電力市場營銷中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)探析

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電力市場營銷中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)探析:供電公司電力市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑探尋

摘要：隨著電力市場競爭的日趨激烈，供電公司要樹立“以顧客為主，服務(wù)顧客”的新理念，在市場營銷中始終堅持尊重客戶、信譽至上、保證質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則，將以往被動應(yīng)急型服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，構(gòu)建起完善的服務(wù)體系，提高供電公司的市場競爭力。本文對供電公司電力市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升途徑進行探討。

關(guān)鍵詞：供電公司；電力市場；市場營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1.提高電力產(chǎn)品質(zhì)量

電能是供電公司為客戶提供的電力產(chǎn)品，其質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到客戶對電力產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，對供電公司的發(fā)展有著至關(guān)重要的影響。為了創(chuàng)建供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，提高客戶對電力產(chǎn)品的滿意度，供電公司要從保證供電質(zhì)量入手，為客戶提供安全、可靠的電力產(chǎn)品。

1.1加快一戶一表改造

供電公司要盡快完成居民電表改造，通過智能電表的安裝，實現(xiàn)抄表到戶的目標，為居民峰谷分時電價的實現(xiàn)提供支撐。在具體改造的過程中，供電公司應(yīng)當結(jié)合實際情況，預(yù)先做好規(guī)劃設(shè)計，在不影響居民正常用電的情況下，分期分批進行改造。所有新裝用戶均以智能型電表為主，這對于全國性用電峰谷分時電價的推廣實施具有重要意義。

1.2加大對電網(wǎng)的運維管理力度

一方面應(yīng)對配網(wǎng)進行改造，根據(jù)城鄉(xiāng)發(fā)展的用電需求，解決農(nóng)村低電壓等用電問題。同時，公司的技術(shù)部門應(yīng)加強技術(shù)攻關(guān)，實現(xiàn)配網(wǎng)不停電作業(yè)，最大限度地減少電力用戶的停電次數(shù)和時間，借此來提升供電可靠性，發(fā)現(xiàn)故障隱患要及時進行排除，確保電力設(shè)備的安全、穩(wěn)定運行。另一方面要維護好供電秩序，引入先進的監(jiān)控系統(tǒng)，對高科技竊電行為進行打擊，加大反竊電宣傳及竊電舉報獎勵，以此來確保正常供電。

1.3完善供電搶修機制

供電公司應(yīng)當加強內(nèi)部各個部門之間的協(xié)同運作，在最短的時間內(nèi)完成電力故障搶修工作，這就要求95598、搶修班組、調(diào)度中心以及營銷部門應(yīng)加強溝通， 從而使營銷與配電之間形成貫通，實現(xiàn)末端上的有效融合，爭取做到搶修快速，并確保信息通暢、回訪及時，以此來提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

2.改進與創(chuàng)新營銷服務(wù)方式

2.1強化窗口服務(wù)管理

供電公司的營業(yè)窗口是為客戶提供服務(wù)的重要平臺，公司應(yīng)不斷規(guī)范窗口服務(wù)行為，提高窗口服務(wù)水平，樹立公司良好的營銷服務(wù)形象。具體做法如下：提高窗口服務(wù)人員的服務(wù)技能，簡化業(yè)務(wù)辦理流程，避免給客戶帶來不必要的麻煩；推廣“一柜通”服務(wù)，在營業(yè)窗口為客戶提供省內(nèi)信息查詢、跨區(qū)域業(yè)務(wù)辦理、異地電費繳納等服務(wù)；針對弱勢群體開展親情服務(wù)，如提供上門服務(wù)、業(yè)務(wù)等；建立窗口服務(wù)應(yīng)急管理機制，妥善應(yīng)對業(yè)務(wù)高峰時期可能發(fā)生的突發(fā)事件。

2.2拓展服務(wù)渠道

信息時代到來的今天，給供電公司的營銷服務(wù)帶來全新的機遇和挑戰(zhàn)，為此，公司應(yīng)當在原有的基礎(chǔ)上，進一步拓展服務(wù)渠道。通過開展手機交費、網(wǎng)上咨詢、微信提醒等智能化互動服務(wù)，從而使供電服務(wù)更加高效、便捷、靈活、開放，滿足不同用戶的多樣化需求。公司可在企業(yè)網(wǎng)站中的業(yè)務(wù)辦理界面上，對相關(guān)的業(yè)務(wù)進行區(qū)分，如業(yè)務(wù)查詢、辦理、電價調(diào)整等，并在顯眼的位置處區(qū)域停電計劃，借助場景服務(wù)，為用戶講解業(yè)務(wù)辦理流程，使客戶能夠在企業(yè)網(wǎng)站上快速找到所需的信息。

