調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析報告大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發(fā)，也是對學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析報告范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

翻轉(zhuǎn)課堂起源于美國，其基于互聯(lián)網(wǎng)與智能移動終端完成了對傳統(tǒng)課堂的變革，翻轉(zhuǎn)課堂課程開展的始點就是學(xué)情調(diào)查，開展優(yōu)秀高效學(xué)情調(diào)查需要從學(xué)情問卷層次、學(xué)情問卷設(shè)計、學(xué)情調(diào)查分析三個方面精心設(shè)計，方能做出精致的學(xué)情調(diào)查分析。

百度百科定義“學(xué)情分析”：指學(xué)生在階段性身心成長規(guī)律、學(xué)習(xí)中所呈現(xiàn)特點、學(xué)習(xí)方法、學(xué)習(xí)習(xí)慣、學(xué)習(xí)興趣，學(xué)習(xí)能力等的現(xiàn)狀以及基于現(xiàn)狀的應(yīng)對策略。基于翻轉(zhuǎn)課堂的學(xué)情分析是課程開發(fā)時的首要環(huán)節(jié)，迫切而必要。

一、更新教育理念，關(guān)注學(xué)情調(diào)查

翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式突出以學(xué)生為本、先學(xué)后教的教學(xué)理念，根據(jù)鄰近發(fā)展區(qū)理論和多元智能理論分析學(xué)生學(xué)法、興趣、能力結(jié)構(gòu)、差異性，以實現(xiàn)個性化自主學(xué)習(xí)、分層導(dǎo)學(xué)、分層測評，努力實現(xiàn)翻轉(zhuǎn)課堂的異步教學(xué)。以上將以學(xué)情調(diào)查為基礎(chǔ)。

二、關(guān)注學(xué)情調(diào)查，學(xué)情分層呈現(xiàn)

翻轉(zhuǎn)課堂課程資源具有可重現(xiàn)和后續(xù)優(yōu)化的特點，需基于三個層次進(jìn)行學(xué)情調(diào)查。

原始學(xué)情調(diào)查即基于學(xué)生未接觸過化學(xué)教材之前時的學(xué)情調(diào)查，主要是化學(xué)涉及的概念知曉率、學(xué)法知曉率、信息來源渠道、學(xué)習(xí)預(yù)期、能力結(jié)構(gòu)等。此學(xué)情問卷在八年級下和九年級下的假期用智能移動終端的線上完成。

初學(xué)學(xué)情調(diào)查即學(xué)生初讀教材后進(jìn)行的學(xué)情調(diào)查，主要是對教材文本中陌生知識點、難于理解的句段、概念，閱讀后所產(chǎn)生的困惑進(jìn)行學(xué)情問卷。完成問卷時間同前，區(qū)別在于自主閱讀教材后分課題進(jìn)行。

反思學(xué)情調(diào)查，即學(xué)生完成九年級學(xué)習(xí)后的暑期再次通讀教材，對教材、教法、重難點突破、思維方法、學(xué)法等提出實施意見與建議。完成問卷時間為九年級暑期。

以上三種層次的學(xué)情問卷均基于互聯(lián)網(wǎng)和智能移動終端展開在線上完成，同時用專業(yè)問卷平臺問卷星進(jìn)行自主統(tǒng)計分析，以便于后期分析處理。

三、合理調(diào)查問卷，生成學(xué)情數(shù)據(jù)

科學(xué)的問卷基于科學(xué)的問卷設(shè)計，問題設(shè)計中可采用封閉式、半開放式、開放式三種問題結(jié)構(gòu)而設(shè)計，組合使用，方能生成科學(xué)的學(xué)情數(shù)據(jù)。

四、科學(xué)分析學(xué)情，形成學(xué)情報告

篇（2）

申請電子郵箱，建立信息綠色通道。以往調(diào)查一般僅是電話聯(lián)系被抽中企業(yè)，導(dǎo)致企業(yè)對所要參與的調(diào)查了解不全面、配合度低。本次調(diào)查為方便企業(yè)了解調(diào)查基本情況，平谷局隊專門申請了公共郵箱，將相關(guān)調(diào)查資料的電子版存入，以便企業(yè)隨時查閱和下載。企業(yè)還可預(yù)先填寫非正式問卷，提前解決疑難問題，為填寫正式問卷做好充分準(zhǔn)備，極大提高了調(diào)查的效率和質(zhì)量。

多種方式結(jié)合，建立培訓(xùn)綠色通道。鑒于企業(yè)數(shù)量多、情況不一，平谷局隊在問卷填寫培訓(xùn)中，提供集中講解與個別指導(dǎo)。在集中培訓(xùn)中，主要講解有邏輯數(shù)量關(guān)系的指標(biāo)，強調(diào)問卷內(nèi)容結(jié)構(gòu)和填報要求，統(tǒng)一指標(biāo)口徑，現(xiàn)場答疑，加深了企業(yè)負(fù)責(zé)人和統(tǒng)計人員對問卷內(nèi)容的理解。對于不能參加集中培訓(xùn)的企業(yè)，全天候安排人員接待，隨時進(jìn)行培訓(xùn)和講解。對于某些確有困難的企業(yè)，親自上門進(jìn)行指導(dǎo)，最大限度的為企業(yè)提供方便。

層層審核把關(guān)，建立審錄綠色通道。為確保問卷質(zhì)量，平谷局隊要求企業(yè)填寫完成調(diào)查問卷后由統(tǒng)計人員自查，確保企業(yè)基本情況和信息準(zhǔn)確；之后專項調(diào)查科對問卷進(jìn)行初步審核，嚴(yán)格核對調(diào)查對象及問卷填寫中的邏輯問題，企業(yè)更正之后再進(jìn)行復(fù)審。分級審核將調(diào)查問卷可能出現(xiàn)的差錯降到最低限度。在錄入階段，通過對所有問卷復(fù)錄比對的方式，保證問卷數(shù)據(jù)的真實、可靠。

（張英麗）

懷柔局隊 三線聯(lián)動推進(jìn)整體工作開展

近日，懷柔局隊召開了2011年1~4月工作匯報會，結(jié)合前期工作的完成情況，提出建立聯(lián)動三條線，推進(jìn)后期整體工作開展的思路。

建立職能科室聯(lián)動線，分層次提高人員綜合素質(zhì)。2011年，懷柔局隊將加強隊伍建設(shè)作為重點工作之一，各職能科室圍繞這一核心，針對政治素養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力、文化建設(shè)方面分別制定了關(guān)系全系統(tǒng)的教育培訓(xùn)、崗位練兵、技能競賽等活動計劃。為使這些計劃起到“簡潔、高效、有用、管事”的作用，人事科、綜合科、宣教中心三個職能科室建立聯(lián)動一條線，發(fā)揮三個科室的不同職能，針對不同崗位、年齡、經(jīng)驗的需要，以科級干部、科級后備干部、新入局人員等為單位，采取針對性措施提高人員的綜合素質(zhì)。

篇（3）

1 選修課問卷調(diào)查組織形式

東校區(qū)教務(wù)辦公室于2014年申報了《影響我校學(xué)生選擇公共選修課的因素及解決對策》的業(yè)務(wù)建設(shè)計劃。項目采用問卷的形式對東校區(qū)學(xué)生進(jìn)行調(diào)查，后期運用SPSS軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，找出影響教學(xué)的關(guān)鍵因素，并研究改進(jìn)方案。

教務(wù)辦公室主任楊麗婕與質(zhì)量監(jiān)控干事王迪，根據(jù)2013年選修課專題學(xué)生座談會中收集的意見，結(jié)合近年來選修課的實際教學(xué)情況，進(jìn)行問卷的編制工作。問卷編制完成后，共印刷并發(fā)放問卷4000份，收回有效問卷3889份。問卷共涉及到12、13、14三個年級，范圍包括東校區(qū)所有教學(xué)系，收集的數(shù)據(jù)全面有效。

2 選修課調(diào)查問卷內(nèi)容

選修課調(diào)查問卷主要包括兩部分：第一部分是學(xué)生個人信息，包括教學(xué)系、年級、性別、生源類型和生源地五項內(nèi)容；第二部分是調(diào)查內(nèi)容，包括選課動機、出勤、課堂教學(xué)、考核方式、選課方式和其他建議五個方面。

3 選修課問卷調(diào)查數(shù)據(jù)分析

3.1 課程滿意度 經(jīng)調(diào)查，學(xué)生對學(xué)校開設(shè)選修課滿意的人數(shù)為38.5%，比較滿意的人數(shù)為37.2%，不滿意的人數(shù)為18.7%，無所謂的人數(shù)為5.6%。滿意和比較滿意的人數(shù)占到75.7%，說明學(xué)生對開設(shè)的選修課是比較滿意的。

學(xué)生對選修課老師的教學(xué)質(zhì)量總體評價非常好的占31.3%，較好的占34.0%，一般的占29.9%，較差的占4.4%，其他占5%。認(rèn)為非常好和較好的人數(shù)占65.3%，說明學(xué)生對教師的教學(xué)效果比較滿意。

學(xué)生感覺選修課的實際內(nèi)容與其預(yù)期完全不同的占20.5%，有些不同的占35.9%，不清楚的占17.8%。大體相同的占23.7%，完全相同的占2%。認(rèn)為完全不同和有些不同的人數(shù)占到了56.4%，超過一半的學(xué)生認(rèn)為選修課的教學(xué)內(nèi)容沒有達(dá)到自己的預(yù)期。

學(xué)生認(rèn)為學(xué)校開設(shè)選修課有必要的占49.8%，沒有必要的占17.9%，可有可無的占32.3%，有一半的學(xué)生對開設(shè)選修課的態(tài)度比較消極。

雖然學(xué)生對選修課的總體評價比較樂觀，但是對選修課的內(nèi)容及其必要性存在不滿意的方面，所以對選修課的教學(xué)內(nèi)容及選課方式等方面需要進(jìn)行更深層次的探討。

3.2 選課動機 由調(diào)查可知，影響學(xué)生選擇選修課的最大因素是個人興趣，其次是通過率、提高專業(yè)技能和獲得學(xué)分三個方面，而時間安排及教師的個人魅力對學(xué)生選課的影響甚微。教師對課堂的管理情況能夠直接影響到學(xué)生的選課結(jié)果，學(xué)生比較偏愛教師對考勤管理不嚴(yán)格，且通過率比較高的課程。在開設(shè)選修課之前，學(xué)生希望能夠征求自己的意見，學(xué)校應(yīng)根據(jù)學(xué)生的意愿進(jìn)行課程安排。在選修課的課程類別上，學(xué)生更青睞藝術(shù)類課程，其次是自然科學(xué)類課程。

3.3 出勤情況 從調(diào)查結(jié)果來看，學(xué)生認(rèn)為選修課出勤情況較好，這個結(jié)果與教務(wù)日常巡視中看到的情況不符。而學(xué)生不去上選修課的原因主要集中在第四項即“有事沖突”，有可能選修課的時間與社團(tuán)活動時間、系部活動時間或者學(xué)生打工時間相沖突。

根據(jù)其不上選修課的原因可以發(fā)現(xiàn)學(xué)生管理中存在的問題。現(xiàn)在選修課的時間一般安排在下午13：00至16：00之間，而教學(xué)系和學(xué)生社團(tuán)可能會利用這段時間開展活動，造成了時間上的沖突。近年來，我校學(xué)生在校外打工的情況明顯增加，由于不能很好的處理工作和學(xué)習(xí)的關(guān)系，部分學(xué)生選擇曠課去打工。這種時間上的沖突，不光需要各個學(xué)生工作部門進(jìn)行合理的安排，還需要對學(xué)生進(jìn)行時間管理的教育。

3.4 課堂教學(xué) 從課堂教學(xué)的情況看來，一半的學(xué)生上課能夠認(rèn)真聽講，另外一半的學(xué)生或者聊天或者做自己的事，教學(xué)效果并不盡如人意。在選修課的班級規(guī)模上，學(xué)生普遍認(rèn)為30人左右的班人數(shù)比較合理。對于選修課教材的征訂方面，學(xué)生立場比較中性，認(rèn)為需要訂教材、不需要訂教材和依據(jù)課程特點訂教材的人數(shù)各占1/3。在教師的授課方式上，學(xué)生喜歡比較幽默且能夠進(jìn)行互動的授課形式。學(xué)生認(rèn)為，教師對待選修課的態(tài)度比較認(rèn)真，自己對待選修課與專業(yè)課方面有一定差異。

現(xiàn)在的選修課班級規(guī)模符合學(xué)生的需求，不需要進(jìn)行變化；在教材的征訂上，學(xué)生的態(tài)度比較中立，現(xiàn)階段選修課的教材由教師根據(jù)實際情況決定是否訂購，但是也存在教材利用率不高的情況。選修課的教學(xué)效果不佳，與學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度有很大關(guān)系。而學(xué)生對待選修課的態(tài)度上與必修課有一定差異，造成了課堂教學(xué)效果欠佳。教師的人格魅力和互動的教學(xué)形式可以引起學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，但是能夠靈活運用教學(xué)方法的教師還在少數(shù)，畢竟大多數(shù)的學(xué)生認(rèn)為教師對待選修課的態(tài)度一般或不夠重視。

3.5 考核方式 在選修課的考核方式方面，學(xué)生比較青睞用出勤率及課堂表現(xiàn)代替考試的形式，包括以小組合作的形式進(jìn)行課堂陳述等，其次是寫論文、分析報告或者開卷考試等等，最不喜歡的考核形式是閉卷考試。在對待選修課考試的態(tài)度上，學(xué)生比較消極，有1/5的學(xué)生會隨便應(yīng)付，而認(rèn)真?zhèn)淇嫉膶W(xué)生僅占到1/3左右。

在考核方式上學(xué)生喜歡寫論文或分析報告的人數(shù)占19.5%，以小組合作的形式課堂陳述所學(xué)內(nèi)容的人數(shù)占26.8%，用出勤率及課堂表現(xiàn)來代替考試的人數(shù)占35.9%，開卷考試占17.2%，閉卷考試占0.5%。

學(xué)生在對待選修課考試的態(tài)度上，能夠認(rèn)真?zhèn)淇嫉恼?8.3%，略有重視的占40.4%，隨便應(yīng)付的占21.3%。

3.6 選課方式 在選課方式上，大部分學(xué)生的選修課能夠符合自己的預(yù)期，但是有1/3左右的學(xué)生沒能夠選上自己喜歡的課程。學(xué)生對網(wǎng)上選課的態(tài)度比較中立，且發(fā)現(xiàn)課程與自己的期望有出入時，有1/3的學(xué)生怕麻煩而不愿進(jìn)行調(diào)整。

篇（4）

一、企業(yè)創(chuàng)建網(wǎng)上呼叫中心的必要性

電子商務(wù)環(huán)境下客戶需要的是更多個性化的服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展與標(biāo)準(zhǔn)介紹的興起改變了人們的交流方式，網(wǎng)上呼叫中心利用無限網(wǎng)絡(luò)資源、通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上呼叫服務(wù)提供了全新概念工具：全天候、即時、互動。首先，互聯(lián)網(wǎng)空間幾乎是無限的，企業(yè)可以通過網(wǎng)上呼叫中心提供各種產(chǎn)品服務(wù)的信息；其次，顧客可以通過這個平臺隨時獲取這些信息服務(wù)；此外，網(wǎng)上呼叫中心能提供更多自助，減少客服工作量，更大的提高客戶服務(wù)資源的利用率；最后，網(wǎng)上呼叫中心的雙向互動特性，使顧客能直接與企業(yè)對話，獲取的信息更為全面、直接、精確。這些特質(zhì)迎合了現(xiàn)代顧客個性化的需求特征。所以越來越多的企業(yè)將網(wǎng)上呼叫中心整合到企業(yè)營銷服務(wù)體系當(dāng)中，網(wǎng)上呼叫中心成為呼叫中心發(fā)展的必然趨勢。網(wǎng)上呼叫中心能有效地整合了企業(yè)與客戶間的各種互聯(lián)網(wǎng)接觸渠道，幫助企業(yè)提升互聯(lián)網(wǎng)營銷和服務(wù)水平，并且無縫整合企業(yè)內(nèi)部資源，實現(xiàn)高效率的內(nèi)部支持和業(yè)務(wù)協(xié)同；網(wǎng)上呼叫中心創(chuàng)新客戶業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)市場資源的優(yōu)化、營銷渠道的整合、服務(wù)價值的提升。

二、網(wǎng)上呼叫中心的應(yīng)用

1、網(wǎng)上交易客戶服務(wù)

現(xiàn)在越來越多的買家都是通過電子商務(wù)平臺進(jìn)行交易。買家在使用電子商務(wù)交易平臺的時候，必然針對交易操作流程、賬戶管理、交易安全性、交易資費等方面產(chǎn)生各種問題，尤其對于那些對于網(wǎng)絡(luò)交易不是很熟悉的客戶，更是需要幫助。如果打電話咨詢，應(yīng)用場景往往很難用語言描述清楚，同時客服的解答，如果沒有可視化的說明，客戶也很難理解。網(wǎng)上呼叫中心能有效的解決這些問題。另外網(wǎng)上呼叫中心在網(wǎng)絡(luò)交易系統(tǒng)中，在線客服是不可缺少的交流方式。網(wǎng)上呼叫中心的使用，大大提高了網(wǎng)上交易系統(tǒng)用戶的滿意度。

2、購物導(dǎo)航

電子商務(wù)平臺的會員，都是網(wǎng)站的忠實客戶。是非常寶貴的客戶資源。所以，針對這些用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將大大提高客戶對于電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)水平的評價。網(wǎng)上呼叫中心且具有傳統(tǒng)呼叫中心無法比擬的主動性和互動性。網(wǎng)上呼叫中心中的在線客服代表就如同一位購物向?qū)А？蛻粲惺裁匆蠛蛦栴}，可以在網(wǎng)上直接咨詢。借助互聯(lián)網(wǎng)，顧客足不出戶就能得到購物向?qū)У膬?yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、挖掘潛在客戶

