電力公司轉(zhuǎn)正總結(jié)大全11篇

緒論：寫作既是個(gè)人情感的抒發(fā)，也是對(duì)學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇電力公司轉(zhuǎn)正總結(jié)范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

（3）接聽電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路。

2、業(yè)務(wù)及問題處理方面（1）新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問題可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

（2）關(guān)于卡表退費(fèi)問題可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問。

（3）關(guān)于石景山校表問題如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí)。

（4）當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正常現(xiàn)象，請(qǐng)用戶購電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn)。

篇（2）

1語言交流技巧方面：

應(yīng)仔細(xì)推敲，1與用戶對(duì)話時(shí)。講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”使語氣更緩和；向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”不用“抱歉”這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我問候說“您好”時(shí)，盡量不要再說回應(yīng)“您好”可以用“請(qǐng)問您需要什么幫助”來代替；如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說”不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。

應(yīng)先向用戶致歉，2用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時(shí)。介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，幫您找一個(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的從而能體諒并配合我工作，減少不必要的爭(zhēng)端；接到用戶因故障停電來電話詢問時(shí)，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是責(zé)任，出現(xiàn)故障我肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來的不便”因各家銀行24小時(shí)購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是一卡通’其名稱各不相同，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說‘銀行交易卡’

注意聽用戶講的每一句話，3接聽電話時(shí)要認(rèn)真。全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路。

2業(yè)務(wù)及問題處理方面：

咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問題：1新建小區(qū)。

開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完。所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

2關(guān)于卡表退費(fèi)問題：

其它情況原則上不予辦理,可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)。但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問。

3關(guān)于石景山校表問題：

可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班，如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話。如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí)。

一定要給用戶核實(shí)電量，4當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí)。不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的但這種情況屬于正常現(xiàn)象，請(qǐng)用戶購電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn)。

5關(guān)于詢問計(jì)劃檢修停電范圍的問題：

做個(gè)提醒，可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考。具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

6如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)：

且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證，可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況。這種事件就不在服務(wù)范圍以內(nèi)了建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。

請(qǐng)我公司配合停電的盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，7如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障。并由勞動(dòng)局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。

8關(guān)于投訴問題：

應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對(duì)我工作提出寶貴意見和建議，如接到用戶投訴電話。這樣有利于我工作的完善和提高”對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對(duì)用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電，如用戶對(duì)我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。

此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，9現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘。兩方均有權(quán)處理。

一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，10用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭。開關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開關(guān)即可合上；另一個(gè)是試驗(yàn)按扭有t字型標(biāo)志：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會(huì)掉閘，如無動(dòng)作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。

3工作單處理及其它方面：

值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確，1因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核。內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些“望查看”電工已查”請(qǐng)先聯(lián)系”強(qiáng)烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我填寫時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，2值班員應(yīng)保持較高的工作積極性。平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問題或重要信息，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提高服務(wù)意識(shí)，站在用戶的立場(chǎng)去看問題。

篇（3）

1.1如何對(duì)危險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別

當(dāng)電網(wǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，人所進(jìn)行的一切活動(dòng)都影響著電網(wǎng)的安全運(yùn)作，所以更要重視運(yùn)行中一切的人為活動(dòng)。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的不良因素和安全隱患可以分為六種。而電力調(diào)度工作中的不良因素占據(jù)了其中五種，而且都是行為性質(zhì)的安全隱患，包含以下幾種：進(jìn)行指導(dǎo)的時(shí)候出現(xiàn)失誤，也就是在指導(dǎo)過程中，對(duì)違章行為進(jìn)行指導(dǎo)時(shí)發(fā)生錯(cuò)誤或?qū)ζ湫袨檫M(jìn)行指導(dǎo)發(fā)生錯(cuò)誤；在進(jìn)行操作時(shí)發(fā)生錯(cuò)誤，大部分指進(jìn)行工作中的一些不符合規(guī)則制度的行為；在監(jiān)察過程中產(chǎn)生的錯(cuò)誤；其他因素導(dǎo)致的錯(cuò)誤；不良因素引起的安全隱患。

1.2如何對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估

通過安全工程對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估，從而對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行安全性質(zhì)的定量和定性，以此對(duì)系統(tǒng)可能發(fā)生的隱患程度進(jìn)行確認(rèn)。通常選用的評(píng)估方法是金尼法，此方法主要把系統(tǒng)可能遇到的隱患通過三種因素進(jìn)行數(shù)值進(jìn)行分析。

2電力調(diào)度運(yùn)行的安全風(fēng)險(xiǎn)與防范措施

調(diào)度的管理人員可以直接的對(duì)電網(wǎng)進(jìn)行指揮，因此，調(diào)度管理人員擔(dān)負(fù)著重大的責(zé)任，對(duì)管轄權(quán)限內(nèi)所有電網(wǎng)的可靠性、安全性和經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方面進(jìn)行管理。電力調(diào)度的工作人員對(duì)發(fā)生的安全隱患下達(dá)的每條命令和操作應(yīng)做到準(zhǔn)確無誤。如果在調(diào)度運(yùn)行過程中發(fā)生命令錯(cuò)誤或者操作失誤，可能導(dǎo)致極大的安全隱患，甚至對(duì)人身安全造成威脅，更嚴(yán)重的可能造成大面積停電。以上帶來的危害會(huì)給我們的效益帶來極大的損失。

2.1在調(diào)度過程中的操作失誤

在調(diào)度運(yùn)行中，經(jīng)常出現(xiàn)由于操作人員的操作習(xí)慣不正確，或者嚴(yán)重違反了操作的規(guī)章制度所造成的。因此，培養(yǎng)調(diào)度管理人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和良好的操作習(xí)慣至關(guān)重要。有關(guān)部門應(yīng)定時(shí)對(duì)工作人員進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)教育培訓(xùn)和考核，讓調(diào)度工作人員明確不規(guī)范操作所帶來的后果，認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制度，謹(jǐn)慎操作，杜絕因操作失誤造成的風(fēng)險(xiǎn)和安全隱患。

（1）對(duì)工作單據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格審查與簽收。嚴(yán)格審查相關(guān)工作人員所填單據(jù)是否符合要求，對(duì)審查符合標(biāo)準(zhǔn)的票據(jù)進(jìn)行簽收，不符合規(guī)定的一律拒收，并退回要求重寫。

（2）對(duì)調(diào)度操作指令給予預(yù)令。對(duì)審查后符合規(guī)定的工作任務(wù)，根據(jù)提前書寫的操作票并提前預(yù)發(fā)，在預(yù)發(fā)過程中必須互相告知姓名、單位、所在崗位等詳細(xì)信息，并對(duì)預(yù)發(fā)實(shí)際和操作項(xiàng)目進(jìn)行核對(duì)，在預(yù)發(fā)是說明預(yù)發(fā)調(diào)令。