2.3建立客戶經(jīng)理服務(wù)方式

對于用電大客戶或是一些比較重要的客戶，供電公司應(yīng)當為其配備專職的客戶經(jīng)理，全權(quán)為此類客戶提供服務(wù)，同時應(yīng)對客戶經(jīng)理的職責權(quán)限加以明確，具體包括相關(guān)的制度標準、流程；負責為重要客戶提供一站式服務(wù)，協(xié)調(diào)處理好高端客戶的故障搶修問題；積極開展信息收集工作，了解重要客戶的個性化需求，及其對供電公司的反饋意見和建議，在第一時間傳達給公司領(lǐng)導(dǎo)；加強與重要客戶的溝通聯(lián)系，維護好客戶關(guān)系，通過上述工作獲取此類客戶對公司的滿意度。供電公司應(yīng)當結(jié)合具體情況，制定合理可行的客戶經(jīng)理考核指標，在實際考核中，要重視服務(wù)過程與服務(wù)結(jié)果的結(jié)合，并將考核結(jié)果與客戶經(jīng)理的工資績效相掛鉤，以此來調(diào)動他們的工作積極性和主動性，從而為供電公司帶來更大的效益。

3.健全營銷服務(wù)保障機制

3.1完善客戶投訴服務(wù)機制

供電公司市場營銷部門應(yīng)建立起客戶投訴服務(wù)機制，制定投訴處理程序，根據(jù)規(guī)定處理客戶投訴，將處理結(jié)果及時反饋給客戶，不斷提高投訴處理效率，及時解決投訴反映的問題，提高供電服務(wù)水平。

3.2建設(shè)電力營銷服務(wù)管理系統(tǒng)

為提高電力營銷業(yè)務(wù)處理效率和營銷服務(wù)效率，供電公司應(yīng)建設(shè)功能完備的電力營銷服務(wù)管理系統(tǒng)，利用先進的信息技術(shù)、通信技術(shù)、計算機技術(shù)，實現(xiàn)電力營銷管理自動化、智能化。在電力營銷服務(wù)管理系統(tǒng)中，應(yīng)包括電費管理、合同管理、電網(wǎng)檢修等功能，提高營銷服務(wù)的響應(yīng)速度和處理效率，給予用戶便捷的服務(wù)體驗。

3.3建立營銷服務(wù)監(jiān)督機制

為保障電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，供電公司應(yīng)建立營銷服務(wù)監(jiān)督機制，對電力營銷服務(wù)的全過程進行監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。落實績效考核制度，對電力營銷人員的工作情況和服務(wù)質(zhì)量進行考核，根據(jù)考核結(jié)果落實相應(yīng)的獎懲措施，實現(xiàn)對電力營銷人員工作的跟蹤監(jiān)督。充分發(fā)揮“95598”電力服務(wù)熱線的功能，受理客戶對營銷服務(wù)質(zhì)量的投訴建議，并利用廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體的優(yōu)勢，擴大營銷服務(wù)監(jiān)督渠道，形成立體化的監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，使供電公司電力營銷服務(wù)始終保持高標準。

結(jié)論

總之，電力營銷服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到供電公司電力市場競爭力的提升和公司經(jīng)濟效益目標的實現(xiàn)。為此，供電公司必須樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，為客戶提供高質(zhì)量的電力產(chǎn)品，不斷改進和創(chuàng)新市場營銷服務(wù)方式，落實相應(yīng)的服務(wù)保障措施，從而塑造優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務(wù)。

電力市場營銷中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)探析:探討電力市場營銷的服務(wù)問題

[摘 要]通過目前電力市場普遍存在的問題，提出了電力市場營銷的新觀念，建立統(tǒng)一、開放、競爭、有序、透明的電力市場，從而實現(xiàn)電力企業(yè)快速發(fā)展，實現(xiàn)社會效益與企業(yè)經(jīng)濟效益的統(tǒng)一。

[關(guān)鍵詞]電力市場 市場營銷 營銷策略 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

通過改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高供電可靠性，改善電能的質(zhì)量，來提高對客戶的吸引力，形成獨具特色的市場營銷手段。安全生產(chǎn)是營銷的基礎(chǔ)保證。而營銷工作是電力系統(tǒng)工作成果的最終體現(xiàn)者和經(jīng)濟效益的實現(xiàn)者，安全生產(chǎn)工作是供電企業(yè)的重要部分，但供電企業(yè)的最終目標是將電能出售給客戶，因而營銷必須為市場提供優(yōu)質(zhì)、及時的服務(wù)，與客戶建立并保持一種共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系只有這樣，才能使營銷工作再上臺階。

1 電力市場狀況

電力工業(yè)是國民經(jīng)濟的重要基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，是生產(chǎn)、生活的必需品。長期以來我國的電力行業(yè)是壟斷性行業(yè)，人們習(xí)慣于計劃經(jīng)濟體制模式，電力市場基本是賣方市場，即電廠發(fā)多少，用戶用多少。隨著宏觀經(jīng)濟調(diào)控和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，特別是國家采取優(yōu)先發(fā)展能源等基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)政策的推動下，任何行業(yè)的壟斷格局都將被打破，電力市場也發(fā)生了根本性轉(zhuǎn)變，從計劃經(jīng)濟逐步過渡為市場經(jīng)濟，電力市場逐步由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場，電力改革也步入了深層次的關(guān)鍵性階段，因此，國有電力企業(yè)必須要適應(yīng)這種轉(zhuǎn)變，發(fā)展必須以經(jīng)濟服務(wù)的方向，迅速建立自己的市場。

