客戶管理論文大全11篇

緒論：寫(xiě)作既是個(gè)人情感的抒發(fā)，也是對(duì)學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇客戶管理論文范文，希望它們能為您的寫(xiě)作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

根據(jù)中國(guó)市場(chǎng)與客戶需求的情況，歐珀萊細(xì)分了不同的客戶群體，白領(lǐng)、公務(wù)員、學(xué)生還有社會(huì)其他工作階層，并針對(duì)不同的客戶需求開(kāi)發(fā)了適合的化妝品。例如，時(shí)光鎖系列針對(duì)的是30歲以上的消費(fèi)群體，注重彈力的提升和保濕功能；美白系列滿足有美白需求的所有消費(fèi)人群；防曬防輻射產(chǎn)品迎合各種場(chǎng)合和膚質(zhì)的防曬要求。近幾年，歐珀萊產(chǎn)品系列一直在不斷更新，適合的客戶消費(fèi)群體也在不斷延伸擴(kuò)大，2012年上市的高端系列臻源新肌就是面向有更高護(hù)理要求和較強(qiáng)購(gòu)買力的客戶群，而2014年推出的涌泉潤(rùn)肌系列則相反，從價(jià)格包裝效果到代言人都更適合學(xué)生等年輕的客戶群。這兩個(gè)系列深受市場(chǎng)歡迎的事實(shí)很好地驗(yàn)證了歐珀萊客戶細(xì)分策略的正確性。

（二）客戶價(jià)值分類。

按照客戶購(gòu)買力和價(jià)值，歐珀萊將客戶分為普通會(huì)員和VIP會(huì)員，并開(kāi)展不同的管理策略，兩者的區(qū)別。可以看出，VIP會(huì)員可以享受普通會(huì)員沒(méi)有的一些特殊待遇。通過(guò)這些會(huì)員活動(dòng)，可以帶給客戶的不只是產(chǎn)品，還使客戶通過(guò)參與加強(qiáng)與企業(yè)的聯(lián)系，更深入地了解品牌的理念，更好地幫助企業(yè)進(jìn)行客戶維系，提高客戶的忠誠(chéng)度。

二、客戶溝通

除了店頭的針對(duì)外，歐珀萊還建立了會(huì)員俱樂(lè)部和客服中心，基于統(tǒng)一的會(huì)員管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)，整合多種客戶聯(lián)絡(luò)方式和渠道來(lái)接受消費(fèi)者的咨詢與建議，為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)：客戶可以全面了解產(chǎn)品信息和功效、使用方法與步驟以及護(hù)膚理念的推廣，同時(shí)還可以了解品牌專柜的地址和電話等聯(lián)系信息、服務(wù)政策與流程以及最新促銷活動(dòng)等大量信息內(nèi)容。首先，在美容專柜，企業(yè)以“顧客第一”為理念，非常重視對(duì)美容顧問(wèn)的培訓(xùn)，并設(shè)置了美容沙龍實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)活動(dòng)協(xié)助進(jìn)行銷售。其次，通過(guò)會(huì)員俱樂(lè)部網(wǎng)站和定期的會(huì)刊，會(huì)員可以了解最新的產(chǎn)品新聞和品牌活動(dòng)等多方位的信息；通過(guò)俱樂(lè)部組織的各種線上和線下的活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、品牌與客戶的交流，為客戶提供有效的產(chǎn)品體驗(yàn)；俱樂(lè)部附屬的論壇在客戶互相交流產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)，購(gòu)物信息方面起到很好效果。最后，客服中心在接受客戶的咨詢、投訴等方面提供更方便、直接的服務(wù)。

三、客戶保持

客戶關(guān)系保持時(shí)間越長(zhǎng)，企業(yè)和客戶都將從中得到越多的利益，從而實(shí)現(xiàn)雙贏。歐珀萊通過(guò)線上和線下多種渠道以會(huì)員制方式實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的保持，為客戶的長(zhǎng)期付出帶來(lái)回饋，使客戶的購(gòu)買更積極主動(dòng)。美容專柜是產(chǎn)品銷售的主要渠道，客戶通過(guò)參加各種買贈(zèng)活動(dòng)，既貢獻(xiàn)了大量的客戶價(jià)值又維持了客戶與企業(yè)的交易關(guān)系。而企業(yè)通過(guò)積分贈(zèng)禮的方式既能回饋廣大會(huì)員客戶又促進(jìn)客戶多次重復(fù)購(gòu)買，從而留住客戶。歐珀萊花之友會(huì)員俱樂(lè)部是客戶關(guān)系管理的主要平臺(tái)，通過(guò)舉辦各種定期或不定期的有趣活動(dòng)來(lái)吸引客戶參與。

1、激活有禮。

每個(gè)會(huì)員僅有一次機(jī)會(huì)，當(dāng)會(huì)員首次登錄俱樂(lè)部網(wǎng)站，激活會(huì)員卡號(hào)，只要激活順序?yàn)?00的整倍數(shù)，即可獲得相應(yīng)的禮品。

2、惠員有禮。

會(huì)員每3個(gè)月有一次抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)，能免費(fèi)領(lǐng)取相應(yīng)禮品。這個(gè)活動(dòng)可以促使會(huì)員定期回訪俱樂(lè)部網(wǎng)站。

3、非常兌獎(jiǎng)。

需要使用購(gòu)物積分和“歐圓”兌換禮品。“歐圓”賬戶是專為會(huì)員設(shè)立的網(wǎng)站虛擬賬戶，當(dāng)會(huì)員每天登錄網(wǎng)站、回帖發(fā)帖、參加活動(dòng)的同時(shí)，就可獲得相應(yīng)“歐圓”。這個(gè)活動(dòng)也可以促使會(huì)員定期訪問(wèn)網(wǎng)站，并鼓勵(lì)會(huì)員在論壇中回帖發(fā)帖促進(jìn)會(huì)員間交流。

4、不定期推出的其他活動(dòng)。

如粉紅海豚、超級(jí)花粉、故事接龍等等，這些活動(dòng)結(jié)合了俱樂(lè)部網(wǎng)站、開(kāi)心網(wǎng)、人人網(wǎng)、各大論壇和新浪微博等各種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，會(huì)員通過(guò)發(fā)表感想感言，產(chǎn)品使用評(píng)價(jià)和經(jīng)驗(yàn)等方式積極參加，既有機(jī)會(huì)得到豐厚的獎(jiǎng)品，又很好地宣傳了歐珀萊品牌。

四、歐珀萊客戶管理策略中存在的問(wèn)題

1、產(chǎn)品更新導(dǎo)致的客戶流失。

客戶因?yàn)椴皇煜ば庐a(chǎn)品而放棄使用。歐珀萊產(chǎn)品線變化比較頻繁。歐珀萊最初給客戶的定位是年齡層30歲以上的，品牌上市以來(lái)幾個(gè)系列產(chǎn)品十年保持不變。從2006年起差不多2年左右就有新系列上市取代舊系列，而且從包裝到效果更迎合年輕一些的消費(fèi)者，這使得一些習(xí)慣使用老產(chǎn)品的客戶流失。雖然也有適合她們的新產(chǎn)品，但是需要客戶在對(duì)品牌保持信任的同時(shí)也愿意嘗試新產(chǎn)品。

2、積分系統(tǒng)速度慢，使用不方便。

會(huì)員積分系統(tǒng)并非實(shí)時(shí)更新，通常需要幾天時(shí)間才能在系統(tǒng)中查詢到最近一次的購(gòu)物積分，速度比較慢。而且在線購(gòu)物和會(huì)員俱樂(lè)部不是同一個(gè)系統(tǒng)，需要使用不同的登錄信息，分別進(jìn)行查詢，很不方便。

3、客戶活動(dòng)集中在網(wǎng)上進(jìn)行，客戶參與度低。

會(huì)員俱樂(lè)部的活動(dòng)很多都集中在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行，而且范圍擴(kuò)大到微博微信平臺(tái)。很多客戶因?yàn)椴怀ＴL問(wèn)俱樂(lè)部網(wǎng)站或品牌宣傳不到位而不知道有這些活動(dòng)，使得參與活動(dòng)的客戶數(shù)量較會(huì)員數(shù)量偏少。2014年運(yùn)作了最久的會(huì)員答謝活動(dòng)也開(kāi)始在網(wǎng)上自助預(yù)約答謝禮品，很多客戶特別是年齡較大的并不習(xí)慣這種方式。

4、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的交流功能較差。

花之友俱樂(lè)部網(wǎng)站的論壇是會(huì)員在網(wǎng)絡(luò)上交流的主要平臺(tái)，但是論壇中真正交流產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)，言之有物的帖子很少，大部分帖子都是會(huì)員為了賺取歐圓而發(fā)的，帖子質(zhì)量不高，而且存在大量水貼、抄襲情況。

篇（2）

（1）集中了企業(yè)內(nèi)部原來(lái)分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享。

（2）客戶與企業(yè)任一個(gè)部門打交道都能得到一致的信息。

（3）客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù)，因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的。

（4）客戶與公司交往的各種信息都能字對(duì)方的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需求。

（5）公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開(kāi)展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度。

二、客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢(shì)

（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營(yíng)銷過(guò)程自動(dòng)化，大大降低了銷售費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過(guò)程中掌握了大量的客戶信息，可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，可帶來(lái)額外的新收入來(lái)源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更家密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。

（2）提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫(kù)存，對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。

（3）保留客戶，提高客戶忠誠(chéng)度。客戶可以通過(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶提供"一對(duì)一"的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶長(zhǎng)期與企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)。

（4）有助于拓展市場(chǎng)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的預(yù)測(cè)，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤(rùn)數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶分布，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

（5）挖掘客戶的潛在價(jià)值。每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對(duì)客戶的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。客戶關(guān)系管理過(guò)程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。

三、電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管理實(shí)施

首先，必須統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。這不僅需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和推動(dòng)也需要提高員工對(duì)客戶關(guān)系管理重要性的認(rèn)識(shí)，要讓員工充分認(rèn)識(shí)到客戶是企業(yè)最為寶貴的財(cái)富，沒(méi)有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時(shí)客戶繁榮滿意與忠誠(chéng)度需要靠每一位員工通過(guò)積極的努力去精心地培育，客戶關(guān)系管理需要充分發(fā)揮每一個(gè)員工的自覺(jué)行動(dòng)下，才能保證客戶關(guān)系管理真正落到實(shí)處；其次，要組建項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施必須有專門的團(tuán)隊(duì)來(lái)具體組織領(lǐng)導(dǎo)，這一團(tuán)隊(duì)的成員既應(yīng)包括公司的主要領(lǐng)導(dǎo)，以及企業(yè)內(nèi)部信息技術(shù)、營(yíng)銷、銷售、客戶支持、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)研發(fā)等各部門的代表，還必須要有外部的顧問(wèn)人員參與，有條件的話還應(yīng)邀請(qǐng)客戶代表參與到項(xiàng)目中來(lái)。最后，進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析。從客戶和企業(yè)相關(guān)部門的角度出發(fā)，分析他們對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)際需求，可以大大提高系統(tǒng)的有效性。因此，對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析是整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)。

電子商務(wù)離不開(kāi)因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺(tái)和溝通工具。網(wǎng)站將提品和服務(wù)的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過(guò)網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見(jiàn)，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)向客戶提出一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過(guò)網(wǎng)站可以了解市場(chǎng)需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說(shuō)，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：

（1）電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過(guò)郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請(qǐng)客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時(shí)了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時(shí)候詢問(wèn)客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫(huà)出他們的購(gòu)買行為，就可以傳送適當(dāng)?shù)男畔⒘恕２痪镁蜁?huì)感受到顧客反饋的信息。

（2）網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學(xué)常識(shí)，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標(biāo)的時(shí)候，就會(huì)融入到一個(gè)團(tuán)體中去，他們不愿意輕易放棄。考慮到客戶第一次決定購(gòu)買你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購(gòu)買的障礙盡可能的低，他們就會(huì)非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺(jué)，認(rèn)識(shí)到他們是被理解的，成為了一種強(qiáng)勢(shì)集團(tuán)的成員；運(yùn)用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開(kāi)發(fā)表意見(jiàn)。通過(guò)郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調(diào)查，了解市場(chǎng)需求和客戶消費(fèi)傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時(shí)解答客戶的問(wèn)題和投述。

篇（3）

(1)對(duì)擔(dān)保授信的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不到位，往往認(rèn)為只要客戶開(kāi)出了信用證或保函，業(yè)務(wù)就是零風(fēng)險(xiǎn)了。

但事實(shí)上，信用證和保函具體條款極為重要，國(guó)內(nèi)信用證交單往往會(huì)要求提交客戶出具的貨物收據(jù)，如果銀行審單時(shí)發(fā)現(xiàn)有不符點(diǎn)而客戶又不予接受，則受益人無(wú)法通過(guò)信用證收款，而此時(shí)貨物已經(jīng)發(fā)出，貨權(quán)已轉(zhuǎn)移給客戶。而保函作為主合同的從合同，主合同無(wú)效則從屬擔(dān)保合同無(wú)效。此外銀行也有可能利用保函條款設(shè)置理賠障礙，因此保函在法律上也并不是100%的保證。

