自媒體時代網絡輿情大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇自媒體時代網絡輿情范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

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在自媒體時代中，信息的更替讓原本的受者主動成為授眾，微博、SNS、論壇等各種多元化信息交互平臺均衡地推動互聯網服務的發展，一點一擊中，信息變成充滿活力的新鮮事物，更多的人在感知自媒體時代的分享和速度。互聯網群眾催生了自媒體時代的現在，自媒體時代也將引領整個互聯網世界充滿“活的信息”的未來。這不僅是正向推動傳播媒體的發展，同時也帶來了諸多挑戰。從傳播者的角度還是新聞參與者的角度，群體的力量逐漸顯現。青年群體也將在互聯網激流中涌進，而這股年輕的力量將伴隨互聯網一同成長。

互聯網自組織群體現象定義及網絡中大學生群體自組織的意識和價值定位

互聯網背后支撐的群體力量，讓“自組織”的概念再一次走上舞臺。早在1959年由Yovits M. C 和Cameron S寫的《Self-Organizing Systems》中就有提出“自組織系統”的定義。之后更有多位學者提出自組織系統概念和特征，其中有經典的理論“在一定條件下，系統自動地從無序走向有序，由低級有序走向高級有序的過程。”如今互聯網的潛在群體力量讓信息從無序的分享走向有序的聚合，互聯網個體行為也從無序的形式走向有序的自組織群體。同樣在20世紀80年代的學說——混沌理論（Chaos theory）中，也對今天這樣的群體現象做出了概念性解釋。混沌理論說明了復雜而不斷變化的系統 ，而這正貼合了如今的互聯網群體，他們在無形中組成了虛擬世界中的組織體，他們是復雜且不斷變化的。

網絡群體中，散布著大量的年輕人。據EnfoDesk易觀智庫最新研究揭示，國內兩大主流微博平臺——新浪和騰訊，他們的用戶多集中于20 ～29歲，均占據各自用戶年齡構成的60%左右。特別是作為中堅力量的多是大學青年，在社會大環境中，信息洪流沖擊著這些年輕人的思維方式和價值取向。大學青年們往往懷有滿腔熱情，對于互聯網應用較為熟悉，善于利用互聯網尋找到現實生活中無法訴求的渠道，獲取有用信息，尋找共性同伴，自發形成自組織群體。他們大都廣泛開展線上交流，部分還結合線下互動的形式。他們在現實中組織意識較為淡薄，卻往往尋求在虛擬世界中的傾述，價值取向較現實世界中更為自由。

自媒體時代打破了原有的靜水傳播模式。互聯網不斷突破時間和空間的限制，全方位地影響人們的生活。各種文化的沖擊，迅速擴散到虛擬世界的每個角落。這同樣也影響著網絡中的各種自組織群體。網絡中的自組織群體團結在相似的情感環境中，有著較為類似的思維方式和價值取向。隨著互聯網的普及，越來越多的人們通過網絡表達自我，傾述自我，這無形中加大了輿情問題產生的幾率。

大學生自組織群體及輿情問題產生的成因、影響

互聯網的高速發展，需要面臨整個互聯網以及社會文化傳播格局的轉變。同時，網絡輿情問題變得更為復雜多樣，已有很多典型網絡輿情案例，特別是其影響常常被不可控地擴大，給輿情管理工作帶來了不小的挑戰。

信息爆炸的自媒體時代，信息的傳遞符合冪律分布模式，當一個信息傳遞一次的概率是k時，傳遞后的再次傳遞通道是m的話，那其所可能第三次傳遞的概率就已經從原本的1變為km，而這決定于信息的被關注度和有效性，也更取決于被轉發后傳遞通道數量。六度分隔理論4也印證了互聯網傳遞無邊界的特點，它打開交流互動的空間，不僅將更多的信息帶給使用者，還提供了一種無序無責的復雜的虛擬環境。

大學生正處于形成自身人生觀、價值觀和世界觀的關鍵時期，思維的波動和行動的沖動多見于這個年齡層次。在互聯網中，青年大學生往往會放棄在現實生活中的拘謹，缺少面對面交流的互聯網強化了青年大學生在線上自由表達自我的訴求。在互聯網管理法規和制度還不完善的今天，互聯網帶給青年大學生一系列的錯覺，無責感、多樣性、隨機性都會將任意的群體趨向于無限制的自由狀態。而這恰恰忽視了輿論錯誤導向所產生的諸多問題。

“具有有序結構的消息即為信息”，從無序到有序的自組織群體，通過從無序的消息集合，慢慢轉變為傳遞有序的信息。“消息有序是信息，信息有序是知識，知識有序是智慧”5的說法中，不難看出到在傳遞信息和知識之間，尚未構成知識的無序信息最容易導致網絡輿情危機的產生。郭美美事件、溫州重大集資案、環境PM2.5檢測、故宮文物被盜、世界末日說等一系列新聞事件都在互聯網平臺上引起網民的廣泛熱議。一方面促進了輿論監督力度，但同時也存在諸多夸大不實的虛假謠傳。青年學生對信息的鑒別能力，對事物的好惡分析多以個人不成熟的觀點以偏概全。如何提高青年學生的鑒別能力，加強對謠言的抵御，樹立正確的人生觀、價值觀和世界觀等問題都是現今高校亟待思考和完善的。

四、加強大學生網絡自組織行為及輿情問題管理的辦法和建議

對于大學生網絡群體自組織行為及輿情問題如何有效管理，筆者認為應當從以下幾個方面著手：

1、加強思想政治教育，培養大學生正確價值觀。高校的教育工作者需要加強對青年大學生開展有效的有針對性的思想教育工作，培養青年大學樹立正確的價值觀。緊跟時代腳步，研究嘗試符合大學生學習特點、為他們喜聞樂見的教育方式和方法，強化社會主義核心價值理念，緊密結合實際需求，開設以社會熱點為主題的課程，營造良好的自我學習和相互交流的氛圍。

2、加大互聯網輿論管理力度，完善自組織管理辦法。 互聯網的紛繁復雜，不僅在于網絡媒體錯亂無序的形態，更在于對網絡輿論管理的缺位。如何讓無序的互聯網輿論走向有序、規范，法治化將是可以維護互聯網和諧環境的基本路徑。例如采取網絡實名制，這將進一步引導輿論參與者的言論規范化，約束謠言的散播；創設規范互聯網輿論的法規辦法，促進互聯網絡健康發展，用文字性法規健全網絡言論及自組織行為。將混亂無序自由的組織建構從線上虛擬狀態轉向有序民主和諧的形態，這不僅有利于互聯網的良好發展，更有利于網絡民眾的非組織行為得到保護。

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一、自媒體的界定和特點

自媒體是公眾基于互聯網科技與全球信息體系相連之后形成的一種可以自行提供、分享他們自身事實與新聞的途徑。自媒體的核心是UGC（User Generates Contents）即用戶制造內容，這種生產內容的方式使得自媒體有別于傳統媒體。網絡自媒體的數量龐大，其擁有者也大多為“草根”平民，具體呈現以下特征：

一是自主性和平民化。自媒體由用戶自主制造內容，因此具有毋庸置疑的自主性。每個民眾都可以利用互聯網來表達自己的觀點，發表自己的意見，構建自己的社交網絡。自媒體成為了平民大眾張揚個性、表現自我的最佳場所。

二是低門檻和業余性。數字技術給予了網民極大的傳播自由度。大多只需要用戶通過簡單的注冊申請，根據服務商提供的網絡空間和可選的模版，就可以創辦一個媒體了。很多自媒體用戶還不具有準確描述事件的能力，甚至面對其他媒體上泛濫的信息也沒有基本的判斷能力。

