加油站季度總結(jié)大全11篇

緒論：寫作既是個(gè)人情感的抒發(fā)，也是對學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇加油站季度總結(jié)范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

加油站資金自查報(bào)告

自查報(bào)告商務(wù)局：

按照上級監(jiān)督單位文件要求，為徹底消除安全隱患，杜絕安全生產(chǎn)事故的發(fā)生，我加油站積極配合縣級相關(guān)職能部門單位，迅速開展加油站安全隱患自查自糾工作，對排查出來的安全隱患認(rèn)真進(jìn)行整改。現(xiàn)將我加油站的情況匯報(bào)如下：我加油站積極配合縣級職能單位進(jìn)行排查，加油站領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊(duì)每月對加油站加油站進(jìn)行了安全隱患大排查，主要針對以下區(qū)域進(jìn)行開展：加油站消防安全的管理、消防安全責(zé)任和職責(zé)、消防安全制度和操作規(guī)程、站房設(shè)備管理、油庫管理、防爆防火管理、防火檢查及隱患整改、宣傳教育培訓(xùn)及滅火應(yīng)急疏散演練、消防檔案等方面。在本次自我檢查中，我們特別對油庫區(qū)防火防靜電是否做到位、蓋沙是否及時(shí)疏松、重點(diǎn)設(shè)備的防護(hù)、卸油的操作、加油區(qū)域進(jìn)出車輛和人員的管理、計(jì)量員進(jìn)行操作時(shí)是否存在發(fā)生油品跑、冒、滴、漏現(xiàn)象、以及加油員的操作是否適當(dāng)?shù)确矫孢M(jìn)行了詳細(xì)的檢查，力求做到絕不漏查錯(cuò)查的原則，認(rèn)真負(fù)責(zé)的把工作扎扎實(shí)實(shí)的進(jìn)行。從本次排查開展以來，我們的站長、責(zé)任人、班長、安全員都從各個(gè)角度進(jìn)行了全方位的自糾，截止9月，在三個(gè)季度中我們一共發(fā)現(xiàn)排查了4個(gè)安全隱患：一油庫區(qū)的蓋沙結(jié)塊面積大；二消防滅火器的安放位置不合理；三進(jìn)出加油站的車輛司機(jī)使用手機(jī)；四加油員未佩戴安全帽。針對存在的隱患我單位立即進(jìn)行處理，所有問題都按要求整改完畢；五油品必須保質(zhì)、保量，不以假充真。從本次的自糾自查中，我們學(xué)到了很多，也意識到了安全隱患的危害確實(shí)存在。本次排查，我加油站不僅嚴(yán)格按照上級督查單位下發(fā)的《隱患排查治理自查表》要求認(rèn)真開展自查自糾，而且緊緊圍繞本加油站的自身情況，進(jìn)一步細(xì)化檢查項(xiàng)目，增加檢查內(nèi)容，提高自糾自查的時(shí)效性。在今后的工作中，我加油站將進(jìn)一步細(xì)化《隱患排查治理自查表》、認(rèn)真總結(jié)排查結(jié)果，力求完善制度，強(qiáng)化安全隱患自我排查治理。同時(shí)在平時(shí)中我們將采取強(qiáng)有力地措施進(jìn)行安全大排查，時(shí)刻保持警惕，確保安全隱患得到及時(shí)處理，讓事故被扼殺在萌芽中。

興和縣日元加油站20**年9月8日

篇（2）

精雕細(xì)鏤加油站

“華東公司地處中國經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)。面對較為成熟的市場，我們的加油站規(guī)范化管理工作一定要做到高標(biāo)準(zhǔn)、高規(guī)格、有亮點(diǎn)、有品位。否則，我們就難以在華東立足。華東地區(qū)不僅經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，而且文化底蘊(yùn)深厚。我們要把加油站管理賦予更多的文化內(nèi)涵，加以精雕細(xì)鏤。把《加油站管理規(guī)范》(以下簡稱《規(guī)范》)的貫徹執(zhí)行作為加油站經(jīng)營管理的主線，常抓不懈。”

高處長開門見山地論述了華東公司加油站的經(jīng)營管理理念。

《規(guī)范》是中國石油加油站經(jīng)營管理的工作準(zhǔn)則。2004年中國石油煉油與銷售分公司“重慶會議”后，華東公司根據(jù)自身的實(shí)際，制定了“高標(biāo)準(zhǔn)、高規(guī)格、有亮點(diǎn)、有品位”的新戰(zhàn)略目標(biāo)，明確了加油站管理新舉措和努力方向，并在全公司開展了“百日創(chuàng)衛(wèi)”、“加油站規(guī)范化管理百日競賽”等一系列活動(dòng)。統(tǒng)一組織了40多個(gè)加油站流動(dòng)培訓(xùn)小分隊(duì)，開展駐站式流動(dòng)培訓(xùn)。稽查加油站500余座；聘請專業(yè)公司，對250座加油站進(jìn)行了神秘顧客訪問。通過稽查，發(fā)現(xiàn)問題并限期整改，推動(dòng)了加油站管理水平的提高。

服務(wù)就是細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗。華東公司一貫倡導(dǎo)“以客戶為本”的服務(wù)理念，堅(jiān)持服務(wù)無小事，要求加油站員工按照“全員、全面、全過程。全心全意”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施規(guī)范化、親情化、多元化服務(wù)，將工作熱情體現(xiàn)在加油服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)中去，把小事做細(xì)。以真情、感情、親情對待顧客，以朝氣、和氣和正氣對待工作。嚴(yán)格按照《規(guī)范》要求，從車輛進(jìn)站開始就完整地運(yùn)用“加油十三步曲”服務(wù)規(guī)范，從一個(gè)手勢到一句問候都經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)力爭達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一化。

華東公司還因地制宜地設(shè)置服務(wù)項(xiàng)目。根據(jù)城市加油站進(jìn)站車輛小車居多，客戶時(shí)間觀念強(qiáng)等特征，華東公司采取了以便利的服務(wù)吸引客戶的策略。通過開辟出租車加油綠色通道、交通違章查詢，銀聯(lián)卡加油、便利店等措施為客戶提供盡可能的便利；在國道、省道加油站，主要以過往車輛加油為主，司機(jī)和車輛經(jīng)常長時(shí)間工作，人員容易疲勞，車輛容易出現(xiàn)不安全問題。華東公司主要以溫馨的服務(wù)來爭取客戶。在站內(nèi)增設(shè)駕駛員休息室、保險(xiǎn)，培訓(xùn)了一批加油員工義務(wù)為司機(jī)檢查車輛，免費(fèi)充氣。

通過實(shí)施一系列規(guī)范化、親情化。多元化的服務(wù)，華東公司贏得了顧客信任，帶來了很好的經(jīng)濟(jì)效益，有效提升了中國石油的品牌形象。

“三步走”創(chuàng)佳績

高處長回憶道，面對競爭激烈的成品油銷售市場，華東公司在幾年的實(shí)踐中，總結(jié)出加油站經(jīng)營管理“三步走”戰(zhàn)略。第一步，抓好加油站投運(yùn)工作。充實(shí)壯大零售網(wǎng)絡(luò)規(guī)模；做好客戶開發(fā)、市場營銷工作，提高零售銷量和市場份額。第二步，全面清理整合零售網(wǎng)絡(luò)資源，夯實(shí)加油站管理基礎(chǔ)，提高管理效率，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。第三步，完善加油站專業(yè)化管理體系，建立現(xiàn)代市場營銷體系，推進(jìn)管理機(jī)制創(chuàng)新，構(gòu)建市場快速反應(yīng)機(jī)制、用工機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制，走集約化、內(nèi)涵式的可持續(xù)發(fā)展道路。

依據(jù)“三步走”發(fā)展戰(zhàn)略，華東公司將 2002年工作主題確定為“加油站管理年”。對資產(chǎn)型加油站實(shí)行“三定”管理，即定銷量、定費(fèi)用、定毛利空間，以消除市場波動(dòng)影響，全身心地抓網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營、提高零售銷量。將 2003年確定為“加油站效益年”。向管理要效益、向規(guī)模要效益。提出“四個(gè)創(chuàng)新、一個(gè)突破”即：“經(jīng)營管理理念創(chuàng)新、管理體制創(chuàng)新、運(yùn)營機(jī)制創(chuàng)新、管理手段創(chuàng)新、加油站輔營業(yè)務(wù)有所突破”的加油站經(jīng)營管理措施與目標(biāo)。2004年又確立了“繼續(xù)強(qiáng)化加油站基礎(chǔ)管理工作，全面提高市場競爭能力”的工作目標(biāo)。經(jīng)過四年的努力，華東公司取得了一系列的成績：

――零售網(wǎng)絡(luò)初具規(guī)模：截至2004年底華東公司開發(fā)加油站1500余座。投運(yùn)加油站 1100座，發(fā)展特許加盟站380座，在東南沿海地區(qū)構(gòu)建起了遍及大中城市、高速公路、國道、省道及鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)的中國石油終端銷售網(wǎng)絡(luò)，自上而下建立了“華東公司――分公司――二級分銷公司”三級零售管理體制。

――零售銷量大幅增長：2001年至2004年，華東公司實(shí)現(xiàn)累計(jì)零售量1077萬噸，其中2004年實(shí)現(xiàn)零售量269萬噸，零售率達(dá) 32％，同比2001年提高22％。零售市場份額達(dá)到17％，較2001年提高7個(gè)百分點(diǎn)。

――單站銷量逐年攀升：2004年底加油站平均單站日銷量為8．6噸，較2001年的4． 7噸提高了3．1噸，增幅為66％。

――管理水平顯著提高：擁有3000噸級以上加油站285座，其中萬噸級加油站32座。在中國石油天然氣股份公司開展的加油站達(dá)標(biāo)創(chuàng)星活動(dòng)中，華東公司創(chuàng)五星級加油站15座、四星級23座、三星級41座、達(dá)標(biāo)創(chuàng)星加油站數(shù)量占運(yùn)營加油站總數(shù)的42％。此外，上海振興加油站榮獲“集團(tuán)公司百面紅旗單位”稱號，有9座加油站被評為“股份公司百面紅旗加油站”。

取得如此顯著的成績，得益于華東公司在加油站經(jīng)營管理中，使出的一套套“連環(huán)拳”。

創(chuàng)新零售機(jī)制，實(shí)現(xiàn)互動(dòng)營銷

為了實(shí)現(xiàn)全員營銷，建立有效的激勵(lì)機(jī)制，將營銷策略與激勵(lì)機(jī)制有機(jī)結(jié)合。華東公司實(shí)行了內(nèi)部營銷矛口外部營銷的雙向互動(dòng)。

大力開發(fā)固定客戶。通過細(xì)分客戶群來確定加油站的目標(biāo)市場。針對不同客戶群的需求采取不同的營銷策略，做到每座站都有穩(wěn)定的客戶群。華東公司要求加油站員工做到耳聰目明嘴勤，加強(qiáng)與客戶溝通，把溝通放到和加油同等重要的位置。通過溝通收集有價(jià)值的信息，通過溝通提高服務(wù)質(zhì)量，加油員在溝通中捕捉有價(jià)值的市場信息后立即報(bào)告加油站經(jīng)理。加油站經(jīng)理根據(jù)線索找上門去洽談，重點(diǎn)做好大車隊(duì)的老板、運(yùn)輸公司主管經(jīng)理、政府機(jī)關(guān)及周邊工廠主管油品采購經(jīng)理的工作，爭取建立長期穩(wěn)定的供銷關(guān)系。同時(shí)加油站員工也要利用各種社會關(guān)系拉客戶，多渠道擴(kuò)大加油站固定客戶數(shù)量。

認(rèn)真抓好零售經(jīng)營分析。為了快速提高加油站經(jīng)營管理水平，華東公司每季度召開零售經(jīng)營活動(dòng)分析會，分公司每月進(jìn)行零售經(jīng)營活動(dòng)分析，研究市場、分析問題、查找差距、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。在月度，季度分析的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步細(xì)化指標(biāo)，并對加油站零售量進(jìn)行周通報(bào)。建立零售銷量預(yù)警機(jī)制并嚴(yán)格考核，按月、季、年對分公司零售銷量完成情況進(jìn)行考核，對計(jì)劃完成較差的分公司予以亮黃牌，采取下達(dá)零售欠量通知書、派人現(xiàn)場督導(dǎo)等措施，以確保零售量的快速增長。

建立激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工內(nèi)在潛能。從 2003年開始實(shí)行加油站經(jīng)理競聘制，明確指標(biāo)，公開競聘。對加油站經(jīng)理實(shí)行能級評定，不同能級享受不同的待遇，能級能上能下。加油員實(shí)行星級評定，評定結(jié)果與工資掛鉤，不同星級加油員享受不同的工資標(biāo)準(zhǔn)，按照“以貢獻(xiàn)論英雄、以效益論獎(jiǎng)懲”的業(yè)績考核原則，充分調(diào)動(dòng)一線員工的積極性，讓每一位員工既感受到競爭的壓力，又有奮斗的動(dòng)力，

激勵(lì)機(jī)制因站而異。對于年銷量1000噸以下(單站日銷量在3噸以下)的加油站，實(shí)行中心站管理新模式(即在銷售半徑5公里范圍內(nèi)，設(shè)立一座中心站，由中心站經(jīng)理統(tǒng)籌安排區(qū)域內(nèi)所有加油站的營銷管理)和可變費(fèi)用承包經(jīng)營。

分類管理，實(shí)施差異化營銷策略。一類站的經(jīng)營策略是增量增效。主要通過提高價(jià)格到位率和提高加油效率、增加進(jìn)站車輛數(shù)量來實(shí)現(xiàn)。華東公司要求市區(qū)站價(jià)格到位率必須達(dá)到100％；在提高加油效率方面，以便利高效為原則，對設(shè)施和結(jié)算環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，最大限度地減少車輛加油等候時(shí)間。二類加油站經(jīng)營策略是增量保利。三類加油站是保量保利。四類站是扭虧保平，通過靈活運(yùn)用價(jià)格杠桿和加大促銷，實(shí)現(xiàn)量與利的平衡。

煉好本領(lǐng)戰(zhàn)風(fēng)浪

2004年12月11日成品油零售市場已經(jīng)全面放開，成品油批發(fā)市場放開也為期不遠(yuǎn)，國外石油公司迅速搶灘中國成品油零售市場，加油站零售市場可以說是“山雨欲來風(fēng)滿樓”。華東公司地處中國改革開放的前沿陣地、經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)地區(qū)，面對較為成熟的市場，將首當(dāng)其中地受到影響。

