工商銀行大堂經理大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇工商銀行大堂經理范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

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xx中國工商銀行大堂經理年終個人總結怎么寫

我擔任大堂經理工作已經一年了，回顧過去，感慨頗多。其中一點就是對大堂經理的深刻認識?？蛻魜淼轿覀儬I業大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內的裝修環境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂經理是我們福山中行對公眾服務的一張名片、是我行營業網點的形象大使，大堂經理不僅應有良好的個人形象、文明的言談舉止作支撐，而且在與客戶交往中表現出的交際風度，直接代表著中行的形象，所以我著重在這方面下功夫。因為我是全行第一個接觸客戶的人，也是第一個知道客戶需要什么服務的人，同時也是能夠在第一時間幫助客戶解決問題的人。所以當我行推出新業務時、當客戶有需求時，我就和柜面人員積極協調，為客戶著想，合理引導客戶辦理業務。

由于我行擔負著醫保、退休養老金的發放工作，因此到我行辦理這項業務的客戶較多，占用了我行窗口資源。再加上我行是外匯專業銀行，到我們這里辦理國外匯款、購匯、結匯等業務的客戶也不少，這些業務辦理起來時間也不短，窗口時常會出現排隊現象，我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知。而我所要做的就是幫助他們緩解部分壓力，使整個團隊的運作程序不混亂。 說句實話，我剛開始在大堂工作，很不適應，覺得大堂經理工作很累、很繁瑣，責任相對比較重大。但是，慢慢的，當我從大堂經理這個角度看時，我開始明白這就是我今后要努力做的工作：那就是更好的加強團隊協作，為客戶答疑解惑，提供優質服務。目的明確了，工作目標和重點也有了，接下來對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。而現在我已經能很好地融入到這個工作中，我的心態也有了很大的轉變，比如說：當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經可以用親切的微笑來從容面對，因為我已經熟悉我的工作和客戶需求了，在工作中我不斷的熟悉所有業務，不會的就問，你像開辦對公帳戶都需要哪些資料、個人網上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回、掛失補辦、銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續費，基金等業務，我都進行詳細的了解并從中總結出一些要點，向客戶解說，再例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收取多少手續費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收取等等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，相信他們都對我們的業務有了一個大體的了解，客戶們都能與我進行良好的溝通，并且愿意在我行辦理業務，而在解答問題的過程中，我的業務知識也得到了豐富，而且也起到了分擔柜員壓力的重要作用。每當這個時候我都覺得很有成就感。如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當的安撫客戶，做好自己的工作。

這也使我的各項工作有了進一步提升。同時，在實踐中我也悟出了銀行業競爭的法寶，那就是服務+細節+高效率=成功。排隊等候時間長，必然會擠走部分優質客戶，那就從疏導開始做起，并且瞅準機會，向一些優質客戶推薦辦理我行的貴賓理財卡，疏導他們到貴賓窗口辦理業務;對工資客戶，則推介辦理借記卡，使用我行自動取款機;對還貸客戶推介使用存取一體機辦理存款業務;個人匯款較多的客戶推薦辦理個人網銀等等，這些都對減輕前臺壓力起到了一定作用。在其他工作方面，當自動存、取款機發生故障或款箱無款時，及時聯系有關人員進行檢修和維護。巡視大廳內的衛生狀況，保持大堂整潔衛生。

另外，在企業對帳工作中，自己能夠積極聯系企業會計，進行對帳單的催收工作，同時向其宣傳銀企對帳工作的重要性，讓企業認識到它控制、防范風險的作用，加深企業對銀企對帳工作的重視。在柜員維護工作中，自己能夠根據人員變動情況，及時對柜員角色、級別進行修改，保證了工作的正常運行。在回單柜新、舊系統切換的過程中，自己能夠認真學習如何使用新對帳系統，并及時聯系維護人員，對回單柜系統進行更新，同時向使用回單柜的企業會計，介紹新系統的操作方式，及時開通客戶的回單柜使用功能，保證客戶回單能夠及時的裝投，確保了新系統的正常使用和運行?？蛻魜砦倚写蛴《惼睍r、以及客戶遇到困難時，我都能及時幫助他們解決好。

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一切謎底在9：00迎韌而解～漕寶路100號是中國工商銀行上海分行培訓中心，并非一個營業網點。今天來參加培訓的共有三所高校：華東政法學院，華東師范大學，以及我們上海金融學院。

上午老師就銀行服務禮儀給我們做了詳細介紹。從明天起，我們所要做的就是大堂服務經理助理。這個崗位要面對很多客戶，是非常重要的。

禮儀是人們在交往活動中形成的行為規范與準則，作為大學生志愿者的我們是網點形象代言人，是銀行的形象大使，老師要求我們從以下四個方面注意自己的形象：干練、穩重、自信、親和。

篇（3）

二.實習具體內容

實習單位簡介

中國工商銀行，成立于1984年，在國內30000多個分支機構，與境外50多個國家和地區的410家銀行總行建立了關系，它是中國五大銀行之一，是世界五百強企業之一。作為中國資產規模最大的商業銀行，經過27年的改革發展，中國工商銀行已經步入質量效益和規模協調發展的軌道。2003年末資產總額約52791億元人民幣，占中國境內銀行金融機構資產總和的近五分之一。截至2010年末，工商銀行總資產134586.億元左右，居全球上市銀行之首。

