客戶信息管理系統大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇客戶信息管理系統范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

2系統功能概述

視頻會議客戶端信息管理系統是與用戶直接交互的重要一環.通過需求分析,視頻會議客戶端信息管理系統分為以下幾個功能模塊下面分別介紹系統的各個功能模塊:

(1)注冊登錄

新用戶需要注冊,然后登錄到系統.已經注冊的用戶可以直接登錄,登錄時對用戶的合法性進行驗證,通過驗證的用戶才允許進入系統.

(2)基本信息管理

基本信息管理包括用戶管理、會議管理、單位管理以及客服管理.用戶管理:用戶分為管理員用戶和普通用戶.管理員用戶具有最高權限,管理功能包括查詢用戶,增加用戶,刪除用戶,修改用戶信息,給用戶授權,使其具有管理員權限,也可以使普通用戶成為會議主持人.同時管理員也可以修改自己的信息.普通用戶具有一般權限,可以查詢用戶,查看用戶的信息,修改自己的信息.會議管理:可劃分為會議記錄管理、會議房間管理、錄像點播、會議預約等小模塊.①會議記錄管理:會議基本信息包括會議開始時間、會議結束時間、會議主題、會議房間、發起人、會議主持人;管理員根據條件查詢會議記錄,下載會議記錄,修改會議記錄,刪除會議記錄;②會議房間管理:房間基本信息包括房間名稱、房間類型、房間狀態;管理員可以增加房間、查詢房間信息、修改房間信息、刪除房間;③錄像點播:用戶可以從系統中下載會議視頻,以及點播會議視頻;④會議預約:用戶可以預約會議,安排會議時間、會議室及邀請其他用戶參加;預約成功后,系統會給每個受邀請的用戶發送系統消息,告知用戶有會議需要參加;用戶可以選擇接受,也可以拒絕參加,發起人可以查詢接受的人員列表,和不能出席會議人員的事由.單位管理:管理員對單位部門管理,可以增加部門、刪除部門、查看部門信息、修改部門信息.客服管理:用戶在線與客服聯系,了解如何使用系統,對系統存在的問題提出建議,根據用戶反饋,及時發現和改正系統存在的問題;管理員對客服人員進行管理,可以增加客服、刪除客服、查看客服信息、修改客服信息.

(3)實時會議

實時會議包括視頻通訊、會議白板和即時聊天.視頻通訊:管理員創建會議房間,給用戶授權使其成為會議主持人;管理員和主持人都可以創建會議,邀請用戶加入會議;用戶可以申請進入房間加入會議,也可以自由退出會議;若用戶在會議中不遵守規則,管理員和主持人能強制其退出會議.會議白板:系統支持會議白板功能,用戶在白板區域可以自由繪制、書寫信息,支持多人同時操作;用戶可方便靈活的使用不同類型筆形等增強工具,支持對屏幕中的任意矩形區域進行截圖,并將所抓的靜態圖片顯示在一個新建的白板頁上.即時聊天:用戶可在線聊天,在公共板塊進行群聊,可以發送文字、圖片和文件;會議主持人可以授權,發起決議,使與會者可以舉手表決,進行會議投票,也可以使用戶在線討論,當不需要討論時,主持人可以收回權限,取消討論.

3關鍵技術

上文分析了視頻會議架構和客戶端信息管理系統的功能,系統設計的關鍵點在實時會議,下文主要介紹視頻通訊的會議控制機制、會議白板設計的原理,以及系統的多畫面顯示方法.

3.1多點控制單元

多點控制單元MCU(MultipointControlUnit)是整個視頻會議系統的中樞,控制著會議的過程,包括允許或拒絕用戶加入會議,用戶的發言方式,參與用戶身份驗證以及權限控制等.本系統多點控制單元的設計是基于SIP協議,但是它在設計上就為分布式的呼叫模型,這使得SIP協議缺乏集中式的多方會議控制能力,為了提高系統的傳輸控制性能,根據系統的需求以及RFC4353提案規范的SIP協議會議框架,設計了該多點控制單元.會議策略是一個邏輯功能,能存儲和處理會議的策略,用戶訪問控制.會議通知能通過消息定時向會議用戶通知會議事件和會議狀態,也可由Focus提供會議通知功能,接收預定到的會議狀態,并通知用戶狀態的改變.Focus是會議的控制中心,通過SIP連接到客戶端,也使用SIP操作媒體會話,以保證每個參與者獲得所有媒體會議,這一點是通過協調Mixer來完成的.Focus主要包括會議管理和信令控制兩個模塊,提供會議通知功能,向會議用戶通知相應的會議事件和會議狀態.用戶加入會議后向會議控制中心發送Subscribe請求,訂閱會議事件和會議狀態通知服務.Mixer主要負責媒體流的混合和分發,由媒體流隊列、調度模塊和RTP傳輸控制模塊組成,Focus根據會議策略對Mixer進行直接或間接的控制,處理過程會根據媒體類型的不同而不同.客戶端是參與會議用戶,與Focus交互SIP協議傳輸控制信令,與Mixer交互RTP協議的音視頻數據,由用戶實現.

3.2計算機支持協同工作

實時通信是指用戶把共同的工作對象的操作結果,同步到其他協同用戶的屏幕上進行顯示.這里“實時”與“同步”是從邏輯層面來講的,因受網絡帶寬的限制,要做到傳輸延遲能忽略不計的實時與同步是不現實的.并發控制與傳統數據庫系統的并發控制不同,因為操作媒體對象的多樣性及用戶修改操作的非透明性,使得并發控制必須考慮伴隨的感知問題,對不同的媒體對象,根據其特點采用不同的并發控制方法.對用戶操作過程的感知,例如對用戶細微動作的感知,要持續跟蹤并不斷轉換成消息傳輸出去,這需要很大的網絡開銷,所以權衡考慮,選擇一種近似的感知方法.會議白板是CSCW的一個有效工具,一個群體協作的環境.當會議管理員給用戶授予權限,使其成為會議的主持人,在會議召開過程中具有最高權限,在交互式討論協作環境中,主持人可以給用戶授權,使其能操作會議白板.建立這樣的群體協作環境,關鍵在于有協作控制機制,它是促進群體正常有效運作的基礎,在協作過程中要遵守協作規則.傳輸層采用TCP傳輸協議,面向連接型通信協議,保證收發數據的可靠性,因此可以專注應用層協議.傳輸的數據類型大體分為三類:(1)用戶信息;(2)小數據量信息,如文本、坐標等;(3)大數據量信息,如圖像.設計的數據包結構如圖4所示,用戶IP是用戶的主機IP地址;操作類型包括文本輸出、鼠標的動作;用戶信息包括用戶名、身份標識等;坐標指繪畫區中畫筆的移動坐標,輸出文本信息的位置坐標等;文本指文本輸出的內容信息;畫筆信息包括畫筆的顏色、線條等;結束符標志數據包結束.大數據量信息則另開一對TCP連接,一般采用流機制,先發送一個數據包表示圖像開始傳輸,然后用流傳輸圖像,在流的末尾附帶傳送一個結束符.傳統的CSCW并發控制有四種方法,加鎖法、集中控制法、可逆行操作、操作轉換,這幾種方法都各有局限,不能簡單的使用其中的一種.本文采用集中控制法和加鎖法,利用多線程將集中控制轉化為客戶端分布式處理,服務器對客戶連接線程進行調度,使來自客戶的信息不必再向其轉發,客戶端也采用多線程技術,指派一個線程接收小數據量信息,另一個線程接收大數據量信息,它們和用戶的本地主線程同時工作.對繪圖區使用加鎖法,當線程訪問繪圖區時加鎖,掛起其他線程對它的訪問,操作結束解鎖,喚醒其他線程,保證任何時刻只有一個線程在繪圖區工作,實現多線程安全.為了協調多用戶操作,還需要讓用戶感知到當前是哪個用戶在操作以及操作類型,如果用戶間缺乏相互感知,用戶的操作就可能被破壞,對于已經完成的部分也進行標記.協作感知行為采用光標標識法來確定,會議白板根據上面的數據包格式傳輸處理參數和用戶信息,其他用戶接收到數據包之后,馬上對數據包進行分析,利用用戶信息來感知對應的用戶.

3.3多畫面顯示

本文主要利用用戶終端與數據流之間存在的唯一對應原理來實現,這些視頻圖像就能通過分屏的方式在同一個用戶頁面顯示.所有參加會議的用戶都設置一個唯一的序列號UID,參加會議的客戶端在傳輸音視頻時會自動將用戶序列號UID加上,同時也為能夠接收到數據的客戶端增加一個網絡接收過濾器,并把設置的過濾器和服務器轉發的網絡接收過濾器進行配對,客戶端接收到服務器轉發的數據包,會馬上對數據包中UID進行分析,選擇合適的網絡接收過濾器進行接收,這個步驟實施完成后,客戶端就能把遠程客戶端發送的視頻進行分屏顯示.

篇（2）

隨著人民生活水平健康意識的日益提高及國家擴大免疫規劃方案的實施，對預防接種工作的信息化、規范化、科學化管理提出挑戰，雨花臺區順應時展要求自2006年率先在南京市對全區10家一般接種門診推廣使用兒童預防接種信息管理系統客戶端，依據《疫苗流通和預防接種管理條例》、《預防接種工作規范》、兒童預防接種信息報告管理工作規范（試行）等要求，經過近五年的實踐探索，該系統為我區計劃免疫工作的管理和發展開創了新局面，使全區的計免工作內涵和服務層面有了新的縱深開拓。

1 關于兒童預防接種信息管理系統客戶端

1.1兒童預防接種信息管理系統客戶端介紹 兒童預防接種信息管理系統客戶端（雨花臺區使用）是由金衛信公司根據我國免疫規劃工作的需要，結合基層預防接種工作需求和衛生部門的管理要求，研制開發的適合基層預防接種門診的信息管理系統。該系統采用client/server(客戶端、服務器架構，基于windows平臺，使用于windows98/2000/me/xp/vista所有微軟當前系統平臺，無需其他軟件支持，在不借助網絡的情況下我獨立進行數據錄入、修改、統計、合并、刪除、備份、日志管理等工作，數據錄入有嚴格控制和邏輯判斷，對數據傳輸加密、網上用戶權限控制、防火墻認證，確保數據準確性，上傳下載方便快捷，數據資源充分共享，與信息管理平臺結合可實現異地兒童接種信息交換，報表自動統計匯總，可任意選擇條件進行統計、查詢。

