企業服務論文大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇企業服務論文范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

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一、企業服務質量、顧客滿意、顧客忠誠文獻綜述

對服務質量的研究始于20世紀70年代后期，從那時起，服務質量問題引起了許多學者極大的興趣。總結關于服務質量的觀點，主要有兩種：一種是以Gronroos為代表的北歐學派的觀點：1984年，Gronroos提出了感知質量的觀點，認為服務質量是服務績效與服務期望的差；另一種是以Parasuraman、Zeithaml和Berry為代表的美國學派觀點：認為服務質量是服務提供者滿足顧客對于服務期望的能力，也就是顧客的感知，其定義為顧客的期望與感知之間的差。

雖然學者們對于服務質量的定義并不相同，但其實差異并不大，而其中最重要的共同點是：顧客是服務質量的唯一評價者。本文比較偏向于Garvin等人的觀點，認為服務質量就是顧客實際感受到的服務的質量，也稱感知質量。

對顧客滿意的認識起源于心理學中的差距理論。Kotler（1996）歸納各學者的意見，認為顧客滿意可以解釋為個人在比較了對服務或產品的績效認知與自身的期望之后，所產生的一種愉快或失望的感知狀態，并指出顧客滿意水平是預期績效與期望差異的函數。

在商業領域中，對忠誠概念的引入可以追溯到Cpeland（1923）和Churchill（1942）的研究。從那時起，學者對顧客忠誠進行了大量的探討。關于顧客忠誠的概念主要可以概括為以下三類：第一類是行為論：這種觀點主要是從行為的角度來定義顧客忠誠，認為顧客忠誠是對產品或服務所承諾的重復購買的行為，這種形式的忠誠可以通過諸如購買份額、購買頻率等指標來衡量。第二類是情感論：基于情感的觀點把顧客忠誠定義為對產品和服務的一種偏好或依戀。測量指標有購買意愿、偏好程度等。第三類是綜合論：持這種觀點的人將情感依戀和行為取向結合起來，認為真正的顧客忠誠應該是有著較高態度取向的重復購買行為。

二、三者的關系研究

對企業服務質量、顧客滿意、顧客忠誠兩兩關系的研究，學術界尚未得出統一的意見，但是從大部分學者的研究中，我們可以看出企業服務質量、顧客滿意、顧客忠誠存在著一定的因果關系。通過下面這個案例可以更深刻地理解三者關系。

代頓·哈德森（Dayton·Hudson）公司是世界最大的零售商之一。公司因為能夠提供給顧客具有個性化的款式新穎、領先潮流的產品而受到顧客的青睞。但是從八十年代末期開始，一些以折扣聞名的低價零售店和一些產品的專賣店由于能夠提供給購買者更加多樣化的選擇，使得代頓·哈德森連鎖店公司在顧客心目中的地位受到很大影響和挑戰。公司決定實施“金卡計劃”以重新獲得顧客的信賴。

公司管理層依靠對顧客消費習慣和偏好的細心觀察，在顧客購物的過程中，積極的留心每個顧客的消費習慣。經過細致地觀察，研究小組發現，顧客們最關心的是與店員的充分交流，顧客希望店員能夠與他們一起分享商品信息，甚至一些小的不被注意的細節也能夠贏得顧客的好感。所以公司最終決定充分提高服務質量，并提供一些費用不是很高的軟性優惠條件:比如贈送一張上面有有關流行時尚信息的新聞信箋；給消費者提供一些即將要銷售的產品信息；一張金卡：購物時附帶的一些優惠，比如免費包裝，免費咖啡，以及專為關系金卡用戶提供的特殊服務號碼。此外，每個季度還為他們郵寄一些贈券。

在這項活動運作了一年的時間后，“金卡計劃”取得了成功。隨著銷售額以百萬美元的數量遞增，“金卡計劃”被公司認為是一本萬利的舉措，這項舉措在獲得顧客的商度忠誠方面實在功不可沒，在今后的公司運作中，代頓·哈德森公司決定將這項運動的核心理念運用到公司更多的顧客身上。代頓·哈德森公司通過“金卡計劃”成功地挽救了公司顧客的忠誠，而“金卡計劃”的關鍵是提高服務質量，通過服務質量的提高贏得了顧客的好感，提高了顧客滿意，從而促使了顧客忠誠。

在此借鑒霍映寶、韓之俊對三者關系用PLS路徑（PLS路徑建模方法于上世紀80年代初由HermanWord等學者提出，PLS路徑模型包括結構模型和測量模型，結構模型也稱內生模型，它描述的是隱變量之間的關系；測量模型又稱外生模型，它表示顯變量與其隱變量的關系。在外生模型中，顯變量與其隱變量的關系有兩種形式，即外部模式和內部模式，也稱之為反射模式與形成方式，前者的每個顯變量與其隱變量成簡單回歸關系，后者的隱變量與其顯變量成多元線性函數。）分析的結果。

霍映寶、韓之俊通過PLS路徑建模，數據采集和分析，得出結論如下：企業服務質量即感知質量對顧客滿意的效應系數為0.783，對顧客忠誠的效應系數為0.586，感知質量對顧客滿意的作用明顯大于顧客忠誠，而且感知質量對顧客忠誠的作用幾乎完全是通過顧客滿意產生的，因直接效應產生的效應僅為0.003，所以，三者的關系應為因果關系（見圖1）。

三、企業服務質量、顧客滿意、顧客忠誠對提升企業競爭力的重要性

1、顧客與企業競爭力

企業競爭力是指在競爭性的市場中，一個企業所具有的能夠持續地比其他企業更有效地向市場提品或服務，并獲得贏利與自身發展的綜合素質。擁有競爭力的企業也就等于擁有市場。市場環境、企業的資源和能力、顧客、員工等因素都對企業競爭力產生影響。

其中，顧客是影響企業競爭力的重要因素，它通過顧客忠誠、顧客滿意影響著企業的競爭力。激烈的市場競爭使越來越多的企業認識到，無論是質量競爭、品牌競爭，還是人才競爭，歸根結底是圍繞顧客滿意的競爭，有顧客才有市場，有市場才有利潤。在顧客資源總量不變的情況下，對于企業來說，顧客是其經營的對象，保持顧客顯得更為重要。企業的服務質量如何，企業的生存和發展等等都是由顧客說了算，企業認為自己的服務再好，得不到顧客的認可，也是無濟于事。所以，顧客是否滿意與忠誠，將直接影響到企業在市場競爭中的地位和狀況。

顧客對企業競爭力的影響主要是通過影響企業利潤而體現出來的。顧客的主觀感受是企業無法控制的，而顧客滿意或不滿意對企業的長期績效有重大影響，這已得到許多學者的證明。例如，美國密歇根大學商學院國家質量研究中心的調查報告表明：對瑞典的顧客滿意度指數測評結果進行跟蹤，在5年時間里顧客滿意度指數每年提升一個百分點，則投資收益率平均每年增長6.6%；對美國顧客滿意度指數測評結果進行跟蹤，顧客滿意度指數每增加一個百分點，其資產凈值平均增加約6.46億美元；企業若每年將顧客保留率提升5%，在5年內就可以將其利潤提高25%到85%。這一調查結果可以看出，顧客滿意、忠誠與否對企業的生存和發展產生很大的影響，對企業在市場上的競爭起著決定性的影響。顧客忠誠會為企業帶來利潤的增加，增強競爭力；顧客不滿，有可能導致顧客抱怨，如果企業不能很好地處理顧客抱怨，就會導致企業現有顧客及潛在顧客的流失，進而使利潤減少，企業競爭力下降。

2、顧客忠誠的價值

美國貝恩策略顧問有限公司在長期的企業咨詢工作中發現：在知識和智力資本舉足輕重的行業，處于同行業的各個公司之間的業績存在著巨大的差距，導致巨大差距的原因，用常規的市場份額、經濟規模、單位成本等因素已無法解釋，那么，問題的癥結出在哪里？貝恩策劃顧問公司通過對幾十個行業長達10年的調查發現了人們所未注意和研究過的因素，正是這個因素足以解釋上述現象及其相互的數量關系，這個因素就是顧客忠誠。西方一些顧客忠誠領先的企業的大量實踐證明，客戶忠誠是企業經營成功和持續發展的基礎和重大動力之一。顧客忠誠的價值也可以用顧客保持率來體現，如果顧客沒有流失，維持原來的顧客保持率，本身也創造了公司的較高業績增長，那么，新增的業務和顧客保持率，將對公司產生持續增加的經濟效果。

由于忠誠顧客與企業保持長期的聯系，對企業有著強烈的歸屬感與認同感，一般情況下不會發生質的改變。加上顧客忠誠具有一定的排他性，同行業中幾乎不存在兩個競爭企業擁有同一忠誠顧客群的現象，本企業顧客忠誠的增加意味著競爭對手顧客的流失。一旦形成顧客忠誠，競爭對手想要爭奪市場，不僅要付出數倍于本企業維持顧客成本的代價，而且往往一事無成。因此，在競爭時代，顧客忠誠已成為企業核心戰略資產，是企業競爭力的重要決定因素，更是企業獲得長期利潤的重要源泉。

3、顧客忠誠價值來源

顧客忠誠之所以產生如此高的經濟效果，主要來源于兩種力量。

（1）顧客增長效應

即忠誠對企業顧客存量的增長作用。假設兩家公司，一家公司的顧客保持率為95%，另一家公司是90%，即前者的顧客流失率為每年5%，后者為每年10%。再假設兩家公司每年的新顧客增長均為10%，那么第一家公司的顧客存量每年凈增5%。而第二家為零增長。這樣持續14年后，前者的顧客存量將翻一番，但后者將沒有實質性的增長。可見，顧客保持率維持在每年增加5個百分點，則企業的顧客存量每14年翻一番，倘若每年維持10%的增長，企業的顧客存量每7年即可實現成倍增長。

（2）顧客保持時間效應

這一力量往往在利潤方面為企業帶來更為直接和顯著的效益。在大多數情況下，企業賺自每一顧客的利潤與其停留的時間成正比。隨著顧客保持年限的延長，投資回報率會以指數規律增長。

造成利潤增長的主要原因是：顧客人均的營業收入增長效應。在大多數行業里，長期顧客對企業的貢獻隨時間的延長而增加（也就是延長顧客生命周期）。因為高度滿意的顧客隨著時間的增加會購買更多的產品或服務，并愿意為物有所值的產品或服務付出額外的費用，使營業成本減少。長期顧客的服務成本，會隨著時間的增加而遞減。因為在已經建立信賴感前提下的交易行為會把供應商推薦給其他潛在顧客，因而在公司向新顧客進行營銷推薦時成本幾乎為零，從而間接地為公司創造了更多的收入和利潤。當面臨供應商合理的價格調整時，長期顧客對價格敏感度較低，不會因一點小利而離開。四、提高服務質量，實現顧客滿意與提高顧客忠誠的對策

通過對企業服務質量、顧客滿意、顧客忠誠關系的探索，我們知道，企業的服務質量、顧客滿意都直接或間接的作用于顧客忠誠。而顧客忠誠更是提高企業競爭力的重要因素之一。那么如何通過提高服務質量，使顧客滿意，達到顧客忠誠？

1、樹立以顧客為中心的服務理念

要使企業服務質量切實得到提高，首先要樹立以顧客為中心的服務理念，企業的一切設施、員工、工作程序都必須以是否滿足顧客需要為前提。用以“顧客為中心”的理念再造企業流程，強化服務的重要性，使員工真切體會企業生存、發展、繁榮的根本是顧客。所以，要提高企業的服務質量，達到顧客的滿意與忠誠，首先要做的，就是，貫穿一個理念——以顧客為中心。

2、培養員工的各方面素質

員工素質的高低是影響顧客忠誠的重要因素，主要表現在：一方面，無論是優質的產品還是優質的服務，都是企業的人員創造的；另一方面，員工與顧客交往時的表現，即與顧客之間交流的言談舉止，也是決定顧客滿意的重要因素。按照菲力普·科特勒的“顧客讓渡價值理論”，顧客利益不僅包括物質性利益，而且還包括情感性利益。情感性利益的一部分可以通過有形產品來滿足，但是，很多情感性利益是在顧客與企業的交往和交易中由企業人員的行為和態度來滿足的。所以，如果企業人員在與顧客交往中能使他們身心愉悅，這實際上就是增加了顧客的情感性利益，就會激發顧客的購買動機，甚至獲得顧客忠誠。提高員工的素質要從多方面入手。主要包括：培養員工勝任工作的能力，能夠至始至終準確地提供服務，從而提高專業服務質量；培養員工的服務意識，與顧客接觸中應表現出禮貌、體貼，永遠做到誠信、盡責、合理；培養員工的交際能力，使他們能深入地理解顧客，并與顧客準確地溝通；培養員工對公司的忠誠。

3、建立有效的客戶關系管理系統

客戶關系管理（CustomerRelationManagement）使實現企業與客戶利益關系共同體成為可能，CRM不僅能給顧客帶來價值，而且也能給企業帶來利益。良好的CRM不僅能給客戶提供更好的服務，提升顧客的滿意度，更可使企業更好地挽留現存的客戶，而且還可使企業找回已經失去的客戶。

CRM的核心是客戶的資源價值管理：通過滿足客戶的個性需求來提高客戶的忠誠度和保有率，從而全面提升企業的盈利能力和競爭力。這也是企業提供個性化差異化服務的基礎。

4、提供個性化差異化的服務

企業提供一些差異化個性化的服務，不僅能體現出本企業與競爭對手的與眾不同，從而提高產品的附加價值，更能以特色贏得顧客的滿意與忠誠。從跟本上說，對手難以模仿與超越的服務質量、服務特色是企業設置的最好的轉移障礙，這也是企業增加顧客忠誠，提高競爭力的重要措施。要建立個性化服務有四個關鍵的步驟。

（1）識別企業顧客，并運用差異化分析。企業對顧客根據他們在消費方式上的某一兩個共同特征，進行分析歸類，從而成為企業一個個具有鮮明特征的消費群體，甚至是個別顧客。

（2）建立企業的顧客數據庫。對消費者進行歸類后，就可以把他們作為企業的一種戰略資產儲備起來，作為現在和將來進行營銷活動的數據基礎，并在營銷人員需要時能隨時調出供其使用，這就是建立企業的顧客數據庫。這也是CRM系統的一部分。

（3）與顧客保持良性接觸。只有經常與顧客保持良好的接觸，才能真正了解他們的個性化需求，為企業的營銷提供方向，不管目標顧客有沒有購買我們的產品，我們都應該與他們保持良性的接觸，建立緊密的關系，和顧客做朋友，從他們的角度思考問題，真正關心他們的利益。

（4）提供個性化的解決方案，制定產品與服務。這可以說是個性化服務營銷的實施階段，企業按照顧客的特定需求，為他們提供個性化的解決方案，從產品設計生產到售后服務都依顧客的需要來定制產品或服務。

5、建立優秀的售后服務與反饋機制

售后服務包括免費送貨、安裝調試、保質、保量、保時維修等。企業提供良好的售后維修質量、良好的維修服務態度、合理的維修費用、方便快捷的退換服務都可以為顧客創造價值，提高顧客滿意度。企業對這些事情所做出的承諾，可以減輕公眾的疑慮，提高公眾的信任感。同時這種服務補救并不只局限于對產品或服務質量存在瑕疵的彌補，企業應該針對存在的問題與顧客溝通，了解顧客真實的需求信息，并及時準確地反饋，以追求持續的改進和永久的顧客滿意。

【參考文獻】

[1]菲利普·科特勒：市場營銷原理（亞洲版）[M].機械工業出版社，2006.