我所實習的中國工商銀行臨淄支行分為三個部門，分別是營業部，公司業務部和風險部。三部門間相互聯系相互配合，協調一致，才能使銀行正常運作。下面介紹一下我實習的崗位：

1.柜面業務崗實習

柜面崗是銀行最基礎的工作崗位，也是我們平時去銀行辦理一般業務所接觸到的崗位。同時柜面崗分為現金業務區和非現金業務區 ，業務對象分類分為對公業務和對私業務。我在剛開始實習的時候主要在非現金業務柜(對公業務區)學習，通過細致觀察和師傅的耐心教導，我從中學到了不少知識。比如：

供應賬戶開戶需要的證件有：營業執照，企業代碼證，稅務登記證，法人和降半人身份證，授權書，開戶許可證，說明書等，非本地單位開戶需出示當地人銀行開出的為開立基本戶的證明。開立銀行賬戶經人像憑批準后次日起的三個工作日后才能辦理支付業務。企業與銀行辦理業務受限就是需要在銀行開立結算賬戶。銀行結算賬戶是指銀行為存款人開立的用于辦理現金存取轉賬結算等資金收付活動的活期存款賬戶。單位銀行結算賬戶暗用途分為基本存款賬戶，一般存款戶，專用存款戶和臨時存款戶四種。基本存款賬戶是存款人的主辦賬戶，存款人日常經營活動的資金收付及其工資，獎金和現金支取應該是通過該賬戶辦理。一般存款賬戶用于辦理存款人借款轉存，借款歸還和其他結算資金支付。該莊戶可以辦理現金繳存，但不能辦理現金支取。而專用存款賬戶則是用于辦理各項專用資金的收付，臨時存款賬戶是辦理臨時機構及存款人臨時經營活動發生的資金收付。

2.大堂經理崗位實習

在一半的實習時間里，除了跟綜合柜員和客戶經理學習銀行業務外另外就是向大堂經理學習營銷技巧，維持大堂秩序以及解答客戶的咨詢。我在此實習期間學會了單據管理，例如：如果客戶要辦卡開戶或辦存折，我們要為其提供《個人客戶業務申請書》并輔助客戶正確填寫。如果不是本人親自辦理，還需要為其提供《人開立個人結算賬戶核實單》。如果客戶要存辦理對公轉賬業務，我們要為其提供《進賬單》并讓客戶將轉賬支票正反面的付款人，收款人，背書人和被背書人填好，檢查公司章有無模糊現象等，檢查完畢后將客戶引至非現金業務區對應窗口辦理業務。在大堂工作要特別注重禮儀，禮儀是人們在社交活動中形成的規范準則，時刻在與客戶打交道的大堂經理代表著企業的形象和名譽，所以一切要小心謹慎。要想做好大堂經理工作必須要做到干練，穩重，自信，親和。營業中的禮儀主要有：解答客戶問題，營業中分流客戶，維持秩序，社當理財產品營銷。其中解答客戶問題就要求大堂經理必須了解銀行的每一業務的操作流程，所以想要做好一個大堂經理，必須要擁有豐富的知識面。

3.公司業務部實習

在剩下的時間里就是在公司業務部實習，公司業務部也就是銀行的信貸部門，主要負責給中，大型企業貸款。而企業向銀行貸款必須滿足一定的貸款條件，例如企業的經濟狀況良好，需有能力償還貸款。貸款要提供的材料有很多，例如借款申請書，產品供銷合同，企業基本信息報告，企業近三年的從財務報表，特別關注，貸款卡信息，公司股東會決議等等。此外，企業與銀行還需簽訂核保書，最高額保證合同等。具體貸款流程如下：

1> 受理。客戶的申請一般由開戶行受理和初審，并由該行對受理的貸款提出初步意見。

2> 初審。固定資產貸款初審階段審查內容主要是下級行申請報告，項目批準文件，業主借款申請書，借款人近期報表狀況，項目貸款條件。

3> 評估。貸款項目的青古一半由中國工商銀行信貸評估部門組織進行。評估應具備的資料，借款人營業執照，公司章程，貸款證，貸款申請書。公司近三年的審計報告和資產負債表，損益表和縣級流量表等。有權部門對項目立項的批復，項目可研報告，環保部門的批復文件等。市場供求，產品價格，行業狀況分析資料。項目建設資金來源證明文件等。

4> 審查審批

5> 發放貸款

三.實習心得體會

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我參加工作來到咱們中國工商銀行西客站支行已經工作了十年了，擔任大堂經理已經五個月了，作為一名大堂經理我深刻的體會和感觸到大堂經理的使命和意義。大堂經理是我們工商銀行對公眾服務的一張名片、大堂經理應有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經理是我行營業網點的形象大使，在與客戶交往中表現出的交際風度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務的人，第一個幫助客戶解決問題的人。

當我行推出業務時、當客戶有需求時，我就和柜面人員積極協商，為客戶著想，來合理地引導客戶辦理業務。由于我行地處城區列車站，流動人口比較多，因此，這里的客戶流動性大，現金流動快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費、以及其他業務的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應到現在的能很好地融入到這個工作中，我的心態有了很大的轉變。剛開始時，我覺得大堂經理工作很累、很煩索，責任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作。