2.2對(duì)調(diào)度過程中的安全事故采取防范措施

（1）對(duì)安全事故進(jìn)行防范。在電力調(diào)度操作之前應(yīng)根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣溫變化、負(fù)荷風(fēng)度以及現(xiàn)場(chǎng)需要用到的設(shè)備進(jìn)行仔細(xì)的檢查和分析，做出潛在安全隱患的分析，并且根據(jù)不同的情況制定相對(duì)應(yīng)的防范措施，如果遇到特殊情況或者大型節(jié)假日，應(yīng)提前對(duì)運(yùn)行方式可能出現(xiàn)的故障進(jìn)行制定預(yù)案。

（2）在電力調(diào)度運(yùn)行中采用的方式。調(diào)度人員應(yīng)根據(jù)穩(wěn)定原則，對(duì)電網(wǎng)運(yùn)行的方式采取科學(xué)并且合理的調(diào)整，使電力設(shè)備能夠正常的運(yùn)轉(zhuǎn)，并保證用戶的供電情況。對(duì)已經(jīng)停電的用戶進(jìn)行及時(shí)的處理及恢復(fù)，尤其是對(duì)大型工程的供電和某些安保系統(tǒng)的供電應(yīng)及時(shí)采取應(yīng)對(duì)和解決。

2.3加強(qiáng)風(fēng)電運(yùn)行管理，提高電網(wǎng)運(yùn)行水平

為了提高電力調(diào)度運(yùn)行質(zhì)量，加強(qiáng)操作管理力度，同時(shí)減少設(shè)備遺留的隱患問題，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，切實(shí)的提高工作人員的安全意識(shí)和操作規(guī)則，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，反對(duì)一切由習(xí)慣引起的違章現(xiàn)象，堅(jiān)持“兩票三制”。

2.4提高電網(wǎng)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行管理水平

推廣電力經(jīng)濟(jì)調(diào)度，在確保電力企業(yè)運(yùn)行安全、穩(wěn)定和優(yōu)質(zhì)的前提下，根據(jù)經(jīng)濟(jì)調(diào)度原理，減少站與站之間的電能消耗，降低成本，從而獲得更大的利潤。

2.5加強(qiáng)負(fù)荷預(yù)算的考核，提高預(yù)算準(zhǔn)確度

負(fù)荷預(yù)算包括系統(tǒng)的負(fù)荷預(yù)測(cè)、風(fēng)電負(fù)荷預(yù)測(cè)以及母線負(fù)荷預(yù)測(cè)，是制定日發(fā)電計(jì)劃的基礎(chǔ)，預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度覺得著日后的計(jì)劃是否接近電網(wǎng)的實(shí)際情況。每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)個(gè)部門的負(fù)荷預(yù)算，加強(qiáng)對(duì)負(fù)荷預(yù)算的控制和管理。負(fù)荷預(yù)算是衡量電力平衡的標(biāo)準(zhǔn)，也是電力調(diào)度安全運(yùn)行的重要條件。

篇（4）

(1)與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”，使語氣更緩和;向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時(shí)，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問您需要什么幫助”來代替;如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭(zhēng)端;接到用戶因故障停電來電話詢問時(shí)，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時(shí)購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

(3)接聽電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路。

2、業(yè)務(wù)及問題處理方面：

(1)新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問。

(3)關(guān)于石景山校表問題：

如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí)。

(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正常現(xiàn)象，請(qǐng)用戶購電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn)。

(5)關(guān)于詢問計(jì)劃檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)：

可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證， 這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。

(7)如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請(qǐng)我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動(dòng)局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。

(8)關(guān)于投訴問題：

如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對(duì)用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電，如用戶對(duì)我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。

(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。

(10)用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開關(guān)即可合上;另一個(gè)是試驗(yàn)按扭(有t字型標(biāo)志)：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會(huì)掉閘，如無動(dòng)作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。

3、工作單處理及其它方面：

(1) 因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請(qǐng)先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

(2) 值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問題或重要信息，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提高服務(wù)意識(shí)，站在用戶的立場(chǎng)去看問題。

(3) 對(duì)于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對(duì)誰錯(cuò)等。

篇（5）

（1）與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”，使語氣更緩和；向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時(shí)，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問您需要什么幫助”來代替；如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。

（2）在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭(zhēng)端；接到用戶因故障停電來電話詢問時(shí)，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時(shí)購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

（3）接聽電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路。

二、業(yè)務(wù)及問題處理方面：

（1）新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問題：可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

（2）關(guān)于卡表退費(fèi)問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問。

（3）關(guān)于石景山校表問題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí)。

（4）當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正常現(xiàn)象，請(qǐng)用戶購電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn)。

（5）關(guān)于詢問計(jì)劃檢修停電范圍的問題：可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

（6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)：可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。

（7）如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請(qǐng)我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動(dòng)局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。

（8）關(guān)于投訴問題：如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對(duì)用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電，如用戶對(duì)我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。

（9）現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。

（10）用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開關(guān)即可合上；另一個(gè)是試驗(yàn)按扭（有t字型標(biāo)志）：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會(huì)掉閘，如無動(dòng)作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。

三、工作單處理及其它方面：

（1）因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請(qǐng)先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

（2）值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問題或重要信息，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提高服務(wù)意識(shí)，站在用戶的立場(chǎng)去看問題。

（3）對(duì)于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對(duì)誰錯(cuò)等。

篇（6）

（1）與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”，使語氣更緩和；向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時(shí)，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問您需要什么幫助”來代替；如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。

（2）在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭(zhēng)端；接到用戶因故障停電來電話詢問時(shí)，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時(shí)購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

（3）接聽電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路。

2、業(yè)務(wù)及問題處理方面：

（1）新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

（2）關(guān)于卡表退費(fèi)問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問。

（3）關(guān)于石景山校表問題：

如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí)。

（4）當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正常現(xiàn)象，請(qǐng)用戶購電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn)。

（5）關(guān)于詢問計(jì)劃檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

（6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)：

可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證， 這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。

（7）如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請(qǐng)我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動(dòng)局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。

（8）關(guān)于投訴問題：

如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對(duì)用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電，如用戶對(duì)我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。

（9）現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。

（10）用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開關(guān)即可合上；另一個(gè)是試驗(yàn)按扭（有T字型標(biāo)志）：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會(huì)掉閘，如無動(dòng)作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。

3、工作單處理及其它方面：

（1） 因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請(qǐng)先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

（2） 值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問題或重要信息，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提高服務(wù)意識(shí)，站在用戶的立場(chǎng)去看問題。

（3） 對(duì)于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對(duì)誰錯(cuò)等。

篇（7）

1語言交流技巧方面：

應(yīng)仔細(xì)推敲，1與用戶對(duì)話時(shí)。講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”使語氣更緩和；向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”不用“抱歉”這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我問候說“您好”時(shí)，盡量不要再說回應(yīng)“您好”可以用“請(qǐng)問您需要什么幫助”來代替；如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說”不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。

應(yīng)先向用戶致歉，2用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時(shí)。介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，幫您找一個(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的從而能體諒并配合我工作，減少不必要的爭(zhēng)端；接到用戶因故障停電來電話詢問時(shí)，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是責(zé)任，出現(xiàn)故障我肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來的不便”因各家銀行24小時(shí)購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是一卡通’其名稱各不相同，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說‘銀行交易卡’