[2]Gronroos.C：MarketingMixtoRelationshipMarketing.TowardAParadigmShiftinMarketing[J].ManagementDecision，1994（2）.

[3]CroninJR.、J.J.Taylor、S.A.：MeasuringServiceQuality：AReexaminationandExtension[J].JournalofMarketing.1992（7）.

[4]Parasuraman.A.，Berry，L.L.，andZeithaml：RefinementandReassessmentoftheSERVQUALScale[J].JournalofRetailing，Vo1.67.

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1前言

服務在我們周圍無處不在，不管是去醫院看病，去教堂接受宗教服務，去我們喜歡的餐館用餐，或者每天在學校學習都包含服務。什么是服務？其定義是：“包括所有產出為非有形產品或構建品的全部經濟活動，通常在生產時被消費，并以便捷、愉悅、省時、舒適或健康的形式提供附加值，這正是其第1購買者必要的關注所在”。越來越多的所謂工業化國家正在發現它們大部分的國民生產總值都是由它們的服務行業所制造的。以美國為例，1999年，美國服務業的就業人數占總就業人數的80%，所創造的價值至少占全國總產值的78%，幾乎所有的工作數量的絕對增量和工作信息中增長最快的都在服務業。另外，盡管美國的商品貿易仍為赤字，但在2000年卻有810億美元的服務貿易順差。同時，傳統的商品生產者，像汽車、電腦和許多其他商品的制造商現在正在轉向他們業務范圍的服務方面，在市場上建立差異化優勢，同時也為公司開辟新的收入來源。從本質上講，那些習慣于依靠營銷實體商品競爭的公司現在正在把它們的競爭焦點轉向為顧客提供無法匹敵的、舉世無雙的顧客服務上，通過服務營銷來提高企業競爭力。本文通過理論和典型案例論述了服務營銷的概念和興起原因、服務營銷的特點,實施服務營銷對提高企業競爭力的意義以及企業如何開展服務營銷來增強競爭力。

2服務營銷的概述

2.1服務營銷的概念

服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下,為充分滿足消費者的需要在營銷過程中所采取的1系列活動。它起因于企業對消費者需求的深刻認識,是企業市場營銷觀的質的飛躍。服務營銷是企業營銷管理深化的內在要求,也是企業在新的市場形勢下競爭優勢的新要素。

2.2服務營銷的興起

隨著經濟全球化的發展，服務業迎來了1個嶄新的時代----“全球服務時代”。審視我國國內市場，供不應求已經成為歷史，微利競爭日趨激烈，消費者正在全方位的確定。在這樣的市場環境下,企業如何牢牢地把握住顧客,使顧客成為企業產品忠誠的消費者,是企業現代市場經濟能否生存的重要因素。而以往的市場營銷策略已不能適應現代市場環境的變化,因此,企業需要營銷創新,服務營銷成為主導方向。

2.3服務營銷的特征

與實物產品比較,服務產品具有不可感知性,不可分離性,差異性,不可儲存性,所有權的不可轉讓性等特征,服務產品的特征決定了企業服務營銷具有以下不同于實物產品營銷的種種特點。

2.3.1服務營銷的不可感知性或稱無形性

服務營銷以提供無形服務為目標。因為服務是1種活動或利益,而不是實物,所以我們不能像感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務。[1]例如,醫療保健服務是由提供者針對患者及其家屬進行的行為(如手術,診斷,檢查,治療)，盡管患者可以看到或接觸到服務的某些有形部分(如設備,醫院病房)，但實際上，即使1項診斷或手術已經完成，顧客很難描述或評估診斷、檢查、治療的過程和效果,消費者對服務營銷的效果,往往是通過服務質量的實物線索,如地點、人員、設備、溝通工具、價格等來評判,無形性顯示了對服務營銷的挑戰：不僅服務營銷的難度增加,而且對營銷組織者有關人員也提出了更高的要求。

2.3.2服務營銷的異質性

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2需要克服的問題

針對許多企業比較薄弱的技能人才隊伍，企業應對相關情況進行了深入調研，并能從以下方面克服存在的問題：1）在售后服務人員中間缺少技能定級考核機制，造成服務人員的技能水平層次不清楚。2）在工資薪酬確定方面沒有與服務人員的技能水平級別掛鉤，由于一些高技能水平人員未能獲得應有的高薪酬待遇，這不但挫傷了服務人員學技術的積極性，又必然導致了這部分高技能服務人員從一線流失的趨勢。3）企業沒有足夠的技能培訓投入，缺少或根本不配置專職培訓老師，也沒有較完整有效的培訓教材，嚴重缺乏復雜產品的服務技能和經驗，服務需求與培訓的矛盾相當突出。4）高級技能人才缺乏，優秀的綜合服務技能人員更缺，缺少三包實際處理方面的技巧。5）部分服務人員對企業發展后的服務管理模式不適應，技能跟不上企業發展的需要，特別是非公有企業的售后服務人員缺乏歸屬感和凝聚力，主被動流失現象都很嚴重，有的企業售后服務人員每年流失三之一以上。

3問題的根源

所有這些問題的存在，追根溯源均與企業未建立有效的職業技能培訓、定級系統，未對服務人員進行職業技能等級的評定有關。因此，企業可根據自身特點對照上述問題切實加強服務人員隊伍建設，從根本上解決目前企業服務人員隊伍的諸多問題，建立企業售后服務人員技能培訓和等級評定常態化機制。此外，企業還可以建立完善適合服務人員隊伍特點的技術工人崗位序列及與技能掛鉤的薪酬體系，以體現技能型服務人員的勞動價值，使他們能安于市場服務一線，沿著自己的職業通道和興趣發展，此項工作也必須以技能鑒定、定級為前提，只有人員的技能水平清楚了，技能與薪酬掛鉤便能切合實際。

4技能培訓定級方法

要摸索符合本企業特點的技能培訓定級方法。企業要組織服務人員技能調查，對現有服務人員的技能情況進行摸底調查，了解服務人員技能情況及市場對服務人員技能需求情況。以企業原來的培訓為基礎，建立熟悉職業技能培訓、定級工作流程和方法的高素質、高效率的職工技能培訓、定級考試的管理團隊。企業要根據產品種類做好培訓大綱、教材、題庫的開發工作，這是進行職業技能培訓、定級的前提。培訓大綱、培訓教材、試題的開發緊密圍繞市場實際需要及現有產品，以實戰性為第一需要，還要根據新產品的開況對培訓內容作進一步完善增加。制度建設是規范培訓、定級行為，保證定級公平、公正、客觀、科學的基礎。企業可以制定技能服務人員培訓及等級評定方案和實施細則，使此項工作有章可循。重點開展分級別的服務人員技能培訓與定級考評工作。借鑒政府部門或其他企業的職業技能競賽的成功經驗，在企業內部開展服務人員技能評定的定級考試，考試可分理論、實踐操作兩部分。根據服務人員掌握的相關法律法規、溝通交流技巧和不同產品維修的技能水平，將服務人員初步劃分為4-5個級別。熟練掌握企業所有產品型號維修服務技能的確定為最高級，僅能掌握單一產品基本維修服務技能的確定為最低級，未通過定級考試人員不能進入市場單獨完成服務維修工作。在舉辦服務人員定級考試的經驗基礎上，企業還要嚴格參照農業機械職業技能維修手冊和農業機械質量投訴監督指南，結合服務人員市場服務實際技能需求，在企業內部開展更高級別的定級考試，這樣就可選拔出本企業高技能的售后服務維修技師。企業高技能服務人員定級考試采用報名、初評、復賽、市場驗證的方式進行，復賽采用理論考試、口答提問、故障除排、必考拆裝、抽考拆裝等項目，報考最高級的服務人員需參加企業全部產品的考試，并確定企業服務人員崗位技能等級標準、年薪標準。評上高級別的服務人員還應進行為期半年的市場服務驗證，確認實際技能是否確實能夠滿足市場服務需求，避免存在紙上談兵，不符合市場實際需求的情況。這既是對初評上高技能級別的服務人員綜合技能的驗證，也是對企業培訓效果及考評方法是否與市場實際需求相適應的驗證，對以后繼續進行的技能培訓及定級考試方法的不斷完善提供改進依據。企業將技能定級結果直接與服務人員薪酬待遇及崗位晉升掛鉤，技能越高，年薪標準越高，高級別服務人員年薪可超過銷售業務人員，將薪酬的激勵作用發揮到極致。

5依托政府勞動主管部門開展技能鑒定

企業可以依托政府勞動主管部門開展技能鑒定。為進一步加強企業服務人員技能隊伍建設工作，使企業進行的技能培訓與定級考評工作與社會化職業技能鑒定工作結合起來。為盡快使企業市場服務人員進行社會職業技能鑒定，企業可以與政府勞動主管部門聯系，取得政府部門的積極支持，共同對企業高技能服務人員進行高級工技能鑒定。在服務人員中進行高級工職業技能鑒定考評仍應結合企業市場服務技能實際需求，采用理論考試、實踐操作、答辯模式。這樣開展的技能鑒定更加貼近企業的一線生產實際，采用標準、命題方式、考核內容、考核形式、考核過程、結果公布等各個環節都更加嚴密。只有企業自主職業技能培訓、定級考評與社會化職業技能鑒定相結合，才能更加有效的科學評價服務人員的技能等級，才能切實滿足企業自身需要。

6建立服務人員的培訓、評價機制和激勵機制

建立服務人員的培訓、評價機制和激勵機制，建設一支過硬、穩定的服務隊伍。當企業快速發展時期，服務隊伍建設直接影響到企業服務的好壞，企業應加強服務人員的引進和培訓，提高服務技能，使其成為從事技術咨詢、技術培訓、維修、保養和配件供應的行家里手，這是保證優質服務的基本前提。隨著新產品不斷投放市場，對服務人員的技能培訓及定級工作提出了新的更高要求。企業應鼓勵生產技術工人盡可能多掌握與自己本專業相近的職業（工種）的操作技能，廣泛推行一崗多能，不斷為向售后服務崗位輸送高技能高素質售后服務人才。

7進一步規范培訓、定級工作

企業應進一步規范培訓、定級工作，結合市場服務實際需求，跟蹤技術進步，配合新產品、新技術開發，積極主動開展培訓、定級，以滿足企業產品發展需要為方向，以提高實際操作技能為目的的工作思路。開展企業職業技能培訓及定級工作，有助于技能人才評價體系的形成，推進企業技能人才隊伍的建設。抓好定級人員復核和升級考核，通過有效的激勵機制，推動職業技能培訓及定級工作的全面深入開展。只有將技能培訓及定級工作結果與職工的職務、等級和薪酬直接掛鉤，才能最大限度發揮員工的職業技能，保證合理節約使用人才。作好企業職業技能規范、培訓教材和考試題庫的開發編制和調整工作，進一步貼近實際開發教材，建立科學系統的教材體系。開展形式多樣的崗位培訓，促進員工業務知識和技能水平的提高。

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21世紀，服務營銷已經成為各行各業追逐的熱點。服務營銷獨特的魅力與功用，相信搞市場的人都不陌生。作為服務業重要一員的餐飲業，從她誕生之日起就與服務結下了不解之緣。餐飲業服務營銷，就是采取多種策略，整合餐廳內外一切積極因素，充分發揮團體優勢，創造商機，經營顧客需求，使現有各類資源達到最優化配置，以期利潤的最大化。新時期的餐飲業，極應加強其"服務營銷"的核心理念。而洋快餐，作為餐飲業中的重要一員，要想在激烈的中西快餐對峙中脫穎而出則更離不開服務營銷。

