飯店員工晉級報告大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發(fā)，也是對學術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇飯店員工晉級報告范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

1、培訓是提升酒店核心競爭力的重要手段

培訓著眼于提高人的素質(zhì)，而人才正是酒店最根本、最主要的競爭優(yōu)勢。員工是企業(yè)的寶，培訓是企業(yè)的根，是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。員工通過培訓了解酒店發(fā)展前景、適應酒店特有的文化、酒店的服務(wù)標準等，從而更好地為酒店服務(wù)。

2、培訓有利于穩(wěn)定員工隊伍

酒店大部分工作都要同客人發(fā)生直接或間接的接觸，其服務(wù)大部分都是面對面的，員工只要有一點失誤或不稱職都有可能永遠失去顧客。如果在思想上、知識上、技能上對員工進行培訓，可以提高人氣，提高酒店的競爭力。酒店行業(yè)也是一個人員流動性非常大的行業(yè)，要想達到預期經(jīng)營目標，留住員工，就必須要進行強化性的培訓。

3、培訓有利于員工職業(yè)生涯發(fā)展

培訓有利于加快員工適應環(huán)境的速度，從而減輕了緊張情緒，不至于茫然不知所措。并且受過培訓的人對工作有自豪感、充滿自信心，能相對獨立地做出決策，有利于員工自身的健康發(fā)展。通過培訓，員工可以擴大視野，并且能學到許多新知識和較為先進的工作方法以及操作技能技巧，提高自身市場競爭能力。

4、培訓有利于提升酒店的服務(wù)質(zhì)量

培訓有利于提高服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)酒店服務(wù)人員中，學歷層次不高，外來務(wù)工人員也占有一定比例，而酒店又主要是憑借專業(yè)服務(wù)人員隊伍的知識、專業(yè)技能為旅游客人提供服務(wù)的。酒店要根據(jù)客人對酒店產(chǎn)品不斷變化的需求不斷對員工進行培訓，促使員工掌握更多更高的服務(wù)技能和手段，這既可以提高他們的服務(wù)質(zhì)量，又可以讓他們看到自己的發(fā)展前途，調(diào)動員工學習積極性和工作積極性，增強在這個行業(yè)繼續(xù)工作的信心和決心，使人力資源流動趨于合理。

5、培訓有利于培育良好企業(yè)文化

企業(yè)文化是在特定的社會歷史條件下企業(yè)長期進行經(jīng)營管理活動， 為實現(xiàn)自身目標而有意識或無意識形成的， 由酒店全體員工普遍認可并遵循的， 具有企業(yè)特色的價值觀念、團隊意識、行為規(guī)范和思維模式的總和。它是從意識和行為上影響員工， 明確企業(yè)發(fā)展目標， 激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性， 加強員工信心， 提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力， 愛崗敬業(yè)， 居安思危， 與時俱進。

6、培訓有利于建立良好的團隊精神

一般酒店的服務(wù)或管理工作不是靠某一個人或幾個人就能做好的，酒店業(yè)務(wù)的特點之一就是需要良好的團隊精神。因此，美國飯店管理界認為飯店管理理論是機器理論，即飯店猶如一臺機器，需要各零部件都處于完好狀態(tài)并配合默契才能使其正常運轉(zhuǎn)，任意一個零部件的不佳都會使機器不能正常運行甚至癱瘓。這說明飯店業(yè)務(wù)需要所有人員的精誠合作才能實現(xiàn)其預定目標。

二、酒店培訓工作的特點

1、培訓具有專業(yè)性、實踐性

酒店培訓工作不是盲目的，它是一項有計劃、有組織的工作。酒店通過相關(guān)計劃，有針對性地預先制訂酒店培訓工作的目標、方針和過程，制定達到酒店培訓目標的方法和措施，科學合理地動員組織、協(xié)調(diào)酒店的人、財、物去實現(xiàn)酒店培訓的計劃目標，為保證服務(wù)的高質(zhì)量而開展的培訓工作也必須是實實在在、可操作的，這樣才能確保達到提高酒店員工素質(zhì)的目的。當我們研究酒店服務(wù)質(zhì)量下降的原因時不難發(fā)現(xiàn)，問題往往在于我們的管理人員在堅持“三個關(guān)鍵”方面做得不夠，沒能做到“關(guān)鍵的時刻，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，去及時地處理和解決關(guān)鍵的問題”。當然，服務(wù)人員未能做到在任何崗位、任何時候都嚴格按照標準化服務(wù)程序向客人提供服務(wù)，也是服務(wù)質(zhì)量下降的原因之一。這就要求我們從實際出發(fā)，以提高酒店經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量為目標，強調(diào)培訓的針對性、實用性?！案墒裁磳W什么，缺什么補什么”，有目的地去設(shè)置不同類型的培訓課程

2、培訓具有靈活多樣的形式

酒店內(nèi)部工種繁多，技術(shù)要求不同，酒店培訓對象既有管理人員、班組長、服務(wù)員、也有新員工等層次。根據(jù)職級要求的不同，培訓也是多學科、多層次、多形式的；針對不同崗位的業(yè)務(wù)需求，結(jié)合不同職務(wù)層次的實際需要，堅持靈活多變原則。不同的層級，在培訓內(nèi)容的選擇，培訓程度的深淺，培訓方式以及要求上都應有所不同。員工培訓的類型可大致分為：

①大課講解。涉及理念意識、知識常識等應知方面的培訓，人多時可采取大課講解，配以PPT概要。

②小課互動。涉及“案例分析”、“英語會話”等方面的培訓，人少時可采取小課互動，探討交流等。

③班務(wù)會點評。涉及儀表檢查、工作布置等，可在每天約15分鐘的“班務(wù)會”上簡要點評等。

④單獨解答。對新入職員工進行《員工手冊》的培訓，可采取讓其先自行閱讀，再單獨解答等。

⑤實操幫教。對新入職人員崗位業(yè)務(wù)技能的“傳幫帶”等；可安排專人進行一階段的跟班實操幫教。

⑥演練示范。涉及“消防撲救”、“英語會話”、“接待禮儀”、“投訴處理”等方面的培訓，可采取邊培訓、邊演練，相互之間進行示范交流等；這樣，有助于對培訓內(nèi)容的真正理解與掌握。

⑦比賽觀摩。涉及“崗位業(yè)務(wù)”、“英語會話”等，可在集中培訓的基礎(chǔ)上，階段性地組織比賽交流；這樣，無論是對參賽者，還是對觀摩人員，都能獲得印象深刻的培訓效果。

