客戶合同管理大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇客戶合同管理范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

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一、引言

客戶關系管理(CRM,Customer Relationship Management)是一種以客戶滿意度為重點的管理戰略。20世紀50年代后，越來越多的企業開始關注客戶對產品的滿意程度，展開了以客戶關系管理為主的企業戰略，而這些戰略的效果并不明顯。這主要是由于隨著體驗消費模式的到來，顧客與企業的關系由線型模式轉變為網型模式，供應鏈中的各個個體都成為了價值創造的主體之一。在這種情況下，顧客不再滿足于產品或服務的本身，而希望參與到產品的生產過程中去，通過對產品或公司的體驗來共同創造價值。

伴隨著這些變化，共同創造價值理論應運而生，將傳統的客戶關系管理發展為以消費者體驗為基礎，消費者與企業共同創造價值的新型客戶關系管理模式。

二、共同創造價值理論

隨著經濟的不斷發展，企業的生產能力不斷提高，社會的物質供給也極大的豐富。與此同時，消費者的消費行為也發生了改變，消費者對產品的需求不再僅僅是產品的使用價值，而是包含了一系列的心理需求和個性化需求。目前，消費行為出現的新趨勢主要有：消費者更加注重個性化、更加注重購物過程中的體驗、更加注重產品服務等。越來越多的消費者渴望參加到與企業的互動之去。

在20世紀中后期，多數企業開始注重企業價值鏈的管理。在傳統的價值鏈中只包括供應商、生產商、銷售商三個主體，而將消費者排除在價值鏈之外。進入21世紀后，隨著消費者消費行為的改變，消費者逐漸進入到價值鏈中，與企業共同創造價值。這種共同創造價值的活動具有一些特點，首先，消費者成為了價值的創造過程的一員，單個的消費者參與到價值鏈的創造過程中并與其他消費者共享信息，實現了價值的最大化；其次，在共同創造價值的過程中，消費者之間形成了網狀的關系，各成員間可以實現信息共享，這種網絡結構最終可以使具有相同特征的消費者構成一個群體；最后，這種共同創造價值基于客戶的體驗，消費者在與企業互動的過程中參與到價值創造中。消費者與企業的互動可以從多個角度出發，例如消費者可以參加到產品的研發中去，企業根據消費者的需求來創造新產品；消費者也參與企業的生產，幫助企業完成部分工作，同時也可以幫助企業進行產品的推廣和宣傳。

三、客戶關系管理的改進

根據共同創造價值觀點，企業在進行客戶關系管理時必須與消費者充分互動，讓消費者加入到價值創造中去，建立穩定的客戶關系。在客戶關系管理改進中，企業不能以自身的條件來進行設計生產，而應與客戶充分互動，更好地根據消費者需求來進行生產。在新的消費模式下，企業應更加關注消費者購物的心理過程，通過消費體驗來不斷改進自身的產品與服務；同時，通過與消費者的溝通，建立穩定的客戶關系。

在共同創造價值的前提下，企業的客戶管理信息系統也要進行必要的改進，將客戶體驗功能融合到系統中去。企業對于消費者的信息應進行歸納，將同類的消費者進行劃分，并使同類消費者可以進行有效的溝通。在對消費者的數據管理中，除了有反映消費者基本信息的描述性數據外，還應加入其他信息，主要有：一、促銷數據，目的是將企業的促銷活動及時傳達給消費者；二、交互數據，記錄企業員工與消費者的溝通過程；三、體驗數據，記錄消費者在購買過程中的心理狀況。

在客戶關系管理的改進過程中，企業必須同時加強企業文化的建立，企業應加強對員工的培訓，促使員工在與消費者的溝通中發現消費者的需求，并建立穩定的客戶關系；新模式下的客戶關系管理要求構建共同價值網絡，這就要求企業加強相關的改進，使企業內部實現協調性。企業的組織結構也應該進行相應的調整，為了適應網狀的客戶關系模式，企業應加強組織的扁平化，充分發揮員工的積極性，以實現企業員工能夠快速的對客戶的需求進行反應；同時企業要將業務流程化，使各個部門能夠根據及時應對用戶提出的要求。

四、結語

隨著企業生產力水平的提高，消費者的消費模式也在發生著變化。為了提升企業競爭力，維持穩定的客戶關系，企業必須對傳統的客戶關系管理模式進行改進，這種改進不僅僅包括技術領域的加強，還包括企業對客戶體驗的管理與協調。改進后的客戶關系管理將消費者加入到價值創造過程中，注重企業與消費者之間的溝通，以消費者的需求進行生產，這樣才能做到了真正的以“客戶為中心”。

參考文獻：

[1]魏玉,龐振環.客戶價值與CRM的模式設計.中國管理信息化[J].2006年7期

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隨著社會生活節奏的加快，各種外科疾病的發病率也呈上升趨勢，在醫院的治療過程中，外科手術室扮演著十分重要的角色。實際情況是，在普通外科手術的過程中常常會出現因為組織損傷所導致的手術感染，這嚴重的影響了患者的康復，嚴重時甚至還會直接危及患者的生命健康。此外，由于組織損傷還會增加患者的生理疼痛感，在很大程度上不利于傷口的愈合，最終影響患者的身體康復[1]。隨著醫學界的重視以及諸多外科醫生的嘗試與努力，近年來，在臨床上采用提高手術質量以及采用優質手術護理管理來改善這一現象，并且取得了比較積極的結果。

本研究著重探討了普通外科手術護理管理與手術感染和疼痛的相關性，將在我院接受普通外科手術治療的66例患者作為本次研究的研究對象，其中33例實驗組患者在接受優質手術護理管理之后在治療效果上取得了比較積極的結果，詳細報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 將在我院接受普通外科手術治療的66例患者作為本次研究的研究對象，依據我院的入院編號對66例患者進行隨機分組，實驗組和對照組各33例患者，實驗組中，男18例，女15例，患者年齡在23～64歲；對照組中，男17例，女16例，患者的年齡在21～63歲，對實驗組33例患者采用優質手術護理管理措施，而對照組患者則實施一般的常規護理措施。兩個研究對象小組患者在年齡、性別等基本資料上無明顯的對比差異（P>0.05）；具有統計學意義的可比性。所有患者均是自愿參與本次研究，并簽署了知情同意書，醫院相關部門嚴格審核并批準。

1.2方法 對照組患者實施常規的手術護理管理措施，主要涉及手術護理干預以及協助醫生順利開展手術等。而實驗組患者實施優質手術護理管理措施，具體如下：

1.2.1對手術室進行合理的規劃和布局，應該嚴格按照R禱、標準化的無菌級別進行手術區域劃分，并做好區域管理管理工作。將手術器具消毒并擺放在合理的無菌區，避免手術污染的擴散。

1.2.2做好手術室的環境管理工作。由于普通外科手術室人員進出比較頻繁，手術室之內的微生物、細胞等容易超標，所以在手術之前要嚴格依據手術室管理規范進行消毒滅菌工作，嚴格進出手術室人員。在手術結束之后，同樣要進行手術室的及時清理工作，做好滅菌消毒，開窗通風，確保手術室的干凈衛生。

1.2.3強化手術治療的無菌化操作管理。依據醫院實際組織相關的專家團隊制定科學化的手術無菌技術操作護理標準，并堅持落實實施。普外科手術器械的消毒溫度應該嚴格控制在121℃，并且消毒時間必須保持10 min/次以上，對手術室的無菌環境要進行嚴格的驗證[2]。對于不能消毒的器械要及時的更換，并安排專人負責管理。

1.2.4疼痛護理 ①加強對外科手術護理人員的疼痛知識教育，加深對疼痛的深刻理解，幫助護理人員掌握手術疼痛對應的護理技能與應對辦法，積極學習最新的麻醉技術、物以及止疼藥物相關知識。②手術護理人員要做好向患者的疼痛知識宣傳工作，使患者對疼痛有一定的了解，盡量消除患者的不良情緒[3]。③做好心理護理工作。以親切的口吻與患者的交流，對于患者的不良心理情緒做好心理疏導，并向其講解一些緩解疼痛的方法，耐心解答患者的相關問題。

