飯店管理論文

緒論：寫作既是個(gè)人情感的抒發(fā)，也是對學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的1篇飯店管理論文范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

飯店管理論文:中外飯店業(yè)服務(wù)管理比較

【摘 要】我國的飯店業(yè)從改革開放以來迅速發(fā)展，目前以有旅游飯店5000多家。飯店業(yè)是我國對外開放以來發(fā)展最迅速、國際化程度最高的現(xiàn)代朝陽產(chǎn)業(yè)。服務(wù)是飯店經(jīng)營管理的一個(gè)永恒主題, 服務(wù)模式的選擇是飯店生存和發(fā)展的關(guān)鍵, 中西方由于歷史、文化、經(jīng)濟(jì)等原因在服務(wù)模式上存在較大差異, 如何認(rèn)識、理解這種差異, 對把握中國服務(wù)模式的方向具有重要意義。本文從經(jīng)營宗旨，服務(wù)理念，服務(wù)模式三個(gè)方面對比中外飯店業(yè)的服務(wù)管理，尋求差異，以提高我國飯店業(yè)的整體服務(wù)水平。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)管理 經(jīng)營宗旨 服務(wù)理念 服務(wù)模式

由于中西文化背景的不同，中國人和西方人的思維方式也存在很大的差異。有人這樣分析：東方民族的思維方式呈圓形，以直覺體驗(yàn)為工具，強(qiáng)調(diào)整體性；西方民族的思維方式呈線形，以邏輯實(shí)證為手段，強(qiáng)調(diào)部分分析。現(xiàn)代文學(xué)翻譯巨匠傅雷先生也曾闡述過東方人與西方人的思想異同：“東方人與西方人之思想方式有基本分歧，東方人重綜合，重歸納，重暗示，重含蓄；西方人重分析，細(xì)微曲折，挖掘惟恐不盡，描寫惟恐不周。”

大概而言，中國人重整體，西方人重細(xì)節(jié)。中西思維方式的差異也表現(xiàn)在管理包括飯店管理上。

為什么中國的飯店業(yè)整體來說都還是比國外的飯店業(yè)差一大截，稍微做得好一點(diǎn)的飯店（集團(tuán)）大多得益于西方成熟的飯店管理經(jīng)驗(yàn)，包括管理理念和服務(wù)理念，除了改革開放和政策的因素之外，國人思維方式的某些習(xí)慣也極大的阻礙了中國飯店業(yè)的發(fā)展。

服務(wù)，本來就是一個(gè)不太容易說得明白的詞。中國的飯店，很多年以來，都停留在接待、招待的層面上，根本談不上真正意義的服務(wù)。如何提升飯店服務(wù)？第一個(gè)要考慮的，就是要將管理和服務(wù)精細(xì)化，關(guān)注細(xì)節(jié)，包括硬件的細(xì)節(jié)、服務(wù)的細(xì)節(jié)、程序的細(xì)節(jié)，關(guān)注客人，關(guān)注客人的細(xì)微需求，把客人的細(xì)微需求、甚至客人潛在的未明示的需求都能發(fā)現(xiàn)，并滿足客人。這種思維應(yīng)貫穿在整個(gè)服務(wù)的全過程。只有這樣，中國飯店的服務(wù)才有可能得到真正的提升。現(xiàn)代飯店經(jīng)營者在市場競爭上的核心是顧客滿意。

一、經(jīng)營宗旨

飯店的經(jīng)營宗旨對服務(wù)模式會(huì)產(chǎn)生極大的影響。國外許多飯店經(jīng)營宗旨是把顧客放在至高無上的位置。里茲—卡爾頓飯店的最高使命是使顧客得到真正的關(guān)心和享受舒適: “我們承諾向喜愛溫馨、輕松、高雅環(huán)境的客人提供好的環(huán)境與設(shè)施。客人在里茲—卡爾頓飯店的經(jīng)歷必定是充滿生氣, 愉快幸福的, 會(huì)得到一番喜出望外的體驗(yàn)。”也就是說, 客人的滿足是企業(yè)的最高宗旨, 一切服務(wù)管理, 組織設(shè)計(jì), 人力資源配置都應(yīng)以客人滿足為基本依據(jù), 以提高質(zhì)量來贏得顧客忠誠。我國飯店企業(yè)的宗旨不甚明確, 至少可以說沒有把顧客的利益放在企業(yè)經(jīng)營的第一優(yōu)先。中方飯店的職工較外方飯店職工服務(wù)意識弱。“顧客至上”意識差的一個(gè)原因就在于許多中方飯店的經(jīng)營宗旨不明, 有些飯店的實(shí)際經(jīng)營宗旨與高懸的經(jīng)營宗旨相差十萬八千里。飯店企業(yè)經(jīng)營盲目性的另一個(gè)根源是許多飯店尚不是真正的商業(yè)飯店, 還帶有濃厚的政治接待性質(zhì)。飯店經(jīng)營的目的不是盈利而是政治服務(wù), 對上服務(wù)而非對顧客服務(wù)。因此, 一部分飯店管理者把大量工作放在滿足上級上, 而非改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、滿足顧客、贏得利潤。

二、服務(wù)理念

服務(wù)不僅僅是需要員工來做的事情, 它需要從上到下的參與。在一個(gè)致力于服務(wù)策略的企業(yè)中只有兩種員工, 即那些為顧客提供服務(wù)的員工和輔助那些為顧客服務(wù)的員工的員工。那種總經(jīng)理位于頂端, 然后依次是各等級人員, 而顧客被置于底部的金字塔式管理等級制度在這里被倒置。顧客位于頂部, 處于最底端的總經(jīng)理對顧客負(fù)責(zé)并管理著那些為顧客服務(wù)的一線員工和輔助他們的二線員工。這種模式提倡一種更為簡單的結(jié)構(gòu), 強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神, 并賦予清理客房的女服務(wù)員和洗碗工與總經(jīng)理同樣的重要性。管理者的首要作用是監(jiān)控和保持服務(wù)的質(zhì)量。管理者必須保證沒有任何事情或人會(huì)妨礙服務(wù)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)。

三、服務(wù)模式

飯店服務(wù)模式的建立與一個(gè)國家、地區(qū)的歷史、文化、環(huán)境、科技的進(jìn)步密切相關(guān)。西方的服務(wù)模式已經(jīng)完成了從商業(yè)飯店時(shí)期的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式向現(xiàn)代新型飯店時(shí)期個(gè)性化服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。所謂個(gè)性化服務(wù)是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù), 以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感, 從而留下深刻的印象, 并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個(gè)性化服務(wù)是從尊重人的個(gè)性需求出發(fā), 是人性化的體現(xiàn), 是當(dāng)今人們倡導(dǎo)的服務(wù)模式。個(gè)性化服務(wù)的歷史可以追溯到豪華飯店時(shí)期。賽薩·里茲為滿足顧客需求不惜做出巨大努力,在倫敦savoy hotel 主餐廳里, 為了創(chuàng)造一種威尼斯水城的氣氛, 他曾在一樓的餐廳里灌進(jìn)水, 擺上平底船, 請來船夫唱歌助興。里茲這些富于個(gè)性的服務(wù)滿足了顧客求新、求異的心理需求。個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施、保持需要良好的保障機(jī)制。客史檔案的完善和積累、通過各種渠道獲得的客人信息, 都將被整理成文字加以處理、保存。相關(guān)工作人員在每天查閱預(yù)訂客人名單和已入住的客人名單時(shí), 要做到熟悉的客人姓名一出現(xiàn), 相關(guān)資料就及時(shí)反饋, 相關(guān)服務(wù)就及時(shí)實(shí)施。這一系列工作的完成不僅需要一套科學(xué)合理的運(yùn)行機(jī)制, 更有賴于飯店全員的服務(wù)意識。提倡個(gè)性化服務(wù)不能單純片面地理解為只是為少數(shù)人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù), 而是要讓每一位客人都感覺到自己是在享受著為自己所特別安排的服務(wù)。與西方飯店個(gè)性化服務(wù)模式悠久的歷史相比, 目前我國正處于從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式向個(gè)性化服務(wù)模式過渡時(shí)期。雖然個(gè)性化服務(wù)這一理念在飯店業(yè)越來越流行, 但是我國國內(nèi)的飯店還是說得多, 做得少或者只是做了些皮毛。因此, 個(gè)性化服務(wù)要真正體現(xiàn)在飯店日常的管理和服務(wù)之中, 不僅僅是表現(xiàn)在某一個(gè)具體的項(xiàng)目, 一個(gè)規(guī)章制度, 或者一個(gè)口號上, 更要從經(jīng)營戰(zhàn)略角度出發(fā), 切實(shí)做好飯店軟硬件建設(shè), 軟件建設(shè)是重中之重。第一, 應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念, 增強(qiáng)飯店全員服務(wù)意識。第二, 加大人力資源的開發(fā)與利用的力度, 為飯店的需要選好人, 用好人。使飯店出售的特殊產(chǎn)品不斷增值。第三, 從服務(wù)心理學(xué)出發(fā), 提供超期望值服務(wù), 建立忠誠顧客群。第四, 實(shí)行授權(quán)服務(wù), 增強(qiáng)服務(wù)人員的歸屬感、自豪感、成就感, 從而增強(qiáng)服務(wù)意識, 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念, 提高服務(wù)質(zhì)量, 創(chuàng)建具有中國內(nèi)涵的個(gè)性化服務(wù)模式。相信, 富于東方情結(jié)的個(gè)性化服務(wù)模式是實(shí)現(xiàn)中國飯店可持續(xù)發(fā)展的途徑。

飯店作為服務(wù)型企業(yè)，產(chǎn)品的核心是服務(wù)，建筑、裝修以及設(shè)備設(shè)施這些硬件的價(jià)值都是在對客服務(wù)過程中得到實(shí)現(xiàn)的。一個(gè)成功經(jīng)營的飯店，不僅要能提供完善的功能設(shè)施，更要能提供高品質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。這里的高品質(zhì)不僅指個(gè)性化、創(chuàng)新化，更要始終如一。

飯店服務(wù)作為一種產(chǎn)品，與其他產(chǎn)品一樣可以被開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售和消費(fèi)，但不同于其他產(chǎn)品的是，服務(wù)產(chǎn)品是無形的，它的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，它不可儲(chǔ)存，不可退換，同時(shí)由于生產(chǎn)過程消費(fèi)者的參與性，使服務(wù)產(chǎn)品具有因人而異的異質(zhì)性，這些特征都使服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量難以控制。但一個(gè)成功經(jīng)營的飯店必須在服務(wù)質(zhì)量管理上卓有成效，使服務(wù)產(chǎn)品始終如一。

飯店管理論文:論我國旅游管理專業(yè)本科生與飯店行業(yè)之契合

[摘　要]我國飯店行業(yè) 發(fā)展 迅速,對高素質(zhì)的經(jīng)營管理人才需求非常旺盛。然而本來應(yīng)該是迎合這一需求的大批 旅游 管理專業(yè)本科畢業(yè)生在飯店行業(yè)的就業(yè)率卻很低,供需雙方契合失靈。契合失靈對高校 教育 、飯店行業(yè)以及大學(xué)生等各方會(huì)造成諸多負(fù)面影響。從飯店職業(yè)特點(diǎn)因素、社會(huì)觀念因素、供給方因素和需求方因素等四個(gè)角度可以剖析出造成供需失靈的相關(guān)影響因素。為了能夠達(dá)到良好的契合,高校、大學(xué)生和飯店三個(gè)方面必須協(xié)同努力積極探索對策,從而獲得“多贏結(jié)局”。

[關(guān)鍵詞]旅游管理;本科生;飯店行業(yè);契合失靈;對策

①　目前我國不少高校設(shè)有“旅游與飯店管理”、“酒店管理”等本科專業(yè),但是在教育部公布的“普通高等學(xué)校本科專業(yè)目錄”中,只有“旅游管理”專業(yè)而沒有所謂的“酒店管理”等其他本科專業(yè)。鑒于此,行中對所有相關(guān)本科專業(yè)都統(tǒng)一采用教育部公布的專業(yè)名稱———旅游管理。

據(jù)

二、我國 旅游 管理本科生與飯店行業(yè)契合失靈之負(fù)面影響

(一)對高校旅游管理專業(yè) 發(fā)展 的影響

教育 需要巨大的投入。社會(huì)和國家投入了大量的資源開辦了旅游管理本科專業(yè),但是最后卻是教育與行業(yè)契合失靈,不僅是稀缺的教育資源的浪費(fèi),也是學(xué)校、家庭和學(xué)生投入的浪費(fèi)。另外,教育的現(xiàn)實(shí)意義在于提供適合社會(huì)發(fā)展需要的各種專業(yè)人才,如果大量的旅游管理專業(yè)本科畢業(yè)生流向其他行業(yè)尋求發(fā)展,那么該專業(yè)教育的意義就會(huì)大大削弱甚至其存在意義也會(huì)受到質(zhì)疑。教育與行業(yè)之間存在的這些問題,勢必引起社會(huì)各界的注意,進(jìn)而影響旅游管理本科教育的社會(huì)形象,嚴(yán)重制約該專業(yè)的發(fā)展。

(二)對

(一)高校改革招生過程,調(diào)整專業(yè)課程設(shè)置,加強(qiáng)產(chǎn)、學(xué)、研聯(lián)系

1.調(diào)整招生方法

首先在招生時(shí)應(yīng)在招生簡章和其他招生宣傳中明確說明 旅游 管理專業(yè)的主要培養(yǎng)方向,使考生了解該專業(yè)的大致 發(fā)展 方向,鑒于旅游行業(yè)就業(yè)時(shí)的具體情形和對考生負(fù)責(zé)的態(tài)度,應(yīng)對報(bào)考者的身高、體態(tài)等 自然 條件進(jìn)行建議性限制,條件允許的爭取增加招生面試環(huán)節(jié)。

2.改革課程設(shè)置

在課程設(shè)置時(shí)應(yīng)根據(jù)培養(yǎng)方向并結(jié)合飯店行業(yè)的要求改革課程設(shè)置。本科旅游管理專業(yè)教學(xué)改革近年來備受重視,勢在必行,但是如何改卻始終莫衷一是。據(jù)筆者調(diào)查,59.30%的被調(diào)查者認(rèn)為實(shí)踐環(huán)節(jié)課時(shí)偏少,60.47%的被調(diào)查者認(rèn)為實(shí)踐環(huán)節(jié)應(yīng)該增加課時(shí)。結(jié)合該專業(yè)的教學(xué)現(xiàn)狀和實(shí)際需要,旅游管理本科專業(yè)的課程設(shè)置應(yīng)該遵循三年理論教學(xué),一年實(shí)踐鍛煉的原則。課程設(shè)計(jì)大致可以調(diào)整為:大一基礎(chǔ)課,重在培養(yǎng) 英語 、 計(jì)算 機(jī)、溝通表達(dá)能力,提高文化素養(yǎng)。這個(gè)階段應(yīng)該盡量讓學(xué)生多接觸學(xué)術(shù)水平和知名度較高的“大師級”人物。大二側(cè)重學(xué)習(xí)旅游與酒店管理理論,同時(shí)應(yīng)該結(jié)合各門專業(yè)課的需要進(jìn)行相關(guān)參觀考察;大三上學(xué)期 企業(yè) 見習(xí),讓學(xué)生身臨其境,感受酒店(或其它旅游企業(yè)),實(shí)則讓企業(yè)培訓(xùn)學(xué)生的服務(wù)技能技巧,服務(wù)意識;大三下學(xué)期和大四上學(xué)期開設(shè)專業(yè)選修課,讓學(xué)生根據(jù)自己的特和發(fā)展方向有針對性地學(xué)習(xí);大四下學(xué)期開始進(jìn)入企業(yè)實(shí)習(xí),進(jìn)行“預(yù)就業(yè)”。此外,也可以將每個(gè)學(xué)年分為三個(gè)學(xué)期,每一學(xué)年都有為期一個(gè)月的“短學(xué)期”,讓學(xué)生進(jìn)入企業(yè)見習(xí)。學(xué)生通過四年這樣的理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐鍛煉,不僅掌握企業(yè)管理理論知識,而且強(qiáng)化應(yīng)用能力,這樣才能與職高生拉開檔次,與市場需求吻合,這樣培養(yǎng)出來的人才,才是受企業(yè)歡迎的高素質(zhì)實(shí)用型人才。

3.加強(qiáng)產(chǎn)、學(xué)、研聯(lián)系

首先,建立校企合作機(jī)制,爭取與行業(yè)內(nèi)知名企業(yè)共建學(xué)生實(shí)踐基地,為學(xué)生提供實(shí)習(xí)、實(shí)踐課程演示其它兼職崗位。綜合性實(shí)踐基地一方面有利于學(xué)校開展實(shí)踐教學(xué),使學(xué)生身臨其境,避免紙上談兵,增強(qiáng)教學(xué)效果,提高學(xué)生動(dòng)手能力;另一方面可以為企業(yè)提供充足穩(wěn)定地儲(chǔ)備人才庫,還可以解客流高峰期人手不足之困。其次,鼓勵(lì)專業(yè)教師積極參與實(shí)踐。能在實(shí)踐中發(fā)揮作用的理論才是有用的理論,才是值得學(xué)習(xí)的理論,因此成功的旅游管理專業(yè)教師應(yīng)該也是成功的企業(yè)經(jīng)營管理者,如浙江大學(xué)旅游學(xué)院副院長鄒益民先生就兼任開元旅業(yè)集團(tuán)副總裁。教師參與實(shí)踐的方式多種多樣,可以是應(yīng)用性課題研究的低度參與,也可以是為企業(yè)的制度建設(shè)、發(fā)展決策等提供咨詢和指導(dǎo)的中度參與,還可以是直接參與企業(yè)日常經(jīng)營管理的深度參與,等等。再次,應(yīng)該讓企業(yè)參與到人才培養(yǎng)中來。人才是為企業(yè)培養(yǎng)的,企業(yè)對需要什么樣的人才最有發(fā)言權(quán)。可以聘請業(yè)界精英成立顧問委員會(huì),為高校課程設(shè)計(jì)和教學(xué)內(nèi)方面提供咨詢;邀請企業(yè)精英擔(dān)任客座教師,壯大教師隊(duì)伍,澳門旅游學(xué)院在這方面的努力成效顯著。這樣可以讓學(xué)生獲得企業(yè)經(jīng)營管理最前沿、最真實(shí)的信息,也可以培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)意識,拉近和企業(yè)之間的距離,還可以在教師定編較少的情況下,利用社會(huì)力量壯大教師隊(duì)伍,優(yōu)化師資結(jié)構(gòu)。

