快遞行業的缺點及建議大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇快遞行業的缺點及建議范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

        近年來，隨著pc價格的持續下降、互聯網使用費用下調及互聯網連入速度的不斷加快，電子商務逐漸深入人心。隨著網上交易的發展，商品的交易時間已經可以達到馬克思所言的“等于零或者趨近于零”的境界，網上交易使商品交易發生了巨大的革命，不僅時間縮短，交易速度加快，而且可以大大降低商業交易的交易成本，以互聯網為平臺的網上交易越來越體現出了它的強大優勢。

        在電子商務席卷全球并有望成為新世紀主流商務形式的背景下，電子商務推動了物流的現代化并提升了物流技術，物流又是電子商務的基石和保證。這就使得專業的物流行業悄然形成，并在電子商務中占有重要地位。

        由于中國物流起步晚，水平低，管理體系不完善，跟不上電子商務的發展速度，物流配送已經成為制約我國電子商務快速發展的一個重要瓶頸，如果沒有一個高效、合理、暢通的物流系統，電子商務便捷與低成本的消費優勢就難以得到有效的發揮。

        配送模式決定配送成本及速度，通過調研我們了解到目前常見的幾種配送模式主要有郵局配送、自營配送、外包配送。

        首先是郵政配送。各賣家均使用郵局作為配送方式之一，因為郵政在我國覆蓋范圍極廣，利用郵政可以將業務做到全國的每一個縣市，這是其它物流方式無法做到的巨大優勢。因此凡是郵政系統能到達的地方，無論電子商務企業對其的市場前景感不感興趣，都會對該地區提供郵寄服務，因為郵寄的配送費將全部轉移給消費者，這對于企業來說只有收益而沒有損失。然而我國的郵政業服務質量不高，反應遲鈍，周期過長，過程緩慢是它一直難以解決的問題。遲緩發送速度使網上交易快速便捷的優勢得不到發揮，阻礙了大量消費者對網上交易的信賴度。特快專遞雖然發送速度滿足了消費者的要求卻由于其高昂的發送費用使網上交易的價格優勢難以發揮也同樣難以吸引消費者。因此未來郵政將成為電子商務配送范圍以外的配送選擇。

        自營配送可以提供更高的顧客價值，該模式由網站自己籌資組建物流配送系統。從客戶網上訂單的簽訂到貨物最終到達用戶手中采用一條龍服務，沒有第三者的參與。它的一般方法是，在網民較密集地區設置倉庫中心和配送點。自建物流系統最大的好處，是擁有對物流系統運作過程的有效控制權，借此提升該系統對企業服務顧客的專用性，因此配送速度及服務都是很好的。另外它有利于企業內部各個部門之間的協調，對于獲得第一手市場信息也有幫助作用，同時，可以有效地防止企業商業秘密的泄漏。比如海爾成立的電子商務有限公司，投資一億多，依靠雄厚的財勢和以前形成的營銷網絡，建立了一套相對完善的配送體系，在完成對海爾服務的同時還能為其他企業提供配送服務。

        但對大部分電子商務企業來講，企業自建物流配送體系，會分散企業內部的財力、人力、物力，影響主營業務的發展，不利于培養企業的核心業務。另外如果網上交易量有限，配送達不到規模效應，就沒有規模經濟，自然配送成本較高，企業的盈利能力降低。如果物流配送成本過高，電子商務的商品缺乏競爭力，企業也就缺乏競爭力。再者，缺乏專業的物流配送人才。許多自建物流配送體系的員工大部分是原有的富余人員或失業人員，對物流配送不了解，要讓他們適應新的工作條件和工作環境，需要對他們進行再培訓，這既浪費大量的資源，又不能順利開展物流配送工作。所以，筆者認為銷售數量達不到一定規模的電子商企業，暫不要選擇這種方案。

        外包配送。第三方外包配送模式比其他方式能更快地建立起來，更專業化的服務可以減輕甚至消除企業在物流配送方面的顧慮，使其能夠專心經營網絡商品，同時又可以降低企業物流配送的成本，對新的在線零售商有很強的吸引力，因此第三方也就是大部分網上交易的選擇。隨著這部分業務的增多，快遞公司也如雨后春筍一般發展起來。國際四大快遞巨頭dhl敦豪國際、fedex聯邦快遞公司、ups聯合包裹公司、荷蘭郵政tnt陸續進入中國市場，并迅速囤積力量，發展各自的分銷和運輸網絡，國內的如ems、順豐、圓通、申通、韻達等等，也都不甘示弱，各自發展自己的配送體系，都能提供一定水平的電子配送服務能力，這種成熟技術和可靠業績的易獲得性，使得外包配送成為一種很有吸引力的選擇，但在服務水平、服務價格參差不起。

        總結下來，ems的優勢是網點最多，網絡最發達，缺點是服務最差，時間最慢，收費也最貴；順豐的優勢在珠三角和香港地區網絡最發達，安全性最高，缺點是在其他地區的網絡不是特別多，僅限于一二級城市，收費相對于其他民營快遞公司比較高。順豐在距離相隔比較遠的兩個地方速度更快一些，尤其是在全國的大城市是很有優勢，順豐的優勢就是快，但是價格比較貴，如果今天上午寄出快件，全國省會城市基本上保證第二天上午到，順豐還有一點好就是時時送件，今天下午到的件一般下午就送了，為保險起見，你在網上查到快件到本地了，可以要求他馬上送件；申通價格比較便宜，覆蓋面比較廣，全國的主要城市全都覆蓋，尤其是江浙滬一帶，而且速度比較快，都是一天到的，順豐的優勢是在長三角地區網絡特別發達，在全國其它地區的網絡僅次于ems，安全性僅次于順豐，但收費比順豐低（指長期簽約客戶）。至于其它的快遞公司，由于網絡都只是局限于比較小的特定區域范圍，常常需要把本身網絡無法送達的快件專賣別的快遞公司，常常會造成丟件，而且時間也無法保證。所以要選用天天、韻達、圓通、宅急送等公司一定要清楚它的發達網絡分布范圍，甚至包括聯邦快遞也是如此。但ups和宅急送無法送達的件會主動告知客戶而拒收。

        由此，我們提出的相關建議是：對于企業而言，必須要認真分析各種配送模式的優缺點，及自身情況，選擇最優的配送模式。比如在自己的銷售密集區可以自建配送中心進行配送服務，密集程度稍低的區域選擇第三方物流配送，在偏遠區域用郵政系統。在配送體系上，我們也可以進行一些創新，比如可以通過提供多種配送模式和時間的服務，對不同配送時間要求的顧客收取不同費用，滿足顧客不同層次的需要，爭取各種需求偏好強烈的顧客。

參考文獻：

篇（2）

目前，淘寶網、京東商城、當當網、亞馬遜等網站是網購的主要選擇，其中淘寶網是目前國內最大的網購平臺。下面，以淘寶網為例，本文將向您介紹如何進行網上購物。

網購前，要做好的準備工作有以下三點：一、和大多網站一樣，淘寶網需要您注冊賬戶，需要填寫賬號、密碼、注冊郵箱以及您的其他基本資料。二、您需要下載“阿里旺旺”作為和賣家交流的通訊工具。三、您需要開通網上銀行業務，您可以親自或委托家人到銀行的營業廳進行辦理。

在做好準備工作之后，我們以購買一支毛筆為例，向您示范網購的基本流程。

一、拍下商品。登錄后，在網頁頂端的搜索框內，輸入“毛筆”進行搜索，網頁會立即顯示出所有符合搜索條件的商品。您可以在其中篩選符合需求的價位與細分類型，如在價格一欄的范圍框中輸入25-35元的價格范圍，選擇“毛筆”大項中選擇筆頭為“軟毫筆”等等。您可以點擊某一商品查看其詳細信息，如果您有問題要咨詢，那么點擊頁面右上方的“和我聯系”，阿里旺旺會自動彈出對話框，您就可以與賣家進行溝通了。

二、確認訂單。當您進行溝通，確定要購買某毛筆后，點擊“立刻購買”便進入訂單確認環節。訂單確認頁面中，第一次網購的買家需要填寫自己的姓名、地址、聯系方式等。此外，便是明確購買物品數量，選擇物流方式，以及給賣家留言附加您的特殊要求等。以上信息確定之后，頁面最下方會顯示您需要支付的總金額，則可以點擊“提交訂單”。

篇（3）

一、緒論

自1979年從日本引入“物流”這一概念以來，隨著改革開放政策的深入以及在國民經濟的快速、健康和持續發展的形勢下，我國對物流的需求不斷擴大，政府、企業和教育領域也越來越多地關注現代物流的發展，物流業和物流人才的培養得到了長足的發展。近年來，美國的聯邦快遞、丹麥的馬士基、日本的佐川急便等一批跨國物流企業都在角逐世界物流市場，與其相關的各類企業也紛紛進入物流領域，物流發展已進入無國界的供應鏈時代。人們發現作為支持有形商品網上商務活動的物流，不僅已成為有形商品網上商務的一個障礙，而且也已成為有形商品網上商務活動能否順利進行的一個關鍵因素。

二、電子商務下對物流的迫切需要

11月份參加過一個電子商務大賽，在十九街網站和淘寶上開了一個D-YES萬事屋，經營各種手工制品和創意DIY，隨著宣傳力度的逐漸增大，銷量越來越多。若顧客是本校學生，我們會親自送貨，可以說是“送貨上門”；若顧客是外校學生或其他人，這就涉及到一個選擇物流企業的問題。

現在各個物流企業提供的服務和收取的費用幾乎相同，到底選擇哪家企業作為送貨的物流企業，做了以下調查：

第一名： 順豐速遞。這個是業內公認的，服務好、態度好、速度快，全國統一服務電話，監督機制好.！ 效率最高！ 因為它不是加盟形式的，由總部統一管理的企業，所以各地的服務水準都保持基本統一. 缺點一是很多稍微偏遠的地方還沒有網袋點，其次是費用比其他公司稍高.