1.3觀察指標 觀察患者的手術感染情況及其相關指標，主要涉及：感染發生率、術中出血量、治療時間等。采用疼痛評價數字量表對患者的手術疼痛情況進行統計評價，在患者接受手術之后約24 h，向患者發放問卷進行疼痛評估，疼痛級別從0～10分級描述，輕度疼痛范圍為1～4，中度為5～7，重度為8～9，10為高度疼痛。

1.4統計學方法 通過對兩個小組患者采用不同的治療護理措施，觀察統計之后，采用統計軟件SPSS16.0進行科學的數據分析，計數資料采取率（%）表示，組間率對比取χ2檢驗，P

2 結果

2.1兩組患者手術感染率及手術指標分析比較 通過對兩個小組的患者采用不同的治療護理措施，發現實驗組33例患者在手術感染率上（3.00%）明顯好于對照組患者（18.20%），而且在術中出血量以及手術時間等手術指標上也明顯好于對照組患者，兩個小組的治療效果相關數據對比具有明顯的差異性，P

2.2患者疼痛情況比較 通過實施不同的手術護理管理措施，發現采用優質手術護理管理措施的實驗組患者的疼痛情況明顯好于對照組患者，P

3 討論

外科手術室在普通外科手術治療的過程中具有十分關鍵的意義，加上外科手術的特殊性，做好手術護理管理工作非常重要。在進行普通外科手術時不僅要提高手術質量，而且在實際的手術護理管理過程中要關注患者的心理情緒變化，努力做好全方位的護理管理工作，盡最大努力避免患者受到不必要的感染，降低患者的手術疼痛感[4]。本研究通過對兩組患者采用不同的手術護理管理措施，發現采用優質手術護理管理進行護理治療的33例實驗組患者在手術感染率（3.00%）上明顯優于對照組患者（18.20%），實驗組患者在接受手術后的疼痛情況也明顯好于對照組患者。

綜上所述，在普通外科手術時，采用優質的手術護理管理能夠最大限度的降低患者的手術感染率，利與患者的良好恢復，同時能夠有效改善術后患者的生理疼痛感，提高就醫滿意度和生活質量。因此說明，在實際的臨床治療護理上應該積極的借鑒應用。

參考文獻：

[1]陳利紅，來金君，王晶晶.手術患者醫院感染與手術室護理管理的相關性分析[J].中華醫院感染學雜志，2015，03（03）：662-663，677.

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Abstract: As a result of the transportation load， factor and so on environmental condition influences， the bridge construction life reduces day by day， does the security index also along with it drop， how carry on the science to the bridge the management and maintains into the urgent matter， this article goal lies in establishes a complete bridge maintenance management system management system， the convenient bridge maintenance managerial technique personnel to the area of jurisdiction in the bridge maintenance management， simultaneously to advance the bridge Control section’s government affairs computerization， the leadership macro-scientific policy-making to have the positive promotion significance.

Key words: bridge; management maintenance; information; examination

橋梁作為道路系統的關鍵和控制部位，在現代交通中占有著重要地位和發揮著重要作用。我國橋梁建設事業也已經從過去的重建輕養過渡到建養并重，并逐步向以養促建、以養代建的方向發展。橋梁養護需求的增加迫切地需要我們不斷地提升橋梁養護理念、不斷地提高橋梁養護技術水平、不斷地改進橋梁養護管理手段和方法，橋梁養護管理系統正是解決橋梁養護需求巨大和橋梁養護資金、材料、機械、人力相對缺乏這一矛盾的唯一途徑。

1橋梁管理養護系統的概念及內容

橋梁養護管理系統是一門新的綜合管理技術，它基于橋梁結構工程、病害機理、編碼技術和數據監測技術，運用系統的數據處理功能、評價決策方法，對現有橋梁進行登記、評價分析和投資決策。建立橋梁管理養護系統能夠較為全面地收集、儲存和處理各類橋梁數據資源，通過系統提供的各個模型和功

能的運行，用戶可直觀地了解現有橋梁的過去、當前和將來若干年內的營運狀況，從而合理安排有限的養護資金，及時、經濟、有效地對橋梁實施養護和維修，達到延長橋梁使用壽命，充分發揮橋梁的營運效能，確保交通運輸安全暢通的目的。橋梁養護管理作為公路管理中非常重要的一個環節，是保障橋梁安全、快速、舒適、暢通的基礎。其中，成熟的橋梁管養系統對整個公路的發展起著非常重要的作用。

2橋梁管理養護的現狀及管理養護系統的必要性

橋梁是公路的重要組成部分，橋梁養護的好壞直接關系到公路交通行車的安全與暢通。

(1)經濟飛速發展的今天，對交通運輸提出了更高的要求，反映在公路運輸上是交通量猛增，運輸車輛的載重量加大，公路運輸對公路橋梁的通過能力和承載能力的要求越來越高。而如今的橋梁養護的技術、設備和措施往往跟不上交通發展的需要，導致了養護滯后、報廢年限提前。

(2)一些舊橋老化、破損現象日趨嚴重，許多舊橋難以適應日益增長的交通量需要，現有的全面養護措施無法彌補其嚴重的破損現況。

(3)相當數量的橋梁，尤其是早期在省道、縣道上的橋梁，在修建時，由于資金短缺，設計、施工標準均較低，加之技術管理薄弱，施工質量未能保證，而養護機構放松了養護初期的警覺性，沒有及時做養護預防措施，加快了橋梁的老化步伐。

(4)環境污染的日益加重，造成橋梁的自身老化、破損，而實際養護中往往沒有采取適當的防護措施。

(5)橋梁設計時計算荷載等級低，限制了公路運輸的通行能力，加上養護技術跟不上，往往只能坐視不管，從而導致橋梁的破壞程度進一步加劇。

(6)橋梁管護不善。在大自然風霜雨雪的侵蝕作用下以及環境污染的日益加重，造成橋梁自身老化破損，使得橋梁衰老加快，壽命縮短。

因此，科學地建立并實施公路橋梁養護管理系統對整個公路交通事業的發展非常重要。

3如何建立科學的橋梁管理養護系統

3.1建立科學的城市橋梁管理養護計算機信息系統

(1)建立數據采集系統。依靠高效、快速的檢測設備。如橋面快速檢測設備能檢測到橋面平整度、橋面強度、橋面抗滑性能等參數;依靠橋梁機電系統(收費、通信、監控三大系統)自動采集如交通流、收費信息、車型分類、環境和氣象等數據。依靠人工手動采集與養護管理相關的數據。靜態數據主要是公路橋梁的基本資料，它的采集主要是靠人工輸入，也可以靠系統工具從原有的相關應用系統的數據庫中自動導入。

(2)建立數據挖掘系統。數據挖掘是用專門算法從數據中抽取模式。數據挖掘任務有4項:分類、預測、關聯分析、聚類。分類是從數據中選出已經分好類的訓練集，在該訓練集上運用數據挖掘分類的技術，建立分類模型，對于沒有分類的數據進行分類;預測是對未來未知變量的估測;數據關聯分析是數據庫中存在的一類重要的可被發現的知識。關聯規則挖掘在數據挖掘中是一個重要的課題，最近幾年已被業界所廣泛研究;聚類是對記錄分組，把相似的記錄在一個聚集里。

(3)建立專家系統。專家系統主要由知識庫、推理機和知識庫管理系統組成。專家系統和數據挖掘的結合，實現了對決策問題的定性分析，再與數據系統結合，實現了定性和定量相結合的決策。在此基礎上的決策通過處理模塊的有機結合便形成科學完整的橋梁管理養護計算機信息系統。

3.2建立完善的數據功能模塊

提供不同管理、養護部門需要的關于橋梁的各種數據檔案管理子系統，技術狀況檢測系統，評價及對策子系統，統計查詢子系統，重車過橋咨詢管理以及各類報表輸出等六大功能模塊組成。它們分別實現了靜態數據資料及各類文檔的管理;野外橋梁調查、檢測;橋梁使用性能的評價;簡單對策建議、重車過橋咨詢以及各類查詢統計、報表輸出等功能。

