飯店管理論文大全11篇

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篇（1）

籌資風(fēng)險。籌資風(fēng)險指由于負債籌資使飯店到期不能償還債務(wù)的可能性。目前我國飯店既存在現(xiàn)金性風(fēng)險，又存在收支性風(fēng)險。現(xiàn)金性風(fēng)險是由理財不當和資本結(jié)構(gòu)不合理引起的，主要表現(xiàn)為籌資成本費用過大、負債比例高（許多飯店超過50%）、從資本市場上籌資能力差、籌資渠道單一（過分依賴銀行貸款，資金結(jié)構(gòu)、期限結(jié)構(gòu)和債務(wù)規(guī)模不合理）等。收支性風(fēng)險主要是源于經(jīng)營不善。主要表現(xiàn)為管理水平低，市場競爭力弱，虧損嚴重，如不加強管理，就會給飯店再籌資和經(jīng)營帶來困難。

投資風(fēng)險。投資風(fēng)險是指投資不能達到預(yù)期效益、遭受損失的可能性。投資風(fēng)險源于旅游飯店缺乏信息以及經(jīng)營效率低下。飯店固定資產(chǎn)投資標準高，資金占用量大，回收期長，經(jīng)濟效益的季節(jié)性和波動性強，再加上宏觀經(jīng)濟因素的影響，投資的風(fēng)險性不言而喻。我國的飯店業(yè)在投資決策過程中，由于缺乏全面、準確的決策信息，造成市場預(yù)期不正確，投資不能獲得預(yù)期的收益，為飯店帶來巨大的財務(wù)風(fēng)險。旅游飯店經(jīng)營具有經(jīng)營范圍廣、營業(yè)項目多、提供的產(chǎn)品時間性和季節(jié)性強的特點。我國大多數(shù)旅游飯店管理水平低、經(jīng)營不善，競爭力弱，再加上債務(wù)負擔(dān)沉重，經(jīng)營風(fēng)險大，而經(jīng)營風(fēng)險最終會表現(xiàn)為財務(wù)風(fēng)險。另外，缺乏回避風(fēng)險和控制風(fēng)險的能力，也是導(dǎo)致旅游飯店實際投資收益與預(yù)期相比相差甚遠的重要原因。

資金回收風(fēng)險。旅游飯店資金的回收風(fēng)險主要表現(xiàn)為應(yīng)收賬款風(fēng)險。從實質(zhì)看，應(yīng)收賬款是飯店流動資金的投放，其風(fēng)險主要是收回時間及金額不確定所導(dǎo)致的現(xiàn)金流量風(fēng)險。它的拖欠將會嚴重影響飯店的獲現(xiàn)能力和收益質(zhì)量。應(yīng)收賬款風(fēng)險的產(chǎn)生與信用政策和信用環(huán)境有關(guān)。目前，由于競爭的壓力，我國旅游飯店的業(yè)務(wù)銷售中賒銷比重大，而不合理的信用政策常使飯店對應(yīng)收賬款缺乏應(yīng)有的控制和管理，造成追討欠款工作困難重重。宏觀上，我國信用環(huán)境差，缺乏社會化的信用中介服務(wù)機構(gòu)信用風(fēng)險大，再加上結(jié)算方式落后，使得旅游企業(yè)間拖欠款問題日益突出，嚴重影響飯店的實際收益。

分配風(fēng)險。收益分配風(fēng)險是指由于收益分配而可能給飯店今后的生產(chǎn)經(jīng)營活動帶來的不利影響。這種風(fēng)險有兩個來源。一方面是收益確認的風(fēng)險，即由于會計方法的不當，虛增當期利潤，導(dǎo)致提前納稅，大量資金提前流出飯店而引起財務(wù)風(fēng)險；或者虛減當期利潤，影響飯店聲譽。另一方面是對投資者分配收益的形式、時間和金額的把握不當而產(chǎn)生風(fēng)險。對飯店而言，如果過多的以貨幣資金的形式對外分配收益，會大大降低自身的償債能力；但如果飯店投資者得不到一定的投資回報，又會挫傷他們的積極性，降低飯店的信譽。因此，飯店無論是否進行收益分配，也不論在什么時間、以什么方式進行，都具有一定的風(fēng)險。

二、旅游飯店財務(wù)風(fēng)險管理的對策

（一）宏觀對策

政府有關(guān)部門應(yīng)為飯店的財務(wù)風(fēng)險管理創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。具體而言，必須進一步深化旅游飯店改革，通過建立現(xiàn)代企業(yè)制度，明晰產(chǎn)權(quán)，建立法人治理結(jié)構(gòu)，建立健全旅游飯店的財務(wù)風(fēng)險機制。市場經(jīng)濟是法制經(jīng)濟，也是信用經(jīng)濟。政府應(yīng)繼續(xù)深化金融、投資、外匯、財稅體制改革，完善相應(yīng)的法律法規(guī)，優(yōu)化信用環(huán)境，為飯店的發(fā)展創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境。針對目前的信用狀況，政府應(yīng)從稅收和政策上鼓勵社會化信用中介服務(wù)機構(gòu)的建立，完善信用評估指標體系。飯店行業(yè)協(xié)會應(yīng)加強行業(yè)監(jiān)管，規(guī)范企業(yè)的信用行為，反對不正當競爭，為飯店的經(jīng)營和理財創(chuàng)造良好的信用環(huán)境，使其盡量規(guī)避外部風(fēng)險。

建立旅游行業(yè)風(fēng)險預(yù)警和防范機制。旅游業(yè)是一個敏感性行業(yè)，易受外部宏觀環(huán)境因素的影響。政府、行業(yè)協(xié)會和企業(yè)應(yīng)共同努力，建立旅游行業(yè)風(fēng)險防范機制。行業(yè)主管部門應(yīng)設(shè)立專業(yè)機構(gòu)，建立和完善行業(yè)的預(yù)警、監(jiān)測和管理信息系統(tǒng)，對全行業(yè)進行不間斷的景氣監(jiān)測，保證信息收集、分析、公布渠道通暢，及時向旅游飯店和其他旅游企業(yè)傳遞市場信息和環(huán)境信息，提高全行業(yè)的風(fēng)險防范能力，最大限度地規(guī)避風(fēng)險。另外，政府應(yīng)從財政上引導(dǎo)和支持建立旅游行業(yè)風(fēng)險基金。設(shè)立風(fēng)險基金既可以減少危機發(fā)生時政府的財政負擔(dān)，又可以幫助旅游飯店建立風(fēng)險防范機制，使其一旦發(fā)生經(jīng)營危機和財務(wù)危機就能夠通過風(fēng)險基金的發(fā)放渡過難關(guān)

（二）微觀策略

強化風(fēng)險意識，設(shè)立專門的財務(wù)風(fēng)險管理機構(gòu)。在飯店的經(jīng)營管理過程中，各種風(fēng)險是客觀存在的，飯店的所有員工都應(yīng)有風(fēng)險意識。樹立正確的風(fēng)險觀念，就是既要重視風(fēng)險的存在又不畏懼風(fēng)險，管理人員必須將風(fēng)險防范貫穿于經(jīng)營管理工作的始終，尋求最優(yōu)的管理方法，減少財務(wù)風(fēng)險給飯店帶來的損失。飯店內(nèi)部應(yīng)成立一個專門從事風(fēng)險管理的機構(gòu)，從組織上保證風(fēng)險管理的順利進行。大中型飯店企業(yè)可設(shè)立風(fēng)險經(jīng)理一職，或由財務(wù)總監(jiān)兼任；中小型旅游飯店可以在財務(wù)部門設(shè)專人負責(zé)該項工作。其主要任務(wù)是對飯店風(fēng)險管理的整個過程實施有效監(jiān)督和控制；合理運用風(fēng)險管理技術(shù)，促使風(fēng)險管理制度化；認真分析理財環(huán)境及其變化情況，適時調(diào)整財務(wù)管理政策和改變管理方法，提高飯店對理財環(huán)境變化的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力。另外，風(fēng)險管理部門的人員應(yīng)加強財務(wù)部門與銷售部門、人事部門和各個服務(wù)部門的協(xié)調(diào)。

建立風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)，完善風(fēng)險防范機制，加強對風(fēng)險的預(yù)測和監(jiān)測。第一，應(yīng)建立財務(wù)風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)，加強飯店財務(wù)風(fēng)險監(jiān)測。風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)是對風(fēng)險進行識別、監(jiān)測、評價和預(yù)測的信息系統(tǒng)，其內(nèi)容包括外部環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)信息，可分為內(nèi)部報告子系統(tǒng)、市場信息子系統(tǒng)、風(fēng)險分析子系統(tǒng)和風(fēng)險預(yù)警子系統(tǒng)。前三個系統(tǒng)主要負責(zé)有關(guān)信息的收集、加工和分析；預(yù)警子系統(tǒng)則通過建立預(yù)警模型，監(jiān)測反映財務(wù)狀況的各項財務(wù)指標的變化情況，對未來可能發(fā)生的風(fēng)險類型及其危害程度作出評價、預(yù)測，并在必要時發(fā)出警報。正是通過這種不間斷的跟蹤監(jiān)測，飯店可以隨時了解和掌握自己的財務(wù)風(fēng)險情況。飯店內(nèi)部的預(yù)警系統(tǒng)在建立和運行過程中，要保持與行業(yè)預(yù)警系統(tǒng)的協(xié)調(diào)、溝通，實現(xiàn)信息資源的共享。第二，應(yīng)完善風(fēng)險防范機制。首先，飯店應(yīng)規(guī)范和完善財務(wù)制度，加強財務(wù)基礎(chǔ)工作，保證會計信息的真實性。推行全面的預(yù)算管理，嚴格控制事前、事中資金支出，保證資金的有序流動。以現(xiàn)金流量監(jiān)控為切入點，通過實施全面預(yù)算管理，切實提高資金使用效益，防范財務(wù)風(fēng)險。其次，建立科學(xué)決策程序，對有風(fēng)險的財務(wù)活動明確風(fēng)險的責(zé)任者，加強對財務(wù)活動的各環(huán)節(jié)風(fēng)險的防范。飯店業(yè)務(wù)部門眾多，實行的是集中領(lǐng)導(dǎo)、分級歸口管理的財務(wù)制度。因此，飯店應(yīng)建立健全必要的原始記錄，加強定額管理制度，加強計量工作，理順內(nèi)部財務(wù)關(guān)系，做到責(zé)、權(quán)、利相統(tǒng)一，減少人為因素帶來的財務(wù)風(fēng)險。

運用風(fēng)險管理技術(shù)和方法，強化對財務(wù)風(fēng)險的控制和處理。風(fēng)險控制的實質(zhì)，就是在風(fēng)險分析的基礎(chǔ)上，針對飯店存在的各種風(fēng)險因素，采取控制技術(shù)減少或消除風(fēng)險損失。飯店控制和處理財務(wù)風(fēng)險主要有以下幾種方法可供選擇。一是回避法。這種方法是指設(shè)法避免損失發(fā)生的可能性，從根本上遠離風(fēng)險源，從而消除風(fēng)險損失。飯店在選擇理財方案時，應(yīng)綜合評價各種方案可能產(chǎn)生的財務(wù)風(fēng)險，在保證財務(wù)管理目標實現(xiàn)的前提下，選擇風(fēng)險較小的方案，以達到回避財務(wù)風(fēng)險的目的。二是分散法。即通過飯店之間聯(lián)營、多種經(jīng)營及對外投資多元化等方式分散投資風(fēng)險。同時企業(yè)可以通過改變資金結(jié)構(gòu)、負債期限等以達到降低債務(wù)風(fēng)險的目的。三是轉(zhuǎn)移法。風(fēng)險轉(zhuǎn)移就是飯店以某種方式將所面臨的某些風(fēng)險轉(zhuǎn)移給他方。具體的方法包括購買保險將風(fēng)險轉(zhuǎn)移給保險公司承擔(dān)、通過契約的形式將風(fēng)險損失轉(zhuǎn)移給他人、通過各種形式的經(jīng)濟聯(lián)合將風(fēng)險橫向轉(zhuǎn)移。采用轉(zhuǎn)移風(fēng)險的方式可以大大降低飯店的財務(wù)風(fēng)險。四是自留法。這種方法是指飯店自己承擔(dān)風(fēng)險，風(fēng)險損害后果自負。飯店可根據(jù)國家財務(wù)會計制度的規(guī)定，按照穩(wěn)健性原則，在飯店內(nèi)部建立風(fēng)險基金，如償債基金、壞賬準備金、短期投資跌價準備、長期投資減值準備等，預(yù)防風(fēng)險損失，增強對風(fēng)險的抵抗力。

