消費者論文大全11篇

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篇（1）

1建立符合中國國情的汽車營銷模式

目前中國還是發(fā)展中國家，作為一個農(nóng)業(yè)大國，它擁有著十幾億的人口。隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，城鎮(zhèn)的經(jīng)濟發(fā)展和農(nóng)村的發(fā)展還存在很大的差異，人們消費水平層次不齊，人均消費不高。在這樣的國情下，企業(yè)應(yīng)該在經(jīng)營的過程中，多經(jīng)營一些中端產(chǎn)品滿足大眾的需求，對于那些高端產(chǎn)品則少量經(jīng)營，這樣就能以最快的速度擴大市場。我國汽車需求量以及消費量比較大，但很多的汽車產(chǎn)品都是來源于國外，我們沒有先進的生產(chǎn)技術(shù)水平，這就導(dǎo)致我國目前汽車生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模小，不能滿足我國的市場需求。而且現(xiàn)在我國加大了對城鎮(zhèn)道路的建設(shè)，規(guī)范了道路交通，所以應(yīng)該從我國的國情出發(fā)，建立我國的經(jīng)濟發(fā)展的汽車營銷模式。

2建立網(wǎng)絡(luò)化的汽車營銷模式

隨著社會的發(fā)展，人們的生活和工作節(jié)奏變得越來越快，對于經(jīng)常處于忙碌狀態(tài)的他們來講，購物都成為了一種負(fù)擔(dān)，為了節(jié)省時間，絕大部分人會選擇在網(wǎng)上購物，無論是日常用品還是衣服都可以在網(wǎng)上找到，不僅可以節(jié)省時間，而且網(wǎng)上的價格偏低于實體店。網(wǎng)絡(luò)銷售已經(jīng)成為了一種最直接的銷售模式，也是見效最快的銷售模式。所以汽車營銷應(yīng)該加網(wǎng)絡(luò)銷售與實體店銷售結(jié)合起來，建立網(wǎng)絡(luò)化的汽車營銷模式，喜歡網(wǎng)絡(luò)購物的顧客可以在經(jīng)銷商自己開設(shè)的網(wǎng)站上面挑選自己喜愛的款式，還有一部分人對于網(wǎng)上的東西不信任，更信賴實體店的產(chǎn)品，他們就可以到店里直接挑選，這樣兩種模式的結(jié)合盡可以最大的滿足各類消費者的需求。

3建立以消費者為中心的汽車營銷模式

無論是汽車生產(chǎn)商還是經(jīng)銷商，都應(yīng)該意識到消費者是營銷的主體，以滿足顧客的需求為目標(biāo)，建立以消費者為中心的汽車營銷模式。一旦消費者的需求得不到滿足，就會降低汽車銷售量，影響整個銷售額，給生產(chǎn)商以及經(jīng)銷商帶來一定的經(jīng)濟損失。滿足消費者的需求以后還要提高服務(wù)質(zhì)量，在售前服務(wù)到售后服務(wù)整個過程中為顧客提供全方位的服務(wù)，讓他們滿意。定期的對老顧客進行回訪，收集他們反饋的信息，及時做出處理，維護好與客戶之間的關(guān)系。還要經(jīng)常進行市場調(diào)查，了解他們的需求，改善汽車產(chǎn)品存在的不足，提高汽車設(shè)計、生產(chǎn)技術(shù)。

篇（2）

我國現(xiàn)行的金融消費維權(quán)機構(gòu)主要是消費者協(xié)會和“一行三會”內(nèi)設(shè)的金融消費者權(quán)益保護機構(gòu)，但是，“一行三會”等金融消費維權(quán)部門之間統(tǒng)一協(xié)調(diào)機制尚未建立，對于跨市場、跨行業(yè)的金融產(chǎn)品與服務(wù)，金融消費維權(quán)機構(gòu)無法對其實施有效的監(jiān)管。特別是在農(nóng)村金融消費市場，地（市）、縣以下尚未設(shè)立證券、保險等分業(yè)監(jiān)管機構(gòu)，對于證券、保險行業(yè)有關(guān)的金融消費者權(quán)益糾紛案件缺乏解決的渠道。人民銀行基層行承擔(dān)著處理有關(guān)的金融消費者權(quán)益糾紛案件的職能，但縣支行人員較少，且沒有設(shè)立專門的金融消費者權(quán)益保護工作機構(gòu)和崗位，致使金融消費者權(quán)益保護工作開展不利。

1.2農(nóng)村金融消費者投訴缺少渠道

農(nóng)村金融消費者權(quán)益受到損害要求獲得合理求償權(quán)時，普遍存在著投訴困難的問題。單個金融消費者處于弱勢地位，維權(quán)需要耗費大量的精力和財力，成本非常高，但成功率卻比較低。對于農(nóng)村金融市場來說，由于缺乏相關(guān)法律支持，難以將人民銀行、銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)、工商消費者協(xié)會和公檢法監(jiān)管部門統(tǒng)一起來建立起完善的農(nóng)村金融消費者投訴機制及權(quán)益保護體系，致使農(nóng)村金融消費者權(quán)益遭到侵害時缺少有效的投訴渠道。

1.3農(nóng)村金融消費者維權(quán)意識不強

較強的風(fēng)險意識是金融消費者權(quán)益保護的第一道防線，提高自身金融素質(zhì)，增強自我保護能力對金融消費者是極其重要的。但是，由于農(nóng)村地域較廣、農(nóng)村人口文化水平較低，加之我國對農(nóng)村的金融消費知識宣傳力度不夠，缺乏對農(nóng)村金融消費者系統(tǒng)的、全面的金融知識教育，使得農(nóng)村金融消費者無法全面了解自己應(yīng)享有的權(quán)利，對金融產(chǎn)品、金融服務(wù)缺乏充分的認(rèn)知，對金融消費產(chǎn)生糾紛的解決途徑不夠了解，既無較強的金融風(fēng)險防范意識又缺乏依法維權(quán)意識。

2加強農(nóng)村金融消費者權(quán)益保護的對策

2.1構(gòu)建和完善金融消費者權(quán)益保護法律體系

我國金融消費者保護法律制度的構(gòu)建應(yīng)確立以保護金融消費者權(quán)益為本位的立法理念，針對金融業(yè)是特殊情況，通過專項立法規(guī)定金融消費者權(quán)益保護的相關(guān)制度。一方面，修改與完善現(xiàn)行的《消費者權(quán)益保護法》及相關(guān)金融法律，明確金融消費權(quán)益保護主體、目標(biāo)、基本原則和監(jiān)管規(guī)則。另一方面，在現(xiàn)階段，為滿足農(nóng)村金融消費者權(quán)益保護的迫切需求，應(yīng)根據(jù)農(nóng)村金融市場的實際，出臺相應(yīng)的行政法規(guī)和部門規(guī)章，如在存貸款、銀行卡、支付清算、個人信息保護等方面有針對性的增加農(nóng)村金融消費者保護條款和措施，以推動農(nóng)村金融消費者權(quán)益保護工作依法開展。

2.2建立多層次的農(nóng)村金融消費者權(quán)益保護機構(gòu)

作為維護農(nóng)村金融消費者權(quán)益的主要行政機構(gòu)，基層人民銀行應(yīng)結(jié)合目前實際，建立和完善農(nóng)村金融消費者權(quán)益保護機構(gòu)。一是各級人民銀行應(yīng)成立農(nóng)村金融消費者權(quán)益保護的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，加強與相關(guān)政府部門、金融行業(yè)協(xié)會、消費者協(xié)會和媒體等方面的交流與溝通，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)轄區(qū)范圍內(nèi)的金融消費者權(quán)益保護的統(tǒng)籌開展。二是在人民銀行分支機構(gòu)內(nèi)部逐級設(shè)立金融消費者維權(quán)部門，指定專門人員，專職負(fù)責(zé)轄區(qū)的農(nóng)村金融消費權(quán)益保護具體處理工作。三是由人民銀行牽頭建立金融消費者權(quán)益保護聯(lián)席會議制度，由人民銀行、商業(yè)銀行、地方消費者協(xié)會以及公檢法等部門參加，建立部門間信息交流制度和金融機構(gòu)業(yè)務(wù)準(zhǔn)入、風(fēng)險監(jiān)測、現(xiàn)場檢查及責(zé)任追究等機制，并推進金融消費者權(quán)益保護機構(gòu)向農(nóng)村延伸，使其構(gòu)成全面覆蓋的網(wǎng)絡(luò)，合力促進農(nóng)村金融消費者保護工作。

2.3完善農(nóng)村金融消費者權(quán)益投訴渠道

對于農(nóng)村金融交易的爭議，應(yīng)盡快建立有效的消費者投訴渠道。第一，人民銀行基層行處負(fù)責(zé)對農(nóng)村金融機構(gòu)業(yè)務(wù)進行檢查，設(shè)立消費者投訴庫，根據(jù)投訴分類進行調(diào)查和調(diào)解，定期分析，識別農(nóng)村金融消費者面臨的潛在問題，為相關(guān)法律法規(guī)的制定與完善提供參考依據(jù)。第二，設(shè)立金融消費者保護協(xié)會，由專人負(fù)責(zé)農(nóng)村金融消費者的保護。該協(xié)會在組織上受行政職能部門監(jiān)督，在業(yè)務(wù)上有獨立的地位，主要負(fù)責(zé)農(nóng)村金融消費者教育的公益活動、受理農(nóng)村金融消費者的一般投訴，將調(diào)查結(jié)果向媒體公布，支持或代表農(nóng)村金融消費者參加訴訟活動。第三，建立金融仲裁機構(gòu)，以便農(nóng)村金融消費者能及時通過仲裁這一公正、高效、快捷的方式解決金融交易爭議。通過以上方式，逐步形成各金融機構(gòu)、監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、法院的多元化監(jiān)管機制及渠道通暢、選擇多樣的糾紛解決機制。

篇（3）

由于《消費者權(quán)益保護法》常被列為經(jīng)濟法范疇，因而往往招致一種誤解：知情權(quán)為經(jīng)濟法上的權(quán)利。其實，消費者享有的知情權(quán)應(yīng)屬于民法上的權(quán)利，且屬與現(xiàn)代民法上的權(quán)利。因為享有知情權(quán)的主體是消費者，義務(wù)主體為經(jīng)營者，兩者皆為民法上的主體，因而這種權(quán)利必然具有私法之性質(zhì)，即屬于民事權(quán)利的范疇。值得注意的是，消費者享有知情權(quán)已與傳統(tǒng)民法精神大相徑庭：傳統(tǒng)民法從自由平等的抽象人格出發(fā)，完全著眼于主體間的平等關(guān)系，強調(diào)對雙方主體同等的保護。而知情權(quán)體現(xiàn)的是一種非平等的關(guān)系，強調(diào)給予作為弱者的消費者以側(cè)重保護。這正如中國民商法學(xué)者梁慧星先生所言：“消費者權(quán)利與傳統(tǒng)民法上的權(quán)利在性質(zhì)上是不同的，因為消費者權(quán)利是以經(jīng)營者和消費者之間的不平等關(guān)系為基礎(chǔ)的，其目的在于對消費者的弱者地位予以補救。”可見，消費者的知情權(quán)與現(xiàn)代民法精神相整合，屬于現(xiàn)代民法范疇的一項基本權(quán)利。同時知情權(quán)是專門針對保護消費者的弱者地位而提出的，是與消費者這一身份密切聯(lián)系在一起的，是確立消費者與生產(chǎn)經(jīng)營者實質(zhì)平等的法律人格的基礎(chǔ)。因此有學(xué)者認(rèn)為知情權(quán)是民法中人格權(quán)內(nèi)容擴張的一個表現(xiàn)。

