連鎖餐飲論文

緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的1篇連鎖餐飲論文范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

連鎖餐飲論文:探析餐飲連鎖企業員工保留中的企業文化

摘要：在經濟全球化的背景下，我國餐飲行業迎來了巨大的機遇和挑戰，當前，餐飲連鎖企業已經成為一種趨勢，對于連鎖餐飲企業所面臨的問題，最為嚴重的是員工保留問題，中式餐飲和西式餐飲都面臨該問題的考驗。企業文化是企業管理中的重要理論，將企業文化貫穿于餐飲企業經營管理，借助于文化的功能和手段等，能夠提高企業管理水平。良好的企業文化可以讓員工融入到企業，進而提高企業管理效率。文章針對餐飲連鎖企業員工保留中的企業文化展開了研究，然后提出促進員工保留在餐飲連鎖企業的有效措施，從而確保餐飲連鎖企業在競爭激烈的市場有絕對優勢。

關鍵詞：餐飲連鎖企業；員工保留；企業文化

企業在發展過中，歸根到底是人才間的競爭，所以企業為了在激烈的市場競爭中立于不敗之地，必須加大人力資源管理力度，促進企業的可持續發展。在經濟飛速增長的背景下，人們更加關注衣食住行，而且對餐飲尤為關注，為餐飲行業的發展奠定了良好基礎。對于我國餐飲連鎖行業而言，要想實現可持續發展，必須對人力資源管理工作予以高度重視。餐飲連鎖企業是勞動密集型企業，既要降低人力成本，又要確保有充足的人員，為了保證保留員工，餐飲連鎖企業應該打造完善的企業文化，從而在現代化管理模式的作用下，促進餐飲連鎖企業有更好的發展。

一、員工保留的含義和理論

（一）員工保留的含義

員工保留指的是企業在管理員工過程中，采取了有效的管理方法，降低員工離職的情況產生，確保保留員工。總之，員工保留是企業發展的必然條件，企業為了在競爭激烈的市場上占有一席之地，必須通過完善管理方法，最大限度的保留員工，健全人力資源結構。

（二）員工保留理論

對于企業員工離職而言，主要分為非自愿離職和自愿離職，自愿離職主要包含在競爭中被淘汰、人才流失和退休等，而非自愿離職則包括裁員和辭退，在員工保留有關的理論中，主要包括激勵理論、離職理論和期望理論等。激勵理論是行為科學的核心理論，主要用于處理動機、行為、目標和需求間的關系。激勵理論是指企業適當增加薪酬，然后在物質和精神上激勵員工，保留員工、降低員工離職率；離職理論經過內容理論、過程理論和組織水平理論三個階段，在研究離職問題時，側重于分析影響離職的因素，進而形成了離職理論，對于影響員工離職的因素，主要包含激勵薪酬和組織氛圍等方面。對于期望理論，其又稱為效價―手段―期望理論，它是行為科學和心理學中的重要理論，該理論明確指出為了鼓勵員工，必須讓員工意識到工作能夠滿足其需求。期望值是人們結合經驗，判斷自身達到某種目標的可能性，是否可以達到目標主觀概率，期望理論是績效管理的理論支持，通過期望理論視角為完善人力資源管理起到了重要作用。

二、企業文化的內涵和對員工保留的作用

從廣義上講，企業文化是社會文化的組成部分，其作為亞文化，對企業發展起到重要作用。企業在發展過程中管理制度、企業目標和行為準則的總稱。狹義上講，企業文化將以人為本作為理論基礎，全體成員自覺遵守相關道德規范，秉承價值觀念和經營宗旨，企業將企業文化作為經營和發展的有利依據。餐飲連鎖企業企業文化與企業經營、管理等有一定的關系，但其對員工保留具有相應的作用，企業通過開展各種物質和精神文化活動，將企業價值觀滲透到企業管理中，然后采取相關文化手段，為員工營造良好的工作環境。因此，企業文化對員工保留起到了重要作用。

三、餐飲連鎖企業員工保留和企業文化現狀

餐飲連鎖企業在經營過程中，人才流失率很高，行業員工離職率在5%～10%左右，有些企業離職率超過30%，高層員工離職率最高，導致這種狀況出現的原因有工資福利待遇較低、工作時間長等，而且企業管理存在問題，員工工作的積極性較差，與企業期望有定差距，根據有關數據調查顯示，員工工作時比較有激情的企業僅占16%。另外，所以在諸多因素的限制下，餐飲連鎖企業出現人力資源結構失衡的現象，員工保留率偏低。當前，部分連鎖企業的企業文化意識淡薄，對企業文化的重要性未能予以高度視，在提升企業競爭力過程中，更多的關注于其他內容，沒有充分發揮現代管理手段的作用，甚至有些餐飲連鎖企業將國外的企業文化滲透其中，但其并不適合本企業，造成企業文化不具有特色。另外，還有些企業的企業文化建設系統不完善，更多的強調標語和口號，餐飲連鎖企業的企業文化建設存在不足。

四、有利于餐飲連鎖企業員工保留的有效措施

（一）加強企業文化建設力度

某餐飲連鎖企業為了提高員工保留率，加大了對人力資源的管理，并通過加強企業文化建設力度，促進員工對企業的歸屬感和認同感有明顯的增強，并將企業文化滲透于全體員工，從而使得餐飲連鎖企業實現可持續發展，在競爭激烈的市場環境下占有一席之地。在建設企業文化過程中，企業應該確保企業的行為準則與員工行為準則保持一致，為員工營造輕松、和諧的工作氛圍，所以企業必須轉變傳統觀念，并不是通過各種規章制度去建設企業文化，而是大力實施人才本土化管理方案，對不同方面的人才進行管理方面的指導，熟悉企業的人參與到管理工作中。此外，企業要強化員工的責任感和認同感，完善激勵約束機制，并設置彈性分工，為員工創造公平工作的文化環境，進行區分并且設立彈性，合理控制工作強度和工作時間，通過建設健全的企業文化，從而使得餐飲連鎖企業的員工保留率有明顯的增多。

（二）多角度關心員工

為了確保企業文化在餐飲連鎖企業員工保留中有一定的作用，而且企業文化得到有效滲透，餐飲連鎖企業必須從多角度關心員工，從而在物質上和精神上給予員工肯定。因此，企業應該考慮到員工在工作年限和年齡、工作能力等方面的差異性，為了調動員工工作積極性，讓員工樂于在企業工作，企業必須適當的提升員工待遇，包括社會保險、人身保險和工資等，當員工的福利待遇有所提高時，員工的工作熱情高漲。同時，企業定期對員工進行培訓，提升員工的工作能力，實現自我價值。

（三）健全激勵機制

餐飲連鎖企業在建設企業文化、提高員工保留率期間，應該健全激勵機制，按照激勵機制的內容管理員工，提升人力資源管理能力。企業在完善激勵機制過程中，要建立科學的績效考核機制，制定績效考評標準，使得信息評價、反饋和修改等內容都符合標準，然后管理人員結合績效考核機制考核員工，實現企業和員工雙贏。同時，建立激勵機制，企業結合績效考核結果對表現優異的員工予以晉升或者獎勵，增強員工的歸屬感和成就感，確保通過健全激勵機制，促進企業文化建設取得良好效果，并使得餐飲連鎖企業員工保留率得到提高。

五、結語

在經濟不斷發展期間，勞動分工和交易引來了激勵問題，員工離職與其受教育程度和工作年限等方面有直接聯系，而且員工的離職傾向具有一致性，而且職業主體意識較強。餐飲連鎖企業在員工保留過程中，應該對人才流失進行全面分析，通過運用激勵手段，提升人力資源管理能力，并建設良好的企業文化，將企業文化向員工滲透，進而增強員工的工作積極性，提高餐飲連鎖企業的員工保留率。

連鎖餐飲論文:淺談餐飲業加盟連鎖經營中的陷阱

摘要：現代餐飲發展的方向是加盟連鎖經營，但現在很多的經營特許方并沒有自己的示范店卻通過不斷地新聞炒作來吸引加盟商。這樣做雖然使特許方在出售特許權的過程中獲得不菲的收入，但卻給我國的餐飲連鎖業帶來了不穩定發展。為了維護廣大投資者的權益，對餐飲業連鎖加盟中所遇到的陷阱進行研究是很有必要的。

關鍵詞：餐飲業；加盟連鎖；陷阱

一、我國餐飲業加盟連鎖的現狀

作為流通經營的一種方式，連鎖經營具有很高的技術含量，同時也具備非常專業化、規范化的運作體系，作為新型的連鎖模式，餐飲業在發展的過程中普遍存在著科學文化素質低的問題，它嚴重制約和影響了我國烹飪科學的發展。同時餐飲業在發展過程中存在管理人才短缺的現象。當前我國的經濟正處在快速增長時期，國有、集體、合資、私營、個體等各種不同經濟形式在合力推動著餐飲行業的發展。連鎖經營以其特有的生命力和經營形式，在餐飲行業中獲得了快速的發展。但當其面臨快速變化的市場環境時候，卻缺乏應變能力，政府在這個過程中，也沒有對餐飲連鎖經營的發展進行必要的指導和規范，這些因素都制約了我國餐飲連鎖業的健康持續發展。

目前國內餐飲業仍然還依靠著傳統經驗型的管理與服務，而且大多還保留著傳統的經營模式和觀念，在目前餐飲行業中，競爭企業的數量多、規模小，進入餐飲行業的門檻低，大多企業缺乏品牌意識，很難形成大的品牌。如果競爭企業對抗風險的能力不夠，或者對其一個加盟店的管理不當，造成失誤就有可能會導致整個企業品牌的毀滅。這與競爭主體品牌缺乏管理意識、加盟門檻太低等原因密切相關。

二、目前的餐飲加盟連鎖經營存在的幾種“陷阱”

（一）假借連鎖加盟圈錢

所謂假借連鎖加盟圈錢，就是連鎖加盟經營商故意通過一些廣告或者虛假的信息向投資者描繪出一個具有良好前景的市場，然后設置一個較低的加盟門檻和加盟費用，并向投資者承諾高額回報，從而吸引大量投資者加入，然后便卷款潛逃或者宣布公司破產，其目的都是為了快速斂財。

（二）宣傳的技術培訓管理與實際不符

許多企業在對外宣稱加盟時，通常會有一定夸大企業加盟的實力，技術含量等嫌疑。比如經常我們在網絡、電視等媒體看到某某連鎖餐飲店實力很好，又是哪個明星代言，但實際上，可能并不適合你目前的投資情況。這就要投資商親自考查，進行對比。有的店剛開2個月，就掛牌子加盟，說有實力，有技術，實際上連自己的店都沒有搞明白就開店，類似這種店一旦加盟，管理，技術，品牌就沒有人跟進，后期在經營管理、產品監控等無法把控，造成加盟者的損失。

（三）管理脫離實際情況

往往我們在加盟時，尤其是對于餐飲企業而言，比如我們經常會注重品牌的統一性、食物的口感統一性，材料的配送等情況。但實際上我們經常可以看到，對于餐飲而言，是很難做到口味一致的，必須適應地方環境，有時候可能就影響加盟者的利益性，加盟者也不會按照最初的情況去執行落實。其次，加盟經常用合同字眼與加盟商對接，在合同上保證回收，如何投資，總部提供用品，設備、技術等。結果加盟商一但簽合同，加盟后設備，用品全部到位，一但經營不例想退設備，合同上就有不能退，還得賠償對企業引起的經濟損失等，多種花樣的情況。因此投資商在考查和了解時，一定要找專人對合同進行查看，了解合同是否存在漏洞，減少投資風險。

當然就目前市面上還存在的很大的各種各色的餐飲連鎖陷阱，因此提醒投資者在選擇項目時一定要做到多問，多看，多了解，不要聽人說要自己看。從里到外，全面了解后再進行投資，這樣就會減少投資風險。

三、產生陷阱的原因

（一）未與總部連鎖“面對面”

某些加盟者對于將加盟的連鎖總部認識不清，沒有對該行業進行調查，當初只是注意到了廣告上誘人的條件，看到了吸引人的公司目錄，于是便匆匆加盟了。結果在開店以后，總部便沒有給予任何的經營指導，有困難時候也無法與總部取得聯系，于是才發覺上當，想要中途退出，卻因違反合約而無路可退。

（二）人力資源管理失控

一些連鎖加盟的餐飲企業目前在管理上尚處于摸索階段，根本沒有形成完整高效的管理體制，使得加盟商獨自承擔著增加的管理成本。當加盟店遭遇強勁的競爭時，總部往往很難拿出具體可行的應對策略，有的甚至提出讓加盟店自行解決，根本兌現不了原先吹噓的承諾。加盟費等于是買了個空殼。

（三）投資成本與宣傳成本不相匹配

當很多加盟商選擇了加盟某些品牌之后就發現，投資費用遠比廣告宣傳中的要高；有些則是打擦邊球，廣告中所說的投資費用僅是直接成本，而管理費等相關間接成本卻并未包含其中，至于在廣告中所承諾的各種優惠條件，也不會真正兌現，其實就是一個深不見底的坑，加盟商在幾年內不但無法盈利，甚至還存在著相當大破產的風險。餐飲品牌加盟者并不能在較短時間內收回投資，而是需要一個較長時間的過程，對于那些宣傳的能短時間快速回本，并且收益率也遠高于同行業平均水平的廣告，加盟者務必要多留一個心眼，如果真有這么好的項目，相信一般情況下沒人會愿意拱手讓人的。

四、對于餐飲加盟中陷阱的對策研究

（一）考察對方的加盟店經營狀況

考察餐飲連鎖特許商的發展歷史和發展階段，探清總部是否有兩家直營門店和經營一年及幾年以上，是否有供他人有權使用的商標，此外，還必須要求聯系現有加盟商數量，并親自前往探究經營狀況。加盟前要先評估總部成立的時間，現有店數的規模，加盟的流程嚴謹度，現有加盟店的經營狀況。當然最重要的是要有支撐系統，應具有自己獨特的經營特色。