⑧參觀考察。涉及“酒店產(chǎn)品”、“市場定位”、“經(jīng)營理念”等方面的培訓，可采取出外參觀考察等。

3.培訓貴在堅持，持之以恒

酒店培訓工作隨著酒店本身和外在環(huán)境的發(fā)展變化而不斷進行改革、變化的。近年來，隨著高科技和新技術(shù)在酒店中不斷使用，酒店的經(jīng)營和管理日趨復雜，酒店管理的專業(yè)知識和技術(shù)也不斷變化，酒店員工專業(yè)知識和技術(shù)水平必須不斷更新和充實才能滿足需要，所以酒店培訓工作是一項經(jīng)常性的活動，酒店培訓是一項以崗位培訓和技能訓練為重點的一項綜合活動，酒店員工培訓工作是為提高酒店市場競爭力服務(wù)的，只有立足于酒店的需要、市場的需要，才能真正提高員工的素質(zhì)，促進酒店的發(fā)展。

4、培訓任務(wù)艱巨，實施困難

酒店全天營業(yè)，24小時為客人提供服務(wù)，員工需要輪班工作，因此酒店培訓要在保證酒店正常運營的特殊條件下進行，因而培訓任務(wù)十分艱巨，實施安排比較困難。主要表現(xiàn)在培訓課程或活動的時間安排與出勤控制具有相當?shù)碾y度，往往要受到經(jīng)營業(yè)務(wù)的沖擊而不能按計劃進行。因此，酒店人力資源部在計劃安排培訓課程或活動時，要充分估計到實施過程中的變化可能，盡量使培訓課程或活動做到時間緊湊與內(nèi)容精練。同時，在計劃安排中。要準備各種應急與應變的措施，以適應酒店培訓的多變特點，使培訓工作取得滿意的效果。

三、酒店如何有效開展培訓工作

1、建立完善酒店培訓管理制度

①總經(jīng)理為酒店總培訓師

負責制訂長遠培訓目標與計劃；審批具體的培訓計劃；監(jiān)督與指導培訓工作的實施；規(guī)劃與撥付培訓經(jīng)費等。

②人力資源部全面負責酒店的培訓

酒店人力資源部對培訓工作負有組織、指導、檢查、考核、協(xié)調(diào)、服務(wù)責任，負責制訂、實施酒店培訓工作計劃，并根據(jù)實際情況進行調(diào)整、補充和完善，負責組織編寫、審定培訓教材，培訓師資的培養(yǎng)與聘請；各層次人員的培訓安排；培訓效果的評估及培訓工作的總結(jié)等。協(xié)助各部門組織各種培訓學習活動，檢查、考核培訓質(zhì)量，總結(jié)交流培訓經(jīng)驗。

③部門總監(jiān)/經(jīng)理為培訓師

各部門設(shè)有培訓師/員，指定專人負責培訓工作，負責制定和落實本部門培訓工作計劃，并結(jié)合實際情況制定本部門培訓工作制度，包括：工作制度、考核制度、考勤制度等。完善員工培訓檔案，并由專人管理。負責部門培訓計劃的制訂與執(zhí)行；安排部門員工參加酒店組織的各項培訓等。

④班組主管/領(lǐng)班為培訓員

負責執(zhí)行和實施部門培訓計劃；對新進員工進行帶教培訓等。

2、做好培訓分工與合作，對員工進行針對性培訓

①人力資源部主要負責公共課的培訓

酒店人力資源部負責公共課的培訓，負責組織管理人員、業(yè)務(wù)骨干參加店內(nèi)、店外相關(guān)的在崗提高專題培訓，負責組織崗位資格培訓、專業(yè)技術(shù)人員晉升與再教育培訓。培訓項目有新進員工入店培訓（酒店簡介、員工手冊、職業(yè)道德、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生知識、消防知識）、外語培訓（英語、日語）、專題培訓、管理層培訓、外出培訓、特殊工種復證培訓（會計上崗證、治安上崗證、電梯操作證等）、電腦培訓、職業(yè)技能鑒定等。

②部門主要負責崗位技能的培訓

各部門負責本部門崗位業(yè)務(wù)技能、專業(yè)技術(shù)等級的培訓，包括專業(yè)理論與業(yè)務(wù)實操。培訓項目有新進員工崗位理論知識、崗位職責、操作技能、操作程序的培訓；在崗員工技能培訓；轉(zhuǎn)崗培訓；晉級培訓等。

3、制定合理有效的培訓計劃

制定計劃是酒店管理的首要職能，培訓工作也應該先制定計劃。一個切實可行的培訓計劃，像路標一樣指引培訓活動，培訓工作應該在科學的分析培訓需求的情況下，針對性的制定培訓計劃。一份完整的培訓計劃應該包括培訓的目的、培訓的目標、培訓對象和內(nèi)容、培訓的范圍、培訓的規(guī)模、培訓的時間地點、培訓的費用、培訓的方法、培訓的教師、考核方法等。培訓計劃可分為長期、中期、短期三類，其中中長期培訓以提高整個酒店的人員素質(zhì)為目標，短期計劃則以應急培訓為主。

①定期召開培訓工作例會

每月培訓情況，酒店及部門都應做好“培訓匯總”；人力資源部將匯總整理成“培訓報告”，報酒店總經(jīng)理審核；然后，定期向管理公司相關(guān)部門遞交“月度培訓報告”和“年度培訓報告”。人力資源部每月月底召開一次培訓工作例會，參加對象為各部門培訓員。主要對本月工作進行小結(jié)，并具體布置下月培訓工作計劃，使其成為酒店、部門、班組培訓工作溝通的橋梁。

②建立班組培訓臺帳

班組培訓臺帳由培訓員負責記錄，培訓師負責保管，主要記錄班組的培訓工作情況，每年年底交人力資源部存檔。人力資源部可隨時對培訓臺帳進行抽查。

③建立員工個人資料檔案

員工個人資料檔案包含以下內(nèi)容：員工個人培訓檔案卡、外語等級證書、上崗證書、個人培訓計劃、培訓小結(jié)、獎罰情況等，以此作為今后調(diào)職、晉升的依據(jù)。

4、科學地進行培訓效果的評估

篇（2）

餐廳主管的述職報告1光陰似箭，時光如梭。轉(zhuǎn)眼間我擔任餐飲部經(jīng)理一職到現(xiàn)在已迎接了兩個新年，在這段時間當中，我視賓館為自己的家一樣盡心盡力，無論大事小事都親歷親為。由于我必須做好每一件事，這樣才不辜負領(lǐng)導對我的信任。____年餐飲部成功接待了所有任務(wù)。這和員工的共同努力，各部分的大力協(xié)作是分不開的。所以說團隊的氣力是無窮的。我們細細盤點豐收的碩果，高高仰看來年的滿樹銀花，每個人的臉上都應當掛起欣慰的笑臉。

一艱難中求發(fā)展，穩(wěn)定中求利潤。

(1)正所謂：鐵打的營牌，流水的兵。作為餐飲部而言，員工更新?lián)Q代特別快，這也就增加了餐飲部的治理難度，所以在新老員工交替之時，我擬定新的培訓計劃，針對性培訓，服務(wù)現(xiàn)場親臨親為、以身示教傳教他們，用嚴格的規(guī)范操縱服務(wù)程序來檢驗他們的服務(wù)意識和靈活應變能力，使員工自覺增加組織紀律性和集體榮譽感，強化他們的使命感和主人翁精神，規(guī)范服務(wù)操縱流程，進步了服務(wù)質(zhì)量，打造了一支過得硬的隊伍!使餐廳工作能夠正常運行。