一、洋快餐企業服務營銷存在的問題

隨著國內餐飲行業的快速發展，越來越多的外國資本和企業進入中國餐飲行業，洋快餐企業也與日俱增。但是，令我們遺憾的是，許多洋快餐企業面對激烈的市場競爭最常用的武器仍是食品創新與價格，他們的市場競爭理念還徘徊在產品營銷的階段，以傳統的4Ps（產品、價格、渠道、促銷）理論來指導他們的日常經營和市場營銷活動[1]。洋快餐在中國本土，作為典型的顧客高度介入的服務業，有著明顯的服務產品特征，這導致了其營銷推廣方式和側重點與產品營銷有著顯著的差異。十幾年的洋快餐實踐和結果向我們表明，用傳統的產品營銷的理論來指導快餐的營銷實踐，盡管在一定程度上給企業帶來了利潤和效益，但也給洋快餐企業帶來了許多的問題：

（一）洋快餐企業在中國仍然受到排斥

隨著現代都市人生活節奏的不斷加快，人們對飲食要求開始趨向簡潔化和隨意化。年輕的白領經常去快餐店享用自己的午餐；周末外出，西式快餐是年輕人吃飯的最佳選擇；節假日，西式快餐店人頭攢動……可是在一些公共場所，我們也常聽見有人責罵洋快餐如何沖擊本土餐飲，價格多么貴，還是垃圾食品，服務太西化等等。可見，洋快餐在中國仍然受到部分人的排斥，這些肆無忌憚地言語對其發展極為不利。

（二）服務缺乏差異和個性，洋快餐只能"服務多數"

洋快餐企業的服務讓國內許多快餐企業驚嘆不已，我們承認它的傲人之處，同時也指出它的不足。例如，快速服務本是洋快餐的特色，95%的顧客會因此而成為回頭客。但仍有不少顧客抱怨餐廳的快節奏，連音樂、說話、走路都快。還有顧客投訴辣呼呼不夠辣，署條太咸等食品問題。當我們把這些意見向上反映時，餐廳回復：我們都是按標準做的，只要多數人滿意就可以了。如果洋快餐企業的管理者知道"一個顧客背后有250個支持者"，那么對少數人的無動于衷所帶來的危害是無法估量的。

（三）重視售中服務，忽視售前服務，難以吸引新顧客

洋快餐企業的員工和管理者都是工作在餐廳內，追求他們所倡導的"顧客百分之百滿意"。他們強調"微笑服務"、強調專業品質，整潔優雅的就餐環境是他們的致勝法寶，餐廳設備嚴格消毒，炊具不銹鋼制作，顧客不必為衛生問題擔心。專門的兒童椅和兒童樂園為攜帶嬰幼兒的父母提供了方便。顧客根本不必為找調料、餐巾紙等雞毛蒜皮的小事煩神，唯一需要做的就是享受美味的食品和完善的服務。然而這一切只有當你進入餐廳成為他們的顧客后才能享受得到，即售中服務。由于洋快餐的相對陌生性和缺乏售前服務意識，新顧客對其所提供的服務在消費之前會產生緊張感，而這會導致新顧客選擇其他熟悉的企業就餐以期減少實際體驗和預期之間的差距[2]。這樣長期不能吸引新顧客，會導致顧客資源后勁不足。

（四）經常出現服務重復或遺漏，成本加大，效率降低

一名餐廳接待員在做顧客訪談時，若訪上一位剛接受過其他接待員訪問的顧客是一件非常尷尬的事，顧客喜歡熱情服務，但討厭被重復服務，尤其當他趕時間時，接受兩次同樣但自己并不需要的服務不僅會招來顧客埋怨，也是浪費員工的時間和精力。同樣如果一個需要幫忙拿紙巾或吸管的顧客卻找不到服務員，他會覺得被冷落而不滿。這些服務重復或遺漏的現象帶來的絕對是負面影響。

（五）標準化的服務得不到貫徹落實

洋快餐在很多方面講究標準，以麥當勞為例，其主打食品永遠是漢堡、薯條、可樂，即便有變化也只是原有基礎上的細微調整，如在漢堡中增加點雞肉。食品有嚴格的定量規定：漢堡包的直徑統一規定為25厘米，炸薯條的保存時間不得超過7分鐘等。為了使各項標準能夠在世界各地的連鎖店得到嚴格執行，麥當勞編寫了一本長達350頁的員工操作手冊，詳細規定了各項工作的作業方法和步驟，以此來指導世界各地員工的工作。但遺憾的是，就算麥當勞、肯德基這些洋快餐中的標桿企業，對于其所倡導的標準也無法貫徹落實。例如，餐廳要求收拾每一個餐盤后要噴消毒水并檫拭桌椅表面，但營業高峰期很少有員工能夠按標準做。至于每隔一小時用殺菌洗手液洗至手腕以上并揉搓20秒的標準更是無人遵守。

二、洋快餐企業服務營銷問題之原因分析

（一）洋快餐忽視樹立本土形象與服務公眾

洋快餐企業進入中國之所以遭到排斥，一是因為沒有樹立起中國化公司的形象，沒有重視本土市場和世界各國市場的差別，認為洋快餐在中國還是物以稀為貴。他們雖然把握住了各國市場的大致需要：生活節奏的加快、顧客需要快捷的服務、清潔的環境和高質量的食品。卻忽略了一些細微而重要的需求：生活水平不同、消費心理和習慣不同等。二是沒有"服務公眾"，中國人重感情，一旦接受了你的恩惠就會口軟，而洋快餐沒有注重"施恩于社會"。

（二）洋快餐過于重視標準難以滿足多樣化需求

洋快餐非常講究標準，這使得服務彈性縮小，當面對多樣和多變的服務需求時，往往束手無策。作為餐飲行業來講，人們進餐廳用餐需求是多樣和多變的，有社交的、情感的、自我表現的需要，有的喜歡歡快，有的希望安靜，如果想用一個統一的標準去滿足所有顧客，幾乎是不可能的。

（三）信息宣傳方式不對口，所謂的售前服務沒效果

洋快餐餐廳花了很大功夫在店面POP設計上，他們試圖通過繁多的海報、燈箱、橫幅來向消費者傳達最新的食品和促銷信息，但90%的顧客把這些信息看成是一種裝潢，他們的目光停留在上面的時間只有3-5秒。并且洋快餐企業員工基本上工作在餐廳內，很大程度上只能實現售中服務,你只有走進餐廳才能體會到服務員的殷勤服務和專業素質，真正走出去服務的員工只是去發優惠券的，但由于缺乏有效的監督與核實，來到餐廳的顧客還是沒有優惠券，拿到優惠券的卻很少來，所有努力付諸東流。

（四）一人多崗，全而不專，使得服務出現重復或遺漏

洋快餐企業看重員工的全面發展和團隊精神，所以對受聘員工的培訓方案基本上沿著這兩個方面走。一個新的餐廳接待員要學習和掌握播音、店內參觀、顧客訪談、物品資料的整理、記錄和行政，并且要求在當班的七小時中完成這些；一個小小的服務員也必須學會所有的煎、炸、烘、調等崗位，這樣每個人每天要做的事全而不專，多而不精。盡管強調需要團隊合作和明確分工來完成，但由于團隊中大家都要各自完成同樣繁多的任務，溝通和協調常常失效。

三、洋快餐企業加強服務營銷的對策

（一）樹立本土形象，積極參加公益活動，服務公眾

服務營銷強調的是以動制動和對市場的快速反應，尤其對于跨國經營的洋快餐來說，服務營銷本土化至關重要。企業應根據各國文化傳統、消費水平、消費模式、風俗習慣等方面的特殊需求，制定符合當地市場的本土化的服務營銷組合策略[3]。1、產品：洋快餐的核心食品是漢堡、薯條和可樂，同時可以根據不同國家的消費習慣稍作變化。例如在中國，麥當勞推出了麥香魚、熱湯等符合中國消費者飲食習慣的快餐食品。2、價格：麥當勞曾在美國推出兩款定價僅為1美元的標準尺寸三明治，在快餐業內點燃了降價促銷的戰火。但同期在中國市場的價格卻稍有上升，雖然正值中國餐飲業由于非典疫情紛紛降價之時，但由于促銷成功，客流量并未受到影響。3、渠道：爭取擴大以店內為主，店外為輔的服務輻射面，不僅要顧客走進來，更要員工走出去，并通過整合營銷溝通拉近與消費者的心理距離，在顧客的心目中樹立起一個中國化的公司形象，增強中國顧客對洋快餐的品牌認同。4、促銷：從人員選擇、廣告、營業推廣和公共關系入手。餐廳員工最好是經過標準化培訓的當地人；廣告應主要通過電視、報紙、互聯網來做，廣告主角應是普通的中國老百姓，廣告要充滿人情味；營業推廣主要利用價格折扣、優惠券和贈品；"取之于社會，用之于社會"應是企業的長期承諾和經營宗旨，積極支持本地公益事業。如去年11月，麥當勞向中華慈善總會捐贈了善款100萬元人民幣，用于購買《新華字典》，捐贈給貧困地區的12萬多名小學生，影響非凡。

（二）在服務標準化的基礎上實現差異化和個性化，學會傾聽顧客意見

快餐以滿足大眾化消費需要為核心，講求衛生、快捷和便利，麥當勞的QSCV和肯德基的CHAMPS標準堪稱洋快餐的典范[4]。但服務的標準化并不能滿足所有消費者的不同需求，一成不變的服務標準會喪失顧客，所以我們在制定嚴格的標準以確保服務質量趨于一致的同時，必須實現服務的差異化和個性化。這就需要洋快餐企業仔細收集顧客信息，建立顧客檔案，并根據顧客的喜好情況，為顧客提供差異和個，使顧客產生心理上的滿足和對企業的好感，進而培養顧客對企業的忠誠。科學地傾聽顧客意見是我們更好的提供差異和個的捷徑，讓消費者自己告訴我們他需要怎樣的服務。

（三）信息先行，加強售前服務，吸引和留住顧客

為了吸引新顧客和留住老顧客，確保洋快餐企業具有源源不斷的顧客流，餐廳在做好售中服務的同時要加強售前服務-顧客不消費的時候依然為他提供資訊。由于餐飲服務在顧客消費之前是看不到、摸不著的，于是可以在已署名并要求回收統計的優惠券上提供一些有形線索來幫助顧客了解和認識服務，減少企業和顧客之間的信息不對稱，促進服務消費。同時，由于現在的顧客越來越關注就餐給他帶來的情感認同和身份、地位上的利益，洋快餐的延伸產品越來越被顧客重視，為了避免這種延伸產品的重要性帶來的不利影響，就需要使服務通過傳播、廣告、促銷活動等方式被顧客所認同。吸引顧客來，又如何留住他？顧客總是希望獲得大于其所付成本的產品或服務。因此，餐廳必須為顧客提供了最大的讓渡價值，即顧客價值與顧客成本之差[5]。增加顧客價值：首先從產品質量入手，制定嚴格的指標如半成品儲藏溫度等以保證食品的獨特風味，建立了一套嚴格的采購系統把好原材料關。其次，繼續提倡快捷、友善和周到的服務。第三，培訓員工謙恭有禮，為顧客帶來較高的人員價值。最后，提升洋快餐的形象價值。麥當勞金黃色的"M"大門，象征歡樂與美味。麥當勞叔叔、肯得基上校則代表祥和友善。光顧洋餐廳，成為對美式飲食文化的一種體驗，也成為中國百姓心目中現代化幸福生活的象征之一。減少總顧客成本：提供快速服務可以為顧客節省等候時間，標準化的食品可以節省顧客點餐時的煞費苦心……顧客就是在綜合考慮價值與成本之后，做出消費選擇的。

（四）加強團隊合作與專業分工，倡導服務分離和調節，避免服務重復或遺漏

1、加強團隊合作與伙伴溝通，明確內部分工，各展所長，做到專而精：洋快餐企業可以要求每一個員工學習多個崗位，但要有輕有重，個性突出，每個人不必每天做所有事，只要在團隊內協調好，誰負責什么事，負責哪快區域就行了，然后每日輪換。2、服務分離和調節：服務分離是指在服務過程中讓服務人員與消費者實行部分地分離，也即服務半自助化，比如讓顧客自助取用餐巾紙、吸管和番茄醬等。同時，由于餐飲服務是不能儲存的，易消失的，因此，我們可以通過對時間、空間和價格的調節來調節供求矛盾，以克服餐飲業不能用服務儲存來平變的，有社交的、情感的、自我表現的需要，有的喜歡歡快，有的希望安靜，如果想用一個統一的標準去滿足所有顧客，幾乎是不可能的。

（三）信息宣傳方式不對口，所謂的售前服務沒效果

洋快餐餐廳花了很大功夫在店面POP設計上，他們試圖通過繁多的海報、燈箱、橫幅來向消費者傳達最新的食品和促銷信息，但90%的顧客把這些信息看成是一種裝潢，他們的目光停留在上面的時間只有3-5秒。并且洋快餐企業員工基本上工作在餐廳內，很大程度上只能實現售中服務,你只有走進餐廳才能體會到服務員的殷勤服務和專業素質，真正走出去服務的員工只是去發優惠券的，但由于缺乏有效的監督與核實，來到餐廳的顧客還是沒有優惠券，拿到優惠券的卻很少來，所有努力付諸東流。

（四）一人多崗，全而不專，使得服務出現重復或遺漏

洋快餐企業看重員工的全面發展和團隊精神，所以對受聘員工的培訓方案基本上沿著這兩個方面走。一個新的餐廳接待員要學習和掌握播音、店內參觀、顧客訪談、物品資料的整理、記錄和行政，并且要求在當班的七小時中完成這些；一個小小的服務員也必須學會所有的煎、炸、烘、調等崗位，這樣每個人每天要做的事全而不專，多而不精。盡管強調需要團隊合作和明確分工來完成，但由于團隊中大家都要各自完成同樣繁多的任務，溝通和協調常常失效。

