物流服務(wù)營銷論文大全11篇

緒論：寫作既是個(gè)人情感的抒發(fā)，也是對學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇物流服務(wù)營銷論文范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

一、第三方物流服務(wù)特點(diǎn)

服務(wù)營銷理論認(rèn)為，服務(wù)具有無形性、不可儲(chǔ)存性、生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分離性以及可變性等特點(diǎn)。除此以外，第三方物流服務(wù)還有以下特點(diǎn)：

（一）以合同為導(dǎo)向的系列服務(wù)。第三方物流提供的物流服務(wù)有別于運(yùn)輸公司或倉儲(chǔ)公司提供的單項(xiàng)運(yùn)輸或倉儲(chǔ)服務(wù)，它雖然也包括單項(xiàng)服務(wù)，但更多的是提供多功能、全方位的物流服務(wù)，關(guān)注客戶物流體系的整體運(yùn)作效率與效益。同時(shí)，第三方物流一般是根據(jù)合同條款提供約定的物流服務(wù)，而不是客戶的臨時(shí)需求。

（二）個(gè)性化、專業(yè)化的定制服務(wù)。第三方物流服務(wù)的定制化程度較高，不論是物料供應(yīng)服務(wù)，還是商品配送服務(wù)，都需要根據(jù)客戶的要求進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)。第三方物流企業(yè)要想為客戶提供優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，還需要依賴信息技術(shù)和專業(yè)的物流技術(shù)，因此，更具專業(yè)優(yōu)勢和管理經(jīng)驗(yàn)。

（三）與供應(yīng)方是長期的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。第三方物流與用戶不是一兩次的市場交易關(guān)系，而是戰(zhàn)略同盟關(guān)系，是相互依賴的市場共生關(guān)系。第三方物流企業(yè)通常要對客戶的長期物流活動(dòng)負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)深入觸及客戶企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、庫存、訂貨等整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營過程，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了與客戶一般意義上的買賣關(guān)系，而是與企業(yè)緊密地結(jié)合成一體，形成一種風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、收益共享的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

二、第三方物流企業(yè)營銷組合策略

屬于服務(wù)業(yè)的第三方物流企業(yè)的營銷策略首先要考慮服務(wù)營銷組合策略。目前，我國的現(xiàn)代物流業(yè)市場尚不成熟，許多客戶還不熟悉和不習(xí)慣于使用第三方物流服務(wù)，這種情況下也只有采用服務(wù)營銷的策略才能開拓市場和開展?fàn)I銷活動(dòng)。

關(guān)于服務(wù)營銷組合，營銷學(xué)者達(dá)成了較為一致的意見，即在傳統(tǒng)的4Ps基礎(chǔ)上，加入“人員”、“有形展示”、“服務(wù)過程”三個(gè)變量，即服務(wù)營銷的7P組合。近年國內(nèi)的一些研究論文重新定義了服務(wù)營銷組合，提出了4Ps+3Rs的營銷組合戰(zhàn)略。3Rs即顧客保留、相關(guān)產(chǎn)品銷售和顧客推薦。在消費(fèi)者需求越來越受重視的今天，以消費(fèi)者為導(dǎo)向的4C理論漸漸被人們認(rèn)識(shí)和接受。因此，筆者認(rèn)為第三方物流企業(yè)應(yīng)采用4Cs+3Rs的營銷組合策略。

（一）消費(fèi)者需求。第三方物流服務(wù)的定制化程度和個(gè)性化程度都較高，因此對客戶的服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)的透徹了解是第三方物流企業(yè)發(fā)展的前提。客戶常常希望物流企業(yè)能夠提供包括原材料采購、制造、分銷、配送、信息等各個(gè)環(huán)節(jié)全方位的物流解決方案。物流企業(yè)要先了解、研究、分析客戶物流需求，有的放矢，甚至要比客戶更清楚他們需要什么。此外，物流企業(yè)要想在競爭中求勝，還要善于發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，引導(dǎo)和創(chuàng)造物流服務(wù)的新需求，把潛在需求轉(zhuǎn)化為市場的實(shí)際需求。

（二）消費(fèi)者愿意付出的成本。物流服務(wù)的價(jià)格要跟客戶的支付意愿相聯(lián)系。如果客戶對物流服務(wù)只能給低價(jià)，那么物流企業(yè)就不能從中獲利；物流企業(yè)如果要價(jià)太高，超過客戶愿意付出的成本，交易也無法實(shí)現(xiàn)。因此，物流企業(yè)要從客戶的角度出發(fā)，不是先要價(jià)，而是要先了解客戶的物流需求，然后為客戶量體裁衣，根據(jù)提供的個(gè)性化物流方案制定合理的要價(jià)。第三方物流企業(yè)常在價(jià)格上遇到問題，影響交易，一個(gè)辦法就是幫客戶算“服務(wù)/成本”的效益賬，幫助客戶分析物流外包的財(cái)務(wù)收益，讓客戶得到看得見的好處，激發(fā)其對第三方物流的需求。

（三）便利性。便利性是指第三方物流企業(yè)始終要從客戶的角度出發(fā)，考慮能給客戶帶來的利益和便利，如節(jié)約時(shí)間、減少庫存、提高效率、增強(qiáng)競爭能力等。除此以外，還要考慮客戶獲得物流服務(wù)的過程或者渠道是否方便，這樣才能更好地滿足客戶的要求，客戶也才會(huì)接受物流企業(yè)提供的服務(wù)。

（四）溝通。第三方物流企業(yè)提供給客戶的是個(gè)性化的定制服務(wù)，溝通是必不可少的，特別是現(xiàn)在制造商對物流外包認(rèn)識(shí)不足的情況下，物流企業(yè)的宣傳和與制造商之間的溝通顯得尤為重要。第三方物流企業(yè)要與客戶經(jīng)常互動(dòng)溝通，加強(qiáng)雙方的對話與交流，及時(shí)、深入地了解客戶的物流需求，并與自己提供給客戶的物流服務(wù)整合，為客戶提供個(gè)性化、系統(tǒng)化的物流解決方案，把客戶和物流企業(yè)的利益聯(lián)系在一起，謀求共同發(fā)展。

（五）顧客保留。第三方物流企業(yè)與客戶不是一兩次的交易關(guān)系，而是戰(zhàn)略同盟關(guān)系，所以顧客保留對于物流企業(yè)有著特殊的意義。對于客戶來說，他們所需要的是一個(gè)長期使用而且能適應(yīng)自己的生產(chǎn)、經(jīng)營情況變化的物流方案。第三方物流企業(yè)與客戶不是一錘子買賣，而是長期的合作。顧客保留對于第三方物流企業(yè)來說就是要做好跟蹤服務(wù)，同時(shí)還要與客戶結(jié)成動(dòng)態(tài)利益聯(lián)盟，使客戶的內(nèi)部優(yōu)勢資源與自己的物流服務(wù)進(jìn)行迅速有效的整合，有助于客戶優(yōu)勢資源的形成和核心競爭力的形成，實(shí)現(xiàn)利益共享。

（六）相關(guān)產(chǎn)品銷售。相關(guān)產(chǎn)品銷售就是要為客戶提供增值服務(wù)。從長遠(yuǎn)來看，增值服務(wù)做得好不好直接關(guān)系到第三方物流企業(yè)的成敗。增值服務(wù)是指根據(jù)客戶的需要為客戶提供超出常規(guī)的服務(wù)，或者是采用超出常規(guī)的服務(wù)方法所提供的服務(wù)。要做好增值服務(wù)，首先，要引導(dǎo)客戶需求，不僅要對客戶進(jìn)行充分詳盡的需求調(diào)研，還要把提供增值服務(wù)與實(shí)現(xiàn)客戶增值體驗(yàn)結(jié)合起來，要讓客戶知道自己得到的服務(wù)價(jià)值超過自己所支付的服務(wù)費(fèi)用，提高顧客感知價(jià)值；其次，要為客戶提供一體化的物流解決方案，提供個(gè)性化、多樣化的物流增值服務(wù)，開發(fā)針對常見物流需求和物流問題的配套方案模型，如物流信息系統(tǒng)解決方案、一體化物流解決方案等；最后，還要借助信息技術(shù)，建立物流管理信息系統(tǒng)，為客戶提供配套的物流信息服務(wù)，實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)承諾。

篇（2）

學(xué)術(shù)界與產(chǎn)業(yè)界已經(jīng)達(dá)成了廣泛的共識(shí)，即物流管理是企業(yè)提高競爭力的重要途徑，物流費(fèi)用的節(jié)約是 企業(yè)的第三利潤源泉，我國加入wto以后，在國際市場迅速發(fā)展的背景下，我國經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展和對外開放規(guī)模的不斷擴(kuò)大。而我國物流業(yè)的發(fā)展明顯加快，同時(shí)，也迫使我國的物流企業(yè)不得不直面挑戰(zhàn)。

當(dāng)人類進(jìn)入21世紀(jì)后，企業(yè)面隊(duì)的是超競爭的環(huán)境，產(chǎn)品的生命周期越來越短，市場波動(dòng)幅度日益增大，客戶需求越來越苛刻，商業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的復(fù)雜性不斷提高，未來的不確定性越來越大，同時(shí)，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)的迅速崛起，對傳統(tǒng)的商業(yè)模式和商品運(yùn)轉(zhuǎn)模式產(chǎn)生了廣泛而深遠(yuǎn)的影響。客戶服務(wù)從一般的服務(wù)向個(gè)別服務(wù)化轉(zhuǎn)變。在此背景下，企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢，必須在最短的時(shí)間內(nèi)以最低的 成本為顧客提供所需的產(chǎn)品和服務(wù)。(正文都用小四，宋體，間距1.5倍)

1.2研究的目的和意義(小三號(hào)黑體)

人類進(jìn)入新世紀(jì)以來，隨著市場環(huán)境的變化，企業(yè)面對的是一個(gè)超競爭的環(huán)境，市場的波動(dòng)、客戶苛刻的要求、復(fù)雜的商業(yè)運(yùn)作以及信息技術(shù)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)的崛起，企業(yè)要獲得競爭優(yōu)勢，必須在最短的時(shí)間內(nèi)，以最底地成本為顧客提供所需要的產(chǎn)品和服務(wù)。怎樣實(shí)現(xiàn)物流客戶服務(wù)，如何來創(chuàng)新和推進(jìn)物流客戶服務(wù)?針對這些問題，本論文力求從物流客戶服務(wù)的視角出發(fā)，強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)對物流活動(dòng)的影響，深入淺出地介紹客戶服務(wù)的基本理論和方法。同時(shí)，引入客戶服務(wù)的新思路，基于這一思路，本論文對物流客戶服務(wù)所涉及的基本理論和技術(shù)進(jìn)行全面的闡述，主要涵蓋了：物流服務(wù)、物流客戶服務(wù)、3g服務(wù)、第三方物流服務(wù)等，同時(shí)，注重理論與實(shí)踐的結(jié)合。

第2章 物流客戶服務(wù)的涵義及其構(gòu)成(小二號(hào)黑體)

2.1物流客戶服務(wù)的涵義(小三號(hào)黑體)

所謂客戶服務(wù)是指為支持企業(yè)的核心產(chǎn)品(或產(chǎn)品)而提供的服務(wù)。制造企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的物流服務(wù)，就是用來支持其產(chǎn)品營銷活動(dòng)而 向顧客提供的 一種服務(wù)，是顧客對商品利用可能性的物流保障，這種物流服務(wù)也稱之為物流客戶服務(wù)。

……

……

2.2物流客戶服務(wù)的國內(nèi)外現(xiàn)狀(小三號(hào)黑體)

2.2.1美國的物流客戶服務(wù)現(xiàn)狀(小四號(hào)黑體)

…………………………………

2.2.2日本物流客戶服務(wù)現(xiàn)狀(小四號(hào)黑體)　 ……………………………

2.3 物流客戶服務(wù)的構(gòu)成及其分(小三號(hào)黑體)

2.3.1物流客戶服務(wù)的內(nèi)容

………………………………………….

2.3.2物流客戶服務(wù)的基本特點(diǎn)

………………………………………….

第3章 物流客戶服務(wù)的新思路(小二號(hào)黑體)

3.1增值服務(wù)的物流客戶服務(wù)(小三號(hào)黑體)

…………………………………

3.2附加價(jià)值和3g服務(wù)的物流客戶服務(wù)(小三號(hào)黑體)

3.2.1注重顧客的附加價(jià)值服務(wù)(小四號(hào)黑體)

3.2.2注重促銷的附加價(jià)值服務(wù)

3.2.3注重制造的附加價(jià)值服務(wù)

3.2.4注重時(shí)間的附加價(jià)值服務(wù)

3.3第三方物流客戶服務(wù)(小三號(hào)黑體)

…………………………

結(jié) 論

物流客戶服務(wù)是現(xiàn)代物流發(fā)展的重要組成部分，無論從企業(yè)客戶還是物流商品，都已成為物流客戶的對象，我國加入wto后，物流業(yè)已從單一的運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榘徇\(yùn)、裝卸、流通加工、信息處理等一體化的行業(yè)。同時(shí)在國際物流業(yè)的背景下， 我國的物流業(yè)發(fā)展帶來了動(dòng)力，也帶來了巨大的壓力，但我國的物流業(yè)發(fā)展明顯加快。在21世紀(jì)的今天，物流行業(yè)面臨著競爭激烈的環(huán)境，互聯(lián)網(wǎng)的推廣;電子商務(wù)的崛起并不斷完善;產(chǎn)品的生產(chǎn)周期越來越短;市場波動(dòng)的增大;客戶需求也越來越苛刻以及未來的一些不明確的因素。使物流客戶服務(wù)不得不成為物流業(yè)的競爭優(yōu)勢之一。

論文對當(dāng)前的一個(gè)熱點(diǎn)即物流客戶服務(wù)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢進(jìn)行了詳細(xì)的研究和分析，從物流客戶服務(wù)的涵義、構(gòu)成及其結(jié)構(gòu)著手，通過國內(nèi)外的物流發(fā)展趨勢并針對現(xiàn)狀的物流客戶服務(wù)，提出了新的思路。對物流服務(wù)業(yè)的未來發(fā)展的預(yù)測，并對實(shí)際工作具有一定的指導(dǎo)意義。

文章總體上對物流客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢進(jìn)行了探討、分析，但許多具體問題尚未涉及，研究的不夠深入，由于筆者的水平有限，許多方面考慮得不周，文章中的表述出現(xiàn)缺點(diǎn)和不足。

致 謝

三年的大學(xué)生活轉(zhuǎn)瞬即逝。回首這三年來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，無論是成功或是失敗，都將成為我一生中最美好的回憶。

本論文是在尊敬的導(dǎo)師唐艷老師的親切的關(guān)懷和細(xì)心的指導(dǎo)下完成的，從文章的立題、研究、擬寫以及成文，都侵透著導(dǎo)師大量的心血。唐老師不僅在論文的寫作上對我?guī)椭艽螅覟槲乙院蠊ぷ鞯闹更c(diǎn)迷津，教導(dǎo)我如何更好的處世做人，使我終生難忘!在本學(xué)位論文完成之際，謹(jǐn)向尊敬的導(dǎo)師表示誠摯而深切的謝意!