(2)在飲食業(yè)不景氣的，生意難做的情況下，我通過市場調(diào)查的，經(jīng)營分析，更新菜肴，調(diào)整價格，并通過各方渠道聯(lián)系會議婚宴，從而給賓館帶來更好的效益。

二艱難困苦，毅力不倒，永揚賓館美名。

在十一黃金周期間餐飲部不但接到牡丹園多功能廳廣博廳的婚宴外，在同一時間還接到了體育賓館400多人的會議用餐。任務(wù)之艱巨讓餐飲部每個人手中都捏了一把汗。在賓館各部分的大力協(xié)作下，特別是銷售部，我們擰成一股繩，加班加點，終于工夫不負苦心人，在成功完成婚宴的同時也成功預備了400多人的會議送餐。這其中賓館各職員上下一條心，艱巨的任務(wù)在我們手中迎刃而解。也使顧客對我們賓館有一個新的熟悉。

在接待婚宴過程中，服務(wù)員將桌椅在樓層之間調(diào)整，很是辛勞，我們有這樣一群以大局為重，不顧個人辛勞的員工，這就是我們酒店人最大的財富。講到這里我想到了全球排名第三的萬豪團體旗下的馬里奧特酒店的企業(yè)文化就是：

“關(guān)照好你的員工，他們將關(guān)照好你的顧客”。同時他們也夸大留住人才。人才是企業(yè)的支柱，這一點我們的領(lǐng)導在一接館就體現(xiàn)的淋漓盡至。我也謹尊這一原則。

三抓好治理，強化協(xié)調(diào)關(guān)系進步綜合接待能力。

(1)這一年我和楊經(jīng)理完善了餐飲部的會議制度，包括工作總結(jié)季度總結(jié)逐日服務(wù)員評估會逐日檢討會每周例會班前會衛(wèi)生檢查匯報會，由于制度的完善，會議質(zhì)量的進步，上級的指令也得到了及時的落實并執(zhí)行。

(2)加強協(xié)調(diào)關(guān)系，餐飲部服務(wù)員眾多，脾性各不相同，這就必須協(xié)調(diào)好他們之間的關(guān)系，夸大協(xié)作性，交代領(lǐng)班在每周例會上必須反復夸大合作的重要性，如出現(xiàn)錯誤，不得相互推卸責任，要敢于承認錯誤，并相互幫助改正。經(jīng)常相互關(guān)心，多發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點，事實證實這種做法是正確的。

(3)進步綜合接待能力。餐飲部除接待正常散客圍桌用餐外，還接待大型會議自助用餐，盒飯婚宴壽宴等類型多樣的用餐形式。使賓客興奮而來，滿足而回。并且按口味及時更換菜譜，讓顧客吃的更舒心。

四展看過去，我信心百倍。

作為餐飲部經(jīng)理，我會再接再厲，對每人服務(wù)員嚴抓培訓，讓每個服務(wù)員都能獨擋一面，讓他們明白：“天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨”。同時也讓他們理解“微笑是最好的武器”。爭取以全新的服務(wù)理念，服務(wù)陣容迎接奧運到來。

在此我祝各位領(lǐng)導，各位同事新年新氣象，新年新運道。

餐廳主管的述職報告2轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了，根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排，主要負責餐廳樓面的日常運作和部門的培訓工作，現(xiàn)將20____年度工作情況作一個述職，并就20____年的工作打算作簡要概述。

一、廳面現(xiàn)場管理

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應，要求把禮節(jié)禮貌應用到工作中的每一點滴，員工之間相互監(jiān)督，共同進步。

2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3、嚴抓定崗定位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時候進行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負其責，明確各自的工作內(nèi)容，進行分工合作。

4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進行為客人服務(wù)。

5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。

6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。

各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。

7、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。

這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù)整體實操方案》，進一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標準。

9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管理

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè)。

根據(jù)新員工特點及入職情況，開展專題培訓，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。

2、注重員工的成長，時刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的'工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

3、結(jié)合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。

并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務(wù)有了全新的認識和理解，在日常服務(wù)意識上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的過程中不夠細節(jié)化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。

2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。

3、培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力

四、20____年工作計劃

1、做好內(nèi)?a

href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽憊芾?，栽徿理色I齙街貧妊廈鰨止っ魅貳?/p>2、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進一步深化例會的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺，相互學習，相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗，激發(fā)思想。

3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準的基礎(chǔ)上對服務(wù)進行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核。

餐廳主管的述職報告3尊敬的領(lǐng)導同事們：

回顧一年的學習和工作，在王總的正確領(lǐng)導下，在各部門的密切配合和餐飲部全體員工的共同努力下，20____年，餐飲部圓滿完成了年初酒店下達的經(jīng)營指標任務(wù)。作為____一家星級酒店，餐飲部的經(jīng)營與管理已趨成熟，市場知名度也較好，經(jīng)過九年的管理經(jīng)驗沉積和提練，已形成了自己一定的管理風格，要在服務(wù)管理和培訓上取得較大突破也有一定的難度。為了盡快提高服務(wù)水平，樹立良好的行業(yè)形象，分管餐飲工作以來，主要從以下的幾個方面開展工作，現(xiàn)將一年的工作情況總結(jié)如下：

一、重編操作流程，提升服務(wù)質(zhì)量

在浙北大酒店指導老師的指導下，根據(jù)餐飲部的實際情況編寫了宴會服務(wù)、零點服務(wù)、包廂服務(wù)、VIP接待服務(wù)流程，統(tǒng)一了各崗位的服務(wù)標準，落實了五常化管理，為部門培訓、檢查、監(jiān)督、考核確立了標準和依據(jù)。規(guī)范了員工的服務(wù)操作。特別是VIP接待中迎賓接待、語言要求、酒水推銷、衛(wèi)生標準、物品準備、環(huán)境布置、能源節(jié)約等方面作了更明確詳細的規(guī)定，促進了貴賓包廂整體接待水平。

二、建立餐廳案例收集制度，做好老客戶客史檔案，減少顧客投訴率

今年來，餐飲部在各班組實施餐飲案例收集制度，同時做好老客戶客史檔案，作為改善管理和評估各崗位管理人員管理水平的依據(jù)。并對收集的案例在部門例會上進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，同時使各班組資源共享，不再出現(xiàn)同樣的問題，減少顧客的投訴率，再則利用客史檔案有針對性的為老客戶服務(wù)，真正體現(xiàn)人性化服務(wù)。