（二）后續服務是否到位

后續服務主要包括從選址、裝修、開業、配送等各個環節，這主要看總部是否有實力。在連鎖經營中，怎么選擇好合作對象，店開了以后怎么把后期管理跟上顯得十分重要，其實速度不是關鍵，關鍵是如何形成整套的管理機制進行有效控制，已取得預期效果。主要是培養熟悉企業管理運作的人才和實行良好的自我管理，使企業和加盟商之間形成相互約制。供應商管理、客戶管理、信息管理、人才管理等打造一個統一的系統網絡。

（三）加盟合同謹慎簽訂

加盟合同時，是規定盟主與加盟店的關系以及加盟權力的法律義務文件，也是加盟連鎖經營業務發展形式的基礎，對盟主來說，應該利用合同加強對加盟商的控制，加盟商也應爭取自己的合法權益，大到商圈保護、培訓服務、商標、配方、原料等規定，小至訴訟歸屬地等。

（四）完善系統培訓服務體系

加盟連鎖企業通過引進專業人才，以及建立自身人才培訓機制有計劃有目的的進行專業化教育培訓，有效的提高團隊素質和專業化水平，較好的解決連鎖業務拓展和專業人才匱乏之間的矛盾，對于業務發展的過快，而人才培訓相對滯后的企業則必須把握好業務發展速度和人員培訓工作的平衡點。（作者單位：四川城市職業學院經濟管理分院）

連鎖餐飲論文:餐飲業如何建立連鎖加盟體系分析

【摘 要】 隨著我國經濟的快速發展，人們的生活水平也得到了質的提升，因此對于衣食住行的要求也越來越高。而餐飲更是在居民的日常生活之中有著舉足輕重的位置。而餐飲業的連鎖加盟方式是中國近些年來經濟發展的必然結果，在如今的各大城市都能夠見到連鎖加盟的食品店，小吃店，大酒店等等。盡管餐飲業連鎖加盟已經成為了現代社會發展的一種必然趨勢，但是任何建立起完備的加盟體系，進行良好的管理，確實困擾人們的問題。因此接下來本文將針對餐飲業如何建立連鎖加盟體系展開詳細的分析。

【關鍵詞】 餐飲業 建立 連鎖加盟 體系分析

所謂的餐飲業的連鎖加盟就是指經營餐飲業的若干個企業進行聯合，以總公司所確定的經營理念，服務等來開展其業務活動，各個加盟的餐飲部門獨立活動，獨立運營，但是其服務、菜品、裝修風格、商標以及經營理念必須統一，以求達到品牌效應，規模經濟。餐飲業的連鎖加盟體系不可否認的有很多優點，但是其弊端也不可忽視，下面我們將進行探討。

一、餐飲業聯鎖加盟的好處

（1）資源共享互補。餐飲企業的連鎖加盟由于其商標、服務、經營理念、菜品、價格等都是一致的。所以這就有利于資源的優化配置，補充協調，聯鎖加盟重視由于經營場地不一樣，所以在某種資源在某一加盟地出現稀缺時，可以統一調度，互相補充，提高了經營的服務水平與效率，同時也強化了自身品牌力，為顧客留下一個較好的印象。

（2）增加品牌知名度。選擇連鎖加盟的餐飲企業通常都是由于自身口碑較好，頗受美譽，所以才會有其他人加盟。而連鎖加盟的餐飲企業一般其裝修風格，桌椅擺放、就餐環境、服務員著裝等等都是一致的，這樣就能夠通過良好的口碑，更多的的加盟商，使得更多的顧客了解到企業品牌，為企業知名度的擴大提供了良好的渠道，同時企業良好的形象也將更加深入人心，進而成為顧客就餐的首選。

（3）增強餐飲企業的競爭力。隨著人們生活水平的不斷提高，餐飲業的競爭也變得逐漸激烈。而選擇連鎖加盟的方式就可以實現打造統一品牌，實現各種資源的優化配置。并且，一些行之有效的管理方式也能夠迅速在各大加盟商中擴散開來，進而提升整體競爭力。

（4）節約經營成本。由于連鎖加盟的餐飲業早已依靠自己的口碑、服務等打響了品牌知名度，所以就減少了后期廣告投放以及宣傳的成本，并且資源的優化配置也降低了經營費用。

二、餐飲業建立連鎖加盟體系的建議

（1）不斷推陳出新。這里所說的推陳出新，主要是指不斷推出新的菜市，增加食品的多種口味，或者是添加各式菜色的組合，以及推出每日特價菜等，創新經營形式，管理手段等，只有加強創新，才能夠維持老顧客，吸引新顧客，實現經濟效益最大化。

（2）注重性價比的統一。顧客消費往往看重的是性價比，所以只有提供優質的菜品、良好的就餐環境以及合適的價格，才會具備持久的吸引力，進而使得品牌長久不息。但是如果價格定的過高或者是就餐環境較差，那么就會造成顧客的長久流失，使得企業經營陷入困境。所以提升性價比是餐飲業加盟連鎖必須要注意的問題。

（3）主動與顧客交流溝通。餐飲業連鎖加盟企業是最為直接的顧客導向型企業，所以主動提取顧客的意見非常重要，在平時可以加強與顧客溝通，了解到顧客對于菜品、價格、環境等方面的看法意見等，或者是采取獎勵形式，積極吸收顧客的較好的建議，有則改之，無則加勉，努力提升自己的顧客服務水平。

（4）提升品牌知名度。連鎖加盟的餐飲企業往往都是一些知名品牌，在普通居民的心目中有一定的影響力。所以接下來要做的就是進一步提升品牌知名度，擴大品牌傳播范圍以增強競爭力，因為根據一些研究發現，很多顧客在進行消費時，往往看重的是其品牌。

（5）加強對于員工的培訓。具備良好的就餐環境、性價比的統一這些遠遠是不夠的，服務員的素質及其服務水平也是相當重要的一個因素。所以進行連鎖加盟的餐飲業需要注重對于服務員的培訓，統一著裝、儀容，培訓其得體的言行舉止，應對不同顧客的反應程度等等。同時需要將企業經營理念傳輸到員工心中，保證其服務主旨與餐廳相統一。并且需要努力提高員工的自身素質，促進員工自身的提高，同時建立起和諧的工作氛圍以及舒適的工作環境，使得員工對企業更加認同，擁有歸屬感，防止優秀人才的流失。

結語：餐飲企業建立起自身的連鎖加盟體系盡管有著增強競爭力、提升知名度以及實現資源優化配置的重要作用，但是相對而言，也有也存在著一些缺陷，例如員工素質參差不齊、統一化程度高低不同、物流配送體系建立不完善等等，所以導致在建立連鎖加盟體系的過程中擁有一些障礙。但是我們可以通過加強創新、聽取顧客意見、實現價格和服務的統一以及加強對于員工的培訓等方式來打響品牌，建立更高的知名度，進而實現連鎖加盟餐飲業的經濟效益與社會效益的統一。

連鎖餐飲論文:連鎖餐飲企業供應鏈會計研究

摘 要：我國跨地區發展的連鎖餐飲業逐漸占據餐飲市場的主導地位，現代企業的競爭已經不是單個企業間而是供應鏈之間的競爭，供應鏈會計的便應運而生。以相關理論為基礎，對北京中恒餐飲集團的供應鏈會計進行研究，分析中恒餐飲集團的供應鏈會計的現狀和存在的問題，并提出優化策略。

關鍵詞：連鎖餐飲企業；供應鏈；供應鏈管理；供應鏈會計

一、供應鏈會計相關理論

（一）供應鏈

供應鏈是圍繞著核心企業，通過對企業的物流、信息流和資金流的控制，從開始采購原材料到制成中間產品及最終產品，最后由銷售網絡把產品送到消費者手中的將供應商、制造商、分銷商、零售商，直到最終用戶連成一個整體的功能網鏈結構模式。

（二）供應鏈管理

供應鏈管理是指采用系統的觀點針對供應鏈中的物流、信息流和資金流進行規劃、設計、控制和優化，從而最大程度地減少內耗與浪費，尋求建立供、產、銷企業及顧客間的戰略合作伙伴關系，保證供應鏈中成員取得相應的績效和利益并滿足顧客需求的整個管理過程，實現供應鏈整體效率的最優化。

（三）供應鏈會計

供應鏈會計是為滿足供應鏈管理的某些需要而對現行財務會計系統進行的改革。它是以供應鏈管理環節和會計崗位為基礎和路徑構建起來的，著重于供應、生產、銷售等環節的核算與管理的會計核算管理系統。

二、北京中恒餐飲集團供應鏈會計現狀

（一）供應采購環節業務流程

供應采購是指企業在一定條件下，向供應商購買材料、物料或者服務的全過程。包括編制采購計劃、確定供應商、簽訂采購合同、完善采購管理、進行采購付款、驗收入庫、生成會計信息等環節。

1.采購模式：中恒餐飲集團采用單一采購與集中采購兩種模式相結合的采購方式。單一采購往往就近采購，企業與供應商是簡單的買方與賣方關系，沒有建立長期的合同關系，比如蔬菜類、糧油類和水果類等；集中采購的原材料實行集中采購與分配，企業與供應商建立長期的合同關系，擁有穩定的供應商。

2.采購業務會計流程：對于采用單一采購模式的原料，由門店庫管驗收貨物后填制采購訂單，門店會計審核后將采購訂單提交給采購部長審批，審批完成后門店會計再將采購訂單下推生成入庫單，最終原料進入庫存管理系統；對于采用集中采購模式的原料，依次分為六個步驟：門店要貨申請；門店要貨申請匯總；采購訂單；入庫單；配送出庫單；門店收貨單。

（二）庫存管理業務流程

中恒餐飲集團的庫存管理流程主要包括庫存管理和存貨清查兩方面。

1.庫存管理：入庫―出庫―退庫。入庫單由采購訂單下推生成；餐飲業物料的出庫是隨著食品的銷售而出庫，中恒餐飲集團通過對每個食品設立成本卡，通過財務軟件對每天POS銷售單的記錄，實現了對每個物料出庫數量的統計；當有多發或者發錯的物料時需要填制退料單，實現退庫。

2.存貨清查。中恒餐飲集團的存貨盤存制度采用永續盤存制，通過設置詳細的存貨明細賬，包括存貨的品名、規格、型號，逐筆記錄存貨收入、發出的數量和金額，以隨時結出結余的存貨數量和金額。采用定期盤存，每月月底進行一次盤點。

（三）審批流程的設計

1.采購訂單的審批：各門店收到貨后填制采購訂單，需要將其提交給采購部經理審批，以審核采購訂單的物料名稱、單價、金額等是否正確合理，審批成功后才準許生成入庫單。這樣既保障了門店會計和庫管填寫單據的正確率，又避免了人為操縱。

2.付款單的審批：各門店購買貨物付給供應商的付款單需要經過一定的審批流程：門店會計―店長―會計主管―財務經理，經過逐級審批后付款單才可以生成憑證，進入賬套。

三、北京中恒餐飲集團供應鏈會計問題分析

（一）供應采購環節業務流程問題

1.供應商的選擇具有無序性。單一采購模式雖然能采購到物美價廉的原料，但是各門店目前的幾個主要供應商，基本上都是舊識或熟人，自公司成立起就一直延續下來了這樣的合作關系，缺乏正規完善的對供應商資質的考察和選擇，也沒有相關的考核程序，不利于對供應商的有效管理。

2.由于采購部部與后廚之間缺乏有效的溝通和交流，采購部不了解廚房的生產情況，廚房部也不清楚相關產品的售價和物料的進價，最終造成一方面無法控制生產成本；另一方面經常出現因物料的缺乏造成顧客點的地方特色菜無法正常出菜，顧客對餐飲企業的抱怨和投訴增多，進而影響顧客的滿意程度。這種被動適應市場狀況不利于企業健康的可持續發展。

3.采購部與財務部溝通不暢，造成會計信息不對稱。采購部在重慶，而財務總部在北京，地域上的差異導致財務部不能準確了解到相關單據信息。

（二）庫存管理業務流程問題

1.缺乏統一的庫存控制方式，未按物料分類負責接貨、報驗、入庫、記賬、發放等，未對重點存貨進行重點管理。由于沒有科學規范的管理方法，只能通過設置較高的安全庫存來應對企業經常面臨的預期外需求，因此在物資采購過程中沒有先進的庫存數據分析系統，缺乏科學的預測，采購人員也只能靠訂單、經驗和季節因素來確定當前企業所需要的物料，缺乏具體的需求調查盒市場調研，從而造成庫存積壓。

2.庫存日常管理數據不準確。由于庫管員的自身知識水平有限，倉庫的系統賬和實物經常不符，出現生產過程中賬務顯示庫存有，但是實物卻沒有的現象，給生產帶來了很大的麻煩；不按庫位擺放物料，或移動物料后，不及時把新庫位的資料交給錄單員錄入系統，造成無法找到相關物料；庫管員不及時送單給錄單員，錄單員不及時錄入系統，結果造成系統數據與實際脫節，影響ERP系統數據的準確性，最終影響到了生產計劃的貫徹和執行。

3.存貨盤點監管不嚴，造成賬實差異大。主要原因是：人為失誤導致賬存數不準確；實際盤點時，倉管員責任心不夠、工作態度消極、辦事拖拉，手工單據信息不準確，最終導致實際盤點數不準確；部分物料標識不統一、不規范、沒有物料編碼，以致無法追查該物料的歷史狀況；每道菜雖然設置成本卡，但是廚師在做菜時沒有嚴格按照成本卡上的固定數量出菜，導致賬上出庫與實際出庫不一致。

（三）審批流程的設計問題

1.采購訂單不能及時審批，導致庫存數據不準確，影響財務工作進度和效率。采購訂單需要經過采購部人員的審批才可以生成，由于各個門店每天有大量的采購訂單，再加上采購人員本身工作繁忙，導致不能及時審核采購訂單，甚至忘記這項工作，造成工作拖延。

2.付款單的審批流程有待完善。付款單的審批流程較為復雜，導致對供應商的付款不能及時完成。此外，門店會計急于完成工作，未能按照正確的會計流程，在付款單審核后，實際還未付款的情況下，生成會計憑證，這就造成了現金與銀行存款賬存數與實際盤點數不一致。