(2)部分業(yè)務(wù)人員對(duì)授信對(duì)象會(huì)存在法律主體上的概念混淆，錯(cuò)誤判斷授信主體的債務(wù)償付能力。

例如X跨國(guó)公司在國(guó)內(nèi)以合資方式注冊(cè)珠海X有限責(zé)任公司開(kāi)展業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)員往往會(huì)誤以為我們的合作方是資金實(shí)力雄厚、管理規(guī)范的跨國(guó)企業(yè)X公司，而走訪時(shí)X亞洲事務(wù)部集中采購(gòu)模式和合資企業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾盹L(fēng)格都極易讓人加深這樣的理解。但事實(shí)上珠海X有限責(zé)任公司作為我公司的客戶在法律上是獨(dú)立的民事主體，其股東X公司在法律上僅以出資額為限承擔(dān)有限責(zé)任。換而言之，珠海X有限責(zé)任公司的業(yè)務(wù)償債能力與著名的X公司沒(méi)有任何關(guān)系，其聲名顯赫的股東方并不能增加與其交易的安全性。

2.業(yè)務(wù)員通常一人管理多家客戶

難以詳盡掌握客戶的信用和經(jīng)營(yíng)狀況變化，在事中控制階段往往會(huì)忽略客戶信用風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信號(hào)，不能及時(shí)將壞賬風(fēng)險(xiǎn)扼殺在搖籃中。

二、針對(duì)實(shí)務(wù)難點(diǎn)的應(yīng)對(duì)建議

1.事前審核階段

一方面建議業(yè)務(wù)部門要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，讓客戶主觀上有加強(qiáng)戰(zhàn)略合作的認(rèn)同，從而主動(dòng)提供相關(guān)客戶授信基礎(chǔ)資料；同時(shí)從該客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、下游或行業(yè)信息網(wǎng)站等多渠道收集相關(guān)資訊，從該客戶在行業(yè)中所處地位，其利潤(rùn)率能否高于行業(yè)平均利潤(rùn)率水平，該行業(yè)是否具備發(fā)展前景等綜合信息判斷該客戶是否有合作價(jià)值，是否應(yīng)該給予授信。另一方面，對(duì)確需授信又無(wú)法掌握相關(guān)信息的，可考慮通過(guò)與銀行的交流合作，由銀行代為查詢其人行征信系統(tǒng)的信用記錄作為授信參考，或由第三方中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行信用評(píng)價(jià)。

2.事中監(jiān)控階段

進(jìn)一步提升信息化管理水平。建議強(qiáng)化信用管理各系統(tǒng)之間的集成化水平和關(guān)聯(lián)信息查詢功能。實(shí)現(xiàn)管理部門和上級(jí)部門能實(shí)時(shí)在系統(tǒng)中檢查授信客戶走訪和資信變化情況；區(qū)域分公司相互之間能查到關(guān)聯(lián)客戶的信用檔案；實(shí)現(xiàn)信息共享，提高整體的預(yù)警反應(yīng)能力和響應(yīng)速度。

3.加強(qiáng)公司內(nèi)部各部門的協(xié)同管理，通過(guò)知識(shí)共享打破員工個(gè)人的能力瓶頸，在制度的基礎(chǔ)上通過(guò)調(diào)動(dòng)人員的主觀能動(dòng)性提高客戶信用管理水平

(1)建議讓法律事務(wù)人員更多地參與到信用管理事前評(píng)價(jià)和事中監(jiān)控的過(guò)程中。

重點(diǎn)審查擔(dān)保授信主合同及相關(guān)擔(dān)保文件、我方擬接收的客戶信用證和保函文本條款、臨時(shí)授信的相關(guān)抵押程序是否完善等。同時(shí)建議由法律事務(wù)人員負(fù)責(zé)收集信用管理方面的經(jīng)典案例定期對(duì)公司相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，以增強(qiáng)全體人員的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力和法律防范意識(shí)。

(2)加大對(duì)業(yè)務(wù)部門授信管理工作的監(jiān)督和考核。

一是在經(jīng)費(fèi)方面給予支持，確保授信走訪工作的頻次，每次走訪應(yīng)當(dāng)向管理部門提交走訪報(bào)告并將日常可能涉及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的信號(hào)及時(shí)錄入系統(tǒng)。例如：客戶有延期付款要求、提出減少交易量等。二是加強(qiáng)定期輪崗和不相容崗位復(fù)核管理，避免因業(yè)務(wù)員個(gè)人工作疏忽對(duì)授信工作跟蹤管理不利造成企業(yè)損失。

4.對(duì)于無(wú)擔(dān)保的信用授信，建議適度引入風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)

通過(guò)開(kāi)展應(yīng)收賬款保理業(yè)務(wù)或購(gòu)買短期貿(mào)易信用保險(xiǎn)，將相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給商業(yè)銀行或保險(xiǎn)公司。通常無(wú)追索權(quán)的保理業(yè)務(wù)完全由銀行承擔(dān)應(yīng)收款項(xiàng)的信用風(fēng)險(xiǎn)，但如投保短期貿(mào)易信用保險(xiǎn)則一般保險(xiǎn)公司承保比例為90％，即企業(yè)須自負(fù)10％的經(jīng)濟(jì)損失。

篇（4）

二、翻轉(zhuǎn)課堂的概念

傳統(tǒng)課堂是老師在課上講授知識(shí)，學(xué)生課后完成練習(xí)進(jìn)行知識(shí)的內(nèi)化。而翻轉(zhuǎn)課堂則將傳統(tǒng)學(xué)習(xí)過(guò)程顛倒，學(xué)生自己提前完成知識(shí)的學(xué)習(xí)，在課堂上主要進(jìn)行知識(shí)內(nèi)化的訓(xùn)練，老師從旁輔導(dǎo)或者也加入自由討論環(huán)節(jié)，增加老師與學(xué)生、學(xué)生與學(xué)生之間的溝通和交流。自從2007年美國(guó)科羅拉多州落基山林地公園高中的兩位化學(xué)教師———喬納森•伯爾曼和亞倫•薩姆斯采用了翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式之后，翻轉(zhuǎn)課堂的理念在美國(guó)為越來(lái)越多的學(xué)校所接受。早期的翻轉(zhuǎn)課堂形式還很單一，學(xué)生在課前通過(guò)看錄制好的教學(xué)視頻完成知識(shí)的學(xué)習(xí)，雖然在形式上看似改變了傳統(tǒng)課堂的教學(xué)方式，實(shí)際上學(xué)生仍然處于被動(dòng)狀態(tài)，只能接受老師提前錄制好的教學(xué)視頻。但是2011年以后，隨著全球教育領(lǐng)域另一個(gè)重大事件“慕課”的崛起，翻轉(zhuǎn)課堂才可以說(shuō)是完成了真正意義上的“翻轉(zhuǎn)”課堂。

三、翻轉(zhuǎn)課堂的作用與效果

在前面已經(jīng)提到客戶關(guān)系管理課程所涉及到的知識(shí)領(lǐng)域很廣，不僅需要學(xué)生具備完善的理論知識(shí)，還需要學(xué)生掌握CRM系統(tǒng)軟件的使用，同時(shí)加入案例教學(xué)，將學(xué)生所學(xué)知識(shí)與實(shí)際應(yīng)用聯(lián)系起來(lái)，避免出現(xiàn)脫節(jié)現(xiàn)象。而目前的教學(xué)大綱卻過(guò)于注重基礎(chǔ)知識(shí)的講授。翻轉(zhuǎn)課堂的引入，能夠改變目前枯燥的教學(xué)模式，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)積極性。

1.翻轉(zhuǎn)課堂優(yōu)化了學(xué)生對(duì)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)過(guò)程。

翻轉(zhuǎn)課堂改變了傳統(tǒng)課堂老師在課上講授知識(shí)的教學(xué)模式，學(xué)生通過(guò)預(yù)習(xí)教材，觀看老師準(zhǔn)備的教學(xué)視頻提前完成知識(shí)的學(xué)習(xí)。同時(shí)學(xué)生可以利用網(wǎng)上豐富的教學(xué)資源（慕課）進(jìn)行拓展。基礎(chǔ)好的同學(xué)可以根據(jù)自身能力加快課前學(xué)習(xí)的節(jié)奏，用節(jié)省下的時(shí)間去網(wǎng)上搜索更豐富的學(xué)習(xí)資源，擴(kuò)寬自己的知識(shí)面；而基礎(chǔ)較弱的同學(xué)則可以放慢學(xué)習(xí)節(jié)奏，夯實(shí)理論知識(shí)，不必再去學(xué)習(xí)課外知識(shí)。課堂上的學(xué)習(xí)通常是2～3個(gè)課時(shí)（1個(gè)課時(shí)為45分鐘），長(zhǎng)時(shí)間對(duì)同一門課程的學(xué)習(xí)容易使學(xué)生疲勞，無(wú)法集中精力。翻轉(zhuǎn)課堂解決了這種課堂學(xué)習(xí)的呆板性和不易變通性，使得每位學(xué)生都能充分利用好自己的時(shí)間，并高效地完成自我學(xué)習(xí)。

2.翻轉(zhuǎn)課堂優(yōu)化了學(xué)生知識(shí)內(nèi)化的過(guò)程。

翻轉(zhuǎn)課堂將學(xué)生課后進(jìn)行知識(shí)內(nèi)化的訓(xùn)練放到了課堂上并在教師和同伴的互動(dòng)討論中完成，即優(yōu)化了學(xué)生知識(shí)內(nèi)化的過(guò)程。由于大學(xué)的課程大多是一周一次，學(xué)生在課后完成練習(xí)時(shí)，如遇到自己解決不了的問(wèn)題只能通過(guò)電子郵件的方式向老師尋求幫助，或者有些學(xué)生干脆不解答了。這種教學(xué)模式大大減小了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。而在翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式下，學(xué)生能夠?qū)⒆约涸谧詫W(xué)過(guò)程中遇到的疑問(wèn)通過(guò)在線學(xué)習(xí)社區(qū)及時(shí)與同學(xué)或老師討論，或者在課堂上與老師面對(duì)面溝通。寬松的課堂時(shí)間使學(xué)生能夠多次進(jìn)行CRM系統(tǒng)軟件的實(shí)驗(yàn)，通過(guò)模擬真實(shí)的市場(chǎng)環(huán)境，扮演不同的市場(chǎng)角色，充分理解客戶關(guān)系管理在企業(yè)中是如何進(jìn)行的，更加深刻地了解客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的重要作用。而且，老師也能有更多的課堂時(shí)間給學(xué)生講授關(guān)于客戶關(guān)系管理的實(shí)際案例，并讓學(xué)生以團(tuán)隊(duì)合作形式完成一個(gè)案例分析，提高學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作的能力。案例教學(xué)是建立在學(xué)生掌握大量知識(shí)的基礎(chǔ)上，因此在分析案例過(guò)程中，學(xué)生不僅能夠鞏固自己的基礎(chǔ)知識(shí)，還能學(xué)習(xí)如何將理論知識(shí)與實(shí)踐結(jié)合。

3.翻轉(zhuǎn)課堂促進(jìn)了學(xué)生之間和師生之間的交流。

傳統(tǒng)教學(xué)模式下，學(xué)生都是自己學(xué)習(xí)自己的，就算有小組作業(yè)，大家也很少在一起討論，大多數(shù)情況下就是分完工，然后各自做各自的任務(wù)。而老師與學(xué)生之間，都是“以老師為中心”的一對(duì)多的形式。基本上學(xué)生與老師一周（課堂上）才見(jiàn)一次面，課后的交流或談?wù)摼透倭恕６D(zhuǎn)課堂完全改變了這種形式，學(xué)生由原來(lái)的被動(dòng)者獲得了學(xué)習(xí)主動(dòng)權(quán)，不論是在自學(xué)時(shí)還是在課堂上，學(xué)生與學(xué)生之間都能夠隨意交流自己看法，學(xué)生也能向老師提出自己的問(wèn)題和看法。

四、實(shí)行翻轉(zhuǎn)課堂的挑戰(zhàn)

1.學(xué)生需要具備一定的自覺(jué)性。

在翻轉(zhuǎn)課堂模式下，需要學(xué)生課下獨(dú)立完成基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)，整個(gè)過(guò)程缺乏有效的監(jiān)督工具。外界的誘惑數(shù)不勝數(shù)，如游戲、韓劇、電影等，而且大部分知識(shí)的學(xué)習(xí)都是利用網(wǎng)絡(luò)平成的，在沒(méi)人監(jiān)督的情況下，自覺(jué)性差的學(xué)生很容易就被外界的誘惑所吸引而耽誤了正常的學(xué)習(xí)。因此，在這種情況下，需要學(xué)生具備一定的自覺(jué)性。

