消費者維權論文大全11篇

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篇（1）

消費者是市場經濟發展的動力，然而其權益受到侵害時不能得到有效的救濟，將阻礙市場經濟的發展，因而對消費者維權的障礙進行分析并提出對策和建議顯得十分必要。

一、消費者維權的障礙分析

（一）從消費者來說

從消費者的角度來看，其維權障礙主要表現在以下兩個方面：第一，維權意識不足。我國現行《消費者權益保護法》、《反不正當競爭法》、《質量法》、《食品安全法》等法律，為保護消費者權益提供了強有力的法律依據，然而廣大的消費者對這些法律知之不多，積極主動利用法律武器保護自己權益的意識還很薄弱，加之消費者長期受中國儒家思想的影響，抱著 “遇事忍為上，大事化小小事化了”的心態，通常會選擇放棄維權。第二，維權成本過高。一是維權所支出的費用、時間、人力、精神損耗等成本過高；二是消費者得到的賠償十分低，我國法律未健全懲罰性賠償制度，使得消費者獲得的賠償十分低，且間接和無形損失得不到賠償，即便是在勝訴的情況下，其賠償金還不足以支付維權費用，消費者往往是“得不償失” 。尤其是在面對小額的爭議時，大部分人會因維權成本過高而放棄維權。

（二）從經營者來說

從經營者的角度來說，消費者維權的障礙主要有：第一，極低的違約成本。我國消費者的維權概率低，不健全的懲罰性賠償制度和信用記錄制度等的缺失致使經營者的違約成本十分低，面對此種利益的驅使，經營者毫不猶豫的選擇違約而放棄守法。第二，經營者的強勢地位。經營者利用自身的強勢地位制定逃避法定義務、減免自身責任的不平等的格式合同和霸王條款束縛、妨礙消費者依法進行維權，同時經營者故意隱瞞有關商品的信息，使消費者獲得的信息不對稱而不能做出正確的決策。

（三）從法律制度來說

從法律制度的角度來說，主要有以下幾個方面的障礙：第一，小額訴訟制度的缺失，致使消費者只能適用繁瑣的普通訴訟程序，使得救濟總是姍姍來遲而得不到真正的救濟。第二，擇一賠償范圍的限制。我國在“違約—侵權”兩分法民事責任的體系下，發生違約責任與侵權責任競合時采取的是擇一的方式，這種擇一的方式因賠償范圍的限制會導致消費者的損失無法得到周全的法律救濟。第三，公益訴訟制度的缺失。近年來在食品、汽車、電子產品等領域常發生大規模的侵害消費者權益的行為，而公益訴訟制度的缺失，使相關受害的消費者權益得不到有效救濟。

二、消費者維權的的對策

（一）凈化消費維權環境

消費者維權的發展，建立一個良好的消費維權環境是不可或缺的。首先，加強消費維權意識教育，消費者在權益遭到侵害時，敢于利用法律武器進行維權，同時樹立正確的消費觀，理性選擇；其次，要求經營者樹立 “消費者是上帝”的理念，尊重消費者的權益，經營者也要杜絕格式合同和霸王條款的制定，不濫用其強勢地位侵犯消費者的權益。最后，加大消費維權執法力度。執法者要堅持“執法為民”的理念，對消費者的投訴和訴訟采取及時有效的措施，并最終落實到最后的執行環節，從程序上和最終結果上保障消費者的權益。

（二）降低訴訟成本、提高違法成本

小額訴訟程序是與簡易程序相分離的單獨的一種審理程序。它具有比簡易程序更加簡便、訴訟標的額更小、案情更簡單的特點。當今美國、英國、日本等越來越多的國家都建立了獨立小額訴訟程序，大幅度地降低了消費者的訴訟成本，為消費者提供及時和有效的司法救濟。建立低成本高效率獨立的小額訴訟程序，降低消費者訴訟維權的成本，消除維權成本障礙，激勵消費者積極主動維權。目前我國的懲罰性賠償制度只在《消費者權益保護法》、《食品安全法》有規定，但其制度還不健全，不能充分發揮其補償、制裁、威懾和鼓勵的功能。通過擴大懲罰性賠償范圍，增加懲罰力度等措施來完善我國懲罰性賠償制度，增加經營者違約成本，迫使其最大限度地履行義務。

（三）重構侵權和違約責任的賠償范圍

我國采取侵權責任與違約責任競合的擇一方式，無論是選擇違約之訴還是侵權之訴都無法完全彌補消費者的損害，不能有效保障消費者的權益，不符合公平的精神。面對此種維權困境，我們需要重新構建侵權責任和違約責任的賠償范圍。消費者在選擇違約之訴時，將其賠償范圍擴大到因違約造成的人身損害和精神損害，同時增加消費者因維權而支出合理費用的賠償；消費者在選擇侵權之訴時，賠償范圍增加毀損標的物本身，這樣消費者的損失才能夠得到全面的賠償，從而切實有效的保護消費者的利益。

（四）建立公益訴訟制度

公益訴訟是指特定國家機關、團體、社會組織或公民個人，根據法律法規的規定，對侵犯國家利益、社會公共利益的違法行為，向人民法院提起訴訟，請求人民法院追究違法者法律責任的訴訟活動。面對越來越多的大規模侵害消費者權益的行為，傳統的一對一式的訴訟模式已經不足以保護眾多的受害者，懲罰致害者。面對此情形，世界各國都逐步建立和完善對消費者群體受害的保護，發展了公益訴訟，在保護消費者權益方面起著重大作用。在我國的實踐中，應盡快建立保護消費者權益的公益訴訟制度，在公共利益受到侵犯時，允許特定的機關、組織甚至任何人提起公益訴訟，充分發揮其保護消費者權益的作用，并能夠促進經濟發展和社會的和諧進步。

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[1]范大平.陳蓉淺談提高違約成本降低維權成本的必要性及措施.民商法，2007(1).

篇（2）

一、網絡購物的現狀及存在的問題

網購因其方便、低價、快捷等特點迅速發展，備受人們青睞。從2009年開始，阿里集團每年的“雙十一”舉行大規模的促銷活動，將網購熱潮推向了巔峰。2009年“雙十一”銷售額1億元，到2013年銷售額飆升至350.19億元，這相當于中國日均社會零售總額的5成。

信息顯示，過去的5年，中國社會零售總額漲了1.8倍，而網絡零售總額則飆漲了19倍。與此同時，據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監測數據顯示，2012年上半年度共接到全國各地用戶的電子商務投訴58613起，與往年相比在量上有了大幅增加。在領域分布上，網絡購物投訴占56.5%，網絡團購占20.1%。

網購由于其本身的虛擬性、無形性使得消費者的各種權益容易受到侵害：一是經營者的虛假宣傳行為侵害了消費者的知情權；二是銷售假冒偽劣商品行為侵害了公平交易權；三是泄露消費者身份信息的行為侵害了隱私權；四是產品存在缺陷侵害了安全權等。加之經營主體的真實性難識別和現有的有關網購維權的法律法規的滯后性，使得經營主體身在暗處，并在產生網購問題的時候有法律空子可鉆。如此情況下，出現了越來越多的消費者維權無門、維權無效的大難題。

故筆者認為，如何完善網絡購物的消費者維權體系，以更好地保障消費者權益和促進網絡購物這一新興行業的健康發展迫在眉睫。

二、傳統維權系統無法有力有效解決網購侵權問題

如上文所述，網購在帶給我們便捷的同時，也對交易安全及消費者權益的保護提出了更多的挑戰，引發了不少的問題，而我國現有的維權系統并不能有效解決網購侵權的問題。

（一）現有立法無法針對性解決網購出現的問題

在我國，除了《消費者權益保護法》外，針對網購維權的相關法律規范主要有《民法通則》、《合同法》、《產品質量法》、《計算機信息網絡國際聯網安全保護管理辦法》、《電子簽名法》等，事實上，其內容比較簡單、散亂，可操作性不強，遠遠不能適應電子商務迅速發展所要求的對消費者權益保護的迫切需要。其中《電子簽名法》中幾乎沒有涉及網購中消費者權益保護的問題。不難發現，現有保障消費者權益的法律法規主要針對傳統消費，由此一旦出現網購侵權案件，消費者則處于無法可依的尷尬無奈的境地。

（二）現行司法管轄權制度不適應網購維權的需要

當事人向法院提起訴訟，是解決糾紛重要和有效的途徑，在提起訴訟之前，則需要先確定管轄權。但是由于網絡購物本身的無形性，客觀的地理界線消失了，傳統的司法管轄區域的界限也難以確定。

針對網絡購物中的合同和侵權糾紛問題，根據我國《民事訴訟法》相關規定，合同糾紛的管轄權法院屬于被告住所地或者合同履行地人民法院管轄，侵權糾紛的管轄法院屬于侵權行為地或者被告住所地人民法院管轄。依據該法，網購糾紛案件難以確認管轄法院：由于網絡的虛擬性，經營主體的身份和營業地、住所地不一定是真實的。

（三）現行舉證制度不適應網購維權的要求

民事訴訟中采用“誰主張，誰舉證”的舉證制度，在網絡購物中，不僅消費者與經營主體的強弱、經濟實力懸殊，而且雙方所掌握的信息極不對稱，主要表現為以下兩個方面。

首先，網購中容易出現以下問題：消費者購置的商品與經營者網頁中的“寶貝描述”存在差別，如衣服的色差問題等。消費者較難證明商品與寶貝描述有差別，該差別是否能達到換貨、退貨的程度。除此之外，格式合同的存在使得消費者在法律上處于更不利的位置。例如經營者在合同中規定商品有瑕疵時，消費者只能主張更換，而不得解除合同或者要求賠償損失等類似的有利于自身的條款。

其次，在網絡購物中，購物行為都在虛擬平臺上完成，經營者一般不會主動給予消費者發票。當消費者索要發票時，經營者可能會拒絕，或者要求消費者多交錢才給予發票，在后一種情況下消費者往往由于不愿意多出錢而放棄索要發票。但是發票的作用非常大，在賠償訴訟中其可作為損害賠償訴訟的證據，虛擬平臺上的糾紛最終還是需要遵循現實中的“誰主張，誰舉證”的舉證制度，若經營者迅速刪除經營者可編輯的電子證據，消費者在沒有及時截圖保存證據的情況下很難在法庭上證明經營者曾經存在的類似“非正品包退換”等的承諾。

