客戶畫像營(yíng)銷方案大全11篇

緒論：寫作既是個(gè)人情感的抒發(fā)，也是對(duì)學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇客戶畫像營(yíng)銷方案范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

恒豐銀行通過整合優(yōu)化海量結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)資源，以了解客戶、細(xì)分客戶、服務(wù)客戶為手段，打造了融智能獲客、完整客戶畫像、產(chǎn)品推薦、市場(chǎng)跟蹤、資訊推薦等全功能為一體的財(cái)富管理系統(tǒng)，改變了產(chǎn)品銷售的傳統(tǒng)模式，客戶量和業(yè)務(wù)量等都得到了顯著增長(zhǎng)。

為整合優(yōu)化全行資源，加強(qiáng)財(cái)富管理中心的運(yùn)營(yíng)管理和風(fēng)險(xiǎn)管理，增強(qiáng)財(cái)富管理業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，恒豐銀行啟動(dòng)了財(cái)富管理系統(tǒng)的建設(shè)。財(cái)富管理系統(tǒng)基于恒豐銀行自主設(shè)計(jì)開發(fā)的企業(yè)級(jí)大數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺(tái)，利用海量結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的低成本加工存儲(chǔ)、快速統(tǒng)計(jì)分析、業(yè)務(wù)模型探索、實(shí)時(shí)分析與決策等能力，提供各類專業(yè)化服務(wù)工具、規(guī)范的理財(cái)服務(wù)流程，大力提升顧問式銷售能力和專業(yè)化理財(cái)服務(wù)水平。

2016年初，恒豐銀行正式啟動(dòng)財(cái)富管理系統(tǒng)建設(shè)，開始進(jìn)行需求研制。2016年7月，系統(tǒng)完成一期上，主要實(shí)現(xiàn)了對(duì)理財(cái)經(jīng)理的功能支持，包括理財(cái)工具、金融資訊、單目標(biāo)規(guī)劃、快速規(guī)劃、基金投資組合規(guī)劃、產(chǎn)品貨架、客戶視圖等功能。2017年12月系統(tǒng)二期將上線，提供更多工具，主要有財(cái)富方案、財(cái)務(wù)診斷、全產(chǎn)品投資組合規(guī)劃等功能。

本系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)是建立綜合的財(cái)富管理方案平臺(tái)，構(gòu)建一整套完整的客戶財(cái)富管理規(guī)劃體系，為理財(cái)經(jīng)理提供專業(yè)化的理財(cái)工具支撐，實(shí)現(xiàn)多維度客戶細(xì)分，進(jìn)而針對(duì)不同的細(xì)分客群提供差異化的規(guī)劃服務(wù)。通過大量運(yùn)用知識(shí)圖譜、機(jī)器學(xué)習(xí)、智能推理引擎和自動(dòng)規(guī)劃等智能技術(shù)，充分挖掘行內(nèi)外結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)信息價(jià)值，構(gòu)建更加清晰和立體的客戶視圖，并通過優(yōu)化組合產(chǎn)品方案、智能產(chǎn)品推薦等多種業(yè)務(wù)功能，以客戶為中心設(shè)計(jì)出一套全面的財(cái)務(wù)規(guī)劃方案。以及通過向其提供目標(biāo)規(guī)劃，理財(cái)、基金投資規(guī)劃，投資組合方案等一系列金融服務(wù)，對(duì)客戶的資產(chǎn)、負(fù)債和流動(dòng)性進(jìn)行管理，以滿足客戶不同階段的財(cái)務(wù)需求，幫助客戶達(dá)到降低風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)現(xiàn)財(cái)富增值的目的。通過對(duì)財(cái)富客戶全生命周期過程的服務(wù)，不斷挖掘客戶潛在價(jià)值，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，最終提高客戶的忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度。

面臨挑戰(zhàn)及實(shí)施過程

基于大數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)的財(cái)富管理應(yīng)用系統(tǒng)，目前在國(guó)內(nèi)金融行業(yè)鮮有成熟、可借鑒的模型。如何依托大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，成為提升核心競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)以客戶為中心、以資產(chǎn)配置服務(wù)為核心的財(cái)富管理的關(guān)鍵。

但是，大數(shù)據(jù)帶來的外部數(shù)據(jù)量是巨大的，并且數(shù)據(jù)碎片化嚴(yán)重，對(duì)客戶同一特征的分析往往無法依賴單一的指標(biāo)，需要從數(shù)據(jù)的不同維度綜合考量。大量非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)更需要整理和加工，需綜合運(yùn)用語義分析、知識(shí)圖譜等多種技術(shù)手段進(jìn)行分析，構(gòu)建龐大的信息資訊庫(kù)。

恒豐銀行要實(shí)現(xiàn)彎道超車，跨越式發(fā)展的目標(biāo)，需要更多地依托外部數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶獲取，進(jìn)而構(gòu)建完善的客戶畫像。如何從各渠道獲取海量數(shù)據(jù)，并從紛繁復(fù)雜的數(shù)據(jù)中提取有價(jià)值的信息，進(jìn)行精細(xì)化地分析和判斷，定位潛在客戶并針對(duì)性地開展營(yíng)銷活動(dòng)，是系統(tǒng)建設(shè)中亟需解決的現(xiàn)實(shí)問題。

如何通過新技術(shù)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)客戶營(yíng)銷，向客戶推薦既適合其風(fēng)險(xiǎn)承受能力又符合其購(gòu)買習(xí)慣，構(gòu)建千人千面的產(chǎn)品推薦和個(gè)性化的產(chǎn)品配置體系，同時(shí)推動(dòng)利潤(rùn)增長(zhǎng)，也是系統(tǒng)的實(shí)施過程中面臨的挑戰(zhàn)。另外，對(duì)于存量睡眠客戶，還要考慮識(shí)別其是否具有潛在的高價(jià)值，并針對(duì)性地對(duì)其進(jìn)行激活。

為此，系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行了九大特征數(shù)百個(gè)標(biāo)簽的設(shè)置，對(duì)客戶持有的產(chǎn)品亦賦予不同的屬性以便更好地分析資產(chǎn)狀況，在計(jì)算不同資產(chǎn)在實(shí)際持有過程中產(chǎn)生的損益和價(jià)值波動(dòng)，需要將所有產(chǎn)品細(xì)分類都根據(jù)市場(chǎng)行情和產(chǎn)品特性賦予其流動(dòng)性、風(fēng)險(xiǎn)性、收益性和市場(chǎng)方向等屬性，每個(gè)資產(chǎn)類分別定義一套收益的定義和計(jì)算方法，并對(duì)所有的產(chǎn)品和資產(chǎn)以多種維度進(jìn)行多方位的統(tǒng)計(jì)，每日需要處理的數(shù)據(jù)體量龐大。

系統(tǒng)通過組合運(yùn)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)相關(guān)技術(shù)，基于恒豐銀行企業(yè)級(jí)大數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了海量結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的低成本加工存儲(chǔ)、快速統(tǒng)計(jì)分析、業(yè)務(wù)模型探索、實(shí)時(shí)分析與決策等需求。

財(cái)富管理系統(tǒng)以客戶財(cái)務(wù)分析和產(chǎn)品組合分析為基礎(chǔ)，以財(cái)富規(guī)劃管理為前提，以資產(chǎn)組合配置和分析為核心，從風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性、收益率等角度為客戶制定合適的理財(cái)方案，配置合適的產(chǎn)品組合，包括有：

完善的客戶財(cái)富管理規(guī)劃體系，在不同維度，針對(duì)不同的客群，設(shè)計(jì)不同的規(guī)劃服務(wù)：轉(zhuǎn)化新客戶的快速規(guī)劃、挖掘客戶需求的單目標(biāo)規(guī)劃和基金投資組合規(guī)劃，以及針對(duì)高凈值客戶的全產(chǎn)品投資組合規(guī)劃和綜合規(guī)劃；

全面的財(cái)富工具包，滿足理財(cái)經(jīng)理在實(shí)際營(yíng)銷中各種財(cái)務(wù)計(jì)算需求，通過引入外部數(shù)據(jù)模擬基金在不同的歷史時(shí)期以不同的投資方式進(jìn)行投資的損益，同時(shí)亦了解到同業(yè)機(jī)構(gòu)同期發(fā)行的理財(cái)產(chǎn)品；

開放的產(chǎn)品貨架，產(chǎn)品信息以更適應(yīng)業(yè)務(wù)開展的結(jié)構(gòu)展現(xiàn)，同時(shí)支持產(chǎn)品經(jīng)理根據(jù)客戶個(gè)性化需求進(jìn)行靈活調(diào)整；

靈活全面的客戶管理，靈活調(diào)整客戶歸屬，客戶360度視圖涵蓋基本信息、業(yè)務(wù)信息、工商信息、風(fēng)險(xiǎn)信息和財(cái)富信息，可對(duì)客戶資產(chǎn)狀況進(jìn)行全面診斷，并提供更具針對(duì)性的財(cái)富規(guī)劃建議；

根據(jù)客群分析，由專業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理量身定制營(yíng)銷方案，一線銷售人員可以在實(shí)際場(chǎng)景中迅速定位客戶需求，吸引客戶，并在營(yíng)銷過程中提升財(cái)富管理能力和業(yè)務(wù)知識(shí)水平；

全渠道互動(dòng)式財(cái)富管理體驗(yàn)，提供線上智能服務(wù)。

篇（2）

中圖分類號(hào)：TP391 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-3044（2017）17-0275-02

1概述

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)普及與應(yīng)用，全球數(shù)據(jù)生成量呈現(xiàn)爆炸式增長(zhǎng)從開始的字節(jié)、經(jīng)過KB、MB、GB發(fā)展到TB、PB，甚至EB、ZB級(jí)，大數(shù)據(jù)具有4V特征：Volume（數(shù)據(jù)規(guī)模大），Velocity（數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)快），Variety（數(shù)據(jù)類型多），Value（數(shù)據(jù)價(jià)值大）。各行業(yè)將面臨對(duì)海量數(shù)據(jù)的處理和分析，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)挖掘出有價(jià)值的信息，將是行業(yè)發(fā)展面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。如今大數(shù)據(jù)在行業(yè)領(lǐng)域已經(jīng)得到廣泛應(yīng)用，取得不錯(cuò)商業(yè)價(jià)值，如搜索引擎Google、電子商務(wù)平臺(tái)阿里巴巴、亞馬遜等。

麥肯錫咨詢公司曾經(jīng)預(yù)測(cè)：“數(shù)據(jù)，已經(jīng)滲透到當(dāng)今各行業(yè)領(lǐng)域，成為重要的生產(chǎn)因素。人們對(duì)于海量數(shù)據(jù)的挖掘和運(yùn)用，預(yù)示著新一波生產(chǎn)率增長(zhǎng)和消費(fèi)者盈余浪潮的到來”。中國(guó)移動(dòng)前董事長(zhǎng)王建宙用兩句話概括大數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)發(fā)展重要性：第一，企業(yè)利用大數(shù)據(jù)資源分析處理，運(yùn)用分析結(jié)果，產(chǎn)生新的商業(yè)價(jià)值；第二，大數(shù)據(jù)改變了人們觀察世界的方法，抽樣樣本從原來的片面、有選擇和數(shù)量有限的樣本到現(xiàn)在的全體數(shù)據(jù)、隨機(jī)性的樣本，這樣產(chǎn)生的結(jié)果說服力強(qiáng)，具有代表性、可行性和實(shí)用性。

電信運(yùn)營(yíng)商采集到數(shù)據(jù)信息，這些數(shù)據(jù)來源廣、數(shù)據(jù)類型豐富和關(guān)聯(lián)性強(qiáng)等特性。有財(cái)務(wù)收入、業(yè)務(wù)發(fā)展量等方面結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，還要涉及文本、圖像、動(dòng)畫、音視頻等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。信息來源渠道有電子渠道、實(shí)體渠道及直銷渠道等途徑。有的來源于終端信息、位置信息、互聯(lián)網(wǎng)行為、用戶身份、網(wǎng)絡(luò)信息節(jié)點(diǎn)、CRM信息及消費(fèi)行為，也會(huì)涉及公眾客戶、政府客戶、企業(yè)客戶和家庭客戶。如何充分利用這些大數(shù)據(jù)，挖掘分析更大的價(jià)值，提高運(yùn)營(yíng)商經(jīng)濟(jì)效益，筆者重點(diǎn)就如何充分利用大數(shù)據(jù)在電信行業(yè)市場(chǎng)與精準(zhǔn)營(yíng)銷和客戶關(guān)系管理兩個(gè)方面進(jìn)行分析。