3.3建立全面完善的橋梁現有狀況監測系統

本著“防治結合、重在預防、標本兼治”的原則，邀請有關專家和業內有關技術人員召開座談會，對橋梁現在的技術狀況進行集體“會診”，對橋梁使用的各方面狀況進行評價并排序，要按照檢測評估后的狀況，編制城市橋梁養護維修的中長期規劃和年度計劃，向當地政府爭取橋梁養護、維修專項經費，以及日常檢測的費用。對不同損壞程度的橋梁提出可行性維修方案。

3.4建立和落實有專業技術人員的管養隊伍

組建精干、高效的工程管理隊伍，堅持業主、監理的現場“雙旁站”管理制度，嚴格實行“三不準”制度，即:不經培訓不準上路、培訓不合格不準上路、帶病的人員和車輛不準上路，做到了規范施工、文明施工、安全施工。

3.5建立橋梁健康監測和預警系統

編制修訂各級城市橋梁的應急預案。建立專門的管理制度，設置專門的管養隊伍，配置足夠的檢測、養護、維修機械設備，建立橋梁健康監測和預警系統，有需要的可實施實時監控，提高橋梁管理的技術含量。

3.6建立城市橋梁大型廣告、懸掛物和輔助物管理系統

目前城市橋梁有不少大型廣告、懸掛物和輔助物等沒有進行審批，橋面上亂搭亂建現象嚴重，影響橋梁安全。按國家規定，在城市橋梁上設置大型廣告、懸掛物和輔助物的，應當出具相應的風載、荷載實驗報告以及原設計單位的技術安全意見，報市政工程設施行政主管部門批準后，方可實施。

4結束語

橋梁養護管理系統的建設不僅需要完善橋梁養護管理專業計算機系統和加強橋梁養護管理技術人員對轄區內橋梁的養護管理，也要依靠各方面專業人員通力合作。政府職能部門、市場、公路養護單位，應齊心協力對公路養護信息化、系統化、規范化的應用深度、廣度拓展提出可行性方案，擴大公路橋梁的社會效益和經濟效益。

參考文獻

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一、從CRM的發展過程看CRM的局限性

CRM起源于美國20世紀80年代初提出的“接觸管理”(contractmanagement,CM),即專門收集整理客戶與公司聯系的信息。90年代初演變成包括電話服務中心與客戶資料分析的客戶服務(customercare)。此后一些公司又逐漸研發了銷售自動化系統(salesforceautomation,SFA)、客戶服務系統(customerservice&support,CSS)以及銷售現場服務等典型應用,并在此基礎上逐步集成計算機電話集成(computertelephonyintegration,CTI)、呼叫中心技術。從CRM系統的形成過程由此可以看出,最初CRM只關注核心企業全面外部關系,此后由于企業認識的局限以及各功能模塊的固化將“客戶”簡單地理解為產品或服務的最終用戶。然而隨著供應鏈的出現,供應商、合作伙伴以及最終用戶更加深入地滲透到企業的“價值鏈”之中,核心企業不僅要處理來自最終用戶的信息,更要分析來自供應商、合作伙伴的信息,這些信息無時無刻不在影響企業的行為和最終成效。

由此可見,傳統的CRM(見圖1)在提高企業收益,提高所在供應鏈的效率方面,已經顯得力不從心,那么如何來克服這一缺陷,如何更有效率地把CRM這個管理上的偉大成就應用到供應鏈上呢?這就需要對CRM進行改進,把服務對象由最終消費者進行向前的延伸,結合供應鏈管理,進一步拓展CRM的概念。

圖1傳統的CRM流程簡圖

二、CRM與供應鏈管理系統整合的必要性

供應鏈與客戶關系管理的結合,使供應鏈管理思想由以前的“推式”轉為以客戶需求為原動力的“拉式”供應鏈管理,也就是更加重視客戶。也就是以顧客的需求為大前提,透過供應鏈內各企業緊密合作,有效益地為顧客創造更多附加價值;對從原材料供應商、中間生產過程到銷售網絡的各個環節進行協調;對企業實體、信息及資金的雙向流動進行管理;強調速度及集成,并提高供應鏈中各個企業的即時信息可見度,以提高效率。

同時兩者的結合實現了企業間相互信任,保證信息高質量、高安全性、高可靠性使各企業同步協調高效率地為顧客提供具有成本優勢、差異化優勢的產品和服務,滿足了顧客個性化。SCM集成供應商、生產商、銷售商的資源優勢、技術優勢、配送優勢、響應優勢、成本優勢,通過建立與他們之間的合作伙伴關系保證信息流、資金流、物流、服務流安全順暢流動。供應鏈管理系統與CRM的整合實現整體優化的自動化管理系統;為關鍵顧客和合適顧客提供個性化、高價值產品和服務;獲得顧客信任與顧客建立長久穩定的關系;促進CRM成功,使顧客、企業和股東價值最大化。所以,從這個角度講,二

三、供應鏈管理與客戶關系管理整合過程

把供應鏈管理與客戶關系管理進行整合之后,得到如下的概念模型圖(見圖2)

圖2供應鏈管理系統與客戶關系管理系統整合概念圖

在實施供應鏈管理與客戶管理整合過程中主要包括以下幾個方面:

(1)進行營銷和供應鏈的調查。企業要了解他們客戶價值的主導者、客戶需求、客戶關系管理過程、供應鏈設施和供應鏈管理和客戶關系管理之間的連接點和切斷點。

(2)決定一體化管理的目標。根據企業的財政目標,企業決定一體化管理的長期和短期目標,要注意供應鏈管理和客戶關系管理存在的目的。

(3)分析和確認差異。這里,企業要分清分析目標和調查結果之間的差異,然后確認他們的強點和弱點。

(4)確切的闡述整合戰略。這個階段是非常關鍵的。因為在這個階段,企業將決定怎么接近一體化管理,即決定實行方案。企業要決定他們用什么方法來追求供應鏈管理和客戶關系管理的最優化。同時,也要考慮一體化帶來的效益。

(5)計劃初步一體化和培訓。根據一體化管理戰略,企業可以確定實行戰略的初步計劃。初步計劃圍繞從系統一體化到新庫存計劃系統,而且為了一體化管理初步的成功,培訓是非常關鍵的要素。

(6)決定實施順序。企業要重視初步一體化,而且要建立邏輯的初步一體化順序。

(7)設立評估指標。這個階段非常重要,因為這個過程影響到整個一體化過程。如果企業實行不合理的評估指標的話,投資將不能獲得良好的效果。設立評估指標是一種持續的過程,而且需要不斷地改善。

(8)跟蹤結果和修正目標。企業要按照規定的標準評價計劃實施結果。這種標準或者建立在企業一體化管理目標的基礎上或者是競爭者的績效水平或者兩者皆有。根據實行的結果,企業可以再建立自己的目標。

四、小結

供應鏈系統和客戶關系管理系統的融合,在很大程度實現了供應鏈以及企業的透明化。單方面來講,客戶關系管理是專注于銷售、營銷、客戶服務和支持等方面,在這方面會更全面、更進一步。同時它的運作可以完善供應鏈管理流程。CRM正是通過管理與客戶間的互動,努力減少銷售環節,降低銷售成本,從這個角度也是對供應鏈管理系統的一種提升,并實現最終效果的提高。

參考文獻:

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CRM客戶管理系統包括經營理念與軟件技術兩大模塊，其中又以用戶為中心研發實施CRM客戶管理系統。優質便捷的服務吸引了更多固定客戶，企業業務優化管理降低了企業生產成本。CRM客戶管理體系通過獲取真實有效的客戶信息，并加以分析為客戶提供最為迫切的實際需求。除此之外，CRM客戶管理體系還可以對客戶消費習慣和行為進行觀察統計，并與企業利潤最大化相融合，優化客戶與企業之間的關系，追求共贏。CRM應用在中小企業中主要是為了增加營銷收入、減少營銷周期、降低營銷成本，并在一定程度上開拓新的研究領域，增強企業競爭力。

