電力營銷服務論文大全11篇

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1.2我國電力體制改革要求電力營銷工作要是適應市場化需要在近幾年的工作中，黨和政府已經對我國電力行業的發展做出了整體的規劃，按照規劃的相關要求，一定要在工作中改變壟斷現象，這樣才能更好的促進賣方市場和買方市場的角色轉換，在這一過程中，供電企業一定要在工作中適應市場化進程的不斷發展，在激烈的市場競爭中充分發揮自身的主觀能動性，促進我國電力市場的良性發展，在實際的工作中應該不斷采取相應的措施降低運行成本，提高供電服務的質量，在市場競爭如此激烈的今天，用優質的服務創造更多的優勢。

1.3工作中要以客戶滿意作為最終目標我國市場經濟的發展水平不斷提高服務型營銷模式是最近幾年剛剛出現的一種新型營銷模式，這種營銷模式也越來越受到了人們的關注，通常我們所說的服務營銷就是在實際的工作中主要以提高客戶的滿意程度作為工作的重點，所以在實際的工作中提供更加方便優質的服務，促進企業的發展，所以服務營銷就是要在實際的營銷工作中做到讓客戶滿意，為了達到這一目的，一定要對工作理念不斷的完善和創新。

2.積極探索全方位的電力服務營銷體系

2.1方便、快捷的窗口服務在一些重要的供電場所中，服務窗口是直接面向客戶的，所以窗口的服務質量對客戶的滿意程度有著十分重大的影響，在工作中一定要加強窗口服務的速度和質量，這樣才能更好的提高客戶的滿意程度。為了實現這一目標，在實際的工作中一定要加強對快捷服務系統的研究，這樣不僅能夠提高自動化服務水平，同時對我國其他的行業發展也有非常重要的借鑒意義。

2.2穩定可靠的質量保證在供電企業營銷工作中，電能產品的質量和營銷服務的品質是十分關鍵的除此之外，在工作中不斷加強供電的可靠性和安全性也成為了客戶滿意程度的一個十分重要的因素，很長時間以來，經過各個企業的不斷努力，我國城鄉供電質量都有了很大的提升，供電的可靠性也比以往有了更好的保證，但是要達到更加先進的水平就一定要在實際的工作中不斷改進我國的電網結構形式，完善電網管理工作，提高供電質量。

2.3安全高效的電網支撐在電力營銷活動中最為重要的就是電網運行的安全性和可靠性，在電力營銷工作中首先應該做好電網建設和電力營銷管理工作，這也是構建新型營銷體系的一個十分重要的環節，在這一過程中一定要加強對專業人才的選拔和培訓，促進實際工作的規范化、科學化發展，這樣才能更好的保證我國電力營銷企業的發展。

3.不斷推進電力服務營銷的管理和技術創新

建立全方位的電力服務營銷體系，是以系統的觀點，把企業各層面的工作納入大營銷的戰略。但是，要保證體系的有效運轉，還必須不斷推進管理和技術創新。

3.1體制創新電力企業原來實行“營配合一”的營銷管理體制，隨著電網規模的擴大，專業化程度的提高，加上相關部門對供電企業統一組建客戶服務中心的要求，原來的管理模式已不能適應公司的發展。在創國際一流供電企業進程中，為了適應管理組織扁平化、柔性化和專業化管理的趨勢，我們進行了管理體制改革，實行營配分開，成立了電力營銷部、配電運行部和計量中心，全部實行準事業部制。其他供電公司也相應設置電力營銷部和配電運行部。電力營銷部和農電工作部、客戶服務中心合署辦公，集營銷職能與業務運作為一體，對各縣:市;供電公司進行用電營銷管理及營銷業務指導，推行營銷城鄉一體化管理。配電運行部和計量中心分別集中管理市區的配電、計量業務，并對各地區的配電、計量業務進行技術管理。改革后，加強了營銷前臺的專業化管理，同時由于提升了配電和計量專業的管理層次，集中了專業力量，專業管理水平大大提高，使其成為營銷工作有力的后臺支撐。

3.2機制創新企業主要堅持實行并創新以下幾項服務管理機制：一是整體服務機制。按全方位服務營銷體系的要求，通過調整細化職能分工，設定了以客戶需求為導向的各部門服務職能，并納入經濟責任制考核。如提高供電可靠率方面，把停電時間量化考核到各部門，細化落實到每項工作，提高了生產、基建等部門優化電網結構，提高供電可靠率的主動性，提高了檢修部門開展狀態檢修、帶電作業的積極性。二是優質服務常態管理機制。對優質服務常抓不懈，并制定對應的監督管理考核制度，鼓勵優質服務不斷創新。如在園區供電營業部試點實施了優質服務體系建設，對原有的營銷服務進行梳理，引入了“客戶分群”、“定制服務”和“服務循環”等概念；市區供電營業部在原“客戶代表制”的基礎上，試點推行了“客戶經理制”，變原來等客戶上門為主動上門，建立大客戶、重要客戶及專變客戶定期分析、走訪、座談等制度，提前介入客戶用電需求，為客戶提供“快捷通道”。三是社會服務監督機制。加強和完善了行風監督員網絡建設，擴大了行風監督員的數量和代表面，根據外資企業迅速增加的特點，聘請了一部分外資企業的行風監督員，并定期召開行風監督員和大用戶代表座談會聽取意見；我們還通過發放“連心卡”，接受中介機構社會綜合滿意率測評等方式主動接受社會監督。

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2實現電力市場營銷的有效策略

2.1價格營銷策略

在電力資源的市場營銷工作中，要從電力產品本身入手，形成一種相對比較統一化的產品類型，并且將涉及到的差異性來進行明確。如果營銷的電能處于同網狀態下，那么企業就應該將電力產品的價格進行統一，這樣做的主要目的就是要對整個電力市場的環境進行優化，并且不斷拓展電力行業的發展范圍。另外，還需要對市場的具體發展狀況來進行劃分。根據用電客戶以及用電量的不同來進行差異性的定價，逐漸實現利益的最大化。

2.2品牌營銷策略

所謂的品牌營銷策略就是在電力營銷的過程中，電力企業要不斷實行品牌戰略，建立獨特的品牌意識，并且將多數的用電知識進行普及，還應該對消費者的認知理念進行完善，在發乎企業經營優勢的基礎上樹立形象。從電力用戶的本身出發，對市場營銷的策略進行掌握和應用。用優質的服務來打動消費中，不斷擴大戰略市場，將電力品牌進行推廣和宣傳，實現電力企業可持續發展。

2.3服務營銷策略

現如今，在電力市場上出現的眾多電力產品的主要特征就是產品的質量都達到了一定的標準。因此，服務就是提升電力企業營銷競爭力的重要因素。從服務營銷上看，首先應該對具體的服務實施進行完善，對用電客戶的需求進行最大限度地滿足。對于不同的客戶要不同對待，盡量為客戶提供更加完善的服務。不僅如此，電力企業還要對輸電網不斷進行改造，將優質穩定的電能傳遞要用電客戶處。只有這樣，才能夠做到和客戶之間的詳細溝通，電力企業的服務營銷很快就會被用戶認可。

3電力優質服務在營銷中的作用分析

可以說，電力優質服務作為電力營銷中的核心組成部分，對于拓展電力營銷市場有著至關重要的影響。伴隨著電力企業壟斷形式的逐漸瓦解，電網結構的分離改革也在不斷加快，再加之現代市場化競爭如此激烈，電力企業如果再不提高電力優質服務水平，就很難在電力市場中占據一定的優勢。需要電力企業必須根據客戶的實際需求，為其提供更加優質的電力服務，因此，電力企業在運行過程中，必須高度重視電力優質服務問題，注重對電力人員素質修養方面的培訓教育，從而增強用戶對電力企業的信任感，放心購買電力產品，有效的促進電力市場消費。