由于整個中國電子商務(wù)平臺的快速發(fā)展，電子商務(wù)平臺交易快速增長，通過電子商務(wù)平臺進(jìn)行在線購物的方式已經(jīng)被廣泛接受。當(dāng)客戶來到網(wǎng)站時，如果有任何問題，就可以點擊網(wǎng)上呼叫中心中的客服圖標(biāo)進(jìn)行咨詢，這種服務(wù)方式大大提高了購物的成單率。銷售經(jīng)理也可以通過網(wǎng)上呼叫中心中的在線客服，主動推銷產(chǎn)品，加強客戶溝通，挖掘潛在的客戶。而且網(wǎng)絡(luò)營銷還具有24小時隨時購買的優(yōu)勢，減少了市場壁壘，為電子商務(wù)網(wǎng)站提供了平等的競爭機

三、企業(yè)創(chuàng)建網(wǎng)上呼叫中心的效益分析

1、增加銷售

（1）增加營銷渠道

網(wǎng)上呼叫中心改變傳統(tǒng)通過電話、郵件、QQ等客戶營銷方式，而是通過IP識別、會員識別；會員識別即與用戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行整合，調(diào)取會員信息，顯示會員級別、聯(lián)系方式等信息，為企業(yè)打造主動式營銷方式。

（2）發(fā)現(xiàn)潛在客戶

90％的潛在客戶在瀏覽企業(yè)網(wǎng)站后不會以電話、郵件等方式主動聯(lián)系企業(yè)，這意味著每天都在損失90％寶貴的商機。您的網(wǎng)站的潛在客戶來自哪里，他們是誰，他們真正的需求是什么？商機稍縱即逝，你希望在客戶離開你網(wǎng)站之前，與他們進(jìn)行一次卓有成效的對話嘛。網(wǎng)上呼叫中心能夠主動發(fā)現(xiàn)訪客，時時溝通，人性化的服務(wù)，最大限度地留住更多的客戶。從流量統(tǒng)計分析報表的數(shù)據(jù)顯示，接受過網(wǎng)上呼叫中心的客戶，再次訪問網(wǎng)站的幾率比一般客戶高出兩倍。

（3）無縫溝通，方便獲取客戶聯(lián)系方式

網(wǎng)上呼叫中心不用注冊，也不用安裝任何軟件和瀏覽器插件，只需在線點擊圖標(biāo)，即可開始與客服人員交流，因此通過網(wǎng)上呼叫中心大大降低客戶溝通門檻，增加客戶和客戶服務(wù)人員進(jìn)行對話的幾率，更容易了解客戶的需求意向和聯(lián)系方式。網(wǎng)上呼叫中心具有標(biāo)準(zhǔn)的會員信息接口，當(dāng)客戶在網(wǎng)站注冊或者是登陸會員系統(tǒng)以后，客服就可以在第一時間獲取客戶的聯(lián)系信息。

（4）增加銷售機會

在線客戶服務(wù)人員通過網(wǎng)上呼叫中心進(jìn)行在線文字和語音、視頻或者電話交流等多種方式，合理有效地和客戶實時互動，在為客戶解決各種各樣的問題的過程中，配合主動營銷，創(chuàng)造更多的銷售機會。

（5）精準(zhǔn)營銷

網(wǎng)上呼叫中心使客服人員可以監(jiān)控和跟蹤訪客的訪問軌跡，從系統(tǒng)中清楚的知道客戶正在訪問什么，感興趣的是什么，通過對這些信息進(jìn)行有效的分析，了解訪客行為習(xí)慣，主動向訪客發(fā)起對話邀請，介紹企業(yè)的產(chǎn)品，回答客戶的疑問，提高客戶對企業(yè)的認(rèn)知，將潛在用戶轉(zhuǎn)化為企業(yè)真正的客戶。（6）鞏固客戶關(guān)系網(wǎng)上呼叫中心支持客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，客戶可以追溯訪客的所有歷史紀(jì)錄，提供持續(xù)服務(wù)。例如：當(dāng)訪客下次來訪的時候，系統(tǒng)自動將訪客分配給上次為他服務(wù)的客服。由于此訪客的問題由專人跟蹤，為客戶提供的服務(wù)將更具有針對性和延續(xù)性。

（7）增加二次銷售機會

由于網(wǎng)上呼叫中心支持銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)體系，企業(yè)營銷人員就可以通過持續(xù)營銷的方式，挖掘老客戶的新需求或者引導(dǎo)客戶的新需求，從而產(chǎn)生購買行為。

（8）擴大了銷售和服務(wù)的地域范圍

不論您的客戶身處任何國家、任何地區(qū)，都可以通過網(wǎng)上呼叫中心進(jìn)行咨詢。通過網(wǎng)絡(luò)這種渠道，企業(yè)提高了自身的競爭力，尤其對于營業(yè)網(wǎng)點少的企業(yè)，更是一個很好的發(fā)展途徑。

（9）提高銷售團(tuán)隊銷售能力

由于網(wǎng)上呼叫中心中的在線客服的對話記錄都完成保存下來，方便儲存和整理。企業(yè)可以定期對于對話記錄進(jìn)行分析整理，形成標(biāo)準(zhǔn)的銷售用語文檔或者是相應(yīng)的銷售知識儲備文檔。通過定期的培訓(xùn)，提高整個銷售團(tuán)隊的銷售能力。

2、降低客服運營成本，提高資源利用率

（1）降低客服人力資源成本

網(wǎng)上呼叫中心最大的優(yōu)勢就是多用戶處理。網(wǎng)上呼叫中心可以輕松實現(xiàn)在線客服對客戶的一對多服務(wù)，如果是文本聊天方式，一個客服同時處理四個呼叫是完全可以的。這種方式，大大提高了客戶服務(wù)資源的利用率。通過測算，在網(wǎng)上呼叫中心上線以后，每個客服的接待能力提高了1.5倍。傳統(tǒng)呼叫中心，一個客服平均每天處理80個左右的電話。在線客服一天平均處理200個對話。（200-80）÷80=150%，業(yè)務(wù)處理能力提高150%。

（2）降低通訊成本

網(wǎng)上呼叫中心中的在線客戶服務(wù)和傳統(tǒng)的電話服務(wù)相比，在線客戶服務(wù)性價比更高。首先，在線客戶服務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)，大大降低了通訊費用。例如：如果按照每天在線客服接待3000人/天的話務(wù)量計算，一年節(jié)省的通訊費用為3000個×30天×3分鐘/個×0.2元/分鐘×12=64.8萬元/年。

（3）硬件成本投入低

網(wǎng)上呼叫中心的硬件投入和傳統(tǒng)的呼叫中心相比成本也很低，只需要1-2臺服務(wù)器，就可以保證一般B2C電子商務(wù)平臺的運營能力的要求。可處理同時1500個對話；能支持同時3000個連接。

（4）提高客戶服務(wù)效率

在網(wǎng)上呼叫中心中客服可以將常用的文件、網(wǎng)頁、消息保存到常用預(yù)存中，提高工作效率。當(dāng)客服和訪客交流的時候，可以通過文字、語音、視頻、電話、郵件、短信多種方式與訪客交流，提高溝通效率。

（5）差異化服務(wù)，提高資源利用率

網(wǎng)上呼叫中心通過細(xì)分客戶群來實現(xiàn)差異化的服務(wù)。接入過程中，能判斷客戶的分類和價值，對不同價值的客戶提供不同的客戶體驗，使企業(yè)資源向有價值客服傾斜。

（6）智能服務(wù)，提高投入產(chǎn)出比

網(wǎng)上呼叫中心支持技能路由、智能路由、基于客戶價值的路由、基于坐席屬性的路由和基于服務(wù)水平的路由等路由策略，將呼叫分配到最合適的企業(yè)資源。

3、為市場營銷提供有力依據(jù)

網(wǎng)上呼叫中心可以對所有網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測和統(tǒng)計，對客戶上網(wǎng)的軌跡跟蹤記錄，知道客戶是什么地區(qū)，通過什么途徑到達(dá)公司網(wǎng)站，第幾次登陸，對哪個頁面最感興趣，通過分析了解客戶的需求，有針對性的提供服務(wù)。并將服務(wù)過的客戶資料及服務(wù)記錄存儲到客戶數(shù)據(jù)庫當(dāng)中，當(dāng)訪客再次登陸時即可識別，并跟蹤服務(wù)，提高客戶滿意度及忠誠度。

（1）全面數(shù)據(jù)分析，掌握網(wǎng)站客戶信息

網(wǎng)上呼叫中心提供多種數(shù)據(jù)分析報告。提供了網(wǎng)站訪問人數(shù)、訪客來源、來訪時間和地理位置等多種的統(tǒng)計信息，企業(yè)可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)調(diào)整銷售人力安排，銷售區(qū)域策略等，為進(jìn)行市場決策提供了有力的依據(jù)。

（2）跟蹤訪客，了解訪客行為習(xí)慣

網(wǎng)上呼叫中心系統(tǒng)可以在訪客訪問網(wǎng)站的時候，跟蹤訪客的瀏覽軌跡。對于每個訪客都能跟蹤到此訪客IP、所在地區(qū)、瀏覽網(wǎng)頁次數(shù)、和客戶服務(wù)人員咨詢次數(shù)、訪問過哪些網(wǎng)頁、何時進(jìn)入、何時離開、是從搜索引擎以關(guān)鍵詞搜索的方式來訪的，還是以其他方式，以前的對話、留言內(nèi)容，訪客以前留下的個人資料等信息，使客服人員可以充分了解訪客的訪問習(xí)慣、關(guān)心的問題等，在客服人員進(jìn)行服務(wù)的時候更具有針對性。

（3）調(diào)查問卷，及時收集客戶反饋信息

網(wǎng)上呼叫中心系統(tǒng)支持調(diào)查問卷功能。企業(yè)可以根據(jù)需要，隨時更改調(diào)查問卷的內(nèi)容，企業(yè)也可以設(shè)置多套調(diào)查問卷。配合企業(yè)各種活動，啟動相應(yīng)的調(diào)查問卷。系統(tǒng)可以隨時查看調(diào)查問卷的統(tǒng)計分析結(jié)果。

（4）為市場推廣提供指導(dǎo)和有力數(shù)據(jù)支撐

篇（5）

二、研究設(shè)計

1.項目導(dǎo)向式的課程教學(xué)模式運作

(1)組建市場調(diào)研項目團(tuán)隊。在第一次上課的時候,教師首先給學(xué)生介紹課程的整體實施方案,然后每3~5名學(xué)生自由結(jié)合為項目小組,并推舉組長。

(2)接受市場調(diào)研任務(wù)。調(diào)研項目來源于實際問題,一是接受企事業(yè)單位的委托調(diào)查項目,二是在教師指導(dǎo)下學(xué)生自選的社會熱點問題調(diào)查項目。近幾年,學(xué)生調(diào)查項目涉及到了居民消費現(xiàn)狀及需求、企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀與競爭力、大學(xué)生行為及就業(yè)能力、社會熱點問題等方面近百個調(diào)查項目。

(3)確定行動領(lǐng)域,構(gòu)建學(xué)習(xí)情境。教師對于完成市場調(diào)研項目需要開展的工作,確定行動領(lǐng)域,并通過案例、資料、典型成果等建構(gòu)學(xué)習(xí)情境,確保課程學(xué)習(xí)處于工作場景與氛圍中。

(4)分解并提出完成調(diào)研項目的階段性學(xué)習(xí)與工作任務(wù)。教師在創(chuàng)設(shè)的學(xué)習(xí)情境中,帶領(lǐng)學(xué)生剖析階段性工作過程,提煉學(xué)習(xí)與工作任務(wù)。

(5)學(xué)習(xí)與訓(xùn)練結(jié)合,完成項目。上課時學(xué)生按項目組集中就座,在了解課程學(xué)習(xí)任務(wù)和工作任務(wù)之后,分階段完成小組調(diào)研項目的企劃方案和調(diào)查問卷、完成200份問卷訪談、完成調(diào)查資料整理和編碼錄入、數(shù)據(jù)分析、調(diào)研報告撰寫,實現(xiàn)了學(xué)習(xí)與訓(xùn)練的有機融合。

(6)伴隨著教學(xué)進(jìn)程,學(xué)生協(xié)作完成一個完整項目的調(diào)研任務(wù),實現(xiàn)了培養(yǎng)市場調(diào)研素質(zhì)與能力的預(yù)期目標(biāo)。

2.工作過程分解與技能模塊設(shè)計

所謂工作過程,是指為完成工作任務(wù)并獲得工作成果而進(jìn)行的一個完整的工作程序,在這個完整的工作程序中可細(xì)分為若干個子環(huán)節(jié),也就是技能模塊。其設(shè)計思路為:基于市場調(diào)查與預(yù)測工作過程知識、能力要求,以工作過程為參照系,以完成職業(yè)工作應(yīng)具備的專業(yè)技術(shù)能力項目為依據(jù)。就企業(yè)營銷調(diào)研活動過程來看,一般可分為以下幾項技能模塊:

(1)方案制定技能模塊。《調(diào)研方案》是對某一具體調(diào)研項目所做的安排,如《顧客滿意度調(diào)研方案》。一般包括調(diào)研目的、調(diào)研對象及單位、調(diào)研項目、調(diào)研時間安排、組織實施計劃等,其核心內(nèi)容是調(diào)研項目的設(shè)計,它是問卷設(shè)計的基礎(chǔ)。任何一項調(diào)研活動,無論其規(guī)模大小,都要設(shè)計一份調(diào)研方案。

(2)抽取樣本技能模塊。這一模塊的訓(xùn)練,主要是訓(xùn)練學(xué)生運用已有的“抽樣調(diào)查”知識,學(xué)會編制抽樣框,按調(diào)研方案要求確定調(diào)查單位,抽取樣本。

(3)問卷設(shè)計技能模塊。一項調(diào)研活動的關(guān)鍵在問卷設(shè)計,問卷設(shè)計技能包括根據(jù)調(diào)研項目設(shè)計問句及回答方式、問卷版面設(shè)計等,其中關(guān)鍵的問題在于如何把比較籠統(tǒng)、抽象的調(diào)研指標(biāo)和項目轉(zhuǎn)化為在問卷上反映、被調(diào)研者直接回答的問句,并以調(diào)研對象易于接受、便于回答的作答方式一并構(gòu)成問卷格式。

(4)調(diào)研方法技能模塊。調(diào)研方法是運用調(diào)研問卷獲取數(shù)據(jù)資料的橋梁,不同的調(diào)研主題、調(diào)研對象需要選擇不同的調(diào)研方法。調(diào)研方法包括文案調(diào)研法、訪問法、觀察法、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研法、電話調(diào)研法和實驗法等,這一模塊的技能訓(xùn)練主要是要讓學(xué)生了解各種方法的涵義、特點、運用條件,能根據(jù)調(diào)研對象、環(huán)境、條件等,確定適宜的調(diào)研方法。

(5)數(shù)據(jù)處理技能模塊。這一模塊的技能訓(xùn)練包括對調(diào)研資料的整理和分析能力。數(shù)據(jù)資料的整理,是提高數(shù)據(jù)資料價值和調(diào)研分析報告的基礎(chǔ)和關(guān)鍵,包括統(tǒng)計分組、設(shè)計整理表、計算匯總等,應(yīng)訓(xùn)練學(xué)生如何根據(jù)研究目的和調(diào)研對象特點正確分組、設(shè)計整理表,并根據(jù)整理表進(jìn)行歸類整理;數(shù)據(jù)分析是運用統(tǒng)計方法對數(shù)據(jù)進(jìn)行計算分析,在訓(xùn)練過程中,不僅要訓(xùn)練學(xué)生掌握統(tǒng)計方法,更重要的是訓(xùn)練學(xué)生如何有針對性的選用合適的分析方法,并能夠把各種方法結(jié)合起來進(jìn)行分析,挖掘出數(shù)據(jù)的深刻內(nèi)涵。這一模塊的訓(xùn)練,還應(yīng)包括學(xué)生運用Excel或SPSS分析軟件上機進(jìn)行數(shù)據(jù)資料的整理分析訓(xùn)練。

(6)調(diào)研報告技能模塊。調(diào)研報告是整個調(diào)研活動的最終結(jié)果,一切功效都是通過調(diào)研報告體現(xiàn)出來的。這一模塊不僅要進(jìn)行調(diào)研報告撰寫格式的訓(xùn)練,更為重要的是要訓(xùn)練學(xué)生如何用數(shù)字說話。包括如何選擇最能反映所說明問題的數(shù)據(jù);采取哪一類型的數(shù)據(jù)表達(dá)方式:如何在報告中恰當(dāng)?shù)厥褂脠D表等。

(7)市場預(yù)測模塊。市場預(yù)測就是以市場調(diào)查所獲得的信息資料為基礎(chǔ),運用科學(xué)的方法和手段對事物未來的演變規(guī)律和發(fā)展趨勢進(jìn)行預(yù)測和推斷。本模塊重點是要掌握市場預(yù)測的基本理論和基本方法,包括市場預(yù)測的基本原則及程序、預(yù)測的內(nèi)容及方法等。

3.進(jìn)程設(shè)計。教學(xué)既可以采取單項訓(xùn)練,也可以采取集中綜合訓(xùn)練。單項實訓(xùn),是將七個模塊作為七個子項目,隨各章節(jié)教學(xué),在課堂學(xué)習(xí)過程中通過講練結(jié)合的方式來完成,這種方法是過去常用的方法。綜合實訓(xùn)是一種“單獨設(shè)置”的實訓(xùn)方式,一般集中安排1~2周,其設(shè)計原則是:以企業(yè)真實項目為背景,按照“講做結(jié)合、以做為主,分塊推進(jìn)、逐步合成”的做法,采取單項訓(xùn)練與綜合訓(xùn)練相結(jié)合、模塊化與綜合化相結(jié)合、教師指導(dǎo)與學(xué)生操作相結(jié)合。

