物流企業營銷大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇物流企業營銷范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

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現代物流企業實施擴張性戰略的措施有：擴大物流客戶服務目標市場范圍和領域，增設物流服務網點，拓寬客戶服務渠道，通過物流技術改進，降低物流成本，實行特許經營、兼并、聯合等方式來加以擴張。

1.2分散化物流營銷戰略（ST戰略）

現代物流企業內部擁有優勢而外部受到威脅，這時現代物流企業要采取多元化的戰略，分散物流客戶服務市場的營銷風險。現代物流企業實施分散化戰略的措施有：在擁有深度的現代物流技術水平的基礎上，在多個行業、區域、項目上，開發物流客戶服務市場，降低物流市場客戶服務的風險，為現代物流企業創造更多的利潤。

1.3退出性物流營銷戰略（WT戰略）

現代物流企業內部處于劣勢，而外部又處于威脅狀態，這時現代物流企業要果斷地撤出這一客戶服務領域。退出性戰略的最主要的舉措是：現代物流企業放棄自己處于劣勢的物流服務領域，重新進入具有發展前景的物流客戶服務領域。

1.4防衛型物流營銷戰略（WO戰略）

現代物流企業內部條件已處于劣勢，但外部環境還有機會時，要選擇對本企業發展有利的客戶服務市場，回避對本企業發展不利的物流客戶服務市場。防衛性戰略的最主要的舉措是：不斷推出新的物流服務產品，不斷利用環境提供的市場機會，挖掘物流客戶服務市場。任何現代物流企業都會有很多物流客戶服務營銷的優勢和劣勢，也會面臨著很多機會與威脅。現代物流企業必須采取適當的分析方法，認真分析和評價環境因素給企業帶來的利弊，以便采取相應的物流營銷競爭對策。

2.現代物流企業物流營銷的市場定位

現代物流企業必須將物流市場按照一定的標準進行細分，根據自身的條件選擇一部分客戶作為物流服務目標市場，使現代物流企業在激烈的市場競爭中得以生存和發展。現代物流企業物流營銷的市場定位是確立現代物流企業提供的物流服務產品在物流目標市場上的位置。市場定位是現代物流企業客戶服務戰略中的一個重要組成部分，它決定了現代物流企業為什么樣的客戶服務，它關系到現代物流企業的經營效果。現代物流企業應該從客戶服務行業、服務范圍、服務項目上去定位，確定最適合提供物流服務的客戶。

2.1營銷服務行業的定位

現代物流企業為獲得競爭優勢，常將主營業務定位在特定的一個或幾個行業，并為這些客戶服務。因為不同行業的物流運作模式是不相同的，專注于特定行業可以形成行業優勢。通常，現代物流企業可以選擇附加值相對較高、對物流服務需求多、且相對成熟的行業，作為自身的行業定位方向。目前，現代物流企業提供物流服務的客戶，主要集中在制造業和商品流通業中。在制造業中，電子、家電、汽車、日化、食品、醫藥等行業需要現代物流企業提供物流服務；而在商品流通企業中，零售業對物流的需求也非常大，這都是現代物流企業在物流營銷的市場定位時要思考的問題。

2.2營銷服務范圍的定位

從提供物流服務的區域上看，現代物流企業可以提供區域性的物流服務，也可以提供全國性以及全球性的物流服務。我國地域廣闊，發展較不均衡，要想在全國范圍內開展物流服務是比較困難的，而且我國現代物流企業自身的投入能力也有限，因此，選擇主導業務覆蓋區域范圍是很重要的。主導區域可以是一個城市、一個地區、一個省、一個大區或者全國性，甚至全球性的。

2.3營銷服務項目的定位

現代物流企業在明確了在什么樣的范圍，在什么樣的行業，對什么樣的客戶提供物流營銷服務的同時，還要對營銷服務項目定位。現代物流企業在充分考慮自己具備的硬件基礎和軟件條件，以及現代物流企業的運作能力和運作實力的基礎上，除了要對運輸、倉儲保管、配送項目等常規性營銷服務項目定位外，還要重點明確對增值性物流服務項目定位。

（1）明確物流中心的管理服務的定位。

它是指對物流中心內部物流設施的管理和營運，以及依托這些物流設施的貨物儲存、貨物分揀、集裝箱拼裝、貨物堆放、貨品分銷配送、貨物集成組裝服務、再包裝或拆包裝服務、廢棄物回收服務等。

（2）提明確對物流解決方案設計服務的定位。

現代物流企業為客戶提供物流營運模式、企業流程重組、操作流程和操作控制指標的設計和咨詢，而不直接參與或干預客戶具體的物流運作。因此，將現代物流企業定位為純粹的顧問公司。

（3）明確對物流活動特殊服務的定位。

它包括現代物流企業為營銷服務對象編制特定的存貨報表，報告包裝上的系列數字或其他數據，承擔貨物的物理檢驗，編制物流運送清單，提供快捷、迅速的特殊物流服務等。

（4）明確對物流運作過程控制服務的定位。

在特定的物流服務模式和流程的指引下，現代物流企業參與客戶物流的實際運作，提供物流運作過程中的指導，如環節控制、質量控制、標準控制、服務控制、成本控制及客戶反饋和投訴控制等指導性物流服務。

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引言

隨著互聯網的深入發展，我國網購人數快速增長。這對物流企業來說，有著巨大的發展機遇。當前，信息化、智能化、云計算、大數據等先進技術發展較快，逐漸的深入到各個行業當中，這就需要物流企業轉變發展思維，進行營銷策略變革，充分運用“互聯網+”制定適合企業的營銷策略，充分利用“互聯網+”、現代化技術等，提升工作效率等，向客戶提供更為優質、高效，安全的服務。

一、互聯網對物流企業的影響

(一)提升工作效率

當前，我國網購人數眾多。互聯網的發展帶來了信息化、智能化、新技術等發展，比如，在貨物分揀方面，自動化揀貨作業系統已經逐步完善，它把傳感器、PLC、計算機、網絡等進行結合，減少了人工操作，節約了人工成本，極大地提高分揀效率，也減少了貨物損壞的可能性。這些先進技術的發展可以說大大的提升了物流企業的工作效率。

(二)提高服務質量

互聯網的發展促進了企業信息的高效、安全溝通，特別是企業信息系統的構建，可以快速的實現分揀、運輸、配送等，能夠快速的把貨物送到客戶的手中，還可以詳細、嚴格地監控貨物配送情況，對于異常貨物能夠及時發現問題，可以隨時與客戶溝通，大大的減少了溝通環節中的誤會等，為客戶提升更為優質的服務，提升客戶滿意度。

二、互聯網思維下物流企業營銷策略存在的問題

(一)沒有充分結合“互聯網+”制定營銷策略

雖然我國互聯網在近幾年得到了快速發展，部分企業也逐漸意識到結合“互聯網+”進行變革的必要性，但是存在著變革不深入等問題，沒有充分結合“互聯網+”制定營銷策略。這主要是因為部分經營管理者的自身觀念落后，完全忽視了互聯網對營銷工作的重要性，缺少對營銷理念、營銷拓展、人力資源管理等環節的綜合規劃，存在著營銷水平普遍較低，服務意識存在不足等問題。

(二)缺乏專業人才

物流企業要想充分的在互聯網思維下制定科學的營銷策略，就需要有專業人才，不僅要掌握市場營銷相關知識，還需要了解物流行業的發展，對人才的專業能力要求較高。當前，大部分物流企業的從業人員存在著對信息化技術掌握的情況較差、綜合素質有待提升等問題。再加上物流行業工作較為辛苦，薪資待遇一般，導致員工流失率高，難以吸引優秀人才加入到物流行業當中。

(三)渠道信息化建設滯后

當前物流企業存在著渠道信息化建設滯后的問題，影響了渠道各環節的溝通效率，也影響了客戶體驗。大部分物流企業，特別是中小物流企業，在收貨、理貨、開單、運輸等環節當中還是使用傳統的人力手工操作，沒有構建互聯網實時追蹤查詢系統等，嚴重降低了準確性和工作效率，無法及時、準確地監測到貨物的物流信息，也無法準確的為客戶提供貨物的全程在線跟蹤以及隨時解答顧客查詢等。

三、互聯網思維下物流企業發展營銷策略建議

(一)認識到互聯網對企業帶來的營銷變革

在當前快速發展的互聯網時代，物流行業的市場空間大。對于物流企業來說，不僅要在搶占市場份額，還需要意識到互聯網對企業帶來的影響，及時進行變革，借助互聯網進行營銷策略方面的創新。同時，要積極進行市場動態分析，充分掌握市場動態，針對市場發展情況和自身的實際情況進行營銷策略的制定。