在寫作期間，得到了物流管理專業(yè)許多老師的大力幫助，在此表示由衷的感謝!同時(shí)，本論文的寫作過程中參考和借鑒了一些文獻(xiàn)資料，本文的順利完成離不開這些作者們先期快創(chuàng)性的工作，我向他們表示感謝!

在學(xué)期間，得到專業(yè)同學(xué)無私的幫助，向他們表示衷心的感謝!

最后，向三年來一直支持我求學(xué)、為我付出艱辛的父母，致以深深的謝意!

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[5]時(shí)甜甜.基于供應(yīng)鏈管理理論的企業(yè)營運(yùn)資金管理研究[D].河南大學(xué)2014

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黨的十七大報(bào)告明確提出要發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)業(yè)比重和水平。現(xiàn)代流通服務(wù)業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，不僅可以帶動(dòng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展，而且可以促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)總體發(fā)展，對于社會(huì)就業(yè)、國民福利及城市發(fā)展也有著重大貢獻(xiàn)。[1]改革開放以來，我國流通服務(wù)業(yè)雖然獲得了巨大發(fā)展，但是“還不夠快”，并且流通產(chǎn)業(yè)集中度低，流通費(fèi)用高，流通方式陳舊，商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局不合理，流通企業(yè)核心競爭力普遍缺失等一系列問題依然存在。流通服務(wù)業(yè)發(fā)展的滯后，帶來了全局性的不良后果，如制造業(yè)資本周轉(zhuǎn)和經(jīng)濟(jì)節(jié)奏放緩，城鄉(xiāng)居民消費(fèi)受到非收入方面嚴(yán)重制約等。[2]尤其是近年來，隨著流通服務(wù)業(yè)對外開放程度的提高，外資在中國流通領(lǐng)域的加速擴(kuò)張企業(yè)管理論文，已經(jīng)使缺乏創(chuàng)新能力的本土流通服務(wù)業(yè)遭遇嚴(yán)重威脅，而且容易引發(fā)政府調(diào)控能力弱化、上游產(chǎn)業(yè)失控，導(dǎo)致國家經(jīng)濟(jì)安全等問題。[3]在這樣的背景下，中國流通服務(wù)業(yè)的發(fā)展面臨復(fù)雜而嚴(yán)峻的形勢，如何實(shí)現(xiàn)我國現(xiàn)代流通服務(wù)業(yè)又好又快發(fā)展已經(jīng)成為關(guān)乎國家發(fā)展全局的重大戰(zhàn)略問題。黨的十七大高度重視自主創(chuàng)新，為我國現(xiàn)代流通服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了新的思路。但是恰恰當(dāng)前我國流通服務(wù)企業(yè)自主創(chuàng)新能力普遍缺失，這和該領(lǐng)域理論研究嚴(yán)重滯后有密切關(guān)系，已經(jīng)嚴(yán)重制約著流通服務(wù)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。提升自主創(chuàng)新能力，已成為我國流通服務(wù)業(yè)在激烈的競爭環(huán)境下生存，打造并保持可持續(xù)競爭優(yōu)勢的唯一砝碼。在這樣的背景下，我們嘗試著對國內(nèi)學(xué)者在流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新領(lǐng)域的研究成果進(jìn)行歸納總結(jié)，并梳理分析其理論脈絡(luò)，以便更好的了解該領(lǐng)域研究進(jìn)展和尚未解決的問題，為流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新的理論研究與實(shí)踐發(fā)展指明方向。

“自主創(chuàng)新”是我國在特定歷史背景下提出的新概念，路風(fēng)將“自主創(chuàng)新”界定為一個(gè)企業(yè)或者一個(gè)國家堅(jiān)持技術(shù)學(xué)習(xí)主導(dǎo)權(quán)，并且把發(fā)展技術(shù)能力作為競爭力或經(jīng)濟(jì)增長動(dòng)力主要源泉的行為傾向、戰(zhàn)略原則和政策方針，但是他也指出世界上不可能存在“不自主”的創(chuàng)新。[4]事實(shí)上，對流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新的研究可以追溯到關(guān)于服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的研究上。鑒于國內(nèi)流通研究領(lǐng)域單純以“自主創(chuàng)新”命名的研究成果非常罕見，我們在研究中將流通服務(wù)業(yè)及其所包含的四個(gè)子行業(yè)（零售業(yè)、批發(fā)業(yè)、物流業(yè)、餐飲業(yè)）創(chuàng)新的研究成果均視為研究對象。

二、研究方法

中國期刊網(wǎng)是我國最大的全文現(xiàn)刊數(shù)據(jù)庫，是目前世界上最大的連續(xù)動(dòng)態(tài)更新的中國期刊全文數(shù)據(jù)庫，其收錄的核心期刊對行業(yè)的研究現(xiàn)狀很據(jù)代表性核心期刊目錄。本文通過以下方式對我國流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新的文獻(xiàn)進(jìn)行檢索，具體包括：（1）在中國學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)絡(luò)出版總庫上，搜索篇名中含有“創(chuàng)新”，同時(shí)

摘要中含有“流通”、“零售”、“物流”、“批發(fā)”、“餐飲”“飯店”、“酒店”、“商業(yè)”、“商店”的文章，期刊年限選擇2000-2009年，來源類別選擇核心期刊。（2）剔除其中的書評(píng)、新聞、會(huì)議等非學(xué)術(shù)論文，并且剔除文章核心研究內(nèi)容不是流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的以及部分非代表性的期刊（如《特區(qū)經(jīng)濟(jì)》等）上的論文。按以上標(biāo)準(zhǔn)，共得到論文樣本330篇。（3）分別按照三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)對論文樣本進(jìn)行分類，即按研究主題進(jìn)行分類、按年份進(jìn)行分類、按流通服務(wù)業(yè)中零售、物流、批發(fā)和餐飲四個(gè)子行業(yè)進(jìn)行分類。根據(jù)以上三種分類，本文從三個(gè)視角對流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新研究現(xiàn)狀進(jìn)行了分析（圖1）。

圖1 分析框架圖

三、文獻(xiàn)回顧與分析

(一) 研究主題分析

以研究主題為標(biāo)準(zhǔn)，我們可以把研究樣本劃分為9個(gè)研究主題，分布結(jié)果顯示研究最多的是綜合創(chuàng)新，即涉及非單一創(chuàng)新維度的研究，共105篇；其次是流通模式創(chuàng)新，共55篇；再次是組織創(chuàng)新（以業(yè)態(tài)創(chuàng)新最多）企業(yè)管理論文，共40篇。

1. 綜合創(chuàng)新。該部分共105篇文章，涉及流通服務(wù)業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新、價(jià)值創(chuàng)新或體系創(chuàng)新等許多摘要用時(shí)間消滅空間。[7]

2. 組織創(chuàng)新。該部分共40篇文章，很多文章在充分分析我國流通組織存在問題的基礎(chǔ)之上，從不同角度提出了流通組織措施的對策。關(guān)于我國流通組織的現(xiàn)狀，主要觀點(diǎn)認(rèn)為我國流通組織規(guī)范化、組織化程度較低；管理手段、管理技術(shù)和管理水平落后；增長模式仍屬于粗放型；專業(yè)化分工協(xié)作水平低，各自盲目發(fā)展；流通組織間的競爭仍停留在低水平的過度競爭，且競爭不充分和過度競爭并存。[8]孟鐵和張殿波總結(jié)了流通產(chǎn)業(yè)組織優(yōu)化的政策選擇，即堅(jiān)決打破行業(yè)壟斷、部門分割和地區(qū)封鎖；制定適度市場壁壘政策；流通產(chǎn)業(yè)有效競爭政策；制定跨區(qū)域集團(tuán)化的催化政策,以培育一批現(xiàn)代大型流通企業(yè)。[9]關(guān)于組織創(chuàng)新研究最多的是業(yè)態(tài)創(chuàng)新，如李飛認(rèn)為零售業(yè)態(tài)的構(gòu)成要素就是零售營銷中產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、店址、環(huán)境和溝通6個(gè)組合要素，并在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)了零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新的路線圖，6個(gè)要素中24個(gè)細(xì)節(jié)維度的組合變化就是零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新的具體內(nèi)容。[10]此外，還有一些研究涉及了農(nóng)產(chǎn)品流通組織的創(chuàng)新，如馮邦彥和段晉苑提出通過建立專業(yè)運(yùn)銷合作組織改革現(xiàn)行的生豬流通制度的建議。[11]

3. 流通模式創(chuàng)新。該部分共55篇文章，研究內(nèi)容比較分散，包括生產(chǎn)模式創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新、物流模式創(chuàng)新和渠道模式創(chuàng)新等，表明我國的流通模式在許多方面還存在著急需解決的問題。如于奎和文啟湘分析了批發(fā)商業(yè)模式存在的問題，并提出批發(fā)商業(yè)發(fā)展模式創(chuàng)新可以通過推進(jìn)供應(yīng)鏈管理模式，積極探索電子商務(wù)批發(fā)交易，向現(xiàn)代物流中心過渡以及發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)等途徑來實(shí)現(xiàn)。[12]

4. 營銷創(chuàng)新。該部分共29篇文章,主要集中在零售和批發(fā)上面，大都從企業(yè)營銷手段中存在的具體問題入手，探討了如何創(chuàng)新改進(jìn)營銷方式。很多學(xué)者強(qiáng)調(diào)零售企業(yè)營銷創(chuàng)新是提高企業(yè)競爭力的正確選擇。[13]范增認(rèn)為營銷創(chuàng)新是連鎖超市在激烈的市場環(huán)境下，能持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展的必然選擇，營銷方法的創(chuàng)新應(yīng)包括綠色營銷，情感營銷和導(dǎo)入CIS推廣形象營銷等方面。[14]

5. 技術(shù)創(chuàng)新。該部分共24篇文章，主要研究了技術(shù)創(chuàng)新對流通服務(wù)業(yè)的重要性，如何進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新等。如張宏以產(chǎn)品生命周期理論為基礎(chǔ)，提出了改進(jìn)的A—U模型，流通產(chǎn)業(yè)的升級(jí)可以是跳躍式的，發(fā)展具有可跨越性的，而這都是由又是由技術(shù)創(chuàng)新的跳躍性所決定的。發(fā)展我國流通產(chǎn)業(yè)應(yīng)從宏觀層面加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新的政策地位，強(qiáng)化對加快發(fā)展現(xiàn)代流通產(chǎn)業(yè)的政策支持，積極引導(dǎo)第一、第二產(chǎn)業(yè)參與流通技術(shù)創(chuàng)新，提高流通企業(yè)對流通技術(shù)的認(rèn)知和掌握程度，加強(qiáng)現(xiàn)代信息技術(shù)物質(zhì)基礎(chǔ)建設(shè)等角度進(jìn)行改進(jìn)。[15]

6. 制度創(chuàng)新。這部分有25篇文章，主要從政府企業(yè)管理論文，企業(yè)以及社會(huì)組織等角度探討了如何健全我國流通市場的制度創(chuàng)新。如文啟湘和趙玻指出流通產(chǎn)業(yè)天然就是低進(jìn)入壁壘產(chǎn)業(yè),要防止流通產(chǎn)業(yè)過度進(jìn)入,今后我國必須加快流通產(chǎn)業(yè)進(jìn)入管制制度創(chuàng)新核心期刊目錄。[16]

7. 觀念創(chuàng)新。該部分共18篇文章，如宋則提出要確保流通產(chǎn)業(yè)的先導(dǎo)地位, 充分認(rèn)識(shí)流通和流通創(chuàng)新在市場經(jīng)濟(jì)當(dāng)中的應(yīng)有地位和作用。[17]黃國雄認(rèn)為流通是基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，并從流通觀念的創(chuàng)新理論要點(diǎn)出發(fā)，對商業(yè)的本質(zhì)、商業(yè)城市建設(shè)、商業(yè)信譽(yù)、商業(yè)市場、商業(yè)利潤、商業(yè)文化等方面進(jìn)行了系統(tǒng)闡述。[18]

8. 服務(wù)創(chuàng)新。這部分共18篇文章，主要研究了我國流通業(yè)服務(wù)中的不足，并提出了適應(yīng)新時(shí)期流通業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的若干措施。如許彩國和柳思維指出零售企業(yè)必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大服務(wù)范圍，完善服務(wù)設(shè)施，更新服務(wù)內(nèi)容，通過服務(wù)創(chuàng)新才能實(shí)現(xiàn)顧客滿意，培養(yǎng)顧客忠誠。[19]