三是傳播效率高和交互性強。自媒體沒有了空間和時間限制，任何時間、任何地點，都可以經營自己的“媒體”，信息能夠迅速地傳播，時效性大大增強。數字媒體改變了傳統媒體的信息單向傳播模式，傳者與受者之間的信息交流是雙向的，每個信息終端的個體既可以是傳者也可以是受者，平等控制信息的交流。自媒體的傳播路徑呈網絡化分布，可以一對一，也可以一對多，多對多。

二、自媒體時代網絡輿論工作特性

自媒體時代，網絡成為重要的民間輿論陣地。通過網絡我們可以搜集到基層一線的情況，但往往夾雜著謠言和不實信息。顯然，自媒體時代網絡輿情具有許多傳統媒體輿情所不具有的特點，主要體現在以下幾個方面：

一是主體的多元化。自媒體網絡把所有人都變成了編輯和記者，每個公眾都可以擁有自己的傳播工具，都可以成為信息的源頭，碎片化、全天候的“人人即媒體”出現。這導致各類事件頻頻通過網絡曝光、持續升溫和發酵，而不少網絡事件背后都存在一些推手謀劃參與。

二是影響的廣泛性。由于自媒體具有即時、互動、連通等特征，在互聯網通達的地方，自媒體的傳播是空前的，公眾在自媒體網絡上的信息和表達的心聲可以在極短的時間內被放大，任何一個小范圍的事件，都有可能通過自媒體網絡迅速傳播，最終成為社會乃至全球關注的公眾事件。

三是表達的開放性。在傳統的傳播模式中，受眾只是一個被動的信息接受者，只能接收固定的信息，不能參與其中，沒有對信息內容的反饋和互動。在自媒體時代，用戶可以接收四面八方的信息，傳播者和受眾的界限消除，公眾從“旁觀者”轉變成為“當事人”，公眾可以從獨立獲得的資訊中對事物做出判斷，可以采用更加直接、輕松而非委婉的方式參與各種事務的討論。自媒體網絡給公眾提供了一個更加自由、開放的平臺，便捷的信息獲取手段使得自媒體時代網絡輿情更加可以反映民聲，更加可以推動公眾參與社會生活。

三、如何做好自媒體時代網絡輿情工作

首先，打造互動平臺提升政府形象。政府官方網站是政府的權威信息門戶和動態資料庫，是政府運用網絡信息技術進行政務公開、便民互動及收集網絡問政信息的平臺。應進一步完善政府網站的互動功能，通過該平臺廣泛匯集社情民意、解決實際問題，實現反映民聲、化解矛盾、服務決策、優化環境的目的，并使其成為問計于民、問需于民、問政于民的社情民意網上通道。此外，要時刻關注網絡突發事件和熱點輿情，積極利用網絡與公眾對話，增強政府網站的權威信息、政策解讀功能，引導網民理性探討問題、表達意見。

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自媒體幾乎沒有準入門檻，同時又具有匿名性，使用者的媒介素養良莠不齊，很容易產生各種失范現象；自媒體也不像傳統媒體那樣容易監督，對于失范現象難以追溯源頭，同時給各方主體帶來影響輿論、把控輿論走向的機會，使得網絡輿情處于更加復雜的環境中。自媒體的網狀結構又決定了網絡輿情可以快速發酵，甚至在短時間內多次轉向，因此更加難以監控和把握。

而對自媒體勃興之后網絡輿情的監測，傳統的現場調查、訪問調查、問卷調查等方式收效不佳，早期曾經廣泛使用的網絡輿情監測手段也暴露出了越來越多的問題。早期的網絡輿情監測，主要是針對Web1.0設計的。互聯網發展至今經歷了兩個階段：Web1.0和Web2.0。兩者的主要區別并不在于技術規范或物理設備，而是用戶之間以及用戶和網絡應用之間的交互方式。

在Web1.0時代，互聯網內容主要由各大網站生產，用戶和網站的交互主要體現為尋找和接受相應的內容，用戶之間也只能通過有限的方式進行散落聯系。早期的網絡輿情監測，就是針對這樣層次的交互而設計。流程大致是：一、通過相關樣本庫，把需要監測的網頁進行模板匹配，并設定為監測數據源；二、應用爬蟲程序抓取數據，存儲到本地，再進行數據的凈化和簡略的分析；三、利用簡單的圖表模板和文字描述，呈現監測和分析的結果。

早期的網絡輿情監測方式有一些原生的問題，譬如：一、由于處理能力有限，只能抽取部分樣本進行監測，無法避免偶然誤差；二、文本分析算法的準確度、監測對象和系統模板匹配的程度、對數據的凈化，以及分析的算法等因素對于最后監測結果的準確度都有決定性的影響，無法避免系統誤差；三、將監測的對象簡化為獨立的信息元，欠缺分析網絡內容之間聯系的能力和預測能力。

早期的網絡輿情監測方式，盡管有很多問題，對Web1.0時代的離散的網絡內容和單向的交互方式來說還可以適用。隨著互聯網發展到了Web2.0時代，早期網絡輿情監測方式的局限性表現得日漸明顯，其監測功能已經弱化而無法適應新的輿論環境。

二、大數據技術下的網絡輿情監測

Web2.0時代最突出的特征就是更緊密的網狀結構。用戶自主生成內容使網絡內容生產者數量呈幾何級增長，用戶與網站之間雙向交互，用戶與用戶之間也在進行多渠道、多層次的立體的交互。Web2.0的網絡內容不再是離散的，具有強烈的“關系”屬性。這種基于各種強弱關系的網狀結構，也直接使網絡輿情能夠快速成型、發酵，短時間內可以多次轉向。Web2.0時代的輿情監測，更關注“關系”，能夠更快速、更準確地跟蹤輿情變化。這正是早期網絡輿情監測的缺陷。

新的輿論環境，需要加強網絡輿情的監測，而新的網絡輿情，需要新的監測方式。大數據技術下的網絡輿情監測，就是這樣一種新的方式。

自1980年以來，全球的數據存儲能力每40個月就翻一倍。不斷進行量級上的增加的龐大數據量和數據背后蘊藏的信息，帶來了大數據時代。

大數據通常指的是龐大、復雜，難以用傳統的軟件工具來分析處理的數據集。對大數據的處理，又牽涉到從數據抓取、整理、分析、共享、可視化到存儲、傳輸等一系列問題。大數據集合常常來源于日常生活，與人的行動、交往有一定的同構性，部分條目直接附加了時間、地理等信息。可以說，在大數據的數據集合中天然蘊含著各種關系。因此，大數據集合能提供同數據量的若干小數據集合無法帶來的新信息。人們可以通過數據挖掘尋找數據之間的聯系，確立數據之間相關關系的規律，進而提供多方面的預測。

顯而易見，大數據處理技術的優勢，正契合了Web2.0時代的特點。正因為大數據在挖掘數據之間的關系、進行發展趨勢預測方面的能力，已經有很多機構借助其進行輿情監測和呈現，并取得了不俗的成績。譬如在新聞業，就有不少國際傳媒機構已經在各種項目中采用了大數據分析和數據可視化技術，如BBC以及《衛報》《華盛頓郵報》《紐約時報》等。

三、大數據帶來輿情預測的新可能

“預測”本身就是大數據的一個重要應用。針對同一主題的海量數據進行分析，經過數據挖掘和建模后，可以得到相應的預測模型，進而預測將來的發展趨勢。譬如奧巴馬競選團隊，就在2012年競選的多個環節運用了大數據技術，特別是在實時監測選民意向、預測投票情況方面。競選團隊每晚都會使用特制的模擬大選的模型，根據實時監測的選民意向模擬大選，并在第二天上午根據模擬結果對各州重新分配競選資源。這種對輿情的實時監控和預測對奧巴馬2012年總統連任起到了重要作用。

