客戶合同大全11篇

緒論：寫作既是個(gè)人情感的抒發(fā)，也是對學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇客戶合同范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

目前，我國的買賣關(guān)系管理已從最初單純的產(chǎn)品出售發(fā)展到了現(xiàn)在立體式的戰(zhàn)略營銷。國內(nèi)市場已經(jīng)在各行各業(yè)里不同程度的出現(xiàn)了飽和，消費(fèi)者的需求和購買行為更是越來越復(fù)雜，產(chǎn)品的有效生命周期變的更加短暫，替代的廉價(jià)商品層出不窮，競爭者越來越多等等。種種跡象表明，不管是生產(chǎn)商還是經(jīng)銷商，抓住企業(yè)的“命根”――客戶是唯一的出路。

一、大客戶與大客戶開發(fā)

大客戶（Key Account），確切的說是“對企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的”客戶。大客戶的管理范疇包含很廣，但它的目的只有一個(gè)，那就是“為客戶提供持續(xù)的個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)”，以此來滿足客戶的特定需求，從而建立長期穩(wěn)定的大客戶關(guān)系。大客戶關(guān)系發(fā)展的類型包括三類：普通大客戶：這類大客戶由大客戶經(jīng)理與采購方的關(guān)系組成，主要是一些小值易耗的行業(yè)；伙伴式大客戶：這類大客戶涉及到的雙方人員比較多，包括雙方的財(cái)務(wù)經(jīng)理、物流經(jīng)理、銷售經(jīng)理、總經(jīng)理等，在成本核算等領(lǐng)域的多方面合作；戰(zhàn)略性大客戶：這類大客戶涉及的人員和組織是徹底的，從最基層的銷售員、采購員到高層的CEO、董事長，并會(huì)成立不同部門的聯(lián)合小組，如產(chǎn)品研發(fā)聯(lián)合小組、財(cái)務(wù)聯(lián)合小組、市場營銷聯(lián)合小組、董事會(huì)聯(lián)合會(huì)議等滲透性的供求關(guān)系，而且會(huì)有獨(dú)立的合作辦公室。筆者認(rèn)為，大客戶的開發(fā)過程主要包括以下步驟：

1.對現(xiàn)有或潛在大客戶進(jìn)行分類

根據(jù)企業(yè)經(jīng)營方向和發(fā)展的重點(diǎn)，將企業(yè)現(xiàn)有客戶或準(zhǔn)客戶按照產(chǎn)品類別、客戶性質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容等方式來加以分類，以便企業(yè)按照大客戶小組的分類開發(fā)能更有效。

2.對大客戶進(jìn)行分析

選擇大客戶失誤將給企業(yè)帶來莫大的損失，因此，企業(yè)在開發(fā)每一個(gè)大客戶之前都必須首先了解客戶的優(yōu)勢、劣勢，及可利用的資源。以便更全面的了解并迅速開發(fā)出其潛在需求，并通過企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)來擴(kuò)大自身的優(yōu)勢，把劣勢縮到最小。對大客戶進(jìn)行分析的主要內(nèi)容有：流動(dòng)資產(chǎn)率、凈利潤率、資產(chǎn)回報(bào)率、回款周期、存貨周期等。從而更有利于企業(yè)的服務(wù)效益，在大客戶碰到問題時(shí)能第一時(shí)間給予解決。

3.大客戶購買過程分析

大客戶采購者所涉及的資金都相當(dāng)龐大，其購買決策并不是一、二個(gè)人就能決定的，所以其購買過程就會(huì)顯得漫長和復(fù)雜。大客戶購買的類型有三種：初次購買――這類客戶開發(fā)時(shí)間比較長，讓這類客戶認(rèn)識(shí)本企業(yè)的產(chǎn)品需要一段時(shí)間，難度也會(huì)很大，需要從頭到尾的一個(gè)銷售周期；二次或多次購買――購買過程相對較短。他們在前期已經(jīng)認(rèn)可了本企業(yè)的產(chǎn)品，這時(shí)他們所關(guān)注的內(nèi)容也會(huì)有變化，更關(guān)心企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、庫存等問題；其他產(chǎn)品購買――大客戶有時(shí)需要調(diào)整其戰(zhàn)略或者產(chǎn)品，也會(huì)要求供應(yīng)商做出相應(yīng)的調(diào)整，這時(shí)候是對企業(yè)更重要的考驗(yàn)。因?yàn)橐稽c(diǎn)失誤就會(huì)導(dǎo)致前功盡棄，把原來的產(chǎn)品一起讓給了競爭對手。

4.進(jìn)行費(fèi)用、銷售預(yù)測分析

對包括企業(yè)銷售額、銷售利潤，需要的庫存利息、人員的支出、差旅費(fèi)、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)高低、開發(fā)客戶所帶來的管理和經(jīng)營費(fèi)用等內(nèi)容進(jìn)行分析，從而真正得出該大客戶是否有開發(fā)價(jià)值。

5.大客戶檔案管理

建立大客戶檔案具有重要意義。其內(nèi)容包括對大客戶的一般信息，如客戶公司聯(lián)系方式，采購人員、財(cái)務(wù)總監(jiān)、銷售經(jīng)理、配送經(jīng)理、總經(jīng)理、董事長等各層次人員的權(quán)限、性格、愛好等基本信息的收集；更重要的是對客戶的組織架構(gòu)、發(fā)展歷史、經(jīng)營目標(biāo)、發(fā)展方向、產(chǎn)品定位、銷售狀況、競爭對手狀況、供應(yīng)商狀況、資源狀況，本企業(yè)所提供的產(chǎn)品有多少、競爭對手有多少、利潤如何等重要信息的收集；也包括過程信息管理，如所有的談判記錄、談判參與人身份，談判過程的回答，下一步的談判策略，客戶的產(chǎn)品訂購、庫存增降情況的記錄與管理。

二、大客戶合同談判特點(diǎn)

商務(wù)談判是指業(yè)務(wù)雙方為協(xié)調(diào)彼此關(guān)系、滿足各自的需求，通過協(xié)商對話以爭取達(dá)到意見一致的行為過程。合同是締約雙方當(dāng)事人為實(shí)現(xiàn)一定的經(jīng)濟(jì)目的，在自愿、互利的基礎(chǔ)上，經(jīng)過協(xié)商一致，確定雙方權(quán)利和義務(wù)關(guān)系的一種協(xié)議。在談判過程中，雙方如果就標(biāo)的、質(zhì)量、數(shù)量、期限、付款方式等幾個(gè)要件達(dá)成協(xié)議，并以法律形式規(guī)定下來，這就是合同談判。合同談判的內(nèi)容包括技術(shù)附件的談判、合同條文的談判、合同價(jià)格的談判等。合同談判并不是一次就形成的。多數(shù)情況下，交易雙方要反復(fù)多次協(xié)商，進(jìn)行各種意向性、協(xié)議性談判，直到條件成熟才進(jìn)入合同簽約階段。大客戶合同談判是交易雙方進(jìn)入實(shí)質(zhì)涉的階段，往往具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

1.談判目標(biāo)明確，涉及實(shí)質(zhì)問題

經(jīng)過前幾輪談判的相互探測、摸底，雙方對要達(dá)成協(xié)議的目標(biāo)都比較清楚、比較具體。因此，雙方很可能在談判時(shí)很快就進(jìn)入實(shí)質(zhì)問題的磋商，如產(chǎn)品交易中的價(jià)格、付款方式、交貨期限投資項(xiàng)目中的利率、期限、寬限期等。這時(shí)，雙方都會(huì)千方百計(jì)地發(fā)揮各自的優(yōu)勢，運(yùn)用各策略技巧，取得妥協(xié)，達(dá)成合約。

2、談判要確保雙方交易的有效性

談判如果能進(jìn)入簽約階段，則標(biāo)志著雙方實(shí)質(zhì)性合作的開始，也為交易提供了可能性和保障性。合同談判都是正式談判，場合正規(guī)、氣氛嚴(yán)肅。如果有一方在交易中不執(zhí)行合同條款，則會(huì)以違約受到處罰。正因?yàn)槿绱耍p方對談判中的合同條款考慮都十分慎重，決不輕易許諾、妥協(xié)或讓步。

3.簽定合同要具有合法性

合同形式是指合同當(dāng)事人之間確定相互權(quán)利和義務(wù)關(guān)系的行為方式，對雙方當(dāng)事人都具有法律約束力，以此確保雙方按照合同規(guī)定的條款履行各自的權(quán)力和義務(wù)，保證交易的順利實(shí)現(xiàn)。合同的成立是以簽字的書面形式體現(xiàn)的。要確保合同為有效合同，雙方的簽字必須是法人或者是委托人。所以，在合同談判中，雙方的主談人基本都是企業(yè)或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或授權(quán)人，具有拍板決定權(quán)。

三、大客戶隨機(jī)合同談判策略

談判桌上風(fēng)云變幻，談判者要在復(fù)雜的局勢中左右談判的發(fā)展，必須做好充分的準(zhǔn)備。在知己知彼的基礎(chǔ)上，擬定各種隨即談判策略；同時(shí)，在談判過程中，還要恰當(dāng)使用一些談判技巧，盡力避免強(qiáng)烈沖突或談判僵局的出現(xiàn)。成功的大客戶隨機(jī)合同談判可采用以下策略：

1.知己知彼，不打無準(zhǔn)備之戰(zhàn)

頂級(jí)談判專家曾做過研究，所有成功的銷售工作都是了解客戶的工作占70%，銷售簽單的工作占30%，而失敗的銷售則剛好相反。在與大客戶進(jìn)行合同談判的準(zhǔn)備過程中，談判者要在對自身情況作全面分析的同時(shí)，設(shè)法全面了解談判對手的情況。包括對手的實(shí)力，資信情況、對手所在國(地區(qū))的政策、法規(guī)、商務(wù)習(xí)俗、風(fēng)土人情以及談判對手的談判人員狀況等信息。

2.選擇高素質(zhì)的談判人員

與大客戶進(jìn)行合同談判的過程在某種程度上是雙方談判人員的實(shí)力較量過程。談判的成效如何，往往取決于談判人員知識(shí)方面和心理方面的素質(zhì)。由于合同談判涉及的因素廣泛而又復(fù)雜，因此，通曉相關(guān)知識(shí)十分重要。除了要具備貿(mào)易、金融、市場營銷等這些必備的專業(yè)知識(shí)外，談判者還應(yīng)涉獵心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、財(cái)務(wù)知識(shí)、外語、有關(guān)國家的商務(wù)習(xí)俗與風(fēng)土人情以及與談判項(xiàng)目相關(guān)的工程技術(shù)等方面的知識(shí)。較為全面的知識(shí)結(jié)構(gòu)有助于構(gòu)筑談判者的自信與成功的背景。此外，作為優(yōu)秀的談判者，還應(yīng)具備一種充滿自信心、具有果斷力、富于冒險(xiǎn)精神的心理狀態(tài)，只有這樣才能在困難面前不低頭，風(fēng)險(xiǎn)面前不回頭，才能正視挫折與失敗，擁抱成功與勝利。因?yàn)楹贤勁谐３Ｊ且粓鋈后w間的交鋒，單憑談判者個(gè)人的豐富知識(shí)和熟練技能，并不一定就能達(dá)到圓滿的結(jié)局，所以要選擇合適的人選組成談判班子與對手進(jìn)行談判。談判班子成員各自的知識(shí)結(jié)構(gòu)要具有互補(bǔ)性，從而在解決各種專業(yè)問題時(shí)能駕輕就熟，并有助于提高合同談判效率，在一定程度上減輕主談人員的壓力。

3.擬訂談判最終目標(biāo)