4.教學(xué)活動實施。教學(xué)活動的實施,可以引入行動導(dǎo)向的教學(xué)觀,即按照學(xué)生是學(xué)習(xí)過程的中心,教師是學(xué)習(xí)過程的組織者與協(xié)調(diào)人,在教學(xué)中與學(xué)生互動,讓學(xué)生通過“獨立地獲取信息、獨立地制定計劃、獨立地實施計劃、獨立地評估計劃”的指導(dǎo)思想實施。采取“講做結(jié)合、分步推進(jìn)”思路逐步展開,指導(dǎo)教師應(yīng)做好專業(yè)指導(dǎo)和進(jìn)程控制,實施全過程管理。

三、結(jié)束語

本課程改革將以學(xué)院的“三大園區(qū)”為教學(xué)平臺,以工作過程為教學(xué)流程,以真實的案例作為教學(xué)載體,這將極大的促進(jìn)工學(xué)結(jié)合和產(chǎn)、學(xué)、研結(jié)合,有力的促進(jìn)學(xué)院“三大園區(qū)”的發(fā)展。

參考文獻(xiàn):

篇（6）

隨著近年來我國社會成分復(fù)雜化的增強，刑滿釋放人員的生存狀況受到多方面影響。而他們作為需要得到政策優(yōu)惠和社會幫助的弱勢群體，如果安置幫教工作不能全面落實，就會導(dǎo)致重新犯罪率上升。要做好刑釋人員的安置工作，就先要準(zhǔn)確把握目前刑滿釋放人員的生存狀況，摸清刑滿釋放人員生活、心理的變化規(guī)律。因此，我們課題組于2011年12月1日至2012年6月30日對部分地區(qū)的監(jiān)獄、勞教所、社區(qū)矯治中心和企業(yè)進(jìn)行調(diào)查，掌握了有關(guān)上述地區(qū)的刑滿釋放人員的基本資料、就業(yè)狀況和被企業(yè)接納的程度，為進(jìn)一步完善安置幫教工作提供參考材料。

本次調(diào)查采用抽樣調(diào)查的方法，利用問卷調(diào)查和結(jié)構(gòu)訪談這兩種方式獲得數(shù)據(jù)，并根據(jù)數(shù)據(jù)分析刑釋人員面臨的主要生存問題，最后有針對性地提出可以解決問題的建議。調(diào)查選擇的范圍涉及江蘇、浙江、天津的監(jiān)獄局和呼和浩特市司法局等4個地方政府機構(gòu)，以及呼和浩特市的32家中小型企業(yè)。抽取調(diào)查的刑釋人員有1298人，對其中87人發(fā)放調(diào)查問卷，回收到有效問卷85份。調(diào)查問卷直接發(fā)放到企業(yè)的有50份，回收到有效問卷32份。本文所引用數(shù)據(jù)均來自本次抽樣調(diào)查。

一、刑釋人員的生存能力特征和環(huán)境特征

刑滿釋放人員的生存能力特征和環(huán)境特征是由其生理特征、勞動能力和被企業(yè)接納的程度這三項要素構(gòu)成，掌握刑滿釋放人員的個體生存特征和生存環(huán)境的特征，可以更全面地了解刑釋人員的生存狀況。

（一）約八成的刑釋人員擁有最佳的就職年齡

在調(diào)查的1298位刑滿釋放人員中，年齡在16至24之間的人數(shù)為158人，比重為12%；年齡在25至34之間的人數(shù)為880人，比重為68%；年齡在35至44之間的人數(shù)為245人，比重為19%；年齡在45歲以上的人數(shù)為15人，比重為1%。而根據(jù)2012年山西省大同市、安徽省合肥市、湖北潛江市的第二季度職業(yè)供求狀況分析報告的數(shù)據(jù)顯示，用人單位對勞動者的年齡要求集中在16至34歲之間，用人需求占總體需求的比重平均為72%。結(jié)合上述材料可以知道，80%的刑釋人員擁有最佳的就職年齡。

（二）刑釋人員文化層次普遍偏低

將調(diào)查的刑滿釋放人員的按文化層次劃分為三類，其中文盲和小學(xué)文化水平（含未畢業(yè)）的占總?cè)藬?shù)的56%，初中文化水平的占39%，高中（含中專、技校、職校）及以上文化水平的占5%。同樣通過2012年山西省大同市、安徽省合肥市、湖北潛江市的第二季度職業(yè)供求狀況分析報告的數(shù)據(jù)分析得出，用人單位對勞動者的學(xué)歷需求主要集中在初中、高中及以上文化層次，高中文化層次的勞動者逐漸成為人力資源市場求職就業(yè)的主體，越來越多的高文化程度的勞動者在市場進(jìn)行選擇性就業(yè)，這一趨勢加大了刑釋人員的就業(yè)壓力。

（三）已婚的刑滿釋放人員不足四成

對刑滿釋放人員婚姻狀況的調(diào)查顯示，未婚的刑釋人員有639人，占調(diào)查總?cè)藬?shù)的49.2%；已婚人數(shù)達(dá)476人，比重約為36.7%；與異性同居的人數(shù)達(dá)22人，比重為1.7%；離婚或喪偶的人數(shù)為161，占調(diào)查總?cè)藬?shù)的12.4%。已婚的刑滿釋放人員不足40%，一方面表明需要承擔(dān)家庭責(zé)任的刑釋人員相對較少，同時也表明較多的刑釋人員在生活中缺乏伴侶的幫助和支持。

（四）刑釋人員中物欲型動機犯罪人數(shù)居多

從犯罪動機的角度對刑滿釋放人員進(jìn)行犯罪類型的統(tǒng)計，是為了尋找驅(qū)使刑滿釋放人員入獄的因素，再考察這些因素在他們刑滿釋放后對其影響的程度是否發(fā)生變化，最后根據(jù)其中會引起重新犯罪的因素，對他們進(jìn)行有針對性的安置幫教。調(diào)查顯示，物欲型動機犯罪人數(shù)為1038人，比例為79.97%；型動機犯罪52人，比例為4.00%；情緒型動機犯罪117人，比例為9.02%；其他動機犯罪91人，比例為7.01%。為滿足個人的物質(zhì)需要或欲望，從而以非法手段獲取和占有公私財物為目的的犯罪居多，這些犯罪類型的刑釋人員在就業(yè)指導(dǎo)和保障方面上需要受到重視。

（五）已經(jīng)開始工作的人數(shù)約為四成，就業(yè)積極性偏低

在調(diào)查的1298位刑滿釋放人員中進(jìn)行隨機抽取87人作為樣本，進(jìn)行問卷調(diào)查。在回收的有效的85份調(diào)查問卷中，表明已經(jīng)開始工作的刑釋人員有32位，比例為37.65%；沒有工作的人數(shù)為21人，比例為24.71%；正在接受就業(yè)或上崗培訓(xùn)的人數(shù)為28人，比例為32.94%；退休的為4人，比例為4.71%。除退休的人員，在剩下的81人中，認(rèn)為不愿意接受培訓(xùn)的有47人，占58.02%，希望靠社會保障金的有63人，占77.78%，就業(yè)積極性不高。

（六）超過八成的用人單位擔(dān)心雇傭刑釋人員會影響企業(yè)管理與企業(yè)形象

向的50家用工單位發(fā)放“關(guān)于雇傭刑滿釋放人員意愿調(diào)查”的問卷，回收到有效問卷32份，其中服務(wù)行業(yè)（如廣播電視局、保險公司）6家，制造業(yè)（如信義機械有限公司、玻璃廠）16家，其他性質(zhì)行業(yè)10家，調(diào)查的11道問題涉及接納就業(yè)意愿、提供培訓(xùn)意愿和提供心理疏導(dǎo)意愿三個方面。在“是否愿意接受刑滿釋放人員到您單位工作”的調(diào)查中，75%的用人單位選擇看情況而定，沒有制造業(yè)選擇“愿意”這一項。而在“不愿意接受刑滿釋放人員到您單位工作的主要原因”的調(diào)查中，87%的用人單位擔(dān)心雇傭刑釋人員會影響企業(yè)秩序和企業(yè)形象。在問到“如何看待刑釋人員”時，44%的單位認(rèn)為跟刑釋人員一起工作沒有安全感，44%則認(rèn)為雖對刑釋人員有偏見，但能克服。47%的用人單位認(rèn)為監(jiān)獄機關(guān)應(yīng)注重培養(yǎng)刑釋人員的公民道德修養(yǎng)和社會責(zé)任感，這樣會使企業(yè)更容易接受刑釋人員。從總體上來講，用人單位在選擇雇傭刑滿釋放人員時，較多客觀地考慮管理的成本、維護(hù)品牌形象這兩方面，較少企業(yè)對刑釋人員抱有情緒上的偏見。

二、刑滿釋放人員面臨的主要生存問題

刑滿釋放人員作為一種特殊的弱勢群體，從他們的生存能力特征和環(huán)境特征上看，具有脆弱性和不穩(wěn)定性這兩大特征，脆弱性表現(xiàn)為其在社會生活中極易受到生理和心理的傷害，不穩(wěn)定性則表現(xiàn)為其重新犯罪率極易推高。脆弱性產(chǎn)生不穩(wěn)定性，而不穩(wěn)定性又讓社會對其有更大的排擠力，強化不穩(wěn)定性。在這一惡性循環(huán)中，刑滿釋放人員面臨著三大生存問題。

（一）有時間卻沒學(xué)歷、沒技術(shù)、沒就業(yè)積極性

有適合就業(yè)的年齡卻無法就業(yè)或不愿就業(yè)，使得刑釋人員中產(chǎn)生了寄生蟲和再犯罪者，而勞動力的浪費會產(chǎn)生社會治安問題。根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，80%的刑釋人員擁有最佳的就職年齡，但近6成的刑釋人員沒有滿足市場主體需求的學(xué)歷或文化水平，其次就是因為技術(shù)缺失而過不了就業(yè)這道坎。讓大多數(shù)正值年輕力壯的刑釋人員處于待業(yè)狀態(tài)的主要原因之一，是他們自身的惰性，幻想著靠社會救濟(jì)和刑滿釋放資金，不愿接受培訓(xùn)和就業(yè)指導(dǎo)。因此，政府的矯正中心或相關(guān)機構(gòu)雖然每年都確保六成以上的刑滿釋放人員能夠順利就業(yè)，但在這些勞動者中，就業(yè)后五年內(nèi)被解雇的人數(shù)也多得驚人。

（二）物質(zhì)和精神上的雙重匱乏阻礙刑釋人員的自我發(fā)展

政府部門對刑釋人員的安置與幫教是屬于輸血型的救助。但如果讓他們持續(xù)發(fā)展，就要使他們能在物質(zhì)和精神雙重匱乏的情況下自救。從犯罪類型的統(tǒng)計中看出，近八成的刑釋人員是為滿足個人的物質(zhì)需要或欲望而實施犯罪，這表明，刑釋人員在與社會隔絕了一段時間后，其物質(zhì)需求會變得更大。在無法保障持續(xù)增長的對物質(zhì)生活的追求時，一部分的刑釋人員便會重蹈覆轍，而且重新犯罪的手法會更加嫻熟和具有反偵察性。另外，因為超過六成的刑釋人員處于未婚狀態(tài)，有的更是因為有過前科或因物質(zhì)匱乏而無法被異性的家庭接受。缺乏家庭的溫暖和支持也會使之出現(xiàn)精神上的空虛，從而產(chǎn)生其他類型的犯罪。

（三）多數(shù)刑釋人員的形象被丑化

刑滿釋放人員能浪子回頭、重新做人，是應(yīng)該得到社會尊重和接納的，但由于傳統(tǒng)的出身觀念和現(xiàn)代媒體出于吸引觀眾眼球的搞噱頭、夸大事實等原因，在新聞、連續(xù)劇和小說中，刑釋人員大多數(shù)被描寫為心理變態(tài)、難以改造和會報復(fù)社會的形象，歪曲了多數(shù)刑釋人員遵紀(jì)守法、努力創(chuàng)業(yè)的事實。加上一部分刑釋人員在服刑期間確實沒有完全得到矯正和疏導(dǎo)，缺乏心理證明、技術(shù)證書等材料，使得大部分的企業(yè)不敢接納刑滿釋放人員，以避免引起不必要的花銷和損失。在自身形象被丑化、難以被用人單位接納的社會，對于有心改好的刑釋人員來說，就是一所無形而又殘酷的大監(jiān)獄。

三、解決刑釋人員生存的主要問題的建議

刑釋人員也是一個社會群體，是源于社會的，也終究要回歸社會的。政府對刑滿釋放人員的優(yōu)惠政策和保障是面向群體的，是有限的，如果要有針對性的幫助個體的刑釋人員回歸社會、因材施教，解決刑釋人員生存的主要問題，就需要社區(qū)和企業(yè)的參與。

（一）社區(qū)和企業(yè)要集中志愿者的力量提供技術(shù)培訓(xùn)和職業(yè)教育

社區(qū)工作者定期有針對性的向區(qū)域內(nèi)刑釋人員提供技術(shù)培訓(xùn)或職業(yè)教育，鼓勵大學(xué)生、教師和已經(jīng)成功就業(yè)的刑釋人員參與，既可以增加社區(qū)內(nèi)居民的凝聚力，又可以降低區(qū)域內(nèi)失業(yè)刑釋人員的不穩(wěn)定性。同時，聯(lián)合社會責(zé)任感較強的企業(yè)對刑釋人員的接納和培訓(xùn)，有利于為企業(yè)定向提供勞動力，宣傳企業(yè)的責(zé)任心，達(dá)到雇員和企業(yè)的雙收益。社區(qū)和企業(yè)雙管齊下，抓住提高刑釋人員就業(yè)能力這一主題，能夠具體和長遠(yuǎn)地安置失業(yè)的刑釋人員，減少安置工作在實施中存在的盲點。

（二）民間組織要為刑釋人員開辟“綠色通道”

向弱勢群體提供救助的民間組織，要為刑滿釋放人員提供特殊的“綠色通道”，采取特殊的方式解決刑釋人員的家庭關(guān)系、生活物資等方面的問題。在解決過程中注重調(diào)動刑滿釋放人員的自主性，重視呵護(hù)其自尊心，鼓勵其加入民間組織以服務(wù)他人，獲得精神上的滿足和物資上的需求，使得刑滿釋放人員能獨立“造血”，擺脫依賴政府提供資金的舊觀念，成為民間組織的救助對象和救助他人、鼓勵他人的志愿者，弱化其對社會的仇視心理，強化其社會歸屬感。

（三）媒體要多宣傳刑釋人員自力更生的正面形象

媒體對大眾觀念的塑造起到不可或缺的作用，宣傳刑釋人員中積極分子的正面形象，既能鼓勵刑滿釋放人員努力融入社會，更能倡導(dǎo)更多的社會力量參與到幫助刑釋人員回歸社會的工作中去。宣傳刑釋人員的正面形象不是對丑的美化，而是對客觀存在的美的強調(diào)，且社會媒體的責(zé)任感正體現(xiàn)在弘揚正氣、傳播真善美的工作中。刑釋人員的改好需要有好的輿論環(huán)境，這樣，他們才能感覺到社會對自己的期望，才能更加有激情地重新書寫人生新的篇章。

參考文獻(xiàn)：

[1]《中國法治建設(shè)年度報告（2011）》[R]中國法學(xué)會

[2]《中國法治建設(shè)年度報告（2010）》[R]中國法學(xué)會

[3]《大同市2012年第2季度職業(yè)供求狀況分析報告》[R]中國就業(yè)網(wǎng)

篇（7）

關(guān)鍵詞：

市場調(diào)查與預(yù)測；綜合案例教學(xué)法；SPSS

一、引言

管理類市場營銷專業(yè)的骨干課程有經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)原理、統(tǒng)計學(xué)、市場調(diào)查與預(yù)測、市場營銷、推銷及商務(wù)談判等。其中，市場調(diào)查與預(yù)測是這些骨干課程的核心，該課程以經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)和統(tǒng)計學(xué)為前期課程，同時又是市場營銷策劃、推銷及商務(wù)談判等課程的基礎(chǔ)。該課程的培養(yǎng)目標(biāo)著重于理論與實踐相結(jié)合，要求學(xué)生不僅理解和掌握市場調(diào)研的理論方法和相關(guān)知識，而且能夠投入到市場調(diào)研的實際運作中，學(xué)會市場數(shù)據(jù)的收集和分析方法，得出有效的結(jié)論。該課程大多采用案例教學(xué)法。常用的案例教學(xué)法采用如下教學(xué)流程：教學(xué)前教師挑選或?qū)懽靼咐虒W(xué)中引導(dǎo)學(xué)生討論案例，討論后，教師總結(jié)學(xué)生的觀點與方案并加以點評。這種案例教學(xué)法存在如下教學(xué)質(zhì)量問題：（1）案例內(nèi)容不全面。案例來自教材和學(xué)習(xí)資料，內(nèi)容主要是情景問題的敘述和解析，沒有同步的問卷設(shè)計和調(diào)研數(shù)據(jù)，因此該類案例授課往往只能覆蓋市場調(diào)研的理論方法剖析方面，無法延伸到實踐操作部分，從而對學(xué)生實際解決問題能力的培養(yǎng)不夠；（2）案例分析主要采用分組討論的形式，對學(xué)生獨立解決市場調(diào)研問題能力的培養(yǎng)達(dá)不到好的效果。（3）忽略市場調(diào)查與預(yù)測中數(shù)據(jù)分析能力的培養(yǎng)。忽略對于學(xué)生技能的訓(xùn)練、數(shù)據(jù)分析、高級軟件如SPSS等的教授和應(yīng)用。這一點尤為重要，中國市場調(diào)查行業(yè)發(fā)展急需具備市場調(diào)查與預(yù)測綜合能力的人。經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)的學(xué)生不僅要掌握市場調(diào)研的理論和方法，而且更應(yīng)掌握數(shù)理統(tǒng)計方法和軟件分析技術(shù)在解決實際問題中的應(yīng)用。而在實際教學(xué)中涉及的軟件仍然停留在EXCEL階段，錯誤的認(rèn)為高級軟件是研究生階段才需掌握的技能。現(xiàn)階段，本科畢業(yè)設(shè)計也會涉及到市場調(diào)查數(shù)據(jù)的整合分析問題，掌握SPSS等先進(jìn)軟件，可以減少市場調(diào)查的統(tǒng)計工作量，提高分析結(jié)果的準(zhǔn)確性。此外，市場調(diào)查機構(gòu)對從業(yè)人員的職業(yè)要求不僅僅局限于掌握基礎(chǔ)的辦公軟件，而是必須熟練運用SPSS或SAS等專業(yè)的市場研究統(tǒng)計軟件。綜合以上三點，筆者提出綜合案例教學(xué)法，彌補了現(xiàn)有案例教學(xué)法的缺點。