1.2兒童預防接種信息管理系統客戶端運行條件

兒童預防接種信息管理系統客戶端硬件條件：奔騰Ⅳ2.4G或者AMD閃龍2800+以上、內存512M以上、硬盤40G以上電腦；掃描槍：USB接口（推薦使用立象AS8110）；HP1020激光打印機或平推針式打印機；寬帶接入（建議使用電信ADSL）

兒童預防接種信息管理系統客戶端硬件條件軟件環境要求：服務器；Windows server 2000及以上操作系統；SQL server 2000 SP4數據庫軟件；其他硬件防火墻、正版殺毒軟件。

1.3基層接種門診職責 兒童出生1個月內，接種單位通過客戶端軟件錄入兒童預防接種基本信息電子檔案，主要包括兒童姓名、性別、出生日期、出生醫院、監護人姓名、聯系電話、家庭住址、戶籍地址、兒童條碼編碼、接種票據編碼、身份證號、出生證號、兒童傳染病患病情況、兒童過敏史、預防接種異常反應史、接種禁忌證、遷入日期、遷出日期、遷出原因、建卡日期、建卡單位和建卡人等。接種單位在接種當日上傳疫苗接種記錄江蘇省和南京市預防接種管理信息平臺，并進行數據備份，上傳信息主要包括所有一類疫苗和二類疫苗的名稱、劑次、免疫類型、接種日期、疫苗批號、疫苗規格、接種劑量、疫苗效期、疫苗廠家、接種單位和接種者等內容。

2 2006年至2010年雨花臺區兒童預防接種信息管理系統客戶端運行情況

2.1 雨花臺區一般接種單位設置 雨花臺區設有雨花新村、寧南、賽虹橋、西善橋、板橋、鐵心橋、梅山、開發區共計7個街道，全區設立10家一般接種單位，分別為雨花新村街道的市一院南院和區保健所、寧南街道的寧南社區衛生服務中心、賽虹橋街道的賽虹橋社區衛生服務中心、西善橋街道的西善橋社區衛生服務中心、板橋街道的板橋社區衛生服務中心和中船綠洲職工醫院、鐵心橋街道的鐵心橋社區衛生服務中心、梅山街道的梅山醫院和梅山醫院分院共計10家接種單位。

2.2 2006年至2010年雨花臺區兒童預防接種信息管理系統客戶端錄入數據（見附表1）

2.3 兒童預防接種信息管理系統客戶端功能延伸

2009年我區與金衛信公司簽訂短信發送合同，通過客戶端支持發送電信、移動手機短信，對我區查漏補種起到良好的促進作用。2010年我區先后有3家接種門診安裝兒童預防接種信息叫號系統，對接種問詢候診安排、接種秩序、接種預約、接種留觀時間等內容作進一步完善，杜絕接種工作中的盲區和漏洞。

3 討論

我區自2006年在南京市率先使用兒童預防接種信息管理系統客戶端，加快全區計免接種工作信息化、規范化、科學化管理建設，客戶端優勢主要表現如下：①極大提升預防接種軟、硬件配備水平，全區10家一般預防接種單位按照客戶端軟硬件要求全部配備到位。②提高預防接種工作效率，將工作人員從繁重的手工勞動中解放出來。③查漏補種信息可以通過系統平臺發送，方便高效地提高全區接種率水平。④接種數據可以通過平臺共享下載，利于不同接種單位間的工作安排，節省家長時間，減少接種糾紛和接種投訴。⑤接種人員工作能力和服務水平有很大提高，充分貼近百姓服務⑥強化免疫、應急接種數據也可以通過客戶端錄入上傳下載，為全區計免資料積累奠定堅實信息基礎，為衛生行政部門制訂疾病預防控制策略提供有力保障。在今后管理工作中，區疾控中心要與金衛信公司不斷加強合作，加大計免責任制和績效管理力度，加強系統升級、培訓工作，使系統客戶端功能日趨完善。

參 考 文 獻

[1]馬家奇，劉大衛，戚曉鵬等.國家兒童預防接種個案信息網絡化管理模式[J].中國計劃免疫，2007，13(3):235-239.

[2]劉大衛，曹玲生，曹雷等.全國兒童預防接種信息管理系統試點效果評估[J].中國計劃免疫，2007，13(4):341-347.

[3]李春華，柳國鋒.承德市某區兒童預防接種信息化管理系統使用效果評價[J].河北醫學，2008，14(4):502-503.

[4]徐勇，宋艮高.以信息化提升農村衛生管理工作水平[J].江蘇衛生保健，2009，11(4):25-26.

附表1

雨花臺區截止2010年12月31日兒童預防接種信息管理系統

客戶端統計數據

接種單位

錄入兒童 錄入一類

錄入二類

條碼

票據

短信

麻疹強化免疫 甲流疫苗

個案數 疫苗針次數 疫苗針次數

發放數 發放數 發放數

錄入針次

錄入針次

市一醫院南院

4228

83260

9453

2078

703

6211

1122

1500

區婦幼保健所

5416

109321

11913

3136

2211

2860

4750

1181

寧南社區衛生服務中心

4799

94986

9491

2578

1365

4862

3709

4236

鐵心橋社區衛生服務中心 6577

13560

13011

2775

1524

3235

6665

3566

西善橋社區衛生服務中心 7040

140990

14978

4019

1530

4478

4543

1618

板橋社區衛生服務中心

4567

91296

9021

2675

1595

3135

5120

1859

中船綠洲職工醫院

112

2240

113

75

42

252

440

賽虹橋社區衛生服務中心 4107

82156

10114

2566

1472

4228

6001

1834

梅山醫院

3011

61220

7023

1650

496

2431

3370

1208

梅山醫院分院

2134

43655

5267

1065

295

1496

2106

290

合計

41991 722684

90384

22617

11233

篇（3）

一、研究背景和意義

（一）國內外背景

國外大量優勢機構的競爭使得客戶成為各家銀行的稀缺資源。我國銀行傳統的競爭方式是市場份額的競爭。而今外資銀行已經由市場份額的競爭轉變為客戶占有量的競爭。本文設計出了一套基于Web服務的銀行VIP客戶信息管理系統，目的是為了提高銀行的綜合競爭實力。有如下意義：

準確迅速地掌握客戶業務發展動態。

通過服務改善留住客戶，避免客戶資源的非正常流失。

決策支持系統的支持使得銀行可以對市場進行相對準確評估和預測。

（二）系統開發意義

可以為銀行經營健康發展、資源合理配置、創造新服務增長點和規避業務風險提供了決策支持，最終達到銀行和客戶的雙贏局面。因此，實行銀行客戶管理系統的現代化和科學化勢在必行。

二、國內外研究現狀

CRM（CustomerRelationshipManagement，客戶關系管理）是指通過持續不斷地和客戶進行接觸、溝通，來了解和影響客戶的行為，滿足客戶的需求：在適當的時間、通過正確的渠道、對合適的客戶，提供合適的產品，從而提高客戶保持率和企業的贏利能力。客戶關系管理通過收集客戶信息，分析客戶相關信息以及客戶需求信息，最后又回到為客戶需求服務。

銀行經營學里有個著名的“二八定律”，也是業界普遍任何的[2-3]，就是客戶中20%的優質客戶創造了銀行80%的利潤。銀行客戶管理系統就是科學地對客戶進行優質服務和潛在客戶挖掘的管理信息系統。

美國花旗銀行最早把客戶關系管理（CRM）的理念引入銀行管理系統。客戶關系管理系統的引入使花旗銀行轉為以客戶為中心的模式，銀行關注的焦點是如何正確對待客戶關系使銀行和客戶雙贏成為了真正的焦點。因對客戶關系管理系統的前瞻性使得花旗銀行在同行業競爭中處于優勢。

國外的客戶關系管理系統發展迅速，這些成熟的系統易于管理與整合，經過多年的不斷升級和實踐證明了相關系統的可靠性。但是，客戶關系管理系統與企業客觀情況聯系緊密，不同的銀行適用不同的解決方案。即使銀行使用獨立的CRM系統，不同地區不同客戶群或者不同管理體系也不一定適用。因此，客戶關系管理系統是一對一的產品。客戶關系管理系統的功能模塊大多相同或者相似，但是企業要根據自己不同的客觀情況，去分析發現系統中的哪些模塊才是適合自己的，哪些模塊是需要根據具體情況修改的以及哪些模塊是傳統系統中沒有的。另外，對于不同企業，客戶信息采集的方式不同、具體內容不同、存儲的數據格式不同。對于數據的分析、建模處理和算法也不同。具體到決策支持部分，不同銀行面對的服務群不同，提供的服務內容也不相同。銀行的運營模式影響到系統的決策支持部分。因此，對于一個特定銀行，需要一個適合自己企業的客戶關系管理系統。系統的好壞不僅與系統運行的硬件以及設備提供商有關，更重要的是銀行相關人員對客戶的了解、研究有關。客戶關系管理系統的應用需要銀行管理人員和系統開發人員共同努力。

近年來，傳統的國內ERP廠商如金蝶逐漸認識到客戶關系管理系統需求，已經開始將CRM作為其業務拓展的一部分。利用現有的客戶資源挖掘關聯機會，CRM已經成為這些企業新的業務增長點。部分商業銀行CRM系統的使用標志著在我國CRM已經告別了單純的概念炒作，而進入了發展階段。除了部分CRM開始投入使用的銀行，一些銀行也已經制訂了針對CRM的規劃。如中國工商銀行計劃啟動客戶關系管理建設。現在國內銀行普遍已經使用的電話銀行和網上銀行，將來也很有可能成為CRM系統信息收集的來源之一。目前銀行內部網絡巨資建設的大型數據庫將來也會成為銀行CRM系統的數據存儲功能的有機組成部分。與國外銀行的CRM系統建設相比，我國銀行系統離完整的實現CRM系統還有相當一段距離。

三、文主要工作

本文通過對某銀行客戶管理進行全方位調研，分析、研究銀行VIP客戶信息管理系統的需求及實現方法和原理，在此基礎上對行VIP客戶信息管理系統中所涉及的關鍵技術、系統架構、系統功能和系統安全等內容進行了剖析，其主要工作有：

①分析了目前CRM的現狀及發展趨勢，指出了當前銀行VIP客戶信息管理系統建設的必要性及存在的不足；②剖析了客戶信息管理系統建設中涉及的許多開發技術，并主要針對WebService技術、.Net開發技術和MVC模式進行了研究，為客戶信息管理系統的建設提供了理論基礎和技術支撐；③根據某銀行的實際情況，對系統進行了較為詳細的需求分析；并從客戶維護的需要出發，對系統體系結構、網絡結構、功能結構、數據庫結構及系統安全措施進行了詳細設計，確保了系統的整體設計更為合理；④實現了客戶信息管理系統，該系統可在銀行內部網絡上運行。系統主要完成了系統管理、工作平臺、客戶信息管理、客戶資源管理、客戶產品管理和業務報表分析等功能。⑤對銀行VIP客戶信息管理系統進行了詳細的測試，并且對其運行效果進行了分析。

四、小結

本章討論了銀行VIP客戶信息管理系統開發的背景，就開發該系統的必要性進行了分析，著重分析了銀行客戶信息管理系統在國內外的發展現狀。

參考文獻：

[1]胡青，商業銀行客戶關系管理系統的構建[D].山東大學碩士學位論文，2007.

