物流服務營銷論文大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇物流服務營銷論文范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

一、第三方物流服務特點

服務營銷理論認為，服務具有無形性、不可儲存性、生產和消費的不可分離性以及可變性等特點。除此以外，第三方物流服務還有以下特點：

（一）以合同為導向的系列服務。第三方物流提供的物流服務有別于運輸公司或倉儲公司提供的單項運輸或倉儲服務，它雖然也包括單項服務，但更多的是提供多功能、全方位的物流服務，關注客戶物流體系的整體運作效率與效益。同時，第三方物流一般是根據合同條款提供約定的物流服務，而不是客戶的臨時需求。

（二）個性化、專業化的定制服務。第三方物流服務的定制化程度較高，不論是物料供應服務，還是商品配送服務，都需要根據客戶的要求進行服務設計。第三方物流企業要想為客戶提供優質的物流服務，還需要依賴信息技術和專業的物流技術，因此，更具專業優勢和管理經驗。

（三）與供應方是長期的戰略聯盟關系。第三方物流與用戶不是一兩次的市場交易關系，而是戰略同盟關系，是相互依賴的市場共生關系。第三方物流企業通常要對客戶的長期物流活動負責，業務深入觸及客戶企業的生產、銷售、庫存、訂貨等整個生產經營過程，遠遠超越了與客戶一般意義上的買賣關系，而是與企業緊密地結合成一體，形成一種風險共擔、收益共享的戰略合作伙伴關系。

二、第三方物流企業營銷組合策略

屬于服務業的第三方物流企業的營銷策略首先要考慮服務營銷組合策略。目前，我國的現代物流業市場尚不成熟，許多客戶還不熟悉和不習慣于使用第三方物流服務，這種情況下也只有采用服務營銷的策略才能開拓市場和開展營銷活動。

關于服務營銷組合，營銷學者達成了較為一致的意見，即在傳統的4Ps基礎上，加入“人員”、“有形展示”、“服務過程”三個變量，即服務營銷的7P組合。近年國內的一些研究論文重新定義了服務營銷組合，提出了4Ps+3Rs的營銷組合戰略。3Rs即顧客保留、相關產品銷售和顧客推薦。在消費者需求越來越受重視的今天，以消費者為導向的4C理論漸漸被人們認識和接受。因此，筆者認為第三方物流企業應采用4Cs+3Rs的營銷組合策略。

（一）消費者需求。第三方物流服務的定制化程度和個性化程度都較高，因此對客戶的服務要求和標準的透徹了解是第三方物流企業發展的前提。客戶常常希望物流企業能夠提供包括原材料采購、制造、分銷、配送、信息等各個環節全方位的物流解決方案。物流企業要先了解、研究、分析客戶物流需求，有的放矢，甚至要比客戶更清楚他們需要什么。此外，物流企業要想在競爭中求勝，還要善于發現客戶的潛在需求，引導和創造物流服務的新需求，把潛在需求轉化為市場的實際需求。

（二）消費者愿意付出的成本。物流服務的價格要跟客戶的支付意愿相聯系。如果客戶對物流服務只能給低價，那么物流企業就不能從中獲利；物流企業如果要價太高，超過客戶愿意付出的成本，交易也無法實現。因此，物流企業要從客戶的角度出發，不是先要價，而是要先了解客戶的物流需求，然后為客戶量體裁衣，根據提供的個性化物流方案制定合理的要價。第三方物流企業常在價格上遇到問題，影響交易，一個辦法就是幫客戶算“服務/成本”的效益賬，幫助客戶分析物流外包的財務收益，讓客戶得到看得見的好處，激發其對第三方物流的需求。

（三）便利性。便利性是指第三方物流企業始終要從客戶的角度出發，考慮能給客戶帶來的利益和便利，如節約時間、減少庫存、提高效率、增強競爭能力等。除此以外，還要考慮客戶獲得物流服務的過程或者渠道是否方便，這樣才能更好地滿足客戶的要求，客戶也才會接受物流企業提供的服務。

（四）溝通。第三方物流企業提供給客戶的是個性化的定制服務，溝通是必不可少的，特別是現在制造商對物流外包認識不足的情況下，物流企業的宣傳和與制造商之間的溝通顯得尤為重要。第三方物流企業要與客戶經常互動溝通，加強雙方的對話與交流，及時、深入地了解客戶的物流需求，并與自己提供給客戶的物流服務整合，為客戶提供個性化、系統化的物流解決方案，把客戶和物流企業的利益聯系在一起，謀求共同發展。

（五）顧客保留。第三方物流企業與客戶不是一兩次的交易關系，而是戰略同盟關系，所以顧客保留對于物流企業有著特殊的意義。對于客戶來說，他們所需要的是一個長期使用而且能適應自己的生產、經營情況變化的物流方案。第三方物流企業與客戶不是一錘子買賣，而是長期的合作。顧客保留對于第三方物流企業來說就是要做好跟蹤服務，同時還要與客戶結成動態利益聯盟，使客戶的內部優勢資源與自己的物流服務進行迅速有效的整合，有助于客戶優勢資源的形成和核心競爭力的形成，實現利益共享。

（六）相關產品銷售。相關產品銷售就是要為客戶提供增值服務。從長遠來看，增值服務做得好不好直接關系到第三方物流企業的成敗。增值服務是指根據客戶的需要為客戶提供超出常規的服務，或者是采用超出常規的服務方法所提供的服務。要做好增值服務，首先，要引導客戶需求，不僅要對客戶進行充分詳盡的需求調研，還要把提供增值服務與實現客戶增值體驗結合起來，要讓客戶知道自己得到的服務價值超過自己所支付的服務費用，提高顧客感知價值；其次，要為客戶提供一體化的物流解決方案，提供個性化、多樣化的物流增值服務，開發針對常見物流需求和物流問題的配套方案模型，如物流信息系統解決方案、一體化物流解決方案等；最后，還要借助信息技術，建立物流管理信息系統，為客戶提供配套的物流信息服務，實現增值服務承諾。

篇（2）

學術界與產業界已經達成了廣泛的共識，即物流管理是企業提高競爭力的重要途徑，物流費用的節約是 企業的第三利潤源泉，我國加入wto以后，在國際市場迅速發展的背景下，我國經濟蓬勃發展和對外開放規模的不斷擴大。而我國物流業的發展明顯加快，同時，也迫使我國的物流企業不得不直面挑戰。

當人類進入21世紀后，企業面隊的是超競爭的環境，產品的生命周期越來越短，市場波動幅度日益增大，客戶需求越來越苛刻，商業運轉的復雜性不斷提高，未來的不確定性越來越大，同時，以信息技術為基礎的電子商務的迅速崛起，對傳統的商業模式和商品運轉模式產生了廣泛而深遠的影響。客戶服務從一般的服務向個別服務化轉變。在此背景下，企業獲得競爭優勢，必須在最短的時間內以最低的 成本為顧客提供所需的產品和服務。(正文都用小四，宋體，間距1.5倍)

1.2研究的目的和意義(小三號黑體)

人類進入新世紀以來，隨著市場環境的變化，企業面對的是一個超競爭的環境，市場的波動、客戶苛刻的要求、復雜的商業運作以及信息技術為基礎的電子商務的崛起，企業要獲得競爭優勢，必須在最短的時間內，以最底地成本為顧客提供所需要的產品和服務。怎樣實現物流客戶服務，如何來創新和推進物流客戶服務?針對這些問題，本論文力求從物流客戶服務的視角出發，強調客戶服務對物流活動的影響，深入淺出地介紹客戶服務的基本理論和方法。同時，引入客戶服務的新思路，基于這一思路，本論文對物流客戶服務所涉及的基本理論和技術進行全面的闡述，主要涵蓋了：物流服務、物流客戶服務、3g服務、第三方物流服務等，同時，注重理論與實踐的結合。

第2章 物流客戶服務的涵義及其構成(小二號黑體)

2.1物流客戶服務的涵義(小三號黑體)

所謂客戶服務是指為支持企業的核心產品(或產品)而提供的服務。制造企業和商業企業的物流服務，就是用來支持其產品營銷活動而 向顧客提供的 一種服務，是顧客對商品利用可能性的物流保障，這種物流服務也稱之為物流客戶服務。

……

……

2.2物流客戶服務的國內外現狀(小三號黑體)

2.2.1美國的物流客戶服務現狀(小四號黑體)

…………………………………

2.2.2日本物流客戶服務現狀(小四號黑體)　 ……………………………

2.3 物流客戶服務的構成及其分(小三號黑體)

2.3.1物流客戶服務的內容

………………………………………….

2.3.2物流客戶服務的基本特點

………………………………………….