1.1 現(xiàn)階段電力市場的特點

發(fā)供電潛力巨大，促進需求增長成為關(guān)鍵。因此開拓電力市場，促進電力需求增長成為電力企業(yè)尋求發(fā)展的關(guān)鍵。用戶對供電服務(wù)質(zhì)量要求高。隨著人們文化素質(zhì)的提高，法律意識增強，特別是《電力法》頒布實施后，用戶要求供電企業(yè)提供更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時對供電企業(yè)不規(guī)范的現(xiàn)象投訴增加，要求供電企業(yè)必須依法經(jīng)營，規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進營銷。電力的增長與國民經(jīng)濟有著緊密的聯(lián)系。電力消費增長率與國民經(jīng)濟的增長率在一定時期內(nèi)保持著一定比值，即所謂電力彈性系數(shù)，說明電力消費量的增長依賴于國民經(jīng)濟的增長。電力供給量增大也對國民經(jīng)濟有促進作用。

1.2 今后電力市場的發(fā)展

電力市場營銷實現(xiàn)四個轉(zhuǎn)變：即從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變；從限制型用電向放開用電轉(zhuǎn)變；從賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變；從埋怨客觀原因向積極迎接市場轉(zhuǎn)變。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，去尋求和開拓市場。產(chǎn)品策略的重要內(nèi)容是產(chǎn)品服務(wù)。電“賣出”去后，售后服務(wù)工作必須跟上，因為電力用戶的滿足程度，就是我們明天潛在的電力市場，因此，供電企業(yè)的服務(wù)不能只停留在故障處理上，而應(yīng)從用戶的需求一設(shè)計―施工―驗收―運行一售后一服務(wù)―故障處理―擴大需求的各個環(huán)節(jié)提供咨詢或服務(wù)。

2 電力市場營銷管理的思想定位

第一，應(yīng)當明確的是，電力營銷必須建立適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展的電力營銷機制，采取市場導(dǎo)向的管理模式，把電力營銷定位為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，電力的生產(chǎn)經(jīng)營活動應(yīng)服從和服務(wù)于電力營銷的需要。第二，電力營銷的開展應(yīng)立足于“電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐。服務(wù)和管理是保障”的原則。第三，基于買方市場的要求建立起新型電力營銷理念。未來的電力營銷市場是―個買方市場這是一個不爭的事實。供電企業(yè)應(yīng)當改變過去建立在賣方市場基礎(chǔ)上的舊的供電管理模式，建立―個能適應(yīng)市場需求，充滿市場活力的市場營銷體系和機制。

3 電力營銷管理的總體創(chuàng)新策略以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨

轉(zhuǎn)變觀念，增強電力企業(yè)職工的服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來提高企業(yè)的信譽，增強企業(yè)的競爭力，進而擴大電力消費市場。同時通過加強電網(wǎng)建設(shè)，保障供電可靠性，提供優(yōu)質(zhì)電能。以環(huán)保、調(diào)整能源消費結(jié)構(gòu)為契機。電能是公認的最清潔、安全、高效的能源，大量煤炭直接燃燒造成了嚴重環(huán)境污染，它被替代已是必然趨勢。依據(jù)我國現(xiàn)行的能源政策，調(diào)整并優(yōu)化能源結(jié)構(gòu)，提高電能在終端能源消費市場的占有率將成為一種必然，這為電力發(fā)展提供了很好的機遇。目前燃煤鍋爐很多，能源替代潛力很大，家用燃氣熱水器也是替代的―個方向。以需求側(cè)管理為手段。大力開展需求側(cè)管理工作，借助經(jīng)濟、媒體宣傳等手段，引導(dǎo)客戶合理用電，提高用電效率，提高負荷率。積極推廣有利于環(huán)保、節(jié)能的技術(shù)和產(chǎn)品的應(yīng)用，開拓電力市場。

4 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展核心

隨著電力企業(yè)改革的深入，電力企業(yè)必須面向市場，深化改革，強化服務(wù)，牢固樹立“以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨”的管理理念。以嶄新的服務(wù)面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象，進一步提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平，進而去贏得市場，促進發(fā)展。必須認識到“服務(wù)是電能的無形資產(chǎn)”，管理能力的增強，技術(shù)水平的提高，經(jīng)營機制的轉(zhuǎn)變，企業(yè)面貌的改善等，都具體體現(xiàn)在服務(wù)之中，為廣大電力客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)，強化服務(wù)，在服務(wù)中開拓市場不僅是市場競爭的要求，也是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要。

電力企業(yè)應(yīng)如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。國網(wǎng)公司“一強三優(yōu)”戰(zhàn)略目標中，明確“服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的內(nèi)涵為：事故率低，可靠性高，流程規(guī)范，服務(wù)高效，社會滿意，品牌形象好。因而，電力企業(yè)要抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須提高電力產(chǎn)品質(zhì)量、提高人員素質(zhì)、改善服務(wù)手段、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。

電力設(shè)備在生產(chǎn)、安裝、調(diào)試、運行、維護過程中，都要做到嚴格把關(guān)，杜絕裝置性違章、習(xí)慣性違章。

轉(zhuǎn)變思想觀念，是強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。面對日趨激烈的市場競爭，電力企業(yè)必須按照“兩個根本性轉(zhuǎn)變”的要求，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參與市場競爭。經(jīng)營服務(wù)工作的對象是市場，為市場服務(wù)的目的是效益，經(jīng)營要通過服務(wù)來實現(xiàn)效益，而電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，與自身的經(jīng)濟效益、社會效益的提高及企業(yè)自身的發(fā)展一脈相系。