二、消費者知情權(quán)的實現(xiàn)方式

（一）政府直接提供及公益性社會團體的信息披漏行為

政府與公益性團體對信息的直接提供能使消費者獲得市場所不能提供的信息，是消費者實現(xiàn)知情權(quán)的主要方式之一，也是國家與社會適度干預(yù)原則的具體體現(xiàn)。政府與公益性團體向消費者提供信息的最大優(yōu)勢在于他們具有一般個體消費者所不具有的能力去獲取被經(jīng)營者掩蓋的真實信息，并向社會公布。因此國外許多國家與地區(qū)都規(guī)定了政府與公益性團體對消費者的信息提供義務(wù)。

當(dāng)然消協(xié)對商品和服務(wù)進行的社會監(jiān)督也應(yīng)該是程序合法正當(dāng)化，不能隨心所欲，應(yīng)該按照經(jīng)營者與消費者共同認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)定期把商品或服務(wù)排一個隊，按照公正的程序進行比較，不能厚此薄彼，并把相關(guān)的信息及時，準(zhǔn)確告知社會公眾，同時政府和公益性社會團體在提供信息是注意不能侵犯經(jīng)營者的個人隱私，商業(yè)秘密等合法權(quán)益。

（二）消費者自己主動收集信息

消費者主動去收集，了解信息，有利于激勵消費者運用自身的力量去改變信息劣勢，有利于提高消費者的自我保護意識。正如李昌麟先生所言：國家保護，經(jīng)營者自律，消費者覺醒是保護消費者利益的三大法寶。而消費者本人應(yīng)是其自己利益的最好維護者。當(dāng)然消費者主動去搜尋有關(guān)信息是消費者實現(xiàn)其知情權(quán)的一種方式但不應(yīng)是主要的方式，同時消費者主動搜集信息也要注意不能侵犯經(jīng)營者的技術(shù)秘密，商業(yè)秘密和個人隱私。

（三）經(jīng)營者的自愿信息披漏行為

在市場競爭的體制下經(jīng)營者為了爭奪消費者，在市場競爭中處于更有力的位置，使自己的商品或服務(wù)能為廣大的消費者所接受，以便使自己的企業(yè)能夠生存與發(fā)展下去，越來越多的經(jīng)營者會在法律規(guī)則或交易規(guī)則之外自行披漏一定量的信息。這種行為符合消費者權(quán)益保護法的立法宗旨，是值得法律肯定與鼓勵的行為。如在SARS病毒流行期間，不少商業(yè)經(jīng)營者打出了本店不以野生動物作為食品原料。本店提供分食制服務(wù)，本店每個4小時消毒一次等廣告，主要向消費者披漏信息，做出承諾，以爭取消費者的光顧。

三﹑消費者知情權(quán)受損的法律救濟

（一）《消費者權(quán)益保護法》對消費者知情權(quán)受損救濟的實體性規(guī)定

《消費者權(quán)益保護法》第39條明確規(guī)定，消費者應(yīng)經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告的經(jīng)營者虛假廣告的，消費者可以請求行征主管部門予以懲處。廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實名稱，抵制的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。第49條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品或者后服務(wù)的費用的1倍。第50條也有相關(guān)規(guī)定：經(jīng)營者對商品或者服務(wù)做人人誤解的虛假宣傳的，可由工商行政管理部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告，沒收違法所得款，責(zé)令停止?fàn)I業(yè)，吊銷營業(yè)執(zhí)照等。《消費者權(quán)益保護法》對消費者知情權(quán)的上述保護性規(guī)定是比較具體的。這些規(guī)定主要側(cè)重于民是與行政上的救濟規(guī)定，并具有相當(dāng)?shù)默F(xiàn)實操作性。這些規(guī)定為消費者的維權(quán)行動提供了法律依據(jù)，有利于消費者知情權(quán)的保護。

（二）《消費者權(quán)益保護法》對消費者知情權(quán)受損救濟的程序性規(guī)定

《消費者權(quán)益保護法》第34條規(guī)定：消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決：（1）與經(jīng)營者協(xié)商和解；（2）請求消費者協(xié)會調(diào)解；（3）向有關(guān)行政部門申訴；（4）根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；（5）向人民法院提訟。

這一條文為消費者知情權(quán)受損救濟提供了程序法律依據(jù)。

（三）完善對消費者知情權(quán)受損的程序立法

雖然《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定了調(diào)解，仲裁訴訟等消費者之情權(quán)受損救濟的程序性規(guī)定，但往往由于受害者的劣勢地位，人數(shù)眾多，訴訟費用昂貴及其他諸多因素，只是在中國階段發(fā)生的許多損害消費者權(quán)利糾紛不易迅速解決。而根據(jù)對消費者知情權(quán)受損救濟的特點，美國的小額法院及集團訴訟制度可供我們參考：小額法院審理形式簡便，訴訟費用低，糾紛解決迅速。而在集團訴訟中，當(dāng)一個受害者后，法院可發(fā)出通知，其他因該侵權(quán)行為而受害的消費者可來登記并在這項訴訟中得到賠償，有利于迅速保護受害消費者的權(quán)益。

四、結(jié)語

中國《消費者權(quán)益保護法》對知情權(quán)的規(guī)定體現(xiàn)了該法向消費者傾斜，給消費者以特別保護的原則，對于維護消費者的合法權(quán)益，維護市場經(jīng)濟秩序及促進社會生產(chǎn)發(fā)展具有重要意義。為了更好地維護消費者權(quán)益應(yīng)進一步修改立法以利于消費者知情權(quán)的真正實現(xiàn)。

參考文獻：

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[2]梁慧星.從近代民法到現(xiàn)代民法-20世紀(jì)回顧[A].梁慧星.民商法論從第七卷[C].北京法律出版社，1997.

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[4]魯曉明.論消費者知情權(quán)的法律保護[]].消費經(jīng)濟，2004，（3）.

篇（4）

本文作者：種煜暉賈媛媛作者單位：鄭州大學(xué)法學(xué)院

在我國消費者權(quán)益保護法確認(rèn)的五種糾紛解決途徑中，仲裁與訴訟因其裁決主體、裁決規(guī)則、裁決結(jié)果等方面的嚴(yán)格要求而有著最高的公信力和權(quán)威性。且相對于訴訟而言，仲裁方式解決消費者糾紛還有其省事、省錢的簡易性優(yōu)點。正因為如此，在對消費權(quán)益受損后選擇何種途徑救濟的調(diào)查中，選擇仲裁解決糾紛的消費者比選擇訴訟的還要多（分別是0.3%與0.1%）。總結(jié)起來，仲裁解決消費爭議的優(yōu)越性主要體現(xiàn)在兩個方面。

其一，從消費者的角度評析。對消費者來說，仲裁解決爭議具有廉價、快捷、公正的特點。首先，在仲裁費用的收取方面。仲裁費用相對于訴訟費用來說比較低廉。根據(jù)消費者爭議標(biāo)的額一般較小的特點，消費爭議仲裁案件的收費不宜太高，如浙江省通過人大立法的形式規(guī)定了小額消費爭議仲裁可以免收或減收仲裁費用，廣州市也在《消費爭議的特別規(guī)定》中加以明確，消費爭議仲裁案件收費標(biāo)準(zhǔn)，以50元為起點，并根據(jù)《仲裁收費辦法》減半收取仲裁費用，如果當(dāng)事人確有困難的，還可以申請延緩或免交仲裁費用。其次，在仲裁員的選任方面。仲裁員的選擇可以體現(xiàn)雙方的意思自治，且實行“專家斷案”的方式，有利于保證仲裁程序和結(jié)果的公正性。發(fā)生爭議的雙方當(dāng)事人可以選擇自己依賴的、精通消費者權(quán)益保護法的、德高望重的專家作為自己的仲裁員，雙方還有權(quán)共同選定雙方都依賴的第三名仲裁員作為首席仲裁員。如果雙方選定的仲裁員與其中一方有利害關(guān)系、可能影響公正裁決，或者雙方選定的仲裁員與其中一方當(dāng)事人有私下會見、接受請客送禮等現(xiàn)象的，當(dāng)事人就可以請求該仲裁員回避，另外再換仲裁員。從選任仲裁員的要求上，更具有專業(yè)性，更有利于保障仲裁程序和結(jié)果的公正性。再次，在仲裁程序的效率性方面。仲裁程序?qū)嵭幸徊媒K局原則，沒有嚴(yán)格的級別管轄與地域管轄，當(dāng)事人可在全國范圍內(nèi)自主選擇仲裁機構(gòu)。而訴訟實行兩審終審，還有抗訴、再審等制度和嚴(yán)格的地域管轄、級別管轄規(guī)定。尤其是小額的消費爭議因其標(biāo)的額較小、案情較簡單，還可以比一般商業(yè)仲裁的最長期限（四個月）還要縮短，彈性較大。如吉林省人民政府〈吉林省消費爭議仲裁辦法〉中規(guī)定，7000元以內(nèi)（含7000元）的爭議在受理后，應(yīng)在45日內(nèi)進行調(diào)查并仲裁結(jié)案。因此仲裁的一般程序相對于訴訟來說普遍比較簡便、靈活，結(jié)案迅速，便于迅速、經(jīng)濟地解決消費者糾紛。而根據(jù)我國仲裁法的規(guī)定，仲裁程序中也可以由仲裁庭對糾紛進行調(diào)解，如果調(diào)解不成則要及時裁決。

其二，對經(jīng)營者來說，仲裁的不公開性對其商業(yè)信譽和商品聲譽的保護比較有利，能夠減少輿論、行政指導(dǎo)等方面的不利影響，還可以防止商業(yè)秘密的泄露。消費者提請仲裁的目的只是為了解決糾紛，救濟和恢復(fù)自己被侵害的消費權(quán)益，只要獲得較為公正的解決方案和結(jié)果就可以了，并不期待公開的程序或者嚴(yán)格復(fù)雜的程序。在仲裁中，只要經(jīng)營者對消費者的要求提出具體的答復(fù)和處理意見，消費者一般不會擺出對抗到底的姿態(tài)，經(jīng)營者一般也不愿為爭議失去主顧、破壞與消費者的友好關(guān)系，更不愿意通過公開的審判程序與消費者對立，可能還會引起輿論的關(guān)注，造成更嚴(yán)重的商業(yè)信譽和商品聲譽的損失。這種初衷使得雙方都愿意采用不公開的仲裁程序來解決糾紛。目前，很多省市的仲裁委員會都設(shè)立了消費仲裁中心，以快速解決涉案金額較小的消費爭議。如上海仲裁委員會小額消費爭議仲裁中心，一兩個月就可以對消費爭議做出有效裁決，相對于消協(xié)更具權(quán)威，相對于法院更加高效，收費也更加低廉。以上海仲裁委員會小額消費爭議仲裁中心為例，受理案件每件最高收費不超過800元，爭議金額1000元以下的案件每件收費僅100元。