2市場(chǎng)與精準(zhǔn)營(yíng)銷

電信運(yùn)營(yíng)商通過各種商業(yè)化平臺(tái)采集到大數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)分析，可以洞察客戶的消費(fèi)心理與消費(fèi)行為，可以幫助企業(yè)定位合適的客戶，選擇合適的推廣內(nèi)容和渠道、優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量。

2.1客戶畫像

客戶畫像就是對(duì)客戶信息進(jìn)行標(biāo)簽化，分析客戶行為、生活、消費(fèi)習(xí)慣，為企業(yè)提供精準(zhǔn)的用戶群體和用戶需求等信息。客戶畫像是大數(shù)據(jù)運(yùn)用的根基所在，一個(gè)完整用戶畫像有戰(zhàn)略解讀、建模體系、維度分解和應(yīng)用流程四個(gè)階段。而電信運(yùn)營(yíng)商可以根據(jù)客戶基礎(chǔ)屬性、位置信息、互聯(lián)網(wǎng)行為等豐富的數(shù)據(jù)資源，為每個(gè)客戶打上人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征、消費(fèi)行為和上網(wǎng)行為標(biāo)簽，并借助數(shù)據(jù)挖掘中關(guān)聯(lián)規(guī)則分析、聚類算法分析、RFM模型（Recency最近一次消費(fèi)、Frequency消費(fèi)頻率、Mone-tary消費(fèi)金額）等手段對(duì)潛在客戶進(jìn)行分群，完善客戶的360度畫像，提升廣告投放的精準(zhǔn)度。

2.2關(guān)系鏈研究

關(guān)系鏈研究就是大數(shù)據(jù)之間關(guān)聯(lián)分析，通過大數(shù)據(jù)之間關(guān)聯(lián)性，尋找商機(jī)。電信運(yùn)營(yíng)商可以通過分析客戶通訊錄、通話行為和社交圈等數(shù)據(jù)信息，開展交友圈交往信息，通過社交網(wǎng)絡(luò)對(duì)用戶進(jìn)行分析，通過大數(shù)據(jù)分析方法發(fā)現(xiàn)朋友圈關(guān)鍵人員，如家庭、政治和企業(yè)的重要客戶，尋找圈子營(yíng)銷機(jī)會(huì)。為提高營(yíng)銷精準(zhǔn)度，假設(shè)通過朋友圈大數(shù)據(jù)分析有很多高流量的用戶，我們就可以向這部分群體推薦4G套餐業(yè)務(wù)，還有在這部分高流量用戶群體中，發(fā)現(xiàn)有異網(wǎng)用戶存在，我們就可以向這類人群推廣4G業(yè)務(wù)，從而把異網(wǎng)高流量用戶引導(dǎo)我們的網(wǎng)絡(luò)，從而擴(kuò)大消費(fèi)群。

2.3精準(zhǔn)營(yíng)銷和實(shí)時(shí)營(yíng)銷

精準(zhǔn)實(shí)時(shí)營(yíng)銷就必須依靠先進(jìn)的技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)，就是在合適時(shí)間和合適地點(diǎn)給合適用戶推薦合適的內(nèi)容及產(chǎn)品。首先對(duì)客戶特征的深入分析，建立客戶基本信息、資費(fèi)套餐、終端設(shè)備類型等信息，然后在網(wǎng)絡(luò)上精準(zhǔn)匹配，滿足客戶需求基礎(chǔ)上選擇合適時(shí)機(jī)，合適方式推廣合適產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。可以根據(jù)用戶終端偏好、合約機(jī)到期時(shí)間、消費(fèi)能力等信息，及時(shí)捕捉特征時(shí)間，從而預(yù)測(cè)客戶購(gòu)買需求，通過短信、呼叫和營(yíng)業(yè)廳等渠道投放營(yíng)銷廣告。在精準(zhǔn)營(yíng)銷方面，英國(guó)O2免費(fèi)推出WiFi服務(wù)就是一個(gè)例證，該服務(wù)積累更多用戶，收集大量用戶數(shù)據(jù)，是運(yùn)營(yíng)商做媒體廣告和營(yíng)銷的基礎(chǔ)。

2.4個(gè)性化推薦

為進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)和感知，以適應(yīng)市場(chǎng)需求，通過觀察客戶數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)客戶行為關(guān)聯(lián)性，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)和營(yíng)銷方案。利用客戶終端信息、消費(fèi)特征、行為習(xí)慣和交友圈等客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，運(yùn)營(yíng)商可以為客戶提供定制化的服務(wù)，優(yōu)化產(chǎn)品、流量套餐和定價(jià)機(jī)制；或在應(yīng)用商城、電商平臺(tái)和社交網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化推薦。

3客戶關(guān)系管理

3.1客服中心優(yōu)化

客服中心是運(yùn)營(yíng)商和客戶接觸最多的部門，擁有大量的客戶呼叫行為和需求基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)可以深入分析客服熱線呼入客戶的行為特征、選擇路徑和等候時(shí)長(zhǎng)，并關(guān)聯(lián)客戶歷史接觸信息、業(yè)務(wù)特征、客戶機(jī)型等數(shù)據(jù)，在客戶投訴智能識(shí)別系統(tǒng)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)進(jìn)行智能語義文本分析，識(shí)別熱點(diǎn)問題及用戶情緒，及時(shí)預(yù)警和優(yōu)化，降低客戶投訴率，每年節(jié)約成本達(dá)到數(shù)百萬。

3.2客戶生命周期管理

篇（3）

何為金融互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融？業(yè)界雖無統(tǒng)一定論，但有兩類說法：一是從參與者角度定義，將金融企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開展業(yè)務(wù)，稱為金融互聯(lián)網(wǎng)，將互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開展金融業(yè)務(wù)定為互聯(lián)網(wǎng)金融；二是按業(yè)務(wù)實(shí)質(zhì)區(qū)分，將線下金融業(yè)務(wù)“搬”上網(wǎng)，定義為金融互聯(lián)網(wǎng)，將利用大數(shù)據(jù)對(duì)客戶信息進(jìn)行處理，形成客戶信用評(píng)價(jià)基礎(chǔ)所做業(yè)務(wù)定為互聯(lián)網(wǎng)金融。筆者傾向后一種。

股份制商業(yè)銀行面臨轉(zhuǎn)型困境。相對(duì)于大型商業(yè)銀行，從網(wǎng)點(diǎn)布局來看，股份制商業(yè)銀行大體只進(jìn)入了100個(gè)左右地級(jí)以上城市，僅占全國(guó)333個(gè)地級(jí)以上城市的1/3左右；同時(shí)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)多位于城市中心區(qū)，在縣域地區(qū)分布較少，甚至很多發(fā)達(dá)縣市也未能形成網(wǎng)點(diǎn)的有效覆蓋。因此在客戶及業(yè)務(wù)拓展過程中，普遍受到網(wǎng)點(diǎn)資源制約，難以形成規(guī)模效應(yīng)，只能是重點(diǎn)布局大型商業(yè)銀行無暇顧及的細(xì)分市場(chǎng)領(lǐng)域，形成自身特色。如招商銀行強(qiáng)在零售、民生強(qiáng)在小微、興業(yè)強(qiáng)在同業(yè)、中信強(qiáng)在對(duì)公。而這種經(jīng)營(yíng)方式帶來的是市場(chǎng)空間有限，發(fā)展后勁不足的困境，轉(zhuǎn)型是必經(jīng)之路、常走之路，經(jīng)營(yíng)上就會(huì)受經(jīng)濟(jì)周期影響較大，如履薄冰。

互聯(lián)網(wǎng)為中小股份制商業(yè)銀行擺脫網(wǎng)點(diǎn)資源限制，迅速擴(kuò)大客戶規(guī)模提供了可能。股份制商業(yè)銀行參與互聯(lián)網(wǎng)金融競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)應(yīng)做好四方面的工作，逐步形成自身核心競(jìng)爭(zhēng)力：

風(fēng)險(xiǎn)管理

銀行是經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)，風(fēng)險(xiǎn)管理是銀行經(jīng)營(yíng)的生命線。有人說銀行家是“在晴天也撐著雨傘的人”，這形象凸顯了銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的保守傾向，因?yàn)橹挥锌刂坪蔑L(fēng)險(xiǎn)，銀行經(jīng)營(yíng)才能穩(wěn)健，也才能獲取客戶信任。

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)出現(xiàn)之前，由于信息不對(duì)稱，銀行對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)的管理，主要以財(cái)務(wù)模型與抵押物模型為主。由于客戶風(fēng)險(xiǎn)管理的成本較高，所以銀行信貸資源往往向財(cái)務(wù)狀況優(yōu)質(zhì)客戶傾斜?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來的海量數(shù)據(jù)積累與強(qiáng)大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，降低了銀行獲取客戶行為信息的成本，使銀行可通過客戶在互聯(lián)網(wǎng)中的數(shù)據(jù)足跡，如收入記錄、支出記錄、消費(fèi)習(xí)慣、行為習(xí)慣、人口統(tǒng)計(jì)學(xué)屬性及其他信息，形成客戶行為畫像，預(yù)估客戶的購(gòu)買力與還款能力，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)金融的信用評(píng)價(jià)模型。但應(yīng)注意，這種基于大數(shù)據(jù)的信用風(fēng)險(xiǎn)控制方式，極度依賴于模型的精準(zhǔn)性，且模型有可能被客戶揣摩迎合，所以客戶行為畫像不會(huì)替代傳統(tǒng)的風(fēng)控模型。商業(yè)銀行仍需堅(jiān)守傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)模型作為銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的根本，在此基礎(chǔ)上研究基于大數(shù)據(jù)的客戶行為畫像模型的具體算法，進(jìn)而利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)得到涵蓋客戶財(cái)務(wù)畫像和行為畫像的全面客戶畫像，并依此搭建更全面的、覆蓋全流程的風(fēng)險(xiǎn)管理體系。例如網(wǎng)絡(luò)貸款類產(chǎn)品，要在貸前使用多渠道數(shù)據(jù)信息交叉比對(duì)實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，在貸中利用大數(shù)據(jù)建立的客戶評(píng)價(jià)模型分析客戶收入水平及穩(wěn)定性等，在貸后建立動(dòng)態(tài)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制并結(jié)合貸后變換操作管控機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)貸后風(fēng)險(xiǎn)的有效管控?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來的大數(shù)據(jù)，讓銀行對(duì)客戶信息的了解更加充分，在傳統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)管理模型的基礎(chǔ)上，完成了風(fēng)險(xiǎn)控制技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化。

在新的風(fēng)險(xiǎn)控制模型下，銀行將客戶電子商務(wù)行為數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為客戶金融屬性數(shù)據(jù)，進(jìn)而可以通過模型，自動(dòng)審批和核定授信額度，從個(gè)案的審批轉(zhuǎn)變?yōu)榕康膶徟?。這樣便可大批量的篩選客戶，提高客戶拓展效率，并使得原來傳統(tǒng)在線下無法覆蓋的客戶得到服務(wù)，將小額、分散、短期、無抵押、無擔(dān)保的資金需求納入中小股份制商業(yè)銀行的服務(wù)范圍，使服務(wù)“絲”客戶成為可能。

客戶體驗(yàn)

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶來了服務(wù)時(shí)間、空間的無限延伸，可以使人們的消費(fèi)、投融資等金融行為變得高效、便捷，也為銀行創(chuàng)新金融服務(wù)，提供差異化風(fēng)控手段與差異化服務(wù)策略帶來可能。某種意義上講，互聯(lián)網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)是在競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)管控與客戶體驗(yàn)的平衡能力。