四、北京中恒餐飲集團供應鏈會計優化策略

（一）供應采購環節業務流程

1.加強對供應商的有效管理。供應商管理應做到：改進選擇供應商的方法，重點關注重要供應商和材料；從企業整體利益出發，與供應商建立長期的戰略合作伙伴關系思想；完善供應商控制和管理，進而減少物料的采購風險。

2.建立一流的采購物流團隊。創建學習型組織，加強采購人員的引進、培訓和激勵，倡導不斷改進工作的餐飲企業文化；鼓勵并引導采購部、餐廳部、廚房部、供應商之間的溝通與交流，熟悉各自業務，提高工作效率；采購人員要進行較為準確的需求預測，制訂科學的采購計劃，確保采購策略有計劃、有步驟地實施；應用ERP系統，有了公用的數據庫，實現了與供應商以及各部門間的信息資源共享，加快信息傳遞速度與準確性。

3.加強各部門之間相互溝通與協作。加強采購部與財務部之間的相互協作，提高會計工作效率，保障會計信息的可靠性。采購人員要意識到自身的職責不只是單純的負責購買食品與飲料，還要負責其他方面的處理與運作，加強對會計業務流程的學習是自己不容推辭的義務的意識。

（二）庫存管理業務流程

1.加強對庫存原料的分類管理，針對不同物料采用不同的儲存方法，且要遵循經濟和科學的庫存管理原則。對于牛肉及其他肉類、海鮮類、飲料、煙酒等采購量大，本身價值昂貴，其質量好壞對企業產品會產生重大影響，且提供這種物料的合格供應商不多，因此需要重點管理；對于米、面、油及其他糧食制品，燃料等，供應市場比較充足，但該種物料本身價值昂貴，庫存占用資金大，盡量減少庫存總量。

2.加大相關培訓力度，提高倉庫管理人員素質。庫存信息的準確性對于進行有序的庫存管理非常重要，高效的庫存管理歸根結底還是人的管理。加強庫管人員的工作責任心，督促其及時準確錄入單據；通過加強培訓使其了解相關財務制度，具有一定財務成本管理知識，向企業主管人員提出有針對性和有說服力的管理方案。

3.落實存貨盤點制度，準確分析盤虧原因。具體做法：建立庫存產品定期盤點制度，使財務賬與實際庫存賬保持一致；采用分區分塊法，將庫存項目按所在的區域分組，對每個區全面盤查一次，并與庫存記錄相比較；完善內部績效評價，提高倉庫管理人員的責任心；加強與后廚的交流溝通，定期核實更改成本卡，廚師應嚴格按照規定數額出菜，以保障賬實相符。

（三）審批流程的設計

1.加強職責分工。集團總部設立專人，負責監督各門店采購訂單的審批，對于不能及時審核的采購訂單，向各門店詢問原因，并積極督促采購部人員審核，以保障單據的準確及時錄入，提高財務工作進度和效率。

2.完善付款單的審批流程。設立固定金額限度，對于小額的付款單可以簡化審批程序，不需經過財務經理的審批，從而簡化財務工作，提高工作效率。對于大金額的付款單則必須經財務經理審批。

連鎖餐飲論文:餐飲連鎖企業的直營與特許經營

摘要：連鎖經營是現代餐飲企業發展壯大的一種必然趨勢，它有三種不同的形式，而直營和特許經營是其中最主要的兩種，這兩種形式各有其特色，但也都有一些弊端，餐飲企業在發展連鎖時到底采取何種方式是需要慎重考慮的問題。本文結合實際，分析餐飲企業如何根據實際需要采取不同的連鎖方式。

關鍵詞：連鎖 直營 特許經營

一、餐飲連鎖的概念

連鎖經營的方式，產生于19世紀60年代的美國，在零售業和服務業中應用得最廣泛，并且出現了如麥當勞、沃爾瑪等國際化連鎖經營品牌。

餐飲連鎖企業是指經營同類餐飲服務產品的企業，以一定的形式組成一個聯合體，通過企業形象的標準化、經營活動的專業化、管理活動的規范化以及管理手段的現代化，把獨立的經營活動組合成整體的規模經營，從而實現規模效益的一種經營組織[1]。餐飲企業發展連鎖經營可以取得企業形象、廣告宣傳、技術服務等方面的“共享效應”；可獲得廣泛的吸引合作者、較低的投資風險、標準化的擴張等“擴張效應”；還可獲得提供統一的消費模式、整合企業的市場行為等“整合效應”。

二、餐飲連鎖的分類

（一）直營連鎖

直營連鎖，又稱正規連鎖，簡稱RC。即資本經營保持單一，所有分店的所有權、經營權、監督權都完全歸屬總店，采購、配送、核算都由總店統一調撥管理，分店沒有獨立法人資格。

（二）自由連鎖

自由連鎖，又稱自愿連鎖，簡稱VC。是由一些獨立經營、核算的中小企業組成的聯合體。他們之間實行統一的訂貨、送貨，并享有共同的信息和廣告宣傳，各連鎖店都有獨立法人資格。

（三）特許連鎖

特許連鎖，又稱特許經營，是連鎖經營的較高級形式，簡稱FC。是指總店與加盟店之間訂立合同，明確各自權責，總店允許加盟店使用其某些商品、服務的經營權或先進管理方法。這是一種特許人以商譽為核心，開發和利用無形資產，對企業信譽、品牌的出租。總店和加盟店都具有獨立法人資格

在這三種連鎖方式中，直營連鎖是連鎖經營的最初形式，而特許經營則是最發達、最規范的形式。國內大多數餐飲連鎖企業采取的都是這兩種形式，采取自愿連鎖方式的企業較少。因此本文也主要是考慮餐飲企業的直營和特許經營兩種形式。

三、直營連鎖優勢、劣勢

（一）直營連鎖的優勢

首先由于總店擁有直營連鎖店的采購、配送和核算權，因此可以進行大批量采購，通過量的優勢降低經營成本和價格；其次總店可以統一調配連鎖店的資金、設備、店面及人員，充分進行內部資源的優化配置，提高經營效益；再次由于總店分擔了一部分經營事宜，因此有利于各連鎖店集中精力進行商品的管理和服務的改善，提高顧客的滿意度；最后由于各連鎖店受總部直接管理，連鎖店的運營管理屬于公司內部的事物，較為靈活，受外界制約和影響也相對較少。

（二）直營連鎖的劣勢

但是直營連鎖也有一些劣勢，比如資金投入大，見效慢，一般的企業在其發展初期無法承受；規模擴張易受資金、稅收、地區法規等制約，對企業要求高等。

四、特許經營的優勢、劣勢

特許經營是快速實現低風險資本擴張和規模經營的一條途徑，但是如果運用得不好，也將成為企業失敗的導火索。

（一）特許經營的優勢

首先從特許人的角度來說，特許經營具有融資功能。特許人通過經營權的轉讓，將無形資產變成有形的資產，積累大量資金，從而增強公司的實力和發展能力，實現以較少的資本投入而迅速擴大公司規模的目的；其次，從受許人的角度來說，特許加盟方式對于具有一定資本，但又沒有經營技術和管理經驗的企業和個人來說，是一個從事商業活動的好機會。因為通過加盟，一方面可獲得總公司技術、品牌和信譽等無形資產的使用權/另一方面還可獲得總公司全方位的幫助，在降低經營風險的同時獲得較穩定的利潤。

（二）特許經營的劣勢

但是特許經營這種方式對總公司的品牌、形象、管理等依賴性較大，若總公司片面追求品牌授權利潤，一味追求特許加盟店數量的增長，卻又缺乏有效管理和強有力的服務能力，這樣不僅會嚴重損害企業形象，而且也會出現侵害投資者利益的情況，最終將導致整個特許連鎖系統的坍塌。

五、餐飲連鎖企業直營或特許經營的選擇

（一）餐飲企業連鎖的情況

連鎖經營對于餐飲企業來說可以塑造形象、樹立品牌、分散經營風險、降低廣告宣傳費用及實現人力資源共享。大多數餐飲企業都以連鎖方式來發展壯大自己。但是，到底是采取直營連鎖的方式還是特許經營的方式，每個有意發展連鎖的餐飲企業都應該結合自己的實際考慮這個問題。

麥當勞2012年在全球有41078家連鎖店，直營店6598家，加盟店34480家，加盟店所占比例為84%，這意味著發展特許經營業務是麥當勞取得成功的關鍵因素。而麥當勞未來在中國實現快速增長的關鍵，也在于發展特許經營。

截至2013年底，麥當勞在中國大陸開店總數超過1900家。中國成為麥當勞在全球首個擁有直營餐廳、傳統特許經營和發展式特許經營3種業務模式的市場。

肯德基作為中國規模最大、發展速度最快的快餐連鎖企業，截至2012年底，肯德基在中國有超過4200家連鎖店，其在中國普遍采取的是直營連鎖的方式。雖然沒有明確的數據顯示肯德基加盟店的數量，但是2012年的數據顯示，肯德基直營店當年的比例超過90%，這意味著加盟店的數量在400家左右。肯德基在中國是1999年開始實施特許經營，其采用的是雙贏的特許加盟模式。首先改變加盟者交納加盟費后自行開店的形式，轉變為讓加盟者出資購買一間正在運營并已盈利的連鎖店。這一變化更符合東方人謹慎的投資心理，降低風險；其次由于在大城市開展特許經營面臨著極大的挑戰性，因此目前肯德基只在中國內地非農業戶口大于15萬小于40萬，且年人均人民幣大于6000元的地區尋求加盟經營。加盟者可以轉讓30%的股份，并且還要對加盟者進行20周的內容廣泛培訓項目，從食物加工、環境清潔等基礎技能到財務管理、人員配置、戰略調整等高級發展項目都要接受系統的培訓，并在以后不斷學習。通過這些措施，最大限度地保證加盟店的營利，求得雙方的共贏。

而在中國發展最為迅猛的火鍋連鎖企業，小肥羊、小尾羊、重慶德莊、秦媽等知名火鍋品牌在2005年以前加盟店所占比例均為95%以上。這些企業也從2009年開始，轉變以加盟為主的擴張手段，將經營重點轉向直營，大幅減少加盟店的數量，增加直營店。截至2009年底，小肥羊擁有的自營餐廳數目增至161家，特許經營餐廳的數目為293家。近幾年發展起來的，如呷哺呷哺、海底撈等火鍋企業基本上都是采用直營連鎖的方式，嚴格限制加盟店。目前呷哺呷哺在全國超過500家店全部為直營餐廳，海底撈在全球的136家店也全部都是直營店。

（二）餐飲連鎖企業怎樣發展連鎖

由此可見，無論是采取直營或是特許連鎖方式，企業都不能盲目地擴張，應遵循一定的規律而來。

1.餐飲企業的經營業態

企業的經營業態不同，其采取的連鎖方式也不同。例如上面所闡述的肯德基多采取的是直營連鎖方式，因為其資金雄厚，完全可以采取直營方式來避免特許連鎖的品牌毀壞，企業核心技術泄露等風險。而小肥羊等一些中餐火鍋則因為其資金問題，在企業發展初期，多采取特許連鎖方式。

2.企業發展階段及經營方式

1997年特許經營管理條例規定，開辦特許經營店必須要有直營店，且有一年以上的良好業績，這就說明特許經營方式存在一定的風險。但是企業在發展初期，所擁有的品牌已具有一定的知名度，只是限于資金有限，沒辦法采取直營的方式，而通過特許經營，則可在短時間內收取加盟者大批加盟金，也可擴展自己的品牌知名度，發展壯大企業。此舉因為同時也存在著極大的風險，這就需要餐飲企業在發展特許經營的初期就制定一系列的標準化流程，設計自己的特許經營體系，包括營運手冊、特許加盟合同、培訓手冊和招募加盟手冊。

3.商業模式的可復制性

發展特許經營必須能夠將積累出來的運作經驗順利移植給加盟商，否則開辦自營店更合適。例如大多數咖啡連鎖企業都采取的是直營方式就是因為其復制性問題，不僅僅是產品質量，更重要的是其企業文化的傳遞性。而有些中餐火鍋采取特許加盟方式是因為其生產線管理簡單，產品核心技術即湯料已經實現了標準化，可復制性強。

4.發展連鎖店的速度

“欲速則不達”，連鎖企業的發展是一個逐漸壯大的過程，不可能一蹴而就。假如餐飲連鎖企業擴張得太快，無法控制和支持連鎖店，則將使連鎖店失掉了品牌原有的特色。例如，90年代中后期，河南企業家喬贏創辦的羊肉燴面館，以及2002年一夜間遍布全國而又頃刻灰飛煙滅的饞嘴鴨事件，都說明了這個問題。連鎖企業應該練內功，加強企業品牌建設，穩健的發展連鎖，慎重對待特許加盟[2]。決定連鎖經營成敗的不是規模的大小，擴張速度的快慢，而是企業固有的管理流程和文化特色能在連鎖店之間得到傳承。例如星巴克則認為自己的競爭優勢是客戶在世界上的任何一個星巴客店都能體會到一致性的服務，包括產品質量、員工服務的質量以及星巴克體驗。

5.規范化與標準化

連鎖經營最本質、最核心的問題就是要實現標準化并且在這個標準的基礎上不斷復制。例如麥當勞、肯德基這樣的連鎖經營實際是連鎖總部“工廠”加工出來的產品，并且不斷復制。對于直營店來說這個問題還比較好解決，但是對于加盟店來說這是個更需要注意的問題。要加強對加盟商的管理，不能“連而不鎖”，要采取新的管理方式――托管特許經營，制定統一流程，企業加盟后，總部派人去管理。

6.人才支撐體系

現代化的餐飲連鎖企業，具有勞動力密集型與智力密集型兼備的特點，人才就擺在了特殊重要的地位。餐飲連鎖企業應健全自己的培訓機制，建立自己的培訓基地。比如1999年初，巴國布衣創辦烹飪技術學校，它常年擁有7套管理和廚政體系的儲備班底；2001年，譚魚頭創辦四川烹專―譚魚頭烹飪技術學校，這都為企業發展連鎖打下了人才的基礎。