篇（5）

2英國金融監(jiān)管改革的新發(fā)展

庶幾與美國近期的金融監(jiān)管改革同時，2010年4月，英國議會批準(zhǔn)了《金融服務(wù)法》（FinancialServiceAct2010），該法案更加強化了金融服務(wù)監(jiān)管局（FSA）的消費者保護職能，新法對作為FSA權(quán)力來源和運行基礎(chǔ)的2000年《金融服務(wù)和市場法》進行了修改和補充，F(xiàn)SA的規(guī)則制定權(quán)大大擴展。在英國，自成立FSA以來，其職能范圍不斷擴大，并逐步形成為綜合性的監(jiān)管部門。改革后，F(xiàn)SA可以制定有利于“實現(xiàn)其任何監(jiān)管目標(biāo)”的規(guī)則，相比從前只能制定有利于“保護消費者利益”，其制規(guī)權(quán)的空間提升；其信息收集權(quán)也同步擴大，F(xiàn)SA可以要求受監(jiān)管組織以外的機構(gòu)或個人提供與金融穩(wěn)定有關(guān)的信息；賦予金融服務(wù)監(jiān)管局強制信息披露及一定的懲罰權(quán)，F(xiàn)SA的紀(jì)律處分權(quán)提升，即為了保證金融體系的穩(wěn)健發(fā)展，F(xiàn)SA可以通過某些行政途徑強行獲得某些重要信息，對拒不提供信息者可處以行政懲罰，如暫停或限制違規(guī)金融機構(gòu)一年以內(nèi)的經(jīng)營許可權(quán)、禁止違規(guī)操作機構(gòu)的相關(guān)責(zé)任人2年內(nèi)的從業(yè)資格等等。回顧英國金融監(jiān)管改革，自二十世紀(jì)中期以后，英國金融業(yè)高速發(fā)展，在金融產(chǎn)品不斷創(chuàng)新下，消費者面臨琳瑯滿目的金融產(chǎn)品和服務(wù)，缺乏專業(yè)知識和風(fēng)險意識，這導(dǎo)致消費者權(quán)益愈來愈多的受到來自金融機構(gòu)的侵害，僅僅靠金融市場自律難以保障金融消費者的權(quán)益，社會強烈要求政府加強對金融機構(gòu)的監(jiān)管。在此背景下，英國議會于1986年頒布了《金融服務(wù)法案》，在該法案的授權(quán)下，英國成立金融業(yè)監(jiān)察機構(gòu)，對各類金融產(chǎn)品和服務(wù)的提供予以監(jiān)管。在金融混業(yè)經(jīng)營模式盛行的趨勢下，為了加強對消費者的保護、減少金融犯罪以維護大眾對金融市場的信心，英國議會于2000年出臺了《金融服務(wù)與市場法案》，此后于2001專門成立了對金融業(yè)統(tǒng)一監(jiān)管的機構(gòu)———金融服務(wù)局，根據(jù)新法案的規(guī)定，金融服務(wù)局整合了以前的各金融部門下的監(jiān)察員組織，成立了金融監(jiān)察員服務(wù)公司（FinancialOmbudsmanServiceLtd.以下簡稱FOS），該公司的設(shè)立為解決金融領(lǐng)域消費者糾紛提供了一個替代性的爭議解決機制。FOS的設(shè)立旨在保持監(jiān)察員的獨立性、快速、低成本地處理消費者對金融機構(gòu)的投訴。FOS的管轄對象有兩種：強制性管轄和自愿性管轄。強制管轄適用于那些《金融服務(wù)與市場法案》明確規(guī)定的必須接受監(jiān)管的公司；自愿性管轄涉的金融機構(gòu)，沒有被《金融服務(wù)與市場法案》明確規(guī)定一定要接受監(jiān)管，但為了增強其公信力與美譽度而自愿接受FOS管轄。從其運行本質(zhì)來看，F(xiàn)OS是一種替代法院訴訟的爭端解決機制。與其他替代訴訟爭端解決機制相比，F(xiàn)OS凸顯出其獨特性：首先FOS覆蓋所有英國境內(nèi)的金融領(lǐng)域消費糾紛，范圍廣闊；其次，F(xiàn)OS僅僅具有單向約束力，這種單向約束力是指FOS的裁決對消費者不具有約束力，而僅僅對金融機構(gòu)具有約束力；再次，F(xiàn)OS糾紛處理程序安排科學(xué)，整個處理糾紛的過程是透明的。FSA要求FOS對糾紛解決的過程和相應(yīng)做及時、完整、正確的披露，使裁定過程和結(jié)果接受當(dāng)事人和社會大眾的監(jiān)督，從而保證FOS制度的公正性。

篇（6）

掌握購買者行為對于廣告創(chuàng)意來說是一項非常重要的任務(wù)，通過對消費者消費行為過程中的種種因素的分析，能夠使廣告創(chuàng)意者在制廣告創(chuàng)意中做到心中有數(shù)，用最適合和消費者喜歡的方式來吸引消費者，提高銷量，獲得更大的效益和發(fā)展。在實際的消費過程中，會對廣告創(chuàng)意者在進行產(chǎn)品宣傳和消費引導(dǎo)時產(chǎn)生一定的指導(dǎo)作用，消費者受到的各方面因素都會對消費者的購買決策產(chǎn)生積極或者消極的影響。這時，也要盡可能的控制這些情況中的不穩(wěn)定因素，將其進行引導(dǎo)，使其轉(zhuǎn)化為消費者對產(chǎn)品正面而穩(wěn)定的總體印象，使消費行為順利進行，這時就要盡可能的的利用穩(wěn)定的因素，對消費者決策施加以積極的影響，以促使其做出對產(chǎn)品銷售有利的決策行為。

當(dāng)然，廣告創(chuàng)意有著一定的模式可追尋，分別體現(xiàn)在思維、情感、個人價值、生活方式、環(huán)境影響等方面。我們知道，人的情感相對于豐富和具有激發(fā)力，而廣告的目的則是要激發(fā)人們的消費欲望，而人們消費行為的發(fā)生一般是和情感活動一起。情感活動越強烈，消費行為就越容易發(fā)生，甚至可以說相當(dāng)程度上購買行為的產(chǎn)生根本就是取決于個人的情感，感性訴求廣告就是在這樣的條件下產(chǎn)生的。它并不完全從商品本身固有的特點出發(fā)，而是更多地研究消費者的心理需求，運用合理的藝術(shù)表現(xiàn)手法進行廣告創(chuàng)作，尋求最能夠引發(fā)消費者情感共鳴的出發(fā)點，從而促使消費者在動情之中接受廣告，激發(fā)購買。如今的消費者需要正從物質(zhì)需求上升到精神需求，這就是消費的高層次的提高。也就是說消費者越來越需要體現(xiàn)自身的價值，他們更需要擁有該產(chǎn)品所獲得的價值觀念，即產(chǎn)品實用價值之外的心理價值，如榮譽、地位等，這就是我們所說的品牌的名氣比用途更重要。廣告的創(chuàng)意也是有規(guī)律可言的，比如G.塞利爾的“生殖過程”七分法，他將創(chuàng)意的產(chǎn)生的過程比喻成人類的生殖過程一樣，要經(jīng)過戀愛期；受胎期；孕育期；產(chǎn)前陣痛期；分娩期；產(chǎn)看檢驗期；生活期這幾個階段。

分別指創(chuàng)造者對知識的強烈興趣、熱情和欲望，以及對哲理的追求；指創(chuàng)造者的創(chuàng)造潛力必須用具體事實和知識來進行“受胎”，否則其智慧依然是無“生殖力”的；指創(chuàng)造者孕育著新思想，期間經(jīng)歷了無意識孕育的漫長過程，也即“十月懷胎”的過程；當(dāng)新思想完全發(fā)育成熟時，創(chuàng)造者感到一種不舒適，一種答案即將降臨的獨特感受；指新思想的誕生，即創(chuàng)意的清晰出現(xiàn)；像檢查初生嬰兒一樣，使新思想接受邏輯和實踐的檢驗；新思想被確認(rèn)后，開始存活下來，并可能被廣泛使用。我國的王國維先生把創(chuàng)意產(chǎn)生形容成“三境界”，用一首詩詞比喻：西風(fēng)凋碧樹。獨上高樓，望盡天涯路。衣袋漸寬終不悔，為伊消得人憔悴。

廣告創(chuàng)意的策略目的在于尋找說服消費者的一種或幾種方式，說服消費者購買產(chǎn)品，同時，廣告創(chuàng)意也是產(chǎn)品特征、價格觀念和觀念價值的一種體現(xiàn)，它有著一定的模式和規(guī)律可言，但是，也隨著市場的不斷發(fā)展而發(fā)生著變化。廣告創(chuàng)意也隨著消費者的環(huán)境、年齡、文化的變化而發(fā)生這變化。總之，好得廣告創(chuàng)意，廣告創(chuàng)作者必須有極高的策劃能力和審美能力；必須對市場有著行之有效的解讀方式。一個廣告就是在表現(xiàn)“說什么”和“怎么說”的問題。“說什么”就是廣告創(chuàng)意者的問題，比如廣告的創(chuàng)意、賣點；“怎么說”是廣告的實施戰(zhàn)略問題，比如說表現(xiàn)形式、形象、語言、圖形、媒體等等。消費者隨著年齡、環(huán)境、心態(tài)、收入等的變化發(fā)生著消費行為的變化，所以我們之所以研究廣告創(chuàng)意也是為了跟隨消費行為的變化而產(chǎn)生的。

作者：王婷 單位：西安航空學(xué)院

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消費者是企業(yè)得以生存的關(guān)鍵，更好地服務(wù)于消費者是企業(yè)得以持續(xù)發(fā)展的根本。在某種程度上說，企業(yè)之間的競爭就是對客戶資源的爭奪。企業(yè)要贏得客戶，獲得獨特的競爭優(yōu)勢，除了提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以外，也要注意構(gòu)建和消費者之間的心理契約。

一、心理契約理論綜述

心理契約是相對于正式的、有法律效力的書面契約的一個概念，它是指以許諾為基礎(chǔ)的義務(wù)或責(zé)任觀，不具備法律效力。但是如果心理契約得不到履行將會給雙方的關(guān)系帶來消極的影響，甚至?xí)?dǎo)致契約雙方關(guān)系的破裂。現(xiàn)有心理契約研究主要集中在組織行為領(lǐng)域，在營銷領(lǐng)域中,已有少數(shù)學(xué)者開始探討心理契約的意義，但總體研究較少。

1.組織行為學(xué)中的心理契約

Argyris、Rousseau和Schein認(rèn)為組織中的心理契約是雇員與顧主以許諾為基礎(chǔ)的義務(wù)或責(zé)任觀。然而，不同的研究者對心理契約的研究的側(cè)重點（如義務(wù)主導(dǎo)、期望主導(dǎo)和許諾主導(dǎo)）和層面（如個人側(cè)面、社會層面和二元的層面）都不一樣。Rousseau的論文對心理契約的發(fā)展的貢獻很大，她將心理契約定義為個人與其他方之間互惠交換協(xié)議的條款和條件的信念,并對心理契約作了更狹義的定義：“心理契約是雇員對與其雇主相互義務(wù)的感知”。這一定義主要關(guān)注雇員一方,它將心理契約看成是個人對相互義務(wù)的一種主觀、個人感知。

Rousseau于1989發(fā)表的論文開創(chuàng)了心理契約研究的一個新的紀(jì)元。學(xué)者們運用大量實證的方法來研究心理契約的內(nèi)容、維度和作用,并且對心理契約違背后雇員的態(tài)度和行為進行了分析。心理契約的違背會給組織帶來一系列不良后果，如消極怠工、員工滿意度的降低等。心理契約研究的領(lǐng)域和方法都有不斷拓展的趨勢。