三、加強培訓，強化星級酒店員工的服務(wù)意識

為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，提高他們的業(yè)務(wù)操作技能，今年來餐飲部共參加培訓19場，其中酒店組織的培訓6場，部門組織的服務(wù)技能培訓9場，新員工入職培訓4場。內(nèi)容包括《禮節(jié)禮貌》、《酒店概況》、《____景點概況》、《消防安全知識》、《員工手冊》、《四星級酒店業(yè)務(wù)基本知識》、《四星級酒店操作技能》等，這些培訓課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識、服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識等方面都明顯增強。

四、開展青工技能比武活動，提高服務(wù)技能

今年來，酒店會同前廳、客房、餐飲等崗位開展了青工技能比武活動，內(nèi)容包括餐飲中式擺臺、走客房清掃、散客入住接待、散客退房接待等項目。比賽先由部門預賽推選出前六名再參加酒店的總決賽，一年來評出趙蓓蓓、金荷芳、雷琳等一批青工技能比武能手，成為大家業(yè)務(wù)學習的榜樣。

五、績效掛鉤，提高員工工作積極性

酒店20____年制定了新的績效考核辦法，激勵政策更趨市場化，把員工的收入與工作業(yè)績、勞動貢獻與業(yè)務(wù)技能掛鉤，新的考核辦法不僅使員工更關(guān)心本部門的經(jīng)營指標、營業(yè)收入，同時更加努力工作，積極創(chuàng)收。另一方面，在工資分配上對重點崗位和工種傾斜，使各崗位員工的業(yè)績、勞動所得與去年相比都有了一個大的提升。再則通過高級工、中級工的評比，拉開了老員工與新員工的工資差距，最大限度地調(diào)動了員工的工作主動性、積極性和創(chuàng)造性。

六、辦公室工作如下：

1、努力做好行政管理工作，認真做好材料的撰寫、打印、信息上報和檔案管理等工作。

2、1—6月份每月按時統(tǒng)計上報酒店各部門工資報表。

3、全年完成了20____年____市“十大品牌旅游星級飯店”的申報、國家級酒店、中華餐飲名店、綠色飯店、食品衛(wèi)生量化分級管理A級單位復評的所有資料的準備和申報工作。

4、協(xié)助工會做好工會新員工入會、召開職代會，組織員工獻愛心活動、三八婦女節(jié)福利發(fā)放等各項工作。

5、20____年優(yōu)秀員工的考核、評比;

高級工、中級工的評比。

6、四星級酒店評定過程中所有材料的準備，會議紀要的記錄以及各項整改項目的整改計劃的制定、上報工作。

七、存在的差距及努力方向。

雖然在過去的一年里做了一些工作，取得了一點成績，但這都是餐飲部全體員工共同努力的結(jié)果，我的工作能力、管理水平與上級領(lǐng)導的要求和實際工作需要還有差距，主要表現(xiàn)在：

1、知識結(jié)構(gòu)不夠全面，制約管理水平的提升。

2、制度執(zhí)行不夠堅決，管理工作有時被動。

3、行業(yè)信息掌握不及時，創(chuàng)新能力不足。

4、對員工業(yè)務(wù)抓的不夠，整體服務(wù)水平不均衡。

八、努力方向：

1、要強化個人學習、注重實踐，不斷完善知識結(jié)構(gòu)，提高自身的綜合素質(zhì)和駕馭工作的能力，當好領(lǐng)導的參謀和助手，當好下屬員工的帶頭人。

2、要加大制度執(zhí)行的力度，充分調(diào)動自己的主觀能動性，動腦筋想辦法，堅決把上級領(lǐng)導的意圖和想法，不打折扣的落實到工作中去。

3、要通過多渠道了解____酒店業(yè)的發(fā)展趨勢，掌握周邊同行的新動態(tài)，吸取人家的好經(jīng)驗好做法，結(jié)合本酒店的實際情況，推陳出新。

4、要把提高酒店員工業(yè)務(wù)水平當作主要工作去抓，突出質(zhì)檢、培訓與考核、晉級、評比相結(jié)合;

常規(guī)性培訓與針對性培訓相結(jié)合;集中培訓與分手批輪訓相結(jié)合;培訓的內(nèi)容形式與集體活動和員工愛好相結(jié)合。

九、20____年工作具體設(shè)想：

1、要突出餐飲服務(wù)文化氛圍。

當今顧客的消費需求已經(jīng)從過去的吃飽吃好轉(zhuǎn)變到今天的吃特色、吃營養(yǎng)、吃文化，所以這些方面應該是明年餐飲部開展營銷的新思路，結(jié)合我們現(xiàn)有菜肴的特色，多推出精品新菜肴，增加我們菜品的附加值，使我們的菜品更具有吸引力和競爭力。

2、要定期組織崗位大練兵、大比武。

通過各種形式的專業(yè)技能競賽，提高員工主動學習、主動進步的熱情，從而不斷提高部門整體服務(wù)水平。

3、要提倡部門全員參與管理。

涉及到部門全面建設(shè)方面的問題，鼓勵員工多提建議，提好建議，所以我們可以長期開展“金點子”活動，對于我們酒店提高經(jīng)濟效益、提高服務(wù)質(zhì)量、提高社會知名度、提高安全防范、杜絕浪費等方面的建議，一經(jīng)采納并取得明顯成效的，立即給予獎勵。改變過去管理只是少數(shù)領(lǐng)導的事這種思想誤區(qū)，用制度激勵人，使部門每一名員工都參與到管理中去。

4、要強調(diào)管理的最終目的。

管理不是把員工管怕、管跑，更不是簡單的罰款，是把后進員工帶成先進，把優(yōu)秀員工穩(wěn)步提升樹立典型，最終目的是利潤最大化。明年我們可以在公開欄、員工餐廳、休息區(qū)設(shè)立“光榮榜、曝光臺”用相機和圖片記錄日常工作中具有典型性、有代表性的正面和反面的人和事，從而更好地表楊先進、鞭策落后。

5把酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)100條縮小成小頁，以小冊子的形式發(fā)給員工，便于大家學習和提高，更好地配合酒店《員工手冊》、《酒店崗位職責》、《各崗位操作流程》的學習，不斷提高員工的整體素質(zhì)。

6、要經(jīng)常走出去學習。

固步自封、閉門造車，永遠都會落到別人的后邊，只有走出去與同行多交流、多觀摩、多學習，才能不斷提高自己。外出學習，管理者回來后也會有緊迫感、危機感，真正感受到與別人的差距。

最后把一句話送給自己也送給大家，在新一年工作中一定要“能邁大步的邁大步，能邁小步的邁小步，但決不允許原地踏步!”新年新希望，希望來年在工作中能得到領(lǐng)導和同事們更多的支持和幫助，把酒店管理工作推上一個新臺階，使管理更加完善、更加合理、更加科學，我們?nèi)w員工的收入有更大的提高?？偨Y(jié)過去，展望未來，在新年即將到來之際，我將繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)點，改正不足，進一步提升管理水平，和大家一起打造一支更優(yōu)秀的酒店服務(wù)團隊。

