關(guān)系營(yíng)銷理論論文大全11篇

緒論：寫作既是個(gè)人情感的抒發(fā)，也是對(duì)學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇關(guān)系營(yíng)銷理論論文范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

二、信息系統(tǒng)的應(yīng)用技術(shù)

1.實(shí)際應(yīng)用技術(shù)

（1）構(gòu)建耦合技術(shù)。構(gòu)造軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)的方法靈活，有利于創(chuàng)新。從數(shù)據(jù)流程上，構(gòu)件彼此之間為構(gòu)件緊耦合，數(shù)據(jù)庫(kù)連接池構(gòu)件以連接重用的方式進(jìn)行工作，經(jīng)過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的邏輯化處理，將結(jié)果反饋給生成構(gòu)件，然后通過(guò)從XML模板庫(kù)中對(duì)報(bào)表進(jìn)行讀取，生成頁(yè)面后返回到客戶端進(jìn)行顯示。松耦合系統(tǒng)主要以形成模塊化和系統(tǒng)化的結(jié)構(gòu)為主，以動(dòng)態(tài)模式下生成的構(gòu)件耦合完成的形式生成用戶報(bào)表，同時(shí)又可與其他構(gòu)件通過(guò)可供應(yīng)用的系統(tǒng)選擇方式，通過(guò)聯(lián)合對(duì)事務(wù)和業(yè)務(wù)報(bào)表的處理進(jìn)行操作。（2）應(yīng)用程序系統(tǒng)的應(yīng)用與整合。在應(yīng)用服務(wù)層構(gòu)件間耦合的基礎(chǔ)上，需要注意的是構(gòu)件間的通信和應(yīng)用層的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。使用XML作為系統(tǒng)間數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換的方法，有利于完成系統(tǒng)應(yīng)用程序的集成，最為關(guān)鍵的就是多種系統(tǒng)的無(wú)縫銜接及其他應(yīng)用系統(tǒng)后的運(yùn)作方式已經(jīng)足以達(dá)到企業(yè)信息門戶的運(yùn)作模式。

篇（2）

2客戶關(guān)系管理融入電力市場(chǎng)營(yíng)銷模式的方法和戰(zhàn)略

2．1將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和客戶關(guān)系相結(jié)合并建立客戶信息共享平臺(tái)

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)讓客戶關(guān)系管理變得更加簡(jiǎn)單和快捷，同時(shí)幫助電力企業(yè)逐步向網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展。因此把網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用于客戶關(guān)系管理的電力市場(chǎng)營(yíng)銷模式中十分關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用能夠很好地優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷的過(guò)程、減少很多人力的投入，從而減少企業(yè)資金使用，并且相對(duì)于人力反應(yīng)更加快速準(zhǔn)確，效率也更高。電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷部門可以將客戶的詳細(xì)信息收集起來(lái)并運(yùn)用計(jì)算機(jī)將這些信息進(jìn)行合理匯編，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)客戶需求的24h跟蹤，隨時(shí)接收客戶對(duì)于電力企業(yè)的需求以及客戶在用電過(guò)程中對(duì)企業(yè)的反饋情況。這種方式能夠更好、更加機(jī)動(dòng)靈活地解決客戶的問(wèn)題，減少客戶的投訴。各電力企業(yè)還要積極地尋求合作，打破以往單打獨(dú)斗的生產(chǎn)模式。企業(yè)之間可以通過(guò)計(jì)算機(jī)建立客戶信息共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶信息的合理共享。這種做法能夠有效拓寬電力企業(yè)的市場(chǎng)范圍，增大電力企業(yè)的人脈，有效提高企業(yè)的收益利潤(rùn)，也能夠?qū)崿F(xiàn)所在地區(qū)電力事業(yè)的良性發(fā)展，具有很大的實(shí)踐意義。

2．2將客戶進(jìn)行合理分層，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)細(xì)化

由于電力企業(yè)的客戶來(lái)自不同的企業(yè)和不同的區(qū)域，因此將客戶按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分層非常重要。通過(guò)將客戶分層可以大大提高市場(chǎng)營(yíng)銷的效率，改善市場(chǎng)營(yíng)銷的質(zhì)量。比如說(shuō)，可以根據(jù)客戶對(duì)電力企業(yè)銷售額的貢獻(xiàn)程度將其劃分為VIP客戶和普通用戶。對(duì)于那些對(duì)用電需求比較大的VIP客戶完全可以實(shí)行一對(duì)一定點(diǎn)服務(wù)，可以為這些客戶建立業(yè)務(wù)辦理的綠色通道，設(shè)立受話方付費(fèi)電話，成立特殊服務(wù)小組，設(shè)立專門服務(wù)人員，將這些重要客戶的需求隨時(shí)反映給企業(yè)，然后企業(yè)迅速地提出解決方案從而讓VIP客戶能夠達(dá)到用電過(guò)程零擔(dān)憂的效果。這樣能夠幫助企業(yè)和VIP用戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。將企業(yè)客戶分層并不代表對(duì)于那些用電需求相對(duì)較少的客戶的服務(wù)可以敷衍而過(guò)，對(duì)于這些普通用戶要給予他們耐心細(xì)致的服務(wù)，從而將這部分客戶發(fā)展為VIP用戶，以促進(jìn)企業(yè)更加快速的發(fā)展。

2．3推行特色化服務(wù)和優(yōu)質(zhì)化服務(wù)

電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷部門要根據(jù)每一個(gè)用電客戶的企業(yè)類型建立不同的服務(wù)方案，從而使服務(wù)更加貼心、到位。比如說(shuō)，電力企業(yè)可以根據(jù)客戶的用電類型和用電量為企業(yè)制定合理的用電方案，從而讓每一位客戶都能夠達(dá)到用電安心、用電放心的效果。特色化服務(wù)可以有效減少客戶和企業(yè)之間的摩擦，從而幫助企業(yè)和客戶之間建立和諧的關(guān)系，為企業(yè)的發(fā)展提供持久的動(dòng)力。在推行特色化服務(wù)的同時(shí)，更要保證服務(wù)的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化。要盡量減少客戶在用電過(guò)程中存在的問(wèn)題，即便有問(wèn)題也要迅速地幫助客戶解決，以免因用電問(wèn)題而給用戶帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。特色化服務(wù)與優(yōu)質(zhì)化服務(wù)并行可以幫助電力企業(yè)建立長(zhǎng)久的供求關(guān)系，實(shí)現(xiàn)供求平衡。

2．4建立企業(yè)品牌，提高企業(yè)的辨識(shí)度

在推行客戶關(guān)系管理的電力市場(chǎng)營(yíng)銷模式的過(guò)程之中，企業(yè)要時(shí)刻牢記將自身的特色融入其中。服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)企業(yè)的名片，在企業(yè)向客戶服務(wù)的過(guò)程中要時(shí)刻牢記自己的企業(yè)宗旨，并且不斷向客戶進(jìn)行宣傳和介紹，這樣能夠使客戶在享受服務(wù)的同時(shí)將自身企業(yè)的宗旨牢記在心，從而有效提高企業(yè)的辨識(shí)度。如何讓自己的企業(yè)在眾多的企業(yè)中脫穎而出，這就要求企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中要有自己的特色，展現(xiàn)自己的品牌，從而能夠讓人眼前一亮，過(guò)目不忘。企業(yè)的品牌可以極大地提高自身的認(rèn)知度，從而擴(kuò)大市場(chǎng)份額，占得市場(chǎng)先機(jī)，幫助企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)之中取得優(yōu)勢(shì)。

2．5為客戶提供增值業(yè)務(wù)和優(yōu)惠業(yè)務(wù)

買方市場(chǎng)取代賣方市場(chǎng)后，電力服務(wù)的觀念要緊隨時(shí)代的變化。隨著各個(gè)行業(yè)推出不同的增值業(yè)務(wù)和優(yōu)惠業(yè)務(wù)以吸引客戶的注意力從而擴(kuò)大消費(fèi)的做法日漸普遍，電力企業(yè)也可以在這些方面不斷地進(jìn)行探索。例如，對(duì)于用電需求比較大的客戶，當(dāng)其用電量達(dá)到一定水平的時(shí)候可以給予一定的優(yōu)惠。又或者可以向用電企業(yè)提供有償技術(shù)支持，幫助客戶進(jìn)行用電系統(tǒng)的優(yōu)化。這樣的措施既能帶動(dòng)客戶消費(fèi)的增長(zhǎng)又能夠拓寬企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的多元化發(fā)展。

篇（3）

客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。客戶關(guān)系管理致力于客戶群體的最大化，通過(guò)與新、舊客戶的互聯(lián)互動(dòng)，維持雙方之間的合作關(guān)系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，其市場(chǎng)占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也得到提高。

1.2有利于降低電力企業(yè)的營(yíng)銷成本

以往的客戶管理流程煩瑣復(fù)雜，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大，管理效率不高。引入客戶關(guān)系管理，可全面優(yōu)化營(yíng)銷業(yè)務(wù)的流程管理，提高電力企業(yè)的營(yíng)銷能力，降低電力企業(yè)的營(yíng)銷運(yùn)作成本和整體生產(chǎn)成本。

1.3有利于提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

通過(guò)引進(jìn)客戶關(guān)系管理，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實(shí)現(xiàn)客戶群體擴(kuò)大化的同時(shí)，對(duì)客戶信息進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統(tǒng)，對(duì)客戶的各種需求能做到及時(shí)響應(yīng)，滿足客戶需求，提升電力服務(wù)質(zhì)量。

2新形勢(shì)下電力營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理的影響因素

2.1市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷完善的情況下，電力市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展必須注重電力營(yíng)銷，提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)和管理，才能真正促進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度。

2.2科技不斷發(fā)展帶來(lái)的影響

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息時(shí)代中，電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展必須對(duì)先進(jìn)技術(shù)、設(shè)備等給予高度重視，注重專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結(jié)合，推動(dòng)電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展。注重客戶關(guān)系的良好發(fā)展，盡量滿足客戶的用電需求，及時(shí)采納客戶的意見(jiàn)，對(duì)提高電力企業(yè)客戶關(guān)系管理水平有極大影響。