注意聽用戶講的每一句話，3接聽電話時(shí)要認(rèn)真。全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路。

2業(yè)務(wù)及問題處理方面：

咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問題：1新建小區(qū)。

開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完。所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

2關(guān)于卡表退費(fèi)問題：

其它情況原則上不予辦理,可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)。但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問。

3關(guān)于石景山校表問題：

可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班，如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話。如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí)。

一定要給用戶核實(shí)電量，4當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí)。不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的但這種情況屬于正常現(xiàn)象，請(qǐng)用戶購電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn)。

5關(guān)于詢問計(jì)劃檢修停電范圍的問題：

做個(gè)提醒，可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考。具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

6如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)：

且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證，可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況。這種事件就不在服務(wù)范圍以內(nèi)了建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。

請(qǐng)我公司配合停電的盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，7如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障。并由勞動(dòng)局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。

8關(guān)于投訴問題：

應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對(duì)我工作提出寶貴意見和建議，如接到用戶投訴電話。這樣有利于我工作的完善和提高”對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對(duì)用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電，如用戶對(duì)我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。

此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，9現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘。兩方均有權(quán)處理。

一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，10用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭。開關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開關(guān)即可合上；另一個(gè)是試驗(yàn)按扭有T字型標(biāo)志：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會(huì)掉閘，如無動(dòng)作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。

3工作單處理及其它方面：

值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確，1因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核。內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些“望查看”電工已查”請(qǐng)先聯(lián)系”強(qiáng)烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我填寫時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，2值班員應(yīng)保持較高的工作積極性。平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問題或重要信息，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提高服務(wù)意識(shí)，站在用戶的立場(chǎng)去看問題。

篇（8）

一、語言交流技巧方面：

應(yīng)仔細(xì)推敲，1與用戶對(duì)話時(shí)。講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”使語氣更緩和；向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”不必“負(fù)疚”這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我問候說“您好”時(shí)，盡量不要再說回應(yīng)“您好”可以用“請(qǐng)問您需要什么協(xié)助”來代替；如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說”不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要呈現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。

應(yīng)先向用戶致歉，2用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時(shí)。介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，幫您找一個(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長一些，以防止發(fā)生此類情況，使用戶感到對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的從而能體諒并配合我工作，減少不必要的爭(zhēng)端；接到用戶因故障停電來電話詢問時(shí)，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是責(zé)任，出現(xiàn)故障我肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來的方便”因各家銀行24小時(shí)購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是一卡通’其名稱各不相同，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說‘銀行交易卡’

注意聽用戶講的每一句話，3接聽電話時(shí)要認(rèn)真。全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便許諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，防止使用戶發(fā)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路。

二、業(yè)務(wù)及問題處置方面：

咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問題：可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，1新建小區(qū)。開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，其竣工演講上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了才是真正的竣工，才干到電力公司料理相關(guān)手續(xù)。

其它情況原則上不予辦理,2關(guān)于卡表退費(fèi)問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以料理退費(fèi)。但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問。

可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班，3關(guān)于石景山校表問題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話。如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天布置，如用戶報(bào)修幾天后未處置要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí)。

一定要給用戶核實(shí)電量，4當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí)。不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的但這種情況屬于正常現(xiàn)象，請(qǐng)用戶購電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才干準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn)。

做個(gè)提醒，5關(guān)于詢問計(jì)劃檢修停電范圍的問題：可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考。具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證，6如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)：可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況。這種事件就不在服務(wù)范圍以內(nèi)了建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。

請(qǐng)我公司配合停電的盡量讓電工自行處置。因電工都應(yīng)持有電工本，7如接到單位電工來電話反映處置內(nèi)部故障。并由勞動(dòng)局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。

應(yīng)先老實(shí)地向用戶表示謝意“歡迎您對(duì)我工作提出珍貴意見和建議，8關(guān)于投訴問題：如接到用戶投訴電話。這樣有利于我工作的完善和提高”對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對(duì)用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了防止將來發(fā)生不必要的糾份，為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電，如用戶對(duì)我公司其他工作滿意意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。

此閘是為了方便處置用戶內(nèi)部故障的產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，9現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘。兩方均有權(quán)處理。

一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，10用戶室內(nèi)漏電維護(hù)器旁有兩個(gè)按扭。開關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開關(guān)即可合上；另一個(gè)是試驗(yàn)按扭（有t字型標(biāo)志）如果電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會(huì)掉閘，如無動(dòng)作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電維護(hù)器是否正常。

三、工作單處理及其它方面：

值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確，因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核。內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些“望查看”電工已查”請(qǐng)先聯(lián)系”強(qiáng)烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我填寫時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，值班員應(yīng)保持較高的工作積極性。平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平時(shí)呈現(xiàn)的問題或重要信息，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我服務(wù)由主動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提高服務(wù)意識(shí)，站在用戶的立場(chǎng)去看問題。

篇（9）

（1）與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用請(qǐng)，使語氣更緩和；向用戶致歉時(shí)盡量用對(duì)不起，不用抱歉，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說您好時(shí)，盡量不要再說回應(yīng)您好，可以用請(qǐng)問您需要什么幫助來代替；如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用您請(qǐng)講而不要用您說；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。

（2）在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭(zhēng)端；接到用戶因故障停電來電話詢問時(shí)，要先向用戶致歉，并表明保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來的不便；因各家銀行24小時(shí)購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

（3）接聽電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路。

二、業(yè)務(wù)及問題處理方面：

（1）新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問題：可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

（2）關(guān)于卡表退費(fèi)問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理，但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問。

（3）關(guān)于石景山校表問題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí)。

（4）當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正常現(xiàn)象，請(qǐng)用戶購電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn)。

（5）關(guān)于詢問計(jì)劃檢修停電范圍的問題：可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

（6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)：可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。

（7）如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請(qǐng)我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動(dòng)局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。

（8）關(guān)于投訴問題：如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高。對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對(duì)用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電，如用戶對(duì)我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。

（9）現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。

（10）用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開關(guān)即可合上；另一個(gè)是試驗(yàn)按扭（有t字型標(biāo)志）：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會(huì)掉閘，如無動(dòng)作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。

三、工作單處理及其它方面：

（1）因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些望查看、電工已查、請(qǐng)先聯(lián)系、強(qiáng)烈要求等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

（2）值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問題或重要信息，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提高服務(wù)意識(shí)，站在用戶的立場(chǎng)去看問題。

（3）對(duì)于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對(duì)誰錯(cuò)等。

篇（10）

在電網(wǎng)運(yùn)行期間，變電設(shè)備發(fā)揮的主要功能有：管理電網(wǎng)、處理事故、操作倒閘等，其工作質(zhì)量同整體電網(wǎng)的穩(wěn)定之間存在密切的關(guān)聯(lián)。然而，因?yàn)榫S護(hù)的設(shè)備較多，所以經(jīng)常出現(xiàn)異常或故障，再加之操作較為繁瑣，從而造成事故頻發(fā)。一系列健全的變電檢修技術(shù)能夠較大程度降低事故出現(xiàn)的概率，所以，值得相關(guān)工作人員深入思考。以下簡要針對(duì)變電檢修技術(shù)的內(nèi)容進(jìn)行分析，僅供參考。