三、構建適應網絡特點的維權體系

在上文中，筆者指出了我國傳統維權系統在解決網購問題時出現的問題，下文將針對這些問題，并結合國外現行有效的維權做法，提出保護網購中消費者權益的若干意見。

（一） 加快立法：增加經營者義務

上文分析了傳統法律在維護網購中的消費者權益時可操作性不強，故筆者建議首先在大家熟知的《消費者權益保護法》對經營者義務增加內容，尤其是關于解決經營者信息真實性、平衡買賣雙方地位、保障消費者隱私權等問題。筆者認為應增加信息披露義務，應包括以下內容：（1）經營者身份信息：包括法人名稱、經營所在地、可聯系到的通訊方式、許可證號；（2）法律處理服務信息，即司法執法部門可以聯絡到的地址；（3）商品信息：商品來源、材質、規格等商品基本信息；（4）提供格式條款文檔及合理提示義務（若經營者制定了面向消費者的格式合同，應提供可保存和復制的格式合同文檔）；（5）保護消費者信息義務。

在對網購糾紛案件有法可依的情況下，筆者建議可以獨立起草一部針對性解決網購糾紛問題的法律，以求規范網購中的經營者的行為，切實保障消費者的權益。

（二）政府把關和行業自律結合

針對上文所述的網購糾紛案件難以確定管轄法院這一問題，筆者認為可以結合西方的“政府把關”和“行業自律”來規范網購市場。

一方面，西方一些發達國家的政府有權參與到市場中，其目的是保護消費者利益和創造一個更有競爭力的市場。

另一方面，美國對于消費者權益的保護基本上仍采取行業自律的方式進行，通過給商業網站發放可信賴標志的方式維護消費者的合法權益。美國與OECD合作，共同制定了《OECD電子商務消費者保護指南》，該指南的核心內容主要是要求經營者履行網上披露義務，向消費者提供關于企業、產品或服務、市場交易條款和條件等準確無誤的信息。④

根據西方國家以上兩方面的經驗，筆者認為我國在規范網購市場秩序與安全時，首先可以通過政府設立嚴格市場準入制度，對網購經營主體實施嚴格的認證程序，具體為自然人或者法人必須向有關機構提交申請，在對其申請、身份信息或經營地住所地等基本信息進行真實性、合法性的審查后方可“上崗”，并且經認證后被允許“上崗”的經營者的信息必須注冊登記至當地工商部門，便于質量監督部門對其商品質量進行檢查，以及一旦出現網購問題，工商部門可干涉并進一步解決問題。

其次，“行業自律”的目標在我國有關網購的立法不完善的情況下并不可能一蹴而就，在“政府把關”的前提下，我國可借鑒美國的做法，要求經營者進行網上披露（當然立法上也需同步跟上，后文將涉及），逐步達到行業自律的目標。

（三）設立網絡質量監察機構

網絡銷售的商品也需接受質量監督，但暫時還沒有專門針對網上私人賣家的檢查，也沒有相關網絡質量檢查機構。這使得消費者從私人賣家處所購置的商品存在質量問題的風險，而如今網購量如此之大卻不對其質量進行檢查及監管，假使存在黑心賣家經營存在缺陷商品的情況，消費者使用后的后果是不可想象的。

所以，筆者強烈建議設立網絡質量檢查機構，在前文所述的政府嚴格市場準入并要求經營者進行注冊登記的前提下，相信監察機構對當地私人賣家所經營的商品檢查監察也是可操作可執行的。

（四）實行舉證倒置制度

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侵害消費者安全權事件與日俱增，據統計，我國每年食物中毒報告例數約為2-4萬人，專家估計這個數字尚不到實際發生數的I/10，也就是說我國每年食物中毒例數至少在20-40萬人。這些觸目驚心的事件和數字警示我們:消費者的食品安全不容忽視，維護食品安全迫在眉睫!創造一個安全的消費環境任重而道遠。

一、食品安全權的提出

安全權是最早的消費者權利，也是最基本的消費者權利。早在1962年3月15日，美國總統肯尼迪向國會提出的消費者權利法案中，首次提出消費者享有消費安全的權利。1985年，聯合國大會一致通過《聯合國保護消費者準則》，保護消費者的健康和安全不受危害”被列為首要條款。我國在1993年頒布了《消費者權益保護法》，第一次在法律中明確規定了消費者享有安全權。2008年2月28日通過的《食品安全法》第1條規定:為保證食品安全，保障公眾身體健康和生命安全，制定本法。

筆者將《肖費者權益保護法》中消費者的安全權與《食品安全法》中食品安全相聯系，提出一個設想:在《食品安全法》等各項食品安全法律制度中規定一個基礎權力一食品安全權。食品安全權與消費者權利之間有著密切的關系，”食品安全權來源于消費者權利，但又超越消費者權利”。

二、食品安全權的性質和內容

食品安全權來源于消費者的安全權，是食品安全法律規范所規定的、人們在食品消費中所享有的權利，體現的是消費者的生存利益。

(一)食品安全權的性質

1.從權力的形態上看，食品安全權也被稱為道德權利。”道德權利是一種頗具個人化特征的權利種類，它在很大程度上取決于個人對事物的道德認識，沒有一個法定的標準可以用來遵循，就不能用它來作為分析標準，如同我們不能用一種道德性權利來作為裁決標準，我們更不能把一種道德訴求提交法庭，法庭也不可能根據一種道德訴求來裁決案件。所以食品安全權應作為一項法律權利，即”規定或隱含在法律規范中，實現于法律關系中的，主體以相對自由的作為或不作為的方式獲得利益的一種手段”。

2.從權利客體的角度看，食品安全權關注的是消費行為，而不是消費者。即這種權利的取得是基于消費者的特定行為，而不是消費者這一特殊主體的身份。”消費行為是在社會化大生產背景下產生和實施的與社會整體經濟運行相關聯的行為，是一種經濟法行為，因此，基于這種行為而生的食品安全權就自然取得了經濟法權利的屬性。

(二)食品安全權的內容

食品安全權來源于消費者的安全權，它主要包括以下兩個方面的內容:

1.生命健康權。生命健康權是指公民對自己的生命安全、身體組織器官完整以及身體的生理機能和心理狀態的健康所享有的權利，它有兩層含義:

(1)生命安全權。生命安全權是指消費者的生命不受危害的權利，生命是人之所以成為人并進而成為法律主體的根本，人的生命”沒有什么法律的替代品或代替物”。 (2)健康安全權。健康安全權是指消費者的健康狀況不受侵害的權利。健康是人體維持生命正常活動的基礎。

2.財產安全權。財產安全權是指消費者的財產不受損失的權利。這里的財產安全權既包括消費者在消費食品的過程中所涉及的安全，也包括因食用了有毒有害食品造成的財產損失。

三、食品安全權的正當行使

在“消費者主權”的時代，消費者在強調自己權利的同時，也應珍視他人的權利，在要求經營者誠信經營的同時，自己也應做到誠實、寬容，正當行使權利。

(一)了解消費者享有的法定權利，建立正當權利意識

首先，任何權利都是在一定范圍內行使的權利，因此需要正確解讀有關消費者權益保護的法律法規，了解消費者享有哪些法定權力，這是正當行使權利的前提。

其次，消費者要建立正當的權利意識。這需要立法機關在制定、修改法律法規的過程中，以及有關機關和工作人員在執法、司法和法制宣傳的工作中要強調消費者要建立正當權利意識。

(二)正當行使食品安全權

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一、消費者安全權概述

消費者購買使用商品或接受服務時所享有的人身和財產安全不受侵害的權利即是安全權。安全是人類生存的首要條件之一。沒有安全權，其他權利就無從談及。《消費者權益保護法》規定的消費者的第一項權利即是安全權，足見其重要性。筆者認為通過對侵害主體的界定，可將消費者安全權的內容作如下劃分:

由所購買的商品或者服務造成的侵害。對消費者而言，購買、使用商品和接受服務，是為了個人或家庭的日常生活的正常進行，在為商品的所有、服務的提供付出代價后，對方當事人有義務提供合格的商品和服務。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合安全權的要求。

由營業場所設施或第三人造成的侵害，消費者應當享有廣義的安全權。因經營場所的設施，例如電梯設備壞損，天花板跌落對消費者所造成的侵害，同樣應當認定為經營者對消費者安全權的侵害。《中華人民共和國消費者權益保護法》第十八條規定“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。”即在經營者“提供的商品或者服務”這一范圍內，都應保障消費者的安全權。

二、消費者消費安全存在的問題

(一)傳統消費領域的安全問題

1食品安全問題

為了牟取非法利潤，不法分子在食品中添加有毒有害物質:普通白酒中加敵敵畏冒充“茅臺”;用福爾馬林泡鳳爪;出售變質、發霉的各種食物等，這些商品損害人們的健康，甚至致人死亡。

2.藥品安全問題

藥物原本是用來治病救人的，但是有些置人們的生命健康于不顧，以非藥物冒充藥物，不能對病情產生緩解及解除作用，延誤疾病的治療;有些還摻雜有害成份，致使病情加劇。

3.化妝品安全問題

對美的追求成為時尚，化妝品致人損害的案件越來越多，有些潤膚膏不僅不能美容反而致人容貌毀損，還有些化妝品甚至含有致癌、致畸、致突變的有害物質。

4.服務的場所和方式的安全問題

旅館房屋年久失修、樓梯老化腐朽;飯店、旅館電源外露，極易觸電;飯店管理不善，顧客財物失竊等等。服務方式不安全:理發師使用工具不當或者不消毒致顧客受傷或者傳染疾病等。

(二)電子商務中的安全問題

1.電子商務中的消費者人身安全問題

電子商務中消費者的人身安全問題集中體現在隱私權上。大量的私人信息和數據在電子商務交易過程中被信息服務系統收集、儲存、傳輸，消費者的隱私權受到威脅。網絡經營者為追求利潤使用以致買賣消費者個人信息;銀行的過錯行為或黑客侵犯導致的個人信用卡信息被盜、丟失;垃圾郵件的騷擾等。通過手機短信對安全權的侵害，表現為用戶的私人信息被任意采集和利用。用戶手機號碼等個人信息一旦進入互聯網，就可能被傳播、轉載、披露、利用。

