納稅服務(wù)信息化建設(shè)大全11篇

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篇（1）

(一)服務(wù)缺位與越位，服務(wù)與管理脫節(jié)。服務(wù)缺位是指因稅務(wù)機(jī)關(guān)執(zhí)法不到位或者程序不規(guī)范，手續(xù)繁雜，致使納稅人合法權(quán)益難以得到切實(shí)保障或承受不應(yīng)有的人力、物力和精神上的負(fù)擔(dān)。主要表現(xiàn)在：因稅務(wù)人員素質(zhì)不高，辦事效率低下導(dǎo)致納稅人為辦理同一納稅事項(xiàng)而多次往返，久拖不決；因稅收工作流程不規(guī)范，存在程序繁雜、手續(xù)繁瑣、票表過(guò)多的問(wèn)題，加重了納稅人的負(fù)擔(dān)，增加稅收成本；因稅收政策不完善影響各種優(yōu)惠政策的落實(shí)；因稅收法制不完備，使納稅人不能享受同等的國(guó)民待遇。服務(wù)越位是指超越法律規(guī)定的義務(wù)范疇，越權(quán)提供不合法的“服務(wù)”，以及將不屬于納稅服務(wù)范疇的內(nèi)容作為納稅服務(wù)提供給納稅人。如有的稅務(wù)部門(mén)仍然存在擅自減免稅或擴(kuò)大稅收優(yōu)惠范圍的現(xiàn)象。

服務(wù)加管理是現(xiàn)代稅收的管理方式，但二者并不是簡(jiǎn)單的相加，服務(wù)與管理不是分裂的，而是作為統(tǒng)一的整體相互滲透、相互補(bǔ)充、相互促進(jìn)。在實(shí)際工作中往往將管理(執(zhí)法)與服務(wù)對(duì)立起來(lái)，一提到管理就忽視為納稅人的服務(wù)，容易發(fā)生侵犯納稅人權(quán)利的情況。一提到服務(wù)就弱化管理，導(dǎo)致“疏于管理、淡化責(zé)任”情況的發(fā)生。

(二)納稅服務(wù)信息化程度低。稅收信息化是將現(xiàn)代信息技術(shù)廣泛應(yīng)用于稅務(wù)管理與服務(wù)中，深度開(kāi)發(fā)利用信息資源，提高管理與服務(wù)水平，并由此推動(dòng)稅務(wù)部門(mén)業(yè)務(wù)重組、流程再造，進(jìn)而推進(jìn)稅務(wù)管理現(xiàn)代化建設(shè)的綜合過(guò)程。目前在稅收信息化建設(shè)中存在一些誤區(qū)：一是重技術(shù)輕管理。許多部門(mén)熱衷于購(gòu)買(mǎi)高檔的硬件設(shè)備，盲目開(kāi)發(fā)軟件，而對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)性研究不夠，沒(méi)有創(chuàng)新管理方式、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)，結(jié)果只是利用現(xiàn)代化的技術(shù)手段去重復(fù)、模仿傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理流程，沒(méi)有有效地利用信息資源。二是重系統(tǒng)本身的應(yīng)用，輕數(shù)據(jù)資源的管理利用。有的地方更多地是以信息系統(tǒng)來(lái)替代手工操作，卻對(duì)數(shù)據(jù)資源管理和信息資源的有效挖掘和利用重視不足。三是輕視信息資源整合及一體化建設(shè)。現(xiàn)階段的稅收信息化建設(shè)已經(jīng)涵蓋了從征管到行政管理、輔助決策等各個(gè)方面，但這些部分的信息化建設(shè)仍然是各自為政，信息資源沒(méi)有實(shí)現(xiàn)充分共享，沒(méi)有形成合力。

(三)納稅服務(wù)的社會(huì)化程度低。我國(guó)當(dāng)前的納稅服務(wù)主要是由稅務(wù)部門(mén)來(lái)提供，納稅人辦理涉稅事務(wù)主要直接面對(duì)的還是稅務(wù)部門(mén)。如上所述稅務(wù)部門(mén)的信息化程度較低，集中處理信息，為納稅人提供多層次、全方位納稅服務(wù)的能力有限，對(duì)于諸多日常的稅收征收管理工作仍然需要通過(guò)辦稅服務(wù)大廳的形式，對(duì)納稅人實(shí)施傳統(tǒng)的面對(duì)面的管理與服務(wù)。另外，經(jīng)濟(jì)社會(huì)尚未發(fā)展到相當(dāng)水平，對(duì)社會(huì)化納稅服務(wù)的需求不足，缺乏推動(dòng)納稅服務(wù)社會(huì)化發(fā)展的外部動(dòng)力。社會(huì)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)市場(chǎng)化程度不足，其發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)不充分，所提供的有償納稅服務(wù)對(duì)納稅人缺乏吸引力。

二、優(yōu)化我國(guó)納稅服務(wù)的對(duì)策

篇（2）

一、目前納稅服務(wù)存在的問(wèn)題

近年來(lái)，稅務(wù)部門(mén)在納稅服務(wù)方面采取了不少有效的方法和措施，取得了明顯的效果，在納稅人中及社會(huì)上樹(shù)立了良好的稅務(wù)新形象。但由于長(zhǎng)期以來(lái)受傳統(tǒng)的稅收管理理念的束縛，尚未形成一套較為完整的系統(tǒng)的納稅服務(wù)理論和實(shí)踐體系。

1、“納稅服務(wù)”的意識(shí)相對(duì)薄弱，對(duì)納稅服務(wù)內(nèi)涵理解有誤區(qū)

稅務(wù)機(jī)關(guān)往往強(qiáng)調(diào)稅法的嚴(yán)肅性和權(quán)威性，只注重對(duì)稅法的執(zhí)行和對(duì)納稅人的監(jiān)督，忽略政府稅務(wù)服務(wù)的實(shí)施。一些稅務(wù)人員的權(quán)利意識(shí)仍較濃厚，未能提供納稅人所真正需要的服務(wù)。一些稅務(wù)干部對(duì)于納稅服務(wù)內(nèi)涵的認(rèn)識(shí)還存在誤區(qū)，認(rèn)為納稅服務(wù)歸屬于行風(fēng)評(píng)議工作，僅將微笑服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)、文明行業(yè)創(chuàng)建看成是納稅服務(wù)的內(nèi)容，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到納稅服務(wù)是稅收?qǐng)?zhí)法的有機(jī)組成部分。

2、納稅服務(wù)信息化程度低

目前在稅收信息化建設(shè)中存在著一些誤區(qū)：一是重技術(shù)輕管理。許多部門(mén)熱衷于購(gòu)買(mǎi)高檔的硬件設(shè)備，盲目開(kāi)發(fā)軟件，而對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)性研究不夠，沒(méi)有創(chuàng)新管理方式、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)，結(jié)果只是利用現(xiàn)代化的技術(shù)手段去重復(fù)、模仿傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理流程不能有效地利用信息資源。二是輕視信息資源整合及一體化建設(shè)。現(xiàn)階段的稅收信息化建設(shè)已經(jīng)涵蓋了從征管到行政管理、輔助決策等各個(gè)方面，但這些部分的信息化建設(shè)仍然是各自為政，信息資源沒(méi)有實(shí)現(xiàn)充分共享，沒(méi)有形成合力。

3、納稅服務(wù)的層次和標(biāo)準(zhǔn)較低

近年來(lái)，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)在納稅服務(wù)方面進(jìn)行了一些有益的探索和嘗試，比如辦稅服務(wù)廳、首問(wèn)責(zé)任制、一站式服務(wù)和多元化申報(bào)方式、電子繳款、12366咨詢(xún)中心、稅務(wù)，以及文明用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)，限時(shí)服務(wù)，政務(wù)公開(kāi)等等，但這些項(xiàng)目尚不系統(tǒng)，服務(wù)的層次和標(biāo)準(zhǔn)還比較低。一是各地納稅服務(wù)形式千差萬(wàn)別，全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)沒(méi)有統(tǒng)一、規(guī)范的納稅服務(wù)形式和項(xiàng)目，也未健全相應(yīng)的崗位職責(zé)體系。二是沒(méi)有形成一套完整的納稅服務(wù)考核機(jī)制，不夠重視納稅服務(wù)措施的落實(shí)與否、服務(wù)效果好壞的考評(píng)跟蹤管理，沒(méi)有建立起納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，納稅服務(wù)流于形式，缺乏長(zhǎng)效發(fā)展機(jī)制。

二、優(yōu)化納稅服務(wù)的思考

1、轉(zhuǎn)變納稅服務(wù)觀念，重新定位納稅服務(wù)的價(jià)值觀

新征管法及其實(shí)施細(xì)則已明確規(guī)定了保護(hù)納稅人合法權(quán)益,納稅服務(wù)有了法律依據(jù)，在稅收工作中得到了前所未有的重視，納稅服務(wù)也由傳統(tǒng)的道德范疇上升到法定義務(wù)，成為法定行政行為的重要組成部分，這就要求征納雙方重新定位納稅服務(wù)的價(jià)值。作為征稅主體的稅務(wù)機(jī)關(guān)要切實(shí)履行新征管法規(guī)定的稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人的義務(wù)，樹(shù)立現(xiàn)代稅收服務(wù)觀，認(rèn)真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，確保納稅人合理的需求和期望得到滿(mǎn)足，積極拓展對(duì)納稅人服務(wù)的范圍和空間，不斷完善納稅服務(wù)工作，同時(shí)也要積極引導(dǎo)納稅人不斷增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，形成共同創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。

2、改變納稅服務(wù)的形式，深化納稅服務(wù)內(nèi)涵

應(yīng)從以前的重形式輕實(shí)質(zhì)誤區(qū)中走出來(lái)，提高服務(wù)層次：一是由形象服務(wù)向?qū)嵭Х?wù)轉(zhuǎn)變。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)針對(duì)納稅人對(duì)稅收專(zhuān)業(yè)性知識(shí)與技能、程序、權(quán)益的需要，主動(dòng)地、有針對(duì)性地解決好納稅人存在的問(wèn)題，提供實(shí)實(shí)在在的納稅服務(wù)。二是由一刀切服務(wù)向分類(lèi)服務(wù)轉(zhuǎn)變。納稅人素質(zhì)有高有低，涉稅業(yè)務(wù)也有繁有簡(jiǎn)，在具體的工作中應(yīng)區(qū)別對(duì)待，做好服務(wù)工作。三是繼續(xù)深化服務(wù)內(nèi)涵，提高納稅服務(wù)的層次。納稅人最希望得到的是稅收的公平、效率的實(shí)現(xiàn)，稅務(wù)機(jī)關(guān)加強(qiáng)征管，加大對(duì)偷漏稅行為的打擊力度是實(shí)現(xiàn)納稅人稅負(fù)公平，建立公平稅收環(huán)境的有效途徑。

3、加強(qiáng)稅務(wù)干部的隊(duì)伍建設(shè)，提高稅務(wù)人員素質(zhì)

實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)服務(wù)到現(xiàn)代納稅服務(wù)的“質(zhì)”的飛躍，關(guān)鍵在于有一支政治堅(jiān)定、業(yè)務(wù)過(guò)硬、作風(fēng)優(yōu)良，紀(jì)律嚴(yán)明的高素質(zhì)的稅務(wù)干部隊(duì)伍。不斷提高稅務(wù)人員的素質(zhì)，加強(qiáng)稅收職業(yè)道德教育，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，才能滿(mǎn)足日益現(xiàn)代化的稅收管理和納稅服務(wù)工作的需要。另外，應(yīng)引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，增強(qiáng)憂(yōu)患意識(shí)，推行執(zhí)法責(zé)任制和過(guò)錯(cuò)追究制，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)稅收?qǐng)?zhí)法權(quán)的監(jiān)督，加大對(duì)稅務(wù)人員的不作為、濫作為行為的懲戒力度。

4、服務(wù)手段信息化

通過(guò)加快稅務(wù)信息化建設(shè)，構(gòu)建納稅服務(wù)信息化平臺(tái)，降低稅收成本，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在信息化建設(shè)方面，一是完善納稅服務(wù)的公共服務(wù)平臺(tái)，以12366服務(wù)熱線、電子稅務(wù)網(wǎng)絡(luò)為載體，運(yùn)用網(wǎng)上電子申報(bào)系統(tǒng)、網(wǎng)上稅務(wù)局信息管理等系統(tǒng)，為納稅人提供全方位、功能強(qiáng)大的多元化、個(gè)性化、開(kāi)放式的納稅服務(wù)。二是完善稅收管理平臺(tái)，推廣運(yùn)用納稅申報(bào)電子信息采集系統(tǒng)、發(fā)票管理系統(tǒng)、一般納稅人認(rèn)定管理系統(tǒng)、增值稅納稅評(píng)估管理、計(jì)算機(jī)稽核、協(xié)查等管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)稅務(wù)管理信息系統(tǒng)的一體化，提高工作效率，節(jié)約納稅人納稅成本。三是完善信息交換平臺(tái)，推進(jìn)稅庫(kù)銀企的一體化建設(shè)，拓寬申報(bào)繳稅渠道，實(shí)現(xiàn)部門(mén)間信息共享，提高管理和服務(wù)效率。

篇（3）

一、納稅服務(wù)的涵義和主要內(nèi)容

(一)納稅服務(wù)的涵義

納稅服務(wù)實(shí)際上就是征稅人為方便納稅人納稅所提供的活勞動(dòng)。要認(rèn)識(shí)納稅服務(wù)，應(yīng)先理解納稅服務(wù)的涵義。

首先，納稅服務(wù)是稅收本質(zhì)屬性的具體體現(xiàn)。稅收是國(guó)家憑借其政治權(quán)力取得財(cái)政收入、進(jìn)行國(guó)民收入分配和再分配的一種主要形式。稅收的產(chǎn)生來(lái)自于滿(mǎn)足社會(huì)公共需求的需要，即為社會(huì)提供公共物品和公共服務(wù)。稅收來(lái)自于納稅人的收入和所得，并用于國(guó)家為納稅人提供公共產(chǎn)品。從某種意義上來(lái)說(shuō)，國(guó)家成為公共產(chǎn)品的供應(yīng)商，而納稅人成為國(guó)家的顧客。因此，為納稅人提供優(yōu)良的納稅環(huán)境也就成了國(guó)家的法定職責(zé)和應(yīng)盡義務(wù)。

其次，納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)職責(zé)的體現(xiàn)。稅務(wù)機(jī)關(guān)是代表國(guó)家執(zhí)行稅收法律法規(guī)、組織稅收收入的職能部門(mén)，稅務(wù)機(jī)關(guān)要履行上述職責(zé)，就必須開(kāi)展一系列稅收征管活動(dòng)。稅收征管活動(dòng)主體的一方始終是各類(lèi)納稅人，直接體現(xiàn)為從納稅人處取得稅收收入。組織稅收收入的理想境界是實(shí)現(xiàn)“應(yīng)收盡收”，也就是稅法所確立的應(yīng)征稅款與實(shí)征稅款沒(méi)有絲毫差額。要盡量減少應(yīng)收與盡收的差距，納稅人還應(yīng)具備以下三個(gè)條件：一是熟知稅收知識(shí)，二是能方便、快捷履行納稅義務(wù)，三是納稅成本最小化。因此稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)想方設(shè)法讓納稅人知曉稅收法律法規(guī)，為納稅人提供方便快捷的服務(wù)，同時(shí)注重盡量減少納稅人為履行納稅義務(wù)所負(fù)擔(dān)的成本（包括時(shí)間和金錢(qián)）。這就是納稅服務(wù)的最本質(zhì)的意義。

