦公，體現(xiàn)了無線網(wǎng)絡(luò)醫(yī)護(hù)管理系統(tǒng)的新理念，大大減少了臨床護(hù)理過程中的工作環(huán)節(jié)，減少了護(hù)士人力資源的浪費(fèi)，增加了護(hù)士為患者直接服務(wù)的時間，臨床護(hù)理工作轉(zhuǎn)向更關(guān)注對患者進(jìn)行健康宣教與心理輔導(dǎo)的模式，提高了護(hù)理工作的質(zhì)量和效率，真正實(shí)現(xiàn)了臨床護(hù)理工作重心的轉(zhuǎn)移。

CTIS系統(tǒng)的研發(fā)和臨床應(yīng)用，對我科護(hù)士的專業(yè)知識和技術(shù)才能素質(zhì)提出了更高的要求，它使護(hù)士由傳統(tǒng)的護(hù)理手工操作而邁向護(hù)理數(shù)字化時代，提升了護(hù)士的人生價值觀和職業(yè)成就感，促使她們不斷與時俱進(jìn)，努力開創(chuàng)新時代護(hù)理學(xué)發(fā)展的新局面！

篇（2）

①在護(hù)理過程中，要加強(qiáng)護(hù)理人員和患兒的溝通，實(shí)踐表明，這兩者之間的溝通在護(hù)理安全方面有著至關(guān)重要的作用，對護(hù)理工作是否能夠順利進(jìn)行有著直接的影響，護(hù)理人員和患兒之間倘若能夠良好溝通，能夠最大限度的縮短這兩者間的差距，在一定程度上防止了醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生[3]。有效溝通的概念是，雙方可以建立起一定的關(guān)系，而且還能夠同時影響對方，二者的意見相同，縮短了心靈之間的差距。醫(yī)護(hù)人員要以主動地語氣和患兒或者是患兒家長進(jìn)行溝通，耐心的安慰他們，并且要主動幫助、關(guān)心以及體貼患兒以及患兒家長[4]。在和患兒、患兒家長溝通的過程中首先要明確目標(biāo)，組織較為簡潔和清晰的語言，重視每一個細(xì)節(jié)，注意傾聽反饋和非語言暗示。

②要提高護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平。醫(yī)院要對護(hù)理人員不定期進(jìn)行實(shí)操性強(qiáng)以及高指導(dǎo)性的培訓(xùn)工作。增加護(hù)理人員與患兒之間有效的溝通，讓護(hù)理人員能夠及時了解患兒的狀態(tài)，意識到護(hù)理人言和患兒良好溝通十分重要的，要大力促進(jìn)患兒的康復(fù)工作，通過護(hù)理人員和患兒以及患兒家屬的良好溝通，可以增加對患兒的了解工作，盡可能的減少護(hù)患糾紛等情況的發(fā)生[5]。加強(qiáng)醫(yī)療過程中護(hù)理人員的自身修養(yǎng)，要求護(hù)理人員時刻牢記自己的職責(zé)，保持積極地工作態(tài)度，對患者持認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。醫(yī)院還有必要組織護(hù)理人員反復(fù)研究琢磨相關(guān)的規(guī)章制度，所謂的規(guī)章制度是護(hù)理人員為社會人群或者是患者在醫(yī)療服務(wù)中應(yīng)當(dāng)履行自身的工作方法、工作程序、工作權(quán)限及工作職責(zé)做出的書面規(guī)定，也是護(hù)理人員需要嚴(yán)格遵守與嚴(yán)格執(zhí)行的規(guī)則。包括輸血查對制度列為10項(xiàng)關(guān)鍵制度、病房消毒隔離管理制度、差錯事故登記報告制度、新業(yè)務(wù)新技術(shù)準(zhǔn)入制度、搶救工作制度以及質(zhì)量監(jiān)控制度等等，要堅持學(xué)習(xí)一些有利于護(hù)理人員提高本身服務(wù)質(zhì)量以及技術(shù)水平的活動。

篇（3）

團(tuán)隊管理指在一個組織中，依成員工作性質(zhì)、能力組成各種小組，參與組織各項(xiàng)決定和解決問題等事務(wù)，以提高組織生產(chǎn)力和達(dá)成組織目標(biāo)。基本上，小組是組織的基本單位，各種小組的形成，若是成員能力具有互補(bǔ)性，形成異質(zhì)性團(tuán)隊，其效果較佳，因?yàn)榭蓮牟煌^點(diǎn)討論，激發(fā)更有創(chuàng)意或獨(dú)特的問題解決方式。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)療行業(yè)的競爭也日益激烈，要想在競爭的環(huán)境中立于不敗之地并且脫穎而出，就需要加強(qiáng)醫(yī)療團(tuán)隊的整體建設(shè)，提升團(tuán)隊協(xié)作能力，建設(shè)一支高素質(zhì)的醫(yī)護(hù)人員團(tuán)隊。本文通過對比分析常規(guī)管理模式和團(tuán)隊管理模式，可以看出團(tuán)隊管理模式比常規(guī)管理模式在護(hù)理隊伍服務(wù)質(zhì)量及其綜合素質(zhì)多方面取得了成效更明顯，先報道如下。

1資料及方法

1.1一般資料。選取我院護(hù)理人員共42例，隨機(jī)分為對照組和觀察組，兩組各21例。其中對照組中男性3例，女性18例；年齡21~35歲，平均25.6±2.4歲。觀察組中男性5例，女性16例；年齡22~38歲，平均26.3±2.8歲。兩組護(hù)理人員在性別、年齡等方面無明顯差異（P>0.05），一般資料具有可比性。

1.2方法。對照組進(jìn)行常規(guī)護(hù)理管理模式，觀察組則進(jìn)行團(tuán)隊管理模式，現(xiàn)具體操作如下：

1.2.1以人為本，責(zé)任護(hù)理：隨著人們生活水平的不斷提高，對護(hù)理的要求也愈來愈高，因此這就要求護(hù)理人員不斷提高綜合素質(zhì)，為患者提供更好的服務(wù)。在護(hù)理人員的組成中，多數(shù)為女性，男性所占比例極小，但是實(shí)際女性在生理和心理上都弱于男性，并且這種劣勢對護(hù)理工作的正常進(jìn)行影響較大。因此，在護(hù)理管理工作中，護(hù)士長應(yīng)做到以人為本，不僅應(yīng)該在護(hù)士的工作中多進(jìn)行指導(dǎo)，幫助其提高工作技能，還要多關(guān)心其生活情況，對于有困難的護(hù)士，力所能及地給予一些幫助，共同創(chuàng)建溫馨和睦的工作環(huán)境。

1.2.2病區(qū)管理，相互幫助：在病區(qū)管理上，本院實(shí)施分層管理的護(hù)理模式，即把每個病區(qū)的日常工作進(jìn)行統(tǒng)計，并分配給相應(yīng)的護(hù)士進(jìn)行管理，每個部門安排一名負(fù)責(zé)任人，其工作的內(nèi)容包含進(jìn)行基礎(chǔ)教學(xué)，對藥品、儀器設(shè)備、庫房進(jìn)行管理，負(fù)責(zé)文書寫作等日常事務(wù)，在分配管理項(xiàng)目時盡量做到公平、公正，使每個護(hù)士均能夠參與其中。

1.2.3建立完善溝通機(jī)制，確立團(tuán)隊目標(biāo)：以科室的管理理念為指導(dǎo)，確立”加強(qiáng)科室團(tuán)結(jié)，弘揚(yáng)團(tuán)隊建設(shè)、促進(jìn)護(hù)理工作”的目標(biāo)。護(hù)士長可根據(jù)每日工作日常情況、會議、病理分析與護(hù)理等工作，主動與科室護(hù)士進(jìn)行溝通，詢問護(hù)士工作意見，合理設(shè)定科室護(hù)理的工作目標(biāo)，作出工作指示。可以通過匿名信的方式收集護(hù)士的工作意見，鼓勵護(hù)士積極表達(dá)個人意見和想法。通過與護(hù)士的溝通進(jìn)一步了解醫(yī)院的整體工作，與科室內(nèi)成員共同制定科室目標(biāo)，為科室的發(fā)展制定健康合理的方向，使科室成員能完全融入到醫(yī)院的工作中，加強(qiáng)個人工作使命感，提高科室人員對工作的積極性，促進(jìn)醫(yī)療文化的進(jìn)步。

1.3觀察指標(biāo)。通過對比，分析護(hù)理評分和護(hù)理人員技能，研究統(tǒng)計兩組在基礎(chǔ)護(hù)理、一級護(hù)理、特級護(hù)理中的評分情況和兩組護(hù)理人員在技術(shù)操作、文書書寫、病區(qū)管理以及護(hù)理態(tài)度幾方面合格率，了解經(jīng)過團(tuán)隊管理后護(hù)理評分改善效果和技能合格率。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法。將數(shù)據(jù)納入SPSS19.0統(tǒng)計軟件中進(jìn)行分析，計數(shù)資料比較采用χ2比較，以率（%）表示，計量資料比較采用t檢驗(yàn)，并以（—χ—±s）表示，若（P<0.05）則差異顯著，有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