2.營銷領(lǐng)域的心理契約

Roehling指出,心理契約概念現(xiàn)在已經(jīng)一般化地用來描述許多關(guān)系，如房東和租戶之間的關(guān)系、咨詢員與客戶之間的關(guān)系、夫妻之間的關(guān)系、師生之間的關(guān)系。上述4種關(guān)系，前面兩種可以劃歸于營銷關(guān)系的范疇；學(xué)者Blancero和Ellram認(rèn)為，心理契約是雙方對彼此持有的互惠協(xié)議的感知，這一概念也能夠投射到其他關(guān)系中,包括消費者與供應(yīng)商之間的關(guān)系。Blancero和Ellram研究發(fā)現(xiàn)，可以預(yù)期心理契約將在營銷關(guān)系中出現(xiàn)，而且具有擴展的性質(zhì)。Eddleston、Kidder、Litzky指出,企業(yè)內(nèi)與顧客打交道的人員面臨著與顧客的許多心理契約,存在著偶然的非持續(xù)的交易契約到持續(xù)的穩(wěn)定的關(guān)系契約。她們指出,在基本的服務(wù)接觸中,那些與顧客打交道的人員和顧客之間容易形成交易契約,顧客期望從他們那里得到某種層次的效用和服務(wù),如禮貌和友好的服務(wù)、清潔和努力的工作。

本文認(rèn)為，企業(yè)與消費者的心理契約就可以理解為“消費者與自己與企業(yè)之間所抱有的一系列期望”。這些期望沒有明確地表達出來，還需要雙方去揣測對方的心理。

二、目前我國企業(yè)與消費者的心理契約中存在的問題

消費者購買企業(yè)的某種產(chǎn)品和服務(wù)，這種買賣的關(guān)系構(gòu)成了雙方經(jīng)濟上的契約關(guān)系。同時，雙方彼此間抱有一種微妙而含蓄的期望，即本文所探討的心理契約。心理契約中的期望，是預(yù)料和期待對方將會滿足自己的某些需要，想要對方表現(xiàn)出自己所盼望的那種行為。這些期望沒有書面表達，需要對方去仔細(xì)觀察、捉摸、估測和領(lǐng)悟。如果對方未能領(lǐng)悟到這種期望，沒有滿足自己的要求，就是違了約，破壞了達成的心理契約。當(dāng)消費者感到企業(yè)違背了心理契約時，就會產(chǎn)生消極情感，認(rèn)為自己受到不公正的對待。它促使消費者重新評價自己與企業(yè)的關(guān)系，降低滿意度和忠誠度。久而久之，消費者就會流向別的企業(yè)的商品和服務(wù)，給企業(yè)造成重大的損失。企業(yè)若要想保持、鞏固并加強與消費者的關(guān)系，就得嚴(yán)格履行雙方間的心理契約。然而當(dāng)前我國某些企業(yè)不重視與消費者之間的心理契約，出現(xiàn)很多嚴(yán)重的問題。

1.無視心理契約

當(dāng)前，以消費者利益為中心的現(xiàn)代營銷觀念還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有建立。一些企業(yè)并沒有明確的戰(zhàn)略目標(biāo)和思路，為了追求今天的銷售利潤根本不考慮明天的發(fā)展。企業(yè)為尋求短期利益，損害市場、消費者、同行利益的短視做法亦時有發(fā)生，如隨意承諾、虛假廣告、短斤少兩、販假售假、低價競銷、合同欺騙等行為，對國內(nèi)某些企業(yè)的形象已經(jīng)造成了嚴(yán)重的負(fù)面影響。

2.心理契約不完整

一些企業(yè)開始意識到心理契約的重要性，并且推行以顧客為中心的營銷戰(zhàn)略，并且取得了一定的效果，但是仍然有一些不盡如人意的地方。有些企業(yè)看到別的企業(yè)推行一些營銷措施便跟風(fēng)模仿，沒有自己獨特的個性。這些企業(yè)在構(gòu)建心理契約時主觀隨意性比較強，因為它們大多數(shù)不知道如何著手全面建立企業(yè)與消費者的心理契約。

3.對心理契約的誤解

由于營銷領(lǐng)域的心理契約的研究比較少，目前很多企業(yè)對心理契約的認(rèn)識不充分，甚至存在一些誤解：

（1）認(rèn)為心理契約是華而不實的理論，沒有實際操作的可能性和價值。這些企業(yè)會對心理契約抱有排斥的心理。

（2）認(rèn)為心理契約只會增加企業(yè)的成本，與企業(yè)營利的本性相沖突。這些企業(yè)會本能地回避心理契約。

（3）對心理契約的期望值過高，這樣的企業(yè)開始會對心理契約投入很大的熱情，由于心理契約收益的延遲性或者暫時的挫折，企業(yè)又對心理契約抱有懷疑態(tài)度。

三、如何構(gòu)建消費者與企業(yè)的心理契約

針對企業(yè)與消費者心理契約中存在的一些問題，筆者提出主要從以下3個方面著手構(gòu)建心理契約。

1.實施CS戰(zhàn)略，把建立心理契約提高到企業(yè)戰(zhàn)略的高度

CS即顧客滿意（CustomerSatisfaction），是指消費者對一件產(chǎn)品滿足其需要的績效與期望進行比較所形成的感覺狀態(tài)。CS戰(zhàn)略的實施為構(gòu)建企業(yè)與消費者的心理契約提供了平臺，也是評價和衡量心理契約能否建立及其牢固程度的標(biāo)尺。企業(yè)要充分重視心理契約的構(gòu)建和維護，把它提升到企業(yè)戰(zhàn)略的高度，讓所有的員工都遵循。

企業(yè)要實施CS戰(zhàn)略，要做到以下幾點（如圖1所示）：

第一，要注意產(chǎn)品的整體概念。PhilipKotler認(rèn)為產(chǎn)品整體概念包括核心產(chǎn)品（產(chǎn)品的基本效用或利益）、形式產(chǎn)品（包裝、商標(biāo)、式樣、品質(zhì)、特征）、期望產(chǎn)品（對屬性和條件的期望）、附加產(chǎn)品（售后服務(wù)與保障）和潛在產(chǎn)品（指示產(chǎn)品可能的發(fā)展前景）5個層次。企業(yè)要站在顧客的立場上去研究和設(shè)計產(chǎn)品。企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足顧客的需要出發(fā)，盡可能地預(yù)先把顧客的不滿意從產(chǎn)品物體本身（包括設(shè)計、制造和供應(yīng)過程）上除去，并順應(yīng)顧客的要求趨勢，預(yù)先在產(chǎn)品的物體本身上創(chuàng)造顧客的滿意。通過發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需要并設(shè)法用產(chǎn)品去引發(fā)這些需要，使顧客感受到意想不到的滿意。同時要十分重視顧客的意見，讓用戶參與決策。要把處理好顧客的意見視為創(chuàng)造顧客滿意的推動力，按照以顧客為中心的原則，建立富有活力的企業(yè)組織。組織內(nèi)部要保證通暢的雙向溝通，要養(yǎng)成鼓勵創(chuàng)新的組織氛圍，對顧客的需求要具有快速反應(yīng)機制。

第二，企業(yè)要不斷完善產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，最大限度地使顧客感到安心和便利，采用CS戰(zhàn)略，企業(yè)就要設(shè)身處地為顧客著想，運用核心服務(wù)與追加服務(wù)、售前、售中與售后服務(wù)相結(jié)合的策略，不斷完善服務(wù)系統(tǒng)，最大限度地提供令顧客滿意的服務(wù)。

第三，要與消費者建立彼此友好和忠誠的關(guān)系，使服務(wù)手段和過程處處體現(xiàn)真誠和溫暖。要把經(jīng)營思想從單純的你買我賣的商業(yè)關(guān)系中解脫出來，通過與顧客間長期關(guān)系的確立和發(fā)展，達到彼此間的信任和共鳴，在滿足顧客需求和利益的前提下，進而達到企業(yè)自身的發(fā)展。

2.從交易性心理契約與關(guān)系性心理契約兩個維度全面的構(gòu)建心理契約

心理契約是一個復(fù)雜的心理結(jié)構(gòu)，具有主觀性、個體性、動態(tài)性和社會性的特點，且受個人、組織、經(jīng)濟、政治和文化因素的影響。Rousseau認(rèn)為，在總體層次上，可以把心理契約分為交易心理契約與關(guān)系心理契約兩大類，她通過對224位就業(yè)的MBA畢業(yè)生的研究，得到了對交易心理契約與關(guān)系心理契約二維度區(qū)分的實證支持。交易心理契約與關(guān)系心理契約這兩個維度的觀點被廣泛應(yīng)用。一般來說,交易心理契約主要關(guān)注具體的、短期的和經(jīng)濟的交互關(guān)系，它是指某一有限時期內(nèi)的具體的可貨幣化的交換。相對而言，關(guān)系心理契約更多地體現(xiàn)為隱含和主觀的理解，關(guān)注廣泛的、長期的、社會情感的交互關(guān)系，它除了經(jīng)濟方面的物質(zhì)回報之外，還有來自較高卷入水平的情感投入，如對個人的支持、家庭的關(guān)注等無形因素，它能產(chǎn)生較強的參與情感和歸屬感。對于大多數(shù)個體來說，兩種心理契約可能同時存在，只是所占比例不同。消費者與企業(yè)的心理契約也可以從這兩個維度來分析。本文以消費者與某飲食店的心理契約為例來進行說明，見表1。

在建立消費者與企業(yè)心理契約的過程中，要注意從交易心理契約和關(guān)系心理契約兩個維度進行分析，力求全面地揣度消費者的心理，準(zhǔn)確把握消費者的預(yù)期，促進企業(yè)與消費者長期關(guān)系的鞏固和發(fā)展。

3.實施品牌戰(zhàn)略，構(gòu)建有企業(yè)特色的心理契約

品牌是企業(yè)與顧客相互之間心靈溝通的紐帶與橋梁。企業(yè)通過品牌向顧客傳達企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)和價值觀念,樹立良好的企業(yè)形象和產(chǎn)品形象,進而培育顧客對品牌的忠誠。顧客通過對品牌的購買和消費來感受和體會企業(yè)的價值觀和文化,品牌的確立打開了企業(yè)與顧客之間的心靈通道。實施品牌戰(zhàn)略，是履行和維護企業(yè)與消費者心理契約的最佳著手點。企業(yè)主要要做好以下工作：

第一，技術(shù)創(chuàng)新是品牌戰(zhàn)略的生命，質(zhì)量管理是品牌戰(zhàn)略的保證，維護管理是品牌戰(zhàn)略的關(guān)鍵。企業(yè)的品牌戰(zhàn)略把品牌創(chuàng)新、品牌管理和品牌維護作為頭等大事來抓。

