客戶合同大全11篇

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篇（1）

目前，我國的買賣關系管理已從最初單純的產品出售發展到了現在立體式的戰略營銷。國內市場已經在各行各業里不同程度的出現了飽和，消費者的需求和購買行為更是越來越復雜，產品的有效生命周期變的更加短暫，替代的廉價商品層出不窮，競爭者越來越多等等。種種跡象表明，不管是生產商還是經銷商，抓住企業的“命根”――客戶是唯一的出路。

一、大客戶與大客戶開發

大客戶（Key Account），確切的說是“對企業具有戰略意義的”客戶。大客戶的管理范疇包含很廣，但它的目的只有一個，那就是“為客戶提供持續的個性化的產品和服務”，以此來滿足客戶的特定需求，從而建立長期穩定的大客戶關系。大客戶關系發展的類型包括三類：普通大客戶：這類大客戶由大客戶經理與采購方的關系組成，主要是一些小值易耗的行業；伙伴式大客戶：這類大客戶涉及到的雙方人員比較多，包括雙方的財務經理、物流經理、銷售經理、總經理等，在成本核算等領域的多方面合作；戰略性大客戶：這類大客戶涉及的人員和組織是徹底的，從最基層的銷售員、采購員到高層的CEO、董事長，并會成立不同部門的聯合小組，如產品研發聯合小組、財務聯合小組、市場營銷聯合小組、董事會聯合會議等滲透性的供求關系，而且會有獨立的合作辦公室。筆者認為，大客戶的開發過程主要包括以下步驟：

1.對現有或潛在大客戶進行分類

根據企業經營方向和發展的重點，將企業現有客戶或準客戶按照產品類別、客戶性質、服務內容等方式來加以分類，以便企業按照大客戶小組的分類開發能更有效。

2.對大客戶進行分析

選擇大客戶失誤將給企業帶來莫大的損失，因此，企業在開發每一個大客戶之前都必須首先了解客戶的優勢、劣勢，及可利用的資源。以便更全面的了解并迅速開發出其潛在需求，并通過企業產品或服務來擴大自身的優勢，把劣勢縮到最小。對大客戶進行分析的主要內容有：流動資產率、凈利潤率、資產回報率、回款周期、存貨周期等。從而更有利于企業的服務效益，在大客戶碰到問題時能第一時間給予解決。

3.大客戶購買過程分析

大客戶采購者所涉及的資金都相當龐大，其購買決策并不是一、二個人就能決定的，所以其購買過程就會顯得漫長和復雜。大客戶購買的類型有三種：初次購買――這類客戶開發時間比較長，讓這類客戶認識本企業的產品需要一段時間，難度也會很大，需要從頭到尾的一個銷售周期；二次或多次購買――購買過程相對較短。他們在前期已經認可了本企業的產品，這時他們所關注的內容也會有變化，更關心企業的服務標準、產品質量、價格、庫存等問題；其他產品購買――大客戶有時需要調整其戰略或者產品，也會要求供應商做出相應的調整，這時候是對企業更重要的考驗。因為一點失誤就會導致前功盡棄，把原來的產品一起讓給了競爭對手。

4.進行費用、銷售預測分析

對包括企業銷售額、銷售利潤，需要的庫存利息、人員的支出、差旅費、風險系數高低、開發客戶所帶來的管理和經營費用等內容進行分析，從而真正得出該大客戶是否有開發價值。

5.大客戶檔案管理

建立大客戶檔案具有重要意義。其內容包括對大客戶的一般信息，如客戶公司聯系方式，采購人員、財務總監、銷售經理、配送經理、總經理、董事長等各層次人員的權限、性格、愛好等基本信息的收集；更重要的是對客戶的組織架構、發展歷史、經營目標、發展方向、產品定位、銷售狀況、競爭對手狀況、供應商狀況、資源狀況，本企業所提供的產品有多少、競爭對手有多少、利潤如何等重要信息的收集；也包括過程信息管理，如所有的談判記錄、談判參與人身份，談判過程的回答，下一步的談判策略，客戶的產品訂購、庫存增降情況的記錄與管理。

二、大客戶合同談判特點

商務談判是指業務雙方為協調彼此關系、滿足各自的需求，通過協商對話以爭取達到意見一致的行為過程。合同是締約雙方當事人為實現一定的經濟目的，在自愿、互利的基礎上，經過協商一致，確定雙方權利和義務關系的一種協議。在談判過程中，雙方如果就標的、質量、數量、期限、付款方式等幾個要件達成協議，并以法律形式規定下來，這就是合同談判。合同談判的內容包括技術附件的談判、合同條文的談判、合同價格的談判等。合同談判并不是一次就形成的。多數情況下，交易雙方要反復多次協商，進行各種意向性、協議性談判，直到條件成熟才進入合同簽約階段。大客戶合同談判是交易雙方進入實質涉的階段，往往具有以下幾個特點：

1.談判目標明確，涉及實質問題

經過前幾輪談判的相互探測、摸底，雙方對要達成協議的目標都比較清楚、比較具體。因此，雙方很可能在談判時很快就進入實質問題的磋商，如產品交易中的價格、付款方式、交貨期限投資項目中的利率、期限、寬限期等。這時，雙方都會千方百計地發揮各自的優勢，運用各策略技巧，取得妥協，達成合約。

2、談判要確保雙方交易的有效性

談判如果能進入簽約階段，則標志著雙方實質性合作的開始，也為交易提供了可能性和保障性。合同談判都是正式談判，場合正規、氣氛嚴肅。如果有一方在交易中不執行合同條款，則會以違約受到處罰。正因為如此，雙方對談判中的合同條款考慮都十分慎重，決不輕易許諾、妥協或讓步。

3.簽定合同要具有合法性

合同形式是指合同當事人之間確定相互權利和義務關系的行為方式，對雙方當事人都具有法律約束力，以此確保雙方按照合同規定的條款履行各自的權力和義務，保證交易的順利實現。合同的成立是以簽字的書面形式體現的。要確保合同為有效合同，雙方的簽字必須是法人或者是委托人。所以，在合同談判中，雙方的主談人基本都是企業或項目負責人或授權人，具有拍板決定權。

三、大客戶隨機合同談判策略

談判桌上風云變幻，談判者要在復雜的局勢中左右談判的發展，必須做好充分的準備。在知己知彼的基礎上，擬定各種隨即談判策略；同時，在談判過程中，還要恰當使用一些談判技巧，盡力避免強烈沖突或談判僵局的出現。成功的大客戶隨機合同談判可采用以下策略：

1.知己知彼，不打無準備之戰

頂級談判專家曾做過研究，所有成功的銷售工作都是了解客戶的工作占70%，銷售簽單的工作占30%，而失敗的銷售則剛好相反。在與大客戶進行合同談判的準備過程中，談判者要在對自身情況作全面分析的同時，設法全面了解談判對手的情況。包括對手的實力，資信情況、對手所在國(地區)的政策、法規、商務習俗、風土人情以及談判對手的談判人員狀況等信息。

2.選擇高素質的談判人員

與大客戶進行合同談判的過程在某種程度上是雙方談判人員的實力較量過程。談判的成效如何，往往取決于談判人員知識方面和心理方面的素質。由于合同談判涉及的因素廣泛而又復雜，因此，通曉相關知識十分重要。除了要具備貿易、金融、市場營銷等這些必備的專業知識外，談判者還應涉獵心理學、經濟學、管理學、財務知識、外語、有關國家的商務習俗與風土人情以及與談判項目相關的工程技術等方面的知識。較為全面的知識結構有助于構筑談判者的自信與成功的背景。此外，作為優秀的談判者，還應具備一種充滿自信心、具有果斷力、富于冒險精神的心理狀態，只有這樣才能在困難面前不低頭，風險面前不回頭，才能正視挫折與失敗，擁抱成功與勝利。因為合同談判常常是一場群體間的交鋒，單憑談判者個人的豐富知識和熟練技能，并不一定就能達到圓滿的結局，所以要選擇合適的人選組成談判班子與對手進行談判。談判班子成員各自的知識結構要具有互補性，從而在解決各種專業問題時能駕輕就熟，并有助于提高合同談判效率，在一定程度上減輕主談人員的壓力。