對照組的護(hù)理評分分別為：基礎(chǔ)護(hù)理（86.22±3.9）分；一級護(hù)理（84.33±4.2）分、特級護(hù)理（90.02±3.4）分；觀察組的護(hù)理評分分別為：基礎(chǔ)護(hù)理（97.31±2.1）分；一級護(hù)理（96.55±1.8）分、特級護(hù)理（95.68±1.7）分。根據(jù)以上對比結(jié)果可見，不同管理模式下護(hù)理評分存在較大差異，實(shí)施團(tuán)隊管理的觀察組各項(xiàng)分?jǐn)?shù)明顯更高（P<0.05）。對照組的護(hù)理人員在幾方面合格率：技術(shù)操作8（79.32）、文書書寫7（68.22）、病區(qū)管理11（80.05）、護(hù)理態(tài)度9（72.99）；觀察組的護(hù)理人員在幾方面合格率：技術(shù)操作16（90.29）、文書書寫18（93.59）、病區(qū)管理18（92.32）、護(hù)理態(tài)度17（83.64）。根據(jù)以上對比結(jié)果可見，觀察組各項(xiàng)護(hù)理技能合格率均明顯高于對照組，組間對比差異顯著（P<0.05）。

3討論

圍繞以患者為本，為患者提供最好的醫(yī)療服務(wù)為目的而展開急診科護(hù)理工作，加強(qiáng)團(tuán)隊管理，這樣不僅能提高醫(yī)院的綜合醫(yī)療服務(wù)水平，而且還能離患者感覺溫馨，可以更加積極地配合醫(yī)護(hù)人員的治療，提高醫(yī)院的治療服務(wù)效率，為患者的康復(fù)提供了堅實(shí)的基礎(chǔ)保障。綜上所述，在急診護(hù)理管理中的應(yīng)用團(tuán)隊管理模式，不僅有利于提高護(hù)理人員的綜合服務(wù)水平，還能從側(cè)面督促患者積極配合治療，提高急診護(hù)理處理工作效率，有效發(fā)揮團(tuán)隊作用，增強(qiáng)醫(yī)療團(tuán)隊的整體凝聚力，是醫(yī)院在激烈的市場競爭中脫穎而出。因此，在急診護(hù)理中實(shí)施團(tuán)隊管理可顯著優(yōu)化護(hù)理技能，提升臨床護(hù)理質(zhì)量，值得廣泛推廣。

作者:陳平 阿瓦古麗·艾合麥提 單位:新疆和田地區(qū)人民醫(yī)院

參考文獻(xiàn)

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1組織實(shí)施步驟

1.1籌備啟動階段

1.1.1組織全科護(hù)理人員學(xué)習(xí)《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》和《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范崗工程”活動方案的通知》做好全科護(hù)理人員的思想教育工作，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，為更好的實(shí)施具體措施打下良好。

1.1.2召開科內(nèi)護(hù)士會議，傳達(dá)衛(wèi)生部“創(chuàng)優(yōu)”活動的文件精神，傳達(dá)我院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”具體實(shí)施方案，解讀我院2013年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的主題，目標(biāo)及臨床護(hù)理工作重點(diǎn)。

1.1.3營造科室服務(wù)氛圍我們在病區(qū)走廊內(nèi)展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)語與口號，服務(wù)明星護(hù)理風(fēng)采，制定規(guī)范示范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：文明用語標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)護(hù)理常規(guī)和生活護(hù)理操作標(biāo)準(zhǔn)。

1.2組織實(shí)施階段

1.2.1根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房評定標(biāo)準(zhǔn)，制定并修改各班工作流程，工作標(biāo)準(zhǔn)及職責(zé)要求，調(diào)整護(hù)理工作模式，讓全員參與基礎(chǔ)護(hù)理工作，保障基礎(chǔ)護(hù)理落到實(shí)處。①護(hù)士進(jìn)行合理分工、分層使用、彈性排班，減少交接班次數(shù)，有利于責(zé)任護(hù)士對患者提供全程、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)，落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)囑，負(fù)責(zé)晨間護(hù)理、口腔護(hù)理、會陰護(hù)理、手腳指甲，頭發(fā)，手術(shù)部位的清潔與處理，負(fù)責(zé)術(shù)前指導(dǎo)術(shù)前宣教、術(shù)后護(hù)理，翻身叩背，進(jìn)行術(shù)后活動指導(dǎo)，功能鍛煉，飲食指導(dǎo)，出院前的宣教。②簡化護(hù)理文書，推行表格式護(hù)理記錄，簡化護(hù)理記錄。③生活護(hù)理到位。責(zé)任護(hù)士評估所包干病人的生活自理能力和病情，根據(jù)護(hù)理級別及患者的個體性進(jìn)行生活護(hù)理。這樣可以提高護(hù)士自主性，使每位患者得到安全有效的護(hù)理服務(wù)。但也要求護(hù)士有高度的責(zé)任心、愛心。

1.2.2護(hù)士長每日兩次對患者的基礎(chǔ)護(hù)理，安全防范措施落實(shí)等工作進(jìn)行督導(dǎo)，對存在的問題及時反饋整改追蹤。

1.2.3根據(jù)《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目》及《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》和《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》，將采取種項(xiàng)目集中培訓(xùn)，分步實(shí)施，以點(diǎn)帶面。①落實(shí)每周定期為病人更換床單位，每周二為病人修剪指甲，每天為病人送開水到床頭，危重病人的生活護(hù)理由責(zé)任組長指導(dǎo)和協(xié)助陪護(hù)人員完成。②由科室護(hù)士長對全體護(hù)理人員進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理操作的臨床培訓(xùn)、現(xiàn)場考核，通過一邊培訓(xùn)一邊落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，達(dá)到全面提高整體護(hù)理工作水平，夯實(shí)全科基礎(chǔ)護(hù)理，從而讓病人得到實(shí)實(shí)在在的護(hù)理服務(wù)[1]。③強(qiáng)化健康教育工作，由責(zé)任組長實(shí)施一對一指導(dǎo)年青護(hù)士的健康教育并進(jìn)行考核，將健康教育融入到護(hù)理工作的每一環(huán)節(jié)中。全面提高健康教育水平，讓病人在住院期間獲得全面的保健知識，提高病人的保健意識。④每周由優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)檢查小組到科室進(jìn)行檢查、督導(dǎo)，嚴(yán)格按照評價標(biāo)準(zhǔn)考核科室工作，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題并全面細(xì)致地逐條反饋。對于存在的分歧，督導(dǎo)組提出指導(dǎo)性意見；每月進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，以了解患者及家屬對護(hù)理服務(wù)的滿意情況。

1.3總結(jié)

階段對基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量評估與檢查指導(dǎo)，樹立典型，鼓勵先進(jìn)，宣傳和推廣好的做法，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。2013年底評選1名“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)個人”。逐步探索和完善適合的護(hù)理管理制度，建立護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的長效機(jī)制，不斷提高護(hù)理工作水平。通過開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，使全體護(hù)理人員的主動服務(wù)意識增強(qiáng)，從實(shí)質(zhì)上夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改善臨床護(hù)理服務(wù)，提升患者滿意度。2護(hù)理管理者應(yīng)做好的幾項(xiàng)工作

2.1充分認(rèn)識“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動對促進(jìn)護(hù)理工作的現(xiàn)實(shí)意義，把握契機(jī)，為推動活動的有序開展，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，打下堅實(shí)的思想基礎(chǔ)作為護(hù)理管理者，要深刻領(lǐng)會開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動的精神實(shí)質(zhì)，充分認(rèn)識活動的開展對促進(jìn)現(xiàn)實(shí)護(hù)理工作持續(xù)改進(jìn)提高的重要意義，建立起新型的護(hù)患關(guān)系，通過樹立典型，以點(diǎn)帶面，將實(shí)際護(hù)理工作推向一新的階段[2]。

2.2依據(jù)考評機(jī)制，認(rèn)真考評，及時解決存在的問題，做好總結(jié)改進(jìn)提高工作，為下一步優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作在全院推廣打下堅實(shí)的基礎(chǔ)要依據(jù)考評細(xì)則，對示范病房工作進(jìn)行階段性考評，及時發(fā)現(xiàn)影響示范工程工作的不利因素及需改進(jìn)的不足，同時綜合患者、社會各方面的工作意見及建議，召開階段性工作總結(jié)分析會，該改進(jìn)的工作及時改進(jìn)，不斷促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作穩(wěn)步推進(jìn)，為“示范工程”活動在全院推廣打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。3小結(jié)

本院高度重視此項(xiàng)工作，并將此次活動作為全院抓服務(wù)、樹形象的契機(jī)，視為全院共同的工作目標(biāo)，通過科學(xué)管理、積極引導(dǎo)，真抓實(shí)干，使護(hù)理人員主動工作優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識發(fā)生了明顯改變，護(hù)患關(guān)系更加融洽，患者和家屬的滿意度明顯提升，達(dá)到了開展活動的預(yù)期目標(biāo)，此次活動的開展，夯實(shí)了本院基礎(chǔ)護(hù)理工作，護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進(jìn)一步改善，對樹立行業(yè)新形象起到了積極的促進(jìn)作用。

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【關(guān)鍵詞】：泌尿外科；護(hù)理；患者；隱患