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2、電力市場的營銷策略

第一，服務營銷。現階段，我國電力企業提供的產品存在較為明顯的同質化現象，因此，為了進一步突出各個電力企業的獨特性，其應該從自身服務創新出發，彰顯自身的企業文化。由服務營銷角度來看，電力企業要按照電力用戶的級別和特性，提供針對性的服務，同時，進一步完善自身社會服務保障力度。另一方面，電力企業還應關注輸電網絡的改造和完善，為電能輸送的安全性和優質性提供保障。電力企業還應建立較為完善的用戶服務系統，以為用戶提供高效、優質服務出發，有效開展電力企業服務營銷工作，加強與電力用戶之間的溝通，全面了解客戶需求，從而促進國民經濟和自身效益的雙發展。第二，價格營銷。由于各個電力企業提供的產品基本實現了統一化，因而在制定市場營銷策略時，價格的不同便成為了最為突出的柴。所以，對于同一供電網絡的各個電力企業來說，應針對電力資源制定統一的價格，從而實現整個電力市場的進一步擴展。另一方面，各個電力企業資源價格的制定也應從具體的市場情況出發，按照電力用戶用電量、用電時間和人群特征的不同，實施差別定價，從而同時加大擴展力度和提高經濟收益。第三，品牌策略。在電力企業市場營銷策略制定和實施過程中，品牌策略應該是最為關鍵的一點。各個電力企業只有不斷加強自身的品牌建設，才能給得到電力用戶的支持和認可，從而提高市場份額。這就要求電力企業要立足自身優勢，擴展品牌美譽度和知名度，樹立企業的正面形象，同時，為電力用戶提供便捷、安全、環保的電力產品，逐步轉變消費者的消費觀念。

3、優質服務是電力企業發展的關鍵

首先，建立健全市場營銷技術服務管理體系。現階段，市場營銷服務已經成為了各個企業增強市場競爭力的關鍵。為了進一步滿足電力用戶日益增長的需求，各個電力企業應以行業規范為基礎，建立健全能夠體現自身特征的營銷服務體系，從而逐步提高自身營銷服務的信息化、自動化和現代化水平。電力企業的市場營銷技術服務管理體系應體現劃賬付費、電能表資產運行、電費、合同、流程、負荷，以及電力用戶需求預測等多個方面。另一方面，電力企業還應對用戶的實際需求進行具體分析，實現其市場營銷策略與用戶實際需求的相互契合，充分分析和了解電力用戶的潛在問題、實際需求，從而最大限度滿足電力用戶的多方面需求，實現社會效益與經濟效益的雙豐收，進而增強自身綜合實力。第二，保證電網的可靠、安全運行。不同電壓電力資源的安全輸送，是電力設備和電力供應網絡可靠、安全運行的基礎，也是電力用戶獲得良好服務的基本保障。所以，電力企業應在自身設備保養維護，以及電力運行和生產過程中，嚴格執行相關安全規范，避免出現違規違章操作現象，為電網的高效安全運行提供保障。第三，轉變思想理念。電力企業生產運營的核心就在于服務質量的提高，因此，各個電力企業應以自身服務水平的提高，以及員工服務意識的增強為基礎，為電力用戶提供安全、快捷、方便、優質的服務，從而提高自身的信譽程度和綜合競爭力。在電力企業開展市場營銷過程中，優質服務的提供應符合國家制定的“兩個根本性轉變”原則，將自身市場競爭力提高的基礎定位于優質、高效的服務。

4、優質服務對于電力企業電費核算的作用

一方面，更有效監管電費集中核算過程。供電企業傳統的收費方式是由一人來完成，上下級電力營銷系統的信息共享程度較低，不利于上級電力對下級電力企業的監管，導致了下級電力企業工作方式五花八門，不規范行為時有發生。實行電費集中核算，一方面可以實現區域資源整合優化，實現資源的最大利用價值；另一方面避免了工作中出現人為的主觀性，對于提高抄錄、核算的準確性有著重要意義,最后電費集中核算使得電力工作者可以保留大量的精力,投入到電費數據的復核中去,能夠確保數據的準確性,在發現數據問題時,也可以有針對性的去解決問題。另一方面，有力支撐電費集中核算營銷決策。對電費各種信息的了解和掌握，是電力營銷取得好的效果的基礎!如電費拖欠、電費收取、用戶電費異常等問題，電費集中核算的實施，有助于供電企業對各種情況信息數據的查詢，從而實施科學的營銷決策，電費集中核算中各類信息數據的及時和準確性，也促進了供電企業可持續發展。

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2電力企業營銷客戶服務意識淡薄再者,在人民大眾的思想中,電力企業一直是生產能源和銷售能源的企業,是國屬大中型企業,是我國經濟的支柱性產業,是國民生產的命脈,客戶服務也根本沒有納入到正常的電力工作中來,電力企業這個國家的根本,是從來都不缺少各種各樣的客戶的,所以客戶的種種需求和要求,也勢必在這種趨于壟斷的形勢下,根本不會被顧及到的。在廣大的人民和電力企業的管理者心中,認為電力企業要發展,無外乎就是對于電力技術的更新、電力企業的基礎設備的更換、電力人員的專業化,以及電力基礎建設的擴大,甚至也包括電力企業之間的重組和并購等，而對于如何搞好客戶服務這方面的意識還停留在零基礎之上。改革開放以后這種狀況才逐漸有所好轉,但是就客戶服務來說,還是過于簡單化,近于粗糙化,態度有時也過于惡劣化,更沒有相關專業的人才愿意從事電力營銷的客戶服務崗位。面對當前電力企業轉型和重組并購的形勢,這種客戶服務,勢必會被市場經濟所淘汰,會被客戶所不惜,這也造成了電力企業各個方面發展參差不齊的現象。

3電力企業營銷客戶服務體制和監管欠缺在改革開放的近三四十年中,我國的電力企業雖然也取得了一定的成績,在營銷客戶服務的問題中,也是收效可觀,但是從整體上來看,我國電力企業在營銷的客戶服務體制這一領域中,還是不完備有缺陷的。這種陳舊和單一的體制,在計劃經濟時期,還是可以促進其發展,但是在市場為主導的今天,就不再適合整體的步驟了,尤其是在客戶服務的方面,盡管我國電力企業在營銷中也相應地提高了客戶服務,但是其質量和多樣性還沒有從根本上實質地解決問題。再者,電力企業營銷中客戶服務的監管問題也并不完善,并沒有設置一個專門對于營銷服務的監管部門,也沒有從事監管的人員對其進行行業規范,客戶服務的質量和標準也沒有出臺一些相應的準則,外部環境上更沒有相關的法律來約束電力企業營銷的客戶服務的一個方面,所以導致我們當前服務標準不一,樣式缺乏,質量參差,補救不當,收益不高,效果不良等現象的出現。

二、完善電力企業營銷客戶服務的策略

1提高營銷客戶服務的意識和水平如何完善和提高我國電力企業的營銷客戶服務,就應該從根本入手,從思想和意識抓起,從最初的層面來解決最大的問題,只有提高電力企業員和管理人員對于營銷客戶服務的意識,提高廣大客戶對于服務的認識,以及提高整個社會對于電力部門所提供營銷服務的意識,才能從最根本提高服務的質量,改良服務態度,創新服務方法。