第二名： 郵政EMS。可能有很多人對把EMS放在快遞公司排名第二有異議. 但是郵政EMS的優點也是很明顯的： 網點多，幾乎通達全國，這是目前其他快遞公司無法比的； 運營規范，實力有保證---至少不會出現全公司跑路找不到人的情況；郵政EMS運貨的車輛在某些地方可能會受到特殊照顧；郵政EMS還是通達全球的，你有國外買家就可以考慮了。缺點是費用偏高，整體服務素質有待提高。

第三名：圓通、申通快遞。它是加盟形式的，各地服務水準參次不齊，這也是網上有差評的原因之一。但也算是行業內老資格了，經驗豐富。網點也比較多。而且快遞出了問題，至少還是可以打投訴電話的。

第四名：宅急送、韻達、中通、天天、匯通。這幾家快遞公司都全國范圍內網點相對較多，也有一些知名度的。由于都是各地分公司加盟性質的，所以各地的服務水準參次不齊，有可能某些地方甚至可以用惡劣來形容。但是總體來說規模大的比一些更小的快遞公司有優勢。淘寶網就有很多賣家就選擇他們中的其中一家作為主要的合作伙伴。一般來說，只要你有一定的出貨量，這樣不上不下的快遞公司最容易拿到優惠的協議價格。而且客戶服務，投遞效率等也有基本的保障。

由小見大，我們的小店鋪經營需要物流，電子商務的高速發展更需要物流公司，各種各樣物流公司的出現，加劇了各個物流企業間的競爭力，所以物流企業在我國的現代物流業隨著改革開放的深入，在了解自我、找出差距、不斷學習、不斷完善中發展壯大。這必將對我國的電子商務發展產生積極的影響，并推動我國經濟跨入新的時代。

三、物流企業提高企業競爭力的策略

（一）要在概念上變革，變被動為主動

配送中心應更多地考慮“客戶要我提供哪些服務”，從這層意義上講，它是“拉”，而不是僅僅考慮“我能為客戶提供哪些服務”。其次，物流企業要與貨主企業結成戰略伙伴關系，一方面有助于貨主企業的產品迅速進人市場，提高競爭力；另一方面則使物流企業有穩定的資源。對物流企業而言，服務質量和服務水平正逐漸成為比價格更為重要的因素。在電子商務時代，要提供最佳的服務，物流系統必須要有良好的信息處理和傳輸系統。良好的信息系統能提供及時的信息服務，了解客戶在想什么，需要什么，以贏得客戶的信賴。在電子商務環境下，由于全球經濟的一體化趨勢，當前的物流業正向全球化、信息化、一體化發展。無紙貿易與互聯網的應用，使物流效率的提高更多地取決于信息管理技術。電子計算機的普遍應用提供了更多的需求和庫存信息，提高了信息管理的科學化水平，使產品流動更加容易和迅速。物流信息化，包括商品代碼和數據庫的建立，運輸網絡合理化、銷售網絡系統化和物流中心管理電子化建設等等。沒有現代化的信息管理，就沒有現代化的物流。

（二）提高企業的管理水平

物流企業需要較高層次的物流專業管理人員才能提高企業的管理水平，物流企業應經常送培自己的管理人員，以便使他們實時更新管理理論知識，學習新的管理經驗，為企業創造更大的效益。

（三）建立屬于自己企業的業務流程

只有根據業務流程設計的企業系統，才能提高信息處理效率，更好地實現信息集成，更好地適應組織機構變化。尤為重要的是，面向業務流程的思想使人們有意識地審視現有業務流程的運作情況并發現其中的問題，通過取消一些不必要的活動并重新設計業務流程，在流程合理化和優化的基礎上再設計開發相應的信息系統，從而充分挖掘信息系統的潛力，大大地提高了流程的營運效率。因此，在物流企業內部實施業務流程重組非常必要。

（四）運用先進的技術提高競爭力

篇（4）

【論文摘 要】 隨著互聯網的普及，電子商務業取得蓬勃發展。傳統意義上的自建配送體系，借助第三方物流企業，郵政配送體系以及網站與傳統商業結合等的物流配送模式各有利弊。同時，在物流配送過程中，配送延誤、服務水平差、顧客投訴率高等諸多問題也應運而生。在分析BtoC電子商務物流的配送模式和存在問題的基礎上，以京東商城為例，提出了提高物流配送效率的相關對策和建議。

目前，電子商務作為國家戰略性新興產業之一備受關注。2009年電子商務的行業站點數保持著高速增長，截至2009年12月底，BtoC網站數超過了9 400家，同比猛增43.79%。快速發展的電子商務固然離不開物流業的支持和發展，但我國傳統物流配送業相當不規范，配送延誤時有發生，顧客投訴居高不下等現象儼然已使物流成為制約電子商務發展的瓶頸。

一、電子商務和BtoC電子商務的涵義

電子商務（Electronic Commerce），是指運用計算機技術、網絡通訊技術、自動控制技術、數據庫技術和多媒體技術等，并借助Internet進行聯系，有效地組織商務貿易活動，實現整個交易過程的電子化。根據交易對象的不同，可以將電子商務分為不同的類型，如BtoC，BtoB，CtoC等。其中BtoC是我國最早發展的一種電子商務模式，它是Business to Customer的簡稱，指企業對消費者的電子交易，即“在線零售”。它直接為最終客戶提供商品，免除中間環節，可以使最終客戶享受價格優惠；在網上可以面對面地同最終客戶直接交流，深入了解他們的需求，提供最優質的服務。

二、京東物流配送模式分析

物流配送模式一般可分為自營配送模式、第三方物流配送模式，京東商城則以前兩種配送模式為主。

(一)自營配送模式

1．京東的自營物流

自營配送模式是指企業的物流配送的每個環節都由企業自己來籌劃和組織管理，建立起完備的配送系統來完成企業的配送任務，包括企業的內部物流和外部物流。這種運營模式有利于企業自身的管理，并且能保證服務的質量。

京東商城在北京、上海、廣州、成都這四座城市都建設了自己的物流體系，因為這些城市的顧客是京東的主要顧客，因此在這四城市建設了大型物流中心。以華東物流中心為例，京東每日能正常處理2.5萬個訂單，日訂單極限處理能力達到5萬單。而北京的貨品基本都是由京東自己的配送隊伍配送，一般都是當日或是次日送達。2009年京東宣布成立自己的快遞公司，投資2000萬元在上海成立快遞公司，欲在全國范圍內建立起自己的配送網絡。與此同時，還在蘇州、杭州、天津、深圳、南京、無錫、寧波這七個城市開通配送站。并欲在華東物流中心旁建一座比其更大的物流倉儲中心來支持企業的自營配送模式。由此可見，建立自己的物流系統，依靠自身的配送隊伍，是京東較為青睞的一種方式。

也正是有了京東自營配送模式的支持，京東在2010年4月正式推出了“211限時達”服務，即指即每天11點前下訂單，下午送達；23點前下訂單，次日上午送達。高效率的服務獲得了更高的客戶滿意度，同時也使得京東的訂單量呈上升趨勢。 　 2．自營配送的優點與缺點

自營配送的優點表現在：

（1）保證配送服務的及時性及安全性我國的物流業起步晚，物流管理體系不完善，所以很難在眾多的快遞公司中找到一家服務好、效率高、收費合理這三者兼得的快遞公司。而在這方面，自營配送便能做得很好。京東通過自營配送可以為顧客帶去更及時的服務，來保證服務的質量，滿足顧客的需求。也通過自營配送才能完成京東提出的新服務——“211限時達”服務。目前為止，大部分的顧客還是比較傾向于到貨付款這種付款方式，京東商城也為其用戶提供此服務。如果第三方物流來幫京東配送貨物，在到貨付款這方面會產生不安全因素，產生對京東不利的情況。但是由京東自己的配送隊做這項服務就不會存在這些問題，能保證配送服務的安全性。

（2）保證特殊時期業務的穩定

每到國定假期，特別是春節時期，大部分快遞公司都會提前放假。但假期恰恰是顧客在網上購物的一個高峰期。如果僅僅是依靠第三方物流來進行貨品的配送，則會造成無法配送的窘境。而通過企業的自營配送則可以順利地完成在特殊時期的業務，保證在此期間的業務水平的穩定。

(二)第三方物流配送模式

1．京東的外包物流

第三方物流配送模式是指企業在配送方面沒有能力提供快速的、便捷的物流服務，則將部分物流配送業務或全部配送業務外包給專業的物流公司。借助這種模式企業可以節省物流成本，并且可以根據自身的需要來選擇合適的第三方物流企業，靈活性較大。京東商城在自營配送到達不了的區域內，選擇與當地的快遞公司合作，來完成貨物的配送任務。另外在配送大家電時，京東還選擇與廠商進行合作，因為大家電的物流配送成本較高，假設京東自行運送則成本將高于利潤。例如，從上海發到武漢的大家電，平均成本是每件400多元。

2．第三方物流配送的優點與缺點

第三方物流配送的優點表現在：

（1）減少物流成本支出

在京東建自營配送系統時，巨大的投入是必須的，但是如果交由第三方物流企業，則可以節省相關方面的費用，如倉庫建設的費用、配送服務管理費等。在不同的城市，京東可以根據配送費用的高低，來選擇不同的快遞公司，以達到配送費用最低的結果，減少物流成本的支出。

（2）使京東回歸核心業務京東商城是B2C電子商務企業，但由于物流環節的不完善，隨著訂單數量的增長，漸漸地物流中心的處理能力跟不上其增長的速度，由此京東的重心會放在解決物流配送上。第三方物流配送則可以幫助企業歸回自己的核心業務，專注于自身的業務發展。

參考文獻

篇（5）

那時的中國快遞業，就像一個無助的北漂少年，前方荊棘滿布，摸著石頭過河，倔強并絕望著且停且行。

十余年后，當年如做賊般在夾縫生存的快遞行業，隨著電子商務熱潮的出現，已然從曾經的矮矬窮變成了開豪車乘專機的高富帥，物流快遞業開始變得炙手可熱。

在中國，所有的蜂擁而至最終帶來的都是一盤亂麻，快遞業亦是如此。

近5年來，中國內地快遞市場已經成為全球快遞業增長最快的市場之一，年均增長率高達30%。在此期間，中國民營快遞正快速擴張。但同時，快遞公司大規模“圈地”，依靠加盟和入伙的方式迅速搶占市場，這種盲目擴張帶來的直接后果是服務和管理跟不上，快遞公司與消費者之間不時出現糾紛。

中國快遞業 絲的逆襲

我國的快遞業起步較晚，作為改革開放的產物，中國郵政于1980年7月15日開辦了全球郵政特快專遞業務（EMS），成為中國速遞服務的最早供應商。之后，在1984年，EMS開辦國內特快專遞業務。EMS的成立，目的在于以高速度、高質量為用戶傳遞國際、國內緊急信函、文件資料、金融票據、商品貨樣等各類文件資料和物品。

機遇偏愛有準備有頭腦的人，快遞行業也驗證了這句話。

20世紀90年代，隨著市場經濟體制的逐步建立，快遞行業也搭上了市場經濟的順風車，一個個民營快遞企業如雨后春筍般相繼涌現。想必看過電視劇《你是我兄弟》的人，都已經對快遞業的產生有了一個比較直觀的了解：一群不被世人看好的社會人看到了社會物流量激增與郵政系統低效的矛盾，以“快”制勝開啟了成功的創業之路。

據資料介紹，我國最早的民營快遞企業是在1993年建立的“快客達”，但是目前已經找不到關于該快遞公司的相關信息。從目前發展較好的民營快遞企業來看，申通快遞和順豐速運均創建于1993年，可謂開啟了民營快遞業的元年。