一 泌尿外科護(hù)理存在的隱患因素分析

1. 泌尿外科護(hù)理存在的隱患

首先，各種引流管潛在的風(fēng)險。泌尿外科患者多帶有導(dǎo)尿管、膀胱造瘺管等管道，存在脫管、堵塞、感染的可能，例如前列腺電切術(shù)后的患者，如果引流管有血塊堵塞而無法沖通時，必須二次手術(shù)清除膀胱中積存的血塊，在上尿路手術(shù)中運(yùn)用雙J管，術(shù)后出現(xiàn)雙J管的移位，需在膀胱鏡或輸尿管鏡下解決問題。

其次，泌尿外科的服務(wù)對象多以五十歲以上的人居多，老年患者身體機(jī)能下降，行動緩慢、自理能力差，易發(fā)生跌倒、墜床的危險。加之患者體弱、感覺遲緩，使用熱水袋保暖易發(fā)生燙傷。

再次，并發(fā)癥的可能。泌尿外科老年患者自身身體素質(zhì)差、抵抗力低、活動少、臥床久等特點(diǎn)易并發(fā)其他疾病，如壓瘡、肺部感染、便秘等并發(fā)癥。

2. 護(hù)理管理存在的隱患

①護(hù)理人員風(fēng)險意識滯后、法律意識淡薄。隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物質(zhì)生活水平的提高，維護(hù)自身權(quán)益的意識明顯增強(qiáng)，患者和家屬對醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員的要求越來越高，但是受傳統(tǒng)護(hù)理習(xí)慣的影響，護(hù)士多按醫(yī)囑被動工作，對護(hù)理中潛在的隱患不夠重視；護(hù)理人員不熟知法律法規(guī)，不明確自己在護(hù)理工作中的法律責(zé)任、義務(wù)、范圍。

②部分護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)較低，專業(yè)知識不全面。由于業(yè)務(wù)素質(zhì)較低，技能操作不熟練，給患者帶來痛苦，不熟悉專科搶救流程、應(yīng)急預(yù)案，而在搶救中延誤搶救時機(jī)。外科泌尿患者的并發(fā)癥多，病情變化快，如對病情變化觀察不及時，或無預(yù)見性防范，就很容易加重患者病情。

③護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)，未嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理工作制度及常規(guī)。護(hù)理評估不充分，使患者出現(xiàn)并發(fā)癥；未嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度和分級護(hù)理制度；對患者的病情沒有做到心中有數(shù)；未嚴(yán)格執(zhí)行查對制度而給患者發(fā)錯藥、打錯針。

二、 泌尿外科護(hù)理中存在的不足

1. 入院介紹力度不夠

很多醫(yī)院在患者入院的時候沒有對其應(yīng)該進(jìn)行的流程進(jìn)行相應(yīng)的介紹和宣傳，即使是有介紹也只是大體的進(jìn)行輕描淡寫的帶過，造成患者在入院的時候不知道具體該做什么，降低了患者就醫(yī)的效率，甚至使患者產(chǎn)生孤獨(dú)無助情緒，變得無所適從。

2. 術(shù)前指導(dǎo)缺乏人性化

泌尿外科手術(shù)之前，往往需要對患者介紹注意事項(xiàng)。很多護(hù)理人員在介紹的時候沒有對患者的心理接受能力進(jìn)行考慮，只是單純而直白的告訴患者在手術(shù)前需要注意什么。然而很多的泌尿外科手術(shù)往往需要將患者身體的一部分進(jìn)行切除，如果護(hù)士在告知患者相關(guān)注意事項(xiàng)的時候，不注重說話的方式以及患者的心理承受能力，這將會在很大程度上造成患者對手術(shù)產(chǎn)生恐懼和抵觸心理，最終產(chǎn)生悲觀的情緒，很有可能造成患者喪失治療的信心和勇氣。

3. 護(hù)理操作過程工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)，工作責(zé)任心不強(qiáng)

很多護(hù)士在進(jìn)行護(hù)理工作的過程當(dāng)中往往沒有很強(qiáng)的責(zé)任意識和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。由于很多時候需要對患者的隱私部位進(jìn)行處理，在這個過程當(dāng)中如果護(hù)士態(tài)度惡劣，很容易加重患者的心理抵觸情緒。例如在男性患者進(jìn)行手術(shù)備皮的時候，很多患者對于隱私部位感到比較難堪，這時護(hù)士不是進(jìn)行耐心的心理開導(dǎo)而是直接讓患者自己進(jìn)行操作，不聞不問，導(dǎo)致患者可能出現(xiàn)受傷的情況。

三、 對泌尿外科患者護(hù)理隱患的防范措施

1. 加強(qiáng)護(hù)理人員的隱患意識，重視安全質(zhì)量教育

人人學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和《護(hù)士法規(guī)》，通過考核才能上崗。護(hù)士長每天利用晨間交接班時間對科室護(hù)理工作環(huán)節(jié)中容易出現(xiàn)的問題給予及時提醒防范。每天巡視病房兩次，對泌尿外科手術(shù)患者重點(diǎn)質(zhì)控，對護(hù)理提出要求，要求護(hù)理人員評估危險因素。

2. 提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)護(hù)理理論和護(hù)理技能的培訓(xùn)

每月組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和護(hù)理查房，遇到疑難病、復(fù)雜手術(shù)及新技術(shù)、新業(yè)務(wù)，邀請醫(yī)師講課，制定護(hù)理計劃，做好病情觀察，預(yù)防并發(fā)癥的發(fā)生，提高護(hù)士對疾病發(fā)展的預(yù)見性。定期進(jìn)行護(hù)理技能考核及抽查，對新進(jìn)護(hù)士，每月考核，成績合格才予以準(zhǔn)入。

3. 完善護(hù)理工作制度、正確處理護(hù)患沖突

通過制定完善的護(hù)理工作制度和操作流程，來規(guī)范護(hù)理人員日常護(hù)理工作。制定泌尿外科專科疾病的應(yīng)急預(yù)案，以業(yè)務(wù)考試、質(zhì)控檢查提問方式檢查護(hù)理人員應(yīng)急能力，對各種有可能發(fā)生的事情做到早預(yù)防、早救護(hù)。樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，在為患者服務(wù)中，禮貌用語，及時與患者和家屬交流溝通，解決患者的疑問和不適，疏導(dǎo)不良情緒，滿足患者合理要求。避免發(fā)生護(hù)患沖突，一旦發(fā)生，護(hù)理人員也應(yīng)從責(zé)任和義務(wù)的角度，去諒解患者不穩(wěn)定的心態(tài)，同時嘗試運(yùn)用一些技巧如換位思考、冷處理法，可以降低或避免護(hù)理糾紛。

提高組織管理能力，有效發(fā)揮各崗位的作用

明確護(hù)士長在臨床護(hù)理管理中的作用，護(hù)士長既是護(hù)理人員各項(xiàng)護(hù)理工作制度和操作常規(guī)執(zhí)行與落實(shí)的監(jiān)督者，又是患者和家屬對護(hù)理工作意見的傾訴對象。護(hù)士長每日查房兩次，檢查護(hù)理工作質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)護(hù)理缺陷，杜絕可能發(fā)生的護(hù)理偏差，還要認(rèn)真聽取患者及家屬意見。護(hù)士長在護(hù)患溝通中起到重要的作用，一方面巧妙彌補(bǔ)護(hù)士溝通的不足，及時化解護(hù)患矛盾，另一方面讓患者理解護(hù)理工作，互相信任，讓護(hù)理質(zhì)量在良好的護(hù)患關(guān)系中持續(xù)提高。

參考文獻(xiàn)

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2討論

2.1健康教育在臨床護(hù)理中存在的問題

①護(hù)理人員缺乏主動意識。由本次問卷調(diào)查可見，68名被調(diào)查的護(hù)理人員中僅有32.35%具有健康教育的意識，各個項(xiàng)目中對相關(guān)項(xiàng)目未掌握的人員顯著高于掌握相關(guān)項(xiàng)目的人員。且據(jù)相關(guān)調(diào)查表示，中小型醫(yī)院護(hù)理人員因床護(hù)比不夠、專業(yè)素質(zhì)偏低，故造成多數(shù)護(hù)理人員在護(hù)理工作中的健康教育意識較差，主觀能動性較差。經(jīng)我院調(diào)查分析，護(hù)理人員健康教育意識不強(qiáng)的因素有護(hù)理工作量大、健康教育知識掌握不足、缺乏主動服務(wù)觀念，均是健康教育工作中亟待解決的問題。

②缺乏護(hù)患溝通技巧。護(hù)患之間的良好溝通是實(shí)施健康教育工作的基礎(chǔ)，而如何掌握溝通技巧，我院護(hù)理人員較為缺乏。多數(shù)護(hù)理人員對患者的性格、心理狀況未有較好的評估認(rèn)知、接近患者的主動性較為缺乏。

③缺乏對患者心理狀況的認(rèn)知。多數(shù)醫(yī)院的心理護(hù)理起步較晚，在此階段健康教育處于初級階段；且大多數(shù)護(hù)理人員受傳統(tǒng)醫(yī)療模式的影響，只注重常規(guī)護(hù)理工作中生命體征觀察、靜脈穿刺、給藥護(hù)理等工作，對患者的心理變化缺乏全面的認(rèn)知；且護(hù)理工作繁忙時段對患者心理狀況忽略的情況亦有存在。

