客戶服務管理制度大全11篇

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doi：10.3969j.issn.1004-7484（x.2013.10.461文章編號：1004-7484（2013-10-5946-02

每一個工作環境都需要得到相關方面的肯定，工作的滿意程度則是最為主觀的評價，在護理工作中，服務的滿意程度絕大多數都決定于護理質量的高低程度，護理的護士人員則是護理工作中的主體，在服務滿意度上起到十分重要的作用。而護理的質量還與患者的健康情況以及生命信息有著關聯，對醫院在社會中的形象也存在或多或少的影響，護理人員的科學管理以及合理的配置，都會影響到醫院方面的工作質量，更會直接的影響到護理方面的質量[1]。

1一般資料

從本社區的內科中，選擇5個具有代表性的病區，實質開放出床位有30張，護理的工作人員有8名，年齡21-55歲，平均年齡為（31.62±6.38歲，職稱有：護師1名，主管護師2名，護士5名。學歷：本科1名，大專2名，中專5名。

2分層管理模式

2.1建立起護士分級的管理結構把分管的護士三人為1組長，建立起護士分級的管理領導小組，將所有的護理人員按照護理工作的年限、專科工作的年限、在院的職稱、護理人員學歷以及護理方面的能力進行詳細的分組。對每個級層任職的資格以及考核評價的內容進行詳細的確定，嚴格的履行不同崗位上所擔任的職責以及相關工作任務，滿足不同病患者、不同的疾病和不同病情程度的需求，為護理的質量和護理的安全提供有效的保障[2]。

2.2護理人員的配置進行優化對5個病區護理的工作量進行具體的統籌，安排適當的護士人力，合理的增加護士的人數，通過對全院的調配以及新護士人員的招聘人數，對數量以及結構的合理性提供保障，各病區的床護比例為：呼吸內科1：0.45、感冒1：0.45、發熱1：0.46、泌尿內科1：0.42、腹瀉1：0.47，除此之外，每一個病區要配置護理人員2名。護理人員都要經過專業化的培訓和嚴格的考核，需要有上崗證，然后在護士的指導之下對病患者進行生活方面的料理。

2.3將護理工作的模式進行改革將原本的責任組長、低年資的護士和責任護士，把三層級小組的護理模式拉平到該組之內，保證每一個組都是由不同層級的護士組合而成，每一個組里都有責任組長1名，每個試點病區一般建立責任組1-2個，每一名護士包干的患者數為2-5例，對病床的患者進行全面的護理，護理內容為：基礎的護理、對患者的病情進行觀察等，從患者入院到患者出院進行全過程的整體形式護理。

將排班的方式進行改變，將患者的安全和患者的需求作為護理工作的原則，結合不同科室的特點，對排版進行合理的調整，夜班兩人為一組，時間規定為18：00到次日的8：00，重要的時間段安排為雙班制[3]。

3護理結果

根據使用分層護理模式前后滿意度的多種比較可以看出，采用分層護理模式后，三方面的滿意度都比采用分層護理模式前的滿意度分數要高，見表1、表2、表3。

4討論

分層管理模式有效地提高了患者和臨床的醫師對護理工作的滿意度，量好了醫院在社會當中的形象，同時還提高了護理人員對自身工作的滿意度。分層管理模式有效的調動了護理人員的積極性，使護理工作在臨床治療中得到參與機會[4]。

參考文獻

[1]藍惠蘭，黃惠根，李秋屏，黃碧靈，廖游玩，譚杏飛.分層管理方法在綜合ICU的應用與效果[J].中華護理雜志，2010，（12：02-03.

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一、醫院服務管理的功能與重要性

服務管理是確保組織員工通過與客戶溝通及時發現客戶需求并滿足的過程和制度。服務管理具有發現客戶需求、為產品設計提供信息、整合技術產品與服務、促成交易等功能，決定了醫院經濟效益和社會服務的成效。醫院只有通過服務管理才能夠不斷發現并滿足客戶需求，只有醫院服務質量長期符合客戶要求時才能持續運營和生存。所以，服務管理是醫院持續經營的基石。

我國公立醫院面對的是一個日益開放和競爭激烈的市場。醫療管理體制、事業單位管理體制、醫療企業產權制度和醫療產品市場等領域的改革為我國公立醫院經營提供了一個市場化的環境，但不能保證其運作和經營的成功，也對其公共服務產品提供提出了更高標準的要求。我國公立醫院必須發揮與客戶關系悠久、規模大、基礎設施好、技術產品起點高等已有或潛在的服務管理優勢，短期內避免與其他類型的醫院拼資金、拼價格、拼推銷投入，才能獲得競爭優勢和生存空間。因此，為達到“構建合格公共醫療服務產品提供主體”的公立醫院改革目標，必須從戰略高度重視公立醫院服務管理工作。

二、當前我國公立醫院服務管理中存在的主要問題

（一）忽視客戶需求

我國公立醫院尤其是大型公立醫院普遍忽視營銷，即使有一些營銷舉措，重點也放在具體醫療產品和服務的推銷上，而對如何在員工—客戶溝通中發現客戶需求重視不夠，造成了醫院員工對具體醫療產品的過度推銷和對客戶需求的冷漠同時存在。而當客戶安全、平等、效率等基本需求沒有得到充分滿足時，醫院是很難提升客戶價值和關系水平的。

（二）醫療產品研發與客戶服務脫節

在醫療產品研發過程中，我國公立醫院迅速引進了國際先進的科技及相關人力資源。這些舉措對于提升我國醫療產品數量和質量起到了明顯的作用。但各醫院中新產品的設計思路很少直接來自于客戶服務環節顧客，甚至極少征求一線客戶服務員工的意見。而不同文化、國家、區域顧客群體的醫療需求差異明顯，我國醫院如果長期根據國外客戶的需求特征、理論及相關假設進行產品研發，則不僅會延長產品設計過程，增加試錯成本，而且也喪失了我國公立醫院在客戶信息上的巨大優勢，最終淪為醫療產品與服務設計環節的跟隨者。這已經集中反映為我國公立醫院產品與服務自主創新能力與其規模發展極不相稱，新產品缺乏特色和區域優勢。

（三）醫療技術和產品創新缺乏服務支撐

醫療產品雖與金融、物流、IT服務等具有不同的形態，但其實質都是服務契約。與工業企業的有形產品不同，成交不是客戶關系的結束，而是醫院提供服務產品的開始。由于對于服務管理的忽視，使得我國公立醫院員工往往認為成交就代表服務的成功，至于后續服務的提供、客戶需求的變化、服務環境的變化則不在醫院員工的考慮和權責范圍之內。近期為社會所關注的醫患糾紛問題，起因之一就是醫院將其產品與后續服務相分離，客戶關懷不到位，一旦治療效果達不到病人預期，很容易出現醫患對立。

三、我國公立醫院服務管理問題成因分析

我國公立醫院服務管理中存在以上問題，主要有以下幾點原因：

（一）未認識到客戶服務的重要性

在原有醫療體制中公立醫院基本不存在競爭，即使有，由于都是事業單位，競爭水平和范圍有限。這導致各家醫院管理松懈和服務質量失控，對服務管理長期忽視。即使在當前醫療領域逐步市場化、競爭加劇的情況下，由于前期改革還集中于市場放開、新市場主體構建等層次，公立醫院對于服務管理的重視程度仍較低，沒有認識到其政策意義和戰略意義，僅將其作為醫務人員行為規范或職業道德修養的內容。

（二）組織結構不符合服務管理基本要求

我國醫療機構組織結構基本沿用傳統的直線—職能制。在這一組織結構中，一線醫療人員雖然最了解客戶需求，但由于距離決策層最遠，對決策的影響最小，擁有的用于滿足客戶需求的資源也最少。“了解客戶需求的一線醫療人員沒資源，擁有資源的管理人員不了解客戶需求”這一現象就極大地阻礙了公立醫院服務管理的進行。

（三）缺乏必要的績效管理制度

我國公立醫院缺乏必要的績效管理制度保證服務戰略的實施，在私立、外資醫院都將市場營銷作為戰略關鍵時，公立醫院還無法通過健全的績效管理制度將一線醫療人員客戶服務水平與其收系起來，公立醫院的整體發展戰略、員工服務水平和收入三者依然相互分離。

四、建議

在全面實現小康社會的整體目標下，公民獲得高水平公共醫療產品的需求必將日益迫切，公立醫院服務管理必將面臨日益巨大的壓力。為在有限的時間內和日趨激烈的競爭中提升我國公立醫院的服務管理水平，特提出以下建議：