麻省理工學院博士內森·凱樂斯的一項以2013年埃及爆發的民眾抗議活動的大數據預測為主要案例的研究，獲取了全球范圍主流媒體新聞、政府出版物、社交媒體、博客等各種類型超過三百萬個數據源的目標數據。其證明可以通過大數據技術和特定模型來發掘公眾的情緒、態度變化，并最終預測以大型抗議活動為代表的大型公共事件的發生，包括事件即將發生的時間地點。

而這還僅僅是一個開始。大數據有不同的來源，互聯網中以自媒體為代表的各種原創內容持續爆炸式增長，各種移動通訊設備、可穿戴設備也在不停地產生和存儲、傳遞各種數據，除此之外的數據來源還有麥克風、攝像頭記錄的音頻、視頻數據，運營數據，遙感數據等等。

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自媒體是一把雙刃劍，政府應積極面對自媒體給公共關系傳播帶來的機遇與挑戰

隨著網絡的普及化以及自媒體時代的來臨，新聞不再是記者的特權，只要有手機、網絡，任何公民都可通過各種網絡社區見聞，言論傳播迅速且廣泛。但這也導致一些問題出現，如別有用心之人利用自媒體散布謠言，使得人心惶惶，影響輿論走勢及公民思考方式等情況時而有之。因此，政府如何在自媒體時代借助網絡媒體快速妥當處理網絡事件，掌好輿論的“舵”、主導輿論走向，及時公共信息及政策動態，建立良好公眾形象，亟待深入探究。

自媒體與其他新興事物一樣，是一把雙刃劍。自媒體有傳統媒體、新媒體不可比擬的優勢，政府應該積極拿來為其所用；對于它的不可控、可信度低、輿論傳播的非理性等不利因素也應該全面認識，積極規避。總之，政府應該積極面對自媒體給公共關系傳播帶來的機遇與挑戰。

自媒體為政府公共關系傳播提供了新介質。自媒體逐漸得到社會大眾的普遍認可，也深刻改變了我國輿論生成與傳播的格局，使黨和政府執政的環境更加復雜化。當下，自媒體成為了大眾參與政治生活、政府了解民生民意的平臺，在政府公共關系傳播中具有重要的作用。公共性是政府公共關系的根本目標與政府行為努力的方向，良好的政府公共關系在整個公共危機治理過程中具有積極的作用。換言之，當面臨危機事件的時候，政府可以借助自媒體平臺來建立與大眾的良性互動，以滿足大眾的公共利益訴求。只有這樣才能保證制定出來的應對措施真正符合民意，才能達到緩和矛盾的積極效果，維護好政府在危機公關中的良好形象。

自媒體時代政府公共關系傳播面臨考驗。自媒體具有兩面性，除了給大眾提供信息需求外，也不可避免地增加了政府應對緊急事件的難度。自媒體時代，危機事件處理的過程中，“捂”、“堵”、“封”等傳統方法難以為繼。相反，政府若想得到大眾的理解、信任與支持，就應該做到信息的公開透明化，第一時間就將最權威的消息出去，最大限度地利用自媒體平臺的傳播優勢，營造良好的輿論環境。自媒體沖擊著政府傳統的輿論引導方式，導致輿論危機形成可能性增大。經過近年諸如SARS、汶川地震、禽流感事件、手足口病等各大公共事件處理經驗的積累，自媒體時代政府公共關系傳播已經取得了長足進步，但也還存在一些問題。

當下，我國正處于社會轉型的重要時期，各類社會矛盾、危機事件頻發，這無疑威脅到了社會大眾的生命財產安全，同時也使政府形象與公信力受到損害。政府處理公共危機的妥善與否又會影響事件的發展，所以，政府應該利用自媒體平臺獲得大眾的理解與支持，否則就會從一個危機進入另一個更大的危機。鑒于此，在自媒體時代，政府公共關系傳播的策略應成為政府與理論界亟需研究的課題。

自媒體時代政府公共關系傳播需要打破傳統的思維定勢

當前我國政府公共傳播管理制度及實施辦法遠落后于網絡發展進度，表現為政府部門在應對公共事件時壓力較大、疲于應對。政府應如何及時回應公眾輿論訴求，化被動為主動，引領主流輿論，把控網絡傳播全局？

打破傳統的思維定勢，實現傳播理念的轉變。首先，政府部門需充分利用移動新媒體傳播迅速、范圍廣的優勢，對大眾進行及時適度宣傳，使宣傳內容在最短時間內達到最廣的宣傳范圍。其次，政府工作人員要逐步將工作內容、工作過程、工作環境透明化，主動接受網友大眾的監督，在媒體的注視下進行工作，并結合網絡傳播的規律、特點及新媒體的優勢，在遵循新聞傳播規律、契合點的同時，接受民眾的反饋信息，及時和民眾進行溝通互動。從而了解民意、掌握輿論主流，運用媒體進行積極正面的宣傳報道，主導輿論方向。最后，在進行報道宣傳時，尤其需要注意措辭，盡量避免過度使用官話套話，應多使用接地氣的平民化的語言，給民眾以親切感，獲取更好的宣傳效果。

政府應完善傳播機制，優化傳播策略

樹立危機常態化理念，實現傳播機制的完善。為妥善處理網絡公共事件、提高政府網絡公信力，政府傳播方面必須要樹立危機常態化的理念，并建立完善相關傳播機制。第一，健全監測預警機制。在現有機制基礎上，加強輿情監測力度，擴大輿情監測廣度，快速捕捉甄別敏感信息，進行輿情等級分析，準確判斷輿論走勢，把控發展規模，為應對危機提供根據。第二，建立各政府部門間互相合作的協同應對機制。在實時監控發現網絡公共事件的第一時間，明確事件責任人，了解事件經過，事件詳情，對網上輿情進行調控回應，及時將事件調查進展反饋給民眾，以防止謠言的散布及傳播。第三，建立新聞機制。響應黨的十八屆三中全會提出的“推進新聞制度化”的改革要求，擺脫傳統新聞模式，提高新聞發言人的媒介素養，將需要傳播的內容進行通俗化處理后，進行準確，并盡可能使新媒體上的新聞活潑化、年輕化、網絡化。第四，建立考核問責機制。對輿論事件應對與引導的經過和結果進行考核，并對出現應對遲緩、應對不力、傷害政府形象、降低政府公信力等行為的各級責任人進行相應責任追究，以確保公共事件的處理進程及結果及時推進及公布。第五，強化教育培訓機制。培養政府工作人員的媒介素養，提高他們的網絡使用水平，使他們適應聚光燈下的工作，引導輿論走勢。

避免使用行政管理手段，實現傳播策略的優化。首先，政府應該在第一時間實事求是地進行信息的，表明態度，且確保信息的真實性、準確性以及客觀性，必要時應主動承認問題處理時存在的不足。其次，在確保信息內容準確后，進行信息及情況說明時，可選擇網絡瀏覽量大的重點網站，以擴大宣傳范圍，實現消息的更廣覆蓋，之后再通過傳統媒體進行重點宣傳以達到精準傳播的效果。同時，在事件有進展的第一時間更新消息，從源頭上避免惡意炒作言論的傳播，避免輿論猜疑，杜絕謠言散播，把控網絡主流思維，及時引導輿論走向，為政府網絡公信力的樹立增加籌碼。再次，信息時，語言使用通俗化，恰當使用網絡用語，并適當加入一些感性元素，將嚴肅客觀的“理”與觸人心弦的“情”進行完美結合，打造出一個更加接地氣、更加人性化的新媒體政府形象，從而體現出政府的親和感。最后，在處理公共事件的過程中，要做到透明化、責任化、重點治理、依法問責，保持過程的公開性，將一切行動的經過、進程于第一時間告知于民，以保證所有行動均在民眾監督下進行，提高政府工作透明度。