9. 其他。以上的分類方法并不能涵蓋所有流通創(chuàng)新論文，凡是不能歸入以上類別的學(xué)術(shù)論文歸入該類，合計(jì)共16篇學(xué)術(shù)論文。

(二) 時(shí)間序列分析

為了更好了解最近十年國內(nèi)學(xué)者們在流通創(chuàng)新方面的研究，我們對論文樣本進(jìn)行了時(shí)間序列分析，對總的樣本論文以及不同研究主題的論文分別按時(shí)間序列進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，以便更好的得出學(xué)者們研究重點(diǎn)的變化。

圖2 流通創(chuàng)新論文時(shí)間分布圖

從圖2可以看出，近十年里，國內(nèi)學(xué)者在流通創(chuàng)新方面的研究成曲折式上升，在2003、2007年達(dá)到兩個(gè)峰值。2001年末中國入世之后，外資流通企業(yè)進(jìn)軍中國市場的速度加快，此時(shí)的本土流通業(yè)迫切的需要?jiǎng)?chuàng)新理論支持，在這樣的背景下，流通創(chuàng)新的研究持續(xù)增多，所以考慮到學(xué)術(shù)成果刊登的滯后性，在2003年流通創(chuàng)新達(dá)到一個(gè)相對峰值是符合實(shí)際的，但是這種研究態(tài)勢并未持續(xù)。直到2004年底零售業(yè)全面對外開放以后，本土流通業(yè)面臨外資的威脅和壓力驟然增加到一個(gè)更高的程度，這使得通過創(chuàng)新提升競爭力的研究成果應(yīng)需要而增多，同樣考慮到學(xué)術(shù)成果刊登的滯后性，所以在2006-2007年間才達(dá)到另一個(gè)更高的峰值。但是隨后流通創(chuàng)新的成果又出現(xiàn)了下滑的跡象，直到2008年金融危機(jī)的爆發(fā)，在流通服務(wù)業(yè)受到?jīng)_擊的背景下，自主創(chuàng)新的研究成果才又再度受到關(guān)注。總之，流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的研究論文數(shù)量呈現(xiàn)著波動(dòng)，這表明學(xué)者們在該領(lǐng)域的研究還不夠成熟企業(yè)管理論文，并未形成持續(xù)穩(wěn)定的增長局面，同時(shí)也表明一直致力于該領(lǐng)域的學(xué)者有限，更多只是在某一段時(shí)間關(guān)注流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的發(fā)展。

（三）流通服務(wù)業(yè)各子行業(yè)的研究文獻(xiàn)分析

以下我們對流通服務(wù)業(yè)4個(gè)子行業(yè)即零售、物流、批發(fā)、餐飲的研究現(xiàn)狀進(jìn)行簡要分析。

1. 零售業(yè)創(chuàng)新。零售行業(yè)的研究論文有79篇，研究的焦點(diǎn)集中在零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新，營銷創(chuàng)新等。值得注意的是，在這些研究中大多數(shù)都是研究城市零售創(chuàng)新的，論文樣本中僅有5篇是專門研究農(nóng)村零售創(chuàng)新的，主要研究了農(nóng)村零售業(yè)的業(yè)態(tài)創(chuàng)新和營銷創(chuàng)新等。如汪旭暉和徐健從農(nóng)民消費(fèi)行為偏好視角對農(nóng)村零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新模式進(jìn)行了探究，通過探索農(nóng)民消費(fèi)行為得出了新型業(yè)態(tài)創(chuàng)新模式“農(nóng)村現(xiàn)代綜合商場”,這種業(yè)態(tài)與城市大型綜合超市有顯著差異,融合了農(nóng)村現(xiàn)行傳統(tǒng)業(yè)態(tài)——雜貨店、集貿(mào)市場等的優(yōu)勢,并且摒棄了這些傳統(tǒng)業(yè)態(tài)在商品品類少、假冒偽劣商品多、環(huán)境臟亂差等方面的缺陷,在零售組合要素各個(gè)方面具有典型的農(nóng)村化特征。[20]張蓓從綠色營銷、體驗(yàn)營銷、定制營銷、整合營銷和關(guān)系營銷等新型營銷方式出發(fā)，對農(nóng)產(chǎn)品超市的營銷方式創(chuàng)新提出了若干建議。[21]

2. 物流業(yè)創(chuàng)新。物流行業(yè)的論文有106篇，研究內(nèi)容包括物流服務(wù)模式創(chuàng)新，供應(yīng)鏈創(chuàng)新以及技術(shù)創(chuàng)新等。張光明認(rèn)為物流服務(wù)創(chuàng)新模式主要包括跟隨競爭創(chuàng)新、顧客需求主導(dǎo)創(chuàng)新、物流技術(shù)創(chuàng)新、物流網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新、增值物流服務(wù)創(chuàng)新等，各種創(chuàng)新模式具有不同的優(yōu)劣勢及風(fēng)險(xiǎn)，選擇何種模式取決于企業(yè)環(huán)境條件及諸多因素的考慮。[22]魏際剛提出物流技術(shù)創(chuàng)新涉及經(jīng)營管理和工具、裝備、設(shè)施等領(lǐng)域，物流技術(shù)與裝備的發(fā)展趨勢是先進(jìn)性，信息化，多樣性與專業(yè)性，標(biāo)準(zhǔn)化與模塊化，系統(tǒng)性與可擴(kuò)展性，智能性與人性化，綠色化與節(jié)能化。[23]總體來講，我國物流也起步較晚，無論在技術(shù)還是管理創(chuàng)新方面都還與發(fā)達(dá)國家有顯著差異，關(guān)于這幾方面的研究還很不成熟，多數(shù)的設(shè)計(jì)和建議還都停留在紙面上，這需要我們一方面加大物流現(xiàn)代化的研究，同時(shí)也要結(jié)合國情逐步健全我國的還很不完善的物流系統(tǒng)。

3. 批發(fā)業(yè)創(chuàng)新。研究批發(fā)業(yè)的論文有27篇，具體包括了批發(fā)商業(yè)態(tài)模式的創(chuàng)新及批發(fā)市場的創(chuàng)新。如李芬儒研究了中國農(nóng)村批發(fā)商業(yè)的業(yè)態(tài)創(chuàng)新問題，指出由于農(nóng)村批發(fā)業(yè)存在著批發(fā)網(wǎng)點(diǎn)組織化程度低，批發(fā)商業(yè)功能萎縮，批發(fā)成本過高，流通效率低下等問題，所以農(nóng)村批發(fā)商業(yè)業(yè)態(tài)創(chuàng)新方向應(yīng)該是產(chǎn)、供、銷一體化，批零一體化企業(yè)管理論文，產(chǎn)銷地一體化，批發(fā)與物流配送一體化，貿(mào)工農(nóng)一體化等核心期刊目錄。[24]譚本艷和趙曉飛提出了我國農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場的創(chuàng)新策略，即組建批發(fā)商群，擴(kuò)大農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場的規(guī)模；通過創(chuàng)新模式，實(shí)現(xiàn)批發(fā)市場間的橫向整合；通過打造龍頭，實(shí)現(xiàn)批發(fā)市場間的縱向整合。[25]

4. 餐飲業(yè)創(chuàng)新。檢索到研究餐飲業(yè)創(chuàng)新的文章只有23篇，與其他幾個(gè)流通子行業(yè)相比，餐飲業(yè)創(chuàng)新相對較少，這些論文集中在研究餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新等方面上。如楊銘鐸對餐飲企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新體系進(jìn)行了設(shè)計(jì)，認(rèn)為餐飲企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新系統(tǒng)可分為菜點(diǎn)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、環(huán)境創(chuàng)新三個(gè)子系統(tǒng)，各個(gè)子系統(tǒng)之間存在著一定的內(nèi)在聯(lián)系。[26]于干千從中國餐飲企業(yè)“集體創(chuàng)新動(dòng)力缺失”的現(xiàn)狀及成因出發(fā)，分析了不同餐飲企業(yè)對自主創(chuàng)新、模仿創(chuàng)新及合作創(chuàng)新三種技術(shù)創(chuàng)新模式的選擇。[27]

四、結(jié)論

本文在中國學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)絡(luò)出版總庫中，對我國2000-2009年流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的學(xué)術(shù)論文進(jìn)行了檢索，研究發(fā)現(xiàn)可歸納為以下方面：（1）通過研究主題內(nèi)容分析，發(fā)現(xiàn)學(xué)者們對現(xiàn)代流通服務(wù)業(yè)發(fā)展的研究已積累了不少成果，但總體來說比較分散，而且大多側(cè)重于流通業(yè)創(chuàng)新的某一方面，對流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新科學(xué)內(nèi)涵的理解不夠深入，研究主要集中在流通組織創(chuàng)新，流通服務(wù)方式創(chuàng)新，流通技術(shù)創(chuàng)新以及流通制度創(chuàng)新等有限方面。迄今為止還沒有學(xué)者用系統(tǒng)的理論統(tǒng)攬流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新的整個(gè)全局，并深入探究現(xiàn)代流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新系統(tǒng)的構(gòu)成及運(yùn)作規(guī)律，這將成為流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新研究的重點(diǎn)。（2）通過時(shí)間序列分析，可以看到學(xué)者們在流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的研究論文數(shù)量呈現(xiàn)一種上升勢態(tài)，有越來越多的學(xué)者開始關(guān)注流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新問題。但論文數(shù)量并不是一種持續(xù)上升，而是折線上升，表明在這一領(lǐng)域的研究還缺乏系統(tǒng)性和連續(xù)性，對某一方面問題的研究往往集中在某些時(shí)間段，如何全面，系統(tǒng)并且有層次的對流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新進(jìn)行研究，是亟待解決的問題。（3）通過對4個(gè)子行業(yè)的研究，發(fā)現(xiàn)學(xué)者們對流通服務(wù)業(yè)各子行業(yè)的側(cè)重點(diǎn)差異很大，零售和物流領(lǐng)域創(chuàng)新的研究比較多，而批發(fā)和餐飲則較少。究其原因在于零售作為商流的終端企業(yè)管理論文，是最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的環(huán)節(jié)，理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖艿礁嗟年P(guān)注。物流在節(jié)約流通成本中的作用日益凸顯，也得到了人們的不斷關(guān)注，其創(chuàng)新研究也涉及到各個(gè)方面。而作為零售商背后的批發(fā)業(yè)，則很容易被人們忽視，從商業(yè)發(fā)展的趨勢看，多種現(xiàn)代流通組織的出現(xiàn)如工廠實(shí)行產(chǎn)銷一體化，零售連鎖公司實(shí)行批零一體化等搶占了批發(fā)業(yè)的經(jīng)營空間，使許多人質(zhì)疑批發(fā)業(yè)存在的價(jià)值，批發(fā)業(yè)的創(chuàng)新也未得到人們的足夠重視。至于餐飲業(yè)創(chuàng)新的論文最少，主要是因?yàn)楦叩仍盒Σ惋嬒嚓P(guān)專業(yè)的設(shè)置起步較晚，從事餐飲研究的學(xué)者非常稀少，以及餐飲企業(yè)長期漠視創(chuàng)新所致，但是隨著餐飲業(yè)對國民經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)越來越大，餐飲業(yè)自主創(chuàng)新問題將會(huì)越來越被關(guān)注。此外，需要特別指出的目前零售業(yè)創(chuàng)新的研究集聚在城市零售領(lǐng)域，但是隨著城市零售業(yè)在城市競爭日益激烈，可以預(yù)見未來會(huì)有更多的零售商進(jìn)軍農(nóng)村市場，而對于農(nóng)村零售創(chuàng)新的研究將成為一個(gè)熱點(diǎn)問題。

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篇（5）

長期以來，在我國的國際貨代市場上十分缺乏一批擁有廣泛經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)先進(jìn)、營銷能力突出、具備強(qiáng)大的國際競爭力的代表性企業(yè)，大部分的貨代企業(yè)可以用四個(gè)字來概括：“小”、“少”、“弱”、“散”。“小”表現(xiàn)在經(jīng)營規(guī)模小，資產(chǎn)規(guī)模小；“少”是服務(wù)功能少，專業(yè)人才少；“弱”是競爭力弱，融資能力弱；“散”是服務(wù)質(zhì)量參差不齊，缺乏網(wǎng)絡(luò)或網(wǎng)絡(luò)分散，經(jīng)營秩序不規(guī)范。這一切，要求我們的國際貨代業(yè)生存和發(fā)展的定位應(yīng)向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)變。下面提出具體可行的發(fā)展策略，希望能夠?qū)H貨運(yùn)企業(yè)探索第三方物流的發(fā)展之路起到一定的借鑒作用。

一、實(shí)行規(guī)模經(jīng)營，提升企業(yè)的整體競爭實(shí)力

對于我國的國際貨運(yùn)企業(yè)而言，規(guī)模化經(jīng)營是發(fā)展的一項(xiàng)基本戰(zhàn)略，是合理配置其現(xiàn)有資源、推動(dòng)其永續(xù)經(jīng)營的必由之路。例如中國貨代業(yè)的龍頭老大---中外運(yùn)集團(tuán)面對國內(nèi)和國際市場出現(xiàn)的新變化，自1988 年以來堅(jiān)定不移地推進(jìn)重組戰(zhàn)略，使集團(tuán)公司經(jīng)營業(yè)績穩(wěn)步回升，“1+1>2”的規(guī)模效應(yīng)初步顯現(xiàn)。

戰(zhàn)略聯(lián)盟則是規(guī)模經(jīng)營的必由之路，應(yīng)以骨干企業(yè)為中心，通過參股、控股、全球范圍的兼并、收購、聯(lián)營等方式加強(qiáng)貨運(yùn)企業(yè)之間的合作，取長補(bǔ)短，發(fā)揮集團(tuán)優(yōu)勢，或者與國際跨國公司建立良好的強(qiáng)強(qiáng)合作關(guān)系，大量引進(jìn)合作項(xiàng)目，形成全球性貨運(yùn)公司的聯(lián)營體，建立全球的營銷網(wǎng)絡(luò)，開展全球化的綜合物流服務(wù)。