[2]王穎.基本數據挖掘技術的銀行客戶關系管理[D].貴州大學碩士學位論文.

篇（4）

供電系統的供電可靠性指標，能夠直接的對供電系統具備的供電能力進行反映，還可以對電力工業對社會經濟電能需求的符合程度進行反映，其還是供電系統的生產運行、施工、設計、設備制造、基建以及規劃等方面管理水平以及質量高低的綜合體現。供電可靠性的指標統計可以當作供電系統管理的重要前提，還是組成電力工業管理的關鍵部分。供電可靠性牽涉很廣的業務面，而其不同地方與企業的供電可靠性數據來源以及開展情況也有著很大的不同。

1、系統構建的目標

系統構建的目標主要有：第一，需要確保人機界面友好，并具備操作簡單、高效與實用以及豐富的輔助功能；第二，需要具備繼承原有程序的傳統數據，并提供對數據進行新增、修改、轉換、刪除以及錄入的功能；第三，需要滿足對用電系統供電可靠性匯總、運行與基礎數據的下傳、收集以及上報等，并提供數據的不定期與定期人工轉儲與數據恢復的功能；第四，提供靈活方便的圖形、分析、查詢、報表以及統計等功能；第五，提供可靠性公共代碼與編碼的系統自維護以及維護功能；第六，不僅需要滿足國家電力公司、分管部門、縣分局、市、省以及網等六級部門的管理工作需求，還需要符合其他人員對可靠性信息進行查詢的需要。

2、系統構建的原則

系統構建的基本原則主要有：第一，遵循系統的觀點與軟件工程手段；第二，以我為主，協作構建的理念以及業務人員積極參加的原則；第三，堅持更全面的對配電網絡信息進行收集，并服務于電力生產管理的原則；第四，需要對電力系統的可移植性、統一性、安全性、先進性、通用性、數據的一致性、靈活性以及實用性進行體現的原則。

3、可靠性系統的構建策略

（1）對不停電作業的應用進行深化

不停電作業是一種既可以實現電力建設業務的發展需求，還能夠確保客戶持續供電的重要作業手段。采取有效的措施對不停電作業的應用進行深化，能夠有效的使停電作業次數得到降低，并使用戶供電過程中的可靠性得到提升。

帶電作業是一種使供電可靠性得到提升的投資最少的有效手段，值得對其進行廣泛的推廣使用。與輸電網進行比較，雖然配電網電壓比較低，但是配電網存在著設備銹蝕嚴重、線路復雜、對地距離小、同感多會假設以及設備密集等眾多影響因素，所以致使作業人員具備著窄小的作業范圍，容易導致出現作業疲勞以及心理壓力等。所以，不斷的對帶電作業人員進行深化培訓，并配置必備的帶電作業車以及工器具等，是對不停電作業進行深化的關鍵。

對配電網進行改造的過程中，可以選取臨時旁線路整體改造局部線路，還需要配備移動式變電站以及發電車，從而使用電客戶遇到的停電時間有效的減少。例如，某市的供電公司，自從進行不停電作業開始，每年的作業次數均超過了8000次，并使供電可靠率提高了0.08%。

（2）把可靠性當作核心的維修策略

配電設備檢修過程周期的長短可以直接影響著供電的可靠性。以往因為配電網設備水平偏低，為確保其能夠安全的運行，只有把其檢修周期縮短。但經過不斷的改造城網，其裝備水平也得到了明顯的改善，再使用以往的相關流程所制定的設備檢修周期顯然已經不適用。所以，供電企業需要不斷的向定期檢修以及狀態檢修相結合的檢修模式發展，并最終形成把可靠性當作核心的檢修系統，最終形成智能化的管理機制。

就供電企業而言，定期檢修存在的弊端主要為非常容易產生檢修過剩的情況。根據估算可知，如果可以按照設備狀態適當的使其檢修周期延長，則可以在很大程度上防止出現檢修過剩的情況，還可以使可靠率值得到很大的提升。

狀態檢修主要是把設備狀態當作基礎的檢修模式，所以需要重點的對相應的電力設備進行檢修，并采取有效的措施使檢修質量得到提高。因為放開與調整了一些設備檢修周期，并調整了設備檢視項目，而為了避免一些電力設備存在漏項、漏試以及漏檢的情況，需要具備數據儲存以及檢視統計等，對經過檢視設備的周期、性質以及項目進行登記，并制定出可靠的標準、制度與規定，從而使狀態檢修工作得到完善。就監測設備而言，需要選擇紅外熱成像儀以及局部放電檢測以等先進的監測設備；就監測管理而言，需要研發狀態檢修系統以及設備檢修管理等，并用此對變電站設備進行檢修管理以及狀態監測。

（3）精益化的生產方式

精益化生產的主要目的為對生產過程中存在的不必要時間與環節進行壓縮，從而得到最大化的生產效率。通過對生產過程中所消耗的時間與所有生產環節進行研究分析，并結合供電公司的具體情況，不斷的發掘出了大量的精益化生產方式，主要囊括了構建時間延誤點跟蹤機制、操作班中間點模式、故障維修時的自辦操作、構建部門和跟蹤之間的業績對話制度、以及備品倉庫中的分區布點等。有效的使可靠性得到提升的停電檢修手段主要為：工作人員需要在檢修前達到現場，確保可以及時進行停電檢修。采取有效的解決措施后，相關的調度部門需要馬上許可工作。相關的工作負責人還需要在工作結束前的半小時內通知調度情況，以便使操作人員可以提前到現場等候，這樣的話既節約了檢修時間，還對電力維修進行了保證，等到工作完成后，需要馬上進行匯報，并及時的進行送電處理。

結語：

供電可靠性信息管理系統是組成可靠性管理的關鍵部分。此信息管理系統的廣泛應用，既能夠使可靠性工作者的負擔有效的減少，還可以使可靠性信息的傳輸、搜集與整理以及反饋的準確性與靈活性有效的提升，并使可靠性具備的決策分析水平得到提升，從而使可靠性管理者可以更好的為企業經濟效益的提升以及生產經營管理進行服務。

參考文獻：

[1]劉志宏，毛國志，曾紅亮，譚真，黃偉，宋立偉.楊家坪供電局對智能化配電網的實踐和探索[A].重慶市電機工程學會2010年學術會議論文集[C].2010.

[2]盧文剛.城市電力系統突發公共事件應急預防能力評估指標體系構建研究[A].“中國視角的風險分析和危機反應”――中國災害防御協會風險分析專業委員會第四屆年會論文集[C].2010.

篇（5）

一、打造差異化服務體系

為了更好的進行客戶關系管理，通信企業有必要對客戶進行具體的劃分，通過較為系統的市場調查活動，將目標市場與目標客戶加以細化，并嚴格根據不同類型客戶的要求，來提供有針對性的服務措施。這種方式最主要的就是要將原有的分工模式下的客戶管理模式進行改革，將業務導向轉變為客戶導向。從客戶類型來看，應當大體將客戶劃分為集團企業客戶、家庭用戶及VIP用戶，并提供差異化的服務。

對于集團企業客戶而言，應當做好如下三項工作。首先是應當構建起集團企業客戶的登記管理系統，從而更好保障差異化的服務模式可以得到推廣，也能夠有效地對資源進行配置；其次是構建針對集團企業客戶的數據庫，這能夠保證通信企業可以快速的了解客戶的具體特征，并根據數據記錄來提供更好的服務；最后是應當對于自身所開設的服務專線進行大力的宣傳，并且提升服務人員的故障處理能力。對于家庭客戶而言，有必要根據自身的運營成本與市場情況，制定出更為優惠的通信產品與服務，并通過各種渠道來向家庭用戶促銷這些優惠項目。對于VIP用戶而言，通信企業首先應當打造起由這些客戶組成的俱樂部，并將不同地區的俱樂部會員系統進行關聯，確保能夠對這些俱樂部用戶提供快速有效的服務。在俱樂部建立的基礎上，還有必要實行積分制度，并定期根據積分情況，將一些優惠項目提供給客戶。另一方面，通信企業還應當借助俱樂部這個平臺，不定期的舉行各種聯誼活動，并根據不同地區會員的需求，來安排活動內容。

二、完善組織管理體系

（一）打造制度體系

一是通信企業不僅應制定客戶關系管理實施準則外，還須制定客戶關系管理制度一致規定。由于當前通信企業客戶關系管理制度實施準則僅提供了原則性、一般性的架構，因而企業還須制定詳細的客戶關系管理制度的具體細節，并確保這些準則被建置在制度中。由于通信企業客戶關系管理業務通常會涉及到不同的部門，因而在制度構建的過程中，應當注重部門之間的溝通。針對重點客戶、服務種類復雜的客戶，通信企業還應在前述規范下，針對不同類型客戶的服務需求，專門制定客戶關系管理制度。二是通信企業的客戶關系管理計劃目標應具體量化。客戶關系管理工作想要發揮功能，與通信企業的客戶關系管理計劃目標具體量化有關。然而，通信企業最大的特色卻往往是客戶關系管理計劃目標很難量化。為避免影響客戶關系管理成效，通信企業應設法克服困難，謀求解決。另外，建立課責機制。企業客戶關系管理實施情形應有課責機制，并根據控制部門所提出的監督報告予以獎懲。當然，關于監督報告如有不實或敷衍的情況，也應給予控制部門必要懲處，這樣才能落實客戶關系管理制度的實施。

（二）完善業務流程

流程的完善應以客戶為中心，通信企業業務流程的重新重構可以從以下三個方面著手：一是打造統一服務的意識；二是將具體責任落實到各個部門，并細化到具體的操作人員，提升整體執行力；三是統一客戶業務服務界面，對特定細分的客戶群由單個部門提供“一站式”服務，并由該部門負責全面的需求信息反饋與第一線分析。另外，在部署客戶管理戰略的過程中，應將所有與客戶相關的業務處理流程進行全面徹底的檢查，抓住關鍵的無缺陷的環節，對存在缺陷或可能受影響的環節，進行認真的調整與完善。總體而言，業務流程的再造是通信企業客戶管理戰略實施中最為重要的一環。要想使該戰略思想在組織中得以實施，沒有科學的業務流程再造是不可能實現的。而想要把新的戰略思想融入原因的企業組織之中，必須對原有的企業制度、業務流程和企業文化等進行變革，才能得以實現。