（二）納稅服務(wù)的主要內(nèi)容

納稅服務(wù)的內(nèi)容取決于納稅人在辦稅中的需要，主要包括：

1.稅法宣傳和納稅咨詢(xún)輔導(dǎo)。這是納稅人的基本需要，也是納稅服務(wù)中的基本內(nèi)容和稅務(wù)機(jī)關(guān)的義務(wù)，貫穿于稅收征管工作的全過(guò)程。稅法宣傳的對(duì)象是社會(huì)公眾，宣傳的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)是廣泛普遍的，包括稅法、稅收政策和各種辦稅程序、稅收知識(shí)等，其作用在于潛移默化地增強(qiáng)全社會(huì)的納稅意識(shí)，提高納稅人依法履行納稅義務(wù)的自覺(jué)性。納稅咨詢(xún)輔導(dǎo)的對(duì)象是特定的納稅人，其內(nèi)容應(yīng)該具體且明確，稅務(wù)機(jī)關(guān)的答復(fù)和輔導(dǎo)應(yīng)當(dāng)及時(shí)、準(zhǔn)確和權(quán)威，其作用在于直接指導(dǎo)納稅人辦理涉稅事項(xiàng)，減少納稅人因不了解有關(guān)規(guī)定而帶來(lái)的負(fù)擔(dān)。

2.申報(bào)納稅和涉稅事項(xiàng)辦理。這是納稅服務(wù)的核心內(nèi)容。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造和提供必要的條件，簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)和程序，使納稅人在履行義務(wù)時(shí)方便快捷，感到輕松愉快。如稅務(wù)機(jī)關(guān)設(shè)立的辦稅服務(wù)廳，集中進(jìn)行稅務(wù)登記辦證，發(fā)票供應(yīng)，涉稅事項(xiàng)審核審批等；利用信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的成果，向納稅人提供電話申報(bào)、計(jì)算機(jī)遠(yuǎn)程申報(bào)等多元化申報(bào)方式，通過(guò)電子繳稅、銀稅聯(lián)網(wǎng)提供納稅人、稅務(wù)機(jī)關(guān)、銀行和國(guó)庫(kù)“四位一體”的繳稅方式，使納稅人足不出戶(hù)就可以完成申報(bào)納稅；隨著稅收信息化建設(shè)的不斷深入，將來(lái)提供網(wǎng)上稅務(wù)局、移動(dòng)稅務(wù)局服務(wù)，納稅人的一些涉稅事項(xiàng)還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)辦理。

3.個(gè)性化服務(wù)。這是納稅服務(wù)中更深層次的內(nèi)容。如果納稅服務(wù)僅限于按照統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范提供的普遍服務(wù)，不考慮不同納稅人的特殊情況，既不利于稅務(wù)機(jī)關(guān)合理配置征管資源和進(jìn)行稅源監(jiān)控分析，也不能滿(mǎn)足不同納稅人的特殊需要。所以應(yīng)當(dāng)整合納稅人的個(gè)性化信息，針對(duì)其不同的納稅服務(wù)需求，在管理中動(dòng)態(tài)地予以體現(xiàn)。如對(duì)納稅人實(shí)行戶(hù)籍管理、分類(lèi)管理、評(píng)定納稅信譽(yù)等級(jí)等辦法，為納稅人提供個(gè)性化服務(wù)。

4.投訴和反饋結(jié)果。這是納稅服務(wù)必不可少的內(nèi)容。征管綱要提出：稅務(wù)機(jī)關(guān)要把納稅服務(wù)作為行政執(zhí)法的有機(jī)組成部分，使納稅人滿(mǎn)意。納稅服務(wù)并不是僅僅強(qiáng)調(diào)服務(wù)形式的多樣性，更為重要的是體現(xiàn)服務(wù)的質(zhì)量和效果能夠使納稅人滿(mǎn)意。稅務(wù)機(jī)關(guān)要想知道納稅服務(wù)納稅人滿(mǎn)不滿(mǎn)意，哪些地方需要改進(jìn)，就應(yīng)當(dāng)虛心接受納稅人監(jiān)督，聽(tīng)取各方面的意見(jiàn)。因此，應(yīng)該提供一個(gè)征納雙方聯(lián)系的渠道，納稅人在與稅務(wù)機(jī)關(guān)打交道的過(guò)程中，對(duì)不滿(mǎn)意的地方能及時(shí)向稅務(wù)機(jī)關(guān)投訴、反映，稅務(wù)機(jī)關(guān)則及時(shí)給予處理和反饋，給納稅人以滿(mǎn)意的答復(fù)。

二、我國(guó)目前納稅服務(wù)存在的問(wèn)題

近年來(lái)，我們稅務(wù)部門(mén)在納稅服務(wù)方面采取了不少有效的方法和措施，取得了明顯的效果，在納稅人中及社會(huì)上樹(shù)立了良好的稅務(wù)新形象，這是有目共睹的。但由于長(zhǎng)期以來(lái)受傳統(tǒng)的稅收管理理念的束縛，納稅服務(wù)只停留在形式的、表象的服務(wù)，尚未形成一套較為完整的系統(tǒng)的納稅服務(wù)理論和實(shí)踐體系。

（一）“納稅服務(wù)”的意識(shí)薄弱，對(duì)納稅服務(wù)內(nèi)涵理解有誤區(qū)

由于長(zhǎng)期形成的作風(fēng)，稅務(wù)機(jī)關(guān)總是以執(zhí)法者的身份出現(xiàn)在稅務(wù)工作中，強(qiáng)調(diào)的是稅法的執(zhí)行和對(duì)納稅人的監(jiān)督，保護(hù)稅法的嚴(yán)肅性和權(quán)威性，打擊稅收違法行為，從而忽略了政府稅務(wù)服務(wù)的方面。因而盡管政府提出要建立“服務(wù)型政府”，推行納稅服務(wù)，一些稅務(wù)人員的權(quán)利意識(shí)仍很?chē)?yán)重，并沒(méi)有樹(shù)立為納稅人服務(wù)的觀念，沒(méi)有把納稅人作為服務(wù)的“顧客”，因此也難以提供納稅人所真正需要的服務(wù)。另外稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)對(duì)于納稅服務(wù)的內(nèi)涵存在著誤解。一提納稅服務(wù)，就認(rèn)為是行風(fēng)評(píng)議的事，認(rèn)為微笑服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)、文明行業(yè)創(chuàng)建就是納稅服務(wù)的內(nèi)容。沒(méi)有將服務(wù)看成是執(zhí)法的有機(jī)組成部分，沒(méi)有從納稅人的實(shí)際需要出發(fā)，納稅人更需要的是便捷有效的稅務(wù)服務(wù)，而不是表面上的笑臉相迎。

（二）納稅服務(wù)信息化程度低

稅收信息化是將現(xiàn)代信息技術(shù)廣泛應(yīng)用于稅務(wù)管理與服務(wù)中，深度開(kāi)發(fā)利用信息資源，提高管理與服務(wù)水平，并由此推動(dòng)稅務(wù)部門(mén)業(yè)務(wù)重組、流程再造，進(jìn)而推進(jìn)稅務(wù)管理現(xiàn)代化建設(shè)的綜合過(guò)程。目前在稅收信息化建設(shè)中存在著一些誤區(qū)：一是重技術(shù)輕管理。許多部門(mén)熱衷于購(gòu)買(mǎi)高檔的硬件設(shè)備，盲目開(kāi)發(fā)軟件，而對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)性研究不夠，沒(méi)有創(chuàng)新管理方式、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)，結(jié)果只是利用現(xiàn)代化的技術(shù)手段去重復(fù)、模仿傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理流程不能有效地利用信息資源。二是輕視信息資源整合及一體化建設(shè)。現(xiàn)階段的稅收信息化建設(shè)已經(jīng)涵蓋了從征管到行政管理、輔助決策等各個(gè)方面，但這些部分的信息化建設(shè)仍然是各自為政，信息資源沒(méi)有實(shí)現(xiàn)充分共享，沒(méi)有形成合力。

（三）納稅服務(wù)的層次和標(biāo)準(zhǔn)較低

近年來(lái)，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)在納稅服務(wù)方面進(jìn)行了一些有益的探索和嘗試，比如辦稅服務(wù)廳、首問(wèn)責(zé)任制、一站式服務(wù)和多元化申報(bào)方式、電子繳款、12366咨詢(xún)中心、稅務(wù)，以及文明用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)，限時(shí)服務(wù)，政務(wù)公開(kāi)等等，但這些項(xiàng)目尚不系統(tǒng)，服務(wù)的層次和標(biāo)準(zhǔn)還比較低，并未將納稅服務(wù)融入到稅務(wù)管理和稅務(wù)檢查中去，與國(guó)際意義上的納稅服務(wù)還有很大的差距。納稅服務(wù)的層次比較低，全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)沒(méi)有統(tǒng)一、規(guī)范的納稅服務(wù)形式，從而各地納稅服務(wù)形式千差萬(wàn)別。納稅服務(wù)也只停留在表面形式上，只是一種口頭上的、文件上的服務(wù)，以為納稅服務(wù)就是微笑服務(wù)，而不夠重視服務(wù)措施落實(shí)與否，服務(wù)效果好壞，納稅服務(wù)流于形式，缺乏長(zhǎng)效發(fā)展機(jī)制。

（四）納稅服務(wù)的制度體系不健全

我國(guó)目前納稅服務(wù)的項(xiàng)目還不確定，還沒(méi)建立專(zhuān)門(mén)的納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)，也沒(méi)有建立相應(yīng)的崗位職責(zé)體系。各地區(qū)之間沒(méi)有一套統(tǒng)一、具體的納稅服務(wù)規(guī)范，各地在納稅服務(wù)方面形式千差萬(wàn)別、各顯神通。另外也沒(méi)有形成一套完整的納稅服務(wù)考核機(jī)制，沒(méi)有建立起納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，沒(méi)有健全的納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)制度，整個(gè)納稅服務(wù)的考核還只在主觀性評(píng)價(jià)階段。

三、優(yōu)化納稅服務(wù)的思考

（一）轉(zhuǎn)變納稅服務(wù)觀念，重新定位納稅服務(wù)的價(jià)值觀

新征管法及其實(shí)施細(xì)則已明確規(guī)定了保護(hù)納稅人合法權(quán)益,納稅服務(wù)有了法律依據(jù)，在稅收工作中得到了前所未有的重視，納稅服務(wù)也由傳統(tǒng)的道德范疇上升到法定義務(wù)，成為法定行政行為的重要組成部分。這就要求征納雙方都要全面領(lǐng)會(huì)其內(nèi)涵，重新定位納稅服務(wù)的價(jià)值。作為征稅主體的稅務(wù)機(jī)關(guān)要切實(shí)履行新征管法規(guī)定的稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人的義務(wù)，樹(shù)立現(xiàn)代稅收服務(wù)觀，應(yīng)“視納稅人為顧客”，認(rèn)真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，以讓納稅人滿(mǎn)意為目標(biāo)，確保納稅人合理的需求和期望得到滿(mǎn)足，積極拓展對(duì)納稅人服務(wù)的范圍和空間，不斷完善納稅服務(wù)工作，同時(shí)也要積極引導(dǎo)納稅人不斷增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，形成共同創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。

（二）改變納稅服務(wù)的形式，深化納稅服務(wù)內(nèi)涵

應(yīng)從以前的重形式輕實(shí)質(zhì)誤區(qū)中走出來(lái)，一是由形象服務(wù)向?qū)嵭Х?wù)轉(zhuǎn)變。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)針對(duì)納稅人對(duì)稅收專(zhuān)業(yè)性知識(shí)與技能、程序、權(quán)益的需要，提供實(shí)實(shí)在在的納稅服務(wù)。二是由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。稅務(wù)機(jī)關(guān)除了接待好上門(mén)來(lái)的納稅人外，應(yīng)主動(dòng)出去，有針對(duì)性地解決好納稅人存在的問(wèn)題。三是由一刀切服務(wù)向分類(lèi)服務(wù)轉(zhuǎn)變。納稅人素質(zhì)有高有低，涉稅業(yè)務(wù)也有繁有簡(jiǎn)，在具體的工作中應(yīng)區(qū)別對(duì)待，有針對(duì)性地做好服務(wù)工作。

繼續(xù)深化服務(wù)內(nèi)涵，提高納稅服務(wù)的檔次。納稅人最希望得到的是稅收的公平、效率的實(shí)現(xiàn)。我國(guó)稅收法制不斷的完善，人情稅、關(guān)系稅行為大大減少，再加上現(xiàn)代化、信息化的征管手段的應(yīng)用，偷漏稅行為也越來(lái)越少，一個(gè)公平的稅收環(huán)境已基本建立。但是在許多征管環(huán)節(jié)仍然存在弱項(xiàng)，一些納稅人利用這種手段進(jìn)行偷漏稅的行為仍無(wú)法杜絕，這就人為導(dǎo)致了納稅人之間的稅負(fù)不公，背離了稅收的基本原則，對(duì)那些老老實(shí)實(shí)履行義務(wù)的納稅人來(lái)說(shuō)很不公平。因此應(yīng)該加強(qiáng)征管，加大對(duì)偷漏稅行為的打擊力度。

（三）加強(qiáng)稅務(wù)干部的隊(duì)伍建設(shè)，提高稅務(wù)人員素質(zhì)

要滿(mǎn)足日益現(xiàn)代化的稅收管理和納稅服務(wù)工作的需要，實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)服務(wù)到現(xiàn)代納稅服務(wù)的“質(zhì)”的飛躍，關(guān)鍵在于有一支政治堅(jiān)定、業(yè)務(wù)過(guò)硬、作風(fēng)優(yōu)良，紀(jì)律嚴(yán)明的高素質(zhì)的稅務(wù)干部隊(duì)伍。因此，要不遺余力地提高稅務(wù)人員的素質(zhì)，加強(qiáng)稅收職業(yè)道德教育，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。另外還應(yīng)引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，增強(qiáng)憂(yōu)患意識(shí)，推行執(zhí)法責(zé)任制和過(guò)錯(cuò)追究制，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)稅收?qǐng)?zhí)法權(quán)的監(jiān)督，公布出臺(tái)幾條納稅人特別期待、特別管用的“廉政禁令”，對(duì)稅務(wù)人員的不作為、濫作為行為，加大懲戒力度。