差異化風(fēng)控?；诖髷?shù)據(jù)的分析技術(shù)，得到客戶完整的實(shí)時(shí)畫像，建立預(yù)測(cè)分析模型，就能對(duì)客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)的基于消費(fèi)行為的風(fēng)險(xiǎn)判斷。這種基于交易級(jí)的判斷將比基于客戶級(jí)的判斷更真實(shí)與具體，不再是對(duì)某一群體使用同樣的控制手段，而是還原了每一個(gè)獨(dú)特的客戶個(gè)體，針對(duì)性地使用差別化風(fēng)險(xiǎn)控制手段，從而帶來差異化的客戶體驗(yàn)。傳統(tǒng)支付的安全控制措施以物理隔離、硬件防控為主要手段，如USBkey（U盾），以額度限制為輔助手段，如手機(jī)支付限額等。但傳統(tǒng)的安全措施就要讓渡一部分客戶體驗(yàn)。USBkey身份認(rèn)證的安全等級(jí)雖高，但同時(shí)帶給客戶很高的學(xué)習(xí)成本。操作復(fù)雜、兼容性低、跨渠道使用難度大，都降低了客戶體驗(yàn)，與互聯(lián)網(wǎng)金融快速、便捷、簡(jiǎn)單的理念背道而馳；而通過較低的交易限額控制風(fēng)險(xiǎn)，則無法滿足客戶對(duì)支付的基本需求。核心需求不能滿足，必將導(dǎo)致客戶流失。

進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們可以收集并分析客戶交易數(shù)據(jù)，如IP地址、MAC地址、客戶屬地、交易時(shí)間、交易對(duì)象、交易規(guī)模、交易頻率等，從中提取客戶日常交易特征。當(dāng)客戶發(fā)生一筆交易時(shí)，系統(tǒng)將比對(duì)這一筆交易與日常交易特征的一致性：簡(jiǎn)言之，如二者一致，便推斷該交易的真實(shí)性與安全性，降低安全認(rèn)證級(jí)別或允許客戶進(jìn)行大額交易；如二者不一致，則認(rèn)為該交易存在欺詐風(fēng)險(xiǎn)，系統(tǒng)將自動(dòng)提高交易安全認(rèn)證級(jí)別或給予較低的交易額度，來防范欺詐行為。通過差異化的風(fēng)險(xiǎn)控制，做到“防小人，不防君子”，從而提升客戶體驗(yàn)。

差異化服務(wù)。結(jié)合客戶行為畫像，我們可對(duì)客戶的消費(fèi)行為、需求動(dòng)機(jī)進(jìn)行精準(zhǔn)洞察，搭建精準(zhǔn)營(yíng)銷平臺(tái)，定制有針對(duì)性的差異化服務(wù)策略，以提高服務(wù)質(zhì)量和客戶轉(zhuǎn)化率，使得銀行低成本高效率地在潛在用戶群中推廣自身產(chǎn)品與服務(wù)。例如，我們可以了解客戶在金融服務(wù)中的生命周期階段。針對(duì)客戶生命周期階段演變，推送不同的金融服務(wù)和個(gè)性化信息展示：學(xué)生時(shí)期主要推送支付類產(chǎn)品，成家立業(yè)時(shí)期主要推送信貸類產(chǎn)品，中老年財(cái)富積累時(shí)期主要推送財(cái)富類產(chǎn)品。此外，我們可以根據(jù)客戶交易的歷史紀(jì)錄，對(duì)規(guī)律性業(yè)務(wù)做定時(shí)自動(dòng)處理或推送提醒，對(duì)客戶常用交易在網(wǎng)銀或手機(jī)APP界面上做針對(duì)性的排布和展示，提高產(chǎn)品服務(wù)的智能性與友好性。

客戶定位

傳統(tǒng)銀行客戶定位于高端客戶，因單個(gè)客戶業(yè)務(wù)規(guī)模大，可攤低銀行各項(xiàng)服務(wù)和風(fēng)控成本。但事實(shí)上，由于高端客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，其對(duì)銀行議價(jià)能力較強(qiáng)，并且享受了銀行各種費(fèi)用減免及附加服務(wù)。對(duì)處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)的中小商業(yè)銀行而言，高端客戶市場(chǎng)實(shí)際利潤(rùn)空間有限。

在互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，尤其在大數(shù)據(jù)和云計(jì)算技術(shù)的支持下，長(zhǎng)尾客戶群體可成股份制銀行豐厚利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)。

當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)解決信息對(duì)稱及運(yùn)營(yíng)成本的問題后，股份制商業(yè)銀行，可重新尋找客戶定位，定義優(yōu)質(zhì)客戶，并避開競(jìng)爭(zhēng)紅海。過去按照年齡、收入等屬性劃分高端客戶群體的客戶定位方式已不再適用。任何年齡、收入的客戶都可以納入互聯(lián)網(wǎng)金融經(jīng)營(yíng)的客戶范圍，即使是“絲”客戶，只要有信譽(yù)，同時(shí)有旺盛的金融需求，并能支付相應(yīng)的成本，都可以成為中小股份制商業(yè)銀行的客戶。

在零售銀行方面，客戶定位可以從中高端，擴(kuò)展至為“有小資情懷”的，注重生活品質(zhì)的人群；公司銀行方面，可以圍繞供應(yīng)鏈上下游，擴(kuò)展客戶，打破原有地域時(shí)空的局限。

營(yíng)銷思維

互聯(lián)網(wǎng)改變了人們的生活方式，人們的生活行為大量從線下遷移至線上，銀行的營(yíng)銷方式也應(yīng)相應(yīng)地轉(zhuǎn)變，去適應(yīng)客戶的生活方式的變化。通過利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，改變線下營(yíng)銷與傳統(tǒng)媒體廣告的高投入、低產(chǎn)出現(xiàn)狀，使銀行產(chǎn)品高效且低成本地直達(dá)目標(biāo)客戶。

在精準(zhǔn)營(yíng)銷方面，通過客戶行為畫像，了解客戶的資產(chǎn)狀況、行為習(xí)慣、生活習(xí)慣，精準(zhǔn)把握客戶需求，進(jìn)而可以在線上進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的營(yíng)銷，準(zhǔn)確地提供客戶所需服務(wù)，避免對(duì)客戶的騷擾，甚至做到雪中送炭，而非錦上添花。例如，客戶著急轉(zhuǎn)賬時(shí)，將客戶需要的服務(wù)放在他最容易找到的地方，讓他毫無干擾地快速完成，遠(yuǎn)比在這個(gè)過程中銀行不停地介紹理財(cái)產(chǎn)品給他的感受要好。

在打通線上線下O2O（Online to Offline）營(yíng)銷方面，通過設(shè)計(jì)打通線上線下的互動(dòng)營(yíng)銷工具，可滿足客戶線上與線下動(dòng)作交互的需求，覆蓋每一個(gè)與客戶可能的接觸點(diǎn)，增加營(yíng)銷機(jī)會(huì)。例如可搭建互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的專屬權(quán)益兌換體系，在研究客戶群體的喜好并定制精準(zhǔn)營(yíng)銷方案后，通過遍布線下的精彩服務(wù)或活動(dòng)吸引網(wǎng)點(diǎn)客戶成為線上客戶。為分支行員工提供用以擴(kuò)大客戶規(guī)模、提升客戶黏性、提高客戶活躍度的營(yíng)銷工具。此外還可利用O2O的互聯(lián)網(wǎng)行為模式，設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)推廣與業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)工具，用于開拓行外營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，借力打力。外拓營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)可通過智能手機(jī)、移動(dòng)媒體使用該工具，讓營(yíng)銷工作可以在碎片化時(shí)間進(jìn)行。該模式的探索將顛覆傳統(tǒng)的營(yíng)銷理論和營(yíng)銷模式，可以最大限度、最低成本的拓展產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的銷售渠道，吸引更多的客戶轉(zhuǎn)化。

篇（4）

柜員：拼了這么久，不知道我的業(yè)績(jī)?cè)谌惺莻€(gè)什么樣的水平呢？看不到業(yè)績(jī)排名我該怎么努力提升自己的能力呢？

網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人：一個(gè)季度過去了，也不知道我在管理層的業(yè)務(wù)能力是什么水平……內(nèi)外部聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的情況是怎么樣的？……每次還都要匯總統(tǒng)計(jì)手工臺(tái)賬，費(fèi)時(shí)費(fèi)力有容易出差錯(cuò)……

業(yè)務(wù)管理部門：對(duì)部門員工的評(píng)價(jià)公平合理嗎？全員營(yíng)銷、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷、團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷的成果又要怎么計(jì)量考核呢？

那么如何解決這些問題，就需要進(jìn)一步提升精細(xì)化管理水平，建立科學(xué)合理的考評(píng)機(jī)制，也就是新一代員工業(yè)績(jī)計(jì)量系統(tǒng)。下面為大家做一詳細(xì)介紹。

進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代，建行新一代系統(tǒng)功能逐步完善，并在此基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，推出了一系列強(qiáng)大的新型功能，例如員工業(yè)績(jī)計(jì)量。如下圖所示，只需在新一代左上角搜索“業(yè)績(jī)”兩字，就會(huì)自動(dòng)彈出相應(yīng)選項(xiàng)。

員工業(yè)績(jī)計(jì)量是一個(gè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析的系統(tǒng)，里面的功能一應(yīng)俱全，比如業(yè)績(jī)明細(xì)查詢、存款分配、營(yíng)銷業(yè)績(jī)快報(bào)以及中收參數(shù)管理等功能。該系統(tǒng)可以通過員工、產(chǎn)品等多個(gè)維度進(jìn)行大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，做好網(wǎng)點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)與機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)，幫助管理人員及時(shí)查看員工業(yè)績(jī)實(shí)時(shí)情況，以便及時(shí)作出調(diào)整措施，顯著改善員工和客戶的體驗(yàn)，有力支持戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

以營(yíng)銷業(yè)績(jī)快報(bào)為例，該頁面中，可以選擇所轄任意網(wǎng)點(diǎn)、任意員工，查看任意時(shí)期的業(yè)績(jī)情況，并將其導(dǎo)出查看詳情。網(wǎng)點(diǎn)管理者即可查看網(wǎng)點(diǎn)員工營(yíng)銷的所有客戶的具體資產(chǎn)情況，網(wǎng)點(diǎn)管理者由此制定進(jìn)一步的方案，更好地客戶服務(wù)。業(yè)績(jī)快報(bào)，實(shí)現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)和個(gè)人業(yè)績(jī)計(jì)量的表現(xiàn)，甚至分行的團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷都能做到準(zhǔn)確計(jì)量；也推動(dòng)業(yè)務(wù)部門將更多業(yè)績(jī)計(jì)量系統(tǒng)數(shù)據(jù)作為考核和績(jī)效發(fā)放基礎(chǔ)，為進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)員工業(yè)績(jī)畫像奠定基石。員工業(yè)績(jī)計(jì)量的優(yōu)越性體現(xiàn)在三大方面：?jiǎn)T工、客戶、網(wǎng)點(diǎn)。

篇（5）

2、與目標(biāo)人群購(gòu)買相關(guān)，具體到某個(gè)購(gòu)買階段(“BuyingStages”)。

3、講一個(gè)故事，貫穿于整個(gè)客戶體驗(yàn)流程(“CustomerJourney”)。

4、有明確的行為激勵(lì)，指導(dǎo)受眾的下一步行動(dòng)。

5、根據(jù)渠道(微博、微信、博客等)不同有相適應(yīng)的組織形式和表現(xiàn)手法。

6、有明確的營(yíng)銷目標(biāo)。

7、通過有策略的設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)可衡量的營(yíng)銷效果。

8、保證高質(zhì)內(nèi)容的同時(shí)，又能高效、有效地生產(chǎn)。

用有價(jià)值的、持續(xù)且相關(guān)的內(nèi)容來解決用戶的問題和擔(dān)憂，不僅給內(nèi)容帶來有效的傳播，也培養(yǎng)了受眾對(duì)品牌的信任和忠誠(chéng)度。品牌通過為受眾持續(xù)性地生產(chǎn)高價(jià)值的內(nèi)容，才能在用戶心中建立權(quán)威。

你現(xiàn)在為品牌做的內(nèi)容營(yíng)銷，這些特點(diǎn)具備了嗎?不著急，現(xiàn)在我們距離成功還有(N*一步)之遙，首先你應(yīng)該像一個(gè)戰(zhàn)略家，做好內(nèi)容營(yíng)銷的前期規(guī)劃。以下的七大步驟供參考：

一、購(gòu)買人群畫像

人群畫像是從你的眾多購(gòu)買者中抽象出來的典型客戶的形象，在形成這些角色的過程中，你將更加深刻了解到你的客戶是誰，明晰你的受眾的關(guān)注點(diǎn)、消費(fèi)偏好和目標(biāo)，從而可以學(xué)會(huì)如何更好對(duì)展開你的營(yíng)銷活動(dòng)。

為什么需要人群畫像?