一、當(dāng)前變電檢修工作的情況

伴隨著當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速率的不斷提升，電力企業(yè)在變電設(shè)備檢修方面也獲得了一定的發(fā)展，供電的穩(wěn)定性及安全性得到了明顯提高。然而，因?yàn)槲覈酝幱谟?jì)劃經(jīng)濟(jì)模式下，對(duì)變電設(shè)備的檢修工作也多采用定期巡檢的方法，從而導(dǎo)致很多設(shè)備檢修不充分，很多設(shè)備檢修過于頻繁的情況，造成變電檢修工作存在很多不足，具體包含以下幾方面內(nèi)容：其一，檢修的成本持續(xù)提高；其二，檢修從業(yè)者自身專業(yè)技能較低；其三，檢修的目的不清晰；其四，檢修的記錄不完善；其五，同樣種類的設(shè)備在檢修期間交流不充分等。隨著當(dāng)前很多較為先進(jìn)的變電設(shè)備投入應(yīng)用，設(shè)備的容量不斷提高，很多檢修方法已經(jīng)無法滿足檢修的要求，所以，相關(guān)工作人員應(yīng)深入探究新的檢修技術(shù)，從而保證人們的用電穩(wěn)定、安全。

二、變電檢修的技術(shù)分析

當(dāng)前，想要提高變電檢修水平，多實(shí)行狀態(tài)檢修模式，包含很多內(nèi)容，從技術(shù)方面來看，其主要包含：設(shè)備的狀態(tài)檢測(cè)及設(shè)備的檢修兩方面。

（一）變電設(shè)備的狀態(tài)檢測(cè)

對(duì)于變電設(shè)備來講，實(shí)行狀態(tài)檢測(cè)主要包含以下三方面內(nèi)容：其一，定期解體檢測(cè)。其指的是將變電站內(nèi)所有需要需要檢修的設(shè)備停止其運(yùn)行，遵照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、工藝，將其進(jìn)行解體，從而深入了解變電設(shè)備的情況；其二，在線檢測(cè)。其指的是利用檢測(cè)設(shè)備將各個(gè)變電設(shè)備的工作情況及各項(xiàng)參數(shù)顯示出來，從而分析其運(yùn)行情況，保證實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)進(jìn)行監(jiān)管；其三，離線檢測(cè)。其指的是對(duì)變電站內(nèi)的機(jī)械設(shè)備進(jìn)行定期或不定期的檢測(cè)，同時(shí)應(yīng)用油液分析設(shè)備、超聲波檢測(cè)設(shè)備等提煉變電設(shè)備的各項(xiàng)參數(shù)。

（二）變電設(shè)備的故障檢修

在對(duì)變電站內(nèi)的機(jī)械設(shè)備進(jìn)行故障檢修期間，較為常用的措施有：綜合診斷法及對(duì)比診斷法。綜合診斷法指的是對(duì)變電站內(nèi)的整體系統(tǒng)進(jìn)行診斷。在準(zhǔn)備階段，需要收集相關(guān)數(shù)據(jù)，再把整理好的數(shù)據(jù)與系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫內(nèi)的信息進(jìn)行對(duì)比，獲取診斷結(jié)果；對(duì)比診斷法指的是利用噪聲診斷、震動(dòng)診斷、射線診斷等技術(shù)獲取數(shù)據(jù)信息，將其同設(shè)備以前的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比。假如不存在較大的變化，則表明設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，假如變化幅度較大，則表明設(shè)備發(fā)生了問題或故障。

三、變電檢修技術(shù)的具體應(yīng)用

（一）對(duì)變電器進(jìn)行檢修

在對(duì)變電器進(jìn)行檢修時(shí)，主要包含以下幾方面內(nèi)容：其一，變電器聲音異常。一般來講，變電器在工作期間形成的聲音是均勻、有節(jié)奏的，假如發(fā)生特別的聲音，則可能發(fā)生的故障有：荷載過大、零件松動(dòng)、接地、短路等；其二，三項(xiàng)負(fù)載不平衡。引發(fā)此種情況的因素在于：不平衡的共相電壓造成鐵磁諧振問題，從而導(dǎo)致二相電壓不穩(wěn)定，出現(xiàn)層短路問題，中性點(diǎn)出現(xiàn)移位等；其三，分接開關(guān)發(fā)生問題。分接開關(guān)經(jīng)常發(fā)生接觸不良、接觸頭損壞、接觸間短路、放電等問題。引發(fā)上述情況的因素在于：接觸頭處的彈簧壓力較低、滾輪壓力較弱、操作不正確、分項(xiàng)接頭切換發(fā)生位置錯(cuò)誤、絕緣距離較短、絕緣材質(zhì)質(zhì)量較差、溫度過高等；其四，引線位置發(fā)生問題。一般，引線發(fā)生的問題有：燒斷、松動(dòng)等。引發(fā)上述情況的因素為：銅片的焊接不牢固、引線的焊接不牢固，從而因?yàn)闇囟冗^高而使焊接開裂，引線與接線柱的連接不牢固，從而造成接觸不良。

（二）對(duì)隔離開關(guān)進(jìn)行檢修

在對(duì)隔離開關(guān)進(jìn)行檢修操作時(shí)，主要包含以下內(nèi)容：其一，隔離開關(guān)發(fā)生載流回路溫度過高的情況。引發(fā)此種問題的原因在于：設(shè)計(jì)存在不足，從而造成載流的面積較低，隔離開關(guān)溫度較高的區(qū)域集中于觸頭、接線座等位置；其二，觸頭區(qū)域溫度過高情況。造成此種問題的因素在于：制造存在不足，安裝調(diào)試出現(xiàn)問題，觸指彈簧出現(xiàn)折斷、隔離開關(guān)合閘不徹底等。在對(duì)刀閘進(jìn)行檢修期間，假如發(fā)生觸頭連接及接線座位置螺母松動(dòng)情況，通常因?yàn)橘|(zhì)量問題引發(fā)的，相關(guān)工作人員需要特別對(duì)其進(jìn)行注意。

（三）對(duì)互感器進(jìn)行檢修

互感器的檢修工作一般包含以下幾方面內(nèi)容：其一，受潮。因?yàn)榈锥说拿芊庑暂^差，從而發(fā)生受潮、進(jìn)水問題，同時(shí)，其也是導(dǎo)致互感器的絕緣出現(xiàn)問題的因素。由于U型的芯棒距離油箱較近，所以，在其彎轉(zhuǎn)位置很容易發(fā)生受潮，嚴(yán)重的甚至引發(fā)擊穿問題，造成爆炸，危及人們的生命安全；其二，絕緣熱擊穿。當(dāng)互感器出現(xiàn)問題時(shí)，熱損耗不斷提高，設(shè)備的溫度逐步上升，長此以往，溫度高于絕緣材質(zhì)的承載能力，就很容易導(dǎo)致絕緣熱擊穿問題；其三，局部放電。由于U型卡過緊，造成絕緣發(fā)生形變，進(jìn)而轉(zhuǎn)變了電容位置壓降分布，造成電容屏蔽被擊穿，引發(fā)局部放電問題。