2 中小企業應用CRM系統的兩大必要性

CRM不僅是一個標識，它也是企業的無形資產，代表了一個企業的競爭力，對中小企業開展市場營銷具有重要作用。

2.1 提高顧客忠誠度

穩定的客戶可以為企業帶來源源不斷的利潤，流失一個老客戶，可能需要好幾個新客戶才能彌補企業損失的利潤，而品牌市場營銷是提高顧客忠誠度最為有效的方法。中小企業通過利用CRM系統，對客戶資料和消費信息進行詳盡的分析，為客戶提供最為切實的服務需求，逐漸建立起與客戶雙贏的合作關系，中小企業利用顧客群的鐘愛，進一步擴大市場，促進顧客忠誠度的形成。

2.2 提高產品價格穩定性

在市場上，很多產品的價格往往需要隨著市場行情、經濟形勢、國家政策等因素而發生很大的波動。然而，我們可以看到像太平鳥、紅蜻蜓、阿依蓮等這樣的品牌店卻很少見到價格波動的現象。這是因為這些產品已經形成了品牌，在消費者的心理已經形成了價格區間，且消費者在購買時考慮的并不是價格，而是品牌。CRM數據分析可以很好的對市場做出準確判斷，降低了市場調研成本，也為企業制造了更多的發展機遇，通過合理的自身定位，逐漸形成自己的品牌，就可以增強企業適應市場的變化，提高產品價格的穩定性，進而提高企業未來經營收入的穩定性。

3 CRM系統的設計開發

CRM無疑具有廣闊的市場前景，無論是從技術層面，還是從管理層面，CRM都會得到更多企業的關注和更高層次的應用。但是，在中小企業迅速發展的過程中，如何讓CRM客戶管理系統更加適合自身的實際發展狀況，就需要對其設計理念和開發過程進行不斷改進，使其能夠朝著更加“接地氣”的方向發展。

3.1 設計理念

B/S結構：本文主要通過利用B/S結構來實現CRM系統的研發設計，以達到企業員工在內部或遠程使用聯網計算機的效果。通過IE進入CRM系統，對該系統的動態數據進行編輯與監察管理，并運用該系統的功能模塊對銷售客戶進行管理，整體提升管理績效。

B/S結構就是指瀏覽器或服務器的結構，是一種基于因特網技術對C/S機構進一步的優化改進。這種結構下的用戶可以直接通過WWW瀏覽界面，部分事物邏輯會在前臺呈現，但主要的邏輯處理還是歸屬于后臺。B/S結構主要是利用因特網技術的不斷成熟，綜合瀏覽器衍生的多種語言模式，以通用瀏覽器代替專業軟件達到操作目的，減少研發資金，是一種新型的系統構筑技術。

原先的C/S結構采用的是開放式結構，但是系統開發初期的開發性未能形成一個完善的端口軟件，沒有為客戶提供真正實用的開發環境。而B/S結構建立在TCP/IP協議的基礎上，企業內部的瀏覽器可以直接接收來自WEB瀏覽器終端的訪問，企業內部員工通過WEB瀏覽器都可以實現體系內部資源的編輯與管理。很大程度上降低了企業成本，減少了系統維護升級的費用和工作難度。

系統軟件的升級改進呈現出一種頻繁化趨勢，B/S結構的優勢逐漸凸顯，不再約束于用戶規模和分支機構的數量之中，弱化了企業內部與外部之間的區別，所有的操作只需要接入因特網就可立即對系統進行維護和升級，極大程度上縮減了人力、物力、財力的成本費用。B/S結構的主要優點可概括為：降低了系統維護工作難度、降低了系統硬件匹配要求、降低了系統升級難度。

3.2 數據庫架構

中小型企業的數據管理批次相對較少，數據讀取少，因此，選用Accese作為中小企業CRM客戶管理系統的最佳處理方式，保留SOL數據轉化端口。但是，微軟的Access不能采用服務器進行查詢，數據量較大的情況下，這種方式的弊端就會凸顯。從安全層面來說，SQL Server要比Access的安全系數更高.但由于Access更利于系統創建和配置，可以更加便捷的對數據庫進行調用查閱，因此，諸多中小企業會采用這種架構。Access作為客戶關系數據庫的開發投入使用，不僅有桌面數據庫的功能，也延續了關系數據庫的優勢。

總而言之，把Access作為系統的后臺數據庫，也可以把其改為SQL Server是最佳的選擇。因為ASP頁面與后臺并無多大聯系，它的ADO是封裝好的對象模型，開發人員在面對不同的數據庫時工作量會減少很多。

3.3 系統模塊目標設計

本文所要設計的ERP系統建立在CRM客戶關系管理系統基礎上，主要分為以下七個模塊：

（1）CRM客戶關系管理系統模塊主要有：信息的收集、處理、管理，資金的流入流出，客戶投訴處理，生產、加工、發貨、調度計劃與清單等等。

（2）OA模塊主要分為：通訊錄、考核、萬年歷、工作日記等等。

（3）綜合模塊主要分為：物品購進、員工檔案、思想教育、技能培訓等等。

（4）溝通模塊主要分為：QQ、論壇、貼吧、公共微博微信、公告欄等等。

（5）郵件模塊主要分為：收發郵件、刪除、已發信箱、草稿箱等等。

（6）系統模塊主要分為：關于系統、資料修改、重新進入或退出系統、密碼重設等等。

（7）系統設置主要分為：個人資料設置、數據刪除或備份、文件瀏覽、用戶信息管理、最新通知等等。

3.4 數據安全維護

（1）MD5應用在前期登錄密碼中，由于目前尚未出現破解此加密的方法，因此，很大程度上保證了登錄密碼的穩定安全。

（2）對Access進行加密處理，未經認證禁止數據庫下載數據，并設置防盜密碼。

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隨著社會的進步以及現代工業的迅猛發展，交通以及其他各種意外事故所引起的骨折患者額的數量逐年增加，疼痛作為創傷性骨折患者的首發癥狀以及特性體征伴隨整個病理過程，在給患者帶來較大痛苦的同時也對治療和預后造成較大影響[1]。因此，針對創傷性骨折患者在圍術期采用合理有效的護理干預措施緩解疼痛對于患者的臨床治療以及術后康復具有十分重要的意義。本組研究，筆者給予我院近期收治的部分創傷骨科患者圍術期綜合護理干預，取得了較為令人滿意的效果，現將部分研究資料整理報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 本組研究，選擇我院2011年6月～2013年6月確診收治的120例創傷骨科患者作為研究對象，其中男63例，女57例，患者年齡19～66歲，平均（36.5±4.9）歲，其中上肢骨折49例，下肢骨折41例，脊柱骨折13例以及多發性骨折17例。

1.2方法

1.2.1鎮痛護理 所有患者在入院后均服用鎮痛藥物短期內緩解患者的疼痛感，使得患者能夠保持較好的精神狀態去面對治療。藥物選用扶他林70～100mg，分2～3次飯后服用。患者用藥后護理人員應該密切關注患者的不良反應。術后冰敷切口24h，同時口服塞來昔布膠囊0.2g，2次/d，必要時可以采用自控鎮痛泵協助緩解疼痛[2]。

1.2.2健康教育 護理人員可以采用口頭教育、宣傳手冊以及視頻等方式對患者進行健康教育，使得患者能夠了解手術目的、方法以及術中術后可能出現的并發癥等，消除其心中的緊張恐懼等負面情緒，同時反復強調治療時應該注意事項以及術中可能出現的一些正常生理和心理上的感受。向患者講解正確的飲食習慣和功能鍛煉的重要性，并適時予以指導。

1.2.3心理護理 創傷性骨折患者往往伴隨劇烈的疼痛，且骨折多由于意外事故所致，加上對手術風險以及預后情況的但擔憂，常常會產生焦慮恐懼等負面情緒，不僅影響治療，還需對術后恢復產生一定影響。因此，護理人員應該密切關注患者，及時了解患者的心理狀態，主動與其交流并耐心回答患者的疑問，做好相應的心理疏導以緩解負面情緒。同時向患者介紹以往成功病例，幫助患者樹立戰勝疾病的信心。