④健康教育技能單一。通常情況下對手術(shù)患者實(shí)施健康教育應(yīng)分五步法：入院教育、住院教育、圍術(shù)期教育、康復(fù)知識教育及出院教育，不同科室的患者應(yīng)有專科教育方法。但目前多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)缺乏各科室全面的專科健康教育方法，缺乏具有規(guī)范性的健康教育內(nèi)容，同時也缺乏對健康教育水平評價的指標(biāo)，導(dǎo)致健康教育技能及內(nèi)容單一，健康教育質(zhì)量普遍不高。

2.2改進(jìn)措施

①轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)護(hù)理觀念。現(xiàn)代護(hù)理要求專科護(hù)理知識、康復(fù)護(hù)理、心理護(hù)理、疾病預(yù)防、衛(wèi)生保健、藥理學(xué)、營養(yǎng)學(xué)、行業(yè)科學(xué)、倫理學(xué)、醫(yī)學(xué)新進(jìn)展等綜合一體實(shí)施，因此，護(hù)理人員應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的僅對患者進(jìn)行生理照護(hù)理念。醫(yī)院可以通過黑板報、宣傳冊等形式來加強(qiáng)健康教育新理念的宣傳，并在組織培訓(xùn)過程中向護(hù)理人員講解健康教育的典型案例及效果，加強(qiáng)護(hù)理人員對健康教育重要性的認(rèn)知，以此來提高健康教育的主觀能動性。

②加強(qiáng)護(hù)理人員的意識培養(yǎng)。加強(qiáng)護(hù)理人員的健康教育意識培養(yǎng)，應(yīng)貼合現(xiàn)代護(hù)理理念，加強(qiáng)心理學(xué)再培訓(xùn)，加強(qiáng)護(hù)患之間的溝通技巧培訓(xùn)，提高各方面健康教育相關(guān)知識來促進(jìn)意識的養(yǎng)成。據(jù)相關(guān)調(diào)查表示，多數(shù)護(hù)理人員缺乏健康教育的意識與自身專業(yè)知識匱乏、缺乏人際交往技巧、缺乏現(xiàn)代護(hù)理理念等因素有關(guān)。針對此類情況，可組織護(hù)理人員再學(xué)習(xí)，組織定期培訓(xùn)、座談會，亦可外聘專家授訓(xùn)，同時定期考核護(hù)理人員對健康教育知識的掌握情況，考核應(yīng)分基礎(chǔ)教育知識及專科教育知識考核，多渠道、多層次加強(qiáng)護(hù)理人員健康教育意識的培養(yǎng)。

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醫(yī)院護(hù)理工作向來十分繁重，頭緒較多，由于人員分工欠合理，個別護(hù)理人員質(zhì)量意識淡化、責(zé)任意識淡薄，導(dǎo)致制度難落實(shí)，自我要求標(biāo)準(zhǔn)不嚴(yán)格，使護(hù)理工作質(zhì)量不高、效率較低。加之個別護(hù)理管理者執(zhí)行力不足，對護(hù)理質(zhì)量重要性認(rèn)識不夠，導(dǎo)致具體工作任務(wù)難以有效完成，護(hù)理質(zhì)量管理制度無法落實(shí)到位，影響了護(hù)理工作整體質(zhì)量難以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

1．2床工比例不匹配

國家衛(wèi)生部規(guī)定三級醫(yī)院病房床護(hù)比例為1∶0．4，而我院床護(hù)比例僅為1∶0．31，明顯低于國家要求的標(biāo)準(zhǔn)配置比例。導(dǎo)致在臨床一線工作的護(hù)士工作任務(wù)繁重，甚至超負(fù)荷勞動，造成護(hù)士身心疲憊，工作中注意力難以集中，出現(xiàn)巡視不及時，觀察不仔細(xì)，服務(wù)不到位，相應(yīng)的安全環(huán)節(jié)難以控制，易導(dǎo)致安全隱患的發(fā)生。

1．3培訓(xùn)機(jī)制不完善

醫(yī)院護(hù)理培訓(xùn)工作主要通過院內(nèi)集中培訓(xùn)、科室分散教育、個人自學(xué)等形式開展，形成了擬定培訓(xùn)計劃、完善培訓(xùn)內(nèi)容、明確時間節(jié)點(diǎn)、組織考核總結(jié)的固定模式，培訓(xùn)力度、深度與廣度相對滯后，對培訓(xùn)計劃的實(shí)用性、內(nèi)容的完整性、考核的嚴(yán)肅性缺乏科學(xué)論證與有效監(jiān)管。培訓(xùn)機(jī)制不完善，培訓(xùn)計劃不科學(xué)，內(nèi)容空洞缺乏針對性，打折扣、走過場、擺花架子現(xiàn)象突出。同時，醫(yī)院地處邊疆，外請專家及外出培訓(xùn)機(jī)會較少，沒有外來護(hù)理文化的沖擊與碰撞，護(hù)理工作難以在創(chuàng)新方面有所建樹。

1．4護(hù)理記錄不詳實(shí)

醫(yī)院等級評審發(fā)現(xiàn)，護(hù)理記錄普通存在“三不”現(xiàn)象:一是護(hù)理記錄不全面。患者入院時的宣教記錄不全面;入住外科并發(fā)多種內(nèi)科疾病的患者，內(nèi)科要求護(hù)理的記錄不全面;護(hù)理復(fù)合傷患者的多部位疾病時，往往避重就輕，對部位數(shù)量、大小、深度等記錄不全面。二是護(hù)理記錄不及時。患者病情突然發(fā)生變化時，護(hù)理記錄不能按照規(guī)定在搶救結(jié)束后6h內(nèi)完成，責(zé)任心不強(qiáng)，采取回顧性方式記錄現(xiàn)象時有發(fā)生。三是護(hù)理記錄不客觀。對一些不能進(jìn)行主觀性描述的護(hù)理記錄，不能用客觀事實(shí)去描述與記錄，客觀性的護(hù)理記錄過于含糊、不真實(shí)。如記錄術(shù)后排尿，往往只寫小便自解，沒有對時間間隔、尿液量、尿液顏色等作真實(shí)、客觀記錄。

1．5監(jiān)督能力不到位

醫(yī)院雖成立了質(zhì)量安全管理委員會，各科室有質(zhì)控小組，每月底進(jìn)行護(hù)理大查房，每天由值班護(hù)士長夜查房，但查房與質(zhì)控工作質(zhì)量不高，對科室存在的安全質(zhì)量問題不能主動發(fā)現(xiàn)，對護(hù)士的職業(yè)道德、護(hù)理質(zhì)量、工作能力，沒能進(jìn)行及時督導(dǎo)和指導(dǎo)，導(dǎo)致規(guī)章制度難落實(shí)，監(jiān)督管理難深入，從而阻礙了護(hù)理工作全面、持續(xù)、高效的發(fā)展。

2評審對護(hù)理工作產(chǎn)生的積極影響

2．1健全完善制度，堅持從嚴(yán)管理

評審結(jié)束后，護(hù)理部針對部分規(guī)章制度不全面、不實(shí)用的情況，及時進(jìn)行梳理，組織管理與技術(shù)骨干隊伍補(bǔ)充、修訂了各項(xiàng)規(guī)章制度，完善了各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案。把重新修訂完善后的規(guī)章制度及時通過醫(yī)院信息系統(tǒng)管理平臺予以執(zhí)行，堅持從嚴(yán)管理隊伍，強(qiáng)化護(hù)理管理內(nèi)涵建設(shè)。并根據(jù)評審標(biāo)準(zhǔn)和臨床實(shí)際，修訂完善了護(hù)理質(zhì)量管理評價體系，在對護(hù)理單元的績效考核中，啟動一票否決項(xiàng)目和動態(tài)重點(diǎn)指標(biāo)管理，推進(jìn)了護(hù)理團(tuán)隊管理由末端向環(huán)節(jié)、由重點(diǎn)向隨機(jī)、由主觀向客觀方向轉(zhuǎn)變，有效克服了以往憑經(jīng)驗(yàn)管理、問題管理的弊端與短板。

2．2規(guī)范工作流程，注重細(xì)節(jié)把控

依托醫(yī)院ISO9001質(zhì)量管理體系平臺，加強(qiáng)了對護(hù)理工作細(xì)節(jié)的把控，進(jìn)一步細(xì)化了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)及措施，規(guī)范了各專科護(hù)理操作常規(guī)及并發(fā)癥預(yù)防護(hù)理流程;制定了83項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作流程，注重護(hù)理文書記錄的規(guī)范性、及時性與真實(shí)性，采取統(tǒng)一文書記錄、統(tǒng)一編號管理、統(tǒng)一定點(diǎn)存放模式，把護(hù)理工作流程標(biāo)準(zhǔn)化，使護(hù)士在臨床護(hù)理工作中有一個規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的工作程序。