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1轉變服務觀念

電力營銷增值服務的工作觀念，要從“以我為中心”向“以客戶為中心”轉變，樹立“以客戶為中心，努力提供優質、規范、真誠的服務”這一服務理念。在電力營銷過程中，電力企業應該想客戶之所想，急客戶之所急，換位思考，靈活處理客戶的問題與困難，及時解決增值服務中的問題，做好增值服務工作。例如，不同地區可以根據季節、天氣等因素的變化，靈活制定夏令時、冬令時等工作時間，對各收費室上下班的時間進行適當調整，方便廣大客戶繳費。

2塑造國網品牌，完善服務機制

中國電力企業要努力塑造國網品牌，在管理制度、管理機構的設置以及服務機制的完善上強化增值服務職能。過去，不少供電企業的服務流程都是在管理用戶的需求層次上設計形成的，多少在管理制度與機構的設置上帶有計劃經濟的色彩。因此，供電企業要認真學習《供電服務監管辦法》等法規、文件和國網公司“三個十條”等，并通過內部責任和權利的界定，建立面向客戶、責權清晰、管理有效的供電服務機制，打造國網優質品牌，實現增值服務的流程再造以及機制創新。

3優化增值服務流程，實現服務手段創新

在服務過程中，要努力優化服務流程，提高工作效率，創新完善服務手段和方式。例如，進一步完善客戶服務熱線的中心功能；建立“網上營業廳”，緩解用戶“繳費難、報裝難、報修難”的問題；開展客戶關系管理研究，試行大客戶VIP貴賓服務制，細化服務內容，拓展服務范圍；做到“客戶一個電話，剩下問題我來解決”；減少增值服務中的流轉環節，實現電力服務業務“內轉外不轉”的模式，加快內外部信息的傳遞速度，減少不必要的審批程序和工作流程等。

4加強職工思想教育工作，提高職工業務素質

在電力營銷增值服務過程中，與客戶直接打交道的便是營銷人員，作為電力企業的“窗口”，營銷人員必須加強思想學習，貫徹優質服務理念，樹立企業的良好形象。電力企業還要定期開展理論學習和實際演練，提高職工的業務素質，加強業務能力的培養。

5實行問責制，切實為客戶服務

在電力營銷增值服務中，電力企業要不斷完善服務方式，推陳出新，實行問責制。工作人員要做到當天接單，當天完成任務。接到故障報修電話時，不論節假日或白天夜晚，必須在規定時間內趕赴現場進行排除故障，特別是夏天高溫天氣，也要完成服務任務，切實為客戶服務。

6加強增值服務監管力度，重視客戶意見反饋，及時改進服務工作

電力企業可在營業場所公示監督電話，設立意見箱、意見簿，通過發放調查問卷等方式收集客戶的反饋意見，加強服務監管力度，提高電力營銷增值服務工作的透明度，對于客戶的意見和建議，要及時改進，不斷提高服務水平。

電力營銷模式創新

1建立并完善創新型電力營銷體制

1.1建立以市場為導向的營銷管理體制

電力企業在營銷模式上，要以市場為目標依托，做好數據記錄和存檔，利用計算機網絡進行科學分析，重點分析其中售電量變化情況，針對售電量增長率及各種細劃電力子市場所預期的邊際利潤中，再進一步篩選出擁有適當規模和增長特征的細分電力市場，對其實施不同的營銷策略。營銷管理上，要根據具體工作，建立并完善營銷機構，將其系統化、規范劃，及時掌握電力市場信息走向，把營銷調研作為一種深入了解客戶、改進電力營銷市場決策的有效手段，進行各項工作。

1.2建立并完善全方位營銷機制

不同地區其電力營銷機制不盡相同，因此，要根據具體情況，建立起全方位的電力營銷機制，把握好該地區的電力負荷變化情況和經濟發展趨勢，積極尋求電力市場新的增長點，加強促銷功能，制定促銷策略，采取有效的促銷手段，正確引導電力用戶的消費；并采用簽訂電力合同的方式有效規范供用電雙方的行為。

1.3建立高效的營銷費用保證制度

電力企業在營銷過程中，為了保障市場營銷活動切實有效的開展，應該根據市場需要，建立高效的營銷費用保證制度，每年要制定科學的預算開支，從電力銷售總額中提取必要部分作為營銷費用，用于諸如企業形象設計、電力產品宣傳、營銷策劃、科研開發、營銷方式創新等支出。

2建立并完善創新型電力市場產品營銷模式

電力市場營銷中“產品”是一個綜合性概念，包括有形產品--電壓、頻率、頻率合格率、電壓合格率和用戶供電可靠率；核心利益—用戶得到的電能效用與利益；附加利益—諸如咨詢、安裝、維修等綜合服務。因此，建立并完善創新型電力市場產品營銷模式，需要從電能產品本身的特征、用途等方面著手，拓展電力的附加利用形式，對客戶的用電進行科學合理地引導。其次，要對用電市場的建設和電網改造進行完善和規范，輸電電網和配電網是電力銷售市場的載體，只有擁有一個現代化水平較高且電網布局合理的系統，才能增加供電電源點和輸電網的質量，從而進一步提高電能質量，擴大電力營銷規模。

3建立并完善創新型電力市場價格營銷模式

3.1采用分時電價的方式實現讓價策略

分時電價是電力促銷活動中的讓價策略，鼓勵客戶避開用電高峰期，在用電低俗時段用電量越大，用戶從中得到的讓價收益也就越大。這也要求建立合理的峰谷、豐枯分時電價結構和標準，完善分時電價的形成機制；同時要擴大峰谷、豐枯分時的電價差，更有效地調動用戶自我調整的積極性，擴大影響和應用范圍。

3.2采用數量折扣手段

所謂數量折扣手段，即電力企業將大量購買時節約出的費用中的一部分返還給購買者，從而鼓勵購買者更大規模地購買。這一手段能夠促進鋼、水泥、化工等高耗能企業與供電企業同步協調發展，幫助電力營銷市場更廣泛地拓展。

3.3采用兩部制電價

正確利用兩部制電價模式，可以有效實現讓價策略。兩部制電價，即把電價的產生分為兩個部分，一部分是基本電價，另一部分為電度電價。基本電費是固定的，用戶每月所交的基本電費只與其容量或需用量有關，實際用電量越小，用戶的平均電價則越高。

3.4靈活創新多種電價機制

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中圖分類號：F357 文獻標識碼：A 文章編號：1671-1009（2015）24-0008-01

一、什么是電力營銷服務

電網企業的電力營銷供電服務是電網企業為了滿足客戶們的需求，給客戶們解決相關的問題，讓客戶能夠安心的去使用產品。電力企業的服務一般包含著四個內容：服務的質量、業務服務、服務支撐、客戶的滿意程度。電網企業的服務有著以下幾個特性:

（一）公用性。經濟的發展讓我們離不開電力產品，現在市場如果缺少了電力產品，那么人類就很難生存下去。電力產品是人類生存發展的必需品，如果出現了什么問題的話，那么整個社會的發展就會受到很大的影響。