（四）服務(wù)手段信息化

通過(guò)加快稅務(wù)信息化建設(shè)，構(gòu)建納稅服務(wù)信息化平臺(tái)，降低稅收成本，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在信息化建設(shè)方面，一是完善納稅服務(wù)的公共服務(wù)平臺(tái)，以12366服務(wù)熱線、電子稅務(wù)網(wǎng)絡(luò)為載體，運(yùn)用網(wǎng)上電子申報(bào)系統(tǒng)、網(wǎng)上稅務(wù)局信息管理等系統(tǒng)，為納稅人提供全方位、功能強(qiáng)大的多元化、個(gè)性化、開(kāi)放式的納稅服務(wù)。二是完善稅收管理平臺(tái)，推廣運(yùn)用納稅申報(bào)電子信息采集系統(tǒng)、發(fā)票管理系統(tǒng)、一般納稅人認(rèn)定管理系統(tǒng)、增值稅納稅評(píng)估管理、計(jì)算機(jī)稽核、協(xié)查等管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)稅務(wù)管理信息系統(tǒng)的一體化，提高工作效率，節(jié)約納稅人納稅成本。三是完善信息交換平臺(tái)，推進(jìn)稅庫(kù)銀企的一體化建設(shè)，拓寬申報(bào)繳稅渠道，實(shí)現(xiàn)部門(mén)間信息共享，提高管理和服務(wù)效率。

（五）完善納稅服務(wù)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)

1．加強(qiáng)納稅服務(wù)的制度建設(shè)

應(yīng)盡快建立一套完善的服務(wù)制度體系，形成一個(gè)全國(guó)統(tǒng)一的納稅服務(wù)的基本準(zhǔn)則，使納稅服務(wù)工作做到有法可依、有章可循。同時(shí)各地也應(yīng)在基本準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上結(jié)合地方實(shí)際制定相應(yīng)符合地方特色的實(shí)施細(xì)則。這不僅可以規(guī)范納稅服務(wù)，同時(shí)還有利于考核監(jiān)督，形成自覺(jué)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。在規(guī)范服務(wù)制度體系建設(shè)的同時(shí)，還應(yīng)該對(duì)現(xiàn)有的征管制度、優(yōu)惠政策等進(jìn)行調(diào)整。征管方面，該精簡(jiǎn)的辦稅環(huán)節(jié)一定要盡可能的減少，減少納稅人不必要的負(fù)擔(dān)，在優(yōu)惠政策方面，應(yīng)在兼顧稅負(fù)公平的基礎(chǔ)上讓納稅人充分享受應(yīng)有的待遇。

2．完善納稅服務(wù)的考核評(píng)價(jià)機(jī)制

建立健全科學(xué)、規(guī)范、公平和可操作性的納稅服務(wù)監(jiān)督、評(píng)價(jià)機(jī)制，從投訴、受理、調(diào)查、檢查、處理等環(huán)節(jié)加以規(guī)范，對(duì)納稅服務(wù)工作評(píng)定獎(jiǎng)勵(lì)和懲戒，量化考核指標(biāo)，并將納稅人的評(píng)價(jià)列入考核指標(biāo)，讓全體干部都要溶入服務(wù)意識(shí)，把是否對(duì)納稅人合法權(quán)益造成侵犯作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持以納稅人滿(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，擺正征納角色的位置，確保納稅服務(wù)工作不走過(guò)場(chǎng)，不流于形式。嚴(yán)格執(zhí)行“過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究”制度，形成事前、事中、事后相銜接的監(jiān)督機(jī)制，建立健全納稅服務(wù)評(píng)議評(píng)價(jià)機(jī)制和服務(wù)質(zhì)量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，將納稅服務(wù)工作質(zhì)量作為考核稅收工作的主干線。

參考文獻(xiàn)：

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篇（4）

電子稅務(wù)是現(xiàn)代稅收征管發(fā)展的趨勢(shì)，也是優(yōu)化納稅服務(wù)、創(chuàng)建服務(wù)品牌的重要平臺(tái)。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和電子政務(wù)的進(jìn)步，我國(guó)稅務(wù)信息化進(jìn)程不斷加速，稅務(wù)信息化建設(shè)的投入不斷增加。目前一個(gè)立體交叉、覆蓋面廣的綜合稅收信息網(wǎng)絡(luò)已基本形成。各類(lèi)電子涉稅系統(tǒng)為納稅人提供更為快捷、便利、公開(kāi)、公正的稅收服務(wù)，進(jìn)一步提高了稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作效率，使征納雙方的關(guān)系更加和諧。但信息化進(jìn)程的推進(jìn)，也使稅務(wù)信息化管理部門(mén)面臨著新的問(wèn)題與挑戰(zhàn)。

首先，辦稅虛擬化，信息系統(tǒng)運(yùn)行水平影響納稅服務(wù)質(zhì)量

隨著稅收管理由規(guī)范化向精細(xì)化發(fā)展，由管理控制向管理服務(wù)并重轉(zhuǎn)變，基層單位與納稅人的工作負(fù)擔(dān)不斷增大。只有通過(guò)切實(shí)減輕基層和納稅人負(fù)擔(dān)方能真正提升納稅服務(wù)的質(zhì)量。信息化網(wǎng)絡(luò)的存在，將稅務(wù)征收大廳從現(xiàn)實(shí)世界遷移到虛擬世界，納稅人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)即可完成大部分涉稅事務(wù)，免卻了奔波之苦；納稅人提供的電子數(shù)據(jù)也減輕了基層單位錄入數(shù)據(jù)等日常工作的壓力。稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人的溝通方式從面對(duì)面實(shí)體交流轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒒摂M溝通。因此，稅務(wù)機(jī)關(guān)只有在虛擬世界向納稅人提供更為全面的服務(wù)，方能滿(mǎn)足納稅人的各類(lèi)需要，提高納稅人對(duì)納稅服務(wù)的滿(mǎn)意度。

其次，系統(tǒng)多樣化，電子稅務(wù)平穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn)亟需部門(mén)橫向合作

信息化投入的增加使得各種涉稅系統(tǒng)不斷推陳出新。整個(gè)電子稅務(wù)系統(tǒng)從支撐的后臺(tái)角色走上了獨(dú)當(dāng)一面的正面舞臺(tái)，其作為納稅服務(wù)的重要組成部分受到了納稅人的廣泛關(guān)注。信息系統(tǒng)的多樣化使信息系統(tǒng)不再只是信息部門(mén)的“家務(wù)事”，而是涉及到了所有的稅務(wù)部門(mén)。傳統(tǒng)的信息化管理模式基本上是照搬現(xiàn)有的行政管理模式，雖然加強(qiáng)了縱向管理，但橫向交流不足。所以要以“推進(jìn)納稅服務(wù)體系科學(xué)發(fā)展”為目標(biāo)，大膽突破傳統(tǒng)管理模式和固有框框的約束，積極探索實(shí)踐，不斷增強(qiáng)信息化稅務(wù)系統(tǒng)對(duì)外服務(wù)的合力。

再次，覆蓋全面化，日常事務(wù)高度依賴(lài)系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、高效

為了進(jìn)一步方便基層和納稅人，使其享受信息化帶來(lái)的便捷，必然要求將盡可能多的涉稅事務(wù)電子化、信息化。只有全面覆蓋稅務(wù)機(jī)關(guān)的日常工作，才能從根本上減輕基層和納稅人的負(fù)擔(dān)。尤其是納稅人在使用各種電子涉稅系統(tǒng)履行納稅義務(wù)的同時(shí)，承擔(dān)了一部分與稅務(wù)機(jī)關(guān)密切相關(guān)的工作，因此當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障或使用不便時(shí)，極易引起用戶(hù)的不滿(mǎn)情緒。所以說(shuō)稅務(wù)信息系統(tǒng)能否為基層和納稅人提供安全、穩(wěn)定、高效的服務(wù)已經(jīng)成為影響納稅服務(wù)品質(zhì)的重要因素。

信息化進(jìn)程的全面推進(jìn)要求采用相應(yīng)的管理模式來(lái)確保其高質(zhì)量的運(yùn)行，it服務(wù)管理在此背景下應(yīng)運(yùn)而生。it服務(wù)管理最初是英國(guó)政府為解決“政府提供與獲得的it服務(wù)質(zhì)量無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)日常需要”而指定中央計(jì)算機(jī)與通訊局開(kāi)發(fā)的一種管理方法。該方法用以指導(dǎo)英國(guó)公共行政機(jī)構(gòu)高效、經(jīng)濟(jì)地利用it資源。在國(guó)際上，it服務(wù)管理的最佳實(shí)踐是“信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)”，簡(jiǎn)稱(chēng) itil。

itil的整個(gè)架構(gòu)分為六大模塊、十個(gè)流程、一個(gè)職能和三個(gè)比較。整個(gè)itil體系體現(xiàn)了“以流程為導(dǎo)向、以客戶(hù)為中心，通過(guò)整合it服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高it服務(wù)提供和服務(wù)支持的水平和能力”的實(shí)施思路。

國(guó)內(nèi)外企業(yè)、組織對(duì)itil的實(shí)踐證明，itil能有效地實(shí)現(xiàn)信息化管理流程高效化、自動(dòng)化，并提高決策的科學(xué)化。因此，將該管理體系引入稅務(wù)信息系統(tǒng)管理中，將有助于提升基層和納稅人對(duì)稅務(wù)信息化的滿(mǎn)意度，有效地推動(dòng)納稅服務(wù)體系的科學(xué)發(fā)展。

具體而言，it服務(wù)管理體系的引入將從以下多個(gè)方面對(duì)納稅服務(wù)產(chǎn)生積極影響：

第一，以人為本，提升稅務(wù)信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量。科學(xué)發(fā)展觀的第一要義是發(fā)展，核心是以人為本，基本要求是全面協(xié)調(diào)可持續(xù)，根本方法是統(tǒng)籌兼顧。原有信息系統(tǒng)的管理方法一般立足于信息系統(tǒng)本身的運(yùn)轉(zhuǎn)和功能的實(shí)現(xiàn)，忽視了人作為服務(wù)受眾的核心地位。而it服務(wù)管理體系的建立，最終以涉稅用戶(hù)為核心，向其提供便捷、高效的各項(xiàng)稅收服務(wù)；并且通過(guò)系統(tǒng)化的建設(shè)思路，完善it發(fā)展的各個(gè)方面，促進(jìn)納稅服務(wù)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。

第二，化繁為簡(jiǎn)，規(guī)范、完善稅務(wù)信息系統(tǒng)管理。it服務(wù)管理體系能夠在現(xiàn)行稅務(wù)系統(tǒng)條塊分明的組織結(jié)構(gòu)下建立另一種組織形式，在實(shí)際運(yùn)作中，這種服務(wù)理念為先的組織形式可以跨部門(mén)、跨條塊地對(duì)各種資源進(jìn)行銜接和協(xié)調(diào)，推進(jìn)納稅服務(wù)發(fā)展。這樣的效果僅依靠個(gè)人自發(fā)行為是不能產(chǎn)生的，而必須以一套規(guī)范的運(yùn)行機(jī)制為基礎(chǔ)，通過(guò)組織行為來(lái)實(shí)現(xiàn)。這就要求我們?nèi)嬉?guī)范it服務(wù)管理的組織形式、運(yùn)行環(huán)節(jié)、流程控制、資源配置等核心內(nèi)容，系統(tǒng)建設(shè)it服務(wù)管理的服務(wù)臺(tái)管理、事件管理、問(wèn)題管理、知識(shí)庫(kù)管理、變更管理、管理、可用性管理等具體項(xiàng)目。

第三，快捷高效，實(shí)現(xiàn)稅務(wù)信息化的低成本、高效益。日臻完善的信息化征管體系的建立，必然要求稅務(wù)機(jī)關(guān)的信息部門(mén)提供更為高效、科學(xué)的運(yùn)維服務(wù)。隨著稅務(wù)機(jī)關(guān)信息化的發(fā)展，信息系統(tǒng)種類(lèi)多、層次覆蓋廣、信息交流復(fù)雜的特點(diǎn)愈加明顯，運(yùn)維成本也成倍增長(zhǎng)，系統(tǒng)間協(xié)調(diào)難度更是不斷增大。信息部門(mén)面臨著巨大的壓力，常在投入大量時(shí)間和資金后仍淪為各種系統(tǒng)故障的“救火隊(duì)”。

it服務(wù)管理體系的建立能幫助信息部門(mén)最大限度地利用信息資源，整合管理流程，降低it管理成本，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。

第四，緊密協(xié)作，加強(qiáng)技術(shù)與業(yè)務(wù)部門(mén)的溝通交流 。在日常稅務(wù)工作中，業(yè)務(wù)部門(mén)和信息部門(mén)各司其職，甚至信息部門(mén)內(nèi)部也有可能分設(shè)了若干小型部門(mén)，管理過(guò)程中必然會(huì)產(chǎn)生與組織結(jié)構(gòu)相關(guān)的各種問(wèn)題。傳統(tǒng)的部門(mén)劃分有助于縱向職能合作，但遇到橫向部門(mén)間的合作時(shí)易形成消極、推諉局面。信息系統(tǒng)本身作為一個(gè)整體向基層和納稅人提供服務(wù)，又必然需要大量的部門(mén)間橫向合作。因此，傳統(tǒng)的管理理念無(wú)法滿(mǎn)足現(xiàn)有信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量管理的需要。而it服務(wù)管理體系中涉及的流程多為跨部門(mén)操作，也能夠在建設(shè)過(guò)程中有效推動(dòng)部門(mén)間的協(xié)調(diào)和合作管理，使所有部門(mén)形成合力，共同提升it服務(wù)管理質(zhì)量。

綜上所述，it服務(wù)管理體系建設(shè)將服務(wù)用戶(hù)、提升信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量視為第一要?jiǎng)?wù)，必然有助于提高基層和納稅人對(duì)信息系統(tǒng)的滿(mǎn)意度。規(guī)范、成熟的管理模式也為實(shí)現(xiàn)it服務(wù)管理的“低投入、高產(chǎn)出”提供了可能。因此，通過(guò)構(gòu)建it服務(wù)管理平臺(tái)，可以進(jìn)一步和諧征納關(guān)系，為納稅服務(wù)體系的科學(xué)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

二、我局在此方面的做法和成效

目前，國(guó)內(nèi)外許多企業(yè)和組織已成功實(shí)施了it服務(wù)管理體系的建設(shè)。當(dāng)然，任何先進(jìn)理論的實(shí)踐運(yùn)用必須與自身實(shí)際相結(jié)合才能充分發(fā)揮其效力。我局在實(shí)施過(guò)程中充分考慮到了實(shí)際工作的特點(diǎn)，對(duì)相關(guān)實(shí)施步驟均進(jìn)行了細(xì) 致入微的研究，并取得了較好的成效。

（一）找準(zhǔn)契機(jī)，即時(shí)切入

20__年，我局的“網(wǎng)上南京國(guó)稅”一期建設(shè)順利完成，信息化建設(shè)進(jìn)入快速、規(guī)范發(fā)展階段。大量稅收信息系統(tǒng)不斷上線，使征納雙方都進(jìn)一步享受到了信息化帶來(lái)的便利。但隨著信息系統(tǒng)愈來(lái)愈復(fù)雜，稅收工作對(duì)各類(lèi)系統(tǒng)依賴(lài)程度也愈來(lái)愈深，系統(tǒng)運(yùn)行的安全、穩(wěn)定、高效隨之成為所有用戶(hù)的共同要求，我局信息中心也為此投入了大量的精力。

在充分調(diào)研的前提下，我局決定于20__年初正式開(kāi)始it服務(wù)管理體系建設(shè)，建立具有我局特色的it服務(wù)管理平臺(tái)，從而使it工作步入有序、規(guī)范的層次，確保信息系統(tǒng)能更好地為業(yè)務(wù)部門(mén)、納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（二）詳細(xì)規(guī)劃，分步實(shí)施