在當時，民營快遞業是一個徹徹底底的純屌絲形象，上海申通快遞公司的一位負責人感慨說：“在那時，我們這個行業一般人是瞧不起的，掙辛苦錢；這里的員工也是無甚特長的下崗工和農民工。”

民營快遞業過去還有一個通俗的名字：黑速遞。這個名字幾年前常見諸報端，經常因“違規經營”或“擅自經營”“信件類快件”而被查抄罰款。

但從1998年郵政與電信分家，特別是2003年國家終止對郵政的財政補貼之后，郵政經營的快遞業務遭遇國際快遞業和國內民營快遞業的雙重夾擊——郵政EMS業務的市場份額從最高峰時的97％下跌到33％左右。

得益于中國逐年加快的經濟增長速度，大城市商務活動的增多，中國的快遞市場以超過30％的年增長速度膨脹，民營快遞業竟達到了上萬家企業、300萬名員工的規模。在上海，95％以上的同城快遞業務，95％以上的國際快遞業務和80％以上的國內快遞業務均是由非郵政快遞企業完成的。

也許是瞄準了國內快遞業的巨大商機，或者是從申通、順豐身上窺到了誘人的利潤，1994年天天快遞誕生，韻達、圓通、中通三大民營快遞公司也緊隨其后，分別于1999年、2000年、2002年成立。

2012年5月25日，國家郵政局發表2011年郵政行業發展統計公報，民營快遞企業發展迅速。全年國有快遞企業業務量完成10.8億件，實現業務收入271.1億元；民營快遞企業業務量完成24.8億件，實現業務收入374.5億元；外資快遞企業業務量完成1.1億件，實現業務收入112.5億元。國有、民營、外資快遞企業業務量市場份額分別為29.4%、67.6%和3.0%，業務收入市場份額分別為35.8%、49.4%和14.8%。

時至今日，可以說民營快遞業已經完成了從“屌絲”到“高富帥”的華麗蛻變。然而，商業形態的發展往往是在曲折中艱難前行的。

風光背后的亂象

近年來，快遞行業的投訴量一直居高不下。

近日，《焦點訪談》曝光了某快遞公司的暴力分揀視頻。視頻中，快遞包裹從卸車到流水線分揀，再到掃描出廠，快遞員都是采用“扔”的方法，無論包裝上是否有易碎標志。有業內人士提出，正是快遞業管理缺乏“硬部門”、監管缺乏“硬指標”、處罰缺乏“硬杠杠”，矛盾日益凸顯，才使得消費者在維權時只能啞巴吃黃連，有苦難言。

“消費者找店家，店家找快遞公司，快遞公司找各種理由表示此事與己無關，這樣踢皮球式的循環，讓愉快的購物體驗隨之化為泡影。”中國快遞物流咨詢網首席顧問徐勇指出。

記者了解到，由于民營快遞企業多采取加盟形式，總部對于各加盟公司難以進行有效監管，暴力分揀就成了快件損壞的重要因素。記者在采訪中獲悉，部分快遞公司之所以如此“暴力”地對待快件，只為追求“效率”。有的快遞員甚至為了將快件裝進麻袋，反復幾次直至將快遞包裹踩扁。有的包裹被踩破了，他們就用透明膠帶等封上，年輕的分揀工人有時會搞扔快件比賽。

“違法成本低是導致郵件丟失、物品受損嚴重的最根本原因。”徐勇說，根據郵政法第47條規定，對于未保價的郵件，丟失、損毀或內件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償不超過所收取資費的3倍。也就是說，假如消費者郵寄一件貴重物品在途中丟失，且并未保價，僅能得到郵資3倍的賠償，這對消費者而言無疑是巨大損失。

過低的賠償成本帶來一系列問題。例如，有些瀕臨倒閉的小快遞公司卷著運送的郵件不見了蹤影，有些準備轉行或掙不到錢的快遞員則往往想著歪門邪道從快件里揩油。業內人士稱，若想有效杜絕快遞行業監守自盜事件的發生，提高從業人員素質是必由之路。

一家快遞企業總經理在接受記者采訪時說，快遞行業的發展沒有跟上業務增長的速度，低價競爭擠占了企業的正常利潤空間，影響了服務水平的提高。“我也希望能夠招一些大學生來做快遞員，但目前的工資水平限制了我們招收高素質人員。”

目前在我國的民營快遞市場，除了已經擁有自己貨機的順豐速運，包括“四通一達”在內的民營快遞都是依靠加盟壯大，這樣的模式優點是投資少、擴張快，但缺點也明顯，就是對加盟公司的管理控制力度較小，由于加盟體系相當于無數個利益體，總部的協調和管控能力面臨挑戰。

這里所說的總部只能稱得上是一個松散的管理機構，主要根據運單的數量向地方網點和加盟商收取費用，比如每單1元。對于旗下加盟商以及快遞員及其服務的監管，則有心無力。

成本控制及其延伸出的快遞員隊伍管理則是另一個內控挑戰。

有業內人士認為，快遞行業爆發的問題層出不窮，最大的癥結在于快遞行業的競爭導致快遞行業價格過低。企業為了保證利潤，無法保證操作的規范性。

該人士認為，操作不規范加大了無頭郵件出現的概率。以從廣州發往上海的郵件為例，大多數民營快遞公司取件的價格為10-12元，假如在每個操作環節快遞公司都加大監督力度，肯定會虧本。

規范管理已成當務之急

盡管快遞業存在種種問題，但由于管理、監管、處罰等缺乏強有力的手段，消費者想要投訴索賠卻是難上加難。

根據我國郵政法和相關規定，快遞業的監管部門包括郵政、工商等。郵政局負責對快遞市場的監管，工商部門負責查處無證、無照、超范圍經營等非法經營快遞行為。然而，記者在調查中發現，消協接到投訴后，只能協調、督促，沒有行政處罰權，處理起來很蒼白。

2011年8月，國家郵政局首次頒布了《快遞業務操作指導規范》，針對野蠻分揀等違規行為作出了具體的技術要求。記者采訪中不少快遞員都表示，完全按標準操作很難，主要靠自覺。“拿我們公司來說，有的站點件多，有的件少，忙起來很難保證取件時間。”快遞員趙先生表示，他所在公司安排給一線員工的交通工具也不盡相同，“有面包車、助力車、自行車，郊區還有人騎摩托車，取件和遞件時長很難固定。”

此外，在消費者理賠方面，相關規定也十分模糊。“想要獲得全額賠付簡直不可能。”徐勇指出，根據郵政法規定，快遞屬于競爭性業務，發生賠付事件時是按民法執行，具體是走合同法。然而，合同法并沒有對快遞遺失作出可操作性的規定，難以對企業賠償標準是否合理進行評定。在沒有保價的情況下，快遞公司一般只會按照運費的3倍進行賠償，消費者往往得不償失。

專家建議，在當前法規的基礎上增加有關服務、賠償等標準的司法解釋，使得消費者索賠有法可依。在快遞行業監管方面，一是要建立快遞服務行業保障機制，入行企業就要繳納保障金；二是建立賠償基金，假如是企業原因造成的消費者損失就要多賠償；三是要盡快給快遞企業進行等級評定，便于消費者選擇。

10億份子錢

近日，剛起草完畢的《郵政普遍服務基金征收使用管理暫行辦法》（下稱《暫行辦法》）公布，今后在我國境內經營快遞業務的企業應繳納郵政普遍服務基金，標準為國內同城快遞0.1元/件、國內異地0.2元/件、港澳臺1元/件、國際2元/件。

如果嚴格征收郵政普遍服務基金，快遞業每年上繳的“份子錢”或將在10億元左右，相當于全行業利潤的五分之一。

相比開放市場的國際慣例，中國的普遍服務基金是站在壟斷的肩膀上。

1997年歐盟設立的郵政普遍服務基金，歐盟明確申明：“根據歐盟郵政指令和歐洲法院的相關裁定，歐盟確認快遞業務與郵政普遍服務為兩種完全不同的業務”。所以即使建立普遍服務基金，征收對象只限于提供普遍服務的郵政企業，而與從事快遞業務的快遞企業沒有任何關聯。

除西班牙和意大利開放了郵政普遍服務市場，美國和歐盟多數國家都由政府補貼或者直接提供該項基金。2012財年，美國郵政虧損創歷史新高達到159億美元，而這一虧損由美國政府補貼。

但在中國，普遍服務由中國郵政壟斷，其他民營企業無權插手該項業務。《郵政法》顯示，中國郵政享有專營范圍，異地100克、同城50克以下信件業務私營企業不能涉足。

壟斷的背后，中國郵政的普遍服務和快遞業務獲得了多項特權。

郵政普遍服務享有水電、有線電視、報紙、私人信件、商業信函等業務的專營權，能通過與企業合作，將眾多企業DM廣告直投到上億用戶的信箱，取得獨家渠道。如上所述，郵政速遞也能共享普遍服務的全國運送網絡，享有車輛通行便利。

一方面壟斷普遍服務市場，另一方面要民營快遞公司補貼因壟斷帶來的虧損，最終消費者是這筆基金的最大買單人。

中國政法大學財稅法研究中心主任施正文表示，開征郵政普遍服務基金，從公平性、規范性、統一性、合理性上都存在問題。郵政普遍服務屬于政府責任。政府應該通過公共財政體系來保障基本公共服務均等化，而非回到開征基金這種行政干預的老路上。

外資涌入

事實上，外資企業早于2007年就已迂回地介入國內快遞業。劉建新表示，當時快遞業務隸屬商務部管轄，而商務部對外資公司的運營并無限制。隨著郵政政企分離及新《郵政法》出臺，才在條款中增加了對外資企業經營國內信件業務的運營限制，并要求快遞企業重新向郵政局申請運營牌照。

2009年新《郵政法》一出，外資企業的經營便處于非法狀態。當年，聯邦快遞中國公司曾表示，他們已經提交了國內服務經營許可申請，同時照常開展業務。

但從2007年至今，外資巨頭的“狼性”并沒有顯現出來。國家郵政局2011年郵政行業發展統計公報顯示，外資快遞企業業務量80%以上是港澳臺及國際業務，僅占3.0%的市場份額。

篇（6）

（一）電子商務物流服務業受到了國家和地方政府的重視

“十一五”期間，國家和政府層面出臺了一系列相關法律法規和政策。如國務院的《物流業調整和振興規劃》、《長江三角洲地區快遞服務發展規劃（2009—2013年）》和《珠江三角洲地區快遞服務發展規劃》、《快遞業務經營許可管理辦法》、《關于促進運輸企業發展綜合物流的若干意見》、新《郵政法》等。這些法律法規和標準對于規范我國電子商務物流市場、推動我國電子商務物流行業的健康發展具有十分重要的意義。