第3章 物流客戶服務的新思路(小二號黑體)

3.1增值服務的物流客戶服務(小三號黑體)

…………………………………

3.2附加價值和3g服務的物流客戶服務(小三號黑體)

3.2.1注重顧客的附加價值服務(小四號黑體)

3.2.2注重促銷的附加價值服務

3.2.3注重制造的附加價值服務

3.2.4注重時間的附加價值服務

3.3第三方物流客戶服務(小三號黑體)

…………………………

結 論

物流客戶服務是現代物流發展的重要組成部分，無論從企業客戶還是物流商品，都已成為物流客戶的對象，我國加入wto后，物流業已從單一的運輸、倉儲等業務轉變為搬運、裝卸、流通加工、信息處理等一體化的行業。同時在國際物流業的背景下， 我國的物流業發展帶來了動力，也帶來了巨大的壓力，但我國的物流業發展明顯加快。在21世紀的今天，物流行業面臨著競爭激烈的環境，互聯網的推廣;電子商務的崛起并不斷完善;產品的生產周期越來越短;市場波動的增大;客戶需求也越來越苛刻以及未來的一些不明確的因素。使物流客戶服務不得不成為物流業的競爭優勢之一。

論文對當前的一個熱點即物流客戶服務的現狀和發展趨勢進行了詳細的研究和分析，從物流客戶服務的涵義、構成及其結構著手，通過國內外的物流發展趨勢并針對現狀的物流客戶服務，提出了新的思路。對物流服務業的未來發展的預測，并對實際工作具有一定的指導意義。

文章總體上對物流客戶服務的發展趨勢進行了探討、分析，但許多具體問題尚未涉及，研究的不夠深入，由于筆者的水平有限，許多方面考慮得不周，文章中的表述出現缺點和不足。

致 謝

三年的大學生活轉瞬即逝。回首這三年來的點點滴滴，無論是成功或是失敗，都將成為我一生中最美好的回憶。

本論文是在尊敬的導師唐艷老師的親切的關懷和細心的指導下完成的，從文章的立題、研究、擬寫以及成文，都侵透著導師大量的心血。唐老師不僅在論文的寫作上對我幫助很大，且為我以后工作的指點迷津，教導我如何更好的處世做人，使我終生難忘!在本學位論文完成之際，謹向尊敬的導師表示誠摯而深切的謝意!

在寫作期間，得到了物流管理專業許多老師的大力幫助，在此表示由衷的感謝!同時，本論文的寫作過程中參考和借鑒了一些文獻資料，本文的順利完成離不開這些作者們先期快創性的工作，我向他們表示感謝!

在學期間，得到專業同學無私的幫助，向他們表示衷心的感謝!

最后，向三年來一直支持我求學、為我付出艱辛的父母，致以深深的謝意!

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篇（4）

黨的十七大報告明確提出要發展現代服務業，提高服務業比重和水平。現代流通服務業作為現代服務業的重要組成部分，不僅可以帶動現代服務業的發展，而且可以促進國民經濟總體發展，對于社會就業、國民福利及城市發展也有著重大貢獻。[1]改革開放以來，我國流通服務業雖然獲得了巨大發展，但是“還不夠快”，并且流通產業集中度低，流通費用高，流通方式陳舊，商業網點布局不合理，流通企業核心競爭力普遍缺失等一系列問題依然存在。流通服務業發展的滯后，帶來了全局性的不良后果，如制造業資本周轉和經濟節奏放緩，城鄉居民消費受到非收入方面嚴重制約等。[2]尤其是近年來，隨著流通服務業對外開放程度的提高，外資在中國流通領域的加速擴張企業管理論文，已經使缺乏創新能力的本土流通服務業遭遇嚴重威脅，而且容易引發政府調控能力弱化、上游產業失控，導致國家經濟安全等問題。[3]在這樣的背景下，中國流通服務業的發展面臨復雜而嚴峻的形勢，如何實現我國現代流通服務業又好又快發展已經成為關乎國家發展全局的重大戰略問題。黨的十七大高度重視自主創新，為我國現代流通服務業的發展提供了新的思路。但是恰恰當前我國流通服務企業自主創新能力普遍缺失，這和該領域理論研究嚴重滯后有密切關系，已經嚴重制約著流通服務業的可持續發展。提升自主創新能力，已成為我國流通服務業在激烈的競爭環境下生存，打造并保持可持續競爭優勢的唯一砝碼。在這樣的背景下，我們嘗試著對國內學者在流通服務業自主創新領域的研究成果進行歸納總結，并梳理分析其理論脈絡，以便更好的了解該領域研究進展和尚未解決的問題，為流通服務業自主創新的理論研究與實踐發展指明方向。

“自主創新”是我國在特定歷史背景下提出的新概念，路風將“自主創新”界定為一個企業或者一個國家堅持技術學習主導權，并且把發展技術能力作為競爭力或經濟增長動力主要源泉的行為傾向、戰略原則和政策方針，但是他也指出世界上不可能存在“不自主”的創新。[4]事實上，對流通服務業自主創新的研究可以追溯到關于服務業創新的研究上。鑒于國內流通研究領域單純以“自主創新”命名的研究成果非常罕見，我們在研究中將流通服務業及其所包含的四個子行業（零售業、批發業、物流業、餐飲業）創新的研究成果均視為研究對象。

二、研究方法

中國期刊網是我國最大的全文現刊數據庫，是目前世界上最大的連續動態更新的中國期刊全文數據庫，其收錄的核心期刊對行業的研究現狀很據代表性核心期刊目錄。本文通過以下方式對我國流通服務業自主創新的文獻進行檢索，具體包括：（1）在中國學術期刊網絡出版總庫上，搜索篇名中含有“創新”，同時

摘要中含有“流通”、“零售”、“物流”、“批發”、“餐飲”“飯店”、“酒店”、“商業”、“商店”的文章，期刊年限選擇2000-2009年，來源類別選擇核心期刊。（2）剔除其中的書評、新聞、會議等非學術論文，并且剔除文章核心研究內容不是流通服務業創新的以及部分非代表性的期刊（如《特區經濟》等）上的論文。按以上標準，共得到論文樣本330篇。（3）分別按照三個標準對論文樣本進行分類，即按研究主題進行分類、按年份進行分類、按流通服務業中零售、物流、批發和餐飲四個子行業進行分類。根據以上三種分類，本文從三個視角對流通服務業自主創新研究現狀進行了分析（圖1）。

圖1 分析框架圖

三、文獻回顧與分析

(一) 研究主題分析

以研究主題為標準，我們可以把研究樣本劃分為9個研究主題，分布結果顯示研究最多的是綜合創新，即涉及非單一創新維度的研究，共105篇；其次是流通模式創新，共55篇；再次是組織創新（以業態創新最多）企業管理論文，共40篇。

1. 綜合創新。該部分共105篇文章，涉及流通服務業戰略創新、價值創新或體系創新等許多摘要用時間消滅空間。[7]

2. 組織創新。該部分共40篇文章，很多文章在充分分析我國流通組織存在問題的基礎之上，從不同角度提出了流通組織措施的對策。關于我國流通組織的現狀，主要觀點認為我國流通組織規范化、組織化程度較低；管理手段、管理技術和管理水平落后；增長模式仍屬于粗放型；專業化分工協作水平低，各自盲目發展；流通組織間的競爭仍停留在低水平的過度競爭，且競爭不充分和過度競爭并存。[8]孟鐵和張殿波總結了流通產業組織優化的政策選擇，即堅決打破行業壟斷、部門分割和地區封鎖；制定適度市場壁壘政策；流通產業有效競爭政策；制定跨區域集團化的催化政策,以培育一批現代大型流通企業。[9]關于組織創新研究最多的是業態創新，如李飛認為零售業態的構成要素就是零售營銷中產品、服務、價格、店址、環境和溝通6個組合要素，并在此基礎上設計了零售業態創新的路線圖，6個要素中24個細節維度的組合變化就是零售業態創新的具體內容。[10]此外，還有一些研究涉及了農產品流通組織的創新，如馮邦彥和段晉苑提出通過建立專業運銷合作組織改革現行的生豬流通制度的建議。[11]

3. 流通模式創新。該部分共55篇文章，研究內容比較分散，包括生產模式創新、商業模式創新、物流模式創新和渠道模式創新等，表明我國的流通模式在許多方面還存在著急需解決的問題。如于奎和文啟湘分析了批發商業模式存在的問題，并提出批發商業發展模式創新可以通過推進供應鏈管理模式，積極探索電子商務批發交易，向現代物流中心過渡以及發展規模經濟等途徑來實現。[12]

4. 營銷創新。該部分共29篇文章,主要集中在零售和批發上面，大都從企業營銷手段中存在的具體問題入手，探討了如何創新改進營銷方式。很多學者強調零售企業營銷創新是提高企業競爭力的正確選擇。[13]范增認為營銷創新是連鎖超市在激烈的市場環境下，能持續、穩定的發展的必然選擇，營銷方法的創新應包括綠色營銷，情感營銷和導入CIS推廣形象營銷等方面。[14]

5. 技術創新。該部分共24篇文章，主要研究了技術創新對流通服務業的重要性，如何進行技術創新等。如張宏以產品生命周期理論為基礎，提出了改進的A—U模型，流通產業的升級可以是跳躍式的，發展具有可跨越性的，而這都是由又是由技術創新的跳躍性所決定的。發展我國流通產業應從宏觀層面加強技術創新的政策地位，強化對加快發展現代流通產業的政策支持，積極引導第一、第二產業參與流通技術創新，提高流通企業對流通技術的認知和掌握程度，加強現代信息技術物質基礎建設等角度進行改進。[15]

6. 制度創新。這部分有25篇文章，主要從政府企業管理論文，企業以及社會組織等角度探討了如何健全我國流通市場的制度創新。如文啟湘和趙玻指出流通產業天然就是低進入壁壘產業,要防止流通產業過度進入,今后我國必須加快流通產業進入管制制度創新核心期刊目錄。[16]