1.2.4一般護理 護理人員術前應該充分了解患者的各項常規減產以及身體臟器檢查的目的，配合檢查，便于醫生對患者的病情做出正確的評估，檢查時的動作一定要輕柔，避免對患者產生二次傷害。妥善處理患者受傷部位，盡量消除骨折處壓迫，改善缺血狀況。護理人員術前1d應做好相應的備皮工作，術前6h應對手術部位進行常規消毒，降低術后感染發生率。

1.2.5生活護理 圍術期護理人員應該時刻保持病房內環境的整潔、舒適、安靜；定時為患者進行身體擦拭，保持皮膚清潔干燥；根據患者的需求為其更換床褥，防止壓瘡；患者每次進食后需指導其采用清水漱口，清除食物殘渣。

1.2.6肢體功能康復 護理人員在術后應該及早指導患者進行肢體功能鍛煉，術后早期可以鼓勵患者在創傷進行適度肌肉舒縮運動，帶患者病癥趨于平穩后逐漸進行關節功能鍛煉，改善手術部位血液循環，促進骨折愈合[3]。

1.3觀察指標 采用生活質量量表評分評價患者護理前后的生活質量，評價指標主要包括身體健康狀況、疼痛程度、社會功能以及精神健康等，評分為百分制，分數越高質量越好[4]。

1.4統計學處理 研究選用SPSS13.0統計學軟件，計量資料采用均數±標準差（x±s）形式表示，配對t檢驗，計數資料行χ2檢驗，P

2 結果

護理后所有患者的身體健康狀況、疼痛程度、社會功能以及精神健康等生活質量評分均明顯提高，與治療前相比差異具有統計學意義（P

3 討論

疼痛時目前臨床繼四大生命體征之后的第五大生命體征。患者發生疼痛時不僅會給身體帶來較大痛苦，嚴重時還會導致人體自主神經出現嚴重的功能失調以及行為活動異常，進而誘發心血管疾病，在對人體健康造成影響的同時，還會促使機體分泌大量炎性介質來消除疼痛感，降低傷口的愈合速度[5]。

創傷性骨折患者均伴隨劇烈疼痛，同時由于受傷所致活動受限，且對于手術風險以及預后情況較為擔憂，術后麻藥藥效減弱后出現的劇烈疼痛，此時患者十分容易產生緊張焦慮等負面情緒，同時出現失眠、血壓升高以及心率加快的并發癥，導致機體神經系統以及內分泌系統功能失調，嚴重時甚至會出現休克以及呼吸衰竭等威脅患者生命[6]。因此，嚴密監測創傷性骨折患者各項生命體征并及時采取合理有效的綜合護理干預措施，對于患者減輕患者疼痛以及術后恢復具有較為重要的意義。不同患者在面對疼痛時的反應不盡相同，以往研究顯示，年齡、受教育程度等因素可能對患者面對疼痛的態度產生一定的影響。因此，針對不同的患者采用不同的綜合護理干預措施與傳統護理相比，能夠更加有效的改善手術患者的心理狀況，緩解疼痛以及改善預后。本組研究中，筆者就對創傷性骨折患者采用細節護理，積極與患者溝通，充分取得患者信任，建立良好的護患關系，通過健康知識教育和心理護理，消除了患者心中的焦慮緊張情緒，提升患者應激能力，術后給予患者康復指導，促進術后恢復，

綜上所述，針對創傷骨科患者采用綜合護理干預能夠較為有效的緩解疼痛，縮短病程，改善患者預后，值得大力推廣應用。

參考文獻：

[1]陳柳.創傷骨科患者圍術期疼痛的綜合護理干預[J].中國當代醫藥，2014，21（02）：148-149.

[2]林建利.骨科住院患者無痛護理管理45例效果分析[J].健康必讀（中旬刊），2013，12（07）：481-481.

[3]安穎奇，安玉輝，何榮霞，等.心理治療對創傷骨折患者心理狀況的效果研究[J].中國健康心理學雜志，2013，21（9）：1347-1348.

篇（7）

（一）技術的可行性

系統的設計主要采用兩種技術，即ASP和SQL Server。ASP是目前動態網頁設計中使用最為廣泛的開發語言。就技術層面而言，這種技術已經足夠成熟穩定，功能上也比較齊全，支持系統需要的各種功能，沒有不能解決的問題和不能實現的功能。同時，系統的設計也不需要高標準、高規格的硬件條件，一般的計算機配置就可以保證系統的正常運行。運用系統上采用Windows XP，為了適應銀行辦公電腦中大多安裝Windows XP。所以，就技術而言，系統不存在運行麻煩，具有可行性。

（二）經濟的可行性

從經濟層面考慮，系統的設計可以歸為軟件編程工程，這就決定系統設計和研發的過程中不需要投入太多的資金。關于維護系統，只要銀行配有相應的綜合管理人員，數據庫的維護就可以得到有效的保證，也不用支付其他人員的費用。所以，就經濟而言，系統成本較低，具有經濟可行性。

（三）管理的可行性

從管理層面考慮，系統的安裝、測試、維護等工作只需一名管理工作人員就能完成。相比過去系統需要許多人員進行管理，新系統充分利用互聯網的優勢，一個人就可以完成系統的相關的管理工作。且系統的維護工作只要管理人員每天花少量的時間進行定點檢查就可以完成，這完全適合現代銀行中較高的工作效率。

二、客戶關系的管理系統的設計

管理系統是有多個子系統組成，其中包括系統子系統、客戶資源子系統、業務操作子系統和決策分析子系統，管理系統的正常運行正是通過各個子系統之間相互協調工作，各個子系統可以說是缺一不可。

（一）系統子系統

系統子系統主要分為四類，即部門、用戶管理、角色管理以及數據的備份與還原。部門管理系統就是對部門進行增加、刪除、修改等操作，如果需要刪除哪個部分，先要確定刪除部門是否有下屬的分支部門或者在職人員。用戶管理與部門管理類似，也是同樣的操作。角色管理系統的主體包括兩類，即使用者與注冊客戶。關于使用者，有查看需要了解相關金融產品的權利。但如果是要購買或者咨詢價格，就要先注冊用戶，注冊成功之后才有權利進行購買或其他經濟行為。數據的備份與還原需要使用設置系統密碼，只有密碼輸入正確之后才能進行相關的操作。

（二）客戶資源子系統

客戶資源子系統主要是銀行商業化經營時把客戶當做業務的主體，客戶就成為銀行一切業務的出發點。站在銀行的角度上考慮，如果客戶資源缺少，其正常業務就很難開展，客戶資源的管理就成為了影響銀行機構的關鍵因素。正是基于此，子系統就可以有效地管理客戶的具體信息，按照類別來劃分，管理的內容可以分為客戶資料管理、客戶流失和聯系人管理。

（三）業務操作子系統

業務操作子系統的功能主要是管理銀行與客戶之間的業務交易，比如合同的擬定、保存采購信息、實時記錄已經完成的交易行為等，從而保證以后業務開展的時能找到相關的業務數據。按照內容劃分，業務操作操作子系統由銷售和服務管理組成，其主要作用是制定客戶發展計劃、與客戶進行業務交流、跟進已經制定計劃的運行情況等。

（四）決策分析系子統

決策分析子系統的作用是分析與銀行先關的各種數據，便于上級制定決策方案時能找到數據依據，使銀行的決策能符合客戶的要求，防止客戶出現流失的情況。同時，有效減少因對銀行決策不滿而出現投訴的現象，為銀行創建良好的品牌信譽度，從而提高客戶對銀行的信任和滿意的程度，最終實現銀行的經濟價值和社會價值。此外，通過該系統，銀行可以實施監管員工及其業務操作的情況，達到考核員工日常工作情況和業績。同時，結合透明的賞罰制度，促進銀行員工之間的競爭，提高員工的工作熱情。按照功能來劃分，該系統可以分為績效評定分析和績效影響因素分析。