建立營銷技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)。當前，各行各業(yè)都把營銷服務(wù)作為市場競爭的主要手段，因此要滿足不同用電群體的需要，必須要規(guī)范營業(yè)行為。建立營銷服務(wù)信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)流程電子化，包括業(yè)擴報裝及流程管理、需求預(yù)測、合同管理、電費管理、電能表資產(chǎn)運行管理、報修投訴、劃帳付費管理、負荷管理與需求側(cè)管理等，將營銷與服務(wù)有機結(jié)合，研究了解客戶在用電方面可能出現(xiàn)的限制、困難，拓展為客戶服務(wù)的功能，最大限度地滿足客戶對電力的需求。確立快捷、方便、高效的服務(wù)標準。

緊密聯(lián)系地方政府及地方企業(yè)。一是及時與地方政府溝通，獲得地方發(fā)展信息，進行服務(wù)周到的項目規(guī)劃，保證企業(yè)獲得搶占到市場的先機；二是經(jīng)常與所在地企業(yè)交流溝通，解決電力供應(yīng)等存在的困難和問題，及時優(yōu)質(zhì)的為他們提供電能服務(wù)，促進企業(yè)做大做強。也為自己獲得新的經(jīng)濟增長點。

綜上論述，電力企業(yè)是為全社會服務(wù)的特殊行業(yè)，電業(yè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動不僅直接關(guān)乎本行業(yè)職工的工作和生活。而且與全社會的發(fā)展和穩(wěn)定息息相關(guān)，因而對電力行業(yè)廣大職工來說，不僅肩負創(chuàng)造豐富的經(jīng)濟效益，促進國民經(jīng)濟的快速發(fā)展的任務(wù)，而且還承擔著艱巨的社會責任。隨著社會主義市場經(jīng)濟的不斷深入發(fā)展，市場發(fā)展格局發(fā)生了

巨大變化，經(jīng)營觀念也產(chǎn)生了較大轉(zhuǎn)變，促使電力企業(yè)適應(yīng)新的經(jīng)濟形式的需要，從企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營機制和思想觀念人手，轉(zhuǎn)軌變型，制定出相應(yīng)的戰(zhàn)略發(fā)展計劃。

電力市場營銷中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)探析:電力市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的推動方式分析

摘要：電力市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電公司的生存和發(fā)展之本，隨著電力體制改革的不斷深化，供電公司必須主動適應(yīng)電力市場競爭環(huán)境，通過打造優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)模式，不斷增強市場競爭力，為供電公司持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。本文在分析電力市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性的基礎(chǔ)上，對營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的推動方式進行探討，期望對提升供電公司社會形象，實現(xiàn)供電公司戰(zhàn)略發(fā)展目標有所幫助。

關(guān)鍵詞：電力市場；營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1.電力市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

近年來，隨著我國電力體制改革的不斷深化，推動了電力市場的發(fā)展，與此同時也對電力營銷服務(wù)提出了更高的要求，為了能夠在激烈的市場競爭中占據(jù)一席之地，供電公司必須不斷提升營銷服務(wù)質(zhì)量，從而確保營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標的實現(xiàn)。大體上可將電力市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性歸納為以下幾個方面：

1.1有助于促進社會經(jīng)濟穩(wěn)定發(fā)展

電能作為我國的基礎(chǔ)性能源之一，其重要性不言而喻，供電公司能否為社會提供充足、穩(wěn)定、可靠的電力，直接關(guān)系到人們的日常工作生活和國家的安定繁榮，同時對于社會的發(fā)展也有一定的影響，由此使得供電公司的地位愈發(fā)顯得重要。鑒于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的電力營銷業(yè)務(wù)與和諧社會的發(fā)展要求相符，所以提升電力營銷服務(wù)質(zhì)量，對于和諧社會的構(gòu)建具有積極的促進意義。

1.2有助于提高供電公司核心競爭力

供電公司是一個性質(zhì)比較特殊的部門，其除了具有基礎(chǔ)性和公用性之外，還具有服務(wù)性的特點，由此使得提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為供電公司應(yīng)當承擔的主要社會責任。在和諧社會構(gòu)建的過程中，需要相對較低的供電故障率、較高的供電可靠性，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為供電公司的核心競爭力，是供電企業(yè)得以穩(wěn)步發(fā)展的重要策略。

1.3有助于促進供電公司持續(xù)發(fā)展

在電力商業(yè)化運行的背景下，供電公司想要持續(xù)發(fā)展，就必須依靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去獲得客戶的認可，從而占據(jù)更多的市場份額，提高經(jīng)濟效益。可見，提高供電公司的服務(wù)質(zhì)量，可以使其在新形勢下得到穩(wěn)步發(fā)展，有助于其生存能力的提升。

2.電力市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的推動方式

為提升供電公司在電力市場上的競爭力，供電公司應(yīng)從自身實際情況入手，精心打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，具體包括：