7. 觀念創新。該部分共18篇文章，如宋則提出要確保流通產業的先導地位, 充分認識流通和流通創新在市場經濟當中的應有地位和作用。[17]黃國雄認為流通是基礎產業，并從流通觀念的創新理論要點出發，對商業的本質、商業城市建設、商業信譽、商業市場、商業利潤、商業文化等方面進行了系統闡述。[18]

8. 服務創新。這部分共18篇文章，主要研究了我國流通業服務中的不足，并提出了適應新時期流通業服務創新的若干措施。如許彩國和柳思維指出零售企業必須不斷提高服務質量，擴大服務范圍，完善服務設施，更新服務內容，通過服務創新才能實現顧客滿意，培養顧客忠誠。[19]

9. 其他。以上的分類方法并不能涵蓋所有流通創新論文，凡是不能歸入以上類別的學術論文歸入該類，合計共16篇學術論文。

(二) 時間序列分析

為了更好了解最近十年國內學者們在流通創新方面的研究，我們對論文樣本進行了時間序列分析，對總的樣本論文以及不同研究主題的論文分別按時間序列進行了統計分析，以便更好的得出學者們研究重點的變化。

圖2 流通創新論文時間分布圖

從圖2可以看出，近十年里，國內學者在流通創新方面的研究成曲折式上升，在2003、2007年達到兩個峰值。2001年末中國入世之后，外資流通企業進軍中國市場的速度加快，此時的本土流通業迫切的需要創新理論支持，在這樣的背景下，流通創新的研究持續增多，所以考慮到學術成果刊登的滯后性，在2003年流通創新達到一個相對峰值是符合實際的，但是這種研究態勢并未持續。直到2004年底零售業全面對外開放以后，本土流通業面臨外資的威脅和壓力驟然增加到一個更高的程度，這使得通過創新提升競爭力的研究成果應需要而增多，同樣考慮到學術成果刊登的滯后性，所以在2006-2007年間才達到另一個更高的峰值。但是隨后流通創新的成果又出現了下滑的跡象，直到2008年金融危機的爆發，在流通服務業受到沖擊的背景下，自主創新的研究成果才又再度受到關注。總之，流通服務業創新的研究論文數量呈現著波動，這表明學者們在該領域的研究還不夠成熟企業管理論文，并未形成持續穩定的增長局面，同時也表明一直致力于該領域的學者有限，更多只是在某一段時間關注流通服務業創新的發展。

（三）流通服務業各子行業的研究文獻分析

以下我們對流通服務業4個子行業即零售、物流、批發、餐飲的研究現狀進行簡要分析。

1. 零售業創新。零售行業的研究論文有79篇，研究的焦點集中在零售業態創新，服務創新，營銷創新等。值得注意的是，在這些研究中大多數都是研究城市零售創新的，論文樣本中僅有5篇是專門研究農村零售創新的，主要研究了農村零售業的業態創新和營銷創新等。如汪旭暉和徐健從農民消費行為偏好視角對農村零售業態創新模式進行了探究，通過探索農民消費行為得出了新型業態創新模式“農村現代綜合商場”,這種業態與城市大型綜合超市有顯著差異,融合了農村現行傳統業態——雜貨店、集貿市場等的優勢,并且摒棄了這些傳統業態在商品品類少、假冒偽劣商品多、環境臟亂差等方面的缺陷,在零售組合要素各個方面具有典型的農村化特征。[20]張蓓從綠色營銷、體驗營銷、定制營銷、整合營銷和關系營銷等新型營銷方式出發，對農產品超市的營銷方式創新提出了若干建議。[21]

2. 物流業創新。物流行業的論文有106篇，研究內容包括物流服務模式創新，供應鏈創新以及技術創新等。張光明認為物流服務創新模式主要包括跟隨競爭創新、顧客需求主導創新、物流技術創新、物流網絡創新、增值物流服務創新等，各種創新模式具有不同的優劣勢及風險，選擇何種模式取決于企業環境條件及諸多因素的考慮。[22]魏際剛提出物流技術創新涉及經營管理和工具、裝備、設施等領域，物流技術與裝備的發展趨勢是先進性，信息化，多樣性與專業性，標準化與模塊化，系統性與可擴展性，智能性與人性化，綠色化與節能化。[23]總體來講，我國物流也起步較晚，無論在技術還是管理創新方面都還與發達國家有顯著差異，關于這幾方面的研究還很不成熟，多數的設計和建議還都停留在紙面上，這需要我們一方面加大物流現代化的研究，同時也要結合國情逐步健全我國的還很不完善的物流系統。

3. 批發業創新。研究批發業的論文有27篇，具體包括了批發商業態模式的創新及批發市場的創新。如李芬儒研究了中國農村批發商業的業態創新問題，指出由于農村批發業存在著批發網點組織化程度低，批發商業功能萎縮，批發成本過高，流通效率低下等問題，所以農村批發商業業態創新方向應該是產、供、銷一體化，批零一體化企業管理論文，產銷地一體化，批發與物流配送一體化，貿工農一體化等核心期刊目錄。[24]譚本艷和趙曉飛提出了我國農產品批發市場的創新策略，即組建批發商群，擴大農產品批發市場的規模；通過創新模式，實現批發市場間的橫向整合；通過打造龍頭，實現批發市場間的縱向整合。[25]

4. 餐飲業創新。檢索到研究餐飲業創新的文章只有23篇，與其他幾個流通子行業相比，餐飲業創新相對較少，這些論文集中在研究餐飲產品創新和技術創新等方面上。如楊銘鐸對餐飲企業產品創新體系進行了設計，認為餐飲企業產品創新系統可分為菜點創新、服務創新、環境創新三個子系統，各個子系統之間存在著一定的內在聯系。[26]于干千從中國餐飲企業“集體創新動力缺失”的現狀及成因出發，分析了不同餐飲企業對自主創新、模仿創新及合作創新三種技術創新模式的選擇。[27]

四、結論

本文在中國學術期刊網絡出版總庫中，對我國2000-2009年流通服務業創新的學術論文進行了檢索，研究發現可歸納為以下方面：（1）通過研究主題內容分析，發現學者們對現代流通服務業發展的研究已積累了不少成果，但總體來說比較分散，而且大多側重于流通業創新的某一方面，對流通服務業自主創新科學內涵的理解不夠深入，研究主要集中在流通組織創新，流通服務方式創新，流通技術創新以及流通制度創新等有限方面。迄今為止還沒有學者用系統的理論統攬流通服務業自主創新的整個全局，并深入探究現代流通服務業自主創新系統的構成及運作規律，這將成為流通服務業創新研究的重點。（2）通過時間序列分析，可以看到學者們在流通服務業創新的研究論文數量呈現一種上升勢態，有越來越多的學者開始關注流通服務業創新問題。但論文數量并不是一種持續上升，而是折線上升，表明在這一領域的研究還缺乏系統性和連續性，對某一方面問題的研究往往集中在某些時間段，如何全面，系統并且有層次的對流通服務業創新進行研究，是亟待解決的問題。（3）通過對4個子行業的研究，發現學者們對流通服務業各子行業的側重點差異很大，零售和物流領域創新的研究比較多，而批發和餐飲則較少。究其原因在于零售作為商流的終端企業管理論文，是最終實現企業利潤的環節，理所應當的受到更多的關注。物流在節約流通成本中的作用日益凸顯，也得到了人們的不斷關注，其創新研究也涉及到各個方面。而作為零售商背后的批發業，則很容易被人們忽視，從商業發展的趨勢看，多種現代流通組織的出現如工廠實行產銷一體化，零售連鎖公司實行批零一體化等搶占了批發業的經營空間，使許多人質疑批發業存在的價值，批發業的創新也未得到人們的足夠重視。至于餐飲業創新的論文最少，主要是因為高等院校對餐飲相關專業的設置起步較晚，從事餐飲研究的學者非常稀少，以及餐飲企業長期漠視創新所致，但是隨著餐飲業對國民經濟的貢獻越來越大，餐飲業自主創新問題將會越來越被關注。此外，需要特別指出的目前零售業創新的研究集聚在城市零售領域，但是隨著城市零售業在城市競爭日益激烈，可以預見未來會有更多的零售商進軍農村市場，而對于農村零售創新的研究將成為一個熱點問題。

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[25]譚本艷，趙曉飛.創新批發市場經營模式提高農副產品流通效率[J].宏觀經濟管理,2009,(11).