1、幫助你明確你的品牌需要何種內(nèi)容，制定內(nèi)容組織策略。根據(jù)人群畫像的類型切分你的內(nèi)容，明確品牌針對(duì)哪一類人群已經(jīng)有足夠多的內(nèi)容供給，而哪些人群需要你提供更多內(nèi)容。

2、它決定了品牌內(nèi)容的調(diào)性、風(fēng)格。不同類型的受眾喜歡不同的表達(dá)方式，用TA(TargetAudience)的Style與TA交流更容易引起共鳴，人群畫像讓你找到最適合TA的風(fēng)格。

3、基于人群畫像，你將更有目的性的規(guī)劃內(nèi)容主題。你的受眾關(guān)心什么，往往是個(gè)多維的復(fù)雜問題，抽象的人群畫像讓你更清晰的理解受眾的核心訴求。

如何刻畫畫像?

通過直接調(diào)研消費(fèi)者、潛在客戶，或者采訪與消費(fèi)者直接接觸的人，如公司銷售團(tuán)隊(duì)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)、經(jīng)銷商等，全方位了解自己服務(wù)的客戶，從而刻畫出完整的人群畫像，以下幾個(gè)維度可能是你需要重點(diǎn)關(guān)注的：

1、背景：目標(biāo)人群的基礎(chǔ)信息，包括公司、職務(wù)、興趣等;

2、職業(yè)信息：重要的工作職責(zé)和內(nèi)容，對(duì)目前工作滿意和不滿意的地方;

3、信息來源：目標(biāo)人群通過何種途徑獲取信息;

4、挑戰(zhàn)/痛點(diǎn)：面臨什么挑戰(zhàn)和問題，以及面對(duì)這些所表現(xiàn)的反應(yīng)和情緒;

5、內(nèi)容媒介偏好：對(duì)何種類型的內(nèi)容、什么樣的風(fēng)格會(huì)感興趣或引起互動(dòng);

6、購(gòu)買過程中的角色：具體目標(biāo)人群對(duì)于他人購(gòu)買決策產(chǎn)生何種影響;

7、營(yíng)銷信息：希望直接傳遞給目標(biāo)人群的品牌信息;

如果你的產(chǎn)品服務(wù)于幾類不同客戶，那你還需要刻畫出多個(gè)人群畫像，一般來說，4-6個(gè)形象是較為合理的選擇。

當(dāng)你將收集到足夠多的消費(fèi)者的信息后，不要妄想直接將這些數(shù)據(jù)一股腦扔給工作團(tuán)隊(duì)。請(qǐng)記住，我們的用戶都是由一群活生生的人所組成，而非一堆生硬的沒有情感的數(shù)據(jù)。當(dāng)你將用戶更加生動(dòng)的展現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)面前的時(shí)候，對(duì)于消費(fèi)者的分析將會(huì)更加有效。因此，盡量將信息精簡(jiǎn)，構(gòu)成成一個(gè)或多個(gè)能讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)容易記住的、更富人性化的形象，如果想達(dá)到這些效果，建議你的描述中包含以下幾個(gè)方面：

1、目標(biāo)人群的職責(zé);

2、典型一天/一周/一個(gè)季度的常規(guī)生活;

3、目標(biāo)人群的性格;

4、最大的挑戰(zhàn);

舉個(gè)例子，你的公司是賣軟件的，解決企業(yè)社會(huì)化營(yíng)銷問題，那么你的一個(gè)典型客戶可能是這樣的：Emily，社會(huì)化營(yíng)銷經(jīng)理，活潑開朗的女孩，主要負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)和管理品牌社會(huì)媒體渠道，她需要和負(fù)責(zé)品牌推廣、公關(guān)、內(nèi)容，以及銷售的同事合作共事，在典型的一周工作中，將會(huì)監(jiān)督公司各個(gè)社交媒體的內(nèi)容和運(yùn)營(yíng)情況，與內(nèi)部的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)、內(nèi)容編輯團(tuán)隊(duì)，還有外部技術(shù)開發(fā)商，數(shù)據(jù)供應(yīng)商溝通;最大的挑戰(zhàn)是……

人群畫像，一方面是信息和數(shù)據(jù)的有機(jī)組合，另一方面，她是一個(gè)活生生的人物角色。你是“神筆馬良”。

二、繪制購(gòu)買流程

購(gòu)買流程依據(jù)不同行業(yè)屬性會(huì)有一定的差異，這里主要介紹Market Profs提出的APA模型，以及電通提出的AISAS模型。

APA模型描述：意識(shí)Awareness、購(gòu)買Purchase、擁護(hù)Advocate

意識(shí)階段是潛在購(gòu)買者，他們需要關(guān)于你的產(chǎn)品較為詳細(xì)的信息;

購(gòu)買階段是建立品牌信任的過程，這個(gè)過程會(huì)通過他們對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品是否愉快或舒適來決定;

擁護(hù)，這個(gè)時(shí)候消費(fèi)者對(duì)你的產(chǎn)品相當(dāng)熟悉，這個(gè)時(shí)候需要提供更具創(chuàng)造性的信息給消費(fèi)者。

AISAS模型描述：注意Attention、興趣Interest、搜索Search、行動(dòng)Action、分享Share

Attention階段注重傳播和到達(dá)，不管怎樣你要讓受眾知道你;

Interest階段，抓住目標(biāo)人群的痛點(diǎn)，內(nèi)容制勝;

Search階段，讓他們充分了解你，你需要做好品牌展示的基礎(chǔ)建設(shè);

Action階段，盡可能降低準(zhǔn)顧客的行動(dòng)成本，避免不必要的流失;

Share階段，貫穿于整個(gè)CustomerJourney的階段，受眾在任意階段都可能產(chǎn)生分享行為;你應(yīng)該明確這一點(diǎn)，并設(shè)置簡(jiǎn)單參與的分享機(jī)制;

以上的兩個(gè)模型僅供參考，你可以根據(jù)品牌自身的情況加以調(diào)整。完成了購(gòu)買流程的繪制，你還應(yīng)該了解這樣的事實(shí)：消費(fèi)者并非買了就買了，我們還需要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行持續(xù)的溝通和調(diào)查研究。根據(jù)消費(fèi)者類型，你可以把他們分成新的(NewCustomer)，持續(xù)的(OngoingCustomer)和忠實(shí)的消費(fèi)者(LoyalCustomer)。

新的消費(fèi)者：需要用內(nèi)容去活躍他們，激發(fā)有效的互動(dòng)。比如在線問答、消費(fèi)者社區(qū)交流。

持續(xù)性消費(fèi)者：當(dāng)你的內(nèi)容開始取悅他們后，可以嘗試提供更加詳細(xì)的產(chǎn)品信息、官微、博客等讓他們?nèi)轿涣私饽愕漠a(chǎn)品，從而把一次性消費(fèi)者轉(zhuǎn)型為持續(xù)性消費(fèi)者。

忠實(shí)消費(fèi)者：他們會(huì)強(qiáng)烈支持你的品牌，并為你帶來新的客戶流。為了強(qiáng)化忠實(shí)消費(fèi)者的口碑傳播行為，有必要給予忠實(shí)消費(fèi)者超出預(yù)期的獎(jiǎng)賞。

通過對(duì)購(gòu)買流程的繪制和消費(fèi)者分層，將有助于你更有目的性的制定內(nèi)容營(yíng)銷計(jì)劃。

三、建立品牌形象

通過各種渠道來展現(xiàn)持續(xù)的影響力是很重要的，這就需要對(duì)自己的品牌形象進(jìn)行定義。

不管你是在社交媒體上、博客上或者大眾媒體上內(nèi)容，你所書寫的風(fēng)格都將成為你品牌的形象，同時(shí)需要保持一致性，而且要考慮到內(nèi)容所對(duì)應(yīng)的用戶需求。

我們將品牌形象分為以下幾個(gè)部分，性格(友好、溫暖、激勵(lì)人心、好玩、權(quán)威等)，語調(diào)(私人、謙虛、誠(chéng)實(shí)、直接、科學(xué)等)，語言(簡(jiǎn)單、復(fù)雜、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)等)，意圖(傳播、互動(dòng)、告知、教育、娛樂、銷售等)

確定你的形象后，需要保持風(fēng)格一致，這有兩個(gè)小tips：

(1)保持內(nèi)容寫作者風(fēng)格的高度一致。你需要從一開始就注意這個(gè)問題，保證所有作者被有效的組織，以保證風(fēng)格一致。在差異化明顯的情況下，應(yīng)該通過經(jīng)常性的見面和交流，復(fù)盤和提高。

(2)讓更多的人參與內(nèi)容檢查：每天都讓內(nèi)容團(tuán)隊(duì)在固定的時(shí)間，將計(jì)劃的社交媒體、博客等渠道的內(nèi)容，發(fā)送給跨部門的團(tuán)隊(duì)(PR、銷售，甚至研發(fā)等等)，讓他們有機(jī)會(huì)參與到內(nèi)容檢查的工作中。

四、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部頭腦風(fēng)暴

所謂頭腦風(fēng)暴(Brain-storming)最早是精神病理學(xué)上的用語，指精神病患者的精神錯(cuò)亂狀態(tài)而言的，如今轉(zhuǎn)而為無限制的自由聯(lián)想和討論，其目的在于產(chǎn)生新觀念或激發(fā)創(chuàng)新設(shè)想。

以下是幾個(gè)推薦的方法：

a、自由寫作

準(zhǔn)備一張沒有任何點(diǎn)線元素的白紙，一支你喜歡的筆。設(shè)定手機(jī)的計(jì)時(shí)器，15分鐘。

在白紙的頂部，用肯定句寫下你要解決的問題，比如“我現(xiàn)在要制造一個(gè)多功能的時(shí)間機(jī)器?！?/p>

一字一句的大聲說出這句話，目的是加深這句話在你大腦中的印象。開始計(jì)時(shí)，寫下在你腦海中出現(xiàn)的任何內(nèi)容，記得請(qǐng)忘記語法、語言、標(biāo)點(diǎn)、拼寫這些無關(guān)緊要的東西，還有那些現(xiàn)實(shí)中明顯相關(guān)的，合理的、不合理的東西也通通不去考慮。

時(shí)間到。讀出你所寫的內(nèi)容，絕妙的想法可能就隱藏在里面。

b、自由演講

如果你對(duì)聲音更加有感覺，你可以嘗試自由演講。它跟自由寫作的流程一樣，不同的是，你需要準(zhǔn)備一個(gè)錄影設(shè)備記錄你的演講內(nèi)容。

唯一需要提醒的是：不要在意自己說的話有沒有意義，跟著意識(shí)的自然流動(dòng)，你只負(fù)責(zé)說。

c、關(guān)鍵詞聯(lián)想

列出與問題相關(guān)的關(guān)鍵詞，基于關(guān)鍵詞進(jìn)行“自由寫作”。

d、“門外漢”的頭腦風(fēng)暴

當(dāng)你走投無路時(shí)，不妨讓身處問題以外/專業(yè)以外的朋友幫你解決，有時(shí)會(huì)有意想不到的效果。

e、問題本身的頭腦風(fēng)暴

有時(shí)候找不到解決方案的原因在于，你并沒有找到風(fēng)暴的中心——關(guān)鍵問題，如果你連需要解決的問題都沒界定清楚，談何解決呢。這時(shí)候你應(yīng)該進(jìn)行一次針對(duì)問題本身的頭腦風(fēng)暴，找出并正確定義你要解決的問題。