同時(shí)由于替代能源的多元化，乙醇汽油、LNG、CNG等多種替代能源對零售市場的沖擊將越來越大。可以預(yù)見，今后成品油零售市場競爭更加激烈，市場競爭態(tài)勢將更加復(fù)雜。

篇（3）

以效益為中心、以完成任務(wù)量為目標(biāo)。

以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，積極、主動(dòng)、大膽、靈活。

按日按周按月完成進(jìn)度任務(wù)，當(dāng)日欠量次日補(bǔ)、當(dāng)周欠量次周補(bǔ)、當(dāng)月欠量次月補(bǔ)。

二、2010年成品油零售目標(biāo)

2010年初在營油站完成銷量8萬噸，新投用網(wǎng)絡(luò)站完成3.5萬噸，合計(jì)完成零售11.5萬噸的銷售目標(biāo)，整體價(jià)格到位率維持在92%以上，實(shí)現(xiàn)增效上量的銷售任務(wù)，實(shí)現(xiàn)利潤1160萬元，市場份額從2009年的25%提升至35%。實(shí)現(xiàn)2010年新增月量用10噸以上客戶30戶，月用量30噸以上客戶10戶，實(shí)現(xiàn)定點(diǎn)用戶200戶以上，責(zé)任客戶流失率為零。

三、全年成品零售工作要點(diǎn)

（1）、零售全年工作規(guī)劃：

1、每月制訂月度銷售方案和分解各站任務(wù)指標(biāo)、客戶開發(fā)、客戶維護(hù)指標(biāo)、協(xié)議客戶采購量、桶裝客戶采購量、現(xiàn)金客戶采購量指標(biāo)，每月考核獎(jiǎng)勵(lì)、處罰。

2、每月上旬召開經(jīng)營分析會議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和問題，分析市場、傳達(dá)政策，統(tǒng)一經(jīng)營思路，并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)勝加油站和加油狀元。

3、建立銷售獎(jiǎng)懲激勵(lì)的長效機(jī)制，對銷售指標(biāo)、客戶開發(fā)、客戶維護(hù)等方面突出的優(yōu)勝加油站和員工進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)員工發(fā)揮潛能，實(shí)現(xiàn)全員營銷的目標(biāo)。

4、培訓(xùn)加油站經(jīng)理、儲備經(jīng)理營銷技能、客戶管理技能2期次（3月、8月各一次），全年儲備加油站經(jīng)理40名，其中5月份和8月份各完成一批20名儲備。

5、每月完成基層加油站客戶管理、銷售管理、價(jià)格管理等銷售專項(xiàng)內(nèi)容的稽查和考核。

6、每季度末月開展加油站市場調(diào)研，更新各站車流結(jié)構(gòu)，客戶群體，競爭狀況，市場潛在需求等基準(zhǔn)信息檔案。

7、按網(wǎng)絡(luò)投用計(jì)劃，按月完成新租賃、新建站市場調(diào)研，掌握市場需求、車流結(jié)構(gòu)、客戶群體等信息，制訂各站營業(yè)促銷方案。

8、完善營銷政策調(diào)整依據(jù)，快速制訂營銷政策。

9、按月制定客戶開發(fā)和客戶維護(hù)方案，組織實(shí)施、考核。

10、開展日運(yùn)行分析，分析銷售結(jié)構(gòu)、客戶用油變化分析、總量增減原因分析、效益情況分析、競爭對手策略等，分公司每日公示各站任務(wù)完成情況、增減變化情況，對排名末位的站點(diǎn)進(jìn)行通報(bào)。

11、完善公司各項(xiàng)報(bào)告等日常常用格式的的模板制訂，完善各種日常工作對接及執(zhí)行力度的考核，增加油站工作效率，提高油站管理人員業(yè)務(wù)水平，減輕業(yè)務(wù)部門對日常繁瑣的申請及報(bào)告的工作量，增加部門對日常銷售的關(guān)注力的集中。

12、規(guī)劃調(diào)整僑建、山心、坡塘整改時(shí)間爭取在二季度淡季期間進(jìn)行，盡量減少停業(yè)對銷量的影響。

14、把握量效平衡，收集零售信息，合理制定銷售策略，對油站進(jìn)行銷售指導(dǎo)，提高油站進(jìn)站率及加滿率。

15、合理利用促銷費(fèi)，在不降價(jià)、不拉低價(jià)格到位率的基礎(chǔ)上，達(dá)到銷量的最大化。

16、依托市區(qū)站點(diǎn)，以IC卡及非油品汽車美容為優(yōu)勢，加大汽油銷售，提升公司固有利潤來源。

17、督促監(jiān)督油站經(jīng)理走出油站、面對市場及季節(jié)、有計(jì)劃、有針對性、有目標(biāo)的開發(fā)客戶。

18、增加油站經(jīng)理對零售欠量及任務(wù)完成情況的了解和緊迫感，改變賣多賣少無所謂，完成與完成無關(guān)緊要的消極思想，培養(yǎng)油站經(jīng)理“當(dāng)日欠量當(dāng)日補(bǔ)、當(dāng)周欠量次周補(bǔ)、當(dāng)月欠量次月補(bǔ)。”的銷售觀念。

四、零售政策保障措施

1、執(zhí)行跟隨政策，保持銷售政策長久具備優(yōu)勢，零售掛牌價(jià)格低0.05-0.10元/升的有效優(yōu)勢。

2、促銷費(fèi)在銷售獎(jiǎng)勵(lì)、零售客戶維護(hù)、油非互動(dòng)、桶裝銷售等方面理順使用辦法和流程，方便、快捷、有效使用。

3、各站點(diǎn)堅(jiān)持執(zhí)行以站代庫或基本接近于以站代庫價(jià)格的桶裝政策，保障外圍市場石場、磚廠、沙廠、工程工地等終端市場的有力爭奪。

4、大型車隊(duì)、機(jī)構(gòu)客戶等類型的終端車輛大客戶，保持同比競爭對手略有優(yōu)勢的結(jié)算價(jià)格，實(shí)現(xiàn)分公司快速、有效的政策決策。

5、建立零售客戶檔案，完善客戶資料，組織各站將用油量較大的大貨車、客戶車全部建立檔案信息，建立飛信信息平臺，加油站有促銷時(shí)可以第一時(shí)間通知所有客戶，實(shí)現(xiàn)快速上量增量。

篇（4）

1.培訓(xùn)組織情況。一是在參訓(xùn)組織上10期培訓(xùn)共組織740名片區(qū)、加油站經(jīng)理、委托團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人參訓(xùn)，整體參訓(xùn)率90%，其中，片區(qū)經(jīng)理、專職副書記參訓(xùn)63名，參訓(xùn)率61%，站經(jīng)理676名，參訓(xùn)率98%；二是在培訓(xùn)形式上，以開放式授課形式為主，增設(shè)戶外素質(zhì)拓展、專題研討、迎檢匯報(bào)專項(xiàng)演練等課程以及隨堂問答積分制，豐富授課形式，充分調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)參與度；三是在氛圍營造上，專門安排了每日黨建學(xué)習(xí)“金句”分享、安全經(jīng)驗(yàn)案例分享和培訓(xùn)心得推文推送等項(xiàng)目，充分突出交流學(xué)習(xí)氛圍。

2.內(nèi)訓(xùn)師授課情況。組織零售內(nèi)訓(xùn)師授課396課時(shí)，圍繞零售重點(diǎn)業(yè)務(wù)完成培訓(xùn)課件8項(xiàng)，分別為促銷管理、客戶管理、加油卡管理、員工管理、現(xiàn)場管理、精益服務(wù)管理、安全數(shù)質(zhì)量管理、加油站迎檢匯報(bào)，并通過授課培訓(xùn)使得內(nèi)訓(xùn)師得到了充分的實(shí)戰(zhàn)歷練，授課表達(dá)能力和課堂組織能力逐步提升，為河北銷售內(nèi)訓(xùn)師資力量建設(shè)奠定良好基礎(chǔ)。

3.迎檢匯報(bào)演練情況。每期培訓(xùn)除加油站迎檢匯報(bào)課程外，另安排8個(gè)課時(shí)進(jìn)行站經(jīng)理迎檢匯報(bào)模擬演練，要求各參訓(xùn)學(xué)員梳理迎檢匯報(bào)初稿，上傳加油站主要區(qū)域及亮點(diǎn)工作照片，結(jié)合照片進(jìn)行現(xiàn)場模擬匯報(bào)，由加管處及內(nèi)訓(xùn)師按照《加油站經(jīng)理迎檢匯報(bào)打分表》進(jìn)行打分點(diǎn)評。目前100%參訓(xùn)學(xué)員已完成迎檢匯報(bào)演練并完成迎檢匯報(bào)初稿，演練平均成績86.25分，其中，未達(dá)標(biāo)297名，占比40%，在12月份零售運(yùn)營中心重點(diǎn)工作會上，已明確零售運(yùn)營中心將站經(jīng)理迎檢匯報(bào)納入省、市日常下站檢查項(xiàng)目，加強(qiáng)站經(jīng)理綜合業(yè)務(wù)水平。

4.結(jié)業(yè)考核情況。結(jié)合公司零售重點(diǎn)內(nèi)容宣貫及培訓(xùn)課程重點(diǎn)知識，組織結(jié)業(yè)考試10場次，并將每期參訓(xùn)學(xué)員的考試成績、迎檢匯報(bào)演練成績、日常表現(xiàn)、班級貢獻(xiàn)等情況綜合統(tǒng)計(jì)進(jìn)行排名。參訓(xùn)學(xué)員平均成績94.06分，其中，平均分以上分段438名，占比59%，平均分以下分段302名，占比41%，并將每期培訓(xùn)的學(xué)員綜合表現(xiàn)成績通過協(xié)同系統(tǒng)下發(fā)給個(gè)單位，要求各單位針對成績靠后學(xué)員加強(qiáng)日常督導(dǎo)與培訓(xùn)。

5.培訓(xùn)亮點(diǎn)情況。結(jié)合學(xué)員參訓(xùn)綜合表現(xiàn)，共評選優(yōu)秀學(xué)員104名，其中，“優(yōu)秀班干部”32名，“學(xué)習(xí)標(biāo)兵”72名，10期培訓(xùn)共計(jì)發(fā)表心得推文966余篇，其中刊登省公司網(wǎng)站4篇，制作課程總結(jié)“美篇”10篇，逐一將各期參訓(xùn)學(xué)員培訓(xùn)亮點(diǎn)紛紛呈現(xiàn)。同時(shí)參訓(xùn)學(xué)員還自發(fā)組織各類集體活動(dòng)，第二期培訓(xùn)恰逢“七一”，班長李曉東組織全體學(xué)員齊唱《我為祖國獻(xiàn)石油》，為黨的生日獻(xiàn)歌，第四期培訓(xùn)班長邢臺王忠偉組織大家錄制參訓(xùn)亮點(diǎn)視頻，展現(xiàn)中國石油站經(jīng)理良好形象等等各類活動(dòng)，全體參訓(xùn)學(xué)員積極參與，極大提升了團(tuán)隊(duì)凝聚力和企業(yè)歸屬感。

二、2019年培訓(xùn)組織工作不足

1.對學(xué)員培訓(xùn)管理仍需加強(qiáng)。在培訓(xùn)過程中發(fā)現(xiàn)個(gè)別學(xué)員上課專注度不夠，主要問題在手機(jī)的使用管控上，本次培訓(xùn)針對手機(jī)管理設(shè)置了專門的手機(jī)存放處，做出了明確保管要求，但個(gè)別學(xué)員仍存在多次外出接打電話等情況，在學(xué)習(xí)管理上必須持續(xù)嚴(yán)肅參訓(xùn)紀(jì)律。

2.對學(xué)習(xí)氛圍的營造仍需加強(qiáng)。為帶動(dòng)參訓(xùn)學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性，每期培訓(xùn)圍繞做好精益服務(wù)和發(fā)揮品牌優(yōu)勢等主題安排了專題研討沙龍等多種經(jīng)驗(yàn)交流分享環(huán)節(jié)，但部分學(xué)員在討論發(fā)言和心得撰寫等環(huán)節(jié)的參與上不夠積極主動(dòng)，因此，要充分發(fā)揮班委及小組組長在學(xué)習(xí)組織上的帶頭作用，加強(qiáng)學(xué)員學(xué)習(xí)主動(dòng)性。

3.團(tuán)隊(duì)分組競爭氛圍仍需加強(qiáng)。10期培訓(xùn)均采用分組排桌的授課模式，并采用學(xué)員積分制，但各小組間的競賽比拼氛圍不理想，培訓(xùn)組織方式方法上還需進(jìn)一步改進(jìn)，例如開篇的素質(zhì)拓展分組未能跟課堂分組相結(jié)合，團(tuán)隊(duì)組成不連貫。應(yīng)建立每日團(tuán)隊(duì)積分通報(bào)制度，有效調(diào)動(dòng)起各學(xué)習(xí)小組的組內(nèi)學(xué)習(xí)氣氛。

4.整體課程環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)仍需細(xì)化。一是在課程環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)上，理論與實(shí)操的比重需進(jìn)行調(diào)整，在課程引入上，多增加情景模擬、隨堂測算等形式，以互動(dòng)增強(qiáng)學(xué)習(xí)的理解與運(yùn)用；二是在課程內(nèi)容設(shè)計(jì)上，課件中的典型案例不夠豐富，要將當(dāng)期公司重點(diǎn)工作內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充，內(nèi)訓(xùn)師對課程整體流程的把控不足，調(diào)動(dòng)學(xué)員參與氛圍不夠充分，“培訓(xùn)收益”目標(biāo)不清晰。

三、2020年加油站業(yè)務(wù)培訓(xùn)改進(jìn)提升措施

在一季度完成內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)和培訓(xùn)課件完善的基礎(chǔ)上，4-10月份，以公司內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍為授課主體，分10批次開展2020年度站經(jīng)理培訓(xùn)工作，參訓(xùn)人數(shù)達(dá)到800人次以上，確保公司現(xiàn)有站經(jīng)理的100%全覆蓋，

篇（5）

2018年，在公司領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各職能部室的積極配合、全體財(cái)務(wù)部人員共同努力下，使今年的財(cái)務(wù)工作取得了一定的成績，現(xiàn)對主要工作、存在的不足及明年工作思路作一下匯報(bào)：