當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經可以用非常輕松的姿態和親切的微笑來從容面對，因為我已經熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂經理的對外工作的前夕，我花了大量的時間在熟悉所有業務，我學習了很多金融基礎的業務知識，如何儲蓄，開戶對公或對個人，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續費，基金，網銀等業務，我都有了一定的了解并從中總結出一些要點，向不熟悉銀行業務的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業務有了一個大體的了解，并且愿意在我行辦理業務，每當這個時候我都覺得很有收獲，并且十分高興。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當的安撫客戶，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協調起來，當我在業務上遇到什么問題他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業務的綜合程度，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業文化中，融入了這個集體里。我發自內心的熱愛我的工作崗位，因為這個崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業務知識量也得到了提高，而且也起到了分擔營業員壓力的重要作用。

大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。

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工作人員笑臉相迎，問辦理什么業務。如果推銷基金什么的，也只是淺問輒止，不會死纏爛打。只要有五萬元，在招商銀行就可以升級為VIP。

排隊到窗口辦理時，也感到很溫馨，大廳有飲水機。用卡消費或取款后，還沒出銀行大門，已經有手機短信通知取款數或消費數，放心得很。所以如果有手機短信說我招商卡在外地超支消費什么的，馬上知道那是騙子。

中國銀行：辦事兒挺讓人舒服

中國銀行是至今為止，我個人覺得打交道最舒服的銀行。我很少去中行，一次因為要給外地朋友的中行卡匯款，本想直接在工商銀行辦，可是工行匯款手續非常復雜。所以我只好先從工商銀行取出錢，再到中行去匯。到了中行，進門就有年輕客戶經理來詢問辦理什么業務。在我排隊期間，知道我是匯款，就幫我填寫好單子，我只要簽字就好了，給我省了很多麻煩。最感動的不是這些，而是大堂業務經理對外匯業務的嫻熟程度。一個家長來詢問匯外匯的事，怎樣匯合算，省多少，一道道賬算下來，他都是心算。我也問出國旅游，哪個國家帶那種卡，怎樣省手續費錢。他不僅說了自己行的，還順便說其他行的。比如民生銀行的哪種卡就很好。在他耐心的解答中，排隊已經輪到我，我只要把他幫我填好的匯款單遞進去就很快辦好了。如果你是VIP，你將得到中國最好的個人銀行服務。

北京銀行：工作效率不敢恭維

年前，我去北京銀行要把一年的醫保的錢取出來?？晌疫M去就發怵了，都是老年人，我去拿了號，前面有37個人。

為了不浪費時間，我騎電動車先回單位取了趟東西，再去北京銀行，前面還有很多人。一共取了不到一千塊錢，卻花了1多小時，這速度真不敢恭維。

建設銀行：業務員都挺麻利

每個月我都要去中國建設銀行還房子的貸款，憑個人經驗認為中午人少，所以我特地挑中午去。結果那天中午建行開的窗口很少。我最怕排隊，可是我觀察了一下，發現非常快。原因就是柜員們動作非常麻利，而且在一個人辦完業務，馬上就叫下一個號，不像個別銀行慢慢騰騰每個顧客之間都歇幾分鐘。

幾年前，記得有一次我在中國工商銀行辦業務時氣得打電話投訴，卻沒有絲毫作用，連個道歉都沒有。我還是五星級客戶，要是換做普通存戶，可想而知。當時我說盼著外資銀行快進來，有了競爭工商銀行才會改善服務?，F在看來，用不著外資銀行，國內其他銀行的服務就是對工商銀行的一種壓力。當然，對老百姓來說，工行目前最大的優勢是網點多，所以即使服務質量差點，大家也不得不接受它。

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培育服務理念 筑牢服務基礎

一進入云巖支行營業廳，馬上就有大堂經理迎上前來，詢問客戶辦理業務的種類并進行分流引導，這樣的大堂工作人員在營業廳里有4個，能最大限度滿足客戶的業務辦理需求。

若是在機器終端上就能辦理的業務，大堂經理會立馬告知客戶，并指導其辦理，不僅大大節省了客戶時間，同時也加快了柜面的業務辦理效率。過去在柜面上辦理的對公回單業務時流程復雜耗時長，如今在自助終端上辦理，時間由過去的15分鐘縮短至3分鐘，有效滿足客戶需求的同時也提升了網點的服務效率。

注重服務細節 提升服務水平

為給廣大客戶營造“賓至如歸”的溫馨感覺，云巖支行不斷優化網點軟硬件環境。進入營業廳，生機勃勃的綠色植物便映入眼簾；填單臺除了各式辦理單外，還貼心的放有助盲卡、老花眼鏡；等候區設有愛心座椅、書報架，每一個座椅后都整齊擺放有銀行的業務介紹單；另一邊還有嬰兒椅、輪椅、雨傘等十余項便民設施……貼心、細致、周到的布置彰顯了工行人性化服務的特色。

此外，為與客戶拉近距離，云巖支行員工主動放棄休息時間，上街宣傳金融安全，開展反假幣活動，通過上門走訪、擺放展臺等形式持續開展“共建網絡安全、共享網絡文明”活動，向廣大市民普及銀行卡、個人貸款、電子銀行等基礎金融知識，進一步引導持卡人正確、安全地進行網絡支付。