重視飯店管理信息化建設(shè)，提高風(fēng)險管理水平。管理信息化是指飯店廣泛應(yīng)用信息技術(shù)，不斷改善生產(chǎn)、經(jīng)營、管理決策的水平，以提高企業(yè)經(jīng)濟效率和競爭力的過程。管理信息化可實現(xiàn)財務(wù)系統(tǒng)與銷售、供應(yīng)、生產(chǎn)等系統(tǒng)的信息集成和數(shù)據(jù)共享，保證資金流、物流、信息流置于嚴密監(jiān)控之下，盡量減少內(nèi)部因素對財務(wù)活動的影響。財務(wù)管理信息化是管理信息化的重要組成部分，可使飯店隨時匯集財務(wù)會計信息，通過對財務(wù)信息高效有序的管理和應(yīng)用，保障財務(wù)會計信息傳遞的效率和質(zhì)量，提高財務(wù)管理決策的水平；管理信息化可使預(yù)算、結(jié)算、監(jiān)控等財務(wù)管理工作規(guī)范化、高效化，有利于加速資金周轉(zhuǎn)速度，節(jié)約占用資金，提高資金利用率。現(xiàn)階段，我國大多數(shù)飯店可以考慮在會計電算化的基礎(chǔ)上，把財務(wù)信息化作為突破口，加快信息化建設(shè)的步伐。

加強對飯店信用風(fēng)險的管理。目前，我國飯店業(yè)由于賒銷業(yè)務(wù)而產(chǎn)生的信用風(fēng)險巨大。為了防范信用風(fēng)險，飯店應(yīng)制定科學(xué)的信用政策。信用政策是飯店財務(wù)政策的一個重要組成部分，主要包括信用標準、信用期限和收賬政策等內(nèi)容。飯店應(yīng)根據(jù)自己的實際經(jīng)營情況和客戶的不同信譽情況制定信用政策，加強信貸管理。可考慮做好以下幾項工作：一是設(shè)立信貸部，認真作好賒銷對象的資信調(diào)查。針對會議、旅游團隊、旅游人和個人的不同信用情況，制訂合理的賒銷方針，實行分級管理，建立科學(xué)的賒銷審批制度，將風(fēng)險控制在合理的限度內(nèi)。二是強化應(yīng)收賬款的單個客戶管理和總額管理。飯店應(yīng)對與自己有經(jīng)常業(yè)務(wù)往來的客戶進行單獨管理，通過付款記錄、賬齡分析表及平均收款期判斷個別賬戶是否存在賬款拖欠問題。信用管理人員應(yīng)定期計算應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率，編制賬齡分析表，按賬齡分類估計潛在的風(fēng)險損失，以便正確估量應(yīng)收賬款價值，并相應(yīng)地調(diào)整信用政策。三是建立銷售—回款責(zé)任制，加強對應(yīng)收賬款的管理。根據(jù)客戶按約付款的可能性，選擇不同的銷售方式和結(jié)算方式；制定合理的收賬政策，對應(yīng)收賬款實行嚴格的監(jiān)控，及時催收貨款，并把回款情況與相關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟收入掛鉤，從而把應(yīng)收賬款風(fēng)險降至最低限度；在已有應(yīng)收賬款檔案的基礎(chǔ)上，建立壞賬準備金制度，正確核算壞賬損失。

風(fēng)險管理最終的目的是提高飯店的盈利能力和競爭力，資金運行和業(yè)務(wù)經(jīng)營是飯店經(jīng)營最重要的兩個方面。良好的資金運行能促進業(yè)務(wù)經(jīng)營活動向?qū)崿F(xiàn)高效益的方向發(fā)展，高效益的經(jīng)營活動能使資金運行向著有效循環(huán)的方面轉(zhuǎn)化。因此，飯店應(yīng)提高管理人員的素質(zhì)，加強和改善內(nèi)部經(jīng)營管理，強化風(fēng)險管理職能，通過信息化建設(shè)將飯店建設(shè)成學(xué)習(xí)型組織，構(gòu)筑科學(xué)的內(nèi)部組織機構(gòu)，不斷提高自身的創(chuàng)新力和市場競爭力。

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隨著中國加入WTO以及全球經(jīng)濟一體化進程的加快,當大量國外資本紛紛進入飯店業(yè)以后,飯店市場的競爭可能會進一步激化。作為飯店，它當然清楚顧客希望飯店能提供舒適清潔的環(huán)境、快捷的登記入住和結(jié)賬手續(xù)、價格合理、服務(wù)員有禮貌、設(shè)施齊全……但是哪些才是顧客認為最關(guān)鍵、最重要的呢？他們和顧客光顧行為等方面有怎樣的聯(lián)系呢？特別是在資源有限的情況下，飯店當然無法面面俱到。所以飯店管理者必須尋找對顧客行為影響最大的因素，并把這些信息轉(zhuǎn)化為有競爭力的營銷戰(zhàn)略從某種程度上，我們可以說飯店是否能制定并執(zhí)行切實可行的市場戰(zhàn)略正是取決于飯店對客戶偏好和行為特征的了解是否正確和全面。因此，飯店需要利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來發(fā)掘有效的客戶特征信息。

1數(shù)據(jù)挖掘概述

數(shù)據(jù)挖掘是指從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識的過程。從商業(yè)角度來看，數(shù)據(jù)挖掘是一種新的商業(yè)信息處理技術(shù)，其主要特點是對商業(yè)數(shù)據(jù)庫中的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行抽取、轉(zhuǎn)換、分析和其他模型化處理，從中提取輔助商業(yè)決策的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)。

正是數(shù)據(jù)挖掘能夠為飯店管理者提供了全面、深入地分析和了解顧客及其行為特征的重要助臂；也正是由于其創(chuàng)造客戶價值的能力，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已經(jīng)被國外一些飯店作為一個重要的競爭工具使用。比如：HiltonCorporation在它的BeverlyHills總部使用了E.piphanyE.4軟件，StarwoodCorporation也引進了U?鄄nicaCorp的Affmium軟件。

2有效使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對于希望了解和預(yù)測顧客行為的飯店來說是十分有用的工具，如果使用不當，它是無法給我們提供幫助的。有效使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，就必須注意以下幾點。

2.1定義明確的商業(yè)目標

開發(fā)任何數(shù)據(jù)挖掘模型，都應(yīng)該遵守目標同樣的規(guī)則：明確的目標，恰當?shù)臄?shù)據(jù)準備，合適的工具和技術(shù)，嚴格的處理和全面的驗證。常常被忽略也最值得強調(diào)的是，數(shù)據(jù)挖掘模型之間最主要的區(qū)別是目標的區(qū)別。其處理步驟往往是相同的。所以，我們在具體實施中，不僅要從建模的角度強調(diào)定義目標的重要性，還需要從商業(yè)的角度強調(diào)清晰定義目標的重要性。

2.2收集支持模型的數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)準備是數(shù)據(jù)挖掘模型開發(fā)過程的第一個步驟，也最重要的步驟之一。雖然數(shù)據(jù)挖掘的工具也很重要，但是數(shù)據(jù)是框架（信息庫），模型的質(zhì)量與底層的數(shù)據(jù)密切相關(guān)。數(shù)據(jù)準備階段包括這幾個部分的工作———數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)清理、數(shù)據(jù)集成、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換和數(shù)據(jù)歸約。

首先，我們必須收集支持模型的有關(guān)數(shù)據(jù)。只有對目標主體和市場有非常透徹的理解，才可能為目標模型選擇出最佳的數(shù)據(jù)。在有了建模所需的完整數(shù)據(jù)集以后，下一步需要對數(shù)據(jù)進行清理。其次，為了使后面的挖掘工作易于進行，我們還需要進行數(shù)據(jù)集成，即將來自不同數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)整合成一致的數(shù)據(jù)存儲。第三，在擁有明確的目標和干凈、準確的數(shù)據(jù)之后，還需要進行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換（將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為適于挖掘的形式）和數(shù)據(jù)歸約，使數(shù)據(jù)能夠發(fā)揮最佳效果。

2.3選擇適合的數(shù)據(jù)挖掘工具

數(shù)據(jù)挖掘工具有很多，比如：規(guī)則歸納、聚類、決策樹、遺傳算法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等。每個工具都有它的優(yōu)點和缺點，不能簡單的說哪種工具好，哪種不好。我們需要針對具體的情況和飯店計劃的目標來選擇最適合的工具。

2.4驗證模型的重要性

模型的驗證工作是十分重要的，不能通過驗證的模型是沒有任何商業(yè)意義的。模型開發(fā)的一個就是重要準則是：用模型開發(fā)過程中未使用過的數(shù)據(jù)來驗證模型。這個準則可以檢驗?zāi)Ｐ偷慕研浴Ｈ绻Ｐ万炞C的結(jié)果不佳，可能是由于數(shù)據(jù)有問題、變量匹配差或建模使用的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)不合理等因素造成的，就必須使用合適的驗證技術(shù)使模型更加嚴格、有效。在成功地挖掘出有用的信息后，就可以利用這些信息來制定合適的營銷戰(zhàn)略。通過這種方式，我們就可以把數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)挖掘出來的信息轉(zhuǎn)化成為有效的企業(yè)競爭力。

3飯店使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的一個實例

下面這個例子是基于韓國豪華飯店的一個實例研究，旨在說明數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在飯店業(yè)的有效性和實用性，并借此案例進一步簡要闡明在飯店業(yè)使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的具體實施過程。

這個研究的目標是幫助飯店決策者建立飯店顧客的行為模式，并以此作為飯店制定可行營銷戰(zhàn)略的重要基礎(chǔ)。

為了獲取飯店顧客的行為模式，研究者選擇了韓國漢城的11家飯店，并在光顧這11家飯店的顧客中精心挑選出281位顧客，對其進行了相關(guān)的問卷調(diào)查。問卷主要考察了顧客個人資料數(shù)據(jù)（年齡、性別、國籍、職業(yè)）；顧客的行為數(shù)據(jù)（旅行的目的、過去光顧飯店的頻率、選擇的飯店、樓層類型、房間類型、支付方式……）；顧客的心理或態(tài)度數(shù)據(jù)（對飯店服務(wù)員的禮貌、快速/平滑處理顧客投訴、預(yù)訂的便利性、前臺服務(wù)等方面的滿意程度……）這三方面10多項數(shù)據(jù)。值得強調(diào)的是，研究者為模型選擇的數(shù)據(jù)是基于對飯店業(yè)本身以及顧客、市場情況等方面透徹理解之上的，比如研究者所考察的顧客對于飯店提供的某些服務(wù)的滿意度數(shù)據(jù)，是從已經(jīng)被證實與飯店服務(wù)質(zhì)量緊密相關(guān)的屬性中挑選出來的。同時應(yīng)指出，由于顧客滿意度數(shù)據(jù)等是無法從飯店數(shù)據(jù)庫得到的，所以研究者使用了問卷調(diào)查這一方式對建模數(shù)據(jù)進行了確認和完善。