（作者為中央司法警官學院副教授）

【參考文獻】

①杜小崢：《自媒體時代政府應對網絡輿論監督的能力維度》，《領導科學論》，2013年第26期。

②：《網絡公共事件的傳播途徑及特征分析》，《傳媒觀察》，2014年第5期。

③趙前衛：《網絡輿情日常應對中存在的問題》，《青年記者》，2012年第17期。

④史文靜：《多媒體并存格局下輿論引導的內在機制探析》，《河南大學學報》，2012年第1期。

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一、引言

隨著科學技術的進步，以互聯網技術的不斷成熟和無線設備的迅猛發展、手機、平板電腦等無線上網設備為代表的新興媒體，賦予了媒體更加強大的傳播功能，即具備了更廣的傳播范圍，更快速的傳播速度。新興媒體屏蔽了時間與空間的限制，隨時隨地的上網更加拓寬了媒體傳播的途徑。但是，新興媒體多元化的特征使得網絡環境變得異常復雜。新興媒體與傳統媒體共同作用的復雜網絡環境下，具有信息傳播速度快、多媒體信息豐富以及交互性極強的特性。現代企業在面對危機事件時，這種復雜網絡極其可能成為危機的放大器。因此，本文研究在新興媒體構成的復雜網絡環境下，提高企業危機管理與輿情應對的方法，并為企業如何在輿論引導下化解危機提供了比較全面的對策，能夠從具體的方案、理論以及實踐方面為企業的危機管理與輿情應對方面進行借鑒與指導。

二、復雜網絡環境的企業危機特征及影響

企業危機是在企業經營的過程中，由于宏觀大環境的突然變化（如國家標準、行業問題的暴露）以及企業在經營的過程中沒有按照規范進行生產運營，未達到客戶的要求都會引發的一系列危害企業的行為。企業危機發生時，要采取特殊的錯失加以應對這種緊急的狀態。企業危機的發生一般情況下都具備突發性的特征。企業危機經常在人們意想不到的時間、地點發生的。企業危機的發生究其根源，是由一些細小而不為人察覺的事件逐漸積累，并最終爆發的，是從量變到質變過程。企業危機發生后，影響的范圍越來越大，環境變得更加復雜。假如不能對其進行有效的控制，事態將會更加惡化，使得企業遭受更大的損失。在復雜網絡環境下針對企業危機具有如下特征：

（一）信息過濾性差，危機發生率高

當前，各種新興媒體的多元化特征導致了媒體之間激烈的競爭，媒體的一個特征是，熱衷于追逐一些具有新穎性、代表性、話題性的公眾熱點事件。而企業極易成為公眾的焦點，成為被媒體挖掘的信息客體。由于無線設備的社交軟件的豐富，開啟了自媒體時代，使得網絡環境更為復雜。企業逐漸遭到個人、社會群體的輿論攻擊和指責，使得企業危機爆發的概率更高、傳播的速度更快以及范圍更大。另外，企業危機可能因為一點失誤造成網絡上無限的放大，從而對企業造成極大的惡劣影響。

（二）信息的重復性強，危機時間加長

復雜網絡環境下，信息的存儲能力強、傳播性強。網絡的信息被重復轉載，信息被大眾共同保存。自媒體時代的來臨，讓網絡用戶有了表達觀點以及情緒的場所。由于網絡監管的不善，對惡意的觀點、謠言的散布控制不嚴格，網絡上針對企業不利的言論容易積累很快。這些不負責任、不顧及他人感受的觀點，嚴重阻礙了企業發展。因此，信息的重復性會造成公眾加深人們對企業負面信息的記憶強度以及理解。另一方面，信息的重復性造成了企業網絡輿情危機在很長一段時間內難以消退。

三、企業輿情危機應對策略

針對復雜環境下的企業危機特征以及影響，本文針對企業危機的潛伏期、征兆期、發生期建立有效的企業危機的輿情應對策略。

（一）企業危機潛伏期的預警機制

近幾年來，我國企業的輿情存在著潛在的危機。通過實踐證明，在復雜網絡環境下，能夠影響企業的形象的經常是通過新興媒體傳播的微小消息，但是通過人為的可以放大、篡改，從局部擴散到整體快速成為危害較大的事件，甚至發展成社會公共熱點事件。由新興媒體構成的復雜網絡的信息傳播充滿了不可預測性，直接導致了企業無法預測網絡的輿情情況。為了應對企業輿情危機的傳播，企業應該組成由專家組成的預警團隊，使用專門的系統手機網絡信息以及輿情傳播特征，建立完善的預警機制，從而能夠分析危機爆發的原因，在危機發生之前及時提出應對策略。

（二）企業危機發生期的應對機制

利用新興媒體的傳播性強，覆蓋范圍廣的特性，能夠有效減弱危機所造成的不良影響，達到企業預期的目的。另外，在企業危機發生期，企業可以選擇民眾參與度較高的新興媒體平臺進行非官方的信息交流，來擴大兩雙向對話的利益相關者群體，進行網絡上不受限制的交流。這種方式的具體方法如下：首先，對搜索引擎進行優化檢索。檢索危機發生時與企業負面信息相關的文字、網頁鏈接、視頻以及新聞進行搜索，并對其進行排序，準備的把握危機的發展態勢，用引導的方法分步驟化解危機。其次，要發揮企業網站公關的功能。企業應該充分利用自身的企業進行危機公關，如危機發生時，企業要在網站上給出相關聲明以及應對危機的方案，同時要更新危機處理信息，給公眾透明的信息態度，從而為解決危機打下基礎。

（三）企業危機處理期的媒體整合機制

企業危機處理期，應對輿情可以采用新興媒體與傳統媒體結合的方法。充分發揮新興媒體的時效性以及便捷性，并且發揮傳統媒體對公眾心中給的信任性。應該注意的是，在新媒體的運用過程中，企業一定重視信息的真實性和客觀性，避免因主觀的判斷因素而導致的信息失實。應充分發揮傳統媒體和網絡媒體的優勢，進行高效的資源整合，使其成為去其糟粕取其精華的整體，從而建立完善機制。

四、總結

本文首先分析了新興媒體與傳統媒體共同作用的復雜網絡環境下企業危機的特征以及對企業的影響。從信息過濾性差、危機發生率高和信息的重復性強、危機時間加長的影響兩個方面進行了詳細的闡述。最后，文章從企業危機潛伏期的預警機制、企業危機發生期的應對機制、企業危機處理期的媒體整合機制三個層次詳細探討了復雜網絡環境下的企業危機以及輿情應對，為企業如何在輿論引導下化解危機提供了比較全面的對策。企業危機以及輿情應對不是一蹴而就的，需要企業的管理者充分借鑒、參考國外的成功大型企業的經驗，直到最終能靈活運用到企業的生產和日常經營中。除此之外，還要進行企業危機處理方面的人才培養以及專業人才隊伍建設，大力提升企業輿情危機處理能力。

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[4] 侯長紅.企業危機管理信息溝通策略[J].檔案管理，2011（04）：334-335.