2.1建立客戶服務(wù)中心

在我國電力體制改革不斷深化的背景下，國內(nèi)的供電公司基本都轉(zhuǎn)為商業(yè)化運行，為了在激烈的市場競爭中求生存、謀發(fā)展，公司必須滿足客戶的實際需求，為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而贏得客戶，搶占市場先機。鑒于此，供電公司可借助計算機、網(wǎng)絡(luò)通信等技術(shù)構(gòu)建起一個相對完善的客戶服務(wù)中心，利用互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、微信等途徑，為客戶提供相關(guān)的服務(wù)，從而進一步提升公司的服務(wù)水平。作為客戶服務(wù)中心，應(yīng)當盡可能為電力客戶提供滿意的服務(wù)，并將客戶反饋回來的信息，作為改進服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，以這種方式塑造良好的公司形象，爭取更多的客戶群體，提高公司效益。

2.2推廣“互聯(lián)網(wǎng)+電網(wǎng)”服務(wù)模式

供電公司要創(chuàng)新服務(wù)模式，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)應(yīng)用技術(shù)打造“互聯(lián)網(wǎng)+電網(wǎng)”的服務(wù)模式，為客戶提供更加便捷、快速、多樣化的服務(wù)，為創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供技術(shù)支撐。該服務(wù)模式屬于智慧能源領(lǐng)域，能夠改變電力消費觀念，促進供電公司、客戶與社會之間的和諧發(fā)展，是電力市場營銷服務(wù)的重大創(chuàng)新戰(zhàn)略。在該服務(wù)模式下，供電公司可開通掌上營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳等服務(wù)平臺，提供移動支付、一站式繳費、簡單業(yè)務(wù)辦理、小額貸款等服務(wù)，實現(xiàn)線上線下全電子供電服務(wù)。同時，供電公司還可以利用互聯(lián)網(wǎng)平臺與用戶進行互動交流，深入了解客戶對服務(wù)的需求和建議，及時加以改進，不斷提高用戶體驗的滿意度。

2.3建設(shè)高素質(zhì)工作隊伍

供電公司的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于營銷人員的素質(zhì)，為進一步提升公司的服務(wù)水平，應(yīng)加強高素質(zhì)營銷隊伍的建設(shè)，提高營銷工作人員的綜合素質(zhì)，更好地開展本職工作。在打造高素質(zhì)營銷隊伍的過程中，公司應(yīng)當加大人力資源開發(fā)力度，秉承優(yōu)選人才的聘用理念，選拔責任心強、技術(shù)全面、服務(wù)意識好的人員，組成營銷團隊。同時，應(yīng)對在職的營銷人員進行專業(yè)化、系統(tǒng)化的技能培訓(xùn)，通過多種培訓(xùn)方式相結(jié)合，提高培訓(xùn)效果，使營銷人員掌握更多的知識和技能，為相關(guān)工作的順利進行奠定基礎(chǔ)。此外，公司應(yīng)當建立完善的激勵監(jiān)督機制，做到獎罰分明，用規(guī)章制度確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標的實現(xiàn)，這對于公司的持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展具有重要的促進作用。

2.4建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價體系

供電公司應(yīng)當建立起一套相對完善的服務(wù)評價體系，借此來提升用戶服務(wù)質(zhì)量。該評價體系可由以下幾個部分組成：企業(yè)評價、客戶評價、社會評價。其中企業(yè)評價主要是指供電公司對相關(guān)營銷人員的綜合水平進行評價，具體的評價指標有員工的道德品質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)、工作能力、服務(wù)效果等；客戶評價則是指客戶按照對供電公司提供服務(wù)的滿意程度對其進行評價，主要包括以下評價內(nèi)容：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時間、服務(wù)用語、服務(wù)環(huán)境、方式方法以及問題的處理效果等；社會評價是指由社會有關(guān)部門、公眾、媒體等對供電公司的服務(wù)質(zhì)量進行綜合性評價，具體的評價內(nèi)容如下：公司的口碑、形象、效益等，可采取的評價方法有回訪、投訴、座談會、回執(zhí)單等等。

結(jié)論

總之，供電公司面臨日益激烈的電力市場競爭環(huán)境，必須從強化自身內(nèi)部管理和提升營銷服務(wù)質(zhì)量入手，提高客戶對供電公司電力產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，不斷擴大市場占有份額。供電公司要順應(yīng)時展，充分利用先進的科學(xué)技術(shù)，創(chuàng)新營銷服務(wù)模式，拓寬營銷服務(wù)渠道，為客戶提供更加便捷、高效的服務(wù)體驗，從而增強供電公司市場競爭力。

電力市場營銷中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)探析:電力市場營銷及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營銷中的作用探析

摘要：現(xiàn)代社會為市場發(fā)展帶來了很好的契機，對市場探索與研究具有重要作用。近年來，隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，電力市場已經(jīng)成為電力行業(yè)進步與發(fā)展的關(guān)鍵內(nèi)容。本文結(jié)合電力市場營銷，對電力營銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營銷中的作用進行了簡單的闡述。

關(guān)鍵詞：電力市場 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 營銷 作用

隨著電力行業(yè)的迅速崛起，新技術(shù)與市場規(guī)模已經(jīng)成為制約電力市場發(fā)展的核心因素。首先，優(yōu)質(zhì)服務(wù)與市場營銷對電力營銷具有重大影響，同時國內(nèi)電力企業(yè)在服務(wù)與營銷上占有重大作用，隨著投入力度增加，其中服務(wù)與營銷已經(jīng)發(fā)展成競爭焦點。其次，電力市場離不開服務(wù)與營銷，所以我們必須具備較好的服務(wù)理念，以技術(shù)為支撐，這樣才能讓電力實業(yè)充滿力量與生機。