急客戶所急 想客戶所想

“多虧了羅大姐，那家藥企的損失才能挽回。”營業廳工作人員小張回憶起往事感慨道。

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我是，我參加工作來到咱們中國工商銀行西客站支行已經工作了十年了，擔任大堂經理已經五個月了，作為一名大堂經理我深刻的體會和感觸到大堂經理的使命和意義?？蛻魜淼轿覀儬I業大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內的裝修環境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂經理是我們工商銀行對公眾服務的一張名片、大堂經理應有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經理是我行營業網點的形象大使，在與客戶交往中表現出的交際風度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務的人，第一個幫助客戶解決問題的人。所以當我行推出業務時、當客戶有需求時，我就和柜面人員積極協商，為客戶著想，來合理地引導客戶辦理業務。由于我行地處城區列車站，流動人口比較多，因此，這里的客戶流動性大，現金流動快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費、以及其他業務的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應到現在的能很好地融入到這個工作中，我的心態有了很大的轉變。剛開始時，我覺得大堂經理工作很累、很煩索，責任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。

當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經可以用非常輕松的姿態和親切的微笑來從容面對，因為我已經熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂經理的對外工作的前夕，我花了大量的時間在熟悉所有業務，我學習了很多金融基礎的業務知識，如何儲蓄，開戶對公或對個人，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續費，基金，網銀等業務，我都有了一定的了解并從中總結出一些要點，向不熟悉銀行業務的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業務有了一個大體的了解，并且愿意在我行辦理業務，每當這個時候我都覺得很有收獲，并且十分高興。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當的安撫客戶，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協調起來，當我在業務上遇到什么問題他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業務的綜合程度，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業文化中，融入了這個集體里。我發自內心的熱愛我的工作崗位，因為這個崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業務知識量也得到了提高，而且也起到了分擔營業員壓力的重要作用。

我深知大堂經理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當的高。要對銀行的業務知識有比較熟悉和專業的了解，然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規范，而且還要處事機智，能夠隨機應變。這對于一個大堂經理來講，具有很大的壓力和挑戰性。但是我會在有限的工作時間里，大量的吸收知識與能量，散發出自己的光和熱，作為一個金融服務人，我感到非常自豪，因為我有較高水平的領導和親入一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進步的力量，當一切事物都能從不能親力親為到可以得心應手時，生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣的集體里不斷的充實和完善自我，最終成為一個優秀合格的大堂經理。

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一、中國工商銀行個人理財產品業務發展概述

（一）中國工商銀行個人理財產品的概念

工商銀行理財產品是指工商銀行根據客戶的資產結構、收入狀況及投資需求等，利用自身的網點、技術、人才、信息、資金等方面的優勢，為個人客戶提供包括儲蓄存款、國債、基金、外匯、收付、保管、轉賬和匯兌結算、資金融通、投資理財、信息咨詢等在內的較為合理的個人理財方案、投資組合建議和全方位綜合性金融服務，使客戶的資產達到安全性、流動性和收益性的統一，以實現客戶資產的保值增值，從而滿足客戶對投資回報與風險的不同要求。

工商銀行理財產品營銷是工商銀行營銷理論在理財業務中的應用，是指商業銀行以金融市場為導向，通過一系列營銷手段，引導銀行個人理財產品流向目標客戶，以滿足客戶的需求并實現銀行盈利最大化為目標的一系列活動。

（二）發展個人理財產品業務的必要性

1.發展個人理財產品業務可增加工商銀行的中間業務收入，提高盈利水平。個人理財產品業務具有市場容量大、業務范圍廣、風險低、中間業務收入高等特點，已成為國外許多發達商業銀行的主要產品及收入來源。工商銀行要擺脫以“存貸差”為主要收入來源的經營方式，必須大力發展個人理財產品業務，增加中間業務收入，加快經營轉型。

2.發展個人理財產品業務可新增、維穩工商銀行優質客戶。隨著投資方式的增多、客戶理財觀念的轉變，越來越多的優質客戶不滿足于存款、國債等簡單儲蓄產品的低收益，較高收益、較低風險的銀行理財產品成為中、高端客戶的理財首選，工商銀行必須大力發展個人理財產品業務，以滿足優質客戶日益增長的投資理財需求。

二、工商銀行發展個人理財產品的優勢及存在問題

（一）工商銀行發展個人理財產品業務的優勢

1.龐大的客戶群體。基于歷史發展的原因，工商銀行作為中國最大的商業銀行，在成立至今，通過現金與結算管理、發放貸款、工資、代繳各類費用等多方面發展，累計了他銀行無法比擬的客戶數量，這些客戶都成為購買工商銀行個人理財產品的潛在客戶。

2.品牌優勢、信用保證。工商銀行作為四大國有銀行之首，一向以穩健經營為客戶熟知，工商銀行的個人理財產品貫徹銀行的經營理念，從推出至今未發生違約產品，為工行個人理財產品樹立起良好的口碑。

3.范圍廣闊的業務網絡。工商銀行業務跨越六大洲，境外網絡擴展至39個國家和地區，通過17125個境內機構、383個境外機構和1，771個行以及網上銀行、電話銀行和自助銀行等分銷渠道，向3.93億個人客戶提供廣泛的金融產品和服務。

4.理財產品品種較多。工商銀行是國內商業銀行中最早發展個人理財業務的銀行之一，理財產品品種豐富，類型上分為保本型理財、高凈值理財、區域性理財、電子銀行專項理財及黃金掛鉤理財等，天數上分為無固定期限、周期滾動及固定天數等；理財產品的持續性好，基本上保證了無間斷發行，確保了客戶理財的不間斷性，保證了資金的收益。