(二)引進和培養專業人才

對于物流企業來說，要引進專業的物流人才并加強對相關工作人員的培訓。對于專業人才的要求主要有以下幾點：第一，要掌握專業的物流知識，并熟知物流行業發展現狀；第二，要掌握市場營銷、管理學等專業知識；第三，互聯網思維敏銳，需要具備長遠發展眼光，可以結合企業的實際發展情況制定營銷策略。此外，物流企業重視對工作人員的培訓，通過完善的培訓提升工作人員的專業素質和業務水平，以更好地為客戶服務。

(三)完善渠道信息化建設

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（1）定制渠道增值服務。根據4P、4C理論，從物流渠道的角度對其重新進行了劃分，4P為：產品，針對終端市場的消費類產品；價格，用戶可接受的、能滿足企業成本需求的價格；渠道，通過零售店面、網絡、系統集成商等方式進行銷售；促銷，商品信息對目標客戶和銷售場地的良好傳播；而4C為：消費者，包括中小企業用戶、個人商用用戶以及消費用戶；成本，包括資金成本、運輸倉儲成本、渠道建設和維護成本以及增值服務成本等；便利，體現在網點有效覆蓋、貨物配送效率、售后服務效果等；溝通，體現在VIP客戶最高優先級服務、解決方案最優性價比組合等。根據不同的業務模式提供不同的服務，為4P和4C之間架起堅固的橋梁。現代物流企業應該通過渠道提供終端所不能滿足最終消費者的產品和服務增值。

目前的終端渠道類型主要包括大型百貨商店、超級市場、系統集成商等。這些渠道在產品專業特點、產品價格、售后服務、促銷手段和購買地點等因素上有較大差異性。通過有利于渠道合作伙伴的資源傾斜、業務拓展和綠色合作通道，加強雙方的緊密合作程度，可提升彼此在供應鏈上的增值空間。除此之外，還應幫助渠道合作伙伴充分滿足客戶在系統維護、硬件故障排除與更換、跨品牌系統故障查找與診斷、通用軟件系統維護等方面的共性管理需求，為合作伙伴創造更快、更有效、更高質量的發展條件與業務平臺。同時，渠道合作伙伴憑借對客戶個性化需求的了解，發揮其區域覆蓋、增值服務等優勢，能夠形成一套融合自身優勢、真正滿足不同客戶多樣化需求的、為客戶量身定做的完整、獨特、貼心的服務體系，能夠獲得比其他競爭者更多的營銷機會。通過搭建的合作模式，現代物流企業與合作伙伴實現了個性與共性的結合，能夠更加全面滿足客戶生命周期中的服務需求，有效延伸業務范圍，增強客戶粘度和業務延續性，提升可持續發展的能力，以期實現現代物流企業、合作伙伴與最終客戶三贏的局面。

（2）搭建解決方案平臺。為了實現創造價值，打破傳統物流業務成長的束縛，為客戶提供更完善的產品、服務，為整個產業鏈樹立良好的形象，現代物流企業需要搭建解決方案平臺。搭建針對不同客戶的解決方案平臺，首先是要對不同類型的客戶進行詳細、充分的市場調研，掌握其需求，然后根據銷售的各種產品進行分類組合，選擇一套或幾套能夠滿足顧客需求的產品，通過相應的零售店面或系統集成商進行銷售，在銷售的過程中為客戶提供個性化的服務，跟蹤其使用情況，收集反饋意見，并進行改進。平臺中獲取的眾多信息，經過收集、整理以后可以實現共享和反復利用。這樣的解決方案平臺，對渠道商而言，實現了價值增值，也更貼近用戶。增值渠道作為廠商提高供應鏈核心競爭能力的重要依靠，受到越來越多的關注，而對于渠道自身而言，要體現發展的分工優勢，要在將來的競爭中占據有利的地位，必須把握增值渠道的未來發展。

（3）實施客戶關系管理。為適應對客戶關系管理的訴求，現代物流企業必須建立客戶中心網站和CRM等信息系統，從多個視角、工作環節和渠道，系統性收集客戶的意見建議，及時做出研究和響應。這些意見和建議還為企業戰略戰術開發提供了指引。現代物流企業需要專門設立一個職能部門─客戶關系中心。該部門的主要職責除了處理投訴外，還肩負客戶滿意度調查、員工滿意度調查、各種風險評估、客戶回訪、投訴信息收集和處理等工作。客戶滿意度是一個重要的指標，主要包含三級指標：一級是考核性指標，具體包括用戶滿意度和忠誠度；二級為具體方向性的指標，體現為用戶提供的產品和各項服務內容，包括質量、營銷、售后等專業指標；三級為具體操作性的指標，體現用戶感受各項服務內容的每個細節，如接待、服裝等。

2貫徹現代物流企業客戶關系管理的核心思想

（1）樹立以客戶為中心，讓客戶更滿意的思想。客戶服務宗旨是為客戶提供快捷、方便、優質的產品咨詢、質量保修和維修服務，兼顧企業內部協調、溝通和對微分銷商的后續管理，并為客戶服務全程各環節實施有效監控。客戶服務內容：售前服務，包括來訪接待、售前咨詢、培訓講解等服務內容；售中服務，包括簽訂產品購買合同、收款等服務；售后服務，包括產品維修、投訴受理、客戶回訪等方面的服務內容。客戶服務制度：通過成立客戶服務中心搭建客戶服務平臺，使全體職工明確衡量服務質量的標準就是落實讓客戶滿意的要求，把質量標準與客戶滿意度掛鉤。

（2）升級客戶服務中心。很多傳統的物流企業原來的客戶服務中心不能有效地接入電話，而且客戶等待時間較長，對客戶信息的收集也不到位，因此必須對客戶服務中心進行升級。升級以后的客戶服務中心應該具備以下功能：①咨詢受理：以專業的形象展現在客戶面前，通過先進、全面的客戶服務中心將網絡、電話、視像等方式整合在一起，對具有客戶疑難需求的企業提供支持，幫助其解決售前的各類疑惑。②訂單支持：客戶可以通過電話來進行產品訂購，并且完成款項的支付，在進行訂單支持的過程中，同時收集客戶的個人信息、消費行為等資料，讓電子信息與客戶零距離。③售后服務：通過服務中心為客戶提供售后服務，并且進行跟蹤記錄。④投訴建議：客戶中心還會對客戶使用產品或享受服務過程中產生的投訴或建議進行收集和處理，將相關的情況分別轉交給相關部門，并及時向客戶通報處理結果。⑤客戶回訪：客戶回訪方案是以客戶聯絡中心技術為依托的電話呼出服務，如就產品使用情況、服務滿意度、投訴受理情況、意見建議等多方面展開回訪，并由呼叫中心生成調查數據。⑥電話營銷：利用外呼功能，向客戶傳遞企業相關產品和服務的信息。⑦故障技術統一解決：用故障數據庫在線信息系統代替設備維護手冊，為客戶臨時情況提供應急方案。⑧與客戶關系管理的密切融合：利用服務中心每次的服務記錄，對客戶的相關情況進行分析，總結出客戶的消費習慣和共性特點，進而研發出更適應客戶習慣、更滿足客戶需求的產品和服務，更大規模地占領市場。

3實施現代物流企業客戶定制的渠道策略

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無形性

物流服務的無形性、抽象性，對購買者來說，這種服務不容易識別，質量較難考核和控制，難以實現評估。發生了投訴或糾紛，因沒有一個具體的實物展現，很難處理。物流企業在營銷過程中就要想辦法把無形的服務，在顧客眼里變得有形，如通過現代化的配送中心、強大的運輸設備、知名的企業品牌等，來打消它的無形性帶給消費者購買時的風險感受。

物流企業應制定詳細的書面物流服務章程。通過章程可以使客戶對物流企業有所了解，知道企業的服務承諾、政策內容、發展方向、服務細則、服務理念等，同時在服務過程中，一旦出現質量問題也便于顧客可以及時與企業的相關部門溝通。

在廣告宣傳中不宜過多介紹服務的屬性，因為它的無形性使消費者很難形成明確深刻的屬性認識。應幫助購買者理解這類產品的特點、會帶來的好處和利益點，讓無形的服務變得有形。一般對無形的服務來說，口頭傳播是一種比較有效的宣傳方式。物流企業應鼓勵對自己服務滿意度高的忠誠顧客，對企業進行有力的口頭宣傳。

不一致性

物流服務的質量不標準、不穩定，質量水平經常變化，很難統一界定。物流服務的不一致性，往往使顧客對服務產品很難達到一個統一的認同，每次獲得的物流服務感受都不太一樣，降低了顧客的滿意度。