三、洋快餐企業加強服務營銷的對策

（一）樹立本土形象，積極參加公益活動，服務公眾

服務營銷強調的是以動制動和對市場的快速反應，尤其對于跨國經營的洋快餐來說，服務營銷本土化至關重要。企業應根據各國文化傳統、消費水平、消費模式、風俗習慣等方面的特殊需求，制定符合當地市場的本土化的服務營銷組合策略[3]。1、產品：洋快餐的核心食品是漢堡、薯條和可樂，同時可以根據不同國家的消費習慣稍作變化。例如在中國，麥當勞推出了麥香魚、熱湯等符合中國消費者飲食習慣的快餐食品。2、價格：麥當勞曾在美國推出兩款定價僅為1美元的標準尺寸三明治，在快餐業內點燃了降價促銷的戰火。但同期在中國市場的價格卻稍有上升，雖然正值中國餐飲業由于非典疫情紛紛降價之時，但由于促銷成功，客流量并未受到影響。3、渠道：爭取擴大以店內為主，店外為輔的服務輻射面，不僅要顧客走進來，更要員工走出去，并通過整合營銷溝通拉近與消費者的心理距離，在顧客的心目中樹立起一個中國化的公司形象，增強中國顧客對洋快餐的品牌認同。4、促銷：從人員選擇、廣告、營業推廣和公共關系入手。餐廳員工最好是經過標準化培訓的當地人；廣告應主要通過電視、報紙、互聯網來做，廣告主角應是普通的中國老百姓，廣告要充滿人情味；營業推廣主要利用價格折扣、優惠券和贈品；"取之于社會，用之于社會"應是企業的長期承諾和經營宗旨，積極支持本地公益事業。如去年11月，麥當勞向中華慈善總會捐贈了善款100萬元人民幣，用于購買《新華字典》，捐贈給貧困地區的12萬多名小學生，影響非凡。

（二）在服務標準化的基礎上實現差異化和個性化，學會傾聽顧客意見

快餐以滿足大眾化消費需要為核心，講求衛生、快捷和便利，麥當勞的QSCV和肯德基的CHAMPS標準堪稱洋快餐的典范[4]。但服務的標準化并不能滿足所有消費者的不同需求，一成不變的服務標準會喪失顧客，所以我們在制定嚴格的標準以確保服務質量趨于一致的同時，必須實現服務的差異化和個性化。這就需要洋快餐企業仔細收集顧客信息，建立顧客檔案，并根據顧客的喜好情況，為顧客提供差異和個，使顧客產生心理上的滿足和對企業的好感，進而培養顧客對企業的忠誠。科學地傾聽顧客意見是我們更好的提供差異和個的捷徑，讓消費者自己告訴我們他需要怎樣的服務。

（三）信息先行，加強售前服務，吸引和留住顧客

為了吸引新顧客和留住老顧客，確保洋快餐企業具有源源不斷的顧客流，餐廳在做好售中服務的同時要加強售前服務-顧客不消費的時候依然為他提供資訊。由于餐飲服務在顧客消費之前是看不到、摸不著的，于是可以在已署名并要求回收統計的優惠券上提供一些有形線索來幫助顧客了解和認識服務，減少企業和顧客之間的信息不對稱，促進服務消費。同時，由于現在的顧客越來越關注就餐給他帶來的情感認同和身份、地位上的利益，洋快餐的延伸產品越來越被顧客重視，為了避免這種延伸產品的重要性帶來的不利影響，就需要使服務通過傳播、廣告、促銷活動等方式被顧客所認同。吸引顧客來，又如何留住他？顧客總是希望獲得大于其所付成本的產品或服務。因此，餐廳必須為顧客提供了最大的讓渡價值，即顧客價值與顧客成本之差[5]。增加顧客價值：首先從產品質量入手，制定嚴格的指標如半成品儲藏溫度等以保證食品的獨特風味，建立了一套嚴格的采購系統把好原材料關。其次，繼續提倡快捷、友善和周到的服務。第三，培訓員工謙恭有禮，為顧客帶來較高的人員價值。最后，提升洋快餐的形象價值。麥當勞金黃色的"M"大門，象征歡樂與美味。麥當勞叔叔、肯得基上校則代表祥和友善。光顧洋餐廳，成為對美式飲食文化的一種體驗，也成為中國百姓心目中現代化幸福生活的象征之一。減少總顧客成本：提供快速服務可以為顧客節省等候時間，標準化的食品可以節省顧客點餐時的煞費苦心……顧客就是在綜合考慮價值與成本之后，做出消費選擇的。

（四）加強團隊合作與專業分工，倡導服務分離和調節，避免服務重復或遺漏

1、加強團隊合作與伙伴溝通，明確內部分工，各展所長，做到專而精：洋快餐企業可以要求每一個員工學習多個崗位，但要有輕有重，個性突出，每個人不必每天做所有事，只要在團隊內協調好，誰負責什么事，負責哪快區域就行了，然后每日輪換。2、服務分離和調節：服務分離是指在服務過程中讓服務人員與消費者實行部分地分離，也即服務半自助化，比如讓顧客自助取用餐巾紙、吸管和番茄醬等。同時，由于餐飲服務是不能儲存的，易消失的，因此，我們可以通過對時間、空間和價格的調節來調節供求矛盾，以克服餐飲業不能用服務儲存來平衡供求矛盾的困難。

（五）專人專業訓練與"走動式管理"相結合，貫徹落實服務標準

1、用餐廳第一名的訓練代表做服務培訓勝過于讓他親自做服務，這樣可確保標準服務地準確傳遞。此外，我們還得利用訓練簡介和錄像之類的方法輔助基本訓練。2、"走動式管理"-管理者親臨第一線，不管以什么身份，神秘顧客也好，高級視察員也好，他們的任務就是督促和鼓勵員工，讓員工時刻提醒自己服務要標準，因為隨時有雙眼睛盯著自己，并以此作為員工晉升的依據。

參考文獻

[1]柳思維，鄒樂群.市場營銷學[M].湖南：湖南師范大學出版社，1998.53-56.

[2]（美）菲利普.科特勒.營銷管理：分析、計劃和控制[M].上海：上海人民出版社第9版.

篇（5）

美國哈佛大學教授特雷斯•B•迪爾和著名專家阿倫•A•肯尼迪于1981年7月出版的《企業文化——現代企業的精神支柱》一書是企業文化理論誕生的標志性著作。他們認為：企業文化是企業一直信奉和遵循的無形的行為規則，由企業環境、價值觀、英雄人物、習俗儀式和文化網絡等五個因素組成。可見，企業文化既是一種新的現代企業管理科學理論和管理方式，又是一種企業精神動力和文化資源，其核心是以人為本。

1.2企業文化的意義

企業文化的核心是價值觀，它體現在企業的管理制度、企業的經營實踐、員工的行為方式中。并藉著企業文化構造一個良好的組織氛圍和環境，增強員工的工作積極性、主動性和凝聚力，激發員工的士氣、斗志和創造力，以文化的力量推動企業的進一步發展。具有六方面功能：凝聚功能、導向功能、激勵功能、約束功能、互動功能和輻射功能。

2物業服務的概念及特點

物業服務企業工會在構建和諧企業文化中的作用王思思北京首華物業管理有限公司100140在2007年出臺的新《物業管理條例》中，明確了物業服務的概念。物業服務，是指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動。同時，物業服務具有公共性和綜合性、廣泛性和差異性、即時性和無形性、持續性和長期性的特點。

3物業服務企業工會在企業文化中的作用

3.1工會在企業文化建設中起到積極的推動作用

3.1.1使企業文化得到更好的拓展和推行。享譽世界的美國管理學家彼得•德魯克就曾提出管理以文化為基礎的論斷，只有理念上的認同、目標上的一致，才是企業發展的有力保障。工會是員工自治組織，擁有廣泛的群眾基礎，在群眾中有較高的威望和地位。發揮工會在宣傳、倡導企業文化中的積極作用，是一個提升員工企業文化認同度、增強員工歸屬感的有效手段。工會組織可以通過統一的理解、正規的渠道，將物業服務企業的企業文化、價值理念、企業愿景等傳遞到每一個員工，達到規范服務的目的，使企業創造更多價值，并惠及員工，達到企業和員工的雙贏。工會組織代表員工的利益，由工會組織所認同的企業文化，也可以消除員工的顧慮，緩解其與企業之間的矛盾，對推進企業持續健康發展有所助益。

3.1.2達到凝聚員工的作用。一個企業需要發展，離不開一致的目標和共同的前進方向。物業服務企業的員工來自五湖四海，大家的生活習慣、價值觀都不盡相同，如果不能將這些員工的思想融合起來，那么企業內部矛盾就會顯現，而外部服務也無法規范統一，這將會嚴重制約企業的長久發展。所以說，一個良好的企業文化可以使企業氛圍更加和諧，使物業服務企業的基層服務人員按照統一的服務理念、服務標準、服務流程去進行設備維護、環境衛生、綠化養護等日常各項服務工作。

3.2工會對企業文化的產生和培育起到輔助作用

3.2.1工會組織內部成員參與企業文化的制定和完善工作。工會組織中的員工涉及企業經營層、管理層、操作層，一些處于物業服務企業高層管理人員對于企業崗位職責、工作流程、行為規范等各種規章制度的制定都有一定程度的參與，而他們在企業文化培育和完善過程中，其工會組織一份子的身份，也會對企業文化的形成和發展產生一定的影響。通過這些人員，體現出工會組織對于企業文化建設的輔助作用。尤其我國的物業服務企業，有一大部分為國有物業服務企業，這些企業的全體員工，包括董事會、監事會、黨委、紀委成員都是工會的會員。這些物業服務企業的決策層對于工會組織是領導和支持的，對企業文化，尤其是員工操作層面的工作流程、服務規范等企業文化建設方面，是充分聽取工會組織和廣大員工的意見和想法的。從國有企業的例子，也就更加說明了我國物業服務企業工會組織對于企業文化的正面、輔助作用。

3.2.2在企業文化的完善過程中，工會組織起到推動作用。隨著社會形勢的不斷變化，物業服務企業的企業文化適應形勢，也會隨之調整與改變。在這個過程中，企業員工也會對企業文化有自己的理解和詮釋，他們在接受企業文化、認同企業理念的同時，也會以實踐者的身份推進企業文化的不斷完善。工會組織作為群眾組織，充分發揮員工的主觀能動性，吸收員工對于企業文化方面的意見和建議，并代表員工將這些建議反映到企業管理層，可以說，工會組織對于企業文化的不斷完善和發展具有積極的推動作用。

4物業服務企業工會如何構建和諧企業文化

4.1工會組織充分發揮橋梁紐帶作用。工會組織應做好企業員工和物業服務企業間的橋梁作用，工會組織將企業的行為規范、價值理念及時傳遞給全體員工，員工對于企業文化、福利待遇方面的意見也通過工會組織反映到企業。通過這種良流和溝通，能夠使雙方建立信任關系，達到互相促進、凝心聚力的作用，共同推動企業的發展和進步，營造出和諧共贏的企業文化氛圍。

4.2工會組織積極開展各種活動，為員工營造積極向上的工作氛圍。物業服務企業多為勞動密集型企業，員工涉及物業服務的各個領域，大部分基層一線服務崗位工作比較單調、收入不高，員工流動性很大。工會組織積極開展各種活動，建立職工之家，不斷豐富員工的業余文化生活，使員工保持心情舒暢，進而營造出和諧的工作和生活氛圍。我國大部分物業服務企業的工會組織比較健全，在組織員工活動、維護員工權益等方面開展豐富的活動，對于維護員工隊伍穩定、構建和諧企業文化，起到了積極的促進作用。

篇（6）

我國在1991年7月1日就實施了《房屋接管驗收標準》，旨在規范我國尚未成熟的物業服務行業的房屋接管驗收這一階段，然而在二十多年后的今天，我國前期物業管理的接管驗收狀況似乎仍然不容樂觀，嚴格按照《房屋接管驗收標準》進行接管驗收的物業服務企業占有很少的比例。一方面物業接管驗收項目不完善；另一方面物業接管驗收小組未成立，在接管驗收新建物業時進行的接管驗收僅僅是安排物業管理專業實習生和保安進行簡單的驗收。物業管理專業實習生和保安人員不是建筑工程類專業的專業人員，他們僅僅能按照常識或者少量專業知識進行驗收，主體結構、電氣、附屬工程等的接管驗收他們根本不能從專業的角度進行，甚至沒有進行驗收。不論是從開發商處接收新建物業，還是從另一個物業服務企業處接收原有物業，物業服務企業都要嚴格進行物業接管驗收，因為這不僅是對業主合法利益的維護，也是對物業服務企業合法利益的維護。

（二）部門設置不合理。

雖然物業服務企業的部門設置各不相同，但是基本的部門都應包括客服部、工程部、保潔部、安保部。但是由于物業服務行業是一個微利行業，因此很多物業服務企業都以減少部門設置來降低成本。物業服務企業部門設置不完善，導致業主在有疑問時不知道找哪個部門，從而形成對物業服務企業整體的印象不好，并影響以后對物業服務企業的印象，最終可能導致合作關系的破裂。

（三）前期物業管理的概念理解不清晰。

物業服務企業對前期物業管理概念的理解模糊是我國物業管理行業的一個通病，也是不能準確明確房地產開發商、物業服務企業、業主三方權益的主要障礙，同時也是導致業戶和物業服務企業矛盾糾紛的主要根源之一。在前期物業管理階段預收一年物業服務費是錯誤理解前期物業管理的概念的外在表現，認為前期物業服務合同一旦簽訂，業主和物業服務企業就存在了相對長遠的法律關系，進而損害了業戶的合法利益。（六）公關工作不到位。隨著市場經濟的不斷發展成熟，經濟網絡下的各個成員之間的聯系也日益密切，物業服務企業作為成員之一，它同樣需要同其他各個成員之間的聯系，同時由于前期物業管理的對象主要是新建物業，因此物業服務企業初次接觸新建項目勢必需要當地組織、企業和政府部門的幫助。然而，在我國物業管理中，特別是前期物業管理中，物業服務企業的公關工作差強人意。