（三）強化客戶信用管理

通信企業有必要借鑒銀行信用管理模式，將客戶信用管理引入到自身的客戶關系管理體系當中，這應當做好如下幾點工作：一是制定各種停止服務與重新提供服務的詳細規則，并嚴格執行這種規則；二是在客戶在新辦理移動業務時，賦予其初始信用額度，營業人員應主動告知客戶；三是在客戶信用出現問題時，應當及時與客戶進行聯系，并向其說明信用管理的基本原則，以包容性的態度與客戶進行溝通；四是對于嚴重違反信用管理規則的客戶，通信企業應根據規則進行及時的控制與業務調整。

三、打造科學的人力資源管理體系

一是組建經驗豐富、業務熟練的員工隊伍。通信企業客戶關系管理工作應當適當的增加人力資源的規模，并且在通信企業人事制度允許的條件下，構建較為合理的客戶關系管理人員聘用與考核制度，有針對性的招聘一批具有豐富的工作經驗的人才加入到人才隊伍當中。結合企業業務本質及信息技術的發展趨勢，所招聘的員工不僅應嫻熟的掌握工作知識與技術，更應當了解客戶關系管理方面的知識，還有必要熟悉信息技術。上述要求是通信企業復合型人才的標志，但在實際招聘過程中往往很難實現，因而有必要分類別的招聘擁有不同知識與技術的人才，從而確保客戶關系管理人才團隊具有技術互補性。另一方面，通信企業還應當與上述不同領域的專家群體達成合作關系，定期或不定期向專家進行咨詢，面對出現的人力資源問題，也應當及時請教相關專家。

二是加強培訓與溝通，確保所有客戶關系管理人員均能接受并支持人力資源工作。由于人力資源整套制度頗為復雜，除了人力資源實施準則外，還有人力資源制度及相關內規，對其了解不易，于是大家往往以消極態度應付了事，造成人力資源制度無法落實。為了扭轉這一情況，必需加強培訓與溝通，通過專業人員的諄諄說明，務必讓每一名客戶關系管理員工均能對人力資源有正確的認知，了解人力資源制的必要性以及其正面的意義，并清楚應有作法，知道人力資源確實是人人有責，自律優于他律，當優質的人力資源管理環境被營造成功了以后，人力資源制度也將得到很好落實。

三是設計科學合理的激勵機制，充分調動起客戶關系管理人員的工作積極性。與其他崗位的工作相比，客戶關系管理具有更為顯著的工作內容特殊，因而尤其需要有效的激勵機制來推動其提升自身的工作積極性。這種激勵機制不僅要從物質上給予滿足，更應當從精神上予以鼓勵。為此，通信企業應當在相關準則要求的前提下，有針對性的設計出客戶關系管理員工的績效考核標準，并在同人力資源及專家進行溝通的前提下，加以實施。根據這一考核標準，對于在工作當中表現突出的員工給予一定的獎勵，而對于業績較低的員工給予一定的警告與處罰，當員工出現工作道德問題時，應嚴格對其進行處理，通過教育與崗位輪換等，使其認識到自身問題的嚴重性，并盡量調動出客戶關系管理部門。

參考文獻

篇（6）

1引言

資本、設施、員工、客戶等資源是企業生存和發展的基礎。客戶所具有的稀缺、價值等特性決定了它是企業的戰略性資源。隨著市場經濟的不斷完善和全球一體化程度的不斷加深，客戶在市場中的地位愈發突出，市場競爭也隨之由產品競爭、技術競爭擴展到服務競爭、客戶競爭。互聯網和知識經濟時代的到來一方面縮短了產品生命周期，增加了市場競爭劇烈程度，另一方面也為企業優化客戶服務流程、整合客戶服務渠道、開發客戶資源，即實施客戶關系管理建立了基礎。其目的在于提高客戶滿意度和忠誠度，創造客戶價值，增強企業市場競爭力。衛星通信運營屬于信息傳輸服務業，這種服務是基于信息技術系統，類似于產品的服務，主要特點是生產與消費同時發生。與產品型和一般服務型企業一樣，衛星通信運營企業同樣需要自己的客戶關系管理。目前，我國衛星通信運營業總體規模相對較小，產業化程度相對較低，客戶關系管理尚處于初級階段。隨著我國衛星通信運營國際化程度的不斷提高，以及基于Ka寬帶通信系統的公眾服務能力的逐漸形成，加強客戶關系管理將是必然的要求。

2客戶關系管理釋義

2.1客戶關系管理的內涵

一般來講，客戶關系管理具有下面三個層面的含義：首先，客戶關系管理是一種先進的企業管理理念和策略。其核心思想是將客戶和客戶關系視為企業的重要資源，要求企業在經營過程中始終堅持以客戶為中心，選擇和管理高價值客戶，通過深入的客戶分析和完善的客戶服務來滿足客戶需求，創造客戶價值，提高客戶滿意度、忠誠度和企業經營效益。其次，客戶關系管理是一類新的企業管理模式和運營機制。它貫穿于企業市場營銷、銷售、客戶服務三大業務環節。基于優化的企業組織體系和業務流程，一系列獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程，以及全面和個性化的客戶資料，這些業務部門能夠協同建立和維護卓有成效的客戶關系，向用戶提供快捷和周到的優質服務。第三，客戶關系管理是一套完整的信息管理和應用解決方案。它將現代商業理念與電話、互聯網、移動互聯網、電子商務、數據挖掘、數據倉庫等信息技術緊密結合在一起，為企業市場營銷、銷售、客戶服務及戰略決策等活動提供了一個高效的運作平臺。由此可見，客戶關系管理是管理理念、管理模式和信息技術的結合體，它以信息技術為手段，通過對“以客戶為中心”的業務流程的重新組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的滿意度和忠誠度，最終實現企業經營效益的提高和利潤的增長。“以客戶為中心”是客戶關系管理的核心所在，客戶關系管理內涵主要包含客戶價值、關系價值和信息技術三個方面，如圖1所示。由圖1可知，客戶價值和關系價值之間存在某種互動關系。通過關系價值的管理，企業將資源和能力集中在關系價值最高的客戶身上，為其提供高質量的產品和服務，滿足其需要，進而實現客戶價值最大化。同時，客戶價值能夠提高客戶的滿意度和忠誠度，促進客戶關系的質（如客戶消費更多更廣）和量（如客戶生命周期的延長）的全面提升，進而增加客戶關系價值。客戶價值與關系價值的互動過程就是客戶價值和企業收益的最大化過程，即企業和客戶的雙贏過程，信息技術在其中發揮了支撐作用。

2.2客戶關系管理的作用

客戶關系管理的作用主要體現在以下幾個方面：一是效率提高。借助于信息網絡技術，客戶關系管理可以提高市場營銷、銷售、客戶服務等業務處理流程的自動化程度，實現企業范圍內的信息共享，提高企業員工的工作能力和服務質量，加快企業的運轉速度，降低企業運作成本。二是市場拓展。通過網絡營銷、電子商務等新的經營手段，客戶關系管理可以擴大企業經營活動范圍，幫助營銷人員發現目標客戶群，進行精準的市場投放和目標客戶跟蹤，從而及時和準確地把握市場機會，有效地占領市場份額。三是客戶保留。客戶關系管理有助于整合營銷和服務渠道，增強客戶響應能力，提供更個性化、專業化和主動化的服務，提升企業形象，提高客戶感知價值以及客戶滿意度和忠誠度，幫助企業留住更多老客戶，吸引更多新客戶。四是決策支持。利用數據倉庫和數據挖掘技術，客戶關系管理可以準確掌握客戶需求信息，進而為企業的客戶劃分、產品選型和功能設計、合同談判、信用政策等決策提供有力地支持。五是管理創新。客戶關系管理是企業內部管理體系的基本要素，是踐行客戶導向理念的重要保證。通過客戶關系管理系統反饋的信息，企業可以快速圖1客戶關系管理的內涵檢驗內部管理體系的科學性和合理性，及時調配組織資源、調整政策和制度、優化業務流程。六是文化變革。客戶關系管理有利于強化企業管理人員和員工對于客戶關懷、服務質量、工作效率、協同配合、資源整合、流程優化、戰略聯盟、商業生態等理念的認知，進而形成以客戶為中心的企業文化。2.3客戶關系管理系統的結構客戶關系管理理念的落實、流程的實施需要客戶關系管理系統來支撐。其建設目的是對電話、互聯網、現場訪問等客戶溝通渠道進行有機整合，對企業市場營銷、銷售、客服三部分業務活動提供信息化和模塊化的功能支撐，對產品、客戶、銷售等數據進行挖掘處理，為企業經營管理、戰略決策提供支持。典型的客戶關系管理體系結構主要由市場、渠道、活動、功能和數據等層面構成，如圖2所示。企業與客戶之間的交互有電話、互聯網、現場訪問等多種途徑，市場營銷、銷售、客服等活動開展是建立在市場分析、客戶跟蹤、問題解答等系統功能之上，而這些功能的實現是建立在數據庫系統之上。作為解決方案的客戶關系管理集成了包括互聯網、電子商務、多媒體技術、數據倉庫、數據挖掘、專家系統、人工智能、呼叫中心等當今最新的信息技術，落實以客戶為中心的管理理念，實現了信息共享、業務協同、流程優化、商務智能、科學決策。