篇（5）

長期以來，在我國的國際貨代市場上十分缺乏一批擁有廣泛經營網絡、信息技術先進、營銷能力突出、具備強大的國際競爭力的代表性企業，大部分的貨代企業可以用四個字來概括：“小”、“少”、“弱”、“散”。“小”表現在經營規模小，資產規模小；“少”是服務功能少，專業人才少；“弱”是競爭力弱，融資能力弱；“散”是服務質量參差不齊，缺乏網絡或網絡分散，經營秩序不規范。這一切，要求我們的國際貨代業生存和發展的定位應向第三方物流企業轉變。下面提出具體可行的發展策略，希望能夠對國際貨運企業探索第三方物流的發展之路起到一定的借鑒作用。

一、實行規模經營，提升企業的整體競爭實力

對于我國的國際貨運企業而言，規模化經營是發展的一項基本戰略，是合理配置其現有資源、推動其永續經營的必由之路。例如中國貨代業的龍頭老大---中外運集團面對國內和國際市場出現的新變化，自1988 年以來堅定不移地推進重組戰略，使集團公司經營業績穩步回升，“1+1>2”的規模效應初步顯現。

戰略聯盟則是規模經營的必由之路，應以骨干企業為中心，通過參股、控股、全球范圍的兼并、收購、聯營等方式加強貨運企業之間的合作，取長補短，發揮集團優勢，或者與國際跨國公司建立良好的強強合作關系，大量引進合作項目，形成全球性貨運公司的聯營體，建立全球的營銷網絡，開展全球化的綜合物流服務。

對于小規模的、管理較差、但尚有回旋余地的中小貨運公司，政府應引導它們通過聯合、合并、控股等形式實現規模化經營。以資產和效益為紐帶，打破地域、行業、企業等界限，在業務上通過空運銷售、海運訂艙或者指定等經營方式，促進貨源的規模化、集約化；在財務上，通過集中融資、吸納外資和私營等民間資本，從資金上為推動戰略聯盟提供保障；在管理上，通過經理層年薪、職工內部持股、競聘上崗等機制創新，加大貨代橫向之間聯合、兼并、重組的步伐，整合貨代固有資源，推動其發展壯大。

二、提高服務附加值，以滿足客戶需求為目標，完善個性化物流服務功能

其一，實行以提高服務附加值為目標的基礎物流服務。我國的國際貨代企業應充分發揮區域優勢和倉儲優勢，結合勞動力成本低的便利條件，大力開發以基本的流通服務和勞務附加值為主的基礎物流服務，力求與國際接軌，實現物流環節的系統化和標準化，搶占物流的第一市場。這一方面可以為客戶直接提供服務，另一方面也要立足于國際物流經營者的分包商，為提高全方位的物流打基礎。

其二，實行以培育和滿足客戶需求為目標的個性化物流服務。國際貨運是介于貨主和承運人之間的服務中介，其產品是“運輸服務”和“與運輸密切相關的其他服務”，是一個與“客戶滿意”密切相關的行業。“滿足客戶需求”是現代市場營銷的重要基點和服務的衡量標準之一。及時、正確地了解客戶需求能為我們的經營提供明確的方向。客戶對運輸和物流的需求是多樣性的，為這些客戶提供包括運輸、倉儲、商務附加服務在內“量體裁衣”式的靈活物流服務，不但可以有效地支撐貨代主業，還可以增加附加收入。

但是，并不是所有的客戶需求，我們都應該去滿足。滿足客戶需求是建立在盈利的基礎之上的，否則雙方就失去了合作的基礎，公司經營的經濟效益也不可以得以保證。為此，有必要對客戶需求實行“客戶需求分級管理”，即對客戶需求進行科學的定性和定量分析。

制定客戶需求滿足方案需要經過科學的、詳盡的市場調查，通過對有針對性收集的資料和數據進行定性和定量的分析與評價，確定目標，提出多種方案，從可盈利性、可操作性等方面進行選擇。方案一旦確定，還要制定清晰的、詳盡的工作程序和階段性目標，并將責任落實到公司的相關部門。

其三，實行以專業化服務為目標的第三方物流服務業務外包。企業的核心競爭力是企業最擅長的業務，是企業品牌、主業、實力、創新能力等綜合資源優勢的體現。而專業化是培育和增強企業核心競爭力的重要途徑。

要想實現服務的專業化，選擇就是業務外包。業務外包推崇的理念是，如果在供應鏈上的某一環節不是世界上最好的，而且這又不是我們的核心競爭優勢，這種活動也不至于失去客戶，那么，就可以把它外包給世界上最好的專業公司去做。也就是說，首先確定企業的核心競爭力，并把企業內部的智能和資源集中在那些有核心競爭優勢的活動上，然后將剩余的其他企業活動外包給最專業的公司。

業務外包這一概念對于國際貨運企業是非常重要的。國際貨運企業經營的是服務的活動，業務內容比較廣泛。較低層次的活動有訂艙、包艙、租船、倉儲、集裝箱拼箱拆箱、編制單證、簽發提單、報關、報驗等，較高層次的活動有各種物流方案的設計，例如倉儲方案的設計、運輸方式和運輸路線的設計等。這些活動不可能由一個貨代公司進行。因此，將部分業務外包是不可避免的。

三、開發和完善物流信息系統，強化國際業務能力，建立和完善國際網絡

首先，必須建立完善的網絡信息系統。網絡信息系統除了用于企業內部信息處理外，還要能與國外商、分支機構、原材料供應商、產品制造商、分銷商和消費者以及其他物流合作伙伴等各個環節聯網，并考慮通關中相關政府部門的資源，以實現信息共享和實時數據交換傳遞，成網絡平臺運作。有充分掌握有關的信息，貨運企業才有可能利用這些信息對物流過程中的各個活動進行有效的計算、控制、協調和管理，才能使提供的服務更高效。

其次，合理選擇和布局物流網點；縮短通道，提高通道可見性；減化供應鏈，減少環節，用經濟學“控制論”的方法提高供應鏈這一戰略管理，以達到費用省、服務好、信譽佳、效益高、創匯優的物流總體目標。

最后，重新整合現有物質技術硬件，使現有資源適應物流運作的需要。同時，利用現有倉庫、碼頭、車隊和船隊與其他物流公司合作，作為他們的物流基地，甚至以合約形式承包他們物流系統的某個或某幾個環節的操作，如內河支線運輸、陸路集散運輸、貨物裝卸和采購、運輸、儲存、包裝、分拔、配送等，逐步把國際貨代業拓展、延伸至第三方物流企業，使企業與時俱進，不斷有發展和揚升的空間。

參考文獻

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篇（6）

中國加入WTO以及21世紀經濟的迅猛發展，市場競爭格局隨著國外企業的進駐產生著前所未有的變化，所有的行業企業都面臨著新的機遇和挑戰。競爭的態勢愈演愈烈。企業要在競爭中脫穎而出，必須清楚的認識到企業競爭實質上是對客戶的競爭，公司銷售利潤的增長，市場占有率的增加都是因為客戶的存在。隨著對供應鏈管理的進一步研究和社會分工的進一步細化，物流中的客戶服務越來越受到企業的重視。

1.客戶滿意度理論

20世紀60年代由美國的學者Cardozo首次將客戶滿意的觀點引入營銷理論，提出客戶滿意度的提高會增強消費者購買的意愿，進一步帶動客戶的購買行為，或促使消費者接受其他種類的產品，卡多佐運用實驗研究方法測量了產品的客戶期望對客戶的購物體驗，客戶會用多樣化的信息來源作為對產品的評價標準，客戶期望的滿足對之后產品的銷售評價具有直接的積極影響。ISO9001：2008中對客戶滿意的定義為：“顧客對其要求已被滿足程度的感受。”同時，該標準提出可以從多個方面進行顧客滿意監視測量，也可以通過顧客滿意調查，流失業務分析，顧客關于已交付產品質量方面的數據等進行定量研究。

由于買方市場已經形成，顧客價值管理是企業經營的核心戰略之一，能夠幫助企業保持競爭優勢，對實現客戶滿意和提高客戶的忠誠度起著非常關鍵的作用。菲利普科特勒提出顧客讓渡價值是指顧客獲得的總價值與顧客需要為其獲得的總價值而付出的總成本之間的差額。客戶只從那些他們認為提供最高顧客讓渡價值的公司購買商品或服務，并強調隨著賣方市場向買方市場的轉變，以顧客為導向的企業，其營銷目標已經轉向追求顧客的高度滿意。要實現顧客的高度滿意，關鍵是企業提供給客戶的產品或服務能帶來高于客戶期望之的可感應的效果，即提供高于客戶期望值的價值。

2.物流服務對企業客戶滿意度的影響

2.1物流服務以實現客戶滿意為目標

在企業的生產經營過程中，企業建立良好的物流服務體系有利于企業在采購、庫存管理、生產、裝卸、運輸等環節進行優化整合，在服從企業整體戰略的要求下降低物流成本、縮短生產時間、提高生產運輸效率、有效的控制原材料或成品庫存，提高企業的效益。物流的目的是及時準確安全滿足客戶的物流需求，物流本身并不創造產品的使用價值，但是物流本質是服務，服務又是一種商品可以買賣，物流服務的7R模式可以非常清晰的接受企業和客戶雙向的評價標準，可以用來完善客戶服務的方向和細節，即將適當數量的適當產品和服務，在適當的時間和適當的地點，以適當的條件適當的質量和適當的成本交付給客戶。物流活動通過提供給客戶的服務為企業創造了價值。在物流的各個環節中通過提供客戶所需要的產品和服務的過程中，產生產品服務價值溢價，實現物流環節的增值，提升客戶滿意度。

2.2物流服務的提升有助于提高客戶忠誠度

Reichheld和Sasser曾經提出，企業培養一個新客戶的成本大約是維持一個老客戶成本的5倍之多而且隨著企業同客戶關系的持續，企業的服務成本會逐漸下降而盈利則會相應的增加。所以深入了解客戶的需求，即是將客戶意見反饋到產品、服務設計中，為客戶提供個性化、深入化的服務，將成為企業成功的關鍵。Jacob和Kyner指出顧客忠誠是一種偏好態度，會使客戶在某一時間內產生持續重復購買行為。而客戶的忠誠度和口碑宣傳被認為是企業提高銷售額和擴大市場份額的最有效的方法。企業的許多物流行為都直接的接觸客戶，作為客戶服務一部分的物流服務，保障了客戶得到所需產品的同時，直接影響著客戶對企業服務水平的感知。客戶感知和期望之間的差距會在于客戶接觸的每一個環節產生，長期的感知滿意就會導致較高的客戶滿意度，讓客戶對企業產生信賴的感覺，增強客戶忠誠度。