由于it服務(wù)管理的復(fù)雜性，對(duì)于任何一個(gè)it組織來(lái)說(shuō)直接套用整套的itil模式都是不現(xiàn)實(shí)的。我局信息中心通過(guò)比較分析，結(jié)合我局實(shí)際，從中選擇了若干個(gè)能解決信息化建設(shè)中主要矛盾的模塊與流程先行投入建設(shè)，并制定了階段性目標(biāo)，將整個(gè)工作分為兩個(gè)階段。

第一階段：逐步嘗試，形成共同愿景

it服務(wù)管理體系建設(shè)是一個(gè)任重道遠(yuǎn)的過(guò)程，需要所有參與人員具有足夠的耐心和恒心。我局一方面組織信息中心全體人員學(xué)習(xí)it服務(wù)管理基礎(chǔ)知識(shí)，并通過(guò)大討論的方式，使itil相關(guān)理念深入人心，從根本上統(tǒng)一了思想；另一方面在此基礎(chǔ)上編寫(xiě)了《稅務(wù)信息化理論與實(shí)踐論文集》，為it服務(wù)管理體系建設(shè)提供了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)，并使其成為整個(gè)信息部門(mén)的共同愿景，又為體系建設(shè)的成功提供了群眾基礎(chǔ)；同時(shí)精心挑選代表性模塊進(jìn)行嘗試建設(shè)，為后期流程、模塊的集中構(gòu)建積蓄了技術(shù)力量，積累了技術(shù)經(jīng)驗(yàn)。

本階段建設(shè)主要立足于監(jiān)控機(jī)制和服務(wù)臺(tái)的建設(shè)。

首先，建立系統(tǒng)運(yùn)行的監(jiān)控機(jī)制。采用人機(jī)結(jié)合、軟硬結(jié)合的監(jiān)控方式，指定專(zhuān)人檢查，確保每個(gè)系統(tǒng)在安全狀態(tài)平穩(wěn)運(yùn)行。并進(jìn)一步加強(qiáng)數(shù)據(jù)采集、分析，對(duì)可能出現(xiàn)的故障進(jìn)行主動(dòng)干預(yù)，防患于未然。在實(shí)踐充分檢驗(yàn)后，最終將監(jiān)控機(jī)制制度化。

其次，進(jìn)一步完善服務(wù)臺(tái)建設(shè)。服務(wù)臺(tái)的作用可以歸納為“應(yīng)答機(jī)”、“滅火器”和“傳聲機(jī)”，是用戶(hù)和it服務(wù)提供者的首次聯(lián)系點(diǎn)。它負(fù)責(zé)記錄和盡量解決用戶(hù)提出的服務(wù)請(qǐng)求、事件和問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)被動(dòng)管理，并在適當(dāng)時(shí)候化解客戶(hù)的不滿(mǎn)意情緒，同時(shí)還應(yīng)協(xié)調(diào)技術(shù)支持人員和客戶(hù)間的聯(lián)系，促成問(wèn)題的解決。按照it服務(wù)管理體系要求改造后，我局的服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)統(tǒng)一對(duì)外交流，并協(xié)調(diào)各技術(shù)支持力量，為基層干部和納稅人提供了良好的服務(wù)，和諧了信息部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)、稅務(wù)部門(mén)和納稅人之間的關(guān)系，也使事件和問(wèn)題的解決更快速、順暢。

為擴(kuò)充服務(wù)臺(tái)作用，我局還在服務(wù)臺(tái)的基礎(chǔ)上建立了774和12366的電話和網(wǎng)上在線支持，加強(qiáng)了信息中心與業(yè)務(wù)部門(mén)、納稅人之間的溝通，使內(nèi)部、外部用戶(hù)的問(wèn)題能在第一時(shí)間得到反饋和技術(shù)支持。截止目前，網(wǎng)上12366已經(jīng)為納稅人解答疑問(wèn)3500余個(gè)，網(wǎng)上774為基層解決各類(lèi)問(wèn)題1400余次，為我局提升信息服務(wù)質(zhì)量、提高納稅人滿(mǎn)意度做出了積極貢獻(xiàn)。

第二階段：細(xì)化模塊，架構(gòu)初具雛形

在第一階段順利完成后，我局信息中心從itil中選擇對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)影響最大的事件管理和問(wèn)題管理兩大流程投入實(shí)施。同時(shí)，為提高知識(shí)可重用性，提升技術(shù)人員整體水平，還適時(shí)進(jìn)行了it知識(shí)庫(kù)的建設(shè)。

事件管理的目的是在出現(xiàn)事件時(shí)盡可能快地恢復(fù)服務(wù)的正常運(yùn)作，避免其造成業(yè)務(wù)中斷，以確保最佳的服務(wù)可用性級(jí)別。而問(wèn)題管理則是盡可能減少服務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)、人為錯(cuò)誤和外部事件等缺陷或過(guò)失造成對(duì)客戶(hù)的影響，并防止它們重復(fù)發(fā)生。兩者目標(biāo)相同側(cè)重點(diǎn)不同，因此在建設(shè)中相輔相成，互為補(bǔ)充。

我局在實(shí)施事件管理和問(wèn)題管理兩大流程的過(guò)程中，對(duì)信息中心人員職責(zé)按規(guī)范重新分配，在現(xiàn)有行政職務(wù)基礎(chǔ)上形成虛擬角色，使每個(gè)技術(shù)人員能各司其職，確保對(duì)外提供最為快捷、準(zhǔn)確的技術(shù)支持，對(duì)內(nèi)提供最為通暢、高效的技術(shù)協(xié)作。同時(shí)，還將信息系統(tǒng)臺(tái)賬建設(shè)、部門(mén)交流機(jī)制等均納入進(jìn)來(lái)，加強(qiáng)了部門(mén)協(xié)作，實(shí)現(xiàn)了流程的跨部門(mén)應(yīng)用。

知識(shí)庫(kù)是知識(shí)重用與共享的最佳方式。在我局的it知識(shí)庫(kù)中，各個(gè)流程和職能模塊均是知識(shí)庫(kù)的貢獻(xiàn)者和受益者，知識(shí)的繼承性和共享性得以空前加強(qiáng)。隨著知識(shí)庫(kù)的不斷充實(shí)，我局信息化建設(shè)隊(duì)伍人員的“單點(diǎn)失效”問(wèn)題逐步得以解決，也使每個(gè)技術(shù)人員都能獲得最大范圍的技術(shù)支持，體現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)的力量。

通過(guò)兩階段的建設(shè)，初步明確了我局it服務(wù)管理體系的組織形式、工作職責(zé)、構(gòu)建模式、流程規(guī)范和評(píng)價(jià)指標(biāo)等，我局的it服務(wù)管理體系架構(gòu)基本成型。

（三）完善制度，軟件支撐

在it服務(wù)體系建設(shè)過(guò)程中，我局先后制定了《南京市國(guó)家稅務(wù)局it服務(wù)管理體系一期建設(shè)相關(guān)工作規(guī)程》和《南京市國(guó)家稅務(wù)局it服務(wù)管理體系二期建設(shè)相關(guān)工作規(guī)程》，分別規(guī)范了監(jiān)控臺(tái)、服務(wù)臺(tái)和事件管理、問(wèn)題管理、知識(shí)庫(kù)管理的運(yùn)作機(jī)制，并在此基礎(chǔ)上，采用ibm maximo平臺(tái)軟件全面支撐it服務(wù)管理平臺(tái)的運(yùn)行。人員管理、軟件支撐和制度建設(shè)同步進(jìn)行，體現(xiàn)了整個(gè)體系運(yùn)行的快速、高效，克服了itil實(shí)施過(guò)程中普遍存在的“落地難”問(wèn)題，也為今后其他流程和模塊的建設(shè)提供了參考樣例。

我局it服務(wù)管理通過(guò)上述建設(shè)，帶來(lái)了以下效果：

1、it服務(wù)管理體系框架基本形成，預(yù)示著我局it管理服務(wù)體系發(fā)展將迎來(lái)新的上升期。

2、系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定性得到提高。“網(wǎng)上南京國(guó)稅”、網(wǎng)上申報(bào)、電話申報(bào)、實(shí)時(shí)征解等系統(tǒng)的服務(wù)優(yōu)良率持續(xù)保持近100%，受到了納稅人的好評(píng)。

3、問(wèn)題響應(yīng)速度加快。通過(guò)it服務(wù)管理體系的建設(shè)，我局與內(nèi)部、外部用戶(hù)的溝通渠道擴(kuò)大、規(guī)范了，用戶(hù)請(qǐng)求的響應(yīng)速度大幅提升。

4、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)初顯功效。通過(guò)監(jiān)控臺(tái)、服務(wù)臺(tái)建設(shè)，各類(lèi)問(wèn)題信息被記錄到知識(shí)庫(kù)中，類(lèi)似問(wèn)題請(qǐng)求發(fā)起時(shí)，通過(guò)查閱相關(guān)歷史記錄，立即獲得解方案，極大提升了問(wèn)題解決率。

5、服務(wù)臺(tái)管理、事件管理和問(wèn)題管理相輔相成，服務(wù)臺(tái)協(xié)調(diào)事件和問(wèn)題，并提供技術(shù)人員與用戶(hù)的溝通渠道；同時(shí)使事件管理能為問(wèn)題主動(dòng)發(fā)現(xiàn)提供依據(jù)，而問(wèn)題管理能為事件支持提供技術(shù)儲(chǔ)備。

6、鍛煉了隊(duì)伍，積累了經(jīng)驗(yàn)，為進(jìn)一步深入實(shí)施整個(gè)it服務(wù)管理體系奠定了基礎(chǔ)。在實(shí)施過(guò)程中，許多技術(shù)人員開(kāi)始主動(dòng)學(xué)習(xí)、認(rèn)真總結(jié)，使整個(gè)信息管理隊(duì)伍的戰(zhàn)斗力得到空前提升。

三、目前我局it服務(wù)體系的總體狀況

目前，我局it服務(wù)管理體系建設(shè)已完成一期建設(shè)，進(jìn)入了二期建設(shè)階段。全體信息技術(shù)人員均對(duì)itil相關(guān)理念有了較深刻的認(rèn)識(shí)，同時(shí)，我局各類(lèi)信息資源整合、調(diào)整工作已經(jīng)基本結(jié)束，所有資源的分配與使用更為優(yōu)化。

在it服務(wù)管理的實(shí)施上，建設(shè)過(guò)程中形成的服務(wù)臺(tái)管理、事件管理、問(wèn)題管理、知識(shí)庫(kù)管理工作規(guī)程等四個(gè)綱領(lǐng)性文件為各模塊和流程的運(yùn)轉(zhuǎn)提供了科學(xué)、規(guī)范的指導(dǎo)。在建設(shè)中，我局結(jié)合自身特點(diǎn)對(duì)itil進(jìn)行了適應(yīng)性改造，實(shí)現(xiàn)了理論與實(shí)踐的有效融合。

目前，服務(wù)臺(tái)管理、事件管理、問(wèn)題管理等工作均已正常流轉(zhuǎn)，用戶(hù)反饋問(wèn)題的解決速度得到有效提升。信息中心技術(shù)人員已逐漸從原有的“救火隊(duì)”角色中解脫出來(lái)，將更多的精力投入到服務(wù)管理質(zhì)量的提升中去。例如：最近進(jìn)行的數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡(luò)改造和雙機(jī)雙網(wǎng)等一系列安全舉措，將病毒從源頭隔絕，技術(shù)人員不必再為解決病毒爆發(fā)問(wèn)題而“疲于奔命”。問(wèn)題管理中問(wèn)題臺(tái)賬的建設(shè)，使每個(gè)問(wèn)題的進(jìn)展都被充分監(jiān)控，問(wèn)題解決 進(jìn)度控制也更為有效。

我局信息中心根據(jù)it服務(wù)管理理論對(duì)軟件、硬件、人員和制度全面調(diào)整和優(yōu)化后，“網(wǎng)上南京國(guó)稅”及其全部應(yīng)用系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平都有了極大的提高。為我局實(shí)現(xiàn)省局關(guān)于“深化品牌創(chuàng)建，優(yōu)化稅收服務(wù)，建設(shè)高效誠(chéng)信的服務(wù)型國(guó)稅機(jī)關(guān)”的工作要求提供了堅(jiān)實(shí)的信息技術(shù)平臺(tái)。

四、完善、優(yōu)化的途徑及未來(lái)展望

雖然我局it服務(wù)管理平臺(tái)建設(shè)取得了階段性成果，并從各方面不斷推動(dòng)了納稅服務(wù)質(zhì)量的提高和納稅服務(wù)體系的科學(xué)發(fā)展，但如何在此基礎(chǔ)上繼續(xù)全面推進(jìn)it服務(wù)管理體系建設(shè)仍然任重而道遠(yuǎn)。

首先，要加大已建立、已規(guī)范功能模塊和流程管理的執(zhí)行力度，使每個(gè)參與者都能充分了解自己的角色以配合整個(gè)工作的平穩(wěn)流轉(zhuǎn)。

篇（5）

稅務(wù)機(jī)關(guān)面前一道亟待解決的題目。

一、存在問(wèn)題

1、人員素質(zhì)參差不齊。自從征管軟件文秘雜燴網(wǎng)上線后，凡是納稅人到國(guó)稅機(jī)關(guān)辦理的涉稅事項(xiàng)，都是在辦稅服務(wù)廳統(tǒng)一受理，統(tǒng)一辦結(jié)，內(nèi)部流轉(zhuǎn)。這就對(duì)辦稅服務(wù)廳工作人員的素質(zhì)提出了新的、更高、更嚴(yán)的要求。但是，由于部分人員業(yè)務(wù)素質(zhì)比較差、計(jì)算機(jī)水平不高，在日常工作中為納稅人辦理涉稅事項(xiàng)時(shí)不時(shí)出錯(cuò)和辦理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；特別是辦理涉稅事項(xiàng)時(shí)沒(méi)有按規(guī)定一次性告知納稅人所需資料，造成納稅人來(lái)回跑，給納稅人帶來(lái)諸多不便，也增加了自身和文秘雜燴網(wǎng)其他部門(mén)的工作量，增大了征稅成本。

2、征收、管理脫節(jié)相互之間信息傳遞不暢。由于征、管分離，辦稅服務(wù)廳與管理分局之間協(xié)作不夠，互相推諉扯皮，工作效率低下。同時(shí)辦稅服務(wù)廳發(fā)現(xiàn)的征管問(wèn)題無(wú)法及時(shí)反饋到管理部門(mén)，不利于提高工作效率，不利于提高納稅服務(wù)質(zhì)量，不利于文秘雜燴網(wǎng)構(gòu)建和諧的征納關(guān)系。

3、納稅服務(wù)意識(shí)淡薄。部分辦稅服務(wù)廳工作人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)服務(wù)理解不夠深，甚至有的認(rèn)為納稅服務(wù)可有可無(wú)，對(duì)優(yōu)化納稅服務(wù)缺乏必要的認(rèn)識(shí)。主要表現(xiàn)為：一是責(zé)任心不強(qiáng)，沒(méi)有大局觀念，缺乏使命感，責(zé)任感，服務(wù)水平不高，態(tài)度不好，服務(wù)不到位；二是服務(wù)認(rèn)識(shí)不清，一談到服務(wù)就覺(jué)得態(tài)度熱情，禮貌待人就行了，沒(méi)有把優(yōu)化服務(wù)與收好稅密切結(jié)合起來(lái)。