二、何為綜合案例教學(xué)法

綜合案例是指附帶研究問卷和相應(yīng)市場調(diào)查數(shù)據(jù)的整體案例。這種案例不僅可以為學(xué)生講述一個市場調(diào)研情景問題，同時帶有相應(yīng)的問卷設(shè)計和調(diào)查數(shù)據(jù)，供學(xué)生操作。學(xué)生在理論分析和策劃市場調(diào)研后，可通過問卷設(shè)計和發(fā)放過程提高市場調(diào)研實施能力，運用統(tǒng)計軟件SPSS做調(diào)研數(shù)據(jù)分析，在掌握SPSS軟件操作技能的同時，得出市場調(diào)查分析結(jié)果。綜合案例教學(xué)法意味著是在每一個教學(xué)知識點中都選取綜合案例為學(xué)生們講解和練習(xí)。這種案例需要較長時間的準(zhǔn)備工作，首先是案例情景市場調(diào)研問題的分析環(huán)節(jié)。學(xué)生需要提出切實可行的調(diào)研方案，就需要認(rèn)真負(fù)責(zé)且充分分析案例問題，找出可行的對策；其次，市場調(diào)研的策劃和實施，包括相關(guān)問卷設(shè)計和收發(fā)。該部分對學(xué)生的實踐能力要求較高，在短暫時間內(nèi)收發(fā)一定數(shù)量的有效問卷，要求學(xué)生積極參與，縝密的策劃和安排；最后是調(diào)研結(jié)果分析，調(diào)研數(shù)據(jù)分析。該環(huán)節(jié)要求學(xué)生掌握先進(jìn)的統(tǒng)計軟件分析技能，如SPSS，快捷的完成調(diào)研數(shù)據(jù)的分析、匯報。綜合案例教學(xué)法堅持以學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)的教學(xué)理念，將理論和實踐聯(lián)系的極為密切。每一個市場調(diào)研環(huán)節(jié)都是以學(xué)生積極參與為前提。從市場調(diào)研策劃、相關(guān)問卷設(shè)計到最后的調(diào)研數(shù)據(jù)分析，學(xué)生的主體地位在這一系列的實踐操作中體現(xiàn)出來，學(xué)生參與市場調(diào)研的過程即是小型的實際市場調(diào)研工作的模擬。綜合案例教學(xué)法中教師的主導(dǎo)作用體現(xiàn)在激發(fā)學(xué)生利用專業(yè)知識和軟件技能解決市場調(diào)研的實際問題的能力，回答案例分析和后期實踐操作中遇到的問題以及審核最終的市場調(diào)研分析報告，組織學(xué)生討論和總結(jié)綜合案例調(diào)研的實踐經(jīng)驗。

三、綜合案例教學(xué)法的教學(xué)內(nèi)容

綜合案例教學(xué)法的課程內(nèi)容主要有理論知識講授和實踐操作兩大模塊。

1.首先講解和分析市場調(diào)研基本知識點并結(jié)合案例引導(dǎo)學(xué)生思考其應(yīng)用情景。同時進(jìn)行實踐操作環(huán)節(jié)：市場調(diào)研策劃。市場調(diào)研的策劃要求學(xué)生根據(jù)自身的可支配時間和能力策劃出具體詳細(xì)的調(diào)研方案，例如何時何地訪問，訪問多長時間，參與人員和訪問主線等等。這個過程教師的作用主要是激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)新能力，不斷引導(dǎo)學(xué)生運用市場調(diào)研的理論知識和方法尋找可實施題材，并做好市場調(diào)研的策劃部分。

2.講解市場調(diào)研方法，包括問卷設(shè)計類型、方法、原則等。問卷設(shè)計實踐考核學(xué)生運用問題設(shè)計的方式解決實際市場調(diào)研問題的能力。學(xué)生需要手腦并用、根據(jù)市場調(diào)研的具體操作題目科學(xué)的設(shè)計問題。然后根據(jù)市場調(diào)研策劃的時間、地點、進(jìn)度安排等，合理組織小組發(fā)放和回收問卷。問卷調(diào)查的方法有抽樣調(diào)查法、詢問調(diào)查法、觀察調(diào)查法和實驗調(diào)查法等。具體選擇哪種調(diào)查法，需要根據(jù)調(diào)查的對象和環(huán)境決定。

3.高級統(tǒng)計軟件的功能介紹主要是指SPSS等軟件在市場調(diào)查統(tǒng)計分析的應(yīng)用講解，有統(tǒng)計描述、假設(shè)檢驗和量表分析。對應(yīng)的該操作部分主要是對調(diào)研數(shù)據(jù)的錄入和高級軟件的運用：建立數(shù)據(jù)文件，將調(diào)查問卷編碼，在SPSS中錄入問卷數(shù)據(jù)；根據(jù)市場調(diào)研的研究目標(biāo)，運用SPSS功能模塊，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和建立相關(guān)圖表。最后，根據(jù)SPSS分析結(jié)果撰寫報告。高校開展綜合案例教學(xué)法無需經(jīng)費支持，未增加教師的工作量。唯一的實施要求是高級統(tǒng)計軟件SPSS。而今，很多高校已經(jīng)具備這個條件：具有安裝SPSS高級軟件的實驗室。因此，綜合案例法具有可行性。

四、結(jié)語

本文介紹了較為新穎的《市場調(diào)查與預(yù)測》課程授課方法：綜合案例教學(xué)法。針對《市場調(diào)查與預(yù)測》課程特殊的實踐要求，綜合案例教學(xué)法注重培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力和實踐能力。該教學(xué)方法實施一年后，教學(xué)效果顯著，具統(tǒng)計，95%的學(xué)生承認(rèn)該授課方法有助于調(diào)動學(xué)習(xí)興趣，同時市場分析能力、問卷設(shè)計能力、統(tǒng)計知識運用和SPSS軟件操作能力都得到良好的鍛煉，對畢業(yè)設(shè)計和以后的工作有極大的幫助。但是，綜合案例教學(xué)法的改進(jìn)和完善還需努力，如運用網(wǎng)絡(luò)問卷發(fā)放或網(wǎng)絡(luò)訪談；增加高級統(tǒng)計軟件的應(yīng)用，同時教授SPSS，SAS兩種分析軟件，提高學(xué)生的軟件操作技能等。

作者：宋連蓮 單位：南京航空航天大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院

參考文獻(xiàn)：

[1]曹揚.市場調(diào)查與預(yù)測課程教學(xué)的研究與實踐[J].現(xiàn)代教育科學(xué),2004,(3):66-68.

篇（8）

提升學(xué)生素質(zhì)能力是當(dāng)今教育的趨勢。在統(tǒng)計學(xué)教學(xué)改革中，以提升學(xué)生實踐能力、創(chuàng)新能力為目標(biāo)，合理設(shè)置統(tǒng)計學(xué)理論教學(xué)與實驗教學(xué)環(huán)節(jié)，采用項目教學(xué)法，以項目為主線，運用統(tǒng)計學(xué)思維，分小組完成任務(wù)，達(dá)到良好的統(tǒng)計學(xué)教學(xué)效果。

關(guān)鍵詞:

統(tǒng)計學(xué)改革;實踐能力;創(chuàng)新能力

引言

創(chuàng)新精神和實踐能力的培養(yǎng)，是素質(zhì)能力的重要組成部分，大學(xué)生實踐能力及對社會經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象的觀察力、敏銳度，是大學(xué)素質(zhì)教育的重要組成部分，是提高學(xué)生綜合素質(zhì)的主要途徑之一，也是培養(yǎng)創(chuàng)新能力的必由之路。“統(tǒng)計學(xué)”課程是一門以數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)整理及數(shù)據(jù)分析為主要內(nèi)容的課程，是財會類專業(yè)學(xué)生的專業(yè)基礎(chǔ)課。“統(tǒng)計學(xué)”的教學(xué)，不僅在于培養(yǎng)學(xué)生具有統(tǒng)計思維能力，掌握統(tǒng)計的基本知識，更重要的是培養(yǎng)學(xué)生應(yīng)用統(tǒng)計理論和方法，分析實際問題的能力。本文主要對統(tǒng)計學(xué)理論教學(xué)環(huán)節(jié)，實驗教學(xué)環(huán)節(jié)進(jìn)行研究，通過合理的設(shè)置，提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，培養(yǎng)學(xué)生的實踐能力與創(chuàng)新能力。

一、文獻(xiàn)綜述

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展、大數(shù)據(jù)時代的到來，我們每天都要和數(shù)據(jù)打交道，而統(tǒng)計學(xué)就是一門以數(shù)據(jù)收集、整理與分析為主要內(nèi)容的課程，因此，統(tǒng)計學(xué)教學(xué)改革顯得尤為重要。通過查閱大量統(tǒng)計學(xué)教學(xué)改革的相關(guān)文獻(xiàn)后，發(fā)現(xiàn)目前統(tǒng)計學(xué)教學(xué)中還存在一些問題，趙先倉［1］認(rèn)為，統(tǒng)計學(xué)教學(xué)內(nèi)容陳舊，與專業(yè)的融合性不強，難以讓非統(tǒng)計學(xué)專業(yè)學(xué)生體會到統(tǒng)計學(xué)課程的重要性及在本專業(yè)中的應(yīng)用價值，學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣得不到激發(fā)。趙艷霞［2］認(rèn)為，統(tǒng)計學(xué)的教學(xué)方式單一、教學(xué)手段落后，主要以黑板、粉筆、教師講解，學(xué)生死記公式為主，與培養(yǎng)“復(fù)合型”人才不符。郭精軍［3］認(rèn)為，統(tǒng)計學(xué)課程學(xué)時安排不合理，由于一些院校對統(tǒng)計學(xué)的先導(dǎo)課程《概率論和數(shù)理統(tǒng)計》安排課時較少，因此，在進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)課程教學(xué)時，大部分學(xué)生的基礎(chǔ)知識較薄弱，教師課堂上偏重基礎(chǔ)理論知識講解，而忽視了學(xué)生動手能力、操作軟件及分析數(shù)據(jù)能力的培養(yǎng)，這樣很難適應(yīng)現(xiàn)代化“復(fù)合型”人才的培養(yǎng)。綜上所述，第一，很多文獻(xiàn)中提到了統(tǒng)計學(xué)教學(xué)內(nèi)容比較陳舊，學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性不高，那么，我們在教學(xué)過程中如何引導(dǎo)學(xué)生，將要我學(xué)，轉(zhuǎn)變成我要學(xué);將學(xué)生被動學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變成自主學(xué)習(xí)，需要我們對統(tǒng)計學(xué)理論教學(xué)環(huán)節(jié)進(jìn)行合理的設(shè)置，更突出專業(yè)性。第二，絕大部分文獻(xiàn)談到的統(tǒng)計學(xué)教學(xué)的課時問題，既包括理論教學(xué)又包括實驗教學(xué)，即包括了統(tǒng)計調(diào)查、統(tǒng)計整理、統(tǒng)計分析的全過程。然而，對于非統(tǒng)計學(xué)專業(yè)的學(xué)生來說，統(tǒng)計學(xué)教學(xué)一般只有一學(xué)期，一般為72課時，如何將統(tǒng)計調(diào)查工作、問卷設(shè)計、發(fā)放回收工作、數(shù)據(jù)整理工作及數(shù)據(jù)分析工作在這個72課時中順利展開，也是研究重點。

二、提升學(xué)生素質(zhì)能力的統(tǒng)計學(xué)課程改革

(一)理論教學(xué)環(huán)節(jié)的設(shè)置

在統(tǒng)計學(xué)理論教學(xué)環(huán)節(jié)中引入項目教學(xué)法，項目教學(xué)法思想最早起源于18世紀(jì)的歐洲工讀教育和19世紀(jì)的美國合作教育，經(jīng)過發(fā)展，到20世紀(jì)中后期才日漸完善。在統(tǒng)計學(xué)理論教學(xué)環(huán)節(jié)中，將統(tǒng)計學(xué)教學(xué)內(nèi)容分為四個環(huán)節(jié)(見表1)，在教師的指導(dǎo)下，由學(xué)生自己選擇感興趣的社會現(xiàn)象，獨立處理四個環(huán)節(jié)，統(tǒng)計調(diào)查、統(tǒng)計整理、統(tǒng)計分析及統(tǒng)計報告，均由學(xué)生自己獨立完成，形成以項目為主線、教師為引導(dǎo)、學(xué)生為主體的教學(xué)模式。這樣既能拓寬學(xué)生的知識面，又能幫助學(xué)生打下堅實的理論基礎(chǔ)，提升學(xué)生的實踐性與創(chuàng)新能力。為提升學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，在每個項目講解時，根據(jù)學(xué)生所學(xué)專業(yè)，選取學(xué)生感興趣的典型案例，案例要具有針對性，要明確案例要解決的問題，要能激發(fā)學(xué)生思考的積極性。典型案例需要能夠充分運用已學(xué)的統(tǒng)計學(xué)理論和方法解決實際問題，啟發(fā)學(xué)生明確案例統(tǒng)計研究對象，熟悉統(tǒng)計研究步驟，了解不同統(tǒng)計方法的應(yīng)用。如講解數(shù)據(jù)收集及統(tǒng)計問卷的設(shè)計時，可以利用在校大學(xué)生消費結(jié)構(gòu)的案例;講解統(tǒng)計資料搜集與整理方法，可以利用麥當(dāng)勞選址的案例;講解統(tǒng)計數(shù)據(jù)相關(guān)和回歸分析方法時，可以結(jié)合學(xué)生學(xué)習(xí)時間與學(xué)習(xí)成績的案例，同時穿插多種生動的小型教學(xué)視頻，使學(xué)生在輕松的環(huán)境中學(xué)習(xí)統(tǒng)計學(xué)，提高學(xué)生的學(xué)生興趣。

(二)實驗教學(xué)體系設(shè)計

傳統(tǒng)的統(tǒng)計學(xué)實驗教學(xué)存在一些問題:統(tǒng)計學(xué)實驗設(shè)計中，以演示型、驗證型實驗為主，學(xué)生自主設(shè)計較少，不利于培養(yǎng)學(xué)生實踐能力與創(chuàng)新能力。因此，統(tǒng)計學(xué)實驗教學(xué)改革，目的是培養(yǎng)學(xué)生具有扎實基礎(chǔ)知識、較強創(chuàng)新能力、較高綜合素質(zhì)的創(chuàng)新型人才，提升學(xué)生的素質(zhì)能力［4］。在實驗教學(xué)中，要求學(xué)生能夠運用統(tǒng)計方法、統(tǒng)計軟件完成理論教學(xué)中的四個項目。具體操作如下:

1.根據(jù)學(xué)生自身的興趣，組建小組，4～5人為一組，每組學(xué)生選取一個自己感興趣的主題、社會的熱點問題或者專業(yè)相關(guān)的問題，作為自己的調(diào)查項目。如有的學(xué)生選擇大學(xué)生消費情況調(diào)查，有的學(xué)生選擇網(wǎng)絡(luò)購物情況調(diào)查，有的學(xué)生做大學(xué)生逃課情況調(diào)查等。

2.各小組根據(jù)自己的選題，結(jié)合理論教學(xué)中的知識，完成統(tǒng)計調(diào)查方案，包括確定統(tǒng)計調(diào)查目的，確定調(diào)查對象、調(diào)查單位及填報單位，制定調(diào)查項目，確定調(diào)查時間及時限，制定調(diào)查的組織實施計劃等。學(xué)生以小組為單位，能夠群策群力，一般能很好完成。

3.各小組獨立完成統(tǒng)計調(diào)查問卷的設(shè)計，并進(jìn)行問卷調(diào)查。搜集調(diào)查問卷的工作在課外完成，然后，在課堂上對各組的問卷進(jìn)行相互評價、交流。

4.各小組借助于EXCEL或SPSS統(tǒng)計軟件，對搜集的調(diào)查問卷信息進(jìn)行整理、繪制統(tǒng)計圖和統(tǒng)計表、構(gòu)建統(tǒng)計模型、完成數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析并給出結(jié)論。因為各組的主題不同，因此，也可以保證每組可以獨立完成。

5.最后，各小組形成一份統(tǒng)計報告，對上述工作步驟進(jìn)行說明，并對結(jié)論進(jìn)行闡述，分享實驗的經(jīng)驗。不同的小組可以相互交流，分析完成好的部分，指出分析過程中的不足之處，教師根據(jù)報告的質(zhì)量、學(xué)生的相互評價進(jìn)行綜合打分。綜合步驟見圖1。

三、教學(xué)模式設(shè)計案例———“相關(guān)與回歸”項目

根據(jù)上面的研究，下面以統(tǒng)計分析項目中的“相關(guān)與回歸”項目為例，設(shè)計一份統(tǒng)計學(xué)教學(xué)方案。

(一)教學(xué)目標(biāo)