四、在進(jìn)行變電檢修期間需要注意的內(nèi)容

（一）帶電作業(yè)期間需要重視的問題

1、對(duì)絕緣用具的標(biāo)準(zhǔn)

在進(jìn)行帶電操作期間，需要選取性能良好的絕緣材料，不可以應(yīng)用吸水性較強(qiáng)的材料。同時(shí)，絕緣材料需要具備良好的剛性強(qiáng)度，同時(shí)具有良好的耐腐性能。另外，需要依據(jù)不同等級(jí)選取絕緣桿的長度。在應(yīng)用絕緣設(shè)備前，需要進(jìn)行檢測(cè)，待符合標(biāo)準(zhǔn)后才可以進(jìn)行應(yīng)用。

2、在操作期間需要注意的內(nèi)容

在進(jìn)行帶電操作期間，需要安排專人進(jìn)行監(jiān)管，從業(yè)人員不可在此期間從事其他工作。操作人員需要通過系統(tǒng)、嚴(yán)格的培訓(xùn)，并且經(jīng)過資格認(rèn)證，方可從事該工作。從業(yè)人員應(yīng)保證身體健康，如果發(fā)現(xiàn)從業(yè)者精神不佳，需要立即停止作業(yè)。

3、施工現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備的應(yīng)用

在進(jìn)行施工期間，施工現(xiàn)場(chǎng)的工業(yè)人員需要帶好安全帽，預(yù)防設(shè)備損壞造成的人員損傷；操作開關(guān)的從業(yè)者需要帶好潔凈、絕緣的手套，保證機(jī)械設(shè)備不與地面接觸，傳遞工具期間，不可以直接用手接取，需帶好手套，輕拿輕放，防止發(fā)生磕碰情況。

（二）當(dāng)設(shè)備發(fā)展時(shí)具體的處理方法

1、對(duì)溫度較高的設(shè)備進(jìn)行監(jiān)管

在變電設(shè)備工作期間，操作人員需要定期對(duì)一些溫度較高的位置進(jìn)行巡查。一般連接點(diǎn)出現(xiàn)溫度較高問題，能夠直接通過觀測(cè)發(fā)掘。例如：當(dāng)連接點(diǎn)溫度過高，則漆皮會(huì)出現(xiàn)變色。

2、做好設(shè)備的防氧化處理

在對(duì)設(shè)備進(jìn)行接頭處理時(shí)，需要做好防氧化工作，可以應(yīng)用電力復(fù)合脂替代凡士林。

五、總結(jié)

總而言之，伴隨著當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的生活質(zhì)量也得到了較大的提高，對(duì)用電的需求標(biāo)準(zhǔn)越來越高，所以，應(yīng)做好變電檢修工作，保證檢修過程有針對(duì)性，增強(qiáng)從業(yè)人員的專業(yè)技能，從而盡可能延長變電設(shè)備的使用年限，增強(qiáng)設(shè)備的質(zhì)量，縮減維修成本，保證人們的用電穩(wěn)定、安全。

參考文獻(xiàn)：

篇（11）

國家電網(wǎng)公司全面推行財(cái)務(wù)集約化管理，確立了集中、統(tǒng)一、精益、高效的現(xiàn)代化財(cái)務(wù)管理體系，有力地支撐了“三集五大”體系建設(shè)。當(dāng)前，國家監(jiān)督和監(jiān)管日益強(qiáng)化，公司集中運(yùn)作更加規(guī)范，我公司合理利用國家稅收政策，夯實(shí)稅務(wù)管理基礎(chǔ)，努力開展集約納稅籌劃，有效防范稅收風(fēng)險(xiǎn)，降低成本支出，提高企業(yè)效益，為企業(yè)經(jīng)營管理提供服務(wù)與決策支撐。在財(cái)務(wù)集約化深化應(yīng)用過程中，拓寬納稅籌劃管理工作思路，充分利用增值稅抵扣范圍擴(kuò)大、個(gè)人所得稅起征點(diǎn)提高等稅收政策變化的有利條件，建立健全稅收管理制度，再造完善稅費(fèi)管理流程，在經(jīng)營納稅、職工收入納稅及集體企業(yè)納稅模式等方面，制定納稅籌劃方案并加以應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了依法納稅、科學(xué)納稅，有效減低稅負(fù)、節(jié)約資金支出，達(dá)到了規(guī)范經(jīng)營、合理節(jié)稅的管理目標(biāo)。

一、確定納稅管理范圍，奠定科學(xué)籌劃納稅基礎(chǔ)

納稅籌劃是指在合法條件下，對(duì)國家制定的稅法進(jìn)行比較分析研究后，進(jìn)行納稅優(yōu)化選擇。納稅籌劃的內(nèi)容包括避稅、節(jié)稅、轉(zhuǎn)嫁籌劃和實(shí)現(xiàn)零風(fēng)險(xiǎn)等。針對(duì)電力行業(yè)納稅管理特殊性，作為地市級(jí)供電公司，稅務(wù)管理流程與其他行業(yè)存在差異，對(duì)重點(diǎn)納稅影響要素預(yù)先梳理和科學(xué)籌劃安排，以提升規(guī)模效益為原則，拓展納稅管理范疇，將集體企業(yè)納稅管理納入籌劃范圍，共同實(shí)現(xiàn)合理節(jié)稅目標(biāo)。筆者所在公司的納稅籌劃管理涵蓋了公司經(jīng)營納稅、員工收入納稅及綜合產(chǎn)業(yè)管理納稅模式。通過科學(xué)的納稅籌劃，選擇最優(yōu)納稅方案，提高公司依法經(jīng)營水平。

二、完善納稅管理流程，為集約籌劃納稅提供保障

（一）增值稅管理流程

筆者所在公司增值稅管理分為銷項(xiàng)稅與進(jìn)項(xiàng)稅兩部分，客戶服務(wù)中心在電費(fèi)發(fā)行后在營財(cái)對(duì)接系統(tǒng)形成各項(xiàng)收入及計(jì)提銷項(xiàng)稅稅金憑證。財(cái)務(wù)部稅務(wù)管理專責(zé)根據(jù)《電力銷售細(xì)化表》做出《價(jià)稅分離表》，月末將電力產(chǎn)品銷項(xiàng)稅結(jié)轉(zhuǎn)省公司。將取得的增值稅專用發(fā)票認(rèn)證記賬，月末將進(jìn)項(xiàng)稅結(jié)轉(zhuǎn)省公司。每月初上報(bào)《增值稅傳遞單》，由省公司根據(jù)各公司售電收入、銷項(xiàng)稅及進(jìn)項(xiàng)稅情況，下發(fā)《增值稅分配表》，地市公司根據(jù)分配表中的數(shù)額在當(dāng)?shù)乩U納稅款。筆者所在公司屬于河南省電力公司的分公司，雖然進(jìn)項(xiàng)稅不在當(dāng)?shù)氐挚郏珣?yīng)準(zhǔn)確把握稅法規(guī)定，明確進(jìn)項(xiàng)稅應(yīng)抵扣范圍，確保抵扣金額傳遞及時(shí)、結(jié)轉(zhuǎn)正確，合法實(shí)現(xiàn)節(jié)稅目標(biāo)。