（一）以人為本，改造公立醫院組織文化

客戶服務人員的行為是受其組織文化約束的。我國公立醫院原有文化強調責任、紀律和行為規范等核心價值。這種文化幫助我國公立醫院成功草創，全面履行國家賦予的各項職能，并成為規范化、科學化管理的典型行業。但在日益激烈的國際市場競爭條件下，我國公立醫院必須強調創新、服務、溝通、客戶價值等核心價值觀，塑造“以人為本”的企業文化，激勵醫療人員迅速提升客戶服務水平。

（二）建立與服務管理需要相匹配的績效管理制度

首先，將客戶服務水平作為醫院績效目標而不是員工行為規范進行考核。其次，將加大客戶服務在各級機構績效考核中的權重，應將其作為基層機構績效考核的核心指標。其三，引入第三方客戶服務調查機構，在績效指標體系中應以客戶滿意度指標替代客戶投訴次數或投訴率指標。第四，在進行績效結果管理時，將醫療人員服務水平與其可獲得的組織資源、收入相聯系，對可戶服務水平提升給予及時的激勵。

（三）調整組織機構，實現扁平化和流程化管理

當前，我國公立醫院應積極下放與客戶服務有關的決策權力和組織資源，進行醫院流程梳理和優化，最終轉變為根據客戶需要設立的扁平化、流程化醫院。這在服務管理上表現為：客戶不再面對醫院不同層級、不同部門的審批手續，醫療人員提供客戶服務不再需要進行復雜艱難的內部溝通、協調和報批，醫院的內部管理制度支持客戶服務的高效進行。

（四）建立學習型醫療客戶服務團隊

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一、新時期用電客戶管理的重要性

隨著我國電力市場的改革，電力公司的管理水平得到不斷的提升，在電力公司的管理過程當中客戶管理是其中的一個組成部分。新時期用電客戶管理具有一定的作用，這主要表現在：第一，用電客戶管理是提高客戶滿意度的重要途徑。在電力公司用電客戶的管理過程當中，根據自身公司的情況，建立完善的客戶管理制度，這樣可以有效地滿足客戶的需求，提高客戶用電滿意度，進而提高電力公司管理水平。第二，用電客戶管理是減少營銷成本的方法之一。在電力公司用電客戶管理過程當中，針對不同的客戶提供針對性的客戶管理方法，避免統一的客戶管理方法，這樣可以降低電力公司營銷成本，采取針對性的客戶營銷方式方法。

二、新時期用電客戶管理過程當中存在的問題

（一）用電服務不到位，客戶滿意度不高

新時期用電客戶管理過程當中核心部分就是服務，在很多電力公司客戶管理當中還存在用電服務不到位，客戶滿意度不高現象。這主要表現在部分電力公司在實際的客戶管理過程當中都是一種計劃經濟的管理模式，雖然有自身的客戶管理制度，都是一種擺設，電力公司都是一種高高在上的形式，沒有針對不同的客戶采取不同的服務方式。供電企業服務熱線工作人員的流動性大，客服人員的專業素質參差不齊，服務經驗不足，導致客戶服務質量不高，難以滿足客戶需求。

（二）扣費不透明

扣費不透明也是電力公司客戶管理過程當中遇見的又一常見性的問題。當前很多電力公司在扣費管理上都是直接要求用戶繳納金額，沒有對電量的度數進行標識。這樣的扣費方式，就使部分用戶認為電力公司存在亂扣費現象，如在當前用手機和銀行卡的用電扣費當中，直接是顯示金額，沒有對用電多少的度數說明，扣費及不透明。

（三）電力投訴處理不及時

用電客戶投訴是電力公司客戶管理當中常見的現象，當前部分電力公司在客戶投訴管理上沒有一套有效的應急管理制度，當投訴發生之后沒有明確的處理流程和指定責任人員，這樣就不能及時針對客戶的投訴采取改進措施。部分電力公司對客戶投訴重視程度不夠，服務人員面對投訴問題，采取一種回避的態度，能拖就拖，不能拖就說其他部門的問題，因此客戶滿意度不高。

三、新時期加強用電客戶管理的對策

（一）加強用電服務管理，提高客戶滿意度

當前部分電力公司在實際的客戶管理過程當中都是一種計劃經濟的管理模式，雖然有自身的客戶管理制度，都是一種擺設，電力公司都是一種高高在上的形式，沒有針對不同的客戶采取不同的服務方式。因此面對這一問題要改變過去計劃經濟的管理模式和方法，使電力公司客戶管理與市場經濟掛鉤，高度重視客戶服務管理制度，滿足不同客戶的需求。另外在實際的客戶服務過程當中，要采取主動為客戶服務模式，提高客戶滿意度。電力企業在客戶管理中應加強對軟件應用人員的培訓，提高客戶管理工作人員的綜合素質和業務能力，從而提高電力企業客戶關系管理的效率。為了優化電力企業客戶關系管理的業務流程，電力企業可以實施電力客戶經理制，引進一批具有高素質和專業管理才能的電力營銷專家擔任管理者，提高客戶管理的專業化程度，為實現客戶關系管理提供組織保證，切實落實以客戶為中心的服務理念。

（二）加強電力扣費管理，提高扣費透明度

加強電力扣費管理，提高扣費透明度。在電力公司扣費管理上首先，必須建立完善的電費扣費管理制度和流程，將這些流程通過公司的網站和一系列的渠道公布出來，讓用電客戶了解公司的扣費模式和方法。其次，在電工公司的扣費過程當中要嚴格執行扣費流程，特別是針對用電日期的前后度數，用電價格等信息要及時公布和顯示，以緩解用電客戶的疑慮，提高客戶滿意度。

（三）建立完善的投訴處理流程，維護客戶基本權利

建立完善的投訴處理流程，維護客戶基本權利。針對當前部分電力公司在客戶投訴管理上沒有一套有效的應急管理制度，當投訴發生之后沒有明確的處理流程和指定責任人員。因此在實際的改進過程當中要建立完善的客戶投訴管理制度，根據電力公司的自身情況針對投訴建立一套應急流程，在投訴發生之后，指定事件的跟進人和責任人，直到投訴事件的解決。另外針對客戶投訴處理當中可以建立針對性的考核管理制度，對投訴處理不及時的人員進行必要的處罰，提高電力公司服務人員服務意識。

結語

從以上的分析可以看出在用電公司的發展和管理過程當中客戶管理顯得非常重要，用電客戶滿意度如何對提高用電公司營銷水平具有一定的推動作用。用電客戶管理過程當中存在用電服務不到位，客戶滿意度不高、電力扣費不透明、電力投訴處理不及時等問題。因此在實際的管理當中要加強用電客戶管理的對策，加強用電服務管理，提高客戶滿意度；加強電力扣費管理，提高扣費透明度；建立完善的投訴處理流程，維護客戶基本權利，提高用電客戶管理水平。

參考文獻：

[1]張默霓，饒坤軼.關于提升大客戶用電檢查和客戶服務工作水平的探索[J].中國新技術新產品，2016，07：166-167.

[2]趙志剛.新時期電力營銷與客戶關系解讀[J].科技創業家，2013，23：246.

[3]劉曉.客戶管理措施在電力設計企業中的應用[J].低碳世界，2014，21：43-44.

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DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2017.13.162

0 引言

電力產業在我國市場經濟體系中占有舉足輕重的地位。隨著人們生活水平的提高與科學技術的提升，整個社會對電力資源的需求量逐漸加大，電力資源已經成為人們生活中不可或缺的一部分。所以，電力服務行業的工作質量正在時刻影響著人們的日常生活。下面本文將以電力營銷服務的發展現狀為切入點展開分析。

1 電力營銷服務的發展現狀

客戶是電力營銷服務的對象，所以，電力營銷必須主要以為客戶服務為宗旨，滿足客戶的需求，在此基礎上完善相關服務體系，從而保證服務質量，達到用實力宣傳的目的。目前，精細化與智能化是電力營銷服務發展的總體趨勢。電力企業要從電力營銷服務著手加強管理，從而在整個用電的大環境中提供更優質的服務。目前，隨著大量的電子產品涌進人們的日常生活，電力資源的需求量日益增大，但是其營銷過程中也會出各種各樣的問題，特別是在營銷服務的過程中會有一些問題在阻礙著發展前進的腳步。

2 電力營銷服務中的常見問題

（1）電力營銷服務系統不完善。就目前的電力企業的發展而言，電力營銷服務系統的不完善是普遍電力企業面臨的常見問題。由于電力營銷服務才剛剛興起，整個系統還沒有進行完整的處理與分析，只是在電力企業原有部門的基礎上增設了一個營銷服務部門，但是其中部門內部的運作還不是十分完善，而且電力企業的營銷服務部門工作人員的服務方面的能力還不能完全滿足人們的需求。與此同時，大多數電力企業并不重視市場調研的相關工作，對整個市場結構與市場發展走向并不是十分了解，于是使整個電力營銷系統一直存在漏洞無法得到完善[1]。