3客戶關系管理在衛星通信運營中的應用

客戶關系管理是一個系統工程，其應用涉及到企業經營觀念、組織結構、業務流程、產品質量、信息技術、客戶價值等各個方面。相對地面通信運營業以及國際衛星通信運營業而言，現階段我國衛星通信運營業的市場化、產業化發展程度還較低，運營企業客戶管理管理的實施需要從如下多個方面同步進行：（1）轉變管理理念。客戶關系管理要真正發揮有效作用，要求運營企業人員轉變思想觀念、思維方式，將客戶視為一種稀缺資源，將客戶關系管理視為一種企業戰略，樹立以客戶為中心的服務意識和文化風尚，與客戶結成利益共同體，在經營目標上把客戶滿意作為判斷工作的標準之一。（2）優化組織機構。以客戶為中心要求運營企業建立靈活的組織機構、高效的人員隊伍、統一的服務界面，以快速地調配企業資源，對客戶，特別是大客戶需求做出相應，因為衛星通信客戶主要是大客戶。由于衛星通信與互聯網等信息技術密切相關，必須加強客服人員信息技術和服務管理綜合培訓。（3）再造業務流程。運營企業應從業務流程角度分析公司的市場營銷、銷售、客服現狀，尤其要站在客戶的立場上體驗其購前、購中、購后的感受，發現導致客戶不滿的原因。再造業務流程要以客戶需求作為流程的中心，重新整合企業流程和業務操作方法，使企業各部門的行動保持一致性，向用戶提供高效的“一站式”服務。（4）整合營銷渠道。衛星運營的服務渠道包括客戶經理、商、電話專線、網站、自助終端、營業廳等多種形式。這些服務資源需要統籌規劃，服務內容和形式需要統一標準，從而向用戶提供及時、高質量的服務。（5）改善網絡質量。網絡質量是客戶滿意的前提，在客戶選擇網絡供應商時起著至關重要的作用。運營企業要努力改善網絡質量，改進業務監測方法，增強網絡穩定性，優化信號覆蓋范圍和性能指標，從而做到保留老客戶，不斷發展新客戶。（6）細分目標客戶。對目標市場與客戶進行細化是運營企業提供針對的前提。按照價值大小，客戶可以分為大客戶、普通客戶；按照生命周期，客戶可以分為潛在客戶、穩定客戶、衰退客戶。通過客戶細分，運營企業能夠充分掌握客戶的狀況和行為，針對不同客戶群體的特點，實施差異、高效的營銷策略和客戶服務。（7）共享信息資源。分散于運營企業不同部門的產品、客戶、銷售等信息通常較為零散，表達方式也可能是不一致的。為了實現信息資源共享，需要對這些信息進行集中、整理、集成到主題導向的客戶關系管理系統中央數據倉庫之中，并通過數據挖掘和數據分析，以進行價值發掘。（8）提供特色服務。通信領域的同質化競爭必然要求運營企業借助客戶關系管理系統的分析功能，不斷發展特色業務，提供特色服務，如系統設計與集成服務、上行服務、設備托管服務、網絡代維服務、衛星與地面通信捆綁服務、技術培訓服務、咨詢和資訊服務等。（9）開發信息技術。移動通信和智能手機代表信息技術的主要發展方向和客戶關系管理系統應用開發的主要方向。移動商務使得原有客戶關系管理系統上的客戶資源管理、銷售管理、客戶服務管理、日常事務管理等功能可以平穩遷移到智能手機上。通過移動客戶關系管理系統，運營企業可以隨時隨地與客戶溝通。另外，基于智能手機的微博、微信、視頻等均可作為客戶信息收集的便捷渠道。

4結束語

“企業的惟一目的就是創造客戶”是管理學大師彼得•德魯克有一句經典名言，它道出了企業經營的本質，即企業的存在是為了服務客戶，企業的壯大需要創造客戶。在信息化、全球化時代，客戶關系管理已成為企業服務客戶、創造客戶的必要手段。目前，我國衛星通信運營企業面臨規模化、國際化發展的雙重任務，面臨地面通信運營商和國際衛星通信運營商的雙重競爭，由粗放式經營模式向集約化經營模式轉變是必然的發展路徑。在經營理念、管理模式和信息系統等各個層面導入客戶關系管理，必將為衛星通信運營企業注入強大的發展動力。

參考文獻

[1]湯兵勇，梁曉蓓．客戶關系管理[M]．北京：電子工業出版社，2010

[2]楊路明等．客戶關系管理理論與實務[M]．北京：電子工業出版社，2014

[3]沈君來．客戶關系管理（CRM）在通信行業中的應用淺析[J]．企業導報，2011,15:98:99

篇（7）

中圖分類號：TN915文獻標識碼：A文章編號：1009-3044(2012)24-5813-03

The Study of Operation Management System of the Railway Customer Service Center

YIN Hong

(Ministry of Railway Information Technology Center, Beijng 100844, China)

Abstract: The operation management system is one of the core business systems of the railway customer service center.It includes 7 sub sys tems:scheduling management,achievement assessment,quality testing and monitoring,real time monitoring,statistical analysis,test training and knowledge base.It is very important for the construction of the railway customer service center that analysising and studying the function of each sub system and distinguishing its range of application.

Key words: customer service center; operation managerment; scheduling; achievements; quality testing; statistics; knowledge base

1研究背景

鐵路客戶服務中心（以下簡稱“客服中心”）系統工程自2009年啟動以來，通過一期和二期（互聯網售票）工程的建設，實現了網站、短信、語音三種服務方式為客戶提供服務，初步建成了功能齊全、具有鐵路特色的客戶服務體系。

為落實《鐵路“十二五”發展規劃》關于不斷提高服務質量，樹立以人為本、客戶至上的服務理念，加快建設鐵路客戶服務中心，標準化客服中心運營流程，減少人工管理的工作量，對客服中心的運營管理進行研究就顯得十分必要。

2運營需求

運營管理是保證客服中心正常運營所進行的日常管理工作，包含排班管理、績效管理、質檢監聽、實時監控、統計分析、培訓考試、知識庫的建立和維護。

排班管理實現客服中心內部的排班管理，根據各種排班制度和排班要求，自動生成排班的座位和時間安排。

績效管理實現客服中心內部的績效管理，根據績效考核制度和管理要求，自動進行績效考核。

質檢系統可以監聽座席員與客戶的通話，能夠有效地監督座席員的工作狀況，加強對座席員的管理。

實時監控系統包括對系統運行狀態的監控以及座席服務質量的監控。整個監控系統采用權限控制方式，具有不同權限的用戶只能進入相應的監控界面，查看相關信息。

統計分析系統擁有完善的報表生成、分發、管理機制，具有強大的數據采集能力，幫助管理人員進行多種維度的指標分析對比，從而對客服中心運營管理現狀做深度分析。

培訓考試系統能夠對座席員進行培訓教育，方便座席員學習業務知識，提高專業技能，在學習的同時可以進行自我考核，考核結果與工作績效掛鉤，以激勵座席員學習興趣。

客服中心知識庫由各種鐵路綜合業務知識構成，包括常見問題、法律法規、規范性文件、路局及車站公告、提醒等專業信息，為座席員提供準確、便捷、高效的信息服務。

3運營設計

3.1排班管理子系統

1）根據歷史話務數據，結合節假日、車票預售期（可人工干預調整）等條件，分析話務增長趨勢，實現對任意天、任意時段的系數或量的調整，準確預測未來每個月、每天、每半小時甚至每15分鐘的話務量，提供原話務量預測與實際話務走勢分析，為排班管理做好數據支持。

2）擁有豐富的排班參數，如：員工類型（全職、兼職）、員工生產水平、員工排班喜好（固定班、輪換班）、工時、人工接通率、休假、就餐時間等，支持按月、按周、按天進行排班，同時支持員工的座席位置安排，支持換班申請、調整。

3）當座席數據不夠時，給出預警信息，提高座席資源利用率。

4）排班要同話務量、平均處理時長、ACD排隊和放棄率等因素相吻合，同時考慮職工對班次、時間及遠近程度的需求，盡可能科學及人性化設計。

5）根據新、老座席員的熟練度差異因素，進行精細化排班。

6）實現班表查詢，設置排班模式、班務管理；按員工信息、業務信息自動生成排班表。

7）排班表生成后通過系統操作可自動通知在崗人員（不在崗人員自動短信通知）本期（周、月）具體上、下班時間及話務量要求和注意事項等。

8）員工工作量和工作效率數據可適時調取、查詢，能夠實時動態顯示該座席員的通話量、平均受理時間、旅客滿意率等指標。對于未達標數據系統自動報警提醒。

3.2績效考核子系統

1）管理員工信息，包含員工基本信息、技能特征、個性需求。

2）對培訓安排、假期申請、考勤填計等實現統一管理，并與排班的核心模塊關聯，使其對服務水平的影響納入到系統管理中。

3）能夠設置任意模式的績效考核模型、設置多維度的考核參數（如考勤、工時、工時利用率、工作量、客戶滿意度、質檢成績、考試成績、知識庫激勵等），根據績效考核辦法可以適時調整指標，同時可實時提取生產系統數據，便捷的導入主觀評測的考核數據，按照時間、考核標準等自動生成周期考核報表。

4）一個考核期結束，每名員工可通過系統登陸，查詢本人工作時長、工時利用率、工作完成量、客戶滿意度、監聽質檢成績、業務考試成績、知識庫激勵情況等考核指標完成情況。

3.3質檢監聽子系統

1）支持座席狀態察看：察看本地/遠端座席的狀態是否正常工作。

2）支持座席監聽：監聽正在服務的座席，評估普通座席的服務狀況。3）支持座席耳語：在線輔導座席服務，通話對端的客戶無感知。

4）支持座席強插：強行插入正在服務的座席，對服務進行有效糾正。

5）支持座席錄音管理：可以設置對所有座席進行全程錄音或對指定座席進行錄音。

6）支持錄音回聽，可以通過查詢條件查找特定錄音，錄音條件包含如指定時期、通話ID、分機號碼、處理通話信息時長等，并支持多條件組合查詢。

7）支持錄屏，具有隨時看到座席員電腦的實時屏幕圖像功能。

8）支持強制示忙、示閑、釋放等質檢操作。

9）具有強大的三方通話能力，在座席員內部求助、呼出、呼叫轉移等情況下都可以實現三方通話，并能根據業務人員要求，控制其中會議人員的聽、說功能。

10）建立話務質量在線評價系統，能夠將質檢監聽結果納入考評項，根據通話語音、語態、語速、服務技能、業務知識、客戶滿意度、通話時長等指標給予評定，支持質檢結果的事后重檢。

11）提供豐富的報表模板，如質檢評估報表、質檢產量報表、錄音報表、培訓報表等，支持報表自定義。

3.4實時監控子系統

系統監控：

1）能夠監控系統設備和資源運行狀態，監控系統運行的性能效率。

2）實時顯示系統所有組件服務的信息，包括服務名稱及端口等基本信息、服務運行的狀態等。

3）提供系統各組件不同級別的集中化運行日志管理，便于維護人員進行系統排錯。

4）發現服務運行異常時能立即自動進行重啟、主備切換等應急處理措施，進行故障分析和定位，修改系統配置，并通過Email等方式即時主動地通知相關網管人員。提供集中配置、集中監控、日志的圖形化工具，無需在不同的管理界面上來回切換，并支持動態重載功能，避免影響生產環境的正常運行。