（二）無形性。電力這個東西是我們摸不著的，就像虛擬的產品一樣，他是以一種物理化學的形式存在的。

（三）非儲存性。電力是不可以儲存起來的，一旦電力被運輸出去，那么就會像網絡那樣傳送出去，不可以儲存。因此，電網的質量對電力產品的質量有著重要的作用。無形性在供電服務中是很重要的，電網企業的服務和其他行業的服務是不一樣的，一般來說，服務是可以看得見的，但是電網服務卻不是這樣的，電網企業的服務只有靠客戶們的感知來衡量，因為這個服務是無形的。還有就是，電網企業的服務人員一定要認真負責的去完成自己的工作，對客戶們的問題要積極的去回答，態度要和善，工作人員的態度是很重要的，電網企業一定要培養工作人員們的服務素質，相關的工作人員要不斷的去學習，不斷的去提高自己的綜合能力，工作人員對工作的態度影響著整個公司的發展。一般來說，任何企業的服務因素在公司的發展中占據著重要的位置，如果說一個公司的服務質量太差，那么就很有可能失去大量的客戶。一個好的服務往往能為企業帶來更多的客戶。所以，相關的工作人員一定要注意好自己的服務態度，這樣才能促進公司的發展，公司的形象也會隨之發生著變化的。

二、電力營銷中供電服務管理

電網企業所提供的質量服務對客戶們有很大的影響，同時，客戶們的反饋對電網企業的發展也是有很大的影響的，總之，兩者的影響是相互的。客戶對電網企業的質量充滿著期待，如果說，公司想要提高自己的公司形象，那么就必須要在各個方面上滿足客戶們的需求，能夠聽從客戶們的一件。只有能夠站在客戶們的角度去思考問題的話，那么就一定可以讓公司的發展向前進的，因為企業擁有了客戶們的支持。如果說電網企業連最基本的服務都沒有做到的話，那么就很容易使得客戶不滿意，還有就是電力產品的價格是否合理這直接影響著客戶，客戶的消費支出的高低對電網企業有著一定的關聯。也就是說，電力企業能夠在價格上最大程度的去滿足客戶們的愿望，相信電網企業的發展是不需要怎么去擔心的，但是這樣說就并不代表著要電網企業全部去聽從客戶們的要求，只是說，電網企業需要在客戶的角度上去思考一些問題。這樣，才能讓雙方都獲取最大的好處，對雙方來說，都是有利的。

三、如何管理客戶對電力營銷服務的期望

電力營銷服務企業的核心是服務客戶，顧名思義，服務客戶就是滿足客戶對電力營銷服務方面的要求與期望。電力營銷企業只有滿足了客戶的需求才能得到客戶們的肯定，從而增強該電力營銷企業在激烈競爭的市場中的競爭能力與水平。所以，在我們了解客戶的需求的同時，指導客戶設定科學的合理的期望，如此一來才能夠對客戶的期望進行有效率、有質量的管理，讓該電力營銷企業所生產出來的產品與客戶的期望值相匹配。下面，我將總結與歸類電力營銷服務管理人員應該滿足客戶什么樣的要求，從不同主體、不同角度來分析。

（一）電力營銷服務管理工作人員必須滿足客戶對電力營銷企業產品的質量的所有要求。消費者在使用電力產品時，要求電流的電壓、電力等等穩定，因為電力產品往往潛在危險大，而且破壞性比較大，對人的生命存在著威脅，所以電力產品的生產質量是消費者相當看重的，電力產品的所有需求包括質量需求、價格需求和售后需求。價格能夠最大程度的滿足大眾，讓大眾都能夠更加便利地獲取電力，價格戰已是當前最重要的競爭策略，在該方面需要有一定的措施；如何讓消費者打破心理的顧慮，能夠放心購買該電力營銷企業的電力產品呢，那么售后服務是非常重要的，這是給消費者的一個承諾，給消費者的一個保障，售后維修、手機退貨等等，采取全方位的競爭策略。

（二）電力營銷服務管理工作人員需要時刻關注市場的動態，滿足消費者不斷變化的產品需求。電力產品的發展并不是停止不動的，是在不斷的變化。

（三）電力營銷服務管理人員需要關注社會主體，學會對不同的客戶提供不同的服務。每個客戶的生活水平、生活習慣、消費水平等等都會有所不同，那么它對于電力產品的需求就會不同，所以，要想獲得大量的客戶源，就必須擴大服務領域，讓電力產品的種類能夠滿足不同需求的消費者，這樣消費者自然就會增多，長期下去就會收獲極好的經濟效益。電力營銷服務企業經營人員要想滿足上列客戶的要求，那么就要制定出完備的計劃。電力營銷企業應該讓消費者了解他們所擁有的服務，使消費者能夠清楚地了解該企業所擁有的服務，從而在擁有的服務中選取自己所需要的服務，這樣就可以帶領消費者設定我們所擁有的服務標準，避免滿足不了客戶需求的尷尬現象，為消費者作出供電保障服務。結語：總而言之，電力營銷管理企業服務理念必須包含消費者的客戶需求與期望，對客戶服務方面采取一定的管理措施。滿足客戶對產品的所有需求，指定合理的經營策略，讓電力營銷管理服務越做越好。

參考文獻：

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隨著市場經濟的發展，電力企業經營理念逐漸轉變，電力的供求關系也發生了轉變。電力企業面對不斷變化的市場，還沒有調整好自己的營銷策略，不能完全適應當前市場經濟發展的需要。為此，在電力市場營銷中應堅決摒棄那些過時的和已不適應市場變化的經營理念和營銷方式，應堅持“電網是基礎，技術是支撐，服務和管理是保障”的原則，會建立起適應買方市場需要的新型電力營銷理念，及時調整自己的營銷策略，才能在激烈的市場競爭中取得生存和發展。

1.電力企業市場營銷存在的問題

1.1電力企業觀念落后、服務意識不強

對優質服務的認識僅限于上街宣傳、發傳單、微笑服務、售電所設施更新等表面現象，沒有觸及加快辦電速度、提高供電穩定性、減少停電損失等深層次服務問題。

1.2電力企業內部管理體系還沒有完成從產品導向到需求導向的轉變

電力企業內部管理體系還沒有完成從產品導向到需求導向的轉變，最突出的表現是電力營銷和客戶服務還是少數職能部門的事情。而不是企業各職能機構的共同任務，計劃、檢修等等各個職能環節以及服務功能的延伸上都還存在條塊分割、各自為政的現象。

1.3電力營銷滯后于用戶的需求

電力企業對大量終端用戶的特性缺少分析研究，沒有完整的售前、售后服務體系，制約著電力銷售，影響了電力市場的正常發育，形成了有效需求和電力結構性矛盾并存的電力銷售市場，無法充分滿足居民用電需求。

1.4市場營銷手段有限，開拓市場成效不大

由于電力企業基礎工作不扎實，信息不靈，對用電市場及用戶消費需求、心理預期、用電潛力分析不夠，電力市場開發的深度和廣度不夠；同時缺乏必要的技術支持系統，對用戶用電變化不能及時掌握，對用戶用電潛力挖掘深度不夠。科技論文。

2.電力企業市場營銷新理念

2.1電力營銷要樹立優質服務理念

該理念要求電力企業利用現代化手段健全電力營銷的功能環節，提高服務質量和效率，同時企業內部機構設置、業務流程能夠滿足顧客需求導向要求，并盡可能借助社會化服務體系，在最大限度滿足客戶服務需求的同時盡可能降低服務成本。

2.2樹立一切圍繞企業服務的新理念

必須在培育服務理念的思想中，提升員工的價值實現和員工竟爭意識的培養。科技論文。通過企業文化建設，把服務文化滲透到企業的所有活動中，提高服務文化在企業中的重要性，使員工變被動服務為主動服務，變階段性突擊行為為融入崗位工作深層次的開展。

2.3樹立營銷策略建立在市場環境分析基礎上的新理念

在電力營銷中要加強需求側管理，把握市場發展動態，對電力市場的潛力以及未來市場情況都要做出一定程序的評估，并以此為依據及時制定或調整發電、售電等生產經營目標，及時調整電力營銷策略，有效的開拓市場。