（2）整體電力營銷服務意識較差。在社會主義市場經濟迅速發展的大環境下，我國的大多數電力企業暫時還不能完全融入這樣的經濟環境。電力產業實則在我國社會主義市場經濟中占據比較特殊的地位，而且大部分電力企業目前都面臨著壟斷的境況，從而導致很多電力企業的員工整體缺少電力營銷服務意識，更沒有認識到電力營銷服務的重要性，甚至很多員工把電力資源供不應求的情況當作是理所應當的常態而已，電力服務只是局限于維護安全的層面，卻沒有端正電力營銷的服務意識，從而阻礙整個電力企業的整體水平的提高[2]。

（3）服務管理模式與市場經濟需求不相符。傳統的電力服務管理模式就是以滿足客戶的基本要求為宗旨，從而有針對性地進行服務管理。在這種服務管理模式的作用下便導致電力企業的整體服務主動性不強，確少責任意識，甚至連客戶要求的服務也無法保質保量的完成。大多數電力企業忽略了客戶的精細化服務需求，只關注企業本身的經濟效益的情況，導致整體服務質量下降。在沒有滿足客戶高要求的基礎上，就會導致很多客戶的流失，不僅僅使企業的受益收到不良的影響，更是大大降低了電力企業的競爭力，時刻威脅著電力企業在整個社會主義市場經濟中的地位。所以，各大電力企業應該意識到本身的服務管理模式與市場經濟不相符的現狀，從而采取有效措施，為企業的未來發展助力啟航。

3 針對電力營銷服務問題的應對策略

（1）完善電力營銷服務管理制度。完善電力營銷服務管理制度就務必要做到精細化與科學化，并向智能化方向而努力。首先，要想完善電力營銷服務管理制度就必須要對整個電力企業有一個詳細的了解與認知，對企業內部的管理宗旨進行進一步明確，在此基礎山發現電力營銷服務管理制度的漏洞，從而有針對性的進行管理制度的加強與完善。除此之外，也可以采取民意調查的手段，利用相關的調查問卷與采訪的形式進行對客戶的回訪，從而得到客戶對電力企業營銷制度的評價和建議。并將整個調查結果進行系統的分析與統計，進而探究服務管理制度完善的方向，為整個管理體系的構建提供有力依據。

（2）切實做好相關工作人T的培養工作。在整個企業的電力營銷服務的工作中，與客戶聯系最為密切的就是相關工作人員，所以做好工作人員的培養工作對整個企業的發展起著大大的促進作用。一個企業服務質量水平的表現就是整個電力營銷工作人員的綜合素質。所以，首先在選擇崗位人選時就要經過相關測試與檢驗來確定工作崗位，而且在入職前要加強員工培訓，在為其梳理整個工作流程的基礎上更好培養其服務意識與責任感。為企業培養人才實則就是為發展奠定基礎[3]。

（3）創新電力營銷服務方式。在發展速度急劇加大的前提下，各行各業的發展都離不開創新力，所以在整個電力產業的發展過程中創新電力營銷服務方式是不容忽視的一個重要部分。電力企業可以基于企業文化的發展宗旨，堅持以客戶為本，全心全意為客戶服務，在整個營銷服務的過程中大膽創新。例如：企業可以為了節省客戶的寶貴時間，提高工作效率，從而進行整個服務流程的必要簡化，但是既要尊崇精細化的服務管理模式，也要對整個服務進行合理步驟的刪減；除此之外，電力企業也可以合理利用網絡資源，融入先進的計算機技術，從而將整個營銷服務方式進行升級，開展網上咨詢客戶端，打破面對面交流的局限，與時俱進，全力完善現代化創新型電力營銷服務方式。

4 結論

通過以上對整個電力營銷服務發展現狀的分析以及對電力營銷服務中的常見問題及應對策略的探究，我們不難發現電力營銷服務是整個電力企業的發展動力，為提升整個電力企業的競爭力起著決定性的作用。所以，完善電力營銷服務將是整個電力企業發展中的一項重大課題。

參考文獻：

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1 國內財險公司客戶服務與管理現狀

面對激烈的市場競爭，我國的財險公司都認識到客戶的開發和維系工作是企業競爭力的根本，當前各大財險公司都將競爭重點從產品、價格向提供優質客戶服務方向轉變。通過滿足客戶需求，針對不同客戶群體提供全方位、個性化的服務，在公司與客戶間構建起良好的關系，提升客戶的滿意度和忠誠度，最終吸引和維系更多的客戶，從而在激烈的市場競爭中立于不敗之地，我國的財險公司在客戶服務方面做了大量卓有成效的工作。

1.1 樹立客戶至上的公司發展戰略和服務理念

保險行業是一個講求規模效應的行業，我國的財險公司大都具有規模大、資金以及背景雄厚的特點，因此其公司在發展戰略上都立足長遠，以打造一流品牌、創建一流服務機構為宗旨，樹立以人為本、客戶至上的服務理念。我國的財險公司自成立以來，一直都在不懈努力，不斷提升公司的專業服務水平，通過不斷的完善和改進業務工作流程，設置專門的客服部門，從而提供愈加優質和高效的服務，維系了與客戶的良好關系，客戶滿意度逐年提升。

1.2 對客戶服務部門的崗位進行優化、細化

經過多年的發展，我國財險公司的客服部門在組織機構設置上都日趨健全，逐步建立起一套以理賠管理部經理領導下的、理賠內勤崗、查勘定損崗、保險核價崗、核賠崗、醫療核損崗、理賠客戶服務專員崗等諸多優化、細化崗位一起協同工作，不同崗位擔負不同的職責內容的客戶服務機制，為更好的開展客戶服務工作奠定了堅實的基礎。

1.3 利用信息化、網絡化平臺，提供更加高效便捷的客戶服務

我國的財險公司都依托當前先進的信息網絡技術，積極推出各項舉措，不斷縮短與客戶的溝通距離，在提供人性化服務的同時樹立公司的良好形象。例如客戶服務專線的開通、短信客戶服務系統的應用、客戶關系管理系統的運用以及公司網站的建立和網上服務的開展等等，使客戶足不出戶就能享受到財險公司提供的各項服務，極大的提升了公司客戶服務工作的能力和水平。

2 客戶服務與管理存在的問題以及成因分析

2.1 存在問題

中國保險業復業后經歷了三十多年的飛速發展，其在客戶服務和管理上取得了長足的進步。但同發達國家保險公司相比，仍存在著不小的差距，因此我們必須及時發現我國財險公司在客戶服務和管理上存在的問題，并對癥下藥，才能提升企業在市場上的競爭力。筆者認為，當前我國財險公司在客戶服務和管理上存在以下問題。

2.1.1 誠信的缺失

保險作為轉移風險、補償損失的一種經濟形式，對保險公司和保險消費者而言，誠信是雙方履行合同的基礎，保險業對信用的要求極高。然而受我國社會主義市場經濟發展時間不長、保險監管制度不夠健全以及缺乏行業自律等因素的影響，當前我國的保險行業存在嚴重的誠信危機。我國財險公司客戶服務和管理在缺乏一個社會誠信體系支撐的狀況下，很難高效的開展客戶服務工作。

2.1.2 客戶服務管理制度不健全

當前我國財險公司客戶服務管理制度不盡合理，客戶服務部在財險公司屬于內勤部門，有些保險公司甚至將其歸并到理賠部門中。同一線營銷人員相比，他們面對客戶的機會較少，客戶服務的功能很難真正發揮功效。而保險消費者對公司服務質量的感知大多來自那些有銷售壓力的業務人員，為了追求業績，他們很難真正將客戶至上的服務理念落實到位，由虛假宣傳、刻意隱瞞等引發的保險合同糾紛時有發生，當客戶服務缺乏一個有效的監督、反饋機制時，就很難讓客戶對服務真正滿意。

2.1.3 客戶服務體系不完善

當前我國大多財險公司實行保險人制度，公司對這些保險人的培訓重點往往側重于保險產品、業務銷售能力，很少對他們的客戶服務能力進行培養，同時財險公司缺乏一個統一和完善的客戶服務標準，對不同客戶甚至相同客戶服務時常常出現偏差，容易令客戶產生不信任感進而失去客源。

2.2 成因分析

2.2.1 誠信體系尚未形成

無論是就宏觀的國家角度還是微觀的保險行業而言，都遠沒有形成一個規范的誠信體系。首先從國家層面看，我國尚處于社會主義初級階段，社會主義的具體制度還不夠完善，在當前社會經濟活動市場化程度不斷提高的條件下，市場參與者更多的關注于個人利益，而國家的信用法規體系又不完善，無法有效制約失信行為；從保險行業看，雖然國家出臺了《保險法》，對保險業的誠信進行監管，但監管制度和監管措施難以有效到位，誠信建設仍待加強。