三、客戶關系的管理系統的實現

（一）登陸界面的實現

為了保證管理系統的完善性，就需要保證系統的安全性以及保密性，因此系統就需要通過登錄系統來認證不同登錄人員的身份。當管理人員進入到客戶管理系統時，系統頁面對其身份進行驗證，系統頁面就會變成登錄界面，借此來明確登錄人員的用戶名、用戶密碼、IP地址以及登錄時間等。并且，登錄系統對登錄人員身份登記也有一定的限制，只有銀行的管理人員或者業務人員才有登錄資格，而不是任何人都進入到登錄界面進行登錄操作。

（二）客戶資源管理系統的實現

客戶資源管理子系統是客戶關系管理的基礎，可以統計和管理銀行所有客戶和聯系人的信息。該系統的實現是維持客戶關系和銀行經濟交易的數據基礎。客戶資源管理除了能管理客戶和聯系人的基本信息以及掌握客戶流失的基本情況，并對其進行增加、刪除、修改等操作之外，還可以快速查找客戶，同時按照定期查找的間隔時間。以便于了解客戶的一些基本情況，協助銀行分析客戶的趨勢。進而使銀行客戶的流失情況得到緩解，同時加強對新客戶的發展工作。

如果需要增添新客戶，只有設置關于客戶信息的表單，然后再按照表單的內容填寫對應的信息。在這個操作的過程，應注意到表單中關于客戶信息的分布，填入客戶基本資料時要將最重要的屬性填寫在靠前的位置，將重要性較低的客戶信息填入靠后位置，實現表單既層次分明又按序排列。表單中新客戶的信息主要包括姓名、聯系電話、郵箱地址、出生年月等基本信息。

保存客戶信息，往往指的是把填入完成之后信息資料存儲到數據資料庫。存儲時，需要重視表單的字段值，只有完成字段值的提交之后，系統才會將客戶信息翻譯為HTML語言代碼。而數據庫才會有與客戶信息對應的字段記錄。如果保存成功，系統會記錄操作人員的信息，系統也會提示“保存成功”，如果輸入信息不對，系統就會提示“輸入信息有誤”，那么使用者就需要再次輸入信息。

（三）業務處理管理系統的實現

篇（8）

人們通過交流傳遞信息，以各種方式，如文字、手勢、語言等建立社會關系。在兒科護理中，不僅人群密度高而且容易哭鬧，家長們焦慮和煩躁，再加上孩子是一個特殊的患者，他不像成人那樣能準確表達自己的想法和要求，并在不同年齡段的孩子都不一樣，所以在孩子治療過程中，要發揮護理人員的一些具體技能。在護理過程中容易產生令人不快的問題。如果護理人員和患者進行良好的溝通，護士和患者以及他們的父母之間會相互信任，這種信任不僅有利于護士與患者之間的關系的發展，更有利于患兒病情的恢復。但護士如果用不適當的語言溝通，孩子和父母都會極為反感，即使是正常的治療也容易使護理人員的護理變得困難。所以溝通是最基本的工具，與孩子和他們的父母溝通非常重要[1]。

護理人員在工作中正確處理好了護理人員與患兒的關系，并對其父母和諧相處是治療的基本，同時也是患者克服疾病的基礎，溝通在護患關系中起著非常重要的作用。護患溝通是護理人員與患者之間的橋梁，通過知識、技術的紐帶，使護士工作更加順利，使患者及家屬更感激。

1 目的

1.1護士與患者及家長溝通的必要性 目前，國內護理人員的短缺導致了護理人員的工作量大。我國護士文獻報告中無論是絕對還是相對數嚴重不足，護理人員短缺，工作超負荷，單調的重復性工作，責任心強，導致護士處于持續緊張狀態，導致護理人員帶著這些消極情緒接觸患者和他們的父母。因為護理人員在工作中溝通不夠，孩子的父母給出相關的問題往往沒有及時回答。在實際操作中，技能操作中往往存在著或多或少的問題，最終導致醫患關系緊張的問題。家長經常對醫務人員提出要求，希望能夠快速解決自己孩子的問題，但在實際的工作中，護理人員往往無法滿足家長的需要，因此，護患關系將在治療過程中產生了一個阻礙作用，最終不僅導致了護患關系緊張，還影響患者病情的恢復。最后，它會導致醫生和患者之間的關系的惡化，這是非常不應該的。

1.2護理工作人員和患者及家長溝通過程很重要，護理人員對患兒需要進行一些操作，患兒和他們的父母有時無法理解護理人員的行為，如果這個時間護理人員不能很好地給孩子和他們的父母解釋，或在解釋過程中不給孩子和他們的父母一些良好的態度，最終護患關系變得緊張，對康復的孩子會產生消極結果。當然，溝通的過程也要盡量避免一些負面因素的溝通。通過不斷的實踐，最終使護士在工作中能夠進行良好的溝通。

2 方法

2.1護理人員非語言溝通能力 護士在外部形象上要有尊嚴和吸引力，包括手持器械、服裝、精神狀態等。一個良好的形象能給患者一個良好的第一印象，在護士長溝通中也有重要作用。在溝通過程中，護理人員應聽從孩子和家長的傾聽，而在傾聽孩子的言行舉止、動作等過程中，要理解孩子說的和父母的表達含義。傾聽過程不輕松，應集中精力、保持適當的距離，自然的姿勢，不要隨意打斷患者和他們的父母說話。說一段，點點頭，笑笑，露出憐憫之神情，然后讓它繼續描述病情的狀態，最后，護理人員可以做一個簡單的總結，將重點重復，讓他知道你理解，讓一個人感受到你的關注，讓患者在康復中樹立信心。

2.2護理人員在語言溝通時應注意兒童的問題，因為不同年齡段的寶寶不能用語言來表達，他們更多的是為了表達對身體和精神的需求。3歲的孩子經常口齒不清，也讓人很難理解他們的需求。對于3歲以上的孩子雖然已經能說少量的語言和可以用身體動作描述要表達的東西，但容易夸大事實，所以護理人員可以聽他們家長的長篇敘述，并且耐心傾聽，和孩子們建立感情，消除孩子的敵對心理。只有這樣，才能在溝通中發揮好作用。因為孩子的父母每個人的情況是不同的，例如父母的教育，理解，耐心等，也要求護士在與他們溝通采取不同的方式。在兒科，雖然孩子是患者。但因為他們不能很好的表達，也無法理解這種疾病的后果，所以父母在溝通中發揮了關鍵作用[2]。

2.3護理人員避免語言交流的消極因素 由于患者的增加，他們需要更高質量的服務，在實際工作中，護理人員經常與孩子和家長缺少接觸，導致護理人員相對缺乏溝通，結果使護士與患者缺乏了解，患兒及家長均不滿意，護理人員的工作疲勞使護士在溝通中無法掌握最佳的語氣，結果使溝通惡化。而護理隊伍中的護理人員素質參差不齊，也使得溝通不能產生好的效果[3]。為了使溝通成為可能，并取得好的效果，護理人員不僅要控制自己的情緒，還要在臨床工作中發揮其溝通能力。平時，可以在這方面多讀些書或文章，這樣他們就能提高自己的溝通能力，提高自己的整體素質。

3 驗

在兒科護理的過程中，由于治療、護理糾紛的發生，因此針對兒科患者的特點，創造了一種多樣性的兒科護理人員溝通藝術。因此，護理部的工作人員應加強對這方面的培訓，最終使護患關系得到改善，護患能最終和諧共處。

參考文獻：

篇（9）

在電力體制改革的推動下，供電企業的社會角色逐漸發生系列改變，朝著經濟效益最大化的方向而發展。可見，市場營銷在電力企業發展中占據重要地位和發揮積極作用。從電力客戶服務中心視角而加強對營銷效果綜合評價系統的構建和實現尤為重要，有利于實現電力系統經濟效益、社會效益的最大化。與此同時，相關人員應針對充分發揮該系統作用問題，提出增強電力客戶服務中心營銷效果的策略。