對于小規(guī)模的、管理較差、但尚有回旋余地的中小貨運(yùn)公司，政府應(yīng)引導(dǎo)它們通過聯(lián)合、合并、控股等形式實(shí)現(xiàn)規(guī)模化經(jīng)營。以資產(chǎn)和效益為紐帶，打破地域、行業(yè)、企業(yè)等界限，在業(yè)務(wù)上通過空運(yùn)銷售、海運(yùn)訂艙或者指定等經(jīng)營方式，促進(jìn)貨源的規(guī)模化、集約化；在財(cái)務(wù)上，通過集中融資、吸納外資和私營等民間資本，從資金上為推動(dòng)戰(zhàn)略聯(lián)盟提供保障；在管理上，通過經(jīng)理層年薪、職工內(nèi)部持股、競聘上崗等機(jī)制創(chuàng)新，加大貨代橫向之間聯(lián)合、兼并、重組的步伐，整合貨代固有資源，推動(dòng)其發(fā)展壯大。

二、提高服務(wù)附加值，以滿足客戶需求為目標(biāo)，完善個(gè)性化物流服務(wù)功能

其一，實(shí)行以提高服務(wù)附加值為目標(biāo)的基礎(chǔ)物流服務(wù)。我國的國際貨代企業(yè)應(yīng)充分發(fā)揮區(qū)域優(yōu)勢和倉儲(chǔ)優(yōu)勢，結(jié)合勞動(dòng)力成本低的便利條件，大力開發(fā)以基本的流通服務(wù)和勞務(wù)附加值為主的基礎(chǔ)物流服務(wù)，力求與國際接軌，實(shí)現(xiàn)物流環(huán)節(jié)的系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化，搶占物流的第一市場。這一方面可以為客戶直接提供服務(wù)，另一方面也要立足于國際物流經(jīng)營者的分包商，為提高全方位的物流打基礎(chǔ)。

其二，實(shí)行以培育和滿足客戶需求為目標(biāo)的個(gè)性化物流服務(wù)。國際貨運(yùn)是介于貨主和承運(yùn)人之間的服務(wù)中介，其產(chǎn)品是“運(yùn)輸服務(wù)”和“與運(yùn)輸密切相關(guān)的其他服務(wù)”，是一個(gè)與“客戶滿意”密切相關(guān)的行業(yè)。“滿足客戶需求”是現(xiàn)代市場營銷的重要基點(diǎn)和服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。及時(shí)、正確地了解客戶需求能為我們的經(jīng)營提供明確的方向。客戶對運(yùn)輸和物流的需求是多樣性的，為這些客戶提供包括運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、商務(wù)附加服務(wù)在內(nèi)“量體裁衣”式的靈活物流服務(wù)，不但可以有效地支撐貨代主業(yè)，還可以增加附加收入。

但是，并不是所有的客戶需求，我們都應(yīng)該去滿足。滿足客戶需求是建立在盈利的基礎(chǔ)之上的，否則雙方就失去了合作的基礎(chǔ)，公司經(jīng)營的經(jīng)濟(jì)效益也不可以得以保證。為此，有必要對客戶需求實(shí)行“客戶需求分級(jí)管理”，即對客戶需求進(jìn)行科學(xué)的定性和定量分析。

制定客戶需求滿足方案需要經(jīng)過科學(xué)的、詳盡的市場調(diào)查，通過對有針對性收集的資料和數(shù)據(jù)進(jìn)行定性和定量的分析與評(píng)價(jià)，確定目標(biāo)，提出多種方案，從可盈利性、可操作性等方面進(jìn)行選擇。方案一旦確定，還要制定清晰的、詳盡的工作程序和階段性目標(biāo)，并將責(zé)任落實(shí)到公司的相關(guān)部門。

其三，實(shí)行以專業(yè)化服務(wù)為目標(biāo)的第三方物流服務(wù)業(yè)務(wù)外包。企業(yè)的核心競爭力是企業(yè)最擅長的業(yè)務(wù)，是企業(yè)品牌、主業(yè)、實(shí)力、創(chuàng)新能力等綜合資源優(yōu)勢的體現(xiàn)。而專業(yè)化是培育和增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力的重要途徑。

要想實(shí)現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)化，選擇就是業(yè)務(wù)外包。業(yè)務(wù)外包推崇的理念是，如果在供應(yīng)鏈上的某一環(huán)節(jié)不是世界上最好的，而且這又不是我們的核心競爭優(yōu)勢，這種活動(dòng)也不至于失去客戶，那么，就可以把它外包給世界上最好的專業(yè)公司去做。也就是說，首先確定企業(yè)的核心競爭力，并把企業(yè)內(nèi)部的智能和資源集中在那些有核心競爭優(yōu)勢的活動(dòng)上，然后將剩余的其他企業(yè)活動(dòng)外包給最專業(yè)的公司。

業(yè)務(wù)外包這一概念對于國際貨運(yùn)企業(yè)是非常重要的。國際貨運(yùn)企業(yè)經(jīng)營的是服務(wù)的活動(dòng)，業(yè)務(wù)內(nèi)容比較廣泛。較低層次的活動(dòng)有訂艙、包艙、租船、倉儲(chǔ)、集裝箱拼箱拆箱、編制單證、簽發(fā)提單、報(bào)關(guān)、報(bào)驗(yàn)等，較高層次的活動(dòng)有各種物流方案的設(shè)計(jì)，例如倉儲(chǔ)方案的設(shè)計(jì)、運(yùn)輸方式和運(yùn)輸路線的設(shè)計(jì)等。這些活動(dòng)不可能由一個(gè)貨代公司進(jìn)行。因此，將部分業(yè)務(wù)外包是不可避免的。

三、開發(fā)和完善物流信息系統(tǒng)，強(qiáng)化國際業(yè)務(wù)能力，建立和完善國際網(wǎng)絡(luò)

首先，必須建立完善的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)除了用于企業(yè)內(nèi)部信息處理外，還要能與國外商、分支機(jī)構(gòu)、原材料供應(yīng)商、產(chǎn)品制造商、分銷商和消費(fèi)者以及其他物流合作伙伴等各個(gè)環(huán)節(jié)聯(lián)網(wǎng)，并考慮通關(guān)中相關(guān)政府部門的資源，以實(shí)現(xiàn)信息共享和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交換傳遞，成網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)作。有充分掌握有關(guān)的信息，貨運(yùn)企業(yè)才有可能利用這些信息對物流過程中的各個(gè)活動(dòng)進(jìn)行有效的計(jì)算、控制、協(xié)調(diào)和管理，才能使提供的服務(wù)更高效。

其次，合理選擇和布局物流網(wǎng)點(diǎn)；縮短通道，提高通道可見性；減化供應(yīng)鏈，減少環(huán)節(jié)，用經(jīng)濟(jì)學(xué)“控制論”的方法提高供應(yīng)鏈這一戰(zhàn)略管理，以達(dá)到費(fèi)用省、服務(wù)好、信譽(yù)佳、效益高、創(chuàng)匯優(yōu)的物流總體目標(biāo)。

最后，重新整合現(xiàn)有物質(zhì)技術(shù)硬件，使現(xiàn)有資源適應(yīng)物流運(yùn)作的需要。同時(shí)，利用現(xiàn)有倉庫、碼頭、車隊(duì)和船隊(duì)與其他物流公司合作，作為他們的物流基地，甚至以合約形式承包他們物流系統(tǒng)的某個(gè)或某幾個(gè)環(huán)節(jié)的操作，如內(nèi)河支線運(yùn)輸、陸路集散運(yùn)輸、貨物裝卸和采購、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、包裝、分拔、配送等，逐步把國際貨代業(yè)拓展、延伸至第三方物流企業(yè)，使企業(yè)與時(shí)俱進(jìn)，不斷有發(fā)展和揚(yáng)升的空間。

參考文獻(xiàn)

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篇（6）

中國加入WTO以及21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，市場競爭格局隨著國外企業(yè)的進(jìn)駐產(chǎn)生著前所未有的變化，所有的行業(yè)企業(yè)都面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。競爭的態(tài)勢愈演愈烈。企業(yè)要在競爭中脫穎而出，必須清楚的認(rèn)識(shí)到企業(yè)競爭實(shí)質(zhì)上是對客戶的競爭，公司銷售利潤的增長，市場占有率的增加都是因?yàn)榭蛻舻拇嬖凇ｋS著對供應(yīng)鏈管理的進(jìn)一步研究和社會(huì)分工的進(jìn)一步細(xì)化，物流中的客戶服務(wù)越來越受到企業(yè)的重視。

1.客戶滿意度理論

20世紀(jì)60年代由美國的學(xué)者Cardozo首次將客戶滿意的觀點(diǎn)引入營銷理論，提出客戶滿意度的提高會(huì)增強(qiáng)消費(fèi)者購買的意愿，進(jìn)一步帶動(dòng)客戶的購買行為，或促使消費(fèi)者接受其他種類的產(chǎn)品，卡多佐運(yùn)用實(shí)驗(yàn)研究方法測量了產(chǎn)品的客戶期望對客戶的購物體驗(yàn)，客戶會(huì)用多樣化的信息來源作為對產(chǎn)品的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，客戶期望的滿足對之后產(chǎn)品的銷售評(píng)價(jià)具有直接的積極影響。ISO9001：2008中對客戶滿意的定義為：“顧客對其要求已被滿足程度的感受。”同時(shí)，該標(biāo)準(zhǔn)提出可以從多個(gè)方面進(jìn)行顧客滿意監(jiān)視測量，也可以通過顧客滿意調(diào)查，流失業(yè)務(wù)分析，顧客關(guān)于已交付產(chǎn)品質(zhì)量方面的數(shù)據(jù)等進(jìn)行定量研究。

由于買方市場已經(jīng)形成，顧客價(jià)值管理是企業(yè)經(jīng)營的核心戰(zhàn)略之一，能夠幫助企業(yè)保持競爭優(yōu)勢，對實(shí)現(xiàn)客戶滿意和提高客戶的忠誠度起著非常關(guān)鍵的作用。菲利普科特勒提出顧客讓渡價(jià)值是指顧客獲得的總價(jià)值與顧客需要為其獲得的總價(jià)值而付出的總成本之間的差額。客戶只從那些他們認(rèn)為提供最高顧客讓渡價(jià)值的公司購買商品或服務(wù)，并強(qiáng)調(diào)隨著賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變，以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)，其營銷目標(biāo)已經(jīng)轉(zhuǎn)向追求顧客的高度滿意。要實(shí)現(xiàn)顧客的高度滿意，關(guān)鍵是企業(yè)提供給客戶的產(chǎn)品或服務(wù)能帶來高于客戶期望之的可感應(yīng)的效果，即提供高于客戶期望值的價(jià)值。

2.物流服務(wù)對企業(yè)客戶滿意度的影響

2.1物流服務(wù)以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目標(biāo)

在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程中，企業(yè)建立良好的物流服務(wù)體系有利于企業(yè)在采購、庫存管理、生產(chǎn)、裝卸、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化整合，在服從企業(yè)整體戰(zhàn)略的要求下降低物流成本、縮短生產(chǎn)時(shí)間、提高生產(chǎn)運(yùn)輸效率、有效的控制原材料或成品庫存，提高企業(yè)的效益。物流的目的是及時(shí)準(zhǔn)確安全滿足客戶的物流需求，物流本身并不創(chuàng)造產(chǎn)品的使用價(jià)值，但是物流本質(zhì)是服務(wù)，服務(wù)又是一種商品可以買賣，物流服務(wù)的7R模式可以非常清晰的接受企業(yè)和客戶雙向的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，可以用來完善客戶服務(wù)的方向和細(xì)節(jié)，即將適當(dāng)數(shù)量的適當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，以適當(dāng)?shù)臈l件適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量和適當(dāng)?shù)某杀窘桓督o客戶。物流活動(dòng)通過提供給客戶的服務(wù)為企業(yè)創(chuàng)造了價(jià)值。在物流的各個(gè)環(huán)節(jié)中通過提供客戶所需要的產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，產(chǎn)生產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值溢價(jià)，實(shí)現(xiàn)物流環(huán)節(jié)的增值，提升客戶滿意度。

2.2物流服務(wù)的提升有助于提高客戶忠誠度

Reichheld和Sasser曾經(jīng)提出，企業(yè)培養(yǎng)一個(gè)新客戶的成本大約是維持一個(gè)老客戶成本的5倍之多而且隨著企業(yè)同客戶關(guān)系的持續(xù)，企業(yè)的服務(wù)成本會(huì)逐漸下降而盈利則會(huì)相應(yīng)的增加。所以深入了解客戶的需求，即是將客戶意見反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)中，為客戶提供個(gè)性化、深入化的服務(wù)，將成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。Jacob和Kyner指出顧客忠誠是一種偏好態(tài)度，會(huì)使客戶在某一時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生持續(xù)重復(fù)購買行為。而客戶的忠誠度和口碑宣傳被認(rèn)為是企業(yè)提高銷售額和擴(kuò)大市場份額的最有效的方法。企業(yè)的許多物流行為都直接的接觸客戶，作為客戶服務(wù)一部分的物流服務(wù)，保障了客戶得到所需產(chǎn)品的同時(shí)，直接影響著客戶對企業(yè)服務(wù)水平的感知。客戶感知和期望之間的差距會(huì)在于客戶接觸的每一個(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)生，長期的感知滿意就會(huì)導(dǎo)致較高的客戶滿意度，讓客戶對企業(yè)產(chǎn)生信賴的感覺，增強(qiáng)客戶忠誠度。