2.電子商務中的消費者財產安全問題

電子商務采用的網絡交易是一種非即時清結交易，區別于日常的即時清結消費交易。受到金融服務水平和電子化程度限制，網上支付的安全性還難以得到保障。網絡的開放性增加了消費者財產遭受侵害的風險，消費者進行網上買賣時承擔著許多風險:網上支付信息被泄露給第三者;帳號密碼被盜竊或非法破解以致電子貨幣被盜等。

三、完善消費者安全權的保障體系

(一)提高消費者維權意識

提消費者有權要求經營者提供安全的環境，商品，服務，一旦合法權益受到損害要積極正當的維權。消費者維權的效果在相當程度上取決于消費者維權意識的覺醒，取決于消費者自身捍衛權益的積極性與主動性。如果因損失小，怕麻煩或訴訟風險而放棄對合法權益的維護，就是對侵權行為的放縱。

(二)制定專門的立法和制度

1.建立專門的《消費者安全法》

消費者安全法建立在民法典的侵權法以及現行產品責任法、消費者權益保護法等單行法規的基礎上，對涉及消費者人身和財產遭受經營者侵犯的問題做出具體規定。經營者不得侮辱、誹謗消費者，不得侵犯消費者人身自由;消費者因商品缺陷造成人身、財產損害的，既可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償，銷售者和生產者對消費者承擔連帶責任。經營者侵犯消費者財產或者人身權利時，在法定條件下，應當承擔超出實際造成的損失額承擔賠償責任;規定消費者的人格權，包括消費者的一般人格權和具體人格權;規定消費者人格權的法律保護，包括規定經營者在侵犯消費者人格權時應當承擔的精神損害賠償責任。

2.對電子商務中消費者的隱私權專門立法

對電子商務中消費者隱私權保護的立法應當包規定:經營者的義務，制定隱私保護政策與措施并予以公示，對消費者面臨的隱私風險有說明和提示義務，對所收集的個人信息的合理使用與限制、禁止使用的義務;收集個人信息行為必須合法。經營者必須在法律的規定范圍內，經主管部門許可與當事人同意后才可以進行收集:個人信息的使用安全。經營者對其收集的個人信息的使用必須是合法的，未經被收集人許可，不得對其信息進行公開或轉讓。

3.建立消費者援助制度

處于弱勢的消費者面對的是經濟實力雄厚的大企業，訴訟費用影響了消費者的訴訟能力。建立消費者援助制度，通過保護消費者權益的行政機構向法院，由法庭對特殊消費者實行訴訟費用救濟制度，降低消費者訴訟的難度。

(三)加強社會監督

1.加強政府的監管工作

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改革開放30多年來,我國旅游業一直呈快速增長趨勢,已成為21世紀的一項“朝陽產業”。誠然,隨著我國社會主義法治進程的推進,旅游消費維權意識已基本深入人心,但仍有不盡如人意之處。旅游消費者是旅游業發展的生命線,如果旅游消費者的合法權益得不到相應的保障,最終會使旅游業得不到持續、快速、健康發展。本文以創建和諧旅游為基點,對旅游消費者權益保護若干問題展開探討,以促進旅游市場的健康發展。 

1 旅游消費者的合法權益 

國內對旅游者的界定,通常認為“旅游者是指離開常駐地到異地,時間不超過一年,進行觀光、游覽、休閑、度假、探親、訪友或其他形式旅游活動的人”。眾所周知,旅游活動由食、住、行、游、購、娛六要素組成,它從本質上講是一種消費活動。因此作為旅游消費活動的主體,旅游者除了具有旅游者的特性外,還具有消費者的特性。旅游消費者從法律本質上講就是消費者。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》規定,消費者是指為滿足生活消費需要而購買、使用商品或接受服務的人。由此,本文認為旅游消費者是指從旅游市場購買、使用旅游商品或接受服務,滿足旅游需求的人。 

旅游消費者權益是指受國家旅游法律、法規或有關制度所保護的不受非法侵犯的旅游者的權利或利益。具體而言,旅游消費者的權益包括以下六個方面:一是安全保障權,即旅游消費者在旅游過程中享有人身和財產安全不受侵犯的權利。二是知情權,即旅游消費者在購買旅游商品時對旅游經營者提供的服務內容享有了解真實情況的權利。三是自主選擇權,即旅游消費者有權自主選擇提供旅游服務的經營者。四是公平交易權,即旅游者在旅游過程中享有獲得公平交易條件和公平交易結果的權利。五是獲得賠償權,即旅游消費者因接受旅游服務受到人身、財產損害時,享有依法獲得賠償的權利。六是受尊重權,即旅游消費者在接受旅游服務時享有人格尊嚴和風俗習慣得到尊重的權利。 

2 旅游消費者合法權益保護的理論分析 

2.1 “和諧社會”理念,要求構建和諧旅游 

和諧是當今社會發展的永恒主題,它強調經濟社會全面協調、可持續發展。和諧社會與和諧旅游之間是相輔相成的,構建和諧社會呼喚和諧旅游,和諧旅游又是推動和諧社會的重要動力。不可否認,侵犯旅游消費者合法權益的行為便是旅游不和諧的聲音之一。它不僅阻礙我國旅游經濟的快速、健康發展,而且不利于和諧旅游的構建。因此,構建和諧旅游與旅游消費者權益保護之間關系密切。一方面,和諧旅游是推動旅游業發展的源泉和動力。旅游消費者參加旅游活動的目的是為了通過良好的旅游經歷來滿足個人精神生活的需要。如果在旅游活動中,旅游消費者的合法權益受到侵害,將會影響旅游消費者獲得精神愉悅的程度,甚至會激化旅游行政管理部門、旅游企業與旅游消費者之間的矛盾,這將不利于旅游業的發展,對和諧旅游的構建更是致命的打擊。另一方面,旅游消費者權益保護是和諧旅游建設的基本要求。旅游業只有向旅游消費者提供高質、優效的服務,把保護旅游消費者合法權益作為其工作的首要目標,理順好旅游行政管理部門、旅游企業與旅游消費者之間的關系,真正做到保護旅游消費者的合法權益,才能有效地推動旅游業的全面協調、可持續發展。 

2.2 “以人為本”理念,要求以旅游消費者為本 

所謂和諧旅游是一種以科學發展觀為指導,堅持“以人為本”,要求旅游價值全面發揮和旅游各要素協調發展的新的旅游發展模式。科學的旅游發展觀的核心是以人為本,旅游者是旅游活動的重要主體,因此“以人為本”的理念反映到旅游消費法律關系中,就是要以旅游消費者為本,把旅游消費者放在旅游各項工作的主體地位上來,通過有效途徑切實保護好旅游消費者的權益。在發展旅游業的過程中,如果旅游消費者的合法權益得不到保護,必將打擊其出游的積極性,對旅游業的發展非常不利。因此,只有以旅游消費者為本,才能有效地保護好旅游消費者的權益,才能更好地促進旅游業科學發展。 

3 旅游消費者合法權益受到侵害的原因分析 

本文認為導致旅游消費者合法權益受侵害的原因主要體現在以下幾個方面: 

3.1 旅游立法的原因 

為了適應旅游業的發展,相關部門先后進行了旅游消費者權益保護的立法。目前我國調整旅游法律關系的法律規范有兩種:一種是通用性的法律法規,如《民法通則》、《合同法》、《消費者權益保護法》等。但這些通用的法律法規,原則性規定較多,內容較為抽象,沒有具體規定旅游業的相關權利義務,難以解決旅游糾紛中的矛盾,進而體現對旅游消費者的特殊保護。另一種是專門性的法律規范,包括《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》、《旅游投訴暫行規定》等。但由于這些專門性的法律規范是由國家旅游局或地方旅游行政管理部門制定,其法律效力層次較低,在司法實踐中缺乏足夠的權威性。與快速發展的旅游業相比較,我國旅游立法表現得相對滯后,至今我國尚未出臺一部綜合性的旅游法,這不僅不利于旅游消費者權益的保護,也不利于我國旅游業的持續、健康發展。

3.2 旅游執法的原因 

我國旅游行政執法主體主要有三類:一是各級旅游行政管理部門(即旅游局或旅委會);二是國家、省、地市三級旅游質監所,個別旅游業發達的縣級旅游局也成立了質監所,經過授權取得了行政執法權;三是旅游綜合執法大隊、執法大隊或旅游監察大隊,從公安、工商、旅游、物價、交通、文化等部門抽調人員,采取委托授權、集中辦公、統一行動的方式執法。 

目前,我國旅游行政執法還存在著一些問題,在保護旅游消費者權益方面沒有起到很好的作用。究其原因主要表現在兩個方面:一是旅游行政執法水平不高。有些執法人員對行政法和旅游相關法規不熟悉,沒有做到依法行政;在行政執法過程中出現程序違法、結果不公正等現象。二是旅游執法經費欠缺。目前旅游執法經費主要來源于當地旅行社繳納的質量保證金存款利息的一部分,經費的不足影響著維護旅游消費者權益的執法工作。 

3.3 旅游消費者的原因 

旅游消費者自身法律意識的薄弱,也是旅游消費者合法權益受到侵害的原因之一。盡管隨著我國社會主義法治進程的推進,旅游消費維權意識已逐漸深入人心,但仍有不盡如人意之處。有些旅游消費者在出游前,沒有與旅行社簽訂旅游合同;沒有意識到自己在旅游活動中享有哪些權利;當權利受到侵害可以選擇哪些救濟途徑來維權;等等。由于旅游消費者自我保護意識和法律意識差,導致在權益受到損害時,往往不能積極保護自身合法權益。 

4 完善旅游消費者合法權益保護體系的建議 

4.1 完善旅游立法 

最完善的法律制度,應該是最有利于保護弱方當事人合法權益的法律規范的總和。與強大的旅游經營者相比較,旅游消費者處于弱勢的地位,法律的天平應當向弱者傾斜。西方發達國家為了加強對旅游消費者權益的保護和規范旅游經營者的行為,紛紛制定了旅游基本法。而我國至今尚未出臺旅游基本法,在立法上只是效力較低的旅游法規、規章和一些通用的法律法規,這不符合迅速發展的旅游業的要求。因此建議盡快出臺旅游基本法,對旅游活動主體的權利、義務作出具體規定;完善旅游專項立法,如《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》;增強相關法律制度的可操作性,如《合同法》中實現旅游合同的有名化。通過建立完善旅游法律體系,真正做到有法可依,為保護旅游消費者權益工作提供法律保障,對此立法部門應有足夠認識。 