（二）工商銀行發展個人理財產品業務存在的問題

1.“以客戶為中心”的營銷觀念沒有深入產品設計、營銷。營銷服務觀念薄弱，銀行通?？紤]的是“我能為客戶提供什么產品”，而不是“客戶需要什么產品”，把營銷當推銷，沒有真正意識到客戶需求的重要性。市場營銷并不是產品之爭，而是觀念之爭，營銷理念應是一種貫穿于銀行經營管理活動始終的經營哲學。銀行業最稀缺的資源不是信息技術和資金，而是先進的營銷理念和營銷方式。工商銀行雖然已導入現代營銷理念，但理解不透徹，并沒有真正樹立以客戶為中心的觀念，缺乏對市場中客戶的研究，沒有把營銷管理提高到銀行發展戰略的高度來認識，把營銷當作推銷，片面地理解為廣告與促銷，沒有深刻理解市場營銷的本質，即使向內部員工培訓過營銷知識，但很多都是人口沒人心，沒有內化為員工的潛意識行為；把營銷看作僅僅是營銷部門的事，內部各部門之間條塊分割，相互競爭，缺乏整體營銷配合。

2.理財產品起點較高。個人理財產品和服務多數情況下只針對中、高端客戶（首次投入金額都偏高，人民幣理財產品系列的首次認購/申購起點最少的是5萬元，外幣理財產品系列認購的起點金額最少為5000歐元），忽視了數量眾多的普通客戶。工商銀行目前無較低投資起點的工行理財產品，只有通過基金產品來補充這一塊缺口，對于客戶來說，對于銀行理財產品的信任度要大于基金產品。較高的購買起點會阻擋一部分潛在優質客戶。

3.未建立完善的客戶關系管理系統。工商銀行管理層次多，內設機構職能交錯，職權關系不明確，不能很好的集成內部信息渠道等對建立完善的客戶關系管理系統造成阻礙。銀行內部系統較多，不能很好的融合，客戶關系管理系統開發的不完善，容易造成對客戶信息量掌握不足，不能根據客戶需求，制定相關的理財策略。

4.產品單一，缺乏新意。由于我國現實行金融分業經營，這在一定程度上限制了商業銀行個人理財產品的創新。各商業銀行推出的理財產品大多只是將原有的銀行存、貸款產品和中間業務產品重新組合，或在服務上作一些提升，在觀念上和內容上有實質性突破的很少。

工商銀行的理財項目大都以國債、央行票據、政策性金融債、企業債等債券、政策性銀行、大型商業銀行擔保的優質企業信托融資項目、及貨幣市場基金、回購、新股申購、銀行承兌匯票等其他投資管理工具為投資對象。這樣的理財產品在金融市場上大量存在，且不具有差異性，很容易被其他產品替代。

5.過少宣傳。近年來，工商銀行對于工商銀行個人理財產品業務的宣傳逐漸增多，但此類產品的宣傳還是明顯要少于對信用卡的宣傳普及。大部分人對于理財產品的內容和購買方式都比較陌生，或者片面地理解為基金、股票等產品。缺乏一定程度的了解，也是造成理財產品相對較無人問津的原因之一。

6.基本無售后。對于個人理財產品銷售的售后服務，工商銀行目前無制度規定，只有在客戶理財到期時會短信通知客戶，即客戶在體驗了工行理財產品后，無人搜集客戶的體驗，浪費了最佳了解客戶需要、提高客戶滿意度的機會。

三、解決工商銀行個人理財產品營銷問題的建議

（一）加大理財產品的開發與創新

根據優質客戶多樣化的投資理財需求，建立科學、先進的個人理財產品研發體系。如可在總行、分行分別設立產品研發組織，支行設立產品需求采集組織，同時組建一支高素質的專職產品研發和測試隊伍，全面負責新產品的開發、測試、驗收和推廣工作，加快新產品開發速度；建立過時的理財產品淘汰退出機制，及時將沒有效益的老產品淘汰出局；根據新產品的特點和業務流程的需要選擇先進的TI系統，借以提高產品的含金量；注重對個人理財產品的包裝和宣傳，提高產品的社會認知度。

（二）擴大宣傳，打造卓越的工商銀行個人理財產品品牌

全面整合品牌的溝通和傳播。工行應始終注重品牌的溝通和傳播的統一性和連貫性，為所有的溝通和傳播行為確定一個共同目標，在品牌宣傳過程中，先讓潛在目標客戶加深對工行理財產品的整體認識；在塑造子品牌的品牌形象時，應圍繞目標客戶，精選目標媒體，有針對性地開展宣傳，讓工商銀行個人理財產品的每一個子品牌行為都對整體品牌的積累做出貢獻。

一方面注重理財觀念推廣，區別于其他銀行的營銷推廣活動，工行注重積極推廣長期、理性、科學的理財觀念，并通過對客戶資產進行健康檢測及指導，整合使客戶資金實現收益最大化的銀行理財產品組合，引導客戶學習健康理財方法。另一方面加強柜臺窗口宣傳，在網點設立產品代銷宣傳專欄，放置宣傳單，懸掛醒目的宣傳橫幅；同時充分發揮大堂經理的宣傳引導作用。大堂經理與窗口柜員緊密結合聯動營銷，可以營造良好的宣傳引導氛圍。