餐廳主管的述職報告4一、確立日常管理計劃及管理方針

協(xié)助部門經(jīng)理完成餐飲部的整體管理和督導，在經(jīng)理的授權(quán)下，具體負責某業(yè)務(wù)領(lǐng)域的工作。負責檢查各分部的日常工作情況;組織安排VIP客人的接待;處理好客人的相關(guān)投訴;遇到重大問題及時向經(jīng)理匯報;與酒店相關(guān)部門做好溝通協(xié)調(diào)，保證餐飲部工作順利進行;主持召開的班前班后會議，布置相關(guān)的工作安排、總結(jié)存在的問題;在餐飲部經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，協(xié)同領(lǐng)班，對先進員工的工作給予肯定與表揚;對后進員工耐心的給予輔導與鼓勵，督導員工的工作質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，留意員工的工作態(tài)度及表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)員工有任何情緒問題及時的與其進行當面協(xié)調(diào)溝通，并妥善解決;調(diào)動員工的工作積極性，降低員工流動性，樹立團隊意識，增加凝聚力，全力以赴、做的更好。爭取用我們高質(zhì)量，高效率的服務(wù)，為酒店贏得更多的客源。

根據(jù)我們食府的自身特點，針對以后的餐飲部工作我有以下幾點工作思路及主攻重點，不足之處，請領(lǐng)導給予指點：

1.提高員工服務(wù)質(zhì)量，強化員工服務(wù)意識，對新員工和后進員工做好輔導工作，布置各班組制作出培訓計劃，做好員工的定期培訓工作，并督導落實情況。

確保使每位員工掌握工作所需技能的同時，并且對客服務(wù)做到：熱情，主動，禮貌，耐心，周到。此酒店服務(wù)業(yè)的“十字方針”。對表現(xiàn)優(yōu)異的員工設(shè)立免檢樓層或高級服務(wù)員，上報餐飲部經(jīng)理考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。

2.提高餐飲的衛(wèi)生質(zhì)量：加餐廳衛(wèi)生質(zhì)量的督導力度，務(wù)必保證每間包廂保持狀態(tài)，實行逐級負責制：員工對所清潔的小廳負責;

樓層領(lǐng)班對所轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況務(wù)必逐一嚴格檢查;對當值每位員工清掃的小廳全面的督導與檢查;對死角同樣的逐一、逐級嚴格檢查，堅決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽，同時強調(diào)當日結(jié)尾工作清掃完畢。并且制作出《計劃衛(wèi)生表》，有針對性的對餐廳進行清潔整理和保養(yǎng)維護，提高餐廳衛(wèi)生質(zhì)量及餐廳設(shè)備設(shè)施的使用壽命。

3.控制物耗、開源節(jié)流：強化員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物耗管理責任制。

統(tǒng)一全面盤點。一旦損失、責任到人。

4.對大量損失一經(jīng)查處在追究當值員工責任的同時，對其所轄樓層領(lǐng)班將追究其連帶責任。

5.培訓下屬員工樹立全員推銷意識，如一些特色菜肴，新鮮海鮮等，增加酒店餐飲部的營業(yè)額，提高員工的責任心及工作積極性。

6.加強與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，與銷售員加強合作，了解客人情緒，妥善處理客人的投訴，并及時向部門經(jīng)理或廚房反映。

二、團結(jié)，配合，建立內(nèi)部合理而有效的運行機制。

為使部門的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結(jié)合起來，建立明確的工作目標，要求各小部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結(jié)、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負責人予以考評。

1，如有大型接待，三個樓層之間相互溝通，協(xié)調(diào)，合理化安排人員，各個班組可以隨時相互調(diào)動。

2，前臺的操作完全需要后臺的配合，前臺的意見及時反饋給后臺，這樣可以相輔相承。

3，出現(xiàn)問題，班組相互溝通，及時改正。

4，經(jīng)?？己耍u比，來增強各班組的能力。

三酒店基層管理人員為酒店的不可忽視的力量，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才需要一個和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的肯定，人格的尊重。

目前酒店采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側(cè)，充分發(fā)揮人才的主觀能動性，本著對下屬負責的態(tài)度，加強監(jiān)督，加強約束，加強管理。培訓工作對于酒店適應環(huán)境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過培訓可以提高員工的技能和綜合素質(zhì)，從而提高其工作質(zhì)量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強工作信心。

1，讓各班組加強日常的督導工作，做好培訓，把餐廳相關(guān)知識教給服務(wù)員，提高她們的素質(zhì)。

2，從日常工作中評比，考核，來發(fā)現(xiàn)一些優(yōu)秀員工。

3，對優(yōu)秀員工放心，放手去管，讓他們充分發(fā)揮自己的才能。

四、抓服務(wù)質(zhì)量，管理制度逐漸完善

質(zhì)量就是生命，質(zhì)量就是效益，是企業(yè)永恒的主題，其好壞直接關(guān)系到酒店及部門的長遠發(fā)展。正因如此，部門從本部門成立開始就重點抓產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量。

1對本部門每一位員工在上崗之前進行了系統(tǒng)嚴格規(guī)范化的培訓，通過培訓使員工掌握了基本的服務(wù)流程。

2通過一對一的幫扶制度對服務(wù)質(zhì)量欠佳的員工進行崗上再培訓，使他們在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識上有了很大的進步與提高。

3進一部加強衛(wèi)生監(jiān)督管理制度，先后制定和出臺了衛(wèi)生責任到人的一系列監(jiān)督制度。

4、加大培訓力度，強化標準意識，在前臺培訓上，總結(jié)情景模擬培訓效果，繼續(xù)深入開展前臺各崗人員的情景模擬及基本技能的培訓和客史資料的培訓，確保操作標準統(tǒng)一。

五、存在的主要問題

從食府成立起餐飲部的工作雖然取得了一定的成績，但仍存在不少問題和薄弱環(huán)節(jié)，距酒店的期望值還相差甚遠，其主要表現(xiàn)在：

1在抓前臺管理和人員的培訓上力度不大，員工在規(guī)范化、標準化的服務(wù)上參差不齊。

2一味的強調(diào)經(jīng)營而忽視了員工的思想動態(tài)，與員工的交流、溝通的次數(shù)較少，導致部門人員流動。

六、今后工作努力方向

1鞏固成果，挖掘經(jīng)營潛力，提高創(chuàng)收能力。

2狠抓兩個質(zhì)量，力爭客源及經(jīng)營效果明顯提升。一是狠抓前臺服務(wù)質(zhì)量，進一步提升我們的服務(wù)質(zhì)量。二是狠抓包廂就餐衛(wèi)生質(zhì)量，繼續(xù)實行衛(wèi)生責任到人制。

3加大培訓力度，強化標準意識。

20____年即將結(jié)束，雖然開業(yè)半年的工作業(yè)績不是很明顯，但在新的一年中，我會一直就抱著“合作、奉獻”的態(tài)度，認真學習，團結(jié)、互助、親密、友愛同志，盈造和諧團隊;盡心做好自己的本職工作。在生活中，勤勤懇懇做事，嚴格要求自己，在任何時候都要起到模范帶頭作用。敬請領(lǐng)導給予審議,歡迎對我的工作多提寶貴見意,并借此機會,向領(lǐng)導對我的關(guān)心和支持表示誠摯的謝意!我將一如既往,不負眾望.為食府的發(fā)展奉獻綿薄之力!