2.3經(jīng)濟(jì)體制的不斷調(diào)整

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制給電力營(yíng)銷方案制定帶來(lái)的影響較大，需要根據(jù)當(dāng)前的市場(chǎng)發(fā)展需求，進(jìn)行客戶關(guān)系的調(diào)整和維護(hù)，制定科學(xué)、合理、可行的營(yíng)銷方案，才能真正滿足客戶的各種需求，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(zhǎng)。

3新形勢(shì)下電力營(yíng)銷中客戶關(guān)系的管理策略

3.1建立健全客戶關(guān)系管理保障機(jī)制

客戶關(guān)系管理的保障機(jī)制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機(jī)制。通過(guò)外部評(píng)價(jià)驅(qū)動(dòng)內(nèi)部自查，及外部評(píng)價(jià)與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，建立客戶滿意度跟蹤調(diào)查與電力服務(wù)質(zhì)量適時(shí)調(diào)整的良性互動(dòng)關(guān)系。首先，建立全方位、多層次的客戶服務(wù)管理機(jī)制。客戶的滿意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執(zhí)行，因此，建立客戶服務(wù)管理運(yùn)行系統(tǒng)和模式具有重要意義。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶服務(wù)糾察機(jī)制。客戶滿意度應(yīng)體現(xiàn)在電力營(yíng)銷過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，而系統(tǒng)完備的客戶服務(wù)糾察機(jī)制能及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷工作中的不足，并適時(shí)給予糾正和改進(jìn)，提升客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制。以往的客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制側(cè)重于某一點(diǎn)的監(jiān)督執(zhí)行，缺乏系統(tǒng)性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過(guò)程的監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制，形成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系。

3.2建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制

傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式使其客戶服務(wù)模式過(guò)于被動(dòng)、粗放，難以滿足當(dāng)下以客戶為導(dǎo)向的市場(chǎng)環(huán)境。另外，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，市場(chǎng)環(huán)境瞬息萬(wàn)變，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快，對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)能力成為衡量一個(gè)企業(yè)管理水平的重要指標(biāo)。為此，電力企業(yè)應(yīng)建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制，利用現(xiàn)代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時(shí)，著力提升對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)能力，提升電力企業(yè)客戶服務(wù)的主動(dòng)性和有效性。

3.3完善客戶個(gè)性化增值服務(wù)

客戶個(gè)性化增值服務(wù)是為大工業(yè)客戶和重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶提供的專門化服務(wù)。提供客戶個(gè)性化增值服務(wù)，有利于完善電力企業(yè)的客戶服務(wù)體系，增強(qiáng)客戶滿意度。電力企業(yè)可提供以下幾點(diǎn)個(gè)性化增值服務(wù)項(xiàng)目:第一，電力使用方面的增值業(yè)務(wù)，如向大型客戶提供日負(fù)荷曲線，幫助其合理設(shè)置用電模式，提供節(jié)約用電的意見(jiàn)和建議。第二，電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務(wù)，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應(yīng)為其電路的升級(jí)改造及用電安全方面提供方案、意見(jiàn)和對(duì)策。第三，在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建立方面，對(duì)于一些重點(diǎn)客戶，應(yīng)建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，囊括客戶所在區(qū)域的電力設(shè)備設(shè)置情況、客戶大型電力設(shè)備的運(yùn)作情況、電力設(shè)備的日常巡查和檢查情況等。

3.4注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用

電力營(yíng)銷中客戶關(guān)系的管理，必須注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用，與客戶建立長(zhǎng)期、友好的聯(lián)系，在維護(hù)客戶良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、專業(yè)化服務(wù)。采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建各種服務(wù)平臺(tái)，客戶可以在家里進(jìn)行信息查詢、投訴和故障報(bào)修等操作，實(shí)現(xiàn)綜合化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是有效管理客戶關(guān)系的重要途徑，不僅可以降低工作人員的工作難度，還能推動(dòng)電力營(yíng)銷的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定和安全。

3.5全面分析客戶需求，注重供電質(zhì)量的不斷提高

隨著電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，電力營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理，需要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，不斷提高客戶的企業(yè)忠誠(chéng)度，才能在提高電力產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，促進(jìn)電力供電質(zhì)量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實(shí)踐過(guò)程中，客戶關(guān)系的有效維護(hù)和管理，需要對(duì)客戶需求進(jìn)行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(zhǎng)。從電力輸送方面提高供電質(zhì)量，合理運(yùn)用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。

3.6注重管理隊(duì)伍建設(shè)，完善相關(guān)保障機(jī)制

新形勢(shì)下的電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理，必須注重管理隊(duì)伍建設(shè)，始終堅(jiān)持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行的情況下，促進(jìn)相關(guān)保障機(jī)制不斷完善。加強(qiáng)專業(yè)人員的培訓(xùn)和投入力度，建立完善的監(jiān)督機(jī)制和客戶滿意度運(yùn)行機(jī)制，并在有效落實(shí)客戶服務(wù)稽查機(jī)制的情況下，對(duì)電力營(yíng)銷全過(guò)程進(jìn)行有效管理，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

4結(jié)語(yǔ)

客戶關(guān)系管理作為市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中的一個(gè)重要概念，在社會(huì)實(shí)踐中得到廣泛的應(yīng)用。其主要任務(wù)是尋找新的客戶(群)，并與之維持良好的合作關(guān)系，進(jìn)而獲得相應(yīng)的市場(chǎng)份額。從管理思想上來(lái)看，客戶關(guān)系管理屬于以客戶為導(dǎo)向的商業(yè)思維模式。從管理技術(shù)上來(lái)看，它指各個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的信息互動(dòng)和交流，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手段。

作者:時(shí)光 單位:哈爾濱供電公司

參考文獻(xiàn):

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篇（4）

關(guān)系營(yíng)銷是一個(gè)世界普遍的趨勢(shì)。絕大部分公司都在研究、評(píng)價(jià)、實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的戰(zhàn)略和計(jì)劃，這些公司都在期望與他們最好的顧客建立強(qiáng)有力的關(guān)系。

但是，絕大部分關(guān)系營(yíng)銷的文獻(xiàn)是從企業(yè)的視角出發(fā)的，很少是從顧客的視角出發(fā)的。如果僅從企業(yè)的視角出發(fā)，就不能形成互動(dòng)、互利、互惠、相互依賴、互信的真正的關(guān)系營(yíng)銷，建立的營(yíng)銷忠誠(chéng)可能是片面的或偽忠誠(chéng)，如價(jià)格忠誠(chéng)、方便忠誠(chéng)、習(xí)慣忠誠(chéng)、態(tài)度忠誠(chéng)、功能忠誠(chéng)，不能實(shí)現(xiàn)顧客真正的忠誠(chéng)，形成的很可能僅僅是行為忠誠(chéng)，而無(wú)心理忠誠(chéng)。顧客忠誠(chéng)是一個(gè)極為復(fù)雜動(dòng)態(tài)的體系，因此本文是從兩個(gè)視角出發(fā)來(lái)分析關(guān)系營(yíng)銷來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)并提出了相應(yīng)的措施。

從顧客的視角來(lái)看顧客與企業(yè)關(guān)系

關(guān)于顧客行為的一般文獻(xiàn)都認(rèn)為目標(biāo)導(dǎo)向的顧客行為是由動(dòng)機(jī)或需要所驅(qū)使。顧客之所以要與企業(yè)建立關(guān)系，或者說(shuō)有意識(shí)地重復(fù)購(gòu)買某家企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)，是為了實(shí)現(xiàn)某種關(guān)系的需要，并且從這個(gè)關(guān)系中獲益。消費(fèi)者把關(guān)系看作是實(shí)現(xiàn)自己目的的手段。

格溫納、格利姆勒以及特納從顧客的視角對(duì)關(guān)系利益進(jìn)行了廣泛的研究，把顧客從公司獲得的利益分為四類：社會(huì)利益（b1），涉及到顧客與單個(gè)雇員關(guān)系的情感部分，即顧客享受到與雇員之間融洽積極的關(guān)系，認(rèn)為這種交往是一種樂(lè)趣和把雇員看作老朋友。我認(rèn)為還要涉及到品牌利益，社會(huì)對(duì)個(gè)人身份的認(rèn)可和某個(gè)群體的歸屬感；心理利益（b2），降低不確定性和風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)公司的產(chǎn)品和品牌具有信心。主要是從信任的視角來(lái)分析的；經(jīng)濟(jì)利益（b3），顧客可以從關(guān)系中獲得的金錢和非金錢的好處。金錢的好處有獲得價(jià)格折扣、數(shù)量折扣、贈(zèng)品等經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。非金錢的好處有節(jié)約時(shí)間和成本，減少購(gòu)物的復(fù)雜性，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)積極的體驗(yàn)和感覺(jué)；特殊待遇利益（b4），如產(chǎn)品或服務(wù)的提供者向顧客提供的定制服務(wù)。

按照索斯頓·亨尼格—梭羅、凱文·P·格溫納和德懷恩·D·格利姆勒(1999)的觀念，從兩個(gè)緯度來(lái)進(jìn)行劃分企業(yè)與顧客關(guān)系類型，分別是顧客通過(guò)關(guān)系獲得的利益和選擇的自由度。把顧客與企業(yè)的關(guān)系分為兩種，一種是“基于貢獻(xiàn)”的關(guān)系，另一種是“基于約束”的關(guān)系。如圖一所示：

無(wú)論是否可以自由轉(zhuǎn)換，顧客認(rèn)為保持與企業(yè)的關(guān)系可以獲得巨大的利益，這類關(guān)系就是基于貢獻(xiàn)的關(guān)系。當(dāng)無(wú)轉(zhuǎn)換選擇時(shí)，顧客與企業(yè)保持關(guān)系只能獲得微小的利益，這類關(guān)系是一種基于約束的關(guān)系。這種關(guān)系可能是由于契約或轉(zhuǎn)換壁壘的障礙，使消費(fèi)者不得不保持關(guān)系。