（三）完善客戶關系管理系統

完善客戶營銷系統，健全客戶信息檔案，巧用系統數據，充分挖掘客戶潛力。認真分析目標客戶的特點，有針對性制定產品組合、理財、服務等方案，邀請客戶體驗我行新產品、新服務，吸引客戶將行外資金歸入我行，通過深度營銷使目標客戶增加新產品份額。

（四）深挖客戶資源，主動營銷目標客戶

一方面通過各類活動滲透理財業務理念，使客戶對理財產品由以前的陌生、抵觸，到現在的認同、接受，逐步加強對高端客戶理財意識的培養。通過內部挖潛實現了收益的多面性，尤其是在現行經濟環境下，更為客戶資產提供了一條保值、增值渠道。另一方面通過電話約訪、短信推薦、理財沙龍等方式邀請客戶來網點，深入介紹推薦產品相關信息，進一步挖掘客戶需求，根據客戶風險承受能力的不同，采取客戶易于接受的銷售方式，為客戶做客觀、詳盡地講解，真正讓客戶理解和滿意，確保達到好的營銷效果。

強化公私聯動，大力滲透中高端客戶。工商銀行同許多政府部門、企事業單位都有開展各方面合作，可從公司客戶著手，主動上門營銷，通過開展專項理財宣傳會、理財沙龍等形式，為合作伙伴的員工提供理財咨詢、宣傳個人理財產品，強強聯合，共建雙贏。

（五）強化員工業務素質，提高營銷理念和營銷技巧

一是要建立市場化的用人機制，營造公平競爭的用人環境，吸收和選拔優秀的理財產品營銷人員，提高理財產品營銷隊伍整體素質，優化人力資源配置；二是要建立培訓考核機制，實施以員工需求為主體、以業務發展為主線、以客戶需求為導向的教育培訓方式，強化客戶經理的業務知識、營銷技巧，使他們能夠熟練掌握各類個人理財產品的功能和特點，提高個人理財業務整體服務水平。

（六）嚴把關口，降低客戶資金風險

加強銀行業務人員培訓，面對面營銷客戶時，務必做到摸清客戶需求，推薦符合客戶風險預期的理財產品，并指導客戶閱讀理財產品說明書，對于說明書內的重點及客戶有疑惑的內容進行詳細解釋；嚴格做到辦理業務前與客戶簽訂《法人理財服務協議書》、《客戶權益須知》、《產品說明書》等相關文件，并告知業務風險等重大事宜，本著對客戶負責任的態度，將理財風險降到最低限度，保證客戶資金安全。

篇（9）

從數據信息更新情況來看，三家銀行網站上的服務公告、優惠活動等信息都是隔4－5天更新一次的，優惠活動是根據銀行所在不同地區，不同的節日、季節來制定。像中國銀行網站和郵政儲蓄銀行網站的優惠信息是分不同地區，郵政儲蓄銀行還在秋天在不同的地區有相應的回饋客服的活動。工商銀行網站則按照時間來推出自己的優惠活動，每個月都由工行商城推出的優惠活動，有一些活動是針對某些業務的，像有針對手機銀行的優惠活動。只有新聞類的資訊是幾乎每天更新，其中財經類行業新聞是更新速度最快的，而本行相關新聞是相對來說比較慢的。這可能跟銀行新聞采集方式、來源、編輯有一定的關系。更新信息最全面的是工商銀行，最不全面的是郵政儲蓄。從頁面刷新情況來看，中國銀行頁面刷新速度最快，其次是工商銀行，最后是郵政儲蓄。三家銀行中工商銀行網站使用起來是最方便的，郵政儲蓄銀行網站是最不易使用的。在置頂導航欄中，工商銀行的超連接最多分類也較齊全，利于客戶找到自己想要了解的信息，但有些分類重復；而中國銀行的頂端導航欄中只有8項連接。郵政儲蓄銀行沒有英文網站，對于銀行本身來說不利于發展自己的業務量。三家銀行網站的交互性客戶服務相對較弱，沒有在線實時交談工具，只有通過線下電話進行聯系咨詢。工商銀行有在線客服和網上論壇，在線客服不是實時的，網上論壇需要注冊，對于初級用戶來說比較麻煩；郵政儲蓄銀行網頁表面上有在線咨詢但是回復是很慢，幾乎等不到回復；中國銀行網頁上有一個特色的客戶服務“大堂經理”，他的問題和答案都是設定好的，沒有自主性，不能滿足所有客戶的需求。

二、完善銀行網頁的建議

1．保留主要信息，科學分類。工商銀行網站的信息量很大，連接也很多，用戶不易捕捉有益信息。所以對于工商銀行來說，要保留主要信息，簡化主頁設計，向國外一些網上銀行的學習，在一屏中顯示主要信息，方便用戶尋找和獲取所需信息。而郵政儲蓄銀行網站信息量明顯較少，作為銀行方可以采用多個信息源和拓寬信息獲取渠道，來豐富自身的內容，最終達到吸引用戶的目的。三家銀行網站主頁都有不同程度的分類復雜不科學，重復連接等問題，引起用戶的思維混亂。所以在信息欄目分類是要注意科學性，避免重復。