物流企業在營銷這類產品時必須特別注意保持產品應有的品質，力求始終如一，維持高水準。物流企業在營銷過程中，應想辦法降低顧客的預期，如在促銷宣傳中，不要過分夸大服務內容，甚至可以有一定的保守宣傳。與服務感知質量相關的還有服務監督的可控性。如果顧客對消費毫無控制能力，他們就會感到不滿足。作為管理者應該認真考慮建立顧客監督機制。

物流企業應特別注意對服務一線員工的培訓工作，詳細規定他們在服務中應扮演的角色和從事的工作內容以及操作規范，使不一致的服務變成一致。日本的佐川急便把駕駛員視作企業最大的生命線，對他們的管理分成三大方面:基礎信息管理(包括駕駛管理、駕駛經歷管理和人事管理)、受處分情況管理和人才管理(實施以安全駕駛為主的各種職工教育，如企業文化、微機使用、故障排除、業務訓練等)，并且制定了駕駛員一天的詳細工作細則。

不可分性

物流服務的生產過程與消費過程是緊密連接同時進行的，物流服務的直接作用對象雖然是物品，但物品的背后最終的服務對象還是顧客，顧客只有加入到服務的生產過程中，才能使物流服務更好地按顧客要求得以實現。特別是高端的增值物流服務更需要顧客的積極介入，才能真真正正實現量身定做的定制化服務。物流服務的不可分性，使物流企業在業務運作中受顧客的影響較大，使企業的可控性降低。服務往往只能采取直營的方式，限制了企業的發展速度。

顧客在決定是否購買一件有形產品時只注重評價其性能特征，而不考慮其生產過程。而物流服務的購買者則要試圖了解作為服務生產的主角的個人或集體情況。物流企業在營銷過程中就要滿足顧客這方面的需求，介紹宣傳企業的情況。

“好麗友”是世界上三大生產廠商之一，2001年時它大概與中國30多家物流商合作，到2005年它的產值已經上升到了個6億，而它的物流商已只剩下兩三家。“易通物流”是它在國內最大的物流服務商。現在由于服務時間長了，彼此的了解加深關系密切，“易通”的服務領域已經滲透到華中和華東的物流領域，并開始幫助“好麗友”解決上海的物流運作。

物流服務的不可分性，為企業提供了很好了解顧客接觸顧客的機會。特別是直接參與服務的一線員工，要加強對他們的培訓，提高他們融入顧客、服務顧客的意識。物流企業在營銷過程中，要主動注意改善和顧客的關系，關心顧客的需要，而這一點也恰恰是營銷的本質。

不可儲存性

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物流市場是一個買方市場，在21世紀的今天開展營銷活動，要樹立“客戶至上，服務第一”的營銷思想。基于此點，物流企業應當在開展營銷活動的過程中最大限度的滿足客戶的需求，為客戶提供優質的服務。但事實上，我國很多物流企業并沒有意識到到市場營銷的重要性，認為加強采購、倉儲、配送、運輸等服務是經營活動重點。相應的企業設置完善的業務部門，而營銷部門簡易或沒有。按照當前這種狀態來進行經營活動，物流企業服務水平不高、經營流程不完善、業務落實不連貫，不利于物流企業良好發展。

1.2注重“市場壟斷”，忽視“市場細分”

在競爭日益激烈的市場環境中，物流企業為了快速、長遠的發展，往往盡可能的承接業務，將采購、倉儲、配送、運輸等服務擴大到各個領域中，希望能夠提高市場占有分量，增加業務訂單，甚至是壟斷市場。但實際上，在市場競爭日益激烈的環境下，企業根本不可能承接所有物流業務。因為企業經濟實力有限、業務能力有限，過分的承接業務，將加劇企業負擔，如若不能夠按照合同完成業務，還會產生賠償事宜。事實上，物流企業應當綜合當前企業整體實力，進行市場細分，制定發展戰略，有計劃的開展業務活動，逐步擴大業務范圍，促進企業穩定的、良好的發展。所以，當前正視企業注重“市場壟斷”，忽視“市場細分”這一問題是非常必要的。

1.3注重“增加業務訂單”，忽視“建立戰略伙伴”

從可持續發展角度來看，在物流行業中所產生的競爭就是供應鏈與供應鏈之間的競爭，物流企業要想在競爭環境中良好的發展，單靠增加業務訂單，還是不夠的，還需要注重建立供應鏈戰略聯盟。如此在生產企業、商貿企業的支持下，物流企業所開展的業務活動才可以有效的、良好的落實下去。但很顯然目前我國大多數物流企業，尤其是中小型企業更加注重增加業務訂單，希望通過保證業務訂單持續不斷來促進企業良好發展。從短期收益來看，注重增加業務訂單的確能夠促進企業發展。但從長遠的角度來看，單純的注重增加業務訂單，并不能夠促進企業在競爭激烈的市場中持續發展，只有建立供應鏈戰略聯盟才能夠推動企業持續且良好的發展。

2物流企業營銷管理優化途徑

2.1以滿足客戶營銷活動為目標

物流基本活動都與營銷策略有關，這些活動構成了營銷和物流兩個系統的相互聯系，物流企業只有了解客戶企業物流活動與營銷活動的關系，才能夠在開展經營活動的過程中為客戶企業提供最需要的、最滿意的服務。客戶企業開展營銷活動的目的是為了企業創造更多的經濟效益，所以在物流運輸需求方面都是按照營銷計劃展開的，物流企業在為客戶企業提供物流服務時一定要以客戶物流戰略需求為標準，在達到客戶物流戰略需求的基礎上，盡可能的為客戶提供優質服務，如此物流企業才能夠得到客戶的青睞，建立長期合作關系。所以，以滿足客戶營銷戰略為目標是非常必要的。

2.2以落實營銷組合為內容

物流企業作為服務性的企業，其為客戶提供的主要是服務。基于此點，所開展的營銷管理工作應當以產品和物流組合、價格、促銷手段為主要管理內容，如此才能夠保證企業所進行的業務活動滿足客戶需求，全方位、優質的服務客戶。產品與物流組合是提高物流服務水平的關鍵。因為物流服務主要是借助物流設施、設備和信息技術的支持，為客戶實現貨物在時間、空間、流通加工上的效用。所以，物流企業應當站在客戶的角度思考問題，盡量為客戶提供優質服務。而產品與物流策略就是解決此問題的最佳答案，根據客戶產品的規格、性質、包裝、品種、生命周期，提供適合的物流服務。價格往往是吸引客戶企業的一個重要因素，利用價格策略來推動業務活動發展是非常有效的。為了保證所提供的價格策略，不僅能夠吸引客戶，還能夠增加企業利潤。那么，企業應該根據客戶的需求及企業實際情況，合理降低物流成本，吸引客戶；加強物流支出費用的控制，降低企業生產成本，推動價格策略有效落實。促銷策略的有效落實，是促進物流企業業務活動有效開展的手段。因為促銷策略是物流企業利用各種方式與客戶實現有效溝通，向客戶介紹本企業服務的有效措施，這可以吸引客戶，促進企業業務活動有效開展。

2.3以優化營銷活動為關鍵環節

競爭激烈的環境中，物流企業要想可持續發展，優化營銷活動是非常關鍵的，這可以使企業不斷推出特色服務，為企業創造更多的利潤，推動企業良好發展。優化營銷活動，應當從以下幾方面展開。其一，以滿足客戶需求為核心，貫徹落實4Cs營銷組合策略。也就是對客戶群進行需求與需要分析，在此基礎上制定適合的、有效的營銷策略，落實優質物流服務。其二，細分物流市場，建立相對穩定的客戶群。建立穩定的客戶群是推動物流企業持續發展的關鍵。而要想實現這一目的，要求物流企業對物流市場進行分析，判斷客戶對物流服務的欲望及其所具有的“購買”能力；在此基礎上對物流市場進行細化，開展多元化的物流業務。其三，了解客戶的潛在需求，豐富物流服務的內涵。潛在需求是指人們模糊、朦朧的需求欲望和意識，它是產品或服務誕生的土壤，是物流企業創造市場的源泉。為了促進企業持續發展，在優化市場營銷的過程中，注意了解客戶的潛在需求，進而不斷拓展物流服務。

3基于供應鏈的物流企業營銷管理創新

3.1物流企業導入營銷組合，融入供應鏈

3.1.1實施產品策略

在我國物流行業遠落后于發達國家的情況下，要想促進我國物流企業良好發展，不應當單純的模仿外國產品策略，應當根據中國國情、國內物流市場環境、物流企業實際情況，制定適合的產品策略。當然，要想制定行之有效的產品策略，應當注意綜合市場需求及企業資源優勢，制定適合的產品策略；應當根據企業特色，設計個性化的物流服務項目；應當強化質量管理，保證物流服務項目優質開展。