一、電力市場特征與營銷的概述

（一）電力市場特征

電力市場作為影響國民經(jīng)濟建設(shè)與發(fā)展的基礎(chǔ)行業(yè)，同時也是日常居民生活生產(chǎn)的必備品，通常用戶用電情況與發(fā)電量以正比呈現(xiàn)。近幾年，隨著產(chǎn)業(yè)構(gòu)造的調(diào)整，面對宏觀市場，市場建設(shè)發(fā)生了很大的變化，開始從賣方轉(zhuǎn)成買方。受市場經(jīng)濟的影響，電力市場具有以下特征：

（1）發(fā)供電較大，由于難以延期利用與大量存儲，所以電力需求是否被挖掘已經(jīng)成為制約營銷的重點。

（2）電力作為特殊產(chǎn)品，用戶對供電服務(wù)的要求相對較高，展現(xiàn)在電力安全性與穩(wěn)定性上，這樣才能避免用電事故與損失。當前，供電服務(wù)作為影響電力企業(yè)發(fā)展的重點，服務(wù)質(zhì)量一直是主觀問題，只有達到服務(wù)標準，才能杜絕不良事件。

（3）國民經(jīng)濟與電力發(fā)展具有密切關(guān)系，電力需求在很大程度上制約著國民經(jīng)濟發(fā)展。歷史發(fā)展中，國民經(jīng)濟與電力消費以正比呈現(xiàn)，即：國民經(jīng)濟與電力消費相互約束。

（二）電力市場的營銷定義

市場營銷是集體或者個人創(chuàng)造的價值與產(chǎn)品，在和他人交換的同時，進行的活動，它有著很強的價值取向。因此，在現(xiàn)代化經(jīng)營中，必須整合價值導(dǎo)向進行選擇，但是事實上產(chǎn)品營銷在地點與時間上也存在諸多局限。由于國內(nèi)電力營銷發(fā)展相對較晚，轉(zhuǎn)型緩慢，所以其營銷問題在很大程度上制約了營銷力度，具體表現(xiàn)在：營銷理念淺薄、機制不科學(xué)、經(jīng)營壟斷、缺乏獎懲機制、服務(wù)不滿足市場發(fā)展、營銷方式受阻、服務(wù)滯后等。

二、做好電力市場營銷的策略

（一）做好服務(wù)

在電力營銷中，企業(yè)必須不斷健全基礎(chǔ)服務(wù)，結(jié)合用戶級別與特性，進行有針對的服務(wù)，以此改善客戶服務(wù)能力。同時電力企業(yè)需要整合供電系統(tǒng)改造與完善工作，在確保電能優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定的情況下，改善服務(wù)質(zhì)量。另外，電力企業(yè)要不斷健全服務(wù)結(jié)構(gòu)，通過改善交流能力，掌握用戶需求，這樣才能提高服務(wù)質(zhì)量，調(diào)整營銷戰(zhàn)略，確保電力市場營銷戰(zhàn)略順利實施。

（二）確保價格

在電力市場經(jīng)營與發(fā)展中，其產(chǎn)品擁有很好的統(tǒng)一性與固定性，只是價格存在差異。所以，在電能同網(wǎng)同質(zhì)的情況下，應(yīng)盡量統(tǒng)一價格，保障整個電力市場順暢發(fā)展。同時，結(jié)合市場需要、用電時間、性質(zhì)與電量差異，及時增加與彌補利潤，如：工業(yè)用電，利用電價階梯，結(jié)合時段進行定價，這樣才能改善居民用電需要。

（三）做好品牌管理

在電力營銷中，企業(yè)必須注重品牌建設(shè)與經(jīng)營，在用電宣傳中，結(jié)合電能安全、環(huán)保與清潔等特性，引導(dǎo)用戶改變傳統(tǒng)的用電理念，這樣才能樹立起良好的品牌理念與優(yōu)勢，改善用戶口碑，促進電力發(fā)展。

三、改善電力服務(wù)的策略

發(fā)展到當下，很多電力企業(yè)以及經(jīng)濟研究的相關(guān)人員已經(jīng)關(guān)注電力服務(wù)的作用，即：綜合效益，從而為電力提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與保障。

（一）轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念

結(jié)合電力企業(yè)的經(jīng)營思想，為其提供良好的服務(wù)。從企業(yè)發(fā)展來看：為了推動進步，必須從思想轉(zhuǎn)變上著手，突破傳統(tǒng)的思想局限，充分利用新觀念與技術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。由于電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，直接影響著電力企業(yè)的社會與經(jīng)濟效益，所以必須改變傳統(tǒng)的思想理念。面對激烈的競爭，電力企業(yè)不僅要重視生產(chǎn)經(jīng)營，還要踐行“用戶至上”的發(fā)展理念，將營銷融入服務(wù)，這樣才能提高電力服務(wù)質(zhì)量。

（二）保障電網(wǎng)安全運行

為了給用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)必須保障相關(guān)設(shè)施的可靠性與安全性，在保障輸變電安全的同時，嚴格做好電力設(shè)施的維護、生產(chǎn)、運行與安裝工作，這樣才能避免電網(wǎng)運行中不必要的失誤。