4.2 加強旅游行政執法 

加強旅游行政執法,是治理旅游市場秩序、保護旅游消費者權益的又一重要環節。首先,應健全和完善多形式的執法渠道。如加強對旅游投訴的受理,提高處理投訴的效率;引導旅游消費者利用消費者協會的渠道來解決糾紛;積極爭取參與綜合執法、集中處罰權試點等。其次,提高執法隊伍素質。加強對執法人員法律知識和執法要領的培訓,進一步增強其法制觀念,增強訴訟意識、證據意識、程序意識、監督意識。最后,解決旅游行政執法經費問題。例如設立旅游行政執法專項經費,從物質上保障旅游行政執法的落實。 

4.3 提高旅游消費者的維權意識 

在旅游活動中,當遇到旅行社縮短行程,減少景點,住宿、車輛、用餐標準與合同不符,導游講解差等問題時,怎樣維護自身權益顯得尤為重要。而實踐中不少旅游消費者對上述問題采取了能忍則忍的態度,不清楚如何維權。對此,首先要開展旅游消費知識和法律知識的教育。通過教育,讓旅游消費者明白在旅游活動中享有哪些權利;當權利受到侵害時如何維權;如何避免旅游消費陷阱;了解相關旅游消費維權的時效期限規定,以免延誤最佳的維權期限等。其次,旅游消費者也應當重視自身合法權益的保護。旅游消費者在參與旅游活動時,要選擇有資質的合法旅行社,并同其簽訂旅游合同;在旅游消費過程中應注意保留旅游消費憑據;當合法權益受到侵害時應積極運用法律武器來維權。 

參考文獻: 

篇（6）

    上世紀80年代,快遞產業進入我國,并以其方便快捷的服務逐步融入民眾的生活。近幾年來,隨著網絡購物、電視購物的風靡,民眾對快遞的需求越來越高,尤其是在節假日各大網站推出各種促銷活動致使快遞量激增以致爆倉,但隨之而來的收費不合理、物品丟失、損壞等問題也日漸凸顯。快遞員在高峰期往往忙碌得連吃飯的時間都沒有,不少快遞員為了盡快完成任務,往往忽視了工作的質量,有的在收件時沒有開包檢查,有的將快件隨意擺放不予看管,有的派送快件時直接將其余快遞丟在車上。收件、運輸、派件的每一個環節稍有疏忽就會出現貨物毀損、丟失的情況,隨之而來的是一系列的快遞理賠糾紛。面臨快遞費幾十甚至上百倍的高額的賠償金,保價成為快遞公司規避風險的重要方式。

    一、我國民營快遞保價制度現狀分析

    (一)我國當前民營快遞保價制度基本情況

    保價是一種加收費用并以消費者自愿選擇為原則的快遞服務,費用往往按保價金額比例收取,針對保價的快件,快遞公司結合保價金額和損失比例進行賠償,而未保價的快件往往以不超過郵費三倍的金額進行賠償。這對于未保價的消費者而言簡直就是霸王條款,更是對消費者賠償請求權的踐踏!令人欣慰的是,2012年12月31日通過的《快遞市場管理辦法》(以下簡稱快遞新規)對于2008年出臺的《快遞市場管理辦法》中對于未保價物品以郵費三倍作為賠償限額的規定進行了修改,明文規定了快遞企業應按照與用戶的約定進行賠償,沒有約定且未保價的按照《中華人民共和國郵政法》、《中華人民共和國合同法》等相關法律規定賠償 .這意味著對于沒有事先約定賠償事項的未保價快件,如果雙方對賠償不能達成補充協議的情況下,需按照交付或應當交付時貨物到達地的市場價格計算 .

    然而,在今年3月1日快遞新規實施后,各快遞公司并沒有取消快遞詳情單背后格式條款中關于未保價貨物按郵費倍數作為賠償限額的規定。顯然,這屬于《合同法》第40條規定的格式合同無效的情形。快遞公司對于《合同法》和快遞新規相關規定的熟視無睹不免讓我們擔心他們對于未保價貨物不會按照相關規定進行賠償,相比之下保價仍是目前更好的選擇。

    (二)保價制度存在的合理性

    從快遞行業的發展來看,目前快遞新規的實施仍有難度。一方面,對于未保價快件毀損、丟失的賠償金額按照交付或應當交付時貨物到達地的市場價格計算,一旦貨物信息不準確仍會引發糾紛,貨物的市場價格以及賠償比例的確定雙方也很難達成一致。如果取消保價制度,會引發更多快遞理賠糾紛,如此一來,消費者要么嫌麻煩放棄維權,要么尋求維權部門的幫助或者訴諸法院,消費者權益受損以及浪費行政、司法資源的狀況仍無法改善。另一方面,快遞保價制度本是快遞公司規避風險的重要方式,尤其是對于貴重物品的賠償,如果取消保價制度,那么快遞公司為了減少風險只能對運輸快件的貨物進行更嚴格的限制,消費者郵寄不了貴重物品,快遞公司也無法將市場擴展到這類消費者,這對于消費者和快遞公司來說都是一項損失。

    保價制度既能方便消費者維權,避免快遞丟失、損壞后消費者由于維權手續繁雜而自認倒霉,又為快遞公司減少了風險,同時還減少維權機構調查市價的工作,提高了維權機構的工作效率,有效地節約了行政、司法機關資源。可見,快遞行業中的保價制度仍有其存在的合理性。

    二、保價制度運行過程中的缺陷

    目前,民營快遞中的快遞保價在我國消費者中受眾度并不高,這還得從保價制度實行中出現的一系列問題說起:

    (一)消費者對快遞保價制度不熟悉

    快遞行業相關制度不僅需要通過媒體、網絡進行宣傳,也需要與客戶聯系最密切的快遞員的宣傳。然而,在我國民營快遞行業中,快遞員的職業素養參差不齊,快遞企業入行門檻非常低,只要應聘者有交通工具即可上崗,尤其是在高峰期快遞公司急需快遞員時,往往只要求應征者持證件并繳納一定押金即可。而對于快遞員的專業培訓也是草草了之,這對導致快遞員沒有真正按照快遞公司的規定提供合格的服務!

    消費者在寄件時,不少快遞員圖方便沒有履行告知義務,既不提醒消費者注意快遞單背后的格式條款內容,也沒有詢問對方是否保價,這就導致消費者對快遞行業中的保價制度十分陌生。

    (二)快遞保價收取費用標準不一

    我國民營快遞沒有對保價費率做出統一的規定,不少消費者都是在寄件時臨時了解保價費率后沒有做出充分的思考就倉促做出不保價的決定。目前我國順豐快遞的保價費率為千分之五,申通、中通、圓通、韻達的保價費率均為百分之三。這意味著一件價值1000元的快件在大多數快遞公司的保價就到達30元,超過了一般的快遞費,更別說價值更高的貴重物品。面臨高昂的保價費,不少消費者選擇了不保價或者降低了保價金額,這讓他們承擔了不必要的風險。且保價金額由寄件人自己填寫,保價與市價是否相符也值得商榷。

    (三)消費者對保價仍有顧慮

    快遞行業入行門檻低導致行業中出現監守自盜的情況,這就導致消費者對快遞員的不信任。目前,不少消費者認為保價金額寫在快遞單正面會讓分揀、運輸人員看到物品價值,尤其對于貴重物品他們可能起歹心據為己有,況且近來手機變磚頭的事時有發生。

    此外,針對貴重物品的賠償,不少消費者即使保價也未必如愿獲賠。由于保價金額是由消費者自己填寫,快遞公司事先沒有對快件進行價值評估,因此,如果理賠金額過高,有的快遞公司會以保價信息不準確等各種理由拒絕理賠。

    (四)快遞員對特殊物品缺乏估價能力

    對于需要辨認真假比如玉器這類貨物,快遞員很難辨別,這也就給了詐騙分子可趁之機。如果快遞公司對這類貨物一律按照保價金額賠償,損失費用可想而知,而在每個收件處配備估值保價人顯然成本太高。

    四、完善保價制度的必要措施

    雖然保價制度在過去的運行過程中出現了一系列的問題,但這些問題并不是無法解決的,保價制度的完善需要在整個快遞行業中針對具體問題“對癥下藥”。

    (一)擴大保價制度受眾度

    1.宣傳保價制度。快遞公司應對完善后的保價制度進行宣傳,不僅通過媒體、網絡,并且嚴格要求快遞員必須提醒保價事項,是否選擇保價欄不能簡單的以在相關項下打鉤這種無法辨認字跡的方式為準,必須讓寄件人簽字確認是否保價。對于貴重物品,要向消費者詳細說明保價制度并建議保價,讓消費者充分權衡利弊。

    2.合理設置、適用保價費。不少消費者面臨參差不齊的保價費用望而卻步,可見統一并降低民營快遞行業的保價費率勢在必行。況且保價費用本不應該作為快遞公司的收益項目,而且快遞保價費率的降低必然使更多的消費者選擇這一服務項目。因此,筆者建議將民營快遞全行業的保價費統一為目前順豐所采用的費率即保價金額的千分之五,并在保價制度逐步完善之后再統一降低費率。

    保價費的使用也應統一作出規定,要嚴格禁止快遞公司將保價費據為己有。應將一部分收取的保價費用于建設保價信息系統,培養專業的保價估值人員,并將剩余的保價費納入專項理賠基金,專款專用,并由專門的理賠機構進行管理。

    3.增強民眾維權意識。消費者對于保價制度的不熟悉歸根到底還是維權意識的薄弱,如果消費者關注相關權益保護的法律法規和行業規則,并且具有強烈的維權意識,就不會在貨物丟失后理賠如此艱難。因此,應采取措施增加消費者的維權觀念,增強民眾的法律意識,并幫助消費者樹立風險防范意識,不要為了節省保價費用而承擔理賠難的風險,學會用法律武器來維護自身的合法權益。

    (二)建立完整的民營快遞保價信息系統

    要使保價制度得到消費者的認可,最重要的是消除消費者對于保價的顧慮,尤其是要避免快遞員監守自盜以及快遞公司以報價信息不準確或者是丟失物品價值無法確認等理由拒絕賠償。首先應取消在快遞單注明保價金額的做法,而是將保價金額納入電子系統,且只有消費人本人和理賠機構可以查詢。要使保價制度更加規范,更重要的是要建立完整的民營快遞保價信息系統。具體說來就是將快件的貨物種類、數量、保價與否、保價金額等信息納入電子系統,一方面供消費者查詢寄件相關信息,另一方面可在發生理賠事項時作為賠償金額的參考。當然,信息納入時就要求收件員在收件時對寄件人提供的信息進行核實,保證錄入信息與寄件實際情況相符。