2.良好的在線學(xué)習(xí)平臺(tái)。

翻轉(zhuǎn)課堂模式下，學(xué)生需要通過(guò)觀看視頻來(lái)完成基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)，同時(shí)需要在線學(xué)習(xí)社區(qū)與學(xué)生或老師及時(shí)交流或反饋。因此，若要實(shí)行翻轉(zhuǎn)課堂，一個(gè)良好的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)必不可少。在此平臺(tái)上，學(xué)生與老師不僅能夠交流和溝通，也能共享學(xué)習(xí)資源。目前學(xué)校還沒(méi)有一個(gè)完善的在線網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供給學(xué)生交流和溝通，但是利用視頻學(xué)習(xí)已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)。

3.老師教學(xué)理念的轉(zhuǎn)變。

在傳統(tǒng)教學(xué)模式中是以老師為中心的，而翻轉(zhuǎn)課堂模式下，老師充當(dāng)?shù)慕巧菑呐暂o導(dǎo)學(xué)生，幫助學(xué)生解答疑問(wèn)。因此，在這種情況下，第一，需要老師轉(zhuǎn)變?cè)瓉?lái)的教學(xué)理念，以“低姿態(tài)”為學(xué)生服務(wù)，提供一個(gè)能讓學(xué)生自主學(xué)習(xí)、互相協(xié)作和溝通交流的環(huán)境和空間。第二，確立新的目標(biāo)觀念，將“為考試而教”轉(zhuǎn)變到“為發(fā)展而教”，追求學(xué)生的個(gè)性化發(fā)展，發(fā)掘?qū)W生的潛能，使每一個(gè)學(xué)生都能有表達(dá)自己、展現(xiàn)自己的機(jī)會(huì)。第三，重塑學(xué)生的學(xué)習(xí)觀，改變學(xué)生“為應(yīng)付考試而學(xué)”的觀念，學(xué)習(xí)的目的應(yīng)該是鍛煉自己獨(dú)立思考的能力和提高獨(dú)立獲取知識(shí)的能力，學(xué)生應(yīng)該真正做到認(rèn)真學(xué)習(xí)，有所收獲。再者，老師需要具備一定的制作教學(xué)視頻的能力，根據(jù)學(xué)科特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出知識(shí)的最優(yōu)呈現(xiàn)方式，以便能夠給學(xué)生提供高質(zhì)量的教學(xué)資源。

篇（5）

筆者所在的市級(jí)石油公司業(yè)務(wù)橫跨22個(gè)省（區(qū)、市），所轄重要市場(chǎng)區(qū)域地處河南、山東、河北三省交界處，加油站分布區(qū)域跨度大、管理難度大，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)尤其是對(duì)客戶的爭(zhēng)奪十分激烈。如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得客戶信任，提升市場(chǎng)占有率？我們不僅要在加油現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)員工面對(duì)面與客戶溝通服務(wù)，更要借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，通過(guò)信息化的手段，對(duì)客戶進(jìn)行全覆蓋的管理維護(hù)，科學(xué)分析客戶需求，提供差異化服務(wù)，才能最大限度提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶“雙贏”。

1.2“三位一體”的客情基礎(chǔ)

為提高加油站市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，多年來(lái)我們始終高度重視加油站客戶關(guān)系管理的研究和探索，著力推行公司、客戶、員工三位一體的客戶管理模式，堅(jiān)持以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，滿足客戶個(gè)性化需求。企業(yè)為員工創(chuàng)造良好的工作氛圍，為員工提供成長(zhǎng)和發(fā)展平臺(tái)，使員工滿意；員工充滿激情投入工作，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶滿意度、忠誠(chéng)度提升，回報(bào)企業(yè)更大的價(jià)值；企業(yè)效益提升、持續(xù)發(fā)展，為員工提供更好的福利待遇和更廣闊的發(fā)展空間，員工不斷獲得成就感和滿足感。如此螺旋式循環(huán)，實(shí)現(xiàn)了和諧共贏。

1.3有待升級(jí)的系統(tǒng)平臺(tái)

大數(shù)據(jù)時(shí)代，客戶數(shù)據(jù)是有開(kāi)發(fā)價(jià)值的資產(chǎn)，隨著加油站客戶群體越來(lái)越龐大，單純利用傳統(tǒng)的方式已無(wú)法對(duì)復(fù)雜的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行有效管理。利用信息系統(tǒng)歸集、分析、應(yīng)用客戶信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的科學(xué)管理，指導(dǎo)加油站營(yíng)銷，是提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。中原石油分公司2000年自主開(kāi)發(fā)了單機(jī)版客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，當(dāng)時(shí)受條件限制，未通過(guò)信息聯(lián)網(wǎng)，只能在每座加油站單獨(dú)操作，客戶信息處理能力有限。2007年劃轉(zhuǎn)銷售板塊后，加油站先后安裝應(yīng)用管控、加油卡、電子賬、海信等系統(tǒng)，初步具備了將原有單機(jī)版客戶管理系統(tǒng)，開(kāi)發(fā)升級(jí)為網(wǎng)絡(luò)版客戶管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)和條件。

2創(chuàng)新客戶關(guān)系管理的實(shí)踐

2.1升級(jí)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)

互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時(shí)代，加油站局域網(wǎng)環(huán)境下管控、加油卡、電子賬、海信等系統(tǒng)的綜合應(yīng)用，昭示著信息化、數(shù)字化的管理模式已經(jīng)來(lái)臨。運(yùn)用信息化手段開(kāi)發(fā)維護(hù)、分析管理客戶，實(shí)行差異化服務(wù)，構(gòu)建緊密、和諧、互動(dòng)的客情關(guān)系，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，是進(jìn)一步樹(shù)立企業(yè)品牌形象、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。2013年，公司對(duì)現(xiàn)有客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，執(zhí)行軟件安裝包的形式開(kāi)發(fā)，使用網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)，在公司架設(shè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，各站點(diǎn)客戶信息數(shù)據(jù)資料全部上傳到公司服務(wù)器。根據(jù)公司、片區(qū)及站點(diǎn)不同層級(jí)對(duì)客戶進(jìn)行管理，建立了集客戶信息自動(dòng)歸集、共享、數(shù)據(jù)查詢、分析利用等功能于一體的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)。通過(guò)不同層級(jí)的客戶管理人員跟蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，從而知曉客戶的個(gè)性化需求，繼而深入觀察和分析客戶消費(fèi)行為，制定完善的客戶服務(wù)來(lái)滿足不同客戶的需求，使加油站為客戶提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，同時(shí)吸引更多的潛在客戶。根據(jù)公司、片區(qū)及站點(diǎn)不同層級(jí)客戶管理的要求，把客戶系統(tǒng)分為管理端和客戶端。管理端安裝在公司和片區(qū)，客戶端安裝在各加油站。管理端功能設(shè)計(jì)分為：基礎(chǔ)設(shè)置、用戶管理、信息導(dǎo)入、查詢統(tǒng)計(jì)、維護(hù)回訪、投訴處理六個(gè)模塊；客戶端功能設(shè)計(jì)主要是根據(jù)站點(diǎn)工作實(shí)際，分為業(yè)務(wù)管理和查詢統(tǒng)計(jì)兩個(gè)模塊，業(yè)務(wù)管理模塊中增加了導(dǎo)入功能，各站點(diǎn)可以將之前的客戶檔案，運(yùn)用導(dǎo)入功能將原有的客戶資料直接導(dǎo)入客戶系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，大大減少了員工再次采集數(shù)據(jù)的工作量。系統(tǒng)從客戶數(shù)據(jù)采集、錄入、統(tǒng)計(jì)、查詢、分析等環(huán)節(jié)，進(jìn)行了優(yōu)化及改進(jìn)。每次信息變動(dòng)時(shí)能夠及時(shí)修改，保證系統(tǒng)與實(shí)際情況相符；片區(qū)運(yùn)用客戶系統(tǒng)中的客戶檔案，隨時(shí)掌握加油站客戶的行車動(dòng)態(tài)、加油頻次、頻率以及大客戶所占站點(diǎn)銷量的比例；公司通過(guò)客戶管理端，可以隨時(shí)了解整個(gè)公司大客戶的消費(fèi)情況。

2.2優(yōu)化客戶信息搜集與分析工作

忠誠(chéng)客戶的多少?zèng)Q定著區(qū)域市場(chǎng)分額的大小，也決定著加油站的存亡和盛衰。因此，要想贏得市場(chǎng)，必先取信于客戶。加油員是最先接觸到客戶的人，也是客戶接觸最頻繁的人，但當(dāng)員工想要留下客戶的姓名和手機(jī)號(hào)方便聯(lián)系時(shí)，客戶又非常戒備，擔(dān)心被騷擾。針對(duì)這一情況，我們?cè)诩佑驼就菩锌蛻糸_(kāi)發(fā)“三步法”：當(dāng)客戶第一次來(lái)加油，員工在提供熱情服務(wù)的同時(shí)，記住客戶的車輛牌照及型號(hào)，不冒然詢問(wèn)客戶的聯(lián)系方式；第二次來(lái)加油時(shí)，先告知客戶自己的工牌號(hào)及姓名，在客戶允許的情況下詢問(wèn)姓名及單位，并建立客戶初級(jí)檔案；等到客戶第三次來(lái)加油時(shí)，加深溝通，嘗試留下客戶聯(lián)系方式等更詳細(xì)的個(gè)人信息，建立完整的客戶信息檔案，這也是最重要的環(huán)節(jié)。加油站通過(guò)客戶留下的信息與客戶保持聯(lián)系，為下一次溝通以及客戶成功的消費(fèi)奠定良好的基礎(chǔ)。客戶信息分析是對(duì)客戶管理過(guò)程的一個(gè)記錄、總結(jié)，也是對(duì)一段時(shí)期以來(lái)工作的一個(gè)梳理。通過(guò)對(duì)客戶群體的心理、消費(fèi)趨勢(shì)等系統(tǒng)分析，找出存在的問(wèn)題與不足，尋找更加有效的、可行的方法，及時(shí)調(diào)整現(xiàn)有的營(yíng)銷策略，為下一步正常的工作打好基礎(chǔ)。公司、片區(qū)、加油站采取月度分析的方式，公司對(duì)當(dāng)月一定消費(fèi)類別的客戶進(jìn)行分析，挖掘潛在客戶，定期跟進(jìn)走訪；片區(qū)分析油站銷售情況、客戶開(kāi)發(fā)、加油卡消費(fèi)趨勢(shì)、客戶消費(fèi)潛力，以及現(xiàn)有客戶級(jí)別變化情況，研究如何鞏固定客戶，爭(zhēng)取流動(dòng)客戶，以及借助老客戶開(kāi)發(fā)新客戶等；加油站統(tǒng)一制作PPT客戶模版，逐一進(jìn)行客戶分析，一旦出現(xiàn)異常狀況，如當(dāng)客戶加油量出現(xiàn)異常或固定客戶有抱怨情緒時(shí)，及時(shí)查找了解原因，第一時(shí)間給客戶溝通，化解客戶的疑慮；每位加油員工負(fù)責(zé)聯(lián)系的客戶超過(guò)固定周期3天不進(jìn)站加油，馬上作為“異常情況”引起察覺(jué)，并在第一時(shí)間把情況進(jìn)行匯總分析，通過(guò)電話回訪，查明原因，采取針對(duì)性措施并錄入系統(tǒng)。

2.3完善客戶關(guān)系維護(hù)機(jī)制

2.3.1建立客戶關(guān)系管理機(jī)制

一是制定加油站客戶關(guān)系管理辦法，建立“分類管理、緊密互動(dòng)，分級(jí)維護(hù)”管理機(jī)制。公司成立加油卡管理辦公室，掛靠零售管理部，負(fù)責(zé)售卡中心（網(wǎng)點(diǎn)）、各級(jí)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)管理，加油IC卡、客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的維護(hù)以及客服工作；明確管理人員職責(zé)，制定月、季、年循環(huán)考核辦法，激勵(lì)全員參與客戶管理，確保客戶信息動(dòng)態(tài)自動(dòng)更新。二是成立客戶關(guān)系管理小組，推行“統(tǒng)一歸口管理、分級(jí)開(kāi)發(fā)維護(hù)”的管理模式。公司負(fù)責(zé)大客戶的管理和維護(hù)，回饋客戶營(yíng)銷政策的落實(shí)，以及對(duì)客戶投訴的處理、分析及考核工作；片區(qū)負(fù)責(zé)加油卡的推廣、營(yíng)銷宣傳和市場(chǎng)調(diào)查；加油站站長(zhǎng)三分之一的時(shí)間用于開(kāi)發(fā)和維護(hù)客戶；加油員做好加油現(xiàn)場(chǎng)客戶的溝通與維護(hù)，每名員工負(fù)責(zé)回訪15名客戶，保證“客戶人人管、人人管客戶”，提升客戶關(guān)系管理水平。