第一種類型的關(guān)系涉及到核心產(chǎn)品或者核心服務(wù)有密切聯(lián)系的利益。第二種類型涉及到與關(guān)系本身有關(guān)并僅僅與單個(gè)交易的質(zhì)量發(fā)生外部聯(lián)系的利益。巴恩斯把基于顧客關(guān)系需要的滿足和優(yōu)質(zhì)關(guān)系利益交付的顧客——公司的關(guān)系看作是真正的關(guān)系。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品或服務(wù)之間幾乎沒(méi)有差別，或者消費(fèi)者即使在使用后也很難對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)做出評(píng)估，那么第二種利益就很重要。從戰(zhàn)略上講，由顧客——公司關(guān)系相互作用派生出來(lái)的利益非常重要，因?yàn)閺?fù)制這些利益是非常困難的，這有利于公司創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

根據(jù)以上的分析，基于貢獻(xiàn)的關(guān)系是供應(yīng)商最感興趣的也是他們最需要的，因此我們要實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)，必須擴(kuò)大上述的四種利益，并且這些利益必須要大于顧客從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里獲得的利益，使顧客認(rèn)識(shí)到和公司建立良好的關(guān)系可以獲得比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多的好處和利益。即B=max(∑bi)（i=1，2，3，4）和B﹥Bt（t表示競(jìng)爭(zhēng)性的供應(yīng)商），這兩個(gè)條件是實(shí)現(xiàn)基于貢獻(xiàn)的關(guān)系同時(shí)所必備的。

本達(dá)普迪和貝利繼續(xù)對(duì)“基于貢獻(xiàn)”的關(guān)系和“基于約束”的關(guān)系的區(qū)別，并說(shuō)明這兩種關(guān)系的決定因素。基于約束的關(guān)系被認(rèn)為是來(lái)源于顧客對(duì)公司的依賴，而基于貢獻(xiàn)的關(guān)系被認(rèn)為是顧客對(duì)公司的信任。在基于貢獻(xiàn)的關(guān)系中企業(yè)的非機(jī)會(huì)主義行為加強(qiáng)了這種良好的關(guān)系。他們把顧客與公司的關(guān)系的決定因素是對(duì)顧客對(duì)公司的依賴和對(duì)公司的信任。這一點(diǎn)將在下一部分的從企業(yè)的視角得到認(rèn)同，信任和依賴無(wú)論是顧客的視角還是從企業(yè)的視角都是雙方互動(dòng)的。關(guān)系從來(lái)都不是單方面的。

服務(wù)部門對(duì)心理利益尤為重要，這是與營(yíng)銷中的信任結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵地位是相一致的，顧客對(duì)供應(yīng)商的信任是建立在信任的關(guān)系基礎(chǔ)之上。公司的信任可以通過(guò)產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保書，增加對(duì)顧客、產(chǎn)品和服務(wù)的投資來(lái)增加顧客的忠誠(chéng)。

擴(kuò)展社會(huì)利益，最為重要的方面是與顧客建立友誼，企業(yè)必須在與顧客建立良好友誼時(shí)堅(jiān)持如下原則：情感支持原則，尊重個(gè)人的隱私原則和對(duì)其他友誼的容忍，有所為有所不為（是有限制的，主要是成本的原因）。更為重要的是企業(yè)必須對(duì)與顧客接觸的雇員進(jìn)行培訓(xùn)，以便在接觸過(guò)程中展示這些原則。

在促銷進(jìn)行拓展顧客的經(jīng)濟(jì)利益和特殊待遇時(shí)，必須考慮到如下的問(wèn)題：一是為顧客提供這些待遇時(shí)成本多少比較合適；二是考慮到是否會(huì)助長(zhǎng)顧客的機(jī)會(huì)主義行為，降低顧客忠誠(chéng)；三是考慮到那些沒(méi)有涉及到這些待遇的顧客，可能會(huì)認(rèn)為受到不公平待遇，但他們同時(shí)又認(rèn)為自己是忠誠(chéng)顧客。

不僅如此，企業(yè)必須考慮到滿足顧客多方面利益的整體性方案，而不僅僅滿足某一方面的利益。而且實(shí)施這種關(guān)系戰(zhàn)略不僅僅要考慮到單個(gè)顧客需要還要考慮到關(guān)系的細(xì)分市場(chǎng)。菲利普·科特勒劃分了5種不同的層次：基本型：銷售人員出售商品，但不再與其接觸。反應(yīng)型：銷售人員出售商品，并鼓勵(lì)顧客有問(wèn)題或不滿打電話給公司。可靠型：銷售人員主動(dòng)打電話詢問(wèn)產(chǎn)品使用情況并向顧客征集改進(jìn)產(chǎn)品的建議。主動(dòng)型：銷售人員經(jīng)常與顧客聯(lián)系，討論改進(jìn)產(chǎn)品用途或新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)建議。合伙型：公司與顧客一直相處在一起，找到顧客的消費(fèi)方式或引導(dǎo)顧客消費(fèi)的途徑。供應(yīng)商按照這個(gè)視角進(jìn)行分類，采取不同的策略分而治之。關(guān)系利益的組合必須依賴于特定的市場(chǎng)環(huán)境。

從企業(yè)的視角來(lái)看公司與顧客的關(guān)系

從一開(kāi)始，關(guān)系營(yíng)銷理論就是立足于供應(yīng)商的視角。關(guān)系營(yíng)銷一詞是1983年首先引入文獻(xiàn)的，1985年巴巴拉·杰克遜在產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域提出這個(gè)概念，認(rèn)為：“關(guān)系營(yíng)銷是指獲得、建立和維持與產(chǎn)業(yè)用戶緊密的長(zhǎng)期關(guān)系。”營(yíng)銷大師科特勒說(shuō)：“在這個(gè)新的變化的世紀(jì)里，企業(yè)唯一可以持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是它與消費(fèi)者、商業(yè)伙伴及公司員工的良好關(guān)系。我們認(rèn)為，關(guān)系營(yíng)銷是識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與顧客及其他利益相關(guān)人的關(guān)系的活動(dòng)。關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)是在買賣關(guān)系的基礎(chǔ)上建立非交易關(guān)系，以保證交易關(guān)系能夠持續(xù)不斷地確立和發(fā)生”。科特勒認(rèn)為：企業(yè)營(yíng)銷應(yīng)成為買賣雙方之間創(chuàng)造更親密工作關(guān)系和相互依賴關(guān)系的藝術(shù)。

事實(shí)上顧客忠誠(chéng)是很難進(jìn)行定義的，總的說(shuō)來(lái)，測(cè)量顧客忠誠(chéng)有三種方式：行為測(cè)量；態(tài)度測(cè)量；合成測(cè)量。行為的測(cè)量，考慮到一致、重復(fù)的購(gòu)買行為，作為一種忠誠(chéng)的指示器，但問(wèn)題是重復(fù)購(gòu)買的行為并不總是心理對(duì)品牌忠誠(chéng)的結(jié)果。例如，一個(gè)旅行者可能待在某家賓館是因?yàn)樗哂凶畋憷奈恢谩．?dāng)一家新的賓館出現(xiàn)，他們馬上轉(zhuǎn)變行為。這樣重復(fù)購(gòu)買的行為并不意味著承諾。

態(tài)度測(cè)量是使用反映附加在忠誠(chéng)的情感和心理之上的態(tài)度資料，涉及到顧客是否與企業(yè)建立真正的關(guān)系。態(tài)度的測(cè)量與忠誠(chéng)的感覺(jué)、承諾、忠貞聯(lián)系在一起。

第三種測(cè)量方式是兩種方式都用。就是利用兩種緯度去測(cè)量顧客忠誠(chéng)，通過(guò)顧客產(chǎn)品的偏好，品牌轉(zhuǎn)換的傾向性、購(gòu)買的頻率、最近的購(gòu)買、購(gòu)買的總量用態(tài)度、行為兩個(gè)緯度去測(cè)量顧客忠誠(chéng)，增加了顧客忠誠(chéng)的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性。用兩個(gè)緯度去測(cè)量顧客忠誠(chéng)的方式可以在服務(wù)領(lǐng)域諸如零售、娛樂(lè)、旅館、航空等使用和支持，對(duì)他們而言是一種有重要價(jià)值的工具。

Jones和Sessar（1995）認(rèn)為，顧客忠誠(chéng)度不僅包括顧客對(duì)所購(gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，更重要的是他們繼續(xù)購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)的可能性。James（2002）認(rèn)為，顧客忠誠(chéng)度不僅僅是一種行為——購(gòu)買頻率、錢包份額、口頭傳播等，更重要的是，顧客與公司接觸交往時(shí)的感受和情感體驗(yàn)，關(guān)鍵在于將行為的聯(lián)系轉(zhuǎn)化為具有情感特征的聯(lián)系，使之具有信任、信賴、社區(qū)感、共同目標(biāo)、尊重、依賴等內(nèi)涵。從這里可以看出來(lái)，他們包括了顧客的視角和企業(yè)的視角。對(duì)此做出全面分析的是摩根，他在關(guān)系營(yíng)銷的承諾——信任模型中認(rèn)為關(guān)系的建立過(guò)程是從根本上是由關(guān)系的內(nèi)容所塑造的。在任何營(yíng)銷關(guān)系中，所有的參與者都在某種程度上體驗(yàn)和參與了經(jīng)濟(jì)、資源和社會(huì)的交換。

我們知道顧客忠誠(chéng)與企業(yè)的盈利有中正相關(guān)的關(guān)系。Reichheld和Sasser(1990)發(fā)現(xiàn)一家公司顧客保留在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上提高5%，它的盈利增長(zhǎng)25%到85%之間。Gould(1995)通過(guò)他的研究鞏固了顧客忠誠(chéng)的盈利率，支持了ReichheldandSasser他們二人的發(fā)現(xiàn)。