3.擬訂談判最終目標

合同談判工作的一個重要部分就是設定你讓步的限度。經常遇到的問題就是價格問題，這一般也是與大客戶進行合同談判的利益沖突焦點問題。在談判前，雙方都會確定一個底線，超越這個底線，談判將無法進行。這個底線的確定必須有一定的合理性和科學性，要建立在調查研究和實際情況的基礎之上，如果把目標確定的過高把價格確定的過低，都會使合同談判過程出現激烈沖突，最終導致談判失敗。因此，企業的開價應在能接受的最低價和認為對方能接受的最高價之間，并考慮對方的文化背景、市場條件和商業管理特點，開價要符合實際，是可信的，合情合理的，能促使對方作出響應。

4.制定大客戶隨機合同談判策略

每一次談判都有其獨有特點，都要求采用特定的談判策略和相應的戰術。在某些情況下首先讓步的談判者可能被認為處于軟弱地位，致使對方施加壓力以得到更多的讓步；而另一種環境下，同樣的舉動可能被看作是一種要求回報的合作信號。在與大客戶進行合同談判的過程中，采取合作的策略可以使雙方在談判過程中建立融洽的商業關系，促使使談判成功，各方都能受益；但一個純粹的合作關系也是不切實際的，當對方尋求最大利益時，會采取某些競爭策略。因此，在大客戶合同談判過程中采取合作與競爭相結合的策略會促使談判順利進行和合同的達成。這就要求我們在與大客戶進行合同談判前必須制定多種談判策略和方案，以便隨機應變。需要事先計劃好，如果必要可以做出那些讓步；核算成本，并確定怎樣讓步和何時讓步。總之，重要的是在談判之前要考慮幾種可供選擇的競爭策略，萬一對方認為你的合作愿望是軟弱的表示，或者對方不合情理、咄咄逼人時，可以改變談判的策略，證明你的策略對客戶是有幫助的，以解決異議，達成合同。

綜上所述，隨著市場經濟的發展，大客戶管理和大客戶合同談判將在我們的企業管理和企業營銷中占據重要地位。大客戶管理將逐漸由原來的“客戶關系管理”轉變到“客戶行為價值管理”――即大客戶為企業帶來的利潤。買方和賣方會更加緊密的協同合作，以便使整個供應鏈條得到更好的提升，這種合作不僅是在本企業的內部，而且會不斷以不同方式在各個關聯企業部門里產生。現在和今后的競爭也已經不是企業和企業的競爭，而是涉及到整個供應鏈和資源整合的競爭。買方和賣方的身份區別將變得不再重要，而最終會被“客戶行為價值管理”所取代。我們應該對大客戶管理和大客戶談判充滿信心。

參考文獻

[1]沃倫?H?施米:談判與沖突化解.中國人民大學出版社.2001-4

篇（2）

為提高證券市場效率，簡化客戶證券投資操作流程，提高客戶資金安全性，方便客戶清算證券交易資金，乙方委托甲方為客戶提供證券保證金清算服務。為明確委托關系中雙方的權利和義務，根據上海證券交易所和深圳證券交易所(以下統稱證券交易所)的資金清算規則及銀行有關結算規定，經甲、乙雙方友好協商，本著“銀行管資金，證券公司管證券”的原則，就委托有關事宜達成如下協議。

第一部分　委托內容

?第一條　乙方委托甲方通過甲方的“客戶證券保證金服務系統”為客戶提供：委托證券買賣申報、查詢(包括：資金、證券、委托、成交記錄、即時行情查詢)、分紅派息、資金清算等服務。

?第二條　乙方與客戶之間的清算，由乙方委托甲方進行;乙方與證券交易所之間的清算由乙方進行。

?第三條　甲方乙方與客戶進行資金清算的依據是乙方向甲方提供的客戶成交明細數據、現金分紅數據和匯總數據等(以下統稱“清算數據”)。

?第四條　甲方與乙方之間的資金清算按以下方法進行：

1.清算賬戶

戶名： ______________________________

賬號： ______________________________

開戶行：中國建設銀行____________分行

2.根據證券交易所證券資金清算的有關規定和清算數據，甲方應向乙方付款時，由甲方于t+1日上午10時前把款項劃入清算賬戶;乙方應向甲方付款時，應于t+1日上午10時前在清算賬戶上備足應付款項，由甲方于t+1日上午10時從清算賬戶上扣出應付的款項，乙方由于特殊情況不能于t+1日上午10時前在清算賬戶上備足應付款項時，乙方要提前通知甲方，乙方在清算賬戶上備足應付款項的時間不得遲于t+1日下午2時。

第二部分　甲方責任

?第五條　根據甲、乙雙方約定的數據接口，負責“客戶證券保證金服務系統”銀行端的程序開發和所需系統硬件的配置，以及甲方相應的通訊系統建設。

?第六條　為客戶提供銀行端的電話委托和/或互聯網委托系統。

?第七條　負責上述系統的正常運作和日常維護。

?第八條　辦理客戶“證券保證金服務”的申請，審核投資者有關證件的真實性，乙方與客戶簽訂指定交易等協議書，并定期將乙方所需的客戶資料傳送給乙方。

?第九條　接收客戶證券買賣、撤單委托，并把委托實時地傳送給乙方。

?第十條　為客戶提供分紅派息、資金查詢、修改交易密碼、暫停/恢復/撤銷證券保證金服務等，并實時將有關信息傳送給乙方。

?第十一條　負責管理客戶的資金，控制客戶的資金買空行為。

?第十二條　管理乙方在甲方設立的清算專用賬戶，并根據清算規定和清算數據及時與客戶進行資金清算。

第三部分　乙方責任

?第十三條　根據甲、乙雙方約定的數據接口，負責“客戶證券保證金服務系統”證券公司端的程序開發和所需系統硬件的配置，以及乙方相應的通訊系統建設。

?第十四條　為客戶提供證券公司端的電話委托和/或互聯網委托系統。

?第十五條　負責上述系統的正常運作和日常維護。

?第十六條　負責接收甲方傳送的客戶證券買賣、撤單等委托，并按規定向證券交易所報盤。

?第十七條　負責及時準確地向甲方反饋客戶證券交易、權益等有關情況，并于收到證券交易所清算數據后半個小時內向甲方提供清算數據。由于乙方提供的上述數據有誤而造成客戶和甲方的損失，由乙方負責。

?第十八條　負責客戶的證券交割，并為客戶提供打印證券明細賬服務。

?第十九條　負責管理客戶證券賬戶內證券，控制客戶的證券賣空行為。

?第二十條　負責通知甲方證券交易所有關交易規定、收費標準或其他相關事項變更，未能及時通知而造成的甲方和客戶損失由乙方負責。

?第二十一條　乙方在甲方開設結算賬戶并留存足夠備付金，如備付金不足造成甲方被動墊付資金，其墊付額視同甲方拆借給乙方并按市場拆借利率計付利息。對甲方清算有疑問時應于3個工作日內向甲方書面提出，否則視為同意甲方清算結果。

第四部分　雙方共同責任

?第二十二條　雙方共同向客戶宣傳、推廣此項業務。

篇（3）

收入是綜合收益表中的一項關鍵因素，也是衡量經營成果的一個重要指標，因此收入確認問題備受會計理論界和實務界的矚目。然而，國際會計準則（IAS）和美國公認會計原則（GAAP）在收入確認方面存在很大分歧。眾所周知，IAS中關于收入的兩項準則“國際會計準則第18號――收入”（IAS 18）和“國際會計準則第11號――建造合同”（IAS 11）較為簡單，特別是對于某些重要議題僅提供極其有限的指引，以致在應用時經常面臨無章可循的局面；而GAAP卻過于繁瑣，針對不同的行業或交易有不同的規定，可能導致對經濟實質相似的交易做出不同的會計處理。

為了消除現行收入要求的不一致性及不足之處，提供應對收入問題的更健全的框架，提高不同主體、行業、司法管轄區及資本市場的收入確認實務的可比性，加強披露以提供更多有用的信息，IASB和FASB于2002年啟動了一個聯合項目，旨在制定一套統一的、高質量的收入準則。2004年10月，IASB和FASB決定制定聯合概念框架，其中包括對收入要素的探討，以提供收入準則的概念基礎。2007年11月，雙方創造性地采用“資產負債模型”作為收入準則的基本理念，同時采用脫手價格作為收入準則的計量屬性。2008年12月，雙方聯合了討論稿“關于客戶合同收入確認的初步意見”（Preliminary Views on Revenue Recognition in Contracts with Customers），在“資產負債模型”基礎上提出了以合同為基礎的收入確認原則，但與之前不同的是，雙方此次決定采用交易價格作為計量基礎。在綜合了全球對討論稿的反饋意見后，兩委員會于2010年6月征求意見稿“與客戶之間的合同產生的收入”（ED/2010/6）。2011年11月，IASB和FASB再次征求意見稿“與客戶之間的合同產生的收入”（ED/2011/6）”，總體上保留了核心原則，并在此基礎上提出了收入確認的五個步驟，進一步完善了新收入模型。新的IFRS 15就是以該征求意見稿為雛形。