2.3.2建立完善客戶關(guān)系維護(hù)制度

一是確立三級(jí)客戶維護(hù)及回訪制度。每位客戶均明確相應(yīng)層級(jí)的人員負(fù)責(zé)維護(hù)，加油IC卡客戶遵循“誰(shuí)開(kāi)發(fā)，誰(shuí)維護(hù)”的原則，保證維護(hù)無(wú)空檔、服務(wù)無(wú)死角。公司零售部門每季度對(duì)VIP客戶進(jìn)行回訪，采集客戶需求，制定差異化營(yíng)銷方案；片區(qū)負(fù)責(zé)參與維護(hù)A類以上的單位客戶，加油站負(fù)責(zé)參與維護(hù)B類以上的個(gè)人客戶，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)溝通、電話、短信、上門走訪等方式，遇油價(jià)調(diào)整、天氣變化、重要節(jié)日必訪，確保“既抱西瓜，也撿芝麻”。二是確立“1:15”客戶經(jīng)理制。實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，開(kāi)發(fā)新客戶的費(fèi)用是維護(hù)老客戶的6倍，而客戶每年的流失率在10%左右。可見(jiàn)，開(kāi)發(fā)新客戶和維護(hù)老客戶都是不可忽視的。過(guò)去加油站的客戶管理一般由站長(zhǎng)負(fù)責(zé)，隨著客戶數(shù)量的增加，站長(zhǎng)就難以顧及。公司嘗試在加油站試行客戶經(jīng)理制，即讓每一位員工都成為客戶經(jīng)理，每人至少維護(hù)15位以上客戶，演繹“請(qǐng)進(jìn)來(lái)，維護(hù)好，扎下根”的客戶關(guān)系管理三步曲。在取得成效的基礎(chǔ)上，2012年底我們?cè)诠驹O(shè)立了客戶專職管理員，片區(qū)設(shè)立專職客戶經(jīng)理，全面推行了“1:15”客戶經(jīng)理制。三是客戶投訴快速反應(yīng)機(jī)制。服務(wù)行業(yè)一旦發(fā)生糾紛，推委搪塞、逃避責(zé)任只會(huì)引起客戶更大的不滿；而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)補(bǔ)救和真誠(chéng)道歉，往往會(huì)得到客戶諒解和認(rèn)可。為此，我們建立了“加油站—片區(qū)—公司”三級(jí)客戶投訴快速反應(yīng)機(jī)制，設(shè)置專職客戶服務(wù)管理崗，按照“即時(shí)受理、迅速處理、及時(shí)反饋、全面整改”的原則，確保客戶投訴“核實(shí)—審查—整改—回訪—歸檔”形成一個(gè)完整的工作流程和操作鏈條，每個(gè)環(huán)節(jié)都有專人負(fù)責(zé)，第一時(shí)間解決客戶異議，防止問(wèn)題置冷或過(guò)度發(fā)酵。

2.3.3完善客戶滿意度調(diào)查渠道

客戶滿意度調(diào)查是用來(lái)測(cè)量企業(yè)在滿足或超過(guò)顧客購(gòu)買產(chǎn)品的期望方面所達(dá)到的程度，是改進(jìn)和提升客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。如知名企業(yè)3M曾披露其產(chǎn)品改進(jìn)意見(jiàn)的三分之二來(lái)自客戶。在客戶滿意度調(diào)查建設(shè)上，一是完善客戶投訴建議系統(tǒng)。通過(guò)在加油站顯著位置設(shè)置客戶意見(jiàn)箱、增設(shè)免費(fèi)客戶服務(wù)400熱線、聘請(qǐng)油站特約社會(huì)監(jiān)督員等，搭建客戶便捷溝通平臺(tái)。二是制定客戶回訪制度。根據(jù)重點(diǎn)客戶、問(wèn)題客戶情況制定相應(yīng)的回訪計(jì)劃，填寫(xiě)客戶聯(lián)絡(luò)計(jì)劃表；回訪開(kāi)始前一周與被回訪對(duì)象取得聯(lián)系并預(yù)約，同時(shí)填寫(xiě)回訪聯(lián)系預(yù)定表；拜訪前要查看以往的拜訪記錄，并填寫(xiě)本次拜訪的記錄表及日?qǐng)?bào)表，確保信息及時(shí)反饋。三是借助神秘客戶法。利用新入職人員、集團(tuán)客戶、加油卡客戶等特約人員，有針對(duì)性地對(duì)站點(diǎn)服務(wù)及業(yè)務(wù)開(kāi)展進(jìn)行評(píng)價(jià)，并根據(jù)評(píng)價(jià)表對(duì)站點(diǎn)存在的共性、個(gè)性問(wèn)題進(jìn)行分析，尋找提升及解決之道。四是對(duì)失去客戶進(jìn)行分析。及時(shí)對(duì)停止購(gòu)買或轉(zhuǎn)向其他油品經(jīng)營(yíng)單位的顧客進(jìn)行接觸，了解為什么會(huì)發(fā)生這種情況；對(duì)流失客戶開(kāi)展“退出調(diào)查”，控制“顧客損失率”，顧客損失率一旦上升，就表明公司在顧客滿意方面仍不盡人意，需要改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)條件。

2.4應(yīng)用新媒體提升客戶關(guān)系管理

公司將QQ群用于客戶管理，在不同區(qū)域加油站創(chuàng)建了“一路同行”QQ群，實(shí)現(xiàn)信息共享、網(wǎng)上解困、網(wǎng)上拼車、網(wǎng)上追逃單等功能，分散流動(dòng)的客戶借助QQ群平臺(tái)，形成一個(gè)快捷、經(jīng)濟(jì)、即時(shí)溝通交流的客戶群體，增強(qiáng)了客戶群體凝聚力，密切了客戶與加油站的聯(lián)系。設(shè)立了官方微信，定時(shí)推送促銷、路況、天氣等公共服務(wù)，客戶也通過(guò)平臺(tái)發(fā)送他想要了解的內(nèi)容。公司客戶管理員對(duì)客戶發(fā)來(lái)的信息及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，對(duì)提出的問(wèn)題落實(shí)后進(jìn)行整改，對(duì)好的建議給予獎(jiǎng)勵(lì)。客戶的相關(guān)信息統(tǒng)一納入客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，微信平臺(tái)的推廣和嫁接使客戶管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了“微客服”服務(wù)的功能，加油站客戶個(gè)性化營(yíng)銷和服務(wù)逐漸成為可能。

3客戶關(guān)系管理創(chuàng)新取得的成效

3.1建立了客戶管理的新模式

基于信息化手段客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的構(gòu)想與實(shí)施，使得傳統(tǒng)粗放、簡(jiǎn)單存檔平面化的客戶管理方式，逐漸過(guò)渡到信息共享、個(gè)性分析、多方互動(dòng)立體化的管理方式，客戶不再是一個(gè)個(gè)獨(dú)立的符號(hào)，而是一組組生動(dòng)活潑的立體形象，客戶管理的內(nèi)涵和手段得以豐富和拓展，加油站服務(wù)的意識(shí)和質(zhì)量得以提高。

3.2以客戶為中心的理念得到認(rèn)可

由于一系列客戶關(guān)系管理工作的推進(jìn)，員工與客戶之間的關(guān)系由原來(lái)的簡(jiǎn)單買售關(guān)系，提升為具有感彩和購(gòu)買傾向的“伙伴”關(guān)系。一方面員工在簡(jiǎn)單枯燥重復(fù)性勞作的過(guò)程中，通過(guò)和客戶的溝通交流，使員工工作內(nèi)容更加豐富化；同時(shí)，與客戶交流的過(guò)程，也是尋找和制造商機(jī)的過(guò)程。另一方面公司為使員工能夠提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，會(huì)更加關(guān)注員工的工作和生活。兩方面的因素，使客戶為中心的理念逐步從“要我”變成了“我要”。

3.3客戶數(shù)量快速增長(zhǎng)、忠誠(chéng)度大幅提升

加油站日均進(jìn)站客戶數(shù)量明顯增加，大客戶群體貢獻(xiàn)率穩(wěn)定上升。截至2014年6月底，在市場(chǎng)整體下行，銷售面臨較大壓力的情況下，公司單位客戶和個(gè)人客戶同比增長(zhǎng)率分別達(dá)到93.35%和39.72%，持卡消費(fèi)比率38.85%，同比增長(zhǎng)14.51%。通過(guò)創(chuàng)新客戶關(guān)系管理，加油站能夠更全面深入地掌握客戶需求，并提供更有針對(duì)性的服務(wù)，客戶滿意度和忠誠(chéng)度大幅提升。

篇（6）

會(huì)員是超市的忠誠(chéng)顧客，會(huì)員對(duì)超市的印象直接影響到超市在社會(huì)上的知名度與美譽(yù)度。作為會(huì)員，顧客更希望從超市中得到更多的優(yōu)惠商品，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，揚(yáng)州A超市賣場(chǎng)有高達(dá)82%持有會(huì)員卡的顧客認(rèn)為他們作為會(huì)員并沒(méi)有得到許多的優(yōu)惠，可見(jiàn)揚(yáng)州A超市賣場(chǎng)在會(huì)員優(yōu)惠服務(wù)上并沒(méi)有做到很完善，顧客并沒(méi)有感覺(jué)到作為會(huì)員得到更多的優(yōu)惠，這將直接影響到顧客對(duì)超市的滿意度。

1.2賣場(chǎng)布局不合理，選購(gòu)商品難度大，服務(wù)效率較低。

在“顧客意見(jiàn)調(diào)查反饋”問(wèn)題調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)揚(yáng)州A超市賣場(chǎng)的意見(jiàn)集中體現(xiàn)為：賣場(chǎng)商品擺放無(wú)規(guī)則、商品主題不明顯、價(jià)格牌標(biāo)注混亂以及賣場(chǎng)整體氛圍感覺(jué)壓抑。首先，凌亂的商品擺放導(dǎo)致顧客在選購(gòu)商品時(shí)很難找到自己想要的商品，浪費(fèi)了顧客寶貴的時(shí)間；其次，商品價(jià)格牌標(biāo)注不對(duì)位致使顧客在選購(gòu)商品時(shí)很難獲得商品的準(zhǔn)確信息，增加了顧客選購(gòu)商品的難度，降低了超市銷售作業(yè)效率；再者，壓抑的賣場(chǎng)氛圍破壞了顧客愉悅的購(gòu)物心情，降低了顧客的購(gòu)買欲望，也降低了顧客對(duì)超市良好的印象。

1.3售后服務(wù)范圍窄，信息反饋不充分。

良好的信息反饋體系是零售賣場(chǎng)與顧客建立長(zhǎng)久關(guān)系的有效機(jī)制，可以幫助超市了解到顧客對(duì)超市經(jīng)營(yíng)管理的意見(jiàn)和建議。在對(duì)揚(yáng)州A超市賣場(chǎng)信息反饋問(wèn)題的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，超市與顧客之間的互動(dòng)很少。這就使得顧客對(duì)超市的意見(jiàn)與建議不能及時(shí)有效地反饋給超市，這明顯是超市在售后信息收集和反饋制度上出現(xiàn)了問(wèn)題，若此問(wèn)題得不到有效的改善，勢(shì)必會(huì)拉遠(yuǎn)超市與顧客之間的距離，降低顧客對(duì)超市的忠誠(chéng)度，直接影響超市日后的發(fā)展。

1.4客戶信息得不到充分利用，客戶細(xì)分過(guò)于簡(jiǎn)單。

揚(yáng)州A超市賣場(chǎng)簡(jiǎn)單地將客戶劃分為會(huì)員客戶和普通客戶，沒(méi)有充分利用顧客的購(gòu)買信息進(jìn)行更深入的客戶細(xì)分。對(duì)客戶細(xì)分不深入，公司就無(wú)法根據(jù)不同的顧客需求或顧客等級(jí)提供有針對(duì)性的、差異化的服務(wù)。

2改進(jìn)揚(yáng)州A超市賣場(chǎng)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的對(duì)策和建議

對(duì)策來(lái)源于問(wèn)題，下面我們就針對(duì)揚(yáng)州A超市賣場(chǎng)在客戶關(guān)系管理方面存在的問(wèn)題，提出相應(yīng)對(duì)策與建議：