在獲得了建模所需的數(shù)據(jù)之后，研究者首先對收集的數(shù)據(jù)進行了清理，因為數(shù)據(jù)可能不準確必然導(dǎo)致數(shù)據(jù)挖掘模型實施的失敗。同時還對一些計算機難以識別的數(shù)據(jù)進行處理，研究者主要是把對一些顧客屬性數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為了簡單的、便于處理的數(shù)字。比如：把顧客對各項指標的滿意度屬性都轉(zhuǎn)化為：5=非常滿意，4＝比較滿意，3＝一般，2＝比較不滿意，1＝完全不滿意；飯店把性別屬性轉(zhuǎn)化為0＝男性，1＝女性；把顧客旅游目的轉(zhuǎn)化為1＝商務(wù)旅行，2＝旅游。

針對這個研究的目標———預(yù)測顧客在飯店選擇、房間類型選擇、支付方式等問題上的顧客行為模式，我們需要挖掘顧客行為模式與其個人信息、對飯店各項服務(wù)或設(shè)施的滿意度情況之間的相互關(guān)系。而挖掘出的信息的商業(yè)價值在于為飯店經(jīng)理人提供決策依據(jù)。所以，挖掘出的信息必須是飯店經(jīng)理人容易理解的。這樣，信息最終才能轉(zhuǎn)化為飯店的優(yōu)勢競爭力。

正是由于上述各種原因，研究者在諸多數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)中選擇了結(jié)構(gòu)和生成規(guī)則易于理解的決策樹。生成決策樹的過程如圖所示。研究者最終使用SPSS的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用工具Clementine還是挖掘出了50多條有關(guān)規(guī)則。

挖掘出的這50多條規(guī)則中，有一些規(guī)則是比較明顯的，是有經(jīng)驗的飯店管理者在管理工作中已經(jīng)發(fā)現(xiàn)或是可以察覺的規(guī)則；而另一些規(guī)則卻是潛在的、是飯店管理者不易察覺或無法察覺的。同時，挖掘出來的這50多條規(guī)則并不一定都是有用的或是有意義的，在管理者具體把這些規(guī)則用于實踐中時，不同的商業(yè)目標往往需要不同的規(guī)則作為基礎(chǔ)。

比如，研究者挖掘出了如下有關(guān)顧客光顧情況的規(guī)則：若顧客為30多歲的男性或30～40多歲的女性，并已經(jīng)光顧過某個飯店4次，那么這位顧客很有可能再光顧這家飯店或與之類似的飯店；而40多歲的男性顧客已經(jīng)光顧過某家飯店4次，則不太可能再次光顧這家飯店或與之類似的飯店；光顧過某家飯店多于5次的女性顧客很可能再光顧這家飯店或與之類似的飯店10次以上；如果顧客已經(jīng)光顧過某家飯店2次，而且他住在飯店的標準層，又是直接在飯店預(yù)訂房間的，同時他對于飯店房間的大小比較滿意，那么這位顧客很可能再光顧這家飯店或與之類似的飯店5～9次。

篇（3）

飯店形成應(yīng)收賬款的原因大致有兩種：①銷售和收款的時間差，即客戶消費后，由于現(xiàn)金不足，經(jīng)飯店的管理人員擔(dān)保后過幾天再付賬，這也就是通常說的臨時掛賬；②商業(yè)競爭。飯店企業(yè)除了依靠產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務(wù)擴大銷售外，賒銷也是擴大銷售的主要手段。飯店的賒銷現(xiàn)象無論是大城市還是中小城市的飯店都普遍存在，這實際上就是一種信用消費，對飯店增加營業(yè)收入有促進作用。但過多的信用消費會造成飯店的應(yīng)收賬款激增，使飯店資金周轉(zhuǎn)不靈，進而引發(fā)壞賬風(fēng)險。企業(yè)只有對客戶的信用進行認真地分析，合理地進行賒銷，才能減少或避免風(fēng)險。

1應(yīng)收賬款的成本管理

既然飯店發(fā)生應(yīng)收賬款的主要原因是擴大銷售，增強競爭力，那么其管理的目標就是求得利潤最大化。應(yīng)收賬款是飯店的一項資金投放，是為了擴大銷售和盈利而進行的投資，而投資肯定要發(fā)生成本，應(yīng)收賬款成本主要包括：①機會成本，這是飯店資金被占用后喪失了其他投資的收益；②管理成本，主要是指飯店對應(yīng)收賬款的全程管理所耗費的開支，主要包括對客戶的資信調(diào)查費用，應(yīng)收賬款賬簿的記錄費用，收賬過程開支的差旅費、通訊費、人工工資、訴訟費以及其他費用等等；③壞賬成本，指因應(yīng)收賬款因故不能收回而發(fā)生的損失。以上前2項構(gòu)成應(yīng)收賬款的直接成本，第3項為應(yīng)收賬款的風(fēng)險成本，這3項就是飯店提供給客戶商業(yè)信用的付出。飯店需在綜合考慮各項成本之和后與使用應(yīng)收賬款信用政策所增加的盈利之間做出權(quán)衡。只有當應(yīng)收賬款所增加的盈利超過所增加的成本時，才應(yīng)當實施應(yīng)收賬款賒銷；如果應(yīng)收賬款賒銷有著良好的盈利前景，就應(yīng)當放寬信用條件。飯店即采用了賒銷來擴大銷售，就要對應(yīng)收賬款的成本加強控制，盡可能地降低應(yīng)收賬款的風(fēng)險成本，提高應(yīng)收賬款的投資效益，因此，飯店從實際出發(fā)，制定以信用標準、信用條件和收賬政策為主要內(nèi)容的信用政策就顯得十分必要。

2建立應(yīng)收賬款風(fēng)險控制制度

飯店內(nèi)部應(yīng)建立允許掛賬消費的審批程序和落實內(nèi)部擔(dān)保人和責(zé)任人的風(fēng)險防范措施等一整套管理制度。

2.1確定適當信用標準，謹慎選擇客戶

首先由需掛賬消費的單位提出申請，飯店銷售人員及財務(wù)部有關(guān)人員需對該單位進行信用評估和審核，飯店可利用信用評估機構(gòu)、銀行、財稅部門、消費者協(xié)會、工商管理等部門的資料為依據(jù)（如報紙上公示的消費者信得過單位、銀行3A企業(yè)名單、工商局的誠信單位等），以及該單位在本飯店消費結(jié)算情況和在其他飯店消費結(jié)算情況綜合分析后獲得客戶的信用資料，在此基礎(chǔ)上，根據(jù)對客戶信用資料的分析，確定出信用較好的單位批準同意其在飯店掛賬消費，對同意掛賬消費的客戶必須將其營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、法人代碼、辦公地址、法人代表身份證號碼、經(jīng)辦人員的授權(quán)證書等做備案登記。除了獲取上述資料外，更重要的是要同掛賬單位客戶簽訂允許掛賬消費協(xié)議書，明確允許掛賬的最高限額和結(jié)算期限、有效簽單人的親筆簽字筆跡（以便前臺收銀核對筆跡之用）、違約的責(zé)任，并由雙方負責(zé)人簽字加蓋單位公章，履行了以上手續(xù)后，掛賬消費方可實施。且銷售部應(yīng)確定一名銷售人員做為責(zé)任人對此單位的所有消費進行全程跟蹤服務(wù)。

2.2控制掛賬消費范圍及確定信用期限

飯店對掛賬消費的行為都有一個適當?shù)目刂品秶^大或過小都對經(jīng)營造成影響，從而影響到飯店的營業(yè)收入和利潤水平，飯店應(yīng)根據(jù)消費者的信用度，為客戶進行飯店的信用等級分類，對于信用等級高的單位控制在一定的數(shù)量范圍內(nèi)，給予較高的信用額度，對信用等級一般的單位，掛賬額度應(yīng)控制在一定的金額范圍內(nèi)，但都應(yīng)確定信用期限（一般以1個月為宜），同時銷售部、財務(wù)部應(yīng)定期（一般3個月）對掛賬單位重新進行信用等級評定,對信用度下降的的客戶，要及時通知前臺經(jīng)營部門，限制其“簽單”或控制“簽單”金額。碰到允許“掛賬消費”的協(xié)議客戶來店消費時，有效簽單人未到場，由其他人員簽字掛賬的，需有銷售經(jīng)理或部門經(jīng)理擔(dān)保后（簽下?lián)Ｘ?zé)任書）方可掛賬。

2.3加強應(yīng)收賬款的日常控制

飯店的應(yīng)收賬款規(guī)模不僅要控制在一定的總額之內(nèi)，還要研究確定最佳應(yīng)收款水平，一旦確定了應(yīng)收賬款水平，就不會因為簽單控制過嚴而影響銷售，也不會因為簽單過多而增加成本，簽單的控制水平視地區(qū)、酒店規(guī)模不同而有所不同，一般業(yè)內(nèi)人士認為簽單賬款不能突破飯店總營業(yè)額的30%左右。為確保應(yīng)收賬款占營收的比例控制在規(guī)定的范圍內(nèi)，對財務(wù)部的應(yīng)收賬款員實行收款考核責(zé)任制，將款項的回收與工資、獎金直接掛鉤，充分調(diào)動收款員的積極性。對銷售人員接洽的大中型會議接待，可實行消費款資金回籠與銷售員的工資獎金掛鉤的考核辦法。除收回款項方可計入銷售員的考核營收外，還確定會議款項回收期限，在此限期之前收回的給予一定比例的收款獎勵，在規(guī)定期限內(nèi)收回的屬正常回收不獎也不罰，超過此期限的按照欠款時間長短，確定扣罰比例，把應(yīng)收賬款的成本限額分解到具體部門和個人，把風(fēng)險責(zé)任與個人的物質(zhì)利益有機結(jié)合起來進行考核。對由于個人原因?qū)е聮熨~款項不能及時收回的要視具體情況追究相關(guān)人員的責(zé)任；對于人為造成的呆賬壞賬，應(yīng)由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟責(zé)任。

2.4建立例會制度

飯店為了加強應(yīng)收賬款的管理，應(yīng)建立應(yīng)收賬款例會制度，要求每天編制當天的現(xiàn)金收支情況報表和簽單情況報表，每月召開一次例會，由總經(jīng)理或分管副總主持，銷售、財務(wù)、各經(jīng)營部的經(jīng)理和相關(guān)人員參加，通報上月的應(yīng)收賬款發(fā)生和回收情況，評估客戶的信用等級，針對收款中出現(xiàn)的問題，研究解決的方案，重點跟蹤超過規(guī)定結(jié)算期的客戶，提高結(jié)算效率，降低結(jié)算周期，加速資金周轉(zhuǎn)。

3強化應(yīng)收賬款的風(fēng)險防范意思

應(yīng)收賬款的風(fēng)險主要有資金周轉(zhuǎn)不靈的風(fēng)險。為了有效地防范掛賬消費的風(fēng)險，除了一些常規(guī)的做法，應(yīng)抓好以下幾點。