(二)旅游管理本科生應(yīng)明確職業(yè)目標(biāo),端正就業(yè)心態(tài),提高自身綜合素質(zhì)

1.盡早確立職業(yè)目標(biāo)

本科 教育 向來注重基礎(chǔ)和知識覆蓋面,加上旅游管理本科專業(yè)的就業(yè)方向比較多,有飯店、旅行社、景區(qū)景點(diǎn)、旅游行政部門等等,課程設(shè)置也涵蓋各個(gè)方面,但是畢竟資源和時(shí)間有限,橫向覆蓋面廣就意味著縱向深度不足。從上文提到的飯店相關(guān)課程開設(shè)的數(shù)量之少可以見其一斑。這種情況下學(xué)生應(yīng)該盡早確立職業(yè)發(fā)展方向,以便有針對性地開展學(xué)習(xí)和鍛煉,增加專業(yè)深度。比如選擇飯店方向,就應(yīng)多選修相關(guān)課程、注重外語學(xué)習(xí)、留意飯店行業(yè)發(fā)展動(dòng)向等等。

2.著力提高自身綜合素質(zhì)

飯店工作的綜合性非常強(qiáng),決定了飯店對人才綜合素質(zhì)的高要求。除了專業(yè)知識,飯店也很注重以下素質(zhì):道德品質(zhì)、人際交往、服務(wù)意識、動(dòng)手能力、反應(yīng)速度、外語水平等等。現(xiàn)在,有些企業(yè)在招聘過程中除了傳統(tǒng)的筆試、面試還使用性格測試、行為識別、素質(zhì)測評等式考核應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)。此外,飯店非常重視學(xué)生在校期間的社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),特別是與行業(yè)相關(guān)的實(shí)習(xí)或兼職工作,他們認(rèn)為這些經(jīng)歷是提高學(xué)生綜合素質(zhì)的有效途徑。

3.端正就業(yè)心態(tài)

首先,應(yīng)該從主觀上加強(qiáng)對飯店行業(yè)的認(rèn)同。我國飯店行業(yè)的發(fā)展迫切需要大批高素質(zhì)的經(jīng)營管理人才,旅游管理本科生正是這一需求的合適候選人,有著良好的發(fā)展機(jī)遇和發(fā)展前景。在飯店服務(wù)工作中,可以學(xué)到許多知識,快速成長。如鍛煉人際溝通的技巧、應(yīng)對突發(fā)事件的能力、接觸各行各業(yè)的精英等等。其次,考慮自身職業(yè)生涯規(guī)劃。如果選擇在飯店就業(yè)就應(yīng)該有長遠(yuǎn)的計(jì)劃,前景是光明的,但道路是曲折的。要充分考慮自己的性格、職業(yè)興趣以及各方面能力素質(zhì)是否適合飯店工作,同時(shí)也應(yīng)適當(dāng)調(diào)整就業(yè)的期望值,應(yīng)屆畢業(yè)生過高的期望值在飯店行業(yè)是不切實(shí)際的。

(三)飯店應(yīng)積極選拔人才,并對之實(shí)施飯店職業(yè)

生涯的設(shè)計(jì)和培訓(xùn)管理飯店的對策應(yīng)該著眼于如何吸引大學(xué)生、遴選大學(xué)生、留住大學(xué)生,進(jìn)而培養(yǎng)符合企業(yè)需要的經(jīng)營管理人才。綜合問題的現(xiàn)狀和根源,我國飯店行業(yè)應(yīng)該實(shí)施店管理培訓(xùn)生計(jì)劃。所謂飯店管理培訓(xùn)生計(jì)劃是指:飯店通過挑選熱愛飯等　論我國旅游管理專業(yè)本科生與飯店行業(yè)之契合店工作,具備飯店管理人才開發(fā)潛力的旅游管理等相關(guān)專業(yè)畢業(yè)生,為其制定一定期限的培訓(xùn)計(jì)劃,跟蹤實(shí)施,為企業(yè)培養(yǎng)后備管理人才。管理培訓(xùn)生計(jì)劃是我國飯店行業(yè)應(yīng)對人才困境的必要措施,是我國培養(yǎng)飯店職業(yè)經(jīng)理人

隊(duì)伍的搖籃。綜合考慮我國飯店管理人才供需雙方契合失靈的現(xiàn)狀和根源,筆者認(rèn)為管理培訓(xùn)生計(jì)劃應(yīng)該包括以下內(nèi)容。

1. 科學(xué) 招聘

借鑒國際著名飯店集團(tuán)的做法,對應(yīng)屆旅游管理本科生敞開大門,降低“工作經(jīng)驗(yàn)”方面的進(jìn)入壁壘,并向?qū)W生提供真實(shí)的職務(wù)信息和薪酬待遇情況,這樣做既能獲得大量的候選人又能確保留下來的都是合適的。適合有兩含義,首先是適合飯店行業(yè)要求,即職業(yè)適合;其次是適合特定企業(yè)要求,即企業(yè)適合。飯店必須對應(yīng)聘學(xué)生進(jìn)行三個(gè)方面的測試:知識和技能(有無能力)、動(dòng)機(jī)和態(tài)度有無意愿)、工作偏好和性格特征(是否契合)。一個(gè)世紀(jì)以前斯塔特勒就告訴他的飯店經(jīng)理“只雇用性格好的人”,契合問題是所有評估中最重要的,也是最難的。可以通過面談、性格測試、心理測試、綜合能力測驗(yàn)等方式。

2.實(shí)施全員人力資源戰(zhàn)略

著名心 理學(xué) 家勒溫(lewin)認(rèn)為,個(gè)人績效與個(gè)人特征和工作環(huán)境之間存在著一種類似物理學(xué)中場強(qiáng)函數(shù)的關(guān)系,即b=f(p·e),b為個(gè)人績效,p為個(gè)人特征,e為所處環(huán)境。該公式表示,一個(gè)人所能創(chuàng)造的績效,不僅與個(gè)人的技能和素質(zhì)有關(guān),而且與其所處環(huán)境密切相關(guān)[11]446。如果一個(gè)人處于一個(gè)不利于績效的環(huán)境,那么他的聰明才智難以發(fā)揮,也就難以取得應(yīng)有績效。綜觀我國飯店行業(yè)的現(xiàn)狀,不難看出環(huán)境在其中扮演的重要角色,實(shí)施全員人力資源戰(zhàn)略,改善人才的工作、成長環(huán)境已經(jīng)是迫切的需要。人力資源是整個(gè)飯店的人力資源,人力資源工作人在其中只能是一個(gè)推動(dòng)者和指導(dǎo)者,“上臺唱戲”的是各個(gè)部門的管理者和全體員工,各個(gè)層級、各個(gè)部門和班組都有各自重要的責(zé)任,缺一不可。企業(yè)決策層、各部門經(jīng)理、專業(yè)人力資源工作人員和員工,是拉動(dòng)人力資源工作的四駕馬車。戰(zhàn)略上,必須把所有員工當(dāng)作企業(yè)重要的顧客———內(nèi)部顧客對待。內(nèi)部顧客戰(zhàn)略可以有效改善環(huán)境,增強(qiáng)飯店對大學(xué)生的吸引力,提高大學(xué)生員工保持率。

3.實(shí)行學(xué)歷津貼

根據(jù)諾貝爾獎(jiǎng)得主美國芝加哥大學(xué)教授加利·貝克爾的人力資本理論,學(xué)校教育能夠增加人員的通用人力資本起始水平;學(xué)校教育與人員工作后人力資本的積累速度正相關(guān),尤其與開始時(shí)的工資水平極其相關(guān)。員工入職伊始的工資是教育水平的遞增函數(shù),教育水平越高,工資就越高;而且由于函數(shù)的遞增特性,教育水平越高的員工其學(xué)習(xí)能力提高得也快,人力資本積累得就快,那么他受到提升的幾率相對就會(huì)很大[6]。根據(jù)人力資本理論和公平理論,飯店根據(jù)不同學(xué)歷給予一定的津貼。對于其他員工,此舉也有利于鼓勵(lì)后續(xù)教育和終身學(xué)習(xí),進(jìn)而提高飯店員工整體素質(zhì)。

4.重視個(gè)人職業(yè)發(fā)展

所有調(diào)查研究都不約而同地顯示:個(gè)人職業(yè)發(fā)展是大學(xué)生擇業(yè)最重視的因素之一。看不到職業(yè)發(fā)展的前途也是目前供需雙方契合失靈的重要原因,飯店管理培訓(xùn)生計(jì)劃的最大特點(diǎn)就是注重員工的個(gè)人職業(yè)發(fā)展。

第一,幫助大學(xué)生制定職業(yè)生涯規(guī)劃。管理培訓(xùn)生計(jì)劃中應(yīng)該包含明確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃方案,使大學(xué)生員工能夠看到未來的發(fā)展方向和目標(biāo)。四季酒店就非常重視員工的職業(yè)規(guī)劃與發(fā)展,定期的調(diào)查顯示他們享有很高的忠誠度,在所有行業(yè)所有公司中名列前茅[12]239。

第二,實(shí)行崗位輪換。崗位輪換使大學(xué)生尋找到最合適的工作崗位,實(shí)現(xiàn)人職匹配。日本著名企業(yè)家松下幸之助曾說過:將錯(cuò)誤的人安排在崗位上,就是將一個(gè)障礙物放置在企業(yè)成功的道路上。“要素有用”原則認(rèn)為,每個(gè)人都是一個(gè)有用的要素,只是應(yīng)將其放在與之相匹配的崗位上[13]。再者,通過輪崗可以提高工作效率。美國心理學(xué)家洛克(e.a.locke)研究表明“重新設(shè)計(jì)工作可以使工作變得有趣和富有挑戰(zhàn)性,大約能使生產(chǎn)率提高6%—8%”[14]19。

第三,注重員工培訓(xùn)。

在員工職業(yè)發(fā)展過程中,培訓(xùn)是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。飯店應(yīng)把大學(xué)生員工當(dāng)作尚未充滿電的蓄電池,在要求他們不斷放電的同時(shí)也給他們不斷充電。通過培訓(xùn),使其獲得源源不斷的發(fā)展動(dòng)力,提高服務(wù)力,提高飯店整體服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。正如

飯店管理論文:淺談飯店質(zhì)量的管理和控制

摘要：本文首先對飯店的服務(wù)質(zhì)量以及質(zhì)量的重要性進(jìn)行了描述，然后對飯店質(zhì)量體系進(jìn)行了劃分并發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，最后提出了解決這些問題的對策。

關(guān)鍵詞：飯店質(zhì)量 管理 控制

0 引言

隨著酒店業(yè)快速 發(fā)展 ，酒店市場競爭日益激烈，尤其是服務(wù)質(zhì)量已成為酒店管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)，以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求發(fā)展，以質(zhì)量贏得信譽(yù)已成為酒店管理者的共識。出售高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的飯店才是真正一流的酒店，如何搞好質(zhì)量管理，一直是酒店管理的核心。

1 質(zhì)量的定義和重要性

1.1 質(zhì)量的定義

質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量管理是指為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，而進(jìn)行的所有管理性質(zhì)的活動(dòng)。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量是質(zhì)量管理工作中最基本也是最重要的概念之一，其對象已從“實(shí)體”產(chǎn)品擴(kuò)展到了“服務(wù)產(chǎn)品”和服務(wù)過程。包括了產(chǎn)品、組織、體系和融入到產(chǎn)品之中的人，以及這些項(xiàng)目的任何組合。

1.2 質(zhì)量的重要性

質(zhì)量是 企業(yè) 的生命，它直接影響到酒店的聲譽(yù)、形象、管理水平和 經(jīng)濟(jì) 效益。酒店要獲得成功，必須以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，從而贏得市場取得經(jīng)濟(jì)效益。因此，質(zhì)量的控制與管理已成為酒店經(jīng)營管理的關(guān)鍵要素和重要內(nèi)容。酒店質(zhì)量控制實(shí)際上是對顧客的一種承諾，它增加了顧客的信心，滿足了顧客的心理期望值及心理需求。我們只有保持質(zhì)量的一致性和持續(xù)性才能使酒店的產(chǎn)品處于好的狀態(tài)，從而在激烈的市場競爭中處于不敗之地。

2 酒店產(chǎn)品質(zhì)量體系的組成

談到酒店質(zhì)量，我們的直接感觀無外乎酒店產(chǎn)品的有形載體和無形內(nèi)容，特別是做為服務(wù)行業(yè)，所有為客人提供的服務(wù)內(nèi)容以及酒店各崗位員工與賓客接觸的每個(gè)瞬間，都是我們產(chǎn)品的具體體現(xiàn)。

2.1 酒店產(chǎn)品質(zhì)量的有形載體——酒店硬件設(shè)施

酒店的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備是我們產(chǎn)品的基本元素，它包括酒店客房、餐飲等對客服務(wù)設(shè)施，以及保證酒店安全、高效運(yùn)轉(zhuǎn)所必備的后臺設(shè)備。它們自身質(zhì)量和運(yùn)行狀態(tài)就是酒店產(chǎn)品。在酒店硬件設(shè)施方面，做好質(zhì)量控制有許多相當(dāng)成熟的方法，比如6t法、五常法。它們的重點(diǎn)都在于突出對酒店硬件品質(zhì)的持續(xù)不斷的關(guān)注，不斷地檢查，不停地重復(fù)，以此來形成制度，形成員工的良好工作習(xí)慣。我們認(rèn)為，在酒店硬件品質(zhì)的保障上，培養(yǎng)員工對硬件品質(zhì)好壞標(biāo)準(zhǔn)的正確認(rèn)識非常重要，將酒店各項(xiàng)設(shè)備的使用和保管落實(shí)到每個(gè)崗位的具體員工，是工作的重點(diǎn)。“誰都管”往往就意味著“誰都不管”，責(zé)任的明確是所有工作有效落實(shí)的前提。與此同時(shí)，硬件設(shè)備維護(hù)的責(zé)任又具有全員的高度，也就是說，酒店的每位員工對于酒店中的任何設(shè)施設(shè)備都具有愛護(hù)和保養(yǎng)的義務(wù)，我們必須在全店上下形成統(tǒng)一的認(rèn)識，大家同抓共管，酒店硬件的質(zhì)量才能獲得最大保證。同時(shí)，對酒店所有設(shè)備的前瞻性的管理和把控是硬件質(zhì)量管理中的重中之重，我們不可以坐等設(shè)備發(fā)生故障之后再來進(jìn)行維修，必須在各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)良好的時(shí)候就要進(jìn)行系統(tǒng)的保養(yǎng)和巡查，將設(shè)備的損壞機(jī)率降到最低，最大限度地延長它的使用壽命。之所謂“防患于未然”就是這個(gè)道理。

2.2 酒店產(chǎn)品質(zhì)量的無形內(nèi)容——酒店軟件服務(wù)

酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范、對客服務(wù)的全部過程、員工素質(zhì)與行為表現(xiàn)以及酒店內(nèi)部管理的整個(gè)體系都是酒店的軟件，也是酒店產(chǎn)品的更高內(nèi)涵。

我們不難看出，在酒店軟件方面，人的因素起著至關(guān)重要的作用。不論是對于酒店各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和具體標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)，還是酒店員工的個(gè)人質(zhì)素與行為表現(xiàn)，以及在酒店產(chǎn)品“生產(chǎn)”過程中，酒店與賓客的每一次交流和溝通，無不是由具體的個(gè)人行為做為載體和表現(xiàn)形式，所以從某種意義上講，酒店的軟件服務(wù)質(zhì)量既是無形又是有形的，對服務(wù)質(zhì)量的把控在很大程度上是對員工服務(wù)意識、行為方式的塑造和調(diào)整。因此我們認(rèn)為：員工職業(yè)道德、服務(wù)意識的培養(yǎng)是酒店提升軟件品質(zhì)的重點(diǎn)，是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的源頭。在這一管理方向上我們耳熟能詳?shù)墓芾砟Ｊ揭逊浅３墒欤T如“關(guān)鍵時(shí)刻”概念的引入、走動(dòng)式管理的運(yùn)用，強(qiáng)調(diào)的都是對酒店服務(wù)每個(gè)瞬間的掌控，并通過這些方式將酒店服務(wù)的要求牢牢植入員工的工作習(xí)慣之中。

3 酒店質(zhì)量管理的對策

3.1 從制度入手，建立一套 科學(xué) 完善的質(zhì)量管理機(jī)制

首先，服務(wù)質(zhì)量管理是一項(xiàng)全過程控制的系統(tǒng)工程。由人事培訓(xùn)部牽頭成立質(zhì)量檢查管理委員會(huì)，以員工手冊為依據(jù)制定質(zhì)量“獎(jiǎng)罰條例”，從酒店的硬件設(shè)施清潔衛(wèi)生到員工的儀表、舉止，乃至賓客的意見，滿意度都一一制定出詳細(xì)的管理制度，推行“獎(jiǎng)罰記分條例”。

其次，服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量管理是一項(xiàng)全方位開展的系統(tǒng)工作。要確保質(zhì)量工作的有效開展，酒店在號召全員參與質(zhì)檢工作的基礎(chǔ)上，形成質(zhì)檢體制和 網(wǎng)絡(luò) 。酒店質(zhì)檢辦主要對質(zhì)量工作重點(diǎn)和方向做出部署，主持各項(xiàng)質(zhì)量管理制度的完善，建立菜肴檔案、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。質(zhì)檢部門有針對性地以部門抽查、專訪夜查、座談等形式對酒店的質(zhì)量情況實(shí)施監(jiān)督，部門質(zhì)檢員對本部門的具體情況進(jìn)行檢查監(jiān)督，全店形成酒店質(zhì)檢辦——部門質(zhì)檢組——各班組質(zhì)檢員的三級質(zhì)量管理體系及質(zhì)檢辦——部門質(zhì)檢員的質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)，對酒店各部門、各班組、各崗位的質(zhì)量工作全方位管理，確保質(zhì)檢工作暢通實(shí)施。