篇（10）

這回是我孤陋寡聞了。問問身邊的同事，知道電子匯款的人不少，但用過的卻不多，像我這位在銀行的朋友能夠運用自如的更是少數?；丶液笪亿s快訪問工行網站學習了一下，發現功能實在是豐富。當然，除了對電子銀行的這個新事物不了解以外，網站匯款的資金安全也是我最大的擔心。

為了嘗試一次，我來到離家最近的一家工商銀行營業網點。在說明了需要辦理的業務后，在大堂經理的建議下，我使用銀行大廳電子銀行服務專區里提供的電腦上嘗試了一把網上操作。在大堂經理的耐心指點下，我小心翼翼地順利完成的操作，網上銀行果真名不虛傳。但在點擊完電腦上的“確認”后還是有點心虛。電腦上操作完了，連個收據憑證都沒有，出了問題又該怎么辦？工行的大堂經理對我解釋說，其實，電子銀行的保密性和安全性是相當高的。凡涉及資金轉出的交易，與在銀行柜臺辦理一樣都需要密碼驗證。而網上銀行除了賬戶密碼保護之外，還有個人客戶證書保護，并設有交易密碼。如果還不放心，可以使用網上銀行的個人電子回單功能，不僅可以查詢交易記錄，還可以直接打印出來。其次自己操作時要留個心眼，注意一些基本常識：登錄網站時注意輸入正確網址，保護自己的賬號和密碼，并確保使用的計算機安全。

昨天，我把這個月的工資通過貼身有“電話銀行”匯給了遠在南方親愛的老媽，老媽發短信說：“這個月的‘生活費’收到啦?！蔽矣稚暇W查了查余額，咦，我辦理匯款后，賬戶里扣除的手續費怎么不對？我又訪問了工行網站才知道，原來工行正做電子速匯打折優惠活動呢！

電子匯款不僅節省了相當的匯款手續費，并免去客戶在銀行柜面的排隊等候之憂，7×24陪伴在人們左右，真可謂是老百姓身邊的銀行。

最后借用網絡資源抒發一下此時此刻想高歌的心情：

以前匯款去郵局，人多！

排隊等候要半天，煩了！

多虧有工行網銀，

可以在網上匯款，快了！

大家用了網銀后，

個個齊夸網銀好，

都說；

工行網銀效率就是高

工行網銀匯款速度快

工行網銀服務就是好，

工行網銀轉賬真方便

保險外匯基金股票

篇（11）

筑巢引鳳 擦亮品牌

加快渠道建設步伐。為響應棗莊市委、市政府建設新城政務區、發展新城的戰略部署，該行克服困難，率先完成市分行的整體搬遷工作。近年來，該行先后恢復了在嶧城、高新和山亭區的營業機構設置。去年，又在山東省百強鎮--滕州市大塢鎮、全國重點干雜海貨批發市場--杏花村批發市場新建了2個營業網點，增強了實體經濟領域金融服務力度。目前在全市共有39個營業網點、14家離行式自助銀行、2家金融便利店，下一步計劃再新增10家離行式自助銀行，升級打造1家貴賓理財中心，使工商銀行真正成為當地人民“您身邊的銀行，可信賴的銀行”，滿足廣大市民的金融服務需求。

實施網點亮化工程。為進一步樹立良好形象，該行大力實施營業網點“亮化工程”，建立了網點統一信息平臺，確保全行視頻信息的播發更加規范和高效，把工商銀行各網點打造成為當地一道靚麗的風景線。持續開展達標管理、星級網點和樣板網點創建工作，為各營業網點配備了專業保潔、保安人員，設計了專門的填單臺，通過對物品擺放、員工儀容儀表、辦公場所環境、服務設施管理等細節問題作出統一規范和明確要求，確保營業網點環境整潔、秩序井然，打造統一規范的企業形象，為客戶提供整潔舒適的服務環境，改善客戶服務體驗。

提升服務供給能力。加大自助設備配備力度，發揮好自助機具、叫號機等設施作用，借助網上銀行、手機銀行等現代服務手段，不斷提高客戶辦理業務的便捷度，提升網點服務承載能力，提升客戶滿意度。目前，該行已投入自動取款機、存取款一體機等自動柜員機129臺，網均3.49臺；投入查詢繳費機等其他自助設備137臺，網均3.7臺，有效減輕了柜面壓力。在加大設備投入的同時，注重提高設備使用效率，在分行設立網點設備維修申報郵箱，網點報修反饋效率大幅提高，確保了網點設備正常運轉；注重完善網點服務功能，持續優化網點柜員勞動組合，充實一線營銷和服務人員，改變了“有分區無分層、有分層無服務”的狀況，發揮好營業網點服務陣地作用；注重擴展服務半徑，有效組織各層級機構開展“走出去”營銷，提升了服務營銷能力。

推典樹優 典型引路

堅持推典樹優。為更好地發揮典型示范帶動作用，該行堅持推典樹優，通過制定《服務明星管理辦法》、《服務明星評選標準》，明確按照業務量大小、客戶評價滿意度高低等評選季度服務明星，同時給予一定的物質獎勵，營造了比學趕幫超的濃厚競賽氛圍。

強化宣傳報道。為增強宣傳效果，該行借助工會工作簡報、明星大舞臺、青年崗位明星評選等形式，選樹先進典型和優秀個人，在當地報刊電臺上加大對明星員工的宣傳，弘揚愛崗敬業、積極主動的責任精神，勤于學習、善于鉆研的專業精神和奮發向上、追求卓越的進取精神，引導廣大員工“比干勁、比學習、比業績”、“學先進、趕先進、當先進”，較好地發揮了典型引路作用。