2.4樹立以用戶需求為導向的新理念

一切以用戶為中心，以用戶需求為目的，重點加強電網改造和建設，樹立電網建設適應用戶用電發展的觀念，完善供配電網絡，滿足廣大用戶的需求，同時運用先進的通信、網絡、計算機技術，為客戶提供高效的、全方位的優質服務。

3.電力企業優化電力市場營銷體制

電力企業作為基礎性產業，具有公用性事業性質，電力供應連著千家萬戶，滲透到社會的各個角落，關系到社會的穩定和國民經濟建設的順利進行。

1.將管制用電改為推廣用電，就是樹立電力形象，吸引更多客戶，向客戶提供優質服務，拓展電力市場，將用電管理改為客戶服務。

2.面對市場、成功開拓市場，是電力企業當前和今后一個時期的工作重點。電力營銷工作能否面對市場、成功開拓市場，觀念的轉變是前提。

3.市場經濟的核心是客戶至上，對電力企業來講，為客戶服務是電力企業員工的宗旨，要樹立優質的服務是一種長期投資的思想，以優質滿意的服務贏得市場競爭優勢。科技論文。

4.企業的市場營銷歸納為五種：一是生產觀念；二是產品觀念；三是推銷觀念；四是市場營銷觀念；五是社會營銷觀念；其基本內容是：電力企業提品，不僅要滿足消費者的需求與欲望，而且要符合消費者和社會的長遠利益，企業要關心與增進社會福利。

5.在市場經濟條件下，給客戶優質和滿意的服務是電力市場的要求，也是企業自身發展的內在需要。已由“用戶”改為“客戶”。低廉的電價、高質量的電能產品和優質服務是保持電力企業競爭力的基本條件。

4.電力企業市場營銷需要改進措施

4.1電力企業電費管理需要改進措施

電費管理是電力企業銷售環節一個重要的也是最后的一個環節，它包括抄表、核算、收費和上繳電費四道工序。電力企業的經營成果，最終是由回收的電費來衡量。

4.2電力企業日常營業管理需要改進措施

日常營業管理是指營業部門日常處理的各項業務工作。它與業務擴充、電費抄、核、收三為一體，相互聯系。也就是指“業務擴充、電費管理”以外的其他用電業務工作，叫做日常營業工作。日常營業管理工作的對象是千萬個已經接電立戶的單位或個人。

4.3電力企業市場營銷需要改進機制

(1)改革電力企業營銷管理的現有機制。

（2）建立和健全電力企業內部營銷管理機制。

（3）建立強有力的電力企業電力市場營銷體系。

（4）建立一支高素質的電力企業營銷隊伍。

（5）搞好優質服務。

4.4電力企業業務擴充需要改進措施

業務擴充是我國電力工業企業營業工作中的一個習慣用語，也稱業擴報裝。其主要含義是接受用戶用電申請，為新裝和增容客戶辦理各種必需的登記手續和一些業務手續。內容包括：用電申請與登記；供電必要性和合理性審查；供電可能性審查；工程概算；設計與施工；簽定供用電合同；裝表、接電。

5.電力企業市場營銷策略

5.1 電力企業電力營銷具體策略

(1)電力企業進一步健全電費回收預警機制。

(2)電力企業堅持打防結合，加大反竊電工作力度。

(3)加強營銷自動化系統建設，營銷管理現代化水平得到提升。

(4)電力企業利用負荷管理系統加強異常客戶監測。

5.2電力企業需求側管理

5.2.1電力企業電力產品的促銷和為客戶服務策略

售電量是電力企業的龍頭指標，直接關系企業的銷售收入和經濟效益的實現。電力企業應徹底轉變傳統電力銷售觀念，樹立營銷觀念，不斷提高售電量。完善基礎提高技術的創新

5.2.2電力企業電力銷售市場的競爭策略

開拓新的用電市場。加強需求側管理，在調整負荷優化電力資源配置上開拓新市場。

電力企業是電力銷售和利潤實現的最終環節，是以開拓電力市場、增加售電量為目標，努力降低銷售費用的經濟實體。

5.2.3電力企業電力形象營銷策略

就是從加強企業形象建設和樹立電力商品形象入手，轉變工作作風和工作方法，樹立公司良好的服務形象。轉變電力行業“人求于我”、“坐等上門”的工作作風，向杜會提供承諾服務，實行業務公開，接受社會監督。

5.2.4電力企業電力需求側管理策略

市場需求是企業生產經營的出發點，市場對電力發展的引導作用日益明顯，電力市場分析是電力企業營銷活動中的主要內容，電力市場預測是電力企業營銷的基礎，要建立和健全電力市場預測的信息系統。

6.結束語

電力企業市場營銷，應是有效利用電力企業的資源最大限度提供比其它競爭者更能滿足用戶需求的能源。電力營銷要求一切以電力市場需求為導向，特別重視市場的分析和市場需求的動向研究。要動員全部的人力物力參與營銷，重點要投入市場分析、市場調查和市場研究，建立完整的營銷體系。電力企業只有堅持優質服務和客戶至上的原則，才能不斷拓展市場。搞好電力營銷管理，幫助用電客戶獲得成功，不僅能加強企業與用電客戶的關系，而且能擴展客戶的業務范圍，電力消費量就增大，使電力企業市場營銷獲得良好的經濟效益。