總之，連鎖經營已經成為現代餐飲企業發展的必然趨勢，直營還是特許經營也必須結合企業的實際情況而定。直營與特許經營并不矛盾，并非兩者只能取其一，恰恰相反兩者是相容的關系，企業可以兩者兼而有之，也可以側重于哪一方。當總公司擁有一個具相當實力和管理經驗的總部，擁有高效的配送中心及具有良好的社會信譽時，就可以選擇特許連鎖，進行規模擴張；但是特許經營的風險也很大，資金雄厚的大企業一般為了維護自己的品牌多采取直營的形式。

連鎖餐飲論文:連鎖餐飲企業核心競爭力分析及提升對策

摘 要 本文分析連鎖餐飲企業核心競爭力的各種決定因素，對于連鎖餐飲企業在培育企業核心競爭力方面提出培養人才、標準化、構建學習型企業文化、品牌管理幾方面的建議。

關鍵詞 餐飲連鎖企業 核心競爭力 標準化

隨著現代連鎖餐飲業的發展，我國餐飲市場格局也在不斷的發生著變化，逐漸形成了傳統與現代、中檔與低檔相并存的格局，尤其是中式與西式快餐之間的格局，二者之間的競爭日益激烈。雖然說現代連鎖餐飲企業在短期內獲得了很大的進步，但在其本身發展和壯大的過程當中仍然存在著連鎖經營在發展過程中緩慢，產品在穩定性和質量方面都比較差，在經營過程中企業的標準化程度不高并且還很容易地就可以被模仿和代替等一系列的問題。本文嘗試對于連鎖餐飲企業核心競爭力的各種決定因素及提升對策進行分析研究。

一、連鎖餐飲企業核心競爭力分析

（一）創新發展能力是連鎖餐飲企業核心競爭力的核心

連鎖企業如果將資源轉化為技術，創新發展能力是實現這一目的的優勢能力。創新發展能力即分別為生產能力、改進或工藝創新能力、產品創新能力。產品創新能力指的是在對新產品進行設計與開發過程中結合企業資源以及市場環境的需求的能力。

餐飲業的產品的創新發展能力短暫因為酒店具有無形性的特點并且在產品發明的過程中很多的技術存在著易模仿和易復刻的缺點，所以酒店若想擁有與其他酒店所特有的、不易被模仿的競爭力，就要不斷地對產品進行創新，設計開發出與眾不同的新產品，并以顧客至上，以便于顧客消費的理念作為出發點。

（二）戰略管理能力是連鎖餐飲企業核心競爭力的條件

戰略管理，也就是為公司的整體戰略目標的實現進行的相應的管理活動，主要目標是為了通過相應的工作來對公司的目標進行計劃的方式。戰略管理能力是指連鎖餐飲企業管理者整合組織的資源，把資源轉化為最終的產品，進而實現組織目標的能力。戰略管理能力在連鎖餐飲企業管理中主要體現在戰略決策能力和戰略執行能力兩方面。

（三）市場營銷能力是連鎖餐飲企業核心競爭力的關鍵

市場營銷能力包括管理能力、營銷能力、銷售網絡與銷售渠道的控制能力等。連鎖餐飲企業要擁有良好的市場營銷能力，就需要對市場進行詳細的調查，進行市場定位，選擇與企業發展相適應的目標市場，了解目標市場中目標顧客的需求，結合企業自身的技術條件、資源狀況，再生產合適的產品；其次要進行定價，定價過程中要以市場環境為依據，為產品制定合適的價格；最后要通過營銷策略的實施來對新產品進行推銷。

餐飲企業是通過餐飲食品的銷售網絡與銷售渠道才能與消費者更好的聯絡，一個企業擁有一個廣闊的銷售網絡，在市場的競爭環境中它才會有一定的競爭優勢。

（四）人才占有能力是連鎖餐飲企業核心競爭力的基礎

連鎖餐飲企業人才占有能力是指連鎖餐飲企業所具有的擁有超出其競爭對手更多的專業管理人才和多能服務人才的能力。

人才是市場營銷活動當中最終成果的執行者，然而對于現在餐飲企業市場中對市場的定位以及對于銷售工具的選擇，這些選擇都是由人來決定的。

二、提升我國連鎖餐飲企業核心競爭力的對策

（一）提升戰略管理能力

連鎖餐飲企業核心競爭力發展方向的問題是通過戰略規劃來解決的，對企業核心競爭力的培育提升起到了導向性的作用，確立企業長期有效的核心競爭力離不開對企業核心競爭力戰略規劃的確立。使連鎖餐飲企業獲得長期可持續競爭優勢的不竭動力的企業較強的延展性，連鎖餐飲企業應該將核心競爭力的培育的眼光放長放遠，避免喪失好的發展機遇。因此，連鎖餐飲企業務必認識到核心競爭力對于自身的重要性，把核心競爭力的建立和培養當做是企業發展不可或缺的因素，從戰略的高度上來對核心競爭力進行建立和培養。

（二）針對目標市場制定營銷戰略

在激烈的市場競爭中，連鎖餐飲企業要先選定目標市場，然后針對于不同消費觀的消費者需要進行差異化的細分，使連鎖餐飲企業的經營模式變得特色化，形成一定的壟斷，避免過度競爭，進而取得較高的利益。現階段中國連鎖餐飲業產品價格并不清晰，原因在于企業對目標市場在進行細分的時候并不完全，對市場的定位也比較模糊。消費者的感知是企業對市場進行定位的全部參考因素，而價格的確定由市場定位所決定，因此連鎖餐飲企業在對市場進行定位的時候應該將主、客觀定位的方式結合在一起，主觀定位是現消費者的思維方式相關聯，這主要是由連鎖餐飲企業產品存在著無形性的特點所決定的，而客觀定位的相關性主要在于連鎖餐飲企業產品的物理性，所以，連鎖餐飲企業應該形成獨特的市場定位，即將消費者的主觀感受性與地形的聯想結合起來。

連鎖餐飲企業在對目標市場進行合理定位的時候應該對其進行級別和類型的劃分，以此來作為目標市場定位的依據，當目標市場確定后，企業的經營者對消費者的潛在需求要進行挖掘，設計開發獨具特色的新產品。

（三）制定科學的人力資源規劃

第一，要核查現有人力資源。全面的掌控餐飲企業現在擁有的人力資源的管理情況，主要包括員工數量，崗位描述，職務設定。第二，進行必要的人力需求預測。人力需求預測要在職務編寫計劃和人員配置計劃的基礎上進行，根據餐飲連鎖企業發展的戰略規劃，崗位說明書在編寫時要對職務的任職資格、職位描述、組織的結構及職務的設置等內容進行詳細的說明。第三，確定人力資源的供給和需求。人力資源的需求和供給計劃指的是企業通過對人員的流動、人員的構成、勞動力的數量、組織結構的構成以及員工的年齡變化和錄用情況的分析，提前對于企業所需的人員情況進行預測并采取相應解決對策。同時，餐飲連鎖企業管理者也要明確人力資源規劃過程中的哪個環節導致了規劃的成功或失敗，這也是餐飲連鎖經營的必須。

（四）塑造知名品牌

產品質量的保證因素之一在于產品的品牌。品牌對企業具有最要的影響，如果一個企業的品牌很知名并且很有品味，那么該品牌對于產品的生產技術、產品的質量都具有更高的要求，對于產品細節的把握、產品本身的設計開發等環節，都要精益求精，這樣的產品可以讓消費者者感知品牌所帶來的可靠性，從而實現企業的效益，同時對社會做出貢獻，使消費者滿意、放心。食品菜肴的質量與服務是我國連鎖餐飲企業餐飲產品質量的主要方面，餐飲企業品牌的提升主要依賴于產品的色、香、味、形，如果這四個方面都非常好，再加上好的服務，無疑會助于餐飲企業品牌的提升。

品牌的知名度是任何企業在市場競爭中致勝的關鍵。消費者都有追求品牌、追求名牌的消費心理，所以，名牌可以吸引消費者，使企業在激烈的市場競爭中搶占一席的生存空間與發展先機，使企業保持一定的市場占有率，通過名牌效應產生溢價，通過這種無形的資產使競爭優勢得以長期持續的保持。品牌知名度的打造是企業發展的關鍵，并對企業的自身有著導向性的作用。

連鎖餐飲論文:餐飲連鎖企業O2O商業模式研究

摘要：隨著餐飲業的迅猛發展，跨地區發展的連鎖餐飲企業逐漸占據主導地位，規模不斷擴大，企業面臨著經營成本、標準化生產、信息技術等方面的問題。而O2O商業模式的興起，給餐飲連鎖企業帶來了發展機會。餐飲企業可以借助O2O模式的優勢，做好網絡平臺的訂餐、支付以及配送服務，不斷整合企業內部資源和互聯網外部資源，就能夠提高餐飲連鎖企業的核心競爭力。通過對國內餐飲連鎖企業電商O2O商業模式的分析，以及O2O商業模式在連鎖餐飲業應用的分析基礎上，闡明了我國連鎖餐飲企業發展電商O2O模式的可行性和必要性，以及我國連鎖餐飲企業發展電商模式時存在的問題，提出了我國連鎖餐飲企業發展電商O2O模式相關問題的解決措施。最后，本文在對四川海底撈連鎖餐飲有限公司進行分析的基礎上，以“海底撈”O2O商業模式為個例，解析可能會出現的問題，并提出一些建設性的意見，以期為其他餐飲連鎖企業在應用這種模式時提供借鑒。

關鍵詞：餐飲連鎖企業；電商O2O模式；“海底撈”

一、引言

按照我國電子商務研究中心監測數據，我國電商的交易額在2013年就達到了10萬億元，估計到2015年，交易額將沖破18萬億元。我國餐飲業在2013年的網絡用戶規模超過1億，增到1.39億，同時O2O市場規模為622.8億，年增長達到61.1%。預測至2015年，我國餐飲業O2O市場的規模將突破1200億。O2O模式在餐飲業的發展受到眾多商家的關注，越來越多的企業開始涉足O2O市場。然而，我國餐飲業的發展面臨嚴峻的形勢，在管理上，企業負擔成本增加，高價格，工人、材料的高成本，低利潤，都是餐飲連鎖企業面臨的重大問題。目前，大多數餐飲企業缺少有效的、完善的管理和服務機制，利用改革創新來走出困境，已成為餐飲企業當務之急的事，而整合線上線下的O2O商業模式將為餐飲業的發展帶來動力。

二、餐飲連鎖企業電商O2O模式

本部分從以下四方面介紹。

（一）電商O2O模式的理論解釋

O2O，即Online to Offline，是指將線上的消費者導入線下的實體店，消費者在線上完成預訂或者支付，就可以在實體店消費、享受服務。O2O實現了線下商務活動和互聯網的融合，通過線上招攬客流，讓消費者在線上選擇需要的產品或服務，還可以實現在線支付，這樣更容易獲得消費者的信任，更容易達成交易。這樣的模式就是O2O商業模式。

O2O還指通過有線或無線網絡提供商家的相關信息，匯聚有效的消費者群體，并可以在線支付，消費者依據電子憑據到實體店體驗服務、完成消費。這種消費方式對實體店鋪商品和服務的銷售很適合，這也是餐飲企業選擇O2O的優勢。

（二）電商O2O模式的基本特征

O2O模式最主要的特征有：每筆交易可跟蹤，利于商家制定銷售策略；推廣效果可查，網絡客流量不僅帶動了銷售，還達到了市場的宣傳作用；相對傳統網購更強調互動，更需要商家與網絡平臺以及消費者的互動。

O2O模式融合了實體店銷售和網絡，網絡為店面消費提供了基礎，并進行在線支付，消費者就可以到店鋪進行消費和體驗。這種模式的應用對企業網絡營銷、經營范圍擴展以及管理效果的實施意義很大，能夠提高企業競爭地位以及盈利能力。

（三）電商O2O模式的競爭優勢

O2O作為電商的一種新型模式，有其獨特的商業利用優勢，能夠借助互聯網幫助企業實現更好的網絡營銷，從而擴大銷售。其競爭優勢主要體現在以下幾個方面:

第一，有利于企業進行線上營銷和推廣，而且能夠準確統計消費者數據。在傳統的企業營銷模式下，推廣的效果不容易監測，但在O2O模式下，可以直接統計和追蹤商家的網絡營銷效果，讓線上線下融合，能夠準確地統計消費者行為，從而幫助商家為消費者提供更好的產品和服務。

第二，O2O模式注重消費者店面消費的體驗，因此更能贏得消費者的信賴，交易率也比較高。O2O模式能夠充分利用互聯網的優勢，并整合線下資源，讓線上消費者與線下產品和服務的交易更容易完成。

第三，利用O2O模式的互聯網公司通常抓住了網絡的便利性和低成本性，其商品和服務價格水平相對低。而且由于網絡的方便性，其商家信息能夠及時通知消費者，所以對于企業來說更容易實現網絡營銷和體驗營銷。

一般來說，O2O模式的應用，消費者需求得到聚合，大規模生產大大減少成本，這就解決了傳統銷售中，由于需求量小和效率低，導致賣場、生產、物流這三個最重要環節上費用高的問題。這也是現在眾多商家愿意試身O2O模式的重要原因。

（四）O2O模式的應用

O2O這種商業模式最早應用于團購網站，之后帶動了更多的互聯網公司以及本地生活服務類的網絡購物平臺，向消費者提供此類服務。傳統的企業，什么樣的企業適合O2O模式的使用呢？

一是餐飲連鎖類企業，這類型的企業可以借助先在網上預定和支付，再到門店用餐的做法獲得更多的用戶；

二是加盟類的零售企業，可以利用店鋪分布范圍廣，門店服務標準化等優勢，能夠在快速增加企業銷售的同時，更大范圍的加大店鋪數量；

三是生活服務型企業，這類型企業通過O2O進行電商活動，能夠帶動整個銷售。

三、電商O2O模式在餐飲連鎖企業上的應用

在餐飲方面，O2O模式的應用主要有兩種：一是在線交易后線下體驗服務，包括團購和外賣，團購是O2O較成熟的應用；二是將消費者從線下吸引到線上，企業在線下做營銷，利用有二維碼的廣告，用拍二維碼的方式引導消費者在線上實現交易。

（一）餐飲連鎖企業對O2O商業模式的適應性

如今生活在大城市里的人們，雖然生活水平提高了，但由于生活節奏快、工作壓力大，更是喜歡簡單舒適的生活。所以人們更多的選擇外賣或外出，漸漸遠離廚房、走出家門，這不僅對傳統的飲食習慣有很大的影響，也給傳統的餐飲業帶來挑戰。