1 市場營銷在供電企業中的作用

供電企業發展中，市場營銷工作占據重要地位和充分發揮作用。我國電力體制改革逐漸深入，使電力市場形成雛形，而市場營銷的作用逐漸凸顯。首先，市場營銷在市場需求和供電企業發展中發揮著橋梁性作用，要滿足電力客戶需求，必須對市場營銷工作給予高度重視。供電企業通過市場營銷，能夠及時了解電力市場需求，為企業決策人員科學合理的決策奠定堅實的基礎條件。其次，供電企業積極開展市場營銷工作，有助于緩解或消除生產和消費的矛盾，為供電企業持續穩定發展奠定根基。由此可見，市場營銷在供電企業生存和發展中發揮著重要作用[1]。

2 電力客戶服務中心營銷效果綜合評價系統構建與實現

2.1 系統的構建

在復雜的電力市場環境中，加強對電力客戶服務中心營銷效果綜合評價系統的構建尤為重要。在該系統構建中，應確定評價指標體系。指標體系主要分為三種類型，一是規劃性社會指標體系；二是目標性社會指標體系；三是理論性社會指標體系。選擇指標是電力客戶服務中心營銷效果綜合評價系統構建的重要環節，其指標的合理性，直接對系統整體效率產生重要影響。在指標選擇中，其方法相對較為多樣化，如分析法、交叉法等，以確定一級指標、二級指標、三級指標等，確保評價的綜合性。構建系統之前，相關工作人員應加強對綜合評價指標體系的完善，按照綜合評價指標體系單體測驗、整體測驗、體系結構優化的步驟而開展，有助于相關人員更好評價營銷效果。此外，構建系統，應遵循一定的構建原則。科學原則是基礎，有助于供電企業更好開展營銷工作，增強營銷評價效果；遵循實用性原則時，確保相關數據信息能夠被有效應用；選擇指標時，對定性指標和定量指標加以考慮，使二者相結合，能夠將營銷效果指標體系量化；遵循不可重復性的原則，指標體系雖然涉及諸多內容，范圍較廣泛，但各因素必須具有代表性，對營銷效果綜合評價有效性創造有利條件[2]。

2.2 系統的實現

電力客戶服務中心營銷效果綜合評價系統在應用實踐中，具有現實背景。我國電力行業的快速發展，用電量增加和規模擴大，促進電力行業呈現一片繁榮的景象。與此同時，供電企業面臨著更為激烈復雜的競爭環境。通過構建電力客戶服務中心營銷效果綜合評價系統，能夠為供電企業和用電用戶之間架起溝通的橋梁，有助于供電企業改進服務策略，深入開展個性化服務，增強營銷效果。首先，構建該系統時，主要分為三個模塊，分別為：數據信息處理模塊、綜合評價過程模塊、評價等級判斷模塊。在系統設計過程中，相關人員應進行必要的分析，以達到輔助決策的目的。其次，系統軟硬件配置中，硬件主要有操作系統、內存、硬盤、瀏覽器，軟件有.net框架、MDAC2.6以上版本。最后，系統功能實現中，充分發揮各模塊的協調性作用。一是在登錄系統模塊中，對相關登錄信息加以完善，確保登錄的有序性；二是在營銷數據信息處理模塊中，對模塊需求進行分析，并設計數據維護、添加、刪除、查詢等功能模塊；三是在綜合評價過程模塊中，應設置多種評價方式，如層次分析法評價、模糊評價法、熵權法評價等，以最大限度的滿足系統實現需求，促進供電企業的持續發展[3]。

3 增強電力客戶服務中心營銷效果的策略

供電企業要實現可持續發展，必須針對電力客戶服務中心而提出提升營銷效果的策略，以促進供電企業發展。首先，供電企業發展中，制定更為科學合理的營銷方針和目標。在此過程中，提高工作人員的服務能力尤為重要，既能增強客戶對供電企業的信任，又能提高企業運行效率，有助于企業樹立良好的社會形象，實現社會效益和經濟效益的統一。其次，加強窗口建設，制定和完善相關標準制度，對窗口工作人員加強規范。再次，供電企業應加強創新管理。一是積極創新組織，轉變傳統組織機構，實現由“以安全生產為中心”向“以客戶服務為中心”的過渡，以適應社會發展需要，但是安全生產仍然重要；二是積極創新業務流程，對工作程序進行必要的簡化，有助于為用電用戶奠定堅實的基礎條件；三是積極創新技術，從服務視角確保電網安全可靠運行，如創新服務手段和提高服務質量等。最后，供電企業應加強與客戶的溝通，以了解客戶需求，更好開展營銷工作，提高營銷成效[4]。

4 結語

電能是重要能源，對國民經濟發展有促進作用。新時期，電力市場競爭愈演愈烈，對供電企業營銷能力有著更高的要求。基于此，供電企業能夠積極開拓電力市場，重視提高服務能力和提升客戶滿意度。所以，構建電力客戶服務中心營銷效果綜合評價系統尤為關鍵，能夠從合理角度對電力企業營銷進行有效評價，對增強供電企業競爭實力發揮著重要作用。由于電力客戶服務中心工作尚存不完善之處，因而供電企業應采取有效策略，增強營銷效果。

參考文獻：

篇（10）

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.07.360

人工流產是終止早期妊娠的方法之一，適用于妊娠10周以內的患者，手術時的宮頸擴張及吸宮時的機械性刺激給患者造成很大的痛苦，疼痛以擴張宮頸和吸刮宮腔壁終末時最為強烈。通過B超監測下的麻醉管理技術，應用芬太尼聯合丙泊酚行超導可視無痛人流，并對無痛人流術者采取積極有效的護理措施，探討超導可視無痛人流術的安全性和可行性。

資料與方法

2010～2011年自覺要求終止妊娠的健康婦女500例，年齡17～45歲，體重42～80kg，孕周40～60天，孕次1～6次。術前無肝、腎、肺和心血管疾病，無精神、神經疾病病史，無人流手術禁忌證。隨機分為兩組，每組250例。第1組在B超連續監測下給予丙泊酚聯合芬太尼靜脈麻醉下實施人工流產術，全部手術由婦科專職醫生、麻醉師、專職護士共3人操作。第2組直接由專職婦科醫師進行常規人工流產手術。

方法：所有患者均術前常規進行血常規、心電圖、B超檢查。第1組術前禁食、禁飲6小時，患者進入人流室后行無創血壓、心電、脈搏氧飽和度監測，并記錄基礎值。開放上肢靜脈，面罩吸氧。先由專業麻醉師按以下方法給藥：先給芬太尼0.05～0.2μg/kg，1分鐘后再緩注丙泊酚2mg/kg。待患者意識、睫毛反射消失即開始手術。術中全程采用專用陰道超聲探頭進行孕囊定位及宮腔情況檢測。第2組不使用術前藥，直接由專職婦科醫師進行常規人工流產手術。兩組術后均常規留院觀察2小時，由專人進行術后護理，記錄生命體征、陰道流血、患者自覺癥狀。并進行門診隨訪3年。

觀察項目及評定標準：⑴手術時間：從放置窺陰器開始到手術結束。⑵平均陰道出血量：出血量以量杯測量計算。⑶人工流產綜合征(RAAS)的診斷標準：①在人工流產術中心率降至60次/分以下或心率超過20次/分，并伴有惡心、嘔吐、心悸胸悶、頭暈、面色蒼白及出冷汗5項中有3項以上。②術中血壓降至90mmHg/60mmHg以下，或以收縮壓下降90mmHg以上具有3項全身反應。⑷手術結束時心率(HR)、呼吸(R)、血壓(BP)變化。⑸術后月經失調：術后出現月經周期、經期及經量異常。⑹術后繼發行不孕：術后未采取避孕措施，有正常的性生活而2年內不孕。