篇（8）

用，電力企業售電量、電價執行、線損管理以及電費管理等

營銷業務已全面實現信息化，對大量繁雜的營銷數據進行核

查分析已成為營銷稽查工作必須面對的課題，同時SG186營

銷系統是一套以實際營銷業務應用為基礎的面向工作流的

系統，導致很多營銷稽查人員無法找到準確的工作切入點，

給數據分析和稽查管控帶來不便。電力營銷稽查監控系統在

電力營銷中的作用突顯而出。

論文關鍵詞：電力營銷；營銷稽查信息；稽查監控；

電力營銷工作具有點多面廣、業務量大、作業分散、流

程復雜、時效性高、與客戶接觸點多等特點，容易發生因人

員業務素質、政策理解、工作態度等差異，導致政策或標準

執行不到位的情況。為了保證營銷稽查工作的順利開展，電

力營銷稽查監控系統作為一種集中、統一的實時稽查監控手

段應運而生,該系統對營銷關鍵指標、工作質量、服務質量

進行集中監控與稽查,規范員工營銷服務行為,規避違規用

電情況,凈化供用電環境,塑造品牌形象,實施成效分析顯示,

稽查監控系統的應用是減少差錯、降低風險的有效手段,是

一個能有效提高營銷業務的管控力、加強日常業務的執行力,

提升客戶服務的監督力的有力武器。同時也可以促進營銷整

體工作質量和管理水平的進一步提升。

一、營銷信息稽查系統概述

營銷稽查監控系統具體業務是通過稽查主題管理，完善

稽查監控主題庫，利用稽查主題庫所提供的主題，對供電應

急處置、經營成果、營銷工作質量、營銷服務資源中不正常

現象以及應用系統產生矛盾數據進行監控與稽查，提交可疑

問題;利用發現的可疑問題，通過稽查任務管理，實現檔案

修正、營銷制度完善。最終對電力營銷工作產生的經濟效益

和管理效益進行評價。營銷稽查監控系統既實現了與SG186

營銷業務應用系統的緊合，又與用電采集系統、數據中心數

據、收費平臺進行了連接，實現了各部門、各專業營銷數據

的全面集成。從而可以對營銷經營指標、工作流程關鍵節點、

數據質量、服務資源等營銷工作內容進行全面的稽查監控。

系統可以根據管理者不同時期的管理要求靈活設置各項監

控指標閥值，還可以按照月、周、日的監控頻度對不同營銷

業務進行監控，可滿足不同營銷業務的管理要求。通過監控

對供電質量、保障能力存在異常的供電單位、線路、臺區、

客戶，以及重大服務事件進行稽查監控，查找異常原因，采

取措施，提高保障能力和應急處置能力，包括供電質量及停

復電情況、重大事件及緊急情況處理，對新裝增容及變更用

電、供電合同管理、抄表管理、核算管理、電費收繳及賬務、

用電檢查管理、95598業務處理、資產管理、計量點管理、

計量體系管理、電能信息采集、市場管理、檔案信息管理(信

息管理論文)、報表管理監控等業務主題的工作質量進行監

控。系統包括10個業務類，抽象出7個功能域、39個功能項、

146個功能子項、5類非功能需求、5個監控主題類、27個監

控主題子類、126個監控主題、187個監控指標，。

二、部分功能在營銷體系中具體的應用

1、居民大電量：依我縣2013年統計數據為例，2013年

全縣居民生活售電量167803萬千瓦時，其中城鎮居民生活

售電量為10223萬千瓦時，農村居民生活售電量為157580

萬千瓦時，城鎮居民戶月均用電量202千瓦時，農村居民生

活戶月均用電量122千瓦時，冬夏空調及取暖用電高峰時期，

城鎮城鎮居民戶月均用電量317千瓦時，農村居民生活戶月

均用電量188千瓦時，依據我縣居民生活用電實際狀況，我

公司在營銷稽查監控系統居民大電量主題中設置監控閥值

600千瓦時，對于每月戶用電量超過600千瓦時的用戶開展

現場稽查或派發異常稽查工作單，自2013年5月份我公司

開展此項業務稽查以來，共計查處違約用電及定比定量不合

理的用戶389戶，追補違約用電費38.88萬元，更改定比定

量不合理用戶149戶，有效的堵塞了營銷中的管理漏洞，提

高了公司的經濟效益。

2、農排大電量稽查主題，我縣為農業排灌大縣，農民

自留地較為分散，排灌呈季節性較強，排灌主要集中在每年

的春冬兩季，主要為一變一井，或一變雙井，每臺機井平均

負荷為32KW，排灌高峰用電時期月均機井用電量達到8500

千瓦時以上，處于農排低谷時期，89%用戶用電量為0千瓦

時，根據我縣農排的實際狀況，我公司在營銷稽查監控系統

在農排低谷時期設置監控閥值為1000千瓦時，在農排低谷

時期閥值超過1000千瓦時的用戶開展現場稽查，自營銷稽

查監控系統上線以來，共計查處農排用戶違約用電現象37

起，共計追補電費及違約使用電費85.34萬元。

3、超容用電主題，該系統設置超容用電量閥值為用戶

的配變容量×用戶使用天數×24小時。某大工業用戶配變容

量為315+315，配變總容量為630千伏安，計量方式為高供

高計，兩臺配變合并用電，2013年1月該用戶報停一臺配變，

SG186中使用配變容量為315千伏安。2013年4月營銷監控

系統中顯示該用戶4月份用電量為315500千瓦時，該用戶4

月份理論用電量為315千伏安×24小時×30天=226800千瓦

時，，超容用電39.1%。公司稽查人員迅速對該用戶展開現場

檢查，經現場核實，該用戶擅自將報停的配變啟封用電。屬

違約用電行為，追補基本電費315千伏安×23.3元=7339.5

元，追補違約使用電費14679元，共計追補電費22018.5元。

三、結束語

通過營銷稽查監控系統的推廣應用，我縣供電公司在營

銷稽查工作建立了事前有預測、事中有監控、事后有跟蹤的

新型營銷稽查監控體系。營銷稽查監控系統全過程、實時的

在線監控和稽查各營銷系統的數據質量，實現了營銷稽查監

控的閉環管理，營銷管控工作達到了“橫向到邊，縱向到底”，

全面提高了營銷業務管控力、日常業務執行力和客戶服務監

督力。為電力企業“三集五大”改革和城鄉營銷一體化運作

提供了有力的保障措施。

參考文獻：

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工程職業技術學院，2007,12（2）：77-79

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電力出版社，2002

[3].于崇偉.電力市場營銷[M].北京，中國電力出版社，

2002

[4].張戈.電網經營企業客戶盈利能力分析的必要性

篇（9）

中圖分類號： TM712 文獻標識碼： A

一、前言

電力市場環境下的電力營銷決策支持系統是一個全新的系統模式，是通過利用網絡技術來實現電力企業電力贏下決策的科學化，系統化和自動化，促進電力營銷業的發展，同時，建立電力營銷決策支持系統還可以更好的為人們提供電力服務，規范電力市場的電力營銷環境，促使電力企業在新的市場環境下能夠占據競爭中的主導地位，不至于被市場競爭所淘汰。我國在電力營銷決策支持系統方面的研究比較晚，沒有形成一個比較全面的設計思想和原則，這對于我國電力企業的電力營銷決策是十分不利的，因此需要在這個方面加大研究的力度，促進電力營銷決策支持系統的設計。本文筆者結合自己多年來的研究和實際工作經驗，對于電力企業在市場環境下的電力營銷決策支持系統的設計進行分析，希望對于該領域的研究具有一定的作用。

二、我國電力企業在電力營銷自動化系統設計方面存在的問題分析

1．沒有形成能夠從企業的高度進行電力營銷決策系統的戰略設計

我國電力企業的業務處理以及基本工作的流程不是很規范，水平不高。并且很多的系統都存在著問題，這些問題包括硬件的問題和軟件的問題。這就造成在對信息的處理和分析、以及對電力客戶提供電力服務等方面不夠精湛順利的情況。

2．上級部門對于各個下級的電力營銷點的基本情況包括生產、營銷、相關的經營數據等不能夠很好的實現實時監控和，這就造成電力營銷點的報表數據含水分高，沒有一定的針對性，同時還會存在對電費的截留等問題。

3．由于我國現階段實行的供電和配電分開，他們分別屬于兩個部門，這就造成我國的供配電出現脫節，不能夠很好的形成一個整體，以至于也不能為客戶提供全面、全程的周到服務。

4．我國電力企業在自動系統建設方面的基礎較為薄弱，很多的電力企業僅僅具備局域網范圍內的用電安裝、電費計算、電力計量等這些較小的系統，但是對于電力營銷的方式、電力營銷的理念、以及電力營銷決策系統等都還是空白，沒有接觸過。

三、電力市場環境下電力營銷決策支持系統建立的對策分析

要想建立電力市場環境下電力營銷決策支持系統，就必須要要轉變思維，將電力的生產轉向電力的服務，這就是說，電力企業應該將重點放在為客戶提供優質周到的服務上。

1.建立客戶服務中心，實行統一對外

建立客戶服務中心，就將所有的電力服務指揮系統放在這個中心，由其進行全面調度指揮，客戶服務中心主要有網絡服務、營業大廳服務、客戶現場服務等這些子項目。

2.要實行營銷合一

實行營銷合一，可以很大程度上減少中間環節的影響，提高電力企業的電力營銷的效率和水平。以前將負荷管理、配電調度自動化管理、客戶服務、電力咨詢等方面其次是實現“營銷合一”，減少中間聯絡環節，提放在很多個部門，如今應該將這些分散的部分合并起來，由客戶服務中心進行統一指揮，全面提高營銷的效率。