合同談判工作的一個(gè)重要部分就是設(shè)定你讓步的限度。經(jīng)常遇到的問題就是價(jià)格問題，這一般也是與大客戶進(jìn)行合同談判的利益沖突焦點(diǎn)問題。在談判前，雙方都會(huì)確定一個(gè)底線，超越這個(gè)底線，談判將無法進(jìn)行。這個(gè)底線的確定必須有一定的合理性和科學(xué)性，要建立在調(diào)查研究和實(shí)際情況的基礎(chǔ)之上，如果把目標(biāo)確定的過高把價(jià)格確定的過低，都會(huì)使合同談判過程出現(xiàn)激烈沖突，最終導(dǎo)致談判失敗。因此，企業(yè)的開價(jià)應(yīng)在能接受的最低價(jià)和認(rèn)為對方能接受的最高價(jià)之間，并考慮對方的文化背景、市場條件和商業(yè)管理特點(diǎn)，開價(jià)要符合實(shí)際，是可信的，合情合理的，能促使對方作出響應(yīng)。

4.制定大客戶隨機(jī)合同談判策略

每一次談判都有其獨(dú)有特點(diǎn)，都要求采用特定的談判策略和相應(yīng)的戰(zhàn)術(shù)。在某些情況下首先讓步的談判者可能被認(rèn)為處于軟弱地位，致使對方施加壓力以得到更多的讓步；而另一種環(huán)境下，同樣的舉動(dòng)可能被看作是一種要求回報(bào)的合作信號(hào)。在與大客戶進(jìn)行合同談判的過程中，采取合作的策略可以使雙方在談判過程中建立融洽的商業(yè)關(guān)系，促使使談判成功，各方都能受益；但一個(gè)純粹的合作關(guān)系也是不切實(shí)際的，當(dāng)對方尋求最大利益時(shí)，會(huì)采取某些競爭策略。因此，在大客戶合同談判過程中采取合作與競爭相結(jié)合的策略會(huì)促使談判順利進(jìn)行和合同的達(dá)成。這就要求我們在與大客戶進(jìn)行合同談判前必須制定多種談判策略和方案，以便隨機(jī)應(yīng)變。需要事先計(jì)劃好，如果必要可以做出那些讓步；核算成本，并確定怎樣讓步和何時(shí)讓步。總之，重要的是在談判之前要考慮幾種可供選擇的競爭策略，萬一對方認(rèn)為你的合作愿望是軟弱的表示，或者對方不合情理、咄咄逼人時(shí)，可以改變談判的策略，證明你的策略對客戶是有幫助的，以解決異議，達(dá)成合同。

綜上所述，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，大客戶管理和大客戶合同談判將在我們的企業(yè)管理和企業(yè)營銷中占據(jù)重要地位。大客戶管理將逐漸由原來的“客戶關(guān)系管理”轉(zhuǎn)變到“客戶行為價(jià)值管理”――即大客戶為企業(yè)帶來的利潤。買方和賣方會(huì)更加緊密的協(xié)同合作，以便使整個(gè)供應(yīng)鏈條得到更好的提升，這種合作不僅是在本企業(yè)的內(nèi)部，而且會(huì)不斷以不同方式在各個(gè)關(guān)聯(lián)企業(yè)部門里產(chǎn)生。現(xiàn)在和今后的競爭也已經(jīng)不是企業(yè)和企業(yè)的競爭，而是涉及到整個(gè)供應(yīng)鏈和資源整合的競爭。買方和賣方的身份區(qū)別將變得不再重要，而最終會(huì)被“客戶行為價(jià)值管理”所取代。我們應(yīng)該對大客戶管理和大客戶談判充滿信心。

參考文獻(xiàn)

[1]沃倫?H?施米:談判與沖突化解.中國人民大學(xué)出版社.2001-4

篇（2）

為提高證券市場效率，簡化客戶證券投資操作流程，提高客戶資金安全性，方便客戶清算證券交易資金，乙方委托甲方為客戶提供證券保證金清算服務(wù)。為明確委托關(guān)系中雙方的權(quán)利和義務(wù)，根據(jù)上海證券交易所和深圳證券交易所(以下統(tǒng)稱證券交易所)的資金清算規(guī)則及銀行有關(guān)結(jié)算規(guī)定，經(jīng)甲、乙雙方友好協(xié)商，本著“銀行管資金，證券公司管證券”的原則，就委托有關(guān)事宜達(dá)成如下協(xié)議。

第一部分　委托內(nèi)容

?第一條　乙方委托甲方通過甲方的“客戶證券保證金服務(wù)系統(tǒng)”為客戶提供：委托證券買賣申報(bào)、查詢(包括：資金、證券、委托、成交記錄、即時(shí)行情查詢)、分紅派息、資金清算等服務(wù)。

?第二條　乙方與客戶之間的清算，由乙方委托甲方進(jìn)行;乙方與證券交易所之間的清算由乙方進(jìn)行。

?第三條　甲方乙方與客戶進(jìn)行資金清算的依據(jù)是乙方向甲方提供的客戶成交明細(xì)數(shù)據(jù)、現(xiàn)金分紅數(shù)據(jù)和匯總數(shù)據(jù)等(以下統(tǒng)稱“清算數(shù)據(jù)”)。

?第四條　甲方與乙方之間的資金清算按以下方法進(jìn)行：

1.清算賬戶

戶名： ______________________________

賬號(hào)： ______________________________

開戶行：中國建設(shè)銀行____________分行

2.根據(jù)證券交易所證券資金清算的有關(guān)規(guī)定和清算數(shù)據(jù)，甲方應(yīng)向乙方付款時(shí)，由甲方于t+1日上午10時(shí)前把款項(xiàng)劃入清算賬戶;乙方應(yīng)向甲方付款時(shí)，應(yīng)于t+1日上午10時(shí)前在清算賬戶上備足應(yīng)付款項(xiàng)，由甲方于t+1日上午10時(shí)從清算賬戶上扣出應(yīng)付的款項(xiàng)，乙方由于特殊情況不能于t+1日上午10時(shí)前在清算賬戶上備足應(yīng)付款項(xiàng)時(shí)，乙方要提前通知甲方，乙方在清算賬戶上備足應(yīng)付款項(xiàng)的時(shí)間不得遲于t+1日下午2時(shí)。

第二部分　甲方責(zé)任

?第五條　根據(jù)甲、乙雙方約定的數(shù)據(jù)接口，負(fù)責(zé)“客戶證券保證金服務(wù)系統(tǒng)”銀行端的程序開發(fā)和所需系統(tǒng)硬件的配置，以及甲方相應(yīng)的通訊系統(tǒng)建設(shè)。

?第六條　為客戶提供銀行端的電話委托和/或互聯(lián)網(wǎng)委托系統(tǒng)。

?第七條　負(fù)責(zé)上述系統(tǒng)的正常運(yùn)作和日常維護(hù)。

?第八條　辦理客戶“證券保證金服務(wù)”的申請，審核投資者有關(guān)證件的真實(shí)性，乙方與客戶簽訂指定交易等協(xié)議書，并定期將乙方所需的客戶資料傳送給乙方。

?第九條　接收客戶證券買賣、撤單委托，并把委托實(shí)時(shí)地傳送給乙方。

?第十條　為客戶提供分紅派息、資金查詢、修改交易密碼、暫停/恢復(fù)/撤銷證券保證金服務(wù)等，并實(shí)時(shí)將有關(guān)信息傳送給乙方。

?第十一條　負(fù)責(zé)管理客戶的資金，控制客戶的資金買空行為。

?第十二條　管理乙方在甲方設(shè)立的清算專用賬戶，并根據(jù)清算規(guī)定和清算數(shù)據(jù)及時(shí)與客戶進(jìn)行資金清算。

第三部分　乙方責(zé)任

?第十三條　根據(jù)甲、乙雙方約定的數(shù)據(jù)接口，負(fù)責(zé)“客戶證券保證金服務(wù)系統(tǒng)”證券公司端的程序開發(fā)和所需系統(tǒng)硬件的配置，以及乙方相應(yīng)的通訊系統(tǒng)建設(shè)。

?第十四條　為客戶提供證券公司端的電話委托和/或互聯(lián)網(wǎng)委托系統(tǒng)。

?第十五條　負(fù)責(zé)上述系統(tǒng)的正常運(yùn)作和日常維護(hù)。

?第十六條　負(fù)責(zé)接收甲方傳送的客戶證券買賣、撤單等委托，并按規(guī)定向證券交易所報(bào)盤。

?第十七條　負(fù)責(zé)及時(shí)準(zhǔn)確地向甲方反饋客戶證券交易、權(quán)益等有關(guān)情況，并于收到證券交易所清算數(shù)據(jù)后半個(gè)小時(shí)內(nèi)向甲方提供清算數(shù)據(jù)。由于乙方提供的上述數(shù)據(jù)有誤而造成客戶和甲方的損失，由乙方負(fù)責(zé)。

?第十八條　負(fù)責(zé)客戶的證券交割，并為客戶提供打印證券明細(xì)賬服務(wù)。

?第十九條　負(fù)責(zé)管理客戶證券賬戶內(nèi)證券，控制客戶的證券賣空行為。

?第二十條　負(fù)責(zé)通知甲方證券交易所有關(guān)交易規(guī)定、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或其他相關(guān)事項(xiàng)變更，未能及時(shí)通知而造成的甲方和客戶損失由乙方負(fù)責(zé)。

?第二十一條　乙方在甲方開設(shè)結(jié)算賬戶并留存足夠備付金，如備付金不足造成甲方被動(dòng)墊付資金，其墊付額視同甲方拆借給乙方并按市場拆借利率計(jì)付利息。對甲方清算有疑問時(shí)應(yīng)于3個(gè)工作日內(nèi)向甲方書面提出，否則視為同意甲方清算結(jié)果。

第四部分　雙方共同責(zé)任

?第二十二條　雙方共同向客戶宣傳、推廣此項(xiàng)業(yè)務(wù)。

篇（3）

收入是綜合收益表中的一項(xiàng)關(guān)鍵因素，也是衡量經(jīng)營成果的一個(gè)重要指標(biāo)，因此收入確認(rèn)問題備受會(huì)計(jì)理論界和實(shí)務(wù)界的矚目。然而，國際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則（IAS）和美國公認(rèn)會(huì)計(jì)原則（GAAP）在收入確認(rèn)方面存在很大分歧。眾所周知，IAS中關(guān)于收入的兩項(xiàng)準(zhǔn)則“國際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則第18號(hào)――收入”（IAS 18）和“國際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則第11號(hào)――建造合同”（IAS 11）較為簡單，特別是對于某些重要議題僅提供極其有限的指引，以致在應(yīng)用時(shí)經(jīng)常面臨無章可循的局面；而GAAP卻過于繁瑣，針對不同的行業(yè)或交易有不同的規(guī)定，可能導(dǎo)致對經(jīng)濟(jì)實(shí)質(zhì)相似的交易做出不同的會(huì)計(jì)處理。