（二）個(gè)人所得稅管理流程

筆者所在公司作為個(gè)人所得稅代扣扣繳義務(wù)人，事前制定個(gè)稅統(tǒng)籌方案，每月由人力資源部門下發(fā)工資及獎(jiǎng)金表后，由各部門事務(wù)員統(tǒng)一填報(bào)《部門月度個(gè)人所得稅申報(bào)表》、《工資薪金收入表》及《年金明細(xì)情況表》后，財(cái)務(wù)部匯總數(shù)據(jù)在個(gè)人所得稅申報(bào)系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào)，并將扣稅金額送達(dá)工資銀行，進(jìn)行統(tǒng)一扣稅后，完成報(bào)稅流程。

（三）集體企業(yè)稅務(wù)管理流程

在日常稅務(wù)管理方面，每月對(duì)上繳稅種及稅款情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總，填報(bào)《月度稅款繳納明細(xì)匯總表》及《稅收繳納指標(biāo)表》，針對(duì)稅款變化較大的單位，查找原因，落實(shí)整改，杜絕因人為因素造成多交或少交稅款的風(fēng)險(xiǎn)，制定稅負(fù)流線圖，通過對(duì)稅款的監(jiān)管，確保稅負(fù)合理化。按季度出具納稅評(píng)估報(bào)告，重點(diǎn)關(guān)注稅款變動(dòng)，對(duì)各單位的稅負(fù)增減情況，進(jìn)行深入分析，剖析問題，找出增長和下降的原因，通過對(duì)稅負(fù)的監(jiān)管，完善企業(yè)財(cái)務(wù)管理方面制度和流程，確保稅收繳納正常準(zhǔn)確，盡可能的杜絕稅款提前或滯后繳納產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。

三、集約籌劃納稅，促進(jìn)效益提升

（一）增值稅納稅籌劃，推進(jìn)“三全”降本增效

為深入推進(jìn)“三全”降本增效專項(xiàng)行動(dòng)，筆者所在公司充分利用國家稅收政策，降低公司建設(shè)、運(yùn)營成本和增值稅納稅負(fù)擔(dān)，提高增值稅納稅集約化、精益化管理水平，在增值稅進(jìn)項(xiàng)稅抵扣額管理方面，對(duì)購電費(fèi)、辦公費(fèi)、車輛使用費(fèi)及其他費(fèi)用涉及進(jìn)項(xiàng)稅的事項(xiàng)進(jìn)行事前控制，創(chuàng)新管理模式，提高進(jìn)項(xiàng)稅抵扣比率。筆者所在公司通過對(duì)生產(chǎn)成本中影響進(jìn)項(xiàng)稅抵扣額的項(xiàng)目及關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行分析及管控，創(chuàng)新納稅管理模式，在確保購電費(fèi)進(jìn)項(xiàng)稅抵扣正確的同時(shí)，加強(qiáng)辦公費(fèi)及車輛使用費(fèi)進(jìn)項(xiàng)稅抵扣的數(shù)額抵扣，并注重納稅風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)控制。在省公司財(cái)務(wù)集約化及增值稅考核時(shí)，符合風(fēng)險(xiǎn)在線稽核規(guī)則，相關(guān)成本費(fèi)用進(jìn)項(xiàng)稅考核指標(biāo)持續(xù)保持穩(wěn)定性。精細(xì)的管理創(chuàng)造顯著的經(jīng)濟(jì)效率，2014年1-8月筆者所在公司成本費(fèi)用進(jìn)項(xiàng)稅比率均為16.14%以上，比去年同期增長1.54%。

1.向員工提供便攜信息卡，樹立全員節(jié)稅意識(shí)

筆者所在公司自制《增值稅信息》便捷攜帶卡，將公司增值稅開票信息印制成卡片，發(fā)放部門事務(wù)員及相關(guān)人員，以便在取得增值稅發(fā)票時(shí)正確提供開票信息。在報(bào)銷管理方面嚴(yán)控關(guān)鍵點(diǎn)，對(duì)取得的原始發(fā)票進(jìn)行審核，杜絕普通發(fā)票代替增值稅專用發(fā)票進(jìn)行費(fèi)用報(bào)銷。并充分發(fā)揮溝通協(xié)調(diào)作用，向職工宣傳增值稅稅收政策，樹立全員合理節(jié)稅意識(shí)。

2.購電費(fèi)進(jìn)項(xiàng)稅額正確抵扣，實(shí)現(xiàn)納稅管理零風(fēng)險(xiǎn)

筆者所在公司購電成本金額約占生產(chǎn)成本發(fā)生額的45%，在地方電廠結(jié)算及增值稅發(fā)票管理方面，每月由發(fā)展策劃部專責(zé)發(fā)送小火電上網(wǎng)電量預(yù)結(jié)算單，導(dǎo)入管控系統(tǒng)，生成電費(fèi)結(jié)算通知單，財(cái)務(wù)資產(chǎn)部購電費(fèi)專責(zé)在收到各電廠增值稅專用發(fā)票后，核對(duì)結(jié)算單與專用發(fā)票的電量、價(jià)款及稅額。發(fā)票結(jié)算單和電費(fèi)結(jié)算關(guān)聯(lián)一致后，管控系統(tǒng)傳入ERP系統(tǒng)生成SAP憑證，確保小火電電費(fèi)抵扣進(jìn)項(xiàng)稅金額的及時(shí)性和正確性，實(shí)現(xiàn)購電費(fèi)納稅管理零風(fēng)險(xiǎn)。

3.集中辦公費(fèi)進(jìn)項(xiàng)稅額抵扣，增加費(fèi)用使用空間

在全省實(shí)行辦公用品超市化采購前，為提高辦公費(fèi)進(jìn)項(xiàng)稅抵扣比率，筆者所在公司會(huì)選擇品種多、質(zhì)量優(yōu)的辦公用品供貨單位，實(shí)行統(tǒng)一定點(diǎn)采購，統(tǒng)一結(jié)算，月末由供貨單位提供增值稅專用發(fā)票及部門領(lǐng)取明細(xì)表。財(cái)務(wù)部根據(jù)部門領(lǐng)取表明細(xì)，分別將價(jià)稅金額計(jì)入生產(chǎn)成本―辦公費(fèi)科目、應(yīng)交稅費(fèi)―增值稅―進(jìn)項(xiàng)稅科目，次月初由財(cái)務(wù)部計(jì)算出月度費(fèi)用使用情況及進(jìn)度，使各部門能夠及時(shí)了解本部門的費(fèi)用情況，辦公費(fèi)統(tǒng)一結(jié)算、統(tǒng)一開具增值稅專用發(fā)票，規(guī)避了用普通發(fā)票進(jìn)行報(bào)銷行為，在節(jié)稅的同時(shí)，也增加了費(fèi)用使用的空間。