2.1增加服務(wù)項(xiàng)目，完善服務(wù)流程，提高服務(wù)效率

2.1.1會(huì)員服務(wù)改進(jìn)措施。

針對(duì)會(huì)員并沒(méi)感覺(jué)到獲得太多優(yōu)惠的問(wèn)題：①多增加會(huì)員商品，讓顧客可以經(jīng)常看到和買到會(huì)員商品，這樣會(huì)增加顧客作為會(huì)員的優(yōu)越感，提升會(huì)員對(duì)超市的忠誠(chéng)度與認(rèn)同感。②超市可自定一個(gè)“會(huì)員日”，所有會(huì)員在會(huì)員日這一天都可以獲得超市的更多優(yōu)惠，給會(huì)員一種非常優(yōu)惠的感覺(jué)。③利用會(huì)員卡信息在會(huì)員生日當(dāng)天發(fā)送生日短信祝福，從而讓會(huì)員感受到超市服務(wù)很周詳。針對(duì)顧客享受會(huì)員價(jià)的海報(bào)商品與實(shí)際銷售商品不相符的問(wèn)題：①加強(qiáng)對(duì)DM海報(bào)商品真實(shí)度的內(nèi)部監(jiān)管與檢查。②為顧客建立DM海報(bào)商品糾錯(cuò)平臺(tái)，并有一定獎(jiǎng)勵(lì)。這樣可以讓顧客感覺(jué)到超市是值得信任的，同時(shí)也是超市對(duì)自身的一種考評(píng)。針對(duì)特價(jià)商品在特價(jià)期間出現(xiàn)空架現(xiàn)象的問(wèn)題：①企業(yè)貨品應(yīng)準(zhǔn)備充足，加強(qiáng)對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)的監(jiān)管，在發(fā)現(xiàn)相關(guān)產(chǎn)品不足時(shí)，及時(shí)組織訂貨，防止因商品缺貨給顧客帶來(lái)的困擾。②留下顧客聯(lián)系方式，事后及時(shí)聯(lián)系。這樣會(huì)讓顧客感覺(jué)到自己是被超市重視的，能大大提高會(huì)員顧客對(duì)超市的滿意度。

2.1.2方便顧客選購(gòu)改進(jìn)措施。

針對(duì)超市導(dǎo)購(gòu)人員不足且導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)態(tài)度差的問(wèn)題：①增加優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員數(shù)量，防止出現(xiàn)顧客在購(gòu)物過(guò)程中碰到問(wèn)題卻找不到人員解決的情況。②對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，崗中監(jiān)督，崗后績(jī)效考評(píng)。對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)提高導(dǎo)購(gòu)人員的服務(wù)水平；對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員進(jìn)行崗中監(jiān)督及時(shí)糾正他們不正確的地方，使他們更好地服務(wù)顧客；量化考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行有效的考評(píng)機(jī)制，可以讓員工更加積極主動(dòng)地解決顧客在購(gòu)物過(guò)程中碰到的問(wèn)題。針對(duì)購(gòu)物環(huán)境不理想的問(wèn)題：①對(duì)超市商品的陳列與擺放進(jìn)行設(shè)計(jì)，調(diào)整超市商品擺放不合理的地方，盡可能地將關(guān)聯(lián)商品擺放在一起，讓顧客可以更加方便地找到自己想買的商品，節(jié)省顧客的時(shí)間。②更新完善硬件設(shè)施，做好對(duì)賣場(chǎng)音樂(lè)播放的選擇。購(gòu)物本身應(yīng)該是一種快樂(lè)的消費(fèi)，超市更應(yīng)該為顧客營(yíng)造快樂(lè)購(gòu)物的氛圍，賣場(chǎng)輕松愉快的購(gòu)物環(huán)境會(huì)帶給顧客好心情，同樣也會(huì)提升賣場(chǎng)在顧客心中的印象。針對(duì)為顧客結(jié)賬服務(wù)效率低的問(wèn)題：①對(duì)收銀員進(jìn)行培訓(xùn)并定期進(jìn)行考評(píng)。②設(shè)置快速結(jié)賬口（針對(duì)超市高峰段提出的快速結(jié)賬口）。讓購(gòu)物比較少的顧客可以快速結(jié)賬，節(jié)省了顧客時(shí)間，也為超市提供了有序的結(jié)賬環(huán)境，從而提高超市收銀作業(yè)的效率。

2.1.3售后服務(wù)改進(jìn)措施。

針對(duì)售后服務(wù)信息收集反饋制度不完善的問(wèn)題：①定期選派調(diào)查員對(duì)賣場(chǎng)商品進(jìn)行售后問(wèn)卷調(diào)查，收集售后信息，可以讓超市了解到什么樣的產(chǎn)品更讓顧客滿意，及時(shí)收集到顧客對(duì)超市服務(wù)的建議，便于超市迅速調(diào)整賣場(chǎng)商品結(jié)構(gòu)及服務(wù)水平。②定期隨機(jī)抽選顧客開(kāi)展茶話會(huì)，并贈(zèng)送小禮品，以進(jìn)行感情溝通。③建立與顧客交流的平臺(tái)。超市可以購(gòu)買客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件，建立網(wǎng)上信息互動(dòng)平臺(tái)，及時(shí)地與顧客進(jìn)行互動(dòng)，拉近超市與顧客的距離。

2.2全面收集客戶信息，采用ABC分類法對(duì)客戶進(jìn)行分類，提供有針對(duì)性的服務(wù)。

生活中很多經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象都符合“20/80”規(guī)律，超市的客戶群體也符合“20/80”規(guī)律，即“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”。一般情況下，年購(gòu)物總額占60%-70%的客戶數(shù)量只占10%-20%，這類客戶稱為超市的重點(diǎn)客戶，即A類客戶；相反，年購(gòu)物總額占10%-20%、客戶數(shù)量卻占60%-70%的這類客戶稱為超市的次要客戶，即C類客戶；年購(gòu)物總額與客戶數(shù)量比重都在20%左右的這類客戶稱為一般客戶，即B類客戶。對(duì)于A類重點(diǎn)客戶，給予其足夠重視并投入資金和資源，讓他們享有最佳的客戶待遇，如向其提供最周到完整的服務(wù)項(xiàng)目和最快的服務(wù)效率，針對(duì)各個(gè)客戶的特點(diǎn)，建立客戶服務(wù)檔案，制定一對(duì)一的服務(wù)方案，滿足其個(gè)性化需求；而對(duì)于數(shù)量最多，價(jià)值貢獻(xiàn)額居中的B類客戶，對(duì)他們進(jìn)行及時(shí)的問(wèn)卷調(diào)查、召開(kāi)座談會(huì)和網(wǎng)上溝通等方式了解他們的消費(fèi)動(dòng)向，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議并及時(shí)改進(jìn)，培養(yǎng)該類客戶的部分向A類客戶發(fā)展，成為超市的重點(diǎn)顧客，從而提高更大的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率；在超市客戶群中數(shù)量較少、貢獻(xiàn)價(jià)值最低的C類客戶，對(duì)他們進(jìn)行區(qū)分服務(wù)，對(duì)有潛力發(fā)展為B類客戶的，超市可投入一定的資源并對(duì)他們進(jìn)行開(kāi)發(fā)，若沒(méi)有發(fā)展?jié)摿Γ锌身樒渥匀唬槐赝度脒^(guò)多資源。

篇（7）

從來(lái)源結(jié)構(gòu)看,我國(guó)對(duì)外貿(mào)易客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的來(lái)源以海外華人公司為主。從我國(guó)國(guó)際貿(mào)易拖欠案件所涉及的海外公司性質(zhì)看,我國(guó)的外貿(mào)信用風(fēng)險(xiǎn)主要是由海外華人客戶帶來(lái)的。筆者認(rèn)為這些為數(shù)不多的海外華人,包括港、澳、臺(tái)地區(qū)的華人以及少數(shù)原籍中國(guó)大陸后來(lái)移居海外的華人具有與中國(guó)同族同種和語(yǔ)言相通的優(yōu)勢(shì),他們對(duì)中國(guó)的國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境比較熟悉,了解到我國(guó)處于由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)變過(guò)程中,各方面的管理仍不完善,存在著各種法律、管理漏洞,外貿(mào)企業(yè)內(nèi)部的信用風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和信用風(fēng)險(xiǎn)管理能力薄弱。同時(shí)他們又抓住我國(guó)部分外貿(mào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)存在著的一定急功近利和或多或少的崇洋的心態(tài),使得部分海外華人進(jìn)口商可以肆意拖欠我國(guó)外貿(mào)企業(yè)貨款,或詐騙屢屢得手,詐騙成功率要高于一般外國(guó)進(jìn)口商。

從起因結(jié)構(gòu)看,我國(guó)對(duì)外貿(mào)易客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的直接起因以惡意欺詐為主。具體結(jié)構(gòu)為:有意欺詐的拖欠款占60%;產(chǎn)品質(zhì)量、數(shù)量或交貨期有爭(zhēng)議的占25%;屬于我方外貿(mào)企業(yè)交易嚴(yán)重失當(dāng)及管理失誤的占15%;交易人員私下默契臺(tái)底交易占2.5%;其他性質(zhì)占2.5%。我國(guó)對(duì)外貿(mào)易的過(guò)半貨款拖欠是由客戶的惡意欺詐引起,而非人們通常理解的主要是由諸如產(chǎn)品質(zhì)量或貨期等貿(mào)易糾紛引起。

從外貿(mào)企業(yè)性質(zhì)結(jié)構(gòu)看,我國(guó)對(duì)外貿(mào)易客戶信用風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)致的國(guó)際拖欠所涉及的企業(yè)以國(guó)內(nèi)的全資中資企業(yè)為主體。具體結(jié)構(gòu)為:80%來(lái)自國(guó)內(nèi)的企業(yè),其中的50%為國(guó)有外貿(mào)企業(yè),30%為私營(yíng)外貿(mào)企業(yè);另外20%來(lái)自三資企業(yè)。從企業(yè)結(jié)構(gòu)中,我們可以明顯了解到我國(guó)外資外貿(mào)企業(yè)的信用風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)和水平相對(duì)要優(yōu)于中資的外貿(mào)企業(yè)。

從客戶新舊特征看,過(guò)半數(shù)的國(guó)際貨款拖欠由老客戶造成。根據(jù)鄧白氏國(guó)際(上海)信息咨詢公司1997年度受理的我國(guó)398件國(guó)際應(yīng)收賬款追討案件的統(tǒng)計(jì)顯示,其中的200個(gè)案件是由老客戶產(chǎn)生的,而非人們通常理解的國(guó)際貨款拖欠主要由資信不良的新客戶造成。

外貿(mào)企業(yè)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的成因分析

透過(guò)以上表面數(shù)據(jù),我們可以看出造成我國(guó)外貿(mào)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)損失的原因除了企業(yè)主體信用管理觀念的嚴(yán)重缺乏外,來(lái)自企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度的影響也是至關(guān)重要的。具體來(lái)說(shuō),我國(guó)外貿(mào)企業(yè)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)成因主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

相關(guān)部門缺乏信用風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)

由于從政府到企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)都比較淡漠,對(duì)信用管理工作重視不夠,導(dǎo)致政府對(duì)企業(yè)缺乏政策引導(dǎo)和有效支持;有的企業(yè)雖然感到信用風(fēng)險(xiǎn)管理需要,但苦于所知不多無(wú)從下手,且成本較高,在本來(lái)利潤(rùn)率不高的情況下不愿為此支付費(fèi)用,進(jìn)而產(chǎn)生畏難情緒,甚至干脆漠視不管。目前中國(guó)出口企業(yè)的壞賬率超過(guò)5%,而發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)卻只有0.25%至0.5%的水平,國(guó)際平均水平也只在1%左右。中國(guó)企業(yè)出口中遇到的很多困難,一開(kāi)始并不是對(duì)方存心拖欠,而是中國(guó)企業(yè)自己出現(xiàn)制度和管理失誤。

企業(yè)內(nèi)部職責(zé)不明確

在我國(guó)外貿(mào)企業(yè)現(xiàn)有的管理職能中,應(yīng)收賬款的管理職能基本上是由銷售部和財(cái)務(wù)部這兩個(gè)部門承擔(dān)的。然而在實(shí)踐中這兩個(gè)部門卻常常職責(zé)分工不清,不能形成協(xié)調(diào)與制約機(jī)制,容易造成外貿(mào)企業(yè)在客戶開(kāi)發(fā)、信用評(píng)估、合約簽訂、資金安排、組織貨源、品質(zhì)監(jiān)督、租船訂艙、制單結(jié)匯等諸多貿(mào)易環(huán)節(jié)出現(xiàn)決策失誤并導(dǎo)致信用損失。外貿(mào)企業(yè)內(nèi)部職責(zé)不明確已成為企業(yè)賬款拖欠趨勢(shì)得不到有效抑制的根本原因。

外貿(mào)企業(yè)產(chǎn)權(quán)不明晰

產(chǎn)權(quán)不明晰使得很多國(guó)有外貿(mào)企業(yè)管理者為了應(yīng)付上級(jí)主管部門業(yè)績(jī)考核,不顧企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益,盲目賒銷;有的企業(yè)迫于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力,單純追求銷售額增長(zhǎng),盲目打價(jià)格戰(zhàn)。這些行為導(dǎo)致了企業(yè)應(yīng)收賬款上升,銷售費(fèi)用上升、負(fù)債增加,呆賬壞賬增加,效益下降,偏離了最終利潤(rùn)這一企業(yè)最主要的目標(biāo)。強(qiáng)化企業(yè)信用管理,就是要在銷售收入增長(zhǎng)和風(fēng)險(xiǎn)控制這兩個(gè)目標(biāo)之間尋求協(xié)調(diào)一致,保證最終利潤(rùn)這一根本目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