2．3完善人員配置，穩(wěn)定護(hù)理隊伍

醫(yī)院重新對護(hù)理人員編制進(jìn)行了核定，對護(hù)理人員崗位進(jìn)行重新調(diào)整，保證了在臨床一線的護(hù)理隊伍人員配置達(dá)到95%，醫(yī)院床護(hù)比由原來的1∶0．31提高到了1∶0．43。醫(yī)院廣泛開展交流談心活動，摸清護(hù)理隊伍人員結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀、護(hù)理人員工作需求及興趣愛好，有效地運(yùn)用激勵機(jī)制，充分滿足護(hù)士的合理心理需求，每年“5•12”護(hù)士節(jié)進(jìn)行優(yōu)秀護(hù)士及優(yōu)質(zhì)護(hù)理先進(jìn)個人評選，激發(fā)護(hù)士的工作熱情;進(jìn)一步加強(qiáng)專業(yè)理論及技能培訓(xùn)，每年舉行護(hù)理技能操作比武，增強(qiáng)護(hù)士自信心，提高其應(yīng)對壓力的能力;積極組織文藝活動，如:演講比賽、辯論賽、啦啦操比賽等，使護(hù)士有機(jī)會展示自己，釋放內(nèi)心壓力，并盡可能創(chuàng)造一個溫馨的工作環(huán)境，使護(hù)士能愉快地完成工作，從而保證工作質(zhì)量。

2．4完善服務(wù)體系，追求質(zhì)量效率

醫(yī)院完善了健康咨詢服務(wù)、技術(shù)支撐服務(wù)與護(hù)理專業(yè)評價體系，每月開展一次護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查，及時跟進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)工作作風(fēng);每季度開展一次傷病員座談會，廣泛聽取對護(hù)理服務(wù)工作意見建議;每半年開展一次護(hù)理服務(wù)大檢查，及時查漏補(bǔ)缺;每年開展一次護(hù)理服務(wù)專題總結(jié)表彰會，褒獎優(yōu)者，鞭策后進(jìn)。通過開展微笑服務(wù)、親情服務(wù)與人文關(guān)懷活動，深化了護(hù)理溫馨服務(wù)與護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，提高了護(hù)理質(zhì)量，提升了護(hù)理工作效率，優(yōu)質(zhì)高效的護(hù)理服務(wù)已成為提升醫(yī)院社會與經(jīng)濟(jì)效益的重要砝碼。

篇（8）

醫(yī)院等級評審發(fā)現(xiàn)，護(hù)理記錄普通存在“三不”現(xiàn)象:一是護(hù)理記錄不全面。患者入院時的宣教記錄不全面;入住外科并發(fā)多種內(nèi)科疾病的患者，內(nèi)科要求護(hù)理的記錄不全面;護(hù)理復(fù)合傷患者的多部位疾病時，往往避重就輕，對部位數(shù)量、大小、深度等記錄不全面。二是護(hù)理記錄不及時。患者病情突然發(fā)生變化時，護(hù)理記錄不能按照規(guī)定在搶救結(jié)束后6h內(nèi)完成，責(zé)任心不強(qiáng)，采取回顧性方式記錄現(xiàn)象時有發(fā)生。三是護(hù)理記錄不客觀。對一些不能進(jìn)行主觀性描述的護(hù)理記錄，不能用客觀事實(shí)去描述與記錄，客觀性的護(hù)理記錄過于含糊、不真實(shí)。如記錄術(shù)后排尿，往往只寫小便自解，沒有對時間間隔、尿液量、尿液顏色等作真實(shí)、客觀記錄。

1．2監(jiān)督能力不到位

醫(yī)院雖成立了質(zhì)量安全管理委員會，各科室有質(zhì)控小組，每月底進(jìn)行護(hù)理大查房，每天由值班護(hù)士長夜查房，但查房與質(zhì)控工作質(zhì)量不高，對科室存在的安全質(zhì)量問題不能主動發(fā)現(xiàn)，對護(hù)士的職業(yè)道德、護(hù)理質(zhì)量、工作能力，沒能進(jìn)行及時督導(dǎo)和指導(dǎo)，導(dǎo)致規(guī)章制度難落實(shí)，監(jiān)督管理難深入，從而阻礙了護(hù)理工作全面、持續(xù)、高效的發(fā)展。

2評審對護(hù)理工作產(chǎn)生的積極影響

2．1健全完善制度，堅持從嚴(yán)管理

評審結(jié)束后，護(hù)理部針對部分規(guī)章制度不全面、不實(shí)用的情況，及時進(jìn)行梳理，組織管理與技術(shù)骨干隊伍補(bǔ)充、修訂了各項(xiàng)規(guī)章制度，完善了各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案。把重新修訂完善后的規(guī)章制度及時通過醫(yī)院信息系統(tǒng)管理平臺予以執(zhí)行，堅持從嚴(yán)管理隊伍，強(qiáng)化護(hù)理管理內(nèi)涵建設(shè)。并根據(jù)評審標(biāo)準(zhǔn)和臨床實(shí)際，修訂完善了護(hù)理質(zhì)量管理評價體系，在對護(hù)理單元的績效考核中，啟動一票否決項(xiàng)目和動態(tài)重點(diǎn)指標(biāo)管理［2］，推進(jìn)了護(hù)理團(tuán)隊管理由末端向環(huán)節(jié)、由重點(diǎn)向隨機(jī)、由主觀向客觀方向轉(zhuǎn)變，有效克服了以往憑經(jīng)驗(yàn)管理、問題管理的弊端與短板［3］。

2．2規(guī)范工作流程，注重細(xì)節(jié)把控

依托醫(yī)院ISO9001質(zhì)量管理體系平臺，加強(qiáng)了對護(hù)理工作細(xì)節(jié)的把控，進(jìn)一步細(xì)化了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)及措施，規(guī)范了各專科護(hù)理操作常規(guī)及并發(fā)癥預(yù)防護(hù)理流程;制定了83項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作流程，注重護(hù)理文書記錄的規(guī)范性、及時性與真實(shí)性，采取統(tǒng)一文書記錄、統(tǒng)一編號管理、統(tǒng)一定點(diǎn)存放模式，把護(hù)理工作流程標(biāo)準(zhǔn)化，使護(hù)士在臨床護(hù)理工作中有一個規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的工作程序。

2．3完善人員配置，穩(wěn)定護(hù)理隊伍

醫(yī)院重新對護(hù)理人員編制進(jìn)行了核定，對護(hù)理人員崗位進(jìn)行重新調(diào)整，保證了在臨床一線的護(hù)理隊伍人員配置達(dá)到95%，醫(yī)院床護(hù)比由原來的1∶0．31提高到了1∶0．43。醫(yī)院廣泛開展交流談心活動，摸清護(hù)理隊伍人員結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀、護(hù)理人員工作需求及興趣愛好，有效地運(yùn)用激勵機(jī)制，充分滿足護(hù)士的合理心理需求，每年“5•12”護(hù)士節(jié)進(jìn)行優(yōu)秀護(hù)士及優(yōu)質(zhì)護(hù)理先進(jìn)個人評選，激發(fā)護(hù)士的工作熱情;進(jìn)一步加強(qiáng)專業(yè)理論及技能培訓(xùn)，每年舉行護(hù)理技能操作比武，增強(qiáng)護(hù)士自信心，提高其應(yīng)對壓力的能力;積極組織文藝活動，如:演講比賽、辯論賽、啦啦操比賽等，使護(hù)士有機(jī)會展示自己，釋放內(nèi)心壓力，并盡可能創(chuàng)造一個溫馨的工作環(huán)境，使護(hù)士能愉快地完成工作，從而保證工作質(zhì)量。

2．4完善服務(wù)體系，追求質(zhì)量效率

醫(yī)院完善了健康咨詢服務(wù)、技術(shù)支撐服務(wù)與護(hù)理專業(yè)評價體系，每月開展一次護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查，及時跟進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)工作作風(fēng);每季度開展一次傷病員座談會，廣泛聽取對護(hù)理服務(wù)工作意見建議;每半年開展一次護(hù)理服務(wù)大檢查，及時查漏補(bǔ)缺;每年開展一次護(hù)理服務(wù)專題總結(jié)表彰會，褒獎優(yōu)者，鞭策后進(jìn)。通過開展微笑服務(wù)、親情服務(wù)與人文關(guān)懷活動，深化了護(hù)理溫馨服務(wù)與護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，提高了護(hù)理質(zhì)量，提升了護(hù)理工作效率，優(yōu)質(zhì)高效的護(hù)理服務(wù)已成為提升影響醫(yī)院社會與經(jīng)濟(jì)效益的重要砝碼。

篇（9）

1.1 積極宣傳，統(tǒng)一認(rèn)識

在實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之前，醫(yī)院多次組織護(hù)士長參加如何開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”等相關(guān)知識的學(xué)習(xí)；科室組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)衛(wèi)生部關(guān)于印發(fā)《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目(試行)》等三個文件的精神，并根據(jù)每個護(hù)士的特點(diǎn)進(jìn)行溝通，了解他們的心理動態(tài)，然后召開動員大會，讓每個護(hù)士知曉這項(xiàng)工作的客觀必然性。針對如何開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，組織全科醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行了多次座談、討論、分析，使護(hù)士明確在護(hù)理活動中對患者落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)的意義，認(rèn)識到夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)對提高護(hù)理質(zhì)量,保證護(hù)理安全,提升患者滿意度,減少護(hù)理糾紛的重要性和必要性。最終，科室護(hù)理人員達(dá)成了共識，統(tǒng)一了思想，更新了護(hù)理理念。