第二，建立CI系統(tǒng)。CI(CorporationIdentity)系統(tǒng)即企業(yè)識別系統(tǒng)，是樹立良好企業(yè)形象的有力工具。企業(yè)形象識別（CI）可以分為3個層次，即企業(yè)理念識別（MindIdentity，MI）、企業(yè)行為識別（BehaviorIdentity，BI）和企業(yè)視覺識別（VisionIdentity，VI）3個層次。從某種意義上說，CI系統(tǒng)中MI、BI和VI的關(guān)系，就仿佛一個人的心靈、行為和儀表。一個形象完美的人應(yīng)該同時具有美麗的心靈、高尚的行為和英俊優(yōu)雅的儀表。人的行為是由其思想（心靈）所支配的，而一個人形象的好環(huán)，最終取決于它的行為，也就是取決于它如何做事。企業(yè)形象也是如此，社會公眾和消費者對企業(yè)的認(rèn)知歸根結(jié)底取決于企業(yè)“如何去做”。獨特的CI系統(tǒng)能夠幫助消費者有效識別企業(yè)，建立和企業(yè)的獨特而健康的心理契約。

主要參考文獻

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隨著國內(nèi)市場營銷研究領(lǐng)域的不斷深入，消費者涉入度也越來越多的被提及，它的重要性也越來越得到凸顯。涉入度的高低直接影響了消費者的購買決策，要研究消費者的行為以及市場營銷，就需要研究消費者的涉入度。國外對涉入度的研究已有70余年，并且許多觀點已為學(xué)界所普遍接受和推崇；目前國內(nèi)對涉入度的專門研究正處于起步階段。本文從涉入度的定義和分類入手，大致整理了國外研究的主要成果，并對此做出簡要評價，為國內(nèi)學(xué)者進行深入探索和實踐研究提供理論基礎(chǔ)。

涉入度的定義

涉入度研究起源于1947年Sherif和Cantril在其文章中所提的“自我涉入”——用以預(yù)測一個人因其地位或角色對于說服（或相反意見）的態(tài)度。第一位將涉入的概念導(dǎo)入營銷領(lǐng)域的學(xué)者是Krugman，他在1965年以“低涉入”的概念來解釋電視廣告的效果。國外關(guān)于涉入度的定義大致有如下三種：

（一）根據(jù)方法來定義

以Mittal（1983）和Zaichkowsky（1985）為主要代表的學(xué)者們主張從研究方法的角度出發(fā)來定義，他們傾向于從個人的主觀感受出發(fā)，強調(diào)產(chǎn)品與個人的相關(guān)程度或產(chǎn)品引發(fā)的個人心理感覺和行為，認(rèn)為涉入度是一種受到刺激所激發(fā)的心理活動，也包含了消費者的需求和內(nèi)心感受的吻合程度。具有代表性的定義（見表1）。

（二）根據(jù)屬性或者特征來定義

這類定義強調(diào)了涉入的強度和方向及作用等具體屬性和表現(xiàn)特征。LastovickaandGardner（1978）認(rèn)為涉入度主要由對于消費者的重要價值和消費者對產(chǎn)品的忠誠度兩個部分組成；Cohen（1983）則認(rèn)為涉入度是一種屬于消費者心理范疇內(nèi)的活動力，Andrews、Durvasula和Akhter（1990）也將涉入度定義為一種個人內(nèi)在的激起狀態(tài)；Solomon（2004）和Josiam，Kinley和Kim（2005）等認(rèn)為涉入度是一種連續(xù)的、變化的心理活動。

（三）根據(jù)涉入過程或程序來定義

這種定義主要側(cè)重于強調(diào)消費者處理信息的方式、過程以及結(jié)果。Krugman認(rèn)為涉入度是收訊者將廣告信息與個人生活經(jīng)驗相聯(lián)結(jié)的次數(shù)，并首次將涉入度引入了營銷學(xué)；Hawkins、Best和Coney認(rèn)為消費者購買決策過程由問題認(rèn)定、信息搜尋、品牌評估與選擇、商品評估與選擇和購后過程這五部分依序組成。

盡管上述各定義的角度不同，但是專家和學(xué)者們基本同意涉入度的起因是外部刺激，前提是在一定的條件和環(huán)境下，過程是信息在大腦中的處理，結(jié)果是處理過的信息和消費者心理的吻合程度，影響是消費者對某商品的興趣和關(guān)心以及參與程度。雖然沒有確立一個公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)定義，但是各種定義在很大程度上都符合了前因、過程、結(jié)果和影響的一個或幾個方面。

涉入度的分類

目前，涉入度的分類基本上可以從處理的對象和本質(zhì)兩方面來劃分，從個人處理的對象來看，可分為廣告涉入、產(chǎn)品涉入和購買決策涉入三類(Zaichkowsky，1986)；從本質(zhì)上來說，則可分為情境涉入、持久涉入與反應(yīng)涉入三類(Houston和Rothchild，1977)。

以涉入的對象來分類，廣告涉入可定義為消費者對廣告信息的認(rèn)知反應(yīng)程度或信息處理速度(Hupfer和Garder，1971)；產(chǎn)品涉入是以個人的認(rèn)知來定義，而非針對產(chǎn)品來定義(Lastovicka，1979)，可從產(chǎn)品完全投入的自我認(rèn)同，到不屑一顧的漠不關(guān)心；購買決策涉入包括個人對購買決策關(guān)心及注意的程度與選擇產(chǎn)品時可以反映個人價值及利益的程度。購買決策涉入與產(chǎn)品涉入關(guān)系密切但不等于產(chǎn)品涉入(Zaichkowsky，1996)。

以涉入的本質(zhì)來分類，情境涉入反映了消費者在特定情境下購買或選擇產(chǎn)品時對某件事物的短暫性關(guān)切，當(dāng)消費者在特定情境下知覺風(fēng)險提高了，就會產(chǎn)生情境涉入；持久涉入是指個人對于事物持久性關(guān)切；反應(yīng)涉入是指情境涉入與持久涉入結(jié)合或互動之后所產(chǎn)生的一種狀態(tài)，當(dāng)消費者在做一個購買決定時，所面對的問題相當(dāng)復(fù)雜，因此，單純的情境涉入或持久涉入并不能解釋所有狀況，反應(yīng)涉入就因結(jié)合了情境涉入和持久涉入而對產(chǎn)品購買決策提供了最佳的解釋。

以上兩種分類都是針對消費者或者個體來進行的，也有學(xué)者對除單個消費者以外的組織或群體的涉入度提出了不同的看法。Dyer和Singh（1998）認(rèn)為組織之間若能擁有一些良好的關(guān)系特征，例如知識分享、資源互補等，將有助于組織之間績效與競爭力的提升。Gadder和Snehota（2000）認(rèn)為關(guān)系涉入度是衡量組織間親密度的適切構(gòu)面，并以協(xié)調(diào)活動、資源調(diào)適、個別間的互動作為組織之間關(guān)系涉入度的衡量指標(biāo)。

涉入度的影響因素及其對消費者行為的制約

（一）影響涉入度的因素

消費者涉入的前因即影響消費者購買行動中的涉入程度，受到許多因素的影響，例如價格、興趣、認(rèn)知風(fēng)險、情境因素和社會的可見性等。Zaickowsky（1985）將涉入的前因分為個人因素、產(chǎn)品或刺激因素及情境因素，并把涉入看作是一個以個人、產(chǎn)品和情境因素為自變量的函數(shù)，即涉入=f(個人、產(chǎn)品、情境)，下面對這三個因素作簡要闡釋。

個人因素。Zaichkowsky(1986)認(rèn)為個人因素主要包括價值觀、自我概念、對該事物的需求與興趣等。消費者對其特別感興趣的東西，就會主動去搜集相關(guān)的情報，其涉入度就會很高；當(dāng)其購買興趣較弱的商品時，就會比較輕率做決定，故涉入度就會很低。

產(chǎn)品因素。主要包括產(chǎn)品價格、產(chǎn)品認(rèn)知風(fēng)險、替代方案差異性、媒體形態(tài)等幾個方面。價格越貴的產(chǎn)品，涉入度越高；價格越低的產(chǎn)品，涉入程度相對較低。可能遇到的風(fēng)險越大時，涉入程度就較高；反之則較小。另外，替代品的差異、消費者接收產(chǎn)品信息的媒體類型也會影響消費者的涉入度。

情境因素。Zaichkowky(1985)認(rèn)為情境因素是影響個體內(nèi)在因素以外的暫時因素。情境因素主要涉及到外在實體環(huán)境、采購社交環(huán)境、時間因素、行為目的、順序狀態(tài)等方面。與Zaickowsky不同，Laurent和Kapferer關(guān)注的是產(chǎn)品因素對消費者涉入度的直接影響，因此他們把影響涉入度的前因都集中到產(chǎn)品因素上，沒有考慮個人和情境因素，而是把影響因素歸納為五個前因。Verbeke和Vackie認(rèn)為這五個前因有重復(fù)的部分，考察涉入度的影響因素時可以把購買風(fēng)險省略掉，因此他們認(rèn)為涉入度的影響因素應(yīng)該是四前因。究竟采用何種前因的分析模式可以根據(jù)考察對象的不同來具體選擇，三種觀點的發(fā)展關(guān)系（見圖1）。除了上述幾種觀點之外，涉入程度還受到涉入機會和涉入能力的限制（Andrews，etal.，1990）。媒體形態(tài)、干擾因素的存在與否都會限制消費者的涉入機會。Krugman（1967）曾研究媒體型態(tài)對涉入的影響，發(fā)現(xiàn)消費者對雜志廣告的涉入度高于電視廣告，因為相較于電視廣告，雜志廣告允許人們自主性地控制廣告信息出現(xiàn)的次數(shù)及時間長短。另外，產(chǎn)品知識、先前的使用經(jīng)驗對消費者的涉入程度也有影響。

（二）高低涉入度對消費者行為的制約

Krugmam(1965)與Ray(1973)針對高、低涉入產(chǎn)品的學(xué)習(xí)方式與產(chǎn)品采用過程的差異，分別提出低涉入者不如高涉入者產(chǎn)品決策過程來得復(fù)雜，低涉入產(chǎn)品的決策模式特征在于問題認(rèn)知后直接導(dǎo)致選擇，選擇之后才是一連串的方案評估、信仰、態(tài)度及意愿的形成；信仰、態(tài)度及意愿是消費行為的結(jié)果，但不影響行為。具體情況（見表2）。

Petty和Cacioppo(1981)從消費者行為來考慮產(chǎn)品涉入的影響，認(rèn)為當(dāng)產(chǎn)品被消費者當(dāng)作反映自我形象，并且有高成本及高度決策風(fēng)險時，便會形成涉入，高涉入會使消費者有廣度的選擇過程，尋求最大期望滿足點，主動積極尋求評估準(zhǔn)則與可行方案；較容易受到參考群體之影響；經(jīng)由認(rèn)知、了解、態(tài)度及行為的階段來處理認(rèn)知性的溝通，留意產(chǎn)品的信息來源與各品牌間的差異。而低涉入則沒有這種情形。Petty（1983）發(fā)展出偏好修正模式（ElaborationLikehoodModel，ELM）來解釋高低涉入者在信息處理方式及其他方面的差異。

結(jié)論及研究展望

綜上所述，涉入度的內(nèi)涵是多元的，可以包括個人因素，也可以包括個人所附帶的社會因素；影響涉入度的因素也是多維度的，既有消費者本身的因素，也有產(chǎn)品和環(huán)境等其他因素，這些對企業(yè)界探索涉入度和消費者行為之間的關(guān)系以及在實踐中具體衡量涉入度有重要作用。