3.要實現電力營銷的電子商務化，通過采用現代的網絡技術，加快建立電力營銷的網絡平臺，按照電子商務流程的方式進行電力營銷，從而就可以在新技術背景下，實現電力企業營銷的自動化和網絡化，改變過去單一的方式。

四、系統結構

1．系統層次結構

如下圖

圖1 系統層次結構圖

1．客戶服務層負責收集客戶的需求信息，并與客戶進行溝通。客戶服務系統主要通過呼叫中心、Internet、等多種方式為客戶提供電力法規、用電政策等信息查詢服務，實時接受客戶通過各種方式提交的緊急服務及投訴舉報等業務。

2．營銷業務層負責對客戶服務層傳來的業務需求信息以及所采集的客戶信息進行大量的業務處理，并將處理結果反饋給客戶服務層。

3．營銷工作質量管理層通過對業務層產生的原始數據進行處理，生成各管理部門所需的管理信息，幫助其對客戶服務層和營銷業務層的工作質量和流程進行監督、管理和評估。

4．營銷管理決策支持層根據基層的實際需求提煉電力營銷和發展所需的輔助決策信息，通過對營銷和客戶服務的綜合管理與分析，在數據完整、詳實的基礎上，準確地掌握電力消費行為和市場動態，為電力資源的優化配置和使用、營銷策略的制定提供支持，并將決策信息下達給營銷工作質量管理層、營銷業務層和客戶服務層。

2．網絡層次結構

如下圖所示

圖2 網絡層次結構圖

五、營銷管理決策支持層

1．用電需求預測

（一）根據預測對象和預測期的長短，確定預測的內容、范圍和時間，選用適當的預測方法和模型。

（二）對預測結果進行修正校核，對用數學模型求得的值與實際值進行比較，算出誤差，對誤差值較大的找出原因并修正。

2．營銷分析

（一）銷售分析

主要包括分類電價售電量及平均電價分析j電費回收分析、實時電價分析、行業用電分析、電力負荷情況分析、大用戶負荷電量分析和居民用戶負荷電量分析等內容。

（二）市場分析

根據市場調查、客戶咨詢和現場服務了解掌握的情況，分析市場容量的潛力所在、市場占有率情況、經營環境狀況，分析未來市場狀況和競爭的發展趨勢等，及時跟蹤掌握競爭對手的營銷動向及各階段應采取的策略。

（三）客戶分析

(1)客戶查詢、咨詢和投訴情況分析。根據客戶查詢、咨詢業務內容和客戶投訴數量的統計，對客戶需求進行分析。

(2)客戶調查分析。分行業抽樣收集、分析客戶生產計劃和產品市場變化情況，政策變動對行業用電的影響。居民用電抽樣調查，收集和分析家用電器用電情況變化。

(3)客戶信用分析。根據合同執行情況、費用繳納情況及與其他相關單位經濟往來的信用情況，逐步形成信用評價體系，通過評價結果影響客戶申請處理及應享受的服務。

(4)用戶用電異常分析。包括抄核收差錯分析及改進措施、違約用電情況分析、電能計量分析、配網供電能力分析、電價核定分析和機構設置定員分析等內容。

六、結束語

電力市場環境下的電力營銷決策支持系統的設計對于電力企業的營銷具有十分重要的作用，將會更好的促進電力服務，轉變電力企業的營銷模式和思維。

參考文獻：

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篇（10）

    1當前電力營銷工作的現狀 

    1.1市場營銷管理意識淡薄我們必須高度認識電力營銷是電力企業的核心業務,電力企業的生產經營活動必須服從和服務于市場營銷的需求,電力產品銷售困難、供電服務質量差、服務體系不健全、不能完全適應電力需求的增加,這些都制約著電力銷售,使得電力企業在市場競爭中處于劣勢,形成了電能需求量大但供應不足和電力企業銷售困難同時并存的矛盾性電力市場。因此必須完成從生產管理為主到市場營銷管理為主的轉變,轉變到以市場需求為導向、以效益為中心的軌道上來。 

    1.2營銷管理機制與信息化不相適應信息化的主要特點是方便、快捷、高效,其基本要求是信息處理標準化、統一化。而目前用電業務流程都是在傳統用電營銷體制下制定的,程序復雜,環節太多,與當前電力營銷信息化建設要求不相適應。加之基礎管理工作薄弱,現有用電客戶的一些營業檔案和基礎資料不全,直接導致一些業務傳票無法正常傳遞,有關信息也無法得到共享。 

    1.3電力營銷管理信息系統存在風險與不足目前電力營銷信息管理系統存在很大的安全風險:一是技術風險,由于電力營銷信息管理系統設計上有一定缺陷,造成系統不穩定或不安全漏洞較多,如非法用戶或電腦黑客可輕易地入侵系統、電費統計有時會出現重復或遺漏等;二是誤操作風險,誤操作風險主要指系統維護和操作人員無意識的誤操作帶來的風險,如電價標準修改時因出錯而造成的電費誤算;三是違規操作風險,違規操作風險主要指個別系統維護和操作人員可能利用工作之便,采用隱蔽的技術手段,蓄意對某些重要數據進行更改而造成的風險。 

    1.4電力營銷調查存在著不科學、不合理的情況,容易造成決策的失誤盡管我國多數供電部門在電力銷售業務中開始應用了計算機技術但就全行業而言,還是零散的、低水平的,就給電力行業的發展以及電力用戶帶來了障礙。在大多數的情況下,電力營銷還是純手工操作,營銷手段相對落后,使電力營銷調查不盡科學、合理,容易造成決策的失誤。 

    2對電力市場營銷管理的思考 

    確立新的營銷觀、建立適合當前市場需要的營銷體系是電力企業在新的形勢下的必然選擇。首先,強化全員營銷觀念的樹立、合理設計營銷組織體系,保證各項營銷策略落到實處。其次,加強對市場需求預測的研究,搞好市場調查和市場預測,提高市場預測的及時性和準確性。做好市場變化的跟蹤分析,開發并形成目標市場分析軟件系統。第三、堅持“電網是基礎,技術是支撐,服務和管理是保障”的原則,強化電力營銷策略的落實。充分利用目前城網、農網改造的大好時機逐步解決供配電網絡的“瓶頸”,建立現代化安全可靠的配電網絡。并運用先進的通信、網絡、計算機技術,為客戶提供高效的、全方位的優質服務,以嚴格規范的管理對各項業務進行監控,才能實現企業的營銷目標。

    3加強電力市場營銷管理的建議 

    要做好電力營銷管理工作,光有市場營銷理念是遠遠不夠的,還必須針對自身存在的薄弱環節,采取積極的應對策略,才能在市場中處于不敗之地。具體而言,要從以下幾個方面人手。 

    3.1建立新型的營銷管理體系盡快建立以市場為導向的新型營銷管理體系,為客戶提供安全、可靠、經濟的電力和快捷、方便、高效的服務,其職能相應轉變到市場策劃與開發、需求預測與管理、業務發展與決策、客戶服務與支持、電力銷售與合理管理、公共關系與用電咨詢、抄表收費與電費電價等方面,全面開展電力的售前、售中、售后的一條龍服務,形成以客戶服務中心為核心的電力營銷管理體制。

    3.2完善電力營銷管理信息系統開展調查研究,摸清當前電力營銷管理信息系統安全管理各個環節的狀況和存在的問題,集思廣益,對可能出現的風險進行研究和判別,采取相應的防范措施。建立預警機制,提前防范風險,要落實專門的機構和人員,負責對電力營銷管理信息系統的安全進行不間斷跟蹤和監控,以便及時發出風險預警。開展事故演練,提高應變能力,要適時開展電力營銷管理信息系統全局性癱瘓、系統全局性出錯、電費被挪用劃走等突況下的事故演練,提高抗風險能力。 