3.通過提高物流服務(wù)提高客戶滿意度的措施

顧客讓渡價(jià)值概念的提出為企業(yè)經(jīng)營方向提供了一種全面的分析思路。充分認(rèn)識(shí)顧客讓渡價(jià)值的涵義，對于指導(dǎo)企業(yè)如何在市場經(jīng)營中全面設(shè)計(jì)與評(píng)價(jià)自己產(chǎn)品的價(jià)值，使顧客獲得最大程度的滿意具有重要意義。本論文將通過對物流服務(wù)的客戶讓渡價(jià)值分析，提出通過提高物流服務(wù)提高客戶滿意度的措施。

3.1降低客戶購買總成本

3.1.1充分利用第三方物流企業(yè)

隨著市場競爭日益激勵(lì)，企業(yè)不得不將主要精力放在核心業(yè)務(wù)上，借助第三方物流雄厚的資金專業(yè)性的服務(wù)和優(yōu)化的配送安排讓企業(yè)更合理的安排資金，改善現(xiàn)金流通，實(shí)現(xiàn)物流貨幣成本的控制。在運(yùn)輸倉儲(chǔ)等環(huán)節(jié)交給更加專業(yè)的物流企業(yè)進(jìn)行操作。控制成本不是控制哪一個(gè)環(huán)節(jié)的成本,尤其不能誤解為只控制制造成本,必須全過程控制,從而達(dá)到綜合成本最低。只有綜合成本最低,才能保障成本領(lǐng)先。物流成本降低了才能降低客戶的購買成本，可以才會(huì)更加滿意企業(yè)的產(chǎn)品。

3.1.2提高物流計(jì)劃的準(zhǔn)確性

企業(yè)庫存資金積壓實(shí)際上會(huì)轉(zhuǎn)嫁在客戶身上，庫存資金的增加造成產(chǎn)品成本的下降，制定切實(shí)可行的物流計(jì)劃才能夠保證原材料的儲(chǔ)備保證正常的生產(chǎn)需求，同時(shí)一定的安全庫存又可以應(yīng)付客戶緊急追加的訂單，通過合理的庫存控制，制定合理的消耗，儲(chǔ)備庫存，企業(yè)能夠保證正常生產(chǎn)，減少庫存資金的占?jí)海帜芨鶕?jù)客戶的要求按時(shí)按量安全的將產(chǎn)品送到客戶方，使客戶庫存量也控制的合理的范圍內(nèi)。

3.1.3充分理解企業(yè)物流成本的悖反

在物流功能之間，一種功能成本的削減會(huì)使另一種功能的成本增多。因?yàn)楦鞣N費(fèi)用互相關(guān)聯(lián)，必須考慮整體的最佳成本。服務(wù)與成本的矛盾，客戶總希望少付費(fèi)用而滿足自己所有的服務(wù)要求，而供應(yīng)商則希望在高質(zhì)量服務(wù)時(shí)能夠得到高的效益回報(bào)。高質(zhì)量的服務(wù)一定是與較高的價(jià)格相關(guān)聯(lián)，提高質(zhì)量要求，價(jià)格隨之上升；優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)與物流成本相關(guān)聯(lián)，提高物流服務(wù)水平，物流成本隨之上升。既要充分考慮壓低價(jià)格對服務(wù)質(zhì)量的影響，同時(shí)還要充分考慮物流成本對價(jià)格的影響，否則，有可能導(dǎo)致服務(wù)水平的下降，最終損害用戶和企業(yè)雙方的整體利益。

3.2提高客戶總價(jià)值

3.2.1提供個(gè)性化服務(wù)

企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)分析如何在滿足客戶的基本要求的前提下，為客戶提供超出客戶預(yù)期期望的增值服務(wù)。讓可以參與到服務(wù)設(shè)計(jì)中來，根據(jù)客戶安全要求的不同，為客戶提供不同規(guī)格的車輛運(yùn)輸以及加帶托盤等個(gè)性化服務(wù)，甚至于對關(guān)鍵客戶可以提供專車專用等超出常規(guī)服務(wù)方法的服務(wù)，并發(fā)揮專業(yè)物流管理人員的經(jīng)驗(yàn)和主觀能動(dòng)性，在物流環(huán)節(jié)為客戶創(chuàng)造出新的價(jià)值，即通過物流服務(wù)設(shè)施不斷進(jìn)行升級(jí)優(yōu)化和進(jìn)一步完善物流服務(wù)體系，為客戶提供更完善的服務(wù)，促使現(xiàn)有客戶的忠誠度進(jìn)一步得到鞏固和提升，從而提高客戶的客戶滿意度。

3.2.2建立完善的物流服務(wù)體系

為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，需要建立完善的物流服務(wù)體系，制定與物流相關(guān)的合理的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，選用專業(yè)性強(qiáng)的物流管理人員，利用他們的經(jīng)驗(yàn)，借助不斷發(fā)展的信息技術(shù)，為客戶建立服務(wù)檔案，樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，通過對服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的考查找出在物流服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題和客戶的潛在需要，持續(xù)改進(jìn)，為客戶提供更完美的服務(wù)。

4.結(jié)論

在激烈的市場競爭中，要定期保質(zhì)保量的衡量客戶對企業(yè)物流服務(wù)的滿意程度，并定期設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)。根據(jù)客戶的需求和期望的不斷升級(jí)而不斷改服務(wù)的質(zhì)量，并提高附加價(jià)值，使所提供的物流服務(wù)的價(jià)值鏈增值，最終提高客戶的滿意度，使市場占有率進(jìn)一步的提升。

【參考文獻(xiàn)】

［1］Cardozo Richard N.An Experimental Study of Customer Effort,Expectation and Satisfaction[J].Marketing Research,1965.2.

篇（7）

中圖分類號(hào)：F713.365.1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Abstract： E-commerce has experienced from the start to the rapid development stage in China nearly a decade， online shopping is accepted gradually and become an important shopping mode in the society with information. Especially during holidays， the sales of all kinds of products online has increased dramatically， however， the huge orders and sales also exceeded the amount of normal operating load of logistics services businesses. As logistics providers cannot satisfy demand in holidays， the temporary“l(fā)ogistics shortage”comes out， how to maximize their own interests， seek a more reasonable balance of logistics costs to ease holiday temporary arise during the“l(fā)ogistics shortage”on the base of customer satisfaction a game of self-interest issue of logistics service providers face in the process of development. This paper studies the relationship between the quality of logistics service and price， which has the a positive practical significance on the pricing decisions of third-party logistics services business.

Key words： customer satisfaction； online shopping logistics； pricing

0 引 言

伴隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，物流服務(wù)業(yè)也得到了迅速發(fā)展。近5年電子商務(wù)交易額保持每年20%的增長速度，2014年超過12萬億元，占GDP的比例從2007年的6.05%上升到2014年的19.75%，節(jié)假日更是夸張，比如春節(jié)期間，網(wǎng)購年貨的銷售量出現(xiàn)了超過160%的同比增長，每天的交易量比平時(shí)要高出80%左右。節(jié)假日網(wǎng)絡(luò)購物的迅速發(fā)展以及國民經(jīng)濟(jì)的快速增長，產(chǎn)生了對第三方物流服務(wù)市場的極大需求，這也直接刺激了我國物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展以及物流市場的形成，使得作為專業(yè)物流服務(wù)提供商的第三方物流在我國得到了空前的發(fā)展，第三方物流企業(yè)的數(shù)量如雨后春筍般迅速增長。電子商務(wù)環(huán)境下，不管網(wǎng)絡(luò)購物如何方便快捷，消費(fèi)者都不能立即取得網(wǎng)上所購買的商品，物流服務(wù)活動(dòng)取代了實(shí)體商店成為網(wǎng)上零售商與消費(fèi)者的互動(dòng)界面，物流服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了消費(fèi)者的體驗(yàn)，直接影響消費(fèi)者的滿意度和再購買意愿。因此物流服務(wù)質(zhì)量逐漸成為網(wǎng)絡(luò)購物中非常重要且不可缺少的關(guān)鍵因素。鑒于網(wǎng)絡(luò)購物的物流服務(wù)運(yùn)作模式，如何在基于網(wǎng)購顧客滿意的基礎(chǔ)上控制節(jié)假日物流服務(wù)的質(zhì)量，確定物流服務(wù)的價(jià)格，提高顧客滿意度與忠誠度，解決網(wǎng)上零售商與物流服務(wù)商之間的利益分配問題，是網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展所面臨的一項(xiàng)富有挑戰(zhàn)性的課題。國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購物滿意度和物流服務(wù)定價(jià)的研究很多，如仲偉佇、席菱聆（2014）[1]通過美國顧客滿意指數(shù)ACSI模型，對影響顧客網(wǎng)絡(luò)購物滿意度的因素進(jìn)行研究，旨在為電商企業(yè)提供一種識(shí)別和改善網(wǎng)絡(luò)營銷模式，提升企業(yè)市場競爭力的技術(shù)路線；張廣亮（2012）[2]利用質(zhì)量成本構(gòu)成理論對網(wǎng)購物流服務(wù)成本進(jìn)行劃分，建立了模型所需的成本函數(shù)，進(jìn)而構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)購物的物流服務(wù)質(zhì)量控制與定價(jià)模型；于冰（2009）[3]通過對傳統(tǒng)的定價(jià)模型進(jìn)行修正，分析物流服務(wù)質(zhì)量與物流服務(wù)價(jià)格的關(guān)系，建立一個(gè)適用于第三方物流企業(yè)制定服務(wù)價(jià)格的實(shí)用模型。上述學(xué)者從理論和實(shí)踐出發(fā)，剖析了網(wǎng)購物流顧客滿意度的問題，以及基于不同視角下物流服務(wù)改進(jìn)如何合理定價(jià)的問題。但是將網(wǎng)購物流顧客滿意度納入物流服務(wù)定價(jià)的研究很少，尤其是將網(wǎng)購物流放在節(jié)假日這一特殊背景下進(jìn)行研究的更是少之又少。因此本文從顧客滿意度這一切入點(diǎn)著手，重點(diǎn)描述了基于顧客滿意度的節(jié)假日物流服務(wù)定價(jià)問題，不僅可以將顧客滿意度理論和物流服務(wù)理論有效的結(jié)合，對于網(wǎng)購物流實(shí)際的定價(jià)策略與方法都具有很好的指導(dǎo)作用。

1 節(jié)假日網(wǎng)購物流服務(wù)現(xiàn)狀

商務(wù)交易平臺(tái)發(fā)展越來越完善使得越來越多的消費(fèi)者在采購商品時(shí)優(yōu)先選擇網(wǎng)絡(luò)購物，其交易額呈現(xiàn)出每年以至少為20%的增長速度。節(jié)假日期間龐大的訂單和巨大的銷售量也超過了物流服務(wù)商營運(yùn)量的正常負(fù)荷。與此同時(shí)，物流服務(wù)人員陸續(xù)返鄉(xiāng)，在崗率低，且沒有多余人員供調(diào)班輪休，物流服務(wù)商中員工提供的服務(wù)無法滿足節(jié)假日期間的物流服務(wù)需求，臨時(shí)性“物流荒”現(xiàn)象隨之產(chǎn)生。淘寶天貓商城在雙11推出大規(guī)模促銷，交易量快速增長，但是雙11期間產(chǎn)生的訂單卻在一個(gè)月后才處理完畢，節(jié)假日的巨額交易使得各地快遞公司紛紛爆倉，相對于電子商務(wù)中的商流、信息流和資金流的輕松快速解決，物流已經(jīng)成為電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸所在。網(wǎng)上消費(fèi)者最關(guān)注的快遞服務(wù)問題是商品的配送質(zhì)量和配送速度，物流無法及時(shí)且快速響應(yīng)，無法準(zhǔn)時(shí)提供到貨保證，已經(jīng)成為節(jié)假日期間顧客放棄電子商務(wù)選擇的主要原因之一。此外，快遞企業(yè)為了滿足節(jié)假日期間的市場需求，緩解“物流荒”，需要以更高的工資和待遇留住在職的快遞員工，這相當(dāng)于加大了其運(yùn)營成本，快遞企業(yè)希望將成本的損失通過上漲快遞費(fèi)用的方式轉(zhuǎn)嫁到物流服務(wù)需求者身上。然而，企業(yè)以營利為目的的特性決定了其具有逐利的本能，成本的上升最終轉(zhuǎn)嫁給網(wǎng)購客戶上，快遞企業(yè)與網(wǎng)購賣方作為物流服務(wù)的供需雙方在快遞費(fèi)用的討價(jià)還價(jià)過程中，如何獲得自身利益的最大化，尋求更為合理的均衡物流服務(wù)費(fèi)用，以緩解節(jié)假日期間出現(xiàn)的臨時(shí)性“物流荒”，以提高客戶的滿意度。

2 基于顧客滿意度的節(jié)假日網(wǎng)購物流服務(wù)定價(jià)模型的構(gòu)建

網(wǎng)購過程中設(shè)計(jì)的主體有網(wǎng)上零售商、物流服務(wù)商及顧客，當(dāng)顧客在網(wǎng)上下單訂購其所需要的產(chǎn)品時(shí)，網(wǎng)上零售商則以一定費(fèi)用向第三方物流服務(wù)提供商進(jìn)行物流業(yè)務(wù)外包，然后由第三方物流服務(wù)提供商執(zhí)行產(chǎn)品的送貨過程。產(chǎn)品送達(dá)后，顧客要履行收貨、驗(yàn)貨手續(xù)，通過交易平臺(tái)確認(rèn)收貨或要求退貨，并對物流服務(wù)提供商的服務(wù)質(zhì)量水平進(jìn)行打分評(píng)價(jià)，其中顧客對物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的好壞將影響網(wǎng)上零售商的信用等級(jí)、顧客的忠誠度或再買意愿。因此，網(wǎng)上零售商會(huì)根據(jù)顧客的反饋，對物流業(yè)務(wù)外包的物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督控制。網(wǎng)上零售商和物流服務(wù)商通過協(xié)商、談判，最終簽訂合同契約，以維持長期的戰(zhàn)略合作關(guān)系。簽訂的契約內(nèi)容一般要明確物流服務(wù)外包費(fèi)用、物流服務(wù)質(zhì)量水平等條款。若出現(xiàn)貨單不符、缺失、破損、態(tài)度惡劣等情況，導(dǎo)致客戶投訴，網(wǎng)上零售商在責(zé)任鑒別的基礎(chǔ)上，根據(jù)簽訂的契約協(xié)議，對物流服務(wù)商予以處罰，以彌補(bǔ)顧客購買意愿下降、退貨或換貨帶來的損失。基本的物流服務(wù)流程圖如圖1所示：