3.通過提高物流服務提高客戶滿意度的措施

顧客讓渡價值概念的提出為企業經營方向提供了一種全面的分析思路。充分認識顧客讓渡價值的涵義，對于指導企業如何在市場經營中全面設計與評價自己產品的價值，使顧客獲得最大程度的滿意具有重要意義。本論文將通過對物流服務的客戶讓渡價值分析，提出通過提高物流服務提高客戶滿意度的措施。

3.1降低客戶購買總成本

3.1.1充分利用第三方物流企業

隨著市場競爭日益激勵，企業不得不將主要精力放在核心業務上，借助第三方物流雄厚的資金專業性的服務和優化的配送安排讓企業更合理的安排資金，改善現金流通，實現物流貨幣成本的控制。在運輸倉儲等環節交給更加專業的物流企業進行操作。控制成本不是控制哪一個環節的成本,尤其不能誤解為只控制制造成本,必須全過程控制,從而達到綜合成本最低。只有綜合成本最低,才能保障成本領先。物流成本降低了才能降低客戶的購買成本，可以才會更加滿意企業的產品。

3.1.2提高物流計劃的準確性

企業庫存資金積壓實際上會轉嫁在客戶身上，庫存資金的增加造成產品成本的下降，制定切實可行的物流計劃才能夠保證原材料的儲備保證正常的生產需求，同時一定的安全庫存又可以應付客戶緊急追加的訂單，通過合理的庫存控制，制定合理的消耗，儲備庫存，企業能夠保證正常生產，減少庫存資金的占壓，又能根據客戶的要求按時按量安全的將產品送到客戶方，使客戶庫存量也控制的合理的范圍內。

3.1.3充分理解企業物流成本的悖反

在物流功能之間，一種功能成本的削減會使另一種功能的成本增多。因為各種費用互相關聯，必須考慮整體的最佳成本。服務與成本的矛盾，客戶總希望少付費用而滿足自己所有的服務要求，而供應商則希望在高質量服務時能夠得到高的效益回報。高質量的服務一定是與較高的價格相關聯，提高質量要求，價格隨之上升；優質物流服務與物流成本相關聯，提高物流服務水平，物流成本隨之上升。既要充分考慮壓低價格對服務質量的影響，同時還要充分考慮物流成本對價格的影響，否則，有可能導致服務水平的下降，最終損害用戶和企業雙方的整體利益。

3.2提高客戶總價值

3.2.1提供個性化服務

企業應該加強分析如何在滿足客戶的基本要求的前提下，為客戶提供超出客戶預期期望的增值服務。讓可以參與到服務設計中來，根據客戶安全要求的不同，為客戶提供不同規格的車輛運輸以及加帶托盤等個性化服務，甚至于對關鍵客戶可以提供專車專用等超出常規服務方法的服務，并發揮專業物流管理人員的經驗和主觀能動性，在物流環節為客戶創造出新的價值，即通過物流服務設施不斷進行升級優化和進一步完善物流服務體系，為客戶提供更完善的服務，促使現有客戶的忠誠度進一步得到鞏固和提升，從而提高客戶的客戶滿意度。

3.2.2建立完善的物流服務體系

為客戶提供優質的服務，需要建立完善的物流服務體系，制定與物流相關的合理的服務質量目標，選用專業性強的物流管理人員，利用他們的經驗，借助不斷發展的信息技術，為客戶建立服務檔案，樹立以客戶為中心的服務理念，通過對服務質量目標的考查找出在物流服務環節出現的問題和客戶的潛在需要，持續改進，為客戶提供更完美的服務。

4.結論

在激烈的市場競爭中，要定期保質保量的衡量客戶對企業物流服務的滿意程度，并定期設定改進目標。根據客戶的需求和期望的不斷升級而不斷改服務的質量，并提高附加價值，使所提供的物流服務的價值鏈增值，最終提高客戶的滿意度，使市場占有率進一步的提升。

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篇（7）

中圖分類號：F713.365.1 文獻標識碼：A

Abstract： E-commerce has experienced from the start to the rapid development stage in China nearly a decade， online shopping is accepted gradually and become an important shopping mode in the society with information. Especially during holidays， the sales of all kinds of products online has increased dramatically， however， the huge orders and sales also exceeded the amount of normal operating load of logistics services businesses. As logistics providers cannot satisfy demand in holidays， the temporary“logistics shortage”comes out， how to maximize their own interests， seek a more reasonable balance of logistics costs to ease holiday temporary arise during the“logistics shortage”on the base of customer satisfaction a game of self-interest issue of logistics service providers face in the process of development. This paper studies the relationship between the quality of logistics service and price， which has the a positive practical significance on the pricing decisions of third-party logistics services business.

Key words： customer satisfaction； online shopping logistics； pricing

0 引 言

伴隨著電子商務的快速發展，物流服務業也得到了迅速發展。近5年電子商務交易額保持每年20%的增長速度，2014年超過12萬億元，占GDP的比例從2007年的6.05%上升到2014年的19.75%，節假日更是夸張，比如春節期間，網購年貨的銷售量出現了超過160%的同比增長，每天的交易量比平時要高出80%左右。節假日網絡購物的迅速發展以及國民經濟的快速增長，產生了對第三方物流服務市場的極大需求，這也直接刺激了我國物流產業的發展以及物流市場的形成，使得作為專業物流服務提供商的第三方物流在我國得到了空前的發展，第三方物流企業的數量如雨后春筍般迅速增長。電子商務環境下，不管網絡購物如何方便快捷，消費者都不能立即取得網上所購買的商品，物流服務活動取代了實體商店成為網上零售商與消費者的互動界面，物流服務質量在很大程度上決定了消費者的體驗，直接影響消費者的滿意度和再購買意愿。因此物流服務質量逐漸成為網絡購物中非常重要且不可缺少的關鍵因素。鑒于網絡購物的物流服務運作模式，如何在基于網購顧客滿意的基礎上控制節假日物流服務的質量，確定物流服務的價格，提高顧客滿意度與忠誠度，解決網上零售商與物流服務商之間的利益分配問題，是網絡購物發展所面臨的一項富有挑戰性的課題。國內外學者關于網絡購物滿意度和物流服務定價的研究很多，如仲偉佇、席菱聆（2014）[1]通過美國顧客滿意指數ACSI模型，對影響顧客網絡購物滿意度的因素進行研究，旨在為電商企業提供一種識別和改善網絡營銷模式，提升企業市場競爭力的技術路線；張廣亮（2012）[2]利用質量成本構成理論對網購物流服務成本進行劃分，建立了模型所需的成本函數，進而構建了網絡購物的物流服務質量控制與定價模型；于冰（2009）[3]通過對傳統的定價模型進行修正，分析物流服務質量與物流服務價格的關系，建立一個適用于第三方物流企業制定服務價格的實用模型。上述學者從理論和實踐出發，剖析了網購物流顧客滿意度的問題，以及基于不同視角下物流服務改進如何合理定價的問題。但是將網購物流顧客滿意度納入物流服務定價的研究很少，尤其是將網購物流放在節假日這一特殊背景下進行研究的更是少之又少。因此本文從顧客滿意度這一切入點著手，重點描述了基于顧客滿意度的節假日物流服務定價問題，不僅可以將顧客滿意度理論和物流服務理論有效的結合，對于網購物流實際的定價策略與方法都具有很好的指導作用。

1 節假日網購物流服務現狀

商務交易平臺發展越來越完善使得越來越多的消費者在采購商品時優先選擇網絡購物，其交易額呈現出每年以至少為20%的增長速度。節假日期間龐大的訂單和巨大的銷售量也超過了物流服務商營運量的正常負荷。與此同時，物流服務人員陸續返鄉，在崗率低，且沒有多余人員供調班輪休，物流服務商中員工提供的服務無法滿足節假日期間的物流服務需求，臨時性“物流荒”現象隨之產生。淘寶天貓商城在雙11推出大規模促銷，交易量快速增長，但是雙11期間產生的訂單卻在一個月后才處理完畢，節假日的巨額交易使得各地快遞公司紛紛爆倉，相對于電子商務中的商流、信息流和資金流的輕松快速解決，物流已經成為電子商務發展的瓶頸所在。網上消費者最關注的快遞服務問題是商品的配送質量和配送速度，物流無法及時且快速響應，無法準時提供到貨保證，已經成為節假日期間顧客放棄電子商務選擇的主要原因之一。此外，快遞企業為了滿足節假日期間的市場需求，緩解“物流荒”，需要以更高的工資和待遇留住在職的快遞員工，這相當于加大了其運營成本，快遞企業希望將成本的損失通過上漲快遞費用的方式轉嫁到物流服務需求者身上。然而，企業以營利為目的的特性決定了其具有逐利的本能，成本的上升最終轉嫁給網購客戶上，快遞企業與網購賣方作為物流服務的供需雙方在快遞費用的討價還價過程中，如何獲得自身利益的最大化，尋求更為合理的均衡物流服務費用，以緩解節假日期間出現的臨時性“物流荒”，以提高客戶的滿意度。