2.2.2 為客戶服務的意識淡薄

雖然我國很多財險公司將客戶至上的服務理念上升到企業發展戰略高度，但保險業同其他行業相比對服務的要求更高，保險由于其行業的特殊性，公司與消費者極易產生糾紛，因此在具體工作中客戶至上的理念難以實現說到就做到，這其實還是國內財險公司客戶服務意識仍嫌淡薄的體現，國外發達國家的保險公司在對客戶服務的意識及管理水平上就很值得我們去借鑒和學習。

2.2.3 客戶服務隊伍建設滯后

我國財險公司普遍缺乏高素質的客戶服務人才，客戶服務人員學歷大多偏低；同時在人才的引進、培養上所下的功夫和投入也不足，沒有具體、長遠的規劃，對客戶服務部門缺乏有效的激勵機制，客戶服務人才隊伍建設嚴重滯后。

3 財險公司客戶服務與管理應對策略與措施

與其他行業不同，保險業具有自身的服務特征，而提升客戶服務質量是增強我國財險公司行業競爭力的關鍵所在。2014年3月，中國保監會主席項俊波代表保險行業向社會提出了保險核心價值觀理念，就是“守信用、擔風險、重服務、合規范”，它是我國保險業長遠發展的根本。因此為了更好的完善我國財險公司的客戶服務工作，我們應當在借鑒外資保險公司經驗的基礎上，結合我國具體國情，采取如下改進措施。

3.1 大力推進誠信體系建設

3.1.1 以法治信，構建社會誠信體系

誠信體系的建立，必然需要法律的支撐，它能夠有效保障誠信者的利益同時懲戒失信者。當前我國的信用危機不僅只存在于保險業，在我國許多部門法中雖然有針對社會誠信的立法，但很難發揮真正的效力。因此我國應盡快出臺一部專門的法律，來規范信用相關方的權利、義務以及責任，建立起不敢也不能失信的懲戒防范法律機制，將社會誠信制度并入到法制化管理軌道，只有真正構建起以誠信法律為主、各行業標準為輔的社會誠信體系，才能更加規范我國財險公司的主體行為，保障合同雙方的合法權益，促進客戶服務工作的有序開展。

3.1.2 建立行業標準，構建保險業誠信體系

我國的保險行業應當在現有行業法律、法規體系下，盡快建立行業標準體系，從而規范行業行為，中國保險行業協會和中國保監會應加緊制定基于產品設計、公司管理以及崗位職責的行業服務、信用標準等具體行業標準，并在行業標準體系的框架內，保險行業協會和保監會要積極加強行業誠信建設，健全保險行業自律機制，及時對失信行為進行監督和約束，真正構建起保險業的誠信體系。

3.1.3 樹立誠信觀念，構建財險公司內部誠信文化

我國財險公司應當從內部做起，對公司員工積極進行誠信教育，普及誠信知識，樹立誠信觀念。要把公司誠信文化建設上升到企業文化建設的高度上，積極開展各種培訓和講座，從法律、政策、道德、專業技能等層面提高公司員工的誠信道德水平，讓他們真正認識到誠信守約對公司和個人發展的重要性。并在此基礎上，建立和完善財險公司的誠信制度，通過制度對從業人員加以激勵和約束，誠信文化的樹立和誠信制度的建立是財險公司誠信體系構建的重要基礎。

3.2 構建完善的客戶服務體系

3.2.1 將服務是核心競爭力的理念根植于員工心中

保險提供的是一種無形的商品，它以契約的形式為被保險人提供保險保障，對一份保單而言，服務貫穿于售前、售中以及售后整個過程，服務不再僅僅是客戶服務部門的事情，每個員工都根據自身不同的崗位提供著相應的服務。我國的財險公司應當讓每位員工都認識到，市場份額與保費額度的爭奪只是保險業競爭的一種表現形式，而獲取客戶的信賴，不斷提升客戶的忠誠度，最終贏得客戶的唯一途徑是提供高質量的保險服務，要讓服務是企業核心競爭力的理念根植于每一個員工的心中。

3.2.2 開展全方位的培訓工作，促進員工綜合素質的提高

企業的競爭其實就是人才的競爭，因此我國的財險公司應當認識到員工綜合素質和服務技能的提高，是企業搞好客戶服務工作，提高企業競爭力的關鍵。企業應當積極開展多種形式的培訓，讓員工既具備保險理論、保險條款以及相關法律法規等方面的知識，從而在為客戶服務過程中在專業方面能夠做到游刃有余；同時又掌握高超的服務方法和技巧，能與客戶順暢的溝通，贏得客戶的滿意。

3.2.3 與時俱進，做好客戶服務創新工作

財險公司提供的服務范圍廣、內容多，要做好每一種產品的客戶服務工作，就必須順應行業發展的潮流，在服務工作中不斷推陳出新，要建立起一套完整的售前、售中以及售后客戶服務體系。從一種新產品誕生開始，服務就應當在產品中得以體現，產品在設計上能夠充分考慮客戶的需求，而在產品的整個生命周期中，客戶服務工作要貫穿始終，服務項目不斷更新，適時滿足客戶不斷變化的需求。搞好服務創新，就要積極開拓新服務領域，在為客戶提供基礎服務的同時，提供更加高知識、高技術含量的服務，提升客戶的滿意度和忠誠度。

3.3 完善客戶服務管理制度

3.3.1 建立和完善柜面管理制度

我國財險公司應積極推進柜面標準化工作，推行柜面“零距離”服務模式，真正實現與客戶的面對面服務，為客戶提供從歡迎、引領、接待、受理、后臺、送客等一系列的流程服務。同時對服務宗旨、業務流程、員工著裝、禮儀標準以及語言規范等方面都做出詳盡的規定，為客戶提供友善的服務環境和便捷的服務方法，滿足客戶不同方面的需求，贏得客戶的信賴。

3.3.2 完善工作崗位責任制度

篇（6）

受傳統供電理念的束縛，供電企業一直以安全生產作為業務管理和企業組織運作模式的重要內容，并以地、縣為管理單位來進行電能資源的調配和管理運作。

但是隨著人們生活水平的不斷提高，電力客戶對用電可靠性及電能營銷服務水平不斷提出更高的要求，此外，市場化進程也在不斷加快，電力監管力度在不斷加強，因此，提供優質的電能服務工作已成為供電企業提高自身競爭力的重要手段。

面對新的市場經濟運營條件，供電企業電力客戶服務業務如何從傳統供電業務模式向新模式轉型，如何合理共享電能營銷服務資源，以及如何加強電力服務監管、提高客戶服務水平已成為關系供電企業高效、穩定運營發展的重要課題。電力營銷服務精細化管理就是在立足于供電行業自身特色，深挖電能營銷服務內部的潛力，用系統化、科學化、整合化的電能營銷經營服務方式，使營銷服務業務流程向管理精細化和合理化逐步轉型，實現以智能電網為基礎和技術平臺，從而有效提高電力客戶服務水平的目標。

一、實施精細化營銷服務管理的條件

在世界經濟危機的影響下，社會實體經濟受到了嚴重的影響，各類型企業經營利潤均有明顯的降低，與此同時還出現了開工率下降，大型工程項目投建進度變緩的現象。雖然目前我國經濟有了明顯的改善，但是經濟危機的影響還沒有完全退去，相應供電企業的營銷環境受世界經濟形勢影響，在工業和非工業用電的業務擴展方面同比增速較緩。

面臨著國際用電發展速度減慢、電網建設快速推進以及供電服務要求不斷提高等方面的壓力，供電企業電能營銷相關專業部門希望通過借助先進的技術支撐和成熟的營銷業務平臺，從電能營銷市場分析、電費收繳以及電力客戶需求側等方面來綜合分析電力營銷工作面臨的經營狀況、國家相關政策法規、電能需求市場等供電精細化營銷管理服務的核心要點。

此外，供電企業應該不斷完善其電能營銷風險預控體系，從進一步優化電能供電質量、提高營銷服務水平以及進行供電市場行為預測等角度，加強對精細化營銷服務關鍵崗位、關鍵流程、關鍵作業等環節的事前稽查、過程稽查和結果反饋力度，有效提高供電企業的營銷水平，降低營銷風險。精細化營銷服務策略是提高電力企業營銷水平的重要措施，是供電企業增加收益、樹立優質電能營銷服務品牌以及實現國家電網關于“誠信、責任、創新、奉獻”服務理念的重要舉措和優質服務的理性選擇。