信用管理方法落后

目前我國(guó)外貿(mào)企業(yè)業(yè)務(wù)人員信用風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)薄弱,信用風(fēng)險(xiǎn)防范手段單一,沒(méi)能掌握或運(yùn)用現(xiàn)代先進(jìn)的信用管理技術(shù)和方法。對(duì)客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)缺少評(píng)估和預(yù)測(cè),交易中往往是憑主觀判斷作決策,缺少科學(xué)的決策依據(jù)。在銷售業(yè)務(wù)管理上,由于缺少信用額度控制,在一定程度上給企業(yè)銷售人員違規(guī)經(jīng)營(yíng)、違章操作,甚至與客戶勾結(jié)留下可乘之機(jī)。在賬款回收工作上更是缺少專業(yè)化的方法。

加強(qiáng)外貿(mào)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理的對(duì)策建議

通過(guò)以上分析,我們清晰地看出現(xiàn)今我國(guó)外貿(mào)企業(yè)已不是單純的信用管理技術(shù)、手段的缺失,還包括有企業(yè)組織結(jié)構(gòu)不協(xié)調(diào),和相應(yīng)企業(yè)文化落后等諸多因素制約外貿(mào)企業(yè)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理的建立和實(shí)施。

我國(guó)外貿(mào)企業(yè)可依據(jù)自身?xiàng)l件選擇實(shí)施以下的對(duì)策:大型外貿(mào)企業(yè)可成立客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理專職機(jī)構(gòu)來(lái)建立健全并貫徹實(shí)施科學(xué)的客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理制度;中小型外貿(mào)企業(yè)可考慮實(shí)施信用管理委托制。中小型外貿(mào)企業(yè),尤其是我國(guó)外貿(mào)經(jīng)營(yíng)權(quán)下放以后初次涉足外貿(mào)領(lǐng)域的為數(shù)眾多的私營(yíng)企業(yè),可考慮直接將客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理工作“外包”給信用管理咨詢公司。與企業(yè)自己設(shè)立專門的管理部門相比,實(shí)行信用管理委托制可以節(jié)省大量的人力、物力和財(cái)力,降低企業(yè)的管理成本,具有快速性、專門性和靈活性等優(yōu)點(diǎn);借鑒國(guó)際通行的信用風(fēng)險(xiǎn)管理手段降低外貿(mào)信用風(fēng)險(xiǎn)。我國(guó)外貿(mào)企業(yè)在建立起信用風(fēng)險(xiǎn)管理制度的基礎(chǔ)上,在對(duì)外貿(mào)易的實(shí)踐中應(yīng)該學(xué)會(huì)借鑒國(guó)際通行的信用風(fēng)險(xiǎn)管理的先進(jìn)做法和手段,諸如國(guó)際保理、福費(fèi)廷和出口信用保險(xiǎn)等。這些在西方國(guó)家中相當(dāng)成熟并行之有效的信用風(fēng)險(xiǎn)管理做法雖然在我國(guó)正逐漸得到應(yīng)用,但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有普及,因此我國(guó)商務(wù)部應(yīng)大力推廣。

參考文獻(xiàn):

1.鄒根寶.外貿(mào)信用風(fēng)險(xiǎn)管理及案例分析[M].上海人民出版社,2002

篇（8）

客戶的基本信息包括用戶名、戶號(hào)以及聯(lián)系電話等等，是供電企業(yè)為了保證與客戶建立良好關(guān)系的前提和基礎(chǔ)。如果用戶的戶名出現(xiàn)錯(cuò)誤，供電企業(yè)則容易與之建立的用戶發(fā)生問(wèn)題，進(jìn)而引發(fā)法律糾紛，導(dǎo)致供電企業(yè)后續(xù)工作的開(kāi)展存在巨大難度，供電企業(yè)陷入被動(dòng)局面，不利于供電企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的提高。如果用戶的聯(lián)系電話不準(zhǔn)確，供電企業(yè)一些重要通知就無(wú)法及時(shí)傳達(dá)給用戶，給用戶造成一些不必要的麻煩，導(dǎo)致用戶在享受供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一項(xiàng)大打折扣，直接影響供電企業(yè)的形象，供電企業(yè)的供電質(zhì)量無(wú)法保證。

1.2客戶電源信息會(huì)影響營(yíng)銷業(yè)務(wù)

客戶的電源信息種類較多，主要有供電線路、供電容量以及電源數(shù)量等等。假如檔案中某客戶的供電線路名稱錯(cuò)誤，雖然不影響電費(fèi)計(jì)算，但該客戶的用電量不能統(tǒng)計(jì)到實(shí)際供電線路上，實(shí)際供電線路售電量產(chǎn)生誤差，影響該條線路線損率計(jì)算的準(zhǔn)確性。同時(shí)因供電線路名稱錯(cuò)誤，供電企業(yè)合同制作人員不經(jīng)核實(shí)在合同中應(yīng)用這個(gè)線路名稱，那么合同中的供電線路錯(cuò)誤，產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)錯(cuò)誤，合同一經(jīng)供、用電雙方簽字，將會(huì)產(chǎn)生一個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤。假如供、用電雙方因?yàn)楫a(chǎn)權(quán)責(zé)任發(fā)生糾紛對(duì)簿公堂，已生法律效力的供、用電合同，此時(shí)發(fā)揮不了應(yīng)有的法律效力。如果供電企業(yè)對(duì)客戶實(shí)際使用線路計(jì)劃?rùn)z修停電時(shí)，需提前通知客戶，工作人員沒(méi)經(jīng)核對(duì)直接查詢客戶檔案線路信息，不屬該線路所帶客戶，不通知客戶，使客戶不能提前做好停電準(zhǔn)備，可能造成巨大損失；如果供電企業(yè)對(duì)客戶檔案中錯(cuò)誤線路計(jì)劃?rùn)z修停電時(shí)，依據(jù)客戶檔案中的錯(cuò)誤線路信息確定客戶屬該條線路供電，告知客戶停電，客戶提前做好了停電準(zhǔn)備，實(shí)際沒(méi)有停電，給客戶造成停產(chǎn)損失，也給供電企業(yè)造成不良影響。一條線路信息錯(cuò)誤可引起諸多相關(guān)業(yè)務(wù)錯(cuò)誤，電源信息對(duì)供電企業(yè)管理重要客戶非常重要，因此供電企業(yè)一定要保證供電電源信息的準(zhǔn)確性。

1.3客戶用電信息會(huì)影響營(yíng)銷業(yè)務(wù)情況

用電地質(zhì)、類別、種類以及合同容量、用電容量等等都是客戶用電信息。供電企業(yè)將用電客戶進(jìn)行區(qū)分的方式就是用電類別，有助于根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行電價(jià)，一旦相關(guān)工作人員出現(xiàn)失誤，將非工業(yè)用電劃分為農(nóng)業(yè)用電，原本應(yīng)該按照非工業(yè)電業(yè)收取的費(fèi)用變成農(nóng)業(yè)用電去收取，最終會(huì)導(dǎo)致電費(fèi)計(jì)算出現(xiàn)錯(cuò)誤。如果使用電量過(guò)大，則不利于供電企業(yè)做營(yíng)銷的相關(guān)分析，供電企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的分析則會(huì)出現(xiàn)偏離。

1.4客戶用電設(shè)備信息會(huì)影響營(yíng)銷業(yè)務(wù)

供電企業(yè)為了掌握客戶負(fù)荷特性、用電性質(zhì)以及需要等最直接的用電信息被稱為客戶用電設(shè)備信息，其是供電企業(yè)幫助指導(dǎo)客戶安全、合理、節(jié)約用電的重要參考依據(jù)。作為供電企業(yè)為了保證參考依據(jù)的準(zhǔn)確性，應(yīng)認(rèn)真記載客戶用電設(shè)備信息，根據(jù)每戶的真實(shí)情況去記錄，然后妥善保存。此外，供電企業(yè)還應(yīng)該及時(shí)考察，做好客戶用電設(shè)備信息的更新，確保用戶實(shí)際運(yùn)行設(shè)備資料與記載的資料是一致的，嚴(yán)格防止不符合標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備進(jìn)入運(yùn)行隊(duì)伍，保障電網(wǎng)的安全有效運(yùn)行。

1.5客戶計(jì)費(fèi)參數(shù)會(huì)影響營(yíng)銷業(yè)務(wù)

客戶用電電費(fèi)的計(jì)算應(yīng)該嚴(yán)格遵守相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，具體則應(yīng)根據(jù)電價(jià)代碼、電費(fèi)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)、功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)等等進(jìn)行計(jì)算。這些標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該針對(duì)不同用戶情況進(jìn)行調(diào)整。如果標(biāo)準(zhǔn)的確定存在問(wèn)題，那么電費(fèi)計(jì)算的結(jié)果就難以保證，對(duì)電費(fèi)的收取則會(huì)出現(xiàn)過(guò)多或過(guò)少的情況。電費(fèi)計(jì)算不準(zhǔn)確，電費(fèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性難以保證，最終會(huì)嚴(yán)重影響供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益情況，不利于其長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

1.6客戶計(jì)量信息會(huì)影響營(yíng)銷業(yè)務(wù)

客戶計(jì)量信息是供電企業(yè)用來(lái)正確計(jì)量客戶用電量的設(shè)備信息，包括電能表信息、互感器信息、失壓儀信息、計(jì)量點(diǎn)信息等。客戶信息的計(jì)量應(yīng)嚴(yán)格遵守公平公正的原準(zhǔn)，因此要保證計(jì)量設(shè)備參數(shù)準(zhǔn)確，計(jì)量方式及計(jì)量點(diǎn)設(shè)置合理，使供用雙方公平交易，互惠互利，否則會(huì)產(chǎn)生計(jì)量糾紛。

1.7供、用電合同信息會(huì)影響營(yíng)銷業(yè)務(wù)

供用電合同具有一定的法律效力，其明確規(guī)定雙方的責(zé)任與義務(wù)，因此，應(yīng)保證合同內(nèi)容的正確性和實(shí)用性，條款具體分明。我們知道合同是供電企業(yè)為了保證用電用戶的權(quán)益和利益，也是想用電客戶收取供電費(fèi)用的參考依據(jù)，能夠有效保證用戶按時(shí)按量繳費(fèi)。如果合同信息存在問(wèn)題，那么供電方和用戶方的權(quán)利和義務(wù)就不明確，面對(duì)具體問(wèn)題時(shí)則難以解決，不利于法律效力的實(shí)施，更不利于供電企業(yè)的未來(lái)發(fā)展之路。

2客戶檔案的完整性程度會(huì)影響營(yíng)銷業(yè)務(wù)

客戶檔案信息完整、資料齊全，有利于供電企業(yè)開(kāi)展各項(xiàng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)。如果一個(gè)專變客戶有2臺(tái)250kVA變壓器，因工作人員疏忽在檔案資料上只登記了1臺(tái)250kVA變壓器，抄表核算人員沒(méi)有核實(shí)，就按資料上的1臺(tái)變壓器計(jì)量電量和計(jì)算電費(fèi)，造成少計(jì)電量、電費(fèi)，給供電企業(yè)造成損失。即使用電檢查人員現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)此問(wèn)題及時(shí)更正客戶檔案信息，補(bǔ)算電量電費(fèi)挽回了損失，但在此期間，供電企業(yè)失去對(duì)該臺(tái)變壓器用電的管理、監(jiān)督，也沒(méi)有為客戶提供全面的服務(wù)。當(dāng)前，我國(guó)供電企業(yè)在受理用戶信息時(shí)，自然人一方應(yīng)該保證提供信息的準(zhǔn)確性，出示身份證件，法人一方則應(yīng)該提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、企事業(yè)單位組織機(jī)構(gòu)代碼證、法人有效身份證件，驗(yàn)證無(wú)誤后留存復(fù)印件，目的是供電企業(yè)要與客戶建立有效的供用電關(guān)系。為了保證營(yíng)銷管理的高度有效性，需要確保客戶檔案信息填寫(xiě)完整和準(zhǔn)確。供電企業(yè)應(yīng)妥善保存客戶檔案資料，保證提供服務(wù)的質(zhì)量和效率，為提升工作質(zhì)量和效果奠定基礎(chǔ)。

篇（9）

目前，一些維修企業(yè)日均接待客戶達(dá)15～18臺(tái)，有的甚至更多。而權(quán)威機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，如果業(yè)務(wù)接待接數(shù)量超過(guò)每天12臺(tái)(最佳為8～10臺(tái))，將會(huì)導(dǎo)致客戶維修接待服務(wù)水平難以達(dá)到客戶滿意要求。客戶管理是維修企業(yè)很重要的一項(xiàng)工作，但客服部歸總經(jīng)理管，在實(shí)際工作中多數(shù)處于沒(méi)有人監(jiān)督客服部門的工作成效的情況。