（二）我國快遞物流業的迅速發展為電子商務物流服務業提供了重要保障

“十一五”期間，我國物流業有效地應對了金融危機的沖擊，保持了較快增長。2010年，我國社會物流總額達到125萬億元，與“十五”末的48萬億元相比，增長1.6倍，年均增長21%；我國社會物流總費用為7萬億元，與“十五”末的3.4萬億元相比，增長了近1.1倍，年均增長15.6%。而社會物流總費用與GDP的比例由2005年的18.3%下降到2010年的18%左右，我國物流運行質量和效率取得了較大提高。以2009年為例，根據測算，我國物流總費用每降低一個百分點，相當于新增3405億元左右的社會經濟效益。2010年我國物流業增加值預計為2.7萬億元，比2005年增長1.2倍，年均增長16.7%，占GDP的比重為7%，占第三產業增加值的比重為16%①。物流業作為生產業的重要組成部分，在國民經濟中的地位日益凸顯，對經濟和社會發展的作用進一步增強。2010年是我國快遞業持續發展的一年，快遞日業務量突破1000萬件，進入世界前三位。據國家郵政局最新統計數據顯示，2010年，郵政企業和全國規模以上快遞服務企業業務收入（不包括郵政儲蓄銀行直接營業收入）累計完成1276.8億元，同比增長16.6%；其中，全國規模以上快遞服務企業業務收入累計完成574.6億元，同比增長20%。

（三）網絡購物快遞市場呈現爆發式發展

隨著我國電子商務的迅速發展和網上購物的人數逐漸增多，快遞市場呈現出爆發式的發展。據統計，目前我國規模不等的快遞公司有2萬余家，快遞業務量每年以60—120%的速度遞增。2010年，國家郵政局頒發了5889件快遞業務經營許可證，占快遞市場90%以上份額的快遞企業依法獲得了經營許可。但我國快遞企業由于進入門檻低、從業人員素質低，同時行業規模較小，行業發展內生動力不足，使得快遞市場遠遠不能夠滿足網絡購物的需求，物流仍是電子商務發展的瓶頸。網絡購物異軍突起，在給快遞行業帶來發展機遇的同時，也對其服務能力提出了挑戰。據中國電子商務研究中心監測數據顯示，2010年開始快遞行業企業總數由2009年的15230家開始呈現下降趨勢。2010年基于網絡購物業務的快遞企業數量為12310家，預計今后幾年洗牌加劇。而2010年國內網絡購物快遞企業營收規模突破400億元，達412.8億元，較2009年漲幅達108.5%，未來幾年還會持續增長。

（四）我國電子商務物流服務業并購整合逐漸成熟

隨著我國電子商務的發展尤其是網絡購物的爆發式增長大大促進了電子商務物流服務業尤其是快遞服務業的發展，使其成為社會商品流通的重要渠道。據統計，與淘寶網合作密切的圓通、申通等快遞企業，其六成以上的業務量都來自網絡購物。雖然我國快遞業務量增長快，業務需求巨大，但是由于快遞業進入門檻較低，快遞企業數量急劇擴張，使得快遞市場十分混亂。2009年冬天快遞業的漲價風波和2010年深圳東道物流公司（DDS）的倒閉，使得并購整合成為快遞公司考慮的重點方向。快遞業具有明顯的規模經濟特征，這就決定了快遞業必須通過擴大快遞網絡，并購整合來提高市場集中度，擴大市場覆蓋范圍。而2009年新《郵政法》的出臺和《快遞業務經營許可管理辦法》的實施明確了快遞業的法律地位并設置了快遞業的準入門檻，這為快遞并購整合提供了重要的政策支持。

（五）電子商務企業紛紛自建物流

目前我國物流業服務水平低，物流成本高，種種問題制約著電子商務的高速發展，尤其是季節性的快遞企業“爆倉”問題以及頻繁漲價等問題，使得大多數具有先行優勢的電子商務企業在物流相關領域進行了巨大的投入。電子商務的快速發展很大程度使得企業獲取信息的成本較低，作為發展瓶頸的物流便成為企業亟待解決的問題。企業之間的競爭已經演變為物流與物流、供應鏈與供應鏈之間的競爭。自建物流可以給顧客提供更好的個性化服務，但是物流的建設需要前期的大量投入和長期運作，其作用和利潤才會顯現，這必然會耗費企業大量精力。

（六）快遞物流企業搭建電子商務平臺

一方面，隨著油價、人力成本的持續攀高，大多數快遞物流公司的利潤持續下降；另一方面，受到行業的競爭壓力和對電子商務市場前景的看好，為了爭取供應鏈的控制權，眾多快遞物流企業已經開始大規模搭建電子商務平臺。快遞物流企業往往積累了大量的客戶資料，同時可通過自身配送網絡的優勢搭建電子商務平臺為下游提供優質高效的物流服務。但是，傳統的快遞物流企業在商品的采購和供應鏈上游的資源上有其自身的缺點，同時在電子商務平臺的推廣、營銷和運作上也缺乏經驗。

（七）電子商務物流瓶頸越來越凸顯

物流一直是電子商務發展的“瓶頸”，隨著電子商務在近幾年爆發式的發展，更使得兩者之間的差距擴大。據相關數據統計，國內電子商務的發展速度是200—300%，而物流增速只有40%，物流發展水平遠遠不能滿足電子商務發展的需求，尤其在節假日，快遞物流公司頻頻出現“爆倉”現象。再加上物流服務水平不高，出現到貨慢、貨物丟失、商品損毀、送貨不到位等服務問題，成為了消費者主要的投訴對象之一。

二、促進我國電子商務物流服務業良性發展的主要對策和建議

（一）完善電子商務物流法律法規，建立物流服務業標準

除了完善物流行業的法律法規之外，重要的是要針對電子商務物流本身的特點和運行中出現的問題，進而制定有針對性的法律法規，規范電子商務物流服務業。同時，還需加大對電子商務物流業的支持、引導和監管力度，制訂相應的產業發展整體規劃，規范企業的自律行為，建立自由暢通、規范有序的物流市場，推動電子商務物流產業持續健康、快速發展。要加強電子商務物流標準系統建設，包括制定行業標準、物流設施設備標準、組建物流標準化技術委員會，逐步使我國電子商務物流標準體系與國際接軌，推動標準的應用和普及。此外，要針對電子商務物流服務過程中出現的諸多問題，制定物流服務標準，進而解決物流糾紛等問題，提高物流效率和服務水平。

（二）完善電子商務物流服務業發展環境

一是加大基礎公共設施的建設，建設覆蓋全社會的立體交通網絡和物流信息網絡。在基礎設施建設上要建立和完善資金投入機制，引導社會資金對電子商務物流服務業的投入。二是搭建電子商務物流公共信息平臺，整合社會資源，實現信息共享，實現電子商務系統、物流管理信息系統和金融系統等的無縫連接，提供方便、快捷、可視化的物流服務。三是電子商務物流企業要引入現代物流技術和先進的物流設施設備，實現網絡化、自動化和信息化。在發展環境的建設上要堅持政府主導，市場運作，實現投資主體多元化，積極運用財政貼息、扶持擔保機構等手段，引導信貸資金、境外資金、民間資本投入到電子商務物流服務業軟硬件的建設上。

（三）培育電子商務物流主體，加大第三方

、第四方物流的發展第三方物流因其專業化、高效率、低成本等優勢成為電子商務企業的首選。由于電子商務物流服務行業專業化程度低，市場混亂，在第三方物流服務中出現了諸多問題，究其原因是電子商務物流主體不強大。要加大政策鼓勵第三方物流的發展，培育其成為電子商務物流的主體，提高物流企業的專業化、社會化水平，延伸服務領域，建立功能齊全、布局合理、層次鮮明的物流體系。新興的第四方物流是一個供應鏈集成商，它能夠調集和管理組織自己的以及具有互補性的服務提供商的資源、能力和技術以提供一個綜合的供應鏈解決方案。因為能夠整合社會物流資源，所以第四方物流的發展能夠提高行業發展水平，進而帶動整個電子商務物流服務業的發展。

（四）提高電子商務物流配送效率

一是合理規劃配送中心，優化物流線路，提高物流服務的響應時間和配送速度。二是運用先進的設備和物流技術，提高配送效率。如機械化操作水平，RFID、GPS、GIS等現代技術的應用。三是實行共同配送。企業通過進行橫向聯合、集約協調、以及效益共享等方式，將不同的貨物或商品集中在一起，由一個物流服務企業使用一個物流配送系統進行統一配送。共同配送可以通過作業活動的規模化降低成本，提高物流資源的利用效率

。

三、“十二五”期間，我國電子商

務物流服務業的發展展望

（一）低碳節能的電子商務物流會得到進一步發展

“十二五”期間，我國經濟結構會得到進一步轉型和調整，低碳經濟會得到進一步發展，以倡導低碳、節能理念的電子商務物流會受到越來越多重視，這也是我國物流產業轉型的一個重要方向。在電子商務物流的低碳節能對設施設備的管理、供應鏈的優化和運輸線路的調整，不僅能夠保護環境實現節能減排，還能提高物流的運作效率。

（二）物聯網的發展將使電子商務物流服務業產生巨大的變革

我國物聯網技術的出現及不斷發展將為電子商務物流的發展提供新的契機。據統計，物聯網將成為全球信息通信行業的又一個萬億元級新興產業，到2020年之前，全球接入物聯網的終端將達到500億個③。工信部已將物聯網規劃納入到“十二五”的專題規劃，被正式列為國家重點發展的戰略性新興產業之一，補充納入到重點技術研究和發展規劃之中。物聯網有助于電子商務供應鏈的優化，提高供應鏈管理水平，可以實現信息的全過程監督和“智能物流”的發展，進而提高電子商務企業的反應能力和服務能力，這必將給電子商務物流服務業帶來巨大變革。

（三）電子商務物流服務業的增值將得到進一步增強

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跨境電子商務是一種新型的貿易方式和新型產業，隨著敦煌網、京東阿里巴巴等進出口跨境平臺的相繼成立，在激烈的竟爭中不斷提升用戶體驗，推動了我國進出口跨境電商交易規模持續穩步增長。據商務部數據顯示，我國跨境電商平臺企業已超過5000家，境內通過各類平臺開展跨境電子商務的企業已超過20萬家。截止到2016年底，我國進出口跨境電商的交易規模達到6.3萬億，在我國的進出口貿易增速放緩的現實情況下，跨境電商仍保持30%的高速增長態勢，預計到2018年，我國的跨境電商的總體交易規模將到達8.8萬億。在近年我國國際貿易總額小幅增長的態勢下，跨境電商增速顯著。

2.交易產品類型穩定，購物滿意度高

在眾多跨境電商產品中，消費者對購買護膚美妝、嬰幼兒食品、服飾、保健品、電子產品等幾類消費品最為偏愛。因為消費著普遍認為跨境產品的品?|更高，相比國內專柜而言，價格更實惠，而且通過正規的電商平臺購買，信譽度高，購物風險低。