1.2 組織培訓(xùn)，全員參與

影響開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房的主要因素之一是護(hù)士的素質(zhì)和能力。如果護(hù)士不具備基本的理論知識和臨床經(jīng)驗(yàn)，不能理解和體察患者的情緒和心理變化，不能及時了解患者的需求，那就無法開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”。因此，加強(qiáng)培訓(xùn)，全員參與尤為重要。首先，醫(yī)院開展了一系列知識的教育和培訓(xùn)，在此基礎(chǔ)上，科室采取發(fā)放資料自學(xué)、集體培訓(xùn)、晨間座談、讀書報告會等形式，反復(fù)強(qiáng)化，為開展“示范病房”打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)。

1.3 制定計劃，規(guī)范流程

根據(jù)醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程實(shí)施方案”、護(hù)理工作制度、工作流程及護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范，結(jié)合我科的基本情況，制定了開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”的工作計劃，并組織全科護(hù)理人員進(jìn)行學(xué)習(xí)和實(shí)施。修改完善了各班職責(zé)，規(guī)范了各班工作流程，制作了各種溫馨提示等，以滿足開展“示范病房”的需要，保證“示范病房”的工作質(zhì)量。

1.4 彈性排班，分層管理

改變了現(xiàn)有的工作模式，開展了彈性排班制，初步實(shí)行護(hù)士分層管理。因?yàn)榭剖易o(hù)理工作量與難度相對較大，護(hù)士年資偏低，護(hù)士獨(dú)立工作時勞動強(qiáng)度、護(hù)理風(fēng)險、心理壓力較大且護(hù)士資歷(或職稱)偏低，梯隊層次構(gòu)成欠合理，所以實(shí)施成組包干責(zé)任制，在以責(zé)任護(hù)士為組長的分組管理模式基礎(chǔ)上，根據(jù)護(hù)士職稱、工作能力進(jìn)行合理分工搭配即：根據(jù)我科專科疾病護(hù)理特點(diǎn)，將護(hù)士分為3組，每組原則上3名護(hù)士，設(shè)組長1名，組長和組員包干患者數(shù)量均等，各為8名，體現(xiàn)既有分工又有合作的管理模式。真正落實(shí)責(zé)任護(hù)士對分管患者的病情觀察、治療、護(hù)理、心理護(hù)理等，為患者提供全程連續(xù)的護(hù)理服務(wù)。

1.5 績效考核，獎優(yōu)罰劣

依據(jù)我院的各項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)，采用日考核、周考核、夜間考核、月考核及年終考核等方式，認(rèn)真進(jìn)行考評，及時解決存在的問題，為進(jìn)一步鞏固優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。同時綜合患者、社會各方面的工作意見及建議，召開階段性工作總結(jié)分析會，對存在的問題及時改進(jìn)。

患者需要醫(yī)務(wù)人員的人文關(guān)懷，而護(hù)士的人文關(guān)懷源泉來自于管理者的人文關(guān)懷。人文關(guān)懷就是“以人為本”。重視人的因素，承認(rèn)人的價值及主體地位。為了調(diào)動護(hù)士的積極性，發(fā)揮個人潛能，我們采用多種方式進(jìn)行激勵。①榜樣激勵。榜樣的力量是無窮的。醫(yī)院每年評選“優(yōu)秀護(hù)士”和“技術(shù)操作能手”；科室每月評選“星級護(hù)士”，科室每月獎優(yōu)罰劣，護(hù)理部5.12國際護(hù)士節(jié)進(jìn)行表彰和獎勵。②機(jī)會激勵。給護(hù)士參與決策的機(jī)會，合理授權(quán)。③利益激勵。將精神及物質(zhì)有機(jī)地結(jié)合起來，真正體現(xiàn)多勞多得、按勞分配的原則。

1.6 質(zhì)量控制，持續(xù)改進(jìn)

行之有效的質(zhì)量控制是減少護(hù)理質(zhì)量偏倚的基本［2］。我院實(shí)施院級和科級兩級質(zhì)量控制體系，要求達(dá)到按層次、逐級負(fù)責(zé)、逐級控制的目的。根據(jù)我院的護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，責(zé)任組長每日質(zhì)控，護(hù)士長每周質(zhì)控，醫(yī)院每月質(zhì)控并結(jié)合抽查，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，促進(jìn)制度、常規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)自始至終處于嚴(yán)密的監(jiān)控下，以保持最佳運(yùn)行狀態(tài)。

2 實(shí)施效果

2.1 密切了護(hù)患關(guān)系

基礎(chǔ)護(hù)理是臨床護(hù)理工作的重要組成部分，是患者最基本的生理、心理需要，是護(hù)理工作質(zhì)量的基礎(chǔ)，更是我們跟患者最有效的溝通方式之一。在護(hù)理過程中，基礎(chǔ)護(hù)理工作不僅是做在患者身體上，而是做到患者心理上，密切了護(hù)患間的關(guān)系。

2.2 實(shí)現(xiàn)了護(hù)理“零”投訴

我們提出走在時間與呼叫鈴前面，在患者表達(dá)需要前，提前主動把服務(wù)送到。通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，變被動為主動，紅燈呼叫現(xiàn)象明顯減少，這樣既加強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任心，也使護(hù)士在巡視病房的過程中，能夠及時了解患者的需求和病情，及時處理，增加了患者的安全感，護(hù)患糾紛明顯較少，實(shí)現(xiàn)了2010年度“零”投訴目標(biāo)。

2.3 滿意度提高，陪護(hù)率下降

實(shí)施“示范病房”以來，我們力求從每一件小事做起，從每一個細(xì)節(jié)著手。我們的服務(wù)得到患者的支持和肯定，患者對我們的滿意度得到很大提升，住院患者滿意度由原來的95%左右提高至99%左右；陪護(hù)率由2009年的2%下降到0.9%。

總之，隨著社會的發(fā)展，人民群眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，包括護(hù)理服務(wù)的要求越來越高［1］。做好基礎(chǔ)護(hù)理是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要內(nèi)容之一，而優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院服務(wù)的重要組成部分，也是當(dāng)前醫(yī)療體制改革深入開展的主要任務(wù)。改革護(hù)理模式，是開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、滿足患者需求的長效機(jī)制［3］。開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”，對于我科來說，既是一次機(jī)遇也是一種挑戰(zhàn)。今后，我們將在工作中對照標(biāo)準(zhǔn)不斷總結(jié)、不斷完善、不斷實(shí)踐、不斷探索，努力讓患者得到安全、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，使患者真正滿意。

參 考 文 獻(xiàn)

篇（10）

1護(hù)理管理者應(yīng)做好的幾項(xiàng)工作

1.1充分認(rèn)識“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動對促進(jìn)護(hù)理工作的現(xiàn)實(shí)意義，把握契機(jī)，為推動活動的有序開展，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，打下堅實(shí)的思想基礎(chǔ)作為護(hù)理管理者，要深刻領(lǐng)會開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動的精神實(shí)質(zhì)，充分認(rèn)識活動的開展對促進(jìn)現(xiàn)實(shí)護(hù)理工作持續(xù)改進(jìn)提高的重要意義，把握契機(jī)，借助活動開展的平臺，通過夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供更滿意的護(hù)理服務(wù)，重新塑造新時期護(hù)理工作者形象，建立起新型的護(hù)患關(guān)系，通過樹立典型，以點(diǎn)帶面，將實(shí)際護(hù)理工作推向一個新的階段。

1.2成立組織，完善制度建設(shè)，制定切實(shí)可行的實(shí)施計劃和考評機(jī)制，為活動的啟動、實(shí)施、扎實(shí)推進(jìn)提供有力保障為確保活動開展的扎實(shí)有效，作為護(hù)理管理者，要立足本院實(shí)際，圍繞“示范工程”活動主旨，成立專項(xiàng)工作領(lǐng)導(dǎo)組織，完善制度建設(shè)，制定切實(shí)可行的實(shí)施計劃和考評機(jī)制，逐步加以實(shí)施，為活動的啟動、實(shí)施、推進(jìn)提供保障。wWw.133229.cOm

1.3科學(xué)選定試點(diǎn)病房，注重氛圍建設(shè)和環(huán)節(jié)管理效應(yīng)，積極營造“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動氛圍結(jié)合本院各科工作實(shí)際，通過自愿報名，領(lǐng)導(dǎo)小組綜合分析論證把關(guān)的形式，確定適合于開展“示范病房”的試點(diǎn)科室，從上到下形成合力，共同進(jìn)行“示范病房”氛圍建設(shè)。如組織召開活動啟動大會進(jìn)行積極發(fā)動，示范病房護(hù)士長在大會上做倡議發(fā)言，在醒目的位置懸掛明顯的示范牌，公示服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)監(jiān)督方式等，積極營造優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)氛圍，同時要堅定環(huán)節(jié)管理者的信心，注重環(huán)節(jié)管理效應(yīng)，引導(dǎo)環(huán)節(jié)管理者結(jié)合本科實(shí)際以動態(tài)思維抓好活動開展過程的各項(xiàng)管理工作，邁好活動的及時啟動、穩(wěn)步推進(jìn)、有效開展關(guān)鍵的第一步。