針對(duì)以上問(wèn)題，維修企業(yè)應(yīng)更新客戶管理模式，防止客戶流失，提高客戶滿意度。下面是一些維修企業(yè)在客戶管理方面的新探索，而且在實(shí)際運(yùn)用中取得比較理想的效果。筆者將這些新思路整合起來(lái)并加以完善，推薦給相關(guān)企業(yè)參考。

(一)實(shí)施前臺(tái)負(fù)責(zé)制

以往客戶管理由專門的客戶服務(wù)部單獨(dú)進(jìn)行管理，客服人員與客戶的“心理距離”比較遠(yuǎn)，屬于“公事公辦”的程序化動(dòng)作，對(duì)增進(jìn)客戶與企業(yè)的關(guān)系幫助有限，甚至沒(méi)有任何幫助。實(shí)施前臺(tái)負(fù)責(zé)制度，將售后的客戶管理放在前臺(tái)，直接將所管理的客戶按照客戶類別合理分配給每個(gè)接車小組。實(shí)行每月管理客戶流失統(tǒng)計(jì)，并納入前臺(tái)所對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)接待人員考核當(dāng)中去。前臺(tái)接車員完全負(fù)責(zé)一切服務(wù)性工作，將店內(nèi)服務(wù)向前期和后期兩個(gè)方向延伸，前臺(tái)接車員要把一半以上的時(shí)間和精力用在客戶的廠外服務(wù)上。當(dāng)前各維修企業(yè)普遍都采用了電腦軟件管理系統(tǒng)，在客戶管理上具有強(qiáng)大的信息處理能力，完全能夠達(dá)到設(shè)備的要求，另外，也可將續(xù)保、保險(xiǎn)事故理賠、二手車業(yè)務(wù)逐步納入前臺(tái)接車員的工作范疇，并對(duì)其進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，使業(yè)務(wù)接待工作人員成為真正的客戶用車顧問(wèn)。

1.前臺(tái)接車員直接管理客戶的優(yōu)勢(shì)

(1)管理渠道清晰、責(zé)任分明，方便檢查效果前臺(tái)負(fù)責(zé)客戶管理，將維修后管理客戶合理分配給前臺(tái)各接車小組負(fù)責(zé)管理。接車員負(fù)責(zé)其管理客戶的全程服務(wù)，直接對(duì)管理客戶流失負(fù)責(zé)。客戶服務(wù)部橫向?qū)η芭_(tái)客戶管理情況進(jìn)行監(jiān)控，只對(duì)客戶做第三方調(diào)查工作，不參與維修業(yè)務(wù)相關(guān)的工作。

(2)聯(lián)系次數(shù)多，感情建立容易，客戶忠誠(chéng)度高俗話說(shuō)“一回生，二回熟”，前臺(tái)實(shí)行相對(duì)固定的一對(duì)一式的服務(wù)，讓A類客戶成為接車員的朋友、讓B類客戶成為接車員的熟人、讓C類客戶認(rèn)識(shí)自己的服務(wù)顧問(wèn)。將感情因素融入服務(wù)中，將個(gè)人關(guān)系與公司關(guān)系結(jié)合起來(lái)，使售后服務(wù)真正成為貼心的顧問(wèn)式服務(wù)。

(3)發(fā)揮關(guān)系的重要作用，讓客戶宣傳公司公司在客戶心目中往往是個(gè)冷冰冰的，而個(gè)人關(guān)系卻充滿溫情。重視個(gè)人關(guān)系在競(jìng)爭(zhēng)激烈、業(yè)務(wù)難度最大的保險(xiǎn)業(yè)已經(jīng)開(kāi)展多年，沒(méi)有良好個(gè)人關(guān)系的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員肯定沒(méi)有好的業(yè)績(jī)。良好的個(gè)人關(guān)系會(huì)讓客戶介紹自己的朋友來(lái)廠消費(fèi)，這也是目前售后維修企業(yè)十分需要的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。

(4)提高客戶滿意度成績(jī)接車員與客戶建立比較親密的關(guān)系后，客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)很大一部分將來(lái)自于對(duì)接車員的個(gè)人認(rèn)同。認(rèn)可程度會(huì)比現(xiàn)在大為提高，第三方調(diào)查客戶滿意度成績(jī)肯定也會(huì)上升。

(5)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)只是讓人挑不出毛病的服務(wù)，但并不是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更不是差異化服務(wù)，差異化服務(wù)的前提是了解、熟悉客戶，使客戶產(chǎn)生依賴性，客觀上提高客戶忠誠(chéng)度。

2.前臺(tái)負(fù)責(zé)制的操作方式

(1)按來(lái)廠次數(shù)劃分客戶類別根據(jù)客戶一年內(nèi)來(lái)廠次數(shù)，將客戶劃分為4類，分別為A類：每年來(lái)廠4次以上；B類：每年來(lái)廠2～3次；C類：每年來(lái)廠1次；D類：沒(méi)有來(lái)廠。每類客戶平均分配給每個(gè)接車小組，由接車小組在售后管理系統(tǒng)中注明本小組的管理客戶。

(2)個(gè)性化分配客戶從規(guī)定時(shí)間開(kāi)始，每個(gè)接車小組接車時(shí)，如果售后管理系統(tǒng)中沒(méi)有注明負(fù)責(zé)管理小組，接車小組必須在售后管理系統(tǒng)中注明是本小組的管理客戶，并向客戶說(shuō)明以后將長(zhǎng)期固定為其服務(wù)。接車小組應(yīng)了解客戶原籍、年齡、性別等，實(shí)行個(gè)性化分配。

(3)優(yōu)先選擇熟悉客戶各接車小組先提出自己熟悉的客戶名單，經(jīng)管理人員審定后成為本小組的管理客戶。其他客戶按(1)或(2)方法劃分。

(4)永久性流失客戶不指定接車小組對(duì)于一年以上沒(méi)有來(lái)廠的永久性流失客戶，招攬來(lái)廠的可能性很小，應(yīng)從售后前臺(tái)接車小組管理客戶中去除，減少前臺(tái)無(wú)效工作量。去除永久性流失客戶后的售后管理客戶是售后有效管理客戶。永久性流失客戶不指定接車小組，來(lái)廠時(shí)按新客戶來(lái)廠辦法執(zhí)行。

3.對(duì)前臺(tái)客戶管理的考核與監(jiān)督

根據(jù)汽車保養(yǎng)周期要求，車輛每年應(yīng)至少保養(yǎng)二次。一般私家車每年行駛里程為12000～25000km，來(lái)廠保養(yǎng)周期為3～5個(gè)月。因此當(dāng)客戶6個(gè)月未來(lái)廠時(shí)，應(yīng)視為客戶處于流失邊緣，是邊際流失客戶；12個(gè)月未來(lái)廠時(shí)就可以確定為流失客戶；24個(gè)月未來(lái)廠則確定為永久流失客戶。對(duì)于客戶流失率要每個(gè)月進(jìn)行考核，一個(gè)客戶沒(méi)有來(lái)廠時(shí)間超過(guò)6個(gè)月后，從第7個(gè)月開(kāi)始計(jì)為流失客戶，直到該客戶來(lái)廠或超過(guò)12個(gè)月仍未來(lái)廠時(shí)，才從考核流失客戶的數(shù)量中去除。即流失客戶要連續(xù)考核6個(gè)月，這將促使業(yè)務(wù)接車員在客戶上次來(lái)廠后4～11個(gè)月之間都要進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。為了提高工作效率和工作有效性，超過(guò)24個(gè)月未來(lái)廠的永久性流失客戶應(yīng)從接車小組管理客戶中去除，去除后的售后管理客戶是售后有效管理客戶。前臺(tái)有效管理客戶中不包括永久性流失客戶，但售后應(yīng)保存永久性流失客戶的檔案。

(二)業(yè)務(wù)接車員的收入與客戶維系掛鉤

客戶是否來(lái)廠、來(lái)廠消費(fèi)水平將取決于接車員與客戶關(guān)系維護(hù)水平，避免爭(zhēng)搶來(lái)廠客戶現(xiàn)象和一次性宰客意識(shí)。將維護(hù)客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和促進(jìn)客戶消費(fèi)的眼前利益進(jìn)行平衡。從根本上提高業(yè)務(wù)接車員的客戶管理能力，也提高了客戶滿意度。

篇（10）

2系統(tǒng)設(shè)計(jì)的目標(biāo)

進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)的目標(biāo)就是將信用卡加以整合，將客戶的住房貸款和消費(fèi)信貸等資料進(jìn)行整理和分析，將客戶作為經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的中心，對(duì)銀行和客戶之間的往來(lái)信息進(jìn)行整理，從而對(duì)客戶的信用度進(jìn)行評(píng)定，對(duì)客戶的貢獻(xiàn)度進(jìn)行評(píng)估。將不同的客戶群體進(jìn)行劃分，例如：可以將客戶劃分為重點(diǎn)客戶、潛在客戶和普通客戶等，然后對(duì)不同種類客戶的消費(fèi)模式和消費(fèi)的趨勢(shì)進(jìn)行分析，分析該種類客戶給銀行所帶來(lái)的收益。將個(gè)人零售部門的市場(chǎng)加以細(xì)化，這樣就可以為不同的客戶提供具有差別的個(gè)性化服務(wù)，為銀行的市場(chǎng)營(yíng)銷提供決策的方案，提升銀行產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。

3系統(tǒng)設(shè)計(jì)

3.1系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

所謂的客戶關(guān)系管理指的就是對(duì)銀行的客戶信息和客戶的資料進(jìn)行統(tǒng)一的數(shù)據(jù)采集和整理，形成一個(gè)統(tǒng)一的客戶資料庫(kù)，然后系統(tǒng)會(huì)在這個(gè)資料庫(kù)的基礎(chǔ)之上，對(duì)客戶的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，包括了權(quán)限控制系統(tǒng)以及反饋資料管理子系統(tǒng)和系統(tǒng)維護(hù)子系統(tǒng)等八個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)。其中在進(jìn)行系統(tǒng)和外部系統(tǒng)的聯(lián)系時(shí)，主要是通過(guò)兩種方式，首先是抽取數(shù)據(jù)的工具，這樣就可以對(duì)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)中所有的交易數(shù)據(jù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)的抽取，每日都要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集。其次是手工錄入的方式，這種方式可以對(duì)不完整的客戶資料進(jìn)行錄入，從而根據(jù)不同系統(tǒng)的接口來(lái)進(jìn)行定制。

3.2系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)在進(jìn)行物理結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)，采用的是三層結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)方式，由數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、客戶端以及WEB服務(wù)器共同構(gòu)成。在這其中數(shù)據(jù)庫(kù)的服務(wù)器主要是負(fù)責(zé)進(jìn)行外部系統(tǒng)的接口以及數(shù)據(jù)的采集和管理工作，還可以對(duì)WEB服務(wù)器發(fā)出的用戶請(qǐng)求進(jìn)行響應(yīng)。WEB服務(wù)器主要是負(fù)責(zé)對(duì)用戶提供頁(yè)面的支持，對(duì)客戶的請(qǐng)求進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)或者是回復(fù)，客戶端采用的是當(dāng)前我國(guó)比較流行的“瘦客戶端”的方式，只需要裝配有標(biāo)準(zhǔn)的瀏覽器，就可以實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)的訪問(wèn)。

3.3系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計(jì)

在系統(tǒng)的資信評(píng)估過(guò)程中，客戶經(jīng)理在錄入資料的同時(shí)還要進(jìn)行兩部分的工作，那就是自動(dòng)評(píng)估和手工的調(diào)整，這樣就可以形成最后的資信評(píng)估評(píng)分值。客戶在進(jìn)行資料的查詢時(shí)，可以通過(guò)客戶的編碼來(lái)進(jìn)行信息的查詢，其中包括了客戶的基本資料，歷史情況以及客戶的儲(chǔ)蓄情況、房貸的合同、信用卡的透支情況等一系列的資料和信息。在對(duì)客戶的貢獻(xiàn)度進(jìn)行評(píng)定時(shí)，系統(tǒng)可以自動(dòng)地產(chǎn)生評(píng)定的結(jié)果，用戶可以輸入一定的查詢條件，就可以查到客戶的貢獻(xiàn)度。所謂的客戶反饋資料指的就是通過(guò)相關(guān)的業(yè)務(wù)人員的錄入，對(duì)客戶資料庫(kù)中的資料和信息進(jìn)行補(bǔ)充，其中包括了將信用卡客戶的反饋資料進(jìn)行查詢和錄入。