二、“與客戶之間的合同產生的收入”主要內容及評述

IFRS 15規范了報告主體應如何及何時確認收入，并要求主體向財務報表使用者提供更詳實、更相關的披露。準則主要內容包括適用范圍、新收入模型、額外指引、披露、生效日期與銜接辦法等。IFRS 15后，IAS 18、IAS 11及若干解釋公告也隨即被取代了。

（一）準則適用范圍 IFRS 15適用于幾乎所有與客戶簽訂的合同，但不包括租賃、金融工具、保險合同以及同一業務的主體之間為促進對客戶或潛在客戶的銷售而進行的非貨幣交換。此外，IFRS 15規定當合同包括的履約義務中可能有一部分屬于IFRS 15的適用范圍而其他部分屬于另一準則范圍時，主體首先需要應用其他國際財務報告準則規定的單獨區分及初始計量要求，再將剩余金額歸屬至屬于收入模型的要素。

（二）新收入模型 IFRS 15的核心原則是，主體確認收入的方式應當反映向客戶轉讓商品或服務的模式，確認的金額應反映主體預計因交付所承諾的商品或服務而有權獲得的對價金額。

IFRS 15闡述了主體在確認收入時需要遵循的5個步驟，如圖1。

（1）識別與客戶訂立的合同。 IFRS 15提出了收入確認原則的基礎是合同，因此應用新收入模型的第一步是識別與客戶訂立的合同。合同是雙方或多方之間建立可強制執行的權力和義務的協議，可以采用書面形式、口頭形式或依據主體商業慣例的其他形式，而且合同必須具有商業實質，以及主體是很可能收回其有權獲得的對價。一般情況下，每一項合同應當單獨核算，但如果合同是在單一商業目的下作為一攬子合同議定的，或者其中一項合同的對價金額取決于另一項合同所交付的商品或服務，再或者多項合同所承諾的商品或服務被視為單一的履約義務，那么在同一時間或相近時間訂立的一組合同應予合并。此外，修改合同價格、范圍的情況比比皆是，如何核算這些變更（將其作為原合同的一部分或是單獨處理）過往也有不少爭議。經過多番討論和修訂，IASB和FASB指出：如果修改新增了“可明確區分”的履約義務，且額外的對價反映了該單獨履約義務的單獨售價以及反映特定合同情形的適當的價格調整，則修改應作為一項新的單獨合同進行處理。否則，只能當作對原合同的調整進行處理。筆者認為，IFRS 15摒棄“交易”、引入“合同”，將收入確認基于合同資產和合同負債的差額，實現了從“收入費用觀”到“資產負債觀”的華麗轉身。這樣不僅克服了“收入費用觀”易產生不符合資產負債定義的遞延項目的缺陷，而且更符合財務會計理論發展的趨勢。此外，IFRS 15不區分交易的類型為商品或服務，而一律用合同來表示，消除了現行收入準則在會計處理上的差異。

（2）識別合同中的履約義務。在確認收入之前，主體必須識別出合同中包含了哪些履約義務。當客戶能夠從單獨使用該商品或服務、或將其與易于獲得的其他資源一起使用中獲益，且主體向客戶轉讓商品或服務的承諾可與合同中的其他承諾區分開來時，商品或服務才是“可明確區分”的單獨的履約義務（詳見圖2）。這里，表明已承諾的商品或服務可與其他承諾區分開來的因素包括：主體并未利用該商品或服務作為投入以生產客戶所列明的共同產出；該商品或服務不會導致合同所承諾的其他商品或服務作出重大修改；該商品或服務與所承諾的其他商品或服務并非高度相互依賴或高度關聯等。筆者認為，這將是實施IFRS 15的一個重大挑戰，尤其是對于擁有大量不同合同的主體。例如，電信運營商通常將手機合同中的手機與后續服務捆綁在一起，根據IFRS 15的要求，首先必須將初始交付手機與提供網絡服務等后續服務區分開來。現階段，電信運營商的產品不斷推陳出新，合同紛繁復雜，這就可能導致電信運營商面臨巨大的變革。

（3）確定交易價格。交易價格是主體預計因交付合同所承諾的商品或服務而有權獲得的對價金額，主體可以運用概率加權法或以最可能產生的單一金額為基礎加以估計。在確定交易價格時，主體須考慮可變對價（如折扣、回扣、退款、激勵措施及業績獎金等）、貨幣的時間價值（當有證據表明合同包含重大融資成分時）、非現金對價及任何應付給客戶的對價（如禮品券、折扣券等）的影響。此外，主體還應當考慮有效預期的過往商業慣例、已公布政策或特定聲明。例如，如果涉及特定客戶的過往商業慣例表明主體通常僅要求支付合同列明價格的 90%，對于與同一客戶訂立的新合同而言，交易價格可確定為合同列明價格的 90%。筆者認為，IFRS 15采用交易價格這一計量屬性仍然值得商榷。實際上，IASB和FASB對于收入確認采用何種計量屬性的觀點經歷了重大變化：2005年5月，雙方認為應該采用公允價值計量收入涉及的資產和負債；2007年11月，雙方認為主體應當按照脫手價格確認合同資產及合同負債；然而由于脫手價格在應用中存在主觀判斷和不確定性，雙方在2008年12月的討論稿中改用交易價格。但是，交易價格同樣存在缺陷，例如，主體利用關聯方交易操縱利潤的現象頻頻發生，而此時還將交易價格作為計量基礎顯然有失偏頗。眾所周知，只有在雙方自愿、公平交易的情況下，交易價格才等同于公允價值。因此，現行收入準則中“合同或協議價款與其公允價值相差較大，應按照應收的合同或協議價款的公允價值確定收入金額”的規定有必要在IFRS 15中得以沿用。

（4）將交易價格分攤至單獨的履約義務。如果在單項合同內識別出多項履約義務，交易價格應當按照單獨售價的相對比例分攤至每一項單獨的履約義務。單獨售價應在合同開始時確定，并基于主體在類似情形下向相似客戶出售類似商品或服務的可觀察價格。若單獨售價無法直接觀察，則主體須運用市場評估、預計成本加利潤或余值法對其進行估計。

（5）在主體履行履約義務時確認收入。主體應在履約義務得到履行時確認收入，即當特定履約義務涉及的相應商品或服務的控制權轉移給客戶時確認收入。“控制權轉移”的判斷是新收入模型應用過程中的另一重大挑戰。控制權可在某一時點或一段時間內轉移（對于在一段時間內轉移控制權的情形，主體應當選擇投入法或產出法來計量履約義務的履行進度）。因此，特定項目的收入可能在某一時點確認，也可能在一段時間內確認。另外，這里的“控制”是指主導資產的使用及獲得資產幾乎所有剩余利益的能力。當主體滿足以下至少一個條件時，可認為商品或服務的控制權已轉移：一是客戶擁有商品或服務的所有權；二是客戶享有從該商品或服務獲利的權利；三是商品或服務具有特殊性，按客戶的具體要求量身定做；四是客戶履行無條件支付貨款的義務。舉例來說，某機械設備制造商A與客戶B簽訂合同：A為其量身定制一款機器，售價500萬，為期1年，每個季度按機器完工進度收款，機器完工之后，將所有權交予B。因機器是按客戶要求量身定制的，機器在建造過程中由客戶B控制，屬于控制權在一段時間內轉移的情形，制造商A應在一段時間內確認收入。但若將“量身定制”改為“標準化產品”，則制造商A只有在交貨完成那個時點才能確認收入，因為機器是標準化的，A可以在交貨之前將其出售給第三方，以致客戶B在此前并未取得該機器的控制權。顯而易見，IFRS 15與現行的收入確認方法不同，IAS 18立足于“商品所有權上的重大風險和報酬轉移給購買方”，美國GAAP立足于“已實現（或可實現）”或“已賺取”。筆者認為，基于“控制權轉移觀”的收入確認方法相比現行準則，一方面達到了收入準則本身確認意義上的統一，另一方面也實現了與合并準則中“控制”概念的統一。換言之，這不僅有利于IFRS整個體系的一致性，亦使整個會計處理上的原則導向更加明確。此外，IFRS 15在未區分商品和服務的前提下提供了何時應在一段時間內確認及何時應在某一時點確認的具體詳盡的指引，這也不同于IAS 18中“涉及服務的收入在一段時間內確認，而涉及商品的收入在某一時點確認”的做法。