五、選擇合適的內(nèi)容載體

內(nèi)容的載體可以有很多種，如視頻、電子書、信息圖、檔案、報(bào)告、滑動(dòng)頁面(H5或ppt)、案例研究、博客等。不同的載體會(huì)對(duì)不同人群和場(chǎng)合有完全不一樣的作用，以下將簡(jiǎn)單對(duì)幾種載體做剖析。

電子書：最常見的一種內(nèi)容營(yíng)銷手段，特別是在B2B世界里。

目前最為常用的電子書格式是epub，能在pc端或移動(dòng)端根據(jù)屏幕等自動(dòng)調(diào)整，實(shí)現(xiàn)翻頁，插圖等功能，目前可以制作此類電子書的軟件有sigil，escape，epubbuilder，epuSTAR等軟件Sigil：跨平臺(tái)的開源epub電子書編輯器，支持Windows、Linux和Mac系統(tǒng)。

epubBuilder:功能強(qiáng)大的epub電子書制作軟件，多種格式導(dǎo)入.支持Stanza，Sony505，AdobeDE等多種閱讀器。

EpubSTAR:可以利用現(xiàn)成的word文檔(word97/2003/2007/2010)或純文字的text文檔，自動(dòng)生成epub格式電子書。其特色是簡(jiǎn)單易學(xué)，一鍵轉(zhuǎn)換，操作方便。

信息圖(infographics):使用圖片和文本的合并來呈現(xiàn)并簡(jiǎn)化復(fù)雜的信息，使得內(nèi)容更加生動(dòng)，營(yíng)銷人員一般采用這種載體來吸引消費(fèi)者，簡(jiǎn)化信息，如說明書等。

HTML5：可以直接在移動(dòng)端打開，交互性強(qiáng)，適用多種場(chǎng)景，制作成本視展示效果而定，受移動(dòng)端接口限制性較大?，F(xiàn)免費(fèi)制作H5的平臺(tái)有:

MAKA：有豐富的靜態(tài)和動(dòng)態(tài)模板樣式，MAKA2.0已經(jīng)上線，增加數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、在線支付等功能，操作更加人性化，平臺(tái)穩(wěn)定有保障;

秀米：支持動(dòng)態(tài)模板，功能全面，案例詳實(shí)豐富;

品趣：操作較為簡(jiǎn)單，適合剛上手嘗試H5的同學(xué);

視頻：能實(shí)現(xiàn)多種功能，提高品牌知名度，回答問題，論證說明等。但是花費(fèi)成本較高，周期較長(zhǎng)，需要與其他載體相互搭配使用，發(fā)揮最大化效用。

菜鳥級(jí)玩家可使用Windows系統(tǒng)的moviemaker，ios系統(tǒng)可用iMovie，簡(jiǎn)言之就是將你的素材(圖片和視頻)做一定的拼接，再加上一些濾鏡的效果，配上合適的音樂，并不涉及剪輯等燒腦勞動(dòng);

普通玩家可使用繪聲繪影，操作簡(jiǎn)單，適合家庭日常使用，可提供完整的影片編輯流程解決方案、從拍攝到分享均可實(shí)現(xiàn);

骨灰級(jí)玩家可使用Adobe公司的Premium，提供了采集、剪輯、調(diào)色、美化音頻、字幕添加、輸出、DVD刻錄的一整套流程，并和其他Adobe軟件高效集成，足以勝任在編輯、制作、工作流上遇到的所有挑戰(zhàn)，并完成高質(zhì)量的產(chǎn)品。

博客：是一個(gè)展示品牌的很好的平臺(tái)，但是維持一個(gè)博客與其他載體存在一定的不同，你更需要考慮到品牌風(fēng)格的一致性。

案例研究：一般來說最有說服力的故事來自于你最新的消費(fèi)者，案例研究雖然是傳統(tǒng)的內(nèi)容媒介，但這并不意味著我們應(yīng)該忽略其作用。最好的案例研究并非講述產(chǎn)品，而是講述你品牌的價(jià)值觀。

六、內(nèi)容“食譜”

每天我們都會(huì)推送大量?jī)?nèi)容給用戶，但是你是否考慮過消費(fèi)者接受到內(nèi)容是會(huì)欣然接受，還是忽略，還是憤而拒之?因此，如何更好搭配自己的內(nèi)容，以更加易于接受的方式呈現(xiàn)給用戶，是十分重要的。如果我們可以將內(nèi)容想象成一道盛宴，那么我們要給用戶呈現(xiàn)的，是怎樣一個(gè)食譜呢?

早餐：我們每天都要吃早餐，在內(nèi)容營(yíng)銷中的早餐，指的是那些每天都推送給消費(fèi)者的內(nèi)容，這部分內(nèi)容必須保證簡(jiǎn)單、易于消化、風(fēng)格一致，目的是讓消費(fèi)者保持活力。

主食：這部分內(nèi)容傳遞品牌的價(jià)值主張，應(yīng)該占據(jù)你內(nèi)容的絕大份額，必須將你的大部分精力花在這個(gè)上面，并用主要的營(yíng)銷渠道來推廣和宣傳。

蔬菜：蔬菜是為了讓膳食更為營(yíng)養(yǎng)和健康，時(shí)不時(shí)推送對(duì)用戶有價(jià)值、富含維生素的內(nèi)容，這些內(nèi)容并非經(jīng)常有產(chǎn)出，卻是對(duì)消費(fèi)者很有價(jià)值的內(nèi)容。例如行業(yè)報(bào)告、商業(yè)洞察等，也是非常必要的。

甜點(diǎn)：甜點(diǎn)的存在將會(huì)讓你的營(yíng)銷菜譜更加人性化，也會(huì)吸引更多“吃貨”聚集到你的品牌上，盡情享受各種甜點(diǎn)美食。

調(diào)味品：想象一下，要是沒有油鹽醋，我們的菜將是多么乏味。內(nèi)容營(yíng)銷同樣需要類似的調(diào)味品，你可以通過設(shè)置與品牌相關(guān)的高難度挑戰(zhàn)、具有爭(zhēng)議性的話題等來刺激受眾的味蕾，從而提高用戶興趣，你的內(nèi)容閱讀量和轉(zhuǎn)發(fā)率的提高也是指日可待之事。

七、內(nèi)容推送時(shí)間規(guī)劃表

時(shí)間規(guī)劃表不需要很酷炫，可以是一個(gè)共享表格，也可以只簡(jiǎn)單寫在黑板上，重要的是這個(gè)日程表可以給你一個(gè)視角，讓你檢查所做內(nèi)容的方向是否正確，時(shí)間是否可控，是要在幾個(gè)月內(nèi)完成還是一年內(nèi)完成，總的來說，規(guī)劃表可以讓你達(dá)到以下目標(biāo)：

有效組織：時(shí)間規(guī)劃表不僅能讓你對(duì)未來計(jì)劃心中有數(shù)，也能對(duì)以前的營(yíng)銷記錄了然于胸。

可視化：讓團(tuán)隊(duì)成員清晰地了解需要做什么事情，有效實(shí)施多渠道營(yíng)銷戰(zhàn)役的組織和管理。

權(quán)責(zé)分明：制定截止日期，并經(jīng)常性翻閱，可以確保你和團(tuán)隊(duì)都對(duì)日期有明確的概念，減少不必要的繁瑣工作。

以下是你在制定內(nèi)容規(guī)劃時(shí)間表需要考慮的幾個(gè)問題和建議：

需求激發(fā)：內(nèi)容是否能激發(fā)目標(biāo)人群的興趣?哪些內(nèi)容最有可能能產(chǎn)生銷售線索?

產(chǎn)品&市場(chǎng)：內(nèi)容是否充分支持各個(gè)產(chǎn)品線的市場(chǎng)推廣需求?

公共關(guān)系：內(nèi)容是否與新聞稿、官方聲明、品牌宣傳相協(xié)同?

社會(huì)化：哪些內(nèi)容能提高社會(huì)化媒體的用戶活躍度?哪些能形成社會(huì)化傳播?

不要承諾在預(yù)計(jì)最快的時(shí)間點(diǎn)完成任務(wù)，給自己留些余地，以防不可預(yù)見的突況。

篇（6）

為提高現(xiàn)金管理營(yíng)銷和推廣效率，切實(shí)發(fā)揮現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)拓客、活客、黏客、穩(wěn)存、增收的作用，提升專業(yè)價(jià)值貢獻(xiàn)，鐵路支行積極組織開展2020年現(xiàn)金管理場(chǎng)景營(yíng)銷活動(dòng)。

一、制定營(yíng)銷方案。將開展現(xiàn)金管理作為拓展中間業(yè)務(wù)收入的切入點(diǎn),迅速落實(shí)，確?；顒?dòng)效果落到實(shí)處，既為企業(yè)資金及交易管理提供現(xiàn)金管理服務(wù)，利用網(wǎng)上銀行靈活、安全地進(jìn)行現(xiàn)金管理，享受便捷方便的全面服務(wù)。

二、對(duì)全員進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)，弄清楚現(xiàn)金管理中各種產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，發(fā)掘營(yíng)銷機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，將傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售轉(zhuǎn)化為服務(wù)推送，提升對(duì)公客戶服務(wù)水平,提供更加優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。

三、重點(diǎn)做好宣傳推廣、選擇重點(diǎn)場(chǎng)景、梳理目標(biāo)客戶，開展朋友圈和微信群傳播、線下面對(duì)面、等多種形式的宣傳推介活動(dòng)，并結(jié)合自身情況采取服務(wù)價(jià)格優(yōu)惠、利用產(chǎn)品試用期等活動(dòng)，以吸引客戶，提高營(yíng)銷成功率。

四、針對(duì)重點(diǎn)拓展場(chǎng)景，根據(jù)部分場(chǎng)景目標(biāo)客戶清單和場(chǎng)景目標(biāo)客戶畫像，篩選客戶清單，鎖定目標(biāo)客戶。一是將日均存款100萬以上的法人客戶納入重點(diǎn)營(yíng)銷目標(biāo)，將高端企業(yè)對(duì)公客戶作為支撐理財(cái)業(yè)務(wù)規(guī)模和收入的基礎(chǔ)和重點(diǎn)；二是對(duì)定期存款大戶實(shí)行名單制管理，積極推進(jìn)高成本定期存款向?qū)碡?cái)產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化。三是認(rèn)真分析長(zhǎng)期不動(dòng)戶情況，提取日均存款大于10萬元的活期存款賬戶名單，作為重點(diǎn)目標(biāo)客戶，與對(duì)公結(jié)算賬戶提升工作聯(lián)動(dòng)，在積極推動(dòng)法人理財(cái)產(chǎn)品的銷售的同時(shí)，進(jìn)一步提升賬戶質(zhì)量。

篇（7）

我們認(rèn)識(shí)事物的過程中總是從片面到全面、從主觀到客觀的一個(gè)過程，在以客戶為中心的企業(yè)信息化建設(shè)的過程中也是為了實(shí)現(xiàn)全面認(rèn)識(shí)客戶這個(gè)目標(biāo)在循序漸進(jìn)，從最初建立業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)全體客戶到建設(shè)企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，集中各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析逐步實(shí)現(xiàn)客戶的細(xì)分，再到現(xiàn)在整合企業(yè)內(nèi)部以及所有可能記錄客戶信息的互聯(lián)網(wǎng)中獲取并篩選有價(jià)值的關(guān)聯(lián)信息構(gòu)建企業(yè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)，使用戶的這張“像”逐漸從抽象派變成寫實(shí)派。

這張寫實(shí)的用戶“畫像”需要一筆一筆去描繪，其中每一“筆”就是用戶的一個(gè)“標(biāo)簽”，當(dāng)標(biāo)簽逐漸豐滿和系統(tǒng)化以后，用戶的這張“像”也就逐漸清晰地展現(xiàn)在我們面前。

下面我們就來看看這張用戶的畫像該怎么去構(gòu)圖（確定認(rèn)識(shí)用戶的角度）、采用什么樣的顏料（用什么樣的數(shù)據(jù)）、如何調(diào)色（數(shù)據(jù)之間怎么關(guān)聯(lián)組合，達(dá)到多層次多視角效果），在此基礎(chǔ)上展示自己的畫工（數(shù)據(jù)分析和挖掘能力）。