    針對不同客戶,快遞公司可分兩種情況采取不同的措施:

    1.對于網絡購物、電視購物群體,由于商品的價格、數量等重要信息可以從交易單中查詢,可將此類寄件的信息作為《合同法》312條規定的當事人對貨物毀損、滅失的賠償額未約定情形下的參考要素。商品信息對于將來發生快件毀損、丟失的賠償金額具有重要的參考價值,快遞公司可以要求賣家提供商品的價格、數量等重要信息,并且提供商品發票復印件來證實相關信息的真實性,然后快遞公司將相關內容錄入相應的訂單信息內,相關商品價值一目了然。這樣理賠時也可以減少糾紛和理賠程序。

篇（7）

電子商務是現代商務快速發展的產物，從根本上改變了商務模式、消費方式，提高了人們的生活質量，加速了商業社會的形成，是不可阻擋的商業潮流，然而，電子商務在快速發展的過程中，也存在著一些急需解決的問題。如電子商務存在著虛擬性特征，侵權事件時有發生，對消費者的權益保護是個不小挑戰，因此必須依靠法律，在法律框架下發展電子商務，保護消費者權益。

一、電子商務環境下消費者權益損害問題的表現

由于電子商務的虛擬性，在電子商務環境下，對消費者權益侵害手段也是多樣的，具有高科技性、智能性、隱蔽性等特征。侵害消費者權益的表現主要有如下幾項： 虛假廣告和網絡欺詐問題。這是消費者在電子商務環境下經常碰到的問題，網絡虛假廣告，是指經營者為達到引誘消費者購買商品或接受服務的目的而的關于其商品或服務的不真實的信息內容，如夸大產品性能和功效、虛假價格、虛假服務承諾等，以騙取消費者對其商品或服務的信任，從而成為購買其商品或服務的潛在客戶。消費行為的做出是建立在消費者對商品或服務相關信息了解的基礎上的。在傳統的消費活動中，消費者可以直接面對經營者，充分了解經營者及其商品或服務，通過觀察、比較來做出購買與否的決定。而在電子商務中，一切都虛擬化了，消費者在接觸不到經營者和商品的情況下，只能通過供應商的宣傳來了解商品或服務的信息，這就為經營者夸大其詞或虛假的廣告提供了可能。消費者也很難判別廣告信息的真實性、可靠性，其知情權和公平交易權就難以得到保障。虛假廣告侵害了消費者的知情權，是嚴重的侵權行為。

消費者交易安全問題。這是核心侵權行為。電子商務環境下，消費者消費存在著不可避免的風險，而且交易安全也是消費者普遍關注的問題，是投訴率最高的問題之一。網絡的開放性增加了消費者財產遭受侵害的風險性，網絡交易是一種非即時清結交易，通常由消費者通過信用卡或其他支付手段付款，電子貨幣的加入為不法分子打開了一道方便之門，使B2C的風險高于生活中即時清結的消費交易。消費者在使用電子貨幣支付貨款時可能承擔以下風險：網上支付信息被經營者或其他金融機構收集后泄露給第三者，甚至冒用；不法分子盜竊或非法破解賬號密碼，導致電子貨幣被盜、丟失；消費者未經授權使用信用卡造成損失；支付系統被非法入侵或病毒攻擊等。消費者的財產安全在電子商務中受到了極大的挑戰，很大程度上制約了電子商務的健康發展。

消費者隱私權及個人信息保護問題。電子商務快速發展讓一些不良商家想到了利用消費者個人信息牟利的策略，嚴重侵犯了消費者隱私權。網絡隱私權是指在互聯網中，任何人對自己的個人數據依法享有的不受他人侵犯、使用和支配的權利。個人數據是由有關個人的一組信息組成的數據，對于這個人，可以通過該信息（或者通過數據用戶所擁有的該信息的其他信息）識別出來。在發達國家，隱私的范圍較廣，一般諸如個人年齡、工資、信用狀況＼財產狀況、身體狀況、就業情況、家庭情況、愛好習慣等等都包括在內。而在發展中國家，某些個人信息，則不被認為是隱私，其隱私的范圍較狹窄。然而在市場經濟社會，個人信息是一種重要的社會資源，無疑具有重大的經濟價值，隨著電子商務的飛速發展，個人信息的商業價值越來越重要，并且很容易被收集、傳播而受到侵害，因而對個人信息的保護不容置疑。所以我們這里所講的隱私權的保護，是包括個人信息在內的廣義的隱私權。在網絡環境下，個人資料不僅可以用于經營者自己的商業目的，而且有時被作為“產品信息”進行買賣。這種將個人資料商品化的行為，是對個人信息最嚴重的一種侵害行為。另外，商家之間相互交換各自收集的信息，或與合作伙伴共享信息，都是一種變相侵害個人隱私權的行為。

消費者的損害求償權問題。這是維權熱點而且維權成本居高不下。具體而言，存在以下幾方面問題：第一，侵權對象認定困難。經營者為了方便或其他原因，有時會提供多個網站或網絡名稱，而且有些網站是沒有進行注冊登記的，這就導致經營者在實施侵權行為后，消費者和監管部門難以找到現實中的經營者，使消費者的求償權難以實現。第二，侵權取證困難。由于電子數據易于修改，在電子商務中經營者在發現侵權行為被追查時，往往利用技術手段修改或毀滅侵權證據，使消費者和監管部門對數據的真實性、可靠性難以確定，甚至根本無從取證。第三，侵權責任認定困難。電子商務涉及多個環節，消費者權益被侵害，往往不是某一個環節造成的，各個環節之間的扯皮推諉使侵權責任的認定難度增加。第四，司法管轄認定困難。電子商務打破了地域時空限制，消費者可以與任何國家的任一商務網站進行電子交易，并無視這個國家文化、法律等方面的差異，然而一旦發生糾紛，就會涉及到各國的涉外管轄權問題，而這種跨國糾紛的解決是要花費很高成本的，這就使得消費者的求償權更難以實現。

以上是電子商務環境下侵害消費者權益的主要表現，實際上，隨著電子商務的發展，侵害消費者權益還有更多的表現。

二、用經濟法為消費者權益保駕護航

市場經濟是法制經濟，這是市場經濟的本質要求，沒有法律進行規范，市場經濟就會無序發展，市場秩序就會混亂，電子商務是網絡技術與市場相結合的產物，是市場經濟在網絡環境下的延伸，要促進電子商務健康發展，維護消費者合法權益，必須拿起經濟法的武器，同損害消費者權益的不法行為做堅決的斗爭。

要維護消費者隱私權必須確立經濟法框架的公平理念。隱私權、信息自決權同屬于民法范疇。從個人數據的內容來說，其與隱私在很大方面都有相似性。但是從個人數據的發展狀態和保護的層面上看，以經濟法公平論作為消費者個人數據的理論基礎更為適宜。網絡對個人數據的收集和利用并不是針對個人的行為，而是涉及一個巨大的群體性的動作。個人數據受到侵犯所造成的損失并非是個人的損失，而是消費者整個群體的利益受到侵害。這種侵害實質是由網絡技術上的不平等造成的，市場無法自覺的調節這種不平等，在這個方面市場就處于失控的狀態。而經濟法產生的目的就是為了矯正市場自我調節的失靈，糾正不平等，實現實質公平。我們應該認識到德國選擇人格權，美國選擇隱私權，均是出于對本國法律傳統的尊重。我國的隱私權權利和制度并沒有像美國那樣得到長足的發展，擁有深入的理論研究。也不存在與德國相似的法律傳統和濃厚的政治色彩。完全把隱私權理論生搬硬套在我國個人數據保護的理論基礎上是欠妥當的。我國應該立足于中國法律體制，尊重我國的法律文化傳統，確立以經濟法公平論為個人數據保護的權利基礎。發揮經濟法矯正市場機制失靈的特點，對個人數據進行法律上的有效規制，保護并促進網絡經營者與消費者之間的平等地位，真正實現實質上的平等。

增強經濟法的可操作性。加強執法力度。我國有關保障電子商務安全的法規已有一些，但近年來有關電子商務的糾紛和網絡犯罪仍居高不下，原因有二：一是立法的可操作性欠缺。如{刑事訴訟法）中缺乏有關訴訟程序和證據采集、證據應用的規定，而證據在計算機犯罪中是至為重要的；二是我國對電子商務中的違法者打擊力度不夠.導致了人們對法律法規的淡漠與輕視。因此，電子商務立法要注意法律法規的可操作性和加強執法力度。

確立個人數據保護原則。目前全球都在采取措施對個人數據進行保護，如在全球電子商務行動計劃中提出了有關保護用戶數據的兩條基本原則：第一，對用戶的保護，尤其是在個人隱私、保密、匿名和內容控制方面，應當通過政策加以保證，這些政策必須以自由選擇、個人行使權利和產業為主的解決方案為依據，而且應該遵守相應的法律。第二，商業界應該為用戶提供可用的手段，使他們有權在個人隱私、保密、內容控制和適當環境下匿名等方面進行選擇。在有關因特網個人數據保護的問題上，該行動計劃還強調政府應當認識到因特網是一種提供新的機遇和挑戰的新媒體，法規體系和自律系統必須靈活，承認通過采用強化個人數據的技術來實施有效自律的合法性和適用性，教育公眾正確使用個人隱私保護技術。

建立網上信用體制。市場經濟是信用經濟，毫無疑問，信用是最大的資產。市場經濟是信用經濟，網絡經濟與市場經濟相比是一種更為開放、更為靈活的經濟模式，其帶來更多的商機的同時，也必然帶來更高的風險，而面對種種風險與不確定因素，需要我們建立一個完善的信用體系。法律體系有事后解決的作用，而信用體系卻往往能進行事前預防，況且法律解決機制畢竟是需要耗費較高訴訟成本的途徑。所以在網絡經濟與電子商務中，建立完善的信用體系已成為社會各界的共識，其緊迫性與重要性不言而喻，而建立完善的信用體系在消費者權益保護方面也是至關重要的一環。