（三）額外指引 考慮到收入確認問題的復雜性，IFRS 15還提供了與此相關的某些具體指引。尤其值得一提的是，與合同相關的成本、質量擔保、客戶未行使的權利、客戶針對額外商品或服務的選擇權、知識產權許可證、回購協議、客戶驗收等，詳見表1。

（四）披露 為了使財務報表使用者更好地了解因與客戶訂立合同而產生的收入和現金流量的性質、金額、時間和不確定性，IFRS 15大幅增加了有關收入確認的披露。據此，主體不應僅通過基于“核對表”的方法來滿足披露要求，而應當提供與合同相關的定量和定性披露，并明確說明應用IFRS 15時所進行的任何重大判斷，及針對獲取或履行合同的成本所確認的任何資產。要求提供的關鍵披露如圖3。筆者認為，IFRS 15大幅增加披露要求，提高了會計信息的決策有用性，符合目前會計界大力推行的“決策有用觀”。

（五）生效日期與銜接辦法 IFRS 15對自2017年1月1日或以后日期開始的報告期間生效，允許提前采用。IFRS 15適用于在生效日期當日或以后訂立的新合同，并同時適用于在生效日期尚未完成的現有合同。在采用IFRS 15的首年報告的本年度數據應視同IFRS 15的要求一直被采用那樣進行編制，就比較期間而言，主體在采用IFRS 15時可選擇運用追溯調整法或簡化過渡法進行調整。

三、對我國完善收入準則的啟示

我國關于收入確認會計處理的規范主要體現在2006年頒布的《企業會計準則第14號――收入》（CAS 14）及《企業會計準則第15號――建造合同》（CAS 15）中，CAS 14和CAS 15充分借鑒了IAS 18和IAS 11，基本實現了持續趨同。準則在實施的幾年內，對于規范銷售商品收入、提供勞務收入、建造合同收入等的會計核算，加強企業收入確認相關信息的披露發揮了舉足輕重的作用。但從進一步提高我國收入準則的質量來看，CAS 14和CAS 15仍存在以下不足：（1）“風險與報酬轉移法”比較抽象，在應用中存在諸多難度，“風險”與“報酬”轉移與否不容易判斷；（2）建造合同周期長、變數多，從而導致收入確認最核心的指標“完工進度”無法精確核算；（3）“風險與報酬轉移法”、“完工百分比法”在確認理念上存在重大差異，不利于提高會計信息的可比性；（4）在實務中，企業經常通過合約安排蓄意滿足“風險與報酬轉移法”的五個條件或隨意調節“完工進度”來操縱利潤，因而未能充分反映經濟交易的實質；（5）隨著社會經濟的深入發展，新興產業層出不窮、營銷模式日新月異、支付結算方式日益復雜，CAS 14和CAS 15面臨著巨大沖擊。

近幾年來，IASB和FASB對收入確認項目傾注了大量熱情，提出了顛覆性和前瞻性的IFRS 15。IFRS 15施行之后，勢必會在施工建筑業、大型機械設備業、電信業、軟件開發行業等領域掀起軒然大波，也將對獨立審計形成新的挑戰和要求。為了更好地貫徹落實“中國企業會計準則與國際財務報告準則持續趨同路線圖”，我國應緊密關注IFRS 15的最新成果，結合我國國情重新審視新收入確認模型的可操作性。就現階段而言，我國還不宜進行大刀闊斧地全面改革，而應選擇“漸進式”的方法進行國際趨同。具體而言，可以先在部分試點企業運行，及時總結試行過程中出現的問題，對于符合我國企業會計準則的條款加以認可，繼而不斷完善我國的收入準則。待時機成熟之后，再考慮對我國收入準則進行深入改革，最終實現與國際財務報告準則的持續趨同。只有這樣，一方面我國可以降低會計準則的改革成本，另一方面可以較快順應時代潮流，更好地融入國際化進程。

參考文獻：

[1]陳朝琳：《IASB/FASB討論稿之簡介――與現行準則的比較及舉例分析》，《財務與會計》2010年第11期。

[2]葛家澍：《收入確認的探討――兼評IASB/FASB的最新“初步意見”》，《財會學習》2010年第9期。

[3]王霞：《國際財務報告準則修訂評析與前瞻――以金融工具、合并報表和收入準則為例》，《會計研究》2012年第4期。

篇（4）

大量的數據顯示，好的開場白能明顯增加客服獲得有效線索的幾率，但如何設置一個精彩的開場白?

1)設置疑問法

2)自我介紹法

您好，您想了解快速實現網絡盈利的方式嗎?

您好，您想建設一個能夠為您帶來客戶的成交網系統網站嗎?

中午好，我是酷浪網絡的小王，請問有什么可以為您服務嗎?

您好，老科協醫院專藥專治，迅速見效，無副作用，我是客服專員小王，竭誠為您服務。

歡迎來到老字號杜康珍藏，招商加盟火熱進行中，請問您要咨詢哪方面的呢?

2、除了設置好的開場白，還需把握客戶的需求，如何了解客戶需求呢?

1)通過客戶的搜索關鍵詞

一些第三方營銷軟件是可以顯示出來訪客戶所搜索的關鍵詞，通過來訪客戶所搜索的關鍵詞，我們可以判斷出客戶大概的需求，比如客戶是搜索“東莞網站外包公司”，那很明顯就是想了解外包的，那么客服人員在接待的話術上就要結合需求去講;

2)通過客戶的瀏覽網頁

在與客戶談話中，若客戶一直關注或者是瀏覽關于某個頁面，那么客戶對該問題存有疑問或者是不放心;比如客戶反復看關于加盟流程或者是加盟支持，那么很可能客戶對這加盟不清楚想要去了解的;

3)通過提問了解

(1)開放式提問;

開放式提問就是讓客戶比較自由的把自己的觀點盡量都講出來;比如：您好，歡迎來到酷浪網絡，請問有什么可以幫到您的呢?或很高興為您服務，請問您需要什么幫助呢?

(2)封閉式提問;

一般是二選一或者讓客戶回答“是”或“否”，問這種問題可以更快且準確的掌握客戶需求;例如：您好，請問您想了解成交系統網站建設還是網站運營呢?

(3)描述性問題;

描述性問題是讓客戶談談他的觀點，這有利于了解客戶的興趣或問題點所在;比如當客戶遲遲不給到聯系方式時，可以問;

例如：您不愿意給到聯系方式是擔心什么呢?