在學(xué)者們研究的基礎(chǔ)上可以進一步探索涉入度的內(nèi)涵和研究維度。涉入度的研究對象還可以擴大，除了研究消費者之外，可以研究企業(yè)、組織的涉入度。影響涉入度的因素的內(nèi)容也會擴大范圍，可以根據(jù)影響因素的不同權(quán)重建立涉入度的模型，以便在實踐中衡量涉入度，從理論到實證應(yīng)用，這是涉入度研究的價值所在，也將成為未來涉入度研究的趨勢。

篇（9）

關(guān)鍵詞:消費者安全權(quán)消費者安全權(quán)的內(nèi)容消費者安全權(quán)的特征

消費者安全權(quán)的管理消費者安全權(quán)司法保護消費者安全權(quán)行政保護

現(xiàn)今，消費者安全問題已經(jīng)成為社會發(fā)展的一個重大法律問題。從目前看，危害消費者安全利益的行為普遍存在。通過1993年的《消費者權(quán)益保護法》對我國消費者各種權(quán)益作了系統(tǒng)規(guī)定，并在章節(jié)中規(guī)定了我國消費者享有的九項基本權(quán)利。本文是從分析消費者安全權(quán)問題出現(xiàn)的成因，消費者安全權(quán)保護運動立法的發(fā)展，促進了有關(guān)消費者安全權(quán)保護運動的發(fā)展來解析消費者安全權(quán)。從而保護消費者的安全權(quán)利,讓更多的消費者了解自己的安全權(quán),在自己的安全權(quán)利上受到損害時,能依據(jù)法律武器來維護自己的消費安全權(quán)。

一、消費者安全權(quán)概述

首先我們先了解消費者的安全權(quán)。消費者的安全權(quán)是指消費者在購買使用商品或接受服務(wù)時所享有的人身和財產(chǎn)安全不受侵害的權(quán)利。在許多法制國家，安全權(quán)是消費者最主要最基本的人身權(quán)利。安全成為人類生存的首要條件之一，沒有安全權(quán)，人們的其他權(quán)利就失去了意義。而且在我國《消費者權(quán)益保護法》中，賦予消費者的第一項權(quán)利便是安全權(quán)。對所有消費者而言在購買和使用商品或接受服務(wù)并提供支付對價后，經(jīng)營者就要保護消費者的人身、財產(chǎn)安全。

（一）消費者安全權(quán)的內(nèi)容

當(dāng)我們基本了解消費者的安全權(quán)。那么我就把消費者安全權(quán)的內(nèi)容分為以下兩個方面的，一是人身安全權(quán)。它又包括：(1)消費者的生活安全權(quán)。即消費者的生活不受危害的權(quán)利，如因儀器有毒而致使消費者殘廢，即侵犯了消費者的生命權(quán)。(2)消費者的健康安全權(quán)，即消費者的身體健康不受損害的權(quán)利，如食物不衛(wèi)生而致使消費者中毒或因電器爆炸致使消費者殘廢等均屬侵犯消費者健康安全權(quán)。二是財產(chǎn)安全權(quán)。即消費者的財產(chǎn)不受損失的權(quán)利，財產(chǎn)損失有時表現(xiàn)為財產(chǎn)在外觀上發(fā)生損毀，有時則表現(xiàn)為價值的減少。

在消費者而言，其購買商品、使用商品和接受服務(wù)，者是為了個人或者家庭的日常生活的正常進行，在其為商品的所有、服務(wù)的提供付出代價后，對方當(dāng)事人有義務(wù)提供合格的商品和服務(wù)，而不能使消費者在付出代價后，對方當(dāng)事人有義務(wù)提供合格的商品和服務(wù)，而不能使消費者在付出代價后反得到傷害。故在消費者方面，他們有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保護人身、財產(chǎn)安全的要求。

（二）消費者安全權(quán)的特征

在我國消費者的人身、財產(chǎn)安全權(quán)不受損害的權(quán)利與我國《憲法》和《民法

通則》中的人身、財產(chǎn)權(quán)利不受侵害雖是一脈相通，但是，在《消費者權(quán)益保護法》中，消費者的這項權(quán)利與以上的權(quán)利相比還是有其自身的特點的，主要包括：

第一，消費者的人身、財產(chǎn)安全權(quán)所具有的內(nèi)容，包括生活消費的任何領(lǐng)域，

權(quán)利客體的范圍包括一切購買、使用消費品和接受服務(wù)的行為，所以，這項權(quán)利具有廣泛性的特點。

第二，消費者的安全權(quán)是在特定的環(huán)境下產(chǎn)生的。也就是說，在消費者購買、

使用商品或者接受服務(wù)時始能產(chǎn)生，離開生活消費這一特定領(lǐng)域，就不可能存在消費者的安全權(quán)問題。當(dāng)今社會分工的日益細(xì)化使得人與人之間的依賴性不斷加深，在社會生活中，每個人都有可能是生產(chǎn)者，每一個人也都有可能是消費者，任何個人都不可能不接受外界的服務(wù)，不可能不購買、使用商品。在如此密切的相互依賴下，人與人之間的接觸成為必然，每個人的人身安全和財產(chǎn)安全首要地應(yīng)得到保護就成為理所當(dāng)然的事情。

第三，消費者安全權(quán)不只是被動地形式，還可以主動要求，也就是說，這項

權(quán)利并不意味著消費者只有在自己生命、健康權(quán)或財產(chǎn)權(quán)遭受損害后才能主張。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第七條第二款的規(guī)定，消費者可以主動行使消費者安全權(quán)，既消費者有權(quán)要求生產(chǎn)經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求和標(biāo)準(zhǔn)。

（三）消費者安全權(quán)的實現(xiàn)

上面已經(jīng)講述了消費者安全權(quán)的內(nèi)容和自身特征。現(xiàn)在很多消費者自身都不很清楚的事情，因為有很多消費者安全權(quán)受到了侵害，可是消費者卻不知道如何在受到侵害的前后來實現(xiàn)自己的安全權(quán)。那么我現(xiàn)在下面再講述如何實現(xiàn)消費者的安全權(quán)。

1．消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求

在很多時候消費者的安全權(quán)不會自動實現(xiàn)，該項權(quán)利的保障首先有賴于經(jīng)營

者切實履行相關(guān)義務(wù)。在不同的消費交易領(lǐng)域，經(jīng)營者所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的安全義務(wù)和

責(zé)任不盡相同。但總的來說，消費者在整個消費過程中都享有人身、財產(chǎn)安全不

受侵犯的權(quán)利。這就要求：

第一，在購買、使用家用電器、家用機械、燃?xì)庖约叭細(xì)庥镁摺⑷沼冒儇洝?/p>

文化用品、兒童玩具等生活消費品時，有權(quán)要求這些產(chǎn)品的質(zhì)量能夠有安全性，或者有安全性保障措施，不存在缺陷而使消費者受到損害。

第二，在購買、使用食品、藥品、化妝品時，有權(quán)要求商品符合國家規(guī)定的

安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

第三，在接受服務(wù)時，有權(quán)要求相關(guān)的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用具用品、服務(wù)環(huán)境、

服務(wù)活動以及服務(wù)中所提供商品符合安全、衛(wèi)生的要求，不致使消費者遭受到人身傷害或財產(chǎn)損失的威脅。

2．消費者安全權(quán)的實現(xiàn)有賴于國家對消費交易活動的有效管理

現(xiàn)在國家為了更加切實保障消費者的安全權(quán)，除了《消費者權(quán)益保護法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》中有一般性的安全保障法律規(guī)范，我國對特殊危險性商品和服務(wù)的安全保障問題也制定了一系列專門的法律規(guī)范，如食品衛(wèi)生監(jiān)督管理規(guī)范、藥品管理規(guī)范、化妝品衛(wèi)生監(jiān)督管理規(guī)范、城市燃?xì)獍踩芾硪?guī)范、生活用電安全管理規(guī)范、服務(wù)安全管理規(guī)范等等。這些安全管理規(guī)范是國家對消費者交易進行必要干預(yù)的法律依據(jù)，為國家對消費安全進行有效管理提供了一系列法律手段。現(xiàn)在把這些手段可以概括成四種：標(biāo)準(zhǔn)化管理、安全認(rèn)證管理、許可證管理、商品和服務(wù)的標(biāo)示管理。國家通過這幾種管理手段，可對涉及消費者人身安全和健康的產(chǎn)品和服務(wù)制定強制性的各項安全標(biāo)準(zhǔn)，強行要求經(jīng)營者的商品和服務(wù)達到相應(yīng)的安全標(biāo)準(zhǔn)，從而實現(xiàn)保障消費者安全權(quán)的功能；并且可以防止不安全商品和服務(wù)進入市場，為消費交易的安全創(chuàng)造條件；而且通過標(biāo)示的管理，可以讓消費者警惕那些不安全的商品和服務(wù)，避免消費者的安全受到侵害。

雖然國家對經(jīng)營者們的商品和服務(wù)已經(jīng)嚴(yán)加管理，可是損害消費者安全權(quán)利的事情時有發(fā)生。

二、消費者安全權(quán)目前存在的問題

我們可以通過各種消息途徑可以看到現(xiàn)在有很多的消費者安全權(quán)沒有得到保護，致使很多消費者受到不同程度的侵害。近年來，我國廣大消費者在人身安全方面屢屢受到損害，有些情況已經(jīng)發(fā)展到觸目驚心的地步。消費者在整個消費過程中都享有安全權(quán)。

而在實際生活中，侵害消費者安全權(quán)的現(xiàn)象非常普遍。

(1)食品安全問題不容忽視

在食品中添加有毒有害物質(zhì)。例如，為了牟取非法利潤，招徠顧客，一些不法分子在普通白酒中加敵敵畏冒充"茅臺"，用福爾馬林泡毛肚、鳳爪，在菜油中摻柴油，出售變質(zhì)、發(fā)霉的各種食物等，皆屬此類，這些商品不僅不能滿足人們的正常需要，反而會損害人們的健康，甚至?xí)氯怂劳觥３鍪圻^期變質(zhì)的食品、藥品。對于銷售者來說，出售過期、變質(zhì)的食品以及過期、失效的藥品等侵犯消費者安全的現(xiàn)象也較為普遍，有些商店將已經(jīng)過期的商品打上新的日期，欺騙消費者。

(2)藥品安全問題不容忽視

制造銷售假藥、劣藥。藥物本來是用來治病救人的，但是一些不法分子為了賺錢，則置人們的生命健康于不顧，以非藥物冒充藥物，病人服用后，根本不能對病情產(chǎn)生緩解及解除作用，延誤疾病的治療，有些假藥中還摻雜有害成份，不僅耽誤治病，而且使病情加劇，例如，一些不法分子用泥土、雞飼料、淀粉或廉價藥品加上偽裝，冒充抗生素及名貴藥品出售。

(3)因產(chǎn)品質(zhì)量問題給消費者的人身、財產(chǎn)安全造成危害的商品不容忽視

日常用品及機電產(chǎn)品缺乏安全保障。這些年來，我國曾發(fā)生了多起電視機、電冰箱等家用電器爆炸傷人的事件，電風(fēng)扇、電熱毯、電熱杯、洗衣機等漏電致人死亡的事件也時有發(fā)生。這些都是嚴(yán)重侵害消費者安全權(quán)的表現(xiàn)。

(4)化妝品質(zhì)量不過關(guān)有毒有害性不容忽視

隨著時代的發(fā)展，人們對美的追求也漸為時尚，化妝品致人損害的案件也越來越多，有些生發(fā)水不僅沒有生出頭發(fā)，反而使原有的頭發(fā)脫得精光，一些潤膚膏不僅不能美容反而致人容貌毀損，還有些化妝品甚至含有致癌、致畸、致突變的有害物質(zhì)。