1.4通過召開“示范工程”活動實(shí)施方案解讀培訓(xùn)會，教育引導(dǎo)培養(yǎng)護(hù)理人員在實(shí)際護(hù)理工作中主動服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識讓全院護(hù)理人員特別是試點(diǎn)病房的護(hù)理人員明確工作思路，懂得要以整體護(hù)理的理念夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理工作，才能達(dá)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，才能真正提升服務(wù)滿意度，杜絕盲目工作、生搬硬套現(xiàn)象，為活動開展的有序、自然、流暢、有效提供一定的思路支持。

1.5以創(chuàng)新服務(wù)模式為主要切入點(diǎn)，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作創(chuàng)新服務(wù)模式，倡導(dǎo)推行“親情式”服務(wù)理念，護(hù)理管理者組織召開“親情式”護(hù)理服務(wù)座談會，讓每位護(hù)理人員談自己在設(shè)身處地工作的同時，將每位患者當(dāng)作自己的親人一樣呵護(hù)的思路認(rèn)識與感受，為在實(shí)際工作中達(dá)到預(yù)期的服務(wù)效果奠定良好的意識基礎(chǔ)，并以此為切入點(diǎn)，樹立起優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)新形象，有效推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作更加貼近臨床、貼近病人、貼近社會。

1.6依據(jù)考評機(jī)制，認(rèn)真考評，及時解決存在的問題，做好總結(jié)改進(jìn)提高工作，為下一步優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作在全院推廣打下堅實(shí)的基礎(chǔ)要依據(jù)考評細(xì)則，對示范病房工作進(jìn)行階段性考評，及時發(fā)現(xiàn)影響示范工程工作的不利因素及需改進(jìn)的不足，同時綜合患者、社會各方面的工作意見及建議，召開階段性工作總結(jié)分析會，該改進(jìn)的工作及時改進(jìn)，不斷促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作穩(wěn)步推進(jìn)，為“示范工程”活動在全院推廣打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。

2開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動應(yīng)注重的幾點(diǎn)效應(yīng)

2.1領(lǐng)導(dǎo)重視效應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，結(jié)合實(shí)際精心籌劃活動開展的思路，注重氛圍建設(shè)，積極宣傳發(fā)動，做到活動開展有計劃、有步驟、逐步推進(jìn)，全院上下形成合力，積極參與，主動服務(wù)，營造起濃厚的優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍。

2.2環(huán)節(jié)管理效應(yīng)注重堅定環(huán)節(jié)管理者的信念，引導(dǎo)環(huán)節(jié)管理者要立足本科室實(shí)際，以動態(tài)管理的思維抓好開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的每項(xiàng)細(xì)節(jié)管理工作，務(wù)求實(shí)效，不走過場。

2.3積極引導(dǎo)效應(yīng)做好環(huán)節(jié)管理者及護(hù)理人員的培訓(xùn)引導(dǎo)效應(yīng)，讓每位工作者深入了解活動開展的指導(dǎo)思想、宗旨和目標(biāo)，以至于在實(shí)際工作中才能做到思路清晰、目標(biāo)明確，主動服務(wù)，積極工作，為活動的有效開展奠定良好的基礎(chǔ)。

篇（11）

1.1統(tǒng)一思想轉(zhuǎn)變觀念提高認(rèn)識強(qiáng)化服務(wù) 我科作為我院首批29個示范試點(diǎn)病房之一，全體醫(yī)護(hù)高度重視，科主任親自主持科室動員會，首先成立了以護(hù)士長為首的"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房"活動核心小組的。一是針對基礎(chǔ)護(hù)理重要性認(rèn)識不足問題；二是護(hù)士對自身價值體現(xiàn)方面認(rèn)識不清問題，開展了加強(qiáng)護(hù)士職業(yè)道德教育討論會、談心談話、家庭了解等多種形式的學(xué)習(xí)與活動，讓護(hù)士尤其是年輕護(hù)士知道基礎(chǔ)護(hù)理是護(hù)理工作的根基，是護(hù)理專業(yè)必不可少的內(nèi)涵。"以患者為中心"絕非口號、形式，這一宗旨必須滲透到每項(xiàng)服務(wù)、各個層面中去。思想觀念的轉(zhuǎn)變，讓護(hù)士被動服務(wù)變?yōu)橹鲃臃?wù)，已成為一種習(xí)慣。

1.2提出口號明確目標(biāo)制定計劃規(guī)范流程

1.2.1核心小組認(rèn)真分析了我科開展創(chuàng)建活動的優(yōu)勢和面臨的困難，制定了創(chuàng)建工作計劃、創(chuàng)建目標(biāo)、創(chuàng)建措施和行業(yè)量化考核指標(biāo)，并進(jìn)行了明確分工，做到定期開會分析活動開展情況，找出存在問題，制定下一步創(chuàng)建工作意見，對活動全過程實(shí)施了堅強(qiáng)有力的組織領(lǐng)導(dǎo)；制訂了活動計劃、實(shí)施方案及措施細(xì)則，提出了"讓愛心充滿紅絲帶"的創(chuàng)建口號；明確了"讓患者滿意百分百"的創(chuàng)建目標(biāo)；圍繞"管理出效率，服務(wù)出成效"的工作宗旨，開展了"以基礎(chǔ)護(hù)理為根本，以分層管理為手段，以文化建設(shè)為推動力"的創(chuàng)建活動，制定具體措施。

1.2.2合理分配護(hù)士資源，確保質(zhì)量安全 我科編制床位25張，護(hù)士10人，床護(hù)比達(dá)1：0.4。為了達(dá)到人力資源最優(yōu)化配置，我們進(jìn)行了科學(xué)調(diào)研，對每日高峰工作量時段及高風(fēng)險時段增加人力配置，實(shí)行彈性排班，如：12h連班制，減少了護(hù)士交接班次數(shù)，有效避免了因交接環(huán)節(jié)多影響基礎(chǔ)護(hù)理的有效落實(shí)；增設(shè)了早、晚班，加強(qiáng)了晨、晚間生活護(hù)理，如洗臉、洗腳、喂飯等，今年強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理工作以來，家屬陪護(hù)率和自請護(hù)工的現(xiàn)象明顯下降，下降幅度達(dá)50%，極大地降低了護(hù)理風(fēng)險，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理的到位率，確保護(hù)理質(zhì)量安全。

1.2.3強(qiáng)化培訓(xùn) 提高服務(wù)技能 制定并完善了基礎(chǔ)護(hù)理操作項(xiàng)目培訓(xùn)：如床上洗頭擦浴、協(xié)助患者進(jìn)食、協(xié)助患者床上移動等，不斷完善各級護(hù)理崗位職責(zé)，對重點(diǎn)護(hù)理工作流程進(jìn)行細(xì)化。這些舉措約束了護(hù)士不規(guī)范行為，提高了護(hù)士操作技能，提升了護(hù)士整體素質(zhì)。

1.2.4健全各項(xiàng)制度，提高服務(wù)水平 醫(yī)院統(tǒng)一編寫了《護(hù)理規(guī)范禮儀手冊》、《專科健康教育手冊》，制作了"護(hù)士禮儀示范光碟"組織反復(fù)觀看，使護(hù)理行為有章可循。根據(jù)科室的專業(yè)制定了"電話回訪"制；"護(hù)囑"制等，對有效落實(shí)起到約束作用。

1.3公示服務(wù)項(xiàng)目，落實(shí)細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，勇于接受監(jiān)督

1.3.1按醫(yī)院要求統(tǒng)一懸掛"爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)示范病房"匾牌，每位護(hù)士佩戴"用心呵護(hù)，真誠相待"的臂章，營造"一切以患者為中心"的服務(wù)理念和氛圍。

1.3.2同時統(tǒng)一用維、漢兩種語言上墻公示衛(wèi)生部分級護(hù)理和基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容。既接受患者及家屬的監(jiān)督檢查，同時又起到自我約束的作用。

1.3.3在病房內(nèi)設(shè)置意見箱，每月向患者進(jìn)行問卷調(diào)查，及時發(fā)現(xiàn)問題，予以解決，使護(hù)理工作不留隱患，同時也促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系和諧相處，受到患者及家屬的好評。

1.4夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理深化優(yōu)質(zhì)服務(wù) 基礎(chǔ)護(hù)理是臨床各項(xiàng)護(hù)理工作的前提和基礎(chǔ)，是滿足患者生理和安全需要的重要途徑，也是評價醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量的重要標(biāo)志之一[4]。按衛(wèi)生部的分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)有效落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，對危重及生活不能自理的患者家屬"陪而不護(hù)"；對部分自理的患者提供幫助，并由護(hù)士指導(dǎo)協(xié)助完成；對完全能自理的患者給予指導(dǎo)檢查，鼓勵患者自己完成。