訂餐及外賣送貨上門的服務能夠迎合人們忙碌而想得到更多休閑時間的想法，因此受到越來越多消費者的青睞。選擇這種方式消費，人們就會有更多的時間來自由支配，提供外賣并送餐服務正是應用O2O電商模式企業的優勢所在，也體現了目前人們的消費觀念，符合時展的新趨勢，在餐飲連鎖企業有巨大的發展空間。因此，作為新興的電商模式―― O2O模式，它整合線上線下服務的特點，對餐飲連鎖業的發展有很大幫助，非常適合在餐飲領域的應用。

（二）餐飲連鎖企業電商O2O運營模式推廣

本部分從以下三方面介紹。

1.基于團購網站的O2O模式

近幾年來，人們逐漸依賴于互聯網購物，從數碼產品、旅游、餐飲服務到美容健身等眾多領域，團購項目也越來越趨于多元化。據不完全統計，我國團購網站的數量已經達到三千家，其中餐飲服務類的團購占到總額的50%左右。高額回報率和較大的市場份額使很多餐飲企業開始把注意力放在互聯網平臺以及電商O2O團購模式上。

通過在餐飲網站購買團購券，消費者可以在餐廳享受美食的同時獲得一定的優惠。餐飲團購因折扣優惠和時間靈活的特點吸引了大多數人，形成一定的市場規模。但是餐飲團購也存在不足，就是必須滿足一定的條件才能享受團購優惠，并且商家規定了消費的內容、時間和地點，消費者有較小的自主選擇權，因此限制了其在團購網站的發展，這也是令消費者投訴的一大問題。

2.基于單個企業的O2O平臺

有較多數量實體店的餐飲連鎖企業，像麥當勞、肯德基、必勝客、海底撈等，為他們開展O2O電商模式提供了物質基礎。越來越多的餐飲企業開通自己的網絡訂餐服務，必勝宅急送、麥當勞麥樂送、肯德基宅急送、海底撈等也加入行列，并投入大量廣告在相關媒體上，這樣的策略不僅滿足不斷增長的外賣送餐需求，而且提高企業品牌的知名度。像北京這樣的一線城市，對于企業來說，他們最大的機遇就是通過外賣送餐業務來爭奪市場占有率，餐飲企業在提高自己的市場覆蓋率的同時逐漸培養顧客的消費習慣。

這種基于單個企業O2O模式的盈利，主要是餐飲連鎖企業建立官網，消費者在企業官網上選擇較近的門店進行預定并支付，最后在門店享受服務。餐飲連鎖企業通過提供訂餐服務不僅能減少運營成本，還能滿足消費者節省時間的愿望，大大提高了企業的銷售利潤，還為企業的發展帶來新的空間。

3.基于電商平臺的O2O模式

如今出現了很多像大眾點評網、易淘食等網站，他們主要向餐飲類公司推出線上交易的平臺，解決了一些中小型餐飲企業不能建立和維護自己官網系統的難題。我國比較典型的利用O2O方式交易的電商平臺就有易淘食，已有千萬家餐飲企業加入這個平臺，大大提高了餐飲網絡消費的范圍。

易淘食建立了自己的外賣服務團隊“易淘送”，為那些不能提供外賣配送的餐廳有償送餐，成為了我國第一家能為消費者提供訂餐、訂位、支付以及配送等一系列服務的餐飲性網絡平臺。另外，易淘食推出的易淘訂服務實現了消費者可根據自身的實際需要，選擇喜歡的商家和菜品，并可以在網上完成預定，整個過程簡單而輕松。這種利用O2O模式實現銷售的網絡公司，在為用戶提供了方便快捷的消費同時，也為商家帶來了巨大的發展空間。

餐飲企業在電商平臺盈利主要借助訂餐網站，如今市場上這些以電商平臺打入企業的網絡公司，通過線上引導消費者，將傳統餐飲企業的銷售活動做到了線上。

(三)餐飲連鎖企業O2O商業模式可能會出現的問題

比起國外，中國的連鎖餐飲行業發展較慢，在新型的電商模式O2O平臺的刺激下，尚處于投入期間。再加上我國餐飲企業對互聯網的重視程度并不高，所以中國餐飲連鎖企業在電商O2O模式的應用過程中或多或少會遇到一些問題。這些問題的凸顯與我國餐飲企業服務員的知識水平較低，對網絡的認識不足有很大關系，另外就是我國餐飲連鎖業還處在前期投入階段，在高成本，高租金，高稅收，低利潤的狀態下，企業增加技術的投入非常困難。

1. 餐飲連鎖企業電商O2O模式標準化問題

對于國內餐飲連鎖企業，還不能像外國餐飲企業那樣提供顧客標準化程度較高的食品和服務，因此中餐如何做到標準化是國內餐飲連鎖企業需要考慮的大問題。目前，我國餐飲連鎖業在O2O模式實踐過程中還處于起步階段，一些相關的行業規范和標準體系還不夠完善。

2.餐飲連鎖企業電商O2O模式人才缺乏問題

餐飲連鎖企業要考慮的第二大問題就是復合型人才的缺乏問題。餐飲連鎖業的競爭主要體現在相關專業人才的質量和數量上，而人才的優劣對餐飲企業的經營理念、營銷策略以及服務質量的影響非常大。所以，我國的餐飲連鎖企業要實現O2O模式的運營，既掌握餐飲管理經驗又了解網絡技術的人才必不可缺。而在當今的餐飲行業市場上，隨著互聯網的廣泛應用，這類人才相當的缺乏。

3.餐飲連鎖企業電商O2O平臺構建問題

我國餐飲連鎖企業大多數都是中小型的，這些企業在O2O線上平臺的構建上面臨著一個難題。尤其是對于小型企業來說，建立自己獨立的O2O網站是很難實現的，會遇到許許多多的問題。一些連鎖企業雖然開發了官網，但基本上是用于廣告，實現O2O功能還需要更多的投入。

(四)餐飲連鎖企業電商O2O商業模式解決辦法

針對餐飲連鎖企業在應用O2O商業模式上遇到的問題，可解決的辦法有以下幾條：

1.注重行業標準和規范體系的建設和完善

餐飲連鎖企業要做好標準化和科學化的管理，利用現代化信息技術手段，不斷規范餐飲門店服務的各個環節，盡量減少不必要的人工干涉，保證菜品質量和服務質量，逐漸完善技術的專業化和工藝程序的標準化，從而實現企業的高效運營，加大企業在市場上的競爭力。

2.培養優秀人才加入到互聯網的管理中

企業不僅可以通過內部培訓培養一定數量的網絡技術員，還可以招聘相關的專業人員，讓更多的技術性人才參與到企業網絡平臺的構建中，幫助企業更好地建設和維護O2O電商平臺，促進企業與消費者的互動，更有效的實現O2O商業模式的應用。

3.企業要重視O2O電商平臺的建設，建立自己的網絡營銷組

餐飲連鎖企業要實現O2O模式的應用，首先要完善技術和信息的不足，不管是建立自己的官方網站，還是借助于第三方網站，都需要有專業的人員和專門的職能小組。有些特別缺乏能力建設自己網站的企業，不能放棄O2O電商平臺方面的投入，可以利用一些較好的電商平臺。

四、海底撈連鎖企業O2O模式應用實例

本部分從以下四方面介紹。

（一）海底撈背景

本部分從以下三方面介紹。

1.簡介

海底撈火鍋成立于1944年，是以直營方式擴張的連鎖企業。海底撈自1944年3月第一家門店在四川開業后，一直在四川一帶發展。采用直營擴張模式的海底撈企業，在1999年4月才在西安成立了第二家店，擴張路線正式開始。2000年4月，海底撈在西安開了第三家門店；2002年11，海底撈在河南鄭州第四個店開業并成立了分公司，自此發展到了四個店，分布于三個省；到2003年，海底撈才涉足網絡，借助網絡為其擴大創造了空間。

海底撈獨特的經營之道以及其優質的產品和服務，在餐飲連鎖行業非常聞名。海底撈勇于開創新的道路，探索新的模式，在不斷發展壯大的過程中，以其優質的服務體驗獲得了良好的口碑和社會效應。

2.海底撈PEST模型分析

PEST模型―― 海底撈宏觀環境分析如下。

（1）政治環境

我國政府非常重視經濟法制的建設，不斷建立和完善相關法律制度。政府加強法律建設來鼓勵各類中小企業發展，前后頒布實行了《公司法》、《中小型企業促進法》等法律法規，這些都是海底撈發展的保障。

據有關規定，申請從事餐飲行業的企業需要提前獲得《餐飲服務許可證》，并依法采用食品安全標準，做到保安全，受監督，擔責任。行業門檻不斷上升，不僅有利于行業的良性發展，而且可以為規范經營的企業的發展護航。

（2）經濟環境

穩定的經濟環境以及協調平衡的經濟指標是支撐行業發展的必要保障。我國目前穩定的宏觀經濟環境為企業的快速持續協調的發展提供了基礎條件。另外，在高速發展的經濟下，我國經濟發展的重心出現了從制造業到服務業，從商品生產到服務的走向，“海底撈式”的服務極具特色和口碑，有一定的競爭力。

（3）社會環境

我國餐飲業不斷地發展完善，形成了目前的幾種經營形式。海底撈正好適應了科學化的主流，采用直營連鎖的經營方式，兼得了傳承與創新。另外，我國有人口多、需求盛的特點，再加上居民消費水平的提高，人們對品牌、特色和名牌餐飲企業的追求增加，天然、綠色、健康的餐飲理念成為人們生活的主題，不斷加快餐飲業的多元化發展。

（4）技術環境

海底撈的門店配置的設備現代化，可操作性強，產能大。海底撈還建立了自己的配送中心為各個門店提供配送保障，并請權威公司為其提供規劃、建設、管理咨詢等服務。海底撈還創辦了自己的培訓學校，其成立的目的是提高員工的文化水平，提高其整體的服務水平。

3.O2O商業模式應用

海底撈開始步入O2O電商平臺較早，也是做的比較成功的餐飲企業。在O2O實踐過程中，海底撈經歷了一段摸索之路，主要經過三個階段的探索。

在第一個階段，海底撈利用互聯網進入一線城市，并獲得了成功。海底撈在非典期間推出外賣服務受到大量關注后，加上非典時期使用互聯網的用戶越來越多，促進了海底撈走向互聯網的進程。2003年海底撈正式上線自己的官網，之后的兩年在北京開了第一家店和第二家店。那時剛剛進入北京市場的海底撈知名度很難打響，但由于當時點評類網站聚集了很多消費者，海底撈由此看到了機遇，借助點評網站不斷建立企業的網絡形象。這對剛剛在北京開店的海底撈影響非常大，正是在點評網上具有影響力的人士點贊，加上海底撈對此事的重視，很快在網上的知名度擴散開來。到2013年，海底撈已經成功地利用互聯網點評平臺擴大了自己企業的知名度，其中幾家店在大眾點評網的點評數遠遠超過其他同行企業，瀏覽數更是突破100萬次。

在第二個階段，海底撈積極進行全民網絡營銷，利用社交平臺擴大銷售。海底撈在利用點評網站建立知名度后，積極跟隨時代的腳步，利用互聯網信息來改善自身服務，在2008年成為了中國信息化500強企業。之后，海底撈在不斷加大點評網站改進的同時，借助互聯網絡不斷改善自身官網的消費者服務體驗。到2011年，海底撈在微博的知名度已經相當大，其微博粉絲的活躍度和微博轉發量一直高于其他餐飲企業。另外，海底撈還組建了粉絲QQ群，在更多的社交網絡平臺開通了公眾賬號，與更多的粉絲溝通交流。

海底撈在積極利用網絡營銷的同時，還非常重視自己官方網站的建設和維護，推出了依托電商功能的網絡產品銷售，不僅方便消費者查詢餐廳和菜品，還方便了購買過程。2011年初，海底撈就在官網推出了訂餐與外賣的項目，但宣傳效果并不好。到2012年10月，海底撈正式上線了“Hi撈送”，并提供24h服務，這為后來海底撈在官網開通網上訂餐、網上點菜的Hi訂餐服務奠定了基礎。另外，海底撈還積極進行其他網絡渠道銷售，成立淘寶天貓網店來銷售海底撈底料和其他調料產品等。海底撈在網絡營銷方面，贏得了不錯的效果，受到大量網民的喜愛和追捧。

在第三個階段，海底撈非常注重加強客戶關系的管理，這種管理理念和方式讓海底撈在這個移動互聯網時代能夠獲得更大的成功。2012年9月，海底撈成功上線了移動客戶端，消費者登陸客戶端就可以非常方便的查詢門店信息以及在線點餐訂位，還可以在客戶端進行會員申請，輕輕松松就成為了海底撈的會員。之后，隨著微信的盛起，海底撈開通了微信公眾號，實現了微信用戶門店查詢、享受外賣服務以及在線預訂的服務。除此之外，海底撈還引進了先進的信息系統，服務員利用移動設備就可以為顧客點單，這種集信息和智能為一體化的電子點餐服務，大大提高了連鎖門店服務效率。

（二）困惑

本部分從以下三方面介紹。

1.海底撈波特五力模型分析

用波特五力模型對海底撈所處的行業情況分析：

第一，新進入者的威脅。我國餐飲事業發展良好，進入餐飲業的資本多，競爭激烈。火鍋行業的進出門檻相對較低，市場競爭較大。而海底撈自身的特色使其占據有利地位。

第二，現有競爭者之間的競爭程度。價格、廣告以及服務差異化是現有競爭者之間通常使用的競爭方法，海底撈在餐飲連鎖業，特別是火鍋行業，其競爭對手不在少數。

第三，供應者的議價能力。海底撈建立了自己的物流配送中心以及原材料供應基地，為連鎖門店的運營提供了保障。隨著海底撈企業的不斷壯大，門店的不斷擴張，其所需物料的需求形成了規模，大大提高了自身的議價能力。

第四，顧客的議價能力。海底撈體貼入微的服務很大程度上降低了顧客的議價能力，海底撈通過提供桌面游戲、美甲、擦皮鞋等免費服務，滿足了消費者很多心理上的需求，不斷贏得了消費者對企業的信賴和忠誠。海底撈還會定時出一些味美價廉的新菜品，吸引更多的新老顧客。

第五，替代品的威脅。相對于那些快餐類、自助類的餐飲企業，海底撈突出了自己的特色服務和菜品，獲得了一部分忠誠的顧客。消費者在選擇消費場所時，海底撈其差異化的服務和菜品，很大程度上降低了替代品的威脅，對其市場占有率的影響不大。

2.出現的新問題

海底撈的O2O商業模式逐漸進入成熟階段，和同行業的連鎖餐飲企業相比，雖然獲得了較大的競爭力。但是在連鎖餐飲業的大背景下，海底撈在O2O模式的應用中也潛在一些問題。

通過對消費者參與O2O消費的問卷調查，發現海底撈在實施O2O戰略過程中遇到了一些新問題。

第一，在海底撈官網建設中遇到的問題中，主要是網站內容貧乏，打開速度慢以及網站不簡潔、不夠方便這幾方面，在支付安全上也存在一定的問題，至于其他問題，就是網站商品的更新速度慢，不能通過圖片和商品信息直接確定是否下單等方面（見圖1）。

第二，海底撈在利用團購網站做O2O遇到的問題，主要表現在團購網站的商品單一，多以代金券為主；電子優惠券通常會限制門店，并非各店通用。其次就是一些團購需要提前訂位，以及優惠水平也并沒多高（見圖2）。

第三，海底撈在電商平臺利用O2O遇到的問題，體現在某些平臺找不到海底撈的商品、優惠不夠多，以及送餐費用比較高這幾方面，其物流速度也是影響海底撈建設O2O的因素之一。這些電商平臺服務好壞對企業聲譽以及銷售影響重大（見圖3）。

第四，在移動客戶端方面遇到的問題，多數是支付問題，由于目前客戶端支付開發不夠完善，導致很多人不愿意從客戶端支付，其次是客戶端技術問題，如不能與社交媒體和網絡分享、較低版本的客戶端無法打開flash等。消費者在使用客戶端還遇到的問題就是客戶端入口越來越多，手機應用安裝的也越來越多，在進入客戶端時會有糾結（見圖4）。

從這幾方面的問題分析來看，主要集中在完善官網建設、加大在電商平臺的投入、在團購網站豐富產品類型、加強對客戶端的開發和維護、減少或避免等位等問題上，而等位問題是消費者遇到的最大問題。海底撈在未來O2O模式的實施中，需要強化這些方面的改進，減少消費者在O2O消費時所產生的不滿。

3.O2O模式再探索

在海底撈新問題的解決上，首先要解決消費者等位問題。如今海底撈提供各種免費服務讓消費者打發等待時間，但來自互聯網的客流用餐時間基本不能確定，這些用戶可能隨時到門店消費，簡單的靠提供免費服務不能從根本上解決問題。針對這個問題，海底撈可以根據互聯網數據經驗和門店自身經驗，考慮每天預留一定數量的餐位，保證大多數來店就餐的人不需要等位。這對海底撈O2O模式轉型的成功非常關鍵，線下的服務各個方面都做到位了，自然不會影響到O2O模式的順利進行，這也對餐飲連鎖企業的名聲和發展起到了促進作用。

進一步探索海底撈實踐O2O模式的問題，發現海底撈在O2O模式發展過程中還需要解決一些突破性的問題，才能夠在當今的網絡時代取得更大的發展空間。

首先要解決的是作為餐飲行業不可忽視的服務規范、標準化。目前來說，我國餐飲行業需要借助外國餐飲連鎖企業的實踐經驗，將產品和服務盡可能的標準化，這樣顧客不會因為消費差異化而對食品和企業感到不滿意。再加上餐飲連鎖企業的網絡信息化水平不是很高，企業又缺乏先進的設備，缺乏相關技術人員和專業服務人員，企業成功應用O2O模式將會受到很大的阻礙。

其次訂單系統的標準規范也非常重要。線上線下消費者訂餐以及各項數據的傳遞和處理都要求標準化的訂單工作，而訂單工作中訂單格式和訂單流程又是重中之重，所以要嚴格規范。還有，訂單也是考量一個餐飲連鎖企業營業效果和員工業績的重要指標，所以訂單的處理質量一定要做好，否則會影響到消費者對網絡平臺的體驗。

最后是標準化的支付體系。現金流關系到企業的命脈，支付體系作為現金流載體自然處于重要地位。實體支付和網絡支付都有了自己健全的體系，但線上與線下同步支付還沒有完善的制度，特別是餐飲行業信息化不到位。所以，餐飲企業有必要借鑒現有支付技術，如SIM-pass、NFC、二維碼，為自已量身定做一個成本低而效率高，并能高安全支付的系統。

雖然海底撈在實踐O2O模式的過程中存在不足，但海底撈勇于改革創新，能看到自身不足，加強內部職工的培訓和相關技術的投入，使企業和職工能更好的利用網絡技術，這是大多數企業需要學習借鑒的。

(三)實施平臺戰略

本部分從以下兩方面介紹。

1.平臺戰略理論助推產業升級

平臺戰略理論，即隨著商品或服務的使用者不斷增加，每位消費者所感受到的消費價值就會出現跳躍式增加，并通過建立與消費者之間的關系網，達到價值劇增的目的。

海底撈借助線上平臺，將單獨的實體店經營轉向線上營銷配合線下服務的整合經營，成功地實現了其產業的升級。

2.海底撈O2O平臺戰略轉型

海底撈非常重視線上O2O平臺的構建，在發展中形成了O2O“五階段”的商業模式平臺。海底撈在O2O平臺中，線上為用戶提供商品信息、功能展示，線下專注于提供優質的服務。

O2O消費過程中的五個階段分別是：第一，線上導流。線上平臺作為消費者線下消費的前提，可以匯集大量潛在消費者或帶動線下需求增長。第二，信息輔助。消費者通過線上平臺可以獲得海底撈的詳細信息、商品優惠，方便了用戶對商品和商家的對比，進而選擇。第三，服務體驗。消費者借助線上獲得的電子憑證到線下商家享受服務、完成消費。第四，用戶反饋。用戶通過商品評價等活動，把自己的購物經驗和體會分享到網絡平臺，這樣更有利于別的用戶進行商品選擇。第五，價值提升。網絡平臺為用戶和海底撈的溝通創造了機會，有利于海底撈處理好用戶關系，增加用戶重復體驗的機會。

海底撈借助O2O電商平臺很好的將消費者聚集在了一起，通過團購、網上訂餐、自助終端等形式實現了規模經營，帶動了整個消費利潤鏈。同時，海底撈通過線上平臺的構建，將線上線下消費者整合在了一起，有利于用戶管理，并借助網絡數據，進一步提高企業客戶管理和盈利能力。

(四)總結與啟示

海底撈能夠取得現在的成就，除了產品優和服務優，O2O模式的探索與實踐也是關鍵。海底撈實踐O2O模式與實體店結合，實現了對線下服務的補充，提供超出顧客預期的線下服務，更加增加了顧客的滿意度和忠誠度。可以說互聯網O2O模式的興起，為海底撈的口碑傳播帶來了良好的發展。海底撈敢于創新，走在餐飲連鎖業互聯網時代的前沿，能夠利用電商平臺營銷自己的產品和服務，正是其大膽的嘗試O2O模式，這正是其他企業所需學習和借鑒的地方。

不同于海底撈的是，雖然很多中國本土餐飲連鎖企業已經著手社交網絡和媒體上，開通網絡賬號，但仍然停留在粉絲少、微博數量少和粉絲溝通少的層次。目前中國大多數餐飲企業沒有真正重視線上的投入，他們利用網絡的能力還較弱，需要更多的技術學習和經驗借鑒。如果能很好的利用互聯網，整合線下與線上到位，必定有良好的發展前景。但是餐飲連鎖企業轉型于O2O模式還需要一定的實踐經驗，將企業與互聯網融合，找到線上線下的關鍵點，才能從O2O模式中得到企業發展的核心能力。

連鎖餐飲論文:我國餐飲連鎖企業物流發展的現狀、原因及對策思考

當今中國餐飲市場出現的以連鎖經營為代表的現代餐飲業，加速替代著傳統餐飲業，向產業化、連鎖化、集團化和現代化的方向邁進。全聚德、小肥羊、湘鄂情、俏江南、海底撈火鍋等知名餐飲企業被老百姓所熟知。2011年，我國餐飲產業規模延續了20多年來保持2位數增長的態勢，市場收入超過了2萬億元，2012年餐飲行業市場收入規模達2.3萬億。隨著互聯網和手機微信等快速發展，餐飲O2O模式（團購、外賣）快速興起，市場規模在2013年就達到582億元，據悉到2015年整個餐飲O2O市場規模將達到1256億元。餐飲連鎖業得到了前所未有的蓬勃發展，店面遍地開花，因分布范圍廣、涉及消費者人群多、原料來源品種雜、數量大，給物流配送帶來了難度和考驗。針對現代餐飲連鎖業發展中的物流配送難題，本文借鑒美國百勝餐飲物流的經驗，對我國餐飲連鎖企業的物流發展進行了分析，提出了幾點對策和建議。

一、我國餐飲連鎖企業物流發展的現狀及原因分析

（一）現代物流配送觀念缺乏

我國現代餐飲連鎖企業對物流配送的認識還不夠，大多數的餐飲企業都還被傳統的“自給自足”觀念所束縛，缺乏現代物流配送的觀念， 配送中心規模小， 設施落后，許多配送中心仍以人工操作為主， 缺乏規范的操作，影響了配送質量和配送速度，物流效率很低。例如像肉類等食材需要在特定的溫度下進行加工、倉儲、運輸以確保食物的營養、味道和質量，僅僅用傳統的保障模式和監管手段已難以適應快餐行業食品安全的保障要求。而目前需要用冷鏈方式進行倉儲或配送的餐飲企業，都在拼命擴張門店、擴大銷售網絡，又因餐飲市場競爭激烈，門店、人力、采購等方面成本高，這些餐飲企業不愿意付出太大的代價來提高物流服務質量，目前像北京、上海地區，只有5%左右的專業冷鏈物流企業在為餐飲企業服務，其近況堪憂。

（二） 配送設備陳舊落后

我國餐飲物流基礎設施落后，原有設備陳舊，現新有設備成本高，發展和分布不均衡，無法給易腐食品流通提供低溫保障，應用配設溫度記錄儀與智能調溫系統等高科技手段來保證商品品質的設備更是少之又少。據調查數據顯示，溫度每升高6℃，食物中菌落總數便會增加一倍，而我國冷藏車的數量遠遠無法滿足現代化的物流運輸需求，冷藏車占貨運汽車比例僅為0.3%左右，而美國為0.8%-1%，英國為2.5%-2.8%，德國等發達國家均為2%-3%。由于保鮮技術落后，加之在易腐品低溫倉儲以及冷藏運輸環節沒有做到全程的冷鏈物流，導致我國易腐食品的損耗和浪費每年高達上億元，每年約20%-25%的果品和30%的蔬菜在中轉運輸和存放中腐爛損壞，價值約為750億元。相比之下，國外冷鏈物流的發展較為成熟，不少歐美發達國家已形成了完整的食品冷鏈體系，在運輸的過程中，全部采用冷藏車或冷藏箱，并配以先進的管理信息技術，使新鮮物品的冷凍、冷藏運輸率及運輸質量的完好率都得到極大提高。

（三） 配送服務質量差

目前我國餐飲企業提供的配送服務質量比較落后，提供的服務內容仍然停留在倉儲保管、運輸等功能性物流服務上，配送成本高，專業化程度低，服務內容缺乏競爭力，不能滿足餐飲連鎖企業發展的需求。大多數的餐飲企業配送的目的是為了賺取利潤，卻忽視了產品在配送過程中所形成的服務。而送餐服務不可避免會遇到特殊情況，據調查數據顯示，在用餐高峰期、特殊天氣等情況下，87%的消費者能夠接受半小時以內的配送速度，然而目前很多餐飲連鎖企業并不能達到這樣的配送要求，遠遠超過這個時間范圍，引起顧客的不滿。重慶一家火鍋連鎖企業負責人感慨，毛肚一運到外地就壞，用飛機運輸成本很高，一份毛肚在重慶10元，在烏魯木齊20元，成本增加很多，而且不能保證食品的原汁原味，這對保持餐飲特色非常不利，影響企業的發展。

（四） 餐飲物流信息化程度較低

現階段很多餐飲企業雖然規模不斷擴大，但物流信息化水平很低，還處于建立企業內部局域網和郵件系統、外部網站等階段，在日常經營管理中，不少餐飲企業仍采用手工管理方式，整體科技含量低，信息化整體水平不足以全面支撐企業的發展。隨著餐飲企業規模的不斷擴大，并且越來越多地采用連鎖經營的情況下，手工管理無論是在工作效率、人員成本還是提供決策信息方面都已經難以適應現代化經營管理的要求，制約了整個餐飲業的規模化發展和整體服務水平的提升，成為餐飲業進一步發展的瓶頸。例如總店與分店之間無法及時進行業務指導、銷售管理、信息交流以及商品配送與調劑， 阻礙了高效率地開展連鎖經營。

（五） 物流規范和標準的缺失

目前，我國還未建立起一套能監控保障食品從生產、包裝、儲存、運輸和銷售的全過程質量狀況的完整體系，缺乏相關的溫度立法及食品衛生法規執行不力，致使食品在整個物流過程中的質量狀況無法得到有效控制和保障。我國食品物流供應鏈被定位為“昂貴，易耗食品，無利可圖，容易造成食物中毒”，這為我國食品業在國際市場上的競爭創造了不利因素，也使我國消費者對食品行業缺乏信心和忠誠度。我國物流標準缺乏，僅有針對具體問題制定的法律規范，沒有規定食品在運輸流通中的安全操作規范和注意事項，導致食品物流安全保障無法可依。據統計，我國食品質量標準有3000個左右，但與食品物流有關的僅100 多個。例如《速凍米面食品行業標準》規定了食品運輸、倉儲、配送中的具體環境控制要求，但事實上這類產品的裝運過程大多是在露天而不是在冷庫和保溫場所操作，運輸車輛也以普通卡車居多，制度規范顯得捉襟見肘。

二、美國百勝餐飲物流發展的成功經驗

百勝餐飲集團是全球最大的餐飲集團之一，其旗下肯德基、必勝客和塔可鐘三個餐飲品牌分別在烹雞、比薩、墨西哥風味食品連鎖餐飲領域居全球領導地位，在全球超過125個國家和地區擁有超過39000家連鎖餐廳， 員工人數150多萬。2012年，百勝餐飲集團的收入超過130億美元。截至2012年12月底，百勝集團在中國大陸800多個城市和鄉鎮成功開出超過4200家肯德基餐廳，在中國200個城市開出800多家必勝客餐廳，此外，百勝還擁有150余家必勝宅急送、近30家東方既白和近450家小肥羊餐廳，是百勝在全球業務發展最快、增長最迅速的市場。百勝在中國的迅速擴張，與其物流配送的成功密不可分。

其一，多溫配送，保證服務質量。百勝的食品一般可以分為冷凍、冷藏和常溫三種存儲溫度，冷凍一般控制在-18℃，冷藏溫度是1―5℃。既要考慮服務品質，又要考慮配送成本，比如肯德基，近年來已連續推出了鹽酥半翅、勁爆雞米花、墨西哥雞肉卷等多種新產品，在原料、半成品、成品配送上又提出了新的要求。為了保證服務質量，百勝配備了一種能在同一輛車中調節不同溫度的車輛。這樣，百勝可以先把所有食品集中到配送中心，根據每家餐廳的需要將需要配送的原料集中到一輛車中，然后一次性配送到餐廳即可。現在百勝在全國設有十幾個配送中心，負責配送200多個城市。其在蘇州投資的物流中心建筑面積達1萬平方米，如同一個超大的開放式倉儲超市，儲存了雞原料、蔬菜、食用油等，冷藏室最低溫度可達攝氏零下25度，確保食品新鮮安全，保證服務質量。

其二，設計動態路線，合理控制成本。百勝每年都會有新店開張，為了跟上新店迅速擴張的步伐，百勝改變以前的靜態路線安排，轉變為動態模式。百勝的配送中心制作了一個類似列車時刻表的主班表，根據餐廳銷售的季節性波動，主班表有旺季、淡季兩套方案，在每次營業季節轉換時重新審核運輸排程表，其基本思路是首先計算每家餐廳的平均訂貨量，設計出若干條送貨路線，覆蓋所有的連鎖餐廳，然后進入每日運輸排程，審視各條路線的實際貨量，根據實際貨量對配送路線進行調整，最終達到增加車輛利用率、增加司機工作效率和降低總行駛里程的目的。在這個過程中需要考慮許多限制條件，比如車輛裝載能力、車輛數目、每個點在相應的時間開放窗口等，問題的復雜度隨著約束數目的增加呈幾何級數增長。為了配合動態路線安排，百勝采用了路線排程軟件，并首先在北京投入使用。以北京的配送中心為例，它負責近兩百家餐廳的配送，新的路線安排是：從最遠的一條線路開始裝配，把不滿一廂的貨調配到一廂，這樣的路線安排往往可以省掉了一兩條路線，保證在服務質量的前提下最大限度地控制成本。

其三，精于管理，制定評估體系和緊急預案。對于產品保鮮要求很高的連鎖餐飲業來說，百勝會盡力和餐廳溝通，減少不必要的配送頻率。百勝從增大卡車尺寸、改變作業班次和二次出車三個方面著手提高卡車的利用率。配送中心實行24小時作業，百勝一般會將餐廳分成可以在上午、下午、上半夜、下半夜4個時間段收貨，據此制定倉儲作業的配套時間表，從而將卡車利用率最大化。對于特別遠的路程和山路，百勝采取服務外包的形式，降低了成本和風險。為了保證配送的品質，百勝制定了一套評估體系，從車況、司機服務水平和企業的財務狀況等方面進行評估。如糟糕的天氣、交通事故、車輛故障等，百勝制定了緊急方案來盡可能地避免這種情況發生。比如在某些省份的下雪季節到來之前，公司會臨時租用庫房來存儲額外的產品，在中國南部的海南島，為避免臺風襲擊，公司也會租用臨時倉庫多儲存一些產品，以避免海上運輸的延誤。

其四，戰略規劃，成功實行物流“本土化”。百勝在中國的擴張，與成功的物流戰略規劃密不可分。百勝放棄了將物流外包給專業的第三方物流公司的想法，從設施、服務、食品品質、食品安全、成本等方面努力施行本土化經營，創造出了業內公認的“靈活而實用”的物流運營模式：自我服務+供應商提供物流服務+第三方物流服務。1997年底百勝在沈陽設立一個主倉，在哈爾濱設一個副倉。1998年時，百勝把天津的配送中心合并到北京，形成規模效應，節省倉儲成本和人工成本，不斷優化管理，完美設施。如今百勝已在北京建造了一個世界級水準的現代化配送中心，即將投入使用。比如百勝成都配銷中心建筑面積4250平米，使用凈高9米。目前整個中心運作著2200余種品項。倉儲部和運輸部每天連續24小時營運，為四川及重慶、貴州近100家餐廳提供優質服務，涵蓋中國百勝旗下肯德基、必勝客2個品牌，每年配送箱數近200萬，每年行駛公里數約為100萬公里，最長的運輸線路由成都至貴陽。

其五，“魔法”培養，打造“統一”服務。在世界各地，無論走進哪家肯德基、必勝客餐廳，永遠能得到“統一”的服務，這得益于百勝的人才培養機制。近年，百勝“黃埔軍校”重拳打造了全球頂尖人才培育計劃――“領軍人物養成計劃”：在四年之內，將許多初出茅廬的職場新人培養成為帶領百人團隊，經營一家年營業額上千萬元的一代商業領軍人物。“領軍人物養成計劃”是百勝內部一個培養職場新人到餐廳經理的訓練計劃。即便是一個絲毫不了解餐飲行業、不了解餐廳管理的畢業生，在加入這個計劃后，經過3到4年的學習，最終可以成為百勝旗下品牌餐廳的管理精英。新員工進來后，公司不會簡單地將其交給一位“師傅”，而是給新員工營造一種歸屬感，創造一種“被重視”的感覺。管理者會親手為新員工遞上工作服，還會送給他們一張事先寫好的充滿期待的賀卡。由于每個員工都有不同的性格，管理者會根據員工各自的個性進行差別化管理，讓每位員工有機會展示自己的才華，如巡視、排班、賬目管理、處理突發事件等等，充分讓員工進行鍛煉。

三、借鑒百勝物流經驗，我國餐飲物流發展的幾點對策及思考

（一）打造品牌形象，構建多層次服務體系

我國餐飲連鎖企業要建立多層次服務體系，以質量和服務取勝，打造品牌形象。比如國內“到家美食”企業在和旺順閣談合作的時候，為將魚頭完整的送到客戶手里，保證該菜肴的原貌，在物流配送上下足了功夫，用平底鍋來裝，超越了顧客希望的服務方式，讓顧客獲得驚喜。“到家美食”的一位客戶因為送菜不及時而不滿，服務人員拿著禮品登門道歉，該客戶在感動之余，成為該公司的忠誠顧客。再如知名的麗華快餐，在北京、上海等地建成了強大的物流中心，其他城市建有客服中心，再設若干個“輸送點”，在“輸送點”只需進行簡單的加熱、配送環節，這些物流中心便是“快餐工廠”。快餐工廠日產快餐 6 萬份，兼具冷鏈和熱鏈功能，既可以為顧客提供 0℃―7℃的食品現場加熱，也可以為大規模團體提供熱騰騰的飯菜，并現場進行分餐。這種快餐工廠可使葷素菜原料的形狀達到統一標準，采用統一燒制的方法，達到口味的穩定性，由于產品的統一加工，統一監控，其米飯早已是標準化的產物，洗、揀、泡、蒸完全用電腦控制，避免了人工操作可能帶來的污染，是一份高科技米飯。

（二） 高效運作，合理進行物流配送網點布局

我國餐飲連鎖企業要進行合理的物流配送網點布局，優化路線，實現有效配送。餐飲物流與一般的物流方式不同，因此，對于重點區域一定要保證足夠的人力以滿足半徑內的客戶需求，并根據實際情況進行網點范圍的調整和優化，以確保及時高效地將產品送達客戶手中。北京“李先生”餐飲企業有著近40年的發展歷程，已在全國十九個省市擁有400余家餐廳。面臨巨大的物流壓力， 公司專門成立了采購物流部門，并逐步建立了中央廚房和配送中心。對于需要冷鏈存放的食品，各連鎖加盟企業會根據餐廳所需原材料或半成品的計劃進行集中統一采購，經過半成品制作、加工車間處理后轉給物流配送中心進行發放，形成一個完整的連鎖物流配送機制。

（三） 增加科技投入，注重物流信息系統建設

餐飲連鎖企業的信息系統建設非常重要，能將整個快餐連鎖企業的采購、分揀、加工、儲存、運輸和配送等作業系統有機地聯系起來，加強總店、分店和配送中心三者之間的相互聯系，建立可追溯系統，為食品建立“從地頭到餐桌”的完整檔案。可包括定貨系統、出入庫管理系統、信息反饋系統、銷售時點管理系統等板塊。比如為確保北京奧運食品供應的安全性，奧運會餐飲供應商俏江南攜手中國第一冷鏈物流供應商山東榮慶物流，全面啟用奧運食品、奧運冷鏈安全監控和追溯系統，榮慶公司邀請博科資訊幫助其整合物流管理流程，上線信息化物流管理系統，從訂單管理開始，進行多樣化物流訂單處理，精細化自動化倉儲作業管理，智能化運輸調度及過程管控，采用衛星全球定位系統進行奧運物流運輸車輛的調度和跟蹤，雙重保障奧運食品安全。再如全聚德的配送中心建立了ERP系統，實現了物流流程的智能化和對500多家銷售網點的信息流及資金流的掌控，實現配送的及時化和信息化。同時公司還擴建了商品展示廳，全面展示公司的食品加工產品及物流服務體系，增加公司的產品銷售能力。

（四） 自建物流與第三方物流和諧發展

餐飲物流對時效性有特殊要求。精美的食物要保持色香味，必須快速送達，否則其價值就大打折扣甚至歸零。如為中高收入家庭提供特色餐廳外賣的“到家美食”，先后在北京、上海、杭州建立了自有物流體系，以掌握外賣物流服務的“最后一公里”，提升用戶的黏度。“麗華”快餐已經在北京、上海、廣州、深圳等80個城市建立了連鎖配送中心，能在30分鐘內將產品送達消費者，極具便利性。其官網上還開通有新浪微博，消費者可以在其中進行客戶評價和投訴以及分享等，而這一切的前提，都是自建物流。雖然成本壓力較大，但可以提高顧客忠誠度，構建市場品牌，增強渠道控制力，在獲取增值服務收益同時，帶來額外的物流收益。此外專業的第三方冷鏈物流企業符合食品冷鏈物流行業的發展趨勢和市場的需求，能解決企業面臨的初期投資大、運作成本高、專業管理難等問題，使食品配送服務更大限度地適應市場化的需要，目前已被眾多的餐飲連鎖企業采用。

（五） 建立行業標準，完善餐飲物流制度

我國政府應盡快完善餐飲企業的物流配送制度，建立統一化的標準體系，為消費者打造安全、營養、美味的飲食環境。國家發改委印發的《農產品冷鏈物流發展規劃》中提出，到2015年，我國將建成一批效率高、規模大、技術新的跨區域冷鏈物流配送中心，初步建成布局合理、設施先進、上下游銜接、功能完善、管理規范、標準健全的農產品冷鏈物流服務體系。果蔬、肉類、水產品冷鏈流通率分別提高到20%、30%、36%以上，冷藏運輸率分別提高到30%、50%、65%左右，流通環節產品腐損率分別降至15%、8%、10%以下。由中物聯冷鏈物流專業委員會、凈雅食品牽頭起草的《餐飲冷鏈物流服務規范》行業標準也正在制定當中。我國冷鏈物流標準的建立，將會更好地推進有機食品、HACCP、ISO等專業認證制度，原產地保護和地理標識管理，保證餐飲行業物流的健康發展。

連鎖餐飲論文:高端連鎖餐飲的內地挑戰

從臺灣的“顯赫”出身到內地的謹慎出手，從成功的內部管理體制到全新市場的試水、管理調整，王品集團高層承認自己面對不少困惑，但其明確而有效的管理體系，也在挑戰著內地高端連鎖餐飲的粗放管理。

在臺灣，王品集團在餐飲界赫赫有名：擁有11個自創品牌及270余家直營分店，被臺灣新世代視為極想工作的“幸福企業”，董事長戴勝益被評為臺灣90后最推崇的典范人物、一句話就能對臺灣餐飲行業產生重大影響，2012年臺灣營業額達到26.2815億新臺幣，折合人民幣5億6千萬元。其員工管理、品牌故事等成功之道被臺灣人傳誦的熱度，不亞于內地海底撈服務的傳誦熱度。

而在內地，他們用十年時間只開了35家店，僅僅引入2個品牌，卻設置了一個20多人的市場部用于市場探索、品牌戰略和營銷戰略的研究。

從臺灣的“顯赫”出身到內地的謹慎出手，從成功的內部管理體制到全新市場的試水、管理調整，王品集團高層承認自己面對不少困惑，但其明確而有效的管理體系，也在挑戰著內地高端連鎖餐飲的粗放管理。

王品能否在內地市場取得成功？至少目前，他們在來客數、頻次、消費營業額各個指標正在體驗“逆勢成長”感覺。2013年，王品集團將會在內地新開30余家店，這基本是前十年發展的翻倍。王品集團大陸事業群市場中心副總經理、新聞發言人趙廣豐及大陸事業群營運處副總經理，負責華北區域的整體運營呂金和接受了《成功營銷》記者采訪，聊一聊十年發展中的心得與困惑。