為了消除現(xiàn)行收入要求的不一致性及不足之處，提供應(yīng)對收入問題的更健全的框架，提高不同主體、行業(yè)、司法管轄區(qū)及資本市場的收入確認(rèn)實(shí)務(wù)的可比性，加強(qiáng)披露以提供更多有用的信息，IASB和FASB于2002年啟動(dòng)了一個(gè)聯(lián)合項(xiàng)目，旨在制定一套統(tǒng)一的、高質(zhì)量的收入準(zhǔn)則。2004年10月，IASB和FASB決定制定聯(lián)合概念框架，其中包括對收入要素的探討，以提供收入準(zhǔn)則的概念基礎(chǔ)。2007年11月，雙方創(chuàng)造性地采用“資產(chǎn)負(fù)債模型”作為收入準(zhǔn)則的基本理念，同時(shí)采用脫手價(jià)格作為收入準(zhǔn)則的計(jì)量屬性。2008年12月，雙方聯(lián)合了討論稿“關(guān)于客戶合同收入確認(rèn)的初步意見”（Preliminary Views on Revenue Recognition in Contracts with Customers），在“資產(chǎn)負(fù)債模型”基礎(chǔ)上提出了以合同為基礎(chǔ)的收入確認(rèn)原則，但與之前不同的是，雙方此次決定采用交易價(jià)格作為計(jì)量基礎(chǔ)。在綜合了全球?qū)τ懻摳宓姆答佉庖姾螅瑑晌瘑T會(huì)于2010年6月征求意見稿“與客戶之間的合同產(chǎn)生的收入”（ED/2010/6）。2011年11月，IASB和FASB再次征求意見稿“與客戶之間的合同產(chǎn)生的收入”（ED/2011/6）”，總體上保留了核心原則，并在此基礎(chǔ)上提出了收入確認(rèn)的五個(gè)步驟，進(jìn)一步完善了新收入模型。新的IFRS 15就是以該征求意見稿為雛形。

二、“與客戶之間的合同產(chǎn)生的收入”主要內(nèi)容及評(píng)述

IFRS 15規(guī)范了報(bào)告主體應(yīng)如何及何時(shí)確認(rèn)收入，并要求主體向財(cái)務(wù)報(bào)表使用者提供更詳實(shí)、更相關(guān)的披露。準(zhǔn)則主要內(nèi)容包括適用范圍、新收入模型、額外指引、披露、生效日期與銜接辦法等。IFRS 15后，IAS 18、IAS 11及若干解釋公告也隨即被取代了。

（一）準(zhǔn)則適用范圍 IFRS 15適用于幾乎所有與客戶簽訂的合同，但不包括租賃、金融工具、保險(xiǎn)合同以及同一業(yè)務(wù)的主體之間為促進(jìn)對客戶或潛在客戶的銷售而進(jìn)行的非貨幣交換。此外，IFRS 15規(guī)定當(dāng)合同包括的履約義務(wù)中可能有一部分屬于IFRS 15的適用范圍而其他部分屬于另一準(zhǔn)則范圍時(shí)，主體首先需要應(yīng)用其他國際財(cái)務(wù)報(bào)告準(zhǔn)則規(guī)定的單獨(dú)區(qū)分及初始計(jì)量要求，再將剩余金額歸屬至屬于收入模型的要素。

（二）新收入模型 IFRS 15的核心原則是，主體確認(rèn)收入的方式應(yīng)當(dāng)反映向客戶轉(zhuǎn)讓商品或服務(wù)的模式，確認(rèn)的金額應(yīng)反映主體預(yù)計(jì)因交付所承諾的商品或服務(wù)而有權(quán)獲得的對價(jià)金額。

IFRS 15闡述了主體在確認(rèn)收入時(shí)需要遵循的5個(gè)步驟，如圖1。

（1）識(shí)別與客戶訂立的合同。 IFRS 15提出了收入確認(rèn)原則的基礎(chǔ)是合同，因此應(yīng)用新收入模型的第一步是識(shí)別與客戶訂立的合同。合同是雙方或多方之間建立可強(qiáng)制執(zhí)行的權(quán)力和義務(wù)的協(xié)議，可以采用書面形式、口頭形式或依據(jù)主體商業(yè)慣例的其他形式，而且合同必須具有商業(yè)實(shí)質(zhì)，以及主體是很可能收回其有權(quán)獲得的對價(jià)。一般情況下，每一項(xiàng)合同應(yīng)當(dāng)單獨(dú)核算，但如果合同是在單一商業(yè)目的下作為一攬子合同議定的，或者其中一項(xiàng)合同的對價(jià)金額取決于另一項(xiàng)合同所交付的商品或服務(wù)，再或者多項(xiàng)合同所承諾的商品或服務(wù)被視為單一的履約義務(wù)，那么在同一時(shí)間或相近時(shí)間訂立的一組合同應(yīng)予合并。此外，修改合同價(jià)格、范圍的情況比比皆是，如何核算這些變更（將其作為原合同的一部分或是單獨(dú)處理）過往也有不少爭議。經(jīng)過多番討論和修訂，IASB和FASB指出：如果修改新增了“可明確區(qū)分”的履約義務(wù)，且額外的對價(jià)反映了該單獨(dú)履約義務(wù)的單獨(dú)售價(jià)以及反映特定合同情形的適當(dāng)?shù)膬r(jià)格調(diào)整，則修改應(yīng)作為一項(xiàng)新的單獨(dú)合同進(jìn)行處理。否則，只能當(dāng)作對原合同的調(diào)整進(jìn)行處理。筆者認(rèn)為，IFRS 15摒棄“交易”、引入“合同”，將收入確認(rèn)基于合同資產(chǎn)和合同負(fù)債的差額，實(shí)現(xiàn)了從“收入費(fèi)用觀”到“資產(chǎn)負(fù)債觀”的華麗轉(zhuǎn)身。這樣不僅克服了“收入費(fèi)用觀”易產(chǎn)生不符合資產(chǎn)負(fù)債定義的遞延項(xiàng)目的缺陷，而且更符合財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)理論發(fā)展的趨勢。此外，IFRS 15不區(qū)分交易的類型為商品或服務(wù)，而一律用合同來表示，消除了現(xiàn)行收入準(zhǔn)則在會(huì)計(jì)處理上的差異。

（2）識(shí)別合同中的履約義務(wù)。在確認(rèn)收入之前，主體必須識(shí)別出合同中包含了哪些履約義務(wù)。當(dāng)客戶能夠從單獨(dú)使用該商品或服務(wù)、或?qū)⑵渑c易于獲得的其他資源一起使用中獲益，且主體向客戶轉(zhuǎn)讓商品或服務(wù)的承諾可與合同中的其他承諾區(qū)分開來時(shí)，商品或服務(wù)才是“可明確區(qū)分”的單獨(dú)的履約義務(wù)（詳見圖2）。這里，表明已承諾的商品或服務(wù)可與其他承諾區(qū)分開來的因素包括：主體并未利用該商品或服務(wù)作為投入以生產(chǎn)客戶所列明的共同產(chǎn)出；該商品或服務(wù)不會(huì)導(dǎo)致合同所承諾的其他商品或服務(wù)作出重大修改；該商品或服務(wù)與所承諾的其他商品或服務(wù)并非高度相互依賴或高度關(guān)聯(lián)等。筆者認(rèn)為，這將是實(shí)施IFRS 15的一個(gè)重大挑戰(zhàn)，尤其是對于擁有大量不同合同的主體。例如，電信運(yùn)營商通常將手機(jī)合同中的手機(jī)與后續(xù)服務(wù)捆綁在一起，根據(jù)IFRS 15的要求，首先必須將初始交付手機(jī)與提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等后續(xù)服務(wù)區(qū)分開來。現(xiàn)階段，電信運(yùn)營商的產(chǎn)品不斷推陳出新，合同紛繁復(fù)雜，這就可能導(dǎo)致電信運(yùn)營商面臨巨大的變革。

（3）確定交易價(jià)格。交易價(jià)格是主體預(yù)計(jì)因交付合同所承諾的商品或服務(wù)而有權(quán)獲得的對價(jià)金額，主體可以運(yùn)用概率加權(quán)法或以最可能產(chǎn)生的單一金額為基礎(chǔ)加以估計(jì)。在確定交易價(jià)格時(shí)，主體須考慮可變對價(jià)（如折扣、回扣、退款、激勵(lì)措施及業(yè)績獎(jiǎng)金等）、貨幣的時(shí)間價(jià)值（當(dāng)有證據(jù)表明合同包含重大融資成分時(shí)）、非現(xiàn)金對價(jià)及任何應(yīng)付給客戶的對價(jià)（如禮品券、折扣券等）的影響。此外，主體還應(yīng)當(dāng)考慮有效預(yù)期的過往商業(yè)慣例、已公布政策或特定聲明。例如，如果涉及特定客戶的過往商業(yè)慣例表明主體通常僅要求支付合同列明價(jià)格的 90%，對于與同一客戶訂立的新合同而言，交易價(jià)格可確定為合同列明價(jià)格的 90%。筆者認(rèn)為，IFRS 15采用交易價(jià)格這一計(jì)量屬性仍然值得商榷。實(shí)際上，IASB和FASB對于收入確認(rèn)采用何種計(jì)量屬性的觀點(diǎn)經(jīng)歷了重大變化：2005年5月，雙方認(rèn)為應(yīng)該采用公允價(jià)值計(jì)量收入涉及的資產(chǎn)和負(fù)債；2007年11月，雙方認(rèn)為主體應(yīng)當(dāng)按照脫手價(jià)格確認(rèn)合同資產(chǎn)及合同負(fù)債；然而由于脫手價(jià)格在應(yīng)用中存在主觀判斷和不確定性，雙方在2008年12月的討論稿中改用交易價(jià)格。但是，交易價(jià)格同樣存在缺陷，例如，主體利用關(guān)聯(lián)方交易操縱利潤的現(xiàn)象頻頻發(fā)生，而此時(shí)還將交易價(jià)格作為計(jì)量基礎(chǔ)顯然有失偏頗。眾所周知，只有在雙方自愿、公平交易的情況下，交易價(jià)格才等同于公允價(jià)值。因此，現(xiàn)行收入準(zhǔn)則中“合同或協(xié)議價(jià)款與其公允價(jià)值相差較大，應(yīng)按照應(yīng)收的合同或協(xié)議價(jià)款的公允價(jià)值確定收入金額”的規(guī)定有必要在IFRS 15中得以沿用。

（4）將交易價(jià)格分?jǐn)傊羻为?dú)的履約義務(wù)。如果在單項(xiàng)合同內(nèi)識(shí)別出多項(xiàng)履約義務(wù)，交易價(jià)格應(yīng)當(dāng)按照單獨(dú)售價(jià)的相對比例分?jǐn)傊撩恳豁?xiàng)單獨(dú)的履約義務(wù)。單獨(dú)售價(jià)應(yīng)在合同開始時(shí)確定，并基于主體在類似情形下向相似客戶出售類似商品或服務(wù)的可觀察價(jià)格。若單獨(dú)售價(jià)無法直接觀察，則主體須運(yùn)用市場評(píng)估、預(yù)計(jì)成本加利潤或余值法對其進(jìn)行估計(jì)。