2 基于顧客滿意度的節假日網購物流服務定價模型的構建

網購過程中設計的主體有網上零售商、物流服務商及顧客，當顧客在網上下單訂購其所需要的產品時，網上零售商則以一定費用向第三方物流服務提供商進行物流業務外包，然后由第三方物流服務提供商執行產品的送貨過程。產品送達后，顧客要履行收貨、驗貨手續，通過交易平臺確認收貨或要求退貨，并對物流服務提供商的服務質量水平進行打分評價，其中顧客對物流服務質量評價的好壞將影響網上零售商的信用等級、顧客的忠誠度或再買意愿。因此，網上零售商會根據顧客的反饋，對物流業務外包的物流服務質量進行監督控制。網上零售商和物流服務商通過協商、談判，最終簽訂合同契約，以維持長期的戰略合作關系。簽訂的契約內容一般要明確物流服務外包費用、物流服務質量水平等條款。若出現貨單不符、缺失、破損、態度惡劣等情況，導致客戶投訴，網上零售商在責任鑒別的基礎上，根據簽訂的契約協議，對物流服務商予以處罰，以彌補顧客購買意愿下降、退貨或換貨帶來的損失。基本的物流服務流程圖如圖1所示：

本文研究考慮的是基于客戶滿意度的物流服務定價研究，所以把零售商產品質量合格的概率為100%。根據物流服務成本的構成，對于網上顧客購物滿意與否的物流服務成本作如下說明，其中P表示節假日顧客網購物流服務滿意的概率；K為物流服務商的服務能力；P為網上零售商對物流服務質量的成功監督的概率；K為零售商的監督能力；P為零售商的單位產品支付的物流成本；P為顧客的產品購買價格；D為物流服務商服務的產品總量；Wi=R，S，T：分別表示網上零售商、物流服務商以及總系統的利潤；B：物流服務失敗的成本，包括顧客不滿意、產品退回成本等，物流服務商和零售商按照1-λ和λ的比例分別承擔；E為物流服務失敗時，零售商對物流服務商的懲罰費用；I為物流服務未送到顧客前，違反合同約定給零售商帶來的損失；A為產品的市場規模；α為網購產品需求量對產品價格的敏感系數；β為產品需求量對物流服務質量水平的敏感系數。產品的市場需求量D=A-αP+βP。

當顧客網上訂購單位產品時，顧客支付給零售商P的費用；物流服務商完成產品的運輸配送過程，貨物送達后，零售商支付P的物流成本給物流服務商，并產生KP的監督成本；當系統發生外部損失時，網上零售商承擔的責任為1-P1-PλB；當系統內部發生損失時，其承擔的責任為1-PP1-E，網上零售商獲取的單位利潤為：P-P-KP-1-P1-PλB-1-PPI-E；同理可以計算出物流服務商的單位利潤為：θ1-KP-1-P1-P1-λB-1-PPE。

因此可以計算出網上零售商和物流服務商的利潤函數的表達式為：

W=P-P-KP-1-P1-PλB-1-PPI-ED

W=θ-KP-1-P1-P1-λB-1-PPED

假如節假日期間，網上零售商和物流服務商想建立中長期的合作雙贏的關系，雙方考慮的不僅僅是個人的利益最大化，而是系統總的利益最大化，系統總利潤函數為：

W=P-KP-KP-1-P1-PB-1-PPIA-αP+βP

對上式P、P分別求導，可以求出雙方合作時最優的物流服務水平和產品交易價格為：

P=

P=

其中：

M=βB1-P+αIP

此時系統的總利潤表達式為：

W=

通過對最終的物流服務水平及給出參數分析得出，在網上零售商與物流服務商組成的第三方物流關系下，參數發生變化時，相應的物流服務水平、物流服務成本、產品零售價格以及物流服務商、網上零售商的利潤都會發生變化。顧客對產品的需求量是由產品網上零售價格與物流服務質量兩個因素共同決定的，當顧客對物流服務質量越來越敏感時，物流服務水平就成為影響顧客需求的主要因素，產品價格則為次要影響因素，因此，雖然產品交易價格提高，但產品的市場需求會因為顧客對物流服務質量的敏感度而呈上升趨勢，此時物流服務質量盡管提高，對應的物流服務成本、產品零售價格都會升高，而產品的銷售量不會減少，反而呈增加趨勢，對應的均衡利潤也呈增長趨勢。節假日本來就是一個特殊的時期，不同產品的市場需求量大小、所需的物流服務水平都不同，這些變化對于指導物流服務商和網上零售商提高雙方的核心競爭力和雙方的利潤具有重要的指導意義。所以網上零售商與物流服務提供商在協商談判時，應相互信任，選擇與對方進行協調合作，并簽訂長期互惠互利的合作契約，共同確定系統的物流服務水平、物流服務價格以及產品交易價格，以實現各自企業利潤的最大化。

參考文獻：

[1] 仲偉佇. 基于ACSI模型的網絡購物滿意度影響因素實證研究[J]. 軟科學，2014（2）：100-105.

篇（8）

1．營銷戰略計劃與實施

隨著我國經濟由計劃經濟向市場經濟的轉型，市場營銷觀念的確立，醫藥營銷方式也發生了由計劃產銷到根據市場需求產銷的根本性改變。然而，大多數企業尚處于市場營銷活動無戰略階段，或者僅僅局限于廣告策劃和促銷策劃，沒有一套系統的市場營銷戰略。

首先，由于我們的新藥創新能力弱，使大部分企業依靠仿制開發新產品，加以新藥審批制度中存在的漏洞造成了新藥開發中的“高水平重復”現象，同一個產品最多有上百家企業生產銷售，這是目前市場混亂惡性競爭的重要原因。第二，渠道建設混亂。當前我國大部分醫藥企業還在應用依靠廣告建網絡、不規范的買斷經營，這些方式雖然在一定的歷史時期發揮了一定的作用，但在當前經濟現狀下已逐漸暴露出其自身的弊端。不規范的買斷經營給企業造成大量的應收賬款、使企業造成不該有的市場空白等等。第三，營銷手段簡單且不規范，靠大做廣告甚至是高額回扣促銷等營銷方法打市場。廣告的“惡補”造成很多企業的知名度與美譽度反向移動。國家對藥品廣告的規范性措施的出臺進一步限制了廣告的，其對醫藥市場的影響將大大降低。帶金促銷不僅違反了法律法規而且嚴重降低了醫學及藥業的社會信譽度，給相關行業的發展帶來負面影響。

總之，沒有必要的市場調研、缺乏創新的產品、沒有正規的品牌宣傳、混亂的銷售通路管理，因此可以說當前相當廠商沒有真正意義上的醫藥營銷戰略。

2．營銷渠道狹窄

國際營銷渠道主要由國內中間商和國外中間商構成，生產企業可根據國外市場情況來選擇長渠道還是短渠道、直接渠道還是間接渠道，但傳統的貿易體制使得我國制藥企業難以對渠道(國內外中間商)進行評價、選擇、調整和管理。藥品生產企業的國際市場信息除了靠分銷渠道反饋和政府信息部門提供，更多地是靠自身的調研機構或委托目標市場國的調研機構。多年來由于我國制藥企業對市場營銷的忽視及誤解，因而對市場信息在現代市場營銷戰略中的地位和作用普遍認識不足，更不用說國際市場信息。我國絕大多數制藥企業沒有設立專門的市場調研機構，按理來講，企業的銷售部門應該通過其銷售網來獲取市場信息，事實上并不完全如此，即使是銷售部門，也只是從事銷售業務，主要是完成預定的銷售額指標。相當部分藥品生產企業的決策者仍習慣于憑經驗和感覺辦事，常常因判斷失誤導致營銷失敗。這類事情在國內時有發生，在國際營銷中更是不勝枚舉。市場調研已成為國外大型跨國制藥公司一種不可缺少的有效競爭武器，他們不僅委托市場調研公司負責調查，自設市場調研機構體制和運作機制也十分完善。我國制藥企業在對國際市場及營銷環境不甚了解的情況下，更應該重視和加強市場調研工作，這是打開國際市場的一把“金鑰匙”。

3．物流服務和管理

物流服務和管理包括幾方面：即物流管理、銷售服務、營銷制度和內部管理。現代的市場競爭已經不只限于市場開發方面的競爭，也體現在物流快捷和售后服務完善等方面。物流管理就是在客戶需求時如何快捷安全的將商品送到客戶手中，這需要企業在內部機制和網絡等方面完善，以滿足客戶的需求。

售后服務的完善是穩固客戶的法寶，這需要營銷員及時了解客戶是否需要企業配合做什么工作，提供充足的資料準備客戶隨時的需求，營銷經理也要進行定期的拜訪，進一步加強相互之間的業務聯系。

篇（9）

1．營銷戰略計劃與實施

隨著我國經濟由計劃經濟向市場經濟的轉型，市場營銷觀念的確立，醫藥營銷方式也發生了由計劃產銷到根據市場需求產銷的根本性改變。然而，大多數企業尚處于市場營銷活動無戰略階段，或者僅僅局限于廣告策劃和促銷策劃，沒有一套系統的市場營銷戰略。