3.政府支持力度大，促進跨境電商發展

跨境電子商務在快速增長的同時，對交易平臺、貨代與物流、支付結算、海關商檢等環節提出新的需求，引起了政府部門的高度重視。近幾年以來，我國政府出臺了電商出口退稅、保稅進口、清關檢疫、跨境支付等多項政策支持發展跨境電商，積極地促進跨境電商行業迅速發展壯大。

二、跨境電商與國際貨代的關系

1.跨境電商為國際貨代的發展提供機會

隨著跨境電商的產生與發展，國際貨代在改善服務質量、增進自身經營效益、提升國際貿易成交量及開展范圍等方面發揮積極的作用。現今很多傳統企業都紛紛引入跨境電商經營模式，擴大銷售范圍。巨大的跨境電商市場，為跨境電商必備環節”國際貨代與物流“的發展提供了市場機遇。

2.國際貨代服務是跨境電商發展的基本保障

跨境電商是借助網絡實現產品的銷售，消費者在通過網絡觀看產品，購買產品時，最為關心的是產品什么時候能夠到手，什么時候能夠使用，這就要求國際貨代服務的同步進行。國際貨代服務的好壞，直接影響到消費者對產品體驗的滿意度，進而影響跨境電商的效率。國際貨代與物流是跨境電商一個重要的組成部分，一些大型的電商平臺甚至成立了自己的國際物流系統，以保證跨境電商業務的順利開展。

三、國際貨代優劣勢分析

由于我國跨境電商企業主要選擇郵政渠道、商業快遞、自主專線和海外倉等方式進行發貨。因此，本文對四者的優缺點進行了剖析，供跨境電商企業合理選擇國際貨代提供參考。

1.郵政渠道

（1）郵政小包

郵政小包主要通過郵政渠道，運用個人郵件形式進行遞送。郵政小包的優點明顯，就是價格便宜、清關方便。但是隨著政策形式的變化，其競爭力也慢慢下降。比如，原來的郵政小包每公斤價格從50元漲到大約90元，價格漲了將近一倍；與此同時，類似含電、粉沫、液體等特殊產品的小包清關幾乎不可能。偶爾有可以清關的小包，一旦被檢出問題就是整包退回，或者直接扣下，這對于跨境電商企業來說是致命的打擊。

郵政小包遞送時效慢、丟包率高、如果不是掛號件無法進行跟蹤。一般小包的遞送周期是15-30天，但幾乎80%以上的包裹都是超過30天遞送。如果碰到銷售高鋒期，這個時間有可能無限延長。此外，包裹丟失的可能性大，如果要跟蹤貨物信息，必須用掛號件，導致快遞費用增加，無疑又增加賣家的運營成本。盡管存在著諸多的不足，但其在跨境電商遞送當中占據著主流地位。

（2）國際特快專遞EMS

特快專遞EMS的優勢突出，其清關快捷，免檢情況物品種類多，其他公司限運的物品EMS基本都能滿足客戶需求，而且運費比商業快遞便宜。但是其速度沒有商業快遞快，查詢信息比較滯后，單票出口重量限制在30kg以下，降低了跨境電商的時效性。

2.商業快遞

國際上知名的商業快遞企業主要有UPS、TNT、FedEx、DHL等，跨境電商企業可以針對不同的客戶群體，如國家地域，貨物重量，體積大小可以選用不同的渠道進行貨物遞送。這些快遞企業的送達速度快，服務質量高，操作專業，服務效率高。相比EMS，這此快遞公司收取的物流運費是比較高的，即使是大型電商企業能夠拿到很好的折扣價，價格也不具備優勢。比如，2KG的包裹遞送到美國，根據遞送方式的不同，其收費大約在200-260元人民幣之間，而如果使用郵政包裹只需要160元人民幣左右，價格相差20%以上。在跨境電商價格競爭激烈的形勢下，除非客戶有特珠需求，否則商家會傾向于選擇更便宜的遞送方式。此外，商業快遞運送對于產品要求高，含電、特殊類產品基本上都不能遞送，導致其市場占有率不高。

3.專線物流

專線物流是一種針對特定國家，特別設計的國際專線服務，它的特點是時效性強，方便快捷，區域針對性也較強，并具有比一般快遞更為優化的計重方式，能為小貨件的寄送節約大量成本。而且提供全程網上追蹤服務，貨物送達時間基本固定，運輸費用比商業快遞便宜，清關效率高，它對于針對某一國家或者地區的跨境電商來說是不錯的物流解決方案。然而對于國外一些偏遠地區的貨物，專線物流要借助郵政小包才能完成遞送，同樣會出現延遲，降低速度。并且專線物流的服務不如商業快遞，比如說客戶退貨，普通專線物流基本上是沒有這樣的服務，即使有規模的大企業提供此類服務，其整個服務的線條仍然不夠健全。

總而言之，專線物流比商業快遞更具優勢，但地域局限性大，適用于做特定市場的電商企業以及對清關手續要求較高的客戶。

4.海外倉

海外倉是指賣家將貨物存儲到他國，直接從該國倉庫配送到顧客指定地址的一種物流方式。海外倉的頭程運費加上海外遞送運費單件產品的成本在1-3KG低于郵政小包的成本，降低了物流成本；同時海外倉由于是從海外庫房發貨，而海外本地的遞送渠道一般情況下只需要1-3天，加快了發貨速度，讓電商企業和消費者者能享受到高速的物流服務。對于跨境電商的消費者來說，海外直郵需要等待半個月甚至以上，和海外倉3天到貨的購物體驗比較，消費更傾向于選擇后者。但是跨境電商企業選擇海外倉，需要支付相應的倉儲費，不同的國家收費也有不同，因此，大型跨境電商企業建立海外倉成為了趨勢。

然而海外倉儲要求賣家要有一定的庫存量，對一些買家特別定制的這類產品，就不適合選擇海外倉儲銷售。

四、跨境電商企業選擇國際貨代的幾點建議

眾所周知，對于從事跨境電商的企業來說，他們最為關心是如何保證貨物安全、高效地送達到消費者手中，在面對貨代市場價格半透明和服務不確定的現實社會實踐中，跨境電商企業往往是進退兩難，在價格與服務質量不能做出平衡，感覺到束手束腳，影響了企業本身的發展。一方面，隨著市場的需求，涌現了越來越多的貨代與物流公司，另一方面，激烈的競爭使得整個市場秩序混亂，存在著性價比不高、時效不強、服務不專業、方案不理想等問題。面對這些現狀，本文提出了以下幾點建議。

1.選擇性價比高的合作伙伴

許多跨境電商企業在挑選國際貨代與物流公司的時候，最為關注公司的品牌，認為只有大品牌，才能夠保證自己的服務質量。其實，這并非確定的，大品牌的貨代公司一方面服務質量不一定能夠得到保證，另外一方面可能費用更高。要找到一家值得信賴的FBA頭程貨代公司，需要關注它們的信譽，并調查它們的服務質量。作為跨境電商企業，在尋找貨代的時候，可以去貨代公司實地考察，多與身邊的同類企?I進行交流，參考他人選擇貨代的經驗，有助于更好地選擇合作對象。

2.擬定完善、嚴謹的合同條款

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二、經營模式概述

1.經營模式的簡單經濟涵義。經營模式是企業根據企業的經營宗旨，為實現企業所確認的價值定位所采取某一類方式方法的總稱。本文主要針對其中具體的“直營”“加盟”兩種模式進行分析：直營：總公司直接經營、投資、管理各個子零售單位的經營形態，此時，母子單位同屬于一個經營體系。加盟：強調加盟商與公司間的契約關系，兩者是兩個獨立的經濟實體。

2.直營模式與加盟模式的分析比較。作為平行關系的兩種營銷方式，各有利弊，沒有絕對的優劣之分，是與企業不同的發展階段緊密相連的。隨著企業規模的不斷擴大，直營的優點逐漸顯現。加盟的比重逐漸減少，直營比重增加，“去加盟化”現象顯著。既然兩種模式各有優劣，那么中國快遞企業究竟應該如何選擇呢？經營模式的選取與變更究竟有無理論依托和實踐基礎呢？接下來，我們就將以中國民營快遞業中的翹楚—順豐速運為例展開具體分析。

三、順豐的直營模式戰略分析

1.順豐的經營模式演變。1993年，順豐在順德成立，帶上創始人王衛，一共六名成員。而今天，順豐共有員工14多萬人，服務范圍覆蓋中國大陸34個省、自治區和直轄市，近300個大中城市及1900多個縣級市或縣區，已建成6000多個營業網點。經過短短20年的發展，成為國內僅次于EMS的第二大物流企業。順豐的經營模式總是隨著其具體發展情況而變動。成立初期，除了總部順德之外，其余地區的新建企業全部采取加盟模式：在每一個地區新建一個點，即成立一個公司。后來隨著企業的發展擴大，加盟中存在的問題也不斷暴露出來。王衛在2001年進行改革，之后，順豐走上了直營的道路。然而，順豐究竟是如何從加盟模式逐步過渡到直營模式，其中又暗藏著怎樣的經營秘密呢？下面，我們將通過對順豐速運不同階段經營模式選擇的剖析來進行闡述。

2.順豐經營模式演變的數理探究。順豐的經營模式主要歷經了下面幾個階段：第一階段，單純的加盟模式。第二階段，外部混合模式。即將營銷區域劃分成幾個“大區”，母公司對每個大區采取直營模式，而對于縣區級的小型網點，則依然采用加盟模式。第三階段，內部混合模式。即不再考慮大區和普通縣區的分別，對所有營銷區域一概采用“直營+加盟”的比例組合模式。第四階段，全面采用直營模式。那么，順豐先選擇加盟，中間進行了循序漸進的模式銜接，最后選擇直營，其根源何在？經營模式的選擇問題，從企業的角度看，無非都是成本效益的最佳搭配問題。這里，我們選取順豐發展過程中的經營成本進行分析。假設經營總成本為F(x)，其中x表示順豐企業的資金總量，而資金總量又反映了一個企業規模擴大、效益增強的發展過程。其中f(x)表示直營模式下的成本，g(x)表示加盟模式下的成本。

（1）起點位置上，f’(x)>g’(x),即直營模式的邊際成本高于加盟模式的邊際成本。這是因為，一個企業建立之初，資金不足，技術、管理等各種經驗比較欠缺，完全由自己注資成立新公司的成本相對較高，而選擇合作加盟的方式，資金投入較少，成本也較低。就像順豐，初期采用“滾雪球式”擴張路徑，從1996年到2001年之間，以“個人承包、掛靠與直營”等多種并存方式，來擴大自己的網點鋪設。這樣門檻不高的加盟方式，使得順豐迅速擴大規模。