3.1樹立應(yīng)收賬款時間觀念和風(fēng)險觀念

應(yīng)收賬款是有時間價值的，采用信用政策意味著效益一定的資金時間價值，是有代價的，信用額度越大，期限越長，代價就越高，應(yīng)收款規(guī)模越大，賬齡越長，失去的資金時間價值應(yīng)越多，事實上，飯店每減少一天債權(quán)就可降低一天的債務(wù)，避免一份利息，增加一份贏利，同時，如果因債務(wù)人破產(chǎn)或死亡等原因，均會使應(yīng)收款成為呆賬、壞賬。因此，飯店財務(wù)審核人員應(yīng)密切關(guān)注應(yīng)收賬款賬齡分析表，凡是掛賬期限超過1個月，掛賬余額超過信用額度的，要及時督促應(yīng)收賬款員是否已將賬單送去催討。如掛賬期限超過2個月，則要查找掛賬單位有無延期結(jié)算的正當理由并加強催討的力度和確定應(yīng)收款員是否有現(xiàn)金收回卻沒及時入賬的可能性。對于應(yīng)收賬款賬齡超過3個月的單位要引起足夠的重視，在加強催討的同時要從各方面了解該單位前段時間的經(jīng)營情況和財務(wù)情況，是否惡意拖欠等等，可采取向?qū)Ψ桨l(fā)出催討函，盡可能取得對方單位加蓋公章的支付欠款的承諾函件。并可通知對方由于違返協(xié)議規(guī)定飯店將停止該單位的掛賬消費、直至通過法律手段等等措施。總之時間拖的越長，應(yīng)收賬款回收的成功率越低。

3.2建立風(fēng)險預(yù)警機制，防患于未然

篇（4）

乘坐同一航班、同等級座位的乘客，購買機票的價格卻不盡相同，有的甚至相差一倍或者更多；入住同一飯店，同樣級別的客房，房價卻大不相同，這一切僅僅是因為購買或預(yù)訂機票/客房的時間不同。午夜時長途電話的資費或者用電收費要比白天便宜很多。在同一餐館用餐，午餐時打八折，晚餐時卻沒有任何折扣。以上所羅列的現(xiàn)象，每天都發(fā)生在我們周圍。實際上，這些行業(yè)都在自覺不自覺、或多或少地應(yīng)用一種先進的管理方法一一收益管理(N)N。

收益管理理論最早起源于美國航空業(yè)。在1978年《解除航空公司管制法》頒布以前，美國政府制定了統(tǒng)一的國內(nèi)票價，根據(jù)飛行的距離來衡量航空業(yè)的平均成本，所有航空公司的航班只要是飛行距離相同，都必須執(zhí)行相同的票價。1978年以后，伴隨著價格管制的解除，收益管理應(yīng)運而生。當時出現(xiàn)了一家新的航空公司——人民捷運公司，推出了低價機票。一些大航空公司，如美洲和聯(lián)合航空公司為了與人民捷運公司競爭，將一部分座位以低價出售，但同時將剩余的座位仍然以高價出售。通過這種方式他們既吸引了人捷公司那些價格敏感型的顧客，同時又沒有失去高價顧客，結(jié)果大量人捷的顧客轉(zhuǎn)投大航空公司，人捷最終破產(chǎn)。人捷公司前主席DonaldBurr認為，人捷公司破產(chǎn)的主要原因是缺乏收益管理系統(tǒng)。

收益管理在飯店業(yè)、汽車出租業(yè)、航運業(yè)、影劇院業(yè)、廣播電視業(yè)和公用事業(yè)等行業(yè)同樣獲得了成功。應(yīng)用收益管理的企業(yè)，在沒有重大支出的情況下，收益增加了3%-7%，利潤增加了50%-l00%。甚至有人認為：“那些忽視應(yīng)用收益管理使收益和利潤最大化的企業(yè)將失去競爭力。”《華爾街雜志》認為在目前出現(xiàn)的商業(yè)策略中，收益管理是排在第一位的，并稱收益管理為一種有待探索、前途光明的實踐。

收益管理的適用條件

隨著收益管理理論的成熟，人們在很多行業(yè)中應(yīng)用收益管理。事實上要把任何經(jīng)濟部門排除在收益管理的市場魔力之外，已經(jīng)變得越來越困難。盡管如此，收益管理在具有以下特征的行業(yè)中應(yīng)用最為有效：

產(chǎn)品無法儲存(易腐爛的存貨清單)。存貨是很多企業(yè)緩解供求矛盾的重要手段，但是有些行業(yè)沒有存貨，因為他們所經(jīng)營的產(chǎn)品是無法儲存的。也就是說這些產(chǎn)品如果不能在給定的時間內(nèi)售出，產(chǎn)品的價值便消失了，同時通過銷售產(chǎn)品獲得收益的機會也隨之永遠的消失了。最具代表性的行業(yè)就是服務(wù)業(yè)，不可儲存性是服務(wù)業(yè)最重要的特性之一。

相對固定的生產(chǎn)能力(相對固定的容量)。很多行業(yè)的生產(chǎn)能力是剛性的，在短期內(nèi)無法根據(jù)供求情況改變自己產(chǎn)品的產(chǎn)量。也可以說在短期內(nèi)增加生產(chǎn)能力是不可能的，或者成本十分昂貴。

需求隨時間而變化(時間變量要求)。需求曲線隨時間、日期、季節(jié)的不同而呈波動。收益管理可以通過不同的價格策略平滑需求曲線。

高固定成本，低可變成本(高度固定成本，低變量成本)。最初的投資十分巨大，但是每額外銷售一單位產(chǎn)品的可變成本卻很小，甚至可以忽略不計。

產(chǎn)品可以提前預(yù)訂(前進保留)。通常是通過預(yù)訂系統(tǒng)來完成的，綜合其他技術(shù)預(yù)測和控制需求，從而制定價格。

可以細分的市場(segmentable市場)。產(chǎn)品的購買者，可以根據(jù)對產(chǎn)品特性的需要或價格敏感程度的不同而細分為不同的群體。

事實上不是所有的行業(yè)都具備以上全部特征。具有前三個特征的行業(yè)更加需要收益管理，收益管理的作用也更加明顯；而后三個特征可以說是應(yīng)用收益管理的必要條件，沒有這些特征幾乎無法應(yīng)用收益管理。

飯店業(yè)的特點

了解了收益管理的適用條件，讓我們看看飯店業(yè)是否具有這些特征。

產(chǎn)品無法儲存。飯店最主要的產(chǎn)品就是客房，或者說是向顧客提供住宿的服務(wù)。如果一間客房在某一天沒有銷售出去，那么其在這一天被使用和為飯店創(chuàng)造收益的機會就永遠地消失了。

相對固定的生產(chǎn)能力。飯店所擁有的客房數(shù)量在短期內(nèi)是固定的，建造新的客房在短期內(nèi)是不可能的，而且投資十分巨大。

需求隨時間而變化。任何一家飯店都有淡季、平季、旺季之分。有的受所在城市旅游資源的特性的影響，如在冬季大多數(shù)飯店進入淡季，而哈爾濱的飯店卻迎來了旺季；有的受公共假期的影響，如在“五一”、“十一”旅游黃金周，各地飯店的客房都變得緊俏起來；還有的受一些特殊事件的影響，如云南的世界博覽會、大連的服裝節(jié)。

高固定成本，低可變成本。飯店的固定資產(chǎn)投資巨大，大多在幾千萬元、幾個億，甚至十幾個億左右；而銷售一間客房的變動成本，如水電消耗、備品的成本、打掃費用等，一般不會超過幾十元。與高昂的固定成本相比，完全可以忽略不計。

產(chǎn)品可以提前預(yù)訂。預(yù)訂是飯店客房銷售最重要的手段，這一點無須任何解釋。

可以細分的市場。與航空業(yè)相同，飯店的顧客至少可以分為兩種——商務(wù)/公務(wù)旅游者(以下簡稱商務(wù)旅游者)和休閑度假旅游者。

飯店業(yè)以上的特點使飯店的管理和經(jīng)營面臨許多其他行業(yè)所沒有的問題。由于飯店的需求隨時間而變化，時而高、時而低。需求較低時，大量的客房無法銷售出去，更重要的是這些客房是無法儲存的產(chǎn)品，創(chuàng)造收益的機會在那個夜晚消失了；當客房需求高漲時，又由于生產(chǎn)能力的固定無法滿足全部的需求，潛在的收益又失去了。如何平衡供給和需求間的矛盾一直是飯店業(yè)的重要課題。同時飯店高固定成本、低可變成本的成本結(jié)構(gòu)讓飯店經(jīng)營者在淡季時有了降價的余地；飯店的預(yù)訂工作使飯店可以更有效地控制和分配客房資源；可以細分的市場為經(jīng)營者提供了差異定價的基礎(chǔ)。

總之，一方面飯店業(yè)對收益管理的需要更為迫切；另一方面飯店業(yè)又具備了應(yīng)用收益管理的必要條件。在國際上飯店業(yè)也是繼航空業(yè)主后，收益管理應(yīng)用最為廣泛的行業(yè)。

收益管理的定價方法

飯店業(yè)傳統(tǒng)的定價方法有目標利潤法、隨行就市法、千分之一法、折扣定價法等等，這些定價方法的依據(jù)是利潤、成本、競爭或需求。收益管理采用的差異定價方法是一種新的更有效的方法。差異定價策略就是根據(jù)顧客不同的需求特征和價格彈性向顧客執(zhí)行不同的價格標準。這種定價策略采用了一種客人劃分標準，這些標準是一些合理的原則和限制性條件。在這種劃分標準下，顧客就能根據(jù)自己的需求、消費方式及愿意接受的價格水平而將自己劃分到合適的房價類別中去。這種劃分標準，如提前預(yù)訂的時間長短、是否退還保證金等等。這些標準一方面使那些對價格比較敏感的顧客享受低價，當然他們對客房的選擇余地也很小；另一方面那些愿意付全價的顧客可以隨意地挑選自己所喜愛的房間。這種劃分標準的重要作用在于：飯店在向一個細分市場的顧客銷售打折客房的同時，又能保證另一個細分市場的收入不會減少。這種定價中有所區(qū)別的策略也很容易向顧客解釋。每種房價都有其合理性。運用房價區(qū)分系統(tǒng)，飯店就能對它所有的客房進行收益管理。這種區(qū)別定價的缺點是它比其他的定價方法更難管理，它要求飯店建立復(fù)雜的預(yù)訂系統(tǒng)和收益管理系統(tǒng)。

市場細分是趨勢。這種方法中，對不同的客人采用不同的價格標準，這樣不僅能獲得更多的收入，而且能使更多的客人滿意。這種觀念是許多行業(yè)確定價格的基礎(chǔ)，價格細分方法的關(guān)鍵是要批準那些將“愿意并且能夠消費得起的客人”和“為了使價格低一點而愿意改變自己消費方式的客人”區(qū)分開的標準，并據(jù)此制定有效的細分策略(如航空公司只對周末愿意在目的地停留的顧客提供優(yōu)惠機票就是一種有效的方法)。

飯店的房客至少可以分為兩類：即商務(wù)旅游者和休閑度假旅游者(見表1)。這兩類顧客的目的和要求很多，且各不相同；根據(jù)這些顧客的消費特點，又可以將這些客人重新組合。任何一位顧客的購買決策都是在不同的條件(不同的時間、地點和旅行目的)下做出的。

充分利用顧客的這些消費特點，收益管理的市場策略力圖通過創(chuàng)新的房價和一攬子服務(wù)增加來自價格彈性高的細分市場(即休閑度假旅游者所在的市場)的收入，同時確保來自價格彈性較低的細分市場的收入不至于減少。

劃分標準

收益管理的定價策略即差異定價其實質(zhì)就是價格歧視(pricediscrimination)——銷售同一商品而對不同消費者收取不同價格的行為。價格歧視分為三種：