4、納稅服務(wù)的信息化程度低。近年來(lái)，隨著計(jì)算機(jī)在稅收征管工作中的普及運(yùn)用，信息化手段對(duì)提高納稅服務(wù)質(zhì)量和效率起到了極大的促進(jìn)作用。但是，由于計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員缺乏，計(jì)算機(jī)依托功能沒(méi)能有效發(fā)揮，現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用于納稅服務(wù)的程度還比較低，稅務(wù)干部的信息化觀念和數(shù)據(jù)管理理念還沒(méi)有真正樹(shù)立起來(lái)，影響了納稅服務(wù)工作的現(xiàn)代化進(jìn)程。一是計(jì)算機(jī)使用水平低，大多數(shù)僅限于以電腦代替手工勞動(dòng)，發(fā)揮其數(shù)據(jù)輸入及表證單據(jù)的生成功能，而其信息共享、管理監(jiān)控、決策分析功能卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有發(fā)揮出來(lái)；二是基層稅務(wù)機(jī)關(guān)信息采集重復(fù)，準(zhǔn)確性不高，建設(shè)質(zhì)量、信息資源利用水平仍然較低，稅收管理行為仍然較多地依賴(lài)于手工信息和人工干預(yù)；三是硬件設(shè)施尚不健全，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)不暢。一些基層單位受辦公條件和資金短缺的制約，辦稅服務(wù)廳尚未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，配置較高的微機(jī)數(shù)量不足，設(shè)備陳舊老化，信息傳遞緩慢，稅務(wù)信息化程度相對(duì)滯后，不能很好的為優(yōu)化服務(wù)提供現(xiàn)代化的技術(shù)支持。

5、辦稅服務(wù)廳工作人員壓力大。由于辦稅服務(wù)廳的工作大多是重復(fù)、機(jī)械操作，長(zhǎng)期座姿與計(jì)算機(jī)、數(shù)字打交道，容易產(chǎn)生疲勞、厭倦、消極等情緒，從而導(dǎo)致效率降低、服務(wù)質(zhì)量不高，甚或與納稅人時(shí)有不快等不良行為發(fā)生。加之是窗口單位檢查多、考核多、要求高，辦稅服務(wù)廳工作人員壓力很大。

二、幾點(diǎn)建議

1、提高稅務(wù)干部的整體素質(zhì)。納稅服務(wù)作為稅收征管的基礎(chǔ)性工作，對(duì)稅務(wù)干部的素質(zhì)、稅收征管的方法，應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)的水平等方面都提出了較高的要求。因此，一方面應(yīng)加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳工作人員思想文化教育，增強(qiáng)干部職工文化素養(yǎng)和納稅服務(wù)意識(shí)；另一方面更要加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)、計(jì)算機(jī)技能培訓(xùn)，提高其稅收業(yè)務(wù)技能和計(jì)算機(jī)操作水平，使其勝任綜合辦稅工作。

2、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)理念。樹(shù)立積極的、從“心”開(kāi)始的現(xiàn)代稅收服務(wù)理念，“視納稅人為顧客”，在依法治稅的前提下，以納稅人滿(mǎn)意為目標(biāo)，積極拓展對(duì)納稅人服務(wù)的范圍和空間，實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變，始終把尊重納稅人、理解納稅人、關(guān)心納稅人貫穿在稅收征管全過(guò)程中，積極、主動(dòng)、及時(shí)地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、經(jīng)濟(jì)的納稅服務(wù)。充分發(fā)揮辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)主陣地作用，針對(duì)納稅人性質(zhì)不同，開(kāi)展個(gè)性化、多元化服務(wù)，搭建與納稅人溝通平臺(tái)，為納稅人營(yíng)造良好的辦稅環(huán)境，拓展服務(wù)內(nèi)容，實(shí)行人性化服務(wù)，在現(xiàn)有首問(wèn)責(zé)任制的基礎(chǔ)上建立導(dǎo)稅制度，設(shè)立專(zhuān)職導(dǎo)稅員，負(fù)責(zé)引導(dǎo)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)審核納稅人涉稅事項(xiàng)、解答納稅人的政策咨詢(xún)、輔導(dǎo)幫助納稅人辦理涉稅事項(xiàng)。有條件、適宜的地方，可辦起“納稅人之家”，設(shè)立稅收宣傳欄、資料箱、觸摸屏、電腦等設(shè)備，為納稅人提供閱、看、問(wèn)、查的全方位稅收咨詢(xún)條件。公布辦稅指南，公開(kāi)崗位職責(zé)，公開(kāi)工作紀(jì)律等。

3.建立規(guī)范和完善的納稅服務(wù)崗責(zé)體系。根據(jù)稅收工作實(shí)際和需要出發(fā)建立規(guī)范、系統(tǒng)的納稅服務(wù)崗責(zé)體系，明確各級(jí)、各職能部門(mén)的納稅服務(wù)職責(zé)，統(tǒng)一規(guī)范納稅服務(wù)的部門(mén)責(zé)任、崗位職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)關(guān)系、責(zé)任追究、考核監(jiān)督等內(nèi)容，并界定納稅服務(wù)的具體工作內(nèi)容，每一項(xiàng)工作的細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，每一項(xiàng)工作的操作規(guī)范。

（1）整合資源，推行“一窗式”服務(wù)。一是整合簡(jiǎn)并窗口，因地制宜，根據(jù)工作和業(yè)務(wù)量，將單設(shè)窗口適時(shí)的整合為全職能綜合窗口，變“多環(huán)節(jié)”服務(wù)為“一窗式”服務(wù)；二是整合人力資源，根據(jù)辦稅廳的工作需要和干部的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平，進(jìn)行整合優(yōu)化，使每位窗口人員由

原來(lái)的單一型過(guò)渡到全能型，全面受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，切實(shí)改善辦稅廳工作效率，提高納稅服務(wù)水平；三是歸并辦稅業(yè)務(wù)。將相同相近的業(yè)務(wù)歸并，簡(jiǎn)化辦稅環(huán)節(jié)，實(shí)行“一站式”服務(wù)，“一次性”辦結(jié)的服務(wù)模式，解決納稅人“多頭找、多次跑”的問(wèn)題。四是規(guī)范內(nèi)部業(yè)務(wù)流程。

篇（6）

一、納稅服務(wù)的涵義和主要內(nèi)容

（一）納稅服務(wù)的涵義

所謂納稅服務(wù)是指稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅收征收過(guò)程中向所有納稅人提供的旨在方便納稅人履行納稅義務(wù)和享受納稅權(quán)力的服務(wù)總稱(chēng)。

首先，納稅服務(wù)是稅收本質(zhì)屬性的具體體現(xiàn)。稅收的產(chǎn)生來(lái)自于滿(mǎn)足社會(huì)公共需求的需要，即為社會(huì)提供公共物品和公共服務(wù)。稅收來(lái)自于納稅人的收入和所得，并用于國(guó)家為納稅人提供公共產(chǎn)品。從某種意義上來(lái)說(shuō)，國(guó)家成為公共產(chǎn)品的供應(yīng)商，而納稅人成為國(guó)家的顧客。因此，為納稅人提供優(yōu)良的納稅環(huán)境也就成了國(guó)家的法定職責(zé)和應(yīng)盡義務(wù)。

其次，納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)職責(zé)的體現(xiàn)。稅務(wù)機(jī)關(guān)是代表國(guó)家執(zhí)行稅收法律法規(guī)、組織稅收收入的職能部門(mén)，稅務(wù)機(jī)關(guān)要履行上述職責(zé)，就必須開(kāi)展一系列稅收征管活動(dòng)。稅收征管活動(dòng)主體的一方始終是各類(lèi)納稅人，直接體現(xiàn)為從納稅人處取得稅收收入。因此稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)想方設(shè)法讓納稅人知曉稅收法律法規(guī)，為納稅人提供方便快捷的服務(wù)，同時(shí)注重盡量減少納稅人為履行納稅義務(wù)所負(fù)擔(dān)的成本（包括時(shí)間和金錢(qián)）。這就是納稅服務(wù)的最本質(zhì)的意義。

（二）納稅服務(wù)的主要內(nèi)容

納稅服務(wù)的內(nèi)容取決于納稅人在辦稅中的需要，主要包括：

1.稅法宣傳和納稅咨詢(xún)輔導(dǎo)。這是納稅人的基本需要，也是納稅服務(wù)中的基本內(nèi)容和稅務(wù)機(jī)關(guān)的義務(wù)，貫穿于稅收征管工作的全過(guò)程。稅法宣傳的對(duì)象是社會(huì)公眾，宣傳的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)是廣泛普遍的，包括稅法、稅收政策和各種辦稅程序、稅收知識(shí)等，其作用在于潛移默化地增強(qiáng)全社會(huì)的納稅意識(shí)，提高納稅人依法履行納稅義務(wù)的自覺(jué)性。納稅咨詢(xún)輔導(dǎo)的對(duì)象是特定的納稅人，其內(nèi)容應(yīng)該具體且明確，稅務(wù)機(jī)關(guān)的答復(fù)和輔導(dǎo)應(yīng)當(dāng)及時(shí)、準(zhǔn)確和權(quán)威，其作用在于直接指導(dǎo)納稅人辦理涉稅事項(xiàng)，減少納稅人因不了解有關(guān)規(guī)定而帶來(lái)的負(fù)擔(dān)。

2.申報(bào)納稅和涉稅事項(xiàng)辦理。這是納稅服務(wù)的核心內(nèi)容。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造和提供必要的條件，簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)和程序，使納稅人在履行義務(wù)時(shí)方便快捷，感到輕松愉快。如稅務(wù)機(jī)關(guān)設(shè)立的辦稅服務(wù)廳，集中進(jìn)行稅務(wù)登記辦證，發(fā)票供應(yīng)，涉稅事項(xiàng)審核審批等；利用信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的成果，向納稅人提供電話申報(bào)、網(wǎng)上申報(bào)等多元化申報(bào)方式，銀稅聯(lián)網(wǎng)提供納稅人、稅務(wù)機(jī)關(guān)、銀行和國(guó)庫(kù)“四位一體”的繳稅方式，使納稅人足不出戶(hù)就可以完成納稅申報(bào)。

3.個(gè)性化服務(wù)。這是納稅服務(wù)中更深層次的內(nèi)容。如果納稅服務(wù)僅限于按照統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范提供的普遍服務(wù)，不考慮不同納稅人的特殊情況，既不利于稅務(wù)機(jī)關(guān)合理配置征管資源和進(jìn)行稅源監(jiān)控分析，也不能滿(mǎn)足不同納稅人的特殊需要。所以應(yīng)當(dāng)整合納稅人的個(gè)性化信息，針對(duì)其不同的納稅服務(wù)需求，在管理中動(dòng)態(tài)地予以體現(xiàn)。如對(duì)納稅人分類(lèi)管理、評(píng)定納稅信用等級(jí)等辦法，為納稅人提供個(gè)性化服務(wù)。

二、目前我國(guó)納稅服務(wù)體系的現(xiàn)狀

（一）納稅服務(wù)理念落后，意識(shí)薄弱

我國(guó)的憲法規(guī)定了公民有依法納稅的義務(wù)，卻忽視了對(duì)公民在繳稅過(guò)程中應(yīng)當(dāng)享受的權(quán)利，從而導(dǎo)致稅務(wù)干部服務(wù)理念落后，自身定位不準(zhǔn)。雖然近年來(lái)在改進(jìn)服務(wù)制度，提高服務(wù)層次方面有了一定的突破和發(fā)展，服務(wù)理念逐漸深入人心并得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，但這種服務(wù)理念還停留在精神文明和職業(yè)道德范疇，缺乏實(shí)質(zhì)性突破，遠(yuǎn)不能適應(yīng)新的稅收工作形勢(shì)發(fā)展的需要。主要表現(xiàn)在：（1）由于長(zhǎng)期形成的作風(fēng)，稅務(wù)機(jī)關(guān)總是以執(zhí)法者的身份出現(xiàn)在稅務(wù)工作中，強(qiáng)調(diào)的是稅法的執(zhí)行和對(duì)納稅人的監(jiān)督，認(rèn)知局限于管理與被管理，監(jiān)督與被監(jiān)督的層面，從而忽略了稅務(wù)服務(wù)的方面。（2）過(guò)多注重形式，膚淺地照搬了銀行等窗口服務(wù)部門(mén)的做法，服務(wù)層次不深。比如辦稅服務(wù)廳、首問(wèn)責(zé)任制、一站式服務(wù)和多元化申報(bào)方式、電子繳款、12366咨詢(xún)中心、稅務(wù)，以及文明用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)，限時(shí)服務(wù)，政務(wù)公開(kāi)等等，但這些項(xiàng)目尚不系統(tǒng)，服務(wù)的層次和標(biāo)準(zhǔn)還比較低，并未將納稅服務(wù)融入到稅務(wù)管理和稅務(wù)檢查中去，與國(guó)際意義上的納稅服務(wù)還有很大的差距。

（二）納稅服務(wù)的制度體系不健全

我國(guó)目前納稅服務(wù)的項(xiàng)目還不確定，省一級(jí)以下目前還沒(méi)有建立專(zhuān)門(mén)的納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)，也沒(méi)有建立相應(yīng)的崗位職責(zé)體系。沒(méi)有一套統(tǒng)一、具體的納稅服務(wù)規(guī)范，各地在納稅服務(wù)方面形式千差萬(wàn)別、各顯神通。另外也沒(méi)有形成一套完整的納稅服務(wù)考核機(jī)制，沒(méi)有建立起納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，沒(méi)有健全的納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)制度，整個(gè)納稅服務(wù)的考核還只在主觀性評(píng)價(jià)階段。

（三）稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部還未能建立協(xié)調(diào)高效的運(yùn)行機(jī)制

1.征收、管理、稽查各環(huán)節(jié)之間銜接不到位。征、管、查未能有機(jī)地結(jié)合在一起為納稅人服務(wù)。

2.跨地域的稅務(wù)機(jī)關(guān)之間缺少必要的聯(lián)系渠道。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，跨國(guó)、跨區(qū)域的納稅人日益增多，而在現(xiàn)行的屬地管轄的原則下，同一企業(yè)在不同地區(qū)的分公司所接受的稅務(wù)管理機(jī)構(gòu)不同，不同地區(qū)的稅務(wù)機(jī)關(guān)缺乏必要的聯(lián)系渠道，各管各的事。

3.稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間缺乏暢通高效的溝通聯(lián)系渠道。納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)之間沒(méi)有固化、暢通、高效的聯(lián)系渠道，納稅人對(duì)納稅服務(wù)的需求不能及時(shí)傳遞到稅務(wù)機(jī)關(guān)，稅務(wù)機(jī)關(guān)也不能及時(shí)了解不同納稅人對(duì)納稅服務(wù)的不同需求。