客服與客戶溝通的方法02(1)使用禮貌有活力的溝通語言

態度是個非常有力的武器，當你真誠地、確實地把客戶的最佳利益放在心上是，她自然會以積極的購買決定來回應你的行動和態度。而良好的溝通能力是非常重要的。溝通過程中其實最關鍵的不是你說的話，而是你如何說話。

讓我們看下面小細節的例子，來感受一下不同說法的效果：

“您”和“MM您”比較，前者正規客氣，后者比較親切。

“不行”和“真的不好意思哦”;“恩”和“好的沒問題：)”都是前者生硬，后者比較有人情味。

“不接受見面交易”和“不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。

多采用禮貌的態度、謙和的語氣，就能順利地與孤寂而建立氣良好的溝通。

(2)遇到問題多件套自己少責怪對方

遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責顧客。比如顧客有些內容明明寫了可以她沒有看到，這個時候不要光指責顧客不好好看商品說明，而是應該反省沒有及時提醒顧客。

(3)多換位思考有利于理解顧客的意愿

當我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會她的心境。

(4)少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓顧客感覺我們在全心的為她考慮問題

(5)表達不同意見時尊重對方立場

當顧客表達不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現出“我理解您現在的心情，目前…。”或者“我也是這么想的，不過…”來表達，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。

(6)認真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦

有的時候顧客常常會用一個沒頭沒尾的問題來開頭，比如“我送朋友送哪個好”，或者“這個好不好”，不要著急去回復她的問題，而是先問問顧客是什么情況，需要什么樣的東西，如果她自己也不是很清楚，就要你來幫她分析她的情況，然后站在她的角度來幫她推薦。

(7)保持相同的談話方式

對于不同的顧客，我們應該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應該表現站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現的更象個孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑。

如果你常常使用網絡語言，但是在和顧客交流的時候，有時候她對你使用的網絡語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網絡語言。

(8)經常對顧客表示感謝

當顧客及時的完成付款，或者很痛快的達成交易，我們都應該衷心的對顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交易過程。

(9)堅持自己的原則

篇（5）

稍作思考后，我拉著小小來到學校操場坐下，深情講述了一個故事：“十幾年前，有一個孩子學習成績不太好，而他的父母對他的期望卻很高，為了向父母的要求靠攏，他學習十分努力。可有一次，他的語文測驗因作文審題審錯只考了‘59’分。一星期后，老師發下成績冊讓家長簽名，望著那上面鮮紅的‘59’分的數字，他覺得似一團烈火燒烤著他的心。怎么向爸爸媽媽交代呢？旁邊的同學為他想了個辦法：‘改分數’。他依計而行。回到家，懷著忐忑不安的心情交了成績冊……”

原本激動的小小此時怔怔地看著我。我微笑地看著他說：“當年那個偷改分數的孩子就是我。這是我人生之中第一次‘作弊’，而我父親對我的‘作弊’一清二楚，卻沒有大光其火，保護了我的自尊，激勵了我的自信。他的信任和期盼成了我痛改前非、奮發上進的動力。從那以后，我的成績再也沒有亮過‘紅燈’。”

篇（6）

這個問題過于大，一本《犯罪心理學》都要4厘米的厚度，所以這是一個很寬泛的概念，只能從幾個點來分析。把握好客戶的心理其實就是揣摩他的心理。

1、首先揣摩他是個什么性格的人，這有助于擊破他的心理防線。有些人很強硬，我們的工作很不好做，就需要讓他知道你很尊重他，你需要先肯定他，再引導他，并讓他明白，你的方案再好也和他的水平分不開，你的理念再高，也和他相匹配。有的人細致，我們想的建議的比他還要細致。有些人沒有主見，常常拿不定主意，這時候正是我們幫他做決定的時候。

2、揣摩他的經濟實力，使你的建議或方案切中他的承受能力，這有助于使甲方感覺放松和安全，并為自己的消費行為增強信心。3、揣摩他的生活方式，這有助于你和他做朋友，在最初的接觸中，就要走入他的家庭，成為他們當中的一員。

4、揣摩他的品行和人際關系，這有助于保護我們自己。

5、揣摩他的感情世界，這有助于你找到一種他喜歡的姿態或形象和他接觸，在短時間內取得他的好感和信任，并使你的理念和今后的方案一標中的。無論一個客戶的背景如何，品行如何，財富如何，對你的信任程度如何，他都是真實存在的，都有他的思維和感覺，都有自己想表達的東西，只是他喜歡或不喜歡對你說的問題。最好的辦法就是想辦法讓他對你開口，如果他不懂得設計，或和你有著太多的不同而不愿開口，那么你可以用我曾給你們講的那些咨詢點來提問題并做記錄，總之就是想法讓他在輕松的氣氛里和你開口，向你傾訴，無形當中你就變成了能夠給他幫助的人，他對你講的越多，對你的好感也越多。每個人都該明白，和客戶的交往(尤其是最初的交往)就是心靈的交往，絕對不該過于現實(僅僅停留在方案上)，用你的心靈你的感情贏得他的好感和尊重，用你的人格魅力擊破他的防線，征服他的信任。

設計師跟客戶的溝通技巧02現今社會平面廣告設計成為企業塑造形象、創建品牌、宣傳策劃、推廣產品的重要手段之一，當客戶找到你幫他做設計的時候，實際上是希望你從專業的角度去支持他，這個時候你作為一個專業人士需要與他進行一個合理有效的溝通，如何進行有效的溝通?我們可以從以下幾個方面進行：

首先，我們先要了解客戶需要做哪類的平面設計，想以什么樣的風格呈現，最終達到什么樣的效果。但我們不會盲目的聽從客戶，我們也會向客戶提出和說明自己的設計理念。

其次，我們會按客戶的意思進行修改。然后，我們會把兩方的方案放在一起，為客戶做一個整體的分析，其中包括每種方案將會為日后的實際運用帶來一個怎樣的效果。

最后，我們才將決定權交給客戶。

通常來說，平面設計師扮演著多種角色，設計與溝通應該是被平面設計師一肩抗起。

設計是感性與理性的綜合體，溝通同樣也是!

篇（7）

二、傳統課件和交互式課件的相同之處

1.以學生為主體

傳統課件一般在課堂上使用，為師生的直接交流提供服務。教師用生動風趣的語言、必要的手勢動作、圖文并茂的課件吸引學生的注意力，并根據學生的理解能力和互動情況實時調整課程的講授進度、語調、語速等方面，[專業提供論文寫作的服務，歡迎光臨 dylw.NET第一論文 網]以促進學生對課程內容的理解和記憶。

交互式課件一般在課下使用，為師生的間接交流提供服務。教師根據課程的特點、以往的課堂教學經驗和學生的意見，開發課件模擬一個相對獨立的教學空間或實驗空間，通過交互設計引導學生自主學習。

2.側重介紹基礎知識和基本技能

不論計算機技術如何發展，相對高深、抽象的理論知識和細致、復雜的操作技巧，無法由課件獨立、完整地描述。這也說明，課件不能替代教師的職能，它永遠只是教學的輔助工具。

3.固定的教學框架

傳統課件線性播放，交互式課件選擇性播放，但二者的教學框架都是固定的。交互式課件的自主性體現在學習順序的自主性、學習過程的自主性、學習次數的自主性。它始終是被限定在一定的范圍內的自主性，處于由教學任務、教學對象、教學目標、教學過程和教學評價構成的教學框架之內。

三、傳統課件和交互式課件的不同之處

1.使用者

傳統課件的使用者為教師。教師以口授、板書作為主要教學手段，課件僅是輔助工具之一，它的功能限于知識的陳列、圖片示例和動畫演示。

交互式課件的使用者為學生。為了讓學生在規定的教學框架下有目的、有方向的學習，教師隱藏在課件后面與學生進行交流，課件成為教師和學生之間溝通的橋梁。這就要求課件的功能更為強大，或者模擬教師在教學過程中的多項職能，如動態演示、測試評分、學生反饋等；或者仿真實驗環境，模擬實驗操作和實驗結果，引導學生自主完成實驗內容。

2.課件內容

傳統課件一般根據教學大綱和授課計劃，或以章節為單位，或以課時為單位組織課件。課件展示的內容通常為命題式知識，這決定課件的媒體素材多為綱領性的文字、示例圖片和動畫。在課件的輔助下，教師通過板書演示計算過程、通過軟件的使用演示操作方法、通過講授將各種方法有機結合，基本滿足闡述課程的基礎知識和基礎技能的需要。

根據課件的應用，交互式課件分為三類：模擬課堂教學、模擬儀器操作、實驗環境仿真。每一類交互式課件都強調課件與使用者間的互動，而最適合于交互式課件描述的知識為經驗知識。經驗知識，也稱為操作型知識，特點是不能或難以用語言表達，必須親身經驗才能獲得[3]。比如，介紹如何使用Flash軟件的“任意變形工具”，很難用語言去描述這種工具的選取、使用、注意事項等問題，但通過實際操作或者動畫模擬演示很容易就能說明。因此，交互式課件在設計上往往以工具/儀器的使用為單位，或以實例/實驗為單位組織課件。