一級價格歧視，將每一單位產(chǎn)品都以可能的最高價格出售。

二級價格歧視，根據(jù)顧客購買產(chǎn)品的數(shù)量，執(zhí)行不同的價格。

三級價格歧視，將顧客劃分為不同的群體，對不同的群體收取不同的價格。

按照收益管理收益最大化的思想，一級價格歧視最為理想，但是一級價格歧視在現(xiàn)實中是很難實現(xiàn)的。一級價格歧視只在少數(shù)文物或工藝品拍賣時才有類似情況。二級價格歧視常常體現(xiàn)為兩步收費制和數(shù)量折扣，在實際經(jīng)營中比較常見。實際上收益管理的定價策略最接近三級價格歧視。既然是價格歧視就必須對“套利”現(xiàn)象高度重視。套利(arbitrage)，廠商對部分顧客實行低價，他們就將其商品倒手，賣給那些無論如何也要付高價的顧客，這個過程叫套利。如果不能有效的防止套利活動，價格歧視就無法實行。由于飯店產(chǎn)品的不可轉(zhuǎn)移性，出現(xiàn)套利的可能性很小。這樣飯店實行差異定價時所要防止的“套利”行為就轉(zhuǎn)變成如何防止高價目標市場的顧客按低價標準進行購買的問題了。因而如何制定有效的劃分標準和限制條件就變得至關(guān)重要了。

通過采用劃分標準和其他的限制性房價政策，飯店可以盡可能地增加在目標市場的營業(yè)收入，同時避免來自高價細分市場的收入減少。航空公司采用的“周末逗留”要求就是一個極好的劃分標準。這種標準將休閑旅游者(一般愿意在周末逗留)和商務(wù)旅游者(一般不愿在周末逗留，希望辦完事就走)成功地區(qū)分開來。

限制條件不能太苛刻，否則會阻礙目標群體的購買：但同時又不能太寬松，不然會讓屬于其他細分市場的顧客享受到不應(yīng)該享受的優(yōu)惠。關(guān)于如何制定限制條件，波音公司在l982年進行了一項研究。商務(wù)旅游者和休閑度假旅游者對不同層次限制條件的反應(yīng)各不相同，表2對這些不同的反應(yīng)進行了比較。如果將這些結(jié)果作為分析的基礎(chǔ)，就會發(fā)觀一條主要的規(guī)律：限制條件越高，在以新方式獲得的收入中，將會有更多的收益，而影響高價業(yè)務(wù)的可能性也越小。

差異定價策略帶來的問題

道德問題。僅僅根據(jù)顧客提前預(yù)訂的時間不同或者是否預(yù)付房費，就向顧客收取不同的價格，這樣做道德嗎？很多員工會對這一問題感到疑惑。要正確理解這種作法，就要明確這樣—種觀念：一間提前30天就已經(jīng)售出的房間和一間顧客抵達當天才售出的房間不是同—種商品。同樣不退預(yù)付款的限制條件，實際上將顧客不能如約出現(xiàn)的風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給了顧客。既然顧客愿意替飯店承擔(dān)風(fēng)險，那么這間客房與那些有可能被取消預(yù)訂的客房也不是同一種商品。飯店向這樣的客人提供一些優(yōu)惠也就順理成章了。

誰在資助誰？商務(wù)旅游者所支付的房費總是比休閑旅游者高出很多，因而人們都認為是商務(wù)旅游者在“資助”休閑旅游者。事實上并非如此，租售一間客房的變動成本很低，房價中超過變動成本的部分都被用來彌補高昂的固定成本。因而額外以任何價位出售的客房都能增加飯店的收入。因此，通過向休閑旅游者以優(yōu)惠價格出售客房而獲得的收入就能夠有效地阻止房價的上漲。從這個意義上說反而是后者在資助前者，至少是二者在“互相資助”。

客人抱怨。很明顯，實行差異定價將面臨客人的不滿和抱怨，尤其是當客人不能滿足打折條件時更為突出。事實上實行差異房價所面臨的問題并不比現(xiàn)在未進行合理組織的房價系統(tǒng)所面臨的問題更多。盡管這樣將增加管理的難度，但卻可以通過預(yù)訂人員、銷售人員對客人進行解釋。只要劃分標準和限制條件清晰合理，很容易就取得顧客的理解。總之，經(jīng)濟學(xué)的需求和供給理論要求飯店必須使用細分價格，以取得最大的收入。

收益管理定價思想的重要兩點

篇（5）

1.1設(shè)備的缺陷和隱患。

當前，配電網(wǎng)向著自動化操作方向發(fā)展，人為操作容易出現(xiàn)事故，被逐漸取代。此外，應(yīng)用本質(zhì)安全型設(shè)備，例如絕緣包裹的配電線路、配網(wǎng)接地五防閉鎖裝置，是為了防止員工出現(xiàn)誤碰等情況危及個人生命財產(chǎn)安全。

1.2工作人員自身安全。

工作人員自身安全是開展配電網(wǎng)工作的重中之重，具體如下：第一，工作人員要樹立安全意識；第二，做好安全防護措施。供電企業(yè)應(yīng)給工作人員配備相關(guān)安全設(shè)備，如絕緣手套等，降低危險對工作人員的傷害程度。此外，還應(yīng)該配備相對標準化的新技術(shù)和設(shè)備，保證配電網(wǎng)在安全、規(guī)范的狀態(tài)下運行，降低工作人員維護工作的危險度和難度，在保證工作人員的生命財產(chǎn)安全的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)配電網(wǎng)的高質(zhì)量運行。

1.3安全標識。

安全標識的設(shè)置是為了發(fā)揮安全警示作用，因此為了方便巡檢，應(yīng)將安全標識安放在事故易發(fā)位置。安全標識的設(shè)置應(yīng)堅持簡單清晰的原則，充分發(fā)揮警示作用。此外，日常巡檢過程之中，一旦發(fā)現(xiàn)安全標識存在問題，第一時間向上級匯報。

1.4雷害防治。

雷害是影響配電網(wǎng)安全運行的重要因素，在當前配電網(wǎng)運行過程中，一些避免雷害放生的舉措是依據(jù)雷害的機理開展的，使用較多的方式主要有：接地泄流、絕緣隔離、降低塔頂電位等等。

1.5鳥害防治。

鳥害是影響配電網(wǎng)安全平穩(wěn)運行的重要方面。由于鳥類經(jīng)常在桿塔上筑巢，會造成短路和接地等現(xiàn)象，嚴重影響配電網(wǎng)的安全管理，因此需要采取停電清除或裝設(shè)驅(qū)鳥裝置。

1.6樹障防治。

10kV配電網(wǎng)因此能夠直接面對用電用戶而被廣泛應(yīng)用，線路建設(shè)勢必會經(jīng)過森林樹木，為了防止樹木造成配電網(wǎng)出現(xiàn)故障，因此需要消除樹障。但是樹障的清理需要與樹木擁有者進行協(xié)商，協(xié)商過程是具有一定難度的。

1.7高空置物的防治。

配電網(wǎng)的架設(shè)最初，應(yīng)事前對高空置物有所記錄，加強巡視，并做好配電網(wǎng)線路的絕緣性能。10kV配電網(wǎng)的安全管理不僅需要加強設(shè)備，更重要的是做好監(jiān)督工作，將生產(chǎn)和安全相連接。一旦出現(xiàn)違反規(guī)定的操作和行為應(yīng)嚴格處理。

210kV配電網(wǎng)的反事故處理

通過對10kV配電網(wǎng)的反事故處理中發(fā)現(xiàn)，主要是因為非人為、社會環(huán)境、內(nèi)部因素以及運行管理四個方面所造成的事故。具體結(jié)果分析如下：

2.1非人為不可抗因素。

由于10kV配電網(wǎng)的輻射范圍較大，導(dǎo)致線路的絕緣性能大幅降低，一旦出現(xiàn)雷雨天氣安全事故的發(fā)生比例就會加大。雷害事故產(chǎn)生是絕緣子閃絡(luò)和雷電輸電線路出現(xiàn)故障等原因造成的。因此，非人為不可抗這一因素的反事故只要是為了避免雷電對配電網(wǎng)造成上好。可以借助避雷針和避雷器等工具將安全事故的發(fā)生機率降至最低，切實保證電網(wǎng)的安全平穩(wěn)運行。

2.2社會人文環(huán)境的反事故處理。

事故問題主要有四種：第一，城鎮(zhèn)規(guī)劃建設(shè)過程中造成的10kV線路損壞；第二，交通運輸車輛造成的桿塔撞倒、線路掛斷等；第三，樹障和高空拋、置物導(dǎo)致的事故；第四，配網(wǎng)線纜及設(shè)備失竊問題。為了避免上述問題的出現(xiàn)，工作人員應(yīng)該在城鎮(zhèn)規(guī)劃最初明確規(guī)劃范圍，不允許在電力設(shè)置保護區(qū)保護范圍之內(nèi)施工作業(yè)。而在電力設(shè)施保護區(qū)如果想要開展建筑工程作業(yè)需要提前與供電企業(yè)做好協(xié)商，簽訂安全施工協(xié)議書，協(xié)議書中明確各個單位的責(zé)任和要求。面對桿塔撞到和線路掛斷問題，可以采取在10kV配電網(wǎng)的公路上涂刷夜間反光警示標志，還需要限制行駛車輛高度。對于樹障和高空拋、置物的問題，可以通過加強障礙物附近線路絕緣水平和裝設(shè)絕緣罩，以及逐步更換絕緣電纜的手段來處理。線纜和設(shè)備的失竊，不僅需要做好防盜工作，還應(yīng)該加大懲處力度和獎勵揭發(fā)舉報行為。

2.3配電網(wǎng)內(nèi)部因素的反事故處理。

在這里主要是指在配電網(wǎng)設(shè)備上存在的隱患缺陷及運行負荷波動和一些設(shè)備相關(guān)問題。比如在10kV配電網(wǎng)的運行過程中，由于震動、溫度變化等因素，設(shè)備的接線端子容易造成松動，如果長時間不去處理，則會造成打火、發(fā)熱，燒毀接線端子等情況，最終導(dǎo)致更嚴重的故障，所以要定期的對系統(tǒng)設(shè)備的螺栓進行檢查、加固處理。二次系統(tǒng)的接線松動會使保護誤動失效，也需要定期的檢查緊固。

2.4運行管理因素的反事故處理。

在配電網(wǎng)運行過程之中，不僅要做好設(shè)備缺陷處理，還要加強管理防止隱患的發(fā)生。應(yīng)建立健全相關(guān)制度體系，做好電網(wǎng)運行中缺陷和隱患問題的處理。首先要記錄隱患和缺陷，然后分析，最后將問題進行歸類，為后續(xù)處理提供參考依據(jù)。作為工作人員應(yīng)明確問題的嚴重性，根據(jù)輕重緩急處理問題，做好消缺工作。除此之外，配電網(wǎng)企業(yè)還要做好操作人員及相關(guān)人員的培訓(xùn)工作，牢固樹立安全意識。

篇（6）

限于多種因素的影響，省市公司的供電所管理思路在基層供電所的落實過程中會出現(xiàn)不同程度的理解偏差和執(zhí)行走樣，省市公司既沒有太多精力直接深入到每一個供電所進行檢查指導(dǎo)，也沒有太好的措施了解管理思路在基層供電所的執(zhí)行情況，迫切需要構(gòu)建一個有序的管控平臺和考評機制，實現(xiàn)省市縣公司及供電所之間的管理互動。“三集五大”體系在縣公司和供電所層面運作成效的顯現(xiàn)，需要省市公司加強專業(yè)化的深入指導(dǎo)力度，但實際情況卻不容樂觀；在這一現(xiàn)狀下，農(nóng)電綜合管理部門就需要發(fā)揮出統(tǒng)籌協(xié)調(diào)職能，搭建一個橫向評比的平臺，直接考評各單位供電所的例常管理水平，檢查專業(yè)化指導(dǎo)力度，向?qū)I(yè)部門發(fā)出積極的“引導(dǎo)信號”。市公司安排的縣公司之間供電所管理互查，因為檢查人員礙于情面，“走過場”的應(yīng)付味道較濃，做不到真查、嚴查；同時，由于檢查工作的非同時性，不易于在檢查人員腦海中建立起直接的橫向優(yōu)劣評比，不能深挖根源性問題，檢查的深度不夠，對供電所規(guī)范化管理的指導(dǎo)性意義不足。這需要建立一個好機制，讓大家在公開的場合互相競技，實現(xiàn)檢查與交流雙贏的目的。供電所所長作為供電所的總負責(zé)人，其自身對工作的熟識度、關(guān)切深度、重視程度直接影響到供電所的常態(tài)化管理水平，是供電所其他員工效仿的標桿。但有一部分所長沒有成為專業(yè)化和規(guī)范化管理的“行家里手”，導(dǎo)致供電所常態(tài)化管理水平較差，各項工作開展的規(guī)范化程度不高。因此，需要建立一個競技場，讓這些所長們能夠親自參與到考評工作中，主動發(fā)現(xiàn)自我不足和別人的優(yōu)點，調(diào)動其強化常態(tài)化管理的積極性。