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一、高校網絡輿情的特性

隨著信息時代的發展，網絡在人們日常生活中所起的作用也越來越大，網絡輿情傳播的廣度和速度都是傳統的信息傳播途徑所不能企及的，所以在信息傳播過程中網絡媒體已經出現了代替大部分傳統媒體的趨勢。

（一）高校網絡輿情具有政治敏感性

高校學生大多關注時事，愿意參與社會事務討論，思維活躍。與其他網民相比較，大學生網民的政治見解更強，他們更希望自己的政治主張能夠被接受。大學生們不僅關系國內外的時事證據，也更關心自己學校的發展情況，具有更強的政治觀。

（二）高校網絡輿情具有不確定性和主觀性

高校中自四面八方、家庭背景、生活習慣、行為方式以及個性不相同的學生面對相同事務的想法不盡相同。大學期間正處于人生發展的重要時期，大學階段是人的一生中世界觀、人生觀、價值觀形成的關鍵時期。對于在校大學生來說，他們的思想還不成熟，對待事務的觀點缺乏穩定性，這就使得他們容易受到盥情大環境的影響。綜上所述高校網絡盥隋具有不確定性和主觀性的特點。

（三）網絡輿情是高校學生的性格特征的側面反映

目前高校學生絕大多是“90后”的多為獨生子女。他們大多具有自我中心的特點和功利性傾向。大多時候他們更關注相關網絡事件對其自身的影響，并絕對的贊同有利自己的觀點，對不利自己的觀點會不假思索的予以批判，對于和自己沒有關系的事情則是置之不理。這一代青年更強烈的希望社會能夠接納他們，可是往往他們自其身的抗挫折能力較差。一旦事件的結果與自己的目的相悖他們往往會選擇在網上宣泄出的情緒，甚至造成個別性格偏激的學生還會對一些與自己無關的隨機的事件發起攻擊，以發泄其情緒。

二、高校網絡輿情的影響

隨著計算機、智能手機等上網設備的廣泛應用，網絡早已成為大學生最常用的媒體，網絡也是大學生日常生活中不可缺少的一部分。大學生們在網上進行交流、學習、獲取各類信息。由于傳統媒體具有單向傳播的特點，而且互動性差，這使得網絡成為當今輿情傳播的主要陣地。

高校學生通過網絡輿論的方式來表達自己的觀點，這在一定程度上強化了他們的角色意識，引導他們能夠正視自我的存在價值和意義。由于互聯網具有開放性的特點，高校學生可以在這里暢所欲言，這給他們釋放現實生活中的壓力和困惑提供了場所，從而減少了對現實社會造成的壓力和危害。

但是任何事情都具有兩面性，網絡輿情對高校學生也產生了消極的影響。一是輿論信息內容的多元化影響高校學生世界觀、人生觀和價值觀的形成。二是網絡輿情的快速傳播性和不確定性加大了高校思想政治教育工作的難度。三是由于網絡的自主性和廣泛性使得網絡輿論的形成不受任何人的控制。

三、建立高校網絡輿情的監控及引導機制

（一）加強組織領導

與傳統媒體需要一定制作時間不同，網絡傳播信息的速度更快，甚至可以實現與事件發展同步。引導網絡輿情關鍵要快速反應，主動溝通，科學處置，在第一時間獲取權威信息，第一時間發出學校的聲音，主動引導網絡盥情的發展。

一些有負面影響的網絡輿情一旦出現，高校網絡輿情處理領導機構要及開展應急處理行動，將網絡輿情產生的損失降到最低，控制在學校可以接受的范圍內。高校網絡盥情監控領導機構是輿情處理中最終要的一個環節。

（二）明確分工，落實責任

高校網絡輿情領導機構要根局突發事件的不同類型來確定處理該事件的具體負責人員，負責人可能是高校的最高領導校長，也可以是學生輔導員、普通教職工，甚至可以是學生等。團隊一旦確定，他們便要行使權利，對突發事件采取措施，各相關部門要全力配合。

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輿情應對能力是領導干部網絡輿論危機公關與處置能力的基礎。提升領導干部輿情應對能力，需要對新媒體時代有足夠深入全面的了解，才能有的放矢，切中要害。近年來，隨著網絡媒體的蓬勃興起，輿論環境發生了天翻地覆的變化。

互聯網時代輿論影響力強大。在過去傳播手段單一的傳統媒體時代，信息是可以通過控制幾家所謂“主流媒體”實現“統一口徑”。但互聯網時代的到來，使傳統媒體對傳播新聞信息的處置變得更加復雜。一方面，傳統媒體充分利用其強大的新聞內容獲取能力，依托豐富的人才資源、強大的采編能力，通過其傳統媒介傳播信息；另一方面，互聯網世界各種媒體相互交融，電子報、手機APP、互聯網視頻、微信公眾平臺、微博等多個媒體平臺同步發聲，形成立體傳播格局。

信息傳播時效和覆蓋面不斷提高和擴大。隨著互聯網技術的新媒體時代的到來，信息傳播擺脫了過去報刊、電視等傳統媒體受制于硬件、發行等因素的限制，僅用一部手機即可完成現場直播，實時直擊新聞事件的現場。微信、微博等新媒體平臺的傳播，消除了信息傳播的時間鴻溝，每一個個體都可以成為一個自媒體，關注人數動輒幾十萬，多則數百萬，信息一經，就立即有大量受眾群體獲取信息，并可以通過受眾轉載形成二次傳播，時效性極強，受眾人數會呈現幾何級增加，重大新聞信息可以迅速覆蓋各種媒體的受眾群體，形成重大社會影響。

互聯網背景下信息傳播主體多元化。互聯網技術的全面普及，博客、微博、微信等新媒體的蓬勃發展，各種信息的傳播主體由過去的固定媒體擴展為社會全體成員，每一個互聯網的使用者都可以通過手機隨時隨地信息。信息傳播主體從過去的“以新聞媒體為主，媒體用戶為主要受眾”的格局，轉變為互聯網時代“所有人對所有人的傳播”，輿論管控難度空前增大。對于突發事件，阻止傳統新聞媒體介入可以實現，而要防止自媒體的傳播難度極大。而一些自媒體“粉絲”眾多，影響力并不遜色于傳統媒體。 互聯網時代領導干部應對網絡輿論存在的常見問題

與互聯網信息產業一日千里蓬勃發展的態勢相比，一些領導干部存在與互聯網時代脫節的狀況，制約著領導干部網絡輿論危機公關與處置能力的提升。

對互聯網媒體的恐懼、敵視心態。近年來一些互聯網重大網絡輿情事件造成的影響，使一些領導干部對互聯網產生了畏懼心理。個別領導干部認為黨報、黨刊以及官方的電視臺、廣播才是權威“主流媒體”，而網絡上的報道和言論大多是“胡說八道”，認為網絡不過是“煽風點火”“制造事端”的導火索，其存在“弊大于利”。認識上的誤區，使得某些領導干部在面對記者特別是網絡媒體采訪時或敷衍應付，或百般阻撓，干擾記者正常采訪，常常給突發事件的處置和領導干部的形象造成負面影響。

互聯網背景下對突發事件輿情應對能力不足。互聯網時代，重大突發事件會在極短的時間實現廣泛的受眾群體覆蓋，突發事件處置的每個細節常常都在互聯網受眾全程關注之下，應對稍有不慎，就可能造成重大負面影響。互聯網傳媒時代，重大突發事件的網絡輿論危機公關和處置至關重要，如果處置不當，輿情失控可能成為重大突發事件的“次生災害”。例如個別領導干部要求“高大全”式的宣傳報道，單純追求徹底的、不容例外的“正面報道”，即便在災難性突發事件的報道中，也一味強調“領導重視”，強調受害者家佟扒樾魑榷ā保引起受眾的逆反心理，不但會降低傳播的影響力和政府的公信力，而且也會因群眾的質疑和情緒的波動給事件處置帶來困難。