用經濟法規范電子商務，必須高度重視電子商務環境下的風險控制和規避工作，要在經濟法的框架下，加強網絡技術建設，用高科技規范電子商務發展，要在公眾普及網絡安全教育。網絡安全教育包括網絡安全一般知識、網絡安全現狀、常用網絡安全防護等，網絡安全教育迫在眉睫，目前國外對我國電子商務的網絡攻擊有增無減，對消費者權益造成巨大威脅，每個消費者在進行電子商務活動時必須具有強烈的安全意識和基本的網絡防護技巧，才能避開“釣魚網站”等不法網站的侵害。經濟法不是萬能的，經濟法進行規范電子商務必須與消費者的網絡安全意識和網絡安全知識相結合才能夠真正凈化電子商務環境。

篇（8）

中圖分類號：D923.8 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）012-000-02

受到2008年國際金融危機的影響，世界各國越來越重視金融消費者權益保護，紛紛通過構建公益訴訟制度，完善金融消費者保護機制，維護金融消費者合法權益。隨著金融改革不斷深入，我國也亟需在金融消費領域構建公益訴訟制度，維護金融消費者權益。本文立足實際，通過實證的研究方法論述我國金融消費領域公益訴訟制度構建的必要和可行性，并對構建金融消費領域公益訴訟提出相關建議。

一、公益訴訟的概念和特征

（一）公益訴訟的概念

公益訴訟制度最早起源于古羅馬，是與私益訴訟相對的，其含義是“原告代表社會集體利益而非個人利益而”。①在古羅馬時期，由于實體法和程序法不分，因而請求權和訴權未能明顯區分，公益訴訟包含請求權和訴權雙重屬性。隨著現代法律制度不斷進步發展，特別是實體法和程序法制度的建立，公益訴訟含義也發生了變化，一般認為，公益訴訟是指特定機關、組織和個人為了維護國家利益、公益利益以及不特定他人利益，根據法律規定，對違反法律，侵犯國家利益、公共利益和不特定他人利益的行為，向有權法院提訟，由法院依法追究違法者法律責任的活動。

（二）公益訴訟的特征

1.訴訟目的的公益性。公益訴訟與私益訴訟最大的區別在于訴訟目的，原告提訟目的或者說在訴訟中保護對象是國家利益、社會公共利益或者不特定他人利益，通過向法院提起公益訴訟從而追求社會的公平正義。

2.訴訟原告的不確定性。主體可以是與涉訴案件無直接關系的不特定主體。凡是侵犯公益訴訟可訴的違法行為，法律規定的組織及個人（適合原告）均可以向法院提起公益訴訟，無需受到“原告是與本案有直接利害關系的公民、法人和其他組織”的限制。

3.判決效力的廣泛性。私益訴訟解決的是原被告雙方當事人之間的糾紛，而公益訴訟涉及到的利益，一般來說具有公共性和集合性，加之受害者不確定，實際受到侵害的受害人未必全部參與到訴訟中，而是由法律授權的組織或個人代表受害人進行訴訟，法院作出的判決對未參加的訴訟的受害人產生同樣的效力。

4.訴訟當事人雙方力量的不平衡性。公益訴訟的受害者一般是欠缺專業技術知識、財力微薄公民個人，而被告一方往往是掌握著專業知識或者具有實力雄厚的組織，相對眾多弱小受害者，不管是在對專業的掌握上還是物質財力方面，被告具有明顯的優勢，雙方當事人的訴訟地位具有不平衡性。

二、構建金融消費領域公益訴訟制度必要性

（一）填補金融消費權益保護法律空白

首先，未對金融消費者概念進行科學、規范界定，缺乏適用《消費者公益保護法》（以下簡稱“《消法》”）理論基礎。現行《消法》雖然在第二條對消費者的內涵作了規定，但是購買金融產品、接受金融服務、進行股票投資等金融消費是不是屬于“生活消費”，在理論上還存在爭議。其次，缺乏可操作性維權規定。《商業銀行法》、《保險法》、《證券法》等法律雖然對金融消費者權益保護作了宗旨性規定，但缺乏與之相配套的可訴性規定，導致了金融消費維權依據不足。最后，法律滯后性的特點導致了金融消費權益保護法規空白不可避免。

因此，構建金融消費領域公益訴訟制度，可以廣泛聚集社會資源參與金融消費維權，激發社會各界對金融消費權益保護思考，從而推動金融消費權益保護法律制度的完善與發展。

（二）彌補“一行三會”分業監管模式存在缺陷

“一行三會”的金融監管模式促進了金融的改革和發展，對金融消費權益保護起到了重要作用，但是這種分業監管模式的弊端也阻礙了金融消費權益保護。一方面，分業監管模式存在監管“真空”。由于監管對象業務的特點，目前只有人民銀行在縣級有分支機構，而證券、保險監管部門分支機構只延伸到地級市，存在監管“空白”。另一方面，現行的監管模式缺乏監管協調性。部分金融消費權益糾紛涉及到兩個監管部門，甚至三個監督部門，目前“各司其職”分業監管模式，導致協調機制不健全、不順暢，不利于金融消費者權益維護。

因此，構建金融消費領域公益訴訟制度，可以健全“一行三會”金融監管協調機制，填補金融領域監管的“真空”，彌補“一行三會”分業監管模式存在缺陷，有效維護金融消費者合法權益。

（三）破解金融消費維權難題

金融消費維權受到“信息不對稱性”、受害者人數不確定、司法資源有限等因素制約，構建金融消費領域公益訴訟成為必然。一是金融業者與消費者之間信息不對稱。隨著金融創新和金融市場不斷發展，金融衍生產品層出不窮，而金融產品具有專業性，一般消費者不能充分認識金融產品的屬性和特質，缺少風險判斷能力。二是金融消費具有廣泛性，消費者人數不確定，具有潛在公益的性質。金融產品消費者遍及全國，一旦侵犯了部分消費者合法權益，將可能擾亂經濟秩序、社會秩序，影響到社會穩定。三是可以節約司法資源和降低維權成本。公益訴訟由法律授權的組織或個人代表金融消費者提訟，法院集中審理，判決效力擴張到未提訟而受到同樣損害的金融消費者，節約司法資源，降低金融消費維權成本。

三、構建金融消費領域公益訴訟制度可行性

（一）公平正義價值追求為構制度建訟奠定法理基礎。公平正義是法律的最高理想，是人類社會最終的價值追求。而保護弱者、維護社會公共利益是實現這一價值追求的根本途徑。如上述所述，由于金融領域專業性強，金融消費者與金融產品或服務提供者之間不僅在專業素養存在較大的懸殊，而且金融機構不管是在財力還是訴訟技巧上都具有較大的優勢，面對如此強大的“對手”，必要給“弱者”適當的“救助”，才能使雙方相對平衡。隨著我國依法治國不斷推進，公平正義價值理念逐步深入人心，實施和維護社會公平正義的舉措不斷改進，為構建金融消費公益訴訟制度奠定了堅實的法理基礎。

（二）現行法律制度為制度構建提供法律依據。雖然目前我國未有明文規定在金融消費領域適用公益訴訟制度，但現行的法律法規為構建金融消費領域公益訴訟制度提供了制度依據。在程序方面，新修訂的《民事訴訟》第五十五條明文規定對侵害眾多消費者合法權益等損害社會公共利益的行為，有權機關和組織可以向法院提訟；在實體方面，新修訂的《消法》第四十七條規定：“對侵害眾多消費者合法權益的行為，中國消費者協會以及在省、自治區、直轄市設立的消費者協會，可以向人民法院提訟。”不管是在實體法還是在程序法，現行的法律為構建金融消費公益訴訟提供制度依據。

（三）“一行三會”金融消費保護局的成立為制度構建提供事實依據。“一行三會”相繼成立了金融消費者保護局，雖然現有的分業監管模式下“一行三會”各司其職，但保護局的主要職能和宗旨是一致的，就是為了維護金融消費者合法權益。基于其職能，“一行三會”可以作為金融消費權益保護公益訴訟適格原告。在日常的監管中，保護局一旦發現存在侵害眾多消費者合法權益的行為，可以向法院提訟，從而維護金融消費者合法權益，維護社會秩序。因此，“一行三會”金融消費保護局的成立，為構建金融消費領域公益訴訟制度創設了適格原告。

（四）世界各國的金融消費公益訴訟制度為制度構建營造良好的環境基礎。縱觀世界國家和地區，但凡金融發展水平比較先進，都構建了金融消費領域公益訴訟制度。美國《聯邦民事訴訟規則》規定無論銀行業、證券業還是保險業都可以進行集團訴訟；法國新修訂的《消費者法典》建立金融消費者團體訴訟資格登記制度；德國雖然沒有明文規定金融消費領域公益訴訟制度，但在《反不正當競爭法》、《一般商業條款法》、《不作為之訴法》、《法律服務法》等法律中規定了消費者團體訴訟；我國臺灣地區1994年頒布的《消費者保護法》和2003年修訂的《民事訴訟法》構建了較為完備的金融消費者公益訴訟體系。

四、我國金融消費領域公益訴訟制度構建路徑

根據現代民事訴訟的基本原理，糾紛要進入訴訟程序，要有適格的原告、明確的被告和具體的訴訟請求和事實理由。因此，原告資格、訴訟范圍、啟動模式、費用承擔、舉證責任等問題都是無法回避的。金融消費權益公益訴訟也需要具備這些要素。

（一）適格原告

1.檢察機關。我國現行《憲法》規定檢察院是國家法律監督機關，負有監督我國法律正確實施、維護公共利益職責。同時，檢察機關又是我國的司法機關之一，在調查取證、法律應用、訴訟技巧等方面，具有明顯的優勢。因此，不管是基于職能還是專業優勢，檢察機關都應成為我國金融領域公益訴訟的適格原告。

2.消費者協會。新修訂的《消費者權益保護》第四十七條明確規定，在發生侵害眾多消費者合法權益行為時，消費者協會可以向人民法院提訟。當發生侵害眾多金融消費者合法權益時，消費者協會理應對侵害眾多金融消費者合法權益的行為向法院提訟。

3.金融監管機關。這里的金融監管機關指的是“一行三會”。目前“一行三會”相繼成立了金融消費保護局，可以從日常監管中全面、準確地獲得侵犯金融消費者信息，有利于高效地為金融消費“定爭止紛”。另一方面，“一行三會”作為適格原告也是符合保護金融消費者合法權益的宗旨。