國際經濟的不斷復蘇，雖然在某種程度上給供電企業開展精細化營銷服務管理帶來了相當大的壓力，但同時市場經濟的變革也為其進行營銷服務改革提供了一個巨大的發展平臺，供電企業可以順應智能電網建設發展趨勢，利用其先進的技術平臺，不斷提高自身電力營銷綜合實力，從營銷服務角度入手，通過高質量、優質服務等優勢變革應對未來激烈的電能營銷服務市場挑戰。

二、精細化營銷服務管理措施

供電企業是電能營銷服務的直接提供者。供電企業電能服務質量水平的高低直接影響到其能否高效、穩定地運營發展。提供優質服務是供電企業的責任和義務，同時也是電力客戶的期盼。精細化營銷服務管理主要體現在營銷服務各環節的精確、細致、高效、規范上。突破傳統電能營銷發展思維，科學系統地解決營銷服務管理過程中各關鍵環節以及技術控制要點間的聯系。通過對每一個工作崗位和業務流程進行高服務水平的細化和量化，從完善營銷服務業務規范和工作流程入手，構筑服務理念新穎、服務文化精細、服務質量高效、服務措施全面、服務方式靈活的優質電能營銷服務新格局。

1.精細化營銷服務管理制度

健全規范的管理制度是精細化營銷服務管理實施的前提和保障。按照國家相關電能營銷服務規范要求，結合企業自身的技術條件，構筑健全、高效、穩定的營銷常態管理制度。以優質營銷服務為基本思想總線，從提高供電可靠性和電能質量水平、縮短電力故障搶修時間和業務擴展周期等方面入手，以政企雙向溝通機制和智能電網建設為依托，夯實營銷優質服務體系制度，完善有序、高效的用電管理標準規范，引進用電監督和電費收繳系統，有效提高供電企業的供電技術水平和營銷服務水平。

2.精細化營銷服務的操作標準

在營銷服務操作過程中，規范、有序的精細化營銷服務標準是供電企業管理制度得以順利貫徹實施的重要載體。把營銷服務過程中各專業的操作管理工作以程序順序化的文件工作流程進行固化、細化、優化，從而推進營銷業務工作向精準化、標準化、監督化方向發展。利用先進技術和材料，在供電區域內廣泛推廣帶電作業、狀態檢修技術措施，通過對供配電網運行特性的實時監控管理，有效提高供電可靠性和供電電能質量水平。利用遠程監控調度系統，實行統一調度、統一指揮、綜合協調的模式，縮短供配電網故障搶修時間，有效提高供電綜合服務水平。不斷完善農網結構，推行農村供電所操作標準規范化，從構筑電力客戶用電基本信息入手，通過統一報裝資料、規范報裝手續等方式，提高用戶報裝操作服務水平，同時加強營銷業務員工的操作技能水平，使其業務操作辦理在精細化、規范化、標準化和優質化等方面得到全面的提高。

3.精細化營銷服務業務流程

按照國家和電力監管相關部門要求，根據供電區域電力客戶的基本特性，采用順序流程驅動的營銷業務管理方式，結合先進的技術措施，對傳統的營銷服務流程和功能進行重新整合，從構筑信息化實時動態共享平臺、簡化業務辦理流程、規范營銷服務平臺等方面入手，建立電能營銷服務的標準化、規范化、系統化的管理體制。利用抽象化、簡約化、數字化等手段對傳統營銷業務流程進行技術改革。并建立相應的自查自糾分析體系，通過營銷各專業自身梳理業務過程中的權責和所存在的問題，對典型的核心業務進行總結分析。

4.精細化的營銷服務回饋修正

回饋修正是提高電能營銷服務水平的重要措施，同時也是營銷服務水平不斷改進和優化的重要環節。建立外部監管和內部營銷自查自糾相結合制度，對營銷服務專業化管理標準流程不斷進行補充更新，不斷優化、細化營銷服務管理控制體系，構筑規范化、系統化的高效優質營銷服務管理制度。

在營銷服務監督過程中，不僅需要配合電監會進行定期的供電安全監督檢查，同時還需在廣大電力客戶中實現行風監督評議，以進行客戶滿意度調查等手段加強對營銷優質服務的監督管理。通過電力客戶業務調查座談會、95598電力客服投訴電話、營業廳實時動態影像監控等監管手段，利用專業規范標準制度及系統流程化分析對服務“找差尋錯”。從客戶滿意度管理入手，動態修正營銷業務制度的缺陷和服務不足，對不規范營銷模式、業務流程以及服務行為進行實時動態整改調整，改善供電運行管理制度，優化營銷業務中客戶不滿意項目和流程，形成精細化、規范化、高效化、優質化的閉環營銷服務流程機制。

5.精細化的營銷服務績效考核

績效考核是精細化營銷服務的核心考核機制。從目標分解化、服務定性、定量化等方面入手，對每個營銷業務人員的具體工作效率進行系統、精確的績效考核。以績效考核為手段，引導營銷業務人員從營銷目標、崗位內容、技能操作需求、綜合績效等方面不斷提高自身的技能操作水平。將營銷業務員工的業績與個人的薪酬緊密結合起來，鼓勵員工在工作中不斷優化自身水平，提高其綜合業務水平，促進精細化優質營銷服務理念的形成。

三、精細化營銷服務成效

集中分布式精細化營銷服務管理促進了規范化、標準化、優質化電能營銷服務體系的建立，增強了供電企業的市場競爭力。通過對營銷服務工作流程的精準化整改更新，有的放矢地推動對營銷業務中各項“短板”的實時改進。

1.投訴實時處理效果

結合ISO9002的業務投訴處理流程標準要求，對投訴受理平臺和流程進行規范化和精細化整改，有效抓住客戶最不滿意、業務流程中最薄弱的“短板”問題，提高業務投訴受理的實時性和準確性。使傳統電力營銷服務投訴類別從粗放型向精細化轉變，從缺乏動態監督管理向全程監控實時糾正方向轉變。營銷服務實現精細化監督管理后，可以將投訴考核從零散向規范化、標準化、體系化轉變，使得營銷服務質量監督管理有了實實在在的載體和切入點。根據客戶投訴嚴重程度及投訴項的影響度不同，按照標準細化的規范要求區別投訴事件等級及流程處理，對涉及到高級別的事件實行升級處理，由專門的95598客服監控系統實現在線催辦，有效抑制營銷服務事故的發生或事故的擴大升級。

在傳統的投訴管理分析系統中，由于沒有精細化實時營銷服務監督系統，經常出現客戶針對同一問題反復投訴的現象，通過精細化電力營銷服務整改后，可以將投訴問題精準到營銷業務的某一指標上，從而不斷完善業務流程，促進精細化營銷業務制度的形成，提高供電企業的品牌影響力。

2.實現服務質量監督常態化

傳統營銷服務質量監督基本都是通過明查暗訪、定期核查等手段進行靜態定性分析的。通過對營銷服務的精細化整改后，監管人員通過營銷業務窗口就能動態掌握營銷人員的服務水平，并對業務流程、操作時間、服務質量進行定量分析判斷，利用視頻監視和用戶滿意度評價系統實現對營銷窗口服務質量水平監督的常態化管理。

3.有效促進服務流程規范化

通過精細化營銷服務監控系統，根據電力客戶所需的服務項目進行動態剖析，不斷優化營銷服務業務流程，建立圍繞電力客戶接觸點感知內容的最高滿意度規范流程，實時修正、簡化、細化電力營銷服務系統中的相關行為、工作流程及操作環境，有效提高營銷服務的業務水平，為電力客戶提供高水平、標準化、系統化的電能營銷服務。

篇（7）

中圖分類號： TM73 文獻標識碼： A 文章編號：

前言

電力營銷服務精細化管理就是在立足于供電行業自身特色，深挖電能營銷服務內部的潛力，用系統化、科學化、整合化的電能營銷經營服務方式，使營銷服務業務流程向管理精細化和合理化逐步轉型，實現以智能電網為基礎和技術平臺，從而有效提高電力客戶服務水平的目標

實施精細化營銷服務管理的條件在世界經濟危機的影響下，社會實體經濟受到了嚴重的影響，各類型企業經營利潤均有明顯的降低。面臨著國際用電發展速度減慢、電網建設快速推進以及供電服務要求不斷提高等方面的壓力，供電企業電能營銷相關專業部門希望通過借助先進的技術支撐和成熟的營銷業務平臺，從電能營銷市場分析、電費收繳以及電力客戶需求側等方面來綜合分析電力營銷工作面臨的經營狀況、國家相關政策法規、電能需求市場等供電精細化營銷管理服務的核心要點。此外，供電企業應該不斷完善其電能營銷風險預控體系，從進一步優化電能供電質量、提高營銷服務水平以及進行供電市場行為預測等角度，加強對精細化營銷服務關鍵崗位、關鍵流程、關鍵作業等環節的事前稽查、過程稽查和結果反饋力度，有效提高供電企業的營銷水平，降低營銷風險。精細化營銷服務策略是提高電力企業營銷水平的重要措施，是供電企業增加收益、樹立優質電能營銷服務品牌以及實現國家電網關于“誠信、責任、創新、奉獻”服務理念的重要舉措和優質服務的理性選擇。