5）通過標準的SNMP接口與第三方網管系統進行集成，實現IT集中管理。業務監控：

1）跟蹤系統受理呼叫的流程。

2）能夠實時監控電話通信系統，實時顯示整個系統的電話通信狀態，包括通信系統中所有分機和外線的工作情況，并有實時統計數據圖形顯示。

3）能夠實時顯示座席員位置區域，座席員的工作狀態，處于各種狀態的座席員分布情況、座席員的上下班、離席、離席原因以及接聽應答用戶的情況，對人員上崗情況，人員班務實時調整，間休管理等實時顯示。座席的工作技能特征，實現動態調整座席分配，可動態指定某些席位辦理特定業務。

4）能夠獲取分組等待數目、座席員的分組情況及不同的分組方式下座席員的詳細信息。

5）支持完整的呼叫數據統計功能，可以統計任一時間段內的座席工作數據，外線工作數據，分組排隊工作數據，話務接入量、放棄率、接通率，各類突發流程的發起、處理等工作。

6）支持統計等待時間，呼入接答時間，呼出通話時間及分組的各項平均值。

7）支持分析接通率、轉接率、繁忙程度、趨勢等數據，并提供圖形化分析數據顯示。

8）能夠對IVR服務器的記錄數據進行詳盡分析，列出圖表分析結果。

9）支持異常報警，提供實時的管理監控預警與個人預警，提示座席員話務量、通話時間、接通率、遲到、空閑時間等，可提前示警。人工設置預警值，對低于目標值、標準值、警戒值等情況，實時三級預警。

10）實時監控各類呼叫狀態功能，并用文字、圖形、表格的形式顯示，如接通率，座席狀態（如示忙，示閑），隊列中有多少通電話在等待，已處理量等。系統每隔不低于5秒鐘更新一次數據。

11）通過標準輸出端口與等離子大顯示屏連接，使監控數據及圖形在客服中心工作現場放大展示。

3.5統計分析子系統

1）提供完善的報表通用功能，可實現報表的分發，周期任務創建，歷史報表的管理，報表結果及周期任務的備份。

2）根據需求，定制出適合特定業務的報表。支持對于統計結果的時間區段中開始日期和結束日期的設定；支持按照月、日、小時等方式，對統計數據進行統計并產生報表。自定義報表內容，實現人員上崗情況、人員班務實時調整、間休管理、話務量、業務類型、話務接入量、放棄率、接通率、座席情況等數據自定義選取。

3）實現數據分析對比，包含各客服中心間數據分析對比和歷史數據分析對比。

4）可根據后臺業務邏輯和數據源類型，定義相關數據的采集和收集策略方法，可支持多種數據源類型。

5）提供強大的可視化設計工具，支撐報表開發人員快速完成相關報表模板的定義，和報表元素（圖、表、標簽等）的布局，支持報表格式靈活定制。統計信息圖表樣式支持柱圖、線圖、餅圖等不同顯示樣式，實現數據自動生成餅狀圖和線性圖等內容，并配備相應的文字。

6）為確保數據安全性和連續性，系統支持通過專業數據庫軟件對數據進行自動備份。

7）用戶可自行定義報表數據模板，包括對采樣的原始數據公式及格式進行自定義。支持對隨路數據進行數據采樣并作為報表數據記錄在數據庫中。

8）各客服中心可以查詢其他客服中心的話務量等技術指標（話務量、接通率、席位數），以利于各客服中心掌握其他客服中心情況，激勵自身工作。

3.6培訓考試子系統

培訓考試系統實現互聯網登錄，有文本、視頻、語音教學欄目，減少座席員集中培訓考試時間，使座席員實時參與考試培訓。

根據知識庫內容，建立考試題庫，設置日常測試、月度考試、晉級考試，題庫分三種難度，試題類型，其中依據座席員等級，自動生成試題，特別是晉級考試試卷，可依據晉級層級，對高中低試題權重進行調整，自動評分。

培訓考試系統與績效管理聯系，考試成績作為績效考核參數，同時根據績效考核結果，安排培訓內容。

3.7知識庫子系統

客服中心知識庫的內容為鐵路業務知識，需要對知識庫進行及時的維護。知識庫的組織結構如圖1所示：

1）座席員實名制使用，在客戶代表登錄桌面系統時，同時登錄知識庫系統。

2）對知識庫實現權限設置，不同人員登錄知識庫所看到的內容范圍與權限相對應。

3）登錄后，知識庫系統對未簽收的業務規章，彈出提示，提醒座席員簽收。

4）座席員留言板實名留言，每名座席員均可以回答留言，管理員依據座席員提問、回答問題的質量，以及參與積極性，對座席員予以加分，激勵數據結果與績效考核系統共享，作為月度激勵考核指標。

5）細化知識庫調度命令中車次信息查詢，通過車次查詢，方便信息檢索，便于客戶行程設計規劃。

6）知識庫具有學習的能力，工單處理中好的處理結果可以加入知識庫的內容，可提供查詢和學習之用。

篇（8）

一、自備電廠客戶未實現信息化管理前有關情況

自備電廠客戶未實現營銷系統管理前，抄表工作雖可通過電能量采集系統實現遠程電能表示數抄見，但卻不能像一般客戶那樣進入營銷系統實現自動抄表核算；核算及報表統計工作由地市公司相關人員利用自行設計的excel表格完成；帳務處理工作則通過手工憑證制作的方式實現營銷系統同財務系統間的共享。

二.自備電廠客戶未實現信息化管理的弊端

1.自備電廠客戶抄表核算、帳務處理及報表統計工作均由人工方式完成，不僅增加勞動強度，降低勞動效率，增大出錯機率，而且不能實現自備電廠相關費用收取情況于諸多部門間的適時信息共享。

2.按照網省公司電能量采集系統建設規劃目標，結合公司經營區域內直供直管電力用戶覆蓋現狀，以及自動抄表核算和預購電功能應用情況。公司積極拓展電能量采集應用范圍，于自備電廠客戶發電機出口處、上網處等均已加裝計費或考核計量及采集裝置終端，可實現發電量、自發自用電量等數據實時在線監測，但卻不能得以充分運用，且實現與營銷系統間的自動鏈接傳遞。

3.相關費用應實收情況無法得以適時展現和調閱。在內外部開展檢查中，發現不規范行為，存在經營風險。實施自備電廠客戶營銷系統信息化管理，可對抄表周期、抄表例日、核算與發行時間進行固化，隨時獲悉客戶交費時間、交費方式、交費途徑、帳務處理效率等信息，及時快速獲悉電力經營活動中關于抄核催收帳表等全過程管理存在的異動和問題，有效消除管理薄弱環節，實現經營風險“可控、能控、在控”。

三、實施過程

本著“省市兩級縱向、市市公司橫向以及省、市公司同開發運維商多維度”協同攻堅原則，通過認真研讀國網公司《營銷業務應用標準化設計需求規格說明書》“自備電廠模塊”功能，形成集組織機構、客戶檔案、抄表、核算、收費、憑證、報表等營銷業務應用系統貫穿自備電廠相關費用管理和收取的全業務、全過程、全方位創新管理開發設計框架，歷經可行論證、設計測試和試運行上線三個階段，最終實現自備電廠客戶管理“檔案系統化、抄表自動化、核算電子化、費用掌控化、營財一體化、報表準確化、效率提高化、全省統一化、網省率先化”工作目標。

1.可行論證

河南省電力公司相關部門組織地市公司相關業務專家及系統開發運維商，在對所屬地市公司自備電廠客戶管理模式、運行方式、存在問題等調查了解的基礎上，就自備電廠客戶實現營銷系統管理充分進行業務論證，本著“自上而下、自下而上”的原則，隨后又對規格需求在18家地市公司中歷經4個月包括業擴報裝、計量等專業廣角度的反復討論和征求意見，最終數易其稿形成了具體功能規格需求提交開發商設計。其中：組織機構于地市公司下增加自備電廠分局；客戶檔案建立工作參照高壓業擴報裝流程進行，“用戶分類”、“用電類別”、“行業分類”等，需符合國網統一規范并不影響公司“大一”報表數據；抄表方式實現遠采集抄；核算、收費同一般客戶；帳務管理符合財務關于自備電廠客戶科目設置及記帳要求；應實報表均不計入銷售收入。

2.設計測試

依托測試庫，從立戶、計費參數、抄表、核算、收費、報表、憑證等環節，逐一開展實質性測試和完善優化。

3.試運行上線

按照既定時間安排，通過正式庫建立自備電廠客戶檔案，對自備電廠客戶抄核收、賬務處理及報表統計工作進行處理。

四、存在問題及改進情況

作為首家試點建設單位，雖然就設計開發和使用過程中進行了充分的業務論證，但困于時間、程序設計、各種報表、系統間之關聯等實現情況，報裝流程、帳單、報表等還存在些許需改進或適應性同步調整的情況。

五、實施效果

1.利用電能量采集系統，可適時監測自備電廠客戶電壓、電流、以及機組啟停情況，遠程采集發電量、上網電量或自發自用電量等信息供統計和貿易結算所需技術層面的監督管控力。

2.調閱營銷業務應用系統，可了解電能量系統深化應用、自備電廠收費政策執行以及抄核收工作規范化程度，節省了人力、提高了效率。

3.憑借95598系統，為自備電廠客戶提供電量電費使用、費用交納等信息送達和提醒，使有效客戶服務手段得以自動應用。

4.據統計，2012年全省通過營銷系統，實現自備電廠記收各項費用449.37萬元，電量7729.12萬千瓦時；2013年全省實現記收各項代征費用1062.28萬元，電量17605.80萬千瓦時；2014年上半年，全省實現記收各項代征費用33984.62萬元，電量746368.47萬千瓦時。

財務管控和營銷業務應用系統間的數據自動傳遞，確保了數據的準確性和唯一性。

5.自備電廠客戶信息化管理入選河南省電力公司2014年度典型經驗庫；其規格需求說明書及有關資料呈報國網公司營銷業務項目管控組進行研究推行。對分布式電源、地方公用電廠等新型客戶納入營銷業務應用系統管理以及國網公司營銷系統標準設計書修繕和豐富，具有一定的示范和參考意義。

參考文獻：

1.《關于規范電能交易價格管理等有關問題的通知》（發改價格〔2009〕2474號）

篇（9）

中圖分類號：TP399文獻標識碼：A文章編號：1007-9599 (2011) 02-0000-00

The Client Security Management and Practice of Hospital Information System

Peng Jianghua,Chen Hongmei

(Network Center of Central Hospital of Panzhihua in Sichuan,Panzhihua617067,China)

Abstract:With the information age advances and improvement of computer applications in people's lives have been indispensable.Dependence on information systems businesses growing,ma-

king the system protection and data loss were important,the system's security,stability we can not ignore.Why cause data loss and prevention measures will be the focus of this paper describes object.