4.公益組織。公益組織是指不以營利為目的、旨在維護社會公共利益的非政府組織。由于目前我國公益組織眾多，為了防止“濫訴”，應該對公益組織的范圍進行嚴格限制，在我國能夠提起金融消費公益訴訟的公益組織只限于公益律師。

（二）涉訴范圍。從《民事訴訟法》和《消法》來看，存在“侵害眾多消費者合法權益”的行為，適格原告才能進行公益訴訟。那在金融消費公益訴訟中，如何認定一個案件侵害金融是否達到“眾多”呢？筆者認為這里的“眾多”不應是指受害者人數的多少，而是應該從社會生活角度去理解“眾多”的含義，主要指金融產品或金融服務提供者在提供金融產品或金融服務過程中已經（或可能）侵害廣大金融消費者，已經影響到了社會秩序的穩定和社會生活的正常開展。出于維護正常的社會秩序，對侵害金融消費者的行為，適格原告應當向有權法院提起公益訴訟。

（三）啟動模式

1.主動模式。金融消費公益訴訟適合原告在日常監管中發現金融機構存在侵犯金融消費者合法權益的行為時，已經涉及到了眾多消費者合法權益，金融消費公益訴訟原告可以依法定程序向有管轄權的法院提起金融消費公益訴訟，維護廣大金融消費者合法權益。

2.被動模式。在受到權益侵害后，不特定的金融消費者依法向適合金融消費公益訴訟適合原告提出公益訴訟申請，適合原告根據受害者的申請，以自身的名義向有管轄權法院提出公益訴訟，履行公益訴訟職能。

（四）取證責任。取證責任的分配直接影響到訴訟結果。在金融消費公益訴訟中，應采取舉證責任倒置原則，即提出訴訟主張的一方當事人對訴訟事由不負擔舉證責任，而由對方當事人就該事實存在或不存在承擔舉證責任，承擔舉證責任的當事人不能履行舉證責任，將承擔不利后果。一方面是由于原被告之間地位不平等決定的。如果公益訴訟取證責任還是遵循“誰主張誰舉證”原則，由原告承擔證明責任，而這對于不具有金融專業知識的原告來說是非常困難的，不利于訴訟雙方能夠平等的抗衡。另一方面，采取舉證責任倒置原則有利于公益訴訟制度發展，實現社會公平正義。采用舉證責任倒置可以鼓勵更多的人參與到公益訴訟中，推進公益訴訟制度的完善、發展。

（五）激勵機制。在金融領域公益訴訟中，調查取證、訴訟費用、辦案人員辦案經費等都涉及到合理的費用支出。因此，國家應對金融公益訴訟成立專項基金，用于公益訴訟各個環節費用支出，具體由各級財政進行劃撥，由消費者協會統一管理。同時，國家還應對公益組織提起公益訴訟中的公益律師進行適當獎勵，這樣可以有效激勵公益組織參與到金融領域公益訴訟中來，維護廣大金融消費者合法權益，維護社會公平正義。

隨著社會法治進程不斷加快，人們維護意識不斷提高，公平正義理念不斷深入人心，構建金融消費領域公益訴訟制度已成為健全和完善我國金融制度中重要一部分。我國只有構建金融消費領域公益訴訟制度才能為金融改革發展保駕護航，才能有效維護廣大金融消費者合法權益，實現社會公平正義。

注釋：

①《羅馬法》高等學校法學試用教材周吳文翰謝邦宇/編寫第354頁群眾出版社1983年12月

參考文獻：

[1]張韶華，劉蕭天.我國金融消費者公益訴訟制度研究.金融與經濟，2014，08.

[2]張韶華，劉蕭天.我國金融消費者公益訴訟制度的構建初探.新疆社會科學（漢文版），2015，1.

[3]吳俐.公益訴訟法理基礎探究.西南民族大學學報（人文社科版），2006，12（總第184期）.

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[關鍵詞]消費者權益制度監督

一、消費者權益保護的歷史與我國消費權益保護的現狀

1.消費者權益保護組織的發展。1891年,世界上第一個旨在保護消費者利益的組織:紐約消費者協會成立;1898年美國成立了世界上第一個全球性消費者聯盟。1960年國際消費者組織聯盟(簡稱IOCU)成立。

1983年國際消費者組織聯盟將每年的3月15日確定為“國際消費者權益日”,1984年9月廣州市消費者委員會作為我國第一個消費者組織率先成立,1984年12月中國消費者協會由國務院批準成立。之后,各省市縣等各級消費者協會相繼成立。中國消費者協會于1987年9月被國際消費者組織聯盟接納為正式會員。上海市在2004年初率先將消協更名為“消費者權益保護委員會”,更好地體現了消費者權益保護運動的趨勢。

2.消費者權益合法化、規范化。消費者權益保護立法的狀況如何,已經成為衡量一個國家社會文明發展的程度和法制建設完善程度的一個重要標志。在我國,1994年1月1日實施的《中華人民共和國消費者權益保護法》中規定了消費者的九項權利,即:安全權、知情權、選擇權、公平交易權、求償權、結社權、獲知權、受尊重和監督權。目前,根據消費者權益保護的實際,我國重點突出消費者以下權利。(1)選擇權。選擇權是確保消費者在消費生活中行為自由、生活自主的法律保障,也是消費者實現自身消費意愿的基本保證。(2)公平交易權。一是消費者有權獲得質量保障、價格合理、計量準確等公平交易條件。二是消費者有權拒絕經營者的強制交易行為。(3)安全權。一是消費者人身安全的權利,即消費者享有其生命、健康不受侵害的權利。二是財產安全的權利,即消費者享有其財產不受侵害的權利。(4)知情權。知情權是消費者了解商品和服務,避免因盲目購買使用商品和接受服務而遭受損害的法律保障。(5)索賠權。索賠權是法律賦予消費者在其權益受到損害時的一種救濟權,使消費者所受損害得到經營者的賠償,既是對消費者的適當補償,同時對經營者的欺詐行為進行懲罰。(6)受尊重權。消費者在購買、使用商品,接受服務享有人格尊嚴、民族風俗習慣受到尊重的權利。

二、近年來我國消費者投訴熱點與結構變化

1.投訴總量增幅平緩,部分傳統投訴熱點總量有所下降。

2.投訴范圍與結構有較大變化。發展型和享受型,尤其含服務類的消費投訴比重繼續上升;生存型消費投訴比例下降。相關含服務類的投訴繼續呈上升趨勢,主要體現在:壟斷業、電信、郵政服務、攝影沖印、洗染、美容服務等糾紛多;消費者通過網絡交易時,購物權益受到損害;一些地方的商場、服務場所仍然發生對消費者無故搜身的問題。

另外,值得關注的是汽車成為近年來投訴增幅最大的商品之一。

3.投訴難點變化不大。(1)商品房投訴明顯增多,群體投訴案件上升。(2)高新技術的產品和服務,消費者知情權難以保障。(3)部分壟斷、公用行業的規則欠公平。(4)汽車售后服務合同履行差。(5)農資產品質量問題仍很突出。(6)新商品和服務不斷涌現,但有關規定、標準的出臺卻明顯滯后,給消費者維權帶來很大不便。

三、完善我國消費者權益保護制度的幾點建議

1.進一步完善法律法規

(1)完善相關立法,尤其是服務領域的相關立法。我國雖然已先后頒布了一系列保護消費者權益的法律法規,但是涉及服務領域保護消費者權益的法律法規卻很少。而且有些法規和條例在實踐中缺乏一定的協調力,法律效力也不高,對損害消費者權益的案件處理和打擊的力度不夠。

(2)加大執法力度。目前,少數中介組織(如鑒定單位)執法人員自律性差,更有甚者知法犯法,使消費者投訴取證極為困難,因此,一方面要加強中介、執法人員的職業道德教育,另一方面逐步實行中介組織、執法人員執業后果的連帶責任制度,增強其執業的風險成本。

(3)加強行政職能部門的協作和配合,做到以較小的社會投入,更好地保護消費者權益。

(4)抓緊制訂消費者援助制度。由于消費者的弱勢性,訴訟費用影響了消費者的訴訟能力。實施消費者援助制度,保護消費者權益的行政機構可以向法院,要求給予違法者以民事處罰并賠償受害者的損失,也可以支持消費者,追究侵權者的民事責任,法庭也可以對特殊消費者實行訴訟費用救濟制度,體現在司法程序中保護弱者的原則。

(5)加大法律知識普及力度。

2.提高消費者自身素質

(1)提高消費者權益保護意識。消費者維權效果在相當程度上取決于消費者維權意識的覺醒,取決于消費者自身捍衛合法權益的積極性與主動性。因此,要逐步普及全民族消費者權益保護知識的宣傳,增強維護自身合法權益的意識。

(2)提高消費者權益自我保護能力。消費者應加強相關商品知識的學習,了解有關商品信息,積極做好消費前的準備工作;購物、消費過程中消費者一定要索要并保存好有關證據,以作為消費權益受損時的投訴依據。。

3.加強監督工作完善消費者權益保護

(1)加強政府的監管工作。①加強專業執照管理。②強化產品安全標準。③嚴歷制止、打擊具有外部負效應的消費行為。

(2)加強新聞監督,實行舉報有獎制度。

(3)加強社會監督作用。廣泛宣傳消費者維權意識,自覺抵制假冒偽劣商品。

參考文獻:

[1]王江云.消費者的法律保護問題.法律出版社,1990.

[2]李昌麒,許明園.消費者保護法.法律出版社,1997.

[3]王保樹.經濟法原理.社會科學文獻出版社,1999.