一、確定認(rèn)識(shí)客戶的角度

從哪些角度去認(rèn)識(shí)客戶是首先要解決的問題，但是對(duì)于企業(yè)來說不同部門/分公司關(guān)注點(diǎn)不同，看待客戶的角度也會(huì)不同，這就需要通過統(tǒng)一的頂層設(shè)計(jì)和按需的底層落實(shí)來實(shí)現(xiàn)，并逐步完善和演進(jìn)，最終形成一套體系化的用戶標(biāo)簽結(jié)構(gòu)。

以中國(guó)移動(dòng)某省公司為例，在省公司層面構(gòu)建指標(biāo)體系如圖1所示。

各個(gè)部門/地市公司又以省公司標(biāo)簽體系為基礎(chǔ)，以各自的實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)，形成具有自身特點(diǎn)的標(biāo)簽體系，建立各自的標(biāo)簽庫(kù)。以佰聆數(shù)據(jù)在某運(yùn)營(yíng)商省公司的咨詢項(xiàng)目中為例，在省公司的標(biāo)簽體系的基礎(chǔ)上又結(jié)合用戶的上網(wǎng)行為數(shù)據(jù)擴(kuò)展了3大類（包括APP類目標(biāo)簽、電子渠道標(biāo)簽、網(wǎng)購(gòu)類目標(biāo)簽）18個(gè)子類（包括興趣愛好、業(yè)務(wù)意向、渠道偏好等）共300多個(gè)標(biāo)簽，并且基于這些用戶標(biāo)簽刻畫了若干類的客戶群體畫像（包括商業(yè)精英、忠實(shí)彩民、低頭族、炒股達(dá)人等），其流程如圖2所示。

從這個(gè)案例我們可以看出，在公司層面看待用戶的標(biāo)簽主要是一些客觀事實(shí)的描述，對(duì)具體的業(yè)務(wù)部門來說就需要根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行抽象和歸類，這也就導(dǎo)致了在實(shí)現(xiàn)認(rèn)識(shí)客戶的方法上有所不同，也就是說在畫這張用戶的“像”的過程中雖然使用的顏料相同，但是需要重新去調(diào)色。

除了在電信領(lǐng)域以外，佰聆數(shù)據(jù)在電力、金融等行業(yè)的實(shí)踐過程中發(fā)現(xiàn)雖然面對(duì)的都是客戶，但是每一個(gè)行業(yè)看待客戶的角度都有所不同，所以構(gòu)建客戶的標(biāo)簽體系需要針對(duì)每個(gè)行業(yè)來定制，針對(duì)每個(gè)不同行業(yè)、不同部門，基于不同業(yè)務(wù)需求（如營(yíng)銷、服務(wù)策略等）和經(jīng)驗(yàn)來制定，這更多的是一項(xiàng)業(yè)務(wù)梳理工作，非任何一種模型算法可以直接得到，需要各個(gè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)專家做整個(gè)的規(guī)劃，確保整個(gè)畫像的“輪廓”和“骨架”能描繪出實(shí)際的需求“面貌”。

二、實(shí)現(xiàn)認(rèn)識(shí)客戶的方法

采用標(biāo)簽的形式確定認(rèn)識(shí)客戶的角度以后就需要具體地去實(shí)現(xiàn)這些標(biāo)簽，也就是展示我們畫工的時(shí)候了，畫像標(biāo)簽不是對(duì)數(shù)據(jù)的直接使用，而是綜合了數(shù)據(jù)特征和業(yè)務(wù)特征的經(jīng)驗(yàn)成果，它從業(yè)務(wù)需求角度出發(fā)，是通過將零散的各個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)根據(jù)業(yè)務(wù)的規(guī)則和定義、利用科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析或挖掘算法提煉而出的刻畫指標(biāo)。

在對(duì)用戶標(biāo)簽進(jìn)行定義的時(shí)候一般采用兩種方案：

1、針對(duì)可以直觀定義、顯而易見的特征，直接根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)給出統(tǒng)計(jì)口徑，比如一些自然屬性、社會(huì)屬性、購(gòu)買特征、使用行為等。

2、針對(duì)無法直接定義、蘊(yùn)含在數(shù)據(jù)中的規(guī)則，需要采用數(shù)據(jù)挖掘算法來實(shí)現(xiàn)，比如產(chǎn)品偏好、情感偏向等。采用數(shù)據(jù)挖掘的方法來定義用戶標(biāo)簽是至關(guān)重要的，直接影響到我們對(duì)客戶認(rèn)識(shí)的準(zhǔn)確性和全面性。從業(yè)務(wù)角度看因果，從數(shù)據(jù)角度看關(guān)聯(lián)，而數(shù)據(jù)挖掘正是從這兩方面入手尋找到那些隱藏在數(shù)據(jù)背后的用戶特征。

從這兩種方案來看，對(duì)于企業(yè)層面更多的是采用第一種來客觀描述用戶的各種特征標(biāo)簽，而對(duì)于業(yè)務(wù)部門/分公司來說更多的是采用第二種，在基礎(chǔ)特征標(biāo)簽的基礎(chǔ)上延伸出更多有助于自身業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的客戶標(biāo)簽。

以佰聆數(shù)據(jù)在某省移動(dòng)公司客服部門為例，為了實(shí)現(xiàn)投訴退費(fèi)這個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，需要給客戶的畫像上增加一個(gè)“投訴退費(fèi)客戶信用度”標(biāo)簽，即用戶的這個(gè)信用分值達(dá)到某個(gè)等級(jí)以后就可以立即進(jìn)行退費(fèi)，不需要走原有的流程，而這個(gè)信用度由于只在當(dāng)前這個(gè)投訴退費(fèi)場(chǎng)景下才具有應(yīng)用意義，所以需要客戶部門來單獨(dú)實(shí)現(xiàn)，不需要在省公司層面來做。

實(shí)現(xiàn)這個(gè)標(biāo)簽就是采用了我們認(rèn)識(shí)客戶的第二種方法，綜合了客戶的基礎(chǔ)類信息、經(jīng)濟(jì)類信息、交互類信息、性格類信息、行為類信息，而這些信息在省公司的用戶標(biāo)簽規(guī)劃中都有，客服部門只需要對(duì)這些信息重新組合，賦予不同的權(quán)重再運(yùn)用邏輯回歸、決策樹等數(shù)據(jù)挖掘算法即可定義出用戶在投訴退費(fèi)這個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景下的信用評(píng)分模型。這種方式從數(shù)據(jù)、算法、業(yè)務(wù)三個(gè)角度去發(fā)現(xiàn)主觀認(rèn)識(shí)上無法得出的規(guī)律和信息，也是我們用標(biāo)簽去認(rèn)識(shí)客戶最核心的手段。

三、建立客戶溝通的機(jī)制

通過以上兩個(gè)步驟，一幅清晰的用戶“畫像”就呈現(xiàn)在我們的面前了，但是必須要依靠這幅畫像對(duì)用戶采取行動(dòng)才具有意義，所以還需要在這張畫像的基礎(chǔ)上對(duì)用戶建立針對(duì)性的溝通機(jī)制。

目前與客戶的接觸渠道多種多樣，而客戶往往會(huì)通過多種渠道來與我們接觸，所以需要給客戶統(tǒng)一且一致的感受，尤其是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶的需求隨時(shí)變化，訂購(gòu)方式也多種多樣，只有把握住客戶訂購(gòu)的那個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻才能完成一次銷售過程，這就需要我們的用戶標(biāo)簽要更加精細(xì)化并具備實(shí)時(shí)性，再以此為基礎(chǔ)建立IT層面的多渠道協(xié)同機(jī)制。

以一個(gè)客戶業(yè)務(wù)意向標(biāo)簽為例，客戶通過手機(jī)APP了解了我們的一個(gè)業(yè)務(wù)，我們會(huì)根據(jù)他對(duì)這個(gè)業(yè)務(wù)的關(guān)注度打上一個(gè)業(yè)務(wù)意向的標(biāo)簽（這個(gè)標(biāo)簽的實(shí)現(xiàn)會(huì)根據(jù)客戶對(duì)該業(yè)務(wù)的瀏覽次數(shù)、停留時(shí)長(zhǎng)等指標(biāo)來定義），當(dāng)他隨后撥打了客服電話的時(shí)候，客服人員就向他推薦這項(xiàng)業(yè)務(wù)，然后客戶訂購(gòu)了業(yè)務(wù)，隨后客戶的這個(gè)業(yè)務(wù)意向標(biāo)簽消失。

篇（8）

奇虎360首次提出了“大數(shù)據(jù)實(shí)效營(yíng)銷”的概念，并一舉推出“360實(shí)效平臺(tái)”、“360聚效平臺(tái)”以及“360來店通”三款重磅產(chǎn)品，以及第三方數(shù)據(jù)實(shí)效評(píng)估維度――“中國(guó)實(shí)效指數(shù)”，開始向?qū)嵭I(yíng)銷的藍(lán)海邁入嶄新而穩(wěn)健的一步。

“行為鏈”精準(zhǔn)描繪用戶

互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷瞬息萬變，越來越多的傳統(tǒng)品牌開始把營(yíng)銷陣地轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)，尤其是大數(shù)據(jù)浪潮來襲，整個(gè)營(yíng)銷行業(yè)開始朝著實(shí)效趨勢(shì)轉(zhuǎn)變。如何才能真正做到實(shí)效？

企業(yè)借助大數(shù)據(jù)搜索，雖然可以獲得一些用戶信息，但是也難免出現(xiàn)偏差，比如，“宅男搜索女士服裝，不代表有實(shí)際生活需求”，如果企業(yè)以這樣的判斷標(biāo)準(zhǔn)勢(shì)必會(huì)影響銷售結(jié)果，企業(yè)擁有這樣的樣本數(shù)據(jù)無法反映目標(biāo)消費(fèi)群體的特征，“實(shí)效”將大打折扣。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都提出不同的數(shù)據(jù)鏈接導(dǎo)向。比如，百度搜索數(shù)據(jù)可以構(gòu)成“需求鏈”，阿里購(gòu)物記錄可以構(gòu)成“購(gòu)買鏈”，騰訊的通訊記錄可以構(gòu)成“社交鏈”，奇虎360則提出了“行為鏈”。

360的“行為鏈”是指依托于360旗下PC端、移動(dòng)端和智能硬件等全線產(chǎn)品，以及海量的用戶基礎(chǔ)，可實(shí)現(xiàn)PC、無線、現(xiàn)實(shí)生活坐標(biāo)等多觸點(diǎn)的數(shù)據(jù)搜集。這些數(shù)據(jù)涵蓋了瀏覽、搜索、下載、購(gòu)買、到訪等行為，從而可以刻畫出地域、年齡、性別、職業(yè)、收入等在內(nèi)的用戶畫像，并分析出用戶的精準(zhǔn)興趣點(diǎn)，勾勒出更加真實(shí)的用戶畫像，使得大數(shù)據(jù)的樣本更加貼近用戶本來面目。通過行為鏈可更加精準(zhǔn)地篩選目標(biāo)消費(fèi)人群，能夠精準(zhǔn)洞察目標(biāo)人群與整合用戶數(shù)據(jù)，使之成為精準(zhǔn)營(yíng)銷的先決條件。奇虎360高級(jí)副總裁于光東表示：“360在PC端擁有4.6億用戶，手機(jī)端用戶超過6.4億，市場(chǎng)滲透率93.9%，行為鏈在營(yíng)銷應(yīng)用層面代表的是每一個(gè)廣告客戶在后臺(tái)和用戶之間產(chǎn)生的互動(dòng)。360所擁有的全行為鏈數(shù)據(jù)未來會(huì)向所有客戶全面開放，這是360大數(shù)據(jù)一個(gè)非常重要的影響力。”

大數(shù)據(jù)為實(shí)效提供保障

360之所以具備大數(shù)據(jù)實(shí)效營(yíng)銷能力，因?yàn)?60擁有總計(jì)超過6億的互聯(lián)網(wǎng)用戶，日均處理數(shù)據(jù)50TB，行為數(shù)據(jù)鏈更具多樣性，這恰恰是廣告主需要的。360會(huì)通過大數(shù)據(jù)實(shí)效平臺(tái)，將數(shù)據(jù)免費(fèi)開放給廣告主查詢，甚至聯(lián)合第三方監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)做詳細(xì)的分析報(bào)告。廣告主可以通過這些數(shù)據(jù)不斷滿足用戶的商品和服務(wù)需求。