二、對策分析

（一）房地產開發企業履行義務是搞好前期物業管理的前提。

房地產開發企業作為新建物業的大業主，前期物業管理的好壞密切關系著它開發的物業的銷售業績，同時房地產開發企業同業主之間的關系不是在簽訂商品房買賣合同的時候就終止了，而是會延續到物業買受人購買物業后的某一時刻，因此，房地產開發企業有權利和義務以及必要性為物業買受人享受的前期物業服務質量負責。針對前期物業管理中的問題，房地產開發企業首先要自覺遵守行業規則，在選聘物業服務企業的時候應當充分考慮物業服務企業的資質和其工作業績，不得只顧自身利益而忽略業主利益，聘請沒有資質或者其資質不能管理所開發物業的物業服務企業，不得私下串通物業服務企業損害業主利益；其次應該履行其職責，房地產開發企業是新建物業的大業主，它擁有業主的所有權利，例如監督前期物業管理期間物業服務企業的合同履行情況的權利。房地產開發企業應當監督物業服務企業制定物業管理方案，設置完善的部門。

（二）完善物業管理法律法規是搞好前期物業管理的保障。

制度具有根本性、全局性、穩定性。作為新興行業的物業管理實踐先于物業管理法律法規建設，地方性法規早于全國性法規。回顧物業管理在我國內地興起的三十年，我國物業管理行業的法律法規如雨后春筍般出現，這表明了新行業的興起總需要法律法規的保駕護航，而實踐也證明了正是如此。雖然我國物業管理行業的法律法規在不斷增多完善，但是仍然存在許多法律空白，需要從物業服務企業選聘制度、業主參與制度等方面加強物業管理法律法規的完善。

（三）加強物業服務企業自身建設是搞好前期物業管理的關鍵。

物業服務企業加強自身的監管。物業服務企業也是市場經濟中的一分子，也是盈利性企業，但是它是微利的。在市場競爭日益激烈的今天，各行各業的生存空間愈來愈狹小，而微利性的物業服務性行業更加如此。如何在日益縮小的生存空間中找尋發展的空間，如何充分利用前期物業管理為物業服務企業創造更多價值，加強物業服務企業自身建設是關鍵。因此物業企業必須加強員工素質建設，提升物業企業公關能力建設，培養物業企業文化建設，加強物業服務企業自身建設將是搞好前期物業管理的關鍵。

篇（7）

由于客戶對物流的要求越來越高，因此為了滿足客戶的要求，物流企業開始不斷的創新，在企業的相關戰略的指導下，引進和學習了一些新的經營的方法和理念。隨著現代信息技術的不斷發展，物流企業順應著它的發展，改進了一些現有的管理理念，或者是研發一些全新的物流服務產品和方法。

一、物流企業進行服務創新的內涵

服務是物流企業的根本，因此想要讓企業得到有效的可持續性的發展，只有通過提高服務以及做相關創新來實現。在創新的形式上，各物流企業普遍是采用提升服務的有效性和質量來實現企業的服務創新。另外，在提高服務質量的同時，還盡可能的滿足客戶的個性化要求，這樣也有利于提高物流企業的市場競爭力。這樣，不僅提高了物流服務的效率和服務質量，也進一步拓寬了業務的范圍，從而提高了本企業的業績，并形成了企業的核心競爭力。

二、影響物流企業服務創新的外部因素

1.政策環境和技術

我國物流業在近幾年得到了快速的發展，這也離不開我國在宏觀層面上的相關政策的支持。例如國務院在2014年頒布了《物流發展和長期計劃（2014-2020年）》的政策，它意味著我國給物流企業的發展提供了好的政策環境，物流行業也獲得了相關政策的極大的支持，也極大的促進了物流企業的服務創新。另外，我國在轉變政府的能力和加快構建創新體系的過程中，積極的推進了市場文化的創新，從而使得物流企業處在創新服務的一個的好的大環境，這也進一步推進了物流企業在服務創新上的能力。

2.顧客

根據Larsson和Flint所創建的物流企業的服務創新模式來看，他們指出客戶信息的收集，與客戶之間的聯系的建立，客戶信息的討論和反映是物流企業服務創新的關鍵因素。從物流企業的特點來看，讓客服真正參與到服務過程中，增加客戶的參與服務的能動性有利于進一步保證物流服務的質量，從而更好的加強顧客與企業間的溝通交流。同時通過這樣的雙向溝通方式以及客戶反饋系統的建立，能夠讓物流企業進一步的滿足客戶的需求。另外，R.Magnusson則在2003年指出對像物流企業這樣的服務類企業來說，用戶和客戶是相關企業服務創新的主要來源，而且他們所給出的一意見相對與專家學者來說，更加的權威。在物流企業的服務創新過程中，顧客的需求是企業關注的重點，因為物流服務創新的根本是需要面對面的與客戶進行溝通交流，從而建立起物流企業和客戶之間的互動的學習關系。因此，對于物流企業來說，深入研究客戶的各種需求，并創建出能夠滿足客戶需求的服務是他們發展的目標。

3.競爭者

斯科特•安東尼在2010年時提出的企業服務創新的觀點指出，除消費者本身，競爭對手，合作伙伴，外部的專家和渠道構成了企業在創新思想上的重要的來源。競爭對手作為一種動力，使得個物流企業必須要不斷的思考服務創新，從而進一步提高自己的企業競爭力。同時，物流企業間的競爭是十分激烈的，我國的物流企業不僅來自己國內的其他物流企業，還面臨著國際上的物流巨頭企業的挑戰。在創新戰略上，很多的物流企業選擇采用跟隨競爭者的方式，物流企業服務的方式由于不顯著，因此很容易被模仿。另外，競爭者的服務戰略上的變化很容易被同行察覺并模仿。所以，競爭者也一定程度上影響了企業的服務創新。

三、影響物流企業服務創新的內部因素

1.企業戰略和管理體系

在最初，企業的服務創新活動是隨機性的，系統性的，然后現在服務創新已經轉變成為了在企業的整體戰略下執行的一些有意識的系統的行為。因此，企業的總體規劃以及相應的實施標準的制定是十分重要的。制定企業的發展戰略可以讓企業更加了解本企業的實力以及優勢，從而做出更加科學的服務創新的決策。也讓物流企業不僅能夠進一步的發揮自身的優勢，還能夠幫助企業實現可持續性的發展。同時，物流企業在制定相關企業戰略的時候需要充分考慮到自身的實際情況，這也有利于實現企業內外部資源的整合，還能夠指導企業的創新活動，從而保證創新活動能夠達到其目標。

2.企業員工

企業員工包括了企業的管理層以及普通員工，他們則是這些服務創新活動的構建者和執行者。物流服務創新的根本是只由行業的從業人員根據市場和企業自身的情況來提高現有的服務質量，或者建立一些的新的服務產品去滿足更多客戶的需求。因此，普通的員工在企業進行服務創新的過程中起著關鍵的作用。一方面，他們是物流服務的直接參與者，是他們在與客服進行直接的交流。因此，他們可以更好的去發現客戶的需求。在與客戶的交流過程中，也能夠激發起員工的一些創新性想法。另一方面，他們還是服務創新活動的執行者，因此這些員工也直接的影響了企業服務創新活動的實現結果。另外，管理者作為企業發展戰略以及相關經營活動的構建者，他們的創新能力和意識也極大的影響了物流企業的服務創新。

四、結束語

除上述影響因素之外，合作伙伴也是一個非常重要的影響因素。隨著互聯網的進一步的發展，很多的物流企業的創新并不能只依靠自己去執行，也需要與其合作伙伴建立其雙方的信任，并實現長期的合作。只有這樣，才能更好的建立起交流平臺，并進一步的提高自己的創新效率。物流企業在進行服務過程中與其物流的設備提供商以及管理咨詢企業等都有著密切的合作，因此當它的合作伙伴產生變化的時候就可能推進物流企業進行相關的服務創新。可以說，加強與其合作伙伴的合作對物流企業的服務創新有著長遠的影響。

作者:崔蕓 單位:開封大學

參考文獻

[1]高莉，陳陽.物流業服務創新特征及影響因素灰色關聯分析[J].物流技術，2013，（5）：259-262.

篇（8）

0引言

我國的物業管理正在蓬勃發展，物業管理企業作為獨立法人，實行“自主經營、獨立核算、自負盈虧”。物業管理又是勞動密集型的企業，屬于微利性的行業，當前除少數物業服務企業略有盈利外，大部分企業處于虧本經營狀態，資金緊張，收費問題成為阻礙物業管理發展的“瓶頸”。目前我國物業管理已經進入了“雙向選擇”的市場化運作時代。因此，在新的競爭環境中，物業服務公司如何組織和利用資源，開展多種經營，拓寬盈利空間，從而創造最大化的利潤，增強市場競爭力，是值得我們研究的。

1對我國傳統物業服務公司的盈利模式概括及評價

1.1傳統物業管理服務體系目前我國物業服務公司提供的服務主要有兩個基本大類：①基本服務：房屋、設備的維修、維護和保養，環境衛生、安全消防、清潔綠化等的管理。②增值服務：中介服務、代送牛奶、報紙、代交水電費、小孩接送，室內裝修等等。基本服務為業主創造的價值在于：房屋的保值、增值，設備的正常運行，業主安全感的獲得，優美環境的創造；增值服務為業主創造的價值在于：為業主提供方便，給業主提供信息，節約業主的時間等。

1.2傳統物業服務公司盈利模式物業服務公司創造利潤的途徑是第一就是籌集資金，那么，物業公司應如何籌集資金呢？①收取物業服務費：物業服務企業按規定，根據所提供服務的性質、特點檔次、內容、質量等分別確定物業服務收費標準。這是長期穩定的收入來源。②小區住宅專項維修資金住宅專項維修資金：是指專項用于住宅共用部位、共用設施設備保修期滿后的維修和更新、改造的資金。

2現代物業管理公司盈利模式

2.1現代物業管理服務體系為拓寬經營思路，物業公司必須改變以下幾個觀念：①在現代物業管理中，物業公司不僅是服務的供應者，還應成為服務的組織者，是服務的集成商；②在現代物業管理中，服務的對象不應僅局限于所管轄小區內的業主，還包括：建筑開發商、購房者、游離于社會中的服務供應商；③在現代物業管理中，物業公司可利用的資源不應僅限于本公司專業技術、設備、管理人員，還包括信息和知識，信息和知識已日益成為重要的資源；④在現代物業管理中，物業公司在提供“機能性”服務的基礎上，還應給予業主提供“情感性”服務，創造良好社區文化氛圍，為開發商和自身品牌創造價值，同時也使業主的物業有更大升值。

2.2現代物業管理公司盈利模式

2.2.1經營資源組織多元化、社會化。物業管理公司至少可以組織四類資源來創造利潤：公司自身的資源，如公司的專業技術、設備、管理人員；公司積累的關于所管轄小區業主需求的信息資源；公司積累的關于物業管理方面的知識、經驗；整合社會的相關資源。

2.2.2利潤來源的多元化。物業管理公司可以通過四條途徑來創造利潤：公司利用自身資源，在小區業主群體提供基本的基礎上充分開展增值服務，收取物業管理費和勞務服務費；公司通過創建信息服務平臺，把小區業主的需求信息“出售”給社會服務供應商，獲取信息服務費；公司利用掌握的物業管理方面知識和經驗向購房者和房產開發商提供咨詢服務，獲取咨詢服務費，或在與開發商共同打造房產品牌中，接受開發商的補助；公司通過創建社區文化平臺，向小區業主提供“情感”服務，雖然不能直接從這項服務中獲得收入，但它能間接的創造利潤。這一方面有利于開展日常管理工作，業主也愿意把更多的增值服務委托給物業管理公司；另外一方面有利于物業管理公司收集和積累關于業主群體的需求信息，因此，“情感”服務實際上起著“放大”利潤的作用。

2.2.3服務對象的多元化。在現代物業管理公司盈利模式中，物業管理公司所扮演的“角色”，既是服務的供應者又是服務的組織者，是現代服務集成商。服務的對象是多元的，不光是小區業主群體，而且包括購房者、房產開發商、社會服務供應商。

3現代物業管理公司盈利模式能夠實現的理論依據

3.1資源的組織、獲取和利用

3.1.1信息資源首先，物業管理公司可以利用現代信息網絡技術，建立社會服務供應商的信息。建立服務供應商的信息網絡，通過有效的評估并以契約的形式，建立與供應商之間的長期或短期但及時的專業服務；其次，物業管理公司要根據業主需求信息建立業主需求檔案數據庫，以便及時填補供應商，這樣業主和服務供應商，就能夠走上這個由服務供應商的信息網絡和業主需求檔案構成的信息服務平臺，實現服務交易。當然，物業管理公司作為服務組織者，還要懂得如何保護業主在消費過程中的利益，包括法律和政策咨詢、交易、風險防范等，要切實為業主帶來便利，使業主放心。

3.1.2知識資源主要包括：物業管理，房地產投資決策，房地產開發建設管理，物業租售經營方面的知識。當然，這些知識要成為可用的資源，還需要對知識進行管理。

3.2服務對象的需求

3.2.1業主群體的需求基本服務是行業規定物業管理公司必須提供的，物業管理公司必須認識到它的重要性：做好基本服務是與業主建立信任關系從而獲得增值服務項目的前提。因此，做好基本服務是加強業主對物業管理公司提供服務的偏好，使得業主愿意向物業管理公司購買增值服務。隨著人們生活水平的日益提高，收入的增加，消費觀念的轉變，社區服務日益社會化已呈明顯趨勢。因此，增值服務有著巨大的市場需求量，利潤空間巨大。