統計學處理：采用SPSS11.5統計軟件對資料進行分析，樣本率的比較用X2檢驗，兩樣本均數的比較用t檢驗。

結 果

兩組一般資料比較：兩組年齡、體重、孕周、孕次、術前常規檢查比較，差異無統計學意義(P＞0.05)。

兩組術中情況比較：第1組的手術時間、平均陰道出血量、人工流產綜合征(RAAS)發生率與第2組比較明顯降低，差異有統計學意義(P＜0.05)。手術結束時心率(HR)、呼吸(R)、血壓(BP)與術前無差異(P＞0.05)，見表1。

術后情況比較：術后月經失調、繼發行不孕的發生率兩組比較有極顯著性差異(P＜0.05)，見表2。

討 論

超導可視無痛人流技術在B超準確定位下行無痛人工流產術。超導可視無痛流產手術準確，對子宮內膜損傷小，術后恢復快，有效避免子宮穿孔、吸宮不全、漏吸等并發癥的發生，超導可視無痛流產特別適用于子宮畸形合并妊娠、子宮肌瘤合并妊娠、宮角妊娠、子宮壁薄或厚薄不均、子宮位置高度傾屈給手術帶來困難者以及其他高危手術。超導可視無痛人流技術，是在計算機全程可視監控引導下，實施短效靜脈麻醉。盡管人工流產術是一個小手術，手術時間短，出血不多，安全系數高，但它終究是個能夠使人產生疼痛和感到恐懼的手術，因此，有不少需要手術的早孕婦女在術前出現復雜心理，感到焦慮、緊張、不安等，由此可能影響手術進展。

人流手術采用無痛方法，既減輕了患者的恐懼心理，又解除了患者身體上的痛苦。在麻醉狀態下配合超聲引導，既避免了患者因疼痛而亂動以及痛苦的現象，又避免盲操對患者子宮內膜的損傷，有利于保證手術質量。靜脈無痛人流所用的藥物起效快，維持時間斷，迅速恢復平穩，無蓄積作用，蘇醒快而且蘇醒后無興奮及嗜睡現象，在超聲引導下實施手術，能準確進行定位，手術時間縮短，使丙泊酚用量減少，手術安全性提高。患者在B超監測下不知不覺沒有痛苦的情況下完成手術，加之對無痛人流術者采取積極有效的護理措施，超導可視無痛人流術極大地提高了手術的安全性和可行性，對智力和今后的生育沒有影響。

參考文獻

1 李仲廉.鄧乃封.婦產科麻醉學［M］.天津:天津科學技術出版社,2001:250.

篇（11）

2007年10月~2009年10月,我們采用 納米微波全科治療儀聯合活血消痛湯治療帶狀皰疹后遺神經痛96例,經精心治療與護理,取得滿意效果。現報告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料:本組患者96例,隨機分成兩組,各48例。治療組男28例、女20例,年齡22～70歲,平均48.5歲。病程1～13個月,平均4.8個月。疼痛部位:胸背部 16例,腰腹部22例,上肢5例,頭面部5例,均表現為不同程度的跳痛、針刺樣疼痛或灼痛。對照組男25例、女23例,年齡19～72歲,平均47.8歲。病程 1～11個月,平均4.5個月。疼痛部位:胸背部17例,腰腹部20例,上肢7例,頭面部4例,臨床表現同治療組。兩組在性別、年齡、病程、疼痛部位及評分、臨床表現比較,差異無統計學意義(均P>0.05)。

1.2 方法

1.2.1 活血消痛湯藥物組成:川芎、紅花、赤芍藥、柴胡、制乳香、制沒藥各10g、熟地黃、當歸各10g、金銀花、丹參各20g,水煎服。

1.2.2 治療方法:治療組給予全科治療儀治療,每次照射30-60分鐘,每天2次,同時每天加服活血消痛湯。對照組給予肌肉注射維生素B1、Bl2,常規口服消炎痛,兩組均常規口服阿昔洛韋。以上均10d為1個療程,治療2個療程。治療期間,兩組均不用其他任何藥物。10d、20d觀察治療效果。

2 結果

2.1 療效標準及評價方法

2.1.1 療效標準:以國家中醫藥管理局的中華人民共和國中醫藥行業標準《中醫病癥診斷療效標準》中“帶狀皰疹后遺神經痛”的療效標準為依據。

2.1.2 評價方法:①疼痛程度。采用目測類比評分法(Visua1 Analogue Sca1e,VAS):0分表示不痛,10分表示最劇烈疼痛。②治療效果。使用VAS評分來判斷癥狀是否改善:改善百分數=(治療前評分一治療后評分)/治療前評分×100%。無效:改善百分數

2.2 兩組治療前后兩組治療前后VAS評分比較,見表1。

表1 兩組治療前后兩組治療前后VAS評分比較

組別例數治療前治療10d治療20d

治療組487.58±1.474.19±2.082.63±1.35

對照組487.67±1.535.36±2.124.77±1.82

兩組經治療后VAS評分均有不同程度下降,與治療前相比,10d后P

2.3 兩組不同時間的治療效果比較,見表2。

表2 兩組不同時間的治療效果比較

組別例數時間治愈顯效好轉無效總有效率%

治療組48治療10d615171079.2

治療20d131814393.8

對照組48治療10d312141960.4

治療20d514181177.1

兩組治療后10d,治療組無效10例,總有效率79.2%。對照組無效19例,總有效率60.4%,差異有顯著性(P

兩組治療后20d,治療組無效只有3例,總有效率93.8%。對照組無效11例,總有效率77.1%,差異有顯著性(P

3 護理

3.1 心理護理:疼痛是主觀感受,不能用儀器測量,存在個體差異[1]。疼痛易使患者出現煩躁、易怒和情緒抑郁。護士應主動安撫患者,為患者創造一個清潔、安靜、舒適的環境,多與患者溝通,幫助其樹立戰勝疾病的信心。為患者提供多種信息及精神鼓勵,使其主動配合各種治療及操作。

3.2 止痛護理:收集病人的資料,了解病史,心理狀況,指導病人采用以下止痛法,如:松弛技術、自我暗示法、呼吸控制法、音樂療法、注意力分散法及引導想象法[2]。

3.3 飲食起居護理:指導患者隨氣候變化增減衣服,慎避風寒。注意飲食調養,合理飲食,多飲水,保證充足睡眠,提高機體抵抗力,以防病毒侵襲。保持室內空氣新鮮,避免勞累。

3.4 治療過程護理:接受治療的患者均有不同程度的恐懼心理,操作前向患者解釋,納米微波全科治療儀對人體沒有任何損害。檢查儀器插頭、電路是否完好,調節最佳照射功率、頻率。幫助患者暴露皮損,注意室溫,避免患者著涼。每次治療都詢問患者疼痛的感覺如何。

3.5 皮損護理:皮損處防止摩擦,局部保持清潔干燥。指導患者穿寬松舒適的棉質內衣,保持床單清潔無渣屑,定期更換衣服。

4 討論

帶狀皰疹后遺神經痛(post-herpetic neuralgia,PHN)是指急性帶狀皰疹患者皰疹消退后其受累區皮膚出現疼痛或持續性疼痛[3]。持續3個月以上則為帶狀皰疹后遺神經痛。是帶狀皰疹最嚴重的并發癥。目前臨床上有多種治療方法,每一種治療方法都有其優越性和局限性,臨床治療上宜采取綜合治療。全科治療儀發出的納米波,作用于人體后能激活細胞,調節細胞膜的功能,增加能量,改善微循環,使肌張力趨于平衡,達到治病消痛的目的。活血消痛湯有益氣養血、活血通絡、行氣止痛之效,并顯著提高機體免疫功能。其與納米微波全科治療儀聯合能改善局部血液循環、營養神經,起到行氣活血、消痛止痛功效。具有起效快、效果好、簡便易用、不良反應少及患者易接受等特點,明顯改善帶狀皰疹后遺神經痛患者病情。并同時加強心理護理,做好止痛護理及健康教育,也是提高患者生活質量必不可少的條件。

參考文獻

[1] 李仲廉.臨床疼痛治療學[M].天津:天津科學技術出版社,1996,290-291