（5）在主體履行履約義務(wù)時(shí)確認(rèn)收入。主體應(yīng)在履約義務(wù)得到履行時(shí)確認(rèn)收入，即當(dāng)特定履約義務(wù)涉及的相應(yīng)商品或服務(wù)的控制權(quán)轉(zhuǎn)移給客戶時(shí)確認(rèn)收入。“控制權(quán)轉(zhuǎn)移”的判斷是新收入模型應(yīng)用過程中的另一重大挑戰(zhàn)。控制權(quán)可在某一時(shí)點(diǎn)或一段時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)移（對于在一段時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)移控制權(quán)的情形，主體應(yīng)當(dāng)選擇投入法或產(chǎn)出法來計(jì)量履約義務(wù)的履行進(jìn)度）。因此，特定項(xiàng)目的收入可能在某一時(shí)點(diǎn)確認(rèn)，也可能在一段時(shí)間內(nèi)確認(rèn)。另外，這里的“控制”是指主導(dǎo)資產(chǎn)的使用及獲得資產(chǎn)幾乎所有剩余利益的能力。當(dāng)主體滿足以下至少一個(gè)條件時(shí)，可認(rèn)為商品或服務(wù)的控制權(quán)已轉(zhuǎn)移：一是客戶擁有商品或服務(wù)的所有權(quán)；二是客戶享有從該商品或服務(wù)獲利的權(quán)利；三是商品或服務(wù)具有特殊性，按客戶的具體要求量身定做；四是客戶履行無條件支付貨款的義務(wù)。舉例來說，某機(jī)械設(shè)備制造商A與客戶B簽訂合同：A為其量身定制一款機(jī)器，售價(jià)500萬，為期1年，每個(gè)季度按機(jī)器完工進(jìn)度收款，機(jī)器完工之后，將所有權(quán)交予B。因機(jī)器是按客戶要求量身定制的，機(jī)器在建造過程中由客戶B控制，屬于控制權(quán)在一段時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)移的情形，制造商A應(yīng)在一段時(shí)間內(nèi)確認(rèn)收入。但若將“量身定制”改為“標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品”，則制造商A只有在交貨完成那個(gè)時(shí)點(diǎn)才能確認(rèn)收入，因?yàn)闄C(jī)器是標(biāo)準(zhǔn)化的，A可以在交貨之前將其出售給第三方，以致客戶B在此前并未取得該機(jī)器的控制權(quán)。顯而易見，IFRS 15與現(xiàn)行的收入確認(rèn)方法不同，IAS 18立足于“商品所有權(quán)上的重大風(fēng)險(xiǎn)和報(bào)酬轉(zhuǎn)移給購買方”，美國GAAP立足于“已實(shí)現(xiàn)（或可實(shí)現(xiàn)）”或“已賺取”。筆者認(rèn)為，基于“控制權(quán)轉(zhuǎn)移觀”的收入確認(rèn)方法相比現(xiàn)行準(zhǔn)則，一方面達(dá)到了收入準(zhǔn)則本身確認(rèn)意義上的統(tǒng)一，另一方面也實(shí)現(xiàn)了與合并準(zhǔn)則中“控制”概念的統(tǒng)一。換言之，這不僅有利于IFRS整個(gè)體系的一致性，亦使整個(gè)會(huì)計(jì)處理上的原則導(dǎo)向更加明確。此外，IFRS 15在未區(qū)分商品和服務(wù)的前提下提供了何時(shí)應(yīng)在一段時(shí)間內(nèi)確認(rèn)及何時(shí)應(yīng)在某一時(shí)點(diǎn)確認(rèn)的具體詳盡的指引，這也不同于IAS 18中“涉及服務(wù)的收入在一段時(shí)間內(nèi)確認(rèn)，而涉及商品的收入在某一時(shí)點(diǎn)確認(rèn)”的做法。

（三）額外指引 考慮到收入確認(rèn)問題的復(fù)雜性，IFRS 15還提供了與此相關(guān)的某些具體指引。尤其值得一提的是，與合同相關(guān)的成本、質(zhì)量擔(dān)保、客戶未行使的權(quán)利、客戶針對額外商品或服務(wù)的選擇權(quán)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)許可證、回購協(xié)議、客戶驗(yàn)收等，詳見表1。

（四）披露 為了使財(cái)務(wù)報(bào)表使用者更好地了解因與客戶訂立合同而產(chǎn)生的收入和現(xiàn)金流量的性質(zhì)、金額、時(shí)間和不確定性，IFRS 15大幅增加了有關(guān)收入確認(rèn)的披露。據(jù)此，主體不應(yīng)僅通過基于“核對表”的方法來滿足披露要求，而應(yīng)當(dāng)提供與合同相關(guān)的定量和定性披露，并明確說明應(yīng)用IFRS 15時(shí)所進(jìn)行的任何重大判斷，及針對獲取或履行合同的成本所確認(rèn)的任何資產(chǎn)。要求提供的關(guān)鍵披露如圖3。筆者認(rèn)為，IFRS 15大幅增加披露要求，提高了會(huì)計(jì)信息的決策有用性，符合目前會(huì)計(jì)界大力推行的“決策有用觀”。

（五）生效日期與銜接辦法 IFRS 15對自2017年1月1日或以后日期開始的報(bào)告期間生效，允許提前采用。IFRS 15適用于在生效日期當(dāng)日或以后訂立的新合同，并同時(shí)適用于在生效日期尚未完成的現(xiàn)有合同。在采用IFRS 15的首年報(bào)告的本年度數(shù)據(jù)應(yīng)視同IFRS 15的要求一直被采用那樣進(jìn)行編制，就比較期間而言，主體在采用IFRS 15時(shí)可選擇運(yùn)用追溯調(diào)整法或簡化過渡法進(jìn)行調(diào)整。

三、對我國完善收入準(zhǔn)則的啟示

我國關(guān)于收入確認(rèn)會(huì)計(jì)處理的規(guī)范主要體現(xiàn)在2006年頒布的《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則第14號(hào)――收入》（CAS 14）及《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則第15號(hào)――建造合同》（CAS 15）中，CAS 14和CAS 15充分借鑒了IAS 18和IAS 11，基本實(shí)現(xiàn)了持續(xù)趨同。準(zhǔn)則在實(shí)施的幾年內(nèi)，對于規(guī)范銷售商品收入、提供勞務(wù)收入、建造合同收入等的會(huì)計(jì)核算，加強(qiáng)企業(yè)收入確認(rèn)相關(guān)信息的披露發(fā)揮了舉足輕重的作用。但從進(jìn)一步提高我國收入準(zhǔn)則的質(zhì)量來看，CAS 14和CAS 15仍存在以下不足：（1）“風(fēng)險(xiǎn)與報(bào)酬轉(zhuǎn)移法”比較抽象，在應(yīng)用中存在諸多難度，“風(fēng)險(xiǎn)”與“報(bào)酬”轉(zhuǎn)移與否不容易判斷；（2）建造合同周期長、變數(shù)多，從而導(dǎo)致收入確認(rèn)最核心的指標(biāo)“完工進(jìn)度”無法精確核算；（3）“風(fēng)險(xiǎn)與報(bào)酬轉(zhuǎn)移法”、“完工百分比法”在確認(rèn)理念上存在重大差異，不利于提高會(huì)計(jì)信息的可比性；（4）在實(shí)務(wù)中，企業(yè)經(jīng)常通過合約安排蓄意滿足“風(fēng)險(xiǎn)與報(bào)酬轉(zhuǎn)移法”的五個(gè)條件或隨意調(diào)節(jié)“完工進(jìn)度”來操縱利潤，因而未能充分反映經(jīng)濟(jì)交易的實(shí)質(zhì)；（5）隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，新興產(chǎn)業(yè)層出不窮、營銷模式日新月異、支付結(jié)算方式日益復(fù)雜，CAS 14和CAS 15面臨著巨大沖擊。

近幾年來，IASB和FASB對收入確認(rèn)項(xiàng)目傾注了大量熱情，提出了顛覆性和前瞻性的IFRS 15。IFRS 15施行之后，勢必會(huì)在施工建筑業(yè)、大型機(jī)械設(shè)備業(yè)、電信業(yè)、軟件開發(fā)行業(yè)等領(lǐng)域掀起軒然大波，也將對獨(dú)立審計(jì)形成新的挑戰(zhàn)和要求。為了更好地貫徹落實(shí)“中國企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則與國際財(cái)務(wù)報(bào)告準(zhǔn)則持續(xù)趨同路線圖”，我國應(yīng)緊密關(guān)注IFRS 15的最新成果，結(jié)合我國國情重新審視新收入確認(rèn)模型的可操作性。就現(xiàn)階段而言，我國還不宜進(jìn)行大刀闊斧地全面改革，而應(yīng)選擇“漸進(jìn)式”的方法進(jìn)行國際趨同。具體而言，可以先在部分試點(diǎn)企業(yè)運(yùn)行，及時(shí)總結(jié)試行過程中出現(xiàn)的問題，對于符合我國企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的條款加以認(rèn)可，繼而不斷完善我國的收入準(zhǔn)則。待時(shí)機(jī)成熟之后，再考慮對我國收入準(zhǔn)則進(jìn)行深入改革，最終實(shí)現(xiàn)與國際財(cái)務(wù)報(bào)告準(zhǔn)則的持續(xù)趨同。只有這樣，一方面我國可以降低會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的改革成本，另一方面可以較快順應(yīng)時(shí)代潮流，更好地融入國際化進(jìn)程。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳朝琳：《IASB/FASB討論稿之簡介――與現(xiàn)行準(zhǔn)則的比較及舉例分析》，《財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)》2010年第11期。

[2]葛家澍：《收入確認(rèn)的探討――兼評(píng)IASB/FASB的最新“初步意見”》，《財(cái)會(huì)學(xué)習(xí)》2010年第9期。

[3]王霞：《國際財(cái)務(wù)報(bào)告準(zhǔn)則修訂評(píng)析與前瞻――以金融工具、合并報(bào)表和收入準(zhǔn)則為例》，《會(huì)計(jì)研究》2012年第4期。

篇（4）

大量的數(shù)據(jù)顯示，好的開場白能明顯增加客服獲得有效線索的幾率，但如何設(shè)置一個(gè)精彩的開場白?

1)設(shè)置疑問法

2)自我介紹法

您好，您想了解快速實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)盈利的方式嗎?

您好，您想建設(shè)一個(gè)能夠?yàn)槟鷰砜蛻舻某山痪W(wǎng)系統(tǒng)網(wǎng)站嗎?

中午好，我是酷浪網(wǎng)絡(luò)的小王，請問有什么可以為您服務(wù)嗎?

您好，老科協(xié)醫(yī)院專藥專治，迅速見效，無副作用，我是客服專員小王，竭誠為您服務(wù)。

歡迎來到老字號(hào)杜康珍藏，招商加盟火熱進(jìn)行中，請問您要咨詢哪方面的呢?

2、除了設(shè)置好的開場白，還需把握客戶的需求，如何了解客戶需求呢?

1)通過客戶的搜索關(guān)鍵詞

一些第三方營銷軟件是可以顯示出來訪客戶所搜索的關(guān)鍵詞，通過來訪客戶所搜索的關(guān)鍵詞，我們可以判斷出客戶大概的需求，比如客戶是搜索“東莞網(wǎng)站外包公司”，那很明顯就是想了解外包的，那么客服人員在接待的話術(shù)上就要結(jié)合需求去講;

2)通過客戶的瀏覽網(wǎng)頁

在與客戶談話中，若客戶一直關(guān)注或者是瀏覽關(guān)于某個(gè)頁面，那么客戶對該問題存有疑問或者是不放心;比如客戶反復(fù)看關(guān)于加盟流程或者是加盟支持，那么很可能客戶對這加盟不清楚想要去了解的;

3)通過提問了解

(1)開放式提問;

開放式提問就是讓客戶比較自由的把自己的觀點(diǎn)盡量都講出來;比如：您好，歡迎來到酷浪網(wǎng)絡(luò)，請問有什么可以幫到您的呢?或很高興為您服務(wù)，請問您需要什么幫助呢?

(2)封閉式提問;

一般是二選一或者讓客戶回答“是”或“否”，問這種問題可以更快且準(zhǔn)確的掌握客戶需求;例如：您好，請問您想了解成交系統(tǒng)網(wǎng)站建設(shè)還是網(wǎng)站運(yùn)營呢?

(3)描述性問題;

描述性問題是讓客戶談?wù)勊挠^點(diǎn)，這有利于了解客戶的興趣或問題點(diǎn)所在;比如當(dāng)客戶遲遲不給到聯(lián)系方式時(shí)，可以問;

例如：您不愿意給到聯(lián)系方式是擔(dān)心什么呢?