4.正確核算車輛使用費(fèi)進(jìn)項(xiàng)稅額抵扣，規(guī)避納稅風(fēng)險(xiǎn)

車輛使用費(fèi)中涉及增值稅進(jìn)項(xiàng)稅的費(fèi)用項(xiàng)目主要包含：車輛維修費(fèi)及車輛燃油費(fèi)。筆者所在公司車輛燃油費(fèi)由運(yùn)維部車輛專責(zé)統(tǒng)一管理，建立了車輛一車一卡制度及部門燃油費(fèi)使用上報(bào)制度，每月末由各部門根據(jù)下月工作安排上報(bào)燃油使用情況，月初由運(yùn)維部車輛專責(zé)匯總并審核后統(tǒng)一購買，購買后分別將審核金額打入油卡中。為準(zhǔn)確計(jì)入費(fèi)用及規(guī)避納稅風(fēng)險(xiǎn)，運(yùn)維部車輛專責(zé)根據(jù)打卡情況向財(cái)務(wù)部提供各部門燃油使用情況表及車輛分類燃油使用情況表。在2013年8月1日前，因稅法尚不允許在購買繳納消費(fèi)稅車輛、在發(fā)生費(fèi)用時(shí)抵扣增值稅，筆者所在公司要求石油公司分別提供增值稅專用發(fā)票及普通發(fā)票，對(duì)工程車輛等稅法允許抵扣的車輛燃油費(fèi)開具增值稅專用發(fā)票，其他車輛一律開具普通發(fā)票。在車輛維修費(fèi)管理中，杜絕將不能夠抵扣進(jìn)項(xiàng)稅的維修費(fèi)進(jìn)行抵扣，對(duì)于已經(jīng)抵扣的，及時(shí)做進(jìn)項(xiàng)稅額轉(zhuǎn)出。在提高進(jìn)項(xiàng)稅比率的同時(shí)，注重規(guī)避納稅風(fēng)險(xiǎn)，為公司降低運(yùn)營成本。

（二）注重測(cè)算，做好個(gè)人所得稅納稅籌劃

我國現(xiàn)行的個(gè)人所得稅法于2011年6月30日公布，自2011年9月1日起施行。應(yīng)納稅所得共有11類，包括工資薪金所得、個(gè)體工商戶生產(chǎn)經(jīng)營所得以及其他各類規(guī)定的收入和報(bào)酬。工資、薪金所得適用超額累進(jìn)稅率，每月收入額減除費(fèi)用三千五百元，稅率為百分之三至百分之四十五。由于職工工資薪金所得均達(dá)到了應(yīng)納個(gè)人所得稅的標(biāo)準(zhǔn)，因而，對(duì)其籌劃也就具有了一定的現(xiàn)實(shí)意義，也為個(gè)人所得稅的科學(xué)繳納提供了更大的籌劃空間。

個(gè)人所得稅稅收籌劃以均衡各期收入、降低名義收入、保持實(shí)得收入不變，進(jìn)而降低適用稅率檔次為目標(biāo)。在我國現(xiàn)行稅制中，由于稅率分級(jí)和優(yōu)惠等都存在臨界點(diǎn)，因此，每當(dāng)臨界點(diǎn)被突破，所適用的稅率相應(yīng)提高或稅收優(yōu)惠的相應(yīng)減少，都會(huì)使應(yīng)繳納的稅款增加。因此，分拆應(yīng)稅所得，使其盡量靠近稅前扣除額或稅率分級(jí)臨界點(diǎn)可以起到節(jié)稅的目的。

1.事前測(cè)算，均衡收入，提供工資薪金發(fā)放合理方案

在年度工資總額下達(dá)后，依據(jù)上年度工資及獎(jiǎng)金發(fā)放情況，分析工資與獎(jiǎng)金增減變動(dòng)對(duì)納稅額的影響，尋找工資獎(jiǎng)金增減變化平衡點(diǎn)，協(xié)同人力資源部專責(zé)測(cè)算各項(xiàng)基金扣除金額，把握月度工資薪金發(fā)放金額，制定工資發(fā)放方案，均衡收入，避免突破納稅臨界點(diǎn)。

2.分拆所得，降低適用稅率、提高優(yōu)惠等級(jí)

2011年9月1日?qǐng)?zhí)行新的個(gè)人所得稅法后，國家稅務(wù)總局《關(guān)于調(diào)整個(gè)人取得全年一次性獎(jiǎng)金等計(jì)算征收個(gè)人所得稅方法問題的通知》關(guān)于年終獎(jiǎng)的適用稅率和級(jí)次也相應(yīng)發(fā)生了改變。國稅發(fā)[2005]9號(hào)明確規(guī)定：納稅人取得的全年一次性獎(jiǎng)金，單獨(dú)作為一個(gè)月工資薪金所得計(jì)算納稅。這是國家對(duì)納稅人的一項(xiàng)優(yōu)惠措施，在稅法許可的前提下，我公司充分利用稅收的優(yōu)惠政策，在正確使用稅收政策的同時(shí)，并合理確定年終獎(jiǎng)發(fā)放數(shù)額的范圍，在不增加單位支出的同時(shí)增加員工收入。依據(jù)年終獎(jiǎng)在一個(gè)年度內(nèi)只能使用一次的規(guī)定，將年終獎(jiǎng)合理分解，在測(cè)算低稅率臨界點(diǎn)最大限度的單獨(dú)發(fā)放年終獎(jiǎng)，取得了節(jié)稅效果。

（三）綜合產(chǎn)業(yè)納稅特色籌劃

筆者所在公司產(chǎn)業(yè)部全面履行集體企業(yè)的管理職能，充分發(fā)揮富達(dá)集團(tuán)產(chǎn)業(yè)經(jīng)營平臺(tái)的作用，注重經(jīng)營過程中稅收的籌劃和管理，達(dá)到既科學(xué)合理納稅、又充分利用政策防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

1.強(qiáng)化管理、突出規(guī)范，防范風(fēng)險(xiǎn)、保持續(xù)經(jīng)營

由于集團(tuán)內(nèi)部分子公司個(gè)數(shù)和涉及行業(yè)較多，經(jīng)營內(nèi)容比較寬泛，牽涉稅種多而繁雜，為了更好地做好稅務(wù)管理工作，公司制定了《集團(tuán)企業(yè)稅務(wù)管理辦法》、《企業(yè)稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度》和《稅務(wù)稽查預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)》，通過對(duì)經(jīng)營業(yè)務(wù)涉稅的流程監(jiān)管，盡可能的減少納稅過程中環(huán)節(jié)管理失控造成的風(fēng)險(xiǎn)，利用集團(tuán)整體財(cái)務(wù)決策來平衡集團(tuán)稅負(fù)，降低整體稅負(fù)水平。