餐廳主管的述職報告5尊敬的酒店領(lǐng)導及同仁：

大家好!

新春即至，萬象更新，在這迎新辭舊之即，感謝各位領(lǐng)導對我的關(guān)心和指導，也感謝各位同仁對我的支持。9個月來，本人忠于職守，勤奮工作，較好地完成了各項任務(wù)?，F(xiàn)將今年9個月來的工作情況和明年的工作思路作如下匯報。

一、履行職責情況

從____年3月4日任職后，前幾個月(3、4、5月)主要擔任____副主管職務(wù)，負責班組排班排休、餐具管理和預訂部的管理工作，后幾個月(6--12月)因工作的需要及領(lǐng)導的信任和自身發(fā)展的需要，調(diào)至餐廳擔任主管職務(wù)，9月份開始兼任部門培訓工作?；仡欉@幾個月來的工作，主要有以下幾個方面：

1、抓學習教育，激勵奮發(fā)向上

從任職以后，在做管理工作時，我了解到餐廳員工多數(shù)來于湖南各市的不同地區(qū)，文化水平和綜合素質(zhì)有很大差異，業(yè)務(wù)水平及服務(wù)意識不高，針對此種狀況，我把自己所看到的不足一一列出病單，進行全面性的培訓匯報和現(xiàn)場督導。糾正錯誤的管理方法，進行理論的講解及實踐的練習操作。從賓客一進店的規(guī)范禮貌用語、微笑服務(wù)以及職業(yè)道德的觀念、菜品搭配，規(guī)范餐飲六大技能實踐操作程序，通過學習，使員工加強服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平，當賓客進店時有迎聲，迎賓員能主動、熱情地上前服務(wù)，介紹餐廳的特色菜，當賓客準備點煙或點起煙時，服務(wù)員應及時點火或呈上煙缸等。

在11月份時，酒店舉行了技能大比武系列活動，美食廣場班組成員獲得了托盤接力賽團體第一名的好成績。其他員工通過本次比賽活動，養(yǎng)成了一個好的習慣，不懂就問，不懂就學，相互求教，也學到了很多知識，精神風貌也越來越好，提高了工作效率，不足的是操作細節(jié)還有待改善。

2、抓管理建章立制的執(zhí)行度

前期，美食廣場很多工作存在問題，員工不明確制度，一些制度沒有具體的負責人進行落實等。通過班組各管理人員悉心探討，我把獎懲制度、電源的開關(guān)時間及負責人以及各崗位的服務(wù)流程、個人衛(wèi)生要求標準、收尾工作的注意事項張貼在辦公室內(nèi)，并及時更換宣傳欄文件，每天進行現(xiàn)場督導檢查，對員工加強工作意識，明確工作責任有很大幫助。

3、抓內(nèi)部客戶的溝通

真誠地與客戶溝通，聽取他們的寶貴意見，不斷改進并協(xié)調(diào)，利用每天的班后會及時將客戶反饋的信息反饋給廚房，如，有時客戶反饋“小炒肉”分量不足，“水煮活魚”不夠香，菜肴味道偏咸等等，通過客戶的真誠反饋，再加上我們認真的討論、修改，不斷地提高菜肴的質(zhì)量，令顧客滿意，并及時將客戶信息進行記錄，在節(jié)日或紀念日及餐廳最新活動經(jīng)營時及時發(fā)將信息傳達給客戶，以爭取更多的回頭客。

4、做好會議餐及團隊用餐的接待及管理宣傳工作

餐廳接待了多場大型會議用餐，會議餐的要求主要求速度快，效率高，班組特針對此點，將客人的心里需求牢牢放在工作的第一位，通過優(yōu)良的產(chǎn)品和周到的服務(wù)來滿足客人的要求，在各項會議餐接待過程中，未出現(xiàn)較大投訴，也為對外宣傳酒店規(guī)模等起到了良好的作用。

5、深入市場調(diào)查，抓市場經(jīng)濟

班組成立市場調(diào)查小組，及時掌握市場需求，并及時跟進菜肴及策劃餐廳各項經(jīng)營活動，以取得更高的經(jīng)濟效益。

總之，在這平凡而又不平凡的9個月里，我感受很深，同時也深感自己的不足。

二、工作中存在的問題

1、協(xié)調(diào)平衡工作不理想，有些事情協(xié)調(diào)的不全面、不到位，平衡的不盡合理，影響了工作質(zhì)量。

2、起草函件擬的內(nèi)容不夠嚴謹，周全。

3、工作中細節(jié)問題處理不到位，應加強改進。

篇（3）

目前，在我國酒店經(jīng)營行業(yè)中通用的經(jīng)營管理模式分別是自營和委托經(jīng)營兩種，其中委托經(jīng)營管理形式有多樣，如：全權(quán)委托管理、特許加盟經(jīng)營管理、部分委托管理。全權(quán)委托管理是符合現(xiàn)代市場經(jīng)濟的管理模式之一，尤其適合缺乏酒店運營經(jīng)驗的業(yè)主。酒店業(yè)主與專業(yè)酒店管理公司通過合同簽約形式，界定酒店經(jīng)營的有關(guān)權(quán)利和義務(wù)。在業(yè)主授權(quán)范圍內(nèi)，專業(yè)酒店管理公司對酒店的日常經(jīng)營事項有自和決定權(quán)，這樣可以快速提高酒店的經(jīng)營水平。如這幾年在傳媒業(yè)中經(jīng)營酒店風生水起的河南日報報業(yè)集團，2002年投資興建的大河錦江酒店，就是由上海錦江國際管理有限公司委托經(jīng)營管理的，通過幾年來的委托管理，提高了業(yè)主方的管理水平。由此，在2010年，河南大河酒店投資管理有限公司正式成立。作為河南日報報業(yè)集團大規(guī)模進軍酒店行業(yè)的平臺，河南大河酒店投資管理有限公司將通過對外合作，輸出品牌及管理，進一步拓展酒店產(chǎn)業(yè)鏈。

二、酒店財務(wù)管理模式

楚天粵海國際大酒店選擇的是全權(quán)委托管理模式。湖北日報傳媒集團（以下簡稱“業(yè)主方”） 委托廣東粵海國際酒店管理有限公司（以下簡稱“管理方”）對楚天粵海國際大酒店進行酒店經(jīng)營管理，它實質(zhì)上是體現(xiàn)了酒店所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)兩權(quán)分離，是雙方建立的委托與受托之間的契約關(guān)系。這種關(guān)系決定兩者對企業(yè)價值的追求目標不完全相同。因此，在這種情況下，根據(jù)這種全權(quán)委托管理模式采用適宜的財務(wù)管控，對雙方目標利益的統(tǒng)一性至關(guān)重要。筆者認為，業(yè)主方應選擇“管”與“放”相結(jié)合的財務(wù)管理模式。