3.1.2實施渠道策略

物流企業具有良好的物流渠道是保證物流服務安全、快捷、優質的關鍵。基于此點，在實施渠道策略的過程中，注意開展跟蹤服務，及時掌握客戶需求和需要，為客戶量身制定適合的物流服務；注意開展深度服務，做到一對一的解答客戶疑問或困惑，為客戶提供適合的物流服務；注意加強客戶資源管理，重視每一位客戶，為客戶提供優質物流服務的同時，盡量促成長遠合作計劃，增加客戶資源。

3.2物流企業創新營銷組合，服務供應鏈

3.2.1積極創新4Cs營銷組合

物流市場中，建立供應鏈戰略聯盟是推動物流企業良好發展的關鍵。但要想建立供應鏈戰略聯盟，需要物流企業基于供應鏈來創新4Cs營銷管理，如此才能夠真正意義上推動供應鏈戰略聯盟的實現。基于供應鏈的4Cs營銷組合創新是將物流服務落到客戶需求、物流服務價格、物流服務的便利性、與客戶溝通這四個方面上，促使物流企業可以在堅持“客戶至上，服務為本”的營銷理念下，同生產企業、商貿企業等企業形成供應鏈，確保在第一時間為客戶提供優質、便捷、安全的物流服務。

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一、網絡營銷簡介

網絡營銷是指企業以電子信息技術為基礎,以計算機網絡為媒介和手段而進行的各種營銷活動(包括網絡調研、網絡新產品開發、網絡促銷、網絡分銷、網絡服務等)的總稱。網絡營銷根據其實現的方式有廣義和狹義之分,廣義的網絡營銷指企業利用一切計算機網絡(包括Intranet企業內部網、EDI行業系統專線網及Internet國際互聯網)進行的營銷活動,而狹義的網絡營銷專指國際互聯網絡營銷。

二、網絡營銷的優勢

1.網絡營銷能更好地為消費者提供服務,滿足消費者個性化需求。網絡營銷是以消費者為導向,網絡消費者擁有比任何時候更大的選擇自由,可以不受時域和地域的限制,尋求滿意的商品和服務,甚至根據自己的需求進行定制產品及購物。

2.網絡營銷可以幫助企業實現全過程的營銷目標。網絡營銷管理強調顧客、成本、方便和溝通的4C’S營銷理念,企業從產品的市場調查開始到構思、設計、生產、銷售、服務及信息反饋階段都要充分考慮消費者的需求和意愿。企業可通過電子公告欄和電子郵件等方式,以極低成本在營銷的全過程中對消費者進行及時的信息搜集,消費者有機會對產品從設計、定價到服務等一系列問題發表意見。這種雙向互動的溝通方式提高了消費者的參與性和積極性,更重要的是它能使企業的營銷決策有的放矢,從根本上提高消費者的滿意度,幫助企業實現全過程的營銷目標。

3.網絡營銷可以提高消費者的購物效率。信息社會生活的快節奏使消費者用于在商店購物的時間越來越短,人們越來越珍惜閑暇時間,越來越希望把閑暇時間用在一些有益于身心的活動,充分地享受生活。在傳統的購物方式下,消費者為購買商品必須在時間和精力上做出很大的付出。消費者通過網絡購物,在獲得大量信息和得到樂趣的同時,在辦公室或家中點過鼠標就能在瞬間輕松地完成購物,這種互動性的個性化服務,縮短了消費者購物整個過程,提高了購物的效率。

4.可有利于企業降低經營成本。網絡媒介具有傳播范圍廣 、速度快、無地域限制等特點,有利于提高企業營銷信息傳播的效率,增強企業營銷信息傳播的效果,降低企業營銷信息傳播的成本。其次,網絡營銷能為企業節省巨額的促銷和流通費用,并能繞過中間商實現產品直銷,無店面經營,能幫助企業減輕庫存壓力,降低經營成本。消費者也可以在全球范圍內找尋最優惠的價格,甚至可直接向生產者訂貨,能以最低的價格實現購買。

三、電子商務時代物流企業環境的變化

物流是指物品從供應地向接收地的實體流動過程,根據需要,將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實施的有機結合。物流企業是提供上述服務的實體或組織。電子商務時代,物流企業發生了很大的變化。

1.信息化的普及。物流的靈魂在系統,物流的關鍵在管理,各種信息技術在物流行業的應用日趨廣泛,而以信息技術為主的電子商務部門已經成為現代物流企業中不可缺少的核心力量,為實施網絡營銷提供了技術基礎。

2.競爭對手多樣化。網絡使大量的商業信息透明化、全面化、實時化,使自己的競爭優勢非常容易被競爭對手所熟知、模仿并超越,物流行業技術壁壘也較低,也使物流企業面臨著眾多其他類似企業的競爭。

3.客戶需求多樣化。在電子商務環境下,企業與客戶間存在比傳統商務環境下更多的接觸點:電子郵件、呼叫中心、網站留言、專用的支付手段和合作伙伴的內部網或外部網等,方便了客戶對企業行為的反饋,也增加了客戶對企業的期望,客戶要求享受快速、及時、便利和快速響應的服務,增加了物流企業的管理難度。

四、物流企業開展網絡營銷創造的競爭優勢

1.物流企業網絡營銷介紹。物流網絡營銷是現代物流企業以整合營銷理論(4P組合: Product,Price,Place,Promotion)為基礎,利用Internet技術手段和物流信息平臺的功能,最大限度地滿足客戶需求,以達到開拓市場、增加盈利為目標的經營過程。它是直接市場營銷的最新形式,是由Internet替代了報刊、郵件、電話、電視等中介媒體,其實質是利用 Internet對產品的售前、售中、售后各環節進行跟蹤服務,自始至終貫穿在物流企業經營的全過程,包括市場調查、客戶分析、產品開發、銷售策略、反饋信息等環節。

2.物流企業采用網絡營銷創造的竟爭優勢。網絡營銷是一種創新的營銷方式,物流企業采用網絡營銷能創造出以下的競爭優勢。

(1)網絡營銷是一種創新的營銷行為。通過采用網絡營銷,物流企業能夠敏銳地緊跟商業環境特別是營銷環境的變化,迅速地響應客戶的需求。

(2)網絡營銷的成本低。相對于傳統營銷來說,投入的成本較低,國外一份權威調查顯示:企業在獲得同等收益的情況下,對網絡營銷的投入是傳統營銷方式投入的1/10,信息到達速度卻是傳統營銷的5～8倍,使用網絡獲取信息的用戶中,商業用戶的比例高于接觸傳統營銷工具的用戶。

(3)符合客戶的需求。就客戶而言,越來越多的商業客戶都已經能夠通過網絡來實現全部或部分的商業活動了,更喜歡與能應用網絡開展業務的供應商進行交易。

(4)網絡營銷的效率高。指的是搜索引擎競價排名廣告和通過專業網站營銷。

五、我國物流企業營銷的現狀

1.缺乏服務營銷理念。物流服務業屬于服務業,服務業與工業的最大不同在于產出的不同,工業的產出是有形的商品,服務業的產出是無形的服務。從根本上說,二者的營銷策略是完全不同的,前者采取的是產品營銷策略,后者采取的是服務營銷策略。我國現有的物流服務企業多數是從傳統物流產業轉型而來的,采用的營銷策略缺乏服務營銷理念,仍然以產品營銷策略為主,這些企業現在面臨的首要問題是從原有的產品營銷策略向服務營銷策略的轉變問題。

2.物流企業服務營銷策略模糊不清。我國的物流企業普遍不太注重運用合理的市場營銷策略,來贏得客戶對企業的信任,認為只要企業的硬件設施能夠滿足物流需求,就能夠提供令客戶滿意的物流服務,在現代物流業中,物流企業的信用和形象問題,也是一個非常關鍵的問題,這一問題也必須通過恰當的服務營銷策略來解決。

3.物流企業網絡營銷水平較低。首先網絡營銷是以互聯網為主要手段的營銷活動,它貫穿物流企業開展網上經營的整個過程。包括初期的信息、信息收集和開展網上交易為主的電子商務階段。但許多物流企業對此并沒有充分的認識,不知道如何管理、如何與客戶溝通、如何開展網絡營銷,仍然采用傳統的管理體制和管理模式,由于物流服務的種類太多,信息量太大,傳統媒體如報紙、電視等,很難精確地把企業的服務能力的信息傳遞給目標客戶和得到潛在客戶和客戶的及時反饋。其次物流企業的服務半徑不一,特別是中小物流企業的服務半徑有限,很難找到一種合適的媒體針對合適的服務半徑進行營銷活動,投入的廣告費用通常得不到應有的回報。最后信息系統建設無法起到應有的作用,多數物流企業網站沒有發揮出應有的網絡互動作用。