二、精細化營銷服務管理措施

供電企業是電能營銷服務的直接提供者。供電企業電能服務質量水平的高低直接影響到其能否高效、穩定地運營發展。提供優質服務是供電企業的責任和義務，同時也是電力客戶的期盼。精細化營銷服務管理主要體現在營銷服務各環節的精確、細致、高效、規范上。突破傳統電能營銷發展思維，科學系統地解決營銷服務管理過程中各關鍵環節以及技術控制要點間的聯系。通過對每一個工作崗位和業務流程進行高服務水平的細化和量化，從完善營銷服務業務規范和工作流程入手，構筑服務理念新穎、服務文化精細、服務質量高效、服務措施全面、服務方式靈活的優質電能營銷服務新格局。

1.精細化營銷服務管理制度

健全規范的管理制度是精細化營銷服務管理實施的前提和保障。按照國家相關電能營銷服務規范要求，結合企業自身的技術條件，構筑健全、高效、穩定的營銷常態管理制度。以優質營銷服務為基本思想總線，從提高供電可靠性和電能質量水平、縮短電力故障搶修時間和業務擴展周期等方面入手，以政企雙向溝通機制和智能電網建設為依托，夯實營銷優質服務體系制度，完善有序、高效的用電管理標準規范，引進用電監督和電費收繳系統，有效提高供電企業的供電技術水平和營銷服務水平

2.精細化營銷服務的操作標準

在營銷服務操作過程中，規范、有序的精細化營銷服務標準是供電企業管理制度得以順利貫徹實施的重要載體。把營銷服務過程中各專業的操作管理工作以程序順序化的文件工作流程進行固化、細化、優化，從而推進營銷業務工作向精準化、標準化、監督化方向發展。利用先進技術和材料，在供電區域內廣泛推廣帶電作業、狀態檢修技術措施，通過對供配電網運行特性的實時監控管理，有效提高供電可靠性和供電電能質量水平。利用遠程監控調度系統，實行統一調度、統一指揮、綜合協調的模式，縮短供配電網故障搶修時間，有效提高供電綜合服務水平。不斷完善農網結構，推行農村供電所操作標準規范化，從構筑電力客戶用電基本信息入手，通過統一報裝資料、規范報裝手續等方式，提高用戶報裝操作服務水平，同時加強營銷業務員工的操作技能水平，使其業務操作辦理在精細化、規范化、標準化和優質化等方面得到全面的提高。

3.精細化營銷服務業務流程按照國家和電力監管相關部門要求，根據供電區域電力客戶的基本特性，采用順序流程驅動的營銷業務管理方式，結合先進的技術措施，對傳統的營銷服務流程和功能進行重新整合，從構筑信息化實時動態共享平臺、簡化業務辦理流程、規范營銷服務平臺等方面入手，建立電能營銷服務的標準化、規范化、系統化的管理體制。利用抽象化、簡約化、數字化等手段對傳統營銷業務流程進行技術改革。并建立相應的自查自糾分析體系，通過營銷各專業自身梳理業務過程中的權責和所存在的問題，對典型的核心業務進行總結分析。

在營銷服務監督過程中，不僅需要配合電監會進行定期的供電安全監督檢查，同時還需在廣大電力客戶中實現行風監督評議，以進行客戶滿意度調查等手段加強對營銷優質服務的監督管理。通過電力客戶業務調查座談會、95598電力客服投訴電話、營業廳實時動態影像監控等監管手段，利用專業規范標準制度及系統流程化分析對服務“找差尋錯”。從客戶滿意度管理入手，動態修正營銷業務制度的缺陷和服務不足，對不規范營銷模式、業務流程以及服務行為進行實時動態整改調整，改善供電運行管理制度，優化營銷業務中客戶不滿意項目和流程，形成精細化、規范化、高效化、優質化的閉環營銷服務流程機制。4.精細化的營銷服務績效考核績效考核是精細化營銷服務的核心考核機制。從目標分解化、服務定性、定量化等方面入手，對每個營銷業務人員的具體工作效率進行系統、精確的績效考核。以績效考核為手段，引導營銷業務人員從營銷目標、崗位內容、技能操作需求、綜合績效等方面不斷提高自身的技能操作水平。將營銷業務員工的業績與個人的薪酬緊密結合起來，鼓勵員工在工作中不斷優化自身水平，提高其綜合業務水平，促進精細化優質營銷服務理念的形成。 三、精細化營銷服務成效 集中分布式精細化營銷服務管理促進了規范化、標準化、優質化電能營銷服務體系的建立，增強了供電企業的市場競爭力。通過對營銷服務工作流程的精準化整改更新，有的放矢地推動對營銷業務中各項“短板”的實時改進。

1.投訴實時處理效果

結合ISO9002的業務投訴處理流程標準要求，對投訴受理平臺和流程進行規范化和精細化整改，有效抓住客戶最不滿意、業務流程中最薄弱的“短板”問題，提高業務投訴受理的實時性和準確性。使傳統電力營銷服務投訴類別從粗放型向精細化轉變，從缺乏動態監督管理向全程監控實時糾正方向轉變。營銷服務實現精細化監督管理后，可以將投訴考核從零散向規范化、標準化、體系化轉變，使得營銷服務質量監督管理有了實實在在的載體和切入點。根據客戶投訴嚴重程度及投訴項的影響度不同，按照標準細化的規范要求區別投訴事件等級及流程處理，對涉及到高級別的事件實行升級處理，由專門的95598客服監控系統實現在線催辦，有效抑制營銷服務事故的發生或事故的擴大升級。

篇（8）

一、指導思想

1、作為和客戶后續溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數據收集,服務產品監查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。

2、圍繞公司20xx年產銷15萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發揮服務人員身處市場第一線的優勢，收集行業內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。

二、部門總體工作思路

按照工作目標的要求及最優化、可量化、可考核的原則：

1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。

2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。

3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。

4、根據產品銷量及分布區域，逐步增加巡回服務人員數量，縮短服務到場時間。

5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。

6、認真貫徹執行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，

在服務體系運作過程中發現的矛盾以公司目標為準。

7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。

三、工作目標

1、保修期內客戶回訪率為100%。

2、服務滿意率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

五、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改;配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執單，全部錄入系統，方便查找和統計、分析等。

3、產品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。

4、配件質量信息管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數據監控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質檢驗部以防批量事故的發生。

六、加強客戶的培訓、監控工作

1、由巡回服務人員對其負責區域內維修技能不高或新開發經銷商的售后能力進行評估，現場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產品專業知識;對公司新產品、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解。

2、針對售后服務做的好的客戶;引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區域內所售車輛的維修，配件更換等售后問題。

3、加強對客戶售后服務工作的監督檢查，不符合公司規定的要進行糾正指導，發現嚴重違規行為的要及時反映到客服部，根據《經銷商合同書》相關規定進行相應處分。

七、投訴管理

在服務過程中出現的客戶投訴，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領導等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。 應并協助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

八、客服人員培訓

隨著新技術不斷應用，產品更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質及戰斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

篇（9）

一、提高認識，營造價格誠信經營氛圍

__縣電力公司多年來一直秉承“用戶至上，用心服務”的理念，踏實做人、誠信經營，努力提升服務品質，傾心打造服務品牌。首先，公司領導高度重視，不管重大決策還是一般工作布置，價格誠信始終是前置條件。第二、誠信理念內滲全體員工。公司在建立學習例會制度以來，經常組織員工學習相關價格政策，教育全體員工認識到在通信行業競爭日趨激烈的市場環境下，__電力要想生生不息、發展壯大，必須在實施技術領先、服務領先的前提下，努力爭取全社會的信任和支持，而價格誠信則是達到這一目標的關鍵所在。第三、把握前端窗口重點。在營造電費價格誠信氛圍的過程中，我們把服務用戶的市場前端部門作為重要陣地，特別是將客戶服務中心、基層供電所營業廳和95598客服熱線作為提升電力服務品質的首要環節，常抓不懈。這里既是用戶咨詢、辦理業務的場所，又是我們宣傳價格誠信，用心與用戶溝通的重要平臺。為我們以市場為導向，以客戶為中心，不斷豐富服務內涵，強化服務手段，改進服務方式，創造出了求實、求細、求新的具有特色的服務優勢。