評比活動的準備工作

以網(wǎng)省公司強化供電所規(guī)范化管理為依據(jù)，在深化“三集五大”體系有序運作的基礎(chǔ)上，出臺必要的管理措施，強化安監(jiān)、運檢、營銷等專業(yè)部門向縣公司供電所和郊區(qū)供電所的延伸，努力構(gòu)建市縣一體化、城鄉(xiāng)一體化的供電所業(yè)務(wù)管理新格局。在網(wǎng)省公司強力實施供電所減負和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的基礎(chǔ)上，進一步梳理供電所基本業(yè)務(wù)，據(jù)此整理出各類業(yè)務(wù)開展所必須的例常記錄和臺賬，并分類整合手工填寫和系統(tǒng)采集的記錄與臺賬，實現(xiàn)精簡與優(yōu)化并行的目標。著力于消除供電所之間對記錄填寫理解不一致的情況，組織人員根據(jù)網(wǎng)省公司要求，結(jié)合實際業(yè)務(wù)開展需要，對各個記錄的格式進行了適當調(diào)整，并編制了規(guī)范化的填寫范例，印刷在每一個記錄本之前，統(tǒng)一不同供電所之間、供電所不同業(yè)務(wù)人員之間對記錄理解不統(tǒng)一和填寫不一致的情況。按季度組織開展供電所例常業(yè)務(wù)的規(guī)范化管理培訓(xùn)工作，由營銷部針對當季度重點工作要求、供電所管理中存在的薄弱環(huán)節(jié)等設(shè)置培訓(xùn)內(nèi)容，安排優(yōu)秀管理專職直接擔(dān)任授課教師，將省市公司的管理要求和業(yè)務(wù)操作技能直接傳遞到供電所班組長與各管理人員手中，夯實供電所例常業(yè)務(wù)的規(guī)范化提升基礎(chǔ)。

評比活動的組織形式

評比的主旨是為了督促所有供電所加強常態(tài)化管控力度，提高例常創(chuàng)建工作水平；同時，通過評比競賽的方式，對各供電所常態(tài)化工作質(zhì)量進行檢驗考核，評判各專業(yè)部門的深入指導(dǎo)力度，并選樹出例常記錄規(guī)范化管理方面的標桿供電所和標桿記錄本，供其他供電所借鑒學(xué)習(xí)。為了完成這一目標，一是要求各個供電所送評的記錄本必須是滿足3個月以上的有效使用期，能夠客觀反映出供電所的常態(tài)化工作管理水平；二是所有抽選參評的供電所名單在競賽2天，由市公司隨機抽取進行公布，避免各單位緊急“做假”趕制記錄。評比人員包括縣公司供電所管理部負責(zé)人和業(yè)務(wù)專責(zé)，以及被評比的供電所所長，讓這些直接從事供電所管理，一言一行直接關(guān)系到供電所常態(tài)化管理水平的員工親身參與到評比全過程，身臨其境地看到、感受到其他供電所的優(yōu)點與不足，在震撼中思索自己供電所的改進方向與方法。采取“輪換式”評比方式，即每個供電所的記錄資料放在固定的桌子上，不拿來拿去變換位置，而是由競賽主持人按照固定的時間組織各單位評比人員輪換位置進行評比，即記錄資料的位置不變、人員依次輪換位置；每單位不評比自己的記錄，直到輪換回自己單位的位置時，整個評比工作結(jié)束。每次的輪換時間要足夠評比人員審查資料，避免時間不夠用而出現(xiàn)審查不認真的情況；同時，輪換時間保持固定一致，不給評比人員造成前面嚴格后面松散的感覺，做到前后一致。評比過程中，要求各單位評比人員嚴格從記錄內(nèi)容的齊全性、閉環(huán)性、支撐材料的規(guī)范性角度進行嚴格的評判，并堅持評判標準的一致性。經(jīng)過多個單位的多輪次評審，既做到了評比過程的嚴格公平性，又能最大限度地避免部分單位間“打招呼”帶來的不良影響，且輪評單位越多，公平性越接近于100%。評比過程中，要求各單位評比人員在評定得分的同時，將所評價的各個記錄所存在的問題進行記錄，既對其評定得分是一個有力證明，又能夠收集到供電所記錄在規(guī)范化方面存在的問題，為管理人員后期的分析決策、提出改進措施而提供出詳實的基礎(chǔ)資料。多輪次評比結(jié)束后，各個供電所均被評出多個得分，累加后即得到該供電所的綜合得分；根據(jù)各類得分值，可以完成供電所規(guī)范化管理成果排序，以及供電所記錄規(guī)范化情況排序。評比結(jié)束后，由競賽主持人帶領(lǐng)所有參賽人員，共同逐一審核確定每類記錄中的“最規(guī)范記錄”，安排專業(yè)人員進行記錄的“寫真”拍攝，順利完成新一期“供電所記錄規(guī)范化圖集”的采錄工作。

篇（7）

（二）重視文件的梯度管理和分類管理。在對重點和關(guān)鍵性文件加以重視的基礎(chǔ)上，還要從管理方法上加以重視。針對文件的多樣性和豐富性，廣電企業(yè)首先需要對文件進行分級和歸類，將待整理的文書資料按照一定的標準和相關(guān)性分出等級和類別，然后依據(jù)標準對其進行梯度管理和分類管理。對這種管理方法加以重視能夠從根本上提高文書資料管理人員的工作效率，同時還能夠更方便地為企業(yè)提供基礎(chǔ)服務(wù)。

二、目前廣電企業(yè)文書資料管理存在的突出問題

（一）文書本身質(zhì)量不高，不利于保存查找。在廣電企業(yè)對文書資料保存查找的時候往往會出現(xiàn)不利于保存、不方便查找的問題，究其原因，主要在于文書本身的質(zhì)量存在缺陷。如在文書的制發(fā)過程中經(jīng)常會出現(xiàn)用紙、裝訂和附件不規(guī)范，文種使用不恰當、辦理程序違規(guī)、原稿不全面、編號不清等問題，這些都會嚴重影響文書的質(zhì)量。質(zhì)量不達標的文書在保存過程中給管理人員增加了工作負荷，甚至影響到了相關(guān)文書的保存；在需要查找文書時，這類的文書也會給查找人員帶來困擾，延長查找時間，有時還查找不到。

（二）文書資料收集范圍模糊，收集時效性差。當前，我國針對企事業(yè)單位的文書資料的收集范圍還沒有相關(guān)的制度或者辦法給以明確的界定。廣電企業(yè)自身也沒有相應(yīng)的標準來規(guī)范本企業(yè)的文書資料收集范圍。面對種類繁多、數(shù)目巨大的文書資料，管理人員往往無從下手，沒有切實的標準來區(qū)分文書資料的重要性和關(guān)鍵性，故而，通常情況下實行“一把抓”的方法，將所有的文書資料進行收集，這不僅加大了工作人員的工作量，同時還拖延了文書資料收集工作的時間，進而影響到收集的時效性。

（三）仍在沿用手工資料管理模式，資料共享受限。在當前科學(xué)技術(shù)快速發(fā)展的形勢下，各行各業(yè)都開始將科技創(chuàng)新作為企業(yè)發(fā)展和管理的重點。但是，在廣電企業(yè)，因為重視程度不夠，企業(yè)管理層沒有充分認識到文書資料管理工作的重要性，沒有給予足夠的財力和精力幫助相關(guān)部門來進行科技創(chuàng)新，使得文書資料管理機構(gòu)目前仍然采用手工資料管理模式。這種模式已經(jīng)遠遠不能滿足生產(chǎn)經(jīng)營活動日益增多的廣電企業(yè)的需要，也不能夠幫助日益細化和網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè)各個部門對資料共享的需求。（四）企業(yè)資料管理人員的素質(zhì)有待提高，培訓(xùn)不足。通過對廣電企業(yè)現(xiàn)有的文書資料管理人員的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)大部分的管理人員的素質(zhì)都較低。主要表現(xiàn)為專業(yè)技能缺乏、責(zé)任意識差、缺乏改革和創(chuàng)新意識和能力等。在工作進行中，往往會出現(xiàn)各種紕漏。另外在知識能力方面已經(jīng)不能夠適應(yīng)當前文書資料管理的需要，尤其在信息化建設(shè)、管理創(chuàng)新上毫無建樹。這一問題主要是由現(xiàn)有管理人員的專業(yè)化水平不高以及企業(yè)對其提供的培訓(xùn)不足造成的。

三、若干提升文書資料規(guī)范化管理能力的措施

（一）規(guī)范公文制發(fā)程序，實現(xiàn)文書資料標準化管理。為了提高文書自身的質(zhì)量，廣電企業(yè)需要對公文的制發(fā)程序加以規(guī)范，從而實現(xiàn)文書資料的標準化管理。首先，要提高文書管理人員的質(zhì)量意識，從心理上對文書的質(zhì)量給予充分的重視，只有重視度上來了，才能與后期的規(guī)范化工作搞好配合。其次，對公文制發(fā)程序加以規(guī)范。在收集環(huán)節(jié)，要對公文的載體質(zhì)量（即用紙）、裝訂方法以及附件形式等依據(jù)廣電企業(yè)自身的特點制定詳細的標準，對文書所用的文種加以明確，同時制定相應(yīng)的辦法來對辦理程序加以約束，另外，在收集文書時要保證原稿的齊全性。在制發(fā)過程中的整理環(huán)節(jié)，要特別注意公文的編碼和分類工作，要做到認真、負責(zé)和細心。在文書的借出環(huán)節(jié)，要制定規(guī)范的借閱手續(xù)，并在實際工作按照規(guī)定嚴格執(zhí)行，確保文書的及時歸還和完整性。

（二）科學(xué)制定文書資料收集范圍，重視歸檔立卷環(huán)節(jié)建設(shè)。廣電企業(yè)要根據(jù)自身的企業(yè)特點以及需求對文書資料的收集范圍進行科學(xué)的界定。如對需要收集的文書資料的類型、性質(zhì)、內(nèi)容范圍等能夠體現(xiàn)文書資料自身價值的相關(guān)因素進行科學(xué)地劃分，依據(jù)不同的標準分出層次和等級，并形成文字標準，同時為了提升工作人員的工作效率，還可以充分利用當前先進的軟件技術(shù)將文字標準加以數(shù)字化，使得文書資料收集方位更加科學(xué)。另外，廣電企業(yè)還要對文書的歸檔立卷環(huán)節(jié)建設(shè)加以重視。要對在收集范圍內(nèi)的文書進行詳細的分門別類的整理，在這個過程要求相關(guān)工作人員具備強烈的責(zé)任意識，同時嚴格按照單位制定的歸檔分類標準和相關(guān)規(guī)范來，此外，還要對案卷和組卷等的質(zhì)量進行嚴格的審核，把握質(zhì)量關(guān)。最后，對歸檔立卷的流程加以規(guī)范，包括標題制作、列提綱、添加附件、印發(fā)科室、文件選用、發(fā)文范圍、還有文號編發(fā)和標題字形等。