2.統(tǒng)籌整合分公司納稅級(jí)次，合理平衡稅負(fù)

公司產(chǎn)業(yè)集團(tuán)作為眾多獨(dú)立企業(yè)的集合體，下屬分子公司較多，業(yè)務(wù)范圍和盈利能力差別較大，因此，納稅籌劃主要突出兩個(gè)核心：一是減少應(yīng)納稅所得額以降低稅負(fù)；二是充分理解并運(yùn)用稅收優(yōu)惠政策以降低稅負(fù)。為實(shí)現(xiàn)該核心目標(biāo)，集團(tuán)公司分情況實(shí)施了籌劃方案，首先對(duì)盈利水平不一的企業(yè)進(jìn)行梳理，2008年國家開始實(shí)施新的《企業(yè)所得稅法》，集團(tuán)公司對(duì)已經(jīng)注冊(cè)為集團(tuán)下屬分公司的單位，按照政策要求，上報(bào)市級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)，在集團(tuán)內(nèi)實(shí)行合并納稅，集團(tuán)母公司下屬6個(gè)分公司，在2013年度合并納稅使企業(yè)整體稅負(fù)得到有效控制。

3.合理運(yùn)作，管理出效益

充分享受稅收政策，用足稅收優(yōu)惠政策，集團(tuán)公司根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)及工作需要，設(shè)置殘疾人工作崗位，按比例安置殘疾人就業(yè)，既解決了殘疾人就業(yè)難，又積極響應(yīng)國家號(hào)召，積極履行了社會(huì)責(zé)任。依據(jù)財(cái)稅[2009]70號(hào)文件規(guī)定安置殘疾人產(chǎn)生的工資支出允許加計(jì)扣除，通過加倍扣除達(dá)到減少應(yīng)納稅所得額的目的。

4.合理統(tǒng)籌子公司納稅方案，有效降低企業(yè)整體稅負(fù)

限于稅法對(duì)合并納稅的嚴(yán)格規(guī)定，產(chǎn)業(yè)部多個(gè)子公司不具備與母公司合并納稅的條件，只能分別核算，分別申報(bào)、繳納企業(yè)所得稅稅款。對(duì)于這些不能合并納稅的母、子公司來說，其之間的收支如果“模糊”，或者欠規(guī)劃，就有可能產(chǎn)生“稅負(fù)失衡”現(xiàn)象，即母、子公司的稅負(fù)都偏離正常值――子公司稅負(fù)偏高，母公司稅負(fù)偏低――企業(yè)總體稅負(fù)加重。2010年國家明確規(guī)定母子公司之間不得無償提供資金、資產(chǎn)等各類扶持，為避免這種情況，產(chǎn)業(yè)部規(guī)范了內(nèi)部經(jīng)營行為、明確管理流程，以加大財(cái)務(wù)管控加強(qiáng)過程監(jiān)管的方式，對(duì)母子公司資產(chǎn)、資金實(shí)行有償使用，確保企業(yè)經(jīng)營合法合規(guī)，納稅管理合法合理。

5.準(zhǔn)確應(yīng)用政策，把握彌虧節(jié)點(diǎn)

充分利用稅收政策，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)彌補(bǔ)虧損。產(chǎn)業(yè)部緊跟國家步伐，遵照國家財(cái)稅法規(guī)，促成集團(tuán)內(nèi)部各方面管控日趨完善，2012年度公司整體經(jīng)營較好，扭虧為贏，集團(tuán)公司適時(shí)享受了稅法允許連續(xù)五年虧損彌補(bǔ)的規(guī)定，彌補(bǔ)了2009年度虧損，從長遠(yuǎn)發(fā)展來看，減輕了未來經(jīng)營包袱，為以后發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。

四、遵循制度建立考核體系，運(yùn)用籌劃工具提升管理水平

為保證稅務(wù)管理流程的正常運(yùn)行，在專業(yè)管理中遵循相關(guān)法律法規(guī)，并依據(jù)省公司各項(xiàng)考核指標(biāo)，建立配套的績效考核標(biāo)準(zhǔn)。

1.完成工作流程的制度體系包括：《中華人民共和國增值稅暫行條例》、《企業(yè)所得稅法》、《個(gè)人所得稅法》是筆者所在公司相關(guān)考核辦法和績效考核的重要依據(jù)。《財(cái)務(wù)集約化管理完善提升核心量化指標(biāo)考評(píng)表》、《河南省電力公司增值稅納稅管理辦法》、《三門峽供電公司稅費(fèi)管理標(biāo)準(zhǔn)》、《三門峽供電公司內(nèi)部會(huì)計(jì)核算制度》、《三門峽供電公司會(huì)計(jì)基礎(chǔ)規(guī)范化管理標(biāo)準(zhǔn)》、《河南富達(dá)電力集團(tuán)有限公司納稅評(píng)估指標(biāo)體系》是筆者所在公司日常控制、考核的具體依據(jù)。

2.增值稅遠(yuǎn)程認(rèn)證系統(tǒng)、個(gè)人所得稅申報(bào)系統(tǒng)、SAP系統(tǒng)以及管控系統(tǒng)中稅務(wù)子系統(tǒng)、電費(fèi)管理子系統(tǒng)在筆者所在公司的全面應(yīng)用，管控系統(tǒng)內(nèi)各種表單以及數(shù)據(jù)集成平臺(tái)成熟運(yùn)用加快了信息化管理歷程，構(gòu)筑了高效信息平臺(tái)。

3.筆者所在公司在納稅籌劃管理方面，遵循事先籌劃及綜合效益原則，運(yùn)用納稅籌劃工具，制定了合法合理避稅、節(jié)稅、轉(zhuǎn)嫁籌劃和實(shí)現(xiàn)零風(fēng)險(xiǎn)等納稅籌劃方案，注重納稅風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)控制，提升了納稅管理水平。

五、其他需要加強(qiáng)的工作

納稅籌劃管理是一個(gè)長期的系統(tǒng)性工作，還需要我們多措并舉，認(rèn)真繼續(xù)做好各方面的工作。

（一）加強(qiáng)稅法學(xué)習(xí)，提高納稅籌劃管理水平

對(duì)國家新出臺(tái)的法規(guī)政策進(jìn)行整理、出具匯編手冊(cè)，按照公司培訓(xùn)計(jì)劃，組織培訓(xùn)和政策解讀，結(jié)合公司實(shí)際情況，掌握學(xué)習(xí)，充分運(yùn)用國家稅收政策，保證公司及員工的合法權(quán)益。

（二）準(zhǔn)確運(yùn)用納稅籌劃工具，規(guī)避稽核風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

由于納稅籌劃要求籌劃者要熟知國家稅收法律、法規(guī)，熟悉財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度，更要時(shí)刻清楚如何在既定的納稅環(huán)境下，組合成能夠達(dá)到實(shí)現(xiàn)公司財(cái)務(wù)管理目標(biāo)、節(jié)約稅收成本的目的，所以應(yīng)準(zhǔn)確運(yùn)用納稅籌劃工具，減少人為干預(yù)和操作失誤。