(5)服務(wù)行業(yè)的場所和方式給消費者造成人身、財產(chǎn)安全不容忽視

營業(yè)場所不安全。如有些旅館房屋年久失修、樓梯老化腐朽；有些商品、飯店、旅館電源外露極易觸電，有些旅館管理不善，旅客財物經(jīng)常失竊等等，這些也屬侵犯消費者人身及財產(chǎn)安全的現(xiàn)象。服務(wù)方式不安全。如理發(fā)師使用工具不當(dāng)或者不消毒致顧客受傷或者傳染疾病，浴室熱水過熱燙傷顧客等等。

上述的五種問題都是給消費者人身、財產(chǎn)安全造成了極大的侵害。在消費過程中，消費者本來就是處在弱勢地位。而當(dāng)消費者安全權(quán)不能得到保障的時候我們就要拿起法律武器來維護自己的權(quán)利。

三、依法維護消費者的安全權(quán)

（一）提高消費者的唯權(quán)意識

維權(quán)就是指的是維護消費者的生命健康權(quán)，維護生命健康安全權(quán)是消費者協(xié)會的一個重點，也是消協(xié)的一個主要標(biāo)準(zhǔn)，消法規(guī)定消費者享有人身財產(chǎn)安全不受侵害的權(quán)利，健康維權(quán)確定的依據(jù)是：當(dāng)前危及消費者正當(dāng)權(quán)益的比較突出，把健康維權(quán)作為年主題是維護人民群眾的根本利益，做到以人為本，它包括多個方面；另外確定年主題是維護人民群眾的根本利益構(gòu)建和諧社會，社會的總體目標(biāo)的實現(xiàn)要求全民各盡其所，沒有人民群眾的全民健康是做不到的，消協(xié)維護消費者全權(quán)利益有本身的職能，配合執(zhí)法部門做好整頓規(guī)范市場經(jīng)濟秩序。關(guān)系到人民的切身安全利益廣大消費者反映強烈社會危害嚴(yán)重突出的問題，打擊制止假冒偽劣商品，提供一些服務(wù)。保護消費者合法安全權(quán)益。為了保護消費者安全權(quán)益列出以下幾種方式：

一要選擇大商場購買，因為大商場進貨渠道規(guī)范，消費者一旦購買了劣質(zhì)產(chǎn)品，不管找商場還是找廠家去維權(quán)，都會更方便。二要保留購物票據(jù)，以證明劣質(zhì)產(chǎn)品的出處或賣場。三要認(rèn)清品牌，不要去買“三無”產(chǎn)品。無廠家、無生產(chǎn)日期、無保質(zhì)期的食品，一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，維權(quán)難度更大。四要提高自我保護意識，對當(dāng)事人而言，維權(quán)是件很辛苦的事，如果我們有較強的自我保護意識，就會更大程度地避免遭遇到偽劣產(chǎn)品，也就不用花費那么多的時間、精力去維權(quán)了。在消費者消費的同時可以要求：(1)要經(jīng)營者提供的商品必須具有合理的安全性，不得提供有可能對消費者人身及財產(chǎn)造成損害的不安全、不衛(wèi)生的產(chǎn)品。(2)要經(jīng)營者向消費者提供的服務(wù)必須有可靠的安全保障。(3)要經(jīng)營者提供的消費場所應(yīng)具有必要的安全保障，使消費者能在安全的環(huán)境中選購商品或接受服務(wù)。這些都是消費者的基本權(quán)利。也是為了保護消費者的安全所要提出的安全要求。

上述這幾種只是一些消費者為了以后方便唯權(quán)常用的行動，消費者的安全權(quán)益在受到侵害時在維護自己的權(quán)利同時還要尋求司法的保護。

（二）消費者安全權(quán)司法保護

1．打擊侵害消費者安全權(quán)的違法犯罪行為

在我國的《消費者權(quán)益保護法》第二十九條規(guī)定：“有關(guān)國家機關(guān)應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，懲處經(jīng)營者在提供商品和服務(wù)中侵害消費者合法權(quán)益的違法犯罪行為。”上述規(guī)定所稱的法律、法規(guī)，是指內(nèi)容涉及了對經(jīng)營者在提供商品和服務(wù)中侵害消費者合法安全權(quán)的違法犯罪行為進行懲罰、處理之條款的法律、法規(guī)。

（1）經(jīng)營者在提供商品和服務(wù)時侵害消費者合法安全權(quán)的違法犯罪行為的認(rèn)定

違法行為與犯罪行為是兩個聯(lián)系緊密而又相互區(qū)別的概念。違法行為指的是違反國家法律、法規(guī)的具有社會危害性的行為；而犯罪行為則是危害社會的、觸犯刑律的、應(yīng)受刑罰處罰的行為。當(dāng)經(jīng)營者在提供商品和服務(wù)時侵害了消費者合法的安全權(quán)益的行為多屬于違法行為，除非當(dāng)這種違法行為達到一定程度，達到構(gòu)成刑法分則所頂?shù)哪骋豁椬锩臉?gòu)成要件時，就成了犯罪行為。對于一般違法行為，有關(guān)國家機關(guān)應(yīng)追究經(jīng)營者的民事責(zé)任和行政責(zé)任；對于犯罪行為，則由國家的公安機關(guān)、檢查機關(guān)、審判機關(guān)追究經(jīng)營者的刑事責(zé)任。

（2）侵害消費者合法權(quán)益違法犯罪行為的表現(xiàn)

現(xiàn)在社會有很多經(jīng)營者在提供商品和服務(wù)中，侵害消費者合法安全權(quán)益的違法行為。其中主要表現(xiàn)方式有以下幾種：

第一，生產(chǎn)者、銷售者在產(chǎn)品中攙雜、攙假，以假充真，以次充好，或者以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品。第二，生產(chǎn)、銷售假藥、壞藥。第三，生產(chǎn)、銷售不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食品，造成嚴(yán)重食物中毒事故或者其他嚴(yán)重食源性疾病，對人體健康造成危害的。第四，生產(chǎn)不符合保障人體健康的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)療器材、醫(yī)用衛(wèi)生材料，對人體健康造成危害的。第五，生產(chǎn)不符合保障人身、財產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的電器、易燃易爆產(chǎn)品或者其他不符合保障人身、財產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，或者銷售明知以上不符合規(guī)定的產(chǎn)品。第六，生產(chǎn)不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的化妝品，或者銷售明知是不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的化妝品。

上述以上行為中，根據(jù)《刑法》的有關(guān)規(guī)定，其中情節(jié)嚴(yán)重或造成嚴(yán)重?fù)p害后果的可能構(gòu)成生產(chǎn)銷售偽劣產(chǎn)品罪、生產(chǎn)銷售假藥罪、生產(chǎn)銷售劣藥罪、生產(chǎn)銷售不衛(wèi)生食品罪、生產(chǎn)銷售有毒有害食品罪、生產(chǎn)銷售不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品罪、生產(chǎn)銷售劣質(zhì)化妝品罪等犯罪行為。

2．人民法院切實保護消費者安全權(quán)益方面的職責(zé)

在我國人民法院在保護消費者合法安全權(quán)益方面具有獨特的地位和舉足輕重的作用。按照我國《憲法》和有關(guān)法律規(guī)定，人民法院是國家審判機關(guān)，負(fù)責(zé)各類案件的審理工作，包括民事的、行政及刑事的。它是保證消費者訴訟權(quán)利得以實現(xiàn)，維護合法權(quán)益，打擊侵害消費者合法安全權(quán)益的違法犯罪活動的重要工具。

（1）消費者安全權(quán)益爭議的受理

當(dāng)消費者安全權(quán)益爭議包括因經(jīng)營者違反約定義務(wù)而產(chǎn)生的違約責(zé)任糾紛和因經(jīng)營者違反法定義務(wù)侵犯消費者人身、財產(chǎn)安全權(quán)益的侵權(quán)糾紛兩種消費者安全權(quán)益爭議。也就是說當(dāng)消費者的安全權(quán)益受到侵害時，可以向人民法院提出訴訟，選擇司法救濟方式解決消費者安全權(quán)益爭議。而對消費者請求人民法院依法解決的爭議，應(yīng)當(dāng)按照法律規(guī)定的訴訟程序進行，既消費者應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)法律規(guī)定提訟和參加訴訟，人民法院對符合立案條件的應(yīng)當(dāng)予以立案。

（2）人民法院會采取積極措施，方便消費者提訟

服務(wù)人民、保護人民、急人民之所急是人民法院的基本職能。而且方便消費者提訟是人民法院實現(xiàn)其保護消費者合法安全權(quán)益各項措施的基本前提。社會中，一個普通的消費者為了自己安全權(quán)益怕打官司，最重要的原因是不方便，都會因為離法庭太遠(yuǎn)，為幾個錢不值得來回奔波；舉證困難，擔(dān)心敗訴，顧慮進程浪費時間和精力，造成了很多消費者當(dāng)自己的安全權(quán)益受到侵犯時，往往放棄了自己的訴訟權(quán)利，放棄尋求法律保護的途徑，能忍就忍，能讓就讓。而現(xiàn)在《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，人民法院有義務(wù)采取措施，方便消費者的。這樣就能使很多消費者在自己安全權(quán)益受到侵害時能及時拿起法律武器來還擊。

3．對已受理的消費者安全權(quán)益爭議案件，人民法院會及時審理

所謂及時審理，是指人民法院會嚴(yán)格依照法定訴訟時間期限的要求，在受理案件后，應(yīng)按時進行審理前準(zhǔn)備，盡早開庭審理。此外人民法院審理案件，還可根據(jù)需要巡回審判，就地辦案，這都為人民法院受理案件后及時審理提供了法律保障，也為消費者節(jié)省了時間。

在這里特別強調(diào)的是由于人民法院在解決消費者安全權(quán)益爭議中具有最終的裁判權(quán)，在國家對消費者合法安全權(quán)益保護工作中享有極大的權(quán)威性。因此，本條的規(guī)定對于及時解決消費者安全權(quán)益爭議，避免爭議久拖不決而給消費者造成更大的損失和傷害，加強對損害消費者安全權(quán)益行為和現(xiàn)象的司法監(jiān)督，保護廣大消費者安全權(quán)益都具有十分重要的意義。

（三）消費者安全權(quán)行政保護

在這里我要特別講述一下各級人民政府和各個行政管理部門對消費者安全權(quán)益的保護。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十七條規(guī)定：“各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強領(lǐng)導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護消費者合法安全權(quán)益的工作。各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強監(jiān)督，預(yù)防危害消費者人身、財產(chǎn)安全行為的發(fā)生，及時制止危害消費者人身、財產(chǎn)安全的行為。”而各級人民政府對消費者安全權(quán)益保護主要體現(xiàn)在兩個方面；1、國務(wù)院和各級人民政府對其所屬有關(guān)行政部門保護消費者合法安全權(quán)益的工作的領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)及督促。2、各級人民政府對市場經(jīng)營活動的監(jiān)督。這就直接能說明了我國政府對保護消費者安全權(quán)益的重視程度和保護措施。而在人民政府內(nèi)部因職能不同而有不同的職能管理部門，現(xiàn)在有很多保護消費者安全權(quán)益的行政管理部門，有工商行政管理機關(guān)、技術(shù)監(jiān)督機關(guān)、衛(wèi)生監(jiān)督機關(guān)、環(huán)境保護機關(guān)、進出口商品檢驗檢疫機關(guān)、各行業(yè)主管部門。這些機關(guān)通過自己的各種不同的職能來管理市場、約束市場，通過對市場的嚴(yán)格管理更好的保證市場上商品質(zhì)量，防止一些假冒產(chǎn)品、不合格的衛(wèi)生產(chǎn)品危害消費者的安全權(quán)益，而且會對給行業(yè)管理部門的管理人員進行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，來提高其對本行業(yè)的管理、監(jiān)督人員的素質(zhì)能更好的保護消費者的安全權(quán)益。