六、物流企業開展網絡營銷的策略

1.網站建設。這是企業開展網絡營銷活動的第一步。物流企業在開展這項工作時應制定預算計劃,根據預算的高低、功能需求的復雜程度來設計適合自身業務狀況的網站。設計網站的具體內容時,可以將公司的企業性質、注冊資本、各種資質、業務范圍、聯系方式、運輸資源等內容全部在網上進行公示,讓合作者一目了然。為保證網上資料的及時性,公司可以指定專人負責資料的維護,上傳公司的最新工作動態。

2.利用搜索引擎進行網絡推廣。在各大搜索引擎網站上登錄網站或網頁的網址。

3.在物流行業門戶網站推廣和參與搜索引擎競價排名。為了更好地對企業進行推廣,首先,選準著名的物流行業門戶網站進行付費推廣和提供物流信息化服務。其次,在搜索引擎上參與競價排名,針對自身企業的狀況,選擇合適的關鍵詞進行推廣,當然,價格越高,被顯示的時候排位越高,被顯示的機會也越多。

4.通過專業行業網站進行網絡推廣。登錄專業網站進行推廣也是非常必要的,由于專業網站是專門為物流需求企業設計的,相比搜索引擎設計的功能,更加適合用戶的需要,也更能準確地把物流企業的能力傳遞給用戶,推廣成本非常低廉,甚至免費也能有一定的推廣作用。

5.在專業網站網絡廣告。如果企業的營銷預算比較充裕,也可采取網絡廣告的方式進行推廣,這里所說的網絡廣告是指偏重于企業品牌、企業形象進行的網絡營銷推廣活動。

6.E-mail直郵廣告。通過向顧客郵箱發送定制信息的方式對自己的網站、服務產品進行宣傳推廣。

7.病毒營銷。病毒營銷是當今網絡營銷領域一種較新的營銷模式,主要是選擇病毒產品、確定易感人群、依靠這些傳播者針對企業的產品信息進行不知不覺、免費的宣傳推廣。這種網絡推廣模式的成本較低,速度快,物流企業可以選取、培育部分忠誠客戶作為服務產品信息的傳播者,讓這些客戶去宣傳推廣物流公司的服務產品。

8.互惠鏈接。物流企業尋找與自己的網站具有互補性、相關性或潛在客戶的站點,并向他們提出與自己的站點進行交互鏈接的要求,并在自己的網站上為合作伙伴的站點建立鏈接的一種網絡營銷手段。

9.電子公告版。主要目的是為了吸引顧客了解物流行業市場動向,通常以開辦熱門話題論壇和開辦網上俱樂部的方式進行。

10.會員網絡社區聊天。通過在網上與訪問者的直接接觸,可以增加對物流服務的了解,樹立主持人的形象,有效地促進網上銷售。

11.營銷效果評估。在搜索引擎制作競價廣告時,搜索引擎通常會出具點擊報告,詳細列舉廣告被展示和點擊次數。公司自己的網站可以通過安裝第三方免費的網站統計系統統計出訪問網站的客戶來源,以及通過什么關鍵詞找到物流企業網站,物流企業可以根據這些信息對網絡營銷效果進行客觀公正的評估,以便確定下一階段的營銷計劃。

許多行業的先鋒企業都已經采用互聯網技術為客戶、合作伙伴提供信息服務和捕捉商機。目前,對于深刻影響電子商務發展的現代物流行業來說,在金融危機下,急需采用信息技術結合網絡營銷來擺脫困境、拓展市場、發展壯大企業、增強抵御風險的能力。物流企業利用網絡營銷,可以顯著降低企業市場費用、節約交易成本和迅速反應客戶的需求。

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一、物流服務和服務營銷的內涵

（1）物流服務的特點。第一，物流服務屬于服務業，是物流企業確保客戶能在預期的時間內得到所定購的商品而進行的一系列活動。由于物流服務歸屬于服務行業，所以物流服務具有了一般服務業所有的特性――無形性。物流服務最大的特點就是無形性，物流服務不同于有形消費品或工業品，它的服務特質及組成服務的元素很多都無形無質，讓消費者不能通過觸摸或觀察看見其存在，很難對服務產品進行比較。第二，品質差異性。物流服務主要包括了商品的運輸、配送、倉儲、包裝、搬運裝卸，流通加工以及相關的物流信息等環節。在不同的服務環節中，服務品質的差異一方面來自于服務人員的素質產生了不同的服務質量效果；另一方面來自于不同的接受服務的顧客，他們也會因為個人素養、偏好的不同對同種服務產生了不同的評價。第三，不可分離性。服務人員提供服務于顧客時，也是顧客消費服務的時刻，兩者在時間上是不可分割的。第四，不可儲存性。物流服務不能像實體商品那樣具有儲存性，其服務再生產中就逐漸被消費了，也就是說當物流服務最后一個環節完成時，顧客的消費過程也結束了，不能留存到將來使用。（2）服務營銷的含義。服務營銷是企業在充分認識消費者和顧客需求的前提下，為充分滿足消費者和顧客的需要在營銷過程中所采取的一系列活動。同傳統的營銷方式相比，服務營銷更像是一種營銷理念，企業營銷的是服務；傳統的營銷方式只是一種銷售手段，即使存在售后服務，那也只是一種解決產品售后維修的只能，營銷過程在消費者購買產品時就結束了。

二、我國物流企業發展現狀

近幾年隨著國家經濟的整體加速發展，我國物流行業也得到了長足的進步與提升。2010年全國物流業增加值為2.7億萬元。2010年全國物流業增加值為2.7萬億元，按可比價格計算，同比增長13.1%，物流業增加值占GDP的比重為6.9%，占服務業增加值的16.1%，均與上年持平。2006～2010年，全國物流業增加值復合增長率為17.59%，略高于同期GDP名義復合增長率。但是大多的物流企業都是由以前傳統的運輸公司轉變而成的，并且企業規模較小，與國外的物流企業相比仍存在著一些問題和不足。（1）企業規模小，競爭壓力大。目前，我國約有95%的物流企業為中小型企業，這些企業由于規模小，從而缺乏完善的公司內部的管理制度、配套的物流技術裝備以及物流員工的專業培訓。再加上物流需求的有限，中小型企業為占得市場的一席之地，不得不與相同規模的企業相互激烈的競爭。在與同規模企業競爭中，企業都很難在物流行業中獲得較高利潤里并長期生存下去，更不用說這些物流企業與國有、外資物流企業的相互抗爭。國外企業擁有雄厚的資金、優越的硬件設施、良好的品牌形象，這些因素又再次給我國大部分物流企業造成了巨大的競爭壓力。（2）服務功能單一，增值服務缺乏。由于大部分物流公司是由傳統的運輸企業發展轉變而來，其經營的思想觀念仍未轉變，把服務核心仍放在運輸、裝卸和倉儲這三個方面，然而諸如分銷、物流信息服務、流通加工、物流成本控制、物流方案設計等增值服務方面企業還沒有全面展開，從而就降低了需要物流服務的客戶的吸引力。（3）客戶對物流服務的滿意度低，忠誠度不高。目前物流企業仍是典型的粗放式經營，對物流服務產品的特性認識不清，導致很多企業或個人對物流服務的滿意度不高。較低的客戶滿意度，也進一步促成了客戶尋找能為他提供更好服務的物流企業，從而降低了客戶對物流企業的忠誠度。較低的滿意度是緊密的與較低忠誠度聯系在一起的。對于生產企業而言，他們對物流企業服務不滿的原因主要在于以下幾點原因：物流服務單一、物流信息不能及時準確的傳送、不能給客戶創造更多的增值服務。對于一般的商貿企業或個人而言，他們對服務不滿的原因同樣也在于信息傳送不及時不準確、服務低效率、商品貨物受損、不能滿足個性化需求等等。（4）物流信息系統落后，信息技術水平低。現在大部分物流企業仍在以電話、傳真的方式進行業務上的往來，這使得在信息傳遞效率低下，并且信息傳送的準確率較低。即使有些物流企業已通過互聯網的方式與客戶進行業務溝通，在某種程度上提高了業務效率和準確性，但是完善的物流信息管理系統、貨物跟蹤系統都尚未得到大部分企業的應用。這也是為什么物流企業運營成本大、效率低、作業錯誤率高，不能滿足客戶需求的一大原因。

三、我國物流企業的服務營銷策略分析

以上通過對我國物流企業發展現狀及存在問題的分析，可以清楚的發現物流企業在服務營銷上存在著服務理念陳舊、服務方式缺乏創新、配套的營銷信息技術落后三大問題。這三大問題導致了服務利潤鏈環節銜接的缺失。所謂服務利潤鏈就是利潤由客戶的忠誠度決定，而忠誠度又是靠客戶對服務的滿意度取得，客戶的滿意度是由企業提供的服務價值決定。最后企業內部員工的滿意度和忠誠度決定了企業的服務價值（如圖1所示）。