篇（11）

在公司銷售活動(dòng)中將所有銷售崗位上的工作者以及銷售管理工作的相關(guān)人員每一的工作量以及工作情況進(jìn)行自動(dòng)化統(tǒng)計(jì)管理，實(shí)現(xiàn)銷售量的"信息化"、"標(biāo)準(zhǔn)化",達(dá)到銷售人力資源的合理規(guī)劃與利用。實(shí)行這項(xiàng)工作的主要目的就是要改變當(dāng)下各個(gè)企業(yè)中普遍存在的一種團(tuán)隊(duì)內(nèi)部協(xié)作力不強(qiáng)，單獨(dú)行動(dòng)引起的行動(dòng)效率差的問(wèn)題。在對(duì)客戶相關(guān)信息數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析以后、從后臺(tái)將這些有價(jià)值的信息提供給各個(gè)銷售崗位上的工作人員與管理人員進(jìn)行參考,提高銷售活動(dòng)的預(yù)見(jiàn)性、目的性，進(jìn)而提高工作的效率。公司通過(guò)對(duì)eCRM中的相關(guān)板塊的使用，可以達(dá)到管理所有賬戶信息數(shù)據(jù)，進(jìn)行銷售策略優(yōu)化的良好效果。它可以為銷售崗位上的所有銷售工作者提供各種不同的有利于銷售活動(dòng)開(kāi)展下去的詳細(xì)資料與數(shù)據(jù)。詳細(xì)一點(diǎn)說(shuō),該功能板塊能夠完成的任務(wù)主要有以下幾個(gè):

(1)賬戶管理。

銷售工作者不但要管理好公司的客戶，同時(shí)也要維護(hù)好與合作對(duì)象之間的關(guān)系,另外更要處理好與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的關(guān)系。通過(guò)賬戶管理將不同的單位與客戶的詳細(xì)聯(lián)系信息保存下來(lái)，主要涉及到的內(nèi)容有住址、聯(lián)系方式、網(wǎng)頁(yè)、傳真等等。

(2)聯(lián)系人管理。

通常情況下,我們可以從一個(gè)固定客戶那里得到更多的客戶,但是這個(gè)連帶客戶又只和唯一的一個(gè)客戶有關(guān)。對(duì)這些人的數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，主要的管理內(nèi)容有姓名、住址、聯(lián)系方式、郵箱、工作單位等等,它在企業(yè)電子信息管理中被看做是"電子地址本"。

(3)銷售機(jī)會(huì)管理。

一些有可能為公司提供巨大的盈利機(jī)會(huì)的被我們稱作是銷售機(jī)會(huì)。這種機(jī)會(huì)及存在于系統(tǒng)里已經(jīng)存在的客戶的身上，同時(shí)也有可能是一些還沒(méi)有納入系統(tǒng)體系中的客戶,就前者來(lái)看,它作為一種盈利的機(jī)會(huì)已經(jīng)具有了一定的潛在性。銷售機(jī)會(huì)信息內(nèi)容主要有名稱、盈利機(jī)會(huì)的數(shù)量、可盈利的潛在性、盈利機(jī)會(huì)的時(shí)間段、盈利機(jī)會(huì)的潛在負(fù)責(zé)人以及具體的抓住機(jī)會(huì)的方式。

(4)活動(dòng)管理。

通過(guò)對(duì)SFA系統(tǒng)中的統(tǒng)計(jì)管理，對(duì)系統(tǒng)中客戶對(duì)于產(chǎn)品的需求與購(gòu)置的歷史以及將要購(gòu)置的可能性進(jìn)行及時(shí)的記錄與分析,不管這個(gè)工作是一線銷售工作者自己完成的，還是由別人代勞,這里的別人主要是指一些已經(jīng)辭職的工作人員或者是前臺(tái)接機(jī)人員。銷售工作者安排日常活動(dòng)中的主要任務(wù)，將各項(xiàng)計(jì)劃落實(shí)到實(shí)處。活動(dòng)數(shù)據(jù)主要涉及到活動(dòng)種類、活動(dòng)范圍、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)組織者和活動(dòng)等級(jí)等等。

(5)日歷管理。

這項(xiàng)管理的主要作用是為銷售工作者提供一個(gè)活動(dòng)進(jìn)程規(guī)劃表,將日歷管理落實(shí)到具體的管理工作中,從日歷管理中可以查詢到與活動(dòng)相關(guān)的所有人員的詳細(xì)信息。從歸屬性質(zhì)來(lái)看,通過(guò)日歷管理可以看到其它管理崗位上的銷售人員的工作,用以調(diào)整各個(gè)活動(dòng)程序上的協(xié)調(diào)性。

(6)報(bào)價(jià)管理。

產(chǎn)品計(jì)費(fèi)SFA的報(bào)價(jià)管理將各種信息綜合在一起,在實(shí)際使用過(guò)程中把銷售機(jī)器聯(lián)合在一起,同文字機(jī)進(jìn)行有效的聯(lián)合,為修改、調(diào)整工作提供一定的方便。從這一點(diǎn)上來(lái)看，價(jià)格的數(shù)據(jù)主要涉及到了序列單號(hào)、銷售可能性、所使用的商品的價(jià)位、價(jià)格變化情況以及銷售商品的規(guī)格與總量。

(7)銷售預(yù)測(cè)管理。

將一些潛在的銷售機(jī)會(huì)最為基本的出發(fā)點(diǎn),對(duì)以后的銷售業(yè)績(jī)以及商品的具體需求做分析,以其為材料儲(chǔ)存、經(jīng)費(fèi)的使用情況等提供詳細(xì)的參考信息。

(8)傭金管理。

作為企業(yè)內(nèi)部管理的一項(xiàng)功能,把能夠獲得的潛在的客戶數(shù)量與銷售工作者的工作情況進(jìn)行掛鉤,根據(jù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)銷售員的工作情況進(jìn)行評(píng)定。

(9)競(jìng)爭(zhēng)管理。

通過(guò)這項(xiàng)管理工作可以對(duì)公司所要面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)管理為進(jìn)一步制定發(fā)展戰(zhàn)略提供詳細(xì)的依據(jù),可以適時(shí)地進(jìn)行發(fā)展策略的調(diào)整。例如,競(jìng)爭(zhēng)公司商品的具體情況，詳細(xì)到商品的性能、規(guī)格、數(shù)量、優(yōu)缺點(diǎn)、營(yíng)銷策略與進(jìn)度、公司的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，以及公司的發(fā)展規(guī)模等等。通過(guò)這些相關(guān)信息的統(tǒng)計(jì),對(duì)具體數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,以期做到熟悉市場(chǎng)發(fā)展概況,逐步提高銷售總量。

(10)報(bào)表管理。

通過(guò)這項(xiàng)管理能夠幫助各個(gè)崗位上的人員獲得最詳細(xì)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與報(bào)表分析。①開(kāi)支報(bào)銷管理。對(duì)銷售工作者的日常工作花銷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。②數(shù)據(jù)同步。為電腦用戶提供最新的統(tǒng)計(jì)信息,可以讓公司內(nèi)部工作人員隨時(shí)獲得第一手的數(shù)據(jù)資料,方便銷售工作人員根據(jù)需要對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行核查。

2.營(yíng)銷自動(dòng)化MA(MarketingAu-tomation)

在過(guò)去的數(shù)據(jù)庫(kù)銷售工作中,通常得花很長(zhǎng)的時(shí)間才能完成對(duì)所得數(shù)據(jù)信息的整理,在這段時(shí)間內(nèi)往往容易錯(cuò)失更多的盈利機(jī)會(huì)與潛在客戶的維護(hù)與開(kāi)發(fā)。在信息媒體飛速發(fā)展的新時(shí)期,通過(guò)各種信息科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展完善,通過(guò)對(duì)e-CRM的合理利用來(lái)提高公司信息數(shù)據(jù)管理工作的時(shí)效性,達(dá)到系統(tǒng)的自動(dòng)化管理。一方面,在對(duì)已經(jīng)存在的客戶的詳細(xì)情況進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上,能夠進(jìn)一步掌握客戶對(duì)公司提供的產(chǎn)品的評(píng)價(jià)、需求、認(rèn)可等情況,通過(guò)這一點(diǎn)來(lái)進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的不斷完善和優(yōu)化，從設(shè)計(jì)上將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司比下去;另一方面,可以對(duì)相互之間的交易信息進(jìn)行對(duì)比分析,根據(jù)不同客戶的具體需求來(lái)將客戶進(jìn)行分類,根據(jù)不同客戶的需求特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行所需的客戶的挖掘。通過(guò)進(jìn)一步研究,對(duì)不同的市場(chǎng)活動(dòng)特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析,及時(shí)轉(zhuǎn)變營(yíng)銷策略,以其通過(guò)最少的投入,來(lái)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的最大化。

3.客戶服務(wù)CS(CustomerService)

一共公司為了進(jìn)一步滿足客戶對(duì)公司產(chǎn)品的各種需求而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作就是客戶。通過(guò)這項(xiàng)服務(wù)能夠進(jìn)一步提高公司在客戶心中的地位,贏得客戶的信賴,拓展客戶源,從之前的服務(wù)工作中,我們可以看到,公司為客戶提供的服務(wù),不僅過(guò)于單一,考慮不周全,更重要的是給客戶帶去了很多無(wú)形的壓力,不利于客戶源的穩(wěn)定。在傳統(tǒng)的服務(wù)模式之下,客戶要自己去查詢關(guān)于商品的信息,收集所需要的資料來(lái)考慮是否要購(gòu)買這種產(chǎn)品以及具體的使用細(xì)節(jié)，應(yīng)該注意的問(wèn)題。不過(guò)在電子商務(wù)不斷發(fā)展的過(guò)程中,對(duì)于客戶服務(wù)的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并沒(méi)有做出明確的規(guī)定,因此說(shuō)，最初的客戶服務(wù)思想理念一直存在很多不完善的地方。從當(dāng)下的情況來(lái)看,在電子商務(wù)不斷深入發(fā)展的情況下,公司要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得穩(wěn)步的發(fā)展就必須要深入了解客戶的各項(xiàng)需求，從客戶的需求出發(fā)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作的不斷完善，進(jìn)行商品服務(wù)結(jié)構(gòu)的不斷優(yōu)化,只有這樣才能不斷地提高公司服務(wù)活動(dòng)的整體優(yōu)化水平，才能進(jìn)一步推動(dòng)公司經(jīng)濟(jì)效益的不斷提高。

(1)售前客戶服務(wù)策略---進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇的階段。

可提品查詢和對(duì)比服務(wù)。用戶在電子購(gòu)物的過(guò)程中根據(jù)自己的需求，進(jìn)行定位，挑選來(lái)購(gòu)買自己所需要的產(chǎn)品。使得購(gòu)物不再受到時(shí)間、空間以及現(xiàn)金上的局限,網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)能夠?yàn)樗麄兲峁┮粋€(gè)便易的購(gòu)物環(huán)境,使用戶能夠隨時(shí)隨地獲得自己想要的東西。此外通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)物，不能像是傳統(tǒng)的實(shí)體店一樣可以對(duì)各類產(chǎn)品有一個(gè)詳細(xì)的了解,因此網(wǎng)店一定要做好產(chǎn)品介紹工作，盡量將產(chǎn)品的信息詳細(xì)的，真實(shí)的，客觀地通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)反映出來(lái),為顧客選擇最佳的商品提供詳細(xì)的參考依據(jù)，能夠提高客戶的滿意度。實(shí)現(xiàn)公司服務(wù)工作的個(gè)性化。

(2)售中客戶服務(wù)策略---下訂單購(gòu)置貨物的階段。

可以為客戶提供一個(gè)商品購(gòu)買的服務(wù)。客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),能夠根據(jù)自己的需求來(lái)選擇商品或者是針對(duì)產(chǎn)品向客服咨詢關(guān)于產(chǎn)品的詳細(xì)信息,提出合理的要求,公司可以根據(jù)用戶的選擇和需求,為客戶提供所需的服務(wù)或者是及時(shí)根據(jù)客戶的需求來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的重新設(shè)計(jì)與產(chǎn)品性能與結(jié)構(gòu)的不斷完善,能夠讓客戶打破時(shí)間與空間上的限制,獲得滿足自己需求的商品,提高公司的銷售量,獲得更大的進(jìn)步。可提供顧客跟蹤訂單狀態(tài)的服務(wù)。網(wǎng)上商店要根據(jù)客戶的時(shí)間需求,按照訂單的信息及時(shí)發(fā)送貨物,保證貨物能夠在客戶需求的時(shí)間范圍內(nèi)到達(dá)客戶手中。同時(shí)也要保證客戶購(gòu)買過(guò)程中支付款的安全性,而且建立多樣化的支付渠道。

(3)售后客戶服務(wù)策略---跟蹤處置階段。

為顧客提供售后服務(wù)工作。公司要為客戶提供24小時(shí)咨詢服務(wù),對(duì)于客戶提出的關(guān)于產(chǎn)品性能、具體操作細(xì)節(jié)、操作步驟以及產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)類型、產(chǎn)品修補(bǔ)等問(wèn)題要給以及時(shí)的回應(yīng),幫助消費(fèi)者在購(gòu)買后更好地使用商品。另外還要做好后期服務(wù)跟蹤訪問(wèn)工作。在電子商務(wù)平臺(tái)上,構(gòu)建一個(gè)用戶使用檔案,要更好地利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)這一有利的銷售渠道,對(duì)顧客的售后服務(wù)應(yīng)該是終生的。