3.2.2購房者的需求對于業主來說，購買物業是一項長遠的高額投資，物業管理服務是日后與業主的生產、生活和工作質量息息相關的，業主當然也希望自己的物業能夠保值、增值。因此，業主在購買物業之前對將來的物業管理服務的質量是非常關心的。另外“服務”這種商品有一個顯著的特點：購買前難以試驗其質量的好壞。而且業主在購買物業時，與開發商往往存在著某種程度的“信息不對稱”。

3.2.3房產開發商的需求在傳統意識中，人們常常把物業開發看成是發展商、設計院、施工單位的事，物業管理是在房屋建成后才開始的，似乎開發時期與物業管理無關。于是，發展商委托設計院作規劃設計，繪制圖紙，然后又委托施工單位建筑施工，再聘請工程監理單位參與工作質量監理。但經常一但房屋建成交付使用后，便會出現許多不盡如意的事。有時嚴重地影響了日后的物業管理。隨著業主的“買物業就是買管理和服務”觀念的增強，開發商已經把物業管理服務看成是售樓的一個“賣點”，因此，為了避免物業開發過程中出現諸如此類的問題，除了開發商、設計單位、施工單位應認真執行國家有關標準和嚴格把關外，開發商也愿意聘請富有物業管理經驗的物業公司提前介入，參與物業的開發過程，為自己提供咨詢和監督服務，改進、完善物業的具體設計，完善物業的使用功能。

3.2.4社會服務供應商的需求盡管社會服務供應商可以脫離物業管理公司，通過報紙、勞務中介所等途徑獲取業主群體的需求并提供服務，但是如果與物業管理公司合作，并成為長期穩定的合作關系，會給自身帶來更多的利益。

基于上述的分析，理論上現代物業管理盈利模式在實踐中是可行的。

現代物業管理公司盈利模式，較為適應信息時代經濟需求的現代物業的服務體系，從系統地角度，拓寬了傳統物業管理服務內涵，從而給物業管理公司經營者創造經濟效益提供了一個嶄新的經營思路，同時通過構建了現代物業管理服務體系，從而使現代物業管理經營者通過多種途徑來最大限度地滿足業主的需求，創造了社會效益，是一件十分值得探索的事情。

參考文獻：

篇（9）

從自身主觀努力的角度看，除了加強企業宣傳和金融機構交流來改變自己的外部形象外，更要重視加強對企業業務活動形成的價值鏈管理，要實現這個目標就要加強以財務管理為中心的企業全面管理工作，通過財務管理推動企業生產經營規范化，化解金融機構貸款風險和營銷成本。那么，如何實現小微企業財務管理的規范化呢？這需要從小微企業的實際情況出發。具體的途徑包括：（1）規范交易行為，能夠簽訂合同的交易，盡量簽訂合同。（2）保留稅務發票和納稅資料，讓銀行全面了解自己的真實生產經營情況。（3）交易行為通過銀行進行收支，現金交易也要及時存到銀行，全面保留交易記錄和現金流量情況。（4）建立規范的內部決策、會計核算、資金收付等涉及生產經營管理活動的文件和工作記錄等，形成資料完整、內控健全。要做到以上的規范化管理，小微企業從業人員受到自身文化素質以及專業知識、人員成本控制等方面的制約難以實現，因此，可以通過發展社會中介服務機構來實現。針對能否實現內部規范化，除了以上闡述以外，在調查20戶小微企業后發現，全部認為如果完善記錄、規范管理就涉及到納稅問題，由于小微企業采購或是接受服務有時很難獲取進項稅，同時，小微企業盈利能力弱、市場競爭激烈，產品和服務同質化、可替代性強，加上民間融資成本年化利息率較高，稅收成為能否盈利和影響其進一步擴大規模的重要參考因素；同時，稅務部門缺乏必要的宣傳，也使得小微企業對規范企業生產經營活動，尤其是規范財務行為產生一定的心理障礙。為了進一步了解影響小微企業規范行為中財務人員的作用，調查了為小微企業服務過的30名財務人員，據他們反映，現在小微企業由于資料不健全、財務記錄不規范，難以獲取銀行貸款，為了獲取銀行貸款，唯一的辦法就是造假，同時，財務人員職業地位、企業負責人授意、為了企業生存和發展，會計人員迫于內外部環境的壓力等，不得不違規操作。財務人員為企業編造假賬申請貸款，即使企業到時無法歸還，銀行只是通過法律途徑處置擔保物，造假賬行為本身沒有受到過處罰。針對以上情況，建議如下：

第一，破除影響小微企業融資難的外部障礙。首先，進一步加大對小微企業的免稅力度，提高增值稅免征額，降低所得稅稅率，減輕小微企業稅收負擔，同時，稅務部門要加強宣傳，讓小微企業了解國家有關稅收政策，通過稅務政策的有序引導，推動小微企業規范生產經營和財務管理活動，真實反映企業的財務狀況。其次，財政部門要進一步完善對會計人員的職業管理，加強對會計人員的違規違法責任管理力度，通過引導財務人員不做假賬來提升推動小微企業誠信建設。通過提高財務人員違規造假成本，推動會計人員樹立社會責任，改善小微企業對外提供財務資料的真實可靠性，從而提升小微企業誠信度，有效降低金融機構服務成本，提高管理效率，改善金融機構支持小微企業的積極性，同時為政府推動創建新型企業社會中介服務機構創造良好的條件。

第二，政府通過政策支持加快培育發展。針對小微企業服務，以財務管理服務為主體的新型會計中介服務機構，可以命名為“企業會計服務有限公司”，簡化和放寬注冊條件，吸收更多優秀的、致力于為小微企業服務的人員參加。也可以將目前會計師事務所、資產評估事務所、會計咨詢服務組織通過變更擴展業務范圍來加快建設速度。服務內容包括直接生產經營文字和賬務處理、企業信用評價報告、財務審計報告、資產評估、對企業進行增信業務服務、生產經營咨詢和法律服務、企業融資業務服務、管理咨詢、銷售的市場調查、人員培訓等。

服務內容寬泛是為了防止出現過度專業化傾向，如企業管理咨詢、統計調查、會計事務所、律師所、會計咨詢等多頭服務必然增加小微企業的成本支出，同時，也影響到小微企業的生產經營，進而影響小微企業接受服務的積極性。通過綜合服務可以提高會計機構服務水平和服務能力的提升、業務拓展的重要舉措。為了推動發展，早日建成具有中國特色的專門服務于中小企業的會計服務機構，早期，政府可以通過購買會計服務機構的服務方式，支持會計服務機構的發展，同時，為了減輕小微企業負擔，消除小微企業規范運行后的顧忌，免費服務小微企業，逐步形成示范效應，在逐步總結經驗的基礎上，最終實現引導小微企業規范運營，破除自身因治理不規范、信譽度不高而形成的融資障礙，破解融資難問題。

作者：王青海單位：安徽省旅游集團有限責任公司

篇（10）

一、信息服務將成為影響科技型中小企業走出去的關鍵因素之一，面向科技型中小企業的信息服務體系建設更易取得成效

1.科技型中小企業走出去需要良好的信息服務

隨著信息時代的到來，信息已經成為繼資金、技術之后影響企業發展的又一重要因素。科技型中小企業是指由科技人員領辦或創辦，主要從事高新技術產品的研制、開發、生產和科技成果產業化的企業。其產品主要面向國際市場。由于高新技術產品的研發周期日益縮短，技術更替日趨加快，只有加快技術成果的產業化速度，才能抓住轉瞬即逝的市場機會，獲得成功。科技型中小企業要想走出去，更要與全球的企業競爭，只有通過建立高效快捷的信息渠道，把握技術發展的脈搏，及時獲取準確的市場信息，熟悉國外環境以及市場準入制度，并在全球范圍內尋找所需資源并對其進行優化資源配置，才能在同國外企業的競爭中立于不敗之地，將自己的產品打入國際市場。

2.政府所提供的信息服務對科技型中小企業來說至關重要

為了促進高新技術產品的出口，企業必須能夠及時、準確地獲取國際市場的需求信息，迅速地對市場波動做出反應，適時地調整研究開發、經營管理及銷售策略。由于科技型中小企業自身力量有限，加之單個企業獲取信息的難度和成本都會加大，因此需要借助政府的力量，統一規劃和部署，打破區域、部門、行業、領域的分割與限制，建立公共信息資源共享機制，搭建為企業提供信息服務的平臺。

1999-2000年，科技部中國科技促進發展研究中心連續對科技興貿計劃重點出口企業進行了需求調查，調查表明：出口企業普遍對“政府能夠提供國內外的政策法規、市場需求信息”、“對企業如何進入國際市場提供相關的指導和培訓”有迫切需求。因此，創建促進我國科技型中小企業走出去的信息服務體系，建立支撐企業快速反應的信息技術平臺，為科技型中小企業在技術創新活動、人力資源管理、風險規避等運營環節中提供專業化、結構化的信息資源以及相應的指導和培訓已經成為當務之急。

3.加強對中小企業的信息服務，是政府職能轉變的重要內容

加入WTO后，國家不能通過各種補貼直接支持企業的生產活動，然而為企業創造適宜的生存環境，搭建公共服務平臺確實被允許的，并成為各國促進本國企業發展，提高本國企業競爭力的重要手段。其中，通過建設信息服務體系和網絡，為企業提供信息服務更是成為各國政府支持企業發展的普遍做法。有關調查也表明，企業對政府服務的需要主要集中在信息服務上，有71.8%的企業認為信息服務是最重要的政府服務項目。

4.針對科技型中小企業的信息服務體系建設更容易取得成效

中小企業的信息服務體系建設是一項長期而艱巨的任務，鑒于我國企業信息服務體系建設的現狀，我們認為針對科技型中小企業的信息服務體系建設更容易取得成效。首先，我國科技型中小企業主要聚集在各地的高新技術園區，可以充分利用高新區所具有的較為完善的基礎設施，搭建信息服務平臺；其次，科技型對本領域內最新技術的發展以及競爭對手的技術動向更為關注；第三，科技型中小企業對信息的價值具有較高的認同，且與普通中小企業相比，具有較強的信息獲取能力和基礎條件。

此外，以科技型中小企業的信息服務為突破口，加強面向科技型中小企業的信息服務體系建設，在有力推動科技型中小企業走出去的同時，也可以有力推動面向所有中小企業的信息服務，促進我國中小企業的發展。

二、國外的經驗和啟示

1.成立專門的信息服務咨詢機構

歐盟針對中小企業建立了一系列信息咨詢服務機構，包括EICs、CORDIS、BC—NET、BRE等，為中小企業提供全面服務。歐洲信息中心（EICs）作為中小企業的“首選信息服務窗口”，現已形成了覆蓋整個歐洲經濟區以及中東歐、地中海沿岸，擁有294個分支機構的信息網絡。它向中小企業通報有關歐盟的活動和議案，包括研究與開發技術的信息及技術轉讓計劃。歐盟研究與開發信息服務機構（CORDIS）負責為中小企業提供有關歐盟研究和創新活動的全面信息（包括計劃的執行、結論等），同時還幫助中小企業尋找合作研究伙伴，尋求研究活動的潛在資金來源等。創新傳播中心（IRCs）負責向中小企業提供技術和創新方面的幫助，協助它們確認技術要求和合理技術，幫助它們參與歐盟科研開發計劃。兩個企業合作網絡（BC—NET與BRE）專門負責幫助中小企業在地區、成員國、歐盟乃至全世界尋求合作伙伴。

成立于1953年的美國小企業局創辦的商業信息中心遍布全國的大中小城市，每個中心均配有8部10部計算機和專業軟件，向中小企業免費提供最廣泛的信息服務和資料服務。

法國政府采取措施鼓勵各級工商會組織所屬中小企業信息聯網，發揮橋梁作用，提供海外市場信息。例如，法國越來越多的中小企業希望到中國尋求產品和投資市場，但缺少有關信息和語言工具，因此，巴黎工商會最近成立法中交流委員會，專門承擔向中小企業提供中國市場信息，幫助企業家前往中國等事宜。

2.政府出面推動覆蓋全國的信息服務網絡建設

挪威政府為支持中小企業的發展，建立了覆蓋全國的面向中小企業的信息服務支撐體系。具體做法是在主要大學和26所地方性學院中建立"國家增值信息專家網絡"，即TBIC（TechnicalandBusinessInformationCenter）。這些大學與當地的研發機構合作，構成對中小企業的技術支持；與商務信息提供者（如商業數據庫商）一起構成本地服務于中小企業的信息資源。同時通過Internet，可以尋求全國其他地區的TBIC的信息支持，從而形成多級、分地區的中小企業信息保障體系。TBIC的突出特點是將信息專家和各行各業專家作為最重要的信息資源納入信息支撐體系，且充分利用大學、研究機構的智力資源優勢。

日本政府積極支持中小企業機構的跨區域合作，實現經營、技術信息共享。各都道府縣的"支援中小企業機構"利用跨地域信息網絡和共享的各種數據，向中小企業提供經營、技術和信息等各種咨詢服務。日本政府還幫助為大企業生產零部件的中小企業建立同大企業的信息通信網絡，提高簽訂定貨合約的速度和效率。

3.制定專項計劃促進中小企業的信息服務體系建設

美國政府實施了小企業信息服務計劃。該計劃在全國建立了信息網絡，把信息分門別類地輸入網絡，供中小企業自由選用。中小企業信息服務計劃既為中小企業提供了技術、資金管理、專家等方面的信息服務，同時又可以防止社會資源的重復使用造成浪費。中小企業信息服務計劃既為中小企業提供了技術、資金管理、專家等方面的信息服務，同時又可以防止社會資源的重復使用造成浪費。