3.2 重視并解剖賓客投訴的所有問題

建立定期分析講評賓客投訴問題的機(jī)制，從中研究對策，確定提高酒店服務(wù)質(zhì)量的新舉措。細(xì)致研究每一項(xiàng)投訴內(nèi)容，匯集主要問題和重點(diǎn)突出問題，制定完善服務(wù)體系和服務(wù)質(zhì)量管理方面的意見。

3.3 加強(qiáng)溝通，發(fā)揮員工積極性

集思廣益，群策群力。要發(fā)揮每個(gè)員工的積極性和創(chuàng)造性，研究酒店服務(wù)質(zhì)量管理方面的問題。要把酒店服務(wù)質(zhì)量管理作為每個(gè)員工的自覺行動(dòng)。傾聽員工對質(zhì)量管理方面的意見；發(fā)揮每位員工的聰明才智，為酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出合理化的意見和建議。一經(jīng)采納，予以獎(jiǎng)勵(lì)。這也是員工自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的一個(gè)方面。它有利于調(diào)動(dòng)員工質(zhì)量管理的積極性，激發(fā)他們珍視酒店質(zhì)量的自覺性。

其次，質(zhì)檢管理機(jī)制建立后，如果沒有有效的溝通渠道做保障，工作的落實(shí)就會(huì)落于空談，所以一定要做好與員工的溝通工作。

3.4 質(zhì)量檢查與培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，保證服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)步提高

在服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量管理工程里，檢查是手段，培訓(xùn)是途徑，提高是目的。

3.4.1 質(zhì)檢暗訪。請酒店管理方面的同行、專家對酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪是一個(gè)好辦法。暗訪、暗察最大的特點(diǎn)是比較真實(shí)。檢查人以客人的身份(特殊客人的身份)，來體驗(yàn)酒店各項(xiàng)服務(wù)。這樣能查出酒店內(nèi)部管理人員平時(shí)檢查發(fā)現(xiàn)不少問題。

3.4.2 要徹底地解決問題，開展有針對性的進(jìn)行輪訓(xùn)，最好以案例分析等形式開展工作。培訓(xùn)工作以服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)為重點(diǎn)，根據(jù)實(shí)際情況有計(jì)劃的開展，高素質(zhì)的員工隊(duì)伍保證了服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。

3.5 綜合考核質(zhì)量，建立激勵(lì)機(jī)制

3.5.1 從酒店管理層的角度來看，要建立質(zhì)量考核與工作激勵(lì)的機(jī)制。

3.5.2 每個(gè)月各方面的質(zhì)量考核情況(賓客投訴、大堂檢查、總經(jīng)理、駐店經(jīng)理和夜間經(jīng)理的巡視督導(dǎo)、安全、設(shè)備、衛(wèi)生、紀(jì)律等職能委員會(huì)的考核檢查等)，由大堂副理分門別類做一次考核匯總。

3.5.3 這個(gè)考核匯總是總經(jīng)理和駐店經(jīng)理對每個(gè)部門整體工作考核的重要依據(jù)。

綜上所述，酒店的服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命，是不容忽視的，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是 現(xiàn)代 飯店贏得顧客、取得 企業(yè) 持久競爭優(yōu)勢的保證。對飯店特性的研究對飯店體系的解析，有助于現(xiàn)代飯店企業(yè)把握控制服務(wù)質(zhì)量的正確方向，尋找改進(jìn)飯店服務(wù)質(zhì)量的有效方法。

飯店管理論文:長沙市星級飯店員工個(gè)人職業(yè)生涯管理現(xiàn)狀分析

【摘要】針對目前中國飯店業(yè)員工對職業(yè)生涯開發(fā)不足的現(xiàn)狀,通過對長沙市29家星級飯店的問卷調(diào)查,在利用spss17.0進(jìn)行因子分析、描述性統(tǒng)計(jì)和差異分析的基礎(chǔ)上,探討了長沙市星級飯店員工個(gè)人職業(yè)生涯管理的現(xiàn)狀。結(jié)果表明:長沙市星級飯店大多數(shù)被試能了解自己的志趣、能力與未來的發(fā)展,其中職位越高、月平均收入越高、在飯店工作年限越長的員工對組織發(fā)展機(jī)會(huì)越了解。這對星級飯店員工職業(yè)生涯管理具有一定的實(shí)踐指導(dǎo)意義。

【關(guān)鍵詞】個(gè)人職業(yè)生涯管理 長沙市 星級飯店 現(xiàn)狀

1 引言

目前,飯店業(yè)對于飯店自身的職業(yè)生涯開發(fā)缺乏系統(tǒng)性的探討和考證,很多飯店沒有經(jīng)驗(yàn)可循,更沒有一套完整系統(tǒng)的模式作為自己工作的參考[1]。孔和勃姆(kong&baum,2006)的研究發(fā)現(xiàn),由于中國飯店在職業(yè)生涯開發(fā)方面的不足,員工對飯店工作的認(rèn)識以及自身發(fā)展前景充滿迷茫[2,3]。為了了解星級飯店員工個(gè)人職業(yè)生涯管理的現(xiàn)狀,筆者通過問卷的方式對長沙市29家星級飯店員工個(gè)人職業(yè)生涯管理的現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查,希望通過調(diào)查分析能為長沙市以及全國的星級飯店提供實(shí)踐參考。

2 研究設(shè)計(jì)

本研究以問卷作為衡量工具,問卷包括“個(gè)人職業(yè)生涯管理”和“人口特征”兩部分,其中個(gè)人職業(yè)生涯管理量表采用臺灣學(xué)者辛秋菊1993年開發(fā)的生涯規(guī)劃量表[4],并由林宜怡[5]于2001年選取部分加以修訂而得,共12個(gè)題項(xiàng),旨在了解被試對自己職業(yè)生涯規(guī)劃的了解程度,包括對自己的興趣、個(gè)性、能力等的了解,以及對組織未來發(fā)展、升遷管道等的了解。用likert五點(diǎn)量表設(shè)計(jì),從“很不了解”到“很了解”分別給予1分到5分,分?jǐn)?shù)越高表示受測者對自己的職業(yè)生涯規(guī)劃越完善。“人口特征”部分主要收集被試的資料,包括年齡、性別、職位、婚姻狀況、每月平均收入、工作年限等資料。以長沙市星級飯店員工為研究對象,2009年11月到12月間共發(fā)放了360份問卷,回收322份,有效問卷為307份,有效問卷回收率為85.28%。

3 統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告

3.1 信度與效度分析

使用spss17.0軟件對個(gè)人職業(yè)生涯量表進(jìn)行探索性因子分析,并對結(jié)果的載荷矩陣進(jìn)行了正交旋轉(zhuǎn), 結(jié)果顯示,個(gè)人職業(yè)生涯量表的kmo值為0.802,并通過了bartlettps 球型檢驗(yàn),量表共會(huì)聚成為3個(gè)特征值大于1的有效因子,且每個(gè)因子的載荷都大于0.5,三個(gè)因子分別命名為:“了解組織發(fā)展機(jī)會(huì)”、“自我性格認(rèn)知”、“自我事業(yè)認(rèn)知”,總體累計(jì)解釋變異量為54.182%。隨后對這3個(gè)潛變量以及個(gè)人職業(yè)生涯量表計(jì)算其cronbachps α系數(shù),結(jié)果顯示個(gè)人職業(yè)生涯管理量表的各維度以及總表的信度都高于0.6這個(gè)可接受的信度[6,7]。

3.2 長沙市星級飯店員工個(gè)人職業(yè)生涯管理現(xiàn)狀描述

本研究將個(gè)人職業(yè)生涯管理量表各題項(xiàng)得分依平均數(shù)高低排序,也就是依對其自身職業(yè)生涯規(guī)劃認(rèn)知情形程度高低排序,得知被試對其個(gè)人職業(yè)生涯管理的認(rèn)知,以“對自己的個(gè)性”、“對自己各方面的興趣”、“對目前工作表現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)”三項(xiàng)了解程度比較高,其平均值均大于3.7,對“對自己擁有哪些能力”也比較了解,平均分為3.6319,顯示了被試普遍基本能了解自己本身的志趣。

而在“對飯店有哪些職位空缺,及所需具備的資格條件”、“對飯店提供哪些訓(xùn)練、教育與發(fā)展等機(jī)會(huì)供個(gè)人發(fā)展?jié)撃堋薄?“對飯店晉升與調(diào)遣管道”以及“對飯店組織目標(biāo)及未來發(fā)展前景”等四個(gè)項(xiàng)目平均數(shù)最低,顯示被試對組織情況較不了解。

整體而言,長沙市星級飯店員工個(gè)人職業(yè)生涯管理總體平均數(shù)為3.41,個(gè)人職業(yè)生涯管理“了解組織發(fā)展機(jī)會(huì)”、“自我性格認(rèn)知”、“自我事業(yè)認(rèn)知”各維度平均分依次為:3.13、3.75和3.76,各項(xiàng)目均介于2.9至3.9之間,顯示大多數(shù)被試能了解自己的志趣、能力與未來的發(fā)展。

3.3 長沙市星級飯店員工人口特征對個(gè)人職業(yè)生涯管理的差異分析及討論

采用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)和獨(dú)立樣本單因子變異數(shù)分析作為統(tǒng)計(jì)分析方法,結(jié)果表明性別、婚姻、年齡、工作年限在個(gè)人職業(yè)生涯管理各個(gè)層面上均沒有顯著差異,而職位、月平均收入和在飯店服務(wù)年限對個(gè)人職業(yè)生涯管理有顯著影響。

進(jìn)一步運(yùn)用lsd事后鑒定方法檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn),職位越高,“了解組織發(fā)展機(jī)會(huì)”均值越高,顯示職位越高越能了解組織發(fā)展機(jī)會(huì)。而職位不同卻并不對自我性格的認(rèn)知與對自我事業(yè)的認(rèn)知產(chǎn)生顯著差異,這也是合乎常理的,人們對自我的認(rèn)知不一定要隨著職位的變化而變化。

月平均收入變量有四個(gè)值:“1”指1000以下,“2”為1000-2000,“3”為2000-4000,“4”則是4000以上。在“了解組織發(fā)展機(jī)會(huì)”層面,第三組均值顯著高于第一組與第二組,也就是中高收入者對組織發(fā)展機(jī)會(huì)的認(rèn)知程度要高于低收入者,在“自我性格認(rèn)知”層面,第四組顯著高于第一組、第二組和第三組,也就是說高收入者對自我的了解要高于中低低收入者。

而在飯店服務(wù)年限對個(gè)人職業(yè)生涯管理的差異分析中,在“了解組織發(fā)展機(jī)會(huì)”層面,第三組(3到10年)均值顯著高于第一組(1年以下),第二組(1到3年)也高于第一組(一年以下),也就是在飯店工作時(shí)間越長,對組織發(fā)展機(jī)會(huì)越了解。

4 結(jié)論與建議

4.1 結(jié)論

本研究根據(jù)對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果,得到結(jié)論總結(jié)如下:

(1)長沙市星級飯店員工個(gè)人職業(yè)生涯管理包含三個(gè)因子:了解組織發(fā)展機(jī)會(huì)、自我性格認(rèn)知和自我事業(yè)認(rèn)知。

(2)長沙市星級飯店員工個(gè)人職業(yè)生涯管理總體平均數(shù)為3.41,個(gè)人職業(yè)生涯管理“了解組織發(fā)展機(jī)會(huì)”、“自我性格認(rèn)知”、“自我事業(yè)認(rèn)知”各維度平均分依次為:3.13、3.75和3.76,各項(xiàng)目均介于2.9至3.9之間,顯示大多數(shù)被試能了解自己的志趣、能力,但是對組織發(fā)展機(jī)會(huì)并不是特別了解。

(3)在長沙市星級飯店中,職位越高的員工越了解組織發(fā)展機(jī)會(huì);月平均收入越高者,對于自己的職業(yè)生涯規(guī)劃的了解優(yōu)于月平均收入較低者;在飯店工作年限越長的員工,對組織發(fā)展機(jī)會(huì)越了解。

4.2 啟示與建議

在本研究回收的數(shù)據(jù)中,通過平均數(shù)分析,發(fā)現(xiàn)星級飯店員工的了解組織發(fā)展機(jī)會(huì)和自我事業(yè)認(rèn)知都不是很好,因此建議飯店能夠充分重視輔導(dǎo)員工進(jìn)行自我事業(yè)認(rèn)知,并且充分告訴員工相關(guān)晉升與組織未來發(fā)展的信息,相信當(dāng)員工能夠充分了解自己并且掌握組織內(nèi)相關(guān)發(fā)展信息,能夠讓他們知道如何調(diào)整自己的腳步朝向組織的目標(biāo),有助于幫助他們進(jìn)行個(gè)人職業(yè)生涯管理。另外,飯店也應(yīng)積極改善招聘征選程序,詳細(xì)詢問和測驗(yàn)員工的能力、興趣、個(gè)性、志向,并將職位的工作要求、組織未來發(fā)展前景與目標(biāo)清楚告知,一方面幫助組織了解該應(yīng)聘者是否適合該職位,另一方面,員工也從這個(gè)過程中了解自己是否適合或如何配合以達(dá)成組織要求,有利于員工規(guī)劃自己在組織中的生涯。

從個(gè)人基本資料對個(gè)人職業(yè)生涯管理的影響來看,職位以及收入偏低者以及在本飯店工作年限不長者在個(gè)人職業(yè)生涯管理上較差,因此星級飯店可以特別針對這類人群提供自我認(rèn)識、人格性向等測驗(yàn)幫助他們了解自己,并且提供生涯規(guī)劃課程指導(dǎo)、幫助他們規(guī)劃自己的職業(yè)生涯。

飯店管理論文:飯店80后員工個(gè)性特征分析與管理策略

【摘要】80后逐步成為社會(huì)財(cái)富的創(chuàng)造者,特別是飯店行業(yè)吸納了大量的80后勞動(dòng)力。然而80后員工共同呈現(xiàn)的顯著個(gè)性特征給飯店帶來諸多挑戰(zhàn),從廣義來說這也是我國企業(yè)人力資源管理過程中面臨的普遍問題。本文通過探究飯店80后員工的性格和職業(yè)特質(zhì),構(gòu)建飯店80后員工管理理論體系,為大中型飯店制定應(yīng)對80后員工管理的實(shí)務(wù)策略,提高飯店人力資源管理實(shí)踐水平。

【關(guān)鍵詞】“80后”;個(gè)性特征;飯店員工;管理策略

1 研究背景

社會(huì)大眾廣泛認(rèn)為由于成長于相對穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境和相對優(yōu)越的生活條件下,80后一代表現(xiàn)出與父輩較大的個(gè)性差異。有效管理80后員工是人力資源管理從理論到實(shí)務(wù)亟待解決的新課題。

在勞動(dòng)力密集型的飯店行業(yè),80后承擔(dān)了大量一線服務(wù)工作,成為飯店員工的主體。同時(shí),居高不下的飯店員工流失率也讓80后員工成為飯店人力資源管理的新焦點(diǎn),飯店管理者對于80后員工的管理需要理論與實(shí)踐的指導(dǎo)。本研究在探尋飯店80后員工個(gè)性特征的基礎(chǔ)上,著重分析80后員工的工作及其對管理現(xiàn)狀的反饋,并據(jù)此提出相應(yīng)的管理思路。

2 國內(nèi)外研究綜述

80后飯店員工管理的課題來源于飯店管理實(shí)踐,過去研究主要是在“80后”特征研究、飯店員工管理、80后員工管理等三個(gè)方面。

對于80后的個(gè)性特征,高中建等認(rèn)為80后雖然善于接受新事物、樂于接受富有挑戰(zhàn)的工作、樂于民主協(xié)商的溝通方式,但是善變的職業(yè)觀念、強(qiáng)烈的自我意識導(dǎo)致其管理難、合作難、溝通難、共識難。奚菁從職業(yè)生涯規(guī)劃的角度提出應(yīng)為80后員工制定個(gè)性化的規(guī)劃;張雯從“心理契約”角度強(qiáng)調(diào)應(yīng)在充分了解80后員工的基礎(chǔ)上,建立、深化并延長員工心理契約;余桂玲認(rèn)為應(yīng)強(qiáng)化其對自身角色的理解,增強(qiáng)工作動(dòng)機(jī),樹立職業(yè)價(jià)值觀和設(shè)計(jì)自我形象。

在飯店員工管理方面,simon chak-keung wong等通過因素分析得到“足夠的非工作時(shí)間”“工作日程的靈活性”等七個(gè)因子,據(jù)此提出飯店應(yīng)給予員工更多的自由時(shí)間和在處理私人和家庭事務(wù)上更多的選擇和控制權(quán)等管理思路;yang, jen-te利用組織社會(huì)化理論分析了新員工進(jìn)入飯店后的社會(huì)化過程,認(rèn)為組織認(rèn)同感能有效影響新員工的離職意愿,而提高工作滿意度是加強(qiáng)個(gè)體對組織認(rèn)同的有效方式;kurk matzler和birgit renzl在研究員工工作滿意時(shí)對herzberg的雙因素理論進(jìn)行了延展證明同事、管理監(jiān)督、個(gè)人發(fā)展等要素在整體滿意度降低時(shí)才變得非常重要,薪酬和職責(zé)的滿意度增長能夠直接導(dǎo)致整體滿意度的上升,而工作時(shí)間和環(huán)境則是效用加強(qiáng)因素。