客服與客戶溝通的方法02(1)使用禮貌有活力的溝通語言

態(tài)度是個(gè)非常有力的武器，當(dāng)你真誠地、確實(shí)地把客戶的最佳利益放在心上是，她自然會(huì)以積極的購買決定來回應(yīng)你的行動(dòng)和態(tài)度。而良好的溝通能力是非常重要的。溝通過程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。

讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：

“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。

“不行”和“真的不好意思哦”;“恩”和“好的沒問題：)”都是前者生硬，后者比較有人情味。

“不接受見面交易”和“不好意思我平時(shí)很忙，可能沒有時(shí)間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會(huì)以為后一種語氣更能讓人接受。

多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與孤寂而建立氣良好的溝通。

(2)遇到問題多件套自己少責(zé)怪對方

遇到問題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可以她沒有看到，這個(gè)時(shí)候不要光指責(zé)顧客不好好看商品說明，而是應(yīng)該反省沒有及時(shí)提醒顧客。

(3)多換位思考有利于理解顧客的意愿

當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會(huì)她的心境。

(4)少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓顧客感覺我們在全心的為她考慮問題

(5)表達(dá)不同意見時(shí)尊重對方立場

當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前…。”或者“我也是這么想的，不過…”來表達(dá)，這樣顧客能覺得你在體會(huì)他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會(huì)試圖站在你的角度來考慮。

(6)認(rèn)真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦

有的時(shí)候顧客常常會(huì)用一個(gè)沒頭沒尾的問題來開頭，比如“我送朋友送哪個(gè)好”，或者“這個(gè)好不好”，不要著急去回復(fù)她的問題，而是先問問顧客是什么情況，需要什么樣的東西，如果她自己也不是很清楚，就要你來幫她分析她的情況，然后站在她的角度來幫她推薦。

(7)保持相同的談話方式

對于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對方是個(gè)年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的更象個(gè)孩子，顧客會(huì)對你的推薦表示懷疑。

如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語言，但是在和顧客交流的時(shí)候，有時(shí)候她對你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解，會(huì)感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。

(8)經(jīng)常對顧客表示感謝

當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝她給我們一個(gè)愉快的交易過程。

(9)堅(jiān)持自己的原則

篇（5）

稍作思考后，我拉著小小來到學(xué)校操場坐下，深情講述了一個(gè)故事：“十幾年前，有一個(gè)孩子學(xué)習(xí)成績不太好，而他的父母對他的期望卻很高，為了向父母的要求靠攏，他學(xué)習(xí)十分努力。可有一次，他的語文測驗(yàn)因作文審題審錯(cuò)只考了‘59’分。一星期后，老師發(fā)下成績冊讓家長簽名，望著那上面鮮紅的‘59’分的數(shù)字，他覺得似一團(tuán)烈火燒烤著他的心。怎么向爸爸媽媽交代呢？旁邊的同學(xué)為他想了個(gè)辦法：‘改分?jǐn)?shù)’。他依計(jì)而行。回到家，懷著忐忑不安的心情交了成績冊……”

原本激動(dòng)的小小此時(shí)怔怔地看著我。我微笑地看著他說：“當(dāng)年那個(gè)偷改分?jǐn)?shù)的孩子就是我。這是我人生之中第一次‘作弊’，而我父親對我的‘作弊’一清二楚，卻沒有大光其火，保護(hù)了我的自尊，激勵(lì)了我的自信。他的信任和期盼成了我痛改前非、奮發(fā)上進(jìn)的動(dòng)力。從那以后，我的成績再也沒有亮過‘紅燈’。”

篇（6）

這個(gè)問題過于大，一本《犯罪心理學(xué)》都要4厘米的厚度，所以這是一個(gè)很寬泛的概念，只能從幾個(gè)點(diǎn)來分析。把握好客戶的心理其實(shí)就是揣摩他的心理。

1、首先揣摩他是個(gè)什么性格的人，這有助于擊破他的心理防線。有些人很強(qiáng)硬，我們的工作很不好做，就需要讓他知道你很尊重他，你需要先肯定他，再引導(dǎo)他，并讓他明白，你的方案再好也和他的水平分不開，你的理念再高，也和他相匹配。有的人細(xì)致，我們想的建議的比他還要細(xì)致。有些人沒有主見，常常拿不定主意，這時(shí)候正是我們幫他做決定的時(shí)候。

2、揣摩他的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，使你的建議或方案切中他的承受能力，這有助于使甲方感覺放松和安全，并為自己的消費(fèi)行為增強(qiáng)信心。3、揣摩他的生活方式，這有助于你和他做朋友，在最初的接觸中，就要走入他的家庭，成為他們當(dāng)中的一員。

4、揣摩他的品行和人際關(guān)系，這有助于保護(hù)我們自己。

5、揣摩他的感情世界，這有助于你找到一種他喜歡的姿態(tài)或形象和他接觸，在短時(shí)間內(nèi)取得他的好感和信任，并使你的理念和今后的方案一標(biāo)中的。無論一個(gè)客戶的背景如何，品行如何，財(cái)富如何，對你的信任程度如何，他都是真實(shí)存在的，都有他的思維和感覺，都有自己想表達(dá)的東西，只是他喜歡或不喜歡對你說的問題。最好的辦法就是想辦法讓他對你開口，如果他不懂得設(shè)計(jì)，或和你有著太多的不同而不愿開口，那么你可以用我曾給你們講的那些咨詢點(diǎn)來提問題并做記錄，總之就是想法讓他在輕松的氣氛里和你開口，向你傾訴，無形當(dāng)中你就變成了能夠給他幫助的人，他對你講的越多，對你的好感也越多。每個(gè)人都該明白，和客戶的交往(尤其是最初的交往)就是心靈的交往，絕對不該過于現(xiàn)實(shí)(僅僅停留在方案上)，用你的心靈你的感情贏得他的好感和尊重，用你的人格魅力擊破他的防線，征服他的信任。

設(shè)計(jì)師跟客戶的溝通技巧02現(xiàn)今社會(huì)平面廣告設(shè)計(jì)成為企業(yè)塑造形象、創(chuàng)建品牌、宣傳策劃、推廣產(chǎn)品的重要手段之一，當(dāng)客戶找到你幫他做設(shè)計(jì)的時(shí)候，實(shí)際上是希望你從專業(yè)的角度去支持他，這個(gè)時(shí)候你作為一個(gè)專業(yè)人士需要與他進(jìn)行一個(gè)合理有效的溝通，如何進(jìn)行有效的溝通?我們可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

首先，我們先要了解客戶需要做哪類的平面設(shè)計(jì)，想以什么樣的風(fēng)格呈現(xiàn)，最終達(dá)到什么樣的效果。但我們不會(huì)盲目的聽從客戶，我們也會(huì)向客戶提出和說明自己的設(shè)計(jì)理念。

其次，我們會(huì)按客戶的意思進(jìn)行修改。然后，我們會(huì)把兩方的方案放在一起，為客戶做一個(gè)整體的分析，其中包括每種方案將會(huì)為日后的實(shí)際運(yùn)用帶來一個(gè)怎樣的效果。

最后，我們才將決定權(quán)交給客戶。

通常來說，平面設(shè)計(jì)師扮演著多種角色，設(shè)計(jì)與溝通應(yīng)該是被平面設(shè)計(jì)師一肩抗起。

設(shè)計(jì)是感性與理性的綜合體，溝通同樣也是!

篇（7）

二、傳統(tǒng)課件和交互式課件的相同之處

1.以學(xué)生為主體

傳統(tǒng)課件一般在課堂上使用，為師生的直接交流提供服務(wù)。教師用生動(dòng)風(fēng)趣的語言、必要的手勢動(dòng)作、圖文并茂的課件吸引學(xué)生的注意力，并根據(jù)學(xué)生的理解能力和互動(dòng)情況實(shí)時(shí)調(diào)整課程的講授進(jìn)度、語調(diào)、語速等方面，[專業(yè)提供論文寫作的服務(wù)，歡迎光臨 dylw.NET第一論文 網(wǎng)]以促進(jìn)學(xué)生對課程內(nèi)容的理解和記憶。

交互式課件一般在課下使用，為師生的間接交流提供服務(wù)。教師根據(jù)課程的特點(diǎn)、以往的課堂教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)生的意見，開發(fā)課件模擬一個(gè)相對獨(dú)立的教學(xué)空間或?qū)嶒?yàn)空間，通過交互設(shè)計(jì)引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)。

2.側(cè)重介紹基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能

不論計(jì)算機(jī)技術(shù)如何發(fā)展，相對高深、抽象的理論知識(shí)和細(xì)致、復(fù)雜的操作技巧，無法由課件獨(dú)立、完整地描述。這也說明，課件不能替代教師的職能，它永遠(yuǎn)只是教學(xué)的輔助工具。

3.固定的教學(xué)框架

傳統(tǒng)課件線性播放，交互式課件選擇性播放，但二者的教學(xué)框架都是固定的。交互式課件的自主性體現(xiàn)在學(xué)習(xí)順序的自主性、學(xué)習(xí)過程的自主性、學(xué)習(xí)次數(shù)的自主性。它始終是被限定在一定的范圍內(nèi)的自主性，處于由教學(xué)任務(wù)、教學(xué)對象、教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)過程和教學(xué)評(píng)價(jià)構(gòu)成的教學(xué)框架之內(nèi)。

三、傳統(tǒng)課件和交互式課件的不同之處

1.使用者

傳統(tǒng)課件的使用者為教師。教師以口授、板書作為主要教學(xué)手段，課件僅是輔助工具之一，它的功能限于知識(shí)的陳列、圖片示例和動(dòng)畫演示。

交互式課件的使用者為學(xué)生。為了讓學(xué)生在規(guī)定的教學(xué)框架下有目的、有方向的學(xué)習(xí)，教師隱藏在課件后面與學(xué)生進(jìn)行交流，課件成為教師和學(xué)生之間溝通的橋梁。這就要求課件的功能更為強(qiáng)大，或者模擬教師在教學(xué)過程中的多項(xiàng)職能，如動(dòng)態(tài)演示、測試評(píng)分、學(xué)生反饋等；或者仿真實(shí)驗(yàn)環(huán)境，模擬實(shí)驗(yàn)操作和實(shí)驗(yàn)結(jié)果，引導(dǎo)學(xué)生自主完成實(shí)驗(yàn)內(nèi)容。

2.課件內(nèi)容

傳統(tǒng)課件一般根據(jù)教學(xué)大綱和授課計(jì)劃，或以章節(jié)為單位，或以課時(shí)為單位組織課件。課件展示的內(nèi)容通常為命題式知識(shí)，這決定課件的媒體素材多為綱領(lǐng)性的文字、示例圖片和動(dòng)畫。在課件的輔助下，教師通過板書演示計(jì)算過程、通過軟件的使用演示操作方法、通過講授將各種方法有機(jī)結(jié)合，基本滿足闡述課程的基礎(chǔ)知識(shí)和基礎(chǔ)技能的需要。

根據(jù)課件的應(yīng)用，交互式課件分為三類：模擬課堂教學(xué)、模擬儀器操作、實(shí)驗(yàn)環(huán)境仿真。每一類交互式課件都強(qiáng)調(diào)課件與使用者間的互動(dòng)，而最適合于交互式課件描述的知識(shí)為經(jīng)驗(yàn)知識(shí)。經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，也稱為操作型知識(shí)，特點(diǎn)是不能或難以用語言表達(dá)，必須親身經(jīng)驗(yàn)才能獲得[3]。比如，介紹如何使用Flash軟件的“任意變形工具”，很難用語言去描述這種工具的選取、使用、注意事項(xiàng)等問題，但通過實(shí)際操作或者動(dòng)畫模擬演示很容易就能說明。因此，交互式課件在設(shè)計(jì)上往往以工具/儀器的使用為單位，或以實(shí)例/實(shí)驗(yàn)為單位組織課件。