歐盟投入4400萬歐元，啟動了“進入信息社會計劃”，幫助中小企業利用“信息高速公路”，以融入國際市場。

4.出臺各種激勵措施，促進中小企業充分利用各種信息資源

美國聯邦小企業管理局推出了鼓勵和支持中小企業發展網絡經營的計劃，為中小企業培訓專門人才，尤其是培訓網絡技術管理人員，目的是使中小企業在網絡化潮流中同大型企業能在同一起跑線上公平競爭。同時，政府方面還積極支持、協助中小企業建立行業性內部網絡，實行信息資源共享，為中小企業通過信息高速公路進入國際市場創造有利條件。

日本最近采取了一項扶持中小企業信息化發展的重要舉措，向各地的中小企業支援機構提供資金，幫助它們建立內部網絡和加入因特網，建立廣泛的信息和接收系統。

5.有針對性的為中小企業提供切實有效的信息

英國政府開通了“直接通向政府”主頁，提供各類信息服務。該主頁于1998年11月開通，提供包括1100多個文件的企業監管指導甚至各種報表，使企業可以方便、迅捷地在本地“一次性”辦理完成政府要求的有關審批監管手續。

歐盟最近在因特網上開通了“企業之窗”網站，使企業能夠及時了解歐盟乃至國際市場的變化，尋找商機爭取打入國際市場。“企業之窗”內的信息資料包括經濟新聞、貿易博覽會信息、近60萬家企業的年營業額統計、歐盟關于企業的法規和政策等。“企業之窗”可使用歐盟內部通用的12種文字調閱，是歐盟向企業提供的最方便、信息量最大的資料庫。企業還可通過這一網站向歐盟委員會反映它們所遇到的困難和問題。

三、推動服務于科技型中小企業的信息服務體系建設應該成為我國科技中長期發展規劃的重要組成部分

1.我國信息服務體系建設的現狀

根據課題組2003年對我國科技系統信息服務體系建設情況的調查，在參加調查的78家政府機構（主要是各地科技廳（局））中，雖然大多數單位均建立了網站，但普遍存在瀏覽量小（53％的網站日瀏覽量在100次以下），更新速度慢（能做到每日更新只占總數的11％），沒有專人維護（57％的單位沒有專人或只有一人負責維護）等問題。此外，的信息缺少深度分析，不能滿足用戶的信息需求也是一個重要問題，據調查73％的網站不能滿足用戶需求。主要原因是，缺少一個合適的機制，沒有明確的責任主體。要想維持一個運行良好的信息網站，為企業提供真正需要的信息，需要專業的信息分析人員，在不斷了解企業需求的情況下，從繁雜的信息海洋中提取，加工和整理相關信息，顯然作為一級政府機構的科技廳（局）沒有精力做這個事情。另外，在地方科技廳（局）也沒有設置這樣一個機構或專業職位做這個事情。當然，缺少資金支持，沒有專業技術人員維護也是一個重要的原因。因此，設立專業化的為科技型中小企業提供信息服務的公益性機構，應該成為今后一段時期我國政府的重要任務。

2.服務于科技型中小企業的信息服務體系建設是一項長期而艱巨的任務

一個完善的信息服務體系主要包括基礎網絡環境、機構建設、服務內容提供以及人才培養。隨著信息技術的發展，網絡構建已經不是技術問題，但資金、人才培養（主要是信息服務的提供者，掌握信息利用和獲取技能的人才也很需要）、內容建設則成為主要矛盾，而這其中最根本的是要轉變思想觀念，建立能夠促進信息服務體系健康發展的體制和機制。

信息服務體系的建設需要大量的硬件和軟件，還需要專門的技術人員進行維護，因此一定的資金投入是信息服務體系建設的前提條件。當然，如何充分利用信息技術，加強信息共享，提高網絡利用效率也是網絡建設中必須考慮的問題。

人才培養和內容建設是一個相互關聯的問題。信息服務屬于知識密集型的產業，如何從浩瀚的信息海洋里加工整理出企業所需的信息，需要高素質的人才來完成。只有通過對企業需求的分析，生產出滿足企業需要的信息產品，為企業提供滿意的信息咨詢和服務，才能顯示出信息服務的價值，信息服務業才可能獲得持續的發展，也只有這樣才能不斷的吸引高素質的人才進入信息服務行業。

因此，作為中小企業信息服務主體的政府應該積極轉變觀念，提高服務意識，促進政府信息資源公開，引入市場機制，加強信息服務體系的建設。而觀念的轉變、機制的形成絕非一日之功。

3.服務于科技型中小企業的信息服務體系建設應該成為我國科技發展規劃的重要組成部分

信息服務體系作為科技服務體系的主要力量，是國家創新體系的重要組成部分。隨著對科技在經濟社會發展中作用認識的不斷深化和加強，世界各國都把國家創新體系的建設作為本國科技發展的一項重要任務。近年來，我國也加強了國家創新體系的研究，環境建設已經成為我國科技計劃的一個重要組成部分[3]，2003年更是提出了科技中介被科技部確定為科技中介機構建設年。但是，一個完善、有效的信息服務體系建設完成，絕非一日之功，應該把服務于科技型中小企業的信息服務體系建設應該納入我國科技發展的中長期規劃，提出明確的戰略規劃和分階段建設的具體目標，通過有效組織和科學實施，全面推動面向科技型中小企業的信息服務體系建設。

四、加強科技型中小企業信息服務體系建設的建議

1.建立完善的信息服務體系和廣泛的服務網絡

主要包括五個方面：一是建立多元化的信息渠道。鑒于中小企業缺少獲取信息的資金、人力和手段，應盡可能采取各種手段，如網站、紙介信息、刊物等，提高中小企業獲得信息的能力；二是專業信息服務隊伍建設，通過對現有機構的人員培訓、吸納新人進入以及組織離退休科技人員發揮余熱等手段，建立一支為科技型中小企業提供高水平信息服務的專家隊伍；三是大力發展從事信息咨詢服務業的中介機構，為科技型中小企業提供國內外市場需求、產品和行業發展趨勢、投資機會介紹、投資風險評估等信息，減少科技型中小企業的投資風險，提高科技型中小企業的經營管理水平；四是充分利用高新區科技型中小企業聚焦的特點并，建設區域性信息服務平臺；五是借助行業協會的力量，建設富有專業特色的信息服務平臺。

2.加強機制建設，引入市場機制，形成多層次、多主體的信息服務體系

具體來說，就是提高政府的服務意識，將一部分職能、一部分資源剝離出來，通過對原有人員的培訓和吸引高素質、專業化人才的加盟，組建面向企業服務、公益性的專業信息服務機構。同時，通過政策引導、開放政府信息資源，鼓勵市場力量進入信息服務領域，通過競爭，激活和提高為企業服務的意識，加強對信息資源的開發，提高其利用效率。

3.設立科技型中小企業信息化專項資金

資助中小企業的信息化建設，并鼓勵專業廠家參與中小企業的信息化建設以及中小企業信息化的軟硬件開發。我國政府可為中小企業進行信息化建設時購置的設備提供信貸擔保，給予優惠貸款、貼息貸款，同時也可給予正從事信息化的中小企業降低稅率、稅收減免、一定的財政補貼等財稅支持，并在高新技術企業認定、中小企業技術創新基金、風險投資和股票上市等方面，對信息化確有成效的中小企業給予積極支持，從而在稅收、財政、金融等方面建立和完善中小企業信息化的資金扶持體系。

4.開展“送信息到企業活動”

了解企業需求，建立聯系渠道，及時為企業提供所需信息。同時對企業進行培訓，幫助企業掌握獲取信息的渠道和方法。為中小企業提供網上查詢、主頁制作、網上商城、虛擬主機等綜合性信息服務。

5.以科技興貿信息網為依托，建立面向科技型中小企業的信息服務專欄

在已有數據庫的基礎上，利用先進的技術手段，廣泛搜集國內外技術動態、市場信息，建立一個面向中小企業技術創新提供直接服務的數據資料庫（包括：項目庫、人才庫、產品庫、物資供求庫、政策法規庫等），使中小企業以較少的費用及時、準確獲得所需要的各種信息。同時與各級政府、相關網站建立合作和信息共享機制，擴大信息來源，形成覆蓋全國的信息網絡服務體系。

參考文獻：

1.劉振濱，《構建為中小企業提供信息服務的區域性、行業性市場中介組織》

2.王曉津，《歐盟中小企業政策評介》西南交通大學國際經濟系，《國際貿易問題》2001.6；

3.寧軍明《中小企業信息化存在的問題與對策》廣東商學院經濟貿易學院，廣州城市和企業信息化研討會文稿；

4.《我國中小企業信息服務模式的國際差距》（2002.8.30）；

注釋:

篇（11）

一、民營企業的發展現狀…………………………………………………………2

二、民營企業法律服務的宗旨……………………………………………………3

三、搞好民營企業法律服務的意義………………………………………………3

四、搞好民營企業法律服務初探…………………………………………………4

1、立項方面的法律服務……………………………………………………………4

2、經營模式的選擇…………………………………………………………………4

3、企業組建中的法律服務…………………………………………………………5

4、企業運行中的法律服務…………………………………………………………6

五、搞好民營企業法律服務的幾點建議…………………………………………8

注釋…………………………………………………………………………………8

參考文獻……………………………………………………………………………9

論文摘要

盡管我國國有經濟在國民經濟中占據著舉足輕重的地位，它是國民經濟的支柱，代表著國家的技術和經濟實力。但作為非公制經濟的民營經濟是目前拉動中國經濟增長的重要力量。民營企業在國民經濟中的地位日益重要。如何最大限度地發揮民營企業的靈活、高效的運行機制，為繁榮市場，增加就業崗位，增加社會財富貢獻其力量。這就有必要搞清民營企業的現狀，摸索出企業發展規律。由于民營企業在我國發展起步低、基礎差，就存在著一個成長、發展的過程。在這個過程中，如何引導民營企業一開始就踏入正規，走上正常的經營之道。法律服務就必須跟得上，從項目立項、企業經營模式、企業組建，特別是企業在運行中，有關勞動關系、環保、知識產權等方方面面搞好法律服務，法律服務本著防范糾紛、超前控制的宗旨，把“超前、務實、至誠、優質”作為法律服務理念，搞好企業全過程法律服務和企業合同系統管理服務，有效地保障企業的合法權益，有效地預防疏漏，避免糾紛。本文就如何搞好民營企業的法律服務作以下理論探討，愿為民營企業的發展貢獻一份力量。

黨的十六大報告明確提出：“各種形式的非公有制經濟是社會市場經濟的重要組成部分”、“必須毫不動搖地鼓勵、支持和引導非公有制經濟的發展”，從近幾年的中國國情看，盡管國有經濟是國民經濟的支柱，代表著國家的技術、經濟實力，作為非公有制經濟的民營企業仍是拉動中國經濟增長的重要力量。民營企業是從國有企業改制過程中產生的“黑馬”，其在國民經濟中的地位日益顯得重要。據統計，沿海發達地區，民營企業以前所未有的規模從數量上年年遞增，質量上也是有目共睹，民營企業越作越大，對社會的貢獻日益明顯。民營企業以她靈活、高效率的姿態活躍在市場經濟中。民營企業成為增加就業崗位的重要渠道。國家和集體從業人員在銳減的同時，民營企業平均凈增加300多萬個工作崗位，緩解了社會就業壓力，為穩定社會做出了貢獻。隨著民營企業的發展，這一趨勢更加明顯。同時，民營企業是推動市場化進程的重要力量，民營企業利用其機制靈活的優勢活躍在大企業尚未涉足的領域。民營企業的經營活動勢必推動國民經濟市場化進程。再者，民營企業也是國有企業改革和發展的依托。隨著經濟的發展，股份多元化，建立規范的公司法人治理結構，這對國有企業轉換經營機制具有決定性的作用。

一、民營企業的發展現狀

“放手讓一切勞動、知識、技術、管理和資本的活力竟相發展，讓一切創造社會財富的源泉涌流。”這是黨的十六大報告中的經典詞句。黨的十六大同時提出：“要鼓勵一部分通過誠實勞動、合法經營先富起來，一切的勞動收入和合理的非勞動收入，都應該得到保護”這一論斷預示著我國民營經濟進入快速發展的新階段。

經濟學專定認為，民營不足一個所有制概念。民營是以經濟主體的不同來定義的一個概念，重點應突出一個“營”字，民營經濟包括的范圍，大體上相當于非國有經濟，但比非國有經濟的概念的外延還要寬。因為國有經濟可以采了民營的形式，實行民營，在所有制不變的情況下，采取由私人或民間機構來租賃承包、委托經營國有企業。

民營企業是中國經濟必不可少的角色，它有很大的生存空間和發展潛力，一是商業的勞務性適用民營企業的自主管理。二是企業的組織性和分散性適應民營企業的獨立經濟，讓商業的運行方式、經營方法、行業特色等比較適于民營企業的產權結構和機動靈活的機制。因此，民營企業必須在市場浪潮中不斷受到沖擊、淘汰、兼并、聯合、連鎖，從而涌現出上規模、上檔次、組織化程度高和科技含量高的實力型民營企業。

實踐證明：民營經濟正成為國民經濟的新的經濟增長點、活力源。主要表現在：一、民營經濟是新的經濟增長點。二、民營經濟是我國經濟發展的活力源。三、民營經濟是繁榮市場，增加供應的主力軍。四、發展民營經濟是改善人民生活的重要渠道。五、發展民營經濟是改善地方面貌，建設新興城市的重要依托。六、發展民營經濟，有利于調整國民經濟結構。七、民營經濟是實現科技進步、技術創新的一個重要依托。八、它是解決業就問題的重要渠道。九是有助深化國有企業、集體企業的改革。十、民營企業會成為出口創匯的主力軍。十一、可為國家稅收做出生重要貢獻。十二、它將對于我國經濟體制從計劃經濟向市場經濟的轉換起很大的促進作用，可以說：民營企業的發展是中國可持續發展的一個希望所在。