3.開發軟件的選擇

制作傳統課件的軟件只要滿足以下三個條件即可：

1）文本的排版和樣式設計；

2）圖片和動畫的展示；

3）超鏈接。

滿足這三個條件的軟件非常多，教師一般會選擇微軟Office系列軟件中的PowerPoint。因為這款軟件不僅編輯多媒體的功能比較強大，而且簡單易學，容易掌握。

在選擇制作交互式課件的軟件的時候，考慮的事項要復雜的多。除了傳統課件的三個基本要求外，還要考慮以下問題：

1）交互功能的設計、開發；

2）錄制屏幕時畫面的清晰度；

3）軟件的兼容性；

4）成品的大小；

5）對課件進行更新、維護的成本。

所以選擇并掌握一種適合的制作軟件是課件開發成功與否的關鍵，一個好的軟件不僅能充分展示課件傳遞的信息，而且制作和維護課件的工作量會大大降低，縮短課件的開發周期。

很多交互式課件采用flash軟件和Authorware軟件開發，如Flash技術開發的交互式課件庫[4]、基于Authorware的課程學習自測系統[5]等。二者各有利弊，在此處不做詳細討論，開發人員可根據需要綜合評定。

四、小結

綜上所述，通過傳統課件和交互式課件的比較研究，首先提出交互式課件的定義。交互式課件，是一種專為學生使用的課件，課件開發人員在教學框架下搭建自主學習環境，學生在與課件的交互活動中完成學習過程。

其次，傳統課件和交互式課件都是以教學為中心，以學生為主體設計開發的課件。二者各有所長，不能相互替代，可以互為補充。傳統課件主要應用在課堂教學，被教師使用講授理論知識，為實踐操作提供理論基礎；交互式課件主要應用在課下學習，被學生使用，進行課下練習或實驗，驗證理論，加深對知識的理性認識。

參考文獻：

[1]課件 百度百科[EB/OL].http：//baike.baidu.com/view/445

60.htm？fr=wordsearch

[2]張鏡賢.小議交互式課件[J].文教資料，2006，（14）：181

[3]知識的定義及分類[EB/OL].http：//360doc.com/con

tent/12/0426/21/3838914_206787741.shtml

[4]張鋒，常兆光，秦川.Flash MX ActionScript2.0的交互式課件庫的開發[J].電腦編程技巧與維護，2009，（12）：127

篇（8）

1.1 客戶管理模塊

（1）無法定義客戶規模。現有信息系統的客戶管理模塊只能錄入和維護客戶檔案信息，包括客戶名稱、地址、電話號碼、傳真號碼、信用期等，無法定義客戶規模，導致航運企業難以直觀地了解客戶結構，造成后續運價制定缺乏數據支持。

（2）無法定義潛在客戶。現有信息系統的客戶管理模塊僅記錄交易客戶信息，不收錄潛在客戶。

（3）與后續模塊的聯動性較差。現有信息系統的客戶管理模塊為后續模塊提供客戶信息，但后續模塊并不向其返饋信息，導致數據可靠性較差。

1.2 運價管理模塊

（1）缺乏授權底價的設定功能，相關的批復權限也未基于價格進行分級，因此，無法監控運價批復情況，對越權批復等現象只能從流程上予以控制。

（2）協議運價采取人工批復方式，不僅工作量較大，而且在一定程度上制約市場反饋速度。

（3）合同管理機制不完善，多地出貨的大客戶存在多個合同號，無法實現單一合同號管理，不利于合同管理和數據統計。

2 基于改善客戶管理和運價管理的航運企業信息系統優化

2.1 優化方案

2.1.1 客戶管理模塊

在客戶管理模塊中增加“客戶分類”和“潛在客戶”選項，并對數據進行相應標識，實現與后續模塊的關聯，從而為前端銷售人員制定銷售策略提供依據，并為后續客服人員啟動不同層面的客服機制提供數據基礎。

（1）客戶分類 根據箱量、收入貢獻度等定義客戶規模，將客戶分為口岸直客、口岸貨代客戶、中小直客等。客戶規模定義后不得隨意更改，操作人員每周只能進行1次批量更新，每季度進行1次盤點和更新。客戶分類可以與底價設定、客戶詢價相關聯。例如，在運價管理模塊中，以客戶分類為維度，對不同類別的客戶設定不同底價。

（2）潛在客戶 潛在客戶指處于銷售公關階段、尚未實際走貨的客戶。當潛在客戶發生訂艙行為時，系統自動將其狀態更新為“新客戶”，同時啟動后續審核流程。系統可以對潛在客戶進行銷售預測。如果潛在客戶在1年內沒有訂艙，則系統將其納入常規的數據清理流程予以刪除。

2.1.2 運價管理模塊

在運價管理模塊中增加“底價設定”和“客戶”詢價單”選項。如果客戶詢價高于授權底價，則系統自動批復，從而減少人工批復環節，提高市場響應速度；如果客戶詢價低于授權底價，則系統將詢價單自動推送至相關批復人員的任務列表中，等待人工批復，從而杜絕越權批復的情況。此外，系統采用單一合同號管理同一客戶的全球出貨，便于后續統計分析。為防止套約，系統還設有嚴格的邏輯校驗功能。

2.1.3 小 結

通過上述優化，銷售人員可以在與客戶溝通的基礎上，根據系統提供的客戶以往出貨信息，預測客戶出貨情況。艙位管理人員可以根據銷售計劃對艙位進行管控，監控艙位調整情況并修正分配；系統就此對銷售計劃的準確性進行評估。

2.2 實施重點

無論是客戶管理還是運價管理，新系統均遵循“集中、分層、授權”的理念。新系統在客戶分類的基礎上實行運價分層管理，并通過權限設定實現運價分層授權的垂直化管理。此外，新系統對基礎數據采取高度集中的管理方式，主要表現為客戶資料集中創建和運價本集中維護。

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【關鍵詞】護患溝通；婦科護理；信息反饋

引言

現代的護理程序更加體現了病人中心性的概念，整個護理程序的實施都是以病人為中心的。對于護理工作首先是要采集患者的相關資料，由于信息會涉及到患者的隱私情況，因此要事先與患者及其家人進行溝通，只有通過有效的溝通，使護患之間達成一致才能夠進行信息的采集，可見，在這一過程護患間能否成功的溝通是整個婦科護理的關鍵。然而，在傳統的婦科護理過程中，護患溝通形式僅局限于問答的形式，往往使得患者信息的采集受到相關問題規范的限制，最終導致不全面的溝通結果。近年來，隨著現代護理技術的逐步深入，醫院對婦科護理程序的護患溝通逐漸加強了重視程度。下面就對婦科護理中如何達到護患的有效溝通進行簡要分析，并且探討了特定情況的應用。

一 婦科護理中有效溝通的基本原理

1.1 護患溝通的基礎是尊重患者:在婦科疾病患者的護理工作中，尊重患者的意愿是護患溝通的基礎。在護患溝通時，醫護人員要注意與患者進行禮貌溝通，無論是在言辭上還是在行為上，都要以患者的意愿為基礎，認真做好各項護理工作的同時能夠善于與患者談心，獲取患者的信任，以便于能夠更全面的搜集患者與疾病相關的各項信息，建立良好的溝通關系以利于疾病的日后治療。

1.2 適時把握護患溝通的機會:由于患者信息的采集不限于診斷前，還要對患者日常的生活信息還要有所了解，因此就要在患者進行住院的過程中適時的把握護患溝通的機會，不放過任何能夠獲取患者信息的機會。另外，在與患者進行交流的時候避免過于正式的情景，相反要溫馨的談話氛圍，這樣才能夠使患者更喜歡與醫護人員進行溝通，以便接受醫護人員的評估計劃，進行有效的護患溝通。

1.3 護患溝通要選擇恰當的方式:由于患者自身的情況會有所差異，比如年齡、文化程度以及個人性格等，使得醫護人員所要涉及的溝通對象往往存在著個體差異。因此，醫護人員在與患者進行溝通的過程中不僅要掌握好尺度，而且要針對不同的個體采取不同的溝通方案，以便于抓住與患者溝通的最佳時機進行溝通。

1.4 要注意與患者家屬的有效溝通:由于患者家屬是患者的最重要的支持者，所以護患溝通中醫護人員不僅要做好與患者的溝通還要與患者家屬進行有效的溝通。醫護人員在對婦科患者護理時，要盡量讓患者家屬對其產生信任感，以減輕家屬的心理負擔，從而給予患者更好的精神支持和鼓勵。另一方面，在術前對患者及其家屬進行全面的溝通，包括生理和心理，能夠有利于患者的治療和身體的恢復。