顧客的忠誠(chéng)導(dǎo)致盈利的增加，這主要是通過(guò)減少營(yíng)銷成本，增加銷售，減少運(yùn)行成本取得的。忠誠(chéng)的顧客因?yàn)閮r(jià)格很少轉(zhuǎn)換，他們比非忠誠(chéng)顧客購(gòu)買更多(ReichheldandSasser,1990)。Raman(1999)指出，忠誠(chéng)的顧客作為一種神奇的力量在發(fā)揮作用，主要是通過(guò)推薦和口頭傳播。這些合作伙伴關(guān)系的活動(dòng)，對(duì)公司而言是最好的可利用的廣告。忠誠(chéng)顧客可能會(huì)通過(guò)購(gòu)買更多份額和更加頻繁購(gòu)買。BowenandShoemaker(1998)發(fā)現(xiàn)忠誠(chéng)顧客比非忠誠(chéng)的顧客購(gòu)買更多的食品和飲料。最后，忠誠(chéng)顧客服務(wù)的成本低，因?yàn)樗麄兞私猱a(chǎn)品，只需要更少的信息。他們可以作為公司的兼職雇員進(jìn)行工作。這樣忠誠(chéng)的顧客不僅要求知道很少的信息，而且他們還可以作為別的顧客的信息來(lái)源。

羅伯特·M·摩根、泰米·N·克拉遲費(fèi)爾德和拉塞爾·雷斯提出了顧客忠誠(chéng)項(xiàng)目的關(guān)系模型。如圖二。

經(jīng)濟(jì)內(nèi)容是指包括參與關(guān)系的經(jīng)濟(jì)利益和成本。資源內(nèi)容，關(guān)系各方參與長(zhǎng)期關(guān)系是為了保證得到他們無(wú)處得到的資源，如顧客會(huì)尋求品牌、稀缺的產(chǎn)品或感覺(jué)很好的服務(wù)，而企業(yè)會(huì)尋求寶貴的分銷機(jī)會(huì)、更高的銷售額、信息反饋等，雙方都希望通過(guò)關(guān)系增加他們的競(jìng)爭(zhēng)力。兩者之間通過(guò)依賴、戰(zhàn)略利益、互惠與公正，在資源內(nèi)容上實(shí)現(xiàn)了雙方的承諾。社會(huì)內(nèi)容是指一個(gè)培養(yǎng)溝通、誠(chéng)實(shí)、公平交易和對(duì)關(guān)系伙伴認(rèn)可的社會(huì)環(huán)境。

如圖二所示，實(shí)施顧客忠誠(chéng)項(xiàng)目有如下的結(jié)果：顧客保留、顧客份額（產(chǎn)品溢價(jià)、交叉銷售、增量銷售）、顧客推薦、合作、降低促銷費(fèi)用、降低產(chǎn)品開(kāi)發(fā)費(fèi)用，這些都加強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和提高了核心競(jìng)爭(zhēng)力。

企業(yè)要實(shí)施顧客忠誠(chéng)項(xiàng)目，必須從三個(gè)方面出發(fā)，即經(jīng)濟(jì)內(nèi)容、資源內(nèi)容、社會(huì)內(nèi)容。這些和從顧客的視角幾乎是一樣的，從而實(shí)現(xiàn)了關(guān)系是相互理解和互利的。一般說(shuō)來(lái)，主要是從產(chǎn)品、顧客、服務(wù)的角度來(lái)實(shí)施這三方面的內(nèi)容。(見(jiàn)表一)

無(wú)論是從顧客的視角還是從企業(yè)的視角，他們的目標(biāo)是一樣的——建立關(guān)系，只是角度不同而已，都把關(guān)系看著實(shí)現(xiàn)雙方各自目的的手段。雖然他們之間還存在著距離溝，存在著相互排斥的東西，這是因?yàn)殡p方的利益立場(chǎng)根本不相同，但企業(yè)的實(shí)施項(xiàng)目卻體現(xiàn)了雙方的目的，即是為了從中實(shí)現(xiàn)各自的利益。這可能是未來(lái)的研究方向。

實(shí)施顧客保留項(xiàng)目要堅(jiān)持顧客導(dǎo)向，評(píng)估顧客滿意度，追蹤服務(wù)質(zhì)量，努力實(shí)現(xiàn)顧客四種利益，在這基礎(chǔ)之上實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利益。在實(shí)施顧客保留項(xiàng)目中一定要遵循規(guī)劃、準(zhǔn)備、測(cè)試、分析的過(guò)程，因?yàn)閷?shí)施關(guān)系營(yíng)銷需要付出成本，避免給企業(yè)造成更大的損失。

篇（5）

二、推動(dòng)智能型讀表系統(tǒng)的應(yīng)用

高壓用戶時(shí)間電價(jià)模式可區(qū)分為高峰、半高峰、離峰時(shí)間等不同的供電成本，分別制定不同費(fèi)率；高峰時(shí)間電價(jià)較高，離峰時(shí)間電價(jià)較低，以鼓勵(lì)用戶調(diào)整作業(yè)時(shí)間、更新設(shè)備或增設(shè)負(fù)載管理設(shè)備等，以轉(zhuǎn)移高峰時(shí)間用電于離峰時(shí)間使用。運(yùn)轉(zhuǎn)中的智能電表，可隨時(shí)以計(jì)算機(jī)執(zhí)行遠(yuǎn)程遙控讀電表，獲得的數(shù)據(jù)存入電費(fèi)開(kāi)票系統(tǒng)，并可遠(yuǎn)方執(zhí)行電表程序更新，以節(jié)省人工往返的費(fèi)用。通過(guò)智能電表的導(dǎo)入進(jìn)行用電進(jìn)行信息雙向溝通，能更充分掌握客戶端的發(fā)電與用電信息。意大利最大的電力公司Enel率先開(kāi)始更換舊電表，將大部分的家庭舊電表以智能型電表取代，這一方面可防止竊電，另一方面對(duì)于欠費(fèi)的用戶，可以快速斷電。智能通訊技術(shù)采用需視通訊范圍以及各地區(qū)環(huán)境差異而不同，用戶類型及通訊方式包含寫字樓、傳統(tǒng)公寓、別墅等混合型態(tài)住宅區(qū)，規(guī)劃局域網(wǎng)絡(luò)可采用PLC、Zigbee、WiFi等通訊技術(shù)；測(cè)試功能包含定期讀表、隨選讀表、時(shí)間同步、停電偵測(cè)、負(fù)載曲線、異常回報(bào)等及遙控下載時(shí)間電價(jià)程序等功能。

智能電表應(yīng)使用不同的通訊技術(shù)測(cè)試及系統(tǒng)構(gòu)建，采用有線及無(wú)線兩種通訊技術(shù)，分別為電力線通訊（powerlinecommunication,PLC）、Zigbee及Wifi等。電力線通訊所使用的頻帶主要分為兩種，分別為NPL（NarrowbandPLC）及BPL（BroadbandPLC），以提升電力線網(wǎng)絡(luò)傳輸速度。NPL走低頻進(jìn)行傳輸，頻率為3到148KHz；而BPL走高頻進(jìn)行傳輸，頻率為2到20MHz，要有效且快速的傳輸電力線網(wǎng)絡(luò)信號(hào)，未來(lái)頻帶的選擇是很重要的課題。智能電表根據(jù)通訊范圍可分為三種通訊界面，這可將電表資料暫存于集中器（concentration）上，加上階層式通訊中繼技術(shù)可解決在實(shí)際布建智能電表時(shí)信號(hào)衰減問(wèn)題。四、信息化資料的處理系統(tǒng)有效的營(yíng)銷管理信息化系統(tǒng)不僅需要廣泛的收集供需兩方面的資料，而且還需要借助于信息處理系統(tǒng)來(lái)解讀這些資料。由于現(xiàn)今計(jì)算機(jī)信息的迅速發(fā)展，加上硬盤空間不斷的增加，大量的資料或者信息都以電子方式儲(chǔ)存于計(jì)算機(jī)當(dāng)中，數(shù)據(jù)庫(kù)的概念也因應(yīng)產(chǎn)生。所謂的數(shù)據(jù)庫(kù)便是能夠自動(dòng)的查詢、新增以及修改的數(shù)據(jù)集，而數(shù)據(jù)集的模式也分為許多種，最廣為人知的變是表格式的數(shù)據(jù)集；數(shù)據(jù)集或者數(shù)據(jù)庫(kù)為了方便的管理，通常會(huì)制定出適用的編碼法則，以便于搜尋、查詢以及分類等的動(dòng)作，而編碼的定義則是由需求者自行去決定，常見(jiàn)的便是數(shù)據(jù)庫(kù)索引的部分，如條形碼等都可以做為搜尋的數(shù)據(jù)。在電子數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)庫(kù)發(fā)達(dá)的背景之下，許多企業(yè)便將數(shù)據(jù)以電子化儲(chǔ)存的方式來(lái)取代以往紙本的作業(yè)模式，而這些眾多的數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中，許多的信息是隱藏在其中。因此，數(shù)據(jù)探勘的概念就是從一個(gè)數(shù)據(jù)集或者數(shù)據(jù)庫(kù)中，搜尋出有用的信息，并且利用各種的分析工具來(lái)解釋其內(nèi)涵，發(fā)掘出數(shù)據(jù)庫(kù)中的價(jià)值，并提拱給決策者作為一個(gè)參考。