首先，由于我們的新藥創新能力弱，使大部分企業依靠仿制開發新產品，加以新藥審批制度中存在的漏洞造成了新藥開發中的“高水平重復”現象，同一個產品最多有上百家企業生產銷售，這是目前市場混亂惡性競爭的重要原因。第二，渠道建設混亂。當前我國大部分醫藥企業還在應用依靠廣告建網絡、不規范的買斷經營，這些方式雖然在一定的歷史時期發揮了一定的作用，但在當前經濟現狀下已逐漸暴露出其自身的弊端。不規范的買斷經營給企業造成大量的應收賬款、使企業造成不該有的市場空白等等。第三，營銷手段簡單且不規范，靠大做廣告甚至是高額回扣促銷等營銷方法打市場。廣告的“惡補”造成很多企業的知名度與美譽度反向移動。國家對藥品廣告的規范性措施的出臺進一步限制了廣告的，其對醫藥市場的影響將大大降低。帶金促銷不僅違反了法律法規而且嚴重降低了醫學及藥業的社會信譽度，給相關行業的發展帶來負面影響。

總之，沒有必要的市場調研、缺乏創新的產品、沒有正規的品牌宣傳、混亂的銷售通路管理，因此可以說當前相當廠商沒有真正意義上的醫藥營銷戰略。

2．營銷渠道狹窄

國際營銷渠道主要由國內中間商和國外中間商構成，生產企業可根據國外市場情況來選擇長渠道還是短渠道、直接渠道還是間接渠道，但傳統的貿易體制使得我國制藥企業難以對渠道(國內外中間商)進行評價、選擇、調整和管理。藥品生產企業的國際市場信息除了靠分銷渠道反饋和政府信息部門提供，更多地是靠自身的調研機構或委托目標市場國的調研機構。多年來由于我國制藥企業對市場營銷的忽視及誤解，因而對市場信息在現代市場營銷戰略中的地位和作用普遍認識不足，更不用說國際市場信息。我國絕大多數制藥企業沒有設立專門的市場調研機構，按理來講，企業的銷售部門應該通過其銷售網來獲取市場信息，事實上并不完全如此，即使是銷售部門，也只是從事銷售業務，主要是完成預定的銷售額指標。相當部分藥品生產企業的決策者仍習慣于憑經驗和感覺辦事，常常因判斷失誤導致營銷失敗。這類事情在國內時有發生，在國際營銷中更是不勝枚舉。市場調研已成為國外大型跨國制藥公司一種不可缺少的有效競爭武器，他們不僅委托市場調研公司負責調查，自設市場調研機構體制和運作機制也十分完善。我國制藥企業在對國際市場及營銷環境不甚了解的情況下，更應該重視和加強市場調研工作，這是打開國際市場的一把“金鑰匙”。

3．物流服務和管理

物流服務和管理包括幾方面：即物流管理、銷售服務、營銷制度和內部管理。現代的市場競爭已經不只限于市場開發方面的競爭，也體現在物流快捷和售后服務完善等方面。物流管理就是在客戶需求時如何快捷安全的將商品送到客戶手中，這需要企業在內部機制和網絡等方面完善，以滿足客戶的需求。

售后服務的完善是穩固客戶的法寶，這需要營銷員及時了解客戶是否需要企業配合做什么工作，提供充足的資料準備客戶隨時的需求，營銷經理也要進行定期的拜訪，進一步加強相互之間的業務聯系。

篇（10）

1．中國會展業管理水平尚不盡人意。會展物流作為一新興的物流分支，它的發展與會展業是互動的。中國會展業近幾年雖是蓬勃發展，但地方保護、政企不分、缺少跨地區交流之弊也是非常明顯的。這種弊端反映到會展物流業則是客戶提供的是初級的、低水平的運輸、搬運業務，而有實力的物流企業卻因為地方保護主義而不能快速成長，嚴重制約了中國會展物流企業的成熟壯大。

2．價格透明化。由于海運、空運價格的透明化，使得原來在會展運輸上的利潤空間越來越小，利潤與成本平衡傾斜。

3．市場開放度越來越高。在改革開放初期，國內引進很多新產品、新技術，國際展商來展較多，很多外商選擇境外“上門”接貨方式，環節很多；而且會展業一直推行價格雙軌制，內外有別，所以當時針對國外客戶的價位基本可以與國際標準接軌，有很可觀的利潤，但隨著國家市場開放度越來越高，很多國際企業在國內設廠、設辦事處，國內商也越來越多，許多跨國公司的生產基地和研發中心移至中國，使得這些公司參展以國內合資公司為主，以降低參展成本，國際展報關量也相對減少。此外，根據WTO有關規定，中國服務貿易開放力度不斷加大。從2005年6月1日起，任何法人和自然入公司都可以從事展品報關，國內運輸企業原來擁有的報關壟斷權被動搖了。

4．運營成本越來越高。在會展物流企業經營流程中，各環節之間的銜接部分，或明或隱地存在著諸多非運輸成本的支出環節，海關、防疫、治安等部門的收費讓企業避之不及各種手續費繁雜，非運輸業務成本居高不下，造成整個行業的利潤率下滑。在各種因素的沖擊下，展覽運輸市場原有秩序被打破，運價一跌再跌，企業叫苦不迭，競爭日益激烈，使得行業前景暗淡。

(二)內部因素

1．缺少專業會展物流服務商。目前，中國幾乎還沒有專業的從事會展業務的物流供應商，國內許多小有名氣的物流企業也僅是將會展業務作為自己服務的內容之一。目前，一些展會在解決當地地面的快速運輸面還是個缺口，數量不足，有的甚至依靠搬家公司來幫忙。會展方希望能很容易地找到這樣一家富有經驗的會展物流專業公司，他們不僅提供展品的巡回展出運輸及展品的線路往返配送，而且能研究、協調、解決會展物流中的一切問題，能提供全程服務。

2．服務質量及特色都有待提高。快捷準時，保質保量地完成會展物流業務是參展商對物流公司的基本要求，但在物公司提供會展物流服務的過程中，常常會出現這樣那樣的服務質量問題。

3．缺乏專業人才。物流業作為一個年輕的行業，專業人才嚴重不足，符合參展商要求的會展物流經理人選更是鳳毛麟角。會展物流從業人員不但需要有廣博的商貿知識，還要有豐富的實際操作經驗。物流服務人才一般主要來自于兩個方面，一是學院畢業的新人，二是物流相關專業轉向物流服務的人員，隨著物流行業的發展，有許多東西要學。而會展物流人才除了掌握一般物流專門知識，具有一般物流技術與管理技能外，還必須對會展業有所了解。

二、中國會展物流業發展的對策

會展物流服務的整體水平直接關系到會展活動的運營效率和參展企業的市場形象，同時它還在相當程度上影響著參展企業的綜合競爭力及其對參展的信心。總的來說，只有在會展物資流通過程中做到“貨暢其流、貨逢其時、貨適其量”，才能保障會展活動的高效運作，從而促進會展活動在良性軌道上的突進。綜上分析，筆者試提出以下對策求教于方家。

(一)政府應加強引導，制定和完善相關政策現代會展越來越國際化，跨國境的會展物資流通活動越來越頻繁

對此應以國家有關行政部門為主導，通過各種有效手段進行組織、引導、協調、管理，可采取一些具體的措施，如出入境政策應更具靈活性；展品臨時進口時限應放寬；關稅方面更應給予支持。(二)大力完善會展物流的配套設施

目前，各行各業都要與國際接軌，會展物流也應在配套設施等硬件建設方面向國際先進水平看齊。

以停車場為例，必須設置足夠容量的停車場，如著名的展覽王國——德國的漢諾威展覽中心就設有5萬個車位的停車場；而我們的會展中心尚不具有如此硬件，其他硬件的情形與此大同小異，尚需完善。

(三)合理定位，打造品牌

會展物流是一個專業性很強的行業，一個物流企業要在會展物流市場中形成自己的核心競爭力，就必須把握這個行業的特性，針對客戶需求，采用差異化競爭手段，提供高品質的服務。展品種類繁多，不同種類的貨物對運輸的要求不同，國外老牌展品物流企業都有自己的主營業務，如德國的BTG以運輸重大件展品為特長。國內企業應該根據自身優勢選準一類或幾類展品作為主營方向，努力成為該方向專家，爭取成為該方向的名牌企業。在目前的國內展覽物流市場，“中展運”、“中遠物流”已經打造出一塊響當當的專業品牌。

(四)狠抓服務質量，穩定客戶群

1．與客戶要有充分的溝通。在展前階段，確定參展后，參展方、組展方和物流三方之間要就貨物情況和參展事項進行溝通，其中展品的包裝、運輸及搬運細節都要提前協調好；在展中及展后階段，展品的撤展、回運或繼續運至其他展覽地參展等去向問題要與方及時溝通好，若是國際展會，對于海關監管的產品，還存在報關轉關的手續，這些都需要當事者之間充分協調。

2．控制細節。細致的工作要滲透在會展活動的每個環節，對細節進行指標性控制以保證整個會展物流過程高質量完成。具體而言：

(1)包裝一定要做到細致入微，要在貨物的包裝箱上將標簽填好，企業名稱、展覽會的名稱、展臺號、日期、貨物名稱等細節都要寫清楚。(2)展會中的各個環節都應該安排專人負責，具體事項落實到人。(3)須靈活應對意外情況發生。(4)會展物流作業過程的質量控制也必須著眼于細處，如運輸環節的正點運輸率、滿載率、運力利用率；倉儲環節的商品收發正確率、商品完好率、庫存商品缺損率、倉儲日成本等。