本文研究考慮的是基于客戶滿意度的物流服務(wù)定價(jià)研究，所以把零售商產(chǎn)品質(zhì)量合格的概率為100%。根據(jù)物流服務(wù)成本的構(gòu)成，對于網(wǎng)上顧客購物滿意與否的物流服務(wù)成本作如下說明，其中P表示節(jié)假日顧客網(wǎng)購物流服務(wù)滿意的概率；K為物流服務(wù)商的服務(wù)能力；P為網(wǎng)上零售商對物流服務(wù)質(zhì)量的成功監(jiān)督的概率；K為零售商的監(jiān)督能力；P為零售商的單位產(chǎn)品支付的物流成本；P為顧客的產(chǎn)品購買價(jià)格；D為物流服務(wù)商服務(wù)的產(chǎn)品總量；Wi=R，S，T：分別表示網(wǎng)上零售商、物流服務(wù)商以及總系統(tǒng)的利潤；B：物流服務(wù)失敗的成本，包括顧客不滿意、產(chǎn)品退回成本等，物流服務(wù)商和零售商按照1-λ和λ的比例分別承擔(dān)；E為物流服務(wù)失敗時(shí)，零售商對物流服務(wù)商的懲罰費(fèi)用；I為物流服務(wù)未送到顧客前，違反合同約定給零售商帶來的損失；A為產(chǎn)品的市場規(guī)模；α為網(wǎng)購產(chǎn)品需求量對產(chǎn)品價(jià)格的敏感系數(shù)；β為產(chǎn)品需求量對物流服務(wù)質(zhì)量水平的敏感系數(shù)。產(chǎn)品的市場需求量D=A-αP+βP。

當(dāng)顧客網(wǎng)上訂購單位產(chǎn)品時(shí)，顧客支付給零售商P的費(fèi)用；物流服務(wù)商完成產(chǎn)品的運(yùn)輸配送過程，貨物送達(dá)后，零售商支付P的物流成本給物流服務(wù)商，并產(chǎn)生KP的監(jiān)督成本；當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生外部損失時(shí)，網(wǎng)上零售商承擔(dān)的責(zé)任為1-P1-PλB；當(dāng)系統(tǒng)內(nèi)部發(fā)生損失時(shí)，其承擔(dān)的責(zé)任為1-PP1-E，網(wǎng)上零售商獲取的單位利潤為：P-P-KP-1-P1-PλB-1-PPI-E；同理可以計(jì)算出物流服務(wù)商的單位利潤為：θ1-KP-1-P1-P1-λB-1-PPE。

因此可以計(jì)算出網(wǎng)上零售商和物流服務(wù)商的利潤函數(shù)的表達(dá)式為：

W=P-P-KP-1-P1-PλB-1-PPI-ED

W=θ-KP-1-P1-P1-λB-1-PPED

假如節(jié)假日期間，網(wǎng)上零售商和物流服務(wù)商想建立中長期的合作雙贏的關(guān)系，雙方考慮的不僅僅是個(gè)人的利益最大化，而是系統(tǒng)總的利益最大化，系統(tǒng)總利潤函數(shù)為：

W=P-KP-KP-1-P1-PB-1-PPIA-αP+βP

對上式P、P分別求導(dǎo)，可以求出雙方合作時(shí)最優(yōu)的物流服務(wù)水平和產(chǎn)品交易價(jià)格為：

P=

P=

其中：

M=βB1-P+αIP

此時(shí)系統(tǒng)的總利潤表達(dá)式為：

W=

通過對最終的物流服務(wù)水平及給出參數(shù)分析得出，在網(wǎng)上零售商與物流服務(wù)商組成的第三方物流關(guān)系下，參數(shù)發(fā)生變化時(shí)，相應(yīng)的物流服務(wù)水平、物流服務(wù)成本、產(chǎn)品零售價(jià)格以及物流服務(wù)商、網(wǎng)上零售商的利潤都會(huì)發(fā)生變化。顧客對產(chǎn)品的需求量是由產(chǎn)品網(wǎng)上零售價(jià)格與物流服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)因素共同決定的，當(dāng)顧客對物流服務(wù)質(zhì)量越來越敏感時(shí)，物流服務(wù)水平就成為影響顧客需求的主要因素，產(chǎn)品價(jià)格則為次要影響因素，因此，雖然產(chǎn)品交易價(jià)格提高，但產(chǎn)品的市場需求會(huì)因?yàn)轭櫩蛯ξ锪鞣?wù)質(zhì)量的敏感度而呈上升趨勢，此時(shí)物流服務(wù)質(zhì)量盡管提高，對應(yīng)的物流服務(wù)成本、產(chǎn)品零售價(jià)格都會(huì)升高，而產(chǎn)品的銷售量不會(huì)減少，反而呈增加趨勢，對應(yīng)的均衡利潤也呈增長趨勢。節(jié)假日本來就是一個(gè)特殊的時(shí)期，不同產(chǎn)品的市場需求量大小、所需的物流服務(wù)水平都不同，這些變化對于指導(dǎo)物流服務(wù)商和網(wǎng)上零售商提高雙方的核心競爭力和雙方的利潤具有重要的指導(dǎo)意義。所以網(wǎng)上零售商與物流服務(wù)提供商在協(xié)商談判時(shí)，應(yīng)相互信任，選擇與對方進(jìn)行協(xié)調(diào)合作，并簽訂長期互惠互利的合作契約，共同確定系統(tǒng)的物流服務(wù)水平、物流服務(wù)價(jià)格以及產(chǎn)品交易價(jià)格，以實(shí)現(xiàn)各自企業(yè)利潤的最大化。

參考文獻(xiàn)：

[1] 仲偉佇. 基于ACSI模型的網(wǎng)絡(luò)購物滿意度影響因素實(shí)證研究[J]. 軟科學(xué)，2014（2）：100-105.

篇（8）

1．營銷戰(zhàn)略計(jì)劃與實(shí)施

隨著我國經(jīng)濟(jì)由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型，市場營銷觀念的確立，醫(yī)藥營銷方式也發(fā)生了由計(jì)劃產(chǎn)銷到根據(jù)市場需求產(chǎn)銷的根本性改變。然而，大多數(shù)企業(yè)尚處于市場營銷活動(dòng)無戰(zhàn)略階段，或者僅僅局限于廣告策劃和促銷策劃，沒有一套系統(tǒng)的市場營銷戰(zhàn)略。

首先，由于我們的新藥創(chuàng)新能力弱，使大部分企業(yè)依靠仿制開發(fā)新產(chǎn)品，加以新藥審批制度中存在的漏洞造成了新藥開發(fā)中的“高水平重復(fù)”現(xiàn)象，同一個(gè)產(chǎn)品最多有上百家企業(yè)生產(chǎn)銷售，這是目前市場混亂惡性競爭的重要原因。第二，渠道建設(shè)混亂。當(dāng)前我國大部分醫(yī)藥企業(yè)還在應(yīng)用依靠廣告建網(wǎng)絡(luò)、不規(guī)范的買斷經(jīng)營，這些方式雖然在一定的歷史時(shí)期發(fā)揮了一定的作用，但在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀下已逐漸暴露出其自身的弊端。不規(guī)范的買斷經(jīng)營給企業(yè)造成大量的應(yīng)收賬款、使企業(yè)造成不該有的市場空白等等。第三，營銷手段簡單且不規(guī)范，靠大做廣告甚至是高額回扣促銷等營銷方法打市場。廣告的“惡補(bǔ)”造成很多企業(yè)的知名度與美譽(yù)度反向移動(dòng)。國家對藥品廣告的規(guī)范性措施的出臺(tái)進(jìn)一步限制了廣告的，其對醫(yī)藥市場的影響將大大降低。帶金促銷不僅違反了法律法規(guī)而且嚴(yán)重降低了醫(yī)學(xué)及藥業(yè)的社會(huì)信譽(yù)度，給相關(guān)行業(yè)的發(fā)展帶來負(fù)面影響。

總之，沒有必要的市場調(diào)研、缺乏創(chuàng)新的產(chǎn)品、沒有正規(guī)的品牌宣傳、混亂的銷售通路管理，因此可以說當(dāng)前相當(dāng)廠商沒有真正意義上的醫(yī)藥營銷戰(zhàn)略。

2．營銷渠道狹窄

國際營銷渠道主要由國內(nèi)中間商和國外中間商構(gòu)成，生產(chǎn)企業(yè)可根據(jù)國外市場情況來選擇長渠道還是短渠道、直接渠道還是間接渠道，但傳統(tǒng)的貿(mào)易體制使得我國制藥企業(yè)難以對渠道(國內(nèi)外中間商)進(jìn)行評(píng)價(jià)、選擇、調(diào)整和管理。藥品生產(chǎn)企業(yè)的國際市場信息除了靠分銷渠道反饋和政府信息部門提供，更多地是靠自身的調(diào)研機(jī)構(gòu)或委托目標(biāo)市場國的調(diào)研機(jī)構(gòu)。多年來由于我國制藥企業(yè)對市場營銷的忽視及誤解，因而對市場信息在現(xiàn)代市場營銷戰(zhàn)略中的地位和作用普遍認(rèn)識(shí)不足，更不用說國際市場信息。我國絕大多數(shù)制藥企業(yè)沒有設(shè)立專門的市場調(diào)研機(jī)構(gòu)，按理來講，企業(yè)的銷售部門應(yīng)該通過其銷售網(wǎng)來獲取市場信息，事實(shí)上并不完全如此，即使是銷售部門，也只是從事銷售業(yè)務(wù)，主要是完成預(yù)定的銷售額指標(biāo)。相當(dāng)部分藥品生產(chǎn)企業(yè)的決策者仍習(xí)慣于憑經(jīng)驗(yàn)和感覺辦事，常常因判斷失誤導(dǎo)致營銷失敗。這類事情在國內(nèi)時(shí)有發(fā)生，在國際營銷中更是不勝枚舉。市場調(diào)研已成為國外大型跨國制藥公司一種不可缺少的有效競爭武器，他們不僅委托市場調(diào)研公司負(fù)責(zé)調(diào)查，自設(shè)市場調(diào)研機(jī)構(gòu)體制和運(yùn)作機(jī)制也十分完善。我國制藥企業(yè)在對國際市場及營銷環(huán)境不甚了解的情況下，更應(yīng)該重視和加強(qiáng)市場調(diào)研工作，這是打開國際市場的一把“金鑰匙”。

3．物流服務(wù)和管理

物流服務(wù)和管理包括幾方面：即物流管理、銷售服務(wù)、營銷制度和內(nèi)部管理。現(xiàn)代的市場競爭已經(jīng)不只限于市場開發(fā)方面的競爭，也體現(xiàn)在物流快捷和售后服務(wù)完善等方面。物流管理就是在客戶需求時(shí)如何快捷安全的將商品送到客戶手中，這需要企業(yè)在內(nèi)部機(jī)制和網(wǎng)絡(luò)等方面完善，以滿足客戶的需求。

售后服務(wù)的完善是穩(wěn)固客戶的法寶，這需要營銷員及時(shí)了解客戶是否需要企業(yè)配合做什么工作，提供充足的資料準(zhǔn)備客戶隨時(shí)的需求，營銷經(jīng)理也要進(jìn)行定期的拜訪，進(jìn)一步加強(qiáng)相互之間的業(yè)務(wù)聯(lián)系。

篇（9）

1．營銷戰(zhàn)略計(jì)劃與實(shí)施

隨著我國經(jīng)濟(jì)由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型，市場營銷觀念的確立，醫(yī)藥營銷方式也發(fā)生了由計(jì)劃產(chǎn)銷到根據(jù)市場需求產(chǎn)銷的根本性改變。然而，大多數(shù)企業(yè)尚處于市場營銷活動(dòng)無戰(zhàn)略階段，或者僅僅局限于廣告策劃和促銷策劃，沒有一套系統(tǒng)的市場營銷戰(zhàn)略。

首先，由于我們的新藥創(chuàng)新能力弱，使大部分企業(yè)依靠仿制開發(fā)新產(chǎn)品，加以新藥審批制度中存在的漏洞造成了新藥開發(fā)中的“高水平重復(fù)”現(xiàn)象，同一個(gè)產(chǎn)品最多有上百家企業(yè)生產(chǎn)銷售，這是目前市場混亂惡性競爭的重要原因。第二，渠道建設(shè)混亂。當(dāng)前我國大部分醫(yī)藥企業(yè)還在應(yīng)用依靠廣告建網(wǎng)絡(luò)、不規(guī)范的買斷經(jīng)營，這些方式雖然在一定的歷史時(shí)期發(fā)揮了一定的作用，但在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀下已逐漸暴露出其自身的弊端。不規(guī)范的買斷經(jīng)營給企業(yè)造成大量的應(yīng)收賬款、使企業(yè)造成不該有的市場空白等等。第三，營銷手段簡單且不規(guī)范，靠大做廣告甚至是高額回扣促銷等營銷方法打市場。廣告的“惡補(bǔ)”造成很多企業(yè)的知名度與美譽(yù)度反向移動(dòng)。國家對藥品廣告的規(guī)范性措施的出臺(tái)進(jìn)一步限制了廣告的，其對醫(yī)藥市場的影響將大大降低。帶金促銷不僅違反了法律法規(guī)而且嚴(yán)重降低了醫(yī)學(xué)及藥業(yè)的社會(huì)信譽(yù)度，給相關(guān)行業(yè)的發(fā)展帶來負(fù)面影響。