2不斷創(chuàng)新管理模式，提高管理效率

2.1以分層管理為框架，建立合理的護(hù)理層級隊伍 層級管理采取護(hù)士自愿申請、自我評分、科室核心組評價的方式。組成以護(hù)士長、主管護(hù)士、執(zhí)行護(hù)士和助理護(hù)士四個層級護(hù)理管理的結(jié)構(gòu)框架。做到人盡其才，才盡其用，各司其職。明確劃分各級崗位職責(zé)，量化考核辦法。每日實(shí)行四級護(hù)理負(fù)責(zé)制，層層把關(guān)，各級護(hù)理有分工有合作，共同完成護(hù)理工作，確保了護(hù)理人員分層不分等。實(shí)施分層管理的模式，充分調(diào)動各級護(hù)理人員的積極性和責(zé)任感。改變了傳統(tǒng)的"一人一班"制管理模式，減少了護(hù)理風(fēng)險，提高了護(hù)理安全性。

2.2以主管護(hù)士為主導(dǎo)，首創(chuàng)層級管理交接班模式 在全院首創(chuàng)了以護(hù)士層級為主導(dǎo)的交接班模式。主管護(hù)士在晨間交接班時全面評估患者的病情，查找存在及潛在的護(hù)理問題，提出解決的方案，指導(dǎo)、協(xié)助或參與與下級護(hù)士共同完成。此模式是層級管理的實(shí)際體現(xiàn)，充分發(fā)揮了主管護(hù)士的責(zé)任心和臨床能力，并賦予一定的工作職責(zé)，同時發(fā)揮了傳幫帶作用，使護(hù)理工作落到實(shí)處。

2.3強(qiáng)化護(hù)理工作主動性，建立護(hù)理囑托單 護(hù)理囑托制（護(hù)矚）改變了以往護(hù)士被動執(zhí)行醫(yī)囑的局面，由主管護(hù)士對所負(fù)責(zé)患者現(xiàn)存的或潛在的護(hù)理問題，包括病情觀察、治療環(huán)節(jié)、基礎(chǔ)護(hù)理、生活照護(hù)等，以"護(hù)囑"形式下達(dá)，充分調(diào)動了護(hù)士工作的主動性，加強(qiáng)護(hù)理工作的合作性，確保護(hù)理環(huán)節(jié)的無縫隙，同時對下級護(hù)士起到督促、指導(dǎo)和培養(yǎng)。

2.4實(shí)行責(zé)任護(hù)理小組包干制，保證基礎(chǔ)護(hù)理的有效落實(shí) 通過"包床到人"，倡導(dǎo)護(hù)理人員"心中有患者"的服務(wù)理念，根據(jù)護(hù)理單元床位及工作量等情況，成立護(hù)理小組，由主管護(hù)師負(fù)責(zé)，床位責(zé)任到護(hù)士的工作模式。N3級負(fù)責(zé)3～4名危重疑難患者，N2級負(fù)責(zé)6～7名一級及二級護(hù)理患者，N1級護(hù)士負(fù)責(zé)6～7名二級、三級護(hù)理患者，做到了護(hù)理人員分層不分等，同時又明確了護(hù)士各自崗位職責(zé)，確保工作質(zhì)量。

2.5完善績效考核辦法，激發(fā)護(hù)士工作積極性 根據(jù)不同層級護(hù)士的工作質(zhì)量、滿意度每月進(jìn)行績效考評，不同層級間有相差績效系數(shù)，將生活護(hù)理量化次數(shù)納入經(jīng)濟(jì)分配中。每年進(jìn)行一次綜合考核，給予崗位聘任。體現(xiàn)按勞取酬的原則，調(diào)動了護(hù)士工作積極性。

3與時俱進(jìn)，不斷拓展"一切為患者"服務(wù)的空間

3.1開展出院隨訪服務(wù)，搭建護(hù)患連心橋 我科針對肝病患者大多是慢性疾病且復(fù)發(fā)率高的特點(diǎn)，定期對患者進(jìn)行電話隨訪，指導(dǎo)患者及時服藥、飲食及心理支持。尤其是對老年、家庭支持系統(tǒng)較弱的特殊患者進(jìn)行家庭隨訪，親臨患者家庭指導(dǎo)患者及家屬做好家庭護(hù)理工作，并且示范一些必要的護(hù)理操作及心理疏導(dǎo)基本常識，將健康教育服務(wù)、關(guān)愛患者延伸到社區(qū)家庭，深受患者及家屬的贊揚(yáng)。"畢老師，我是某某，準(zhǔn)備住院復(fù)查，預(yù)約床"這樣的電話越來越多，稱呼比以前更顯親切。這一舉措的開展和堅持為我院和我科贏得良好社會聲譽(yù)。

3.2堅持開展"一杯水，一份情"工程 我科主要收治肝病患者，根據(jù)患者肝火旺盛，腹水多的情況，我科自購綠豆、紅豆，夏季為患者及家屬送上一杯精心熬制的綠豆湯，清熱解毒；冬季端上一杯熱騰騰的紅豆湯，暖人脾胃，利水消腫。2年來堅持不斷，成了我科的常規(guī)工作，患者聯(lián)名提筆書寫"點(diǎn)滴豆水?q入心田，杯水之中盛滿情義"是我科和諧醫(yī)患關(guān)系的縮影。

3.3健康教育音樂傳播健康知識 自創(chuàng)自編健康教育知識，灌制音碟，把健康教育與醫(yī)院規(guī)章制度柔進(jìn)在輕松的音樂背景下，讓患者在輕松的音樂中，愉悅接受了知識，形成獨(dú)特的健康教育方式。利用了音樂的心理減壓作用，達(dá)到健康教育覆蓋率100%的效果。

4以文化建設(shè)為平臺，打造護(hù)理服務(wù)品牌

4.1電梯間文化倡導(dǎo)護(hù)患和諧我科利用電梯間一角進(jìn)行美化布置，給醫(yī)、護(hù)、患及探視者一個互訴心聲的場所，既保護(hù)傳染病患者的隱私，又起到加強(qiáng)交流和溝通的作用。沙發(fā)、窗簾、花草裝扮的溫馨舒適環(huán)境，使患者及家屬一進(jìn)入樓層就有一種溫暖如歸的溫馨感覺，減輕患者進(jìn)入傳染病區(qū)的恐懼心理。

4.2衛(wèi)生間文化溫暖患者心在衛(wèi)生間的墻壁上可愛的卡通圖案會提示您："這是輸液用的掛鉤"、"如果有事請直接按呼叫器"、"請您慢起、慢坐"等，這些小小細(xì)節(jié)都彰顯了護(hù)士對患者人性化的關(guān)懷，最具有特色是標(biāo)本存放架，護(hù)士會每天到這里集中收集大小便標(biāo)本，避免過去患者手舉標(biāo)本找護(hù)士的不規(guī)范做法，即方便患者，又減少了院內(nèi)交叉感染，被患者譽(yù)為"衛(wèi)生間文化"。

4.3美化環(huán)境打造特色科室護(hù)士站背景墻上紅絲帶飄揚(yáng)的創(chuàng)建口號時時提醒護(hù)士以患者為中心的理念；每一位患者床頭懸掛著溫馨的花籃，張貼著責(zé)任護(hù)士照片，并附愛心服務(wù)宗旨，縮短了護(hù)患間距離；自購得綠色竹子的窗簾隨風(fēng)輕舞；窗戶上貼有中國風(fēng)味的窗花；窗臺上小魚缸里漂亮的金魚游來游去，充滿勃勃生機(jī)，讓人覺得神清氣爽，整個病房顯得清凈而又溫馨。

5點(diǎn)點(diǎn)滴滴"現(xiàn)"愛心以人為本創(chuàng)特色

5.1便民購物袋方便你和他自購充電器、吹風(fēng)機(jī)、雨傘等等，愛心服務(wù)柜雖小常用物品樣樣齊全。一把雨傘為您遮風(fēng)擋雨，一只針線物品雖小，帶來的卻是一片愛心。

5.2注重細(xì)節(jié)效益凝聚醫(yī)護(hù)患 在每一個節(jié)日里都會給患者送上溫馨的祝福：除夕之夜醫(yī)護(hù)人員與在院患者一起吃年夜飯，也能有"家"的溫暖；元旦、新年給患者寄上賀年卡，也能讓患者有"親人"牽掛的感覺。在每一個護(hù)士的生日里都以不同的方式來關(guān)愛團(tuán)隊的每一個成員，人人為團(tuán)隊、團(tuán)隊為人人凝聚團(tuán)隊力量，護(hù)士的工作滿意度與護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度密切相關(guān)。護(hù)理管理者應(yīng)主動關(guān)注護(hù)士的身心健康、狀況，積極營造團(tuán)結(jié)、進(jìn)取、和諧、溫馨的集體氛圍[5]。

6效果與體會

6.1轉(zhuǎn)變了觀念 護(hù)理文化的建設(shè)在優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作中尤其重要，護(hù)理人員轉(zhuǎn)變了服務(wù)觀念，增強(qiáng)了服務(wù)意識，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。

6.2提高了滿意度 護(hù)理文化促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的深入，提高了患者滿意度。錦旗、感謝信增多了；創(chuàng)優(yōu)前滿意度為87.46%，創(chuàng)優(yōu)后滿意度達(dá)95.87%。真正做到患者、社會、政府、醫(yī)院、護(hù)士"五滿意"。