一、今年主要工作

（一）以資金為基礎(chǔ)，夯實(shí)加油站財(cái)務(wù)管理。

1.完善資金預(yù)案演練

高度重視，親臨實(shí)戰(zhàn)部署，資金預(yù)案演練常態(tài)化，季度演練一次，財(cái)務(wù)部參與到演練過程中；擴(kuò)大資金預(yù)案演練范圍，隨著加油站部署了110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警，立即在資金預(yù)案中增加了110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警的操作演練，金稅三期上線導(dǎo)致發(fā)票機(jī)故障頻發(fā)，為培養(yǎng)加油員發(fā)票機(jī)故障應(yīng)對能力，減少發(fā)票糾紛，預(yù)案演練中增加發(fā)票機(jī)故障演練。

2.資金平臺與加油站交易監(jiān)控系統(tǒng)雙監(jiān)控

充分發(fā)揮資金平臺監(jiān)控作用。分公司財(cái)務(wù)人員每日通過資金平臺對加油站油款進(jìn)賬進(jìn)行逐筆勾兌，資金勾兌率達(dá)100%。財(cái)務(wù)部每月對資金平臺加油站月末在途資金進(jìn)行分析性復(fù)核，通過對加油站油款逐筆監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)資金回籠零事故。

緊盯加油站交易監(jiān)控系統(tǒng)，及時(shí)上報(bào)異常，異常處置率100%；同時(shí)分析異常產(chǎn)生原因，月單站交易異常筆數(shù)，由100筆下降至10筆左右。

3.加強(qiáng)稽查管理，嚴(yán)肅發(fā)票紀(jì)律

每月下站進(jìn)行現(xiàn)場稽查，季度檢查覆蓋率達(dá)100%，重點(diǎn)檢查資金安全管理制度的執(zhí)行力度，依據(jù)發(fā)票獎(jiǎng)懲細(xì)則，嚴(yán)肅發(fā)票管理。發(fā)票問題一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必嚴(yán)肅處理。2018年通報(bào)批評發(fā)票違規(guī)事件2起，給全公司員工以警示作用。

4.合理安排節(jié)假日值班

做好節(jié)前、節(jié)日、節(jié)后資金管理安排工作。節(jié)日期間強(qiáng)化各加油站資金量監(jiān)控，每日結(jié)合加油站資金日報(bào)表和資金平臺數(shù)據(jù)監(jiān)控實(shí)時(shí)掌握加油站存量資金，并加強(qiáng)與加油站員工溝通；節(jié)后立即讀取資金平臺數(shù)據(jù)，第一時(shí)間實(shí)現(xiàn)節(jié)日期間加油站資金回籠。

5.降低現(xiàn)金支付

大力提倡非現(xiàn)金結(jié)算，在純槍同比增加9.52%的情況下，2018年1-11月現(xiàn)金結(jié)算同比減少2,673萬元，降幅12.10%，有效降低了現(xiàn)金收支風(fēng)險(xiǎn)。

（二）加強(qiáng)費(fèi)用管控，精細(xì)化費(fèi)用管理

1.預(yù)算分解

以年度預(yù)算為基準(zhǔn)，將預(yù)算層層分解至各部室和加油站，做到人人身上有目標(biāo)，人人身上有責(zé)任，全員參與預(yù)算管理，同時(shí)積極推進(jìn)預(yù)算對接和預(yù)警機(jī)制，將費(fèi)用發(fā)生的進(jìn)度通過周例會和經(jīng)營分析的形式進(jìn)行通報(bào)并在適當(dāng)時(shí)候提出預(yù)警，針對高額、高頻費(fèi)用進(jìn)行專題研究控費(fèi)措施，有針對性的加大控費(fèi)力度。

2.預(yù)算與資金計(jì)劃的對接

強(qiáng)調(diào)資金成本管理理念，做好資金頭寸管理，做好其他部門資金計(jì)劃上報(bào)的指導(dǎo)工作，做到量入為出。在各部門和各加油站的支持下，月度資金計(jì)劃完成率考核均在80%以上。

3.定額管理和歸口管理

費(fèi)用定額管理和歸口管理雙管齊下繼續(xù)深化執(zhí)行，對以前年度費(fèi)用進(jìn)行分析性復(fù)合，針對前期高額、高頻費(fèi)用進(jìn)行專題研究控費(fèi)措施，有針對性的加大控費(fèi)力度。

（三）堅(jiān)持開源節(jié)流降本增效長效機(jī)制

年初，制定了《分公司開源節(jié)流降本增效實(shí)施方案》，對照方案12條41條具體措施，其中37措施達(dá)到預(yù)定目標(biāo)，4措施未達(dá)到預(yù)定目標(biāo)。

以增量增效、安全生產(chǎn)等工作為依托，發(fā)揮財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)優(yōu)勢，建立“開源節(jié)流、降本增效 ”量化臺賬。將日常工作中對降費(fèi)增效有利的行為無論大小都記錄在臺賬，測算量化金額，讓每一名員工都能更直觀的看到“我的行為可為公司賺了多少錢或者省了多少錢”。在周例會上、公司群內(nèi)分享臺賬案例，形成各部室、各加油站互通有無的學(xué)習(xí)氛圍。2018年量化臺賬共收集措施41條，可量化增效金額40萬元。

（四）完成XX站收購，提質(zhì)增效。

調(diào)動(dòng)全員力量，克服了法人壓減中的重重困難，解決了存貨庫存系統(tǒng)清零、落宗落戶中房產(chǎn)面積和土地面積不一致、跨區(qū)域終止協(xié)議銀行賬戶注銷、稅務(wù)清算、營業(yè)執(zhí)照注銷需法人面簽等諸多問題。在變更加油站產(chǎn)權(quán)名稱時(shí)，財(cái)務(wù)以鍥而不舍的態(tài)度及專業(yè)的理論精神，將此前被認(rèn)為是資產(chǎn)轉(zhuǎn)移性質(zhì)的產(chǎn)權(quán)變更作為同一投資主體內(nèi)部所屬企業(yè)之間土地、房屋權(quán)屬的劃轉(zhuǎn)取得了稅務(wù)局認(rèn)可，并由其為我公司出具了免契稅通知單，國土局依據(jù)通知單按照交易性質(zhì)變更完成了不動(dòng)產(chǎn)更名，此舉為公司節(jié)約契稅約12萬元。法人壓減的順利完成是近年來XX銷售首例，吹響了實(shí)現(xiàn)“企業(yè)良性循環(huán)和淘汰退出”的“治僵”勝利號角。

（五）與時(shí)俱進(jìn)，做好各級領(lǐng)導(dǎo)的小幫手

1.做好財(cái)務(wù)分析工作

精細(xì)化經(jīng)營分析，除了對分公司量本利及其影響因素、促銷專題分析外，將分析的視角轉(zhuǎn)移至公司各具體內(nèi)容，以加油站對標(biāo)為載體，通過數(shù)據(jù)分析，找出短板的同時(shí)分析短板形成的原因。通過分析推動(dòng)著全員營銷意識由“量”向“量效”兼顧轉(zhuǎn)變。

2.參與財(cái)務(wù)稽查手冊

參與省公司財(cái)務(wù)稽查手冊編制工作，梳理了加油站稽查流程，學(xué)習(xí)其他公司優(yōu)秀的稽查手段，規(guī)范了稽查的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

3.過渡新發(fā)票機(jī)使用

今年，XX公司上線電子發(fā)票，財(cái)務(wù)部做好了新老發(fā)票系統(tǒng)的過渡工作，對新發(fā)票系統(tǒng)的使用進(jìn)行了培訓(xùn)、對客戶新發(fā)票系統(tǒng)操作進(jìn)行了宣傳。為新發(fā)票系統(tǒng)單軌做好堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

二、存在的不足

（一）人員整體水平有待提高

今年，經(jīng)歷了財(cái)務(wù)部主任借調(diào)共享中心，新增兩名新員工的前提下，下半年，整個(gè)財(cái)務(wù)部處于業(yè)務(wù)熟悉階段，在基礎(chǔ)工作的任務(wù)中應(yīng)接不暇，大部分業(yè)務(wù)勉強(qiáng)會做而不能處理臨時(shí)故障。

（二）內(nèi)外溝通不足

在財(cái)務(wù)部從負(fù)責(zé)人到一般員工整體更換的情況下，國地稅合并專管員更換的情況下，財(cái)務(wù)部偏安一隅，針對銀行、稅務(wù)的合作關(guān)系溝通不足。

三、下一步工作計(jì)劃

（一）完善學(xué)習(xí)培訓(xùn)考核體系

一是組織開展多層次培訓(xùn)，有針對性地組織財(cái)務(wù)人員和加油站核算員進(jìn)行實(shí)務(wù)應(yīng)用、專業(yè)知識培訓(xùn)，提高財(cái)務(wù)人員專業(yè)技能，培訓(xùn)覆蓋率達(dá)到100%；重點(diǎn)加強(qiáng)復(fù)合型人才培養(yǎng)，邀請相關(guān)處室專業(yè)人員講解授課等方式，培養(yǎng)精財(cái)務(wù)懂業(yè)務(wù)的復(fù)合型人才梯隊(duì)。

二是建立加油站財(cái)務(wù)工作考核制度，通過量化考核準(zhǔn)確評價(jià)加油站財(cái)務(wù)工作，與大預(yù)算考核和評優(yōu)評先掛鉤。

三是與時(shí)俱進(jìn)，為新的管理政策保駕護(hù)航。針對明年個(gè)人所得稅、企業(yè)會計(jì)準(zhǔn)則變更，國地稅合一的背景下，做好政策研究，積極應(yīng)對。

（二）強(qiáng)化資產(chǎn)管理

加強(qiáng)溝通理順各部門資產(chǎn)管理職能。財(cái)務(wù)部將從資產(chǎn)的采購、調(diào)撥、報(bào)廢、盤點(diǎn)等各環(huán)節(jié)抓起，確保資產(chǎn)采購時(shí)由資產(chǎn)崗把關(guān)審核是否錄入資產(chǎn)系統(tǒng)再繼續(xù)費(fèi)用支付流程；加強(qiáng)對分公司全體員工的培訓(xùn)，強(qiáng)化資產(chǎn)調(diào)撥流程的規(guī)范性，確保賬實(shí)相符。

一是動(dòng)態(tài)維護(hù)資產(chǎn)條碼。先于資產(chǎn)清查盤點(diǎn)，針對清查過程中粘貼不規(guī)范，破損、毀污的條碼重新按要求粘貼。

二是做精做細(xì)相關(guān)資產(chǎn)管理工作。通過費(fèi)用報(bào)銷環(huán)節(jié)把控低值易耗品錄入管理環(huán)節(jié)，理順資產(chǎn)流入第一關(guān)口。

三是強(qiáng)化溝通，積極與各部室和加油站溝通緊盯資產(chǎn)報(bào)廢、轉(zhuǎn)資、調(diào)撥等工作，確保各環(huán)節(jié)順暢，資產(chǎn)利用到位。

（三）開源節(jié)流降本增效常態(tài)化及創(chuàng)新化

繼續(xù)堅(jiān)持開源節(jié)流降本增效不放松，集思廣益，創(chuàng)新思維。鼓勵(lì)各部門各加油站將有益于公司開源節(jié)流的有效措施記錄，同時(shí)財(cái)務(wù)部也關(guān)注各部門或各加油站做出的管理措施或制度，對于有利于開源節(jié)流的行為產(chǎn)生的效益進(jìn)行量化分析，并定期在公司周例會上進(jìn)行通報(bào)。

（四）強(qiáng)化溝通，為公司營造良好外部關(guān)系

篇（6）

（一）深化“三思三創(chuàng)”主題教育實(shí)踐活動(dòng)，推行預(yù)約、上門服務(wù)制度

本窗口以“三思三創(chuàng)”主題教育實(shí)踐活動(dòng)精神為指導(dǎo)，根據(jù)市審管辦的統(tǒng)一部署，積極推行有關(guān)行政審批項(xiàng)目實(shí)施“預(yù)約、上門”服務(wù)制度。經(jīng)過認(rèn)真摸底調(diào)查，逐條對照審批項(xiàng)目，確定可預(yù)約、上門服務(wù)項(xiàng)目2項(xiàng)：糧食收購資格許可、成品油零售企業(yè)（加油站）年檢年審。另有其它7項(xiàng)項(xiàng)目雖可上門服務(wù)，但因涉及規(guī)劃、國土、安監(jiān)、環(huán)保、消防等部門而不宜預(yù)約：一是生豬定點(diǎn)屠宰及定點(diǎn)屠宰場設(shè)置審查；二是報(bào)廢汽車回收（拆解）企業(yè)資格初審；三是肉品品質(zhì)檢驗(yàn)人員資格初審；四是石油成品油零售設(shè)施的市場建設(shè)項(xiàng)目及其經(jīng)營資格的審核；五是編制石油成品油倉儲、零售企業(yè)行業(yè)發(fā)展規(guī)劃送審；六是商品市場和農(nóng)貿(mào)市場建辦；七是成品油零售企業(yè)（加油站）竣工驗(yàn)收。同時(shí)，提出了撤銷成品油批發(fā)、倉儲企業(yè)年審申報(bào)項(xiàng)目的建議。“預(yù)約、上門”服務(wù)制度的實(shí)施極大地方便了前來窗口辦事的人員，促進(jìn)機(jī)關(guān)樹立良好形象，把我局的服務(wù)形象推上了一個(gè)新的高度。

（二）注重提高自身素質(zhì)，做好綜合窗口輪值工作

窗口是政府聯(lián)系群眾的橋梁，不僅代表自己，代表單位，更代表政府的形象。按慣例，我局在綜合窗口輪值時(shí)間一般為每年2月份（3月15日前要完成全市加油站年檢年審項(xiàng)目），本局以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化為目標(biāo)，積極參加窗口輪值工作，對窗口人員實(shí)行離崗失職問究責(zé)任制，一旦發(fā)現(xiàn)或接到離崗舉報(bào)，將嚴(yán)肅處理。同時(shí)，還要求參加輪值的工作人員平時(shí)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，熟悉其他部門的業(yè)務(wù)知識，把他們的項(xiàng)目當(dāng)作本部門受理項(xiàng)目一樣對待，遵紀(jì)守法，規(guī)范辦事，文明待人，并杜絕超越權(quán)限或違規(guī)辦理。在受理辦結(jié)78件項(xiàng)目，其中：糧食收購資格認(rèn)可11件、加油站市場建設(shè)項(xiàng)目及經(jīng)營資格審核8件、加油站年檢年審58件、加油站竣工驗(yàn)收1件，承辦項(xiàng)目全部在網(wǎng)上審批，并在承諾時(shí)限內(nèi)提前辦結(jié)，無一例差錯(cuò)，辦結(jié)率100%。今年至2月底輪值快結(jié)束時(shí)，發(fā)現(xiàn)還有17家加油站還未來辦理年檢手續(xù)，我局輪值人員一方面主動(dòng)聯(lián)系審管辦業(yè)務(wù)科，要求適當(dāng)延長窗口輪值期限，同時(shí)主動(dòng)通知有關(guān)業(yè)主抓緊辦理，后至3月10日全部辦結(jié)好全市58只加油站年檢項(xiàng)目才結(jié)束輪值，并于5月份（需省廳蓋章）把換證后的證件全部返回到窗口發(fā)放，得到了業(yè)主的一致好評。