二、民營企業法律服務的宗旨

從計劃經濟轉入市場經濟的過程。民營企業作為新生事物固然需要社會方方面面的理解、幫助和引導，有的民營企業片面追求經濟效益，利用政府的優惠政策把企業做大做好，但好景不長，有的甚至曇花一現，究其原因，是與民營企業的經濟理念、管理體制、決策體制分不開。作為民營企業的法律服務者，首先要考慮企業的社會效益，這是積極的一面，是主流，大方面。然后再考慮如何使民營企業逐步納入正軌，步入良性循環，這是速度的問題。民營企業這輛經濟快車，只有速度顯然是不行的，方向正確才不至于失去控制、傾覆，民營企業“鐵本”片面追究經濟效益，不顧國家的整體利益，頂風立項，和地方政府一起欺上瞞下，違規侵占農田，造成極其惡劣的影響，最后，業主被依法刑事拘留，巨額資金浪費，造成人財兩空的局面。這個教訓不能不說是深刻的，作為民營企業的法律服務在企業運行之初就做好服務，及時敲響警鐘就不會造成失敗的局面。可見，法律服務在民營企業的運行中的作用不可小視。

三、搞好民營企業法律服務的意義

民營企業作為市場經濟的重要參與者，其民營企業要規范化，首先是必須搞好其法律服務。這樣才能使其成為市場經濟的活躍元素，這對當前的國有大中企業的改制與發展起著重要依托的作用。民營企業建立健全法人治理機構，就為今后參與國有企業的重組，從而實現股份多元化，促進政企分開，建立規范的公司法人治理機構，這對國有企業轉換經營機制具有決定性作用，民營企業還是推動市場化進程的重要力量，由于民營企業的積極參與國有大企業尚未涉足的領域，使得這些領域的競爭更加充分，市場更加靈活。

四、民營企業法律服務初探

1、如何搞好民營企業的法律服務呢，作為企業追求利潤最大化是首要目的。民營企業由于立項沒有象國有企業、集體企業那樣主營機營把關，有企業管理方面的人才優勢，民營企業的立項往往是企業主依靠個人的市場感覺，況且有些項目雖好，經濟效益可觀，但不符合環保要求，有的不符合當時的產業政策，因此作為企業的法律提供者出具一份既符合產業政策又符合法律的法律意見書尤其顯得重要，如國家三令五申下馬的“五小”項目，企業主如何片面追求經濟效益不顧政府的產業政策，匆匆上馬，其結果可想而知。由于項目得不到批準，企業的營業執照當然批準不下來，那么企業的命運自然是短命的，這樣，資產被閑置，必然造成社會財富的浪費。

2、體制是企業的生命。民營企業在成立之初確定一種經營體制對于企業日后的正常運行起著至關重要的作用。民營企業根據業主的多少可建立個人獨立個人獨資企業、合伙企業。建立個人獨資企業必須具備下列條件；（一）投資人為一個自然人。（二）有合法的企業名稱。（三）投資人申報的出資。（四）有固定的生產經營場所和必要的生產經營條件。同時，業主須遞交申請書，申請書中須注明：（一）企業的名稱和住所。（二）投資人的姓名和居所。（三）投資人的出資額及出資方式。（四）經營范圍。企業登記時，個人出資必須明確，是以家庭共有財產作為個人出資，還是以個人財產為出資的。以家庭共有財產為個人出資的，應當以依法以家庭共有財產對企業債務承擔無限責任。個人財產出資的，只能由個人而不是家庭承擔企業的無限責任。個人獨資企業在法律上無出資額的限制，但業主不能純粹以勞務技術為出資額。這對于僅有技術等無形資產而無資金的業主不能設立個人獨資企業，只能設立合伙企業、有限責任公司而成為其股東。根據《合伙企業法》的有關規定，設立合伙企業，應當具務下列條件：（一）有二個以上合伙人，并且都是依法承擔無限責任。（二）有書面合伙協議。（三）有各合伙的實際繳付的出資。（四）有合伙企業的名稱。（五）有經營場所從事合伙經營的必要條件。由于合伙企業是資合而不是人合，因此合伙人之間訂立一個能夠實際履行的，防止糾紛發生或者說一旦發生糾紛便有據可查的協議至關重要。合伙協議便是合伙人之間約定的法律，因此合伙協議盡可能制訂周詳，根據實踐合伙協議應當載明的事項有：（一）合伙企業的名稱和主要經營場所的地點；（二）合伙目的和合伙企業的經營范圍；（三）合伙人姓名及其住所；（四）合伙人出資的方式、數額的繳付出資的期限；（五）利潤分配和虧損分擔辦法；（六）合伙企業事務的執行；（七）入伙與退伙；（八）合伙企業的解散與清算；（九）違約責任；（十）合伙企業的經營期限；（十一）急診議解決辦法；其中利潤分擔和虧損分擔辦法是合伙人依協議約定，可以按出資額多少定，合伙人就應該平均分配和分擔。由于場地、技術條件等限制不能成立個人獨資企業，合伙企業的，而希望通過加入合伙而達到成為合伙人的，由于入伙后要對合伙前債務承擔連帶責任，而地入伙前的債權無權要求分配，因此新入伙的合伙人必須了解原合伙企業的經營狀況和財務狀況，最恰當的方法就是要對經前財務狀況作以結算，明確權利和義務的份額。在經營過程中，如果發生合伙企業登記事項發生變更時，必須及時辦理不得使用與登記不一致的企業名稱，不能冠以“有限”或者“有限責任”之類的字樣。如果業主人數較多，資金數額大，那么成立有限責任公司的優越性就突出出來，作為民營企業，要建立現代企業制度，走向市場，走向世界，特別是有限責任公司不僅僅是民營企業的必由之路，而且也是發展之路，有限公司最大的特點是責任有限，公司僅以全部法人財產對外承擔責任，股東以投資額為限對公司承擔責任，它的最大優點是：財產所有者與經營者分離，使其財產最大限度地發揮效能，股東可以參與管理，也可以不參加管理，公司運行的科學性、規范性是合伙企業、個人獨資企業無法比擬的，因此，民營企業要發展，要從實際出發，根據實際情況，民營企業的法律服務者必須提供其與其相適應的經營模式

、企業組建中的法律服務

一個企業的建立，往往從領取營業執照或法人執照開始。個人獨資企業、合伙企業、公司如果經營范圍是必須經特殊行業主營部門批準的，首先要取得特殊行業許可證。而特殊行業許可證往往是以技術為前提的，因此招聘特殊人才首當其沖。如制造船業，企業首先取得船舶生產許可證后才能生產船舶。特殊行業許可證是企業領取營業執照、法人執照的前提，兵馬未到，糧草先行。企業要運行營業場所必不可少，作為民營企業的廠址首選是國有土地，但購買國有土地不僅要花費巨額的出讓金，這會占用生產成本，由于我國可耕地近幾年的銳減，國家在宏觀控制土地方面已加強，再者，對于民營企業來說，占用數量不菲的資金購買廠址是值得三思的。第二，由于當前國有小企業、集體企業紛紛下馬，其廠址閑置很多，租用這些廠的廠址，不僅一次性出資占生產成本較小，使用年限也可協商決定，而且縮短建廠時間、生產周期，為產品盡快占有市場提供先機。

4、企業運行中的法律服務

一個企業必須講效益，效益就是生命，一個企業如何占穩、發展市場必須選擇經營方式。根據現有經驗，我認為有三種方法：第一：送料加工，再總裝。第二次世界大戰后，日本經濟遭到重創。很多民營企業紛紛下馬。日本民營企業為圖生存，更輕裝上陣，采取送料加工的方式，迅速扭轉殘局，這種方式為：不建廠房或者盡可能少建廠房，把有限的生產資金用在產品開發上。把產品分解成幾部分，讓給其它企業加工，然后總裝，這樣節約了大量資金，緩解了資金緊張的矛盾，又能把適銷對路的產品盡快打入市場。第二，根據我國《全民所有制小型工業企業租賃經營暫行條例》的規定，租賃經營小型工業企業。由于目前縣級經濟逐步取消國有小企業，這就為民營企業發展讓出了空間。這種租賃方式首先要解決小型國有企業的主管部門多方管理的問題，要用法律解決后顧之憂。要在發革委的主持下，租賃方、出租方簽訂協議書，同時要求司法公正，賦予其嚴肅性。為確保承租方的利益不受侵犯，爭議解決的方式必須明確，有操作性。第三，采取嫁接同類企業的方法。通過合伙、入股滲透到現有企業。這樣通過換湯不換藥的方法嫁接企業。這類企業往往是經營不善或產品老化、產品不對路。如果另建一個新的企業，一方面往往涉及到特種行業許可，建設周期長，易錯過銷售旺季等諸多問題。另一方面，一旦嫁接成功，就等于已經在競爭過程中吃掉了一個對手。如駐馬店高新區天中船舶有限公司僅成立一年有余，由于兩個股東對市場銷售信息不靈，加之內部不團結，公司瀕臨破產。這樣，一個私營企業主得到這個消息后，就主動找到其中一股東，要求購買整個公司。根據《公司法》的規定，公司是獨立法人，不允許象商品一樣靈賣過戶。這樣，通過入股的方式換掉原來的股東，加入新的股東，這樣，原來的企業通過變更股東進而重新選舉法人代表，就達成成功嫁接企業的目的。

企業成立后，招用職工必須根據《勞動法》的有關規定。其中值得注意有以下幾點：一、嚴禁招用童工、未成年工。二、工資標準，無論采用計時工，還計件工，工資均不得低于當地最低工資標準。三、聘用技術人員、營銷、行管人員時，嚴把審查關。其中聘用上述人員時尤其慎之又慎。首先查清其身份，看其是否與原工作單位解除了勞動關系。否則，直接違犯《勞動法》第九十九條之規定：“用人單位招用尚未解除勞動合同的勞動者，對原用人單位造成經濟損失的，該用人單位應當依法承擔連帶賠償責任”，駐馬店市龍升造船廠聘請泌陽縣游艇廠的技術人員一案，由于前者在訴訟中敗訴，被聘請的技術人員是位農民，無資產可供執行，最終法院執行龍升船艇廠的設備產品，致使該廠已停產數月，瀕臨倒閉。這個教訓不能不說是深刻的。再者民營企業也應當應時繳納社會保險費。由于職工工傷一旦發生，賠償額一般較高，平時及時交納社會保險費可化解風險、減少損失，及時對工傷事故的處理提供物質基礎，同時也會贏得職工的向心力，更好地為企業服務。

一個成功的企業，往往成功地保護好自己的工業知識產權。一個企業必須有自己的品牌。品牌的形成不是一朝一夕就能形成的。打江山難，坐江山更不易，一旦產品上市有銷路，就必須對自己的牌子申請注冊商標，以便使客戶從眾多品牌中認準該商標，民營企業主要具有現代企業管理的頭腦，作為法律服務者及時、有效地為之提供服務，為確保民營企業健康地發展獻策獻計，再者民營企業也要有做大事業，敢于闖世界的精神和氣魄，隨著網絡化日益普及，產品上網銷售，這樣民營企業也有自己的網址、網頁、產品足不出戶，就能廣告到五湖四海。這樣，就會產生極佳的廣告效能。

作為民營企業的法律服務者，不僅要為企業主提供優質的服務，而且要為整個企業，甚至灌輸到每個員工，至少是行管、營銷人員一個法律理念。在日常的工作中不自覺地運用法律知識為企業服務。這就要求民營企業的法律服務，看對管理層、營銷人員進行基礎的法律知識培訓。針對人員的不同，提供不同的法律知識。例如：企業的營銷人員在銷售產品的過程中不可能每筆合同都經業主簽章。實際工作中，只需委托一定的權限即可。這樣，企業主對委托書的管理就要慎重。以免銷售人員利用假委托、超期委托與別的企業簽訂合同造成不應有的損失。再者企業主出具的委托書盡可能周祥，委托權限，委托期限，盡可能一目了然，不含糊。

五、搞好民營企業法律服務的幾點建議

一、政府扶制。我國中西部地區的民營企業起點低，基礎差，法律服務存在有經費嚴重不足的問題。政府部門為培植稅源，搞活地方經濟，對于那些新產品適銷對路、能拉動地方經濟增長的民營企業給予政策傾斜，給予扶制。政府要承擔部分甚至全部的法律服務費。同時，政府要選派一批業務素質高的法律服務者到沿海發達地區參觀、取經，甚至深造，為民營企業搞好法律服務提供人才保障。

二、廣泛參與。要搞好民營企業的法律服務，單靠民營企業、法律服務機構力量是有限的，作為政府的職能部門如勞動、工商、環保等部門應組織民營企業有關人員宣傳法律，給民營企業灌輸以法治企的經營理念。

三、健全獎勵機制。中西部經濟欠發達地區的民營企業的法律服務費用，政府部門承擔部分或全部的。簽訂的法律服務合同時，政府作為監督合同履行的一方。對于那些恪盡職守，為民營企業獻計獻策，出色完成法律服務的法律服務者，政府應給予物質獎勵。政府應逐步健全這種機制。我們有理由相信，如果大家都來關心民營企業的法律服務的話民營企業的春天，就很快到來。

注釋

本文有關數據引自中國致公出版社2003年出版的《河南經濟與社會發展策論》，該書編者為萬兵、王玉堂。

參考文獻

1、《知識產權法》中央廣播電視大學出版社2001年出版黃勤南主編

2、《商法》中央廣播電視大學出版社2001年出版王衛國主編

3、《財政金融法》中央廣播電視大學出版社2001年出版史文青蔡福元主編