篇（6）

2具體內(nèi)容及應(yīng)用

信息管理在消毒供應(yīng)物流系統(tǒng)中的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)了多重的管理目的，有效提升了管理效率。記錄回收員、回收物品名稱、規(guī)格和數(shù)量，并利用條碼槍自動(dòng)錄入核對(duì);記錄清洗器鍋號(hào)、清洗器清洗爐次、清洗方式、清洗內(nèi)容、清洗的物品名稱規(guī)格、清洗消毒的開(kāi)始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間及操作員;指示醫(yī)療包標(biāo)簽內(nèi)容，包括品名、包外化學(xué)指示物、滅菌日期、失效日期、打包員、查包員、器械護(hù)士、條形碼、規(guī)格，以及具體物品的名稱與數(shù)量;記錄打包員、查包員、打包時(shí)間、滅菌時(shí)間、失效時(shí)間、條形碼信息等;記錄滅菌鍋號(hào)、滅菌爐次、醫(yī)療包條碼、滅菌方式、滅菌內(nèi)容、滅菌開(kāi)始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間;將滅菌過(guò)的醫(yī)療包存放到指定的儲(chǔ)物架，醫(yī)療包過(guò)期時(shí)，自動(dòng)提示過(guò)期的醫(yī)療包所在儲(chǔ)物架;根據(jù)申請(qǐng)單，掃描醫(yī)療包條碼進(jìn)行發(fā)放，并核對(duì)確認(rèn);通過(guò)條形碼技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)療包所經(jīng)歷全過(guò)程的跟蹤記錄，包括回收、清洗消毒、打包、滅菌、發(fā)放整個(gè)處理過(guò)程的追溯和相關(guān)信息的查詢，對(duì)于質(zhì)量不合格者可立即處理;記錄醫(yī)療包使用情況，并將醫(yī)療包的條碼儲(chǔ)存在醫(yī)院服務(wù)器上，完成對(duì)醫(yī)療包整個(gè)過(guò)程的跟蹤;對(duì)供應(yīng)科人員根據(jù)工作要求進(jìn)行排班，為科室人員自主時(shí)間安排提供便利及工作班次跟蹤統(tǒng)計(jì);針對(duì)每名工作人員進(jìn)行工作量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)并以此為考核依據(jù);根據(jù)醫(yī)院財(cái)務(wù)制度，分別為一次性物品和可復(fù)用醫(yī)療包進(jìn)行成本計(jì)算，并與醫(yī)院系統(tǒng)連接，根據(jù)耗材成本實(shí)時(shí)復(fù)用醫(yī)療包進(jìn)行自動(dòng)調(diào)價(jià)。

3效果評(píng)價(jià)

3．1實(shí)現(xiàn)信息及時(shí)準(zhǔn)確傳輸

物流管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了同一數(shù)據(jù)錄入后，消毒供應(yīng)科、器材科、臨床科室、經(jīng)濟(jì)管理科及相關(guān)職能科室等網(wǎng)上單位信息共享。信息及時(shí)準(zhǔn)確，將工作人員從手工記錄、統(tǒng)計(jì)的繁鎖中解脫出來(lái)，避免人為差錯(cuò)，為成本核算提供了準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。臨床科室可以隨時(shí)查詢物品消耗，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，加強(qiáng)管理，增效節(jié)支。

3．2有效提高工作質(zhì)量和效率

消毒供應(yīng)物流管理中的一個(gè)核心內(nèi)容即為少量和多批次供貨。施行消毒供應(yīng)物流管理系統(tǒng)后，根據(jù)臨床科室需要量，準(zhǔn)確進(jìn)行配置，避免了以往憑經(jīng)驗(yàn)估算配置，增強(qiáng)了物品管理的計(jì)劃性和條理性，減少物品積壓與浪費(fèi)，力爭(zhēng)“零庫(kù)存”，對(duì)科室需求快速響應(yīng)，有效提高了工作質(zhì)量和效率。

3．3加強(qiáng)醫(yī)院感染控制

運(yùn)用物流管理系統(tǒng)后，消毒供應(yīng)科與臨床科室的物品交換信息由原來(lái)的手工填寫交換單改為通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳輸，不僅簡(jiǎn)化了物品交換的工作程序，更重要的是徹底切斷了被污染的記錄紙可能造成無(wú)菌物品存放室的污染途徑，從而保證了無(wú)菌物品的存放質(zhì)量。真正做到環(huán)節(jié)管理，加強(qiáng)醫(yī)院感染控制。

3．4有利于成本核算的進(jìn)行

消毒供應(yīng)物流系統(tǒng)最大的優(yōu)點(diǎn)是信息準(zhǔn)確及時(shí)、物品發(fā)放準(zhǔn)確、核算精準(zhǔn)，解決了以往信息紊亂、配發(fā)繁瑣，甚至漏帳、錯(cuò)帳的問(wèn)題，利于成本核算。消毒供應(yīng)科發(fā)放的物品可以通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)顯示在臨床科室的終端計(jì)算機(jī)上。臨床科室可以隨時(shí)通過(guò)終端查詢各種物品請(qǐng)領(lǐng)的名稱、數(shù)量和價(jià)格，控制醫(yī)療成本，減少不必要的浪費(fèi)。

篇（7）

配網(wǎng)線損精細(xì)化管理的基礎(chǔ)管理主要包括以下內(nèi)容：一是記錄和維護(hù)新架設(shè)的線路；二是更新和維護(hù)新增加的客戶信息和臺(tái)區(qū)信息；三是調(diào)整電負(fù)荷。但是在實(shí)際操作過(guò)程中經(jīng)常存在客戶信息更新不及時(shí)，配網(wǎng)變化信息更新錯(cuò)位或滯后等問(wèn)題，這些問(wèn)題嚴(yán)重影響了電力營(yíng)銷的正常運(yùn)行。

（二）存在異常情況時(shí)不能立即發(fā)現(xiàn)和處理。

通常在電力營(yíng)銷電網(wǎng)管理過(guò)程中主要存在以下幾個(gè)異常情況：一是不能準(zhǔn)確記錄和發(fā)現(xiàn)電量存在問(wèn)題。一般導(dǎo)致這一狀況的主要原因是錯(cuò)誤的連接電表，或者不合理配置電表。也有可能是由于工作人員錯(cuò)查造成的。二是一些客戶會(huì)出現(xiàn)偷電竊電問(wèn)題，如果管理部門不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，就會(huì)造成電力企業(yè)的損失。

（三）處理問(wèn)題不及時(shí)不到位。

在電網(wǎng)線損管理過(guò)程中由于對(duì)線損的原因不能正確分析所以會(huì)出現(xiàn)處理不及時(shí)現(xiàn)象，特別是在一些臺(tái)區(qū)已經(jīng)出現(xiàn)連續(xù)幾個(gè)月都偏高問(wèn)題，但是由于未查出原因所以不能及時(shí)解決。此外當(dāng)臺(tái)區(qū)出現(xiàn)線損異常時(shí)，一些部門沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)，或者發(fā)現(xiàn)后未采取措施解決也是問(wèn)題所在。

二、造成配網(wǎng)線損精細(xì)化管理問(wèn)題的重要原因

（一）工作人員責(zé)任感差。

目前在電力管理過(guò)程中由于一些工作人員沒(méi)有樹立應(yīng)有的責(zé)任感，認(rèn)為配網(wǎng)線損精細(xì)化管理與自身無(wú)關(guān)，所以在實(shí)際工作中不能承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，及時(shí)解決問(wèn)題。對(duì)于電線損壞、電量耗費(fèi)、電費(fèi)損失等損害電力企業(yè)利益的事與自身利益區(qū)分開(kāi)。另外，在工作過(guò)程中一些工作人員存在偷懶現(xiàn)象，在實(shí)際工作過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)失誤現(xiàn)象。

（二）管理存在疏漏。

（1）尚未建立完善的管理機(jī)制。目前各電力企業(yè)并沒(méi)有針對(duì)配網(wǎng)線損問(wèn)題設(shè)置獨(dú)立的管理部門，也沒(méi)有專人來(lái)負(fù)責(zé)管理，尚未建立完善的管理標(biāo)準(zhǔn)和考核管理制度，使得配網(wǎng)線損精細(xì)化管理受到阻礙。（2）管理措施不當(dāng)。供電企業(yè)在處理線損問(wèn)題時(shí)不會(huì)主動(dòng)探究問(wèn)題原因和解決方式，而是通過(guò)調(diào)整電量的價(jià)格來(lái)解決。對(duì)于電表存在問(wèn)題、工作人員疏漏等現(xiàn)象不能采取適當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q，從而不能從根本上杜絕這一現(xiàn)象，大大降低了管理水平和工作人員的積極性。

（三）缺乏基本監(jiān)督。

對(duì)于配網(wǎng)線損管理缺乏基本監(jiān)督，使得存在的問(wèn)題不能被及時(shí)解決。如果哪一個(gè)電力企業(yè)的配網(wǎng)線損問(wèn)題多，那么一定是相關(guān)的防范措施比較差，監(jiān)督力度弱，導(dǎo)致了線損問(wèn)題的持續(xù)出現(xiàn)。

三、解決電力營(yíng)銷信息化的配網(wǎng)線損精細(xì)化管理問(wèn)題的方式

（一）構(gòu)建營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。

在管理配網(wǎng)線損問(wèn)題時(shí)，要將其與營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)綁定，深度控制配網(wǎng)線損管理過(guò)程中存在的具體工作。這樣才能保證營(yíng)銷業(yè)務(wù)信息的及時(shí)性和完整性，也為管理配網(wǎng)線損問(wèn)題奠定一定基礎(chǔ)。在管理過(guò)程中要構(gòu)建統(tǒng)一的管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新相關(guān)信息，確保各類信息的準(zhǔn)確性。這樣才能從基礎(chǔ)上解決配網(wǎng)線損問(wèn)題，提高配網(wǎng)管理的水平。

（二）構(gòu)建電能信息采集系統(tǒng)。

通過(guò)構(gòu)建電能信息采集系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)監(jiān)控各臺(tái)區(qū)的用電狀況，在管理過(guò)程中要確保相關(guān)的電量數(shù)據(jù)能夠準(zhǔn)確控制在三個(gè)階段，分別為高峰、平臺(tái)和谷底。這樣才能夠確保電壓達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、三項(xiàng)保持平衡、線損出現(xiàn)間斷采集等。這樣才能夠有效杜絕漏電和偷電問(wèn)題的發(fā)生，還可以防止其他異常現(xiàn)象。還可以根據(jù)客戶要求，提供他們的電能計(jì)算形式和電量采集時(shí)間。臺(tái)區(qū)內(nèi)用電出現(xiàn)異常時(shí)可以迅速找到發(fā)生問(wèn)題的用戶，還可以確定到底是抄表出錯(cuò)，還是電表計(jì)量出錯(cuò)，還是用戶竊電的問(wèn)題。這樣就可以避免電表接線錯(cuò)誤，電表配置錯(cuò)誤或者電表不工作，查表人員錯(cuò)查、漏查電量等錯(cuò)誤，提高管理工作的效率。