（三）注重行政審批工作效能，開展季度數(shù)據(jù)分析工作

我局行政審批工作關(guān)乎百姓的米袋子、菜藍(lán)子和油罐子，與全市人民的生活密切相關(guān)，所以為政府部門提供準(zhǔn)確、及時(shí)的決策數(shù)據(jù)，給上級領(lǐng)導(dǎo)提供充分有力的決策依據(jù)是我局工作的重點(diǎn)內(nèi)容之一。

按照每季度一次對行政審批項(xiàng)目進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，截至目前已提供3期。2010年第三季度，我局受理糧食收購資格許可證檢審項(xiàng)目時(shí)，發(fā)現(xiàn)我市沒有一家國有糧食加工企業(yè)，政府缺乏糧食應(yīng)急處置主動(dòng)權(quán)，為此，我們于去年底提出了相關(guān)建議：要求在尚橋中心糧庫建造一家由政府投資的國有糧食加工企業(yè)，增強(qiáng)政府糧食調(diào)控能力。這一建議曾在行政數(shù)據(jù)分析專刊“陽光大廳”（2011年第1期）刊登并被采納，今年，經(jīng)市政府同意批準(zhǔn)立項(xiàng)，投資2400萬元建設(shè)中心糧庫二期工程，目前已進(jìn)入融資階段。

第一季度，針對窗口受理項(xiàng)目全部為加油站年檢年審這一現(xiàn)象，重點(diǎn)對我市加油站的等級、銷售規(guī)模、地域分布、經(jīng)營情況及合理布局作了深入分析，并提出二條建議：一是成立加油站（點(diǎn)）協(xié)會，搭建學(xué)習(xí)交流溝通平臺，發(fā)揮其在行業(yè)協(xié)調(diào)、行業(yè)自律以及維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益、推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展等方面的作用；二是新建一座儲備油庫，應(yīng)對柴油供應(yīng)緊張問題。第二、三季度，因受理項(xiàng)目較少，數(shù)據(jù)分析材料內(nèi)容相對簡單。第四季度，接省糧食局、工商局、物價(jià)局聯(lián)合發(fā)文，要求加強(qiáng)對糧食收購資格項(xiàng)目審核，對原糧食收購許可證進(jìn)行檢審及換證（該項(xiàng)目今年4月份曾暫停受理，10月份恢復(fù)受理），并規(guī)定年收購量低于50噸的個(gè)體工商戶也須取得糧食收購資格（原無此項(xiàng)規(guī)定），這說明糧食安全形勢不容樂觀。為此，我局會同市工商分局、物價(jià)局聯(lián)合發(fā)文，對我市具有糧食收購資格的11家企業(yè)提出了換證和檢審工作的具體要求，數(shù)據(jù)分析中對我市的糧食收購、加工、儲存情況進(jìn)行了分析，并對國有糧食購銷公司、民營糧食企業(yè)與其它縣市區(qū)進(jìn)行現(xiàn)狀對比，發(fā)現(xiàn)我市糧食安全的物質(zhì)基礎(chǔ)比較豐富，糧食安全保障較為有力。同時(shí)就加強(qiáng)糧食收購資格審核、規(guī)范糧食收購市場秩序、保障糧食安全提出了三條建議：一是嚴(yán)格審核糧食收購資格條件，提高糧食收購資格準(zhǔn)入門檻，對不符合規(guī)定條件的，隨時(shí)暫停或取消其收購資格。二是加強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)化聯(lián)合執(zhí)法力度，規(guī)范糧食收購市場秩序，有力打擊無證收購擾亂市場的行為。三是政府要采取切實(shí)可行的措施，確保國有糧食企業(yè)收購和地方儲備糧糧源。

（四）重視社會管理權(quán)限工作，保證新擴(kuò)權(quán)項(xiàng)目既“提速”又“提質(zhì)”

今年，我局在新建商貿(mào)網(wǎng)站中設(shè)立行政審批欄目，公布了項(xiàng)目名稱、辦理程序、申報(bào)資料、受理部門、辦事結(jié)果等信息，及時(shí)上報(bào)月辦件統(tǒng)計(jì)表及審管辦布置的有關(guān)資料，極大地方便了辦事人員。在審批前置涉及民間中介機(jī)構(gòu)的清理工作中，我局逐個(gè)調(diào)查摸底，并將調(diào)查結(jié)果上報(bào)審管辦。同時(shí)注重審批工作流程規(guī)范化，10件項(xiàng)目全部納入電子監(jiān)察事項(xiàng)，今年季度績效考核分?jǐn)?shù)名列前茅，群眾滿意度及社會認(rèn)可度高。

為切實(shí)辦理好我局6項(xiàng)擴(kuò)權(quán)強(qiáng)縣事項(xiàng)，我們主動(dòng)聯(lián)系上級業(yè)務(wù)部門，學(xué)習(xí)有關(guān)業(yè)務(wù)知識，掌握執(zhí)法規(guī)范操作，及時(shí)向?qū)徆苻k做好項(xiàng)目銜接工作，明確下放的審批項(xiàng)目和工作要求，并在市政府網(wǎng)站公示公開。同時(shí)，從強(qiáng)化新業(yè)務(wù)能力著手，千方百計(jì)縮短承辦工作日，做到既提速又提質(zhì)。我局受理項(xiàng)目中最長法定期限為30個(gè)工作日，平均承諾期限為7.5個(gè)工作日，實(shí)際辦結(jié)時(shí)間為2個(gè)工作日，為前來辦事的企業(yè)和個(gè)人提供了更好更快的服務(wù)。

（五）注重審批信息的暢通，做好行政審批的信息報(bào)導(dǎo)工作

信息是領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策的重要依據(jù)，是政令、民情上通下達(dá)的重要載體，我局及時(shí)、準(zhǔn)確、迅速地做好了相關(guān)信息報(bào)道工作。截至12月上旬，我局行政審批科共報(bào)送信息13篇，7篇被市審管辦《陽光大廳》錄用，8篇被市貿(mào)易局錄用，圓滿完成了審管辦對我局信息報(bào)送的考核要求，也為領(lǐng)導(dǎo)決策提供了重要依據(jù)。

（六）注重檔案的整理工作，做好行政許可案卷的自查工作

根據(jù)市法制辦、市審管辦等部門聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于開展行政許可案卷和行政處罰案卷評查》要求，我局分商貿(mào)、糧食兩條線進(jìn)行自查，對從去年6月1日至今年5月31日的12件行政許可案卷檔案進(jìn)行認(rèn)真整理、造冊、歸檔，做到案卷整潔、內(nèi)容齊全、專人保管、便于查閱，確保每件項(xiàng)目都有據(jù)可查。

二、行政審批工作主要保障措施

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確任務(wù)。局領(lǐng)導(dǎo)高度重視行政審批工作，要求全體工作人員切實(shí)增強(qiáng)行政審批工作的重要性認(rèn)識，形成了局長親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，以行政審批科為主，各科室配合的工作格局，明確任務(wù)，落實(shí)分工，確保措施落實(shí)到位，并多次召開相關(guān)會議，制定相應(yīng)的實(shí)施辦法。

（二）組織學(xué)習(xí)，切實(shí)提高業(yè)務(wù)辦理能力。網(wǎng)上審批工作涉及面廣，工作量大，技術(shù)性高，為此，我局相關(guān)人員多次主動(dòng)到市審管辦有關(guān)科室咨詢技術(shù)，向技術(shù)人員學(xué)習(xí)政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識，不斷提高在線辦理能力和水平。針對新業(yè)務(wù)，主動(dòng)請教上級主管部門，以適應(yīng)新項(xiàng)目的辦理工作。

（三）服務(wù)群眾，推進(jìn)政務(wù)公開。按照“嚴(yán)格依法、全面真實(shí)、及時(shí)便民”原則，我局工作人員著手編制了“商務(wù)局行政審批辦事指南便民條”（一事一卡）和審批項(xiàng)目公示欄（一樓大廳），分別將各類行政審批項(xiàng)目辦理的每個(gè)環(huán)節(jié)、步驟、要求加以說明，使前來辦理審批事項(xiàng)的群眾更加直觀、清晰地了解到行政審批辦理手續(xù)，努力打造成為“陽光政府”排頭兵。

（四）落實(shí)分工，確保行政審批事項(xiàng)流轉(zhuǎn)順暢。經(jīng)過多次實(shí)踐操作，我局形成了一整套完整的行政審批操作流程，不讓審批項(xiàng)目重復(fù)或卡在某個(gè)環(huán)節(jié)上，不讓群眾跑冤枉路，并及時(shí)公布咨詢電話，熱情接待咨詢?nèi)藛T，目前整套行政審批流程運(yùn)作良好。

三、明年的工作思路

2012年，我局行政審批工作指導(dǎo)思想以黨的十七大精神為指引，深入實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，按照建設(shè)服務(wù)政府、責(zé)任政府、法治政府和廉潔政府的要求，進(jìn)一步樹立服務(wù)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)人民、服務(wù)社會的理念，堅(jiān)持服務(wù)為本、便利為重、打造陽光政府的改革原則，繼續(xù)認(rèn)真落實(shí)市委、市政府關(guān)于推進(jìn)行政審批制度改革，提高行政審批效率的一系列工作要求，為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展?fàn)I造一流的創(chuàng)業(yè)環(huán)境提供優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)。

篇（7）

為了認(rèn)真貫徹安全第一、預(yù)防為主、綜合治理的方針，牢固樹立安全生產(chǎn)，人人有責(zé)觀念，為貫徹落實(shí)安全生產(chǎn)法律、法規(guī)，切實(shí)加強(qiáng)成品油經(jīng)營企業(yè)的安全監(jiān)管，防止和減少事故發(fā)生，保障人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全，嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)各項(xiàng)規(guī)章制度，提高員工的自我保護(hù)意識，堅(jiān)決杜絕重大安全事故，努力減少一般事故和職業(yè)危害，xxx鎮(zhèn)安監(jiān)站決定與各加油站(點(diǎn))簽訂安全生產(chǎn)目標(biāo)管理責(zé)任書：

一，加油站必須實(shí)現(xiàn)以下安全管理目標(biāo)：

1、重傷及以上人身傷亡事故為0

2、一般機(jī)械、設(shè)備、火災(zāi)事故為0

3、安全設(shè)施、安全標(biāo)志、安全警示的設(shè)置率、規(guī)范率達(dá)到100%;

4、爭創(chuàng)全年無事故單位。

二、管理責(zé)任：

1、履行加油站第一責(zé)任人的職責(zé)，對本加油站的安全生產(chǎn)、勞動(dòng)保護(hù)工作負(fù)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，應(yīng)把安全生產(chǎn)、勞動(dòng)保護(hù)工作列入重點(diǎn)工作。

2、認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家安全生產(chǎn)、勞動(dòng)保護(hù)的方針、政策、法律、法規(guī)和上級指示;積極主動(dòng)地消除事故隱患，使加油站內(nèi)設(shè)備設(shè)施符合安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

3、嚴(yán)格履行行業(yè)安全生產(chǎn)管理體系要求的職責(zé)，組織加油站內(nèi)各崗位人員分工協(xié)作，保證安全生產(chǎn)管理體系的正常運(yùn)行，落實(shí)公司制定的安全目標(biāo)。

4、組織加油站內(nèi)安全生產(chǎn)責(zé)任制的落實(shí)，監(jiān)督安全規(guī)章制度、安全操作規(guī)程的執(zhí)行，每月組織應(yīng)急救援預(yù)案的培訓(xùn)和演練工作等。

5、定期組織區(qū)域內(nèi)的安全培訓(xùn)工作，提高區(qū)域內(nèi)工作人員的安全意識和安全技能。保證加油站內(nèi)所有員工都能熟練使用消防器材，能按照預(yù)案要求協(xié)同展開救援工作。

6、組織員工按時(shí)開展日巡檢工作，并對日巡檢發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)解決，無力解決的要及時(shí)上報(bào)。開展定期、不定時(shí)開展的安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)存在的安全問題和安全隱患。發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)處置，無力整改要及時(shí)上報(bào)，協(xié)助整改。把事故隱患消除在萌芽狀態(tài)。

7、組織制定安全生產(chǎn)的具體指標(biāo)和目標(biāo)，納入年度目標(biāo)管理，并組織實(shí)施。

8、在組織編制審定年度生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)劃的同時(shí)組織編制審定安全技術(shù)措施計(jì)劃，并在人、物、財(cái)方面給予保證。

9、對新、改、擴(kuò)建和技改工程項(xiàng)目集有關(guān)部門共同審查和驗(yàn)收，凡不符合安全技術(shù)要求的，不得批準(zhǔn)施工和驗(yàn)收，更不能批準(zhǔn)投入生產(chǎn)和使用。

10、認(rèn)真執(zhí)行五同時(shí)，在計(jì)劃、布置、檢查、總結(jié)、評比經(jīng)營工作的同時(shí)，必須同時(shí)計(jì)劃、布置、檢查、總結(jié)、評比安全生產(chǎn)工作。負(fù)責(zé)對各副職分管工作中凡涉及安全工作內(nèi)容的檢查，并督促落實(shí)。

11、組織制定并實(shí)施本公司的生產(chǎn)安全事故應(yīng)急救援預(yù)案。

12、及時(shí)、如實(shí)報(bào)告安全事故。

13、不得違反適用加油站的各法律法規(guī)、規(guī)章條文。

三、責(zé)任追究

1、對存在隱患不整改或整改不到位，安全責(zé)任不落實(shí)，將依據(jù)法律法規(guī)給予相應(yīng)的行政處罰和經(jīng)濟(jì)處罰直至追究法律責(zé)任;