1.知識目標(biāo)①相關(guān)分析的概念、種類;②相關(guān)系數(shù)的含義;③簡單線性回歸的特點;④簡單直線回歸方程與模型。

2.技能目標(biāo)①利用SPSS軟件繪制相關(guān)圖表;②利用SPSS軟件建立簡單線性回歸模型。

3.素質(zhì)目標(biāo)①良好的統(tǒng)計思維能力;②良好的文字表達(dá)能力;③良好的分析相關(guān)現(xiàn)象的能力。

(二)教學(xué)任務(wù)

以4～5人為一小組，根據(jù)每個小組所選的主題，選擇自變量與因變量，建立自變量與自變量之間的相關(guān)方程，建立回歸模型，分析相關(guān)現(xiàn)象［5］。

四、統(tǒng)計學(xué)教學(xué)改革效果

為了更好地考察統(tǒng)計學(xué)改革的效果，因此對統(tǒng)計學(xué)考試成績的構(gòu)成進(jìn)行說明。統(tǒng)計學(xué)成績由以下幾個部分構(gòu)成:第一部分是平時作業(yè)，這部分主要考核學(xué)生運用統(tǒng)計學(xué)基本知識的能力，采取根據(jù)每組學(xué)生所設(shè)定的主題，結(jié)合理論教學(xué)的知識點布置作業(yè)的形式，占20%。第二部分是期末考試，采用閉卷考試的形式，這部分主要考察學(xué)生對統(tǒng)計學(xué)課程中一些公式、方法等基礎(chǔ)知識的理解，也是為學(xué)生以后進(jìn)行統(tǒng)計師考試打牢基礎(chǔ)，占30%。第三部分是課程結(jié)束后提交的統(tǒng)計報告，這部分主要考察學(xué)生對社會現(xiàn)象的觀察能力、分析社會想象的實踐能力和創(chuàng)新能力，運用統(tǒng)計軟件的綜合能力，采取每小組的綜合成績×小組成員參與的積極性權(quán)重來綜合計算，占50%。下面選取兩個班級的統(tǒng)計學(xué)總評成績，一個進(jìn)行教學(xué)改革的班級，一個未進(jìn)行教學(xué)改革的班級，除這一因素不同之外，其他考核因素都相同，成績構(gòu)成也相同。通過對學(xué)生的考核，對成績進(jìn)行分類統(tǒng)計，實驗結(jié)果如表2—表4。通過檢驗，兩個班級的成績有顯著的差異性，進(jìn)行項目教學(xué)的班級，每組同學(xué)以項目為中心，有明確的任務(wù)，將任務(wù)貫穿于每一個環(huán)節(jié)、每個章節(jié)的學(xué)習(xí)，并且以小組為單位，每個成員有集體榮譽感，因此，進(jìn)行改革的班級成績比未實施項目教學(xué)班級的成績好，且優(yōu)良高于對照組。

五、結(jié)語

通過對統(tǒng)計學(xué)教學(xué)模式的改革和實踐，學(xué)生們加強了對統(tǒng)計學(xué)學(xué)習(xí)的積極性，課堂教學(xué)效果有了明顯提高。學(xué)生們能夠利用統(tǒng)計學(xué)課程中學(xué)習(xí)到的各種方法、統(tǒng)計軟件，對身邊感興趣的統(tǒng)計現(xiàn)象，進(jìn)行量化分析，并進(jìn)行深入探討，形成統(tǒng)計分析報告，解決了一些實際問題。新的實驗教學(xué)模式，可以幫助學(xué)生靈活掌握、并運用統(tǒng)計理論和軟件解決實際問題，極大地優(yōu)化了學(xué)生的學(xué)習(xí)效果，提高了學(xué)生的實踐能力以及創(chuàng)新能力，從而完善了統(tǒng)計學(xué)教學(xué)、社會實踐一體化的教學(xué)體系。

參考文獻(xiàn):

［1］趙先倉．非統(tǒng)計專業(yè)統(tǒng)計學(xué)課程教學(xué)改革與創(chuàng)新．科技信息［J］，2010(17):670．

［2］趙艷霞，李宇鵬，王曉巍．改革統(tǒng)計學(xué)教學(xué)模式、培養(yǎng)學(xué)生實踐創(chuàng)新能力［J］．中國成人教育，2010(4):157－158．

［3］郭精軍．《統(tǒng)計學(xué)》教學(xué)模式探究．甘肅聯(lián)合大學(xué)學(xué)報(自然科學(xué)版)［J］，2013，27(4):101－104．

篇（9）

中圖分類號：G640

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1672-0717（2013）05-0106-09

收稿日期：2013-06-15

作者簡介：常桐善（1965-），男，博士，美國加州大學(xué)總校院校研究辦公室項目主管，西安外語大學(xué)高等教育管理講座教授，主要從事大學(xué)招生政策、學(xué)習(xí)成果以及院校工作研究。

一、引言

高等教育評估向來是大學(xué)面臨的最具挑戰(zhàn)性的問題之一，其范圍涉及大學(xué)的各個領(lǐng)域和層面，例如管理績效、教育質(zhì)量、學(xué)習(xí)成果、科研成效、資源分配效益、對地方經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展所做出的貢獻(xiàn)等。在這些眾多的評估中，學(xué)習(xí)成果評估（learning outcomes assessment）是核心，最重要，亦最復(fù)雜。美國高校常常把它定義為：通過運用科學(xué)方法收集和分析有關(guān)學(xué)生掌握知識和各種技能的信息，來評鑒學(xué)生是否達(dá)到了學(xué)校以及個人制定的預(yù)期教育目標(biāo)，并促使大學(xué)合理使用評估結(jié)果提高教育質(zhì)量的系統(tǒng)復(fù)雜過程[1]。

在學(xué)習(xí)成果評估中，以考試為絕對主導(dǎo)地位的評估方法已失去了昔日的光彩，取而代之的是多元化的評估方法。特別是針對學(xué)生學(xué)習(xí)過程以及社會實踐能力所進(jìn)行的考核已被視為評估不可或缺的組成部分，甚至在整個評估過程中占據(jù)了相當(dāng)重要的地位。也正因如此，美國大學(xué)將評估定義為從數(shù)據(jù)收集、分析及其結(jié)果使用的一個過程。這種評估方法也被稱之為“形成性評估”（formative assessment），是對學(xué)生知識和技能構(gòu)建的進(jìn)展過程進(jìn)行評估，是以評估學(xué)生的學(xué)習(xí)行為和學(xué)習(xí)經(jīng)驗為核心[2][3][4]，評估范圍常常涵蓋學(xué)習(xí)的投入性、時間分配、各種實踐技能的提高程度、課程知識的掌握程度等。形成性評估的目的是及時發(fā)現(xiàn)教育的優(yōu)缺點，以及學(xué)生學(xué)習(xí)和個人發(fā)展中的薄弱環(huán)節(jié)，從而揚長避短，及時改進(jìn)存在的問題，以提高教育效果，進(jìn)而實現(xiàn)全面發(fā)展的教育目標(biāo)。

為了有效地踐行“形成性評估”，教學(xué)和評估專家總結(jié)和提出了不同的評估工具，除了傳統(tǒng)的考試方法外，普遍使用的工具包括“量規(guī)”（rubric）、“作品檔案夾”（portfolio）、“頂點課程”（capstone course）、“問卷調(diào)查”（survey）、“參照比較”（benchmarking）以及“實習(xí)”（internship）。量規(guī)通常是以二維表格的形式呈現(xiàn)，是由評價指標(biāo)（內(nèi)容）、評價標(biāo)準(zhǔn)（質(zhì)量）以及評價等級（分?jǐn)?shù)）相結(jié)合組成的矩陣。矩陣的最左列包括評價內(nèi)容，最上行是評價等級，評價內(nèi)容和評價等級相交叉的部分是評價標(biāo)準(zhǔn)，最右邊一列是每項指標(biāo)的評價結(jié)果。“作品檔案夾”是指將學(xué)生的作品收集起來像歸檔一樣存放在一起，并通過對這些作品的評判來評估學(xué)生的學(xué)習(xí)進(jìn)展情況。作品檔案夾評估最大的優(yōu)點是長效性，既反映了學(xué)生在不同時期的學(xué)習(xí)情況，又幫助教師和學(xué)生及時了解學(xué)習(xí)情況。另外，這種評估方法還有助于學(xué)生監(jiān)測自己完成既定目標(biāo)的進(jìn)展情況。隨著計算機的普及和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，“電子檔案夾”（electronic portfolio）在大學(xué)中愈來愈流行。這種檔案夾不僅增強了作品儲存的容量，而且為評估、檢索、查詢提供了許多快速敏捷的途徑。“頂點課程”（Capstone course）是為高年級學(xué)生開設(shè)的，旨在為學(xué)生提供一個整合、拓展、批判和應(yīng)用在其學(xué)科領(lǐng)域和跨學(xué)科領(lǐng)域中所獲得知識、技能的機會。課程教學(xué)以學(xué)生為中心、以學(xué)生為導(dǎo)向，要求學(xué)生通過課程設(shè)置的各種方式展示自己的專業(yè)課知識，而且要求學(xué)生展示在大學(xué)期間的整個學(xué)習(xí)就讀經(jīng)驗，特別是各種技能。當(dāng)然，為了評估學(xué)習(xí)成果的“形成過程”，“頂點課程”可以在學(xué)生完成大學(xué)教育的過程中分階段開設(shè)，如在三年級第一學(xué)期開設(shè)，即可給學(xué)生提供一個自我檢查和重新確定目標(biāo)的機會。“實習(xí)”是指通過短期工作實踐檢驗自己學(xué)習(xí)成果和技能的一種評估方法，可以是“結(jié)果性評估”（summative assessment），也可以是“形成性評估”。如果“實習(xí)”是發(fā)生在臨近畢業(yè)，則是對大學(xué)教育結(jié)果的評估；如果“實習(xí)”是發(fā)生在大學(xué)學(xué)習(xí)期間，從“實習(xí)”中得到的與學(xué)習(xí)評估有關(guān)的信息，可以用來改進(jìn)自己的學(xué)習(xí)行為，也可為專業(yè)或者大學(xué)層面提高教育質(zhì)量提供有價值的信息。“參照比較”（benchmarking）顧名思義是通過與相關(guān)指標(biāo)比較所開展的一種績效評估方法。“問卷調(diào)查”是通過收集學(xué)生自評信息來評價教育質(zhì)量的方法，是目前美國大學(xué)層面教育質(zhì)量評估工具中最為普遍的一種。本文的研究焦點為“參照比較”和“問卷調(diào)查”，并以美國研究型大學(xué)學(xué)生就讀經(jīng)驗調(diào)研聯(lián)盟（Student Experience in Research Universities，以下簡稱“SERU”）為例，介紹其數(shù)據(jù)收集、整合和分享以及研究結(jié)果的應(yīng)用，闡述利用調(diào)查數(shù)據(jù)構(gòu)建教育質(zhì)量參照指標(biāo)和進(jìn)行“參照比較”評估的運行機制，旨在為我國提高教育質(zhì)量評估的效度和信度提供借鑒和參考。

二、“參照比較”評估及其應(yīng)用

“參照比較”是質(zhì)量評估中最常用的方法之一。它包括以相同領(lǐng)域最好的產(chǎn)品或者最佳服務(wù)為尺度而進(jìn)行的一系列比較評估活動；它是發(fā)現(xiàn)和學(xué)習(xí)其他組織優(yōu)秀經(jīng)驗和卓越績效的一個持續(xù)性的過程；通過參照比較，一個組織可以更精準(zhǔn)地認(rèn)識自身的弱點，或者說與他人之間的差距，從而尋求改進(jìn)方法，探索革新途徑，監(jiān)督進(jìn)展程序，并評價取得的效益。“參照比較”是公認(rèn)的測量質(zhì)量改善進(jìn)程和實施革新方案力度的最佳工具，在歐美許多國家以及澳大利亞等地區(qū)廣為使用。

歐洲專門制定了《歐洲參照比較實施條例》（The European Benchmarking Code of Conduct）[5]。《條例》將參照比較定義為“從其他組織發(fā)現(xiàn)和學(xué)習(xí)好的實踐經(jīng)驗的過程”。英國設(shè)有專門的社會公眾參照比較服務(wù)機構(gòu)[6]，并將“參照比較”定義為“與最好的實踐者在績效（功能或者程序）方面進(jìn)行的常規(guī)性的比較，從而發(fā)現(xiàn)差距，尋求提高績效的解決辦法和實施途徑，監(jiān)視進(jìn)展情況，評審效益。”美國質(zhì)量學(xué)會將參照比較定義為，“一個組織通過與同類最好的組織進(jìn)行比較評價其績效，進(jìn)而進(jìn)行改革的程序。”

“參照比較”的類型多種多樣，Woodhouse將其歸為五類[7]：①內(nèi)部參照比較：在同一個組織內(nèi)部不同的部門之間的比較，以及同一個部門在不同時期的比較。②公開信息參照比較：利用其他組織公開的信息進(jìn)行比較。在這項比較中，不需要其他組織的同意，也不需要正式認(rèn)可為“同伴”。這種參照比較通常是一種“低級別”的參照比較方法，可能會缺乏深度和廣度。但如果對方是競爭對手，也許這是唯一的可以進(jìn)行參照比較的方法，因為彼此的信息常常處于高度保密狀態(tài)。③同伴參照比較：選擇具有共同特征的比較“同伴”，然后使用內(nèi)部信息進(jìn)行比較。參照比較可以是針對整個組織，也可以聚焦在某些方面或者功能上。④普通參照比較：這是針對程序和實踐過程所進(jìn)行的參照比較，可以是跨領(lǐng)域、跨組織、跨部門之間的比較。⑤最佳實踐參照比較：選擇自己認(rèn)為是在同一領(lǐng)域中最好的組織進(jìn)行參照比較。

Trosa和Williams根據(jù)比較的內(nèi)容，將參照比較分為三類[8]：①標(biāo)準(zhǔn)參照比較（Standard Benchmarking）：首先是制定可以實現(xiàn)的、且具有挑戰(zhàn)性的績效標(biāo)準(zhǔn)，然后根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對實施情況進(jìn)行評估。具有挑戰(zhàn)性的標(biāo)準(zhǔn)可以激勵工作人員，展示提高服務(wù)質(zhì)量的承諾。這種評估也可以被視為一種監(jiān)督工具。②結(jié)果參照比較（Results Benchmarking）：將自身取得的成果與類似的組織所取得的結(jié)果進(jìn)行比較。在公立組織中，特別是在沒有私立部門之間所存在的競爭壓力的情況下，這種評估方法對提高效益有顯著的推動作用。③程序參照比較（Process Benchmarking）：對生產(chǎn)產(chǎn)品的程序或者管理程序進(jìn)行仔細(xì)審核，并與同類程序進(jìn)行比較的評估方法。這種方法有利于尋求導(dǎo)致績效差異的原因，并提出切實可行的改進(jìn)措施。

參照比較評估方法在高等教育領(lǐng)域的應(yīng)用已有相當(dāng)長的歷史，被公認(rèn)為是一種合理的、基于尋因的、同伴認(rèn)可的評估方法，可以用來評估大學(xué)各級學(xué)術(shù)層面的教育教學(xué)績效，如專業(yè)、系、學(xué)院以及大學(xué)層面。作為一種形成性評估，參照比較評估有利于及時鑒定教育進(jìn)展?fàn)顩r、發(fā)現(xiàn)問題、修訂或者構(gòu)建教育目標(biāo)，進(jìn)而評價學(xué)生達(dá)到期待學(xué)習(xí)成果的過程。用于進(jìn)行參照比較評估的指標(biāo)不僅可以為內(nèi)部自查提供標(biāo)準(zhǔn)，也為外部評審提供參考。例如，大學(xué)和專業(yè)認(rèn)證部門在認(rèn)證時就常常利用參照比較來評價大學(xué)是否達(dá)到了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。不管是內(nèi)部評價，還是外部評審，參照指標(biāo)發(fā)揮多種功能：評價大學(xué)在地方或者全國性的聲譽，評價實現(xiàn)辦學(xué)目標(biāo)的程度，衡量取得教學(xué)成果的情況，等等[9] [10]。參照比較對大學(xué)改進(jìn)績效有潛在的推動作用[11]：①為質(zhì)量提高提供了系統(tǒng)的、持續(xù)性的依據(jù)；②明確了需要改進(jìn)的幅度；③將外部關(guān)注的問題融入內(nèi)部活動中；④激勵利用已有的具有借鑒性的經(jīng)驗；⑤發(fā)掘新的、具有創(chuàng)新性的理念和措施；⑥激勵大學(xué)進(jìn)行改革，并提供改革構(gòu)思；⑦將“最好的實踐經(jīng)驗”融入到大學(xué)質(zhì)量改進(jìn)實踐活動中；⑧利用數(shù)據(jù)，降低決策過程中主觀見解的影響；⑨幫助營造組織的“學(xué)習(xí)”氛圍；⑩提高交流力度。