篇（8）

目前電力企業(yè)處于激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，企業(yè)為了更好的提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，則建立了電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)企業(yè)實(shí)際情況的結(jié)合，從而設(shè)計(jì)出科學(xué)的信息體系結(jié)構(gòu)和嚴(yán)密的業(yè)務(wù)流程，有效的提高其在電能終端能源中的占有率，確保電力營(yíng)銷管理水平的提升。所以目前各電力企業(yè)都需要在電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)的建立上下足功夫，確保所建立的營(yíng)銷管理系統(tǒng)與自己的企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)。

1.2確保原始數(shù)據(jù)的完整性

電力營(yíng)銷系統(tǒng)在建成后，需要將大量的原始數(shù)據(jù)錄入到系統(tǒng)當(dāng)中來(lái)，這項(xiàng)工作不僅具有復(fù)雜性，工作量較大，而且對(duì)數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性還具有較高的要求，所以數(shù)據(jù)需要經(jīng)過(guò)多部門的審核后才能進(jìn)行錄入，而且在錄入過(guò)程中還要做好監(jiān)督工作。在電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)中的這些數(shù)據(jù)，直接關(guān)系到企業(yè)效益的實(shí)現(xiàn)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著非常關(guān)鍵的作用。

1.3實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享

電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)的建立，是需要在實(shí)現(xiàn)對(duì)管理數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析的基礎(chǔ)從而實(shí)行數(shù)據(jù)的共享。所以電力營(yíng)銷工作在充分的確保數(shù)據(jù)和準(zhǔn)確性和完整性，而且電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)并不是孤立存在的一個(gè)個(gè)體，需要將其綜合成一個(gè)整體，從通過(guò)對(duì)其進(jìn)行不斷的擴(kuò)展和外延，從而使其與電力企業(yè)內(nèi)各個(gè)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)有效的結(jié)合，在實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享的基礎(chǔ)上確保為電力企業(yè)提供良好的服務(wù)。

1.4技術(shù)上規(guī)范化

通過(guò)電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)為客戶提供技術(shù)上的服務(wù)，這就有效的確保了電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的規(guī)范性和統(tǒng)一性，避免了流程中的冗余環(huán)節(jié)，使流程得以簡(jiǎn)化，而且數(shù)據(jù)在共享的基礎(chǔ)上有效的減少了業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)的時(shí)間，實(shí)現(xiàn)了各環(huán)節(jié)間的制約和監(jiān)督，使數(shù)據(jù)能夠及時(shí)進(jìn)行上報(bào)和匯總，確保了業(yè)務(wù)的透明性和公開(kāi)性，為電力企業(yè)外部形象的樹立發(fā)揮了重要的作用。

二、電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)的可能表現(xiàn)形式

2.1技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)

在電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)由于技術(shù)上的限制和影響，不可避免的會(huì)存在設(shè)計(jì)上的缺陷，這就使電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)的穩(wěn)定性受到較大的影響，導(dǎo)致系統(tǒng)存在較在的漏洞，危及到系統(tǒng)中重要數(shù)據(jù)的安全，使數(shù)據(jù)存在著安全上的風(fēng)險(xiǎn)，特別是在當(dāng)前黑客技術(shù)不斷提高的情況下，黑客入侵及攻擊、對(duì)電費(fèi)統(tǒng)計(jì)的重復(fù)和遺漏等都會(huì)導(dǎo)致電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)存在技術(shù)上的風(fēng)險(xiǎn)。

2.2誤操作風(fēng)險(xiǎn)

系統(tǒng)的維護(hù)和操作人員在無(wú)意識(shí)狀態(tài)下，在操作上發(fā)生錯(cuò)誤，從而給系統(tǒng)帶來(lái)較大的風(fēng)險(xiǎn)。

2.3違規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn)

電力營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)的部分維護(hù)和操作人員為了謀取私利，利用工作之便，采取隱蔽性的技術(shù)手段來(lái)對(duì)系統(tǒng)中重要數(shù)據(jù)進(jìn)行更改或是破壞，從而給系統(tǒng)帶來(lái)較大的風(fēng)險(xiǎn)，給企業(yè)帶來(lái)無(wú)法估量的損失。

2.4備份管理的風(fēng)險(xiǎn)

主要指數(shù)據(jù)庫(kù)備份工作可能由于種種原因與原數(shù)據(jù)庫(kù)不符，或者在用于恢復(fù)數(shù)據(jù)庫(kù)之前被人為改動(dòng)可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

2.5非法入侵風(fēng)險(xiǎn)

黑客或是電力營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)的維護(hù)和操作人員，進(jìn)入到系統(tǒng)中對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行全局性或是部分性的修改和破壞，從而使系統(tǒng)癱瘓或是不能正常進(jìn)行工作，使電力企業(yè)和用戶帶來(lái)較大的損失。

三、電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)的防范策略

3.1在軟件功能上施加必要的控制措施來(lái)保護(hù)營(yíng)銷數(shù)據(jù)的安全

（1）增加必要的保護(hù)功能在突然斷電、程序運(yùn)行中用戶的突然干擾等偶發(fā)事故。（2）對(duì)輸入系統(tǒng)的數(shù)據(jù)、代碼等都要進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)于不符合要求的數(shù)據(jù)系統(tǒng)不予通過(guò)。（3）增加必要的限制功能。

3.2建立必要的管理制度

（1）實(shí)行用戶權(quán)限分級(jí)授權(quán)管理，建立起網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下?tīng)I(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的崗位責(zé)任制。按照業(yè)務(wù)的需求設(shè)定上機(jī)操作崗位，明確崗位職責(zé)和權(quán)限，并通過(guò)為每個(gè)用戶進(jìn)行系統(tǒng)功能的授權(quán)落實(shí)其責(zé)任和權(quán)限。（2）建立嚴(yán)格的內(nèi)部牽制制度對(duì)系統(tǒng)的所有崗位要職責(zé)范圍清楚、同時(shí)做到不相容職務(wù)的分離，各崗位之間要有一定的內(nèi)部牽制保障。（3）建立必要的上機(jī)操作控制和系統(tǒng)運(yùn)行記錄控制：a.建立嚴(yán)格的硬件操作規(guī)程。b.制定操作員訪問(wèn)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程、明確規(guī)定各個(gè)操作員進(jìn)人系統(tǒng)后執(zhí)行程序的順序、各硬件設(shè)備的使用要求、數(shù)據(jù)文件和程序文件的使用要求以及處理系統(tǒng)偶發(fā)事故的操作要求，如設(shè)備突然斷電的處理、設(shè)備的重新啟動(dòng)要求等、同時(shí)要制定數(shù)據(jù)文件的處置標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)數(shù)據(jù)文件的名稱、保留時(shí)間、存放地點(diǎn)、文件重建等事項(xiàng)做出規(guī)定，以便統(tǒng)一管理。c.通過(guò)設(shè)置軟件功能、利用系統(tǒng)提供的功能或人工控制記錄等措施對(duì)各用戶操作系統(tǒng)的所有活動(dòng)予以記錄，并定期由系統(tǒng)主管進(jìn)行監(jiān)察和檢驗(yàn)及時(shí)了解非法用戶和有權(quán)用戶越權(quán)使用系統(tǒng)的情況。（4）建立嚴(yán)格的硬件管理制度和損害補(bǔ)救措施，比如主服務(wù)器突然出錯(cuò)時(shí)，由備用的服務(wù)器接替繼續(xù)工作。建立健全設(shè)備管理制度，確保硬件設(shè)備的運(yùn)行環(huán)境、電源、溫度、濕度、靜電、塵土、電磁干擾、輻射等。（5）建立嚴(yán)格的檔案管理制度，面對(duì)電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)性，則需要在系統(tǒng)投入使用后，做好檔案管理工作，即將原系統(tǒng)的程序文件、軟件和硬件技術(shù)資料要及時(shí)進(jìn)行歸檔并設(shè)置專人進(jìn)行保管。而且對(duì)于這些檔案資料在無(wú)系統(tǒng)主管和程序主管共同批準(zhǔn)下，則不允許任何用戶對(duì)其進(jìn)行接觸。對(duì)于經(jīng)批準(zhǔn)可以對(duì)資料進(jìn)行調(diào)用的人員，則需要對(duì)使用過(guò)程中的各種情況進(jìn)行詳細(xì)的登記，以便于日后核對(duì)，確保檔案信息的安全。（6）建立預(yù)防病毒的安全措施。（7）建立對(duì)黑客的防護(hù)措施。a.設(shè)置防火墻，使用入侵檢測(cè)軟件。入侵檢測(cè)軟件可以檢測(cè)非法入侵的黑客，并將它拒之內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)之外。b.抓好網(wǎng)內(nèi)主機(jī)的管理。對(duì)系統(tǒng)安全性進(jìn)行管理的重要一個(gè)環(huán)節(jié)即是對(duì)用戶名和密碼的管理，這是保證系統(tǒng)安全的基礎(chǔ)，因?yàn)榧词故欠欠ㄓ脩簦残枰讷@得合法用戶名和密碼后才能對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行操作。但在當(dāng)前系統(tǒng)管理工作中，對(duì)特權(quán)用戶的管理較為重視，而對(duì)于普通用戶的管理則存在著忽視的情況，這主要表面在對(duì)用戶權(quán)限、組別和文件權(quán)限的設(shè)置時(shí)存在著較大的隨意性，往往為了方便進(jìn)行胡亂設(shè)置，這就給系統(tǒng)的安全留下了隱患。c.設(shè)置好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。網(wǎng)上訪問(wèn)的常用工具有網(wǎng)絡(luò)操作命令，對(duì)它們的使用必須加以限制，對(duì)系統(tǒng)的各種插件、組件、服務(wù)等資源通過(guò)一定的分析。