（2）x1點以前，f’’(x)<0,g’’(x)>0,即直營模式和加盟模式的邊際成本均下降，但直營模式成本下降較慢，而加盟模式成本下降較快。這是因為，在企業發展的擴張的早期，經營風險和市場風險很大，雖然此時兩種經營模式都處在邊際成本遞減的時期，但市場前景的不確定性顯著地增加了直營模式的風險成本與機會成本，從而導致其邊際成本下降緩慢。與此相比，加盟模式顯然具有優勢。兩者的邊際成本差距進一步擴大，企業進入加盟模式的黃金時期。所以，順豐在這一時期依舊采取單純的加盟模式，總成本F(x)=g(x)。

（3）從x1點到x2點，f’’(x)>0,g’’(x)<0,即直營模式和加盟模式的邊際成本依然下降，但直營模式成本下降較快，而加盟模式成本下降較慢。x1點分別對應二者邊際成本函數圖像的拐點。這是因為，隨著企業的發展壯大，各項經驗技術逐漸成熟，市場銷路漸趨穩定，直營模式標準化、系統化、一體化、高控制力的優勢開始顯現，而加盟模式網絡分散、價格不統一、彼此存在信息利潤交流障礙的弊端逐漸暴露。雖然此時直營模式的邊際成本依然高于加盟模式，但在下降的勢頭（速率）上已占據主動，直至二者的邊際成本趨同。所以，順豐在這一時期采取外部混合模式，設其總資金為x0,其中的x1投向直營，而余下的（x0-x1）投向加盟。它好比是直營模式的“試點”,總成本F(x)=f(x)+g(x0-x)。就像是在2002年之前，順豐多數是采用通過先與當地公司合作，最后再逐步收回的方式，發展自己在地方的網絡公司。例如在北京和上海兩個地區，順豐都是先以一家叫做威時配的公司為切入點，通過“先合作、后收回”的方式最終進入市場。這種“試點式”的方式，使得直營模式沒有一開始就莽撞冒險的進入市場，避免了劇烈改革背后隱藏的不確定性。

（4）從x2點到x3點，f’(x)<g’(x),即直營模式的邊際成本低于加盟模式的邊際成本。這是因為，在企業資金充分擴大的階段，對下設公司的直接控制更有利于實現專業化，取得規模效益。而各自為戰的加盟模式則不利于集中管理和戰略布局，從而保持較高的成本。理論上，順豐應當立即拋棄加盟模式，因為此時每多投入1單位的資金給加盟模式，總成本的遞減率將會受到[f’(x)-g’(x)]的阻礙。但需要注意的是，順豐并未立即廢止加盟模式。與所有改革一樣，變易之初面臨較大的風險，故順豐采取循序漸進的方式，目的在于用選擇加盟模式而“無謂”增加的成本去彌補直接采取完全直營所遭受的風險，直至加盟模式結束邊際成本遞減狀態。所以，順豐在這一時期采取內部混合模式，總成本F(x)=f(x)+g(x0-x)，但f(x)與g(x0-x)保持確定的比例，這是直營模式的深化。

（5）從x3點到x4點，g’(x)開始上升,f’(x)繼續下降。這是因為，加盟模式的弊端完全暴露，直營模式的優勢完全展現，加之經過一段時間的銜接與鋪墊，采取完全直營的時機已告成熟。所以，順豐在這一時期徹底采用直營模式，F(x)=f(x),直至直營模式邊際成本停止下降。由于公司經營中頻繁出現的加盟商惡意競爭，不聽公司管理，損害聲譽等事件。2002年始，順豐通過收購股權，在面臨著巨大的壓力條件下從加盟制轉為直營制，在深圳設立了企業總部。（6）x4點以后，企業進入總邊際成本上升的階段，開始出現規模不經濟。此時，企業應該考慮如何走出發展瓶頸，開始下一輪“進化”。畢竟直營的弊端逐漸顯現，如何為企業選擇更加恰當的營銷方式，值得我們仔細思考。

3.如何減輕變革阻力。

3.1順豐“去加盟化”的改革概述。在加盟狀態下，總部實際上只是個松散的機構。它的主要收入來源于“運單預收費”，以及各地網點需要總部投建運轉中心所繳納的“中轉分撥費用”。除此之外，基本都是加盟商自己的負責項目：具體快遞運送工作，部分的自主定價權，自行配置車輛，招聘員工等。接下來，加盟者再將站點承包給個人，由個人設置下一級分支機構。而其中加盟費用通常在一萬元以下，再加上幾千押金即可。過低的門檻造成加盟商的素質參差不齊：“爆倉”，“暴力分揀”，“信息泄露”等問題不斷出現，愈演愈烈。由于此時企業對加盟商的管理不到位，受到了客戶的詬病，嚴重影響企業的品牌形象，服務質量。正是在這樣的背景下，王衛下定決心對順豐進行“去加盟化”的改革。可是順豐的轉型過程并不順暢，在與加盟商的利益博弈中，受到了其巨大的威脅、挑戰。甚至是王衛的人身安全一度得不到保障，只能帶保鏢出行。同樣的問題不僅發生在一家企業上。2012年6月，圓通福州公司突然宣布將加盟公司劃為直營以便掌控，這樣的措手不及使得公司與加盟商的矛盾分歧進一步激化，造成了加盟網點的集體罷工，給公司的形象與信譽帶來了非常負面的影響。而在零售行業，2012年8月，達芙妮終止加盟續約，采取低于供貨價促銷等強制手段清退加盟商，結果遭到了加盟商在直營店門口的圍追堵截，甚至到上海工商局和政府門口投訴。這反映出了在企業轉型過程中，由于用力過猛，協調不當而造成雙方矛盾激化的問題。其重要原因之一就是利益分配不均。當加盟商所得的利益大于期望，就會對總部言聽計從，增強執行力。反之，若收益低于期望，就會對其產生失望，不信任甚至背板。因此，企業在進行加盟選擇時，一定要考慮好后續的發展問題，明確加盟是個雙贏的過程。在選擇有發展潛力的加盟方同時，加強相互信任與合作，給予其理想的利益，更好維持合作關系。同時必須明確，企業的發展離不開加盟商。企業的品牌就好像是加盟商的孩子一樣，加盟商好不容易把孩子養大，現在一下子就要面對孩子被要走的問題，這樣未免顯得太不近人情。因此，企業在改革過程中，一定要循序漸進，分級分批，量力而行。就像是申通之前的做法一樣：先找7個一線城市進行嘗試，效果好的情況下再在二線城市進行拓展。企業可以參考以下兩個經典的模型進行選擇。

3.2企業經營兩個經典模式的選取第一：“并購模式”。將普通加盟商轉變為職業經理人，原來的加盟點變為快遞公司旗下分公司，直接受到公司的控制。此時可通過兩種方式進行變革：“股份制模式”將加盟商變為分公司股東，通過持股，保證自己應享受到的份額。同時啟用，“淘汰模式”，購買原有加盟商或者解除合約，重新組建自己的團隊。但這種方法使用需慎重考慮，很容易力度過猛而遭到加盟商的抵制情緒。第二：“三三制”。即保留1/3原有優秀加盟商，1/3加盟商進行股份制改制，1/3加盟商改為。原有加盟商中不乏有良好管理運營能力且對公司業務熟悉的人才，如果一刀切不僅不盡人情，更是對人才的浪費，保留好的加盟商，無形中又為企業節約了招聘員工，管理培訓等費用。而且優勝劣汰。擇優而選，更能促進加盟商間的良性競爭。這樣的改革較為溫和，能夠最大程度上減輕加盟商的抵制情緒。

篇（9）

在互聯網日益普及、各種網絡經濟模式蓬勃發展的今天，電子商務被各中小企業和網民所肯定并得到了廣泛應用，其中作為C2C代表的淘寶網，它的出現和發展一方面給網民進行網上購物帶來了方便，另一方面也為解決就業問題指出了新方向。淘寶網在自身的飛速發展中，免費的經營策略吸引了巨大的人氣，同時對物流的重視也是另一個相當重要的方面，淘寶網的電子商務物流有自身的個性特點。

現代物流是指利用各種信息技術和設備，實現物品從供應地向接受地準確及時、安全、保質保量的、門到門的服務模式和流程。商品生產出現，物流亦素質出現，并且隨商品生產的發展而發展，傳統的物流有二個目的，分別是商品地理位置的轉移與商品儲存時間的轉移，這兩個功能必須通過運輸與倉儲來實現。

淘寶網憑借著年交易額達千億的規模，已經成為國內最大的網絡綜合賣場，憑借其價格便宜、種類豐富和方便的優勢，成為消費者購物的首要選擇，增長速度遠遠高于傳統零售。淘寶網上有57萬人僅通過開網店就實現了就業（最低月收入1500-2000元），帶動的物流、支付、營銷等產業鏈上就業崗位達到162萬個。

淘寶蘊含千億的龐大市場規模成為企業開拓內需市場的最佳渠道，特別是外貿型企業的轉型，網絡零售獨特的無地域限制的優勢，完全可以實現一夜之間鋪貨全國。淘寶網免費的經營策略是它飛速發展的強勁動力，而對物流的重視就是它的一個致勝“法寶”。

一、淘寶的物流的現狀分析

淘寶的供應鏈合作可以這樣形象的描述其流程：淘寶與各大物流企業機建立合作關系，物流企業可以直接通過網站后臺接受和處理客戶訂單。買賣雙可以在“運送方式”上選擇合適自身的運送方式和物流服務公司。一個買家可以選擇淘寶提供物流，也可以選擇新華物流。提交訂單并選擇物流服務商，與淘寶合作的物流公司立即在后臺接受到下單信息，繼而進行訂單處理。這樣的流程為物流企業爭取更多訂單同時，為買家和賣家提供更加便利優質的服務，而淘寶自身也獲取業務提成收入。

在沒有提供“淘寶提供物流”服務時，“運費”是賣家決定，買方在購買時沒有選擇的余地，部分買家因為運費的問題而選擇放棄購買。淘寶提供的物流服務，能在網上根據物流距離計算出金額，買家在購買產品時就不會有吃虧的感覺，因為確實給他們節省了費用。而賣家來不是靠運費來賺錢的，也不會反對使用這種服務，并且由于訂單的增加，他們會獲得更多的訂單。