Keywords:Hospital information system;Client;Safety management;

Practice

醫院信息系統是醫院管理日常事物的一個重點核心，重要標志，是不可分割的系統工程，且在醫院運行環節中起著越來越重要的作用，系統運行情況直接關系到醫院現化水平管理的質量和水平。醫院信息系統應是封閉式局域網，客戶端的計算機應是沒光驅、USB口等外接設備的，但是近幾年隨著醫院信息系統的不斷擴張，很多單位對客戶端的光驅軟驅USB沒有進行有效的控制，還存在諸多漏洞，從而導致在安全管理方面存在著一系列危害，要實踐于行動，加強安全意識，才能保證系統穩定，數據安全完整。

一、威脅數據安全的基本原因

（一）物理故障包括系統設備的運行環境（溫度、濕度、灰塵等）、運行損耗、存儲介質失效、電源供給系統故障、人為破壞等。

（二）軟件設計本身的設計缺陷會導致系統無法正常工作。此外，程序補丁、版本過低升級等也會對系統造成一定的影響。

（三）近幾年來由于計算機病種甚多、感染性強，經常破壞系統，造成重大經濟損失。

（四）人為操作因素，比如操作不慎誤刪了系統里的重要文件，或不小心修改了影響系統運行的參數，沒有按規定操作會，導致系統失靈。

（五）自然災害，雷擊、火災、地震、嚴重的洪災等。

二、醫院信息系統客戶端的安全管理

（一）操作系統的安全管理：操作系統是人與計算機接觸的一個重要平臺，能夠讓用戶正常方便的使用計算機。醫院信息系統，它將醫院各部門之間用一個軟件連接在一起，可見它的網絡安全是十分重要。首先，我們要做的是要保證系統本身的安全。

（二）病毒入侵：目前我國計算機用戶一般都在使用WINDOWS XP，2000系統平臺，因為這個系統雖然管理起來方便，但安全性方面還有存在很多問題，很多病毒，黑客都喜歡通過這兩個系統漏洞入侵計算機，因此我們要安裝殺毒軟件并及時更新，定時尋找漏洞，并及時對系統和應用程序打上最新的補丁，如IE、SQL、office等一些常用程序，新的補丁都能打上。

（三）訪問授權：在醫院的計算機網絡中，操作計算機的用戶有醫生、護士、醫療技術、管理人員和計算機維護人員等相關人員，使用率的覆蓋面大，從面給系統的安全性帶來了不少的隱患。由于有些用戶具有網上資源的操作的操作能力，因此可以根據這些情況，可以設置出相關一對一的、長期穩定的、統一，便于方便管理的良好措施，就是限定出一般操作用戶、高級操作用戶、超級操作用戶等相關操作用戶類型。一般操作用戶的權限是可以利用操作系統為自己定義出一個唯一的賬號，這樣操作自己的程序就更方便了，而且不能隨便閱讀不在自己管理范圍里的有關數據和文件等，這樣大大提高了數據的保密性，又很好地防止了非法用戶入侵網絡的意外。高級操作用戶不能濫用超級操作用戶賬號，要給超級操作用戶設置一個相對比較復雜的口令，并要求定期更改高級操作用戶的注冊口令。除此之外，對任何一個操作員也都要進行操作權限的相關設置，比如設置登錄密碼，使每個操作用戶在整個系統中都是唯一的一個賬號。無權的操作用戶就沒有權限對數據進行修改或者查看，每個操作用戶只能在指定的范圍程序里工作。

（四）外接設備使用控制：儲存、處理、傳送和輸出是計算機的基本職能，很多單位的工作人員私自使用U盤進行網絡數據的拷貝、安裝游戲等，這種情況經常會發生。并且，在局域網中任何一個工作站感染了病毒，就完全可能造成整個網絡都受到病毒的入侵，導致整個網絡運行速度減慢，還會造成服務器和客戶端大量數據丟失或破壞，更為嚴重的話整個網絡也會因此癱瘓。據相關數據調查發現，醫院局域網病毒入侵的途徑決大多數都是由于U盤的隨意接入，U盤的使用給數據庫安全性帶來了嚴重隱患，因此我們更不能隨意接收來歷不明的文件。

三、加強醫院信息系統客戶端安全管理的實踐

（一）系統備份：正如上述所說，操作系統有著非常重要的地位，它關系著每個環節，除了要為系統做好防范，我們在安裝系統時可以把硬盤劃分成幾個分區，比如C盤可以做為系統安裝盤，D盤可以做為應用程序安裝盤、存放電腦的驅動程序等，E盤、F盤甚至更多的盤則可以作為操作用戶使用的區。我們為了避免因系統崩潰帶來的數據損失以及更嚴重的后果，可以將C盤的系統分區軟件克隆一份放在D盤，系統崩潰時，可以快速從D盤恢復。

（二）數據要備份：通過數據庫本身帶有的定期啟動和計劃任務等功能，每天定時自動把主服務器的日志備份到備份服務器，定時啟動恢復命令，把備份服務器數據庫恢復與服務器同步。

（三）數據要監測：操作用戶可以通過服務器的日志管理功能，記錄好服務器每天的各項操作，主要有服務器啟停記錄、設備檢查記錄還有對數據庫的日常維護記錄等等。通過監控，能夠更好的幫助網絡管理人員監控當前網絡的運行狀況。

（四）建立人員管理體制：落實病毒防范策略，預防病毒的侵入和傳播，對操作人員進行了網絡安全知識培訓，提高了操作人員對數據的安全意識。

四、結論

隨著數字化醫院和計算機網絡的不斷擴大網絡及數據資源的安全日益重要。規劃出一套完整的醫院信息系統管理措施，開展實施，系統安全就會得到有效保障。

參考文獻：

篇（10）

中小企業ERP管理系統貫穿企業生產管理的全過程，其中客戶關系管理是其重要的組成部分，其中存在著大量的客戶檔案信息，是企業重要的戰略資源。

客戶檔案信息指的是存在于企業客戶關系管理系統中以數據資料的形式存在的信息。它是企業在與客戶的業務中形成的專門數據，企業在這些數據的基礎上，整合客戶的資料和數據最后形成了客戶檔案信息。企業客戶檔案信息不僅記錄了客戶的基本信息，也記錄了一些對客戶信息進行綜合分析的數據結果，是企業相當重要的信息資源。

1 ERP管理系統客戶檔案信息管理的重要意義

為進一步加強企業信息化建設，提升企業信息化建設水平和依靠信息化加強企業的決策及管理能力，一般企業都部署實施ERP管理系統，雖然目前各ERP管理系統形態萬千，但其基本功能都趨于一致，基本上都覆蓋了客戶、項目、庫存和采購供應等管理工作，貫穿企業的進銷存全過程，通過優化企業資源達到資源效益最大化。

客戶檔案信息不僅是企業重要的經營資源，其本身也是客戶重要的個人信息，具有一定的社會屬性，它的安全管理同時具有重要的社會責任。由于企業員工個人素質、企業歸屬感的不同，其對于信息的保密意識也存在很大的差異。同時由于系統設計、應用以及管理等各方面的因素，系統中客戶檔案資料面臨著來自各方面的威脅，安全隱患不容忽視。

2 ERP管理系統客戶檔案信息的內容及管理流程

2.1 ERP管理系統中客戶檔案信息的內容

目前ERP管理系統中，客戶檔案信息一般主要由客戶的基本信息、經營水平、日常服務信息等模塊組成，含有多個字段。這些信息模塊和字段的原始信息維護，由不同崗位人員完成，對應的崗位人員對檔案信息有錄入、修改和查詢等權限。

2.2 ERP管理系統中客戶檔案信息的管理流程

2.2.1 客戶檔案信息的獲取

客戶檔案信息一般采用業務過程中的采集，或者由客戶提供的一些相關材料等方式獲取，然后統一錄入到ERP管理系統的CRM系統中。

客戶檔案從采集到錄入，嚴格按照流程進行管理，層層審核，步步完善。在流程管理過程中不斷完善客戶在CRM管理系統中的檔案信息。

2.2.2 客戶檔案信息變更

客戶檔案信息的變更，一般都通過現場實地考察來確定。在客戶信息變更過程中，企業的客戶關系管理人員有著很大的變更權限，經過嚴格把關審核后，最終實現客戶檔案的信息變更。

3 ERP管理系統客戶檔案信息的安全隱患

ERP管理系統的數據主要有丟失和泄露等方面的安全隱患。ERP管理系統的數據安全，是指存在于系統內的客戶檔案信息存儲載體處于良好的保管狀態，在一定范圍內被知曉，并可隨時還原、處理、復制出載體中所包含的客戶檔案的信息內容用于企業經營業務，但不能被隨意泄露，導致客戶檔案信息的公開，從而為不法人員利用，形成對客戶的危害。客戶檔案信息的安全問題涉及許多方面，存儲這些數據的載體的多樣性加上利用的多樣性，以及人員管理的復雜性，使得客戶檔案信息要面對許多的問題。總結起來，影響客戶檔案信息安全的因素包括以下幾點：

3.1 客觀方面存在的隱患

3.1.1 計算機網絡病毒的入侵

隨著計算機網絡的不斷發展，網絡病毒層出不窮，變化多端，防不勝防。客戶檔案信息的采集、錄入、整理等，都依賴于計算機處理，以至計算機硬盤上存儲了大量的數據信息，所以必須防御計算機網絡病毒的入侵和破壞。此外，在進行客戶檔案信息維護的時候，無論聯網還是不聯網，外接存儲介質仍可能將病毒植入而破壞系統的重要數據，從而造成巨大的損失。

3.1.2 應用系統的設計缺陷

應用系統不可能是完美無缺的，一般的應用系統都會存在設計缺陷。目前，客戶檔案信息的錄入、維護和變更等都依賴于CRM管理系統，系統本身設計的缺陷將對數據本身造成一定的威脅。由于系統的架構很難有統一的標準和普遍適用性，以及技術原因和使用領域不同，在技術設計上肯定存在不一致現象，用不同的字段抽取，獲取的數據也存在差異。這些系統設計存在的缺陷，給客戶檔案信息的安全埋下一定的隱患。