篇（9）

媒體核心式營(yíng)銷走到頭

早晨剛上班，任職于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷公司策劃經(jīng)理的小A就忙著為她的一家汽車客戶提交新品營(yíng)銷策劃案。雖然頁面富麗堂皇觀點(diǎn)云山霧罩，但其實(shí)定論早在她心中：門戶網(wǎng)站的汽車媒體與專業(yè)汽車網(wǎng)站的廣告位，來幾輪組合供客戶挑選，配上客戶要求的產(chǎn)品賣點(diǎn)，就一切OK了。

這樣的場(chǎng)景日復(fù)一日，年年上演，無論媒體、廣告主、營(yíng)銷公司，都習(xí)以為常。作為營(yíng)銷導(dǎo)向終點(diǎn)的用戶，也在日復(fù)一日的愿意不愿意中被動(dòng)地接收、接收。但，這樣的習(xí)以為常，無論從哪個(gè)角度看，都并不合理。以選擇媒置為重點(diǎn)，結(jié)合媒體的流量、屬性進(jìn)行投放，既不能反映用戶價(jià)值，又不能真正體現(xiàn)媒體的價(jià)值，也無法讓廣告實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷的效果。忽略用戶的后果，是用戶越來越傾向，也越來越善于將他們真實(shí)的一面躲藏起來。由于無法掌握用戶的商業(yè)需求，難以判斷有多少目標(biāo)用戶出沒的媒體上投放廣告，廣告主50%的費(fèi)用被浪費(fèi)掉，自然不可避免。

為此，第三方數(shù)據(jù)機(jī)構(gòu)締元信依托DDMP平臺(tái)(平均每天跨網(wǎng)采集2億網(wǎng)民、30億條網(wǎng)民行為數(shù)據(jù))的跨網(wǎng)數(shù)據(jù)和行業(yè)知識(shí)管理庫(kù)，推出網(wǎng)站用戶分群畫像解決方案。這一系統(tǒng)以產(chǎn)生需求的用戶作為核心點(diǎn)，以用戶為單位全網(wǎng)收集數(shù)據(jù)，盡可能海量持續(xù)的記錄用戶跨網(wǎng)站、跨平臺(tái)行為，并串聯(lián)成一條完整的數(shù)據(jù)鏈，以期重新構(gòu)建用戶為核心的營(yíng)銷鏈條。

用戶：躲藏起來等你找

要扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)模式營(yíng)銷對(duì)媒體不對(duì)人的尷尬局面，尋找到躲藏起來的用戶是破局第一步。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)媒體來說，用戶規(guī)模向來是代表其媒體價(jià)值的核心指標(biāo)。無論是展示媒體影響力，還是向廣告主推介廣告位，都離不開用戶規(guī)模的介紹。這項(xiàng)指標(biāo)也似乎不難搞定——只需統(tǒng)計(jì)廣告主需要投放的頻道或廣告位對(duì)應(yīng)的UV(獨(dú)立用戶數(shù))即可。但事實(shí)上，對(duì)一邊瀏覽內(nèi)容一邊無視不感興趣廣告達(dá)到爐火純青的互聯(lián)網(wǎng)用戶來說，媒體用戶規(guī)模并不能與營(yíng)銷受眾劃上等號(hào)。為此，媒體網(wǎng)站還會(huì)采用用戶分析方法，一般是通過自身平臺(tái)去了解用戶群體規(guī)模多大、男女比例多少、年齡結(jié)構(gòu)、職業(yè)背景、收入情況，以試圖挖掘用戶的真實(shí)影像。但這樣基于一個(gè)網(wǎng)站上的用戶自然屬性及行為數(shù)據(jù)，同樣不能把善于玩“藏貓貓”的用戶找出來。

無論線上線下，消費(fèi)者的思維都是千頭萬緒，語言也往往虛實(shí)相間，但在互聯(lián)網(wǎng)上他們?nèi)詴?huì)留下真實(shí)的東西：用戶網(wǎng)上行為和交易記錄。只是，僅以一家網(wǎng)站的用戶行為數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，只能獲得用戶此時(shí)、此地的偏好，難以捕捉到用戶全面信息。而通過全網(wǎng)的分群畫像系統(tǒng)，媒體網(wǎng)站不僅知道用戶在這里愛看什么，還準(zhǔn)確知道用戶在網(wǎng)站之外愛看什么，之后再將這個(gè)用戶看到的所有內(nèi)容轉(zhuǎn)化成信息，這些信息經(jīng)過行業(yè)知識(shí)庫(kù)的加工和處理，形成每個(gè)用戶的TAG(標(biāo)簽)系統(tǒng)，然后根據(jù)用戶特征進(jìn)行多維度的分類，如性別、年齡、地域、購(gòu)買力、興趣、商業(yè)價(jià)值等。這樣，就能清晰準(zhǔn)確地挖掘出用戶潛在的偏好和需求，將躲在網(wǎng)絡(luò)深處的用戶真實(shí)本性一一復(fù)原于前。如締元信通過用戶分群系統(tǒng)分析網(wǎng)易娛樂用戶發(fā)現(xiàn)，活躍在網(wǎng)易娛樂中的用戶，實(shí)際上也有相當(dāng)比例是汽車、教育、母嬰的實(shí)際用戶。

再以搜狐來例，其汽車消費(fèi)人群比搜狐汽車頻道用戶多了162%。這意味著，有很大一部分汽車消費(fèi)者隱藏在搜狐汽車之外的頻道中，僅針對(duì)搜狐汽車的廣告投放將使一大半活躍在搜狐上的汽車消費(fèi)者無法接收到適用于他們的信息。

網(wǎng)絡(luò)媒體：媒體價(jià)值將重估

一直以來，互聯(lián)網(wǎng)媒體都在強(qiáng)調(diào)自己有別于傳統(tǒng)媒體的獨(dú)特價(jià)值，但現(xiàn)實(shí)中，兩者之間的差異遠(yuǎn)不如傳說中的那樣大——同樣是媒體為主導(dǎo)廣而告之，同樣是根據(jù)抽樣數(shù)據(jù)及經(jīng)驗(yàn)判斷受眾特點(diǎn)進(jìn)行一對(duì)多，同樣是用戶被動(dòng)接受而無關(guān)興趣。

以用戶為核心去審視，在互聯(lián)網(wǎng)上的用戶，無論他們活躍在哪個(gè)平臺(tái)、網(wǎng)站上，在同一時(shí)刻，他的屬性、興趣、地域、商業(yè)價(jià)值并無不同。換句話說，作為一家網(wǎng)站的用戶，其價(jià)值可能在各個(gè)頻道之間流動(dòng)：如果TA是個(gè)汽車發(fā)燒友，那么無論TA出現(xiàn)在娛樂、體育或者其他任何一個(gè)頻道上，其商業(yè)價(jià)值都會(huì)隨之前往。通過全網(wǎng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確描繪出用戶畫像，媒體不用再去管這個(gè)用戶的年齡、性別、行業(yè)，而是去發(fā)掘、分析每一個(gè)用戶群體多維度的偏好(如媒體偏好、內(nèi)容偏好、商品偏好、購(gòu)買意圖、地域特征)。而且，不僅知道在這里愛看什么，還準(zhǔn)確知道用戶在來這兒之前、之后愛看什么，對(duì)用戶跨網(wǎng)站、跨平臺(tái)行為串聯(lián)的數(shù)據(jù)掌握的越完整、越長(zhǎng)，對(duì)用戶的了解也便越透徹、精準(zhǔn)。這樣基于用戶價(jià)值準(zhǔn)確描述的意義在于，媒體價(jià)值將得到重新闡釋和評(píng)估。

正如上面網(wǎng)易娛樂的例子，雖然擁有海量的用戶，但因其內(nèi)容與品牌、產(chǎn)品關(guān)聯(lián)不大，商業(yè)價(jià)值往往被忽略。同樣的，一個(gè)活躍在體育頻道的用戶，顯然不可能只是個(gè)體育愛好者，他或許是有一定需求的潛在金融客戶，也可能是正在觀望某品牌手機(jī)到達(dá)心理價(jià)位的用戶，或者是個(gè)即將出手的汽車消費(fèi)者。作為同一個(gè)用戶，在同樣的時(shí)間，無論TA在哪里，看的是什么，需求是相同的，如果僅以娛樂或體育甚至只以一家網(wǎng)站的孤立數(shù)據(jù)為依據(jù)，都只能了解到用戶的一小部分特征，而不能反映出真實(shí)的用戶價(jià)值。一來，不能真正以偏概全地認(rèn)知全體用戶，而更多憑經(jīng)驗(yàn)判斷，將瀏覽娛樂、體育頻道的千差萬別的用戶固化為一個(gè)整體。二來，只觀察一家網(wǎng)站的用戶行為，而不了解用戶全面的、動(dòng)態(tài)的行為數(shù)據(jù)，只能進(jìn)行“盲人摸象”的主觀揣測(cè)，無法將用戶的個(gè)體、動(dòng)態(tài)化的需求真實(shí)、及時(shí)呈現(xiàn)出來。這樣的偏差，會(huì)使媒體網(wǎng)站的媒體和營(yíng)銷價(jià)值不能得到充分展現(xiàn)。

對(duì)媒體來說，利用全網(wǎng)數(shù)據(jù)構(gòu)建的用戶分群畫像系統(tǒng)，可以對(duì)用戶進(jìn)行定性描述，精確地描述其用戶群體的特征，了解消費(fèi)者的購(gòu)買行為、態(tài)度、生活形態(tài)和媒體接觸習(xí)慣，更顯示出不同族群的多維度價(jià)值，擴(kuò)大媒體目標(biāo)用戶規(guī)模。通過分群畫像系統(tǒng)的TGI(Target Group Index，目標(biāo)群體指數(shù))，網(wǎng)站可比較其中某類分群用戶在整體互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中的地位，客觀、直觀地展現(xiàn)自身，展現(xiàn)網(wǎng)站的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)。以新浪為例，締元信的用戶分群畫像系統(tǒng)顯示，2014年8月，新浪全網(wǎng)用戶的年齡，30-39、40以上的用戶TGI分別達(dá)到140、126，而30歲以下的均未達(dá)到100，顯示其用戶以成熟人士為主;教育程度在本科以上的為140;購(gòu)買力方面，高購(gòu)買力的TGI指數(shù)達(dá)到127，中低購(gòu)買力的指數(shù)為113，顯示出新浪用戶在整體互聯(lián)網(wǎng)中具有明顯的購(gòu)買力優(yōu)勢(shì);性別維度中，男性TGI指數(shù)達(dá)到101，略高于行業(yè);地域維度，以上海、北京、天津?yàn)樽罡?，特別是上海的TGI指數(shù)達(dá)到119。顯示出新浪的媒體優(yōu)勢(shì)，如成熟人士、教育程度高、集中于直轄市及沿海地區(qū)、購(gòu)買力較強(qiáng)。此外，進(jìn)一步分析新浪用戶的商業(yè)價(jià)值和興趣的TGI，可進(jìn)一步了解到新浪用戶的偏好特征，為廣告主營(yíng)銷提供投放指導(dǎo)。

廣告主：定向定位營(yíng)銷有據(jù)可依

篇（10）

圖一是我當(dāng)時(shí)初學(xué)Siebel時(shí)印象最深的兩張圖之一，另一張是“客戶360度視圖”。放到客戶體驗(yàn)的“現(xiàn)代”，這個(gè)管道依然可以指導(dǎo)千千萬萬的銷售去有效地進(jìn)行目標(biāo)、階段、行為等管理。