3.開發(fā)軟件的選擇

制作傳統(tǒng)課件的軟件只要滿足以下三個(gè)條件即可：

1）文本的排版和樣式設(shè)計(jì)；

2）圖片和動(dòng)畫的展示；

3）超鏈接。

滿足這三個(gè)條件的軟件非常多，教師一般會(huì)選擇微軟Office系列軟件中的PowerPoint。因?yàn)檫@款軟件不僅編輯多媒體的功能比較強(qiáng)大，而且簡單易學(xué)，容易掌握。

在選擇制作交互式課件的軟件的時(shí)候，考慮的事項(xiàng)要復(fù)雜的多。除了傳統(tǒng)課件的三個(gè)基本要求外，還要考慮以下問題：

1）交互功能的設(shè)計(jì)、開發(fā)；

2）錄制屏幕時(shí)畫面的清晰度；

3）軟件的兼容性；

4）成品的大小；

5）對課件進(jìn)行更新、維護(hù)的成本。

所以選擇并掌握一種適合的制作軟件是課件開發(fā)成功與否的關(guān)鍵，一個(gè)好的軟件不僅能充分展示課件傳遞的信息，而且制作和維護(hù)課件的工作量會(huì)大大降低，縮短課件的開發(fā)周期。

很多交互式課件采用flash軟件和Authorware軟件開發(fā)，如Flash技術(shù)開發(fā)的交互式課件庫[4]、基于Authorware的課程學(xué)習(xí)自測系統(tǒng)[5]等。二者各有利弊，在此處不做詳細(xì)討論，開發(fā)人員可根據(jù)需要綜合評(píng)定。

四、小結(jié)

綜上所述，通過傳統(tǒng)課件和交互式課件的比較研究，首先提出交互式課件的定義。交互式課件，是一種專為學(xué)生使用的課件，課件開發(fā)人員在教學(xué)框架下搭建自主學(xué)習(xí)環(huán)境，學(xué)生在與課件的交互活動(dòng)中完成學(xué)習(xí)過程。

其次，傳統(tǒng)課件和交互式課件都是以教學(xué)為中心，以學(xué)生為主體設(shè)計(jì)開發(fā)的課件。二者各有所長，不能相互替代，可以互為補(bǔ)充。傳統(tǒng)課件主要應(yīng)用在課堂教學(xué)，被教師使用講授理論知識(shí)，為實(shí)踐操作提供理論基礎(chǔ)；交互式課件主要應(yīng)用在課下學(xué)習(xí)，被學(xué)生使用，進(jìn)行課下練習(xí)或?qū)嶒?yàn)，驗(yàn)證理論，加深對知識(shí)的理性認(rèn)識(shí)。

參考文獻(xiàn)：

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60.htm？fr=wordsearch

[2]張鏡賢.小議交互式課件[J].文教資料，2006，（14）：181

[3]知識(shí)的定義及分類[EB/OL].http：//360doc.com/con

tent/12/0426/21/3838914_206787741.shtml

[4]張鋒，常兆光，秦川.Flash MX ActionScript2.0的交互式課件庫的開發(fā)[J].電腦編程技巧與維護(hù)，2009，（12）：127

篇（8）

1.1 客戶管理模塊

（1）無法定義客戶規(guī)模。現(xiàn)有信息系統(tǒng)的客戶管理模塊只能錄入和維護(hù)客戶檔案信息，包括客戶名稱、地址、電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、信用期等，無法定義客戶規(guī)模，導(dǎo)致航運(yùn)企業(yè)難以直觀地了解客戶結(jié)構(gòu)，造成后續(xù)運(yùn)價(jià)制定缺乏數(shù)據(jù)支持。

（2）無法定義潛在客戶。現(xiàn)有信息系統(tǒng)的客戶管理模塊僅記錄交易客戶信息，不收錄潛在客戶。

（3）與后續(xù)模塊的聯(lián)動(dòng)性較差。現(xiàn)有信息系統(tǒng)的客戶管理模塊為后續(xù)模塊提供客戶信息，但后續(xù)模塊并不向其返饋信息，導(dǎo)致數(shù)據(jù)可靠性較差。

1.2 運(yùn)價(jià)管理模塊

（1）缺乏授權(quán)底價(jià)的設(shè)定功能，相關(guān)的批復(fù)權(quán)限也未基于價(jià)格進(jìn)行分級(jí)，因此，無法監(jiān)控運(yùn)價(jià)批復(fù)情況，對越權(quán)批復(fù)等現(xiàn)象只能從流程上予以控制。

（2）協(xié)議運(yùn)價(jià)采取人工批復(fù)方式，不僅工作量較大，而且在一定程度上制約市場反饋速度。

（3）合同管理機(jī)制不完善，多地出貨的大客戶存在多個(gè)合同號(hào)，無法實(shí)現(xiàn)單一合同號(hào)管理，不利于合同管理和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

2 基于改善客戶管理和運(yùn)價(jià)管理的航運(yùn)企業(yè)信息系統(tǒng)優(yōu)化

2.1 優(yōu)化方案

2.1.1 客戶管理模塊

在客戶管理模塊中增加“客戶分類”和“潛在客戶”選項(xiàng)，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)標(biāo)識(shí)，實(shí)現(xiàn)與后續(xù)模塊的關(guān)聯(lián)，從而為前端銷售人員制定銷售策略提供依據(jù)，并為后續(xù)客服人員啟動(dòng)不同層面的客服機(jī)制提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

（1）客戶分類 根據(jù)箱量、收入貢獻(xiàn)度等定義客戶規(guī)模，將客戶分為口岸直客、口岸貨代客戶、中小直客等。客戶規(guī)模定義后不得隨意更改，操作人員每周只能進(jìn)行1次批量更新，每季度進(jìn)行1次盤點(diǎn)和更新。客戶分類可以與底價(jià)設(shè)定、客戶詢價(jià)相關(guān)聯(lián)。例如，在運(yùn)價(jià)管理模塊中，以客戶分類為維度，對不同類別的客戶設(shè)定不同底價(jià)。

（2）潛在客戶 潛在客戶指處于銷售公關(guān)階段、尚未實(shí)際走貨的客戶。當(dāng)潛在客戶發(fā)生訂艙行為時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將其狀態(tài)更新為“新客戶”，同時(shí)啟動(dòng)后續(xù)審核流程。系統(tǒng)可以對潛在客戶進(jìn)行銷售預(yù)測。如果潛在客戶在1年內(nèi)沒有訂艙，則系統(tǒng)將其納入常規(guī)的數(shù)據(jù)清理流程予以刪除。

2.1.2 運(yùn)價(jià)管理模塊

在運(yùn)價(jià)管理模塊中增加“底價(jià)設(shè)定”和“客戶”詢價(jià)單”選項(xiàng)。如果客戶詢價(jià)高于授權(quán)底價(jià)，則系統(tǒng)自動(dòng)批復(fù)，從而減少人工批復(fù)環(huán)節(jié)，提高市場響應(yīng)速度；如果客戶詢價(jià)低于授權(quán)底價(jià)，則系統(tǒng)將詢價(jià)單自動(dòng)推送至相關(guān)批復(fù)人員的任務(wù)列表中，等待人工批復(fù)，從而杜絕越權(quán)批復(fù)的情況。此外，系統(tǒng)采用單一合同號(hào)管理同一客戶的全球出貨，便于后續(xù)統(tǒng)計(jì)分析。為防止套約，系統(tǒng)還設(shè)有嚴(yán)格的邏輯校驗(yàn)功能。

2.1.3 小 結(jié)

通過上述優(yōu)化，銷售人員可以在與客戶溝通的基礎(chǔ)上，根據(jù)系統(tǒng)提供的客戶以往出貨信息，預(yù)測客戶出貨情況。艙位管理人員可以根據(jù)銷售計(jì)劃對艙位進(jìn)行管控，監(jiān)控艙位調(diào)整情況并修正分配；系統(tǒng)就此對銷售計(jì)劃的準(zhǔn)確性進(jìn)行評(píng)估。

2.2 實(shí)施重點(diǎn)

無論是客戶管理還是運(yùn)價(jià)管理，新系統(tǒng)均遵循“集中、分層、授權(quán)”的理念。新系統(tǒng)在客戶分類的基礎(chǔ)上實(shí)行運(yùn)價(jià)分層管理，并通過權(quán)限設(shè)定實(shí)現(xiàn)運(yùn)價(jià)分層授權(quán)的垂直化管理。此外，新系統(tǒng)對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采取高度集中的管理方式，主要表現(xiàn)為客戶資料集中創(chuàng)建和運(yùn)價(jià)本集中維護(hù)。

篇（9）

【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通；婦科護(hù)理；信息反饋

引言

現(xiàn)代的護(hù)理程序更加體現(xiàn)了病人中心性的概念，整個(gè)護(hù)理程序的實(shí)施都是以病人為中心的。對于護(hù)理工作首先是要采集患者的相關(guān)資料，由于信息會(huì)涉及到患者的隱私情況，因此要事先與患者及其家人進(jìn)行溝通，只有通過有效的溝通，使護(hù)患之間達(dá)成一致才能夠進(jìn)行信息的采集，可見，在這一過程護(hù)患間能否成功的溝通是整個(gè)婦科護(hù)理的關(guān)鍵。然而，在傳統(tǒng)的婦科護(hù)理過程中，護(hù)患溝通形式僅局限于問答的形式，往往使得患者信息的采集受到相關(guān)問題規(guī)范的限制，最終導(dǎo)致不全面的溝通結(jié)果。近年來，隨著現(xiàn)代護(hù)理技術(shù)的逐步深入，醫(yī)院對婦科護(hù)理程序的護(hù)患溝通逐漸加強(qiáng)了重視程度。下面就對婦科護(hù)理中如何達(dá)到護(hù)患的有效溝通進(jìn)行簡要分析，并且探討了特定情況的應(yīng)用。

一 婦科護(hù)理中有效溝通的基本原理

1.1 護(hù)患溝通的基礎(chǔ)是尊重患者:在婦科疾病患者的護(hù)理工作中，尊重患者的意愿是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)。在護(hù)患溝通時(shí)，醫(yī)護(hù)人員要注意與患者進(jìn)行禮貌溝通，無論是在言辭上還是在行為上，都要以患者的意愿為基礎(chǔ)，認(rèn)真做好各項(xiàng)護(hù)理工作的同時(shí)能夠善于與患者談心，獲取患者的信任，以便于能夠更全面的搜集患者與疾病相關(guān)的各項(xiàng)信息，建立良好的溝通關(guān)系以利于疾病的日后治療。

1.2 適時(shí)把握護(hù)患溝通的機(jī)會(huì):由于患者信息的采集不限于診斷前，還要對患者日常的生活信息還要有所了解，因此就要在患者進(jìn)行住院的過程中適時(shí)的把握護(hù)患溝通的機(jī)會(huì)，不放過任何能夠獲取患者信息的機(jī)會(huì)。另外，在與患者進(jìn)行交流的時(shí)候避免過于正式的情景，相反要溫馨的談話氛圍，這樣才能夠使患者更喜歡與醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行溝通，以便接受醫(yī)護(hù)人員的評(píng)估計(jì)劃，進(jìn)行有效的護(hù)患溝通。

1.3 護(hù)患溝通要選擇恰當(dāng)?shù)姆绞?由于患者自身的情況會(huì)有所差異，比如年齡、文化程度以及個(gè)人性格等，使得醫(yī)護(hù)人員所要涉及的溝通對象往往存在著個(gè)體差異。因此，醫(yī)護(hù)人員在與患者進(jìn)行溝通的過程中不僅要掌握好尺度，而且要針對不同的個(gè)體采取不同的溝通方案，以便于抓住與患者溝通的最佳時(shí)機(jī)進(jìn)行溝通。