總之，沒有必要的市場調(diào)研、缺乏創(chuàng)新的產(chǎn)品、沒有正規(guī)的品牌宣傳、混亂的銷售通路管理，因此可以說當(dāng)前相當(dāng)廠商沒有真正意義上的醫(yī)藥營銷戰(zhàn)略。

2．營銷渠道狹窄

國際營銷渠道主要由國內(nèi)中間商和國外中間商構(gòu)成，生產(chǎn)企業(yè)可根據(jù)國外市場情況來選擇長渠道還是短渠道、直接渠道還是間接渠道，但傳統(tǒng)的貿(mào)易體制使得我國制藥企業(yè)難以對渠道(國內(nèi)外中間商)進(jìn)行評(píng)價(jià)、選擇、調(diào)整和管理。藥品生產(chǎn)企業(yè)的國際市場信息除了靠分銷渠道反饋和政府信息部門提供，更多地是靠自身的調(diào)研機(jī)構(gòu)或委托目標(biāo)市場國的調(diào)研機(jī)構(gòu)。多年來由于我國制藥企業(yè)對市場營銷的忽視及誤解，因而對市場信息在現(xiàn)代市場營銷戰(zhàn)略中的地位和作用普遍認(rèn)識(shí)不足，更不用說國際市場信息。我國絕大多數(shù)制藥企業(yè)沒有設(shè)立專門的市場調(diào)研機(jī)構(gòu)，按理來講，企業(yè)的銷售部門應(yīng)該通過其銷售網(wǎng)來獲取市場信息，事實(shí)上并不完全如此，即使是銷售部門，也只是從事銷售業(yè)務(wù)，主要是完成預(yù)定的銷售額指標(biāo)。相當(dāng)部分藥品生產(chǎn)企業(yè)的決策者仍習(xí)慣于憑經(jīng)驗(yàn)和感覺辦事，常常因判斷失誤導(dǎo)致營銷失敗。這類事情在國內(nèi)時(shí)有發(fā)生，在國際營銷中更是不勝枚舉。市場調(diào)研已成為國外大型跨國制藥公司一種不可缺少的有效競爭武器，他們不僅委托市場調(diào)研公司負(fù)責(zé)調(diào)查，自設(shè)市場調(diào)研機(jī)構(gòu)體制和運(yùn)作機(jī)制也十分完善。我國制藥企業(yè)在對國際市場及營銷環(huán)境不甚了解的情況下，更應(yīng)該重視和加強(qiáng)市場調(diào)研工作，這是打開國際市場的一把“金鑰匙”。

3．物流服務(wù)和管理

物流服務(wù)和管理包括幾方面：即物流管理、銷售服務(wù)、營銷制度和內(nèi)部管理。現(xiàn)代的市場競爭已經(jīng)不只限于市場開發(fā)方面的競爭，也體現(xiàn)在物流快捷和售后服務(wù)完善等方面。物流管理就是在客戶需求時(shí)如何快捷安全的將商品送到客戶手中，這需要企業(yè)在內(nèi)部機(jī)制和網(wǎng)絡(luò)等方面完善，以滿足客戶的需求。

售后服務(wù)的完善是穩(wěn)固客戶的法寶，這需要營銷員及時(shí)了解客戶是否需要企業(yè)配合做什么工作，提供充足的資料準(zhǔn)備客戶隨時(shí)的需求，營銷經(jīng)理也要進(jìn)行定期的拜訪，進(jìn)一步加強(qiáng)相互之間的業(yè)務(wù)聯(lián)系。

篇（10）

1．中國會(huì)展業(yè)管理水平尚不盡人意。會(huì)展物流作為一新興的物流分支，它的發(fā)展與會(huì)展業(yè)是互動(dòng)的。中國會(huì)展業(yè)近幾年雖是蓬勃發(fā)展，但地方保護(hù)、政企不分、缺少跨地區(qū)交流之弊也是非常明顯的。這種弊端反映到會(huì)展物流業(yè)則是客戶提供的是初級(jí)的、低水平的運(yùn)輸、搬運(yùn)業(yè)務(wù)，而有實(shí)力的物流企業(yè)卻因?yàn)榈胤奖Ｗo(hù)主義而不能快速成長，嚴(yán)重制約了中國會(huì)展物流企業(yè)的成熟壯大。

2．價(jià)格透明化。由于海運(yùn)、空運(yùn)價(jià)格的透明化，使得原來在會(huì)展運(yùn)輸上的利潤空間越來越小，利潤與成本平衡傾斜。

3．市場開放度越來越高。在改革開放初期，國內(nèi)引進(jìn)很多新產(chǎn)品、新技術(shù)，國際展商來展較多，很多外商選擇境外“上門”接貨方式，環(huán)節(jié)很多；而且會(huì)展業(yè)一直推行價(jià)格雙軌制，內(nèi)外有別，所以當(dāng)時(shí)針對國外客戶的價(jià)位基本可以與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌，有很可觀的利潤，但隨著國家市場開放度越來越高，很多國際企業(yè)在國內(nèi)設(shè)廠、設(shè)辦事處，國內(nèi)商也越來越多，許多跨國公司的生產(chǎn)基地和研發(fā)中心移至中國，使得這些公司參展以國內(nèi)合資公司為主，以降低參展成本，國際展報(bào)關(guān)量也相對減少。此外，根據(jù)WTO有關(guān)規(guī)定，中國服務(wù)貿(mào)易開放力度不斷加大。從2005年6月1日起，任何法人和自然入公司都可以從事展品報(bào)關(guān)，國內(nèi)運(yùn)輸企業(yè)原來擁有的報(bào)關(guān)壟斷權(quán)被動(dòng)搖了。

4．運(yùn)營成本越來越高。在會(huì)展物流企業(yè)經(jīng)營流程中，各環(huán)節(jié)之間的銜接部分，或明或隱地存在著諸多非運(yùn)輸成本的支出環(huán)節(jié)，海關(guān)、防疫、治安等部門的收費(fèi)讓企業(yè)避之不及各種手續(xù)費(fèi)繁雜，非運(yùn)輸業(yè)務(wù)成本居高不下，造成整個(gè)行業(yè)的利潤率下滑。在各種因素的沖擊下，展覽運(yùn)輸市場原有秩序被打破，運(yùn)價(jià)一跌再跌，企業(yè)叫苦不迭，競爭日益激烈，使得行業(yè)前景暗淡。

(二)內(nèi)部因素

1．缺少專業(yè)會(huì)展物流服務(wù)商。目前，中國幾乎還沒有專業(yè)的從事會(huì)展業(yè)務(wù)的物流供應(yīng)商，國內(nèi)許多小有名氣的物流企業(yè)也僅是將會(huì)展業(yè)務(wù)作為自己服務(wù)的內(nèi)容之一。目前，一些展會(huì)在解決當(dāng)?shù)氐孛娴目焖龠\(yùn)輸面還是個(gè)缺口，數(shù)量不足，有的甚至依靠搬家公司來幫忙。會(huì)展方希望能很容易地找到這樣一家富有經(jīng)驗(yàn)的會(huì)展物流專業(yè)公司，他們不僅提供展品的巡回展出運(yùn)輸及展品的線路往返配送，而且能研究、協(xié)調(diào)、解決會(huì)展物流中的一切問題，能提供全程服務(wù)。

2．服務(wù)質(zhì)量及特色都有待提高。快捷準(zhǔn)時(shí)，保質(zhì)保量地完成會(huì)展物流業(yè)務(wù)是參展商對物流公司的基本要求，但在物公司提供會(huì)展物流服務(wù)的過程中，常常會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的服務(wù)質(zhì)量問題。

3．缺乏專業(yè)人才。物流業(yè)作為一個(gè)年輕的行業(yè)，專業(yè)人才嚴(yán)重不足，符合參展商要求的會(huì)展物流經(jīng)理人選更是鳳毛麟角。會(huì)展物流從業(yè)人員不但需要有廣博的商貿(mào)知識(shí)，還要有豐富的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)。物流服務(wù)人才一般主要來自于兩個(gè)方面，一是學(xué)院畢業(yè)的新人，二是物流相關(guān)專業(yè)轉(zhuǎn)向物流服務(wù)的人員，隨著物流行業(yè)的發(fā)展，有許多東西要學(xué)。而會(huì)展物流人才除了掌握一般物流專門知識(shí)，具有一般物流技術(shù)與管理技能外，還必須對會(huì)展業(yè)有所了解。

二、中國會(huì)展物流業(yè)發(fā)展的對策

會(huì)展物流服務(wù)的整體水平直接關(guān)系到會(huì)展活動(dòng)的運(yùn)營效率和參展企業(yè)的市場形象，同時(shí)它還在相當(dāng)程度上影響著參展企業(yè)的綜合競爭力及其對參展的信心。總的來說，只有在會(huì)展物資流通過程中做到“貨暢其流、貨逢其時(shí)、貨適其量”，才能保障會(huì)展活動(dòng)的高效運(yùn)作，從而促進(jìn)會(huì)展活動(dòng)在良性軌道上的突進(jìn)。綜上分析，筆者試提出以下對策求教于方家。

(一)政府應(yīng)加強(qiáng)引導(dǎo)，制定和完善相關(guān)政策現(xiàn)代會(huì)展越來越國際化，跨國境的會(huì)展物資流通活動(dòng)越來越頻繁

對此應(yīng)以國家有關(guān)行政部門為主導(dǎo)，通過各種有效手段進(jìn)行組織、引導(dǎo)、協(xié)調(diào)、管理，可采取一些具體的措施，如出入境政策應(yīng)更具靈活性；展品臨時(shí)進(jìn)口時(shí)限應(yīng)放寬；關(guān)稅方面更應(yīng)給予支持。(二)大力完善會(huì)展物流的配套設(shè)施

目前，各行各業(yè)都要與國際接軌，會(huì)展物流也應(yīng)在配套設(shè)施等硬件建設(shè)方面向國際先進(jìn)水平看齊。

以停車場為例，必須設(shè)置足夠容量的停車場，如著名的展覽王國——德國的漢諾威展覽中心就設(shè)有5萬個(gè)車位的停車場；而我們的會(huì)展中心尚不具有如此硬件，其他硬件的情形與此大同小異，尚需完善。

(三)合理定位，打造品牌

會(huì)展物流是一個(gè)專業(yè)性很強(qiáng)的行業(yè)，一個(gè)物流企業(yè)要在會(huì)展物流市場中形成自己的核心競爭力，就必須把握這個(gè)行業(yè)的特性，針對客戶需求，采用差異化競爭手段，提供高品質(zhì)的服務(wù)。展品種類繁多，不同種類的貨物對運(yùn)輸?shù)囊蟛煌瑖饫吓普蛊肺锪髌髽I(yè)都有自己的主營業(yè)務(wù)，如德國的BTG以運(yùn)輸重大件展品為特長。國內(nèi)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身優(yōu)勢選準(zhǔn)一類或幾類展品作為主營方向，努力成為該方向?qū)＜遥瑺幦〕蔀樵摲较虻拿破髽I(yè)。在目前的國內(nèi)展覽物流市場，“中展運(yùn)”、“中遠(yuǎn)物流”已經(jīng)打造出一塊響當(dāng)當(dāng)?shù)膶I(yè)品牌。

(四)狠抓服務(wù)質(zhì)量，穩(wěn)定客戶群

1．與客戶要有充分的溝通。在展前階段，確定參展后，參展方、組展方和物流三方之間要就貨物情況和參展事項(xiàng)進(jìn)行溝通，其中展品的包裝、運(yùn)輸及搬運(yùn)細(xì)節(jié)都要提前協(xié)調(diào)好；在展中及展后階段，展品的撤展、回運(yùn)或繼續(xù)運(yùn)至其他展覽地參展等去向問題要與方及時(shí)溝通好，若是國際展會(huì)，對于海關(guān)監(jiān)管的產(chǎn)品，還存在報(bào)關(guān)轉(zhuǎn)關(guān)的手續(xù)，這些都需要當(dāng)事者之間充分協(xié)調(diào)。

2．控制細(xì)節(jié)。細(xì)致的工作要滲透在會(huì)展活動(dòng)的每個(gè)環(huán)節(jié)，對細(xì)節(jié)進(jìn)行指標(biāo)性控制以保證整個(gè)會(huì)展物流過程高質(zhì)量完成。具體而言：

(1)包裝一定要做到細(xì)致入微，要在貨物的包裝箱上將標(biāo)簽填好，企業(yè)名稱、展覽會(huì)的名稱、展臺(tái)號(hào)、日期、貨物名稱等細(xì)節(jié)都要寫清楚。(2)展會(huì)中的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該安排專人負(fù)責(zé)，具體事項(xiàng)落實(shí)到人。(3)須靈活應(yīng)對意外情況發(fā)生。(4)會(huì)展物流作業(yè)過程的質(zhì)量控制也必須著眼于細(xì)處，如運(yùn)輸環(huán)節(jié)的正點(diǎn)運(yùn)輸率、滿載率、運(yùn)力利用率；倉儲(chǔ)環(huán)節(jié)的商品收發(fā)正確率、商品完好率、庫存商品缺損率、倉儲(chǔ)日成本等。

(五)運(yùn)用多元化的物流手段

在中國，目前廣泛運(yùn)用于物流的運(yùn)輸工具主要有列車、汽車、船舶、飛機(jī)以及其他民間運(yùn)輸工具等，這些工具有機(jī)地組合在一起，形成了多元化的會(huì)展物流手段。