3 調(diào)查研究及結(jié)果討論

筆者在對某四星級飯店不同部門的管理人員(崗位督導(dǎo)、部門經(jīng)理、高級管理者)進(jìn)行深度訪談的基礎(chǔ)上,對杭州市五家高星級飯店的一線服務(wù)人員(餐飲、客房、前臺等)進(jìn)行了問卷調(diào)查。共發(fā)出問卷270份,有效回收率為87.40%。

問卷內(nèi)容包括80后飯店員工的個(gè)性特征、工作認(rèn)知度與滿意度量表等。問卷采集的樣本基本信息主要包括,從性別分布看,男性占35.81%,女性占64.19%;從戶口的城鄉(xiāng)分布看,城市戶口為47.44%,農(nóng)村戶口為52.56%;從是否為獨(dú)生子女情況看,獨(dú)生子女占45.12%;從學(xué)歷分布情況看,初中學(xué)歷者占17.21%,高中及職高學(xué)歷者占36.74%,大專及以上學(xué)歷者為40.05%,其中本科及研究生學(xué)歷僅為5.58%。

3.1 80后飯店員工個(gè)性特征:80后個(gè)性特征是指存在于80后群體中能反映其群體特征的個(gè)性因素集。根據(jù)“大五人格因素”所提供的五個(gè)維度,立足于訪談和問卷調(diào)查的結(jié)果,筆者將80后飯店員工個(gè)性特征歸納如下:樂于創(chuàng)造的開放性——80后思維敏捷,樂于創(chuàng)新,有利于服務(wù)的時(shí)尚創(chuàng)新,也說明80后不安于現(xiàn)狀,導(dǎo)致職業(yè)生涯前期較高的離職率;缺乏道德的責(zé)任性——工作中的80后責(zé)任心不強(qiáng),執(zhí)行力弱;不善移情的利他性——80后滿意于良好的同事關(guān)系,缺乏服務(wù)意識,致使員工無法從工作本身發(fā)現(xiàn)樂趣;樂觀單純的社交性——80后表現(xiàn)出樂觀單純的社交觀念,感情豐富且不擅隱藏,但對社會(huì)的認(rèn)知程度較低,心理承受能力較弱,導(dǎo)致其難以應(yīng)對復(fù)雜的人際關(guān)系;相對自我的適應(yīng)性——80后的核心自我評價(jià)較高,常有關(guān)注自我的行為特征、認(rèn)可自我的決策訴求和展現(xiàn)自我的主動(dòng)要求。

80后鮮明的群體個(gè)性特征,源于其穩(wěn)定優(yōu)越的成長環(huán)境:社會(huì)安定和諧;教育背景系統(tǒng)完善;對信息的掌握全面豐富等。

3.2 80后飯店員工工作認(rèn)知因子分析:筆者在likert五點(diǎn)量表中設(shè)計(jì)了17條工作描述(見表1),請80后員工根據(jù)每條描述對其工作影響的重要性程度打分。用spss16.0進(jìn)行因子分析(kmo=0.852, approx. chi-square=1.241e3,df=136)后,筆者得出四個(gè)影響80后飯店員工工作認(rèn)知的因子,分別為管理與決策、考核與培訓(xùn)、文化與環(huán)境、薪酬與激勵(lì)。因子分析的結(jié)果真實(shí)的反映了80后飯店員工的工作認(rèn)知,并給出了系統(tǒng)的管理思路。

3.3 80后飯店員工工作認(rèn)知與工作滿意的ipa分析:因子分析雖然提出了管理框架,但是并不能有效反映管理中的側(cè)重點(diǎn)和努力方向,因此為了更加明晰的反映80后飯店員工對于管理的需求,筆者引入ipa(important-performance analysis)分析,得到ipa矩陣(圖1)。根據(jù)ipa矩陣中各因素體現(xiàn)的員工工作認(rèn)知和工作滿意的差距,筆者將其劃分為四個(gè)象限。其中,限制因素(ⅰ)是指員工認(rèn)為重要但目前飯店管理中僅做到一般水平的因素,如薪酬公平性、薪酬標(biāo)準(zhǔn)的合理性、晉升空間和民主決策等等。限制因素管理重心,只有突破了這些因素的限制,才能提高員工滿意。積極因素(ⅱ)是指員工認(rèn)為重要且目前飯店管理已基本達(dá)到員工要求的因素,積極因素能夠產(chǎn)生激勵(lì)作用,保持這種狀態(tài),并適當(dāng)改進(jìn),超越員工期望,從而更好地激勵(lì)員工。支持因素(ⅲ)是員工認(rèn)為一般重要且基本滿意的因素。管理者只需維持現(xiàn)狀,使之成為推進(jìn)其他工作的支撐。冷漠因素(ⅳ)是80后員工認(rèn)為一般管理水平也一般的因素,對此管理者需要采取措施防止員工不滿意,或引導(dǎo)員工的工作認(rèn)知,如轉(zhuǎn)變其對工作設(shè)計(jì)的冷漠態(tài)度。

基于管理與員工需求相匹配的理念,筆者提出管理思路:積極因素,超越期望;限制因素,尋找突破;支持因素,保持穩(wěn)定;冷漠因素,改變態(tài)度。

4 80后飯店員工管理策略

因子分析提供了80后飯店員工管理的框架,因素ipa分析則顯示了80后飯店員工工作認(rèn)知度與滿意度之間的差距,并為具體管理策略的形成提供了路徑選擇的重點(diǎn)。

4.1 飯店決策民主科學(xué):

第一,80后員工認(rèn)可管理者的業(yè)務(wù)水平和管理水平,并滿足于友好互助的同事關(guān)系。管理風(fēng)格和管理者對于服務(wù)質(zhì)量的承諾能夠創(chuàng)造一種良好的氛圍將其服務(wù)承諾有效傳遞給一線員工(clark, ronald a.1, hartline, michael d.2,2009),因此,管理者應(yīng)注重自身素質(zhì),感染一線員工向顧客傳遞服務(wù)承諾。

第二,80后飯店員工認(rèn)為目前飯店的決策尚不能體現(xiàn)員工意志,這在一定程度上限制了員工的創(chuàng)造力。因此,飯店應(yīng)進(jìn)一步完善決策機(jī)制,在涉及員工利益的工作決策中,充分征求員工意見,認(rèn)真聽取員工建議,在決策中體現(xiàn)員工的主人翁地位和權(quán)利,以滿足80后員工渴望參與決策參與管理的個(gè)性要求。飯店亦可引入?yún)⑴c式管理機(jī)制,激發(fā)員工的參與意愿,積極培養(yǎng)員工的參與能力,提供恰當(dāng)?shù)膮⑴c機(jī)會(huì),在激勵(lì)員工積極工作的同時(shí)收獲員工對工作的滿意感。相似的,飯店可適度推廣自主管理體系,將每一位員工都納入日常管理權(quán)力范圍,授予員工自主管理的權(quán)力,支持員工自律自立,培養(yǎng)員工終身發(fā)展的能力,在這一過程中滲透飯店的經(jīng)營服務(wù)理念,讓員工切實(shí)體會(huì)并認(rèn)同傳播。

第三,“充分的上下級溝通”作為冷漠因素同樣值得深省,員工認(rèn)可管理者的能力也樂于建立良好的同事關(guān)系,飯店應(yīng)充分利用這一優(yōu)質(zhì)的溝通基礎(chǔ),創(chuàng)造多樣機(jī)會(huì),和諧上下級關(guān)系,建立長效的溝通機(jī)制。管理者不僅要在工作中多與80后員工交流,更應(yīng)該關(guān)注80后的日常生活,引導(dǎo)80后員工改善其社交觀念,幫助80后員工正確認(rèn)識社會(huì),鼓勵(lì)80后正視復(fù)雜的人際關(guān)系,成為80后的人生“導(dǎo)師”。

4.2 績效考評公正有效:

80后關(guān)注薪酬的內(nèi)部公平性,即衡量不同員工薪酬標(biāo)準(zhǔn)的合理性,然而飯店在這一方面做的不足,這也是員工流失率居高不下的一個(gè)重要原因。這一點(diǎn)看似是薪酬管理問題,而本質(zhì)上反映了績效考評制度的不盡合理。

飯店應(yīng)完善績效考評體系,并進(jìn)行有效的多渠道績效結(jié)果反饋,這些反饋應(yīng)根據(jù)飯店的具體情況運(yùn)用相應(yīng)的人力資源管理技術(shù)提供量化的指標(biāo),從而引導(dǎo)80后員工全面客觀的認(rèn)知自身的工作狀況,并為員工橫向比較提供可量化的數(shù)據(jù)支持。

飯店應(yīng)將績效考評體系與薪酬體系有極結(jié)合,在確保績效考評真實(shí)可靠的基礎(chǔ)上,最大限度在薪酬設(shè)計(jì)時(shí)反映績效,既激發(fā)員工潛在的工作積極性,又能保證薪酬體系的公平合理,培育良好的工作氛圍。

飯店應(yīng)提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)項(xiàng)目,關(guān)注員工的個(gè)人發(fā)展。80后員工入職時(shí)間較短,更多的關(guān)注現(xiàn)實(shí)的工作問題,尚未意識到培訓(xùn)對于自身未來發(fā)展的重要意義。飯店應(yīng)適度引導(dǎo),提供多樣的個(gè)性化的培訓(xùn)項(xiàng)目,通過“培養(yǎng)專家”、“打造明星”等形式鼓勵(lì)員工參與培訓(xùn),挖掘員工潛力,在不斷提高現(xiàn)有工作效率的同時(shí)將80后員工百煉成鋼。

4.3 晉升渠道暢通多樣:

80后員工具有較高的核心自我評價(jià),自信的80后對晉升要求的無限性和飯店管理崗位的有限性之間的矛盾使“晉升空間”成為飯店員工管理的限制因素,對此,飯店管理者須有所作為。

首先,飯店應(yīng)實(shí)施公平合理的晉升制度,利用完善的績效考評體系全面評價(jià)80后員工,提高晉升的公平性和透明性;飯店應(yīng)建立科學(xué)可行的培養(yǎng)模式,使用層次分明、對象明確的梯隊(duì)培養(yǎng)模式,既確保飯店人力資源的穩(wěn)定供給,又能給予80后員工明確的工作方向及賦予80后更有挑戰(zhàn)的工作內(nèi)容, 再如,利用工作擴(kuò)大化的方式拓展工作深度,將具體工作的決策、執(zhí)行、總結(jié)都交由員工負(fù)責(zé),遵循因地制宜和張弛有度的原則,飯店管理者可以依據(jù)飯店的實(shí)際情況將具體工作的決策權(quán)利下放,給員工充分發(fā)揮聰明才智的機(jī)會(huì),同時(shí)加強(qiáng)指導(dǎo)與過程控制。

其次,飯店文化對于工作環(huán)境的塑造至關(guān)重要,并能顯著影響員工的工作滿意度(sledge, sally等,2009)。因此,飯店應(yīng)準(zhǔn)確提煉飯店文化,重視內(nèi)部管理文化的建設(shè);加強(qiáng)文化滲透,引導(dǎo)員工調(diào)整個(gè)人目標(biāo),使個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)協(xié)同一致;適時(shí)調(diào)整文化內(nèi)涵,結(jié)合當(dāng)前員工工作狀態(tài)豐富飯店文化的內(nèi)涵,積極傳播符合當(dāng)下員工個(gè)性特征的飯店文化。

4.4 激勵(lì)措施合理組合:

面對飯店行業(yè)微利運(yùn)行的現(xiàn)狀,管理者應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)員工的薪酬期望,適度降低一線服務(wù)人員絕對薪酬的較高期望,并致力于完善薪酬體系,在保證公平的前提下,采用多樣的激勵(lì)方式組合,滿足80后員工對物質(zhì)、精神激勵(lì)的不同需求。

數(shù)據(jù)分析顯示,對于目前80后飯店員工,物質(zhì)激勵(lì)屬于積極因素而精神激勵(lì)屬于支持因素,且在塑造員工工作動(dòng)機(jī)方面,內(nèi)在激勵(lì)比外在激勵(lì)更加有效(chiang, chun-fang)。因此,飯店管理者加強(qiáng)精神激勵(lì),滿足80后員工渴望得到關(guān)注和贊許,渴望實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的個(gè)性特征。

依據(jù)心理學(xué)上的個(gè)體差別法則,不同的員工對不同激勵(lì)方式的反應(yīng)是不同的。因此,管理者應(yīng)充分了解員工的個(gè)體需求,據(jù)此制定個(gè)性化的激勵(lì)方案。例如,組織行為學(xué)中對于個(gè)體情感的研究中有積極情感的個(gè)體和消極情感的個(gè)體兩種類型,研究結(jié)果表明“加薪帶給消極情感的個(gè)體更多的快樂”[13]?,管理者即可通過加薪激勵(lì)消極情感員工。

總之,飯店在采取具體的管理方式時(shí),應(yīng)深入分析80后員工的個(gè)性特征,緊扣管理工作的重點(diǎn)和中心,在系統(tǒng)的管理理念的指導(dǎo)下實(shí)施個(gè)性化、人性化、親情化的管理。

而從員工個(gè)人自我管理的角度,80后員工應(yīng)正確認(rèn)識自身的優(yōu)點(diǎn)和不足,揚(yáng)長避短,發(fā)揮敢于創(chuàng)新、樂于溝通、勤于思考的優(yōu)勢,克服自我意識強(qiáng)、執(zhí)行能力弱、服務(wù)意識低的不足,在實(shí)際工作中歷練完善。

于此同時(shí),社會(huì)應(yīng)加強(qiáng)對年輕一代的教育和引導(dǎo),培育良好的社會(huì)風(fēng)氣和正確的輿論導(dǎo)向,為80后乃至90后的人格完善創(chuàng)造和諧的社會(huì)氛圍。

飯店管理論文:論旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量的管理

摘要：服務(wù)質(zhì)量管理是飯店經(jīng)營管理的關(guān)鍵要素和核心內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量乃是飯店追求卓越經(jīng)營品質(zhì)和確立競爭優(yōu)勢的重要手段。當(dāng)前旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問題對飯店行業(yè)有很大的影響。它影響旅客在飯店的消費(fèi)水平、消費(fèi)態(tài)度和消費(fèi)利益以及飯店的聲譽(yù)、形象、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。因此一個(gè)旅游區(qū)飯店要獲得成功，必須以服務(wù)質(zhì)量為保證，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的管理。

關(guān)鍵詞： 旅游區(qū)；飯店服務(wù)；質(zhì)量管理

旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量直接影響旅客在飯店的消費(fèi)水平、消費(fèi)態(tài)度和消費(fèi)利益，也直接影響旅游區(qū)飯店的聲譽(yù)、形象、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。一個(gè)旅游區(qū)飯店要獲得成功，必須以服務(wù)質(zhì)量求生存，以服務(wù)質(zhì)量求信譽(yù)，以服務(wù)質(zhì)量贏得市場，以服務(wù)質(zhì)量取得效益。因而服務(wù)質(zhì)量的控制與管理，理所當(dāng)然就成為旅游區(qū)飯店經(jīng)營管理的關(guān)鍵要素和重要內(nèi)容。

一、當(dāng)前旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問題

服務(wù)質(zhì)量管理是飯店經(jīng)營管理的關(guān)鍵要素和核心內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量是飯店追求卓越經(jīng)營品質(zhì)和確立競爭優(yōu)勢的重要手段。飯店服務(wù)產(chǎn)品具有自身的特殊性，如服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性、系統(tǒng)性；質(zhì)量呈現(xiàn)的短暫性；因時(shí)、因人、因地而異的多變性；服務(wù)質(zhì)量各環(huán)節(jié)間的相互關(guān)聯(lián)性以及飯店員工素質(zhì)的依賴性等等。尤其是服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、主要旅客的主觀感受和評價(jià)，使得飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量較實(shí)際產(chǎn)品質(zhì)量更加難以控制，從而增加了質(zhì)量管理的難度。就當(dāng)前我國旅游區(qū)飯店經(jīng)營管理的實(shí)際情況來看，飯店服務(wù)質(zhì)量較突出的問題，本人認(rèn)為：主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）旅客期望值與實(shí)際值差距較大

我們知道：旅游區(qū)飯店是一個(gè)提供以有形產(chǎn)品和無形服務(wù)為主的飯店，飯店服務(wù)是有形的實(shí)物產(chǎn)品和無形的服務(wù)活動(dòng)構(gòu)成的集合體。它包括了人員服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)。而產(chǎn)品服務(wù)是飯店提供的實(shí)物產(chǎn)品追加了一定的人員服務(wù)。由此可見，服務(wù)在飯店產(chǎn)品中的地位是極為重要的。由于服務(wù)產(chǎn)品具有即時(shí)性和隨機(jī)性的特點(diǎn)，因而就直接影響旅客期望值與實(shí)際值的契合度而形成差距，表現(xiàn)出來：

1、旅客對飯店服務(wù)的需求和期望與飯店管理人員對旅客的需求和期望的感知判斷之間的差距。也就是說飯店管理人員并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么。或者是對旅客的需要和期望缺乏深層的理解。

2、制定的飯店服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與飯店管理者所判斷的旅客需求與期望之間的差距。

3、飯店制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供給旅客的服務(wù)之間的差距。也就是說飯店員工在為旅客提供服務(wù)時(shí)，并沒有按照制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)來運(yùn)作，從而使得該標(biāo)準(zhǔn)成為一紙空文。

4、飯店市場宣傳促銷活動(dòng)與實(shí)際提供給旅客的服務(wù)之間的差距。當(dāng)旅客從飯店所做廣告和其他促銷活動(dòng)中了解了飯店的情況，也就形成了很高的期望值。如果慕名前來所獲得的并非如此的話，那便會(huì)嚴(yán)重影響飯店的聲譽(yù)。

5、旅客期望的服務(wù)與經(jīng)驗(yàn)服務(wù)之間的差距，也就是旅客的期望值與旅客實(shí)際感受的服務(wù)不一致。產(chǎn)生這種差距的原因與上述四種差距是密切相關(guān)的。如果飯店的管理者能夠準(zhǔn)確的判斷旅客的期望、需求，并據(jù)此制定合理的服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)來為旅客提供適當(dāng)?shù)摹M意的服務(wù)，同時(shí)實(shí)事求是的進(jìn)行市場宣傳，即使存在著一定的旅客主觀方面的因素，這種差距也是能夠大大縮小的。