參照比較評估方法在澳大利亞和美國的大學(xué)使用非常廣泛。澳大利亞高等教育和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)署對參照比較有明確的要求和界定。在澳大利亞大學(xué)開發(fā)的眾多的監(jiān)控和改進(jìn)教育教學(xué)質(zhì)量戰(zhàn)略和方法中，參照比較是最流行的一種[12]。許多澳大利亞的大學(xué)將參照比較作為監(jiān)控大學(xué)發(fā)展績效與目標(biāo)的重要手段。在美國，這種方法已被廣泛地應(yīng)用在國家性的教育發(fā)展評估報告、大學(xué)“問責(zé)”報告以及區(qū)域性或者同類大學(xué)的評估活動中。表1簡單介紹了美國部分高等教育參照比較評估體系。從2000年到2008年，美國公共政策和高等教育國家中心（The National Center for Public Policy and Higher Education）每兩年頒發(fā)的“高等教育國家評鑒報告卡”（Measuring-up： The National Report Card on Higher Education）提供了以州為基本單位的高等教育參照比較指標(biāo)體系[13]。體系涵蓋六項參照比較內(nèi)容：大學(xué)準(zhǔn)備、大學(xué)升學(xué)、支付能力、學(xué)業(yè)完成、高等教育效益以及學(xué)業(yè)成果。大學(xué)學(xué)習(xí)評估（Collegiate Learning Assessment， 簡稱CLA）是以“增值”評估為基礎(chǔ)的參照比較體系，目前已有500多所大學(xué)參加。美國大學(xué)“國家社區(qū)學(xué)院參照指標(biāo)項目”（The National Community College Benchmark Project）為社區(qū)學(xué)院提供了一個數(shù)據(jù)系統(tǒng)平臺[14]。這個平臺是集全國性社區(qū)學(xué)院數(shù)據(jù)收集和報告為一體的數(shù)據(jù)系統(tǒng)。它為社區(qū)學(xué)院就學(xué)習(xí)成果及績效評價方面進(jìn)行比較提供了有效的途徑，包括關(guān)鍵性的學(xué)習(xí)成果評估和大學(xué)績效指標(biāo)，以及與全國性的“常模”和部分“同伴”大學(xué)的比較數(shù)據(jù)。參照指標(biāo)的范圍包括學(xué)生學(xué)業(yè)表現(xiàn)（保留率、完成率、畢業(yè)成績、第一學(xué)期完成的學(xué)分）、學(xué)習(xí)成果（取得教育目標(biāo)的學(xué)生比、圓滿完成課程的比例、主要學(xué)術(shù)技能、獲得A和B成績的學(xué)生比例等）、學(xué)生滿意度和學(xué)習(xí)投入性、職業(yè)準(zhǔn)備（完成生涯發(fā)展項目的學(xué)生中，在相關(guān)領(lǐng)域工作或者繼續(xù)接受高層次教育的比率）、以及學(xué)院組織績效（生師比、全職教師所教課程的比例等）。

顯而易見，數(shù)據(jù)是制定參照指標(biāo)的首要條件，也是實施參照比較的基礎(chǔ)。美國高等教育質(zhì)量參照比較評估中最常用的數(shù)據(jù)是大學(xué)管理數(shù)據(jù)，如學(xué)生的課程成績、學(xué)生保留率、畢業(yè)率等。但從本世紀(jì)初開始，就讀經(jīng)驗（experience）調(diào)查數(shù)據(jù)已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于構(gòu)建大學(xué)教學(xué)質(zhì)量評估的參照指標(biāo)，并應(yīng)用在大學(xué)教育質(zhì)量參照比較評估中。除了上面提到的美國“國家社區(qū)學(xué)院參照指標(biāo)項目”中的學(xué)生滿意度和學(xué)習(xí)投入性的參照指標(biāo)是以調(diào)查數(shù)據(jù)（如《社區(qū)學(xué)院學(xué)生參與調(diào)查問卷》結(jié)果）為基礎(chǔ)外，在其他眾多的調(diào)查問卷中，NSSE（National Survey of Student Engagement）最為有名。從2001年起，NSSE管理部門就利用收集到的數(shù)據(jù)構(gòu)建學(xué)生就讀經(jīng)驗評估參照指標(biāo)[15]。參照指標(biāo)體系包括四個方面的內(nèi)容：學(xué)術(shù)挑戰(zhàn)（Level of Academic Challenge）、學(xué)習(xí)積極性和合作性（Active and Collaborative Learning）、學(xué)生教師的互動（Student-Faculty Interaction）、豐富教育經(jīng)驗（Enriching Educational Experiences）、校園學(xué)習(xí)支撐環(huán)境（Supportive Campus Environment）。在研究性大學(xué)就讀經(jīng)驗參照指標(biāo)建設(shè)中，新近成立的以加州大學(xué)調(diào)查項目為基礎(chǔ)的“研究型大學(xué)學(xué)生就讀經(jīng)驗調(diào)研聯(lián)盟”發(fā)展迅速，并已取得良好成效。

三、SERU聯(lián)盟及其參照比較評估體系

1. 聯(lián)盟運行機制

研究型大學(xué)學(xué)生就讀經(jīng)驗調(diào)研聯(lián)盟由加州大學(xué)伯克利高等教育研究中心倡議和組建。它是在加州大學(xué)學(xué)生就讀經(jīng)驗調(diào)研活動的基礎(chǔ)上于2008年成立的。加州大學(xué)學(xué)生就讀經(jīng)驗調(diào)研（University of California Undergraduate Experience Survey，簡稱UCUES）項目的實施可以追溯到1999年。當(dāng)時，快速發(fā)展的教育技術(shù)為學(xué)生調(diào)查提供了前所未有的技術(shù)支持，學(xué)生調(diào)查問卷的研發(fā)在美國掀起了，譬如“學(xué)生入校調(diào)查”、“學(xué)習(xí)過程調(diào)查”、“學(xué)生離校調(diào)查”和“知識輸出調(diào)查”等。其中對學(xué)生的就讀經(jīng)歷、行為活動和校園評價等“學(xué)習(xí)過程”進(jìn)行的調(diào)查代表了當(dāng)時的問卷設(shè)計的主要理念和思路。例如，2000年起實施的NSSE就是最具代表性的調(diào)研項目之一。另外，加州大學(xué)伯克利高等教育研究中心的高級研究員John Douglass發(fā)現(xiàn)，世紀(jì)之交，在面臨入學(xué)人數(shù)劇增和財務(wù)困境的挑戰(zhàn)下，加州大學(xué)需要更多的關(guān)于學(xué)生就讀經(jīng)驗的信息，為保障和提高本科教育質(zhì)量的決策服務(wù)。自2000年起，在加州大學(xué)校長辦公室的支持下，John Douglass和加州大學(xué)眾多學(xué)者共同努力開發(fā)了具有綜合性且反映研究型大學(xué)教育特征的調(diào)查問卷，稱之為“研究型大學(xué)學(xué)生就讀經(jīng)驗調(diào)查問卷”。2002年，問卷首次在伯克利測試成功；從2004年起，加州大學(xué)的所有9所本科分校先后加入每兩年一次的調(diào)研活動。

從2008年開始，伯克利中心將這一研究型大學(xué)的調(diào)研活動拓展至美國其他研究型大學(xué)，并正式成立聯(lián)盟。聯(lián)盟組織的基本結(jié)構(gòu)是會員制，日常活動（包括數(shù)據(jù)的收集、分享、研討會等）的協(xié)調(diào)和管理由伯克利負(fù)責(zé)，但具體的活動實施和相關(guān)決策則由會員商定，如調(diào)查問卷的修訂、數(shù)據(jù)分享范圍等。成員大學(xué)繳納用于數(shù)據(jù)收集和聯(lián)盟運行的年費。2010年開始，聯(lián)盟吸收非美國大學(xué)加入，成立了研究型大學(xué)學(xué)生就讀經(jīng)驗調(diào)研國際聯(lián)盟（SERR-I）。截至2013年2月，加盟的大學(xué)共有34所，包括23所美國大學(xué)，如加州大學(xué)伯克利、密西根大學(xué)-安娜堡等，以及11所非美國大學(xué)，如英國的牛津大學(xué)，中國的南京大學(xué)、西安交大和湖南大學(xué)①。

2. 任務(wù)與目標(biāo)

通過收集學(xué)生大學(xué)就讀經(jīng)驗的信息，聯(lián)盟旨在幫助參與大學(xué)：①更加全面理解學(xué)生，包括他們的家庭背景、文化認(rèn)知、學(xué)業(yè)狀況、未來發(fā)展設(shè)想等。②更加全面了解研究型大學(xué)的教育和管理理念及其實踐對本科學(xué)生的學(xué)習(xí)行為、發(fā)展期待和自我滿意度的影響，以及他們的行為和興趣是如何影響大學(xué)學(xué)術(shù)環(huán)境的塑造的。③通過分析數(shù)據(jù)，總結(jié)經(jīng)驗，凝聚智慧，鑒別本科教育的優(yōu)劣點，并利用這些結(jié)果指導(dǎo)大學(xué)的決策過程和相關(guān)研究。其最終目標(biāo)是為會員大學(xué)探討本科教育發(fā)展所面臨的問題提供一個平臺，為決策者充分利用“知會理性”決策模式提供足夠的信息，幫助會員大學(xué)改進(jìn)本科教育質(zhì)量。聯(lián)盟實現(xiàn)這一目標(biāo)的途徑包括：①利用調(diào)查問卷收集有關(guān)學(xué)生就讀經(jīng)驗方面的最新、最根本的，且具有比較性、長效性的數(shù)據(jù)。②促進(jìn)聯(lián)盟成員使用收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行實證性的政策和學(xué)術(shù)方面的院校研究工作，提高會員大學(xué)對本校的自我認(rèn)知程度以及催化院校教育質(zhì)量的自我提升。③方便聯(lián)盟成員之間分享最佳實踐經(jīng)驗、數(shù)據(jù)以及經(jīng)驗教訓(xùn)信息，并協(xié)調(diào)會員之間在確定大學(xué)教育評價參照指標(biāo)和提升質(zhì)量等方面的合作。

3. 調(diào)查問卷

SERU問卷內(nèi)容豐富，采納了“模塊”式的設(shè)計思路。圖1顯示了SERU調(diào)查問卷的基本組成結(jié)構(gòu)。其核心模塊包括時間分配、學(xué)術(shù)與個人發(fā)展、校園氛圍、校園多元化、學(xué)術(shù)參與、專業(yè)評價、滿意度、個人及家庭背景等問題。四個獨立的模塊分別是學(xué)生生活和發(fā)展模塊（包括目標(biāo)與志向、觀念與校園氛圍、身心健康、簡要評論四個維度）、學(xué)術(shù)活動參與模塊（包括進(jìn)入加州大學(xué)的感受、學(xué)術(shù)活動參與、學(xué)習(xí)障礙和按時畢業(yè)的重要性四個維度）、社會活動參與模塊（包括各種活動參與、社區(qū)服務(wù)與組織領(lǐng)導(dǎo)、政治活動參與三個維度）和校園熱點問題模塊。前三個模塊包括各分校共同關(guān)心的問題，第四個模塊是個性化模塊，用于各分校調(diào)查各自學(xué)生所關(guān)注的校園熱點問題，如2007年伯克利分校的關(guān)注問題是“校園氛圍多元化”。

問卷調(diào)查研究中最重要的問題是如何確保收集到的數(shù)據(jù)有效、可信，也就是問卷設(shè)計中常常需要解決的效度和信度問題[16]。SERU團(tuán)隊利用多種方法對問卷的效度進(jìn)行持續(xù)性的檢驗。例如在問卷開發(fā)初期，伯克利中心就召集加州大學(xué)的30多位長期從事相關(guān)研究的教師和學(xué)者多次召開會議，集思廣益，對問卷的內(nèi)容進(jìn)行研究。聯(lián)盟每年召集學(xué)者和專家對問卷進(jìn)行修改，包括問題的提法、回答問題選項，同時根據(jù)高等教育的發(fā)展需求，特別是本科教育質(zhì)量的評估需求，不斷增加相關(guān)內(nèi)容，如新近增加的全球化學(xué)習(xí)和經(jīng)驗調(diào)查問題就是為了適應(yīng)高等教育全球化的評估要求。又如，在問卷的使用過程中，聯(lián)盟研究人員持續(xù)使用因子分析等方法檢驗結(jié)構(gòu)效度。例如，南京大學(xué)SERU研究人員龔放教授及其團(tuán)隊人員對南京大學(xué)和伯克利的數(shù)據(jù)開展的因子分析顯示[17]，南京大學(xué)和伯克利的樣本數(shù)據(jù)具有相同的5個主成分因子，矩陣結(jié)構(gòu)中因子的負(fù)荷聚合情況非常清晰和一致。這5個因子分別能解釋62.1%（南京大學(xué)）和66.1%（伯克利）的總變異情況。南京大學(xué)在參考了伯克利查特曼所做的因子命名的基礎(chǔ)上，將5個共通因子命名為：課堂參與與創(chuàng)新，同伴合作與互動，學(xué)業(yè)學(xué)習(xí)習(xí)慣，批判性推理與創(chuàng)新思維，與教師的互動及研討。

問卷信度（reliability）是指調(diào)查數(shù)據(jù)的一致性、穩(wěn)定性和可靠性。測量信度的方法多種多樣。例如，再測法是用同樣的問卷對同一組訪問對象在不同的時間進(jìn)行兩次測量，兩次調(diào)查結(jié)果越是相關(guān)，信度越高；不同形式的等價問卷同時測量法是用不同內(nèi)容的問卷在同一時間進(jìn)行測量；相似問卷再測法是用不同內(nèi)容的問卷在不同時間進(jìn)行測量；問卷內(nèi)部一致性測量，等等。表2顯示了SERU伯克利和南京大學(xué)問卷在內(nèi)部一直性測量結(jié)果之間的比較。從統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看到，在5個可比較的維度上，南京大學(xué)和伯克利的樣本數(shù)據(jù)的信度全都超過了0.7，其中近一半的信度指標(biāo)超過了0.8。這說明，由這5個可比維度所構(gòu)成的“學(xué)習(xí)參與”的測量工具具有很好的信度。

4.數(shù)據(jù)收集與整合

加州大學(xué)的9所分校的數(shù)據(jù)收集由加州大學(xué)校長辦公室院校研究辦公室負(fù)責(zé)，其他參加聯(lián)盟的所有大學(xué)的數(shù)據(jù)收集均由聯(lián)盟負(fù)責(zé)。加州大學(xué)和聯(lián)盟的數(shù)據(jù)收集均通過網(wǎng)絡(luò)完成，而且程序也基本一致（見圖2），包括五個步驟：①大學(xué)提供學(xué)生的基本情況數(shù)據(jù)（seed file），例如學(xué)號、專業(yè)、電子郵件、種族、性別等。②聯(lián)盟通過隨意性樣本抽取方法，根據(jù)大學(xué)的“模塊”分配比例確定學(xué)生需要回答的模塊。例如，大學(xué)A希望各20%的學(xué)生分別回答學(xué)術(shù)與全球化經(jīng)驗?zāi)K、社會活動參與性模塊以及學(xué)生生活與發(fā)展模塊，其余40%的學(xué)生回答大學(xué)熱點問題模塊。數(shù)據(jù)收集管理部門根據(jù)這些比例將學(xué)生隨意性分成4組。每組學(xué)生通過學(xué)號和密碼進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)問卷系統(tǒng)后只會看到分配給他們的模塊。③數(shù)據(jù)收集管理部門通過郵件和其他方式邀請和鼓勵學(xué)生參加調(diào)查活動。④及時通過網(wǎng)絡(luò)報告數(shù)據(jù)收集的進(jìn)展情況，例如回收率、基本的數(shù)據(jù)分析報告等。⑤關(guān)閉系統(tǒng)，處理數(shù)據(jù)。

調(diào)查數(shù)據(jù)收集完畢后，聯(lián)盟數(shù)據(jù)收集管理人員立即著手對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和整合（見圖2）。這主要包括三個方面的工作：清理學(xué)生回答調(diào)查問題的數(shù)據(jù)；計算因子值；添加大學(xué)管理信息，如學(xué)生個人和家庭背景信息、高中成績、大學(xué)入學(xué)考試成績（SAT/ACT）、大學(xué)成績等。在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建調(diào)查問卷數(shù)據(jù)“平面”文件用于數(shù)據(jù)分享和參照比較系統(tǒng)的建設(shè)。

5. 數(shù)據(jù)分享途徑

SERU參與大學(xué)的數(shù)據(jù)分享是多元化的（如圖2）。最基本的數(shù)據(jù)分享方法是聯(lián)盟向各成員大學(xué)提供上面提到的“整合”后的平面文件。平面文件有利于大學(xué)拓展數(shù)據(jù)的深層挖掘、構(gòu)建統(tǒng)計數(shù)據(jù)模型（如回歸方程等）。大學(xué)也可以利用平面文件提供的信息進(jìn)行非常詳細(xì)的比較研究，包括大學(xué)之間的比較研究以及大學(xué)內(nèi)部專業(yè)、學(xué)生群體之間（如種族、弱勢群體等）的比較，進(jìn)而構(gòu)建不同層面的參照指標(biāo)。但需要說明的是，為了保護(hù)學(xué)生的隱私，平面文件用戶數(shù)量得到嚴(yán)格的控制。例如，在加州大學(xué)校長辦公室，有權(quán)使用平面文件的數(shù)據(jù)分析員只有3～4人。

加州大學(xué)校長辦公室將調(diào)查數(shù)據(jù)整合后儲存于數(shù)據(jù)決策支持系統(tǒng)（Decision Support System，以下簡稱DSS）。DSS是集數(shù)據(jù)抽取、裝換和裝載（Extract， Transformation， Load， 簡稱為ETL）以及數(shù)據(jù)報告和分析為一體的決策支持綜合系統(tǒng)，包括學(xué)生、教師、財務(wù)、科研、人事等所有學(xué)校的數(shù)據(jù)。調(diào)查數(shù)據(jù)存入DSS的最大優(yōu)勢是：①提升數(shù)據(jù)的整合力度。雖然，上面提到的平面文件已經(jīng)包括了許多學(xué)生入學(xué)和大學(xué)成績的變量，但仍然不能滿足質(zhì)量評估的所有需求。例如教師信息以及學(xué)生的修課信息與學(xué)生的就讀經(jīng)驗相結(jié)合在教育質(zhì)量評估中提供非常重要的信息，其分析結(jié)果更有利于構(gòu)建切實可行的教育發(fā)展和質(zhì)量評估參照指標(biāo)。將調(diào)查數(shù)據(jù)存入同一個數(shù)據(jù)平臺后，有權(quán)進(jìn)入系統(tǒng)的用戶可以將調(diào)查數(shù)據(jù)與所有其他相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行鏈接。②拓展數(shù)據(jù)的深層挖掘能力和比較維度。③有助于構(gòu)建分校之間以及分校內(nèi)部的就讀經(jīng)驗參照指標(biāo)。④有利于保護(hù)數(shù)據(jù)的安全性。