（三）推進文書資料管理的信息化建設(shè)，提高管理工作效率。當前，在一些科技較為發(fā)達的現(xiàn)代化企業(yè)中早已經(jīng)將信息化建設(shè)投入到企業(yè)的文書資料管理工作中。廣電企業(yè)應(yīng)當充分借鑒這些企業(yè)的成功經(jīng)驗，大力推進文書資料管理的信息化建設(shè)。信息化建設(shè)主要是借助于計算機技術(shù)、軟件技術(shù)來實現(xiàn)。計算機作為一種現(xiàn)代化的先進工具能夠智能化、高效地處理龐大的信息。這正好與廣電企業(yè)文書資料眾多的特點相吻合。有了計算機硬件的支持，再加上軟件技術(shù)（廣電企業(yè)可以自主完成或者委托相關(guān)研發(fā)機構(gòu)來對自身的文書資料管理進行數(shù)據(jù)化處理），信息化建設(shè)基本可以實現(xiàn)。通過現(xiàn)代化技術(shù)的應(yīng)用能夠在很大程度上規(guī)范和簡化文書資料管理中的資料收集、整理和歸檔環(huán)節(jié)。此外，在借閱環(huán)節(jié)，能夠憑借網(wǎng)絡(luò)信息化平臺，文書資料借閱者通過授權(quán)可以快捷地查閱到所需的資料。總之，文書資料管理的信息化建設(shè)不僅能夠方便管理者操作還方便了使用者，即在很大程度上提高了管理的工作效率。

（四）加大對企業(yè)文書處理工作人員的培訓(xùn)，提高文書處理水平。為了提高廣電企業(yè)文書處理工作人員的綜合素質(zhì)，提高其處理文書的能力水平，彌補大部分工作人員專業(yè)化程度低的缺陷，企業(yè)需要從多個途徑全方位地對相關(guān)工作人員開展培訓(xùn)工作。所謂多個途徑，即通過公共課培訓(xùn)、移動授課（借助于手機、筆記本電腦、移動平板、MP4等工具以及視頻軟件來實現(xiàn)）、外派考察學(xué)習(xí)等方式對員工開展定時或者隨時的培訓(xùn)。全方位培訓(xùn)即針對文書處理工作涉及到的各個環(huán)節(jié)都要安排相關(guān)的培訓(xùn)，確保工作人員對整個處理工作都能夠熟練掌握，并在此基礎(chǔ)上加以改進和創(chuàng)新。

篇（8）

二、利用課下時間

與學(xué)生進行進一步的溝通與交流，使教學(xué)內(nèi)容深化模塊式教學(xué)方法在課堂點評與總結(jié)之后，并不意味著課程的結(jié)束，相反，只是學(xué)生深入思考的開始。因此，我們要給學(xué)生留出足夠的時間進行反思、交流，并給學(xué)生提供與教師溝通的平臺。

三、模塊式教學(xué)法在《飯店管理原理》課程應(yīng)用中應(yīng)注意的問題

（一）模塊的劃分應(yīng)與實際情況相符，并截取有代表性的點

作為實際操作的模板模塊式教學(xué)的關(guān)鍵是在于模塊的劃分及配合相應(yīng)模塊教學(xué)采取的情景選擇及具體解決模塊相應(yīng)問題采取的教學(xué)手段，這就要求模塊應(yīng)節(jié)選自某一部門，但有不能是整個部門的復(fù)制，還必須有此部門的特點有強代表性及強操作性。強代表性便于延伸討論，強操作性便于學(xué)生實際操作及考核。如完成飯店管理市場營銷部門這塊的教學(xué)，就可以以真實的飯店為背景，學(xué)生提供營銷方案為手段的方式來進行，這一過程既可以讓學(xué)生充分理解飯店營銷部門的性質(zhì)、意義、工作特點及主要存在的問題又可以考察學(xué)生的實際操作能力。

篇（9）

2縣級住宅小區(qū)有線電視工程存在的問題

2.1由于我國有線電視工程發(fā)展時間較晚，并沒有形成相對完善的使用標準以及設(shè)計要求，使有線電視傳輸設(shè)計無法符合國家規(guī)定的標準，再加之我國有限電視傳輸設(shè)計水平仍舊處于滯后階段，從而導(dǎo)致我國縣級城市的有線電視工程無法順利開展。

2.2不同住宅小區(qū)內(nèi)使用的箱體存在一定的差異，使有線電視系統(tǒng)在安裝過程中面臨了許多困難，并且，大部分住宅小區(qū)內(nèi)電纜等器材質(zhì)量不同，一些質(zhì)地粗劣的器材常常會影響有線電視傳輸?shù)馁|(zhì)量。

2.3其中，影響有線電視系統(tǒng)正常運行的主要原因就是施工管理工作不到位，施工人員并沒有嚴格按照設(shè)計圖紙要求來進行有線電視系統(tǒng)的安裝程序，從而導(dǎo)致有線電視系統(tǒng)無法接收到傳輸信號。

2.4因為缺乏規(guī)范的管理體制，并沒有對管線內(nèi)的電纜進行標記，一旦電纜發(fā)生故障，檢修人員無法及時找出故障電纜，加大了電纜的維修難度。

2.5對室內(nèi)終端管路沒有統(tǒng)一規(guī)定和要求，有些用戶在室內(nèi)亂安亂拉，造成故障增多，維修困難，直接影響數(shù)字電視與綜合業(yè)務(wù)的開展。

2.6建設(shè)時不考慮有線的管路和進線途徑，致使施工困難。

3成因分析

造成以上現(xiàn)象的主要原因一是缺乏規(guī)范"沒有標準，二是業(yè)務(wù)開發(fā)"工程施工沒有形成有序的流程，缺乏相應(yīng)的溝通和監(jiān)管機制。各縣住宅小區(qū)有線電視是由開發(fā)商找設(shè)計院設(shè)計的弱電線路，沒有嚴格按照當?shù)貜V電主管部門的設(shè)計標準去做，表面上看來廣電網(wǎng)絡(luò)省了好多投入，然而給后期的安裝"維護"管理"業(yè)務(wù)開發(fā)帶來無窮后患，很多開發(fā)商布的內(nèi)線分配方式不符合目前的網(wǎng)絡(luò)傳輸要求或根本無法使用，有的后期維護管理困難，新業(yè)務(wù)無法開展，最后被迫重新改造成明線。

4解決的方案和措施

4.1要不斷加強與建筑設(shè)計單位的合作，設(shè)計的方案首先要以滿足建筑部門的施工要求為目標，其次還要有利于有線電視系統(tǒng)的安裝，符合其管理的工程施工條例與施工圖紙。與此同時，與建筑施工單位簽訂好合同，確保管路施工的質(zhì)量水平。

4.2新建小區(qū)需要采用中心分配結(jié)構(gòu)的支干線，但這需要合理有效的預(yù)埋管路路由，管路的直徑一般為80毫米到100毫米之間，其預(yù)埋的深度在500毫米左右，盡可能的避開煤氣管道和電線等。在樓房入口處以及管路轉(zhuǎn)彎處進行窨井設(shè)計。

4.3一般標準住宅樓用戶的線路要盡可能采用集線的方式，并設(shè)計在中間樓層中，以方便用戶日常的管理與維修，有利于后期業(yè)務(wù)的陸續(xù)開展。

4.4采用集線的方式對舊樓房進行改造，串接入戶的方式必須舍棄。在樓道內(nèi)布線，做好一系列標記。一戶一線，入戶電纜要使用阻燃管進行保護，管徑大約在20毫米，相關(guān)重要的配件也要盡量安裝在帶鎖的鐵箱里面，每個單位都需要進行鐵箱的安裝，方便通過外墻進入鐵箱橫向連接電纜用于各單元的連接，并且要設(shè)接地設(shè)施。

4.5我國要高度重視舊樓中有線電視線路改建問題，加快建設(shè)速度，保證充足的流動資金，并對每一位有線電視用戶建立專門的信息檔案，這樣不僅能夠快速找到故障原因，還可以大大提高有線電視檢修工作的效率與質(zhì)量，從而促進我國有限電視工程建設(shè)的快速發(fā)展。

4.6想要真正保證縣級城市住宅小區(qū)有線電視工程的施工質(zhì)量，就必須建立一套完善的有線電視工程管理體系，制定明確的責(zé)任機制，加強對有線電視工程的驗收工作，注重對舊樓內(nèi)有線電視線路的改造問題，充分發(fā)揮有線電視的作用和價值，給人們的日常生活帶來便利，逐步提高縣級城市居民的生活質(zhì)量水平，進一步優(yōu)化了有線電視工程的建設(shè)，確保有線電視工程的順利開展，促進我國有線電視事業(yè)長期穩(wěn)定的發(fā)展。

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二、市場高度的細分化與多元化營銷策略

隨著新時代旅游的發(fā)展，市場需求呈現(xiàn)多樣化、個性化態(tài)勢。飯店將注重市場需求的細分化，實行“小市場、大份額”戰(zhàn)略，通過開發(fā)個性化產(chǎn)品和提供個性化服務(wù)來贏得目標顧客，許多有著鮮明特色和明確市場定位的主題飯店增多，如：現(xiàn)代商務(wù)飯店、青年旅館、汽車旅館等。與此同時，隨著顧客需求的變化和市場競爭加劇，飯店的營銷策略呈多元化趨勢。整合營銷、利基營銷、三元營銷、關(guān)系營銷、政治營銷、資料庫營銷、綠色營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷等新的營銷觀念和策略不斷涌現(xiàn)。正如市場營銷權(quán)威人士菲利普·科特勒所說：“每一個10年，都要求公司的管理當局重新思考和更新它的目標、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。”迅速變化的形勢往往使經(jīng)營企業(yè)在昨天取勝的原則在今天變?yōu)殛惻f。

三、創(chuàng)造綠色飯店，倡導(dǎo)綠色消費

未來飯店業(yè)將更注重保護大氣臭氧層、生態(tài)環(huán)境平衡及節(jié)約能源和材料耗費。飯店的建筑盡可能減少現(xiàn)代建筑帶來的光污染，利用先進的幾何造型，使室內(nèi)采光度好；飯店的能源盡量利用太陽能，節(jié)省普通能源的消耗，降低大氣層的污染；飯店不使用塑料等無機化合物易耗品，而改用易分解的低制品或木制品，以益于生態(tài)環(huán)境的平衡；客房的床單毛巾最好是純天然的棉織品或亞麻織品，肥皂宜選用純植物油脂皂，盡量體現(xiàn)綠色服務(wù)；客房不再每日更換一次性用品，床單、毛巾的更換也根據(jù)客人的需要而定。不少飯店已經(jīng)在客房內(nèi)放入這樣的卡片：“如果你不需要更換被單，請把卡片放到你的枕頭上”。培養(yǎng)人們的綠色意識和消費精神。

四、飯店業(yè)主轉(zhuǎn)向房地產(chǎn)市場，注重以房地產(chǎn)增值中獲取利潤

市場競爭日趨激烈，行業(yè)平均利潤率水平不斷下降，飯店的回報周期延長以及飯店經(jīng)營的集團化、品牌化趨勢，飯店業(yè)主一方面將未來飯店的直接經(jīng)營更多地委托給專業(yè)的飯店管理公司來承擔(dān)，因為飯店管理公司通過管理技術(shù)、營銷網(wǎng)絡(luò)、品牌等無形資產(chǎn)的輸出管理，更容易使飯店業(yè)主獲利。另一方面，飯店業(yè)主更多地轉(zhuǎn)向房產(chǎn)市場，將飯店作為房地產(chǎn)投資，并注重從房地產(chǎn)增值中獲取利潤。