篇（11）

一、我國電力市場營銷現狀

在電力市場供需狀況發生明顯變化之后，現行的電力體制暴露出一些不適應社會義市場經濟體制要求的弊端。壟斷經營管理的體制性缺陷日益明顯，省際之間市場壁壘阻礙了跨省電力市場的形成和電力資源提高國民經濟整體競爭能力。

（一）市場營銷管理意識淡薄

我們必須高度認識電力營銷是電力企業的核心業務，電力企業的生產經營活動必須服從和服務于市場營銷的需求，電力產品銷售困難、供電服務質量差、服務體系不健全、不能完全適應電力需求的增加，這些都制約著電力銷售，使得電力企業在市場競爭中處于劣勢，形成了電能需求量大但供應不足和電力企業銷售困難同時并存的矛盾性電力市場。因此必須完成從生產管理為主到市場營銷管理為主的轉變，轉變到以市場需求為導向、以效益為中心的軌道上來。

（二）營銷管理機制與信息化不相適應

信息化的主要特點是方便、快捷、高效，其基本要求是信息處理標準化、統一化。而目前用電業務流程都是在傳統用電營銷體制下制定的，程序復雜，環節太多，與當前電力營銷信息化建設要求不相適應。加之基礎管理工作薄弱，現有用電客戶的一些營業檔案和基礎資料不全，直接導致一些業務傳票無法正常傳遞，有關信息也無法得到共享。

（三）服務質量要求

市場經濟的核心是客戶至上，對電力企業來講，為客戶服務是電力企業員工的宗旨，要樹立優質的服務是一種長期投資的思想，以優質滿意的服務贏得市場競爭優勢。《電力法》頒布實施后，用戶對供用電雙方的權力義務認識越來越清楚，加之電力市場的供需矛盾的轉變，用戶要求供電企業提供更多的優質的服務，同時對供電企業不規范的現象投訴增加，要求供電企業必須依法經營，規范優質服務，促進營銷。

（四）高素質營銷人員缺乏

在電力營銷管理上，整體隊伍的素質較低。未來的供電企業在服務市場上贏得并捍衛自己的一席之地，意味著在多層面上與他人競爭。而電力營銷人員不能完全正確的認識自己企業的生存狀態和市場變化，將會給企業顧客群造成一定的損失。因此，必須把不斷提高優質服務水平作為促進電力的市場營銷的自覺行為，體現在整個生產經營的全過程和各個環節，使每一個電力營銷人員都為企業的社會形象負責，真正樹立全員營銷的觀點。

（五）電力營銷管理信息系統存在風險與不足

目前電力營銷信息管理系統存在很大的安全風險：一是技術風險，由于電力營銷信息管理系統設計上有一定缺陷，造成系統不穩定或不安全漏洞較多，如非法用戶或電腦黑客可輕易地入侵系統、電費統計有時會出現重復或遺漏等；二是誤操作風險，誤操作風險主要指系統維護和操作人員無意識的誤操作帶來的風險，如電價標準修改時因出錯而造成的電費誤算；三是違規操作風險，違規操作風險主要指個別系統維護和操作人員可能利用工作之便，采用隱蔽的技術手段，蓄意對某些重要數據進行更改而造成的風險。

二、我國電力市場營銷策略

在市場經濟導向下，供電企業應當改變過去建立在賣方市場基礎上的舊的供電管理模式，建立一個能適應市場需求，充滿市場活力的市場營銷體系和機制。把電力營銷定位為供電企業的核心業務，電力的生產經營活動須服從和服務于電力營銷的需要。

（一）優質環保產品策略

電能質量是電力營銷的基礎保證。清潔、高效、快捷是電能的優勢，使用電能符合國家的環保能源政策，受到國家政策的支持和能源用戶的重視，以此為契機作為能源市場的切入口在宣傳和推廣上打出環保能源的品牌，并成為形象設計的主要特點。同時，為了提高電力產品的質量，可通過電網結構，提高供電可靠性，改善電能質量，滿足客戶對供電質量、供電可靠性不斷提高的要求，為電力用戶提供優質環保的電力產品。

（二）彈性靈活的價格策略

在市場經濟條件下，電力消費者與供電部門是一種平等的互惠互利的關系，給客戶優質和滿意的服務是電力市場的要求，也是企業自身發展的內在需要。在國家電力體制徹底改革，電價形成機制完全理順后，供電企業經營管理水平不斷提高，而價格作為企業市場營銷組合中的最活躍因素，是電力市場營銷中的核心問題，但是電力商品的特殊性決定了電價是屬于國家管制價格，供電企業不具備電價制定自主權。積極推行新的電價政策，處理好電度電價和基本電價的比例關系，在電價中考慮充分考慮各類費用因素，建立靈活彈性的電價體系，對不同類型的電力用戶采取差別定價，爭取最大的市場份額。

（三）長短結合的渠道策略

根據我國實際情況，電力市場除采取發電公司——輸電公司——配電公司——用戶的長渠道銷售外，在一定條件下還可采取分銷短渠道，即發電公司通過簽訂合同直接向大用戶批發銷售電量，同時要求輸電公司提供傳輸通道的有償服務，各發電公司均有機會使用傳輸通道。這樣有利于提高效率，降低電價，刺激大用戶電力消費，促進電力工業整體經濟效益的提高。

（四）豐富多樣的促銷策略

促銷的手段以人員推銷和公共關系促銷為主，以廣告促銷為輔，采取立體的、多方位促銷方式，加強與電力用戶之間的雙向信息溝通，向用戶傳播電能、電力服務及電力觀念等方面的信息，建立和完善各種社會關系，增強用戶對電力企業的好感和信任，在促進電力企業銷售的同時，塑造電力公司的良好形象。

（五）優質的營銷服務策略

在電力技術進步的條件下，電力產品的質量差異將逐步縮小，以至不復存在，而電力企業為顧客服務的差異性卻是永恒存在的。客戶以服務的優劣來選擇供電企業，將是歷史發展的必然。優質服務是供電企業營銷中的重要部分，建立起以市場需求為導向，以客戶滿意為目的的新型用電服務體系，積極開展電力需求管理與服務，把不斷提升優質服務水平作為促進電力市場營銷的自覺行動，要向客戶提供高效益的、不間斷的、十分便捷的服務，開辟綠色通道來開拓市場，就需要我們不斷創新和拓展為客戶服務的功能，簡化業務流程，對新客戶主動、超前進行服務，改變營銷方式，要樹立"以客戶為中心，用戶是上帝"的觀念。

（六）定期的員工培訓策略

以市場為導向，以客戶需求為中心的現代市場營銷，已不再局限于產品的流通領域，與企業經營的整體活動密切相關，電力營銷不僅僅局限于銷售環節，需要每個崗位、每位員工的共同參與。電力企業必須重視員工的素質教育，定時地對職工進行崗位培訓，使職工在思想認識上更加以客戶和市場為重點，為客戶提供更優質的服務。

總之，電力企業目前面臨著新的形勢，機遇與挑戰并存。要想營造出一個充滿活力的、不斷發展壯大的電力市場，我們只有認清形勢，轉變觀念，強化市場營銷管理，充分發揮職工群眾的積極性和創造力，才能帶動和刺激電力消費的增長，取得較好的經濟效益和社會效益。

參考文獻