(五)運用多元化的物流手段

在中國，目前廣泛運用于物流的運輸工具主要有列車、汽車、船舶、飛機以及其他民間運輸工具等，這些工具有機地組合在一起，形成了多元化的會展物流手段。

現代會展物流的發展趨勢是根據運送距離、要求和條件的不同，靈活運用多種物流手段的不同組合，采用多式聯運的方式，滿足客戶的差異性需求，以發揮立體物流方式的合力效應。

(六)進行服務創新，提供個性化服務

服務創新是指在會展物流服務中通過對于服務內容、方式、質量等方面的改進和提高，為顧客提供有創新性的物流服務；個性化服務是指通過服務創新等手段為特定顧客提供獨特的服務，從而取得競爭優勢，保持客戶的營銷策略。

(七)加強信息化管理，開發完善管理信息系統建設

信息在現代物流中的作用比以往任何時候都更加重要。隨著物流組織與管理水平的提高，采用先進的物流組織技術與現代信息技術已是開展物流的關鍵，反之，對整個會展物流系統的運作效率會產生嚴重的消極影響。

加強物流企業的信息化管理，可以建議采取以下幾個方面措施：

篇（11）

引言

自2007年以來，國家發改委開始在全國范圍內鼓勵制造業與物流業聯動發展。為應對國際金融危機，2009年3月，國務院出臺《物流業調整和振興規劃》，也強調大力開展推動制造業與物流業聯動發展。其中，物流外包是推動聯動發展的重要手段之一[1]。在激烈的市場競爭面前，中小制造企業不得不將企業的人力，財力和物力投入到其核心業務下，尋求社會化分工協作帶來的效益和效率最大化。無論國家政策還是市場需求都給物流外包提供了快速發展的基本保障，但我們應該清楚地認識到我國企業物流外包的發展與國外發達國家相去甚遠，加上國內許多企業對第三方物流行業認識不全。研究企業物流業務外包的利益與風險成為了必需。

1 中小制造企業物流外包利益

1.1 我國物流外包的發展現狀

在我國，物流外包的研究起步較晚，但也已有較多的學者對物流外包進行了相關的研究分析。楊鵬（2000）在撰寫的論文《企業供應鏈管理和第三方物流外包》中闡述了物流外包的原因：降低營運成本、提高服務質量、突破本企業資源瓶頸、促進柔性化管理、分散市場風險，闡述了影響物流外包的障礙因素：企業抵制變化、缺乏外包認識、害怕失去控制、物流外包業務自身有其復雜性等[2]。鄧華、張雅維（2002）在其撰寫的論文《企業物流外包利弊分析》中定性地分析了企業物流外包的作用，分析了企業物流外包的風險 [3]。王淑云（2004）在《物流外包的效益及外包區域分析》中從物流總成本的角度闡述了物流外包效益，文章認為：隨著合作性關系的建立，關系性資產的形成，企業將物流外包給專業化的第三方物流公司，可以以更高的顧客服務水平以及更低的物流運作成本為企業帶來更多的市場銷售[4]。

1.2 中小企業發展物流外包的利益

隨著我國市場經濟進一步完善和市場進一步開放，一些中小企業要在激烈的市場競爭環境中建立自己的競爭優勢，必須根據自身的特點，將有限的資源投放于某一專門業務，形成自己的核心競爭力，而今天任何一個企業都不可能孤立生存，企業之間的分工協作也比以往任何時候都更為緊密，因此發展物流外包是適應市場發展，增強企業競爭力的一個良好選擇。

（1）企業得到更加專業化的服務，從而提高服務質量、優化企業形象。

中小企業在市場競爭中一直處于劣勢，業務流程繁瑣，無法專注于核心業務，要想企業快速發展，在競爭中占得一席之地，需要企業的物流系統與核心業務同步發展，但這對于中小企業來說很難達到，采取物流外包，企業可以根據產品需求，選取在物流活動方面更有經驗、更專業的第三方物流公司承接物流業務，從而做到專項專管，改進服務質量，進而優化企業形象。

（2）提高中小企業營運效率，以低成本獲得“外援”。

中小企業資源有限，很難全面獲得各方面人才。通過將物流外包，委托企業不僅可以提高物流運作效率，同時也可以根據需求得到相應的技術、人才，也即是以低成本提高了效率獲得了外援。

（3）采用外包可以精簡企業運營機構，管理更加方便有效。

企業無論是處于擴大期還是保守期， 用在運營中的資金不可能是無限的，通過物流外包除了節約資金和資本投入，也能取消企業運營中用于產品倉儲、保存、運輸等相關的管理組織，也即是精簡了機構，使整個管理鏈復雜程度降低，促進企業管理更好更快發展。

（4）業務外包的同時也“外包”了部分風險。

通過物流業務外包，中小制造企業可以和預期簡歷合作關系的第三方物流公司建立起戰略聯盟，在把物流業務委托給物流商的同時也轉移了部分運營風險，這對資金相對短缺、競爭力相對薄弱的中小制造企業來說，更利于無后顧之憂的開發新產品。

2 中小制造企業物流外包風險分析

物流外包作為中小制造企業集中資金發展核心業務、提高企業競爭力的有效途徑，確實能給合作雙方都帶來了可觀的收益，但在具體運作過程中常常出現各種問題，既有認為的失誤，也有管理、技術的缺陷，總之，物流外包流程復雜，極易出現一些突況而造成巨大損失，因此，中小制造企業應在物流外包初期或者說及時發現運作過程中的隱性風險，規避風險，避免或減小損失。

（1）制造企業內部組織抵制

隨著物流外包范圍的擴大，制造企業要對現有資源和資金進行重組，這對原有部門要進行整合，與物流相關的部門和人員會相應刪減，利益被觸動的部門對于物流外包多會反對或不合作，進而失去工作積極性，對企業正常生產經營過程產生消極影響，這種抵觸情緒對物流外包的影響作用不可低估。

（2）外包公司選取

中小制造企業由于規模、資金等的限制，在選取與之合作的外包物流服務商時，更多的會考慮一些能夠提供較低廉價格、口碑較好、服務覆蓋網絡能滿足產品銷售經營的企業，這在一定程度上就有了選擇局限性，并且選取過程中，人事工作難免出現紕漏，而造成所選服務商并非最優，不能起到互利共贏的作用。

（3）外包過程管理

委托方為了尋求甲方利益最大化，不得不隨產品銷售市場的變化而更改物流服務商，缺乏長期穩定的合作，不利于委托方關于物流外包的管理工作的實施。

另外，中小制造企業由于自身局限，缺乏資源，在物流外包之后，很難組織專項人員對物流服務過程進行跟蹤約束，對物流業務的控制能力薄弱，使企業對物流服務商的依賴性增強，長期來說，不利中小企業的發展[5]。

（4）物流成本控制

由于制造企業缺乏對物流成本核算的全面了解和對物流市場變動的合理預測，物流外包實施之前的財務預算分析并不能準確預測未來業務實施過程中可能發生的各種費用[6]。因而導致物流外包的成本很模糊，往往物流外包運作結束后會發現其成本嚴重超支，企業達不到預期的目標。物流外包企業也經常會忽略與第三方物流供應商進行談判和起草合同時所需的費用，管理物流外包時所需要的費用，以及物流外包風險一旦發生后所造成的損失。

3 風險防范措施及建議

（1）構建物流外包風險防范機制[7]

為有效地防止外包風險的發生或減少外包風險帶來的損失，企業必須建立一個有效的風險防范機制與體系，才能對外包風險進行有效防范[8]。

風險防范體系要從外包前的分析評估開始，聘請專業的物流顧問設計管理物流外包事項，明確合作雙方的工作范圍，把整個外包過程從組織、實施、跟蹤到評估總結條理清晰的納入風險防范管理當中。

（2）把握好物流業務外包的程度[9]

物流業務是多方面的，物流外包并非所有都是物流的全權外包，中小制造企業要根據自身需求確定將哪些物流業務進行外包還是將本企業的所有物流業務全盤委托第三方物流服務供應商處理，不要不切實際的跟風。

（3）綜合考量，選定長期合作的物流服務商

企業可以針對其物流管理業務的需求，綜合分析物流服務商的運營能力、發展前景、信譽度等方面，選取適合與之長期合作的服務商，完善管理，使兩者不僅是合作關系，更能互相促進、共同發展，建立長期的合作伙伴關系， 共同承擔管理風險[10]。

（4）建立良好的信息管理機制

在物流外包過程中，合作雙方應該提倡信息共享機制，加強委托企業對服務商的監控力度，使運輸、存儲以及客戶意見等信息資源盡可能完整、高速反饋給雙方。要設計并運行物流外包風險管理信息系統，提高風險管理效率，減少管理費用。

參考文獻：

[1]國家發改委經濟運行局和南開大學現代物流研究中心.中國現代物流發展報告[M].北京：電子工業出版社，2008.

[2]楊鵬.企業供應鏈管理和第三方物流外包[J].信息與電腦，2000（7）：14―16.

[3]鄧華，張雅維.企業物流外包的利弊分析[M].江蘇商論，2002（8）：20-22.

[4]王淑云.物流外包的效益及外包區域分析[J].公路交通科技，2004（08）.

[5]劉興華.中小企業物流外包風險識別分析與防范研究[D].廣東工業大學碩士學位論文，2008.

[6]宋曉漪.企業物流外包風險分析及防范研究[J].現代營銷，2011，11（2）.

[7]宋明明.我國制造企業物流外包存在的風險及應對措施[J].時代報告，2011，8（1）.