（四）信息化服務(wù)形式和渠道相對(duì)單一

政府對(duì)稅收信息化服務(wù)的支持力度不夠，沒(méi)有制定嚴(yán)密的發(fā)展規(guī)劃，缺少部門(mén)之間的協(xié)調(diào)、配合。目前稅收信息化建設(shè)已經(jīng)基本形成了聯(lián)系各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)、功能齊全、信息共享的稅收信息管理系統(tǒng)。但由于政府缺少?lài)?yán)密的信息化發(fā)展規(guī)劃，各部門(mén)之間信息化發(fā)展很不平衡，有的部門(mén)才剛剛起步，形成了稅務(wù)機(jī)關(guān)一枝獨(dú)秀開(kāi)展信息化服務(wù)的局面，各個(gè)部門(mén)之間的信息不能充分共享，總體服務(wù)效果不理想。

（五）缺少統(tǒng)一規(guī)范的納稅服務(wù)考核機(jī)制

主要表現(xiàn)在：一是目前的納稅服務(wù)只計(jì)投入，不計(jì)產(chǎn)出不同，即不重視成本―效益分析，從而不重視提供公共服務(wù)的效率和質(zhì)量。二是稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部不沒(méi)有把服務(wù)質(zhì)量考核擺到相應(yīng)的位置上。不但沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的服務(wù)考核機(jī)構(gòu)，而且對(duì)于應(yīng)該開(kāi)展什么服務(wù)，服務(wù)是否到位，也沒(méi)有建立切實(shí)可行、易于操作的內(nèi)部考核制度。即使是行業(yè)作風(fēng)評(píng)比，也是以社會(huì)各界參與的多，真正納稅人參與的少，真正的服務(wù)對(duì)象納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)水平評(píng)價(jià)的機(jī)會(huì)很少，缺乏由納稅人廣泛參與的納稅服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制。

三、優(yōu)化納稅服務(wù)的思考

（一）轉(zhuǎn)變納稅服務(wù)觀念，重新定位納稅服務(wù)的價(jià)值觀

新征管法及其實(shí)施細(xì)則已明確規(guī)定了保護(hù)納稅人合法權(quán)益，納稅服務(wù)有了法律依據(jù)，在稅收工作中得到了前所未有的重視，納稅服務(wù)也由傳統(tǒng)的道德范疇上升到法定義務(wù)，成為法定行政行為的重要組成部分。這就要求征納雙方都要全面領(lǐng)會(huì)其內(nèi)涵，重新定位納稅服務(wù)的價(jià)值。作為征稅主體的稅務(wù)機(jī)關(guān)要切實(shí)履行新征管法規(guī)定的稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人的義務(wù)，樹(shù)立現(xiàn)代稅收服務(wù)觀，應(yīng)“視納稅人為顧客”，認(rèn)真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，以讓納稅人滿(mǎn)意為目標(biāo)，確保納稅人合理的需求和期望得到滿(mǎn)足，積極拓展對(duì)納稅人服務(wù)的范圍和空間，不斷完善納稅服務(wù)工作，同時(shí)也要積極引導(dǎo)納稅人不斷增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，形成共同創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。

（二）改變納稅服務(wù)的形式，深化納稅服務(wù)內(nèi)涵

應(yīng)從以前的重形式輕實(shí)質(zhì)誤區(qū)中走出來(lái)，一是由形象服務(wù)向?qū)嵭Х?wù)轉(zhuǎn)變。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)針對(duì)納稅人對(duì)稅收專(zhuān)業(yè)性知識(shí)與技能、程序、權(quán)益的需要，提供實(shí)實(shí)在在的納稅服務(wù)。二是由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。稅務(wù)機(jī)關(guān)除了接待好上門(mén)來(lái)的納稅人外，應(yīng)主動(dòng)出去，有針對(duì)性地解決好納稅人存在的問(wèn)題。三是由一刀切服務(wù)向分類(lèi)服務(wù)轉(zhuǎn)變。納稅人素質(zhì)有高有低，涉稅業(yè)務(wù)也有繁有簡(jiǎn)，在具體的工作中應(yīng)區(qū)別對(duì)待，有針對(duì)性地做好服務(wù)工作。

（三）加強(qiáng)稅務(wù)干部的隊(duì)伍建設(shè)，提高稅務(wù)人員素質(zhì)

要滿(mǎn)足日益現(xiàn)代化的稅收管理和納稅服務(wù)工作的需要，實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)服務(wù)到現(xiàn)代納稅服務(wù)的“質(zhì)”的飛躍，關(guān)鍵在于有一支政治堅(jiān)定、業(yè)務(wù)過(guò)硬、作風(fēng)優(yōu)良，紀(jì)律嚴(yán)明的高素質(zhì)的稅務(wù)干部隊(duì)伍。因此，要不遺余力地提高稅務(wù)人員的素質(zhì)，加強(qiáng)稅收職業(yè)道德教育，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。另外還應(yīng)引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，增強(qiáng)憂(yōu)患意識(shí)，推行執(zhí)法責(zé)任制和過(guò)錯(cuò)追究制，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)稅收?qǐng)?zhí)法權(quán)的監(jiān)督，對(duì)稅務(wù)人員的不作為、濫作為行為，加大懲戒力度。

篇（7）

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一思想，持續(xù)注入新活力。

風(fēng)險(xiǎn)管理、遵從管理、人本管理等現(xiàn)代管理理念和手段的引入，正影響著我們的思維行為方式，并由此引發(fā)了稅收征管模式、納稅服務(wù)創(chuàng)新和稅務(wù)資源配置的重大轉(zhuǎn)型。對(duì)此，各單位要高度重視，理性思考、積極應(yīng)對(duì)，將管理、服務(wù)、信息化放在服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展、維護(hù)社會(huì)和諧進(jìn)步、促進(jìn)管理轉(zhuǎn)型升級(jí)的時(shí)代大背景下通盤(pán)謀劃，立足新形勢(shì)、拓展新載體、運(yùn)用新方法、解決新問(wèn)題、開(kāi)創(chuàng)新局面。統(tǒng)籌做好思想動(dòng)員、示范引導(dǎo)、制度完善、創(chuàng)新激勵(lì)等工作，激發(fā)系統(tǒng)廣大稅干的工作激情和創(chuàng)業(yè)潛能，營(yíng)造風(fēng)清氣正、奮發(fā)進(jìn)取、爭(zhēng)先進(jìn)位的良好氛圍。

二、認(rèn)清形勢(shì)，理清思路，瞄準(zhǔn)鎖定新目標(biāo)。

當(dāng)前，我市正處于大開(kāi)發(fā)、大建設(shè)、大發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，形勢(shì)喜人、形勢(shì)逼人、形勢(shì)催人。我們既要正視挑戰(zhàn)，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)與憂(yōu)患意識(shí)；又要搶抓機(jī)遇，增強(qiáng)發(fā)展意識(shí)與責(zé)任意識(shí)，認(rèn)真做到五個(gè)“堅(jiān)定不移”。

一是堅(jiān)定不移地推進(jìn)依法治稅。樹(shù)立公正、公開(kāi)和文明執(zhí)法就是最佳服務(wù)的理念，正確處理好規(guī)范執(zhí)法與組織收入、當(dāng)前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的辯證關(guān)系，嚴(yán)守依法治稅和廉潔從稅“兩條生命線”。

二是堅(jiān)定不移地推進(jìn)信息管稅。以稅收風(fēng)險(xiǎn)管理為導(dǎo)向，以現(xiàn)代信息技術(shù)為依托，強(qiáng)化數(shù)據(jù)應(yīng)用，優(yōu)化資源配置，完善稅源監(jiān)控，加強(qiáng)業(yè)務(wù)與技術(shù)的深度融合，建立信息化稅源管理體系。

三是堅(jiān)定不移地推進(jìn)基礎(chǔ)立稅。在建立制度規(guī)章、強(qiáng)化稅源管理、完善硬件網(wǎng)絡(luò)、搭建軟件平臺(tái)等方面下苦功、作實(shí)功、練內(nèi)功，夯實(shí)工作之基，為征管、服務(wù)和信息化工作提供發(fā)展后勁，增添發(fā)展活力。

四是堅(jiān)定不移地推進(jìn)創(chuàng)新興稅。創(chuàng)新是地稅事業(yè)前進(jìn)發(fā)展的不竭動(dòng)力。要大力提倡改革創(chuàng)新、敢為人先的精神，引導(dǎo)廣大干部職工在工作中敢于創(chuàng)新、樂(lè)于創(chuàng)新、善于創(chuàng)新，在創(chuàng)新中攻克難題、打造精品，實(shí)現(xiàn)突破。

五是堅(jiān)定不移地推進(jìn)人才強(qiáng)稅。干事創(chuàng)業(yè)，關(guān)鍵在人。要從地稅事業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的高度出發(fā)，堅(jiān)持以人為本，強(qiáng)化教育培訓(xùn)，注重素質(zhì)提升，培養(yǎng)造就一批與管理轉(zhuǎn)型、服務(wù)升級(jí)相適應(yīng)的復(fù)合型專(zhuān)業(yè)人才，形成人才輩出、活力迸發(fā)的生動(dòng)局面。

三、突出重點(diǎn)，探索創(chuàng)新，奮力實(shí)現(xiàn)新跨越。

（一）以“四化”為重點(diǎn)，推動(dòng)征管工作再上新臺(tái)階

當(dāng)前，稅源專(zhuān)業(yè)化管理、現(xiàn)代化分局建設(shè)、普通發(fā)票信息化管理和個(gè)體稅收社會(huì)化管理是稅收征管的四大重點(diǎn)工作，要立足實(shí)際，突出特色、統(tǒng)籌謀劃、協(xié)調(diào)推進(jìn)。一是按照“先點(diǎn)后面、循序漸進(jìn)”的原則，抓好管理理念更新、征管方式改革、業(yè)務(wù)流程再造、人力資源重組等工作，逐步探索出適合我市稅源結(jié)構(gòu)和征管實(shí)際的稅源專(zhuān)業(yè)化管理新模式；二是牢牢把握“四個(gè)現(xiàn)代”的本質(zhì)要求，豐富內(nèi)涵、擴(kuò)展外延、加快速度、挖掘深度、加大力度、拓寬廣度，推進(jìn)現(xiàn)代化分局建設(shè)向縱深發(fā)展；三是依托“普通發(fā)票監(jiān)控管理系統(tǒng)”，強(qiáng)化部門(mén)協(xié)作，擴(kuò)大稅控裝置和網(wǎng)絡(luò)發(fā)票的覆蓋面，加大對(duì)發(fā)票開(kāi)具器具服務(wù)商控管，營(yíng)造發(fā)票大監(jiān)管氛圍；四是在強(qiáng)化營(yíng)業(yè)稅征管、推進(jìn)國(guó)地稅聯(lián)合定稅的基礎(chǔ)上，從資金、政策、制度等方面加以保障，建立覆蓋街道、社區(qū)和鄉(xiāng)村的協(xié)稅護(hù)稅網(wǎng)絡(luò)，積極探索個(gè)體稅收社會(huì)化管理新路子。

（二）以納稅人合理需求為導(dǎo)向，全力構(gòu)建納稅服務(wù)新格局

構(gòu)建廣覆蓋、全方位、立體式納稅服務(wù)體系，既是促進(jìn)征納和諧的客觀要求，也是管理轉(zhuǎn)型升級(jí)的必然趨勢(shì)。一是圍繞一個(gè)目標(biāo)。以提高納稅遵從度為最終目標(biāo)，堅(jiān)持強(qiáng)化管理與規(guī)范執(zhí)法、優(yōu)化服務(wù)并重，促進(jìn)稅法遵從。二是滿(mǎn)足兩個(gè)需求。提供多元化申報(bào)和個(gè)性化服務(wù)、強(qiáng)化稅法宣傳和納稅咨詢(xún)、切實(shí)滿(mǎn)足納稅人多樣化涉稅需求；依托信息化手段，著力解決征納雙方信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題，確保申報(bào)數(shù)據(jù)合法真實(shí)，滿(mǎn)足稅務(wù)機(jī)關(guān)稅源專(zhuān)業(yè)化管理需求。三是整合三個(gè)平臺(tái)。以辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為突破，推進(jìn)辦稅大廳、地稅網(wǎng)站、12366服務(wù)資源整合和信息高效共享，打造“三位一體”式服務(wù)平臺(tái)。四是健全四項(xiàng)機(jī)制。建立健全納稅人維權(quán)機(jī)制、服務(wù)評(píng)價(jià)監(jiān)督考核機(jī)制、征納溝通機(jī)制和大企業(yè)稅收分類(lèi)管理和服務(wù)機(jī)制，進(jìn)一步完善稅收服務(wù)體系。

（三）以數(shù)據(jù)增值應(yīng)用為重點(diǎn)，努力實(shí)現(xiàn)信息化建設(shè)新突破

篇（8）

根據(jù)我國(guó)稅收征收管理的特點(diǎn)，新時(shí)期的納稅服務(wù)可界定為：稅務(wù)機(jī)關(guān)、社會(huì)中介機(jī)構(gòu)和其它社會(huì)組織，根據(jù)稅收法律、行政法規(guī)規(guī)定，為納稅人在依法履行納稅義務(wù)和行政權(quán)利的過(guò)程中提供的規(guī)范，便捷，經(jīng)濟(jì)的各項(xiàng)服務(wù)的總稱(chēng)。納稅服務(wù)觀即樹(shù)立全心全意為納稅人服務(wù)的理念，全心全意為納稅人服務(wù)是以人為本社會(huì)的必然要求。如果將整個(gè)稅收體系比作金字塔，那么納稅服務(wù)工作就是整個(gè)金字塔的基礎(chǔ)，它涉及稅收工作的方方面面。

一、提升納稅服務(wù)理念

目前我國(guó)納稅服務(wù)體系的現(xiàn)狀首先就是納稅服務(wù)理念比較落后，主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：

1、稅務(wù)干部服務(wù)理念的落后

首先是長(zhǎng)期以來(lái)，稅務(wù)機(jī)關(guān)不同程度地存在著“官本位”

的意識(shí)。一些稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)干部對(duì)征納關(guān)系得認(rèn)知局限于管理與被管理，監(jiān)督與被監(jiān)督的層面，這種權(quán)力意識(shí)本位化直接帶來(lái)的是服務(wù)舉措“本位化”在當(dāng)前的納稅服務(wù)體系中稅務(wù)機(jī)關(guān)是納稅服務(wù)的主體和主導(dǎo)，服務(wù)舉措是更多地傾向于便于管理的角度建立的，嚴(yán)格地說(shuō)，這是一種管理的體系，而不是一種真正意義上的服務(wù)體系。其次，過(guò)多注重形式，膚淺地照搬了銀行窗口服務(wù)的做法，服務(wù)層次不深。三是忽視了納稅人的要求，使得納稅服務(wù)“供求不對(duì)路”，納稅人需要的項(xiàng)目沒(méi)有被列入服務(wù)重點(diǎn)。四是納稅服務(wù)未能遵從納稅人自愿的原則，而以稅務(wù)機(jī)關(guān)管理需要為出發(fā)點(diǎn)。

2、納稅人理念的落后。本身作為處在相對(duì)弱勢(shì)地位的納稅人，由于其自身的文化水平和對(duì)納稅人的權(quán)利缺乏了解，因此缺乏要求稅務(wù)機(jī)關(guān)提供完善的納稅服務(wù)的自覺(jué)意識(shí)，期望值不高。這種期望值的不高，直接導(dǎo)致稅務(wù)機(jī)關(guān)在提供納稅服務(wù)的過(guò)程中缺乏監(jiān)督。