研討會是SERU分享研究成果及其在提高本科教育質(zhì)量方面的實踐經(jīng)驗的主要方式。SERU自成立以來已召開了七次主題研討會。2007年至2012年，SERU美國大學(xué)研討會的專題分別是“后現(xiàn)代大學(xué)的本科學(xué)習(xí)經(jīng)驗評價”、“新一代大學(xué)生：了解他們的就讀經(jīng)驗、尋求實踐研究結(jié)果的機會”、“就讀經(jīng)驗比較”、“學(xué)習(xí)成果、學(xué)業(yè)完成、負(fù)擔(dān)能力：探尋數(shù)據(jù)和研究結(jié)果的真諦”、“研究型大學(xué)面臨的挑戰(zhàn)：就讀經(jīng)驗熱門話題”、“研究型大學(xué)的優(yōu)勢：研究型大學(xué)就讀經(jīng)驗的區(qū)別詮釋”。2012年召開了第一次國際聯(lián)盟研討會，專題是“研究型大學(xué)本科教育改革的全球化視野：通向參與性學(xué)習(xí)之路”。

6. “學(xué)術(shù)經(jīng)驗概覽”參照比較系統(tǒng)

除了參加大學(xué)根據(jù)本校的評估需求自行確定的參照指標(biāo)外，聯(lián)盟還通過明尼蘇達(dá)大學(xué)開發(fā)了“學(xué)業(yè)經(jīng)驗概覽”（academic profile）參照比較指標(biāo)體系。系統(tǒng)包括“基本組”和“參照組”之間的顯著性差異比較、均值比較、“增值”比較和“因子”均值比較。“基本組”是研究人員所在的大學(xué)或者感興趣的一組大學(xué)，“參照組”是指用戶選取的作為比較對象的一組大學(xué)。在SERU“學(xué)術(shù)經(jīng)驗概覽”參照系統(tǒng)中，要求在“參照組”中至少選取三所大學(xué)。“學(xué)業(yè)經(jīng)驗概覽”包括了四種“參照指標(biāo)”的建立方法：①均值參照指標(biāo)：這項比較是最基本和簡單的比較，展示了兩組之間在所有調(diào)查項目上的均值差異。需要說明的是，雖然SERU調(diào)查類似于“普查”，但并不是所有的學(xué)生都回復(fù)問卷，所有均值差異并非真實性差異，所以在比較均值時，須同時審核差異的顯著程度。②顯著性差異參照比較：這是以用戶確定的效應(yīng)量為條件，選擇顯著性等于或者超過效應(yīng)量的指標(biāo)。③“增值”評估參照比較：SERU問卷包含了一系列關(guān)于技能“增值”的問題，即讓學(xué)生回答在大學(xué)入學(xué)時和回答問卷時在某項技能上的自我評價。④“因子”之間的均值參照比較：“因子”比較是根據(jù)因子分析結(jié)果所構(gòu)建的“因子”為比較基礎(chǔ)，對兩組學(xué)生就讀經(jīng)驗進(jìn)行參照比較。

7. 數(shù)據(jù)及“參照比較”結(jié)果在改善教育質(zhì)量中的應(yīng)用

如前所述，SERU調(diào)查數(shù)據(jù)的首要目的是幫助大學(xué)更加清楚地了解學(xué)生，尤其是他們的學(xué)習(xí)行為，并由此制定切合實際的改進(jìn)教育質(zhì)量的辦法。因此，調(diào)查數(shù)據(jù)及其相關(guān)分析研究，連同參照比較結(jié)果在大學(xué)管理，特別是在質(zhì)量評估中的使用最為廣泛。可以歸類為：報告，如問責(zé)報告、大學(xué)年度規(guī)劃報告、大學(xué)概覽等；評估，如大學(xué)和專業(yè)認(rèn)證、專業(yè)評估、學(xué)習(xí)成果評估、大學(xué)服務(wù)質(zhì)量評估等；教學(xué)與研究，如學(xué)生研究方法課程教學(xué)、學(xué)術(shù)研究等。 表3簡述了SERU聯(lián)盟成員大學(xué)在相關(guān)評估項目中使用調(diào)查數(shù)據(jù)的情況。

四、結(jié)語

綜上所述，“參照比較”是眾多高等教育質(zhì)量評估方法中最常見的一種，包括內(nèi)部不同專業(yè)之間的比較以及同一專業(yè)在不同發(fā)展時期的成果與目標(biāo)之間的比較，也包括與“同伴”大學(xué)或者專業(yè)之間的參照比較。構(gòu)建合理的參照比較體系是有效地開展“參照比較”評估的關(guān)鍵，其過程涵蓋“參照”對象的選取、指標(biāo)體系的確定、數(shù)據(jù)收集、指標(biāo)構(gòu)建、結(jié)果確認(rèn)和分享等復(fù)雜程序。其中數(shù)據(jù)是構(gòu)建這個體系的基石。除了大學(xué)管理數(shù)據(jù)外，美國許多組織已成功利用調(diào)查問卷收集到的數(shù)據(jù)構(gòu)建了學(xué)生就讀經(jīng)驗參照比較體系。美國研究型大學(xué)學(xué)生就讀經(jīng)驗調(diào)研聯(lián)盟就是其中之一。其成功經(jīng)驗告訴我們，“同伴”大學(xué)通過建立“聯(lián)盟”或者聯(lián)合體，并通過共享的調(diào)查問卷“平臺”在同樣的標(biāo)準(zhǔn)之下進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，是構(gòu)建學(xué)生就讀經(jīng)驗參照比較指標(biāo)體系的最佳途徑。“聯(lián)盟”的建立不僅可以提高參照比較的效度和信度，而且可以有效地促進(jìn)聯(lián)盟成員之間通過深層次的交流，探討造成參照比較結(jié)果差異的真實原因，進(jìn)而為改善教育質(zhì)量出謀劃策。

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篇（10）

Abstract: How to strengthen the cultivation of students’ ability of innovation and practice is the future trend of the teaching reform in the course of college. Taking” Market Research” of the professional course teaching mode reform and practice exploration, it highlights the curriculum reform and practice content and implementation path, in order to adapt to the applied talents training target and pattern of new demandof the new-built university.

Key words: Market Research; applied talents training; teaching mode reform; practice and innovation

一、課程建設(shè)與教學(xué)模式改革的背景

《市場調(diào)查》是市場營銷、工商管理等經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)的必修課，也是市場營銷專業(yè)的核心專業(yè)課。近年來，在《市場調(diào)查》課程教學(xué)中，堅持改革教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法手段、考核方式和實踐教學(xué)模式，較好地解決了本課程為何而教，教什么，教會學(xué)生什么，怎樣教等課程建設(shè)的基本問題，取得了明顯的改革實效。本課程教學(xué)內(nèi)容圍繞信息識別、調(diào)查方法、資料整理、數(shù)據(jù)分析、定量預(yù)測等信息加工過程而展開,課程的邏輯體系貫穿于問題解決的過程中這樣有利于學(xué)生掌握本學(xué)科的研究方法，能提高學(xué)生學(xué)習(xí)效率。

為此，根據(jù)經(jīng)濟(jì)管理類本科培養(yǎng)綜合型人才的目標(biāo)和本學(xué)科的特點，本課程在專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)中的定位是：使經(jīng)濟(jì)管理類本科學(xué)生具備運用數(shù)量分析方法和現(xiàn)代技術(shù)手段進(jìn)行經(jīng)濟(jì)調(diào)查、經(jīng)濟(jì)分析和實際操作的能力，為其將來參與市場營銷和企業(yè)管理提供有效的技術(shù)手段。本課程的理論教學(xué)既要體現(xiàn)知識創(chuàng)新、前沿動態(tài)，又要體現(xiàn)應(yīng)用的目的；實踐教學(xué)內(nèi)容應(yīng)與理論教學(xué)相配套，將重點放在培養(yǎng)學(xué)生參與市場調(diào)查項目的實踐能力和實際操作能力上。

二、課程改革的必要性

《市場調(diào)查》課程教學(xué)改革的必要性主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）學(xué)校辦學(xué)指導(dǎo)思想的要求

我校定位于“應(yīng)用型院校”、“培養(yǎng)應(yīng)用型人才”等辦學(xué)指導(dǎo)思想，為《市場調(diào)查》課程建設(shè)和改革提供了導(dǎo)向。我們認(rèn)為作為市場營銷、工商管理等專業(yè)的學(xué)生應(yīng)具備較強的市場調(diào)研的操作能力和應(yīng)用分析能力，才能體現(xiàn)我校校培養(yǎng)應(yīng)用型人才的內(nèi)在要求。為此，我們的市場調(diào)查課程應(yīng)確立強化案例與項目教學(xué)法，著力培養(yǎng)學(xué)生的市場調(diào)研意識，才能符合學(xué)校的辦學(xué)指導(dǎo)思想和定位的要求。

（二）課程應(yīng)用性的要求

市場調(diào)查是一門應(yīng)用性極強的課程。所謂應(yīng)用型課程，是指相對于理論型課程而言，在教學(xué)中更側(cè)重所學(xué)知識和理論的分析應(yīng)用，課程具有一定的理論性，但是實踐性更強，更加強調(diào)理論的實際運用的課程。市場調(diào)查作為一門應(yīng)用型課程，在教學(xué)中應(yīng)突出“做什么”、怎么做”，而不應(yīng)過多地講“為什么”。

（三）教學(xué)實踐提供的啟示

在過去的市場調(diào)查教學(xué)中，我們主要存在的問題是重理論、輕實踐的教學(xué)傾向，導(dǎo)致學(xué)生學(xué)習(xí)本課程后，仍然不會設(shè)計市場調(diào)查方案和問卷，不會數(shù)據(jù)的獲取、處理和分析，寫不出符合要求的市場調(diào)查報告。后來，我們嘗試采用案例與模擬教學(xué)法，學(xué)生的市場調(diào)研和市場預(yù)測能力有了較大的提高。因此，市場調(diào)查只有確立強化案例與模擬教學(xué)法，著力提高學(xué)生的市場調(diào)研能力的教學(xué)目標(biāo)，才能使本課程建設(shè)和改革具有特色。根據(jù)專業(yè)的特點，有針對性的開展課程設(shè)計和課程實踐，根據(jù)時代的要求加強學(xué)生的實踐操作能力，才能切實提高學(xué)生的市場調(diào)研能力，才能使應(yīng)用型人才培養(yǎng)落到實處。

三、課程改革的內(nèi)容

（一）教學(xué)內(nèi)容改革

市場調(diào)查的教學(xué)內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)了科學(xué)性、時代性和應(yīng)用性。《市場調(diào)查》是《統(tǒng)計學(xué)》的后續(xù)課程，是《市場營銷》、《廣告學(xué)》、《公共關(guān)系》，《客戶關(guān)系管理》等課程的先修課程,做市場調(diào)查的方式方法、市場調(diào)查資料的分析方法等等，大都是統(tǒng)計學(xué)所闡明的基本知識和方法在市場研究中的應(yīng)用。因此，市場調(diào)查如果不重視實踐性教學(xué)，單純講授市場調(diào)查的理論和方法，勢必與統(tǒng)計學(xué)在教學(xué)內(nèi)容上造成很大程度上的重復(fù)，達(dá)不到培養(yǎng)應(yīng)用型人才的教學(xué)要求。因此，市場調(diào)查課程應(yīng)從應(yīng)用的角度組織教學(xué)。

1.根據(jù)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)學(xué)生的特點和就業(yè)方向及強化應(yīng)用性教學(xué)內(nèi)容的原則，市場營銷專業(yè)的市場調(diào)查課程可以增設(shè)市場環(huán)境研究、市場供求研究、銷售潛力研究、消費者市場研究、顧客滿意度研究、銷售潛力研究、產(chǎn)品市場研究、產(chǎn)品銷售市場分析、產(chǎn)品品牌研究、廣告研究、商圈研究等方面的內(nèi)容的專題教學(xué)。

2.隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法、問卷調(diào)查資料的加工開發(fā)，市場調(diào)查數(shù)據(jù)整理序列化方法、數(shù)據(jù)集成化、系列化分析方法等等教學(xué)內(nèi)容也應(yīng)加強。

3.強化了市場調(diào)查數(shù)據(jù)分析、市場調(diào)研報告和市場預(yù)測報告寫作教學(xué)，以增強學(xué)生的綜合應(yīng)用能力和綜合分析能力。

（二）教學(xué)方法和教學(xué)手段改革

市場調(diào)查作為一門應(yīng)用性課程，應(yīng)用型課程必須注意強調(diào)學(xué)生在對基礎(chǔ)理論知識全面而逐步深入的理解和掌握的前提下，善于把理論知識與社會實踐活動緊密結(jié)合起來，應(yīng)用知識正確地、創(chuàng)造性地解決具體的實際問題。它的教學(xué)模式必須注意體現(xiàn)對學(xué)生能力的開發(fā)、應(yīng)用水平的提高以及邏輯思維方式的培養(yǎng)。

為了改善教學(xué)效果，培養(yǎng)學(xué)生的市場調(diào)研的操作能力，同時實現(xiàn)教學(xué)相長，我們應(yīng)該在教學(xué)方法和教學(xué)手段上進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。

1.市場營銷本專業(yè)的學(xué)生增設(shè)了市場調(diào)查實踐的實踐教學(xué)環(huán)節(jié)。在理論課程完結(jié)之后，對整個市場調(diào)查的流程進(jìn)行系統(tǒng)的模擬和演練。

2.在理論教學(xué)課堂上，把案例教學(xué)、計算機軟件應(yīng)用、課堂演示和理論講授結(jié)合起來，既要注重學(xué)生思維能力的培養(yǎng)，又要培養(yǎng)學(xué)生的動手操作能力。

3.項目教學(xué)。在理論授課的同時，教師根據(jù)專業(yè)的特點，和常州社會經(jīng)濟(jì)存在的一些問題，企業(yè)在實際中面臨的問題、常工院學(xué)校的一些實踐情況，設(shè)計調(diào)研項目，來配合理論教學(xué)的展開，進(jìn)行議題的討論、產(chǎn)品概念測試、學(xué)校教學(xué)的實施情況調(diào)查等。

4.教學(xué)過程中實行分組教學(xué)。

(1)分組。每組由5—6人組成，每組設(shè)一個組長，所有學(xué)習(xí)和實踐項目均按小組來完成，每個小組成員都必須參與到項目中來；

(2)團(tuán)隊自我管理。在課內(nèi)和課外的實踐中，每個小組就是一個團(tuán)隊，團(tuán)隊的任務(wù)由老師分配和學(xué)生自己選擇，然后在班級里進(jìn)行論證和評估，團(tuán)隊的活動經(jīng)費也可以自籌。小組長對自己的團(tuán)隊進(jìn)行任務(wù)分配和組織管理，根據(jù)小組成員的特長和特點來分配任務(wù)，進(jìn)行活動。組長要代表老師對全組同學(xué)進(jìn)行監(jiān)督和管理，而小組成員問要相互督促。

(3)團(tuán)隊自我學(xué)習(xí)。每一個團(tuán)隊就是一個組織，組織內(nèi)部成員之間在合作的過程中，通過思考和交流，成員的思維與思維撞擊，創(chuàng)意與創(chuàng)意的啟發(fā)，有利于成員潛能的培養(yǎng)和概念的激發(fā)，既有利于個人能力的提高，通過團(tuán)隊合作，也可以培養(yǎng)成員的團(tuán)隊合作精神。

教師分配好學(xué)習(xí)和實踐項目。各小組首先通過團(tuán)隊學(xué)習(xí)掌握基礎(chǔ)知識，并將任務(wù)分解，通常各小組都能快速準(zhǔn)確的完成各項學(xué)習(xí)任務(wù)。連續(xù)兩個學(xué)期的教學(xué)實踐表明，通過分組和分項目的實踐，學(xué)生對調(diào)查的興趣增加了，通過實踐的練習(xí)，也找到了調(diào)查的關(guān)鍵點所在，有利于后面課程的學(xué)習(xí)。小組任務(wù)完成后，小組之間進(jìn)行成果的交流，培養(yǎng)了他們的競爭意識。

（三）改革實踐教學(xué)模式

1.課程設(shè)計

市場調(diào)查課程的實踐性，以及它在整體企業(yè)工作中的重要地位，對營銷專業(yè)學(xué)生的市場調(diào)研能力提出了更高的要求，因此，我們在市場營銷專業(yè)班級增加了兩周的市場調(diào)查課程設(shè)計，在這兩周內(nèi)要求學(xué)生結(jié)合消費心理學(xué)、客戶關(guān)系管理、廣告學(xué)課程的實際要求，從確定問題開始，撰寫市場調(diào)研方案、調(diào)查問卷設(shè)計、抽樣技術(shù)方案設(shè)計、數(shù)據(jù)整理和分析以及市場調(diào)查報告的撰寫等。

表一：市場調(diào)查課程設(shè)計項目和實踐內(nèi)容

2.課外實踐教學(xué)：我們對市場營銷專業(yè)的學(xué)生能力培養(yǎng)，也和學(xué)校的社團(tuán)活動結(jié)合在一起，主要包括參與大學(xué)生暑假社會實踐、市場調(diào)查社團(tuán)和卓越營銷社的調(diào)查課題和項目、參加省教育廳和校級大學(xué)生實踐創(chuàng)新訓(xùn)練計劃項目和企事業(yè)單位的調(diào)研項目等。