秉持傳統媒體思維應對互聯網時代輿情危機。很多情況下，互聯網媒體，特別是各種新媒體的傳播，是從政府及其官員直達受眾群體，并沒有傳統媒體的“二次加工”編輯環節，這就對領導干部的輿情應對能力提出了極高的要求。互聯網時代的輿情應對必須有互聯網思維，時刻注意互聯網媒體與傳統媒體的差異，一些領導干部在媒體面前說話、信息做不到“內外有別”，還以為媒體都是“政治家辦報、辦刊”，媒體必須“講政治”，殊不知一些不利信息通過互聯網渠道傳播，會造成不良后果。 提升領導干部網絡輿論危機公關與處置能力策略

互聯網時代，領導干部在處置重大突發事件應對網絡媒體時，可以把握以下要點，提升領導干部網絡輿論危機公關與處置能力。

正確認識、妥善應對。不管是傳統媒體還是互聯網空間的信息傳播，都是滿足人民知情權的途徑。正確認識互聯網，高度重視互聯網輿情，及時回應社會關切，是做好網絡輿論危機公關與處置的基礎。使用互聯網的都是具體的人，是活生生的有生命的無數個體，合乎常理、常情的事情通常也能夠得到絕大多數人的同情和理解，即便是所謂“負面信息”，只要引導得當、應對得當，也可能產生正面的效果。如果媒體的新聞報道與預期效果存在偏差，或者某些新聞報道與真實情況存在出入時，只要不是重大的、惡意的，作為領導干部應該以寬容的心態善待媒體，要相信群眾有鑒別真偽的能力。

及時主動、以人為本。互聯網時代，受眾群體多樣化，各種信息在普通民眾之間的傳播，減少了諸多“中間環節”，領導干部如何表現，常常會直觀地展示給受眾。互聯網信息傳播速度極快，如果在重要新聞事件中，及時形成有新聞價值的信息并主動向新聞媒體提供就變得非常重要，通過在新聞報道中占得先機，實現為媒體設置議程。如果真實的信息不能及時通過媒體公布，占領輿論陣地，則可能造成謠言在互聯網領域傳播的被動境況。網絡輿論危機公關與處置過程中，應將有新聞價值的信息主動提供給媒體，為正常的新聞采訪報道提供便利。

實事求是、口徑一致。互聯網媒體時代，廣大人民群眾獲取信息的難度極大降低，領導干部和政府作為的信息，在很大程度上被互聯網放到了“陽光下”。領導干部說話、辦事不能想當然，必須保證信息準確、可靠，因為人民群眾是可以通過互聯網獲取、分析、甄別信息，一則錯誤或者虛假的信息，將會極大損害領導干部的權威和政府的公信力。因此，領導干部在輿情處置和信息過程中，要尊重事實，切不可對媒體和公眾撒謊。知道一分事實說一分話，對于不知道的情況寧可如實說明不了解相關情況，待了解后再行，絕不能胡編亂造或進行想當然的推測。

有備無患、牢記立場。互聯網時代，信息傳播的實效性極強，重大突發事件發生后再來研究應對，常常已經來不及，事件可能已經通過網絡廣泛傳播。因此，對重大新聞事件，特別是突發事件，應該提前研究擬訂新聞宣傳預案，明確發言人，明確相關人員責任，有條不紊及時相關信息，避免無人負責，互相推諉的情況發生。在新聞事件中，領導干部對媒體的言論，代表的是政府部門或領導機關，不要隨意發表個人意見，要淡化新聞的個人色彩，在尊重事實的前提下，要按照統一的口徑，站在政府的立場說話，維護政府的形象和信譽，避免因為個人發表的言論在互聯網傳播后形成不良影響。

（作者為安徽工程大學生物與化學工程學院黨委書記、副教授） 【參考文獻】

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在傳統的思想政治教育課堂、網站、論壇日漸沒落的今天，高校需要積極創新宣傳思想工作方式方法，關注新技術的發展，緊跟新平臺的建設，利用新媒體開展宣傳思想工作，在重大形勢政策宣傳、輿論引導、輿情應對等方面作了有益的探索。

在自媒體急速發展的今天，思想教育工作就要做到學生在哪，學校就在哪。現在，我們的學生都轉移到了社會媒體平臺上來了，學校就要跟上這個趨勢。我們在一些高校的班級中做過這樣一個統計，智能手機在學生中的普及率基本達到100%，學生大概百分之九十都在相關的網絡媒體上，包括騰訊的QQ空間、微博、微信，新浪微博、人人網等，還包括其他的一些網絡媒體。

從學校來講，能夠把學校思想政治教育的一些思想、做法，還有一些學生開展活動的事情向社會宣傳，新媒體給高校提供了一個非常好的平臺。高校要積極利用這樣的新興媒體，對學生的教育活動進行更多的展示，可以進一步增強學生參與的積極性。現在新媒體出來以后給了我們很多機會，過去常用傳統媒體，報紙、雜志、電視等，都要取得媒體的許可，新媒體自媒體的時代，學校就在信息上有很大的主動權。

二、新媒體豐富了高校網絡思想政治教育的工作手段

面對移動化的趨勢，學校要不斷嘗試對現有網絡資源進行移動化改造，使學校官方媒體在移動互聯網上占據位置，發出自己的聲音。一是可以通過開通學校官方微信平臺，及時將學校的教學科研、人才培養、社會服務、校園生活以及青春勵志等方面的信息推送到師生員工和校友中，通過新技術在互動性方面提高學生參與度；二是通過技術改造，將學校現有網站進行移動平臺適配，從而實現學校網絡信息與移動終端的即時同步，以最小的工作量完成了學校資訊從電腦平臺向移動全平臺的轉換；三是可以開發學校的客戶端系統，使學生可以方便地進行成績、考勤、考試、課程、班級通訊錄等與學習相關的服務，教師可以獲取學生信息、教師信息、郵件信息、迎新查詢、干部通訊錄等相關常用信息，為用戶提供一個隨時隨地了解校園動態及個人信息的窗口，實現校園生活的移動化。

此外，學校還可以通過各級團學組織在校、院、班三個層面搭建起了以QQ群、微信群、飛信群為主要交流工具，以微博為主要信息平臺的信息化網絡，基本做到了“一個班一個固定QQ群”，確保了由各級團學組織掌握的信息網絡覆蓋到班級，形成書報、手機短信、QQ群、微信、飛信、校內網、視頻、微博、博客等多種傳媒全方位互動傳播模式。

處在媒體信息爆炸的時代，網站、微博、貼吧等平臺信息量十分巨大，如何在海量的信息中獲取輿情信息，通過人工檢索來發現相關的信息已經是不可能的任務了。為了解決信息獲取的問題，可以在百度和google兩大搜索引擎上都進行了與學校相關的關鍵詞的新聞訂閱。這樣，在搜索引擎獲取到指定關鍵詞信息時，就會將相應頁面內容發送到指定的電子郵件中，再通過手機的郵件實時推送功能，就能實現特定關鍵詞的全自動實時網絡監控，為進行網絡輿論監督提供了必要的信息保證。針對網絡中學生反映的問題及時回復，對熱點問題，組織學生進行討論，打通現實教育與虛擬網絡環節，形成網上問題，現實工作中及時解決，網上熱點及時回復，網上網下良性互動，不斷營造青春向上的網絡生態環境。