圖1 服務利潤鏈示意圖

從物流服務的特點，企業發展現狀以及服務利潤鏈角度，我國物流企業的服務營銷策略應有一些改變和調整：（1）轉變物流服務營銷觀念。物流服務所具有的無形性、品質差異性、不可分離性、不可儲存性四大特性，再加上大部分物流企業不得不面臨公司規模小，市場需求有限、競爭激烈的情況。因此對于物流企業而言其首要任務就是要轉變營銷觀念，從最初的產品營銷理念向服務營銷理念轉變。在服務營銷中，經營理念是以服務為導向的，企業營銷的是服務，企業應與用戶建立長久的、良好的客戶關系。（2）內部營銷策略。決定物流服務質量和評價高低的最關鍵因素就是人，根據服務利潤鏈可知滿意的員工產生滿意的顧客，要想贏得顧客滿意，首先讓員工滿意，而這就是內部營銷策略的起源。內部營銷就是要求物流企業把雇員當做客戶，把分配給雇員的工作當做產品或服務，企業要向員工營銷企業自身的價值觀，使雇員認同企業的組織文化和目標，通過創造滿足雇員需要的工作來激勵和保持高質量的雇員，實現企業的整體目標。需要注意點的是，企業內部營銷的對象不單純是營銷部門的人員和直接為外部客戶提供服務的一線服務人員，它應包括所有的企業員工。（3）服務差異化、有形化策略。目前物流服務功能單一，而顧客對物流服務的需求又有很大的差異，這就要求企業采取服務差異化策略。物流企業在營銷過程中，可以通過市場定位、市場細分、服務產品開發等方式將不同物流服務需求進行劃分，制定出不同的服務設計方案。也可以分類統計已有過合作的客戶對運輸、配送、包裝等方面的各種要求，優化客戶的服務方案，提高客戶的滿意度，更能加強客戶的忠誠度。物流服務的無形性，使得消費者購買時要承擔比購買實物產品更多的風險。因此可以使用一些有形的手段來使服務產品盡可能實體化，能讓顧客感知到并獲得一個初步的印象。例如通過現代化的配送中心，高素質的物流服務人員等，更可以讓潛在的客戶親身體驗參觀整個物流服務流程，這樣可以降低不可感知性給消費者帶來的風險感受。（4）提高信息化服務水平。信息傳遞速度快，服務效率高，作業錯誤率低，服務柔性化這四點都是評價物流服務的標準，好的物流服務必須具有較高的信息化服務水平。企業在建立物流服務營銷時，應建有完善的管理客戶資料的信息系統，還應有能快速與客戶傳輸數據以及相關服務信息的電子數據交換系統。這樣才能使雙方能快速有效地溝通，傳輸服務數據，降低人工傳輸造成的錯誤率。物流企業更可以利用強大的信息系統進行自身業務的優化。

參考文獻

[1]杜向榮．服務營銷理論與實務[M]．北京：清華大學出版社，2009

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關鍵詞：

供應鏈；物流企業；營銷管理創新

一、新形勢下物流企業的經營特點

隨著互聯網技術在社會各個領域應用的日益廣泛，傳統的商品供應和購銷渠道在電子商務的沖擊下，發生了深刻變化。介于商品生產廠家和網店之間的物流企業發展迅速，各種各樣倉儲企業、運輸企業和貨物快遞公司，通過經銷紐帶與淘寶網、微商、電視購物等形成穩固的利益同盟軍，按照客戶的種種需求，發揮自身的職能優勢，向社會出售服務。從近幾年物流企業發展的情況看，比較顯著的特點有三個：各類企業發展不平衡；沒有規范的經營標準；群體規模發展較快。

二、企業經營管理的缺陷和不足

（一）重視經營過程，輕視服務質量。

從大部分的倉儲企業、運輸組織和快遞公司的運行情況的調查分析來看，企業對自身的定位不清晰，比較重視實體經營過程，如：組織采購物品、搞好物資儲藏等；許多企業的服務意識淡漠，服務能力，流程不完善，沒有把為客戶服務當作企業經營管理的中心工作，沒有與客戶建立良好的溝通聯系機制，使物流企業的經營“機器化”，一定程度上限制了物流企業的健康發展。

（二）共享與合作意識不足。

許多物流企業在經營過程中，重視貨物包裝、發運和儲藏，而對淘寶網、微店等企業的經營信息了解較少，缺乏橫向聯系，經營鏈條的市場競爭能力極易斷折；如，2011年11月21日光棍節期間，網購促銷，成就了淘寶總支付寶的巨大交易額，可是，當天的快遞公司的業務量突然大增，大大超出了公司的應付能力，大量庫存積壓與消費需求不協調，不利于與消費者形成穩定聯系。

（三）營銷市場的經營經驗相對匱乏。

隨著支付寶、微信支付等支付手段的便捷高效，網購消費量與日俱增，眾多的網店、微店等網購企業一夜叢生；大部分物流企業盲目地追求大而全，急于接單和搶占市場，沒有根據自身的優勢，確定專門的經營渠道，不能正確地分析巨大的網購市場消費對物流企業的需求量。一旦網購促銷，業務量瞬間猛增，就會造成物流企業難于應付，形成非常不和諧的社會狀況。

三、物流企業持續發展的基本策略

（一）樹立營銷理念，提高企業知名度。

參照發達國家物流企業的成功經營經驗，多渠道多方式地宣傳自身的優勢和服務特長，積極地與網店、微店、搞好聯系，建立自己的服務群體，優化與客戶的聯系溝通手段，通過服務能力和服務水平的不斷提高，搞好營銷宣傳，不斷提高企業的經營信譽。

（二）瞄準發展目標，打造品牌企業。

物流企業是介于商家和客戶之間的中間服務環節，其服務能力和水平的高，就能支持網絡商店的發展和滿足客戶的需求。因此，物流企業瞄準發展目標，打造品牌企業很有必要。一是確定消費服務群體。根據不同種類產品的特點，組建連鎖經營團隊，確保消費者的利益不受損害，樹立穩定經營的品牌；二是把握商品特點，確定經營策略。制定合適的服務策略，完善服務措施，建立健全與客戶的溝通機制，逐漸擴大網店和消費者的認可，樹立誠信經營的品牌；三是引進信息化經營設備，確定市場服務份額。物流企業必須隨時了解社會環境、市場需求等各種動態信息，盡可能做到經營過程中有備無患，充分獲取店主和消費者信賴，樹立品牌經營理念。

（三）創新營銷模式，提高服務水平。

傳統意義上物流企業的經營環節就是商品的二傳手，即不考慮商品的價格，又不擔心商品的用途；只按照網店、微商指定的地址發貨派送；在實際的經營過程中，有的商品需要安裝調試，有的商品匹配不當需要調換等等；因此，物流企業在經營上要有突破，不斷創新模式，強化服務功能，提高服務能力。

（四）注重學習，不斷提高經營素質。

隨著網購市場的不斷擴大，物流企業的發展逐漸實現專業化、規范化和信息化，因此，物流企業經營者，要不斷地學習，掌握各種服務技能，提高服務能力，充分利用信息技術優勢，及時掌握網店、微商等企業的經營動態，強化與客戶的溝通機制，增強與相關連鎖服務組織的聯動技能，切實提高經營素質。

四、結語

物流企業必須樹立營銷理念，滿足顧客與時俱進的消費需求，強化可持續發展意識，確保供應鏈系統綠色、開放、共享。創新物流企業經營模式，優化供應鏈間合作機制，使網購企業和物流企業組成有機的協作伙伴，共同開發客戶的服務市場，打造優良的服務品質，促進物流企業健康發展。

作者：劉文婷

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物流企業主要以顧客需求為導向，所以在現代物流企業經營過程中秉承“顧客第一，服務至上”的經營理念，最大限度地滿足顧客的需求的企業營銷理念，只有這樣才能最大限度地提升企業的綜合競爭力，使企業在日趨激烈的市場競爭中立于不敗之地。然而，當前大部分的物流企業并沒有對自己企業的經營發展進行正確的定位，其仍然將企業經營的重點放在物品的采購、運輸、儲藏等實體經營業務，為了保證物流企業實體業務經營的質量，設立了相應的管理部門進行詳盡的管理與運營。但是當前大部分的物流企業忽視了物流企業的服務導向是顧客需求，只有以顧客需求為中心展開良好的營銷服務，提高服務水平、完善服務流程、實現業務的連貫，才能促進物流企業的良性發展。