三、全權(quán)委托管理模式下財務(wù)管理要點

1．合理清晰確定業(yè)主方權(quán)限，嚴格管理不放松。

業(yè)主方作為酒店投資人，是酒店所有者。在酒店經(jīng)營管理中，要十分清醒地認識到自己擁有的管控權(quán)限，毫不含糊去履行職責，該管的一定要管住。理應管控的權(quán)限包括：（1）擁有重大事項的財務(wù)決策權(quán)。如：酒店大型改造裝修、大型固定資產(chǎn)添置計劃、對酒店管理公司獎勵費的確定等。（2）年度預算及決算的審批權(quán)。每個年度末對酒店公司制定下一年度的經(jīng)營預算草案逐項進行嚴格仔細審核；對上一年度經(jīng)營決算和預算方案執(zhí)行情況進行審查批復并出具批復報告。此項權(quán)力是酒店行業(yè)管理的核心。酒店行業(yè)的預算每年必須做，而且非常仔細認真。行業(yè)內(nèi)已經(jīng)養(yǎng)成做預算并嚴格執(zhí)行預算的良好習慣，預算方案在酒店高管心中很有分量，很有權(quán)威性。因此，業(yè)主方要嚴格執(zhí)行好這項權(quán)力，不可隨意粗糙、泛泛的、走形式主義，致使管理方鉆空子。（3）財務(wù)監(jiān)督權(quán)。業(yè)主方對經(jīng)營過程中經(jīng)濟行為和財務(wù)開支方面合理行使監(jiān)督權(quán)，可以有效保障業(yè)主方的利益。業(yè)主方可通過委派業(yè)主代表、財務(wù)總監(jiān)實行監(jiān)督并參與管理。（4）物資采購監(jiān)控權(quán)。業(yè)主方與管理方聯(lián)合采購，實施全程了解監(jiān)控。（5）考核決定權(quán)。管理方能否拿到基本管理費和獎勵管理費的重要依據(jù)是經(jīng)營利潤GOP及其系列經(jīng)濟指標，業(yè)主方要根據(jù)簽約合同及管理方經(jīng)營業(yè)績，利用財務(wù)報表，對比預算方案嚴格考核，嚴格執(zhí)行合同，切不可隨意調(diào)整合同條款，放松標準。在嚴格考核權(quán)的同時樹立業(yè)主方的威信，維護好雙方良好的商譽和誠信。以上五項權(quán)力的有效行使既是全權(quán)委托管理模式中的要點，也是業(yè)主方能夠長期健康有效經(jīng)營管理好酒店的要訣。

2．重視做好酒店全面預算管理。

（1） 完整了解全面預算管理在酒店業(yè)的重要作用，加強預算控制。酒店行業(yè)作為最早對外開放的行業(yè)之一，它吸收和引進國外先進的全面預算管理理念和手段，在全面預算管理方面實行得比較早，并且運作很成熟很成功。全面預算管理是非常精細化的一種管理方法，大到酒店固定資產(chǎn)開支計劃和經(jīng)營計劃，小到員工生日禮物開支，都屬于全面預算管理的內(nèi)容。全面預算管理強調(diào)三個方面：一是預算的事前預測分析；二是預算的事中監(jiān)督與控制；三是預算的事后分析與評價。可以說全面預算管理貫穿著酒店整個經(jīng)營活動的全過程，起著舉足輕重的作用，千萬不可忽視、草率、馬虎。

（2）清除管理誤區(qū)和錯誤認識。不能僅僅將預算管理理解為一項財務(wù)工作，它應是由全員參加貫穿經(jīng)營全過程的全方位管理。在管理過程中，業(yè)主方絕對不能當甩手掌柜，應深入到酒店業(yè)務(wù)管理全過程，踏踏實實地學習，通過了解情況，達到對酒店預算內(nèi)容的合理性作出理性客觀準確判斷，做到實事求是，從而可以實現(xiàn)正確審批和掌控經(jīng)營預算的目標。

（3）業(yè)主方應建立預算執(zhí)行分析制度。酒店管委會應定期召開酒店預算執(zhí)行分析會議，至少一季度召開一次，全面掌握預算執(zhí)行情況，研究解決預算執(zhí)行過程中存在的問題，對酒店提出改進措施和管理建議，及時糾正偏差。業(yè)主方還可以建立預算執(zhí)行情況報告制度和預警機制。通過科學選擇適合酒店特色的預警指標（包括現(xiàn)金流、盈利狀況、償付能力等），合理確定預警范圍，及時發(fā)出預警信號，采取應對措施。

（4）業(yè)主方應嚴格根據(jù)簽約合同對酒店進行業(yè)績考核，將預算執(zhí)行情況和結(jié)果納入酒店的考核體系，作為支付獎勵費的依據(jù)?？己耸呛苤匾沫h(huán)節(jié)。沒有考核機制，酒店就沒有約束和壓力，預算執(zhí)行就失去了前進的動力。

3．多維評價考核，分類激勵約束。

將財務(wù)指標與非財務(wù)指標的有效結(jié)合，綜合考核。一般而言，管理方更關(guān)注酒店的各項財務(wù)指標，因為這些指標直接關(guān)系到管理方的利益，與管理方的獎勵結(jié)合程度較高。但從業(yè)主方考量，把酒店委托給專業(yè)管理公司，更重要的是關(guān)注酒店的可持續(xù)發(fā)展，財務(wù)指標的短期性、單一性和容易操縱等特點，容易影響酒店的績效考核，而兩個指標的有效結(jié)合，可以彌補各自的不足，更好地反映酒店的績效水平。主要來說有以下幾類指標：

（1）財務(wù)指標。如營業(yè)收入、經(jīng)營利潤GOP、毛利率、平均房價、客房收益指數(shù)（RGI）及食品酒店成本率等。對于酒店這樣一個每天都有大量現(xiàn)金流的行業(yè)來說，尤其要關(guān)心現(xiàn)金流量，要保證充足的現(xiàn)金流。

（2）客戶關(guān)系指標。酒店行業(yè)作為一個完全市場化競爭的行業(yè)，客戶關(guān)系十分重要?？蛻絷P(guān)系維持不好的酒店不可能經(jīng)營良好。酒店對客戶的服務(wù)在評價體系中要轉(zhuǎn)化為真正能反映與顧客有關(guān)的具體評價目標：如市場份額（MPI）、回頭客增長率、新客戶增長率、顧客滿意度以及顧客給酒店帶來的利潤率等。