篇（10）

2012年12月31日中華人民共和國交通運輸部第10次部務會議通過了新的《快遞市場管理辦法》（以下簡稱新《辦法》）。這是自2008年出臺《快遞市場管理辦法》（以下簡稱舊《辦法》）以來，交通部對該辦法的一次重大修訂。與舊《辦法》比較，在條文數量方面，新《辦法》由原來的四十一條擴展到五十二條，新增了經營主體章節，并對快遞服務的標準進行了明確的規定，使得消費者在接受快遞服務時能夠更為安心，維權更為便捷。

一、新《快遞市場管理辦法》出臺的背景

目前全國快遞產業從業人員超過100萬人。申通、韻達、中通等快遞企業如雨后春筍，應時而生。但由于快遞企業服務質量參差不齊，隨之而來的消費投訴也日益增多，2009年4月14日新修訂的《郵政法》，對快遞行業已經有所規范，但仍然存在許多問題，主要表現在以下幾個方面：

（一）快件丟失毀損賠償低

筆者對吉林大學師生進行抽樣調查發現，30%的人遭遇過快件損毀丟失的情況，而近一半的人不知道快遞有保價制度。各家快遞公司在接受寄送快件業務時通常不會詢問寄件人是否保價，關于保價的條款一般只在快遞運單背面有相關提示，不易被消費者注意。在這種情況下，快遞丟失或者損毀后是否應由消費者承擔運費以外的損失存在較大爭議。

（二）先簽字還是先驗貨作法不一

網絡購物、代收貨款等服務，由于服務模式復雜，牽涉的利益主體較多，對于快件包裹應當“先驗后簽”還是“先簽后驗”就引起了很大爭議。?筆者在對吉林大學周邊快遞收發點調查中發現，各快遞點均未提醒取件人先驗貨后簽收，消費者要求先驗貨遭拒的事情時有發生。因此，明確規定先驗貨后簽字的順序勢在必行。

（三）快遞用戶信息泄露嚴重

快遞公司員工販賣快遞單號、用戶信息的事件屢有發生。盡管快遞公司大都明令禁止快遞員泄露客戶信息，但目前在我國的快遞市場，大型民營快遞多靠加盟壯大，總部對加盟公司的管理控制力度較小，監管成本過高，監管也變得有心無力，如何加大對販賣用戶信息違法行為的懲治成為人們討論的重點。

（四）快遞變慢遞狀況頻發

根據《快遞業服務標準》的規定，同城快遞應在24小時之內送達，國內異地快遞應在72小時之內送達。在調查中發現，超過一半的消費者遇到過包裹延遲到達的情況。在2012年淘寶“雙十一”促銷活動時，一些網購商品甚至在郵遞后兩周的時間才送達。針對快遞延遲導致消費者遭受損失如何賠償，需要法律予以明確規定。

綜上所述，現存有關快遞行業的法規已經不足以規制相關問題，亟待出臺新的法規更加明確的規范快遞行業。

二、新《快遞市場管理辦法》的主要內容及存在問題

隨著快遞行業的日益發展，快遞業與消費者的矛盾日益凸顯，為解決上述問題，我國交通部在2008年《快遞市場管理辦法》出臺僅四年后，就對該《辦法》進行了較大的修改。新《辦法》的修改對快遞服務的規制主要體現在以下五個方面：

（一）遏制野蠻分揀

新《辦法》第十六條對快遞企業的操作進行了較為具體的要求，嚴禁工作人員野蠻作業，造成快件毀損。快遞人員在處理快件時，必須明確按照國家規定的標準，即離擺放快件的接觸面之間的距離不應超過30厘米，易碎品不應超過10厘米。否則，將被郵政管理部門視情節嚴重程度，處三萬元以下的罰款。

（二）明確先驗后簽制度

新《辦法》第十七條規定了快遞的先驗后簽制度。在第十七條中，明確規定了易碎品、包裝明顯破損的快件及網購、代收款和有特殊約定的其他快件的先驗后簽制度。消費者在接受上述快件時，有權利要求先驗貨，快遞公司不得拒絕。

（三）賠償額度不再限于三倍運費

在舊《辦法》中，快遞公司顯然被安置在了一個單純的運輸者位置上，因而對消費者賠償方面僅僅規定了以運費為標準的賠償限額。而在新《辦法》中，快遞企業則被視為合同的一方當事人，那么快件的丟失毀損則理所應當地被看作是快遞公司的違約行為，故新《辦法》的賠償依據不僅僅是《中華人民共和國郵政法》，還包括了《合同法》、《侵權責任法》等其他相關法律。而另一方面，新《辦法》也增加了快遞企業對貴重物品寄件人的保價提醒義務。

（四）提高快遞用戶信息泄露的罰款金額

在舊《辦法》中，對直接責任人員的罰款金額為一千元以上，五千元以下。新《辦法》對違法泄露在從事快遞服務過程中知悉的用戶信息，快遞企業將被處以最高三萬元的罰款，并對直接責任人員進行罰款。泄露、販賣用戶信息本身是追求經濟利益的行為，因此，從經濟上對其進行打擊，使其無利可圖才有可能遏制違法事件的頻繁發生。

而另一方面，新《辦法》對快遞行業規制及對消費者的保護仍存在欠缺之處，主要體現在以下兩個方面：

1.舉證責任不明確

舉證責任是指當作為裁判基礎的法律要件事實在訴訟中處于真偽不明的狀態時，一方當事人因此而承擔的訴訟上的不利后果。?新《辦法》雖然規定快件丟失、毀損等的賠償不限于三倍運費，還可通過《合同法》、《侵權責任法》等相關法律要求賠償，但是并未明確消費者與快遞企業之間舉證責任的分擔。根據我國《民事訴訟法》中“誰主張誰舉證”的原則，消費者若要求主張違約賠償或者損害賠償，需要舉證丟失、毀損的快件的價值。但是由于消費者與快遞企業相比，處于弱勢地位，其對于服務的信息量受到了較大限制，導致消費者在中舉證困難。就目前快遞企業使用的快遞單，一般僅要求寄件人填寫快遞物件的種類，并沒有填寫價格的要求，造成消費者索賠困難。例如，在快遞寄送過程中一個名牌皮包丟失了，由于快遞運單上并沒有明示，快遞公司可能以郵寄皮包價值不高為由此拒絕足額賠償。快遞糾紛案件的舉證責任分配應體現公平爭議性，因此，在這類案件中舉證責任應向快遞公司傾斜。

2.監督機制不完善

新《辦法》雖然規定了快遞企業違反《辦法》所應承擔的法律責任，但是如何落實相關規則標準，防止行業規范成為一紙空文，仍是快遞行業迫切需要解決的問題。目前我國快遞行業的相關法規，雖然對快遞行業服務進行了多方面的規制，但并沒有與之配套的監督機制。對于維權難問題的原因，有學者提出，《消費者權益保護法》雖然規定了經營者應當承擔相應的民事責任和行政責任，但對“故意拖延”、“無理拒絕”沒有規定具體的處罰執行標準，造成行政機關難以操作，不便于消費者追究經營者的法律責任，也大大地削弱了《消費者權益保護法》的作用。

三、完善建議

（一）明確雙方舉證責任，解決消費者舉證困境

如上所述，消費者作為弱勢一方，其取得快遞企業侵權或違約的證據相對困難，因此，在舉證責任上，應根據侵權行為的種類區別待之。一方面，若消費者因為快遞公司對快遞條款、快件保價等未予以提示而造成損失，快遞公司若主張其已盡相關提示說明義務，應由快遞公司舉證證明。對于快遞企業特別說明的要求可以類比保險法中的明確說明義務予以規制。在歸責原則上，有學者建議，從權衡我國服務行業發展水平以吸服務消費者弱勢的角度出發，認為應當采用嚴厲程度居于嚴格責任與過錯責任之間的過錯推定原則。另一方面，對于因快遞丟失毀損等原因而引發的賠償糾紛，快件價值的證明應依賴于快遞寄送前的價格確認。筆者建議，可以在快遞運單上增加有關快件價格區間的記錄，采取快件重量與快件價值相結合的方式確定快遞運費，即可減輕消費者舉證的困難，也可防止索賠方漫天要價。

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不知從何時起，光棍節成為了人們口中的熱門話題和重要節日。隨之而來的也是商家們的拼命吆喝。而在日益興起的電子商務領域，各商家也沒有錯過這個吸進的好機會，淘寶更是把光棍節作為自己的雙11購物狂歡節。愈演愈烈的雙11更是屢創新高。去年11.11購物狂歡節當天，支付寶數據顯示，全天訂單數達到1.058億筆，為淘寶網全網帶來191億元銷售額。其中，天貓銷售額132億元，淘寶銷售額59億元。而在今年，阿里巴巴集團宣布，其雙11促銷的支付寶總銷售額350.18億元。在活躍交易省份排名中，浙江省位居榜首。

網上購物日益興起，不可否認的是，它方便快捷，豐富廉價的優點得到了大家的肯定。但是，由于是新興行業，法律的規范并不完善。在網購中的一些法律問題也暴露的越來越明顯。尤其是在雙11狂歡節中更是暴露無遺。

一、雙11購物中存在的主要法律問題

三、完善網絡交易的一些建議

（一）推進網店實名制認證

現在國家對網絡監督的力度也在進一步的加強，實名制是其中一項有效的舉措。隨著手機與社交網絡的實名制，網店的實名制也是必然的趨勢。對賣家進行實名制認證，也有助于責任主體的認定。不過，我們也要注意既要保護消費者的利益，也要顧及賣家的權利。尤其是對小商家來說。實名制無疑會限制小商家的發展。

（二）不斷完善立法中的空白

目前，我國并沒有出臺專門針對網絡糾紛的法律。能適用到網購中的主要法律大致有《合同法》、《消費者權益保護法》、《侵權責任法》等等。“現階段，電子商務發展的瓶頸不是技術問題，而主要是法制環境與安全信心的問題”因而我認為可以在《消費者權益保護法》中增加網上消費領域的消費者權利保護。如果時機成熟時可以進一步出臺專門針對電子商務領域的法律規范。此外，民訴法修訂后，引入了小額訴訟制度和公益訴訟制度。這與網購糾紛的特點十分吻合，因為可以出臺相關細則或司法解釋，明確在網購活動中引入小額訴訟制度和公益訴訟制度。

（三）確立先行賠付機制

我們應該正視網絡購物這樣一新興產物，鼓勵發展電子商務，但是，應當“以立法的形式規范網上交易行為，明確網上購物網站的市場準入資格、市場經營行為組成方式等，使網站具備‘經營主體資格’，為了維護消費者的損害賠償權，可以建立一個先行賠付機構，如設立專門支付賠付金的網上銀行”。現階段淘寶上對賣家也有一定的制約機制，例如支付寶以及賣家交納的保證金，但是我們應該把這一監督納入法律的規制范圍而不僅僅是網絡運營商自己的監督，設立專門的賠付機構如網上銀行對保證金實行專門的監督管理，在網絡交易出現糾紛時先行賠付，隨后讓銀行像賣家進行追索。