那么，營(yíng)銷活動(dòng)是否也可以用一個(gè)管道來進(jìn)行階段劃分和結(jié)果“量化”呢？答案是肯定的。在現(xiàn)代營(yíng)銷中，營(yíng)銷的重要性日益擴(kuò)大，營(yíng)銷活動(dòng)與銷售、售后服務(wù)等業(yè)務(wù)的融合性加強(qiáng)，我們可以把品牌營(yíng)銷與客戶體驗(yàn)旅程結(jié)合起來，形成一個(gè)從 “Suspect（懷疑者）-> Prospect（潛在客戶）leads（線索）->Opportunity（商機(jī)）->Customer（客戶）->Fans（粉絲）->Advocate（鼓吹者）”的管道模型，如圖二。

營(yíng)銷管道一方面反映了企業(yè)營(yíng)銷的各個(gè)主要功能，從“定位”到“互動(dòng)”到“轉(zhuǎn)化”，另一方面連接的是受眾在與企業(yè)互動(dòng)中態(tài)度和行為的變化，我們稱之為“客戶體驗(yàn)之旅”。（圖三）

因?yàn)轶w驗(yàn)之旅覆蓋了“購(gòu)買”和“擁有”兩個(gè)閉環(huán)，我們把營(yíng)銷管道也劃分成兩個(gè)大的階段：一個(gè)是“獲新”，把受眾從“陌生人”轉(zhuǎn)化成“客戶”，需要營(yíng)銷部門與銷售部門緊密協(xié)同，推播式營(yíng)銷或主動(dòng)營(yíng)銷是主要形式，傳統(tǒng)營(yíng)銷中這部分的投入較大;另一個(gè)階段是“悅舊”，把客戶變成為品牌的宣講員，一是能促進(jìn)交叉購(gòu)買，更重要的是在社交時(shí)代的當(dāng)今，好的體驗(yàn)和服務(wù)等帶來口啤營(yíng)銷，現(xiàn)代營(yíng)銷需要在此階段做更深的研究和投入。在每個(gè)大的階段，又可以根據(jù)企業(yè)業(yè)態(tài)和客戶類型的不同（如B2C還是B2B，物理產(chǎn)品還是服務(wù)等）劃分成幾個(gè)小的階段，而受眾狀態(tài)的改變可以作為階段里程碑的重要依據(jù)。

那么，又要如何去衡量和判定受眾形態(tài)呢？傳統(tǒng)營(yíng)銷只能通過發(fā)調(diào)研問卷，委托第三方機(jī)構(gòu)抽樣等有限的方式來給受眾畫像。在現(xiàn)代營(yíng)銷中，尤其是數(shù)字化渠道中，我們可以通過監(jiān)控、收集、分析受眾在各種媒體上的行為來打標(biāo)簽，從而劃分其對(duì)企業(yè)品牌互動(dòng)的狀態(tài)和情感，形象地稱之為“用戶數(shù)字肢體語言”。企業(yè)除了自己建立用戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理數(shù)量巨大的“數(shù)字肢體語言”（圖四），也可以參考輸入第三方機(jī)構(gòu)（如DMP等）的數(shù)據(jù)。當(dāng)然，這些“大數(shù)據(jù)”必須統(tǒng)一在一個(gè)“客戶主數(shù)據(jù)”下去標(biāo)識(shí)身份，然后分析、打標(biāo)、分群，再運(yùn)用到目標(biāo)分群、階段劃分、線索質(zhì)量管理等各個(gè)領(lǐng)域。

一方面，營(yíng)銷的互動(dòng)豐富完善了客戶大數(shù)據(jù)，另一方面企業(yè)可以通過客戶大數(shù)據(jù)來指導(dǎo)營(yíng)銷活動(dòng)和內(nèi)容的個(gè)性化。例如，在營(yíng)銷的初期“感知”階段，潛在客戶明確了他們的需求以及要解決的問題，這個(gè)階段的內(nèi)容可以更加關(guān)注在教育培訓(xùn)上，如白皮書，免費(fèi)手冊(cè)，短視頻等等，內(nèi)容的形式要活潑有趣，以吸引人為第一標(biāo)準(zhǔn);在管道中部“評(píng)估”階段，內(nèi)容需要搖身一變，如增加產(chǎn)品功能說明，解決方案特點(diǎn)及競(jìng)爭(zhēng)力，客戶成功案例等更具說服力的文檔，幫助客戶評(píng)估產(chǎn)品或解決方案是否合適或最佳;在管道底部的“購(gòu)買”階段，客戶有了選擇產(chǎn)品的意向，內(nèi)容需要能進(jìn)一步促使客戶下決心，可以有測(cè)試版本、試駕體驗(yàn)、免費(fèi)咨詢或規(guī)劃等。（圖五）

篇（11）

產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)總監(jiān)工作職責(zé)11、根據(jù)公司戰(zhàn)略，負(fù)責(zé)規(guī)劃紙黃金產(chǎn)品年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，擬定并實(shí)施營(yíng)銷方針和銷售策略;

2、負(fù)責(zé)產(chǎn)品線上線下運(yùn)營(yíng)管理，產(chǎn)品上架、營(yíng)銷推廣、流量轉(zhuǎn)化等系統(tǒng)工作

3、負(fù)責(zé)制定產(chǎn)品專題、熱點(diǎn)活動(dòng)的營(yíng)銷策劃案，并推動(dòng)執(zhí)行;

4、協(xié)同其他團(tuán)隊(duì)共同完成任務(wù)目標(biāo)，協(xié)調(diào)處理產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)相關(guān)事務(wù)。

產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)總監(jiān)工作職責(zé)21.負(fù)責(zé)項(xiàng)目品牌建設(shè)和營(yíng)銷策劃方案的制訂與實(shí)施;

2.完成活動(dòng)策劃、執(zhí)行方案的撰寫，執(zhí)行方案的順利達(dá)成;

3.尋找營(yíng)銷活動(dòng)所需要的各類資源、合作，進(jìn)行商務(wù)洽談等;

4.總結(jié)分析各種推廣活動(dòng)的數(shù)據(jù)資料，做出評(píng)價(jià)并提出優(yōu)化方案;

5、設(shè)置銷售目標(biāo)、銷售模式、銷售戰(zhàn)略、銷售預(yù)算和獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃;

6、準(zhǔn)確掌握市場(chǎng)趨勢(shì)、需求變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和客戶反饋等方面的信息，為公司決策提供及時(shí)、有效的信息。

產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)總監(jiān)工作職責(zé)31、負(fù)責(zé)市場(chǎng)洞察和用戶研究，并結(jié)合品牌用戶畫像，進(jìn)行“指北生活”(APP/小程序)產(chǎn)品設(shè)計(jì)規(guī)劃與運(yùn)營(yíng)，其中包含積分、酒店、餐飲等模塊的整體用戶體驗(yàn);

2、規(guī)劃管理平臺(tái)運(yùn)營(yíng)資源，通過用戶運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)、商品運(yùn)營(yíng)等方式，確保用戶持續(xù)增長(zhǎng)、有效留存，提升用戶活躍和粘度，促進(jìn)用戶付費(fèi);

3、對(duì)市場(chǎng)和消費(fèi)者進(jìn)行分析，挖掘“指北生活”商品機(jī)會(huì)，打造爆款活動(dòng)，驅(qū)動(dòng)BU對(duì)產(chǎn)品、商品進(jìn)行改造或定制，優(yōu)化商品結(jié)構(gòu);

4、對(duì)產(chǎn)品數(shù)據(jù)進(jìn)行跟蹤與研究，分析運(yùn)營(yíng)效果，并優(yōu)化運(yùn)營(yíng)策略。

產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)總監(jiān)工作職責(zé)41.制定產(chǎn)品需求計(jì)劃：結(jié)合公司戰(zhàn)略進(jìn)行公司品牌和產(chǎn)品整體規(guī)劃、構(gòu)建產(chǎn)品體系，進(jìn)行原材料發(fā)掘，市場(chǎng)趨勢(shì)和產(chǎn)品可行性分析及設(shè)計(jì)(需要具體案例);

2.制定產(chǎn)品業(yè)務(wù)規(guī)范：整理完善產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程及相關(guān)內(nèi)容;

3.跟進(jìn)產(chǎn)品銷售、客戶反饋，進(jìn)行產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)分析，研究了解行業(yè)競(jìng)品發(fā)展動(dòng)態(tài)及客戶需求及行業(yè)市場(chǎng)前景;

4.提出營(yíng)銷策略產(chǎn)品迭代和新產(chǎn)品開發(fā)的建議，協(xié)助推進(jìn)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率;

5.部門工作管理安排和溝通協(xié)調(diào)。

產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)總監(jiān)工作職責(zé)51、通過數(shù)據(jù)和用戶反饋，分析用戶需求、行為，引導(dǎo)和維護(hù)核心用戶，提升用戶留存;

2、面向應(yīng)用市場(chǎng)用戶進(jìn)行需求調(diào)研，理解用戶對(duì)應(yīng)用和服務(wù)的需求，引導(dǎo)用戶在應(yīng)用市場(chǎng)完成應(yīng)用的下載和使用;

3、根據(jù)App運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，制定APP運(yùn)營(yíng)策略并執(zhí)行，提升用戶活躍度;

4、組織產(chǎn)品公測(cè)、內(nèi)測(cè)，收集數(shù)據(jù)與問題，

對(duì)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、用戶行為數(shù)據(jù)等進(jìn)行分析和挖掘，并整理和總結(jié)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)策略，提升運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。

產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)總監(jiān)工作職責(zé)61、負(fù)責(zé)社交平臺(tái)的新增、激活、留存、轉(zhuǎn)化工作，制定平臺(tái)整體運(yùn)營(yíng)規(guī)劃，包括新媒體運(yùn)營(yíng)、品牌運(yùn)營(yíng)、社群運(yùn)營(yíng)、用戶運(yùn)營(yíng)等;

2、通過數(shù)據(jù)挖掘制定用戶運(yùn)營(yíng)策略并推進(jìn)執(zhí)行，對(duì)核心社交功能模塊進(jìn)行日常維護(hù)和數(shù)據(jù)監(jiān)控，定期分析運(yùn)營(yíng)效果，跟蹤用戶行為，優(yōu)化用戶體驗(yàn)，提升用戶數(shù)、活躍度、轉(zhuǎn)化率等;

3、分析線上及線下推廣渠道，市場(chǎng)環(huán)境，競(jìng)爭(zhēng)品牌，政策風(fēng)險(xiǎn)及其他風(fēng)險(xiǎn)要素，制定出產(chǎn)品定位，價(jià)格策略，品牌定位;

4、負(fù)責(zé)社交平臺(tái)的活動(dòng)策劃、線上和線下推廣，策劃、組織推廣活動(dòng)，并進(jìn)行分析和效果評(píng)估，觀察并復(fù)盤活動(dòng)數(shù)據(jù)，優(yōu)化活動(dòng)策略，不斷提升社交平臺(tái)用戶量和活躍度;

5、負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品平臺(tái)的所有運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析，不斷優(yōu)化運(yùn)營(yíng)策略，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)目標(biāo);

6、負(fù)責(zé)公司運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的管理，帶領(lǐng)部門員工按時(shí)按質(zhì)完成項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)任務(wù),

建立有效的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，對(duì)流量、用戶數(shù)及轉(zhuǎn)化率負(fù)責(zé);

7、根據(jù)項(xiàng)目總體發(fā)展戰(zhàn)略和市場(chǎng)環(huán)境，制定項(xiàng)目整體運(yùn)營(yíng)管理策略，明確相應(yīng)運(yùn)營(yíng)方案、計(jì)劃，并監(jiān)管上述策略及方案的執(zhí)行。

產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)總監(jiān)工作職責(zé)7A.全面負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)工作，并組織團(tuán)隊(duì)進(jìn)行實(shí)施;

B.確定產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品定位、盈利模式以及運(yùn)營(yíng)指標(biāo)等;

C.編制和完善運(yùn)營(yíng)相關(guān)制度、業(yè)務(wù)流程、內(nèi)部管理體系等;

D.與推廣、營(yíng)銷等部門合作，通過線下節(jié)假日等活動(dòng)策劃、商家運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)等方式提升產(chǎn)品活躍用戶量、產(chǎn)品市場(chǎng)影響力及用戶粘度;

E.構(gòu)建用戶精準(zhǔn)營(yíng)銷體系，對(duì)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，提升運(yùn)營(yíng)效能，挖掘新的商機(jī)和運(yùn)營(yíng)模式，推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng);