個性化服務論文大全11篇

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    1.1 個性化信息服務對信息資源整合的要求

    以用戶為中心的個性化信息服務模式,是指為了方便用戶利用其各種數字化資源,充分利用各種智能化技術對不同類型、不同特點的數字化資源進行整合,實現信息資源、信息技術、信息內容的集成,使目前信息資源組織系統的公共用戶界面變得簡單、友好,并且使用戶能利用同一檢索表達式或檢索詞對各種數字化資源進行同步檢索,實現同一主題信息資源的一步到位的檢索與查詢。同時,還可以根據某些用戶特定的信息需求定制具有個性化特點的用戶界面來提供符合其特定需求的具有個性化特點的信息和信息服務。

    個性化的信息服務是以信息資源整合和信息服務集成系統的建立為基礎的,如果沒有完備的資源整合體系作后盾,無縫的、貼切的、高效的、主動的、一站式的信息服務模式則是無法實現的。

    個性化信息需求及服務要求信息資源必須進行整合。由于目前的信息資源組織體系并沒有將其提供的各種信息資源整合為一個整體,只是簡單地將各種商用數據資源和非商用數據資源連接到機構網站上提供信息服務。所以,目前絕大多數信息資源組織體系給用戶提供的用戶界面是一個既相當復雜又不考慮不同用戶信息需求差異的公共用戶界面。用戶使用不同的資源往往需要使用不同的檢索軟件并需要對路徑及其它一些參數進行必要的設置,這樣就大大增加了用戶檢索和利用數字化信息資源的麻煩。[1]

    目前信息資源組織體系中各種數字化資源的非整體化狀態,致使其用戶界面復雜單一,檢索方式迥然不同。即使專業檢索人員要查檢有關某一主題的信息資源,也是一件相當麻煩和復雜的事情,更何況絕大多數用戶并不了解各種檢索技術、各種數字化資源的結構特點,且信息需求各異。所以,把信息資源組織體系諸要素有機地鏈接成一個整體,使得一般用戶在一個簡單、友好的公共用戶界面上,利用一個檢索表達式或檢索詞,能得到面向主題的“一步到位”的信息服務,是信息資源組織發展的必然趨勢。建立以用戶為中心的集成信息服務與個性化定制服務相結合的用戶服務模式,是信息資源組織體系滿足信息用戶多元化、多層次、個性化信息需求,改進數字化資源的利用率,提高服務質量的必由之路。[2]

    1.2 基于個性化服務的信息資源整合

    信息資源整合是一種信息資源優化組合的存在狀態,是依據一定的需要,對各個相對獨立的資源系統中的數據內容、功能結構及其互動關系進行類聚和重組,重新結合為一個新的有機整體,形成一個效能更好、效率更高的新的信息資源體系。信息資源的整合程度直接關系到信息資源能否被高效吸收與利用。

    整合是連接現代信息資源組織與傳統信息資源組織的橋梁。傳統信息機構已建立起大量的電子化、網絡化的書目數據庫系統,指引讀者使用圖書館館藏。最著名的書目數據庫是OCLC的WorldCat數據庫[3],該數據庫集合了全世界3萬多個圖書館的4000萬條書目記錄。這些用MARC格式保存的書目記錄自然應該成為信息資源組織體系的一部分。由于數字化信息只是人類信息的一部分,傳統方式組織的書目信息也將日益增長。所以要將數字化信息與非數字化信息有機地聯系起來,組成一個廣泛的、有序的和完整的信息組織體系。由于傳統書目信息和數字信息資源的組織,在技術和標準等方面有較大的差別,怎樣建立起這兩種信息組織之間的對應關系,也是信息資源組織研究的課題。[4]

    基于個性化服務的信息門戶將數據庫、數據倉庫和文檔中的信息轉變成可利用的信息,并把這些信息傳送到用戶面前。通過集成化的方法把原有應用系統通過一個核心組件服務器(即應用服務器的服務之一)集成在一起,能夠獲取其他應用系統中的相關數據和消息,所有獨立的、分散的應用系統通過事件、消息和數據的相關性集成為一個有機整體。由于分布、異構的信息系統將是數字信息環境的主流形態,因此整合檢索和整合瀏覽是網絡環境下信息服務的迫切要求。目前雖有多方面的探索,但仍處于初步發展階段。而互操作性又涉及系統的、語法的、結構的和語義的4方面的問題。我們不可能奢望已存信息系統以及即將建立的信息系統全部實現標準化。我們只能最大限度地追求接口標準化,實現跨主題信息網關檢索,從而為用戶提供高質量的信息檢索服務。[5]

    信息資源整合應立足于信息資源系統結構性優化整合。系統的結構性是指系統中各要素之間所形成的某種關系,是系統有機聯系的反映。相同的要素具有不同的結構形式時,系統就會產生不同的功能和效果。

    信息資源系統的結構整合包括橫向和縱向結構整合。橫向結構指的是信息資源專業學科上的相互關聯性,橫向整合即對不同的數據庫中相同學科專業的信息資源進行優化整合。縱向結構指信息資源在空間上的相互關聯性,縱向整合即是將不同學科專業的信息資源整合為具有多維立體網狀結構的有機知識整體。

    結構是功能的基礎,結構決定功能。要發揮信息資源系統的整體功能,必須合理地整合結構,構建有效發揮功能的信息資源體系結構。[6]

    基于個性化服務的信息資源整合方式優勢有:首先,能夠整合多種渠道多種媒體的數字信息,不僅包括文字、還包括圖像、音頻、視頻等不同載體、不同介質的數字信息。其次,能夠實現不同類型、不同級次(一次和二次)資源間的鏈接,建立其圖書、期刊、會議、機構、人物等科學研究所需核心資源和相關資源間的整合與鏈接關系。第三,能夠保持知識體系的整體性和關聯性,通過知識因子的有序化和知識關聯的網狀化,溝通相互隔絕的學科領域,使之成為相互滲透、相互作用的有機體,發揮科學知識的整體功能。第

    四,能夠形成具有新的組織結構和功能的資源系統。這種整合不是簡單的集合和鏈接,而是剔除冗余、重復和劣質信息,形成一個獲取便捷、利用率高的新的信息資源體系。[7]

    理想的信息資源整合把各種信息資源透明地、無縫地鏈接在一起,讓用戶十分方便地使用這些資源而感覺不到他的每一步操作所調用的可能是不同的資源。

    在個性化知識組織門戶中,經過信息資源的整合,提供統一的檢索界面,用戶的信息利用將會變得非常便利,這也是數字資源開發、組織和管理所追求的一個重要的目標。

    2 個性化知識門戶中信息資源整合的構想

    在個性化知識門戶中,信息資源的整合與系統組織形式有:建立開放資源系統、信息資源的整合導航、信息資源的無縫鏈接與動態重組。

    2.1 建立開放資源系統

    從技術角度,個性化知識門戶采用開放結構,開放地集成各種分布、異構和多樣化信息資源和服務系統,動態構建滿足各種用戶群或業務流程需要的虛擬信息服務機制。

    之所以采用開放體系,是因為用戶面臨的是一個分布的信息環境,需要充分利用各種現有和未來的、自建或引進或鏈接的、采用各種技術平臺和數據模式的資源與服務系統,無論這些系統分布在什么地方。為了支持用戶在分布環境中搜尋、獲取和利用信息,個性化知識門戶需要能夠對分布和多樣化的資源和服務系統進行搜尋、調用和集成,支持互操作和整合處理以及相應的集成管理,形成邏輯的集成服務。而這一切,又要在信息技術和用戶需要不斷發展、信息資源組織技術和體系結構不斷變化的情況下建立,因此必須在按照一個邏輯體系來構建相應的資源與服務體系的同時,爭取適應新的技術與機制(包括新的資源與服務類型)的發展。[8]

    開放資源系統建設的目標是:制定信息資源系統和服務系統的開放描述、開放數據接口和開放服務接口規范,建立對資源系統數據進行系統化定制加工和個性化組織的政策機制和權益管理機制,建立對服務系統功能與流程進行系統化集成和個性化重組的政策機制和權益管理機制,支持第三方(包括市場力量)按照規則開發、組織和提供個性化知識化特色服務。  2.2 信息資源的整合導航

    信息資源整合強調導航能力,因為信息資源組織體系提供的信息,不管是專業性的還是綜合性的,如果不提供導航能力,用戶就像是在大海中迷路的船只一樣。導航的途徑是多種多樣的,既有基于資源類型的導航,也有基于知識分類體系的導航,同時也可以按照字順瀏覽等。美國國家教育圖書館上,就按照資源的提供網站,向用戶提供導航,讓人一目了然。OhioLink提供了按主題瀏覽、資源類型、首字母來提供導航功能。[9]

    筆者認為,隨著數字化進程的加快,信息資源數量將會越來越多,在基于個性化服務的信息資源組織系統中,全面收集信息資源的相關信息,提供包含刊名、URL、數據庫來源、ISSN、學科分類、主題詞、資源類型、出版機構、使用權限、刊物被著名檢索系統收錄情況、刊物通信地址、刊物簡介等在內的導航服務十分必要。同時應重視對引進數據庫資源的開發研究工作,建立基于信息資源共享的信息機構聯機電子資源檢索平臺,并提供各信息機構的虛擬館藏信息,以便開展電子資源的文獻傳遞服務。

    中國科學院國家科學數字圖書館為支持科研用戶方便有效地搜尋、發現和選擇利用各種數字信息資源和其它信息資源,建立多個分布的學科信息門戶網站,提供權威和可靠的學科信息導航,整合學科信息資源與服務系統,將學科信息資源與服務整合到用戶桌面。[10]

    2.3 信息資源的鏈接與動態重組

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高校圖書館服務不同于公共圖書館服務，主要由于高校圖書館服務對象較為特殊，高校圖書館讀者主要集中于專家與學者、教師、學生3個服務群體。這3個主要的服務群體因其研究、教學、學習的性質不同，從事的專業特點不同，導致高校圖書館在提供服務時不能局限于傳統文獻服務，而要根據服務對象的不同需求，為他們分別提供個性化強、專業層次分明的文獻與信息服務——知識服務。筆者針對高校圖書館服務的特殊要求，嘗試性提出以高校圖書館原有服務模式為基礎構建知識服務模式。

一、高校圖書館個性化知識服務

知識服務有別于傳統信息服務的特點之一，就是更加強調圖書館應為不同需求的讀者開展個性化服務。對高校圖書館而言，由于高校圖書館讀者的學歷層次、專業背景差異性較大，所以不同讀者的需求存在較大差異，因此高校圖書館必須將讀者個性化服務作為構建知識服務模式的重點內容。

所謂個性化服務是圖書館在與讀者的交互過程中，收集讀者的興趣、專業特長、信息需求等信息，根據此信息為讀者傳遞所需信息和服務的過程。個性化知識服務是個性化服務與知識服務的有機結合，個性化知識服務是圖書館開展知識服務的內容之一，個性化知識服務是圖書館以對原有信息或知識的搜集、組織、分析、重組后形成的知識為基礎，根據讀者的問題和環境，融入讀者解決問題的過程之中，提供有助于讀者個人的、有效力的支持知識應用和知識創新的服務。因此，在高校圖書館開展個性化知識服務就是通過圖書館的服務工作滿足不同讀者在特定時期所需要的特定信息或知識的服務，有效支持讀者個人的知識應用和知識創新。

二、高校圖書館知識服務模式內容

（一）為學科帶頭人、專家與學者開展具有學術研究價值的前瞻性知識服務

知名學者與專家、學科帶頭人是高校各學科或專業發展的領軍人，他們長期的教學內容與科研是對其研究與關注的學科集中化成果性的反映，對專業建設具有指引作用和研究價值。對圖書館的服務要求主要集中體現在研究型用戶的需求層面，即研究型用戶是知識需求的主體，需要掌握反映當代學術水平的最新知識、信息，需要反映國內外有關課題的歷史狀況、當前水平和未來發展趨勢等綜合性知識，他們所需要的不僅是一個個信息片斷，而是精煉、濃縮的系統化知識，在不同的研究階段需要不斷地獲取與課題有關的大量、系統的知識及實驗數據。因此高校圖書館為他們開展個性化知識服務極為重要。

利用知識組織環節建設專家系統數據庫，為知名學者與專家、學科帶頭人提供具有學術研究價值和前瞻性研究服務。

專家系統數據庫是以知名學者與專家、學科帶頭人的研究成果，如論文、著作、模型等為資源基礎，利用知識挖掘、整理等技術，實現知識單元之間的鏈接，從而揭示各知識單元的內容，服務于知名學者與專家、學科帶頭人。在建設與利用該數據庫的過程中，圖書館應根據本校知名學者與專家、學科帶頭人的數量以及本館館員的知識服務素養和能力，酌情為知名學者與專家、學科帶頭人配備學科館員。在相互聯系中，館員可以他們的科研成果等文獻資源為基礎，利用他們對信息、知識的搜集與整合能力，繼續擴大專家系統的資源儲備，一方面繼續搜索與他們的科研成果相關的被引文獻；另一方面搜集引用他們科研成果的相關文獻。利用計算機手段挖掘與整理，實現知識單元的鏈接，揭示某一學科或專業的知識內容，為他們提供科學研究服務。

與此同時，專家系統數據庫絕不僅是單一的知識或信息檢索數據庫，它還應包括圖書館館員為知名學者與專家、學科帶頭人提供服務的過程內容，即高校圖書館員可以通過面對面式的或網絡式的交流方式，與學者、專家、學科帶頭人進行溝通交流，了解學者與專家、學科帶頭人對他們將要開展的工作或科研所需要的信息、知識的要求，館員應深入到某一學科中去，配合學者與專家、學科帶頭人，從他們要從事的某一項工作的籌備到結束或課題立項到成果鑒定，進行全程定期跟蹤服務，對各專業學科知識相關的知識、成果評價的知識、權威信息源或載體的知識等描述、評價和揭示，對全文數據庫進行智能類聚和鏈接，提供專業細化、面向課題的個性化專題服務。此外，館員還要為知名學者與專家、學科帶頭人提供他們研究或工作的學科領域最新研究動態，各個學科當前以至將來的研究熱點，預測學科的發展方向，提示和提供學科研究的核心信息源。通過搜集、挖掘、整理、提供、利用這一系列的知識服務，為知名學者與專家、學科帶頭人提供滿足他們需要的對其工作與研究具有支持作用的知識或信息，同時，館員也應在上述服務完成的某一階段或全程服務完成后，將該服務過程中所觸及到的文獻、信息或知識進行整理、組合，利用計算機技術將這些資源再次豐富到專家數據庫中，既完善某一知名學者與專家、學科帶頭人的工作與科研成果資源，又使某一學科或專業的研究得以深入。

（二）建立學科導航系統，為高校教師提供定題個性化知識服務

高校教師是高校圖書館讀者服務群體的重要組成部分，高校教師有別于其他教學層次教師，他們不僅承擔教學工作，還要從事科研工作。因此在有限的時間內優質完成上述工作，就需要經常利用圖書館提供的文獻、信息與知識資源，及時追蹤所授專業或學科的發展動向，掌握先進的理論，為廣大學生實現“傳道-授業-解惑”與教師自身業務能力提高的雙重目標。所以為輔助高校教師提高他們的教學水平與科研能力，圖書館要提供充足的教學、科研信息，盡量滿足所需知識服務。

高校圖書館員可通過與教師間的聯系，根據教師每次提出的服務要求，結合圖書館館藏資源，創造性地動態地搜集、選擇、分析、利用各種知識，創造性地設計、組織、安排和協調有關服務工作，建立相應服務，如建立學科導航系統，包括：一批反映該學科專業的國內外信息資源的URL（UniformResourLocator）；一批原始信息，包括訪問頻率較高的原始信息資源的鏡像、自建的信息資源等；一套方便組織信息、知識資源和用戶查詢的支持技術（檢索軟件）。通過建設與使用學科導航系統，館員可以根據教師的不同需求，有針對性地為教師的教學、科研或自學檢索與搜集信息或知識，并利用館員自身具備的知識服務素養與技能將搜集到的信息或知識分類整理反饋給教師，實現教師自身知識能力的提高。

（三）根據大學生不同學習階段要求，實施分層個性化服務

21世紀高等教育具有個性化教育特征，特別是高等教育改革逐漸深入的今天，專、本科生、碩士和博士研究生在高校學習階段逐漸由統一化學習，即統一的教學計劃、教學目標、統一的教材、學習進度，隨著學習能力的提高，學習興趣或專業方向的選取，學生再選擇具體的學科專業方向繼續深造完成高年級或高學歷層次課程教育。因此，在這種具有個性化的高等教育學習模式下，學生的學習目的發生了根本性的轉變，學生可以按照自己的理想完成學業，從而推動自身發展。因此，高校圖書館在開展個性化知識服務時應根據高校學生不同學歷層次的教學要求為學生提供不同層次的知識服務。

1、為專、本科生提供有助于其學習能力培養與提高的學習型知識服務。新型的教育模式造就了新的教育群體，專、本科生一直是高校圖書館服務的重要對象之一，為滿足學生的個性化學習需求，培養大學生獨立的學習能力，圖書館在原有為學生提供文獻信息服務的基礎上，根據不同學生、不同的學習需求，利用互聯網為學生提供個性化的知識服務。例如，圖書館在學生撰寫論文或課題設計時提供定題化或定項化的知識服務。學生將所需信息或知識利用BBS、E-mail等網絡技術發給圖書館，圖書館館員根據學生需求，為其搜集、整理資料，回復給學生，與學生進行不斷交流，運用有關隱性知識為學生挖掘與整合新的知識，為其提供知識服務。

2、為博士、碩士研究生提供有助于開拓其科研能力與水平的研究型知識服務。由于高等教育層次多樣，從專、本科生到博士生，不同教育階段對學生有不同的教育目的，尤其碩士與博士階段，他們不再以學習理論知識作為主要學習目的，而是以探究某學科或專業的發展、創造某一科研課題的社會價值作為其學習目的。因此，高校圖書館為在校碩士與博士提供服務的深度與廣度不同于圖書館為專、本科生所提供服務，它應更體現在為其科學研究、學術論文撰寫等方面信息與知識資源的深度挖掘、整合，為他們提供專業知識或學科知識增值與創新支持服務。例如，不同專業與學科、不同研究專題的碩士與博士研究生在其專業研究領域里有著不同的思維方式、不同的個性差異，從而導致他們對信息獲取方式、需求載體也各有偏好。因此，圖書館根據他們的需求提供重點服務，加強圖書館與他們之間的交流和聯系，跟蹤研究他們在利用圖書館中的某些規律、行為特征以及隱含的要求，為他們提供個性化定制服務，讓他們方便地搜集、組織和維護圖書館網站提供的資源以及互聯網上各種資源的鏈接，將圖書館新到資源及時通知他們。使他們擁有自己定制的網頁，通過這種個性化頁面，獲得他們需要的個性化信息。

同時，多數高校圖書館已建立中國知網數據庫、萬方數據資源、維普網絡學習資源數據庫、中國數字圖書館、省高校數字圖書館等，圖書館通過收集這些文獻將他們進行有序整理，提供不同檢索策略的檢索系統，從網絡方面為讀者提供知識服務。

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我們正在步入個經濟全球化、信息網絡化的新時代，圖書館事業亦未曾落伍，圖書館緊跟信息化時代的步伐，“十七大精神”對文化事業提出的要求，對圖書館事業來說是一個新的機遇和挑戰，圖書館事業將謀求更高層次的文化大發展大繁榮。個性化的用戶信息需求引導數字圖書館信息服務向個性化轉變有效推動了數字圖書館個性化信息服務的發展。

一、個性化特色服務主要表現形式

1.定題跟蹤服務

根據用戶所提供行業或企業的基本情況確定跟蹤的媒體，圍繞其業務領域、關注熱點問題以及同業竟爭情況進行國內外媒體跟蹤，提供監測和報送服務。還可以依靠豐富的文獻資源和資深咨詢人員，根據用戶需求，在全面檢索文獻的基礎上對文獻進行進一步的加工，針對文獻的特點，加以分類、總結，為用戶提供史專業的服務。

2.新科技查詢服務

科技查新是科學研究、產品開發和科技管理等活動中的一項重要基礎工作，它可為科研立項、科技項日評估、驗收、獎勵、專利申請、技術交易與人股等提供客觀評價依據，為促進國民經濟的發展提供快速、準確的信息服務。

3.電子信息及檢索服務

圖書館以覆蓋各學科領域的電子期刊，博碩士論文、學術會議論文及中、西、日、俄文等世界著名檢索期刊及國內外聯機數據庫為依托，以環境幽雅、設備先進的電子閱覽室及文獻檢索室為窗口，由專業的文獻檢索館員為國家重點科研機構、大專院校、企事業單位和廣大讀者提供電子文獻檢索服務、論文查證服務、代檢代查服務。

4.企業信息服務

得天獨厚的條件使圖書館擁有無法比擬的信息資源、人才技術及業務網絡優勢，在為企業用戶提供服務時會得心應手。建立圖書館企業信息服務中心，聘請有從業經驗的信息咨詢師，以優秀、誠摯的服務和專業的技術為用戶提供公眾媒體信息過濾、提煉、分析等優質的全方位資訊服務。為客戶提供包括英語、俄語以及一些小語種的翻譯服務。

二、數字圖書館個性化信息服務的特點

目前，國內外許多數字圖書館都推出了各自的個性化信息服務系統。從廣度和深度上看，服務形式各有不同，服務效果各有長短。綜合分析，這些服務在很大程度上提高了數字化資源的利用率，并呈現出許多更具有發展潛力的特點。

2.1服務方式個性化

傳統信息服務‘以一適全”的模式難以有效地滿足用戶的個性化信息需求。而個性化的信息服務系統通過高效、便捷的用戶分析、交流與反饋機制為用戶量身定做合適的信息內容和系統服務。它的服務方向與措施是以用戶的各種個性化特征和需求為牽引的。

2.2信息提供知識化

個性化信息服務強調由信息提供向知識提供的轉化，以及隱性知識的挖掘和顯性轉化，即信息提供的知識化。建立知識化的資源庫群和服務體系，提供能夠用于決策支持、科學研究和解決問題的知識化、個性化服務。

2.3服務手段智能化

個性化信息服務系統是利用各種智能化信息技術，如個性化定制、數據挖掘、人工神經網絡等提供智能化的信息服務。數字圖書館個性化服務系統將充分考慮用戶的檢索知識和經驗相對不足，更理解用戶的智能化信息服務手段。Agent智能技術就是目前能實現數字圖書館的智能化服務的重要技術之一。它能跟蹤用戶的信息活動，自動捕捉用戶的興趣愛好，主動搜索可能引起用戶興趣的信息并提供給用戶。

2.4服務模式集成化

數字圖書館是個集多種智能化技術于一身、融多種信息資源于一體的綜合性的信息資源庫。集成化是指針對某特定領域或特定用戶群的信息需求，集成多種信息技術把多種服務形式與分布式管理的信息資源集成為有機的整體，使用戶得到面向主題的“一站式”的信息服務。

2.5服務形式主動化

個性化信息服務通過建立用戶模型，對用戶的個性化特征和信息需求進行分析，把握用戶的專業力向，調整服務角度和內容，利用智能技術、信息推送技術、信息過濾技術等，及時主動地將符合用戶興趣和需求的信息隨時推薦給用戶，不必等待用戶的信息請求，這樣既節省了用戶的時間，又提高了服務效率。

三、更好的利用個性化服務于眾的形式

現代化科技給人們的生活帶來了無處不在的便利，圖書館也應積極了解科技發展動態、學習新生事物，做到推陳出新，積極利用現代化手段服務于自身事業。

我們時刻握在手中的通訊設備—手機也可以應用在圖書館服務業中。利用手機短信服務或手機上網，可以將圖書館中的某些業務或信息實時傳達給讀者，如瀏覽網站、圖書查詢、新書推薦、借閱查詢等，甚至還可以通過手機完成書籍的借還、對圖書館舉辦活動的參與等，實現與圖書館的積極互動。

“無線圖書館”已不是夢，無線上網技術也可以應用到圖書館事業中。它去除掉了以往靠網線的繁瑣連接方式和空間的占用，它的存在將使圖書館內各個角落充滿著信息化和網絡化，只要利用一部可以上網的設備，就可實現互聯網的暢游，使讀者真切感受到圖書館的現代化氣息，可謂是一座實實在在的網絡化圖書館。

總之，個性化服務是提高圖書館服務質量和信息資源使用效益的重要手段。爭先運用現代新技術手段建立的高度集成化、個性化、開放化的信息服務系統。力圖達到信息資源數字化、信息傳遞網絡化、信息利用共化、信息提供智能化、知識化以及信息服務集成化、個性化、多元化的服務效果。

【參考文獻】

[1]馬維華，數字圖書館個性化信息服務發展研究。鄭州大學學報，2006，39（6）

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高校院系資料室的主要任務是進行與本系部有關的文獻情報的收集、整理和研究，面向全院系有關專業人員和學生開展文獻情報服務。因此，高校院系資料室是教師和學生查找文獻資料，更好地進行教學和研究的重要地方，搞好資料室建設也有助于提高院系的教學質量和科研水平。面對新形勢，資料室需要不斷調整思想、整合理念、改進技術，重塑網絡環境下信息服務的新形象并借助先進的計算機設備技術和網絡技術，實現信息的可持續創新，構建資料室與網絡用戶的互動機制，為用戶提供極具個性化的信息服務來滿足用戶日益增長的各種信息需求。

一、院系級資料室個性化服務的必要性

個性化服務的根本就是尊重讀者，研究讀者的行為和習慣，通過滿足讀者的潛在需求，為讀者提供有力的知識信息支持和寬松有效的科研環境。個性化服務要求在讀者細分化的基礎上，針對特定群體讀者的特點，提供能滿足其特殊需求的服務。資料室將網上成百上千的信息源中的信息實時地收集過來，然后根據每個教師和學生預先確定的閱讀標準去粗取精，及時分發出去。這樣，教師和學生既節省了檢索信息的時間，又能得到自己感興趣的資訊內容。

資料室也可以采取因人“定題服務”，利用先進的信息技術，為本院系重點教師用戶開展定題服務，也可以在主機上建立本院系教師科研定題信息專門頻道，通過分類加工整理，隨時將更新的信息到用戶的計算機上，下載剪輯后供讀者參考使用。資料室還可以為教師科研提供定向查新服務。在文獻信息建設方面，要圍繞教學科研發展目標，分清主次，把握重點，著重做好學術專著、專業期刊、學術會議文獻、學位論文信息、學科研究動態等的收集和儲備，為科研提供相關課題的研究狀況，使教學科研人員少走彎路，集中精力取得高質量的研究成果。通過院系級資料室的個性化服務，不僅能夠大大節約教師和學生查閱文獻的時間，并且也能夠更好地為教學服務。

二、院系級資料室個性化服務的基本模式

隨著信息載體技術、信息處理技術和信息傳輸技術的飛速發展，院系資料室正在步人全新的讀者服務新時代，在網絡信息環境下為了滿足教師和學生的個性化和多樣化的信息需求，必須提供差別信息服務，信息服務差別是建立在不同的讀者個體上，是建立在直接性、多樣性和個性化基礎上，即根據讀者各種不同的個性化信息需求實行個性化定制服務。在此情況下高校院系資料室要獲得讀者服務的良好效果，就必須徹底樹立起以人為本的個性化信息服務觀念。針對讀者個性化的信息需求，深入開發文獻信息資源，使資料室的讀者服務從以文獻為單元深入到以信息為單元，按照這樣的理念，目前高校院系資料室可行的服務模式主要包括以下三個方面的內容：

1，建立教師教學科研信息庫，確立信息需求方向。科研水平是衡量高校教師教學能力的重要依據，而教學科研水平的提高又離不開教學圖書資源的利用率。資料室個性化服務工作的重點主要是：為教師教學研究所需的定題查詢服務，查新服務，提供教學科研項目資料等項服務。資料室管理人員除了擔任文獻信息采集、加工、處理等任務外，還要扮演信息專家的角色，善于從紛繁復雜的信息資源中提取信息，進行鑒別、選擇與加工，編制成有關目錄、索引、技術報告。關注本院系教師的科研動態，主動從他們的需求出發，提供全方位的信息服務，滿足他們獲取信息的個性化需求。

建立教師教學科研信息庫是實現個性化服務的前提條件，個性化信息服務是指為滿足用戶個性需求而提供的具有很強針對性的服務，因此資料室在提供這些服務前，必須建立詳細的教師信息檔案，信息檔案應記載教師的年齡、性別、學歷、職稱、學術論文，科研課題、授課類型、學術會議、文獻借閱的歷史情況等內容，然后在此基礎上進行分析、判斷、確立每位教師的信息需求方向，這為資料室收集文獻信息和提供個性化服務指明了方向。

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1個性化服務概述

（1）個性化服務，是相對于圖書館群體服務而言的，它是基于用戶的信息需求，對信息進行搜尋、組織、分析、重組，把這些整理信息融進用戶解決題目的過程中，向用戶提供滿足其個性化需求的信息服務，即根據用戶提供的信息需求，或通過對用戶個性習慣的分析而主動向用戶提供其可能需要的信息服務。

（2）個性化服務包括三個方面的特征：

①個性化服務的形式特征：服務時間上的個性化：用戶在希看的時間和希看的地點能得到圖書館的服務并且用戶能在第一時間得到最新的信息；服務方式的個性化：用戶根據自己的愛好與愛好選擇圖書館的服務項目。

②個性化服務的內容的針對性：把用戶所需要的資源信息提供給用戶。用戶可以根據自身的愛好與愛好選信息資源，要服務職員把與用戶個性要求有關的信息資源直接提供給讀者，這樣可以根據用戶的需求將資源和服務推送到用戶活動第一線，直接融進用戶的教學科研之中，服務到人，使服務更有針對性。

③個性化服務使圖書館與用戶溝通更便捷：個性化服務是根據用戶的信息特定需求而做，不僅提供給用戶友好的界面，而且更能方便彼此之間溝通，這樣的個性化服務主動性、時效性強。方便用戶描述自己的需求和用戶反饋圖書館服務的評價。

2高職院校圖書館開展個性化服務必要性

2.1教學科研環境的變化

對于研究型大學圖書館來說，教學科研環境是其生存與發展的基礎，而信息交流和知識創造作為科學研究的基地環節和基本形態，正隨著我國現代網絡技術的發展發生著巨大的變化，而且正深刻地影響著教學科研本身的形式和過程。一方面期刊論文學術報告、期刊論文、學位論文以及文獻檢索工具的利用和怎樣檢索需要的相關的資料和知識的方法，用戶對這方面的知識并不了解時，這就需要圖書館的服務職員為這方面材料需求者給予一定的個性化服務。

2.2用戶行為的變化

在學院里進行科研的職員及學生們通過網絡獲取資源已經行成普遍，傳統用戶上門來請求圖書館員查找相關資料的情形已經未幾見了。服務到家，將信息服務融進教學科研當中已成為用戶的強烈要求。有些用戶甚至要求這種獲取和利用不再對更加眾多復雜的數據庫和系統而是形成的邏輯整體文獻。

3實施個性化服務的有效措施

3.1啟動個性化定制服務

圖書館傳統的定題服務可以看作是圖書館手工提供的一種個性化定制服務方式，但限于圖書館職員的精力，其服務范疇只能局限于少數的重點用戶，無法滿足更多的用戶的需求。個性化定制服務則能為圖書館提供自動化的個性化服務，即是按照讀者個人的需求，定制特殊用戶界面的個性控制服務技術，為用戶個人搜集和組織信息資源。

3.2建立專題數據庫

資源是開展個性化服務的基礎，而數據庫則在其中起著舉足輕重的作用。高職院校圖書館應重點關注各專業領域及相關學科的國內外發展動態，建設一批專業性較強的專題數據庫，方便專業職員對本學科的成果、科研動態的把握、利用。同時還可以采用引進數據庫的辦法，購買引進國內外各種數據庫，豐富館躲，彌補本館在某些領域信息資源的不足，建立起個性明顯，特色突出的數據庫網絡。

3.3建立讀者查閱記錄檔案，提供跟蹤服務

讀者的需求是開民個性化服務的風向標。要提供有針對性的個首先必須把握用戶的需求信息，圖書館可以通過對讀者訪問頻次、讀者借閱情況、反饋信息等內容進行統計和分析，從而隨時把握讀者的信息需求、查閱目標和閱讀范圍，總結和分析服務中存在的題目，及時提供有針對性的信息服務。

3.4開展在線參考咨詢服務

在線參考咨詢是一種具有個性化的服務方式，“一對一‘的特點使讀者需求得以最直接、最快速的滿足，這個服務方式廣泛地受圖書館界的重視。高職院校圖書館可依托先進計算機軟硬件設備，經圖書館網站為載體。為用戶提供基于電子郵件和WEB表格的數字化參考咨詢服務。滿足用戶在不同時間、地點提出的咨詢。

3.5開展專題講座等學術交流活動

高職院校圖書館擁有一批把握現代化信息技術的專業職員，他們既了解文獻信息，又懂得計算機網絡技術，由于他們本身就是從事文獻信息資源、信息檢索方面的工作，積累豐富的經驗，因此便于開展學術交流等專題性討論等活動。

4個性化服務對圖書館服務工作和圖書館服務職員提出了更高的要求

4.1信息時代對圖書館的服務工作和服務職員提出了更高的要求

高職院校圖書館的讀者主要是高職院的教師和學生，教師上課用的參考書，教研課題和學生用的參考書主要依靠圖書館為他們提供，與學院學科建設、實習實訓課建設密切相關的信息主要依靠圖書館資源予以重點保證，因此高職院校圖書館配置是圖書館工作的重要內容，也是圖書館發揮素質增長率職能的先決條件，更是服務育人的條件和保障。

4.2個性化服務水平對高職院校圖書館信息服務職員提出了更高的要求

努力開展個性化服務，為在校師生的教學和科研提供針對性更強的優質資源，對高職院校圖書館的信息服務職員顯得更加重要。首先，在工作中要體現出“讀者第一，服務至上”的服務宗旨，要真正做到了解讀者在學習中的需要，對師生讀者體現了一種人文的關懷，以人性層面上往關心體貼讀者，這要求圖書館信息服務職員擁有人性化服務理念，滿足師生讀者的需求，為師生創造一個便利、溫馨的環境，提供給有的文獻資源保障系統。其次，進步個性化服務水平，這要求圖書館信息服務職員具有較高的綜合素質和知識結構，熟悉現代信息技術，網絡知識資源及分布，并具有分析、提煉和儲存知識的能力。能夠按照讀者需求，從浩如煙海的資源中快速地搜集信息，綜合、組織起來。加工出高質量的信息產品，滿足讀者的信息需求。

實施個性化服務，就是以方便讀者，推動讀者為原則，將工作重點和留意中心集中到發現用戶需求和滿足用戶需求上來。逐步提升自身服務能力和服務水平，將服務體系由文獻和加工整理變為以信息整合、知識重組為主體和參考咨詢服務和定題跟蹤服務，不斷及時地研究市場需求。才能在個性化信息服務中實現讀者與高職院校圖書館雙贏目標。

參考文獻

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電子商務個性化需求的條件研究

作者：網友投稿文章出處：時間：2005-6-3

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電子商務個性化需求的條件研究

摘要：個性化需求已經成為電子商務發展中一個重要的研究問題。本文從網站策略需求、產品策略需求研究個性化需求的內在性，從生產模式、經濟模式、經營模式、價值模式的變化和相關案例，研究電子商務活動的個性化需求的必然性，從而得出個性化需求條件形成之必然。

關鍵詞：電子商務，個性化服務，個性化產品，無差異產品

Abstract:Theindividualizationrequirementhasbecomeanimportantresearchquestionine-commercedevelopment.TheinherentindividualizationrequirementisstudiedfromtheserequirementsofWebsitetacticsandproducttactics,theinevitabilityofe-commerceactivity-basedindividualizationrequirementisstudiedfromsomerelatedcasesandthechangesofproductionmodel,economicmodel,managementmodelandvaluemodel,andthentogettheinevitabilityofformingtheindividualizationrequirementinthispaper.

Keywords:E-Commerce,individualizationservice,individualizationproduct,Non-divergenceproduct

0、引言

一場廣袤而深刻的變革已經來臨，不算上個世紀中葉起就有先知先覺的學者、政治家和企業家們，現實生活中的每一個人在進入新千年門檻時，都感覺到即將到來的震動，盡管這新的時代才露端倪，不管我們它將它稱為什么：“知識經濟”、“新經濟”也好，“數字革命”、“虛擬經濟”也罷，或是“網絡經濟”、“信息經濟”……我們知道它的主要來源是信息技術和網絡。網絡時代，使用者重新加入到生產中，通過因特網提供的企業與顧客即時雙向的交流通道，全球各地的顧客可隨時了解一個企業的產品或業務，獲得基于信息的服務，提出反饋意見，發出訂單乃至根據自己的要求參與產品的設計。

從[1]中利用個性化服務成功的范例說明了網絡營銷個性化服務的成功之道和實施個性化服務的局限性，到[2]中傳統工業的經濟、技術和管理等諸多方面闡述了前瞻性的理念所引入的個性化服務，到[3]中為了實現個性化服務從技術層面而提出的虛擬設計系統，它們各自從不同的角度或層面告訴了我們一個事實，基于電子商務的個性化服務已經成為一種現實，一個重要的研究課題。因此，全面地研究電子商務的個性化需求，已經成為一種必然，尤其是從個性化服務和產品的條件形成上研究，更能充分地理解和應用個性化特色。

1、電子商務的個性化需求

電子商務的個性化需求包括個性化的服務和個性化的產品。

個性化服務是指商家根據每一位顧客的年齡、身份、職業、品味等個人特點，過去的購買行為和購買偏好等因素，因人而異的提供獨特的產品和針對。

在產品的表現上，產品的生命周期的各個階段，尤其是早期階段（包括概念設計、詳細設計、工藝規劃和制造階段），處理消費者的個性化需求，吸引消費者對新產品的注意力，可以幫助制造企業設計和生產更加符合市場需求的產品。

2、電子商務中個性化需求的內在性

當人們把電子商務活動說成是“鼠標+水泥”模式時，不管這種說法在初期的理解上的褒義或貶義，但是，隨著時間的延續和電子商務的發展，“鼠標+水泥”的確刻畫出電子商務活動的內在性。

從電子商務活動過程來看，“鼠標”表示了客戶的屬性，即客戶利用鼠標在網絡上對網站點擊的隨意或隨機性；“水泥”表示了網站的屬性，即，網站的吸引人之處，也就是如何利用個性化的服務和個性化的產品，有效地將潛在的客戶轉變成真正的客戶，將新客戶轉變成忠誠的客戶，轉變靠的就是“水泥”的“粘合”屬性。

2．1網站策略需求

網站策略是網絡營銷特有的策略。在網絡空間中，網站是企業最重要的標志，在Internet上設立網站是企業進行電子商務的基礎。網站不僅代表了企業自身的形象，而且也直接關系到網絡營銷的效果。通常，企業的網站策略主要是通過網站宣傳策略和網站設計策略來實現的。

網站宣傳可分為網絡渠道和傳統渠道兩大類。傳統渠道就是指借助于電視、廣播、報紙等傳統的媒體宣傳企業網站，這和傳統的廣告方式并沒有區別。另一種方式，則是借助于新興的網絡媒體宣傳企業的網站，其目標是設法使企業網站信息散布在眾多的網絡空間上，并建立從這些空間直接鏈接到企業網站的路徑。具體的方式就是采用網站登錄和建立鏈接。因此，網站的宣傳策略很難表現出網站本身的獨特個性化，更多的是需要網站設計策略的個性化。

網站設計是網站能否成功的關鍵，客戶登錄網站的首要目的就是要查閱相關的內容，獲得相關的信息。因此，在網站設計過程中，在符合國際通行標準的基礎上，滿足為客戶提供需要的內容和快速反應客戶的請求。客戶在訪問站點時，關心的不是管理者的個人信息，也不是企業的機構設置，而是你能生產什么商品或提供什么服務，商品與服務的質量、價格，以及售后服務等信息，因此，在以生產商品為核心的企業，產品應成為整個站點建設的基本核心；在以提供服務為核心的企業，服務就成為建站的核心內容。除了具體內容表現外，網站上商品和服務項目放置的位置，隨著客戶訪問的頻次動態調整，使客戶能更方便地獲取所需信息，體現出更多的個性化。

2．2產品策略需求

產品是傳統營銷組合理論中的核心，是企業實現利潤和再生產的保證。在“4Ps”向“4Cs”轉移的過程中，客戶占據了產品的中心的地位，但產品在營銷中的價值卻沒有降低。

在產品的各個層次（核心利益層次、基本產品層次、期望產品層次、附加產品層次、潛在產品層次）中，一方面，由于網絡市場所特有的虛擬性、與消費者交流的及時互動性和產品本身的不同特性，在網絡營銷的產品和傳統市場營銷中的產品有很大的不同。另一方面，由于消費者需要的個性化、多樣化，使產品概念中的核心利益層次、基本產品層次和期望產品層次已經不能滿足客戶的需要，附加產品層次和潛在產品日益成為企業獲得客戶的重要手段。

盡管網絡營銷和傳統營銷方式相比在信息渠道、交互性等方面具有不可比擬的優勢，但同樣在產品不可觸摸、缺少人情味等方面也處于明顯的劣勢，所表現來的、最為明顯的就是產品的無差異化。所謂的無差異化產品是指適合在互聯網上進行銷售的產品，而網絡市場是全球性的，產品在網上銷售將面對全球的消費者，并且都是以數字化的信息向消費者展示。

由于網絡產品展示的無差異化，很容易造成網絡產品的質量不確定性。原因是：①客戶通過瀏覽接觸產品，而產品的數字化則使客戶對產品的了解無法像傳統般對產品進行全面的了解，客戶只能從電子商務網站上了解到產品的價格、性能和大致的外觀等，無法真正了解產品的質量，數字產品更是如此；②INTERNET上信息的真實程度，無法得到識別；③目前INTERNET不屬于任何組織管理，廠商并無法保證信息能夠完全的、不被惡意修改的傳遞到客戶手中，客戶對此產生懷疑態度；④大部分網站高額的維護費用，形象包裝和廣告推廣費用，網上商品的價格不具有明顯的競爭力，一些網站為了生存，采取低價策略，用假冒商品替代，價格不一致，導致“檸檬問題”。上述問題的產生，是網絡產品的無差異化屬性，也是信息不對稱的結果。克服這些問題的最有效途徑就是使客戶能夠對產品有差異化的體驗，具體表現在無差異產品在不同商業運作方式網站所附帶的增值不同，能夠為客戶提供的如支付服務、物流配送、功能更多的后臺支持和網站功能及產品的相關信息服務。這也是產品策略個性化需求的因素。

3、企業經營方式的個性化需求

回顧十數年來從工業經濟到網絡經濟的轉換過程，我們不難發現，企業的經營方式正在發生根本性的變化。大致可歸類總結為以下幾個方面：

3．1從大規模生產到敏捷制造

亞當·斯密的勞動分工理論造就了工業社會。專業化的生產提高了勞動生產率，降低了單位成本，形成了規模經濟。可以說，工業社會相對于農業社會的特征優勢就存在于大批量生產之中。然而，大批量生產并不是盡善盡美的：在農業經濟時代，生產者與使用者距離非常近，甚至是合一的，他可以制造出非常合乎使用者要求的東西。到了工業經濟時代，分工越來越細。環節越來越多，生產者與使用者的距離越來越遠，使用者的聲音常常由于過長的生產——銷售鏈而傳不到生產者的耳中。

從第5代市場營銷觀念的演進，我們可以看到工業社會為克服生產者和消費者的分離而做出的努力：從亨利·福特的生產觀念到產品觀念，從推銷觀念到市場營銷觀念及社會市場營銷觀念所做出的轉變。但由于科技手段或稱為時代的限制，此種分離只能在一定程序上得以緩和卻無法完全消除。

但在網絡時代，使用者重新加入到生產中，通過因特網提供的企業與顧客即時雙向的交流通道，全球各地的顧客可隨時了解一個企業的產品或業務，獲得基于信息的服務，提出反饋意見，發出訂單乃至根據自己的要求參與產品的設計。這樣，企業的產品雖然可能由于顧客的個性化定制而各不相同，但是由于網絡的作用，而仍然享有大批量生產的規模經濟——即所謂“敏捷制造”。生產者和消費者因為工業革命而離異，現在卻由于網絡時代的敏捷制造而破鏡重圓，融合了農業經濟時代和工業經濟時代生產制作的優點，敏捷制造使得網絡經濟時代的產品不僅享有更低的成本，而且因此貼近顧客需求。借著信息技術，使用者和生產者已經合二為一了。

如果要以兩個人（其人名也恰巧是公司名）來形象的說明這一轉變，則最好的選擇是“從福特（FORD）到戴爾（DELL），正如享利·福特首倡了大規模生產并成為其代表一樣。戴爾卻是敏捷制造或曰大規模個性化定制（Masscustomization）的先驅和典型。

3．2從商品經濟到服務經濟

工業經濟向網絡經濟轉變，在產業結構上表現為經濟重心的角色轉換。20世紀80年代經貿組織成員國凈增的6500萬個工作崗位中，95%都是由服務業提供的。美國企業家保羅·霍肯在《下一代經濟》中提出：信息經濟的對立面是特質經濟。每一項勞動，每一件產品都包含物質和信息兩部分，如果物質部分占了很大的比重，就是物質經濟——即傳統經濟；那么，如果信息部分占的比重大，就是信息經濟——即下一代經濟。信息經濟是“智能”占主導地位的服務型經濟。

網絡經濟時代的服務性工作，與工業經濟時代的服務性工作不同，后者只限于生產輔助（如配送設施，銀行等）和個人服務（如商業零售、家政服務等），而前者先包含4個層面：①個性化服務；②商業服務；③交通運輸、通信和公用事業等方面的服務；④信息、教育、衛生研究和政府部門的服務。這些部門的中心任務是創造、處理和分配信息，其中前3個層面在工業社會也會有涉及，但對社會的發展最有決定意義的正是第四個層面服務的增加。

網絡經濟時代，企業之間在產品質量和成本方面的競爭將漸漸退出歷史舞臺，競爭焦點將轉移到服務質量上。IBM公司表示，該公司不是在從事電腦制造，而是在提供滿足客戶需求的服務。微軟公司總裁比爾蓋茨說過，今后微軟80%的利潤將來自產品銷售后的各種升級換代和維護咨詢等服務，只有20%的利潤是來自產品本身。自20世紀80年代以來，世界服務貿易異軍突起，發展迅猛，目前的經營額已超過全球貿易總額的1/5。

3．3從實體經營到虛擬經營

虛擬化這一嶄新的企業組織和經營方式，似乎以超光速的步伐向我們走來，一經出現就迅速在全球開花。虛擬化正為世界經濟提供一個全新的、倍增的拓展空間。其實，虛擬化經營說到底也是一種通過專業化生產提高效率的行為，類似這種行為早就存在于勞動分工出現后的人類歷史中。但是由于交易成本，信息溝通等問題，導致輔助專業勞動無法社會化。現在，網絡的出現，使得這種輔助勞動大規范社會化成為可能，也是目前為止最有可能提供個性化電子商務的模式。

網絡經濟從兩個方面引發了虛擬化經營的出現：首先，國際互聯網絡虛擬化經營提供了物質基礎，使得企業在有限的資源條件下，為取得競爭中的最大優勢，可以僅保留其核心的功能，而將其他功能通過各種方式（如聯合、委托、外包）借助外部的資源力量進行整合來實現。其次，市場情況和競爭方式的新特點，形成了對虛擬化經營的內在需求。瞬息萬變的市場和服務競爭的取勝條件，要求企業必須具備靈敏的反應能力和富有彈性的動態組織結構，即需要建立虛擬企業。

虛擬企業一般有以下幾個特點：企業界定模糊；信息共享、彼此信賴；專業人員地位強化；虛擬經理的出現。應客戶要求，改變產品或服務的彈性大，由此帶來虛擬企業的如下優勢：有利于技術開發，有利于客戶關系管理方式開拓市場，有利于共同籌資，有利精簡結構，有利于專業化生產，有利于多元化經營。

3．4從價值鏈到價值網

由以上關于虛擬企及其合作和未來組織特點可以看到：網絡經濟時代，是傳統價值鏈重新構造的時代。工業時代企業賴以創造和建立競爭優勢的，由基本活動（內部后勤——生產作業——外部后勤——市場和銷售——服務）和輔助活動（采購——技術開發——人力資源的管理——企業基礎設施）組成的，已在企業內部強化了的一條價值鏈，在網絡時代，將由虛擬化經營，更加專門的分工與合作和網絡結構所代替。在網絡結構中，自由職業者將增多，企業、團隊乃至個人是一個個的節點或核心，承擔著相當于傳統價值鏈上某一個或幾個環節的更加專業化的核心業務，其價值將由他客戶聯系的多少，親疏和服務的滿意程度來決定。只有采取這種方式，個性化服務在電子商務中的開展才能面對最小的阻力，以最靈敏的狀態一一面對“新經濟”下的多樣客戶。

4、成功案例簡單分析

電子商務個性化的產品和個性化服務以滿足個性化的需求的成功案例或許更能說明問題。

4．1案例1

滿足個性化需求在電子商務活動中的成功者一定得談談PC零售業的巨頭——Dell公司。Dell公司是由其創始人MichaelDell于1983年在其德克薩斯州的大學宿舍創辦的，現在Dell公司年銷售額可達180億美元，共PC機的銷售量已經超過了老牌的電腦巨IBM.、Hewlett-Packard和Compaq。Dell公司之所以取得如此大的成就，是與其獨特的經營模式是分不開的。電腦銷售，一般是通過商進行的，而Dell公司卻采取一種直銷模式即“按用戶訂單裝配電腦”的模式。用戶可以通過電話和互聯網將自己所需的電腦組合、配置、型號等資料告知Dell公司，Dell公司就按用戶的要求定制出用戶所需的電腦，從客戶訂貨到送貨時間不超過36小時。此外，Dell公司還為其最好的客戶創建了1500個個性化主頁，使得他們可以直接獲得公司的許多信息資料。Dell的個人電腦單機銷售額年增長率為70%以上，遠遠超過整個行業的平均增長率（11%）。

4．2案例2

如果說Dell是把一個新興的科技產業帶入個性化的大潮的話，那么Amazon就是把一個承續上千年的書籍銷售也帶入這場大潮。

Amazon是一個虛擬的網上書店，它沒有自己的店面，而是在網上進行在線銷售。它提供高質量的綜合節目數據庫和檢索系統，用戶可以在網上查詢有關圖書的信息。如果用戶認為需要購買的話，可以把選擇的書放在虛擬購書籃，最后查看購書籃中的商品，選擇合適的服務方式并提交訂單，那么讀者所選購的書在幾天后就可以送到家門上了。Amazon書店還提供了完善的售后服務，例如，讀者可以在拿到實質的30天內，將完好無損的書和Music退回Amazon。Amazon將原價退款。當然Amazon的成功還不止源于此，如果一位顧客在購買一本書，下次他再次訪問，映入眼簾的首先是這顧客的名字和歡迎的字樣；Amazon使用推薦軟件對他曾經購買過的書以及該讀者對其他書的評價進行分析后，將向讀者推薦他可能喜歡的新書，只要用鼠標點一下，就可以買到該書了；Amazon能對顧客購買過的東西進行自動分析，然后因人而異地提出合適的建議。讀者的信息將被再次保存。這樣顧客下次來時就能更容易買到想要的書。

4．3案例3

如果說Dell和畢盡是銷售有形的商品的話，那么前程無憂網就是地地道道的“人販子”了。因為人人都是不同的，那么這個“人販子”的生意就是徹徹底底的個性化，為買家量身訂做的了。

前程無憂網目前是業內公認的最大招聘網站，就北京地區而言，其網站收入占據了總收入的50%以上；他們的另一塊王牌就是前程周刊，這份由前程無憂自辦的報紙在武漢，西安、成都等內地城市有很大的影響力。其實，前程無憂所做的很簡單，人才來找它，用人單位也來找它，它只要把各方面的資料整合后再搬上平臺，本來沒什么可個性的，但因人才這種特殊的商品，使得前程無憂網在個性化服務方面就更加前程無憂了。

前程無憂網在2000年底就已經達到收支平衡，2001年收入達1.6億，預計2002度可以突破2.7億大關。就在本文成文前，本人收到來自前程無憂網的一封電子郵件，信中提醒我在其網站上注冊的個人簡歷已經半年沒有更新了，并建議我為了保證簡歷的實效性立即更新。前程無憂網就是這樣做到對客戶貼身服務。

5、結束語

由以上三個案例可以看出成功的個性化服務的電子商務化企業，無不是在其組織結構和產品組成上具有極強的敏捷性，要想在電子商務個性化的舞臺上有施展空間的話，除了應意識到滿足個性化需求的趨勢外，更應該理解滿足個性化的動因和必然性。

參考文獻：

[1]許統邦，寧亞萍，網絡時代的個性化服務，華南理工大學學報（社會科學版），第3卷第1期，2001年3月。

[2]高長明，當代水泥工業發展方向，水泥技術，1/2001。

[3]韓偉力，陳剛，董金祥，面向個性化服務的虛擬設計系統，計算機集成制造系統—CIMS，第7卷第12期，2001年12月。

[4]趙林度編，電子商務理論與實務，人民郵電出版社，2001年8月第1版。

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科技查新是科學研究、產品開發和科技管理等活動中的一項重要基礎工作，它可為科研立項、科技項日評估、驗收、獎勵、專利申請、技術交易與人股等提供客觀評價依據，為促進國民經濟的發展提供快速、準確的信息服務。

2.定題跟蹤服務

根據用戶所提供行業或企業的基本情況確定跟蹤的媒體，圍繞其業務領域、關注熱點問題以及同業竟爭情況進行國內外媒體跟蹤，提供監測和報送服務。還可以依靠豐富的文獻資源和資深咨詢人員，根據用戶需求，在全面檢索文獻的基礎上對文獻進行進一步的加工，針對文獻的特點，加以分類、總結，為用戶提供史專業的服務。

3.電子信息及檢索服務

圖書館以覆蓋各學科領域的電子期刊，博碩士論文、學術會議論文及中、西、日、俄文等世界著名檢索期刊及國內外聯機數據庫為依托，以環境幽雅、設備先進的電子閱覽室及文獻檢索室為窗口，由專業的文獻檢索館員為國家重點科研機構、大專院校、企事業單位和廣大讀者提供電子文獻檢索服務、論文查證服務、代檢代查服務。

4.企業信息服務

得天獨厚的條件使圖書館擁有無法比擬的信息資源、人才技術及業務網絡優勢，在為企業用戶提供服務時會得心應手。建立圖書館企業信息服務中心，聘請有從業經驗的信息咨詢師，以優秀、誠摯的服務和專業的技術為用戶提供公眾媒體信息過濾、提煉、分析等優質的全方位資訊服務。為客戶提供包括英語、俄語以及一些小語種的翻譯服務。

二、數字圖書館個性化信息服務的特點

目前，國內外許多數字圖書館都推出了各自的個性化信息服務系統。從廣度和深度上看，服務形式各有不同，服務效果各有長短。綜合分析，這些服務在很大程度上提高了數字化資源的利用率，并呈現出許多更具有發展潛力的特點。

2.1服務方式個性化

傳統信息服務‘以一適全”的模式難以有效地滿足用戶的個性化信息需求。而個性化的信息服務系統通過高效、便捷的用戶分析、交流與反饋機制為用戶量身定做合適的信息內容和系統服務。它的服務方向與措施是以用戶的各種個性化特征和需求為牽引的。

2.2信息提供知識化

個性化信息服務強調由信息提供向知識提供的轉化，以及隱性知識的挖掘和顯性轉化，即信息提供的知識化。建立知識化的資源庫群和服務體系，提供能夠用于決策支持、科學研究和解決問題的知識化、個性化服務。

2.3服務手段智能化

個性化信息服務系統是利用各種智能化信息技術，如個性化定制、數據挖掘、人工神經網絡等提供智能化的信息服務。數字圖書館個性化服務系統將充分考慮用戶的檢索知識和經驗相對不足，更理解用戶的智能化信息服務手段。Agent智能技術就是目前能實現數字圖書館的智能化服務的重要技術之一。它能跟蹤用戶的信息活動，自動捕捉用戶的興趣愛好，主動搜索可能引起用戶興趣的信息并提供給用戶。

2.4服務模式集成化

數字圖書館是個集多種智能化技術于一身、融多種信息資源于一體的綜合性的信息資源庫。集成化是指針對某特定領域或特定用戶群的信息需求，集成多種信息技術把多種服務形式與分布式管理的信息資源集成為有機的整體，使用戶得到面向主題的“一站式”的信息服務。

2.5服務形式主動化

個性化信息服務通過建立用戶模型，對用戶的個性化特征和信息需求進行分析，把握用戶的專業力向，調整服務角度和內容，利用智能技術、信息推送技術、信息過濾

技術等，及時主動地將符合用戶興趣和需求的信息隨時推薦給用戶，不必等待用戶的信息請求，這樣既節省了用戶的時間，又提高了服務效率。

三、更好的利用個性化服務于眾的形式

現代化科技給人們的生活帶來了無處不在的便利，圖書館也應積極了解科技發展動態、學習新生事物，做到推陳出新，積極利用現代化手段服務于自身事業。

我們時刻握在手中的通訊設備—手機也可以應用在圖書館服務業中。利用手機短信服務或手機上網，可以將圖書館中的某些業務或信息實時傳達給讀者，如瀏覽網站、圖書查詢、新書推薦、借閱查詢等，甚至還可以通過手機完成書籍的借還、對圖書館舉辦活動的參與等，實現與圖書館的積極互動。

“無線圖書館”已不是夢，無線上網技術也可以應用到圖書館事業中。它去除掉了以往靠網線的繁瑣連接方式和空間的占用，它的存在將使圖書館內各個角落充滿著信息化和網絡化，只要利用一部可以上網的設備，就可實現互聯網的暢游，使讀者真切感受到圖書館的現代化氣息，可謂是一座實實在在的網絡化圖書館。

總之，個性化服務是提高圖書館服務質量和信息資源使用效益的重要手段。爭先運用現代新技術手段建立的高度集成化、個性化、開放化的信息服務系統。力圖達到信息資源數字化、信息傳遞網絡化、信息利用共化、信息提供智能化、知識化以及信息服務集成化、個性化、多元化的服務效果。

【參考文獻】

[1]馬維華，數字圖書館個性化信息服務發展研究。鄭州大學學報，2006，39（6）

[2]馬文峰，數字圖書館個性化信息服務的探索。圖書館雜志，2003，05

[3]林平忠，論圖書館信息服務的個性化問題。中國圖書館學報，2003，06

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論文摘要：隨著社會的不斷發展，科學技術的不斷創新，人們追求知識的愿望日益迫切，對服務的要求也越來越高。讀者對圖書館的需求和依賴越來越強烈，這對圖書館傳統服務工作面臨嚴峻的考驗，也對圖書館的生存與發展帶來了新的思考。

長期以來，圖書館的經營模式主要以“重藏輕用”為主，片面追求館藏量，漠視讀者的需求，很少站在讀者的角度，考慮如何方便讀者、主動為讀者提供多樣化的服務，服務意識淡薄。“以讀者為中心”的服務意識不濃，從而導致圖書館收藏文獻的利用率較低，違背了圖書館的初衷和宗旨。要改變傳統的服務方式，就必須確立以人為本理念。

1確立人性化的服務理念

人性化服務理念是指圖書館工作人員針對服務活動采取富于人情味的服務方式，重視人的尊嚴與價值，體現以人為本的思想， 尊重讀者、關心讀者、與讀者溝通合作，建立一種親切、平等、相容的關系，體現圖書館對讀者的人文關懷，創造一種和諧、溫馨的文化氣氛［1］。人性化服務是一種滿足人的需求的活動，是一種人與人之間的“互動”，圖書館所提供的一切服務是通過圖書館的管理者和全體館員的各種實踐活動實現的，讀者感受到的人性化服務體現在具體的服務過程和服務效果中［2］。

2實施人性化的服務方式

良好的人性化服務必須建立在人性的基礎之上，因為服務不是僵化的條文，也不是冷漠的循章辦事，而是面對活生生的讀者，投入相當的情感和思考，對各種“規范”之外的需要，要給予富于人情味的關注和做出富于創造性的應對［3］。

2.1重視館員的個人發展和自身素質的提高要營造一個有利于人才成長的工作氛圍和空間，滿足館員的學習欲望和提高工作能力的需要［4］。為此，要有針對性地舉辦定期或不定期的業務培訓，使館員不斷更新自己的知識，調整知識結構培養館員多方面的能力，經常給館員提供對外交流的機會，使館員開闊眼界，增長見識，提高館員的綜合素質［5］。

2.2營造溫馨寧靜的借閱環境優美、舒適、安靜的閱覽環境，不僅激發讀者的學習興趣，提高學習效率，還能陶冶情操，培養讀者的學習熱情。比如，室內采光要充足、色調淡雅柔和，放置一些花卉盆景既能凈化空氣還能美化環境；走廊和墻壁懸掛一些名言警句既能促人奮進，又能彰顯圖書館的特色［6］。書架和桌椅的擺放要方便讀者，要符合讀者的閱讀習慣；圖書館周邊可以種植一些花草樹木，安放一些名人的雕塑，既起到綠化的效果又給人以啟迪。

2.3實行藏書、閱覽、借閱三位一體的方便快捷的全方位服務選擇和使用最方便、最簡潔、最實用，能夠最大限度滿足讀者需求的服務方式［7］。如采用藏、借、閱功能一體化的開放式管理模式，增加讀者選擇的自由度，節省讀者的時間和精力，依托網絡系統，使讀者可以共享多個館藏資源，最大限度地延長讀者利用圖書館的時間，保證開放時間充足。

2.4完善服務內容，為讀者提供細致入微的貼心服務圖書館在為讀者服務的過程中，還應注意一些細枝末節的服務。由于圖書館讀者年齡大小不一，對服務的需求也呈現出多樣化。因此圖書館應盡可能地為老年讀者準備一些軟座椅，為小讀者開辟兒童閱覽室。圖書館要設置開水間，為讀者準備好充足的開水；同時準備一些紙、筆、老花鏡等用具，以備急需之用；設置一些小櫥柜，方便讀者存放個人物品；準備一些資料袋，供未帶包的讀者使用；為讀者代訂代買書刊資料，提供一些日常使用的公用信息。這些微不足道的服務，能夠拉近圖書館與讀者的距離，讓讀者感受到貼心周到的人文服務氛圍。

3重視個性化的人文服務

圖書館的個性化服務是圖書館人性化服務的一種體現。個性化需求是隨著社會發展而產生的。知識門類不斷分化、細化，新興學科不斷涌現，讀者的信息需求逐漸呈現多樣化、個性化趨勢，個性化服務使圖書館為全社會提供了更為便捷的人與人、人與信息自由交流的空間，任何讀者都能夠隨心所欲地暢游于知識的海洋，全面學習，獲取靈感，吸取動力，并無償地取得幫助。個性化服務滿足讀者獲取準確個體需求信息，同時傳達的是一種發現個性、培養個性、引導需求、促進社會多樣性和多元化發展的服務理念［8］。

圖書館的人性化服務更應體現在尊重、滿足讀者豐富的個性化需求方面。這些需求包括服務資源的個性化、服務方式的個性化、服務內容的個性化等。個性化服務的基本原則就是為讀者提供所需的信息資源和周到的特色服務。

個性化服務是一種服務模式，更是一種理念，是一種圖書館工作人員幫助用戶解決問題的整個過程。在這個過程中，更主要的是機制和方法，然后是技術支撐。圖書館工作人員必須知道用戶新的需求在哪里，新的需求瓶頸在哪里，然后努力去滿足新的需求。不管用戶的問題有多么的奇特或者另類，多么的與現在的資源和能力有差異，都要幫助解決。因此，個性化服務不是臨時性的，而是一項長期的任務。

個性化服務是網絡環境下圖書館信息服務的新概念，是現代圖書館信息服務向縱深發展的重要手段，也是網絡時代信息技術人性化的重要體現。現在的公共平臺(數字圖書館)很大程度上還在模擬傳統的圖書館的那種機制，把資源按照我們理解的大眾化需求的方式提供給用戶，滿足需求的回報率逐步降低。個性化服務要求與用戶有密切的熟悉，高度的信任，頻繁的交互，長期的合作，甚至能預測用戶的需求。圖書館個性化服務的核心優勢在于和用戶的關系，在于根據用戶的需求靈活設計和組織服務的能力。圖書館可以利用許多館藏資源，靈活集成建設特色化的服務系統，可以給用戶提供多種服務。

圖書館人性化服務是圖書館的發展方向，也是圖書館工作的重心。圖書館堅持人性化服務，必然會產生巨大的親和力，有利于融洽圖書館與讀者之間的關系，提高服務質量，使服務水平達到一個新的高度。只要真正為讀者施以人性化的服務，圖書館事業就一定會充滿生機與活力。

參考文獻：

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［2］張炳常.試論圖書館的人性化管理.圖書館論壇，2005，6（20）:25.

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［4］李淑敏.醫院圖書館信息服務的創新.中國醫學創新，2009，6(24):179.

［5］彭新評.創新“一號通”中文期刊管理模式在醫學圖書館的實踐與效果.中國醫學創新，2009，6(26):181-182.

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Abstract :Personalized service is a impor-tant method to improve the library service quality and efficiency of information resources. The paper points out that the personalized user's information requirement guides to the personalization of the information service of digital library. Personalized information service is the need of era and the development direction of the digital library.

隨著科學技術的不斷進步,我們正在步入一個經濟全球化、信息網絡化的新時代,圖書館事業亦未曾落伍,圖書館緊跟信息化時代的步伐,"十七大精神"對文化事業提出的要求,對圖書館事業來說是一個新的機遇和挑戰,圖書館事業將謀求更高層次的文化大發展大繁榮。個性化的用戶信息需求引導數字圖書館信息服務向個性化轉變有效推動了數字圖書館個性化信息服務的發展。

1.現代圖書館信息服務的主要形式

1.1新科技查詢服務

科技查新是科學研究、產品開發和科技管理等活動中的一項重要基礎工作,它可為科研立項、科技項日評估、驗收、獎勵、專利申請、技術交易與人股等提供客觀評價依據,為促進國民經濟的發展提供快速、準確的信息服務。

1.2定題跟蹤服務

根據用戶所提供行業或企業的基本情況確定跟蹤的媒體,圍繞其業務領域、關注熱點問題以及同業竟爭情況進行國內外媒體跟蹤,提供監測和報送服務。還可以依靠豐富的文獻資源和資深咨詢人員,根據用戶需求,在全面檢索文獻的基礎上對文獻進行進一步的加工,針對文獻的特點,加以分類、總結,為用戶提供史專業的服務。

1.3企業信息服務

得天獨厚的條件使圖書館擁有無法比擬的信息資源、人才技術及業務網絡優勢,在為企業用戶提供服務時會得心應手。建立圖書館企業信息服務中心,聘請有從業經驗的信息咨詢師,以優秀、誠摯的服務和專業的技術為用戶提供公眾媒體信息過濾、提煉、分析等優質的全方位資訊服務。為客戶提供包括英語、俄語以及一些小語種的翻譯服務。

1.4 電子信息及檢索服務

圖書館以覆蓋各學科領域的電子期刊,博碩士論文、學術會議論文及中、西、日、俄文等世界著名檢索期刊及國內外聯機數據庫為依托,以環境幽雅、設備先進的電子閱覽室及文獻檢索室為窗口,由專業的文獻檢索館員為國家重點科研機構、大專院校、企事業單位和廣大讀者提供電子文獻檢索服務、論文查證服務、代檢代查服務。

2.現代圖書館信息服務的特點

目前,國內外許多數字圖書館都推出了各自的個性化信息服務系統。從廣度和深度上看,服務形式各有不同,服務效果各有長短。綜合分析,這些服務在很大程度上提高了數字化資源的利用率,并呈現出許多更具有發展潛力的特點。

2.1信息提供知識化

個性化信息服務強調由信息提供向知識提供的轉化,以及隱性知識的挖掘和顯性轉化,即信息提供的知識化。建立知識化的資源庫群和服務體系,提供能夠用于決策支持、科學研究和解決問題的知識化、個性化服務。

2.2服務方式個性化

傳統信息服務“以一適全”的模式難以有效地滿足用戶的個性化信息需求。而個性化的信息服務系統通過高效、便捷的用戶分析、交流與反饋機制為用戶量身定做合適的信息內容和系統服務。它的服務方向與措施是以用戶的各種個性化特征和需求為牽引的。

2.3服務手段智能化

個性化信息服務系統是利用各種智能化信息技術,如個性化定制、數據挖掘、人工神經網絡等提供智能化的信息服務。數字圖書館個性化服務系統將充分考慮用戶的檢索知識和經驗相對不足,更理解用戶的智能化信息服務手段。Agent智能技術就是目前能實現數字圖書館的智能化服務的重要技術之一。它能跟蹤用戶的信息活動,自動捕捉用戶的興趣愛好,主動搜索可能引起用戶興趣的信息并提供給用戶。

2.4服務形式主動化

個性化信息服務通過建立用戶模型,對用戶的個性化特征和信息需求進行分析,把握用戶的專業力向,調整服務角度和內容,利用智能技術、信息推送技術、信息過濾技術等,及時主動地將符合用戶興趣和需求的信息隨時推薦給用戶,不必等待用戶的信息請求,這樣既節省了用戶的時間,又提高了服務效率。

2.5服務模式集成化

數字圖書館是個集多種智能化技術于一身、融多種信息資源于一體的綜合性的信息資源庫。集成化是指針對某特定領域或特定用戶群的信息需求,集成多種信息技術把多種服務形式與分布式管理的信息資源集成為有機的整體,使用戶得到面向主題的“一站式”的信息服務。

3.現代圖書信息管理發展趨勢

更好的利用個性化服務于眾的形式 。現代化科技給人們的生活帶來了無處不在的便利,圖書館也應積極了解科技發展動態、學習新生事物,做到推陳出新,積極利用現代化手段服務于自身事業。

我們時刻握在手中的通訊設備-手機也可以應用在圖書館服務業中。利用手機短信服務或手機上網,可以將圖書館中的某些業務或信息實時傳達給讀者,如瀏覽網站、圖書查詢、新書推薦、借閱查詢等,甚至還可以通過手機完成書籍的借還、對圖書館舉辦活動的參與等,實現與圖書館的積極互動。

“無線圖書館”已不是夢,無線上網技術也可以應用到圖書館事業中。它去除掉了以往靠網線的繁瑣連接方式和空間的占用,它的存在將使圖書館內各個角落充滿著信息化和網絡化,只要利用一部可以上網的設備,就可實現互聯網的暢游,使讀者真切感受到圖書館的現代化氣息,可謂是一座實實在在的網絡化圖書館。

小結

總之,個性化服務是提高圖書館服務質量和信息資源使用效益的重要手段。爭先運用現代新技術手段建立的高度集成化、個性化、開放化的信息服務系統。力圖達到信息資源數字化、信息傳遞網絡化、信息利用共化、信息提供智能化、知識化以及信息服務集成化、個性化、多元化的服務效果。

參考文獻:

[1]馬文峰,數字圖書館個性化信息服務的探索。圖書館雜志,2003,05.

[2]馬維華,數字圖書館個性化信息服務發展研究。鄭州大學學報,2006,39(6).

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一、問題的提出

1．高職院校圖書館自身發展的需要

傳統的高職院校圖書館信息服務主要是對文獻信息的組織和管理，以文獻為單元，進行文獻的收集、整理、保存和傳播，只注重為高職院校師生提供同一層面上的同一標準化的信息產品和信息服務。在服務中重視共性的一面，而忽視個性的一面。這種服務帶有較大的“不確定性”，是一種高成本、低效益、淺層次的服務，可稱之為“粗放型”服務。在網絡環境下，打破了傳統高職院校圖書館受地域、館舍、時間、載體等因素限制，以知識為單元對數字化信息資源進行整合與開發，提供個性化的服務。高職院校圖書館開展個性化信息服務，強調服務與被服務之間是一一對應的關系，以提供個性化信息，吸引具有特定需要的個體用戶獲取和利用圖書館個性化的特色信息資源和特色服務項目。個性化服務要求為用戶提供的信息資源應盡可能地提高效用信息的含量，也就是特定用戶所需信息的比例，實現“點”對“，點”，“點”對“線”的服務，這種服務具有明確的“方向性”，實質上是一種低成本、高效益、深層次的服務，可稱之為“集約型”服務。隨著網絡技術的發展．對高職院校圖書館的服務方式提出了明確的要求，即“淺層次、粗放型”服務轉向“深層次、集約型”服務。

2．教學科研發展的需要

面對信息市場的激烈競爭，高職院校圖書館必須調整計劃經濟時代所形成的服務模式，樹立品牌服務意識，開拓以人為本的服務領域，滿足用戶個性發展需求。當代科學技術的飛速發展使得學科不斷細化、深化，知識的膨脹速度已經超出人們想象，各學科間的交叉、滲透使得信息的查準、查新變得越來越復雜。因此，高職院校教學、科研人員在整個科研方向的選擇、課題的確定，以及從試驗到最后出成果的每一個環節都需要提供大量的信息服務，需要對有關領域的科研發展狀況、對有關個人或組織內部的信息進行分析和把握。怎樣利用信息了解自己所處的科研環境，怎樣才能獲取自己最需要的信息，對這些問題教學科研人員并不十分清楚。因此，需要高職院校圖書館從事信息服務的專業人員能針對不同用戶的需求特點和要求，提供經過專業人員綜合分析、含有專業人員的智力勞動的增值信息，需要有針對性地為某個特定的科研課題提供從文獻保障、信息收集、動態跟蹤到定題文獻檢索的定期和不定期服務，從提高科研水平的角度提供有針對性的個性化信息服務。

3．信息資源發展的需要

網絡環境下用戶衡量高職院校圖書館工作的好壞，不在于圖書館擁有多少藏書．而在于圖書館提供實用性信息的多少，在于能否滿足用戶的個性化需求。隨著科學技術的發展，信息生產、加工存儲及傳遞技術進入數字化，網絡化、時空化，整個信息環境發生了根本性的變化。先進的網絡技術和豐富的網絡資源及圖書館服務業的強大優勢，為高職院校圖書館開展個性化服務提供了技術支持和資源保障。從網絡資源來看，互聯網上有400多個學術文獻庫，連接眾多的高職院校圖書館，100多萬條信息源，僅中國互聯網上就有多個中文期刊、圖書數據庫、眾多的索引數據庫，加速建設的數字圖書館已有近百萬冊圖書上網；從網絡功能來看，任何個人所需的信息都可以在網上檢索并通過網絡傳遞；從圖書館服務優勢看，高職院校圖書館擁有信息服務的專業隊伍，有豐富的信息資源，有自己固定的讀者群體，高職院校圖書館完全有能力提供優質的個性化服務。

二、高職院校圖書館個性化服務的內涵和特點

1．個性化服務的內涵

個性化服務也稱定制服務。它是指能夠滿足用戶的個人信息需求的服務，即圖書館利用數字技術與用戶交互過程中，了解用戶的興趣及信息需求等，主動向用戶提供有針對性的集成信息內容或系統功能的服務。具體內涵有三點，一是時空服務的個性化，即用戶在特定的時間和特定的地點得到服務；二是服務方式的個性化，即根據用戶個人的愛好或特點提供其服務；三是服務內容的個性化，所提供的服務是各取所需、各得其所。高職院校圖書館開展個性化服務，必須充分了解和準確把握用戶的信息需求，為用戶提供更加優質的服務，千方百計提高用戶的滿意度，同時通過與用戶的交流、溝通，與用戶建立良好的關系，增加用戶的支持度，為高職院校圖書館的生存與發展創造更加廣闊的空間。

2．個性化服務的特點

高職院校圖書館個性化服務應遵循以人為本的服務理念，利用現代化的信息服務手段實現快速、便捷、主動、高效的服務。

(1)針對性。根據每個用戶的特定信息需求提供有針對性的服務，對不同的用戶采取不同的服務策略，主動提供滿足其個性需求的服務。以課題申報為例：高職院校圖書館應主動掌握申報要求，把握申報人的信息需求，主動提供申報課題所需的相關文獻檢索、調研、查新等信息服務。

(2)及時性。用戶需求是變化的。因此，應根據用戶年齡、職業、知識結構、思維方式、需求內容的變化，不斷調整和充實用戶個人信息庫，及時為不同層次用戶提供需求信息。

(3)智能性。個性化服務的整個過程，就是信息過濾、數據挖掘、知識推送、界面定制的服務過程，每個環節都必須充分依靠各種信息技術的支持，如 web數據庫技術，user interface用戶界面等。它要求提供信息服務的專業人員能熟練運用多種現代信息技術。

(4)交互性。個性化服務的發展方向是不斷增強系統與用戶的交互性：一是提供足夠的彈性實現用戶自己創建自己的信息集合功能；二是實現圖書館與用戶之間同步交流模式，使用戶可將更多的時間用在分析、評價信息的價值上。

(5)指導性。在個性化服務過程中，高職院校圖書館有責任指導用戶、發展用戶．不斷提高用戶的信息素養和對現代信息技術的使用技能，了解用戶需求及對圖書館信息提供的反饋意見，以及時調整個性化服務的思路與方略。