二 護患溝通在婦科護理工作中的具體應用

2.1 在語言上的護患溝通:交流與傾聽不僅是日常溝通的直接途徑，而且也適用于婦科護理工作。在護理時，醫護人員若想更多、更全面的掌握患者的心理特征以及精神狀況就要與患者交談。同時，通過近距離的交談，創建和諧的氛圍不僅能夠消除患者的焦慮、緊張心理還能夠將其心中的壓力得以釋放，從而能夠得到重要的患者信息。具體的做法如下：

2.1.1 醫護要能夠正確辨認語言:護患溝通過程中醫護人員一定要懂得察言觀色，要對患者體現出尊重，時刻以患者為中心，在情感上要與患者達成共識，在患者不能夠表情準確意圖的時候醫護要從事情的起點來層次引導患者，詢問事情的具體情況，以便于溝通工作的順利進行。

2.1.2 醫護要能夠正確使用語言:語言是醫護進行有效共同的重要途徑，能否正確、得當的使用語言也是一門藝術。在婦科護理中，醫護人員一定要正確使用語言，注意措詞，講求原則，避免使用過激或者是有針對性的語言以中傷患者，同時還要能夠準確表達意圖，用積極的心理來引導患者。

2.1.2 醫護要能夠巧用談話技巧:醫護溝通時切記不能急于求成，要選擇患者適宜回答的問題進行詢問，創建輕松愉快的談話氣氛，讓患者的情緒得以穩定。另外，醫護還可以從患者回答問題的語氣中判斷患者的情緒、欲望以及個性等方面，這些背景條件能夠護理方法的選擇與有效實施。

2.2 在其他形式上的溝通:護患之間的溝通不僅局限于語言上的交流還可以進行其他形式的溝通。這些形式的溝通可以從多方面來體現，比如眼神、動作以及表情等，將相應的信息有效的傳達給患者以強化護患情感。

2.2.1 從活動中體現關愛:為患者組織開展工休活動，結合已掌握的護理、健康保健以及疾病治療等方面的知識來與患者進行溝通，在交流中觀察患者內心活動以及情感表現，并能夠給予適當的疏導，為護患之間搭建起情感的橋梁，位患者營造良好護理環境，最終提高患者的護理質量。

2.2.2 從微笑中體現友善:微笑是走進心靈的窗口，一個善意的微笑便足以溫暖人心。護患溝通時，護士應該集中精神來認真的傾聽患者的表述，并且能夠主動的相應對方的情感，要以微笑來體現對患者的友善，使得患者能夠從心底感受到護士對自身的重視，得到心理上的滿足就能使精神更加飽滿。

2.2.3 從撫摸中體會到溫暖:護患溝通過程中肢體語言也擔當著重要的角色。護士可以在整個交流過程中以恰當的動作來撫摸、體貼、安慰患者，以便給予患者最大的支持和安慰，從根本上來溫暖患者的心靈，進一步增加護患間的親切感，從而能夠構建更穩固的情感溝通橋梁。

3 結語

綜上所述，護患溝通在婦科護理過程中起著決定性的作用。因此，護士在與患者進行溝通的過程中要懂得如何與患者進行有效的溝通，避免語言過于強硬，要注意語言表達的準確性以及科學性和教育性，有禮貌的來表達對患者的尊重。另外，護士還應當以親切、友善、關愛的態度來對待患者，以便于減輕患者的心理壓力、改善患者的不良情緒，最終能夠達成有效的護患溝通，從而有利于婦科護理工作的進一步發展，進而為社會產生更大的效益

參考文獻

［1］ 張文英. 《促進門診護患關系和諧的探索與實踐》. 《中華現代臨床護理學雜志》2008年1期

［2］ 王佳等. 《臨床帶教中護生護患溝通能力的培養》. 《華西醫學》2008年6期

［3］ 劉小明. 《婦科護理中有效溝通的應用》. 《亞太傳統醫藥》2008年4期

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對于國雙科技來說，微軟是其最為重要的戰略合作伙伴，也是其最為重要的客戶之一，許云就是連接國雙科技與微軟的“紐帶”。2009年，也正是在許云的幫助下，國雙科技順利地成為了微軟BizSpark（新創企業扶植）計劃的成員。在這項計劃的幫助下，國雙科技在三年內免費使用微軟的產品，并獲得微軟開發工具和服務器產品生產許可證，以及技術支持和推廣。對當時的國雙科技來說，這是如虎添翼。

其實，如果仔細觀察國雙科技的成長軌跡，就會發現這家公司有一個最大的特點--它不是在獨自成長，而是牽動了一個產業的發展。產業鏈上游的微軟，iCrossing、中國移動等公司也都是國雙科技的重要“合作伙伴”；產業鏈的下游是那些面向用戶的開發者，它們與國雙科技一起，構成了產業生態圈。

借力打力打通產業上下游

2007年底，國雙科技開始了在數字媒體量化分析領域的核心產品的研發。這一年，祁國晟遇到了在微軟工作，負責創業投資平臺關系的許云，而當時，微軟正在推出一項新創企業扶植計劃（BizSpark），旨在幫助從事軟件開發和互聯網服務的創業企業在早期發展階段快速取得成功。

倆人的合作一拍即合，從此國雙科技有了一個強大的軟件支持后盾--微軟。祁國晟獲得了微軟BizSpark計劃的幫助，并獲得了微軟開發工具和服務器產品生產許可證，以及技術支持和推廣。

“BizSpark計劃對于中國的創新企業來說，是一個非常好的平臺。對國雙科技來說，相當于外聘了一個CTO來幫忙，我們在研發上節省了很多時間。”受益的祁國晟，很快研發出了一套可以優化搜索引擎營銷的產品，也讓他撬開了效果營銷的市場。

2011年5月，微軟全球CEO鮑爾默來華，他現場與國雙科技技術及解決方案研發團隊進行了創新技術交流。當祁國晟發表了基于微軟全線技術平臺的創新解決方案，包括：針對傳統網頁、富媒體、搜索引擎和視頻流媒體的展現、監測、分析，與優化全套在線業務優化解決方案的時候，鮑爾默緊緊地握住了這個年輕人的手，鼓勵他不要停止創新的腳步。

“我們把同微軟BizSpark全球計劃，以及微軟多個尖端技術平臺合作，視為國雙長期的發展戰略。國雙同微軟的合作，是中國自主創新技術研發，同全球技術平臺創造性融合的經典案例。”祁國晟表示，未來國雙科技會同全球合作伙伴一道，為在線分析與優化解決方案市場不斷注入創新的技術與產品，進一步提升在線業務分析、搜索引擎優化、搜索引擎營銷、用戶體驗優化等實時的咨詢內容和服務，繼續為全球客戶在網絡營銷市場帶來最佳的收益。

微軟這位“合作者”，帶給國雙科技的不僅僅是技術支持，它也是國雙科技的大客戶之一。2009年，微軟推出免費殺毒軟件MSE（微軟安全必備），主要面向的用戶群是消費者和小企業用戶，該軟件迅速獲得中國消費者的青睞。

但在推廣初期，無法確切知道安裝人數、在哪一步退出安裝，以及更新殺毒包的人數。技術市場部門非常急迫地希望掌握這些數據。為此，合作伙伴國雙科技決定，對其產品GridsumWebDissector做一個較大的定制化開發，滿足微軟的需求。

微軟的MSE部門使用此監測系統后，根據國雙科技的報告不斷優化流程，加大對用戶體驗的優化，安裝數大幅上升。

2011年底，國雙科技在得知微軟WindowsPhone（WP）手機操作系統即將登陸中國的消息后，專門設計并開發了基于WP系統的應用--MobileDissectorSDK。“這項技術將幫助廣告主從另一個維度--移動終端，對用戶行為進行科學分析。”國雙科技技術總監黃勇堅表示。

“最大的難度是如何找到開發者，并且說服開發者在國雙科技的產品平臺上實施。”許云早就意識到了項目推進的難度。盡管這是一款免費給開發者應用的平臺，但是開發者不一定會買國雙科技的賬。不過，憑借自己與微軟多年的關系，最終許云找到了借力的平臺。

繼WindowsPhone后，微軟啟動了BizSpark計劃大賽，其中也涉及到關于WindowsPhone開發的比賽。借助這個平臺，許云向眾多的WP開發者展示了國雙科技的產品，并收獲了開發者的認可。