（三）優(yōu)化電力營銷與服務(wù)系統(tǒng)

電力營銷與服務(wù)的完善，關(guān)系著電力服務(wù)的實施與應(yīng)用。營銷服務(wù)系統(tǒng)的完善，不僅有助于規(guī)范行為，還能推動電力營銷電子化，整合服務(wù)與營銷要求，提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量，改善各種服務(wù)功能，這樣才能滿足電力需要，讓他們更加依賴電力實業(yè)。

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在市場營銷中的實施途徑

當前，很多電力單位已經(jīng)認識到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對電力單位的重大影響，即：帶來更多的綜合效益，提高電力服務(wù)質(zhì)量。在工作中，為了促進電力市場又快又好發(fā)展，必須在最短的時間內(nèi)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，這也是提高服務(wù)質(zhì)量的首要步驟。以市場為基準，做好電力生產(chǎn)與經(jīng)營，將“用戶至上”的觀念滲透到每個細節(jié)，同時貫徹到營銷之中，以提高電力服務(wù)。為確保電網(wǎng)正常運行，電力單位必須保障用電設(shè)施的可靠性與安全性，在確保輸電安全的同時，嚴格控制電力設(shè)施的維護、生產(chǎn)、運行與安裝，以避免一切不必要的失誤。另外，還需要建成有效的營銷與管理框架，以此規(guī)范和約束營銷行為，促進電力營銷與管理制度化。

五、結(jié)束語

電力營銷與服務(wù)作為電力發(fā)展必須關(guān)注的問題，它影響著整個行業(yè)定位與發(fā)展。因此，在實際工作中，必須從價格、服務(wù)與品牌上著手，充分發(fā)揮競爭優(yōu)勢，這樣才能確保電網(wǎng)正常運行，從而為電力營銷提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

電力市場營銷中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)探析:淺議電力市場營銷中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值作用

[摘 要]隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國的電力企業(yè)取得了很大的改革成效。在電力市場營銷中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是其最為重要的組成部分。電力企業(yè)的市場營銷缺乏優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就無法在激烈的市場競爭中立足。本文認真研究分析了在電力市場營銷中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要作用，并從電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略方面探討了市場營銷中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和具體措施，以期促進電力市場營銷。

[關(guān)鍵詞]電力市場營銷 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

前言

進入二十一世紀以來，我國的市場經(jīng)濟改革不斷深入，這給我國的各個電力企業(yè)帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。電力企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，保持企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，就必須不斷改進優(yōu)化自身的營銷策略。為了能夠在最大程度上滿足客戶需求，就必須為客戶提供更高品質(zhì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，只有這樣才能實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益與社會效益相統(tǒng)一的目標。

1、電力市場營銷概述

著名營銷學(xué)大師，菲利普.科特勒對于市場營銷的標準定義是：個人和集體通過創(chuàng)造產(chǎn)品和價值，并同別人自由交換產(chǎn)品和價值，來獲得其所需所欲之物的一種社會和管理過程。他強調(diào)了營銷的價值導(dǎo)向。電力市場營銷也遵循這個定義，其不同就是電力市場的產(chǎn)品局限于特定的時間、特定地點發(fā)生。

電力企業(yè)已經(jīng)意識到營銷的重要性，也進行了實踐和推進。但是由于電力市場營銷的起步較晚，因此依然存在一定的問題。其主要為一是電力企業(yè)內(nèi)部市場營銷管理觀念薄弱，部門機制設(shè)置不完善。這主要是遺留與原有電力壟斷階段，產(chǎn)品供不應(yīng)求，員工已經(jīng)習(xí)慣于計劃經(jīng)濟模式，管理依靠行政手段。部門設(shè)置也延續(xù)原有架構(gòu)，沒有建立專業(yè)的電力營銷部門，沒有相應(yīng)的激勵、約束機制的配套建立；二是電力的銷售渠道受阻，供電服務(wù)滯后于市場需求。現(xiàn)階段，電力企業(yè)缺少對于用戶的研究，沒有完整的售前、售中和售后服務(wù)體系，使得用戶有需求但因為各種制約，供電企業(yè)無法滿足，造成市場丟失；三是電價形成機制不科學(xué)，抑制了用戶的需求。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力市場營銷中的作用

電力行業(yè)是一項特殊的行業(yè)，所以電力企業(yè)的服務(wù)也是一項比較特殊的服務(wù)，電力企業(yè)中用戶的消費和電能的生產(chǎn)是同步的，電力企業(yè)在向用戶提供服務(wù)的同時還需要不斷研發(fā)出新的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，從而才能為電力市場以及用戶提供高質(zhì)量、多樣化、高層次的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展的生命線，是電力企業(yè)拓展市場的重要的通行證，也是打造電力企業(yè)品牌的重要的途徑[2]。隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，電力企業(yè)的改革，目前我國很多電力企業(yè)已經(jīng)開始轉(zhuǎn)變方式，面向市場，并樹立了“以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨”的管理理念，從而不斷提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，以此提升整個電力企業(yè)的服務(wù)的水平，提高電力企業(yè)在電力市場中的地位。還應(yīng)該認識到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是電力企業(yè)的無形資產(chǎn)，技術(shù)水平的提高，管理能力的增強以及經(jīng)營機制的轉(zhuǎn)變，都建立在優(yōu)質(zhì)的服務(wù)之上，因此在電力企業(yè)中開展優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是提高市場競爭力的要求，是企業(yè)發(fā)展的需要。