及時總結推廣。在挖掘明星員工、明星網點的基礎上，該行及時組織經驗交流會，使各網點和每一位一線員工都能夠在較短時間內快速掌握新方法和技巧，并在實際工作中加快復制實施，達到了“事半功倍”的效果。通過樹立明星大堂經理、明星理財師，有效帶動了全行網點整體服務水平的提升，提高了工商銀行的社會美譽度。

規范管理 效率第一

加強服務質量管理。2011年，該行在當地同業率先成立了服務管理辦公室，專門負責客戶服務工作，把服務管理放在更加突出的位置。加大了各類服務檢查、遠程監控和社會監督力度，嚴格落實柜面服務“首問負責制”，堅決遏制“推、拖、拒”現象的發生，維護全行服務形象。大力推廣柜員、客戶經理、電子銀行“三位一體”的服務模式，通過識別引導、接觸營銷、業務處理和客戶維護的多崗聯動協作，實現對客戶資源的細化和分層服務。建立中高端客戶維護機制，實行分戶到人、聯系到家、定期走訪制度，及時了解客戶需求，增強服務響應能力，進一步提高了客戶滿意度和忠誠度。

強化服務理念傳導。為切實增強全行員工對“以客戶為中心、服務創造價值”的認識，該行組織舉辦了“滿意在工行”服務主題辯論賽，使全行員工在觀念交流中加深了對服務工作重要性的認識，在思辨交鋒中深化了對服務重難點問題的思考，使“以客戶為中心”的理念內化于員工心中，讓規范服務、優質服務、文明服務轉化為每一名員工的自覺行動。

提高員工服務能力。為提升服務效率、化解“排長隊”難題，該行從加強員工業務技能培訓上入手，著力樹立工行高效、快捷的服務形象。先后采取集中學習與個人自學相結合的方式，加強對柜員的日常業務培訓；聘請專業培訓機構，對全行網點負責人、大堂經理等進行封閉培訓，規范服務行為；對全體客戶經理進行產品營銷策略及營銷服務技巧培訓，提升綜合服務能力；廣泛開展崗位練兵活動，按季舉辦點鈔、傳票翻打、憑條錄入等專項技術比賽，提高柜員實操能力。加大教育投入，高標準建立了網絡教室、視頻教室和職工書屋，為員工搭建學習平臺。創新培訓方式，利用網點電視系統開設“網點培訓直通車”，班前班后持續開展“短、小、精、快、準”業務、內控、服務等培訓，不斷強化服務能力。

創新服務精細管理。通過合理調配柜面人員，改進和優化業務受理流程，使非現金業務盡可能不占用低柜資源；加快排隊機升級改造步伐，實現“菜單取號”向“刷卡取號”模式轉變，將客戶識別引導前移，在緩解排隊難題的同時，提高優質客戶識別和服務能力；探索實施高峰時段網點間柜員調節制度、復雜業務拆分制度，推廣運營副主任“大現場”服務，深化優質服務內涵；推廣應用客戶服務評價器，定期分析監測數據，逐網點、逐員工查找服務問題，促進員工主動改進服務。目前，該行客戶滿意度達到99%以上，走在全省系統內前列。同時，在近年來當地的行風評議中，該行持續保持領先優勢。

以人為本 創造價值

“一百個您好，不如把一件事情辦好；一百個微笑，不如辦成一件實事有效”，只有為客戶創造價值，才能夠實現客戶最高層面的滿意。為此，該行始終堅持“以人為本、以客戶為中心”，積極為客戶提供保值、增值服務，贏得客戶信賴。

打造專業團隊優勢。該行目前有金融理財師（AFP）58名、國際金融理財師（CFP）7名，建立了10家貴賓理財中心，擁有一支專業化的金融服務團隊。為充分發揮金融理財師專業優勢，分行黨委書記、行長蓋偉明確要求每個營業網點均要配備一名專業理財師。通過持證上崗，進一步增強客戶服務的專業水平，滿足廣大客戶尤其是中高端客戶個性化的金融服務需求，為客戶創造出更大的價值，贏得了客戶的信賴與支持。

增進客戶深層交流。落其實者思其樹，飲其流者懷其源。工商銀行的發展進步離不開廣大客戶的信賴和支持。為此，該行高度重視與客戶的溝通交流，近年以來，市分行及轄內支行、網點先后組織開展了高端客戶答謝會、戶外郊游、集體采摘、拓展訓練、理財沙龍、交流談心等豐富多彩的客戶聯誼活動，打造常態化、深層次、高水準的客戶交流平臺，增進了與客戶的思想和感情溝通，受到廣大客戶的歡迎和好評。

積極服務回饋社會。該行秉持“源于社會、回饋社會、服務社會”的宗旨，積極參與社會公益事業。深入開展“我為社會公益事業做貢獻”活動，廣泛組織全行干部員工參加“慈心一日捐”、希望工程等社會公益活動；組織青年員工開展爭做媽媽、義務獻血、捐書助學、愛心敬老、送知識進學校社區等一系列活動，既培養了新一代年輕人的社會責任意識，展現了該行員工良好的精神風貌，又在更高層面贏得了社會尊重，樹立了工商銀行負責任的企業公民形象。