1.4 要注意與患者家屬的有效溝通:由于患者家屬是患者的最重要的支持者，所以護(hù)患溝通中醫(yī)護(hù)人員不僅要做好與患者的溝通還要與患者家屬進(jìn)行有效的溝通。醫(yī)護(hù)人員在對婦科患者護(hù)理時(shí)，要盡量讓患者家屬對其產(chǎn)生信任感，以減輕家屬的心理負(fù)擔(dān)，從而給予患者更好的精神支持和鼓勵(lì)。另一方面，在術(shù)前對患者及其家屬進(jìn)行全面的溝通，包括生理和心理，能夠有利于患者的治療和身體的恢復(fù)。

二 護(hù)患溝通在婦科護(hù)理工作中的具體應(yīng)用

2.1 在語言上的護(hù)患溝通:交流與傾聽不僅是日常溝通的直接途徑，而且也適用于婦科護(hù)理工作。在護(hù)理時(shí)，醫(yī)護(hù)人員若想更多、更全面的掌握患者的心理特征以及精神狀況就要與患者交談。同時(shí)，通過近距離的交談，創(chuàng)建和諧的氛圍不僅能夠消除患者的焦慮、緊張心理還能夠?qū)⑵湫闹械膲毫Φ靡葬尫牛瑥亩軌虻玫街匾幕颊咝畔ⅰ＞唧w的做法如下：

2.1.1 醫(yī)護(hù)要能夠正確辨認(rèn)語言:護(hù)患溝通過程中醫(yī)護(hù)人員一定要懂得察言觀色，要對患者體現(xiàn)出尊重，時(shí)刻以患者為中心，在情感上要與患者達(dá)成共識(shí)，在患者不能夠表情準(zhǔn)確意圖的時(shí)候醫(yī)護(hù)要從事情的起點(diǎn)來層次引導(dǎo)患者，詢問事情的具體情況，以便于溝通工作的順利進(jìn)行。

2.1.2 醫(yī)護(hù)要能夠正確使用語言:語言是醫(yī)護(hù)進(jìn)行有效共同的重要途徑，能否正確、得當(dāng)?shù)氖褂谜Z言也是一門藝術(shù)。在婦科護(hù)理中，醫(yī)護(hù)人員一定要正確使用語言，注意措詞，講求原則，避免使用過激或者是有針對性的語言以中傷患者，同時(shí)還要能夠準(zhǔn)確表達(dá)意圖，用積極的心理來引導(dǎo)患者。

2.1.2 醫(yī)護(hù)要能夠巧用談話技巧:醫(yī)護(hù)溝通時(shí)切記不能急于求成，要選擇患者適宜回答的問題進(jìn)行詢問，創(chuàng)建輕松愉快的談話氣氛，讓患者的情緒得以穩(wěn)定。另外，醫(yī)護(hù)還可以從患者回答問題的語氣中判斷患者的情緒、欲望以及個(gè)性等方面，這些背景條件能夠護(hù)理方法的選擇與有效實(shí)施。

2.2 在其他形式上的溝通:護(hù)患之間的溝通不僅局限于語言上的交流還可以進(jìn)行其他形式的溝通。這些形式的溝通可以從多方面來體現(xiàn)，比如眼神、動(dòng)作以及表情等，將相應(yīng)的信息有效的傳達(dá)給患者以強(qiáng)化護(hù)患情感。

2.2.1 從活動(dòng)中體現(xiàn)關(guān)愛:為患者組織開展工休活動(dòng)，結(jié)合已掌握的護(hù)理、健康保健以及疾病治療等方面的知識(shí)來與患者進(jìn)行溝通，在交流中觀察患者內(nèi)心活動(dòng)以及情感表現(xiàn)，并能夠給予適當(dāng)?shù)氖鑼?dǎo)，為護(hù)患之間搭建起情感的橋梁，位患者營造良好護(hù)理環(huán)境，最終提高患者的護(hù)理質(zhì)量。

2.2.2 從微笑中體現(xiàn)友善:微笑是走進(jìn)心靈的窗口，一個(gè)善意的微笑便足以溫暖人心。護(hù)患溝通時(shí)，護(hù)士應(yīng)該集中精神來認(rèn)真的傾聽患者的表述，并且能夠主動(dòng)的相應(yīng)對方的情感，要以微笑來體現(xiàn)對患者的友善，使得患者能夠從心底感受到護(hù)士對自身的重視，得到心理上的滿足就能使精神更加飽滿。

2.2.3 從撫摸中體會(huì)到溫暖:護(hù)患溝通過程中肢體語言也擔(dān)當(dāng)著重要的角色。護(hù)士可以在整個(gè)交流過程中以恰當(dāng)?shù)膭?dòng)作來撫摸、體貼、安慰患者，以便給予患者最大的支持和安慰，從根本上來溫暖患者的心靈，進(jìn)一步增加護(hù)患間的親切感，從而能夠構(gòu)建更穩(wěn)固的情感溝通橋梁。

3 結(jié)語

綜上所述，護(hù)患溝通在婦科護(hù)理過程中起著決定性的作用。因此，護(hù)士在與患者進(jìn)行溝通的過程中要懂得如何與患者進(jìn)行有效的溝通，避免語言過于強(qiáng)硬，要注意語言表達(dá)的準(zhǔn)確性以及科學(xué)性和教育性，有禮貌的來表達(dá)對患者的尊重。另外，護(hù)士還應(yīng)當(dāng)以親切、友善、關(guān)愛的態(tài)度來對待患者，以便于減輕患者的心理壓力、改善患者的不良情緒，最終能夠達(dá)成有效的護(hù)患溝通，從而有利于婦科護(hù)理工作的進(jìn)一步發(fā)展，進(jìn)而為社會(huì)產(chǎn)生更大的效益

參考文獻(xiàn)

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篇（10）

對于國雙科技來說，微軟是其最為重要的戰(zhàn)略合作伙伴，也是其最為重要的客戶之一，許云就是連接國雙科技與微軟的“紐帶”。2009年，也正是在許云的幫助下，國雙科技順利地成為了微軟BizSpark（新創(chuàng)企業(yè)扶植）計(jì)劃的成員。在這項(xiàng)計(jì)劃的幫助下，國雙科技在三年內(nèi)免費(fèi)使用微軟的產(chǎn)品，并獲得微軟開發(fā)工具和服務(wù)器產(chǎn)品生產(chǎn)許可證，以及技術(shù)支持和推廣。對當(dāng)時(shí)的國雙科技來說，這是如虎添翼。

其實(shí)，如果仔細(xì)觀察國雙科技的成長軌跡，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這家公司有一個(gè)最大的特點(diǎn)--它不是在獨(dú)自成長，而是牽動(dòng)了一個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。產(chǎn)業(yè)鏈上游的微軟，iCrossing、中國移動(dòng)等公司也都是國雙科技的重要“合作伙伴”；產(chǎn)業(yè)鏈的下游是那些面向用戶的開發(fā)者，它們與國雙科技一起，構(gòu)成了產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈。

借力打力打通產(chǎn)業(yè)上下游

2007年底，國雙科技開始了在數(shù)字媒體量化分析領(lǐng)域的核心產(chǎn)品的研發(fā)。這一年，祁國晟遇到了在微軟工作，負(fù)責(zé)創(chuàng)業(yè)投資平臺(tái)關(guān)系的許云，而當(dāng)時(shí)，微軟正在推出一項(xiàng)新創(chuàng)企業(yè)扶植計(jì)劃（BizSpark），旨在幫助從事軟件開發(fā)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的創(chuàng)業(yè)企業(yè)在早期發(fā)展階段快速取得成功。

倆人的合作一拍即合，從此國雙科技有了一個(gè)強(qiáng)大的軟件支持后盾--微軟。祁國晟獲得了微軟BizSpark計(jì)劃的幫助，并獲得了微軟開發(fā)工具和服務(wù)器產(chǎn)品生產(chǎn)許可證，以及技術(shù)支持和推廣。

“BizSpark計(jì)劃對于中國的創(chuàng)新企業(yè)來說，是一個(gè)非常好的平臺(tái)。對國雙科技來說，相當(dāng)于外聘了一個(gè)CTO來幫忙，我們在研發(fā)上節(jié)省了很多時(shí)間。”受益的祁國晟，很快研發(fā)出了一套可以優(yōu)化搜索引擎營銷的產(chǎn)品，也讓他撬開了效果營銷的市場。

2011年5月，微軟全球CEO鮑爾默來華，他現(xiàn)場與國雙科技技術(shù)及解決方案研發(fā)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了創(chuàng)新技術(shù)交流。當(dāng)祁國晟發(fā)表了基于微軟全線技術(shù)平臺(tái)的創(chuàng)新解決方案，包括：針對傳統(tǒng)網(wǎng)頁、富媒體、搜索引擎和視頻流媒體的展現(xiàn)、監(jiān)測、分析，與優(yōu)化全套在線業(yè)務(wù)優(yōu)化解決方案的時(shí)候，鮑爾默緊緊地握住了這個(gè)年輕人的手，鼓勵(lì)他不要停止創(chuàng)新的腳步。

“我們把同微軟BizSpark全球計(jì)劃，以及微軟多個(gè)尖端技術(shù)平臺(tái)合作，視為國雙長期的發(fā)展戰(zhàn)略。國雙同微軟的合作，是中國自主創(chuàng)新技術(shù)研發(fā)，同全球技術(shù)平臺(tái)創(chuàng)造性融合的經(jīng)典案例。”祁國晟表示，未來國雙科技會(huì)同全球合作伙伴一道，為在線分析與優(yōu)化解決方案市場不斷注入創(chuàng)新的技術(shù)與產(chǎn)品，進(jìn)一步提升在線業(yè)務(wù)分析、搜索引擎優(yōu)化、搜索引擎營銷、用戶體驗(yàn)優(yōu)化等實(shí)時(shí)的咨詢內(nèi)容和服務(wù)，繼續(xù)為全球客戶在網(wǎng)絡(luò)營銷市場帶來最佳的收益。

微軟這位“合作者”，帶給國雙科技的不僅僅是技術(shù)支持，它也是國雙科技的大客戶之一。2009年，微軟推出免費(fèi)殺毒軟件MSE（微軟安全必備），主要面向的用戶群是消費(fèi)者和小企業(yè)用戶，該軟件迅速獲得中國消費(fèi)者的青睞。

但在推廣初期，無法確切知道安裝人數(shù)、在哪一步退出安裝，以及更新殺毒包的人數(shù)。技術(shù)市場部門非常急迫地希望掌握這些數(shù)據(jù)。為此，合作伙伴國雙科技決定，對其產(chǎn)品GridsumWebDissector做一個(gè)較大的定制化開發(fā)，滿足微軟的需求。

微軟的MSE部門使用此監(jiān)測系統(tǒng)后，根據(jù)國雙科技的報(bào)告不斷優(yōu)化流程，加大對用戶體驗(yàn)的優(yōu)化，安裝數(shù)大幅上升。

2011年底，國雙科技在得知微軟WindowsPhone（WP）手機(jī)操作系統(tǒng)即將登陸中國的消息后，專門設(shè)計(jì)并開發(fā)了基于WP系統(tǒng)的應(yīng)用--MobileDissectorSDK。“這項(xiàng)技術(shù)將幫助廣告主從另一個(gè)維度--移動(dòng)終端，對用戶行為進(jìn)行科學(xué)分析。”國雙科技技術(shù)總監(jiān)黃勇堅(jiān)表示。

“最大的難度是如何找到開發(fā)者，并且說服開發(fā)者在國雙科技的產(chǎn)品平臺(tái)上實(shí)施。”許云早就意識(shí)到了項(xiàng)目推進(jìn)的難度。盡管這是一款免費(fèi)給開發(fā)者應(yīng)用的平臺(tái)，但是開發(fā)者不一定會(huì)買國雙科技的賬。不過，憑借自己與微軟多年的關(guān)系，最終許云找到了借力的平臺(tái)。