（四）考核方式的改革

本課程的教學(xué)目標(biāo)在于提高學(xué)生的調(diào)查方案和問卷設(shè)計能力，數(shù)據(jù)處理與分析能力，調(diào)查報告的寫作能力等市場調(diào)查的實際操作能力。然而，傳統(tǒng)的閉卷考試以基本理論、基本知識和基本方法測試為主，很難反映出學(xué)生的綜合應(yīng)用能力。為了適應(yīng)本課程教學(xué)目標(biāo)的要求，近幾年來，我們根據(jù)學(xué)院的考核改革主要采用綜合性測評（分段測試、最后合成）的考核方式，即平時成績占50-60%，考試成績占40-50%。其中平時成績以學(xué)生提交的市場調(diào)查方案、市場調(diào)查問卷、市場調(diào)查分析報告的寫作（包括課程論文）和平時聽課參與教學(xué)的效果構(gòu)成，把案例教學(xué)、模擬教學(xué)和作業(yè)考核聯(lián)系起來。考試改革等效果十分明顯，表現(xiàn)在學(xué)生市場調(diào)查的分析應(yīng)用綜合能力明顯提高。

平時成績里，我們主要考核的是學(xué)生的參與項目和實踐調(diào)研能力為主，因此，不能再采用傳統(tǒng)的所有的成績由老師一人完成的模式，而是老師加學(xué)生，組內(nèi)加組外，演示加寫作，綜合評價和考核的方式來給定。結(jié)合監(jiān)督機制相與自我管理，新的評價機制包括了五個部分：

1.教師評價；教師根據(jù)學(xué)生的參與程度和項目執(zhí)行過程中的表現(xiàn)來綜合給分，這個成績占平時成績的30%。

2.學(xué)生自評。就是學(xué)生對照自己在項目的參與和表現(xiàn)。參照自己設(shè)定的目標(biāo)和小組的目標(biāo)，給自己打分，這個成績占平時成績的10%。

3.組內(nèi)互評，就是小組成員通過在項目和實踐過程的合作監(jiān)督對本小組成員進(jìn)行評價打分，這個成績占平時成績的20%。

4.組長評價，各個小組長根據(jù)各個成員在項目中的表現(xiàn)，對本組實現(xiàn)目標(biāo)的貢獻(xiàn)對各個組員進(jìn)行評價；這個成績占平時成績的20%。

5.小組互評，由于每個小組在學(xué)習(xí)中相互監(jiān)督，因此各組根據(jù)其他組設(shè)定的目標(biāo)、執(zhí)行的過程和最后的結(jié)果對其他各組進(jìn)行總體評價。這個評價將會通過一些方法分化為小組成員的評價。這個成績占平時成績的20%。

6.效果評價。通過實施，發(fā)現(xiàn)這樣的評價方式學(xué)生很樂意接受。基本上都能給自己和同學(xué)評價做出一個公正客觀的評價。當(dāng)然，這種方法也有弊端，一是這樣的評價方式要花較大的精力進(jìn)行計算，且計算結(jié)果要能讓所有學(xué)生覺得公平公正；二是，學(xué)生之間存在一定的仁慈評價，不好意思給同學(xué)過低的分?jǐn)?shù)，因此，在以后的教學(xué)過程中最好可以匿名打分。

四、課程改革的實現(xiàn)途徑

（一）設(shè)計和編寫《市場調(diào)查試題庫》，規(guī)范市場調(diào)查課程的考核。試卷設(shè)計編寫時，注重主觀題和客觀題的比例分配。

（二）加強Excel和SPSS等統(tǒng)計應(yīng)用軟件在問卷數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)處理中的運用的教學(xué)，主要是SPSS在問卷數(shù)據(jù)處理和分析中的運用、Excel在調(diào)查數(shù)據(jù)處理中的應(yīng)用。有條件的話，盡量選擇在機房完成該部分的教學(xué)。以期達(dá)到提高學(xué)生的數(shù)據(jù)處理能力、分析能力和應(yīng)用軟件使用能力。

（三）構(gòu)建了包括PPT演示、主題模擬、案例分析、計算機軟件輔助教學(xué)等方法和手段在內(nèi)的教學(xué)方法和手段體系。其中，講解法可以使學(xué)生弄清市場調(diào)研的知識體系；案例法在討論中可以幫助學(xué)生明晰市場調(diào)研問題的方法和思路。模擬實訓(xùn)教學(xué)法可以讓學(xué)生嘗試用所學(xué)市場調(diào)研知識解決實際問題。

1.案例分析：主要包括市場調(diào)查方案設(shè)計案例、調(diào)查問卷設(shè)計案例、抽樣技術(shù)方案設(shè)計案例、市場定性預(yù)測報告案例、市場定量預(yù)測報告案例等。

2.模擬實踐教學(xué)：主要包括市場調(diào)查方案模擬設(shè)計、調(diào)查問卷模擬設(shè)計、抽樣技術(shù)方案模擬設(shè)計、市場調(diào)查報告編寫模擬等。

3.項目教學(xué)法：需要建立一個與時俱進(jìn)的和聯(lián)系常州本地實踐和常工院的實際的項目庫，隨著教學(xué)過程的展開這個項目庫也將不斷的完善。

篇（11）

一、品牌忠誠的定義

已有的研究表明，企業(yè)將一個客戶的品牌忠誠時間延長5%，該客戶帶來的利潤就會由25%增加到85%（Griffin & Jill, 1996），而發(fā)展一個新客戶的成本是維持一個現(xiàn)有顧客成本的6倍（Rosenberg & Czepiel, 1983）。因此，研究消費者對品牌的忠誠對企業(yè)的發(fā)展有重要意義。品牌忠誠是一種非隨機性的帶傾向性的行為反應(yīng)過程，是心理過程的一種表現(xiàn)形式，具體表現(xiàn)在一段時間里，人們在進(jìn)行購買決策時，對眾多品牌中的某一個或某幾個品牌給予更多的關(guān)心和關(guān)注(Jacoby，1971)。

國外學(xué)者Dick & Basu（1994）提出了一個基于顧客重復(fù)購買意向和重復(fù)購買行為的理論框架。學(xué)者白長虹在《顧客價值論：市場導(dǎo)向的服務(wù)企業(yè)管理模型》提出了忠誠度形態(tài)矩陣，如圖1。

二、消費者的品牌忠誠測量

學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)同與應(yīng)用的測量品牌忠誠的方法是通過消費者行為忠誠與態(tài)度忠誠兩個維度進(jìn)行研究。

1.行為忠誠。行為忠誠是指消費者在實際行動中持續(xù)購買特定品牌的產(chǎn)品或服務(wù)（計建，1999）。重復(fù)購買是行為忠誠的最大特點，因此多采用重復(fù)購買率進(jìn)行行為忠誠測量。

如果企業(yè)發(fā)現(xiàn)消費者對品牌的重復(fù)購買率越來越低，意味著品牌對消費者的價值在逐漸減少，企業(yè)針對這一變化，需及時關(guān)注，及時采取措施維護(hù)現(xiàn)有消費者的品牌忠誠。

2.態(tài)度忠誠。態(tài)度忠誠度是指消費者對特定品牌的偏好和認(rèn)知程度。羅子明（1995）認(rèn)為，對態(tài)度忠誠測量可以有五大指標(biāo)：消費者對品牌認(rèn)知狀態(tài)；品牌在消費者心中地位；消費者對特定品牌的價值判斷；消費者使用特定品牌的經(jīng)驗；向其他消費者推薦與介紹。

三、 北京市服裝行業(yè)現(xiàn)狀分析

隨著中國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，競爭的日趨激勵，北京服裝產(chǎn)業(yè)市場的競爭與發(fā)展，對發(fā)展北京地區(qū)經(jīng)濟(jì)具有很大作用。

1.服裝鞋帽類零售總額呈現(xiàn)增長。2012年3月份，全國居民消費價格總水平同比上漲3.6%。其中，衣著價格同比上漲3.8%。其中，服裝價格上漲4.0%，2011年7月~12月份，我國社會消費品服裝鞋帽類零售總額呈現(xiàn)增漲。

2.北京東部服裝工業(yè)帶。據(jù)《北京服裝產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)。研究》數(shù)據(jù)表明，2004年，北京已形成了北京東部服裝工業(yè)帶，包括大興、延慶、順義、通州、平谷和密云六大服裝產(chǎn)業(yè)基地。2004年順義、密云、大興、平谷、朝陽5個區(qū)縣銷售收入占到全市服裝業(yè)的63%。

3.北京服裝品牌聚集。北京作為中國政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，也作為“時尚之都”，吸引著世界眾多的頂級品牌來搶占北京市場，使北京成為著名服裝品牌聚集地。

4.北京服裝產(chǎn)業(yè)重要性上升。據(jù)《2011年服裝行業(yè)風(fēng)險分析報告》，2009年服裝行業(yè)資產(chǎn)分布地區(qū)中，北京市服裝行業(yè)資產(chǎn)總計106.88億元，同比增長7.43%，占全國服裝行業(yè)資產(chǎn)分布比重的1.91%。另外，2009年，北京市服裝企業(yè)分布份額占全國的1.81%，份額達(dá)到全國第十位，服裝產(chǎn)業(yè)在北京市行業(yè)的重要性上升。

5.北京服裝人才、資源與技術(shù)優(yōu)勢。北京市集中了眾多的大中專服裝院校，科研院所，培養(yǎng)與吸引了很多服裝設(shè)計師、高級技師匯聚北京。同時也聚集了眾多全國服裝專業(yè)性的組織與機構(gòu)，擁有豐富的人才與資源優(yōu)勢。

四、研究設(shè)計與數(shù)據(jù)分析

1.研究設(shè)計過程。調(diào)查研究過程對3組大學(xué)生共計34人進(jìn)行焦點小組訪談；深度訪談共11人；發(fā)放問卷共計178份，根據(jù)完成問卷的時間與完成問卷的完整度篩選有效問卷，共計173份。其中，電子問卷99份，紙質(zhì)問卷74份。

34名大學(xué)生進(jìn)行焦點小組訪談總結(jié)影響其服裝消費忠誠的影響因素共計44個，從中篩選、歸納出3個影響大學(xué)生服裝品牌忠誠度的重要方面。分別為：企業(yè)影響方面、消費者方面和社會文化方面。

2.SPSS軟件數(shù)據(jù)分析

（1）信度分析

信度分析的作用可檢驗量表可信度。內(nèi)部一致性系數(shù)大于0.9表示量表的信度很好。0.7是接受的最小信度值。經(jīng)過信度分析，本量表Alpha（內(nèi)部一致性系數(shù)） =0.8303，說明量表結(jié)構(gòu)與題項具有較好的可信度。

（2）因子分析

①因子分析條件.25個題項，通過題項間共同性值比較，剔除5個共同性值較小的題項，對剩余20個題項進(jìn)行因子分析。根據(jù)學(xué)者Kaiser(1974)， KMO值指越大，說明變量間共同因子越多，越適合進(jìn)行因子分析。KMO值小于0.5，較不適宜進(jìn)行因子分析。另外，Bartlett''s的球體檢定達(dá)顯著水平，說明題項間共同因子存在，適合進(jìn)行因子分析。

KMO值為0.739，Bartlett''s球體檢定達(dá)到顯著，適宜進(jìn)行因子分析。

②因子分析方法。經(jīng)過正交轉(zhuǎn)軸的最大變異法（Varimax）轉(zhuǎn)軸后的因子矩陣得到六個因子，并對六個因子逐個命名為新因子。分別為：品牌認(rèn)知與宣傳因子、消費者多樣性選擇因子、促銷因子、相關(guān)群體影響因子、店鋪支持因子和服務(wù)因子。

（3）相關(guān)分析

通過SPSS軟件對萃取出的6個因子運用皮爾森（Pearson）相關(guān)系數(shù)逐步進(jìn)行對各因子與品牌忠誠度的相關(guān)分析。

品牌認(rèn)知與宣傳、消費者多樣性選擇、相關(guān)群體影響以及促銷4個因子與品牌忠誠度存在顯著性相關(guān)關(guān)系。皮爾森相關(guān)系數(shù)分別為：0.594，-0.330，0.320，-0.144。店鋪支持因子與服務(wù)因子與品牌忠誠度沒有顯著性的相關(guān)關(guān)系。

表4 萃取的影響因子與品牌忠誠的相關(guān)分析

（4）回歸分析運用逐步回歸法，可得到標(biāo)準(zhǔn)回歸方程如下：

服裝消費品牌忠誠=0.594×品牌認(rèn)知與宣傳-0.330×消費者多樣性選擇+0.320×相關(guān)群體影響-0.144×促銷

五、北京市大學(xué)生服裝消費現(xiàn)狀總結(jié)

1.服裝消費水平較高。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，北京市大學(xué)生平均每月用于服裝消費上的金額約270元。其中包括親人給購買的服裝金額。北京市大學(xué)生月平均生活費約為700元。月服裝消費占月總消費額的38.57%。服裝消費水平非常高。

2.服裝消費缺乏計劃。有效問卷中，男生填寫問卷數(shù)為69人，女生為104人。比例分別為39.884%和60.116%。此問卷一定程度上傾向于反應(yīng)女大學(xué)生購買服裝品牌時的想法。在女大學(xué)生調(diào)查對象中，服裝消費缺乏計劃的現(xiàn)象非常明顯。這種缺乏計劃常常出現(xiàn)在跟同伴一起進(jìn)行服裝購物或者節(jié)假日期間的消費。

3.服裝消費攀比心理令人擔(dān)憂。服裝在大學(xué)生心中日益形成的概念是消費習(xí)慣、生活品質(zhì)等代名詞。除此，大學(xué)生傾向參考周圍同伴群體選擇服裝品牌。例如：如果同伴購買了耐克運動服，本人在購買運動服的時候，也會傾向購買耐克，或與耐克同等的運動服，如阿迪等。

4.北京市家長過于溺愛。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，北京大學(xué)生多數(shù)為獨生子女，家長過于溺愛，需要何品牌服裝就購買何品牌服裝。有時候，家長會“包裝”自己的孩子，即使大學(xué)生本身沒有較強的某個品牌意識，家長會告知大學(xué)生某品牌的地位與代表意義。

5.男大學(xué)生品牌忠誠度高于女大學(xué)生。調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，男大學(xué)生不屬于經(jīng)常參與購物的群體，但是品牌忠誠度、品牌意識卻高于女性大學(xué)生。

六、企業(yè)營銷建議

1.企業(yè)要慎用促銷營銷手段。對北京市大學(xué)生服裝消費品牌忠誠度的形成與護(hù)具有負(fù)向作用的因子有：促銷和消費者多樣性選擇因子。促銷是企業(yè)常用的營銷手段，能夠吸引大量的顧客進(jìn)行購買，擴大銷量。但是對于北京地區(qū)服裝企業(yè)來說，要慎用促銷的手段。北京市大學(xué)生已形成明顯的品牌意識，運用不當(dāng)，會降低大學(xué)生群體對品牌的信任與重復(fù)購買行為。

2.企業(yè)營銷目的在于消費者對品牌的認(rèn)知。回歸分析得出，品牌認(rèn)知與宣傳和相關(guān)群體影響因子對大學(xué)生服裝忠誠度具有正向影響作用。服裝復(fù)制程度很高，如何使服裝品牌在產(chǎn)品生命周期曲線中不斷增長與持久，是服裝企業(yè)始終關(guān)心的重要問題。要讓品牌具有生命力，就要賦予品牌獨特的個性。同時，也要配合對服裝品牌的宣傳。這樣，才能讓消費者產(chǎn)生對該服裝品牌獨特的認(rèn)知。

據(jù)中國時尚品牌網(wǎng)，十大運動服品牌市場占有率中，阿迪和耐克繼續(xù)占領(lǐng)大部分運動服市場，李寧和kappa分列第三和第四。耐克阿迪擁有專業(yè)的宣傳團(tuán)隊、研發(fā)團(tuán)隊。耐克與阿迪的品牌傳遞的精神已為每個熟知其品牌的人知曉。這也是耐克、阿迪經(jīng)久不衰的一大原因。

3.企業(yè)不可忽視口碑營銷。研究發(fā)現(xiàn)，相關(guān)群體對北京大學(xué)生服裝消費忠誠度的影響非常重要。而企業(yè)無法針對顧客的相關(guān)群體進(jìn)行目的性營銷。因此，企業(yè)建立良好的品牌口碑，才能促進(jìn)品牌的發(fā)展，維護(hù)客戶的忠誠。企業(yè)應(yīng)抓好服裝品牌的質(zhì)量監(jiān)督；積極傳遞服裝品牌精神；營造舒適的店鋪購物環(huán)境；對每位進(jìn)入店鋪的消費者都要熱情服務(wù)的方式進(jìn)行口碑營銷。

4.服裝品牌的設(shè)計與研發(fā)。凡客品牌自2007年10月VANCLE 凡客誠品以來，2009年成為最具成長性的新興企業(yè)；Justyle品牌發(fā)展至今是全球十大網(wǎng)商與全球十佳網(wǎng)貨品牌。設(shè)計領(lǐng)先，順應(yīng)時尚潮流是其迅速發(fā)展的主要原因。北京首都的地理優(yōu)勢，以及北京擁有人才、資源等優(yōu)勢，可見，只有企業(yè)保證具有競爭對手無可仿造的技術(shù)能力，企業(yè)品牌方能長遠(yuǎn)發(fā)展。

七、結(jié)語

北京市大學(xué)生消費群體，具有特定的區(qū)域特點。研究這部分群體的服裝消費忠誠度影響因素，對中國服裝企業(yè)起到一種信號作用。北京作為“時尚之都”，一定程度上反映著中國服裝時尚的發(fā)展方向。服裝品牌的競爭力，不僅跟服裝本身的質(zhì)量有關(guān)，還跟服裝企業(yè)的傳達(dá)的服裝品牌精神或者品牌文化密切相關(guān)。維護(hù)品牌忠誠對服裝企業(yè)來說任重道遠(yuǎn)。

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