2、嚴(yán)格遵守第一負(fù)責(zé)人安全職責(zé)的條款，如違反職責(zé)條款，以及其他法律法規(guī)失職造成的安全事故，將根據(jù)相關(guān)安全生產(chǎn)管理辦法采取行政處罰及經(jīng)濟(jì)處罰，對于達(dá)到刑事訴訟條件的移交有關(guān)部門處理。

監(jiān)督責(zé)任單位：

履行責(zé)任人：

_____年_____月_____日

xxx鎮(zhèn)人民政府履行責(zé)任單位:

監(jiān)督責(zé)任人：

_____年_____月_____日

鄉(xiāng)鎮(zhèn)加油站安全責(zé)任書【2】

甲方:鎮(zhèn)人民政府(以下簡稱甲方)乙方：(以下簡稱乙方)

為了做好20XX年我鎮(zhèn)成品油市場安全生產(chǎn)工作，營造安全第一，以人為本的和諧環(huán)境，結(jié)合本鎮(zhèn)實(shí)際，特制定加油站安全管理責(zé)任書。

一、責(zé)任目標(biāo)

1、無人員傷亡;

2、無火災(zāi)事故;

3、無治安和刑事案件。

二、甲方職責(zé)

1、及時(shí)傳達(dá)貫徹上級政府的安全生產(chǎn)工作精神，定時(shí)布置安全生產(chǎn)工作;

2、對安全工作指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù);

3、定期不定期組織安全生產(chǎn)檢查。

三、乙方職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行《中華人民共和國消防法》和《成都市消防條例》等消防法規(guī)，按照誰主管、誰負(fù)責(zé)的原則，層層落實(shí)責(zé)任制，責(zé)任到人;

2、建立健全本單位消防安全組織，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)消防安全制度和操作規(guī)程;

3、制定滅火和應(yīng)急工作預(yù)案，對本單位可能發(fā)生的情況做到應(yīng)對有方;

4、組織本單位職工學(xué)習(xí)防火、滅火知識，油品操作人員必須經(jīng)消防機(jī)構(gòu)培訓(xùn)合格后持證上崗;

5、組織防火檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患，對消防機(jī)構(gòu)指出的火災(zāi)隱患積極采取措施整改;

6、定期檢查加油機(jī)、油罐、輸油管線、防雷防靜電設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修;

7、按照國家有關(guān)規(guī)定配置消防設(shè)施和器材，并定期保養(yǎng)，確保消防設(shè)施和器材完好有效;

8、發(fā)現(xiàn)火情，要立即報(bào)警，組織并參加撲救，保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場，并如實(shí)向調(diào)查人員反映情況。

四、本責(zé)任書一式二份，簽訂雙方各留存一份，甲乙雙方責(zé)任人如工作變動(dòng)，繼任人為當(dāng)然責(zé)任人。

甲方：鎮(zhèn)人民政府

甲方責(zé)任人：___________________

乙方：___________________

乙方責(zé)任人：___________________

20XX年1月1日

鄉(xiāng)鎮(zhèn)加油站安全責(zé)任書【3】

甲方：XXX鎮(zhèn)人民政府

乙方：XXX鎮(zhèn)加油站

為強(qiáng)化消防管理，防止火災(zāi)發(fā)生，減少火災(zāi)損失，保障加油車輛安全、操作員人身財(cái)產(chǎn)安全以及周圍居住群眾安全。甲乙雙方根據(jù)《中華人民共和國消防法》及陜西省地方消防安全法規(guī)的要求，特簽訂本安全協(xié)議書，具體約定如下：

一、根據(jù)誰主管、誰負(fù)責(zé)消防責(zé)任界定原則，甲方將消防安全保障工作委托給乙方負(fù)責(zé)。

二、甲方的責(zé)任義務(wù)：

1、協(xié)助消防部門定期開展消防安全知識宣傳和消防逃生演習(xí)活動(dòng)，定期安排防火檢查，對火災(zāi)隱患及時(shí)上報(bào)或整改。

2、協(xié)助消防部門對公共消防設(shè)施設(shè)備的管理維護(hù)工作，貫徹執(zhí)行各項(xiàng)消防管理規(guī)定，認(rèn)真落實(shí)安全管理措施。

3、協(xié)助消防部門在發(fā)生火災(zāi)時(shí)及時(shí)組織撲救和進(jìn)行消防滅火施救工作。

三、乙方責(zé)任義務(wù)：

1、積極支持配合和參與甲方協(xié)助組織的消防安全防范活動(dòng)，自覺培養(yǎng)消防意識，宣傳消防重要性。

2、不在所屬住宅房屋或車輛內(nèi)貯藏保存易燃易爆危險(xiǎn)物品。

3、不違規(guī)使用電器和不超容量用電。

4、教育和培養(yǎng)工作人員學(xué)習(xí)消防逃生技能、會報(bào)警、不玩火和不燃放煙花爆竹。

四、本責(zé)任書一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。

甲方：XXX人民政府(簽章)

責(zé)任人：______________

乙方：(簽章)______________

責(zé)任人：______________

聯(lián)系電話：_____________________

日期：_______年_______月_______日

鄉(xiāng)鎮(zhèn)加油站安全責(zé)任書【4】

為貫徹落實(shí)生產(chǎn)法律、法規(guī)，切實(shí)加強(qiáng)成品油經(jīng)營企業(yè)的安全監(jiān)管，防止和減少事故發(fā)生，保障人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全，促進(jìn)企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展，現(xiàn)馬武鎮(zhèn)經(jīng)發(fā)辦與加油站簽訂20XX年度安全生產(chǎn)目標(biāo)管理責(zé)任書。

一、責(zé)任對象

按照誰主管誰負(fù)責(zé)的原則，加油站法人代表該企業(yè)的第一責(zé)任人，對加油站的安全負(fù)總責(zé)。其他從事成品油銷售的工作人員為直接責(zé)任人。

二、任務(wù)要求

1、堅(jiān)持安全第一，預(yù)防為主的方針，嚴(yán)格遵守國家有關(guān)安全生產(chǎn)和各項(xiàng)政策法規(guī)，正確處理安全與效益、安全與生產(chǎn)、安全與發(fā)展、安全與穩(wěn)定的關(guān)系，加大安全生產(chǎn)設(shè)施、設(shè)備投入，建立健全安全生產(chǎn)管理制度，落實(shí)安全生產(chǎn)各項(xiàng)措施，切實(shí)履行安全生產(chǎn)工作職責(zé)。

2、建立健全各項(xiàng)安全生產(chǎn)制度，配備必要的消防安全設(shè)施和應(yīng)急救援器材。

3、切實(shí)加強(qiáng)對安全生產(chǎn)法律、法規(guī)和安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)程等相關(guān)知識的宣傳教育，積極督促員工認(rèn)真履行安全生產(chǎn)職責(zé)，及時(shí)糾正安全生產(chǎn)工作中的失和違章行為，杜絕事故隱患。

4、新進(jìn)員工上崗前，必須進(jìn)行安全培訓(xùn)并取得安全培訓(xùn)證，持證上崗，嚴(yán)禁違章和冒險(xiǎn)作業(yè)。

5、建立健全安全生產(chǎn)機(jī)構(gòu)，制訂安全生產(chǎn)責(zé)任制，落實(shí)各級部門和人員的安全職責(zé)，層層下簽安全目標(biāo)責(zé)任書，落實(shí)安全防范措施，嚴(yán)格操作規(guī)程，每季度開展一次安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)工作，每月召開一次安全生產(chǎn)會議，每月開展一次安全自查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改排除，確保全年無安全事故。

6、建立健全生產(chǎn)安全事故應(yīng)急救援預(yù)案及應(yīng)急措施，制訂演練計(jì)劃并適時(shí)實(shí)施，并上報(bào)鎮(zhèn)安全生產(chǎn)委員會辦公室備案。

7、與從業(yè)人員簽訂勞動(dòng)合同，繳納工傷醫(yī)療保險(xiǎn)等五險(xiǎn)一金。

三、責(zé)任追究

1、對存在隱患不整改或整改不到位的，安全責(zé)任不落實(shí)的，將依據(jù)法律法規(guī)給予相應(yīng)的行政處罰直至追究法律責(zé)任。

2、嚴(yán)格遵守安全目標(biāo)責(zé)任書的條款，對違反責(zé)任書條款發(fā)生事故者，提請上級發(fā)證機(jī)關(guān)給予吊銷相關(guān)證書。

四、考核獎(jiǎng)懲

1、本目標(biāo)責(zé)任期限為20XX年1月1日至20XX年12月31日止。

2、年底由經(jīng)發(fā)辦牽頭組織安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書內(nèi)容和日常工作對其單位進(jìn)行考核獎(jiǎng)懲。

3、本責(zé)任書一式二份，經(jīng)發(fā)辦和責(zé)任單位各執(zhí)一份。

xxx鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展辦公室

代表簽字

篇（8）

筆者所在的市級石油公司業(yè)務(wù)橫跨22個(gè)省（區(qū)、市），所轄重要市場區(qū)域地處河南、山東、河北三省交界處，加油站分布區(qū)域跨度大、管理難度大，市場競爭尤其是對客戶的爭奪十分激烈。如何在激烈的市場競爭中贏得客戶信任，提升市場占有率？我們不僅要在加油現(xiàn)場通過員工面對面與客戶溝通服務(wù)，更要借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，通過信息化的手段，對客戶進(jìn)行全覆蓋的管理維護(hù)，科學(xué)分析客戶需求，提供差異化服務(wù)，才能最大限度提高客戶的滿意度和忠誠度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶“雙贏”。

1.2“三位一體”的客情基礎(chǔ)

為提高加油站市場競爭力，多年來我們始終高度重視加油站客戶關(guān)系管理的研究和探索，著力推行公司、客戶、員工三位一體的客戶管理模式，堅(jiān)持以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，滿足客戶個(gè)性化需求。企業(yè)為員工創(chuàng)造良好的工作氛圍，為員工提供成長和發(fā)展平臺，使員工滿意；員工充滿激情投入工作，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶滿意度、忠誠度提升，回報(bào)企業(yè)更大的價(jià)值；企業(yè)效益提升、持續(xù)發(fā)展，為員工提供更好的福利待遇和更廣闊的發(fā)展空間，員工不斷獲得成就感和滿足感。如此螺旋式循環(huán)，實(shí)現(xiàn)了和諧共贏。

1.3有待升級的系統(tǒng)平臺

大數(shù)據(jù)時(shí)代，客戶數(shù)據(jù)是有開發(fā)價(jià)值的資產(chǎn)，隨著加油站客戶群體越來越龐大，單純利用傳統(tǒng)的方式已無法對復(fù)雜的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行有效管理。利用信息系統(tǒng)歸集、分析、應(yīng)用客戶信息，實(shí)現(xiàn)對客戶的科學(xué)管理，指導(dǎo)加油站營銷，是提升企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵。中原石油分公司2000年自主開發(fā)了單機(jī)版客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，當(dāng)時(shí)受條件限制，未通過信息聯(lián)網(wǎng)，只能在每座加油站單獨(dú)操作，客戶信息處理能力有限。2007年劃轉(zhuǎn)銷售板塊后，加油站先后安裝應(yīng)用管控、加油卡、電子賬、海信等系統(tǒng)，初步具備了將原有單機(jī)版客戶管理系統(tǒng)，開發(fā)升級為網(wǎng)絡(luò)版客戶管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)和條件。

2創(chuàng)新客戶關(guān)系管理的實(shí)踐

2.1升級客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)

互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時(shí)代，加油站局域網(wǎng)環(huán)境下管控、加油卡、電子賬、海信等系統(tǒng)的綜合應(yīng)用，昭示著信息化、數(shù)字化的管理模式已經(jīng)來臨。運(yùn)用信息化手段開發(fā)維護(hù)、分析管理客戶，實(shí)行差異化服務(wù)，構(gòu)建緊密、和諧、互動(dòng)的客情關(guān)系，提高客戶的滿意度和忠誠度，是進(jìn)一步樹立企業(yè)品牌形象、提升企業(yè)核心競爭力的有效途徑。2013年，公司對現(xiàn)有客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行升級，執(zhí)行軟件安裝包的形式開發(fā)，使用網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫，在公司架設(shè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，各站點(diǎn)客戶信息數(shù)據(jù)資料全部上傳到公司服務(wù)器。根據(jù)公司、片區(qū)及站點(diǎn)不同層級對客戶進(jìn)行管理，建立了集客戶信息自動(dòng)歸集、共享、數(shù)據(jù)查詢、分析利用等功能于一體的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)。通過不同層級的客戶管理人員跟蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，從而知曉客戶的個(gè)性化需求，繼而深入觀察和分析客戶消費(fèi)行為，制定完善的客戶服務(wù)來滿足不同客戶的需求，使加油站為客戶提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度，同時(shí)吸引更多的潛在客戶。根據(jù)公司、片區(qū)及站點(diǎn)不同層級客戶管理的要求，把客戶系統(tǒng)分為管理端和客戶端。管理端安裝在公司和片區(qū)，客戶端安裝在各加油站。管理端功能設(shè)計(jì)分為：基礎(chǔ)設(shè)置、用戶管理、信息導(dǎo)入、查詢統(tǒng)計(jì)、維護(hù)回訪、投訴處理六個(gè)模塊；客戶端功能設(shè)計(jì)主要是根據(jù)站點(diǎn)工作實(shí)際，分為業(yè)務(wù)管理和查詢統(tǒng)計(jì)兩個(gè)模塊，業(yè)務(wù)管理模塊中增加了導(dǎo)入功能，各站點(diǎn)可以將之前的客戶檔案，運(yùn)用導(dǎo)入功能將原有的客戶資料直接導(dǎo)入客戶系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，大大減少了員工再次采集數(shù)據(jù)的工作量。系統(tǒng)從客戶數(shù)據(jù)采集、錄入、統(tǒng)計(jì)、查詢、分析等環(huán)節(jié)，進(jìn)行了優(yōu)化及改進(jìn)。每次信息變動(dòng)時(shí)能夠及時(shí)修改，保證系統(tǒng)與實(shí)際情況相符；片區(qū)運(yùn)用客戶系統(tǒng)中的客戶檔案，隨時(shí)掌握加油站客戶的行車動(dòng)態(tài)、加油頻次、頻率以及大客戶所占站點(diǎn)銷量的比例；公司通過客戶管理端，可以隨時(shí)了解整個(gè)公司大客戶的消費(fèi)情況。