淘寶提供物流服務的具體功能如下：

（1）淘寶在“運送方式”上提供物流供應商的推薦服務，買賣雙方可以自由選擇合作，就像是選擇銀行一樣，中行、建設、工商銀行，交易雙方可以自由選擇。

（2）物流供應商與淘寶信息聯網，能夠從淘寶后臺接收和立即處理物流訂單。

（3）賣家可以“物流供應商”中選擇，也可以不選擇，有自由選擇的權利。

（4）具有計算“物流價格”的功能，根據物流地址，能夠自動計算出對應各個物流供應商的價格，方便客戶選擇。

淘寶網這種的人性化、精準化物流服務，同時能滿足賣家、買家和物流供應商三方的便利需求和價格需求。

淘寶物流的訂單狀態分有五種：等待發貨的訂單、等待物流公司確認、等待物流公司攬件、等待對方簽收的訂單、對方已簽收的訂單。其含義分別如下：

淘寶推薦物流訂單可以幫助買賣雙方有效管理訂單，并且能讓雙方在第一時間獲得訂單所處的狀態，使物流作業高效，物流管理便捷。這種第三方物流模式，憑借成熟的技術，人性化管理的優勢，利于淘寶網、物流企業搞好自己的本業，發揮專業的特長；利于縮減淘寶網在物流環節不必要的投資；利于物流公司實現物流資源的優化配置，提高規模效益。

在我國，第三方物流企業大部分是以傳統的流通企業為主體，這些企業的實際狀況存在以下幾個方面的缺陷：（1）經營意識與市場要求有差距（2）企業管理水平低（3）企業規模較小、經濟體綜合化程度較低（4）現代化技術利用程度低。

大家都知道，淘寶上的發貨都是平郵、快遞、EMS等，買家來選擇發貨的具體形式，大多數情況下會選擇快遞，而具體選擇哪家快遞公司和快遞的具體價格則是賣方根據當地物流公司的情況決定的。賣家發貨后并且在網上提交了發貨信息時，買方才可能知道快遞公司的名稱和快遞單號。從這一業務流程中可以看到一些弊端。首先，由于郵費對于買家來說不是透明的，所以賣家可能賺取買家的郵費。其次，賣家只能選擇經營地經常用的物流供應商，這就有可能造成當地的快遞公司憑借在本地區的壟斷地位，制定較高的資費，造成賣家快遞成本過高失去網上交易的優勢。一般來說，當商品的購買價格和郵費之和對于實體店的價格沒有明顯優勢，根據我國的消費傳統觀念，大多數交易行為都會轉向實體店實現。

淘寶網提供的物流信息而不是物流服務，雖然有優秀的物流策略，但是第三方物流發展的水平低下是我國的現狀，在實際的操作中必定會存在意想不到問題。

二、改善C2C物流瓶頸制約的思路

淘寶沒有屬于自身的物流公司，與他合作的物流公司包括：申通、圓通、中通、匯通、韻達、cces、天天快遞、中鐵快運、德邦、佳吉、聯邦快遞、順豐速運、EMS、E郵寶等，各個物流公司服務價格和質量各不相同。用戶如果在物流環節受到挫折，直接的會影響到淘寶網的交易量，間接的影響到淘寶網的整體形象。

淘寶自身也希望用戶能夠享受更好的物流服務，但其自身沒有能力改變合作物流方的業界狀態，能做的也不過是對簽約物流公司側面的監管。只有整個物流行業的發展才有可能改變這種局面，而在還沒有統一的標準的國內快遞行業，企業的服務質量和價格也不一樣，這明顯加大了淘寶在物流管理方面的難度。

1、淘寶的物流整合可能性探討

針對物流公司進入門檻低，無序競爭，壟斷本地市場的現象，憑借淘寶的平臺優勢，可以嘗試一些做法來實現較好的效果。

思路一：搭建一個覆蓋全國范圍的，針對淘寶C2C交易的物流公司平臺系統，具體的措施就是把全國物流行業所有的公司都羅列出來，便于買賣雙方能夠快速地在網上查詢的平臺。讓買賣雙方在物流公司的選擇上有更多自主和機會，也為廣大物流供應商提供了一個公平競爭的平臺，買賣雙方可以快捷地選擇質優價廉的物流服務。該方案建立的只是一個提供被動的查詢功能，收集到的信息很可能會有滯后和遺漏的地方，這樣可能會給買賣雙方造成麻煩。但是這樣建立起來的一個雙向的平臺，可以實現淘寶買賣雙方與及快遞公司方便快捷地洽談合作，三方都可以機會均等，便捷的尋找合作點。

思路二：為賣家和物流公司搭建一個物流供求服務的平臺。基于這個平臺，賣家可以把物流服務需求信息分類進行，包括填要郵寄的商品的基本信息、出發地和目的地、聯系方式等，便于所有的物流公司迅速地獲得信息并進一步協商合作。另一方面，各物流公司也可以在這一平臺上，把可以提供的物流提供服務信息對外，這樣一來，無論是賣家、還是物流公司都有了一個物流供求服務信息互相交流的平臺。

有利的一面是這樣一個平臺可以讓很多物流公司和賣家進行合作交流，同樣存在不利的一面，這其中部分物流公司可能在經營中倒閉或者配送過程出現服務質量問題，這將會導致賣家和買家雙方利益得不到保障，實際實施中這些物流公司如果缺乏誠信保證，缺乏必要行業監督機構，那么物流方面一旦出現問題，將會是一種雙方責任不明確的局面，而淘寶處理交易的難度也會增加。

對于這個問題，我們可以試想把這個平臺融入到淘寶，利用淘寶自身的第三方監督作用，把這些物流公司提供的物流服務也做為一種商品供賣家選購，賣家和物流公司針對物流服務這一標的進行交易，這樣應當能很好的解決前面提到的可能出現的物流服務問題。

思路三：在淘寶平臺上增加物流公司的功能板塊，物流公司可以進駐，把物流服務作為一種特定的商品，由物流公司提供，賣家購買它。物流公司自己能夠提供的物流服務產品，賣家搜索和選擇合適的物流服務。賣家物流服務需求信息，采用拍賣競價方式或者一口價方式，從而便利的選擇質優價廉的物流服務。物流公司應當收取的運費通過支付寶第三方交易，只有當商品按時按質到達目的地，并且賣家確認后，才把運費才轉到物流公司的賬號。物流公司也可以通過繳納質保押金的方式加于淘寶的誠信保障計劃，這樣可以獲得靠前的站內搜索排名，如果賣家的貨物未能按時按質到達，賣家也有獲得賠付的保障，這樣的方式有利于物流公司和賣家兩方面的共同利益。

隨著互聯網的進一步繁榮，網絡營銷的鼎盛，淘寶商家迎來了機遇，物流的健康發展推動淘寶營銷的全部進程，面對海量的網絡物流，淘寶網必須的完善物流功能，摸索建設網站物流模式，才能把淘寶網站的優勢更好的發揮，才能使買賣雙方能更好的享受淘寶交易服務。

參考文獻：

[1]傅杰勇著.電子商務概論. 中國鐵道出版社，2011.

篇（10）

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.36.033

1 引 言

數據挖掘（Data Mining）是從大量不完全的、模糊有噪聲的、隨機的實際應用數據中，提取隱含在其中的、潛在有用的、而且事先不不為人知的信息和知識的過程。[1]數據挖掘研究伴隨著計算機應用技術的發展出現多種可供選擇的方法，聚類作為最基本的數據挖掘方法，不僅可以獨立地應用，還可以應用于其他數據挖掘方法的前期處理工作。當前運用最為廣泛、最成熟的聚類方法就是均值聚類算法。K-means算法能有效地處理大規模和高維的數據集合。改進后的K-means算法通過處理復雜的物流客戶管理中的非數值數據獲取更加準確和全面的客戶分類。

2 物流快遞客戶關系管理現狀分析

隨著我國電子商務和物流快遞業的快速發展，國內物流快遞市場的運行環境發生了較大的變化，目前國內物流正面對一個全面開放的、國際國內全方位充分競爭的市場環境。物流快遞企業意識到在充分競爭的商業時代，企業必須通過占有更多優勢資源，擁有大量有效客戶，提供最佳客戶服務，提升原有客戶體驗，進而增強客戶的忠誠度和滿意度。企業必須通過實現客戶價值來擴大自身的盈利，通過信息化管理來替代原有的傳統管理手段。

因此，物流快遞企業需要快速獲取盡可能詳細的客戶需求信息，通過數據挖掘和分析來認知客戶的行為和偏好，進而分析客戶消費模式及習慣的變化的規律，提升自身的市場洞察能力。如何通過企業和客戶的信息交流平臺，提供個性化的物流方案，有效的管理客戶，深層分析大量客戶信息的數據倉庫獲取提高企業市場競爭力的有效信息。有效數據挖掘技術就是從海量數據中挖掘出對企業有價值的潛在信息，從而支持客戶關系分類管理的科學實現，滿足現代充分競爭時代的企業需求與社會挑戰。

3 物流快遞客戶關系管理

客戶關系管理是一種改善企業與客戶之間關系的新型管理方法，企業通過的交流和溝通理解客戶，進而影響客戶行為，最終長期獲取客戶、保留忠誠客戶和創造更多利潤。

客戶細分是客戶關系管理的重要組成部分，是企業客戶關系管理的重要工具和關鍵環節。客戶管理學中的二八法則表明，20%的客戶創造企業80%的利潤，即相對較多利潤是由相對較少的大客戶創造的。因此，企業要堅持與高價值客戶的維持良好的業務關系，同時注意發掘潛在價值的客戶，合理使用自有資源，提供有差別的個，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

物流快遞企業憑借自己獨特的客戶特性與市場特性為社會提供快遞業務服務。物流快遞企業有著多元的客戶群體，從政府機關、企業集團和學校賓館，直到普通個人都是其客戶；而且物流快遞企業客戶的需求具有多樣性，表現出來特征是不平衡性及隨機性，從個人到團體，從農村到城市，從家庭到企業對物流快遞服務有著多層次的個性需求。

4 數據挖掘技術

客戶關系管理的數據挖掘技術是指從大量的有關客戶的數 據中挖掘出隱含的、先前未知的、對企業決策有潛在價值的數據的方法。常用的數據挖掘方法有關聯分析、序列模式分析、分類分析、聚類分析、孤立點分析等多種方法。聚類分析可以從給定的數據集中獲取數據對象之間所存在的有價值關聯要素。在商業上通過聚類將顧客信息分組，描述顧客的購買模式，找出顧客的典型特征，制定個性化營銷方案。

5 K-means聚類分析算法在快遞CRM中進行客戶細分的應用

5.1 K-means聚類算法

K-means作為最常用的聚類算法，能有效地處理大規模和高維的數據集合，把大型數據集進行高效據分組，并根據一定的測量標準，從中找出不同組數據的相似性，進行聚類。

K-means算法的最大優點效率較高，對例外數據非常敏感；缺點是不能處理分類數據，只能處理數值型數據，不能處理非凸面形狀的聚類。

K-means算法接受輸入量k后將n個數據對象劃分為k個聚類，根據點到質心的距離把相似度較高的對象歸入同一聚類中，相似度較小的對象歸為不同聚類中。然后利用各聚類中對象的均值所獲得一個聚類中心來計算聚類相似度。