（二）服務(wù)總體水平偏低

我國旅游飯店經(jīng)過改革開放一路走來，無論是星級評定標(biāo)準(zhǔn)的建立，還是is09000標(biāo)準(zhǔn)的引入，無不讓我國飯店服務(wù)業(yè)有了較高的起點(diǎn)和提供完美服務(wù)產(chǎn)品成為可能。客觀評價(jià)取得的成績是有目共睹的。但是在服務(wù)水平上還是存在問題：

1、服務(wù)管理方面。這方面顯得尤其突出，他是整個(gè)飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量問題的難點(diǎn)、重點(diǎn)。在服務(wù)管理方面具有代表性的就是：

（1）服務(wù)不規(guī)范，有服務(wù)人員擅自移動(dòng)旅客的物品、未經(jīng)敲門就進(jìn)入旅客的房間、臨時(shí)取消旅客的預(yù)定房、客房必備品不全、飯店不供應(yīng)熱水、不開空調(diào)等等情況，在我國的飯店業(yè)中幾乎是常見，這就嚴(yán)重影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量。

（2）服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識不夠強(qiáng)。主要體現(xiàn)在服務(wù)人員態(tài)度生硬，遇到了問題相互推諉，處理不及時(shí)；服務(wù)效率低下，動(dòng)作緩慢；電話總機(jī)長時(shí)間無人接聽，電話中有聊天聲等等情形。這些現(xiàn)象在較低星級的飯店中尤為明顯，這就嚴(yán)重影響了飯店的形象。

（3）收費(fèi)不合理，主要體現(xiàn)在電話、客房、復(fù)印以及internet網(wǎng)絡(luò)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確、不合理，多收旅客的費(fèi)用。

（4）服務(wù)失誤方面也時(shí)有發(fā)生。比如，行李員丟失旅客行李、前臺丟失旅客代為代交的物品，等等情況，可以說這方面比較嚴(yán)重，飯店的許多糾紛都是由這些方面引起的。

2、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)方面。這方面在一些低星級的飯店中表現(xiàn)普遍。由于部分飯店開業(yè)時(shí)間較長，設(shè)施設(shè)備老化，又缺乏維修保養(yǎng)而導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)故障。比如：旅客被困在電梯里、電話機(jī)頻繁出現(xiàn)故障、客房設(shè)施陳舊、空調(diào)無法使用等現(xiàn)象。

3、安全保衛(wèi)方面。旅客進(jìn)入飯店后，飯店便有責(zé)任、有義務(wù)確保旅客各方面的安全，但目前我國旅游區(qū)飯店中，確實(shí)有不和諧音調(diào)發(fā)出。主要體現(xiàn)在：

（1）旅客在飯店內(nèi)丟失財(cái)物，飯店不能及時(shí)做好安撫工作，報(bào)案不及時(shí)；

（2）保安人員對旅客態(tài)度生硬，引發(fā)旅客不滿，嚴(yán)重影響飯店經(jīng)營及聲譽(yù)，導(dǎo)致壞的口碑傳播。

4、衛(wèi)生管理方面。關(guān)于這一點(diǎn)無論是高星級或是低星級飯店都是存在問題的。有的飯店將死魚加工后賣給旅客；有的食品過期；有的客房清掃不徹底，發(fā)現(xiàn)有蟑螂等等，飯店的衛(wèi)生方面出現(xiàn)了問題必然會(huì)引起投訴。

（三）管理水平偏低

質(zhì)量是飯店的根本，以質(zhì)量求生存是不爭的事實(shí)。服務(wù)質(zhì)量，從深層次上說，是管理的結(jié)果。而正是由于我國飯店管理人員管理意識不到位，才導(dǎo)致了輸出的飯店產(chǎn)品不到位。就我國一些旅游區(qū)飯店而言，我覺得管理水平偏低主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

第一，質(zhì)量管理意識淡薄。不少飯店管理人員雖然口頭上承認(rèn)質(zhì)量的重要性，但在行動(dòng)上卻表現(xiàn)不佳。他們總是認(rèn)為，質(zhì)量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個(gè)質(zhì)量監(jiān)督員或呼吁一下就可以了。

第二，質(zhì)量管理手段乏力。飯店管理層對質(zhì)量的重要性認(rèn)識不足，因此無論在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對飯店服務(wù)質(zhì)量實(shí)施全面的管理。

第三、質(zhì)量管理流于形式。質(zhì)量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質(zhì)量事故發(fā)生后，再去追究責(zé)任，使質(zhì)量管理變成馬后炮了。

二、旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量的管理

服務(wù)質(zhì)量乃是飯店經(jīng)營管理的生命線，如何加強(qiáng)管理呢？針對上述存在的問題，結(jié)合我國旅游區(qū)飯店發(fā)展的實(shí)際情況，根據(jù)多年本人所接觸到、看到的情形認(rèn)為：可用以下方法嘗試作好服務(wù)質(zhì)量的管理。

1、建立健全完善的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)

為了有效地控制旅游區(qū)飯店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，必須建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序和機(jī)構(gòu)等，使飯店質(zhì)量管理活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把飯店各質(zhì)量活動(dòng)納入統(tǒng)一的管理系統(tǒng)。飯店可以建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量決策計(jì)劃系統(tǒng)、服務(wù)執(zhí)行操作系統(tǒng)、質(zhì)量保障系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)、培訓(xùn)教育系統(tǒng)，并使各個(gè)子系統(tǒng)相互作用，構(gòu)成嚴(yán)密的質(zhì)量控制體系，綜合發(fā)揮管理效能，有利于管理者克服“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的局部質(zhì)量管理思想，從整體上系統(tǒng)地強(qiáng)化管理者的質(zhì)量意識和管理水平。

2、制定符合實(shí)際的動(dòng)態(tài)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)立足現(xiàn)實(shí)，著眼未來，實(shí)事求是并留有余地。首先應(yīng)重視客源市場分析和顧客需求研究。飯店應(yīng)改變以促銷為主的營銷模式，加強(qiáng)市場調(diào)研，通過了解顧客需求，收集市場信息，分析評價(jià)旅客對飯店服務(wù)的需求和期望，以此確定各類服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)顧客需求開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，增加吸引力。其次，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具體，可操作性強(qiáng)。管理者應(yīng)確定具體可量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在內(nèi)容上應(yīng)注意計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、反饋等階段的控制；在操作環(huán)節(jié)上應(yīng)確定服務(wù)人員的動(dòng)作、語言、姿態(tài)、服務(wù)時(shí)間要求、用具、意外處理、臨時(shí)需求等。飯店可提供機(jī)會(huì)讓員工參與決策與制定過程，盡量使服務(wù)質(zhì)量符合飯店實(shí)際情況和員工技能水平，確保能得到員工的理解和接受，便于貫徹執(zhí)行。同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保持適度彈性。雖然服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有較高的穩(wěn)定性以保證質(zhì)量水平并有利于員工操作和管理控制，但是，因市場變化的不確定性和顧客需求的個(gè)體差異性，要求質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保持適度的彈性以適應(yīng)市場發(fā)展變化，要求飯店必須密切關(guān)注質(zhì)量信息，及時(shí)修訂不合理或過時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)質(zhì)量制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上與不確定的顧客需求保持動(dòng)態(tài)平衡。最后，飯店應(yīng)形成完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，涵蓋飯店設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品、服務(wù)操作、禮節(jié)禮儀、安全衛(wèi)生、語言行為、服務(wù)效率等方面，并貫穿服務(wù)全過程，以滿足眾多服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)操作方式質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不一致的需求，從根本上提高飯店的服務(wù)質(zhì)量水平。

3、建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍

由于旅客在消費(fèi)過程中與服務(wù)人員的交往程度高，員工的素質(zhì)和服務(wù)水平能為顧客提供豐富的情感體驗(yàn)。高素質(zhì)的員工隊(duì)伍能提高旅客的實(shí)際經(jīng)歷質(zhì)量，并進(jìn)一步增加旅客的滿意度。旅游飯店客源的競爭，服務(wù)質(zhì)量的競爭，經(jīng)營管理水平的競爭，歸根到底都是員工素質(zhì)高低的競爭。根據(jù)目前我國飯店從業(yè)人員的素質(zhì)狀況，首先在員工配置方面，應(yīng)重視被聘人員的實(shí)際才能，按不同崗位要求選拔適合的人員；其次應(yīng)提高員工的服務(wù)意識，強(qiáng)化服務(wù)思想，樹立顧客至上的觀念；第三應(yīng)重視員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高專業(yè)知識和服務(wù)技能；最后還需重視員工的人際交往能力培訓(xùn)。同時(shí)建立有效的監(jiān)督機(jī)制，運(yùn)用相應(yīng)的考核獎(jiǎng)懲制度規(guī)范員工的行為，建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。

4、完善質(zhì)量管理的激勵(lì)機(jī)制，保障服務(wù)質(zhì)量管理的效果

（1）管理的制度化與藝術(shù)相結(jié)合。建立嚴(yán)格的管理制度，使飯店質(zhì)量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理過程中因人而異（無標(biāo)準(zhǔn)）、隨心所欲（無規(guī)范）、依賴經(jīng)驗(yàn)（無制度）等隨意性行為，依靠制度規(guī)范管理行為，從而有效地控制服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)和差異。另一方面，針對員工實(shí)際的情況靈活實(shí)施管理，講究技巧和藝術(shù)，關(guān)注員工的情感、精神需要。在管理中既要注重理性的邏輯和推理，也要追求非理性的直覺與熱情，推行以人為本的人性化管理。

（2）加強(qiáng)現(xiàn)場控制。飯店人員復(fù)雜、流動(dòng)性大，在服務(wù)過程中員工與顧客的互動(dòng)性強(qiáng)，這要求飯店進(jìn)行走動(dòng)式現(xiàn)場管理。特別是在服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)間和關(guān)鍵事件中必須加強(qiáng)現(xiàn)場管理力度，遇到質(zhì)量問題及時(shí)解決，變事后管理為預(yù)先控制。另外，飯店服務(wù)涉及面廣，細(xì)致瑣碎，必須每時(shí)每刻監(jiān)督控制以指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)的開展，化被動(dòng)管理為主動(dòng)管理，以促進(jìn)服務(wù)管理工作的改進(jìn)。

（3）加強(qiáng)管理效率和效果。質(zhì)量管理應(yīng)強(qiáng)化管理者的責(zé)任心，強(qiáng)調(diào)以身作則，避免人浮于事，強(qiáng)調(diào)管理工作的時(shí)效性和高效率。要針對服務(wù)活動(dòng)中的具體問題具體分析，有針對性地采取果斷措施。如在服務(wù)高峰前做好準(zhǔn)備工作，對可能發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量意外，要有心理準(zhǔn)備并采取相應(yīng)的預(yù)防措施，有效提高管理效率和效果。

（4）關(guān)注員工心理和成長。有滿意的員工才有滿意的旅客，飯店應(yīng)設(shè)法提高員工的工作滿意度，確保員工始終處于良好的工作狀態(tài)。管理者應(yīng)樹立以人為本思想，工作中盡量考慮員工的生理、安全、社交、自我實(shí)現(xiàn)的需要，給員工提供培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展設(shè)計(jì)以及各種有益發(fā)展的指導(dǎo)和幫助，充分考慮員工心理、精神、情感上的需求，使員工儲(chǔ)備服務(wù)質(zhì)量能量和工作動(dòng)力，為飯店提供高質(zhì)量服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（5）運(yùn)用科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制。飯店應(yīng)采取有效的激勵(lì)機(jī)制充分調(diào)動(dòng)員工的工作熱情，開發(fā)員工的潛力和創(chuàng)新能力。如：內(nèi)激勵(lì)和外激勵(lì)相結(jié)合；合理運(yùn)用物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)；提供參與管理和決策的機(jī)會(huì)；充分授權(quán)等形式，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。

（6）增強(qiáng)旅客的滿意度。由于許多旅客的消費(fèi)理念不成熟，不能客觀地對飯店服務(wù)質(zhì)量做出正確評價(jià)，因而造成飯店服務(wù)質(zhì)量問題。見此，飯店就應(yīng)該采取適當(dāng)?shù)拇胧┬拚每偷牟磺‘?dāng)觀點(diǎn)；主動(dòng)收集旅客的有關(guān)信息；準(zhǔn)確把握旅客的消費(fèi)心理；幫助旅客樹立正確的消費(fèi)觀點(diǎn)；實(shí)事求是地評價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量，以提高旅客的滿意度。

總之，服務(wù)質(zhì)量的管理，是旅游區(qū)飯店經(jīng)營的關(guān)鍵要素和重要內(nèi)容，它直接影響旅客在飯店的消費(fèi)水平、消費(fèi)態(tài)度和消費(fèi)利益，也直接影響旅游區(qū)飯店的聲譽(yù)、形象、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。一個(gè)旅游區(qū)飯店要獲得成功，必須以服務(wù)質(zhì)量為保證。

飯店管理論文:論飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的前饋控制

作者：袁芳　劉太萍　李芳菲　李道永

摘 要：服務(wù)質(zhì)量是飯店企業(yè)生命之本。著重探討前饋控制在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的理論和方法，分析了目前飯店服務(wù)質(zhì)量中存在的一些偏差，指明了前饋控制在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的重要作用，并提出了做好前饋控制的方法與措施，為改進(jìn)我國飯店服務(wù)質(zhì)量管理的控制工作提出了很好的建議。

關(guān)鍵詞：飯店；服務(wù)質(zhì)量 ；前饋控制

服務(wù)質(zhì)量是飯店企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，提高飯店的服務(wù)質(zhì)量，提升自身競爭力，是飯店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接的途徑。因此，不斷提高飯店服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求效益是每一家飯店發(fā)展的必經(jīng)之路，也是所有飯店管理者共同努力的目標(biāo)和日常管理的核心部分。

1 飯店服務(wù)質(zhì)量控制的現(xiàn)狀

進(jìn)行質(zhì)量控制是實(shí)現(xiàn)飯店服務(wù)最優(yōu)化的途徑，是提高飯店服務(wù)質(zhì)量的主要手段，飯店服務(wù)工作質(zhì)量是飯店整個(gè)服務(wù)活動(dòng)表現(xiàn)出來的效果，包括服務(wù)工作的優(yōu)劣程度和服務(wù)效果等。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，依據(jù)現(xiàn)代服務(wù)模式的特征，評估服務(wù)質(zhì)量的著眼點(diǎn):①看設(shè)施設(shè)備的優(yōu)劣;②看實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量;③看飯店員工對客人提供的服務(wù)行為方式的質(zhì)量;④看環(huán)境氛圍質(zhì)量等。優(yōu)良的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該是飯店服務(wù)人員服務(wù)效果好、設(shè)施設(shè)備方便舒適、客房與餐飲等實(shí)物產(chǎn)品符合優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、客人投訴率低與客人滿意度高等。每一位飯店管理者為實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)”這一目標(biāo)傾注了大量的心血，也取得了明顯的成效。但是，由于當(dāng)前飯店管理中仍然把工作重點(diǎn)放在賓客在店和離店后，而忽視了基礎(chǔ)質(zhì)量和形成質(zhì)量的過程管理，使服務(wù)產(chǎn)生的質(zhì)量問題不能很好地得到處理。所以必須指出:質(zhì)量控制是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，具有系統(tǒng)性、整體性。對于服務(wù)質(zhì)量控制，應(yīng)該重視形成服務(wù)質(zhì)量的人、財(cái)、物、信息、時(shí)間等要素的管理，重視質(zhì)量形成的過程中的控制。

現(xiàn)代控制理論是大系統(tǒng)控制理論，控制方式，普遍采用的有前饋控制、現(xiàn)場控制、反饋控制、模糊控制和最優(yōu)控制等。飯店是一個(gè)與社會(huì)具有緊密關(guān)系的系統(tǒng)，這些方式在飯店管理中應(yīng)該說都是適用的。就飯店管理學(xué)而論，服務(wù)質(zhì)量控制屬于社會(huì)控制論的范疇，是現(xiàn)代控制理論應(yīng)用于社會(huì)領(lǐng)域的具體表現(xiàn)。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和現(xiàn)代控制理論發(fā)展，反饋成為控制論的核心。然而，在飯店管理中，反饋控制不能使已形成的，諸如客房空調(diào)不能正常使用、餐飲產(chǎn)品不合客人要求、員工與客人吵架，等不良服務(wù)質(zhì)量得以避免，從而造成負(fù)面影響。

2 前饋控制對服務(wù)質(zhì)量的作用

從飯店服務(wù)過程來分析服務(wù)質(zhì)量的形成與結(jié)構(gòu)，服務(wù)質(zhì)量由基本質(zhì)量、過程質(zhì)量和最終質(zhì)量三大部分組成。運(yùn)用控制原理來研究質(zhì)量的形成，不難發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與控制的內(nèi)在聯(lián)系:①最終質(zhì)量，是質(zhì)量產(chǎn)生的結(jié)果，其控制點(diǎn)是通過對結(jié)果、信息、時(shí)間三要素的分析與干預(yù)，以獲得預(yù)期的運(yùn)行效果，屬于典型的反饋控制；②過程質(zhì)量，是質(zhì)量產(chǎn)生的過程,其控制點(diǎn)是通過對來到飯店進(jìn)行消費(fèi)的客人的觀察、服務(wù)，以更好地完成計(jì)劃目標(biāo)，屬于現(xiàn)場控制、實(shí)時(shí)控制的范疇。我們應(yīng)將過程質(zhì)量全程做具體分析，如每項(xiàng)服務(wù)工作從籌劃、實(shí)施到完成都是一個(gè)pdca循環(huán)，那么過程質(zhì)量控制中每項(xiàng)具體工作可先后出現(xiàn)前饋控制、現(xiàn)場控制和反饋控制等幾種情況;③基本質(zhì)量，即質(zhì)量產(chǎn)生的要素，它可進(jìn)一步分為人員素質(zhì)、技術(shù)力量、食品原料及設(shè)施設(shè)備質(zhì)量以及服務(wù)時(shí)間等，其控制點(diǎn)是通過對形成質(zhì)量的人、財(cái)、物、時(shí)等資源，以及由他們產(chǎn)生的思想、行為等情況實(shí)施棄劣擇優(yōu)、精選把關(guān)，以防止任何“偏差”出現(xiàn)，屬于前饋控制。