2.2優(yōu)化客戶信息搜集與分析工作

忠誠客戶的多少?zèng)Q定著區(qū)域市場分額的大小，也決定著加油站的存亡和盛衰。因此，要想贏得市場，必先取信于客戶。加油員是最先接觸到客戶的人，也是客戶接觸最頻繁的人，但當(dāng)員工想要留下客戶的姓名和手機(jī)號方便聯(lián)系時(shí)，客戶又非常戒備，擔(dān)心被騷擾。針對這一情況，我們在加油站推行客戶開發(fā)“三步法”：當(dāng)客戶第一次來加油，員工在提供熱情服務(wù)的同時(shí)，記住客戶的車輛牌照及型號，不冒然詢問客戶的聯(lián)系方式；第二次來加油時(shí)，先告知客戶自己的工牌號及姓名，在客戶允許的情況下詢問姓名及單位，并建立客戶初級檔案；等到客戶第三次來加油時(shí)，加深溝通，嘗試留下客戶聯(lián)系方式等更詳細(xì)的個(gè)人信息，建立完整的客戶信息檔案，這也是最重要的環(huán)節(jié)。加油站通過客戶留下的信息與客戶保持聯(lián)系，為下一次溝通以及客戶成功的消費(fèi)奠定良好的基礎(chǔ)。客戶信息分析是對客戶管理過程的一個(gè)記錄、總結(jié)，也是對一段時(shí)期以來工作的一個(gè)梳理。通過對客戶群體的心理、消費(fèi)趨勢等系統(tǒng)分析，找出存在的問題與不足，尋找更加有效的、可行的方法，及時(shí)調(diào)整現(xiàn)有的營銷策略，為下一步正常的工作打好基礎(chǔ)。公司、片區(qū)、加油站采取月度分析的方式，公司對當(dāng)月一定消費(fèi)類別的客戶進(jìn)行分析，挖掘潛在客戶，定期跟進(jìn)走訪；片區(qū)分析油站銷售情況、客戶開發(fā)、加油卡消費(fèi)趨勢、客戶消費(fèi)潛力，以及現(xiàn)有客戶級別變化情況，研究如何鞏固定客戶，爭取流動(dòng)客戶，以及借助老客戶開發(fā)新客戶等；加油站統(tǒng)一制作PPT客戶模版，逐一進(jìn)行客戶分析，一旦出現(xiàn)異常狀況，如當(dāng)客戶加油量出現(xiàn)異常或固定客戶有抱怨情緒時(shí)，及時(shí)查找了解原因，第一時(shí)間給客戶溝通，化解客戶的疑慮；每位加油員工負(fù)責(zé)聯(lián)系的客戶超過固定周期3天不進(jìn)站加油，馬上作為“異常情況”引起察覺，并在第一時(shí)間把情況進(jìn)行匯總分析，通過電話回訪，查明原因，采取針對性措施并錄入系統(tǒng)。

2.3完善客戶關(guān)系維護(hù)機(jī)制

2.3.1建立客戶關(guān)系管理機(jī)制

一是制定加油站客戶關(guān)系管理辦法，建立“分類管理、緊密互動(dòng)，分級維護(hù)”管理機(jī)制。公司成立加油卡管理辦公室，掛靠零售管理部，負(fù)責(zé)售卡中心（網(wǎng)點(diǎn)）、各級客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)管理，加油IC卡、客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的維護(hù)以及客服工作；明確管理人員職責(zé)，制定月、季、年循環(huán)考核辦法，激勵(lì)全員參與客戶管理，確保客戶信息動(dòng)態(tài)自動(dòng)更新。二是成立客戶關(guān)系管理小組，推行“統(tǒng)一歸口管理、分級開發(fā)維護(hù)”的管理模式。公司負(fù)責(zé)大客戶的管理和維護(hù)，回饋客戶營銷政策的落實(shí)，以及對客戶投訴的處理、分析及考核工作；片區(qū)負(fù)責(zé)加油卡的推廣、營銷宣傳和市場調(diào)查；加油站站長三分之一的時(shí)間用于開發(fā)和維護(hù)客戶；加油員做好加油現(xiàn)場客戶的溝通與維護(hù)，每名員工負(fù)責(zé)回訪15名客戶，保證“客戶人人管、人人管客戶”，提升客戶關(guān)系管理水平。

2.3.2建立完善客戶關(guān)系維護(hù)制度

一是確立三級客戶維護(hù)及回訪制度。每位客戶均明確相應(yīng)層級的人員負(fù)責(zé)維護(hù)，加油IC卡客戶遵循“誰開發(fā)，誰維護(hù)”的原則，保證維護(hù)無空檔、服務(wù)無死角。公司零售部門每季度對VIP客戶進(jìn)行回訪，采集客戶需求，制定差異化營銷方案；片區(qū)負(fù)責(zé)參與維護(hù)A類以上的單位客戶，加油站負(fù)責(zé)參與維護(hù)B類以上的個(gè)人客戶，通過現(xiàn)場溝通、電話、短信、上門走訪等方式，遇油價(jià)調(diào)整、天氣變化、重要節(jié)日必訪，確保“既抱西瓜，也撿芝麻”。二是確立“1:15”客戶經(jīng)理制。實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，開發(fā)新客戶的費(fèi)用是維護(hù)老客戶的6倍，而客戶每年的流失率在10%左右。可見，開發(fā)新客戶和維護(hù)老客戶都是不可忽視的。過去加油站的客戶管理一般由站長負(fù)責(zé)，隨著客戶數(shù)量的增加，站長就難以顧及。公司嘗試在加油站試行客戶經(jīng)理制，即讓每一位員工都成為客戶經(jīng)理，每人至少維護(hù)15位以上客戶，演繹“請進(jìn)來，維護(hù)好，扎下根”的客戶關(guān)系管理三步曲。在取得成效的基礎(chǔ)上，2012年底我們在公司設(shè)立了客戶專職管理員，片區(qū)設(shè)立專職客戶經(jīng)理，全面推行了“1:15”客戶經(jīng)理制。三是客戶投訴快速反應(yīng)機(jī)制。服務(wù)行業(yè)一旦發(fā)生糾紛，推委搪塞、逃避責(zé)任只會引起客戶更大的不滿；而發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)補(bǔ)救和真誠道歉，往往會得到客戶諒解和認(rèn)可。為此，我們建立了“加油站—片區(qū)—公司”三級客戶投訴快速反應(yīng)機(jī)制，設(shè)置專職客戶服務(wù)管理崗，按照“即時(shí)受理、迅速處理、及時(shí)反饋、全面整改”的原則，確保客戶投訴“核實(shí)—審查—整改—回訪—歸檔”形成一個(gè)完整的工作流程和操作鏈條，每個(gè)環(huán)節(jié)都有專人負(fù)責(zé)，第一時(shí)間解決客戶異議，防止問題置冷或過度發(fā)酵。

2.3.3完善客戶滿意度調(diào)查渠道

客戶滿意度調(diào)查是用來測量企業(yè)在滿足或超過顧客購買產(chǎn)品的期望方面所達(dá)到的程度，是改進(jìn)和提升客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。如知名企業(yè)3M曾披露其產(chǎn)品改進(jìn)意見的三分之二來自客戶。在客戶滿意度調(diào)查建設(shè)上，一是完善客戶投訴建議系統(tǒng)。通過在加油站顯著位置設(shè)置客戶意見箱、增設(shè)免費(fèi)客戶服務(wù)400熱線、聘請油站特約社會監(jiān)督員等，搭建客戶便捷溝通平臺。二是制定客戶回訪制度。根據(jù)重點(diǎn)客戶、問題客戶情況制定相應(yīng)的回訪計(jì)劃，填寫客戶聯(lián)絡(luò)計(jì)劃表；回訪開始前一周與被回訪對象取得聯(lián)系并預(yù)約，同時(shí)填寫回訪聯(lián)系預(yù)定表；拜訪前要查看以往的拜訪記錄，并填寫本次拜訪的記錄表及日報(bào)表，確保信息及時(shí)反饋。三是借助神秘客戶法。利用新入職人員、集團(tuán)客戶、加油卡客戶等特約人員，有針對性地對站點(diǎn)服務(wù)及業(yè)務(wù)開展進(jìn)行評價(jià)，并根據(jù)評價(jià)表對站點(diǎn)存在的共性、個(gè)性問題進(jìn)行分析，尋找提升及解決之道。四是對失去客戶進(jìn)行分析。及時(shí)對停止購買或轉(zhuǎn)向其他油品經(jīng)營單位的顧客進(jìn)行接觸，了解為什么會發(fā)生這種情況；對流失客戶開展“退出調(diào)查”，控制“顧客損失率”，顧客損失率一旦上升，就表明公司在顧客滿意方面仍不盡人意，需要改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)條件。

2.4應(yīng)用新媒體提升客戶關(guān)系管理

公司將QQ群用于客戶管理，在不同區(qū)域加油站創(chuàng)建了“一路同行”QQ群，實(shí)現(xiàn)信息共享、網(wǎng)上解困、網(wǎng)上拼車、網(wǎng)上追逃單等功能，分散流動(dòng)的客戶借助QQ群平臺，形成一個(gè)快捷、經(jīng)濟(jì)、即時(shí)溝通交流的客戶群體，增強(qiáng)了客戶群體凝聚力，密切了客戶與加油站的聯(lián)系。設(shè)立了官方微信，定時(shí)推送促銷、路況、天氣等公共服務(wù)，客戶也通過平臺發(fā)送他想要了解的內(nèi)容。公司客戶管理員對客戶發(fā)來的信息及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，對提出的問題落實(shí)后進(jìn)行整改，對好的建議給予獎(jiǎng)勵(lì)。客戶的相關(guān)信息統(tǒng)一納入客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，微信平臺的推廣和嫁接使客戶管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了“微客服”服務(wù)的功能，加油站客戶個(gè)性化營銷和服務(wù)逐漸成為可能。

3客戶關(guān)系管理創(chuàng)新取得的成效

3.1建立了客戶管理的新模式

基于信息化手段客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的構(gòu)想與實(shí)施，使得傳統(tǒng)粗放、簡單存檔平面化的客戶管理方式，逐漸過渡到信息共享、個(gè)性分析、多方互動(dòng)立體化的管理方式，客戶不再是一個(gè)個(gè)獨(dú)立的符號，而是一組組生動(dòng)活潑的立體形象，客戶管理的內(nèi)涵和手段得以豐富和拓展，加油站服務(wù)的意識和質(zhì)量得以提高。

3.2以客戶為中心的理念得到認(rèn)可

由于一系列客戶關(guān)系管理工作的推進(jìn)，員工與客戶之間的關(guān)系由原來的簡單買售關(guān)系，提升為具有感彩和購買傾向的“伙伴”關(guān)系。一方面員工在簡單枯燥重復(fù)性勞作的過程中，通過和客戶的溝通交流，使員工工作內(nèi)容更加豐富化；同時(shí)，與客戶交流的過程，也是尋找和制造商機(jī)的過程。另一方面公司為使員工能夠提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，會更加關(guān)注員工的工作和生活。兩方面的因素，使客戶為中心的理念逐步從“要我”變成了“我要”。

3.3客戶數(shù)量快速增長、忠誠度大幅提升

加油站日均進(jìn)站客戶數(shù)量明顯增加，大客戶群體貢獻(xiàn)率穩(wěn)定上升。截至2014年6月底，在市場整體下行，銷售面臨較大壓力的情況下，公司單位客戶和個(gè)人客戶同比增長率分別達(dá)到93.35%和39.72%，持卡消費(fèi)比率38.85%，同比增長14.51%。通過創(chuàng)新客戶關(guān)系管理，加油站能夠更全面深入地掌握客戶需求，并提供更有針對性的服務(wù)，客戶滿意度和忠誠度大幅提升。

篇（9）

一、“家文化”建設(shè)四內(nèi)涵

充分彰揚(yáng)傳統(tǒng)家庭文化中的團(tuán)結(jié)、分擔(dān)、守望、互助的精神，以“溫馨建家、平安保家、奮進(jìn)興家、和諧立家”為總體建家目標(biāo)，以“工作有熱情、職業(yè)有尊嚴(yán)、成長有通道”為核心完善員工激勵(lì)機(jī)制，塑造了賦予文化要素、注入精神品質(zhì)、凝練生活信念、催生正能量、升華工作境界的“家”油站（加油站），引導(dǎo)員工“講誠信、守規(guī)矩、重友愛、有作為、敢擔(dān)當(dāng)”，讓員工時(shí)刻惦記“家”，讓員工在“家”中干勁更足，讓客戶更加認(rèn)可北京石油。

1.溫馨建家是前提

溫馨建家，讓員工有種“賓至如歸”的感覺。讓員工從視覺上喜歡這個(gè)家，無論是站區(qū)、店內(nèi)，還是餐廳、活動(dòng)室，都要做到衛(wèi)生整潔，環(huán)境優(yōu)雅，美觀實(shí)用。讓員工從思想上認(rèn)同這個(gè)家，企業(yè)的規(guī)劃愿景、經(jīng)營目標(biāo)和價(jià)值理念，都讓員工認(rèn)可、贊同和接受。讓員工從心理上依戀這個(gè)家，積極營造一個(gè)團(tuán)結(jié)、互助、民主、快樂的工作氛圍。

2.平安保家是根本

作為具有高溫高壓、易燃易爆易揮發(fā)等特點(diǎn)的能源銷售企業(yè)，客觀上要求必須加強(qiáng)安全教育，落實(shí)安全保障，強(qiáng)化現(xiàn)場管理，加強(qiáng)班組管理，要把保安全看作是保位工程，保崗工程，保命工程。為了讓制度深深烙在員工心里，北京石油要求員工嚴(yán)格日常檢查痕跡管理：想到的疑點(diǎn)要檢查，聽到的問題要核查，看到的問題要報(bào)告，問題的處理要記錄，遺留的問題要交到。另外，培育清廉的“家”風(fēng)，創(chuàng)造風(fēng)清氣正、奉公守法、安定有序的工作氛圍，確保“家長”不徇私情、德高望重，“家人”心平氣和、合力融洽，“家事”公平公正、和美和順。