3.1.3 人員素質的參差不齊

由于員工的受教育程度不同，文化層次存在差距，以至于員工的綜合素質參差不齊。相關人員對系統的應用水平和領會能力也存在差異，同時由于人員管理的復雜性，內部人員的信息泄露成為客戶檔案信息安全管理重點考慮的內容之一。

3.2 主觀應用方面存在的隱患

3.2.1 數據利用監管不夠

（1）客戶檔案信息查詢權限的限制機制不健全。企業相關人員可以隨意在系統中查詢客戶資料，并能獲取電子版本，隨意復制，無關人員接觸這些信息無人監管。

（2）客戶檔案信息的查詢、調用審批程序不完善。目前，多數企業對客戶檔案信息的查詢、調用無審批和監管流程，相關人員如有需要，只要獲取相應的角色權限即可，缺少數據查詢、調用的審批手續。

3.2.2 流程管理監管缺失

（1）在客戶信息新增過程中，無論是信息錄入人員還是信息審核人員，都能看到錄入的原始信息，每個環節都有可能造成信息的泄漏。所以加強每個環節、每個節點的監管和保密管理對于信息的安全也是至關重要的。不但要小心外部人員有目的的竊取和盜用，還要防止內部人員的有意識或無意識的信息泄漏。

（2）客戶檔案信息的變更過程中，審核流程一般都不完善，缺少監管流程。操作人員操作失誤或者有意無意泄露客戶信息，都會給客戶檔案信息的安全帶來很大威脅。

4 ERP管理系統客戶檔案信息的管理措施

針對ERP管理系統客戶檔案信息的管理流程和安全隱患，應采取相應的管理措施，來加強對客戶檔案信息的安全管理。具體為：

（1）加強計算機網絡安全管理。采取部署殺毒軟件和管理策略等相應的技術和管理措施，確保整體網絡環境的安全，避免網絡病毒的侵擾。

（2）嚴格管理客戶檔案信息的存儲載體。加強對存儲載體的管理尤為重要。要定期檢測存儲設備，檢測存儲載體上的數據有效性，確保這些載體不受到損壞，在出現意外情況時這些載體的信息能夠被完全、真實的還原出來。

（3）做好客戶檔案信息的基礎數據庫建設。客戶檔案信息基礎數據庫建設，必須提前設定各項數據采集項，整個管理環節要采用適用的軟件。在具體日常數據的維護和采集中，注意客戶檔案信息的保管和整合。對于不斷增加和更新的基礎數據庫中的數據要及時進行備份，并保證備份資料的有效性。

（4）加強科技創新，不斷完善系統功能及設計架構。根據應用過程中發現的問題和缺陷，及時升級系統版本，整改設計缺陷，完善系統功能。相關人員在修改完善客戶檔案信息時，做到修改有痕跡，完善有記錄。其他人員只能查詢瀏覽信息，不能修改不能復制，并且有網絡訪問流量的統計記錄。

（5）加強數據利用監管，提高數據利用的規范性和安全性。 1）建立有效的客戶檔案信息的管理規章制度，提高數據安全管理。客戶檔案信息的管理必須依據嚴格的規章制度，確保檢查、督促、獎懲等措施的落實。客戶檔案管理人員的數據安全意識尤為重要，提高這些人的數據安全意識，加強防范措施是最重要的。確保人員具備了安全意識才能從根本上杜絕威脅數據安全的隱患。2）嚴格控制客戶檔案信息的知曉范圍以及查詢權限。客戶檔案信息的知曉人員及其查詢權限應該有嚴格的限制，尤其是那些重要的信息必須嚴格控制知曉范圍。做到無關人員不得接觸客戶檔案信息，不得查詢，不得復制。3）嚴格管理客戶檔案資料的查閱、調用等環節。客戶檔案信息的利用都應按照相應的規定做好各種登記、審批工作，對于重要的客戶信息的查閱還應注明查閱人身份、查詢用途等。做到重要數據信息在辦理審批手續之后方可進行調用。內部工作人員要本著不擴大知悉范圍和安全利用的原則。這些利用環節的管理要有專人負責，做好監督、監管工作。

（6）強化流程管理監管，完善流程管理的審批流程和監管措施。1）提高相關人員的安全意識，做好賬號和口令的保密工作。避免對外泄露自己的賬號、密碼，造成客戶資料外泄，誰泄露誰負責。定期進行系統賬戶進行梳理，對不再涉及業務系統使用的人員賬號予以收回禁用。2）規范使用人員的操作權限分配，不同崗位分配不同的角色，對應不同的操作權限。嚴格規范權限分配，做到角色一致、權責統一。

篇（11）

中圖分類號：TP311　文獻標識碼：A　文章編號：1002－2422(2008)03－0013－02

1　CRM的系統架構

1.1　CRM系統架構

總部CRM系統架構如圖1所示。

1.2　CRM系統業務模型

CRM系統包括8個子系統：采購管理、客戶管理、營銷管理、銷售管理、倉庫管理、財務管理、報表中心、決策分析。

客戶管理系統分為10個功能模塊：聯系人管理、全部客戶管理、區域分組管理、省份分組、行業分組管理、來源分組管理、部門分組管理、類型分組管理、聯系人分析、客戶分析。由上面的模塊信息可以看出“客戶管理系統”不光是按不同條件查詢客戶信息的數據記錄系統，還具有客戶分析功能，最大限度地滿足企業決策的需要。

2　系統實現的關鍵技術

2.1　Struts技術

Struts是典型的基于MVC模式應用架構的框架，MVC是模型(Model)、視圖(Viewer)、控制(Controller)的縮寫，Struts分別對這三個類提供了實現組件。

按照Servlet標準，所有的Servlet必須在Web配置文件Web.xml中聲明，AetionServlet也必須在Web.xml中描述。當用戶向服務器端提交請求時，信息首先發送到控制器ActionServlet。由控制器ActionServlet處理客戶請求，然后利用Struts－eonfig.xml中配置的ActionMapping對象把請求映射到Action處理器對象進行處理；Struts的Module部分由Action和Actionform組成。Action處理器對象訪問Action－Form中的數據，處理和響應客戶請求，還調用后臺的Bean組件，這些組件中封裝了具體的業務邏輯。Action處理器對象根據處理結果通知控制器，控制器進行下一步處理；Struts應用中的View部分是通過JSP技術實現的。Struts提供了自定義的標記庫可以使用，通過這些自定義標記可以非常好地和系統的Model部分交互，通過使用這些自定義標記創建的JSP表單，可以實現和Model部分中的Action－Form的映射，完成對用戶數據的封裝。

Struts中引入了多模塊配置的概念，允許將單個Struts應用劃分成幾個模塊，每個模塊有自己的Struts配置文件、JSP頁面、Action等。通過為每個應用模塊創建獨立的Struts配置文件，并在Web部署描述符Web.xml文件中統一管理，可以在團隊中有效地進行并行開發。

2.2　Hibernate技術

Hibernate是一個數據持久層框架，是一種實現對象和關系之間映射的工具，對JDBC進行了輕量級的對象封裝，使程序員可以使用對象編程思想來操作數據庫。不僅提供了從Java類到數據表的映射，也提供了數據查詢和恢復機制。相對于使用JDBC和SQL來操作數據庫，使用Hibernate能大大地提高實現的效率。Hibernate框架用配置文件的形式來定義Java對象和數據表之間的映射關系，同時在更深的層面將數據表之間的關系解釋為Java對象之間的繼承及包含等關系。通過使用HQL語句將復雜的關系算法用對象的方式描述，在很大程度上簡化了對數據的查詢，加快了開發的效率。在Hibernate中有一個簡單而直觀的API，用于對數據庫所表示的對象執行查詢。要創建或修改這些對象，只需在程序中與其交互，然后告訴Hibernate保存即可。

2.3　Spring技術

Spring是一個輕型容器，其核心是Bean工廠，用以構造所需要的M(Model)。在此基礎之上，Spring提供了AOP的實現，用它來提供非管理環境下申明方式的事務、安全等服務：對Bean工廠的擴展ApplicationContext更方便實現J2EE的應用；DAO/ORM的實現方便進行數據庫的開發：Web MVC和Spring Web提供了Java Web應用的框架或與其他流行的Web框架進行集成。

3　難點分析及解決方案

3.1客戶信息數據處理

包括以下功能模塊：聯系人管理、全部客戶管理、區域分組管理、省份分組、行業分組管理、來源分組管理、部門分組管理、類型分組管理、聯系人分析、客戶分析。

3.1.1數據錄入接口

企業已經保存了很多客戶信息，要這些企業重頭錄入客戶信息，工作量是難以想象的，必須提供給客戶接口程序，以便從企業原有系統中導入客戶信息，提高企業工作效率。接口程序必須兼容大部分現有的數據記錄方式。如Excel、Windows通訊薄，以及企業現在正在使用的客戶管理系統。

3.1.2聯系人分析

(1)聯系人分析(圖表)的算法

根據和客戶的聯系及帶來的利潤列出客戶的優先級，通過客戶的聯系次數分析出是否需要進行進一步的聯系等。這些都需要有靈活可靠的算法。

(2)圖表的生成

由于采用的是B/S結構，不可能像C/S結構那樣在客戶端時實生成圖表，B/S結構必須由客戶端向服務器端提出請求，由服務器端生成圖表，再傳遞給客戶端，這樣就牽扯到頁面刷新的問題，會使使用者有延遲的感覺，這里必須采用AJAX技術，減少這種延遲。

(3)數據倉庫的使用

將客戶基本信息，與企業各部門的歷次交往、交易信息保存在統一的客戶庫中，以便在下次交互發生時迅速定位客戶，并為分析提供依據。對于大型商業企業，維護完整的客戶歷史數據，往往意味著海量存儲技術的應用。這就意味著整個數據倉庫環境的核心，是數據存放的地方和提供對數據檢索的支持。突出的特點是對海量數據的支持和快速的檢索技術。這是系統設計是否成功的關鍵。

3.2客戶呼叫中心

客戶呼叫中心包括電子郵件、WEB IM(WEB即時通訊)、傳真/電話、短信4個模塊，著重完成前兩個模塊的開發，后兩個模塊設計到和電信運營商之間的接口，研究條件不具備，所以就不做研究了。

3.2.1電子郵件模塊

電子郵件本身已經是很成熟的技術，難點主要是和系統的整合，要對和客戶之間的電子郵件做記錄，數據要存放在數據倉庫中，做分析。

3.2.2 WEB IM

(1)基于Web的IM不可避免地采用Http作為主要的通信協議，而Http的非連接、無狀態特性使得狀態管理比較困難。當然，使用Http的好處是能輕易的穿過防火墻。