可見，控制論所研究的是復(fù)雜系統(tǒng)的規(guī)律。將這些規(guī)律運(yùn)用于管理實(shí)踐，則可收到事半功倍的效果。控制論是著眼于預(yù)見整個(gè)系統(tǒng)的行為。飯店服務(wù)質(zhì)量控制的特點(diǎn):現(xiàn)場控制的中心問題是針對正在進(jìn)行的實(shí)施活動(dòng);反饋控制的中心問題則是針對實(shí)施活動(dòng)的結(jié)果，其控制活動(dòng)無非是出現(xiàn)偏差與糾正偏差的運(yùn)動(dòng)過程;前饋控制，著眼于對系統(tǒng)的未來狀態(tài)的預(yù)測，事先采取措施應(yīng)付即將發(fā)生的情況，不是要糾正偏差，其優(yōu)點(diǎn)在于它具有主動(dòng)性，主要著眼點(diǎn)在于對未來的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于結(jié)果，其手段是通過控制影響因素而不是控制結(jié)果來實(shí)現(xiàn)其效果。因此，前饋控制克服了反饋控制中時(shí)滯帶來損失的缺點(diǎn)，使控制行為積極、有效。

在飯店服務(wù)質(zhì)量控制中，一般人們非常重視反饋控制，運(yùn)用“標(biāo)準(zhǔn)”與服務(wù)質(zhì)量對照比較、評價(jià)等，實(shí)行“神秘人物”巡查和服務(wù)質(zhì)量評估。而近些年，過程質(zhì)量也受到了重視，目前許多飯店都采取了現(xiàn)場巡查制度，這使得質(zhì)量控制有了良好的開端。但是要從整體上提高基本質(zhì)量和過程質(zhì)量仍未引起足夠的重視，更缺少對前饋控制系統(tǒng)的研究與應(yīng)用。按照pdca循環(huán)理論，飯店服務(wù)活動(dòng)的任何過程，不論其系統(tǒng)大小，只要有起點(diǎn)，均可納入前饋控制的范疇加以研究，以實(shí)施有效的前饋質(zhì)量控制。

3 前饋控制在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的具體方法

3.1 加強(qiáng)質(zhì)量教育，樹立全面服務(wù)的觀念

飯店的競爭根本上說就是質(zhì)量競爭，所以我們要開展深入、系統(tǒng)和長期的質(zhì)量教育，以轉(zhuǎn)變員工的質(zhì)量意識，提高質(zhì)控能力；并使全員樹立全面服務(wù)的觀念，用系統(tǒng)論的思想方法去認(rèn)識處理質(zhì)量問題，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的全過程控制，層層把關(guān)，使服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都無差錯(cuò)，消除質(zhì)量隱患，預(yù)防不良服務(wù)的產(chǎn)生。使員工牢固樹立質(zhì)量第一、客人至上的飯店服務(wù)質(zhì)量觀;形成認(rèn)真負(fù)責(zé)、常抓不懈、事先把關(guān)、防患于未然的前饋質(zhì)量控制的心態(tài)和行為。各部門要定期對以前發(fā)生的質(zhì)量問題進(jìn)行討論和總結(jié)，把問題預(yù)防在客人到達(dá)之前。并且要使員工認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量控制不僅僅是質(zhì)檢部門的行為，而是整個(gè)飯店全體員工共同參與的整體行為。同時(shí)對員工進(jìn)行崗位交叉培訓(xùn)，使員工能夠?qū)Ω鱾€(gè)崗位的業(yè)務(wù)熟悉，增強(qiáng)服務(wù)補(bǔ)位的默契程度，從而把全面服務(wù)的觀念落實(shí)到工作的每一個(gè)時(shí)刻。

3.2 加強(qiáng)人員素質(zhì)培訓(xùn)，提高全員專業(yè)水平

由于顧客在消費(fèi)過程中與服務(wù)人員的交往程度高，員工的素質(zhì)和服務(wù)水平能為顧客提供豐富的情感經(jīng)驗(yàn)，員工素質(zhì)高能夠提高服務(wù)質(zhì)量，增加顧客滿意度。因而，加強(qiáng)員工素質(zhì)培養(yǎng)是提高服務(wù)質(zhì)量的重要方法。①針對目前我國飯店從業(yè)人員的素質(zhì)狀況，要加強(qiáng)員工職業(yè)化素質(zhì)教育，提高員工服務(wù)意識，強(qiáng)化服務(wù)思想，對員工進(jìn)行普通話、英語以及形體等培訓(xùn)，使員工由內(nèi)而外具有良好的職業(yè)素質(zhì)。②重視員工的專業(yè)知識與技能訓(xùn)練，常進(jìn)行技能比賽來加強(qiáng)員工認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的態(tài)度，并采取離崗培訓(xùn)、輪崗培訓(xùn)等方法，使員工在專業(yè)知識與技能上具備扎實(shí)的基本功。③還要重視員工的人際交往能力的培訓(xùn)，保證對客服務(wù)中善于捕捉客人信息，完善個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)。④鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間讀書，增強(qiáng)自己的職業(yè)發(fā)展的儲(chǔ)備力量。

3.3 嚴(yán)格制度職責(zé)，加強(qiáng)員工自律

在我國飯店管理和服務(wù)活動(dòng)的長期實(shí)踐中，各家飯店都有一套比較完善的規(guī)章制度，在實(shí)踐中企業(yè)需要一套激勵(lì)機(jī)制和管理制度。前饋控制，就是要運(yùn)用這些規(guī)章制度來約束服務(wù)人員服務(wù)行為。因此，必須強(qiáng)調(diào)全員嚴(yán)格遵循上崗職責(zé)、工作守法、服務(wù)耐心、操作規(guī)范等。尤為重要的是發(fā)揮團(tuán)隊(duì)帶動(dòng)作用，好的環(huán)境塑造好的團(tuán)隊(duì)，好的團(tuán)隊(duì)塑造好的員工，好的環(huán)境是由企業(yè)提供，主管帶頭，員工保持。要員工自律就首先制定管理制度，用制度約束員工養(yǎng)成習(xí)慣。還要制定定期考核標(biāo)準(zhǔn)，對表現(xiàn)好的員工給予機(jī)會(huì)和獎(jiǎng)勵(lì)，確保表現(xiàn)好的員工工作能夠得到認(rèn)可，鼓勵(lì)員工工作要積極表現(xiàn)。對表現(xiàn)差的員工進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，并要求定期改進(jìn)，對到期沒有達(dá)到改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的給予開除和其他處理。制度是安全線，獎(jiǎng)勵(lì)是塊餅。訂立企業(yè)安全線的位置，當(dāng)員工碰到安全線，系統(tǒng)自動(dòng)會(huì)報(bào)警。讓員工可以拿到那塊餅，員工心里自己有數(shù)。從而使飯店各種服務(wù)行為，始終置于制度職責(zé)及其質(zhì)量行為的自控之中。

3.4 搞好職業(yè)道德建設(shè)，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)

服務(wù)人員良好的職業(yè)道德，是提高服務(wù)質(zhì)量的重要保證。由于拜金主義等不良思想的腐蝕，少數(shù)人的行為已在社會(huì)上造成了極壞的影響。為此，必須從以下幾方面加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)。①改進(jìn)教育方式，多層次、多形式地開展職業(yè)道德教育活動(dòng)。②建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格服務(wù)行為規(guī)范。③不斷完善飯店監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，確實(shí)發(fā)揮質(zhì)量監(jiān)控作用。④堅(jiān)持檢查評估，縮小反饋“偏差”，擴(kuò)大事先控制。⑤正確處理客人投訴問題，堅(jiān)持獎(jiǎng)懲嚴(yán)明、獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。

3.5 重視過程管理，搞好前饋質(zhì)量控制

①服務(wù)質(zhì)量要反復(fù)抓。對于客人進(jìn)入飯店后進(jìn)行消費(fèi)的每一個(gè)過程都要注重質(zhì)量控制，保證每個(gè)環(huán)節(jié)都能超過客人預(yù)期，從而帶來驚喜，要做到這樣，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持“六常管理”，也就是員工要常研究、常整頓、常清潔、常規(guī)定、常清醒、常營銷。②主次分明，服務(wù)質(zhì)量要重點(diǎn)抓。也就是關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)質(zhì)量，例如前臺的登記手續(xù)的辦理，餐飲部門的餐飲食品供應(yīng)，客房的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量等，以防止客人在關(guān)鍵時(shí)刻產(chǎn)生對飯店的不良印象，從而選擇其他飯店的產(chǎn)品。包括餐飲產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)人員的服務(wù)技能質(zhì)量等，做好這些服務(wù)過程中重要環(huán)節(jié)的前饋質(zhì)量控制工作，是優(yōu)化質(zhì)量的關(guān)鍵所在。③持之以恒，質(zhì)量基礎(chǔ)要經(jīng)常抓。服務(wù)前討論以及服務(wù)前的準(zhǔn)備工作，是服務(wù)成功的基礎(chǔ)，尤其對于一些老顧客，客史檔案的研究能夠?qū)τ诮哟Ч鸬胶芎玫淖饔茫⒅乜腿说拿恳粋€(gè)個(gè)性化的習(xí)慣.。每項(xiàng)具體服務(wù)工作都要從“起跑”線上抓好各要素的管理。

另外飯店在財(cái)力資源管理方面，要抓好經(jīng)費(fèi)預(yù)算等，尤其是現(xiàn)金和流動(dòng)資金的預(yù)算;在物資資源方面，要抓好餐飲原料、客房用品和設(shè)施設(shè)備的選購等;在人力資源方面，要抓好人才的挑選、引進(jìn)等。由此，我們才能在飯店管理工作中，真正把前饋控制的作用發(fā)揮出它應(yīng)有的魅力。

飯店管理論文:中外飯店企業(yè)財(cái)務(wù)管理比較研究

摘　要：文章主要從財(cái)務(wù)管理方面，對中外飯店企業(yè)的財(cái)務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置、財(cái)務(wù)調(diào)控管理手段和財(cái)務(wù)報(bào)表種類等三方面進(jìn)行了具體詳盡的比較分析，并根據(jù)我國的具體國情提出了一些對策與建議，以提高國有飯店的競爭能力。

關(guān)鍵詞：中外飯店　財(cái)務(wù)管理　組織結(jié)構(gòu)　財(cái)務(wù)報(bào)表

目前，我國國有飯店業(yè)在經(jīng)營管理方面與外資酒店還有一定的差距。本文對中外飯店企業(yè)的財(cái)務(wù)管理進(jìn)行了具體詳盡的比較分析，并根據(jù)我國的具體國情提出了一些對策與建議，旨在能夠使我國飯店業(yè)同國際接軌，在比較中吸取經(jīng)驗(yàn)，走出一條適合我國飯店業(yè)發(fā)展的道路。財(cái)務(wù)管理在飯店管理中舉足輕重。在西方發(fā)達(dá)國家，財(cái)務(wù)工作在其發(fā)展和運(yùn)作中，通過反復(fù)的磨合和運(yùn)轉(zhuǎn)已形成了一套比較完整的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹⒑侠淼捏w系。并經(jīng)實(shí)踐證明切合實(shí)際，行之有效。本文主要從飯店的財(cái)務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置、財(cái)務(wù)調(diào)控管理手段和財(cái)務(wù)報(bào)表種類等三方面做了比較分析。

一、財(cái)務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置比較

國外飯店財(cái)務(wù)部和國內(nèi)飯店財(cái)務(wù)部的設(shè)置有很大差異。

1.國外大飯店設(shè)立成本總監(jiān)職位，國內(nèi)飯店財(cái)務(wù)一般不設(shè)立成本總監(jiān)。成本總監(jiān)這個(gè)職位是很重要的，它直屬財(cái)務(wù)總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)，對于整個(gè)飯店的成本控制，毛利率的調(diào)整，成本核算，合理庫存量的調(diào)整等，能起到?jīng)Q定性作用。成本總監(jiān)又負(fù)責(zé)管理食品控制員，飲料、煙酒控制員，物料用品控制員。使他們對自己分管的項(xiàng)目各司其職，各負(fù)其責(zé)，形成層層把關(guān)，以利于酒店總成本的控制。

2.國外飯店中，一般不單獨(dú)設(shè)立采購部，只設(shè)置采購，并將其直接隸屬財(cái)務(wù)部。這樣做的好處有：其一有利于成本控制。成本總監(jiān)可以隨時(shí)掌握采購情況，任何物品的采購，都應(yīng)經(jīng)成本總監(jiān)的審核批準(zhǔn)，避免盲目采購現(xiàn)象的發(fā)生。其二，有利于調(diào)整成本率的上升。成本總監(jiān)負(fù)責(zé)監(jiān)督，任何高報(bào)價(jià)，吃回扣的行為都會(huì)受到制裁。因?yàn)槌杀究偙O(jiān)手中有一張“酒店市場價(jià)格表”，表中詳細(xì)記載各種食品、蔬菜、肉類、調(diào)料等物品的最高價(jià)格和最低價(jià)格，而且還有市場調(diào)研價(jià)格對比欄目，每月至少進(jìn)行兩次市場調(diào)研，以調(diào)節(jié)價(jià)格表，便于控制掌握，防止失控現(xiàn)象的發(fā)生。其三，避免因部門分散，互相扯皮的情況發(fā)生。如采購的食品、物品積壓過多，造成庫存、保養(yǎng)成本上升，占用流動(dòng)資金，如因食品腐敗變質(zhì)還會(huì)帶來更大的浪費(fèi)。當(dāng)然，采購不及時(shí)，也會(huì)影響酒店的效益和聲譽(yù)。以上分析可以看出財(cái)務(wù)部設(shè)成本總監(jiān)很有必要。

3.國外的飯店建立了有效的內(nèi)部控制系統(tǒng)，設(shè)置收入稽核員崗位和夜審監(jiān)督員崗位，這在國內(nèi)酒店是不常見的。許多飯店的客人在住宿期間用現(xiàn)金埋單或購買其他商品，雖然使用信用卡的客人越來越多，但每天仍有大量現(xiàn)金交易，而且飯店業(yè)許多崗位屬于非技術(shù)熟練型工作，工資較低，社會(huì)地位也較低，員工的流動(dòng)性較大，因此飯店業(yè)較容易“遭竊”。內(nèi)部控制系統(tǒng)有助于保護(hù)飯店的資產(chǎn)，保證其會(huì)計(jì)記錄準(zhǔn)確可靠，提高業(yè)務(wù)經(jīng)營效率及促進(jìn)管理政策落實(shí)。一座規(guī)模較大的涉外飯店，其營業(yè)部門很多，營業(yè)收入也很高。這就要求收入稽核員每天必須仔細(xì)審核各個(gè)部門的營業(yè)收入是否如實(shí)上繳，有無遺漏現(xiàn)象？對于夜審送達(dá)的各種報(bào)表是否真實(shí)可靠？要逐筆審查核對。同時(shí)還要審核各種原始單據(jù)和報(bào)表的一致性，各種審批手續(xù)是否符合程序，有無不符合程序的情況。夜審監(jiān)督員，長期從事夜班工作，專門負(fù)責(zé)審計(jì)匯總當(dāng)日的營業(yè)收入情況，根據(jù)各收銀點(diǎn)上交來的營業(yè)報(bào)表和各種憑證單據(jù)進(jìn)行審核，確認(rèn)無誤后，編制當(dāng)日的營業(yè)收入報(bào)表，對于有收銀機(jī)系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的，還要負(fù)責(zé)機(jī)器的清整和回零工作，以便于第二天正常營業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)。

我國國內(nèi)有些飯店不進(jìn)行夜審工作，只設(shè)立日審核算員，負(fù)責(zé)前一天的營業(yè)收入?yún)R總工作，已不能適應(yīng)經(jīng)營管理的需要。需要在機(jī)構(gòu)設(shè)置上，遵循科學(xué)化、規(guī)范化、市場化的要求，不斷改進(jìn)。當(dāng)然，飯店的管理部門還需要考慮內(nèi)部控制的成本與效益。一項(xiàng)完善的制度應(yīng)既能保證資產(chǎn)的安全性又應(yīng)該比較經(jīng)濟(jì)實(shí)用。

二、財(cái)務(wù)調(diào)控管理手段比較

國外的飯店有一套完整的調(diào)控體系。因?yàn)闆]有嚴(yán)格的監(jiān)控管理，就不會(huì)有良好的財(cái)務(wù)狀況，也就談不上搞好整個(gè)飯店的經(jīng)營與管理。所以，國外的飯店財(cái)務(wù)總監(jiān)不僅介入各個(gè)部門的事務(wù)，有時(shí)甚至超過總經(jīng)理權(quán)限，監(jiān)管飯店的財(cái)務(wù)工作。因此，現(xiàn)代化的飯店要有一名出色的財(cái)務(wù)總監(jiān)，才能強(qiáng)化財(cái)務(wù)調(diào)控管理。目前，國內(nèi)飯店的財(cái)務(wù)管理一般側(cè)重于核算管理，而忽視了財(cái)務(wù)的調(diào)控管理。例如，有的財(cái)務(wù)經(jīng)理常常是總經(jīng)理簽字同意的就全力辦理，很少考慮正確與否。一個(gè)人的精力能力有限，不可能每個(gè)決策都正確，必須有相關(guān)部門當(dāng)好參謀，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策的依據(jù)。所以一張采購單，必須先經(jīng)過部門經(jīng)理、成本總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)審核簽字后總經(jīng)理才能最后簽發(fā)，缺一不可，以避免決策中失誤的發(fā)生。而國外飯店強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)工作的重點(diǎn)不僅僅是會(huì)計(jì)的核算，更重要的是財(cái)務(wù)的控制作用。對食品、物品的進(jìn)貨價(jià)格進(jìn)行嚴(yán)格控制，成本總監(jiān)需搞好經(jīng)常性市場調(diào)研，沒有成本總監(jiān)的批準(zhǔn)不準(zhǔn)隨意采購，不象國內(nèi)有些飯店，僅是“生米煮成熟飯”后的核算工作。