1.2不重視戰略合作

戰略發展規劃是企業發展的導向，只有制定正確的戰略發展規劃才能為企業的良好發展保駕護航。物流行業的可持續發展是物流企業關注的重點，為了保證物流企業能夠在良好的供應鏈系統環境下發展，僅僅依靠訂單量是遠遠不夠的，還需要積極建立物流企業供應鏈間的戰略合作。因為只有在物流企業上游企業和下游企業共同協作的戰略環境下才能促使處于中間地位的物流企業高效的、有序的進行業務的開展與落實。然而，當前我國大部分物流企業，尤其是發展較快、數量較多的中小物流企業為了維持企業的經營，將工作重心放在企業的訂單業務量上，從而忽視了企業間的戰略合作關系，正是由于這個原因才導致我國中小民營企業的平均壽命僅為2.5年。所以，為了維持物流企業的長期可持續發展，我們必須注重企業供應鏈間的戰略合作，促進物流企業的健康發展。

1.3缺乏對營銷市場的細化

隨著社會經濟的發展，互聯網技術的普及和人們生活水平的提高，物流成為人們生活當中不可或缺的一部分。但是當前許多的物流企業沒有認清市場形勢，一味地追求市場占有率，無論從采購、運輸還是配送等環節都急于搶占市場份額，甚至想達到壟斷的目的。但是事實證明，目前社會對于物流的需求量是十分巨大的，僅憑幾個物流公司或是某個物流企業是不可能承接所有的物流業務的。所以，為了促進物流行業的可持續發展與物流企業經濟效益的提高，物流企業應該對當前的物流市場進行細分細化，爭取通過細化后的市場找到適合本企業的物流業務，這樣不但可以增強企業的核心競爭力，還能降低物流企業的經營成本，最大限度地保證企業的良性發展。

2基于供應鏈的營銷管理與創新

2.1基于供應鏈的物流企業營銷管理

物流企業營銷管理主要是在供應鏈管理環境下進行的。物流企業可以基于供應鏈從物流服務產品、物流服務價格、物流服務渠道和物流促銷策略四個方面對我國當前的物流企業營銷進行管理。①物流服務產品。物流服務產品是無形的，但是對于物流企業的營銷又是不可缺少的。一般的物流產品主要包括配送、儲存、運輸等，物流產品主要是為物流企業營銷服務的，我們可以從注重市場需求分析、提升物流產品服務質量及加強物流服務產品的管理里程等方面提升物流服務品質。②物流服務價格。關于物流服務價格的策略的實施主要制定科學合理的價格標準，所以我們必須遵循適時、適量、適質、適地、適價的“5R”定價原則來制定物流服務價格，并同時注意服務價格的動態調整機制的建立與應用。③物流服務渠道。物流服務渠道的建立是物流企業營銷管理的重點內容之一，其可以從顧客需求與顧客的重要程度進行細致的劃分。如:根據顧客的需求特點，將顧客進行分層，根據顧客需求的特點制定針對性較強的物流服務渠道;爭取做到物流企業與顧客之間的一對一服務，并建立長期固定的合作關系，這樣不但可以促進物流企業物流服務質量的提高，還可以優化顧客的物流作業流程。④物流促銷策略。關于物流促銷策略物流企業可以從促銷人員與促銷市場兩個方面進行規劃整理。一方面促銷人員必須具備良好的溝通能力和精通物流營銷的復合型人才;另一方面物流企業需要準確的了解市場需求，只有這樣才能做到有的放矢，保證物流促銷策略的有效性。

2.2基于供應鏈的物流企業營銷管理創新分析

在當代供應鏈管理系統的條件下傳統的4P［產品(Product)、價格(Price)、渠道(Place)、促銷(Promo-tion)］營銷模式已經不能滿足當前物流企業的需求，該種營銷模式存在較少的顧客需求、過度運用商業營銷手段、效益較低及不可持續發展的弊端。因此，為了彌補傳統4P營銷模式的弊端，實現物流企業的可持續發展，這就要求物流企業對4P營銷模式進行創新，將4C［客戶(Customer)、成本(Cost)、便利(Convenience)、溝通(Communication)］營銷策略引入到傳統的4P營銷模式中，形成適合當前營銷管理環境的4P+4C營銷模式。

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2網絡營銷的定義

網絡營銷是指以互聯網技術為手段，開展市場調研、產品促銷、宣傳推廣、市場開拓等活動的營銷模式。網絡營銷是伴隨著計算機網絡技術、信息技術的發展而發展起來的，主要是在互聯網上建立本企業的網站或利用其他門戶網站，對企業進行宣傳或者把本企業的商品陳列在網頁上進行銷售。這種營銷模式以互聯網替代了傳統的電視、報刊、雜志等營銷媒體，是一種全新的營銷模式，它可以在很大范圍上提高企業的知名度，使顧客在網上自由瀏覽企業信息與產品信息，并進行交易，因而具有獲取信息快、交流便利、成本低、贏利能力強等特點，成為眾多企業市場營銷戰略的重要組成部分。

3中小物流企業開展網絡營銷的意義

當前，我國大多數物流企業是從傳統的倉儲、運輸型企業轉型而來的，尤其是中小物流企業，普遍規模小、設施設備落后、服務項目少、服務水平低、資金實力弱、管理手段落后，難以為客戶提供綜合性、一體化的物流與供應鏈解決方案。因此利用先進的營銷手段，更新營銷理念、做好企業的宣傳推廣、爭取更多的市場份額、形成經營管理的良性循環、逐步壯大企業實力就顯得很重要了。互聯網技術的成熟，為中小物流企業的發展提供了巨大的機遇與挑戰。互聯網可以讓企業與客戶進行及時的信息溝通，通過文字、圖片、視頻等工具生動而全面地展示出產品與服務的信息。開展網絡營銷，可以不受地域限制地擴大企業的社會影響力、快速掌握新的市場信息、開發新的客戶、為客戶提品交付、物流進程、售后服務等全過程信息。網絡的互動性很強，企業不僅可以通過網站、電子郵件、微博等渠道信息，還可以接收客戶的電子郵件、網上留言等反饋信息，使得企業和客戶之間的溝通變得極其便利。除此之外，中小物流企業還可以根據客戶的偏好，物流服務的需求特征，有針對性地為客戶提供多樣化、個性化的服務，以優質的服務和大企業相競爭。另外，中小物流企業資金相對不足，網絡營銷如果運用得當，其投入的成本相對較低。因此網絡營銷是非常適合我國中小物流企業的營銷渠道。

4中小物流企業開展網絡營銷的現狀

網絡營銷對中小物流企業的發展壯大具有很強的推動力。目前企業進行網絡營銷的方法主要有:①企業自建網站進行宣傳;②在綜合性門戶網站或專業性門戶網站上信息;③在百度、谷歌等搜索引擎上競價排名;④其他方式:如信息鏈接、電子郵件營銷等。但是有相當一部分企業采取網絡營銷后，雖然投入大量資金進行網站建設、競價排名、信息、廣告宣傳等，卻沒有產生預期的效果，甚至收益微乎其微，究其原因有如下幾點:

(1)物流企業自建網站，功能整合不夠齊全，僅僅停留在為企業進行廣告宣傳的階段，沒有整合商務交易、在線支付等營銷功能，很多企業網站打開速度過慢、欄目設置不符合客戶的瀏覽習慣、信息更新不及時、產品信息不完整、促銷活動不能有效激發購買欲望、網站建成后使用效率極低。

(2)中小物流企業普遍經營管理水平較低、大多缺乏明確的網絡營銷戰略規劃，營銷策略選擇不當，造成網絡營銷的效果大打折扣。

(3)網絡營銷專業人才缺乏。大多數中小物流企業網站建成后卻沒有培養專業的網絡營銷推廣人員去從事網絡營銷，只是在需要信息時由網站維護人員上傳一些信息，致使網站的功能沒有充分發揮出來。

(4)缺乏物流服務理念。雖然中小物流企業規模小、實力弱、但是也要轉變觀念、努力打造品牌;物流業本質上屬于服務業，因此要以市場需要為導向，設計多樣化的服務項目，提升服務質量、提高客戶滿意度。

5中小物流企業網絡營銷策略

良好的網絡營銷策略，可以使廣大中小物流企業在更廣闊的范圍內開拓市場，獲得更多穩定的客戶，增強市場競爭力，逐步發展壯大。但是由于中小物流企業不可能像大型物流企業那樣投入大量的資金在主流媒體上鋪天蓋地的做廣告，因此本文提出了一些相對收費少的、比較有效的網絡營銷策略。