繼WindowsPhone后，微軟啟動(dòng)了BizSpark計(jì)劃大賽，其中也涉及到關(guān)于WindowsPhone開發(fā)的比賽。借助這個(gè)平臺(tái)，許云向眾多的WP開發(fā)者展示了國雙科技的產(chǎn)品，并收獲了開發(fā)者的認(rèn)可。

資本“東風(fēng)”要的是價(jià)值投資

“我們免費(fèi)給你做三個(gè)月的SEO，如果沒有效果，我不收取一分錢。”在2007年的百度世界大會(huì)上，祁國晟自信地給環(huán)球資源網(wǎng)的負(fù)責(zé)人麥徹同推薦自己的產(chǎn)品，這個(gè)年輕人的舉動(dòng)吸引了麥徹同。

麥徹同非常欣賞這個(gè)年輕人，當(dāng)時(shí)就有試一試的沖動(dòng)。果然在使用過后，KPI的指標(biāo)都有所超越，麥徹同認(rèn)可了祁國晟。不過，他認(rèn)為自己對國雙科技最大的貢獻(xiàn)，是給祁國晟選了一個(gè)學(xué)習(xí)風(fēng)險(xiǎn)投資的補(bǔ)習(xí)班。

當(dāng)時(shí)，國雙科技進(jìn)入了高速成長期，需要資金的幫扶。“每天都有二三十家投資機(jī)構(gòu)主動(dòng)找上門，但是我發(fā)現(xiàn)他們都很急功近利，這顯然不符合國雙的情況”。麥徹同有著二十多年的投資經(jīng)驗(yàn)，在他看來，國雙科技需要的是一個(gè)追求價(jià)值投資的機(jī)構(gòu)，而不是為了短期獲利。

麥徹同認(rèn)為，作為國雙科技的創(chuàng)始人，祁國晟應(yīng)該對風(fēng)投有所了解。于是，他花了很多心思，在美國找了很多關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)投資的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

“我用了兩周的時(shí)間，找到了一個(gè)名為伯克利的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，專門針對有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)投資的培訓(xùn)，就是學(xué)費(fèi)有點(diǎn)貴。”麥徹同還記得，當(dāng)時(shí)給祁國晟推薦這個(gè)8000美元學(xué)習(xí)兩周的課程時(shí)，祁國晟連連說“NO”。

麥徹同知道祁國晟嫌貴，而且擔(dān)心這么高的學(xué)費(fèi)萬一沒有收獲不是白花了么。于是，麥徹同和祁國晟簽了一個(gè)對賭協(xié)議，如果祁國晟此行沒有收獲，麥徹同將自掏腰包為其支付這筆費(fèi)用。

祁國晟最終還是去了那個(gè)培訓(xùn)班。“他回來后很興奮，說真的學(xué)到了很多東西。”麥徹同笑著說。

有了經(jīng)驗(yàn)的祁國晟，在選擇風(fēng)投的時(shí)候，有著“必勝”的把握。面對數(shù)十家風(fēng)投機(jī)構(gòu)，祁國晟將其分成A、B、C三個(gè)等級(jí)，然后分別開始比賽。最終，迪士尼旗下的思偉投資進(jìn)入了祁國晟和麥徹同的視野。“這是全球最大的媒體公司，將來和我們除了有投資關(guān)系外，還有很多合作的關(guān)系。”麥徹同還認(rèn)為，借助迪士尼的力量，將來國雙科技有很大的機(jī)會(huì)，進(jìn)入美國市場和歐洲市場。

2010年9月，國雙科技宣布：獲得來自思偉投資的第一輪風(fēng)險(xiǎn)投資。而該機(jī)構(gòu)也成為國雙科技的一位重要“房客”。

“雙贏控”將“競爭對手”變成“合作者”

國雙科技的成長除了伴隨自身變革的陣痛外，外界環(huán)境的變化也曾讓其感受到切膚之痛。

國雙科技技術(shù)總監(jiān)黃勇堅(jiān)，還記得那個(gè)慘痛的經(jīng)歷。當(dāng)國雙科技將蟄伏三年研發(fā)的產(chǎn)品推向市場的時(shí)候，遭遇了一些企業(yè)的嫉妒。有一天，黃勇堅(jiān)帶著公司研發(fā)的產(chǎn)品找百度談合作，百度的負(fù)責(zé)人在研究過這個(gè)產(chǎn)品后，“善意”地推辭了。

可是沒過多久，黃勇堅(jiān)發(fā)現(xiàn)：百度也出現(xiàn)了類似國雙SEO的產(chǎn)品，這讓他很氣憤。忿忿不平之下，黃多次和百度的負(fù)責(zé)人交涉。“我還是有信心說服他們放棄自己做，因?yàn)槟慵热皇撬阉鞴荆敲醋约鹤龅腟EO是否能讓人信服”。終于，在黃勇堅(jiān)的一次次勸說下，百度終于考慮和國雙合作。

“不只是百度，未來谷歌也是我們最大的合作伙伴。”麥徹同表示，國雙未來一定是一家國際企業(yè)，和百度、谷歌的合作，將讓國雙有機(jī)會(huì)接觸到更多的公司。

2007年，續(xù)揚(yáng)的加入以及他獲選成為SEMPO全球董事和大中華區(qū)主席，讓國雙科技迎來了一位重要的合作伙伴--iCrossing。“國雙科技和iCrossing在業(yè)務(wù)上有競爭，但更多的是互補(bǔ)。所以，雙方通過合作將產(chǎn)生更大的價(jià)值。”讓續(xù)揚(yáng)感到驕傲的是，iCrossing給國雙科技帶來的不僅是客戶資源，還帶來一種國際化的發(fā)展理念。

“國雙科技是一個(gè)趨向于技術(shù)主導(dǎo)的公司，我們必須知道外面的世界是什么樣子，有些東西我們不能閉門造車。”續(xù)揚(yáng)表示，通過iCrossing我們接觸到了更多的海外客戶。“我們希望把做出來的產(chǎn)品展示給國內(nèi)、國際的同行去看，如此一來，讓我們具備了國際化視野。”

在續(xù)揚(yáng)看來，國雙科技的價(jià)值是難以被復(fù)制的核心技術(shù)，這也讓其與iCrossing形成一種互補(bǔ)優(yōu)勢。“房客”正在為國雙科技創(chuàng)造“1+1>2”的價(jià)值。

篇（11）

1 臨床資料

1.1 一般資料：選擇我中心2010年1月―6月的確診為早孕（停經(jīng)40-68天）并自愿要求終止妊娠的20-45歲健康婦女100例。其中：初孕婦25例，哺乳期子宮23例，疤痕子宮28例，多次人流21例，雙子宮3例。術(shù)前常規(guī)行尿HCG、白帶常規(guī)、盆腔B超、心肺檢查，血壓、體溫正常，無明顯手術(shù)禁忌癥。

1.2 手術(shù)方法：患者取膀胱截石位，給予心電監(jiān)測，氧氣吸入，建立靜脈通道。靜脈注射芬太尼0.7-1.5mg/kg體重，均勻緩慢推注丙泊酚2-2.5mg/kg體重，麻醉顯效后，行B超定位孕囊、定點(diǎn)吸引。

2 結(jié)果

100 例手術(shù)患者手術(shù)過程順利，隨訪亦未見并發(fā)癥發(fā)生。

3 護(hù)理配合

3.1 術(shù)前準(zhǔn)備：

3.1.1 健康宣教：因行無痛手術(shù)，手術(shù)時(shí)需進(jìn)行麻醉。術(shù)前一天護(hù)士訪視患者，告知患者術(shù)前應(yīng)禁食、禁飲4小時(shí)，保持胃排空狀態(tài)，以免術(shù)中惡心、嘔吐，胃內(nèi)容物反流入氣管引起窒息。術(shù)前三天應(yīng)避免性生活，保持會(huì)清潔。

3.1.2 心理護(hù)理：根據(jù)病人不同的心理特征，有針對性地做好心理指導(dǎo)。未婚懷孕者，往往有自卑、羞愧的心理，應(yīng)充分保護(hù)患者的隱私權(quán)和尊嚴(yán)，以理解、關(guān)愛、同情的態(tài)度與其溝通，使她們感到被關(guān)心、被尊重。對多次人流者，應(yīng)指導(dǎo)她們選擇適宜的避孕方法，避免對身體多次傷害。并向患者介紹手術(shù)中會(huì)給予麻醉，安全無痛。且利用B超引導(dǎo)行宮腔孕囊定位、定點(diǎn)吸引，避免了傳統(tǒng)盲刮所致的吸宮不全、子宮穿孔、宮腔粘連、繼發(fā)不孕等并發(fā)癥。對宮腔創(chuàng)傷小，安全、準(zhǔn)確、高效，使其解除心理恐懼，以最佳的心態(tài)接受手術(shù)。

3.1.3測量體溫、血壓、心肺聽診

3.1.4物品準(zhǔn)備：心電監(jiān)護(hù)儀、氧氣裝置、B超機(jī)、人工流產(chǎn)負(fù)壓吸引器、經(jīng)高溫滅菌的人工流產(chǎn)包、手術(shù)室于手術(shù)前1小時(shí)行紫外線照射30min、調(diào)節(jié)室溫在20-25°C之間。

3.1.5 患者：協(xié)助患者取膀胱截石位，雙手放于身體兩側(cè)，雙大腿架于支架上，支架上墊好布?jí)|，調(diào)整適宜高度，使患者雙腿肌肉自然放松，并適當(dāng)固定。

3.1.6 監(jiān)測：給予面罩氧氣吸入，氧流量3-4L／min,心電持續(xù)監(jiān)測BP、P、R、血氧飽和度。

3.1.7 麻醉：選擇患者右上肢較粗的血管建立靜脈通道，確保針頭在位通暢，靜脈注射芬太尼0.7-1.5mg/kg體重，均勻緩慢推注丙泊酚2-2.5 mg/kg體重，保持患者自主呼吸，待患者不能應(yīng)答，睫毛反射消失即停止給藥。

3.2 術(shù)中配合：麻醉顯效后，采用0.5％碘伏棉球消毒外陰、陰道后，為手術(shù)醫(yī)生打開人工流產(chǎn)包。B超醫(yī)生行超聲宮腔孕囊定位。待手術(shù)醫(yī)生擴(kuò)張宮頸后，助其將吸引管接上調(diào)節(jié)好負(fù)壓的吸引器，在超聲引導(dǎo)下行定位吸引，吸引數(shù)秒后再行超聲檢查，見宮腔內(nèi)無妊娠物后，手術(shù)者用刮匙輕輕搔刮宮腔一周，再檢查吸出的妊娠物、絨毛結(jié)構(gòu)完整性，取部分組織送病理檢查。術(shù)中嚴(yán)密觀察患者呼吸、面色、血壓、脈搏和血氧飽和度情況，一旦出現(xiàn)異常及時(shí)查找原因、及時(shí)處理，至手術(shù)結(jié)束。

3.3 術(shù)后觀察：醒后初期，部分患者有定向力障礙，護(hù)士應(yīng)在床旁守護(hù)，避免患者墜床。協(xié)助患者穿好衣褲，墊好衛(wèi)生墊，扶到觀察室觀察30min以上，觀察期間繼續(xù)補(bǔ)液和氧氣吸入，并觀察子宮收縮和陰道流血情況，待患者感覺良好恢復(fù)正常后，再可離開醫(yī)院。并向患者告知人工流產(chǎn)術(shù)后注意事項(xiàng)：術(shù)后一月內(nèi)禁止性生活和盆浴，每日清洗會(huì)陰，勤換會(huì)陰墊，保持會(huì)清潔，觀察陰道流血情況，如超過月經(jīng)量或出血不止，要及時(shí)就診。