從上面的分析中可以看出，目前我國飯店的財(cái)務(wù)管理水平還處在比較低的水平，飯店的財(cái)務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置還不夠完善，還沒有從粗放型經(jīng)濟(jì)體制中轉(zhuǎn)變過來。所以容易造成財(cái)務(wù)上的混亂，不利于成本的控制和掌握。

三、財(cái)務(wù)報(bào)表比較

財(cái)務(wù)報(bào)表既要為外部使用者（債權(quán)人、所有者等）使用，使它們成為投資者投資決策的依據(jù)；同時(shí)也為內(nèi)部使用者（管理部門）進(jìn)行預(yù)測、決策等日常經(jīng)營管理活動(dòng)提供依據(jù)。國際上飯店的會(huì)計(jì)報(bào)表門類齊全，詳細(xì)明了，具體科學(xué)。除資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表和現(xiàn)金流量表等會(huì)計(jì)報(bào)表外，還有以下一些報(bào)表，使會(huì)計(jì)管理工作更加細(xì)致具體，我國飯店企業(yè)也應(yīng)該根據(jù)需要，采用其中的一些報(bào)表，克服以前大出大進(jìn)的粗線條管理方法，防止漏洞的出現(xiàn)，使我們的會(huì)計(jì)管理工作各個(gè)環(huán)節(jié)能環(huán)環(huán)相連，做到以經(jīng)濟(jì)主體運(yùn)行的有序性來應(yīng)對市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境的非確定性。

1.周預(yù)測表：預(yù)測未來一周內(nèi)出租的客房數(shù)及出租率，用于人員安排計(jì)劃和促銷；

2.現(xiàn)金流量分析表：以不斷循環(huán)的12個(gè)月為基礎(chǔ)，分析每個(gè)月現(xiàn)金的收入和支出，用于預(yù)測經(jīng)營所需現(xiàn)金的可獲性，提供期間內(nèi)財(cái)務(wù)所需要的信息；

3.勞動(dòng)生產(chǎn)率分析表：每周（月）一次計(jì)算勞動(dòng)力的每小時(shí)費(fèi)用及與提供產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的小時(shí)數(shù)，同經(jīng)營計(jì)劃中承諾的小時(shí)數(shù)進(jìn)行比較，用于通過預(yù)先設(shè)定的人員安排情況控制勞動(dòng)力成本，提高預(yù)測的準(zhǔn)確性；

4.顧客歷史資料分析表：每月（季度）末對公司業(yè)務(wù)、旅行社和團(tuán)隊(duì)預(yù)訂情況的歷史記錄做出分析，為銷售部門在市場拓展方面提供指導(dǎo)；

5.投資回報(bào)率報(bào)告：在預(yù)測的基礎(chǔ)上，每半年計(jì)算以所有者權(quán)益的百分率表示的盈余，用于分析預(yù)期目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)。

以上從飯店的財(cái)務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置、財(cái)務(wù)調(diào)控管理手段和財(cái)務(wù)報(bào)表種類三方面進(jìn)行中外飯店企業(yè)財(cái)務(wù)管理的對比分析，可以看出我國飯店的內(nèi)部管理雖然從改革開放以來發(fā)展的很快，但是同外國先進(jìn)的酒店管理還存在一定的差距。我們應(yīng)借鑒國外飯店的先進(jìn)管理手段和管理制度，提高國有飯店的競爭實(shí)力。

飯店管理論文:旅游飯店財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)及管理對策探析

[關(guān)鍵詞]企業(yè)財(cái)務(wù)；旅游飯店財(cái)務(wù)；財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；風(fēng)險(xiǎn)管理

[摘　要]旅游飯店財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是指在飯店財(cái)務(wù)活動(dòng)中由于各種因素導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失的機(jī)會(huì)和可能性。為了搞好財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，宏觀上應(yīng)優(yōu)化外部環(huán)境，建立行業(yè)預(yù)警機(jī)制；微觀上可從機(jī)構(gòu)設(shè)立、風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制完善、信息化建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)控制技術(shù)應(yīng)用和加強(qiáng)信用管理等方面采取對策。

在社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)條件下，由于外部環(huán)境復(fù)雜多變、市場競爭加劇和經(jīng)營活動(dòng)日益國際化，旅游飯店作為獨(dú)立自主的經(jīng)濟(jì)主體，在經(jīng)營管理過程中始終會(huì)面臨各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)管理日益受到管理者重視。資金是旅游飯店的血液，資金的運(yùn)動(dòng)即財(cái)務(wù)活動(dòng)貫穿于飯店經(jīng)濟(jì)活動(dòng)全過程，是資金籌集、投放、使用、收回和分配各環(huán)節(jié)的有機(jī)統(tǒng)一。而財(cái)務(wù)活動(dòng)各環(huán)節(jié)由于受內(nèi)外多種因素的影響，都有可能使飯店實(shí)際收益與預(yù)期收益發(fā)生偏離，從而產(chǎn)生蒙受損失的機(jī)會(huì)和可能性，影響企業(yè)的盈利水平和所有者利益。因此，必須加強(qiáng)旅游飯店的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理。

財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理就是運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理的基本理論和方法，以最小的成本對財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識別、預(yù)測、控制和處理的一種管理行為。財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理是旅游飯店風(fēng)險(xiǎn)管理的重要組成部分，將為飯店進(jìn)行全面、有效的控制和管理其他風(fēng)險(xiǎn)提供條件和可能性。財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理可以最大限度地減少財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生機(jī)會(huì)和損失擴(kuò)大的可能性，提高飯店資金運(yùn)動(dòng)的連續(xù)性、穩(wěn)定性和效益性，減少收益的波動(dòng)性，為飯店提高經(jīng)濟(jì)效益、實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制的建立，有利于飯店樹立良好的公共形象，促進(jìn)飯店與客戶、供應(yīng)商、債權(quán)人、投資人之間互信合作，減少外部因素對財(cái)務(wù)活動(dòng)造成的不利影響，為飯店提供相對安全、穩(wěn)定的理財(cái)環(huán)境和經(jīng)營環(huán)境，增強(qiáng)自身決策的科學(xué)性，提高決策質(zhì)量。

一、旅游飯店財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析

造成旅游飯店的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的原因是多方面的，一般可分為外部因素和內(nèi)部因素兩類。外部因素是指外部宏觀環(huán)境（如政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化等因素）的變動(dòng)對旅游飯店理財(cái)活動(dòng)造成不利影響。內(nèi)部因素主要是指由于旅游飯店自身經(jīng)營不善、理財(cái)不當(dāng)、決策失誤而產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)。財(cái)務(wù)活動(dòng)一般分為籌資活動(dòng)、投資活動(dòng)、資金回收和收益分配四個(gè)方面。相應(yīng)地，飯店財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)就分為籌資風(fēng)險(xiǎn)、投資風(fēng)險(xiǎn)、資金回收風(fēng)險(xiǎn)和收益分配風(fēng)險(xiǎn)。

籌資風(fēng)險(xiǎn)。籌資風(fēng)險(xiǎn)指由于負(fù)債籌資使飯店到期不能償還債務(wù)的可能性。目前我國飯店既存在現(xiàn)金性風(fēng)險(xiǎn)，又存在收支性風(fēng)險(xiǎn)。現(xiàn)金性風(fēng)險(xiǎn)是由理財(cái)不當(dāng)和資本結(jié)構(gòu)不合理引起的，主要表現(xiàn)為籌資成本費(fèi)用過大、負(fù)債比例高（許多飯店超過50%）、從資本市場上籌資能力差、籌資渠道單一（過分依賴銀行貸款，資金結(jié)構(gòu)、期限結(jié)構(gòu)和債務(wù)規(guī)模不合理）等。收支性風(fēng)險(xiǎn)主要是源于經(jīng)營不善。主要表現(xiàn)為管理水平低，市場競爭力弱，虧損嚴(yán)重，如不加強(qiáng)管理，就會(huì)給飯店再籌資和經(jīng)營帶來困難。

投資風(fēng)險(xiǎn)。投資風(fēng)險(xiǎn)是指投資不能達(dá)到預(yù)期效益、遭受損失的可能性。投資風(fēng)險(xiǎn)源于旅游飯店缺乏信息以及經(jīng)營效率低下。飯店固定資產(chǎn)投資標(biāo)準(zhǔn)高，資金占用量大，回收期長，經(jīng)濟(jì)效益的季節(jié)性和波動(dòng)性強(qiáng)，再加上宏觀經(jīng)濟(jì)因素的影響，投資的風(fēng)險(xiǎn)性不言而喻。我國的飯店業(yè)在投資決策過程中，由于缺乏全面、準(zhǔn)確的決策信息，造成市場預(yù)期不正確，投資不能獲得預(yù)期的收益，為飯店帶來巨大的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。旅游飯店經(jīng)營具有經(jīng)營范圍廣、營業(yè)項(xiàng)目多、提供的產(chǎn)品時(shí)間性和季節(jié)性強(qiáng)的特點(diǎn)。我國大多數(shù)旅游飯店管理水平低、經(jīng)營不善，競爭力弱，再加上債務(wù)負(fù)擔(dān)沉重，經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)大，而經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)最終會(huì)表現(xiàn)為財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。另外，缺乏回避風(fēng)險(xiǎn)和控制風(fēng)險(xiǎn)的能力，也是導(dǎo)致旅游飯店實(shí)際投資收益與預(yù)期相比相差甚遠(yuǎn)的重要原因。

資金回收風(fēng)險(xiǎn)。旅游飯店資金的回收風(fēng)險(xiǎn)主要表現(xiàn)為應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)。從實(shí)質(zhì)看，應(yīng)收賬款是飯店流動(dòng)資金的投放，其風(fēng)險(xiǎn)主要是收回時(shí)間及金額不確定所導(dǎo)致的現(xiàn)金流量風(fēng)險(xiǎn)。它的拖欠將會(huì)嚴(yán)重影響飯店的獲現(xiàn)能力和收益質(zhì)量。應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生與信用政策和信用環(huán)境有關(guān)。目前，由于競爭的壓力，我國旅游飯店的業(yè)務(wù)銷售中賒銷比重大，而不合理的信用政策常使飯店對應(yīng)收賬款缺乏應(yīng)有的控制和管理，造成追討欠款工作困難重重。宏觀上，我國信用環(huán)境差，缺乏社會(huì)化的信用中介服務(wù)機(jī)構(gòu)信用風(fēng)險(xiǎn)大，再加上結(jié)算方式落后，使得旅游企業(yè)間拖欠款問題日益突出，嚴(yán)重影響飯店的實(shí)際收益。

分配風(fēng)險(xiǎn)。收益分配風(fēng)險(xiǎn)是指由于收益分配而可能給飯店今后的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)帶來的不利影響。這種風(fēng)險(xiǎn)有兩個(gè)來源。一方面是收益確認(rèn)的風(fēng)險(xiǎn)，即由于會(huì)計(jì)方法的不當(dāng)，虛增當(dāng)期利潤，導(dǎo)致提前納稅，大量資金提前流出飯店而引起財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；或者虛減當(dāng)期利潤，影響飯店聲譽(yù)。另一方面是對投資者分配收益的形式、時(shí)間和金額的把握不當(dāng)而產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)。對飯店而言，如果過多的以貨幣資金的形式對外分配收益，會(huì)大大降低自身的償債能力；但如果飯店投資者得不到一定的投資回報(bào)，又會(huì)挫傷他們的積極性，降低飯店的信譽(yù)。因此，飯店無論是否進(jìn)行收益分配，也不論在什么時(shí)間、以什么方式進(jìn)行，都具有一定的風(fēng)險(xiǎn)。

二、旅游飯店財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的對策

（一）宏觀對策

政府有關(guān)部門應(yīng)為飯店的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。具體而言，必須進(jìn)一步深化旅游飯店改革，通過建立現(xiàn)代企業(yè)制度，明晰產(chǎn)權(quán)，建立法人治理結(jié)構(gòu)，建立健全旅游飯店的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制。市場經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，也是信用經(jīng)濟(jì)。政府應(yīng)繼續(xù)深化金融、投資、外匯、財(cái)稅體制改革，完善相應(yīng)的法律法規(guī)，優(yōu)化信用環(huán)境，為飯店的發(fā)展創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境。針對目前的信用狀況，政府應(yīng)從稅收和政策上鼓勵(lì)社會(huì)化信用中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的建立，完善信用評估指標(biāo)體系。飯店行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，規(guī)范企業(yè)的信用行為，反對不正當(dāng)競爭，為飯店的經(jīng)營和理財(cái)創(chuàng)造良好的信用環(huán)境，使其盡量規(guī)避外部風(fēng)險(xiǎn)。

建立旅游行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和防范機(jī)制。旅游業(yè)是一個(gè)敏感性行業(yè)，易受外部宏觀環(huán)境因素的影響。政府、行業(yè)協(xié)會(huì)和企業(yè)應(yīng)共同努力，建立旅游行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。行業(yè)主管部門應(yīng)設(shè)立專業(yè)機(jī)構(gòu)，建立和完善行業(yè)的預(yù)警、監(jiān)測和管理信息系統(tǒng)，對全行業(yè)進(jìn)行不間斷的景氣監(jiān)測，保證信息收集、分析、公布渠道通暢，及時(shí)向旅游飯店和其他旅游企業(yè)傳遞市場信息和環(huán)境信息，提高全行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)防范能力，最大限度地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。另外，政府應(yīng)從財(cái)政上引導(dǎo)和支持建立旅游行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)基金。設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)基金既可以減少危機(jī)發(fā)生時(shí)政府的財(cái)政負(fù)擔(dān)，又可以幫助旅游飯店建立風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，使其一旦發(fā)生經(jīng)營危機(jī)和財(cái)務(wù)危機(jī)就能夠通過風(fēng)險(xiǎn)基金的發(fā)放渡過難關(guān)。

（二）微觀策略

強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識，設(shè)立專門的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)。在飯店的經(jīng)營管理過程中，各種風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在的，飯店的所有員工都應(yīng)有風(fēng)險(xiǎn)意識。樹立正確的風(fēng)險(xiǎn)觀念，就是既要重視風(fēng)險(xiǎn)的存在又不畏懼風(fēng)險(xiǎn)，管理人員必須將風(fēng)險(xiǎn)防范貫穿于經(jīng)營管理工作的始終，尋求最優(yōu)的管理方法，減少財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)給飯店帶來的損失。飯店內(nèi)部應(yīng)成立一個(gè)專門從事風(fēng)險(xiǎn)管理的機(jī)構(gòu)，從組織上保證風(fēng)險(xiǎn)管理的順利進(jìn)行。大中型飯店企業(yè)可設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理一職，或由財(cái)務(wù)總監(jiān)兼任；中小型旅游飯店可以在財(cái)務(wù)部門設(shè)專人負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作。其主要任務(wù)是對飯店風(fēng)險(xiǎn)管理的整個(gè)過程實(shí)施有效監(jiān)督和控制；合理運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)，促使風(fēng)險(xiǎn)管理制度化；認(rèn)真分析理財(cái)環(huán)境及其變化情況，適時(shí)調(diào)整財(cái)務(wù)管理政策和改變管理方法，提高飯店對理財(cái)環(huán)境變化的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力。另外，風(fēng)險(xiǎn)管理部門的人員應(yīng)加強(qiáng)財(cái)務(wù)部門與銷售部門、人事部門和各個(gè)服務(wù)部門的協(xié)調(diào)。