5.1網站建設

網站是消費者了解企業的“窗口”，企業開展網絡營銷的第一步就要規劃、建設具有本企業特色的網站。網站要將企業簡介、經營范圍、服務信息、新聞動態、物流資源、聯系方式等內容在網上，讓客戶對企業有全面的認識，同時要注重企業品牌形象的傳播。企業建設網站要有獨立的域名，域名既要便于傳播，還要顯示企業的特點。網頁欄目設計要完整、科學、規范，要符合顧客瀏覽網頁的習慣，網頁模塊布局要合理、色彩搭配要生動、符合品牌形象，才能更加吸引客戶。中小物流企業不僅要建設網站，還要加強對網站的管理與維護，如活動策劃、新品、企業動態，在充分利用網站平臺的功能進行宣傳推廣外，還要注重網站維護，如網頁瀏覽速度、網站點擊量、訪問深度、留言反饋等。

5.2網站推廣

中小物流企業在建設好自己的網站后，要下大功夫進行網站推廣。如果說網站建設是網絡營銷的基礎工作，那么網站推廣則是網絡營銷的重點工作。因為網絡營銷的效果取決于網站的訪問量，如果網頁的瀏覽量低，則網站的作用便無從發揮，更談不上網絡營銷，如此一來網站建成后就會成為“擺設”。現在很多網站建成后使用率極低，主要原因還是對網站的功能與網站推廣重視不夠。目前中小物流企業所采取的網站推廣策略主要包括搜索引擎推廣、電子郵件推廣、論壇、博客、微信推廣、行業網站推廣等。

(1)搜索引擎推廣。互聯網上的信息浩如煙海，相當多的信息是依靠搜索引擎來獲取的。現在，我們常用的搜索引擎如百度、谷歌、搜狗等占據了絕大多數的搜索流量，很多企業在搜索引擎上耗資巨大去競價排名，卻收效甚微，使得網絡營銷變成了“燒錢”行為。對于中小物流企業來說，雖然資金實力不足，卻可以采用一些技巧去做推廣，來節省巨大的開支。比如，對于搜索引擎而言，關鍵字選擇是最重要的一步，關鍵字要有特色、要豐富、要保證在網站上有一定的沉淀時間。如果關鍵字設計不當，客戶在網上就無法找到該網站，目標客戶便看不到競價信息。另外，如果競價信息標題、內容描述、關鍵詞不能引起客戶的關注，也會造成機會的流失。因此要根據實際情況，選擇好搜索引擎，將關鍵字、內容描述盡量特色化、保持信息的頻率，及時刪除負面信息，確保搜索引擎能識別對本企業有價值的信息。

(2)電子郵件推廣。電子郵件的形式多種多樣，有新聞動態、新品、行業資訊、會員優惠等多種形式。在設計郵件時，要注意郵件內容的簡潔性、準確性，要有吸引力，同時要注意與客戶及時進行在線郵件交流，回答客戶提出的各種問題，讓客戶及時掌握最新服務信息。在經過長時間的郵件推廣后，要適時總結分析，關注重點客戶，保持客戶隊伍的穩定性。另外，郵件中還要有本網站的鏈接，方便客戶直接進入網站查詢更多信息。

(3)友情鏈接推廣。中小物流企業網站在建成之初，訪問量極小，又沒有更多資金去競價排名，此時，可以尋找有業務往來的網站或同行業的網站進行相互鏈接。在雙方的網站上互相放置對方的網站名稱或搜索關鍵詞，這樣客戶在訪問其他網站時可以通過鏈接到本企業的網站，也可以通過本企業網站鏈接到友情公司的網站，做到相互合作推廣，增加客戶對同行業企業的更多了解。

篇（11）

一、中小型物流企業發展中存在的問題

隨著企業專業化程度的提高，越來越多的企業將自己的物流業務外包給專門的物流公司管理，電商時代的到來更是大大的推動了我國快遞企業的發展迅猛發展。有需求就有市場，我國物流業自2009年開始就被列入十大振興行業規劃，但是這些利好政策并沒有從根本改變我國物流業得現狀，在我國的物流產業中，中小型物流企業仍然占據相當大得比例。普遍存在如下問題。

1.服務意識淡薄

從現代社會分工的角度來看，物流業隸屬服務業，但是大多數的物流從業者包括物流業的領導者都將物流企業看做是勞動力的提供者而非服務的提供者。物流企業作為服務業應立足于客戶得需求，物流是物流服務得內容、服務的方式還是服務得水平都應該以客戶的滿意為最終得要求。物流企業對客戶態度冷漠，很多貨車的司機懶散、闖紅燈、接私活、對貨主態度惡劣、倉儲人員野蠻裝卸等諸如此類顯現屢見不鮮。客戶是任何一個企業生存的基本，但是很多物流企業并沒有重視這一點，大多數中小型物流企業的服務意識淡薄，這將大大的制約物流企業的發展。

2.物流設備陳舊勞動強度大

由于對專業的物流業務需求大量增加，短期內大量的貨運業務公司迅速崛起。在當時，往往只要有一部電話、一輛卡車，租個貨運檔口、招兩三個人，便可以開展貨物運輸、搬家、信息配載等業務，大多數是作坊式的家族型小企業，譬如以夫妻檔、父子檔、兄弟姐妹檔、同鄉黨等家族或家鄉式的貨運托運部為主，這就是中小物流企業的雛形。大量的中小型物流企業迅速涌現，其中主要以經營省內長短途和省際間的專線貨運為主。很多的中小型物流企業，只有少數的基礎物流設施設備，物流作業和物流信息流轉基本靠人工和紙質單據。作業效率低下，且技藝出現錯誤，使操作人員和客戶服務人員的大量的經歷都牽涉在繁雜的單證制作與整理等事務性工作上，造成大量的人力資源浪費。同時由于差錯率高，貨物錯投的現象不僅增加了物流企業本身的糾錯成本，同時由于物流業的錯誤會使得客戶的生產成本，信譽等多方面受到損失，造成物流業的普遍口碑較差。比如生產線上需要的配件，可能會因物流公司的漏運或錯運造成整個生產線停工待產；商場黃金周所需的商品卻在節后運達，錯過最佳的銷售時機，這樣給企業信譽度帶來的損失是不可估量的，大量的生產企業對物流公司又愛又恨。

3.管理水平低下

目前我國的中小型物流企業的信息溝通不暢，信息化管理系統剛剛起步，且處于初步階段。物流信息化管理平臺功能不完善、信息交流手段不完備，安全監控系統不完善。企業各部門各自為政，沒有有效的協作。影響物流企業服務效率和管理水平的提高。制約物流企業進一步開拓和延伸。

物流管理企業的目前欠缺大量的高層管理人員。物流公司的管理人員和操作人員普遍沒有受過專業的現代物流教育。對企業的管理還停留在儲運階段，要引進現代的管理模式，需要對現有的管理人員進行培訓。由于管理不善，技術不成熟而導致成本大幅度提高。企業如果想進一步上一個臺階就需要將現有的非專業人員通過教育培訓轉化為專業的物流人才。

二、中小型物流企業市場定位

1、物流企業市場細分。根據物流服務需求的差異性，我們將現有的物流市場進行細分。將我國物流市場劃分為三大塊：物流業務外包、包裹郵遞業務及物流咨詢服務、貨運業務。不同的細分市場對企業的規模性、服務地域范圍及物流品牌的影響力都有不同的要求。因此，中小型物流企業可以結合自身實際情況，將自身有限的資源投入到某一特定的物流細分市場，為該細分市場的顧客盡可能地提供優質的物流服務。

2、物流企業市場定位。物流市場的需求和供給之間的階差確實已經給中小型物流企業的發展帶來了很大的挑戰，同時也成了我國經濟發展的障礙。但對任何一個行業來說，往往挑戰的背后蘊涵著巨大的機遇。當前不管是正準備進入物流行業國內外的企業，還是已經立足于物流行業的企業，在看清目前較為強大的市場需求的所蘊含的機遇的同時，更應該仔細分析物流行業目前所面臨的挑戰。不管市場的競爭如何激烈，市場總會為那些定位準確的企業預留生存空間。所以對于中小型物流企業來說，準確的市場定位是生存的關鍵。

三、市場營銷策略

面對激烈的市場競爭，中小型物流企業除了要有準確的市場定位，還應該經營過程中制定符合自己企業的市場營銷策略。

1.決策系統化――追求企業物流活動的整體優化。物流企業的產生是由于企業內部貫徹標準作業和目標管理原則，在更新改造物流設施的同時，對各物流要素重新組合，使之適應于市場營銷戰略。

2.符合市場營銷觀念。企業物流決策必須納入企業的營銷戰略進行綜合管理，即圍繞目標市場需要，與企業的服務產品開發、定價、促銷、特別是渠道選擇等基本策略相結合。