在納稅服務(wù)工作中我們要改變過(guò)去“以我為主”的服務(wù)方式，強(qiáng)調(diào)以為納稅人服務(wù)為中心，以滿(mǎn)足納稅人各類(lèi)辦稅需求為出發(fā)點(diǎn)，追求職能與情感和諧統(tǒng)一，職能強(qiáng)調(diào)責(zé)任和物質(zhì)因素，主要體現(xiàn)于“要我做”“應(yīng)該做”是一種制度約束和強(qiáng)制要求，情感強(qiáng)調(diào)精神因素，主要體現(xiàn)于“我要做”“我愿做”“我想做”，反映出服務(wù)者的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和優(yōu)良人格品質(zhì)，能使服務(wù)對(duì)象因享受“超值服務(wù)”而感受到身心愉悅。通過(guò)運(yùn)用信息化等先進(jìn)手段，為納稅人提供全方位、系統(tǒng)的、綜合的、整體的服務(wù)。把納稅人滿(mǎn)意度作為評(píng)價(jià)各項(xiàng)工作實(shí)績(jī)和效率最基本和最重要的指標(biāo)。

二、建立協(xié)調(diào)高效的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制

1、征收、管理、稽查各環(huán)節(jié)之間銜接要到位。

納稅服務(wù)機(jī)制要求無(wú)論是征收、管理、稽查各個(gè)環(huán)節(jié)，都要有征求納稅服務(wù)需求并向有關(guān)環(huán)節(jié)反饋的義務(wù)，面對(duì)納稅人時(shí)都是代表稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)者，而不能因工作分工忽視了稅務(wù)工作者法定的納稅服務(wù)義務(wù)。如果納稅服務(wù)組織機(jī)構(gòu)，征收、管理、稽查各環(huán)節(jié)之間信息聯(lián)系不暢，就會(huì)造成征收崗位發(fā)現(xiàn)的納稅人服務(wù)需求不能及時(shí)傳遞到管理崗位，在日常管理中發(fā)現(xiàn)的納稅人對(duì)稅款征收、稅務(wù)稽查環(huán)節(jié)的服務(wù)需求不能及時(shí)傳遞到征收、稽查環(huán)節(jié)。稅務(wù)稽查只管查帳，不能負(fù)擔(dān)起相應(yīng)的納稅服務(wù)職能。征、管、查就不能有機(jī)地結(jié)合在一起為納稅人服務(wù)。

2、跨地域的稅務(wù)機(jī)關(guān)之間要建立必要的聯(lián)系渠道。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展、跨國(guó)、跨地域的納稅人日益增多，而在現(xiàn)行的屬地管轄的原則下，同一企業(yè)在不同地區(qū)的分公司所接受的稅務(wù)管理機(jī)構(gòu)不同，不同地區(qū)的稅務(wù)機(jī)關(guān)缺乏必要的聯(lián)系渠道，各管各的事。在辦理納稅事宜上，本來(lái)稅務(wù)機(jī)關(guān)相互聯(lián)系就可以了解的說(shuō)收信息卻由納稅人到一個(gè)稅務(wù)機(jī)關(guān)取得信息資料，再送到另一稅務(wù)機(jī)關(guān)，無(wú)形中加大了納稅成本。

3、稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間要建立暢通高效的溝通、聯(lián)系渠道。

納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)之間如果沒(méi)有固化、暢通、高效的聯(lián)系渠道，納稅人對(duì)納稅服務(wù)的需求就不能及時(shí)傳遞到稅務(wù)機(jī)關(guān)，稅務(wù)機(jī)關(guān)也不能及時(shí)了解不同納稅人對(duì)納稅服務(wù)的不同需求。稅務(wù)機(jī)關(guān)要增強(qiáng)了解納稅人服務(wù)需求信息的主動(dòng)性，建立長(zhǎng)期固定的模式，全面、完整了解納稅服務(wù)信息。

三、提高素質(zhì)，規(guī)范執(zhí)法是納稅服務(wù)的基礎(chǔ)

在以人為本的思想指導(dǎo)下，建立較為完備的干部培訓(xùn)和干部績(jī)效考核制度和機(jī)制，特別是在涉及業(yè)務(wù)的重組，流程優(yōu)化，征管機(jī)構(gòu)調(diào)整的征管改革過(guò)程中，建立和完善適應(yīng)我們稅務(wù)干部隊(duì)伍建設(shè)要求的培訓(xùn)和績(jī)效考核制度和機(jī)制，是當(dāng)前十分重要的課題，加強(qiáng)納稅服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，合理配置人力，提高稅務(wù)干部素質(zhì)，全面提升服務(wù)能力和水平，是提高服務(wù)效率的必備條件。

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)稅收?qǐng)?zhí)法，平衡服務(wù)和執(zhí)法是同等重要的，稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人雙方的法律地位是平等的，權(quán)力和義務(wù)也是相對(duì)應(yīng)的。稅務(wù)機(jī)關(guān)要把尊重法律表現(xiàn)在依法行政，依法辦事上。體現(xiàn)出公正、公開(kāi)、規(guī)范、嚴(yán)格執(zhí)法是稅務(wù)機(jī)關(guān)最基本的權(quán)利義務(wù)。也是最基本的服務(wù)。尊重法律就是尊重納稅人，就是取信于納稅人，是促進(jìn)納稅人依法納稅的先決條件，離開(kāi)依法行政搞服務(wù)會(huì)造成失去工作基礎(chǔ)的危險(xiǎn)，我們當(dāng)前尤為重要的是要進(jìn)一步規(guī)范稅收?qǐng)?zhí)法程序和執(zhí)法行為暢通法律救濟(jì)途徑，在切實(shí)保護(hù)納稅人合法權(quán)益方面采取更為實(shí)際的措施。

四、拓展信息化服務(wù)形式和渠道加強(qiáng)征收管理和納稅服務(wù)

目前稅收信息化建設(shè)已經(jīng)基本形成了聯(lián)系各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)，功能齊全，信息共享的稅收信息管理系統(tǒng)。在此基礎(chǔ)上，我們要緊緊依托網(wǎng)上辦稅、移動(dòng)辦稅、實(shí)體辦稅，努力構(gòu)建三位一體的辦稅業(yè)務(wù)全覆蓋的多維立體辦稅網(wǎng)絡(luò)，為納稅人提供全功能的辦稅服務(wù)。一是實(shí)施以一廳管理為核心的實(shí)體辦稅平臺(tái)機(jī)制建設(shè)。二是實(shí)施以電子信息存儲(chǔ)為主的網(wǎng)上辦稅平臺(tái)建設(shè)。三是推行以個(gè)性化服務(wù)為主的移動(dòng)辦稅平臺(tái)建設(shè)。

篇（9）

一、當(dāng)前基層國(guó)稅機(jī)關(guān)信息管稅存在的問(wèn)題和不足

1．征納雙方信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題日益突出。一是納稅人數(shù)量日漸增加，管戶(hù)規(guī)模逐年擴(kuò)大；二是納稅人組織形式、經(jīng)營(yíng)方式、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)不斷創(chuàng)新，不法分子偷騙稅手法不斷翻新；三是當(dāng)前部門(mén)之間存在信息壁壘，也造成征納雙方信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題日益突出。

2．?dāng)?shù)據(jù)信息采集操作不夠規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有統(tǒng)一。由于沒(méi)有一套涵蓋稅收所有業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)采集標(biāo)準(zhǔn)，稅收管理員存在采集標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、采集口徑不一致，采集的數(shù)據(jù)雜亂、參差不齊。

3．缺乏數(shù)據(jù)信息分析應(yīng)用平臺(tái)。一些地方過(guò)分依賴(lài)各類(lèi)管理軟件，部分軟件沒(méi)有根據(jù)征管需求進(jìn)行開(kāi)發(fā)，少數(shù)管理軟件沒(méi)有持續(xù)改進(jìn)，缺乏運(yùn)行維護(hù)機(jī)制，與基層實(shí)際有所脫節(jié)。此外，過(guò)多的日常管理軟件給稅收管理員帶來(lái)了大量的案頭工作，致使稅收管理員很難正常及時(shí)下戶(hù)巡查、采集數(shù)據(jù)。

4．縣（區(qū)）局缺少自主開(kāi)發(fā)有針對(duì)性的數(shù)據(jù)分析處理工作機(jī)制，信息數(shù)據(jù)的利用率低，分析水平不高。一是由于目前縣（區(qū)）局缺乏一支專(zhuān)業(yè)的稅收分析隊(duì)伍，在稅收分析上距離信息管稅的要求還有一定差距；二是對(duì)現(xiàn)有數(shù)據(jù)的分析利用不多；三是稅收業(yè)務(wù)和技術(shù)沒(méi)有完全融合。

5．缺乏數(shù)據(jù)信息利用評(píng)估體系。目前，數(shù)據(jù)信息對(duì)稅收征管質(zhì)量提升率的貢獻(xiàn)份額、對(duì)稅收收入的增值作用等缺少科學(xué)有效的評(píng)價(jià)指標(biāo)，如何通過(guò)利用率的評(píng)估對(duì)數(shù)據(jù)信息質(zhì)量進(jìn)行反饋和持續(xù)改進(jìn)還沒(méi)有引起足夠的重視。

6．部分稅務(wù)人員信息管稅意識(shí)淡薄。有相當(dāng)一部分稅收管理員缺乏稅收風(fēng)險(xiǎn)管理理念，加上干部年齡結(jié)構(gòu)老化，綜合素質(zhì)參差不齊，一部分管理員計(jì)算機(jī)操作水平低，不適應(yīng)信息管稅形勢(shì)的要求。

二、信息管稅的理論概述

1．信息管稅的內(nèi)涵。從信息管稅的內(nèi)涵來(lái)看，信息管稅是以信息為媒介，促進(jìn)稅收征納良性互動(dòng)；以網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)，消彌信息“孤島”；以科技為支撐，提高稅收征管質(zhì)效。

2．信息管稅的作用。它的作用在于強(qiáng)化稅源監(jiān)控，堵塞征管漏洞，推進(jìn)執(zhí)法規(guī)范，提高工作效率，利用科技手段為納稅人遵從履行納稅義務(wù)提供便利。

3．信息管稅的意義。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域新情況、新事物層出不窮，納稅人的組織形式、經(jīng)營(yíng)方式、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)不斷創(chuàng)新，稅收管理事項(xiàng)紛繁復(fù)雜，征納雙方信息不對(duì)稱(chēng)現(xiàn)象愈加突出，傳統(tǒng)管理方式已不能完全適應(yīng)征管工作發(fā)展的新要求。世界經(jīng)濟(jì)的一體化進(jìn)程加快，產(chǎn)業(yè)分工日益專(zhuān)業(yè)化、精細(xì)化。在為稅收提供巨大的稅源的同時(shí)，也給稅收征管工作帶來(lái)了一系列的難題和挑戰(zhàn)。

三、信息管稅的對(duì)策及保障措施

1．提高對(duì)“信息管稅”思路的認(rèn)識(shí)和理解。要將總局提出的指導(dǎo)思想和具體工作方向落到實(shí)處，關(guān)鍵要解決認(rèn)識(shí)問(wèn)題，要克服“信息管稅”必須單純依托信息化軟件的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，克服軟件萬(wàn)能的認(rèn)識(shí)誤區(qū)，樹(shù)立信息化帶動(dòng)征管現(xiàn)代化的信息管稅意識(shí)，突出建立健全信息化、專(zhuān)業(yè)化、立體化的稅收管理體系的信息管稅模式。

篇（10）

近年來(lái)，納稅服務(wù)正在經(jīng)歷一個(gè)不斷提高、不斷完善的過(guò)程，納稅服務(wù)體系趨于規(guī)范，已經(jīng)基本涵蓋了涉稅業(yè)務(wù)的各個(gè)方面。但是，在實(shí)際工作中，納稅服務(wù)投訴事件仍時(shí)有發(fā)生，一些不容忽視的問(wèn)題也愈發(fā)顯現(xiàn)。

一、制約納稅服務(wù)發(fā)展的突出問(wèn)題

（一）納稅服務(wù)理念有待突破。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，納稅服務(wù)工作日益重要，然而，與納稅服務(wù)核心地位的確立相比，稅務(wù)人員的意識(shí)相態(tài)發(fā)展仍然處于相對(duì)滯后的狀態(tài)，納稅服務(wù)意識(shí)依舊不強(qiáng)。究其原因，一是稅務(wù)人員的思想觀念還沒(méi)有完全從“重執(zhí)法、輕服務(wù)”的官本位思想中脫離出來(lái)，“管戶(hù)”意識(shí)根深蒂固。由于暫未形成較為完善的納稅服務(wù)工作績(jī)效考核體系，部分稅務(wù)人員認(rèn)為，作為與不作為一個(gè)樣，即便納稅服務(wù)已經(jīng)確立為核心業(yè)務(wù)之一，仍然沒(méi)有引起足夠的重視。二是稅務(wù)人員對(duì)提高納稅人滿(mǎn)意度與稅法遵從度的關(guān)系認(rèn)識(shí)不足。只有把納稅服務(wù)水平提高了，納稅人對(duì)稅收政策的掌握才能更加及時(shí)、準(zhǔn)確，對(duì)涉稅事項(xiàng)的辦理才會(huì)更加明晰、順暢，納稅人的申報(bào)納稅行為就更加規(guī)范、統(tǒng)一。三是服務(wù)人員的服務(wù)行為還沒(méi)有成為一種主觀意愿，缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，不能體現(xiàn)出“我要做”、“我愿做”，更多的服務(wù)行為還僅僅是“要我做”、“應(yīng)該做”，強(qiáng)調(diào)的是一種約束和要求。

（二）納稅服務(wù)手段有待更新。盡管各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)在納稅服務(wù)方面進(jìn)行了一些有益的探索和嘗試，比如辦稅務(wù)廳的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、多元化申報(bào)方式以及服務(wù)承諾、政務(wù)公開(kāi)等等，但很大程度上仍停留在表面上，服務(wù)層次和標(biāo)準(zhǔn)較低，服務(wù)手段仍亟待拓展。主要表現(xiàn)在：一是納稅服務(wù)工作沒(méi)能融入到稅務(wù)執(zhí)法和管理中，還未達(dá)到“在執(zhí)法中服務(wù)、服務(wù)中執(zhí)法、管理中服務(wù)、服務(wù)中管理”的高層次目標(biāo)，多半還停留在辦稅服務(wù)窗口的水平上。二是在全省、乃至全國(guó)稅務(wù)體統(tǒng)范圍內(nèi)還沒(méi)有統(tǒng)一、規(guī)范的納稅服務(wù)形式，已出臺(tái)的服務(wù)規(guī)范內(nèi)容比較籠統(tǒng)，執(zhí)行起來(lái)五花八門(mén)，特別是納稅人比較關(guān)心的涉稅流程，不同區(qū)域差別較大，具體措施的制定還不能真正的滿(mǎn)足納稅人的需求。三是首問(wèn)責(zé)任、全程服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等多項(xiàng)工作制度的落實(shí)還流于簡(jiǎn)單化、表面化，甚至存在片面追求微笑服務(wù)的客觀現(xiàn)象，服務(wù)措施的發(fā)展缺乏潛力。