四、結(jié)束語

總之，消費者安全權(quán)是關(guān)系到社會每一個人的權(quán)益，并隨著國家尊重和保障人權(quán)的憲法以及經(jīng)濟的發(fā)展、市場的繁榮會更加完善，對不法經(jīng)營者侵害消費權(quán)益的懲罰將更加法制化、制度化，而消費者的維權(quán)意識將不斷提高，維權(quán)途徑將會更多，更高效，這些也將促進消費者安全權(quán)的得到更多保障，對維護社會經(jīng)濟秩序都具有十分重要的意義。

注釋：

（參考資料）

1．李昌麟主編：經(jīng)濟法學(xué)中國政法大學(xué)出版社1999年11月第1版。

2．張嚴(yán)方著：《消費者保護法》研究，法律出版社2003年3月第1版。

3．王淑火著：《產(chǎn)品責(zé)任法教程》，中國政法大學(xué)出版社1993年出版。

4．王淑火著：《消費者權(quán)益保護法問答》，中國計量出版社1994年出版。

5．1985年7月12日最高人民法院、最高人民檢察院、公安部和司法部聯(lián)合《關(guān)于從嚴(yán)打擊制造販賣假藥、和有毒食品等嚴(yán)重危害人民生命健康的犯罪活動的通知》，《最高人民法院公報》1985年第3號。

6．梁慧星：“中國的消費者政策和消費者立法”載《法學(xué)》2000年第5期。

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二、消費者行為與營銷策略之間的關(guān)系

消費者行為與企業(yè)營銷策略的制定相互影響，又相互制約。一方面，消費者行為制約著企業(yè)營銷策略的制定。消費者的行為特征關(guān)乎商品的消費模式、銷售渠道的選擇、價格的定制、商品相關(guān)使用價值屬性的發(fā)揮，而這些因素都是企業(yè)營銷策略定制需要優(yōu)先考慮的因素，也是企業(yè)營銷策略的核心組成要素。因而，對于消費者行為的有效掌握，才能制定出能夠符合市場銷售需求的商品銷售策略，才能保證生產(chǎn)的商品適銷對路。另一方面，企業(yè)的商品營銷策略也影響著消費者行為。消費者的消費行為特征也會隨著商家所提供的商品價格特征、產(chǎn)品特性、銷售渠道和促銷手段的變化而發(fā)生變化。商品市場雖然在買賣雙方之間進行著博弈，但是商品的交易仍是雙方的行為，一個正常的商品市場不會完全由一方來掌控，因而，一方的行為決策都要受到另一方的牽制，商品銷售策略也要受到對方的影響。再一方面，兩者之間存在協(xié)同發(fā)展，相互促進的關(guān)系。往往社會商品營銷策略的改進會作用于消費者行為，并引起消費者行為的同向發(fā)展;而消費者行為的變化也會最終引起商家的注意，并適時調(diào)整商品的營銷策略，最終呈現(xiàn)出兩者共同促進，協(xié)同發(fā)展的趨勢。

三、基于消費者行為的企業(yè)營銷策略

(一)產(chǎn)品(Product)策略

一是實施差異化戰(zhàn)略。不斷開發(fā)新產(chǎn)品，提高產(chǎn)品的多樣化程度。隨著消費者購買行為的多樣化和個性化趨勢的不斷發(fā)展，不同的消費者對于同一產(chǎn)品的關(guān)注點會存在些許差異，并對產(chǎn)品的某些性質(zhì)的要求也不太一致，有的消費者可能注重產(chǎn)品的外觀，有的可能看重商品的質(zhì)量。因而，企業(yè)要加大新產(chǎn)品的研發(fā)力度，推出多樣化的產(chǎn)品，以應(yīng)對市場需求的多元化。二是實施品牌化戰(zhàn)略。提高品牌知名度，以贏得更多消費者支持。品牌是消費者購買行為中優(yōu)先考慮的主要商品因素之一，對于名牌產(chǎn)品，大部分客戶都表現(xiàn)出一種明顯的信賴感。因而，提高品牌知名度，可以有效地抓住一些忠誠客戶，使其形成習(xí)慣性消費，并通過品牌知名度的逐步提高，不斷贏得更多客戶，有效增加市場占有率。

(二)價格(Price)策略

商品的價格定制對于消費者的購買行為有很大的影響。因而，企業(yè)在營銷策略制定時要充分考慮到商品的定價的重要性，做到在兼顧商品的生產(chǎn)成本和正常盈利的情況下，能夠抓住客戶的心理特征進行合理定價。一是實施聲望定價策略。對于某些特殊商品，在定價時需要充分考慮消費者心理特征，采取偏離商品成本和價值的特殊定價策略。例如，在奢侈品定價時，需要抓住消費者的虛榮心理，在定價時往往抬高其價格。二是實施尾數(shù)定價策略。消費者往往對于某一固定的價格點比較關(guān)注，而差異很小的商品金額在顧客心理上卻有一個較大的價格差。因而，單從價格上看，顧客往往偏向于購買在固定價格點以內(nèi)的帶零頭的價格的商品，而不去選擇價格正好處于某些具體的整數(shù)點的商品。例如，相對于10元整的商品，消費者心理感覺9.9元的商品相對便宜很多。

(三)渠道(Place)策略

商品的銷售渠道客觀地將消費者進行了分類，對于商品的銷售和市場定位都起著重要的作用。因而，商品銷售渠道直接影響著消費者的商品選擇和購買方式。一是要不斷完善商品銷售鏈條。商品的銷售需要基于一定的載體，而這一載體在廣度和深度上的延伸情況，直接影響到商品和消費者接觸的程度，從而影響商品的銷售。因而，企業(yè)應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的屬性的不同，來選擇合適的營銷渠道，并對營銷鏈條進行不斷完善，以提高產(chǎn)品的市場覆蓋率，增加產(chǎn)品在消費者群體中的知名度。在廣度方面，可以通過不斷拓展區(qū)域，擴大產(chǎn)品區(qū)域市場;在深度方面，可以通過開發(fā)商、批發(fā)商、二批商、零售商等來多層級、全方位地對市場進行深耕細(xì)作，充分挖潛。二是要開拓網(wǎng)絡(luò)營銷渠道。企業(yè)要充分重視網(wǎng)絡(luò)銷售的重要性，并積極開拓網(wǎng)絡(luò)營銷市場，通過實體和網(wǎng)絡(luò)營銷兩種渠道相結(jié)合的方式，滿足不同客戶群對于商品購買的需求，以擴大產(chǎn)品營銷面，提高產(chǎn)品銷售額。

(四)促銷(Promotion)策略

產(chǎn)品的促銷是吸引老客戶回頭購買和新客戶嘗試購買的主要手段，也是商家通過薄利多銷的方式來提高商品銷售額和產(chǎn)品知名度的主要方法之一。一是積極參與行業(yè)產(chǎn)業(yè)集中促銷活動。企業(yè)應(yīng)及時關(guān)注所屬行業(yè)產(chǎn)業(yè)的動向，尤其是行業(yè)集中展銷或促銷活動要積極參與，這樣才能提高行業(yè)品牌知名度，把握住優(yōu)質(zhì)客戶群。二是要勇于創(chuàng)新不定期開展打折活動。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的要求，針對產(chǎn)品市場動向，和消費者需求特征，及時策劃并實施各種促銷打折活動，以做到吸引消費者注意力，實現(xiàn)引導(dǎo)消費者購買的目的。

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(二)刺激性營銷如果消費者對某一產(chǎn)品漠不關(guān)心或者毫無興趣，那么，該消費者就會呈現(xiàn)出無需求狀態(tài)，這就需要汽車營銷管理對刺激消費者購買欲望，將消費者的興趣與自然需求和產(chǎn)品本身聯(lián)系起來，比如，大中城市消費者不喜歡微型汽車，而微型汽車價格有比較便宜，且款式新穎，農(nóng)村客戶在得知該汽車和摩托車價格不相上下時，就會將注意力轉(zhuǎn)移在微型汽車上，以此刺激消費者購買欲望。

(三)開發(fā)性營銷通常某一產(chǎn)品在市場中都存在潛在需求，然而，市場上并沒有這類產(chǎn)品，為此，就需要汽車營銷管理者對最新汽車產(chǎn)品進行不斷研發(fā)，并投放市場，以實現(xiàn)該潛在需求。此外，汽車營銷管理類型還包括重整性營銷、消減性營銷等。

二、汽車營銷管理中的問題

盡管我國汽車營銷管理企業(yè)實現(xiàn)了迅猛發(fā)展，然而還是有大量不完善之處，必須對其不斷提升與改善。目前國內(nèi)汽車營銷管理中的問題主要包括以下幾點：

(一)汽車營銷管理理念滯后由于不斷深入的國際汽車貿(mào)易理念，使得我國汽車行業(yè)也逐漸學(xué)習(xí)國外優(yōu)秀營銷管理方法，然而，由于受傳統(tǒng)汽車營銷管理理念的制約，很多汽車企業(yè)僅僅注重眼前利益，而不重視產(chǎn)品的銷售模式與價格，不合理企業(yè)營銷理念的運用，導(dǎo)致汽車營銷模式出現(xiàn)形式化與表面化尷尬局面。

(二)模糊的汽車營銷管理層次分析模糊的汽車營銷管理層次分析具體表現(xiàn)為，汽車管理者存在不到位的消費者需求與心理分析，使得盡管制定了各層次的營銷管理模式，然而依舊未獲得理想收益，所以依照消費者不同需求所采取的管理措施缺乏合理性與科學(xué)性，不具有可行性。單一的汽車管理模式具體表現(xiàn)為大部分汽車企業(yè)僅僅在服務(wù)、生產(chǎn)與銷售汽車管理模式中局限著，對汽車銷售業(yè)績一味強調(diào)，并未做好汽車營銷前提的戰(zhàn)略調(diào)整工作。

三、以消費者為中心的汽車營銷管理模式

(一)不斷提升銷售人員綜合素質(zhì)，培養(yǎng)其汽車營銷科學(xué)管理理念汽車營銷管理模式中，一定要全面提升汽車營銷人員與管理者的綜合素質(zhì)，由汽車營銷管理者所選的具有較高素質(zhì)的汽車營銷人員學(xué)習(xí)與掌握國內(nèi)、國際先進的汽車營銷管理理念，通過學(xué)習(xí)國際、國內(nèi)先進汽車管理理念，并將該理念應(yīng)用于汽車營銷企業(yè)日常運營中，能夠有效管理汽車營銷模式。此外，需要強化培訓(xùn)汽車營銷人員的心理與技能，確保企業(yè)競爭力與營銷人員綜合素質(zhì)能夠得到全面提升。