3.奮進(jìn)興家是內(nèi)力

作為一名家庭成員，承擔(dān)著家族興旺、光耀門楣的責(zé)任。作為北京石油的一員，每一名員工都有義不容辭的責(zé)任去提高銷量、創(chuàng)造效益、維護(hù)企業(yè)品牌形象，合力推動(dòng)企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。所謂“家”之榮辱，匹夫有責(zé)。通過建家行動(dòng)，想方設(shè)法營造和諧共進(jìn)的氛圍，積蓄發(fā)展的正能量，形成抓工作的合力，確保員工具有敬業(yè)的責(zé)任意識、履職的責(zé)任能力、落實(shí)的責(zé)任行為。同時(shí)在企業(yè)發(fā)展的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值，在員工當(dāng)中叫響“我靠企業(yè)成長，企業(yè)靠我發(fā)展”的口號，營造企業(yè)培養(yǎng)員工成長、員工為企業(yè)發(fā)展助力的積極向上的氛圍，把員工的心攏起來，思想統(tǒng)起來，力量合起來，積極性調(diào)動(dòng)起來，朝著一個(gè)共同的目標(biāo)，形成一股無往不勝的力量。

4.和諧立家是基礎(chǔ)

“家”和萬事興。北京石油員工數(shù)量眾多、文化多元、觀念多樣，如何讓來自五湖四海的員工和諧在一起？他們積極融洽“家”中人際關(guān)系、暢通溝通渠要、范民主管要。通過“夏季送清涼、冬季送溫暖，節(jié)日送關(guān)懷、困難送救助”；利用微信矩陣搭建讓員工反映民意、交流思想、切磋技術(shù)、改進(jìn)工作的文化平臺，調(diào)動(dòng)各方面積極因素，不斷提升幸福指數(shù)，凝心聚力推動(dòng)油站增量增效。

二、“家文化”建設(shè)四維度

以“機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、全員為客戶服務(wù)”為突破口，構(gòu)建獨(dú)具特色的服務(wù)型“家文化”，以“文”化“人”提升品質(zhì)，以“人”化“文”沉淀思想，讓員工在工作中享受快樂，在快樂中激情工作，實(shí)現(xiàn)“企業(yè)文化”和“人本文化”的互通互融。

1.融合現(xiàn)場服務(wù)文化

以抓誠信經(jīng)營、服務(wù)質(zhì)量和遵章守紀(jì)為核心要求，致力于將一線打造為“員工之家、客戶之家和商戶之家”。一是在全力打造“四全四心”“四特四心”服務(wù)質(zhì)量體系，完善 “全員、全渠道、全過程、全方位”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)建“特色、特價(jià)、特值、特便捷”經(jīng)營策略，讓顧客“放心、省心、舒心、傾心”，確保了服務(wù)水平的大幅提高，提升了客戶對北京石油的認(rèn)可度，提升了員工“兩力一精神”（凝聚力、執(zhí)行力和敬業(yè)精神）。二是“一站一策”開展加油站“微維護(hù)、微改造”的“兩微”工程，通過調(diào)整油品布局、重新裝修衛(wèi)生間、建造客戶體驗(yàn)區(qū)等方式，提升加油站形象的同時(shí)深化客戶體驗(yàn)。三是以客戶為中心，在加油站全面開展“十讓”精準(zhǔn)營銷，讓頭回客戶回頭、讓將就客戶講究，讓定額客戶加滿、讓持幣客戶刷卡、讓人工客戶自助、讓忠誠客戶增值、讓周邊客戶進(jìn)店、讓進(jìn)站客戶購物、讓沉默客戶活躍、讓百萬客戶點(diǎn)贊。2016年共收到會員點(diǎn)贊數(shù)333.58萬，好評率達(dá)93%。

2.融合安全服務(wù)文化

以底線思維堅(jiān)決踐行“三個(gè)百分之百”，（即安全規(guī)章制度落實(shí)率百分之百、安全隱患及時(shí)發(fā)現(xiàn)率百分之百、安全隱患整改率加控制率之和百分之百）致力于將一線打造為“安全之家”。逐步建立起安全分級管理體系，安全巡查長效機(jī)制。創(chuàng)新推行的全崗位“5+1”工作模板，形成以日、周、月、季、年5個(gè)時(shí)間周期的常態(tài)化“應(yīng)做”和1套突發(fā)事件及異常情況的“應(yīng)對”的全崗位“5+1”系統(tǒng)工程，將各層級的管理要求和工作任務(wù)有序地整合在一起，夯實(shí)了加油站管理基礎(chǔ)。

3.融合效能服務(wù)文化

以人為本提升員工“兩力一精神”，致力于將一線打造為“高效之家”。結(jié)合“三基”，開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，充分發(fā)揮“比學(xué)趕幫超”全方位激勵(lì)作用，開展全覆蓋的崗位練兵和競賽比武，充分踐行“師帶徒，傳幫帶”，提高員工的基本功訓(xùn)練，提升了綜合創(chuàng)效的素質(zhì)和能力。推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場實(shí)現(xiàn)作業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化，制定并實(shí)施《北京石油分公司加油站現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化手冊》，將加油站服務(wù)現(xiàn)場分塊管理、網(wǎng)格管理，明確操作標(biāo)準(zhǔn)，明確加油站責(zé)任人，提升現(xiàn)場管理效率。推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化崗位實(shí)現(xiàn)崗位操作標(biāo)準(zhǔn)化，調(diào)整一線崗位設(shè)置，優(yōu)化中心、區(qū)域、加油站各崗位用工，進(jìn)一步提高人均勞效。同時(shí)，通過規(guī)范臺賬、檔案，減輕一線員工工作壓力的同時(shí)提高工作效率。

4.融合保障服務(wù)文化

以凝心聚力為目標(biāo)做員工堅(jiān)強(qiáng)后盾，致力于將一線打造為“幸福之家”。關(guān)心員工的衣食住行，提高員工伙食標(biāo)準(zhǔn)，開辟小菜園，外租民房，讓員工“食”甘其味，“住”有其屋。增加一線專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)額度，強(qiáng)化聯(lián)量計(jì)酬，提升一線員工收入。2016年，實(shí)現(xiàn)了加油站全崗位全項(xiàng)目同工同酬，站經(jīng)理崗位員工收入水平同比增幅5.9%，加油站其他普通崗位員工的收入水平同比增幅5.5%；人員流失率同比減少9%。

三、“家文化”建設(shè)三舉措

1.硬功夫筑家，讓員工時(shí)刻惦記他

將全部550余網(wǎng)點(diǎn)分為ABCD四類，根據(jù)類別細(xì)分建設(shè)項(xiàng)目，制定建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，充分利用加油站有限的空間資源，結(jié)合“兩微”改造，實(shí)現(xiàn)了一線客戶體驗(yàn)區(qū)、公共活動(dòng)區(qū)、員工生活區(qū)“三區(qū)”劃分，將員工活動(dòng)室打造成為集黨團(tuán)活動(dòng)、培訓(xùn)基地和職工之家三合一的綜合性陣地。提高“五小”建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，將空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、飲水機(jī)等硬件設(shè)備作為標(biāo)準(zhǔn)配置，繼續(xù)完善加油站的小宿舍、小浴室、小廚房、小藥箱和小活動(dòng)室的打造，提高員工住宿標(biāo)準(zhǔn)，為站外員工宿舍和全部零售網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，為員工建設(shè)溫暖、舒適、整潔、宜人的“小宿舍”；統(tǒng)一制作一周食譜展示板并固定上墻，讓員工點(diǎn)餐；為全部零售網(wǎng)點(diǎn)配備小藥箱及基礎(chǔ)藥品等。同時(shí)，統(tǒng)一為加油站配備服務(wù)展示臺、家文化相關(guān)展板、文體活動(dòng)用品、為每個(gè)支部配備筆記本電腦等設(shè)備設(shè)施；提升員工就餐水平，采用提高伙食標(biāo)準(zhǔn)、集中送餐、合作入伙等多種方式，解決好員工三餐問題；打造“5+X”“五小”升級版，因地制宜，嘗試推進(jìn)小書吧、小網(wǎng)吧、小菜園、小影院等建設(shè)工作，彰顯服務(wù)、誠信、安全、勵(lì)志、溫馨、和諧的文化理念。

2.軟功夫立家，讓員工充滿歸屬感

創(chuàng)新開展“五字工作法”：“五必談、五必訪”、“五公開”、“五經(jīng)常”、“五增強(qiáng)”和“五小聚”，凝聚人心，激發(fā)干勁。 “五必談”即職工工作變動(dòng)必談、職工工作任務(wù)完不成必談、職工之間發(fā)生矛盾糾紛必談、職工受到批評處罰必談、職工思想情緒變化較大時(shí)必談。“五必訪”：職工生病住院必訪、職工結(jié)婚辦喜事或家庭有喪事必訪、職工本人或家庭發(fā)生意外事故必訪、職工家庭鬧糾紛必訪、職工長期精神不振情緒低落必訪。“五公開”即任務(wù)公開大家干、考核公開大家算、分配公開大家看、費(fèi)用公開大家管、評優(yōu)公開大家選。“五經(jīng)常”即經(jīng)常性分析、經(jīng)常性溝通、經(jīng)常性教育、經(jīng)常性活動(dòng)、經(jīng)常性總結(jié)宣傳。“五增強(qiáng)”即增強(qiáng)預(yù)見性、增強(qiáng)針對性、增強(qiáng)時(shí)效性、增強(qiáng)靈活性、增強(qiáng)群眾性。“五小聚”即員工生日聚、重大節(jié)日聚、員工或集體獲得榮譽(yù)聚、新員工入職和老員工退休聚、員工家人探訪聚。“五字系列”思想政治工作法的實(shí)施，切實(shí)起到了聚人心、穩(wěn)人心、暖人心的積極作用，干部員工的敬業(yè)精神、責(zé)任意識得到明顯增強(qiáng)。充分發(fā)揮微信矩陣品牌推廣，顯示出20個(gè)微信平臺的引領(lǐng)作用，發(fā)揮了各大區(qū)域微信平臺的宣傳輻射作用，引導(dǎo)員工講誠信、守規(guī)矩、重友愛、有作為、敢擔(dān)當(dāng)。通過不斷完善板塊設(shè)置，增強(qiáng)話題互動(dòng)，發(fā)揮其及時(shí)性、互動(dòng)性、共享性的特點(diǎn)，為員工架起一座方便、快捷、直觀的溝通橋梁。設(shè)計(jì)包含企業(yè)文化、我的加油站等內(nèi)容的“站之家”手冊，增強(qiáng)員工對加油站的了解，提升家的凝聚力。不斷向員工、向客戶、向社會展示中國石化“為美好生活加油”的企業(yè)使命，打造溫馨家園。深入推行親情化管理，通過在公開欄、宣傳欄上亮身份、亮承諾的方式，落實(shí)“四個(gè)一”關(guān)愛措施（“一封平安家信、一張加油站全家福照片、一個(gè)報(bào)喜電話、一個(gè)集體生日”），開展交友聯(lián)誼、親子活動(dòng)等各類員工交流活動(dòng)，建立基層員工直系親屬檔案，提升員工對企業(yè)的信任度。邀請優(yōu)秀員工家人到北京登長城、逛故宮、吃烤鴨，讓員工家屬了解員工的工作環(huán)境和工作內(nèi)容。深入開展“走基層，訪萬家”活動(dòng)，做到每一名員工的工作、生活情況如數(shù)家珍，真正把員工當(dāng)自己的親人，把員工的事當(dāng)成自己的事。利用好領(lǐng)導(dǎo)信箱、短信平臺、QQ群、微博、微信等媒體工具，暢通干部員工溝通渠道，融洽干群關(guān)系。通過精簡檔案賬冊、優(yōu)化作業(yè)流程、提高信息化和自動(dòng)化水平、科學(xué)調(diào)整班次等措施，減少員工重復(fù)操作，降低勞動(dòng)強(qiáng)度，并嚴(yán)格落實(shí)帶薪年休假制度，把對員工的關(guān)心落到實(shí)處。

3.真功夫興家，讓客戶員工雙滿意

圍繞經(jīng)營目標(biāo)，通過深化“兩微工程”、“一站一策”“創(chuàng)新創(chuàng)效”，發(fā)揮員工首創(chuàng)精神，民主管理全員參與擴(kuò)銷增量；通過打造強(qiáng)基固本、凝心聚力、帶頭帶動(dòng)、爭先爭光“16字訣”黨建品牌，形成了“五輪驅(qū)動(dòng)”的黨建新格局，即抓系統(tǒng)系統(tǒng)抓、抓組織組織抓、抓活動(dòng)添活力、抓文化促轉(zhuǎn)化、抓典型典型帶，統(tǒng)一思想，匯聚力量，打造了抓績效、講效能、促經(jīng)營的黨建“核動(dòng)力”；通過開展站長輪訓(xùn)、崗位練兵、技能比武、“師帶徒傳幫帶”、典型培育選樹、后備站長選聘，為員工搭建成長發(fā)展平臺，提高一線員工的業(yè)務(wù)能力和敬業(yè)精神；通過完善神秘顧客、全方位督導(dǎo)檢查、季度客戶滿意度調(diào)研、百萬客戶點(diǎn)贊、坐席員下基層互幫互助、業(yè)務(wù)骨干下基層培訓(xùn)、案例分享等工作，充分了解客戶建議和需求，實(shí)現(xiàn)客戶和員工雙滿意。

四、“家文化”建設(shè)推廣意義

篇（10）

現(xiàn)在納稅人各種經(jīng)濟(jì)成份魚龍混雜，行業(yè)千姿百態(tài)，過去稅收管理單一，采取眉毛胡子一把抓，造成征納矛盾較多。我們從細(xì)化管理對象入手，把道縣共2500多戶納稅人細(xì)化分五大類20種行業(yè)及特種納稅人，一類納稅人為28戶一般納稅人企業(yè)和50戶小規(guī)模企業(yè)、29戶加油站、8戶總商、4戶大中型超市、6戶家電、8戶通訊器材銷售店、18戶小水電站；二類納稅人為12戶皮鞋制造廠、10戶藥品零售店、48戶個(gè)體磚廠、2戶金屬材料制品廠、35戶木材加工廠、；三類納稅人為10戶礦產(chǎn)采掘戶、全縣的定點(diǎn)屠宰；四類納稅人為道江鎮(zhèn)起征點(diǎn)以上個(gè)體工商戶、農(nóng)村城鎮(zhèn)的小超市；五類納稅人為道江鎮(zhèn)起征點(diǎn)以下個(gè)體工商戶、農(nóng)村個(gè)體工商戶和零散稅收。并明確