二、加強領導，充實價格管理隊伍

為了把價格政策執行到位，價格誠信工作抓到實處，公司至上而下成立了一支價格管理領導小組。由分管市場營銷的副經理擔任組長，成員由相關部室中層干部組成，明確了營銷部、財務部為主抓價格管理的部室，同時指派專人負責價格政策咨詢。在有價格行為的各個經營和管理層均配備了專（兼）職價格管理人員。為把我公司的價格管理上新臺階，我們通過向社會公開承諾，采取“走出去、請進來”的方式，有全縣聘請行風監督員50人，這些監督員來自于物價、工商、政府、公檢司法、企事業以及新聞媒體等社會各界，有利于從多角度、多層次對電力服務展開全方位的監督與檢查。公司除按常規在各營業廳設置意見箱、意見簿、公布客戶服務投訴、查詢服務熱線電話外，還組織服務暗訪組對各營業廳進行明查暗訪，對營業窗口、客戶服務熱線、公用電話、業務支持、服務時限、客戶關懷、服務管理等方面進行監督檢查。 20__年以來我們在全縣共召開座談會4次，走訪用戶1457人次，面向重點單位發用戶意見調查表200份，從多方面廣泛征求用戶對電力服務水平的滿意程度和服務質量的建議。

三、立足規范，建立價格管理制度

在市、縣物價局的指導下，為了以服務贏得用戶，靠誠信占領市場，我們狠抓了價格政策的業務學習，建立健全了系列的價格管理制度。在前端電力客戶服務部門、窗口、95598客服熱線的服務人員中廣泛宣傳國家有關的價格法律法規，聯系實際工作，組織學習如何規范標價行為。近年來，我們組織學習了省市物價、工商部門法律法規，如《中華人民共和國價格法》，《禁止價格欺詐行為的規定》、《關于商品和服務實行明碼標價的規定》、《消費者權益保護法》和《反不正當競爭法》，并結合崗位制定了價格目標管理制度、 定價調價程序管理制度、價格工作獨立制度、 明碼標價制度消費者投訴查處制度等各項價格管理制度，同時組織這些價格管理制度的學習。

在制度的規范建設和落實中，我們能夠及時上報物價統計監測報表。對符合國家資費政策且需繼續開展的本地個性化經營方案、優惠促銷方案或執行上級主管部門資費文件規定時，我們均及時上報縣物價局履行審批備案程序，規范經營。對國家規定的服務收費價格標準，均按規定如期調整，達到了部門和用戶雙滿意的效果。多次被市、縣評為“信用企業”、“誠信單位”，被甘肅省消費

者會授予“誠信單位”稱號。

四、強化措施，狠抓價格行為規范

篇（10）

人才培養方案是為實現人才培養目標而對學生在校期間的學習、訓練等活動進行設計和實施的規劃,是教學內容和教學形式的指導性文件。人才培養方案是專業內涵建設的重要內容,也是建設特色專業的具體體現。高職專業教學改革的一項重要任務就是圍繞專業設置、培養目標、培養規格、培養模式、培養途徑創新人才培養方案,形成有利于人才健康成長的實施藍圖。

一、創新人才培養目標

1. 依據社會需求和自身優勢確定有特色的專業方向

廣東女子職業技術學院以培養女性人才為宗旨,物流管理專業已有3屆畢業生。物流管理專業的人才培養目標服務珠三角地區和面向物流行業是清晰的,但是在面向的職業層次和職業崗位群方面則是模糊的。導致專業培養目標與課程設置與其他高職院校的同類專業雷同,畢業生不僅沒有明顯的就業優勢,由于都是女生,在倉儲、運輸等物流崗位上反而處于劣勢。教育部關于加快高等職業教育改革促進高等職業院校畢業生就業的通知[教高〔2009〕3號]提出,“要貼近當前產業轉型、調整和企業人力資源需求變化,有針對性地靈活調整專業設置,優化高職院校專業結構,改革人才培養方案,以適應國家經濟社會發展對緊缺型高技能人才的需求”。為此,我們進行了調查研究,并提出了改革人才培養的設計方案。

物流業是支撐珠三角地區改革發展的重要產業之一,《珠江三角洲地區改革發展規劃綱要(2008～2020年)》提出了 “建設以現代服務業和先進制造業雙輪驅動的主體產業群”,重點發展包括物流業在內的各種服務業,“全面提升服務業發展水平”。推進 “現代物流園區建設,完善與現代物流業相匹配的基礎設施,帶動廣東建設世界一流的物流中心”。珠三角地區的快速發展提供了物流管理人才需求的巨大空間,是我們開設物流管理專業的基本依據。

在調查中我們發現,除了倉儲、配送、運輸、貨代等傳統的物流崗位外,物流客戶服務已成為一個有著很大社會需求的崗位。隨著全球經濟一體化的推進,市場競爭日趨激烈,客戶服務管理在企業中的重要性日漸提高,以客戶為中心的營銷理念被越來越多的企業所接受。包括第三方物流企業、物流快遞公司在內的許多單位相繼設立了客戶服務管理中心、呼叫中心或客戶服務中心,客戶服務專業人才已經成為相對緊缺的人力資源。據萬寶盛華(中國)的年度人才短缺調查報告表明,2007年我國最短缺人才排行中,客戶服務代表排在第六位。截止2008年底,僅中國呼叫中心坐席總數就達到40萬個。

在客戶服務崗位上女性的細膩與親和力使她們更具有競爭性,成為她們的就業優勢。為此,我們在保留原有貨代方向的同時,確定把物流客戶服務作為物流管理專業的一個專業方向,著重培養適應服務經濟發展和客戶服務管理一線需要,具有良好的職業素養、熟練的客戶服務管理技能、可持續發展的能力,能夠綜合應用物流客戶服務管理理論知識及職業技能,在企業從事客戶服務、客戶服務信息管理、客戶服務溝通管理、客戶服務投訴管理、客戶服務質量管理、客戶服務團隊管理、客戶服務中心管理等工作的高技能專門人才,既適應了珠三角地區大力發展服務業的社會需要,也有利于發揮女性人才的優勢,使之成為具有特色的專業方向。

2. 注重提高綜合素質,培養具有“四自”精神的職業女性

從對客戶服務與管理人才職業崗位分析看,客戶服務按照工作性質可分為銷售類和事務類等兩大類客戶服務內容;按照崗位又可分為包括客服呼叫中心坐席代表、客服專員或客服代表、客服總管或客服部經理在內的不同層級的客戶服務與管理人員。這些物流客戶服務人員必須具有相應的職業技能,在人才培養方案中應明確培養的知識目標、能力目標和素質目標。

近期武漢職業技術學院老師組織了《高職物流管理專業工學結合人才培養模式的研究》問卷調查。經過統計,企業對高職物流管理專業畢業生的要求“排在前五位的有個人工作態度、實踐動手能力、個人道德修養、團隊合作精神、持續學習能力”。⑶這與我們多次進行的畢業生跟蹤調查的結論基本上是一致的。也就是說,企業雖然也關注聘用人員的專業能力,但更看重的是人的綜合素質。

在物流管理專業的人才培養方案中,我們強調培養具有自尊、自信、自立、自強的“四自”精神的職業女性。一個人的綜合素質取決于其專業能力、方法能力和社會能力三種要素整合的狀態。在人才培養方案中應明確規定對專業能力、方法能力和社會能力的要求。要求學生具備從事物流客戶服務活動所需要的專門技能及專業知識, 要注重掌握技能、掌握知識,以獲得合理的智能結構;要求學生具備良好的知識遷移能力和再學習能力,能夠根據工作需要自主學習知識,能夠很快適應其他相關崗位的工作;同時要求學生具有良好的社會交往能力,良好的溝通能力,團隊協作能力和沖突處理能力。以積極的態度面對社會、工作和生活,學會做事、學會學習、學會做人。

3. 在培養首崗勝任能力的同時,注重崗位適應能力和可持續發展能力的培養

職業教育培養的高技能人才不僅應該具備生存需要的基本職業能力,而且也應該具備后續發展所需要的綜合能力。作為培養客戶服務與管理人才的物流管理專業首先要重視培養學生的首崗勝任能力,使她們具備從事物流客戶服務職業所必備的能力,包括專業技能及其相關知識、從事職業活動的工作方法和學習方法、從事職業活動所需的社會行為方式等。與此同時,還要注重崗位適應能力和可持續發展能力的培養,使她們通過努力有可能從低層級的呼叫中心坐席代表和客服專員升遷到客服總管或客服部經理,從物流客戶服務崗位轉向其他物流崗位、其他行業客戶服務崗位或者更適合其發展的工作崗位。