篇（9）

2電力營(yíng)銷管理工作中精細(xì)化管理的實(shí)踐應(yīng)用

2.1將精細(xì)化的管理理念融入到電力企業(yè)的品牌與文化建設(shè)過(guò)程中

對(duì)于任何一個(gè)行業(yè)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)品牌以及企業(yè)文化內(nèi)容對(duì)于企業(yè)的發(fā)展都有非常重要和積極的促進(jìn)意義，尤其是對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，一個(gè)優(yōu)秀的、高質(zhì)量的、高服務(wù)水平、高度精細(xì)化管理理念的企業(yè)品牌對(duì)于電力企業(yè)的形象樹立有著非常明顯的作用，對(duì)于提高電力客戶接受電力產(chǎn)品也有著良好的促進(jìn)作用，進(jìn)而能夠幫助電力企業(yè)更好的完成電力營(yíng)銷管理工作；同時(shí)，一個(gè)涵蓋精細(xì)化管理理念的企業(yè)文化內(nèi)容，對(duì)于企業(yè)員工的工作質(zhì)量和工作效率有著積極的提升作用，能夠幫助電力企業(yè)員工更好的適應(yīng)和服從企業(yè)的營(yíng)銷管理環(huán)境，幫助企業(yè)從根本上查找營(yíng)銷管理工作中存在的問(wèn)題，幫助企業(yè)員工從行為和心理上更加的適應(yīng)企業(yè)精細(xì)化營(yíng)銷管理的工作模式和完成精細(xì)化管理的具體要求。總而言之，將精細(xì)化的管理理念融入到企業(yè)品牌以及文化建設(shè)的內(nèi)容中，能夠有效的幫助企業(yè)樹立優(yōu)秀的形象，創(chuàng)建更加優(yōu)秀的工作環(huán)境，提高企業(yè)產(chǎn)品營(yíng)銷管理的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品營(yíng)銷的主要目的。

2.2將精細(xì)化管理的模式應(yīng)用在企業(yè)員工的管理過(guò)程中

具體來(lái)講，在電力營(yíng)銷管理工作中應(yīng)用精細(xì)化管理模式的一個(gè)重要過(guò)程就是實(shí)現(xiàn)對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷小組的精細(xì)化管理，首先企業(yè)應(yīng)該針對(duì)班組的具體工作內(nèi)容以及相關(guān)工作流程，結(jié)合班組的實(shí)際工作情況進(jìn)行精化、細(xì)化、簡(jiǎn)化以及其他優(yōu)化工作，減少班組工作過(guò)程中的重復(fù)工作內(nèi)容，加強(qiáng)班組工作情況中的任務(wù)要求制定工作；其次企業(yè)應(yīng)該針對(duì)班組的工作進(jìn)行過(guò)程進(jìn)行一定的跟蹤記錄，對(duì)班組完成任務(wù)過(guò)程中可能遇到的過(guò)程進(jìn)行分析和處理，發(fā)現(xiàn)提高班組工作完成效率的具體措施；同時(shí)針對(duì)班組人員的相關(guān)工作素質(zhì)、專業(yè)能力、心理態(tài)度以及日常工作中應(yīng)該注意的諸多細(xì)節(jié)進(jìn)行培訓(xùn)，保證班組人員工作質(zhì)量的有效提升；最后根據(jù)精細(xì)化管理的具體要求對(duì)班組的工作任務(wù)進(jìn)行一定的微調(diào)，將其具體到每個(gè)崗位、每一名員工，做好員工和崗位任務(wù)目標(biāo)的精細(xì)化管理工作，根據(jù)其崗位任務(wù)的完成情況采取相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰措施，進(jìn)而有效的完成企業(yè)員工的精細(xì)化管理。

2.3將精細(xì)化管理的制度融合在企業(yè)的管理制度內(nèi)容中

精細(xì)化管理應(yīng)用在電力企業(yè)的營(yíng)銷管理工作中最重要的一項(xiàng)工作內(nèi)容是將精細(xì)化管理的制度融合進(jìn)入企業(yè)的電力營(yíng)銷管理工作制度中，進(jìn)而將精細(xì)化管理的制度融入進(jìn)企業(yè)的日常管理制度中，將精細(xì)化管理的工作理念從電力營(yíng)銷管理工作紅形成有效的擴(kuò)散，在企業(yè)內(nèi)部形成整體的、有效的、和諧的以及統(tǒng)一的精細(xì)化管理工作制度，保證精細(xì)化管理模式的順利實(shí)行，保證電力企業(yè)管理工作質(zhì)量的有效提高。在精細(xì)化管理制度的融合過(guò)程中，首先應(yīng)該確定制度內(nèi)容中以人為本的管理目的、以人物為介質(zhì)的管理標(biāo)準(zhǔn)、以獎(jiǎng)懲為表現(xiàn)的管理措施；其次應(yīng)該注意精細(xì)化管理理念在管理制度確立方面的應(yīng)用和優(yōu)化，不應(yīng)該過(guò)于注重管理制度的全面性，應(yīng)該注意管理制度的合理性、科學(xué)性以及深入性，潛移默化的完成精細(xì)化管理在電力營(yíng)銷管理工作中的應(yīng)用；最后應(yīng)該注意管理規(guī)程中管理制度的可行性以及可操作性，保證企業(yè)的管理制度能夠隨著企業(yè)的發(fā)展不斷的向前發(fā)展，避免企業(yè)管理制度的僵化。

篇（10）

1 國(guó)內(nèi)外學(xué)位論文的管理

1.1 國(guó)外學(xué)位論文管理

世界各國(guó)在學(xué)位論文領(lǐng)域方面的管理方面具有極大的不同，具體表現(xiàn)在管理體制方面，比如英國(guó)對(duì)于學(xué)位論文的管理主要是通過(guò)大不列顛圖書館來(lái)進(jìn)行集中管理，從不外借，最多對(duì)外提供論文原文的微縮膠片；日本對(duì)于學(xué)位論文的管理主要是采取雙軌管理制度，也即是國(guó)立大學(xué)內(nèi)的學(xué)位論文主要由國(guó)家圖書館進(jìn)行統(tǒng)一收藏管理，而相應(yīng)的私立大學(xué)學(xué)位論文則是由校內(nèi)的圖書館進(jìn)行管理收藏；美國(guó)對(duì)于學(xué)位論文的管理最為靈活，其主要由美國(guó)大學(xué)縮微制品國(guó)際出版公司來(lái)進(jìn)行統(tǒng)一復(fù)制、文摘、出版和發(fā)行，并其出版的類型多種多樣，形式非常豐富，目前直接成為世界范圍內(nèi)的學(xué)位論文資源開(kāi)發(fā)及收集中心，并且也是我國(guó)獲取外國(guó)學(xué)位論文資源的重要途徑。

1.2 國(guó)內(nèi)論文管理

我國(guó)學(xué)位論文是從20世紀(jì)初期首次出現(xiàn)，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，我國(guó)學(xué)位論文的管理開(kāi)始表現(xiàn)出以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：（1）研究生教育逐年增加，論文數(shù)量也隨之迅速增長(zhǎng)，21世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)研究生招生人數(shù)開(kāi)始持續(xù)上升。當(dāng)然，研究生擴(kuò)招也是一種應(yīng)對(duì)金融危機(jī)的重要措施，但是每年的增長(zhǎng)人數(shù)仍以幾十萬(wàn)人的基數(shù)不斷增長(zhǎng)。（2）學(xué)位論文公開(kāi)性增強(qiáng)，主要是由于紙本印刷出版的學(xué)位論文數(shù)量開(kāi)始大幅度增長(zhǎng)，電子出版的學(xué)位論文數(shù)量也在急劇增加，獲取到學(xué)位論文的信息來(lái)源及渠道等不斷擴(kuò)展。（3）論文抄襲現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，由于網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展，學(xué)位論文的時(shí)效性也得以不斷增強(qiáng)，但是同理，一些論文的抄襲情況變得越來(lái)越嚴(yán)重，并且抄襲起來(lái)非常容易。對(duì)此，教育部明確規(guī)定，此類學(xué)術(shù)不端事件應(yīng)當(dāng)嚴(yán)肅處理，對(duì)于其中的復(fù)雜問(wèn)題應(yīng)實(shí)事求是、認(rèn)真對(duì)待，嚴(yán)厲杜絕和制止論文抄襲的清理。

2 高校學(xué)位論文管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)及應(yīng)用

2.1 當(dāng)前我國(guó)高校學(xué)位論文存在的不足分析

歷年畢業(yè)學(xué)生的學(xué)士論文資料只能通過(guò)各個(gè)學(xué)院進(jìn)行直接獲得，并且這些學(xué)位論文資料的存放格式大多都是以word為主，這種存放格式不但占用了非常大的內(nèi)存空間，同時(shí)其安全性能也非常差。在論文的提交方面，學(xué)校通常要求學(xué)生們?cè)诋厴I(yè)離校之前，應(yīng)將紙質(zhì)版本和電子版本的論文同時(shí)提交給校內(nèi)研究生存檔，但是其中的電子版論文資料主要還是采用嵌套的方式來(lái)加以管理和保存。并且對(duì)于論文的審核力度也明顯不足，其所提供的電子版論文在格式上的問(wèn)題非常明顯，學(xué)生對(duì)于論文的格式編排不完善，導(dǎo)致入庫(kù)困難。最后多數(shù)高校內(nèi)只提供了論文查詢系統(tǒng)，并沒(méi)有全文閱、提交和下載的功能，因此缺陷明顯。并且多數(shù)碩博論文都被收藏在樓內(nèi)，參閱的人少，導(dǎo)致論文再利用率極低。

2.2 需采取的解決對(duì)策

首先需要對(duì)學(xué)位論文的格式加以統(tǒng)一，需要出臺(tái)相應(yīng)的規(guī)范形式的文件，并將其真正落實(shí)到各大高校研究院當(dāng)中，畢業(yè)生在答辯后必須要提交一份格式正確的論文電子版，并通過(guò)審核后才可離校。其次，針對(duì)論文答辯優(yōu)良的學(xué)生論文采取電子歸檔，而像一些技能要求較強(qiáng)的專業(yè)學(xué)生，則除了需要提交電子論文，同時(shí)還應(yīng)將作品，并附上簡(jiǎn)要說(shuō)明。最后需要開(kāi)發(fā)出功能完善的學(xué)位論文檢索管理系統(tǒng)。

2.3 論文管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的作用及功能設(shè)計(jì)

篇（11）

不是自己做，而是組織大家做

某機(jī)電有限公司是一家專門生產(chǎn)和銷售高低壓配電控制設(shè)備的專業(yè)化公司，成立于上世紀(jì)90年代中期。公司現(xiàn)有人員30余人，3位銷售人員，市場(chǎng)區(qū)域主要是在泛珠三角，客戶主要是房地產(chǎn)、新廠房、安裝公司、水電公司及供電公司等，銷售方式是利用老總的關(guān)系和業(yè)務(wù)員的推銷，公司從未對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)，2003年年銷售額1500萬(wàn)元.