（3）內(nèi)部管理指標。企業(yè)中最寶貴的資源是人才，特別是對于酒店這樣一個勞動密集型行業(yè)來說更為重要。現(xiàn)在很多酒店都遇到了用工荒等現(xiàn)實問題，因此，人力資源管理成為酒店長期穩(wěn)定經(jīng)營的重要因素。像員工滿意度、員工流失率、員工晉級比例、目標客戶滿意度、顧客評分、安全事故次數(shù)等指標，都是體現(xiàn)一個酒店核心管理水平的重要指標。

一般而言，管理方更多是追求自身短期利益，追求盡可能多的管理收費，而業(yè)主方更注重長期的投資回報，存在一定程度的目標沖突。為此，就需要業(yè)主對管理方進行有效的激勵約束，盡可能降低成本，利用好多維考核評價指標考核激勵管理方，分類進行約束激勵，迫使管理方想方設(shè)法提高酒店效益，從而實現(xiàn)雙贏。

4．明確財務(wù)總監(jiān)職責定位，加強對酒店的監(jiān)控作用。

從某種意義上說，業(yè)主方派出的業(yè)主代表和財務(wù)總監(jiān)是業(yè)主方在酒店的全權(quán)代表，肩負著業(yè)主方賦予的重要使命和神圣職責，業(yè)主方的權(quán)力在這兩位重要代表身上體現(xiàn)，其中財務(wù)總監(jiān)尤為重要。因此，明確財務(wù)總監(jiān)職責定位具有十分重要意義。

財務(wù)總監(jiān)應進入酒店管委會。酒店管委會是一個由業(yè)主代表、管理方經(jīng)營高管共同組成的一個決策議事機構(gòu)，可由5~7人組成。它負責處理雙方糾紛，協(xié)調(diào)雙方矛盾，確定重大事項，做出合理決策。財務(wù)總監(jiān)應是酒店管委會的重要組成人員，出席各項重要會議，參與重大決策，有效行使業(yè)主方賦予的各項權(quán)力。

財務(wù)總監(jiān)應發(fā)揮業(yè)主方的監(jiān)控作用。具體表現(xiàn)在：（1）財務(wù)監(jiān)控權(quán)。業(yè)主方對酒店管理方的監(jiān)督體現(xiàn)之一是委派財務(wù)總監(jiān)了解酒店整個財務(wù)運作流程，在采購與付款、銷售與收款、貨幣資金管理和固定資產(chǎn)管理等方面發(fā)揮重要監(jiān)控作用。（2）成本控制權(quán)。財務(wù)總監(jiān)可以從財務(wù)角度做好節(jié)支工作。在運營物品及工程物資采購中把好關(guān)，配合業(yè)主方的集中采購體系，在符合管理方要求的前提下降低成本，樹立和強化節(jié)約意識，建立節(jié)約獎勵機制。（3）資產(chǎn)管理權(quán)。酒店的資產(chǎn)全歸業(yè)主方所有，財務(wù)總監(jiān)在資產(chǎn)管理方面要占據(jù)主導地位，擔負起領(lǐng)導酒店資產(chǎn)管理工作的職責，確保業(yè)主在酒店資產(chǎn)的安全完整。（4）經(jīng)營知情權(quán)。財務(wù)總監(jiān)對酒店經(jīng)營情況擁有知情權(quán)并負責向業(yè)主方反饋相關(guān)信息，及時準確報告酒店的財務(wù)信息，盡可能消除業(yè)主方與管理方“信息不對稱”造成的不利影響。

5．強化業(yè)主審計監(jiān)督，保障酒店穩(wěn)健經(jīng)營。

業(yè)主財務(wù)監(jiān)督權(quán)的另一個體現(xiàn)，就是業(yè)主對酒店的審計機制。業(yè)主要定期或不定期對酒店進行內(nèi)部審計，強化監(jiān)督。只要是和業(yè)主方有關(guān)的方面都可以納入到審計程序中。業(yè)主要重點關(guān)注資產(chǎn)安全、內(nèi)部控制和業(yè)主利潤等方面，可以充分利用業(yè)主方現(xiàn)有資源，與資產(chǎn)管理部門、安全監(jiān)督部門、外部審計機構(gòu)合作，對酒店進行相應的專題審計，也可以和管理方進行聯(lián)合審計，或組織審計交流。

對酒店的內(nèi)部審計要形成書面的結(jié)果，對發(fā)現(xiàn)的問題發(fā)出管理建議書，對需要整改的項目實施跟蹤，必要的時候進行二次審計。審計的結(jié)果作為業(yè)主對管理方和業(yè)主委派人員年終考核的依據(jù)之一。審計中發(fā)現(xiàn)的重大問題以及危及安全的問題，要追究相關(guān)負責人的管理責任，如是業(yè)主委派人員的責任，可以提請業(yè)主方嚴肅處理；如是酒店管理方的責任，可以建議撤換相關(guān)負責人。

6．合理下放給管理方應有的權(quán)力。

業(yè)主方賦予酒店管理方一定權(quán)力是為了充分發(fā)揮酒店管理方的專業(yè)優(yōu)勢與管理特長，充分利用其市場網(wǎng)絡(luò)資源，其目的是把酒店經(jīng)營做活，以實現(xiàn)酒店經(jīng)營的長遠目標。也就是說，該“放”的一定要放活，不得干涉。具體下放的權(quán)力包括：（1）經(jīng)營自。酒店在日常經(jīng)營業(yè)務(wù)中，可以根據(jù)市場需要自主實施經(jīng)營計劃，屬于完全與市場對接的純經(jīng)營行為均由管理方確定。（2）財務(wù)收支權(quán)。酒店日常經(jīng)營現(xiàn)金收支全由管理方財務(wù)部負責完成。財務(wù)部在前臺與營銷部一起參與接待顧客負責收銀；在后臺負責各項物資采購成本及費用報銷，按時發(fā)放員工工資，核算編制財務(wù)報表，檢查落實預算方案的執(zhí)行情況等。（3）員工調(diào)配使用權(quán)。為了高效運轉(zhuǎn)，合理使用人力資源，管理方有權(quán)調(diào)度酒店員工，合理調(diào)配。（4）員工激勵權(quán)。為了充分調(diào)動員工積極性，管理方有權(quán)根據(jù)業(yè)績考核對員工實施獎懲激勵計劃。

總之，業(yè)主方通過選擇合適的財務(wù)管理模式，一方面，有效行使自己的管控權(quán)，另一方面，合理下放相關(guān)權(quán)力，“管”與“放”相結(jié)合，充分協(xié)調(diào)好雙方責、權(quán)、利之間的關(guān)系，以支持促進雙方長效合作，保證業(yè)主決策和運營高效率，保證酒店效益最大化，從而實現(xiàn)雙贏的經(jīng)營目標。

參考資料：

[1]易瀅瀅等：《我國經(jīng)濟型酒店的連鎖經(jīng)營路徑研究》，《科教文匯》2008年第12期

[2]陳勇：《國外酒店管理合同研究新進展探析》，《外國經(jīng)濟與管理》2006年第12期