二、創新課程體系

物流管理專業的課程體系包括了人文素質平臺課程、經貿類專業群職業素質平臺課程、物流職業核心能力課程模塊,職業拓展能力課程模塊以及就業創業能力課程模塊。“平臺+模塊”的課程體系是基于“能力本位”的課程體系,每一個模塊或平臺課程都是圍繞某一方面的能力構建和素質培養來設置的。

人文素質平臺課程和職業素質平臺課程是基于專業群來設置的,也是素質教育理念的具體體現。這樣的課程設置旨在提高學生的綜合素質,培養學生的崗位適應能力和可持續發展能力。物流職業核心能力課程模塊和職業拓展能力課程模塊體現了一專多能的設計思想,職業核心能力課程模塊著重培養學生從事物流客戶服務與管理工作的職業核心能力;而二個職業拓展能力課程模塊則分別用于培養學生從事國際貿易和電子商務的職業能力,有助于提高學生將來的轉崗能力和崗位適應能力。就業創業能力課程模塊突出了頂崗實習和創業實踐等教學活動,旨在培養學生的綜合職業能力和創業能力。

“平臺+模塊”的課程體系是一個動態的課程體系,它既設置了必修課程模塊,也設置了限選課程模塊和選修課程模塊,學生可以根據自己的興趣、需要和基礎對教學內容進行選擇。作為模塊課程本身也是可以修改和擴充的。

物流管理專業課程設置示意圖

三、創新人才培養模式

1. 仿真實訓與生產性實訓相結合,加大頂崗實習的力度

堅持“工學結合”的人才培養模式,積極實施“教、學、做”一體化的教學模式。以校內外實訓基地為依托,強化實踐教學,實行仿真實訓與生產性實訓相結合,積極拓展生產性實訓項目。學習深圳職業技術學院關于管理服務類專業“以案例為主、以實務為主、以問題為主、以流程為主”的課程建設理念,突出學生實踐能力的培養。頂崗實習是學生成為職業人的必要環節,要在互利互惠的基礎上促進校企合作,實現學生頂崗實習的規范化。

2. 實行導師制

高職院校導師制是在傳統的導師制基礎上,根據高職院校的培養目標、辦學定位、學生管理特點而實施的教學管理模式。導師要圍繞“傳道、授業、解惑”,對學生進行學習輔導、就業指導、思想教導、生活引導和心理疏導,以更好地貫徹全員育人、全過程育人、全方位育人的現代教育理念,促進學生更好地成為現代服務業第一線需要的高素質技能型人才。

要建立健全體現高職教育特點的導師制度,選拔具有高度事業心和責任感的“雙師”素質教師擔任指導教師,建立和完善指導教師的激勵和考評機制,通過選擇專業方向、學生社團活動、開展實訓項目、實施實踐課題、參加競賽活動等多種方式進行指導,形成良好的師生互動關系。

3.將第二、第三個課堂納入教學管理之中,

在大力加強第一課堂教學改革、提高教學質量的同時,對第一、第二、第三課堂教學內容和功能模塊進行整體設計和統籌規劃,實現課堂內與課堂外相結合,顯性課程與隱性課程相配套。有計劃地組織社團活動、專業技能競賽、社會調研和社會服務、創業實踐,鼓勵和引導學生積極參加校園文化活動和課外社會實踐活動。創設素質拓展學分,學生參加校園文化活動和課外社會實踐活動(包括創業活動)取得一定的成績,即可獲得相應的學分。

4.實行雙證制

開設“客戶服務管理師”培訓課程,要求學生在校期間取得“客戶服務管理師”職業資格。

人才培養方案需要一定的保障條件,包括“雙師”素質教學團隊的建設、生產性實訓基地的建設、教材與數字化教學資源建設,以及質量評價體系和專業教學管理制度的建設等等。這些都應該在人才培養方案的制訂中予以考慮,并努力實現,以保證人才培養方案的有效實施。

參考文獻:

[1] 鄭秀云:淺談客戶服務與管理人才的求供狀況[J].人力資源管理,2009,(2):245,250

篇（11）

此次標準化服務培訓，是在中國金融市場的逐步對外開放，外資及國內銀行同業競爭不斷加劇的大背景下舉行的。其主要目的是促使員工在服務流程、風險管理、信息安全管理、質量管理等方面的管理能力的提升；促進銀行在拓展客戶資源、開發新的金融產品的同時，創新與提升管理能力。

此次培訓雖然只有*天，但培訓的內容卻很豐富，授課的老師有較高的理論水平、較強實際操作能力。通過對服務管理理論和案例的深度剖析，從服務理念、服務人員的素質要求、服務技巧、服務危機處理、服務流程標準化管理多個維度使各級管理人員在服務的系統性管理方面建立了一套由點到面的系統管理工作思路。培訓過程中***行長等高層全程參與，體現了領導對些次培訓活動的重視，培訓過程中進行了積極的互動并取得了良好的效果。

二、主要收獲

本次培訓時間緊湊，內容新穎，條理清楚，既有理論指導，又有經驗之談。整個的培訓使人受益匪淺。

首先，理解了工作職責。對自己所從事的這份工作，有了深刻的理解和認識，對自己的職責有了更明確的理解；形成了更深的營銷和服務的知識框架；增強了營銷服務的理念和意識，學習到了更多的客戶服務技巧，明確了職業目標，堅定了做好本職工作的信心。

其次，增加是團隊精神。培訓的時候，我們廣大學員共同學習和生活，通過與大家的接觸和開展集體活動，更清楚地認識到“沒有完美的個人，只有完美的團隊”，我們每個人的能力都是有限的，只有我們有機地結合在一起，各自充分地發揮自己，為著一個共同的目標前進，才能做的最好。在平時的工作中也是這樣，沒有團隊合作的精神，就很難達到一個理想的工作效果，只有通過集體的力量，充分發揮團隊精神才能使工作做的更出色，完成得更優秀，才能“建設一流的團隊，創造一流的效益”。

第三，增強了客戶服務意識。站在客戶的角度為客戶服務，要以客戶的標準為標準，并要有超越客戶的期望的標準，要充分考慮到客戶的需求，急用戶之所急，想客戶之所想，讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復，只有這樣才能贏得更多的客戶。特別還要注重細節，學會使用溝通的技巧，任何一個微小的失誤都可能決定成敗，在日趨激烈的競爭中客戶隨時可以離開我們，而選擇其他人。

服務是制勝的關鍵，客戶服務是產品的重要組成部分。服務和產品本身都是競爭力的重要組成。在市場競爭日趨激烈的今天，銀行產品在價格和性能上的差異表現得越來越不明顯，要想突出產品的個性化，打響自己的品牌，獲得客戶的青睞，新穎和完善的客戶服務是我們致勝的法寶，客戶服務的差異性形成了產品的差異性，所以客戶服務是至關重要的，我們要用卓越的服務來贏取客戶。

“合理的要求是訓練，不合理的要求是磨練”，在培訓中我們是這樣要求自己的，而在工作中，往往也存在著某些或多或少的合理的或不合理的東西，我們都要保持一種積極的心態去對待，抱著更大的熱情的去面對挑戰。要注意調節自己的情緒。面對工作壓力時，應該將每次的困難當作一種考驗，當作是再次體現自身價值的一個機遇。在每次對新的考驗機會的期待中，使自身的價值得以提高，也就將壓力轉變成前進的動力。

三、意見和建議

做好服務將成為最終贏得市場和利潤的基本保障，營銷和服務是一門永遠學不完的藝術，更多的意識及技巧需要我們到工作中不斷地去總結，去實踐。為以后更好地開展培訓工作，使培訓工作更有針對性、實用性，特作如下建議：

1、更新培訓觀念

標準化培訓，應該以剖析行業標桿企業的最新管理模式、培訓銀行業客戶服務流程標準化、服務管理體系的建設為目的；以案例分析與共享，同行業的經驗交流與借鑒為主要手段，重點開展以實戰經驗為主，同時具有先進性、實用性和可操作性的操作技巧。以期達到能夠了解行業標桿企業先進的服務流程管理模式、有效分析如何結合本行特點,建立個性化的服務管理平臺、掌握如何通過管理工具提升本行服務管理能力。

2、改進培訓方法

在培訓方式上，應該以培訓為主，研討為輔，重點通過理論學習使黨員掌握銀行業先進的服務流程管理體系的設計與實施方法；通過黨員交流使黨員了解優秀企業在服務流程管理的經驗；通過培訓活動的開展，提供一個同行業溝通與交流的平臺。此外，在培訓形式上，應該以集中脫崗培訓為主，這次培訓，學員白天工作，晚上培訓，特別辛苦，也在一定程度上，影響培訓的效果和質量。

3、優化培訓內容