這些新媒體的應用，使思想政治教育工作從傳統的“單向說教”走向應用型“互動傳播”，宣傳陣地進一步擴容，覆蓋面不斷放大，工作實效得到切實增強。

三、新媒體時期開展好網絡思政教育的思考

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企業網絡輿情是以網絡為載體、企業為對象、事件為核心，集廣大網民情感、態度、意見的表達互動和后續影響力為一體的輿論總和。企業網絡輿情信息的主要來源有：新聞評論、論壇、貼吧、微博、聚合新聞(RSS)、QQ群。分析大屯公司當前網絡環境下的輿情，具有三個特點：一是網民的廣泛性。公司目前有上萬名網民，分布于礦區各單位、各個崗位，他們密切關注著企業的大事小情，隨時都能通過網絡平臺，將自己的所觀所感公之于網絡，影響周圍網民的情緒。二是媒體的多樣性。目前，公司網絡輿情主要集中在以下媒體平臺：貼吧論壇類，如百度貼吧、大屯煤電公司吧、中國徐州網、徐州論壇等；新聞媒體類，如人民網、新浪網、中國煤炭網等；微博類，主要集中在新浪微博和騰訊微博；還有即時通訊群類，如QQ群、飛信群等。三是表達的直接性。由于通訊技術的發達，特別是移動通訊與互聯網技術的高度融合，通過新聞點評、論壇、貼吧、微博等網站，網民拿著手機可立即發表意見，無需公司新聞部門審查，民意表達更加直接暢通。

網絡輿情存在的主要問題

受整體網絡技術發展狀況和網民素質的影響，公司網絡輿情主要存在以下問題：一是言論的偏差性。由于缺少規則限制和有效監督，網絡自然成為一些網民發泄情緒的空間，員工的消極言論常常會充斥網絡，而相對公允和正面的消息卻往往得不到有效關注。二是輿情的突發性。網絡輿論的形成往往非常迅速,對事件發酵或企業的行為加上一種情緒化的意見,就可以成為點燃一片輿論的導火索，并迅速被傳播放大。三是影響的廣泛性。網絡的傳播方式和傳播速度，帶來了網絡輿情的放大效應。一個在企業看來不起眼的事情，經過網絡的傳播和炒作，卻能掀起軒然大波，造成很大的社會負面影響。

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網絡輿情是由于受到各種事件的刺激而產生的通過互聯網傳播的人們對于該事件的所有認知、態度、情感和行為傾向的集合。網絡輿情形成迅速，對社會影響巨大，尤其是一些負面的網絡輿情，一旦處置不當，就會造成網民“圍觀”，甚至會對社會產生極其惡劣的影響。本文擬從網絡輿情的特點入手對其綜合應對進行初步探討。

一、網絡輿情的特點

隨著信息時代的到來，尤其是無線上網技術的普及，我們已全面進入互聯網時代。截至目前，據不完全統計，我國網民人數達已達4.04億，使用手機上網的網民達到2.33億人，互聯網普及率達28.9%，超過世界平均水平。網絡媒體已被公認為繼報紙、廣播、電視之后的“第四媒體”，網絡成為反映社會輿情的主要載體之一。

網絡環境下的輿情信息的主要來源有：新聞評論、BBS、博客、聚合新聞(RSS)。網絡輿情表達快捷、信息多元，方式互動，具備傳統媒體無法比擬的優勢。網絡的開放性和虛擬性，決定了網絡輿情具有以下特點：

1.直接性。通過BBS、新聞點評和博客網站，網民可以立即發表意見，下情直接上達，民意表達更加暢通。

2．突發性。網絡輿論的形成往往非常迅速，一個熱點事件的存在加上一種情緒化的意見,就可以成為點燃一片輿論的導火索。

3．偏差性。由于發言者身份隱蔽，并且缺少規則限制和有效監督，網絡自然成為一些網民發泄情緒的空間。在現實生活中遇到挫折，對社會問題片面認識等等，都會利用網絡得以宣泄。因此，在網絡上更容易出現庸俗、灰色的言論。

二、網絡輿情的綜合應對

網絡已然成為網民訴求社會公平正義的平臺，但同時也是宣泄心中累積的負面情緒的窗口。一旦有人在有意無意當中制造了某個虛假信息，而該信息又迎合了某些人群的心理需求，那么如果我們有關部門不能做到快速、準確、透明地有效應對，就會迅速傳播開來，造成不可收拾的局面。為此，我們需要從多個方面入手，進行綜合應對。

（一）全面提升隊伍素質，強化能力建設

我們必須清醒地意識到，負面網絡輿情的產生，大都與政府公務人員的不作為、亂作為有一定的關系，牽扯到隊伍素質、規范化管理的方方面面。“三項重點”工作是政法機關建設的總抓手，而當前“發揚傳統、堅定信念、執法為民” 的主題教育活動更是對于我們強化政法隊伍的宗旨意識、提升隊伍素質、提高業務能力和規范化管理水平具有至關重要的作用，是解決政法機關為誰執法、怎樣執法的關鍵之所在，在工作中應深入、全面推進。

為此，我們要進一步增強宗旨意識，強化在管理中服務的意識，強化學習意識。權力是人民賦予的，是用來為人民服務的，因此，我們要自覺地投身到當前的主題實踐活動中去，進一步增強活動的主動性。各級領導干部更應該把抓班子、帶隊伍放到首要位置，切實提高人的素質。一流的班子才能帶出一流的隊伍、一流的隊伍才能干出一流的業績。人的素質才是根本之所在，對于作為國家機器的政法機關更是如此，我們只有內練真功才能做到外樹形象，才能讓群眾滿意、放心，才能從根本上降低負面輿情危機發生的可能性。

（二）充分利用互聯網平臺，全方面展示檢察風采

互聯網是一個開放的大平臺，政法機關可以嘗試有組織、有步驟地安排有能力的干警開通實名博客、微博，有條件的單位還可以開通單位實名微博、建立門戶網站等。

1.讓互聯網成為推進檢務公開的窗口。在網上進行檢務公開，既能隨時隨地地聽取群眾意見和建議，解決群眾最迫切的、最急需的問題，又能讓群眾充分了解我們的職權范圍、工作流程，把所有的人員置于公眾監督之下，這對于促使工作人員轉變執法觀念，提高素質起著十分重要的作用，可以有效預防因工作不當而引發網絡輿情事件。

2.讓互聯網成為展示檢察風采的陣地。圍繞強化法律監督、維護公平正義這一中心工作，采取靈活多樣的宣傳方式，讓群眾知曉我們檢察機關的每一個執法環節和每一個執法行為都是處在嚴密的制度規范和指導之下；讓社會更加深入地了解我們在查辦和預防職務犯罪、嚴厲打擊暴力犯罪、保護民權民生、服務社會公眾等方面所作出的艱苦努力。全方位展示新時代的檢察風采，用實實在在的工作成效取信于民。

（三）多措并舉，提升負面網絡輿情的化解能力

網絡輿情的產生是多方因素綜合作用的結果，可能牽涉到社會的方方面面，因此其應對也必須是多方位的。

1.制定應急預案。發現問題是解決問題的先決條件，網絡輿情從出現發展到網民“圍觀”是迅速的，但也有一個過程并且具有一定的征兆。這就要求我們要制定相應的應急預案，成立專門的輿情應對小組，主要領導任組長。在批捕、、偵查、紀檢、技術、宣傳等業務部門明確一名責任心強、精于業務的同志為輿情信息員，每天采用關鍵詞搜索的方式加強對目標網站、論壇的搜索，對涉及本單位可能造成突發輿情的事件及時預警，掌握輿論發展動向。

2.建立準確、快速處置機制。網絡輿情的處置關鍵在于準確、快速、透明，對網民反映情況屬實或有一定根據的批評性網絡輿情，要及時糾錯、公開答復，通過誠懇的道歉和補救措施得到網民的理解，并且要做到事件的處理和信息同步進行，爭取工作的主動性及靠前性；對于反映情況失實或惡語中傷的，要通過正當途徑公開辟謠、以正視聽，重視信息的后續工作，及時跟蹤事態進展，引導輿情向正確方向發展，注意用精確的事實說話，不要添加自己的觀點，做到理性、平和、冷靜，讓謠言不攻自破。