提問一：

350元的人均消費，如何定位品牌與消費者？

作為王品集團11個品牌中的拳頭產品，臺塑王品牛排在內地的人均消費是350元。面對可上可下的品牌定位，王品選擇的是“平民奢餐”。面對內地市場，這個定位對嗎？

呂金和：我們算不算高端餐？這其實是我一直覺得比較困惑的地方。如果按照高端市場價格來說，三百五十元不算高，因為內地海鮮樓人均消費七八百很正常。而我們三百五十元是一個套餐的價格。甚至有客人因為我們的人均價格太低，而不選擇我們作為請客吃飯的地方，覺得有點拿不出手。所以我們也在調整價格，同時，也在傳播我們“物超所值”的理念。

趙廣豐：餐飲業應該分為連鎖和非連鎖市場，他們對于高端的定義不一樣；同時一二線城市對于高端的認識又不一樣。王品其實并非“名店型”餐飲，并非只在一家城市開一家，走米其林概念。我們更算是連鎖企業。因此必須達到一定規模，所以我們把價位控制在物超所值這個概念。例如我們有會所的感覺，無論是服務、裝修、菜色都達到一定感覺，但是又希望一群熟客常來，希望成為一家“吃飯”的餐廳，而并非“吃不飽”的餐廳，因此是“高端的感覺，中高端的價位”。這是我們的定位。我們的客人并非特別定位在商務型，更希望在工作之余客人們能帶著朋友家眷一起來這里吃飯。所以我們的包間要比俏江南這樣的商務餐廳更少、規模更小。

提問二：

除了產品標準化，高端連鎖餐飲還要怎么做？

趙廣豐曾在4A公司有過十多年的工作經驗。從臺灣奧美跳槽到一個餐飲集團――這在中國廣告人來看有點另類，但是趙廣豐說在臺灣卻是太正常的選擇――因為是王品。而且王品非常重視品牌、接受有點另類的餐飲品牌傳播策略。

趙廣豐：對于我們來說，服務排在好吃前面。另外，我們非常重視市場營銷跟品牌的管理。王品集團的市場部也就是品牌部，權力甚至包括把關餐桌的擺盤、刀叉規格、店內音樂。呂金和副總經理一次想把西堤牛排的餐桌布換成灰色的，我說不要。在公司里他說了就算，但是這已經關乎到品牌管理甚至消費者的感官，這塊我們覺得比較了解消費者，灰色的東西有可能餐盤擺上去，在顏色配比上會把食物拉低，或者菜色很漂亮，白色的桌巾比較容易呈現。最后說服了他。再如全國王品店內洗手間噴出的香氛味道都是一樣的，我們要做到讓客人有熟悉的味道。

相對于其他餐飲企業，王品對于品牌非常重視。以部門架構為例，一是他們沒有品牌部這種叫法，另外市場部的規模可能就有二三人而已，而我管轄的市場中心里面的品牌部，現在的人數大概有達到25人左右。我們曾在財經類雜志上做了連續三頁的硬廣，它切入的主題是“誰是你心目中最重要的人”，所以我們用了父親、太太跟一個可能刁鉆、吹毛求疵的客戶作為他心中最感謝的人。在2011年，我們還做了一支微電影，其實也是把“誰是你心中最重要的人”觀念強化說明。

為什么做這種訴求？我們覺得一個品牌如果沒有一個主張和個性，很難去影響人心。對于餐飲企業也一樣，品牌是由價值控制的，而不僅是功能層面的。王品集團重視價值觀的領導作用，這也是我們為什么運用“誰是你心目中最重要的人”這種廣告訴求。

提問三：

進軍大陸市場，怎樣布局才最有效？

王品集團進軍內地市場，前三家店分別開在了上海、北京和深圳。這看似很奇怪――因為通常是重點城市重點發展――深耕一個城市之后，再去開辟下一個戰場。這種開法為單店的成功帶來更大的不確定性，也為市場推廣造成難度。為什么會做這樣選擇？

趙廣豐：前三家店的開法讓我非常難做。因為如果都開在北京，市場部花一筆錢可以覆蓋三家店的業績，但是這三個店分攤到三個城市，我必須做三倍的預算。

但是我的老板怎么講？他說，我在北京開的那家店有虧錢嗎？沒有，賺錢。并且通過這三家店的實習，王品集團了解了三個重點城市的市場。如果將來再開更多的店或者引入新的品牌例如西堤牛排，就很有經驗。學習成本低而且單店是賺錢的，為什么這么不做！

今年我們要重點開拓二線城市，這種經驗也會運用。

呂金和：王品在內地的發展戰略會面臨兩個問題：第一，消費者怎么認可你是某個等級或是某個值得信賴的品牌；第二，你如何在中國其他城市得到拓展的機會。

王品發現了一個戰術是可行的，就是選擇北京、上海、深圳、廣州所謂的一線城市里面的指標商場開店，例如在北京我們選擇了新光天地店重點推廣。

這個戰術為什么能解決這兩個問題？其一：因為這種指標商場肯定會嚴格篩選商家的，這種概念也會傳遞給消費者。例如我們在新光天地談合作時，他們甚至會要求我們的店長是誰、把控很嚴。

其二，如果按照我們的預計，像北京的新光天地、上海浦東陸家嘴的正大廣場以及深圳華僑城我們都有進駐，那會對二線城市的進駐起到旗幟作用。因為各地城市的招商團隊幾乎都是到北、上、廣指標商場看有什么品牌。在進駐指標商場前，我們是拿著名片拜訪商場；進駐后，我們開發總監常常是電話記錄邀請我們進駐的二線城市商場名字。所以我們發現，進駐重點城市的指標商場――這絕對是在內地一個很好的營銷策略。

提問四：

多品牌策略是福是禍？

要多品牌還是專心擴展一個品牌的市場？這對餐飲連鎖企業是個問題。連一茶一坐這樣的成熟連鎖推出了“魯肉飯”的子品牌，都會被圈內人諷刺是主品牌發展遇瓶頸要另辟蹊徑。而王品集團似乎早已跨越這個問題：他們旗下有3大風格11個品牌，跨度從牛排到日本料理、鐵板燒、咖啡。為什么會設立如此多品牌？又以何種節奏進入內地市場？

趙廣豐：我們在餐飲行業跨度很大，價位涉及高中低段，風格從日式餐飲、豬排涮涮鍋至法式料理都有。為什么可以橫跨這么多品牌？坦白講，這是被臺灣市場逼出來的。臺灣人口只有不到三千萬，如何讓這些客人多來幾次？只有針對同一客群、同一價位開放不同類別的產品；在不同價位、不同客群中開放同一類型產品，這就是我們的模式。這種模式讓我們的管理架構也很獨特。

這些品牌如何進駐大陸市場？我們目前只進入了王品臺塑牛排和西堤牛排，13年開發了新品牌花隱懷石料理和LAMU慕新香榭鐵板燒，定位比臺塑牛排更高端。

王品集團在大陸的發展將鎖定35個城市，聚焦深耕。臺灣2300萬人孕育了11個品牌，成就了王品集團這個臺灣第一大餐飲集團。王品集團大陸事業群銳意在大陸復制35個臺灣市場，在這35個城市貫徹多品牌戰略，這樣可以達到品牌收益才會最大化，而且投資回報率也是最高的。

十年來，王品集團已經進入中國24個城市，2013年還會再開出6個達到30個城市，預計2014年覆蓋到35個城市，這35個城市的GDP大概占中國GDP的一半，也就是說，做好這35個城市就等于做到中國一半市場。所以王品接下來的十年的發展戰略就是在大陸復制35個臺灣市場，在大陸的35個城市實現多品牌發展戰略。

提問五：

如何適應大陸二三線不同市場營銷環境？

2013年，王品集團將會在內地開39家店，這基本是前十年發展的翻倍。涉及的城市從北方的青島、西安到武漢、長沙至南方的東莞、泉州、廈門。這是否證明王品集團對大陸市場已經思考成熟、要全面開花了？王品又是如何應對餐飲品牌最頭痛的地區差異問題？

趙廣豐：還好我們以西餐、日餐等為主，口味跨區域。不過我們在成都也做過嘗試：雖然沒有做麻辣口味的牛排，但是做了麻辣口味的蘸醬，結果沒討到消費者的喜歡。事實證明：中國人的西餐口味――這應該是我們的定位，這種口味應該是不變化的。

在營銷層面，我們對一線城市和二線城市的策略不一樣。除了上面所說的開店策略，我們會在一線城市更重視數字化、社交化媒體。一線城市消費者在數字化媒體使用的頻度高于二線城市，常常看到王品臺塑牛排的客人邊吃飯邊發微博微信，所以我可以在一線城市用微博、數字化營銷接觸我們的客群，反而相對便宜。

在二線城市，我們會在商圈內購買戶外及樓宇廣告，例如在沈陽步行街上進行大規模戶外廣告。這能讓當地消費者馬上感受到品牌的氣場。

從全國市場的角度，我認為數字營銷是最有性價比的。例如我們做的微電影嘗試，花費也就100萬，但整體效果、影響面性價比很高。

連鎖餐飲論文:連鎖化餐飲企業的人力資源管理

【摘要】一直以來，餐飲業始終呈上升趨勢發展，人才需求量也一直維持在一個較高水平，在擴大經營規模連鎖化過程中對人才的需求量更大，但目前人才培養速度不及企業發展速度，店等人的現象尤為多見。因餐飲業涉獵面之廣、要求細致遠非其他行業所比，在做大做強的過程中人力資源管理體系更加注重完備，全面提高服務人員的素質，專業人員配備跟上以及培訓和激勵體制的完善。

【關鍵詞】餐飲業 連鎖化 人力資源管理

隨著居民收入水平的提高，外出就餐的頻率加大讓餐飲業市場日益壯大，風投的不斷加入可見其發展前景十分可觀。近年來快餐火鍋連鎖等發展勢頭強勁，表明連鎖化已成為中國餐飲企業主要發展模式，在廣闊的市場下擴張是中式餐飲的大勢所趨，但其發展速度卻不及消費者需求的增速，瓶頸在于餐飲行業涉獵面廣、要求細致、對專業人才非常渴求，人才成長的速度不及企業發展的速度。對于任何一個企業，人才都是決勝的關鍵因素，是公司發展壯大的助推器，只有擁有充足的人才，企業才能實現跨越式發展，而對于餐飲這類服務型企業更為重要。對于大多數中國餐飲企業，人力資源管理體系的構建仍處在學習摸索的過程，本文將圍繞餐飲業擴張過程中人力資源管理存在的主要問題，對餐飲企業提出相應的建議和方法。

一、餐飲業連鎖化過程中的人力資源管理問題

餐飲市場的競爭在于人才水平的競爭，在連鎖化過程中仍有諸多人力問題阻礙著餐飲業的發展。

（一）缺乏人力資源戰略規劃。在制定發展戰略時，往往忽視人力資源規劃，沒有考慮到企業現有的人力資源狀況能否有效地支持企業發展戰略，人力資源與企業發展戰略不匹配。許多餐飲企業在人力資源制約企業發展時，才匆忙進行人才招聘、員工培訓等。

（二）專業人才儲備不足。餐飲企業發展至關重要的一個環節是廚房專業人員的配備，大多數餐飲企業員工培養靠內部師徒相傳，絕大多數的廚師出身學徒，缺乏扎實的理論基礎，缺乏正規教育。這種師傅帶徒弟的培養模式，其培養難度非常大、時間非常長，難以應對連鎖店快速復制的要求。

（三）人員服務素質偏低。餐飲主要從業人員主要來自社會相關經驗人員，大部分為高中學歷，渴望學習的欲望不夠，缺少以顧客為本，積極服務顧客的個人觀念，而未來的連鎖化餐飲業面向更高服務水準的方向發展，需要提高整個餐飲人力的基本素質。

（四）薪酬水平偏低，員工流動率高。餐飲從業人員平均工資較低，一些員工在尋找到能夠提供更高的薪酬的企業后就有可能選擇跳槽。

二、餐飲業連鎖化過程中的人力資源管理對策

（一）建立與企業發展戰略匹配的人力資源戰略規劃。在制定企業發展戰略的同時把人力資源戰略規劃落實，包括招聘規劃、培訓開發規劃、晉升計劃、工資規劃等。根據戰略規劃進行相關的招聘，在連鎖店開店前將員工落實完畢并著手進行相關的培訓工作，從而給店內的初期正常運營提供有力的人力支持。

（二）生產技術人員的培養。對現有的廚房人員進行評估，并提出連鎖店設立需要人員的供給目標，依靠社會專業力量舉行培訓班，提高這部分人員的專業知識和理論基礎水平；定向招生與培養，招收來自烹飪專業的學生，經過企業統一組織實施的上崗培養分配到各店實習，一年后調崗調店實習，通過近兩年左右的時間培養，將會有一批有一定專業基礎的人才，發展后勁會更大；長期來看應與專業院校合作開辦餐飲班，培養出企業的中堅力量。

（三）服務人員的培養。由于餐飲服務人員的短缺已經非常明顯，招募未必滿足企業需求，應與一些中專院校建立合作關系，這是保證人才穩定輸入的一個重要途徑，依靠社會專業學院力量培養的畢業生，在文化素養和專業理論上有較好的基礎，其中更易發現一批有一定專業基礎的人才以促使企業更好地發展。

（四）建立合理的激勵制度。將物質激勵和精神激勵相結合。從目前來看，首先要提高員工的工資。工資仍是員工的第一需要，工資的高低也是衡量員工價值的標準之一，較高的工資不僅可以使員工物質需要得到滿足，同時也可以滿足員工的心理需要，對員工有很大的激勵作用。在物質激勵的同時，要注重員工的精神激勵。由于餐飲企業中大部分崗位的動作重復率高，容易產生枯燥感，精神激勵顯得尤為重要。要做到物質激勵和精神激勵相結合，一是創建本企業的企業文化，為企業的長遠發展提供動力，例如知名火鍋連鎖海底撈將“雙手改變命運”的價值觀作為核心價值觀，給予員工極大的鼓勵，也提高了員工的歸屬感，將企業的目標同自身的利益結合；二是綜合利用激勵方法，例如榮譽激勵、培訓激勵、晉升激勵等。

（五）注意提高服務人員素質。定期進行員工素質考核，對員工素質的測評是企業選拔管理人才的一個途徑，有利于人才的開發和利用。