三、高職院校圖書館如何開展個性化服務

1。加強用戶信息需求分析

用戶需求研究是高職院校圖書館開展個性化服務的重要前提。對用戶需求行為的分析既是信息資源管理的起點．又是其終點。沒有用戶需求也就沒有高職院校圖書館的個性化服務。因此，用戶需求行為直接影響著高職院校圖書館個性化服務的內容。只有加強用戶信息需求的研究，才能有針對性地滿足用戶的文獻信息需求，提供高效的個性化服務。對高職院校個性化服務工作而言．服務的重點是學校的中高層管理人員和教學、科研人員以及廣大學生。這些用戶群根據需求的個性化分析，又可具體分為研究需求，教學需求，學習專業知識需求以及娛樂需求。對于研究、教學以及學習專業知識需求，高職院校圖書館可以對學校的專業發展規劃、專業分布、當前熱點、重點專業建設等進行調查分析后加以判斷，也可以利用數據挖掘(DM)、聯機分析處理(OLAP)等先進的信息技術，獲取用戶的需求信息。然后將這些用戶信息進行綜合分析、歸并，從而獲得用戶的個性化信息需求，特別對于研究需求的用戶群，高職院校圖書館可以從某課題立項到成果鑒定的全過程，了解不同時期研究人員的信息需求，提供全程的、有針對性的、高效的個性化服務。

2．構建用戶動態需求模型

用戶需求模型是用來描述用戶的需求目標、知識領域、興趣傾向和需求行為，通過這些

信息系統可以發現和預測用戶的信息需求。建立用戶動態需求模型是實現個性化服務的一個重要指標。用戶需求模型的技術路線是：利用文本挖掘技術為高職院校圖書館的圖書、論文、網頁等對象建立特征模型，存人文檔模型庫中以備后續處理利用。并利用協同過濾技術(Collaborative Fihering)將高職院校用戶群劃分成若干基本類別：高職生類、普通教師類、教授類、專業(學科)帶頭人類等，當用戶訪問時，在服務器上會留下“腳印”，即服務器的日志文件(Web Server I刀g)記錄。這是分析獲取用戶需求特征的基礎。通過個性化數據預處理從Web服務器的LOE文件中獲得用戶訪問記錄，并且結合用戶訪問等信息，掌握用戶的需求與興趣，其檢索日志分析模塊從檢索引擎的日志中分析用戶檢索詞，推導用戶的興趣傾向和需求行為，與文本分析所得的結果集成在一起，從而建立用戶需求模型，不斷提高個性化服務的水平和個性化服務的能力。

3．建設個性化數據庫

隨著高職院校圖書館網絡環境的完善和優化，缺乏“個性”的圖書館將會失去存在的價值。個性化是高職院校圖書館的核心競爭力，因此，館藏“個性化”數據庫的建設具有極其重要的意義。館藏“個性化”數據庫的建設主要有以下幾種：(1)建立本校特色專業(學科)數據庫，可采用分類進行檢索。(2)建立本校教師學術成果數據庫，可采用題名、著者進行檢索。(3)建立碩士、博土研究生學位論文數據庫，可通過姓名、題名、指導教師查詢。

4．實現精品專業“系統”界面

精品專業建設與高職院校特色發展相互聯系、相互促進，與高職院校圖書館個性化服務更是密不可分。一方面，要加大對精品專業建設文獻購置經費的支撐力度，與精品專業帶頭人建立并保持長期而穩定的信息服務機制；另一方面，要加大對精品專業信息資源的整合與共享。

(1)精品專業信息共享。針對專業研究用戶需要，建立覆蓋國內外權威專業信息資源的共享系統，以支持分布信息資源選擇、描述和組織以及定期數據自動檢索。

(2)精品專業信息橫向整合。在精品專業信息門戶內橫向整合本學科專業領域的各種文獻信息資源，逐步實現不同文獻類型數據庫的整合檢索。

(3)精品專業信息縱向整合。在精品專業信息門戶內縱向整合本學科專業領域的文獻信息資源系統，逐步實現不同文獻類型數據庫間以及不同信息服務系統間，按照用戶信息檢索，以實現流程開放的無縫鏈接。

參考文獻

[1]張中會等．高職院校圖書館個性化信息服務的實現策略[J]，科技情報開發與經濟，2005(5)．

[2]王欣欣．個性化信息需求與高職院校圖書館個性化信息服務的探討[J]，巢湖學院學報，2005(5)．

篇（11）

1個性化的服務內容

（1）供新的產品和服務。因為中國的傳統商業、服務業不發達，也不是很規范，所以電子商務就有了更大的發展空間，或者說寬容度，這就是國情的差異。所以要想增加網站的流量，就必須多開展一些高質量的服務，我們可以至少在短期內可以嘗試將更多的服務搬進網站。

（2）一個有價值的網站的內容通常是非常重要的，它不僅要求服務具有新穎性，更需要有實在價值。提供什么樣的內容，就體現出什么樣價值，一個有價值的網站，首先其內容就必須是有價值的。免費電子郵件有沒有價值，毫無疑問，免費郵箱服務已經超越了免費的概念，它的免費服務已經給它帶來了許多更有價值的東西。“怎樣去判斷一個網站的內容有沒有價值，那就要看它在相關領域的比較優勢，有優勢，就是有價值的。”

（3）對原有產品和服務內容的重新組合和優化。看看“美國在線”，它細心地研究用戶的習慣，每天大量的內容不是隨便堆砌上去的，內容與位置的搭配都是經過細致的研究與揣摩。這種對網站內容與位置搭配的細致研究，使得消費者能夠很快的找到自己所需要的商品或服務。這樣的網站比起其它網站自然就更具競爭力。

此外，我們還應該知道，市場的主動權始終掌握在消費者手里，而消費者的需求又是在不斷變動的。商家要想立于不敗之地，所提供的產品和服務的內容就必須緊貼消費者的需求，有能力者甚至可以引導消費者，這樣的網站才能始終充滿生命力。

2個性化的服務策略

談到網站個性化的服務策略，它的影響因素很多，前文已經提到，總的來講這些因素可分為三個方面，即符合電子商務特點的因素，符合中國電子商務行情的因素，符合中國消費者特點的因素。

（1）在考慮到定制網站服務策略時應該注意到它與傳統商務的服務策略有什么不同，那就是它能充分地體現電子商務高效、便捷、低成本及直面客戶等特點。因此，有學者提出了4C策略，即消費者策略（consumer-oriented）、成本策略（Cost）、方便性策略（Convenience）和溝通策略（Communication）。

（2）從中國網絡企業的行業狀況來看，目前中國企業上網的不少，但真正形成電子商務，并能開展其個性化服務的就不多了，有的也與發達國家的知名網站差了一個檔次，整體上還處于摸索階段。因此，我認為我國的網絡企業有必要開展網站間的合作（包括行業內的橫向聯盟和整個商務流程的縱向聯盟），建立一個較大的網站聯盟和監管機制，這樣不僅可以形成、規范出一個良好的網絡空間，更有利于促進網站間的相互學習與合理競爭。

3個性化的功能和技術

盡管我們看到Amazon面臨嚴重的困難，但它還是有很多值得的我們學習的地方的。它擁有功能強大的搜索引擎和高質量的綜合數據庫，為用戶提供了巨大的商品選擇，甚至能提供傳統書店里所找不到的書；周到詳細的書評更是形成了一大特色；“憑著其品牌和在線銷售進行多元化的商品擴張，使得從圖書到音像制品、游戲、軟硬件、玩具、服裝和旅行服務等都在他的構想范圍內”；大規模的折扣，方便安全的支付方式和及時的配送，自然能吸引大量客戶的心。當然它還可以記錄客戶每次購書的情況，以便下次直接向客戶推薦同類書籍。

當Amazon將應用技術軟件的開發這一沉重的包袱外包給微軟后，使得它更能專注于對用戶的個性化服務，這也就是Amazon總保持著其獨有的魅力原因。

Dell的成功除了采用網上直銷模式外，其最大關鍵在于它對顧客需求的快速反映和根據PC機的新需求相應的調整發展策略。它靈活的使用它的PowerEdge硬件和微軟產品來處理顧客的信息請求，購買請求和發貨請求，進行站點內容的開發和。在前端，分布著許多Dell的部門級的PowerEdge服務器，它們負責管理整個網站。同時，Dell公司通過在網站上提品信息，方便客戶獲取所需的資料；設立在線客戶反饋，方便客戶及時尋求幫助；編制客戶郵件列表，方便客戶了解產品的最新動態和注意問題，來與顧客在技術開發上建立一對一的直接關系，為顧客帶來更多好處。這樣一來，不僅使其計算機系統配置強大而豐富，性能表現絕對是物超所值，還使得Dell自己能以更富競爭力的價格推出最新的相關技術。

4其他方面的個性化

（1）目前.com似乎成為了時代標簽，不過，越來越多的公司已經放棄著條獨木橋，開始使用非.com的域名。畢竟，在全球200多個國家域名中，有許多是非常適合商業用途的。現在大多數的商業網站都用的是.com的域名，命名專家相信如果網站能在有一個精煉上口的個性化的域名將對上網者造成更大的吸引力。如，“dotTV花5000萬從南太平洋島國圖瓦盧那里買來了其國家域名.tv的使用權，結果證明，對全球所有與電視相關而又沒有.com域名的公司來說，.tv的誘惑力真的很強。”

（2）“網站的建設既是一門科學，又是一門藝術。”網絡競爭的趨向已不僅是科技的競爭、營銷的競爭，同時也是藝術的競爭。每個網絡企業不僅應制訂以消費者為中心的整合營銷戰略和高科技應用技術，而且應以嶄新的藝術思維去極力營造網絡親和力。充滿審美情趣、注重人性化的網頁設計風格，會讓消費者在藝術化的享受中感受現代網絡的無窮魅力。仔細琢磨消費者心理，揉進藝術和娛樂基因，尊重消費習慣的設計思想和內容，定會潛移默化地感消費者，形成彌漫在網絡中的親和力。如何講究主題與顏色的配合，背景顏色、文本顏色和鏈接顏色如何藝術性的融合，文化背景與企業形象如何有效地表現等等，均應該注重人性的消費心理，迎合人性的欣賞方法。

（3）只有永遠不變的贏利目標，而沒有一成不變的企業模式。為了拓展網絡企業的發展范圍，同時給投資者和股市提供有力的利潤回報，許多網絡企業開始探索新的互聯網企業模式。

5網站個性化服務還應注意的幾個方面

（1）用戶對個性化服務的需求是有限的，對大量用戶資料的分析、管理和應用由需要投入較多的資源，而并不是什么樣的個性化服務都有價值。在個性化服務的開展時，應始終以消費者真正需求為中心，以能為消費帶來方便和具體利益為根本出發點，服務本身對消費者和商家的實際價值才是最重要的，不應只強調推出個性化服務這種表面工作，盲目提出個性化服務勢必會成不必要的投入和浪費。

（2）為開展個性化的服務，企業在構筑自己電子商務平臺的過程中還應以自身情況為基礎。盲目地模仿別人的構筑方法，必將浪費大量人力、物力和時間，無果而終，甚至最后還可能被各種繁重的壓力拖垮。所以，網站一定要做好前期定位、策劃工作，充分考慮其自身的條件和發展規劃，量體裁衣，度身定制適用的電子商務平臺和個性化服務。

參考文獻

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