資本“東風”要的是價值投資

“我們免費給你做三個月的SEO，如果沒有效果，我不收取一分錢。”在2007年的百度世界大會上，祁國晟自信地給環球資源網的負責人麥徹同推薦自己的產品，這個年輕人的舉動吸引了麥徹同。

麥徹同非常欣賞這個年輕人，當時就有試一試的沖動。果然在使用過后，KPI的指標都有所超越，麥徹同認可了祁國晟。不過，他認為自己對國雙科技最大的貢獻，是給祁國晟選了一個學習風險投資的補習班。

當時，國雙科技進入了高速成長期，需要資金的幫扶。“每天都有二三十家投資機構主動找上門，但是我發現他們都很急功近利，這顯然不符合國雙的情況”。麥徹同有著二十多年的投資經驗，在他看來，國雙科技需要的是一個追求價值投資的機構，而不是為了短期獲利。

麥徹同認為，作為國雙科技的創始人，祁國晟應該對風投有所了解。于是，他花了很多心思，在美國找了很多關于風險投資的培訓機構。

“我用了兩周的時間，找到了一個名為伯克利的培訓機構，專門針對有關風險投資的培訓，就是學費有點貴。”麥徹同還記得，當時給祁國晟推薦這個8000美元學習兩周的課程時，祁國晟連連說“NO”。

麥徹同知道祁國晟嫌貴，而且擔心這么高的學費萬一沒有收獲不是白花了么。于是，麥徹同和祁國晟簽了一個對賭協議，如果祁國晟此行沒有收獲，麥徹同將自掏腰包為其支付這筆費用。

祁國晟最終還是去了那個培訓班。“他回來后很興奮，說真的學到了很多東西。”麥徹同笑著說。

有了經驗的祁國晟，在選擇風投的時候，有著“必勝”的把握。面對數十家風投機構，祁國晟將其分成A、B、C三個等級，然后分別開始比賽。最終，迪士尼旗下的思偉投資進入了祁國晟和麥徹同的視野。“這是全球最大的媒體公司，將來和我們除了有投資關系外，還有很多合作的關系。”麥徹同還認為，借助迪士尼的力量，將來國雙科技有很大的機會，進入美國市場和歐洲市場。

2010年9月，國雙科技宣布：獲得來自思偉投資的第一輪風險投資。而該機構也成為國雙科技的一位重要“房客”。

“雙贏控”將“競爭對手”變成“合作者”

國雙科技的成長除了伴隨自身變革的陣痛外，外界環境的變化也曾讓其感受到切膚之痛。

國雙科技技術總監黃勇堅，還記得那個慘痛的經歷。當國雙科技將蟄伏三年研發的產品推向市場的時候，遭遇了一些企業的嫉妒。有一天，黃勇堅帶著公司研發的產品找百度談合作，百度的負責人在研究過這個產品后，“善意”地推辭了。

可是沒過多久，黃勇堅發現：百度也出現了類似國雙SEO的產品，這讓他很氣憤。忿忿不平之下，黃多次和百度的負責人交涉。“我還是有信心說服他們放棄自己做，因為你既然是搜索公司，那么自己做的SEO是否能讓人信服”。終于，在黃勇堅的一次次勸說下，百度終于考慮和國雙合作。

“不只是百度，未來谷歌也是我們最大的合作伙伴。”麥徹同表示，國雙未來一定是一家國際企業，和百度、谷歌的合作，將讓國雙有機會接觸到更多的公司。

2007年，續揚的加入以及他獲選成為SEMPO全球董事和大中華區主席，讓國雙科技迎來了一位重要的合作伙伴--iCrossing。“國雙科技和iCrossing在業務上有競爭，但更多的是互補。所以，雙方通過合作將產生更大的價值。”讓續揚感到驕傲的是，iCrossing給國雙科技帶來的不僅是客戶資源，還帶來一種國際化的發展理念。

“國雙科技是一個趨向于技術主導的公司，我們必須知道外面的世界是什么樣子，有些東西我們不能閉門造車。”續揚表示，通過iCrossing我們接觸到了更多的海外客戶。“我們希望把做出來的產品展示給國內、國際的同行去看，如此一來，讓我們具備了國際化視野。”

在續揚看來，國雙科技的價值是難以被復制的核心技術，這也讓其與iCrossing形成一種互補優勢。“房客”正在為國雙科技創造“1+1>2”的價值。

篇（11）

1 臨床資料

1.1 一般資料：選擇我中心2010年1月―6月的確診為早孕（停經40-68天）并自愿要求終止妊娠的20-45歲健康婦女100例。其中：初孕婦25例，哺乳期子宮23例，疤痕子宮28例，多次人流21例，雙子宮3例。術前常規行尿HCG、白帶常規、盆腔B超、心肺檢查，血壓、體溫正常，無明顯手術禁忌癥。

1.2 手術方法：患者取膀胱截石位，給予心電監測，氧氣吸入，建立靜脈通道。靜脈注射芬太尼0.7-1.5mg/kg體重，均勻緩慢推注丙泊酚2-2.5mg/kg體重，麻醉顯效后，行B超定位孕囊、定點吸引。

2 結果

100 例手術患者手術過程順利，隨訪亦未見并發癥發生。

3 護理配合

3.1 術前準備：

3.1.1 健康宣教：因行無痛手術，手術時需進行麻醉。術前一天護士訪視患者，告知患者術前應禁食、禁飲4小時，保持胃排空狀態，以免術中惡心、嘔吐，胃內容物反流入氣管引起窒息。術前三天應避免性生活，保持會清潔。

3.1.2 心理護理：根據病人不同的心理特征，有針對性地做好心理指導。未婚懷孕者，往往有自卑、羞愧的心理，應充分保護患者的隱私權和尊嚴，以理解、關愛、同情的態度與其溝通，使她們感到被關心、被尊重。對多次人流者，應指導她們選擇適宜的避孕方法，避免對身體多次傷害。并向患者介紹手術中會給予麻醉，安全無痛。且利用B超引導行宮腔孕囊定位、定點吸引，避免了傳統盲刮所致的吸宮不全、子宮穿孔、宮腔粘連、繼發不孕等并發癥。對宮腔創傷小，安全、準確、高效，使其解除心理恐懼，以最佳的心態接受手術。

3.1.3測量體溫、血壓、心肺聽診

3.1.4物品準備：心電監護儀、氧氣裝置、B超機、人工流產負壓吸引器、經高溫滅菌的人工流產包、手術室于手術前1小時行紫外線照射30min、調節室溫在20-25°C之間。

3.1.5 患者：協助患者取膀胱截石位，雙手放于身體兩側，雙大腿架于支架上，支架上墊好布墊，調整適宜高度，使患者雙腿肌肉自然放松，并適當固定。

3.1.6 監測：給予面罩氧氣吸入，氧流量3-4L／min,心電持續監測BP、P、R、血氧飽和度。

3.1.7 麻醉：選擇患者右上肢較粗的血管建立靜脈通道，確保針頭在位通暢，靜脈注射芬太尼0.7-1.5mg/kg體重，均勻緩慢推注丙泊酚2-2.5 mg/kg體重，保持患者自主呼吸，待患者不能應答，睫毛反射消失即停止給藥。

3.2 術中配合：麻醉顯效后，采用0.5％碘伏棉球消毒外陰、陰道后，為手術醫生打開人工流產包。B超醫生行超聲宮腔孕囊定位。待手術醫生擴張宮頸后，助其將吸引管接上調節好負壓的吸引器，在超聲引導下行定位吸引，吸引數秒后再行超聲檢查，見宮腔內無妊娠物后，手術者用刮匙輕輕搔刮宮腔一周，再檢查吸出的妊娠物、絨毛結構完整性，取部分組織送病理檢查。術中嚴密觀察患者呼吸、面色、血壓、脈搏和血氧飽和度情況，一旦出現異常及時查找原因、及時處理，至手術結束。

3.3 術后觀察：醒后初期，部分患者有定向力障礙，護士應在床旁守護，避免患者墜床。協助患者穿好衣褲，墊好衛生墊，扶到觀察室觀察30min以上，觀察期間繼續補液和氧氣吸入，并觀察子宮收縮和陰道流血情況，待患者感覺良好恢復正常后，再可離開醫院。并向患者告知人工流產術后注意事項：術后一月內禁止性生活和盆浴，每日清洗會陰，勤換會陰墊，保持會清潔，觀察陰道流血情況，如超過月經量或出血不止，要及時就診。