5.2 K-means算法的處理流程

首先，從c個數據對象任意選擇k個對象組成初始聚類中心。

其次，計算每個聚類對象的均值與每個對象的距離；并根據最小距離重新劃分相應對象。

最后，重新計算有變化的每個聚類的均值。

循環以上兩步，直到每個聚類不再發生變化。

5.3 K-means 算法的改進

K-means算法只能處理數值型數據，而不能處理分類屬性型數據。例如表示客戶的屬性有：名稱、性質、住址等屬性。K-means算法改進后就能很好地處理分類屬性型數據。K-means算法中的距離用相異度來替代，相異度的大小表示距離大小。一個樣本和一個聚類中心的相異度用它們各個屬性不相同的個數來表示，并用不相同個數的總和來表示某個樣本到某個聚類中心的相異度。

5.4 算法的C#實現

public class Kmeans

{ double[]inPut；//數據

int k；//類別數

int Num；//文件數

int sub；//特征值數

int[]groupNum ；//各組數目

public Kmeans（double[，]input）

{ inPut=input；

Num=input.GetLength（0）；

sub=input.GetLength（1）；

k=（int）Math.Sqrt（Num）+1；

groupNum=new int[k]； }

public int[，]GetProcess（）

{ double[，]tmpCenter=new double[k，sub]；

for（int i=0； i < k； i++）

for（int j=0； j < sub； j++）

tmpCenter[i，j]=inPut[i，j]；

double[，]preCenter=new double[k，sub]；

int[，]resultP ；//=new int[k，Num]；

while（true）

{ resultP=new int[k，Num]；

#region //清空各組的數目

for（int i=0； i < k； i++）

{ groupNum[i]=0； } #endregion

#region //根據點到質心的距離，將點放到不同的組中

for（int i=0； i < Num； i++）

{ double tmpDis=0.0；

int index=0；

for（int j=0； j < k； j++）

{ double tmpIn=0.0；

for（int m=0； m < sub； m++）

{ tmpIn+=Math.Pow（（inPut[i，m]-tmpCenter[j，m]），2）； }

if（j == 0）

{ tmpDis=tmpIn；

index=0； }

else

{ if（tmpDis > tmpIn）

{ tmpDis=tmpIn；

index=j； } } }

int groupKnum=groupNum[index]；

resultP[index，groupKnum]=i+1；

groupNum[index]++； } #endregion

#region //保存質心

for（int i=0； i < k； i++）

for（int j=0； j < sub； j++）

preCenter[i，j]=tmpCenter[i，j]； #endregion

#region //確定新質心

for（int i=0； i < k； i++）

{ int kNum=groupNum[i]；

if（kNum > 0）

{ for（int j=0； j < sub； j++）

{ double tmp=0.0；

for（int m=0； m < kNum； m++）

{ int groupIndex=resultP[i，m]-1；

tmp+=inPut[groupIndex，j]； }

tmpCenter[i，j]=tmp / kNum； } } } #endregion

#region //判斷質心是否變化

bool judge=true； for（int i=0； i < k； i++）

{ for（int j=0； j < sub； j++）

{ judge=judge &&（preCenter[i，j]==tmpCenter[i，j]）； } }

if（judge） { break； } #endregion }

return resultP； } }

6 測試數據及運行結果分析

某物流快遞公司的客戶信息數據庫的采集數據量為126500。實驗的硬件環境：PC計算機，CPU為i5-2410M 2.30GHz，內存為4G；軟件環境：操作系統為Windows 7，編程環境 2.0 c#。

運行結果：

K-means算法改進后的運行結果

K-means算法改進后對客戶的現有價值和潛在價值進行聚類分析，根據對客戶進行分類制定相應的營銷政策。實驗結果表明，K-means算法改進后對客戶分類進行高效處理，解決物流快遞企業客戶分類的難題。

我們通過數據分析最終把客戶分為8類，分別為：企業集團客戶、普通企業客戶、電商企業客戶、家庭客戶、普通物流客戶、流動型物流客戶、穩定型物流客戶、潛在物流客戶。分類的同時，我們可以得到客戶的分組，以及每組的客戶選擇對用的產品價格和服務，從而為物流快遞企業定制個性化服務、實現客戶價值、設定合適價格和實行深度營銷。

當然研究也有以下局限性：

①樣本量太小。由于數據來源問題，樣本量的選取不足，沒有很多供研究的樣本，進而具備更大的研究推廣價值。

②研究連續多期的數據，預測客戶未來的需求，也是客戶流失管理所關心的內容之一。

③綜合分析客戶的背景資料結合現實進行分析會對企業的客戶管理指導意義更大。

綜上所述，K-means算法改進后相對有效應用于物流客戶聚類分組，能有效地指導各類行業中關于客戶數據的聚類分組，建議在今后的研究中能夠通過對更加完備的數據的分析來進一步完善該研究方法。

參考文獻：

[1]A.Feelders，H.Daniels，M.Holsheimer.Methodological and Practicalaspects of Data Mining[J].Information & Management，2000：271-281.

[2]Kumar P，Krishna PR，Bapi RS，De SK.Rough Clustering of Sequential Data[J].Data & Knowledge Engineering，2007，3（2）：183-199.

[3]Hand D，Mannila H，Smyth P.數據挖掘原理[M].張銀奎，廖麗，宋俊，等譯.北京：機械工業出版社，2003.

[4]Michael J，Berry A，Gordon S.Linoff.數據挖掘――客戶關系治理的科學與藝術[M].袁衛，譯.北京：中國財政經濟出版社，2004.

[5]盧海燕.將數據挖掘技術應用在客戶關系管理中[J].商場現代化，2008（11）.

[6]左國才，楊金民.K-means算法在電信CRM客戶分類中的應用[J].計算機系統應用，2010（2）.

篇（11）

“物流配送”是物流管理課程中的一章，其理論教學內容有物流配送的含義及功能、物流配送的類型、物流配送合理化的要求及配送不合理的表現形式等內容。物流配送是一種現代的流通方式，其內容具有很強的社會實踐性。

“物流配送”的教學目標是全面理解物流配送的含義及其功能，熟悉物流配送的典型類型及特征，掌握物流配送合理化的活動要求，了解物流配送過程中不合理的表現形式。整個教學目標側重于讓學生充分認知物流配送實踐流程和具體活動內容。

二、高職學生的學情分析

本課程的授課對象是三年制高職學生，普遍存在著基礎薄弱、學習興趣不高、學習主動性差和缺乏自信等特點，如果采用傳統教學中教師講授為主的教學方式，往往導致學生接受度低、效果差。但要在形象直觀的教學場景中完成授課內容和目標，目前又局限于教學實體設備的欠缺，難以進行現場教學。由此，通過采集了社會上最近也是最新的企業實踐案例，圍繞教學目標設計了相關問題，引導學生進行課前自主預習，課堂中運用頭腦風暴、小組討論等方法引導學生分析案例，在分析討論過程中讓學生深入理解并掌握物流配送的具體流程和活動內容。

三、教學實施

（一）編制案例

考慮到學生普遍熱衷于網絡購物，對阿里巴巴、京東有較多的認識，加上近幾年由于電子商務快速發展中出現的物流配送瓶頸，教學案例即選取了2014年雙十一活動中京東和天貓的物流實踐，具體案例內容由任課老師從網上進行資料搜索，整編而成。

[案例內容]從2009年到2014年期間，由于信息科技的高速發展、人們的生活習慣、消費方式的轉變，加上快遞行業的崛起，天貓、京東這兩個電商巨頭在雙十一的銷售額每年都在巨額的增長。天貓在2013年雙十一的包裹量為1.52億個，2014年雙十一產生的包裹量約2.78億個，增長約82.9%……（略）。

要求：請認真閱讀案例資料，分別畫出天貓和京東的物流配送圖，并從各自的配送模式和部署細節兩個角度，分析比較各自配送流程的優缺點，提出個人建議。

（二）教學過程

第一步：知識點銜接回顧。用提問的方式，請學生回憶并回答物流運輸知識點，引出本次課堂主題：物流配送。引發學生思考：物流配送與運輸有什么不同？

第二步：用案例教學法。引出案例，提出問題：什么是配送？配送流程涉及到哪些環節和活動？

第三步：小組討論、匯報并相互問答。用“頭腦風暴教學法”引導學生積極思考，用小組討論完成問題的解答，統一小組觀點，形成匯報成果。

討論問題：物流運輸與配送有什么區別？天貓和京東的物流配送有什么不同？

任務布置：

1、畫出天貓和京東的物流配送圖，能進行具體描述;

2、比較天貓和京東在物流配送模式和部署中的聯系與區別，分析其不足，提出建議;

3、小組展示成果并匯報。

注：期間有確定議題，分組，確定組長（主持人）和記錄員。

第四步：小組問答。在小組的成果展示和匯報過程中，其它小組成員可以自由提問，請匯報小組成員回答。

第五步：老師點評講解。老師根據學生匯報和問答情況，點評小組表現，并講解相關的知識點、疑點。

第六步：用拓展式教學法。課堂教學環節完成后，老師進一步拋給學生問題：如果天貓和京東各自全部用自營物流或第三方物流來完成雙十一的物流配送，會遇到哪些問題，雙十一的物流配送又會是什么結果？

時間分配：第一步（5分鐘）―第二步（10分鐘）―第三步（45分鐘）―第四步（15分鐘）―第五步（10分鐘）―第六步（5分鐘）

三、教學設計的創新點

1、采用“理實一體化”教學

通過引入2014年的最新配送案例，引導學生分析思考等方式，把理論教學和實踐環節結合起來，調動學生的積極性和主動性，使學生發揮自身的潛能，激發學生學習、創新能力。

2、凸顯了教學中學生的主體地位

構建設計課前、課中和課后的系列問題，引導學生自主思考并學習，在頭腦風暴過程中自由發表各種意見。分小組進行案例分析討論，引導學生在小組中積極參與，彼此相互尊重，允許合理批評，出現矛盾時小組共同討論解決，所有成員共享信息。在限定時間內完成討論后，每個小組在黑板上張貼討論成果，由各組代表上臺匯報。匯報過程中老師不直接評判，而由其它小組進行打分評定，予以客觀評價。

3、靈活運用了多種教學方法

教學設計上整體體現了問題導向的特點，其中交叉運用了各種教學方法，如從社會實踐案例引出教學基本問題“什么是配送？配送流程有哪些活動環節？”。課堂中運用了頭腦風暴法，引發學生積極思考并回答“天貓和京東的物流配送有什么不同？”。案例分析過程又采用了小組討論法，在小組討論匯總的基礎上，畫出天貓和京東的物流配送圖，找出彼此的差異，并進行小組匯報。小組討論過程不但突出了學生這個主體，同步也較好地培養了學生的團隊合作精神和能力。