3.建立聯動機制。當負面輿情發生時，情況不明朗、信息不完整，極易導致人們主觀猜測與種種傳聞。爭取傳統媒體的支持，及時、客觀地信息，有利于保障公民的知情權，有利于減少流言和謠言傳播，避免出現不利的輿論導向。及時的信息和有效的媒體管理，也有利于調動各方面的積極性，在危機處理中爭取到廣泛的理解、合作與支持。

有關職能部門還應當加強網站從業人員的管理和職業道德教育，從建立健全網站管理制度入手，規范信息制作流程，網絡運營商要做到不違反法律法規和社會公德的有害信息，不傳播謠言和虛假信息。網絡從業人員要站在社會全局的角度去審視每一個信息，要拋棄本位主義，要有社會責任感。同時進一步探討相關立法，加大對假新聞制造者的懲處力度，尤其對社會造成惡劣影響的事件的始作俑者一定不能姑息，必要時公權力可以直接介入以彌補私權利的不足，通過懲罰起到相應的震懾作用，做到服務與管理相結合、疏導與懲處相結合，達到最佳治理效果。

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國企（央企）在全球經濟不景氣的大背景下，其收入穩定性以及資源集中性等優勢凸顯，成為在外企、合資企業淪陷之后，眾人目光關注的焦點。但是國企（央企）尤其是國有特大型企業，往往都存在資源或市場的壟斷、國家政策明顯傾斜等特點，加之當前社會貧富差距不斷加大，直接導致央企曝光于社會輿論的聚光燈下，輿情事件的出現，使各大國企（央企）的管理者如坐針氈，給企業品牌建設工作帶來了極大挑戰。互聯網發展，新媒體出現，使媒介從信息傳播載體向信息制造與共享平臺轉變，自媒體時代已經到來，傳統的品牌行銷策略已經被完全顛覆，輿情應對體系的車輪正帶動新時期企業品牌建設工作滾滾向前，進入了嶄新的時代。

1.輿情公關體系建設

1.1輿情應對與疏導

根據對近5年，數以百計的輿情大事件的研究，結合輿情應對與公關工作經驗，總結出了輿情事件的一些共性規律與特點。互聯網的出現，使得過去慣用的瞞、堵、刪、改的辦法頓時顯得捉襟見肘，花費大量資金，效果卻不甚理想，尤其是近幾年微博出現，信息的傳播更是呈網狀形態迅速擴散。應對互聯網輿情，還是要做到疏堵結合，及時分析事態發展的進程，準確定位事件所處的階段，對癥下藥，立體推動，全局公關。

網絡輿情傳播可分為六個階段，如下圖：

潛伏期：事件發生。個別傳統媒體發稿，網站、微博或博客發帖。

爆發期：傳統主流媒體大量報道，網絡媒體轉載，論壇介入，微博轉發。

喧囂期：新議題被挖掘，出現更加尖銳的事件。

緩解期：政府或社會力量介入，事件得到初步控制。

反復期（部分輿情事件中，此階段不明顯）：媒體或一些社會個體由于各種原因出現“炒剩飯”的情況。

長尾期：事件基本解決，偶爾作為案例再次出現。

在輿情應對過程中，通過輿情發展的時間序列對照輿情傳播時間表，和網絡輿情的傳播數量，精確定位具體階段，結合管理者的公關目標，輿情出現的位置等因素，迅速制定輿情應對方案。一般來說，以爆發期為界，應對方案會完全不同，爆發期之后，應以疏導為主要手段。

1.2合理規避和利用輿情

國企（央企）不光要在輿情發生后采取應對措施，在日常工作中更要緊密關注行業、社會輿論熱點，正確把握輿情風向，合理規避輿情風險。企業相關部門可以不定期對企業管理者和員工進行輿情培訓，根據SCIP（美國競爭情報從業協會）的研究表明，80%的企業競爭情報源于企業內部，通過輿情培訓，不光可以降低企業負面輿情數量，減少內部商情外泄，還可有效構建行業商情捕獲機制。

在規避輿論風險的同時，敏銳的企業可以在某一系列的社會輿論形成之時，研究其中的輿論熱點，巧妙地切入相關環節，以塑造企業良好社會形象。在大多數管理者談輿變之時，走在最前沿的管理者或許可以思考如何借輿論之勢，揚企業之名。

2.企業社會責任

2.1回顧與展望

提到企業社會責任，這個詞近幾年很熱，國企（央企）也尤為重視，從前幾年的首部《中國慈善捐贈發展藍皮書》中，國企被批評的體無完膚，截止到2012年4月份公布的中國慈善排行榜，排名第一的是作為國有大型企業領頭羊的神華集團，同年社科院的《企業社會責任藍皮書》，央企成績一馬當先，成為企業社會責任的擔當者和排頭兵。由此可見近1-2年，央企管理者在企業品牌建設工作中所付出的巨大努力。在當前社會矛盾突顯，國進民退輿論壓力加大的背景下，未來將對國企（央企）管理者的輿情應對能力提出了更加艱巨的要求。

2.2企業社會責任信息披露工作新要求

企業社會責任的萌芽是亞當斯密的“看不見的手”，當今社會進步，全民小康，人民需求層次不斷提高。社會需要、尊重需要已經成為了大多數人首要追求目標，這也要求我們企業跟上社會發展節奏，將企業社會責任作為日常工作和對外宣傳重點，建設完善的企業社會責任管理體系。

面對兩難境地，做好輿情監測工作必不可少，力爭早發現，早處理。另一方面，與媒體建立良好的互動，是迎合當下企業樹立良好社會形象的有力抓手。新體系中，要求企業積極觸網、觸媒，信息良性循環，在不涉及敏感信息的情況下及時進行信息披露工作，充分發揮新聞發言人制度的功效。

3.企業信息披露與保密

3.1企業信息披露

在信息披露過程中，首先要在企業內部統一口徑，各部門間有機整合并打通溝通壁壘，使信息傳遞在企業內部快速流動，最終統一對外信息。

其次，企業輿情監測部門在積累了大量輿情應對經驗與案例的基礎上，可建立一套成熟有效的與社會溝通的機制與渠道，主動回應社會關切，回答公眾疑問，充分把握和嫻熟運用話語權。

3.2競爭情報工作的開展

建立了一套完善的輿情應對機制后，對企業競爭情報工作也有巨大的支持和幫助，競爭情報工作包括：情報獲取，情報保密，情報分析三大部分，一套良好的輿情監測系統可以幫助企業在第一時間獲取大量情報，但是大多數信息工作者忽視了企業反競爭情報工作。

反競爭情報是針對競爭情報活動而發展的一種對企業自身信息保護的方法，在宏觀層面主要是依托現行法律對此類行為進行約束。微觀層面，針對商業秘密流失，企業需要建設秘密保護系統，對企業內部網關進行信息攔截，審核有敏感詞匯出現的文章或郵件，選擇性的上傳到內網。

網絡時代，給企業管理者帶來了無限的機遇與挑戰，自媒體的產生，無形中使企業中每一個成員都成為了企業信息的者，尤其是當今社會基尼系數持續高位運行，國企（央企）的管理者背負著企業發展與社會責任擔當的多重考驗。樹一品牌乃百年之計，毀一品牌可能只在朝夕之間，建設一套完備的輿情信息管理體系，在新時期，應當作為國企（央企）的戰略工作重點被加以實施。

參考文獻：

[1]李彪.《輿情之山雨欲來》.人民日報出版社.2010年