五、管理組織結(jié)構(gòu)小型化、扁平化趨勢

傳統(tǒng)的組織機構(gòu)設(shè)置主要是站在飯店的角度設(shè)置崗位，強調(diào)專業(yè)化分工、規(guī)范化管理。未來的飯店需更多地站在客人的角度考慮問題，要求飯店管理追求效率、注重溝通、靈活機動和提供針對。飯店盡力提供比競爭對手更有效的服務(wù)，提供客人盡可能的便利，提倡一站式服務(wù)。這就要求飯店的管理組織結(jié)構(gòu)克服原有管理層次多、信息傳遞慢、管理費用高和效率低等弊端，避免組織分工的過分細化和專業(yè)化。而傾向于管理組織結(jié)構(gòu)的小型化、簡單化、扁平化和有機化。

六、飯店智能化程度不斷提高

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和全社會信息化進程的加快，以電子信息技術(shù)為代表的現(xiàn)代科技，逐步進入飯店業(yè)，飯店的智能化程度不斷提高，客人感到更加舒適、方便。網(wǎng)上預(yù)訂、網(wǎng)上宣傳促銷將逐步取代傳統(tǒng)的電話預(yù)訂、郵寄宣傳資料和新聞媒體廣告等；客人入住手續(xù)方便快捷，完全電腦化操作，客人可直接從電腦屏幕挑選自己喜歡的房樣類型，不再像以往那樣由總臺分配哪間房間就住哪間房間；客人的身份資料也將利用先進的電腦掃描技術(shù)錄入電腦，免去人工登記、確認等繁瑣的程序；客房配備先進的VCD設(shè)施、多媒體互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和電子控制技術(shù)，客人可以通過房間內(nèi)的電腦顯示確認自己的個內(nèi)容。如：每天叫醒時間、送餐時間、收衣和送衣時間、預(yù)訂機票和宴席、與工作單位聯(lián)系和客戶進行業(yè)務(wù)聯(lián)系等。

七、員工第一，堅持以人為本的管理

二十一世紀的競爭，是知識的競爭，歸根結(jié)底是人才的競爭。未來飯店的經(jīng)營應(yīng)樹立“顧客第一，員工第一。”的經(jīng)營理念，使飯店成為“賓客之家，員工之家。”飯店要注重員工的培養(yǎng)，為員工創(chuàng)造寬松的人際關(guān)系、舒適的工作環(huán)境，較多的晉升機遇和較高的工資福利。因為員工是服務(wù)的實施者，只有滿意的員工才會提供滿意的服務(wù)。通過賦予員工更大的權(quán)力和責(zé)任，使被管理者意識到自己也是管理者的一員，進而更好地發(fā)揮自己的自覺性、能動性和創(chuàng)造性，充分挖掘自己的潛能，在實現(xiàn)自身的人生價值的同時，為企業(yè)作出更大的貢獻。

八、餐飲在飯店中地位日益受到挑戰(zhàn)

“民以食為天”，隨著人們生活水平和質(zhì)量的提高，客人對餐飲的需求進一步加大，并呈多樣化趨勢，餐飲業(yè)仍是經(jīng)濟增長中最快的行業(yè)之一。與此同時，社會餐館不斷涌現(xiàn)，遍地開花，飯店餐飲面臨更加強有力的競爭對手。一方面，有特色的餐飲（如主題餐廳）可能會在飯店中繼續(xù)生存，商務(wù)型飯店中的餐飲將削弱，度假型飯店的餐飲將多樣化；另一方面，有些飯店將突出餐飲，讓餐飲走出飯店，與社會餐飲分爭市場。

九、飯店服務(wù)更注重個性化

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1.1適應(yīng)當前形勢的發(fā)展，實行農(nóng)電用工規(guī)范化管理是企業(yè)健康運營的價值所在立足供電所現(xiàn)有人員結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)分工實際，結(jié)合“三集五大”體系建設(shè)，依法科學(xué)規(guī)范農(nóng)電用工管理，對促進公司健康發(fā)展，有著重要的現(xiàn)實意義。其一，有利于防范勞動用工風(fēng)險。農(nóng)電用工問題是歷史遺留問題，有著復(fù)雜的歷史原因和政策背景，統(tǒng)籌考慮現(xiàn)行法律法規(guī)、國家配套政策等現(xiàn)實條件，依法明確用工主體，理順用工關(guān)系，建立健全農(nóng)電用工各項管理制度，能夠在很大程度上防范和化解用工風(fēng)險。其二，有利于提升公司管理水平。農(nóng)電用工人員數(shù)量多，生產(chǎn)服務(wù)作業(yè)點分散，管理難度大，供電所業(yè)務(wù)委托工作的實施，為規(guī)范農(nóng)電用工管理創(chuàng)造了條件，研究和分析農(nóng)電用工規(guī)范化管理，必將為供電所業(yè)務(wù)的專業(yè)化分工、社會化運作提供重要的參考和依據(jù)。其三，有利于推進和諧企業(yè)建設(shè)。受各種因素制約，農(nóng)電用工勞動待遇相對偏低，缺乏歸屬感，影響了農(nóng)電用工隊伍和諧發(fā)展。供電所業(yè)務(wù)委托實施后，使農(nóng)電用工成為光明公司的企業(yè)員工，建立健全其薪酬標準制度體系，完善農(nóng)電用工權(quán)益保障機制，增強農(nóng)電用工企業(yè)歸屬感，有利于農(nóng)電隊伍持續(xù)穩(wěn)定。其四，有利于推進依法治企工作。隨著依法治企工作的不斷深入，農(nóng)電用工法律意識和自我防范意識逐漸增強。基于此，縣供電企業(yè)必須依據(jù)法律法規(guī)，完善各類組織保障體系，建立健全適合農(nóng)電工作的各項管理制度，將業(yè)務(wù)委托工作做實，切實維護企業(yè)和農(nóng)電用工的合法權(quán)益。1.2綜合農(nóng)電用工的現(xiàn)狀，加強農(nóng)電用工規(guī)范化管理是企業(yè)提質(zhì)增效的當務(wù)之急年齡結(jié)構(gòu)偏大。臨朐縣供電公司現(xiàn)有農(nóng)電用工407人，平均年齡為46.19歲。由于年齡問題部分人員已無法參與線路架設(shè)等高處作業(yè)，加上農(nóng)電用工知識層次和綜合素質(zhì)偏低，對新知識、新技術(shù)的接受能力較差，在當前的信息化時代很難完成集抄設(shè)備運維工作，直接影響到農(nóng)電管理工作的開展。管理基礎(chǔ)薄弱。雖然實行了業(yè)務(wù)委托，但部分管理機制仍沿用老辦法，在勞動組織管理方面難以操作，開展農(nóng)電用工崗位測評、規(guī)范光明公司的組織機構(gòu)和崗位設(shè)置不好把握；在人員入口方面，國家電網(wǎng)公司已經(jīng)關(guān)閉各類形式農(nóng)電用工大門，人員后備不足甚至面臨斷層；在職業(yè)發(fā)展通道方面，因集體企業(yè)性質(zhì)限制，農(nóng)電用工的上升空間和作用發(fā)揮依然有限。考核激勵機制不夠完善。考核標準過于籠統(tǒng)，績效指標與實際考核不盡一致，考核主要與供電所效益、員工崗位等因素相關(guān)，對工作效率、工作質(zhì)量等難以量化因素考核較少，造成只要是崗位、崗級相同，收入差別就很小。由于激勵方式主要是薪酬激勵，短期效果明顯，表面矛盾化解快，但從某種意義上助長了農(nóng)電用工對薪酬調(diào)整的期望周期和期望值。培訓(xùn)管理缺乏針對性。各類農(nóng)電用工培訓(xùn)項目未能充分考慮農(nóng)電生產(chǎn)特點，普遍存在培訓(xùn)內(nèi)容更新慢、不系統(tǒng)，與業(yè)務(wù)調(diào)整不吻合等問題；農(nóng)電用工培訓(xùn)不分年齡、文化程度，同樣的一套培訓(xùn)體系，“通吃”的做法達不到“通吃”的效果，培訓(xùn)形式大于內(nèi)容，重過程、輕質(zhì)量，致使部分供電所對送培工作積極性不高，培訓(xùn)達不到預(yù)期效果。

2規(guī)范農(nóng)電用工管理的探索

2.1加強定員定額管理，促進農(nóng)電用工管理標準化以定員指導(dǎo)用工。將各供電所配電線路、配電臺區(qū)、配電變壓器、營業(yè)戶數(shù)等設(shè)備臺賬數(shù)據(jù)導(dǎo)入人力資源管控系統(tǒng)勞動定員模塊，進而生成各供電所測算定員，以測算定員為依據(jù)進行供電所人員調(diào)配，為開展勞動定額管理奠定堅實的人員配置基礎(chǔ)。以定額促進定員。采取經(jīng)驗估工法和工時測定法相結(jié)合的方式，針對供電所搶修、維修項目以及工作環(huán)境、施工路程等綜合因素，詳細制定接戶線更換、計量表箱更換、催費等農(nóng)電用工標準作業(yè)項目的工作限額標準和責(zé)任分工表，逐人進行工作任務(wù)核實核定，形成農(nóng)電用工工作任務(wù)分解到標準作業(yè)項目、標準作業(yè)項目責(zé)任到人的工作模式。以管理優(yōu)化定額。根據(jù)各供電所實際業(yè)務(wù)需要，明確每名農(nóng)電用工的常規(guī)和機動工作時間，健全周派工管理工作例會制度，細化日工作任務(wù)，合理安排工作計劃；以關(guān)鍵績效指標的設(shè)定與分解、績效評估與考核、績效溝通與反饋等為主要著眼點，建立健全涵蓋安全管理、集抄運維、營銷抄核收業(yè)擴及GIS建設(shè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、勞動紀律等方面內(nèi)容的農(nóng)電用工績效考核體系，提高工作業(yè)績和效率。

2.2規(guī)范人員配置管理，促進農(nóng)電用工管理人性化加強崗位異動管理。針對部分供電所人員老齡化和超缺員情況，有選擇地將相鄰相近供電所的農(nóng)電用工配置到缺員供電所，實現(xiàn)人員補充。對于班組長、專責(zé)人等崗位的數(shù)量進行嚴格限制，連續(xù)2—3個年度考核排名靠后的下降1個崗級，并重新進行公開競聘，打破農(nóng)電用工固有待遇“不會降”的觀念。強化崗位公開競聘。根據(jù)農(nóng)電用工崗位職責(zé)與任職資格，結(jié)合績效情況，實施崗位動態(tài)管理，采用競聘上崗、選聘等多種方式優(yōu)化人員配置，實現(xiàn)人崗匹配、人事相宜。農(nóng)電用工人員配置可以采用分層管理模式，供電所內(nèi)部的崗位競聘可由供電所自行組織。通過公開競聘、擇優(yōu)選拔等方式，選取部分優(yōu)秀農(nóng)電用工充實到相關(guān)技術(shù)、管理工作崗位。拓寬農(nóng)電用工職業(yè)通道。根據(jù)國家電網(wǎng)公司“四級四類”人才管理理念，探索建立農(nóng)電用工人才管理機制，區(qū)分運檢、營銷、綜合等專業(yè)開展優(yōu)秀人才評選，每年或者每2年一屆，根據(jù)情況設(shè)置若干級別，相應(yīng)的級別對應(yīng)一定的優(yōu)秀人才補貼。鼓勵并推介優(yōu)秀農(nóng)電用工參加地方各級政府組織的優(yōu)秀人才、首席技師評選，提高農(nóng)電用工的社會地位。