一、二類納稅人為全局的重點(diǎn)納稅戶，對一類納稅人實(shí)行駐廠稅收管理員管理辦法，對二類納稅人實(shí)行行業(yè)稅收管理員管理辦法；三類納稅人為代征納稅人，由各專業(yè)管理辦公室代征辦法；四類納稅人為普通納稅人，五類納稅人為監(jiān)管納稅人，這兩類納稅人實(shí)行分路段、鄉(xiāng)鎮(zhèn)實(shí)行稅收管理責(zé)任區(qū)管理辦法。

二、摸索行業(yè)特點(diǎn)，細(xì)化管理辦法。

明確了四類納稅人50種行業(yè)或特種納稅人，選取一些典型戶來調(diào)查各行業(yè)及納稅人的特性，針對行業(yè)特點(diǎn)，在稅收精細(xì)化管理上想實(shí)招，下苦功。通過反復(fù)探索和不斷總結(jié)完善，從200X年下半年開始我們分別對加油站、磚廠、藥店、超市、家電、通訊器材銷售、總商、皮鞋、小水電、廢舊金屬制品等10個(gè)行業(yè)145戶納稅人的稅收管理摸索出了一套行之有效的辦法，取得了明顯成效。

一是帳實(shí)核對，抓好加油站稅收管理。道縣共有29戶成品油銷售納稅人，加油站點(diǎn)46個(gè)，加油機(jī)都安裝了稅控裝置。200X年8月，我局成立了成品油管理小組，對加油站實(shí)行專業(yè)化管理。在對全縣所有的加油站進(jìn)行了調(diào)查了解的基礎(chǔ)上，掌握了各加油站油罐數(shù)量、形狀、尺寸，把采集來的數(shù)據(jù)和各種類型油罐的計(jì)算公式全部錄入電腦，在以后的工作中只要量出油罐內(nèi)的油面高度，就能準(zhǔn)確計(jì)算出庫存油量，順利解決了加油站庫存油難以核實(shí)的難題。同時(shí)，建立健全了加油站日銷售臺帳與進(jìn)貨報(bào)驗(yàn)制度，加油站每天登記日銷售數(shù)量，進(jìn)貨時(shí)，應(yīng)在進(jìn)貨前一至兩天向成品油管理小組申報(bào)進(jìn)貨數(shù)量，貨到后必須報(bào)告管理小組到場驗(yàn)證核實(shí)數(shù)量、金額后，經(jīng)雙方簽字方可入庫，并在增值稅專用發(fā)票上簽字后，方可認(rèn)證抵扣，杜絕了虛開增值稅專用發(fā)票的行為。今年5月份，通過盤存核實(shí)加油站銷售數(shù)量，道縣農(nóng)機(jī)加油站核實(shí)庫存差96635.63升，隱瞞銷售收入347179.01元，補(bǔ)增值稅59020.43元，道縣上關(guān)加油站核實(shí)庫存差22430.54升，隱瞞銷售收入84910.52元，補(bǔ)增值稅14434.78元；道縣城北加油站核實(shí)庫存差39160.15升，隱瞞銷售收入146181.14元，補(bǔ)增值稅24850.79元，共計(jì)查補(bǔ)增值稅98306元。根據(jù)管理需要，我局還建立了油價(jià)漲跌報(bào)告制，油價(jià)漲跌加油站應(yīng)及時(shí)通知國稅部門，及時(shí)調(diào)整稅控裝置的計(jì)稅價(jià)格，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理；每月至少分上、中、下旬到各加油站抄錄稅控加油機(jī)數(shù)據(jù)，不定期巡查各加油站，以防止加油站不經(jīng)過加油機(jī)加油。對稅負(fù)明顯偏低、財(cái)務(wù)欠健全的加油站，將其納入重點(diǎn)納稅評估和稽查范圍，認(rèn)真分析、研究原因，實(shí)施稽查；對賬務(wù)不健全、收入有明顯差距，連續(xù)兩個(gè)月零申報(bào)、負(fù)申報(bào)的，取消進(jìn)項(xiàng)稅抵扣，采取核定稅款或預(yù)儲稅款等征收方式，今年就有2個(gè)加油因機(jī)外加油補(bǔ)繳增值稅3.3萬元。

二是以電控稅，抓好磚廠和廢舊金屬制品行業(yè)稅收管理。

縣局專門成立磚廠稅收管理組，制定了全縣磚廠實(shí)行以電控稅征管辦法，按生產(chǎn)規(guī)模、年產(chǎn)量、年銷售量、年耗電量、年定稅額、實(shí)際入庫稅款、磚廠引風(fēng)形式，實(shí)行以電定產(chǎn)、以產(chǎn)核銷、以銷計(jì)稅的征管方法進(jìn)行稅收征管。核實(shí)了各磚廠每度電生產(chǎn)磚坯數(shù)量，剔除了非生產(chǎn)用電因素，核定自然引風(fēng)的輪窯磚廠，每耗用1度電繳納增值稅0.18元，機(jī)械引風(fēng)的輪窯磚廠，每耗用1度電繳納增值稅0.15元的大致計(jì)稅標(biāo)準(zhǔn)。通過有效控管，48戶磚廠年應(yīng)納稅額由200X年度的18萬元增長到200X年的42萬元，今年1-9月已入庫315805.6元。

道縣有2戶利用廢舊的金屬材料進(jìn)行冶煉制造線材的企業(yè)，根據(jù)這個(gè)行業(yè)耗電量大，產(chǎn)品多少與用電量息息相關(guān)的特點(diǎn)，由稅收管理員進(jìn)行了駐廠調(diào)查，掌握了線材的銷售價(jià)、收購廢舊金屬的成本，得出了產(chǎn)品耗電比，每噸產(chǎn)品均耗電1200度，按這個(gè)耗電標(biāo)準(zhǔn)，由耗電量得出生產(chǎn)量，再由生產(chǎn)數(shù)與產(chǎn)品結(jié)存數(shù)計(jì)算出銷售數(shù)量，按市場線材的價(jià)格核實(shí)銷售收入，監(jiān)控這兩戶企業(yè)準(zhǔn)確申報(bào)納稅。原來這兩戶企業(yè)總是以沒有生產(chǎn)多少產(chǎn)品，每噸產(chǎn)品沒有什么毛利為借口，一年最多繳稅4萬多元，現(xiàn)在進(jìn)行準(zhǔn)確監(jiān)控后，企業(yè)的銷售收入準(zhǔn)確清楚，今年1到9月申報(bào)繳稅26.4萬元。

三是以票管稅，抓好藥店、家電、通訊器材銷售、小水電等的稅收管理。

200X年7月，針對藥店行業(yè)實(shí)行柜組銷貨，集中收款，收款員憑售貨員開具的收款單收款，容易核實(shí)銷售額的實(shí)際，他們有針對性地采取了抓緊、抓細(xì)、抓實(shí)的征管措施，向10戶藥店下達(dá)建賬通知書，責(zé)令限期建賬；并統(tǒng)一印制了《道縣國稅局藥店貨物銷售發(fā)票》作為藥店行業(yè)貨物銷售法定憑證，以此作為納稅申報(bào)依據(jù)。在試行過程中，有個(gè)別藥店想少繳稅，不開具《道縣國稅局藥店貨物銷售發(fā)票》，他們派人前往藥店收集證據(jù)，核實(shí)后按規(guī)定進(jìn)行行政處罰。兩個(gè)月后，藥店行業(yè)稅收管理走上了正軌，月入庫稅收由6000元上升到現(xiàn)在的20000余元，今年1到9月就入庫了增值稅209690元。

200X年8月，我局將藥店行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)在家電、通訊器材銷售行業(yè)進(jìn)行了推廣，要求家電與通訊器材銷售行業(yè)在任何情況下都必須按規(guī)定開具、使用發(fā)票，并將其使用的信譽(yù)卡視同納稅資料進(jìn)行管理，定期檢查其印制、使用、庫存等情況。為有效監(jiān)控各經(jīng)營業(yè)戶的開票行為，我們在外部管理上一方面加大電視等宣傳力度，同時(shí)采取有獎(jiǎng)舉報(bào)等方式，促使經(jīng)營者自覺按規(guī)定開具發(fā)票。在內(nèi)部管理上抽調(diào)部分人員“坐店”監(jiān)管，明處的坐守，暗地里盯緊，記錄的記錄，巡查的巡查。經(jīng)過去年長達(dá)四個(gè)多月的不懈努力，掌握了納稅人大量的原始數(shù)據(jù)與經(jīng)營信息，為核實(shí)應(yīng)納稅額提供了充足的依據(jù)。同時(shí)要求設(shè)置會計(jì)賬簿和進(jìn)銷貨登記表，按日分次如實(shí)記載經(jīng)營事項(xiàng)，按實(shí)申報(bào)經(jīng)營收入。今年1到9月，6戶家電戶入庫增值稅180666.7元，8戶通訊器材銷售商入庫增值稅110119.3元，比200X年同期又增加稅收16.4萬元。

全縣18戶小水電發(fā)電企業(yè)，銷售都要用票，但用票量不大，每月只開具一份票。我局專門設(shè)立了一個(gè)水電行業(yè)稅收管理員，各小水電站領(lǐng)取的發(fā)票由稅收管理員進(jìn)行代管監(jiān)開，準(zhǔn)確掌握各小水電站的銷售額，保證小水電站納稅人能準(zhǔn)確申報(bào)。今年1到9月小水電站已入庫增值稅67.6萬元。

四是坐店核銷，抓好超市稅收征管。

我局對超市采取管理組管戶法，設(shè)立四人超市管理組，根據(jù)超市的營業(yè)時(shí)間調(diào)整專管員的工作時(shí)間，專門進(jìn)行超市稅收管理。管理組根據(jù)超市報(bào)送的收款計(jì)算機(jī)核算軟件，在每天上午、晚上超市收款員交接班時(shí)，到超市記錄當(dāng)班次每臺計(jì)算機(jī)自動(dòng)生成的銷售貨物金額，收取超市簽字認(rèn)可的日銷售匯總表。每月隨機(jī)確定3天進(jìn)行現(xiàn)場跟班驗(yàn)票，記錄銷售情況，核實(shí)登記每筆收入，推算出月營業(yè)額，掌握超市大概銷售情況。曙光超市原月定稅只有8000元，現(xiàn)在每月均繳稅17184元，生源百貨超市原定稅為8000元，現(xiàn)月均繳稅為16267元，道縣好又多超市原定稅600元，現(xiàn)月均繳稅為1100元，道縣信和祥超市原定稅800元，現(xiàn)月均繳稅1400元，并對生源超市與曙光超市根據(jù)其銷售額超過180萬元的情況認(rèn)定其為一般納稅人按一般納稅人進(jìn)行管理。

五是以進(jìn)核銷，抓好總、總經(jīng)銷商稅收管理。

針對個(gè)體總、總經(jīng)銷戶進(jìn)貨渠道正常，先款后貨、商品流通交易手續(xù)完備、品牌銷售不易隱藏的特點(diǎn)，我們首先要求其進(jìn)行建帳，同時(shí)經(jīng)常從各專業(yè)銀行調(diào)取其電匯信匯數(shù)據(jù)或調(diào)取進(jìn)貨發(fā)票，再根據(jù)進(jìn)貨、銷貨線索，核實(shí)其銷售收入，促其進(jìn)行正常申報(bào)繳稅。如對道縣酒類經(jīng)銷商李文軍原只定稅為2000元一個(gè)月，現(xiàn)每月申報(bào)稅款達(dá)6000多元；雕牌洗滌用品商劉德增原只定稅1200元，現(xiàn)在每月申報(bào)稅款超過4000元。

六是以工人人數(shù)管稅，抓好皮鞋制造行業(yè)稅收管理。

道縣皮鞋聞名全國，銷路較好，而且是道縣的一個(gè)特色行業(yè)，一直存在廠子紅火但稅收不高的局面。我們針對皮鞋廠銷售與工人人數(shù)、車板機(jī)臺數(shù)、銷售網(wǎng)點(diǎn)三大因素相關(guān)的特點(diǎn)，特別是與工人人數(shù)成直線聯(lián)系的特點(diǎn)，對全縣的皮鞋廠采取按工人的人數(shù)來核實(shí)其銷售收入，督促進(jìn)行納稅申報(bào)。經(jīng)多次測定并與皮鞋廠進(jìn)行交流，核定每個(gè)工人一天生產(chǎn)兩雙皮鞋這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，按皮鞋廠老板每月提供其計(jì)件工資發(fā)放表上的工人數(shù)再乘以道縣當(dāng)?shù)仄ば骄N售價(jià)來核實(shí)其銷售額，并每月進(jìn)行6次隨機(jī)抽查工人人數(shù)，如老板提供不符人數(shù)的按最高人數(shù)計(jì)算。今年1到9月全縣12戶皮鞋廠實(shí)現(xiàn)銷售收入296萬元，實(shí)現(xiàn)增值稅17.8萬元。

三、創(chuàng)新管理思路，深化管理成果。

篇（11）

為認(rèn)真貫徹落實(shí)縣委、縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)指示精神和縣黨政聯(lián)席會議近期安全生產(chǎn)工作要求，深刻吸取事故教訓(xùn)，舉一反三，排除隱患，嚴(yán)防各類生產(chǎn)安全事故，對全縣加油站和大型超市進(jìn)行為期一個(gè)月的安全生產(chǎn)整治活動(dòng)，全面排查安全隱患，打擊違法違規(guī)行為，堅(jiān)決杜絕各類安全生產(chǎn)事故的發(fā)生。

二、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任

我局高度重視安全生產(chǎn)工作，認(rèn)真學(xué)習(xí)了金安[2016]3號文件，按照“黨政同責(zé)、一崗雙責(zé)、齊抓共管”和“管行業(yè)必須管安全、管業(yè)務(wù)必須管安全、管生產(chǎn)經(jīng)營必須管安全”的要求，明確職責(zé)任務(wù)，落實(shí)工作責(zé)任。成立了由局長任組長，副局長任副組長，二級機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人為成員的集中整治活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，局主要負(fù)責(zé)人親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)，科室隊(duì)負(fù)責(zé)人參與，相關(guān)業(yè)務(wù)科室和執(zhí)法監(jiān)察大隊(duì)承擔(dān)監(jiān)管職責(zé)。明確本單位職責(zé)和相關(guān)人員責(zé)任后，對由我局監(jiān)管的行業(yè)、企業(yè)進(jìn)行宣傳動(dòng)員，要求企業(yè)進(jìn)行自查自糾，加強(qiáng)企業(yè)自身安全生產(chǎn)管理制度建設(shè)，落實(shí)企業(yè)負(fù)責(zé)人和管理人員的崗位責(zé)任，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，防患于未然。

三、全面排查，注重實(shí)效