3、電力市場營銷中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)生存和發(fā)展的需要隨著我國市場經(jīng)濟體制的不斷改革和完善，客戶對電力企業(yè)的要求與日俱增，這給供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來了嚴峻的考驗。電力行業(yè)是一個特殊的行業(yè)，其產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費是同步進行的。電力企業(yè)除了要向市場和消費者提供電能傳輸?shù)姆?wù)，還需要不斷努力開發(fā)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，給消費者和市場帶來更高質(zhì)量、更高水平、內(nèi)容更豐富的終身服務(wù)。隨著電力企業(yè)改革步伐的加快，面向市場已經(jīng)成為必然趨勢，電力企業(yè)要想在改革中贏得市場，就必須深化改革， 強化服務(wù)， 牢固樹立“以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨”的管理理念，展現(xiàn)給消費者一個全新的面貌和企業(yè)形象，進一步提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平。我們必須清楚地認識到“服務(wù)是電能的無形資產(chǎn)”，優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)不僅體現(xiàn)了企業(yè)較強的管理能力、較高的技術(shù)水平，而且是企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營機制、改善企業(yè)面貌的有力說明。為廣大電力客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)，強化服務(wù)，在服務(wù)中開拓市場不僅是市場競爭的要求，也是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要。

3.2 電力企業(yè)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施

“一強三優(yōu)”是國網(wǎng)公司的戰(zhàn)略目標，在目標中明確了“服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的內(nèi)涵，即： 事故率低，可靠性高，流程規(guī)范，服務(wù)高效，社會滿意，品牌形象好。因而， 電力企業(yè)要抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須提高電力產(chǎn)品質(zhì)量、提高人員素質(zhì)、改善服務(wù)手段、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。

3.2.1 保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行

這是做好電力市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。電力對于客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不同電壓等級的安全輸送、變電運行的安全性、用電設(shè)備的安全可靠等都是不可缺少的硬件基礎(chǔ)。因此，在生產(chǎn)、安裝、調(diào)試、運行和維護的過程中，始終要對電力設(shè)備進行嚴格檢查，堅決避免裝置性和習(xí)慣性違章，確保萬無一失。

3.2.2 轉(zhuǎn)變思想觀念

要想優(yōu)化電力市場營銷服務(wù)，就必須打破傳統(tǒng)的市場觀念，努力轉(zhuǎn)變思想，這也是強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。在市場競爭日趨加劇的當今，電力企業(yè)必須按照“兩個根本性轉(zhuǎn)變”的要求，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參與市場競爭。市場是經(jīng)營服務(wù)的對象，為市場服務(wù)的根本目的就是追求經(jīng)濟效益，而經(jīng)營效益的實現(xiàn)是需要通過服務(wù)來完成的。電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，與自身經(jīng)濟效益、社會效益的提高及企業(yè)自身的發(fā)展一脈相系，電力企業(yè)職工的天職就是想盡一切辦法為客戶提供一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.2.3 建立營銷技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)

為了進一步地完善電力市場營銷中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須建立一套完善的營銷技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)。在當今的市場環(huán)境中，各行各業(yè)都將營銷服務(wù)視為市場競爭最主要的手段，因而為了使不同的用電群體都能得到滿足，就必須對營業(yè)行為加以規(guī)范。建立營銷服務(wù)信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)流程電子化，包括業(yè)擴報裝及流程管理、需求預(yù)測、合同管理、電費管理、電能表資產(chǎn)運行管理、報修投訴、劃帳付費管理、負荷管理與需求側(cè)管理等，將營銷與服務(wù)有

機地結(jié)合在一起，對客戶在用電方面可能出現(xiàn)的限制、困難進行細致的研究分析，拓展為客戶服務(wù)的功能，最大限度地滿足客戶對電力的需求，確立快捷、方便、高效的服務(wù)標準。

3.2.4 與地方政府及企業(yè)保持緊密聯(lián)系

首先，供電企業(yè)要與當?shù)卣皶r溝通，獲得最新的地方發(fā)展信息，從而對優(yōu)質(zhì)服務(wù)進行項目規(guī)劃，確保企業(yè)在爭奪市場的激烈競爭中搶占先機；其次，要時刻保持與地方企業(yè)的溝通聯(lián)系，解決電力供應(yīng)等存在的困難和難題，為他們提供及時優(yōu)質(zhì)的電能服務(wù)，促進企業(yè)的發(fā)展，也從另一方面給自己帶來了新的經(jīng)濟增長效益。

4、結(jié)語

社會主義市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，對我國市場的發(fā)展格局產(chǎn)生了巨大的影響，經(jīng)營觀念也發(fā)生了較大的轉(zhuǎn)變，促使電力企業(yè)適應(yīng)新的經(jīng)濟形式的需要，從企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營機制和思想觀念入手，轉(zhuǎn)軌變型，制定出相應(yīng)的戰(zhàn)略發(fā)展計劃，通過改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)， 提高供電可靠性，改善電能的質(zhì)量，來提高對客戶的吸引力，形成獨具特色的市場營銷手段。