北京某高科技公司是一家高速公路、電信等收費(fèi)系統(tǒng)的供應(yīng)商。該公司的營(yíng)銷副總每次與筆者交流都說(shuō)十分忙和累。筆者問(wèn)他為什么，他說(shuō)他每年個(gè)人業(yè)績(jī)過(guò)億元，由于自身素質(zhì)好，文化層次高，所以客戶大部分是由他把定單拿回，他說(shuō)客戶都想見(jiàn)他，愿意與他溝通交流。他說(shuō)由于該行業(yè)所接觸的都是局長(zhǎng)、處長(zhǎng)，老總，客戶層次級(jí)別特別高，其他人員去就搞不定。我又問(wèn)他，公司業(yè)績(jī)是否還可以做得更好，他說(shuō)完全可以，但苦于他時(shí)間不夠，精力有限，只能如此。

由以上兩個(gè)案例，我們看到營(yíng)銷管理者們(總經(jīng)理)非常努力，也很善于利用關(guān)系，公司也主要是靠他們個(gè)人的業(yè)績(jī)?cè)谥巍５牵z憾的是前兩個(gè)企業(yè)苦苦經(jīng)營(yíng)多年所取得的業(yè)績(jī)實(shí)不敢恭維，十來(lái)年，幾百萬(wàn)元，高的一千多萬(wàn)元。他們存在的共性問(wèn)題是：營(yíng)銷管理者把自己的角色都是定位在大業(yè)務(wù)員上，他們更多地是奔赴一線，直面客戶，自己把訂單拿回來(lái)，親力親為。可以說(shuō)，企業(yè)之所以長(zhǎng)不大，難以規(guī)模化產(chǎn)業(yè)化，一個(gè)很重要的原因就是這幾個(gè)管理者犯了一個(gè)致命的錯(cuò)誤，即有組織而不利用組織，站在組織者的位置上而不組織，一直是在利用個(gè)人的力量，而不是利用組織的力量。

我們?cè)跒檫@些管理者個(gè)人因能給企業(yè)帶來(lái)巨大的業(yè)務(wù)而鼓掌的同時(shí)，確實(shí)發(fā)現(xiàn)他們制約和影響了公司的發(fā)展。假如這幾個(gè)管理者們真正組織、指揮、帶領(lǐng)一批人去做業(yè)務(wù)，即使這一批人沒(méi)有他優(yōu)秀，但是一批人在做市場(chǎng)，那結(jié)果會(huì)如何？過(guò)去是1人做，現(xiàn)在是500人在做，以500人對(duì)1人，其業(yè)績(jī)完全有可能呈幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)。

所以現(xiàn)代營(yíng)銷管理者的角色之一就是不是自己做，而是組織大家做。招聘、培訓(xùn)、管理、指揮，應(yīng)通過(guò)一個(gè)團(tuán)隊(duì)去取得市場(chǎng)的更大成功。

組織大家并利用組織的力量，是做大市場(chǎng)，做大企業(yè)的必由之路！

不僅自己會(huì)做，更應(yīng)該指導(dǎo)大家做

深圳有一企業(yè)的營(yíng)銷總監(jiān)管理的業(yè)務(wù)員有270多人，其中分管各市場(chǎng)的銷售部長(zhǎng)有9位。有一天，這位營(yíng)銷總監(jiān)對(duì)筆者說(shuō)他有個(gè)非常苦惱的問(wèn)題，那就是部下很少給他打電話。由于要對(duì)市場(chǎng)狀況了解掌握，感覺(jué)踏實(shí)，他很希望部下多請(qǐng)示匯報(bào)介紹情況。剛開(kāi)始的時(shí)候，他經(jīng)常給部下打電話詢問(wèn)情況，他打的多部下打的少，開(kāi)始還行，到后來(lái)覺(jué)得老是這樣就沒(méi)面子，心里不舒服。他特別希望部下多打電話來(lái)，但又不好直說(shuō)甚至命令。這位總監(jiān)說(shuō)這些職業(yè)經(jīng)理人一點(diǎn)都不專業(yè)，不知該如何辦。其實(shí)，這位總監(jiān)遇到的問(wèn)題完全緣于他自己沒(méi)有對(duì)下屬進(jìn)行正確的指導(dǎo)。

依波表3年前在手表行業(yè)排名才不過(guò)第十位，近兩年依波表推行顧問(wèn)式營(yíng)銷，即在顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，引導(dǎo)顧客消費(fèi)，詳細(xì)介紹公司和其他競(jìng)品的優(yōu)劣勢(shì)，幫助顧客理清需求，使顧客在全方位了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)上做出自己的選擇，徹底改變了過(guò)去以推銷為主的銷售模式和方式。但是，面對(duì)五百余人的營(yíng)銷隊(duì)伍怎么辦？自2002年開(kāi)始，依波表與營(yíng)銷專家一起制定了《光大依波專銷員工作手冊(cè)》，從專銷員的工作態(tài)度、技能、知識(shí)、儀容服飾、肢體語(yǔ)言、文明用語(yǔ)以及心理素質(zhì)等一一明確，并分期分批對(duì)專銷人員進(jìn)行演練培訓(xùn)，直至很好掌握，依波表的營(yíng)銷隊(duì)伍迅速提升實(shí)力，成為了行業(yè)領(lǐng)頭羊。

說(shuō)起華為公司，眾所周知，但是說(shuō)起華為1999年就制定的《優(yōu)秀客戶經(jīng)理模型》，恐怕非華為員工知道的并不多。翻開(kāi)《優(yōu)秀客戶經(jīng)理模型》，認(rèn)真讀一遍，一下子就會(huì)明白了作為一名業(yè)務(wù)員，在華為應(yīng)該怎么做，怎么做才能成為華為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理。該模型從銷售人員使命、市場(chǎng)部文化、角色與工作、考核與評(píng)價(jià)、做人、素質(zhì)、必備知識(shí)、行為規(guī)范與職業(yè)道德、技能與績(jī)效、職業(yè)通道、發(fā)展與創(chuàng)新做了全面系統(tǒng)的詮釋。一位業(yè)務(wù)員有了《優(yōu)秀客戶經(jīng)理模型》，就有了方向，有了標(biāo)桿，就會(huì)按照模型去做，就會(huì)少走彎路，不再去“摸著石頭過(guò)河”，企業(yè)也避免了因太多人員由茫然探索而增加的時(shí)間成本、機(jī)會(huì)成本，企業(yè)也不再依賴個(gè)人素質(zhì)的優(yōu)劣發(fā)揮而去取得無(wú)保障的業(yè)績(jī)。

看看身邊的企業(yè)，有一種共性的現(xiàn)狀是太多的企業(yè)在招聘業(yè)務(wù)員后僅舉行了產(chǎn)品知識(shí)和入職方面的簡(jiǎn)單培訓(xùn)，有的什么培訓(xùn)都沒(méi)有，就將業(yè)務(wù)員派往市場(chǎng)一線。有的業(yè)務(wù)員跟著老業(yè)務(wù)員學(xué)，有的靠自身摸索，結(jié)果自身素質(zhì)高的業(yè)務(wù)員市場(chǎng)表現(xiàn)和業(yè)績(jī)還不錯(cuò)，但大部分不盡人意，有的很快就被淘汰，有的發(fā)現(xiàn)“自己不行、不合適”而選擇了離開(kāi)。常常營(yíng)銷管理者們以為業(yè)務(wù)人員知道該怎么做，而事實(shí)上，業(yè)務(wù)員并不是不想做、不想做好，而的確是不知道怎么做，這就是現(xiàn)狀！

不少營(yíng)銷管理者花了太多的時(shí)間玩一種游戲：招人——讓你做——看你做——發(fā)現(xiàn)你不會(huì)做——不讓你做——再招新人——再讓新人做……一直玩下去。

筆者從事管理工作18年來(lái)的最大的感慨就是：對(duì)我最感激的人是那些認(rèn)為跟著我學(xué)到東西獲得成長(zhǎng)的人——原來(lái)我們的部下是那么渴望我們的指導(dǎo)和幫助！

在中國(guó)，要想成為一個(gè)優(yōu)秀營(yíng)銷管理者的前提條件是：成為一名合格的、優(yōu)秀的導(dǎo)師！

指導(dǎo)成就銷售！

不是做大英雄，而是做系統(tǒng)的構(gòu)建者

在中國(guó)改革開(kāi)放之初，市場(chǎng)是在非競(jìng)爭(zhēng)條件下，大部分個(gè)人和企業(yè)是靠關(guān)系或機(jī)會(huì)賺錢，營(yíng)銷管理者的主要職責(zé)是尋找關(guān)系或機(jī)會(huì)。

隨著中國(guó)WTO的加入和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度的加劇，很多行業(yè)已處于完全競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)已是靠系統(tǒng)賺錢，營(yíng)銷管理者的主要職責(zé)是構(gòu)建系統(tǒng)。管理者所構(gòu)建的這個(gè)系統(tǒng)必須是有穩(wěn)定業(yè)務(wù)來(lái)源的，這個(gè)系統(tǒng)是賺錢的，這個(gè)系統(tǒng)是能夠使企業(yè)如流水線一樣自動(dòng)化運(yùn)轉(zhuǎn)的，這個(gè)系統(tǒng)能保持企業(yè)穩(wěn)定和發(fā)展平衡的。