建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)，完善風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，加強(qiáng)對風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測和監(jiān)測。第一，應(yīng)建立財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)，加強(qiáng)飯店財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測。風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)是對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識別、監(jiān)測、評價(jià)和預(yù)測的信息系統(tǒng)，其內(nèi)容包括外部環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)信息，可分為內(nèi)部報(bào)告子系統(tǒng)、市場信息子系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)分析子系統(tǒng)和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警子系統(tǒng)。前三個(gè)系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)有關(guān)信息的收集、加工和分析；預(yù)警子系統(tǒng)則通過建立預(yù)警模型，監(jiān)測反映財(cái)務(wù)狀況的各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)的變化情況，對未來可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)類型及其危害程度作出評價(jià)、預(yù)測，并在必要時(shí)發(fā)出警報(bào)。正是通過這種不間斷的跟蹤監(jiān)測，飯店可以隨時(shí)了解和掌握自己的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)情況。飯店內(nèi)部的預(yù)警系統(tǒng)在建立和運(yùn)行過程中，要保持與行業(yè)預(yù)警系統(tǒng)的協(xié)調(diào)、溝通，實(shí)現(xiàn)信息資源的共享。第二，應(yīng)完善風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。首先，飯店應(yīng)規(guī)范和完善財(cái)務(wù)制度，加強(qiáng)財(cái)務(wù)基礎(chǔ)工作，保證會(huì)計(jì)信息的真實(shí)性。推行全面的預(yù)算管理，嚴(yán)格控制事前、事中資金支出，保證資金的有序流動(dòng)。以現(xiàn)金流量監(jiān)控為切入點(diǎn)，通過實(shí)施全面預(yù)算管理，切實(shí)提高資金使用效益，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。其次，建立科學(xué)決策程序，對有風(fēng)險(xiǎn)的財(cái)務(wù)活動(dòng)明確風(fēng)險(xiǎn)的責(zé)任者，加強(qiáng)對財(cái)務(wù)活動(dòng)的各環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)的防范。飯店業(yè)務(wù)部門眾多，實(shí)行的是集中領(lǐng)導(dǎo)、分級歸口管理的財(cái)務(wù)制度。因此，飯店應(yīng)建立健全必要的原始記錄，加強(qiáng)定額管理制度，加強(qiáng)計(jì)量工作，理順內(nèi)部財(cái)務(wù)關(guān)系，做到責(zé)、權(quán)、利相統(tǒng)一，減少人為因素帶來的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)和方法，強(qiáng)化對財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的控制和處理。風(fēng)險(xiǎn)控制的實(shí)質(zhì)，就是在風(fēng)險(xiǎn)分析的基礎(chǔ)上，針對飯店存在的各種風(fēng)險(xiǎn)因素，采取控制技術(shù)減少或消除風(fēng)險(xiǎn)損失。飯店控制和處理財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)主要有以下幾種方法可供選擇。一是回避法。這種方法是指設(shè)法避免損失發(fā)生的可能性，從根本上遠(yuǎn)離風(fēng)險(xiǎn)源，從而消除風(fēng)險(xiǎn)損失。飯店在選擇理財(cái)方案時(shí)，應(yīng)綜合評價(jià)各種方案可能產(chǎn)生的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，在保證財(cái)務(wù)管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的前提下，選擇風(fēng)險(xiǎn)較小的方案，以達(dá)到回避財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的目的。二是分散法。即通過飯店之間聯(lián)營、多種經(jīng)營及對外投資多元化等方式分散投資風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)企業(yè)可以通過改變資金結(jié)構(gòu)、負(fù)債期限等以達(dá)到降低債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的目的。三是轉(zhuǎn)移法。風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移就是飯店以某種方式將所面臨的某些風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給他方。具體的方法包括購買保險(xiǎn)將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)公司承擔(dān)、通過契約的形式將風(fēng)險(xiǎn)損失轉(zhuǎn)移給他人、通過各種形式的經(jīng)濟(jì)聯(lián)合將風(fēng)險(xiǎn)橫向轉(zhuǎn)移。采用轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的方式可以大大降低飯店的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。四是自留法。這種方法是指飯店自己承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)損害后果自負(fù)。飯店可根據(jù)國家財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度的規(guī)定，按照穩(wěn)健性原則，在飯店內(nèi)部建立風(fēng)險(xiǎn)基金，如償債基金、壞賬準(zhǔn)備金、短期投資跌價(jià)準(zhǔn)備、長期投資減值準(zhǔn)備等，預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)損失，增強(qiáng)對風(fēng)險(xiǎn)的抵抗力。

重視飯店管理信息化建設(shè)，提高風(fēng)險(xiǎn)管理水平。管理信息化是指飯店廣泛應(yīng)用信息技術(shù)，不斷改善生產(chǎn)、經(jīng)營、管理決策的水平，以提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效率和競爭力的過程。管理信息化可實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)系統(tǒng)與銷售、供應(yīng)、生產(chǎn)等系統(tǒng)的信息集成和數(shù)據(jù)共享，保證資金流、物流、信息流置于嚴(yán)密監(jiān)控之下，盡量減少內(nèi)部因素對財(cái)務(wù)活動(dòng)的影響。財(cái)務(wù)管理信息化是管理信息化的重要組成部分，可使飯店隨時(shí)匯集財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)信息，通過對財(cái)務(wù)信息高效有序的管理和應(yīng)用，保障財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)信息傳遞的效率和質(zhì)量，提高財(cái)務(wù)管理決策的水平；管理信息化可使預(yù)算、結(jié)算、監(jiān)控等財(cái)務(wù)管理工作規(guī)范化、高效化，有利于加速資金周轉(zhuǎn)速度，節(jié)約占用資金，提高資金利用率。現(xiàn)階段，我國大多數(shù)飯店可以考慮在會(huì)計(jì)電算化的基礎(chǔ)上，把財(cái)務(wù)信息化作為突破口，加快信息化建設(shè)的步伐。

加強(qiáng)對飯店信用風(fēng)險(xiǎn)的管理。目前，我國飯店業(yè)由于賒銷業(yè)務(wù)而產(chǎn)生的信用風(fēng)險(xiǎn)巨大。為了防范信用風(fēng)險(xiǎn)，飯店應(yīng)制定科學(xué)的信用政策。信用政策是飯店財(cái)務(wù)政策的一個(gè)重要組成部分，主要包括信用標(biāo)準(zhǔn)、信用期限和收賬政策等內(nèi)容。飯店應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際經(jīng)營情況和客戶的不同信譽(yù)情況制定信用政策，加強(qiáng)信貸管理。可考慮做好以下幾項(xiàng)工作：一是設(shè)立信貸部，認(rèn)真作好賒銷對象的資信調(diào)查。針對會(huì)議、旅游團(tuán)隊(duì)、旅游人和個(gè)人的不同信用情況，制訂合理的賒銷方針，實(shí)行分級管理，建立科學(xué)的賒銷審批制度，將風(fēng)險(xiǎn)控制在合理的限度內(nèi)。二是強(qiáng)化應(yīng)收賬款的單個(gè)客戶管理和總額管理。飯店應(yīng)對與自己有經(jīng)常業(yè)務(wù)往來的客戶進(jìn)行單獨(dú)管理，通過付款記錄、賬齡分析表及平均收款期判斷個(gè)別賬戶是否存在賬款拖欠問題。信用管理人員應(yīng)定期計(jì)算應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率，編制賬齡分析表，按賬齡分類估計(jì)潛在的風(fēng)險(xiǎn)損失，以便正確估量應(yīng)收賬款價(jià)值，并相應(yīng)地調(diào)整信用政策。三是建立銷售—回款責(zé)任制，加強(qiáng)對應(yīng)收賬款的管理。根據(jù)客戶按約付款的可能性，選擇不同的銷售方式和結(jié)算方式；制定合理的收賬政策，對應(yīng)收賬款實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)控，及時(shí)催收貨款，并把回款情況與相關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)收入掛鉤，從而把應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)降至最低限度；在已有應(yīng)收賬款檔案的基礎(chǔ)上，建立壞賬準(zhǔn)備金制度，正確核算壞賬損失。

風(fēng)險(xiǎn)管理最終的目的是提高飯店的盈利能力和競爭力，資金運(yùn)行和業(yè)務(wù)經(jīng)營是飯店經(jīng)營最重要的兩個(gè)方面。良好的資金運(yùn)行能促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)向?qū)崿F(xiàn)高效益的方向發(fā)展，高效益的經(jīng)營活動(dòng)能使資金運(yùn)行向著有效循環(huán)的方面轉(zhuǎn)化。因此，飯店應(yīng)提高管理人員的素質(zhì)，加強(qiáng)和改善內(nèi)部經(jīng)營管理，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理職能，通過信息化建設(shè)將飯店建設(shè)成學(xué)習(xí)型組織，構(gòu)筑科學(xué)的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，不斷提高自身的創(chuàng)新力和市場競爭力。

飯店管理論文:我國旅游飯店品牌經(jīng)營與管理之道

摘要：隨著我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)的飛速發(fā)展，我國的旅游業(yè)也得到了快速的發(fā)展，同時(shí)旅游飯店的數(shù)量也是與日俱增。通過對我國旅游飯店品牌經(jīng)營進(jìn)行分析，從中找出我國旅游飯店品牌經(jīng)營與管理中存在的問題，并對存在的問題和現(xiàn)有飯店經(jīng)營、以及我國在旅游飯店方面存在的一些現(xiàn)狀進(jìn)行詳細(xì)的分解，從中找出應(yīng)對品牌經(jīng)營與管理的對策建議，以達(dá)到提高我國旅游飯店品牌知名度的目的。

關(guān)鍵詞：旅游飯店品牌；經(jīng)營與管理；思考建議

一、研究背景

我國旅游業(yè)是以大力發(fā)展入境旅游起步的，作為旅游業(yè)發(fā)展四大支柱之一的飯店業(yè)也隨著市場需求誕生并逐漸發(fā)展起來。縱觀歷史，我國旅游飯店應(yīng)該說是從上世紀(jì)70年代末期開始涉足的，至今已有多年的發(fā)展歷程。1978年，我國能夠接待入境旅游者的飯店僅有137個(gè)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，到了20世紀(jì)80年代初期，通過許多渠道使得旅游的接待能力得到了很大的提高，旅游產(chǎn)業(yè)的實(shí)力達(dá)到了一定高度。到1989年，我國已有星級飯店135家，到1992年突飛猛進(jìn)增加到1028家，1999年已經(jīng)上升到3856家。進(jìn)入21世紀(jì)后，我國的綜合國力不斷增強(qiáng)，吸引了全球各大飯店紛至沓來，短短幾年使得我國旅游飯店行業(yè)被卷進(jìn)激烈的國際競爭中去了。在這種有壓迫感的環(huán)境下，一個(gè)旅游飯店的好品牌往往會(huì)起到潛移默化的作用，所以經(jīng)營好旅游飯店品牌將是出奇制勝的一招。

二、我國旅游飯店品牌經(jīng)營與管理中的問題

在我國旅游飯店空前繁榮發(fā)展的同時(shí)，其品牌的經(jīng)營與管理的過程中還是存在著很多問題。透過我國旅游飯店品牌經(jīng)營與管理的多年發(fā)展經(jīng)歷，我們不難發(fā)現(xiàn)其中存在的一些問題。

(一) 飯店經(jīng)營規(guī)模小

自我國進(jìn)入wto后，外資飯店不斷涌入，使得我國本土飯店遭到了巨大沖擊，為了增強(qiáng)本土飯店實(shí)力，我國許多飯店紛紛采取合并策略。但是目前國內(nèi)個(gè)體飯店還是居多，我國旅游飯店總體規(guī)模還是很小，而且有些飯店沒有認(rèn)識到飯店品牌的重要性，甚至是淡漠。不僅如此，很多飯店追求短期經(jīng)濟(jì)效益，沒有注重長期發(fā)展規(guī)劃，使得我國旅游飯店在國際競爭中顯得實(shí)力不夠強(qiáng)大，其品牌也未能做大做響。

（二） 飯店品牌經(jīng)營成本過高

隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高，許多旅游飯店在住宿飲食和環(huán)境上有了很大的改善，使得經(jīng)營成本上升。但是，在估算成本方面存在一些不足：一方面，在追求高質(zhì)量好品牌的時(shí)候，往往將其經(jīng)營成本不能控制在預(yù)算范圍內(nèi)，從而導(dǎo)致經(jīng)營利潤下降、飯店經(jīng)濟(jì)效益不好。另一方面，在競爭激烈的國際環(huán)境下，我國很多飯店為提高其知名度，做了大量的宣傳工作，耗費(fèi)大量財(cái)力物力。

我國最新的旅游飯店經(jīng)營成本統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，他們的平均食品成本率為43.76%，平均酒水成本率為36.27%，平均人工成本率為35.68%，平均能耗成本率為13.47%，平均員工流失率為6.55%。另外，2009年度我國餐飲百強(qiáng)企業(yè)的利潤為10.43%，比2008年度百強(qiáng)企業(yè)下降約3個(gè)百分點(diǎn)。

（三） 旅游飯店信息化程度不高、服務(wù)質(zhì)量低

與國際旅游飯店相比較，我國很多旅游飯店處于劣勢，造成劣勢的原因是多方面的，一方面是源于其接受信息不夠快捷，信息流通渠道狹窄。我國很多旅游飯店在資金、理念、市場網(wǎng)絡(luò)、高新技術(shù)、品牌文化等方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)遜于國際飯店，因此在經(jīng)營上處于下風(fēng)。另一方面，雖然我國旅游飯店的服務(wù)態(tài)度正在逐步地改善，但是卻還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到國際化水平，對待工作的細(xì)致程度也存在一定的問題。

（四） 飯店品牌經(jīng)營與管理的人才稀缺

二十一世紀(jì)是人才濟(jì)濟(jì)的世紀(jì)，然而也造成某些產(chǎn)業(yè)人才流失與嚴(yán)重稀缺的局面，我國大部分旅游飯店正在遭遇這種困境。

由于國際飯店的經(jīng)營體系比較完整，使很多經(jīng)營與管理的人才垂涎，使得國內(nèi)飯店的人才大量流失，造成飯店品牌的經(jīng)營受阻，飯店經(jīng)營也由此遇到障礙而出現(xiàn)經(jīng)營不善。旅游飯店的品牌實(shí)質(zhì)是一種文化的體現(xiàn)，很多飯店因?yàn)槿瞬畔∪倍鵁o法設(shè)想出更具有吸引力的品牌。而老一輩的飯店管理人員只是憑經(jīng)驗(yàn)、傳統(tǒng)觀念在辦事，不能適應(yīng)現(xiàn)在的顧客需求和市場需求，導(dǎo)致旅游飯店品牌停止不前、沒有創(chuàng)新能力、跟不上時(shí)代步伐，與國際飯店的距離越拉越遠(yuǎn)。隨著飯店競爭力由飯店質(zhì)量提升到飯店品牌的競爭這個(gè)高度，導(dǎo)致很多缺乏品牌文化內(nèi)涵的旅游飯店也由此大受沖擊。

到2009年末，全國共有高等旅游院校及開設(shè)旅游系（專業(yè)）的普通高等院校852所，比上年末增加42所，在校生49.84萬人，增加5.83萬人；中等職業(yè)學(xué)校881所，比上年末減少84所，在校學(xué)生45.41萬人，增加4.95萬人。2009年，全行業(yè)在職人員培訓(xùn)總量達(dá)397.11萬人次，比上年增加58.83萬人次，增長17.4%。雖然在校的人數(shù)和高校的數(shù)量在增加，但是質(zhì)量卻不能令社會(huì)和飯店行業(yè)滿意。

三、旅游飯店品牌經(jīng)營與管理的策略

常言道要對癥下藥，才能藥到病除。針對以上出現(xiàn)的問題，我們可以做出以下思考建議。

(一) 擴(kuò)大飯店規(guī)模，提高其品牌知名度

較之于國內(nèi)飯店，國際化飯店之所以處于上方，其知名度的影響力不可小覷。鑒于此，我國旅游飯店可以借鑒其經(jīng)營之道，學(xué)習(xí)其可取之處，而非東施效顰、一味地模仿。把一些經(jīng)營規(guī)模較小、經(jīng)濟(jì)效益低的飯店兼并重組組合，剔除非核心業(yè)務(wù)，這樣既可將其分散度降低，也便于集中經(jīng)營管理，提高其知名度。當(dāng)其品牌較響亮?xí)r，不妨再推進(jìn)其連鎖化進(jìn)程，使集團(tuán)化和連鎖化內(nèi)外兼修。同時(shí)要注重追求建筑外觀、裝潢設(shè)計(jì)等方面的中國特色，但不能一味地追求豪華材料的堆砌來強(qiáng)調(diào)高檔，而是要實(shí)而不華，繼承中華名族特色，將民族文化傳達(dá)出來，做到傳統(tǒng)與現(xiàn)代相融合、高科技與傳統(tǒng)科技相融會(huì)。

（二）合理規(guī)劃，降低成本

我國旅游飯店要降低成本，一方面需做好調(diào)研以加強(qiáng)消費(fèi)者喜好的業(yè)務(wù)的關(guān)注度，提高其服務(wù)質(zhì)量。另一方面對非本飯店的消費(fèi)者做詳細(xì)的調(diào)研，對不同年齡段、不同階層的人群的喜好、收入水平、消費(fèi)水平、經(jīng)濟(jì)來源等方面做出詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告，為尋求更多的客戶源打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（三） 組建信息平臺，做好品牌服務(wù)

要為旅游飯店創(chuàng)造品牌、提升服務(wù)質(zhì)量，可以從以下幾個(gè)方面著手。首先，基層人員根據(jù)市場的調(diào)研和需求分析得出準(zhǔn)確有用的信息，將其完整地反饋給飯店管理層人員，通過管理層人員的商議，制定符合新趨勢的需求和客人偏好的方案、設(shè)計(jì)合適的服務(wù)產(chǎn)品。其次，飯店的管理者應(yīng)樹立明確的、合乎實(shí)際的品牌服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，合理、明確地將計(jì)劃落實(shí)到實(shí)際應(yīng)用上面。最后，飯店管理者對基層員工應(yīng)實(shí)施監(jiān)督和激勵(lì)戰(zhàn)略，以做到既保證員工工作到位，也能激發(fā)員工更上進(jìn)，使服務(wù)工作質(zhì)量上一個(gè)臺階。在此基礎(chǔ)上，不妨在服務(wù)上做出創(chuàng)新舉措，例如將中國的歷史文化、名族風(fēng)俗、生活習(xí)慣、服飾藝術(shù)、名族節(jié)慶等融入到服務(wù)之中，開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目，滿足顧客求新求奇的消費(fèi)需求，讓品牌服務(wù)給客人留下無窮的回味價(jià)值。

（四）海納百川，禮賢下士

飯店品牌的核心是注重文化內(nèi)涵，創(chuàng)造自身特色。因此，現(xiàn)代飯店要?jiǎng)?chuàng)建有個(gè)性、有內(nèi)涵的品牌，必須研究文化性的產(chǎn)品，開展文化性的管理，并將這種文化體現(xiàn)在飯店經(jīng)營的全過程。

品牌是一種感覺，一種情感的寄托，一種對未來的憧憬，這需要有才之士將這種意境恰如其分地融入飯店品牌中去。品牌的名稱、標(biāo)識、標(biāo)簽是引發(fā)這一系列情愫的導(dǎo)火線，這就要求人才富有創(chuàng)新意識、豐富的想象力以及對現(xiàn)代商業(yè)知識的了解，通過國內(nèi)外飯店發(fā)展的趨勢，審時(shí)度勢，及時(shí)抓住機(jī)遇，樹立強(qiáng)烈的品牌開發(fā)意識，以高度的責(zé)任心將飯店品牌的特色彰顯出來，將我國飯店品牌推向國際舞臺。

四、結(jié)語

綜上所述，將旅游飯店的品牌經(jīng)營作為一項(xiàng)重要的任務(wù)來抓，真正地將飯店的品牌與經(jīng)營理念結(jié)合起來，才能使我國的旅游飯店在以后的發(fā)展中取得更好的成績，從而在國際舞臺上嶄露頭角、打下知名度。