（三）納稅服務(wù)技能有待提高。納稅服務(wù)工作涉及面廣，貫穿于稅收征管的各個(gè)領(lǐng)域，由于稅務(wù)人員的責(zé)任心及個(gè)人素質(zhì)不同，造成服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、專(zhuān)業(yè)水平參差不齊，很大程度上影響了征納關(guān)系。一是部分辦稅服務(wù)聽(tīng)人員信息化系統(tǒng)操作不夠熟練，政策掌握有限，由于辦事效率低下，操作錯(cuò)誤等原因?qū)е录{稅人多次跑、多頭跑的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。二是部分稅收管理員對(duì)稅收政策掌握不清，對(duì)納稅人的涉稅咨詢(xún)解釋不夠準(zhǔn)確，稅法宣傳不及時(shí)、不到位，審批許可事項(xiàng)久拖不決。三是內(nèi)設(shè)科室人員業(yè)務(wù)知識(shí)掌握單一，缺少?gòu)?fù)合型人才，特別是在工作流程的制定上，不能很好的兼顧其他相關(guān)部門(mén)，容易造成任務(wù)重復(fù)、程序繁瑣的問(wèn)題，從而加重納稅人負(fù)擔(dān)，增加稅收成本。

（四）信息化應(yīng)用水平有待提高。在信息化應(yīng)用過(guò)程中，許多信息化手段沒(méi)有形成合力，甚至出現(xiàn)了信息資源浪費(fèi)、盲目開(kāi)發(fā)軟件、應(yīng)用效果不盡如人意的現(xiàn)象。一是原有的信息平臺(tái)沒(méi)有充分發(fā)揮效用，例如有的稅務(wù)部門(mén)的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站功能不夠強(qiáng)大，有關(guān)內(nèi)容不能及時(shí)更新，納稅人不能及時(shí)掌握其需要的稅收政策。雖然納稅服務(wù)工作也在探索通過(guò)QQ、網(wǎng)絡(luò)博客、公共信箱、微信等形式，建立起稅企溝通的新平臺(tái)，但它仍處于一個(gè)低級(jí)簡(jiǎn)單的應(yīng)用層次。二是新出臺(tái)的信息系統(tǒng)沒(méi)有創(chuàng)新性，還停留在模仿傳統(tǒng)模式的層面上，缺乏對(duì)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化與再造，甚至出臺(tái)不久就已過(guò)時(shí)，從而造成稅收成本的增加。三是各個(gè)信息應(yīng)用系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立，功能相對(duì)單一，缺乏資源整合。目前，綜合征管信息系統(tǒng)、防偽稅控系統(tǒng)、稅收?qǐng)?zhí)法管理信息系統(tǒng)、稅源管理平臺(tái)等應(yīng)用已經(jīng)相當(dāng)廣泛，也切實(shí)提高了征管工作效率；外部信息采集與交換平臺(tái)、網(wǎng)上認(rèn)證、遠(yuǎn)程抄報(bào)稅、自助抄報(bào)稅系統(tǒng)的應(yīng)用，也極大地方便了納稅人，有效地提高了納稅服務(wù)水平。但這些應(yīng)用系統(tǒng)的信息資源沒(méi)有實(shí)現(xiàn)充分共享，甚至出現(xiàn)系統(tǒng)漏洞、數(shù)據(jù)口徑不一致等問(wèn)題，在一定程度上又影響了納稅服務(wù)的發(fā)展。

（五）制度體系建立有待完善。雖然基層縣區(qū)局成立了專(zhuān)門(mén)的納稅服務(wù)組織，也建立了納稅服務(wù)規(guī)范、納稅服務(wù)投訴管理辦法等多項(xiàng)制度，但制度體系仍不健全，完善和改進(jìn)工作依舊艱巨。一是涉及納稅服務(wù)工作的崗位環(huán)節(jié)基本明確，但是沒(méi)有一套完整的崗位責(zé)任體系，以往的規(guī)范中多數(shù)規(guī)定了辦稅服務(wù)廳崗位職責(zé)，但其他崗位職責(zé)不明確或過(guò)于籠統(tǒng)。二是納稅服務(wù)規(guī)范或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已出臺(tái)，但沒(méi)有形成與之相配套的納稅服務(wù)考核機(jī)制，沒(méi)有建立起納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)制度，納稅服務(wù)的考核還沒(méi)有開(kāi)展起來(lái)，即便有的地區(qū)考核工作已經(jīng)開(kāi)展，但大多數(shù)還停留在主觀性評(píng)價(jià)階段，地區(qū)之間差異比較明顯，形式上不夠統(tǒng)一。

二、提高納稅服務(wù)水平的幾點(diǎn)建議

（一）變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，牢固樹(shù)立征納雙方法律地位平等的理念，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)理念的根本轉(zhuǎn)變。首先我們應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到，納稅人是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的主體，是社會(huì)財(cái)富的創(chuàng)造者和稅收的貢獻(xiàn)者，理應(yīng)得到全社會(huì)的尊重，納稅服務(wù)的好壞，直接關(guān)系到經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境的優(yōu)劣，進(jìn)而影響到國(guó)家稅收的形成與收繳。其次，納稅服務(wù)理念的強(qiáng)化，并非一日之功，只有不斷加強(qiáng)干部思想教育和職業(yè)道德教育，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能和干部作風(fēng)建設(shè)，才能逐步樹(shù)立起現(xiàn)代服務(wù)理念。第三，構(gòu)建“始于納稅人需求，基于納稅人滿(mǎn)意，終于納稅人遵從”的納稅服務(wù)工作格局，需要我們學(xué)會(huì)換位思考，站在納稅人的角度，以了解納稅人的需求為起點(diǎn)，定位納稅服務(wù)工作思路，開(kāi)展納稅服務(wù)工作。

（二）變形象服務(wù)為實(shí)效服務(wù)，關(guān)注納稅人對(duì)稅收專(zhuān)業(yè)知識(shí)的掌握程度，有效促進(jìn)納稅人稅法遵從度的提高。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)針對(duì)納稅人對(duì)稅收專(zhuān)業(yè)性知識(shí)與技能、涉稅程序與流程、納稅人權(quán)益與實(shí)施法律救濟(jì)等方面的需要，提供實(shí)實(shí)在在的納稅服務(wù)。除了要接待好上門(mén)來(lái)的納稅人外，還應(yīng)主動(dòng)出去，在開(kāi)展巡查巡訪、接受咨詢(xún)輔導(dǎo)的同時(shí)，還應(yīng)有針對(duì)性地解決好納稅人存在的問(wèn)題，努力構(gòu)建和諧的征納關(guān)系。同時(shí)，稅收公平與效率的實(shí)現(xiàn)，也是實(shí)效服務(wù)的一種體現(xiàn)。加強(qiáng)征管，不單是為了打擊涉稅違法行為，更多是為了營(yíng)造公平、公正的經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，這既是納稅人期望得到的，也是我們最希望看到的。征管漏洞或弱項(xiàng)環(huán)節(jié)越少，偷漏稅行為發(fā)生的可能性就越小，納稅人的發(fā)展信心就越足，稅法遵從度也就越高。

（三）變統(tǒng)一服務(wù)為分類(lèi)服務(wù)，分門(mén)別類(lèi)地抓好崗位技能培訓(xùn)，增強(qiáng)納稅服務(wù)的針對(duì)性和有效性。稅務(wù)人員的素質(zhì)有高有低，崗位也各有不同；納稅人的素質(zhì)參差不齊，涉稅業(yè)務(wù)也繁簡(jiǎn)不等，

篇（11）

近年來(lái)，在市局縣委縣政府和縣地稅局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我縣基層一線稅務(wù)干部隊(duì)伍加強(qiáng)政治思想和業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以“聚財(cái)為國(guó)，執(zhí)法為民”為宗旨，全面提升科學(xué)征管水平，深入開(kāi)展三個(gè)文明建設(shè)，大力推進(jìn)地稅事業(yè)和諧高效發(fā)展，取得了一定的成績(jī)。稅收任務(wù)2014年完成了XXXX萬(wàn)元，比上一年增收XXXX萬(wàn)元，增長(zhǎng)XX%，使全縣財(cái)政實(shí)力明顯增強(qiáng)，有力支援了地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，促進(jìn)全縣和諧社會(huì)建設(shè)。

二、我縣基層一線稅務(wù)干部隊(duì)伍建設(shè)存在的不足問(wèn)題

1、基層一線稅務(wù)干部素質(zhì)有待提高

我縣基層一線稅務(wù)干部素質(zhì)總體還不能適應(yīng)當(dāng)前地稅工作需要，稅收業(yè)務(wù)素質(zhì)精、處理工作能力強(qiáng)的人員不多。同時(shí)對(duì)學(xué)習(xí)不夠重視，缺乏學(xué)習(xí)進(jìn)取精神，以致業(yè)務(wù)技能不高，綜合素質(zhì)不強(qiáng)，仍然用因循守舊的老套管理辦法，又加上雜事多，難以適應(yīng)當(dāng)前稅收工作的發(fā)展。

2、基層一線稅務(wù)干部依法征稅意識(shí)差

一些基層一線稅務(wù)干部依法征稅意識(shí)差,在征稅中不是以法律為準(zhǔn)繩，而是唯任務(wù)，想法逃避責(zé)任。在執(zhí)法中表現(xiàn)為該查的不查，當(dāng)管的不管，有法不依，執(zhí)法不嚴(yán)，隨意處理或擱置稅收?qǐng)?zhí)法權(quán)，將稅收?qǐng)?zhí)法的公共權(quán)力當(dāng)作個(gè)人私權(quán)濫發(fā)號(hào)令，收“人情稅”、“關(guān)系稅”的現(xiàn)象禁而不止。

3、基層一線稅務(wù)干部納稅服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

我縣基層一線稅務(wù)干部納稅服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)，行政執(zhí)法行為不夠規(guī)范，具有特權(quán)思想，“首問(wèn)責(zé)任制”、“服務(wù)承諾制”、“一次性告知”、“限時(shí)辦結(jié)”等工作制度沒(méi)有落實(shí)到位，存在一定的“門(mén)難進(jìn)、臉難看、話難聽(tīng)、事難辦”的現(xiàn)象。

三、解決存在不足問(wèn)題的建議和措施

解決基層一線稅務(wù)干部隊(duì)伍建設(shè)中存在的問(wèn)題，我們要立足“十二五”期間，從國(guó)家出臺(tái)大力提速經(jīng)濟(jì)發(fā)展的政策與稅收發(fā)展的需要，從財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)與稅收政策方面，從提升納稅服務(wù)的質(zhì)量和水平上，通盤(pán)考慮與妥然安排，全面提高基層一線稅務(wù)干部隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，當(dāng)前要著重做好。

1.加強(qiáng)培訓(xùn)，切實(shí)提高稅務(wù)干部綜合素質(zhì)

隨著稅收事業(yè)的深入發(fā)展和稅收法制的逐漸完善，對(duì)稅務(wù)干部素質(zhì)的要求也越來(lái)越高，需要掌握的知識(shí)除了稅收業(yè)務(wù)本身外，還需要掌握財(cái)經(jīng)、法律、司法、計(jì)算機(jī)等多方面知識(shí)，除了能夠按部就班、規(guī)范操作外，還需要有分析、預(yù)測(cè)、應(yīng)急處理的能力。為此，要加大教育培訓(xùn)力度，切實(shí)提高稅務(wù)干部的綜合素質(zhì)，要組織稅務(wù)干部系統(tǒng)全面學(xué)習(xí)《稅收?qǐng)?zhí)法范本》、《征管法》及其實(shí)施細(xì)則、《中華人民共和國(guó)所得稅法》等稅收法律法規(guī)，有計(jì)劃地開(kāi)展稅政、征管、稽查、計(jì)算機(jī)和文秘等知識(shí)的培訓(xùn)，充實(shí)稅務(wù)干部的理論知識(shí)，提高政治思想覺(jué)悟與業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升執(zhí)法水平，建設(shè)一支思想作風(fēng)過(guò)硬、精通稅收政策業(yè)務(wù)，能打硬仗的稅務(wù)干部隊(duì)伍。

2.加強(qiáng)建設(shè)，健全完善稅收體制機(jī)制

要通過(guò)健全完善稅收體制機(jī)制，增強(qiáng)基層一線稅務(wù)干部的工作活力。一是完善崗位機(jī)制，實(shí)行以職定崗，以崗定責(zé)，并把政治表現(xiàn)、工作完成情況等與本人經(jīng)濟(jì)利益掛鉤。二是完善激勵(lì)和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，要全面引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，調(diào)動(dòng)稅務(wù)干部的積極性，增強(qiáng)稅務(wù)干部的緊迫感。三是完善監(jiān)督機(jī)制，針對(duì)新形勢(shì)下基層稅收工作的新情況、新問(wèn)題，健全考核制度、廉政責(zé)任、崗位交流、廉政談話、誡勉談話、群眾舉報(bào)等制度，對(duì)違反制度的要嚴(yán)肅處理，決不姑息遷就。同時(shí)強(qiáng)化納稅人監(jiān)督，廣泛征求納稅人的意見(jiàn)和建議。

3.有效監(jiān)督，加強(qiáng)信息化建設(shè)

要加強(qiáng)信息化建設(shè)，充分依靠現(xiàn)代科技力量，對(duì)各項(xiàng)稅收工作實(shí)行有效監(jiān)督，不斷規(guī)范稅負(fù)核定、減免稅、違章處罰等執(zhí)法行為，從根本上杜絕執(zhí)法的隨意性，促進(jìn)依法治稅有效落實(shí)。同時(shí)，運(yùn)用信息化強(qiáng)化對(duì)基層一線稅務(wù)干部執(zhí)法行為的有效監(jiān)督，從制度上促進(jìn)為稅清廉。積極依靠和利用各種現(xiàn)代化的信息管理，推進(jìn)征管改革，促進(jìn)地稅事業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

4.加強(qiáng)管理，做好納稅服務(wù)工作

要按照地稅工作要求，進(jìn)一步理順基層一線稅務(wù)干部的工作職能，規(guī)范工作行為，全面提升納稅服務(wù)水平。一是規(guī)范納稅服務(wù)行為，嚴(yán)格執(zhí)行納稅服務(wù)行為規(guī)范要求，公開(kāi)“納稅服務(wù)承諾”，自覺(jué)接受群眾監(jiān)督。對(duì)申請(qǐng)辦理稅務(wù)登記、領(lǐng)購(gòu)發(fā)票等各項(xiàng)辦稅事宜實(shí)行限時(shí)服務(wù)，著力提高辦稅效率。要以納稅人需求為導(dǎo)向，改進(jìn)服務(wù)方式，推出便民措施，真誠(chéng)為納稅人服務(wù)。二是開(kāi)展示范服務(wù)，在全縣地稅系統(tǒng)大力開(kāi)展“黨員服務(wù)示范崗”、“明星服務(wù)示范崗”和“青年服務(wù)示范崗”等示范活動(dòng)，進(jìn)一步激發(fā)基層一線稅務(wù)干部的責(zé)任心和內(nèi)在動(dòng)力，掀起“爭(zhēng)先進(jìn)、趕先進(jìn)”的熱潮，全力提高納稅服務(wù)水平，提高納稅人的滿(mǎn)意度。