現(xiàn)代會(huì)展物流的發(fā)展趨勢是根據(jù)運(yùn)送距離、要求和條件的不同，靈活運(yùn)用多種物流手段的不同組合，采用多式聯(lián)運(yùn)的方式，滿足客戶的差異性需求，以發(fā)揮立體物流方式的合力效應(yīng)。

(六)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，提供個(gè)性化服務(wù)

服務(wù)創(chuàng)新是指在會(huì)展物流服務(wù)中通過對于服務(wù)內(nèi)容、方式、質(zhì)量等方面的改進(jìn)和提高，為顧客提供有創(chuàng)新性的物流服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)是指通過服務(wù)創(chuàng)新等手段為特定顧客提供獨(dú)特的服務(wù)，從而取得競爭優(yōu)勢，保持客戶的營銷策略。

(七)加強(qiáng)信息化管理，開發(fā)完善管理信息系統(tǒng)建設(shè)

信息在現(xiàn)代物流中的作用比以往任何時(shí)候都更加重要。隨著物流組織與管理水平的提高，采用先進(jìn)的物流組織技術(shù)與現(xiàn)代信息技術(shù)已是開展物流的關(guān)鍵，反之，對整個(gè)會(huì)展物流系統(tǒng)的運(yùn)作效率會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的消極影響。

加強(qiáng)物流企業(yè)的信息化管理，可以建議采取以下幾個(gè)方面措施：

篇（11）

引言

自2007年以來，國家發(fā)改委開始在全國范圍內(nèi)鼓勵(lì)制造業(yè)與物流業(yè)聯(lián)動(dòng)發(fā)展。為應(yīng)對國際金融危機(jī)，2009年3月，國務(wù)院出臺(tái)《物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》，也強(qiáng)調(diào)大力開展推動(dòng)制造業(yè)與物流業(yè)聯(lián)動(dòng)發(fā)展。其中，物流外包是推動(dòng)聯(lián)動(dòng)發(fā)展的重要手段之一[1]。在激烈的市場競爭面前，中小制造企業(yè)不得不將企業(yè)的人力，財(cái)力和物力投入到其核心業(yè)務(wù)下，尋求社會(huì)化分工協(xié)作帶來的效益和效率最大化。無論國家政策還是市場需求都給物流外包提供了快速發(fā)展的基本保障，但我們應(yīng)該清楚地認(rèn)識(shí)到我國企業(yè)物流外包的發(fā)展與國外發(fā)達(dá)國家相去甚遠(yuǎn)，加上國內(nèi)許多企業(yè)對第三方物流行業(yè)認(rèn)識(shí)不全。研究企業(yè)物流業(yè)務(wù)外包的利益與風(fēng)險(xiǎn)成為了必需。

1 中小制造企業(yè)物流外包利益

1.1 我國物流外包的發(fā)展現(xiàn)狀

在我國，物流外包的研究起步較晚，但也已有較多的學(xué)者對物流外包進(jìn)行了相關(guān)的研究分析。楊鵬（2000）在撰寫的論文《企業(yè)供應(yīng)鏈管理和第三方物流外包》中闡述了物流外包的原因：降低營運(yùn)成本、提高服務(wù)質(zhì)量、突破本企業(yè)資源瓶頸、促進(jìn)柔性化管理、分散市場風(fēng)險(xiǎn)，闡述了影響物流外包的障礙因素：企業(yè)抵制變化、缺乏外包認(rèn)識(shí)、害怕失去控制、物流外包業(yè)務(wù)自身有其復(fù)雜性等[2]。鄧華、張雅維（2002）在其撰寫的論文《企業(yè)物流外包利弊分析》中定性地分析了企業(yè)物流外包的作用，分析了企業(yè)物流外包的風(fēng)險(xiǎn) [3]。王淑云（2004）在《物流外包的效益及外包區(qū)域分析》中從物流總成本的角度闡述了物流外包效益，文章認(rèn)為：隨著合作性關(guān)系的建立，關(guān)系性資產(chǎn)的形成，企業(yè)將物流外包給專業(yè)化的第三方物流公司，可以以更高的顧客服務(wù)水平以及更低的物流運(yùn)作成本為企業(yè)帶來更多的市場銷售[4]。

1.2 中小企業(yè)發(fā)展物流外包的利益

隨著我國市場經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步完善和市場進(jìn)一步開放，一些中小企業(yè)要在激烈的市場競爭環(huán)境中建立自己的競爭優(yōu)勢，必須根據(jù)自身的特點(diǎn)，將有限的資源投放于某一專門業(yè)務(wù)，形成自己的核心競爭力，而今天任何一個(gè)企業(yè)都不可能孤立生存，企業(yè)之間的分工協(xié)作也比以往任何時(shí)候都更為緊密，因此發(fā)展物流外包是適應(yīng)市場發(fā)展，增強(qiáng)企業(yè)競爭力的一個(gè)良好選擇。

（1）企業(yè)得到更加專業(yè)化的服務(wù)，從而提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化企業(yè)形象。

中小企業(yè)在市場競爭中一直處于劣勢，業(yè)務(wù)流程繁瑣，無法專注于核心業(yè)務(wù)，要想企業(yè)快速發(fā)展，在競爭中占得一席之地，需要企業(yè)的物流系統(tǒng)與核心業(yè)務(wù)同步發(fā)展，但這對于中小企業(yè)來說很難達(dá)到，采取物流外包，企業(yè)可以根據(jù)產(chǎn)品需求，選取在物流活動(dòng)方面更有經(jīng)驗(yàn)、更專業(yè)的第三方物流公司承接物流業(yè)務(wù)，從而做到專項(xiàng)專管，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而優(yōu)化企業(yè)形象。

（2）提高中小企業(yè)營運(yùn)效率，以低成本獲得“外援”。

中小企業(yè)資源有限，很難全面獲得各方面人才。通過將物流外包，委托企業(yè)不僅可以提高物流運(yùn)作效率，同時(shí)也可以根據(jù)需求得到相應(yīng)的技術(shù)、人才，也即是以低成本提高了效率獲得了外援。

（3）采用外包可以精簡企業(yè)運(yùn)營機(jī)構(gòu)，管理更加方便有效。

企業(yè)無論是處于擴(kuò)大期還是保守期， 用在運(yùn)營中的資金不可能是無限的，通過物流外包除了節(jié)約資金和資本投入，也能取消企業(yè)運(yùn)營中用于產(chǎn)品倉儲(chǔ)、保存、運(yùn)輸?shù)认嚓P(guān)的管理組織，也即是精簡了機(jī)構(gòu)，使整個(gè)管理鏈復(fù)雜程度降低，促進(jìn)企業(yè)管理更好更快發(fā)展。

（4）業(yè)務(wù)外包的同時(shí)也“外包”了部分風(fēng)險(xiǎn)。

通過物流業(yè)務(wù)外包，中小制造企業(yè)可以和預(yù)期簡歷合作關(guān)系的第三方物流公司建立起戰(zhàn)略聯(lián)盟，在把物流業(yè)務(wù)委托給物流商的同時(shí)也轉(zhuǎn)移了部分運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，這對資金相對短缺、競爭力相對薄弱的中小制造企業(yè)來說，更利于無后顧之憂的開發(fā)新產(chǎn)品。

2 中小制造企業(yè)物流外包風(fēng)險(xiǎn)分析

物流外包作為中小制造企業(yè)集中資金發(fā)展核心業(yè)務(wù)、提高企業(yè)競爭力的有效途徑，確實(shí)能給合作雙方都帶來了可觀的收益，但在具體運(yùn)作過程中常常出現(xiàn)各種問題，既有認(rèn)為的失誤，也有管理、技術(shù)的缺陷，總之，物流外包流程復(fù)雜，極易出現(xiàn)一些突況而造成巨大損失，因此，中小制造企業(yè)應(yīng)在物流外包初期或者說及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)作過程中的隱性風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，避免或減小損失。

（1）制造企業(yè)內(nèi)部組織抵制

隨著物流外包范圍的擴(kuò)大，制造企業(yè)要對現(xiàn)有資源和資金進(jìn)行重組，這對原有部門要進(jìn)行整合，與物流相關(guān)的部門和人員會(huì)相應(yīng)刪減，利益被觸動(dòng)的部門對于物流外包多會(huì)反對或不合作，進(jìn)而失去工作積極性，對企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營過程產(chǎn)生消極影響，這種抵觸情緒對物流外包的影響作用不可低估。

（2）外包公司選取

中小制造企業(yè)由于規(guī)模、資金等的限制，在選取與之合作的外包物流服務(wù)商時(shí)，更多的會(huì)考慮一些能夠提供較低廉價(jià)格、口碑較好、服務(wù)覆蓋網(wǎng)絡(luò)能滿足產(chǎn)品銷售經(jīng)營的企業(yè)，這在一定程度上就有了選擇局限性，并且選取過程中，人事工作難免出現(xiàn)紕漏，而造成所選服務(wù)商并非最優(yōu)，不能起到互利共贏的作用。

（3）外包過程管理

委托方為了尋求甲方利益最大化，不得不隨產(chǎn)品銷售市場的變化而更改物流服務(wù)商，缺乏長期穩(wěn)定的合作，不利于委托方關(guān)于物流外包的管理工作的實(shí)施。

另外，中小制造企業(yè)由于自身局限，缺乏資源，在物流外包之后，很難組織專項(xiàng)人員對物流服務(wù)過程進(jìn)行跟蹤約束，對物流業(yè)務(wù)的控制能力薄弱，使企業(yè)對物流服務(wù)商的依賴性增強(qiáng)，長期來說，不利中小企業(yè)的發(fā)展[5]。

（4）物流成本控制

由于制造企業(yè)缺乏對物流成本核算的全面了解和對物流市場變動(dòng)的合理預(yù)測，物流外包實(shí)施之前的財(cái)務(wù)預(yù)算分析并不能準(zhǔn)確預(yù)測未來業(yè)務(wù)實(shí)施過程中可能發(fā)生的各種費(fèi)用[6]。因而導(dǎo)致物流外包的成本很模糊，往往物流外包運(yùn)作結(jié)束后會(huì)發(fā)現(xiàn)其成本嚴(yán)重超支，企業(yè)達(dá)不到預(yù)期的目標(biāo)。物流外包企業(yè)也經(jīng)常會(huì)忽略與第三方物流供應(yīng)商進(jìn)行談判和起草合同時(shí)所需的費(fèi)用，管理物流外包時(shí)所需要的費(fèi)用，以及物流外包風(fēng)險(xiǎn)一旦發(fā)生后所造成的損失。

3 風(fēng)險(xiǎn)防范措施及建議

（1）構(gòu)建物流外包風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制[7]

為有效地防止外包風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生或減少外包風(fēng)險(xiǎn)帶來的損失，企業(yè)必須建立一個(gè)有效的風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制與體系，才能對外包風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效防范[8]。

風(fēng)險(xiǎn)防范體系要從外包前的分析評(píng)估開始，聘請專業(yè)的物流顧問設(shè)計(jì)管理物流外包事項(xiàng)，明確合作雙方的工作范圍，把整個(gè)外包過程從組織、實(shí)施、跟蹤到評(píng)估總結(jié)條理清晰的納入風(fēng)險(xiǎn)防范管理當(dāng)中。

（2）把握好物流業(yè)務(wù)外包的程度[9]

物流業(yè)務(wù)是多方面的，物流外包并非所有都是物流的全權(quán)外包，中小制造企業(yè)要根據(jù)自身需求確定將哪些物流業(yè)務(wù)進(jìn)行外包還是將本企業(yè)的所有物流業(yè)務(wù)全盤委托第三方物流服務(wù)供應(yīng)商處理，不要不切實(shí)際的跟風(fēng)。

（3）綜合考量，選定長期合作的物流服務(wù)商

企業(yè)可以針對其物流管理業(yè)務(wù)的需求，綜合分析物流服務(wù)商的運(yùn)營能力、發(fā)展前景、信譽(yù)度等方面，選取適合與之長期合作的服務(wù)商，完善管理，使兩者不僅是合作關(guān)系，更能互相促進(jìn)、共同發(fā)展，建立長期的合作伙伴關(guān)系， 共同承擔(dān)管理風(fēng)險(xiǎn)[10]。

（4）建立良好的信息管理機(jī)制

在物流外包過程中，合作雙方應(yīng)該提倡信息共享機(jī)制，加強(qiáng)委托企業(yè)對服務(wù)商的監(jiān)控力度，使運(yùn)輸、存儲(chǔ)以及客戶意見等信息資源盡可能完整、高速反饋給雙方。要設(shè)計(jì)并運(yùn)行物流外包風(fēng)險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)，提高風(fēng)險(xiǎn)管理效率，減少管理費(fèi)用。

參考文獻(xiàn)：

[1]國家發(fā)改委經(jīng)濟(jì)運(yùn)行局和南開大學(xué)現(xiàn)代物流研究中心.中國現(xiàn)代物流發(fā)展報(bào)告[M].北京：電子工業(yè)出版社，2008.

[2]楊鵬.企業(yè)供應(yīng)鏈管理和第三方物流外包[J].信息與電腦，2000（7）：14―16.

[3]鄧華，張雅維.企業(yè)物流外包的利弊分析[M].江蘇商論，2002（8）：20-22.

[4]王淑云.物流外包的效益及外包區(qū)域分析[J].公路交通科技，2004（08）.

[5]劉興華.中小企業(yè)物流外包風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別分析與防范研究[D].廣東工業(yè)大學(xué)碩士學(xué)位論文，2008.

[6]宋曉漪.企業(yè)物流外包風(fēng)險(xiǎn)分析及防范研究[J].現(xiàn)代營銷，2011，11（2）.

[7]宋明明.我國制造企業(yè)物流外包存在的風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對措施[J].時(shí)代報(bào)告，2011，8（1）.